Anna Eklund

Transkript

1 Uppsala universitet Examensarbete Institutionen för lingvistik Vt Språkteknologiprogrammet 8WYlUGHULQJRFKGHVLJQDYDQYlQGEDUDRQOLQHKMlOSV\VWHP Anna Eklund Handledare: Lars Borin, inst. för lingvistik Bengt Göransson, Enea Redina AB Helena Långdahl, Enea Redina AB

2 6$00$1'5$* Detta examensarbete behandlar onlinehjälpsystem och vilka egenskaper de ska ha för att vara användbara. Arbetet har huvudsakligen bestått av tre uppgifter: för det första att ta fram kriterier för utvärdering av onlinehjälpsystem med en heuristisk metod. För det andra att utvärdera tre befintliga onlinehjälpsystem med hjälp av kriterierna och därefter utvärdera kriterierna som användes vid utvärderingen. Den tredje uppgiften bestod i att ta fram ett förslag på hur hjälptexter kan struktureras och märkas upp med hjälp av XML. Ett övergripande syfte med arbetet var även att särskilt studera frågor inom det språkvetenskapliga området som kan bidra till onlinehjälpsystems användbarhet. Utvärderingen av de tre onlinehjälpsystemen visade att inget av dem uppfyller alla, eller ens hälften av de kriterier som tagits fram för användbara onlinehjälpsystem. Problemområden är bl.a. att hjälpen inte är tillräckligt integrerad med resten av systemet, dåliga sökmekanismer och otydliga navigeringsmöjligheter. Vidare konstaterades att valet av ord för att markera navigeringsväg och nyckelord för att representera ett dokuments innehåll är mycket viktigt, medan stav- och grammatikfel inte nämnvärt minskar användbarheten hos onlinehjälpsystem. Den framtagna heuristiken föreslås kunna användas som en formativ utvärderingsmetod vid iterativ utveckling av onlinehjälpsystem och viktigt är även att den heuristiska utvärderingen varvas med utvärdering med slutanvändare. 2

3 Jag vill här passa på att uppmärksamma några personer som på olika sätt hjälpt mig att genomföra detta arbete. Jag vill tacka mina handledare Lars Borin vid Institutionen för lingvistik, Uppsala universitet, samt Bengt Göransson och Helena Långdahl på Enea Redina AB i Uppsala. De har bidragit med uppmuntran och värdefull kritik till mitt arbete. Ett stort tack även till Anna Nordhall och Karin Plith som offrade en del av sitt välförtjänta sommarlov för att utvärdera onlinehjälpsystem. Tack! Uppsala i maj 2001, Anna Eklund 3

4 ,1/('1,1* 6\IWH $YJUlQVQLQJDU 8SSVDWVHQVXSSOlJJQLQJ %$.*581' 8WYlUGHULQJ 2QOLQHKMlOSV\VWHP Definition Vad är onlinehjälp? Kommandohjälp Kommandoprompter Kontextkänslig hjälp Onlinedokumentation Onlinetutorials Vad är inte ett onlinehjälpsystem?...12 $QYlQGEDUKHW Definition Användbara onlinehjälpsystem (72' 8WYlUGHULQJVPHWRG ) UYHPVNDXWYlUGHULQJHQVNH" 8WYlUGHULQJDYLQQHKnOOYHUVXVGHVLJQ )UDPWDJDQGHDYNULWHULHUI UKHXULVWLVNXWYlUGHULQJ Metod Ändamålsenligt Tillgängligt Från applikationen I hjälpen Korrekt Heltäckande Konsekvent Flexibelt Enkelt Tydlighet Förståelse Utseende Kort Uppgiftsorienterat Snabbt...25 *HQRPI UDQGH Urval av onlinehjälpsystem Urvalskriterier Tillvägagångssätt

5 5(68/7$7 8WYlUGHULQJDYRQOLQHKMlOSV\VWHPHQ Hennes & Mauritz Ändamålsenligt Tillgängligt Korrekt Heltäckande Konsekvent Flexibelt Enkelt Uppgiftsorienterat Förbättringar Word Ändamålsenligt Tillgängligt Heltäckande Flexibelt Enkelt Förbättringar GIMP Tillgängligt Korrekt Heltäckande Konsekvent Flexibelt Enkelt Kort Uppgiftsorienterat Snabbt Förbättringar Diskussion WYlUGHULQJDYKHXULVWLNHQ Ny heuristik Utvärdering av kriterier Diskussion...47,03/(0(17$7,21 9DGlU;0/" 9LONHQLQIRUPDWLRQWDVLQWHRPKDQG" ) UGHODUPHGDWWDQYlQGD;0/ 'RFXPHQW7\SH'HILQLWLRQ'7'I UKMlOSLQIRUPDWLRQ 'LVNXVVLRQ ([HPSHOGRNXPHQWL;0/IRUPDW $96/871,1* 0g-/,*$87g.1,1*$5 5()(5(16(5 5

6 $33(1',;$'7')g5,1)250$7,21(1,(7721/,1(+-b/36<67(0 $33(1',;%6$00$167b//1,1*$96$07/,*$$19b1'%$5+(76352%/(0 6

