IntelliTic - den intelligenta nöjesbiljetten IT-universitetet, Chalmers tekniska högskola Människa datorinteraktion 2 p Kursansvarig: Erik Eliasson 2003-10-09 Jessica Göransson mail@jessicagoransson.se Camilla Orrenäs camilla.orrenas@mmedu.net 1
Innehållsförteckning 1. INLEDNING... 3 2. BAKGRUND... 3 3. SYFTE... 3 4. METOD OCH AVGRÄNSNINGAR... 3 5. ANVÄNDARANALYS... 4 5.1 ANVÄNDARPROFIL - UNGDOMAR... 4 5.1.1 Användningssituation och relation till systemet... 5 5.1.2 Miljön... 5 5.2 ANVÄNDARPROFIL - UTVECKLINGSCHEF... 5 5.2.1 Användningssituation... 6 5.2.2 Miljön... 6 5.2.3 Relation till systemet... 6 5.3 DATAINSAMLING... 7 5.3.1 Intervjuer... 7 5.3.2 Observation... 7 6. UPPGIFTSBESKRIVNING... 8 6.1 SCENARIO FÖR UNGDOMAR... 8 6.2 UPPGIFTEN UR UTVECKLINGSCHEFENS PERSPEKTIV... 9 6.3 ANALYS AV UPPGIFTEN... 9 7. KRAVSPECIFIKATION... 11 7.1 ICKE-FUNKTIONELLA KRAV... 11 7.2.1 ANVÄNDBARHETSKRAV UNGDOMAR... 12 7.2.2 ANVÄNDBARHETSKRAV UTVECKLINGSCHEFEN... 13 7.3 FUNKTIONALITETSKRAV... 13 8. DESIGNFÖRSLAG... 14 8.1 FÖRSLAG PÅ KONCEPT... 14 8.2 INTELLITIC DEN INTELLIGENTA BILJETTEN... 15 8.3 PROTOTYP... 17 8.4 FRAMTIDSSCENARIO... 17 9 UTVÄRDERING... 18 9.1 FYSISK BILJETT... 18 9.2 INTERAKTIVT GRÄNSSNITT... 19 9.3 FUNKTIONELL BILJETT... 19 9.4 FUNKTIONELL BILJETT I RÄTT MILJÖ... 19 9.5 METODER FÖR UTVÄRDERING... 19 10 SLUTSATS... 20 BILAGOR 1 DESINGKONCEPT 2 PROTOTYPSKISS -1 3 PROTOTYPSKISS -2 4 PROTOTYP 5 INTERVJUMALL 2
1. Inledning Inlämningsuppgift i kursen MDI (5p), uppgiften omfattar 2 poäng och består av att designa ett biljettsystem för en nöjespark. Vi skall utifrån givna användargrupper välja en målgrupp utifrån besökskategorin och en utifrån personalkategorin. Därutöver skall även ett perspektiv väljas som vi skall analysera och designa systemet utifrån. Vi har valt följande: Upplevelseperspektiv: Utifrån detta perspektiv skall vi se hur upplevelsen av en attraktion kan förstärkas med it-baserat tillval. Användargrupper: Här har vi valt ungdomar som besöksgrupp och direktören som personalgrupp. 2. Bakgrund Enligt kursens uppgift står nöjesparken inför ett problem. Deras biljettsystem har stora brister och behöver förnyas utifrån ett antal användarbehov. Ett problem är att det uppstår köer som minskar besökarens möjlighet till en upplevelse, vilket i sin tur innebär minskade intäkter för nöjesparken. Nöjesparken, som vi väljer att kalla Liselund, har ett fyrtiotal attraktioner med varierande belastning. Varje år kommer tusentals besökare från främst Sverige men även från Europa och USA. Liselund ansvarar naturligtvis för besökarnas säkerhet. Deras slogan är Vänligt, Trevligt och Hisnande. 3. Syfte Syftet är att med utgångspunkt utifrån bakgrundsbeskrivningen förnya biljettsystemet och därmed förbättra kösystemet utifrån ett upplevelseperspektiv, både för besökande ungdomar och för direktören. 4. Metod och avgränsningar Vi har valt att fokusera på användargruppen ungdomar när det gäller analys och design. Datainsamlingen för studien har bestått av intervjuer och observationer av ungdomar i nöjesparken. Dessutom är vår plan att göra en litteraturundersökning om ungdomar och deras relation till teknik. Lämpliga källor kan vara SCB, Ungdomsbarometern, aktuell forskning etc. För närvarande bygger allmänna resonemang om ungdomar på rimliga antaganden utifrån omfattande erfarenhet av personer i den aktuella målgruppen. Vår plan är också att intervjua utvecklingschefen. I nuläget bygger användaranalysen av utvecklingschefen på rimliga antaganden Prototypen begränsar vi till att presentera i form av skisser medan utvärderingen som befinner sig på planeringsstadiet redogörs för därefter. 3
5. Användaranalys Eftersom de besökande ungdomarna och direktören är vitt skilda användare av biljettsystemet anser vi det viktigt att hålla dem isär även under användaranalysens gång för att respektive profil skall bli så precis som möjlig. 5.1 Användarprofil - Ungdomar Vi har valt att kategorisera unga besökare i åldern 13-18 år som ungdomar, det åldersspann som vedertaget benämns som tonåringar. I analysen kommer vi i det här läget inte att ta upp könsperspektivet. Tonåringar är en grupp som till stor majoritet går på högstadiet eller gymnasiet. Generellt kännetecknas ungdomar av att inneha hög datorvana och är därmed mer tekniskt förändringsbenägna än grupper med lägre datorvana. Eftersom de i allmänhet har en datorteknisk kunskapsgrund utgör tekniken inte en stor stressfaktor. Ungdomar är väldigt trendkänsliga och kräsna när det gäller prylar, utseende och status. De anser att ny teknik är till för dem och inte tvärtom. De är inte toleranta mot otymplig, svår eller dåligt fungerande teknik. Senaste modellen av mobiltelefon och mp3-spelare gäller för många. De visar gärna upp sina tekniska ägodelar för varandra och jämför. Ofta gäller ju mindre prylen är desto bättre. Vissa ungdomar är till och med villiga att göra avkall på prestandan om produkten är liten och snygg. De är inte längre barn, de vet vad de vill och har möjlighet att fatta sina egna beslut. Till skillnad från barn har ungdomar relativt lätt att utrycka önskemål och kritik. Vidare är de trendkänsliga och nyfikna på att pröva nya saker men även lika snabba att avfärda det som inte faller dem i smaken. Ungdomarna besöker nöjesparken med syftet att få en spännande och rolig upplevelse tillsammans med kompisar, föräldrar, syskon, klasskamrater eller lärare. Vi har konstaterat att åldersgruppen inte utgörs av en homogen grupp. Till exempel åker 13-15 åringar som går på högstadiet betydligt mer attraktioner än 16-18 åringar som går på gymnasiet och i stor utsträckning förknippar nöjesparken med sin barndom som de vill komma ifrån. 13-15-åringar köper följaktligen åkpass i större utsträckning. 16-18 åringar hänger oftare i spelhallen där det finns en 16-års gräns utan målsmans sällskap. Medan 13-15 åringarna besöker nöjesparken ofta tillsammans med kompisar har 16-18 åringarna oftare en partner i sällskap. Gemensamt för båda dessa grupper är valet att besöka nöjesparken och ett behov av en upplevelse. Jämförelsevis med andra besöksgrupper särskiljer sig ungdomarna genom att de besöker nöjesparken flera gånger per år. De besöker inte nöjesparkens restauranger utan köper mat i snabbmatsstånden. Hädanefter i den här rapporten kommer vi att behandla 13-15-åringarna som primär målgrupp och 16-18-åringarna som sekundär målgrupp eftersom vi vill fokusera på upplevelsen nöjesparken kan erbjuda i form av aktiviteter och tror att den yngre målgruppen är mer benägen att vilja testa den. 4
