Vägledning till webbutbildning. Bemötande i rollen som statsanställd

Transkript

1 Vägledning till webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd Version 1, oktober 2012

2 Innehåll 1. Inledning 3 Presentation av vägledningen 3 Webbutbildningen Bemötande i rollen som statsanställd 3 Mål med utbildningen 4 Vilka vänder sig utbildningen till? 4 Var hittar jag utbildningen? 4 Stöd till uppföljning 5 2. Innehåll i och upplägg av den webbaserade utbildningen 6 Funktioner i utbildningen 6 Kapitel Inledning 7 Kapitel Historik 8 Kapitel Bemötande 9 Kapitel Exempel 11 Kapitel Utmaningar 13 Kapitel Konkreta råd 14 Kapitel Avslutning Ett exempel på genomförande 15 Inför träffen 15 Träffen 16 Efter träffen Form för lärande 19 Blandat lärande 19 Utbildningsinsats med blandat lärande Avslutning och mer material 22 Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 2

3 1 Inledning Presentation av vägledningen Denna vägledning är framtagen för dig som vill använda webbutbildningen Bemötande i rollen som statsanställd i syfte att öka kunskapen hos statsanställda chefer och medarbetare om hur de kan förbereda sig för och agera i olika situationer så att deras bemötande av allmänheten i alla lägen kännetecknas av värdighet och respekt. Utbildningen är utvecklad så att den kan genomföras individuellt men ni får ut allra mest på er arbetsplats om ni kombinerar den med dialog och reflektion. Genom filmer, övningar och fakta och detta vägledningsmaterial kan ambitionsnivån anpassas utifrån de specifika behov och möjligheter ni har på myndigheten. Vägledningen riktar sig specifikt till dig som är chef eller utsedd till processledare och som ska leda en diskussion eller utbildningsträff om bemötande med anställda. Den ger dig en sammanställning av webbutbildningens innehåll och upplägg samt fokuserar på hur du kan använda denna i kombination med gruppdiskussioner i ett så kallat blandat lärande. Vägledningen är indelad i 5 kapitel. I detta inledande kapitel presenteras webbutbildningens mål, information om var du hittar den och var du kan finna stöd för uppföljning. I kapitel 2 presenteras upplägget och kapitlens innehåll. Här vägleds också processledaren om vilka delar som lämpar sig för diskussion och vilka delar som lämpar sig för självstudier. Kapitel 3 ger ett förslag på hur utbildningen kan användas på till exempel en arbetsplatsträff eller utbildningstillfälle och vad du kan behöva förbereda innan under och efter träffen. I kapitlet därefter får du en mer ingående beskrivning av hur en utbildningsinsats kan planeras och hur ett blandat utbildningsupplägg kan genomföras. Avslutningsvis presenteras skrifter från Krus samt övrigt material som kan användas för att komplettera webbutbildningen. Vägledningen ska ses som en rekommendation. Det är du och din arbetsplats som sätter prägel på upplägget och diskussionen. Webbutbildningen Bemötande i rollen som statsanställd Webbutbildningen Bemötande i rollen som statsanställd har tagits fram inom ramen för regeringsuppdraget Offentligt etos en god förvaltningskultur. Krus fick regeringens uppdrag att under samordna ett projekt för att ge myndigheterna stöd i deras eget arbete med värdegrunds-, etik-, och bemötandefrågor. Projektet har förlängts fram till 30 november Syftet med Offentligt etos, är att skapa förutsättningar för en mer effektiv och rättssäker statsförvaltning, samt att bidra till att förvaltningens bemötande av allmänheten i så hög grad som möjligt kännetecknas av värdighet och respekt. En utveckling som är nödvändig för att myndigheterna ska kunna ställa om sig inför framtidens utmaningar, ge bra service och bemötande i tider av förändring, samt kunna attrahera kompetenta medarbetare när generationsväxlingar och en ökad rörlighet på arbetsmarknaden gör detta nödvändigt. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 3

4 Flera statliga myndigheter har under senare år genomfört insatser för att förbättra sitt arbete med bemötande av medborgarna. Arbetet har utgått ifrån myndigheternas önskan att på ett bättre sätt uppfylla sina uppdrag. Önskan har också varit att medborgarnas upplevelser bättre ska stämma överens med myndigheternas önskade bemötande av medborgarna. Webbutbildningen Bemötande i rollen som statsanställd har utvecklats av Krus i samverkan med bemötandenätverket. Bemötandenätverkets syfte är myndighetssamverkan kring lärande och utveckling av bemötandefrågor. Resurser från följande myndigheter och organisationer har medverkat i framtagandet av utbildningen: Arbetsförmedlingen, CSN, DO, Försäkringskassan, Handisam, Migrationsverket, Polisen, Skatteverket, Sveriges Domstolar och Tema Likabehandling. Mål med utbildningen Det övergripanade målet med webbutbildningen är att bidra till att statsanställdas bemötande av allmänheten i alla lägen ska kännetecknas av värdighet och respekt. Utbildningen ska stärka statsanställdas kunskap och förståelse för grundläggande värden och etik inom statsförvaltningen, och hur dessa styr i bemötande av allmänheten. De ska också få ökad medvetenhet och kunskap om hur de kan förbereda sig för och agera i olika situationer så att resultatet blir ett bra bemötande. De får också kunskap om hur de kan hantera utmaningar, när det gäller bemötande, som de kan stöta på i sin tjänsteutövning. Statsanställda ska genom utbildningen också bli på det klara med att genom ett bra bemötande ökar effektiviteten och rättssäkerheten i förvaltningen, och allmänhetens förtroende för statsförvaltningen stärks. Utbildningen är dessutom tänkt att inspirera till reflektion och diskussion kring bemötande på arbetsplatsen. Vilka vänder sig utbildningen till? Utbildningen är öppen och tillgänglig för alla, men vänder sig i första hand till anställda inom statsförvaltningen. Var hittar du utbildningen? Webbutbildningen hittar du på Krus webbplats, Här finns samtliga webbutbildningar som Krus erbjuder. Du kan välja att gå direkt till utbildningen via startsidan eller först läsa mer om Bemötande i rollen som statsanställd och om Krus övriga utbildningar. Som ny kursdeltagare behöver du registrera dig och logga in. Samma uppgifter används om du vill gå in fler gånger. Har du frågor om utveckling och innehåll i Krus webbutbildningar kontakta Krus på webbutbildning@krus.nu. För tekniska supportfrågor kontaktar du vår leverantör på krus-support@learnways.com. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 4

