Guide för att starta e-handel

Transkript

1 Guide för att starta e-handel Av Urban Lindstedt Om du planerar att starta en mindre nätbutik är detta guiden för dig. Vi går igenom grunderna till en e-handelsstrategi/affärsplan, hur du väljer e-handelsplattform, betallösningar och logistik. Affärsplan. Vad du än ska sälja online ökar chanserna att du lyckas om du tar fram en ordentlig plan som innehåller: 1) Syftet med e-handeln 2) Sortiment. Vad ska du sälja? Sortimentet är första frågan som avgör om du ska lyckas eller inte. Var bredd att ändra sortimentet under resans gång. 3) Innehållshantering. Det är resurskrävande att ta fram produkttexter, bilder och andra texter. 4) Målgrupp. Vem ska köpa dina produkter? 5) Marknadsföring. Du måste ha en plan för hur du ska marknadsföra din butik. 6) Kanalkrockar. Om du säljer i andra kanaler och har återförsäljare måste du ha en plan för att hantera och minska kanalkockar. 7) Kompetensutveckling. Identifiera vad du och kollegorna din organisation måste lära sig. 8) Finansiering och försäljningsprognos. Har du pengar att investera i teknik och lager? Hur mycket tror du att du kommer att sälja? 9) Partners. Behöver du teknk- och/eller marknadsföringspartners för att lyckas? Få företag besitter kompetensen att sätta upp och drifta e-handelslösningar. Därför behöver du normalt en partners som hjälper dig. Vilken kompetens måste du ha inom organisationen och vad kan du köpa in på konsultbasis? 10) Globalisering. Tänk tidigt på internationell expansion. Sverige är en mycket liten marknad. 11) Logistiken. Hur ska du leverera produkterna? Hur mycket returer kommer du att få? Läs mer om affärsplaner hos Almi: Affarsplan/ Kostnader för att starta e-handel Ett litet eller mellanstort företag får räkna med att investera mellan och kronor för ett seriöst e-handelsprojekt. Men om man nöjer sig med standarddesignmallar och är kan fixa lite själv går det att komma undan med kanske kr. För rena hobbyprojekt går det att komma igång utan att spendera några pengar alls.

2 Hobby-projekt: Med exempelvis gratisplattformen Tictail, som är en standard designmall och sedan ett framtagande av en egen logga genom exempelvis 99Design behöver inte en nätbutik kosta dig mer än runt 5000 kronor. Men då måste du göra alla anpassningar själv. Mellan-projekt: Att ta fram en design och implementera den på en hyrlösning i mellanklassen kan kosta mellan och kronor. Då ingår ofta färdiga kopplingar till vanliga betallösningar, transportadministrativa system och de vanligaste mindre affärssystemen. Stort projekt: Att ta fram en design och implementera den på en större plattform, integrera med affärssystem, logistiksystem, kundklubbar, PIM-system kan kosta mellan kr och flera miljoner kronor. Det svåra valet av e-handelsplattform Att välja e-handelsplattform är svårt av många skäl. Det handlar om komplexa system på en marknad som utvecklas hisnande fort. Dessutom är utbudet av system förvånansvärt stort. Det största beslutet är inte att valet av plattform utan beslutet att välja att starta e-handel eller att uppgradera en småskalig e-handel till en viktig säljkanal. Det är ett beslut som förändrar mer i en organisation än de flesta inblandade tror. En seriös e-handelssatsning kräver en förändrad organisation för att lyckas. När beslutet om e-handelssatsningen är taget blir den första frågan: Vilken e-handelsplattform ska vi välja? Här finns sällan ett enkelt svar att välja plattform B eller plattform C. För att välja den bäst lämpande plattformen för ett projekt krävs det en ordentlig genomgång av målsättningar, behov, resurser och möjligheter. Det krävs en ordentlig förstudie. Att välja e-handelsplattform är ett stort och svårt beslut för vilken verksamhet som helst. Att hasta fram ett beslut kan bli dyrt i framtida förlorad försäljning, krånglig administration och kostnader för att byta system när företaget allt för snabbt växt ur sin lösning. Av de konsumenter som avbrutit ett köp har 12 procent gjort det pga tekniskt krångel, enligt rapporten E-barometern 2014 som beställts av Postnord. Med tanke på att en normal konverteringsgrad ligger runt tre procent, dvs att 97 procent avbryter ett köp, handlar det om stora förluster om er plattform inte fungerar som den ska. Därför är det svårt att välja e-handelsplattform 1. Vanligtvis är det människor från säljavdelningen eller marknadsavdelningen som är ansvariga för upphandlingen och de saknar djupare tekniska kunskaper. Alternativt är det personal från it-avdelningen som i sin tur saknar försäljnings- och marknadsföringskunskaper. 2. Det finns ett stort antal plattformar att välja mellan. Svenska e-handlare använder 57 olika kommersiella plattformar och 13 open source, enligt analystjänsten E-handelsindex. Blickar du utanför Sverige blir utbudet närmast oöverblickbart.

