ADA metoden En metod för bedömning av datasystems användarvänlighet och kognitiva arbetsmiljöproblem Redovisningsdel Fynd, slutsatser och åtgärdsförslag Previa-Rikshälsan Miljödata AB -1-
-2- CMD, Uppsala universitet
-3-
Innehåll 1. Introduktion 2. ADA-metoden. En översikt. 3. ADA-metodens redovisningsdel 3.1 Sammanfattning av observationsfynd 3.2 Tolkningsunderlag 3.3 Bedömningsrapport 3.4 Åtgärdsförslag Appendix: Specifikation av tolkningsunderlaget. -4-
-5-
1. Introduktion ADA-metoden är avsedd för att göra bedömningar av datorstöd i arbetslivet. Resultatet ska leda till att olika slags kognitiva arbetsmiljöproblem kan identifieras. Kognitiva arbetsmiljöproblem uppstår bl a när datorstödet inte har ett sådant innehåll eller är så utformat att det understödjer ett effektivt och "användarvänligt" arbetssätt. Problem av denna art är ofta förekommande i datorstött arbete, och kan vara en källa till ineffektivitet, onödiga belastningar, irritation och stress. Metoden är användbar för bedömningar av datorstöd inom "ärendehanterande" områden i vid mening. Till dessa områden räknar vi de flesta administrativa arbetsuppgifter, sjukvårdssystem, servicesystem, personaladministration, materialhantering m.m. Vad som framförallt inte ingår är ren dataregistrering, ordbehandling, processtyrning etc. Främst tänker vi oss att metoden ska vara ett fungerande redskap inom arbetsmiljöarbete, t ex i företagshälsovården, och där komplettera andra metoder för analys av arbetplatsutformning, arbetsinnehåll och arbetsmiljö. ADA-metoden beskrivs i en rapportserie. Skriften "ADA-metoden, bakgrund och metod" beskriver metodens utgångspunkter och ger en översiktlig redovisning av metoden. Denna skrift, "Redovisningsdel. Fynd, slutsatser och åtgärdsförslag", beskriver bearbetning och presentation av resultaten från en datainsamling. ADA-metoden har utarbetats i samarbete mellan Previa-rikshälsan, Miljödata AB och CMD, Centrum för studium av människan och datorn vid Uppsala universitet. Projektet har finansierats av Arbetsmiljöfonden. Följande personer har direkt medverkat i projektarbetet: Carl Åborg William Strigård Bengt Sandblad Magnus Lif Else Nygren Jan Kuylenstierna Previa-rikshälsan Miljödata AB CMD CMD (Designexempel och demonstrationssystem) CMD (Mycket bakgrundsmaterial) CMD (Litteratursökning) Vi tackar övriga personer inom Previa-rikshälsan och CMD som medverkat vid försöksverksamhet m.m. -6-
-7-
2. ADA-metoden. En översikt. ADA-metoden består av ett antal delar (se figur på nästa sida) : Ett bakgrundsmaterial, där bakomliggande teorier, referenser m.m. av vikt för de aspekter som metoden tar upp förklaras och motiveras. Detta material presenteras i form av ett utbildningspaket, avsett att användas vid utbildning av de personer, t ex inom företagshälsovården, som ska använda sig av metoden. En innehållsförteckning där de aspekter som metoden behandlar listas. Dessa aspekter kan ses som rubriker på de problemområden som metoden avser att kunna studera. En mall för en "observationsintervju", där de olika aspekterna listas med kortare förklaringar och där resultatet av "observationsintervjun" kan antecknas. Mallen ska kunna tas med vid analysen och både vara handbok och registreringsunderlag. Mallen beskriver både de frågeställningar man kan förvänta sig få muntliga svar på och de som man måste observera. Eventuellt tillkommer senare en enkät, där vissa kompletterande aspekter kan beskrivas och analyseras. En sammanfattning av det som registrerades under observationsintervju och eventuell enkät. Ett tolkningsunderlag, där exempel på hur resultatet ska bedömas och tolkas ges. Med hjälp av tolkningsunderlaget kan man göra bedömningar av vilka problem det som observerats leder till, eller kan leda till. En redovisning, där bedömningar och åtgärdsförslag presenteras. Detta är underlaget för rapporteringen till uppdragsgivaren. Bedömningarna är det man får fram från observationsintervjuerna enligt tolkningsunderlaget. Åtgärdsförslag kommer bara att kunna redovisas i de fall man direkt kan se en lösning på ett problem. Mer genomgripande lösningsförslag på samtliga upplevda problem ligger inte inom denna metods ramar. -8-
Teori, referenser m. m. Innehållsförteckning Redovisning Aspekt Förklaringar och "råd" (Anteckningar förs under observationsi ntervjuen) Sammanfattning av "fynd" Bedömningar Problemorienterad sammanfattning av viktigare problem Aspektlista- Mall för "observations intervju" Tolkningsunde rlag Förklaringar och förslag till tolkningar Fig. Översikt sbild över AD A-metodens ol ika delar. Åtgärdsförslag -9-