5.1.1 Användningssituation och relation till systemet Ungdomar har stor kunskap om nöjesfältet. Många har även en personlig relation till miljön, de vet var de olika åkattraktionerna ligger, vilka snabbmatstånd de tycker om etc. De rör sig i miljön som om det var deras egen bakgård, de är helt enkelt rutinerade besökare. De besöker nöjesfältet på sin fritid och betalar först för att komma in och sedan för att åka de olika attraktionerna. Ett radikalt nytt biljettsystem kommer att till stor del förändra ungdomarnas upplevelse av besöket. Ungdomarna använder systemet från en gång per år upp till 10-20 gånger per år. Ungdomarna ser biljettsystemet som något som bara skall fungera. Med andra ord måste de grundläggande kraven uppfyllas omedelbart. Dagens förväntningar på biljettsystemet är att det skall gå så smidigt som möjligt, det vill säga att de ska snabbt komma in genom entrén och de ska snabbt kunna köpa den typ av biljettform de önskar. Därefter ska de snabbt kunna åka sina attraktioner. Ungdomar anser inte att det har någon nämnvärd möjlighet att påverka själva systemet. 5.1.2 Miljön Nöjesparken är till största delen förlagd utomhus. Därmed är användningssituationen väldigt beroende av vädret. Miljön ungdomarna använder systemet i är full av intryck. Omgivningen kan ses som stimulerande men med en hög kognitiv belastning. Ungdomarna är där på fritiden och betalar för att få en förväntad upplevelse. De kan köpa biljetter till attraktioner, spela spel, gå på bio, äta på diverse restauranger och snabbmatsställen, köpa lotter och prylar, lyssna på konserter eller bara gå omkring och strosa. Folk är här för att de vill ha trevligt. Men det finns också besökare som blivit ditsläpade av lärare, partners, föräldrar, barn med flera. För dem känns miljön krystat trevlig. Ansatsen att ha trevligt kan ju också i många familjer förbytas i konflikter när man ska umgås. Barn blir trötta, griniga och kräver saker som föräldrarna inte alltid vill ge etc. I grunden är det ändå en frivillig upplevelse för de allra flesta. Nöjesparken försöker sälja mängder av erbjudanden om upplevelser att förhöja känslan hos de besökande. 5.2 Användarprofil - Utvecklingschef I studien fokuserar vi på direktörens roll som högst ansvarig för nöjesparkens utveckling och väljer att hädanefter istället benämna direktören som utvecklingschef. Utvecklingschefens främsta målsättning i sin yrkesroll är att skapa så nöjda besökare som möjligt, nu och i framtiden. Därefter realiseras utvecklingsplanerna utifrån ekonomiska vinstkrav. Utvecklingschefen är en person i 35-50-årsåldern och kan vara både kvinna eller man. Det är en person med gedigna datorkunskaper och datorvana. Personen i fråga använder systemet inomhus i sin yrkesroll. 5
Utvecklingschefen har fått i uppdrag av ledningen att göra nöjesparken mer miljövänlig och att vara kostnadseffektiv vid införandet av ny teknik. Inga avkall får göras på säkerheten. All utveckling måste anpassas efter nöjesparkens dominerande turistspråk. Design och teknik måste självklart bedrivas inom lagens råmärken. Utvecklingschefens egna önskemål på biljettsystemet är att det ska vara flexibelt som möjligt för att möjliggöra vidare utveckling och inte hamna i en återvändsgränd. Utvecklingschefen uppdrag är att minska köerna, och få en jämnare belastning på attraktionerna och öka försäljningen av mat och souvenirer. All utveckling ska främja varumärket Liselund. 5.2.1 Användningssituation Utvecklingschefen och ungdomarna använder systemet på olika sätt. Utvecklingschefen använder inte biljettsystemets fysiska utformning utan använder det för att få ut statistik så som försäljningssiffror etc. Utvecklingschefen ser användarna av biljettsystemet som sina kunder och där ett fungerande biljettsystem är en av de grundläggande förutsättningarna för att kunderna skall vara nöjda med sitt besök. Även utvecklingschefen har stor domänkunskap, hon/han känner mycket väl till miljön. Däremot har utvecklingschefen en annan relation till nöjesfältet än de besökande ungdomarna. Nöjesparken är utvecklingschefens arbetsplats. Han/hon får betalt för att vara här istället för att betala. Hela nöjesfältet kan ses som ett enda stort fabriksgolv. 5.2.2 Miljön Utvecklingschefen använder biljettsystemet i en kontorsmiljö, oftast i ett eget kontorsrum. Ibland använder utvecklingschefen systemet tillsammans med tillsatta arbetsgrupper. I miljön finns det inga störande ljud eller ljusförhållanden. Däremot kan den form som systemets data presenteras i vara svårtolkade vilket kan ses som en störande faktor. 5.2.3 Relation till systemet Utvecklingschefens relation till systemet är att det främst skall fungerar för besökarna. För utvecklingschefen är inte biljettsystemet i besökarnas form en huvuduppgift. Idag använder utvecklingschefen biljettsystemet i väldigt begränsad skala för att få in statistik. Däremot skulle ett nytt system förändra arbetssättet. All möjligt relevant statistik skulle kunna plockas ut och kunna bearbetas. Utvecklingschefen skulle då få ökad användning och förväntning på systemet. Han eller hon har till skillnad från besökaren en helt annan tid för att lära sig systemet. En inlärningsperiod på flera dagar kan vara acceptabel för att behärska det till fullo. Utvecklingschefen ser ungdomar som krävande för nöjesparken eftersom de utnyttjar åkattraktionerna maximalt. De är därmed en stor utmaning för kösystemet. Genom att de ofta köper åkband som de sedan verkligen utnyttjar till max är de dessutom mindre ekonomiskt lönsamma än andra besöksgrupper. 6
