UPPHANDLING AV CONTACT CENTER FRÅGOR OCH SVAR

Transkript

1 UPPHANDLING AV CONTACT CENTER FRÅGOR OCH SVAR Svenska Spel vill med detta meddelande lämna svar på frågor avseende förfrågningsunderlaget i rubricerad upphandling. I det fall fler frågor inkommer kommer dessa att fyllas på efterhand i detta meddelande. Frågor besvarade den 12 april 2012 Fråga 1 Refererandes till er nyligen publicerade upphandling gällande nytt contact center för Svenska Spel undrar vi om ni är intresserad av en hostad lösning eller om växelutrustningen måste placeras lokalt i era egna lokaler? Svenska Spel har valt en strategi där vi ska äga och managera en egen lösning/produkt för Contact Center som utvecklas över tiden. En placering i Svenska Spels datorhall lär av det skälet vara ett måste. Frågor bevarade den 16 april 2012 Fråga 2 I kravspecifikationen nuläge 1.7 beskriver ni att röststyrd självbetjäning är hostad av Voice Provider. I frågor och svar 1 så nämns det att Svenska Spel skall äga och managera en egen lösning/produkt för Contact Center. Är det möjligt att erbjuda en lösning enligt dagens systemarkitektur dvs hostad röststyrd självbetjäning och inhouse contact center? Upphandlingen avser köp av funktion/produkt där Svenska Spel äger systemet och det är inte aktuellt med en moln-tjänst eller hostad lösning. Fråga 3 I kravspecifikationen 2.7 så nämns det att Svenska Spel önskar en funktion med minst likvärdig funktion. Gäller detta även dimensioneringen beskriven kravspecifikationen 1.7? Ja, de uppgifter som finns om antal kanaler ska ligga till grund för anbudet. Fråga 4

2 Min fråga är, är det endast tekniken som ni handlar upp eller är det även att utföra tjänsten Contact Center? Det vill säga vara operativ och hantera de ärenden som inkommer Upphandlingen avser endast systemlösning och inte hantering av inkommande ärenden. Frågor besvarade den 26 april 2012 Fråga 5 I kapitel 9 i förfrågningsunderlaget, Kommersiella villkor, hänvisas till bilaga 5. Bilaga 5 utgörs av Service och underhåll. Är hänvisningen korrekt? Hänvisningen i kapitel 9 i förfrågningsunderlaget ska vara till bilaga 6 och ingenting annat. Fråga 6 Ref Bilag 7 skiss sidan 1 - «datatal» är det baserat på TextToSpeach eller förhandsinspelade talfraser och taltabeller? Det är förinspelade ljudfiler. En del av dessa ingår i systemet vid köp, s.k. systemljudfiler medan andra är specialbeställda, s.k. företagsspecifika ljudfiler. Fråga 7 Ska maildialogen föras i ärendehanteringssystemet eller i CTI systemet? Mail-dialogen förs i ärendehanteringssystemet Frågor besvarade den 27 april 2012 Fråga 8 Enligt kravid 4 ska lösningen kunna anslutas direkt till PSTN, innebär detta att det ska vara möjligt, men att det inte måste vara så lösningen designas? Krav på hårdvara och därmed pris beror på de olika alternativen. Lösningen skall anslutas direkt till PSTN, men av en separat operatör så kostnaden för själva anslutningarna skall inte ingå i anbudet. Däremot skall den utrustning som krävs för att ansluta till PSTN ingå i anbudet. Frågor besvarade den 3 maj 2012

3 Fråga 9 Vi undrar över förhållandet mellan ansvarsbestämmelsens innehåll i punkt 14.2 och 14.3 i Tillägg ITunderhåll i förhållande till ansvarsbestämmelsen i huvudavtalet, eftersom dessa inte är likalydande. Ansvarsbestämmelsen i Tillägg IT-underhåll avser endast leverantörens ansvar i förhållande till de service- och underhållstjänster de utför enligt Bilaga 3. I punkt 14.2 och 14.3 definierar vi mycket riktigt vad som ska anses vara inkluderat i direkt skada, som är ersättningsgill. Ansvarsbestämmelserna i Tillägg IT-underhåll påverkar inte huvudavtalets ansvarsbestämmelse. Frågor besvarade den 4 maj 2012 Fråga10 Vilka interface och hur många kanaler mot PSTN ska med i lösningen? Leveransen ska innefatta 120 kanaler, dvs 4 PRI. Vi beräknar att behöva 90 kanaler mot PSTN samt ytterligare 30 kanaler som ska kopplas mot den nya växellösningen. Vi kommer inte att använda SIP som protokoll utan använda mer traditionell teknik som ISDN / Q.sig. Frågor besvarade den 9 maj 2012 Fråga 11 När skall den nya lösningen driftsättas? Främst önskar vi veta leveranstid för Röststyrd Telefonservice? Det är önskvärt med en leverans under året. Se även punkt 4.2 i Bilaga 1 Kravspecifikation. Fråga 12 Under punkt 1.2 i bilaga 4 står det att kund kan välja att avsluta Trissprenumeration. Skall det vara självbetjäning? Funktionen finns inte beskriven i flöde, bilaga 4a. Att avsluta trissprenumeration ska finnas som självbetjäning. Fråga 13 Nuvarande lösning använder TTS som fallback om t.ex. ett lagnamn ännu inte finns inspelad med rösten. Skall TTS finnas med som funktion för den röststyrda självbetjäningen?