7 ,1/('1,1* Datorområdet har under årens lopp vuxit sig stort och introduktionen av persondatorer och Internet har bidragit till att många människor kommer i kontakt med datorer varje dag, både i arbetslivet och privat. Människor som använder datorer har olika kunskap, erfarenhet och utbildning. Därför finns det en strävan att göra datorsystemen bättre anpassade till människan, mer användbara, så att alla användare ska kunna hantera dem utan svårighet. Även om det läggs ner mycket tid på att göra användbara system så är det nästan oundvikligt att användaren någon gång stöter på problem i användandet av systemet. Då behövs hjälp för att användaren ska kunna fortsätta med det han eller hon höll på med. I en arbetssituation frågar kanske användaren en kollega som behärskar systemet bra om hjälp. Tidigare var det ett ganska säkert sätt att få hjälp, eftersom det inte fanns så många datorsystem var det lättare att vara insatt i de system som fanns på marknaden. Idag finns det dock så många system och program att det i princip är omöjligt att vara expert på alla. I stället används flera system mer sporadiskt och användarna får därför inte samma djupa insikt om ett program. Samtidigt har antalet förstagångsanvändare ökat och denna utveckling har bidragit till att experterna på varje system har minskat. Detta medför att användare inte längre i samma utsträckning kan räkna med att t.ex. kollegor kan svara på frågor när han eller hon får problem (Duffy 1992: 2-4). En lösning kan då vara att skapa en virtuell expert på systemet som kan hjälpa användaren när han eller hon får problem; ett RQOLQHKMlOSV\VWHP. Bara närvaron av ett onlinehjälpsystem löser dock inte automatiskt alla problem. Onlinehjälpsystemet måste uppfylla vissa krav för att användaren ska kunna lösa sitt problem. Det kan även vara så att hjälpen är något som utvecklas i sista hand och som det inte ställs så höga krav på, eftersom tyngdpunkten ofta läggs på huvudprogrammet. Utvecklarna kanske nöjer sig med att föra över dokumentation som tidigare fanns på papper till datorn. Egenskaper som gör en pappersmanual användbar behöver dock inte nödvändigtvis vara samma egenskaper som gör ett onlinehjälpsystem användbart. Genom att lägga manualer online går man från ett medium till ett annat och andra krav finns på att presentera hjälpinformationen online. Därför behövs det direktiv för hur ett användbart onlinehjälpsystem ska se ut och fungera. 6\IWH Syftet med detta arbete är att ta fram kriterier för heuristisk utvärdering av onlinehjälpsystem, samt att utvärdera tre onlinehjälpsystem med hjälp av kriterierna. Resultatet från utvärderingen ska leda till rekommendationer för var insatserna ska fokuseras när ett onlinehjälpsystem ska utformas, samt en eventuell omstrukturering av de framtagna kriterierna. Slutligen ges ett förslag på hur uppmärkningsspråket XML (Extensible Markup Language) kan användas för att strukturera och märka upp den information som bör finnas med i ett onlinehjälpsystem. Då detta är ett examensarbete på Språkteknologiprogrammet är syftet också att särskilt studera frågor inom det språkvetenskapliga området som kan bidra till onlinehjälpsystems användbarhet. Detta för att förhoppningsvis komma med synpunkter som kanske inte annars poängteras i forskningen om användbara onlinehjälpsystem. $YJUlQVQLQJDU Det finns olika slags hjälpresurser. Användarna kan få hjälp från pappersmanualer, kollegor eller andra experter på området. Hjälpen kan även vara datorbaserad och finnas tillgänglig 7

8 online på datorn. I min uppsats behandlas enbart onlinehjälpsystem. Jag kommer således inte att diskutera användbarheten hos pappersdokumentation eller hjälp från andra människor. De andra områdena är så skilda från datorbaserade resurser att det inte skulle gå att tillämpa samma utvärderingsmetod på dem och därför har jag valt att fokusera på onlinehjälp. Inom området onlinehjälp kan enligt Duffy tre grupper urskiljas utifrån vad användarna har för mål med hjälpen. Användarna vill kanske köpa en produkt och de behöver då hjälp med att avgöra vilken som är bäst. Då behövs ett demonstrationsprogram som beskriver hur systemet ser ut och fungerar. Eftersom syftet då är att framhäva systemets goda egenskaper får informationen ofta en marknadsföringsmässig utformning. Användarna kan även ha som mål att lära sig saker om ett system. Syftet med informationen är då att låta användarna veta vad de kan göra med programmet och lära dem grundfunktionerna. Då kan användarna få tillgång till en onlinetutorial, där de kan göra övningar för att bekanta sig med systemet. Användarna kan även behöva hjälp med att använda ett system och de behöver då ett onlinehjälpsystem eller en onlinemanual. I denna uppsats behandlas i huvudsak hjälp för att använda ett system och inte för att köpa eller lära sig det (Duffy 1992:14-15). 8SSVDWVHQVXSSOlJJQLQJ I kapitel två beskrivs bakgrunden till ämnet. Där ges en introduktion till utvärdering, onlinehjälpsystem och användbarhet. Olika typer av hjälp beskrivs och användarnas behov behandlas kort. Kapitel tre är ett metodkapitel, som beskriver val av utvärderingsmetod, framtagandet av kriterier för att utvärdera onlinehjälpsystem med en heuristisk metod samt genomförandet av utvärderingarna. I kapitel fyra beskrivs resultatet av utvärderingarna i form av de användbarhetsproblem som påträffats för de tre onlinehjälpsystemen. De allvarligaste problemen beskrivs i detalj och förslag på förbättringar diskuteras. Därefter beskrivs utvärderingen av heuristiken och de omarbetade kriterierna presenteras. I kapitel fem presenteras ett förslag på hur XML kan användas för att strukturera och märka upp hjälpinformationen och fördelarna med det diskuteras. %$.*581' 8WYlUGHULQJ Utvärdering går ut på att samla information om en design eller en produkt för att försöka fastställa hur användbar den är. Produkten utvärderas med tanke på en specifik grupp användare, för en bestämd arbetsuppgift och i en specifik miljö eller arbetssituation (Preece 1994: 602). I allmänhet görs utvärderingar för att ta reda på vad användarna vill ha och vilka problem de har, för ju bättre designern förstår användarnas behov desto bättre blir slutprodukten. Utan en utvärdering är produkten oprövad och den skulle enbart spegla designgruppens uppfattning om hur användarna vill att produkten ska se ut och fungera. Då finns det inte något förhållande mellan design och användning, något som är en förutsättning för att få fram en användbar produkt. En utvärdering kan göras i olika skeden av utvecklingsprocessen beroende på vilket syfte utvärderingen har. Man kanske vill ta reda på hur bra produkten står sig i jämförelse med andra liknande produkter på marknaden. Den här typen av utvärdering utförs oftast när produkten är färdig och kallas VXPPDWLY. Syftet med utvärderingen kan också vara att svara på specifika frågor om produkten som uppstår under design och utveckling. 8

