BRUKARENKÄT INDIVID- OCH FAMILJEOMSORG 20 GÖTEBORGS STAD JUNI 20 SCANDINFO MARKETING RESEARCH
Innehåll Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Rapportering... 5 Styrkor och prioriterade förbättringsområden... 7 Övergripande resultat... 8 NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer... Bilaga: Frågeformulär 20-06-7, Pnr. 4855 Eva-Lena Amberg Josefine Björnsson Jonas Persson SCANDINFO MARKETING RESEARCH 2
INFORMATION OM UNDERSÖKNINGEN Göteborgs Stad har sedan år 200, med något undantag, årligen genomfört en undersökning riktad till klienter inom Individ- och familjeomsorgen i Göteborg. Undersökningarna har genomförts av SCB, men i år har Göteborgs Stad valt att samarbeta med ScandInfo Marketing Research. Syftet med årets undersökning är dels att få kunskap om klienternas/brukarnas bedömning av verksamheten, dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Tillvägagångssätt I förhållande till förra undersökningen är tillvägagångssättet i princip oförändrat. Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och frågorna är oförändrade i förhållande till tidigare undersökningar. ScandInfo har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert samt instruktioner till stadsdelarna i Göteborg. Vid respektive enhet har sedan personalen delat ut frågeformulär och svarskuvert till klienterna. Klienterna kunde antingen skicka sina besvarade frågeformulär direkt till oss i de svarskuvert de fått, eller lägga in svarskuvertet i en låda på socialkontoret för vidare transport till ScandInfo. Klienterna har även haft möjligt att få ett frågeformulär med frågorna översatta till åtta språk; albanska, arabiska, engelska, persiska, SKB (serbiska, kroatiska, bosniska), somaliska, sorani och turkiska. Svaren fördes dock in i det svenska frågeformuläret. Frågeformulär och svarskuvert levererades på tisdagen i vecka 9. Materialet delades sedan ut av personalen och fältarbetet pågick fram till och med vecka 4. I början av vecka 2 skickade vi ut information till stadsdelarna om hur svarsinflödet såg ut på olika nivåer i deras verksamhet. Vi har därefter skannat frågeformulären, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt tagit fram rapporter. Totalt delades 7.690 enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade vi fått in 2.848 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 37 procent. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen per stadsdel. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 3
Svarsandel 20 Stadsdel Svarsandel Angered 35% Östra Göteborg 30% Örgryte Härlanda 58% Centrum 52% Majorna Linné 32% Askim Frölunda Högsbo 7% Västra Göteborg 66% Västra Hisingen 43% Lundby 26% Norra Hisingen 23% Totalt antal 37% Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som enheterna har meddelat att de har delat ut. I några fall har vi fått in fler besvarade frågeformulär. Då har vi utgått från att antalet utdelade frågeformulär är detsamma som antalet inkomna. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 4
RAPPORTERING För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det viktigt att rapporteringen av en undersökning är enkel att ta till sig för läsaren och tydligt visar den information som är relevant. Inför redovisningen av resultat från den här undersökningen har utgångspunkten varit att underlätta jämförelser med tidigare undersökningar genom att behålla index och kvalitetsfaktorer, förenkla arbetet med tydligare grafisk redovisning samt att utveckla den del av rapporten som ger stöd för prioriteringar i det fortsatta förändringsarbetet. Rapporteringen av huvudresultat omfattar följande delar: Huvudresultat (sidan ) Huvudresultatrapporten finns för Göteborg som helhet, alla stadsdelar, områden, resultatenheter och undergrupper med minst 7 svar. På första sidan redovisas NKI samt kvalitetsindex med relevanta referenser samt uppgift om antal svar och svarsfrekvens. Huvudresultat (följande sidor) Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i stapeldiagram med en referenspunkt som visar resultatet för Göteborg som helhet. Efter diagrammen följer tabeller med redovisning av bakgrundsfrågor. Prioriteringsplan Prioriteringsplanen visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a klienter. Alla enskilda frågor sorteras utifrån vad som bör prioriteras för att ge störst effekt på klienternas totala het (för stöd i tolkning se nedan). SCANDINFO MARKETING RESEARCH 5