3. ADA-metodens redovisningsdel Efter genomförande av en observationsintervju vidtar arbete med sammmanfattning av det insamlade materialet, tolkning av vad detta innebär för den studerade verksamheten, vilket senare kan presenteras i form av en bedömning och ibland också som konkreta åtgärdsförslag. ADA-metodens redovisningsdel innehåller därför bl a: Anvisningar för hur en sammanfattning av fynd från observationsintervjuen ska göras, Ett tolkningsunderlag, där exempel på hur fynden kan bedömas och tolkas ges. Med hjälp av tolkningsunderlaget kan man göra bedömningar av vilka problem det som observerats leder till, eller kan leda till. Anvisningar för hur en redovisning av bedömningar och eventuella åtgärdsförslag kan redovisas och presenteras. Detta blir underlaget för rapporteringen till uppdragsgivaren. Åtgärdsförslag kommer bara att kunna redovisas i de fall man direkt kan se en lösning på ett problem. Mer genomgripande lösningsförslag på samtliga upplevda problem ligger inte inom denna metods ramar. Innan vi går in på detaljerna i detta repeterar vi vissa generella synpunkter från metodbeskrivningen. Före det att den skriftliga rapportsammanställningen görs bör resultaten presenteras muntligt, dels kort till samtlig personal, dels utförligt till de personer som deltagit i undersökningen. En bra modell är att ha en gruppdiskussion med de personer som har intervjuats. Då kan man kontrollera att resultaten är rätt uppfattade och få en viss uppfattning om hur generella eller specifika de funna problemen är. Diskussionen kan också hjälpa till att värdera och prioritera resultaten. Förutom till hela personalgruppen bör muntlig rapportering ske till ansvarig arbetsledning och dataansvarig eller motsvarande. En skriftlig rapport tas fram. Detaljeringsnivå på denna är relativt låg, dvs resultaten sammanfattas på ett probleminriktat sätt. De eventuella åtgärdsförslag som presenteras ska inte ses som uttömmande då metoden inte alls har detta syfte. De förslag som presenteras är endast sådana som kommer från den intervjuade personalen eller som man vid tolkningsarbetet och framtagandet av rapporten direkt kan se skulle innebära klara förbättringar i verksamheten. Vid rapporteringen är det viktigt att skilja på resultat av observationer respektive svar från intervjupersoner. Vad som utgör ren beskrivning, användarnas upplevelser respektive intervjuarens tolkningar och bedömningar ska också framgå. -10-
3.1 Sammanfattning av observationsfynd En sammanfattning av "fynden" från observationsintervjun, dvs man sammanfattar vad som kom fram under observationsintervjun på ett relativt kortfattat sätt. En sådan sammanfattning brukar bestå av några sidors text. Av sammanfattningen ska det framgå vad som är observerat och vad som är svar på frågor, samt vad som är intervjuarens respektive den intervjuades påståenden och bedömningar. 3.2 Tolkningsunderlag Utgående från sammanfattningen ska fynden tolkas i termer av upplevda eller möjliga problem av olika art, t ex kognitiva arbetsmiljöproblem. Tolkningsarbetet sker utgående från ett tolkningsunderlag där olika problemtyper beskrivs i relation till aspekterna i mallen för observationsintervjun. Tolkningsunderlaget består av text under ett antal rubriker vilka är relaterade till sådana problem vilka kan uppstå vid datorstött arbete. Strukturen är med andra ord problemorienterad till skillnad från mallen för observationsintervjun som är system-, funktions- och gränssnittsorienterad. Med problemorienterad menar vi inte att bara sånt som är problem i daglig mening tas upp, utan även positiva fynd och upplevelser ingår här! Under varje problemrubrik redogörs för vilka egenskaper hos system, gränssnitt m.m. som kan leda till problem av denna art. Vid bedömningsarbetet går man igenom vilka fynd man gjort och kan därvid beskriva vilka problem, upplevda eller potentiella, som finns i den studerade arbetssituationen. Problemredovisningen görs i bedömningsdelen av rapporten. Tolkningsunderlaget har en inre struktur och behandlar bl a: - Verksamhetsaspekter - Systemaspekter - Kognitiva belastningar av olika slag - Störningar och ineffektivitet i arbetsprocessen - Överblick, orientering och manövrering - Onödiga kognitiva belastningar - Kontroll och påverkansmöjligheter - Kunskap och kompetens - Upplevelser och besvär 3.3 Bedömningsrapport I bedömningsrapporten sammanfattas de tolkningar man gjort av fynden enligt tolkningsunderlaget. Bedömningarna ska inte ses som en fullständig beskrivning av de existerande problemen i verksamheten. Syftet är snarare att ge en insikt om och förståelse för de viktigaste problemen samt vilka effekter -11-
