Kriskommunikationsplan för Götene kommun

Transkript

1 Kriskommunikationsplan för Götene kommun Antagen av Götene kommuns kommunchef: 19 december 2013 Reviderad: 25 februari 2015 Diarienummer: 13/KS792

2 Sammanfattning Kriskommunikationsplanen kompletterar Götene kommuns riktlinjer för krisberedskap. Planens syfte är att beskriva kommunikationens roll i en kris, ge kommunen goda förutsättningar till att kunna agera snabbt, genomtänkt och effektivt samt vara ett konkret stöd i det praktiska kriskommunikationsarbetet under pågående kris. Krisledningsstaben beslutar om när kriskommunikationsplanen ska tas i bruk samt när och i vilken omfattning kriskommunikationsorganisationen ska kallas in. Kriskommunikationsorganisationen består av en omvärldsbevakningsgrupp, en informationssammanställningsgrupp, en produktion- och mediegrupp, en upplysningscentral, växeln, medborgarkontoret samt en teknisk support. Informationsstrategen ansvarar för de kommunikationsinsatser som genomförs och sektorchefen för konsult och administration har personalansvaret för kriskommunikationsorganisationen och ser till att arbetet fungerar. Informationsstrategen och sektorchefen för konsult och administration sitter även med i krisledningsstaben. WIS är vår främsta interna kommunikationskanal. Systemet är uppbyggt kring så kallade händelser. Informationen skrivs in i händelsen genom inlägg och bildar tillsammans en informationstråd. Målet med kriskommunikationen är att kommunicera snabbt, tydligt och brett utifrån tillförlitlig och relevant information. Det ska leda till att krisens effekter avhjälps, begränsas eller lindras, att förtroendet för kommunens förmåga att hantera kriser bevaras eller återställs, att ryktesspridning motverkas samt att alla inom kommunen har goda förutsättningar att fatta egna beslut. Våra främsta målgrupper i en krissituation är kommunens medborgare, medarbetare, massmedia och länsstyrelsen. Det finns även en mängd andra organisationer, myndigheter och grupper som vi kan behöva kommunicera med i en krissituation. För att öka våra chanser att lyckas med vår kriskommunikation ska vår kommunikation vara snabb, bred, tillförlitlig, mottagaranpassad, proaktiv, öppen och ärlig, empatisk samt regelbunden. Vilka kommunikationskanaler vi ska använda är beroende på målgrupp, syfte och situationens utveckling. WIS är den främsta kommunikationskanalen inom krisorganisationen. Intranätet är den huvudsakliga informationskanalen till kommunens medarbetare. Hemsidan, upplysningscentralen och medborgarkontoret är de viktigaste kanalerna för att kommunicera med våra medborgare. Vilken typ av information som behöver förmedlas till de olika målgrupperna beror på vilken typ av krissituation som har inträffat. Det är inte säkert att samma information bör ges till alla målgrupperna, utan den kan behöva anpassas. Detta är något som måste diskuteras i varje specifikt fall. Krisledningen beslutar om när krisen ska betraktas som över och när kriskommunikationsorganisationen ska avvecklas. Efter avslutad krishantering ska krisarbetet utvärderas för att ta reda på vad som gick bra, vad som gick mindre bra och hur vi ska kunna utveckla kriskommunikationen för att bli ännu bättre. 2(28)

3 Innehållsförteckning 1 Varför en kriskommunikationsplan? Vad är en kris? Kriskommunikationsplanens syfte När ska kriskommunikationsplanen användas? Kriskommunikationsorganisationen Allas ansvar Omvärldsbevakning Informationssammanställning Produktion och media Upplysningscentralen Växeln Medborgarkontoret Teknisk support Informationsstrateg Sektorchef för konsult och administration Krisledningsstaben Bemanning av kriskommunikationsorganisationen WIS är vår främsta interna kommunikationskanal Struktur för kommunikationen i WIS Skriv regelbundna statusrapporter från arbetsgruppen Rapportering av sammanställd lägesbild Mötesprotokoll Beslut Krisledningsstabens lägesuppfattning Lägesrapport till länsstyrelsen Inkomna upplysningar att verifiera Verifiering av inkomna upplysningar Inkomna frågor som det ännu inte finns svar på Besvara frågor Tekniska problem som påverkar krisarbetet Sammanställning av WIS-aktiviteter Vad vill vi uppnå med vår kriskommunikation? (28)

4 5 Vilka ska vi kommunicera med? Medborgare Medarbetare Massmedia Länsstyrelsen Andra organisationer och myndigheter Övriga målgrupper Hur ska vi kommunicera i en krissituation? Vilka kommunikationskanaler ska vi använda? Inom krisorganisationen För att nå kommunens medarbetare För att nå medborgarna För att nå massmedierna För att nå länsstyrelsen För att nå andra organisationer och myndigheter Vad ska vi säga? När krisen är över Bilagor (28)

