BRUKARENKÄT VÅRDTAGARE HEMTJÄNSTEN 2012 GÖTEBORGS STAD

BRUKARENKÄT VÅRDTAGARE HEMTJÄNSTEN 2012 GÖTEBORGS STAD SEPTEMBER 2012 SCANDINFO MARKETING RESEARCH 1

Innehåll Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Rapportering... 5 Styrkor och prioriterade förbättringsområden... 7 Övergripande resultat... 8 NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer... 11 Bilaga: Frågeformulär 2012-09-21, Pnr. 15515 Viktoria Aronsson Josefine Björnsson Jonas Persson SCANDINFO MARKETING RESEARCH 2

INFORMATION OM UNDERSÖKNINGEN Göteborgs Stad har under perioden 2003 till 2009 årligen genomfört en undersökning riktad till vårdtagare inom hemtjänsten i Göteborg. Undersökningarna har genomförts av SCB fram till 2009. Under 2011 och 2012 har Göteborgs Stad valt att samarbeta med ScandInfo Marketing Research. Syftet med årets undersökning är dels att få kunskap om vårdtagarnas bedömning av verksamheten, dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Tillvägagångssätt I förhållande till tidigare undersökningar är tillvägagångssättet i princip oförändrat. Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Flera ändringar har dock gjorts i frågeformuläret för att rapporteringen bättre ska möta stadens informationsbehov. Resultaten för stadens övergripande index för kundhet (NKI) och två av indexen för kvalitetsfaktorerna är fortfarande jämförbara med tidigare års undersökningar. ScandInfo har ansvarat för tryck, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, ett påminnelsekort samt instruktioner till stadsdelarna i Göteborg. Vid respektive enhet har sedan personalen delat ut frågeformulär och svarskuvert till vårdtagarna (vårdtagare som endast har trygghetslarm har inte deltagit i undersökningen), och ungefär två veckor senare även påminnelsekort. Vårdtagarna skickade sedan sina besvarade frågeformulär direkt till oss i de svarskuvert de fått. Enkäter och svarskuvert levererades på torsdag i vecka 22. Materialet delades sedan ut av personalen och fältarbetet pågick fram till och med vecka 28. ScandInfo har löpande hållit Göteborgs Stad informerad om hur undersökningen utvecklats och föreslagit åtgärder för att öka deltagandet i undersökningen. I det instruktionsbrev som gick ut tillsammans med frågeformulären fanns även en länk till en webbsida. På den sidan kunde alla medarbetare som var inblandade i undersökningen få information om aktuellt svarsinflöde per stadsdel. Vi har därefter skannat frågeformulären, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt tagit fram rapporter. Totalt delades 7.436 enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade vi fått in 3.014 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 41 procent. I tabellen nedan redovisas total svarsandel per stadsdel 2011 och 2012. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 3

Svarsandel 2011 och 2012 Stadsdel 2012 2011 Angered 27% 27% Askim Frölunda Högsbo 35% 56% Centrum 51% 55% Lundby 52% 40% Majorna Linné 46% 59% Norra Hisingen 37% 54% Västra Göteborg 32% 66% Västra Hisingen 55% 65% Örgryte Härlanda 36% 60% Östra Göteborg 44% 51% Totalt antal 41% 54% Totalt sett har svarsandelen gått ner, men det finns stora skillnader mellan olika stadsdelar i hur deltagandet har utvecklats. I Lundby har deltagandet ökat och i Angered ligger det still, men i alla övriga stadsdelar har svarsandelen gått ner sedan 2011. Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som enheterna har meddelat att de har delat ut. Från några enheter har vi fått in fler besvarade frågeformulär än de har rapporterat att de har delat ut. I dessa fall har vi utgått från att antalet utdelade frågeformulär är detsamma som antalet inkomna. När vi jämför förutsättningarna för genomförandet av årets undersökning med hur det var 2011 noterar vi följande (skillnaderna förklarar dock inte de stora skillnaderna i deltagandet): Tidsplanen har varit förskjuten så att undersökningen har genomförts senare på våren. Förra året låg fältarbetet i veckorna 9-14. Genomförandet har haft samma utformning och omfattning som 2011. Distributionen av undersökningsmaterial till Göteborgs Stad har, liksom 2011, fungerat mycket bra. Vid vissa enheter har dock utdelningen av enkäter till vårdtagarna skett sent eller inte alls. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 4

