Bankrådgivningsrelationen och rådgivningslagen

Transkript

1 KTH Arkitektur och samhällsbyggnad Bankrådgivningsrelationen och rådgivningslagen av Kent Eriksson, Annina H. Persson och Ingalill Söderberg Rapport TRITA/KTH/CEFIN--SR--07--SE ISSN ISBN Arkitektur och samhällsbyggnad Centrum för bank och finans KTH, SE Stockholm

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning Bakgrund och syfte Finansiell rådgivning reglering i lag Lag om värdepappersmarknaden Kundkategori Informationsskyldighet Dokumentation Kundorder Lag (2007:528) om värdepappersmarknaden (MiFID) och lag (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter Finansinspektionens tidigare kontroller av rådgivningskvalitet Behov av en fördjupad kunskap om rådgivningsrelationen Urval och genomförande Undersökningens struktur Svarsfrekvens och fördelning Resultat Kundens upplevelse av relationen med rådgivaren och av rådgivningen samt av rådgivarens bild av denna kundupplevelse Frekvensanalys kund och rådgivare Sambandsanalys Fördjupad undersökning av bankkunden Fördjupad undersökning av rådgivarens uppfattning om sin arbetssituation Implikationer för rådgivning och Finansinspektionens tillsyn Möjliga effekter för den finansiella rådgivningen Konsekvenser för Finansinspektionens tillsyn av regelefterlevnad Försäljning kontra rådgivning Kännedom om lagen om finansiell rådgivning Avrådandeplikt och dokumentation

3 Slutnoter APPENDIX 1 Enkätsvar, kund - rådgivare APPENDIX 2 Enkätsvar, rådgivare

4 Sammanfattning Samhällsekonomin är beroende av väl fungerande relationer mellan kunder och leverantörer i det finansiella systemet. Det är därför viktigt att uppföljning av regelverket runt denna relation och av företagens hantering och marknadsuppförande sker med så bra underlag som möjligt. Finansinspektionen har tidigare genomfört undersökningar av leverantörernas marknadsuppträdande gentemot konsument. Vid dessa undersökningar har vissa brister framkommit. Mot denna bakgrund har Finansinspektionen i ett samarbete med forskare vid Centrum för bank och finans vid Kungliga Tekniska högskolan i Stockholm, KTH, under maj-juni 2008 genomfört en enkätundersökning om relationen mellan rådgivare och kund. Undersökningen syftar till att öka förståelsen av rådgivningsrelationen och ska kunna ligga till grund för en dialog mellan Finansinspektionen och branschens aktörer om tillämpningen och den fortsatta uppföljningen av lagen om finansiell rådgivning och motsvarande regler i nya värdepapperslagstiftningen enligt MiFID. Materialet kommer också att utgöra underlag för forskning kring rådgivningsrelationen. Undersökningen har fokuserat på finansiell rådgivning vid personliga möten mellan rådgivare och kund. Det är fråga om möten där kunden har befogad anledning att tro att hon ska få råd, till exempel genom att tiden för mötet bokats i förväg. I undersökningen har par av rådgivare och kund valts ut av bankerna själva. Dessa har så svarat på varsin enkät efter ett specifikt rådgivningstillfälle. Det har angetts som önskvärt att enkäten besvaras i så nära anslutning till rådgivningstillfället som möjligt. I den målgrupp som rekryterats för studien föreligger en förskjutning mot kunnigare kunder med en förhållandevis god finansiell situation, Flera undersökningar har visat att på liknande profil vad gäller inkomst, förmögenhet och utbildning för de konsumenter som vanligen vänder sig till professionella ekonomiska rådgivare, jämfört med ett riksgenomsnitt för hela befolkningen. Totalt omfattades 775 rådgivare och 775 kunder av enkäten. Av dessa har 359 par av rådgivare och kunder svarat, vilket motsvarar en valid svarsfrekvens om 46 procent. 4

5 Rapporten ska ses som ett underlag för fortsatta diskussioner med branschens företrädare om hur rådgivningen kan förbättras vad avser de delar som regleras i lag och hur fler konsumenter ska kunna dra nytta av det utbud av information och vägledning i finansiella frågor som banker och andra finansiella företag erbjuder. En sammanfattning av resultaten ger följande: Rapporten bekräftar att det huvudsakligen råder en samstämmighet i bankkundens och bankrådgivarens uppfattning om hur rådgivningen går till. Rapporten bekräftar tidigare undersökningar gjorda av Finansinspektionen som visat att gränsdragningen mellan rådgivning och försäljning är otydlig. Detta såväl för kund som för rådgivare. Rapporten finner att det råder avvikelser mellan bankkundens och bankrådgivarens uppfattning om rådgivning inom följande områden. Kunden upplever rådgivningssamtalet som att rådgivaren ger produktorienterad försäljning i större utsträckning än vad rådgivaren tror att kunden upplever detta. Kunden anger ett större förtroende än vad rådgivaren tror att kunden har för henne eller honom. Det tycks alltså som om rådgivaren underskattar det förtroende kunden har för rådgivaren. Kunden uppfattar den riskinformation och avrådning som ges av rådgivaren som mindre tydlig än vad rådgivaren själv uppfattar den som. Rapporten pekar på att uppfattningen om hur riskaversiv kunden är skiljer sig mellan rådgivare och kund. Kunden kan inte tänka sig att bli av med delar av sitt sparande i lika stor utsträckning som rådgivaren anser att kunden kan tänka sig att bli av med detta. Bankkunden uppfattar finansiell risk olika beroende på om de får information från rådgivaren, eller från media, släkt och vänner. 5

6 Det som påverkar kundens preferens för hög risk och syn på hög risk är media och släkt och vänner. Media och det sociala nätverket runt bankkunden är de sammanhang där den mer högriskorienterade placeringspreferensen formas. Bankkunden uppfattar att rådgivaren har en korrekt uppfattning om kundens riskpreferenser, beroende på den information som bankkunden får från rådgivaren. När det gäller risk verkar alltså rådgivningen fungera väl, till stor del på grund av det informationsmaterial som rådgivaren ger bankkunden. En osäkerhet om vad som faktiskt dokumenteras vid ett rådgivningstillfälle och hur detta förmedlats kunden kvarstår, trots att området får anses utförligt reglerat. Det är nödvändigt att FI i den löpande tillsynen fortsätter följa upp och granska att dokumentationskravet verkligen efterlevs. Rapporten analyserar fler konsekvenser avseende rådgivningslagen och pekar bl a på att lagen ger oklar vägledning när det gäller vad som skiljer försäljning och rådgivning samt hur avrådningsplikt ska tillämpas. Rapporten understyrker här att lagstiftningsåtgärder bör kombineras med finansekonomiska utbildningsinsatser till både rådgivare och bankkund. Relationen mellan rådgivare och bankkund är sammansatt av så komplexa socioekonomiskpsykologiska faktorer att det kan vara svårt att lagstifta om dem. Det handlar snarare om att skapa en principbaserad modell för hur rådgivning kan göras på ett tillfredställande sätt både ur bankkundens och rådgivarens perspektiv. En utgångspunkt för detta är att de finansiella företagen själva kan förmås ta utökat ansvar för hur man utvecklar och arbetar med sina kundrelationer för uppnå grundläggande principer och mål i verksamheten. Den övergripande slutsatsen är att det verkar finnas samstämmighet mellan bankkunder och rådgivare i uppfattningen om att den rådgivning som ges svarar mot de krav som ställs i lag. Kunderna uttrycker ett stort förtroende för sin bank, sina rådgivare och för de råd de får. Detta ska dock ställas mot att rådgivarna inte lyckats 6

7 med uppgiften att identifiera kundens syn på vilka finansiella risker hon eller han är beredda att ta, utan har en övertro på kundens önskan att ta risk. Så länge det är förhållandevis kunniga bankkunder med en god finansiell situation som berörs av rådgivningen kan dessa brister sannolikt överbryggas. Vi finner t.ex. att välutbildade storstadsbor med hög inkomst är de som har ett mest kritiskt granskande förhållningssätt till rådgivningen. Men vi får anta att det finns kundgrupper som i högre utsträckning kan påverkas av ovan nämnda oklarheter när det gäller rådgivarens roll och kommunikationen kring kundens riskbenägenhet. Det är de relativt mindre erfarna och utbildade bankkunderna som har svårt att förklara sin syn på risk och andra placeringspreferenser. Detta kan i sin tur leda till att den rådgivning de får del av inte utgår från rätt behovsanalys och inte resulterar i alternativ som svarar mot konsumentens bästa. Då detta att hjälpa bankkunden att bli medveten om sitt eget risktagande och om olika finansiella produkters risknivå innan ett finansiellt beslut tas torde vara ett huvudinnehåll i rådgivningen och lagstiftarnas avsikt då finansiell rådgivning reglerades i lag, är slutsatsen att den finansiella rådgivningen uppvisar vissa brister. En principbaserad modell för lagstiftning och tillsyn kan, tillsammans med finansekonomisk utbildning, vara en lösning på problemet. Att rådgivarna själva är oklara över gränsdragningen mellan sälj och rådgivning får ses som en ytterligare bekräftelse på att begreppet rådgivning bör diskuteras och tydliggöras ytterligare. 7

8 1. Bakgrund och syfte Denna rapport presenterar resultaten av en undersökning gjord av Finansinspektionen (FI) och KTH:s Centrum för bank och finans (Cefin). Samverkan mellan Finansinspektionen och Cefin växte fram då parterna fann ett gemensamt intresse av att fördjupa förståelsen om tillämpningen av lagen om finansiell rådgivning. Resultaten från undersökningen förväntas ge ökad förståelse av hur rådgivningen upplevs av båda parter - bankrådgivare och bankkund: Dessutom studeras om aktuella regleringar är kända av parterna och också hur de efterlevs i den praktiska rådgivningen. Undersökningen ska ses som ett komplement till de av Finansinspektionens tidigare genomförda kontrollerna av rådgivningskvalitet bland aktörer verksamma på den svenska marknaden. Syftet har varit att lära mer om de situationsfaktorer som utgör viktiga delar av rådgivningen och som kan antas ha betydelse för upplevelsen av god rådgivning. Detta är en del av rådgivarens yrkeskunnande, men det finns begränsad kunskap om vilken betydelse relationen mellan parterna har för kundens upplevelse av rådgivningens kvalitet, samt hur par av kunder och rådgivare upplever det fysiska rådgivningsmötet. Genom att studera i vilken utsträckning samstämmighet råder mellan kundernas och rådgivarnas individuella syn på den finansiella rådgivningen har vi identifierat ett antal problemområden, intressanta inte minst för upprätthållande av kvalitet i rådgivningen Finansiell rådgivning reglering i lag Uppdrag som avser rådgivning av olika slag, särskilt rådgivning till kunder om placering av pengar, leder ofta till problem om hur långt uppdragstagarens skyldigheter sträcker sig. För uppdrag om finansiell rådgivning till konsumenter gäller dock från och med den 1 juli 2004 lagen (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter. Lagen är tillämplig på s.k. placeringsrådgivning, dvs. rådgivning som en näringsidkare tillhandahåller en konsument och som avser placering av konsumentens tillgångar i finansiella instrument. 1 Vidare är lagen tillämplig på rådgivning som en näringsidkare 8