5 1 Varför en kriskommunikationsplan? Det sägs att ungefär 80 procent av hanteringen av en kris utgörs av kommunikation. Därför är det viktigt att det finns en kriskommunikationsorganisation som enbart ägnar sig åt att kommunicera. Det är också viktigt att det finns en kriskommunikationsplan som vägleder deras arbete. Denna kriskommunikationsplan beskriver varför vi måste kommunicera i en krissituation, med vilka vi måste kommunicera och hur vi ska kommunicera. Den beskriver även kriskommunikationsorganisationens uppbyggnad och hur kriskommunikationsarbetet ska utvärderas. 1.1 Vad är en kris? I arbetet med krisberedskap innebär begreppet kris: En händelse som hotar grundläggande funktioner och värden i samhället, till exempel elförsörjning, hälsa eller frihet, och som drabbar många människor eller får såpass stora konsekvenser att samhället inte fungerar som det ska. I Götene kommun definierar vi en kris, eller extraordinär händelse som det även kallas, som en händelse som avviker från det normala, innebär en allvarlig störning eller överhängande risk för allvarlig störning i viktiga samhällsfunktioner, har ett snabbt händelseförlopp som är svårt att överblicka, och kräver snabba beslut och insatser av kommun eller landsting. Det är viktigt att i vardagen hålla utkik efter krisfrön, det vill säga tecken, information och omständigheter som skulle kunna utvecklas till en kris. Om man upptäcker krisfrön i ett tidigt stadium kan krisen avhjälpas, begränsas eller lindras innan den växer sig stor. 1.2 Kriskommunikationsplanens syfte Kriskommunikationsplanen kompletterar dokumentet Riktlinjer för trygghet och säkerhet i Götene kommun. Kriskommunikationsplanens syfte är att i vardagen: beskriva kommunikationens roll i en kris och hur kriskommunikationsarbetet ska bedrivas bidra till att höja medvetenheten om kriser, kriskommunikation och krishantering i en krissituation: ge kommunen goda förutsättningar för att kunna agera snabbt, genomtänkt och effektivt vara ett konkret stöd i kommunikationsarbetet 5(28)

6 efter en kris: ge stöd till gradvis nedtrappning, så att kommunen fortfarande är handlingskraftig ifall krisen skulle blossa upp igen eller övergå i ett nytt skede ge stöd till utvärdering av kriskommunikationsarbetet. 1.3 När ska kriskommunikationsplanen användas? Krisledningsstaben beslutar om när kriskommunikationsplanen ska tas i bruk samt när och i vilken omfattning kriskommunikationsorganisationen ska kallas in. Hela eller delar av kriskommunikationsplanen bör användas: innan krisfröet har utvecklats till en fullvärdig kris - för att avhjälpa, begränsa och lindra en eventuell krissituation när krisen är ett faktum för att så snabbt som möjligt återställa kommunens funktioner till det normala efter en krissituation. 6(28)

7 2 Kriskommunikationsorganisationen Götene kommuns krisorganisation består av: en krisledningsstab en krisledningsnämnd en kriskommunikationsorganisation. Kriskommunikationsorganisationen består av: en omvärldsbevakningsgrupp en informationssammanställningsgrupp en produktions- och mediegrupp en upplysningscentral växeln medborgarkontoret en teknisk support. Informationsstrategen och sektorchefen för konsult och administration, som även ingår i krisledningsstaben, ansvarar för kriskommunikationsorganisationens arbete och bemanning. Kriskommunikationsorganisationen ska: inom två timmar från inkallningen vara på plats och verksam inom tre timmar kunna förse krisledningsstaben med en första lägesrapport inom fyra timmar kunna börja informera målgrupperna om krisläget. Vilka roller och ansvarsområden som ingår i varje grupp beskrivs nedan. 7(28)

8 2.1 Allas ansvar Kriskommunikationsarbetet är en laginsats men varje medarbetare i kriskommunikationsorganisationen har också ett eget ansvar. För att kriskommunikationen ska bli så bra som möjligt måste alla: Kvalitetsgranska sina egna arbetsinsatser gör jag rätt saker och på bästa sätt? Tänka framåt vilken typ av information kan komma att behövas om en timme, en dag, en vecka och vad kan jag göra för att underlätta detta? Hjälpa kollegorna när möjlighet finns Vara uppmärksamma på förändringar och information som kan vara av betydelse för krishanteringen Vid misstanke om felaktig information skyndsamt kommunicera detta med övriga i kriskommunikationsorganisationen samt ta reda på vad som gäller. 2.2 Omvärldsbevakning Omvärldsbevakningsgruppen ansvarar för att aktivt hämta in information om krissituationen från olika källor. Denna grupp tar reda på hur krisen utvecklas samt hur krisen och kommunens krishantering uppfattas av andra. Omvärldsbevakningen består av tre delar: informationsinhämtning, verifiering av inkommen information och publicering av verifierad information i WIS. Omvärldsbevakarna ska: Aktivt söka information från press och media, interna enheter, andra myndigheter och andra relevanta källor om krisens utveckling samt hur krisen och kommunens krishantering uppfattas Källkontrollera och verifiera, det vill säga kontrollera att inhämtad information är korrekt Vidareförmedla verifierad information till informationssammanställningsgruppen på ett strukturerat sätt Bevaka inkomna upplysningar och frågor i WIS samt verifiera och besvara dem. Inhämta specifik eller fördjupad information på uppdrag från krisledningen eller informationssammanställningsgruppen. Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för omvärldsbevakning finns i bilaga 1 Instruktion för omvärldsbevakning. 2.3 Informationssammanställning Informationssammanställningsgruppen ansvarar för att sammanställa en lägesbild utifrån den information som omvärldsbevakningen har hämtat in. Lägesbilden ska utgöra en sammanfattning och kategorisering av de fakta som har framkommit om krisens händelseförlopp, genomförda åtgärder samt konsekvenser av krisen och åtgärderna. Informationssammanställningsgruppen ska: Sammanställa en lägesbild utifrån omvärldsbevakningens information Identifiera saknad, otydlig och osäker information och ge instruktion till omvärldsbevakningen om fördjupad informationsinhämtning för att täcka upp detta 8(28)

