TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-02-01 Sida 1 (1) Diarienr IFN 2017/00003-1.3.5 Sociala nämndernas förvaltning Johan Crusefalk Epost: johan.crusefalk@vasteras.se Kopia till Individ- och familjenämnden Redovisning systematiskt kvalitetsarbete IFN Förslag till beslut Individ- och familjenämnden godkänner rapport om systematiskt kvalitetsarbete. Ärendebeskrivning Individ- och familjenämnden (IFN) har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. 2015 beslutade nämnden att förvaltningen skulle sammanställa alla avvikelser halvårsvis samt att dessa avvikelsetyper skulle analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick av vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning och utförd vård och omsorg handlar om. Under 2015 genomfördes dessa halvårsredovisningar i fyra separata dokument. Utöver detta upprättades en sammanställning och analys av det systematiska kvalitetsarbetet enligt SOSFS 2011:9 gällande myndighetsutövningen för IFN vilken innehöll samtliga avvikelser och även ledningssystem, egenkontroller samt tillsyner från IVO och JO. Samtliga fem dokument hade i stort sett samma innehåll. har en halvårssammanställning för avvikelser i form av klagomål och synpunkter samt en halvårssammanställning för lex Sarah upprättats och redovisats för IFN. Inför helårsredovisningen av avvikelser samt helårssammanställningen av det systematiska kvalitetsarbetet har en revidering av tillvägagångssättet för redovisningen gjorts. Helårsredovisning av samtliga avvikelser och redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet görs i en rapport med hänvisning till att arbetet med redovisningen då blir mer effektiv samt att innehållet i redovisningen blir tydligare och enklare att följa. I sammanställningen görs separata analyser av varje område med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna och det som framkommit vid egenkontroller är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig bild av vad som framkommit.
Dnr: 2017/00003-IFN-1.3.5 Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjenämndens verksamhetsområde Johan Crusefalk, Ritwa Frang, Teresia Kjellgren Sociala nämndernas förvaltning 721 87 Västerås 021-39 00 00 www.vasteras.se
Innehållsförteckning 1. Bakgrund... 3 2. Sammanställningens disposition... 3 3. Ledningssystem... 4 3.1. BESKRIVNING AV LEDNINGSSYSTEM INOM INDIVID OCH FAMILJENÄMNDENS MYNDIGHETSUTÖVNING FÖR.... 4 3.2. PROCESSER OCH RUTINER... 4 3.3. BESKRIVNING AV LEDNINGSSYSTEM INOM INDIVID OCH FAMILJENÄMNDENS UTFÖRARVERKSAMHETER FÖR.... 5 3.4. RISKANALYSER... 6 3.4.1. Myndighetsutövning... 6 3.4.2. Utförare... 6 3.5. EGENKONTROLL... 6 3.5.1. Socialkontor Mottagning... 7 3.5.2. Barn och ungdom utredning... 8 3.5.3. Barn och ungdom samhällsvård... 10 3.5.4. Familjehemsenheten... 11 3.5.5. Socialkontor Ekonomi... 13 3.5.6. Sociala enheten... 14 3.5.7. Socialkontor Vuxen... 15 3.5.8. utförare... 16 3.6. LEX SARAH... 17 3.6.1. Lex Sarah myndighetsutövning -01-01 12-31... 17 3.6.2. Lex Sarah utförd vård och omsorg -01-01 - -12-31... 20 3.7. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER... 21 3.7.1. Klagomål och synpunkter myndighetsutövning -01-01 12-31... 21 3.7.2. Klagomål och synpunkter utförare -01-01 --12-31... 23 2
1. Bakgrund Individ- och familjenämnden (IFN) har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. 2015 beslutade nämnden att förvaltningen skulle sammanställa alla avvikelser halvårsvis samt att dessa avvikelsetyper skulle analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick av vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning och utförd vård och omsorg handlar om. Under 2015 genomfördes dessa halvårsredovisningar i fyra separata dokument. Utöver detta upprättades en sammanställning och analys av det systematiska kvalitetsarbetet enligt SOSFS 2011:9 gällande myndighetsutövningen för IFN vilken innehöll samtliga avvikelser och även ledningssystem, egenkontroller samt tillsyner från IVO och JO. Samtliga fem dokument hade i stort sett samma innehåll. har en halvårssammanställning för avvikelser i form av klagomål och synpunkter samt en halvårssammanställning för lex Sarah upprättats och redovisats för IFN. Inför helårsredovisningen av avvikelser samt helårssammanställningen av det systematiska kvalitetsarbetet har en revidering av tillvägagångssättet för redovisningen gjorts. Helårsredovisning av samtliga avvikelser och redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet görs i en rapport med hänvisning till att arbetet med redovisningen då blir mer effektiv samt att innehållet i redovisningen blir tydligare och enklare att följa. I sammanställningen görs separata analyser av varje område med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna och det som framkommit vid egenkontroller är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig bild av vad som framkommit. 2. Sammanställningens disposition Sammanställningen innehåller en redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet som har gjorts på IFN under med hänvisning till SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningssystemets sammanställning är indelad i avsnitten: Processer och rutiner, Riskanalyser, Egenkontroll, Lex Sarah, Klagomål och synpunkter. Under respektive rubrik finns information för varje delområde inom det systematiska kvalitetsarbetet. 3