9 tillhandahåller en konsument och som avser placering av konsumentens medel i vissa livförsäkringar, 1. Lagen är tvingande till konsumentens förmån och har tillkommit för att skydda konsumenter mot vårdslös rådgivning, 2. För att lagens ska bli tillämplig krävs dock att det föreligger ett uppdragsförhållande mellan konsumenten och näringsidkaren. Rådgivningen ska således vara av individuell karaktär. Näringsidkaren kan bli skadeståndsansvarig om han genom rådgivningen uppsåtligen eller av oaktsamhet orsakar konsumenten ren förmögenhetsskada, 6. Om konsumenten vill åberopa att den finansiella rådgivningen har orsakat konsumenten skada måste denne reklamera inom skälig tid, 7. Kravet på omsorg är högt är det gäller finansiella aktörer som erbjuder olika typer av finansiella tjänster och produkter till konsumenter. I 5 anges att rådgivaren i sin rådgivning ska tillämpa god rådgivningssed och med tillbörlig omsorg ta till vara konsumentens intressen. Rådgivaren ska anpassa rådgivningen efter konsumentens önskemål och behov samt inte rekommendera andra lösningar än sådana som kan anses lämpliga för konsumenten. Rådgivaren ska också avråda konsumenten från att vidta åtgärder som inte kan anses lämpliga med hänsyn till konsumentens behov, ekonomiska förhållanden eller andra omständigheter. I förarbetena till lagen (2003:862) om finansiell rådgivning framgår dock att rådgivaren inte har någon skyldighet att försöka övertala konsumenten att inte vidta åtgärden eller att hindra denne från att genomföra en önskad transaktion. 2 Den finansiella aktören ska dock se till att den som utför rådgivningen har tillräcklig kompetens. Slutligen är rådgivaren skyldig att dokumentera vad som förekommit vid rådgivningstillfället samt lämna ut dokumentationen till konsumenten, 4 1 st. Det bör noteras att bestämmelserna i 4 och 5 inte gäller finansiell rådgivning som tillhandahålls av till exempel värdepappersinstitut enligt lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden, LVM. Vad som avses med god rådgivningssed konkretiseras inte i förarbeten till lagen, eftersom begreppet är ett dynamiskt begrepp, vars innehåll ändras efter tiden. Vad som omfattas i begreppet bestäms i stället efter en samlad bedömning som vid var tid kan göras utifrån branschåtgärder, branschöverenskommelser, riktlinjer och allmänna råd från berörda myndigheter samt avgöranden i rättspraxis etc. Regeringen eller den myndighet som regeringen bestämmer, dvs. Finansinspektionen och 9

10 Konsumentverket, får meddela närmare föreskrifter om vad näringsidkaren ska iaktta när det gäller rådgivarens kompetens, dokumentation av rådgivning, utlämnande av sådan dokumentation och om undantag från skyldighet att lämna ut dokumentationen, 4 2 st. 3 En synpunkt av generell karaktär är att vid avtal mellan näringsidkare och konsument ska den förstnämnde ta särskild hänsyn till konsumentens speciella situation, inte minst hans behov av information och vägledning. I förarbetena till lagen (2003:862) om finansiell rådgivning framgår att rådgivaren bör göra sig en bild av konsumentens förkunskaper och vana vid aktuella finansiella instrument och anpassa sin rådgivning efter den kunskapsnivå som den enskilda konsumenten har Lag om värdepappersmarknaden Den 1 november 2007 trädde ett nytt regelverk för värdepappersmarknaden i kraft, till följd av direktivet om marknader för finansiella instrument (MiFID) 5. Det nya regelverket omfattar bl a den nya lagen (SFS 2007:528) om värdepappersmarknaden, LVM, och nya föreskrifter av Finansinspektionen (FFFS 2007:16 och 17) och har även medfört ändringar i Svenska Fondhandlareföreningens och andra branschorganisationers regelverk och standardavtal. Syftet med MiFID är bland annat att skapa förutsättningar för effektiva och väl fungerade marknader för finansiella instrument, till att öka konkurrensen på dessa marknader samt till att säkerställa ett gott investerarskydd. 6 MiFID innehåller därför utöver regler om hur verksamheten i ett värdepappersinstitut ska organiseras och bedrivas - regler som ska skydda investerarna. I 8 kap. 1 lag (2007:528) om värdepappersmarknaden, anges till exempel att ett värdepappersinstitut ska tillvarata sina kunders intressen när det tillhandahåller investeringstjänster 7 eller sidotjänster 8 till dessa samt handla hederligt, rättvist och professionellt. Vidare ska ett värdepappersinstitut iaktta vissa uppföranderegler som till exempel att kunderna förses med lättbegriplig information om finansiella instrument och föreslagna placeringsstrategier (8 kap st. p. 2) eller att värdepappersinstitutet ska vidta 10

11 rimliga åtgärder för att förhindra att kundernas intressen påverkas negativt av intressekonflikter (8 kap st p.2) Kundkategori Enligt 8 kap. 15 LVM ska ett värdepappersinstitut dela in sina kunder i olika kundkategorier. Vilken kundkategori som kunden hänförs till avgör vilka investeringsskyddsregler som är tillämpliga - till exempel vilken information ska ett värdepappersinstitut inhämta om kunden för att kunna bedöma om tjänsten är lämplig eller passande för kunden. I lagen skiljer man mellan icke professionella kunder, professionella kunder eller jämbördiga motparter. Indelningen av kunderna görs med utgångspunkt från kundens kunskaper, erfarenhet och övriga förhållanden. En professionell kund är till exempel stora företag som har en nettoomsättning enligt resultaträkningen som motsvarar minst 40 miljoner kronor per år eller en kund som ingår i en enhet med tillstånd att verka på finansmarknaden, (8 kap. 16 ). En kund som inte uppfyller de nämnda kraven i kraven i 8 kap. 16 kan dock ansöka om att få bli behandlad som en professionell kund. Värdepappersinstitutet måste dock ha gjort en adekvat bedömning av kundens sakkunskap, erfarenhet och kunskap som ger en tillräcklig grund för att anta att kunden med tanke på de planerade transaktionernas och tjänsternas karaktär är i stånd att fatta sina egna investeringsbeslut och förstå de aktuella riskerna. Vidare måste ytterligare krav vara uppfyllda såsom till exempel att värdet av kundens portfölj av finansiella instrument, definierad som insättningar av kontanta medel och innehav av finansiella instrument, överstiger euro, 8 kap. 17. Ett värdepappersinstitut får även behandla en enhet som jämbördiga motparter om vissa villkor är uppfyllda, 8 kap. 19. Kunder som inte faller in under kategorin professionella kunder eller jämbördiga motparter är icke professionella kunder. Dit hänförs vanligtvis konsumenter och mindre företag. De icke professionella kunderna ges det högsta investeringsskyddet i lagen. 9 11

12 1.4. Informationsskyldighet Ett värdepappersinstitut ska förse sina kunder med lättbegriplig information om värdepappersinstitutet och dess tjänster, finansiella instrument och föreslagna placeringsstrategier, handelsplatser, priser och avgifter samt institutets riktlinjer för utförande av kundens order. Det är viktigt att informationen som lämnas ger kunderna rimliga möjligheter att förstå arten av och vilka risker som är förknippade med de investeringstjänster och de finansiella instrument som institutet erbjuder. Informationen kan dock lämnas i standardiserad form, 8 kap. 22. Det ställs också upp krav på att institutet, när det tillhandahåller investeringsrådgivning 10 till kund eller diskretionär portföljförvaltning 11, ska inhämta uppgifter från kunden om dennes kunskaper, och erfarenhet av den specifika tjänsten eller produkten samt om dennes ekonomiska situation och mål med investeringen, 8 kap. 23. Dessa uppgifter ska inhämtas i syfte att institutet därefter ska kunna rekommendera kunden de investeringstjänster och finansiella instrument som är lämpliga för denne. I rekvisitet rekommendera innefattas också en skyldighet för värdepappersinstitutet att avråda en kund från investeringstjänster eller finansiella instrument som denne själv föreslår i samband med en rådgivningssituation. 12 Har dock institutet tidigare utfört tjänster för en kunds räkning och därmed dokumenterat uppgifter om kundens kunskaper och erfarenhet på området behöver uppgifterna inte begäras in på nytt av institutet när det ska utföra en sådan tjänst. Är det fråga om andra investeringstjänster än det ovan nämnda är institutet skyldigt att innan det utför en sådan tjänst begära att kunden lämnar uppgifter om sina kunskaper och erfarenheter av den specifika tjänsten eller produkten, 8 kap. 24. En kund har dock ingen skyldighet att lämna sådana uppgifter. Om sådana uppgifter lämnas ska institutet mot bakgrund av de uppgifter det fått, informera kunden om tjänsten eller produkten inte passar kunden. Det finns dock möjlighet för värdepappersinstitutet att tillhandahålla investeringstjänsterna mottagande och vidarebefordran av order och utförande av order på kundens uppdrag utan att uppfylla de nämnda kraven i 8 kap. 24. Det förutsätter dock bland annat att tjänsten avser ett finansiellt instrument som kan betraktas som okomplicerat, 8 kap

13 1.5. Dokumentation Enligt 8 kap. 26 är ett värdepappersinstitut skyldigt att dokumentera vad institutet och en kund har kommit överens om när det gäller parternas rättigheter och skyldigheter samt övriga villkor för de tjänster som institutet ska utföra för kunden. 13 Avtalet mellan parterna behöver inte vara skriftligt utan det räcker om villkoren finns dokumenterade. 14 Vidare ska ett värdepappersinstitut lämna en tillfredställande rapportering till en kund om de tjänster som institutet har utfört för kunden. Rapporteringen ska i förekommande fall innehålla uppgifter om kostnaderna för de transaktioner och tjänster som utförts för kundens räkning, 8 kap. 27. När det gäller dokumentationen framkommer också i Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd (16 kap FFFS 2007:16) att dokumentationen ska lämnas till kunden i samband med första rådgivningstillfället, eller i nära anslutning därtill. Vidare ska dokumentationen innehålla uppgifter om 1) tidpunkten för investeringsrådgivningen, 2) vilket eller vilka råd som lämnades och 3) om kunden avråddes från en viss placering Kundorder Ett värdepappersinstitut ska när det utför en kunds order vidta alla rimliga åtgärder för att uppnå bästa möjliga resultat för kunden. I 8 kap. 28, som är exemplifierande, görs en uppräkning av ett antal åtgärder som institutet i det enskilda fallet bör iaktta. Har kunden gett institutet särskilda instruktioner ska det utföra ordern i enlighet med dessa. Riktlinjer för utförande av ordern anges i 8 kap Ett värdepappersinstitut ska hantera en kunds order snabbt, effektivt och rättvist utföra en kunds order utan att denne missgynnas i förhållande till andra kunder eller på grund av institutets handel för egen räkning. Huvudregeln i 8 kap st. är att jämförbara kundorder ska utföras i den ordning de togs emot. 13

14 1.7. Lag (2007:528) om värdepappersmarknaden (MiFID) och lag (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter När det gäller likheter mellan lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden, LVM, och lagen (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter, LFR, kan för det första konstateras att båda lagarna innehåller bestämmelser om att näringsidkaren är skyldig att dokumentera vad som förekommit vid kundmötet. För det andra innehåller båda lagarna bestämmelser om avrådandeplikt för näringsidkaren gentemot kunden. För det tredje är båda lagarna tillämpliga på rådgivning av visst specifikt slag. När det gäller skillnader kan konstateras att LFR har ett snävare tillämpningsområde genom att den är begränsad till konsumenter. Investeringsrådgivning är i vissa avseenden även ett vidare begrepp än finansiell rådgivning i rådgivningslagens mening. 15 Å andra sidan omfattar dock begreppet finansiell rådgivning i rådgivningslagens mening verksamheter som inte är investeringsrådgivning. Här kan det vara fråga om rådgivning som lämnas av andra än värdepappersinstitut. 16 Vidare kan framhållas att rådgivningslagens näringsrättsliga bestämmelser (4 och 5 ) inte gäller värdepappersinstitut. I MiFID finns t.ex. inget uttryckligt kompetenskrav hos den personal som ägnar sig åt rådgivning om man bortser från det allmänna kravet på att kundernas intressen ska tillvaratas professionellt. Å andra sidan anges i de s.k. genomförandebestämmelserna till direktivet att ett värdepappersinstitut ska se till att personalen har kunskaper och erfarenhet som är relevanta i förhållande till de tjänster som tillhandahålls. 17 Se även 16 kap. 2-8 FFFS 2007:16. Genom att lagen om värdepappersmarknaden har en annan indelning när det gäller kundkategorier än vad som är fallet när det gäller annan konsumentskyddande lagstiftning kan en kund anses utgöra en professionell kund enligt nämnda lag, men trots detta utgöra en konsument enligt annan tillämplig konsumentskyddande lagstiftning. 18 Sådan lagstiftning kan t.ex. vara rådgivningslagen, konsumentkreditlagen (1992:830), distans- och hemförsäljningslagen (2005:59). 14

