Kommunikationsplan för patientnämndens förvaltning

Transkript

1 Handläggare: Louise Skantze PaN P 10 TJÄNSTEUTLÅTANDE PaN A Kommunikationsplan för patientnämndens förvaltning Ärendet Ett av förvaltningens viktigaste uppdrag är att enligt 2 lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda om sin verksamhet. Som ett led i att patientnämndens verksamhet ska bli mer känd har förvaltningen för andra året i rad utarbetat en kommunikationsplan för åren Förslag till beslut Nämnden föreslås besluta att - anta kommunikationsplan för Staffan Blom Förvaltningschef Bilaga Kommunikationsplan för Patientnämndens förvaltning Telefon E-post registrator@pan.sll.se Box 17535, Stockholm Fax Hornsgatan 15

2 1 PaN P 10 Bilaga PaN A Kommunikationsplan för patientnämndens förvaltning

3 2 Innehållsförteckning Inledning Sid 3 Tillbakablick 2012 Sid 3 Syfte Sid 4 Mål Sid 4 Målgrupper Sid 4 Intern kommunikation Sid 5 Bakgrund Intranät Förvaltningens informationsmöten Nämndsammanträden Extern kommunikation Sid 6-8 Bakgrund Kanaler för kommunikation Hemsidan Foldrar Förvaltningens månadsbrev Årsrapport Inkommande telefonsamtal E-post Utskick av statistik Media Informationsaktiviteter Sid 9-14 Akutsjukhusen Primärvården Psykiatrin och stödpersonsverksamheten Geriatriken och den kommunala vården Tandvården Specialistvården Habilitering Samverkansråd med pensionärsorganisationer Patient- och intresseföreningar Deltagande i mässor Information till politiska organ Vårdutbildningar Information till allmänheten Patientnämnden i sociala medier Sammanfattning Sid 14-15

4 3 Inledning Inom varje landsting och region ska det enligt lag finnas en patientnämnd som patienter och anhöriga kan vända sig till med synpunkter på hälso- och sjukvården. Enligt 2 lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m ska patientnämnderna informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda om sin verksamhet. Patientnämndens förvaltning arbetar kontinuerligt med att förbättra sin kommunikation såväl internt som externt. Befolkningen i Stockholms län växer årligen med drygt invånare och är idag över 2 miljoner. Att nå ut med information till allmänheten är en utmaning och därför behövs en strukturerad långsiktig plan för hur patientnämnden och dess förvaltning ska kommunicera med omvärlden. Tillbakablick 2013 Förvaltningens medarbetare är ute och informerar vid cirka 100 tillfällen per år. Under 2013 har förvaltningens medarbetare informerat verksamheter inom hälso- och sjukvård och andra viktiga aktörer. Som exempel kan anges vårdutbildningar, politiska organ, kommuner, patientoch pensionärsföreningar och andra myndigheter. Övriga arrangemang som förvaltningen deltagit i har varit den nationella patientsäkerhetskonferensen, landstingets 150-årsjubileum, Seniormässan, anhörigdagen och Stockholms läns landstings patientsäkerhetsdagar. Förvaltningschefen har vid några tillfällen blivit intervjuad av olika TV-kanaler och tidningar. Senast var TV 4 angående klagomål inom cancervården. I september medverkade förvaltningschefen i morgonsoffan i SVT för att kommentera ett patientfall. En handläggare har också medverkat i Strix television angående tandvård.

5 4 Syfte Främsta syftet är att göra förvaltningens verksamhet mer känd bland allmänheten och hälsooch sjukvården. Ett annat syfte är att utveckla arbetet med kommunikation såväl internt som externt. Mål Målen för förvaltningens arbete med kommunikation är att: - öka medborgarnas kunskap om patientnämndens lagreglerade uppdrag. Lagen om patientnämndsverksamhet m m (Lag 1998:1656). - informera sjukvårdspersonal och andra berörda inom Stockholms läns landsting om patientnämndens verksamhet. - de förtroendevalda och medarbetarna ska ha tillgång till relevant information som rör verksamheten Målgrupper Målgrupperna för patientnämndens informationsinsatser beskrivs i 2 lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m m. Nämnderna ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att 1. hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälso- och sjukvården, 2. främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal, 3. hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, samt 4. rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter. Nämnderna ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. Lag (2010:670).