RAPPORTERING För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det t viktigt att rapporteringen av en undersökning ärr enkel att ta till sig förr läsaren ochh tydligt visar den information som är relevant. Inför rapporteringen för den härr under- sökningen har utgångspunkten varit att följa redovisningsmodellen från 2011, med index och kvalitetsfaktorer kompletterat med tydligare grafisk redovisning samt ett utvecklat stöd för prioritering gar i det fortsatta förändringsarbetet. Rapporteringenn av huvudresultat omfattar följande delar: Huvudresulta at (sidan 1) Huvudresulta atrapporten finns för Göteborg somm helhet, allaa stads- och delar, områden, resultatenheter undergruppe r med minst t 7 svar. På första sidan redovisas NKI samt kvalitetsindex x med relevanta referenser samt uppgift omm antal svar och svarsfrekvens. Huvudresulta at (följande sidor) Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i stapeldiagram med en referenspunkt somm visar resultatet för Göteborg som helhet. Efter diagrammen följer tabeller med redovisning av bakgrunds- frågor. Prioriteringsp plan Prioriteringsp planen visar snabbaste och lättaste vägen till ännunu fler a vårdtagare. Alla enskilda frågor sorteras utifrån vadd som bör prioriteras förr att ge störstt effekt på vårdtagarnas totala het (för stöd i tolkning se nedan). SCANDINFOO MARKETING RESEARCH 5

Rapporterna är framtagna på fem organisatoriskaa nivåer, från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper.. Prioriteringsplanernaa är framtagna på resultatenhets- stöd för nivå. Med den här utformningen av rapporteringen får varjee enhet bådee att följa upp effekter av åtgärder inom prioriterade förbättringsområdenn (huvudresultat) och stöd förr prioriteringar av åtgärder för att effektivt öka andelen hela vårdtagare (prioriteringsplanerna). För att underlätta analyser av resultaten utifrån olika målgrupper finnss dessutom följande rapporter: Bakgrund ochh NKI NKI och index för kvalitetsfaktorer redovisas härr nedbrutet på bak- med färre grundsfrågor. I kolumnerr än sju svar redovisas ingaa resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg somm helhet samt på stadsdelsnivå. Tabell kön Tabellen är framtagen för r Göteborg som helhet. Resultaten R redovisas fråga för frågaa på totalnivå samt uppdelat på män m och kvinnor. SCANDINFOO MARKETING RESEARCH 6

STYRKOR OCH PRIORITERADE FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Alla verksamheter har styrkor och förbättringsområden. Vilka frågor som är den enskilda enhetens styrkor ser s ni lättastt i rapporten Huvudresultat. De frågor som har högst andel a vårdtagare är era styrkor (de frågor som har mest grönt i stapeln). Ofta är styrkorna desamma som era relativa styrkor (som ni hittar längst ner i er prioriteringsplan se nedan). Era prioriterade e förbättringsområden finner ni överst i er prioriteringsplan. Prioriteringsplanen redovisar en analys på frågenivå och visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a vårdtagare. Analysen baseras på en sammantagenn bild av prestation/mål, viktighet, förbätt- Utifrån ringspotential och relevans. dessa faktorer rangordnar vi alla enskilda frågor. Överst stårr de egen- skaper som har högst utvecklings- med i potential och som ni bör arbeta första hand. Längst ner finner ni era relativa styrkor. Med relativaa styrkor menar vi frågor där förbättrings- låg. potentialen är förhållandevis Behåll era styrkor! Vilka frågor som bör prioriteras i förbättringsarbetet varierar från en enhet till en annan, eftersom förutsättningarna i varje enhet ser olika ut. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med vårdtagarna skapas och det är där arbetet med att få fler a vårdtagare bedrivs. Ni kan välja att arbeta med en eller flera egenskaper, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera och sedan genomföra de förändringar nii bestämmerr er för. Om ni tycker attt det är svårt att agera på en fråga som liggerr högst uppp på listan kanske ni kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första, något längre ner i listan. SCANDINFOO MARKETING RESEARCH 7

