Trafikförvaltningen Analyssektionen

Trafikförvaltningen Analyssektionen Upplevd kvalitet i SL-trafiken Hösten 12 1

Sammanfattning Den 1 januari 13 omorganiserades verksamheten i AB SL till den nyinrättade Trafikförvaltningen inom Stockholms läns landsting. Detta för att få en tydligare koppling till annan samhälls- och trafikplanering inom landstinget. Stockholmsregionen växer kraftigt och de senaste åren har 35 - länsinvånare tillkommit per år. Det innebär en generellt ökad belastning på alla trafiksystem i länet. Det är trångt på vägar och spår, särskilt i de centrala delarna under högtrafik. Trafikförvaltningens utmaning är att tillhandahålla infrastruktur och trafiklösningar som uppfyller både dagens och morgondagens krav. Just nu pågår stora satsningar på kollektivtrafiken. Samtidigt som Stockholm rustar sig för framtiden måste trafiken för dagens resenärer fungera tillfredsställande. På tio år har nöjdheten med SL-trafiken ökat med tio procentenheter. Andelen nöjda hösten 12 är totalt procent. De två senaste åren har andelen nöjda varit högre på våren än på hösten. Anledningarna till säsongsskillnaderna kan vara flera. T ex upplevs trängseln som mer besvärlig under september till december än under januari till april. Detta gäller både tunnelbana, lokalbana, buss och pendeltåg. Blå linje har varit avstängd under juni till oktober två år i rad och det ger konsekvenser för hela tunnelbanesystemet. Det är påtagligt att trängseln för resenärer på grön linje aldrig upplevts som mer besvärlig än i början av denna höst. Mer än åtta av tio resenärer på lokalbanorna är nöjda med personalens bemötande och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Det är tydligt att resenärerna är som mest nöjda med servicen där de har mest kontakt med personalen. Andelen som är trygga när de reser med SL-trafiken på kvällar och helger skiljer mycket mellan trafikslag och mellan män och kvinnor. Mest trygga är de män som åker lokalbana och minst trygga känner sig kvinnor på tunnelbana och pendeltåg. Andelen trygga bland de män som reser med tunnelbanan minskar. Det gäller både när de reser ensamma och i grupp och både på tunnelbanan och till och från stationen. En fördjupad undersökning och analys behövs för att se orsakerna kring skillnaderna mellan män och kvinnor samt den negativa utvecklingen av andelen trygga på tunnelbanan. Varje år görs cirka 2,9 miljoner färdtjänstresor. Knappt nio av tio som gör färdtjänst- och sjukresor i Stockholm ger dem betyget 4 eller 5 på en femgradig skala. 3

Innehåll Sammanfattning 3 Inledning 7 procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 12 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens 19 Den upplevda tryggheten Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 23 Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 3 Bilaga 3 Upplevd kvalitet för färdtjänst- och sjukresor Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Bilaga 5 Så här görs undersökningen 78 5

Inledning Ett av de övergripande målen i det regionala trafikförsörjningsprogrammet för Stockholms län är attraktiva resor och ett av måltalen som används för uppföljning är nöjda resenärer. För att följa upp nöjdheten bland resenärerna i SL-trafiken görs löpande undersökningar ombord på fordonen i trafiken. Undersökningarna genomförs varje månad utom i juni och juli. Varje säsong sammanfattas resultaten i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas hösten 12, dvs september till december. Underlaget för rapporten är drygt 3 enkäter. I rapporten redovisas dels hur nöjdheten med trafiken har utvecklats på ett övergripande plan, dels hur nöjdheten har utvecklats för ett antal kvalitetsfaktorer (tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel,, personal och förares körsätt). Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Rapporten är uppdelad i en huvuddel och bilagor. I huvuddelen redovisas utvecklingen av kundnöjdheten totalt och per trafikslag. I huvuddelen beskrivs även vilka kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten mest samt utvecklingen för de olika kvalitetsfaktorerna. I bilaga 1 redovisas andel nöjda totalt per trafikslag uppdelat per linje och avtalsområde, i bilaga 2 redovisas andel nöjda per kvalitetsfaktor uppdelat per linje och avtalsområde. I bilaga 3 redovisas andelen nöjda med färdtjänst och sjukresor. I bilaga 4 återfinns enkäterna för respektive trafikslag och i bilaga 5 ges en kort beskrivning av hur undersökningen genomfördes. Trafikförvaltningens Analyssektion på avdelning Strategisk utveckling har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation, som är det undersökningsföretag som har genomfört undersökningen åt Trafikförvaltningen. Stefan Ideberg har tagit bilderna i rapporten. För ytterligare information om undersökningen, kontakta Pernilla Helander på Trafikförvaltningens Analyssektion, telefon 8-6 1493. Stockholm i januari 13 7