3. Ledningssystem Den som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är enligt SOSFS 2011:9 skyldig att ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, där processer och rutiner, riskanalyser, egenkontroller och avvikelser i form av synpunkter, klagomål och ärenden hanterade enligt lex Sarah ska ses som ett viktigt underlag för systematiskt förbättringsarbete av verksamhetens kvalitet. 3.1. Beskrivning av ledningssystem inom Individ och familjenämndens myndighetsutövning för. Det systematiska kvalitetsarbetet under har inriktats på hanteringen av avvikelser, det vill säga klagomål och synpunkter, samt lex Sarah, revidering av processer och rutiner samt egenkontroller. 3.2. Processer och rutiner Under kunde vi åter igen se i lex Sarah-sammanställningen att samma missförhållanden återkom. Utifrån det började ett arbete med att djupgående se över alla dokument (rutiner, checklistor, metodstöd med mera) som finns på vår del av stadens intranät. Vi tittade också på den strukturella uppbyggnaden. Utifrån den genomlysningen kunde vi ganska snart konstatera att den här delen av ledningssystemet behövde förändras. En plan togs fram om hur förvaltningen ska revidera processer och rutiner. En del i arbetet som påbörjades under är att förvaltningen behöver återfå utformningen av ledningssystemet till att vara processinriktad snarare än uppbyggd enhetsvis. Till stor del är ledningssystemet det men det finns vissa saker och sidor som behöver ändras så att utformningen är mer process än enhet. En annan del är att förvaltningen behöver säkra att alla dokument är utformade så att följandet av dem är ändamålsenligt. Det vill säga att vi genom att följa de rutiner och checklistor vi har i ledningssystemet följer de lagar och regler vi har att förhålla oss till. Socialkontor ekonomi Socialkontor ekonomi har redan tidigare genomfört ett omfattande arbete med att ta fram huvudprocess med tillhörande rutiner, checklistor och stödmaterial för handläggning av ekonomiskt bistånd. Under har befintliga rutiner gåtts igenom och uppdaterats och nya rutiner och checklistor har tagits fram där behov av detta funnits. Allt material finns tillgängligt på stadens intranät, Insidan. En 4
uppföljning har skett och korrigeringar har gjorts utifrån vad som framkommit under användningen av materialet. Nästa steg i kvalitetsarbetet på enheten blir att färdigställa de rutiner och checklistor som saknas och att göra ytterligare en genomgång och revision av det befintliga materialet. Sociala enheten Under hela har enheten själv ansvarat för sina processer och rutiner. I slutet av upprättades en revisionsplan för 2017. I den beskrivs ett tätare samarbete med kvalitetshandläggare. Socialkontor vuxen Sedan juli har enheten själv ansvarat för sina processer och rutiner. I slutet av upprättades en revisionsplan för 2017. I den beskrivs ett tätare samarbete med kvalitetshandläggare. Den sociala barn och ungdomsvården Arbetet med att revidera processer och rutiner har påbörjats under. Arbetet utförs av medarbetare i blandade grupper från alla de fem enheter som arbetar med handläggning av barn och ungdomsärenden. Organisatoriskt är de placerade på Socialkontor mottagning, Socialkontor barn och ungdom utredning, - samhällsvård, Familjehemsenheten samt Flyktingenheten. 3.3. Beskrivning av ledningssystem inom Individ och familjenämndens utförarverksamheter för. De utförarverksamheter som är knutna till Sociala nämndernas förvaltnings (SNF:s) ansvarsområde bedriver sin verksamhet genom avtal med och beställningar från förvaltning/nämnd. Avtalen och beställningarna stadgar att varje utförare ska ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, men överlåter den närmare utformningen åt respektive utförarverksamhet. Förvaltningen har sedan valt halvårsvis uppföljning av synpunkter, klagomål och ärenden hanterade enligt lex Sarah som huvudsakligt mått på verksamhetens kvalitet. Jämfört med förvaltningens myndighetssida så har alltså uppföljningen av utförarverksamheternas systematiska kvalitetsarbete ett betydligt smalare fokus. Utförarnas frihet att själva utforma sitt ledningssystem för kvalitetsarbete medför i nästa led stora skillnader mellan olika utförare när det gäller på vilket sätt man i sin rapportering till förvaltningen beskriver väsentliga fakta kring sina dokumenterade avvikelser, t.ex. uppgifter om uppgiftslämnare, avvikelsens orsak, 5
de åtgärder som avvikelserna medfört såväl i det enskilda fallet som i verksamheten i stort. Bristande enhetlighet och jämförbarhet i egenrapporteringen från utförarna till SNF förekommer såväl i rapporteringen av synpunkter och klagomål som när det gäller lex Sarah-ärenden. Den bristande jämförbarheten bedöms vara det största hindret för att på ett systematiskt sätt kunna använda uppgifterna om inkomna synpunkter, klagomål och lex Sarah-ärenden som mått på kvaliteten i de utförda insatserna. Att endast ta in uppgifter om avvikelser kan ses om ett ofullständigt mått på utförarsidans kvalitet. En redogörelse och analys av det systematiska kvalitetsarbetet motsvarande den på myndighetssidan skulle eventuellt ge mer information om den faktiska kvaliteten på utförarsidan. 3.4. Riskanalyser 3.4.1. MYNDIGHETSUTÖVNING Den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Under har inga riskanalyser avseende verksamhetens kvalitet såsom det avses i SOSFS 2011:9 genomförts på IFN:s enheter. Det har inte funnits utrymme för att genomföra dessa pga personalbrist. I det systematiska kvalitetsarbetet under har hanteringen av avvikelser dvs klagomål och synpunkter samt lex Sarah, revidering av processer och rutiner i ledningssystemet samt egenkontroll prioriterats. 