ÖVERGRIPANDE RESULTAT De flesta frågorna i undersökningen besvaras med hjälp av en e skala från 1 till, där 1 normalt står för inte alls och står för i allra h gradd. Resultaten för varje enskild fråga redovisas i särskilda tabeller. Övergripande resultat redovisas även i form av NKI samt index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden). NKI och index kan variera mellan 0 och 0, där ett högre värde indikerar mer a vårdtagare. På en övergripande nivå har resultatenn tidigare varit påtagligt stabila. NKI har legat på samma nivå från 2003 till 2011. För 2012 sjunker NKI ner till 75, vilket är det lägsta värdet i mätserien. NKI för hemtjänsten 2003 till 2012 Kommentar: 200 genomfördes ingen undersökning. Ser vi till de enskilda frågorna som NKI baseras på minskar andelen a (skalsteg 8-) på alla tre frågorna i förhållande till 2011 medd 5-6 procentenheter. SCANDINFOO MARKETING RESEARCH 8

Årets frågeformulär innehåller förändringar inom ett flertal frågeområden. Det medför att index för kvalitetsfaktorerna endast är direkt jämförbara när det gäller NKI, Bemötande och Synpunkter. Samtliga dessa index sjunker med 2-5 enheter. Eftersom kvalitetsfaktorerna har liknande namn, men olika innehåll redovisas årets resultat i en separat tabell nedan. NKI och index för kvalitetsfaktorer, vårdtagare inom hemtjänsten 2003-2011 Kvalitetsfaktor 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 NKI 80 80 79 79 79 78 78 79 Bemötande 87 88 87 87 87 85 86 86 Inflytandet 82 83 82 81 81 81 80 80 Tryggheten 78 79 77 76 77 75 75 74 Information 77 78 79 78 78 76 76 75 Omvårdnadens omfattning 82 84 83 83 83 83 83 83 Aktiviteter 58 61 62 Omvårdnadens utförande 82 83 82 82 82 80 80 80 Maten 70 70 69 71 66 67 66 68 Trygghetslarm 91 89 90 Priset 76 74 71 73 72 72 71 73 Synpunkter 75 74 76 Kommentar: Resultat från 2003-2009 år är hämtade från SCB:s rapport från 2009. I år är vårdtagarna mest a med Trygghetslarm och Bemötande (index 87 respektive 84). Faktorerna Hjälpens omfattning, Hjälpens utförande samt Dusch och bad får också förhållandevis höga betyg av vårdtagarna (index 79). NKI och index för kvalitetsfaktorer, vårdtagare inom hemtjänsten 2012 Kvalitetsfaktor 2012 NKI 75 Bemötande 84 Inflytandet 72 Tryggheten 71 Information 64 Hjälpens omfattning 79 Hjälpens utförande 79 Maten 66 Social samvaro och aktiviteter 63 Städning och tvätt 75 Dusch och bad 79 Trygghetslarm 87 Synpunkter 71 Service via telefon 62 Kommentar: För kvalitetsfaktorerna är årets resultat inte direkt jämförbara med tidigare undersökningar eftersom frågeformuläret är förändrat (gäller ej NKI, Bemötande och Synpunkter). SCANDINFO MARKETING RESEARCH 9

