H2ooo SERVICEKUNSKAP. för goda kundrelationer LÄRARHANDLEDNING

Transkript

1 H2ooo SERVICEKUNSKAP för goda kundrelationer 2 upplaga LÄRARHANDLEDNING

2 H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer Lärarhandledning ISBN (2012) 2017 Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Liber AB REDAKTION Jeanette Finne/Cecilia Björnsson Söderberg FORMGIVARE Nette Lövgren/Cecilia Frank OMSLAGSFOTO Elisabeth Zeilon PRODUKTION Adam Dahl TECKNARE Helena Halvarsson Andra upplagan PRODUKTSTÖD, UPPDATERINGAR, RÄTTELSER OCH KOMPLEMENT Information om viktiga produktstöd, förändringar, korrigeringar av eventuella fel i materialet m.m. hittar du på vår webbplats: [titel produktstöd]. KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver vad lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningssamordnare, t.ex. kommuner/universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på Liber AB, Stockholm Tfn Kundservice tfn , fax , e-post kundservice.liber@liber.se

3 INNEHÅLL Förord 5 Fakta- och uppgiftsbokens upplägg 6 Så kan du arbeta med boken 9 1 SERVICEMÖTET 13 PP-bilder 17 2 ATT ARBETA MED SERVICE OCH FÖRSÄLJNING 19 PP-bilder 23 3 SÄLJSAMTALET 27 PP-bilder 32 4 SERVICE OCH FÖRSÄLJNING PÅ OLIKA MÖTESPLATSER 35 PP-bilder 39 5 LAGAR OCH REGLER 41 PP-bilder 44 6 TA HAND OM KUNDEN EFTER KÖPET 49 PP-bilder 52 7 BERÄKNA EKONOMIN 55 PP-bilder 59 8 PRISSÄTTNING 63 PP-bilder 67 9 DATORSTÖD I SERVICE OCH SÄLJARBETE 73 PP-bilder BETALNINGAR 81 PP-bilder 84

4 11 ARBETSMILJÖ OCH SÄKERHET 87 PP-bilder UTVÄRDERA SERVICE- OCH SÄLJMÖTET 93 PP-bilder 97 Förslag till studieplan 103 Lösningar till fakta- och uppgiftsbokens uppgifter 107 Förslag till provuppgifter 127 Lösningar till provuppgifter 137

5 FÖRORD H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer är en kombinerad fakta- och uppgiftsbok. Dessutom finns denna lärarhandledning som innehåller pedagogiska tips, PowerPoint-presentationer, lösningar till bokens uppgifter samt förslag till provuppgifter med lösningar. H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer är skriven inom ämnesplanen Försäljning och kundservice och kursen Servicekunskap för gymnasie- och vuxenutbildning. Läromedlet passar även för företagsinterna utbildningar och för självstudier. Studierna i servicekunskap är en introduktion till arbete inom handelsoch serviceyrken. Tanken är att eleverna ska bli bekanta med service- och försäljningsyrkenas arbetsvillkor. Man kan nalkas ämnet genom att ställa eleverna inför olika situationer som är vanliga inom handels- och servicenäringen. Detta har vi tagit fasta på i H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer. Läromedlet bygger därför på ett projektorienterat arbetssätt. Till varje kapitel finns ett stort antal verklighetsanknutna uppgifter i varierande svårighetsgrad, ett flertal fältuppgifter samt ett integrerat projekt som följer bokens olika delar. Projektet kan med fördel användas som stomme i studierna. Vi vill påpeka att läromedlet H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer innehåller betydligt mer arbetsmaterial än vad som är realistiskt att använda i en 100-poängskurs. Uppgifter och projekt bör därför ses som ett smörgåsbord, där du väljer det du tycker passar din kursgrupp bäst. Lycka till! Författarna 5

