SPV en del av den svenska välfärden

Transkript

1 Bidrag till Kvalitetsmässans tävling Sveriges Modernaste Myndighet 2013

2 SPV en del av den svenska välfärden Statens tjänstepensionsverk (SPV) firar i år sitt 50-årsjubileum, eller som den myndighet i tiden vi är: vi firar 5.0. Men, våra rötter hämtar näring från en 400-årig pensionstradition. Med visst fog kan vi hävda att SPV:s historia sträcker sig ända tillbaka till Flottans pensionskassa som grundades Flera pensionskassor har bildats genom århundradena och en statlig pensionsanstalt bildades 1926 och den fanns kvar tills Statens personalpensionsverk (SPV) startade I samband med att Pensionsmyndigheten bildades bytte SPV namn till Statens tjänstepensionsverk. Olika namn och delvis varierande uppdrag, men pensioner och förkortningen SPV har varit vårt signum i 50 år. SPV har utvecklats till en av Sveriges största leverantörer av pensionstjänster. Vi administrerar den statliga tjänstepensionen för anställda och tidigare anställda samt för vissa bolagiserade tidigare statliga verksamheter. Sammanlagt hanterar vi förmåner för cirka personer. Årligen fattar vi cirka kundbeslut och gör 3,5 miljoner utbetalningar som summerar till drygt 13 miljarder kronor. Vi ansvarar för ett pensionsåtagande på drygt 253 miljarder kronor. SPV underlättar för pensionssparare att göra informerade val, ser till att pensionärer får sin pension på fastställt datum varje månad och förenklar för arbets- och uppdragsgivare. Vi levererar även prognoser och statistik till regeringen. SPV finns i Sundsvall och har cirka 300 medarbetare. Idag får SPV beröm på många sätt. Regeringen är nöjd med vårt resultat, Riksrevisionen ger oss ren revisionsberättelse, EA-värderingen är av högsta klass, våra uppdragsgivare lägger nya uppgifter hos oss och vår styrelse känner sig trygg med kvaliteten i vårt arbete. Vi har en modell för intern styrning och kontroll som andra myndigheter kopierar och vi benämns bäst i klassen när det gäller att leverera information till Våra kundmätningar visar överlag förbättrade värden och vårt medarbetarindex har stigit rejält under senare år och det ligger på avsevärt högre nivåer än genomsnittet för staten. Men, vi har haft en resa dit. En resa som startade i och med att vår nytillträdda generaldirektör år 2008 tog initiativ till en genomgripande organisationsöversyn. Arbetet genomfördes med stor delaktighet och engagemang från våra medarbetare, något som framkommit tydligt under de seminarier vi haft när vi arbetat med att ta fram tävlingsbidraget till Sveriges Modernaste Myndighet. Syftet med översynen var att öka effektiviteten och avhjälpa brister i bland annat ledarskap, styrning och struktur. Omorganistionen 2009 blev startskottet för en systematisk utveckling av verksamhets- och förvaltningsstyrningen, utveckling av kompetensförsörjnings-, it-, kund- och kanalstrategier samt en stor satsning på renovering av ledarskapet. I juni 2012 lät vi konsulterna som hade hjälpt oss med omorganisationen 2009 att komma tillbaka och göra en uppföljning av våra styrkor och förbättringsbehov. Konsulternas slutsats var att mycket hade hänt sedan sist, bland annat när det gäller organistionsstruktur, styrmodell och ledarskap. Man fann en stabil verksamhet och att SPV blivit en tydligare aktör på pensionsmarknaden. Man fann att stämningen bland medarbetarna var god. Förbättringsområden identifierades förstås också och vi fick bränsle för vårt fortsatta systematiska utvecklingsarbete! 2(8)

