SID 1 (13) Bilaga 2B SLA för drift och förvaltning Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhets 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1 www.stockholm.se
SID 2 (13) Innehållsförteckning 1 PRINCIPER FÖR SERVICENIVÅER... 3 1.1 TILLÅTNA AVBROTT... 3 2 SERVICENIVÅER FÖR SYSTEMDRIFT... 4 3 SERVICENIVÅER FÖR SYSTEMFÖRVALTNING... 6 4 SERVICENIVÅER FÖR SUPPORT... 8 5 ADMINISTRATION... 10 6 KVALITETSMÅTT... 10 7 PROAKTIVITET OCH RAPPORTER... 11 8 MÄTNING... 11 9 VITEN... 11 9.1 VITEN VID BRIST I SERVICENIVÅER... 11 9.2 VITEN VID FÖRSENING AV PROJEKT... 12 9.3 VITEN VID ÖVRIGA FÖRSENINGAR ELLER BRISTER... 12
SID 3 (13) 1 PRINCIPER FÖR SERVICENIVÅER I denna bilaga återfinns servicenivåer (SLA) för det framtida avtalet. I bilagan angivna servicenivåer gäller som imikrav för leveransen och ska uppfyllas efter leveransgodkännande. För ett antal parametrar betraktar staden det som ett mervärde till leveransen om leverantören kan göra åtaganden om uppfyllelse av en högre servicegrad än de som framgår av bilagan. Dessa parametrar framgår av förfrågningsunderlagets avsnitt 3.5.2 och är även markerade i denna bilaga med en asterisk (*). Tiden som är specificerad är svensk standardtid. Leveransen omfattar fem olika tillgänglighetsnivåer baserade på olika användningstider av ingående tjänster och., benämnda A till E enligt tabellen nedan. Tillåten avbrottstid A Alltid B Utökad kontorstid C Kontorstid D Normal förvaltning E enligt överenskommelse Alla dagar Helgfri mån-lör Helgfri mån - fre Helgfri mån- fre Dagar och tider som 00:00 24:00 07:00 22:00 07:00 17:00 08:00 16:30, lunch 12:00 överenskommits 13:00 (720h/mån) (360h/mån) (180h/mån) (108h/mån) Avbrottsfri AA (99,98%) BB (99,98%) CC (99,98%) Ej aktuellt Ej aktuellt drift 2 A2 (99,7%) B2 (99,4%) C2 (98,9%) D2 E2 4 A4 (99,4%) B4 (98,3%) C4 (97,8%) D4 E4 8 A8 (98,9%) B8 (97,8%) C8 (95,6%) D8 E8 Antal per månad utgår från en normalmånad utan helgdagar och med 30 dagar per månad. Vid beräkning tas dock hänsyn till allmänna helgdagar enligt svensk lag. Tillåten avbrottstid enligt tabellen ovan avser den avbrottstid som är tillåten utan att föregås av någon särskild överenskommelse. Med stöd av överenskommelse om till exempel servicefönster kan den tillåtna avbrottstid som ligger till grund för beräkning av tillgänglighet överstiga de tider som anges i tabellen. Beräkning av tillgänglighet för drift görs enligt nedanstående formel: T as at as ta Där T=tillgänglighet i %, as=avtalad servicetid, at=avbrottstid och ta=tillåten avbrottstid. 1.1 Tillåtna avbrott Planerade avbrott, såsom schemalagt underhåll och på förhand godkända servicefönster utgör det vanligaste exemplen på tillåtna avbrott enligt definitionerna ovan. Samverkan kring planerade avbrott sker på operativ nivå i samverkansmodellen, enligt bilaga 7.