3 3. Företag som saknar erfarenhet av e-handel har svårt att avgöra vilka funktioner som är affärs-kritiska. Lösningarna: Det första problemet löser ni genom att sätta ihop en mindre arbetsgrupp med representanter både från sälj, marknad och it-avdelningen. En fristående konsult kan också bidra med e-handelskunskap och stärka er ställning mot leverantörerna. Är du ensam i ditt företag är det alltid bra att prata med många människor i e-handelsbranschen för att förstå möjligheterna och hindren. Kanske åka på en e-handelskonferens. Fastna inte i specifika tekniska krav utan tänk i funktioner och användarvänlighet för er och kunderna. Det är lätt att drunkna i det stora utbudet av plattformar, särskilt om det handlar om ett mindre eller mellanstort e-handelsprojekt. För riktigt stora projekt är antalet aktuella plattformar mer hanterligt. För mellanstora projekt är det kanske inte nödvändigt att granska alla plattformar på den svenska marknaden. Gör en grovgallring tidigt och titta närmare på tre till fyra plattformar. När det gäller att bedöma vilka funktioner som är affärskritiska för just ert projekt handlar det om att göra hemläxan. Lägg tid och resurser på förstudien. Granska existerande plattformar och deras funktioner. Ta in externa konsulter, prata med företag som redan gjort e-handelsresan. Börja alltid med en förstudie Ni ska alltid göra en ordentlig förstudie om e-handelsprojektet för att veta vilka funktioner som är nödvändiga för ert projekt. Det är en rad frågor som ska besvaras. Den grundläggande frågan som ska besvaras är vilken roll e-handeln ska ha i er organisation. Ska nätbutiken vara ett marknadsföringsfönster för produkter som sedan i huvudsak säljs i andra kanaler, eller kommer e-handeln vara en viktig eller den viktigaste säljkanalen? Målgrupper: Till vem ska produkterna/tjänsterna säljas? Kvinnor, män, ungdomar, storstadsbor, mindre företag? Sortiment: Vilka produkter/tjänster ska säljas? Kommer ni att bygga upp stora lager eller leverera direkt från tillverkare och grossister? Byts produkterna ut kontinuerligt eller säsongsvis eller kommer sortimentet att vara statiskt. Hur: Hur ska varorna/tjänsterna säljas: engångsköp, auktioner, marknadsplatser, abonnemang och/eller EDI. Kanalkrockar: Via vilka fysiska och digitala kanaler ska produkterna/tjänsterna säljas? Hur ska återförsäljare hållas på gott humör? Marknader: Till vilka länder ska produkterna/tjänsterna säljas? Logistiken: Hur ska logistiken organiseras? Innehåll: Vem ska producera butikens innehåll i form av bilder, texter och videos? Hur ska innehållet hanteras i praktiken?