procent nöjda resenärer i SL-trafiken hösten 12 I höstens undersökning är procent av SL:s resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda kunder har utvecklats från 2 och framåt. De senaste tio åren har nöjdheten ökat från en nivå runt - procent till att de senaste åren vara runt - procent. Under 11 och 12 har det varit en högre andel av resenärerna som varit nöjda under januari till april jämfört med september till december. Flera av undersökningens resultat när det gäller de olika kvalitetsfaktorerna visar också skillnader mellan vår- och höstsäsong. Alla kunder som inte är nöjda med SL-trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel, procent, är neutrala. Andelen missnöjda är 11 procent. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag 76 74 74 74 Oktober 2 Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 9

Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Andelen nöjda hösten 12 ligger på samma nivå som hösten 11. Tunnelbana och pendeltåg har en högre andel nöjda med SL-trafiken hösten 12 jämfört med hösten 11. På lokalbana och buss har andelen nöjda minskat marginellt jämfört med tidigare höst. De två senaste åren ser vi att andelen nöjda är högre för våren än för hösten. Andelen missnöjda har minskat under hösten 12 jämfört med hösten 11 för samtliga trafikslag utom buss. Andelen missnöjda totalt är 11 procent. Störst andel missnöjda har pendeltågen med procent. Tunnelbana procent nöjda och 9 procent missnöjda Andelen nöjda med tunnelbana är under hösten 12 procent vilket är en procentenhet högre än hösten 11. Nöjdheten har ökat på Grön linje från till procent under hösten 12. Jämfört med hösten 11 minskade nöjdheten något på Röd linje, från 76 till procent. Blå linje har procent nöjda under hösten 12. Pendeltåg procent nöjda och procent missnöjda Under hösten 12 har andelen nöjda pendeltågsresenärer ökat med två procentenheter jämfört med hösten 11. Andelen missnöjda ligger kvar på samma nivå jämfört med hösten 11. Framförallt har resenärerna på pendeltågsgrenarna till Västerhaninge och Kungsängen blivit mer nöjda hösten 12 jämfört med hösten 11. På Södertäljegrenen och Gnestagrenen minskar andelen nöjda hösten 12 jämfört med hösten 11 mest. De resenärerna har också varit med om en omfattande avstängning. Lokalbana 83 procent nöjda och 6 procent missnöjda Resenärerna på de olika lokalbanorna ger trafiken ett högt betyg och andelen nöjda är totalt 83 procent. Andelen nöjda har minskat marginellt jämfört med hösten 11. Saltsjöbanan är den lokalbana som har minskat mest med tre procentenheter jämfört med hösten 11. Fortfarande i topp bland alla lokalbanor är Nockebybanan med 94 procent nöjda kunder, tätt följd av Tvärbanan med 89 procent och Spårväg City med 88 procent nöjda kunder. Buss procent nöjda och 13 procent missnöjda Andelen resenärer som är nöjda med busstrafiken har minskat något under hösten 12 jämfört med hösten 11. procent av bussresenärerna är nöjda jämfört med procent hösten 11. Utvecklingen varierar mellan olika avtalsområden. Mest nöjda är bussresenärerna i Norrtälje, 84 procent. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Bromma/ Solna/Sundbyberg/Sollentuna med procent nöjda. Det avtalsområde där andelen nöjda resenärer minskat mest sedan hösten 11 är Ekerö som sjunkit med sex procentenheter, från 77 till procent och Sigtuna/Upplands Väsby som sjunkit från 7 till procent. De avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat sedan hösten 11 är Nynäshamn och Tyresö, som ökat med fem respektive tre procentenheter, från till och 74 till 77 procent nöjda resenärer. 1