15 Genom att lagen om värdepappersmarknaden saknar regler om skadestånd kan t.ex. rådgivningslagen bli tillämplig på investeringsrådgivning som tillhandahålls en konsument. 19 Däremot är inte konsumenttjänstlagen (1985:716) tillämplig på immateriella tjänster som finansiell rådgivning. Lagen kan dock tillämpas analogt på konsumentavtal på tjänsteområdet. 20 Det bör också tilläggas att det för närvarande diskuteras om inte konsumenttjänstlagens tillämpningsområde ska utvidgas. 21 Med tanke på den relativt komplicerade lagstiftningen på detta område kan det vara svårt för såväl den enskilde rådgivarens respektive kunden att veta hur rättsläget gestaltar sig. Information till kunderna respektive fortsatt kompetensutveckling för rådgivarna borde dock vara en framkomlig väg för att underlätta förståelsen om och av rättsområdet. Det torde inte vara möjligt för lagstiftaren att förenkla lagstiftningen med hänsyn till dels rättsområdets speciella natur, dels därför att lagstiftningen bygger på direktiv från EU. Det handlar snarare om att skapa en modell för hur rådgivning kan göras på ett tillfredställande sätt både ur kundens som rådgivarens perspektiv Finansinspektionens tidigare kontroller av rådgivningskvalitet Vid rådgivningslagens införande i juli 2004 fick Finansinspektionen en viktig roll genom rätten att ge ut detaljföreskrifter till den nya lagen. Finansinspektionen fick också huvudansvaret för tillsynen av lagens efterlevnad. Sedan dess har Finansinspektionen vid en rad tillfällen undersökt hur finansinstituten implementerat och efterlevt lagen. Den första undersökningen gjorde under år 2005 (Konsumenten och rådgivningen. Rapport 2005:13, DNR ). Vid detta tillfälle omfattade undersökningen 17 företag inom bank, värdepapper och försäkring. Urvalet var inriktat på att täcka de mest kundintensiva företagen. Undersökningen utfördes i enkätform samt vid platsundersökning hos företagen och var inriktad på att undersöka om och hur företagen hade implementerat regelverket för rådgivningslagen. 15

16 Undersökningen visade att: företagen hade infört och tillämpat de administrativa processer som reglerna krävde kompetensen hade stärkts hos de rådgivare som konsumenten mötte rådgivningsprocessen hade formaliserats och blivit tydligare för konsumenterna företaget klargjorde tydligare för konsumenterna om de marknadsförde produkter eller lämnade råd regelverket fungerade väl och hade inte hämmat utvecklingen av affärsområdet. I en undersökning år 2007 (Rådgivningen, kunden och lagen en undersökning om finansiell rådgivning, rapport 2007:5, DNR ) utgick Finansinspektionen från kundens perspektiv och sände ut tio medarbetare till 40 bankkontor där de anonymt utgav sig för att vara kunder i behov av rådgivning. Detta kompletterades av intervjuer med ett 60-tal verkliga kunder om den rådgivning dessa fått. Undersökningen identifierade ett antal brister i samband med rådgivningen med negativa konsekvenser både för kunden och för företaget. De huvudsakliga problemområdena som undersökningen pekade på var att: företagen i många fall tycks slarva med att ta in nödvändiga uppgifter om kunden för att kunna lämna råd, som exempelvis information om kundens ekonomiska situation, kunskap och erfarenheter företagen i många fall inte tycktes dokumentera rådgivningen på ett korrekt sätt företagen i många fall inte tycktes leva upp till kravet att lämna ut dokumentation till kunden gränsdragningen mellan rådgivning och försäljning var i vissa fall otydlig. 16

17 Trots de problem som denna undersökning pekade på var flertalet av kunderna nöjda med rådgivningen. Mer kritiska var de medarbetare vid Finansinspektionen som anonymt agerade rådgivningskunder. Finansinspektionen genomförde också under 2007 en generell studie kring hur hushållen klarar sin ekonomi (Hushållens ekonomiska förmåga, ). Undersökningen genomfördes i enkätform till hushåll där man konstaterar att endast en av tio mer aktivt använder sig av beslutsstöd från professionella rådgivare. Hälften av hushållen anser inte att de behöver en rådgivare och 40 procent säger sig inte lita på externa råd och rekommendationer. I en rapport 2008 (Konsumentskyddet på Finansmarknaden, 2008:13, DNR ) sammanfattar Finansinspektionen i kapitlet Finansiell rådgivning de brister som flertalet företag har när det gäller rådgivning: Gränsdragningen mellan rådgivning och försäljning. En korrekt dokumentation av rådgivningen. Att ta in nödvändiga uppgifter om kunder för att lämna råd, som exempelvis information om kundens ekonomiska situation, kunskap och erfarenheter. Kravet att lämna ut dokumentation till kunden Behov av en fördjupad kunskap om rådgivningsrelationen Tidigare genomförda undersökningar visar alltså att det finns oklarheter när det gäller finansiell rådgivning. Oklarheter som sannolikt hänger samman med den personliga relation som uppstår vid ett fysiskt möte mellan kund och rådgivare. Frånsett frågan om rådgivningen har dokumenterats på ett korrekt sätt och om denna dokumentation lämnats ut till kunden, är några av frågetecknen sådana att de skulle kunna förklaras av systematiska problem i kommunikationen mellan kund och rådgivare. Det skulle till exempel kunna handla om skillnader i språkbruk, upplevelse av förtroende, erfarenheter av och tolkning av risk. För att ytterligare klarlägga om och hur dessa potentiella problem påverkar rådgivningssituationen vill vi studera relationen mellan 17

18 kund och rådgivare. Bättre kunskap om hur rådgivningen går till i praktiken ökar branschföretagens möjligheter till regelefterlevnad, varför det är av intresse för såväl forskarna vid Centrum för bank och finans som för Finansinspektionen att genomföra en sådan fördjupad studie. 18

19 2. Urval och genomförande Föreliggande undersökning genomfördes praktiskt enligt följande: Finansinspektionen kontaktade postalt de banker som beviljats tillstånd att i Sverige ge rådgivning till privatpersoner. I brevet beskrevs undersökningens syfte och genomförande och samarbetet med KTH. Finansinspektionen bad också bankerna att utse en ansvarig kontaktperson, vilken skulle tillse att enkäterna distribuerades till kontoren och de av bankerna utsedda rådgivarna. Bankerna meddelade så den undersökningsansvariga vid KTH vardera en kontaktperson för enkäten. Bankens kontaktperson fick en försändelse innehållande ett visst antal enkätset samt ett instruktionsbrev. Varje enkätset bestod av en enkät till rådgivaren och en till kunden med separata frankerade svarskuvert samt en instruktion till rådgivaren. Antalet enkäter till varje bank varierade, efter bankens uppskattade andel av det totala antalet rådgivare, mellan 150 (de fyra storbankerna) och 5-3 (sparbanker och sparbanksaktiebolag). Uppskattningen av antalet verksamma rådgivare som arbetar med rådgivning till privatpersoner gjordes dels baserat på bankens storlek mätt i antal medarbetare, dels på antal av Swedsec licensierade rådgivare i den aktuella banken. Banken gjorde ett urval av deltagande rådgivare enligt Finansinspektionens önskemål om geografisk spridning med hänsyn till verksamhetens inriktning, kontorsnät etc. Bankens kontaktperson distribuerade enkäter och instruktionsbrev till respektive rådgivare. Enkäten omfattade rådgivningstillfällen som genomfördes någon gång under perioden 26 maj 4 juni Efter rådgivningen bad rådgivaren kunden att delta i en undersökning för Finansinspektionen och forskarna vid KTH. Därefter fyllde rådgivaren och kunden var för sig i de respektive enkäterna. Deltagarna uppmanades att helst fylla i enkäten i direkt anslutning till rådgivningen, men om inte detta var möjligt så helst samma dag, 19

20 eller senast dagen efter. Svaren skickades därefter i respektive förfrankerat svarskuvert till: Professor Kent Eriksson vid Centrum för bank och finans på KTH. Rådgivningen har skett på rådgivarnas kontor under en begränsad tidsperiod som kan kontrolleras avseende större marknadsfluktuationer och annat som inom perioden skulle kunna påverka resultaten. Vår bedömning är att det under tiden för de rådgivningar som enkäten omfattar 26 maj-4 juni 2008 inte förekom sådana marknadsförändringar att detta påverkat svaren inom perioden Undersökningens struktur Frågornas konstruktion grundar sig på ännu ej publicerade resultat från forskning kring rådgivningsmötet utförd vid Centrum för bank och finans. Genom att kunden får ta ställning till ett antal påståenden och rådgivaren får ta ställning till hur de tror att kunden svarar (enkätdel A/A1) får vi en bild av samstämmigheten mellan dessa båda parters uppfattning om det som just skett vid ett specifikt tidsangivet rådgivningsmöte. Förutom detta fanns för rådgivarna också en fördjupad del i enkäten (A2), som avsåg hur dessa såg på sitt arbete. Denna del redovisas separat nedan då enkätens huvudsyfte var att kartlägga alliansen mellan kund och rådgivare, genom att studera i vilken utsträckning samstämmighet råder mellan dessas syn på den finansiella rådgivningen Svarsfrekvens och fördelning Totalt skickades 775 av 800 enkätpar ut, varav enkäter från 379 kunder och 448 rådgivare returnerades, totalt innebär detta 379 svar på Del A (relationen) vilket ger en valid svarsfrekvens om 49 %. När det gäller Del B kunde samtliga 448 rådgivarsvar användas. Den valida svarsfrekvensen är här något högre, 58 %. Data kombinerades till matchande par av kund-rådgivare. 87 svar var omöjliga att matcha och därför ingår de inte i analysen. 7 enkätsvar används inte då de inte är 20

21 fullständigt ifyllda (5 kunder, 2 rådgivare). Det totala kombinerade dataunderlaget består av 359 par. En kombinerad valid svarsfrekvens om 46 %. Det ursprungliga datamaterialet bestod av 379 kunder och 448 rådgivare. Inledande analyser, som deskriptiv statistik och faktoranalys, är gjorda med samtliga svar som underlag för matchning av kund-rådgivare. Jämfört med analyser av enbart de matchade paren föreligger inga substantiella skillnader, varför alla analyser som presenteras här bygger på de 359 matchade paren av kund-rådgivare. En slutlig analys av de saknade värdena visade inga regelbundenheter och andelen saknade värden är mycket låg. Då enkäterna skickades ut anonymt kan en bortfallsanalys inte härledas till någon enskild aktör. Information från enkäten visar att respondenterna är representativa för riksgenomsnittet eftersom de i huvudsak bor i små och mellanstora städer. Av kunderna är cirka hälften kvinnor och hälften män, medan det för rådgivare är så att ca 60% är kvinnor och 40% är män. Kunderna avviker däremot från ett riksgenomsnitt av befolkningen genom att respondenterna har högre ålder, utbildning, inkomst och förmögenhet än riksgenomsnittet. Sammantaget kan detta tänkas innebära att undersökningen har en sned fördelning mot mer etablerade och djupa relationer mellan bankkund och rådgivare. Det kan vara så att dessa kunder är väl representativa för de kunder som får rådgivning, men här finns ingen jämförande statistik att tillgå. Studier av kunders användning av finansiella tjänster är mer representativa för riksgenomsnittet 22, men det behöver då inte vara så att alla kunder får rådgivning. Resultaten anger därför sannolikt ett bättre tillstånd än vad som är fallet för riksgenomsnittet. 21

22 Nedan redovisas urvalet i några grafer: Av kunderna angiven utbildningsnivå Av kunderna angiven årsinkomst Av kunderna angiven förmögenhet Rådgivarnas formella utbildningsbakgrund Rådgivarnas titlar Rådgivarna har också angett sin mer specifika utbildningsbakgrund i en öppen fråga. Här finns olika interna utbildningar och liknande. Sammanfattningsvis kan sägas att rådgivarna trots olikheter i akademisk bakgrund och intern titulatur utbildningsmässigt väl uppfyller de formella krav som kan ställas på en rådgivare i bank. 22

