Målbild för första linjens vård och för 1177 Vårdguidens roll

Målbild för första linjens vård och för 1177 Vårdguidens roll Gemensam målbild för kommuner, landsting, regioner, SKL och Inera 2018 06 27 MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27

Uppdrag Ineras styrelse har efterfrågat en målbild för tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Bakgrunden är att invånare erbjuds allt fler digitala tjänster, exempelvis appar med digitala formulär, chatt och videofunktionalitet, där både landstingsdrivna och privata vårdgivare är avsändare. Samtidigt har tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon problem med för låg bemanning och därmed långa väntetider i delar av landet. En tidigare rapport till styrelsen, från december 2017, visade på möjligheten att öka graden av automatisering inom området sjukvårdsrådgivning och effektivisera verksamheten med stöd av robotar och artificiell intelligens. Rapporten slog samtidigt fast att nyttan av att enbart tillämpa ny teknik för tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon, utan att ta hänsyn till behoven inom hela första linjens vård, är låg. Att hantera första linjens vård som en helhet, där 1177 Vårdguiden är en del, kan ge betydligt större och mer långsiktiga nyttoeffekter både för invånare och för hälso- och sjukvården. Därför har denna målbild tagits fram. Syftet är att målbilden ska vara vägledande när beslut tas om exempelvis organisationsformer och digitala stödsystem inom första linjens vård, både på lokal huvudmannanivå och på nationell samverkansnivå. Målbilden har formulerats under perioden januari-maj 2018 av Inera, i dialog med representanter för landsting och regioner. För att bli förstådd, accepterad och använd av alla parter behöver målbilden en fortsatt period av förankring efter att Ineras styrelse tagit del av den i juni 2018. Arbetet har fokuserat på första linjens vård eftersom det där finns behov av att ta emot och styra breda patientströmmar - allt från invånare som har en ny medicinsk frågeställning till invånare med kroniska hälsoproblem men som vid ett visst tillfälle inte har en överenskommen kontaktväg. Målbilden går att utgå ifrån och utveckla även för övriga delar av hälso- och sjukvården. DEFINITION AV FÖRSTA LINJENS VÅRD I DETTA SAMMANHANG:. En kontakt med vården som initieras av invånaren själv utifrån en hälsorelaterad frågeställning. Till exempel: Hur gör jag för att sluta röka? eller Jag har så ont i magen, vad ska jag göra?. Kontakten kan ske på flera sätt, till exempel att invånaren själv söker digital information, kommunicerar digitalt med en robot eller med vårdpersonal, eller träffar vårdpersonal vid ett fysiskt möte. Det kan krävas ett par olika kontakter i följd för att hälsofrågan ska bli besvarad och ärendet löst.. Invånaren har antingen ingen etablerad kontaktväg med en specifik vårdgivare eller så är den etablerade kontaktvägen inte tillgänglig när behovet uppstår. Invånaren vet alltså inte exakt vem som kan bidra till att frågan blir besvarad. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 2

MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD: Digitalt när det går, fysiskt om det behövs Hej Alex, vad kan jag hjälpa dig med? Hej, jag har så ont i huvudet och vet inte vad jag ska göra. Det låter jobbigt. Låt oss se jag behöver bara ställa några frågor först.. Invånaren ska kunna få svar på sina hälsofrågor dygnet runt, i första hand digitalt men med möjlighet till fysisk kontakt vid behov. Principer som god vård, rätt vård i rätt tid och det fria vårdvalet gäller.. Invånaren är huvudaktören i sitt eget ärende och ska kunna göra så mycket som möjligt själv genom hela ärendeflödet, exempelvis söka information, lämna uppgifter om hälsostatus, boka tid för konsultation och följa upp sina resultat.. Invånaren kan få kontakt med hälso- och sjukvården genom flera olika digitala kanaler. Exempel är mobiltelefon eller talande högtalare. Telefon är en digital kanal, med eller utan stöd av bild.. Invånaren erbjuds hög tillgänglighet genom att delar av ärendeflödet automatiseras och andra delar effektiviseras genom stöd av artificiell intelligens. Robotar är nya aktörer i ärendeflödet som ger automatiska svar när det går och som om det behövs guidar vidare i vårdutbudet.. Invånaren guidas alltid till rätt vårdnivå och till rätt vårdkompetens beroende på behov. Alla personalkategorier, exempelvis sjuksköterskor, psykologer, fysioterapeuter, läkare och laboratoriepersonal, erbjuder digital vård när det går, fysisk om det behövs.. Invånarens egenifyllda information om sig själv, exempelvis aktuella symtom, förs vidare till relevant vårdpersonal som är en del av ett ärendeflöde, oavsett organisationsform och val av digital kanal. Samma information behöver inte lämnas mer än en gång. Detta gäller både inom och över kommun-, landstings- och regiongränser. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 3