3 Vårt förändringsarbete SPV:s förändringsarbete tog sin utgångspunkt i en bred definition av organisationsbegreppet. De konsulter som hjälpte oss med översynen konstaterade att SPV hade stora behov av förändring, men att det också fanns mycket i den befintliga organisationen som var viktigt att bevara och förstärka. En stor tillgång var lojaliteten bland medarbetarna och deras vilja till förändring. De bidrog med konkreta förbättringsförslag och konstruktiv kritik mot det befintliga. Vår mission SPV ska skapa värde och underlätta för kunderna före och efter pensionering Vision och strategi Jag ser helt enkelt inte den röda tråden i vår verksamhet Bristen på en tydlig vision, övergripande mål och strategiska riktlinjer för hela SPV var tydlig och det blev därför naturligt att prioritera. Som en del i detta arbete tog vi hjälp av konstnären Mikael Genberg, som har en ambition att placera ett litet rött hus på månen. Månhusprojektet visualiserade tydligt för våra medarbetare hur man kan arbeta med en utmanande vision för att nå sina mål. Våren 2009 fastställde SPV:s styrelse mission, vision och en långsiktig strategisk inriktning. Dessa är våra ledstjärnor i styrningen av SPV. Vi startade motorn på raketen för vår månfärd. Under resans gång har vi förtydligat målbilden så att det blir möjligt för varje enhet och varje medarbetare att se hur man bidrar till den övergripande måluppfyllelsen för SPV. Målbilden uttrycker vad SPV ska kännetecknas av år Med en tydlig och konkret målbeskrivning med årliga delmål skapar vi goda förutsättningar att bedriva ett långsiktigt utvecklingsarbete. Det ger också bättre möjligheter att över en flerårsperiod planera vilka ekonomiska resurser och kompetenser som måste finnas för att kunna nå målen. Målbilden är möjlig att följa upp. Målbild 2016 En modern administratör som erbjuder service och e-tjänster som är lättillgängliga, enkla och till stor nytta. Vår vision Vi är det givna valet som administratör av tjänstepension för den statliga sfären Vi ligger steget före och utvecklar tjänster till nytta för kunderna och samhällsekonomin Vi håller statlig toppklass md effektivitet, kvalitet och hög kundnöjdhet Våra mål: SPV ska erbjuda tjänster som skapar värde för kunden och ger nöjda kunder. SPV ska ha kostnadseffektiva och kvalitets säkra arbetsprocesser SPV ska vara ett föredöme bland myndigheter SPV ska vara en attraktiv arbetsplats med starkt ledar- och medarbetarskap. Ett pensionscenter för den statliga sfären och en expert myndighet med högt anseende. En nytänkande myndighet, i framkant vad gäller effektivitet och kompetens och med hög branschstandard. För att ge vår målbild ökad tydlighet har vi valt att beskriva de kundområden (arenor) som vi verkar inom. Dessa ska ge en ökad intern förståelse för, och samsyn om, att de resurser som finns till förfogande måste kunna fördelas på ett bra sätt och ytterst ge ett ökat kundfokus. 3(8)

4 Arbetssätt Vi springer runt sin yra höns För tio år sedan konstaterade vi att SPV, tack vare ett genuint engagemang hos medarbetarna, som regel nått rätt person med rätt pension vid rätt tidpunkt. Under 2000-talet har kraven på en rationell och kundorienterad verksamhet ökat. Utvecklingen av såväl pensionsavtal som teknik ställer helt nya krav på hur vi löser vårt uppdrag. Medarbetarnas engagemang är naturligtvis grunden i en god verksamhet, men förutsättningarna för att öka kvalitet, enkelhet och effektivitet måste också finnas på plats. Därför har vi arbetat med att utveckla kundmötet för att bättre svara upp mot kundernas förväntningar och medarbetarnas ambitioner. Vi har även arbetat med att öka automatiseringsgraden i vår ärendehantering. Dessutom har vi arbetat med informationsstödet till handläggarna för att de ska kunna utföra sitt arbete mer effektivt. Vi har också arbetat med att skapa tydliga processer, ansvarsförhållanden samt roll- och befattningsbeskrivningar, vilket minskar överlappningar och otydligheter. Vi har brutit ner övergripande mål till verksamhetsplaner på enhets- och sektionsnivå med både utvecklings-, serviceoch produktionsmål. Nu kan medarbetarna se hur de bidrar till att de övergripande målen nås. De kan se den röda tråden i verksamheten. Ledning SPV:s värdegrund. Man är väldigt förtjust i chefsskapet på SPV, men de flesta struntar i ledarskapet SPV hade sedan tidigare en värdegrund, men av medarbetarkommentarerna i organisationsutredningen framkom att man inte ansåg att dessa värderingar fanns i