STOCKHOLM: MÖTESPLATS FÖR UTVECKLING AV DIGITALA TJÄNSTER MAGNUS TROGEN, STOCKHOLM IT REGION

Transkript

1 STOCKHOLM: MÖTESPLATS FÖR UTVECKLING AV DIGITALA TJÄNSTER MAGNUS TROGEN, STOCKHOLM IT REGION

2 FÖRORD En kommun i takt med tiden Det kommunala uppdraget är väldigt fundamentalt. Alla på en fysisk plats är med, alla är inkluderade, alla räknas. Och uppgifterna som ska hanteras sköts tillsammans. Det finns säkert de som tycker att denna tanke är gammaldags. Både att det rör något fysiskt, något kollektivt och något gemensamt. Men förutom att vi i dagsläget knappast har några rimliga alternativ så är jag säker på att det också går att formulera en väldigt positiv vision för hur kommunen ska fungera både på kort och på lång sikt. Här lär åsikterna gå isär. Jag är säker på att många kommer att vilja slå vakt om trygghet och stabilitet, medan andra vill bejaka nytänkande och innovation. Vissa kommer att betona det mänskliga och det rent fysiska, andra vill säkert lägga kraften på logik och matematik. Och ytterligare några vill ge it-avdelningen stort utrymme att driva utvecklingen framöver, andra vill se den politiska agendan komma först. Oavsett vilket tror jag att framtiden kommer att skilja sig ganska markant från hur vi har det idag. Vi kommer att behöva lyfta fram andra funktioner och personer i den kommunala förvaltningen mer än tidigare. Vi kommer att behöva ha en interaktion med externa målgrupper betydligt mycket mer än idag. Vi kommer att behöva ha en öppenhet och transparens som skiljer sig radikalt från dagens ofta ganska stängda process. Och vi kommer att behöva politiker som inte är rädda för förändring. Samtidigt som vi går mot något annorlunda, kommer vi också att behöva göra arbetet i rätt ordning. Och i en takt där alla hänger med. Stockholms stads arbete med e-tjänster, en modern förvaltning och sitt nya uppdrag är i den här kontexten väldigt spännande. Jag vet inte hur hårt bågen kommer att spännas när det väl kommer till kritan. Det lär också stöta i både en och annan förordning, motsträvig medborgare, tjänsteman eller förvaltning. Men ambitionen av att våga mer och göra mer är ändå väldigt hoppingivande. Låt oss hoppas att kraften inte sinar för fort, utan att det finns en uthållighet i arbetet som sträcker sig både långt organisatoriskt och inte minst över mandatperioderna. Det kommer att behövas. INNEHÅLLSFÖRTECKNING: Förord av Magnus Höij, chefredaktör Internetworld...2 E-tjänster idag och i morgon Kort sammanfattning VISIONER Morgondagens e-tjänstesamhälle SÅ NÅR VI FRAMÅT Medborgarperspektivet i första hand...8 Utbyggd samverkan en förutsättning Befintliga system sätter käppar i hjulet Öppen data ett steg framåt Den nya öppenheten Trenden pekar på ökad mobilitet FOKUS STOCKHOLM E-tjänsteprogrammet i Stockholms stad Referat från workshop med fokus Stockholm...20 HANDLINGSPLAN Handlingsplan för e-tjänsteutveckling i Stockholmsregionen...24 E-tjänsteprojekt, ordlista, källor Magnus Höij, Chefredaktör Internetworld Stockholm IT Region Stockholm IT Region är ett samarbetsprojekt mellan ett antal offentliga och privata aktörer med syfte att stärka konkurrenskraften för ICT-branschen i Stockholmsregionen. Stockholm IT Region driver eller stödjer ett antal projekt och aktiviteter inom kompetensförsörjning, marknadsföring samt digital infrastruktur och digitala tjänster. Bakom Stockholm IT Region står Ericsson, IBM, Logica, Microsoft, Stockholms stad, Intel, Stockholm Business Region Development, IT&Telekomföretagen, Kista Science City, Tieto, Stokab och Stockholms läns landsting. 2

3 E-tjänster idag och i morgon I denna rapport fokuserar vi på e-tjänster som förverkligas av kommun, landsting samt andra myndigheter, ofta i samarbete med näringslivet. Vi lyfter även frågan kring e-tjänster baserade på data från kommuner och andra offentliga myndigheter som utvecklas oberoende och utan inblandning av offentliga aktörer. Allt för att ge bättre service till medborgarna. Rapporten är tredelad där vi i första delen låter tre visionärer måla upp sin respektive framtidsbild. Den andra delen består av intervjuer med personer från näringslivet, akademin och offentlig verksamhet. Slutligen kommer ett referat från den workshop som hölls med de två tidigare delarna som underlag. Rapporten avslutas med en handlingsplan för e-tjänsteutveckling i Stockholmsregionen. Valet av intervjuade personer har gjorts fritt där vissa av dessa kommer på rekommendation av någon annan intervjuad. Sammanfattning Rapporten visar en samstämmighet bland de intervjuade om att medborgarperspektivet alltid måste komma i första hand. När e-tjänster ska byggas gäller det att veta för vem man bygger dem, och vilka mål som ska uppnås. Att ett starkare samarbete leder framåt är de flesta eniga om. Större kommuner kan hjälpa de mindre, och en starkare nationell samling kan ge draghjälp. Flera röster höjs över svårigheten att öppna de befintliga verksamhetssystemen för e-tjänster. En större lyhördhet från leverantörer, kombinerat med en ökad samverkan med offentliga myndigheter, kan leda framåt. När data från offentliga myndigheter görs fritt tillgänglig för entreprenörer och företag skapas en grogrund för nya e-tjänster. Och utvecklingen av offentliga e-tjänster drivs inte minst av medborgarnas krav på snabb och personlig dialog. Vägen dit går bland annat via sociala medier men framför allt via en öppen och närvarande dialog. Trenden visar dessutom på en ökad mobilitet. Idag förväntar vi oss att e-tjänsterna ska fungera lika bra i mobilen som i skrivbordsdatorn. Allt fler vill också möta både företag och myndigheter även i de sociala medierna. I rapportens avslutande workshop deltog Stockholm IT Regions medlemmar i ett öppet samtal med Stockholm stads högsta politiska ledning. Här lyftes frågan om öppenhet, både i form av öppen data, men även i kommunikationen med medborgarna. För att lyckas behöver vi dock ägna tid till att formulera behovet och tydliggöra ansvarsområdena. Och inse att organisationskultur och ledarskap är viktiga frågor i sammanhanget. Samt se till att marknadsföra de lyckade satsningar, även internationellt. Vad är en e-tjänst? Idag betecknar begreppet elektronisk tjänst, eller e-tjänst, lite olika saker inom olika offentliga organisationer, myndigheter och kommuner. Gemensamt är dock att det handlar om ta tekniken till hjälp för att underlätta för medborgare och företag att uträtta sina ärenden hos myndigheten. I praktiken kan det handla om allt från att tillhandahålla blanketter i form av Word-filer, till mer eller mindre automatiserade processer med tillgång till interna datasystem. Begreppet e-tjänst ryms idag inom det mer omfattande området e- förvaltning. Något som E-delegationen definierar med»verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser.» Under 2011 ska E-delegationen tillsammans med Terminologicentrum ta fram en terminologi för hela området e-förvaltning, inklusive begreppet e-tjänster. Under året påbörjades även ett arbete att på regeringsnivå ta fram en digital agenda för Sverige. Målet är att utveckla en sammanhållen strategi som syftar till att statens befintliga resurser ska utnyttjas bättre. En del som berörs i samband med agendan är e-förvaltning och digitala samhällstjänster. 3