Men ungdomarna är också framtidens vuxna och framtidens föräldrar, det vill säga en långtidsinvestering. 5.3 Datainsamling För att få underlag till vår användaranalys har vi valt att göra observationer av användarna och därefter strukturerade intervjuer med fem ungdomar. Datainsamlingen genomfördes lördagen den 20 september under fyra timmar på Liseberg i Göteborg, en systerpark till Liselund.. Bilder fr. v: Kötid utanför Balder. Biljettautomat. Kille på spelhallen. 5.3.1 Intervjuer Fördelen med att intervjua på plats var att intervjupersonerna lättare skulle kunna beskriva sin upplevelse. För en djupare kunskap om besökarnas upplevelse behövs intervjuer vid fler tillfällen och även intervjuer i en annan miljö, till exempel i hemmet. Detta för att besökarna troligen då har mer distans och kanske reflekterar över upplevelsen på ett annat sätt. Man skulle kunna tro att ungdomar ställer högst krav på snabba köer men vår undersökning pekar i riktning mot att ungdomar är toleranta mot långa köer om upplevelsen motsvarar förväntningen. En pojke vi talade med uttryckte sig såhär Jag brukar aldrig vilja stå i kö mer än en timme men för att få åka Balder är det värt det. Intervjuerna visade även att ungdomar till skillnad från andra besökargrupper ser en positiv aspekt av att köa till en attraktion. Eftersom många åker mycket så är det i kön man hinner prata med varandra. 5.3.2 Observation Det är en av årets sista dagar som Liseberg har öppet och höstkylan har kommit. Besöksantalet är ganska stort och till alla attraktioner är det kö. I jämförelse med en sommardag är det dock avsevärt lugnare. 7
Luften surrar av skratt och prat från besökare, ljud från attraktionerna, musik med mera. Överallt finns kulörta färger och lampor. Parken har också utformats för att ge mer vilsamma oaser. Här blandas häftiga tekniska attraktioner med nostalgi, idyll och parknatur: blommor, vatten, båtar, broar och byggnader i gammal stil. Här finns helt enkelt en mix av det som de flesta människor anser ger en trevlig atmosfär. Till huvudattraktionen Balder är det cirka en timmes kötid under vårt besök stod det på en display, något som inte stoppar mer än två besökare som vi ser. Annars flyter köerna på förutom när Lisbergsbanan går sönder under en dryg halvtimme. 6. Uppgiftsbeskrivning Vi har valt att redogöra för besöket i form av ett scenario där vi beskriver fyra ungdomar mellan 13 och 14 år vår primära målgrupp. 6.1 Scenario för ungdomar Ungdomarnas huvuduppgift är att köpa biljetter till entré, attraktioner och spel och få en helhetsupplevelse i nöjesparken. Scenario på hur ungdomar använder biljettsystemet idag Det är lördag eftermiddag i juni. Kompisarna Filip, Alexander Sara och Linnea som precis slutat sjuan träffas utanför entrén till nöjesparken Liselund. Där får de stå i kö för att betala entréavgift. Linnea har säsongskort och kan gå direkt in. En bit in i parken möts de av den första biljettkiosken. Filip vet ännu inte riktigt hur mycket han tänker åka så han har svårt att välja typ av biljett. Till slut köper alla åkpass så att de kan åka hur mycket de vill, utom Alexander. Alex köper ett litet biljetthäfte. Först drar de till den nya berg- och dalbanan Buller och Bång. När de kommit fram ser de på en stor display att det är en och en halv timmes kötid. De bestämmer sig för att åka Snurr- och Spinn så länge medan de hoppas att kön ska minska. Det gör den inte. Men den coolaste attraktionen vill ingen av dem med åkpass förstås missa och ställer sig i kön. Alex vågar inte åka. Eftersom de vet hur lång tid kön tar bestämmer de träff vid Fontänen. Den följande dryga timmen försöker han fördriva med en glass och alltför många nitlotter. Alex blir inte gladare när de andra kommer tillbaka helt lyriska över åket och vill åka en gång till innan de ska hem. De närmaste timmarna åker de glatt och köar för fullt. Det tar inte lång tid förrän Alex lilla biljetthäfte är slut. Efter en stund hittar han en biljettkiosk men när han kommer fram inser han att det är för dyrt att köpa ett nytt häfte det skulle kosta mer än om han hade köpt ett åkpass från början. Han beslutar sig för att bara åka några attraktioner till och köpa lösa kuponger till dem. När Alex kommer tillbaka där de andra stod är de borta. Han försöker ringa deras mobiltelefoner men ingen svarar. Han går till spelhallen men får inte komma in utan målsman eftersom han inte fyllt sexton. Till slut ringer Filip som inte hörde Alex när de var i en bullrig kö. 8