9 Förutspå framtida informationsbehov utifrån den insamlade informationen om krisens utveckling Skriva in lägesbilden i WIS samt vidareförmedla den till krisledningsstaben. Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för informationssammanställning finns i bilaga 2 Instruktion för informationssammanställning. 2.4 Produktion och media Produktions- och mediegruppen ansvarar för kommunikationen med våra målgrupper. Denna grupp tar fram budskap, producerar informationsmaterial samt distribuerar information och genomför olika kommunikationsaktiviteter riktade till våra olika målgrupper. Produktions- och mediegruppen ska: Ta fram informationsmaterial Ansvara för att information på olika språk tas fram vid behov Publicera information på intranät och hemsida Skriva pressmeddelanden Distribuera informationsmaterial och pressmeddelanden Bevaka och besvara meddelanden i kommunens sociala medier Se till att upplysningscentral, växel och medborgarkontor är uppdaterade på den senaste informationen Ansvara för de praktiska detaljerna inför presskonferenser Ha presstelefonen när informationsstrateg eller sektorchefen för konsult och administration inte har möjlighet att ha den Skicka OJJE-meddelande och VMA till P4 Skaraborg Lägesrapportera till länsstyrelsen Kommunicera med krisinformation.se så att information kommer ut där Kommunicera med om vilken information de kan lämna ut till inringande Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för produktion och media finns i bilaga 3 Instruktion för produktion och media. 2.5 Upplysningscentralen Till upplysningscentralen ska allmänheten kunna ringa för att få information, tips och råd om krisen. Dit ska allmänheten också kunna vända sig med upplysningar om händelsen. Upplysningscentralen ska: Svara på frågor från inringande medborgare utifrån den information som finns publicerad på hemsidan Hänvisa inringande myndigheter till informationsstrategen eller sektorchefen för konsult och administration Koppla vidare specifika och viktiga samtal till den sakkunnige som krisledningen har utsett Koppla samtal från media till presstelefonen Skriva in upplysningar och frågor som upplysningscentralen inte kan besvara i WIS. Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för upplysningscentralen finns i bilaga 4 Instruktion för upplysningscentral. 9(28)

10 2.6 Växeln Växeln ska under en kris se till att inringande kopplas till rätt anknytning samt backa upp upplysningscentralen när det finns behov. Växeln ska: Koppla samtal från allmänheten angående krisen till upplysningscentralen, anknytning: Koppla samtal från myndigheter angående krisen till informationsstrategen eller sektorchefen för konsult och administration Koppla samtal från massmedia till presstelefonen Vid behov hjälpa upplysningscentralen med att svara på frågor från allmänheten utifrån den information som finns tillgänglig på hemsidan Skriva in upplysningar och frågor om krisen som växeln inte kan besvara i WIS. Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för växeln finns i bilaga 5 Instruktion för växel. 2.7 Medborgarkontoret Medborgarkontoret ska ta emot upplysningar om krisens utveckling samt besvara krisrelaterade frågor från besökare. Medborgarkontoret ska: Besvara e-postmeddelanden samt svara på frågor från besökare om krisen utifrån den information som finns tillgänglig på hemsidan Koppla samtal om krisen från inringande till upplysningscentralen Hjälpa massmedia tillrätta med praktiska saker samt hänvisa specifika frågor om krisen till hemsidan, pressmeddelande, presskonferens eller presstelefonen Skriva in upplysningar och frågor om krisen som medborgarkontoret inte kan besvara i WIS. Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner finns i bilaga 6 Instruktion för Medborgarkontoret. 2.8 Teknisk support För att krisorganisationen ska ha de bästa förutsättningarna för att hantera krisen är det viktigt att den tekniska utrustningen som behövs fungerar. Det är även viktigt att organisationen får tillgång till kartor och register som bland annat finns i Geosecma. Den tekniska supporten ska: Ansvara för att datorer, telefoner och annan teknisk utrustning fungerar under pågående kris Ta fram kartor och annat relaterat informationsmaterial som behövs Finnas tillgänglig för support vid behov Informera krisledningen om problem som uppstått och som påverkar fortsatt krishantering samt skriva in detta i WIS. 10(28)

11 Mer detaljerad beskrivning av ansvar och arbetsrutiner för den tekniska supporten finns i bilaga 7 Instruktion för teknisk support. 2.9 Informationsstrateg Informationsstrategen har dubbla uppdrag i krisorganisationen. Informationsstrategen ansvarar för genomförandet av kriskommunikationsinsatserna samt ingår i krisledningsstaben och dess arbete. Informationsstrategen ska: Fatta strategiska beslut om kriskommunikationsorganisationens arbete Vara rådgivande i kommunikations- och informationsfrågor i krisledningen Aktivt driva kommunikationsfrågor i krisledningen Ta initiativ till kommunikationsinsatser, både internt och externt Ansvara för presstelefonen Backa upp produktions- och mediegruppen när möjligt och vid behov Ansvara för utvärdering av kriskommunikationsarbetet Sektorchef för konsult och administration Sektorchefen för konsult och administration har dubbla uppdrag i krisorganisationen. Sektorchefen har personalansvaret inom kriskommunikationsorganisationen och ser till att dess arbete fungerar. Sektorchefen ingår även i krisledningsstaben och dess arbete. Sektorchefen för konsult och administration ska: Sammankalla och bemanna kriskommunikationsorganisationen Ha den övergripande kollen på hur kriskommunikationsorganisationens arbete fungerar och om några organisatoriska förändringar behöver göras Se till att arbetspassen inte blir för långa Vara en länk mellan de olika grupperna inom kriskommunikationsorganisationen Ansvara för att arbetslokaler iordningsställs och fungerar Ta presstelefonen när informationsstrategen inte har möjlighet att ha den Mer detaljerad beskrivning av hur inkallningen av kriskommunikationsorganisationen görs finns i bilaga 8 Instruktion för inkallning av kriskommunikationsorganisationen Krisledningsstaben Krisledningsstaben har det övergripande ansvaret för krishanteringen och består av: Kommunchefen Säkerhetssamordnaren Informationsstrategen Sektorchefen för konsult och administration Enhetschefen för kvalitet och utveckling Ekonomichefen Personalstrategen Kanslistrategen 11(28)