ledningsgruppen. Ett omfattande arbete inleddes för att rekrytera nya chefer, både på enhets- och sektionsnivå, samtidigt som den nya organisationen tog form. Samtliga chefer har nu genomgått ledarskapsutbildning/utveckling och idag arbetar vi planerat och strukturerat med chefsutveckling och chefsförsörjning. Att vara en frisk arbetsplats är en viktig del i att vara en attraktiv arbetsgivare. En god fysisk och psykisk arbetsmiljö kräver ett tydligt ledarskap och medarbetare som både kan, vill och har energi till att bidra till verksamhetens produktion och utveckling. Alla chefer har därför utbildats i hälsofrämjande ledarskap. SPV hade (och har) stabila och lojala medarbetare. Men det fanns förväntningar på ökade möjligheter till personlig utveckling. Även tydliga individuella krav på prestationer och mål efterfrågades, liksom en specialistkarriärväg parallell med chefskarriären. I samverkan med arbetstagarorganisationerna har vi under de tre senaste åren arbetat med att utveckla modellen för individuell lönesättning. Vi håller på att utveckla formerna för kvalitativa och kvantitativa individuella mål och individuell uppföljning där månatliga avstämningssamtal är en del i konceptet. Självklart är vi en rökfri arbetsplats och vi erbjuder stöd för de som vill sluta röka. Fruktkorgar, friskvårdstimme, möjligheter att återkommande få kontrollera sin egen friskprofil och olika temaaktiviteter är exempel på att friskvård har en naturlig plats i vår verksamhet. Vi mäter både sjuktal och frisktal. 4(8)

5 Styrning Styrning är nog vårt största problem Vi behövde genomföra, och genomförde, ett antal åtgärder: Införa ett systematiskt arbete med riskanalyser och åtgärdsplaner för att öka säkerheten och effektiviteten i vårt arbete. Skapa en tydlig process för styrning, uppföljning och kontroll som utgår från övergripande mål och strategier och där mätetalen är knutna till målen. Få en verksamhetsstyrd it-utveckling. Strama upp projekt- och utvecklingsverksamheten och koppla den till övergripande mål. Skapa en tydlighet i hur resurserna prioriteras och följs upp och att resultaten har en konsekvens. Struktur Vår organisation mappar inte mot huvudprocesserna. Inte heller finns det någon logik utifrån våra mål. Den är ett resultat av chefspersonens egna agendor, maktsträvanden och positionering Den nya organisationen behövde, förutom en logiskt uppbyggd linje- och stabsorganisation, vara tydlig i hur ansvar och befogenheter var fördelade inom organisationen. Enkelhet och transparens i styrning och uppföljning, fungerande beslutsvägar, ökat fokus på verksamheten och staber som levererar funktionellt stöd var också efterfrågat. Detta har varit vägledande för organisationsutvecklingen. Nuläge Engagerade och kompetenta medarbetare Det är alltid jobbigt när ledning, styrning och ledarskap blir tydligt även om vi efterfrågat visioner, mål och starka ledare Det är alltid jobbigt när automatiseringen gör att handläggningen blir hårdare styrd - även om det ger oss mer tid till de faktiska knäckfrågorna där vår kompetens får komma till sin rätt. Det är alltid jobbigt att genomföra organisationsförändringar även när de är till det bättre Medarbetarkommentar om omorganisationen 2009 Den nya organisationen trädde i kraft den 1 januari 2009 och har, enligt samstämmiga uttalanden från medarbetarna, medfört ordning och reda och transparens, samtidigt som resan inte varit helt enkel. Detta bekräftas av de medarbetarundersökningar som vi genomför. År 2010 genomförde SPV en medarbetarundersökning som visade på goda resultat, bland annat inom kundorientering och ledarskap. Vi har genomfört insatser för att utveckla informationsvägar, ledarskap, arbetssätt och processer för att nå större delaktighet och samverkan genomfördes en ny mätning och vi ser att de insatser vi genomfört har gett en god effekt. Snittet för SPV:s Nöjd-Medarbetar-Index (NMI) är 3,85. Det är en ökning från 3,64. Detta är en unik ökning, som lägger oss på en nivå över