4 1. VISIONER Morgondagens e-tjänstesamhälle Hur kan framtiden för e-tjänster komma att se ut? Här följer tre röster som alla delar med sig av sina egna visioner kring framtidens e-tjänster och e-förvaltning:»mikael HAGLUND Mikael Haglund är teknisk direktör och trendspanare på IBM. Han arbetar nära offentlig sektor i Sverige och internationellt med att informera och utveckla IT-system för framtiden. Han ser en framgångsrik framtid orienterad efter oss medborgare där vi inte behöver veta i förväg vilken myndighet som har ansvar för de enskilda tjänsterna. Sammankopplade system förutsäger livet»de som lyckas att orientera tjänsterna efter medborgarna är också de som kommer att vara framgångsrika. Det kan vara en så enkel sak som att samla dem i en portal för tjänster.» Han ser det som självklart att framtidens offentliga tjänster ska kunna förutsäga vilket behov medborgarna har i olika skeden av livet.»våra barnbarn kommer att ha helt andra och högre krav på den offentliga sektorn. De kommer att ta för givet att en daghemsplats ordnas för deras barn i samma stund som det föds. Allt tack vare sammankopplade system.»»en stor del av de offentliga e-tjänsterna kommer att vara tjänster som byggts av entreprenörer med hjälp av öppet publicerade data.», säger han.»dessutom finns det många fler saker vi kan göra med dataanalys än vad vi gör idag, vilket bäddar för nya tjänster från privata entreprenörer. Till exempel kan man tänka sig en cykelplaneringstjänst som inte bara visar kortaste väg på en karta men är uppdaterad med den senaste väginformation. Då kan du undvika tillfälliga olyckor i trafiken eller vägbyggnationer. Men även se var du kan stanna för att fika, och hur mycket koldioxid du sparar genom att välja cykeln framför bilen.» I tjänsten ska du också kunna bidra med din egen information för att göra tjänsten ännu bättre. Dessa tjänsterna kommer att vara molnbaserade där myndigheterna betalar efter användning, och slipper därför stora investeringar, menar han.»drömscenariot vore att vi lyckades så väl att vi blev ett gott exempel internationellt och kunde exportera vår kunskap.» Morgondagen rymmer också ett starkare samarbete mellan kommuner och myndigheter, men framförallt en ökad offentlig privat samverkan, menar han. Samt en tydlighet och transparens.»transparens kommer att bli extremt viktigt. Att tydligt visa medborgarna vilka mål som finns, hur man tänker ta sig dit, och hålla dem informerade på vägen. Detta gäller även när stora förändringar görs i vår befintliga infrastruktur. Möts du av ett stort hål i marken på väg till jobbet varje morgon så har du lättare att acceptera det om du förstår varför det finns där. Om du som medborgare vet hur pengarna används, varför och vad förändringen leder till, så är det också lättare att acceptera.» 4

5 »» JOAKIM JARDENBERG Joakim Jardenberg är rådgivare i internetfrågor med bland annat VD och ledningsgrupp för fem stora börsbolag som kunder. Han anlitas flitigt som föreläsare och ett av favoritämnena har han kallat»the kommunwebb manifesto». Släpp in medborgarna djupare i materialet»kommunens framtida webb är inte första hand en webbplats utan ett öppet API. Som ger vem som helst möjligheten att bygga sin egen kommunala tjänst ovanpå kommunens material. Men detta är inget framtidsscenario utan något som händer just nu.», betonar han och pekar på hur staden New York arbetat för att skapa nya webbtjänster genom att släppa sin data fritt till företag och medborgare.»vi kommer att uppleva en attitydmässig förändring där vi medborgare kommer att kräva att vi fritt får använda allt vi betalt för. Det gäller allt från kartmaterial till bilder, texter, filmer - allt du kan hitta i den kommunala webbnärvaron är också ditt.», säger han.»du ska kunna ta olika beståndsdelar från din kommuns webbplats och använda dem på din egen. Det gäller både badtemperatur och senaste nytt från kommunens nyhetsflöde. Men även möjligheten att kontinuerligt scanna av kommunens lunchnotor och publicera dem på din egen webbplats.» Han ser även en större medverkan från medborgarna i framtiden.»vi kommer att behöva släppa in medborgarna djupare i materialet. Alla ska kunna kommentera och diskutera det publicerade materialet enkelt, men också påverka innehållet och materialet. Det är inte en tjänsteman på Stadskontoret som är bäst lämpad att göra en beskrivning av Ramlösa Brunnspark i Helsingborg, utan det finns troligen en entusiast i närområdet som är bäst på det, och då ska han få lov att göra det.» Medborgarna kommer att förvänta sig en ständig tillgänglighet hos kommunen, menar han.»24-timmarsmyndigheten är långt ifrån realiserad men det måste den bli. Kommunen måste alltid finnas där, medborgarna måste alltid kunna nå en person. Och vi måste kunna nå webbplatsen lika lätt från mobilen som från en dator.» Som sista punkt pekar han på en nödvändig attitydförändring:»kommunen som myndighet på nätet måste våga bli mer personlig, kännas närmare. Vi har en förmåga att göra närvaron på nätet alldeles för torr. Det är klart att det ska vara korrekt på alla sätt och vis, men kommunen måste släppa loss lite också, om vi som medborgare ska orka bry oss om vad som händer där. Det har lite med sociala mediernas framfart att göra också. Vi måste ha någon där som vi vill ha en relation med lätta på slipsen!» BO DAHLBOM Bo Dahlbom är professor i informationsteknologi vid IT-universitetet i Göteborg och forskningschef vid Sustainable Innovation, Sust, i Stockholm. Bo Dahlbom var medlem i den svenska regeringens IT-politiska strategigrupp ( ) och har även ingått i regeringens IT-råd ( ). Öppna en appstore hos kommunen»när framtidens människor ser tillbaka på 1900-talet kommer de inte att kunna förstå varför vi var tvungna att åka till en viss plats för att få en tjänst utförd. När de flesta tjänsterna faktiskt utförs bäst över nätet. Att klippa sig kan man förstå kräver en fysisk närvaro, men informationstjänster, ekonomiska tjänster, vårdtjänster, utbildningstjänster - det finns en hel uppsjö tjänster som bäst utförs över nätet.» Bo Dahlbom jämför kommunens framtida webbnärvaro med den butik för små programvaror som företaget Apple gjort succé med. Här finns hundratusentals programvaror för olika behov och syften, många av dem helt fria för nedladdning.»kommunerna bör öppna upp sina webbplatser och bjuda in alla dem som vill utveckla nya e-tjänster. Visst skulle det kunna innebära att visa av tjänsterna som utvecklades hade dålig funktionalitet. Men Apple kvalitetsgranskar de program som de erbjuder på sin marknad. Något liknande kunde kommunerna också göra.» Framtidens e-tjänster har möjligheten att frigöra människor från rutinarbeten, och inte bara inom handläggning och administration.»tänk dig att vi inför en regel i skolan som säger att en lärare aldrig får upprepa sig. Det skulle innebära en revolution för skolan där massor av föreläsningar lades ut på nätet för självbetjäning. Först efter att eleverna tillgodogjort sig dagens föreläsning kunde lektionerna ägnas till frågor och fördjupning tillsammans med läraren.» 5