4 Sätta ihop en kravspecifikation Efter att du har svarat på de grundläggande frågorna om ditt e-handelsprojekt är nästa steg att omvandla svaren till krav på funktioner, tekniska krav och service. Om du inte själv är utvecklare är det bättre att formulera funktioner än tekniska specifikationer. Paketering Många leverantörer paketerar sina plattformar i olika paket med varierande priser och funktionalitet. Det vanligaste är webbaserade hyrlösningar, vilket innebär att leverantören hostar butiken på egna servrar. Du hyr rätten att använda plattformen men äger inte koden. Vissa leverantörer säljer istället en licens till mjukvaran som e-handlaren sedan installerar på egna servrar. Väljer du hyrlösningar slipper du bekymra dig om servrar. Genom att läsa leverantörernas funktionsscheman kan du få en bild av vilken funktionalitet som finns på marknaden. Open Source vs kommersiella Öppen källkod eller från engelskans Open Source, handlar om programvara som är tillgänglig att använda, läsa, modifiera och distribuera för den som vill utan ersättning. Därmed kan programutvecklare använda programkod som andra har utvecklat i egna projekt utan att betala licensavgifter. Hyr eller köper man en kommersiell plattform finns det en grupp utvecklare som faktiskt arbetar för dig. De har en roadmap för hur de ska utveckla plattformen i framtiden. Sedan har större open source-konsulter ofta utvecklat ett eget lager av kod som de implementerar på open source-plattformarna för att exempelvis göra butiken snabbare och säkrare. Det är inte heller ovanligt att proprietära system utnyttjar kod från open source-världen. Exempel på viktiga krav i en specifikation: Responsiv webbdesign (designen förändras efter skärmstorlek) eller mobiloptimerad design. Möjlighet till unika sidtitlar, url-er och meta-beskrivningar för produktsidor, kategorisidor och vanliga informationssidor. Viktigt för synligheten i Google. Möjlighet att visa stora produktbilder. Det går inte att sälja utan bra produktbilder. Möjligheter att publicera annan information än rena produktbeskrivningar. Färdiga kopplingar till svenska betallösningar. Det är dyrt att bygga egna kopplingar om du bygger själv eller väljer utländska plattformar. Stöd för utländska valutor och momssatser. Export är framtiden inom svensk e-handel. Stöd för variant-artiklar där kunden från en produktsida kan välja att köpa olika varianter, exempelvis olika färger, från en och samma sida. Möjlighet att synka lagersaldo med lager i fysisk butik. Inte så många plattformar erbjuder detta. Leverantören ska ha ett utvecklingsteam som fortlöpande utvecklar nya funktioner. Återförsäljar-modul med möjlighet att sätta olika priser för olika kunder.

5 Färdiga kopplingar till affärssystem och transportadministrativa system. Rationell innehållshantering. Det ska vara lätt att lägga in information om produkter. Design som säljer En tumregel vid val av e-handelsplattform är att de dyrare licenserna och abonnemangen ger dig större frihet att påverka designen och strukturen på din webbutik. Med billigare abonnemang är du mer låst till standardmallar. Normalt använder en beställare en annan webbyrå för att ta fram designen till en nätbutik än leverantören av nätbutiken. Handlar det om ett rent hobbyprojekt är det ok att använda plattformens standard designmallar, men för de flesta projekt är det nödvändigt att ta fram en unik design. Mobilanpassning Nätkundernas snabba förflyttning från desktop-datorer till smartmobiler gör mobilanpassning till ett absolut krav vid upphandling av e-handelsplattform. En besökare från en mobil har svårt att få överblick och att klicka på länkar på en vanlig desktopbutik. Undersök därför hur plattformen fungerar i alla steg vid ett köp från sökfunktioner, kategorisidor, produktsidor, kassa och betalning från en smartmobil. Det finns två modeller för mobilanpassning: En mobiloptimerad layout som ligger på en egen subdomän av typen m.ebutiken.se som bara visas när kunden besöker butiken från en mobil. Responsiv webbdesign där sidelementen "flyter om" beroende på skärmstorlek. Detta är den vanligaste metoden bland svenska e-handlare. Kassan är central Utcheckningskassan är en av de mest centrala delarna av en e-handelsplattform. I kassan överväger kunden om hen verkligen ska genomföra köpet. Otydlighet eller tekniska problem kan få kunden att överge kassan. I kassan ska kunderna lämna sina adressuppgifter, skriva in eventuella rabattkoder, välja betalalternativ och fraktalternativ. Ju fler val desto mer komplicerat blir det för kunderna. Det är viktigt att stegen i utcheckningen är extremt tydliga. Eftersom det är höga säkerhetskrav på hur uppgifter om betalningar som kreditkortsnummer lämnas blir utcheckningen ofta mer komplicerad än vad som är önskvärt. En otydlig kassa kommer att kosta i utebliven försäljning. Budskap och design av kassan går att ändra utan större kostnader, men om själva processen är krånglig krävs det mer. Hantering av produktinformation

