Rapport 1.0 1 av 52 Rapport Projektets namn Beställare/sponsor Projektledare Förstudie sammanhållen ärendehantering Sambruk Johanna Fransson 2010-08-31 Innehåll 1 Sammanfattning... 3 1.1 Sammanfattning för beslutsfattare, politiker, kommunchefer mfl.... 3 1.2 Sammanfattning av rapporten... 5 2 Inledning... 9 2.1 Om projektet, syfte... 9 2.2 Bakgrundsbeskrivning... 9 2.3 Deltagande kommuner... 9 2.4 Arbetsformer...10 2.5 Läsanvisningar...10 2.6 Avgränsningar...10 2.7 Förkortningar och begrepp...11 2.8 Referenser...13 2.9 Versioner...13 3 Sammanhållen ärendehantering... 14 3.1 Beskrivning av sammanhållning ärendehantering...14 3.2 Ärendesamverkansfall som byggsten vid processmodellering...15 3.3 Ärendesamverkansfall, definitioner...20 3.4 Juridiska förutsättningar för sammanhållen ärendehantering...25 3.5 Typfall av ärendesamverkan...26 3.5.1 Exemplifierande typfall: Nedskräpning i naturen...27 3.5.2 Exemplifierande typfall: Medborgarförslag...29 4 Långsiktigt elektroniskt bevarande... 31 5 Målbild för sammanhållen ärendehantering... 32 6 Kravbild på organisationen... 33 7 Målbild för ärendesystem... 33 7.1 Huvudfunktioner i en ärendeknutpunkt relativt lösningsimplementation...34 7.2 Budgetfall...39 8 Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden... 41 9 Nyttokalkyl... 43 9.1 Om kalkylen...43 9.2 Översikt av identifierade nyttor...44 9.3 Ökad inre effektivitet tack vare ärendeknutpunkt...46 9.4 Högre medborgarnytta tack vare ärendeknutpunkt...48 9.5 Ökad demokrati tack vare ärendeknutpunkt...48 9.6 Mer attraktiv kommun tack vare ärendeknutpunkt...48
Rapport 1.0 2 av 52 10 Analys och slutsatser... 49 11 Rekommendationer och handlingsplan... 51 Bilagor Bilaga 1: E-arkitektur för sammanhållen ärendehantering (E-ark_sammanhallen_ahant_ver_110.pdf) Bilaga 2: Delrapport 2010-04-22 Förstudie sammanhållen ärendehantering (Delrapport_sammanhallen_ahant_ver_100.pdf) Bilaga 3: Sammanfattande bilder för sammanhållen ärendehantering (Bilder_sammanhallen_ahant_ver_100.ppt)
Rapport 1.0 3 av 52 1 Sammanfattning 1.1 Sammanfattning för beslutsfattare, politiker, kommunchefer mfl. Nedan ges en sammanfattning med fokus på nyttor och vad man kan uppnå. Denna sammanfattning kan t ex användas som bilaga vid förankring och vid budgetering. Det finns även en sammanfattande bildserie i separat Powerpoint-fil. Tanken är att målgruppen inte har läst rapporten och inte är djupt insatt i ämnet. Ungefär samma text fast mer detaljerad återkommer i nästa sammanfattningsavsnitt. Förstudien har studerat sammanhållen ärendehantering ur följande två betydelser: Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel att denne kan se alla sina ärenden samlat Sammanhållet över organisatoriska gränser ett ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela gång. Genom att införa sammanhållen ärendehantering uppnås följande nyttor: Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad; o Möjliggörande av ökad andel ärenden via e-tjänster där e-tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. o Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden. Tillgång till en stor del av denna information kan ges även utanför kontorstid. Löses genom medborgarens Mina Sidor samt motsvarande lösning för kontaktcenter/medborgarkontor. o Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat. Ökad inre effektivitet; o Minskade kostnader genom att medborgaren normalt ska kunna få svar via Mina Sidor och e-tjänster och i andra hand via kontaktcenter eller medborgarkontor. Därmed minskar arbetsbelastningen främst på experthandläggarna, men även på kontaktcenter/medborgarkontor. o Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar av handläggningen kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor. o Lägre hanteringskostnad per ärende. Genom sammanhållen ärendehantering över förvaltningsgränser minskar kostnader för själva handläggningen, ärendeöverlämning, tiden för att söka ärenden som fastnat etc. Lägre kostnad för papper och post eftersom ärenden i större utsträckning expedieras elektroniskt (via Mina Sidor, e-tjänster och e- post). o Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc. Genom att samla information i en ärendeknutpunkt kan servicelöften till medborgaren och liknande mål följas upp på ett bättre sätt. Genom förbrukning av mindre papper uppfylls gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm gör att kommunen betraktas som mer attraktiv. Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är att införa en ärendeknutpunkt. I denna samlas nödvändig information om diariehändelser och andra viktiga händelser för ett ärende. Denna ärendeknutpunkt avger information till bland annat Mina Sidor och åt kontaktcenter/medborgarkontor samt utgör statistikunderlag. Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer och ärendehanteringssystem genom integrationer.
Rapport 1.0 4 av 52 Ärendeknutpunkt, särskilt tillsammans med Mina Sidor, ger i sig en stor potential. För de kommuner som inför kontaktcenter/medborgarkontor kan potentialen ytterligare ökas (och det är samtidigt så att välfungerande kontaktcenter/medborgarkontor behöver sammanhållen information av den karaktär som en ärendeknutpunkt kan ge). Relativt ovanstående resonemang kring sammanhållen ärendehantering är förstudiens viktigaste slutsatser: Potentialen att leverera ökad nytta m h a sammanhållen ärendehantering och en ärendeknutpunkt bedöms som hög. Ska man få sammanhållen ärendehantering att fungera väl, är den största utmaningen organisatorisk, att få med sig personalen etc. Integrationer med verksamhetsapplikationer och andra ärendesystem kommer att kräva betydande arbete. Verksamhetsapplikationers bristande öppenhet har historiskt varit ett problem. De fem befintliga dokument- och ärendehanteringssystem som värderats inom förstudien i förhållande till kravbilden torde kunna användas som ärendeknutpunkt. Det är dock olika omständligt och flexibelt att använda dem. Praxis inom ärendehantering bland deltagande kommuner varierar. Vi har inte erfarit så stora hinder för sammanhållen ärendehantering i juridiken som kanske befarats. Projektrapporten ger ett antal rekommendationer för fortsatt arbete, såsom praktiska prov, definition av metoder/begrepp/händelsemeddelanden mm. De kommuner som redan påbörjat vägen mot en sammanhållen ärendehantering (kanske med kontaktcenter, mer gemensamt diarium etc) bör kunna gå vidare med pilotprojekt baserat på projektrapporten. Åt andra kommuner rekommenderas att det tas fram ett introduktionsprogram baserat på projektrapporten för att utbilda och väcka idéer.
Rapport 1.0 5 av 52 1.2 Sammanfattning av rapporten Nedan ges en något mer detaljerad sammanfattning av rapporten. För en sammanfattning tänkt för beslutsfattare etc, se istället föregående kapitel där delvis samma text finns, fast mindre utmejslad. Sammanhållen ärendehantering innebär i vår uttolkning: Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel att denne kan se alla sina ärenden samlat Sammanhållet över organisatoriska gränser ett ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela gång. Sammanhållet för samtliga typer av ärenden, serviceärenden, juridiska ärenden etc. innebär att samtliga dessa ärenden hanteras på ett och samma sätt. Denna förstudie har studerat de två första betydelserna av sammanhållen ärendehantering (den tredje betydelsen handlar främst om process- och verksamhetsutveckling i sig vilket är mycket viktigt men inte huvudtemat i förstudien). Genom att införa sammanhållen ärendehantering enligt dessa två betydelser uppnås följande nyttor: Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad o o o Möjliggörande av ökad andel ärenden via e-tjänster där e-tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. Löses främst genom medborgarens Mina Sidor, välgjord navigering till färdigköpta eller egna e-tjänster samt genom enklare e- blanketter. Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden. Tillgång till en stor del av denna information även utanför kontorstid. Löses även det genom medborgarens Mina Sidor samt genom motsvarande lösning för kontaktcenter/medborgarkontor (det vi kallar Dina Sidor). Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat. Löses i sin tur baserat på ökad inre effektivitet enligt punkten nedan. Ökad inre effektivitet o o Minskade kostnader genom att medborgaren i första hand ska kunna få svar via Mina Sidor och e-tjänster, i andra hand via eventuella kontaktcenter eller medborgarkontor och först i tredje hand via experthandläggare på förvaltningarna. Därmed minskar arbetsbelastningen främst på experthandläggarna, men även på personalen i kontaktcenter/medborgarkontor. Internetbankerna är viktiga förebilder härvid. Löses genom välutvecklade Mina/Dina Sidor som in sin tur behöver informationsförsörjning från det vi kallat ärendeknutpunkt. Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar av själva handläggningen istället kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor. Att
Rapport 1.0 6 av 52 o o vidarebefordra de ärenden som dock visar sig vara komplexa och behöver experthandläggning bör också göras på ett sammanhållet sätt. Vidarebefordran löses i så hög grad som möjligt via generella elektroniska ärendemeddelanden samt med information i en ärendeknutpunkt. Lägre hanteringskostnad per ärende. Genom sammanhållen ärendehantering över förvaltningsgränser minskar kostnader för själva handläggningen, vidarebefordring/uppdragsgivning/remiss av ärenden, tiden för att söka ärenden som fastnat etc. Lägre kostnad för papper och post eftersom ärenden i större utsträckning expedieras elektroniskt (via Mina Sidor, e-tjänster och e-post). Som i föregående punkt löses vidarebefordran/uppdragsgivning/ remiss etc i så hög grad som möjligt via generella ärendemeddelanden samt med information i en ärendeknutpunkt. Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc så att effektiviseringsåtgärder kan utvärderas och ställas mot varann. Löses genom att samla information i en ärendeknutpunkt så att uppföljning kan ske på ett bättre sätt. Servicelöften till medborgaren och liknande mål kan formuleras trovärdigt. o Löses tillika genom att samla information i en ärendeknutpunkt så att uppföljning kan ske på ett bättre sätt. Genom förbrukning av mindre papper uppfylls gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm gör att kommunen betraktas som mer attraktiv. o Löses genom alla de föregående punkterna.
