PRESSINFO HELA EKONOMIIN 2012 Datum: 2013-01-28 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE HELA EKONOMIN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring privat och företagskundernas relation olika former av leverantörer. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina leverantörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Följande presenteras i detta pressinfo. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Kundnöjdhet redovisas från 1989. Utvecklingen för ett antal branscher kommer också presenteras. Särskilda resultat från årets mätningar inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex Jämförelser med andra länder inom ramen för EPSI Rating. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under 2012. 2
HELA EKONOMIN 2012 En svag uppgång Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett ökat något. Vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade i slutet av 80-talet. Mindre nöjda bankkunder Nöjdheten inom banksektorn och inte minst lojaliteten minskade under 2012. Den lägra lojaliteten har dock inte tagit sig i utryck i ett bankbyte. Istället skaffas man sig flera leverantörer av finansiella tjänster. Denna otrohet var mer tydlig bland storbankerna jämfört med mindre banker. Med detta kundbeteende kan man fråga sig hur framtidens bank kommer se ut? Från teknikleverantör till serviceleverantör Det var tydligt i årets mätning inom telekombranschen att en bra serviceleverans är något som många operatörer måste prioritera. Den tekniska överlägsenheten vilket varit Telias signum (ur kundernas ögon) är inte längre någon konkurrensfördel i kundernas ögon. Det var också tydligt i årets mätning att kunderna blev drabbade av det priskrig som pågick mellan ett antal operatörer. Gemensamma utmaningar för Livförsäkringsolagen och Energibranschen De produkter och tjänster som aktörerna inom livförsäkring och energibranschen levererar är i kundernas ganska komplicerade. Det är dock tydligt att de aktörer som på ett tydligt och transparant sätt lyckats förklara för kunderna vad man får och nyttan av dem också erhåller både nöjda och lojalare kunder. Hur kan dessa branscher utbilda sina kunder? Svarat på den frågan är något som torde ligga högst på aktörernas agenda. Rekordhög kvalitet i kommunalservice Kunderna till kommunal service har aldrig varit så nöjda som under 2012. Områden som gick starkt framåt är äldreboende och hemtjänst medan man fortsatt är mycket nöjd med exempelvis förskoleverksamhet. 3
Privat eller offentlig sjukvård, ingen kvalitetsfråga När det gäller kvalitetsfaktorer inom sjukvården såsom tillgänglighet, engagemang hos personalen, resultat av sitt besök etc. så är det idag ingen skillnad mellan privat och offentlig sjukvård. Dock är bilden av den privata sjukvården i allmänhetens ögon bättre jämfört med den offentliga. Varför får jag inte den hjälp jag behöver? Så skulle man kunna sammanfatta årets mätning av myndighetssverige. Låg image och höga förväntningar gör det väldigt svårt för myndigheterna att utföra ett bra arbete i deras kunders ögon. Den fördjupade analysen ger att det kunderna vill ha hjälp med inte alltid är det som myndigheten kan eller ska hjälpa till med. Denna missmatch är något som måste prioriteras i både kommunikationen och i mötet med kunderna. Oförmåga att hålla tiderna Det är en bra sammanfattning av årets studie kring kollektivtrafik. Ungefär varannan resenär har haft anledning att klaga i samband med sin resa. Klagomålen rör framförallt uteblivna turer och förseningar. Missnöjet bland SJ:s kunder fortsatt stort med 60 procents missnöjda kunder. Noterbart är resultatet inte kan bortförklaras av vintern eftersom mätningen gjordes innan snön föll 2012. Svenskarna bland de mest nöjda i Europa Vid jämförande studier i andra länder så framkommer det att Finländska konsumenter (privat och företagskunder) är mest nöjda. Följt av Litauen och Sverige. De minst nöjda kunderna finns i Ryssland och Tjeckien. Sverige i topp vad gäller sjukvård, botten inom utbildning När det gäller hur nöjda kunderna (brukarna) är med sjukvård så hamnar Sverige på topp 3 med Danmark och Finland på första och andra plats. När det gäller grundskola så ligger dock Sverige längre ned på listan med de baltiska länderna samt Finland och Danmark framför sig. 4
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 5
Bilaga Utvecklingen av hur nöjda kunderna är med sina leverantörer framgår nedan, både för Sverige och internationellt. 74 Kundnöjdhet i Sverige enligt Svenskt Kvalitetsindex 1989-2012 72 70 Kundnöjdhet 68 66 64 62 60 Branschtrender Svenskt Kvalitetsindex 2003-2012 75 70 Nöjdhet 65 60 55 50 År Bank Försäkring Detaljhandel Telekom (telefoni och bredband) Persontransport Sjukvård Utbildning Myndigheter Kommunal Service Företagstjänster Elhandel Hela ekonomin (som mäts) 6
7