Serviceyrket är mycket av en själv även om det är mycket av ett skådespel

Transkript

1 Helena Bjelvenmark & Jessica Demirel Serviceyrket är mycket av en själv även om det är mycket av ett skådespel En studie om servitörers och servitrisers känsloarbete & motivation The service profession is a big part of yourself but also an act A study about waiters and waitresses emotional work and motivation Arbetsvetenskap C-uppsats Termin: VT-12 Handledare: Tuula Bergqvist

2 Sammanfattning Idag konkurrerar företag om den service som de anställda ger, vilket gör att normal artighet inte räcker till. Den anställde är den som har direktkontakt med kunden och det är viktigt att de kan bemöta kunden på rätt sätt. Vårt syfte är att studera den emotionella aspekten av servicearbete med inriktning på restaurangbranschen. Vi vill undersöka hur dessa personer motiveras, om de påverkas känslomässigt av interaktionen med kunder samt om det uppstår några konsekvenser. Hur de anställda påverkas känslomässigt av att arbeta inom ett serviceyrke kan studeras utifrån flera olika perspektiv. Servicearbetet medför ett emotionellt arbete för de anställda. Den anställdes arbete är att framkalla rätt sinnesstämning hos kunden och för att kunna göra det behöver den ibland använda sig av en mask. Hur de anställda påverkas kan även ses utifrån en rollteori, där den anställde gör ett framträdande för kunden och samtidigt spelar en roll. Hur de anställdas motiveras är också av betydelse för att hantera det emotionella arbetet som yrket medför. Krav och kontrollmodellen visar hur arbetskrav och egenkontroll bland annat kan påverka motivationen. Vi har genomfört en kvalitativ studie för att få svar på vårt syfte och våra frågeställningar. Sex intervjuer har gjorts med respondenter som har daglig kundkontakt och arbetar inom restaurangbranschen. I vår analys har vi försökt förklara vårt empiriska material med hjälp av vår teoretiska referensram. Vårt resultat visar att interaktionen med gästen upplevs till stor del som positiv. Det är om en gäst är missnöjd som interaktionen kan upplevas som krävande för servitörerna och servitriserna. Om interaktionen blir krävande tvingas respondenterna trycka ner sina egna känslor som exempelvis irritation, på grund av att det finns riktlinjer för deras uppvisade känslor. Det sociala stödet från kollegorna är oerhört viktigt för respondenterna, både för hjälp med arbetsuppgifterna samt hjälp med att hantera interaktionen. Respondenternas arbetsglädje är hög och vi har sammanfattat vad som bidrar till arbetsglädje i ett antal faktorer. Vårt material visar att de konsekvenser som respondenterna upplever är högst individuellt. De främsta konsekvenserna är dock att vara underordnad gästen samt förmågan att kunna dra en gräns mellan arbete och fritid. Nyckelord: emotionellt arbete, servicearbete, motivation, interaktion, konsekvenser.

3 Förord Vi vill tacka alla som var med och bidrog till vår C-uppsats. Speciellt tack till våra respondenter som tog sig tid till att delta i våra intervjuer, utan er hade det inte varit möjligt. Men även ett stort tack till vår handledare Tuula Bergqvist som har kommit med bra råd under uppsatsens gång. Skrivandet av C-uppsatsen har varit lärorikt och ökat vår kunskap i såväl ämnet som hur en kvalitativ intervjustudie genomförs. Alla delar av uppsatsen har skrivits och bearbetas gemensamt. Tack Helena Bjelvenmark & Jessica Demirel

4 Innehållsförteckning 1 Inledning Syfte och frågeställningar Disposition Teoretisk referensram Definition av olika begrepp Service som konkurrensmedel Samspel inom serviceyrken Känslosystem Konsekvenser av emotionellt arbete för den anställde Ett skådespeleri Främre och bakre region Uppriktig och cynisk rollspelare Team Motivation Teori X och Y Behovshierarki Motivation i arbetet Krav och kontrollmodell Anställdas egenmakt Sammanfattning Metod Vetenskapligt förhållningssätt Val av metod Urval Förberedelser av intervjuer Genomförandet av intervjuer Analys av intervjuer Forskningsetiska ställningstaganden Reliabilitet och validitet Analys & Resultat Beskrivning av respondenternas syn på serviceyrket Gästens förväntningar styr interaktion Riktlinjer och tolkning i mötet med gästen... 28

5 4.4 Om interaktionen med gästen blir krävande Socialt stöd Hur respondenterna motiveras och känner arbetsglädje Konsekvenser som serviceyrket medför Sammanfattande diskussion Svar på frågeställningarna Avslutande diskussion Referenslista Bilaga 1: Intervjuguide... 47