genomsnittet för den offentliga sektorn vars nivå är 3,70-3,75. SPV har förbättrat sig på samtliga områden som NMI mäter. Särskilt bra resultat uppnår SPV gällande ledarskapet, där våra medarbetare är mycket nöjda med chefernas förmåga att arbeta för att verksamheten ska ha ett kundorienterat förhållningssätt, att informera om viktiga beslut samt att stödja och stimulera medarbetare som vill förbättra verksamheten. Vi ser en positiv trend när det gäller delaktighet och påverkan. Våra medarbetare känner i hög grad motivation i sitt arbete och är trygga i sina yrkesroller. Idag arbetar vi medvetet och strategiskt med såväl chefs- som medarbetarpolicies. För att SPV ska förverkliga visionen om att vara det givna valet, ligga steget före och vara i statlig toppklass, är det viktigt att vi är en attraktiv arbetsplats med starkt ledaroch medarbetarskap. Det är en förutsättning för att SPV ska säkerställa kompetensförsörjningen, det vill säga att vi kan attrahera och rekrytera nya medarbetare med rätt kompetens och att vi behåller och kompetensutvecklar våra befintliga medarbetare. Vi arbetar utifrån en kompetensförsörjningsstrategi med tydliga mål för utveckling av såväl chefer som medarbetare. Under senare år har styrningen blivit tydligare vilket gör det lättare att arbeta med systematisk kompetensutveckling. Vår nya organisation är: Strategidriven Rationell Kundinriktad Kompetens- och värderingssäkrad Ledarskaps- och medarbetarskapsorienterad Målstyrd Genomförbar och robust 5(8)

6 Kvalitet, enkelhet och effektivitet Förändringsarbetet har inneburit stora förbättringar för våra kunder. Det visar de olika mätningarna vi gör för att fånga upp kundsynpunkter. De som omfattas av undersökningarna är arbetsgivare, privatpersoner med statligt pensionsavtal och pensionärer samt andra förmånstagare. I undersökningen Nöjd-Kund-Index (NKI) mäter vi hur våra kunder upplever våra tjänster, d.v.s den service vi ger och den information vi lämnar. Andelen nöjda kunder har ökat i alla kategorier. Vi gör också realtidsbaserade nöjdkund-undersökningar på vår kundservice. Den övergripande nöjdheten för SPV är i genomsnitt 92 procent (2012). Detta kan jämföras med branschen som benämns Försäkring, där genomsnittet är 87 procent. Våra kunder gav oss också ett starkt betyg gällande våra svarstider, där vi låg över branschen. Vi fick även bättre betyg i områdena kunskapsnivå och engagemang. För att kunna utveckla vår verksamhet i rätt riktning räcker det inte med nöjda kunder. Vi behöver även ha kunskap om våra kunders behov och förväntningar i framtiden. Vi arbetar därför med så kallade personas (typkunder) som är en förenklad beskrivning av våra kunder. Personas får representera våra verkliga kunder, såväl privatpersoner som arbetsgivare, i vårt utvecklingsarbete. Vi gör också regelbundna undersökningar (Sifu) om kundernas attityder, förväntningar och kunskaper. Kundmötet Målen för kundmötet är att kunden ska kunna agera på egen hand i största möjliga utsträckning och att vi ska ha effektiva kundmöten utifrån såväl kundens och som SPV:s behov. Vi ska erbjuda information och tjänster på ett enkelt och tydligt sätt. Vi ska även ge våra kunder ett bra bemötande och god service på ett professionellt, kunnigt och engagerat sätt. För att kunna tillhandahålla detta har vi satsat på kompetensutveckling i såväl kundkommunikation som i att bredda kompetensen gällande pensioner. Allt i syfte att snabbt kunna svara på kundernas frågor. På vår webbplats ( har vi publicerat våra serviceåtaganden till kunderna så att de ska veta vad de kan förvänta sig när de kontaktar oss. Våra löften om svarstider varierar för olika typer av ärenden. Svarstiderna är satta som en maxgräns inom vilken kunden inte ska behöva efterlysa sitt ärende. I de flesta fall besvarar vi kundernas frågor snabbare än vad vi lovar i vårt serviceåtagande. Vårt fokus mot individkunder har ökat under de senaste åren. Under 2011 skickade vi för första gången ut ett samordnat