5 Stöd till uppföljning Krus utbildningsplattform eller LMS (Learning Management System) visar resultat och effektiviserar administrationen av utbildningen. Att deltagaren måste registrera sig och logga in har många fördelar, till exempel väljer hon/han själv var, när och hur utbildningen ska genomföras. Resultat sparas och deltagaren har då möjlighet att se vilka utbildningar som är påbörjade och vilka som är avslutade. En deltagare blir godkänd och registrerad som avslutad på utbildningen när hon/han gått in på samtliga huvudkapitel. Det finns då möjlighet att skriva ut ett diplom. Genom att alla deltagare måste logga in blir det också möjligt att få statistik och uppföljning. På så sätt kan din organisation se vilka och hur många medarbetare som gått utbildningen. Ni kan kontakta Krus för att få uppgifterna från systemet eller välja att utse en administratör som får behörighet att se deltagarstatistik. Om din organisation har ett eget LMS går det bra att få leverans av ett scorm-paket och implementera utbildningen hos er. Då ansvarar din organisation för att driftsätta utbildningen i systemet och för att testa att utbildningen går att distribuera på det interna datanätet. Uppgifter om statistik måste då skickas löpande till Krus. Du som är utbildningsansvarig och/eller ansvarig för webbutbildningar kan kontakta Krus för stöd vid genomförandet. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 5

6 2Innehåll i och upplägg av den webbaserade utbildningen Utbildningen består av 7 kapitel och innehåller till stor del filmer för att illusterar olika bemötandesituationer och kommentarer av experter, fakta att läsa, samt frågeställningar att reflektera kring enskilt och diskutera i grupp. Innehållet ska väcka frågor och med kompletterande gruppdiskussioner ska deltagaren fördjupa sina kunskaper. Vi rekommenderar att du som ansvarar för att leda diskussionen avsätter cirka två timmar för att själv ta del av och bekanta dig med utbildningens struktur och upplägg. Utbildningen tar cirka 90 minuter att klicka sig igenom i sin helhet. Nedan följer en beskrivning av funktioner och av utbildningens olika kapitel samt förslag på vilka delar som lämpar sig för diskussion. Du vägleds till de frågeställningar och filmer som finns i utbildningens olika kapitel.! Funktioner i utbildningen Längst upp till höger i utbildningsfönstret finns stödfunktioner och övrigt material som är till stöd för deltagaren under genomförandet av utbildningen men också för dig i din roll som processledare.! Diskussionsunderlag & länkar. Här hittar du en sammanställning av de diskussionsfrågor som förekommer i utbildningen. Den finns som utskriftsbar PDF som ger dig möjlighet att ta med den till en träff där ni diskuterar innehållet. Här hittar du också länkar som ger dig ytterligare kunskap och inspiration inom området samt länkar till olika myndigheters policys/riktlinjer om bemötande.!! Om utbildningen. Här kan du läsa om utbildningen. Detta kan vara bra att gå igenom inför upplägget så att du kan skapa dig en bild över syfte och mål med utbildningen. Hjälp. Här får du mer information om utbildningens olika delar och hur du kan navigera i kursen.! Ljud på och av. Underlättar för dig att snabbt kunna stänga av ljudet i samband med en diskussion och frågestund. Fullskärm. Klickar du på symbolen maximeras utbildningen över hela skärmen. Det kan vara användbart när du tar del av filmerna eller presenterar delar av utbildningen i grupp. Du klickar på knappen igen eller trycker på Esc om du vill avsluta fullskärmsläget. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 6

7 Återkommande symboler Den här symbolen visas i anslutning till vissa av filmerna i utbildningen. Om du för musen över den så visas en qr-kod. Om du scannar qr-koden med din mobiltelefon så kan du se filmen i din telefon.? Den här symbolen visas genomgående i utbildningen. Den markerar att det finns reflekterande frågor om innehållet som deltagaren kan fundera över enskilt eller i grupp. För man muspekaren över frågetecknet så visas frågan. Dessa frågor finns också sammanställda i en utskriftsbar PDF som du hittar under Diskussionsunderlag & länkar.? Kapitel Inledning Inledningen startar med en film om upplevelser av bemötanden hos myndigheter. Filmen är dels sammansatt av scener och röster ur några av utbildningens filmer, och innehåller också en scen där fantasin, genom förmågan att läsa tankar och titta in i huvudet på folk, används för att illustrera vad som påverkar skeendet i och upplevelsen av ett möte. Den inledande filmen kan användas som intresseväckare vid er träff där utbildningen ska diskuteras. Efter den inledande filmen får deltagaren en kort beskrivning av målet med utbildningen och vad deltagaren ska kunna efter genomförd utbildning. Deltagaren får också gå igenom en övning där hon/han uppskattar sitt eget bemötande av allmänheten genom att värdera sitt beteende med hjälp av sju påståenden på en skala från instämmer ej till instämmer. De sju påståendena omfattar begreppen värdighet, respekt, tydliga principer, bemötande, förbättringsförmåga, förmåga att skapa förtroende samt erfarenheter. Resultatet av deltagarens svar illusteras i ett spindeldiagram. Denna del av kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Följande diskussionsfråga finns i kapitlet: Vilka principer strävar du efter att följa i ditt yrkesmässiga bemötande? Låt deltagarna diskutera denna fråga när ni inleder er träff, till exempel efter att du visat den inledande filmen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 7