6 5 Intern kommunikation Bakgrund En väl fungerande intern kommunikation är en förutsättning för att patientnämnden och dess förvaltning ska fungera på ett tillfredställande sätt. Den interna kommunikationen ska präglas av öppenhet, förtroende och dialog. Intranät Sedan ett par år tillbaka har förvaltningen ett väl fungerade intranät Panorama som dagligen underhålls av förvaltningens kommunikatör. I Panorama finns förutom nyheter allt som rör förvaltningens olika verksamhetsområden, exempelvis ärenden till nämnden, arbetsprocesser, arbetsplatsfrågor, anteckningar från möten, miljö och juridik m m. Målgruppen för Panorama är medarbetarna på förvaltningen och de förtroendevalda i nämnden. Inom några av landstingets förvaltningar har ett gemensamt intranät inrättats. Detta har inneburit förbättringar jämfört med de intranät som tidigare använts. Det nya intranätet är välstrukturerat, målgruppsanpassat och möjliggör ett riktat nyhetsflöde och profilsidor. Förvaltningen har bjudit in representanter från LSF kommunikation för att få mer information om det gemensamma intranätet. Förvaltningen har ännu inte tagit ställning till att ingå i det gemensamma intranätet men följer utvecklingen. Förvaltningens informationsmöten En gång i månaden har förvaltningen informationsmöten. Vid dessa möten rapporterar medarbetare från exempelvis kurser och konferenser eller informerar kring olika ämnesområden. Några gånger per år bjuds externa föreläsare in kring olika ämnen efter önskemål eller initiativ från medarbetarna. Förvaltningens kommunikatör samordnar dessa möten. Nämndsammanträden Patientnämnden sammanträder sju gånger per år. I samband med dessa möten informeras de förtroendevalda av förvaltningens tjänstemän i aktuella frågor som rör verksamheten. Det förekommer också att externa föreläsare bjuds in till sammanträdena.

7 6 Extern kommunikation Bakgrund Förvaltningens uppdrag att nå ut med information till allmänheten, sjukvårdspersonal, andra myndigheter, samarbetspartners och övriga berörda är en utmaning för förvaltningen. Det är därför viktigt att finna en struktur på arbetet med kommunikation. Kanaler för kommunikation Förvaltningen använder sig idag av ett antal kanaler för att nå ut med information om verksamheten vilka presenteras nedan. Hemsidan Sedan några år tillbaka har förvaltningen en hemsida med information om patientnämndens verksamhet. Här finns också anmälningsblanketter att hämta. På hemsidan finns information på olika språk inklusive teckenspråk. Det går också att få information uppläst från hemsidan. Genom hemsidan kan man lämna sina kontaktuppgifter för att sedan bli kontaktad av någon på förvaltningen. Eftersom Stockholms läns landsting är förvaltningsområde för finska språket finns en särskild sida på finska. Foldrar Förvaltningen har under åren tagit fram ett antal foldrar med olika innehåll om patientärenden, stödpersonsverksamheten och journaler. Foldrarna delas ut vid besök i hälso- och sjukvården, vid mässor och liknande. Foldrar skickas vid behov också till personer som kontaktar förvaltningen per telefon. Ett par av foldrarna finns på 15 olika språk och även på minoritetsspråken.

8 7 Det finns också en gemensam folder för samtliga patientnämnder i landet som kan användas i nationella sammanhang. Förvaltningens månadsbrev Sedan två år tillbaka ger förvaltningen ut ett månadsbrev som innehåller information om nämndens beslut, aktiviteter som genomförts samt mycket annat som händer i verksamheten. Månadsbrevet skickas ut brett till olika aktörer i vården men har också över 50 fasta prenumeranter.

9 8 Årsrapport I mars varje år ges en rapport ut om patientnämndens verksamhet samt ärendebeskrivningar och statistik. Årsrapporten beslutas i nämnden och anmäls i landstingsfullmäktige. Alla chefläkare och andra viktiga samarbetspartners blir då inbjudna för att få information om årsrapporten. Rapporten skickas enligt uppdrag till Socialstyrelsen och Inspektionen för vård och omsorg. Inkommande telefonsamtal Förvaltningen har telefontid varje vardag mellan kl och tar årligen emot närmare ärenden per telefon. Telefon är en viktig kanal för att informera och ta emot synpunkter. En del av telefonsamtalen leder till skriftliga anmälningar. Under 2013 har förvaltningen arbetat med att förbättra telefontillgängligheten.

