Åtgärdsplan för tandvårdsreformen - månadsrapport

1 (7) Socialdepartementet 103 33 Stockholm Åtgärdsplan för tandvårdsreformen - månadsrapport Inledning Regeringen har begärt månatlig rapportering om de åtgärder Försäkringskassan vidtar för att säkerställa genomförandet av de kompletterande åtgärder som har identifierats i tandvårdssystemet. Syftet är att säkerställa en välfungerande, kostnadseffektiv och säker administration av tandvårdsreformen. Denna rapport beskriver den senaste månadens arbete och utveckling inom tandvårdsstödet. Sammanfattning Vidareutvecklingen av tandvårdsystemet fortgår enligt plan. Samverkan med vårdgivarnas branschorganisationer och journalsystemleverantörer har intensifierats under hösten och resulterat i en konstruktiv och lösningsinriktad dialog. Arbetet med nästa release av IT-stödet pågår parallellt med att felrättningar i befintlig release genomförs. Inom IT-området utvecklas också supporten successivt under hösten. Stödet till vårdgivarna har förbättrats genom mer proaktiv information på Försäkringskassans webbsida, en försäkringsodontologisk stödfunktion samt ytterligare utbildningsinsatser för handläggarna inom Kundcenter. I samband med release 2 överförs resterande delar av projektet till Försäkringskassans linjeverksamhet varefter projektet avslutas. Samverkan och dialog Samverkan med representanter för Privattandläkarna, Folktandvården och Tjänstetandläkarna har fortsatt under den gångna månaden. Projektet har genomfört åtgärdsmöten med Privattandläkarna. Fokus har legat på diskussioner om regelverket och administrationen. De åtgärdsmöten som ägt rum med den offentliga tandvården har huvudsakligen avhandlat IT-frågor. Linjeverksamheten som sedan mitten av oktober 2008 ansvarar för samverkanskontakterna har haft ett möte med Privattandläkarna och två möten med Tjänstetandläkarna och Sveriges Folktandvårdsförening. På dessa möten diskuterades bland annat rådgivning till tandläkarna, beslut om rätten till tandvård, Försäkringskassans IT-stöd, efterhandskontroller samt vilka särskilda skäl som ska gälla för att godkänna en för sent inkommen ansökan. Försäkringskassan har beslutat att när vårdgivaren anlitar ett av Försäkringskassan godkänt externt journalsystem, för att elektroniskt kunna skicka uppgifter till Försäkringskassan, och detta system har funktionsproblem, kan det likställas med funktionsproblem hos Försäkringskassans IT-system. Postadress Besöksadress Telefon 103 51 Stockholm Adolf Fredriks kyrkogata 8 08-786 90 00 E-post Internetadress Telefax Org.nr huvudkontoret@forsakringskassan.se www.forsakringskassan.se 08-411 27 89 202100-5521

2 (7) Även i en sådan situation kan Försäkringskassan alltså betala ut ersättning trots att ansökan kommer in för sent. Under den gångna månaden har generaldirektören träffat Privattandläkarna, Praktikertjänst, Tjänstetandläkarna och Folktandvården för att diskutera tandvårdsförsäkringen och dess administration. Sveriges tandläkare har fått ett brev från Försäkringskassans generaldirektör. Brevet informerar bl.a. om arbetet med IT-stödet, nyheter i tandvårdsförsäkringen och ansvarsfördelningen för tandvårdsreformen. Landstingen Försäkringskassan genomför just nu möten med ett urval landsting. De valda landstingen har olika journalsystemleverantörer. Försäkringskassans initiativ är uppskattat och behövs för att hantera landstingens problem. Under mötena diskuteras bl.a. IT-stöd, samarbetsformer, regelverk och processer. Kritik har framförts mot regelverket som upplevs som komplext. Tydligare information önskas om hur utländska patienter, framför allt barn, skall hanteras. Vidare anser landstingen att Försäkringskassan satsat för lite på information om tandvårdsreformen gentemot allmänheten, vilket inneburit merarbete vid patientbesöken. Landstingen har lämnat önskemål om samverkansformer där systemleverantörer, vårdgivare