Rapport 1.0 7 av 52 Invånare, org, företag Webb samt Smartphone, ipad, enkel mobil m.m Kanaler till medborgarna E-tjänst A (paketköpt) E-tjänst B (e-blankett) Mina Sidor Telefon Besök Statistik Ärendeknutpunkt Dina Sidor Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium Ärendehantering Ärendehanterande applikationer Figur 1 Sammanhållen ärendehantering med ärendeknutpunkt Den tekniska grundfunktionen för att uppnå ovanstående nyttor är att införa en ärendeknutpunkt. I denna samlas nödvändig information om diariehändelser och andra viktiga händelser för ett ärende. Denna ärendeknutpunkt avger information till bland annat medborgarens Mina Sidor och kontaktcenter/medborgarkontors Dina Sidor samt utgör statistikunderlag. Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer och befintliga/nya ärendehanteringssystem genom integrationer. Ärendeknutpunkt, särskilt tillsammans med Mina Sidor, ger i sig en stor potential. För de kommuner som inför kontaktcenter/medborgarkontor kan potentialen ytterligare ökas (och det är samtidigt så att välfungerande kontaktcenter/medborgarkontor behöver sammanhållen information av den karaktär som en ärendeknutpunkt kan ge). Ärendeknutpunkten kan införas successivt men kommer naturligtvis att göra största nytta ifall den innehåller information om så många ärendetyper som möjligt.
Rapport 1.0 8 av 52 Relativt ovanstående resonemang kring sammanhållen ärendehantering är förstudiens viktigaste slutsatser: Potentialen att leverera ökad nytta m h a sammanhållen ärendehantering och en ärendeknutpunkt bedöms som hög. Ska man få sammanhållen ärendehantering att fungera väl, är den största utmaningen organisatorisk, att få med sig personalen etc. Integrationer med verksamhetsapplikationer och andra ärendesystem kommer tyvärr att kräva betydande arbete. Verksamhetsapplikationers bristande öppenhet har historiskt varit ett problem. De fem befintliga dokument- och ärendehanteringssystem som värderats inom förstudien i förhållande till kravbilden torde kunna användas som ärendeknutpunkt. Det är dock olika omständligt och flexibelt att använda dem. Praxis inom ärendehantering bland deltagande kommuner varierar. Vi har inte erfarit så stora hinder för sammanhållen ärendehantering i juridiken som kanske befarats. Vi föreslår i rapportens slutkapitel att för framtiden bör vissa saker definieras eller aktiviteter startas, såsom: Arbeta för att skapa gemensamma begrepp och metoder för införande Praktiska prov, kanske i Sambrukskommuner i grupperingar med liknande förutsättningar Fortsatt arbete i kommunerna med fortsatt utbyte med andra deltagarkommuner Arbete med tekniska förutsättningar och överenskommelser Ansökningar för finansiering av fortsatt arbete Specifikt, de kommuner som redan påbörjat vägen mot en sammanhållen ärendehantering (kanske med kontaktcenter, mer gemensamt diarium etc) bör kunna gå vidare med pilotprojekt baserat på projektrapporten. Åt andra kommuner rekommenderas att det tas fram ett introduktionsprogram baserat på projektrapporten för att utbilda och väcka idéer.
Rapport 1.0 9 av 52 2 Inledning 2.1 Om projektet, syfte Det övergripande syftet med projektet är att; Att på sikt uppnå en effektivare service i kommunerna genom en sammanhållen ärendehantering. 2.2 Bakgrundsbeskrivning Vad ordet ärende står för har vidgats på senare tid. Kommunerna lägger större vikt vid service till medborgarna, parallellt med de mer formellt/juridiska ärendena - alltifrån frågor om när simhallen är öppen, anmälan om nerfallna träd och trasiga gatlyktor, till komplexa formella ärenden inom t.ex. socialförvaltning och byggnadsnämnd. Både de formella och de mer serviceorienterade ärendena förtjänar hanteras i rationella ärendesystem. Bland system som hanterar ärenden finns dels specifika dokument- och ärendehanteringssystem (DÄHS), dels verksamhetsapplikationer inom förvaltningarna som är hårt specialiserade och hanterar en mångfald aspekter av ärenden (och service). I princip alla kommuner har, och kommer att under överskådlig tid ha, ett flertal ärendehanterande applikationer. Dessa ärendehanterande applikationer bör vara samverkande i mycket högre grad än idag. Behovet accentueras av att många kommuner har börjat arbeta med Kontaktcenter, Medborgarkontor och Mina Sidor. Alla dessa tre företeelser förväntas fungera generellt och genomgående inom kommunen. Inom Sambruk har ett antal kommuner samlats runt ett initiativ för att i en förstudie belysa kraven på sådan sammanhållen ärendehantering. (Tidigare namn på förstudien var Generisk ärendehantering.) 2.3 Deltagande kommuner Följande kommuner har deltagit i arbetet: Borlänge Botkyrka Eslöv Jönköping Järfälla Malmö Ockelbo Östra Göinge
Rapport 1.0 10 av 52 2.4 Arbetsformer Projektet har bedrivits i form av en förstudie med en arbetsgrupp bestående av; Johanna Fransson, Malmö stad Hans Haraldsson, Jönköpings kommun Sven-Håkan Olsson, konsult Bertil Thunberg, konsult Representanter från de medverkande kommunerna har deltagit i arbetsmöten, avstämningar och remisser av dokument. Följande personer har varit huvudkontaktpersoner per kommun: Borlänge Ulf Israelsson Botkyrka Mats André Eslöv Eva-Lena Nilsson Jönköping Hans Haraldsson Järfälla Annika Brager Malmö Johanna Fransson Ockelbo Lotta Sen Thakuri Östra Göinge Kerstin Wanstadius Produktgenomgångar har skett genom att leverantörer har bjudits in till presentationer och utfrågningar. För juridikavsnittet har intervjuer gjorts med Louise Lagerlund, jurist i Malmö stad samt SKL:s jurist Irene Reuterfors-Mattsson. Eva Karlberg i Skellefteå kommun har intervjuats kring arbetet med sammanhållen ärendehantering och kontaktcenter där. Jönköpings kommun har tillgängliggjort projektet sin E-arkitektur varur vi har hämtat information främst till bilagan om arkitektur för en sammanhållen ärendehantering. 2.5 Läsanvisningar Det förutsätts att läsaren är väl insatt i projektets uppdrag och mål (se annars gärna Projektplan_sammanhallen _arendehantering_ver100.pdf) samt kommunal verksamhet och kommunal ärendehantering. Huvuddokumentet kräver inte teknisk kompetens. Bilagan E-arkitektur för sammanhållen ärendehantering är dock tänkt främst för läsare med viss teknisk kunskap. Vi hänvisar också till bilagan Delrapport 2010-04-22 Förstudie sammanhållen ärendehantering. Detta dokument från projektet innehåller bl.a. underlag för kommunbudgetering/planering inom området sammanhållen ärendehantering. 2.6 Avgränsningar Projektet har enligt projektförslaget och projektplanen arbetat enligt principen takkostnad (så kallad cost-boxing ): Ambitionsnivå i de olika leveranspunkterna avpassas så att alla kan levereras Antal typfall av ärendesamverkan som inkluderas måste på liknande sätt avgränsas
Rapport 1.0 11 av 52 Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden måste också på liknande sätt avgränsas Antal scenarion i nyttokalkylen avgränsas Endast ärenden inom kommunsektorn omfattas av projektet Avgränsningar som gjorts i enlighet med projektplanens principer och stämts av med styrgruppen är: Handlingsplan för att åstadkomma en sammanhållen ärendehantering behandlas översiktligt eftersom det visat sig att förutsättningarna hos deltagande kommuner varierar kraftigt. Typfall av ärendesamverkan: ersätts av exempel kombinerat med generella ärendesamverkansfall. Belysning av ärendesamverkansfall ur olika hänseenden utgår därmed. Intervjuer med användare i samband med genomgång av ärendehanteringssystem har ej genomförts. Sammanhållen ärendehantering ges tre olika betydelser och två av dem behandlar vi i rapporten medan den tredje endast har bäring på allmän organisation och verksamhetsutveckling varför vi inte studerar den närmare i förstudien. Se vidare i kap 3.1. 2.7 Förkortningar och begrepp Bl.a. följande förkortningar används i rapporten: Förkortning/begrepp Dina Sidor DÄHS Händelsenotifiering KC KF eller KFM KS Medborgare Betydelse En delmängd av informationen på Mina Sidor den del som en medarbetare i exempelvis ett KC kan ha rätt att få tillgång till rörande medborgare och deras ärenden. Dokument- och ärendehanteringssystem Att skicka meddelande direkt till en medborgare om att någon ändring i ärendestatus etc. skett. Tanken är att händelsenotifiering skickas med e-post, SMS e.dyl. så att personen slipper logga in i Mina Sidor e.likn. med täta intervall även om inget nytt finns att se. Eftersom händelsenotifiering ofta skickas via osäkra kanaler ska inget känsligt ärendedata skickas med, utan snarare bara innehålla en uppmaning att logga in. Händelsenotifiering är också tänkbar till handläggare eller utförare enligt samma princip. Händelsenotifiering skiljer sig alltså från ärendehändelsesignalering som är ämnad att tas emot av applikation, inte person. Kontaktcenter Kommunfullmäktige Kommunstyrelsen Ordet medborgare används med en mycket fri tolkning i förstudien. I relevanta fall kan här läsas in även representanter för företag och organisationer. Ordet är heller inte
