DATUM: VERSION: 33 SID: 1/6 VOB SYD AB RÄTTIGHETERNA FÖRBEHÅLLS

Transkript

1 Kvalitetsmanual I kvalitetsmanualen ingår: 1. Bakgrund 2. Syfte 3. Översikt 4. Övriga aktiviteter förknippade med kvalitetssystemet 5. Styrning och beskrivning av ansvar 6. Systemets återställningsförmåga 7. Om kvalitetsdokumentationen 1. Bakgrund VoB Syd AB är ursprungligen en sammanslagning av verksamheter från VoB Kronoberg och verksamheter från Region Skåne. Bolaget bildades Syfte Kvalitetssäkringen ska optimera möjligheten för all personal att leverera Rätt Kvalitet. Rätt kvalitet uppstår när kundens behov blir tillgodosedda utifrån det uppdrag som verksamheten tagit på sig och att resultatet går att mäta. Vidare syftar kvalitetssäkringen till att: Man ska kunna presentera verksamheten och arbetet med ständiga förbättringar på ett tydligt och mycket trovärdigt sätt och på det viset få en bra dialog med kunder och andra intressenter. Enkelt kunna sätta in vikarier och nyanställda i arbetet. Vara en grund för kontinuerlig utveckling och förbättring av kvaliteten där förbättringar dokumenteras i en enhetlig dokumentstruktur. Ha ett samlat system som visar att bolaget har sammanhängande rutiner och därmed ett effektivt integrerat system. Sprida kännedom om policies, processer, rutiner och krav med avseende på kvalitet och arbetsmiljö. Ha en dokumenterad bas för revision av kvalitetssystemet. Skapa kontinuitet hos systemet och dess krav när omständigheter förändras. Ha ett dokumenterat underlag för utbildning av egen personal - och till bolaget knutna externa konsulter - i systematiskt kvalitetsarbete. Systemet är anpassat för att svara upp mot kraven i standarden SS-EN ISO 9001 och Socialtjänstlagen. I Socialtjänstlagen nämns att verksamheten skall ha god kvalitet. Där nämns också ett genomtänkt arbetssätt, kontinuerlig uppföljning och utvärdering, systematisk dokumentation, och initiativ till förändringar och förbättringar, vilket allt är väsentliga inslag i VoBs kvalitetssäkring där de fakta som erfordras för verksamheten hanteras i enlighet med de principer och rutiner som nns angivna i kvalitetsdokumentationen. Andra lagar och riktlinjer som styr verksamheten är: SOSFS 2003:20(S) och LSS. Systemet beaktar också SOSFS 2000:15(S) och SOSFS 2011:9. Dessa åter nns på bolagets intranät. DATUM: VERSION: 33 SID: 1/6

2 3. Översikt VoB Syds kvalitetssäkring nns dokumenterad på tre olika sätt; 1. På Intranätet (IN) där bolagets övergripande riktlinjer jämte diverse blanketter nns. 2. I kvalitetshandboken (QHB) där bolagsövergripande (generella ansvarsområden) respektive verksamhetsspeci ka arbetssätt (speci ka ansvarsområden) för klientarbetet och kontakterna med kunderna säkras. 3. I Rutinpärmar (RP), där interna lokala rutiner beskrivs. Rutinpärmens innehåll är speci kt för den enskilda verksamheten men inte direkt avsedda för klienter eller kunder. Sammanfattning över kvalitetssystemet: 3.1 Övergripande riktlinjer Förteckning över gällande övergripande riktlinjer Följande övergripande riktlinjer nns: Arbetsmiljöarbete Ekonomi Kvalitet Personal Övriga styrdokument Varje övergripande riktlinje kan ha underrubriker Utfärdande och godkännande av övergripande riktlinjer (och därtill hörande blanketter) Förslag till övergripande riktlinje kan lämnas av alla anställda i bolaget. En övergripande riktlinje beslutas av VD. Texten utformas efter ett uppdrag från VD eller av VD själv Publicering och distribution av övergripande riktlinje VD godkänner dokumentet varefter det publiceras på hemsidans intranät. Verksamhetschefen får mejl från VD att en ny riktlinje är utlagd på VoBs hemsida. Verksamhetschefen skriver ut dokumentet och anslår detta samt informerar personalen Ändring eller borttagande av övergripande riktlinje Initiativ till förändringar i riktlinjer kan tas av alla anställda. Förändringar/borttagande sker efter beslut från VD. 3.2 Kvalitetshandboken Kvalitetshandboken utgör en säkring av bolagets huvudprocess: Arbetet med klienterna och kontakten med uppdragsgivare i det gemensamma arbetet för klienternas bästa Utfärdande och godkännande av dokument i kvalitetshandboken All personal har ett ansvar att föreslå förändringar i kvalitetshandboken. Verksamhetschef ansvarar för att kvalitetssäkringen lyfts fram på verksamhetskonferensen. Förslag till ändringar skickas till VD. Denne fattar beslut angående förslaget. VD mejlar beslut om ändring till verksamhetschef och kvalitetsgrupp. VD arkiverar efter eget beslut vissa utgåvor av kvalitetshandboken och ansvarar generellt för att en giltig och aktuell version av kvalitetshandboken är tillgänglig på Intranätet och att inaktuella dokument makuleras. Uppdaterade pappersversioner nns på alla institutioner. Verksamhetschefen är ansvarig för giltighet, tillgänglighet och placering av dessa. DATUM: VERSION: 33 SID: 2/6

