Brukarundersökning Individ- och familjeomsorg 2016 Analys och arbetet framåt Socialnämnden genomför vartannat år en brukarundersökning inom Individ- och familjeomsorgen, IFO. Under hösten 2016 genomfördes den senaste brukarundersökningen. Nyheten för denna omgång av brukarundersökning är att nämnden deltog i den nationella undersökning som Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) erbjuder. Genom att använda sig av SKL:s enkät, kan nämnden jämföra sig med resultat från andra kommuner i Sverige. Detta ger ett underlag för analysarbete och identifiera förbättringsområden. Varje berörd enhet inom IFO har fokuserat på två områden som bedömts mest angeläget att granska djupare. Tänkbara förklaringar har prövats och slutsatser dragits. Efter analysen har åtgärder planerats och kommer att vidtas utifrån den fördjupade kunskapen. Denna rapport redovisar de områden som varje enhet har analyserat och de förbättringsåtgärder som ska genomföras. Varje enhet har även analyserat ett område som fick goda svarsresultat, genomfört en analys kring vad som är framgångsfaktorer inom detta område. Vid svar som skilt sig åt utifrån kön, har detta analyserats specifikt. När svaren varit könsneutrala finns detta perspektivet inte med i analyserna. En sammanställning av Marks kommuns IFO:s svarsresultat har publicerats på kommunens hemsida i december 2016. Då svarsfrekvensen var för låg gällande ensamkommande ungdomar 13 år och äldre, utgick denna grupp i sammanställningen samt ur denna rapport. Likaså utgår myndighetsutövningen för socialpsykiatrin i denna rapport pga att denna del inte ingår i den nationella undersökningen. Totalt deltog 78 svenska kommuner i den nationella undersökningen, alla kommuner har dock inte genomfört undersökningen inom samtliga enheter inom IFO. Samtliga siffror finns publicerade i Kommun- och landstingsdatabasen, Kolada, en öppen databas som samlar över 3000 nyckeltal från kommuner och landstingens verksamheter från år till år.
Övergripande analys kring Individ och familjeomsorgen. I den sammanställning som genomförts för Marks kommuns egna svar, har samtliga svar inberäknats. I den nationella redovisningen har Kolada redovisat utifrån de två mest positiva svar samt så har svaret Vet inte/ingen åsikt exkluderats i nämnaren. Detta innebär att siffrorna som redovisas i den tidigare sammanställningen och underlaget i denna rapport kan uppvisa avvikande totalresultat. När det gäller svarsfrekvensen så följer Marks kommun övriga kommuner då det gäller att flest besvarade återfinns inom försörjningsstödet. Det som avviker är att nationellt har även vårdnadshavare inom barn- och ungdomsvården hög svarsfrekvens, vilket inte Marks kommun har. Vidare så avviker även svarsfrekvensen när det gäller ensamkommande ungdomar vid nationell jämförelse. I Marks kommun fick vi in för få svar för att kunna redovisa siffrorna, medan det på nationell nivå var genomsnittet att de ensamkommande ungdomarna besvarade i högre grad än jämfört med andra ungdomar. Här har vi att ändra metoden för att dela ut och ge information både till de ensamkommande ungdomarna och övriga stödfunktioner inför kommande undersökningar för att öka på deltagande. De personer som besvarat enkäten är sammantaget lika nöjda med stödet de får från socialtjänsten som genomsnittet av de kommuner som deltagit i den nationella undersökningen. När det gäller upplevelsen av att situationen förbättrats sedan kontakten med socialtjänsten så är det detta området som Marks kommun har lägst nöjda i jämförelsen. Detta område har varje berörd enhet själva tagit upp som ett viktigt område att förbättra. Försörjningsstödsenheten Enheten hade en relativ hög svarsfrekvens (51 %) vilket är roligt. Jämfört med de 12 kommuner från Västra Götalandsregionen som deltog ligger vi i de allra flesta frågeställningar jämförbart eller högre. Förbättringsområden Av frågeställningarna är det två som ligger lägre än övriga frågor inom försörjningsstöd; - Hur har din situation förändrats sedan du fick kontakt med socialtjänsten? (förändring) - Hur mycket har du kunnat påverka vilken typ av hjälp du får av socialtjänsten? (påverkan delaktighet) 2
