Särskilt yttrande. Rapport om åtgärder efter Brukarundersökning 2012 / försörjningsstöd

Transkript

1

2 Vård -och omsorgsberedningen Ärende nr: 3 STK Särskilt yttrande Rapport om åtgärder efter Brukarundersökning 2012 / försörjningsstöd Sverigedemokraterna har svårt att se vad de olika stadsområdena verkligen vidtar för åtgärder, annat än att invänta den satsning Kommunstyrelsen beslutade om i november Då försörjningsstödet fortsätter att öka och socialsekreterarna går på knäna finns det idag ingen möjlighet att verkligen engagera sig i att få bidragstagarna att bli självförsörjande. Även vi hoppas att satsningen skall ge socialsekreterarna de verkytg de behöver, även om vi är skeptiska då det ständigt fylls på med nya bidragstagare. Nina Kain (SD)

3 SIGNERAD Malmö stad Stadskontoret 1 (10) Datum Vår referens Helena Hansson Utvecklingssekreterare Tjänsteskrivelse helena.hansson@malmo.se Rapport om åtgärder efter Brukarundersökning 2012 / försörjningsstöd STK Sammanfattning Som ett led i individ- och familjeomsorgens kontinuerliga kvalitetsarbete genomförde Malmö stad under 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd). Kommunstyrelsen beslöt maj 2013 att anmoda stadsområdesnämnderna att inkomma med planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Föreliggande rapport redovisar stadområdesnämndernas yttrande avseende åtgärder med anledning av brukarundersökningens resultat. Förslag till beslut Kommunstyrelsen föreslås besluta att godkänna rapporten, att överlämna rapporten till samtliga stadsområdesnämnder som underlag i nämndernas kvalitetsarbete, samt att anmoda stadsområdesnämnderna att årligen, i kvalitetsberättelsen, redovisa vidtagna kvalitetsförbättringsåtgärder gällande biståndsmottagares möjligheter till personliga möte och att få information om rättigheter och skyldigheter. Beslutsunderlag KS 8 maj, Särskilt yttrande från Sverigedemokraterna KS 8 maj, Särskilt yttrande från M+FP+SPI Protokollsutdrag KS , Rapport brukarundersökning 2012 Yttrande från stadsområdesnämnd Innerstaden med särskilt yttrande (SD) Yttrande från stadsområdesnämnd Norr med särskilt yttrande (SD) Yttrande från stadsområdesnämnd Öster Yttrande från stadsområdesnämnd Väster Särskilt yttrande från stadsområdesnämnd Väster (SD) Särskilt yttrande från stadsområdesnämnd Söder(SD) Yttrande från Stadsområdesnämnd Söder Särskilt yttrande från stadsområdesnämnd Söder (FP) och (M) G-Tjänsteskrivelse - VoO-beredningen 11/3, Uppföljning av brukarundersökning 2012 för-

4 sörjningsstöd 2 (10) Beslutsplanering Vård- och omsorgsberedningen KS Arbetsutskott Kommunstyrelsen KS Fördelningsmöte Vård- och omsorgsberedningen KS Arbetsutskott Kommunstyrelsen Ärendet Bakgrund Som ett led i individ- och familjeomsorgens kontinuerliga kvalitetsarbete genomförde Malmö stad under 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd). Undersökningen utgick i huvudsak från frågan om vad brukarna tycker om kvaliteteten i arbetet med försörjningsstöd och sammanfattades under rubrikerna kontakt och bemötande, information, stöd och delaktighet, samarbete och inflytande. Undersökningen omfattade enkätfrågor samt fokusgrupper och resultatet redovisades i rapporten Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad Kommunstyrelsen beslöt den 8 maj 2013 att anmoda stadsområdesnämnderna att senast den 30 november 2013 inkomma till kommunstyrelsen med uppgifter om planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Inkomna yttranden Samtliga stadsområdesnämnder har inkommit med yttranden. Särskilda yttranden Sverigedemokraterna har avgivit särskilt yttrande i stadsområdesnämnd Innerstaden, Norr, Väster och Söder. Folkpartiet och Moderaterna har avgivit särskilt yttrande i stadsområdesnämnd Söder. I stadsområdesnämnd Öster ansluter sig Moderaterna, Folkpartiet och Sverigedemokraterna till det särskilda yttrande som lämnats under Kommunstyrelsens sammanträde Stadsdelsnämndernas yttrande gällande pågående och planerade insatser för att öka den av brukarna upplevda kvaliteten i arbetet med försörjningsstöd Stadsområdesnämnd Innerstaden anför i sitt yttrande att antalet försörjningsstödstagare stadigt har ökat i Malmö stad under de senaste åren. Ökat antal sökande har lett till ökad arbetsbelastning och ärendemängd för socialsekreterarna. Möjligheterna till personliga möten mellan biståndstagare och socialsekreterare har därmed till viss del varit en resursfråga då önskad be-

5 söksfrekvens ej varit möjlig med anledning av ökad arbetsbelastning. I avvaktan på planering kring den satsning som kommunstyrelsen beslutade om inom ekonomiskt bistånd i november 2013 beskriver stadsområdesnämnd Innerstaden de åtgärder som individ- och familjeomsorgen i Innerstaden genomfört och planerar att genomföra för att möte de utmaningar som brukarundersökningen visade på. 3 (10) Stadsområdesnämnd Innerstaden betonar att mer ljus behöver sättas på självförsörjningsuppdraget och vikten av att i det sammanhanget kunna erbjuda klienten ett personligt möte. Det personliga mötet kan enligt stadsområdesnämnd Innerstaden förväntas underlätta den administrativa handläggningen av ärendet likväl som att öka tydligheten för den sökande gällande rättigheter och skyldigheter och då också minska risken för fel och missförstånd. Inom ramen för verksamhetens kvalitetsarbete kommer den administrativa handläggningen samt den interna mötesstrukturen att ses över för att i möjligaste mån frigöra tid för personliga möten med biståndstagarna. Telefontiderna har setts över och vissa ändringar har gjorts varpå det nu finns både förmiddagsoch eftermiddagstider att välja på. Sedan tidigare har mottagningsteamet generösa telefontider och kan nås närmare fem timmar per dag. Inom ramen för områdesprogram Seved arbetar verksamheten också för att vara tillgängliga ute i området. Genom att en socialsekreterare finns på plats på Seved en eftermiddag i veckan så finns det möjlighet för fem till tio personer att träffa socialsekreteraren under en sådan eftermiddag. En eftermiddag finns socialsekreterare från Hela familjen på plats och erbjuder så väl personliga möten som trepartsmöten tillsammans med Arbetsförmedlingen. Stadsområdesnämnd Innerstaden kommer att se över om ytterligare information behöver läggas till eller förtydligas i den informationsbank som redan finns. Vid nyansökningar erhåller sökande skriftlig information som de också får underteckna att de tagit emot och förstått innebörden av. Informationsmaterial har översatts på flera olika språk. I de personliga mötena ges information om rättigheter och skyldigheter. Det upprättas en checklista för att säkerställa att all information lämnas. Ett kontinuerligt arbete med att förenkla språket planeras. Nämnden ser det som önskvärt med ett stadsövergripande informationsmaterial om rättigheter och skyldigheter och ser det som önskvärt att stadskontoret samordnar arbetet kring ett sådant material. Varje dag finns det socialrådgivare tillgängliga på Medborgarkontoret. Socialrådgivaren erbjuder stöd under ansökningsförfarandet och kan i kontakten med den sökande förtydliga informationen kring rättigheter och skyldigheter. Det stöd som erbjuds av socialrådgivaren syftar till att minimera felaktiga och ofullständigt ifyllda ansökningar vilka både innebär längre väntetider för den sökande likväl som administrativt merarbetete för socialsekreterarna. Stadsområdesnämnd Norr anför i sitt yttrande att sammanslagningen av stadsdelsförvaltningarna Centrum och Kirseberg ger goda möjligheter att arbeta med utvecklingsfrågor och formulera gemensamma kvalitetsmål för verksamheten. Utvecklingsarbetet i stadsområdesnämnd Norr beskrivs innebära att stor vikt läggs på att öka tillgängligheten hos socialsekreterarna och att arbetet kommer organiseras så att det ges möjlighet för brukarna att träffa sin socialsekreterare minst var tredje månad och i samband med dessa personliga möten ska uppföljning av ärendet ske. Med utgångspunkt i att individ- och familjeomsorgen är en serviceorganisation kommer

6 nämnden att aktivt tillsammans med brukare utforma kontaktformer som ska leda till att tillgängligheten upplevs som hög och professionell. Avseende information om rättigheter och skyldigheter så finns detta i skriftlig form och ges även muntligen form, tolk används om så behövs. 4 (10) Stadsområdesnämnd Öster påtalar i sitt yttrande att antalet hushåll med försörjningsstöd ligger på en hög nivå och att antalet ökat stadigt under de senaste åren. Orsakerna till ökningen beror, enligt stadsområde Öster, bl. a på den konjunkturmässiga utvecklingen och förändringar inom arbetslöshets- och socialförsäkringssystemen. Detta leder till att socialsekreterarna möter en bredare grupp biståndstagare både vad det gäller antal och till problemens karaktär. Utvecklingen medför ökade krav på utredning, planering, stödjande arbete och samverkan. För att socialsekreterarna ska kunna klara detta uppdrag så är det nödvändigt att det inom deras tjänster finns utrymme till personliga möten med brukarna. Nämnden beskriver i sitt yttrande att de åtgärder som planeras inom enheten ekonomiskt bistånd i Öster utifrån befintliga resurser, den stadsövergripande satsningen som planeras kommer påverka förutsättningarna för att bedriva arbetet. Stadsområdesnämnd Öster planerar att se över och effektivisera den administrativa handläggningen och mottaget inom enheten. Förväntat resultat är att tid frigörs som då kan läggas på personliga möten mellan socialsekreterare och klienter. En ökad kontaktfrekvens förväntas i sin tur underlätta administrationen, öka tydligheten gällande rättigheter och skyldigheter samt minska risken för fel. Felaktigt ifyllda, eller icke kompletta, ansökningar returneras till den sökande och medför längre handläggnings- och väntetider för den enskilde klienten samt merarbete inom verksamheten. Avseende information så lämnar nämnden vid första ansökningstillfället skriftlig information om rättigheter och skyldigheter till den enskilda och information lämnas även kontinuerligt i samband med att den sökande kommer till individ- och familjeomsorgens reception med ansökningar eller frågor. Det ses som önskvärt att stadskontoret tar fram ett stadsövergripande informationsmaterial utifrån att det i brukarundersökningen framgår att det finns oskäliga skillnader i servicenivån beroende på stadsdelstillhörighet. Kring brukarundersökningen framförs att den låga svarsfrekvensen talar för att framtida undersökningar bör göras annorlunda, t. ex genom fokusgrupper som visat sig fungera bättre. Stadsområdesnämnd Väster anför i sitt yttrande att de extra medel som kommunfullmäktig beslutat avsätta i budget för 2014, i syfte att utveckla arbetet med försörjningsstöd och få fler personer självförsörjande, planerar stadsområde Väster att främst använda till att anställa fler socialsekreterare. Ökad bemanning, och därmed en rimlig arbetsbelastning, gör att de ökade kraven på verksamhetens utredningar, planeringar och uppföljningar kan tillgodoses. Besöksfrekvensen kommer att följas upp och stor vikt kommer att läggas på att organisera arbetet så att tillgängligheten ökar och brukarna ges möjlighet att träffa sin socialsekreterare minst var tredje månad. Det kommer att inrättas ett samordnat mottag för Individ och familj där försörjningsstödets mottag förstärks för att öka tillgängligheten samt förbättra informationen om rättigheter och skyldigheter. Stadsområde Väster kommer att se över och förbättra informationen om rättigheter och skyldigheter och ser det som önskvärt att ett gemensamt informationsmaterial utarbetas för Malmö stad.

7 Nämnden beskriver det som viktigt att inkludera brukarinflytande i utvecklingsarbetet inom försörjningsstödet och erfarenheterna från projektet Ökat brukarinflytande inom IoF kommer tas till vara genom att Brobyggarna 2.0 kommer att engageras för att starta en dialog om rättigheter och värderingar. Mötet med Brobyggarna 2.0 kommer lägga grunden för fortsatt planering gällande brukarmedverkan. Stadsområdesnämnd Väster beskriver att de utvecklingsområden som brukarenkäten 2012 belyste som aktuella för stadsområdesnämnden var att utveckla en tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter samt att utveckla tillgängligheten. 5 (10) Stadsområdesnämnd Söder beskriver i sitt yttrande att antalet hushåll som uppbär ekonomiskt bistånd ligger på en hög nivå och att antalet under de senaste åren stadigt har ökat. Orsaken till detta beror bl.a. på den konjunkturmässiga utvecklingen och förändringen inom arbetslöshetsoch socialförsäkringssystemen. Ovanstående leder till att socialsekreterarna möter en bredare grupp biståndstagare, både vad det gäller antal och avseende problemens karaktär. Detta leder till ökade krav på utredning, planering, stödjande arbete och samverkan. Stadsområdesnämnd Söder beskriver tre pågående satsningar som verkar i riktning med det utvecklingsarbete som beskrivs som eftersträvansvärt inom försörjningsstödet i Malmö stad, områdesteamet Lindängen, Barnfamiljeteamet samt verksamhetsutveckling med stöd av Lean och konsultbolag. Avsikten med Områdestemaet Lindängen är att socialsekreterare anställda inom Områdesteamet ska arbeta med ett mindre antal ärenden än vad som är fallet inom den övriga försörjningsstödsverksamheten inom stadsområdet. Syftet är att detta ska medföra tätare uppföljningar och att socialsekreterarna kan ägna mer tid åt att träffa och ha kontakt med sina klienter och övriga samarbetspartners. Med tillägget om ett uttalat syfte att barnens situation, utifrån ett brukarperspektiv, bättre ska bli tillgodosedda beskrivs syftet med Barnfamiljeteamet på samma sätt utifrån att brukarna på ett tydligare sätt ges möjlighet att uttrycka sina behov utifrån familjens situation. Utvecklingsarbetet med stöd av Lean syftar till att effektivisera processerna inom verksamheten och frigöra mer tid för socialsekreterarna att lägga på klientmöten. Det personliga mötet förväntas i sin tur kunna underlätta den administrativa handläggningen och öka tydligheten vad det gäller rättigheter och skyldigheter. Områdesteamets arbete med brukarinflytande har under 2013 samordnats i samråd med projektledaren för ökat brukarinflytande inom IoF. Ett sätt har varit att ha Öppet hus en halvdag per månad där brukare spontant har kunnat komma och träffa socialsekreterare, arbetsmarknadssekreterare från JobbMalmö och arbetsförmedlare från Arbetsförmedlingen. Öppet hus har fallit väl ut och kommer utökas under Områdesteamet har i samverkan med JobbMalmö, och delvis Arbetsförmedlingen, bjudit in personer i Lindängen som uppbär ekonomiskt bistånd till Dialogutbildning med fokus på bemötanade och hur verksamheten kan utvecklas för att bättre möta de behov och resurser som brukarna har. Stadsområdesnämnd Söder beskriver att det under hösten 2013 tagits beslut om att inrätta två så kallade dialoggrupper i stadsområdet där den ena kommer fokusera på brukarmedverkan. Stadsområdesnämnd Söder har tilldelats 7,4 Mkr i 2014 års budget till att utveckla arbetet med försörjningsstöd och få fler personer självförsörjande. Inom ramen för dessa medel kommer Individ och familjeomsorgen Söder att undersöka olika metoder och alternativ för att kunna tillgodose brukarinflytandet. Det behöver utifrån en grundläggande kvalitetsaspekt utformas så att brukarinflytandet får vara med och forma verksamheten i så stor utsträckning som möjligt.

8 Hur nöjda är brukarna med verksamheten och hur önskar de att verksamheten utformas? Metoder som diskuteras i arbetet med dessa frågeställningar är enkäter, intervjuer och fokusgrupper. 6 (10) I samband med en sökandes första ansökan om ekonomiskt bistånd i stadsområdesnämnd Söder erhåller den sökande skriftlig information om rättigheter och skyldigheter. Information lämnas även kontinuerligt när sökande kommer till receptionen med frågor eller ansökningar. Då det i brukarundersökningen framgår att det finns oskäliga skillnader i servicenivån beroende på vilken stadsdel man tillhörde så anser stadsområdesnämnd Söder att frågan bör ställas om inte stadskontoret borde ta fram ett stadsområdesövergripande informationsmaterial. Som ett led i att utöka och förbättra servicen till brukarna kommer mottaget för ekonomiskt bistånd under 2014 finnas tillgängligt i individ och familjeomsorgens väntrum för att kunna svara på frågor, ge information och hjälpa till med att fylla i ansökan om försörjningsstöd. Stadskontorets kommentarer Kommunstyrelsen har anmodat stadsområdesnämnderna att inkomma med planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Nedanstående kommentarer tar utgångspunkt i anmodan samt rapporten Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad Texten är tematiskt uppdelad utifrån de slutsatser och förslag som rapporten sammanfattade. Övergripande om brukarundersökningens resultat och stadsområdesnämndernas yttranden Liksom i tidigare brukarundersökningar återfanns störst andel positiva svar i 2012 års undersökning på frågan gällande bemötandet av den enskilde socialsekreteraren. Resultaten i övrigt belyste flera utvecklingsområden som är av vikt att lyfta fram för att höja kvaliteten samt för att säkerställa rättsäkerhet och likabehandling för brukare inom Malmö stads verksamheter för ekonomiskt bistånd. Undersökningen visade på oskäliga skillnader i servicenivå beroende på stadsdelstillhörighet. Omorganiseringen per den förste juli 2013 innebär, precis som stadsområdesnämnd Norr beskriver, en möjlighet till stadsområdesnämnderna att arbeta med utvecklingsfrågor och kvalitetsmål i en ny organisation utifrån de sammanslagna stadsdelsförvaltningarnas positiva såväl som negativa erfarenheter av arbetets organisering. I brukarundersökningen framkom det bl. a. att det var stor skillnad i stadsdelsförvaltningarnas resultat avseende om brukarna tyckte att det var lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare och gällande hur stor andel av brukarna som träffade sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare. I stadsområdesnämndernas yttranden anförs att ärendebelastningen länge ökat samt blivit mer mångfacetterad avseende bakomliggande skäl för behov av försörjningsstöd. Den stadsövergripande satsningen som nu görs inom ekonomiskt bistånd i Malmö stad för att fler biståndstagare ska bli självförsörjande och kostnaderna för ekonomiskt bistånd därigenom ska minskas, anses av områdesnämnderna skapa förutsättningar för nödvändigt utvecklingsarbetet avseende utredningar, planering, stödjande arbete och samverkan. Personliga möten med brukarna och fokusering på självförsörjningsuppdraget avses att prioriteras av områdesnämnderna och bedöms återspeglar effekter inom flera av de utvecklingsområden som brukarundersökningen påvisade.

9 Kontakt och bemötande, stöd och delaktighet Brukarundersökningen visade behov av att utöka möjligheterna för enskilda brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. Kontakt via telefon, brev och mail uppgavs av många brukare vara otillräcklig. Personliga möten med socialsekreterare behöver erbjudas i större utsträckning utifrån tre aspekter. Personlig kontakt med socialsekreteraren är av vikt för ömsesidigt informationsutbyte, något som får bedömas utgöra en grundförutsättning för att möjliggöra individuella bedömningar vid biståndsprövningar enligt socialtjänstlagen (2001:453). Större möjlighet till personlig kontakt bedöms också vara av vikt för att socialtjänsten ska kunna fullfölja sin serviceskyldighet enligt förvaltningslagen (1986:223). Undersökningens resultat avseende stöd och delaktighet indikerar också att socialt förändringsarbete med målsättning att nå egen försörjning främjas av regelbundna besök hos socialsekreteraren. 7 (10) Tillgänglighet och personliga möten lyfts fram i stadsområdesnämndernas yttranden som samtliga vittnar om att ett utvecklingsarbete pågår. Flera olika och möjliga kontaktvägar beskrivs också sammantaget i yttrandena. Stadsområdesnämnderna beskriver i sina yttranden en önskvärd och trolig utvecklingsspiral där översynen av det administrativa arbetet förväntas frigöra tid för personliga möten mellan brukaren och socialsekreteraren som i sin tur ytterligare underlättar den administrativa handläggningen. Omfördelningen av resurser till personliga möten innebär ökade möjligheter att fokusera på självförsörjningsuppdraget och arbetet med att stötta och främja förutsättningar för att personer med försörjningsstöd blir självförsörjande. Socialstyrelsen betonar i sin handbok för ekonomiskt bistånd vikten av den enskildes delaktighet. Det är viktigt att socialtjänsten tillsammans med den enskilde reder ut och klargör hur man kan förebygga ett fortsatt hjälpbehov och vilka handlingsalternativ som finns. En grundlig utredning är också en förutsättning för att den enskilda ska kunna få stöd och hjälp som är anpasssat efter hans eller hennes individuella förutsättningar och behov. Stadskontorets bedömning är att detta är en förutsättning i såväl försörjningsuppdraget som självförsörjningsuppdraget. Kommunfullmäktige i Malmö fattade i november 2013 beslut om nya riktlinjer för handläggning av försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd för livsföring i övrigt. Riktlinjerna trädde i kraft den förste januari Riktlinjerna anger att utgångspunkten bör vara att utredning genomförs genom möte med socialtjänsten. Likaså att den uppföljning som socialtjänsten ska göra tillsammans med den enskilde kring aktuell planering bör ske minst var tredje månad genom möte med socialtjänsten. Stadskontoret bedömer det viktigt att uppmärksamma kommunallagens (1991:900) krav på att kommunen ska behandla sina medlemmar lika. Det är därför av vikt att goda exempel i verksamheterna ses som just goda exempel och inte som verifiering av alltigenom fungerande möjligheter för enskilda brukare att kunna komma i kontakt med sin socialsekreterare. Möjligheten till regelbundna besök hos socialsekreteraren kan inte begränsas till brukare som ingår i särskilda satsningar utan bör gälla generellt för Malmöbor i behov av att ansöka om ekonomiskt bistånd. Samverkan Samverkan utgjorde ett frågeområde inom brukarundersökningen och berörs indirekt i stadsområdesnämndernas yttranden. Socialtjänstens möjlighet att erbjuda stöd till självförsörjning är många gånger kopplat till förutsättningar att bedriva samverkan med såväl interna som externa aktörer i enskilda ärenden. I de särskilda satsningar som beskrivs av stadsområdesnämnd Innerstaden och Söder omnämns att förutsättningar för samverkan ökar i samband med att en

10 tätare besöksfrekvens och aktiv planering kan uppnås mellan den enskilde och socialtjänsten. I uppföljningen av Kommunfullmäktiges mål om att Malmöbor med försörjningsstöd ska bli självförsörjande genom arbete eller studier framkommer i stadsområdenas årsanalyser att behovet av att på strukturell nivå främja samverkansformer med t.ex. Arbetsförmedlingen och Jobb- Malmö uppmärksammats och också utvecklats i flera stadsområden. 8 (10) Information Brukarundersökningen visade på att socialtjänsten i Malmö stad i högre utsträckning behöver vara avsändare av tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i förhållande till ekonomiskt bistånd. Informationen bör även omfatta ansöknings- och handläggningsrutiner, information om hur beslut överklagas och hur klagomål och synpunkter kan lämnas. Information behöver göras tillgänglig på flera språk. Stadsområdesnämnderna beskriver i sina yttranden att de har informationsmaterial som sökande alltid erhåller i samband med nybesök, vidare att information kan erhållas vid fortsatt kontakt i samband med besök i receptionen, hos socialsekreteraren mm. Frågan om ett stadsövergripande informationsmaterial lyfts återkommande fram i yttrandena. Förvaltningslagen anger bland annat att varje myndighet ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Frågor ska besvaras så snart som möjligt. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Vidare ska myndigheten ta emot besök och telefonsamtal från enskilda samt se till att enskilda kan kontakta myndigheten med hjälp av telefax och elektronisk post. I brukarundersökningen beskrivs information och kommunikation som centrala delar i en tillgänglig socialtjänst. I arbetet med att ge upplysning, vägledning och råd är skriftlig information en del som dock i många fall behöver kompletteras med muntlig kommunikation där både sändare och mottagare har möjlighet att stämma av med varandra hur såväl frågan som svaret uppfattats och vid behov förtydliga eller ge kompletterande information. Serviceskyldigheten omfattar mer än skriftlig information. Genom ökad besöksfrekvens och därigenom ökade möjligheter till dialog mellan enskilda brukare och socialtjänsten bedömer stadskontoret att stadsdelsnämnderna har möjlighet att aktivt utveckla arbetet med information till enskilda brukare. Det pågående stadsövergripande arbetet kring att kartlägga och beskriva processer inom ekonomiskt bistånd, där både stadsområdesnämnder och stadskontoret är representerade, skapar grund för det fortsatta arbetet kring utformade av ett Malmö stad övergripande informationsmaterial kring ekonomiskt bistånd. På Malmö stads hemsida ( familjefragor/nar-pengarna-inte-racker/forsorjningsstod) finns idag möjlighet att ta del av viss information om ekonomiskt bistånd. Avseende klagomålshantering har ett stadsövergripande utveckslingsarbete pågått under 2013 som ska införlivas under våren Brukarinflytande Brukarundersökningen och projektet för ökat brukarinflytande inom individ- och familjeomsorgen har visat på ett intresse och engagemang bland brukare att delta i enkätundersökning men även fokusgrupper och vidare engagemang. Stadsområdena beskriver i sina yttranden brukarmedverkan som en faktor som kan bidra till ökad och mer träffsäker kvalitetsutveckling i förhållande till verksamheternas uppgifter och målgrupp. Stadskontorets uppfattning är att brukarun-

11 dersökningen, och framförallt projektet kring ökat brukarinflytande, har skapat en medvetenhet kring den växelverkan som kan ske mellan brukare och verksamheter i det fortsatta utvecklingsarbetet inom verksamheterna. 9 (10) Projektet för ökat brukarinflytande har exemplifierat olika former för brukarinflytande och skapar också referenser kring i vilken utsträckning brukare ges faktiska möjligheter till påverkan. Genom att aktivt arbeta vidare med att utveckla brukarinflytandet finns det möjlighet att spridning och omfattning utvidgas på ett gynnsamt sätt. Stadsområdesnämnd Söder lyfter i sitt yttrande att brukarinflytande utifrån en grundläggande kvalitetsaspekt behöver få vara med och forma verksamheten i möjlig utsträckning. Det är viktigt att vara medveten om att en klientundersökning i enkätform är att beakta som ett första steg av brukarinflytande där information om klientens uppfattning av verksamheten inhämtas. Fyra ytterligare nivåer av inflytande beskrivs som konsultation, dialog, samarbete och medbestämmande. Klientundersökning ingår som en kvalitetsindikator i Socialstyrelsens öppna jämförelser av ekonomiskt bistånd när det gäller systematisk uppföljning av verksamheten. Utifrån brukarundersökningens resultat bedömer stadskontoret att det utifrån ett kommunövergripande perspektiv finns ett värde av att även i framtiden att i viss omfattning samordna stadsövergripande brukarundersökningar för att uppmärksamma eventuella skillnader mellan stadsområdenas resultat samt deras metoder och arbetessätt som främjar en god kvalitet. I vilken utsträckning och form en sådan samordning bör ske är ett utvecklingsområde. Områdesnämnder framför i sina yttranden att den låga svarsfrekvensen avseende enkätundersökningen talar för att använda sig av andra undersökningsformer, t.ex. fokusgrupper, vid framtida undersökningar. Ett syfte med att genomföra brukarundersökningen i egen regi var att skapa intern kompetens kring metoder vilket skedde genom att socialsekreterare från verksamheterna deltog som samtalsledare. Stadskontorets avslutande kommentarer Tillgänglighet och möjligheten till personliga möten bedöms samstämmigt av stadsområdesnämnderna och stadskontoret som centralt i det utvecklingsarbete som ska bedrivas inom ekonomiskt bistånd i Malmö stad. Det är dock av vikt att uppmärksamma att goda möjligheter till personliga möten och kontakt med socialtjänsten inte enbart kan begränsas till särskilda områdessatsningar utan behöver genomsyra verksamheterna i stort. Till stöd för ett sådant arbetssätt finns lagstiftning, av kommunfullmäktige beslutade riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd samt avsatta medel i budget för utveckling av arbetet inom ekonomiskt bistånd. Med den stora satsning som görs inom ekonomiskt bistånd möjliggörs utrymme till fler personliga möten samt metodutveckling. Genom en löpande uppföljning kommer utvecklingen av antal besök, samverkansträffar samt genomförandeplaner att kunna följas i samtliga stadsområdesnämnder. Stadsområdesnämndernas yttranden visar på att ett omfattande utvecklingsarbete påbörjats. Stadsområdesnämnderna påtalar ett behov av ett stadövergripande informationsmaterial om rättigheter och skyldigheter kopplande till ekonomiskt bistånd. Ett bra, tillgängligt skriftligt material utgör en god grund för att samstämmig information ska kunna delges malmöbor, men stadskontorets bedömning är att möjlighet till personlig kontakt krävs för att säkerställa att enskilda brukare erhåller relevanta upplysingar, vägledning och råd i frågor som berör ekonomiskt bistånd och möjligheter till självförsörjning. Stadsområdena beskriver att det i verksamheterna idag finns informationsmaterial och att information lämnas till samtliga nya sökanden. Det pågående stadsövergripande utvecklingsarbetet kring processer inom ekonomiskt bistånd skapar

12 grund för fortsatt utveckling av informationsmaterial. 10 (10) Ansvariga Birgitta Vilén-Johansso Avdelningschef Jan-Inge Ahlfridh Stadsdirektör

13 Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad 2012 Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Helena Hansson, Per Arvedson, Erik Wesser Stadskontoret Avd IoF

14 Innehållsförteckning Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad Bakgrund och frågeställningar... 3 Metod och genomförande... 4 Enkät... 5 Fokusgrupper... 7 Resultat... 9 Kontakt och bemötande... 9 Information Stöd och delaktighet Stöd och delaktighet - ekonomi Stöd och delaktighet betoning på förändring Samarbete Inflytande Sammanfattning Jämförelse med resultaten i brukarundersökningen Slutsatser och förslag Bilaga 1. Enkäten...46 Bilaga 2. Intervjuguide fokusgruppintervjuer.. 48 Bilaga 3. Deltagande fokusgruppintervjuer Bilaga 4. Samtliga kommentarer avgivna i enkätens öppna del.50 2

15 Bakgrund och frågeställningar Malmö stad genomförde under 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd). Undersökningen är ett led i individ- och familjeomsorgens kontinuerliga kvalitetsarbete och har i huvudsak utgått från frågan om vad brukarna tycker om kvaliteten i arbetet med försörjningsstöd. Den här rapporten beskriver arbetet med och resultaten från brukarundersökningen. De inledande avsnitten beskriver planering och genomförande och därefter presenteras själva resultaten. Rapporten avslutas med en sammanfattning samt generella slutsatser. Bakgrund Syftet med undersökningen har varit att ta reda på brukarnas uppfattning om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd och utifrån det identifiera viktiga områden att förbättra och utveckla. För att veta om verksamheten gör rätt saker, på rätt sätt, krävs en dialog med brukarna och brukarundersökningen kan ses som ett led i utvecklingen av ökat brukarinflytande. Inom ekonomiskt bistånd har det tidigare gjorts brukarundersökningar 1998 samt 2009 och ett av syftena med undersökningen 2012 har också varit att följa upp resultaten från Plan för individ- och familjeomsorgen (IoF-planen) i Malmö anger att en förutsättning för en väl fungerande verksamhet med hög kvalitet är att brukarnas åsikter och önskemål tas tillvara. Brukarnas kunskap och erfarenhet av hur insatserna fungerar bidrar till kvalitetsförbättringar och är en av grundbultarna i utvecklingen av en evidensbaserad praktik. Planen slår också fast några faktorer som ska beaktas utifrån brukarperspektivet: personalens bemötande, vilka rättigheter den enskilda människan har enligt lag, vilken information han eller hon får före, under och efter insatsen samt vilket stöd han eller hon har för att kunna driva sina intressen. Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting (SKL) har, med utgångspunkt i socialtjänstlagen, identifierat fem kvalitetsområden som används bland inom Öppna jämförelser. Dessa områden är helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad, självbestämmande och integritet, tillgänglig samt trygg och säker. (Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer i socialtjänsten, mars 2007.) Därutöver har man senare lagt till ett sjätte område, effektivitet. Frågeställningar De övergripande frågorna som ligger till grund för undersökningen är: Vad tycker brukarna om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd i Malmö stad? Vilka brister finns i arbetet med ekonomiskt bistånd och vilka förbättringsområden behöver prioriteras för att uppnå ökad kvalitet? Med utgångspunkt från dessa frågor utformades själva undersökningen, tillsammans med försörjningsstödsverksamheterna och brukare. 3

16 Metod och genomförande Planering Stadskontoret, avdelning Individ och familj, har samordnat planering och genomförande av brukarundersökningen i nära samarbete med försörjningsstödsverksamheterna års brukarundersökning gjordes efter upphandling av en konsultfirma i form av en postal enkät. Fördelarna med att låta en extern part genomföra undersökningar av det här slaget kan till exempel vara att brukarna inte står i någon form av beroendeställning till den parten och att det kräver mindre arbete av kommunen i själva genomförandet. Samtidigt var en av erfarenheterna från undersökningen 2009 att förankringen av syfte och implementering av resultat kan vara svårt när inte verksamheterna är direkt involverade i arbetet. I planeringen tog vi även intryck av erfarenheterna från den brukarundersökning som gjordes inom missbruksområdet under Den undersökningen genomfördes i egen regi med positiv eftersmak. Sammantaget gjordes bedömningen att vi skulle tjäna på att genomföra undersökningen i egen regi. För att skapa delaktighet i planeringsfasen bildades två interna referensgrupper, en med chefer och en med socialsekreterare från försörjningsstödet. De här grupperna har träffat samordnarna på stadskontoret vid flera tillfällen för att diskutera undersökningens upplägg, innehåll och genomförande. Planeringen har också stämts av med representanter från IoF-chefsgruppen. Vi hade även som ambition att bilda en referensgrupp med brukare. Det finns inga naturliga och etablerade brukarorganisationer specifikt för försörjningsstödstagare och vi övervägde olika alternativ att bjuda in brukare till referensgruppen. Till slut fastnade vi för att slumpvis välja ut 20 brukare per stadsdel som i april 2012 fick ett brev med information om undersökningen och en inbjudan om att vara med i referensgruppen. Knappt tio brukare svarade på utskicket och vi kunde till slut träffa två brukare. Tillsammans med dem diskuterade vi hur undersökningen skulle kunna utformas och hur den skulle genomföras. Eftersom undersökningen är en del av kvalitetsarbetet såg vi dessutom att innehållet på något sätt borde spegla de kvalitetsområden som Socialstyrelsen definierat och som också låg till grund för undersökningen Med dessa faktorer som utgångspunkt fördes diskussioner om metodval i referensgrupperna. Slutsatserna av diskussionerna med referensgrupperna blev att vi skulle göra en enkät för att nå så många brukare som möjligt men också komplettera med fokusgrupper för att möjliggöra fördjupning och mer kvalitativa frågeställningar. I samråd med verksamheterna och brukarna bestämde vi att enkäten skulle distribueras via receptioner och delas ut av socialsekreterare vid besök. Erfarenheterna från tidigare enkäter och synpunkterna från referensgrupperna ledde till att vi bestämde oss för att göra en relativt kortfattad enkät med ca tio frågor. Vi övervägde olika sätt att formulera frågorna och fastnade för att använda ja och nej-svar i möjligaste mån. Frågeområdena vaskades fram utifrån 2009 års 4

17 undersökning, Socialstyrelsens kvalitetsområden samt med inspiration från undersökningar i andra kommuner. Vi fick också möjlighet att träffa några ungdomar, med varierande erfarenhet av ekonomiskt bistånd, vid två tillfällen för att diskutera undersökningens utformning och genomförande. Ett förslag som framkom vid de mötena var att inte skicka ut enkäten per post utan att dela ut den i reception och vid personliga möten. Metod Ett syfte med att genomföra en kommungemensam brukarundersökning är att få synpunkter från brukare i alla stadsdelar och sedan kunna göra jämförelser, men bedömningen gjordes att studien i första hand skulle designas för att nå så många brukare som möjligt. Att tillförsäkra strikt representativitet i statistisk mening i den här typen av brukarundersökningar är knepigt, vilket inte minst de tidigare brukarenkäterna påvisat. Risken är att tid och resurser läggs på ett förhållandevis litet urval som trots bortfallsanalys ändå inte med tillräcklig säkerhet kan sägas representera populationen. Istället gjorde vi ett tillfällighetsurval genom att låta enkäten distribueras på plats i stadsdelsförvaltningarna, vilket bedömdes vara det rimligaste alternativet såväl ur kostnads- som spridningssynpunkt. Fokus för undersökningen har alltså varit att på ett smidigt sätt möjliggöra för så många brukare som möjligt att göra sin röst hörd om Malmö stads arbete med försörjningsstöd. Svaren representerar först och främst just de brukare som valt att göra sin röst hörd, och svarens representativitet för den större brukargruppen ska på sin höjd ses som indikativ. Fokusgrupper var en del av brukarundersökningen inom missbruk 2011 och då leddes samtalen av projektanställda medarbetare på stadskontoret. Gensvaret bland brukarna var positivt och det var många som ville delta. Därför bestämde vi oss för att använda fokusgrupper även i den här undersökningen; denna gång med socialsekreterare inom försörjningsstödet som ledare för fokusgruppintervjuerna. Genomförande Själva genomförandet av undersökningen skedde alltså i två steg, en enkät och därefter fokusgrupper. Genomförandefasen inleddes med att försörjningsstödsverksamheterna skulle skicka ut ett informationsbrev till samtliga biståndshushåll som var aktuella för ekonomiskt bistånd i augusti och september Brevet innehöll information om undersökningen, syfte och hur den skulle distribueras, och var översatt till flera olika språk. Det var ca hushåll som mottog ekonomiskt bistånd under augusti 2012 och enligt planen skulle samtliga ha fått information om brukarundersökningen. Stadskontoret har emellertid fått tillbaka totalt 869 av de förtryckta informationsbreven från några av stadsdelarna vilket indikerar att alla biståndshushåll inte fått information om att undersökningen var på gång. Enkät Enkäten (se bilaga 1) började lämnas ut i början av september och gjordes samtidigt tillgänglig på internet. Stadsdelarna hade ansvar för att dela ut enkätmaterialet som bestod av ett kuvert innehållande: informationsbrev, enkät, anmälan till fokusgrupper samt två förfrankerade kuvert för enkäten respektive fokusgruppsanmälan. Materialet var upptryckt på flera av de vanligaste språken, utifrån uppgifter från stadsdelarna. Stadsdelarna fick också affischer att sätta upp i väntrum och receptioner. Enkäten var tillgänglig till mitten av oktober. 5

18 Totalt trycktes 6250 enkäter (med tillhörande material) upp efter en beräkning av hur många som bedömdes vilja vara med i undersökningen. När undersökningstiden var ute returnerade stadsdelarna överblivna enkäter till stadskontoret och det är totalt enkäter som inte har blivit utdelade. Det totala antalet möjliga enkäter att få in i pappersform uppgår alltså till Vi har fått in totalt 688 enkätsvar i pappersform vilket innebär att 22 procent av de utdelade pappersenkäterna har blivit besvarade. Andelen hade med stor sannolikhet varit större om alla aktuella brukare hade fått informationsbrevet och om fler enkäter hade blivit utdelade. I sammanhanget kan också nämnas att åtminstone en stadsdel har skickat hem enkäten till vissa brukare. Vi har fått in 112 svar på webenkäten och det totala antalet enkätsvar uppgår sålunda till 800. Vid sidan av kvantitativt material har enkäterna också genererat en mängd kommentarer som lämnats i dess avslutande öppna del. Delar ur detta material redovisas i resultatgenomgången, och samtliga avgivna kommentarer redovisas samlat i bilaga 4. I tabellen nedan framgår fördelningen av besvarade enkäter mellan stadsdelarna. I redovisningen har genomgående svaren från Limhamn-Bunkeflo, Oxie och Västra innerstaden redovisats samlat eftersom underlaget var för sig varit knappt. Skillnaderna i antalet svar mellan de olika stadsdelarna följer inte enbart skillnader i antalet klienter; andra faktorer såsom engagemang och sätt att sprida enkäten har också varit viktiga. Könsfördelningen är väldigt jämn och speglar i stort könsfördelningen bland försörjningsstödstagarna i Malmö. Tre av fyra respondenter är långvariga försörjningsstödstagare (mer än 10 månader), vilket ska jämföras med knappt hälften bland försörjningsstödstagarna i Malmö i stort. Denna överrepresentation av personer med långvarigt biståndsmottagande är glädjande med tanke på att denna grupp av flera anledningar är prioriteringsvärd i socialtjänstens utvecklingsarbete. 6

19 Fokusgrupper I oktober 2012 genomfördes en pilotfokusgrupp där sammanlagt 20 personer kallades och 8 personer slutligen deltog. Till detta tillfälle gjordes ett slumpmässigt urval av deltagare grundat på hur inkomna intresseanmälningar för att delta i fokusgrupp var fördelade per stadsdel. Ett syfte med pilotfokusgruppen var att inom brukarundersökningen erhålla erfarenhet av fokusgrupp som metod. Ett annat syfte var också att tidigt i brukarundersökningen lyfta fram de frågeställningar som brukarna i fokusgruppen bedömde som viktigast för att uppfatta att socialtjänstens verksamhet kring ekonomiskt bistånd som bra och av god kvalitet. Fokusgruppen avslutades med en betygssättning av hur de frågeställningar, de så kallade faktorerna, som brukarna lyfte fram som de allra viktigaste värderades av dem idag. Därigenom erhölls ett betyg, ett mätvärde, som kan användas som utgångspunkt/ 0-värde vid en senare uppföljning kring hur brukarna uppfattat resultatet av socialtjänstens utvecklingsarbete. 1 Av femton faktorer prioriterades nedanstående sju som viktigast av pilotgruppen och redovisas med det betygssnitt som gruppen bedömde aktuellt. Det är viktigt att jag kan få kontakt med min socialsekreterare. (2) Det är viktigt att få träffa socialsekreteraren vid behov. (2) Det är viktigt att få klar och tydlig information om hur de ekonomiska beräkningarna görs (vad som ingår eller ej). (2,33) Det är viktigt att tillfälliga jobb ej ger ekonomisk baksmälla. 2 (4,5) Det är viktigt att få information om vad socialtjänsten kan hjälpa mig med i förhållande till Försäkringskassan. (2,16) Det är viktigt att socialsekreteraren kan råda/ informera om olika möjligheter (samhällsinformation) (2,33) Det är viktigt att socialtjänsten kan förmedla akut personligt stöd. (2,83) En enklare utvärdering av deltagarnas upplevelse kring deltagandet i pilotfokusgruppen gjordes som avslutning under de tre timmar som avsatts till fokusgruppen. Deltagarna var positiva till mötesformen och möjligheten att diskutera sina åsikter och tankar kring socialtjänsten tillsammans med andra. Initiativet över huvud taget. Bra att ni/ Malmö stad uppmärksammat att det finns problem och att man vill ta tag i dessa. (från utvärdering pilotgrupp) Den huvudsakliga intervjuundersökningen genomfördes sedan i ett tjugotal fokusgrupper mellan oktober och december 2012 (se bilaga 3). Tio socialsekreterare från sammanlagt sex stadsdelsförvaltningar har tillsammans med tre medarbetare från avdelning Individ och familj fungerat som samtalsledare i fokusgrupperna. Inför fokusgrupperna genomfördes en gemensam halvdagsträff där FOU-enheten bidrog med metodstöd kring att leda fokusgrupp, erfarenheterna från pilotfokusgruppen diskuterades och förslag på en samtalsguide presenterades. 1 Metodstöd från Obert, Christina & Forsell, Monica Håller din verksamhet måttet? Bokförlaget Kommunlitteratur AB, Höganäs. 2 Värdet representerar på skalan 1-5 hur väl denna faktorn uppnås vid mättillfället. Värdet 4,5 ska tolkas som att tillfälliga jobb vid mättillfället i hög grad leder till det som gruppen formulerade som ekonomisk baksmälla. 7

20 Varje fokusgrupp har letts av två samtalsledare. En öppen intervjuguide med fem teman (se bilaga 2) har utgjort grundstrukturen för att stödja att kvalitativt material kring de aktuella frågeställningarna har kunnat inhämtas. Sammanlagt 22 fokusgrupper har arrangerats. Vid fyra tillfällen har enbart en brukare deltagit i fokusgruppen, som flest har åtta brukare medverkat vid ett och samma tillfälle. Vid tre intervjutillfällen dök ingen av de inbjudna deltagarna upp. En fokusgrupp genomfördes på engelska och med hjälp av tolk har två fokusgrupper kunnat genomföras på arabiska, en på somaliska, en på pashto och en på dari. Totalt hade 235 personer anmält intresse att delta i fokusgrupper i samband med att de besvarade enkäten. Inför fokusgruppernas genomförande har det försökts etablera kontakt med samtliga dessa personer utifrån de kontaktuppgifter som lämnats. 20 personer har därefter avstått från att delta i fokusgrupp och 56 personer har ej gått att nå på lämnade kontaktuppgifter. Totalt har 159 personer tackat ja till att delta i fokusgrupp och slutligen har 69 personer medverkat. Deltagandet motsvarar 29 procent av samtliga som inledningsvis anmält intresse och 43 procent av de som tackat ja och erhållit en inbjudan till ett fokusgrupptillfälle. Deltagandet har varit anonymt. Väsentligt fler män än kvinnor har deltagit: 50 män och 19 kvinnor. Förklaringar till den sneda fördelningen kan eventuellt finnas i att hushåll som uppbär ekonomiskt bistånd och där parterna är gifta så är mannen aktledare hos socialtjänsten i Malmö stad och den som brev vanligtvis adresseras till. Den stadsdelsmässiga representationen i fokusgrupperna framgår i bilaga 3. Vid planeringen av fokusgrupperna var avsikten att genomföra dessa med brukare från en och samma stadsdel. Tidigt i kontakten med brukarna framkom dock att det inte var möjligt att bjuda in till ett och samma tillfälle för de som anmält intresse från en och samma stadsdel. Mot bakgrund av det övergripande syftet att skapa förutsättningar för så många brukare som möjligt att delta och göra sig hörda i undersökningen frångicks stadsdelsprincipen till förmån att kunna erbjuda en tid som passade brukaren så bra som möjligt. Fokusgrupperna har genomförts i stadshusets lokaler och samtalsledarna har ej representerat de stadsdelar som brukarna har kontakt med. 8

21 Resultat Kontakt och bemötande Ett centralt område i brukarundersökningen gäller kontakt och bemötande. Redan i 2009 års brukarundersökning lyftes kontakten upp som ett område för utveckling, och vi kommer att se att även 2012 års studie pekar i samma riktning. Diagrammet nedan visar att två respondenter av tre svarar ja på frågan om man tycker det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare, medan var tredje respondent menar att så inte är fallet. Det är alltså en stor del av de som valt att besvara enkäten som uttrycker missnöje i kontaktfrågan. 3 Resultatet skiljer sig inte nämnvärt åt mellan könen. Vi kan se att förhållandena varierar ganska kraftigt mellan olika stadsdelar; fyra av fem respondenter från en stadsdel ger ett positivt svar, bara drygt hälften av respondenterna i en annan. 4 Det är allvarligt i sig att mycket stora andelar av respondenterna - alltså nära hälften av respondenterna från en stadsdel svarar nej på frågan om det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I ljuset av strävan efter likställighet inom Malmö stad är även skillnaderna i sig problematiska. Tycker du att det är lätt att komma i kontakt med din socialsekreterare? SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Procent, n=712 (37-245/SDF) ja *Kvinnor: 69/31, Män: 66/34 nej Svårigheterna att komma i kontakt med sin socialsekreterare är ett återkommande tema såväl i kommentarerna i enkäterna som i fokusgruppintervjuerna, och mycket av fokus ligger på de snävt tilltagna telefontiderna: Om vi börjar med det här, telefontid så att säga, det är mellan 9 och 10. Men saken är den inte för att klaga eller någonting men för att det ska bli bättre vi tycker att det är en timme, det räcker inte. (Fokusgrupp 7) Vill kunna ringa socialen angående frågor om pengar även på eftermiddagen och inte bara mellan 09-10, blir under min arbetstid. (Ur kommentarerna i enkäterna) Det finns många som inte kan skriva en anteckning på ansökan och så. Det finns många som inte kan prata på telefonen om sånt - de kan inte snacka svenska. Det finns många som vill komma i kontakt med handläggaren men det räcker inte med att du kan ringa mej 8.30 till 9.30, bara en timme det räcker inte. (Fokusgrupp 4) 3 Speciellt som brukar- och kundundersökningar (oavsett ämne) brukar ge överdrivet positiva resultat; se resonemanget i rapporten från 2011 års brukarundersökning inom missbruks- och beroendevården i Malmö stad (FoU-dokument 2012:4 s 11ff). 4 Alla stadsdelar är representerade trots att det bara ser ut som åtta i diagrammet; en av staplarna är en sammanslagning av tre stadsdelar p g a deras låga svarsfrekvenser. 9

22 Det förekommer också utsagor om öppna kontaktvägar per telefon, även om sådana kommentarer är mer glest förekommande: Min kontakt med socialsekreteraren är rätt så bra. Jag träffar henne kanske en gång i månaden och det är inga problem, jag får alltid information av henne och all hjälp jag behöver så det är inga problem alltså. När jag behöver något så är det bara att ringa till henne så svarar hon. (Fokusgrupp 3) Av mängden kommentarer att döma är telefonkontakten en högst relevant fråga när det gäller kontakten med socialtjänsten. Den rika floran av åsikter har rimligen dock mer att göra med att telefonen är den enda kontaktvägen för många brukare, än att det är den mest eftersträvansvärda kontaktvägen. När det är svårt att få kontakt ens per telefon, är man hänvisad till andra sätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I intervjuerna beskrivs till exempel hur man enligt uteslutningsmetoden hamnar i skriftväxling med socialsekreteraren - trots att man i många fall upplever sig ha stora problem med språket: Jag brukar alltid skriva. Skriva till receptionen, de kan alltid nå handläggaren. Nej, jag kontaktar inte henne per telefon för [ ] den är upptagen eller de har samtal med någon när jag ringer till dem, de är upptagna, [ ] jag tvingas skriva brev och lämna till receptionen och så. (Fokusgrupp 2) Jag brukar ofta skriva brev till henne för att de har tid bara mellan klockan nio och tio, och sen kan [man] inte träffa dem så ofta. Man måste ringa dem mellan nio och tio men jag har skolan, jag kan inte alltid. (Fokusgrupp nr 2) Gråter telefon så nej skriva! (Fokusgrupp 9) Ibland om man vill maila så är det lite svårt att skriva mina barn hjälper mej att skriva. (Fokusgrupp 3) För den språksvage kan alltså den begränsade kontaktmöjligheten få orimliga konsekvenser: För att göra sig förstådd och införstådd har man behov av ett personligt möte, men blir hänvisad till telefonkontakt och därmed mindre möjligheter att förmedla och tillgodogöra sig information. Men svårigheterna att komma fram på telefon gör i sin tur att man blir hänvisad till att skriva, vilket förmodligen försvårar ytterligare för en brukare med språksvårigheter. Ett viktigt resultat från fokusgrupperna och enkäternas kommentarer är att det finns stora variationer i önskemål om hur man vill ha kontakt med socialtjänsten. Det blir också tydligt att kontaktformerna oavsett vilka de är måste utformas ur ett brukarperspektiv. När vi lyssnar vidare på brukarna i undersökningen blir det uppenbart att telefon och brev upplevs som en torftig interaktionsform för det sociala arbetet: 10 Längre telefontid

23 Borde vara mer möten så man kan träffa sin soc och prata om hur det ser ut, inte bara på telefon. (Ur kommentarerna i enkäterna) Enligt mig borde en socialsekreterare träffa klienterna och tala med dem. De borde försöka förstå dem och ta reda på vad de saknar och vad de behöver. I realiteten uppträder socialsekreterarna som presidenter för sina egna länder. Ingen får träffa dem och ingen får besöka dem. Man måste ringa många gånger, trots att man har goda skäl till att behöva träffa dem. De borde träffa oss minst en eller två gånger i månaden. Tack. (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag tycker att det är mycket bättre att vi besöker socialsekreterare än bara prata i telefonen med dem. (Ur kommentarerna i enkäterna) Detta leder oss in på frågan hur ofta man träffar sin socialsekreterare i verkliga livet. Kontaktfrekvensen varierar väldigt mycket från person till person; 12 procent av respondenterna anger att man träffas en gång i månaden eller oftare, medan 18 procent menar att man träffas mer sällan än en gång om året. Detta framgår av diagrammet här intill, där vi också kan se hur ofta man uppger att man vill träffa sin socialsekreterare. Genomgående önskar man en tätare kontakt än vad som faktiskt är fallet; ungefär hälften av respondenterna vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare (48 procent Hur ofta träffar du resp. Hur ofta vill du träffa din socialsekreterare? Procent (n=782/780)...varannan el var tredje mån Jag träffar min socialsekreterare... Jag vill träffa min socialsekreterare ggn/mån el mer ggr om året...mindre än 1 ggn /år...aldrig träffat min ssk av kvinnorna, 49 procent av männen i studien). Detta är dock verklighet för endast en dryg fjärdedel av de som svarat (26 procent av kvinnorna, 28 procent av männen i studien). Undersökningen indikerar alltså ett väldigt stort glapp mellan önskemål och verklighet när det gäller att träffa sin socialsekreterare. Det mest iögonfallande är dock att så många som var tredje brukare i undersökningen anger att man aldrig träffat sin (nuvarande) socialsekreterare (32 procent av kvinnorna, 35 procent av männen i studien). I fokusgrupperna och enkätkommentarerna är det lätt att läsa in en ton av uppgivenhet när vi tar del av brukarnas beskrivningar. En man beskriver att han har många barn och kom till Sverige På 10 år har han varit på besök hos socialtjänsten en gång: Bara en gång, ja. Jag tror inte det räcker att en gång klara många saker. Det funkar inte till exempel, eller hur? (Fokusgrupp 3) 11 Bättre uppföljning och fler hembesök

24 Vi ska låta ytterligare ett antal brukare ge uttryck för sina erfarenheter vad gäller kontaktfrekvensen det visar sig finnas gott om talande exempel i såväl intervjuerna som i kommentarerna i enkätsvaren: Och så får jag brev från henne. Det är faktiskt den enda kontakten jag har. Och så ringer hon en gång emellanåt, men det är inte rätt tätt, var tredje månad [om man räknar]. Och vi har faktiskt pratat om att vi skulle ha ett möte, men jag har inte sett henne. Hon heter [N.N.], det är allt jag vet, jag vet inte vem det är. Om hon är tjugofem år eller om hon är sjuttiofem år jag har ingen aning! (Fokusgrupp 4) Skulle vara trevligt att vid något tillfälle få träffa sin socialsekreterare. Har haft tre stycken och aldrig träffat någon av dem. Ett ansikte till rösten i telefonen vore nice :-) (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag känner henne inte, jag har aldrig träffat henne. Nej. Hur länge har du haft din socialsekreterare? Nästan ett år. Ett år, okej och du har inte träffat henne under den tiden alls? Nej. (Fokusgrupp 7) Har ni pratat, har du träffat henne nån gång? Aldrig har jag träffat henne. Bara telefonsamtal. [ ] Jag tänkte att om jag hade träffat henne så hade det gått snabbare. (Fokusgrupp 8) Vem är personen, vem är det jag har kontakt med? (Fokusgrupp 4) Om vi fokuserar på det här begreppet kontakt hur har din kontakt med Ingen. Du har inte träffat Tre gånger jag har försökt träffa ekonomihandläggaren (Fokusgrupp 6) Innan har jag frågat många gånger att jag vill träffa henne, men dom säger Nej, tyvärr, det går inte. [ ] Jag träffar henne inte, men jag vill träffa henne, jag vill se henne och prata med henne, men hon säger att tyvärr, jag kan inte. Bara på telefon eller skicka brev. (Fokusgrupp 4) Under den här tiden hur många gånger har du träffat din socialsekreterare, sen du kom hit till Sverige? Inte träffat henne. Aldrig träffat såhär? Nej. (Fokusgrupp 9) Sen jag flyttade in i Sverige för 12 år sedan [har jag] träffat min socialsekreterare 1-2 gånger i hela mitt liv. Hade önskat att träffa eller kunna kontakta henne, men tyvärr har det alltid varit svårt. (Ur kommentarerna i enkäterna) 12 Personlig kontakt med socialsekreteraren!