8 ? Kapitel Historik Syftet med det här kapitlet är att ge en historisk överblick av några händelser som påverkat synen på myndigheter. Vissa av händelserna har påverkat bilden positivt eller negativt, andra har ändrat synen vad ett gott bemötande är. Om deltagaren klickar på respektive årtal så redovisas händelser i text, ljud och bild från 1600-talet till idag. Till de flesta årtal och det som tas upp där finns reflektions- och diskussionsfrågor. Följande diskussionsfrågor, ljud och filmer finns i kapitlet: Hur har de här eller andra händelser påverkat din myndighet? Resonera gärna med en kollega talet: Hur påverkar historiken dagens bemötande? Den moderna statsförvaltningen inleds. (ljud) 1800-talet: Vilket historiskt arv har din myndighet? Hur påverkar det ert bemötande idag? 1950-talet: Gör ny teknisk utrustning det lättare att följa principerna om objektivet, saklighet och likabehandling, respekt och effektivitet och service? Den nya sjukförsäkringen (film) 1960-talet: Sverige har blivit mindre formellt. Påverkar det med vilken respekt allmänheten behandlas? Du-reformen (film) 1970-talet: Samhället är mer jämlikt. Har allmänhetens krav på sakligt och respektfullt bemötande ökat? Reklamfilm från Försäkringskassan. (film) Hur påverkar allmänhetens förtroende myndigheten möjligheten att ge ett respektfullt bemötande? Svenska Ord och IB-affären. (ljud) Om regler uppfattas som orättvisa eller orimliga, hur påverkar det er möjlighet att leva upp till kraven på legalitet och respekt? Pomperipossa (ljud) 1980-talet: Hur utövar man makt och visar samtidigt respekt? Tvångomhändertagande (ljud) 1990-talet: Behandlas alla med samma respekt oavsett språk, normer och kulturell tillhörighet? AF framgångsrika i Gnosjö (film) Snabba beslut i stressade situationer kan få stora konsekvenser. Hur säkerställer du att alla dina beslut har stöd i lagen. Fallet Osmo Vallo (film) 2000-talet: Om allmänheten istället kallas kunder har det någon betydelse för respekten och effektiviteten? Urkraft (film) Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 8

9 Hur kan myndigheter samarbeta för att bli effektivare och bättre på likabehandling? Krami (film) Fyra nya myndigheter skapas Idag: Hur tror du att framtidens historieskrivare kommer att beskriva vår tid? Vad är typiskt för myndigheters bemötande idag? Det här kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Du kan välja att spela upp någon eller några av film/ljudklippen och/eller diskutera någon eller några av diskussionsfrågorna i kapitlet under er träff.? Kapitel Bemötande Syftet med det här kapitlet är beskriva utgångspunkterna och förutsättningarna för bra bemötande inom staten. Kapitlet har sju sidor. På den första definieras bemötande och beskrivs vad som påverkar i ett möte mellan två personer. På kapitlets andra sida beskrivs den gemensamma statliga värdegrunden och dess sex grundläggande principer som ska styra statsanställda i deras möte med medborgarna, liksom de tre etiska nivåer som en statsanställd har att förhålla sig till i sin tjänsteutövning. På den tredje sidan finns tre filmer där experter kommenterar förutsättningar för ett gott bemötande. På den fjärde sidan beskrivs och kommenteras i film maktperspektivet i statlig tjänsteutövning. På kapitlets femte sida tas mänskliga rättigheter och diskrimineringsförbudet i statlig tjänsteutövning upp och du har möjlighet att få filmade kommentarer av experter. ABC-modellen beskrivs på den sjätte sidan i kapitlet. De tre olika attityderna A, B, C och vilka effekter de får i mötet med en medborgare illusteraras med tre olika filmklipp. De olika attityderna och vilken reaktion de ger upphov till hos medborgaren beskrivs. Avslutningsvis beskrivs också hur man kan gå från attityd A eller B till attityd C, för att därmed skapa så bra förutsättningar som möjligt i mötet med medborgarna. På den sista sidan i kapitlet finns filmer där medborgare beskriver hur de har blivit bemötta av myndigheter och hur de vill bli bemötta. Experter kommenterar bemötande och förhållningssätt. Följande diskussionsfrågor finns i kapitlet: Finns det olika krav i privat och offentlig sektor på vad som är ett bra bemötande och när kunden/medborgaren har rätt att kräva ett bra bemötande? Hur hanterar man orealistiska förväntningar hos medborgaren utan att tumma på principerna i värdegrunden? Vilka rutiner har du och din myndighet för att säkerställa att ni inte diskriminerar någon medborgare ni möter? Resonera kring i hur stor utsträckning era personligheter, myndighetens kultur och organisation påverkar er i bemötandet av allmänheten. År 2010 gjorde Försäkringskassan en undersökning om bemötande. Kunderna gav betyget 3,9 för respektfullt bemötande. Medarbetarna gav 4,9. Vad beror skillnaden på? Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 9

