PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika företag inom detaljhandeln. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärde. I detta pressmeddelande presenteras nöjdheten för 2012. Dock har flertalet områden ingått i SKI:s årliga mätningar ett flertal år. För mer information kontakta SKI. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 24 september till 12 november 2012 av Sinitor. Totalt genomfördes 2481 intervjuer. 2
Delade åsikter kring alkoholmonopol Det råder delade meningar kring alkoholmonopolet i Sverige. Ca 48 procent säger sig stödja ett alkoholmonopol medan ca 45 procent motsätter sig det. Bägge grupperna upplever att produktkvaliten och servicen håller hög nivå, skillnaderna mellan grupperna gäller framför allt hur man upplever prisvärdet, nöjdheten och lojaliteten. Majoritetsstöd saknas för hemleveranser tillgängligheten är fortsatt god 64 procent av de tillfrågande är emot att Systembolaget ska erbjuda hemleverans samtidigt som Systembolaget generellt får ett gott betyg gällande dess öppettider och tillgänglighet. Små skillnader mellan statliga och privata apotek Skillnaden mellan hur man upplever privata och statliga apotek är väldigt liten. Det beror på att de privata aktörerna lyckats minska skillnaderna mot Apoteket AB. Däremot tenderar de som handlar hos Apoteket AB att vara något mer lojala. Kvalitetsförbättringar och kvalitetsförsämringar sedan privatiseringen av apoteksmarknaden Kunderna upplever inte att det sedan privatiseringen har blivit en genomgående kvalitetsökning för branschen. Sedan privatiseringen har förväntningarna på apoteken höjts samtidigt som man upplever en försämring på produktsidan och även nöjdheten har minskat. Den upplevda servicen har däremot ökat. Produktsortimentet avgörande för apoteken Att apoteken har ett tillfredställande sortiment för kunderna och att efterfrågad medicin finns i lager är bland det viktigaste för kunderna. Den största anledningen till klagomål är att apoteken saknar medicin och att det tar för lång tid att beställa dessa. Apoteken byter även ut medicinen mot generiska vilket inte uppfattas positivt av kunderna. Privatiseringen har även lett till att det blivit svårare för kunderna att kunna lokalisera vart medicinen finns. Vanligt med konsumtion av receptfria läkemedel i livsmedelsbutiker Nästan varannan av livsmedelsbutikernas kunder har under de senaste sex månaderna köpt receptfria läkemedel via butiken. Generellt är kunderna nöjda med utbudet av receptfria läkemedel. 3
Kunderna upplever de olika livsmedelsbutikerna som likvärdiga Det är små skillnader mellan de olika dagligvarubutikerna när kunderna får sätta betyg. Skillnaderna som finns är på förväntningar, den upplevda produktkvaliten och lojaliteten. Det handlar framför allt om skillnader i förväntningar på de tilläggstjänster som erbjuds, den upplevda kvalitén på varorna och hur troligt det är att man rekommenderar butiken till någon annan. Fler än var tionde kund klagar på sin livsmedelsbutik Mer än var tionde kund har klagat på sin livsmedelsbutik under de senaste sex månaderna. Klagomålen rör främst reklamation av varor där bästföredatumet har utgått eller där kvalitén varit så låg att kunden valt att lämna tillbaks varan. Det är även vanligt förekommande att kunder blivit fel debiterade av misstag vid betalning. Kunderna är trots detta väldigt nöjda med klagomålshanteringen som håller väldigt hög nivå. COOP allt mer prisvärt COOPs kunder har sedan 2009 upplevt att de för varje år som går får både mer valuta för pengarna och bättre service. Känslan skapas huvudsakligen av att kunderna upplever en förbättring i varornas kvalite i relation till vad de betalar samt att COOP blivit något bättre på att ge personlig service och råd. Kundservice viktigt inom bygghandelns Hornbach går fortsatt bra och kommer ut i topp med en hög lojalitet bland sina kunder. Att kunna erbjuda kundservice som håller hög nivå visar sig vara väldigt viktigt för hela branschen, något som endast Hornbach lyckats leva upp till. Beijer Byggmaterial når inte förväntningarna Beijer byggmaterial är den enda byggkedja som inte riktigt lyckas nå kundernas förväntningar. Kunderna har de högst ställda förväntningarna inom branschen och det är särskilt på tilläggstjäner som hemleverans och köp via internet man ställer högre krav samt på de råd och information man får. 4
Kundnöjdhet inom detaljhandeln 2012 5
6
Svenskt Kvalitetsindex om resultaten Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterligare information kontakta: Pedram Kaivanipour, analytiker, telefon: 070 789 20 14, e-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 7