Rapport 1.0 12 av 52 Mina Sidor Remiss Uppdragsgivning Verksamhetsapplikationer (ärendehanterande) Vidarebefordran Ärende Ärendehanteringssystem Ärendehändelsesignalering begränsat till kommuninvånare eller personer med svenskt medborgarskap. En medborgares egna sidor på en kommuns hemsida. Kräver inloggning. På Mina Sidor kan medborgaren se alla sina kommunala ärendehändelser samlat. Att skicka en begäran om ett utlåtande eller kommentar till en annan part. Att ge en annan part ett uppdrag inom ramen för ett ärende. Den första parten behåller det översiktliga ärendeansvaret. Här menas de applikationer som är specialiserade på någon verksamhetsdomän och som innehåller specifik verksamhetslogik och specifika informationselement som rör domänen. Normalt utför verksamhetsapplikationerna dock en viss form av ärendehantering som passar just för området. I vissa fall utgör de t.o.m. diarium. Exempel: Procapita, Winbär. Att skicka vidare ett ärende till en annan part. Ärendeansvaret övertas helt av den andra parten. Begreppet ärende används i förstudien på ett utvidgat sätt som är mer likt vardaglig svenska än den begränsade juridiska mening som ordet kan ha enligt vissa lagar. Med andra ord inkluderas saker som servicegivning, olika frågor, simhallens öppettider och om en viss bok finns på biblioteket. Applikationer som är specialiserade just på ärenden i sig, inte på någon speciell verksamhetsdomän. I vissa fall, när man vill poängtera även dokumenthanteringsdelen skriver man DÄHS (dokument- och ärendehanteringssystem) Exempel: LEX, W3D3. Information skickas från en applikation till en annan applikation när en ärendehändelse uppstått i det sändande systemet, dvs. att ärendestatus ändrats. Ett beslut kan vara fattat, en extra utredningsfas ska startas, etc. Normalt skickas signalerna spontant från sändande system just då ärendehändelsen inträffat. I våra scenarion är det typiskt ärendeknutpunkten som tar emot alla ärendehändelsesignaler. Ärendehändelserna finns därmed redo i ärendeknutpunkten då en användare
Rapport 1.0 13 av 52 behöver se dem utan att under tidspress behöva efterfrågas från sändande system. Ibland används i praktiken kortare uttryck, såsom ärendesignalering eller händelsesignalering. Det skulle dock föra för långt att inkludera alla begrepp i rapporten i en lista av ovanstående slag, varför vi i övrigt hänvisar till sökmotorer på Internet och t.ex. till www.notisum.se för juridisk information. 2.8 Referenser Projektplan Förstudie sammanhållen ärendehantering Se www.sambruk.se. Vervas ramavtal Informationsförsörjning 2005 (numera upphört). Se www.avropa.nu. Sambruks tidigare upphandling DÄHS (dokument- och ärendehanteringssystem) Öppen Teknisk Plattform (ÖTP). För närvarande är senaste utgåva version 2.0. Se www.sambruk.se. 2.9 Versioner Version Beskrivning 1.0 Fastställd av styrgruppen 2010-08-31
Rapport 1.0 14 av 52 3 Sammanhållen ärendehantering 3.1 Beskrivning av sammanhållning ärendehantering Förstudien förutsätter att ordet sammanhållen kan betyda flera saker i sammanhanget; Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel att denne kan se alla sina ärenden samlat Sammanhållet över organisatoriska gränser ett ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela gång. Sammanhållet för samtliga typer av ärenden, serviceärenden, juridiska ärenden etc. innebär att samtliga dessa ärenden hanteras på ett och samma sätt. Förstudien har främst analyserat de två första betydelserna. Den tredje betydelsen kan definitivt öka nyttan men vi har inte ansett den så särskiljande t.ex. ur perspektivet ärendeknutpunkt. Att utveckla sammanhållen ärendehantering enligt denna betydelse av ordet ser vi också främst som process- och verksamhetsutveckling vilket inte i sig är huvudtemat i förstudien. För att stödja de två första betydelserna krävs att vissa principer följs för ärendehanteringen vilket vi tar upp i detta kapitel. Det är samtidigt främst ovanstående betydelser av sammanhållen som ger grunden och möjligheten att klara av de tillgängliggöranden av nyttor som nämns i nyttokapitlet: Mina Sidor (för medborgare) o Användaren ser information om: Jag Dina Sidor (för medarbetare i kontaktcenter/medborgarkontor) o Användaren ser information om: Du Ärendestatistik (för chefer, politiker och allmänhet) o Användaren ser information om: Kommunen eller ärendetypen i stort Ett antal av nyttorna kring sammanhållen ärendehantering uppstår på ett naturligt vis genom nyare sätt att organisera service, såsom kontaktcenter och medborgarkontor. Förstudien är dock inte specifikt en utredning om dessa två företeelser, men då och då är det lämpligt att relatera till dem. Vi ska också konstatera att de flesta kommuner idag har ett stort antal applikationer som hanterar ärenden. Det är allt från specifika diariesystem till verksamhetsapplikationer som kanske också har e-tjänster direkt anslutna till sig, såsom ofta inom skolsektorn. Det vore inte rimligt att försöka ersätta alla dessa med en enda sammanhållen applikation (även om floran nog ofta kunde minskas avsevärt). För att skapa sammanhållande ärendehantering krävs alltså att dessa applikationer i ökande grad fås att samverka, vilket kan vara en införandemässig utmaning. Vissa av de saker vi tar upp nedan kanske kan tyckas vara självklara, men vi behandlar dem ändå för att skapa en konsekvent begreppsanvändning i förstudien. Vi noterar också att de kommuner som deltar i förstudien har en tämligen olika hantering av vissa detaljer samt använder olika begrepp, vilket också är en orsak till att göra genomgången nedan
Rapport 1.0 15 av 52 ganska noggrann. Självklart ska kommuner sedan kunna använda sin egna begrepp om man vill, men i förstudien behöver vi välja ut en variant. Att en så pass detaljerad genomgång görs nedan motiveras av att sammanhållen ärendehantering kräver god processmodellering, tydlig överenskommelse om varje ärendetyps hantering och ansvarsförhållanden samt lagring och överföring av information som berör ärendena. 3.2 Ärendesamverkansfall som byggsten vid processmodellering Hur ärendehanteringen ska gå till styrs bl.a. av lagar, politiska beslut och av hur kommunen har valt att organisera arbetet. Det finns i varje kommun en existerande tradition/konvention om hur en viss ärendetyp hittills hanterats. I förekommande fall finns det i kommunen fastställda hanteringsregler, som styr hur en viss ärendetyp ska hanteras, i dokumenthanteringsplaner, riktlinjer, rutinbeskrivningar eller motsvarande dokument. Dessutom redovisas normalt hanteringssättet för åtminstone viktigare ärendetyper i en dokumenthanteringsplan. Planen syftar till att planera och styra dokumentens väg på ett enhetligt sätt från framställning till bevarande eller gallring. Vid förändringar som t.ex. införande av sammanhållen ärendehantering bör man förstås inte av slentrian fortsätta så här har vi alltid gjort utan det är lämpligt att göra ett ordentligt modelleringsarbete för att ta fram lämpligaste ärendeprocess med eventuellt nya inslag i. Detta görs för varje identifierad ärendetyp. För varje ärendetyp som kommunen alltså processmodellerar och formaliserar (så att ärendetypen går att hantera i kontaktcenter/medborgarkontor, Mina Sidor och ärendeknutpunkt) måste man definiera vid vilka tillfällen nedanstående ärendesamverkansfall uppstår. Ärendesamverkansfallen uppstår alltså vid gränser mellan olika organisatoriska samverkansparter. Två sådana parter kan exempelvis vara Byggnadsnämnden och Miljönämnden vilka behöver samarbeta vid ett antal ärendetyper. Observera att även inom en eventuell utökad nämnd som hanterar flera områden kan det tänkas att ett samverkansfall uppstår vid övergång mellan områdena inom nämnden. Se avsnitt 3.4 Juridiska förutsättningar för sammanhållen ärendehantering. Vid varje sådan övergång av en gräns är det samtidigt lämpligt att definiera exempelvis: Uppstår en diariehändelse i ärendesamverkan vid gränsövergången? I så fall i vilket system ska denna diariehändelse formellt lagras? (Observera att det även kan finnas andra händelser, vilket vi kommer till längre fram, som kan vara till stor nytta om de skickas till ärendeknutpunkt och visas i medborgarens Mina Sidor etc.) Överförs ett ansvar? Uppstår en utgående handling i ärendesamverkan vid gränsövergången? Uppstår en inkommande handling i ärendesamverkan vid gränsövergången? (Andra upprättade handlingar inom ärendehanteringen inom en viss part är naturligtvis i sig intressanta, men inte specifikt för just att studera sammanhållen ärendehantering.)
Rapport 1.0 16 av 52 Samverkanspart 3 Ev. utgående handling Ansvarsgräns Ärendesamverkan Ansvarsgräns Samverkanspart 4 Ev. inkommande handling Ev. diariehändelse Ev. diariehändelse Ärendeknutpunkt / ärendesystem / diarium Mina Sidor Dina Sidor Ärendestatistik Figur 2 Ärendesamverkansexempel och diariehändelser Figuren visar det mest generella förhållandet vid ärendesamverkan. Nedan ska vi gå in mer på detaljer inom denna ärendesamverkan. Det kan förstås bli enklare eller mer komplext beroende på ifall samverkansparterna är enheter inom samma nämnd/förvaltning, olika förvaltningar, privata utförare, statliga myndigheter, landsting, polisen etc. I enklare fall kan det tänkas vara ett och samma dokument som är utgående och inkommande, dokumentet kanske i ett servicefall inte har juridisk status, de två diariehändelserna som visas i bilden kan tänkas sammanfalla, och så vidare. Rent IT-mässigt vore det enklare ifall de två samverkansparterna i figuren ovan hade ett gemensamt ärendesystem. Dock kan många kommuner inte räkna med att ha ett enda ärendesystem i hela kommunen (åtminstone inte inom en nära framtid). Speciellt viktigt är att olika verksamhetsområden ofta har behov av olika, specifika verksamhetssystem som inte bara hanterar verksamhetslogik utan även utför ärendehantering. Alla de ärendehanterande systemen i kommunen behöver alltså kunna skicka ärendeinformation elektroniskt emellan sig. Ordet diariehändelse kan behöva kommenteras. Idag finns en kommunal konvention kring när vi brukar anse att en diariehändelse uppstår, men ordet är inte så tydligt definierat i lagen (5 kapitlet i offentlighets- och sekretesslagen). När vi i förstudien använder ordet menar vi att det har uppstått ett juridiskt betingat behov av att t.ex.