9 Designern behöver veta att hans eller hennes idéer är vad användaren vill ha och behöver. Utvärderingen fungerar då som ett sätt att ge feedback till designen och hjälper till att forma en produkt som är användbar från början. Detta kallas IRUPDWLY utvärdering (Preece 1994: ). 2QOLQHKMlOSV\VWHP Definition I detta arbete är det i första hand onlinehjälpsystem som ska utvärderas. Ett onlinehjälpsystem är ett eller flera program som designats för att ge användaren hjälp integrerat i ett större program eller system. Onlinehjälpsystemet består huvudsakligen av två delar; användargränssnitt och innehåll. Med användargränssnitt menas exempelvis hur hjälpmeddelanden visas och hur användaren får tillgång till onlinehjälpsystemet. Innehållet är vad hjälpmeddelandena säger, d.v.s. den språkliga utformningen, t.ex. semantik och stilistik. Båda aspekter är lika viktiga i ett onlinehjälpsystem (Kearsley 1988: 3) Vad är onlinehjälp? Användare behöver olika typer av hjälp beroende på många olika faktorer; t.ex. hur vana de är att använda systemet och vilka uppgifter de försöker utföra. Enligt Dix (1998) kan hjälpen delas in i fyra olika grupper utifrån användarnas behov; snabbreferens, uppgiftsspecifik hjälp, heltäckande förklaring och tutorial. Snabbreferens behövs när användaren behöver påminnelse om detaljerna hos de verktyg han eller hon har använt förut. Det kan t.ex. vara fråga om att se hur syntaxen ser ut för ett visst kommando. Uppgiftsspecifik hjälp behövs när användaren har stött på problem med att utföra en viss uppgift. Hjälpen relateras direkt till vad användaren håller på med för tillfället. En heltäckande förklaring kan däremot behövas när en användare vill studera verktyget som helhet. Denna typ av information behöver inte ha med användarens uppgift för tillfället att göra. Tutorials används när nya användare ska lära sig ett system eller verktyg och ger ofta steg-för-steginstruktioner. De fyra olika typerna av information fyller olika syften och bör därför presenteras på olika sätt. Ofta är det dock samma information som ska förmedlas. Därför skulle man kunna se det som HQ grundbetydelse som realiseras i olika språkliga former beroende på vilket syftet med texten är. Ett exempel kan vara information om ett kommando. En snabbreferens kräver ett kort och precist utlåtande. Uppgiftsspecifik hjälp sätter kommandot i sitt sammanhang så att informationen relateras till det användaren håller på med för tillfället. Då realiseras informationen kanske som svaret på en fråga, eller instruktioner. En heltäckande förklaring kräver kanske logiskt resonemang med enkla ord för att underlätta förståelsen. En tutorial kräver bl.a. att den språkliga utformningen främjar lärande. Varje nytt hjälpsystem har specifika användare och en specifik domän att stöda, men de språkliga reglerna ligger på en nivå som inte påverkas av domänen lika mycket. Det kan t.ex. vara fråga om rätt information för problemet som presenteras på en för komplicerad språklig nivå som ställer till problem för användaren. En text kan vara svårläst fastän innehållet inte är komplicerat för användaren. Oavsett vilken domän man arbetar med kan dessa språkliga utformningar till en viss grad generaliseras för varje typ av information. 9

10 För att möta användarnas behov finns flera olika typer av onlinehjälpsystem. De kan enligt Dix (1998) delas in i fem olika grupper; kommandohjälp, kommandoprompter, kontextkänslig hjälp, onlinedokumentation och onlinetutorials..rppdqgrkmlos Kommandohjälp innebär att användaren ber om hjälp om ett visst kommando och får då en hjälpsida som beskriver kommandot. Denna typ av hjälp fungerar effektivt om användarna behöver en påminnelse om hur något fungerar eller mer detaljerad information om ett kommando. Problemet med denna typ av hjälp är att användarna inte alltid vet vad de letar efter eller vad ett visst kommando heter. I de fallen är hjälpfunktionen värdelös (Dix 1998: 447). Ett exempel på kommandohjälp är man-funktionen i UNIX operativsystem. Användarna skriver PDQ och därefter det kommando de vill ha hjälp med. Då presenteras en sida information om kommandot, vilka varianter det finns o.s.v..rppdqgrsurpswhu Kommandoprompter hjälper användarna när de har gjort något fel, t.ex. skrivit ett kommando med felaktig syntax. Hjälpen består då vanligen av att den korrekta syntaxen visas. Den här typen av hjälp fungerar bra om det är ett enkelt fel som inte kräver någon längre förklaring, men likasom i kommandohjälp måste användarna veta vilket kommando de letar efter. Menyer och ikoner som användaren kan klicka på fungerar också som en sorts prompter. De är till för att göra det lättare att komma ihåg vilka kommandon som är tillgängliga vid en viss tidpunkt. Det krävs dock fortfarande kunskap om vad kommandona är till för, så ytterligare hjälp behövs (Dix 1998: 447). Ett onlinehjälpsystem för kommandospråk är Crosstalk. Syftet med systemet är att det förklarar syntaxen och vad olika kommandon gör. Informationen är användbar för dem som vill ha en snabb påminnelse om hur ett kommando används (Kearsley 1988: 28-29)..RQWH[WNlQVOLJKMlOS Kontextkänslig hjälp innebär att hjälpen ges med hänsyn till vilken situation användaren befinner sig i när hjälp efterfrågas. Macintoshs s.k. ballonghjälp är ett exempel på kontextkänslig hjälp. När användaren aktiverat ballonghjälpen kan han eller hon peka med musen på något objekt i gränssnittet och då kommer ett litet fönster upp med information om det objekt användaren pekat på (Dix 1998: 447). En mer avancerad form av kontextkänslig hjälp är adaptiva onlinehjälpsystem. Det är en typ av intelligenta system som följer vad användaren gör i gränssnittet och sedan försöker räkna ut vilka egenskaper och mål användaren har. Baserat på dessa egenskaper skapas en modell av användaren och utifrån den försöker systemet hjälpa användaren på bästa sätt. Den information som systemet tar reda på om användaren kan vara erfarenhet, kunskap, preferenser eller misstag. Genom att använda denna kunskap tillsammans med kunskap om arbetsdomänen ger systemet hjälp som är anpassad till användaren (Dix 1998: ). Adaptiva system innehåller oftast någon form av artificiell intelligens. Detta för att bättre förstå vad användaren försöker göra. Det som är svårt är att matcha vad användaren vill göra med vad systemet kan göra. Svårigheten ligger i att tolka vad användarens olika rörelser i gränssnittet betyder eller bestämma vilka åtgärder systemet ska ta förutsatt att användaren har en viss kunskap eller erfarenhet. En förutsättning för att göra onlinehjälpsystem som bygger 10