Förväntade nyttor och effekter av att målbilden realiseras SJÄLVSERVICE OCH EGENVÅRD DIGITAL VÅRDKONTAKT FYSISK VÅRDKONTAKT FÖREBYGGA OHÄLSA. Invånaren får ökad tillgänglighet till både hälsofrämjande stöd och till vård med ökad grad av självservice och samtidigt bibehållen medicinsk kvalitet.. Vårdpersonal får flexiblare och mer kvalificerade arbetsuppgifter, ökad möjlighet till arbete på distans och bättre beslutstöd genom digitalisering med stöd av artificiell intelligens.. Hälso- och sjukvårdens resurser utnyttjas effektivt och används i högre grad för kvalificerade uppgifter än för enkla uppgifter som invånare klarar själva eller med stöd av robotar. FRITT VÅRDVAL HÖG TILLGÄNGLIGHET MEDICINSK KVALITET INFORMATIONSFLÖDE EFFEKTIVT ANVÄNDANDE H Ö G TILLG Ä N G LIG H E T M E DICIN S K K VA LIT ET INFOR M ATIONSFLÖDE F RITT VÅ R DVA L AV R E S U R SE R MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 4

Målbild för 1177 Vårdguidens roll i första linjens vård 1177 Vårdguiden är en startpunkt som också ger en överblick över alla dina kontakter med hälso- och sjukvård. Du kan kommunicera digitalt med en bot eller med vårdpersonal. Vid behov lotsas du direkt till digital vård och du kan själv boka tid när ett fysiskt vårdmöte behövs.. 1177 Vårdguiden erbjuder invånare en första väg in i vården via olika digitala kanaler, oavsett vilka alternativa vägar och kanaler som vårdgivare också erbjuder.. 1177 Vårdguiden erbjuder invånare ett sammanhängande ärendeflöde vid en hälsofråga, oavsett vilka vårdgivare som blir involverade i ärendet.. 1177 Vårdguiden erbjuder kvalitetssäkrat digitalt innehåll i olika kanaler och med olika utformning, med syfte att invånaren själv ska hitta svar på sina hälsofrågor och kunna lösa sina ärenden.. 1177 Vårdguiden lotsar invånaren fram till påbörjad digital vård med rätt personalkompetens när det är relevant.. 1177 Vårdguiden lotsar invånare fram till att själv kunna boka ett fysiskt vårdmöte, då behovet är bedömt.. 1177 Vårdguiden är invånarens samlingsplats för överblick över alla hälso-, vård- och omsorgsärenden samt all personlig hälsoinformation från vårdgivares olika system. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 5

Exempel på målbildsscenario 1 20:33 2 3 6 4 5 1 Det är fredag kväll. 2 En kvinna i 30-årsåldern har symtom som hon oroas över. Hon vet inte om hon behöver vård, men symtomen är så pass besvärande och oron så pass stor att hon inte tycker sig kunna vänta till nästa vardag. Hon vill heller inte åka in till akuten. 3 Hon letar först generell information på 1177.se, och lämnar sedan en digital symtombeskrivning för att få vägledning via en chatbot. Boten bedömer att hon behöver en fortsatt asynkron chat med en läkare som loggar in lite senare på kvällen. Läkaren gör sin bedömning, ger råd och skriver ut läkemedel. 4 Kvinnan hämtar medicinen på ett jouröppet apotek. 5 Senare loggar kvinnan in på sitt personliga vårdkonto på 1177.se för att läsa journalanteckningen som genererats både av boten och av läkaren. I kontots inkorg finns också information om vad hon ska göra om hennes symtom förvärras. 6 Ärendet betraktas för tillfället som löst. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 6