3 3.2.2 Kvalitetshandbokens innehåll Kvalitetshandboken innehåller beskrivningar över kvalitetsfaktorer som är säkrade. Dessa faktorer är: Kund och behov Kvalitetspolicy Mål Organisation Ansvarsområden Resurser Kund och Behov En beskrivning av vilka kunderna är och prioriteringar mellan dessa. En klar kundsyn och prioriteringsordning är en viktig förutsättning för att göra rätt från början. Kvaliteten vad gäller tjänster avgörs i grund och botten i mötet mellan den som tjänsten är till för och den som utför tjänsten. Kvalitetssäkringen ges alltså mening och innehåll i detta möte och kvalitetsarbetet sker på denna plattform av Rätt kundperspektiv. Rätt kvalitet innebär en tydlighet i vilka behov som ska tillgodoses. Nästa steg är därför att de niera vilka behoven är som man ska arbeta med. Alla insatser som görs syftar till att tillgodose kundens behov enligt uppdraget Kvalitetspolicy En organisations policy är den grundläggande idé eller vision som styr organisationens verksamhet i en viss riktning. Policyn uttrycker syftet med verksamheten, värderingar, människosyn och det verksamheten vill ge kunderna i varje möte Mål Mätbara kvalitetsmål är mätpunkter på kvalitetspolicyn. Samtidigt erhålls ett mått på hur väl rutinerna leder till måluppfyllelse. Målen visar på något som är betydelsefullt att sträva efter för alla i verksamheten. De rubriker som behövs för att målet skall vara kvalitetssäkrat är i tillämpliga delar: Mål, tidpunkt då målet ska vara nått, mätmetod, mätpopulation, mätansvarig, ansvarig för sammanställning, redovisning, re ektion. Kvalitetspolicy och Mål anger tillsammans vad verksamheten strävar mot Organisation Organisationen beskrivs i en bild för att visa vilka olika arbetsområde som nns och hur de olika enheterna förhåller sig till varandra. I organisationsbilden framgår vilka delar av verksamheten som är kvalitetssäkrade för att motsvara kraven i standarden SS-EN ISO Ansvarsområden Ansvarsområdena är en uppdelning i olika områden av de tjänster som levereras till kunder och klienter eller som stöder dessa tjänster. Ansvarsområdena innehåller beskrivningar av arbetssätt, arbetsprocesser, rutiner och instruktioner. Följande (generella) ansvarsområden nns: Avtal/uppdrag Miljöterapi och Vardagsstruktur Utredning Behandling Klientdokumentation Innehållet i dessa ansvarsområden är giltigt för samtlig personal på alla kvalitetssäkrade institutioner. Dessutom nns ett ansvarsområde per kvalitetssäkrad verksamhet (speci ka ansvarsområden), dvs; Luzern Familjehuset i Alvesta Sönnarslövsgården Högelid Lillängen Familjehemsresursen Psykologkonsult Familjerådgivning Kvalitetsrutiner nns också för verksamheterna för ensamkommande yktingbarn. Verksamheternas eget ansvarsområde är bara giltigt för personalen i den verksamhet som beskrivs. I verksamheternas eget ansvarsområde beskrivs arbetssätt, arbetsprocesser, rutiner och instruktioner rörande klienter och kunder som innebär tillägg eller speci ceringar till det som säkras i de generella ansvarsområdena. Ansvarsområdena delas in i underrubriker och under dessa beskrivs arbetssätten i löpande text. Beskrivningarna anger både formell kvalitet (vad som görs) och servicekvalitet (hur det görs). Det som beskrivs är ett faktiskt nuläge. Det är alltså inget önsketänkande eller DATUM: VERSION: 33 SID: 3/6