6 FAKTA- OCH UPPGIFTSBOKENS UPPLÄGG Faktabokens innehåll H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer har tolv kapitel: Inledning: Ge god service 1 Servicemötet 2 Att arbeta med service och försäljning 3 Säljsamtalet 4 Service och försäljning på olika mötesplatser 5 Lagar och regler 6 Ta hand om kunden efter köpet 7 Beräkna ekonomin 8 Prissättning 9 Datorstöd i service och säljarbete 10 Betalningar 11 Arbetsmiljö och säkerhet 12 Utvärdera service- och säljmötet I bokens inledning beskrivs serviceyrkenas särart. Detta ska ses som en introduktion till ämnesområdet. Här presenteras också yrkets fokus på service, eftersom det är värdefullt att tidigt diskutera servicens betydelse inom alla sälj- och serviceyrken. Många företag använder service som ett av sina stora konkurrensmedel och lägger ned ett gediget arbete på att utforma ett servicekoncept. Uppehåll er gärna kring servicekonceptet en stund och reflektera över dess innehåll (se sid. 10). En diskussion om hur företagen bygger goda kundrelationer tas också upp i inledningen. I kapitel ett behandlas det personliga servicemötet och det första intrycket. Kapitel två handlar om att arbeta med service och att skapa förtroende. Kapitel tre och fyra tar upp säljarbetet i butik och på mässor. I kapitel fem behandlas lagar och regler vid köp. Kapitel sex har fokus på kundvården. Ekonomi och prissättning behandlas i kapitel sju och åtta. Kapitel nio har digitala hjälpmedel i servicearbetet som ämne. Kapitel tio handlar om att hantera betalningar samt kassaarbetet. Därefter kommer ett kapitel om butikens arbetsmiljö och slutligen tar vi upp hur servicemötet kan utvärderas. 6 H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB

7 FAKTA- och uppgiftsbokens upplägg Kapitelstruktur Alla kapitel börjar med en intresseväckande intervju med en ung yrkesmänniska. Många elever vet inte vad de vill jobba med i framtiden. Genom att läsa dessa intervjuer får eleverna olika exempel på hur man kan hitta sitt intresseområde. Förhoppningsvis får de också förståelse för att många karriärvägar kan dyka upp under resans gång. Samtliga intervjuade framhåller vikten av god service. Vi rekommenderar att du låter eleverna läsa intervjun som inleder varje kapitel och därefter reflektera över följande frågeställningar: 1 Vilken typ av service tycker du är viktig för yrket/arbetsuppgifterna som beskrivs i texten? 2 Personen som porträtteras trivs med sitt jobb. Skulle du också trivas med de arbetsuppgifterna? Motivera varför. 3 Tror du intervjupersonen kommer att vara kvar i sitt nuvarande jobb om fem år? Om inte, vad tror du hen gör istället? I faktatexten förklaras begrepp och tekniker med förtydligande exempel. Faktatexten sammanfattas i slutet av kapitlet under rubriken: I korthet. Flera kapitel innehåller intervjuer med personer inom branschen. Dessa belyser hur företag hanterar arbetet med just de frågor som behandlas i kapitlet. Uppgiftsdelen inleds med en ruta med repetitionsfrågor: Kan du detta? Dessa frågor, som direkt kan härledas till texten i kapitlet, hjälper eleverna med faktainlärningen och är ett bra sätt att sammanfatta och/eller att repetera kapitlet. Uppgifterna följer samma ordning som faktadelen. Den inledande uppgiften brukar eleverna klara utan direkta förkunskaper. Olika sorters uppgifter är märkta med symboler. Uppgifter som är markerade med en mus kräver tillgång till dator. Fördjupningsuppgifter tar lite längre tid och är svårare. Fältuppgifter görs till största delen utanför skolan. Efter varje kapitel, utom kapitel fem, kommer service- och säljpärmen. Det är en projektuppgift som kan användas som fördjupning efter arbetet med kapitlet eller för att genomföra kursen helt projektbaserat. När service- och säljpärmen är klar, är också eleverna färdiga med kursen. Varje kapitel avslutas med rubriken Utvärdera och reflektera. Här får eleverna möjlighet att stanna upp och reflektera över kapitlets innehåll, vad de har lärt sig och hur arbetet har blivit utfört. I slutet av uppgiftsdelen finns rubriken Logg eller blogg. Det är en arbetsplatsrelaterad uppgift. Eleverna ska skriva en blogg eller i en loggbok. Syftet med uppgiften är att de kunskaper som eleven får efter varje H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB 7