6 6

7 7

8 2. SÅ NÅR VI FRAMÅT Vilka är de internationella trenderna idag vad gäller e-förvaltning och hur arbetar myndigheter och näringslivet? Hur borde vi tänka och arbeta för att nå framåt? Här följer ett antal utvalda röster från offentlig verksamhet och näringsliv samlade under rubriker som berörts under intervjuerna. Medborgarperspektivet i första hand När e-tjänster ska byggas gäller det att veta för vem man bygger dem, och vilka mål som ska uppnås. Orientera tjänsten efter behovet Mikael Haglund, IBM, menar att de som lyckas med att orientera tjänsterna efter användarna är också de som kommer att vara framgångsrika. Men att det är viktigt att identifiera de största kundgrupperna och han pekar på Försäkringskassan som ett lyckat exempel.»försäkringskassan designade sin nya portal med hjälp av så kallade personas, där de utgick ifrån sina största kundgrupper: äldre, långtidssjuka och barnfamiljer. Därefter designades webbplatsen i första hand efter dessa.» Högst prioriterade blev barnfamiljerna då de gör många transaktioner, har ont om tid och är datorvana. Målet var att användarna själva ska kunna hantera sina ärenden i så stor utsträckning som möjligt.»att flytta över fler av tjänsterna till dig själv som användare gör också att du känner större makt över dem. Även om resultatet blir att du själv gör delar av jobbet så föredrar de flesta den överblick och det bestämmande det ger.» Björn Hagström, systemintegratör vid Örebro kommun, menar att det är medborgarnytta som är det centrala.»vi ska inte fokusera på vilka tekniska val vi gjort för att målgruppen ska kunna nå sitt syfte, till exempel ställa sig i kö till förskolan. Utgå från medborgarnas nytta så löser sig det mesta själv.»»vi kan spara mycket pengar inom offentlig sektor genom att precis som bankerna låta användarna göra mycket av arbetet själva. Dessutom innebär det ungefär samma arbetsinsats att fylla i en fysisk blankett som en digital på nätet. Men hos oss sparar det både tid och pengar. Vi kan snabba upp handläggningen betydligt och även ge användarna en återkoppling direkt. I vissa rutinärenden kan vi ge närmast omedelbara svar tack vare en automatiskt handläggning. Då kan användaren kan få svar även kl 02 på natten.» 8

9 Utveckla nyttokalkylerna ytterligare Större fokus på medborgarnas behov kan fås via dialog och mer kunskap, menar Anna Kelly, Thought leader e- förvaltning och konsult på PwC.»Idag är det ganska trubbigt varför vi väljer att utveckla vissa e-tjänster framför andra. Det är långtifrån alltid som medborgarnas behov ligger till grund för en ny e-tjänst. Vi behöver titta på hela skalan av motiv för nya e-tjänster, och göra det i ett nationellt perspektiv. Vi behöver samordning och kunskap, samt fler studier och analyser, och framför allt en dialog där vi pratar om vad vi gör och varför. Allt i ett tydligt forum med tydliga avsändare och alla aktörer samlade. Det krävs nationella initiativ för att skapa samling, men det är också upp till var och en som utvecklar att synliggöra behov och erfarenheter. Det är enorma pengar som ska satsas och vi behöver bli både kostnadseffektiva och medvetna!» Dagens nyttokalkyler behöver utvecklas ytterligare för att en konkret nytta ska bli tydlig, menar hon.»idag lägger vi ned väldigt mycket pengar på det som kallas e-tjänster. Men det som ryms inom begreppet e- förvaltning, som även involverar verksamhetsutveckling, organisatorisk förändring och ny kompetens är lika viktigt. Många av dagens e-tjänster kostar mer än den nytta de skapar. Vi behöver hitta fram till rätt kostnadsmotiv och -besparingar för nya e-tjänster. Ett mervärde kan till exempel vara det marknadsföringsvärde det ger att vara en av de kommuner som utvecklar e-tjänster. Men vinsthemtagningen i konkreta tal är inte alltid lika tydlig. Många gånger kan good enough räcka långt, bara det att man faktiskt gör något kan ge värdefulla erfarenheter när man sen ska göra de stora satsningarna. Det finns inte så mycket kunskap och erfarenhet av att införa e-förvaltning i Sverige idag, och det kostar pengar, energi och anseende om vi misslyckas.» Anders Kihl, Borås kommun, ser en ökad användning av sociala medier som en väg mot att låta medborgarna delta i utvecklingen av e-tjänster.»där kan vi bjuda in medborgarna till en dialog om vilka tjänster som vi ska utveckla. Många är intresserade och vill vara delaktiga och har också stor kunskap som vi kan använda.» Ericssons Per O Andersson menar att nya system bör utvecklas i enlighet med användarnas behov, hellre än utifrån nya tekniklösningar. Sätts inte användaren i centrum kan andra behov och krav, till exempel från industri eller intressegrupper, få för starkt genomslag i resultatet.»om du alltid arbetar utifrån användarnas position så får också din slutliga produkt eller tjänst en snabbare och bättre spridning.» Per O Andersson tar den nya stadsdelen Norra Djurgårdsstaden som exempel, där Ericsson tillsammans med andra tar fram nya lösningar för framtidens smarta stad.»i projekten kring Norra Djurgårdsstaden försöker vi göra allt i rätt ordning. Vi avser att bedriva beteendestudier och försöker registrera och anpassa oss till användarnas behov.» E-tjänster ger flexibilitet Jan Zetterdahl, IT-direktör vid Stockholms läns landsting, berättar om utvecklingen av tjänsterna Vårdguiden och Mina vårdkontakter. Två projekt som gett innevånarna i Stockholms län mer kunskap i kontakten med hälso- och sjukvården.»nu fortsätter vi med ett pilotprojekt för tidsbokning via nätet. Där ska du kunna boka läkartid eller behandlingstid själv. Framför allt så ger detta en större flexibilitet för dig som medborgare, där du slipper att passa vissa telefontider och hamna i telefonkö. Och när vi ser hur samhället utvecklas i övrigt så vore det konstigt om inte vi följde med och anpassade oss till medborgarnas önskemål.» Stockholm stads IT-direktör Anette Holm ser dagens e-tjänsteutveckling som en naturligt utveckling av kommunens tjänster.»idag kräver människor en mycket högre servicegrad av sin kommun än tidigare. Och då vi producerar tjänster till människor från vaggan till graven, ställer det stora krav på oss. Vad skulle kommuninnevånaren säga om vi lät bli att utvecklas, lät bli att ta riskerna för att istället vänta på andra. Då skulle vi bli sedda som en mycket trist kommun.»»att flytta över fler av tjänsterna till dig själv som användare gör också att du känner större makt över dem. Även om resultatet blir att du själv gör delar av jobbet så föredrar de flesta den överblick och det bestämmande det ger. 9