11 på artificiell intelligens är att det är möjligt att tolka input i naturligt språk och att det finns en kunskapsdatabas med information om applikationen (Kearsley 1988: 56-59). Ett exempel på ett system som använder sig av naturligt språk och försöker kartlägga användarens mål är UNIX Consultant (UC). UC är ett textbaserat onlinehjälpsystem som hjälper användare i UNIX:s operativsystem. Användarna kan kommunicera med onlinehjälpsystemet i naturligt språk. Syftet är att systemet ska fungera på samma sätt som en mänsklig rådgivare. UC består av en språkanalysator, som producerar en representation av innehållet i inputen, en inferensmekanism som ytterligare förfinar inputen och en målanalysator som förutsäger vad användaren försöker göra och vilka mål han eller hon har. Vidare finns en domänplanerare som beräknar en plan för att svara på användarens förfrågan, en mekanism för att bestämma innehållet på det som ska förmedlas till användaren och en mekanism som uttrycker svaret till användaren på engelska (Wilensky et al. 1988). Systemet klarar av enklare frågor som t.ex. #Can you tell me how to move a file? Use mv. For example, to move the file named foo to the file named fool, type mv foo fool. Det klarar även av mer komplexa frågor, som t.ex.: #Is rn used to rename files? No, rn is used to read news. To rename a file to another file, use mv. For example, to move the file named foo to the file named fool, type mv foo fool. 2QOLQHGRNXPHQWDWLRQ Onlinedokumentation är pappersmanualens motsvarighet på datorn. Fördelen med att ha manualen på datorn är att den alltid finns tillgänglig när användaren jobbar med systemet och kan användas av många användare samtidigt. Det finns även nackdelar med att ha manualer online. Papper används i stor utsträckning för att presentera olika typer av information och användare har många års erfarenhet av att leta efter information i böcker, något som inte är fallet med onlinemanualer. En annan nackdel är att dokumentation är till för att ge en heltäckande beskrivning av systemets funktioner och egenskaper på en generell nivå och därför inte inriktad mot ett specifikt problem. Ofta är manualerna stora, vilket gör det svårt för användaren att hitta relevant information. Ett bra sätt att hjälpa användaren hitta bättre är att använda hypertextlänkar för att länka relaterade avsnitt med varandra (Dix 1998: 449). Ett exempel på onlinedokumentation är manualen till Compaq Fortran. Det är i princip motsvarigheten till en pappersmanual för språket Fortran som är upplagd på nätet (Compaq Computer Corporation 2000). 2QOLQHWXWRULDOV Onlinetutorials är övningssessioner som är speciellt sammansatta för att nya användare av systemet ska få en uppfattning om hur det fungerar. Användaren kan i sin egen takt gå igenom fördefinierade övningar och exempel i en testmiljö. De flesta onlinetutorials är inte intelligenta, d.v.s. de innehåller ingen information om användarens kunskap och erfarenhet, 11

12 vilket kan vara ett problem eftersom det är eftersträvansvärt att instruktionerna hamnar på rätt nivå (Dix 1998: 448). Ett exempel på en onlinetutorial är IMC onlines tutorial för Webbutveckling. Där finns en stegvis beskrivning av hur en webbplats sätts upp med hjälp av Microsoft FrontPage. Övningen är indelad i flera lektioner och det beskrivs bl.a. hur man på flera sätt kan åstadkomma samma resultat. Syftet är att visa vilka olika verktyg som finns tillhands för att utföra en uppgift och inte nödvändigtvis har användaren snabbast kan lösa uppgiften (IMC online 2000). De fem olika typerna kan var och en utgöra ett onlinehjälpsystem till ett program. Det är dock möjligt att ett onlinehjälpsystem kombinerar flera av de olika typerna i ett och samma onlinehjälpsystem Vad är inte ett onlinehjälpsystem? Det råder viss tveksamhet om vad som är ett onlinehjälpsystem och vad som är en annan form av hjälp. En riktlinje är att information som presenteras i onlinehjälpsystemet ska vara uppgiftsorienterad, den ska svara på frågan +XU J U MDJ " Den av de ovan presenterade hjälptyperna som inte är direkt inriktad på att svara på frågor är onlinetutorials. Denna typ av information bör skiljas åt från de andra. Onlinetutorials är information som stöder lärande. När användaren ska lära sig saker om systemet är målet att han eller hon ska få en generell uppfattning som lagras i långtidsminnet. Detta är inte något som primärt eftersträvas med uppgiftsorienterad information. Då är det i stället viktigt att användaren snabbt ska lösa en uppgift eller problemsituation för att nå målet (Duffy 1992: 18-19). Ibland anses även felmeddelanden i applikationen vara onlinehjälp. Så är det dock nödvändigtvis inte, eftersom de inte alltid ger användarna information om hur de kan fortsätta med sin uppgift. Onlinehjälp måste också vara information som stöder användandet av ett visst verktyg. Därför kan inte online-encyklopedier och databaser med nyhetsartiklar anses vara onlinehjälp (Duffy 1992: 19). $QYlQGEDUKHW Definition Det är onlinehjälpsystems DQYlQGEDUKHW som ska utvärderas och för att göra det måste det först utredas vad som menas med användbarhet. En produkts användbarhet mäts utgående från i vilken utsträckning den kan användas av en specifik användargrupp för att uppfylla specifika mål inom ett specifikt användningsområde. Produkten ska producera det resultat som användaren hade som mål på ett tids- och kostnadseffektivt sätt. Användaren ska inte känna obehag av att använda produkten och ha en positiv inställning till den (International Organization for Standardization 1998: 2) Användbara onlinehjälpsystem Syftet med att utvärdera onlinehjälpsystem är att bestämma hur användbara de är. Vad som menas med användbarhet och onlinehjälp har redan tidigare definierats separat. Vad menas då med ett användbart onlinehjälpsystem? Duffys (1992) definition lyder som följer: $XVDEOHKHOSV\VWHPLVDKHOSV\VWHPWKDWDLGVWKHXVHULQGLDJQRVLQJDQGUHSDLULQJKLVRU KHUSUREOHPLPSDVVHZLWKDPLQLPXPH[SHQGLWXUHRIWLPHRUHIIRUW (Duffy 1992:162) 12

13 Ett användbart onlinehjälpsystem ska alltså uppfylla sitt ändamål, d.v.s. hjälpa användaren när han eller hon har hamnat i en olöslig situation i användandet av applikationen. Detta ska ske så lätt och effektivt som möjligt. Definitionen av ett användbart onlinehjälpsystem kan tyckas uppenbar, men i utvärdering av onlinehjälpsystem fokuseras det ofta på onlinehjälpsystemet i sig i stället för hur det används. Det finns egenskaper som är intressanta ur utvärderingssynpunkt men som inte har med systemets användning att göra. En sådan egenskap är onlinehjälpsystemets funktionalitet. Utvärderingen av onlinehjälpsystemet kan ibland fokuseras på funktionaliteten, men antagandet att ju mer sofistikerad tekniken är desto mer användbart är onlinehjälpsystemet stämmer inte alltid. Avancerad teknik och många funktioner leder inte automatiskt till användbarhet, utan tekniken måste anpassas efter användarnas behov. En annan egenskap som utvärderas men som är oberoende av systemets användning är estetiken. Ett onlinehjälpsystems layout, grafik och upplösning sägs ibland indikera hur användbart ett onlinehjälpsystem är. Det är naturligtvis viktigt att gränssnittet är skapat så att det är lätt för användaren att hitta information, men när användaren väl börjar använda systemet tycker han eller hon nog att det är viktigare att det är lätt att använda än att gränssnittet är snyggt. En tredje egenskap som inte heller kan jämställas med systemets användbarhet är dokumentationens täckning. Ett onlinehjälpsystem kan anses vara användbart om dokumentationen är förståelig och heltäckande. Även om informationen i hjälpen är specifik och heltäckande måste den dock presenteras på ett användbart sätt. Hjälp som exempelvis förutsätter att användarna känner till ett visst kommando för att kunna fråga efter information om kommandot är inte användbart (Duffy 1992: ). 0(72' Innan en utvärdering påbörjas, finns det vissa frågor att ta ställning till. Vilken typ av utvärdering ska användas, för vem ska utvärderingens ske och vad är det som ska utvärderas? Nedanredovisas de val jag gjort under arbetets gång. 8WYlUGHULQJVPHWRG Användbarhetsgranskning (usability inspection) är ett gemensamt namn för en mängd metoder som används för att undersöka användbarhetsrelaterade aspekter i ett användargränssnitt. Det är i första hand experter på användbarhet som utför utvärderingen, men även systemutvecklare med specialkunskaper i något område eller slutanvändare kan fungera som expertutvärderare. Det finns en mängd olika metoder för att utföra användbarhetsgranskning. Jag kommer dock inte att beskriva dessa närmare. För mer information om de olika metoderna för användbarhetsgranskning se Nielsen Usability Inspection Methods (1994). Jag har valt att använda heuristisk utvärdering. I en heuristisk utvärdering går några användbarhetsexperter igenom gränssnittet flera gånger, inspekterar olika element i gränssnittet och jämför dem med en mängd användbarhetskriterier (heuristiken). Dessa 13