10 Hela det här kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Du kan välja att spela upp någon eller några av filmerna och/eller diskutera någon eller några av diskussionsfrågorna i kapitlet under er träff. Inled i så fall diskussionen med enskild reflektion kring respektive fråga och diskutera sedan i smågrupper eller i storgrupp. Diskutera gärna också i anslutning till detta kapitlet: Är den statliga värdegrunden känd på er myndighet? Har den kommunicerats till medarbetare och chefer? Om ja, hur? Har ni haft dialog och diskussion om bemötande på er myndighet? Hur har den/de genomförts? Har ni riktlinjer för bemötande inom er myndighet? Om ja, hur har de kommunicerats och förankrats hos er anställda? Fundera på om du behöver förbereda diskussionen genom att ta reda på fakta om den egna verksamheten. Till exempel vilka policys och riktlinjer myndigheten har när det gäller värdegrunden, bemötande, diskriminering och mänskliga rättigheter vid tjänsteutövning. Alternativt kan du ge deltagarna i uppgift att ta reda på olika fakta och på så sätt förbereda sig inför nästa gång ni träffas. Tips! Fördjupning och stöd i den gemensamma värdegrunden Krus stödjer myndigheterna i arbetet genom regeringsuppdraget Offentligt etos en god förvaltningskultur. På Krus hemsidan hittar du skriften Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda. Ett bra bemötande vilar på vår gemensamma värdegrund. I skriften beskrivs värdegrundens sex grundläggande principer mer utförligt än i webbutbildningen. Alla sex principer är viktiga för bemötande, men vill du fördjupa dig i några av dem som har särskild betydelse för ett gott bemötande fokusera på objektivitet, saklighet och likhetskrav, respekt samt effektivitet och service. Du kan läsa hela eller delar av skriften som en förberedelse inför utbildningsträffen. Även deltagarna kan läsa utdrag ur den som en del av utbildningsinsatsen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 10

11 Kapitel Exempel Det här kapitlet består av tre filmer som visar bemötande i olika situationer samt två inspelningar om bemötanden vid telefonsamtal. Syftet med kapitlet är att visa exempel på bra och mindre bra bemötande i statsanställdas möten med medborgare, och att därmed få deltagarna att reflektera över dels bemötandet i situationen och dels över alternativa sätt att bemöta medborgaren. Exempel 1 Skatteskulden I den första filmen möter vi Jenny som är egenföretagare. Hon har skatteskulder och är på möte hos Skatteverket. Filmen finns i två versioner, en med ett bra bemötande och ett positivt slut och en med ett mindre bra bemötande och ett negativt slut. Båda varianterna av filmen kommenteras av experter. Exempel 2 Bostadsbidraget I den andra filmen möter vi Alex. Han har tidigare haft en period av arbetslöshet, men är sedan en tid tillbaka anställd. Han har bostadsbidrag och på grund av sin ändrade inkomst har han nu fått ett krav på återbetalning på delar av bostadsbidraget. Filmen finns i två versioner, en med ett mindre bra bemötande och ett negativt slut och en med ett bra bemötande och ett positivt slut. Båda varianterna av filmen kommenteras av experter. Exempel 3 Vårdnadstvisten Filmen består av sex scener: Introduktion, brevet, receptionen, inledningen, förhandlingen och beskedet. Tre av scener finns i både i en variant med ett bra bemötande och i en variant med ett mindre bra bemötande. Scenerna kommenteras av experter.? För de tre filmerna kan diskussionen läggas upp så här: Se på filmen. Be deltagarna analysera, först enskilt och sedan i grupp: Vad gick rätt? Vad gick fel? Hur skulle de ha bemött personen istället? Vilken skillnad hade det gjort? Be deltagarna att försöka omsätta situationen till sin egen verksamhet och de bemötandesituationer de möter i sitt arbete. Be dem dela med sig av sina erfarenheter. Lyssna därefter eventuellt på någon eller några av kommentarerna. Exempel 4: Telefonbemötande I den sista delen av kapitlet återges två telefonsamtal. Det första samtalet är mellan en handläggare på Arbetsförmedlingen och en person som blivit utskriven från arbetslöshetskassan. Det andra är ett samtal mellan en handläggare på CSN och en student som är orolig för hur hennes dåliga studieresultat ska påverka studielånet. Samtalen är inspelade och dialogen finns också utskriven på skärmen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 11

12 ? För de två samtalen kan diskussionen läggas upp så här: Lyssna på samtalet. Be deltagarna analysera, först enskilt och sedan i grupp: Vad gick rätt? Vad gick fel? Hur skulle de ha bemött personen istället? Vilken skillnad hade det gjort? Be deltagarna att försöka omsätta situationen till sin egen verksamhet och de bemötandesituationer de möter i sitt arbete. Be dem dela med sig av sina erfarenheter. På träffen kan du välja att visa någon, några eller alla filmerna och samtal. Välj den eller de situationer som ni känner passar er verksamhet bäst. Tänk på att avsätta tid för reflektioner och diskussioner i samband med att filmerna visas. Är tiden begränsad visa en eller två filmer/samtal och spara de andra till ett annat tillfälle. Under filmernas gång kan du pausa, starta, stanna samt hoppa framåt eller bakåt i filmerna med hjälp av knapparna och reglagen under filmen. För att komma till nästa film går du antingen till följande sida, eller till första sidan i kapitlet där du hittar länkar till filmerna och telefonsamtalen. I den tredje filmen, med de sex scenerna, finns det instruktioner på varje sida hur du navigerar fram och tillbaka mellan scenerna. Tips! Genomför diskussionerna om frågorna till filmerna och samtalen så här: Be deltagarna att först reflektera över frågan enskilt. Låt dem därefter reflektera och diskutera i smågrupper, eller gemensamt i storgrupp, beroende på hur många deltagare det är. Fördelen med att diskutera i smågrupp är att fler är aktiva och får göra sin röst hörd. Smågruppsdiskussionerna kan sedan följas upp i en gemensam storgruppsdiskussion. Avsluta med att lyssna på någon eller några av experternas syn på filmen. Fråga deltagarna om experternas synpunkter ändrade eller utvecklade deras syn på bemötandet i filmen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 12