3.4.2. UTFÖRARE På utförarsidan har förvaltningen inget uppdrag att redovisa och/eller analysera området riskanalyser. 3.5. Egenkontroll Egenkontroll har genomförts på IFN:s enheter vid tre tillfällen under året i samband med tertial 1, 2 och 3. Granskningarna genomfördes i maj, september och december. De ärenden som slumpmässigt togs ut var de inom tertialet senast avslutade utredningarna. Vid första granskningen erhöll enheten vägledning av strateg på SNF kring granskningsförfarandet därefter genomförde enheterna kontrollerna på egen hand. Egenkontrollen har utgått från på förhand specifika granskningsområden som är gemensamma för alla myndighetsutövande delar 6
inom SNF. Dessa områden ingår i den 3-åriga egenkontrollsplanen som upprättades 2014 och avser åren 2015-2017. Vid egenkontrollen har elektroniska akten med aktualisering, journal och beslutsunderlag granskats. Granskningen har fokuserat på utredningstider, kommunicering jml 17 förvaltningslagen samt de enskildas delaktighet vid utredningen. Flyktingenheten har varit undantagen från egenkontrollen under pga att två omfattande lex Sarah-utredningar har genomförts på enheten under 2015 och. Dessa utredningar har gett relevant information om enheten som också har använts för att vidta och planera åtgärder. 3.5.1. SOCIALKONTOR MOTTAGNING Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för förhandsbedömning hos mottagningen under. I urvalet finns 6 bortfall. Kontroll har därmed gjorts i 54 ärenden. Tid för förhandsbedömning Inom 1 dag 20 2-14 dagar 22 Mer 14 dagar 10 Särskilda skäl till förlängd tid 3 Tid för skyddsbedömning Inom 24 timmar 46 Mer än 24 timmar 0 Ingen skyddsbedömning gjord 3 Gjord utan datum 4 Ansökan ej behov skyddsbedömning 1 Delaktighet hos barn under förhandsbedömningsprocessen Ja 35 Nej 19 Dokumenterat varför barnet inte varit 14 delaktigt Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna i tabellen Tid för förhandsbedömning överensstämmer inte med urvalsantalet. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. 7
Analys av egenkontroller Tid för förhandsbedömning: 78 % av förhandsbedömningarna har genomförts inom föreskriven tid. 37 % av dessa är dessutom genomförda samma dag som anmälan inkom. 18 % av förhandsbedömningarna överskred den föreskrivna tiden. I 70 % av dessa saknades godtagbara skäl till fördröjningen. Vid egenkontrollen 2015 genomfördes 83 % av förhandsbedömningarna inom föreskriven tid. 53 % genomfördes samma dag som anmälan inkom. 18 % överskred den föreskrivna tiden. I 71 % av dessa saknades godtagbara skäl till tidsfördröjningen. Procentuellt sett är det ganska lika 2015 och. Den största skillnaden är minskningen av antal förhandsbedömningar som genomförs samma dag. Tid för skyddsbedömning: Skyddsbedömningar har genomförts inom 24 timmar i 85 % av ärendena. Vid egenkontrollen 2015 framkom att skyddsbedömning genomfördes inom 24 timmar i 100 % av ärendena. Det har därmed skett en minskning med 15 %. Delaktighet: Barn/ unga har varit delaktiga i förhandsbedömningen i 65 % av ärendena. I de fall barn/unga inte varit delaktiga finns skälen till detta dokumenterat i 74 % av ärendena. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 45 % av barnen varit delaktiga. Barns delaktighet vid förhandsbedömning har ökat och i flera av de ärenden där barn inte är delaktiga går det att utläsa skälen till detta. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.2. BARN OCH UNGDOM UTREDNING Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för utredning under hos Barn och ungdom utredning. I urvalet finns inga bortfall. Utredningstid Mindre än 1 månad 3 1-4 månader 40 4-6 månader 17 Förlängningsbeslut finns 11 Särskilda skäl till förlängning finns 4 8
Kommunicering Ja 31 Nej 25 Undantagsregel 4 Delaktighet Ja 51 Nej 6 Handläggare gör upprepade försök till 3 kontakt utan framgång Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Analys av egenkontroller Utredningstider: 72 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 28 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 65 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut och i 36 % av besluten fanns särskilda skäl till förlängning. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 83 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 17 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 100 % av dessa utredningar saknades antingen förlängningsbeslut eller godtagbara skäl till förlängning. Antal utredningar som färdigställs inom fyra månader har minskat. Det har dock skett en ökning av både förlängningsbeslut och godtagbara skäl till förlängning i de utredningar som överskrider den lagstadgade tiden. Kommunicering: Av utredningarna har 58 % kommunicerats enligt gällande regler. Detta innebär att nästan hälften av de granskade ärendena brister i en av de viktiga grundprinciperna för rättssäkerhet vid myndighetsutövning gentemot enskilda. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 27 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar har därmed ökat. Delaktighet: I 85 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. I 5 % gör tjänstemännen upprepade försök till kontakt utan resultat. I 10 % av ärendena är den enskilde inte delaktig och inga försök till kontakt görs. Vid egenkontroll 2015 framkom att 83 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed ökat något. I de fall försök gjorts till kontakt finns detta dokumenterat. Det ska dock framhållas att en del av 9