25 Hur ofta skulle ni vilja träffa era socialsekreterare [ ]? Varje månad, gånger när man kan samla allt som behövs. Kan titta på dem. Träffar du din socialsekreterare en gång i månaden nu? Nej, bara ringa. Jag också träffa henne inte. (Fokusgrupp 9) Att ha kontakt med socialsekreteraren har fungerat på alla tre sätt: Via telefon gick också, och via mail, men längre besök har jag bara haft två sedan augusti (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag har aldrig mött henne på de sex år jag varit här. Jag träffar henne aldrig. Jag vet inte vem hon är. Du har aldrig träffat henne ansikte mot ansikte? Aldrig. På fem år har jag aldrig träffat henne. Jag vet inte vem hon är. (Fokusgrupp 16,) I [min stadsdel] får vi inte ens möta våra handläggare. Hur ska vi känna oss respekterade? (Ur kommentarerna i enkäterna) Samtidigt ska nämnas att det även finns de som inte ger uttryck för önskemål om mer substantiell kontakt med socialsekreteraren: Jag skriver meddelande och alltid efter en halvtimme eller en kvart ringer hon till mej: Vad vill du ha? Jag känner henne inte, jag träffar henne inte ens. Mycket fint. (Fokusgrupp 6) Vi ser i diagrammet här bredvid en stor variation mellan stadsdelarna när det gäller andelen respondenter som uppger att man aldrig träffat sin socialsekreterare. I svaren från en stadsdel är det varannan respondent som anger att man aldrig träffats, medan det i svaren från en annan stadsdel bara är en på hundra som uttrycker samma erfarenhet. Här ska betonas att man spridit enkäten på olika sätt i olika stadsdelar. På de flesta håll har enkäten endast varit tillgänglig i receptionerna, och därför bara nått den grupp som faktiskt Andel som uppger att de aldrig träffat sin socialsekreterare SDF 1 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö (n=782) Procent, n=782 (49-255/SDF) träffar socialtjänsten i någon mån. I andra fall har man dessutom skickat ut enkäter per post, och man har då nått en bredare grupp i detta avseende. Allt detta talar för att siffrorna är underdrivna snarare än överdrivna; resultaten stadsdel för stadsdel speglar troligen en minimiandel brukare som aldrig träffat sin socialsekreterare. En del av förklaringen kan vara en hög personalomsättning inom verksamheterna för ekonomiskt bistånd. I fokusgrupperna och kommentarerna i enkäterna kommer det

26 fram hur personalomsättningen ger påtagliga konsekvenser för brukarnas kontakt med socialtjänsten: Det har p.g.a. bytet av handläggare ej heller blivit någon kontinuitet för min del, och jag har fått (försöka) bygga upp fungerande relationer med dem gång på gång, och förklara sin situation upprepade gånger. Det 3-vägsmöte som hölls för några månader sedan, med bl. a min 1:a och dåvarande handläggare, känns som ogjort ärende p.g.a. detta. (Ur kommentarerna i enkäterna) Vet du, jag flyttade till Malmö för ungefär nio månader sen. Jag har träffat min handläggare bara en gång eller två gånger. Jag vet inte de har bytt min handläggare fyra gånger nu, först en kvinna, sen jag vet inte vad hon heter, jag har glömt det sen [en handläggares namn], sen [en annan handläggares namn], sen nu vet jag inte vem som är min handläggare. Du vet inte vem du har som handläggare? Nej. De byter varje månad. Jag vet inte varför de gör så. (Fokusgrupp 2) Men det är ju lättare om du har samma person för då lär de känna oss och vi lär känna henne. Hon vet hur vi mår och vad vi behöver och hela den här biten och slippa dra den här valsen igen igen igen! (Fokusgrupp 5) De har en förmåga att inte sitta speciellt länge på sin tjänst. [ ] Det är märkligt att du har det där namnet i åtta nio månader, sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn, och då undrar man: Är det oerhört hög omsättning på de där ekonomi stannar de, kommer de till Malmö och sen sticker vidare eller varför byts det så ofta? (Fokusgrupp nr 12) Det bästa hade väl varit om man hade fått träffa sin ekonomihandläggare någon gång i varje fall. För under det närmaste året så har vi fått byta ekonomihandläggare tre gånger och den kontakten jag personligen har med henne är via telefon om det är någonting. Förvisso är hon duktig att svara på mail när man skickar det. Då får jag det samma dag, [annars] så är det dagen efter. (Fokusgrupp nr 5) Den som vikarierar för socialsekreteraren är inte insatt och påläst i mitt ärende och har många gånger gjort avslag på delar av ansökan trots att jag många gånger fått det beviljat. Det resulterar i att jag måste jaga denne och få dem att läsa igenom historiken i akten. Tar upp mycket av både min och dennes tid och är ganska irriterande. (Ur kommentarerna i enkäterna) Oavsett förklaringen till resultatet är slutsatsen otvetydig: I den mån det personliga mötet är en förutsättning för att tillägna sig ett professionellt socialt arbete av hög kvalitet, så är en stor andel av brukarna i studien berövade den möjligheten. När vi bryter upp siffrorna stadsdel för stadsdel är det slående hur mönstret för hur ofta man vill träffa sin socialsekreterare följer mönstret för hur ofta man faktiskt träffas. Med andra ord: I de stadsdelar där man träffas ofta, där vill man också träffas ofta. Och i de stadsdelar där man verkar träffas sällan, där är viljan att träffas ofta också lägre. Detta illustreras i diagrammet nedan. 14 Modernisera hela systemet e-ansökan!

27 Andel som träffar resp. vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare Procent (n=782/780) Träffar sskr var tredje månad el oftare Vill träffa sskr var tredje månad el oftare SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* *Kvinnor: 26 resp. 48, Män: 28 resp. 49 En välvillig tolkning av detta resultat är att den faktiska kontaktfrekvensen på något sätt speglar stadsdelsmässiga skillnader i önskemål bland brukarna. En rimligare och till sina konsekvenser långt mer allvarlig tolkning är att vi i vårt sätt att organisera och administrera det sociala arbetet inte bara påverkar förväntningarna hos klienterna, utan även påverkar klienternas föreställningar om vad som vore önskvärt. Med andra ord: Önskemålen hålls ganska modesta eftersom erfarenheten säger att man inte kan vänta sig så värst mycket. Detta är även en viktig lärdom när det gäller arbetet med brukarinflytande på ett mer generellt plan; vi bör vara beredda på att förväntningar och önskemål som framkommer i själva verket är underdrivna på grund av att de begränsas av hur den befintliga verksamheten är beskaffad. Resonemanget stärks av det som kommer fram i fokusgruppintervjuerna i form av en förståelse för socialsekreterarnas arbetssituation och arbetsbelastning. Flera deltagare ger uttryck för att socialsekreterarnas möjlighet att träffas är starkt begränsad: Jag vet varför. Det är väldigt hög omsättning på det för det är ett väldigt jobbigt, ansträngande jobb. (Fokusgrupp 12) Tiden är bra en timme varje dag. Men ofta får man vänta lång tid före hon svarar för hon kanske svarar på många människor på samma tid. (Fokusgrupp 8) Det är mycket mycket fel. På socialen, jag tror, på socialen en handläggare kanske nittio, jag tror kan inte klara! (Fokusgrupp 6) 15 Olika telefontider olika dagar

28 Bemötande Fyra av fem respondenter (83%) uppger att man är nöjd med det bemötande man får från socialsekreteraren. Här ser vi en viss könsmässig skillnad i studien: en större andel av kvinnorna (86 procent) än männen (80 procent) säger sig vara nöjda med bemötandet. Vi ser även att det finns ett stort spann mellan stadsdelarna som visar det bästa respektive sämsta resultatet vad gäller bemötandet, utifrån de som besvarat enkäten. Generellt indikerar resultatet dock på goda erfarenheter vad gäller bemötandet, och även i 2009 års brukarundersökning inom försörjningsstödet stack bemötandefrågan ut i positiv mening jämfört med övriga frågeområden. Detsamma gäller den brukarundersökning som 2011 genomfördes inom missbruks- och beroendevården. Resultaten indikerar att bemötande, i relation till andra områden, verkar vara något av en kärnkompetens bland socialsekreterarna på vuxenområdet inom individ- och familjeomsorgen i Malmö stad. Detta resultat kommer också till uttryck i fokusgruppintervjuerna, i form av positiva omdömen när det gäller just socialsekreterarens förhållningssätt i de fall man faktiskt kommer i kontakt med varandra. Här är omdömet snäll ofta förekommande, vilket vi ser några exempel på i citaten nedan: Hur har de bemött dej och hur vill du att de ska vara? Jättebra. De var snälla. (Fokusgrupp 9) Jag tycker det är bra med henne. Hon är mycket snäll och så. (kvinna fokusgrupp 2) Också min handläggare, hon mycket snäll. När jag träffar henne och pratar med henne hon mycket mycket snäll. (Fokusgrupp 9) Det finns många som vill ringa och prata. Det finns många problem. Men för min del jag känner ingenting utan nästan alla är snälla med mej [ ] (Fokusgrupp 3) Min är jättesnäll, och förklarar. (Fokusgrupp 2) SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Andel som uppger att man är nöjd med bemötandet från socialsekreteraren (%) Endast de som uppger att de haft någon kontakt, n=716 (44 253/SDF) Jag tror bäst för hela Sverige - efter polisen socialen. Socialen mycket mycket fint och mycket bra. [ ] Hej, jag vill hjälpa dej, bla bla bla mycket fint. Och få tid och handläggare. Handläggare bäst. (Fokusgrupp 6) Jag har haft en, två, tre som handläggare på två, tre år. Alla tre var mycket snälla. (Fokusgrupp 2) ja nej *Kvinnor: 86/14, Män: 80/ Utan att dra alltför stora växlar på ordvalen bland respondenterna, är det ändå slående att man så tydligt uttrycker att snällhet är en bärande egenskap bland socialsekreterarna. Möjligtvis säger detta något även om förväntningarna på vad socialsekreteraren kan tänkas ha för en roll. Snäll må vara ett positivt omdöme 16 Hellre besök än telefonkontakt

29 men det ger inte bilden av att socialsekreteraren associeras med aktivt stöd för att hjälpa brukaren att förändra livssituationen, exempelvis mot självförsörjning. På sina håll i fokusgrupperna framkommer en helt annan bild av bemötandet; bilden av att man känner sig misstänkliggjord: Vad är mer ett respektfullt ett bra bemötande? [ ] Framför allt att de kan se en som en människa som har problem och inte en misstänkt missbrukare ja, misstänkt missbrukare eller någon som har gjort fel hela tiden. (Fokusgrupp 12) Jag vill egentligen bara bekräfta det du säger, va: Att det kan uppfattas som väldigt väldigt obehagligt att bli kontrollerad. Inte bara känslomässigt utan faktiskt praktiskt att man alltså att man är misstänkt på något sätt. (Fokusgrupp 12) Kontakten känns hotfull och misstroende, som att de vill dra in stöd när jag fortfarande behöver, inte hjälpa mig bli bättre så att jag inte längre ska behöva det. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag kände också så, som om jag ljuger! (Fokusgrupp 9) Det är kvar i gammalt fattighus -tänkande. Den sökande har i princip inga rättigheter gentemot socialkontoret (förutom rätten att göra en ansökan). Man känner sig underlägsen, förnedrad och illa till mods. (Ur kommentarerna i enkäten) I andra fall ges uttryck för en besvikelse på grund av att man väntar sig mer än bara ett korrekt bemötande från en socialarbetare: Bemötandet kan väl sägas vara artigt men saknar både empati och viljan att hjälpa en människa i nöd. (Ur kommentarerna i enkäten) När du säger respekt hur tänker du kring det? Hur märker man när du träffar din socialsekreterare att hon ger respekt - eller han att de är respektfulla? Jag menar, som ett exempel: Min socialsekreterare har aldrig ringt till mej. Att ringa Det gör hon aldrig. Alltid är det jag som ska ringa, det är jag som ska kämpa och fixa olika papper. (Fokusgrupp 12) Konstruktiva tankar? Just nu idag känner jag mycket ilska. Vad jag känner? Jag tycker att det måste finnas en dialog du har ju hört fyra, fem du har hört vad de du kan höra, du har hörsel! Du hör vad de säger ju: De ropar på hjälp, de ropar på hjälp. Deras liv kan inte fortsätta såhär! [Socialtjänsten] sätter käppar i hjulet för människor! (Fokusgrupp 10) Jag sa till min socialsekreterare: Du har aldrig ringt mej, varför är det så? Varför är det så att det alltid är jag som ska ringa till dej? Du är min socialsekreterare, du får betalt för det. Jag är arbetslös, du får betalt för att jag är arbetslös, du är min socialsekreterare! (Fokusgrupp 12) 17 Socialsekreterare max två veckors semester åt gången

30 Det är viktigt att komma ihåg att bemötandefrågan inte bara handlar om den enskilde socialsekreterarens egenskaper och förmågor. Bemötandet är starkt villkorat av vårt sätt att organisera det sociala arbetet - våra verksamhetsprocesser, prioriteringar och administrativa lösningar sätter ramarna för mötet med brukaren. Detta är en lika viktig som självklar lärdom: Om vi i verksamheterna prioriterar och premierar kontroll, så kommer brukaren gissningsvis känna sig just kontrollerad: Ja, sen är man ju väldigt utsatt när man söker socialbidrag och det krävs liksom - för min del - att jag känner att den här människan är liksom schysst och snäll och verkligen vill hjälpa mej. Och jag vill ju inte höra att jag måste lämna in tusen olika blanketter som är jättesvåra att få tag på. Och allt det här byråkratiska då, det gör ju liksom att jag känner att den här personen är inte alls ute efter att hjälpa mej, den är bara ute efter att kontrollera mej. (Fokusgrupp 12) Jag tror egentligen allting detta vi pratar om handlar om att se den människan, den personen som man är, vad heter det den socialbidragstagaren som människa. Att man kan ringa till socialsekreteraren och de kan känna på nåt sätt emotionellt med en, empati med en. [ ] Framförallt att de kan se en som en människa och inte en [ ] misstänkt bedragare eller någon som gjort fel hela tiden. (Fokusgrupp 12) Även i nästa citat uppmärksammas vi på att bemötandet har en tydlig koppling till hur vi organiserar det sociala arbetet. Här handlar det om en mer positiv upplevelse av att få hjälp redan i receptionen: Det riktiga bemötandet med socialen [ ] det är de i receptionen som tar emot våra ansökningar. De vet ju till och med vad vi heter och kan personnummer i huvudet fast de har så mycket ruljans [ ] De finns ju där om du har en fråga att ställa du kan ställa den till dem. De kollar upp det direkt. Så du kan gå dit och fråga Kommer nu mina pengar? Har det blivit något problem eller?. Det räcker med ett personnummer så slår hon upp det på datorn. (Fokusgrupp 5) Men receptionens utformning kan också ge totalt motsatt känsla: [Receptionen i Fosie] vad säger du om den? Har man kommit till ett fängelse eller? Du menar miljön? Ja. Det är en glasruta mellan dej och mej varför? Varför är det ett glas? Inte ens om du går till banken för att ta ut pengar har de nån glasruta. [ ] Där finns det massor av pengar, men de har inget glas! (Fokusgrupp 16) 18 Byt inte socialsekreterare så ofta

31 Information Jag begriper inte någonting och ingen har förklarat någonting för mig (Ur kommentarerna i enkäten) Vid sidan av kontakt och bemötande är områdena information och kommunikation centrala beståndsdelar i en tillgänglig socialtjänst. I linje med vad Socialstyrelsen slår fast bland annat i sina öppna jämförelser ska denna vara begriplig och anpassad efter olika gruppers och individers behov. I fokusgruppintervjuerna och kommentarerna i enkäterna är det uppenbart att informationen på många sätt kan och bör förbättras för att möta dessa krav. Den information som efterfrågas gäller allt från kontaktuppgifter och beräkningsgrunder till rättigheter och skyldigheter; kommentaren nedan kan tjäna som en provkarta på vad respondenterna uttrycker för önskemål i informationsfrågan: Att man får reda på vem man har som handläggare eftersom detta verkar skifta runt, och kontaktinformation. Erhålla information om extra bidrag vid ex dyrare mat och annat pga. sjukdom, vid nytt barn osv. Hört av en bekant det finns mycket man kan få hjälp till men aldrig från någon assistent. Vid ett tillfälle har jag fått svar att jag kan inhandla och lämna kvitto men möjlighet att skicka ansökan/kvitton via utan att först behöva kontakta avdelningen och höra om det går bra. Även få ut vilka format filer ska skickas i. Tillåta receptions personal att upplysa om allmänna frågor och även att de får säga ifrån om de ex behöver kopiera högkostnadskortet eller annat saknas. * inte garanterat det beviljas. Borde vara att man kan lämna en prisuppgift på köpet få ett ja eller nej så att man vet om man vågar handla. (Ur kommentarerna i enkäten, vår kursivering) Först ska vi dock ta en titt på resultaten från den skriftliga enkäten. Brukarna hade att ta ställning till om man fått tillräcklig information, och om man förstått informationen och detta inom åtta områden. I diagrammet nedan ser vi andelen respondenter som svarat ja på frågan om de fått tillräcklig information inom de respektive områdena. Tycker du att du har fått tillräcklig information om... Andel positiva svar, procent (n= ) Kvinnor Mä n...hur du fyller i ansökan?...våra handläggningstider?...vilka krav som gäller?...vad som händer med din ansökan?...hur du överklagar?...vad du kan ansöka om?...hur du lämnar klagomål?...vilken hjälp du kan få? Informera om hur man överklagar beslut

32 Lägst grad av uppfyllande ser vi när det gäller frågan vilken hjälp man kan få; här är det endast varannan som menar att man fått tillräcklig information. Denna typ av information är förstås mer komplex än den vi ser bäst resultat kring, nämligen hur man fyller i ansökan och hur lång handläggningstiden är här tycker åtta respektive sju av tio att man fått tillräcklig information. Värt att notera är att resultatet på frågan om information kring hur man lämnar klagomål hamnar näst längst ner bland resultaten; endast lite drygt hälften av respondenterna anser sig ha fått tillräcklig information kring hur man lämnar klagomål. Detsamma gäller frågan om vad man kan ansöka om; vi återkommer till detta ämne längre fram. Könsmässigt ser vi inga markanta skillnader i frågorna, men de kan påpekas att genomgående är det en större andel de manliga respondenterna som svarar positivt på frågorna kring om man fått tillräcklig information (med undantag av frågan om information om hur man ansöker). När det gäller huruvida man förstått den information som getts, ser vi ett mer homogent positivt resultat; för samtliga områden svarar nio av tio att man förstått informationen (se diagrammet nedan). Av de som uppgett att de fått information: Förstår du den information du har fått av socialtjänsten om... (Andel positiva svar, procent, n= ) Kvinnor Män...vilken hjälp du kan få?...hur du fyller i ansökan?...vad du kan ansöka om?...våra handläggningstider?...hur du lämnar klagomål?...hur du överklagar?...vad som händer med din ansökan?...vilka krav som gäller? I fokusgruppintervjuerna och en del av kommentarerna till enkäten ser vi dock exempel som inte alls stämmer med denna bild av att socialtjänstens information är lättförståelig. Vissa beskriver hur man tvingas ta hjälp av andra för att få informationen förklarad: 20 Gör ansökningsblanketterna lättåtkomliga i receptionen

33 Ibland [kommer] brev till mej som jag inte kan förstå, så till vårdcentralen, kanske. Ibland skickar socialen brev som jag inte kan förstå [och] personalen hjälper mej. På vårdcentralen? Ja, kanske brevet till mej som jag inte kan förstå. [Jag går med brevet] till vårdcentralen [ ] och hon eller han hjälper mej så jag förstår. (Fokusgrupp 2) Det tar för lång tid och det blir liksom det är lättare när någon annan hjälper till att [ ] Mina vänner, polis hon hjälper mej också jag hade en advokat, svensk, grannar. Om det kommer till exempel ett brev och jag inte förstår så ringer jag [någon av dem]. (Fokusgrupp 5) Ibland förstår jag inte, till exempel på telefon eller i brev. [Men när vi har] kontakt tillsammans för att prata, då förstår jag. Om jag inte förstår [vad som står på pappret] så visar jag det för en kompis eller lärare eller människor du känner då. (Fokusgrupp 8) [ ] en kompis eller någonting som hjälper med att läsa. [angående beslut] (Fokusgrupp 10) Ett återkommande tema är önskemål om ett betydligt enklare språk i den skriftliga kommunikationen: Och brev som man får borde vara lättläst så att man kan förstå, så det inte blir missförstånd. (Ur kommentarerna i enkäten) Skriv lite lättare! Skriv lite lättare bara! (Fokusgrupp 10) Har fått info men har ej förstått (Ur kommentarerna i enkäten) Jag anser att många med språkbister kommer att få svårt att fylla i ansökan/blankett! (Ur kommentarerna i enkäten) I många fall efterlyser man en socialtjänst som på ett mycket bättre sätt möter de olika språkgrupper som man kommer i kontakt med. Det finns uppenbara behov av information på olika språk. Här finns förslag om att det ska finnas språkkunnig personal och positiva omdömen när så är fallet. Några är kritiska till att personalen inte ens kan engelska, och andra menar att det borde finnas tolkar på plats. Rättigheter och skyldigheter En basal uppgift för alla myndigheter är att tillhandahålla information om vilka rättigheter och skyldigheter medborgaren har i förhållande till myndighetens ansvarsområde. När det gäller socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd handlar det bland annat om att tillhandahålla information om vad man kan ansöka om, och vilka regler som gäller. Här ger såväl enkäten som fokusgruppintervjuerna samma resultat; respondenterna ger många exempel på brister i socialtjänstens information kring vad man kan ansöka om: 21 Ha personal som kan prata engelska

34 Vilken förändring skulle du vilja ha? Hur skulle du vilja se den här förändringen? Att det var plikt att upplysa en om vilka rättigheter man har. Alltså det kan inte vara meningen att man ska höra det från en kompis vad är det för nåt? Alltså det tycker jag är dålig stil, tycker jag. (Fokusgrupp 4) Åtminstone en gång borde man få en lista på vad annat än uppehälle, el och hyra man kan söka. T.ex., TV, vinterkläder, dator, dammsugare, telefon, bil vissa saker underlättar om man ska söka bostad jobb osv. (Ur kommentarerna i enkäten) Så länge du vet hur du ska fylla i ansökan och det står ju rätt klart och tydligt på de papprena hur du ska fylla i, vad du ska skicka in första gången du ansöker men sen kommer det ju också saker som då glasögon, vad ska du göra för att få det? Och du behöver gå till tandläkaren, läkarbesök och läkemedel det får du, det står där på. Du ska skicka in kvittona men det är många gånger så vet de inte det. Men då får man ju fråga, ring och fråga. (Fokusgrupp 5) Vet ni vad ni har för rättigheter och skyldigheter? Bara skyldigheter, du får inte reda på dina rättigheter. Utan då får man ju leta upp det på internet tack och lov för där är ju bekanta i alla yrkeskategorier som hjälper mej va. (Fokusgrupp 6) Man får för lite uppehälle. Man skulle vilja veta vad man kan söka om till som extra eller behov utan att förvänta ett avslag. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag vill bara påpeka att vi inte vet vilka rättigheter, vi har just nu: Med det så menar jag om vi har rätt till att resa, vinterkläder, busskort med flera andra varor. (Ur kommentarerna i enkäten) Det är inte lätt att få hjälp av er. Man måste tjata på er för att få det men har rätt till att få. Man kan aldrig på tag i er. Ni är inte öppna om vad man ansöka om. Ni ger avslag när ni egentligen vet att man har rätt till att få det. (Ur kommentarerna i enkäten) Den andra sidan av detta gäller vilka skyldigheter som är förknippade med ekonomiskt bistånd; här uttrycker man från flera håll en osäkerhet om vad socialtjänsten egentligen väntar sig: 22 Samma regler oavsett vilken socialsekreterare man frågar

35 Det är svårt att få svar på t.ex. hur många arbeten man måste söka per månad för att vara berättigad till stöd. Samtidigt så är besluten som tas för godtyckliga och prestige tar snabbt över min handläggare vilket är ett mycket obehagligt bemötande. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag behöver få mer information om socialbidrag, särskilt när barnet blir 18 år => vad får man göra då? När det gäller boendet också, måste 18- årig lämna huset => vad kommer det att hända med socialbidrag! (Ur kommentarerna i enkäten) Personlig kontakt med socialsekreterare borde finnas. Minimikrav borde finnas på jobb-sökning. Som det är finns det inga riktlinjer på hur många jobb man ska söka (vilket finns i andra kommuner) och det innebär att även om man sökt 200 jobb för en månad så känns det som att man inte gjort tillräckligt, vilket leder till att man ständigt är orolig för avslag och skapar en sinnesstämning som inte gynnar ens jobb-sökande. (Ur kommentarerna i enkäten) Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det Beräkningsgrunderna enda som och var förvirrande processen för mig i början var hur man skulle göra med Att informera övriga kring krav rättigheter som gällde, och men skyldigheter nu är det liksom mycket om bättre. vilket (Ur stöd och hjälp man kan få kommentarerna kan ställa i ganska enkäten) stora krav på socialtjänsten vad gäller såväl kunskap och kommunikationsförmåga som resurser. Andra informationsbrister som brukarna påpekar i undersökningen gäller enklare frågor men som för den sakens skull inte behöver vara mindre viktiga. Ett återkommande tema är den bristande insynen i, och förståelsen av, de ekonomiska beräkningarna: Men det är problem om det handlar om bidragen själva man vet inte hur man till exempel hur mycket man får i bidrag, eller hur mycket har tagit ifrån (Fokusgrupp 10) Jag vill ha beräkning för varje månad så att jag kan se vad soc.sekr har beräknat. (Ur kommentarerna i enkäten) Hade önskat en högre grad av transparens, gällande beslutsfattande som påverkar mig direkt och [oläsligt] Många gånger tyckes utbetalningarna ske högst godtyckligt, främst i fråga om tiden, men även [oläsligt] (Ur kommentarerna i enkäten) Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det enda som var förvirrande för mig i början var hur man skulle göra med övriga krav som gällde, men nu är det mycket bättre. (Ur kommentarerna i enkäten) I fokusgrupperna ger man på flera håll uttryck för känslan av godtycklighet i beräkningarna; man menar att beloppen skiftar från månad till månad, och speciellt om det förekommit byte av handläggare. Här lyfter några respondenter också fram att man önskar tydliga motiveringar i fråga om avslag. Ogenomskinligheten kan också gälla processen i stort: 23 Förklara genom att göra en guide till svenska samhället

36 Det känns som jag inte fått vara delaktig i processen. Varit ovetande vad som ska ske och hur jag ska kunna lösa min försörjning under tiden för handläggning. (Ur kommentarerna i enkäten) Kontaktinformation En del av informationsfrågan gäller helt enkelt personal och kontakt. Stöd och hjälp i frågor om försörjning och självförsörjning är ett brett område, och i en specialiserad organisation är det inte självklart var ens problematik hör mest hemma. I en verksamhet som präglas av stor personalomsättning blir utmaningarna i detta hänseende extra stora. För ska du ha hjälp med glasögon, vem ska du då prata med jo då blir det ekonomihandläggaren. Ska du ha hjälp då med som jag, kanske ska ut på en arbetsprövning, vem ska jag då prata med? På socialen? Ja det vet jag inte. (Fokusgrupp 5) Ni borde vara tydligare med att informera när ni byter handläggare. (Ur kommentarerna i enkäten) Byte av både socialsekreterare och utbetalningsdatum för ofta och utan att man får reda på det. Strul med betalningar. (Ur kommentarerna i enkäten) Informera om vem som är vår handläggare Lämna allmän info i receptionen 24 Informera vad en barnfamilj kan söka till

37 Stöd och delaktighet När begrepp som stöd och delaktighet ska redovisas i undersökning där andra rubriker berör kontakt och bemötande, information, samarbete och inflytande, så blir det tydligt att allt hänger ihop. Många faktorer behöver samverka för att man i kontakten med socialtjänsten ska kunna uppleva något stöd. Samma brukare som i ena stunden menar att det som är viktigast i hela biten är väl kontakten och bemötandet förklarar i nästa sammanhang att Jo men har du socialbidrag så den är ju viktigaste biten i socialbidraget pengarna ju - för får du inte dem så klarar du inte dig [ ] så funkar inte det så är det inget annat som funkar, så då spelar det liksom ingen roll. (Fokusgrupp 5) Sammanhanget här var frågan om vilket stöd man upplever att man får för att ändra sin livssituation, men brukaren gör tydligt att begreppet stöd inbegriper mer än så: Här skiljs på stöd i form av ekonomiskt bistånd respektive stöd för att bli självförsörjande. Stöd och delaktighet - ekonomi När det gäller stöd i form av ekonomi och pengar så är en återkommande synpunkt i fokusgrupperna vikten av att veta när utbetalningen kommer, att ekonomin så långt som möjligt är förutsägbar. Det är många som vill ta upp nivån på det ekonomiska biståndet, som ofta upplevs vara låg. Samtalsledarna har som regel avgränsat samtalen kring summorna då detta ligger utanför vad stadsdelsförvaltningarna själva har möjlighet att påverka. En tydlig bild som framkommer i intervjuerna är att den begränsade ekonomiska situationen - och osäkerheten om ens ansökan kommer beviljas eller ej - starkt påverkar den som är i behov av att söka ekonomiskt bistånd. Viljan att klara sig själv utan socialbidrag, genom att få ett jobb, är ett återkommande tema i fokusgrupperna. Men jag har problem med mina pengar varje månad: Måste jag vänta två veckor till, eller tre veckor till?. Om man fick 3000 kr varje månad, det är absolut.. det räcker inte med att leva, men det är ändå okej, man dör inte, man kan leva med det. Men jag är inte en person som vill leva med de pengarna. Jag vill ha jobb och hjälpa mig själv till ett bra liv och hjälpa mina barn. (Fokusgrupp 12) I flera av fokusgrupperna lyfts behovet av att så snabbt som möjligt få besked om det saknas handlingar för att ansökan ska kunna handläggas. Avsaknaden av ekonomisk buffert tär på hela livssituationen; både när det gäller hälsan men också när det gäller möjligheterna till en positiv förändring av livssituationen. När man går till bankomaten och vill titta om pengarna kommer från socialen eller inte [ ] man väntar till första, andra, tredje det kommer inte. Så har man ringt till handläggaren: Jag får inget bidrag denna månaden?. Hon sa Jag behöver ett papper. Men hur vet man att hon behöver det här pappret? Hon skickade inget brev. [ ] Till exempel om du om handläggaren behöver ett intyg från skolan, eller jag behöver en närvaro från skolan [ ] så hon bara stoppa bidrag, så hon väntar på allt. (Fokusgrupp 10) 25

38 Men ibland kommer det till vårat konto kanske på den första [dagen i] den nya månaden, och hyran till exempel tas från oss på fredagen. [ ] Därför blir man mycket nervös - hur kan man betala? (Fokusgrupp 11) Då räknar de på socialen att jag har fått min lön i förskott alltså den utbetalningen vi säger nu när jag får någonting den 25:e, för det är rena lotteriet om jag får pengar eller inte får pengar. Så jag hinner ju aldrig bli frisk för min energi och mitt psyke går åt till att ska jag överleva, ska jag kunna ha tak över huvudet, ska jag ha el? det är min kamp! (Fokusgrupp 6) Men man lyfter också fram hur man tycker sig ha kunnat påverka handläggningen och fått ett bättre stöd som underlättar för familjen. Vi hade [utbetalningsdag]den 25:e från början. Vi har barn hemma så jag har barnbidrag och vårdbidrag också, va. Min man har pension och bostadsbidrag och hela köret så därför sa vi som så att det är bättre vi får det den 10:e, för då är i regel pengarna slut. (Fokusgrupp 5) När vi talar om stöd och delaktighet är det lätt att vi tar för givet att alla har en stark vilja att påverka sin situation och den planering som ligger till grund för att bistånd ska beviljas. Ett väldigt formaliserat ansökningsförfarande, och ofta utan personlig kontakt, ger dock inte självklart bilden av ett system som går att påverka. Trots att det i en fokusgrupp lades ner mycket tid på att försöka förklara ordet delaktig, så blev det slutliga svaret från en av deltagarna kort och gott: Jag följer instruktionerna, något annat spelar ingen roll. (Fokusgrupp 3) Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare för att förändra din situation? SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Procent, n=744 (46-249/SDF) ja nej Stöd och delaktighet betoning på förändring I enkäten anger ungefär två av tre respondenter att man är nöjd med stödet man får av sin socialsekreterare för att förändra sin situation; kvinnorna (68 procent) i något större utsträckning än männen (62 procent). I diagrammet bredvid framgår också att det är stora skillnader mellan svaren från olika stadsdelar; åtta av tio är nöjda i en stadsdel, bara lite drygt hälften i en annan. *Kvinnor: 68/32, Män: 62/38 26 Hjälp folk, skicka inte bara pengar

39 Vi ser samma mönster när det gäller hur stor andel som anser sig vara delaktiga i den planering som upprättas tillsammans med socialsekreteraren. Även här är det två tredjedelar som svarar positivt på frågan, och variationen mellan stadsdelarna är stor. Här ser vi ingen skillnad mellan kvinnor och män. Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare? De som anser sig delaktiga jämfört med icke delaktiga i planeringen (%) Ja, nöjd med stödet Nej, inte nöjd med stödet SDF a SDF b SDF c SDF d SDF e SDF f SDF g SDF h Malmö* Andel som uppger sig vara delaktig i sin planering Procent, n=733 ( per SDF) Delaktig i planeringen Ej delaktig i planeringen *Kvinnor: 64/36, Män: 65/35 De två frågorna hör uppenbarligen Delaktiga Ej delaktiga (n=468) (n=255) ihop, vilken visar sig i diagrammet bredvid. Bland de som är delaktiga i 16% 28% planeringen ser vi en avsevärt större andel som är nöjda med stödet i 84% 72% stort (84 procent). Bland de icke delaktiga är det bara 28 procent som anser sig nöjda med stödet. En rimlig tolkning av resultatet är att graden av delaktighet påverkar i vilken grad adekvat stöd erhålls och även upplevs som bra stöd. Det är något vanligare bland de yngre respondenterna (under 25) att man är delaktig i planeringen och nöjd med stödet från sin socialsekreterare, vilket framgår av diagrammet nedan. Skillnaderna är dock inte så stora sju av tio unga känner sig delaktiga, mot sex av tio bland de äldre Delaktig i planeringen resp. nöjd med stödet Andelar positiva svar per åldersgrupp (%) Under 25 år (n=115/118) 25 år el äldre (n=569/574) Delaktig i planeringen? Nöjd med stödet?

40 En stor andel av respondenterna i enkätundersökningen har haft försörjningsstöd 10 månader eller mer. Hur är deras upplevelse av att erhålla stöd från socialsekreteraren för att förändra sin situation, och i vilken utsträckning känner de sig delaktiga i den planering som upprättats tillsammans med socialsekreteraren? Vi kan se en viss skillnad avseende stöd och delaktighet utifrån hur länge man haft ekonomiskt bistånd. Skillnaderna är ganska små, men vi kan se att mellangruppen de som haft ekonomiskt bistånd 56 Andel som uppger sig vara delaktig i sin planering respektive nöjd med stödet mellan tre och nio månader i större utsträckning anser sig delaktiga i planeringen och nöjda med stödet. 5 En förklaring är rimligtvis att det är inom denna tidsrymd som en genomförandeplan vanligtvis både upprättas och följs upp första gången. I det avslutande diagrammet kring delaktighet undersöker vi i vilken mån känslan av delaktighet i planeringen hänger ihop med hur ofta man träffar sin socialsekreterare. Föga förvånande ser vi att det är i gruppen som har tät kontakt en gång i månaden eller oftare som de flesta anser sig delaktiga i planeringen. Noterbart är att över hälften av de som anger att man aldrig träffat sin nuvarande socialsekreterare eller som träffar socialsekreteraren högst en gång per år - ändå menar sig vara delaktiga i planeringen. Frågan är om planeringen är en central eller levande beståndsdel i socialtjänstens arbete på försörjningsstödsområdet i dessa fall. 71 Delaktig? (n=713) I grupper beroende på hur lång tid man uppburit ekonomiskt bistånd (procent) Ekonomisk bistånd i 1 2 mån. Ekonomisk bistånd i 3 9 mån. Ekonomisk bistånd över 10 mån procent Nöjd med stödet? (n=722) Känner du dig delaktig i planeringen av hur du kan förändra din situation? Svar gruppvis efter hur ofta man träffar sin socialsekreterare (procent, n=722) ja nej 1 ggn/mån el mer Varannan/var 3:e mån ggn/år Färre än 1 ggn/år Aldrig träffat min ssk Detta oavsett ålder - i alla fall när det gäller frågan om delaktighet. 28

41 Vilket stöd? När vi i fokusgrupperna försöker fånga in vilket stöd som brukarna önskar från socialtjänsten så återkommer ofta behovet av kontakt och att få träffa sin socialsekreterare. Många av brukarna har inte haft ett personligt möte med sin socialsekreterare på lång tid - ibland många år - och behovet av att träffas ansikte mot ansikte är ett ständigt återkommande tema. De utdrag som följer nedan understryker samtliga att mötet i sig kan vara en form av stöd. Om det funkar, eller lägga i brevlådan och så kommer bidraget - då funkar det bra. Men om man har problem - då måste man ha kontakt! (Fokusgrupp 10) Att inte sitta själv med allting utan [ ]ja, man har ett stöd någonstans. [ ] Den känslan av att någon bryr sig - det är det! (Fokusgrupp 15) Vissa berättar att de tycker att det är viktigt att veta vem man pratar med och att kunna utläsa den ickeverbala kommunikationen i samtalet. Man tar upp att det är lättare att göra sig förstådd rent språkligt genom ett samtal ansikte mot ansikte eftersom interaktionen i samtalet då på ett bättre sätt bekräftar när de båda parterna förstår varandra eller ej. Ytterligare ett skäl till att man önskar personliga möten är behovet av stöd i en ganska anspråkslös mening - att bli sedd och att bli tillfrågad kring vad som har hänt sen sist, till exempel: [ ] man behöver liten puff för ibland är man nere, man vill inte lura och man behöver puff. Man är människa, så är det. [...] Men jag tycker att socialsekreteraren skulle ha lite mer tålamod. Och lyssna mer: Vad menar du?, eller Behöver du riktig hjälp? (Fokusgrupp 9) Utan det här, bara vanligt samtal liksom så här att, vad har hänt sedan sist liksom och hur går det eller, såna grejor. Inte det här att korsförhöra. (Fokusgrupp 15) Man ger utryck för att man vill berätta om hur situationen ser ut och hur man försöka lösa sin situation - att få visa att man inte fuskar utan faktiskt kämpar för att förändra sin situation: Jag kan ringa om det är något jag undrar över och sånt där - men annars är det ju ingen kontakt jag har. Det saknar jag faktiskt, [att bli] kallad på besök, kanske en gång i halvåret eller någonting sådant eller [ ] en gång om året eller någonting, liksom så där att: Vad har hänt sen sist? [ ] Kunna visa att, titta här nu vad fin jag har blivit med mina tänder, liksom sådana saker. Vad som har hänt och vad jag håller på med nu och sånt. [ ] Ja, inte bara någon som sitter och tar emot pengarna bara så - det får man höra, det har man ju fått itutat sig från arbetsförmedlingen och ifrån omgivingen att man är ju en parasit ja, man är arbetslös och står utanför allting annat, man är en parasit som bara lever på samhället. (Fokusgrupp 15) Många upplever väl egentligen det här problemet att vi tycker att de kontrollerar oss - och det är väl bra att de gör det, så att vi inte myglar och luras - men vi upplever liksom det som en mer huvudsaklig variant än att det är någon som försöker lyssna på [oss]: Hur är problemet, lite annorlunda just den här månaden? Ja - det är beroende på det och det. (Fokusgrupp 12) 29 Öka möjligheterna till studier

42 Genom mötet kan man som brukare också få bekräftat om socialsekreteraren verkligen vill vara till hjälp eller inte: Man måste se på personen som psykologisk, om hon menar allvar eller hon vill hjälpa, eller hon inte vill hjälpa. Det är inte bra att bara snacka i telefon (Fokusgrupp 10) [Det är viktigt] hur de är som person. Jag har själv en sekreterare som jag tycker hon är kall mot mig och jag har inte känt mig alltså, hon ger mig den informationen men inte den viljan att hon verkligen vill hjälpa mig och jag tycker inte det är så inte så som en socialsekreterare ska vara. En socialsekreterare ska vara en glad person som verkligen vill hjälpa människor så att de får bra levandsvillkor som alla vill ha alltså. (Fokusgrupp 3) Jag sa till min socialsekreterare Du aldrig ringt till mig, varför är det så? Varför är det så att det alltid är jag som ska ringa till dig? [ ] Men efter en vecka så började hon ringa till mig. Det var bra och jag sa det till henne att jag är mycket nöjd att nu började du ringa till mig. Jag är glad, jag känner mig inte ensam hela tiden som innan. (Fokusgrupp 12) Nu är inte alla som jag men jag vill gärna ha ansikte på den människan jag arbetar med. [...] Och jag vill inte bara liksom ha ett namn på ett papper eller någonting va, jag vill att människan ska se mig, se min situation som jag är i just nu och veta vem jag är. Jag tycker inte att det är okej att det bara ska komma papper eller något sånt där [...]. (Fokusgrupp 6) Kanske jag har problem, jag kan inte prata bra. Men när, på telefon, du vet vi som invandra mycket svårt för oss att prata i telefon. Men när vi träffas med den andra det är bättre. (Fokusgrupp 8) En förutsättning för att få en bättre social och ekonomisk situation är att man har tillgång till information om möjliga handlingsalternativ. Då situationerna för de personer som ansöker om ekonomiskt bistånd ser mycket olika ut så är det av värde att socialtjänsten, utöver allmän information, kan ge information och råd utifrån en persons - eller familjs - specifika situation. De hjälper oss hur man löser sina problem. De kan visa tips eller nåt.. Jag menar att de kan hjälpa oss att förklara hur man ansöker om jobb eller lägenhet. (Fokusgrupp 2) Jag har inte haft möjlighet till informationsutbyte kring min situation och vad socialtjänsten kan hjälpa till med. (Fokusgrupp 22) De kan inte göra någonting om man inte mår bättre, utan det är bara att vänta med oss liksom. Vissa sjukdomar och vissa saker löser sig med tiden. Bara dom har lite tålamod så att vi har lite tid liksom på oss tills vi kan liksom återhämta oss. Socialtjänsten har inte erbjudit tillräckligt med kontakt för att de ska veta hur din situation ser ut? Nej. (Fokusgrupp 17) 30 Infomöten där personer som erhåller ekonomiskt bistånd informerar nyanställda socialsekreterare om hur det är att ha kontakt med soc och ha dålig ekonomi

43 Dom betalar och dom hjälper. De måste hjälpa på ett bra sätt, sedan vi hjälpa tillbaka. Just nu kan inte tillbaka. Fram till tre, fyra år, jag kan inte tillbaka. Till exempel jobba på skolan, jobba någonstans. Betala trettio procent skatt. Sedan kom mina barn och sedan framtiden det blir bättre, bättre, bättre. [ ] Dom hjälper just nu och dom måste hjälpa på ett bra sätt. Och sedan kommer vi [ge tillbaka till] dom, hjälpen. (Fokusgrupp 10) Jag tycker att det är viktigt att de träffar oss. [...] Möts ansikte mot ansikte. [...] Vi kan se ert ansiktsuttryck. Vad ni tänker. Om du är glad. Det är inte möjligt via SMS eller -text. (Fokusgrupp 16) Vad har då kommit fram i fokusgrupperna avseende goda exempel på stöd och möjlighet till delaktighet? Till viss del handlar det om vad som sker i själva mötet, eller mötets innehåll. I fokusgrupperna lyfts även fram exempel på vissa insatser som uppfattas som positiva. När det gäller språk så lyfts möjligheterna till rådgivning på hemspråket - så som på medborgarkontoret i Södra innerstaden - upp som ett positivt exempel. Exempel från en del andra kommentarer följer här: Sen har vi pratat om krissituationer, hur viktigt det är då att man träffas, att det liksom inte bara är i telefon utan att man kan komma [på besök.] (Fokusgrupp 5) För såna som kommer från ett krigsland - som behöver hjälp, behöver stöd och inte bara pengar. Man är mamma och man mår dåligt[ ] jag hade en man som misshandlade mig och man mår dåligt [Socialsekreteraren] var äldre, har mer erfarenhet., tålamod och förståelse. [ ]Och så fick jag sjukersättning och läkare, psykiatriker. (Fokusgrupp 9) I fokusgrupperna framkommer också mer konkreta exempel på stöd som man fått eller önskar att man skulle fått ta del av. Här berörs utbildningsinsatser, samverkansinsatser genom SAMS, stöd kring att hitta annat boende, praktikplats, praktiskt stöd vid besök på arbetsplatser med mera. Jag har sökt på Agnesfridsgymnasiet, för att bli busschaufför, men tyvärr fick jag inte det. Men jag menar det var Malmö som ordnade det och det var coolt. Det var riktigt bra. (Fokusgrupp 4) Hon pratade ju med mig och frågade ifall jag ville gå med i det här SAMS och hon förklarade hur det gick till och då fick jag komma dit och prata med henne! Jag fick alltså tid och sitta ner med henne personligen, ja, och hon fick fråga mig och jag fråga henne, åhhh, det tyckte jag fungerade jättebra. Och det tyckte jag faktiskt hade varit någonting som hade varit en idé och starta upp igen. (Fokusgrupp 5) Hon har varit med där med mig. På ett jobb, presenterat mig och kolla här på jobbet och visa här och här jobbar man och kvinna och alltså som man kommer inte själv. [...] Men det är bra att man har stöd av sin socialsekreterare och gå dit till det jobb för att [...] Ja, ja för annars kan det vara jobbigt och man har inte kontakt, man känner inte folk.. (Fokusgrupp 9) Jag var föräldraledig i tre år och jag svär vid gud, han gav mig aldrig ett endaste litet tips om att gå till Försäkringskassan, gå till arbetsförmedlingen. Aldrig, jag svär! Jag var frustrerad i tre år. [...] Jag tänker, var det jag som försummade tre år eller var det min handläggare som försummade tre år..?what?! kommer hon säga! They played with me three years. (Fokusgrupp 16) 31 Använd bra personal för att utbilda andra