I båda frågorna finns det ett önskemål eller förväntan på att kontakten skulle gett ett högre resultat än vad den gjort för klienten. Ett tydligare budskap och frågeställning till klienten kring vilka förväntningar som finns på oss på försörjningsstödsenheten och informera om vad vi kan göra för klienten. I detta ligger också klientens egna förväntan och förmåga på sig själv att nå önskat mål. En väl förtrogen genomförandeplan där klienten själv har fått vara delaktig i mot vilka mål som det är tänkt att arbeta mot, men också att uppföljningen blir tydlig kring orsaken till att målen blivit uppnådda eller inte. Genomförandeplanen är ett viktigt verktyg för både klienten och handläggaren för att ett bra samarbete och tydliga mål ska kunna sättas. En del i samtalet är också att klienten får mer inflytande genom att faktiskt fråga mer om hur de själva kan de kan påverka och hur de kan förändra sin situation. Försörjningsstödsenheten har genomfört ett studiebesök i annan kommun där det framkom att deras genomförandeplaner hölls väldigt levande genom att de använder sig av en variant av instrument X. Instrument X är ett standardiserat frågeformulär och en strukturerad process för framförallt nybesök inom ekonomiskt bistånd. Utredningen ger en initial bedömning av en klients behov för att bli självförsörjande. Resultatet kan komma av individens egen upplevelse av förändring redan första kontakten med socialtjänsten. Vi har idag svårare och mer krävande ärenden, och dessa är svårare att förändra situationen för. Detta då deras egna eventuella psykiska ohälsa kan vara orsaken. Vi kan bli bättre genom att träffa klienterna och försöka synliggöra deras eventuella problematik för att då arbeta med den. Dock kan det vara problematik som tar tid att arbeta med. Något som fungerar väl idag - Hur lätt eller svårt är det att få kontakt med socialsekreteraren? (tillgänglighet) Vi har korta tider för ett nybesök som kan vara en anledning till att det upplevs som lätt att få kontakt med socialsekreteraren. Likaså hög tillgänglighet via mejl, telefon och att vi tagit oss tid att träffa klienter i receptionen vid spontanbesök. Att kunna nå sin handläggare kan vara viktigt och att vi vid kontakt kan ge ett lugn åt en stressad situation. Vi är noga med att koppla bort oss och om någon är sjuk eller ledig finns det rutin för att den som är tillgänglig går in på kollegans mail för att ha kontroll över inkomna meddelanden. Vi bokar tolk vid behov. Vi tar oss tid att diskutera med klienterna och tydligt (på olika vis) förklarar för klienterna. Viktigt för oss är att vi säkerställer att klienterna förstått informationen som lämnats. 3
Vuxenenheten (missbruks- och beroendevården) Både nationellt och i Marks kommun hade missbruks- och beroendevården genomgående ett bättre resultat jämfört med de andra enheterna i undersökningen. Förbättringsområden Ett av områden som analyserats är: - Hur har din situation förändrats sedan du fick kontakt med socialtjänsten? (förändring) Optimalt hade varit att alla varit nöjda och upplevt en förbättrad situation efter kontakten med socialtjänsten. Utvecklingsområde och mål för Vuxenenheten blir att bidra till att öka klientens upplevelse av att deras situation förändras och förbättras. Detta kan ske genom att förbättra bemötandet, säkerställa att alla behov framkommer, tydliggöra klientens förmågor och motivation samt följa upp insatsen för eventuell förändrad utformning. Ett annat område som analyserats är: - Frågar socialsekreteraren efter dina synpunkter på hur din situation skulle kunna förändras? (inflytande-delaktighet) Det är av stor betydelse och primärt att klienten känner att de får beskriva sin upplevelse av sin situation samt ge sina synpunkter på sina tankar om hur de tänker att den kunde förändras. Förändringsarbetet av en klients livssituation är beroende av klientens motivation och delaktighet för att nå förändring och förbättring. Vuxenenhetens fortsatta mål kommer att vara att bemöta alla klienter på ett sådant sätt att klienten känner både inflytande och delaktighet. Målet är att 100% av klienterna upplever inflytande och delaktighet. Något som fungerar väl idag - Hur mycket har du kunnat påverka vilken typ av hjälp du får av socialtjänsten i kommunen? (delaktighet) Samtliga som svarat har angett att man kunnat påverka den hjälp man beviljats från kommunen. Detta ger Vuxenenheten bekräftelse på att man lyckats i sin intention att klienten är delaktig i utformningen av den hjälp och det stöd man ansöker om. Framtida arbete bör fortsätta präglas av att klienterna upplever och känner sig delaktiga i utformningen av stöd och insatser. Detta kan ske genom att mötet med klienterna sker i respekt för klientens tankar och framförda behov, samt genom tydlighet, lyhördhet och god kommunikation. 4