Andel nöjda resenärer - per trafikslag Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 79 78 78 76 76 77 77 74 51 5 48 49 56 54 87 85 83 83 84 81 82 82 82 82 82 83 79 79 79 76 77 74 7 7 7 74 74 74 7 42 44 36 27 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Höst 12 Tunnelbana -9 Pendeltåg - 22 Lokalbana -6 1 83 Buss -13 Samtliga trafikslag/totalt -11 11

Tidhållning avgörande för kundnöjdheten Tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SL:s resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. Om nöjdheten med tidhållning ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett och vice versa, se figur nedan. En bra turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda med trafiken. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt i pendeltågstrafiken där det är mer problem med tidhållning än på andra trafikslag. För de resenärer som har kontakt med personalen i trafiken är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på andra trafikslag. När trafiken inte går som planerat är personalen också en viktig informationskanal för resenärerna. Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning 51 51 51 53 56 56 76 74 74 74 Vår 1 Höst 1 Vår 2 Höst 2 Vår 3 Höst 3 Vår 4 Höst 4 Vår 5 Höst 5 Vår 6 Höst 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest. 13

Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Resenärerna får i undersökningen bedöma ett antal kvalitetsfaktorer. Tydligt i höstens resultat är att betyget för trängselfaktorn på totalnivå har sjunkit i jämförelse med tidigare mätningar. Det har sjunkit för alla trafikslag. I diagrammen på sidan 15 visas andelen nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna 16- presenteras kvalitetsfaktorerna per trafikslag. Resultatet per avtalsområde redovisas i bilaga 2. Turtäthet procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan, 7 procent. Minst nöjda är, liksom tidigare år, resenärerna på pendeltågen. Endast procent är nöjda och mer än var fjärde resenär är missnöjd med turtätheten på pendeln. Tidhållning procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjd är man med tidhållningen på tunnelbana och på lokalbana. Minst nöjda med tidhållningen är resenärerna på pendeltåg. Endast 39 procent är nöjda och procent är missnöjda. Hösten 12 är andelen nöjda på buss procent. För lokalbana är nöjdheten 77 procent. Störningsinformation 55 procent av resenärerna är nöjda med störningsinformationen. Mest nöjda är resenärerna med störningsinformationen på tunnelbana och lokalbana, procent respektive procent. Minst nöjda är resenärerna på buss, 45 procent. På pendeltåg är nöjdheten 46 procent. Städning av vagnar procent av samtliga resenärer är nöjda med den invändiga en. På buss och tunnelbana är betyget respektive procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana med procent. Minst nöjda är resenärerna på pendeltåg, procent nöjda. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med en av stationer och hållplatser i SL-trafiken. På tunnelbana är procent nöjda och på buss procent. Mest nöjda är resenärerna med en av stationerna på lokalbana, 79 procent nöjda. På pendeltåg är procent nöjda med en av stationerna. 44 procent av resenärerna besväras sällan av trängsel i trafiken. Samtidigt är det en hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 37 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 43 respektive 37 procent. På lokalbana är 27 procent missnöjda med trängseln och på buss 32 procent. På tunnelbana minskar andelen nöjda på samtliga linjer jämfört med tidigare. Grön linje har 34 procent nöjda, Röd linje har 38 och Blå linje 43 procent nöjda. Andelen resenärer som är nöjda med trängselsituationen minskar och andelen missnöjda ökar på samtliga pendeltågsgrenar. För buss är nöjdheten med trängseln 5 procent. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken. Nöjdheten är högst på lokalbana med procent nöjda och lägst på pendeltåg med procent nöjda. Bland resenärerna på tunnelbana är andelen nöjda procent och för buss procent hösten 12. Personalens bemötande procent av alla resenärer är nöjda med personalens bemötande. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana, det vill säga det trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 83 procent av resenärerna nöjda. På buss är procent nöjda. På tunnelbana och pendeltåg är respektive procent nöjda med personalens bemötande. Förarnas körsätt 74 procent av samtliga resenärer är nöjda med förarnas körsätt i SLtrafiken. Mest nöjda med förarnas körsätt är resenärerna på lokalbana och pendeltåg, 86 respektive 84 procent är nöjda. För tunnelbanan är betyget procent. Minst nöjda är resenärerna liksom tidigare år på buss, procent.

Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 7 55 55 55 52 52 5 5 51 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 74 76 76 74 74 52 5 51 5 51 46 48 44 Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt 15

Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Turtäthet -16 13 7 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig -16 Hpl/stn -14 19-43 37 Svara på frågor - Personalens bemötande -16 21 Förares körsätt -12 15 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg Turtäthet -28 16 Tidhållning - 21 39 Störningsinformation -35 19 46 Invändig - Hpl/stn - 22-37 19 45 Svara på frågor -26 Personalens bemötande -21 21 Förares körsätt -6 1 84 16

Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Turtäthet -22 14 Tidhållning -11 12 77 Störningsinformation -21 Invändig -9 11 Hpl/stn -8 13 79-27 55 Svara på frågor -9 11 Personalens bemötande -7 11 83 Förares körsätt -5 9 86 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss Turtäthet -21 13 Tidhållning -26 16 Störningsinformation -37 45 Invändig -12 15 Hpl/stn -16-32 5 Svara på frågor -19 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -14 15

Andel nöjda resenärer per kön, ålder och resfrekvens Generellt sett är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är det ingen skillnad, procent av männen och procent av kvinnorna är nöjda. Vid en jämförelse av olika åldersgrupper är SL:s resenärer över år påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. 82 procent av männen över år och 79 procent av kvinnorna över år är nöjda. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en högre andel nöjda kunder. Störst skillnad är deras uppfattning om trängsel och personalen kan svara på frågor. Där är de som är år och äldre mer nöjda. En analys av resfrekvens kopplat till nöjdhet visar att de resenärer som åker dagligen/nästan dagligen med SL-trafiken är mindre nöjda än de som åker någon/några gånger i veckan eller någon/några gånger i månaden. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori Man Kvinna 7 82 79 tom 19 år -29 år 3-39 år -49 år 5- år år och äldre Totalt Nöjdhet fördelat över resfrekvens 7 78 Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan 19

Den upplevda tryggheten Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken minskat marginellt i höstens mätning jämfört med vårens mätning. Detta gäller såväl när man reser ensam eller i sällskap. Känslan av trygghet när man går till och från sin hållplats har minskat med två procentenheter. Män känner sig mer trygga än kvinnor när de reser ensamma eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast drygt hälften av kvinnorna, 53 procent känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/eller nätter. Motsvarande siffra för männen är procent för tunnelbana och 74 procent för pendeltåg. De senaste årens undersökningsresultat visar att andelen trygga bland män som åker tunnelbana minskar. Detta gäller både ensam och i grupp och både på tunnelbanan och till och från stationen. Tryggheten att resa ensam på kvällar/nätter har sjunkit för samtliga trafikslag utom för buss som är oförändrad. När man reser i sällskap har betyget för trygghet minskat för lokalbana och pendeltåg. Tunnelbana och buss är oförändrat jämfört med våren 12. Betyget för tryggheten när man går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter har sjunkit för samtliga trafikslag utom för lokalbana som är oförändrad. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Man Man 77 76 74 74 Kvinna Kvinna 56 55 56 53 54 53 53 53 53 5352 53 51 49 49 5 Man Man Kvinna 87 8889 9 88 89 86 86 83 81 82 83 83 8485 84 84 Kvinna 81 78 79 78 77 76 74 74 74 74 74 Totalt Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag

När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Man Kvinna Kvinna Man 85 86 8283 84 85 84 85 86 86 84 85 85 8384 85 85 86 86 87 87 86 85 83 83 84 84 85 82 82 Kvinna Man 9495 95 93 93 94 94 94 94 94 92 92 92 93 93 Kvinna Man 91 919 919 91 991 88 899 9 991 989 Totalt 87 8788 8887 8786 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Kvinna Man Man 77 74 74 74 74 74 74 74 74 Man Man 85 86 86 86 86 86 84 84 8283 84 84 83 83 82 Kvinna Kvinna Totalt 49 48 46 47 4746 41 43 Kvinna 45 42 44 42 42 43 39 39 2 2 2 2 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 21

Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 82 81 78 78 79 77 78 79 78 78 78 76 77 76 76 76 76 77 77 74 74 Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt Gröna linjen -8 Röda linjen -9 16 Blå linjen -1 Tunnelbana, totalt -9 23

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 74 7 52 53 51 56 56 54 54 55 51 51 49 49 47 44 56 Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn* Gnesta Pendeltåg, totalt Märsta - 19 Kungsängen -16 21 Södertälje -24 25 51 Västerhaninge - 19 Nynäshamn -22 22 56 Gnesta -27 22 51 Pendeltåg, totalt - 22 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 24

Andel nöjda resenärer - Lokalbana Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 9 9 91 89 87 88 89 86 85 81 81 82 82 82 81 81 77 78 77 78 77 95 93 94 95 94 94 92 9 92 91 92 89 88 87 85 83 84 82 82 82 83 Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Spårväg City Lokalbana, totalt Tvärbanan -3 8 89 Roslagsbanan -8 12 Lidingöbanan -14 Saltsjöbanan -11 14 Nockebybanan -1 5 94 Spårväg City -4 8 88 Lokalbanor, totalt -6 1 83 25

Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 84 84 81 79 78 79 76 74 7 7 7 7 7 74 74 74 7 Norrtälje -6 9 84 Norrort -15 Sigtuna/Upplands Väsby -13 23 Järfälla/Upplands Bro -16 19 Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna - 19 Buss, totalt -13 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 26

Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Vår 12 Höst 12 78 79 78 77 77 77 74 74 74 74 7 7 Innerstan Lidingö Ekerö Bromma* Buss, totalt Innerstan -11 16 Lidingö -14 14 Ekerö -13 16 Buss, totalt -13 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 27

Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 77 78 78 78 78 79 76 76 76 77 77 76 76 74 74 76 7 74 74 74 7 7 Nacka/Värmdö -1 14 76 Tyresö -9 14 77 Handen -9 16 74 Huddinge/Botkyrka/Söderort -11 Södertälje -14 Nynäshamn -13 Buss, totalt -13 *Från och med hösten 11 redovisas Söderort och Huddinge/Botkyrka i det gemensamma avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort. 28

Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 74 74 74 74 74 7 7 76 77 74 48 47 47 44 45 41 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -16 13 7 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig -16 Hpl/stn -14 19-43 37 Svara på frågor - Personalens bemötande -16 21 Förares körsätt -12 15 3

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 79 77 74 74 74 74 7 81 79 77 77 76 76 74 44 44 44 42 38 36 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -16 14 7 Tidhållning -12 14 Störningsinformation -19 Invändig -16 19 Hpl/stn -14-45 21 34 Svara på frågor - 19 Personalens bemötande -14 24 Förares körsätt -1 16 74 31

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 77 77 76 77 74 7 7 74 74 49 48 45 47 43 43 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -16 11 Tidhållning -11 12 77 Störningsinformation -16 Invändig -15 19 Hpl/stn -12-43 38 Svara på frågor -21 Personalens bemötande -19 Förares körsätt -14 15 32

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 76 74 7 54 55 55 53 77 76 74 48 46 44 43 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet - 16 Tidhållning -12 12 76 Störningsinformation - Invändig - Hpl/stn -16-38 19 43 Svara på frågor - Personalens bemötande - 16 Förares körsätt -11 14 33

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 84 85 85 85 85 8483 84 49 39 41 39 52 48 49 46 44 43 44 51 51 49 4748 49 45 56 56 54 3334 34 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 16 Tidhållning - 21 39 Störningsinformation -35 19 46 Invändig - Hpl/stn - 22-37 19 45 Svara på frågor -26 Personalens bemötande -21 21 Förares körsätt -6 1 84 34

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 85 86 86 84 85 84 82 81 55 43 44 37 38 38 34 31 52 49 47 47 46 43 54 46 46 44 43 43 43 39 36 53 54 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -24 12 Tidhållning -39 22 38 Störningsinformation -35 47 Invändig - Hpl/stn - 21-44 39 Svara på frågor -24 Personalens bemötande -19 Förares körsätt -5 11 84 35