och Försäkringskassan kan diskutera frågor på detaljerad nivå. Vidare har man vid dessa möten diskuterat möjliga förbättringar i kommande releaser. IT-stödet Det IT-stöd, som driftsattes den 1 juli 2008 för att stödja administrationen av det nya tandvårdsstödet, bygger på kommunikation mellan Försäkringskassans IT-system och de sju externa journalsystem, som godkänts av Försäkringskassan. Samverkan med vårdgivarnas systemleverantörer Sedan driftsättningen har Försäkringskassans IT-organisation koordinerat ärenden relaterade till produktionsproblem och planerade felrättningar. Detta har skett genom veckovisa telefonmöten med de sju journalsystemleverantörer som är kvalitetsgodkända för samverkan i Tandvårdsstödet. Dessa veckomöten har som huvudsyfte att informera leverantörerna om driftstörningar, uppkomna fel och regelfrågor. Dessutom lämnas information om pågående aktiviteter inom drift och utveckling, som t.ex. nya releaser eller driftsättning av rättade fel. En för Försäkringskassan och journalsystemleverantörerna gemensam fellista med åtgärder och status har tagits fram och kan uppdateras av båda parter. Vid akuta fel eller annan brådskande information delges samtliga journalsystemleverantörer direkt via e-post. Ett flertal möten om den planerade novemberreleasen har genomförts. Syftet är att göra en gemensam avstämning och planering. Förutom Tandvårdsprojektet har medarbetare från IT drift & underhåll i linjeorganisationen deltagit. Driftsättning av en förbättrad gemensam stödfunktion för teknisk support planerades i början av oktober men har försenats och beskrivs närmare nedan.

3 (7) Den supportprocess som infördes i samband med julireleasen har inte varit optimal, särskilt inte vad gäller ärenden som klassats som tekniska. Följande förändringar/förbättringar är planerade, med successivt införande under resten av året. Samma incidentrapporteringsverktyg genom hela supportprocessen kan korta ledtiden för IT-tekniska supportärenden med upp till ett dygn när det gäller en första återkoppling. Innebörden av detta är att problemärendet dyker som en incident hos de tekniska supportgrupperna i samma stund som handläggaren vid Kundcenter för partners (KCP) lägger på luren. Verktyget i sig garanterar inte en snabbare lösning av den rapporterade incidenten eftersom ett faktiskt systemfel kräver analys, rättning, testning och driftsättning innan det är klart och kan återkopplas som löst. Ett webformulär med ett antal IT-relaterade kontrollfrågor som både kommer att användas av handläggarna på KCP och tandläkarna ska införas. Med hjälp av formuläret kan handläggarna med större träffsäkerhet skicka supportfrågan till rätt teknisk grupp. Formuläret görs tillgängligt på Försäkringskassans hemsida för de tandläkare som väljer att skicka in sitt ärende direkt till IT. Kvalitetssäkring av ordval och formuleringar i detta formulär kommer att göras med såväl KCP som Tandläkarnas branschorganisationer. Trolig införandetidpunkt är i mitten av december. Projektet har tillsammans med representanter från delar av Försäkringskassans linjeverksamhet under vecka 40 träffat sex journalsystemleverantörer. Vid mötena har journalsystemleverantörerna bland annat framfört önskemål om ny funktionalitet. Dessa önskemål sammanfaller till stor del med Försäkringskassans bild av den funktionalitet som behövs och kommer att tas med i planeringen för den fortsatta IT-utvecklingen. Journalsystemleverantörerna har också framfört önskemål kring former för framtida samverkan. Försäkringskassan arbetar vidare med denna fråga tillsammans med Tandvårdens partners. Testmiljö Försäkringskassan har återställt tillgången till journalsystemleverantörernas testmiljö per den 5 september 2008. Testmiljön används frekvent av journalsystemleverantörerna. Klagomål som framförts på bl.a. åtgärdskoder och referenspriser har åtgärdats per den 24 