Filip vill åka Uppflugen på andra sidan parken. När de kommer dit är kön lång. Men i närheten finns bara karuseller för småttingar och de orkar inte komma tillbaka senare så de ställer sig ändå i kön. Efter en magstark tur i luften och hamburgare bestämmer de sig för att åka en sista attraktion innan det är dags för Buller och Bång igen. Men framme vid Storgungan upptäcker Alex att han inte har några kontanter till biljettautomaten och den tar inte betalkort så han struntar i att följa med. På avstånd ser han hur Filip skrattar och skojar med Linnea och Sara i kön. Nu vid skymningstid visar det sig att kön till Buller och Bång är kön är två timmar. Filip och tjejerna tvekar. Är det värt det? Jo, de ställer sig i kvällens sista kö. Alex går hem. 6.2 Uppgiften ur utvecklingschefens perspektiv Det nuvarande biljettsystemet ser utvecklingschefen stora brister med och känner ett stort behov av ett nytt. Utan ekonomiska ramar hade utvecklingschefen förstås velat att alla besökare skulle komma in gratis och att det fanns flera upplagor av attraktionerna så att köerna var minimala. I andra hand att alla besökare endast betalade en entréavgift. På så sätt skulle upplevelsen i nöjesparken inte behöva störas av köer. Nuvarande system, att besökarna betalar för de attraktioner de åker, ses som ett nödvändigt ont. Skälet är att nöjesparken vill tjäna så mycket pengar som möjligt genom att även få besökare som kommer dit för att åka enstaka attraktioner. Väl inne bedrivs försök att locka besökarna att åka fler attraktioner och att spendera pengar på mat, spel och prylar. 6.3 Analys av uppgiften Konceptuell uppgiftsanalys Målet Uppgiften är att köpa och sälja biljetter till nöjesparken. Målet är att besökarna ska få en spännande och trevlig upplevelse. Metoder för att köpa och sälja biljetter 1. Besökaren köper biljett som gäller under hela besöket (åkpass). 2. Besökare köper biljetthäfte och gör sedan fyllnadsinköp när häftet tagit slut., 3. Besökaren köper biljetter för varje attraktion 4. Besökaren betalar endast entré och åker ingenting. Biljetter säljs vid: Biljettkiosker. Manuell kassa främst efter entrén men det finns även några få utplacerade i nöjesparken. Biljettautomat. Maskin som tar emot sedlar och mynt men inte kontokort. De finns strategiskt utplacerade vid grupperingar av attraktioner. 9
Dagens system innebär att utförandet av dessa aktiviteter kan leda till olika typer av köbildning, något som det nya systemet i någon form skulle kunna förbättra. Det är flera faktorer som ligger till grund för att köer uppstår. Entrén; Överlämnandet av pengar i utbyte mot biljett Det fysiska utlämnandet av entrébiljett Om biljetterna tar slut i luckan Om det saknas växel. Biljettkiosken; Förvirring när besökaren skall ta reda på vilka biljetter som finns att köpa När besökaren skall bestämma sig för vilken hon/han skall köpa. När besökaren skall överlämna pengar för vald biljett-typ Överlämnandet av köpt biljett. Åkattraktionerna Överlämnandet av biljett i utbyte mot tillgång till åkattraktion Den fysiska begränsningen av attraktionsutbud jämfört med efterfrågan. Biljettautomater Förstå hur de skall användas Problem med skrynkliga sedlar Tar ej betalkort. Nackdelar med dagens biljettsystem Man köper en biljett och vill ha kul. Men då uppstår det stora problemet och begränsningen: köer. En besökare få stå i många köer under ett besök: till entrén, till biljettkiosker, till biljettautomater, till attraktioner, till mat med mera. Nästan alla upplever det som väldigt negativt, särskilt barn, deras föräldrar och de i sällskapet som för närvarande inte åker. Adjektiv som används av våra intervjupersoner för att beskriva den kognitiva situationen är tråkigt, tar tid, kallt och blött. Jag stänger av tidsuppfattningen, Man märker hur föräldrarna på blir irriterade på barnen. Det är tråkigt att vänta medan kompisarna åker och står i kö. Biljettautomater tar inte kort, är svåra att förstå och man behöver kontanter och icke skrynkliga sedlar. Kända kötider kan avskräcka besökare från att åka vissa attraktioner. Men troligen åker de någonting annat istället om det finns många bra attraktioner. Det är lätt att tappa bort varandra. Mobiltelefoner är att inte användbara i många av nöjesparkens situationer. Dessutom kan de vara svåra att höra bland allt ljud. Det är svårt att få en överblick över alla sorters biljetter och vilken som passar just mig. 10
Utvecklingschefen har en dåligöverblick över hur folk rör sig i parken. Därmed är det svårt att planera så besökarna ska få en bra upplevelse. Det är också svårt att styra besökarna. Fördelar med dagens biljettsystem Idag finns det en stor display vid huvudattraktionen Buller och Bång. Nästan alla tycker det är bra att få veta kötid när den är lång för att kunna undvika attraktioner och att planera sin tid. Det finns både biljettkiosker och många automater där man kan köpa fler biljetter. Men automaterna är krångliga och tar bara kontanter och till de få biljettkioskerna är köerna långa. Köer tycker många ungdomar är en bra plats att prata med varandra i. Köer kan också öka spänningen och förväntan inför en attraktion. Det finns många olika typer av biljetter att välja mellan. Biljettsystemet är etablerat, häftena ändras sällan och det är lätt för besökarna att känna igen dem. 7. Kravspecifikation Eftersom vi har två vitt skilda användarprofiler har en mängd olika krav utkristalliserats 7.1 Icke-funktionella krav Eftersom det nya biljettsystemet ska ge besökaren en förhöjd upplevelse av nöjesparken ligger fokus här på de så kallade icke-funktionella kraven enligt The Volere Requirements Specification Template 1995-2001 (Atlantic Systems Guild) Biljetten måste vara tekniskt hållbar. Biljetten får inte gå sönder från det att användaren köpt den till att den är färdiganvänd. Biljetten måste vara tålig. Biljetten fungera med flottiga fingrar, regn, solvärme under sin från det att användaren köpt den till att den är färdiganvänd. Biljetten ska vara återvinningsbar. En biljett ska fungera i en genomsnittlig säsong, det vill säga dagligen i fem månader. Biljetten ska vara flexibel för utveckling. Eventuell mjukvara skall kunna bytas ut mellan säsonger. Biljetten ska vara smidig. Biljetten ska vara lätt att bära och inte åka av i fartfyllda åkattraktioner. Åtta av tio ungdomar ska ge biljetten betyget MVG på en fyrgradig skala när det känslan av att ha med sig den. 11