14 kriterier är generella regler som beskriver allmänna egenskaper hos användbara gränssnitt. Det första kriteriet lyder exempelvis som följer: 6\VWHPVWDWXVHQV V\QOLJKHW 6\VWHPHW PnVWH DOOWLG KnOOD DQYlQGDUHQ LQIRUPHUDG RP YDG VRP KlQGHUJHQRPSDVVDQGHIHHGEDFNLQRPULPOLJWLG(Nielsen 1994: 30) Resultatet från utvärderingen är en lista med användbarhetsproblem hos gränssnittet med referenser till de kriterier gränssnittet bryter mot. Utöver detta kan utvärderaren tala om ifall det finns andra kriterier som kan läggas till för något specifikt element. Det rekommenderas att det finns ungefär 5 utvärderare, men åtminstone 3 för att utvärderingen ska bli så kostnadseffektiv som möjligt. Oberoende forskning har visat att heuristisk utvärdering är en mycket effektiv utvärderingsmetod. Man räknar dock inte med perfekta resultat, d.v.s. att alla fel hittas (Nielsen 1994: 25-62). Jag har valt att använda mig av heuristisk utvärdering eftersom metoden är billig och går snabbt och lätt att använda. En annan fördel är att heuristiken anger hur ett användbart onlinehjälpsystem ska se ut och fungera och användbarhetsproblemen talar om vilka svaga sidor onlinehjälpsystemet har. Detta ger en god utgångspunkt för att bedöma onlinehjälpsystems positiva och negativa sidor. Dessutom kan resultatet användas till att om det är nödvändigt modifiera den framtagna heuristiken för onlinehjälpsystem, vilket är en stor fördel. ) UYHPVNDXWYlUGHULQJHQVNH" För vems skull ska då utvärderingen göras; vem är intresserad av resultatet? Det finns två huvudsakliga grupper att utvärdera för. Den första gruppen är personer som ska använda systemet, d.v.s. slutanvändarna eller representanter för dessa. Den andra gruppen är de personer som designat systemet. Dessa två grupper använder resultatet av utvärdering på olika sätt, men det övergripande målet är att ha ett utvärderingsverktyg som passar båda grupper så bra som möjligt. Slutanvändare och deras representanter vill ofta ha en summativ utvärdering, d.v.s. ett utlåtande om systemets ändamålsenlighet som kan tala om för dem om de ska köpa produkten eller inte. Ett sådant utlåtande innehåller information om vilka positiva och negativa egenskaper systemen har och ofta används summativ utvärdering för att jämföra flera produkter med varandra. Då gäller det att identifiera faktorer som är relevanta för användarna och faktorer som är gemensamma för alla produkter som utvärderas. Systemets design- och utvecklingsteam vill däremot oftast ha en formativ utvärdering, d.v.s. en specifikation på vilka problem användarna har med systemet. Denna typ av information används sedan för att ge feedback till designen och hjälpa designteamet att göra en bättre slutprodukt. Målet med formativ utvärdering är enbart att ta fram onlinehjälpsystemets starka och svaga sidor och ingen jämförelse mellan onlinehjälpsystemen sker (Duffy 1992: ). I min utvärdering är det fråga om att utvärdera användbarheten hos en viss typ av system, nämligen onlinehjälpsystem. De system som ska utvärderas är alla färdiga produkter som antagligen redan testats. I det avseendet är det fråga om en summativ utvärdering, eftersom produkterna är färdiga. Det är dock inte meningen att de ska jämföras med varandra, utan de har valts för att få så stor spridning på användbarhetsproblemen som möjligt, genom att testa olika typer av onlinehjälpsystem. På det sättet förväntas utvärderingarna bidra så mycket som möjligt till att förbättra utvärderingsmetoden för onlinehjälpsystem. Syftet med utvärderingen 14

15 ligger således närmare formativ utvärdering, d.v.s. resultatet ska användas för att underlätta design av onlinehjälpsystem. 8WYlUGHULQJDYLQQHKnOOYHUVXVGHVLJQ Summativ utvärdering utförs som ovan nämnts för att jämföra färdiga produkter i fråga om användbarhet. Vad gäller onlinehjälpsystem är detta ett problem, eftersom alla onlinehjälpsystem designas för att hjälpa användandet av ett annat program; huvudapplikationen. Onlinehjälpsystemet är nära sammanknutet med det program som det designats till att understöda och influeras därför oundvikligt av det. Arbetsuppgifternas svårighetsgrad bidrar till hur ingående förklaringar det måste finnas i onlinehjälpsystemet och ställer krav på både hjälptexternas innehåll och deras språkliga dräkt, d.v.s. hur innehållet realiseras för användaren. Kvaliteten på applikationens design inverkar på komplexiteten hos förklaringarna och applikationens olika användningsområden inverkar också på onlinehjälpsystemet. Ju fler användningsområden det finns desto svårare är det att försöka förutsäga vad användaren försöker göra eller vilken uppgift han eller hon försöker lösa. Om det finns fler användningsområden krävs kanske också fler språkliga domäner. Olika användargrupper har kanske olika jargong och använder olika termer i sitt användande av samma system. P.g.a. de ovan nämnda orsakerna kan onlinehjälpsystem inte i sin helhet jämföras på lika villkor. Om man ändå vill göra en jämförande studie av olika onlinehjälpsystem så är det viktigt att applikationens inverkan på onlinehjälpsystemet minimeras. Detta kan åstadkommas genom att exempelvis bortse från innehållet i hjälpen och bara jämföra systemens design (Duffy 1992: 183). Jag ansåg det viktigt att kunna utvärdera onlinehjälpsystemen i sin helhet; både designen och innehållet. När ett onlinehjälpsystem designas så ställs det krav på EnGHdesign och innehåll. Utöver detta ligger de språkliga bitarna i fokus i min undersökning och därför ansåg jag det viktigt att inte begränsa mig till att bara utvärdera systemens design. De tre onlinehjälpsystem som har valts ut för utvärderingen är tänkta att representera olika typer av onlinehjälpsystem. Syftet med utvärderingen är att ta reda på vilka användbarhetsproblem som uppstår i de olika onlinehjälpsystemen var för sig, för att förbättra designen av dessa. Ingen jämförelse sker alltså. )UDPWDJDQGHDYNULWHULHUI UKHXULVWLVNXWYlUGHULQJ Metod Heuristisk utvärdering strävar som ovan nämnts till att hitta användbarhetsproblem i ett gränssnitt. De kriterier som Nielsen (1994) har tagit fram beskriver egenskaper hos användbara V\VWHP. För att utvärdera onlinehjälpsystem behövs då kriterier som behandlar användbara RQOLQHKMlOSV\VWHP. I Nielsens heuristik beskrivs endast kortfattat hur hjälp och dokumentation ska se ut. Ett kriterium specificerar att informationen i hjälp och dokumentation ska vara lätt att söka i, fokusera på användarens uppgift, lista konkreta steg att utföra och inte vara för stor (Nielsen1994: 30). Dessa kriterier är dock inte tillräckligt för att utvärdera onlinehjälpsystem, de är alltför generellt formulerade för att täcka upp alla egenskaper hos onlinehjälpsystem. För att kunna formulera för heuristisk utvärdering har jag studerat vad olika experter på området anser vara värdefulla egenskaper hos ett välfungerande onlinehjälpsystem. Eftersom denna typ av forskning oftast sker inom det kognitionsvetenskapliga området har jag även studerat vilka språkliga direktiv det finns för att skriva hjälptexter och presentera information på skärmen för att kunna applicera dem på 15