Exempel på målbildsscenario 1 02:47 2 7 3 6 4 5 1 Det är natten till lördag. En kvinna som tidigare fått egenvårdsråd via en bot blir sämre. Hon har fått rekommendation om att ta ny kontakt om detta skulle inträffa. 2 Hon gör en ny digital symtombedömning och slussas fram till en sjuksköterska. Efter kontrollfrågor rekommenderas kvinnan att åka till närmaste jouröppna mottagning. 3 När kvinnan kommer till mottagningen har vårdpersonalen tagit del av hennes digitala symtombeskrivning, samt de tidigare bedömningarna av bot och sjuksköterska. 4 Kvinnan genomgår undersökningar och får behandling. Hon skickas hem med bokad tid för digital uppföljning ett par dagar senare då alla prover är analyserade. 5 Ett par dagar senare loggar kvinnan in på sitt vårdkonto på 1177.se och tar del av journalanteckningarna. 6 Från vårdkontot på 1177.se startar hon också sitt uppföljande videomöte med en läkare. 7 Ärendet betraktas som löst. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 7

Förutsättningar för att uppnå målbilden B En förutsättning för att uppnå målbilden är att säkerställa vårdkontinuitet i betydelsen att informationen följer med invånaren och kan nås av alla berörda aktörer i ett ekosystem med många digitala kanaler och tjänster. Andra förutsättningar är att organisation och ersättningsmodeller anpassas så att de stödjer målbilden. Dessa förutsättningar behöver prioriteras både på lokal, regional och nationell nivå. Exempel på information och infrastruktur som finns, men som behöver vidareutvecklas utifrån målbilden är journalinformation till invånare respektive vårdgivare (Journalen och Nationell patientöversikt, NPÖ), utbudsinformation och tillgängliga tider för digital bokning. Exempel på information och infrastruktur som saknas och som behöver tas fram är stöd för invånarens symtombeskrivning, en upprättad anamnes som kan delas av berörda aktörer, ett bedömt vårdbehov (triagering) som accepteras av involverade aktörer och öppna remisser för provtagning. Detta kräver interoperabilitet på flera nivåer - teknisk, semantisk, legal och organisatorisk. Huvudmännen behöver organisera första linjens vård så att många olika aktörer kan bidra med olika delar av kedjan, vare sig de är landstings- eller kommundrivna, upphandlade eller fristående aktörer med landstings- eller kommunavtal. Den digitala vården kommer att bedrivas av många olika aktörer i olika kanaler och med olika digitala verktyg. Landsting, regioner och kommuner kommer fortsätta att utveckla samt upphandla olika tekniska lösningar på marknaden. Det viktiga blir att ta höjd för att anpassa systemen till ny infrastruktur och nya standarder för exempelvis anamnes och triagering. Landsting, regioner och kommuner behöver ha en digital strategi som utgår från målbilden. En del av strategin kan vara att 1177 Vårdguiden ska erbjuda invånaren både en startpunkt och en samlad överblick av invånarens vårdinformation och vårdkontakter. Den samlade överblicken ska kunna bestå av information som hämtas från vårdgivarnas egna system. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 8