12 Inom kriskommunikationsområdet ska krisledningsstaben: Fatta beslut om när och i vilken omfattning kriskommunikationsorganisationen ska inkallas Värdera den lägesbild som sammanställs av informationssammanställningsgruppen och utifrån den skapa en gemensam lägesuppfattning inom hela krisorganisationen Godkänna större kommunikationsinsatser innan de genomförs Skriva in och publicera krisledningens mötesprotokoll och beslut i WIS Förbereda innehåll till och hålla i presskonferenser Bemanning av kriskommunikationsorganisationen Bemanningen av kriskommunikationsorganisationen är beroende av krisens omfattning. Om krisen utgörs av en mindre eller enklare händelse, nivå 1, bemannas kriskommunikationsorganisationen av 13 personer. Om krissituationen istället utgör en svårare störning, nivå 2, kommer totalt 21 personer bemanna kriskommunikationsorganisationen. Arbetsgrupperna inom kriskommunikationsorganisationen bemannas enligt följande: Funktion Nivå 1 antal Nivå 2 antal Placering personer personer Omvärldsbevakning 2 3 Husabysalen Informationssammanställning 2 3 Husabysalen Produktion och media 2 4 Presidierummet Upplysningscentral 2 5 Österplana Medborgarkontor 1 2 Ordinarie lokal Växel 2 2 Ordinarie lokal Teknisk support 3 3 Ambulerande Krisledningsstaben 8 8 Götenesalen I krisens inledningsskede kommer hela krisorganisationen kallas in till ett uppstartsmöte. Därefter kommer krisledningsstaben besluta om kriskommunikationsorganisationen ska bemannas utifrån nivå 1 eller nivå 2. Det är viktigt att komma igång snabbt med krishanteringsarbetet och se till att vi har tillräckligt med resurser för att klara av arbetet. Därför kallas hela krisorganisationen in, för att sedan eventuellt minskas ner. Kriskommunikationsorganistationen kallas in med sms där det framgår när och var uppstartsmötet för krisorganisationen kommer att hållas. Ett e-postmeddelande med samma information kommer även att skickas till samtligas e-postadresser. En fullständig bemanningslista med kontaktuppgifter till respektive person samt instruktioner för hur inkallningen går till finns i bilaga 8 Instruktion för inkallning. 12(28)

13 3 WIS är vår främsta interna kommunikationskanal Den interna kommunikationen kan lätt bli kaotisk i en krissituation. Därför är det viktigt att ha en plan för hur kommunikationen inom krisorganisationen ska gå till. I Götene kommun har vi beslutat att vi inom krisorganisationen i första hand ska kommunicera genom det webbaserade informationssystemet WIS. Anledningen till att vi har valt att använda WIS är för att det är ett bra och enkelt sätt att se till att krisarbetet blir loggboksfört på korrekt sätt. Länsstyrelsen vill även att vi använder WIS för att lägesrapportera till dem. Systemet är uppbyggt kring så kallade händelser. Informationen skrivs in i händelsen genom inlägg och bildar tillsammans en informationstråd. Det är dock viktigt att komma ihåg att informationssystemet aldrig kan ersätta den direkta och muntliga kommunikationen. Vi får därför inte glömma bort att prata med varandra, ha regelbundna möten och avstämningar och se till att vi arbetar åt samma håll. WIS ska hjälpa oss att hålla ordning på informationen, inte utgöra vår enda kommunikationskanal. 3.1 Struktur för kommunikationen i WIS För att kommunikationen ska fungera i WIS krävs att det finns en struktur för hur informationen läggs in i händelsen. En bra struktur underlättar överblickandet av informationen i en informationstråd som ständigt växer. Därför ska varje inlägg inledas med arbetsgruppens namn följt av en kort beskrivning av inläggets innehåll, enligt följande: Omvärldsbevakning: Infosammanställning: Krisledningsstaben: Produktion och media: Upplysningscentralen: Medborgarkontoret: Växeln: Teknisk support: Krisledningsnämnden: Ett exempel på en noteringsrad skulle därför kunna se ut så här: 13(28)