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 85 85 85 85 82 83 84 56 55 52 49 47 44 39 36 36 3435 54 53 5 49 45 46 44 53 53 51 49 49 5 46 55 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 15 Tidhållning -35 47 Störningsinformation -32 5 Invändig -23 15 Hpl/stn -19 19-33 21 46 Svara på frågor -24 Personalens bemötande - Förares körsätt -6 1 84 36

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 84 85 86 84 8485 84 81 53 44 36 32 33 3 3 29 26 56 48 47 42 42 41 39 56 45 4443 42 43 41 34 56 56 55 56 53 53 52 53 48 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 19 53 Tidhållning -48 22 3 Störningsinformation -39 21 39 Invändig - Hpl/stn - 24 56-43 Svara på frågor -31 52 Personalens bemötande -23 24 53 Förares körsätt -7 9 84 37

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 88 85 85 86 84 84 84 82 48 45 43 39 35 3534 32 53 51 5 49 48 4445 56 56 55 55 56 55 49 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -26 15 Tidhållning -35 45 Störningsinformation -31 51 Invändig -22 16 Hpl/stn -21 23 56-26 19 55 Svara på frågor -24 Personalens bemötande -22 Förares körsätt -8 1 82 38

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, *Nynäshamn Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 86 84 84 84 84 86 84 37 36 33 33 31 35 42 34 26 27 28 41 38 44 39 39 35 44 42 54 49 49 48 46 55 55 52 5 5 51 5 5 7 7 7 52 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -47 35 Tidhållning -36 23 41 Störningsinformation -37 19 44 Invändig -27 55 Hpl/stn -25 55-22 Svara på frågor -22 Personalens bemötande - Förares körsätt -6 9 86 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 39

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 5556 52 48 4746 42 36 46 46 45 42 42 41 38 35 52 52 5 81 77 76 74 74 56 54 86 86 86 86 81 81 77 24 25 26 2223 23 22 23 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 23 Tidhållning -47 36 Störningsinformation -45 35 Invändig -19 13 Hpl/stn -19 19-19 14 Svara på frågor -28 15 56 Personalens bemötande - Förares körsätt -7 12 81

Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 79 77 7 56 54 54 81 81 81 82 79 81 78 79 79 76 77 77 55 81 81 81 78 7879 82 83 83 84 85 84 83 85 86 87 85 86 86 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt* Turtäthet -22 14 Tidhållning -11 12 77 Störningsinformation -21 Invändig -9 11 Hpl/stn -8 13 79-27 55 Svara på frågor -9 11 Personalens bemötande -7 11 83 Förares körsätt -5 9 86 41

Andel nöjda resenärer - Tvärbanan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 79 74 55 88 87 8887 89 87 85 85 85 84 84 8485 82 82 55 55 82 79 78 78 76 76 77 78 86 86 86 84 85 86 86 85 86 86 8384 84 84 84 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -15 13 Tidhållning -9 12 79 Störningsinformation -16 15 Invändig -4 7 89 Hpl/stn -5 1 85-26 19 55 Svara på frågor -11 11 78 Personalens bemötande -6 1 84 Förares körsätt -4 1 86 42

Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 9 991 91 9 9 9 9 52 5 74 56 56 54 52 52 76 76 77 77 7 56 84 84 8283 82 82 83 83 83 83 8384 81 81 81 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 14 Tidhållning -14 14 Störningsinformation -23 19 Invändig -13 15 Hpl/stn -1 15-28 16 56 Svara på frågor -6 11 83 Personalens bemötande -7 12 81 Förares körsätt -3 7 9 43

Andel nöjda resenärer - Lidingöbanan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 5453 53 51 52 48 76 7 7 55 5 51 49 4847 79 76 77 7879 76 76 77 4342 43 44 39 35 33 83 78 77 78 87 86 85 84 81 79 77 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -3 52 Tidhållning -16 13 Störningsinformation -34 49 Invändig -12 15 Hpl/stn -1-49 33 Svara på frågor -9 13 78 Personalens bemötande -5 1 84 Förares körsätt -12 44

Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 515 48 46 43 43 41 38 53 53 53 51 5 7 7 79 79 79 78 79 79 77 77 77 76 74 74 76 74 82 83 81 81 81 79 77 78 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -37 46 Tidhållning -15 13 Störningsinformation -25 Invändig -16 19 Hpl/stn -16-25 Svara på frågor -13 12 Personalens bemötande -11 13 76 Förares körsätt -1 11 78 45