6 En stor del av arbetet med att driva en nätbutik är att skapa och hantera innehåll i form av produkttexter på olika språk, bilder och ibland videos. Därför det viktigt att gränssnitten där du lägger in texter, bilder och videos är användarvänliga och rationella. Order- och returhantering Orderhanteringen är själva hjärtat i butiken. Det är här inkomna order listas och statusen på ordern förändras från inkomna till skickade. Systemet måste vara översiktligt och lättarbetat. Arbetsflödet med att hantera inkomna ordrar, returer och kundkommunikation måste vara effektivt och så automatiserat som möjligt. Tänk tanken att ni inom något år kanske måste hantera tusen ordrar per dag. Titta gärna lite extra på hur det går att hantera en retur i systemet. Eftersom de flesta e-handlare har mellan 5-20 procents returer måste det vara enkelt att anmäla delar av en order eller en hel order som returnerad och att det slår igenom på lagersaldon och den ekonomiska redovisningen. Krav vid B2B-handel online Den elektroniska B2B-handeln (business to business) är betydligt större än den mer synliga B2Chandeln (business to consumer). Analysföretaget Forrester förutspår att B2B-handeln på nätet i USA kommer att växa med 45 procent under åren 2015 till Inget tyder på att utvecklingen skulle vara annorlunda i Norden. Stora företag med omfattande B2B-handel är mer styrda av vilket affärssystem de har än vilken e-handelsplattform de vill ha. Därför är det inte ovanligt att företagen utvecklar sin egen e-handelsplattform utifrån sitt affärssystem. Specifika krav på e-handelsplattformar för B2B: kunna hantera olika priser för olika kunder kunna hantera mer omfattande produktinformation av teknisk karaktär kunna visa unikt produktutbud för varje inloggad kund kunna integrera plattformen med företagets faktureringssystem, crm-system, logistiksystem och dylikt ge online-kunderna ett utökat stöd och support i köpprocessen då produkterna normalt är mer komplicerade än vid B2C-köp stöd för attestering - inköpsförslag skapas av användare som godkänns av behörig person snabborder för återkommande inköp. Granskning av leverantör Att välja e-handelsplattform är att välja en strategisk partner. Därför är det nödvändigt att granska leverantörens ekonomiska status. Väljer du en open source-lösning är det konsulterna som bör granskas.