23 3. Resultat Här sammanfattas resultaten av enkätundersökningen. Dels redovisas hur kunderna och deras rådgivare skattat de påståenden som gavs i enkäten samt beskrivs grad av samstämmighet mellan dem om dessa skattningar (enkätdel A/A1). Dels redovisas en fördjupad undersökning av rådgivarnas generella upplevelse av arbetet som rådgivare (enkätdel A2) Kundens upplevelse av relationen med rådgivaren och av rådgivningen samt av rådgivarens bild av denna kundupplevelse Håller kunder och rådgivaren med varandra? Å ena sidan: inte mycket. Korrelationen mellan dataseten är låg och i många fall visar t-test skillnader i hur grupperna besvarar frågorna. Å andra sidan: Ja. De faktiska skillnaderna mellan medelvärden är låg. Urvalets storlek är stort nog för att även små skillnader ska synliggöras. Generellt visar kundernas svar en högre standardavvikelse, vilket innebär att de är mindre säkra på sina svar än rådgivarna. Den låga korrelationen innebär på ett individplan att det mellan paren finns vissa skillnader i uppfattningar, men trenden av samstämmighet är tydlig. Här finns särskilt intressanta saker att notera, som till exempel frågan om rådgivarens säljorientering. Det finns uppenbart många kunder som mottar säljbudskap utan att uppfatta detta och likaså många misstänksamma kunder som i själva verkat får en oberoende rådgivning. Risk är också en intressant fråga där många missförstånd tydligen uppstår. Resultaten visar att kunder generellt underskattar risker och att rådgivarna inte är medvetna om detta. Rådgivarna är betydligt mer benägna att tro att deras kunder är villiga att ta risk än vad kunderna verkligen uttrycker. Både kunder och rådgivare uppfattar att kunderna kan kommunicera sin riskbenägenhet på ett bra sätt, men studien visar att detta inte verkar vara fallet. 23

24 Ett annat intressant resultat berör dokumentationen av rådgivningsmötet. Det föreligger betydande osäkerhet kring huruvida kunden fått dokumentation från mötet och också signerat denna (20%) och mycket hög osäkerhet om huruvida kunden läst dokumentationen (40-60%) Frekvensanalys kund och rådgivare En frekvensanalys av kundens upplevelse av relationen med rådgivaren och av rådgivningen samt av rådgivarens bild av denna kundupplevelse där 71 påståenden har bedömts utifrån en skala 1-7 (instämmer inte alls instämmer fullständigt), ger följande resultat (frekvenstabeller i bilaga 1): Kundens kunskap och ekonomi Rådgivarna tror i större utsträckning än vad som faktiskt är fallet att deras kunder har kunskaper att hantera sin ekonomi och också att de specifika kunder som här avses har god kontroll över sin ekonomi. Här uttrycker rådgivarna en ganska stark tro medan kunderna inte har samma höga uppfattning om egen sin ekonomiska kontroll. Rådgivaren upplever att kunderna har lite bättre ekonomi än vad kunderna själva uppfattar att de har. Rådgivarna tror i lite större utsträckning än vad som faktiskt är fallet att kunderna har andra källor till råd om sin ekonomi än banken. Rådgivarna är också mer benägna att tro att kunderna kommer förberedda till mötet på banken än vad som verkligen är fallet. När det gäller möjligheten att förbättra kundens ekonomiska situation är kunder och rådgivare ganska överens om att det finns möjligheter för kunden att göra detta. Båda parter är överens om att rådgivningen i stor utsträckning utvecklat kundens möjligheter att förstå hur hon eller han kan påverka sin ekonomiska situation. När det gäller om kunden uppfattar rådgivarens kommentarer som användbara för henne eller honom så råder viss oenighet mellan paren. Det verkar dock vara ganska ovanligt att råden är oanvändbara även om rådgivarna är lite mer benägna att tro det. Här ser vi åter hur rådgivarna tenderar att själva värdera sin arbetsinsats och kundens uppskattning av denna lägre än vad som verkligen är fallet. Både kunder och rådgivare 24

25 menar att kunden tycker att rådgivningen varit viktig för kunden. Kunderna uppskattar dock rådgivningen mer än vad rådgivarna tror. Kunder och rådgivare är starkt överens om att kunderna litar på och också följer de råd de får. (1,2,3,4,5,6,7,47,52) Kundtillfredsställelse Kunderna är mycket nöjda, generellt mer nöjda än vad rådgivaren inser. Det gäller: att den rådgivning som rådgivaren ger överensstämmer med kundens idéer om hur bra rådgivning bör gå till att kunden är nöjd med sin bank att kunden är nöjd med den rådgivning som hon eller han får att kunden är nöjd med sin rådgivare. Kommentar: Här finns anledning att fundera kring urvalet. Det finns en tydlig bias mot att mäta kunder som överlag är mycket nöjda. Urvalet är gjort så att rådgivarna valt ut kunder och vi kan anta att detta skett så att kunder som rådgivarna upplever sig ha en bra relation till har prioriterats. Samtidigt är det sannolikt oundvikligt att finna nöjda kunder, då de kunder som inte är nöjda med sin rådgivningsrelation troligen söker sig till en annan rådgivare eller till och med bank. Parterna är överens om att kunderna inte någon gång känt sig så besvikna på/upprörda av bankens rådgivning att de haft lust att byta vare sig bank eller rådgivare. (8,9,10,11,12,13) Rådgivningsmötet Många individuella par instämmer inte med varandra, men generellt finns en samsyn om att kund och rådgivare gemensamt är överens om vad som ska tas upp under rådgivningssamtalet, om att den tid kunden lägger ned på rådgivningen är meningsfull för henne eller honom och om att det är rådgivaren som tar initiativ till förslag om kundens ekonomi. Kunderna uppfattar i större utsträckning än rådgivarna att de tar med egna förslag på vad de vill göra med sin ekonomi till rådgivningen. Kundernas uppfattning om detta är 25

26 ganska stark. Vissa par visar ett annat mönster, men generellt kan sägas att kunder och rådgivare inte är överens om huruvida kunden kommer till rådgivaren med saker som hon eller han skulle kunna göra själva. Kunderna uppfattar att de inte gör detta medan rådgivarna menar att kunderna ofta kommer med sådant de lika gärna skulle kunna göra själva. (21,22,24,25,26,27) Sälj kontra rådgivning Kundernas respons på påståendet Rådgivaren försöker sälja bankens produkter i stället för att ge mig råd och rådgivarens speglande svar ger en intressant infallsvinkel. Medelvärdet och standardavvikelsen är här högre för kunderna än för rådgivarna (signifikant) kunderna uppfattar i större utsträckning än vad rådgivarna tror att dessa försöker sälja hellre än att ge råd. Samtidigt är de mindre säkra i sin uppfattning än vad rådgivarna är. Det är alltså många kunder som får säljsignaler utan att förstå detta och många misstänksamma kunder som faktiskt får rådgivning. De rådgivare som tror att de ger en oberoende rådgivning kanske visar viss naivitet när det gäller egen opartiskhet. Det är intressant att studera relationen mellan upplevd legitimitet hos rådgivaren och förtroendet för denna/denne. När kunderna upplever att rådgivaren har hög legitimitet eller känner ett stort förtroende upplever de inte att de är i en köp- /säljsituation. Dessa kunder kan vara utsatta för en hög risk att okritiskt ta råd och inte känna igen det som försäljning. (23) Risk Enstaka par håller inte med men generellt är kunderna betydligt mer benägna att betrakta aktiefonder som säkra investeringar än vad deras rådgivare tror. Kundens tro är neutral medan rådgivarna ser aktiefonder som ganska riskfyllda placeringar. Det innebär att kunder i gemen underskattar risker i aktiefonder generellt, utan att deras rådgivare är medvetna om detta. Paren är mycket samstämmiga i frågan om att kunden vill ha delar av sitt eventuella sparande som buffertsparande på bankkonto. 26

27 När det gäller kundens vilja att eventuellt förlora pengar om börsen skulle gå ned är rådgivarna betydligt mer benägna att tro att kunden är villig att ta risken att förlora pengar än vad som verkligen är fallet. Båda parter är eniga om att högre risktagande ger möjlighet till större utväxling på pengarna, men rådgivarna är mer medvetna som detta än deras kunder. Här handlar det om kundens grad av förståelse för hur aktiemarknaden fungerar och vi kan konstatera att kunskaperna om kopplingen mellan risker och möjligheter är lägre hos kunderna än vad deras rådgivare tror. Rådgivarna är lite mer benägna att tro att kunden förstår de risker hon eller han tar än vad som är fallet. Kunder och rådgivare är dock eniga om att rådgivaren förstår vilka risker kunden vill ta med sina pengar, samtidigt som detta alltså inte är sant! När det gäller kommunikation om risk anger båda parter att kunden inte har några problem att kommunicera sin riskuppfattning till rådgivaren. Ställt mot svaren innan är det värt att notera att såväl kunder som rådgivare alltså anser att kunderna kan kommunicera sin riskvilja på ett bra sätt men att så inte är fallet. Många par är inte inbördes överens om hur tydliga rådgivarna egentligen är i kommunikation av begreppet risk. Rådgivarna är generellt lite mer benägna än sina kunder att anse att de är tydliga med vilka risker som är kopplade till olika investeringsförslag. (28,29,30,31,32,33,34,35) Ramar för mötet Rådgivarna tror i något högre grad att rådgivningsmötens tar för mycket av kundens tid, men detta verkar generellt inte vara ett problem för kunderna. Rådgivningen är i alla fall inte för lång för kundernas behov. Även här ser vi hur rådgivarna tenderar att undervärdera sin egen och rådgivningens betydelse för kunderna. Rådgivarna är mer benägna än sina kunder att tro att det är kunderna som talar mest under rådgivningen. I själva verket uppfattar kunderna att det är rådgivarna som tar mesta tiden i anspråk till att tala. Detta stöds också av ännu ej publicerad forskning kring rådgivningsmötet genomförd vid Centrum för bank och finans. Även om många par inte är överens är det generellt så att rådgivarna är mycket benägna att tro att de talar för mycket under rådgivningsmötet. Kunderna upplever dock inte att rådgivarna 27

28 talar för mycket. Här ser vi att det är rådgivarna som talar mest under en rådgivning men också att detta är önskat av kunden. Detta är kanske inte så oväntat då vi kan anta att kunden kommit till mötet för att få råd om sin ekonomi och då väntar sig en aktiv rådgivare snarare än att själv vara den som talar mest. (37,38,39) Relation Kunderna har aningen mer förtroende för banken och rådgivaren (uppdelat på upplevelsen av rådgivaren som trovärdig, kunnig, vänlig och i besittning av integritet) än vad rådgivaren inser. Det upplevs av båda parter vara mycket ovanligt förekommande att kunden känner sig kränkt vid mötet med bankens rådgivare. Många par håller inte med, men generellt finns en samsyn mellan kund och rådgivare om att kunden inte känner sig pressad att göra förändringar i sitt sparande innan hon eller han känner sig mogen för dessa. Generellt har rådgivarna en övertro på att kunden håller inne med viktig information om sig själv istället för att delge rådgivaren denna. Kunderna upplever endast i mindre utsträckning att de undanhåller viktig information från sin rådgivare. Kunder och rådgivare är starkt överens om att kunderna känner sig fria att diskutera personliga frågor, som dessa vanligtvis inte avslöjar för andra människor. Båda parter är också starkt överens om att kunden känner sig respekterad och accepterad av rådgivaren. Kunder och rådgivare är överens om att rådgivningen är ett samarbete mellan dem båda och att rådgivaren engagerar sig för att hjälpa kunden med de frågor hon eller han tar upp under rådgivningssamtalet. Kunder och rådgivare menar båda att rådgivaren förstår vad kunden vill ha ut av rådgivningssamtalet, att kunden förstår vad rådgivaren vill ha ut av samtalet samt att de haft samma uppfattning om hur rådgivningen ska gå till. De menar båda att rådgivaren under rådgivningsmötet kunnat förstå kundens situation och perspektiv och att kunden tycker att rådgivningen varit viktig för henne eller honom. Kunderna är dock i alla dessa aspekter lite mer benägna än sina rådgivare att skatta relationen positivt medan rådgivarna är mer tveksamma till styrkan i kundens upplevelse. 28