10 Utbyggd sam verkan en förutsättning Att ett starkare samarbete leder framåt är de flesta eniga om. Större kommuner kan hjälpa de mindre, och en starkare nationell samling kan ge draghjälp. Lär av de goda exemplen IBMs Mikael Haglund lyfter ett exempel från företagets arbete på den engelska landsbygden. I en region som lider av utflyttning och avfolkning drog de offentliga aktörerna slutsatsen att de måste dela på sina kostnader.»genom att använda smarta IT- och molntjänster har flera kommuner i regionen samlats i en gemensam administration. Många svenska kommuner skulle kunna dra nytta av erfarenheterna därifrån, då de står inför liknande svårigheter. Samtidigt är det är svårt att överföra lösningarna direkt, istället gäller det att vara ödmjuk och ta hänsyn till lokala traditioner och synsätt.» Han ser framför sig ett liknande erfarenhetsutbyte mellan olika kommuner i Sverige.»Sverige skulle tjäna på, om vi kunde utnyttja liknande satsningar som den Stockholm har gjort, på fler platser i landet. Och att vi samordnar landstingens arbete bättre.» Han menar att vägen dit går via att outsourca IT och affärsprocesser som inte är en del av kärnverksamheten samt att dela på resurser i så kallade shared service centers.»vi behöver stärka samarbeten mellan kommuner och myndigheter, men framförallt en ökad offentlig-privat samverkan.» Att ett fritt och öppet erfarenhetsutbyte leder oss framåt, menar också Joakim Jardenberg.»Egentligen skulle varenda webbplats för varje kommun i hela Sverige i teorin kunna se exakt likadan ut, förutom logotypen. Så hade det varit om vi från början jobbat gemensamt och låtit de duktigaste kommunerna inom webbutveckling utveckla ett open source-system för alla. Alla finesser och funktioner skulle samsas i samma system så att även den lilla kommunen som inte är lika hightech kunde hämta en färdig webbplats och fylla på med sitt eget innehåll!» Landets kommuner och landsting bör lära av varandra, inte lita på att leverantörerna erbjuder färdiga system, uppmanar Joakim Jardenberg.»Vi är upphängda på ett traditionellt kund-leverantörsförhållande idag! IT-chefen ska inte ha någon beroendeställning till någon leverantör. Den snabba lösningen just nu är att nu gå till Salem, och be dem berätta hur de gjorde!» Salems kommun blev första kommun i Sverige att lägga mejl och kalenderhantering i molntjänsten Google apps, berättar han.»salem är först, men bara först i Sverige, snart har varenda stad eller stat i USA har gjort något liknande. De sparar pengar och får ett effektivare samarbete. Låt Salem dela med sig av sin analys, projektplan och ekonomiska kalkyl. Det finns en best practice idag, du behöver inte uppfinna hjulet eller fråga den gamla leverantören. Utan fråga de som redan gjort detta istället.» Samarbete minskar kostnaden Örebros Björn Hagström pekar på problemet att mindre kommuner också har mindre resurser.»mindre kommuner är chanslösa utan ett samarbete med andra. Men även med ett utbyggt samarbete är de tekniska lösningarna i dag väldigt dyra.» Ett utbyggt samarbete skulle också innebära minskade kostnader för medborgarna, menar han.»stockholm är framsynta och delar med sig av sina egna lösningar med hjälp av open source-licenser. Detsamma försöker vi inom Örebro kommun göra. Det finns ingen anledning till att medborgarna ska tvingas betala för utvecklandet av system som redan finns i bruk hos andra.» Samtidigt har de mindre kommunerna andra fördelar påpekar Anders Kihl, informatör och webbansvarig vid Borås kommun.»en större kommun kan visserligen lägga ned större ekonomiska resurser men har också ett mycket större behov av att kartlägga och analysera behoven. Vi som mindre kommun har kortare ledtider, vi har en större närhet som kapar kostnader. Sen gäller det att tydligt visa upp vinsterna för verksamheterna som då blir beredda att satsa lite på utvecklingen.» Kunskapsresa som kräver samling Anna Kelly, PwC, menar att det behövs en nationell samling bland de organisationer som samordnar arbetet kring e-förvaltning, som SKL och E-delegationen.»Detta handlar om en kunskapsresa där vi ska ge leverantörerna rätt förutsättningar att utveckla nya system. För att kunna göra det behöver vi samordna kravspecifikationer och kompetens och ge beställarna rätt kunskap. Idag finns väldigt många människor som står i begrepp att beställa e-tjänster men de har inte alltid genomtänkta motiv och tillräcklig beställarkompetens.» En nationell samling krävs för att alla kommuner ska ges samma förutsättningar, menar hon.»resurserna saknas på lokal nivå för att åstadkomma den innovativa samverkan som krävs för att skapa lösningar som duger. Och det gäller såväl stora som små kommuner. Samverkan låter fint, men är en väldigt personberoende arbetsform, klart vi behöver handfast styrning också om vi ska bygga nya strukturer och tjänster!» 10