oktober. Som en direkt följd av mötena med journalsystemleverantörerna har alla diagnos- och åtgärdskombinationer lagts in i testmiljön för att den ska vara så produktionslik som möjligt. För närvarande pågår planering av testmiljön för novemberreleasen. Miljön avses vara tillgänglig även efter releasen och tills en mer långsiktig lösning finns på plats. Försäkringskassan har framfört behovet av kravspecifikationer från journalsystemleverantörerna för att kunna skapa en bra testmiljö för novemberreleasen. Hittills har fem kravspecifikationer inkommit. Utifrån dessa och erfarenheterna från julireleasen pågår ett arbete med att skapa permanenta testmiljöer för externa parter. Lösningen ser olika ut på kort och lång sikt. På kort sikt sker fortfarande stora förändringar i systemen både hos FK och hos flera av journalsystemsleverantörerna vilket motiverar en permanent testmiljö. På

4 (7) längre sikt torde testbehovet kunna minska eftersom logiken i verksamhetssystemet troligen kommer att ändras endast vid politiskt betingade förändringar i regelverket. Härigenom kan behovet av testmiljö begränsas till några månader per år. Partnersamverkan ur ett IT-perspektiv Utifrån den kunskap som just nu inhämtas och sammanställs från möten med journalsystemleverantörer, landstingsrepresentanter och branschorganisationer kommer en plan för framtida partnersamverkan att tas fram. Den 27 oktober mötte delar av Försäkringskassans ledning representanter för journalsystemleverantörerna för att diskutera former för framtida samarbete. Nya releaser Sedan tandvårdsstödet driftsattes har vårdgivarnas systemleverantörer utvecklat sina lösningar i ett antal releaser. Försäkringskassan har den 10 november driftsatt ytterligare en release av tandvårdsstödet. Läget efter driftsättningen är stabilt och någon ökad felrapportering har inte noterats. Innehållet i releasen redovisas i bilaga 1. Under 2009 planeras ytterligare en release inom IT-stödet. Utöver denna planeras vissa förändringar i IT-systemet beroende på förändringar i det regelverk som styr vilken tandvård som ska vara ersättningsberättigande. Försäkringskassan hanterar fortsättningsvis prioriteringar av kravbilden inom avdelningen för Försäkringsprocesser. Kommunikation, information och partnersamverkan Försäkringskassan använder sig primärt av sin webbplats www.forsakringskassan.se för att kommunicera kända driftsproblem och/eller planerade aktiviteter som kan påverka den externa tillgängligheten eller funktionaliteten. Kommunikationen har under den inledande perioden inte fungerat tillfredställande då innehållet på webben stundtals inte varit komplett eller inte publicerats tillräckligt snabbt efter en incident. Förbättringar i informationsgivandet på webben pågår. Försäkringskassan uppdaterar kontinuerligt webbplatsen med de nyheter och den information som är relevant för målgrupperna, både under huvudrubriken Vårdgivare och under huvudrubriken Privatperson, dock med starkt fokus på det som berör vårdgivarna. Bland annat har en webbkarta tagits fram som visar rubriker och rubriknivåer för en enklare navigering i materialet. Informationen under rubrikerna Kända fel och Rättade fel fortsätter att uppdateras löpande. För närvarande påminns också löpande om det planerade driftstopp som föregår release 2 för att ge vårdgivarna en möjlighet att förbereda sig och i möjligaste mån minimera störningarna för dem. Under början av november genomförs ytterligare utbildning för frågesamordnarna inom Kundcenter för privatpersoner om tandvårdsstödet med utgångspunkt i de frågor som kommer från privatpersoner. Detta för att handläggarna inom Kundcenter för privatpersoner med större säkerhet och precision ska kunna svara kunderna, hänvisa dem korrekt till deras vårdgivare alternativt vidarebefordra deras fråga till handläggare inom tandvården via funktionsbrevlådan för tandvård.