Rapport 1.0 17 av 52 göra en anteckning om något som har gjorts eller har hänt, eller att arkivera en inkommande eller utgående handling. Diariehändelser kan ofta vara av stort tänkbart intresse för medborgaren, dock bara om de innehåller information som en medborgare lätt kan förstå. Genom att diariehändelser samlas i ärendeknutpunkten finns en god potential att medborgaren själv i Mina Sidor kan följa hur dennes ärenden fortlöper. Till exempel ska medborgaren lätt kunna hitta att denne getts ett stipendium, att dennes byggnadsnämndsärende har beslutats eller att ekonomiskt bistånd har beviljats. Därigenom ges en direkt servicehöjning och samtidigt torde lasten av kommunens inkommande telefonsamtal och besök minska. Förutom att medborgaren själv kan se ärendehändelserna ska dessutom kontaktcenter/medborgarkontor enklare kunna hitta information om ärenden på medborgarens förfrågan (inom den lösning vi kallar Dina Sidor). Att fånga upp diariehändelser är en god start. Rent införandemässigt är det också ett bra ställe att börja eftersom många verksamhetsapplikationer faktiskt har sändningsmöjligheter till diarium. Men för att serva medborgarna ytterligare bättre, och undanröja behovet av ett antal telefonsamtal och besök, bör vi även fånga upp andra ändringar i ärendestatus än de som motiveras av diariejuridiken. Det kan handla om att meddela att underlag i just det här ärendet nu är färdigställt till nämnden som nästa gång sammanträder om två veckor. Eller att ett asfaltbolag nu har preliminärbokats för att laga det djupa hålet i vägen som medborgaren anmält. Vi zoomar därför in på denna sorts ärendesignalering INOM det som kanske bara setts som ett enda steg vid traditionell diarieföring: Samverkanspart 3 Processteg INOM handläggningen Samverka Diariehändelse Ärendehändelsesignal Ärendeknutpunkt / ärendesystem / diarium Mina Sidor Dina Sidor Ärendestatistik Figur 3 Ärendesignalering
Rapport 1.0 18 av 52 Observera att även om en signal om ärendestatusändring inte orsakas av en juridisk händelse (som däremot diariehändelsen gör) så innebär den signal som går till ärendeknutpunkten, och när den tillgängliggörs medborgaren via Mina Sidor, att en expediering av en utgående handling faktiskt kan tänkas ha uppstått i juridisk mening. Liknande kan gälla för Dina Sidor. Dock är det inte vanligt att endast information OM att en viss ärendehändelse har inträffat i sig utgör en utgående handling. Det torde endast inträffa när dessutom en handling som också tillgängliggörs medborgaren via Mina Sidor upprättats i processteget. I det fallet blir det troligen en diariehändelse. För varje ärendetyp måste man inom processmodelleringen definiera vilka processteg som finns där en signal om ärendehändelse lämpligen kan uppstå. Man måste också definiera vilka av dessa händelser som dessutom utgör diariehändelse. Observera att det kan vara en separat optimeringsfråga vad gäller var diariehändelser ska lagras, i respektive verksamhetsapplikation/ärendehanteringssystem eller i centralt diarium (ifall detta inte är samma). För att ytterligare konkretisera vilka sorters händelser och vilket data som kan komma ifråga, visas ett exempel på Mina Sidor som en medborgare kan tänkas se med information om sig själv. Varje rad i exemplet baseras alltså på att en ärendehändelse skapats (som eventuellt också kan utgöra diariehändelse): Fingerat exempel på en händelselista för en person med många ärenden (layout etc ska givetvis designas senare): X- st ad kommun M I N A S I D O R Inloggad Persnr: 19560605-5555 Namn: Kalle Testson 2009-03-11 Logga ut Klickbart Ärendehändelser 2009-03-11 Plats i särskilt boende tilldelad i Vallhornet för 19101109-5555 2009-01-05 Inga platser i särskilt boende ännu lediga för 19101109-5555 2008-11-04 Byggnadslovsansökan inkommen för fastighet xxxxxxxx 2008-11-02 Barnomsorgsplats tilldelad i Nyckelpigan för 20030101-5555 2008-10-14 Ansökan om särskilt boende inkommen för 19101109-5555 2008-10-05 Barnomsorgsansökan ändrad för 20030101-5555 2008-09-15 Ansökan om kulturstipendium avslagen 2008-09-04 Barnomsorgsansökan ändrad för 20030101-5555 2008-06-02 Kulturstipendiebeslut dröjer pga handläggares sjukdom 2008-08-03 Barnomsorgsplats sökt för 20030101-5555 2008-06-02 Ansökan om kulturstipendium inkommen...fler Till kommunens e-tjänstesida Till kommunens startsida Mina inställningar Sök Figur 4 Exempel på ärendehändelser som visas i Mina Sidor
Rapport 1.0 19 av 52 Några kommentarer om exemplet och de krav det skulle ställa på ärendeknutpunkt och datainnehållet vid signalering av ärendehändelser: Listan efterliknar den kronologiska listningen i internetbankens kontoutdrag som majoriteten är vana vid. Den liknar också den invanda listningen i en e-postinkorg. Kräver alltså att händelsedatum samt en kort beskrivningstext ingår i signalen. Man bör också kunna söka efter ett visst ärende etc. Kräver alltså att ärendenummer (och eventuellt huvudärendenummer) ingår i signalen. Vanligen ska medborgaren kunna klicka på någon rad för att få upp en sida med mer detaljerad info. Ifall djupare info om ärendet finns inom en separat e-tjänst bör det finnas möjlighet att klicka på en länk för att komma direkt in i den e- tjänstens aktuella ärendeinformation. Kräver alltså att en mer detaljerad beskrivning ingår i signalen, samt i förekommande fall en webblänk. I de fall medborgaren ska få se händelser som relaterar till annan person (såsom omyndiga barn) bör dennes personnummer ingå i signalen. Vi vill också belysa att behovsbilden för ett diarium och för en ärendeknutpunkt har ganska olika motivering. Icke desto mindre är det alltså som nämnts ovan en möjlighet att utnyttja diariehändelser även som signaler till informationssammanställning i en ärendeknutpunkt (bl.a. för vidare befordran till Mina/Dina Sidor). Det är också helt rimligt att både funktionaliteten för diarium och ärendeknutpunkt implementeras i samma tekniska lösning, men det kan också vara i separata lösningar. Behovsbild för diarium visavi för ärendeknutpunkt: Ärendeknutpunkt o o Fokus: Ge service, direkt medborgarnytta. Ger ärendeöverblick både för serviceärenden och juridiska ärenden. Tänkt att innehålla lättförståelig info utan kryptiska koder eller interna förkortningar brukare är främst invånare etc (men även Kontaktcenterpersonal). Att denna ärendeöverblick blir användbar är en kritisk faktor för att man ska kunna få ner lasten av telefonsamtal till förvaltningarnas experthandläggare, men även för att öka graden av självservice via webben (Mina Sidor). Lagar som styr: Framförallt PUL och den övergripande principen att betjäna medborgarna. Huvuddiarium o o Fokus: Indirekt medborgarnytta. Uppfylla lagar och regler. I hög grad för journalister e.dyl. enligt offentlighetsprincipen. Paraply för juridiska ärenden. I vissa fall mer kondenserad info än den som återfinns i verksamhetssystem eller ärendeknutpunkt den info som krävs enligt lagar och regler för diarieföring. Lagar som styr: Tryckfrihetsförordningen respektive arkivregler med arkivlagen.
Rapport 1.0 20 av 52 3.3 Ärendesamverkansfall, definitioner Samverkansfallen innebär att olika samverkansparter skickar information till varandra och på olika sätt överför ansvar till varandra. En ärendeknutpunkt måste alltså klara av att sättas upp så den hanterar dessa ärendesamverkansfall. Nedan går vi in lite mer i detaljer på dessa. Remiss o o o o o Att sända ut en remiss innebär att ett ansvar överlämnas till en annan part att utreda något och lämna ett remissvar. Ingen egentlig ärendehandläggning eller något utförande av åtgärder ingår normalt hos den som mottagit remissen. Den part som sänder ut remissen behåller ansvaret och förväntas följa upp att remissvar inkommer (eller alternativt har sändaren uttalat att om inte svar kommer inom viss tid så bortser sändaren från remissvar från just den mottagaren). Sådant svar skickas lämpligen enligt Signalering av ärendehändelse, se nedan Remiss kan tänkas bli sänt till flera parter parallellt. Juridiskt ansvar behålls Handläggn. Handläggn. Samverkanspart 1 Remiss Remissvar Svarsarbete Samverkanspart 2 Figur 5 Remiss
Rapport 1.0 21 av 52 Uppdragsgivning o Att ge ett uppdrag innebär att ett ansvar överlämnas till en annan part att göra ärendehandläggning eller något utförande av åtgärder. o Den part som ger uppdraget behåller dock huvudansvaret och förväntas följa upp att svar inkommer om att uppdraget är klart (eller möjligen misslyckats). o Sådant svar skickas lämpligen enligt Signalering av ärendehändelse, se nedan. o Uppdrag kan tänkas ges till flera parter parallellt. o Om uppdraget i sig innehåller flera steg över längre tid är det troligen till stor nytta både för uppdragsgivande part och för medborgare som uppdraget eventuellt berör att få statusrapporter under uppdragstiden, se Signalering av ärendehändelse nedan. Juridisk ansvar behålls Handläggn. Handläggn. Samverkanspart 1 Uppdr.givn. Uppdr.svar Handläggn/utredn/åtgärd Samverkanspart 2 Figur 6 Uppdragsgivning
Rapport 1.0 22 av 52 Vidarebefordran o Vidarebefordran innebär att ansvaret helt överlämnas till en annan part att handlägga/utreda/åtgärda något. o Den part som vidarebefordrar har därefter inget praktiskt eller juridiskt ansvar längre för ärendet. o Emellertid finns ett viktigt ansvarsundantag, för vissa ärendetyper bör det definieras att uppföljningsansvar ska behållas av den part som vidarebefordrar. Detta för att på ett sammanhållet sätt kunna följa upp statistik för ärendehandläggning liksom följa upp servicelöften till medborgarna. En annan fördel av att behålla uppföljningsansvar kan vara att man centralt kan skapa larm ifall ett visst ärende har hakat upp sig och tagit lång tid. o Vi behöver därför definiera två typer av vidarebefordran: Vidarebefordran med behållet uppföljningsansvar Vidarebefordran utan behållet uppföljningsansvar o Då uppföljningsansvar ska behållas måste svar (t.ex. klarmarkering) skickas till uppdragsgivaren, via ärendeknutpunkten. Annars skulle statistik, exempelvis den sammanhållna uppföljningen av servicelöften, bli fullständigt missvisande. Sådant svar skickas lämpligen enligt Signalering av ärendehändelse, se nedan o För rättvisande ärendestatistik kan man också behöva hålla ordning på ifall ärendet tillfälligt stannat beroende på annan part, t.ex. ifall komplettering av info behövs från medborgaren. Kan ge behov av extra signaler. o Normalt görs endast en (1) vidarebefordran utgående ifrån det första ärendet men möjligen kan det i vissa fall istället tänkas att ett ärende delas upp i flera. Juridiskt ansvar behålls EJ. Men, ansvar för statistik och uppföljning behålls eventuellt. Handläggn. Samverkanspart 1 Vidarebefordr. Klarmarkering Handläggn/utredn/åtgärd Samverkanspart 2 Figur 7 Vidarebefordran