SID 4 (13) Begäran om tillstånd för planerat avbrott görs st 14 dagar före det att det planerade avbrottet är tänkt att äga rum. Information på driftinfo publiceras om inte annat överenskoms senast 7 dagar innan avbrottet äger rumt, samt i omedelbar anslutning till avbrottet. Oplanerade avbrott kan under vissa omständigheter utgöra tillåtna avbrott. Leverantören äger rätt att besluta om akut nedtagning av eller tjänster om en professionell bedömning visar att utebliven åtgärd innebär uppenbar risk för långtgående skador eller långvarig otillgänglighet. I första hand meddelas stadens objektansvariga innan nedtagning sker. Om denne inte kan nås fattas beslut om nedtagning av leverantörens ansvarige driftledare. Beslutet ska i efterhand kunna motiveras och dokumenteras till staden. Oplanerade avbrott utgör tillåten avbrottstid om staden vid granskning av beslutet retroaktivt finner att nedtagningen varit motiverad. 2 SERVICENIVÅER FÖR SYSTEMDRIFT Följande servicenivåer ska mätas och uppfyllas av leverantören. Tjänst Mätetal Maximal tid /antal Avtalad tillgänglighet Drift per Tillgänglighet i drift N/A B2, om inget annat överenskommits Latency Drift per * Drift per * Drift per * Skydd mot skadlig programvara (kritisk) Genomsnittlig tid det tar för ett datapaket att ta sig till leverantörens anslutningspunkt i leverantörens datahall och svara tillbaka till överlämningspunkt i stadens nät. (mätning ska ske mån-fred 8-17) Antal otillåtna avbrott per månad Antal otillåtna avbrott per månad Antal otillåtna avbrott per månad Tid från det att uppdaterat skydd mot skadlig kod finns tillgängligt till Kapacitet Samtliga Vitesgrundande < 2 ms >99 % Vite i procent av summerad månadsavgift. Latency utöver avtalad servicenivå < 0,5 ms 5 % 0,5 < 2 ms 15 % 2 < 5 ms 25 % >5 ms 50 % < 3 otillåtna avbrott < 5 otillåtna avbrott < 8 otillåtna avbrott A2, B2 eller C2 Samtliga månadsavgift A4, B4 eller C4 Samtliga månadsavgift A8, B8 eller C8 Samtliga 8 A Samtliga
SID 5 (13) Skydd mot skadlig programvara (ej kritisk) Release av ny eller uppdaterad programvara Uppdatering av driftsdokumentation vid ändring i driftmiljö Uppdatering av integrationsdokumentation vid ändringar Uppdatering av operativ att det är installerat i stadens miljö. Tid från det att uppdaterat skydd mot skadlig kod finns tillgängligt till att det är installerat i stadens miljö. Tid från meddelande om release till dess att produktionssättning sker Maximal tid från genomförd ändring till dess dokumentationen uppdateras Maximal tid från genomförd ändring till dess dokumentationen uppdateras Maximal tid per server för versionsuppdatering av operativ 40 C Samtliga 28 dagar AA-E Samtliga berörda samtliga berörda 5 dagar C Hela leveransen samtliga beställda artikel 2.1-2.18 och 2.25-2.34 5 dagar C Hela leveransen samtliga beställda 8 C Hela leveransen Datalagring Tillgänglighet i drift N/A A Obegränsad (rörlig debitering efter nyttjande) Återläsning datalagring Återläsning datalagring Tidvis/tillfällig utökning av driftskapacitet Beredskapsnivå redundant miljö Extern åtkomst till Tid från beställning av tjänsten till dess tjänsten är i funktion. Tid från beställning av tjänsten till dess tjänsten är i funktion. Tid från beställning av tidvis/tillägg utökning av driftskapacitet Tid från aktiveringsbeslut till driftsättning av redundant driftmiljö Maximal tid från inkommen beställning om extern åtkomst till tills åtkomst är möjlig. all lagrad data, artikel 2.19-2.24 6 AA All lagrad data all lagrad data, artikel 2.19-2.24 12 A2 All lagrad data all lagrad data 14 dagar AA-E Särskilda i förväg definierade användare 1 timme A Särskilda i förväg definierade för berörda. samtliga drabbade 3 dagar AA-E Samtliga För varje extra dag utöver dessa tre dagar utgår vite om 500 kr per dag och beställning. * SLA som utgör mervärde i anbudsutvärderingen. I de fall leverantören gör åtaganden om förbättrade SLA-nivåer ska dessa anges nedan. Nedanstående nivåer ersätter i sådant fall de grundnivåer som anges i tabellen ovan. Drift per * Antal otillåtna avbrott per månad < otillåtna avbrott A2, B2 eller C2 Samtliga