dessa kan leda till. Bedömningsrapporten är inte avsedd att vara en slutprodukt, utan ska utgöra underlag för en fortsatt dialog med intressenterna i verksamheten. 3.4 Åtgärdsförslag Som nämnts ovan är det inte ett huvudsyfte med metoden att formulera några direkta förslag till åtgärder för att minimera eller eliminera de problem man funnit. I den utsträckning som direkta förslag dyker upp under analysarbetet bör dessa emellertid redovisas och tas upp i den fortsatta dialogen med de verksamhetsansvariga. Åtgärdsförslag kan dels komma direkt från de intervjuade eller från tolkningen av problem via tolkningsunderlaget. Ofta är förstås en formulering av ett problem och ett åtgärdsförslag olika sidor av samma mynt. Problem med långa svarstider leder till behov av åtgärden att minska svarstiderna. Om det finns två olika sätt för menyval i två olika systemdelar blir ett åtgärdsförslag att göra om detta till ett sätt. Ibland finns det dock sådana förslag till åtgärder som inte är direkt kopplade till ett enstaka upplevt problem. Sådana förslag är det extra viktigt att redovisa om och när de dyker upp. Det kan t ex handla om någon systemfunktion som helt saknas i systemet men som en användare gått och funderat över att "om man kunde göra så här i detta läget skulle det bli mycket bättre och dessutom eliminera de problem som kan dyka upp i ett senare skede i ärendehanteringen". Åtgärdsförslag bör noteras tillsammans med information om vem som formulerat det och om möjligt med motivering av varför det är viktigt, t ex vad vinsterna vore om de genomfördes. Om det är möjligt, vilket ofta fordrar en dialog med intressenterna i verksamheten, bör åtgärdsförslagen presenteras i någon slags prioriteringsordning. -12-
Appendix Specifikation av tolkningsunderlaget 1. Inledning Tolkningsunderlaget är tänkt att användas på följande sätt: De olika problemområdena gås igenom, ett efter ett. Vilka av punkterna i aspektlistan för observationsintervjun som är berörda beskrivs i en ruta. Fynden som hör till dessa aspekter är tidigare beskrivna i sammanfattningen. Texten där aktualiseras. Utgående från tolkningsunderlaget under det aktuella problemområdet kan man nu göra en bedömning av vilka problem man har, kan förväntas ha eller kan komma att få. Det är viktigt att inse att det verkligen handlar om bedömningar, och att man måste formulera dessa på ett sådant sätt att det framgår om det verkligen handlar om funna problem och svårigheter eller om man har sett eller fått påpekat att det finns faktorer som kan leda till sådana. Bedömningarna redovisas i bedömningsrapporten på det sätt som tidigare diskuterats. De bedömningar som man har anledning att se som viktiga för personalen och för verksamheten, och där man även kan se möjligheter till åtgärder redovisas också i åtgärdsförslaget. -13-
2. Verksamhetsaspekter Detta problemområde handlar om hur väl datorstödet är anpassat till den verksamhet som de intervjuade personerna är verksamma i. Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Arbetsuppgifter och arbetsorganisation Datorstödets funktionalitet Ofta har utveckling och införande av datorsystem inverkan på arbetets organisering, arbetsuppgifternas innehåll och fördelning. Inte sällan är dessa effekter mer eller mindre oplanerade, och ibland även oönskade. Ett arbete som är bra ur psykologisk synpunkt ska vara så "helt" som möjligt, innehålla alla moment som ingår i lösandet av en viss uppgift, både planering, utförande och uppföljning. Varje anställd ska kunna se och förstå sin egen arbetsinsats betydelse i ett större sammanhang. Andra nyckelord är variation, utveckling och samarbete. Datorstödet ska i möjligaste mån underlätta ett sådant arbete. Ett felaktigt utformat datasystem kan i stället leda till ensidiga, monotona och isolerade arbeten. Systemets utformning kan leda till allt för hög specialisering och uppsplittring av arbetsuppgifter. Det kan också leda till både fysisk och psykisk bundenhet till datorn och minskning av sociala kontakter. Allt för långa arbetspass och allt för lång daglig tid vid bildskärm bör undvikas. Teknik och system ska vara flexibla och uppmuntra varje användare att utveckla sin kompetens. Se upp med sådan missriktad "sparsamhet" som leder till att viss personal får begränsande och hindrande arbetsredskap. Exempel på det är sekreterare som endast har tillgång till ordbehandlingsprogram och assistenter som endast har program för inmatning, och inte för bearbetning och presentation, av data. System och program ska också vara anpassade till de aktuella arbetsuppgifterna. Både onödiga funktioner, som inte har någon användbar tillämpning, och avsaknad av funktioner som behövs skapar störningar. Onödiga funktioner kan vara distraherande och förvirrande och ta tid och uppmärksamhet från det egentliga arbetet. I vissa fall kan det vara bättre att utföra arbetsmoment utan datorstöd. Allt ska inte nödvändigtvis datoriseras bara för att den tekniska möjligheten finns. Avsaknad av funktioner som behövs är ofta än mer störande, och tvingar fram tids- och energikrävande "omvägar". Alla funktioner som behövs för lösande av en bestämd arbetsuppgift ska finnas tillgängliga i samma datasystem. Särskilt vid arbete som kräver koncentration och aktivitet på hög kognitiv nivå är det viktigt att undvika avbrott p.g.a. teknikstödet. Arbeten som innehåller "dubbeldialog", där -14-