16 onlinehjälpsystem. Jag har sedan listat de egenskaper som anses göra onlinehjälpsystem användbara och under dem beskrivit vilka kriterier jag anser leder till att systemet får en viss egenskap. Jag har inte gjort någon åtskillnad mellan egenskaper hos onlinehjälpsystem och onlinedokumentation. Rekommendationerna för onlinedokumentation är oftast mer specifika angående texternas utformning och hur informationen presenteras. Därför anser jag att den informationen är nyttig och direkt tillämpbar för onlinehjälpsystem också. Jag har utifrån litteraturen sammanfattat tio egenskaper som kännetecknar ett bra onlinehjälpsystem och som således utgör mitt förslag på heuristik för onlinehjälpsystem. Egenskaperna är ändamålsenligt, tillgängligt, flexibelt, enkelt, korrekt, heltäckande, konsekvent, kort, uppgiftsorienterat och snabbt. I det följande beskrivs dessa egenskaper, samt vilka kriterier jag anser passar in under varje egenskap Ändamålsenligt Det huvudsakliga syftet med ett onlinehjälpsystem är att det måste hjälpa användaren. En person som använder onlinehjälpsystemet antas ha stött på problem i användandet av applikationen. Eftersom användarens mål är att utföra en uppgift i applikationen, stör konsultationen med onlinehjälpsystemet användarens primära mål. Onlinehjälpsystemet måste därför hjälpa användaren att definiera och åtgärda problemet så effektivt som möjligt (Duffy1992: ). Att lösa ett problem kan enligt Duffy (1992) delas in i ett antal deluppgifter. För att ett onlinehjälpsystem ska fungera bra ska det finnas stöd för att lösa dessa deluppgifter i onlinehjälpsystemet. För det första måste användaren få hjälp med att representera problemet. Användaren måste på något sätt karakterisera problemet eller situationen han eller hon hamnat i. I allmänhet kan användarens representation av problemet ses som en fråga eller en grupp av frågor och hjälpen förväntas svara på dessa. En förutsättning för att användaren ska få svar på sina frågor är att han eller hon får tillgång till onlinehjälpsystemet. När användaren väl är inne i onlinehjälpsystemet måste användaren hitta det hjälpämne han eller hon tror kan lösa problemet. När användaren sedan hittar ett ämne i hjälpen som verkar vara relevant, gäller det att skumma igenom informationen och snabbt avgöra om den är något att ha. När användaren hittar ett stycke text som motsvarar det som eftersöktes måste han eller hon även förstå informationen. Sedan måste användaren kunna ta ut den information ur texten som är nödvändig för att lösa problemet i applikationen. Om användaren inte hittar den eftersökta informationen, måste han eller hon leta reda på andra ämnen, alltså behövs bra förutsättningar för att kunna navigera runt i systemet. Slutligen måste användaren kunna ta informationen från onlinehjälpsystemet och tillämpa den i den aktuella situationen i applikationen (Duffy1992: 61-63). Eftersom ändamålsenlighet är en så övergripande egenskap hos ett onlinehjälpsystem finns det bara ett kriterium under egenskapen. Det är dock den viktigaste egenskapen av alla och resten av egenskaperna bidrar tillsammans till att onlinehjälpsystemet blir ändamålsenligt. (JHQVNDS: ändamålsenligt.ulwhulxp:6\vwhphwvndkmlosddqylqgduhqqlukdqhoohukrqkdukdpqdwlhqro VOLJ VLWXDWLRQLDQYlQGDQGHWDYDSSOLNDWLRQHQ 16