14 Samtliga i krisorganisationen har WIS-behörigheten redaktör. Det betyder att alla kan skriva och publicera inlägg. Det innebär att det inte är någon annan som kommer att granska informationen innan den publiceras. Du ansvarar för att publicera dina egna inlägg och för att se till att den information som skrivs in i WIS är korrekt, tydlig och relevant. Det är därför viktigt att ni inom varje arbetsgrupp kommer fram till hur ni vill lägga upp WIS-arbetet, vem som gör vad och hur ni ska hantera WIS utanför tjänstetid i krisorganisationen. 3.2 Skriv regelbundna statusrapporter från arbetsgruppen Arbetsgrupperna ska lämna statusrapporter med jämna mellanrum, exempelvis vid skiftbyten. De ska innehålla information om hur gruppens arbete fungerar, vilka åtgärder som har gjorts samt vilka förändringar i gruppen som har gjorts eller kommer att göras. Statusrapporterna ska fungera både som en lägesrapportering vid överlämning samt en dokumentation över gruppens samlade arbete. För statusrapporterna ska mallen för Lägesrapport användas och de ska ha följande noteringsnamn: Gruppnamnet: Statusrapport, beskrivande sammanfattning Arbetsgrupperna ska även lämna en statusrapport vid uppstarten av gruppens arbete så att de övriga grupperna vet när respektive arbetsgrupp är igång. 3.3 Rapportering av sammanställd lägesbild När informationssammanställningsgruppen har tagit fram en ny lägesbild ska denna publiceras i WIS. Mallen Lägesrapport ska användas. Noteringsnamnet ska ha följande upplägg: Informationssammanställning: Lägesbild nrx, kort sammanfattande beskrivning av läget 3.4 Mötesprotokoll När formella möten hålls ska anteckningar från mötet skrivas in i WIS. Mallen Mötesanteckningar ska användas. Noteringsnamnet ska ha följande upplägg: Arbetsgruppen: Mötesanteckningar, mötestid 3.5 Beslut De beslut som har fattats ska publiceras i WIS. Mallen för Beslut ska användas. Noteringnamnet ska ha följande upplägg: Arbetsgruppen: Beslut, kort beskrivning av beslutet 3.6 Krisledningsstabens lägesuppfattning När krisledningsstaben har bestämt vilken lägesuppfattning som gäller ska denna samt de skäl som ligger till grund för lägesuppfattningen publiceras i WIS. Mallen för Lägesrapport ska användas. Noteringsnamnet ska ha följande upplägg: 14(28)

15 Krisledningsstaben: Lägesuppfattning nrx, kort sammanfattande beskrivning av den lägesuppfattning som gäller 3.7 Lägesrapport till länsstyrelsen Det är produktion- och mediegruppen som ansvarar för rapporteringen till länsstyrelsen. Lägesrapporterna ska skrivas in i en så kallad delad händelse i WIS, som gruppen måste skapa om den inte redan finns. Händelsen ska ges en tydlig rubrik där Götene kommun står med i rubriken. Skriv en tydlig sammanfattning om vad krisen handlar om i beskrivningsfältet. Dela händelsen med Länsstyrelsen Västra Götalands län. Mallen Lägesrapport ska användas. 3.8 Inkomna upplysningar att verifiera Upplysningar som medborgare andra lämnar till medborgarkontoret och upplysningscentralen och ska verifieras av omvärldsbevakningsgruppen. Detta för att vi ska säkra på att informationen stämmer och att vi kan använda den i vår kriskommunikation. Upplysningarna ska därför så fort som möjligt skrivas in i WIS. Mallen för Anteckningar ska användas. Noteringsnamnet ska ha följande upplägg: Arbetsgruppen: Upplysningar att verifiera Omvärldsbevakningsgruppen ska publicera verifieringen av upplysningarna, se instruktion nedan. 3.9 Verifiering av inkomna upplysningar Omvärldsbevakningsgruppen ska verifiera inkomna upplysningar. När uppgifterna har blivit verifierade ska detta skrivas in i WIS. Detta görs genom att svara på originalinlägget med upplysningarna. Skriv så att det tydligt framgår vilken upplysning som verifieras om det finns flera upplysningar i samma inlägg. Obs! Notera att det besvarade inlägget lägger sig under originalinlägget och hamnar inte överst i informationstråden Inkomna frågor som det ännu inte finns svar på Medborgarkontoret, upplysningscentralen och växeln ska svara på medborgares frågor utifrån den information som finns på hemsidan. Om någon ställer en fråga som inte kan besvaras med hjälp av informationen på hemsidan ska detta skrivas in i WIS omgående. Mallen för Anteckningar ska användas. Noteringsnamnet ska ha följande upplägg: Upplysningscentralen: Frågor som behöver besvaras Omvärldsbevakningsgruppen ser till att svar på frågorna inhämtas och produktion- och mediegruppen ansvarar för att informationen publiceras på hemsidan. Svar på frågorna ska även skrivas in i WIS, se 3.11 Besvarade frågor nedan. 15(28)

16 3.11 Besvara frågor Omvärldsbevakningsgruppen ska skaffa fram svar på frågor som vi inte har svaren på. Produktion- och mediegruppen ansvarar för att se till att svaren på frågorna finns att läsa på hemsidan. När svaren har inhämtats ska de skrivas in i WIS. Detta görs genom att svara på originalinlägget med frågorna. Den grupp som har svaren skriver in dem i WIS. Obs! Notera att det besvarade inlägget lägger sig under originalinlägget och hamnar inte överst i informationstråden Tekniska problem som påverkar krisarbetet Den tekniska supporten ansvarar för att de tekniska problem som har uppstått och som kommer att påverka det fortsatta krishanteringsarbetet skrivs in i WIS. Mallen Anteckningar ska användas till dessa inlägg och ska ha följande noteringsnamn: Teknisk support: Beskrivning av problemet 3.13 Sammanställning av WIS-aktiviteter I tabellen nedan finns en sammanställning av de olika aktiviteterna som ska skrivas in i WIS. Utöver dessa kan även andra situationer uppstå som bör skrivas in i WIS. Hur den informationen ska läggas in i händelsen får vi lösa när situationen uppstår. Aktiviteter i WIS Mall för inlägget Info i noteringsrad Arbetsgrupp som ansvarar för aktiviteten Skapa en händelse - Informationsstrateg Säkerhetssamordnare Produktion och media (för lägesrapport till länsstyrelsen) Statusrapport vid Lägesrapport Statusrapport Samtliga grupper uppstart Rapportering av sammanställd lägesbild Lägesrapport Lägesbild nrx Informationssammanställningsgruppen Mötesprotokoll Mötesanteckningar Mötesanteckningar Krisledningsstaben Krisledningsnämnden Beslut Beslut Beslut Krisledningsstaben Krisledningsnämnden Lägesuppfattning Lägesrapport Lägesuppfattning Krisledningsstaben Lägesrapport till länsstyrelsen (separat delad händelse) Upplysningar från externa aktörer och medborgare Verifiering av inkomna upplysningar Lägesrapport Anteckning Svara Upplysningar att verifiera Verifierade upplysningar Produktion och media Samtliga grupper Omvärldsbevakningen 16(28)