Rapport 1.0 23 av 52 Nu när detaljer kring ärendesamverkansfallen är genomgångna är det dags att återknyta till det inledande resonemanget och sammanfatta hur både diariehändelser och andra ärendehändelser som signalleras kan ge nytta via ärendeknutpunkten. Sammanfattning om signalering av ärendehändelser o I alla de tre fallen remiss, uppdragsgivning och vidarebefordran torde det vid varje ärendesamverkanstillfälle finnas en mycket positiv potential i att skapa signaler om att någon statusförändring i ärendet skett. Detta alltså för att föda lämplig information till ärendeknutpunkt åt Mina/Dina Sidor samt för statistik och ärendeuppföljning. o Detta innebär att diariehändelser ELLER annan för medborgaren intressant statusförändring inom ärendet är goda källor till ärendehändelsesignaler. o Signalerna skickas helst som ärendehändelsemeddelanden enligt specifikation som Sambruk har definierat. Signalerna skickas också helst spontant, när händelsen uppstått. Skulle inte Sambruks specifikation kunna avkrävas sändande system är det viktigt att se till att de fält som behövs i ett meddelande räcker till för att kunna tas om hand i ärendeknutpunkten och utgöra källa till Mina/Dina Sidor och statistik. En god kontroll för detta är att säkerställa att översättning till Sambruks ärendehändelsemeddelande skulle kunna ske. De kräver -formuleringar som förtecknas vid Figur 4 Exempel på ärendehändelser som visas i Mina Sidor, skulle exempelvis täckas av Sambruks specifikation. o Signaler från ärendetyper som initieras på annat sätt än direkt åt en medborgare, såsom inom vissa fackförvaltningar (t.ex. långsiktig stadsplaneprocess) kan vara mindre motiverat att samla in till ärendeknutpunkten. Detta eftersom fokus för ärendeknutpunkten är medborgaren (specifik ärendeinfo, även given via handläggare) och politikern/chefen (ärendestatistik). Dock, ifall en hög grad av ärendesamverkan ingår i ärendetyperna kan det ändå vara motiverat eftersom signaler insamlade till en ärendeknutpunkt kan vara nyttiga även för kommunmedarbetarna för att hitta bland alla ärenden. Här behövs dock användargränssnitt för sökning som kan tänkas skilja sig i funktionalitet mot Dina Sidor. o Eftersom det finns en kostnad förknippad med att anordna ärendesignalering bör man optimera nytta/kostnad enligt den s.k. 80/20- regeln. Således bör man koncentrera sig på de vanligaste ärendetyperna och de som också genererar mest interaktion med medborgaren.
Rapport 1.0 24 av 52 Remiss, uppdragsgivn. el. vidarebefordr. Ärendeknutpunkt Signalering (pga diariehändelse ELLER annan statusändring i ärendet) Mina Sidor Dina Sidor Ärendestatistik Figur 8 Sammanfattningsbild ärendesamverkan och signalering av olika sorters ärendehändelser Bilagans e-arkitektur är utformad för att kunna klara ovanstående samverkan.
Rapport 1.0 25 av 52 3.4 Juridiska förutsättningar för sammanhållen ärendehantering Vid införandet av nya organisationsformer och tekniska lösningar för ärendesamverkan, sammanhållen ärendehantering och medborgarservice bör lagstiftningen beaktas särskilt utifrån de nya former av informationshantering och kommunikation som uppstår. Sammanhållen ärendehantering kan innefatta arbete i ett kontaktcenter eller kundtjänst som inbegriper fler än en myndighets ärenden, presentation av flera ärenden på en medborgares Mina sidor eller presentation av ärendeinformation ifrån flera myndigheter i en teknisk lösning som utgör en ärendeknutpunkt. I samtliga fall får individen tillgång till en mängd information som i vissa fall kan innehålla känsliga uppgifter. Förvaltningslagen reglerar myndigheternas skyldighet att ge medborgarna god service och likaså skyldigheten att samverka med varandra inom sina verksamhetsområden. I tryckfrihetsförordningen finns offentlighetsprincipen som reglerar allmänna handlingars offentlighet, medan offentlighet- och sekretesslagen reglerar undantagen från denna princip. Samtidigt som information som hanteras i kommunen i grunden är offentlig kan den innehålla sekretesskänsliga uppgifter eller vara känslig utifrån den enskildes personliga integritet. Ifall sekretess gäller för en viss uppgift innebär det att det är förbjudet att muntligen lämna ut uppgiften eller en handling där uppgiften förekommer. En sådan handling kan vara i form av ett pappersdokument men också i form av information tillgängliggjord via e-tjänster etc. Sekretessen gäller gentemot såväl enskilda som myndigheter (en nämnd är en myndighet) men gäller också inom en myndighet mellan olika verksamhetsområden inom myndigheten som är självständiga i förhållande till varandra. Även om exempelvis socialtjänst och grundskola ligger under samma nämnd, stadsdelsfullmäktige, så är det sekretessgränser mellan de olika verksamhetsområdena. Inom skolans verksamhet finns det sedan vidare sekretessgränser mellan exempelvis skolhälsovården och övrig verksamhet. När en uppgift passerar en myndighetsgräns kan den bli att betrakta som expedierad och därmed en färdigställd allmän handling. Fortfarande ska emellertid sekretessövervägande göras innan utlämnande av sådan handling sker. Särskilda sekretessbrytande bestämmelser i lag kan dock möjliggöra informationsutbyte myndigheter emellan, ex, mellan socialnämnd och polis eller åklagare. En ärendeknutpunkt ger tillgång till stora mängder information, och av den anledningen är det viktigt att reglera användarnas frihet att söka och kombinera information i den tekniska lösningen så att lagstiftningen upprätthålls. Särskilt stöd för att hantera sekretesskänslig information måste finnas. Personuppgifter får enligt PUL (personuppgiftslagen) hanteras förutsatt att de krävs för att kommunen ska kunna fullgöra sitt uppdrag, men de får inte lagras för att användas i annat syfte än det vilket de ursprungligen samlades in för, och skall också gallras direkt då de inte längre behövs. Gallring av personuppgifter får inte ske enbart med stöd av personuppgiftslagen (såvida det inte finns registerlagar och annan speciallagstiftning med tvingande gallringsregler). För att få gallra personuppgifter krävs det särskilt lagstöd eller gallringsbeslut. Som framgår senare i rapporten är arkivlagen överordnad PUL, och personuppgifter får bevaras (efter att de uppfyllt sina ursprungliga ändamål) av historiska, vetenskapliga skäl etc. Gallringsregler i socialtjänstlagen gällande personakter är tvingande (5 år efter senast anteckningen i socialregistret) och är överordnad arkivlag.
Rapport 1.0 26 av 52 Medborgaren själv har dock huvudsakligen alltid rätt att få tillgång till sekretessbelagd information om sig själv och sina ärenden. Tekniskt tillgängliggörande till medborgaren via Internet på Mina Sidor eller liknande kan alltså vara lämpligt för att höja servicegraden till medborgaren, även om denna information helt eller delvis inte ska vara tillgänglig för en tjänsteman. Tillräckligt hög säkerhetsnivå måste skapas kring sådan informationstillgång till medborgaren, exempelvis via e-legitimation. Fall kan också finnas där en medborgare ska få tillgång till annan medborgares eventuellt sekretessbelagda information såsom för omyndiga barn eller via fullmakt exempelvis från åldriga föräldrar. En och samma tjänsteman kan arbeta under delegation från flera nämnder utifrån lämplighet sett ur kompetenssynpunkt. De nämnder som helt eller delvis delegerat utförande av tjänster och kanske också beslutanderätt till en tjänsteman i kontaktcenter som ingår i en annan organisatorisk enhet bör fortfarande behålla ärendeansvaret. I och med att tjänstemannen har med handläggningen av ärendet att göra blir tillgången till sekretesskänslig information tillåten. Den enskilda tjänstemannen är dock alltid ansvarig för att hålla sekretessen. I viss motsats till sekretessreglerna och PUL står Arkivlagen och andra regler och rekommendationer kring långsiktigt bevarande. PUL är exempelvis juridiskt underordnad Arkivlagen. Således måste alltså personnummer ofta behållas lagrade i kommunen tills handlingar överförts till arkivmyndighet. Dock följer eventuell sekretess med de handlingar som överförs till arkivmyndigheten från kommunen. Att särskilt beakta vid införandet av en ärendeknutpunkt, eventuellt i kombination med ett kontaktcenter och Mina Sidor: Överenskommelse mellan utförande enhet och den enhet som äger frågan vad har en tjänsteman i kontaktcenter eller liknande för delegationsrätt? Att behörigheterna byggs upp på ett sådant sätt att tillgången till information ger ett stöd i arbetet utan att ge alltför stor frihet i systemet. Om socialtjänst och skola ska hanteras i knutpunkten är det lämpligt att särskilt utreda sekretesskyddet för dessa uppgifter. I de fall ärendeknutpunkt och diariesystem är separata tekniska lösningar bör det tydliggöras när information ska lagras i endera systemet. Det bör också tillses att rutiner för hantering av sekretesskänsliga uppgifter, gallring och avställning till arkiv är gemensamma för de båda lösningarna. 3.5 Typfall av ärendesamverkan Projektet har beskrivit och granskat följande exemplifierande typfall av ärendesamverkan mellan två eller flera enheter (KS, KF, nämnder/förvaltningar) inom en kommun: Nedskräpning i naturen Medborgarförslag Eftersom så mycket av den nytta som sammanhållen ärendehantering siktar på skapas genom att medborgaren får tät ärendeinformation via olika kanaler, har typfall valts ut där initieringen sker av medborgare, och där därför återkoppling bör ske på ett bra sätt till denne. Vi har också valt typfall som innehåller en god variation av ärendesamverkansfall enligt tidigare kapitel.