44 I fokusgrupperna finns också brukare som uttrycker att de är nöjda utan vidare stöd från socialtjänsten. Du har en planering tillsammans med din socialsekreterare, va? Nej Ingen planering? Ingen planering. Nej, nu studerar jag SFI. Hade du velat att din socialsekreterare hjälpte dig med någonting mer? Nej, inte. Det fungerar bra. (Fokusgrupp 4) En brukare refererar till en dansk modell som innebär att man bara skickar in ansökan och handlingar var tredje månad men däremot träffar socialsekreteraren varje månad. Detta anses av brukaren som ett mer rättsäkert sätt; papper kan inte komma bort varje månad, plus att det finns tid att samtala med socialsekreteraren kring sin situation och vad som behöver göras. I några av fokusgrupperna lyfts förutsättningarna för regelbundna besök i förhållande till att det förekommer fusk bland personer som söker ekonomiskt bistånd. Jag önskar att dom kontaktade mig. Och dom behöver hjälp. Jag har sett olika personer, de har tre, fyra bilar men de får pengar från socialen. (Fokusgrupp 10) Det finns många som lever på socialen. Det gör ingenting, inte skola och inte praktik. [...] de går och jobbar på svart jobb, det är problemet för mig t.ex. Om jag vill ha ett vitt jobb jag kan inte hitta. Varför dom jobbar svart och socialen betalar till dem? En annan sak också, när folket kommer till receptionen de måste kolla hans ID-kort med ansökan. [...] Det finns många folk som lämnat ansökan men som inte är här. Jag tror. (Fokusgrupp 3) I en fokusgrupp deltog en man som nu precis hade fått ett varaktigt arbete som han trivdes mycket bra med. Denna man var väldigt nöjd med den hjälp som han hade fått av samhället och beskriver det bland annat som att jag lyssnade på dom och dom lyssnade på mig. Han hade ursprungligen uppburit introduktionsersättning och beskriver en fungerande kedja med insatser från SFI och vidare till praktik inom JobbMalmö och kontakt med Arbetsförmedlingen. Jag är glad, jag är helt okej. För att, vi har den planering tillsammans och har man en planering tillsammans så blir det inga problem. En kontaktperson i skolan har haft stor betydelse; Han var mitt allt, som jag sagt. Och han var jättesnäll. För att han visste att, han var glad att vi alltså, han var glad när det gick bra för mig. Mannen fortsätter; alltså sådana folk som är i kaos. Dom kan inte planera, dom kan inte,.. klara sig själva. Dom som inte kan klara sig själva dom behöver hjälp. Det är bättre att de går till någon annan, till socialen eller arbetsförmedlingen. Det som jag känner bara dom tar social, arbetsförmedling eller JobbMalmö. Går dit och prata med dom och dom kan förklara. Vad du behöver och vad du skall göra. Och sedan, jag sa till dig att det var likadant för mig innan, jag viste ingenting, vad jag skulle göra. Men den dag, det var sommar, jag vaknade klockan tre på dagen och så var klockan fyra på natten. Så det var kaos och jag tänkte jag vill ha jobb. Så jag ringde till introduktionshandläggaren, han sa till mig kom i morgon kl. 10, vi ska till Arbetsförmedlingen. Han fångade upp mig direkt. 32

45 Hos samtalsledaren väcktes här frågan om hur ofta han träffade sin socialsekreterare och vad han uppfattat att mötena dem emellan hade betytt. Vi pratade bara i telefon. [...] Jag har inte träffat henne. Nästan, jag sade en gång, jag träffade nästan Mannen beskriver tvärtom en mängd byten av handläggare och att det ibland medfört svårigheter kring själva ansökningsförfarandet. Men också, att efter att han har beskrivit sin situation, sitt mål och hur han gör för att nå målet, så har till exempel en hyra strax över högsta godtagbara hyresnivå godkänts i avvaktan på egen inkomst av lön. Ja, vad är det som bidrar till att socialtjänsten kan stödja en del personer till att nå sina mål och andra inte? Den här personens berättelse visar komplexiteten i frågan, kanske finns en del av svaret i det korta uttalandet jag lyssnade på dom och dom lyssnade på mig? 33

46 Samarbete Det är lätt att se att kontakt och bemötande bör vara en grundläggande förutsättning för att kunna förmedla stöd, ett stöd som dessutom bör bygga på delaktighet. En förutsättning för att på bästa sätt hushålla med de samhälleliga resurserna bör vara att socialtjänsten aktivt samarbetar internt med de olika enheterna inom socialtjänsten, likväl som externt med till exempel JobbMalmö, sjukvården, Arbetsförmedling, skolor och Försäkringskassa. Hur upplever brukarna att socialtjänsten samarbetar, i vilken omfattning och till vilken nytta? Vilket samarbete önskas? I diagrammet nedan framgår vilka av socialtjänstens samarbeten respondenterna till största delen anser sig nöjda med. Siffrorna rymmer endast de som svarat ja eller nej ; de som svarat vet ej eller ej relevant ingår inte, och vi ska därför inte dra för stora växlar på den absoluta siffran i resultatet. Vi kan däremot slå fast att kvaliteten på samarbetet enligt respondenterna inte skiljer sig så värst mycket åt från aktör till aktör. Enkäten visar att lägst andel nöjda brukare återfinns bland svaren när det gäller samarbetet mellan olika enheter inom socialtjänsten, följt av socialtjänstens samarbete med Jobb Malmö. Det är som sagt små skillnader mellan aktörerna i diagrammet, men det är slående att samarbetet internt i Malmö stad tar de två bottenplaceringarna. I toppen finner vi samarbetet med Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. Är du nöjd med hur din socialsekreterare samarbetar med... (procent, n= ) ja nej...försäkringskassan? Arbetsförmedlingen? SFI/vuxenutbildning? sjukvården? Jobb Malmö? övrig socialtjänst? Mindre personalbyten, tidigare 3-partsträffar blir ogjort ärende när socialsekreterare byts ut

47 Frågan om samarbete kan gälla allt från att kunna ta del av varandras uppgifter till att göra en gemensam planering mellan flera olika myndigheter. Vi vet att många brukare har parallell kontakt med socialtjänsten och andra aktörer, men i den i övrigt rika floran av kommentarer som lämnades i enkäterna så är det ganska få som berör just samverkan. Om det tyder på att man är nöjd med samverkan eller om det tyder på att samverkan saknas kan vi inte veta. I fokusgrupperna är arbetsförmedlingen den samarbetspart som omnämnts mest: Jag tycker att socialen och AF ska kunna samarbeta genom att man ska får ekonomiskt bistånd men också få praktikplats där man kan få erfarenhet och kanske få den utbildningen där man kan få jobba. [ ] Men de gör ingenting, inte ens arbetsförmedlingen. [ ] De bara visar att där är vägen, där, sätt dig här och sen hejdå, ha det så bra. (Fokusgrupp 3) Har din socialsekreterare och arbetsförmedlare på nåt sätt.. Nej, dom har inte kontakt. Dom bara handlingsplan. [...] Dom skriver ut till mig och lämnar till mig att gå till receptionen, det är allt. (Fokusgrupp 10) Handlingsplan, handlingsplan hela tiden. (Fokusgrupp 10) [Var sjätte månad gör] AF sin handlingsplan. Då måste de skicka den till socialsekreteraren annars får jag inte bidrag...[ ] Det hade varit bättre om arbetsförmedlingen och socialbyrån var på en plats. (Fokusgrupp 11) Hur önskar du att samarbete såg ut mellan olika myndigheter? Mer samarbete, mer samkörning. Det hade ju varit perfekt. Att dom hade vetat att nu har vi en människa som har den här utbildningen, den erfarenheten, kan det behöver ni något folk där någonstans? Passa in den personen där? Eller hjälp den personen där. Det är som nu, vi har läxhjälpen som har dragit igång. [...] Vi skulle också kunna fungera inom kommunen eller inom, alltså inom olika instanser och plussa ihop. (Fokusgrupp 15) I samband med att man fyller i ansökningsblanketten lämnar man medgivande till att socialtjänsten får ta kontakt med ett antal myndigheter. I några fokusgrupper framgår uppfattningen att detta ses som tecken på att socialtjänsten faktiskt arbetar i kontakt med dessa myndigheter. Som vi sa, på baksidan finns att de får ta kontakt om det behövs - du kan kontakta dem, du kan kontakta dem. (Fokusgrupp 11) Jag tror att de arbetar med försäkringskassan och arbetsförmedlingen, och de gör planering för framtiden. Jag tror det är nästan bra. (Fokusgrupp 8) Samtalet fortsätter med en önskan om att göra en gemensam plan tillsammans med socialtjänsten och arbetsförmedlingen istället för att göra olika planeringar med olika myndigheter. Även förslaget på att kunna träffa socialsekreterare och arbetsförmedlaren vid ett gemensamt möte, så kallat trepartssamtal, mottas positivt, bland annat genom följande uttalande: 35

48 Bättre tillsammans, det kan koppla allt. Ni måste visa vilken väg. Rätt väg för dig. Nej, du ska studera så, annars inget jobb, ingenting. (Fokusgrupp 9) Alla har dock inte en positiv erfarenhet, eller förväntan, från flerpartsmöten: Nej, men alltså det här för det har man råkat ut för rätt mycket, att man har suttit i ett rum och folk har suttit och pratat med mig om mig i tredje person. (Fokusgrupp 15) Jag vet inte om det hade hjälpt, för dom hade, då hade dom väl antagligen snurrat runt någonting eller skyllt på att det här gör ni på tjänsten eller jag kan inte, jag har inte satt mig in i det här. Det är en standardfras så (Fokusgrupp 15) Arbetsförmedlingen är som en vit elefant. Den existerar inte. [...] Två månader med jobbcoach gav mig mer än vad Arbetsförmedlingen har kunnat förmedla på fem år. (Fokusgrupp 16). Vid sidan av Arbetsförmedlingen är det relativt sparsamt med reflektioner kring andra samarbetspartners måhända ett vittnesmål om haltande aktivitet på samarbetsområdet. I några fokusgrupper förs önskemål fram om samhällskunskap; att genom introduktionen få en helhetsbild kring hur samhällssystemet med Arbetsförmedlingen med flera fungerar, och vilka roller och åtgärder som olika myndigheter har. För att vara en Malmö stad-gemensam verksamhet är kunskapen om och erfarenheten av JobbMalmö i många fall liten, givet brukarnas utsagor. Vissa erfarenheter kommer dock till uttryck: Jag jobbar på JobbMalmö. Känner ni andra till JobbMalmö? Jag har bara hört talas om det, men jag har inte fått informationen. (Fokusgrupp 3) JobbMalmö är bra när man ska göra CV. [...] Man kan också få bra hjälp inför en intervju. (Fokusgrupp 16) När jag var färdig med min utbildning så skickade socialen mig till, alltså ringde jag till ekonomihandläggaren att nu är jag ledig. Så de skickade mig en blankett att fylla i och skickade den till JobbMalmö. [...] Jag praktiserade i nästan sju månader för att jag vill lära mig mycket, mycket, mycket. [...] Jag är jätteglad att för arbetsförmedlingen och socialen, sedan är jag jätteglad att jag jobbar. (Fokusgrupp 19) Samverkansformer där man träffar flera aktörer samtidigt upplevs från en del håll som mycket positivt: 36

49 Jag tyckte att det var jättebra med SAMS! [...] Då fick jag ju träffa både försäkringskassan och arbetsförmedlingen och min ekonomihandläggare samtidigt. Nu har det lagts på is, jag har inte hört något om det. Men till och med min ekonomihandläggare mötte mig och var på möte med min läkare Vad var annorlunda, vad var bra med det? Ja, hon fick ju insikten hur jag mådde och fick höra det från min läkare.. [...] Så hon visste precis var jag var och hur jag mådde och vad jag kunde göra istället för att jag då skulle behöva berätta det för henne, för hon var ju med! [...] Gjorde det skillnad? Ja det gjorde det, för jag fick möta dem och då var det faktiskt de på arbetsförmedlingen som sa att vi lugnar ner oss nu för att du mår inte bra så det är inte lönt att fler kopplas in. [...] Men det tyckte jag var jättebra (Fokusgrupp 5) Skola och socialtjänst haft kontakt och samrått med varandra kring ett kortare studieuppehåll som också godtogs. Bra! (Fokusgrupp 4). Utifrån att Malmöbor representerar en rad olika nationaliteter så är det inte enbart svenska myndigheter som är aktuella för eventuell samverkan. Ett exempel är en person som beskriver att han efter en lång tids arbetslöshet sökt och fått jobb i annat EU-land. Under arbetet skadade han sig och fick en arbetsskada som gav rätt till ersättning i det landet. Mannen har återvänt till Sverige och är nu arbetssökande. För fortsatt arbetsskadeersättning krävs dock att han vart tredje år återkommer till landet för läkarundersökning. Personen har ansökt om ekonomiskt bistånd och fått avslag för resekostnader till EU-landet för att kunna göra läkarundersökningen och känner sig missförstådd och anklagad för att jobba svart när socialsekreteraren ej förstår syftet med resan. Socialtjänstens interna samarbete mellan olika enheter dryftas också i viss mån: 37

50 Du berättade att du har boendestöd och lite olika personer. Fungerar samarbetet tillsammans med dem? Ja, det fungerar. Var och en av dom jobbar med mig. [...] Vi har möten, konstruktiva möten. Och jag har, vad heter det, mål i mitt liv. Små mål. Och så jobbar vi efter mål och så möts vi hela tiden. Vi håller kontakt, följer upp hela tiden. [...] Men syftet är att man ska klara sig själv. (Fokusgrupp 10) A: Jag har fått två handläggare, en handläggare tar hand om bara lägenhet och andra tar han om ekonomi. Men du inte berättat, vad är deras jobb mer? Dom aldrig kontaktar min skola. Dom aldrig kontaktar mig. Dom har inte kontakt med skolan, var jag ligger. [...] Till exempel, det var helt tungt. Det är tungt. Jag gick till kurator, vad ska jag göra? Hon sa att du ska kontakta socialen, socialen kan hjälpa dig. Sedan när jag går till socialen så säger de att du måste hitta lägenhet själv. Hur ska jag hitta lägenhet, det är fel. [...] Jag måste hitta en lägenhet själv, till min familj. Dessutom jag går i skolan. Jag måste ta hand om min familj [mamma och pappa]. B: Du kan inte lägga ansvaret på en människa som är 17 år, det går inte. [...] A: Sedan man klarar Sverige dåligt, det är inte dåligt att Migrationsverket ger uppehållstillstånd till den personen. Det är socialens jobb att skaffa ett annat jobb. Det måste socialen reda. Man måste samarbeta och berätta, vad skall jag göra, den personen går vidare. Och hans liv går vidare. B: De bygger nätverk mellan polisen och socialen, negativt. [...] Istället för att bygga relationer mellan människor. (Fokusgrupp 10) Inflytande Inom individ- och familjeomsorgen pågår under 2012 och 2013 ett projekt kring ökat brukarinflytande. Med bakgrund i detta är det intressant att ställa frågan vad som motiverar brukarna att delta i den här typen av undersökningar. I fokusgrupperna framkommer det bevekelsegrunder av väldigt olika karaktär. En första - som i och för sig gäller ett mindre antal respondenter - är viktig att dra lärdomar av inför fortsatt brukarinriktat arbete; man har helt enkelt inte fått tillräcklig eller förstålig information kring syftet med fokusgruppen, utan har kommit och trott att det varit en arbetsintervju eller ett informationsmöte. Dessa deltagare har dock valt att stanna och fullfölja fokusgruppintervjun efter att syftet och ramarna klargjorts: 38

51 A: Därför att vi skulle få bättre information B: Trodde vi får jobb idag. [Skratt och sorl i gruppen] B: Bara intervju, vikarie. Vikariat. Det blev ett missförstånd där. B: Det är bra att vi kan stanna och fråga och diskutera, det är mycket bra. Samma att detta är tecken. Varför är det bra? B: Vi känner bra, för vi lär lite svenska på språket, jag förstår vad de andra säger och jag blir lite modig. (Fokusgrupp 2) Du trodde att vi skulle informera dig? Ja, absolut (Fokusgrupp 11) Andra uttrycker att man vill hjälpa till när Malmö stad efterfrågar hjälp och synpunkter: Därför det stod en fråga och vi måste svara dem som vad vi tycker. Därför att ni ska veta om socialsekreteraren fungerar eller..vi ska hjälpa att bli bättre. (Fokusgrupp 2) Jag blev uppringd och så säger hon jag har kryssat i att jag.. Men jag kommer inte ihåg att jag har kryssat någonting, så det måste vara längesedan. Man jag tänkte aha, okey!. Jag menar att jag är arbetslös, jag har inget att göra men jag ska till coaching i eftermiddag. Med det här är på morgonen så det är fint. Så jag tänkte okej, eftersom kommun Malmö har öppnat positiva och vill gärna prata med mig så är jag också lite skyldig att göra det. Jag menar det är de som betala min hyra. (Fokusgrupp 4) Ni frågar om hjälp, så klart man hjälper till eller hur, så är det! [...] Ja, ja.. och det är också bra den här kontakt med människor eller hur, annars [...] då skulle vi inte prata med varandra eller hur? (Fokusgrupp 9) Jag kände att ni behövde höra våra röster! (Fokusgrupp 22). Vissa uttrycker tydligt att deltagandet är till för att kunna förbättra för andra som nu eller i framtiden har kontakt med socialtjänsten. 39

52 Jag har haft mina bestyr med socialen i många år så varför inte ta upp det nu? [...] sen handlar det ju faktiskt om vår hjälp, det är ju vi som har socialbidrag, och det är inte bara vi utan en halv miljon till. [...] kan hjälpa andra, ja. (Fokusgrupp 5) [ ] allt ska komma på pappret så att allas handläggare - alla stadsdelarna - kanske tar del i detta här. Men där vi även hjälper andra som kanske behöver gå till socialen för hjälp (Fokusgrupp 6) Blir bättre, vi diskuterar nu och resultat blir bättre när ni skriver kanske i framtiden! (Fokusgrupp 8) Ytterligare ett skäl är att man upplever det som en bra möjlighet att lära sig något nytt, bryta isoleringen eller träna svenska: och jag lever inget liv i sus och dus. Jag kommer knappt utanför dörren så det tror fan att jag tackar ja att komma på möte för det är den gången jag träffar folk. Jag lever ett väldigt isolerat liv. (Fokusgrupp 6) Man lär sig alltid nya saker, det är mycket bra för mig. (Fokusgrupp 11) Och sen tycker jag att samhället att jag ska sitta med folk och jag ska ta ny kultur. Jag ska arbeta. Jag kan lära från någon annan så jag vill alltid vara med folk och sitta och prata och diskutera allting. Ja, så det är också bra för mej att jag är här och jag, vi pratar och så. (Fokusgrupp 19). 40

53 Sammanfattning 2012 års brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad bygger dels på en skriftlig enkät, företrädesvis utdelad i stadsdelsförvaltningarnas receptioner och tillgänglig via internet, samt ett tjugotal fokusgruppintervjuer med försörjningsstödstagare. De övergripande frågorna som ligger till grund för undersökningen är: Vad tycker brukarna om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd i Malmö stad? Vilka brister finns i arbetet med ekonomiskt bistånd och vilka förbättringsområden behöver prioriteras för att uppnå ökad kvalitet? Enkätundersökningen genererade 800 ifyllda frågeformulär. Urvalsförfarandet gör att dessa i fråga om representativitet för gruppen försörjningsstödstagare i Malmö på sin höjd kan ses som indikativ. I förhållande till 2009 års brukarundersökning kan sägas att de flesta förbättringsbehoven, inte minst när det gäller information, samtal om självförsörjning och tillgänglighet, kvarstår. Brukarna upplever fortfarande att det kan vara svårt att få kontakt med sin socialsekreterare och de vill träffa sin socialsekreterare mer men de är relativt nöjda med bemötande när det väl får kontakt. Fokusgruppintervjuerna samlade inalles 69 brukare, varav 19 kvinnor och 50 män, och genomfördes av socialsekreterare från stadsdelsförvaltningarna samt medarbetare från stadskontorets avdelning Individ och familj. Avseende området kontakt visar enkätsvar och intervjuer på ett ganska stort missnöje vad gäller möjligheterna att komma i kontakt med socialtjänsten. En tredjedel av respondenterna svarar nej på frågan om det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare, och missnöjet lyfts genomgående fram i såväl kommentarerna i enkäterna som i fokusgruppintervjuerna. Variationerna är stora mellan svaren från olika delar av Malmö; åtta av tio respondenter från en stadsdel tycker det är lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren, medan detta enbart gäller för varannan respondent från en annan stadsdel. Det framkommer ett tydligt behov och önskemål av att komma i kontakt med socialsekreteraren på fler sätt än genom telefontid och brevväxling. Det personliga mötet lyfts genomgående fram som lika saknat som viktigt i fokusgruppintervjuerna, och i enkäterna vill hälften av respondenterna träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare, men detta är verklighet endast för en fjärdedel av dem. En tredjedel av de som besvarat enkäten anger att man aldrig träffat sin socialsekreterare, och i den mån ambitionen inom individ- och familjeomsorgen är att bedriva ett substantiellt socialt arbete manar resultatet till eftertanke. Vad gäller bemötandet är resultatet mer positivt; 83 procent av de som besvarat enkäten anser sig nöjda med bemötandet från socialsekreteraren, och resultatet av fokusgruppintervjuerna ger också en bild av övervägande goda erfarenheter i detta avseende. Både vad gäller kontakt och bemötande ser vi stora skillnader beroende på vilken stadsdel respondenterna tillhör - andelen nöjda respondenter i detta 41

54 avseende varierar mellan 67 och 94 procent i enkäten - vilket är allvarligt med tanke på likställigheten inom Malmö stad. Information har i tidigare genomförda brukarundersökningar lyfts fram som ett utvecklingsområde. Resultaten av brukarundersökningen 2012 visar att detta behov kvarstår. Av delområdena i enkäten anser sig respondenterna i störst utsträckning ha fått tillräcklig information om hur ansökan fylls i (åtta av tio svarar ja), och längst ner i listan kommer frågan om man fått tillräcklig information om vilken hjälp man kan få genom socialtjänsten (hälften svarar ja). I fokusgruppintervjuerna ges en mängd uttryck för brister i informationen vad gäller så basala och viktiga frågor som vilka rättigheter och skyldigheter som är förenade med ekonomiskt bistånd. Man får bilden av att kvaliteten och mängden information, liksom de sätt informationen kommer brukaren till godo, präglas av ett stort mått godtycklighet sett ur ett Malmöperspektiv. En central fråga i undersökningen gäller det stöd man anser sig få från socialtjänsten, och i vilken mån man upplever sig delaktig i planeringen. I enkäten uppger två av tre respondenter att man är nöjd med det stöd man får för att förändra sin situation, och en lika stor andel anser sig delaktig i sin planering. Att var tredje respondent inte anser sig nöjd respektive delaktig indikerar att stödet avseende hjälp till självförsörjning är en fråga för särskild utveckling. Även i dessa frågor ser vi stora skillnader i svaren från respondenter från olika stadsdelar (mellan 53 och 82 procent av respondenterna uppger att de är nöjda med det erhållna stödet). Brukare som uppger att de känner sig delaktiga i sin planering är i större utsträckning nöjda med stödet man får. Brukare som träffar sin socialsekreterare regelbundet uppger i högre utsträckning att de känner sig delaktiga i planeringen. När deltagarna i fokusgrupperna sätter ord på det stöd man efterlyser, så återkommer en beskrivning av personlig kontakt med socialsekreterare där ett ömsesidigt informationsutbyte kan ske, det vill säga att brukaren kan beskriva sin/ sin familjs situation och få råd och stöd utifrån aktuell situation. Viktiga beståndsdelar som tas upp är känslan av empatiskt stöd, samt uppföljning av den individuella situationen. Vad gäller brukarnas uppfattning om socialtjänstens samarbete med olika aktörer ger undersökningen såväl i enkäten som i fokusgrupperna begränsat med information. I enkäten är det interna bortfallet stort på frågorna kring hur man upplever att samarbetet fungerar - bara runt hälften av respondenterna ger ett substantiellt svar. Av dessa är mellan 74 och 81 procent positiva till hur samarbetet fungerar med de olika aktörerna (Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen, SFI/Vuxenutbildning, sjukvården, JobbMalmö respektive övriga delar av socialtjänsten). Vi ser alltså inga större skillnader vad gäller samarbetet med olika aktörer, men det kan ändå nämnas att samarbetet med JobbMalmö och övrig socialtjänst alltså interna samarbetspartners inom Malmö stad hamnar lägst i respondenternas skattning. Brukarinflytande. Det faktum att Malmö stad gör en brukarundersökning där det ges möjlighet att delge sina synpunkter, tankar och idéer om socialtjänstens verksamhet har återkommande getts positiva omdömen av de personer som skrivit kommentarer på enkäten samt de som deltagit i fokusgrupperna. I enkätundersökningen är könsfördelningen i stort jämn, men fokusgrupperna har samlat ett avsevärt större antal män (50 stycken) än kvinnor (19 stycken). Inför 42

55 framtida brukarundersökningar blir detta en lärdom som gör att särskilda åtgärder bör vidtas för att könsfördelningen inte ska bli skev. Avstämning gentemot brukarnas egen beskrivning av kvalitetskriterier i pilotfokusgruppen Inför genomförandet av fokusgruppintervjuerna genomfördes en pilotfokusgrupp som fritt fick formulera det som de upplevde som viktigast för att socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd ska kunna kännetecknas som bra. Pilotfokusgruppens sammanfattning kring det viktigaste överensstämmer i hög grad med vad som i övrigt framkommit i undersökningen. Det som gruppen bedömde som viktigast för att socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd ska vara att beakta som bra var följande; * Det är viktigt att kunna få kontakt med min socialsekreterare * Det är viktigt att få träffa socialsekreteren vid behov * Det är viktigt att socialtjänsten kan förmedla akut personligt stöd * Det är viktigt att socialsekretereren kan råda/ informera om olika möjligheter (samhällsinformation) * Det är viktigt att få information om vad socialtjänsten kan hjälpa mig med i förhållande till Försäkringskassan. * Det är viktigt att få klar och tydlig information om hur de ekonomiska beräkningarna görs (vad som ingår eller ej.) * Det är viktigt att tillfälliga jobb ej ger ekonomisk baksmälla Pilotfokusgruppens sammanfattning sammanfaller i hög grad med socialstyrelsens och SKL:s kvalitetskriterier: Helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad, självbestämmande och integritet, tillgänglig samt trygg och säker. Det är alltså rimligt att anta att undersökningen speglat faktorer som faktiskt upplevs vara av vikt för den enskilde brukaren i dennes kontakt med socialtjänsten. Områdena som identifierats bör även i framtiden vara i fokus för socialtjänstens kvalitetsarbete. 43

56 Jämförelse med resultaten 2009 Inledningsvis var ett av huvudsyftena med undersökningen att följa upp resultaten från 2009 års undersökning. Den enkäten var relativt omfattande och vi har i efterhand konstaterat att frågorna och svarsalternativen av en del uppfattades som lite svåra att förstå. Vi ställdes därför inför frågan om i vilken utsträckning 2012 års undersökning skulle likna den tidigare. Till slut fattade vi ett beslut om att göra en undersökning huvudsakligen baserad på diskussionerna med referensgrupperna och det vi såg som viktigt att ha med och att inte luta oss för mycket mot designen på 2009 års undersökning. Vi ställde alltså inte exakt samma frågor i brukarundersökningen 2012 som i enkäten Enkätfrågorna 2009 var ställda som påståenden där de svarande skulle välja mellan fem svarsalternativ, från stämmer inte alls till stämmer mycket bra medan frågorna i enkäten 2012 var formulerade på ett annat sätt. Det innebär att resultaten från undersökningarna inte kan jämföras rakt av. Däremot innehåller båda enkäterna till stor del samma aspekter av brukarnas kontakter med försörjningsstödsverksamheterna vilket möjliggör vissa jämförelser. I undersökningen 2009 noterades flest andel nöjda när det gäller kontakten med den enskilde socialsekreteraren och möjligheten att bli lyssnad på. Högst andel missnöjda fanns inom områdena information om rättigheter och skyldigheter, samtal om självförsörjning samt möjligheten att kontakta sin socialsekreterare via telefon. Generellt sett var det relativt liten skillnad mellan de olika frågeområdena i enkäten. I förslaget till åtgärder påtalades att det fanns förbättringsmöjligheter inom samtliga områden i enkäten då andelen nöjda svarande inte på någon fråga översteg 70 procent. Utifrån resultaten av undersökningen identifierade cheferna för försörjningsstödsenheterna tre utvecklingsområden: tillgänglighet, självförsörjning och helhetssyn. Även i 2012 års undersökning framkommer missnöje med möjligheterna att nå socialsekreterare via telefon. Som noterats i tidigare avsnitt får man också betänka att telefon ofta är det enda sätt för en brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. När det gäller frågan om stödet från socialsekreteraren är andelen nöjda lite högre i undersökningen 2012 jämfört med 2009 års undersökning, även om frågorna inte är identiskt formulerade. Av svaren 2012 framgår att många brukare hade önskat tätare kontakt med sin socialsekreterare och mer samtal om självförsörjning och man kan ana sig till samma inställning bland de svarande När det gäller bemötande är det fler nöjda bland de svarande 2012 än Jämförelsen indikerar att brukarna är mer nöjda med bemötandet nu än i den förra undersökningen. Frågorna om information var mer utförliga i undersökningen 2012 än 2009 där det bara fanns en fråga: Jag får tydlig information om mina rättigheter och skyldigheter av min socialsekreterare? 56 procent av de svarande instämde i påståendet vilket indikerade att det var ett viktigt utvecklingsområde. Samma slutsats kan dras av svaren 2012 men där framgår att det framförallt är informationen om vilken hjälp man kan få, hur man lämnar klagomål, vad man kan ansöka om och hur man överklagar som brister. Det finns alltså fortfarande stora brister när det gäller information till brukarna om rättigheter och skyldigheter. Sammanfattningsvis kan det konstateras att de flesta förbättringsbehoven, inte minst när det gäller information, samtal om självförsörjning och tillgänglighet, kvarstår. Brukarna upplever fortfarande att det kan vara svårt att få kontakt med sin socialsekreterare och de vill träffa sin socialsekreterare mer men de är relativt nöjda med bemötandet när de väl får kontakt. 44

57 Slutsatser och förslag Liksom i tidigare brukarundersökningar återfinns störst andel positiva svar i frågan gällande bemötandet av den enskilde socialsekreteraren. Resultaten i övrigt belyser flera utvecklingsområden som är av vikt att lyfta fram för att höja kvaliteten samt för att säkerställa rättsäkerhet och likabehandling för brukare inom Malmö stads verksamheter för ekonomiskt bistånd. Undersökningen visar på oskäliga skillnader i servicenivå beroende på stadsdelstillhörighet. Socialtjänsten i Malmö stad behöver i högre utsträckning vara avsändare av tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i förhållande till ekonomiskt bistånd. Informationen bör även omfatta ansöknings- och handläggningsrutiner, information om hur beslut överklagas och hur klagomål och synpunkter kan lämnas. Information behöver göras tillgänglig på flera språk och genom många olika kanaler. Den snabba utvecklingen avseende information och kommunikation gör det svårt att förutse vilka tillvägagångssätt som kommer att vara mest betydelsefulla ens på kortare sikt, och en rimlig strategi är därför att tillhandahålla ett så brett utbud av informationsvägar som möjligt. Brukarundersökningen visar på behov av att utöka möjligheterna för enskilda brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. Kontakt via telefon, brev och mail uppges av många brukare vara otillräcklig. Personliga möten med socialsekreterare behöver erbjudas i större utsträckning utifrån tre aspekter. Personlig kontakt med socialsekreteraren är av vikt för ömsesidigt informationsutbyte, något som får bedömas utgöra en grundförutsättning för att möjliggöra individuella bedömningar vid biståndsprövningar enligt Socialtjänstlagen. Större möjlighet till personlig kontakt är också av vikt för att socialtjänsten ska kunna fullfölja sin serviceskyldighet enligt Förvaltningslagen. Undersökningens resultat avseende stöd och delaktighet indikerar också att socialt förändringsarbete med målsättning att nå egen försörjning främjas av möten med socialsekreteraren. Självförsörjningsuppdraget bedöms även fortsättningsvis kunna stärkas genom att socialtjänsten i Malmö stad arbetar aktivt med att upprätthålla och förbättra samverkan. Detta gäller såväl internt inom socialtjänsten, likväl som med andra aktörer inom Malmö stad, samt externa myndigheter och sjukvården i syfte att på bästa sätt främja förutsättningarna för brukarna att bli självförsörjande. Erfarenheterna från undersökningen kan med fördel användas i det fortsatta arbetet med ökat brukarinflytande inom individ- och familjeomsorgen. En fortsatt brukardialog är en viktig beståndsdel i kvalitetsarbetet. 45

58 Malmö stad Stadskontoret OX Hjälp oss att bli bättre Brukarundersökning inom försörjningsstödet 2012 Kön Kvinna Man Ålder Under 25 år 25 år eller äldre Hur länge har du haft försörjningsstöd (socialbidrag)? 1-2 månader 3-9 månader 10 månader eller mer 1. Hur ofta träffar du din socialsekreterare? En gång i månaden eller oftare Ungefär varannan eller var tredje månad Ungefär en till två gånger om året Mindre än en gång om året Jag har aldrig träffat min socialsekreterare 2. Hur ofta vill du träffa din socialsekreterare? En gång i månaden eller oftare Ungefär varannan eller var tredje månad Ungefär en till två gånger om året Mindre än en gång om året Jag har aldrig träffat min socialsekreterare 3. Är du nöjd med bemötandet från din socialsekreterare, vid besök eller telefonsamtal? Ja Nej Jag har inte haft kontakt med min socialsekreterare 4. Tycker du att du har fått tillräcklig information av socialtjänsten om: - hur du fyller i ansökan Ja Nej - hur du överklagar beslut Ja Nej - hur du lämnar klagomål och synpunkter Ja Nej - vilka krav som gäller Ja Nej - vad du kan ansöka om Ja Nej - vad som händer med din ansökan Ja Nej - våra handläggningstider Ja Nej - vilken hjälp du kan få av din socialsekreterare Ja Nej

59 5. Förstår du den information du har fått av socialtjänsten om: - hur du fyller i ansökan Ja Nej - hur du överklagar beslut Ja Nej - hur du lämnar klagomål och synpunkter Ja Nej - vilka krav som gäller Ja Nej - vad du kan ansöka om Ja Nej - vad som händer med din ansökan Ja Nej - våra handläggningstider Ja Nej - vilken hjälp du kan få av din socialsekreterare Ja Nej 6. Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare för att förändra din situation? Ja Nej 7. Känner du dig delaktig i planeringen av hur du kan förändra din situation? Ja Nej 8. Är du nöjd med hur din socialsekreterare samarbetar med: Arbetsförmedlingen Ja Nej Vet inte Inte aktuellt JobbMalmö (t.ex. AIC) Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Försäkringskassan Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Sjukvården Ja Nej Vet inte Inte aktuellt SFI/vuxenutbildning Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Övrig socialtjänst Ja Nej Vet inte Inte aktuellt 9. Tycker du att det är lätt att komma i kontakt med din socialsekreterare? Ja Nej 10. Om du har andra synpunkter om socialtjänsten får du gärna skriva dem här. (OBS! Svara gärna på svenska. Om du väljer att skriva på något annat språk kommer det att skickas för översättning. Var i så fall noggrann med att inte skriva några uppgifter som kan spåras till dig.)

60 Hjälp oss att bli bättre Kontakt Bemötande Samarbete AF JobbMalmö FK Sjukvården SFI/ Vuxenutbildning Övrig soc.tj Stöd och delaktighet Inflytande Information Kontakt och bemötande Vilken kontakt vill du ha med din soc.sekr? (Telefon, mail, besök?) Vad vill du ha ut av kontakten med soc.sekr? Vad kännetecknar ett bra bemötande? Beskriv! Fylla i ansökan. Överklaga beslut. Lämna klagomål & synpunkter. Vilka krav som gäller. Vad man kan ansöka om. Vad som händer med din ansökan. Handläggningstid er. Vilken hjälp du kan få av din soc.sekr. Stöd och delaktighet På vilket sätt skulle socialtjänsten kunna stödja dig till att bli självförsörjande? Vilken hjälp/ vilket stöd skulle göra skillnad i din nuvarande situation? På vilket sätt vill du vara delaktig i planeringen? Information Hur vill du att socialtjänsten ska ge information om ekonomiskt bistånd och om dina rättigheter och skyldigheter? När ska information ges? Hur? Av vem/ vilket forum? Vad vill du ha information om? Samarbete med andra myndigheter/ instanser Hur skulle du vilja att socialsekreteraren samarbetar med andra myndigheter/ instanser som du har kontakt med? Om kontakt med flera verksamheter inom socialtjänsten, hur ska det samarbetet se ut? Inflytande Vad gjorde att du valde att besvara enkäten? Vad gjorde att du valt att medverka i denna fokusgrupp? Kan du tänka dig att engagera dig igen när det finns möjlighet till brukarinflytande/ brukarmedverkan?

61 FOKUSGRUPPER, brukarundersökning försörjningsstöd, Malmö hösten 2012 Grupp nr Kallade Deltagare SDF-repr Tolk/ eng Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI Vi X X X X X X Summor (50 män, 19 kvinnor) 20 personer har avstått att delta i fokusgrupp efter etablerad kontakt Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI VI Kontakt har ej lyckats etableras med 56 personer som intialt anmält intresse att delta i fokusgrupp (telefon, brev, mail) Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI VI

62 Bilaga 4: Samtliga kommentarer avgivna i enkätens öppna del Kontakt Det enda som irriterat mig är att min socialsekreterare aldrig ringer upp mig. Det har endast hänt när jag låtit arg i mina meddelanden. Jag vill inte behöva låta arg. Jag tycker det skapar dålig stämning. Första kontakten med er är mycket problematisk. Jag skrev lapp och la i lådan, att komma fram på telefon var omöjligt och då jag har haft grova psykiska problem anser jag att det MÅSTE bli lättare att få kontakt med er, att komma till er mer smärtfritt. Socialsekreteraren är en mytisk figur som jag aldrig träffat - men väl blivit uppringd av kanske en gång per år. Då och då byts denna ut mot en ny, och då gäller inte föregångarens regler längre - vilket brukar resultera i en åthutning. Min upplevelse av socialsekreteraren och dennes myndighet är att de mestadels misstror ens vilja att lösa situation. Att uppfylla ett antal (helt kontraproduktiva) uppgifter enligt regelverket är mycket viktigare än att bli självförsörjande. Om ens kompetens och arbetsmarknad inte riktigt passar in i mallen finns minnsan ingen hjälp att få. Jag har tackat nej till flera jobbintervjuer liknande situationer, och vid några tillfällen de facto tackat nej till arbete på grund av min skrala ekonomi. I de fall både socialtjänsten och Arbetsförmedlingen är inblandade skyller de på varandra istället för att samarbeta - vilket hittills resulterat i ingenting. Eftersom ens ansträngningar snarare motarbetas, bedrivs allt sådant vid sidan av min kontakt med försörjningsstödet - och därmed med absolut minimal budget vilket gör det både ineffektivt och väldigt långsamt. Eftersom socialsekreteraren i praktiken är omöjlig att nå är personalen i receptionen de man har kontakt med. Dessa är inte kompetenta och har vid ett flertal tillfällen lämnat felaktig information, vilket fått långvariga och besvärliga konsekvenser. Sammanfattningsvis är min upplevelse av socialsekreteraren och dennes myndighet att de motarbetar snarare än hjälper till för att man ska bli självförsörjande. Att skaffa fram intyg (som ibland inte existerar) och söka meningslösa jobb bidrar snarast till en känsla av uppgivenhet - vilket knappast gör saken bättre. Väldigt snabba med min ansökan och bra bemött första gången. Jag känner mig som en person och inte som ett papper!! Tack Dem skulle oss efter två månader. För situationen är kanske olika efter sjukskrivning eller fått diagnos. Jag skulle önska att det vore lättare att få tag på min handläggare när jag ringer till henne, för i 8 eller 9 fall av tio så är det upptaget under hela hennes telefontid som är mellan Så har två förslag, antingen så förlängs tiden mellan 9-11 eller så får hon prata en pytteliten stund med den andra som ringer till henne innan mig. Det kan ofta vara så att hon inte svarar alls, inte ens när hon ska, även om hon oftast gör det eller ringer upp mig sen. Men allvarlig talat att kunna nå en person i bara 1 timme om dagen är för kort så förläng tiden istället till 2h om dagen. Mkt bättre! Annars är jag nöjd med henne och resten! Dålig kommunikation inom alla kategorier. Jag vill träffa min handläggare 1ggr/mån minst. Jag behöver mer hjälp med att hitta jobb eller någon som kan hjälpa mig för att jag hittar lägenhet, eftersom jag bor med min hyresvärd och fick bara ett litet rum. Jag tycker att det är jättetråkigt. Det tar lång tid innan man får en första träff med en soc.sekr oavsett om man är i en desperat situation. Det hade varit bra att ha ett ansikte till den man pratar med. Om dem blir punktliga och inte så efter på tjänsteärende. När jag har fråga dem har upptagen ibland. När jag vill träffa min handläggare hen eller hon så till mig behöver inte. Jag vet inte varför? Ibland vi känner trött eller hade vi stress. De göra ingenting till mig. När jag känner är sjuk måste läkare skriv ett lediga och det behöver inte. Tack. Ibland är det mycket svårt att prata med de i telefon för att förfrågan om ett viktigt saker och när frågan i receptionen säger att ni kontakta på telefon eller på e-post och när vi skriver på e- mail socialtjänsten svarar inte oss. Jag har aldrig varit i behov av att kontakta min socialsekreterare så jag kan inte svara på sista frågan. Om jag hade träffat min socialsekreterare, så hade jag kunnat få hjälp att hitta jobb. Det är inte svårt men inte lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren. Jag vill träffa min handläggare vid behov eller akut fall! Jag är inte nöjd om jag pratar via telefon med socialsekreterare allt jag behöver, och dom är inte hjälpsamma. Om jag ansöker om min hjälp efter detta helt annat. Jag tror inte på socialsekreterare och jag är mycket besviken. Sen min tid på socialtjänsten så tycker jag att dem är förutsägbara. Man förväntar sig inte av något från dem. Man har fått byte av soc ekonomihandläggare minst 3 ggr. Man får inte veta när och varför utan bara sker automatisk. Har bara träffat en av dem och det var den förste vi hade och sen har vi inte mött de andra. Har bara telefonkontakt med soc.sekr Jag vet inte därför jag träffade inte. Jag vill träffa henne när jag behöver Jag vill träffa henne vid behov. Skulle vara trevligt att vid något tillfälle få träffa sin soc.sek. Har haft tre st och aldrig träffat någon av dem. Ett ansikte till rösten i telefonen vore nice :-) Vore bra ifall telefontiderna kunde vara längre. Så som det ser ut nu är det 1 timme och då vill många komma fram. Har man tur kommer man fram. Jag behöver kontakta telefonen, mitt handläggare. Det är synd att man inte får behålla samma socialsekreterare hela tiden. Men de jag har haft har jag varit mycket nöjd med. Hej. Ibland när jag ringde till min handläggare hon svarade inte på lämplig tid den perioden som vanligt, det bara ta 2-3 dagar när hon svarade på telefonen. Jag försökte att skriva och ringa till min handläggare flera gånger men inget svar fick jag. Och samtalen kostar 80 kr till en gång. Och sedan ringde många gånger och inget svar också!! Jag gärna träffa dig en gång varje tre månader. Tack Vill kunna ringa socialen angående frågor om pengar även på eftermiddagen och inte bara mellan 09-10, blir under min arbetstid. Man skulle slippa lämna in papper som ansökan med papper göra ansökan via internet istället. Sedan jag flyttade in i Sverige för 12 år sedan träffat min socialsekreterare 1-2 gånger i hela mitt liv. Hade önskat att träffa eller kunna kontakta henne, men tyvärr har det alltid varit svårt. Fråga 9: Hyfsat lätt. Bättre kontakt. Det behövs ett "både och" alternativ när man anser att både ja och nej stämmer (fråga 7+9). T.ex. är det lätt att få tag på socialsekreteraren men endast mellan Det om att först infon man fått beror på. 50

63 Varför man kan inte ha en kallelse då och då för att träffa henne? Modernisera hela systemet Ansökan via e-post. När man ber om ett möte så nekar dom och vägrar, det är väldigt märkligt. Telefontiderna är små och svåra ofta lång tid och upptaget. Jag önskar att nå bättre kontakt med min socialsekreterare. Om jag nå några frågor och samt spela. Då blir jag inte uppringd. Det hade kunnat vara bra att komma i kontakt med handläggaren via mail, inte bara telefon. Precis fått ett brev som talar om att jag fått en ny soc.sekr, jag vill gärna veta varför och skulle framförallt vilja träffa människan. Ha t.ex. samtal, få ett ansikte på den som ska hjälpa mig framöver, hade min andra soc.sekr i många år så hon känner mig. Det är jättesvårt att överhuvudtaget komma fram till soc. Jag tycker att det borde finnas bara en socialsekreterare till en försörjningstödbehovs person. Både individ och familj, ekonomin, boende situation, allt. Det är lättare för socialsekreterare men också för den som söker stöd hos er. Jag tycker att söderna innerstaden ger dålig service när det gäller vissa av era handledare. Jättesvårt att komma i kontakt med dem högsta cheferna för att ge synpunkter om sin handledare. Tycker även det är dåligt att jag aldrig fått träffa min handledare även om jag bett om det! Jag får hjälp med översättning av tolken i kontoret Hej. Jag vill träffa min handläggare var 6:e månad ifall jag har problem eller frågor, Det är väldigt dåligt att man ofta får byta ekonomisekreterare eller socialsekreterare så att man måste berätta hela sitt liv om och om igen. Det kan hända att man behöver att träffa sin handläggare, men jag inte kunnat träffa henne i nödan eller om något som men ska tala. Det kan vara bra om man kan se sin handläggare i nödan och inte bara söka stöd. Vissa saker ska man berätta om vilken man befinner sig. Jag tycker att det är mycket bättre att vi besöker socialsekreterare än bara prata i telefonen med dem. Få träffa socialsekreteraren Jag tycker att man kan göra sin ansökan via nätet. Men även få svar så snabbt som möjligt så man vet vad som gäller för den månaden. få svaret via mail. då sparas miljön samtidigt Borde vara mer kontakt med klienten, mig då, är lite för lite när man går och väntar på behandling. Borde vara mer möten så man kan träffa sin soc och prata om hur det ser ut, inte bara på telefon. jag önskar att vi kan få snabbare beslut på vår ansöka, för att vissa ansöka slutar på kort tid. Jag har aldrig träffat min socialsekretare. När har jag skrivit till min socialsekretare jag har inte fått svar??? Med beräkningar har jag fått korta meddelanden typ 'Obs! Du bör söka alla jobb och inte begränsa områden'??? Det låter konstigt, finns man som kan jobba på alla områden och ha kunskaper genom alla yrken??? Hej Jag måste säga att svårt träffa med min socialsekreterare hon alltid säger bra att lösa ditt problem i telefonen men jag inte duktig på svenska då behöver jag tolk Ibland kan jag inte nå henne eftersom det inte finns någon annan hjälp. Enligt mig borde en socialsekreterare träffa klienterna och tala med dem. De borde försöka förstå dem och ta reda på vad de saknar och vad de behöver. I realiteten uppträder socialsekreterarna som presidenter för sina egna länder. Ingen får träffa dem och ingen får besöka dem. Man måste ringa många gånger, trots att man har goda skäl till att behöva träffa dem. De borde träffa oss minst en eller två gånger i månaden. Tack. 1. Jag vill träffa min socialsekreterare, men nu kan jag inte det eftersom han inte vill. 2. Om man är sjuk och inte kan komma [oläslig text, ö.a.] Nej, det bara är möjligt mellan 9 och 10 på morgonen (vilket är mycket svårt). Det är mycket viktigt att ni utökar möjligheterna att kontakta socialsekreterarna, antingen via telefon eller på annat sätt. Jag studerar på SFI sedan nästan ett år tillbaka. Under denna period har jag endast träffat min socialsekreterare vid två tillfällen. Dessa två tillfällen berodde enbart på felaktigheter i mina handlingar. Jag har bara fått försörjningsstöd under sju månader, men hittills har ingen hjälpt mig. Min fru är gravid och studerar i Danmark. Sedan fem månader tillbaka har jag inget busskort för att ta mig till skolan. Jag lånar ett kort från min vän på morgonen och på eftermiddagen tar han tillbaka det för att själv kunna ta sig till skolan. Min socialsekreterare säger varje månad att jag ska få pengar nästa månad. Detta är den sjätte månaden som jag inte har fått något. Bemötande Jag tycker att det är synd att man inte tas på allvar när det sker saker som förändrar ens livsperspektiv och livssituation. Att man ibland hamnar hos en handläggare som ser ner på en istället för att stötta. Ibland både bostadsmässigt och jobbmässigt. Samt att byta handläggare var tredje månad är bara jobbigt. Vad kan man ansöka till som barnfamilj och hur överklagar man? Det varierar väldigt mycket från avdelning till avdelning. Värst var XX då jag hade en arrogant och otrevlig XX som svarade på min fråga om råd och hjälp att han är en typ av ekonomi och ska räkna ut hur mycket ska jag få i bistånd!! Jag hade önskat få saker lite bättre emellanåt när man begär efter saker och ting. Annars så kommer jag att säga ifrån för jag känner mig orättvist behandlad ibland. Bli bättre på att kolla igenom ansökningspapprena och det man bifogar. Bättra på er dåliga attityd, receptionisterna på XX är alltid sura och buttra! Gäller även resten av personalen på Fosie. Det är en skam! Handläggarna kunde vara lite mer tillmötesgående när man kommer till er första gången. Personligen har jag haft bra kontakt med soc.sekr XX som jag personligen tycker att ni borde använda er av i utbildningssyfte för de som är nya på socialbyrån. Vilket jag även påpekade när vi utformade denna enkäten på stadskontoret. Mvh XX Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare, har aldrig haft något problem. Om jag behöver hjälp då träffar jag henne, annars behöver jag träffa henne. Alltid trevligt bemötande i receptionen som hos soc.sekr, givande diskussioner. Ekonomisekreteraren är straffbart enkelt och motvilligt hjälper (ordagrant skrivet) Jag blev behandlad som jag inte är värd något, har mått dåligt pga. av det. Hade ni haft någon form av moral så borde ni se på vad ni har blivit genom ert bemötande av personer. 51