Beståndsdelar i första linjens vård KANALER Telefon Webb App Högtalare Fysiskt möte DIGITALA VERKTYG Självskattning Journalföring Ärenden Tidbokning Digitalt vårdmöte INNEHÅLL Medicinsk fakta Beslutsstöd Självskattning Katalogdata Journaldata Tillgängliga tider ORGANISATION Personal Schema Ekonomi Styrning KOMPETENS Sjuksköterska Läkare Laboratoriepersonal Psykolog Fysioterapeut AKTÖRER Invånare Vårdpersonal System/bot Det finns en risk att digitala tjänster jämförs felaktigt om man inte utgår från de olika beståndsdelarna som tjänsterna består av. Det är skillnad på ett digitalt verktygs funktionalitet och design och på det medicinska innehållet som finns i verktyget. Det är också skillnad på om en tjänst fungerar som en vårdgivare med anställd medicinsk kompetens eller enbart är ett tekniskt stöd oavsett vårdgivarorganisation. Ett förslag är därför att ta fram strategier för första linjens vård där de olika beståndsdelarna definieras separat och kopplas till handlingsplaner. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 9

Principer för första linjens vård Till de olika beståndsdelarna går det att koppla principer som blir styrande både för hur vården organiseras och för vilka krav som ska ställas på ersättningsmodeller och utveckling/upphandling av digitala verktyg. Här beskrivs ett par exempel på övergripande principer för att målbilden ska kunna uppnås. DIGITALA VERKTYG Nya digitala verktyg ska inte låsa in innehåll som bör följa med i vårdkedjan. Det är viktigt att inte skapa informationsöar. INNEHÅLL Medicinskt innehåll i digitala verktyg behöver kvalitetssäkras t ex för att guida till rätt vårdnivå och rätt kompetens. KANALER Det behövs en kanalstrategi. Kanaler växlar över tid. ORGANISATION Det behövs ersättningsmodeller som är anpassade till den digitala och fysiska vårdens organisation. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 10

STEG ATT TA MOT MÅLBILDEN: Beslut om 1177 Vårdguiden på telefon Styrelsens ursprungliga fråga gällde framtiden för tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Det är en uppskattad tjänst och en tidig digital vårdform där sjuksköterskor är vana vid att bedöma vårdbehov utan ett fysiskt möte. Ungefär en tredjedel av alla samtal leder till egenvårdsråd. Samtidigt har tjänsten tillgänglighetsproblem och i nuläget erbjuds endast telefon som digital kanal. Invånaren kan inte i samma ärende få en digital bedömning av läkare när det är relevant. Landsting och regioner bör fatta beslut om nytt uppdrag och nytt sätt att organisera arbetet i den lokala sjukvårdsrådgivningen som bemannar tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon, samtidigt som Inera bör få i uppdrag att hantera de digitala stödsystem som behövs. Tjänsten är en användbar pusselbit i första linjens vård om den utvecklas så att:. Sjuksköterskor kan ta emot invånarens digitala symtombeskrivning och hantera kontakter via fler digitala kanaler än telefon, till exempel chatt och video.. Sjuksköterskor kan lotsa invånare vidare till direkt digital läkarkontakt i samma ärende, vid bedömt behov.. Invånare och vårdpersonal kan använda sig av ett gemensamt medicinskt innehåll för symtombeskrivning, upprättad anamnes och bedömning av vårdbehov.. Invånarens första digitala kontakt sker med en robot som kan förmedla egenvårdsråd och kontaktinformation, samt slussa mer komplicerade ärenden vidare till rätt personalkategori.. Vårdpersonal kan tillämpa stöd av artificiell intelligens för att effektivare och säkrare hantera ärenden i första linjens vård. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 11