Andel nöjda resenärer - Nockebybanan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 74 93 9 991 91 92 93 85 93 94 95 91 91 92 89 9 9 87 86 87 88 88 87 84 77 77 74 74 91 88 88 88 8988 85 86 84 84 82 82 81 77 78 94 92 93 92 9 91 88 88 56 56 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -13 13 Tidhållning -2 4 93 Störningsinformation -13 16 Invändig -2 3 95 Hpl/stn -3 9 88-12 14 74 Svara på frågor -7 11 82 Personalens bemötande -6 7 88 Förares körsätt -3 5 92 46

Andel nöjda resenärer - Spårväg City Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 81 78 76 89 88 88 84 79 7 94 93 94 91 92 91 91 89 88 85 81 56 93 91 89 89 89 96 95 94 95 93 93 93 92 93 93 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -1 8 81 Tidhållning -6 6 88 Störningsinformation -16 14 7 Invändig -3 5 92 Hpl/stn -5 7 88-3 14 56 Svara på frågor -4 7 89 Personalens bemötande -2 5 93 Förares körsätt -2 5 93 47

Andel nöjda resenärer - Buss, totalt Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 76 7 56 5455 5455 54 52 5 7 7 45 45 42 38 38 39 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 13 Tidhållning -26 16 Störningsinformation -37 45 Invändig -12 15 Hpl/stn -16-32 5 Svara på frågor -19 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -14 15 48

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 74 82 82 78 78 76 77 77 87 86 83 77 76 74 74 7 56 55 56 53 83 82 77 78 78 79 76 77 77 74 74 74 74 85 86 86 86 83 82 81 81 49 48 47 47 45 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -16 1 74 Tidhållning -11 11 78 Störningsinformation -25 16 Invändig -7 7 86 Hpl/stn -14 14-19 Svara på frågor -1 16 74 Personalens bemötande -7 11 82 Förares körsätt -6 9 86 49

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 5354 49 55 74 78 7 7 77 78 74 76 7 7 38 36 36 31 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 12 Tidhållning -35 15 49 Störningsinformation -41 Invändig -15 15 7 Hpl/stn -12 19-25 Svara på frågor -15 21 Personalens bemötande -13 Förares körsätt - 19 5

Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 55 55 7 7 7 47 39 39 39 36 37 33 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 15 Tidhållning -24 Störningsinformation -45 16 39 Invändig -13 14 Hpl/stn -21-26 Svara på frågor -23 15 Personalens bemötande - 19 Förares körsätt -16 15 51

Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 55 56 56 56 55 54 52 5 5 5 5 49 76 5554 55 52 5354 5354 55 53 51 74 7 56 38 42 42 41 39 37 32 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 55 Tidhållning -29 15 56 Störningsinformation - 42 Invändig -13 19 Hpl/stn -21-3 53 Svara på frågor - Personalens bemötande -15 21 Förares körsätt - 19 52

Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 85 76 77 76 77 78 56 56 79 76 74 81 79 79 78 77 49 43 44 44 38 39 38 36 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -32 19 49 Störningsinformation -37 19 44 Invändig -1 13 78 Hpl/stn - 16-22 19 Svara på frågor - 16 Personalens bemötande -13 16 Förares körsätt -12 15 53

Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 56 55 53 51 51 5 48 49 55 55 45 43 42 41 39 36 34 79 77 76 74 74 7 55 5453 51 5 7 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -33 49 Tidhållning -26 15 Störningsinformation - 42 Invändig -11 14 Hpl/stn -12 15-24 15 Svara på frågor -19 12 Personalens bemötande -12 15 Förares körsätt -14 15 54

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 55 56 49 5 48 49 5 54 54 54 54 55 52 76 74 37 35 34 34 34 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 7 55 7 56 56 56 55 55 55 53 54 52 48 46 38 36 37 34 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 5556 54 52 51 51 81 77 76 56 55 56 56 54 55 52 53 46 41 37 3 29 29 26 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna, se sid 56. 55