SID 6 (13) Drift per * Drift per * Antal otillåtna avbrott per månad Antal otillåtna avbrott per månad < otillåtna avbrott < otillåtna avbrott A4, B4 eller C4 Samtliga A8, B8 eller C8 Samtliga 3 SERVICENIVÅER FÖR SYSTEMFÖRVALTNING Prestanda ska mätas enligt rutiner och villkor samt enligt krav som överenskoms i överföringsprojektet. Kraven ska sättas upp för respektive eller och omfatta bland annat villkor för mätning, definition av vad som ska mätas samt mätintervall. Leverantören ska uppnå samma prestanda under avtalsperioden som uppmättes i överföringsprojektet. Tjänst/Ärende Mätetal Maximal svarstid Svarstid för en Skanningtjänsten Registrering av händelser i ärendehanteringssyste m Rapportering av allvarlig händelse Incidentrapport Månadsvis rapport över incidenter Enligt överenskomna krav i överföringsprojekt. Svarstid från att kommando har givits till att resultat presenteras. Kraven ska omfatta prestanda när är tillgängligt enligt drifts-sla. Andel rätt tolkade fakturor i skanningstjänsten Tid från upptäckt till registrering i ärendehanterings Tid för rapportering av allvarlig större händelse till staden och Tid från upptäckt av allvarlig händelse eller incident till inkommen skriftlig rapport Inkommen rapport till Definieras per Avtalad Tillgänglighet Kapacitet/ Tillgänglihetsni vå Vitesgrundande AA-E Samtliga förvaltning inom det påverkade området, N/A 99,4 % Samtliga skannade fakturor 10 uter Inom 30 uter Inom 10 dagar Inom 8 dagar avgift skannade fakturor, artikel 2.84-2.88 > 99 % A förvaltning, > 99 % A förvaltning, > 99 % C förvaltning, > 99 % C förvaltning,
SID 7 (13) Månadsvis rapport över Problem Skapa, ändra eller ta bort behörighet i Specialiststöd Utbildning Översiktsstudier (lösningsförslag och kostnadsuppskattningar) Leverans av offert, inklusive lösningsförslag, projektplan och budget Tid från stadens accept av offert till projektstart (större migreringsprojekt hanteras separat) VAN-tjänst Integrationstjänst VAN-tjänst VAN-tjänst Inkommen rapport till staden och övriga leverantörer Tid från inkommen beställning till justering är genomförd Tid från beställning av kortare konsulttjänster (upp till 50 ) till dess konsult är på plats för att utföra tjänsten Maximal tid från beställning av utbildning till att utbildning kan genomföras Tid från beställning till dess studie på 40 inför större uppdrag, inkl kostnadsberäkning ar, är genomförda. Storlek på uppdrag () < 50 50-200 201-500 > 500 Storlek på uppdrag () < 50 50-200 201-500 > 500 Maximal tid från stadens beställning till dess partsuppsättning är klar Antal korrekta filöverföringar jämfört med överenskomna nivåer Tid att förmedla utgående elektroniskt meddelande från staden till mottagande part Tid att förmedla inkommande elektroniskt meddelande från VAN-tjänst till stadens Inom 8 dagar Inom 3 dagar > 99 % C förvaltning, > 99 % C förvaltning inom det påverkade området, 5 dagar > 99 % C drabbade tjänster, artikel 2.47-2.76 30 dagar > 97 % C drabbade tjänster, artikel 2.47-2.76 3 veckor Enligt respektive förvaltni ng (C, D eller E) Dagar 5 10 20 25 Dagar 10 15 25 30 10 arbetsdaga r Samtliga berörda avgift för berörda översiktsstudier, artikel 2.47-2.76 > 95 % C drabbade tjänster, artikel 2.47-2.76 > 95 % C drabbade tjänster, artikel 2.47-2.76 C Samtliga VANtjänster > 99,7 % N/A Samtliga integrationer 2 AA-C8 Samtliga utgående meddelanden i VAN-tjänsten 24 AA-C8 Samtliga inkommande meddelanden i VAN-tjänsten samtliga VANtjänster, artikel 2.77-2.83 samtliga integrationstjänste r, artikel 2.40-2.41 samtliga elektroniska meddelanden i VAN-tjänsten, artikel 2.77-2.83 samtliga elektroniska meddelanden i VAN-tjänsten, artikel 2.77-2.83