Rapporterna är framtagna på fem organisatoriska nivåer, från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper. Prioriteringsplanerna är framtagna på områdesnivå. Med den här utformningen av rapporteringen får varje enhet/område både stöd för att följa upp effekter av åtgärder inom prioriterade förbättringsområden (huvudresultat) och stöd för prioriteringar av åtgärder för att effektivt öka andelen hela klienter (prioriteringsplanerna). För att underlätta analyser av resultaten utifrån olika målgrupper finns dessutom följande rapporter: Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorer redovisas här nedbrutet på bakgrundsfrågor. I kolumner med färre än sju svar redovisas inga resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet samt på stadsdelsnivå. Diagram kön Detta diagram finns endast för Göteborg som helhet. I diagrammet redovisas skillnaden i medelvärde efter kön i förhållande till totalen. Alla skalfrågor redovisas på en sida och syftet är att ge en snabb överblick. En mer detaljerad redovisning av skillnaden mellan kvinnor och män finns i rapporten Tabell kön. Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborg som helhet samt för alla stadsdelar. Resultaten redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärden och andelen ingen /ej svar. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 6
STYRKOR OCH PRIORITERADE FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Alla verksamheter har styrkor och förbättringsområden. Vilka frågor som är den enskilda enhetens styrkor ser ni lättast i rapporten Huvudresultat. De frågor som har högst andel a klienter är era styrkor (längst gröna staplar). Ofta är styrkorna desamma som era relativa styrkor (som ni hittar längst ner i er prioriteringsplan). Era prioriterade förbättringsområden finner ni överst i er prioriteringsplan. Prioriteringsplanen redovisar en analys på frågenivå och visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a klienter. Analysen baseras på en sammantagen bild av prestation/mål, viktighet, förbättringspotential och relevans. Utifrån dessa faktorer rangordnar vi alla enskilda frågor. Överst står de egenskaper som har högst utvecklingspotential och som ni bör arbeta med i första hand. Längst ner finner ni era relativa styrkor. Med relativa styrkor menar vi frågor där förbättringspotentialen är förhållandevis låg. Behåll era styrkor! Vilka frågor som bör prioriteras varierar från enhet till enhet eftersom förutsättningarna är olika på olika håll. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med klienterna skapas och det är där arbetet med att få fler a klienter bedrivs. Ni kan välja att arbeta med en eller flera egenskaper, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera. Om ni tycker att det är svårt att agera på en fråga som ligger högst upp på listan kanske ni kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första, något längre ner i listan. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 7
ÖVERGRIPANDE RESULTAT De flesta frågorna i undersökningen besvaras med hjälp av en skala från till, där normalt står för inte alls och står för i allra. Resultaten för varje enskild fråga redovisas i särskilda tabeller. Övergripande resultat redovisas även i form av NKI samt index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden). NKI och index kan variera mellan 0 och 0, där ett högre värde indikerar mer a klienter. Fram till 2008 har NKI för IFO legat stabilt på 60 till 62. Vid den förra mätningen gick NKI upp till 68 och i år har förbättringen fortsatt till 74. Förändringen mellan 2008 och 2009 kan bero på att målgruppen för undersökningen