den anställde ska kommunicera med en kund, antingen direkt t.ex. över en disk, eller via telefon, och med datorsystemet samtidigt, ställer höga krav på systemet. En sådan arbetssituation är ofta stressande och dialogen med datorn måste kunna ske snabbt och enkelt. Långa svarstider, behov av flera olika kommandon, "bläddrande" mellan flera skärmbilder etc. är då mycket påfrestande. -15-
3. Systemaspekter Detta problemområde handlar om hur väl datorstödet, i ett mer datatekniskt perspektiv, är utformat och anpassat till sitt användningsområdet. Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Datorstödets funktionalitet Datorstöd, struktur och teknik Systemfunktioner, svarstider Datasystemets utformning och dimensionering vad det gäller utrustningen har stor betydelse för acceptans och effektivitet. Brister inom detta område kan leda till stress, irritation, belastningsbesvär och trötthet. Kapaciteten hos tillgänglig utrustning måste vara så god att det inte uppstår orimliga väntetider och fördröjningar. Sådana skapar stress och frustration. Detta är naturligtvis speciellt viktigt i de situationer där arbetsmomentet kräver att ett snabbt svar måste erhållas från systemet. En annan typ av kapacitetsbegränsning är när bildskärmen inte är tillräckligt bra. En skärm som är för liten, eller för suddig, ger t ex större precisionskrav i arbetet med pekverktyg (mus) för att utföra kommandon eller andra typer av val. Detta kan leda till långsam arbetstakt samt till spänningsverk, trötthet i ögon och huvudvärk. För datasystem med kommunikationsutrustning, dvs uppkopplad till andra datorer via nätverk, modem etc., är tillgängligheten en viktig faktor. Kommunikationslänkar med sporadiska fel och oförutsägbara fördröjningar kan orsaka mycket missnöje och stress. Färgbildskärmar måste vara tillräckligt bra för att matcha den applikation som körs. Om t ex färgen är informationsbärare i systemet är det mycket viktigt att man kan återge färgerna på ett tillfredsällande sätt. Systemet kan annars upplevas som mycket synansträngande. Skrivarna till systemet är en ofta bortglömd men mycket viktig aspekt. Dåliga utskrifter, som eventuellt får göras om, är irriterande. Underdimensioneade skrivare (i antal eller kapacitet) skapar väntetider och stress. Skrivare bör vara placerade så att man inte upplever avståndet till dem som ett problem. Det är också viktigt att programvara och hårdvara matchar varandra. Dvs att inte utrustningen begränsar användbarheten för programmen, t ex inte klarar att visa vissa bilder, eller brister vad gäller andra krav. Detta kan skapa irritation. Det motsatta förhållandet, dvs avancerad utrustning men programvara som är gammaldags skapar motsvarande effekter. Lapptäckssyndromet, dvs utrustning och programvara vilka är inköpta och utvecklade -16-
vid olika tillfällen och inte är anpassade till varandra, gör att båda problemtyperna kan finnas samtidigt vid olika arbetsplatser i systemet. -17-
4. Kognitiva belastningar av olika slag Detta problemområde handlar om sådana kognitiva belastningar som gör att användaren blir störd och ineffektiv i sitt arbete eller belastas helt i onödan. Dessa problem hänger oftast samman med hur information presenteras via gränssnittet och hur användaren interagerar med datorstödet. Problemen under denna rubrik delas upp i tre olika delområden. Uppdelningen mellan dessa är inte helt invändningsfri, och flera av problemen återkommer under olika rubriker. 4.1 Störningar och ineffektivitet i arbetsprocessen Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Skärmdisposition Menyer, nivåer Samtidig informationsvisning Inmatningsfunktioner Styrning Interaktionen med ett datorstöd tillåter oftast inte användaren att mer eller mindre odelat koncentrerar sig på den egentliga arbetsuppgiften, utan man tvingas ofta använda kognitiv kraft för att hantera/styra datorn. För att fungera effektivt, och för att minimera sådana belastningar som man vet är associerade med negativ stress, är det därför viktigt att så mycket som möjligt av hanterandet av datorn kan ske på en automatiserad och inte kognitivt belastande nivå. Detta innebär att man inte ska behöva "tänka efter" hur man gör för att kunna styra datorstödet till önskat läge och inte heller för att förstå vad som är systemets respons på styrning och kommandon. Det finns exempel på datorstöd där en stor del av arbetstiden går åt till att fundera över hur arbetsredskapet ska hanteras. Därmed blir mycket lite tid kvar till att göra det egentliga arbetet, något som är klart stressrelaterat. Vid bedömningar och beslut har man svårt att kunna ta full hänsyn till information man inte har samtidig tillgång till. Även om man vet att annan viktig information finns tillgänglig på annan plats är det svårt att integrera den i bedömnings- och beslutsunderlaget. Man tenderar med andra ord att lägga betydligt större vikt vid den information man direkt kan se än annan information. Detta brukar kallas "kognitivt tunnelseende". Om vi kan se all relevant informationen samtidigt, t ex som dokument utspridda på en "skriv- -18-