11 Dessutom behövs ytterligare politiskt fokus på frågan om e-förvaltning, menar hon.»det är ett problem att e-förvaltning inte är en nog prioriterad fråga idag. När vi väl prioriterar e-förvaltning, så gör vi det med utgångspunkt i vad vi kan hantera, snarare än vad framtiden kräver. Precis som det är en fråga för varje högsta chef så behöver vår statsminister göra denna fråga personlig. Vi har en drivande it-minister, men jag är rädd att e-tjänsteutvecklingen ändå riskerar att prioriteras allt för lågt.» Hon beskriver den framgångsrika e-förvaltningen med hjälp av en metafor:»tänk dig en triangel där en spets är teknik, en annan verksamhetsutveckling och den tredje är medborgare och kontakter. I mitten finns e-förvaltningen det är dit vi strävar.» Ytterligare samordning höjer hastigheten Stockholms läns landsting arbetar särskilt nära Västra Götaland och Skåne, berättar Jan Zetterdahl, IT-direktör Stockholms läns landsting.»vi har liknande problem och en liknande komplexitet med stora befolkningar. Samtidigt har vi ett samarbete med alla övriga landstingen där vi delar allt vi gör utan att konkurrera, vilket är en stark fördel.» Tjänsterna Vårdguiden och Mina vårdkontakter har fått stark spridning i Stockholm och tar nu steget till nationell nivå, berättar han.»mina vårdkontakter är en förlängning av Vårdguiden och används nu av allt fler landsting. Vi bjuder på utvecklingen som gjorts hitintills, och de andra landstingen får själva finansiera drift och anpassning till sina egna system.» En tydligare nationell samordning av landstingens ITverksamhet skulle alla tjäna på, menar han.»vi har redan en nationell strategi för e-hälsa, och det finns stora vinster i att öka samverkan ytterligare. Allt för att undvika att samtliga landsting gör samma sak och hitta stordriftsfördelar som gör nya lösningar både effektivare och billigare. Men tills dess vi nått fram till politiska lösningar får vi arbeta vidare med egna samarbeten mellan landstingen.»»idag finns väldigt många människor som står i begrepp att beställa e-tjänster men de har inte alltid genomtänkta motiv och tillräcklig beställarkompetens. Befintliga system kan sätta käppar i hjulen Flera röster höjs över svårigheten att öppna upp de befintliga verksamhetssystemen för e-tjänster. En större lyhördhet från leverantörer, kombinerat med en ökad samverkan med offentliga myndigheter, kan leda framåt. Svag förståelse från leverantörer Örebro kommuns Björn Hagström har haft stora svårigheter att få leverantörernas förståelse för de krav som ställs på kommunen.»många av dagens systemleverantörer vill inte att du utvecklar kompletterade tjänster som ska kommunicera med deras egna system. Istället vill de att du använder deras egna färdigutvecklade tjänster, men de är ofta mycket dåliga alternativ. Vi har mött en liten förståelse för att vi vill kunna påverka utvecklingen av tjänsterna, och även anpassa utseendet av dem. Här finns en stor konflikt.» Verksamhetssystemen är för låsta för att kommunen enkelt ska komma åt informationen och öppna upp för medborgarna, menar han.»leverantörerna ställs nu inför en helt ny målgrupp. De är vana att leverera till oss men nu ska informationen nå ända fram till medborgare och företag. När vi är deras målgrupp går det att erbjuda oss utbildning för att vi ska hantera systemen. Med medborgare och företag blir situationen en helt annan: du kan inte utbilda alla kommunens innevånare i hur en e-tjänst fungerar. Det måste vara självklart från början.» Alternativet till att beställa färdiga lösningar kan vara att gå samman med andra kommuner och utveckla skräddarsydda lösningar, menar han.»ett exempel på detta är Jönköpings kommun som utvecklar ett eget öppet dokumenthanteringssystem för att de inte hittade något på marknaden som fungerade för deras verksamhet. I Stockholmsregionen finns kommuner som gått samman för att utveckla ett eget system för äldrevården.» Svårt nå kostnadseffektivitet Anna Kelly menar att det i de flesta kommuner finns stora problem med att införa e-tjänster på ett kostnadseffektivt sätt. Dels därför att alla gör olika i landets 290 kommuner, dels därför att det saknas vissa grundförutsättningar till exempel kring verksamhetssystemen. 11

12 »Släng ut de befintliga systemet. Det finns ingen anledning att kasta bra resurser efter bortkastade resurser. Många har upphandlat låsta och slutna system där konsulter och leverantörer inte gjort minsta ansats för att sprida kostnaden över flera kommuner.»idag arbetar vi med proprietära verksamhetssystem där det inte går att integrera information, vilket gör att det blir svårt att få till en enkel och effektiv förvaltning av e-tjänsterna. Det är svårt att få till den kedja av information som kan ge de effektiviseringar och den verksamhetsutveckling som vi behöver idag.»»de som ligger i framkant använder öppna, lättrörliga system och bygger utifrån dessa. Men det är få som klarar av att samordna projekt som ska bygga på lättrörliga tekniska lösningar, små investeringar och goodenough-lösningar. Det kräver en enorm samordning och kunskap, som är lätt att prata om, men svårt att få till i den struktur man idag arbetar. Det har många gånger att göra med en otidsenlig IT-styrning där man vet vad man borde göra men mandatet att utvecklas dröjer. Och vi måste börja ta fram gemensamma informationsmodeller och specifikationer, idag har vi en alldeles för spretig, gammal och icke utvecklingsbar produktmiljö i kommunerna. Men för att det ska löna sig för leverantörerna att utveckla nytt behöver vi visa att det finns samordnade krav.» Stockholms stads IT-direktör Anette Holm berättar att knutarna löstes för staden genom en särskild e-tjänsteplattform.»vi har som de allra flesta en lång rad olika verksamhetssystem, byggda under olika tider, med olika funktionalitet och leverantörer. Vi insåg tidigt att vi behövde en övergripande plattform för de olika systemen dit vi kunde ansluta e-tjänsterna. Vi liknar den med ett lager som ligger mellan verksamhetssystemen och den tjänst som medborgarna ser och använder.» E-tjänsteplattformen har varit mycket resurskrävande att få till stånd, berättar hon.»grunden för e-tjänsteplattformen lades redan för 8-10 år sedan då diskussionen om e-tjänster startade. Då insåg vi att vi behövde en god infrastruktur som en förutsättning för utvecklingen av e-tjänster. Det är ett långsiktigt strategiskt arbete som har fört oss fram till idag. Detta är inget man gör över en natt.» Plattformen skulle kunna spridas till andra men det kräver ett mer aktivt arbete av leverantörerna som utvecklar liknande lösningar, menar hon.»de behöver hitta sätt att kommersialisera de lösningar som skapas av oss som går i täten. Andra kommuner ska inte behöva betala för det utvecklingsarbete som vi redan har bekostat. Leverantörerna kunde vara lite mer långsiktiga i sitt tankesätt.» Joakim Jardenberg har en mer omedelbar lösning på problemen med bristerna i dagens verksamhetssystem.»släng ut de befintliga systemet. Det finns ingen anledning att kasta bra resurser efter bortkastade resurser.» Många har upphandlat låsta och slutna system där konsulter och leverantörer inte gjort minsta ansats för att sprida kostnaden över flera kommuner, säger han.»den enda lösningen är att kasta ut skiten, både konsulterna och de här vansinniga systemen som man köpt på sig. Se sedan till att bygga en gemensam open source-lösning tillsammans. Den kan ligga på en gemensam molninstallation där de kommuner som ansluter sig installerar sin egen webbplats med ett klick. Sedan kan de fokusera på vad en kommun ska göra och fylla den med innehåll och kommunicera med sina medborgare.» Öppen källkod kräver kompetens Anna Kelly menar att det finns en kunskapströskel för de som vill införa öppna system.»de flesta fastnar för det proprietära eftersom de öppna systemen kräver en utvecklings- och förvaltningsstruktur som vi varken har eller får fart på. Beställarkompetensen är för dålig för att kunna hantera de öppna systemen. Kan du inte beställa rätt så kan du heller inte bygga upp en förvaltningsorganisation rätt eller beställa konsulterna fullt ut.»»det klassiska exemplet när det öppna systemet fungerar är när det finns en mycket kunnig anställd i organisationen som infört dem. Men när den personen lämnar organisationen så får verksamheten stora problem. Då blir även de öppna lösningarna väldigt slutna eftersom de är så personbundna.» Anette Holm berättar Stockholm övervägde lösningar med öppen källkod men valde bort det.»vi har inte använt oss av öppen källkod när vi utvecklat våra system. Istället har vi valt Microsofts miljö då alla våra verksamhetssystem är integrerade mot produkter från Microsoft. Det har gett oss en förutsägbarhet när det gäller kostnader. Och en tillgång till specialister och kompetens för att se till att vi ständigt kan utveckla våra system vidare.» 12