64 Tycker att personalen som jobbar i expeditionen är väldigt otrevliga. Jag känner min handläggare hatar mig och betalt från hennes pengar, och varje månad vi har problemet med henne. Dom kan vara mer förstående och bussiga när det gäller utbetalningar och inte vara så hårda för det är inte så lätt med jobb vi gör så gott vi kan. DOM har jobb så DOM borde vara mer förstående och mer hjälpsamma. Sverige är ett demokratiskt land men på socialen finns det tyvärr inget demokrati. För att få lite pengar blir jag kränkt, förolämpad och de gör mig liten. Vi som är i Europa, i Turkiet får människorna mer stöd. De har ingen empati för människorna och är hjärtlösa. Vi ser ingen demokrati på socialen. De spelar med människornas stolthet. Av alla länder är det Sverige som ger den sämsta hjälpen för försörjningsstöd. Jag är missnöjd med min socialsekreterare. Jag får dåligt bemötande. Jag ville åka till begravning till hemlandet eftersom min bror gick bort i bilolycka. Jag undrade om jag fick åka men fick inte. Och min soc.sekr krävde att jag skulle komma varje måndag och visa mig i receptionen för att visa att jag inte åkt till begravning. Tycker att det är omänskligt. Tycker att i XX socialförvaltning är vi med invandrarbakgrund dålig bemötta och behandlas på ett märkligt sätt. Hoppas någon gång det blir förändringar. Hoppas slippa de och deras chef. Byts sekreterare alltför ofta vilket är rena lotteriet. Haft mycket bra personer och bra bemötande samt de varit hjälpsamma/förstående. Sedan har det bytts till någon som man skall dra hela sin livshistoria för igen och får ett helt annat bemötande, det påpekas i varje bre att om jag ej deltar i möte osv. kan mitt bidrag dras in, detta vet jag mycket väl vid detta laget. Förekom att jag blivit "hotad" med avdrag på bidrag om ej lämnar ansökan i tid (dvs. mindre än 15 dagar före utbetalning, alltid varit 10 dagar innan). Avslag på extra peng för barn då barn ledig och haft han 4 veckor istället för 2 helg/ månad, denna sommar. Kan tycka att är synd om mitt barn som ej kan göra nåt spec. på 4 veck sommartid pga. mamman jobbar och jag ej har inkomst. Jag vill ha klara besked om vad jag har rätt att söka, kanske ibland nåt extra då man ej lever på bidraget man överlever bara och att aldrig kunna göra något extra tär på en, speciellt då ej kan påverka. Fram för mer förstående och hjälpsamma soc.sekr. Dom finns ju! Vet att det inte finns resurser och att ert arbete är byråkratiskt men existensminimum måste gå före papper! Det blir lätt en ond spiral. I Södra innerstaden får vi inte ens möta våra handläggare. Hur ska vi känna oss respekterade. Tycker inte man blir behandlad som människa utan mer som ett nummer. Jag är XX år har missbrukat i 40 år, har varit "ren i 4 månader". Ack så skör man är när man slutat ett långt missbruk. Heder åt RFHL som är mitt skyddsnät och som hjälpt mej i min tel-kontakt med socialen. Förstår att de vill ha bankutdrag, förstår att de vill att man ska stå till af:s förfogande, resten av kraven förstår jag ej. Förstår ej heller att man alltid får till svar "att det kan jag inte ta hänsyn till" då man förklarar att det viktigaste för mej är att jobba för min drogfrihet så jag kan bli stark i mej själv. Maktmissbruk??? Hej! Ni ska inte tror mig. När jag träffar min socialsekreterare hon visar hennes själv att hon är jättebra med mig. Men hon är motsats. Dålig service, helt kalla och otrevliga. Pengarna kommer inte i god tid och man får inte hjälp när man är i en nödsituation. Vilket är synd. It s really too bad they handle the situation in some cases. I have many things to say, but I don t think it will make any difference. Jag har all respekt för receptionisterna som ALLTID ger sig tid att hjälpa till om något skulle vara besvärligt + dom kommer ihåg mitt namn det betyder mycket. Då är jag en person o inte bara ett personnr. Jag tycker att vi får fel bemötande och att all dras över en kam. Det ska finnas respekt, för det förtjänar vi fast vi inte HAR ETT ARBETE JUST NU. Det rar tid att komma in i systemet. Vi behöver inte förnedras under tiden vi söker arbete och försöker smälta in i samhället. MVH Bemötandet från ett flertal sekreterare har varit direkt nonchalant och jag har känt mig direkt motarbetad. Vid flera tillfällen har jag fått avslag på min ansökan pga. någon bagtell dagen innan eller samma dag utbetalningen skulle gjorts. Med försenad inbetalning av hyran som följd. Då jag vill träffa min soc.sekr har hon inte haft "tid" de närmsta fyra månaderna! Jag upplevde det nästan som rena trakasserier från en av mina tidigare soc.sekr XX, med ständig stress, depression och slutligen längre sjukskrivning som följd. Det var tidigare soc.sekr som var mindre erfaren. Den jag har nu är mer erfaren och det känns mer tryggare. Dålig och otrevlig attityd. Ringer sällan upp när man lämnat meddelande. Betalar ej ut pengar man är fullt berättigad till. Ljuger. MYCKET ILLA! Vissa kunde varit lite trevligare mot folk som söker ekonomiskt bistånd. Vi är också människor. Har överflyttats från södra innerstaden till Husie ganska nyligen. Enorm skillnad på bemötande av såväl personal i receptionen och av socialsekreterare. I Husie blir man mkt trevligt bemött. Bra att man kan ringa när man vill och slippa telefontid Jag har personligen sagt detta till dem för att dem ska veta att dem gör ett bra jobb. Mvh XX Hon har ej medkänsla, arrogant nonchalant. Nonchalant attityd, ringer ytterst sällan tillbaka när man lämnar meddelande, ljuger, fördröjer utbetalningar som man är berättigad till. Uruselt helt enkelt! Personal på reception är dolig utbildad. - Flera gånger de är otrevliga. Om man har akut DE (personal på reception) vill inte hjälpa, - DE Tycker att min handläggare är lyhörd och lyssnar alltid och har förståelse för min situation. Har alltid fått bra bemötande av min handläggare XX och hoppas att det finns flera såna handläggare. Det är svårt att få kontakt med socialtjänst speciellt första gång, Jag vet att det finns lagar och reglar men man går ditåt att få hjälp. inte att känna sig ännu sämre. Att behandla en vuxen som ett barn är inget motivering, det kan bli frusterade. En person som har gjort allt: utbildning, parktik, tillfälliga jobb, sysselsättning allt som krävs, ska inte behandlas som oduglig. VEM vill vara arbetslös, men man vill inte vara påmind om detta hela tiden. Detta regler att folk ska rapportera sökta jobb är kränkande, på så vis vi är hela tiden medvetna om vårt misslyckande. För min del är redan deprimerande att jag är tvungen att hamna i sån situation. JAG VILL JOBBA, JOBBA... och jag kämpar varje dag. Vissa socialsekreterare är inte speciellt empatiska och verkar inte bry sig vad den enskilde faktiskt går igenom i sitt liv. Oavsett om kontakten sker via telefon eller vid personligt möte borde socialsekreteraren vara välkomnande och ta sig tid och verkligen bry sig. Empati är nyckelordet! Kontakten känns hotfull och misstroende, som att de vill dra in stöd när jag fortfarande behöver, inte hjälpa mig bli bättre så att jag inte längre ska behöva det. XX som jobbar på Fosies social. det är som hon vill slita ut folk för att betala ut bidraget till dom. Man känner sig som ett djur när man behandlas på detta viset. Förutom att hon brukar betala ut mindre och mindre för varje månad och breven hon skickar 52

65 hem om du inte gör så t.ex. så får du inte dina pengar. Och dom betalar aldrig ut i tid. Jag hoppas det blir någon förbättring. FRÅN ANONYM TILL ANONYM Upplevt negativt bemötande från min nuvarande sekreterare sedan dag ett. Hon verkar inte tycka att jag egentligen borde ha rätt till försörjningsstöd. Denna attityd var tydlig vid första och enda mötet och har fortsatt sedan dess. Jag tror det i hennes ögon finns de som borde ha rätt till stöd från samhället, och andra, sådana som jag, som bara är bortskämda, 'utnyttjar systemet', är för fina för att ta ett jobb, eller vad det nu kan vara hon tror. Hon tycker uppenbarligen att hon redan genomskådat min sort när vi träffades första gången. Att det kan finnas en komplex bakgrund till utanförskap i samhället, att ex. arbetsmarknaden har många krav vilka gör det svårt för många individer att hitta en försörjning som fungerar enligt deras individuella förutsättningar, som ju kan vara mkt starka på vissa områden men mkt svaga på andra - detta verkar inte ha någon betydelse för denna persons yrkesutövning. Vidare reflektion: Hennes grundsyn på samhälle och arbetsmarknad kanske i dessa avseenden lutar starkt åt höger? - vi har inte råd med sådant flum som 'individens förutsättningar', denne har plikt att till varje pris ta det som erbjuds, vad marknaden kräver, och bita ihop. Först måste man BLI sjuk, innan man har rätt att avstå. Kanske inte ens då vad jag har sett och hört av försäkringskassans ageranden. 'Jag följer bara regelsystemet, fastställt ovanifrån, och kan inte göra annat' säger sig kanske någon inom socialtjänsten. Vid nästa val röstar man på samma parti igen... Högerns synsätt tar i min uppfattning inte i beaktande att det är SAMHÄLLET som skapar utanförskap, bl a genom att införa/sanktionera vissa strukturer, vilka belönar vissa individer och utesluter andra. Därför är det också rättfärdigt att samhället ekonomiskt tar ansvar för de som blir felfördelade. LÅGT RÄKNAT. I en verklig demokrati vore uteslutning från arbete och självförsörjning i själva verket helt oacceptabelt. I vårt samhälle tillåter man tyvärr detta genom att placera all makt hos arbetsgivaren, på den fria marknaden. Hos oss finns ingen 'rätt till arbete', rätt att få delta produktivt i samhällslivets cirkulation av varor och tjänster. Man är hänvisad till de som har kontroll över marknaden, till arbetsgivarnas godtycke. Eller försörjningsstöd. 'Men hur skulle en inkluderande demokratisk arbetsmarknad se ut?' det är ibland svårt att föreställa sig Problemet med socialbidraget/försörjningsstödet är att det inte fungerar. Det är kvar i gammalt 'fattighus' tänkande. Den sökande har i princip inga rättigheter gentemot socialkontoret (förutom rätten att göra en ansökan). Man känner sig underlägsen, förnedrad och illa till mods. T.ex. ska man inte varje månad behöva gå in på expeditionen och högt och tydligt säga 'jag vill ha en ansökningsblankett för socialbidrag'. Förra gången var där tre personer som tittade/lyssnade på mig när jag yppade dessa ord. Att förnedra folk som redan är svaga - uselt. För att kringgå detta har jag i min ansökan några gånger skickat med ett för-adresserat och frankerat kuvert där de kunde skicka med en ny ansökningsblankett. Men de senaste gångerna har de struntat i detta och tydligen slängt mitt kuvert. Enda anledningen till detta beteende måste vara att de vill att vi socialbidragstagare ska 'foga oss' och bli förnedrade. Detta är så omodernt och förkastligt. Det ska inte behöva 'vara jobbigt' att gå på socialbidrag för att hålla nere ansökningarna - om det är så ni tänker. Socialbidraget ska vara EN RÄTTIGHET, som en LÖN. Tiggeriet måste bort så mycket som möjligt. Socialkontoret och den sökande ska vara jämställda och behandlas med ömsesidig respekt. För att detta ska fungera och för att man inte ska kunna 'tjäna på' att uppbära socialbidrag, måste de som inte är sjuka jobba (praktik eller dylikt) motsvarande sin ersättning. Denna modell hade varit den bästa för alla parter. Jag tycker att socialtjänsten i södra innerstaden generellt tar mycket lite hänsyn till individen. De saker jag fått igenom har jag verkligen fått kämpa för. Vid något tillfälle har jag varit tvungen att bevisa att muntlig överenskommelse inte hållits. I början byttes min handläggare ut flera gånger och utan att meddela mig. Information och avtal med den ena följde inte med till den andra. Jag har själv fått informera vad mitt handikapp går ut på och vad jag har för rättigheter. Handläggarna har häri inte varit behjälpliga. Handläggarna har motsatt sig personliga möten från början. Idag känns det som att vi har ett tyst avtal om att ha så lite med varann att göra som möjligt. Det passar mig numera bra men det var frustrerande innan saker o ting föll på plats för mig och så länge jag trodde att försörjningsstöd var en rättighet när ett liv inte blev som man tänkt sig och att socialen och handläggaren skulle verka för mina intressen inte en värld jag pga. handikapp har svårt med. Jag ber er bortse från svaren i fråga nr 9 och hänvisar till fråga nr 8. Jag har inga problem med förståelse av saker och ting (tvärtom) men har man inte fått info finns det ingen att förstå. Vänligen ta hänsyn till det eller radera min enkät. Sluta behandla behövande som lögnare och kriminella! Besluten som tas är oftast väldigt godtyckliga och saknar verklighetsförankring. Socialsekreterarna saknar de kunskaper/utbildning som behövs om människor med psykiatriska tillstånd/problem! Dessa svar är aktuella just nu med vår nuvarande socialsekreterare men vår förra socialsekreterare vägrade höra våra åsikter, lät oss aldrig komma till ord eller höra på vad vi hade att säga. I och med det inte är klart på hur man klagar på detta har vi fått stå ut med många kränkningar vid samtal/träff med henne. Vissa utnyttjar sin position på fel sätt. Så fort man lägger in om något över norm så blir det alltid avslag och då måste man överklaga och det tar tid. Det är mycket som kunde göras mycket enklare och bättre på Fosie socialbyrå. Den känner jag till eftersom jag tillhör den. Jag har ett juridiskt ombud som hjälper mig. Det borde alla ha som uppbär försörjningsstöd. Hon är respektfull och håller hög nivå. Jag önskar en socialsekreterare som har ett intresse för äldre människor, som visar hänsyn till min situation och respekterar min åsikt. En socialsekreterare måste ha tålamod och medlidande. Hon måste visa förståelse för klientens psykiska situation och få klienterna att känna sig trygga. Mins socialsekreterare är inte samarbetsvillig. Vadhelst jag ber henne om får jag ett nekande svar. 1. Receptionen är administrationens skyltfönster och därför måste den vara bemannad med personal som har förmågan att respektera besökarna. Idag respekterar de inte klienterna på ett bra sätt. 2. Om ni insisterar på att personerna ska vara kvar bör de få tillsägelser och erbjudas kurser i kundbemötande. De borde åtminstone kunna uppvisa ett professionellt leende mot besökaren och svara på ett hövligt sätt. Idag står jag i upp till tio minuter framför disken, men de vill inte bemöta mig eller ta emot mig. Med vänliga hälsningar till er, Min socialsekreterare är vänlig och hjälper mig alltid när jag ringer till henne. Hon hjälper mig med allt jag ber om vad gäller mitt försörjningsstöd. Tack. Hej på er alla. Jag är missnöjd med min handläggare. Jag anklagar handläggaren för diskriminering. Handläggare konstaterade att jag saknar kunskap om hur saker och ting fungerar i Sverige. Jag vill att handläggaren byts ut men jag vet inte hur. Tack ska ni ha. Samarbete Socialtjänsten behöver inte spela med i f-kassans brutala trakasserier av sjuka människor. Ni kan säga ifrån när Arbetsförmedlingen och försäkringskassan trakasserar sjuka. Jag tycker att det hade varit bra om socialtjänsten hade samarbetat mer med sjukvården. I mitt fall är jag just nu psykiskt hindrad ifrån arbete och ser att ett samarbete mellan dessa hade gett mina socialhandläggare mer insikt i just min situation. Dåligt samarbete med AF. 53

66 Jag behöver mer hjälp av s.o.c. Samarbete mellan soc. organisationer inte funkar som det måste. Att nå rätt personer på soc är svårt i vissa fall. Stöd och delaktighet Jag kan inte ändra situation. De har studerat socionom kan jobba bättre än nu..tror jag. Man behöver rätt information. Man vet inte vad man ska göra. Ringa ibland, svar kommer försent. Det funkar inte. Telefontid är också fel kl9-10, de kopplar bara kvart på slutet - 45 min stängt. Dålig kommunikation inom alla kategorier. Min hyra ska betalas vid slutet av varje månad, men beroende på att förändringar gjorda av handläggare på arbetsförmedlingen och försäkringskassan. Handläggare vid A-kassan i SDF X har berättat att jag inte kommer att få hjälp med hyran längre. Jag fick denna särskilda information (brev) alldeles för sent i slutet av augusti.. Sista betalningsdag är den 15 sep enligt MKB. Och därför har dem skickat mitt namn till inkasso eftersom de inte är villiga att vänta till den 15:e varje månad. Jag brast ut i tårar när jag hörde MKB s information. Hon anger Soc.sekr XX namn då hon anser att hon av henne borde ha fått besked om att hyran inte kunde betalas tidigare i juli och inte i slutet av augusti. Handläggarna ska ha lite mer känsla för människors situation. Jag söker efter jobb som passa min sjukdom. Ni måste hjälpa mig. Om jag ber om hjälp så får jag det. Tack Gäller stadsdelen X! Jag har 3 socialsekreterare, en i ekonomin, en i bostads- och stödområdet och en i stöd. De 2 har varit med mig t.ex. försäkringsbolaget, läkarbesök etc. Jag har fått oerhört mycket stöd och hjälp i alla livsområden. Jag är långsjukskriven om depression. De är underbara! Tror inte att jag är här idag utan de. Vill vara mer delaktiv i min handläggningsplan. Lättare att få tag i min handläggare samt oftare möten. Mer och bättre kontakt med AF samt med mina läkare och FK. Jag är tacksam och glad att jag kan få den hjälpen jag behöver. Jag har aldrig haft problem under dessa år som jag bott i Sverige. Mvh XX Det finns inget stöd eller hjälp till att förklara eventuella ekonomiska eller sociala problem. Har att göra med behov av ekonomiska bistånd som slav och bestraffa alla medlemmar av familjen. Det var an av dem. Om man inte följer de lagar och regler och var i god tro eller glömmer, liksom andra saker med ekonomiskt bistånd. Min handläggare nu mycket bra, men innan var hon inte bra hon hjälpa inte, detta året bra men förra året inte bra. Ni kan vet vem hon? Socialsekreterarna borde ha bättre individuell uppföljning och ha fler hembesök, samt se till vederbörandes hemförhållanden och behov. Vissa som jag har gamla och trasiga möbler t.ex. Kommentar efter fråga 6: Jag ser försörjningsstöd som ett tillfälligt stöd för att förändra livssituationen, inte ett flerårigt försörjningsstöd. Det finns vissa situationer som gör att en människa inte kan söka arbete. Min situation är en sådan. dessutom avser jag att slutföra min utbildning och i framtiden arbeta med något som anknyter till utbildningen. Jag har tvingats bo i boendemiljöer där jag har blivit sjuk och därför inte kunnat ta tillräcklig med poäng som gör att jag får fortsatt CSN lån+bidrag. Det här förbättrar knappast mina chanser till att färdigställa mina studier och börja arbeta. Jag har inte haft en tjänsteman fåran socialen och jag har rätt att vara man äger tjänsteman, tycker jag. Tjänsteman ger hjälpen för människa och inte bara prata. Jag har inte fått tips av er. Jag hopes err at jalap miniskirt I framåt. Helsingr Jag är ej nöjd den service Södra Innerstad ger. Man får aldrig den hjälp man behöver. Stället får man den hjälp dem tror man behöver. Konstigt!!! Ni borde hjälpa folk i kris mer. Jag tycker att det behövs mer engagemang och hänsyn från socialen. Jag har inte sett någon socialsekreterare sedan jag blev arbetslös och blev tvungen att söka. FÖR DÅLIGT. Dålig kommunicering mellan handläggarna också. Fråga 9: Alltid upptagen! Fråga 10: Jag fattar inte att en socialsekreterare att man på 10 år en gång behöver hjälp, och man får det inte. TEX Hjälp att betala hyra. Jag tycker man ska helst vara hungrig och en söka socialbidrag, och jag tänker inte söka. Bättre dö än söka socialbidrag lovar er. Att man lättare kan få hjälp med boende. Reglerna för försörjningsstöd borde vara lika för alla!!! Socialtjänsten borde också engagera sig mer åt att hjälpa dem utan bostad. Inte bara barnfamiljer och ensamstående med barn. Vi lever i Sverige! Här ska ingen behöva bo på gatan!!! Tack!!! Jag är väldigt. Väldigt nöjd och delaktig både vad gäller stödet jag får, samarbetet med min ekonomihandläggare sedan flera år tillbaka. Om fler jobbade som XX vore Hyllie en bättre och mer framgångsrik socialförvaltning. / en nöjd klient :-) Läggs inte ner tillräckligt arbete med att skaffa bostad. Jag personligen tycker att socialsekreterarna borde hjälpa sina deltagare lite mer än vad de gör i nuläget. Jag är inte alls nöjd med mina socialsekreterare, Jag vet inte ens var dem sitter. Den enda kontakten jag har med mina socialsekr är ang. ekonomi och barnomsorg. Jag känner mig väldigt stressad och vill gärna prata med en psykolog. Men jag vet inte var jag ska vända mig eller på vilket sätt. Jag vill gärna träffa min riktiga soc.sekr och jag önskar att denne lyssnar och förstod mina problem, och som kan hjälpa mig med alla papper (ansökan). Jag måste alltid vända mig till vänner när jag vill ringa. Jag vet inte ens var mina döttrars "vårdcentral" är placerad. Jag har gått över hela Malmö med min dotter, även om det regnat, för att jag inte fått något busskort. Jag har försökt att övertyga min soc.sekr om behovet av ett busskort. Hon beter sig som att "vem ska betala för ditt busskort?". Det är extra viktigt nu när det är vinter och jag kan inte gå så långa sträckor med min dotter. Hon blir sjuk då pga kylan. Vi är i mycket behov av en bostad här i Malmö, men tills nu har vi inte fått tillräckligt stöd för att hitta någon bostad. Jag är nöjd med min soc.sekr. Hon hjälpte mig och lyssna på mina problem. Jag har inga andra synpunkter. Är mycket nöjd med den hjälp jag får som jag behöver. Hjälp folk skicka inte bara pengar. Hon är hjälpsam och lyssnar på mig vad jag vill komma fram till. Det finns vissa punkter som är otydliga ex, med tandläkare, kan hon inte hitta en bra tandläkare till mig? Fråga 6; Till viss del nöjd med stödet från socialsekreteraren men brukar vara lyhörd och tillmötesgående. Fråga 9; Ibland är det lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren. Kommentarer fråga 10; Borde kunna finnas fler tider att komma kontakt med ekonomienheten. Vuxenenheten & barn&individ ok. Nu har jag haft turen att fått vuxen/barn&individ soc.sekr mobilnr. Tacksamt! Jag tycker inte att man får den hjälpen man behöver från socialsekreteraren. Svårt att träffa henne (har aldrig träffat henne) rättare sagt känner inte henne dålig kontakt komma i kontakt 54

67 med sin socialsekreterare& de ska vara delaktiga och aktiva på sitt jobb. Viktigast är att de ska vara trevliga och hjälpsamma. Jag har soc.sekr XX och jag är enormt tacksam för allt hon har gjort för mig. Hon har verkligen stöttat och alltid funnits där för mig. Jag har haft andra sekreteraren och de har varit hjälpsamma, men ej på XX nivå. XX verkligen engagerar sig i allt och gör alltid sitt arbete helhjärtat. Fler som henne behövs! Betr 6: Stöd vad gäller personlig "coaching/uppmuntran" har varit mkt tillfredsställande. Däremot skulle jag gärna bli informerad om praktiska, både lång-&kortsiktiga "situationsförändrare" i högre grad. Betr 7: Svar: "Nej" pga att jag fortf känner mig ganska avskärmad & långt ifrån beslutsfattandet beträffande min planläggning. Kunde gott finnas ett tydligare spår & entydigare plan som jag & handläggaren gemensamt arbetade mer aktivt & nära med för att inte förlora hoppet om att slippa fri från bidragstagandet. Betr 10: Aven om jag förstår problemet med överbelastningsrisken - om det blev lättare att få kontakt med handlägger per tele så är det ett helt klart mer personligare, mer direkt & nyanserat medium än e- post. Dock är handläggarna jag haft kontakt med mkt duktiga på att svar klart & konsist, snabbt och artigt då jag undrat något via e-post. Min handläggare är inte bra och hon hjälpa inte mig för bli bättre. Det är finns mycket problem med henne, alltid sluta problem bara av skrivet brev. Jag hoppas att jobba och stanna inte i social. Tack Alltså jag kan, jag kan skriva litegrann vara den som hjälpa mig för att fylla min ansöka. Är viktigt för mig. Jag har allti starka Dialeci (dyzlexi), men jag klara mig svara med att fylla paper, jag kan läsa mer och prata betre. Jag tror att det finns väldigt orättvis här i Malmö. Jag visste det under den här tiden!! Jag flyttade till Malmö, nästan 2 månader men tyvärr socialen tvingade mig att får jag inte vara med min fru! De måste samarbeta oss för att bli vara tillsammans inte tvärtom! Här i Malmö finns inte frihet och respekt för kvinna speciellt och barn. Det. finns många som jobbar på social är inte snälla och behandlar med hårda med folket! Här är sämste socialen tror jag i Sverige!! Vår handläggare sade till oss att det är STRAF från oss eftersom har ni inte planerat när ni kom till Malmö!!! Jag undrar vad är det för ord STRAF?? Det kommer från en diktator person inte från en handläggare! Jag har handläggare i social Rosengård men hon inte hjälpte om jag gjorde överklaga hon gör ingenting, Och dem betalar ersättning det är räcker inte för att måste betala hyran lägenhet och fakturor det därför att det räcker inte. Hur kan försätter mitt liv se till mig. Det är viktid hjälper invandra folk. Jag är/menar dem betalar hyran lägenhet och det är kvar som fakturor och andra som köper mat eller kläder, jag ska växer. Jag hoppas hjälpa många folks om behöver till hjälp. Tack My handläggare i socialen heter XX. Vi är mycket nöjda. Vi prata via telefon och lösa problemet om de finns, fick alla information jag behöver. Tack XX. Från XX och familjen. Jag tycker att soc har hjälpt mig mycket, jag har problem med spriten och dom kommer för att hjälpa mig. Det hade jag inte klarat själv men de gäller att komma till rätt socialbyrå. Hej! Jag hade en bra och snäll socialsekreterare. jag är jättenöjd från henne jag gjorde samma sak som hon sade till mig! Hon visste att jag söka jobb och hon var glad när jag sökte jobb! Jag ska tacksam för henne men hon var vikarie hoppas att hon stannar längre! Personalen - det beror på vem de talar med enligt det får du eller får du inte hjälp. Det finns många svaga som inte kan tala för sig och de blir överkörda av hjärtlösa människor hos er som gör allt för att inte stödja och hjälpa. Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare. Om jag hade haft problem eller frågor hade hon direkt hjälp mig. Hon är mycket trevlig, hjälpsam och rättvis person. Jag känner inte de andra men jag är nöjd med min socialsekreterare. Fråga 6 vill jag egentligen svara 'Vid behov' på. Fråga 7 och 10 ger en samlad bild av de 3 handläggare jag på 6 månader haft. Den 1:a var bra, den andra bortom kritik, den tredje har jag bara haft mailkontakt med, och det har återigen fungerat fint så långt. Fråga 11 beror inte på handläggaren, utan på andra instanser jag har kontakt med, som inte 'kommer från' socialtjänsten eller har med dem att göra egentligen. Fråga 13 är också ett samlat svar för de 3 jag haft med att göra. F ö vill jag tillägga att det är av yttersta vikt att socialtjänsten ser till att ha kvalitativa, ansvarsfulla och utbildade vikarier, samt att all personal arbetar på samma sätt och ger samma information. En får inte säga en sak och sedan en annan säga något annat. Så har inte skett i mitt fall. Det har p.g.a. bytet av handläggare ej heller blivit någon kontinuitet för min del, och jag har fått (försöka) bygga upp fungerande relationer med dem gång på gång, och förklara sin situation upprepade gånger. Det 3-vägsmöte som hölls för några månader sedan, med bl a min 1:a och dåvarande handläggare, känns som 'ogjort ärende' p.g.a. detta. Så får det inte gå till och detta har påpekats upprepade gånger för de chefer som roterat på enheten under sommaren. Jag är glad att NN, är min socialsekreterare. Han är en underbar person som tar sin tid att lyssna på en och att hjälpa en. Hej Jag heter NN. Personnummer XX. Jag har varit bosatt här Sverige i X år. Jag är sjuk, med det menas det att jag har smärtor [ ]. Och min socialsekreterare ger mig inte min rätt. Jag har gått till bland annat min läkare NN, sjukgymnast och kurator. De har hjälpt mig med att få hem en hjälpare som hjälper mig med att städa mitt hem, osv. Och min läkare har sagt att hon jag ska gå försiktigt och ta hand om mig själv. Jag har X barn. Jag studerar i X 2 ggr i veckan eftersom det ska bygga upp mitt självförtroende. Jag har bett min socialsekreterare om busskort flera gånger utan någon resultat. Jag har fått sjukintyg från månad X från en annan privatläkare. Sedan fick jag ett intyg från månaden X som sagt. Därefter fick jag ingen socialbidrag för månaden. Jag var tvungen att skicka intyget till Försäkringskassan. Jag glömde därför att ansöka om sjukansökan. När jag ringde upp Försäkringskassan sa dom att jag inte har rätt till pengarna. Jag vill därför byta socialsekreterare. Och vill få hjälp av en bra läkare. För att alla socialsekreterare jag har haft hittills så har jag fått brev om att jag måste arbeta, osv. Jag önskar självklart att få studera, och arbeta. Men min hälsa tillåter inte detta. Önskar ni kontakt med mig så kan ni ringa mig på xxxxxxxx. Tack o hej! Jag skulle vilja kommentera fråga 7 och 10. Jag har svarat nej på om jag är nöjd med bemötandet från socialsekreteraren. Jag har enbart haft kontakt med henne på telefon. Visst, hon var ganska artig och korrekt i sitt bemötande. Hon har / / och pratar svenska med grov brytning. Jag som svenskfödd har väldigt svårt att förstå hennes brytning och detta har resulterat i vissa missförstånd. Jag får enbart ekonomiskt bistånd utbetalat av min handläggare på SDF Centrum. Jag har aldrig blivit erbjuden någon ytterligare hjälp (vilket jag efter det jag har genomlidit borde bli erbjuden), inte heller informerats om vilka möjligheter/rättigheter jag har till ytterligare hjälp. Bemötandet kan väl sägas vara artigt men saknar både empati och viljan att hjälpa en människa i nöd. Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare. Om jag hade haft problem eller frågor hade hon direkt hjälp mig. Hon är mycket trevlig, hjälpsam och rättvis person. Jag känner inte de andra men jag är nöjd med min socialsekreterare. Hej! Jag tror att det är viktig och måste invandrare att få jobb om man är frisk. Men tyvärr jag kunde inte få ett jobb som passar mig. vi behöver att få mer hjälp för att kan få jobb. Med vänliga hälsningar Tycker dem är väldigt kränkande och behandlar en mycket illa. Ingen som helst information om vad som gäller när man har försörjningsstöd utan det får man själv leta upp på internet. 55

68 Tycker det är hemskt att man ena månaden blir beviljad socialbidrag för att i nästa så ska bidraget räknas som inkomst. Hur ska man överleva om man mister sitt försörjningsbidrag varannan månad. Är så missnöjd med socialtjänsten att jag mår psykiskt dåligt av att allt. Att varje månad oroa sig om man har mat till sitt barn och tak över huvudet sätter sina spår. Man vågar knappt äta för man vet ju inte hur nästa månad ser ut då bidraget är samma sak som lön och ska redovisas som inkomst. Min nya socialsekreterare har varit till stor hjälp, då hon hjälper mig med allt som jag kan behöva hjälp med och står vid min sida. Jag önskar att servicen ska visa större insikt om sitt huvudsakliga ansvar. Jag hoppas vidare att socialtjänsten ska hjälpa oss för att förbättra vår tillvaro. Tack för ert mycket goda samarbete. Jag tycker inte att socialsekreteraren räcker till. Hej, Socialsekreteraren borde följa familjeärendena, i synnerhet när det gäller familjer som inte talar svenska. Vissa familjer måste ringa upp socialsekreterarna på telefon, trots att det är svårt för dem att tala. [oläslig text, ö.a.]. I vissa familjer lider man av sjukdomar, men finner ingen som lyssnar på dem eller hjälper dem. Socialsekreteraren visar ingen förståelse för klientens psykiska och sociala situation, samt för de förändringar som han genomgår. Socialsekreteraren bryr sig mest om att följa lagar och om att göra sina chefer nöjda. Hej, Ibland är jag nöjd med socialsekreteraren och ibland är jag inte nöjd. Hon hjälper mig inte med hälsofrågor. Det finns även andra frågor som socialtjänsten inte kan hitta lösningar på. Tack. Socialsekreteraren är mycket bra, förutom de som är ansvariga för bostäder. De är mycket svåra att ha att göra med. I mitt fall, till exempel, [oläslig text, ö.a.] min make och mitt barn (som är 4 år) bor på hotell. [oläslig text, ö.a.] Brukarinflytande Hej! Vänligt jag gillar bara att diskutera med dig för bättre system, att om socialarbetaren har några officiella eller rättsliga problem eller en viss fördröjning på väg att lösa eventuella utfärdande med en annan avdelning som Försäkringskassan eller bostadsbidrag. Det är hans jobb. Han skulle stoppa eller fördröja att betala lägenhethyra, men han har ingen rätt att stoppa månad ekonomiskt stöd, och särskilt när en familj har små barn. Hoppas att ni kommer hålla det i minnet när du gör din nya politik. Bästa Hälsningar. Om mitt deltagande hjälper att jag hoppas socialen blir bättre och bättre. Brukar ringa min handläggare och ställa dem frågor som jag undrar över. Men jag skulle gärna träffa min och få svar på frågorna som jag kryssat för ja och nej. För situationen ute i Malmöstad har blivit sämre vill man blir trakasserad vill bli bättre på att kunna försvara mig själv. Så jag ser fram emot ett möte där det är tystnadsplikt (anonym) viktigt) Vi har bra ibland inte bra, men tycker att vi trevligt med handläggare. Den hjälp som för oss handläger bra jag hoppas att ni gör som vill. Tack att ni frågar om oss. Jag hoppas gör som vi vill. Socialtjänsten borde hålla (obligatoriska för de anställda) informations möten där några som erhåller försörjningsstöd får berätta om sin situation och hur de mår, hur de har blivit bemötta osv. så att de anställda lär sig att se oss som människor och inte som en arbetsuppgift Socialtjänsten finns för att vi ska kunna få hjälp, det är inte vi som finns för att de anställda ska ha en sysselsättning! Till att börja med tackar vi er för era ansträngningar med denna undersökning rörande våra uppfattningar om socialsekreterarnas behandling av oss vid förfrågningar via telefon. Vissa av de ansvariga är mycket professionella och trevliga. Detta är positivt och viktigt för att de ska förstå vår situation. Vissa, eller ett fåtal, av de ansvariga (receptionister och socialsekreterare) ger inget bra intryck på grund av sitt sätt att uttrycka sig eller sin ton. De låter dig förstå att du är oförmögen att försörja dig. Jag menar att det finns en hårdhet i deras sätt att tala. Jag önskar att det skulle finnas en fast policy rörande kommunikationen. Tack. Först och främst skickar jag vänliga hälsningar till er alla. Jag tycker att det är bra att vi får lämna våra synpunkter tack för det. Jag anser att det är mycket viktigt. [Här följer ett par obegripliga meningar, ö.a.] Jag kan ändå inte göra något åt saken Information Det känns som jag inte fått vara delaktig i processen. Varit ovetande vad som ska ske och hur jag ska kunna lösa min försörjning under tiden för handläggning. Har inte haft pengar till varken hyra eller mat. (avslag, sökt igen) Ang fråga 5. hur ska jag kunna besvara den frågan om jag under föregående frågeställning anser att jag inte fått tillräcklig information. Jag vill ha beräkning för varje månad så att jag kan se vad soc.sekr har beräknat. Jag vill ha pengar tidigare varje månad ca den 27 så att jag kan betala mina räkningar. Försent med pengar den 30:e. Varför får jag pengar den 30:e eller den 1:e varje månad? Det var min mening om betalningen av räkningar. [Påpekar att han inte alls vet hur han kan överklaga genom att skapa egna nejrutor långt ifrån det wordskrivna "nejet".] Jag anser att många med språkbister kommer att få svårt att fylla i ansökan/blankett! Jag behöver få mer information om socialbidrag, särskilt när barnet blir 18 år => vad får man göra då? När det gäller boendet också, måste 18-årig lämna huset => vad kommer det att hända med socialbidrag! Hade önskat en högre grad av transparens, gällande beslutsfattande som påverkar mig direkt och ( ) Många gånger tyckes utbetalningarna ske högst godtyckligt, främst i fråga om tiden, men även ( ) Personlig kontakt med socialsekreterare borde finnas. Minimikrav borde finnas på jobb-sökning. Som det är finns det inga riktlinjer på hur många jobb man ska söka (vilket finns i andra kommuner) och det innebär att även om man sökt 200 jobb för en månad så känns det som att man inte gjort tillräckligt, vilket leder till att man ständigt är orolig för avslag och skapar en sinnesstämning som inte gynnar ens jobbsökande. Mer info tackar (Svarat både ja och nej på fråga 6,7 och 9/ kommentar.) Tar arbetsförmedlingen beslutet att avbryta ens praktik pga. ens hälsa och skaderisk kan soc.sekr VERKLIGEN INTE skälla ut MIG för det!! Att sen plötsligt bli tillsagd att skaffa sjukskrivning inom 3 veckor eller bli satt på gatan!! Det är tamefan inte acceptabelt beteende!! Att straffa mig för AF s beslut!! Man kan iaf lägga upp saken på ett ordentligt sätt! Åtminstone en gång borde man få en lista på vad annat än uppehälle, el och hyra man kan söka. T.ex., TV, vinterkläder, dator, dammsugare, telefon, bil vissa saker underlättar om man ska söka bostad jobb osv. Det är inte lätt att få hjälp av er. Man måste tjata på er för att få det men har rätt till att få. Man kan aldrig på tag i er. Ni är inte 56

69 öppna om vad man ansöka om. Ni ger avslag när ni egentligen vet att man har rätt till att få det. Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det enda som var förvirrande för mig i början var hur man skulle göra med övriga krav som gällde, men nu är det mycket bättre, Jag vill bara påpeka att vi inte vet vilka rättigheter, vi har just nu: Med det så menar jag om vi har rätt till att resa, vinterkläder, busskort med flera andra varor. Man får för lite uppehälle. Man skulle vilja veta vad man kan söka om till som extra eller behov utan att förvänta ett avslag. Det är svårt att få svar på t.ex. hur många arbeten man måste söka per månad för att vara berättigad till stöd. Samtidigt så är besluten som tas för godtyckliga och prestige tar snabbt över min handläggare vilket är ett mycket obehagligt bemötande. Varför jobbar de på olika sätt, fast de jobbar på en arbetsplats. t.ex. vissa ger bidrag till nått och busskort men vissa inte ger det. Om det är reglerna samman för alla, så varför är det så? Det går bra om ni gör en liten "guide" om "svenska samhället guide" på lätt svenska..för att man kunna förstår alla lag och regler t.ex., f.kassan. Soc,,akassan. Mm. Har fått info men har ej förstått Att man får reda på vem man har som handläggare eftersom detta verkar skifta runt, och kontaktinformation. Erhålla information om extra bidrag vid ex dyrare mat och annat pga. sjukdom, vid nytt barn osv. Hört av en bekant det finns mycket man kan få hjälp till men aldrig från någon assistent. Vid ett tillfälle har jag fått svar att jag kan inhandla och lämna kvitto men möjlighet att skicka ansökan/kvitton via utan att först behöva kontakta avdelningen och höra om det går bra. Även få ut vilka format filer ska skickas i. Tillåta receptions personal att upplysa om allmänna frågor och även att de får säga ifrån om de ex behöver kopiera högkostnadskortet eller annat saknas. * inte garanterat det beviljas. Borde vara att man kan lämna en prisuppgift på köpet få ett ja eller nej så att man vet om man vågar handla. Bättre information om vad som kan göras för mig och min situation. Byte av både socialsekreterare och utbetalningsdatum för ofta och utan att man får reda på det. Strul med betalningar. Vet ej om uppfattat fråga 14 rätt... Sen har jag läst en del info. Men den har ej presenterats för mig utan fått ta reda på en del själv så hur tolka fråga 9? Ni borde vara tydligare med att informera när ni byter handläggare. Den som vikarierar för socialsekreteraren är inte insatt och påläst i mitt ärende och har många gånger gjort avslag på delar av ansökan trots att jag många gånger fått det beviljat. Det resulterar i att jag måste jaga denne och få dem att läsa igenom historiken i akten. Tar upp mycket av både min och dennes tid och är ganska irriterande. jag tycker att det finns så många reglar i socialtjänsten som man känner sig är en slav eller mobbning av socialen. jag tycker att socialtjänsten är orättvisa på olika sätt. jag tycker att socialen är otydlig. m.v.h Jag tycker att ni borde vara mer närvarande, ha längre öppettider i receptionen och telefontiderna borde vara längre till socialsekreteraren. Man borde få lite mer tid med att komplettera det man har missat lämna in med ansökan. Och brev som man får borde vara lättläst så att man kan förstå, så det inte blir missförstånd. På fråga 4 och 5 har jag svarat nej på de frågor som jag inte visste/vet om. Om det är en miss från mej eller er vet jag inte. Jag är tacksam för den hjälpen jag får och kan ni hjälpa mej mer så säger jag bara TACK! Vad det nu än vara månde Jag begriper inte någonting och ingen har förklarat någonting för mig Jag skulle vilja förklara något som har hänt oss. Jag vet inte om ni kan ändra på det. Jag och min familj har drabbats av orättvisa och felbehandling genom ett orättvist beslut fattat av vår ekonomiske handläggare. Hon godkände inte utbetalningen av socialhjälp till mig och till min familj under juli månad. Föreställ er att en hel familj, bestående av sex personer, inte fick någon utbetalning för vare sig uppehälle, hyra eller andra utgifter. Hennes motivering till detta var att jag inte är aktiv i mitt arbetssökande. Föreställ er hon straffar en hel familj på ett orättfärdigt sätt. Jag undrar hur Malmö stad kan förbättras om det finns sådana människor som arbetar där. Jag föreslår att ni inrättar ett klagomålskontor där man kan göra anmälningar på de orättvisor och felbehandlingar som man utsätts för. Genom detta kontor skulle ni få upplysningar om människors problem och bekymmer. Pengar belopp och regler Beloppet som utbetalas är alldeles för litet i förhållande till de kostnader varje individ har i det svenska samhället! Om det är möjligt att höja summan av ek.bistånd vore det bra då det bättre skulle länkas samman med vilka utgifter jag har. Just nu är inte summan av ek.bistånd tillfredställande. Det är svårt att klara sig när man inte jobbar och när man har två barn. Mina barn behöver mycket saker men jag kan inte fixa dem. Jag blir ledsen när jag ser mig själv som arbetslös(eftersom klienten är arbetslös) och kan inte klara mig. Mina barn behöver kläder och mina yngsta en säng och leksaker. Gärna mer utbetalt, tycker att det är för lite betalt, varför inte som A-kassa. Generösare bidrag vore toppen. Den 2010 fick vi bostadsbidrag från försäkringskassan och socialtjänsten beräknat hjälpen som inkomst varje månad. Sedan fick vi lämna tillbaka till försäkringskassan och fick vi ingen hjälp från socialtjänst. Nu betalar vi 1000 kr till försäkringskassan varje månad. Jag tycker att hela tiden får man NEJ om man ansöker om någonting extra, till exempel kläder. Höja socialbidragen! Dator borde ingå i skälig levnadsnivå. Öka möjligheten till studier. Mer pengar till telefoni. Normen räcker inte till för att försörja sig. Är missnöjd med att insättning endast sker på eftermiddagen vet aldrig vilket klockslag. Oftast vill man ha insättning på fm. dagen det gäller. Det bidraget man får räcker inte ifall man har barn. Som då jag har 3 barn och jag kan inte köpa regn kläder och vinterkläder till mina barn, pengarna räcker inte åt. Jag är inte nöjd med telefon abbononamnet och tv avgift, hjälp, jag är sjuk och efter operation. Jag är inte nöjd med min lön faktiskt eftersom det räcker inte. Jag behöver massa grejer kan inte köpa. Därför vill gärna hitta ett jobb och vill inte leva på socialen. Ibland blir jag sur och river de pengarna och kastar på toalett. 57

70 Socialtjänsten fungerar väldigt bra enda sak som skulle ha varit bra om man kunde fått lite högre bidrag i förhållande till att allt blivit dyrare. Med vänlig hälsning Normen är för liten, pengarna räcker inte till det man behöver. Det är omöjligt till att få till ett körkort. Det borde ordnas fler jobb till oss ungdomar. De pengar som vi har nu räcker inte till en vecka. Alla som går på skolan behöver busskort utan att ni tänker på avståndet Hej. Jag behöver ibland extra pengar för att börja mitt eget företag eller personligt lån. Jag tycker att det hjälper om ni kan låna oss pengar med lite eller utan ränta för att vi undvika att låna från andra med stor ränta som kostar oss mycket pengar. Det är så att ibland det räcker inte till exempel när man köper medicin och läkare skriver det och går inte i högkostnadskort så man får inte rätt till ersättning. Fråga 1+2: Träffar min handläggare på AIC som har ansvar på min kontakt. Träffar min handläggare på AIC nästan varje vecka. jag tycker att bidrag ska förhöjas lite för att hushållskostnaden blir större nu för tiden. Tycker fast hemtelefon ska ingå i normerna liksom bredbandsavgift. jag tror att normen som utbetalas som försörjningsstödet måste ändras. den normen är det samma i mer än år. alla priser på allt har gått upp under den här lång tid. Faktiskt stödet räcker knappt till man leva på det. Det vore önskvärt om samtliga busskostnader inom Malmö var gratis för oss som måste ta oss till jobb-intervjuer m.m. (hela månadskortet betalt) Jag och min man är gamla och varför får vi inte ha en liten bil och billigt, jag tycker det är väldigt taskigt av er att ni inte ger oss den minsta lilla möjligheten för två gamlingar som behöver ha en liten bil som inte kräver så mycket insatser på bilen och man kan klara av bilens bensin eller reparation, för ibland när vi inte kan ta bussen eller det är en lång väg och vi behöver det kanske 1 gång i veckan. Jag tycker det är mycket taskigt och vi är väldigt ledsna ut av det. Det andra saken är att allt har blivit dyrare i gemfört med förut men vårt bidrag har inte ändrats och blivit mer. Den tredje som är väldigt jobbigt är att varför behöver man fylla i en ansöka varje månad, när vi har en handläggare och allt är tydligt och klart och om det blir några ändringar vi kan kontakta vår hanläggare och berätta om det. jag tycker det är väldigt onödigt med ansökan varje månad och det gör det bara svårt för vi gamlingar. Men jag vill tacka er för den hjälp vi får av er. Ur mitt personliga perspektiv, bör en socialsekreterare beakta de personliga problem som ligger utanför vår kontroll och som driver oss till att inte respektera lagarna. Det finns dock något ännu viktigare, nämligen att det stöd som ges för barnen är mycket lågt. Ett barns behov är mer kostsamt än en vuxens. Detta bör beaktas eftersom barn har många fler behov än en vuxen. En vuxen kan avstå mycket, men barn har behov som de inte kan avstå. Tack för er förståelse. 1. Stödet för tandvårdsbehandling är otillräckligt och resulterar i dålig service samt problem för både tandläkare och patienter. 2. Äldre människor, och i synnerhet äldre med utländsk bakgrund, lider av depressioner och är i behov av stöd för resor. Detta skulle förbättra deras psykiska situation. (Åtminstone en resa per år.) 3. Försörjningsstödet fyller inte en individs behov. Jag tycker att stödet borde öka, i synnerhet för äldre. 4. Kommunikationsmedlen borde vara gratis för pensionärer, som det är i Storbritannien. Jag har ingen åsikt rörande socialtjänstens arbete, förutom att försörjningsstödet inte står i överensstämmelse med kostnaderna och behoven. Jag anser att försörjningsstödet måste ökas för att räcka till eftersom levnadsomkostnaderna har höjts. Jag är registrerad i bostadskön. Acceptabel max hyra är 4500 kr Hyran på tvårumslägenhet är 6200 kr. Det vore bra om det omprövades. Lägenhetshyrorna har gått upp. Hoppas på en omprövning. Jag anser att NN är en bra handläggare. Hon är mycket effektiv i sin yrkesutövning. Handläggaren brukar bevilja sådana som barnen behöver såsom vinterkläder, idrottskläder med mera. Positiva kommentarer Nej, tycker ni gör ett bra jobb. Väldigt nöjd med hjälpen jag har fått! Är väldigt nöjd med Hyllie stadsdelskontor. Både personal och reception. Och då inte minst min ekonomiska handläggare. Allt bra med socialtjänsten. Ingen fara Tror att ni överlag gör ett bra jobb. Det är svårt att ifrågasätta högsta leden. Hade skrivit mer om man hade fått ifrågasätta mänskliga rättigheter. Låt barnen komma i första hand. Dom är dom högsta leden i framtiden. Låt vägar byggas. Allt ganska bra! Jag är nöjd med hjälpen jag får från er. Jag är nöjd Inget speciellt, tack för allt som ni gör för oss. Finns inget att klaga på. Hej. Jag tror din bäst socialen i hela Malmö, tack så mycket - till alla handläggare och peronsalen. Bäst till soc.sekr XX. Hälsar Soc.sekr XX är den bästa socialsekreteraren :-) Socialtjänsten är bra. Och tack så mycket för den men jag hoppas att skaffa jobb snabbt för betala skatt till Sverige. Jag är mycket nöjd med min socialtjänst. Jag är nöjd med allt. Jag är nöjd med min socialsekreterare tack. Ärligt så tycker jag ni gör ett bra jobb men det är så jag tycker. Allt är bra. Jag tycker om soc.sek XX hon är bäst och tar ansvar., sedan översättning. jag har bara och tacka Rosengårdssocialförvaltning. Allting är Ok!! Sedan jag kom till Sverige har jag samarbetat med kommunen, i synnerhet kommunen i [oläslig text, ö.a.]. Den är känd för att vara den bästa kommunen. Jag är mycket tacksam för deras samarbete med oss och jag hoppas att de ska bli ännu mer framgångsrika i sin hjälpverksamhet. Med stort tack och respekt till er. Å andra sidan är jag tacksam till socialtjänsten eftersom de uppfyller sina ålägganden perfekt. Negativa kommentarer Era vikarier är riktigt dåliga tyvärr. Detta påverkar oss (mig) mycket negativt. Utbilda er bättre!! Lägg ner verksamheten, ni är sämst! 58

71 För en situation fick vi inte 2 månaders bidrag, hade det jättesvårt då, med lite ansökt försenad borde di inte göra det så illa. De ville ha intyg av läkare som varit bortrest, och når vi inte kunde får tag på bankintyg hjälpte inte!!! MVG NN. Min son hade brutit foten, därför kunde man inte få till alla papper på en gång. Var inte så nöjd med vikaria. Krångligt och otydligt. Jag tycker att ni överdriver med kompletteringsbrev, visa kolla få soc. Lätt medan ändå måste bifoga massor papper för att komplettera inkomst som ska räcke en månad, med det ska inte ändras. " jag är den lyckligaste människan som finns om inte ett misstag som hände mej maj månad. Då min hyra blev fel insatt på mitt konto istället för min hyresvärd. Ps jag hoppas att jag får bo kvar. Dålig och hjälper inte dåligt beslut aldrig ofta tar inte rätt besluter. Ni har missat en jätteviktig fråga vilken är " Är du nöjd med din socialsekreterare och svaret är inte alls nöjd. Allra dem G frågor är absolut löjliga frågor för socialtagare förutom den tillagda frågan och " vad behöver vi göra för att förbättra våra socialtjänster" Då får ni svar på att förvaltningstjänstemän kan gå på praktik eller en kurs för att kunna sköta sina jobb. Det händer ibland om man inte blev nöjd med sin handläggare då den skulle bytas då kommer fråga reception eller någon som jobbar där, så kommer ge dåligt information eller de kunde inte hjälpa och det som händer med mig är det som jag tycker att det som jobbar i försörjningsstöd är dåligt faktiskt. Jag tänker mig ibland talar det till tidningar(syd/metro) Det gör man trott man tvingas vänder sig till socialen och det special med e som har CSN när dem har semester/ man har inte rätt att få pengar från CSN/har inte hittat jobb/någon har skolan på deltid behandlar sin skolans tid som fritidsaktivitet och måste söka jobb på sin varje dag eller har praktik även på en ställe som passar inte till den som få socialbidrag m.m. OBS: Varför får man inte rätt till arbetsresor om man har deltid, på sin skolan!!!! Detta är dåligaste grejer man få från socialen frågan är hur man kan få åka till arbetsförmedlingen Malmö jobb/söka jobb om man inte har bil/busskort eller cykel m.m. Ogillar sättet de handlägger en ansökan och värdesätter ens leverne, dvs. man får inget bistånd alla månader utan får kämpa med att gå runt med 0 kr att leva på i en hel månad. Jag bad om handlingar rörande banken i /annat land/, men det var omöjligt att skaffa fram dem eftersom min make var sjuk. Vi talade med socialsekreteraren flera gånger, men hon stod fast vid att hon behövde handlingarna. Min make kan inte resa. Sedan 2012-xx-xx till dagens datum har vi inte fått någon hjälp över huvud taget, trots att jag är mor till tre barn. Enligt mig har hon inte tagit hänsyn till detta hon står ständigt fast vid sina krav. 1. Jag önskar att telefontiden skulle vara längre än från 8:30 till 9: Jag ber socialtjänsten att arbeta för förenkling inte försvåra saker. 3. Mindre detaljer bör inte utgöra hinder för större frågor. 4. Jag ber socialsekreteraren att ge hjälp skyndsamt. Övriga kommentarer Jag hoppas att det kommer att bli bättre för vi alla som bor här i Sverige. Tack Nya socialsekreteraren har fått alla handlingar några månader sedan. De gamla socialsekreterarna är polisanmälda de /otydbar fortsättning/ Hade varit bra om där hade funnits mer utbildningskurser inom olika områden. Nej, jag har inte andra synpunkter. Jag har mycket synpunkter men jag vill inte kommentera, tack. Då socialtjänsten ska underlätta och hjälpa medborgarna med att hitta jobb och ta kontakt med myndigheter, är det inte märkligt att det inte finns någon telefon tillgänglig för att ringa andra samtal till kommunen? Det tycker jag. Jag kan inte beklaga mig! Jag läser till undersköterska (vård och omsorg) och blir klar mina studier 10/12. Jag är väldigt nervös om jag kommer få jobb eller inte. Alltså känner jag mig deprimerad över att jag lever på bidrag. Jag klan inte koncentrera mig i mitt liv. Tvinga de som inte är handikappade att jobba bidrag skapar ostabilitet i samhället. Nej det har jag inte! Dem kan få behandla mina ärenden lite bättre så man kan få igenom sina saker lite bättre annars är dem okej. Mitt förslag är; Vis om är sjuka och får försörjningsstöd mer än 10 år! Att ni gör som Storbritannien (England) att släppa ansökan tills vi kunde jobba! Tack. Jag har inte något mer att lägga till brist på intresse tror jag, mv. NN. Jag kan inte förstå hur ni bedömer att min flyttning tillbaka till Sverige var oplanerad. Ni måste även inse att från vissa länder är det svårt och ibland omöjligt att få fram papper som styrker uppgifter. Kan man fylla ansökan via internettjänsten. Med vänlig hälsning Nej tack. Jag tycker om skolan, träna och fotboll. Min sjukdom är hepatit C, så fort jag blir frisk har jag tänkt att söka arbete. Jag har inge problem med soc.sekr eller noggrann, men ett stort problem har jag att jag är 61 år äldre och finns inte att hitta jobb. Hej jag har praktik och hoppas jag ska anställning. Tack Jag hoppas att kunna hitta ett heltidsjobb och inte behöva ansöka mer om socialbidrag. Tack för att ni hjälper, för endast med er hjälp kan vi klara oss. Människor behöver era bidrag. Tack så mycket. Nej jag har inte andra synpunkter om socialtjänsten. Tack XX They should stop putting all the immigrants at one particular place and you are not given your choice if a matter of must whether you like it or not. Please let the immigrants lives where the most Swedish are living that will help to improve our Swedish learning and reduce crime rates in Malmö. Jag vill gärna för hjälp! Det är jobbigt att man får kontakt med folk som jobbar (i försäkringskassan, sjukvården) Om någon blir sjuk så finns många grejor att man göra sen han får hjälp sen från de och det lite konstigt att man skadad mycket och ingen som för försäkring om jobbet eller någon som jobbar där svara på det. OBS, Dom tvinga oss till jättemycke? Tycker att man borde se mer till individen. Det är för jävligt att folk kan få försörjningsstöd när dom kör runt i flashiga BMW:S och sen får inte jag trots att jag bevisat att jag inte äger en krona!!! Jag hoppas det bli bättre framtiden Tack! 59