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna Höst 12 52 56 46 39 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 15 Tidhållning -38 16 46 Störningsinformation -45 16 39 Invändig -16 13 Hpl/stn - -32 16 52 Svara på frågor -26 56 Personalens bemötande - Förares körsätt - 16 56

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 78 77 74 7 74 7 48 45 45 43 43 42 39 49 47 45 4443 4243 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -11 11 78 Tidhållning -23 16 Störningsinformation -36 19 45 Invändig -11 16 Hpl/stn -11-42 23 36 Svara på frågor - 16 Personalens bemötande -12 19 Förares körsätt -13 14

Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 84 7 515 46 39 38 37 35 79 77 74 54 53 53 53 51 52 51 51 5 78 77 77 78 74 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -19 12 Tidhållning -19 14 Störningsinformation -32 5 Invändig -9 12 79 Hpl/stn - -34 5 Svara på frågor -15 Personalens bemötande -12 16 Förares körsätt -11 14

Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 82 78 78 78 7 7 77 76 74 81 78 78 7879 74 49 47 42 43 39 39 39 37 53 54 55 54 5 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 Tidhållning -23 12 Störningsinformation -32 49 Invändig -1 12 78 Hpl/stn -15-33 13 54 Svara på frågor - 14 Personalens bemötande -9 16 Förares körsätt -12 15

Andel nöjda resenärer - Buss, Handen Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 7 56 55 56 77 77 78 74 74 74 74 48 49 49 43 42 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -23 11 Tidhållning - 15 Störningsinformation -28 23 49 Invändig -14 Hpl/stn - 22-27 56 Svara på frågor -12 19 Personalens bemötande -1 Förares körsätt -13 12 74

Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 49 49 45 45 43 41 38 43 41 42 37 36 37 33 34 76 74 74 7 54 52 551 52 5 47 7 56 79 79 77 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -36 15 49 Tidhållning -22 14 Störningsinformation -41 42 Invändig -13 12 74 Hpl/stn -25 22 54-15 Svara på frågor -14 16 7 Personalens bemötande -11 14 76 Förares körsätt -1 12 77

Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 56 56 56 53 51 4544 41 41 37 36 38 54 55 55 55 53 53 53 51 49 45 54 54 551 52 49 49 46 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -28 16 56 Tidhållning -23 14 Störningsinformation -31 51 Invändig - 21 Hpl/stn -24 23 53-27 54 Svara på frågor -19 Personalens bemötande -16 Förares körsätt -16 14 7

Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 56 7 56 7 7 7 31 32 32 32 29 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 54 54 53 53 52 49 48 46 44 56 55 56 56 56 54 53 54 53 51 7 7 34 34 33 31 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 11 redovisas avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort i avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort, se sid..

Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka/Söderort Höst 11 Vår 12 Höst 12 79 74 74 7 7 41 46 44 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -23 16 Tidhållning -26 16 Störningsinformation -38 44 Invändig -1 15 Hpl/stn -15-25 16 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 19 7 Förares körsätt -14 16 7

BILAGA 3 Upplevd kvalitet för Färdtjänst- och sjukresor Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Urvalet består av 4 828 intervjuer gjorda under hela 12. Här redovisas faktorerna beställning, förarens bemötande, själva resan samt ett totalbetyg för hela resan inkl beställning. Frågorna besvaras genom en femgradig skala där 1 är sämsta betyg och 5 är bästa betyg. Nedan redovisas skalsteg 4+5 i grönt och skalsteg 1+2 i rött. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställningen av just den här resan? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 88 86 87 % % -4-3 -4 -% Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 91 9 91 % % -3-4 -3 -%

Vilket sammanfattande betyg vill du ge själva resan, d.v.s. från det att fordonet kom och hämtade dig tills att du kom fram till? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 88 87 88 % % -5-5 -5 -% Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 88 87 88 % % -4-5 -5 -% Generellt - vilket betyg vill du ge hur <färdtjänsten/sjukresorna> fungerar överlag? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 74 % % -7-8 -7 -%

Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Buss Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Tunnelbana Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 7

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tunnelbanetrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Pendeltåg Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i pendeltågstrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen på pendeltågen/stationerna kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen på pendeltågen/stationerna är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Lokalbana Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Förköpsremsa 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat 6 Reskassan Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 74

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tågtrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Konduktörerna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Konduktörerna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!