13 Öppen data ett steg framåt När data från offentliga myndigheter görs fritt tillgänglig för entreprenörer och företag skapas en grogrund för nya e-tjänster. Krävs nya affärsmodeller Mikael Haglund, IBM, ser en växande trend inom det som kallas öppen data.»en trend vi ser är att en stor del av de offentliga e-tjänsterna kommer att vara tjänster som byggts av entreprenörer med hjälp av öppet publicerade data. Då gäller det att publicera de datamängder som finns, till en rimlig kostnad för användaren, så att de lätt kan få access till den för att utveckla nya tjänster.» De offentliga myndigheterna behöver kostnadstäckning för att publicera sina data, menar han. Dessutom ska det vara möjligt för utvecklare av nya tjänster att i sin tur ta betalt av sina användare»vi kommer att behöva affärsmodeller för detta område. Grundtanken är att det finns massor av data som kan förädlas snabbt och enkelt av entreprenörer som då gör dem tillgängliga i form av nya tjänster.» Data den nya oljan Entreprenören Ted Valentin har byggt ett antal innovativa webbtjänster där olika datakällor kombineras samman till helt nya tjänster.»data är den nya oljan. Vi lever i ett informationssamhälle som byggs upp av data i olika former. Med bra data bygger du nya tjänster för att utveckla samhället. Myndigheterna sitter på en mängd information som är mycket intressant i detta hänseende.» Dessutom tillhör den data som myndigheterna skapar i allra högsta grad medborgarna, menar han.»görs den också tillgänglig för oss medborgare kan vi börja innovera med datan som myndigheterna själva inte kan göra. Vi kan göra massor med spännande saker, kombinera olika källor och hitta fram till nya tjänster.»»om en myndighet ska utveckla nya innovativa tjänster så måste de utveckla dem för alla. Men det behövs också tjänster som vänder sig till mindre segment av marknaden. Sådana tjänster måste utvecklas av entreprenörer eller företag.» Peter Krantz är en stark förespråkare av öppen data och driver bland annat webbplatsen opengov.se på fritiden.»idag tar myndigheterna fram egna tjänster för att visa upp. Men det ställer väldigt höga krav på dessa tjänster, bland annat att de ska fungera för alla. Men med fler som utvecklar tjänster så kan också fler och mindre användargrupper adresseras.» Men ska innovation och konkurrenskraft stödjas fullt ut måste datan dels vara enkelt åtkomlig och kunna användas utan kostnad.»ett bra pris för offentligt framtagen data är noll. Vill du verkligen skapa en innovativ IT-miljö kring detta så är det vad som gäller. Kostnaden för att kopiera data är väldigt liten, och kostnaden för att bearbeta dem är en laptop. Det enda du egentligen behöver är kunskap.» Börja med publicera data i det format du har, till exempel vanliga excelark, säger Peter Krantz. Därefter kan ytterligare steg tas för att samordna olika format.»börja med de enklare datakällorna som saknar personuppgifter. Sedan går det att avidentifiera den data som innehåller personuppgifter. Då kan du till exempel få tillgång till data om boende i Stockholm för att dra slutsatser om sammansättning i olika stadsdelar. Men börja med de enkla datakällorna!» Nästa steg kan bli att som i Storbritannien använda sig av en gemensam standard för att länka den öppna datan samman i ett gemensamt system.»skulle alla offentliga källorna använda sig av det vore det mycket enklare att slå samman olika datakällor. Men det kan vara så att vi måste uppleva en mellannivå där vi ser hur var och en gör på lika sätt. Det ger dock små öar av data som kan vara rätt svåra att knyta samman.» Att frigöra offentliga data innebär dock en omställning i tankesätt, menar han.»detta är en rätt stor förändring mot en transparens man inte alltid är van i offentlig sektor. Det kan därför finnas en stor rädsla för effekterna. Offentlig sektor drivs ofta av viljan att inte göra fel. Och det hämmar nya framsteg. Visst kan transparensen innebära att det hittas fel i befintliga uppgifter. Men det innebär ju att felen kan rättas och kvaliteten bara blir bättre.» Anna Kelly ser en möjlighet i att öppna data kan innebära ett stort steg framåt.»psi-direktivet visar också på att vi måste kunna hantera detta. Det finns dock flera problem inbyggt i detta, som vem som ska svara för valideringen av den data som lämnas ut. Om någon annan handskas ovarsamt med den data som lämnas ut, kan det skapas ett läge där användarna vänder sig till huvudkällan för rätt information, och då får vi istället ett merarbete vid källan. Medborgaren behöver kunna skilja på vad som är den offentliga information från offentlig sektor och vad som är mervärdet.» Kan öka välfärden Webbentreprenören Jonas Lejon ser en ökad information om PSI-direktivet som en väg mot mer öppna data, men även regelförändringar krävs.»något som är under all kritik är att det finns mycket data som ej tillhandahålls idag. Bland annat beror det på 13

14 registerförfattningar som begränsar elektronisk tillgång till handlingar, det vill säga data.» Idag finns ingen rättighet för medborgare att ta del av handlingar elektroniskt, säger han. Jonas Lejon efterlyser fler API:er där alla med hjälp av etablerade standarder kan ta del av data.»det bästa vore att all information gick att ta del av i realtid av alla. Samhället kommer att bli mycket bättre när entreprenörer, utvecklare och forskare kan nyttja den offentliga data som redan samlats in i syfte att ge oss en bättre välfärd. Det kan handla om allt från att göra livet lättare för handikappade, minska energiförbrukningen eller förhindra korruption.» Skillnad mellan e-tjänster och informationstjänster Örebro kommuns Björn Hagström ser öppen data som ett steg mot fler informationstjänster för medborgarna, men också en skillnad mellan informationstjänster och e-tjänster.»all den data som tagit fram med hjälp av offentliga medel ska kunna användas av medborgarna då de har betalt för den. Sedan finns det en gränsdragning när det gäller sekretessbelagd information. Att vi erbjuder våra data betyder dock inte att andra automatiskt kan bygga egna e-tjänster då det kräver att vi kan ta emot data från tredje part. Det är en helt annat fråga och ett stort steg för oss i vår handläggning. Men informationstjänster av olika slag är det fullt möjligt att skapa utifrån de data vi lämnar ifrån oss.» Även Stockholms läns landsting uppmärksammar frågan med öppen data, berättar Jan Zetterdahl.»Det mesta är ju offentligt idag och då ska vi som myndighet dela med oss av det. Vi arbetar inte uttalat med dessa frågor idag men det ligger i sakens natur att vi delar med oss. Det gäller bara att hitta metoder för att göra det, men även där finns det lösningar.»»det bästa vore att all information gick att ta del av i realtid av alla. Samhället kommer att bli mycket bättre när entreprenörer, utvecklare och forskare kan nyttja den offentliga data som redan samlats in i syfte att ge oss en bättre välfärd. 14