4 hur det borde vara Resurser Här beskrivs de mänskliga och materiella resurser som nns för att uppnå verksamhetens mål. 3.3 Lokala rutiner - Rutinpärm När uttrycket lokala rutiner används syftar det på rutiner som nns beskrivna i en särskild pärm: Rutinpärm som nns på varje institution. Rutinpärmens obligatoriska delar är: 1. Besök. 2. Telefon. 3. Inköp. 4. Nycklar. 5. Fordon. 6. Instruktioner för nattpersonal. 7. Underhåll och reparationer på fastighet och inventarier. 8. Brand, beredskap och utrymning, larm. 9. Akut sjukdom. 10. Signeringslista och förteckning över personligaansvarsområden (vilka de är och vad de innebär) samt en aktuell lista över vilken person som är ansvarig. 11. Introduktion av nyanställda och vikarier. 12. Klienternas ekonomi. 13. Drogtester. 14. Interna möten. Förutom de obligatoriska delarna, kan Rutinpärmen ha andra delar. Verksamhetschefen godkänner förändringar i Rutinpärmen. Dessa kan ske när som helst. Verksamhetschefen ansvarar för att alla dokument i Rutinpärmen har en avsändare, datum och versionsnummer. Dubbeldokumentation kan förekoma såtillvida att beskrivning av samma sak nns i både kvalitetshandboken (speci kt ansvarsområde) och i Rutinpärmen. 4. Övriga aktiviteter förknippade med kvalitetssystemet personal att skriva avvikelser på. Blanketten innehåller följande rubriker: Kundklagomål Kvalitetsbrist i klientbemötande Avvikelse från VoBs riktlinjer/rutiner Tillbud Miljö Förslag till uppdatering av dokumentation Blanketterna skickas kontinuerligt till kvalitetsansvarig. Denne markerar på varje blankett vilken/vilka åtgärder som eventuellt vidtagits på bolagsövergripande nivå och återsänder en kopia till verksamheten som skrivit Förbättringsrapporten. VD sammanställer årets samtliga förslag och presenterar dem för diskussion och analys vid ledningens genomgång. 4.2 Synpunkter och klagomål I såväl speci ka som generella ansvarsområden nns beskrivningar av det mycket nära och omfattande samarbete som sker med kunderna i varje uppdrag. Kunderna har då mycket goda möjligheter att framföra synpunkter av olika slag, vilket också sker och är en del av vardagsarbetet. Under rubriken Mål i VoBs kvalitetssystem nns det säkrat hur varje ärende utvärderas med en enkät. De kommentarer som enkäterna genererar är vid sidan av den direkta kontakten, bolagets viktigaste redskap för kundklagomål. Därutöver ger avvikelsehanteringen via Förbättringsrapporterna ett in öde av synpunkter och klagomål från kunder. Slutligen nns det möjlighet för vem som helst att lämna synpunkter på bolagets hemsida. 4.3 Interna revisioner En till två gånger per år genomförs interna revisioner. Formen är i normalfallet s.k kollegiala revisioner där personal granskar varandras enheter i något hänseende. Informationsbrev om den interna revisionen går ut i god tid innan revisionen till alla verksamheter. Revisionsplan beslutas av VD. 4.1 Avvikelsehantering En särskild blankett Förbättringsrapport - nns för DATUM: VERSION: 33 SID: 4/6