5 (7) Rådgivning och stöd till vårdgivare Support, stöd och vägledning Den kritik som framförts har främst kommit från vårdgivarna och har riktats mot såväl försäkringen/regelverket som IT-stödet och Försäkringskassans bemötande. Med anledning av detta har Försäkringskassan allokerat resurser till alla delar av supportverksamheten. Kundcenter för partners/privatpersoner I Kundcenter för partners har servicenivån ökat under de senaste veckorna. Under vecka 42 besvarades 73 % av samtalen inom två minuter och 80 % inom fem minuter. Väntetiden, under samma vecka, var i genomsnitt 63 sekunder. För att bedöma kundnöjdheten har samtliga samtal under två veckor avslutats med en fråga om tandläkaren är nöjd med och har fått de svar han eller hon behöver. Om vederbörande behöver ytterligare information erbjuds kontakt med en försäkringsodontologisk rådgivare (FOR). Enligt statistiken är 75 % nöjda med de svar de fått i Kundcenter. Av de 25 % som erbjudits kontakt med FOR har hälften avböjt. I Kundcenter mäts kundnöjdheten genom en kundenkät under november månad. Ca 10 % av privatkunderna och 100 % av vårdgivarna tillfrågas. Kompetensutveckling I Kundcenter för partners ordnas varje vecka erfarenhetsutbyte mellan frågesamordnare och handläggare i syfte att öka kunskapen. Vidareutbildning inom odontologi samt fördjupning av kunskapen om förordningen har genomförts. En fördjupad utbildning för specialister inom Kundcenter för privatpersoner ska genomföras den 11 november 2008. Innan dess ska specialisterna ha genomfört den externa webbutbildning som vårdgivarna har fått. Odontologisk stödfunktion Den odontologiska stödfunktionen (FOR-supporten) startade den 1 oktober och en första utvärdering ska göras i månadsskiftet november/december 2008. Det odontologiska stödet ges genom att Försäkringskassans KCP vidarebefordrar de frågor, som KCP själv inte kan hantera, till FOR-supporten. FOR-supporten ringer därefter upp vårdgivaren och lämnar det stöd denne behöver i tillämpningen av den nya tandvårdsförsäkringen. Av ca 70 samtal per dag som kommer till KCP går ca 20 samtal vidare till FOR-supporten. Av de samtal som går vidare till FOR-supporten besvaras merparten, dryga 90 %, inom samma arbetsdag. Typen av frågor som kommer till FOR-supporten är kategoriserade enligt förordningen och ca 70 % av frågorna rör protetik. Samtlig personal inom Tandvården i Umeå har genomgått en utbildning den 20 oktober där bl. a. förordningen om statligt tandvårdsstöd med dess bilagor gicks igenom och där förtydliganden kring frågor som uppkommit i kontakter med externa intressenter och vårdgivarorganisationer också belystes.