15 15

16 Den nya öppenheten Utvecklingen av offentliga e-tjänster drivs inte minst av medborgarnas krav på snabb och personlig dialog. Vägen dit går bland annat via sociala medier men framför allt via en öppen och närvarande dialog. Sociala medier en växande kanal På flera platser i landet har redan kommuner och myndigheter insett fördelarna med att ha en aktiv närvaro i sociala medier som Facebook, berättar Anders Kihl, informatör och webbutvecklare, Borås stad.»för vår del är dialogen oerhört viktig och den har vi sällan i några andra kanaler än de sociala medierna. Att få en dialog på vår webbplatsen är svårt. Därför känns detta rätt väg att gå.»»vi har överhuvudtaget inte fått några negativa reaktioner på att vi använder sociala medier. Det har uteslutande varit positiva ord där medborgarna känner att de får snabb hjälp.», säger Anders Kihl. Medan vissa myndigheter har inrättat»öppettider» även i sociala medier är Borås ständigt tillgängliga.»vi har valt att försöka hantera alla frågor oavsett tid på dygnet eftersom vi upplever att det ger ett stort mervärde för innevånarna. Naturligtvis kan du inte besvara alla frågor direkt då de är olika komplexa. Men du behöver ge en respons om att du tagit emot frågan och att den hanteras vidare samt en uppskattning av svarstiden. De flesta frågor har vi hitintills lyckats besvara på någon timme eller två.» Han ser framför sig att kommunen så småningom kommer att upprätta en jour-funktion, men ännu är inte dialogen betungande, menar han.»du måste vara medveten om vad du vill innan du börjar använda de sociala medierna. Och vara beredd på att du måste kunna hantera den kommunikation som kommer tillbaka den vägen. Visst finns det vissa fallgropar men det är varken svårt eller vidare resurskrävande.», säger Anders Kihl. De kommuner som ligger särskilt långt fram i användningen av sociala medier har också ett starkt samarbete, berättar Anders Kihl Även Joakim Jardenberg lyfter betydelsen av att kommunen blir mer närvarande på nätet.»vi kommer att förvänta oss att myndighetsnärvaron är fetare och bredare än den är idag. Att samtliga kommunalrådsmöten sänds live på nätet med möjligheten att delta genom att chatta och ställa frågor.» Mer debatt efterlyses Per O Andersson efterlyser en starkare debatt kring hur användningen av nya globala IT-system, som dagens sociala medier. Många av dessa tjänster regleras i första hand av företagens egna licensregler, och inte av enskilda länders lagar. Något som väcker frågor kring säkerhet och integritet. Skulle ett av dessa företag stänga ute en användare från sitt system kan det få stora konsekvenser för den organisation eller myndighet som använder tjänsten som ett kritiskt arbetsverktyg.»vi måste ställa oss frågan vem som äger och styr över de system vi använder oss av idag. Detta är frågor som vi inte ens diskuterar idag.» Diskussionen bör dock inte stanna vid dagens system utan det handlar om att även ta hänsyn till morgondagens. Det finns redan exempel på nya regleringar som blivit föråldrade då tekniken tagit ännu ett språng. Dessutom skiljer sig den digitala världen fundamentalt från den fysiska, och därför är det svårt att kopiera lagar och regler mellan dem. Per O Andersson berättar något om Ericssons vision inför år 2020.»Där ser vi hur IT-tekniken kommer att genomsyra hela vårt samhälle och i princip varenda sak kommer att bära en intelligens och vara uppkopplad mot nätet.» Där gäller det att säkerheten är hög bland annat kring våra personliga data. Men även kring tekniken i sig så att den fungerar i alla lägen. Facebook som offentlig e-tjänst Visst vore det enkelt om kommunikationen med gymnasieläraren gick via Facebook, menar en grupp gymnasielever vid Thorildsplans gymnasium. För dem är Facebook en hemtam arena som besöks flera gånger om dagen.»idag har alla Facebook men få av eleverna använder skolans eget system. Ibland skickar skolan ut information till vår särskilda elevmejl. Men ingen kollar ju elevmejlen! Men skulle de be mig kolla samma information på Facebook, så kunde jag göra det med detsamma.» Samtidigt så räds de sammanblandningen av skolan och privatlivet. Det är två olika saker, hävdar en av eleverna.»kanske skolans system skulle göras mer användarvänligt genom att man tar inspiration från Facebook. Där samlas relevant information på ett bra sätt, man påminns om kommande händelser och det går att skicka meddelanden eller prata direkt med andra. Men att skolan skulle använda sig av Facebook vore långsökt.» 16

17 Trenden pekar på ökad mobilitet Idag förväntar vi oss att e-tjänsterna ska fungera lika bra i mobilen som i skrivbordsdatorn. Allt fler vill också möta företag och myndigheter i de sociala medierna. Gränserna mellan privat och arbete suddas ut Några av dem som löpande undersöker hur tekniken förändrar våra liv är Telia och Telenor. Båda företagen publicerar trendrapporter av vårt förhållande till digitala medier och tjänster. I Telenors Nordic Mobility Report 2010 visar företaget att ökade krav på större tillgänglighet och mer flexibilitet, leder till att allt fler väljer att arbeta mobilt. Därför måste de digitala tjänsterna fungera lika bra i mobilen som på den stationära datorn. Gränserna mellan privat och arbete luckras också upp allt mer. Dels när det det gäller var och när vi arbetar, och dels hur vi låter våra privata och professionella sfärer mötas i de sociala medierna. En majoritet av de tillfrågade i Nordic Mobility Report 2010 använder sig av sociala medier och skillnaden mellan vilka medier som används för jobb och fritid är inte så stora. Den ökande mobiliteten driver ett förändrat beteende, menar Telenor och ser ett skifte i allt från biljettbokningar till myndighetskontakter.»redan idag förväntar sig omkring en tredjedel av nordborna att kunna kontakta myndigheter, restaurangen eller biblioteket via internet i mobiltelefonen på samma sätt som de gör via datorn.» Nyttoaspekten betonas av de tillfrågade som spår att användning av mobiltelefonen kommer att ge ännu mer»nytta» om två år jämfört med idag.»beteendeförändringen från att passa telefontider till att göra saker via internet har gått fort och förväntningarna på att kunna göra samma sak genom att surfa i mobiltelefonen är stora. Iphone har definitivt varit drivande i den här utvecklingen och i takt med fler smartphones och nya applikationer kommer vi att se en ännu kraftigare ökning i användningen av mobilen för att hantera vardagsärenden på våra egna villkor.», säger Georgi Ganev, affärsområdeschef konsument Telenor Sverige i Nordic Mobility Report Allt fler olika mobila verktyg Även Telias trendrapport Trends 2011 visar hur vi använder allt fler mobila verktyg i vardagen.»surfplattan har gjort sitt intåg i våra liv och förändrar också vårt sätt att surfa. Allt fler (48 procent av de tillfrågade som alla äger en surfplatta) använder surfplattan istället för sin dator.» En ökad mobilitet ställer högre krav på en snabb mobil internetuppkoppling. Och Telia menar att svenskarnas aptit på ökad bandbredd är i det närmaste omättlig. Även i Telias undersökning dyker användningen av sociala medier upp och de tillfrågade tror att fler kommer satsa på användningen av Twitter som kundtjänst i framtiden. Telia visar också att äldre använder mobilen mer till nyttotjänster än vad de yngre gör. Internetanvändningen ökar fortfarande Rapporten Svenskarna och Internet 2010 från World Internet Institute ger en rad basfakta om dagens internetanvändning och visar också på längre trender. Här syns att två av tre internetanvändare söker efter hälsoinformation på nätet. Det är mer än en fördubbling jämfört med år Även den ökande användningen av sociala medier är tydlig:»andelen som besöker sociala nätverk har mer än fördubblats i åldrarna över 45 år. För de något äldre Internetanvändarna har intresset för att delta i sociala nätverk ökat. Under det senaste året har ökningen varit dramatisk.» Rapporten visar också förändringar i det mobila internetanvändandet och visar att antalet användare inte har ökat särskilt mycket men själva användningen har ökat starkt.»85 procent av svenskarna över 16 år har tillgång till Internet i hemmet. Det är en ökning med 2 procent sedan Uppenbart är att mättnadspunkten för Internets spridning ännu inte är nådd.» 17