5 4.4 Ledningens genomgång Styrelsemöte Styrelsemöten äger rum fem sex gånger per år. Resultaten från arbetet med kvalitetsmålen är stående punkter. Genomgången kan leda till såväl korrigerande insatser som förebyggande. Dessa ges till VD som uppdrag från styrelsen. Styrelsemötenas protokoll liksom resultaten från kvalitetsmålen, publiceras på intranätet genom VD s försorg Stoopmöte Strategiskt och operativt chefsforum (förkortas STOOP och utgör mötesforum för VoBs ledningsgrupp) genomförs sex - åtta gånger per år. VD är sammankallande. VD, verksamhetschefer, personalchef, utvecklingschef och ekonomiansvarig ingår i ledningsgruppen. Beläggningsstatistik och resultat från arbetet med kvalitetsmålen är stående punkter. Genomgången kan leda till såväl korrigerande insatser som förebyggande åtgärder. Uppdrag i sammanhanget fördelas av VD. Mötena protokollförs och läggs på intranätet Genomgång av kvalitetsarbete I början av året genomför ledningen en genomgång av föregående års kvalitetsarbete. Underlaget för genomgången är: Förra årets genomgång. Verksamhetsstatistik. Resultat mätbara Mål Förbättringsförslag. Interna revisioner. Klagomål Konkurrens- och omvärldsanalys. Föredragande är VD. Mötet dokumenteras och läggs på intranätet under Rapporter och VD informerar. Verksamhetscheferna ansvarar för att dokumentationen blir spridd i respektive verksamhet. Beslut fattas av VD. 5. Styrning och beskrivning av ansvar VD har det övergripande ansvaret för systemet och för samordning av alla delar i systemet. Verksamhetschefers ansvar beskrivs i de generella Ansvarsområdena samt under 3.1.3, 3.2.1, 3.3, 4.4.3, 6.2 och 7.4 i denna manual. Alla anställda har ett direkt kvalitetsansvar, framför allt genom att lyfta kvalitetsfrågor vid verksamhetskonferenserna, genom att följa rutinerna som anges i säkringen och ifrågasätta dem om de inte är funktionella och att ansvara för att avvikelse-/förbättringsrapporter skrivs när så är befogat. 5.1 VDs ansvar samt identi kation och spårbarhet VD är ledningens representant i kvalitetsfrågor och samordnar arbetet med kvalitetssäkring på företagsnivå och har till sin hjälp en kvalitetsgrupp med representanter från verksamheterna. VD ansvarar för att: Uppföljning av enkätresultaten sker. Aktuella versioner av standards används. Nödvändig spårbarhet och krav på identi kation uppfylls. Detta sker genom att alla ingående dokument i systemet har datum och versionsnummer. Systemet efterlevs och utvecklas. Revisioner genomförs. Korrigeringar och förbättringsprogram genomförs. Administration (arkivering, distribution) av systemet fungerar. 6. Systemets återställningsförmåga Sammantaget leder de olika delar som beskrivs i denna kvalitetshandbok till att verksamheten har stor kapacitet att åtgärda fel och att återgå till levererans av beställda tjänster. Detta gäller särskillt: Mål (kundenkät och sammanbrott). Förbättringsrapporter. Ledningens genomgång med dess olika komponenter. Det nära samarbete med kunder som beskrivs i såväl generella som speci ka ansvarsområden. 6.1 Typfel som systemet ska hantera är: Oklara beställningar som leder till missnöje hos DATUM: VERSION: 33 SID: 5/6

6 kund genom leverans av obeställda tjänster. Oklara beställningar som leder till missnöje hos kund genom att förväntade beställningar uteblir. Ofullständig information från bolagets sida om tjänstens innehåll och kostnader. Ofullständig samverkan med kund i akuta klientsituationer med mycket stora risker för personal (våld eller hot om våld) eller klient (föräldrar farliga för sina barn). 6.2 Åtgärder för att eliminera typfel: Verksamhetschefen ansvarig för att motta uppdragsspeci kation. Se ansvarsområdet Uppdrag/Avtal. Verksamhetschefen är ansvarig för all information i samband med uppdragskostnader. Rutinerna beskrivna i Ansvarsområdet Klientdokumentation samt alla rutinbeskrivningar angående samverkan med kund. 7. Om kvalitetsdokumentationen 7.1 Kvaliteshandbokens dokument All dokumentation i kvalitetshandboken har ett likartat utseende och är styrda genom enhetligt sidhuvud/ sidfot. 7.4 Distribution och sekretess Kvalitetshandboken är efter speci k förfrågan öppen för kunder och intressenter. Övergripande riktlinjer och lokala rutiner är internt material som i normalfallet inte lämnas ut till utomstående, de omfattas dock inte av sekretess och kan användas externt vid behov efter prövning av VD eller verksamhetschef. All klientdokumentation omfattas av lagstadgad sekretess. Varje anställd skriver under dokumentet Tystnadsplikt vid anställningens början. 7.5 Förvaring av dokument Dokumenten: Förvaras med betryggande säkerhet mot skada. Förvaras med betryggande säkerhet mot otillbörlig insyn och enligt förekommande sekretesskrav. Detsamma gäller dokument som kund tillhandahåller. Förvaras lätttillgängliga för berörda medarbetare. Förvaras tillgängliga för kunder när detta överenskommits i avtal. 7.2 Kontroll av styrdokument externa Externa styrdokument är dokument som inkommer från uppdragsgivarna och som VoB Syd använder i sin roll som underleverantörer till dessa. De externt inkommande styrdokumenten har sin giltighet genom att uppdragsgivarens namn/logga framgår av dokumentet och kan i normalfallet inte ifrågasättas av VoB Syd. Övriga externa styrdokument utgörs främst av lagar/ förordningar och ISO 9001 standarden. En förteckning över aktuella lagar och förordningar nns på VoBs intranät; Lagar och Förordningar 7.3 Kontroll av resultatdokument (redovisande dokument) De redovisande dokumenttyper som förekommer i systemet klargörs i denna manual, kvalitetshandbokens avsnitt Mål samt i varje Ansvarsområde. DATUM: VERSION: 33 SID: 6/6