13 Kapitel Utmaningar Syftet med det här kapitlet är att visa utmaningar som finns i möten med medborgare. Kunskap om sådana och hur de kan hanteras ger goda förutsättningar för ett bra bemötande. I kapitlet behandlas normer och kollisioner mellan normer i mötet med medborgaren, personligt utrymme, ilska och upprördhet samt beroendeställning. I kapitlet finns också filmatiserade kommentarer, en om medborgares rättigheter och en om beröring i mötet med medborgaren. Personligt utrymme och fysiskt avstånd, beskrivs och illusteras med tre filmscener.? Här får deltagarna chans att reflektera kring: Upplevs situationerna olika, när det gäller vilken närhet som är acceptabel? Påverkar individernas kön, ålder och bakgrund din bedömning? Vad påverkar mer? I kapitlet finns diskussionsfrågan: Vilka utmaningar finns när det gäller att bemöta en arg eller förtvivlad person med samma grad av respekt, saklighet och effektvitet som andra besökare? Hela det här kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Men filmscenerna kring personligt utrymme passar väl att ta upp på en utbildningsträff, liksom frågeställningen kring hur man hanterar ilska och förtvivlan. Inled diskussionerna med att låta deltagarma reflektera enskilt kring frågan. Diskutera sedan gemensamt i smågrupper och därefter i storgrupp eller direkt i storgrupp. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 13

14 Kapitel Konkreta råd Det här kapitlet tar upp vad som kännetecknar ett bra personligt bemötande i mötets olika faser: förberedelser, inledning, genomförande och avslutning. Det är på sidan två i kapitlet som konkreta tips om bemötande i mötets olika faser beskrivs. Deltagaren får också tips om skriftlig kommunikation och vad som kännetecknar ett bra skriftligt bemötande, samt vad som gäller när kommunikationen sker via e-post. På sidan tre beskrivs vad man som statsanställd ska tänka på när man kommunicerar via brev. På sidan fyra ges tips om kommunikation via e-post genom att deltagaren gör en övning där man anger vilka påståenden om kommunikation via e-post som är korrekta och vilka som inte är det. På kapitlets sista sida finns ett filmklipp med tips om hur man kan skapa ett gott första intrycket vid ett möte och ett filmklipp om kroppsspråk. Hela det här kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Kapitel Avslutning Utbildningens sista kapitel inleds med att deltagaren får svara på samma frågor om bemötande som i det inledande kapitlet, men nu ska bedömningen göras utifrån myndighetens bemötande. När de sju frågorna besvarats får deltagaren se resultatet i ett spindeldiagram, där finns svaren både på dessa frågor och på de inledande frågorna. På så sätt illusteras om bedömningen skiljer sig åt när det gäller individens och myndighetens bemötande, och i så fall inom vilket av de sju områdena. På sidan får deltagaren också tips på hur man kan agera på arbetsplatsen beroende på om individens resultat är bättre än organisation eller om organisationens resultat är bättre än individens. Utbildningens sista sida tar upp vad som krävs för att arbetet med ett bra bemötande ska fortsätta. Även här finns en film att ta del av. Även detta avslutande kapitlet lämpar sig väl för självstudier. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 14

15 3 Ett exempel på genomförande Nedan presenteras ett förslag på hur ett blandat utbildningsupplägg med självstudier via nätet i kombination med en träff kan genomföras. Detta exempel beskriver hur träffen kan läggas upp och vilka delar ni kan använda er av från webbutbildningen. Målgruppen är statsanställda som vill öka sin kunskap om hur de kan förbereda sig och agera i olika situationer för att säkerställa ett gott bemötande av allmänheten, bemötanden som kännetecknas av värdighet och respekt. Läs gärna mer om blandat lärande och utbildningsinsatser i nästa kapitel Form för lärande. En utbildningsträff med ett upplägg som beskrivs nedan tar uppskattningsvis två till tre timmar, beroende på hur omfattande diskussioner gruppen har och om ni väljer att arbeta med samtliga frågor eller ett urval av frågorna. I webbutbildningen finns mer material och fler frågeställningar, så ni kan utöka träffen så att den bli längre eller utöka med fler träffar. Ni kan också kombinera delar av upplägget nedan med andra delar av webbutbildningen, eller välja ett helt annat upplägg och innehåll i er utbildning. Inför träffen Informera om varför organisationen vill att medarbetarna ska ta del av utbildningen och vilka aktiviteter som är inplanerade. Säkerställ att deltagarna har möjlighet att gå igenom hela eller delar av utbildningen innan träffen och informera om varför detta är viktigt både för dem själva och för gruppen. Fundera igenom vilka ytterligare underlag som kan användas i era diskussioner, såsom olika policydokument och styrdokument med avseende på bemötande, etik och värdegrund. Detta kan vara myndighetens egna eller exempel från andra myndigheters dokument som kan vara inspirerande för ert arbete. Tips! Se till att inbjudan till träffen går ut i god tid. Förenkla för deltagarna genom att skicka en länk direkt till utbildningen. Bifoga också eventuella dokument som deltagarna ska läsa på förhand. Var tydlig med vilka delar av webbutbildningen som deltagarna ska ta del av inför träffen. Säkerställ att lokalen du bokar har projektor och en dator med bra ljud samt att lokalen lämpar sig för att arbeta i olika gruppkonstellationer. Säkerställ att allt material som behövs finns tillgängligt i lokalen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 15