bordsyta", har vi förmågan att inkludera även mycket stora informationsmängder i ett beslutsunderlag. Man ska kunna hitta den information man behöver, eller kunna orientera sig i informationssystemet med ett minimum av medveten aktivitet. Människan har en stor förmåga att minnas saker i termer av deras spatiala egenskaper. Vi minns i termer av färg, form, läge, rörelse m.m. "Anvisningarna finns långt bak i den röda pärmen i övre, högra bokhyllan, strax bakom ett blad med röd kant." Vi utnyttjar sådan spatial information för att snabbt söka och identifiera relevant information, utan att behöva klargöra den exakta frågeställningen. Vi "vet vad vi vill se" i en viss arbetssituation utan att kunna eller i alla fall behöva formellt ange det. Om de spatiala relationerna är obefintliga, oklara eller förändras på något sätt spolieras denna möjlighet till spatial kodning av informationsbärare och informationsinnehåll. All information, och alla sätt att styra och manövrera datorstödet, bör därför ha tydlig och konsistent plats, form och beteende. Vi inhämtar mycket av behövlig information i en viss arbetssituation via avkodning/tolkning av de mönster som informationen bildar, och inte via läsning av det egentliga informationsinnehållet. Vi utnyttjar denna egenskap att mycket snabbt betrakta ett dokument och se vad som är av intresse i den aktuella situationen för att "zooma" in mot den intressanta delmängden. Om inte gränssnittet understödjer sådana sök- och tolkningsmöjligheter måste vi mödosamt läsa all relevant information. Mönsterigenkänning automatiseras lätt och är snabb. Läsning kan inte automatiseras och är dessutom långsam. Man förlorar tid, och belastas i onödan, om antalet enskilda operationer som behövs för att åstadkomma ett visst resultat blir för högt. Exempel på sådant är att ofta behöva växla mellan t ex tangentbord och mus, eller att behöva göra val i flera nivåer i ett menysystem. Vid inmatning av data ser man ofta en ineffektiv dialog, där man behöver göra en rad egentligen överflödiga operationer för att tala om var data ska matas in, mata in saker som inte har någon egentlig mening, som bindestrecket i ett personnummer etc. Man bör se till att sådana operationer är optimerade med avseende på antalet operationer/knapptryckningar. -19-
4.2 Överblick, orientering och manövrering Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Skärmdisposition Menyer, nivåer Orientering Samtidig informationsvisning Styrning Problem vad det gäller överblick, orientering och manövrering i ett datorstöd/informationssystem har flera olika sidor. Huvudproblemet handlar givetvis om att alltid enkelt kunna befinna sig på rätt plats. Ofta är det så att till en viss arbetsfunktion som ska utföras svarar ett visst "ställe", t ex en eller flera bildskärmsbilder eller "fönster", i informationssystemet. För att man ska kunna befinna sig på rätt plats fordras dels att man vet vilken plats som i ett visst tillfälle är den rätta, samt enkla och självklara metoder att ta sig dit. Det är viktigt att man hela tiden känner sig helt säker på var i informationssystemet man befinner sig. Detta kan understödjas av att bilderna görs så tydliga, och karakteristiska, att man med en enda blick kan identifiera var man befinner sig. Det är ett vanligt fenomen att man går "vilse i informationsrymden" även i måttligt komplexa informationssystem. Likaså måste man snabbt och enkelt kunna identifiera vart i informationssystemet man vill komma, när man har behov av att nå en annan del av systemet. Detta understöds om man på ett tydligt sätt kan se vilka andra funktioner/ställen som finns tillgängliga, och att man enkelt kan välja det önskade stället. Problem uppstår när "man inte vet var man är, inte vet vart man ska och inte vägen däremellan". Vi har en stor förmåga att kunna överblicka mycket stora informationsmängder, under förutsättning att vi kan se dessa samtidigt. Däremot är vi mycket dåliga på att komma ihåg vad som finns tillgängligt om vi inte kan se det. Informationssystemet bör därför sträva efter att visa så mycket relevant information som möjligt samtidigt, och överlåta till användaren att välja bland det tillgängliga. Det händer ofta att man blir störd eller avbruten under arbetet, t ex under det att man jobbar med en viss arbetsuppgift där man använder datorstödet. Störningar kan vara av olika art. Man kan helt enkelt välja att avbryta det pågående arbetet/ärendet av olika skäl, för att komma tillbaka till det vid senare tillfälle. Ibland sker störningarna på grund av yttre faktorer som man inte helt rår över. Ett annat ärende kan komma in som måste tas omhand -20-