Frågan om möjligheten att få service via telefon är ny i årets undersökning. Två tredjedelar av vårdtagarna har ingen uppfattning i frågan och av dem som har en uppfattning är hälften a. I tabellen nedan återfinns årets övergripande resultat nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är det tydligt att brukarna är mest a med Trygghetslarm och Bemötande. Skillnaderna mellan stadsdelarna är också minst för Bemötande och Service via telefon (8 enheter) samt beträffande Hjälpens utförande (9 enheter) och Städning och tvätt (9 enheter). Störst skillnader mellan stadsdelarna finner vi för faktorerna Maten och Information (17 respektive 14 enheter). Kvalitetsfaktorerna Social samvaro och aktiviteter samt Service via telefon får lågt betyg i alla stadsdelar. Index per kvalitetsfaktor och stadsdel 2012 NKI Bemötande Inflytandet Trygghet Information Angered 68 79 63 64 58 68 74 54 55 70 72 78 63 59 Askim Fröl. Högsbo 77 85 73 75 66 80 81 68 63 78 81 87 72 66 Centrum 73 83 68 65 57 78 76 65 60 75 81 90 67 66 Lundby 76 84 72 72 66 78 80 71 64 78 83 88 73 62 Majorna Linné 72 83 69 69 62 76 77 65 55 72 77 87 66 58 Norra Hisingen 73 83 73 70 62 79 79 63 63 73 80 85 70 60 Västra Göteborg 80 87 74 77 71 79 83 65 63 70 81 85 74 64 Västra Hisingen 73 82 71 70 64 78 76 69 67 72 78 87 74 62 Örgryte Härlanda 78 85 75 76 69 81 82 65 65 79 79 87 74 61 Östra Göteborg 74 85 72 71 64 80 80 68 65 75 76 86 72 58 Hjälpens omfattning Hjälpens utförande Maten Social samvaro och aktiviteter Städning och tvätt Dusch och bad Trygghetslarm Synpunkter Service via telefon Jämförelser bakåt på stadsdelsnivå försvåras av den organisationsförändring som har genomförts i Göteborgs Stad. För jämförelser i staden som helhet spelar den förändringen dock ingen roll. Detsamma gäller längre ut i organisationen för enheter som följts upp på samma sätt som tidigare. SCANDINFO MARKETING RESEARCH

NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer Som en bilaga till den här rapporten finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutet på bakgrundsfrågor. Män och kvinnor är i huvudsak lika a med hemtjänsten. Män är mer a än kvinnor med Social samvaro och aktiviteter liksom kvinnor är något mer a än män med Trygghetslarm. De skillnaderna såg vi även 2011. Kvinnor är också något mer a än män med Dusch och bad. När vi jämför indexnivåerna utifrån vårdtagarnas ålder ser vi att de äldsta är något mer a än övriga med så gott som varje kvalitetsfaktor (två till tre enheter). Det är bara när det gäller Service via telefon som alla vårdtagare är lika a. Över lag är vårdtagare som vet vem som är deras kontaktperson mer a. Det gäller såväl NKI (8 enheter) som alla övriga kvalitetsfaktorer. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 11

JUNI 2012 <<Organisation>> <<Resultatenhet>> <<Undergrupp>> HUR NÖJD ÄR DU MED HEMTJÄNSTEN? Syftet med denna enkät är att ta reda på hur du är med den omvårdnad och hjälp som du får i din bostad. Resultatet ska ge underlag för förbättringar av omvårdnaden. 1 Alla svar behandlas anonymt. När ScandInfo bearbetat svaren, lämnas en avidentifierad fil till Göteborgs Stad. Din medverkan är självfallet frivillig men för undersökningens tillförlitlighet är det viktigt att du besvarar frågorna. 2 Försök besvara frågorna så snart som möjligt, helst inom en vecka. När du är klar lägger du enkäten i det bifogade svarskuvertet och skickar det till ScandInfo. Frimärke behövs inte. 3 Resultaten från undersökningen kommer att vara tillgängliga via Göteborgs Stads hemsida www.goteborg.se/kvalitet i början av oktober. 4 Har du frågor om undersökningen kan du kontakta: <<Namn som trycks på enkät>>, <<Telefon>>. 5 Har du frågor om datainsamlingen kan du kontakta ScandInfo: 031-743 44 79. Tack för Din medverkan! <<Förvaltning-bolagschef>> <<Titel>> <<Förvaltning-bolag>> Jonas Persson Undersökningsledare ScandInfo <<IP>>