72 Önskar möjlighet att elektroniskt fylla i ansökan om ekonomiskt bistånd, samt slippa skicka alla räkningar som är samma varje månad, I don t understand all of it, Inga synpunkter Hej, jag har inte kommentarer. Är sjukskriven Jag önskar att aldrig behövde och komma till socialen men arbetsmarknad och utanförskap som har lämnat mig i sticket. Ge mig ett arbete för att inte hamna i socialen. TACK Jag har ingenting att säga men tack ändå Med vänlig hälsning XX Tack! nej tack Nej Jag vill att min socialsekreterare förstår min situation eftersom jag inte har tid att [oläslig text, ö.a.]. Jag kan inte uppvisa [oläslig text, ö.a.] eftersom det i Malmö är svårt att få [oläslig text, ö.a.] på kort tid. Jag har problem med CSN och socialtjänsten. När ett av mina barns terminer hade slutat, skickade CSN en stor faktura på kr. Denna summa dras av från mitt socialbidrag varje månad. CSN säger att mitt barn inte är disciplinerat i sina studier och har hög frånvaro. Detta påverkar min försörjning. Jag är en kvinna med barn från Somalia. Jag vill inte leva på [Text på engelska, ö.a.] ekonomiskt bistånd. Jag anser nämligen att det är fel att leva på sådant. Jag har tillräckliga kunskaper om det svenska språket. Jag har länge försökt att antingen skaffa mig ett arbete eller utbildning. Jag har en treårs sjukvårdsutbildning. [Text på engelska/svenska, ö.a.] Jag har dock inte lyckats att få något arbete i Sverige. [Text på svenska, ö.a.] 60

73

74

75

76

77

78

79

80 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Söder 1 (4) Datum Vår referens Pontus Gleisner Utvecklingssekreterare pontus.gleisner@malmo.se Tjänsteskrivelse Uppföljning av brukarundersökning 2012 avseende försörjningsstöd SOFS Sammanfattning Malmö stad genomförde 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd. Syftet med undersökningen var att ta reda på brukarnas uppfattning om kvalitén i arbetet med ekonomiskt bistånd och utifrån det identifiera viktiga frågor att förbättra och utveckla. Resultatet visar att det finns flera utvecklingsområden som behöver lyftas fram för att höja kvalitén och för att säkerställa rättssäkerhet och likabehandling. Vid kommunstyrelsens sammanträde i maj beslutades att stadsområdesnämnderna senast den 30 november skulle inkomma till kommunstyrelsen med uppgifter om planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Söder föreslås besluta att att anta förvaltningens förslag till yttrande och skicka det till kommunstyrelsen, samt, justera paragrafen omedelbart. Beslutsunderlag Protokollsutdrag Brukarundersökning Kommunstyrelsen Rapport brukarundersökning 2012 Tjänsteskrivelse Uppföljning av brukarundersökning försörjningsstöd 2012 Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Söders arbetsutskott Stadsområdesnämnd Söder Ärendet Bakgrund Malmö stad genomförde 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd. Syftet med undersökningen var att ta reda på brukarnas uppfattning om kvalitén i arbetet med ekonomiskt bistånd och utifrån det identifiera viktiga frågor att förbättra och utveckla. Resultatet visar att det finns flera utvecklingsområden som behöver lyftas fram för att höja kvalitén och för att säkerställa rättssäkerhet och likabehandling. En slutsats är att socialtjänsten i Malmö stad i högre utsträckning behöver ge en tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i förhållande till ekonomiskt bistånd. En annan slutsats är att det finns behov av att utöka möjlig- SIGNERAD

81 heterna för enskilda brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. För framtida brukarundersökningar är det viktigt att dessa genomförs på ett sådant sätt att klienterna i stadsområdena och socialsekreterarna känner större delaktighet. Detta t.ex. genom fokusgrupper då det visat sig fungera bättre än enkäter. 2 (4) Totala antalet inkomna enkäter för hela Malm var 800, varav för Fosie 50 och Oxie 14. Resultaten för Fosie respektive Oxie i brukarundersökningen är olika, se nedanstående tabell. Fråga Fosie Oxie Malmö, snitt Aldrig träffat min socialsekreterare. 20 % 7 % 34 % Nöjd med bemötandet från socialsekreteraren 72 % 93 % 83 % Tillräcklig information: Hur ansökan fylls i? Våra handläggningstider? Vad du kan ansöka om? 82 % 70 % 96 % 100 % 85 % 100 % 81 % % Vilken hjälp du kan få? 100 % 88 % 52 % Nöjd med stödet i planeringen? 59 % 75 % 64 % Delaktig i planeringen 58 % 62 % 64 % Lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren. 65 % 73 % 68 % Med anledning av resultatet av brukarundersökningen har stadsområdesnämnd Söder fått i uppdrag att redogöra för planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personligt möte och information om rättigheter och skyldigheter. Yttrande Stadsdelsförvaltningarna Fosie och Oxie slogs samman den 1 juli Antalet hushåll ligger på en hög nivå och har under de senaste åren stadigt ökat. Orsaken till detta beror bl.a. på den konjunkturmässiga utvecklingen och förändringen inom arbetslöshets- och socialförsäkringssystemen. Ovanstående leder till att socialsekreterarna möter en bredare grupp biståndstagare, både vad det gäller antal och avseende problemens karaktär. Detta leder till ökade krav på utredning, planering, stödjande arbete och samverkan. Individ och familjeomsorgen i Söder har en pågående särskild satsning sedan våren 2012, benämnd Områdesteamet, avseende satsning på försörjningsstödstagare som är boende på Lindängen. Avsikten med satsningen är att socialsekreterare anställda inom Områdesteamet skall arbeta med ett mindre antal ärenden än vad som är fallet inom den övriga försörjningsstödsverksamheten inom stadsområdet. Syftet är att detta skall medföra tätare uppföljningar och att socialsekreterarna kan ägna mer tid åt att träffa och ha kontakt med sina klienter och övriga samarbetspartners. Under 2013 har Områdesteamets arbete med brukarinflytande samordnats i samråd med projektledare för Brukarinflytande i Malmö Stad. Ett sätt har varit att ha Öppet hus en halvdag i månaden där brukare kunnat vända sig spontant och träffa socialsekreterare från Områdesteam Lindängen, arbetsmarknadssekreterare från Jobb Malmö samt arbetsförmedlare från Arbetsförmedlingen. Med anledning av att detta fallit väl ut kommer denna verksamhet from 2014 att

82 utökas till en gång per vecka à två timmar. Idén om Öppet hus skapades på Open Space-dagarna i januari 2013 som samordnades från Malmö Stad där det samlades såväl brukare, tjänstemän, politiker och föreningar kring ämnet brukarinflytande. 3 (4) Områdesteam Lindängen har dessutom tillsammans med Jobb Malmö och delvis Arbetsförmedlingen samordnat dialogutbildning, som innebär att fokus ligger på bemötande och hur verksamheten kan utvecklas för att bättre möta de behov och resurser som brukarna har. Deltagarna har givits möjlighet till reflektion och bl.a. fått formulera konkreta förbättringsförslag för sin verksamhet. Erbjudande om Dialogutbildning har skickats till alla hushåll som är aktuella för försörjningsstöd på Områdesteam Lindängen (ca 400 hushåll). Fem brukare deltog i första delen av utbildningen där de träffade brukarinflytandesamordnaren, Mari Nordström. Vid andra tillfället av utblindingen deltog tre brukare tillsammans med personal. Det har upprättats en handlingsplan tillsammans med brukarna, utifrån vad socialtjänsten och brukarna kan göra tillsammans för att stärka brukarnas delaktighet som samarbetspartners. Barnfamiljeteamet inom ekonomiskt bistånd har from fått möjlighet att arbeta med ett mindre antal ärenden per socialsekreterare med syftet att kunna träffa familjerna oftare, framförallt genom fler hembesök och tätare samarbete med övriga sektioner inom individ och familjeomsorgen. Syftet med barnfamiljeteamet är att barnens situation, utifrån ett brukarperspektiv i handläggningen, blir bättre tillgodosedda. Genom de personliga mötena har brukarna på ett tydligare sätt getts möjlighet att ge uttryck för sina behov och socialsekreteraren har haft mer tid att titta på hela familjens situation. Inom individ och familjeomsogen Söder pågår sedan 1,5 år tillbaka en verksamhetsutveckling med stöd av Lean och konsultbolag i avsikt att se över och effektivisera processerna inom verksamheten. Genom detta arbete förväntas mer tid komma att frigöras för socialsekreterarna att kunna lägga på klientmöten. Det personliga mötet förväntas i sin tur kunna underlätta den administrativa handläggningen och öka tydligheten vad det gäller rättigheter och skyldigheter. I början av hösten 2013 togs beslut om att inrätta två s.k. dialoggrupper i stadsområdet, varav den ena gruppen kommer att fokusera på brukarmedverkan. Inom ramen för det beslut som Kommunfullmäktige fattade i juni månad 2013 avseende att avsätta medel i budget 2014 till att utveckla arbetet med försörjningsstöd och få fler personer självförsörjande, har Söder tilldelats 7,4 Mkr. Stadsområdesnämnd Söder beslutade att godkänna planen för hur dessa medel kan användas, samt överlämnade denna till stadskontorets avdelning för individ och familjeomsorg. Inom ramen för dessa medel kommer IOF Söder att undersöka olika metoder och alternativ för att kunna tillgodose brukarinflytandet. Utifrån en kvalitetsaspekt är detta grundläggande och behöver utformas så att brukarinflytandet får vara med och forma verksamheten i så stor utsträckning som möjligt. Ett par av utgångspunkterna i detta arbete är hur nöjda brukarna är med verksamheten och hur önskar brukarna att verksamheten är utformad? Genom det annorlunda arbetssättet framöver skapas mer tid för att träffa brukarna och förutsättningar för att på ett bättre sätt uppfylla samtliga de undersökta områdena som redovisats i brukarundersökningen. De metoder som diskuteras att användas är bl.a. enkäter, intervjuer och brukarråd. När en sökande ansöker om ekonomiskt bistånd för första gången får sökanden skriftlig inform-

83 ation om rättigheter och skyldigheter. Information ges också kontinuerligt när sökanden kommer till individ och familjeomsorgens reception med frågor och eller ansökningar. Då det i brukarundersökningen framgår att det finns oskäliga skillnader i servicenivå beroende på vilken stadsdel man tillhörde, bör frågan ställas om inte stadskontoret borde ta fram ett stadsområdesövergripande informationsmaterial. 4 (4) Som ett led i en utökad service till brukaren kommer mottaget för ekonomiskt bistånd under våren 2014 att finnas i individ och familjeomsorgen väntrum för att kunna svara på frågor, ge information och hjälpa till med att fylla i ansökan om försörjningsstöd. Ett besöksrum kommer att vara bokat för den händelse att brukaren har frågor om mer känslig karaktär. Med detta förfaringssätt vill individ och familjeomsorgen uppnå att brukarna får en bättre service genom ett personligt möte och att ansökningshandlingarna blir korrekt ifyllda vid första träffen i avsikt att handläggningstiden går fortare vilket i sin tur gagnar brukarna. Ansvariga Eva Stener, avdelningschef för individ- och familjeomsorgen

84 Malmö stad Kommunstyrelsen 2013 den 8 maj Protokoll fört vid sammanträde med Malmö kommunstyrelse den 8 maj Närvarande: ledamöter: Ilmar Reepalu (S) (ordförande), Katrin Stjernfeldt Jammeh (S) (1:e vice ordf.), Anja Sonesson (M) (2:e vice ordf.), Kent Andersson (S), Rose-Marie Carlsson (S), Jamal El-Haj (S), Nils Karlsson (MP), Carlos González (V), Peter Österlin (M) (tjänstgör för Håkan Fäldt (M)), Martina Jarnbring Palm (M), Stefan Lindhe (M), Ewa Bertz (FP) och Magnus Olsson (SD), ersättare: Carina Nilsson (S), Andreas Schönström (S), Sofia Hedén (S), Adrian Kaba (S) (närvarande t.o.m. 183), Carina Svensson (S), Lari Pitkä-Kangas (MP), Hanna Gedin (V), Emil Eriksson (M), Mohammad Mohammad (M), Fredrik Sjögren (FP), Anders Olin (SD) och Sven Rosén (SPI). Kommunalråd: Anders Rubin (S) Karolina Skog (MP) Lari Pitkä-Kangas (MP) Martina Nilsson Tjänstemän: Stadsdirektör Jan-Inge Ahlfridh Kanslidirektör Tomas Bärring (vid protokollet enligt nedan) Stadsjurist Claes-Inge Wennström Sekreterare Irenè San Martin Holmqvist Ekonomidirektör Jan-Åke Troedsson Budgetchef Mats Hansson Kommunikationsdirektör Anders Mellberg Planeringsdirektör Jan Haak Finanschef Ola Nyberg Administrativ chef Ulla-Karin Holmberg Avdelningschef för integration och arbetsmarknad Jesper Theander D 117/2013 BRUKARUNDERSÖKNING 2012 FÖRSÖRJNINGSSTÖD Från vård- och omsorgsberedningen föreligger skrivelse av den 17 april 2013 med rapporten Brukarundersökning 2012, försörjningsstöd (särskilt yttrande M och FP), jämte förslag till beslut. Kommunstyrelsen beslutar enligt förslaget Utdrag: Akten, Helena Hansson, samtliga stadsdelsfullmäktige, samtliga stadsområdesnämnder, sociala resursnämnden

85 att godkänna rapporten, att överlämna rapporten till samtliga stadsdelsfullmäktige, de interimistiska stadsområdesnämnderna och sociala resursnämnden som underlag i nämndernas kvalitetsarbete, samt att anmoda stadsområdesnämnderna att senast den 30 november inkomma till kommunstyrelsen med uppgifter om planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Enligt anmälan därom avges särskilt yttrande i ärendet av, Anja Sonesson (M), Peter Österlin (M), Martina Jarnbring Palm (M), Stefan Lindhe (M) och Ewa Bertz (FP) med instämmande av Emil Eriksson, Mohammad Mohammad (M), Fredrik Sjögren (FP) och Sven Rosén (SPI) bilaga 18. Enligt anmälan därom avges särskilt yttrande i ärendet av Magnus Olsson (SD) med instämmande av Anders Olin (SD) bilaga Vid protokollet: Tomas Bärring Justerat Ilmar Reepalu Katrin Stjernfeldt Jammeh Anslaget Anslaget nedtaget Sammanträdet har pågått kl Rätt utdraget betygar. I tjänsten: Irenè San Martin Holmqvist

86 Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad 2012 Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Helena Hansson, Per Arvedson, Erik Wesser Stadskontoret Avd IoF

87 Innehållsförteckning Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad Bakgrund och frågeställningar... 3 Metod och genomförande... 4 Enkät... 5 Fokusgrupper... 7 Resultat... 9 Kontakt och bemötande... 9 Information Stöd och delaktighet Stöd och delaktighet - ekonomi Stöd och delaktighet betoning på förändring Samarbete Inflytande Sammanfattning Jämförelse med resultaten i brukarundersökningen Slutsatser och förslag Bilaga 1. Enkäten...46 Bilaga 2. Intervjuguide fokusgruppintervjuer.. 48 Bilaga 3. Deltagande fokusgruppintervjuer Bilaga 4. Samtliga kommentarer avgivna i enkätens öppna del.50 2

88 Bakgrund och frågeställningar Malmö stad genomförde under 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd). Undersökningen är ett led i individ- och familjeomsorgens kontinuerliga kvalitetsarbete och har i huvudsak utgått från frågan om vad brukarna tycker om kvaliteten i arbetet med försörjningsstöd. Den här rapporten beskriver arbetet med och resultaten från brukarundersökningen. De inledande avsnitten beskriver planering och genomförande och därefter presenteras själva resultaten. Rapporten avslutas med en sammanfattning samt generella slutsatser. Bakgrund Syftet med undersökningen har varit att ta reda på brukarnas uppfattning om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd och utifrån det identifiera viktiga områden att förbättra och utveckla. För att veta om verksamheten gör rätt saker, på rätt sätt, krävs en dialog med brukarna och brukarundersökningen kan ses som ett led i utvecklingen av ökat brukarinflytande. Inom ekonomiskt bistånd har det tidigare gjorts brukarundersökningar 1998 samt 2009 och ett av syftena med undersökningen 2012 har också varit att följa upp resultaten från Plan för individ- och familjeomsorgen (IoF-planen) i Malmö anger att en förutsättning för en väl fungerande verksamhet med hög kvalitet är att brukarnas åsikter och önskemål tas tillvara. Brukarnas kunskap och erfarenhet av hur insatserna fungerar bidrar till kvalitetsförbättringar och är en av grundbultarna i utvecklingen av en evidensbaserad praktik. Planen slår också fast några faktorer som ska beaktas utifrån brukarperspektivet: personalens bemötande, vilka rättigheter den enskilda människan har enligt lag, vilken information han eller hon får före, under och efter insatsen samt vilket stöd han eller hon har för att kunna driva sina intressen. Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting (SKL) har, med utgångspunkt i socialtjänstlagen, identifierat fem kvalitetsområden som används bland inom Öppna jämförelser. Dessa områden är helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad, självbestämmande och integritet, tillgänglig samt trygg och säker. (Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer i socialtjänsten, mars 2007.) Därutöver har man senare lagt till ett sjätte område, effektivitet. Frågeställningar De övergripande frågorna som ligger till grund för undersökningen är: Vad tycker brukarna om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd i Malmö stad? Vilka brister finns i arbetet med ekonomiskt bistånd och vilka förbättringsområden behöver prioriteras för att uppnå ökad kvalitet? Med utgångspunkt från dessa frågor utformades själva undersökningen, tillsammans med försörjningsstödsverksamheterna och brukare. 3

89 Metod och genomförande Planering Stadskontoret, avdelning Individ och familj, har samordnat planering och genomförande av brukarundersökningen i nära samarbete med försörjningsstödsverksamheterna års brukarundersökning gjordes efter upphandling av en konsultfirma i form av en postal enkät. Fördelarna med att låta en extern part genomföra undersökningar av det här slaget kan till exempel vara att brukarna inte står i någon form av beroendeställning till den parten och att det kräver mindre arbete av kommunen i själva genomförandet. Samtidigt var en av erfarenheterna från undersökningen 2009 att förankringen av syfte och implementering av resultat kan vara svårt när inte verksamheterna är direkt involverade i arbetet. I planeringen tog vi även intryck av erfarenheterna från den brukarundersökning som gjordes inom missbruksområdet under Den undersökningen genomfördes i egen regi med positiv eftersmak. Sammantaget gjordes bedömningen att vi skulle tjäna på att genomföra undersökningen i egen regi. För att skapa delaktighet i planeringsfasen bildades två interna referensgrupper, en med chefer och en med socialsekreterare från försörjningsstödet. De här grupperna har träffat samordnarna på stadskontoret vid flera tillfällen för att diskutera undersökningens upplägg, innehåll och genomförande. Planeringen har också stämts av med representanter från IoF-chefsgruppen. Vi hade även som ambition att bilda en referensgrupp med brukare. Det finns inga naturliga och etablerade brukarorganisationer specifikt för försörjningsstödstagare och vi övervägde olika alternativ att bjuda in brukare till referensgruppen. Till slut fastnade vi för att slumpvis välja ut 20 brukare per stadsdel som i april 2012 fick ett brev med information om undersökningen och en inbjudan om att vara med i referensgruppen. Knappt tio brukare svarade på utskicket och vi kunde till slut träffa två brukare. Tillsammans med dem diskuterade vi hur undersökningen skulle kunna utformas och hur den skulle genomföras. Eftersom undersökningen är en del av kvalitetsarbetet såg vi dessutom att innehållet på något sätt borde spegla de kvalitetsområden som Socialstyrelsen definierat och som också låg till grund för undersökningen Med dessa faktorer som utgångspunkt fördes diskussioner om metodval i referensgrupperna. Slutsatserna av diskussionerna med referensgrupperna blev att vi skulle göra en enkät för att nå så många brukare som möjligt men också komplettera med fokusgrupper för att möjliggöra fördjupning och mer kvalitativa frågeställningar. I samråd med verksamheterna och brukarna bestämde vi att enkäten skulle distribueras via receptioner och delas ut av socialsekreterare vid besök. Erfarenheterna från tidigare enkäter och synpunkterna från referensgrupperna ledde till att vi bestämde oss för att göra en relativt kortfattad enkät med ca tio frågor. Vi övervägde olika sätt att formulera frågorna och fastnade för att använda ja och nej-svar i möjligaste mån. Frågeområdena vaskades fram utifrån 2009 års 4

90 undersökning, Socialstyrelsens kvalitetsområden samt med inspiration från undersökningar i andra kommuner. Vi fick också möjlighet att träffa några ungdomar, med varierande erfarenhet av ekonomiskt bistånd, vid två tillfällen för att diskutera undersökningens utformning och genomförande. Ett förslag som framkom vid de mötena var att inte skicka ut enkäten per post utan att dela ut den i reception och vid personliga möten. Metod Ett syfte med att genomföra en kommungemensam brukarundersökning är att få synpunkter från brukare i alla stadsdelar och sedan kunna göra jämförelser, men bedömningen gjordes att studien i första hand skulle designas för att nå så många brukare som möjligt. Att tillförsäkra strikt representativitet i statistisk mening i den här typen av brukarundersökningar är knepigt, vilket inte minst de tidigare brukarenkäterna påvisat. Risken är att tid och resurser läggs på ett förhållandevis litet urval som trots bortfallsanalys ändå inte med tillräcklig säkerhet kan sägas representera populationen. Istället gjorde vi ett tillfällighetsurval genom att låta enkäten distribueras på plats i stadsdelsförvaltningarna, vilket bedömdes vara det rimligaste alternativet såväl ur kostnads- som spridningssynpunkt. Fokus för undersökningen har alltså varit att på ett smidigt sätt möjliggöra för så många brukare som möjligt att göra sin röst hörd om Malmö stads arbete med försörjningsstöd. Svaren representerar först och främst just de brukare som valt att göra sin röst hörd, och svarens representativitet för den större brukargruppen ska på sin höjd ses som indikativ. Fokusgrupper var en del av brukarundersökningen inom missbruk 2011 och då leddes samtalen av projektanställda medarbetare på stadskontoret. Gensvaret bland brukarna var positivt och det var många som ville delta. Därför bestämde vi oss för att använda fokusgrupper även i den här undersökningen; denna gång med socialsekreterare inom försörjningsstödet som ledare för fokusgruppintervjuerna. Genomförande Själva genomförandet av undersökningen skedde alltså i två steg, en enkät och därefter fokusgrupper. Genomförandefasen inleddes med att försörjningsstödsverksamheterna skulle skicka ut ett informationsbrev till samtliga biståndshushåll som var aktuella för ekonomiskt bistånd i augusti och september Brevet innehöll information om undersökningen, syfte och hur den skulle distribueras, och var översatt till flera olika språk. Det var ca hushåll som mottog ekonomiskt bistånd under augusti 2012 och enligt planen skulle samtliga ha fått information om brukarundersökningen. Stadskontoret har emellertid fått tillbaka totalt 869 av de förtryckta informationsbreven från några av stadsdelarna vilket indikerar att alla biståndshushåll inte fått information om att undersökningen var på gång. Enkät Enkäten (se bilaga 1) började lämnas ut i början av september och gjordes samtidigt tillgänglig på internet. Stadsdelarna hade ansvar för att dela ut enkätmaterialet som bestod av ett kuvert innehållande: informationsbrev, enkät, anmälan till fokusgrupper samt två förfrankerade kuvert för enkäten respektive fokusgruppsanmälan. Materialet var upptryckt på flera av de vanligaste språken, utifrån uppgifter från stadsdelarna. Stadsdelarna fick också affischer att sätta upp i väntrum och receptioner. Enkäten var tillgänglig till mitten av oktober. 5

91 Totalt trycktes 6250 enkäter (med tillhörande material) upp efter en beräkning av hur många som bedömdes vilja vara med i undersökningen. När undersökningstiden var ute returnerade stadsdelarna överblivna enkäter till stadskontoret och det är totalt enkäter som inte har blivit utdelade. Det totala antalet möjliga enkäter att få in i pappersform uppgår alltså till Vi har fått in totalt 688 enkätsvar i pappersform vilket innebär att 22 procent av de utdelade pappersenkäterna har blivit besvarade. Andelen hade med stor sannolikhet varit större om alla aktuella brukare hade fått informationsbrevet och om fler enkäter hade blivit utdelade. I sammanhanget kan också nämnas att åtminstone en stadsdel har skickat hem enkäten till vissa brukare. Vi har fått in 112 svar på webenkäten och det totala antalet enkätsvar uppgår sålunda till 800. Vid sidan av kvantitativt material har enkäterna också genererat en mängd kommentarer som lämnats i dess avslutande öppna del. Delar ur detta material redovisas i resultatgenomgången, och samtliga avgivna kommentarer redovisas samlat i bilaga 4. I tabellen nedan framgår fördelningen av besvarade enkäter mellan stadsdelarna. I redovisningen har genomgående svaren från Limhamn-Bunkeflo, Oxie och Västra innerstaden redovisats samlat eftersom underlaget var för sig varit knappt. Skillnaderna i antalet svar mellan de olika stadsdelarna följer inte enbart skillnader i antalet klienter; andra faktorer såsom engagemang och sätt att sprida enkäten har också varit viktiga. Könsfördelningen är väldigt jämn och speglar i stort könsfördelningen bland försörjningsstödstagarna i Malmö. Tre av fyra respondenter är långvariga försörjningsstödstagare (mer än 10 månader), vilket ska jämföras med knappt hälften bland försörjningsstödstagarna i Malmö i stort. Denna överrepresentation av personer med långvarigt biståndsmottagande är glädjande med tanke på att denna grupp av flera anledningar är prioriteringsvärd i socialtjänstens utvecklingsarbete. 6

92 Fokusgrupper I oktober 2012 genomfördes en pilotfokusgrupp där sammanlagt 20 personer kallades och 8 personer slutligen deltog. Till detta tillfälle gjordes ett slumpmässigt urval av deltagare grundat på hur inkomna intresseanmälningar för att delta i fokusgrupp var fördelade per stadsdel. Ett syfte med pilotfokusgruppen var att inom brukarundersökningen erhålla erfarenhet av fokusgrupp som metod. Ett annat syfte var också att tidigt i brukarundersökningen lyfta fram de frågeställningar som brukarna i fokusgruppen bedömde som viktigast för att uppfatta att socialtjänstens verksamhet kring ekonomiskt bistånd som bra och av god kvalitet. Fokusgruppen avslutades med en betygssättning av hur de frågeställningar, de så kallade faktorerna, som brukarna lyfte fram som de allra viktigaste värderades av dem idag. Därigenom erhölls ett betyg, ett mätvärde, som kan användas som utgångspunkt/ 0-värde vid en senare uppföljning kring hur brukarna uppfattat resultatet av socialtjänstens utvecklingsarbete. 1 Av femton faktorer prioriterades nedanstående sju som viktigast av pilotgruppen och redovisas med det betygssnitt som gruppen bedömde aktuellt. Det är viktigt att jag kan få kontakt med min socialsekreterare. (2) Det är viktigt att få träffa socialsekreteraren vid behov. (2) Det är viktigt att få klar och tydlig information om hur de ekonomiska beräkningarna görs (vad som ingår eller ej). (2,33) Det är viktigt att tillfälliga jobb ej ger ekonomisk baksmälla. 2 (4,5) Det är viktigt att få information om vad socialtjänsten kan hjälpa mig med i förhållande till Försäkringskassan. (2,16) Det är viktigt att socialsekreteraren kan råda/ informera om olika möjligheter (samhällsinformation) (2,33) Det är viktigt att socialtjänsten kan förmedla akut personligt stöd. (2,83) En enklare utvärdering av deltagarnas upplevelse kring deltagandet i pilotfokusgruppen gjordes som avslutning under de tre timmar som avsatts till fokusgruppen. Deltagarna var positiva till mötesformen och möjligheten att diskutera sina åsikter och tankar kring socialtjänsten tillsammans med andra. Initiativet över huvud taget. Bra att ni/ Malmö stad uppmärksammat att det finns problem och att man vill ta tag i dessa. (från utvärdering pilotgrupp) Den huvudsakliga intervjuundersökningen genomfördes sedan i ett tjugotal fokusgrupper mellan oktober och december 2012 (se bilaga 3). Tio socialsekreterare från sammanlagt sex stadsdelsförvaltningar har tillsammans med tre medarbetare från avdelning Individ och familj fungerat som samtalsledare i fokusgrupperna. Inför fokusgrupperna genomfördes en gemensam halvdagsträff där FOU-enheten bidrog med metodstöd kring att leda fokusgrupp, erfarenheterna från pilotfokusgruppen diskuterades och förslag på en samtalsguide presenterades. 1 Metodstöd från Obert, Christina & Forsell, Monica Håller din verksamhet måttet? Bokförlaget Kommunlitteratur AB, Höganäs. 2 Värdet representerar på skalan 1-5 hur väl denna faktorn uppnås vid mättillfället. Värdet 4,5 ska tolkas som att tillfälliga jobb vid mättillfället i hög grad leder till det som gruppen formulerade som ekonomisk baksmälla. 7

93 Varje fokusgrupp har letts av två samtalsledare. En öppen intervjuguide med fem teman (se bilaga 2) har utgjort grundstrukturen för att stödja att kvalitativt material kring de aktuella frågeställningarna har kunnat inhämtas. Sammanlagt 22 fokusgrupper har arrangerats. Vid fyra tillfällen har enbart en brukare deltagit i fokusgruppen, som flest har åtta brukare medverkat vid ett och samma tillfälle. Vid tre intervjutillfällen dök ingen av de inbjudna deltagarna upp. En fokusgrupp genomfördes på engelska och med hjälp av tolk har två fokusgrupper kunnat genomföras på arabiska, en på somaliska, en på pashto och en på dari. Totalt hade 235 personer anmält intresse att delta i fokusgrupper i samband med att de besvarade enkäten. Inför fokusgruppernas genomförande har det försökts etablera kontakt med samtliga dessa personer utifrån de kontaktuppgifter som lämnats. 20 personer har därefter avstått från att delta i fokusgrupp och 56 personer har ej gått att nå på lämnade kontaktuppgifter. Totalt har 159 personer tackat ja till att delta i fokusgrupp och slutligen har 69 personer medverkat. Deltagandet motsvarar 29 procent av samtliga som inledningsvis anmält intresse och 43 procent av de som tackat ja och erhållit en inbjudan till ett fokusgrupptillfälle. Deltagandet har varit anonymt. Väsentligt fler män än kvinnor har deltagit: 50 män och 19 kvinnor. Förklaringar till den sneda fördelningen kan eventuellt finnas i att hushåll som uppbär ekonomiskt bistånd och där parterna är gifta så är mannen aktledare hos socialtjänsten i Malmö stad och den som brev vanligtvis adresseras till. Den stadsdelsmässiga representationen i fokusgrupperna framgår i bilaga 3. Vid planeringen av fokusgrupperna var avsikten att genomföra dessa med brukare från en och samma stadsdel. Tidigt i kontakten med brukarna framkom dock att det inte var möjligt att bjuda in till ett och samma tillfälle för de som anmält intresse från en och samma stadsdel. Mot bakgrund av det övergripande syftet att skapa förutsättningar för så många brukare som möjligt att delta och göra sig hörda i undersökningen frångicks stadsdelsprincipen till förmån att kunna erbjuda en tid som passade brukaren så bra som möjligt. Fokusgrupperna har genomförts i stadshusets lokaler och samtalsledarna har ej representerat de stadsdelar som brukarna har kontakt med. 8

94 Resultat Kontakt och bemötande Ett centralt område i brukarundersökningen gäller kontakt och bemötande. Redan i 2009 års brukarundersökning lyftes kontakten upp som ett område för utveckling, och vi kommer att se att även 2012 års studie pekar i samma riktning. Diagrammet nedan visar att två respondenter av tre svarar ja på frågan om man tycker det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare, medan var tredje respondent menar att så inte är fallet. Det är alltså en stor del av de som valt att besvara enkäten som uttrycker missnöje i kontaktfrågan. 3 Resultatet skiljer sig inte nämnvärt åt mellan könen. Vi kan se att förhållandena varierar ganska kraftigt mellan olika stadsdelar; fyra av fem respondenter från en stadsdel ger ett positivt svar, bara drygt hälften av respondenterna i en annan. 4 Det är allvarligt i sig att mycket stora andelar av respondenterna - alltså nära hälften av respondenterna från en stadsdel svarar nej på frågan om det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I ljuset av strävan efter likställighet inom Malmö stad är även skillnaderna i sig problematiska. Tycker du att det är lätt att komma i kontakt med din socialsekreterare? SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Procent, n=712 (37-245/SDF) ja *Kvinnor: 69/31, Män: 66/34 nej Svårigheterna att komma i kontakt med sin socialsekreterare är ett återkommande tema såväl i kommentarerna i enkäterna som i fokusgruppintervjuerna, och mycket av fokus ligger på de snävt tilltagna telefontiderna: Om vi börjar med det här, telefontid så att säga, det är mellan 9 och 10. Men saken är den inte för att klaga eller någonting men för att det ska bli bättre vi tycker att det är en timme, det räcker inte. (Fokusgrupp 7) Vill kunna ringa socialen angående frågor om pengar även på eftermiddagen och inte bara mellan 09-10, blir under min arbetstid. (Ur kommentarerna i enkäterna) Det finns många som inte kan skriva en anteckning på ansökan och så. Det finns många som inte kan prata på telefonen om sånt - de kan inte snacka svenska. Det finns många som vill komma i kontakt med handläggaren men det räcker inte med att du kan ringa mej 8.30 till 9.30, bara en timme det räcker inte. (Fokusgrupp 4) 3 Speciellt som brukar- och kundundersökningar (oavsett ämne) brukar ge överdrivet positiva resultat; se resonemanget i rapporten från 2011 års brukarundersökning inom missbruks- och beroendevården i Malmö stad (FoU-dokument 2012:4 s 11ff). 4 Alla stadsdelar är representerade trots att det bara ser ut som åtta i diagrammet; en av staplarna är en sammanslagning av tre stadsdelar p g a deras låga svarsfrekvenser. 9

95 Det förekommer också utsagor om öppna kontaktvägar per telefon, även om sådana kommentarer är mer glest förekommande: Min kontakt med socialsekreteraren är rätt så bra. Jag träffar henne kanske en gång i månaden och det är inga problem, jag får alltid information av henne och all hjälp jag behöver så det är inga problem alltså. När jag behöver något så är det bara att ringa till henne så svarar hon. (Fokusgrupp 3) Av mängden kommentarer att döma är telefonkontakten en högst relevant fråga när det gäller kontakten med socialtjänsten. Den rika floran av åsikter har rimligen dock mer att göra med att telefonen är den enda kontaktvägen för många brukare, än att det är den mest eftersträvansvärda kontaktvägen. När det är svårt att få kontakt ens per telefon, är man hänvisad till andra sätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I intervjuerna beskrivs till exempel hur man enligt uteslutningsmetoden hamnar i skriftväxling med socialsekreteraren - trots att man i många fall upplever sig ha stora problem med språket: Jag brukar alltid skriva. Skriva till receptionen, de kan alltid nå handläggaren. Nej, jag kontaktar inte henne per telefon för [ ] den är upptagen eller de har samtal med någon när jag ringer till dem, de är upptagna, [ ] jag tvingas skriva brev och lämna till receptionen och så. (Fokusgrupp 2) Jag brukar ofta skriva brev till henne för att de har tid bara mellan klockan nio och tio, och sen kan [man] inte träffa dem så ofta. Man måste ringa dem mellan nio och tio men jag har skolan, jag kan inte alltid. (Fokusgrupp nr 2) Gråter telefon så nej skriva! (Fokusgrupp 9) Ibland om man vill maila så är det lite svårt att skriva mina barn hjälper mej att skriva. (Fokusgrupp 3) För den språksvage kan alltså den begränsade kontaktmöjligheten få orimliga konsekvenser: För att göra sig förstådd och införstådd har man behov av ett personligt möte, men blir hänvisad till telefonkontakt och därmed mindre möjligheter att förmedla och tillgodogöra sig information. Men svårigheterna att komma fram på telefon gör i sin tur att man blir hänvisad till att skriva, vilket förmodligen försvårar ytterligare för en brukare med språksvårigheter. Ett viktigt resultat från fokusgrupperna och enkäternas kommentarer är att det finns stora variationer i önskemål om hur man vill ha kontakt med socialtjänsten. Det blir också tydligt att kontaktformerna oavsett vilka de är måste utformas ur ett brukarperspektiv. När vi lyssnar vidare på brukarna i undersökningen blir det uppenbart att telefon och brev upplevs som en torftig interaktionsform för det sociala arbetet: 10 Längre telefontid

96 Borde vara mer möten så man kan träffa sin soc och prata om hur det ser ut, inte bara på telefon. (Ur kommentarerna i enkäterna) Enligt mig borde en socialsekreterare träffa klienterna och tala med dem. De borde försöka förstå dem och ta reda på vad de saknar och vad de behöver. I realiteten uppträder socialsekreterarna som presidenter för sina egna länder. Ingen får träffa dem och ingen får besöka dem. Man måste ringa många gånger, trots att man har goda skäl till att behöva träffa dem. De borde träffa oss minst en eller två gånger i månaden. Tack. (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag tycker att det är mycket bättre att vi besöker socialsekreterare än bara prata i telefonen med dem. (Ur kommentarerna i enkäterna) Detta leder oss in på frågan hur ofta man träffar sin socialsekreterare i verkliga livet. Kontaktfrekvensen varierar väldigt mycket från person till person; 12 procent av respondenterna anger att man träffas en gång i månaden eller oftare, medan 18 procent menar att man träffas mer sällan än en gång om året. Detta framgår av diagrammet här intill, där vi också kan se hur ofta man uppger att man vill träffa sin socialsekreterare. Genomgående önskar man en tätare kontakt än vad som faktiskt är fallet; ungefär hälften av respondenterna vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare (48 procent Hur ofta träffar du resp. Hur ofta vill du träffa din socialsekreterare? Procent (n=782/780)...varannan el var tredje mån Jag träffar min socialsekreterare... Jag vill träffa min socialsekreterare ggn/mån el mer ggr om året...mindre än 1 ggn /år...aldrig träffat min ssk av kvinnorna, 49 procent av männen i studien). Detta är dock verklighet för endast en dryg fjärdedel av de som svarat (26 procent av kvinnorna, 28 procent av männen i studien). Undersökningen indikerar alltså ett väldigt stort glapp mellan önskemål och verklighet när det gäller att träffa sin socialsekreterare. Det mest iögonfallande är dock att så många som var tredje brukare i undersökningen anger att man aldrig träffat sin (nuvarande) socialsekreterare (32 procent av kvinnorna, 35 procent av männen i studien). I fokusgrupperna och enkätkommentarerna är det lätt att läsa in en ton av uppgivenhet när vi tar del av brukarnas beskrivningar. En man beskriver att han har många barn och kom till Sverige På 10 år har han varit på besök hos socialtjänsten en gång: Bara en gång, ja. Jag tror inte det räcker att en gång klara många saker. Det funkar inte till exempel, eller hur? (Fokusgrupp 3) 11 Bättre uppföljning och fler hembesök

97 Vi ska låta ytterligare ett antal brukare ge uttryck för sina erfarenheter vad gäller kontaktfrekvensen det visar sig finnas gott om talande exempel i såväl intervjuerna som i kommentarerna i enkätsvaren: Och så får jag brev från henne. Det är faktiskt den enda kontakten jag har. Och så ringer hon en gång emellanåt, men det är inte rätt tätt, var tredje månad [om man räknar]. Och vi har faktiskt pratat om att vi skulle ha ett möte, men jag har inte sett henne. Hon heter [N.N.], det är allt jag vet, jag vet inte vem det är. Om hon är tjugofem år eller om hon är sjuttiofem år jag har ingen aning! (Fokusgrupp 4) Skulle vara trevligt att vid något tillfälle få träffa sin socialsekreterare. Har haft tre stycken och aldrig träffat någon av dem. Ett ansikte till rösten i telefonen vore nice :-) (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag känner henne inte, jag har aldrig träffat henne. Nej. Hur länge har du haft din socialsekreterare? Nästan ett år. Ett år, okej och du har inte träffat henne under den tiden alls? Nej. (Fokusgrupp 7) Har ni pratat, har du träffat henne nån gång? Aldrig har jag träffat henne. Bara telefonsamtal. [ ] Jag tänkte att om jag hade träffat henne så hade det gått snabbare. (Fokusgrupp 8) Vem är personen, vem är det jag har kontakt med? (Fokusgrupp 4) Om vi fokuserar på det här begreppet kontakt hur har din kontakt med Ingen. Du har inte träffat Tre gånger jag har försökt träffa ekonomihandläggaren (Fokusgrupp 6) Innan har jag frågat många gånger att jag vill träffa henne, men dom säger Nej, tyvärr, det går inte. [ ] Jag träffar henne inte, men jag vill träffa henne, jag vill se henne och prata med henne, men hon säger att tyvärr, jag kan inte. Bara på telefon eller skicka brev. (Fokusgrupp 4) Under den här tiden hur många gånger har du träffat din socialsekreterare, sen du kom hit till Sverige? Inte träffat henne. Aldrig träffat såhär? Nej. (Fokusgrupp 9) Sen jag flyttade in i Sverige för 12 år sedan [har jag] träffat min socialsekreterare 1-2 gånger i hela mitt liv. Hade önskat att träffa eller kunna kontakta henne, men tyvärr har det alltid varit svårt. (Ur kommentarerna i enkäterna) 12 Personlig kontakt med socialsekreteraren!

98 Hur ofta skulle ni vilja träffa era socialsekreterare [ ]? Varje månad, gånger när man kan samla allt som behövs. Kan titta på dem. Träffar du din socialsekreterare en gång i månaden nu? Nej, bara ringa. Jag också träffa henne inte. (Fokusgrupp 9) Att ha kontakt med socialsekreteraren har fungerat på alla tre sätt: Via telefon gick också, och via mail, men längre besök har jag bara haft två sedan augusti (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag har aldrig mött henne på de sex år jag varit här. Jag träffar henne aldrig. Jag vet inte vem hon är. Du har aldrig träffat henne ansikte mot ansikte? Aldrig. På fem år har jag aldrig träffat henne. Jag vet inte vem hon är. (Fokusgrupp 16,) I [min stadsdel] får vi inte ens möta våra handläggare. Hur ska vi känna oss respekterade? (Ur kommentarerna i enkäterna) Samtidigt ska nämnas att det även finns de som inte ger uttryck för önskemål om mer substantiell kontakt med socialsekreteraren: Jag skriver meddelande och alltid efter en halvtimme eller en kvart ringer hon till mej: Vad vill du ha? Jag känner henne inte, jag träffar henne inte ens. Mycket fint. (Fokusgrupp 6) Vi ser i diagrammet här bredvid en stor variation mellan stadsdelarna när det gäller andelen respondenter som uppger att man aldrig träffat sin socialsekreterare. I svaren från en stadsdel är det varannan respondent som anger att man aldrig träffats, medan det i svaren från en annan stadsdel bara är en på hundra som uttrycker samma erfarenhet. Här ska betonas att man spridit enkäten på olika sätt i olika stadsdelar. På de flesta håll har enkäten endast varit tillgänglig i receptionerna, och därför bara nått den grupp som faktiskt Andel som uppger att de aldrig träffat sin socialsekreterare SDF 1 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö (n=782) Procent, n=782 (49-255/SDF) träffar socialtjänsten i någon mån. I andra fall har man dessutom skickat ut enkäter per post, och man har då nått en bredare grupp i detta avseende. Allt detta talar för att siffrorna är underdrivna snarare än överdrivna; resultaten stadsdel för stadsdel speglar troligen en minimiandel brukare som aldrig träffat sin socialsekreterare. En del av förklaringen kan vara en hög personalomsättning inom verksamheterna för ekonomiskt bistånd. I fokusgrupperna och kommentarerna i enkäterna kommer det

99 fram hur personalomsättningen ger påtagliga konsekvenser för brukarnas kontakt med socialtjänsten: Det har p.g.a. bytet av handläggare ej heller blivit någon kontinuitet för min del, och jag har fått (försöka) bygga upp fungerande relationer med dem gång på gång, och förklara sin situation upprepade gånger. Det 3-vägsmöte som hölls för några månader sedan, med bl. a min 1:a och dåvarande handläggare, känns som ogjort ärende p.g.a. detta. (Ur kommentarerna i enkäterna) Vet du, jag flyttade till Malmö för ungefär nio månader sen. Jag har träffat min handläggare bara en gång eller två gånger. Jag vet inte de har bytt min handläggare fyra gånger nu, först en kvinna, sen jag vet inte vad hon heter, jag har glömt det sen [en handläggares namn], sen [en annan handläggares namn], sen nu vet jag inte vem som är min handläggare. Du vet inte vem du har som handläggare? Nej. De byter varje månad. Jag vet inte varför de gör så. (Fokusgrupp 2) Men det är ju lättare om du har samma person för då lär de känna oss och vi lär känna henne. Hon vet hur vi mår och vad vi behöver och hela den här biten och slippa dra den här valsen igen igen igen! (Fokusgrupp 5) De har en förmåga att inte sitta speciellt länge på sin tjänst. [ ] Det är märkligt att du har det där namnet i åtta nio månader, sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn, och då undrar man: Är det oerhört hög omsättning på de där ekonomi stannar de, kommer de till Malmö och sen sticker vidare eller varför byts det så ofta? (Fokusgrupp nr 12) Det bästa hade väl varit om man hade fått träffa sin ekonomihandläggare någon gång i varje fall. För under det närmaste året så har vi fått byta ekonomihandläggare tre gånger och den kontakten jag personligen har med henne är via telefon om det är någonting. Förvisso är hon duktig att svara på mail när man skickar det. Då får jag det samma dag, [annars] så är det dagen efter. (Fokusgrupp nr 5) Den som vikarierar för socialsekreteraren är inte insatt och påläst i mitt ärende och har många gånger gjort avslag på delar av ansökan trots att jag många gånger fått det beviljat. Det resulterar i att jag måste jaga denne och få dem att läsa igenom historiken i akten. Tar upp mycket av både min och dennes tid och är ganska irriterande. (Ur kommentarerna i enkäterna) Oavsett förklaringen till resultatet är slutsatsen otvetydig: I den mån det personliga mötet är en förutsättning för att tillägna sig ett professionellt socialt arbete av hög kvalitet, så är en stor andel av brukarna i studien berövade den möjligheten. När vi bryter upp siffrorna stadsdel för stadsdel är det slående hur mönstret för hur ofta man vill träffa sin socialsekreterare följer mönstret för hur ofta man faktiskt träffas. Med andra ord: I de stadsdelar där man träffas ofta, där vill man också träffas ofta. Och i de stadsdelar där man verkar träffas sällan, där är viljan att träffas ofta också lägre. Detta illustreras i diagrammet nedan. 14 Modernisera hela systemet e-ansökan!