6 1 Inledning Samhället präglas av en servicesektor som blir alltmer utbredd. Det finns två perspektiv av servicesektorn, den ena är en grupp med låg lön och låga kunskapskrav och den andra är en grupp med hög lön och höga kunskapskrav. Servicesektorn är en bred sektor och ett samlingsnamn för olika verksamheter där interaktionen mellan företaget och kunden står i fokus. Det är inte fysiska produkter som är centralt utan människor som utför olika tjänster. Det bygger på att företaget har anställda som kan ge kunderna bra service (Gustavsson 1998:37f). Den anställde har ett stort ansvar genom att vara den som direkt möter kunden. Trots detta är den anställde den som är minst värderad i form av lön och status i relation till andra parter i produktionskedjan (Surprenant & Solomon 1987:2). Enligt Ivarsson och Larsson (2008:44) ställs det idag större krav på de anställda inom serviceyrken eftersom det tillkommit en konkurrensperspektiv. Det viktigt för företaget att ge utmärkt service och skapa goda relationer till kunderna på grund av konkurrensen från företag inom samma bransch. Med det menas att det personliga mötet mellan den anställde och kunden har blivit ett konkurrensmedel. Företagen vars anställda ger bra service skapar en lojalitet hos kunderna som gör att de kommer tillbaka, vilket resulterar i ekonomisk vinning för företaget. I det stora hela är det viktigt att den anställde kan identifiera olika slags kunder och hantera dessa eftersom deras förväntningar varierar. Ivarsson och Larsson (2008:44) menar att det är viktigt att kunna läsa av kundens personlighet och bemöta det på ett lämpligt sätt. Att den anställde och kunden har samma intressen, eller att den anställde åtminstone ger sken av det förstärker kundnöjdheten. Men eftersom varje kund är unik och vill bli bemött på olika sätt är det problematiskt för den anställde att veta hur den ska uppträda. Delvis finner vi området intressant på grund av att vi båda har erfarenhet av att arbeta inom serviceyrket. Vi tänker oss att det idag finns ett allt större fokus på den som ger service och att kraven från arbetsgivaren har ökat. Därmed är vi intresserade av att studera hur den anställde upplever den känslomässiga aspekten av sitt arbete. Att arbeta inom ett serviceyrke innebär att du måste vara en representant för företaget och vara ansiktet utåt, vilket innebär att den anställde har en central roll eftersom den har direktkontakt med kunden. 1

7 1.1 Syfte och frågeställningar Syftet är att studera den emotionella aspekten av servicearbete med inriktning på restaurangbranschen. Vi vill undersöka hur dessa personer motiveras, om de påverkas känslomässigt av interaktionen med kunder samt om det uppstår några konsekvenser. Detta har resulterat i ett antal frågeställningar; - Vad händer i interaktionen mellan den anställde och kunden? - Hur upplevs interaktionen med kunden för den anställde? - Hur hanteras upplevelsen av den anställde? - Påverkar det emotionella arbetet motivationen/arbetsglädjen och i så fall hur? - Innebär det emotionella arbetet några konsekvenser för den anställde och vilka är dessa? 1.2 Disposition Efter det inledande kapitlet följer den teoretiska referensramen. Där beskrivs relevanta teorier kopplade till syftet och frågeställningarna. Därefter följer metodavsnittet där vi presenterar val av metod och hur vi har genomfört vår studie. I nästa kapitel beskriver vi analysen och resultatet av det insamlade materialet. Följande kapitel innehåller en sammanfattande diskussion som består av två delar. En del beskriver våra slutsatser och här besvarar vi frågeställningarna. Den andra delen består av en diskussion som innehåller våra egna reflektioner kring studien i helhet och hur den kunde ha förbättras. 2