17 Aktiviteter i WIS Frågor som inte kan besvaras med aktuell information på hemsidan Svar på obesvarade frågor Mall för Info i Arbetsgrupp som ansvarar inlägget noteringsrad för aktiviteten Anteckning Frågor att besvara Samtliga grupper Svara Svar på frågor Omvärldsbevakningen Produktion och media Statusrapporteringar Lägesrapport Statusrapport Samtliga grupper Tekniska problem som inte kan lösas och som påverkar fortsatt krisarbete Anteckning Teknisk support 17(28)

18 4 Vad vill vi uppnå med vår kriskommunikation? Götene kommuns mål för den övergripande krishanteringen är: att vara organiserad på ett sådant sätt så att skador på människa, miljö, hälsa och egendom minimeras samt att arbeta på ett sådant sätt så att de som bor och vistas i kommunen upplever största möjliga trygghet och säkerhet. Kriskommunikationsorganisationen ska bidra till att uppfylla detta genom att kommunicera snabbt, tydligt och brett utifrån tillförlitlig och relevant information så att: krisens effekter avhjälps, begränsas eller lindras förtroendet för kommunens förmåga att hantera kriser bevaras eller återställs ryktesspridning motverkas alla kommunens anställda, medborgare, besökare och andra aktörer har goda förutsättningar för att fatta egna beslut kommunens funktioner så snart som möjligt återgår till det normala. 18(28)

19 5 Vilka ska vi kommunicera med? Det är enklare att lyckas med sin kommunikation om man vet vilka man vill kommunicera med och varför. Den kunskapen används för att välja det mest passande sättet att kommunicera med respektive målgrupp. I en krissituation blir detta ännu viktigare. I en krissituation måste kommunen kommunicera med följande målgrupper. 5.1 Medborgare Kommunen finns för medborgarnas skull. Därför utgör medborgarna vår främsta målgrupp. God kommunikation med kommunens medborgare är viktigt för att de ska: känna sig trygga och säkra kunna fatta egna beslut och agera på ett sådant sätt som varken riskerar deras egen eller någon annans säkerhet eller förvärrar krissituationen ha förtroende för kommunens krishantering. 5.2 Medarbetare Medarbetarna är alltid en av kommunens viktigaste målgrupper men glöms lätt bort i strävan efter att föra en god extern kommunikation. I en krissituation är internkommunikationen ännu viktigare. Vi måste kommunicera effektivt med kommunens medarbetare för att: Skapa en gemensam lägesuppfattning En av krishanteringens avgörande faktorer är att det finns en gemensam lägesuppfattning inom organisationen. Detta innebär att samtliga ska ha samma uppfattning om vad som har hänt, vad som bör göras och vem som gör det. En gemensam lägesuppfattning förhindrar spekulationer och ryktesspridning samt ger medarbetarna möjlighet att planera och anpassa sitt arbete utifrån rådande situation. Det hjälper dem också att besvara frågor från allmänheten om krishanteringen på ett likvärdigt sätt. Kommunens verksamheter ska fortsätta fungera Genom en god internkommunikation kan vi förebygga att panik, handlingsförlamning eller upprörda känslor uppstår. Det är viktigt både för individen själv och för att kommunens verksamheter ska kunna fortsätta så lik ordinarie verksamhet som möjligt. Det underlättar också får att verksamheterna snabbt ska kunna återgå till normalläge efter krisen. Som stöd till kommunens medarbetare har en kort instruktion tagits fram som ger en överblick över hur krisarbetet går till samt vad som förväntas av den enskilde medarbetaren under krisen. Se bilaga 9 Instruktion för medarbetare i Götene kommun i en krissituation. Se nya perspektiv och lösningar Krisorganisationen är inte allvetande utan kan behöva inspel från andra. Genom aktiv dialog med medarbetarna kan nya perspektiv upptäckas och nya kreativa lösningar skapas som hjälper krisorganisationen att komma vidare i sitt arbete. Meddelarfrihet gäller Kommunens medarbetare har meddelarfrihet. Det innebär att alla som vill får yttra sin personliga åsikt om kommunens verksamheter till media. En medarbetare som känner sig trygg i sin egen roll, känner sig tillräckligt informerad om pågående situation och som har förtroende för kommunens krishantering är mindre 19(28)

