Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé"

Kristin Bergman
för 8 år sedan
Visningar:

1 Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé

2 Magnus Broomé, Några erfarenheter: Civilekonom, Marknadskommunikation Halva livet inom besöksnäring VD, Countryside Hotels Turistchef, Karlskrona kommun Egenföretagare inom konferenssegmentet Idag varvar jag affärs-/destinationsutveckling på med kompetens/ individutveckling inom ramen för Fivepointfive.

3 Vad önskar du få ut av denna dagen tillsammans med oss andra?

4 I dag MÅL Service Kundmötet Värdskap Kommunika6on Prioritering Proak6vitet/ Krea6vitet Värdskap Jag Varandra Andra START

6 Interak)on som påverkar besökarens upplevelse, FAMM Produkt/Tjänst Mötet Stämningen (Sinnena) Rummet/Lokalen

7 Något positiv kundmöte du haft senaste veckan!

8 Kundperspektiv KONSUMENT SÄLJARE UTVECKLARE MEDPRODUCENT GLÄDJESKAPARE

10 KONSTEN ATT FÅ MÄNNISKOR ATT KÄNNA SIG VÄLKOMNA

11 PARTNERS KUNDER MEDARBETARE ÄGARNA SAMHÄLLE & DIG SJÄLV!

12 Välkomna DIG SJÄLV VARANDRA ANDRA

13 VÄLKOMNA DIG SJÄLV!

14 Mindset

15 De sex drivkrafterna - Spangler Traditionell Följa den rätta vägen Individualistisk Vinna, få makt & kontroll Social Hjälpa andra & lindra motsättningar Teoretisk Kunskap & sanning Praktiskekonomisk Nytta & användbarhet Estetisk Balans & självförverkligande

16 Vad motiverar oss?

17 Det som mo6verar - Får pulsen ah slå - Får mig ah satsa helhjärtat - Berör mig inu) - Ger mig lust

19 Fiskmarknad i Seattle FiSH Philosophy 1. Ha kul (Play!) 2. Ge dem en bra dag (Make their day) 3. Fokusera på kunden (Be there) 4. Välj rätt inställning (Choose your attitude) Mål: Bli världsberömda!

20 DISC-teorin

21 DISC-teorin

22 DISC

23 Styrkor Disciplinerad Ra6onell Logisk Metodisk Strukturerad Beslutsam Drivande Målmedveten Exakt Noggrann Organiserad Entusias6sk Flexibel Krea6v Förstående Genomförare Tålmodig Bryr sig om Engagerad Op6mis6sk Spontan Uppmuntrande

24 Svagheter Dikterande Korrigerande Känslokall Obeslutsam Tystlåten Intolerant Otålig Sakorienterad IfrågasäRande Konserva6v Impulsiv URråkad av detaljer Avvaktande Förändringsovillig Omständlig LäRstöR Vill gärna synas Självupptagen Känslig Känslostyrd

25 Behandla inte andra som du vill bli behandlad själv utan som de vill bli behandlade!

26 DIG SJÄLV VÄLKOMNA VARANDRA!

27 Gruppens och teamets utveckling En grupp har gemensamma mål träffas regelbundet har eh gemensamt ledarskap Avgörande för utveckling av gruppen är: Gemensamma mål Effek)va strukturer Öppenhet Vilja hos medlemmarna ah anta ledar/ansvarsfunk)oner Vilja hos ledaren ah delegera dessa funk)oner

28 FIRO, Will Schultz, psykolog FIRO (Fundamental Interpersonal Rela)onship Orienta)on). Rollsökning (Kontroll) Tillhöra Samhörighet Öppenhet

30 DIG SJÄLV VÄLKOMNA ANDRA!

31 Tänkvärt: Genom sig själv känner man inte andra. X Gammalt ordspråk

32 Kundmötet Vilja Nyfikenhet Mod Närvaro Förtroende!

33 Vikten av informa6on

34 Enkel kommunika6onsmodell

35 Hur tar vi åt oss informa6on

36 VERKTYG Personligt Digitalt Mekaniskt

37 Kommunikation Lyssna aktivt Lyssna positivt Lyssna med tillit Lyssna med tålamod

38 9 AFFÄRSÖGONBLICK Mötet Första kontakten Köpet Leverensen Nyttjandet Komma igång Få ut mer Frågor Framtiden Reklama6on Förändra Avsked