STEG ATT TA MOT MÅLBILDEN: Utveckling av infrastruktur och informationsmängder Inera bör få i uppdrag att styra mot målbilden genom att ta fram en målarkitektur som blir grunden för att prioritera den infrastruktur och de informationsmängder som behövs för att säkerställa kontinuitet i ett ekosystem med många digitala kanaler och tjänster. Det handlar både om att låta målbilden styra vidareutveckling av infrastruktur som redan finns, dels om att utveckla ny infrastruktur och nya informationsmängder. Detta är ett långsiktigt arbete som kommer att innebära att taktiska beslut behöver fattas löpande, samtidigt som en målarkitektur för första linjens vård utarbetas. Finansieringen kommer att behöva ske i en kombination av att befintlig förvaltning prioriterar målbildsarbetet och att ny finansiering efterfrågas från huvudmännen. Inera bör få i uppdrag att ta fram en målarkitektur som grund för att prioritera den infrastruktur och de informationsmängder som behövs, och att koordinera och efterfråga finansiering för utvecklingsarbetet som behöver pågå under lång tid. Exempel på aktiviteter är att utifrån målbilden:. Vidareutveckla nationella infrastruktur som till exempel HSA-katalogen, Utbudstjänsten, NPÖ, Journalen och Ineras säkerhetstjänster.. Vidareutveckla innehåll och e-tjänster på 1177 Vårdguiden, till exempel tider för bokning via webben.. Ta fram en struktur och ett medicinskt innehåll som kan distribueras i olika digitala verktyg för patientens symtombeskrivning, stöd för bedömning av vårdbehov och guidning till rätt vårdnivå och rätt kompetens. De digitala verktygen ska kunna upphandlas av respektive vårdgivare.. Ta fram struktur och stöd för öppna labbremisser och provtagning.. Ta fram uppdaterade digitala rådgivningsstöd som följer målbildens krav på fler samverkande aktörer inklusive invånaren själv. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 12

STEG ATT TA MOT MÅLBILDEN: Handlingsplaner Målbilden bör förankras och diskuteras och gärna kompletteras med fler styrande principer än de som föreslagits i detta övergripande dokument. Målbild och styrande principer bör följas upp av handlingsplaner på både lokal, regional och nationell nivå. Här finns ett par exempel på vad som kan ingå i en första version av handlingsplaner. Handlingsplan för landsting, regioner och kommuner. Se över hur första linjens vård ska organiseras för att undvika onödiga stuprör som försvårar invånarens ärendeflöde. Exempel är att den kommunal hemsjukvårdens, primärvårdens, sjukvårdsrådgivningens och akutsjukvårdens personal ska kunna samverka i ett digitalt ärendeflöde över dygnet som även innefattar fysisk kontakt, exempelvis vid provtagning.. Se över hur ersättningsmodeller och funktioner som exempelvis listningssystem följer målbilden och hur det fria vårdvalet ska garanteras.. Ta fram en digital vårdstrategi som bland annat prioriterar vilka digitala kanaler, ingångar och tjänster som är önskvärda ur ett invånar- och ett vårdgivarperspektiv.. Vid upphandling och utveckling av digitala system och verktyg säkerställ att informationen kan föras vidare och inte blir inlåst. Nya system och verktyg ska anpassas till nationella standarder och infrastruktur. Välj korta avtalstider om detta inte är möjligt, för att gradvis kunna förbättra vårdkontinuiteten. Handlingsplan för Inera och SKL. SKL: Arbeta fram nya ersättningsmodeller som stödjer målbilden.. SKL Kommentus: Ta fram ramavtal för de olika beståndsdelarna i digital vård.. Inera: Ta fram målarkitektur och föreslå utifrån den arbete med infrastruktur och informationsmängder för vårdkontinuitet. Exempelvis standarder för symtombeskrivning (anamnesupptagning) och för medicinska underlag för bedömning av vårdbehov (triagering).. Inera: Utveckla 1177 Vårdguidens tjänster i enlighet med målbilden. Exempelvis implementering på 1177.se av invånarfunktion för symtombeskrivning och guidning till rätt vårdnivå, vidareutveckling av rådgivningsstödet med flera digitala kanaler och möjlighet att ta emot digital symtombeskrivning, samt utveckling av en 1177 Vårdguiden-app för guidning och kontakt.. Inera: Föreslå pilotprojekt där landsting, regioner och kommuner kan delta och ta steg mot målbilden inom olika områden. MÅLBILD FÖR FÖRSTA LINJENS VÅRD OCH FÖR 1177 VÅRDGUIDENS ROLL GEMENSAM MÅLBILD FÖR KOMMUNER, LANDSTING, REGIONER, SKL OCH INERA 2018-06-27 13