10 9 E-post Det blir allt vanligare att allmänheten tar kontakt med förvaltningen genom e-post. Det kan ofta vara första kontakten med förvaltningen. På grund av den sekretess som råder inom patientnämndens förvaltning krävs försiktighet vid kommunikation per e-post då vi saknar krypterat nät och att detta inte är säkert att kommunicera. Utskick av statistik För att informera om de klagomål som inkommit skickas varje månad avidentifierade automatiska rapporter med statistik ut till nära 800 vårdgivare, Hälso- och sjukvårdsförvaltningen och de politiska beredningarna. Syftet är att rapporterna ska vara ett underlag i arbetet med att systematiskt förebygga och förbättra kvaliteten i hälso- och sjukvården. Media De ärenden som behandlas i patientnämnden finns på landstingets hemsida och följs ofta av media, vilket ibland resulterar i tidningsartiklar. Det förekommer också att media tar kontakt och önskar information om förvaltningens statistik. Förvaltningschefen blir ibland kontaktad av någon TV-kanal för en intervju i någon aktuell fråga. I samband med att årsrapporten blir offentlig hålls en presskonferens i förvaltningens lokaler. Media får då möjlighet att ställa frågor till ordföranden, vice ordföranden och förvaltningschefen. Artikel hämtad från Länstidningen i Södertälje april 2012

11 10 Informationsaktiviteter Akutsjukhusen Under de senaste två åren har förvaltningen besökt Norrtälje sjukhus, Södersjukhuset och Södertälje sjukhus. Konceptet har varit att några medarbetare varit bemannade i sjukhusens entréer och informerat såväl besökare som sjukvårdspersonal. Även närliggande verksamheter har besökts och blivit informerade om patientnämndens verksamhet. I samband med besöken har nämnden även haft sammanträde i sjukhusets lokaler. Under planerar förvaltningen att tillsammans med de förtroendevalda besöka Karolinska universitetssjukhuset, Danderyds sjukhus och Capio S:t Görans sjukhus med samma koncept. Informationsinsats vid Södersjukhuset Primärvården Under 2013 har förvaltningen skickat ut foldrar med ett informationsbrev till samtliga vårdcentraler inom Stockholms läns landsting. I brevet erbjöd förvaltningen att göra besök i primärvården i syfte att informera. Med anledning av detta utskick blev förvaltningen inbjuden till ett par vårdcentraler. Förvaltningen kommer att prioritera att besöka vårdcentraler under då endast ett fåtal besök genomförts under föregående år. Psykiatrin och stödpersonsverksamheten Flera besök har genomförts vid psykiatriska verksamheter under Några som fått besök av medarbetare från förvaltningen är Södertälje psykiatri, Ytterö, Capio psykiatri, Danderyds sjukhus psykiatri, psykiatrin vid Löwenströmska sjukhuset, heldygnsvården vid Enskede Årsta Vantör, Barn och ungdomspsykiatrin och Järvapsykiatrin. Vissa informationsinsatser har varit riktade mot stödpersonsverksamheten och rört verksamheter där patienter tvångsvårdas. Personer som tvångsvårdas enligt lagen (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård (LPT), lagen (1991:1129) om rättpsykiatrisk vård (LRV) eller enligt smittskyddslag (2004:168) (SmL) har rätt att få en stödperson under tiden tvångsvården pågår.

12 11 Det är viktigt att informationsinsatser kontinuerligt riktas till dessa verksamheter så att de patienter som önskar och har rätt att få en stödperson får det. Landstingets 150 års-jubileum Geriatriken och den kommunala vården Förvaltningen har få ärenden som rör den geriatriska och den kommunala vården. Under bör ett par medarbetare utses som aktivt kontaktar några geriatriska kliniker och kommunala äldreboenden för besök i deras verksamheter. De medicinskt ansvariga sjuksköterskorna (MAS) bör årligen bjudas in till förvaltningen. Tandvården Förvaltningens handläggare av tandvårdsärenden träffar årligen ledningen för Folktandvården och de privata aktörer som patientnämnden har avtal med. Under 2010 träffade denna handläggare samtliga klinikchefer inom Folktandvården och under åren har enskilda kliniker fått information. Folktandvården, Distriktstandvården och Aqua Dental inbjuds regelbundet till nämndsammanträden för information om verksamheten och får årligen en kallelse för medverkan på chefläkarmötet inför årsrapporten. Den politiska tandvårdsberedningen i landstinget bjuder årligen in förvaltningen i samband med att årsrapporten givits ut.