Rapport 1.0 27 av 52 3.5.1 Exemplifierande typfall: Nedskräpning i naturen Nedskräpning i naturen Miljö Vidarebefordran TK Uppdrag AME Ta bort skräp = diarieföring Ärendeknutpunkt Mina sidor Statistik Figur 9 Ärendeprocess (Streckad pil = ärendehändelsesignalering, heldragen pil = ärendesamverkansfall.) Ärendet kan tänkas bli anmält via olika kanaler. Eftersom ärendet troligen inte baseras på befintlig ärendeinformation eller basdata i något verksamhetssystem kan det förmodligen t.ex. vara en enkel e-blankett. Kartinformation vid inmatning kunde dock underlätta, men det är utanför omfattningen för sammanhållen ärendehantering. Det finns därmed beroende på kanal en tänkbar förhistoria till figuren där ju ärendet tänks starta i en anmälan direkt hos Miljöförvaltningen. Om e-blankett använts ska självklart en ärendehändelse signalleras till ärendeknutpunkten. En annan tänkbar förhistoria är att anmälningen mottas i kontaktcenter. Beroende på ifall kontaktcenterpersonen formellt tillhör Miljö (eller är delegerad) kan det bli en inledande vidarebefordran till Miljö. I figuren tänks ansvaret helt och hållet passas vidare till Tekniska kontoret (TK) i och med en vidarebefordran. Miljö har därefter inget direkt ansvar för ärendet. Om man vill
Rapport 1.0 28 av 52 införa möjlighet att mäta åtgärdstider A-till-Ö bör troligen dock ett övergripande uppföljningsansvar för ärendetypen hållas, vilket bör ske genom signalering till ärendeknutpunkten där sammanhållen statistik skapas. En viktig detalj blir här att ifall ett nytt ärendenummer skapas inom Tekniska så måste det i informationen i ärendehändelsesignalen vid vidarebefordran relateras till Miljös ärendenummer som får betraktas som huvudärendenummer. Utförare av det praktiska arbetet är i detta exempel Arbetsmarknadsenheten (AME). Härvid sker en uppdragsgivning till dem, dvs. Tekniska kontoret behåller ärendeansvaret och övervakar att åtgärden skett. I ett sådant här ändå ganska enkelt ärendeexempel blir det alltså tydligt att ett antal aspekter av sammanhållen ärendehantering, ärendesamverkansfall och ärendehändelsesignalering noggrant måste gås igenom vid processmodellering av ärendetypen. Sammanfattning ur olika belysningar: Juridiskt hänseende o Två fall exemplifieras, ärendeansvar lämnas över respektive behålls o Diariehändelser uppstår vid bådadera. Ur servicehänseende o För att medborgaren ska känna att soporna utanför hans häck effektivt tas bort måste ärendekedjan gå snabbt och utan risk för att tappas bort. Att sköta den med bruna internkuvert, personlig e-post eller telefon är troligen inte så effektivt. Snarare bör IT användas. Observera att ärendeetablering vanligen kräver utformning av speciella informationsmeddelanden, meddelandena för ärendehändelsesignalering räcker ofta inte till det eftersom man behöver mer ärendetypsspecifikt formaliserad information. I enkla fall räcker dock ärendehändelsesignalerna till detta också. o Återkopplingen till medborgaren om att det händer något förbättras avsevärt ifall det på Mina Sidor kvickt går att se hur processen fortlöper. Notifiering direkt till medborgaren via e-post eller SMS om att ny info finns i Mina Sidor höjer också servicen. Ur effektivitetshänseende o Vidarebefordran och uppdragsgivning som sköts med IT har potential att vara betydligt effektivare än manuella rutiner. o Ifall mottagning av anmälan sker via e-blankett blir det allra billigast, därnäst kommer mottagning i kontaktcenter och troligen dyrast är mottagning på Miljö. Ur synvinkeln att kunna skapa övergripande ärendestatistik o Ärendeknutpunkten är den naturliga platsen att samla ihop ärendehändelser så att det går at skapa relevant statistik Vad gäller teknisk genomförbarhet o Ärendeknutpunkten i sig bör inte vara enormt svår. Enkla e-blanketter ska inte vara dyra. Kontaktcenterapplikation (specifik DÄHS) kostar lite mer men är å andra sidan frekvent utnyttjad. Överföring till/från Miljös, Tekniskas och Arbetsmarknadsenhetens applikationer kan vara dyra eller billiga, det beror alldeles på deras applikationers egenskaper och det måste studeras specifikt. o De röda diariehändelser som finns i bilden har potential att ge billigare ärendehändelsesignaler.
Förvaltning/ nämnd KF/KS KC (egen jur enhet) Dokumenttyp Ver Sida Rapport 1.0 29 av 52 3.5.2 Exemplifierande typfall: Medborgarförslag Medborgare Medborgarförslag Process-skiss Adm. notering Diareföring förslag Ankomstkontroll Registrera Anmäl till KFM stämpel Vidarebefordran KFM uppdrar åt förvaltning/ar Beslut i KFM Expediering Delgivning Avslut Uppdrag Förslag beslut (KS) Förslag Föravisering Förvaltning registrerar Beslut i nämnd Registrering i nämnd Avslut Utreda förslag Nämnd startar ev. nytt ärende Ärendeknutpunkt Figur 10 Ärendeprocess (Pil till ärendeknutpunkt = ärendehändelsesignalering, heldragen pil = ärendesamverkansfall.) Jämfört med föregående typfall är detta betydligt mer komplext. Dock ser man ganska snart att de legoklossar som ärendesamverkansfallen remiss, vidarebefordran och uppdragsgivning utgör går utmärkt att återanvända på precis samma sätt som i föregående typfall. Processen startar i detta fall i Kontaktcenter. Naturligtvis kan man även här förutsätta att en alternativ lösning är att ta emot medborgarförslag i en enkel e-blankett.
Rapport 1.0 30 av 52 En ny mekanism i denna process är föravisering. Vi har inte gjort något ärendesamverkansfall av detta slag eftersom det inte finns en potentiell strikt juridisk betydelse härvid. Föraviseringen får vi se som endast en smörjande information. Tekniskt kan man för föravisering dock troligen åka snålskjuts på definierade meddelanden för ärendehändelser, samt tekniklösningar för att överföra dessa meddelanden. I en sådan här mer komplex processmodell ser man också mycket tydligt att sättet att rita processen som s.k. simbanor är mycket fruktbar. Man inser nämligen direkt att nästan alltid då en pil passerar en simbanegräns så uppstår ett ärendesamverkansfall, så dessa är lätta att identifiera och därmed detaljmodellera. Sammanfattning ur olika belysningar: Juridiskt hänseende o Liknar föregående typfall. o Två fall exemplifieras, ärendeansvar lämnas över och behålls o Diariehändelser uppstår vid bådadera. Ur servicehänseende o Liknar föregående typfall. o Processen är snårig och det torde vara ytterst få medborgare som är insatta i den. Möjligen finns det alltså i ett sådant här fall en risk att återkopplingen till medborgaren blir alltför detaljerad på ett sätt som inte ger något. Man kan alltså överväga att INTE sända vissa ärendehändelsesignaler om de inte betyder något praktiskt för medborgaren. o För komplexa processer kan man generellt överväga att skicka med en bild som beskriver processen översiktligt, i en bilaga till en ärendesignal. Mina Sidor bör kunna fås att visa en sådan bilagebild. Ur effektivitetshänseende o Liknar föregående typfall. Ur synvinkeln att kunna skapa övergripande ärendestatistik o Liknar föregående typfall. Vad gäller teknisk genomförbarhet o Liknar föregående typfall. o Dock kan ett sådant här ärende vara lättare att koppla till ärendeknutpunkt eftersom många av processtegen troligen utgörs av bearbetning i ett system som hanterar nämndsadministration. Dessa är normalt relativt öppna för integrationer. Det är t o m tänkbart att ett sådant system lösningsmässigt kunde utgöra även ärendeknutpunkt, varvid integration förstås blir lätt. Ett positivt utfall av analysen är förstås att meningen Liknar föregående typfall återkommer under alla punkterna ovan. Att det finns generalitet och likheter mellan processer torde förenkla.
Rapport 1.0 31 av 52 4 Långsiktigt elektroniskt bevarande Långsiktigt bevarande har varit, och är, ett problematiskt område för många kommuner och andra myndigheter. Lagarna har inte alltid varit lätta att tolka och riktlinjer som getts ut har inte varit så konkret lätta att införa. Perspektivet med vår svenska månghundraåriga tradition av arkivering och öppenhet stämmer också till eftertanke när livslängden på ett visst elektroniskt dokumentformat eller lagringsmedium ofta kanske bara är tio år. För att förbättra situationen driver Sambruk projektet Elektroniskt bevarande som har avslutat etapp 1 och till hösten 2010 går in i etapp 2. Se www.sambruk.se. Vi har också haft kontakt med projektet i vår förstudie, men i övrigt har vi av omfattningsskäl avgränsat denna förstudie från aspekten elektroniskt bevarande (förutom vissa juridiska synpunkter). På senare tid har dock lite mer konkreta riktlinjer tillkommit inom bevarandeområdet. Kunskap och insikt om betydelsen av s.k. dokumentmetadata har också ökat inom kommunerna. Vissa paketerade lösningar för långsiktigt bevarande har även börjat dyka upp. Några noteringar relativt förstudien följer (i övrigt hänvisas alltså till projektet Elektroniskt bevarande): När man inom sin verksamhetsvidareutveckling utformar gallringsregler och sekretessrutiner måste man beakta långsiktigt bevarande. När man samlar in information kring en viss handläggning (t.ex. när kontaktcenterpersonal matar in data under en telefondialog med medborgare, eller då medborgare själva använder e-tjänster) måste man se till att man har fått in ett minimum av ärende/dokument-metadata som behövs för att t.ex. gallring och överföring till arkivmyndighet senare ska gå att utföra. Ärendehändelser kan tänkas utgöra information som ska bevaras långsiktigt. Se även kapitel 3.4 Juridiska förutsättningar för sammanhållen ärendehantering.