7 Enklaste formen av kontroll är att granska boksluten hos Alla Bolag, men det är bra att även ta en kreditupplysning på bolaget eftersom bokslutssiffrorna är historiska siffror. Generellt sätt är e-handelsplattformarna små, men ekonomiskt välmående företag. Utvecklingsplaner E-handeln är i ständig förändring med nya krav på plattformarna som följd. Därför bör ni alltid ta reda på hur många utvecklare en plattform har och hur utvecklingsplanerna ser ut de närmaste året. När det gäller open source-plattformar är det nödvändigt att undersöka hur aktivt och stort communityn kring plattformen är. Ta referenser Ta alltid referenser på leverantören du valt. Normalt listar leverantören en rad kunder de redan har. E-handelsplattformar Det finns säkert närmare 100 e-handelsplattformar på den svenska marknaden. Här kommer vi att presentera ett urval. Men det är viktigt att ni gör ett aktivt val utifrån era behov. För nystartade e-handlare och mindre och medelstora företag finns det en stor mängd av kommersiella e-handelsplattformar att välja mellan. Jag har gjort ett urval av företag jag känner till och har stött på många olika sammanhang. De är seriösa. Priserna varierar. Textalk Starweb Kodmyran evalent Sitoo Wikinggruppen Lite större och dyrare

8 Litium Askås Jetshop För rena hobbyprojekt Tictail Open source-plattformar WooCommerce är en open source-lösning som fungerar som ett tilläggsprogram till publiceringsverktyget WordPress (också open source). Det är gratis att ladda ner och installera, men det krävs en hel del kompetens för att göra det på rätt sätt. Det är också fullt möjligt att låta konsulter installera och drifta din WooCommerce-butik. Din Woo- Commerce-butik blir aldrig bättre än webbhotellet du väljer. Och om du inte gör rätt inställningar på servernivå kommer hela butiken att bli mycket seg. Det finns paketerade WooCommerce-lösningar där du betalar en månadshyra till bolaget som sköter om butikerna: Krokedil. Krokedil som ligger i Arvika har en lösning som kostar från 790 kr/mån med en startkostnad på kr. Magento är en annan populär open source-lösning som på många sätt är kraftfullare än WooCommerce, men kostnaderna blir också betydligt högre för att installera och konfigurera butiken. Välja betallösningar När man väljer e-handelsplattform väljer man också separata betallösningar. I de allra flesta fall är betallösningen ett separat system som kräver avtal med både en betalväxel (tekniskt system) och ett inlösenavtal för kortbetalningar (bankavtal) och normalt även en extern fakturalösning. Oavsett om du säljer produkter eller avancerade tjänster online är betalningen en av de mest kritiska punkterna vid transaktionen. Därför är det viktigt att ge kunderna de betalsätt de efterfrågar. Den vanligaste orsaken att kunder avbryter köp (34 procent) är att butiken inte erbjuder rätt betalsätt, enligt rapporten Svensk E-handel 2015 av betalaktören DIBS.

9 Det ska vara enkelt och tryggt för kunden att betala, samtidigt som det ska kosta handlaren så lite som möjligt i form av avgifter och administration. Att användarna dessutom i allt större utsträckning väljer att handla från mobilen gör betalningen till en trång sektor i köpprocessen. Om desktop-köp lämnar utrymme för ett visst krångel i utcheckningen kräver mobil-köp mer av system och betallösningar. Att erbjuda flera alternativa betalsätt är bra. Ju fler betallösningar ni erbjuder, desto större andel av besökarna kommer att kommer att slutföra sitt köp. Olika målgrupper föredrar olika betallösningar. Vissa metoder är dock så krångliga och dyra för e-handlaren att vi inte rekommenderar dem annat än i undantagsfall, exempelvis postförskott. De populäraste betalsätten i Sverige är: Kortbetalning Fakturabetalning Direktbetalning via internetbank Vad som är rätt betalsätt beror på kunden, plattformen, produkten/tjänsten, nationalitet och kön. Därför är det säkrast att erbjuda flera betalsätt och att erbjuda olika betalsätt för olika marknader. I Sverige är vi så besvärliga att vi gillar olika betalsätt. Ungefär en dryg tredjedel föredrar kort (41 procent), ytterligare en fjärdedel föredrar faktura (24 procent) och en lika stor andel föredrar direktbetalningar via bank (24 procent) och några få föredrar Paypal eller dylikt (7 procent) enligt rapporten Svensk E-handel 2015 från Dibs. Men det är genomsnittet. Vi vet exempelvis att kvinnor föredrar faktura i större utsträckning än män. Samtidigt har Swish, som idag främst är ett betalsätt mellan privatpersoner bubblat upp som ett spännande och superenkelt betalsätt för e-handel. Swish lanserade en lösning för e-handlare i början av 2016, men tvingades stänga ner tjänsten i maj samma år eftersom de hade tekniska problem. Senaste budet är att de kommer tillbaka i början av Säljer du till flera marknader är skillnaderna stora vilka betalsätt kunderna föredrar. I Danmark dominerar kort. Faktura samt direktbetalning är inget alternativ i Danmark. I Norge är kort populärast medan en mindre andel gillar faktura, enligt rapporten E-handeln i Norden 2015 från Postnord. Finländarna liknar svenskarna i det att de gillar både kort, faktura och direktbetalning. Utanför Norden dominerar kort, men det finns också särdrag med egna lokala betalsätt. Det kostar att erbjuda många betalsätt både i avgifter och krångligare administration. Det enklaste och billigaste sättet för e-handlare med låg omsättning att ta betalt är att