20 benägen att lämna information till media eller andra aktörer som är ofördelaktig för det fortsatta krisarbetet. 5.3 Massmedia Att hålla medierna uppdaterade om krisläget och hur vi hanterar krisen samt att vara tillgänglig för frågor är viktigt för att: Massmedia är en kanal till medborgarna Genom massmedierna når vi medborgare och besökare med information om krisläget, hur krisen hanteras samt eventuella rekommendationer eller restriktioner. Förhindra ryktesspridning Genom en öppen och kontinuerlig dialog med medierna om rådande förhållanden kan ryktesspridning förhindras. Skapa en gemensam lägesuppfattning Genom aktiv kommunikation med massmedierna ökar chanserna att vår lägesuppfattning blir den som även journalisterna förmedlar i sina kanaler. Det skulle i så fall innebära att kriskommunikationsorganisationen behöver lägga mindre tid på att försöka få mediernas uppfattning att stämma överens med kommunens. De ställer medborgarens frågor Massmediernas roll är bland annat att bevaka och granska kommunens agerande utifrån medborgarens intressen. De frågor som journalisterna ställer speglar därför oftast ett allmänintresse. Vi bör därför se kontakten med medierna som medborgarkommunikation. De är en informationskälla Massmedierna kan även ses som en informationskälla om krisen. Ofta har medierna ett brett nätverk för att skaffa information, vilket kan ge nya perspektiv till krishanteringen. 5.4 Länsstyrelsen Vi har ett rapporteringskrav till länsstyrelsen om vilka åtgärder som har vidtagits och hur dessa åtgärder påverkar krisberedskapsläget. Vi måste därför regelbundet ge länsstyrelsen lägesrapporter om händelseutvecklingen, nuvarande tillstånd och väntad utveckling samt information om planerade och vidtagna åtgärder. 5.5 Andra organisationer och myndigheter Kommunen är inte alltid ensam aktör i en krissituation. Många andra organisationer och myndigheter kan vara berörda av det inträffade eller kan utgöra ett viktigt stöd i krishanteringen. Till exempel: lokala företag angränsande kommuner kommunala bolag trossamfund lokala föreningar sjukvård räddningstjänst 20(28)

21 MSB myndigheten för samhällsskydd och beredskap med flera. God kommunikation med samverkande organisationer och myndigheter är viktigt för att: skapa en gemensam lägesuppfattning bland samtliga inblandade organisationer underlätta för en samordnad och effektiv krishantering. 5.6 Övriga målgrupper Beroende på krissituation kan även andra målgrupper komma att bli aktuella, till exempel: Drabbade Anhöriga Medborgare med särskilda behov, t.ex. funktionshindrade och personer med annat modersmål än svenska Sommarstugeägare 21(28)

22 6 Hur ska vi kommunicera i en krissituation? Götene kommuns riktlinjer för kommunikation ligger till grund även för hur vi kommunicerar i en krissituation. Vissa delar i riktlinjerna får dock större eller mindre betydelse än andra när krisen är ett faktum. I en krissituation kan andra aspekter som inte finns med i kommunikationsriktlinjerna bli viktiga, till exempel att kommunicera snabbt och regelbundet. För att öka våra chanser att lyckas med vår kriskommunikation ska vår kommunikation vara: Snabb Det är viktigt att komma igång snabbt med kommunikationsarbetet. Den bild som växer fram om krisen och kommunens krishantering under krisens inledande skede är svår att ändra på senare. Vi måste därför så snabbt som möjligt ge vår bild av situationen och hur kommunen kommer att hantera krisen. Detta för att bidra till en systematisk och effektiv krishantering och minimera eventuella effekter av krissituationen. Lika viktigt är det också för att visa på medvetenhet och handlingskraft från kommunens sida. Bred I och med att våra målgrupper skiljer sig åt måste vi använda olika kanaler och kommunikationssätt för att nå så många som möjligt. Vi ska självklart kommunicera i de kanaler vi använder till vardags. Men vi måste även vara kreativa för att hitta andra kommunikationsvägar som hjälper oss att nå fler individer i våra målgrupper. Tillförlitlig Det vi kommunicerar ska bygga på fakta. Inga spekulationer eller obekräftade uppgifter får förekomma i vår kommunikation. Vi kommunicerar så uttömmande som möjligt utan att tro, anta eller förutspå något. Detta innebär att vi måste vara noga med att kontrollera att all information är korrekt. Vi måste även dubbelkolla vid minsta misstanke om felaktigheter eller oklarheter att informationen verkligen stämmer innan den lämnas vidare. Målgruppsanpassad Våra målgrupper skiljer sig i ålder, bakgrund, livsstil, livssituation, kunskapsnivå och så vidare. Vi måste därför fundera över vilka vi vill kommunicera med och utifrån det anpassa hur vi kommunicerar med dem. På så vis förbättrar vi våra chanser att lyckas med kriskommunikationen. Vi strävar efter att så långt som möjligt kommunicera utifrån mottagarens villkor och förutsättningar. Vår kommunikation måste vara lätt att förstå och lätt att ta del av. Det är även viktigt att vi är tillgängliga för att svara på frågor och ta emot information från medarbetare, medborgare, besökare och media. Proaktiv Genom att ligga steget före i vårt kommunikationsarbete kan vi minimera eventuella effekter av krisen. Vi skapar också förtroende för kommunens krishantering och förhindrar ryktesspridning. Genom att vara proaktiva skapar vi även goda förutsättningar för att medarbetare, medborgare, besökare och andra aktörer ska kunna fatta egna kloka beslut. Detta innebär att vi hela tiden måste fundera på hur krissituationen kan komma att utvecklas och hur vi ska kommunicera för att avhjälpa, begränsa och lindra krisens effekter. Öppen och ärlig För att få förtroende för kommunens krishantering är det viktigt att vi är öppna och ärliga. Detta innebär att vi inte mörkar eller undanhåller information som kan vara ofördelaktig för oss men som kan vara av intresse för allmänheten. Undantaget är om spridandet av informationen innebär en direkt risk eller fara för krishanteringens fortsatta arbete. 22(28)