4 Svenska Spel vill ha förinspelade ljudfiler (promptar) på utvalda lag och ligor enligt uppgift i Kravspecifikationen avsnitt 1.7. Svenska Spel kräver inte TTS (talsyntes) i den nya lösningen. Fråga 14 Idag uppdateras lagnamn och ligor i målservice löpande. Skall det ingå i uppdraget? Ja Fråga 15 Nuvarande lösning av röststyrd självbetjäning innehåller funktion för att presentera statistik via webb och mailutskick. Skall det ingå? Krav på statistik finns i Bilaga 1 Kravspecifikationen. Fråga 16 Bilaga 4: Avsnitt Enligt beskrivning i avsnitt 1.2 samt i bilaga 4a så är funktionerna "spel" och "insättning" inte aktiva idag. Är det fortfarande ett krav att vissa typer samtal ska loggas i sin helhet och gå att söka/spela upp av personal från Svenska Spel? Det är riktigt att "spel" och "insättning" inte är aktiva idag och därför utgår kravet på loggning av dessa transaktioner. Fråga 17 Bilaga 4a: Äger Svenska Spel rättigheterna för grammatiker och prompter i nuvarande system så att dessa kan användas av ev. ny leverantör - eller måste grammatiker och prompter produceras på nytt? Svenska Spel äger inte rättigheten och vi utgår därför att detta produceras på i nytt i sin helhet. Fråga 18 Bilaga 4a: Genvägar (Meny2) verkar vara partiellt implementerade. Finns eller kommer det att finnas en närmare beskrivning av vad som är implementerat i tjänsten idag eller vad som bör tillhandahållas av ny leverantör?

5 Svenska Spel vill ha möjligheten att skapa genvägar i talmenyerna. Någon närmare beskrivning på detta finns inte idag. Fråga 19 Bilaga 4a: Result2 (Result presentations, t.ex. Matchen) - ska TTS (talsyntes) vara med i offererad lösning och i så fall hur många kanaler används för detta idag? I dagens lösning finns nästan alla lagens namn inspelade som promptar (ljudfiler). Svenska Spel kräver inte TTS (talsyntes) i den nya lösningen. Fråga 20 Bilaga 4a: Det framgår inte överallt i dialogflödet när dynamisk information inhämtas från stödsystem för uppläsning av information (se t.ex. Meny6, "Jackpot"). Är det rätt att anta att dynamisk information alltid inhämtas från stödsystem precis innan den presenteras för användaren, eller måste tjänsten spara t.ex. resultatinformation lokalt i något läge? Dynamisk information hämtas alltid precis när den ska presenteras. Fråga 21 Bilaga 4a: Finns eller kommer det att finnas mer information för ev. ny leverantör angående dynamiska grammatiker - när de genereras (per samtal/dag) och vilka regler som begränsar innehållet i dynamiska grammatiker (t.ex. bara dagens matcher eller pågående ligor)? Informationen söks via steg i menyer, tex: 1) Resultat, 2) Oddset 3) Matchen 4) de senaste resultaten för Oddset matchen läses upp. Vi rekommenderar att anbudsgivaren provar att ringa Fråga 22 Bilaga 4a: Finns eller kommer det att finnas mer detaljerad beskrivning av felhantering i dialogen för ev. ny leverantör? Nej ingen ytterligare beskrivning finns ej idag. Leverantören förväntas föreslå lämplig felhantering baserad på sin kompetens. Fråga 23 Hur många MS Lync användare ska ha integration mot Contact Center?

6 När MS Lync implementeras (idag använder Svenska Spel en tidigare version - OCS r2) vill Svenska Spel att samtliga handläggare i Contact Center ska kunna integreras.