omedelbart. En kund kan dyka upp och fordra all uppmärksamhet. Det kan ringa på telefonen. Störningarna kan också komma från datorstödet självt, t ex genom något systemfel eller genom något meddelande som genereras av datorstödet och presenteras på bildskärmen. Efter en störning är det viktigt att snabbt kunna komma in i sammanhanget igen och kunna fortsätta arbetet. Det gäller då att enkelt hitta tillbaka till ett ärende man lagt åt sidan, samt att i alla fall där man blivit avbruten snabbt kunna se var man befann sig och hur man ska fortsätta. Det är viktigt att information presenteras så att ärendets status kan ses direkt och utan ansträngning. En erfarenhet som finns från tidigare undersökningar är att man bör minimera sådana störningar som kommer från datorstödet självt, då sådana leder till att man har extra svårt att återfinna sammanhanget. Alla systemmeddelanden som inte är absolut nödvändiga bör alltså elimineras. -21-
4.3 Onödiga kognitiva belastningar Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Systemfunktioner. Felkontroller, feltolerans Samtidig informationsvisning Form, font m.m. Färger Ikoner Återkoppling Alla former av inkonsistens innebär ett kognitivt belastningsproblem. Likhet vad det gäller informationskodning, styr- och manövreringssätt över hela informationssystemet är viktigt. Om systemet har olika sätt att koda information, utnyttja färger, fonter etc. kan man aldrig automatisera användningen. Om användare fritt får välja och ändra i gränssnittets utseende kommer det att leda till problem och dessutom försvåra uppkomsten av ett effektivt "yrkesspråk" i termer av utseende och beteende t ex. "Var finns det där lilla gröna dokumentet" har ingen betydelse om dokumentet är stort och rött hos arbetskamraten. Den information som ska förmedlas till en användare bör kodas på ett sådant sätt att man utan onödig kognitiv belastning kan förstå den. Olika sätt att koda information kan utnyttjas för att förmedla ett budskap. Färg, form, font, läge, funktionstangenter etc. kan ges en informationsmässig innebörd. Problem kan i detta sammanhang vara av olika art. Om inte kodningen görs på ett genomtänkt sätt kan man ändå få problem, även om det är konsistent genomfört. Det är t ex viktigt att de gränssnittselement som används har kopplingar till de begrepp som används i den aktuella arbetssituationen, t ex "patient", "remiss", "labsvar" etc. inom sjukvården. Informationen kan ges många redundanta attribut, dvs flera olika samtidiga attribut förmedlar samma budskap, så att identifikationen och avkodningen underlättas och görs "självklar" för användaren. Det är också viktigt att man använder sig av kodningsbegrepp som är konsistenta med den information som ska förmedlas. Vi har t ex svårt att identifiera en färg med något som har en skala. Vi har mycket svårt att lära och automatisera att "röd" är större eller mindre än "blå". Färg är för oss mest logiskt associerat med klasstillhörighet. En färgnyans eller en gråskala kan däremot förmedla skalrelaterad information. Ofta är det i arbetssituationen viktigt att kunna associera ett informationsvärde till en viss tidpunkt eller att kunna tidsrelatera olika informationsmängder till varandra. Det kan t ex handla om att veta när ett visst värde har -22-
uppmätts eller i vilken tidsordning och med vilka tidsmellanrum en serie mätvärden ska ordnas. Man bör se till att tillgodose sådana krav i de arbetssituationer där detta är nödvändigt. Det är också ofta viktigt att snabbt kunna sätta sig in i en process, eller ett ärendes, hanteringsmässiga status. Möjligheterna att kunna planera sitt arbete, att snabbt kunna komma in i rätt arbetssammanhang eller att kunna växla mellan arbetsuppgifter på ett effektivt och enkelt sätt försvåras eller omöjliggörs annars. Man ska inte behöva läsa igenom en mängd information för att se ett ärendes status, utan det bör vara tydligt med en blick. Minnesbelastningar kan vara ett allvarligt kognitivt problem. Om vi t ex tvingas att läsa delar av ett informationsunderlag på en bildskärmsbild, andra delar på andra bildskärmsbilder och sedan integrera dessa i huvudet kommer vi att belasta korttidsminnet. Klarar vi inte av att hålla nödvändig information i korttidsminnet måste vi hoppa fram och tillbaka mellan bildskärmsbilderna. Detta tar tid och är ansträngande. Om vi dessutom måste göra åtgärder, t ex ge kommandon etc., som fordrar kognitiv ansträngning för att klara bildväxlingar m.m. kommer vi att "släcka" korttidsminnet eller i alla fall att störa det kraftigt. Arbetar man mycket med korttidsminnet hårt belastat eller överbelastat kan man komma att