16 Träffen 1. Inledning av träffen Inled med syfte, mål och förväntningar när det gäller träffen. Berätta att träffen innehåller tre steg. Inled med att visa introduktionsfilmen. Be därefter deltagarna att reflektera, först enskilt och sedan diskutera i smågrupper kring följande frågor. Vad är bra respektive dåligt bemötande? Vilka principer strävar du efter i ditt yrkesmässiga bemötande? Följ upp smågruppsdiskussionerna i storgrupp. Tips! Redogör för syftet med träffen och agendan samt din roll. Stäm av deltagarnas tankar och förväntningar. Säkerställ att deltagarna har samma ingångsvärden genom att de har tagit del av webbutbildningen. Fråga vilka eventuella tidigare erfarenheter deltagarna har av att arbeta med dessa frågor. 2. ABC-modellen och fysiskt avstånd Gå igenom ABC-modellen och titta på de tre olika filmscenerna om ABCmodellen i kapitlet Bemötande. Be deltagarna att i smågrupper beskriva med ord och begrepp (så många som möjligt) vad som kännetecknar Attityd C. Be dem skriva ner dem på ett blädderblockspapper. Låt dem därefter fundera på hur de kan säkerställa att de i varje möte bemöter allmänheten med attityd C. Gå vidare och titta på de tre filmsekvenserna om personligt utrymme och fysiskt avstånd i kapitlet Utmaningar. Be deltagarna att i smågrupper reflektera kring: Upplevs situationerna olika, när det gäller vilken närhet som är acceptabel? Om ja, varför? Påverkar individernas kön, ålder och bakgrund din bedömning? Vad påverkar mer? Följ upp smågruppsdiskussionerna i storgrupp. Tips! För att på ett bra sätt arbeta, diskutera och lära i grupp finns det några sätt att samspela som är gynnsamma för att lyckas. Det första är att alla strävar efter att respektfullt lyssna på varandra. Sträva också efter öppenhet i gruppen och ha ett öppet sinne. Skapa trygghet i gruppen, då kan var och en vara sig själv. Var här och nu, var närvarande och var delaktig. Lär av och genom varandra. Kom överens om att inte sprida det som sägs. Begär ordet och tala i jag-form, inte om vad man, dom, vi gör. Kom överens om hur ni hanterar taltiden, hur gör ni om någon pratar för mycket eller inte alls? Passa tider. Det är bra att diskutera dessa spelregler i gruppen och komma överens om att det är de, eller andra/liknande, gemensamma spelregler som gäller i gruppen. Baserat på material från Försvarmakten. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 16

17 3. Exempel på bra och mindre bra bemötande Välj en av de tre filmerna med bemötandesituationer i utbildningen kapitel Exempel. Du kan välja situation utifrån vad som är aktuellt, eller skulle kunna bli aktuellt, just på er myndighet. Eller så kan du involvera deltagarna och låta dem välja situation. Stanna upp och diskutera reflektionsfrågorna, till exempel enligt förslaget på upplägg i föregående kapitel, se sidan 11. Det är ingen nackdel om deltagarna har sett filmsekvensen innan och enskilt funderat kring reflektionsfrågorna. Beroende på hur lång tid ni har avsatt för denna träff kan du visa en filmsekvens till eller gå vidare. 4. Fortsatt arbete Gå igenom er myndighets värdegrund och policy/riktlinjer när det gäller bemötande. Om er myndighet inte har något dokument med er värdegrund, gå igenom statens gemensamma värdegrund. Om ni inte har några riktlinjer för bemötande läs något av dokumenten som finns med som exempel under Diskussionsunderlag & länkar. Be deltagarna reflektera och diskutera följande frågor: Värdegrund: Är er/statens värdegrund tydlig och känd på er myndighet? På vilka sätt kommuniceras den? Har ni en pågående dialog om er/statens värdegrund på er arbetsplats? Hur görs den? Policy/riktlinjer: Om ni har policy/riktlinjer för bemötande på er myndighet: Vad innebär de och är riktlinjerna kända? På vilka sätt kommuniceras de? Finns det någon uppföljning med avseende på om riktlinjerna för bemötande följs? Om ni inte har policy/riktlinjer: Finns det behov av en policy/riktlinjer när det gäller bemötande på er myndighet? Varför eller varför inte? Vilka delar av de dokument ni läst skulle fungera på er myndighet? Diskutera också: Finns det ytterligare åtgärder er myndighet behöver genomföra för att säkerställa att alla anställda har ett bra bemötande? Vilka åtgärder? Hur bör olika åtgärder prioriteras? 5. Träffen avslutas För att få en tydlig avslutning är det viktigt att ta upp hur arbetet kommer att drivas vidare i verksamheten. Förslagsvis kan ni avsluta träffen med att återigen beskriva varför organisationen genomför den här utbildningsinsatsen kring bemötande och göra en kort sammanfattning av de allmänna intrycken och resultaten av diskussionerna. Betona att alla ska göra klart utbildningen, eftersom alla bör ha en gemensam grund att stå på. Berätta också om diplomet som deltagarna har möjlighet att skriva ut när de har gått igenom utbildningen. Som processledare kan du fånga upp områden som behöver arbetas mer med inom organisationen, och uppmana medarbetarna att diskutera vidare och hålla frågan levande på sin arbetsplats. Tips! Sammanfatta mötet samt följ upp obesvarade frågor. Uppmana alla att göra klart utbildningen Återkoppla till deltagarna dina egna förväntningar som du hade inför träffen. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 17

18 Efter träffen Efter träffen är det viktigt att hålla diskussionerna levande genom att löpande ta upp aktuella frågor på återkommande arbetsplatsträffar och andra uppföljningar. Tips! Sammanställ anteckningar, allmänna intryck och resultaten från övningarna och från gruppdiskussionerna. Använd resultatet från den första träffen som stöd för framtida diskussioner. Säkerställ och återkoppla till deltagarna om hur arbetet inom de identifierade områdena för åtgärder fortskrider, t.ex. förbättringar och utveckling av verksamhetens riktlinjer, policys, regelverk och bemötandedialoger. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 18