Rapport 1.0 32 av 52 5 Målbild för sammanhållen ärendehantering Vi har inledningsvis nämnt målbilden för sammanhållen ärendehantering och i detta kapitel gör vi en sammanfattning av denna. Införande av sammanhållen ärendehantering drivs ytterst av två krav på verksamheten; Medborgarnas krav på hög och ökande service Inre effektivisering att åstadkomma mer med mindre resurser Medborgarnas ökande krav tillgodoses exempelvis genom att inrätta kontaktcentra, Mina Sidor och e-tjänster. Ett annat inslag är kommuners ökande önskan att utge servicelöften, t ex genom att lova svars/åtgärdstid för vissa typer av ärenden. Det senare kräver i sin tur att man har stöd för att kunna följa upp verkliga svarstider samt har möjlighet att följa upp upplupen tid, ärende för ärende. Figur 11 Samband mellan krav på verksamheten och målbild för ett system för ett ärendesystem för sammanhållen ärendehantering. De yttersta kraven leder alltså som vi nämnt tidigare till att ärenden måste kunna; Hållas samman för en medborgare (för att möjliggöra publicering på exempelvis Mina Sidor) Hållas samman över organisatoriska gränser för att så effektivt som möjligt hantera ärenden samt för att möjliggöra en överblick över ett ärende som hanteras av flera förvaltningar. Hålla samman alla typer av ärenden i ett och samma system oavsett om det är ett serviceärende, myndighetsärende (t ex bygglovsansökan) eller juridiskt (t ex nämndsadministration). Det senare kan vara valbart beroende på kommunens befintliga ärendehanterande system. I vissa kommuner finns inarbetade system för exempelvis nämndsadministration som ännu inte ska bytas. Systemet ska i grunden vara byggt för att kunna samverka med andra ärendehanterande system. Detta innebär att det ska vara lätt att integrera med andra system för att hämta och lämna information om ärenden och ärendehändelser.
Rapport 1.0 33 av 52 Systemet ska också kunna utgöra ärendeknutpunkt för ärendehändelser signalerade från andra ärendehanterande system. Detta innebär att systemet endast tar emot och presenterar händelser för ett ärende. Det kan även vara aktuellt att systemet är ett ärendehanteringssystem inklusive ärendeknutpunkt. 6 Kravbild på organisationen För att kunna införa sammanhållen ärendehantering krävs att vissa förutsättningar finns i kommunens organisation; För att genomföra förändringarna i organisationen krävs stöd högt upp i ledningen, beslut, tilldelade resurser, en genomförandeplan och utbildning. Genomförandeplanen bör lämpligen innefatta en sårbarhetsanalys. En förutsättning för effektivt arbete över förvaltnings- eller organisatoriska gränser är att grundläggande begrepp är definierade och använda. Det är därför nödvändigt att definiera en kommungemensam nomenklatur inom dokument- och ärendehantering. En sådan bör även innefatta en dokumenthanteringsplan. Ärendehanteringsprocessen bör definieras per ärendetyp. Detta gäller speciellt i de fall ärendehantering sker över förvaltnings- eller organisatoriska gränser. Detta innefattar även att fastställa vem som gör vad och hur eskalering ska gå till. I samband med detta beslutas även vilka ärendehändelser som ska signalleras till ärendeknutpunkten. Särskilt viktigt är att klarsignalering sköts omsorgsfullt annars kommer ärendestatistik från en ärendeknutpunkt aldrig att bli meningsfull. Inte heller finge medborgaren god information via Mina Sidor. Klarsignalering är både en rutininförandefråga och en teknisk fråga. Inom varje ärendetyp måste verksamhetsmässiga begrepp och nomenklatur vara väl definierade Det är oftast inte genomförbart att starta med genomgång av alla kommunens processer på en gång. Man bör exempelvis istället koncentrera sig på de vanligaste ärendetyperna och de som också genererar mest interaktion med medborgaren. En lämplig åtgärd är att inrätta olika forum för verksamhetsutbyte över förvaltningsgränser. Slutligen är det viktigt att ta hänsyn till gällande lagar och förordningar, t ex vad gäller sekretess och publicering på Mina Sidor samt Datainspektionens riktlinjer. 7 Målbild för ärendesystem För att uppfylla kraven på funktioner som beskrivs i kapitel 5, krävs ett antal grundläggande och övergripande egenskaper för ett ärendesystem/ärendeknutpunkt; Systemet ska i grunden vara byggt för att kunna samverka med andra ärendehanterande system. Detta innebär att det ska vara lätt att integrera med andra system för att hämta och lämna information om ärenden och ärendehändelser. Kommunikationsbehovet kan både vara på momentan begäran (vanligen s.k. synkront) och spontant (vanligen asynkront) då en förändring skett. Med ärendehanterande system avses både verksamhetssystem (t ex Procapita, Sofia etc), dokument/ärendesystem och olika diariesystem.
Rapport 1.0 34 av 52 Systemet ska kunna utgöra ärendeknutpunkt för ärendehändelser signalerade från andra ärendehanterande system. Detta innebär att systemet inte nödvändigtvis sköter själva handläggningen utan endast tar emot och presenterar händelser för ett ärende. Kunna samla och presentera ärendestatistik. Kunna visa Mina/Dina sidor (i egen miljö eller publicera på webb), dvs kunna ge en sammanställning per person. För vissa kommuner kommer ärendeknutpunkten även att utgöra diariesystem. I samband med genomlysningen av några ärendehanteringssystem, har också ett antal önskade egenskaper studerats, se kapitel 8 Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden. 7.1 Huvudfunktioner i en ärendeknutpunkt relativt lösningsimplementation Man kan välja olika alternativa ambitionsnivåer och lösningsimplementationer för sammanhållen ärendehantering och ärendeknutpunkt för en kommun. Nedan gås några sådana alternativ igenom. Alternativ 1: Funktionalitet med endast insamling av information om ärendehändelser: Medborgaren Kontaktcenter, medborgarkontor Politiker, chefer Mina Sidor Dina Sidor Ärendestatistik Ärendeknutpunkt Info-insamling Ärendehändelser signaler om ändring av ärendestatus Verksamhetsapplikationer och olika ärendesystem
Rapport 1.0 35 av 52 Figur 12 Endast insamling i ärendeknutpunkten I detta fall utför lösningen ingen aktiv ärendebearbetning. Istället tar den emot ärendehändelser och gör dessa tillgängliga (enligt definierade rättighetsregler) för att visas upp sammanhållet i lösningar som Mina/Dina Sidor samt som statistik över hur det går i kommunen med de olika ärendetypernas handläggning. Den sistnämnda funktionaliteten liknar det som brukar kallas beslutsstöd eller data warehouse. Alternativ 2: Funktionalitet där ärendeknutpunkten självständigt styr ärendeprocessen för ett ärende: Medborgaren Kontaktcenter, medborgarkontor Politiker, chefer Mina Sidor Ärendeknutpunkt Processtyrning Utför ärendesteg 1, återraportera sen Dina Sidor Ärendestatistik Utför ärendesteg 2, återraportera sen Annat ärendesystem i kontaktcenter, medborgarkontor Verksamhetsapplikationer och olika ärendesystem Figur 13 Processtyrning i ärendeknutpunkten denna variant vidareutvecklas inte i rapporten
Rapport 1.0 36 av 52 För en mycket ambitiös kommun skulle man kunna tänka sig detta alternativ (förutom informationsinsamling) men vi vidareutvecklar i stort sett inte detta alternativ i dokumentet eftersom den typen av lösningar i sådana här sammanhang ofta blivit dyrbara och svårstyrda. Ärendeknutpunkten tänker vi oss inte ha användargränssnitt i sig (Mina/Dina Sidor är däremot vanligen anslutna till ärendeknutpunkten). Den processtyrning det i så fall skulle handla om vore s.k. back-end-workflow där processmotorn arbetar mot tekniska meddelanden och lagrad status. På annat håll finns användargränssnitt för ärendehanteringen och där skulle då den processtyrning finnas som brukar kallas human-workflow. En av komplexiteterna med detta alternativ är att det därmed behövs två workflow-motorer som ska samverka på något komplext sätt. Eftersom vi inte utvecklar detta vidare vill vi bara exemplifiera vad ett sådant back-end-alternativ hade kunna röra sig om lösningar som: Microsoft BizTalk, IBM Websphere ESB och Mule/jBPM.
Rapport 1.0 37 av 52 Alternativ 3: Ärendeknutpunkten samlar in ärendehändelser i samverkan med dokument- och ärendehanteringssystem (DÄHS) som används i kontaktcenter och medborgarkontor (samt gärna av många enheter inom kommunen): Medborgaren Mina Sidor Kontaktcenter, medborgarkontor Dina Sidor Ärendestatistik Ärendeknutpunkt Infoinsamling Politiker, chefer Ärendehantering i kontaktcenter / medborgarkontor Ärendehantering Processtyrning Ärendehändelser Utför ärendesteg 1, återraportera sen Utför ärendesteg 2, återraportera sen Verksamhetsapplikationer och olika ärendesystem Figur 14 Ärendeknutpunkt i tät samverkan med DÄHS Här renodlas funktionen i ärendeknutpunkten till informationsinsamling. Funktionen för ärendehantering däremot kan här sköta om processtyrningen. I ärendehanteringssystemet finns ett användargränssnitt varför denna slags processtyrning kan definieras nära bildskärmsdialogerna och därmed utgör s.k. human-workflow. Det är den mest beprövade varianten för handläggningsstyrning. Workflow kan definieras olika strikt i de olika lösningarna, allt från enkla checklistor till hårt styrda flöden som inte ska gå att avvika från.