8 FAKTA- och uppgiftsbokens upplägg kapitel ska kunna appliceras på det företag som eleven har som fadder, apl- eller lärlingsföretag. För att uppgiften ska fungera krävs att du och eleven fattar några praktiska beslut. Ni måste i första hand bestämma på vilket sätt som rapporteringen ska ske. Logg eller blogg? Många lärplattformar har loggboksfunktioner och då är det bästa att använda dem eftersom du som lärare då enkelt kommer åt elevernas bloggar och kan se vilka som har gjort inlägg. Om skolan saknar lärplattform med loggbok kan eleverna skriva loggbok som en blogg på någon fristående webbplats som t ex Wordpress. 8 H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB

9 SÅ KAN DU ARBETA MED BOKEN Tanken med läromedlet är att eleverna ska få grundläggande kunskaper i servicekunskap. Boken ska kunna användas flexibelt utifrån kursgruppens behov och intressen. Här kommer några tips på hur du kan använda fakta- och uppgiftsboken. Service- och säljpärmen med projektet som bas I bokens projekt, service- och säljpärmen, ska eleverna ta fram en presentation av ett företags policy. Service- och säljpärmen ska visa butikens policy i olika situationer. I slutet av varje kapitel finns förslag på vad som ska ingå i service- och säljpärmen för respektive kapitel. Tanken är att det ska vara ett integrerat projekt, där eleven får en helhetssyn på service och försäljning. Projektet aktiverar eleverna och kan med fördel göras som ett samverkansprojekt med olika ämnen. Du/ni kan således bygga hela kursupplägget på projektet. Då utgår ni ifrån projektinstruktionen och låter undervisningen under kapitlet bygga på projektet. För att klara av de olika uppdragen i service- och säljpärmen måste eleverna under arbetets gång skaffa sig kunskaper i service och försäljning. Det blir då naturligt att göra en del av uppgifterna i kapitlen som träning inför arbetet med service- och säljpärmen. Möjligheterna till individanpassning är stora, eftersom eleverna kan arbeta i sin egen takt och läraren/lärarna fungerar som handledare. Service- och säljpärmen är uppdelad i delprojekt. Om det inte finns tid, eller om det av annan orsak inte är möjligt att bedriva hela kursen i projektform, går det bra att arbeta med delprojekten var för sig. De flesta delarna i projektet kan också göras som uppdrag under apl, LIA eller lärlingsutbildning. Projektet kan även användas som ett avslutande arbete som i så fall blir en större avslutningsuppgift. Projektet med service- och säljpärmen kan mycket väl göras som ett verkligt uppdrag och även samverka med kursen Entreprenörskap 100 p. Projektet kan bedrivas i grupper (2 3 elever i varje grupp rekommenderas) men med många individuella insatser. Eftersom eleverna behöver en del träning i att kunna reflektera och utvärdera sitt arbete och resultat, kan det vara en god idé att låta eleverna ta för vana att stanna upp och reflektera efter varje del i service- och säljpärmen. Därför har vi samlat några frågeställningar under rubriken Utvärdera och reflektera på slutet av varje kapitel. Till sin hjälp kan de ha en bok, ett dokument eller något annat som de skriver ned reflektionerna i. Det är H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB 9