100 Andel som träffar resp. vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare Procent (n=782/780) Träffar sskr var tredje månad el oftare Vill träffa sskr var tredje månad el oftare SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* *Kvinnor: 26 resp. 48, Män: 28 resp. 49 En välvillig tolkning av detta resultat är att den faktiska kontaktfrekvensen på något sätt speglar stadsdelsmässiga skillnader i önskemål bland brukarna. En rimligare och till sina konsekvenser långt mer allvarlig tolkning är att vi i vårt sätt att organisera och administrera det sociala arbetet inte bara påverkar förväntningarna hos klienterna, utan även påverkar klienternas föreställningar om vad som vore önskvärt. Med andra ord: Önskemålen hålls ganska modesta eftersom erfarenheten säger att man inte kan vänta sig så värst mycket. Detta är även en viktig lärdom när det gäller arbetet med brukarinflytande på ett mer generellt plan; vi bör vara beredda på att förväntningar och önskemål som framkommer i själva verket är underdrivna på grund av att de begränsas av hur den befintliga verksamheten är beskaffad. Resonemanget stärks av det som kommer fram i fokusgruppintervjuerna i form av en förståelse för socialsekreterarnas arbetssituation och arbetsbelastning. Flera deltagare ger uttryck för att socialsekreterarnas möjlighet att träffas är starkt begränsad: Jag vet varför. Det är väldigt hög omsättning på det för det är ett väldigt jobbigt, ansträngande jobb. (Fokusgrupp 12) Tiden är bra en timme varje dag. Men ofta får man vänta lång tid före hon svarar för hon kanske svarar på många människor på samma tid. (Fokusgrupp 8) Det är mycket mycket fel. På socialen, jag tror, på socialen en handläggare kanske nittio, jag tror kan inte klara! (Fokusgrupp 6) 15 Olika telefontider olika dagar

101 Bemötande Fyra av fem respondenter (83%) uppger att man är nöjd med det bemötande man får från socialsekreteraren. Här ser vi en viss könsmässig skillnad i studien: en större andel av kvinnorna (86 procent) än männen (80 procent) säger sig vara nöjda med bemötandet. Vi ser även att det finns ett stort spann mellan stadsdelarna som visar det bästa respektive sämsta resultatet vad gäller bemötandet, utifrån de som besvarat enkäten. Generellt indikerar resultatet dock på goda erfarenheter vad gäller bemötandet, och även i 2009 års brukarundersökning inom försörjningsstödet stack bemötandefrågan ut i positiv mening jämfört med övriga frågeområden. Detsamma gäller den brukarundersökning som 2011 genomfördes inom missbruks- och beroendevården. Resultaten indikerar att bemötande, i relation till andra områden, verkar vara något av en kärnkompetens bland socialsekreterarna på vuxenområdet inom individ- och familjeomsorgen i Malmö stad. Detta resultat kommer också till uttryck i fokusgruppintervjuerna, i form av positiva omdömen när det gäller just socialsekreterarens förhållningssätt i de fall man faktiskt kommer i kontakt med varandra. Här är omdömet snäll ofta förekommande, vilket vi ser några exempel på i citaten nedan: Hur har de bemött dej och hur vill du att de ska vara? Jättebra. De var snälla. (Fokusgrupp 9) Jag tycker det är bra med henne. Hon är mycket snäll och så. (kvinna fokusgrupp 2) Också min handläggare, hon mycket snäll. När jag träffar henne och pratar med henne hon mycket mycket snäll. (Fokusgrupp 9) Det finns många som vill ringa och prata. Det finns många problem. Men för min del jag känner ingenting utan nästan alla är snälla med mej [ ] (Fokusgrupp 3) Min är jättesnäll, och förklarar. (Fokusgrupp 2) SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Andel som uppger att man är nöjd med bemötandet från socialsekreteraren (%) Endast de som uppger att de haft någon kontakt, n=716 (44 253/SDF) Jag tror bäst för hela Sverige - efter polisen socialen. Socialen mycket mycket fint och mycket bra. [ ] Hej, jag vill hjälpa dej, bla bla bla mycket fint. Och få tid och handläggare. Handläggare bäst. (Fokusgrupp 6) Jag har haft en, två, tre som handläggare på två, tre år. Alla tre var mycket snälla. (Fokusgrupp 2) ja nej *Kvinnor: 86/14, Män: 80/ Utan att dra alltför stora växlar på ordvalen bland respondenterna, är det ändå slående att man så tydligt uttrycker att snällhet är en bärande egenskap bland socialsekreterarna. Möjligtvis säger detta något även om förväntningarna på vad socialsekreteraren kan tänkas ha för en roll. Snäll må vara ett positivt omdöme 16 Hellre besök än telefonkontakt

102 men det ger inte bilden av att socialsekreteraren associeras med aktivt stöd för att hjälpa brukaren att förändra livssituationen, exempelvis mot självförsörjning. På sina håll i fokusgrupperna framkommer en helt annan bild av bemötandet; bilden av att man känner sig misstänkliggjord: Vad är mer ett respektfullt ett bra bemötande? [ ] Framför allt att de kan se en som en människa som har problem och inte en misstänkt missbrukare ja, misstänkt missbrukare eller någon som har gjort fel hela tiden. (Fokusgrupp 12) Jag vill egentligen bara bekräfta det du säger, va: Att det kan uppfattas som väldigt väldigt obehagligt att bli kontrollerad. Inte bara känslomässigt utan faktiskt praktiskt att man alltså att man är misstänkt på något sätt. (Fokusgrupp 12) Kontakten känns hotfull och misstroende, som att de vill dra in stöd när jag fortfarande behöver, inte hjälpa mig bli bättre så att jag inte längre ska behöva det. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag kände också så, som om jag ljuger! (Fokusgrupp 9) Det är kvar i gammalt fattighus -tänkande. Den sökande har i princip inga rättigheter gentemot socialkontoret (förutom rätten att göra en ansökan). Man känner sig underlägsen, förnedrad och illa till mods. (Ur kommentarerna i enkäten) I andra fall ges uttryck för en besvikelse på grund av att man väntar sig mer än bara ett korrekt bemötande från en socialarbetare: Bemötandet kan väl sägas vara artigt men saknar både empati och viljan att hjälpa en människa i nöd. (Ur kommentarerna i enkäten) När du säger respekt hur tänker du kring det? Hur märker man när du träffar din socialsekreterare att hon ger respekt - eller han att de är respektfulla? Jag menar, som ett exempel: Min socialsekreterare har aldrig ringt till mej. Att ringa Det gör hon aldrig. Alltid är det jag som ska ringa, det är jag som ska kämpa och fixa olika papper. (Fokusgrupp 12) Konstruktiva tankar? Just nu idag känner jag mycket ilska. Vad jag känner? Jag tycker att det måste finnas en dialog du har ju hört fyra, fem du har hört vad de du kan höra, du har hörsel! Du hör vad de säger ju: De ropar på hjälp, de ropar på hjälp. Deras liv kan inte fortsätta såhär! [Socialtjänsten] sätter käppar i hjulet för människor! (Fokusgrupp 10) Jag sa till min socialsekreterare: Du har aldrig ringt mej, varför är det så? Varför är det så att det alltid är jag som ska ringa till dej? Du är min socialsekreterare, du får betalt för det. Jag är arbetslös, du får betalt för att jag är arbetslös, du är min socialsekreterare! (Fokusgrupp 12) 17 Socialsekreterare max två veckors semester åt gången

103 Det är viktigt att komma ihåg att bemötandefrågan inte bara handlar om den enskilde socialsekreterarens egenskaper och förmågor. Bemötandet är starkt villkorat av vårt sätt att organisera det sociala arbetet - våra verksamhetsprocesser, prioriteringar och administrativa lösningar sätter ramarna för mötet med brukaren. Detta är en lika viktig som självklar lärdom: Om vi i verksamheterna prioriterar och premierar kontroll, så kommer brukaren gissningsvis känna sig just kontrollerad: Ja, sen är man ju väldigt utsatt när man söker socialbidrag och det krävs liksom - för min del - att jag känner att den här människan är liksom schysst och snäll och verkligen vill hjälpa mej. Och jag vill ju inte höra att jag måste lämna in tusen olika blanketter som är jättesvåra att få tag på. Och allt det här byråkratiska då, det gör ju liksom att jag känner att den här personen är inte alls ute efter att hjälpa mej, den är bara ute efter att kontrollera mej. (Fokusgrupp 12) Jag tror egentligen allting detta vi pratar om handlar om att se den människan, den personen som man är, vad heter det den socialbidragstagaren som människa. Att man kan ringa till socialsekreteraren och de kan känna på nåt sätt emotionellt med en, empati med en. [ ] Framförallt att de kan se en som en människa och inte en [ ] misstänkt bedragare eller någon som gjort fel hela tiden. (Fokusgrupp 12) Även i nästa citat uppmärksammas vi på att bemötandet har en tydlig koppling till hur vi organiserar det sociala arbetet. Här handlar det om en mer positiv upplevelse av att få hjälp redan i receptionen: Det riktiga bemötandet med socialen [ ] det är de i receptionen som tar emot våra ansökningar. De vet ju till och med vad vi heter och kan personnummer i huvudet fast de har så mycket ruljans [ ] De finns ju där om du har en fråga att ställa du kan ställa den till dem. De kollar upp det direkt. Så du kan gå dit och fråga Kommer nu mina pengar? Har det blivit något problem eller?. Det räcker med ett personnummer så slår hon upp det på datorn. (Fokusgrupp 5) Men receptionens utformning kan också ge totalt motsatt känsla: [Receptionen i Fosie] vad säger du om den? Har man kommit till ett fängelse eller? Du menar miljön? Ja. Det är en glasruta mellan dej och mej varför? Varför är det ett glas? Inte ens om du går till banken för att ta ut pengar har de nån glasruta. [ ] Där finns det massor av pengar, men de har inget glas! (Fokusgrupp 16) 18 Byt inte socialsekreterare så ofta

104 Information Jag begriper inte någonting och ingen har förklarat någonting för mig (Ur kommentarerna i enkäten) Vid sidan av kontakt och bemötande är områdena information och kommunikation centrala beståndsdelar i en tillgänglig socialtjänst. I linje med vad Socialstyrelsen slår fast bland annat i sina öppna jämförelser ska denna vara begriplig och anpassad efter olika gruppers och individers behov. I fokusgruppintervjuerna och kommentarerna i enkäterna är det uppenbart att informationen på många sätt kan och bör förbättras för att möta dessa krav. Den information som efterfrågas gäller allt från kontaktuppgifter och beräkningsgrunder till rättigheter och skyldigheter; kommentaren nedan kan tjäna som en provkarta på vad respondenterna uttrycker för önskemål i informationsfrågan: Att man får reda på vem man har som handläggare eftersom detta verkar skifta runt, och kontaktinformation. Erhålla information om extra bidrag vid ex dyrare mat och annat pga. sjukdom, vid nytt barn osv. Hört av en bekant det finns mycket man kan få hjälp till men aldrig från någon assistent. Vid ett tillfälle har jag fått svar att jag kan inhandla och lämna kvitto men möjlighet att skicka ansökan/kvitton via utan att först behöva kontakta avdelningen och höra om det går bra. Även få ut vilka format filer ska skickas i. Tillåta receptions personal att upplysa om allmänna frågor och även att de får säga ifrån om de ex behöver kopiera högkostnadskortet eller annat saknas. * inte garanterat det beviljas. Borde vara att man kan lämna en prisuppgift på köpet få ett ja eller nej så att man vet om man vågar handla. (Ur kommentarerna i enkäten, vår kursivering) Först ska vi dock ta en titt på resultaten från den skriftliga enkäten. Brukarna hade att ta ställning till om man fått tillräcklig information, och om man förstått informationen och detta inom åtta områden. I diagrammet nedan ser vi andelen respondenter som svarat ja på frågan om de fått tillräcklig information inom de respektive områdena. Tycker du att du har fått tillräcklig information om... Andel positiva svar, procent (n= ) Kvinnor Mä n...hur du fyller i ansökan?...våra handläggningstider?...vilka krav som gäller?...vad som händer med din ansökan?...hur du överklagar?...vad du kan ansöka om?...hur du lämnar klagomål?...vilken hjälp du kan få? Informera om hur man överklagar beslut

105 Lägst grad av uppfyllande ser vi när det gäller frågan vilken hjälp man kan få; här är det endast varannan som menar att man fått tillräcklig information. Denna typ av information är förstås mer komplex än den vi ser bäst resultat kring, nämligen hur man fyller i ansökan och hur lång handläggningstiden är här tycker åtta respektive sju av tio att man fått tillräcklig information. Värt att notera är att resultatet på frågan om information kring hur man lämnar klagomål hamnar näst längst ner bland resultaten; endast lite drygt hälften av respondenterna anser sig ha fått tillräcklig information kring hur man lämnar klagomål. Detsamma gäller frågan om vad man kan ansöka om; vi återkommer till detta ämne längre fram. Könsmässigt ser vi inga markanta skillnader i frågorna, men de kan påpekas att genomgående är det en större andel de manliga respondenterna som svarar positivt på frågorna kring om man fått tillräcklig information (med undantag av frågan om information om hur man ansöker). När det gäller huruvida man förstått den information som getts, ser vi ett mer homogent positivt resultat; för samtliga områden svarar nio av tio att man förstått informationen (se diagrammet nedan). Av de som uppgett att de fått information: Förstår du den information du har fått av socialtjänsten om... (Andel positiva svar, procent, n= ) Kvinnor Män...vilken hjälp du kan få?...hur du fyller i ansökan?...vad du kan ansöka om?...våra handläggningstider?...hur du lämnar klagomål?...hur du överklagar?...vad som händer med din ansökan?...vilka krav som gäller? I fokusgruppintervjuerna och en del av kommentarerna till enkäten ser vi dock exempel som inte alls stämmer med denna bild av att socialtjänstens information är lättförståelig. Vissa beskriver hur man tvingas ta hjälp av andra för att få informationen förklarad: 20 Gör ansökningsblanketterna lättåtkomliga i receptionen

106 Ibland [kommer] brev till mej som jag inte kan förstå, så till vårdcentralen, kanske. Ibland skickar socialen brev som jag inte kan förstå [och] personalen hjälper mej. På vårdcentralen? Ja, kanske brevet till mej som jag inte kan förstå. [Jag går med brevet] till vårdcentralen [ ] och hon eller han hjälper mej så jag förstår. (Fokusgrupp 2) Det tar för lång tid och det blir liksom det är lättare när någon annan hjälper till att [ ] Mina vänner, polis hon hjälper mej också jag hade en advokat, svensk, grannar. Om det kommer till exempel ett brev och jag inte förstår så ringer jag [någon av dem]. (Fokusgrupp 5) Ibland förstår jag inte, till exempel på telefon eller i brev. [Men när vi har] kontakt tillsammans för att prata, då förstår jag. Om jag inte förstår [vad som står på pappret] så visar jag det för en kompis eller lärare eller människor du känner då. (Fokusgrupp 8) [ ] en kompis eller någonting som hjälper med att läsa. [angående beslut] (Fokusgrupp 10) Ett återkommande tema är önskemål om ett betydligt enklare språk i den skriftliga kommunikationen: Och brev som man får borde vara lättläst så att man kan förstå, så det inte blir missförstånd. (Ur kommentarerna i enkäten) Skriv lite lättare! Skriv lite lättare bara! (Fokusgrupp 10) Har fått info men har ej förstått (Ur kommentarerna i enkäten) Jag anser att många med språkbister kommer att få svårt att fylla i ansökan/blankett! (Ur kommentarerna i enkäten) I många fall efterlyser man en socialtjänst som på ett mycket bättre sätt möter de olika språkgrupper som man kommer i kontakt med. Det finns uppenbara behov av information på olika språk. Här finns förslag om att det ska finnas språkkunnig personal och positiva omdömen när så är fallet. Några är kritiska till att personalen inte ens kan engelska, och andra menar att det borde finnas tolkar på plats. Rättigheter och skyldigheter En basal uppgift för alla myndigheter är att tillhandahålla information om vilka rättigheter och skyldigheter medborgaren har i förhållande till myndighetens ansvarsområde. När det gäller socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd handlar det bland annat om att tillhandahålla information om vad man kan ansöka om, och vilka regler som gäller. Här ger såväl enkäten som fokusgruppintervjuerna samma resultat; respondenterna ger många exempel på brister i socialtjänstens information kring vad man kan ansöka om: 21 Ha personal som kan prata engelska

107 Vilken förändring skulle du vilja ha? Hur skulle du vilja se den här förändringen? Att det var plikt att upplysa en om vilka rättigheter man har. Alltså det kan inte vara meningen att man ska höra det från en kompis vad är det för nåt? Alltså det tycker jag är dålig stil, tycker jag. (Fokusgrupp 4) Åtminstone en gång borde man få en lista på vad annat än uppehälle, el och hyra man kan söka. T.ex., TV, vinterkläder, dator, dammsugare, telefon, bil vissa saker underlättar om man ska söka bostad jobb osv. (Ur kommentarerna i enkäten) Så länge du vet hur du ska fylla i ansökan och det står ju rätt klart och tydligt på de papprena hur du ska fylla i, vad du ska skicka in första gången du ansöker men sen kommer det ju också saker som då glasögon, vad ska du göra för att få det? Och du behöver gå till tandläkaren, läkarbesök och läkemedel det får du, det står där på. Du ska skicka in kvittona men det är många gånger så vet de inte det. Men då får man ju fråga, ring och fråga. (Fokusgrupp 5) Vet ni vad ni har för rättigheter och skyldigheter? Bara skyldigheter, du får inte reda på dina rättigheter. Utan då får man ju leta upp det på internet tack och lov för där är ju bekanta i alla yrkeskategorier som hjälper mej va. (Fokusgrupp 6) Man får för lite uppehälle. Man skulle vilja veta vad man kan söka om till som extra eller behov utan att förvänta ett avslag. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag vill bara påpeka att vi inte vet vilka rättigheter, vi har just nu: Med det så menar jag om vi har rätt till att resa, vinterkläder, busskort med flera andra varor. (Ur kommentarerna i enkäten) Det är inte lätt att få hjälp av er. Man måste tjata på er för att få det men har rätt till att få. Man kan aldrig på tag i er. Ni är inte öppna om vad man ansöka om. Ni ger avslag när ni egentligen vet att man har rätt till att få det. (Ur kommentarerna i enkäten) Den andra sidan av detta gäller vilka skyldigheter som är förknippade med ekonomiskt bistånd; här uttrycker man från flera håll en osäkerhet om vad socialtjänsten egentligen väntar sig: 22 Samma regler oavsett vilken socialsekreterare man frågar

108 Det är svårt att få svar på t.ex. hur många arbeten man måste söka per månad för att vara berättigad till stöd. Samtidigt så är besluten som tas för godtyckliga och prestige tar snabbt över min handläggare vilket är ett mycket obehagligt bemötande. (Ur kommentarerna i enkäten) Jag behöver få mer information om socialbidrag, särskilt när barnet blir 18 år => vad får man göra då? När det gäller boendet också, måste 18- årig lämna huset => vad kommer det att hända med socialbidrag! (Ur kommentarerna i enkäten) Personlig kontakt med socialsekreterare borde finnas. Minimikrav borde finnas på jobb-sökning. Som det är finns det inga riktlinjer på hur många jobb man ska söka (vilket finns i andra kommuner) och det innebär att även om man sökt 200 jobb för en månad så känns det som att man inte gjort tillräckligt, vilket leder till att man ständigt är orolig för avslag och skapar en sinnesstämning som inte gynnar ens jobb-sökande. (Ur kommentarerna i enkäten) Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det Beräkningsgrunderna enda som och var förvirrande processen för mig i början var hur man skulle göra med Att informera övriga kring krav rättigheter som gällde, och men skyldigheter nu är det liksom mycket om bättre. vilket (Ur stöd och hjälp man kan få kommentarerna kan ställa i ganska enkäten) stora krav på socialtjänsten vad gäller såväl kunskap och kommunikationsförmåga som resurser. Andra informationsbrister som brukarna påpekar i undersökningen gäller enklare frågor men som för den sakens skull inte behöver vara mindre viktiga. Ett återkommande tema är den bristande insynen i, och förståelsen av, de ekonomiska beräkningarna: Men det är problem om det handlar om bidragen själva man vet inte hur man till exempel hur mycket man får i bidrag, eller hur mycket har tagit ifrån (Fokusgrupp 10) Jag vill ha beräkning för varje månad så att jag kan se vad soc.sekr har beräknat. (Ur kommentarerna i enkäten) Hade önskat en högre grad av transparens, gällande beslutsfattande som påverkar mig direkt och [oläsligt] Många gånger tyckes utbetalningarna ske högst godtyckligt, främst i fråga om tiden, men även [oläsligt] (Ur kommentarerna i enkäten) Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det enda som var förvirrande för mig i början var hur man skulle göra med övriga krav som gällde, men nu är det mycket bättre. (Ur kommentarerna i enkäten) I fokusgrupperna ger man på flera håll uttryck för känslan av godtycklighet i beräkningarna; man menar att beloppen skiftar från månad till månad, och speciellt om det förekommit byte av handläggare. Här lyfter några respondenter också fram att man önskar tydliga motiveringar i fråga om avslag. Ogenomskinligheten kan också gälla processen i stort: 23 Förklara genom att göra en guide till svenska samhället

109 Det känns som jag inte fått vara delaktig i processen. Varit ovetande vad som ska ske och hur jag ska kunna lösa min försörjning under tiden för handläggning. (Ur kommentarerna i enkäten) Kontaktinformation En del av informationsfrågan gäller helt enkelt personal och kontakt. Stöd och hjälp i frågor om försörjning och självförsörjning är ett brett område, och i en specialiserad organisation är det inte självklart var ens problematik hör mest hemma. I en verksamhet som präglas av stor personalomsättning blir utmaningarna i detta hänseende extra stora. För ska du ha hjälp med glasögon, vem ska du då prata med jo då blir det ekonomihandläggaren. Ska du ha hjälp då med som jag, kanske ska ut på en arbetsprövning, vem ska jag då prata med? På socialen? Ja det vet jag inte. (Fokusgrupp 5) Ni borde vara tydligare med att informera när ni byter handläggare. (Ur kommentarerna i enkäten) Byte av både socialsekreterare och utbetalningsdatum för ofta och utan att man får reda på det. Strul med betalningar. (Ur kommentarerna i enkäten) Informera om vem som är vår handläggare Lämna allmän info i receptionen 24 Informera vad en barnfamilj kan söka till

110 Stöd och delaktighet När begrepp som stöd och delaktighet ska redovisas i undersökning där andra rubriker berör kontakt och bemötande, information, samarbete och inflytande, så blir det tydligt att allt hänger ihop. Många faktorer behöver samverka för att man i kontakten med socialtjänsten ska kunna uppleva något stöd. Samma brukare som i ena stunden menar att det som är viktigast i hela biten är väl kontakten och bemötandet förklarar i nästa sammanhang att Jo men har du socialbidrag så den är ju viktigaste biten i socialbidraget pengarna ju - för får du inte dem så klarar du inte dig [ ] så funkar inte det så är det inget annat som funkar, så då spelar det liksom ingen roll. (Fokusgrupp 5) Sammanhanget här var frågan om vilket stöd man upplever att man får för att ändra sin livssituation, men brukaren gör tydligt att begreppet stöd inbegriper mer än så: Här skiljs på stöd i form av ekonomiskt bistånd respektive stöd för att bli självförsörjande. Stöd och delaktighet - ekonomi När det gäller stöd i form av ekonomi och pengar så är en återkommande synpunkt i fokusgrupperna vikten av att veta när utbetalningen kommer, att ekonomin så långt som möjligt är förutsägbar. Det är många som vill ta upp nivån på det ekonomiska biståndet, som ofta upplevs vara låg. Samtalsledarna har som regel avgränsat samtalen kring summorna då detta ligger utanför vad stadsdelsförvaltningarna själva har möjlighet att påverka. En tydlig bild som framkommer i intervjuerna är att den begränsade ekonomiska situationen - och osäkerheten om ens ansökan kommer beviljas eller ej - starkt påverkar den som är i behov av att söka ekonomiskt bistånd. Viljan att klara sig själv utan socialbidrag, genom att få ett jobb, är ett återkommande tema i fokusgrupperna. Men jag har problem med mina pengar varje månad: Måste jag vänta två veckor till, eller tre veckor till?. Om man fick 3000 kr varje månad, det är absolut.. det räcker inte med att leva, men det är ändå okej, man dör inte, man kan leva med det. Men jag är inte en person som vill leva med de pengarna. Jag vill ha jobb och hjälpa mig själv till ett bra liv och hjälpa mina barn. (Fokusgrupp 12) I flera av fokusgrupperna lyfts behovet av att så snabbt som möjligt få besked om det saknas handlingar för att ansökan ska kunna handläggas. Avsaknaden av ekonomisk buffert tär på hela livssituationen; både när det gäller hälsan men också när det gäller möjligheterna till en positiv förändring av livssituationen. När man går till bankomaten och vill titta om pengarna kommer från socialen eller inte [ ] man väntar till första, andra, tredje det kommer inte. Så har man ringt till handläggaren: Jag får inget bidrag denna månaden?. Hon sa Jag behöver ett papper. Men hur vet man att hon behöver det här pappret? Hon skickade inget brev. [ ] Till exempel om du om handläggaren behöver ett intyg från skolan, eller jag behöver en närvaro från skolan [ ] så hon bara stoppa bidrag, så hon väntar på allt. (Fokusgrupp 10) 25

111 Men ibland kommer det till vårat konto kanske på den första [dagen i] den nya månaden, och hyran till exempel tas från oss på fredagen. [ ] Därför blir man mycket nervös - hur kan man betala? (Fokusgrupp 11) Då räknar de på socialen att jag har fått min lön i förskott alltså den utbetalningen vi säger nu när jag får någonting den 25:e, för det är rena lotteriet om jag får pengar eller inte får pengar. Så jag hinner ju aldrig bli frisk för min energi och mitt psyke går åt till att ska jag överleva, ska jag kunna ha tak över huvudet, ska jag ha el? det är min kamp! (Fokusgrupp 6) Men man lyfter också fram hur man tycker sig ha kunnat påverka handläggningen och fått ett bättre stöd som underlättar för familjen. Vi hade [utbetalningsdag]den 25:e från början. Vi har barn hemma så jag har barnbidrag och vårdbidrag också, va. Min man har pension och bostadsbidrag och hela köret så därför sa vi som så att det är bättre vi får det den 10:e, för då är i regel pengarna slut. (Fokusgrupp 5) När vi talar om stöd och delaktighet är det lätt att vi tar för givet att alla har en stark vilja att påverka sin situation och den planering som ligger till grund för att bistånd ska beviljas. Ett väldigt formaliserat ansökningsförfarande, och ofta utan personlig kontakt, ger dock inte självklart bilden av ett system som går att påverka. Trots att det i en fokusgrupp lades ner mycket tid på att försöka förklara ordet delaktig, så blev det slutliga svaret från en av deltagarna kort och gott: Jag följer instruktionerna, något annat spelar ingen roll. (Fokusgrupp 3) Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare för att förändra din situation? SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Procent, n=744 (46-249/SDF) ja nej Stöd och delaktighet betoning på förändring I enkäten anger ungefär två av tre respondenter att man är nöjd med stödet man får av sin socialsekreterare för att förändra sin situation; kvinnorna (68 procent) i något större utsträckning än männen (62 procent). I diagrammet bredvid framgår också att det är stora skillnader mellan svaren från olika stadsdelar; åtta av tio är nöjda i en stadsdel, bara lite drygt hälften i en annan. *Kvinnor: 68/32, Män: 62/38 26 Hjälp folk, skicka inte bara pengar

112 Vi ser samma mönster när det gäller hur stor andel som anser sig vara delaktiga i den planering som upprättas tillsammans med socialsekreteraren. Även här är det två tredjedelar som svarar positivt på frågan, och variationen mellan stadsdelarna är stor. Här ser vi ingen skillnad mellan kvinnor och män. Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare? De som anser sig delaktiga jämfört med icke delaktiga i planeringen (%) Ja, nöjd med stödet Nej, inte nöjd med stödet SDF a SDF b SDF c SDF d SDF e SDF f SDF g SDF h Malmö* Andel som uppger sig vara delaktig i sin planering Procent, n=733 ( per SDF) Delaktig i planeringen Ej delaktig i planeringen *Kvinnor: 64/36, Män: 65/35 De två frågorna hör uppenbarligen Delaktiga Ej delaktiga (n=468) (n=255) ihop, vilken visar sig i diagrammet bredvid. Bland de som är delaktiga i 16% 28% planeringen ser vi en avsevärt större andel som är nöjda med stödet i 84% 72% stort (84 procent). Bland de icke delaktiga är det bara 28 procent som anser sig nöjda med stödet. En rimlig tolkning av resultatet är att graden av delaktighet påverkar i vilken grad adekvat stöd erhålls och även upplevs som bra stöd. Det är något vanligare bland de yngre respondenterna (under 25) att man är delaktig i planeringen och nöjd med stödet från sin socialsekreterare, vilket framgår av diagrammet nedan. Skillnaderna är dock inte så stora sju av tio unga känner sig delaktiga, mot sex av tio bland de äldre Delaktig i planeringen resp. nöjd med stödet Andelar positiva svar per åldersgrupp (%) Under 25 år (n=115/118) 25 år el äldre (n=569/574) Delaktig i planeringen? Nöjd med stödet?

113 En stor andel av respondenterna i enkätundersökningen har haft försörjningsstöd 10 månader eller mer. Hur är deras upplevelse av att erhålla stöd från socialsekreteraren för att förändra sin situation, och i vilken utsträckning känner de sig delaktiga i den planering som upprättats tillsammans med socialsekreteraren? Vi kan se en viss skillnad avseende stöd och delaktighet utifrån hur länge man haft ekonomiskt bistånd. Skillnaderna är ganska små, men vi kan se att mellangruppen de som haft ekonomiskt bistånd 56 Andel som uppger sig vara delaktig i sin planering respektive nöjd med stödet mellan tre och nio månader i större utsträckning anser sig delaktiga i planeringen och nöjda med stödet. 5 En förklaring är rimligtvis att det är inom denna tidsrymd som en genomförandeplan vanligtvis både upprättas och följs upp första gången. I det avslutande diagrammet kring delaktighet undersöker vi i vilken mån känslan av delaktighet i planeringen hänger ihop med hur ofta man träffar sin socialsekreterare. Föga förvånande ser vi att det är i gruppen som har tät kontakt en gång i månaden eller oftare som de flesta anser sig delaktiga i planeringen. Noterbart är att över hälften av de som anger att man aldrig träffat sin nuvarande socialsekreterare eller som träffar socialsekreteraren högst en gång per år - ändå menar sig vara delaktiga i planeringen. Frågan är om planeringen är en central eller levande beståndsdel i socialtjänstens arbete på försörjningsstödsområdet i dessa fall. 71 Delaktig? (n=713) I grupper beroende på hur lång tid man uppburit ekonomiskt bistånd (procent) Ekonomisk bistånd i 1 2 mån. Ekonomisk bistånd i 3 9 mån. Ekonomisk bistånd över 10 mån procent Nöjd med stödet? (n=722) Känner du dig delaktig i planeringen av hur du kan förändra din situation? Svar gruppvis efter hur ofta man träffar sin socialsekreterare (procent, n=722) ja nej 1 ggn/mån el mer Varannan/var 3:e mån ggn/år Färre än 1 ggn/år Aldrig träffat min ssk Detta oavsett ålder - i alla fall när det gäller frågan om delaktighet. 28

114 Vilket stöd? När vi i fokusgrupperna försöker fånga in vilket stöd som brukarna önskar från socialtjänsten så återkommer ofta behovet av kontakt och att få träffa sin socialsekreterare. Många av brukarna har inte haft ett personligt möte med sin socialsekreterare på lång tid - ibland många år - och behovet av att träffas ansikte mot ansikte är ett ständigt återkommande tema. De utdrag som följer nedan understryker samtliga att mötet i sig kan vara en form av stöd. Om det funkar, eller lägga i brevlådan och så kommer bidraget - då funkar det bra. Men om man har problem - då måste man ha kontakt! (Fokusgrupp 10) Att inte sitta själv med allting utan [ ]ja, man har ett stöd någonstans. [ ] Den känslan av att någon bryr sig - det är det! (Fokusgrupp 15) Vissa berättar att de tycker att det är viktigt att veta vem man pratar med och att kunna utläsa den ickeverbala kommunikationen i samtalet. Man tar upp att det är lättare att göra sig förstådd rent språkligt genom ett samtal ansikte mot ansikte eftersom interaktionen i samtalet då på ett bättre sätt bekräftar när de båda parterna förstår varandra eller ej. Ytterligare ett skäl till att man önskar personliga möten är behovet av stöd i en ganska anspråkslös mening - att bli sedd och att bli tillfrågad kring vad som har hänt sen sist, till exempel: [ ] man behöver liten puff för ibland är man nere, man vill inte lura och man behöver puff. Man är människa, så är det. [...] Men jag tycker att socialsekreteraren skulle ha lite mer tålamod. Och lyssna mer: Vad menar du?, eller Behöver du riktig hjälp? (Fokusgrupp 9) Utan det här, bara vanligt samtal liksom så här att, vad har hänt sedan sist liksom och hur går det eller, såna grejor. Inte det här att korsförhöra. (Fokusgrupp 15) Man ger utryck för att man vill berätta om hur situationen ser ut och hur man försöka lösa sin situation - att få visa att man inte fuskar utan faktiskt kämpar för att förändra sin situation: Jag kan ringa om det är något jag undrar över och sånt där - men annars är det ju ingen kontakt jag har. Det saknar jag faktiskt, [att bli] kallad på besök, kanske en gång i halvåret eller någonting sådant eller [ ] en gång om året eller någonting, liksom så där att: Vad har hänt sen sist? [ ] Kunna visa att, titta här nu vad fin jag har blivit med mina tänder, liksom sådana saker. Vad som har hänt och vad jag håller på med nu och sånt. [ ] Ja, inte bara någon som sitter och tar emot pengarna bara så - det får man höra, det har man ju fått itutat sig från arbetsförmedlingen och ifrån omgivingen att man är ju en parasit ja, man är arbetslös och står utanför allting annat, man är en parasit som bara lever på samhället. (Fokusgrupp 15) Många upplever väl egentligen det här problemet att vi tycker att de kontrollerar oss - och det är väl bra att de gör det, så att vi inte myglar och luras - men vi upplever liksom det som en mer huvudsaklig variant än att det är någon som försöker lyssna på [oss]: Hur är problemet, lite annorlunda just den här månaden? Ja - det är beroende på det och det. (Fokusgrupp 12) 29 Öka möjligheterna till studier

115 Genom mötet kan man som brukare också få bekräftat om socialsekreteraren verkligen vill vara till hjälp eller inte: Man måste se på personen som psykologisk, om hon menar allvar eller hon vill hjälpa, eller hon inte vill hjälpa. Det är inte bra att bara snacka i telefon (Fokusgrupp 10) [Det är viktigt] hur de är som person. Jag har själv en sekreterare som jag tycker hon är kall mot mig och jag har inte känt mig alltså, hon ger mig den informationen men inte den viljan att hon verkligen vill hjälpa mig och jag tycker inte det är så inte så som en socialsekreterare ska vara. En socialsekreterare ska vara en glad person som verkligen vill hjälpa människor så att de får bra levandsvillkor som alla vill ha alltså. (Fokusgrupp 3) Jag sa till min socialsekreterare Du aldrig ringt till mig, varför är det så? Varför är det så att det alltid är jag som ska ringa till dig? [ ] Men efter en vecka så började hon ringa till mig. Det var bra och jag sa det till henne att jag är mycket nöjd att nu började du ringa till mig. Jag är glad, jag känner mig inte ensam hela tiden som innan. (Fokusgrupp 12) Nu är inte alla som jag men jag vill gärna ha ansikte på den människan jag arbetar med. [...] Och jag vill inte bara liksom ha ett namn på ett papper eller någonting va, jag vill att människan ska se mig, se min situation som jag är i just nu och veta vem jag är. Jag tycker inte att det är okej att det bara ska komma papper eller något sånt där [...]. (Fokusgrupp 6) Kanske jag har problem, jag kan inte prata bra. Men när, på telefon, du vet vi som invandra mycket svårt för oss att prata i telefon. Men när vi träffas med den andra det är bättre. (Fokusgrupp 8) En förutsättning för att få en bättre social och ekonomisk situation är att man har tillgång till information om möjliga handlingsalternativ. Då situationerna för de personer som ansöker om ekonomiskt bistånd ser mycket olika ut så är det av värde att socialtjänsten, utöver allmän information, kan ge information och råd utifrån en persons - eller familjs - specifika situation. De hjälper oss hur man löser sina problem. De kan visa tips eller nåt.. Jag menar att de kan hjälpa oss att förklara hur man ansöker om jobb eller lägenhet. (Fokusgrupp 2) Jag har inte haft möjlighet till informationsutbyte kring min situation och vad socialtjänsten kan hjälpa till med. (Fokusgrupp 22) De kan inte göra någonting om man inte mår bättre, utan det är bara att vänta med oss liksom. Vissa sjukdomar och vissa saker löser sig med tiden. Bara dom har lite tålamod så att vi har lite tid liksom på oss tills vi kan liksom återhämta oss. Socialtjänsten har inte erbjudit tillräckligt med kontakt för att de ska veta hur din situation ser ut? Nej. (Fokusgrupp 17) 30 Infomöten där personer som erhåller ekonomiskt bistånd informerar nyanställda socialsekreterare om hur det är att ha kontakt med soc och ha dålig ekonomi

116 Dom betalar och dom hjälper. De måste hjälpa på ett bra sätt, sedan vi hjälpa tillbaka. Just nu kan inte tillbaka. Fram till tre, fyra år, jag kan inte tillbaka. Till exempel jobba på skolan, jobba någonstans. Betala trettio procent skatt. Sedan kom mina barn och sedan framtiden det blir bättre, bättre, bättre. [ ] Dom hjälper just nu och dom måste hjälpa på ett bra sätt. Och sedan kommer vi [ge tillbaka till] dom, hjälpen. (Fokusgrupp 10) Jag tycker att det är viktigt att de träffar oss. [...] Möts ansikte mot ansikte. [...] Vi kan se ert ansiktsuttryck. Vad ni tänker. Om du är glad. Det är inte möjligt via SMS eller -text. (Fokusgrupp 16) Vad har då kommit fram i fokusgrupperna avseende goda exempel på stöd och möjlighet till delaktighet? Till viss del handlar det om vad som sker i själva mötet, eller mötets innehåll. I fokusgrupperna lyfts även fram exempel på vissa insatser som uppfattas som positiva. När det gäller språk så lyfts möjligheterna till rådgivning på hemspråket - så som på medborgarkontoret i Södra innerstaden - upp som ett positivt exempel. Exempel från en del andra kommentarer följer här: Sen har vi pratat om krissituationer, hur viktigt det är då att man träffas, att det liksom inte bara är i telefon utan att man kan komma [på besök.] (Fokusgrupp 5) För såna som kommer från ett krigsland - som behöver hjälp, behöver stöd och inte bara pengar. Man är mamma och man mår dåligt[ ] jag hade en man som misshandlade mig och man mår dåligt [Socialsekreteraren] var äldre, har mer erfarenhet., tålamod och förståelse. [ ]Och så fick jag sjukersättning och läkare, psykiatriker. (Fokusgrupp 9) I fokusgrupperna framkommer också mer konkreta exempel på stöd som man fått eller önskar att man skulle fått ta del av. Här berörs utbildningsinsatser, samverkansinsatser genom SAMS, stöd kring att hitta annat boende, praktikplats, praktiskt stöd vid besök på arbetsplatser med mera. Jag har sökt på Agnesfridsgymnasiet, för att bli busschaufför, men tyvärr fick jag inte det. Men jag menar det var Malmö som ordnade det och det var coolt. Det var riktigt bra. (Fokusgrupp 4) Hon pratade ju med mig och frågade ifall jag ville gå med i det här SAMS och hon förklarade hur det gick till och då fick jag komma dit och prata med henne! Jag fick alltså tid och sitta ner med henne personligen, ja, och hon fick fråga mig och jag fråga henne, åhhh, det tyckte jag fungerade jättebra. Och det tyckte jag faktiskt hade varit någonting som hade varit en idé och starta upp igen. (Fokusgrupp 5) Hon har varit med där med mig. På ett jobb, presenterat mig och kolla här på jobbet och visa här och här jobbar man och kvinna och alltså som man kommer inte själv. [...] Men det är bra att man har stöd av sin socialsekreterare och gå dit till det jobb för att [...] Ja, ja för annars kan det vara jobbigt och man har inte kontakt, man känner inte folk.. (Fokusgrupp 9) Jag var föräldraledig i tre år och jag svär vid gud, han gav mig aldrig ett endaste litet tips om att gå till Försäkringskassan, gå till arbetsförmedlingen. Aldrig, jag svär! Jag var frustrerad i tre år. [...] Jag tänker, var det jag som försummade tre år eller var det min handläggare som försummade tre år..?what?! kommer hon säga! They played with me three years. (Fokusgrupp 16) 31 Använd bra personal för att utbilda andra

117 I fokusgrupperna finns också brukare som uttrycker att de är nöjda utan vidare stöd från socialtjänsten. Du har en planering tillsammans med din socialsekreterare, va? Nej Ingen planering? Ingen planering. Nej, nu studerar jag SFI. Hade du velat att din socialsekreterare hjälpte dig med någonting mer? Nej, inte. Det fungerar bra. (Fokusgrupp 4) En brukare refererar till en dansk modell som innebär att man bara skickar in ansökan och handlingar var tredje månad men däremot träffar socialsekreteraren varje månad. Detta anses av brukaren som ett mer rättsäkert sätt; papper kan inte komma bort varje månad, plus att det finns tid att samtala med socialsekreteraren kring sin situation och vad som behöver göras. I några av fokusgrupperna lyfts förutsättningarna för regelbundna besök i förhållande till att det förekommer fusk bland personer som söker ekonomiskt bistånd. Jag önskar att dom kontaktade mig. Och dom behöver hjälp. Jag har sett olika personer, de har tre, fyra bilar men de får pengar från socialen. (Fokusgrupp 10) Det finns många som lever på socialen. Det gör ingenting, inte skola och inte praktik. [...] de går och jobbar på svart jobb, det är problemet för mig t.ex. Om jag vill ha ett vitt jobb jag kan inte hitta. Varför dom jobbar svart och socialen betalar till dem? En annan sak också, när folket kommer till receptionen de måste kolla hans ID-kort med ansökan. [...] Det finns många folk som lämnat ansökan men som inte är här. Jag tror. (Fokusgrupp 3) I en fokusgrupp deltog en man som nu precis hade fått ett varaktigt arbete som han trivdes mycket bra med. Denna man var väldigt nöjd med den hjälp som han hade fått av samhället och beskriver det bland annat som att jag lyssnade på dom och dom lyssnade på mig. Han hade ursprungligen uppburit introduktionsersättning och beskriver en fungerande kedja med insatser från SFI och vidare till praktik inom JobbMalmö och kontakt med Arbetsförmedlingen. Jag är glad, jag är helt okej. För att, vi har den planering tillsammans och har man en planering tillsammans så blir det inga problem. En kontaktperson i skolan har haft stor betydelse; Han var mitt allt, som jag sagt. Och han var jättesnäll. För att han visste att, han var glad att vi alltså, han var glad när det gick bra för mig. Mannen fortsätter; alltså sådana folk som är i kaos. Dom kan inte planera, dom kan inte,.. klara sig själva. Dom som inte kan klara sig själva dom behöver hjälp. Det är bättre att de går till någon annan, till socialen eller arbetsförmedlingen. Det som jag känner bara dom tar social, arbetsförmedling eller JobbMalmö. Går dit och prata med dom och dom kan förklara. Vad du behöver och vad du skall göra. Och sedan, jag sa till dig att det var likadant för mig innan, jag viste ingenting, vad jag skulle göra. Men den dag, det var sommar, jag vaknade klockan tre på dagen och så var klockan fyra på natten. Så det var kaos och jag tänkte jag vill ha jobb. Så jag ringde till introduktionshandläggaren, han sa till mig kom i morgon kl. 10, vi ska till Arbetsförmedlingen. Han fångade upp mig direkt. 32

118 Hos samtalsledaren väcktes här frågan om hur ofta han träffade sin socialsekreterare och vad han uppfattat att mötena dem emellan hade betytt. Vi pratade bara i telefon. [...] Jag har inte träffat henne. Nästan, jag sade en gång, jag träffade nästan Mannen beskriver tvärtom en mängd byten av handläggare och att det ibland medfört svårigheter kring själva ansökningsförfarandet. Men också, att efter att han har beskrivit sin situation, sitt mål och hur han gör för att nå målet, så har till exempel en hyra strax över högsta godtagbara hyresnivå godkänts i avvaktan på egen inkomst av lön. Ja, vad är det som bidrar till att socialtjänsten kan stödja en del personer till att nå sina mål och andra inte? Den här personens berättelse visar komplexiteten i frågan, kanske finns en del av svaret i det korta uttalandet jag lyssnade på dom och dom lyssnade på mig? 33

119 Samarbete Det är lätt att se att kontakt och bemötande bör vara en grundläggande förutsättning för att kunna förmedla stöd, ett stöd som dessutom bör bygga på delaktighet. En förutsättning för att på bästa sätt hushålla med de samhälleliga resurserna bör vara att socialtjänsten aktivt samarbetar internt med de olika enheterna inom socialtjänsten, likväl som externt med till exempel JobbMalmö, sjukvården, Arbetsförmedling, skolor och Försäkringskassa. Hur upplever brukarna att socialtjänsten samarbetar, i vilken omfattning och till vilken nytta? Vilket samarbete önskas? I diagrammet nedan framgår vilka av socialtjänstens samarbeten respondenterna till största delen anser sig nöjda med. Siffrorna rymmer endast de som svarat ja eller nej ; de som svarat vet ej eller ej relevant ingår inte, och vi ska därför inte dra för stora växlar på den absoluta siffran i resultatet. Vi kan däremot slå fast att kvaliteten på samarbetet enligt respondenterna inte skiljer sig så värst mycket åt från aktör till aktör. Enkäten visar att lägst andel nöjda brukare återfinns bland svaren när det gäller samarbetet mellan olika enheter inom socialtjänsten, följt av socialtjänstens samarbete med Jobb Malmö. Det är som sagt små skillnader mellan aktörerna i diagrammet, men det är slående att samarbetet internt i Malmö stad tar de två bottenplaceringarna. I toppen finner vi samarbetet med Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. Är du nöjd med hur din socialsekreterare samarbetar med... (procent, n= ) ja nej...försäkringskassan? Arbetsförmedlingen? SFI/vuxenutbildning? sjukvården? Jobb Malmö? övrig socialtjänst? Mindre personalbyten, tidigare 3-partsträffar blir ogjort ärende när socialsekreterare byts ut

120 Frågan om samarbete kan gälla allt från att kunna ta del av varandras uppgifter till att göra en gemensam planering mellan flera olika myndigheter. Vi vet att många brukare har parallell kontakt med socialtjänsten och andra aktörer, men i den i övrigt rika floran av kommentarer som lämnades i enkäterna så är det ganska få som berör just samverkan. Om det tyder på att man är nöjd med samverkan eller om det tyder på att samverkan saknas kan vi inte veta. I fokusgrupperna är arbetsförmedlingen den samarbetspart som omnämnts mest: Jag tycker att socialen och AF ska kunna samarbeta genom att man ska får ekonomiskt bistånd men också få praktikplats där man kan få erfarenhet och kanske få den utbildningen där man kan få jobba. [ ] Men de gör ingenting, inte ens arbetsförmedlingen. [ ] De bara visar att där är vägen, där, sätt dig här och sen hejdå, ha det så bra. (Fokusgrupp 3) Har din socialsekreterare och arbetsförmedlare på nåt sätt.. Nej, dom har inte kontakt. Dom bara handlingsplan. [...] Dom skriver ut till mig och lämnar till mig att gå till receptionen, det är allt. (Fokusgrupp 10) Handlingsplan, handlingsplan hela tiden. (Fokusgrupp 10) [Var sjätte månad gör] AF sin handlingsplan. Då måste de skicka den till socialsekreteraren annars får jag inte bidrag...[ ] Det hade varit bättre om arbetsförmedlingen och socialbyrån var på en plats. (Fokusgrupp 11) Hur önskar du att samarbete såg ut mellan olika myndigheter? Mer samarbete, mer samkörning. Det hade ju varit perfekt. Att dom hade vetat att nu har vi en människa som har den här utbildningen, den erfarenheten, kan det behöver ni något folk där någonstans? Passa in den personen där? Eller hjälp den personen där. Det är som nu, vi har läxhjälpen som har dragit igång. [...] Vi skulle också kunna fungera inom kommunen eller inom, alltså inom olika instanser och plussa ihop. (Fokusgrupp 15) I samband med att man fyller i ansökningsblanketten lämnar man medgivande till att socialtjänsten får ta kontakt med ett antal myndigheter. I några fokusgrupper framgår uppfattningen att detta ses som tecken på att socialtjänsten faktiskt arbetar i kontakt med dessa myndigheter. Som vi sa, på baksidan finns att de får ta kontakt om det behövs - du kan kontakta dem, du kan kontakta dem. (Fokusgrupp 11) Jag tror att de arbetar med försäkringskassan och arbetsförmedlingen, och de gör planering för framtiden. Jag tror det är nästan bra. (Fokusgrupp 8) Samtalet fortsätter med en önskan om att göra en gemensam plan tillsammans med socialtjänsten och arbetsförmedlingen istället för att göra olika planeringar med olika myndigheter. Även förslaget på att kunna träffa socialsekreterare och arbetsförmedlaren vid ett gemensamt möte, så kallat trepartssamtal, mottas positivt, bland annat genom följande uttalande: 35

121 Bättre tillsammans, det kan koppla allt. Ni måste visa vilken väg. Rätt väg för dig. Nej, du ska studera så, annars inget jobb, ingenting. (Fokusgrupp 9) Alla har dock inte en positiv erfarenhet, eller förväntan, från flerpartsmöten: Nej, men alltså det här för det har man råkat ut för rätt mycket, att man har suttit i ett rum och folk har suttit och pratat med mig om mig i tredje person. (Fokusgrupp 15) Jag vet inte om det hade hjälpt, för dom hade, då hade dom väl antagligen snurrat runt någonting eller skyllt på att det här gör ni på tjänsten eller jag kan inte, jag har inte satt mig in i det här. Det är en standardfras så (Fokusgrupp 15) Arbetsförmedlingen är som en vit elefant. Den existerar inte. [...] Två månader med jobbcoach gav mig mer än vad Arbetsförmedlingen har kunnat förmedla på fem år. (Fokusgrupp 16). Vid sidan av Arbetsförmedlingen är det relativt sparsamt med reflektioner kring andra samarbetspartners måhända ett vittnesmål om haltande aktivitet på samarbetsområdet. I några fokusgrupper förs önskemål fram om samhällskunskap; att genom introduktionen få en helhetsbild kring hur samhällssystemet med Arbetsförmedlingen med flera fungerar, och vilka roller och åtgärder som olika myndigheter har. För att vara en Malmö stad-gemensam verksamhet är kunskapen om och erfarenheten av JobbMalmö i många fall liten, givet brukarnas utsagor. Vissa erfarenheter kommer dock till uttryck: Jag jobbar på JobbMalmö. Känner ni andra till JobbMalmö? Jag har bara hört talas om det, men jag har inte fått informationen. (Fokusgrupp 3) JobbMalmö är bra när man ska göra CV. [...] Man kan också få bra hjälp inför en intervju. (Fokusgrupp 16) När jag var färdig med min utbildning så skickade socialen mig till, alltså ringde jag till ekonomihandläggaren att nu är jag ledig. Så de skickade mig en blankett att fylla i och skickade den till JobbMalmö. [...] Jag praktiserade i nästan sju månader för att jag vill lära mig mycket, mycket, mycket. [...] Jag är jätteglad att för arbetsförmedlingen och socialen, sedan är jag jätteglad att jag jobbar. (Fokusgrupp 19) Samverkansformer där man träffar flera aktörer samtidigt upplevs från en del håll som mycket positivt: 36

122 Jag tyckte att det var jättebra med SAMS! [...] Då fick jag ju träffa både försäkringskassan och arbetsförmedlingen och min ekonomihandläggare samtidigt. Nu har det lagts på is, jag har inte hört något om det. Men till och med min ekonomihandläggare mötte mig och var på möte med min läkare Vad var annorlunda, vad var bra med det? Ja, hon fick ju insikten hur jag mådde och fick höra det från min läkare.. [...] Så hon visste precis var jag var och hur jag mådde och vad jag kunde göra istället för att jag då skulle behöva berätta det för henne, för hon var ju med! [...] Gjorde det skillnad? Ja det gjorde det, för jag fick möta dem och då var det faktiskt de på arbetsförmedlingen som sa att vi lugnar ner oss nu för att du mår inte bra så det är inte lönt att fler kopplas in. [...] Men det tyckte jag var jättebra (Fokusgrupp 5) Skola och socialtjänst haft kontakt och samrått med varandra kring ett kortare studieuppehåll som också godtogs. Bra! (Fokusgrupp 4). Utifrån att Malmöbor representerar en rad olika nationaliteter så är det inte enbart svenska myndigheter som är aktuella för eventuell samverkan. Ett exempel är en person som beskriver att han efter en lång tids arbetslöshet sökt och fått jobb i annat EU-land. Under arbetet skadade han sig och fick en arbetsskada som gav rätt till ersättning i det landet. Mannen har återvänt till Sverige och är nu arbetssökande. För fortsatt arbetsskadeersättning krävs dock att han vart tredje år återkommer till landet för läkarundersökning. Personen har ansökt om ekonomiskt bistånd och fått avslag för resekostnader till EU-landet för att kunna göra läkarundersökningen och känner sig missförstådd och anklagad för att jobba svart när socialsekreteraren ej förstår syftet med resan. Socialtjänstens interna samarbete mellan olika enheter dryftas också i viss mån: 37