18 18

19 3. FOKUS STOCKHOLM E-tjänster i Stockholms stad Stockholms stad har avsatt 650 miljoner kronor för att förenkla stadens service och öka tillgängligheten för invånarna med hjälp av IT. Dubbla nyttan i fokus En viktig utgångspunkt för utvecklingen av e-tjänster i Stockholms stad är att det är verksamheterna som identifierar behoven och utvecklar e-tjänsterna, eftersom verksamheterna har bäst kunskap om de som vi är till för: stockholmarna. Själva plattformen för e-tjänsterna är standardiserad och utvecklas och förvaltas centralt, men verksamheterna formulerar sina projektförslag och ansöker om finansiering från e-tjänstprogrammet. Vid ansökan ska verksamheten göra en nyttokalkyl som beskriver vilken nytta, både ekonomisk och kvalitativ, som e-tjänsten bedöms få för målgruppen och verksamheten. För att verksamheten ska spara tid måste målgruppen använda tjänsterna. Tjänsterna formas utifrån användarnas behov och ska vara användbara, användarvänliga, säkra, transparenta och användarstyrda. Det är viktigt att ett e-tjänsteprojekt betalar sig inom tre-fyra år och det är en av förutsättningarna för att få finansiering från e-tjänsteprogrammet. En förvaltning som utvecklat en e-tjänst får mindre i budget motsvarande den förväntade effektiviseringen som beskrivs i nyttokalkylen. Utvecklingsarbetet syftar alltså till att genom verksamhetsutveckling effektivisera verksamheten MÅL FÖR UTVECKLING AV E-TJÄNSTER Bättre service för stockholmarna Jobba smartare snabbare handläggning av alla slags ärenden Tillgängligt för alla Satsningen ska skapa förutsättningar för att nå stadens mål om ett Stockholm som är tillgängligt för alla, ett Stockholm där stockholmaren finns i centrum och där det är invånarnas behov, intressen och möjligheter som ska vägleda utvecklingen. Stadens verksamheter och organisation ska anpassas och möta stockholmarnas förväntningar. Stadens invånare och andra intressenter ska kunna jämföra service och utbud samt erbjudas ett större utbud via olika kanaler. Med enkla rutiner för ansökningar och tillstånd ska staden öka sin tillgänglighet även för företag och organisationer. Mer effektiva arbetsmetoder för att frigöra resurser till annat Transparens och bättre överblick över uppdragen inom staden Källa:»E-tjänster i Stockholms stad» STOCKHOLMS STADS E-TJÄNSTEPROGRAM EN PRISAD PIONJÄR Några av de priser och utmärkelser som hittills gått till projekten inom Stockholms stads e-tjänsteprogram: Bäst på e-förvaltning 2010, Stockholms Handelskammares årliga undersökning. E-diamond Awards för bästa e-förvaltning. Första pris i tävlingen Guldlänken för tillstånd för bergvärme. Vitalispris till Omsorgsdagboken. Årets GIS-händelse 2009, Stockholms stads cykelreseplanerare. Stockholm prisat i egovernment Awards, en europeisk tävling.»en viktig utgångspunkt för utvecklingen av e-tjänster i Stockholms stad är att det är verksamheterna som identifierar behoven och utvecklar e-tjänsterna eftersom verksamheterna har bäst kunskap om de som vi är till för: stockholmarna. 19

20 FOKUS STOCKHOLM WORKSHOP: Fokus på Stockholm Ökad öppenhet, tillgänglighet och dialog med medborgarna. Dessa saker betonades under workshopen med fokus på Stockholms stads e-tjänsteutveckling. I arbetet med denna rapport ingick en workshop med deltagare från Stockholms stad, näringslivet och branschorganisationer. Workshopen hade fokus på Stockholms stad och leddes av Internetworlds chefredaktör Magnus Höij med målsättningen att utveckla handlingsplanen för fortsatt arbete med kommunala digitala tjänster. Under workshopen togs en rad olika frågor upp till en fri diskussion. Här sammanfattas de huvudsakliga frågor och synpunkter som berördes. WORKSHOPDELTAGARE Sten Nordin Finansborgarråd i Stockholm Staffan Ingvarsson Tillförordnad stadsdirektör och ordförande för Stockholm IT Region Anders Johansson Corporate Affairs Manager, Microsoft Anette Scheibe Lorentzi VD, Stiftelsen Electrum och Kista Science City AB Lars Wiigh Chef offentlig sektor, IBM Svenska AB Mats Eklund Business Manager, Tieto Mikael von Otter Näringspolitisk expert, IT&Telekomföretagen Pär Nygårds Näringspolitisk expert, IT&Telekomföretagen Magnus Höij Chefredaktör Internetworld, moderator under workshopen»i grunden är framtagande av e-tjänster inte teknikutveckling utan verksamhetsförändring. Ökad tillgänglighet genom bredband Sten Nordin inledde med att betona hur tillgången till höghastighetsinternet är en demokratifråga för hushållen i Stockholm. Allt för att ytterligare utveckla tillgängligheten för medborgarna. Inte bara till tjänster som att välja skola och förskola utan även genom att ge tillgång till material som tidigare endast tjänstemän och politiker har nått.»vi behöver ta nya kliv i interaktionen med medborgarna, och i den kraftfullt växande staden har vi det klassiska exemplet i form av byggprocesser. När vi bygger bland annat nya bostäder ser vi på hur vi kan förbättra kommunikationen och dialogen med medborgarna med hjälp av bland annat sociala medier.», sa Sten Nordin. Öppen data från staden Det är viktigt att ge fri tillgång till den information som Stockholms stad äger i form av öppen data, menade flera deltagare. Pär Nygårds gick längst och uppmanade till skarpa tester med okontroversiella offentlig data för att se var försöken landar och dra lärdom av det.»det finns många vinster såväl för medborgarna, kommunen, näringslivet och konsumenterna, att tillgängliggöra den information som kommunen äger i form av öppen data. Nu har vi också lagstiftningen på plats i form av det i Sverige implementerade PSI-direktivet som aktivt stödjer detta.», sa Pär Nygårds. Ett exempel han nämnde var hur tillgänglighet till offentligt ägd väderdata har skapat nya tjänster. Det krävs dock en tydlig avgränsning i kommunens ansvar för data, menade Staffan Ingvarsson.»I grunden är detta något fantastiskt och kreativt, men det måste vara tydligt att vårt ansvar slutar när vi lämnar ifrån oss informationen. Vi kan inte hamna i en situation där vi ska ta ansvar för tjänster som andra skapat med vår information som grund.» Staffan Ingvarsson pekade också på Stockholms roll som förebild för andra.»i kraft av vår storlek blir vi normerande. Det måste 20