prestera sämre, göra flera fel samt bli rent fysiskt belastad i nacke och skuldror. Oron för att göra fel kan vara en belastning. Om systemet är mindre feltolerant, och om det finns dåliga möjligheter att "backa" och "ångra" kommer man att vara orolig över detta. Det leder till att man blir långsam, eftersom man måste tänka efter en extra gång hela tiden. Dessutom är det associerat med stress. Man bör se till att systemet minimerar felriskerna, genom att det finns kontroller, att man bara kan välja sådant som är tillåtet, att man har stora möjligheter till att ångra och korrigera samt att sådana fel man ändå begår inte ska kunna få allvarligare följder. En tydlig återkoppling, feed-back, på allt man gör med och i systemet gör att man inte behöver tänka på om det verkligen blev så som man hade tänkt. Annars måste man leva med osäkerheten eller om man finner det nödvändigt vidta extra åtgärder för att kontrollera. Detta leder till ineffektivitet och till irritation. -23-
5. Kontroll och påverkansmöjligheter Detta problemområde handlar om vilken kontroll och vilka påverksamsmöjligheter användaren har på sitt eget arbete, till innehåll och utförande. Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Kompetens och regelverk Åtkomlighet och behörighet Utbildning, introduktion och förändringar Manualer och hjälpsystem Systemfunktioner. Styrning Systemfunktioner. Felkontroller Gränssnittet. Återkoppling Den mycket framgångsrika psyko-fysiologiska stressforskning som under lång tid bedrivits i Sverige har lett till att några bestämda arbetsmiljöfaktorer framträtt som tydliga riskfaktorer för ohälsa. En sådan faktor är låg egenkontroll, lågt självbestämmande, små möjligheter att påverka arbetstakt, arbetsmetoder, planering m.m. när det gäller det egna arbetet. Känslor av kontrollförlust, osäkerhet och i värsta fall hjälplöshet kan bli resultat av ett olämpligt datorsystem. Det är väldigt många olika delar i systemutformningen som är viktiga i det sammanhanget. Utöver själva systemet och programmen är dessutom sättet att införa, introducera och utveckla nyheter i datorstödet av avgörande betydelse. Här krävs samma noggranna planering, genomförande och uppföljning som vid andra större förändringar i arbetssituationen. Delaktighet, samarbete och gemensamt ansvar krävs för framgångsrika förändringar. Misslyckas ett systemutvecklingsprojekt på dessa punkter uppstår ofta missnöje och motstånd oberoende av hur bra det nya systemet än är. Möjligheterna att bedriva ett bra utvecklingsarbete är beroende av om beslut, inköp, utveckling m.m. sker lokalt i närheten av den berörda arbetsplatsen eller centralt. Det är alltid nödvändigt med en lokalt ansvarig som kan kanalisera synpunkter och förslag, och förmedla information mellan organisationens olika delar. Grundläggande för egenkontroll är åtkomligheten i systemet. Kan användarna alltid komma åt nödvändig information när den behövs? Tillgång till terminaler och kommunikationslinjer, tillräcklig kapacitet för att undvika överbelastning och väntetider, rätt behörighet till alla användare, kunskap och information är faktorer som påverkar åtkomligheten. Felhanteringen i systemet är viktig för känslan av kontroll. Är användaren säker på att allvarliga fel upptäcks och är lätta att åtgärda? Är det lätt att få hjälp vid behov? Förutom hjälpfunktioner i systemet och skriftliga manualer behövs det stödpersoner som är lätt tillgängliga för att ge känsla av trygghet och säkerhet. -24-
Feed-back, återkoppling på alla kommandon, är nödvändigt för att användaren ska känna sig säker på resultatet av sina handlingar. Det gäller både enstaka knapptryckningar, som ska bekräftas på något sätt med synliga eller hörbara signaler, och hela kommandon, där bekräftelse på vad som är utfört ska ges. Systemets flexibilitet, möjligheter till anpassning till olika användare, kan antingen underlätta eller förhindra individuell påverkan. Användare med olika datorvana t.ex. kan behöva olika hjälpfunktioner och ges olika möjligheter att styra och manipulera systemet. Ett bra system har "låg tröskel och högt i tak", dvs samma system bör både vara lätt att lära och lätt att använda på en successivt allt mer avancerad nivå. Flexibilitet kan ibland komma i konflikt med behov av viss konsistens och standardisering. Maximal flexibilitet behöver inte vara bra. Det underlättar för användaren om de flesta saker är fasta och förbestämda, och individens personliga förändringar i system och program bör ske inom mycket bestämda ramar. Ett datorstöds utseende och beteende bör vara välbestämt och personliga förändringar ska inte kunna påverka den grundläggande designen. Avgörande för kontroll och påverkansmöjligheter är att användaren förstår hur systemet fungerar, och hur det egna arbetet bidrar till det slutgiltiga resultatet. -25-