utredningarna avseende barns behov av skydd och stöd bedrivs utan samtycke. Detta kan påverka graden av de enskildas delaktighet i utredningarna. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.3. BARN OCH UNGDOM SAMHÄLLSVÅRD Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för utredning hos Barn och ungdom samhällsvård under. I urvalet finns inga bortfall. Utredningstid Mindre än 1 vecka 1 Mindre än 1 månad 2 1-4 månader 37 4-6 månader 19 6-12 månader 1 Förlängningsbeslut finns 6 Särskilda skäl till förlängning finns 0 Kommunicering Ja 46 Nej 13 Undantagsregel 1 Delaktighet Ja 58 Nej 2 Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från biståndsenheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Analys av egenkontroller Utredningstider: 67 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 33 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 30 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut men till besluten fanns inga särskilda skäl till förlängning. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 73 % av utredningarna 10
avslutades inom 1-4 månader. Resterande 27 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 29 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Antal utredningar som färdigställs inom fyra månader har minskat. Antal förlängningsbeslut ligger på samma nivå i de utredningar som överskrider den lagstadgade tiden. Förlängningsbesluten saknar dock särskilda skäl till förlängning. Kommunicering: Av utredningarna har 78 % kommunicerats enligt gällande regler. Detta innebär att 22 % av de granskade ärendena brister i en av de viktiga grundprinciperna för rättssäkerhet vid myndighetsutövning gentemot enskilda. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 77 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar ligger därmed på nästan samma nivå som förra året. Delaktighet: I 97 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. Vid egenkontroll 2015 framkom att 100 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed minskat något. Det ska dock framhållas att en del av utredningarna avseende barns behov av skydd och stöd bedrivs utan samtycke. Detta kan påverka graden av de enskildas delaktighet i utredningarna. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.4. FAMILJEHEMSENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande utredningar av uppdragstagare i form av familjehem/jourhem avslutade under på familjehemsenheten. I urvalet finns 3 bortfall. Kontroll har därmed gjorts i 57 ärenden. Utredningstid Mindre än 1 vecka 3 Mindre än 1 månad 11 1-4 månader 27 4-6 månader 7 6-12 månader 9 11
Kommunicering Ja 36 Nej 11 Undantagsregel 8 Delaktighet Ja 42 Nej 11 Handläggare gör upprepade försök till 3 kontakt utan framgång Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna i tabellen Kommunicering och Delaktighet överensstämmer inte med urvalsantalet. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Analys av egenkontroller Utredningstider: 25 % av utredningarna slutförs inom en månad och 47 % inom fyra månader. Resterande 28 % tar mellan 4-12 månader. Vid egenkontrollen 2015 genomfördes 5 % inom en vecka, 55 % av utredningarna inom fyra månader och 40 % pågick längre tid. Utredningstiderna har därmed kortats ned till en viss del. Kommunicering: Av utredningarna har 77 % kommunicerats enligt gällande regler. Detta innebär att 23 % av de granskade ärendena brister i en av de viktiga grundprinciperna för rättssäkerhet vid myndighetsutövning gentemot enskilda. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 65 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar har därmed ökat. Delaktighet: I 74 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. I 5 % av utredningarna gör tjänsteman upprepade försök till kontakt utan resultat. Vid egenkontroll 2015 framkom att 92 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed minskat. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 12
3.5.5. SOCIALKONTOR EKONOMI Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande enskilda som var aktuella för utredning jml 11:1 kap SoL gällande ansökan om ekonomiskt bistånd under på socialkontor ekonomi. I urvalet finns inga bortfall. Utredningstid Mindre än 1 vecka 16 Mindre än 1 månad 25 1-4 månader 17 4-6 månader 2 Kommunicering Ja 2 Nej 40 Undantagsregel 18 Delaktighet Ja 33 Nej 26 Handläggare gör upprepade försök till 1 kontakt utan framgång Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Analys av egenkontroller Utredningstider: 68 % av utredningarna slutförs inom en månad och 28 % inom fyra månader. Resterande 4 % tar mellan 4-6 månader. Vid egenkontrollen 2015 genomfördes 86 % inom en månad, 10 % av utredningarna inom fyra månader och resterande pågick längre tid. Utredningstiderna har därmed ökat till viss del. Kommunicering: Av utredningarna har 33 % kommunicerats enligt gällande regler. Detta innebär att 67 % av de granskade ärendena brister i en av de viktiga grundprinciperna för rättssäkerhet vid myndighetsutövning gentemot enskilda. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 25 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar har därmed ökat. 13