13 12 Förvaltningens handläggare för tandvårdsärenden bevakar kontinuerligt att informationsinsatser genomförs där behov finns. Specialistvården Det finns ett behov av att förbättra samarbetet med specialistmottagningar utanför sjukhusen. Ett par medarbetare bör utses för att aktivt kartlägga var behovet är som störst. Exempelvis där det är svårt att få in yttranden i tid och där det saknas kunskap om patientnämndens verksamhet. Habilitering Förvaltningen har få klagomål rörande habiliteringsverksamheter bortsett från de ärenden handlar om tillgång till tolk. Under kommande två år bör ett par informationsinsatser genomföras i ett par av dessa verksamheter. Samverkansråd med pensionärsorganisationer Enligt beslut i landstingsfullmäktige ska landstingets förvaltningar samverka med särskilt utsedda representanter från olika pensionärsorganisationer. Förvaltningen bjuder in patientnämndens samverkansråd till dialog två gånger per år. Samverkansmöte

14 13 Patient- och intresseföreningar Förvaltningen blir ofta inbjuden att delta vid olika föreningars möten. Under 2013 har förvaltningen besökt Nacka anhörigförening, reumatikerdistriktet, hjärt-och lungsjukas förening, SPF Mälarhöjden-Hägersten, Hörselskadades distrikt och Synskadades riksförbund. En del föreningar har förvaltningen ännu inte nått under 2013 som exempelvis invandrarföreningar. Ett par medarbetare bör utses som kartlägger vad som bör prioriteras under Deltagande i mässor Förvaltningen deltar årligen i de patientsäkerhetskonferenser som anordnas både inom Stockholms läns landsting och nationellt. Annat som förvaltningen årligen deltar i är Seniormässan och anhörigdagen i Stockholms stadshus. Förvaltningen planerar att delta som utställare i dessa arrangemang även under de två kommande åren. Vid Stockholms patientsäkerhetskonferens som ägde rum i november 2013 medverkade förvaltningen med ett eget seminarium Patienten en bortglömd resurs i patientsäkerhetsarbetet vilket är ett resultat av ett pilotprojekt som genomfördes under hösten Som ett led i förvaltningens patientsäkerhetsarbete tillfrågades anmälare om de ansåg att de drabbats av skada, vårdskada eller risk för detta. Pilotprojektet omfattade ärenden som inkom under perioden den 1 september till och med den 30 november Anhörigmässan hösten 2013

15 14 Information till politiska organ När årsrapporten är beslutad i nämnden anmäls den även till Landstingsfullmäktige i maj. Landstingets tre sjukvårdsstyrelser och vissa programberedningar bjuder årligen in förvaltningen för att få information om innehållet i årsrapporten. Landstingshuset i Stockholm Vårdutbildningar Under 2013 informerade medarbetare på förvaltningen vid sjuksköterskeutbildningar, arbetsterapiutbildningen, tandläkarhögskolan, utbildningar i händelseanalys inom Stockholms läns sjukvårdsområde samt utbildning för utländska läkare. Förvaltningen blir kontinuerligt inbjudna till dessa utbildningar. Information till allmänheten Att nå ut brett till allmänheten är den största utmaningen och kräver nytänkande och god planering. Under 2013 har förvaltningen annonserat efter stödpersoner i Södertälje vilket gav positiv effekt. Att annonsera i våra vanligaste dagstidningar kan vara en värdefull kanal att nå ut till allmänheten. Förutom förvaltningens egen hemsida finns information om verksamheten även på 1177 Vårdguiden och patientförsäkringens hemsida. Patientnämnden i sociala medier Patientnämndens förvaltning har ännu inte tagit ställning till om verksamheten ska synas i sociala medier då det krävs en del resurser att svara på eventuella inlägg. Patientnämnden och dess förvaltning har tystnadsplikt mot anmälare och hanterar sekretessbelagd information vilket kan vara olämpligt ur den aspekten. Förvaltningen följer utvecklingen över hur andra myndigheter hanterar sin kommunikation i sociala medier.

16 15 Sammanfattning Sammanfattningsvis bör patientnämnden och dess förvaltning de närmaste två åren prioritera informationsinsatser till primärvården, geriatriken, specialistmottagningar utanför sjukhusen, och invandrarföreningar. För de stora sjukhusen och tandvården finns det en planering likaså de politiska organen inom Stockholms läns landsting. En struktur på informationsarbetet skulle bättre kunna uppnås genom att medarbetarna får ansvara för information till verksamheter inom olika kommuner och stadsdelar. Förutom verksamheter inom hälso- och sjukvården finns även andra aktörer att sprida information till exempelvis församlingar och bibliotek. För att de förtroendevalda ska få möjlighet att medverka vid besök hos olika verksamheter ska de i god tid få information om den planering som förvaltningen har under de kommande två åren. De förtroendevalda ska kunna anmäla intresse till vilka arrangemang de önskar delta i eller ta egna initiativ till aktiviteter. Förvaltningen bistår de förtroendevalda med material och presentationer efter önskemål. Förvaltningen återkommer med en aktivitetsplan för Aktiviteter som ska genomföras 2015 planeras under 2014.