19 4 Form för lärande Den webbaserade utbildningen kan genomföras enskilt, men din verksamhet får ut allra mest om ni kombinerar den med dialog och reflektion i ett så kallat blandat lärande. Krus pedagogiska idé bygger bland annat på att lärande sker genom aktiv medverkan i möten med andra. Blandat lärande Ett blandat lärande avser en blandning av olika lärmiljöer. Med blandat lärande kombinerar du till exempel webbutbildningar (e-utbildning) med fysiska träffar. Målet med ett varierat upplägg är att öka inlärningseffekten och kunskapen. Det handlar också om att få mer tid för bearbetning av kunskapen i kombination med snabb faktainhämtning. Med ett blandat lärande där man också träffas och bearbetar den nya informationen uppnås en högre pedagogisk nivå och ett större engagemang. Genom att mixa olika metoder i ett utbildningsupplägg tillgodoser man även olika lärostilar och skapar ett mer lustfyllt lärande. Upplägget utgår från deltagarnas erfarenheter och underlättar utbyte och samarbete. Fördelarna med blandat lärande är att deltagaren kan ta del av vissa teorier och kunskaper på egen hand innan en träff. På så sätt kan deltagarna vara mer aktiva vid träffarna och tillämpa den nyförvärvade informationen. Du behöver då inte använda tiden åt att förmedla fakta till deltagare med olika förkunskaper vid träffen. På den fysiska träffen kan du istället koncentrera dig på att bearbeta informationen så att den övergår i kunskap och praktiska färdigheter. Vid träffen får deltagaren tillfälle att diskutera med sina kollegor utifrån sin verksamhet och situation. Det blir lättare att relatera innehållet i utbildningen till ett sammanhang. Träffen blir en mötesplats för problematisering, reflektion och gemensamt lärande. Ett tillfälle för medarbetare och chefer att diskutera hur man kan arbeta för att säkerställa hur bemötandet av allmänheten i alla lägen ska kännetecknas av värdighet och respekt. Utbildningsinsats med blandat lärande En utbildningsinsats kan se ut på olika sätt beroende på verksamhetens identifierade utbildningsbehov och förutsättningar. Inför genomförandet behöver din verksamhet identifiera utbildningsbehovet, specificera syfte och mål med utbildningsinsatsen samt planera hur den ska genomföras. Efter genomförandet bör en uppföljning ske för att verifiera att målet har uppnåtts. Denna vägledning ger ett stöd i planeringsfasen, men fokuserar på själva genomförandet av en utbildningsinsats där vi ger förslag på blandat lärande. Övriga faser som att Identifiera, Specificera samt Följa upp verksamhetens utbildningsbehov går vi inte in på i denna vägledning. Identifiera Specificera Planera Genomföra Följ upp Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 19

20 Planering Utifrån de identifierade behoven bör insatsen sättas in i sitt sammanhang och kopplas till verksamhetens uppdrag, strategier och mål. Det kan vara en enskild utbildningsinsats, men det kan också vara en del av en större insats, till exempel vid ett större förändringsarbete. För att skapa goda förutsättningar och för att utbildningen ska nå framgång bör följande frågor få konkreta svar: Vad ska deltagarna kunna göra efter avslutad utbildning? Vilka ingår i målgruppen? När ska den genomföras? Hur ska den genomföras? Vem ansvarar för genomförandet? Hur ska den följas upp? Vem svarar för uppföljningen? Förankring och planering av utbildningsinsatsen genomförs enligt din verksamhets etablerade rutiner. Beroende på verksamhetens storlek och antalet deltagare i utbildningsinsatsen måste olika personer medverka och samverka vid genomförandet. Följande personer eller funktioner bör involveras i planeringen av genomförandet: Högsta ledning Förankring av genomförande Informationsansvarig Information om utbildningsinsats Kompetensutvecklingsansvarig Identifiera och specificera behov samt stöd i att planera och genomföra samt följa upp enligt verksamhetens ordinarie processer LMS-ansvarig Tillgängliggörande av e-utbildning och stöd i genomförande Supportansvarig (IT) Information om utbildningsinsats och förväntade problemställningar i samband med lansering av utbildingen Verksamhetsansvarig chef Förankring, information och förkunskap samt planera genomförande samt uppföljning. Ansvarig för genomförande av utbildningsinsats Verksamhetsansvarig chef, kompetensutvecklare, utbildare eller motsvarande. Vid ett begränsat genomförande i en mindre enhet eller arbetsgrupp är det kanske bara verksamhetsansvarig chef som är involverad och själv står för genomförandet, medan ett genomförande med större enheter och organisationer behöver involvera flera eller alla funktioner ovan. Det är naturligtvis viktigt att anpassa insatsen utifrån förutsättningar, kultur, kompetens och resurser i den egna organisationen. Genomförande Här beskrivs ett förslag på ett blandat utbildningsupplägg. Webbutbildningen används som självstudier mellan de fysiska träffarna, dvs. träffar med sin arbetsgrupp, enhet eller liknande. De fysiska träffarna kan med fördel vara inom ramen för en verksamhetsplanering eller arbetsplatsträff, utifrån verksamhetens ordinarie mötesstruktur. Webbutbildningen tar cirka 90 minuter att klicka sig igenom i sin helhet, men det rekommenderas att upplägget genomförs under en tidsperiod på 3 4 veckor. Träff Informera e-lärande (webbutb.) Träff Diskutera e-lärande (webbutb.) Träff Följa upp Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 20