pensionsbesked som innehöll information om den förmånsbestämda och den kompletterande ålderspensionen för de med statlig tjänstepension. Under 2012 har vi förbättrat helhetsbilden genom att även samordna utskicket med den individuella ålderspensionen för samma grupp. Webbplatsen håller på att utvecklas till huvudkanal för att möta privatpersonerna och erbjuda självbetjäningstjänster. Den 25 mars i år lanserades en självbetjäningstjänst för privatpersoner. Då blev det möjligt för våra kunder att logga in och se sina pensionsbesked på vår webbplats, att göra en prognos genom och att avbeställa pappersutskicket av pensionsbeskeden inför kommande år. Genom självbetjäningstjänsterna, som är situationsanpassade, ska våra kunder själva kunna hantera sina ärenden, genom den kanal de väljer och vid den tidpunkt som passar dem. Vi arbetar med en långsiktig utvecklingsplan för självbetjäningstjänster och samverkar med andra vid utvecklingen av tjänster. I syfte att förbättra informationen om den totala pensionen har vi arbetat med att bidra till en helhetsbild på webbplatsen Vårt arbete har innebär att vi år 2011 blev bäst i klassen bland försäkringsföretagen som lämnar information till Min pension. E-förvaltning En förutsättning för att kunna öka kund- och förvaltningsnyttan är att jobba med ständiga förbättringar av verksamheten och den interna effektiviteten. Det interna it-stödet behöver anpassas och delvis ersättas för att kunna svara upp mot kraven på enkelhet och effektivitet. Det arbetet måste gå i takt med de gemensamma lösningarna som drivs fram inom statsförvaltningen, av olika projektgrupper under E-delegationen. Vi ska även hålla lika god standard som övriga aktörer i pensionsbranschen. Detta kräver teknisk förnyelse inom SPV. Under de gångna åren har vi systematiskt genomfört förändringar för att öka tillgängligheten och säkerheten för såväl våra handläggare som för våra kunder. Vi utvecklar successivt våra e-tjänster. Självklart har vi e-faktura och e-handel implementerat. 6(8)

7 Förnyelse och innovation Genom att bygga upp bättre ärendehanteringssystem och ett bra intranät har förutsättningarna för att hitta och dela information ökat. Den nya organisationen har medfört en tydligare organisation och styrning. Det ger möjligheter att inom den egna verksamheten påverka och förbättra både arbetsprocesser och arbetsmiljö. Det här är möjligheter som medarbetarna använder, framför allt i den egna arbetsgruppen. Det finns ett stort engagemang och en stark känsla för att inom sitt eget arbetsområde ta ansvar för att förbättringar kommer fram som gör att kundens nytta ökar. Inom förvaltningsstyrningen har ett förbättringsarbete pågått under några år. Arbetet syftar till att etablera en förvaltningsorganisation som ger ett ökat stöd till verksamhetsprocesserna och för att vi ska en få effektivare förvaltning av verksamhetsstöden. Förvaltningsorganisationen är nu på plats. Myndighetssamverkan SPV arbetar aktivt med samverkan. Tillsammans med andra myndigheter och aktörer bidrar vi därmed till ökad förvaltningsnytta. A. Vi har utvecklat en tjänst som heter Enklare pensionshantering. Den förenklar och effektiviserar administrationen av tjänstepension för statliga arbetsgivare, ger bättre service till de anställda samt höjer kvaliteten. Dessutom effektiviserar det SPV:s arbete. Tillsammans med Statens servicemyndighet arbetar vi nu vidare med att se till att de statliga arbetsgivarna får en enkel, prisvärd och korrekt pensionshantering. B. SPV är en av elva utvalda myndigheter som medverkar i Arbetsgivarverkets och Ekonomistyrningsverkets utvecklingsprogram för strategisk verksamhetsutveckling. Programmet är ett led i att förverkliga den statliga arbetsgivarpolitiken med fokus på hur den kan användas i syfte att utveckla en effektiv verksamhet. C. Vi har varit innovativa och drivande i bildandet av Riksarkivets projekt eard. Vi medverkar självklart i projektet. D. Tillsammans med 15 myndigheter i Sundsvallsregionen har