29 Båda parter är överens om att rådgivaren inte så ofta använder ord som kunden inte förstår innebörden av. Likaså råder stor samstämmighet kring att kunden inte anpassar sitt språk för att passa rådgivarens. Rådgivarna är lite mer benägna att tro att kunderna vänder sig till andra finansiella rådgivare än vad som verkligen är fallet. Denna tro är dock generellt förhållandevis låg. (14,15,16,17,18,40,42,43,44,45,46,48,49,50,51,53,54,55,56) Rådgivningssituationen (regelefterlevnad) Enskilda par håller inbördes inte med varandra, men generellt är kunder och rådgivare överens om att det händer att rådgivaren avråder från en investering kunden velat göra. Här är spridningen mellan paren förhållandevis stor och det är intressant att notera att en stor grupp väljer svarsalternativ i mitten av skalan. Detta tolkas som att det råder osäkerhet om huruvida kunden någon gång avråtts från en investering som hon eller han velat göra. Kunderna är aningen mer benägna än sina rådgivare att uppfatta att det är en tydlig skillnad mellan informationsgivning och rådgivning. Kunderna är mer benägna än sina rådgivare att uppfatta att rådgivaren har informerat om andra finansiella produkter än den egna bankens. Generellt är det dock endast i mycket liten utsträckning de tror att detta sker, men resultaten öppnar ändå för frågan om kunden verkligen helt förstår vad den egna bankens erbjudande om placeringsprodukter innebär. Både kund och rådgivare har den starka uppfattningen att rådgivaren förstår kundens ekonomiska situation uttryckt som att rådgivaren: vet vilken erfarenhet kunden har av finansiella placeringar känner kundens ekonomiska förhållanden vet vilket syfte kunden har med sina placeringar vet vilken inställning kunden har till risk. Rådgivarna har dock i än större omfattning än sina kunder en tro att så är fallet. 29

30 Rådgivarna är lite mer benägna att tro att kunden vet vad som menas med god rådgivningssed och att kunden känner till lagen om finansiell rådgivning än vad som faktiskt är fallet. Men båda grupperna anger att kundens kunskap är ganska god. Dock kan vi notera att ca 15 procent av de tillfrågade kunderna anger att de inte all känner till lagen och att spridningen mellan kunderna är stor. Många par höll inte med, men generellt var kunder och rådgivare eniga om att rådgivaren under samtalet diskuterade både för- och nackdelar med det sparande/den handel med värdepapper som denna rekommenderade kunden. Båda parter är starkt överens om att kunden fick skriftlig information om de föreslagna placeringsprodukterna att ta med hem efter rådgivningsmötet. Det förekommer ganska stor osäkerhet om huruvida rådgivningsmötet dokumenterades och om kunden verkligen fick och undertecknade en dokumentation av rådgivningsmötet. Rådgivaren är mer säkra än sina kunder på att mötet dokumenterats. Kunderna är ganska säkra på att de signerat dokumentationen medan rådgivarna är betydligt mindre säkra på detta. Kunderna är aningen mer säkra än sina rådgivare på att de också läst igenom förutsättningarna och villkoren i dokumentationen men osäkerheten är mycket hög när det gäller om kunden läst dokumentationen eller ej. De är båda ganska säkra på att kunden fått en kopia på dokumentationen. Eftersom enkäten lämnades ut i direkt anslutning till ett specifikt rådgivningstillfälle vore det rimligt att anta att det skulle vara enkelt att svara på frågor om dokumentationen och att dessa svar skulle visa på den ena eller andra ytterligheten (antingen/eller). Att såväl kunder som rådgivare anger flera olika värden tolkar vi som att det föreligger viss osäkerhet bland kunderna om vad begreppet dokumentation avser. Kanske rådgivarna inte använder detta begrepp då de lämnar ut materialet? Samt att det inte är självklart för rådgivarna att vid varje enskilt rådgivningstillfälle lämna ut dokumentation. Om så hade varit fallet skulle de svarat entydigt. (36,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,68,69,70,71) 30

31 3.3. Sambandsanalys En fördjupad undersökning genom sambandsanalys och test av skillnader i medelvärden mellan frågor visade att störst skillnader mellan kund och rådgivare finns när det gäller rådgivarens yrkesroll. Kunden anser att rådgivaren i högre grad försöker sälja bankens produkter, tar initiativ till förslag för min ekonomi, och att rådgivaren i mindre grad är tydlig med vilka risker som är kopplade till olika investeringsförslag. Det tycks alltså som om kunden upplever rådgivningssamtalet som att rådgivaren ger produktorienterad försäljning i större utsträckning än rådgivaren. Kundernas och rådgivarnas uppfattning tycks dessutom inte samvariera systematiskt, vilket innebär att kunden och rådgivaren uppfattar att frågan har olika betydelse. Den fördjupade undersökningens resultat när det gäller rådgivningslagens tillämpning visar också på skillnader. Kunden uppfattar i mindre grad än rådgivaren: att rådgivaren alltid är tydlig med vilka risker som är kopplade till olika investeringsförslag, att rådgivaren diskuterade både för- och nackdelar med det sparande/den handel med värdepapper som han/hon rekommenderade och att rådgivaren någon gång har avrått kunden. Det tycks alltså finnas skillnad på så vis att kunden uppfattar riskinformation och avrådning mindre tydligt än vad rådgivaren uppfattar dessa moment. Det ska dock påpekas att trots skillnaderna har rådgivare och kund en liknande uppfattning. I flera fall anger både kund och rådgivare de svarsalternativ som ligger på samma sida om mittalternativet. Exempelvis så instämmer de båda i påståendet, men kunden instämmer i mindre utsträckning. Frågan om avrådning är ett undantag, eftersom kundsvaren där tyder på att de till större del inte tycker sig ha blivit avrådda, medan rådgivarens svar anger att kunderna till större del blivit avrådda. Det är en väsentlig skillnad eftersom kundens och rådgivarens svar ligger på olika sida om mittalternativet på svarsskalan. Resultaten visar också att kunden i högre grad än rådgivaren uppfattar att rådgivaren var tydlig med när han/hon gav allmän information, och att kunden vet vad som 31

32 menas med god rådgivningssed. Kunderna anser sig veta ganska väl vad som menas med god rådgivningssed och har också klart för sig när de får allmän information. Slutligen visar resultaten från sambandsanalysen på skillnad när det gäller kundens förtroende för rådgivaren. Kunden anger ett större förtroende än vad rådgivaren tror att kunden har för dem. Det tycks alltså som om rådgivaren underskattar det förtroende kunden har för rådgivaren Fördjupad undersökning av bankkunden För att erhålla en fördjupad förståelse av hur bankkunden ser på risk har sambandsanalys gjorts mellan bakgrundsfaktorer och frågor om risk riktade till kunden. De samband som är statistiskt signifikanta ger tillsammans en helhetsbild. Bankkunder ser aktiefonder (28) som en trygg placering beroende på i vilken utsträckning de inhämtar information från rådgivaren, och det finns inga signifikanta samband till andra bakgrundsvariabler. Ju mer rådgivarinformation, desto säkrare upplevs aktiefonder vara som placeringsalternativ. Det kan tolkas som att rådgivaren är bankkundens enda källa till riskinformation om aktiefonder, och att bankkunden blir mer övertygad om att aktiefonder är trygga placeringar ju mer information de får från rådgivaren. En spekulativ förklaring till detta är att bankkunden efterfrågar information om aktiefonder och/eller att rådgivaren presenterar aktiefonder som ett tryggt alternativ. Hursomhelst tyder det att aktiefondernas trygghet som investering inte påverkas av utbildning, inkomst och förmögenhet på att synen på aktiefonders risk har samband endast med information från rådgivaren. Bankkundens förståelse av risk (31) och preferens för hög risk (30) har samband med bankkundens utbildning, inkomst och förmögenhet, samt information från media. Detta innebär att bankkunder med högre utbildning, inkomst, förmögenhet och som inhämtar information från media anser sig ha en högre förståelse av risk och en större preferens för risk. De som förstår mer om risk har också en större preferens för hög risk. Bankkundernas syn på risk är därför i huvudsak ekonomiskt rationell, eftersom de 32

33 som har bättre ekonomi och kunskap troligtvis har den ekonomiska buffert som är lämplig för att ta mer risk. Bankkunders preferens för hög risk påverkas också av längden på relationen till rådgivaren, vilket tolkas som att bankkunden har förtroende för bankrådgivaren. Ytterligare sambandsanalys stödjer denna tolkning genom att flera av förtroendefrågorna (14-19) har samband med riskfrågorna (28-36). Tabell 1. Samband mellan bakgrundsfaktorer och riskuppfattning hos kunden utbildning inkomst förmögenhet info från media info från släkt/ vänner info från rådgivaren 28. Aktiefonder är trygga placeringar +0.17* längd på relation till rådgivaren 30. Jag kan tänka mig att bli av med delar av +0.16** +0.15** +0.17** +0.11* +0.12* mitt eventuella sparande om marknaden jag investerat i skulle gå ned. 31. Jag förstår vilka risker jag tar med mina +0.13* +0.17** +0.12* +0.13* pengar 32. Det är svårt för att förklara för rådgivaren -0.14* hur jag ser på den risk jag vill ta med mina pengar. 33. Det är nödvändigt att öka risken i mitt +0.11* +0.22** sparande för att få möjlighet till högre avkastning. 34. Rådgivaren förstår vilka risker jag vill ta +0.24** med mina pengar. 35. Rådgivaren är alltid tydlig med vilka risker +0.43** +0.16** som är kopplade till olika investeringsförslag. 36. Rådgivaren har någon gång avrått mig från en investering jag velat göra ** +0.11* +0.13* Not: *=signifikant på 5%-nivån, **=signifikant på 1%-nivån. Tomma celler anger ej signifikanta samband. Bankkunder med högre utbildning upplever att det är mindre svårt att förklara för rådgivaren hur de ser på risk (32). Detta tolkas som att bankkunders utbildningsnivå, och inget annat, är avgörande för deras förmåga att förmedla sin syn på risk till rådgivaren. Bankkunder med lägre utbildningsnivå har alltså svårare att förklara för rådgivaren hur de ser på risk. 33

34 Bankkunder anser det nödvändigt att öka risken i sparandet för att få möjlighet till högre avkastning (33) om de förlitar sig på information från media och släkt och vänner. Detta tolkas som att media och släkt och vänner är de mest relevanta informationskällorna när bankkunder skapar föreställningen att hög risk och hög avkastning hänger ihop. Bankkunder som grundar sina investeringsbeslut på information från rådgivaren anser i större utsträckning att rådgivaren förstår vilka risker de vill ta. Rådgivarens information tycks alltså vara en bra grund för att bankkunden ska uppleva att rådgivaren förstår deras riskpreferens. Hur tydlig rådgivaren är med vilka risker som är kopplade till olika investeringsförslag (35) och om rådgivaren någon gång har avrått bankkunden från en investering (36) samvarierar med information från rådgivaren och längd på relation till rådgivaren. Det tycks återigen som att rådgivarens information resulterar i att bankkunden upplever en ökad tydlighet och avrådning från rådgivaren. En längre relation är ofta förknippad med att parterna förstår varandra bättre, vilket ger större tydlighet och förbättrar möjligheten att avråda. Bankkunder som någon gång har avråtts har också en större förmögenhet, vilket kan vara naturligt med hänsyn till att de antagligen gör fler investeringar. Sammantaget pekar sambandsanalysen av risk och bakgrundsvariabler på att: Bankkunden uppfattar finansiell risk olika beroende på om de får information från rådgivaren, eller från media, släkt och vänner. Det som påverkar kundens preferens för hög risk och syn på hög risk är media och släkt och vänner. Media och det sociala nätverket runt bankkunden är de sammanhang där den mer högriskorienterade placeringspreferensen formas. Bankkunden uppfattar att rådgivaren har en korrekt uppfattning om kundens riskpreferenser, beroende på den information som bankkunden får från rådgivaren. När det gäller risk verkar alltså rådgivningen fungera väl, till stor del på grund av det informationsmaterial som rådgivaren ger bankkunden. 34