1. Bemötande 1 hur personalen bemöter dig?... den respekt som personalen visar dig?. 2. Inflytande dina möjligheter att påverka vid vilka 1 tider du får hjälp?... hur personalen tar hänsyn till dina er och önskemål om den hjälp du vill ha?... 3. Trygghet i vilken mån hjälpen ges av samma 1 personer?... hur väl personalen känner till vilken hjälp du behöver?... möjligheten att få tag på personal om du behöver hjälp eller behöver fråga om något?... hur tryggt det känns för dig att bo kvar hemma med stöd från hemtjänsten?... 4. Information personalens information till dig om förändringar? (t ex byte av personal, ändrade tider för hjälp eller besök på 1 sjukhus mm)... den information du får om vilken hjälp du ska ha när personalen kommer?... 2

5. Hjälpens omfattning beslutet om hur mycket hjälp du är 1 beviljad?... hur väl den beviljade hjälpen motsvarar dina behov?... 6. Hjälpens Utförande 1 hur omtänksam personalen är?... hur väl personalen utför sina arbetsuppgifter?... 7. Maten möjlighet till enklare matlagning i hemmet med stöd från 1 hemtjänstpersonalen?... För dig som får hemlevererad mat 1 variationen på maten?... hur maten serveras?... hur maten smakar?... möjligheten att själv bestämma när du vill äta?... 3 <<IP>>

8. Social samvaro och aktiviteter möjligheterna att kunna göra sådant 1 som du trivs med?... dina möjligheter till en pratstund med hemtjänstpersonalen?... dina möjligheter att komma ut när du vill?... de aktiviteter som erbjuds?... 9. Städning och tvätt Har du hjälp med städning och/eller tvätt från hemtjänsten? 1 2 3 Ja, städning Ja, tvätt Nej - Gå till fråga 1 den hjälp du har med städningen?... den hjälp du har med tvätten?.... Dusch och bad Har du hjälp med dusch och/eller bad från hemtjänsten? 1 2 Ja Nej - Gå till fråga 11 hur ofta du har hjälp med att duscha/ 1 bada?... sättet personalen hjälper dig på när du duschar/badar?... 4

11. Trygghetslarm Till dig som har trygghetslarm 1 den hjälp du får när du larmar?... 12. Helhet Hur är du med hjälpen i sin helhet?. 1 Hur väl uppfyller hjälpen dina 1 förväntningar på den?... Föreställ dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp är den som du får?. 13. KRÄNKNINGAR/TRAKASSERIER Mycket långt ifrån 1 grad Mycket nära Har du under de senaste 12 månaderna blivit behandlad/bemött på ett sätt så att du känt dig kränkt av personalen? 1 2 3 Nej Ja, någon gång Ja, flera gånger Tror du att den kränkande behandlingen/bemötandet hade samband med något av följande? Flera alternativ kan anges. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Etnisk tillhörighet Kön Ålder Sexuell läggning Funktionsnedsättning Religion Hudfärg Könsidentitet eller/och könsuttryck Annat 5

14. Synpunkter Vet du vem du kan vända dig till om du vill framföra synpunkter på den hjälp du får?... Ja Nej Har du någon gång framfört synpunkter Ja på och er om den hjälp du får?... Nej Känner du att du vågar framföra dina Ja synpunkter?... hur du blivit bemött dig när du framfört 1 synpunkter?... Nej hur man försökt åtgärda det du haft synpunkter på?... 15. Övrigt att få service via telefon i Göteborgs 1 Stad?... 6

16. BAKGRUNDSFRÅGOR Är du man eller kvinna? 1 Man 2 Kvinna Hur gammal är du? 1 64 år eller yngre 2 65-84 år 3 85 år eller äldre Vet du vem som är din kontaktperson? 1 Ja 2 Nej Var är du född? 1 I Sverige med en eller båda föräldrarna födda i Sverige 2 I Sverige med båda föräldrarna födda utanför Sverige 3 Utanför Sverige Hur länge har du bott i Sverige? 1 5 år eller mindre 2 Mer än 5 år Tack för din medverkan! Glöm inte att posta enkäten i det portofria svarskuvertet. 7