Delaktighet: I 55 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. I 2 % av utredningarna gör tjänsteman upprepade försök till kontakt utan resultat. Vid egenkontroll 2015 framkom att 44 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed ökat. På Socialkontor ekonomi handläggs en hel del ärenden på enbart inlämnade handlingar varför den låga delaktigheten för inte behöver tolkas som negativ. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.6. SOCIALA ENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som har varit aktuella för utredning gällande vårdnad/boende/umgänge avslutade under på familjerättsgruppen. I urvalet finns inga bortfall. Utredningstid Mindre än 1 vecka 7 Mindre än 1 månad 15 1-4 månader 17 4-6 månader 17 6-12 månader 3 Kommunicering Ja 39 Nej 2 Undantagsregel 19 Delaktighet Ja 59 Nej Handläggare gör upprepade försök till 1 kontakt utan framgång Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna i tabellen Utredningstid överensstämmer inte med urvalsantalet. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. 14
Analys av egenkontroller Utredningstider: 37 % av utredningarna slutfördes inom en månad och 28 % inom fyra månader. 28 % tog mellan 4-6 månader, resterande tog mellan 6-12 månader. Vid egenkontrollen 2015 genomfördes 20 % av utredningarna inom en månad, 24 % inom fyra månader och resterande pågick längre tid. Utredningstiderna har därmed minskat. Kommunicering: Av utredningarna har 97 % kommunicerats enligt gällande regler. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 93 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar har därmed ökat. Delaktighet: I 98 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. I resterande utredningar gör tjänsteman upprepade försök till kontakt utan resultat. Vid egenkontroll 2015 framkom att 89 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed ökat. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.7. SOCIALKONTOR VUXEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande vuxna som varit aktuella för utredning jml 11:1 SoL under på Socialkontor Vuxen. I urvalet finns ett bortfall. Kontroll har därmed gjorts i 59 ärenden. Utredningstid Mindre än 1 månad 6 1-4 månader 41 4-6 månader 9 6-12 månader 3 Kommunicering Ja 29 Nej 13 Undantagsregel 16 Hinder för kommunicering 1 15
Delaktighet Ja 55 Nej 2 Handläggare gör upprepade försök till 2 kontakt utan framgång Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på SNF utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Analys av egenkontroller Utredningstider: 10 % av utredningarna slutfördes inom en månad och 70 % inom fyra månader. Resterande pågick längre än fyra månader. Vid egenkontrollen 2015 genomfördes 19 % av utredningarna inom en månad, 59 % inom fyra månader och resterande pågick längre tid. Utredningstiderna har därmed ökat. Kommunicering: Av utredningarna har 78 % kommunicerats enligt gällande regler. I denna siffra ingår även det ärende där det förelåg hinder för kommunicering. Vid egenkontrollen 2015 framkom att 61 % av utredningarna kommunicerades. Antalet kommunicerade utredningar har därmed ökat. Delaktighet: I 93 % av utredningarna är den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden. I 3 % av utredningarna gör tjänsteman upprepade försök till kontakt utan resultat. Vid egenkontroll 2015 framkom att 81 % varit delaktiga under utredningstiden. Delaktigheten har därmed ökat. En fördjupad analys av egenkontroll och jämförelser med egenkontroll 2015 behöver göras av enheten själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 3.5.8. UTFÖRARE På utförarsidan har förvaltningen inget uppdrag att redovisa och/eller analysera området egenkontroll. 16
3.6. Lex Sarah 3.6.1. LEX SARAH MYNDIGHETSUTÖVNING -01-01 12-31 Nedan följer en kategorisering av de missförhållanden som rapporterats: Bristande rättssäkerhet 8 Bristande sekretess 5 Brister vid handläggning av LVM 6 (tvångsvård vuxna) Beslut fattas av tjänsteman utan 5 delegation (I en lex Sarah-rapport ingick sex ärenden vilket innebär att i totalt nio ärenden har beslut fattats utan delegation) Fördröjd skyddsbedömning orosanmälan 2 barn Bristande uppföljning av barn i 4 samhällsvård Ett stort antal ofördelade ärenden på 1 Barn och Ungdom Utredning Brister i den totala handläggningen av 1 ensamkommande barn Våld i nära relation i samband med en 1 gemensam insats avseende boende Ej adekvat placeringsform för ungdom 1 Totalt 34 Kommentar till tabellen: Under har 34 lex Sarah-rapporter inkommit avseende myndighetsutövning inom IFN. Sju avser Barn och Ungdom Utredning, åtta avser Barn och Ungdom Samhällsvården, åtta avser Mottagningen, två avser Sociala enheten, tre avser Socialkontor Ekonomi, tre avser Socialkontor Vuxen, två avser Flyktingenheten och en avser Socialjouren. Inga rapporter har inkommit från Familjehemsenheten. Samtliga rapporter har medfört lex Sarah-utredningar. Av dessa är 29 utredningar färdigställda vid tidpunkten för denna rapportering. I dessa ärenden har lex Sarahanmälan om allvarligt missförhållande gjorts till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) i 17 fall (i en av anmälningarna ingår sex ärenden och i en två ärenden). Av anmälningarna avser 12 stycken den sociala barn- och ungdomsvården. Fem anmälningar avser brister i LVM-handläggning. 17