17 3.4.3 Tillgängligt )UnQDSSOLNDWLRQHQ Användaren behöver göras uppmärksam på att det finns hjälp att tillgå. Ett sätt att informera användaren är att visa ett meddelande när programmet startas, t.ex. RPGXEHK YHUKMlOSWU\FN ). Det är dock inte säkert att användaren kommer ihåg kommandot en stund senare, så hjälpen måste fortfarande vara synlig så att användaren blir påmind om att den finns. Därför ska en hjälpknapp finnas inkluderad i alla menyer i applikationen. Om det finns plats ska även hjälpalternativ inkluderas i dialogboxar, på ikoner och ställen där användaren ska skriva in information (Horton 1994: 354). Även felmeddelanden i applikationen bör förses med en hjälpknapp (Fowler 1995: 143). Själva hjälpkommandot ska vara logiskt och intuitivt, förslagsvis KMlOS eller I UNODUD. I grafiska system kan även en hjälpikon användas, t.ex. ett frågetecken. Det är även fördelaktigt att inkludera flera kommandon för att komma åt specifik hjälpinformation eller relaterad onlinedokumentation. Hjälpfunktionerna kan exempelvis delas upp i ett index, generell hjälp och information om hur hjälpen används (Horton 1994: ). Detta kan ses som en grundinformation som får olika presentation utifrån vilket syfte användaren har med informationen. På den språkliga nivån innebär det exempelvis att uttrycka sig på ett visst sätt i indexlistan och på ett annat sätt i den generella hjälpen som kan ta formen av en innehållsförteckning. Vad gäller indexlistan är det viktigt att hitta koncisa nyckelord som väl beskriver det ämne användaren ska få tillgång till. För att hjälpen ska vara lättillgänglig för användaren ska den vara väl integrerad med applikationen den stöder. Det ska gå lätt att hoppa fram och tillbaka mellan applikationen och hjälpen. (Horton 1994: 349). Användaren ska inte behöva stänga av applikationen för att kunna öppna onlinehjälpsystemet, utan onlinehjälpsystemet ska helst kunna användas parallellt med applikationen. Användaren måste även få tillgång till hjälpen när som helst under användandet av applikationen (Dix 1998: 445) Om det i något skede inte går att få tillgång till onlinehjälpsystemet ska detta också framgå tydligt och klart (Kearsley 1988: 76). För att hjälpinformationen ska synas parallellt med applikationen ska hjälpmeddelandena visas i ett eget fönster eller i meddelandefält på nedre delen av skärmen. Det är dock inte önskvärt att hjälpfönstret döljer hela applikationen, eftersom användaren kanske vill titta på problemet i applikationen och hjälpen samtidigt. Om det ursprungliga innehållet på skärmen försvinner när hjälpen visas, kan användaren bli tvungen att memorera information från hjälpen för att kunna lösa uppgiften i applikationen. Detta är en onödig belastning av korttidsminnet och speciellt för nybörjare kan detta bli ett problem, eftersom deras minnesresurser ofta redan är hårt belastade (Allwood 1998: 74-75).,KMlOSHQ Det är inte bara vägen från applikationen till onlinehjälpsystemet som måste vara lättillgänglig. Väl inne i onlinehjälpsystemet måste det vara lätt för användaren att få tillgång till den specifika information han eller hon letar efter. Om det är svårt att komma åt informationen är det inte speciellt troligt att användaren hamnar där. Det är alltså viktigt att se till att vägen till den relevanta informationen i hjälpen är kort och okomplicerad (Horton 1994: 54). Vägen till informationen kan vara kort på flera plan. Den kan vara kort i form av få musklick eller knapptryckningar men även i form av de ord som väljs för att representera eller förklara ett visst hjälpämne. Språkligt är det en avvägning om man ska välja ett kort nyckelord som går snabbt att läsa eller flera ord eller en mening som beskriver ämnet lite 17

18 tydligare. Nyckelordet går snabbare att läsa men kan vara mer vagt och svårtolkat än om man väljer en längre, mer informativ beskrivning som tar längre tid att läsa. 0DQXHOOVHPLDXWRPDWLVNRFKDXWRPDWLVNWLOOJnQJ Användaren kan få tillgång till information i hjälpen på tre olika sätt; manuellt, semiautomatiskt eller helt automatiskt. Manuell tillgång betyder att användaren själv bestämmer vilken information som behövs och själv letar reda på den. Användaren kan då söka information i t.ex. ett alfabetiskt index eller en innehållsförteckning för att få svar på sina frågor. Kartor kan med fördel användas för att användaren ska kunna orientera sig bättre i hjälpinformationen. Användaren måste beredas möjlighet att hoppa fram och tillbaka mellan olika ämnen. Detta åstadkoms med s.k. korsreferenser som är genvägar mellan ämnen som ligger nära varandra innehållsmässigt men inte organisationsmässigt (Horton 1994: 65-71). Semiautomatisk tillgång kännetecknas av att användaren specificerar vilken information han eller hon vill ha och datorn gör därefter en sökning för att få fram rätt information. Detta fungerar inte om inte användaren vet vad han eller hon söker efter och ungefär vad dokumenten innehåller. Nyckelordssökning kan användas för att användaren lättare ska få tag i den relevanta informationen. Då taggas online-dokument med nyckelord som beskriver ämnet och systemet matchar sedan dessa mot de ord som användaren skriver in. En annan variant är fritextsökning, där datorn försöker matcha det som användaren skriver in med ord eller fraser i hjälptexten (Horton 1994: 63-65). Användaren kan även få tillgång till informationen automatiskt. Detta betyder att datorn eller dokumentförfattaren kontrollerar vilken information användaren ser. Detta är ett bra sätt när användaren kanske inte vet vad han eller hon ska leta efter eller vilken fråga han eller hon ska fråga. Det är då viktigt att ge användaren en direkt länk till den relevanta informationen. Detta kan åstadkommas med hjälp av kontextkänslighet. Kontextkänslighet gör det möjligt att automatiskt hitta svaret på användarens fråga. Detta kräver dock att systemet kan dra slutsatser om vilken information användaren är ute efter och klarar av att få fram den relevanta informationen (Horton 1994: 54-62). 1DYLJHULQJ Det måste vara lätt att navigera i hjälpinformationen. Användaren kan lättare hitta rätt ämne genom att få tillgång till ett index som kan tala om var det ämne de söker finns (Horton 1994: 68). För att underlätta letandet efter information kan det finnas en matris över vilka områden som tas upp i vilka kapitel. I början av varje kapitel kan det även finnas en översikt över vad som tas upp i kapitlet (Holmberg uå). Om information ska presenteras i en viss ordning är det viktigt att användaren kan gå fram och tillbaka mellan ämnena. Om sekvensen består av fler än ett par ämnen ska det finnas ett kommando som tar användaren tillbaka till början av informationssekvensen. Om det finns en sammanfattning på slutet av sekvensen kan användaren ges möjlighet att hoppa direkt dit. Det är också bra att ha med referenser till relaterade ämnen så att användaren kan gå till exakt rätt ämne efter att t.ex. ha hamnat på ett ämne som var nästan rätt (Horton 1994: 71-73). 6 NQLQJ 18