Biljetten ska vara säker. Biljetten får inte utsätta besökaren för fysisk skada. Antalet olycksfall på grund av biljetten ska vara noll. Biljetten ska förstås av utländska besökare. Biljetten ska kunna läsas på svenska, tyska, engelska, franska, spanska, arabiska. Biljetten måste följa lagen. Person- och uppgiftslagen ska beaktas v7.2.1 Användbarhetskrav ungdomar 7.2.1 Användbarhetskrav ungdomar Utifrån användaranalysen har följande krav på användbarhet och användarupplevelse framkommit. Nödvändiga Besökaren skall kunna komma in på nöjesparken och köpa en typ av biljett som hon/han är nöjd med på ett smidigt sätt. Nio av tio ungdomar ska skatta biljettköpet som MVG på en fyrgradig skala. Att besökaren skall ha trevligt i kön och i väntan på kompisar. Tio av tio ungdomar ska skatta upplevelsen kötiden som G eller mer på en fyrgradig skala. Biljettsystemet ska vara lätt att lära. Att utföra dessa aktiviteter får inte kräva några speciella förkunskaper, det får med andra ord inte finnas någon inlärningströskel. Besökaren ska kunna lära sig systemet intuitivt. Däremot kan det få finnas extrafunktioner som det kan få ta viss tid att lära sig. Fem av tio ungdomar ska kunna lära sig dessa funktioner på fem minuter första gången de provar. En månad senare ska det räcka med en minut. Biljettsystemet ska stödja både kontanter och betalkort. Viktiga Biljetter ska kunna köpas både av automat och med manuell betjäning. Biljettsystemet ska kännas som Liselund: vänligt, trevligt och spännande. Nio av tio ungdomar ska uppfatta dessa egenskaper hos biljettsystemet. Tilltalande för ungdomar. Åtta av tio skall ge biljetten betyget MVG på en fyrgradig skala när det gäller utseende, upplevelsen av att bära med sig den samt dess kontaktyta. Ungdomarna ska få en förhöjd upplevelse genom biljettsystemet. Idag har de inte några förväntningar på att de olika formerna av biljetthantering skall göra det. De ser denna aktivitet som en nödvändig bisak för att få tillgång till attraktionerna vilka förutom själva atmosfären levererar deras huvudsakliga upplevelse av nöjesparken. Nio av tio ungdomar ska uppfatta biljettsystemet som antingen spännande, roligt, eller coolt. Ungdomarna ska kunna känna att de kan planera sitt åkande. Nio av tio ska skatta planeringsmöjligheterna som G på en fyrgradig skala. 12
Ungdomarna ska kunna få guidning för val av biljettyp. Nio av tio ungdomar ska skatta biljettvalet som MVG på en fyrgradig skala. Önskvärda Ungdomarna ska kunna köpa biljetten på internet 7.2.2 Användbarhetskrav utvecklingschefen Nödvändiga Biljettsystemet ska kunna administrera biljettintäkter. Utbytet pengar mot biljett ska inte ta mer än femton sekunder. Biljettsystemet ska tillhandahålla så mycket besöksstatistik som möjligt på ett överskådligt sätt. Antal besökare till nöjesparken, besökare till respektive attraktion, vilken ordning en besökare åkt attraktionerna, hur långa kötiderna har varit ska vara mätbart. Biljettsystemets statistik ska vara överskådligt för utvecklingschefen och inte ta mer än en vecka att lära sig. Biljettsystemet ska uppfylla och förstärka Liselunds varumärke. Den grafiska profilen ska följas. Viktiga Biljettsystemet ska till största delen skötas automatiskt. Manuell betjäning ska endast tillhandahållas vid efterfrågan. Att nöjesparken ska kunna förmedla information via biljetten. Två av tio ungdomar ska uppfatta utsänd information om till exempel erbjudanden eller typer av biljetter. Önskvärda Att nöjesparken ska kunna förmedla information via biljetten. Två av tio ungdomar ska uppfatta utsänd information om till exempel erbjudanden. Styra besökarna till att köpa så dyra biljetter som möjligt samtidigt som de uppfattar det som ett eget val. Biljettintäkterna ska öka med tio procent varje år. Styra besökarna att välja attraktioner så att flödet blir jämnare. Öka beläggningen på de dagens mindre eftertraktade attraktioner. 7.3 Funktionalitetskrav Utifrån uppgiftsanalysen har följande funktionalitetskrav framkommit. Eftersom vi fokuserar på upplevelsen anser vi att mätbara krav på absolut tid är missvisande. Istället utgår vi ifrån upplevd tid. Nödvändiga 13
Biljettsystemet skall leverera entré tillgång Biljettsystemet skall kunna leverera åktillgång Viktiga Att biljettsystemet inte skall innebära för lång väntan på biljett. Nio av tio ungdomar ska skatta kötiden för biljett som G på en fyrgradig skala. Att biljettsystemet inte skall innebära för lång väntan på åktillgång Nio av tio ungdomar ska skatta kötiden för attraktioner som G på en fyrgradig skala. Att information om kötider ska kunnas förmedlas via biljetten. Nio av tio ungdomar ska ta del av utsänd information om kötid och ta aktiva beslut därefter. Önskvärda Att besökaren ges en ytterligare möjlighet till sysselsättning, enskilt och i grupp. Besökaren ska kunna få information om kötid till åkattraktionerna Att systemet skall kunna hjälpa besökarna att lokalisera varandra 8. Designförslag För att inte låsa oss för mycket vid kända och etablerade lösningar lade vi alla användbarhetskrav, funktionalitetskrav och icke-funktionalitetskrav som formulerats i kravspecen åt sidan. På så sätt öppnade vi möjligheterna för nya och alternativa lösningar. 8.1 Förslag på koncept Utifrån begreppet biljett och med kontexten nöjespark i åtanke satt vi oss ned för att brainstorma kring konceptet och kom fram till idéförslag: Intelligent biljett med fyra huvudfunktioner. - Fungera som betalning - Registrera besöksstatistik - Kommunikationsmedel nöjespark- besökare och besökare-besökare. - Ge en upplevelse i sig själv Att köpa biljetter och att utbyta dem mot åkupplevelser är en förutsättning för att nöjesparken skall fungera. Jämfört med dagens system skall det nya systemet både kunna leverera biljetter snabbare och smidigare samt att utbytet av biljett mot tillgång till åkattraktion skall förlöpa på ett smidigare sätt. Syftet med det nya systemet är även att denna nödvändiga aktivitet skall kunna innebära en positiv kanske till och med spännande upplevelse. Åkattraktionerna kommer naturligtvis att fortsätta vara nöjesparkens huvudsakliga upplevelse för besökaren men nu skall även vägen dit ge besökaren en rolig/förhöjd/spännande upplevelse. Införelsen av ett nytt system innebär nya typer av förväntningar. Både på att besökaren skall kunna 14