förändrades inför 2009 års undersökning. Årets resultat är dock jämförbara med 2009 och visar en tydlig förbättring. NKI för IFO 200 till 20 60 60 62 6 60 6 62 68 74 200 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 20 20 Ser vi till de enskilda frågorna som NKI baseras på ökar andelen a (skalsteg 8-) på alla tre frågorna med åtta till nio procentenheter samtidigt som andelen missa sjunker i motsvarande omfattning. Kvalitetsfaktorerna Bemötande och Integritet har sedan 200 varit de områden som klienterna varit mest a med. Så är det fortfarande. Samtliga kvalitetsområden har dock en mycket positiv utveckling de senast åren. Rapporten från 2009 pekade ut Kompetens, Rättssäkerhet, Delaktighet och Effektivitet som prioriterade förbättringsområden. Samtliga dessa faktorer har stigit med 5-7 indexenheter. Det har alla kvalitetsfaktorer, förutom Tillgänglighet, gjort. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 8
NKI och index för IFO Kvalitetsfaktor 200 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 20 NKI 60 60 62 6 60 6 62 68 74 Tillgänglighet 65 65 67 67 67 68 68 73 74 Effektivitet 64 65 67 67 66 67 67 72 78 Information 65 65 68 68 67 68 68 74 79 Bemötande 69 69 70 70 69 70 7 76 8 Integritet 73 72 73 73 72 73 73 79 84 Rättssäkerhet 62 63 64 64 63 65 65 72 77 Delaktighet 63 64 65 65 65 66 66 73 79 Kompetens 62 62 64 64 63 64 65 7 78 Kommentar: Resultat från tidigare år är hämtade från SCB:s rapport från 2009. I tabellen nedan återfinns årets övergripande resultat nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är det tydligt att klienterna är mest a med Bemötande och Integritet. Skillnaderna mellan stadsdelarna är förhållandevis stora för de flesta faktorerna (4 till 20 indexenheter). Störst skillnader mellan stadsdelarna finner vi för helhetsbedömningen samt faktorerna Rättssäkerhet och Kompetens. Övergripande resultat per stadsdel NKI Tillgänglighet Effektivitet Kvalitetsfaktor Angered 68 7 72 74 76 79 72 72 72 Östra Göteborg 66 70 69 70 73 75 67 70 7 Örgryte-Härlanda 79 78 84 84 86 88 83 84 84 Centrum 8 75 84 86 87 89 84 85 85 Majorna-Linné 70 77 77 76 78 83 74 77 73 Askim-Frölunda-Högsbo 72 75 80 79 8 86 77 80 77 Västra Göteborg 84 77 85 86 89 89 86 87 87 Västra Hisingen 77 74 79 8 84 87 80 82 8 Lundby 68 76 75 76 78 8 74 77 72 Norra Hisingen 64 72 69 70 73 75 67 69 67 Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Kompetens Jämförelser bakåt på stadsdelsnivå försvåras av den organisationsförändring som har genomförts sedan den senaste undersökningen. För jämförelser i staden som helhet spelar den förändringen dock ingen roll. Detsamma gäller längre ut i organisationen för enheter som följts upp på samma sätt som tidigare. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 9
NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på bakgrundsfaktorer I separata rapporter finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutet på bakgrundsfrågor. Kvinnliga klienter är mer a med IFO-verksamheten än manliga klienter är. Männens NKI ligger på 7 och kvinnornas på 77. De könsskillnaderna ser vi också för de flesta övriga kvalitetsfaktorer. När det gäller tillgänglighet är dock män och kvinnor i princip lika a (män 74, kvinnor 75). Det är också tydligt att yngre klienter är mer a än de äldre är, samt att de som huvudsakligen talar svenska hemma är mer a än de som talar andra språk. De som inte har haft någon kontakt med IFO-verksamheten under de senaste 2 månaderna är mindre a än de som har haft kontakt (NKI går från 67 för de som inte haft kontakt till 78 vid en kontakt). Den positiva effekten av kontakter är dock mindre för klienter som har haft minst 5 kontakter under året (NKI 73). SCANDINFO MARKETING RESEARCH