21 Träff för att informera om och förankra utbildningsinsatsen Bemötande i rollen som statsanställd Förmedla syfte och mål med webbutbildningen och koppla den till verksamhetens övergripande strategier och verksamhetsmål, samt när och hur detta ska genomföras. Förankra och motivera genom att tydliggöra nyttan och önskade effekter i verksamheten. Visa hur man registrerar sig och kommer åt utbildningen samt vilka kapitel som förväntas vara genomgångna till nästa träff. Visa eventuellt hur ni kan diskutera med andra i sociala forum som redan är etablerade inom verksamheten. Uppmuntra deltagarna att stödja varandra i genomförandet och diskutera delarna i utbildningen med stöd av de frågeställningar som är adekvata utifrån verksamheten. E-lärande genom enskilda studier Deltagarna genomför hela eller delar av utbildningen enligt information och instruktion från informationsträffen. Träff för att diskutera bemötande i rollen som statsanställd Följ upp genomförandet av webbutbildningen och lyft frågeställningar från gruppen. Visa utvalda delar från webbutbildningen och diskutera för verksamheten relevanta frågeställningar och handlingsalternativ för medarbetare i situationer som kan uppkomma. Avsluta träffen genom att uppmuntra alla deltagarna att avsluta webbutbildningen samt skriva ut ett diplom innan nästa träff. E-lärande genom enskilda studier Deltagarna avslutar webbutbildningen enligt information och instruktion vid träff. För att få godkänt och möjlighet att skriva ut ett diplom ska alla kapitel i utbildningen ha avslutats. Deltagaren skriver själv ut ett diplom, vilket kan skrivas under av ansvarig för utbildningsinsatsen vid kommande träff för att följa upp resultatet. Träff för att följa upp resultatet av utbildningsinsatsen Följ upp slutförandet av webbutbildningen och lyft frågeställningar och reflektioner från gruppen. Följ upp och stäm av syfte och mål med utbildningsinsatsen. Lyft goda exempel från verksamheten och andra myndigheter. Avsluta utbildningsinsatsen genom att skriva under diplom. Vid mindre omfattande utbildningsinsatser kan genomförandet begränsas till två steg, e-lärande genom enskilda studier följt av en träff. Vid större utbildningsinsatser kan genomförandet utökas med fler träffar med diskussioner om de olika delarna av utbildningen. I kapitel 3 finns exempel på hur en träff kan läggas upp. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 21

22 5 Avslutning och mer material Krus ger statsförvaltningens 240 myndigheter stöd till utveckling av sin kultur och värdegrund. Inom regeringsuppdraget Offentligt etos har Krus producerat en rad skrifter och verktyg som ger stöd och konkreta idéer för värdegrundsarbete. Krus erbjuder en palett med skrifter, verktyg, utbildningar, seminarier och konferenser. Det är aktiviteter och verktyg som myndigheterna kan använda utifrån sitt eget behov och värdegrundsarbete. Nedan hittar du en presentation av några skrifter och verktyg som kan användas som komplement till utbildningen samt som stöd i värdegrundsarbete och i en diskussion om bemötande. Skrifterna finns att ladda ned på Skrifter Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda utgår från lagar och förordningar. Krus har i en skrift sammanställt de sex principer som tillsammans anger inriktningen för hur myndigheter och statsanställda ska ta sig an sina uppdrag. Handledning till värdegrundsarbete Krus har tagit fram en handledning för dig som vill använda skriften Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda i samband med introduktion av nyanställda, vardagliga arbetsplatsträffar, inledning av värdegrundsarbete samt diskussion av förtroende. Förslag till upplägg blandas med konkreta frågeställningar och hänvisningar till ytterligare metodstöd. Introduktion till Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda finns också i en vägledande introduktion till de bärande principerna. Den finns även i engelsk version. Värdegrundens ABC Värdegrundens ABC är en ordlista som förklarar vanligt förekommande ord och begrepp inom värdegrundsarbete. Texten är skriven av Tomas Brytting, docent vid Handelshögskolan i Stockholm. Fri åsiktsbildning I skriften presenteras att rätten att yttra sig och meddela en avvikande åsikt ställer krav på både anställda och dess ledningar. Skriften ger en grund för samtal och utveckling i myndigheterna kring just denna lagstadgade princip. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 22

23 Den gemensamma värdegrunden som e-bok Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda finns som e-bok för dig som har ipad. E-boken ger dig som statsanställd en levande beskrivning av de sex principerna samt lagar och förordningar. Du får inte bara tillgång till alla värdegrundsprinciper utan även direktlänkar till relevant lagtext, filmer, pod-sändningar och en ordlista. Du behöver skaffa ibooks från Apple och söka upp och ladda ner boken till ditt bibliotek. Övriga webbutbildningar inom Offentligt etos Syftet med utbildningarna är att de ska bidra till att öka kunskapen om de gemensamma värdena samt att bemötandet av allmänheten förbättras. Att arbeta i staten En introduktion till förvaltningskunskap för statsanställda chefer och medarbetare. Efter genomförd utbildning ska deltagaren känna till grundläggande begrepp för styrningen inom statsförvaltningen samt kunna berätta om vad som är specifikt med att vara statstjänsteman. De sex värdegrundsprinciperna Utbildningen beskriver de sex värdegrundsprinciperna och tar upp hur man som chef får hjälp och stöd av dessa i ditt arbete med att leda värdegrundsarbetet. Podsändningar Den gemensamma värdegrunden I denna pod-sändning kan du lyssna till en uppläsning av Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda och de sex principer som tillsammans anger inriktningen för hur myndigheter och statsanställda ska ta sig an sina uppdrag. Den gode byråkraten Många upplever att kraven på likabehandling och rättssäkerhet kan vara svåra att förena med att vara personlig i mötet med medborgarna. Tomas Brytting menar i stället att det ena förutsätter det andra. Som enskild tjänsteman går det inte att gömma sig bakom reglerna. Det är inte heller så att en avreglering automatiskt skulle göra det lättare att visa medmänsklighet i jobbet.tomas Brytting är docent i företagsekonomi och verksam som forskningsledare på Institutet för organisations- och arbetslivsetik (IOA) vid Ersta Sköndal högskola i Stockholm. Youtube Krus finns på Youtube, Här hittar du våra senaste filmklipp. Du som har ett konto hos Youtube kan även prenumerera på våra filmer. Som statsanställd är du fri att använda filmklippen i ditt värdegrundsarbete. Webbutbildning Bemötande i rollen som statsanställd 23