10 skaffa sig en e-handelsplattform där betallösningen följer med i paketet. Detta är normalt en tilläggstjänst hos e-handelsplattformar, men det finns även leverantörer som erbjuder en färdig betallösning tillsammans med de minsta e-handelslösningarna. För dem som har behov av kraftfullare e-handelslösningar har leverantören av e-handelsplattformen ofta färdiga avtal med betallösningsföretag en så kallad betalväxel. Ovanpå det får e-handlaren teckna ett särskilt inlösensavtal med en inlösare. En inlösare är vanligtvis en bank som löser in kundens betalning och sedan för över pengarna till säljaren. Detta kan låta krångligt men det är en relativt enkel process att skaffa sig betallösning även om avtalsbiten kan ta ett par veckor innan allt är på plats. Minimikrav på betalsätt Miniminivån är att erbjuda kunderna faktura och kortbetalning. Kort är normalt den billigaste betallösningen för e-handlaren. Med faktura menar vi inte att du själv skickar ut egna fakturor utan det är bättre att lägga ut den tjänsten på leverantörer som Klarna eller Svea Webpay. Du vill inte lägga tid på att försöka få betalt av trilskande kunder. Priset på betallösningar är förhandlingsbart. Det gäller särskilt för online fakturor där konkurrensen är stor. Större aktörer kan förhandla om allt. När man väljer e-handelsplattform väljer man också separata betallösningar. I de allra flesta fall är betallösningen ett separat system som kräver avtal med både en betalväxel (tekniskt system) och ett inlösenavtal för kortbetalningar (bankavtal) och normalt även en extern fakturalösning. En betalväxel är uppkopplad till flera betalningsförmedlare som banker och online fakturatjänster. Betalväxeln ger sedan handlaren åtkomst till betalningstransaktionerna via ett gränssnitt. För att ta emot betalningar krävs normalt flera avtal: Avtal med en betalväxel Ett inlösenavtal med en bank (kortbetalningar) Ett avtal med en online fakturaleverantör (fakturor) Avtal med alla storbanker (direktbetalningar) Avtal med Paypal (Paypal)