Mars 20 <<Organisation>> <<Verksamhet>> <<Område>> <<Resultatenhet>> <<Undergrupp>> HUR NÖJD ÄR DU MED OSS? <<Ska stå i rutan på missivet>> Denna enkät är vårt sätt att ta reda på hur du är med den verksamhet som står i rutan här ovanför. Göteborgs Stad genomför denna undersökning för att kunna bli bättre inom de olika verksamheterna. Vi får hjälp av ScandInfo med undersökningen. Det är frivilligt att delta, med vi är tacksamma om du besvarar frågorna. Läs detta innan du fyller i enkäten: 2 Alla svar behandlas anonymt. När ScandInfo bearbetat svaren, lämnas en avidentifierad fil till Göteborgs Stad. Din medverkan är självfallet frivillig men för undersökningens tillförlitlighet är det viktigt att du besvarar frågorna. Försök besvara frågorna så snart som möjligt. När du är klar lägger du enkäten i det bifogade svarskuvertet och skickar det till ScandInfo. Frimärke behövs inte. Kanske finns särskild insamlingslåda på ditt socialkontor där du kan lägga svarskuvertet. 3 Sista dag för att skicka in enkäten till ScandInfo är fredagen den 8 april. 4 5 6 7 Om du fått flera enkäter från socialtjänsten under de senaste veckorna, skulle vi vara tacksamma om du svarade på alla. Kan du inte göra det, ber vi dig ändå svara på den som du tycker är viktigast. Din medverkan är mycket viktig. Resultaten från undersökningen kommer att vara tillgängliga via Göteborgs Stads hemsida www.goteborg.se/kvalitet i vecka 9. Om du har frågor om undersökningen kan du kontakta: <<Namn>>, <<Telefonnummer>>. Har du frågor om datainsamlingen kan du kontakta ScandInfo: 03-743 44 79 Tack för Din medverkan! <<Förvaltning-/bolagschef>> <<Stadsdelsdirektör>> <<SDFOmråde>> <<Göteborgs Stad>> Jonas Persson Undersökningsledare ScandInfo <<IPNR>>
. TILLGÄNGLIGHET Hur är du med... möjligheten att få kontakt med personalen i telefon?... öppettiderna?... hur snabbt du kan få komma in vid besök?... hur lätt det är att ta sig till lokalerna?... 2. EFFEKTIVITET Hur är du med... hur väl personalen håller tider för möten?... hur snabbt du får besked eller beslut?... hur snabbt du får hjälp?... hur personalen samarbetar när det behövs för att hjälpa dig?... 3. INFORMATION Hur är du med... hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen?... hur lätt det är att förstå den muntliga informationen?... informationen om vad du kan få hjälp med?... 4. BEMÖTANDE Hur är du med... hur väl du tas emot?... hur man respekterar dig?... hur man lyssnar på dig?... hur trivsamma lokalerna är?... 5. INTEGRITET Hur är du med... möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen?... möjligheten att få tala med samma person varje gång?... hur personalen håller sin tystnadsplikt?... personalens diskretion och hänsyn till dig?... 2
6. RÄTTSSÄKERHET Hur är du med... hur rättvist du blir behandlad?... dina möjligheter att klaga om du är miss?... hur du kan lita på vad personalen säger?... 7. DELAKTIGHET Hur är du med... hur personalen lyssnar på vad du tycker?... hur personalen tar hänsyn till dina förslag?... hur personalen diskuterar olika möjligheter med dig?... hur lång samtalstid du får vid besök?... 8. KOMPETENS Hur är du med... personalens kunnighet?... hur väl personalen förstår hur du har det?... hur väl personalen förstår vad du vill ha hjälp med?... möjligheten att ta upp känsliga frågor?... 9. HJÄLPEN I SIN HELHET Hur är du med hjälpen/ rådgivningen som helhet?... Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den?... Mycket Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. långt ifrån Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått?... Mycket nära 3
. Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? Förbättrats mycket 2 Förbättrats något 3 Varken förbättrats eller försämrats 4 Försämrats något 5 Försämrats mycket 6 Vet ej BAKGRUNDSFRÅGOR B. Hur gammal är du? Högst 4 år 2 5-7 år 3 8-9 år 4 20-24 år 5 25-40 år 6 4-64 7 65 eller äldre B2. Kön? Man 2 Kvinna B3. Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Svenska 2 Annat språk B4. Ungefär hur många gånger har du haft någon form av kontakt med denna verksamhet under de senaste 2 månaderna? Räkna även med telefonkontakt eller brev. 2 3 4 5 6 Aldrig gång 2 gånger 3 gånger 4 gånger 5 gånger eller fler Tack för din medverkan! Glöm inte att posta enkäten i det portofria svarskuvertet. Du kan också lämna det till personalen. 4