123 Du berättade att du har boendestöd och lite olika personer. Fungerar samarbetet tillsammans med dem? Ja, det fungerar. Var och en av dom jobbar med mig. [...] Vi har möten, konstruktiva möten. Och jag har, vad heter det, mål i mitt liv. Små mål. Och så jobbar vi efter mål och så möts vi hela tiden. Vi håller kontakt, följer upp hela tiden. [...] Men syftet är att man ska klara sig själv. (Fokusgrupp 10) A: Jag har fått två handläggare, en handläggare tar hand om bara lägenhet och andra tar han om ekonomi. Men du inte berättat, vad är deras jobb mer? Dom aldrig kontaktar min skola. Dom aldrig kontaktar mig. Dom har inte kontakt med skolan, var jag ligger. [...] Till exempel, det var helt tungt. Det är tungt. Jag gick till kurator, vad ska jag göra? Hon sa att du ska kontakta socialen, socialen kan hjälpa dig. Sedan när jag går till socialen så säger de att du måste hitta lägenhet själv. Hur ska jag hitta lägenhet, det är fel. [...] Jag måste hitta en lägenhet själv, till min familj. Dessutom jag går i skolan. Jag måste ta hand om min familj [mamma och pappa]. B: Du kan inte lägga ansvaret på en människa som är 17 år, det går inte. [...] A: Sedan man klarar Sverige dåligt, det är inte dåligt att Migrationsverket ger uppehållstillstånd till den personen. Det är socialens jobb att skaffa ett annat jobb. Det måste socialen reda. Man måste samarbeta och berätta, vad skall jag göra, den personen går vidare. Och hans liv går vidare. B: De bygger nätverk mellan polisen och socialen, negativt. [...] Istället för att bygga relationer mellan människor. (Fokusgrupp 10) Inflytande Inom individ- och familjeomsorgen pågår under 2012 och 2013 ett projekt kring ökat brukarinflytande. Med bakgrund i detta är det intressant att ställa frågan vad som motiverar brukarna att delta i den här typen av undersökningar. I fokusgrupperna framkommer det bevekelsegrunder av väldigt olika karaktär. En första - som i och för sig gäller ett mindre antal respondenter - är viktig att dra lärdomar av inför fortsatt brukarinriktat arbete; man har helt enkelt inte fått tillräcklig eller förstålig information kring syftet med fokusgruppen, utan har kommit och trott att det varit en arbetsintervju eller ett informationsmöte. Dessa deltagare har dock valt att stanna och fullfölja fokusgruppintervjun efter att syftet och ramarna klargjorts: 38

124 A: Därför att vi skulle få bättre information B: Trodde vi får jobb idag. [Skratt och sorl i gruppen] B: Bara intervju, vikarie. Vikariat. Det blev ett missförstånd där. B: Det är bra att vi kan stanna och fråga och diskutera, det är mycket bra. Samma att detta är tecken. Varför är det bra? B: Vi känner bra, för vi lär lite svenska på språket, jag förstår vad de andra säger och jag blir lite modig. (Fokusgrupp 2) Du trodde att vi skulle informera dig? Ja, absolut (Fokusgrupp 11) Andra uttrycker att man vill hjälpa till när Malmö stad efterfrågar hjälp och synpunkter: Därför det stod en fråga och vi måste svara dem som vad vi tycker. Därför att ni ska veta om socialsekreteraren fungerar eller..vi ska hjälpa att bli bättre. (Fokusgrupp 2) Jag blev uppringd och så säger hon jag har kryssat i att jag.. Men jag kommer inte ihåg att jag har kryssat någonting, så det måste vara längesedan. Man jag tänkte aha, okey!. Jag menar att jag är arbetslös, jag har inget att göra men jag ska till coaching i eftermiddag. Med det här är på morgonen så det är fint. Så jag tänkte okej, eftersom kommun Malmö har öppnat positiva och vill gärna prata med mig så är jag också lite skyldig att göra det. Jag menar det är de som betala min hyra. (Fokusgrupp 4) Ni frågar om hjälp, så klart man hjälper till eller hur, så är det! [...] Ja, ja.. och det är också bra den här kontakt med människor eller hur, annars [...] då skulle vi inte prata med varandra eller hur? (Fokusgrupp 9) Jag kände att ni behövde höra våra röster! (Fokusgrupp 22). Vissa uttrycker tydligt att deltagandet är till för att kunna förbättra för andra som nu eller i framtiden har kontakt med socialtjänsten. 39

125 Jag har haft mina bestyr med socialen i många år så varför inte ta upp det nu? [...] sen handlar det ju faktiskt om vår hjälp, det är ju vi som har socialbidrag, och det är inte bara vi utan en halv miljon till. [...] kan hjälpa andra, ja. (Fokusgrupp 5) [ ] allt ska komma på pappret så att allas handläggare - alla stadsdelarna - kanske tar del i detta här. Men där vi även hjälper andra som kanske behöver gå till socialen för hjälp (Fokusgrupp 6) Blir bättre, vi diskuterar nu och resultat blir bättre när ni skriver kanske i framtiden! (Fokusgrupp 8) Ytterligare ett skäl är att man upplever det som en bra möjlighet att lära sig något nytt, bryta isoleringen eller träna svenska: och jag lever inget liv i sus och dus. Jag kommer knappt utanför dörren så det tror fan att jag tackar ja att komma på möte för det är den gången jag träffar folk. Jag lever ett väldigt isolerat liv. (Fokusgrupp 6) Man lär sig alltid nya saker, det är mycket bra för mig. (Fokusgrupp 11) Och sen tycker jag att samhället att jag ska sitta med folk och jag ska ta ny kultur. Jag ska arbeta. Jag kan lära från någon annan så jag vill alltid vara med folk och sitta och prata och diskutera allting. Ja, så det är också bra för mej att jag är här och jag, vi pratar och så. (Fokusgrupp 19). 40

126 Sammanfattning 2012 års brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad bygger dels på en skriftlig enkät, företrädesvis utdelad i stadsdelsförvaltningarnas receptioner och tillgänglig via internet, samt ett tjugotal fokusgruppintervjuer med försörjningsstödstagare. De övergripande frågorna som ligger till grund för undersökningen är: Vad tycker brukarna om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd i Malmö stad? Vilka brister finns i arbetet med ekonomiskt bistånd och vilka förbättringsområden behöver prioriteras för att uppnå ökad kvalitet? Enkätundersökningen genererade 800 ifyllda frågeformulär. Urvalsförfarandet gör att dessa i fråga om representativitet för gruppen försörjningsstödstagare i Malmö på sin höjd kan ses som indikativ. I förhållande till 2009 års brukarundersökning kan sägas att de flesta förbättringsbehoven, inte minst när det gäller information, samtal om självförsörjning och tillgänglighet, kvarstår. Brukarna upplever fortfarande att det kan vara svårt att få kontakt med sin socialsekreterare och de vill träffa sin socialsekreterare mer men de är relativt nöjda med bemötande när det väl får kontakt. Fokusgruppintervjuerna samlade inalles 69 brukare, varav 19 kvinnor och 50 män, och genomfördes av socialsekreterare från stadsdelsförvaltningarna samt medarbetare från stadskontorets avdelning Individ och familj. Avseende området kontakt visar enkätsvar och intervjuer på ett ganska stort missnöje vad gäller möjligheterna att komma i kontakt med socialtjänsten. En tredjedel av respondenterna svarar nej på frågan om det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare, och missnöjet lyfts genomgående fram i såväl kommentarerna i enkäterna som i fokusgruppintervjuerna. Variationerna är stora mellan svaren från olika delar av Malmö; åtta av tio respondenter från en stadsdel tycker det är lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren, medan detta enbart gäller för varannan respondent från en annan stadsdel. Det framkommer ett tydligt behov och önskemål av att komma i kontakt med socialsekreteraren på fler sätt än genom telefontid och brevväxling. Det personliga mötet lyfts genomgående fram som lika saknat som viktigt i fokusgruppintervjuerna, och i enkäterna vill hälften av respondenterna träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare, men detta är verklighet endast för en fjärdedel av dem. En tredjedel av de som besvarat enkäten anger att man aldrig träffat sin socialsekreterare, och i den mån ambitionen inom individ- och familjeomsorgen är att bedriva ett substantiellt socialt arbete manar resultatet till eftertanke. Vad gäller bemötandet är resultatet mer positivt; 83 procent av de som besvarat enkäten anser sig nöjda med bemötandet från socialsekreteraren, och resultatet av fokusgruppintervjuerna ger också en bild av övervägande goda erfarenheter i detta avseende. Både vad gäller kontakt och bemötande ser vi stora skillnader beroende på vilken stadsdel respondenterna tillhör - andelen nöjda respondenter i detta 41

127 avseende varierar mellan 67 och 94 procent i enkäten - vilket är allvarligt med tanke på likställigheten inom Malmö stad. Information har i tidigare genomförda brukarundersökningar lyfts fram som ett utvecklingsområde. Resultaten av brukarundersökningen 2012 visar att detta behov kvarstår. Av delområdena i enkäten anser sig respondenterna i störst utsträckning ha fått tillräcklig information om hur ansökan fylls i (åtta av tio svarar ja), och längst ner i listan kommer frågan om man fått tillräcklig information om vilken hjälp man kan få genom socialtjänsten (hälften svarar ja). I fokusgruppintervjuerna ges en mängd uttryck för brister i informationen vad gäller så basala och viktiga frågor som vilka rättigheter och skyldigheter som är förenade med ekonomiskt bistånd. Man får bilden av att kvaliteten och mängden information, liksom de sätt informationen kommer brukaren till godo, präglas av ett stort mått godtycklighet sett ur ett Malmöperspektiv. En central fråga i undersökningen gäller det stöd man anser sig få från socialtjänsten, och i vilken mån man upplever sig delaktig i planeringen. I enkäten uppger två av tre respondenter att man är nöjd med det stöd man får för att förändra sin situation, och en lika stor andel anser sig delaktig i sin planering. Att var tredje respondent inte anser sig nöjd respektive delaktig indikerar att stödet avseende hjälp till självförsörjning är en fråga för särskild utveckling. Även i dessa frågor ser vi stora skillnader i svaren från respondenter från olika stadsdelar (mellan 53 och 82 procent av respondenterna uppger att de är nöjda med det erhållna stödet). Brukare som uppger att de känner sig delaktiga i sin planering är i större utsträckning nöjda med stödet man får. Brukare som träffar sin socialsekreterare regelbundet uppger i högre utsträckning att de känner sig delaktiga i planeringen. När deltagarna i fokusgrupperna sätter ord på det stöd man efterlyser, så återkommer en beskrivning av personlig kontakt med socialsekreterare där ett ömsesidigt informationsutbyte kan ske, det vill säga att brukaren kan beskriva sin/ sin familjs situation och få råd och stöd utifrån aktuell situation. Viktiga beståndsdelar som tas upp är känslan av empatiskt stöd, samt uppföljning av den individuella situationen. Vad gäller brukarnas uppfattning om socialtjänstens samarbete med olika aktörer ger undersökningen såväl i enkäten som i fokusgrupperna begränsat med information. I enkäten är det interna bortfallet stort på frågorna kring hur man upplever att samarbetet fungerar - bara runt hälften av respondenterna ger ett substantiellt svar. Av dessa är mellan 74 och 81 procent positiva till hur samarbetet fungerar med de olika aktörerna (Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen, SFI/Vuxenutbildning, sjukvården, JobbMalmö respektive övriga delar av socialtjänsten). Vi ser alltså inga större skillnader vad gäller samarbetet med olika aktörer, men det kan ändå nämnas att samarbetet med JobbMalmö och övrig socialtjänst alltså interna samarbetspartners inom Malmö stad hamnar lägst i respondenternas skattning. Brukarinflytande. Det faktum att Malmö stad gör en brukarundersökning där det ges möjlighet att delge sina synpunkter, tankar och idéer om socialtjänstens verksamhet har återkommande getts positiva omdömen av de personer som skrivit kommentarer på enkäten samt de som deltagit i fokusgrupperna. I enkätundersökningen är könsfördelningen i stort jämn, men fokusgrupperna har samlat ett avsevärt större antal män (50 stycken) än kvinnor (19 stycken). Inför 42

128 framtida brukarundersökningar blir detta en lärdom som gör att särskilda åtgärder bör vidtas för att könsfördelningen inte ska bli skev. Avstämning gentemot brukarnas egen beskrivning av kvalitetskriterier i pilotfokusgruppen Inför genomförandet av fokusgruppintervjuerna genomfördes en pilotfokusgrupp som fritt fick formulera det som de upplevde som viktigast för att socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd ska kunna kännetecknas som bra. Pilotfokusgruppens sammanfattning kring det viktigaste överensstämmer i hög grad med vad som i övrigt framkommit i undersökningen. Det som gruppen bedömde som viktigast för att socialtjänstens arbete med ekonomiskt bistånd ska vara att beakta som bra var följande; * Det är viktigt att kunna få kontakt med min socialsekreterare * Det är viktigt att få träffa socialsekreteren vid behov * Det är viktigt att socialtjänsten kan förmedla akut personligt stöd * Det är viktigt att socialsekretereren kan råda/ informera om olika möjligheter (samhällsinformation) * Det är viktigt att få information om vad socialtjänsten kan hjälpa mig med i förhållande till Försäkringskassan. * Det är viktigt att få klar och tydlig information om hur de ekonomiska beräkningarna görs (vad som ingår eller ej.) * Det är viktigt att tillfälliga jobb ej ger ekonomisk baksmälla Pilotfokusgruppens sammanfattning sammanfaller i hög grad med socialstyrelsens och SKL:s kvalitetskriterier: Helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad, självbestämmande och integritet, tillgänglig samt trygg och säker. Det är alltså rimligt att anta att undersökningen speglat faktorer som faktiskt upplevs vara av vikt för den enskilde brukaren i dennes kontakt med socialtjänsten. Områdena som identifierats bör även i framtiden vara i fokus för socialtjänstens kvalitetsarbete. 43

129 Jämförelse med resultaten 2009 Inledningsvis var ett av huvudsyftena med undersökningen att följa upp resultaten från 2009 års undersökning. Den enkäten var relativt omfattande och vi har i efterhand konstaterat att frågorna och svarsalternativen av en del uppfattades som lite svåra att förstå. Vi ställdes därför inför frågan om i vilken utsträckning 2012 års undersökning skulle likna den tidigare. Till slut fattade vi ett beslut om att göra en undersökning huvudsakligen baserad på diskussionerna med referensgrupperna och det vi såg som viktigt att ha med och att inte luta oss för mycket mot designen på 2009 års undersökning. Vi ställde alltså inte exakt samma frågor i brukarundersökningen 2012 som i enkäten Enkätfrågorna 2009 var ställda som påståenden där de svarande skulle välja mellan fem svarsalternativ, från stämmer inte alls till stämmer mycket bra medan frågorna i enkäten 2012 var formulerade på ett annat sätt. Det innebär att resultaten från undersökningarna inte kan jämföras rakt av. Däremot innehåller båda enkäterna till stor del samma aspekter av brukarnas kontakter med försörjningsstödsverksamheterna vilket möjliggör vissa jämförelser. I undersökningen 2009 noterades flest andel nöjda när det gäller kontakten med den enskilde socialsekreteraren och möjligheten att bli lyssnad på. Högst andel missnöjda fanns inom områdena information om rättigheter och skyldigheter, samtal om självförsörjning samt möjligheten att kontakta sin socialsekreterare via telefon. Generellt sett var det relativt liten skillnad mellan de olika frågeområdena i enkäten. I förslaget till åtgärder påtalades att det fanns förbättringsmöjligheter inom samtliga områden i enkäten då andelen nöjda svarande inte på någon fråga översteg 70 procent. Utifrån resultaten av undersökningen identifierade cheferna för försörjningsstödsenheterna tre utvecklingsområden: tillgänglighet, självförsörjning och helhetssyn. Även i 2012 års undersökning framkommer missnöje med möjligheterna att nå socialsekreterare via telefon. Som noterats i tidigare avsnitt får man också betänka att telefon ofta är det enda sätt för en brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. När det gäller frågan om stödet från socialsekreteraren är andelen nöjda lite högre i undersökningen 2012 jämfört med 2009 års undersökning, även om frågorna inte är identiskt formulerade. Av svaren 2012 framgår att många brukare hade önskat tätare kontakt med sin socialsekreterare och mer samtal om självförsörjning och man kan ana sig till samma inställning bland de svarande När det gäller bemötande är det fler nöjda bland de svarande 2012 än Jämförelsen indikerar att brukarna är mer nöjda med bemötandet nu än i den förra undersökningen. Frågorna om information var mer utförliga i undersökningen 2012 än 2009 där det bara fanns en fråga: Jag får tydlig information om mina rättigheter och skyldigheter av min socialsekreterare? 56 procent av de svarande instämde i påståendet vilket indikerade att det var ett viktigt utvecklingsområde. Samma slutsats kan dras av svaren 2012 men där framgår att det framförallt är informationen om vilken hjälp man kan få, hur man lämnar klagomål, vad man kan ansöka om och hur man överklagar som brister. Det finns alltså fortfarande stora brister när det gäller information till brukarna om rättigheter och skyldigheter. Sammanfattningsvis kan det konstateras att de flesta förbättringsbehoven, inte minst när det gäller information, samtal om självförsörjning och tillgänglighet, kvarstår. Brukarna upplever fortfarande att det kan vara svårt att få kontakt med sin socialsekreterare och de vill träffa sin socialsekreterare mer men de är relativt nöjda med bemötandet när de väl får kontakt. 44

130 Slutsatser och förslag Liksom i tidigare brukarundersökningar återfinns störst andel positiva svar i frågan gällande bemötandet av den enskilde socialsekreteraren. Resultaten i övrigt belyser flera utvecklingsområden som är av vikt att lyfta fram för att höja kvaliteten samt för att säkerställa rättsäkerhet och likabehandling för brukare inom Malmö stads verksamheter för ekonomiskt bistånd. Undersökningen visar på oskäliga skillnader i servicenivå beroende på stadsdelstillhörighet. Socialtjänsten i Malmö stad behöver i högre utsträckning vara avsändare av tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i förhållande till ekonomiskt bistånd. Informationen bör även omfatta ansöknings- och handläggningsrutiner, information om hur beslut överklagas och hur klagomål och synpunkter kan lämnas. Information behöver göras tillgänglig på flera språk och genom många olika kanaler. Den snabba utvecklingen avseende information och kommunikation gör det svårt att förutse vilka tillvägagångssätt som kommer att vara mest betydelsefulla ens på kortare sikt, och en rimlig strategi är därför att tillhandahålla ett så brett utbud av informationsvägar som möjligt. Brukarundersökningen visar på behov av att utöka möjligheterna för enskilda brukare att komma i kontakt med sin socialsekreterare. Kontakt via telefon, brev och mail uppges av många brukare vara otillräcklig. Personliga möten med socialsekreterare behöver erbjudas i större utsträckning utifrån tre aspekter. Personlig kontakt med socialsekreteraren är av vikt för ömsesidigt informationsutbyte, något som får bedömas utgöra en grundförutsättning för att möjliggöra individuella bedömningar vid biståndsprövningar enligt Socialtjänstlagen. Större möjlighet till personlig kontakt är också av vikt för att socialtjänsten ska kunna fullfölja sin serviceskyldighet enligt Förvaltningslagen. Undersökningens resultat avseende stöd och delaktighet indikerar också att socialt förändringsarbete med målsättning att nå egen försörjning främjas av möten med socialsekreteraren. Självförsörjningsuppdraget bedöms även fortsättningsvis kunna stärkas genom att socialtjänsten i Malmö stad arbetar aktivt med att upprätthålla och förbättra samverkan. Detta gäller såväl internt inom socialtjänsten, likväl som med andra aktörer inom Malmö stad, samt externa myndigheter och sjukvården i syfte att på bästa sätt främja förutsättningarna för brukarna att bli självförsörjande. Erfarenheterna från undersökningen kan med fördel användas i det fortsatta arbetet med ökat brukarinflytande inom individ- och familjeomsorgen. En fortsatt brukardialog är en viktig beståndsdel i kvalitetsarbetet. 45

131 Malmö stad Stadskontoret OX Hjälp oss att bli bättre Brukarundersökning inom försörjningsstödet 2012 Kön Kvinna Man Ålder Under 25 år 25 år eller äldre Hur länge har du haft försörjningsstöd (socialbidrag)? 1-2 månader 3-9 månader 10 månader eller mer 1. Hur ofta träffar du din socialsekreterare? En gång i månaden eller oftare Ungefär varannan eller var tredje månad Ungefär en till två gånger om året Mindre än en gång om året Jag har aldrig träffat min socialsekreterare 2. Hur ofta vill du träffa din socialsekreterare? En gång i månaden eller oftare Ungefär varannan eller var tredje månad Ungefär en till två gånger om året Mindre än en gång om året Jag har aldrig träffat min socialsekreterare 3. Är du nöjd med bemötandet från din socialsekreterare, vid besök eller telefonsamtal? Ja Nej Jag har inte haft kontakt med min socialsekreterare 4. Tycker du att du har fått tillräcklig information av socialtjänsten om: - hur du fyller i ansökan Ja Nej - hur du överklagar beslut Ja Nej - hur du lämnar klagomål och synpunkter Ja Nej - vilka krav som gäller Ja Nej - vad du kan ansöka om Ja Nej - vad som händer med din ansökan Ja Nej - våra handläggningstider Ja Nej - vilken hjälp du kan få av din socialsekreterare Ja Nej

132 5. Förstår du den information du har fått av socialtjänsten om: - hur du fyller i ansökan Ja Nej - hur du överklagar beslut Ja Nej - hur du lämnar klagomål och synpunkter Ja Nej - vilka krav som gäller Ja Nej - vad du kan ansöka om Ja Nej - vad som händer med din ansökan Ja Nej - våra handläggningstider Ja Nej - vilken hjälp du kan få av din socialsekreterare Ja Nej 6. Är du nöjd med stödet du får från din socialsekreterare för att förändra din situation? Ja Nej 7. Känner du dig delaktig i planeringen av hur du kan förändra din situation? Ja Nej 8. Är du nöjd med hur din socialsekreterare samarbetar med: Arbetsförmedlingen Ja Nej Vet inte Inte aktuellt JobbMalmö (t.ex. AIC) Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Försäkringskassan Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Sjukvården Ja Nej Vet inte Inte aktuellt SFI/vuxenutbildning Ja Nej Vet inte Inte aktuellt Övrig socialtjänst Ja Nej Vet inte Inte aktuellt 9. Tycker du att det är lätt att komma i kontakt med din socialsekreterare? Ja Nej 10. Om du har andra synpunkter om socialtjänsten får du gärna skriva dem här. (OBS! Svara gärna på svenska. Om du väljer att skriva på något annat språk kommer det att skickas för översättning. Var i så fall noggrann med att inte skriva några uppgifter som kan spåras till dig.)

133 Hjälp oss att bli bättre Kontakt Bemötande Samarbete AF JobbMalmö FK Sjukvården SFI/ Vuxenutbildning Övrig soc.tj Stöd och delaktighet Inflytande Information Kontakt och bemötande Vilken kontakt vill du ha med din soc.sekr? (Telefon, mail, besök?) Vad vill du ha ut av kontakten med soc.sekr? Vad kännetecknar ett bra bemötande? Beskriv! Fylla i ansökan. Överklaga beslut. Lämna klagomål & synpunkter. Vilka krav som gäller. Vad man kan ansöka om. Vad som händer med din ansökan. Handläggningstid er. Vilken hjälp du kan få av din soc.sekr. Stöd och delaktighet På vilket sätt skulle socialtjänsten kunna stödja dig till att bli självförsörjande? Vilken hjälp/ vilket stöd skulle göra skillnad i din nuvarande situation? På vilket sätt vill du vara delaktig i planeringen? Information Hur vill du att socialtjänsten ska ge information om ekonomiskt bistånd och om dina rättigheter och skyldigheter? När ska information ges? Hur? Av vem/ vilket forum? Vad vill du ha information om? Samarbete med andra myndigheter/ instanser Hur skulle du vilja att socialsekreteraren samarbetar med andra myndigheter/ instanser som du har kontakt med? Om kontakt med flera verksamheter inom socialtjänsten, hur ska det samarbetet se ut? Inflytande Vad gjorde att du valde att besvara enkäten? Vad gjorde att du valt att medverka i denna fokusgrupp? Kan du tänka dig att engagera dig igen när det finns möjlighet till brukarinflytande/ brukarmedverkan?

134 FOKUSGRUPPER, brukarundersökning försörjningsstöd, Malmö hösten 2012 Grupp nr Kallade Deltagare SDF-repr Tolk/ eng Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI Vi X X X X X X Summor (50 män, 19 kvinnor) 20 personer har avstått att delta i fokusgrupp efter etablerad kontakt Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI VI Kontakt har ej lyckats etableras med 56 personer som intialt anmält intresse att delta i fokusgrupp (telefon, brev, mail) Ce Fo Hu Hy Ki L-B Ox Ro SI VI

135 Bilaga 4: Samtliga kommentarer avgivna i enkätens öppna del Kontakt Det enda som irriterat mig är att min socialsekreterare aldrig ringer upp mig. Det har endast hänt när jag låtit arg i mina meddelanden. Jag vill inte behöva låta arg. Jag tycker det skapar dålig stämning. Första kontakten med er är mycket problematisk. Jag skrev lapp och la i lådan, att komma fram på telefon var omöjligt och då jag har haft grova psykiska problem anser jag att det MÅSTE bli lättare att få kontakt med er, att komma till er mer smärtfritt. Socialsekreteraren är en mytisk figur som jag aldrig träffat - men väl blivit uppringd av kanske en gång per år. Då och då byts denna ut mot en ny, och då gäller inte föregångarens regler längre - vilket brukar resultera i en åthutning. Min upplevelse av socialsekreteraren och dennes myndighet är att de mestadels misstror ens vilja att lösa situation. Att uppfylla ett antal (helt kontraproduktiva) uppgifter enligt regelverket är mycket viktigare än att bli självförsörjande. Om ens kompetens och arbetsmarknad inte riktigt passar in i mallen finns minnsan ingen hjälp att få. Jag har tackat nej till flera jobbintervjuer liknande situationer, och vid några tillfällen de facto tackat nej till arbete på grund av min skrala ekonomi. I de fall både socialtjänsten och Arbetsförmedlingen är inblandade skyller de på varandra istället för att samarbeta - vilket hittills resulterat i ingenting. Eftersom ens ansträngningar snarare motarbetas, bedrivs allt sådant vid sidan av min kontakt med försörjningsstödet - och därmed med absolut minimal budget vilket gör det både ineffektivt och väldigt långsamt. Eftersom socialsekreteraren i praktiken är omöjlig att nå är personalen i receptionen de man har kontakt med. Dessa är inte kompetenta och har vid ett flertal tillfällen lämnat felaktig information, vilket fått långvariga och besvärliga konsekvenser. Sammanfattningsvis är min upplevelse av socialsekreteraren och dennes myndighet att de motarbetar snarare än hjälper till för att man ska bli självförsörjande. Att skaffa fram intyg (som ibland inte existerar) och söka meningslösa jobb bidrar snarast till en känsla av uppgivenhet - vilket knappast gör saken bättre. Väldigt snabba med min ansökan och bra bemött första gången. Jag känner mig som en person och inte som ett papper!! Tack Dem skulle oss efter två månader. För situationen är kanske olika efter sjukskrivning eller fått diagnos. Jag skulle önska att det vore lättare att få tag på min handläggare när jag ringer till henne, för i 8 eller 9 fall av tio så är det upptaget under hela hennes telefontid som är mellan Så har två förslag, antingen så förlängs tiden mellan 9-11 eller så får hon prata en pytteliten stund med den andra som ringer till henne innan mig. Det kan ofta vara så att hon inte svarar alls, inte ens när hon ska, även om hon oftast gör det eller ringer upp mig sen. Men allvarlig talat att kunna nå en person i bara 1 timme om dagen är för kort så förläng tiden istället till 2h om dagen. Mkt bättre! Annars är jag nöjd med henne och resten! Dålig kommunikation inom alla kategorier. Jag vill träffa min handläggare 1ggr/mån minst. Jag behöver mer hjälp med att hitta jobb eller någon som kan hjälpa mig för att jag hittar lägenhet, eftersom jag bor med min hyresvärd och fick bara ett litet rum. Jag tycker att det är jättetråkigt. Det tar lång tid innan man får en första träff med en soc.sekr oavsett om man är i en desperat situation. Det hade varit bra att ha ett ansikte till den man pratar med. Om dem blir punktliga och inte så efter på tjänsteärende. När jag har fråga dem har upptagen ibland. När jag vill träffa min handläggare hen eller hon så till mig behöver inte. Jag vet inte varför? Ibland vi känner trött eller hade vi stress. De göra ingenting till mig. När jag känner är sjuk måste läkare skriv ett lediga och det behöver inte. Tack. Ibland är det mycket svårt att prata med de i telefon för att förfrågan om ett viktigt saker och när frågan i receptionen säger att ni kontakta på telefon eller på e-post och när vi skriver på e- mail socialtjänsten svarar inte oss. Jag har aldrig varit i behov av att kontakta min socialsekreterare så jag kan inte svara på sista frågan. Om jag hade träffat min socialsekreterare, så hade jag kunnat få hjälp att hitta jobb. Det är inte svårt men inte lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren. Jag vill träffa min handläggare vid behov eller akut fall! Jag är inte nöjd om jag pratar via telefon med socialsekreterare allt jag behöver, och dom är inte hjälpsamma. Om jag ansöker om min hjälp efter detta helt annat. Jag tror inte på socialsekreterare och jag är mycket besviken. Sen min tid på socialtjänsten så tycker jag att dem är förutsägbara. Man förväntar sig inte av något från dem. Man har fått byte av soc ekonomihandläggare minst 3 ggr. Man får inte veta när och varför utan bara sker automatisk. Har bara träffat en av dem och det var den förste vi hade och sen har vi inte mött de andra. Har bara telefonkontakt med soc.sekr Jag vet inte därför jag träffade inte. Jag vill träffa henne när jag behöver Jag vill träffa henne vid behov. Skulle vara trevligt att vid något tillfälle få träffa sin soc.sek. Har haft tre st och aldrig träffat någon av dem. Ett ansikte till rösten i telefonen vore nice :-) Vore bra ifall telefontiderna kunde vara längre. Så som det ser ut nu är det 1 timme och då vill många komma fram. Har man tur kommer man fram. Jag behöver kontakta telefonen, mitt handläggare. Det är synd att man inte får behålla samma socialsekreterare hela tiden. Men de jag har haft har jag varit mycket nöjd med. Hej. Ibland när jag ringde till min handläggare hon svarade inte på lämplig tid den perioden som vanligt, det bara ta 2-3 dagar när hon svarade på telefonen. Jag försökte att skriva och ringa till min handläggare flera gånger men inget svar fick jag. Och samtalen kostar 80 kr till en gång. Och sedan ringde många gånger och inget svar också!! Jag gärna träffa dig en gång varje tre månader. Tack Vill kunna ringa socialen angående frågor om pengar även på eftermiddagen och inte bara mellan 09-10, blir under min arbetstid. Man skulle slippa lämna in papper som ansökan med papper göra ansökan via internet istället. Sedan jag flyttade in i Sverige för 12 år sedan träffat min socialsekreterare 1-2 gånger i hela mitt liv. Hade önskat att träffa eller kunna kontakta henne, men tyvärr har det alltid varit svårt. Fråga 9: Hyfsat lätt. Bättre kontakt. Det behövs ett "både och" alternativ när man anser att både ja och nej stämmer (fråga 7+9). T.ex. är det lätt att få tag på socialsekreteraren men endast mellan Det om att först infon man fått beror på. 50

136 Varför man kan inte ha en kallelse då och då för att träffa henne? Modernisera hela systemet Ansökan via e-post. När man ber om ett möte så nekar dom och vägrar, det är väldigt märkligt. Telefontiderna är små och svåra ofta lång tid och upptaget. Jag önskar att nå bättre kontakt med min socialsekreterare. Om jag nå några frågor och samt spela. Då blir jag inte uppringd. Det hade kunnat vara bra att komma i kontakt med handläggaren via mail, inte bara telefon. Precis fått ett brev som talar om att jag fått en ny soc.sekr, jag vill gärna veta varför och skulle framförallt vilja träffa människan. Ha t.ex. samtal, få ett ansikte på den som ska hjälpa mig framöver, hade min andra soc.sekr i många år så hon känner mig. Det är jättesvårt att överhuvudtaget komma fram till soc. Jag tycker att det borde finnas bara en socialsekreterare till en försörjningstödbehovs person. Både individ och familj, ekonomin, boende situation, allt. Det är lättare för socialsekreterare men också för den som söker stöd hos er. Jag tycker att söderna innerstaden ger dålig service när det gäller vissa av era handledare. Jättesvårt att komma i kontakt med dem högsta cheferna för att ge synpunkter om sin handledare. Tycker även det är dåligt att jag aldrig fått träffa min handledare även om jag bett om det! Jag får hjälp med översättning av tolken i kontoret Hej. Jag vill träffa min handläggare var 6:e månad ifall jag har problem eller frågor, Det är väldigt dåligt att man ofta får byta ekonomisekreterare eller socialsekreterare så att man måste berätta hela sitt liv om och om igen. Det kan hända att man behöver att träffa sin handläggare, men jag inte kunnat träffa henne i nödan eller om något som men ska tala. Det kan vara bra om man kan se sin handläggare i nödan och inte bara söka stöd. Vissa saker ska man berätta om vilken man befinner sig. Jag tycker att det är mycket bättre att vi besöker socialsekreterare än bara prata i telefonen med dem. Få träffa socialsekreteraren Jag tycker att man kan göra sin ansökan via nätet. Men även få svar så snabbt som möjligt så man vet vad som gäller för den månaden. få svaret via mail. då sparas miljön samtidigt Borde vara mer kontakt med klienten, mig då, är lite för lite när man går och väntar på behandling. Borde vara mer möten så man kan träffa sin soc och prata om hur det ser ut, inte bara på telefon. jag önskar att vi kan få snabbare beslut på vår ansöka, för att vissa ansöka slutar på kort tid. Jag har aldrig träffat min socialsekretare. När har jag skrivit till min socialsekretare jag har inte fått svar??? Med beräkningar har jag fått korta meddelanden typ 'Obs! Du bör söka alla jobb och inte begränsa områden'??? Det låter konstigt, finns man som kan jobba på alla områden och ha kunskaper genom alla yrken??? Hej Jag måste säga att svårt träffa med min socialsekreterare hon alltid säger bra att lösa ditt problem i telefonen men jag inte duktig på svenska då behöver jag tolk Ibland kan jag inte nå henne eftersom det inte finns någon annan hjälp. Enligt mig borde en socialsekreterare träffa klienterna och tala med dem. De borde försöka förstå dem och ta reda på vad de saknar och vad de behöver. I realiteten uppträder socialsekreterarna som presidenter för sina egna länder. Ingen får träffa dem och ingen får besöka dem. Man måste ringa många gånger, trots att man har goda skäl till att behöva träffa dem. De borde träffa oss minst en eller två gånger i månaden. Tack. 1. Jag vill träffa min socialsekreterare, men nu kan jag inte det eftersom han inte vill. 2. Om man är sjuk och inte kan komma [oläslig text, ö.a.] Nej, det bara är möjligt mellan 9 och 10 på morgonen (vilket är mycket svårt). Det är mycket viktigt att ni utökar möjligheterna att kontakta socialsekreterarna, antingen via telefon eller på annat sätt. Jag studerar på SFI sedan nästan ett år tillbaka. Under denna period har jag endast träffat min socialsekreterare vid två tillfällen. Dessa två tillfällen berodde enbart på felaktigheter i mina handlingar. Jag har bara fått försörjningsstöd under sju månader, men hittills har ingen hjälpt mig. Min fru är gravid och studerar i Danmark. Sedan fem månader tillbaka har jag inget busskort för att ta mig till skolan. Jag lånar ett kort från min vän på morgonen och på eftermiddagen tar han tillbaka det för att själv kunna ta sig till skolan. Min socialsekreterare säger varje månad att jag ska få pengar nästa månad. Detta är den sjätte månaden som jag inte har fått något. Bemötande Jag tycker att det är synd att man inte tas på allvar när det sker saker som förändrar ens livsperspektiv och livssituation. Att man ibland hamnar hos en handläggare som ser ner på en istället för att stötta. Ibland både bostadsmässigt och jobbmässigt. Samt att byta handläggare var tredje månad är bara jobbigt. Vad kan man ansöka till som barnfamilj och hur överklagar man? Det varierar väldigt mycket från avdelning till avdelning. Värst var XX då jag hade en arrogant och otrevlig XX som svarade på min fråga om råd och hjälp att han är en typ av ekonomi och ska räkna ut hur mycket ska jag få i bistånd!! Jag hade önskat få saker lite bättre emellanåt när man begär efter saker och ting. Annars så kommer jag att säga ifrån för jag känner mig orättvist behandlad ibland. Bli bättre på att kolla igenom ansökningspapprena och det man bifogar. Bättra på er dåliga attityd, receptionisterna på XX är alltid sura och buttra! Gäller även resten av personalen på Fosie. Det är en skam! Handläggarna kunde vara lite mer tillmötesgående när man kommer till er första gången. Personligen har jag haft bra kontakt med soc.sekr XX som jag personligen tycker att ni borde använda er av i utbildningssyfte för de som är nya på socialbyrån. Vilket jag även påpekade när vi utformade denna enkäten på stadskontoret. Mvh XX Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare, har aldrig haft något problem. Om jag behöver hjälp då träffar jag henne, annars behöver jag träffa henne. Alltid trevligt bemötande i receptionen som hos soc.sekr, givande diskussioner. Ekonomisekreteraren är straffbart enkelt och motvilligt hjälper (ordagrant skrivet) Jag blev behandlad som jag inte är värd något, har mått dåligt pga. av det. Hade ni haft någon form av moral så borde ni se på vad ni har blivit genom ert bemötande av personer. 51

137 Tycker att personalen som jobbar i expeditionen är väldigt otrevliga. Jag känner min handläggare hatar mig och betalt från hennes pengar, och varje månad vi har problemet med henne. Dom kan vara mer förstående och bussiga när det gäller utbetalningar och inte vara så hårda för det är inte så lätt med jobb vi gör så gott vi kan. DOM har jobb så DOM borde vara mer förstående och mer hjälpsamma. Sverige är ett demokratiskt land men på socialen finns det tyvärr inget demokrati. För att få lite pengar blir jag kränkt, förolämpad och de gör mig liten. Vi som är i Europa, i Turkiet får människorna mer stöd. De har ingen empati för människorna och är hjärtlösa. Vi ser ingen demokrati på socialen. De spelar med människornas stolthet. Av alla länder är det Sverige som ger den sämsta hjälpen för försörjningsstöd. Jag är missnöjd med min socialsekreterare. Jag får dåligt bemötande. Jag ville åka till begravning till hemlandet eftersom min bror gick bort i bilolycka. Jag undrade om jag fick åka men fick inte. Och min soc.sekr krävde att jag skulle komma varje måndag och visa mig i receptionen för att visa att jag inte åkt till begravning. Tycker att det är omänskligt. Tycker att i XX socialförvaltning är vi med invandrarbakgrund dålig bemötta och behandlas på ett märkligt sätt. Hoppas någon gång det blir förändringar. Hoppas slippa de och deras chef. Byts sekreterare alltför ofta vilket är rena lotteriet. Haft mycket bra personer och bra bemötande samt de varit hjälpsamma/förstående. Sedan har det bytts till någon som man skall dra hela sin livshistoria för igen och får ett helt annat bemötande, det påpekas i varje bre att om jag ej deltar i möte osv. kan mitt bidrag dras in, detta vet jag mycket väl vid detta laget. Förekom att jag blivit "hotad" med avdrag på bidrag om ej lämnar ansökan i tid (dvs. mindre än 15 dagar före utbetalning, alltid varit 10 dagar innan). Avslag på extra peng för barn då barn ledig och haft han 4 veckor istället för 2 helg/ månad, denna sommar. Kan tycka att är synd om mitt barn som ej kan göra nåt spec. på 4 veck sommartid pga. mamman jobbar och jag ej har inkomst. Jag vill ha klara besked om vad jag har rätt att söka, kanske ibland nåt extra då man ej lever på bidraget man överlever bara och att aldrig kunna göra något extra tär på en, speciellt då ej kan påverka. Fram för mer förstående och hjälpsamma soc.sekr. Dom finns ju! Vet att det inte finns resurser och att ert arbete är byråkratiskt men existensminimum måste gå före papper! Det blir lätt en ond spiral. I Södra innerstaden får vi inte ens möta våra handläggare. Hur ska vi känna oss respekterade. Tycker inte man blir behandlad som människa utan mer som ett nummer. Jag är XX år har missbrukat i 40 år, har varit "ren i 4 månader". Ack så skör man är när man slutat ett långt missbruk. Heder åt RFHL som är mitt skyddsnät och som hjälpt mej i min tel-kontakt med socialen. Förstår att de vill ha bankutdrag, förstår att de vill att man ska stå till af:s förfogande, resten av kraven förstår jag ej. Förstår ej heller att man alltid får till svar "att det kan jag inte ta hänsyn till" då man förklarar att det viktigaste för mej är att jobba för min drogfrihet så jag kan bli stark i mej själv. Maktmissbruk??? Hej! Ni ska inte tror mig. När jag träffar min socialsekreterare hon visar hennes själv att hon är jättebra med mig. Men hon är motsats. Dålig service, helt kalla och otrevliga. Pengarna kommer inte i god tid och man får inte hjälp när man är i en nödsituation. Vilket är synd. It s really too bad they handle the situation in some cases. I have many things to say, but I don t think it will make any difference. Jag har all respekt för receptionisterna som ALLTID ger sig tid att hjälpa till om något skulle vara besvärligt + dom kommer ihåg mitt namn det betyder mycket. Då är jag en person o inte bara ett personnr. Jag tycker att vi får fel bemötande och att all dras över en kam. Det ska finnas respekt, för det förtjänar vi fast vi inte HAR ETT ARBETE JUST NU. Det rar tid att komma in i systemet. Vi behöver inte förnedras under tiden vi söker arbete och försöker smälta in i samhället. MVH Bemötandet från ett flertal sekreterare har varit direkt nonchalant och jag har känt mig direkt motarbetad. Vid flera tillfällen har jag fått avslag på min ansökan pga. någon bagtell dagen innan eller samma dag utbetalningen skulle gjorts. Med försenad inbetalning av hyran som följd. Då jag vill träffa min soc.sekr har hon inte haft "tid" de närmsta fyra månaderna! Jag upplevde det nästan som rena trakasserier från en av mina tidigare soc.sekr XX, med ständig stress, depression och slutligen längre sjukskrivning som följd. Det var tidigare soc.sekr som var mindre erfaren. Den jag har nu är mer erfaren och det känns mer tryggare. Dålig och otrevlig attityd. Ringer sällan upp när man lämnat meddelande. Betalar ej ut pengar man är fullt berättigad till. Ljuger. MYCKET ILLA! Vissa kunde varit lite trevligare mot folk som söker ekonomiskt bistånd. Vi är också människor. Har överflyttats från södra innerstaden till Husie ganska nyligen. Enorm skillnad på bemötande av såväl personal i receptionen och av socialsekreterare. I Husie blir man mkt trevligt bemött. Bra att man kan ringa när man vill och slippa telefontid Jag har personligen sagt detta till dem för att dem ska veta att dem gör ett bra jobb. Mvh XX Hon har ej medkänsla, arrogant nonchalant. Nonchalant attityd, ringer ytterst sällan tillbaka när man lämnar meddelande, ljuger, fördröjer utbetalningar som man är berättigad till. Uruselt helt enkelt! Personal på reception är dolig utbildad. - Flera gånger de är otrevliga. Om man har akut DE (personal på reception) vill inte hjälpa, - DE Tycker att min handläggare är lyhörd och lyssnar alltid och har förståelse för min situation. Har alltid fått bra bemötande av min handläggare XX och hoppas att det finns flera såna handläggare. Det är svårt att få kontakt med socialtjänst speciellt första gång, Jag vet att det finns lagar och reglar men man går ditåt att få hjälp. inte att känna sig ännu sämre. Att behandla en vuxen som ett barn är inget motivering, det kan bli frusterade. En person som har gjort allt: utbildning, parktik, tillfälliga jobb, sysselsättning allt som krävs, ska inte behandlas som oduglig. VEM vill vara arbetslös, men man vill inte vara påmind om detta hela tiden. Detta regler att folk ska rapportera sökta jobb är kränkande, på så vis vi är hela tiden medvetna om vårt misslyckande. För min del är redan deprimerande att jag är tvungen att hamna i sån situation. JAG VILL JOBBA, JOBBA... och jag kämpar varje dag. Vissa socialsekreterare är inte speciellt empatiska och verkar inte bry sig vad den enskilde faktiskt går igenom i sitt liv. Oavsett om kontakten sker via telefon eller vid personligt möte borde socialsekreteraren vara välkomnande och ta sig tid och verkligen bry sig. Empati är nyckelordet! Kontakten känns hotfull och misstroende, som att de vill dra in stöd när jag fortfarande behöver, inte hjälpa mig bli bättre så att jag inte längre ska behöva det. XX som jobbar på Fosies social. det är som hon vill slita ut folk för att betala ut bidraget till dom. Man känner sig som ett djur när man behandlas på detta viset. Förutom att hon brukar betala ut mindre och mindre för varje månad och breven hon skickar 52

138 hem om du inte gör så t.ex. så får du inte dina pengar. Och dom betalar aldrig ut i tid. Jag hoppas det blir någon förbättring. FRÅN ANONYM TILL ANONYM Upplevt negativt bemötande från min nuvarande sekreterare sedan dag ett. Hon verkar inte tycka att jag egentligen borde ha rätt till försörjningsstöd. Denna attityd var tydlig vid första och enda mötet och har fortsatt sedan dess. Jag tror det i hennes ögon finns de som borde ha rätt till stöd från samhället, och andra, sådana som jag, som bara är bortskämda, 'utnyttjar systemet', är för fina för att ta ett jobb, eller vad det nu kan vara hon tror. Hon tycker uppenbarligen att hon redan genomskådat min sort när vi träffades första gången. Att det kan finnas en komplex bakgrund till utanförskap i samhället, att ex. arbetsmarknaden har många krav vilka gör det svårt för många individer att hitta en försörjning som fungerar enligt deras individuella förutsättningar, som ju kan vara mkt starka på vissa områden men mkt svaga på andra - detta verkar inte ha någon betydelse för denna persons yrkesutövning. Vidare reflektion: Hennes grundsyn på samhälle och arbetsmarknad kanske i dessa avseenden lutar starkt åt höger? - vi har inte råd med sådant flum som 'individens förutsättningar', denne har plikt att till varje pris ta det som erbjuds, vad marknaden kräver, och bita ihop. Först måste man BLI sjuk, innan man har rätt att avstå. Kanske inte ens då vad jag har sett och hört av försäkringskassans ageranden. 'Jag följer bara regelsystemet, fastställt ovanifrån, och kan inte göra annat' säger sig kanske någon inom socialtjänsten. Vid nästa val röstar man på samma parti igen... Högerns synsätt tar i min uppfattning inte i beaktande att det är SAMHÄLLET som skapar utanförskap, bl a genom att införa/sanktionera vissa strukturer, vilka belönar vissa individer och utesluter andra. Därför är det också rättfärdigt att samhället ekonomiskt tar ansvar för de som blir felfördelade. LÅGT RÄKNAT. I en verklig demokrati vore uteslutning från arbete och självförsörjning i själva verket helt oacceptabelt. I vårt samhälle tillåter man tyvärr detta genom att placera all makt hos arbetsgivaren, på den fria marknaden. Hos oss finns ingen 'rätt till arbete', rätt att få delta produktivt i samhällslivets cirkulation av varor och tjänster. Man är hänvisad till de som har kontroll över marknaden, till arbetsgivarnas godtycke. Eller försörjningsstöd. 'Men hur skulle en inkluderande demokratisk arbetsmarknad se ut?' det är ibland svårt att föreställa sig Problemet med socialbidraget/försörjningsstödet är att det inte fungerar. Det är kvar i gammalt 'fattighus' tänkande. Den sökande har i princip inga rättigheter gentemot socialkontoret (förutom rätten att göra en ansökan). Man känner sig underlägsen, förnedrad och illa till mods. T.ex. ska man inte varje månad behöva gå in på expeditionen och högt och tydligt säga 'jag vill ha en ansökningsblankett för socialbidrag'. Förra gången var där tre personer som tittade/lyssnade på mig när jag yppade dessa ord. Att förnedra folk som redan är svaga - uselt. För att kringgå detta har jag i min ansökan några gånger skickat med ett för-adresserat och frankerat kuvert där de kunde skicka med en ny ansökningsblankett. Men de senaste gångerna har de struntat i detta och tydligen slängt mitt kuvert. Enda anledningen till detta beteende måste vara att de vill att vi socialbidragstagare ska 'foga oss' och bli förnedrade. Detta är så omodernt och förkastligt. Det ska inte behöva 'vara jobbigt' att gå på socialbidrag för att hålla nere ansökningarna - om det är så ni tänker. Socialbidraget ska vara EN RÄTTIGHET, som en LÖN. Tiggeriet måste bort så mycket som möjligt. Socialkontoret och den sökande ska vara jämställda och behandlas med ömsesidig respekt. För att detta ska fungera och för att man inte ska kunna 'tjäna på' att uppbära socialbidrag, måste de som inte är sjuka jobba (praktik eller dylikt) motsvarande sin ersättning. Denna modell hade varit den bästa för alla parter. Jag tycker att socialtjänsten i södra innerstaden generellt tar mycket lite hänsyn till individen. De saker jag fått igenom har jag verkligen fått kämpa för. Vid något tillfälle har jag varit tvungen att bevisa att muntlig överenskommelse inte hållits. I början byttes min handläggare ut flera gånger och utan att meddela mig. Information och avtal med den ena följde inte med till den andra. Jag har själv fått informera vad mitt handikapp går ut på och vad jag har för rättigheter. Handläggarna har häri inte varit behjälpliga. Handläggarna har motsatt sig personliga möten från början. Idag känns det som att vi har ett tyst avtal om att ha så lite med varann att göra som möjligt. Det passar mig numera bra men det var frustrerande innan saker o ting föll på plats för mig och så länge jag trodde att försörjningsstöd var en rättighet när ett liv inte blev som man tänkt sig och att socialen och handläggaren skulle verka för mina intressen inte en värld jag pga. handikapp har svårt med. Jag ber er bortse från svaren i fråga nr 9 och hänvisar till fråga nr 8. Jag har inga problem med förståelse av saker och ting (tvärtom) men har man inte fått info finns det ingen att förstå. Vänligen ta hänsyn till det eller radera min enkät. Sluta behandla behövande som lögnare och kriminella! Besluten som tas är oftast väldigt godtyckliga och saknar verklighetsförankring. Socialsekreterarna saknar de kunskaper/utbildning som behövs om människor med psykiatriska tillstånd/problem! Dessa svar är aktuella just nu med vår nuvarande socialsekreterare men vår förra socialsekreterare vägrade höra våra åsikter, lät oss aldrig komma till ord eller höra på vad vi hade att säga. I och med det inte är klart på hur man klagar på detta har vi fått stå ut med många kränkningar vid samtal/träff med henne. Vissa utnyttjar sin position på fel sätt. Så fort man lägger in om något över norm så blir det alltid avslag och då måste man överklaga och det tar tid. Det är mycket som kunde göras mycket enklare och bättre på Fosie socialbyrå. Den känner jag till eftersom jag tillhör den. Jag har ett juridiskt ombud som hjälper mig. Det borde alla ha som uppbär försörjningsstöd. Hon är respektfull och håller hög nivå. Jag önskar en socialsekreterare som har ett intresse för äldre människor, som visar hänsyn till min situation och respekterar min åsikt. En socialsekreterare måste ha tålamod och medlidande. Hon måste visa förståelse för klientens psykiska situation och få klienterna att känna sig trygga. Mins socialsekreterare är inte samarbetsvillig. Vadhelst jag ber henne om får jag ett nekande svar. 1. Receptionen är administrationens skyltfönster och därför måste den vara bemannad med personal som har förmågan att respektera besökarna. Idag respekterar de inte klienterna på ett bra sätt. 2. Om ni insisterar på att personerna ska vara kvar bör de få tillsägelser och erbjudas kurser i kundbemötande. De borde åtminstone kunna uppvisa ett professionellt leende mot besökaren och svara på ett hövligt sätt. Idag står jag i upp till tio minuter framför disken, men de vill inte bemöta mig eller ta emot mig. Med vänliga hälsningar till er, Min socialsekreterare är vänlig och hjälper mig alltid när jag ringer till henne. Hon hjälper mig med allt jag ber om vad gäller mitt försörjningsstöd. Tack. Hej på er alla. Jag är missnöjd med min handläggare. Jag anklagar handläggaren för diskriminering. Handläggare konstaterade att jag saknar kunskap om hur saker och ting fungerar i Sverige. Jag vill att handläggaren byts ut men jag vet inte hur. Tack ska ni ha. Samarbete Socialtjänsten behöver inte spela med i f-kassans brutala trakasserier av sjuka människor. Ni kan säga ifrån när Arbetsförmedlingen och försäkringskassan trakasserar sjuka. Jag tycker att det hade varit bra om socialtjänsten hade samarbetat mer med sjukvården. I mitt fall är jag just nu psykiskt hindrad ifrån arbete och ser att ett samarbete mellan dessa hade gett mina socialhandläggare mer insikt i just min situation. Dåligt samarbete med AF. 53