Rapport 1.0 38 av 52 Ovanstående alternativ kan vara lämpligt om det redan finns en bra och inarbetad ärendehantering som passar för kontaktcenter och medborgarkontor som man vill behålla. Då kan man tillföra en lösning för ärendeknutpunkt och skapa en integration däremellan Man kan dock se att det mycket väl kan vara rationellt att utföra både funktionaliteten för ärendeknutpunkt och för ärendehantering i en och samma lösning: Mina Sidor Dina Sidor Ärendestatistik Ärendehantering i kontaktcenter / medborgarkontor Ärendeknutpunkt Infoinsamling Ärendehantering Processtyrning Samma lösning Verksamhetsapplikationer och olika ärendesystem Figur 15 EN lösning för båda funktionerna
Rapport 1.0 39 av 52 7.2 Budgetfall Ur de tre alternativen utkristalliseras alltså två huvudfall för budgetering och planering av införandeprojekt: 1. Man vill införa en ärendeknutpunkt för sammanhållen ärendehantering men behålla sitt huvudsakliga ärendehanteringssystem medan däremot ärendeknutpunkten löses i ett nytt system 2. Man vill införa en ärendeknutpunkt för sammanhållen ärendehantering och samtidigt byta ut sitt huvudsakliga ärendehanteringssystem. Tanken är här att det nya ärendehanteringssystemet i sig ska klara av att även utgöra ärendeknutpunkt. Budgetfall 1: Funktionella block för budgetuppskattning för kommun som endast vill tillföra ärendeknutpunkt (grått) Ärendehantering Inkl workflow Diarium Dokhant. Nämndshant. Verksamhetsapplikationer Inkl viss inbyggd ärende- o dokhant. Ärendeknutpunkt Mina Sidor Dina Sidor Elektroniskt bevarande Figur 16 Budgetfall då man endast skaffar lösning för ny ärendeknutpunkt
Rapport 1.0 40 av 52 Budgetfall 2: Funktionella block för budgetuppskattning för kommun som vill byta ärendehanteringssystem (grått) Ärendehantering Inkl workflow Diarium Dokhant. Nämndshant. Verksamhetsapplikationer Inkl viss inbyggd ärende- o dokhant. Ärendeknutpunkt Mina Sidor Dina Sidor Elektroniskt bevarande Figur 17 Budgetfall då man skaffar lösning både för ny ärendeknutpunkt och nytt ärendehanteringssystem För båda införandeprojektfallen kan man tänka sig att förutom att anskaffa standardsystem vore det möjligt att nyutveckla system inom kommunen eller gemensamt inom Sambruk. Se för övrigt bilagan Delrapport 2010-04-22 Förstudie sammanhållen ärendehantering för mer information om budgetfallen.
Rapport 1.0 41 av 52 8 Genomgång av ärendehanteringssystem på marknaden Projektet har kortfattat gått igenom följande system: Företag Produkt Formpipe Platina Formpipe W3D3 Jayway Streamform/Streamflow Software Innovation Public 360 Solarplexus LEX I enlighet med projektplanen har antalet leverantörer begränsats och ambitionsnivån i genomgången modererats. Genomgången har gjort i form av leverantörsmöten. Innan dessa har leverantörerna erhållit ett antal frågor att besvara. Själva mötena har främst fokuserat på nytillkommande behov och möjligheten att uppfylla kraven på en ärendeknutpunkt. Vi har förutsatt att systemen har tillräcklig bas-funktionalitet för traditionell ärendehantering/diarieföring. Sambruks Innovetaprojekt har i samarbete med andra parter bl.a. arbetat med utveckling av lösningen Streamflow. Den har dock haft en annan position i utvärderingen eftersom den hittills använts specifikt i kontaktcenter. Den är också under utveckling på ett annat sätt än de andra produkterna. Även företaget Ninetech med sin produkt PrimeCase var inbjudna, men hade inte möjlighet att delta i leverantörsmöten. Följande egenskaper/funktioner har studerats och jämförts: Hur pass färdig, out-of-the-box, är produkten (i dagsläget) för att skapa en dokument- och ärendehanteringslösning? Är produkten mycket anpassbar och kan utgöra mer av legolåda? Hur modern är produkten? (teknik, uppbyggnad, gränssnitt etc) Hur kan andra produkter anropa produkten (s.k. synkront anrop t.ex. via Web Services eller specifikt anropsgränssnitt)? Hur kan andra produkter bli anropade av produkten? Hur kan man sända meddelanden till produkten (s.k. asynkron mottagning)? Hur kan andra produkter få meddelanden asynkront från produkten, t ex händelseutlöst? Har produkten Mina Sidor (i produkten i sig)? Har produkten Dina Sidor (i produkten i sig)? Har produkten enkla e-tjänster (e-blanketter)? Har produkten möjlighet till statistikuttag? Innehåller produkten traditionell ärendehantering? Innehåller produkten en kontaktcenterapplikation? Har produkten troligen ett mindre kostsamt införandeprojekt för traditionell ärendehantering?
Rapport 1.0 42 av 52 Sammanfattningsvis ger genomgången följande resultat: Det går att skapa en ärendeknutpunkt i någon form med de fem produkterna. Det är dock olika omständligt. Införandet får olika omfattning samt resultatet blir förmodligen olika strömlinjeformat. Funktionalitet och flexibilitet kommer att skilja. Vi kan alltså inte underkänna någon i det här skedet. Produkterna har klart olika karaktär. Men man kan se en liknelse med äpplen-ochpäron-jämförelser dessa två frukter är klart olika, men de är båda exempel på god och nyttig frukt. Det innebär att det blir lite mer subtila saker som kan avgöra ifall en viss kommun kommer att trivas med en viss produkt en stil eller kultur i produkten. Sådant är inte lätt att betygsätta om det skulle vara en LOUanskaffning, men det spelar i praktiken stor roll. Det bästa vore att få till stånd proof-of-concept-projekt i några/alla av produkterna för att göra beslutsunderlaget tydligare.
Rapport 1.0 43 av 52 9 Nyttokalkyl 9.1 Om kalkylen Projektet har definierat och analyserat nyttorna vid införande av en knutpunkt. Det bör noteras att det inte varit meningsfullt att göra en generell nyttokalkyl eftersom förutsättningarna skiljer så mycket mellan deltagande kommuner. De beskrivna nyttorna ska ses som en mall för att varje kommun ska kunna göra sin egen nyttokalkyl. Varje nytta bör värderas hur stor är den och hur sannolik är den? En metod för detta är PENG-metoden (se www.peng.se). Notera att de nyttor som tillgängliggörs genom ökad effektivitet i ett kontaktcenter givetvis kräver att ett kontaktcenter finns etablerat eller planeras. En utgångspunkt för kalkylen är att personalkostnaden för medarbetare i KC är lägre än för experthandläggare (på förvaltningarna).
Rapport 1.0 44 av 52 9.2 Översikt av identifierade nyttor Inledningsvis beskriver vi översiktligt nyttorna i nedanstående figur. De olika alternativa kontaktvägarna till kommunen har olika egenskaper vad gäller att ge olika sorts service samt resulterar i klart olika kostnader: Alternativa huvudkontaktvägar och kanaler Medborgare (+företag/org.) + För enklare frågor/ärenden + Behändigare för medborg. + Billigare för kommunen Öppna webben eid Mina Sidor E-tjänster Kontaktcenter Medb.kontor Gradvis ökande kostnad + Behövs för mer avancerade frågor/ärenden - Mer krångel för medborgare, telefontider etc. - Dyrare för kommunen Experthandläggare hos förvaltning Figur 18 Alternativa huvudkontaktvägar/kanaler ger olika sorts nyttor Den inledande figuren vill visa att olika kontaktvägar och kanaler in till kommunen ger klart olika egenskaper. Självservice via webb, Mina Sidor och e-tjänster är klart billigast att producera i det långa loppet och ger stora fördelar för servicegraden till medborgaren. Å andra sidan finns det tillfällen då experthandläggare behöver göra mer komplext arbete och kanske ha direktkontakt med medborgaren. Det man förstås hoppas är att någon slags 80/20-regel kan gälla, att de billigare kanalerna blir använda för den stora volymen av ärenden.
Rapport 1.0 45 av 52 Nedan utvidgar vi resonemangen kring vilken faktisk nytta som modernare ärendeprinciper kan skapa. Denna ökade nytta levereras alltså främst genom kanalerna Mina Sidor, kontaktcenter och medborgarkontor (för kommuner som väljer att ha medborgarkontor) och alla tre kanalerna behöver en sammanhållen ärendehantering, stödd av en ärendeknutpunkt, för att bli effektiva. Ökad nytta levereras främst via tre kanaler Internet Kontaktcenter Medborgarkontor Statistik Sammanhållen ärendehantering stödd av ärendeknutpunkt.inom ramar satta av Datainspektionen och av olika lagar. Figur 19 Främst tre kanaler Förutom de tre huvudkanalerna är det en tillgång att en sammanhållen ärendehantering ger potential för en bättre ärendeutförandestatistik. Viktigt är självfallet att sammanhållen ärendehantering sköts inom Datainspektionens och olika lagars ramar. Varje ärendetyp måste här bedömas individuellt och kommunens tolkning av ramarna måste beskrivas per ärendetyp. Se även juridikavsnittet i rapporten.
Rapport 1.0 46 av 52 De olika nyttorna kan sorteras upp i följande grupper: Figur 20 Identifierade nyttor. I samtliga fall uppstår nyttorna tack vare införande av en ärendeknutpunkt. 9.3 Ökad inre effektivitet tack vare ärendeknutpunkt Ökad inre effektivitet i kontaktcenter Effektiv hantering av ärenden i kontaktcenter. Genom att kontaktcenter får tillgång till information via en ärendeknutpunkt behöver handläggarna inte logga in i flera verksamhetssystem. Detta minskar utbildningstid och handläggningstid för kontaktcenterpersonalen. Lägre hanteringskostnad per ärende. Genom att införa en ärendeknutpunkt kan delar av en ärendekedja eller vissa ärendetyper hanteras som e-tjänster och/eller via handläggning i kontaktcenter. Detta medför att experthandläggares tid kan frigöras. Den direkta kostnaden för ärendehandläggning minskas därmed. Färre personer behöver lära sig de komplexa verksamhetssystemen. De kommer åt tillräcklig information via ärendeknutpunkten. Besparingen utgörs av lägre utbildningskostnad och färre användarlicenser. Funktionen Mina Sidor - ärendeknutpunkt är en möjliggörare Lägre kostnad för papper och post eftersom ärenden expedieras elektroniskt. Genom att ärendeknutpunktsinformation kan tillgängliggöras via Mina Sidor, behöver informationen inte skickas ut per post. Besparingen utgörs av lägre kostnad för papper, utskrift och porto. Detta har samtidigt gröna fördelar. Minskad arbetsåtgång för experthandläggare, arbete utförs av medborgaren själv via Mina Sidor och e-tjänster ( självservice ). Minskade IT-kostnader Lägre kostnad för systemintegrationer. I de fall som enkla e-blanketter (webblanketter) är tillräckliga ger de betydligt lägre kostnad genom att