23 Empatisk Vår kriskommunikation ska genomsyras av förståelse, medkänsla, respekt och engagemang för våra målgrupper. Regelbunden Även om vi inte har någon ny information att komma med är det viktigt att vi regelbundet kommunicerar med våra målgrupper. Detta för att visa att vi fortfarande är aktiva i krishanteringen samt att vi inte har glömt bort dem. Good enough Det är inte alltid man kan eller har tid att se till att kommunikationen är perfekt. När läget är pressat och både tid och resurser är knappa kommer vi behöva göra avvägningar av vad som är viktigast att kommunicera snabbt eller perfekt. Oftast är tillräckligt bra och snabbt bättre än perfekt och dröjande. 23(28)

24 7 Vilka kommunikationskanaler ska vi använda? I en krissituation ska följande kommunikationskanaler användas. Det är dock viktigt att inte bli låst vid dessa utan även vara kreativ och hitta andra och nya kontaktvägar till målgrupperna. 7.1 Inom krisorganisationen För kommunikation inom krisorganisationen, det vill säga mellan de som ingår i krisledningsstaben, krisledningsnämnden samt kriskommunikationsorganisationen, ska främst följande kanaler användas: WIS Regelbundna möten och avstämningar SMS-tjänst från Telenor vid inkallning Intranätet Källan (startsidan) Hemsidan (startsidan) 7.2 För att nå kommunens medarbetare För kommunikation med kommunens samtliga medarbetare ska främst följande kanaler användas: Intranätet Källan (startsidan) Chefsmöten Enhetsmöten Alla-e-post Affischering och information på anslagstavlor, dörrar och entréer 7.3 För att nå medborgarna För att kommunicera med kommunens medborgare ska i första hand följande kanaler användas: Kommunens externa hemsida (särskild krissida som tar över startsidan) Upplysningscentralen på telefonnummer Växeln (om upplysningscentralen ej är igång eller behöver förstärkning) Medborgarkontoret, Centrumhuset Lokalradio P4 Skaraborg, genom OJJE-meddelande Facebook och Twitter (uppdateras automatiskt genom RSS-flöden från kommunens hemsida, frågor från allmänheten ska besvaras så snart som möjligt) SOS Alarms krisinformationsupplysning Krisinformation.se MSB:s webbaserade krisinformationskanal Vid behov kan även följande kanaler användas: VMA Viktigt Meddelande till Allmänheten, genom OJJE-meddelande Affischering och information på anslagstavlor, dörrar och entréer Flygblad och informationsblad 24(28)

25 Dörrknackning Stormöten Högtalarbil och eventuella andra förstärkningsresurser (via länsstyrelsen) 7.4 För att nå massmedierna För att kommunicera med medierna används i första hand följande kanaler: Pressmeddelande Presskonferenser Presstelefon Intervjuer (när möjlighet och särskilt behov för detta finns) 7.5 För att nå länsstyrelsen För att kommunicera med länsstyrelsen och lämna regelbundna lägesrapporter ska följande kanaler användas: WIS (för lägesrapportering) Gemensamma möten/telefonkonferens Rakel 7.6 För att nå andra organisationer och myndigheter För att kommunicera med andra berörda organisationer och myndigheter ska i första hand följande kanaler användas: Gemensamma möten Telefonkonferens E-post WIS 25(28)

26 8 Vad ska vi säga? Vilken information kommunen behöver förmedla till de olika målgrupperna beror helt på vilken typ av krissituation som har inträffat. Det är inte heller säkert att samma information bör ges till alla målgrupper. Detta är något som måste diskuteras i varje specifikt fall. Som regel behöver dock samtliga målgrupper i krisens inledningsskede få information om: Vad som har hänt Vad som är orsaken Vilka konsekvenser detta medför Hur den enskilde individen skyddar sig eller bör agera Eventuella förväntade symptom vid smitta eller skada När och hur mer information kan förväntas (uppge inget som inte är säkert) När faran väntas vara över (om möjligt att förutspå). 26(28)

27 9 När krisen är över Krisledningen beslutar om när krisen ska betraktas som över och när krisorganisationen, inklusive kriskommunikationsorganisationen, ska avvecklas. Krisarbetet tar dock inte slut bara för att krisen är över. Efter krisen ska krisarbetet utvärderas för att ta reda på vad som gick bra, vad som gick mindre bra och hur vi ska kunna utveckla krishanteringen för att bli ännu bättre. För utvärdering av kriskommunikationsorganisationen ska följande områden reflekteras kring: Uppfångande av krisfrön och tolkande av signaler Larmning och bemanning av krisorganisationen Ledning av kommunikationsarbetet Kommunikationsstrategi och kommunikationssamverkan Omvärldsbevakning Informationssammanställning, bearbetning och lägesbild Upplysningscentral, växel och medborgarkontor Intern kommunikation Extern kommunikation Dokumentation av erfarenheter och lärdomar Områdena i utvärdering kan också användas som reflektionsunderlag under krisarbetets gång. En så kallad time out kan göras för att se om kriskommunikationsarbetet fungerar som det ska och att vi gör rätt saker på rätt sätt. Mer detaljerad information om hur utvärderingen ska gå till finns i bilaga 10, Instruktion för utvärdering av kriskommunikation. 27(28)

28 Bilagor 1: Instruktion för omvärldsbevakning 2: Instruktion för informationssammanställning 3: Instruktion för produktion och media 4: Instruktion för upplysningscentralen 5: Instruktion för växeln 6: Instruktion för medborgarkontoret 7: Instruktion för teknisk support 8: Instruktion för inkallning av kriskommunikationsorganisationen 9: Instruktion för medarbetare i Götene kommun i en krissituation 10: Instruktion för utvärdering av kriskommunikationen 28(28)