I samtliga ärenden som har anmälts till IVO har IVO bedömt att de åtgärder som nämnden har vidtagit är tillräckliga. I de senaste besluten har IVO dock bedömt att de omständigheter som framkommit i lex Sarah-utredningar är av sådan art att en tillsyn av verksamheten borde inledas. IVO har -12-20 beslutat att under våren 2017 genomföra en genomlysning av hela socialtjänsten i Västerås Stad. I IVO:s beslutsunderlag hänvisar de bl.a. till de lex Sarah-anmälningar som Individoch familjenämnden i Västerås stad har gjort. Två av lex Sarah-utredningarna som har lett till IVO-anmälningar har varit mycket omfattande och genomgripande. Den ena avser en rapport om ett stort antal ofördelade utredningar på enheten Barn och Ungdom Utredning. Denna lex Sarah-utredning avslutades med bedömningen att det föreligger ett allvarligt missförhållande. Utifrån de stora svårigheterna att rekrytera behörig personal till den sociala barn och ungdomsvården görs bedömningen att trots vidtagna åtgärder så kommer det allvarliga missförhållandet att kvarstå. Det är svårt att bedöma hur länge missförhållandet kvarstår då det inte går att förutsäga när man kommer att ha en tillfredsställande personalsituation. Den andra avser en rapport om allvarliga brister i den totala handläggningen av ensamkommande barn och familjehem på Flyktingenheten. Denna utredning avslutades med bedömningen att det föreligger ett allvarligt missförhållande. Den totala handläggningen av ensamkommande barn och familjehem på Flyktingenheten uppvisar ett stort antal allvarliga brister. Åtgärder har vidtagits och planerats för att komma tillrätta med missförhållandena så snart som möjligt. Analys myndighetsutövning En förhållandevis stor del av lex Sarah-ärendena inom IFN handlar om bristande rättssäkerhet som exempelvis utebliven och/eller felaktig handläggning av ansökningar och bristande dokumentation. Ett antal lex Sarah-ärenden avser bristande sekretess vilket handlar om att handlingar skickas fel. Inom barn- och ungdomsvården återkommer en passivitet som på olika sätt drabbar/riskerar att drabba de aktuella barnen/ungdomarna. Behovsbedömningar uteblir eller tar lång tid, barn/ungdomar placeras i outredda familjehem och barnen/ungdomarna i samhällsvård följs inte upp i den utsträckning som lagen föreskriver. Vidare förekommer ofta att beslut fattas av tjänstemän utan delegation. Besluten avser placeringar av barn/ungdomar både tillfälliga och stadigvarande. Detta innebär att barnen/ungdomarna är placerade utan giltiga beslut. 18
Inom vuxenvården handlar bristerna till största delen om handläggningen vid LVM såsom fördröjda skyddsbedömningar och att vård inte verkställs omgående. Både antal inkomna lex Sarah-rapporter och antal enheter som rapporterar har ökat i jämförelse med 2015. Under 2015 inkom 29 lex Sarah-rapporter från fem av åtta enheter. Det faktum att lex Sarah-rapporteringen har ökat bör inte ses som att det har uppstått fler missförhållanden inom IFN. Ökningen kan förklaras av en större medvetenhet och kunskap kring identifiering av missförhållanden och rapporteringsskyldigheten. Lex Sarah-utredningarna har under de tre senaste åren visat att ett antal missförhållanden återkommer trots adekvata vidtagna åtgärder. Likartade missförhållanden framgår även av denna redovisning. Exempel på återkommande missförhållanden inom myndighetsutövningen gällande barn och unga är att barn placeras i familjehem utan att vården följs upp och säkerställs. Ett annat exempel är passivitet i förhållande till barns behov under pågående utredning. Återkommande är också att beslut om placeringar av barn fattas av tjänstemän utan delegation samt att sekretesshandlingar skickas hem till obehörig person. Inspektionen för vård och omsorg (IVO) har uppmärksammat att samma felhändelser återkommer trots vidtagna åtgärder. I slutet av 2015 beslutades om särskilt riktade internutbildningsinsatser till barnoch ungdomsvården under. Dessa har genomförts enligt planering. Enheterna som ansvarar för den sociala barn och ungdomsvården inom IFN är medvetna om de brister som föreligger och ett utvecklingsarbete pågår. En förklaring till att vidtagna åtgärder inte ger önskad effekt är de stora svårigheterna att rekrytera behörig personal till den sociala barn och ungdomsvården. Personalomsättningen är förhållandevis hög vilket också leder till svårigheter att implementera åtgärderna. Ett observandum är att lex Sarah-rapporter inkommit från samtliga enheter inom IFN förutom Familjehemsenheten. Detta bör ses som en positiv utveckling och kopplas samman med en ökad kunskap om lex Sarah-rapporteringen. Då dessa enheter inte gjort några rapporteringar under tidigare år finns inget jämförelsematerial för deras del. Rapporterna som inkommit handlar till övervägande del om brister i rättssäkerhet. Det är viktigt att det råder en hög medvetenhet om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah på samtliga enheter. Allt eftersom personalen blir mer medveten om denna så ökar också benägenheten till reflektion över det egna arbetet. 19