SID 8 (13) 4 SERVICENIVÅER FÖR SUPPORT Leverantören ska återrapportera till för alla ärenden som hanteras av leverantören, samt lösa ärenden inom nedanstående intervaller. Ärenden prioriteras enligt följande nivåer: Akut - påverkar mycket stort antal användare och/eller har en mycket stor verksamhetspåverkan. Brådskande - påverkar stort antal användare och/eller har en stor verksamhetspåverkan. Normal - påverkar ett fåtal användare och/eller har en begränsad verksamhetspåverkan. Turordning - påverkar ett fåtal användare och/eller har en begränsad verksamhetspåverkan, är inte prioriterat. Tjänst/Ärende Mätetal Maximal svarstid Akuta ärenden < 1 timme och 40 Brådskande ärenden ärende från till bekräftelse rapporterats tillbaka till ärende från till första statusmeddelande rapporterats tillbaka till Tid för därefter löpande statusrapportering till Avtalad Tillgänglighet Kapacitet/ öppettid Vitesgrundande > 90 % A < 3 timme > 99 % A och 40 5 uter > 99 % A 1 timme > 99 % A 1 timme > 99 % A < 3 och 40 < 7 och 40 > 90 % A > 99 % C
SID 9 (13) Normala ärenden Turordnade ärenden ärende från till bekräftelse rapporterats tillbaka till ärende från till första statusmeddelande rapporterats tillbaka till Tid för därefter löpande statusrapportering till ärende från till bekräftelse rapporterats tillbaka till ärende från till första statusmeddelande rapporterats tillbaka till Tid för därefter löpande statusrapportering till ärende från till bekräftelse rapporterats tillbaka till ärende från till första statusmeddelande rapporterats tillbaka till 5 uter > 99 % C 1 timme och 30 > 99 % C 4 > 99 % C < 7 och 40 < 23 och 30 > 90 % C > 99 % C 5 uter > 99 % C 3 och 30 > 99 % C 8 > 99 % C < 11 < 71 > 90 % C > 99 % C 5 uter > 99 % C 7 och 30 > 99 % C
SID 10 (13) Tid för därefter löpande statusrapportering till 16 > 99 % C 5 ADMINISTRATION Avser kvalitetsuppföljning av leverantörens fakturering. Under förutsättning att staden lämnat korrekta uppgifter ska leverantörens fakturor vara korrekta och avtalsenliga. Vid generella fel som drabbar flera objektansvariga ska leverantör initiera rättning och utbetalning av vite. Vid enstaka felaktiga fakturor ska leverantören rätta den felaktiga fakturan och utbetala vite till berörd objektansvarig. Tjänst/Ärende Mätetal Maximal svarstid Korrekt fakturering från leverantören till staden Elektronisk faktura. Anslutning av förvaltning, bolag eller stiftelse med ny standard för elektroniskt faktura, nytt ekonomi eller ny VAN operatör Elektronisk faktura. Anslutning av ytterligare förvaltning, bolag eller stiftelse till befintlig standard för elektronisk faktura. Korrekta fakturor avseende fakturareferens, fakturaspecifikation, fakturamottagare, volymer, priser, rabatter och övriga avtalsvillkor Tid från överenskommelse till elektronisk faktura kan mottagas Tid från överenskommelse till elektronisk faktura kan mottagas av staden Avtalad Kapacitet Tillgänglighet N/A > 99 % Samtliga utgående fakturor Inom 6 månader Vitesgrundande Berört faktura > 99 % N/A Berört faktura Inom 30 dagar > 99 % N/A Berört faktura 6 KVALITETSMÅTT Mått på hur väl staden upplever leverantörens kvalitet. Enkäter genomförs i samarbete med staden. Skalan är 1-5, där 1 motsvarar mycket missnöjd, 2 missnöjd, 3 varken nöjd eller missnöjd, 4 nöjd och 5 mycket nöjd. Baslinje för dessa kommer fastställas tillsammans med staden. Tjänst/Ärende Mätetal Poäng (1-5) Avtalad Tillgänglighet NAI, Nöjd Användare Index Användarnöjdhet utifrån genomförd enkät/intervju Kapacitet > Baslinje N/A Alla respondenter på enkäten Vitesgrundande 10 % av summerad artikel 2.1-2.18 och 2.25-2.34