10 Så kan du arbeta med boken intressant och lärorikt att kunna gå tillbaka till sina reflektioner och se på dessa med nya ögon när man kommit lite längre fram i utbildningen. Använd företagskontakter Verkligheten kan i många fall vara den bästa skolan. Ett spännande sätt att studera service är att låta eleverna göra ett studiebesök innan de läser bokens teoriavsnitt. På så sätt får de förförståelse. Ett annat alternativ är att eleverna först studerar ett kapitel och sedan arbetar med att ta fram frågor om det aktuella ämnet. Därefter kan de kontakta ett företag. Det kan vara en apl-plats, lärlingsplats eller något annat som de tycker verkar intressant. De får då en spegling av bokens fakta och kan jämföra med hur det kan gå till i verkligheten. Undervisning med problembaserade övningar Boken H2000 Servicekunskap för goda kundrelationer är uppbyggd så att den kan användas utan att eleverna gör projekt och fältuppgifter. Du kan basera undervisningen helt på faktatexterna och uppgifterna. Det finns ett rikt utbud av intressanta problemorienterade övningar som ger många tillfällen till träning. Integration med andra ämnen och kurser tips på gemensamma projekt Denna kurs kan med fördel bedrivas i samarbete med övriga kurser inom handel och andra ämnen. Några exempel på projektidéer som lämpar sig väl för ämnes- och kursintegrering: Starta en butik. Du kan driva ett projekt där kursgruppen delas in i smågrupper som ansvarar för att bygga en butik. Samtliga grundläggande ämnen i handel kan ingå i projektet. De olika kurserna kan då bidra med kunskap och innehåll. Branschkunskap: orientering om branscher och samarbetsmöjligheter. Servicekunskap: servicekunskap, säljarbete, betalning och prissättning. Praktisk marknadsföring 1: marknadsföring av butiken. Näthandel 1: e-handel som komplement till en fysik butik. Entreprenörskap: kunskaper i företagande och hur man startar ett företag. 10 H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB

11 Så kan du arbeta med boken Framtidens handel. Under denna rubrik kan eleverna arbeta med hur framtiden inom handeln kommer att gestalta sig. I detta projekt kan fler ämnen och kurser ingå: Branschkunskap: branschens nuvarande organisation och historia. Näthandel 1: framtidens handel. Praktisk marknadsföring 1: att marknadsföra utifrån alla sinnen. Samhällskunskap kan bidra med projektinnehåll om framtidens ekonomi, handelsvillkor etc. I de allra flesta fall kan undervisningen i svenska införlivas i projekt inom handelsämnet. Genom att t.ex. göra en sammanfattning på engelska kan även engelskundervisningen integreras i ett större projekt. Aktuelltbevakning Kunskaper i service är i allra högsta grad en färskvara, och det gäller att följa med i utvecklingen. Aktuell information finns både i pressen och på internet. Det finns flera tidskrifter och sajter som är inriktade på handel, såsom ICA-Nyheter, Dagens Handel ( Market ( Säljaren och Resumé. Det är viktigt att eleverna inser värdet av att följa med i utvecklingen inom ämnesområdet. Ett sätt att göra det är att ni i kursgruppen har regelbunden aktuelltbevakning. Du kan t.ex. låta eleverna parvis ta fram och presentera en intressant artikel till varje lektion. Ställ sedan uppföljningsfrågor och för en diskussion med eleverna om innehållet i artikeln. H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB 11

12

13 1 Servicemötet 1 SERVICEMÖTET Kapitlet inleds med en intervju med Jisan som är både receptionist och telefonist. Det är en vanlig lösning på mindre företag, och receptionisten/telefonisten blir därmed kundens första kontakt. Intervjun levandegör vikten av en positiv serviceupplevelse vid det första mötet och ger en bra input till kapitlet. Låt eleverna reflektera över följande frågor i kapitlet: När uppstår service? Vad innebär ordet service för dig? Vad avgör vilket intryck du ger? H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB 13