Kunskap och kompetens Detta problemområde handlar om hur mycket kunskap som finns i datorstödet, och om relationerna mellan användarens kunskaper och det som finns inbyggt i systemet. Problemen är relaterade till de fynd som tas upp under rubrikerna: Arbetsuppgifter och arbetsorganisation Kompetens och regelverk Åtkomlighet och behörighet Utbildning, introduktion och förändringar Manualer och hjälpsystem Systemfunktioner. Felkontroller och feltolerans Gränssnittet. Återkoppling Vissa system för beslutstöd, kunskapsbaserade system (ibland kallade "expertsystem"), är till för att ge användaren tillgång till stora mängder faktakunskap, omfattande regelverk m.m., och ibland även ge förslag till beslut, varna eller ange konsekvenser av olika beslut. Det är självklart viktigt att bedömningar och värderingar görs av människan, och att alla användare har den kompetens som krävs för detta och för att förstå hur och varför systemet kommer fram till sina resultat. Datorer bygger på en mycket förenklad och stereotyp logik, och all "kunskap" måste formuleras i något formaliserat språk. Därmed finns det mycket av mänsklig kunskap och kompetens som inte går att få in i ett aldrig så bra datasystem. Ett passivt accepterande och beroende av enbart datoriserad kunskap leder alltså till att bara en liten del, och bara en viss typ, av tillgänglig kunskap utnyttjas. Det finns anledning att uppmärksamma risken att grundläggande yrkeskunskap tunnas ut, eller aldrig etableras, när t.ex. matematiska beräkningar utförs i datorn i stället för manuellt. Användaren måste ha möjlighet, kompetens och vana, att göra kontroller av rimligheten i det maskinen presenterar. Systemet ska kunna presentera den information som krävs för att användaren ska förstå hur ett visst resultat uppnåtts. Samtidigt kan det vara bra att vissa rimlighetskontroller utförs automatiskt, för att minska risken för fel. Avvägningar av detta slag måste göras utifrån varje arbetssituation, men det är alltid viktigt med en medveten diskussion om konsekvenser på den långsiktiga kunskaps- och kompetensutvecklingen. Med en medveten verksamhets- och systemutveckling, bra introduktion, utbildning och träning o.s.v. ger datorstöd förbättrade förutsättningar för en kontinuerlig kompetensutveckling, både i form av kompetensbreddning och fördjupad specialkompetens. Detta understöds om information presenteras på -26-
ett sådant sätt att man på ett översiktligt sätt kan se beslutsrelevant information och tolka denna på ett för sammanhanget effektivt sätt. -27-
Upplevelser och besvär Detta problemområde handlar om hur användaren subjektivt upplever användandet av datorstödet, samt om de eventuella besvär som användandet leder till. ADA-metoden är inte avsedd att kartlägga problem av denna art, utan det bör göras på annat sätt. Det som kommer upp av denna art bör ändå redovisas. Problemen kan vara relaterade till vilken som helst av alla de aspekter vi tar upp, men är troligast en kombination av många aspekter. Den intervjuades personliga reaktioner diskuteras främst under rubriken: Subjektiva omdömen Alla de aspekter som vi tar upp i ADA-materialet ger, var och en för sig, upphov till reaktioner och upplevelser hos användaren. Framförallt är det emellertid kombinationen av alla aspekter, helheten, som användaren reagerar känslomässigt på. Ett bra datasystem känns roligt, stimulerande, spännande och allmänt tillfredställande att arbeta med. Det kan ibland avfärdas som oprecist, oseriöst eller mindre relevant om användaren tycker ett visst system eller program är "roligt" eller "trevligt", men sådana upplevelser är naturligtvis i hög grad relevanta, både med tanke på effektivitet och individens hälsa. Ur hälsosynpunkt vet vi att upplevelser av kontrollförlust och bristande påverkansmöjligheter är en allvarlig riskfaktor för stressrelaterad ohälsa. Vi vet också att känslor av hjälplöshet är viktiga varningssignaler, sådana känslor kan bidra till uppkomst av psykisk ohälsa, t.ex. depression. Ett datasystem som leder till hög psykisk, kognitiv belastning är naturligtvis ansträngande för användaren. Kontinuerlig ansträngning utan pauser eller avbrott, avbrott som ger både mental och kroppslig avslappning och variation, kan ge både psykiska och fysiska symtom. Vanliga symtom är ögonbesvär, muskelbesvär i t.ex. nacke/ axlar, och psykiska reaktioner som trötthet, oro, irritation, sömnstörningar. Naturligtvis kan också faktorer i den fysiska miljön ge upphov till besvär. De vanligaste besvären, från ögon och nacke/axlar, påverkas av bildskärm, tangentbord, belysning och ljusförhållanden, möbler, arbetsställningar o.s.v. Datoranvändare med specifika symtom ska självklart utredas individuellt. Oftast är det en kombination av faktorer, där även datasystemets utformning bidrar, som tillsammans orsakar besvär eller ohälsa. -28-