vi en samverkansgrupp som växer sig starkare över tiden och som omfattar fler och fler områden. Detta innovativa myndighetsnätverk har som yttersta mål att öka statsförvaltningens attraktionskraft och därimed säkra den långsiktiga kompetensförsörjningen samt öka kostnadseffektiviteten hos myndigheterna. Myndighetsnätverket vann, tillsammans med den anlitade kommunikationsbyrån, ett pris för årets digitala kampanj (kampanjen användes på Kvalitetsmässan 2011). Priset delas ut av Marknadsföreningen i Sundsvallsregionen och juryns motivering löd: Strategin att tänka större än det uppenbara visade sig både unik och framgångsrik! E. Vi medverkar i nätverket Centrum för forskning om ekonomiska relationer (CER), ett samarbete mellan näringsliv, universitet, myndigheter och kommuner i Sundsvallsregionen. Nätverket arbetar för att Sundsvallsregionen ska bli ett kompetensnav inom bank, försäkring och pension. Genom SPV:s deltagande i CER har vi skapat goda relationer med Mittuniversitetet och YhMitt som är Sundsvallsregionens yrkeshögskola. SPV:s medarbetare är mentorer till studenterna, som även frår praktik hos oss. Hållbar och miljömedveten utveckling Även om SPV är en myndighet med begränsad direkt miljöpåverkan har vi ett miljöledningssystem. Det baseras på förordningen om miljöledning i statliga myndigheter och vi följer Naturvårdsverkets rekommendationer. Vi har fem miljömål fram till 2015 som vi arbetar mot och följer upp. Våra miljömål är: 1. Vi ska ställa miljökrav i samtliga upphandlingar där det är möjligt. 2. Utsläppen av koldioxid från tjänsteresor ska minska med 10 procent. 3. Användningen av elenergi ska minska med 10 procent. 4. Antalet pappersutskick ska minska med 15 procent. 5. Andelen pappersavfall ska minska med 15 procent. Vi kan konstatera att våra koldioxidutsläpp redan har minskat från kg (2009) till kg (2012), främst beroende på att medarbetarna åker tåg på resor inom 500 kilometers radie från Sundsvall. Vi har redan idag energisnåla lokaler och det är även ett av våra krav i upphandlingen av nya lokaler. Målet med vårt pågående lokalprojekt är: Lokaler som stödjer en nytänkande myndighet som ligger i framkant vad gäller effektivitet, kompetens och kundnöjdhet. Genom att vi utvecklar fler kommunikationstjänster på vår webbplats kommer vi att ge våra kunder snabbare service. Vi kommer även att kunna minska pappersförbrukningen den miljöpåverkan som transporter av pensionsbesked och annan information ger. 7(8)

8 Framtid Vi är stolta över att vara en garant för att de som jobbat och slitit inom staten ska få den pension de har rätt till det är ett fantastiskt uppdrag. Vi är stolta över vår viktiga uppgift att hantera pensioner. Vi är stolta över arbetet med alla lyckade förbättringar och att vi har en vilja att fortsätta utveckla verksamheten. Vi är stolta över att vara det vänliga verket. Vi ställer upp för varandra, har ett bra arbetsklimat det finns en stark SPV-anda. Medarbetarkommentarer om SPV idag Vi har gjort en lång resa från Flottans pensionskassa till idag. Våra medarbetare känner stolthet över SPV och vår verksamhet. Det framkom vid de seminarier vi genomförde som en del i förberedelserna för vårt tävlingsbidrag. Vi har mognat och arbetar mer målstyrt och medvetet. Vi kommer att fortsätta att öka förutsättningarna för delaktighet i verksamhetsutvecklingen, både medarbetarnas och kundernas. Verksamhetsstyrningens röda tråd Med fokus på kunderna och med stöd av en planerad strategistyrd verksamhetsutveckling går vi nu vidare. Vi har hittat den röda tråden, raketen har startat och den ska ta oss till vår måne. Vår resa och vår vision för framtiden gör att vi är det givna valet till priset som Sveriges Modernaste Myndighet Vår vision Vår mission Målbild 2016 privatpersonerna uppdragsgivarna Internt inom SPV arbetsgivarna samhället privatpersonerna Våra arenor Våra delmål fram till 2016 Budgetunderlag Verksamhetsplan Enhet uppdrag 2013 Dnr Budgetunderlag Årliga verksamhetsplaner 8(8)