35 3.5. Fördjupad undersökning av rådgivarens uppfattning om sin arbetssituation En frekvensanalys av rådgivarnas syn på sin arbetssituation, där 46 påståenden har bedömts utifrån en skala 1-7 (instämmer inte alls instämmer fullständigt), ger följande resultat (frekvenstabeller i bilaga 2): Kunderna Rådgivarna uppfattar att många kunder har dålig kontroll över sin ekonomi och är ointresserade av ekonomi i allmänhet. De är samtidigt neutrala till frågan om deras kunder känner till de lagar som reglerar den finansiella rådgivningen. Rådgivarna upplever starkt att de anpassar sitt språk för att passa kundernas. (84,90,91,114) Rådgivningen Rådgivarna upplever att de enkelt kan klassificera sina kunder i någon av de tre riskkategorierna. De tycker inte att det är svårt att förklara olika placeringsförslag för kunden eller att förklara vad som menas med risk. Rådgivarna anser i mycket stor utsträckning att de avråder sina kunder från en placering som inte är lämplig med hänsyn till kundens ekonomi. Rådgivarna är ganska säkra på att de alltid går igenom dokumentationen med kunderna, men det finns stora skillnader i uppfattning bland rådgivarna (stor standardavvikelse). Det innebär att det inte är en regel att dokumentationen gås igenom. De anger samtidigt att det inte är ovanligt att dokumentationen helt glöms bort eller att den inte signeras av kunden. (85,86,88,108,109,110,113) Råden Rådgivarna tenderar att hålla med om bankens rekommendationer men här är standardavvikelsen hög, vilket innebär att det finns tydliga variationer. Det händer att rådgivarna avviker från bankens rekommendationer i sin egen rådgivning, men även här finns variationer i materialet. Rådgivarna är ganska starkt styrda av bankens modell/verktyg för rådgivning, men det förekommer avvikelser. Uppfattningen att det är bra att arbetsgivaren tillhandahåller ett stöd för rådgivningsarbetet är stark, även om vi kan notera att detta verktyg inte alltid är det som styr rådgivningen. Det 35

36 förekommer i ganska stor omfattning att rådgivare diskuterar med sina kollegor om arbetsuppgifter, placeringsprodukter och konkreta råd till kunderna. (89,92,93,94,105,106,107) Arbetssituationen Rådgivarna har en mycket stor arbetstillfredsställelse och är lika motiverade av kontakten med människor som av kunskapsinnehållet i arbetsuppgifterna. Det är mycket ovanligt att en rådgivare känner sig förolämpad eller hotad i arbetet av sina kunder. Rådgivarna har ingen entydig uppfattning om huruvida rådgivare mot privatmarknaden har tydliga karriärvägar. Generellt håller rådgivarna i stor utsträckning med sin bank när det gäller hur rådgivningen bör gå till och upplever starkt att arbetsgivaren kommer att ta ansvar för den rådgivning de ger. Rådgivarna uppfattar tiden för rådgivningsmötet som anpassad till behoven, men känner samtidigt tidspress i det egna arbetet. (79,81,82,83,100,101, 115,116,117) Sälj kontra rådgivning Rådgivarna anser att bra rådgivning ska leda till att kunden gör affärer med banken. Och de uppfattar sig själva i stor utsträckning som bra säljare. Tendensen är att rådgivarna uppfattar att försäljning och rådgivning inte står i konflikt med varandra. Standardavvikelsen är dock ganska hög, vilket ger vid handen en viss osäkerhet bland rådgivarna i frågan. Rådgivarna uppfattar sig själva som säkra på lagkraven. De är samtidigt neutrala till frågan om kunderna känner till lagens krav på finansiell rådgivning eller ej. Rådgivarna upplever visst tryck från sina arbetsgivare att sälja bankernas produkter och tror att den rådgivningens kvalitet påverkas av bankens säljkrav. Här är dock standardavvikelsen hög och osäkerheten bland rådgivarna alltså större. Rådgivarna upplever starkt att deras prestation mäts och är kopplad till löneutvecklingen. (72,73,74,75,76,77,78,80,87,102,103,104,111,112,114) Egen kunskap Rådgivarna skaffar i stor utsträckning ny kunskap från annat håll än från sina egna arbetsgivare, men svaren varierar i stor omfattning. De upplever sig i stor utsträckning kunna hänga med när det gäller kunskap om helt nya placeringsprodukter och upplever samtidigt mycket starkt att arbetet som rådgivare i kräver kontinuerlig vidareutbildning. Rådgivarna tycker sig ha tillräcklig utbildning för att möta både kundernas och arbetsgivarens krav på dem i rollen som rådgivare. (95,96,97,98,99) 36

37 4. Implikationer för rådgivning och Finansinspektionens tillsyn 4.1. Möjliga effekter för den finansiella rådgivningen Vi vill här lyfta fram två iakttagelser som vi finner särskilt viktiga att dels ytterligare studera och dels lyfta fram i ett samtal mellan olika samhällsintressenter. För att konsumenterna ska garanteras de skydd som lagen avser är det avgörande att de begrepp som används är föremål för offentlig tolkning av berörda parter. Begrepp som rådgivning och god rådgivningssed etc är givetvis inte absoluta storheter. Det är dock och just därför viktigt för såväl medborgare som myndigheter att viss samsyn råder om vilka krav som kan ställas på det som i lag reglerats och som i en finansiell kontext går under definitionen rådgivning. Resultaten av föreliggande studie visar tydligt att det råder stor osäkerhet bland kunder och rådgivare om vissa begrepp och moment i rådgivningen. Det är dock intressant att notera att rådgivarna generellt är mer säkra och mer inbördes samstämmiga än kunderna när det gäller sådant som finns angivet som lagkrav på deras arbetsuppgifter. Frågor av mer glidande natur, som till exempel skillnaden mellan sälj och rådgivning, är rådgivrana däremot mer osäkra på och det är också stora skillnader mellan svaren inom gruppen. Vi har här valt att särskilt lyfta fram två områden som vi tror att det är nödvändigt att fördjupa diskussionen kring, då de i ett större perspektiv kan ha systemiska effekter: kommunikationen kring begreppet risk och dennas koppling till konsumenternas finansiella kompetens (förstått som en kombination av ekonomiska resurser och utbildningsnivå). rådgivarnas osäkerhet kring begreppet rådgivning och hur och om detta skiljer sig från sälj samt hur denna osäkerhet kopplas till arbetsgivarkrav på säljresultat. Det är tydligt att kunderna hyser stort förtroende för sin bank, sina rådgivare och för de råd de får. Samtidigt överskattar rådgivaren kategoriskt kundernas riskvilja och har 37

38 svårt att göra en distinktion mellan sälj och rådgivning samt upplever ett tryck från arbetsgivaren att sälja mer. Dessutom uppger rådgivarna att säljresultaten utgör grund för lönesättning. När det gäller kommunikation om risk anger båda parter att kunden inte har några problem att kommunicera sin riskuppfattning till rådgivaren och att kunder och rådgivare är eniga om att rådgivaren förstår vilka risker kunden vill ta med sina pengar. Men, som vi sett ovan, finns det alltså faktiska problem då rådgivarna systematiskt verkar bedöm kundens riskvilja som större än den verkligen är. En möjlig förklaring kan vara att rådgivare och kund inte kommunicerar i tillräcklig omfattning kring riskbegreppet. En lika möjlig förklaring, som stärks av våra resultat, är att kunden inte har tillräcklig kompetens att resonera kring och uttrycka sin riskvilja. Utbildningsnivå hos kunden har ju visat sig vara den faktor som ensamt avgör kundens förmåga att förmedla den risk hon eller han önskar ta. Rådgivarna uppfattar med rätta att de specifika kunder som denna studie avser har god kontroll över sin ekonomi. Detta ska ställas mot att de samtidigt svarat att de generellt anser att kunder inte alls har god kontroll på sin ekonomi. De har alltså ofta kunder som kan mindre än de här studerade och som sannolikt har än svårare att bedöma risk och fatta privatekonomiska beslut i samband med en rådgivning där rådgivaren inte tydligt skiljer mellan sälj och rådgivning. Om även dessa kunder ges en rådgivning där rådgivaren systematiskt överskattar kundens riskvilja är det ett allvarligt fenomen även set ur en samhällsekonomisk synvinkel. Vi kan så här långt endast spekulera i detta scenario om än på goda grunder, då ju föreliggande studie inte ger några signaler om att kunder med sämre ekonomiska förutsättningar och sämre kunskap skulle ges försiktigare råd vad avser riskinnehåll. Det krävs och rekommenderas dock ytterligare studier för att belägga detta. Rådgivarnas uppfattning är att det är bra att arbetsgivaren tillhandahåller ett stöd för rådgivningsarbetet, även om vi kan notera att detta verktyg inte alltid är det som styr rådgivningen. Här kan det vara intressant att ytterligare studera hur och vad som styr vilka råd rådgivaren faktiskt ger. Kunderna anger att de hämtar information från till exempel massmedier och det är rimligt att anta att även rådgivarna påverkas. Hur 38

39 kunders och rådgivares informationsinhämtning och -påverkan från medierna ser ut vet vi dock mycket litet kring. Här skulle finnas utrymme för fördjupade studier. Rådgivarna beskriver sig själva i stor utsträckning som bra säljare. De upplever också ett tryck från arbetsgivaren att sälja, men gör inte kopplingen till att detta skulle kunna vara en intressekonflikt i yrkesutövningen. Rådgivarna menar att bra rådgivning ska leda till att kunden gör affärer med banken och ser ingen motsättning mellan rådgivning och försäljning. Det är rimligt att göra en koppling mellan denna tydligt manifesterade tolkning av det egna uppdraget och det faktum att rådgivarna, som beskrivs i relationsstudien ovan, tenderar att ha en övertro på kundernas riskvilja. Här ser vi uppenbara brister i den reflektion kring yrkesrollen som borde vara en naturlig del i branschaktörernas interna arbete kring rådgivningskvalitet. Generellt kan sägas att det verkar finnas utrymme för en ökad reflektion inom branschen kring vad som kännetecknar bra rådgivning och kring de specifika kriterier som skiljer rådgivning från försäljning. Om kunder ha anledning att anta att de ska få råd, vilket också beskrivs i lag, är det mindre lämpligt att bankernas rådgivare likställer rådgivning och försäljning. Detta, i kombination med ett upplevt tryck från arbetsgivarna att sälja mer till kunderna, gör det angeläget att på ett bredare plan diskutera frågan om vad som ska benämnas finansiell rådgivning och hur denna bör gå till. En specialanalys av de kunder som anger att det är mer försäljning än rådgivning (23) visar att de skiljer sig från alla kunder genom att de i större utsträckning har rådgivare i större städer, samt att rådgivarna i större utsträckning har utbildning som är extern från banken. Kunderna själva har högre utbildning och anger att rådgivarrelationen är mindre viktig för dem. Vidare anger kunderna att lagen om finansiell rådgivning efterlevs till mindre grad än för totala gruppen. Kunderna anger även att rådgivaren i mindre grad förklarar risk och förstår kundens riskpreferens. En tänkbar sammanfattning vore att beskriva dessa kunder som välutbildade storstadsbor som kritiskt granskar rådgivningen. Mätningen av rådgivarnas uppfattning om sin arbetssituation visar, med stor spridning att en del rådgivare upplever ett visst tryck från sina arbetsgivare att sälja bankernas 39

40 produkter och tror att den rådgivningens kvalitet påverkas av bankens säljkrav. Rådgivarna uppfattar sig själva i stor utsträckning som bra säljare och anser att bra rådgivning ska leda till att kunden gör affärer med banken. Sammanfattningsvis pekar resultaten på att rådgivarna har en säljande inriktning, och att de kunder som uppfattar rådgivarna som säljare är välutbildade storstadsbor som kritiskt granskar rådgivaren Konsekvenser för Finansinspektionens tillsyn av regelefterlevnad Sammanfattningsvis ger undersökningen ytterligare stöd för tidigare resultat av Finansinspektionens tillsyn av efterlevnad vad avser lagen om finansiell rådgivning och tillämpliga delar av MiFID. Undersökningen tyder på att gränsdragningen mellan rådgivning och försäljning ofta är otydlig, både inom företaget och gentemot kunden. Såväl konsumenten som företaget kan förlora på detta. Konsekvensen kan bli allvarlig för en konsument som anser sig sitta i en rådgivningssituation, men som egentligen är föremål för försäljning av finansiella tjänster. Även företagen själva kan drabbas hårt om de inte gjort klart för sig att det är en rådgivningssituation och att de därmed i så fall bryter mot lagen om finansiell rådgivning eller tillämpliga delar i MiFID. Finansinspektionen anser att en rådgivningssituation föreligger när kunden har befogad anledning att tro att hon ska få råd, och då ska regler om dokumentation tillämpas. Finansinspektionen anser alltså att begreppet rådgivning har en vid innebörd, vidare än vad många branschföretag tycks tillämpa idag. Här finns en intressant koppling till pågående diskussioner mellan FI och de finansiella företagen om att utveckla mer principbaserat synsätt och förhållningssätt till regelverken och de krav som ställs på ett gott marknadsuppförande. FI:s strävan är att det ska löna sig att utveckla bättre angreppssätt och processer där företagen själva tar större eget ansvar för hur man arbetar med sina kundrelationer för nå uppsatta mål. Genom att låta såväl den offentliga tillsynen som företagens egen uppföljning av uppförandefrågor utgå från ett antal grundläggande principer och 40