Utvärdering av det egna arbetet kan då bli en naturlig del i den dagliga myndighetsutövningen vilket kan bidra till ökad kvalitet. 3.6.2. LEX SARAH UTFÖRD VÅRD OCH OMSORG -01-01 - -12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet lex Sarah-ärenden avseende utförd vård och omsorg inom IFN:s område, specificerat på utförare. Totalt finns ett 10-tal unika utförare inom nämndens verksamhetsområde: Attendo HVB Citykyrkan Stadsmissionen Vård & Omsorg (all IFO-verksamhet) Totalt 1 utredning 4 utredningar 5 utredningar 17 utredningar 27 utredningar Kommentar till tabellen Under har uppgift om totalt 27 lex Sarah-utredningar redovisats från fyra utförare. Lex Sarah-rapporterna handlar bland annat om hot och våld, bristande tillsyn, brandtillbud, larmfel och självskadebeteende. Analys utförd vård & omsorg Kunskap om utförarnas hantering av lex Sarah-ärenden är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Alla utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av sin lex Sarahhantering i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. På samma gång har utförarna stor frihet att själva bestämma hur deras kvalitetsledningssystem och redovisningen av lex Sarah-ärenden utformas. De här skillnaderna försvårar möjligheterna att dra riktigt tydliga slutsatser utifrån materialet. I förhållande till omfattningen av den totala utförarverksamheten på IFN:s område är antalet rapporterade lex Sarah-ärenden fortfarande litet, men en betydande ökning kan ändå ses från 6 ärenden 2015 till 27. Under så står Vård & Omsorg för merparten av rapporteringen. Delvis beror detta säkerligen på att Vård & Omsorg är en stor aktör. I sin egenrapportering beskriver Vård & Omsorg också en utbildningssatsning för att öka kunskapen i verksamheterna om all personals rapporteringsskyldighet enligt lex Sarah. När det gäller övriga utförare så har samtliga uppgett att de varit helt införstådda med rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah. Vissa utförare, t.ex. Attendo, beskriver också att de har ett strukturerat arbetssätt i utredningen av lex Sarahärenden. 20
3.7. Klagomål och synpunkter 3.7.1. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER MYNDIGHETSUTÖVNING -01-01 12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på myndighetsutövningen inom IFN:s område specificerat per kategori. Mottagningen (inkl. socialjour) 7 Barn och ungdom samhällsvård 17 Barn och ungdom utredning 26 Flyktingenheten 2 Socialkontor Ekonomi 15 Socialkontor Vuxen 4 SNF Centralt 4 Sociala enheten 2 Totalt 77 Kommentar till tabell Under har 77 klagomål kommit in som gäller handläggningen inom IFN:s samtliga myndighetskontor. Klagomålen handlade till övervägande del om rättssäkerhet, bemötande och brister i tillgänglighet. Fördelat per enhet är antalet klagomål (klagande personer) störst vid socialkontor barn och ungdom samhällsvård respektive utredning samt vid socialkontor ekonomi. Några allmänna klagomål, om t.ex. policy kring serveringstillstånd och placering av HVB-hem för ensamkommande barn och ungdomar, har lämnats till SNF centralt. En majoritet av klagomålen inom IFN:s myndighetskontor lämnas av de enskilda själva, och inte av anhöriga eller legala företrädare. När det gäller mottagandet av klagomålen så tas flertalet emot av enhetschef eller socialsekreterare på berört kontor. Analys myndighetsutövning På flera sätt skiljer sig helhetsbilden av klagomålen vid IFN:s myndighetskontor från klagomålen på myndighetsutövningen inom de två andra sociala nämnderna: Klagomålen på myndighetssidan är numerärt fler inom IFN, vilket säkert till största delen beror på en volymmässigt större verksamhet. Undersökning av vem som lämnar klagomål visar stora skillnader mellan IFN och övriga nämnder. När det gäller klagomål på myndighetstutövningen vid IFN:s enheter kommer en majoritet av klagomålen från de enskilda själva, medan 21
klagomålen inom myndighetskontoren på äldre- och funktionsnedsättningssidan till en större del lämnas av anhöriga eller legala företrädare. Antalet klagomål på IFN:s myndighetskontor har för ökat jämfört med 2015, från 52 till 77 klagomål. Fördelningen mellan enheterna är också den delvis förändrad, med en ökning av klagomål gällande barn och ungdom samhällsvård respektive utredning. När det gäller övriga socialkontor är fördelningen av synpunkter och klagomål i stort sett oförändrad jämfört med föregående rapporteringstillfälle, även om totalantalet är något högre. Att antalet dokumenterade klagomål blivit fler är inte självklart tecken på en bristfällig verksamhet, utan kan lika gärna betyda att det finns välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Det faktum att en majoritet av klagomålen vid IFN:s myndighetskontor fångas upp av enheternas egna chefer och handläggare ger stöd för ett sådant antagande. Precis som 2015 har en majoritet av klagomålen registrerats under kategorin Rättssäkerhet och berör t.ex. frågan om eventuell partiskhet i utredning och hur inkomna uppgifter tolkas. Bemötande och Tillgänglighet, d.v.s. nåbarhet via telefon och e-post, är andra vanliga kategorier. En viktig aspekt i sammanhanget är att mottagaren av klagomålet, oftast ansvarig enhetschef, själv anger vilken kategori som ska användas. En dryg tredjedel av klagomålen har kategoriserats under Övrigt respektive Trygghet och säkerhet samtidigt som en jämförande granskning visar att flera av dessa klagomål handlar om samma saker som i andra fall kategoriserats som exempelvis Rättsäkerhet, Bemötande och Tillgänglighet. Sådana skillnader i kategorisering försvårar jämförelser och minskar möjligheten till analys av materialet. Dessa aspekter tas med i arbetet med det digitala avvikelsehanteringsprogram som utvecklas under första halvåret 2017. De åtgärder som vidtagits av verksamheterna utifrån inkomna klagomål bedöms som adekvata och de enskilda som framfört klagomålen har tillmötesgåtts på olika sätt. I många av klagomålsärendena anges att en genomgång av ärendets dokumentation har gjorts. Detta ger ju tillfälle till extra egenkontroll av den tidigare handläggningen. Enbart i något enstaka klagomålsärende saknas uppgift om åtgärd och återkoppling till den som klagat. 22