tillgå nöjesparken och dess åkattraktioner på ett smidigt sätt men även på just på det nya systemets mervärde i form av en upplevelse i sig. Besökaren skall strax efter entrén erhålla den intelligenta biljetten som skall vara laddningsbar dels vid ett antal manuella stationer men främst vid automater. Genom att biljetten scannas av vid obemannade avläsningsstationer erhålles tillgång till åkattraktionerna. I syfte att införskaffa statistik skall biljetten vara utformad så att registrering om val av att attraktioner liksom ordningen av dessa kan ske. Besökaren skall kunna kommunicera med varandra genom den intelligenta biljetten. Se bilaga 1. 8.2 IntelliTic den intelligenta biljetten Nästa steg i vår designprocess var att ta idéerna från brainstormingen och se hur de möter kraven från kravspecifikationen. Eftersom systemutvecklingen är en iterativ process har vi valt att inte helt avfärda idéer som uppkommit utan håller dem delvis öppna tills den itererande processen är avslutad. Utifrån kursuppgiftens omfattning avgränsar vi oss till att fokusera på själva biljetten och inte på utvecklingschefens användning av systemet, ej heller går vi in på utformning av biljettförsäljningen det vill säga hur biljetten erhålles. Nedan har vi börjat titta lite närmare på biljettens utformning när det gäller material och funktioner: En digital handledsbiljett Eftersom biljetten skall ha ett antal digitala funktioner behöver den således vara digital. Lämpligaste sättet för besökaren att bära den digitala biljetten på kom vi fram till är på armen, likt en klocka. Att bära ett föremål runt just handleden är något som de flesta är vana vid vilket bidrar till en lätt acceptansnivå för IntelliTic. Placeringen är väl beprövad och etablerad plats att bära något på. På armen går biljetten lätt att använda på olika sätt utan att ramla eller slitas av samtidigt som den i viss mån är skyddad från yttre åverkan. IntelliTic skall vid inköpstillfället fästas runt handleden och förbli där tills besökaren lämnar nöjesparken. Dagens system med åkband, där besökaren för en engångssumma får tillgång till valfri mängd åkattraktioner, förutsätter att åkbandet är personligt och ej kan användas besökare sinsemellan. Andra typer av köpta åkbiljetter kan däremot fördelas mellan besökarna. Ett system som besökarna är mycket nöjda med. Om dagens system skall behållas kan det lösas genom möjligheten att via IRporten kunna flytta över laddade biljettenheter sinsemellan. Är IntelliTic däremot laddad med motsvarigheten till ett så kallat. åkband är den laddningen spärrad och går inte att flytta över och förblir på så sätt personlig. IntelliTic går av säkerhetsskäl att låsa upp av besökaren själv men kräver en viss procedur. Att de laddade enheterna då nollställs skall besökaren vara väl medveten om. gjord i mjuk gummi 15
Vi kom fram till att ett textilmaterial antagligen inte skulle lämpa sig efter som biljetten har höga krav på hållbarhet och tålighet. Ett metallmaterial är nog inte heller lämpligt utifrån kraven om bekvämlighet. Däremot kan ett gummiaktigt material uppfylla dessa krav samtidigt som det är tillräckligt stabilt för att skydda innehållande teknik. För att uppnå maximal komfort kan kontaktytan mot huden vara i en mjukare formbar gummivariant för att på så sätt vara anpassningsbar till besökarnas olika handleder. Gummit skall vara gjort av återanvända bildäck vilket ligger i linje med utvecklingschefens krav på miljöanpassning samt att det finns möjlighet att hålla kostnaderna nere om de kan få dem sponsrade från den stora biltillverkaren i staden. Platt och skön Den intelligenta biljetten skall vara relativt platt för att passa placeringen på handleden och inte väga mer än en normal klocka för att vara skön att bära. Den får inte har hårda kanter som kan skava mot huden. med display med kötid En display skall finnas för att information skall kunna erhållas om kötider på önskade attraktioner och om reklamerbjudanden från nöjesparken. På så sätt blir de besökande ungdomarna nöjda eftersom de kan planera sina val och nöjesfältet/utvecklingschefen blir nöjd som får möjlighet att påverka/styra de besökande till olika attraktioner. Genom att hjälpa ungdomarna att fatta beslut minskar vi den kognitiva belastningen som redan är hög i en park full med intryck där beslut ska tas hela tiden om allt från attraktioner och typ av biljett till gångväg och mat. Även om en jämnare belastning av attraktionerna kanske inte alltid resulterar i mindre köer kan det få tillföljd att de upplevs som mindre. Glitter och glamour eller rymd skal? Eftersom kategorin ungdomar är så bred och vårt mål är att så många som möjligt skall tycka om IntelliTic har vi förslag på att den precis som mobiltelefoner skall ha ett utbytbart skal. Skalet kan vara i håligt och fyllt med olika temainnehåll. Förslag på teman är Glitter och glamor där skalet är fyllt med glitterpaljetter, pärlor eller rosa minifjädrar. Tema Vatten kan vara fyllt med bubblor eller små plastfiskar. Andra förslag på tema är Hightech, Rymd, Små kryp osv. Mode-knappar Eftersom ytan är begränsad finns det inte plats för många knappar. Därför behövs nog en mode-knapp för att kunna komma åt flera funktioner utifrån få knappar. De knappar som finns skall vara sköna att trycka på. En touchscreen -display hade lämpat sig för att kunna erbjuda ett flertal knapp val men möter dessvärre inte kraven på att stå pall flåttiga popcorn- och sockervaddskladdiga fingrar. Inte bara en biljett För att kunna spela spännande spel med sina kompisar eller se vart kompisar eller föräldrar/småsyskon tagit vägen lämpar sig GPS-tekniken utmärkt. Det kan ske genom att synka (registrera) biljetten med varandra till exempel via IR- portar. 16
