Kundundersökning mars 2011 Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Stockholm - Luleå
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket kundundersökning våren 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Stockholm Luleå samt Luleå Stockholm. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 391 st. Antal insamlade enkäter: 352 st. Svarsfrekvens: 90,0%. Bortfall: 10,0%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som SJ framför allt bör fokusera på för Stockholm-Luleå är: 1. Kvaliteten på maten ombord 2. Utbudet av mat ombord Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som SJ redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Bekväma sittplatser 3. Informationen på skyltning ombord 4. Information från personalen ombord 5. Tryggt och säkert 6. Serviceinriktad personal ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (biljettbokning, biljettuthämtning, ombordstigning) Trafikverket kundundersökning våren 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 11 12 23 8 15 6 81 74 71 Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. 2009 2010 2011 9 17 18 13 17 16 78 66 66 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 13 13 12 12 13 11 75 73 77 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 7 5 7 5 7 8 87 91 85 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 3 3 5 7 7 8 90 90 87 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 2011 9 18 11 13 80 69 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 2 5 9 10 11 9 82 87 84 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 8 2011 7 11 11 81 81 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 2 3 4 5 4 8 93 93 89 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 16 22 24 11 15 15 73 63 61 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 5 9 8 6 5 7 89 86 85 Trafikverket kundundersökning våren 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2011 9 13 4 4 87 83 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 5 4 3 5 93 91 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 27 22 14 15 58 64 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2009 0 2010 2011 39 34 23 21 40 43 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 35 28 23 26 49 40 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 17 16 28 31 55 54 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 3 4 7 10 16 18 87 80 76 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 0 2010 2011 11 7 13 14 76 78 Trafikverket kundundersökning våren 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2011 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Lägre pris för att kunna konkurrera med flyget. Mer och bättre kvalitet på mat. Fler maträtter att välja mellan. Mindre mjölmat som exempelvis pasta och smörgåsar. Saknar också glutenfria och laktosfria maträtter. Tidigareläggning av tågets avgångstid från Cst har avsevärt försämrat tidseffektiva anslutningar söder ifrån. Gratis Internet. Många reser med laptop/iphone och ni tar ca 30-40 kr/h för Internet. Det borde vara gratis. Städa bättre! Speciellt löpande städning på toalett! Håll tiderna, så att man når buss och andra tåg. Anskaffa skönare kuddar för resenärer som åker med nattågen, det är under all kritik, anser att det räcker med att britsarna är stenhårda, men en skönare kudde hade gjort sömnen något bättre. Mer information i högtalarna om beräknade ankomsttider till stationer längre fram på sträckan. Önskvärt med ökad förvaringsplats för bagage. Svårt med plats för sex stycken i kupén. Trafikverket kundundersökning våren 2011 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2011 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2011 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Kvaliteten på maten ombord på tåget 0,52 55 23,4 Utbudet av mat ombord på tåget 0,47 51 23,0 Tidhållningen på den här tågresan 0,56 68 17,9 Bekväma sittplatser på det här tåget 0,51 66 17,3 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,42 66 14,3 Tydlig information på stationen 0,41 69 12,7 Enkelt resa med bagage 0,34 65 11,9 Behaglig temperatur i vagnen 0,45 74 11,7 Informationen skyltning ombord tydlig 0,49 77 11,3 Information från personalen tydlig 0,46 80 9,2 Välstädat i vagnen 0,42 79 8,8 Tryggt och säkert att resa med detta tåg 0,50 84 8,0 Personalen ombord serviceinriktad 0,44 83 7,5 Enkelt stiga ombord 0,27 81 5,1 Enkelt boka biljett 0,24 81 4,6 Enkelt hämta ut biljett 0,18 89 2,0 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2011 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2011 43
44
45