19 En förutsättning för att användaren ska hitta rätt information i hjälpen är att det är lätt att söka i hjälpen. Det är därför viktigt att ge ett brett men inte överväldigande urval av sökmekanismer. Ett dokument med flera olika sätt att söka efter information kan vara bättre än ett som använder sig av artificiell intelligens. Olika användare har olika preferenser vad gäller vilken sökteknik de vill använda. Användare förväntar sig dock att det ska finnas liknande sökverktyg som det finns för papper, t ex innehållsförteckningar, index, lexikon, typografiskt kodade rubriker, illustrationer, sidnumreringar och bokmärken. Användare har ofta problem med sökmekanismerna i onlinedokumentationen. Detta kan bero på att personen som gjort sökfunktionen och användaren använder olika ord för samma abstrakta begrepp. Ett annat problem är att precision och recall är för låga i sökfunktionen, d.v.s. sökningen resulterar i många irrelevanta dokument och missar många relevanta dokument. Sökmekanismer ska därför inte vara svårare att hantera än ett index i en bok. Det är bra om användaren kan uttrycka sig med egna ord, t.ex. större än likväl som >. Det är även bra att visa sökuttryck grafiskt. För nybörjare kan det vara bra att ha menyer där användaren kan välja alternativ att söka på i stället för att behöva komma ihåg vad något kallas. Om domänen är begränsad och väldefinierad kan ett naturligt språkgränssnitt användas. Detta förutsätter att användaren är väl bekant med dokumentets struktur och vokabulär och använder det tillräckligt ofta för att komma ihåg dess begränsningar. Ett annat sätt är att hjälpa användaren förenkla sökningen genom att tillåta ord som nästan matchar det eftersökta ordet, skriva ut antalet träffar, låta användaren få tillgång till gamla sökningar eller ge konkordanser till orden. Sökningen kan även breddas genom att ge grammatiska varianter, synonymer, antonymer, alternativa stavningar och homonymer (Horton 1994: 78-97). Många olika aspekter bidrar till att onlinehjälpsystemet blir mer tillgängligt för användaren. De viktigaste kan sammanfattas i följande tre kriterier: (JHQVNDS tillgängligt.ulwhulhu - 2QOLQHKMlOSV\VWHPHWVNDYDUDYlOLQWHJUHUDWPHGDSSOLNDWLRQHQOlWWDWWWLOOJnRFKOlWWDWW WDVLJXU+MlOSNQDSSHQIXQNWLRQHQVNDDOOWLGYDUDV\QOLJ - 2QOLQHKMlOSV\VWHPHW In LQWH G OMD PHU lq ± DY DSSOLNDWLRQHQ GHW XUVSUXQJOLJD VNlUPLQQHKnOOHWInULQWHI UVYLQQDKHOW -,QIRUPDWLRQHQ L KMlOSHQ VND YDUD OlWW DWW V ND L Vn DWW DQYlQGDUHQ VQDEEW NDQ KLWWD UHOHYDQWLQIRUPDWLRQ/nWKMlOSHQYDUDNRQWH[WNlQVOLJRFKLQNOXGHUDHWWLQGH[ YHUYDQOLJD XSSJLIWHUVDPWHWWEUHWWXUYDODYV NPHNDQLVPHU Korrekt Innehållet i hjälpen måste vara en korrekt beskrivning av applikationen. Om informationen i hjälpen inte motsvarar systemets beteende kan användaren bli förbryllad och få problem. För att undvika skillnader mellan applikationen och hjälpen ska hjälpen uppdateras så fort en ändring gjorts i applikationen, så att de alltid stämmer överens (Dix 1998: 445). Hjälpinformationen måste även vara tekniskt riktig och får inte innehålla några grammatikeller stavfel. Om användaren hittar ett hjälpmeddelande som är felaktigt börjar han eller hon kanske misstro systemet (Kearsley 1988: 80-82). Systemet måste även vara robust, eftersom användaren konsulterar det när han eller hon fått allvarliga problem. Onlinehjälpsystemet ska 19

20 ha bra felhantering och ett förutsägbart beteende. Användaren måste kunna lita på att alltid få hjälp (Dix 1998: 446). (JHQVNDS korrekt.ulwhulhu - 2QOLQHKMlOSV\VWHPHWVLQIRUPDWLRQVNDVWlPPD YHUHQVPHGKXUDSSOLNDWLRQHQVHUXWRFK IXQJHUDU - +MlOSLQIRUPDWLRQHQ VND YDUD WHNQLVNW ULNWLJ RFK WH[WHUQD VND LQWH LQQHKnOOD QnJUD JUDPPDWLNHOOHUVWDYIHO - 2QOLQHKMlOSV\VWHPHW PnVWH YDUD UREXVW HIWHUVRP DQYlQGDUHQ NRQVXOWHUDU GHW QlU KDQ HOOHUKRQInWWDOOYDUOLJDSUREOHP Heltäckande Hjälpinformationen ska täcka hela applikationen. Systemdesignern kan inte med säkerhet förutsäga vilka delar av systemet som användaren kan få problem med. Därför måste man anta att alla delar av systemet kan ställa till med problem (Dix 1998: 445). När användaren frågar efter hjälp, gäller det oftast något specifikt problem som han eller hon behöver lösa. Hjälpen ska därför vara så specifik som möjligt, användaren ska t.ex. kunna be om detaljer om ett visst kommando (Kearsley 1988: 76-78). För att få med den specifika information användaren behöver ska det finnas hjälp för varje större del av systemet, en beskrivning av varje program, kommando, meny, menyfält, menyalternativ, felmeddelande, statusmeddelande, prompt, ikon och specialfunktion (Horton 1994: 357). Kontextkänslig hjälp behövs för att förklara objekten i gränssnittet. Det behövs även en uppgiftsorienterad snabbreferens till viktiga procedurer. Det ska även finnas detaljerad referens till relaterad information (Fowler 1995: 160). Hjälpen ska även fylla olika typer av informationsbehov.det ska framgå vilka uppgifter som kan lösas med hjälp av programmet, hur programmets struktur ser ut, vilka funktioner som finns och vad de utför. Det ska även finnas exempel på genomförande av uppgifter (Allwood 1998: 56).Hjälpen kan även ha flera nivåer, så att användaren kan bestämma om han eller hon vill ha hjälp i form av en förklaring eller i form av ett exempel (Kearsley 1988: 77). Detta kräver en noggrann planering av den språkliga utformningen, vilken information ska förmedlas och hur ska den presenteras så att det viktigaste kommer fram för respektive informationsbehov. (JHQVNDSheltäckande.ULWHULHU - +MlOSHQ VND WlFND DOOD SUREOHP DQYlQGDUHQ NDQ WlQNDV KD RFK JH GHQ VSHFLILND LQIRUPDWLRQVRPDQYlQGDUHQEHK YHU - 6\VWHPHWVNDLQQHKnOODIOHUDROLNDVRUWHUVKMlOSWH[NRQWH[WNlQVOLJKMlOSI UREMHNWHQL JUlQVVQLWWHWRFKXSSJLIWVRULHQWHUDGVQDEEUHIHUHQVWLOOYLNWLJDSURFHGXUHU - 'HWVNDILQQDVKMlOSI UYDUMHVW UUHGHODYV\VWHPHWHQEHVNULYQLQJI UYDUMHSURJUDP NRPPDQGR PHQ\ PHQ\IlOW PHQ\DOWHUQDWLY IHOPHGGHODQGH VWDWXVPHGGHODQGH SURPSW LNRQRFKVSHFLDOIXQNWLRQ Konsekvent Användare behöver olika typer av hjälp för olika syften. Detta gör att ett onlinehjälpsystem kan bestå av flera olika delar. Varje del av onlinehjälpsystemet måste dock vara konsekvent 20