139 Jag behöver mer hjälp av s.o.c. Samarbete mellan soc. organisationer inte funkar som det måste. Att nå rätt personer på soc är svårt i vissa fall. Stöd och delaktighet Jag kan inte ändra situation. De har studerat socionom kan jobba bättre än nu..tror jag. Man behöver rätt information. Man vet inte vad man ska göra. Ringa ibland, svar kommer försent. Det funkar inte. Telefontid är också fel kl9-10, de kopplar bara kvart på slutet - 45 min stängt. Dålig kommunikation inom alla kategorier. Min hyra ska betalas vid slutet av varje månad, men beroende på att förändringar gjorda av handläggare på arbetsförmedlingen och försäkringskassan. Handläggare vid A-kassan i SDF X har berättat att jag inte kommer att få hjälp med hyran längre. Jag fick denna särskilda information (brev) alldeles för sent i slutet av augusti.. Sista betalningsdag är den 15 sep enligt MKB. Och därför har dem skickat mitt namn till inkasso eftersom de inte är villiga att vänta till den 15:e varje månad. Jag brast ut i tårar när jag hörde MKB s information. Hon anger Soc.sekr XX namn då hon anser att hon av henne borde ha fått besked om att hyran inte kunde betalas tidigare i juli och inte i slutet av augusti. Handläggarna ska ha lite mer känsla för människors situation. Jag söker efter jobb som passa min sjukdom. Ni måste hjälpa mig. Om jag ber om hjälp så får jag det. Tack Gäller stadsdelen X! Jag har 3 socialsekreterare, en i ekonomin, en i bostads- och stödområdet och en i stöd. De 2 har varit med mig t.ex. försäkringsbolaget, läkarbesök etc. Jag har fått oerhört mycket stöd och hjälp i alla livsområden. Jag är långsjukskriven om depression. De är underbara! Tror inte att jag är här idag utan de. Vill vara mer delaktiv i min handläggningsplan. Lättare att få tag i min handläggare samt oftare möten. Mer och bättre kontakt med AF samt med mina läkare och FK. Jag är tacksam och glad att jag kan få den hjälpen jag behöver. Jag har aldrig haft problem under dessa år som jag bott i Sverige. Mvh XX Det finns inget stöd eller hjälp till att förklara eventuella ekonomiska eller sociala problem. Har att göra med behov av ekonomiska bistånd som slav och bestraffa alla medlemmar av familjen. Det var an av dem. Om man inte följer de lagar och regler och var i god tro eller glömmer, liksom andra saker med ekonomiskt bistånd. Min handläggare nu mycket bra, men innan var hon inte bra hon hjälpa inte, detta året bra men förra året inte bra. Ni kan vet vem hon? Socialsekreterarna borde ha bättre individuell uppföljning och ha fler hembesök, samt se till vederbörandes hemförhållanden och behov. Vissa som jag har gamla och trasiga möbler t.ex. Kommentar efter fråga 6: Jag ser försörjningsstöd som ett tillfälligt stöd för att förändra livssituationen, inte ett flerårigt försörjningsstöd. Det finns vissa situationer som gör att en människa inte kan söka arbete. Min situation är en sådan. dessutom avser jag att slutföra min utbildning och i framtiden arbeta med något som anknyter till utbildningen. Jag har tvingats bo i boendemiljöer där jag har blivit sjuk och därför inte kunnat ta tillräcklig med poäng som gör att jag får fortsatt CSN lån+bidrag. Det här förbättrar knappast mina chanser till att färdigställa mina studier och börja arbeta. Jag har inte haft en tjänsteman fåran socialen och jag har rätt att vara man äger tjänsteman, tycker jag. Tjänsteman ger hjälpen för människa och inte bara prata. Jag har inte fått tips av er. Jag hopes err at jalap miniskirt I framåt. Helsingr Jag är ej nöjd den service Södra Innerstad ger. Man får aldrig den hjälp man behöver. Stället får man den hjälp dem tror man behöver. Konstigt!!! Ni borde hjälpa folk i kris mer. Jag tycker att det behövs mer engagemang och hänsyn från socialen. Jag har inte sett någon socialsekreterare sedan jag blev arbetslös och blev tvungen att söka. FÖR DÅLIGT. Dålig kommunicering mellan handläggarna också. Fråga 9: Alltid upptagen! Fråga 10: Jag fattar inte att en socialsekreterare att man på 10 år en gång behöver hjälp, och man får det inte. TEX Hjälp att betala hyra. Jag tycker man ska helst vara hungrig och en söka socialbidrag, och jag tänker inte söka. Bättre dö än söka socialbidrag lovar er. Att man lättare kan få hjälp med boende. Reglerna för försörjningsstöd borde vara lika för alla!!! Socialtjänsten borde också engagera sig mer åt att hjälpa dem utan bostad. Inte bara barnfamiljer och ensamstående med barn. Vi lever i Sverige! Här ska ingen behöva bo på gatan!!! Tack!!! Jag är väldigt. Väldigt nöjd och delaktig både vad gäller stödet jag får, samarbetet med min ekonomihandläggare sedan flera år tillbaka. Om fler jobbade som XX vore Hyllie en bättre och mer framgångsrik socialförvaltning. / en nöjd klient :-) Läggs inte ner tillräckligt arbete med att skaffa bostad. Jag personligen tycker att socialsekreterarna borde hjälpa sina deltagare lite mer än vad de gör i nuläget. Jag är inte alls nöjd med mina socialsekreterare, Jag vet inte ens var dem sitter. Den enda kontakten jag har med mina socialsekr är ang. ekonomi och barnomsorg. Jag känner mig väldigt stressad och vill gärna prata med en psykolog. Men jag vet inte var jag ska vända mig eller på vilket sätt. Jag vill gärna träffa min riktiga soc.sekr och jag önskar att denne lyssnar och förstod mina problem, och som kan hjälpa mig med alla papper (ansökan). Jag måste alltid vända mig till vänner när jag vill ringa. Jag vet inte ens var mina döttrars "vårdcentral" är placerad. Jag har gått över hela Malmö med min dotter, även om det regnat, för att jag inte fått något busskort. Jag har försökt att övertyga min soc.sekr om behovet av ett busskort. Hon beter sig som att "vem ska betala för ditt busskort?". Det är extra viktigt nu när det är vinter och jag kan inte gå så långa sträckor med min dotter. Hon blir sjuk då pga kylan. Vi är i mycket behov av en bostad här i Malmö, men tills nu har vi inte fått tillräckligt stöd för att hitta någon bostad. Jag är nöjd med min soc.sekr. Hon hjälpte mig och lyssna på mina problem. Jag har inga andra synpunkter. Är mycket nöjd med den hjälp jag får som jag behöver. Hjälp folk skicka inte bara pengar. Hon är hjälpsam och lyssnar på mig vad jag vill komma fram till. Det finns vissa punkter som är otydliga ex, med tandläkare, kan hon inte hitta en bra tandläkare till mig? Fråga 6; Till viss del nöjd med stödet från socialsekreteraren men brukar vara lyhörd och tillmötesgående. Fråga 9; Ibland är det lätt att komma i kontakt med socialsekreteraren. Kommentarer fråga 10; Borde kunna finnas fler tider att komma kontakt med ekonomienheten. Vuxenenheten & barn&individ ok. Nu har jag haft turen att fått vuxen/barn&individ soc.sekr mobilnr. Tacksamt! Jag tycker inte att man får den hjälpen man behöver från socialsekreteraren. Svårt att träffa henne (har aldrig träffat henne) rättare sagt känner inte henne dålig kontakt komma i kontakt 54

140 med sin socialsekreterare& de ska vara delaktiga och aktiva på sitt jobb. Viktigast är att de ska vara trevliga och hjälpsamma. Jag har soc.sekr XX och jag är enormt tacksam för allt hon har gjort för mig. Hon har verkligen stöttat och alltid funnits där för mig. Jag har haft andra sekreteraren och de har varit hjälpsamma, men ej på XX nivå. XX verkligen engagerar sig i allt och gör alltid sitt arbete helhjärtat. Fler som henne behövs! Betr 6: Stöd vad gäller personlig "coaching/uppmuntran" har varit mkt tillfredsställande. Däremot skulle jag gärna bli informerad om praktiska, både lång-&kortsiktiga "situationsförändrare" i högre grad. Betr 7: Svar: "Nej" pga att jag fortf känner mig ganska avskärmad & långt ifrån beslutsfattandet beträffande min planläggning. Kunde gott finnas ett tydligare spår & entydigare plan som jag & handläggaren gemensamt arbetade mer aktivt & nära med för att inte förlora hoppet om att slippa fri från bidragstagandet. Betr 10: Aven om jag förstår problemet med överbelastningsrisken - om det blev lättare att få kontakt med handlägger per tele så är det ett helt klart mer personligare, mer direkt & nyanserat medium än e- post. Dock är handläggarna jag haft kontakt med mkt duktiga på att svar klart & konsist, snabbt och artigt då jag undrat något via e-post. Min handläggare är inte bra och hon hjälpa inte mig för bli bättre. Det är finns mycket problem med henne, alltid sluta problem bara av skrivet brev. Jag hoppas att jobba och stanna inte i social. Tack Alltså jag kan, jag kan skriva litegrann vara den som hjälpa mig för att fylla min ansöka. Är viktigt för mig. Jag har allti starka Dialeci (dyzlexi), men jag klara mig svara med att fylla paper, jag kan läsa mer och prata betre. Jag tror att det finns väldigt orättvis här i Malmö. Jag visste det under den här tiden!! Jag flyttade till Malmö, nästan 2 månader men tyvärr socialen tvingade mig att får jag inte vara med min fru! De måste samarbeta oss för att bli vara tillsammans inte tvärtom! Här i Malmö finns inte frihet och respekt för kvinna speciellt och barn. Det. finns många som jobbar på social är inte snälla och behandlar med hårda med folket! Här är sämste socialen tror jag i Sverige!! Vår handläggare sade till oss att det är STRAF från oss eftersom har ni inte planerat när ni kom till Malmö!!! Jag undrar vad är det för ord STRAF?? Det kommer från en diktator person inte från en handläggare! Jag har handläggare i social Rosengård men hon inte hjälpte om jag gjorde överklaga hon gör ingenting, Och dem betalar ersättning det är räcker inte för att måste betala hyran lägenhet och fakturor det därför att det räcker inte. Hur kan försätter mitt liv se till mig. Det är viktid hjälper invandra folk. Jag är/menar dem betalar hyran lägenhet och det är kvar som fakturor och andra som köper mat eller kläder, jag ska växer. Jag hoppas hjälpa många folks om behöver till hjälp. Tack My handläggare i socialen heter XX. Vi är mycket nöjda. Vi prata via telefon och lösa problemet om de finns, fick alla information jag behöver. Tack XX. Från XX och familjen. Jag tycker att soc har hjälpt mig mycket, jag har problem med spriten och dom kommer för att hjälpa mig. Det hade jag inte klarat själv men de gäller att komma till rätt socialbyrå. Hej! Jag hade en bra och snäll socialsekreterare. jag är jättenöjd från henne jag gjorde samma sak som hon sade till mig! Hon visste att jag söka jobb och hon var glad när jag sökte jobb! Jag ska tacksam för henne men hon var vikarie hoppas att hon stannar längre! Personalen - det beror på vem de talar med enligt det får du eller får du inte hjälp. Det finns många svaga som inte kan tala för sig och de blir överkörda av hjärtlösa människor hos er som gör allt för att inte stödja och hjälpa. Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare. Om jag hade haft problem eller frågor hade hon direkt hjälp mig. Hon är mycket trevlig, hjälpsam och rättvis person. Jag känner inte de andra men jag är nöjd med min socialsekreterare. Fråga 6 vill jag egentligen svara 'Vid behov' på. Fråga 7 och 10 ger en samlad bild av de 3 handläggare jag på 6 månader haft. Den 1:a var bra, den andra bortom kritik, den tredje har jag bara haft mailkontakt med, och det har återigen fungerat fint så långt. Fråga 11 beror inte på handläggaren, utan på andra instanser jag har kontakt med, som inte 'kommer från' socialtjänsten eller har med dem att göra egentligen. Fråga 13 är också ett samlat svar för de 3 jag haft med att göra. F ö vill jag tillägga att det är av yttersta vikt att socialtjänsten ser till att ha kvalitativa, ansvarsfulla och utbildade vikarier, samt att all personal arbetar på samma sätt och ger samma information. En får inte säga en sak och sedan en annan säga något annat. Så har inte skett i mitt fall. Det har p.g.a. bytet av handläggare ej heller blivit någon kontinuitet för min del, och jag har fått (försöka) bygga upp fungerande relationer med dem gång på gång, och förklara sin situation upprepade gånger. Det 3-vägsmöte som hölls för några månader sedan, med bl a min 1:a och dåvarande handläggare, känns som 'ogjort ärende' p.g.a. detta. Så får det inte gå till och detta har påpekats upprepade gånger för de chefer som roterat på enheten under sommaren. Jag är glad att NN, är min socialsekreterare. Han är en underbar person som tar sin tid att lyssna på en och att hjälpa en. Hej Jag heter NN. Personnummer XX. Jag har varit bosatt här Sverige i X år. Jag är sjuk, med det menas det att jag har smärtor [ ]. Och min socialsekreterare ger mig inte min rätt. Jag har gått till bland annat min läkare NN, sjukgymnast och kurator. De har hjälpt mig med att få hem en hjälpare som hjälper mig med att städa mitt hem, osv. Och min läkare har sagt att hon jag ska gå försiktigt och ta hand om mig själv. Jag har X barn. Jag studerar i X 2 ggr i veckan eftersom det ska bygga upp mitt självförtroende. Jag har bett min socialsekreterare om busskort flera gånger utan någon resultat. Jag har fått sjukintyg från månad X från en annan privatläkare. Sedan fick jag ett intyg från månaden X som sagt. Därefter fick jag ingen socialbidrag för månaden. Jag var tvungen att skicka intyget till Försäkringskassan. Jag glömde därför att ansöka om sjukansökan. När jag ringde upp Försäkringskassan sa dom att jag inte har rätt till pengarna. Jag vill därför byta socialsekreterare. Och vill få hjälp av en bra läkare. För att alla socialsekreterare jag har haft hittills så har jag fått brev om att jag måste arbeta, osv. Jag önskar självklart att få studera, och arbeta. Men min hälsa tillåter inte detta. Önskar ni kontakt med mig så kan ni ringa mig på xxxxxxxx. Tack o hej! Jag skulle vilja kommentera fråga 7 och 10. Jag har svarat nej på om jag är nöjd med bemötandet från socialsekreteraren. Jag har enbart haft kontakt med henne på telefon. Visst, hon var ganska artig och korrekt i sitt bemötande. Hon har / / och pratar svenska med grov brytning. Jag som svenskfödd har väldigt svårt att förstå hennes brytning och detta har resulterat i vissa missförstånd. Jag får enbart ekonomiskt bistånd utbetalat av min handläggare på SDF Centrum. Jag har aldrig blivit erbjuden någon ytterligare hjälp (vilket jag efter det jag har genomlidit borde bli erbjuden), inte heller informerats om vilka möjligheter/rättigheter jag har till ytterligare hjälp. Bemötandet kan väl sägas vara artigt men saknar både empati och viljan att hjälpa en människa i nöd. Jag är mycket nöjd med min socialsekreterare. Om jag hade haft problem eller frågor hade hon direkt hjälp mig. Hon är mycket trevlig, hjälpsam och rättvis person. Jag känner inte de andra men jag är nöjd med min socialsekreterare. Hej! Jag tror att det är viktig och måste invandrare att få jobb om man är frisk. Men tyvärr jag kunde inte få ett jobb som passar mig. vi behöver att få mer hjälp för att kan få jobb. Med vänliga hälsningar Tycker dem är väldigt kränkande och behandlar en mycket illa. Ingen som helst information om vad som gäller när man har försörjningsstöd utan det får man själv leta upp på internet. 55

141 Tycker det är hemskt att man ena månaden blir beviljad socialbidrag för att i nästa så ska bidraget räknas som inkomst. Hur ska man överleva om man mister sitt försörjningsbidrag varannan månad. Är så missnöjd med socialtjänsten att jag mår psykiskt dåligt av att allt. Att varje månad oroa sig om man har mat till sitt barn och tak över huvudet sätter sina spår. Man vågar knappt äta för man vet ju inte hur nästa månad ser ut då bidraget är samma sak som lön och ska redovisas som inkomst. Min nya socialsekreterare har varit till stor hjälp, då hon hjälper mig med allt som jag kan behöva hjälp med och står vid min sida. Jag önskar att servicen ska visa större insikt om sitt huvudsakliga ansvar. Jag hoppas vidare att socialtjänsten ska hjälpa oss för att förbättra vår tillvaro. Tack för ert mycket goda samarbete. Jag tycker inte att socialsekreteraren räcker till. Hej, Socialsekreteraren borde följa familjeärendena, i synnerhet när det gäller familjer som inte talar svenska. Vissa familjer måste ringa upp socialsekreterarna på telefon, trots att det är svårt för dem att tala. [oläslig text, ö.a.]. I vissa familjer lider man av sjukdomar, men finner ingen som lyssnar på dem eller hjälper dem. Socialsekreteraren visar ingen förståelse för klientens psykiska och sociala situation, samt för de förändringar som han genomgår. Socialsekreteraren bryr sig mest om att följa lagar och om att göra sina chefer nöjda. Hej, Ibland är jag nöjd med socialsekreteraren och ibland är jag inte nöjd. Hon hjälper mig inte med hälsofrågor. Det finns även andra frågor som socialtjänsten inte kan hitta lösningar på. Tack. Socialsekreteraren är mycket bra, förutom de som är ansvariga för bostäder. De är mycket svåra att ha att göra med. I mitt fall, till exempel, [oläslig text, ö.a.] min make och mitt barn (som är 4 år) bor på hotell. [oläslig text, ö.a.] Brukarinflytande Hej! Vänligt jag gillar bara att diskutera med dig för bättre system, att om socialarbetaren har några officiella eller rättsliga problem eller en viss fördröjning på väg att lösa eventuella utfärdande med en annan avdelning som Försäkringskassan eller bostadsbidrag. Det är hans jobb. Han skulle stoppa eller fördröja att betala lägenhethyra, men han har ingen rätt att stoppa månad ekonomiskt stöd, och särskilt när en familj har små barn. Hoppas att ni kommer hålla det i minnet när du gör din nya politik. Bästa Hälsningar. Om mitt deltagande hjälper att jag hoppas socialen blir bättre och bättre. Brukar ringa min handläggare och ställa dem frågor som jag undrar över. Men jag skulle gärna träffa min och få svar på frågorna som jag kryssat för ja och nej. För situationen ute i Malmöstad har blivit sämre vill man blir trakasserad vill bli bättre på att kunna försvara mig själv. Så jag ser fram emot ett möte där det är tystnadsplikt (anonym) viktigt) Vi har bra ibland inte bra, men tycker att vi trevligt med handläggare. Den hjälp som för oss handläger bra jag hoppas att ni gör som vill. Tack att ni frågar om oss. Jag hoppas gör som vi vill. Socialtjänsten borde hålla (obligatoriska för de anställda) informations möten där några som erhåller försörjningsstöd får berätta om sin situation och hur de mår, hur de har blivit bemötta osv. så att de anställda lär sig att se oss som människor och inte som en arbetsuppgift Socialtjänsten finns för att vi ska kunna få hjälp, det är inte vi som finns för att de anställda ska ha en sysselsättning! Till att börja med tackar vi er för era ansträngningar med denna undersökning rörande våra uppfattningar om socialsekreterarnas behandling av oss vid förfrågningar via telefon. Vissa av de ansvariga är mycket professionella och trevliga. Detta är positivt och viktigt för att de ska förstå vår situation. Vissa, eller ett fåtal, av de ansvariga (receptionister och socialsekreterare) ger inget bra intryck på grund av sitt sätt att uttrycka sig eller sin ton. De låter dig förstå att du är oförmögen att försörja dig. Jag menar att det finns en hårdhet i deras sätt att tala. Jag önskar att det skulle finnas en fast policy rörande kommunikationen. Tack. Först och främst skickar jag vänliga hälsningar till er alla. Jag tycker att det är bra att vi får lämna våra synpunkter tack för det. Jag anser att det är mycket viktigt. [Här följer ett par obegripliga meningar, ö.a.] Jag kan ändå inte göra något åt saken Information Det känns som jag inte fått vara delaktig i processen. Varit ovetande vad som ska ske och hur jag ska kunna lösa min försörjning under tiden för handläggning. Har inte haft pengar till varken hyra eller mat. (avslag, sökt igen) Ang fråga 5. hur ska jag kunna besvara den frågan om jag under föregående frågeställning anser att jag inte fått tillräcklig information. Jag vill ha beräkning för varje månad så att jag kan se vad soc.sekr har beräknat. Jag vill ha pengar tidigare varje månad ca den 27 så att jag kan betala mina räkningar. Försent med pengar den 30:e. Varför får jag pengar den 30:e eller den 1:e varje månad? Det var min mening om betalningen av räkningar. [Påpekar att han inte alls vet hur han kan överklaga genom att skapa egna nejrutor långt ifrån det wordskrivna "nejet".] Jag anser att många med språkbister kommer att få svårt att fylla i ansökan/blankett! Jag behöver få mer information om socialbidrag, särskilt när barnet blir 18 år => vad får man göra då? När det gäller boendet också, måste 18-årig lämna huset => vad kommer det att hända med socialbidrag! Hade önskat en högre grad av transparens, gällande beslutsfattande som påverkar mig direkt och ( ) Många gånger tyckes utbetalningarna ske högst godtyckligt, främst i fråga om tiden, men även ( ) Personlig kontakt med socialsekreterare borde finnas. Minimikrav borde finnas på jobb-sökning. Som det är finns det inga riktlinjer på hur många jobb man ska söka (vilket finns i andra kommuner) och det innebär att även om man sökt 200 jobb för en månad så känns det som att man inte gjort tillräckligt, vilket leder till att man ständigt är orolig för avslag och skapar en sinnesstämning som inte gynnar ens jobbsökande. Mer info tackar (Svarat både ja och nej på fråga 6,7 och 9/ kommentar.) Tar arbetsförmedlingen beslutet att avbryta ens praktik pga. ens hälsa och skaderisk kan soc.sekr VERKLIGEN INTE skälla ut MIG för det!! Att sen plötsligt bli tillsagd att skaffa sjukskrivning inom 3 veckor eller bli satt på gatan!! Det är tamefan inte acceptabelt beteende!! Att straffa mig för AF s beslut!! Man kan iaf lägga upp saken på ett ordentligt sätt! Åtminstone en gång borde man få en lista på vad annat än uppehälle, el och hyra man kan söka. T.ex., TV, vinterkläder, dator, dammsugare, telefon, bil vissa saker underlättar om man ska söka bostad jobb osv. Det är inte lätt att få hjälp av er. Man måste tjata på er för att få det men har rätt till att få. Man kan aldrig på tag i er. Ni är inte 56

142 öppna om vad man ansöka om. Ni ger avslag när ni egentligen vet att man har rätt till att få det. Som nybörjare tycker jag jättemycket om min soc.sekr. Hon har gett mig tillräcklig information om allt och är dessutom väldigt snäll. Det enda som var förvirrande för mig i början var hur man skulle göra med övriga krav som gällde, men nu är det mycket bättre, Jag vill bara påpeka att vi inte vet vilka rättigheter, vi har just nu: Med det så menar jag om vi har rätt till att resa, vinterkläder, busskort med flera andra varor. Man får för lite uppehälle. Man skulle vilja veta vad man kan söka om till som extra eller behov utan att förvänta ett avslag. Det är svårt att få svar på t.ex. hur många arbeten man måste söka per månad för att vara berättigad till stöd. Samtidigt så är besluten som tas för godtyckliga och prestige tar snabbt över min handläggare vilket är ett mycket obehagligt bemötande. Varför jobbar de på olika sätt, fast de jobbar på en arbetsplats. t.ex. vissa ger bidrag till nått och busskort men vissa inte ger det. Om det är reglerna samman för alla, så varför är det så? Det går bra om ni gör en liten "guide" om "svenska samhället guide" på lätt svenska..för att man kunna förstår alla lag och regler t.ex., f.kassan. Soc,,akassan. Mm. Har fått info men har ej förstått Att man får reda på vem man har som handläggare eftersom detta verkar skifta runt, och kontaktinformation. Erhålla information om extra bidrag vid ex dyrare mat och annat pga. sjukdom, vid nytt barn osv. Hört av en bekant det finns mycket man kan få hjälp till men aldrig från någon assistent. Vid ett tillfälle har jag fått svar att jag kan inhandla och lämna kvitto men möjlighet att skicka ansökan/kvitton via utan att först behöva kontakta avdelningen och höra om det går bra. Även få ut vilka format filer ska skickas i. Tillåta receptions personal att upplysa om allmänna frågor och även att de får säga ifrån om de ex behöver kopiera högkostnadskortet eller annat saknas. * inte garanterat det beviljas. Borde vara att man kan lämna en prisuppgift på köpet få ett ja eller nej så att man vet om man vågar handla. Bättre information om vad som kan göras för mig och min situation. Byte av både socialsekreterare och utbetalningsdatum för ofta och utan att man får reda på det. Strul med betalningar. Vet ej om uppfattat fråga 14 rätt... Sen har jag läst en del info. Men den har ej presenterats för mig utan fått ta reda på en del själv så hur tolka fråga 9? Ni borde vara tydligare med att informera när ni byter handläggare. Den som vikarierar för socialsekreteraren är inte insatt och påläst i mitt ärende och har många gånger gjort avslag på delar av ansökan trots att jag många gånger fått det beviljat. Det resulterar i att jag måste jaga denne och få dem att läsa igenom historiken i akten. Tar upp mycket av både min och dennes tid och är ganska irriterande. jag tycker att det finns så många reglar i socialtjänsten som man känner sig är en slav eller mobbning av socialen. jag tycker att socialtjänsten är orättvisa på olika sätt. jag tycker att socialen är otydlig. m.v.h Jag tycker att ni borde vara mer närvarande, ha längre öppettider i receptionen och telefontiderna borde vara längre till socialsekreteraren. Man borde få lite mer tid med att komplettera det man har missat lämna in med ansökan. Och brev som man får borde vara lättläst så att man kan förstå, så det inte blir missförstånd. På fråga 4 och 5 har jag svarat nej på de frågor som jag inte visste/vet om. Om det är en miss från mej eller er vet jag inte. Jag är tacksam för den hjälpen jag får och kan ni hjälpa mej mer så säger jag bara TACK! Vad det nu än vara månde Jag begriper inte någonting och ingen har förklarat någonting för mig Jag skulle vilja förklara något som har hänt oss. Jag vet inte om ni kan ändra på det. Jag och min familj har drabbats av orättvisa och felbehandling genom ett orättvist beslut fattat av vår ekonomiske handläggare. Hon godkände inte utbetalningen av socialhjälp till mig och till min familj under juli månad. Föreställ er att en hel familj, bestående av sex personer, inte fick någon utbetalning för vare sig uppehälle, hyra eller andra utgifter. Hennes motivering till detta var att jag inte är aktiv i mitt arbetssökande. Föreställ er hon straffar en hel familj på ett orättfärdigt sätt. Jag undrar hur Malmö stad kan förbättras om det finns sådana människor som arbetar där. Jag föreslår att ni inrättar ett klagomålskontor där man kan göra anmälningar på de orättvisor och felbehandlingar som man utsätts för. Genom detta kontor skulle ni få upplysningar om människors problem och bekymmer. Pengar belopp och regler Beloppet som utbetalas är alldeles för litet i förhållande till de kostnader varje individ har i det svenska samhället! Om det är möjligt att höja summan av ek.bistånd vore det bra då det bättre skulle länkas samman med vilka utgifter jag har. Just nu är inte summan av ek.bistånd tillfredställande. Det är svårt att klara sig när man inte jobbar och när man har två barn. Mina barn behöver mycket saker men jag kan inte fixa dem. Jag blir ledsen när jag ser mig själv som arbetslös(eftersom klienten är arbetslös) och kan inte klara mig. Mina barn behöver kläder och mina yngsta en säng och leksaker. Gärna mer utbetalt, tycker att det är för lite betalt, varför inte som A-kassa. Generösare bidrag vore toppen. Den 2010 fick vi bostadsbidrag från försäkringskassan och socialtjänsten beräknat hjälpen som inkomst varje månad. Sedan fick vi lämna tillbaka till försäkringskassan och fick vi ingen hjälp från socialtjänst. Nu betalar vi 1000 kr till försäkringskassan varje månad. Jag tycker att hela tiden får man NEJ om man ansöker om någonting extra, till exempel kläder. Höja socialbidragen! Dator borde ingå i skälig levnadsnivå. Öka möjligheten till studier. Mer pengar till telefoni. Normen räcker inte till för att försörja sig. Är missnöjd med att insättning endast sker på eftermiddagen vet aldrig vilket klockslag. Oftast vill man ha insättning på fm. dagen det gäller. Det bidraget man får räcker inte ifall man har barn. Som då jag har 3 barn och jag kan inte köpa regn kläder och vinterkläder till mina barn, pengarna räcker inte åt. Jag är inte nöjd med telefon abbononamnet och tv avgift, hjälp, jag är sjuk och efter operation. Jag är inte nöjd med min lön faktiskt eftersom det räcker inte. Jag behöver massa grejer kan inte köpa. Därför vill gärna hitta ett jobb och vill inte leva på socialen. Ibland blir jag sur och river de pengarna och kastar på toalett. 57

143 Socialtjänsten fungerar väldigt bra enda sak som skulle ha varit bra om man kunde fått lite högre bidrag i förhållande till att allt blivit dyrare. Med vänlig hälsning Normen är för liten, pengarna räcker inte till det man behöver. Det är omöjligt till att få till ett körkort. Det borde ordnas fler jobb till oss ungdomar. De pengar som vi har nu räcker inte till en vecka. Alla som går på skolan behöver busskort utan att ni tänker på avståndet Hej. Jag behöver ibland extra pengar för att börja mitt eget företag eller personligt lån. Jag tycker att det hjälper om ni kan låna oss pengar med lite eller utan ränta för att vi undvika att låna från andra med stor ränta som kostar oss mycket pengar. Det är så att ibland det räcker inte till exempel när man köper medicin och läkare skriver det och går inte i högkostnadskort så man får inte rätt till ersättning. Fråga 1+2: Träffar min handläggare på AIC som har ansvar på min kontakt. Träffar min handläggare på AIC nästan varje vecka. jag tycker att bidrag ska förhöjas lite för att hushållskostnaden blir större nu för tiden. Tycker fast hemtelefon ska ingå i normerna liksom bredbandsavgift. jag tror att normen som utbetalas som försörjningsstödet måste ändras. den normen är det samma i mer än år. alla priser på allt har gått upp under den här lång tid. Faktiskt stödet räcker knappt till man leva på det. Det vore önskvärt om samtliga busskostnader inom Malmö var gratis för oss som måste ta oss till jobb-intervjuer m.m. (hela månadskortet betalt) Jag och min man är gamla och varför får vi inte ha en liten bil och billigt, jag tycker det är väldigt taskigt av er att ni inte ger oss den minsta lilla möjligheten för två gamlingar som behöver ha en liten bil som inte kräver så mycket insatser på bilen och man kan klara av bilens bensin eller reparation, för ibland när vi inte kan ta bussen eller det är en lång väg och vi behöver det kanske 1 gång i veckan. Jag tycker det är mycket taskigt och vi är väldigt ledsna ut av det. Det andra saken är att allt har blivit dyrare i gemfört med förut men vårt bidrag har inte ändrats och blivit mer. Den tredje som är väldigt jobbigt är att varför behöver man fylla i en ansöka varje månad, när vi har en handläggare och allt är tydligt och klart och om det blir några ändringar vi kan kontakta vår hanläggare och berätta om det. jag tycker det är väldigt onödigt med ansökan varje månad och det gör det bara svårt för vi gamlingar. Men jag vill tacka er för den hjälp vi får av er. Ur mitt personliga perspektiv, bör en socialsekreterare beakta de personliga problem som ligger utanför vår kontroll och som driver oss till att inte respektera lagarna. Det finns dock något ännu viktigare, nämligen att det stöd som ges för barnen är mycket lågt. Ett barns behov är mer kostsamt än en vuxens. Detta bör beaktas eftersom barn har många fler behov än en vuxen. En vuxen kan avstå mycket, men barn har behov som de inte kan avstå. Tack för er förståelse. 1. Stödet för tandvårdsbehandling är otillräckligt och resulterar i dålig service samt problem för både tandläkare och patienter. 2. Äldre människor, och i synnerhet äldre med utländsk bakgrund, lider av depressioner och är i behov av stöd för resor. Detta skulle förbättra deras psykiska situation. (Åtminstone en resa per år.) 3. Försörjningsstödet fyller inte en individs behov. Jag tycker att stödet borde öka, i synnerhet för äldre. 4. Kommunikationsmedlen borde vara gratis för pensionärer, som det är i Storbritannien. Jag har ingen åsikt rörande socialtjänstens arbete, förutom att försörjningsstödet inte står i överensstämmelse med kostnaderna och behoven. Jag anser att försörjningsstödet måste ökas för att räcka till eftersom levnadsomkostnaderna har höjts. Jag är registrerad i bostadskön. Acceptabel max hyra är 4500 kr Hyran på tvårumslägenhet är 6200 kr. Det vore bra om det omprövades. Lägenhetshyrorna har gått upp. Hoppas på en omprövning. Jag anser att NN är en bra handläggare. Hon är mycket effektiv i sin yrkesutövning. Handläggaren brukar bevilja sådana som barnen behöver såsom vinterkläder, idrottskläder med mera. Positiva kommentarer Nej, tycker ni gör ett bra jobb. Väldigt nöjd med hjälpen jag har fått! Är väldigt nöjd med Hyllie stadsdelskontor. Både personal och reception. Och då inte minst min ekonomiska handläggare. Allt bra med socialtjänsten. Ingen fara Tror att ni överlag gör ett bra jobb. Det är svårt att ifrågasätta högsta leden. Hade skrivit mer om man hade fått ifrågasätta mänskliga rättigheter. Låt barnen komma i första hand. Dom är dom högsta leden i framtiden. Låt vägar byggas. Allt ganska bra! Jag är nöjd med hjälpen jag får från er. Jag är nöjd Inget speciellt, tack för allt som ni gör för oss. Finns inget att klaga på. Hej. Jag tror din bäst socialen i hela Malmö, tack så mycket - till alla handläggare och peronsalen. Bäst till soc.sekr XX. Hälsar Soc.sekr XX är den bästa socialsekreteraren :-) Socialtjänsten är bra. Och tack så mycket för den men jag hoppas att skaffa jobb snabbt för betala skatt till Sverige. Jag är mycket nöjd med min socialtjänst. Jag är nöjd med allt. Jag är nöjd med min socialsekreterare tack. Ärligt så tycker jag ni gör ett bra jobb men det är så jag tycker. Allt är bra. Jag tycker om soc.sek XX hon är bäst och tar ansvar., sedan översättning. jag har bara och tacka Rosengårdssocialförvaltning. Allting är Ok!! Sedan jag kom till Sverige har jag samarbetat med kommunen, i synnerhet kommunen i [oläslig text, ö.a.]. Den är känd för att vara den bästa kommunen. Jag är mycket tacksam för deras samarbete med oss och jag hoppas att de ska bli ännu mer framgångsrika i sin hjälpverksamhet. Med stort tack och respekt till er. Å andra sidan är jag tacksam till socialtjänsten eftersom de uppfyller sina ålägganden perfekt. Negativa kommentarer Era vikarier är riktigt dåliga tyvärr. Detta påverkar oss (mig) mycket negativt. Utbilda er bättre!! Lägg ner verksamheten, ni är sämst! 58

144 För en situation fick vi inte 2 månaders bidrag, hade det jättesvårt då, med lite ansökt försenad borde di inte göra det så illa. De ville ha intyg av läkare som varit bortrest, och når vi inte kunde får tag på bankintyg hjälpte inte!!! MVG NN. Min son hade brutit foten, därför kunde man inte få till alla papper på en gång. Var inte så nöjd med vikaria. Krångligt och otydligt. Jag tycker att ni överdriver med kompletteringsbrev, visa kolla få soc. Lätt medan ändå måste bifoga massor papper för att komplettera inkomst som ska räcke en månad, med det ska inte ändras. " jag är den lyckligaste människan som finns om inte ett misstag som hände mej maj månad. Då min hyra blev fel insatt på mitt konto istället för min hyresvärd. Ps jag hoppas att jag får bo kvar. Dålig och hjälper inte dåligt beslut aldrig ofta tar inte rätt besluter. Ni har missat en jätteviktig fråga vilken är " Är du nöjd med din socialsekreterare och svaret är inte alls nöjd. Allra dem G frågor är absolut löjliga frågor för socialtagare förutom den tillagda frågan och " vad behöver vi göra för att förbättra våra socialtjänster" Då får ni svar på att förvaltningstjänstemän kan gå på praktik eller en kurs för att kunna sköta sina jobb. Det händer ibland om man inte blev nöjd med sin handläggare då den skulle bytas då kommer fråga reception eller någon som jobbar där, så kommer ge dåligt information eller de kunde inte hjälpa och det som händer med mig är det som jag tycker att det som jobbar i försörjningsstöd är dåligt faktiskt. Jag tänker mig ibland talar det till tidningar(syd/metro) Det gör man trott man tvingas vänder sig till socialen och det special med e som har CSN när dem har semester/ man har inte rätt att få pengar från CSN/har inte hittat jobb/någon har skolan på deltid behandlar sin skolans tid som fritidsaktivitet och måste söka jobb på sin varje dag eller har praktik även på en ställe som passar inte till den som få socialbidrag m.m. OBS: Varför får man inte rätt till arbetsresor om man har deltid, på sin skolan!!!! Detta är dåligaste grejer man få från socialen frågan är hur man kan få åka till arbetsförmedlingen Malmö jobb/söka jobb om man inte har bil/busskort eller cykel m.m. Ogillar sättet de handlägger en ansökan och värdesätter ens leverne, dvs. man får inget bistånd alla månader utan får kämpa med att gå runt med 0 kr att leva på i en hel månad. Jag bad om handlingar rörande banken i /annat land/, men det var omöjligt att skaffa fram dem eftersom min make var sjuk. Vi talade med socialsekreteraren flera gånger, men hon stod fast vid att hon behövde handlingarna. Min make kan inte resa. Sedan 2012-xx-xx till dagens datum har vi inte fått någon hjälp över huvud taget, trots att jag är mor till tre barn. Enligt mig har hon inte tagit hänsyn till detta hon står ständigt fast vid sina krav. 1. Jag önskar att telefontiden skulle vara längre än från 8:30 till 9: Jag ber socialtjänsten att arbeta för förenkling inte försvåra saker. 3. Mindre detaljer bör inte utgöra hinder för större frågor. 4. Jag ber socialsekreteraren att ge hjälp skyndsamt. Övriga kommentarer Jag hoppas att det kommer att bli bättre för vi alla som bor här i Sverige. Tack Nya socialsekreteraren har fått alla handlingar några månader sedan. De gamla socialsekreterarna är polisanmälda de /otydbar fortsättning/ Hade varit bra om där hade funnits mer utbildningskurser inom olika områden. Nej, jag har inte andra synpunkter. Jag har mycket synpunkter men jag vill inte kommentera, tack. Då socialtjänsten ska underlätta och hjälpa medborgarna med att hitta jobb och ta kontakt med myndigheter, är det inte märkligt att det inte finns någon telefon tillgänglig för att ringa andra samtal till kommunen? Det tycker jag. Jag kan inte beklaga mig! Jag läser till undersköterska (vård och omsorg) och blir klar mina studier 10/12. Jag är väldigt nervös om jag kommer få jobb eller inte. Alltså känner jag mig deprimerad över att jag lever på bidrag. Jag klan inte koncentrera mig i mitt liv. Tvinga de som inte är handikappade att jobba bidrag skapar ostabilitet i samhället. Nej det har jag inte! Dem kan få behandla mina ärenden lite bättre så man kan få igenom sina saker lite bättre annars är dem okej. Mitt förslag är; Vis om är sjuka och får försörjningsstöd mer än 10 år! Att ni gör som Storbritannien (England) att släppa ansökan tills vi kunde jobba! Tack. Jag har inte något mer att lägga till brist på intresse tror jag, mv. NN. Jag kan inte förstå hur ni bedömer att min flyttning tillbaka till Sverige var oplanerad. Ni måste även inse att från vissa länder är det svårt och ibland omöjligt att få fram papper som styrker uppgifter. Kan man fylla ansökan via internettjänsten. Med vänlig hälsning Nej tack. Jag tycker om skolan, träna och fotboll. Min sjukdom är hepatit C, så fort jag blir frisk har jag tänkt att söka arbete. Jag har inge problem med soc.sekr eller noggrann, men ett stort problem har jag att jag är 61 år äldre och finns inte att hitta jobb. Hej jag har praktik och hoppas jag ska anställning. Tack Jag hoppas att kunna hitta ett heltidsjobb och inte behöva ansöka mer om socialbidrag. Tack för att ni hjälper, för endast med er hjälp kan vi klara oss. Människor behöver era bidrag. Tack så mycket. Nej jag har inte andra synpunkter om socialtjänsten. Tack XX They should stop putting all the immigrants at one particular place and you are not given your choice if a matter of must whether you like it or not. Please let the immigrants lives where the most Swedish are living that will help to improve our Swedish learning and reduce crime rates in Malmö. Jag vill gärna för hjälp! Det är jobbigt att man får kontakt med folk som jobbar (i försäkringskassan, sjukvården) Om någon blir sjuk så finns många grejor att man göra sen han får hjälp sen från de och det lite konstigt att man skadad mycket och ingen som för försäkring om jobbet eller någon som jobbar där svara på det. OBS, Dom tvinga oss till jättemycke? Tycker att man borde se mer till individen. Det är för jävligt att folk kan få försörjningsstöd när dom kör runt i flashiga BMW:S och sen får inte jag trots att jag bevisat att jag inte äger en krona!!! Jag hoppas det bli bättre framtiden Tack! 59

145 Önskar möjlighet att elektroniskt fylla i ansökan om ekonomiskt bistånd, samt slippa skicka alla räkningar som är samma varje månad, I don t understand all of it, Inga synpunkter Hej, jag har inte kommentarer. Är sjukskriven Jag önskar att aldrig behövde och komma till socialen men arbetsmarknad och utanförskap som har lämnat mig i sticket. Ge mig ett arbete för att inte hamna i socialen. TACK Jag har ingenting att säga men tack ändå Med vänlig hälsning XX Tack! nej tack Nej Jag vill att min socialsekreterare förstår min situation eftersom jag inte har tid att [oläslig text, ö.a.]. Jag kan inte uppvisa [oläslig text, ö.a.] eftersom det i Malmö är svårt att få [oläslig text, ö.a.] på kort tid. Jag har problem med CSN och socialtjänsten. När ett av mina barns terminer hade slutat, skickade CSN en stor faktura på kr. Denna summa dras av från mitt socialbidrag varje månad. CSN säger att mitt barn inte är disciplinerat i sina studier och har hög frånvaro. Detta påverkar min försörjning. Jag är en kvinna med barn från Somalia. Jag vill inte leva på [Text på engelska, ö.a.] ekonomiskt bistånd. Jag anser nämligen att det är fel att leva på sådant. Jag har tillräckliga kunskaper om det svenska språket. Jag har länge försökt att antingen skaffa mig ett arbete eller utbildning. Jag har en treårs sjukvårdsutbildning. [Text på engelska/svenska, ö.a.] Jag har dock inte lyckats att få något arbete i Sverige. [Text på svenska, ö.a.] 60

146 Särskilt yttrande Stadsområde Söder SOFS Ärende Uppföljning av brukarundersökning 2012 avseende försörjningsstöd Det vi ser positivt med denna rapport är att det står med om både rättigheter och skyldigheter. Det som är tråkigt är att så få har svarat på enkäten. När man tar del av rapporten känns det som om man inte riktigt har koll på hur försörjningsstödet betalas ut. Om man nu ser till hur många som svarat, att de inte ens har träffas någon socialsekreterare, utan ändå fått utbetalningar. Det måste ställas mycket högre krav. Kanske är en lösning att anställa fler sekreterare. För det är inte så att försörjningsantalet minskar. Eva Bergkvist SD Krister Andersson SD

147 SON SÖDER Särskilt yttrande Uppföljning av brukarundersökning 2012 avseende försörjningsstöd SOFS Den borgerliga gruppen tycker att brukarundersökningar som dessa är en bra uppföljning för att se hur kvalitén till brukarna är. Av den anledningen är det tråkigt att det var så pass få personer som svarade på undersökningen. Vi tror att man kunde ha uppmanat fler till att svara, på samma sätt som man gör med exempelvis brukarundersökningen inom vård och omsorg. Med tanke på antalet svarande kan man knappast säga att underlaget är statistiskt säkerställt, och det tråkiga är att man troligtvis missat att få lyssna in till vad den allra största gruppen tycker alla de som inte är särskilt engagerade och därför inte svarade. Vi ser ett stort behov av att arbeta både proaktivt och i större omfattning med de människor som idag uppbär försörjningsstöd, och till de som av olika anledningar kan komma att ha det som sin försörjning i framtiden. Malmös höga antal försörjningsstödstagare kan enkelt kopplas till en misslyckad skol- och arbetsmarknadspolitik, och vår förhoppnings är att man nu lyckas ta ett samlat grepp i åtminstone den första frågan. Att få lära sig privatekonomi i skolan, och få träffa en person som är bra på att förmedla arbete istället för sin socialsekreterare tror vi kan vara två steg på vägen till att färre människor behöver leva i utanförskap och uppbära försörjningsstöd. Det finns flera kommuner som lyckats bra med att sänka sin arbetslöshet och hjälpa fler människor i arbete, och det finns då all anledning att lära sig av andra när man inte lyckas själv. Med anledning av ovanstående valde vi att avge särskilt yttrande. Caroline Wessel (M) Narcis Spahovic (Fp) Roland Hellborg (M) Sonja Jernström (M) Gustaf Kvant (M) Med instämmande av: Carina Gudmunsson-Stridsberg (M) Gisela Rosén (M) Gert Mellnert (Fp)

148 Malmö stad Stadsområdesnämnd Väster 1 (2) Datum Adress Malmö Diarienummer SOFV Yttrande Uppföljning av brukarundersökning 2012 Försörjningsstöd STK Stadsområdesnämnd Väster har beslutat att lämna följande yttrande till kommunstyrelsen Yttrande I november 2013 beslutade kommunfullmäktige att att avsätta medel i budget för 2014 i syfte att utveckla arbetet med försörjningsstöd och få fler personer självförsörjande. Ökade krav ställs bland annat på verksamhetens utredningar, planeringar och uppföljningar. Stadsområde Väster planerar att använda de extra medlen till att främst anställa fler socialsekreterare för att minska ärendebelastningen per handläggare. Genom att öka bemanningen och därmed få en rimlig arbetsbelastning tillgodoses de ökade kraven på att kunna bedriva kvalitativt och rättssäkert arbete, dvs. kvalitativa utredningar, personliga möten, täta uppföljningar med individuella planeringar. I utvecklingsarbetet kommer stor vikt att läggas på att organisera arbetet så att tillgängligheten ökar och att det ges möjlighet för brukarna att träffa sin socialsekreterare minst var tredje månad. Besöksfrekvensen planeras att följas upp regelbundet. Ett samordnat mottag inom Individ och familj kommer att inrättas. Försörjningsstödets mottag kommer att förstärkas för att bland annat öka tillgängligheten samt förbättra informationen om rättigheter och skyldigheter. Informationen om rättigheter och skyldigheter som ges i mötet med brukare kommer att ses över och förbättras på stadsområdet. Önskvärt är att ett gemensamt informationmaterial utarbetas för Malmö stad. I utvecklingsarbetet inom försörjningsstödet är det viktigt att inkludera brukarinflytande. De erfarenheter som finns inom Malmö stad i projektet Ökat brukarinflytande inom IoF kommer att tas till vara. För att starta en dialog som bygger på rättigheter och värderingar har Brobyggarna 2.0 (från projektet) engagerats och deltar i ett möte under våren Detta möte kommer sedan att ligga till grund för fortsatt planering vad gäller brukarmedverkan. Från den brukarenkät som genomfördes i Malmö stad 2012 framkommer att SOF Väster har behov av att utveckla en tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i

149 förhållande till ekonomiskt bistånd. Även tillgängligheten är ett område som kommer att utvecklas. 2 (2) Ordförande Jamal El-Haj Sekreterare Monika Laurell

150

151

152

153

154

155

156

157 Malmö stad Kommunstyrelsen 2013 den 8 maj Protokoll fört vid sammanträde med Malmö kommunstyrelse den 8 maj Närvarande: ledamöter: Ilmar Reepalu (S) (ordförande), Katrin Stjernfeldt Jammeh (S) (1:e vice ordf.), Anja Sonesson (M) (2:e vice ordf.), Kent Andersson (S), Rose-Marie Carlsson (S), Jamal El-Haj (S), Nils Karlsson (MP), Carlos González (V), Peter Österlin (M) (tjänstgör för Håkan Fäldt (M)), Martina Jarnbring Palm (M), Stefan Lindhe (M), Ewa Bertz (FP) och Magnus Olsson (SD), ersättare: Carina Nilsson (S), Andreas Schönström (S), Sofia Hedén (S), Adrian Kaba (S) (närvarande t.o.m. 183), Carina Svensson (S), Lari Pitkä-Kangas (MP), Hanna Gedin (V), Emil Eriksson (M), Mohammad Mohammad (M), Fredrik Sjögren (FP), Anders Olin (SD) och Sven Rosén (SPI). Kommunalråd: Anders Rubin (S) Karolina Skog (MP) Lari Pitkä-Kangas (MP) Martina Nilsson Tjänstemän: Stadsdirektör Jan-Inge Ahlfridh Kanslidirektör Tomas Bärring (vid protokollet enligt nedan) Stadsjurist Claes-Inge Wennström Sekreterare Irenè San Martin Holmqvist Ekonomidirektör Jan-Åke Troedsson Budgetchef Mats Hansson Kommunikationsdirektör Anders Mellberg Planeringsdirektör Jan Haak Finanschef Ola Nyberg Administrativ chef Ulla-Karin Holmberg Avdelningschef för integration och arbetsmarknad Jesper Theander D 117/2013 BRUKARUNDERSÖKNING 2012 FÖRSÖRJNINGSSTÖD Från vård- och omsorgsberedningen föreligger skrivelse av den 17 april 2013 med rapporten Brukarundersökning 2012, försörjningsstöd (särskilt yttrande M och FP), jämte förslag till beslut. Kommunstyrelsen beslutar enligt förslaget Utdrag: Akten, Helena Hansson, samtliga stadsdelsfullmäktige, samtliga stadsområdesnämnder, sociala resursnämnden