41 mål för verksamheten, snarare än från enskilda detaljer och paragrafer i regelverket, får banker och andra finansföretag anledning att visa hur man tar detta ansvar i olika situationer. Kopplat till bankernas rådgivningsfunktion kan det t.ex. gälla att tydligt visa hur man säkerställer att anställd personal har den kompetens de behöver för att utföra sina rådgivningsuppgifter. Företagen måste också visa hur man tar tillvara kundernas intressen med tillräcklig omsorg och skicklighet i olika situationer, lämnar relevant och lättbegriplig information så att kunderna får möjlighet att välja rätt produkter och tjänster. Resultaten i denna studie visar att bankkunders utbildningsnivå, och inget annat, är avgörande för deras förmåga att förmedla sin syn på risk till rådgivaren. Bankkunder med lägre utbildningsnivå har alltså svårare att förklara för rådgivaren hur de ser på risk medan bankkunder med högre utbildning upplever att det är mindre svårt att förklara för rådgivaren hur de ser på risk. Här finns intressanta kopplingar till pågående diskussioner kring begreppet finansiell folkbildning. Inriktningen för utvecklingen av EU:s finansiella marknader är ökad valmöjlighet för konsumenter, vilket paras med ökat konsumentskydd, ökad konkurrens och ökad utbildning i finansekonomi 23. Mot bakgrund av resultaten från denna undersökning så borde alltså både rådgivarnas folkbildande roll och den som släkt och vänner har utnyttjas för att befrämja finansekonomisk folkbildning. I både England 24 och USA 25 har regeringarna tagit initiativ till finansekonomisk folkbildning. Exempelvis har Englands motsvarighet till finansinspektionen gjort både forskning och utbildning för skola och vuxna. Finansdepartementet har utryckt liknande ambitioner för Sveriges vidkommande och har bl.a. gett FI ett nytt informations- och utbildningsmål i verksamheten. Vikten av utbildningsfrågorna har härvid markerats, om än inom en ganska begränsad anslagsram --för 2009 motsvarande 5 mkr på årsbasis. 41

42 Även här finns en utvecklingspotential att ta vara på framöver. Förutom anslag och resurser för konkreta utbildningsinitiativ krävs att mer forskning sätts in för att dokumentera hushållens ekonomiska förmåga och visa på vägar att utveckla en bättre finansiell kompetens och förmåga Försäljning kontra rådgivning I rapporten bekräftas tidigare undersökningar som visar att gränsdragningen mellan rådgivning och försäljning är otydlig. Rådgivarnas osäkerhet kring begreppet rådgivning och hur detta skiljer sig från försäljning poängteras i rapporten liksom det faktum att kunderna själva är osäkra om de blivit föremål för rådgivning eller försäljning. I rapporten framkommer att kunderna i större utsträckning än vad rådgivarna inser tror att de sistnämnda försöker sälja olika finansiella tjänster och produkter till kunderna hellre än att ge dem rådgivning Å andra sidan är det många kunder som får säljsignaler utan att förstå detta och många kunder som får rådgivning, men tror att det är fråga om försäljning. I 7 kap. 1 lag (2004:297) om bank och finansieringsrörelse finns en exemplifierande uppräkning av vad som avses med finansiella tjänster. I förarbetena till lagen om finansiell rådgivning 26 förklaras dock att det finns ingen vedertagen definition av begreppet finansiell rådgivning. Helt klart är dock att rådgivning är något annat än marknadsföring och försäljning. Rådgivning har en individuell prägel och syftar till att lämna rekommendationer och handlingsalternativt som är utformade efter kundens särskilda behov och förutsättningar. Tillämpningsområdet för lagen tar därför sin utgångspunkt i de intressen som framstår som skyddsvärda från konsumentsynpunkt. Det innebär att tillämpningsområdet för lagen begränsas till att omfatta sådan finansiell rådgivning som rör finansiell verksamhet som innebär en beaktansvärd risk för att konsumenten helt eller delvis, förlorar sitt insatta kapital eller sätter sig i skuld. Som ovan nämnts är rådgivningslagen tillämplig vid så kallad placeringsrådgivning. Sådan rådgivning utmärks av att konsumenten har att överväga olika alternativa placeringar av sina medel och dessa placeringar är förknippade med olika grad av risk. Enligt lagstiftarens mening är det i samband med handel med sådana instrument som 42

43 det framstår som särskilt angeläget att konsumenten har tillgång till god rådgivning. 27 Sådana skäl motiverar också varför lagen är tillämplig på råd avseende sådana livförsäkringar vars kapital helt eller delvis placeras i de finansiella instrument som konsumenten bestämmer, till exempel fondförsäkringar, och där konsumenten bär placeringsrisken. Vid andra typer av finansiella tjänster är konsumentens risk mindre. Risken för att konsumenten förlorar sina pengar eller äventyrar hela sin ekonomi framstår här som liten. Med anledning härav skyddas inte finansiell rådgivning som avser huruvida det är lämpligt att placera tillgångarna i guld eller fastigheter, om man ska välja ett visst sorts bankkonto eller om man ska välja rörlig eller bunden ränta på sina lån. Lagen är inte tillämplig i de här situationerna. Å andra sidan är konsumenten beroende av korrekt information kring dessa tjänster eller produkter. Här är dock annan lagstiftning tillämplig till exempel marknadsföringslagen (2008:486). Enligt lagstiftarens mening kan dock rådgivningslagen användas analogt på sådan finansiell rådgivning som med avseende på den risk som konsumenten tar och den typ av rådgivning som det är i fråga kan anses jämförbar med exempelvis placeringsrådgivning. 28 En analog tillämpning skulle kunna komma i fråga när det gäller investeringar i vissa typer av mera värdefullt lösöre, till exempel guld och ädla stenar. Avgörande i detta fall bör vara om placering i en viss typ av lösöre kan ses som en investering som är förenad med ett inte obetydligt mått av risktagande. 29 Rådgivningsmötet kan som ovan nämnts innefatta flera olika moment såsom marknadsföring, information, försäljning och finansiell rådgivning. Syftet med rådgivningslagen är dock att skydda konsumenten mot vårdslös rådgivning, vilket är ett annat syfte än vad den marknadsrättsliga lagstiftningen är avsedd för, dvs. att säkerställa att informationen kring produkter är sakligt korrekt och inte vilseledande. 30 Eftersom finansiell rådgivning i praktiken tillhandahålls i samband med försäljning av de finansiella företagens produkter eller i samband med marknadsföring som syftar till sådan försäljning, är lagen tillämplig på finansiell rådgivning oavsett i vilken situation denna tillhandahålls. Det har således ingen betydelse om syftet med rådgivningen från näringsidkarens sida är att sälja eller i vart fall marknadsföra egna eller andra produkter. 43

44 I förarbetena till rådgivningslagen exemplifieras rådgivningssituationen jämfört med sälj- situationen: 31 En konsument efterfrågar råd om hur han eller hon på lämpligt sätt bör placera sina sparmedel. Rådgivaren kan bemöta konsumentens fråga på olika sätt. 1. Det finansiella företaget inhämtar från konsumenten uppgifter om dennes totala ekonomiska situation och önskemål. Företaget svarar därefter på konsumentens fråga genom att i allmänna ordalag beskriva olika handlingsalternativ och rekommendera ett eller flera av dessa, utan avseende på särskilda produkter. 2. Företaget kan också, efter att ha inhämtat kunskap om konsumentens förutsättningar och önskemål, välja att beskriva ett antal olika produkter och rekommendera en eller flera av dessa som lämpliga placeringsalternativ. 3. Företaget kan slutligen välja att direkt beskriva fördelarna med en specifik produkt utan att beröra andra alternativ och genom muntlig säljargumentering, eller genom att presentera broschyrer och liknande material av reklamkaraktär, försöka övertyga konsumenten att ingå avtal om den specifika produkten. Det förstnämnda fallet utgör exempel på finansiell rådgivning utan inslag av försäljning och marknadsföring... Det andra fallet innehåller moment av marknadsföring, som bör kunna bedömas enligt den marknadsrättsliga lagstiftningen Situationen innehåller dock också moment av finansiell rådgivning, genom att konsumenten som svar på sin fråga om lämpliga placeringar rekommenderas en eller flera särskilda produkter. Det här rådgivningsmomentet omfattas av rådgivningslagen. I det tredje exemplet dominerar inslagen av marknadsföring och försäljning. Konsumenten kan dock även i detta fall, beroende på omständigheterna, ha befogad anledning att uppfatta tjänstemannens information som rådgivning. Konsumenten får ju som svar på sin fråga en, i vart fall underförstådd, rekommendation att köpa en viss produkt. Rimligheten i denna rekommendation bör bedömas med stöd av rådgivningslagen. Om konsumenten i stället, mot bakgrund av den marknadsföring som han eller hon har tagit del av, ger ett finansiellt företag i uppdrag att exempelvis för konsumentens räkning köpa fondandelar, preciserade till typ och antal eller belopp, utan att 44

45 efterfråga råd från företagets sida är situationen annorlunda. Ärendet torde vara att betrakta som ett rent expeditionsärende, utan inslag av rådgivning. Med tanke på vad som sagts ovan angående finansiella tjänster i allmänhet och placeringsrådgivning och investeringsrådgivning i synnerhet, kan följande konstateras: Rådgivningsmötet kan innefatta flera olika moment såsom marknadsföring, information, försäljning och finansiell rådgivning. Gränsdragningen mellan information, marknadsföring, försäljning och rådgivning kan som exemplet visar vara svår att uppfatta för kunden. När det gäller finansiell rådgivning råder oklarheter vad som innefattas i begreppet. Varken lagen om värdepappersmarknaden eller rådgivningslagen saknar en definition av vad som avses med rådgivning. Å andra sidan innehåller lagarna ett specifikt rådgivningsbegrepp. 32 De två nämnda lagarna omfattar emellertid endast två typer av rådgivning. Andra typer av finansiella tjänster skyddas antingen av annan lagstiftning eller inte alls i någon specifik lag. Rådgivningslagen förutsätts kunna tillämpas analogt på annan finansiell rådgivning, men vilken är i så fall i detaljerna oklart. 33 Det finns inte heller någon klarläggande rättspraxis av begreppet finansiell rådgivning. Med hänsyn till det anförda bör det övervägas om inte begreppet bör göras mer tydligt genom lagstiftarens försorg. I den juridiska doktrinen har ett mer tydligt begrepp presenterats. 34 Där har också diskuterats om en bankrådgivare verkligen kan lämna ett objektivt råd när rådgivningen i princip endast utgör en vägledning i valet av bankens egna produkter. 35 Vidare har det framförts synpunkter på att rådgivningslagens tillämpningsområde bör utvidgas, dvs. inte endast begränsas till placering av finansiella instrument. En kund kan till exempel ha blivit vägledd att ha pengarna innestående på ett konto. Även på sådana råd borde lagen vara tillämplig.36 Emellertid bör man fråga om det går att lagstifta bort de svårigheter som presenteras i rapporten när dessa hänger samman med rådgivarens och kundens relation. Ingen lagstiftning kan egentligen råda bot på att rådgivaren och kunden så att säga befinner sig på olika plan i relationen. Här får nog andra åtgärder anses mer lämpliga. Framför allt skulle ett mer principbaserat förhållningssätt till det egna ansvaret och 45