För att förhöja upplevelsen av nöjesparken skall man även kunna spela någon form av spel med biljetten, antingen med nöjesparken eller med sina kompisar eller andra besökare. Möjligheten att byta skal gör att IntelliTic kan bli en identitetsbärare på samma sätt som mobilskalen till mobiltelefon vilket bidrar till den sociala dimensionen som är viktig för ungdomar. Möjlighet skall finnas att lägga in sin personliga profil. IntelliTic kan sedan känn av både sin och andras profiler och skal. På sätt kan ungdomarna välja att kommunicera med varandra och där främst skalen utgör den sociala länken. Exepel: Rosa glitter 15 år som älskar att åka buller och Bång letar efter isblåkristall 14-16 som vill följa med på en tur. Rosa glitter får upp på sin display när lämplig kompis som passar den inlagd profilönskemålen befinner sig i närheten. 8.3 Prototyp En skiss av prototypen finns som bilaga 3. Skisser från brainstormingen finns som bilaga 1 och 2. 8.4 Framtidsscenario Nedan presenteras ett framtida scenario av ett besök på nöjesparken Liselund med den nya förbättrade biljettsystemet IntelliTic. Upplevelsen av nöjesfältet har förstärkts med ett IT-baserat tillval: Josefin, Oliver och Arash, alla 15 år, har sommarlov och är för tredje gången den här sommaren på nöjesparken Liselund. De har precis laddat sina IntelliTics med åkpass så att de får åka precis hur mycket de vill. Josefin säger att hon vill åka berg och dalbanan Buller och Bång minst 10 gånger! Oliver och Arash är mer inne på attraktioner där man snurrar runt, ju fortare desto bättre. De börjar med att synka sina biljettarmband med varandra. Josefin håller fram sitt bubbliga armband som lyser rött mot Olivers och Arashs. Arash har ett armband med små plastfiskar i som ska byta färg beroende på vilken G-kraft de utsatts för. Oliver har valt vad han själv tycker är ett vuxenarmband, stilren och diskret. Han säger att tjejerna lättare blir imponerade om de tror han är äldre och mognare än vad han är. Josefin fnyser och tycker han är fånig. De riktar armbandens IR-portar mot varandra tills de hör ett pip som bekräftar att registreringen är klar. På väg bort till Uppflugen lägger alla in sina profiler i åkarmbandet. Josefin efterlyser åkkompisar till Buller och Bång medan Oliver är på tjejjakt. Arash letar efter någon som han kan utbyta G-krafttips med. När de kommer fram ser det att kön är rätt så lång men det gör inget, medan de väntar spelar de ett av nöjesparkens IntelliTic-spel. Det är ett 1 X 2 spel om fakta kring åkattraktionerna, vilken som är högst, längst, snabbast osv. Josefin blir först klar med att få alla rätt. När de kommer fram till spärrarna håller de upp sina IntelliTic-armband mot en avläsningsplatta som piper till och spärrarna öppnas. Efter Uppfluget är de alldeles fnittriga av adrenalinkicken. Oliver som såg att fiskarna i sitt armband bytte färg undrar hur stor G-kraften var och håller upp sin IntelliTic och 17
trycker fram fakta om attraktioner och får upp information om Uppflugen på sin display. Han blir riktigt imponerad av svaret. Josefin vill nu absolut åka Buller och Bång men får gå dit själv eftersom killarna vill åka Snurr och spinn. Väl framme ser hon att kön är riktigt lång. Hon går en vända bredvid kön och det tar inte mer än en minut innan IntelliTic ger ifrån sig ett ljud. Josefin kollar snabbt på displayen och ser att hon fått napp. En tjej på 14 år vill ha en åkkompis. Josefin tackar jag och får upp information som gör att de får kontakt med varandra. I kön snackar de om hur coolt det är att just deras stad har berg och dalbanan Buller och bång, den är ju trots allt Europas högsta har de hört. Men ingen av de vet exakt hur hög den är så de trycker fram fakta om Buller och Bång på sina IntelliTics och konstaterar att den var mycket högre än de trodde. Efter åket kollar Josefin displayen för att se vart killarna är. Hon ser att de befinner sig vid Storagungan och går dit. Åkkompisen Augusta kunde tyvärr inte följa med. Hon var där med sin pappa och lillebror men de har lovat att hålla kontakt under dagen. Innan de skiljdes åt synkade de sina IntelliTics med varandra så att de hela tiden kan se vart den andre befinner sig. Efter att alla tre har åkt Storgungan börjar de bli hungriga. De kollar på displayen vart den närmaste Burgare och Blandat ligger. På vägen dit börjar det regna. Det håller i sig ett tag och när Josefin ätit klart ser hon på displayen att kön till Buller och Bång är hela 30 minuter kortare än tidigare. Josefin som inte låter sig avskräckas av lite vatten springer dit på en gång. Några timmar senare när det börjar skymma beger de sig tillslut hem. Alldeles proppfulla och super nöjda av alla upplevelser! 9 Utvärdering Vi har identifierat följande huvudsteg för utvärdering av biljettprototyperna: Fysisk biljett Interaktivt gränssnitt Funktionell biljett Funktionell biljett i sin rätta miljö 9.1 Fysisk biljett På den här nivån befinner sig vår prototyp. Utvärdering av utformningen bör göras löpande för att få en snabb respons på upplevelsen av biljetten och nya idéer för utformningen. Eftersom det handlar om subjektiva värden som snygghet och coolhet är det viktigt att noga testa fram rätt tilltal. En intressant idé att testa är möjligheten att välja skal. Fördelar: Ökade valmöjligheter och personifiering. Öppnar för roliga funktioner. Nackdelar: Ett ytterligare val innebär också en ganska stor ökning av den kognitiva belastningen. Det kan innebära fler köer när man ska välja och hämta ut skal. Hur värderar ungdomarna fördelarna respektive nackdelarna? 18