SID 11 (13) Tjänst/Ärende Mätetal Poäng (1-5) Avtalad Tillgänglighet NKI, Nöjd Kund Index Kundnöjdhet utifrån genomförd enkät/intervju Kapacitet > Baslinje N/A Stadens ägare ca 50 st Vitesgrundande 10 % av summerad artikel 2.1-2.18 och 2.25-2.34 7 PROAKTIVITET OCH RAPPORTER Tjänst/Ärende Mätetal Maximal svarstid Rapportering av förbättringsidéer Antal förbättringsidéer Statistiktjänst Inkommen rapport till kontraktsnivå inom staden Dokumenterade förbättringsidéer Överlämnande av kompletta SLA-rapporter Avtalad Tillgänglighet Tillgänglighetsnivå Vitesgrundande > 2 per år N/A C Total årsavgift för förvaltning, > 5 per år N/A C Total årsavgift för förvaltning, 1 gång per månad Statistiktjänst Driftstatus Kontinuerligt i webbportal N/A A2 Samtliga drifts- och förvaltningstjänster Samtliga driftsmeddelanden artikel 2.1-2.18 och 2.25-2.34 för berörda. artikel 2.1-2.18 och 2.25-2.34 för berörda. 8 MÄTNING Leverantören ska tillhandahålla verktyg för mätning samt utföra mätningar av servicenivåer. Leverantörens tillvägagångssätt och mätmetoder för att mäta servicenivåerna ska godkännas av staden under införandet. Mätning av tillgänglighet i drift skall göras kontinuerligt under tjänstens avtalade öppettider genom automatisk mätning/övervakning. De exakta principerna för mätning ska överenskommas med respektive objektansvarig under överföringsprojektet. Mätning ska ske vid anslutningspunkten. 9 VITEN 9.1 Viten vid brist i servicenivåer Om avtalad servicenivå inte uppnåtts utgår vite. Om tre sammanhängande månader förflutit utan att vidtagna åtgärder ger resultat, sker en fördubbling av procentsatsen för vitet. Viten beräknas som en funktion av det vitesgrundande et och den uppnådda tillgängligheten enligt nedanstående tabell:
SID 12 (13) Uppnådd tillgänglighet i procent av avtalad tillgänglighet Viten vid brist i servicenivå Vitets storlek som andel av vitesgrundande per månad 100,0% 0,00% > 99,5 % 5,00% > 99,0 % 10,00% > 97,0 % 15,00% > 95,0 % 20,00% > 90,0 % 25,00% < 90,0 % 30,00% Viten utgår även om antalet otillåtna avbrott överskrids i förhållande till avtalade nivåer. För varje otillåtet avbrott utöver överenskommen nivå utgår vite om 5 % av det vitesgrundande et. 9.2 Viten vid försening av projekt Vid försening av projekt utgår vite. Grunden för vitet baseras på förseningens storlek i förhållande till avtalad projekttid, räknat som påbörjade kalenderdagar. Viten beräknas enligt nedanstående tabell: Försening i % av projekttiden Viten vid försening av projekt Vitets storlek som andel av avtalad kostnad för projektet/ delprojektet 0% 0,00% < 5 % 5,00% < 10 % 10,00% < 20 % 15,00% < 30 % 20,00% > 30 % 25,00% 9.3 Viten vid övriga förseningar eller brister Om leverantören vid enkäter eller intervjuer, enligt avsnitt 6 Kvalitetsmått, inte uppnår avtalade nivåer utgår vite. Grunden för vite baseras på utfallet jämfört med avtalade nivåer. Om tre mätningar förflutit utan att vidtagna åtgärder ger resultat, sker en fördubbling av procentsatsen för vitet. Viten beräknas enligt nedanstående tabell: Viten vid NAI Differens mellan avtalad nivå och erhållen poäng Vitets storlek som andel av vitesgrundande för de månader som mätningen avser 0 0,00 % < 0,2 poäng 1,00 %
SID 13 (13) < 0,4 poäng 2,00 % < 0,6 poäng 3,00 % < 0,8 poäng 4,00 % < 1,0 poäng 5,00 % > 1,0 poäng 6,00 % Vid otillräcklig leveranssäkerhet i batchkörningar utgår vite med 4 000 kronor per förseningstillfälle vid försening över 60 uter jämfört med överenskommen leveransplan alternativt vid felaktig leverans, samt med 20 000 kronor vid försening över 12. Leveransstörning där överenskommen leveransplan saknas berörs ej av viten. Vite begränsas till 50 000 kronor förseningstillfällen under en månad inom ett och samma. Om antalet oläsbara inbetalningskort (reject) under en månad via PlusGiro/Bankgiro överstiger en viss nivå enligt gällande avtal så har PlusGirot/Bankgirot rätt att fakturera staden en avgift för del (enligt gällande avtal) av de oläsbara/avvisade inbetalningskorten. Vid sådan driftstörning har staden rätt att erhålla ersättning från leverantören motsvarande den avgift som PlusGirot/Bankgirot har fakturerat staden på grund av oläsbara inbetalningskort. Vid denna tidpunkt gällande nivå är att avgiftsdebitering sker om antalet oläsbara inbetalningskort överstiger 100 stycken och samtidigt överstiger 6% av det totala antalet inbetalningskort. Avgiften är 2,40 kronor per oläsbart inbetalningskort för den del av de oläsbara inbetalningskorten som överstiger 6% av det totala antalet inbetalningskort.