46 marknadsuppförandet från banker och andra finansföretag kunna främja en utveckling mot högre kvalitet och bättre processer för rådgivningen till konsumenter Kännedom om lagen om finansiell rådgivning I rapporten framkommer för det första att cirka 15 % av de tillfrågade kunderna inte känner till lagen om finansiell rådgivning. För det andra är rådgivarna mer benägna att tro att kunderna vet vad som innefattas i begreppet god rådgivningssed. Med tanke på kundernas karaktär kunnigare kunder med en god finansiell situation - kan det verka förvånande att så många som 15 % av kunderna inte känner till lagen. Kanske är det en indikation på att det är nödvändigt att kunderna nås av ytterligare information om sina rättigheter. Som ovan nämnts ska en rådgivare med tillbörlig omsorg ta till vara kundens intressen, 5 LFR. Omsorgsplikten torde innebära en skyldighet att sätta konsumentens intressen främst. 37 Rådgivaren bör således vara skyldig att ställa sin kunskap till konsumentens förfogande. Det kan diskuteras om det inte inom ramen för rådgivarens omsorgsplikt föreligger en skyldighet att förvissa sig om att konsumenten känner till sina rättigheter. Huruvida rådgivarna iakttar omsorgsplikten i det här avseendet borde därför följas upp av tillsynsmyndigheten. Om det inte får anses föreligga en sådan skyldighet för rådgivarna är det kanske nödvändigt för de berörda tillsynsmyndigheterna att utöka sin information till allmänheten. Som ovan nämnts är rådgivarna mer benägna att tro att kunderna vet vad som innefattas i begreppet god rådgivningssed. Med tanke på att begreppet inte konkretiseras i förarbetena till lagen och att begreppet är ett dynamiskt begrepp, vars innehåll ändras efter tiden, är det kanske inte så konstigt att kunderna inte vet vad det betyder. Med tanke på begreppets flyktighet är det dock betydligt mer av vikt att den enskilde rådgivaren vid varje tillfälle vet vad som innefattas och ställer sin kunskap till kundens förfogande. Här borde det ställas krav på rådgivarnas kompetensutveckling i syfte att hålla sig à jour med rättsutvecklingen. Rådgivarnas kompetensutveckling kan här ses som ett led i en generell finansekonomisk kompetensutveckling i finansbranschen. 46

47 4.5. Avrådandeplikt och dokumentation I rapporten framkommer för det första att kunderna anser att de till större del inte tycker sig ha blivit avrådda, medan rådgivarna anger att så har varit fallit, dvs. kunderna har blivit avrådda. För det andra anges i rapporten att det förekommer ganska stor osäkerhet om huruvida rådgivningsmötet dokumenterades och om kunden verkligen fick och undertecknande en dokumentation av rådgivningsmötet. Rådgivarna uppger att de är mer säkra än sina kunder att mötet dokumenterades. Kunderna är ganska säkra på att de signerat dokumentationen medan rådgivarna är mer osäkra. Kunderna är aningen mer säkra än sina rådgivare på att de läst igenom förutsättningarna och villkoren i dokumentationen men osäkerheten är mycket hög när det gäller om kunden har läst dokumentationen. Både rådgivare och kunder är ganska säkra på att kunden fått en kopia av dokumentationen. När det gäller den första frågan ska som ovan nämnts rådgivaren avråda konsumenten från att vidta åtgärder som inte kan anses lämpliga med hänsyn till konsumentens behov, ekonomiska förhållanden eller andra omständigheter, 5 LFR. I förarbetena till lagen (2003:862) om finansiell rådgivning framgår dock att rådgivaren inte har någon skyldighet att försöka övertala konsumenten att inte vidta åtgärden eller att hindra denne från att genomföra en önskad transaktion. 38 Vill konsumenten genomföra en viss transaktion, trots att rådgivaren avrått honom att göra så, finns inget hinder mot att gå konsumenten till mötes. Avrådandeskyldigheten sträcker sig dock inte längre än vad som är möjligt med hänsyn till de uppgifter som konsumenten lämnar. I 8 kap. 23 lag om värdepappersmarknaden finns också en skyldighet för värdepappersinstitutet att avråda en kund från investeringstjänster eller finansiella instrument som denne själv föreslår i samband med en rådgivningssituation. 39 Med tanke på att kunderna och rådgivarna har ganska olika uppfattningar huruvida ett avrådande har skett är det viktigt från rådgivarnas sida att dokumentera rådgivningsmötet. Dokumentationen är ju avsedd att underlätta bevisprövning av vad som förekommit vid rådgivningstillfället. Om näringsidkaren försummar att dokumentera kommer konsumentens påståenden om vad som förekommit vid 47

48 rådgivningstillfället att tas som utgångspunkt vid en bedömning om rådgivaren varit vårdslös, såvida inte näringsidkaren förmår visa på annat sätt att konsumentens påståenden är felaktiga. 40 I förarbetena påpekas att kravet på dokumentation bör omfatta de uppgifter av betydelse som rör exempelvis konsumentens behov, konsumentens eventuella egna förslag samt näringsidkarens rekommendationer och eventuella avrådanden. 41 (Se även 3 kap :4 FFFS). Dokumentationskravet omfattar dock endast vad som förekommit i samband med sådan finansiell rådgivning som omfattas av lagen och inte andra typer av frågor som diskuterats vid samma tillfälle. Det kan vara så att diskrepansen mellan kundernas och rådgivarnas uppfattning i den här frågan har att göra med att kunderna har svårt att skilja på när en avrådandeplikt är aktuell eftersom information, marknadsföring, försäljning och rådgivning som dels omfattas av lagen, dels omfattas av annan lagstiftning sker vid ett och samma tillfälle. När det gäller den andra frågan angående dokumentationsskyldigheten kan som ovan nämnts svaret beror på att det föreligger viss osäkerhet bland kunderna vad begreppet dokumentation avser. Rådgivarna kanske inte heller använder detta begrepp när det lämnar ut materialet. Med tanke på att FI utfärdat utförliga föreskrifter och råd (se 3 kap. 2004:3 FFFS) angående vad dokumentationen ska innehålla, hur den ska utföras och utlämnas till konsumenten är svaren i rapporten förvånande. 42 Osäkerheten om vad som faktiskt dokumenteras vid ett rådgivningstillfälle och hur detta förmedlats kunden kvarstår därmed, trots att dokumentationen är en avgörande komponent inte bara för bankkunden utan i lika hög grad för den rådgivande banken. Dokumentationen visar om man tillräckligt väl känner sin kund, vem som uppträder som rådgivare, när och på vilket sätt. Utan dessa underlag är det i praktiken omöjligt för en bank eller annan rådgivare att efterleva de krav som gällande regelverk ställer. Det går heller inte att i efterhand följa upp rådgivningsprocessen och dess resultat. Det är därför nödvändigt att FI i tillsynen fortsätter att granska att dokumentationskravet verkligen efterlevs. 48

49 Slutnoter 1 Vad som avses med ett finansiellt instrument framkommer i 1 kap. 4 lag (2007:528) om värdepappersmarknaden, LVM. 2 Se prop. 2002/03:133 s Se Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd (FFFS 2004:4) om finansiell rådgivning till konsumenter samt Konsumentverkets föreskrifter och allmänna råd (KOVFS 2004:5) om finansiell rådgivning till konsumenter. Jfr även FFFS 2007:20 om ändring i FFFS 2004:4. 4 Se prop. 2002/03:133 s Directive 2004/39/EG on Markets in Financial Instruments. 6 Se SOU 2006:50 s Se not 10 vad som avses med investeringsrådgivning. 8 Med sidotjänster avses bl.a. förvaring och handhavande av finansiella instrument för kunders räkning, bl.a. värdepappersförvaring och liknande tjänster. Se vidare artikel 6.1. MiFID samt SOU 2006:50 s. 221 ff. 9 Se särskilt 14 kap i FFFS 2007: Med investeringsrådgivning avses tillhandahållandet av personliga rekommendationer till en kund, på dennes begäran eller på värdepappersföretagets initiativ, i fråga om en eller flera transaktioner som avser finansiella instrument. Se SOU 2006:50 s Med en personlig rekommendation avses en rekommendation till en person som i dennes egenskap av investerare eller presumtiv investerare, eller i dennes egenskap av ombud för en investerare eller en presumtiv investerare. 11 Med diskretionär portföljsförvaltning avses att kunden genom avtal överlåter på det finansiella företaget att utifrån de riktlinjer som överenskommits mellan parterna fortlöpande placera konsumentens medel i olika finansiella instrument. Se SOU 2006:50 s Se prop. 2006/07:115 s Se även 8 kap. 12 LVM. 14 Se prop. 2006/07:115 s Se SOU 2006:50 s Se Korling, F., Investeringsrådgivning och placeringsrådgivning - utbytbara begrepp? Stockholm Centre for Commercial Law, Årsbok 1, 2008, s Se SOU 2006:50 s Se Korling, F., Investeringsrådgivning och placeringsrådgivning - utbytbara begrepp? Stockholm Centre for Commercial Law, Årsbok 1, 2008, s Se Korling, F., Investeringsrådgivning och placeringsrådgivning - utbytbara begrepp? Stockholm Centre for Commercial Law, Årsbok 1, 2008, s Se SOU 2002:41 s Se SOU 2008: Finansinspektionen (2007), Hushållens ekonomiska förmåga, Skrivelse KOM (2005:629), VITBOK - Politiken på området finansiella tjänster Se SOU 2002:41 s. 99 ff samt proposition 2002/03:133 s. 12 ff. 27 Se prop. 2002/03:133 s Se SOU 2002:41 s Se SOU 2002:41 s Se prop. 2002/03:133 s Se SOU 2002:41 s. 111 f. 32 Korling, F., Investeringsrådgivning och placeringsrådgivning - utbytbara begrepp? Stockholm Centre for Commercial Law, Årsbok 1, 2008, s

50 33 Se SOU 2002:41 s. 105 f, samt Johansson, L., Vad är finansiell rådgivning? Festskrift till Lars Gorton, 2007, s Lynge Andersen, L. & Juul, H., Et mere loyalt og gennemsigtigt rådgivningsbegrep i den finansielle sektor. Lennart Lynge Andersen (red.), 8 perspektiver på finansiel rådgivning, 2005, s Se Johansson, L., Vad är finansiell rådgivning? Festskrift till Lars Gorton, 2007, s. 206, Korling, F., Investeringsrådgivning och placeringsrådgivning - utbytbara begrepp? Stockholm Centre for Commercial Law, Årsbok 1, 2008, s Se Johansson, L., Vad är finansiell rådgivning? Festskrift till Lars Gorton, 2007, s Se prop. 2002/03:133 s. 51 f. 38 Se prop. 2002/03:133 s Se prop. 2006/07:115 s Se prop. 2002/03:133 s Se prop. 2002/03:133 s Se t.ex. praxis angående 2003 års rådgivningslag från ARN, Mål , Fråga om vårdslös rådgivning, avgjort Frågan gällde om ett bolag (näringsidkaren) varit vårdslös med hänsyn till att det hade försummat dokumentationsskyldigheten. Nämnden konstaterade att bolaget inte hade åberopat någon som helst dokumentation om vad som förekommit vid rådgivningen. Bolaget hade inte ens visat att någon dokumentation om vad som förekom vid rådgivningstillfället existerade. Av bolagets egna uppgifter framgick dessutom att någon sådan dokumentation, även om den skulle existera, inte hade lämnats ut till kunden. Bolaget hade således redan i detta avseende brutit mot de skyldigheter som bolaget har enligt rådgivningslagen. Bolaget hade inte heller på annat sätt förmått visa att de uppgifter kunden hade lämnat var felaktiga i något avseende. Kundens uppgifter lades därför läggas till grund för nämndens bedömning. Av dessa uppgifter framgick att den rådgivning som lämnats inte kunde anses motsvara de krav som lagstiftningen ställer. Rådgivningen hade således varit vårdslös. 50

51 APPENDIX 1 Enkätsvar, kund - rådgivare KUND RÅDGIVARE 51

52 KUND RÅDGIVARE 52

53 KUND RÅDGIVARE 53

54 KUND RÅDGIVARE 54

55 KUND RÅDGIVARE 55

56 KUND RÅDGIVARE 56

57 KUND RÅDGIVARE 57

58 KUND RÅDGIVARE 58

59 KUND RÅDGIVARE 59

60 KUND RÅDGIVARE 60

61 KUND RÅDGIVARE 61

62 KUND RÅDGIVARE 62

63 KUND RÅDGIVARE 63

64 KUND RÅDGIVARE 64

65 KUND RÅDGIVARE 65

66 KUND RÅDGIVARE 66

67 KUND RÅDGIVARE 67

68 KUND RÅDGIVARE 68