39 MÖTET: Första kontakten 7 sekunder!

40 NYTTJANDET: Merförsäljning = Merservice!

41 FRAMTIDEN: Reklamation/Svåra samtalet

42 SERVICE: GAP Modell, Parasuraman m fl!

43 SERVICEORGANISATION Tillgänglig Välkomnande Engagerad Kompetent

44 Människa - Organisa)on KOMPETENS AFFÄRSIDÉ KÄRNVÄRDEN

46 Servicenivå Johnston & Clarke

47 SERVICEKVALITET, 10 faktorer 1. Tillförlitlighet 2. Lyhördhet 3. Kompetens 4. Förståelse 5. Tillträde 6. Kommunika)on 7. Ar)ghet 8. Trovärdighet 9. Säkerhet 10. Fysiska faktorer

48 SERVICE Mål! 90% av alla mål förblir oskrivna sam)digt som 90% av alla skrivna mål uppnås.

49 S M A R T:a Mål

50 MÄT! Utan spaning ingen aning!

51 Någon som senaste veckan gjort en ak)vitet som geh en större förändring )ll det bähre för kundupplevelsen..?

52 Prioritering Self management Göra det viktigaste först! E M Gray

53 Prioritering

54 Prioritering Self management Viktigt 1 Kriser Överhängande problem Deadlines 2 Förebyggande Rela)oner Planering Vila Steven R Covey! Inte viktigt 3 AvbroH Vissa samtal/mail Populära ak)viteter Vissa möten Lätt att fastna här 4 Trivialiteter Dagliga sysslor Tidsödslare Mysiga ak)viteter Bråttom Inte bråttom

55 Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Influenscirkeln

56 Reak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln

57 Proak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln

58 Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Reaktiv Hade Influenscirkeln Proaktiv Vara

59 Om det enda verktyg du har är en hammare, så blir du benägen att betrakta varje problem som en spik. Abraham Maslow

60 Kreativitet

61 Kreativitet

62 Kreativitet Bra tankar Fan)sera mera Det mest är ogjort Hemmablindhet! Ingen)ng är omöjligt Skapa öppna klimat. Bryt vanorna! Idéer är bräckliga! MäHhet! HiHa andra perspek)v Tänk igen Lär av barnen!

63 VÄRDSKAPETS SCENER:

70 Förändringsarbete Hur reagerar människor på förändring? 1. JäHekul! 10% 2. Det här låter lite intressant, men jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 3. Det här låter inte rik)gt bra, jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 4. JäHedåligt! 10%

71 Att lyckas med förändringar Berätta vad som ska ske i god tid i förväg. Vet du vad? Om tre månader Håll intresset uppe genom att upprepa med lite variation ofta. Nu är det bara tre månader kvar Vi börjar planera om en vecka... Det kommer att bli så bra Visa vad som går att påverka. Vad tycker du om Vad vill du..? Berätta hur själva resan kommer att gå till, gärna med detaljer. Vi kommer först att därefter.och därefter Berätta vad som kommer att ske när vi är där. När detta är klart kommer du att få Involvera i förberedelserna. Vi skall påbörja vad tycker du? Skapa ansvarskänsla. Vi sitter alla i samma båt

72 Folk går dit de är inbjudna och stannar där de är välkomna Jack Gray De är inte kunder förrän de kommer )llbaka vem som helst kan sälja något en gång Jack Bezos Jag klagar inte, jag låter bara bli ah återvända Mr Brown Kundens uppfahning är din verklighet Kate Zabrinskie Kunden har aldrig fel Cesar Ritz Om du arbetar för pengar kommer du aldrig ah klara det, men om du älskar det du gör och all)d säher kunden först, är framgången din Ray Kroc Kunder förväntar sig inte ah du skall vara perfekt. De förväntar sig ah du ordnar )ll det som går fel Donald Porter Såvida du inte har 100% nöjda kunder, så måste du förbähra dig Horst Shultz När kunden kommer i första hand, är han/hon den siste ah lämna dig Robert Half Bra kundservice kostar mindre än dålig kundservice Sally Gronow Tack för idag och stort lycka )ll!

Relevanta dokument

Här följer en kort introduktion till. - utveckling genom insikt

Här följer en kort introduktion till - utveckling genom insikt Syftet med IPU Profilanalys o Att få insikt om dig själv och att kunna identifiera ditt eget sätt att arbeta. o Tydligare se olika personers