En annan viktig del av den fysiska biljetten är förstås materialet. Vi planerar att redan utvärdera pappersprototypen. Man kan till exempel testa storlekar, olika displayer i papper och fördelar respektive nackdelar med armbandskonceptet. En annan test för att hitta rätt material och proportioner är att redan i det här skedet bära med sig den under en dag på en nöjespark. 9.2 Interaktivt gränssnitt Nu testas navigationen av gränssnittet. Den första prototypen kan vara på skärm för att sedan följas av en liten display som man kan kunna bära med sig. 9.3 Funktionell biljett Material och gränssnitt testas nu med reella funktionaliteter. Ungdomar kan till exempel få lägga in sina profiler och kommunicera med varandra, spela på biljetten och söka information. 9.4 Funktionell biljett i rätt miljö Material, gränssnitt och funktioner testas i nöjesparken. 9.5 Metoder för utvärdering Alla tester utförs med utgångspunkt i de mätbara icke-funktionella kraven, användbarhetskraven och funktionalitetskraven i kravspecifikationen. Se 7.1, 7.2 och 7.3 För utvärdering av den fysiska biljetten gäller många av de icke-funktionella kraven, till exempel tålig, smidig, hållbar och säker. De aktuella användbarhetskraven är bland andra att biljettsystemet ska kännas som Liselund: vänligt, trevligt och spännande och att ungdomarna ska uppfatta biljetten som antingen spännande, rolig, eller cool. Metoden är först strukturerade intervjuer för att få reaktioner på bland annat utseendet av biljetten. Vi planerar också att genomföra tänka-högt-protokoll längre fram för att direkt se hur ungdomarna reagerar och navigerar på biljetten och varför. Observationer kan vara nyttiga för att se hur man bär med sig en prototyp under flera timmar av aktivitet. Generellt avser vi att ha tät kontakt med ungdomar under hela designprocessen för att biljetten fokuserar på deras upplevelse av den. Under utvärderingen planerar vi att dela in ungdomarna i två åldersgrupper: 13-15 år och 16-18 eftersom vi i användaranalysen definierat stora skillnader i beteendemönstret hos dessa två grupper. I utvärderingen kommer vi att vara uppmärksamma om den här definitionen bekräftas eller motsägs Vi kommer också att granska om det finns könsskillnader, etnicitetskillnader eller andra mönster när det gäller uppfattning och hantering av biljetten. 19
I valet av plats för utvärderingarna bör det beaktas att biljetten kommer att användas i en kognitivt belastad miljö. Därmed bör den större delen av dem utföras i nöjesparken eller motsvarande miljö. Upplevelsen av något kan skifta om man är i ensam eller i grupp. Kanske gör man till exempel ett val av skal om man väljer själv och ett annat om man är med kompisarna. Utvärderingen kommer därför att ske i båda formerna. Även utvecklingschefen bör kunna påverka designprocessen av biljetten. Vi avser att stämma av löpande med honom eller henne för att få synpunkter och idéer på vidare utveckling. De flesta av utvecklingschefens krav handlar dock om gränssnittet för statistiken, biljettmaskinerna och hur användarna beter sig med biljetten i nöjesparken. (Se designkoncept bilaga 1) Dessa prototyper har vi valt att inte fokusera på i den här rapporten. Utvärderingsmoment som kan vara av intresse för utvecklingschefen när det gäller biljettprototypen är hur den uppfyller nöjesparkens grafiska profil nu och i framtiden och hur ungdomarna uppfattar den information som parken sänder via biljetten. Även många av de icke-funktionella kraven (som hållbarhet och återvinning) och de funktionella kraven (som att besökaren ges en ytterligare möjlighet till sysselsättning och kan få information om kötid till åkattraktionerna) vilket enligt vår koncept tillhandahålls av prototypen IntelliTic är av stort intresse för utvecklingschefen. Utifrån dessa testers resultat kommer vi att göra en ny användaranalys, kravspecifikation och prototyp för att sedan återigen göra nya tester tills vi anser att kraven är tillräckligt uppfyllda. 10 Slutsats Någon form av kö, virtuell eller fysisk, kommer alltid att finnas på grund av ekonomiska vinstkrav och eftersom det aldrig går att förutsäga fullständigt i varje stund hur människor kommer att vilja åka. Besökarna ska därför kunna planera sin tid och ha en så trevlig upplevelse som möjligt under den tiden de väntar. Det finns en fara i att ett nytt biljettsystem utlovar form av upplevelse i sig, Besökaren kommer troligen relativt snabbt att ställa krav på att få en upplevelse. Med ett sådan nytt system följer även förväntningar. Problemet är att om då det tar lite tid för att lära sig eventuella extrafunktioner kan missnöje uppstå. Det här problemet kan minskas genom att de biljettkontrollanter vi bortrationaliserar vid införandet av IntelliTic under en övergångsperiod kan fungera som instruktörer. Tillsammans med information på tavlor i parken bör inte det här bli ett problem om IntelliTic är tillräckligt testad. IntelliTic kan användas både med dagens biljett-typer och framtidens. För besökaren finns det möjlighet att använda det nya systemet på sitt eget sätt. Den möjligheten öppnar också för att förenkla införandet av biljetten, något som en nöjespark som Liselund inte har råd att skrämma bort några kunder med. Det öppnar också för användning av andra besöksgrupper. 20
IntelliTic kan spännas på armen vid entrén till nöjesparken och sedan användas ganska likt dagens åkpass. Istället för att visa bandet för en kontrollant registreras det av en maskin. I jämförelse med dagens kuponger behöver det inte heller bli en stor omställning, IntelliTic kan laddas i automater önskad summa. Men för den som vill kan IntelliTic också ge en kraftfullt ökad upplevelse i nöjesparken. Besöket kan planeras genom att köer kan förutses och undvikas. Den ger möjlighet till lek, spel och kontakt med nya och gamla kompisar. Känslan av att besöket på Liselund var en lyckad dag förstärks. 21