11 Checkout-kassor Klarna Checkout är fakturatjänsten Klarnas egna utcheckningskassa. Det är en hårt optimerad kassa som gör det mycket smidigt för privatkunder att genomföra en betalning. Flera billigare e-handelsplattformar som Textalk har Klarna Checkout som standardbetalsätt. Det finns också färdiga kopplingar till WooCommerce och Magento. För tidigare Klarna-kunder räcker det att ange mejladress för att hämta sin adress och genomföra en betalning. De kan välja att ha kassan förifylld på både mobil och laptop. Då räcker det med att klicka på "Bekräfta köpet" för att genomföra ett köp. Klarna har vid sidan om sin fakuratjänst lanserat Klarna Direkt där inköpen dras från kunden via autogiro. Första gången väljer kunden vilket bankkonto som pengarna ska dras ifrån, sedan bekräftas köpet med hjälp av ett mobilt BankID vid varje köptillfälle. Pengarna dras från bankkontot först när butiken har skickat iväg paketet. Största problemet med Klarna Checkout är att företag inte kan genomföra betalningar med tjänsten. Därför tvingas e-handlare som har både företags- och privatkunder att implementera skilda betalflöden för privatpersoner och företag. En annan populär kassa är Payson Checkout som många gånger är billigare för mindre e-handlare eftersom de inte tar någon månadsavgift utan bara avgift på försäljningen. Logistik Logistiken är en affärskritisk komponent för e-handel. Den kan både hjälpa och stjälpa ert e-handelsprojekt. Redan när ni tar fram den första affärsplanen måste de praktiska förutsättningarna utredas. Ni bör ta reda på kostnaderna för att transportera varor till kunderna, och vad prislappen blir för att hantera eventuella returer. Samtidigt handlar logistik om att bygga och hantera sitt lager på ett effektivt sätt. Att fundera på: Hur organiserar jag logistiken med fokus på kunden? Logistiken är också en möjlighet att särskilja sig från sina konkurrenter genom att erbjuda flera olika typer av leveranser till kunden och skapa trygghet för kunderna. Utlämningsställen för paket har tjänat e-handeln väl, men i takt med att e-handeln bara blir större skapas det utrymme för flera sätt att leverera paketet på: Leverans till Postnords, Schenkers eller Dhls utlämningsställen Leverans till egen butik Hemleverans

12 Leverans till utlämningsboxar på stan Många bedömare tror att handla på nätet och hämta i butik kommer att bli ett mycket viktigt leveranssätt. Modebutiken Bubbleroom vid Stureplan i Stockholm har på lördagarna fler kunder som hämtar ut varor de beställt på nätet än kunder som bara vill köpa i den fysiska butiken. Fördelen med utlämning i egen butik är möjlighet till merförsäljning samt möjlighet för kunden att returnera varor direkt i butiken. Det finns en rad olika modeller att organisera sin logistik efter. Vilken logistikmodell ni bör välja handlar om vart i utvecklingen ert företag befinner sig och vilken typ av varor ni säljer. 1) Leverera från eget lager, partner sköter leveransen Det första alternativet är att leverera från eget lager och ha en eller flera logistikpartners som sköter transporterna. Med eget lager har ni full kontroll över varuflödet och kan med säkerhet förutse hur lång tid leverans till slutkund tar. För en ensamföretagare är upplägget sårbart vid sjukdom och semestrar. Du blir din egen fånge. Samtidigt är det ett sätt att hålla ner kostnaderna medan man testar en e-handelsidé. Men lova inte snabbare leveranser än du kan hålla. Arne Andersson som är Postnords främsta e-handelsexpert brukar rekommendera att e- handlare börjar med ett eget lager för att verkligen lära sig produkterna. När e-handlaren sedan växer ur sitt eget lager kan man överväga att använda tredjepartslogistiklösningar. 2) Leverera från eget lager, sköta leveransen själv Det andra alternativet är att leverera från eget lager och att själv sköta transporten ut till kund. Det normala är att låta företag som Postnord, Schenker, Dhl eller Bring sköter transporterna. Undantaget är framförallt inom dagligvaruhandeln där varorna kräver en obruten kylkedja. Här har ni full kontroll över leveranstider och normalt måste ni leverera inom ett tidspann på några timmar eftersom kunderna behöver vara på plats för att ta emot leveransen. 3) Leverera både från eget lager och från grossisters lager Det tredje upplägget är att både leverera varor från eget lager och från grossisters lager. På det egna lagret har man de mest populära produkterna. Mindre populära produkter finns hos leverantörer och grossister och levereras när kunden beställer. Fördelen är att ni kan erbjuda era kunder ett stort sortiment utan att behöva binda pengar i ett stort lager. Ni riskerar inte heller bli sittande med osäljbara varor. Nackdelen är högre fraktkostnader då en order ska expedieras från två platser. En mellanmodell är att grossisterna levererar till er när kunderna beställer varorna. Då har ni förlängt leveranstiden med minst en dag, men i gengäld behåller ni kontrollen över när