14 1 Servicemötet Faktatexten När uppstår service? Det här kapitlet handlar om det som är kärnan i kursen servicekunskap. Avsätt tid till att diskutera betydelsen av ordet service och när service uppstår. Inled avsnittet med en diskussion kring servicebegreppet. Det brukar leda till intressanta inlägg eftersom de flesta har någon upplevelse som gör att de kan sätta sig in i hur de själva eller någon annan har blivit bemött i exempelvis en butik eller på en restaurang, både positivt och negativt. Här kommer några tips på hur ni kan få igång diskussionerna: 1 Ställ frågan: Vad innebär ordet service för dig? Låt eleverna enskilt skriva ned sina tre första spontana tankar. 2 Låt eleverna parvis diskutera ordet service och sedan enas om tre gemensamma tankar om vad service är. 3 Låt eleverna arbeta, fyra och fyra, diskutera och komma överens om vad ordet service/servicebegreppet står för som de sedan sammanfattar i fyra punkter. 4 Avsätt tid för gemensam redovisning och diskussion i grupp skriv på blädderblock. De här tankarna kan tas upp vid flera framtida tillfällen. Efter denna aktivitet brukar eleverna börja förstå att det finns ett samband mellan servicebegreppet och det personliga bemötandet. För att ytterligare förtydliga detta, kan du dela upp servicebegreppet i servicekänsla och den mer funktionella servicen som öppettider m.m. Använd gärna PP 1:1. Sammanfatta avsnittet genom att eleverna från och med nu får gå in i rollen som servicegivare. De kan då själva påverka hur de uppfattas genom att vara medvetna om sin attityd, sitt kroppsspråk, sin röst, sitt språk, vad de signalerar med sin klädsel (PP 1:2). Servicemötet du har bara en chans att ge ett första intryck Första intrycket är nästa ämne i kapitlet. Under denna rubrik finns också mycket att diskutera. Utgå gärna från PP 1:3. Påpeka att första intrycket oftast inte skapas av så många ord utan till största delen förmedlas genom kroppsspråket. Vad avgör vilket intryck du ger? Under den här rubriken är det lämpligt att stanna upp inför ordet attityd. Låt eleverna arbeta enskilt och sedan i par med att reflektera över hur attityder uppfattas och känns. Har eleverna några exempel på attityder som de upplevt när de själva har besökt butiker? 14 H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB

15 1 Servicemötet Kroppsspråket Diskutera gärna hur man kan bli medveten om sitt eget kroppsspråk och hur man kan läsa av andras kroppsspråk. Genomgången av kroppsspråket blir roligare om klassen får göra övningar i kroppsspråk. En sådan uppgift finns på sid. 32 (uppgift 2). Låt eleverna använda sin kreativitet och hitta på egna övningar och gärna agera övertydligt utifrån PP 1:4. Kapitlet avslutas med ett avsnitt om rösten, språket och klädseln. Under rubriken Rösten finns en andningsövning, prova gärna den. Understryk betydelsen av att kunna anpassa språket utifrån både kunder och företag. Använd gärna den första uppgiften på sid. 32 som utgångspunkt för diskussioner om klädsel. Uppgifter Uppgifterna 1 3 är till stor del diskussionsuppgifter. Här finns inte några exakta svar. Variera gärna angreppssätt. Vissa uppgifter kan lösas i grupp. Det är också viktigt att avsätta tid för enskild reflektion kring servicebegreppet. Redovisning kan sedan ske i mindre grupper eller med hela kursgruppen. Service- och säljpärmen en dokumentation av vår policy Innan eleverna kan börja med projektets första uppdrag är det viktigt att avsätta tid till att välja företag. Det kan vara en befintlig butikskedja eller om kreativiteten sjuder och eleverna vill att bygga upp en egen kedja. Eleverna kommer att ägna mycket tid åt sin butik. Därför är det viktigt att valet känns rätt. Direkt efter uppgifterna i det första kapitlet (sid. 35) finns en introduktion till service- och säljpärmen och information om vad uppdraget går ut på. VI SÖKER FRAMTIDENS MEDARBETARE Eleverna ska börja med att formulera en annons med rubriken Vi söker framtidens medarbetare. En stor hjälp och kanske förutsättning är att eleverna har studerat aktuella arbetsmarknadsannonser för att få tips om både innehåll och utformning. VÅRT SERVICEKONCEPT Nästa steg är att sammanställa och utforma ett servicekoncept. Detta moment behöver inte nödvändigtvis färdigställas på en gång. Här krävs en del eftertanke. Eleverna behöver samla fakta men också lära sig att tänka i nya banor. Servicekonceptet blir bäst om det får processas fram. Avsätt tid för att diskutera vad ett servicekoncept är. Sök på internet och jämför olika servicekoncept i olika branscher och företag. Exempelvis kan eleverna besöka webbplatser som H2000 SERVICEKUNSKAP FÖR GODA KUNDRELATIONER, LÄRARHANDLEDNING LIBER AB 15