6 (7) Handläggning Antal efterkontroller i den nya försäkringen ligger för närvarande på ca 450 ärenden per vecka vilket är en väsentligt lägre nivå än vad som planeras långsiktigt. Orsaken till den låga nivån på efterkontrollerna är flera, bl. a. omfattningen av att manuella ärenden varit större än beräknat, återstående arbete med 65+ samt det faktum att försäkringen är ny. Samtliga tandläkarmottagningar som begärt och erhållit ersättning över högkostnadsskyddet (3 000 kronor) plus 300 kr är nu i någon omfattning granskade. Av de efterkontrollerade ärendena uppgår korrigeringsfrekvensen till ca 15 %. Processbeskrivning med vidhängande kalkyl beräknas levereras i slutet av november då även produktionsplaner kommer att tas fram. Antalet ännu ej avgjorda manuella ärenden är ca 10 000 varav ca 55 % är påbörjade. En stor del av dessa handlar om rätten till tandvård och föräkringstillhörighet. T.o.m.vecka 43 har väntetiderna för tandvårdspatienter, som ansökt om beslut om försäkringstillhörighet i det svenska försäkringssystemet, varit oacceptabelt långa. En ny rutin, som innebär att beslut om försäkringstillhörighet i normalfallet tas samma dag som ansökan inkommer till något av de internationella försäkringskontoren, har därför införts. Det har också tagit lång tid för tandvården att få besked om huruvida patienter som bor i Sverige men jobbar i ett annat land har rätt till svenskt tandvårdsstöd. Även i dessa fall har en ny rutin införts som innebär att vårdgivaren kan ringa till Kundcenter för partners och få ett omedelbart besked om kunden har rätt till tandvårdsstöd. Fortsatt utbildning av försäkringsodontologiska rådgivare, specialister (produktion och Kundcenter för partners) samt handläggare Under den senaste månaden har Försäkringskassan tillsammans med Tandvårdoch läkemedelsförmånsverket (TLV) utbildat handläggare, specialister och försäkringsodontologiska rådgivare på de Nationella Försäkringscenter som handlägger tandvårdstödet. Under kommande månad kommer även vårdersättningsenheten inom NFC Visby, som handlägger fördragsvården, att utbildas. TLV har ansvaret för den del av utbildningen som handlar om vilken tandvård som är ersättningsberättigad. En utbildning om det statliga tandvårdstödet för handläggare vid Kundcenter för partners har anordnats. Trepartsmöten Trepartsmötena omfattar Kundcenter för Partners, Försäkringsprocesser samt specialister och funktionsbrevlådans handläggare från NFC:s tre tandvårdsenheter. Syftet med trepartsmötena är att tillsammans hitta lösningar på diverse försäkringsmässiga problemställningar som identifieras i de tre delarna av Försäkringskassans verksamhet. Detta är för att skapa en grund för likartat arbetssätt och gemensamt lärande. Trepartsmöten planeras from vecka 45. Organisering av tandvårdsstödets administration Projektets linjeläggning pågår sedan Tandvårdsreformens ikraftträdande den 1 juli 2008. Det återstår att överföra viss processdokumentation samt produktionshantering vilket kommer att ske i samband med release 2 den 10 november. I och med november månads utgång kommer projektet att vara

7 (7) linjelagt. Under december månad kommer projektledningen att finnas kvar för att formellt hantera avslutsdokumentation och bistå vid eventuella frågor kring planerad IT-utveckling. Projektet avslutas helt per den 31 december 2008. Utvärdering Försäkringskassan har via anslag erhållit tre miljoner kronor att användas för olika viktiga utvärderingsprojekt av det nya tandvårdsstödet. I samråd med forskare, företrädare för Socialstyrelsen och Tandvårds- och Läkemedelsförmånsverket (TLV) har nedanstående utvärderingsprojekt planerats; Prisutvecklingen - landstingens och privattandläkarnas priser i förhållande till referenspriserna. Uppföljning av de mest kostsamma behandlingarna inom försäkringen - implantat- samt studie av förekomsten av komplikationer vid denna behandling. Projektet genomförs tillsammans med Sahlgrenska akademin och Karolinska institutet. Enkätstudie av svenska folkets tandstatus, tandvårdsvanor och attityder till tandvård. Enkäten tas fram och genomförs tillsammans med Socialstyrelsen och TLV. Kostnader för genomförandet av tandvårdsreformen Som angivits i slutrapporten till regeringen (dnr 59300/2008) beräknas kostnaderna för tandvårdsstödet till 249, 9 miljoner kronor varav 231,8 miljoner kronor lånefinansieras och 18,1 miljoner kronor anslagsfinansieras. Kostnader för ytterligare utveckling under 2009 eller framgent är ännu inte beräknade. Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Curt Malmborg i närvaro av avdelningschef Gunnar Johansson, chefsjurist Eva Nordqvist och avdelningschef Birgitta Målsäter, den senare som föredragande. Curt Malmborg Birgitta Målsäter