Familjeenheten (barn- och ungdomsvård) Svarsfrekvensen hos vårdnadshavare var låg, endast 23% har svarat i jämförelse med ungdomar där svarsfrekvensen var 43%. Även om man jämför nationellt så har vårdnadshavarna inom Marks kommun en låg svarsfrekvens. Fler män än kvinnor har svarat på enkäten. Förbättringsområden Ett av områden som analyserats är: - Hur har din situation förändrats sedan du fick kontakt med socialtjänsten? (förändring) Hälften av alla vårdnadshavare uppfattar att deras situation inte förändrats trots utredning/insats via socialtjänsten. Av svaren är det betydligt fler kvinnor är män som anser att socialsekreteraren visar förståelse för deras situation. Avsevärt fler kvinnor än män anser att socialsekreteraren efterfrågar synpunkter för hur deras situation skulle kunna förändras fler kvinnor anser också att de i större utsträckning kan påverka vilket stöd de får. I jämförelse med andra kommuner så anser både män och kvinnor i Marks kommun i högre utsträckning att de förstår informationen de får av socialsekreterare. Svarsfrekvensen behöver ökas för att få ta del av vårdnadshavarnas och ungdomarnas synpunkter. Beslut om behov av insatser måste lägga större vikt vid mottagligheten hos brukaren. Utvecklingsområde Svarsfrekvensen hos vårdnadshavarna är låg men av dem som svarat är fler män. Det visar att män är angelägna om att göra sin röst hörd än kvinnor. Utifrån könsperspektivet kan man anta att kvinnorna är dem som kontaktas först av socialsekreteraren vilket bygger på en gammal norm om kvinnan som primär omsorgsperson. I familjer där vårdnadshavare är separerade kan det leda till att mannen blir utan information eller inte inkluderas i utredning/insatser inom socialtjänsten. Könsperspektivet måste belysas och arbetas vidare på inom socialtjänsten då både kvinnor och män är lika viktiga för barnens hälsa och utveckling. Något som fungerar väl idag - Hur lätt eller svårt är det att förstå informationen du får av socialsekreteraren? (tydlig information) Både ungdomar och vårdnadshavare upplever att den information de får är lätt att förstå. Det visar att det finns en medvetenhet och vilja inom myndighetssidan att undvika byråkratiskt- eller myndighetsspråk och kan ge bra förutsättningar för kommunikation mellan klient och myndighet. 5
Sammanfattning: SKL erbjöd för första gången en nationell brukarundersökning inom IFO 2015. Marks kommun valde att under 2016 delta i denna undersökning. Detta för att kunna säkra upp de lag och föreskriftskrav som finns för socialtjänsten samt möjligheten att följa upp, utvärdera och fortlöpande utveckla och förbättra verksamheten samt säkra kvaliteten. Genom att delta i den nationella brukarundersökningen kan vi utföra egenkontroll genom målgruppsundersökning och sedan jämföra verksamhetens resultat med andra kommuners verksamheter. Att fortsätta delta vartannat år, säkerställer det systematiska förbättringsarbetet med jämförelser av verksamhetens nuvarande resultat med tidigare resultat. Genom detta kan vi bedöma om de åtgärder som vi vidtagit i att förbättra verksamheterna har gett önskat resultat, eller om vi behöver genomföra andra åtgärder. På detta sätt kan vi öka och säkra kvaliteten i våra verksamheter. Mål för kommande brukarundersökningar är att öka deltagandet och därmed öka svarsfrekvensen. Ju fler av de som möter en socialsekreterare på IFO ger svar på kvalitetsfrågor, desto bättre kan verksamheterna bli. Inför nästkommande brukarundersökning får planeringen och metoden för genomförandet förankras tydligare i verksamheterna. 6