3.7.2. KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER UTFÖRARE -01-01 --12-31 I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på utförd vård och omsorg inom IFN:s område specificerat på utförare. Totalt finns ett tiotal unika utförare inom nämndens verksamhetsområde: Attendo Individ och Familj (HVB) 6 Citykyrkan 4 Frösunda HVB 31 Polstjärnan 14 Skultuna Kommundelstjänst (HVB) 45 Vård & Omsorg, HVB 5 V&O Öppenvård familj vuxna o unga 3 V&O Öppenvård familj, barn och ungdom 3 V&O Öppenvård missbruk vuxen 3 V&O Öppenvård särskilt boende 3 V&O Öppenvård missbruk boende 3 Totalt 120 Kommentar till tabell Uppgifter om avvikelser (klagomål, synpunkter & lex Sarah-hantering) inom utförd vård och omsorg kan dels lämnas till Sociala nämndernas förvaltning (SNF), dels komma in direkt till utförare och leverantörer. De avvikelser som kommer in till SNF dokumenteras löpande i det interna diariesystemet Ciceron (VÄHS fram till maj ). Kunskap om de avvikelser som lämnas direkt till utförare och leverantörer är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Varje utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av inkomna synpunkter och klagomål i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. Under har det kommit in 120 klagomål som avser utförd vård och omsorg.. Av de 120 klagomålen har 116 redovisats från utförarna själva medan övriga 4 har kommit in till SNF. Flertalet klagomål kommer från HVB-hem för ensamkommande barn och ungdomar. Klagomålen handlar ofta om bristande bemötande och delaktighet, vad som ska ingå i boendet, t.ex. fler TV-kanaler, WiFi, busskort m.m. samt brister i t. ex matlagning och städning. 23
Analys utförd vård & omsorg En jämförelse mellan 2015 och visar att antalet mottagna klagomål som avser IFN:s utförardel ökat från 64 till 120. Ökningen bedöms till största delen bero på att det under tillkommit nästan komplett redovisning från alla utförare, på samma gång som flera nya utförarverksamheter avseende ensamkommande barn och ungdomar tillkom fram till årsskiftet 2015/16. Samtidigt är dokumenterade synpunkter och klagomål betydligt färre från utförare som bedriver boenden för missbruksvård. Företrädare för dessa verksamheter förklarar detta med att de företräder tysta brukargrupper som ofta har otillräckliga egna resurser att ställa krav och dessutom ofta saknar stöd av anhöriga. Såväl företrädare för boenden för missbruksvård som företrädande för boenden för ensamkommande barn och ungdomar anser att upplevda missförhållanden ofta har sin grund i strukturer utanför verksamheten. Vid vissa boenden för missbruksvård saknar personalen ansvar för hälso- och sjukvårdsinsatser (HSLansvar). Samtidigt som man har en bra samverkan med missbruksvårdens behandlingsresurser, så förekommer det att de boende via utomstående läkare får förskrivet narkotikaklassade läkemedel och därmed kan underhålla ett missbruk utan att boendet har kontroll över detta. Utförare av boende för ensamkommande barn och ungdomar, anger motivationsarbetet som det centrala i verksamheten och beskriver detta som en fin balansgång mellan att vara lyhörd för de upplevelser som brukarna bär med sig och samtidigt se brukarna som friska ungdomar och ställa rimliga krav. Några saker som utförarna beskriver som ökande utmaningar under är dels bemötandet av den allt större andel ungdomar som fyller 18 år och därmed lämnar HVB-boende för asylboende hos Migrationsverket, den ökande andel ungdomar som får avslag på sina asylansökningar och den pågående omställningen av boendena från HVB-hem till stödboenden, vilket medför minskad bemanning och kräver större förmåga och motivation hos ungdomarna att själva klara sin dagliga tillvaro. Flera företrädare för HVB-hem för ensamkommande barn och ungdomar efterlyser ett tätare samarbete med flyktingenhetens socialsekreterare. De beskriver att de ju har ett delat ansvar om samma ungdomar. Utförarna har stor frihet att själva bestämma hur deras kvalitetsledningssystem och kvalitetsredovisningen till förvaltningen ska utformas. Detta kan på flera sätt 24
försvåra möjligheten att visa en tydlig helhetsbild av utförarnas redovisade synpunkter och klagomål: Fler dokumenterade klagomål hos en utförare än hos andra är inte självklart tecken på en bristfällig verksamhet, utan kan lika gärna betyda välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Hos volymmässigt stora utförare med många brukare är det naturligt att det förekommer fler dokumenterade synpunkter och klagomål än hos små utförare. Trots ett ökat antal dokumenterade klagomål under det senaste året finns det en grundläggande skiljelinje mellan utförare som kan sägas ha en dokumentationskultur, där synpunkter och klagomål och vidtagna åtgärder skrivs ned, och utförare som uttrycker att de löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet. Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller innehåll. Det blir då naturligt att fråga sig om dessa utförare uppfyller kravet på spårbart kvalitetsarbete Det finns stora skillnader mellan olika utförare kring vilka uppgifter man lämnar och med vilken detaljnivå man beskriver dokumenterade klagomål, t.ex. uppgifter om vem som lämnat klagomålet, orsaken till att klagomålet uppkommit och vad man vidtagit för åtgärder för att lösa klagomålet. 25