13 varorna levereras. Bokhandeln Adlibris och Bokus har tagit konsekvenserna av detta och flyttat sina egna lager till Morgongåva där den största grossisten Förlagssystem finns. 4) Låta tredje part sköta logistiken Det fjärde alternativet är att låta en tredje part sköta hela eller delar av de logistiktjänster som krävs för att säkerställa transporterna mellan leverantörer, grossister och era kunder. Vanligen utför tredjepartsföretaget transporterna till kunderna, tar hand om returer och svarar för fysisk lagerhållning och administration. Fördelen är att e-handlaren kan koncentrera sig på sajten, marknadsföring och sortiment. Lösningen är också betydligt mer skalbar. Tredjepartslogistik kostar naturligtvis en del, men det tydliggör också kostnaderna för hantering av order: mindre e-handlare har ofta en tendens att inte räkna in sitt eget arbete i kalkylen. De flesta tredjepartslogistikbolag tar betalt för lagerytan, sedan tillkommer kostnaden för paketering och leverans. Det betyder att ni får betala för varje paket som packas. Sist men inte minst så läggs det på en transportskostnad. Fördelen med de flesta tredjepartslogistikföretag är att de har bättre avtal med transportbolagen än vad en vanlig enskild e-handlare kan få. När det gäller leveranstider är det viktigt att titta på vilka erbjudanden konkurrenterna har till sina kunder. Men allra viktigast är faktiskt att hålla de leveranstider man lovar och vara väldigt tydlig med informationen kring leveransen. Att meddela kunden både när paketet skickas och när det kommer fram till ombudet skapar trygghet och en känsla av god service. Att meddela om ett paket blir försenat är ännu viktigare. Tydlig och bra information kring leveranserna är affärskritiskt för alla e-handlare. Det bästa är att informera om leveranstiden även på produktnivå. Fraktpriser Frakt är en stor kostnad för de flesta e-handlare. De flesta kan inte ta ut hela fraktkostnaden av kunden. Det finns många olika logistik-aktörer i Sverige som Postnord, Schenker, DHL och Bring. Om dina produkter ryms inom gränserna för Postnords Varubrev (max 2 kg) är det ett billigt alternativ. Annars kan du få stora rabatter på exempelvis DHL:s fraktpriser om du ansluter till tjänster som Pluskontot, Fraktjakt eller Edge. Logistiken är ett viktigt konkurrensmedel och ibland är det nödvändigt att erbjuda fri frakt och/eller fri returfrakt. Studera vad konkurrenterna erbjuder. TA-System För rationell logistik är det nödvöbdugt att koppla ihop e-handelsplattformen med ett transportadministrativt system som Unifaun eller Fraktjakt. Då går kundernas adressuppgifter över till logistiksystemen utan manuellt arbete.

14 Emballage Det är viktigt att skicka produkterna i snygga emballage i rätt storlek. Att återanvända gamla slitna kartonger från era leverantörer är inte att rekommendera. Det ger fel intryck till kunderna. Första intrycket. Inom digital handel kan man inte beröra sinnen och känslor lika effektivt som vid fysiska kundmöten i butik. Först vid uppackningen kan kunden se, känna och hålla i produkterna och detta första intryck är ofta bestående. Bekräftelse på att köpet var rätt. Onlineköp ger ingen omedelbar belöning. Man belastas med kostnaden innan man mottagit produkten vilket kan skapa ånger- och skuldkänslor. När vi packar upp ett paket är vi därför extra mottagliga för alla sorts upplevelser som bekräftar att vi gjort ett bra val. Word-of-mouth-effekten. Det finns tiotusentals videos och Pinterest-bilder som dokumenterar olika Unboxing Experiences.