8 2. Teoretisk referensram I det här kapitlet kommer vi att presentera vår teoretiska referensram. Kapitlet börjar med att definiera de centrala begreppen för området. Sedan presenteras olika teorier kring ämnena servicearbete, emotionellt arbete, motivation och identitetens inflytande. 2.1 Definition av olika begrepp Vi vill börja med att presentera de centrala begrepp som är relevant för vår studie. Det finns ett flertal olika definitioner på begreppet service men vi har valt att utgå från Christian Grönroos (1992:kap 2) definition. Han menar att service är en aktivitet som kan uppstå i interaktion mellan kunden och den anställde. Vi valde hans definition eftersom den belyser mötet mellan kunden och den anställde. Vår studie har ett tydligt fokus på mötet och därför var hans definition mest relevant. Grönroos (1992:kap 2) menar att den anställde ska stå till förfogande att hjälpa kunden med dess problem som antingen kan vara materiellt eller immateriellt. Ett exempel på ett materiellt problem kan handla om att hjälpa kunden med en fysisk produkt som reklamation eller hjälpa kunden att hitta rätt storlek. Men det kan även handla om ett immateriellt problem som att hjälpa kunden med saker som inte är fysiska som exempelvis olika konsulttjänster. Utöver service och tjänstearbete talas det idag mycket om emotionellt arbete. Eftersom servicearbetet innebär en interaktion mellan den anställde och kunden har begreppet utvecklats. Idag finns det ett större fokus på den anställde som ger service och på vilket sätt den anställde får bete sig mot kunden. Servicearbetet innebär även emotionellt arbete för de anställda genom att deras känslor är mer kontrollerade av arbetsgivaren. Här presenterar vi två definitioner av begreppet. Den första definitionen är att arbetet kräver att ens egna känslor måste läggas åt sidan för att kunna upprätthålla masken utåt för att skapa rätt sinnestillstånd hos andra. Denna typ av arbete kräver en samordning av sinne och känsla, ibland på bekostnad av vår personlighet och det vi anser vara oss själva (Hochschild 2003:7). Arbetet kräver att en individ framkallar eller håller inne med känslor för att behålla den korrekta inställningen som ger den rätta sinnesstämningen i andra Denna typ av arbete kräver en samordning av sinne och känsla, som ibland bygger på den del av vår personlighet som vi anser vara djup och integrerad i vår individualitet. (Hochschild 2003:7, egen översättning) Utifrån den första definitionen finns det tre saker som kännetecknar emotionellt arbete. Det första är att det ska finnas kontakt med kunden, antingen ansikte-mot-ansikte eller röst-motröst. Det andra är att den anställde framkallar en känsla hos kunden. Det tredje och sista är att arbetsgivaren bestämmer över den anställdes emotioner (Hochschild 2003:147). 3

9 Det är relevant att ta upp ytterligare en definition av begreppet emotionellt arbete för att få ett perspektiv som belyser individens egen hantering av emotionellt arbete. I den andra definitonen ses emotionellt arbete utifrån två komponenter, dessa är emotionellt lönearbete och emotionell hantering. Emotionellt lönearbete innebär att yrket i sig eller arbetsgivaren är den som bestämmer vilka emotioner som är tillåtna. Yrket har emotionella regler som den anställde måste följa, det finns ett sätt som den anställde förväntas vara. Exempelvis kan det handla om olika serviceyrken som servitris där de emotionella reglerna kan vara att alltid vara trevlig. Emotionell hantering behandlar olika emotionella aspekter i yrket, känslorna är inte dikterade av någon annan utan av varje individ. Det vill säga varje anställd själv ansvarar för att hantera känslorna som uppstår med yrket, som exempelvis kan handla om att hantera relationen till arbetskollegor (Olsson 2008:32f). Den här aspekten av emotionellt arbete framkommer inte i första definitionen utan det finns ett större fokus på mötet mellan den anställde och kunden. Emotionell hantering anser vi vara relevant eftersom arbetsgivaren vill kunna bestämma vilka känslor den anställde ska visa upp. Men arbetsgivaren kräver också utöver det att den anställde ska kunna hantera konsekvenserna som det emotionella arbetet medför. Emotionellt lönearbete kan liknas med det som kännetecknar emotionellt arbete i första definitionen, att arbetsgivaren kontrollerar vilka känslor den anställde visar upp. Förutom service och emotionellt arbete är det relevant utifrån våra frågeställningar att definiera begreppet motivation. Då vi inte fann någon relevant definition av begreppet i litteraturen kring motivation valde vi nationalencyklopedins definition. Den beskriver tydligt vad motivation innebär: motivation (av motiv), psykologisk term för de faktorer hos individen som väcker, formar och riktar beteendet mot olika mål. Teorier om motivation förklarar varför vi över huvudtaget handlar och varför vi gör vissa saker snarare än andra. De behövs för att vi ska förstå det faktum att organismer konsekvent strävar mot bestämda mål med hjälp av flexibla beteenden. Motivationskällan kan antingen förläggas inom personen, som i instinktseller drivkraftsteorier. ( Utifrån definitionen är det olika faktorer hos människan som gör att vårt beteende riktas mot olika mål. Det finns teorier om motivation som beskriver varför människan beter sig som den gör i olika situationer. De behövs på grund av att en människa kan ändra sitt beteende när den strävar mot ett specifikt mål. Hur en människa motiveras kan grunda sig i en inre drivkraft Service som konkurrensmedel När det inte går att konkurrera om priset längre börjar företagen konkurrera om servicen. Att använda service som ett konkurrensvektyg gör att vanlig artighet inte räcker längre. Den anställde som ger service och är företagets ansikte utåt är viktigast då den har direkt kontakt med kunden. Utifrån Hochschilds (2003:kap 6) studie om flygvärdinnor anses flygvärdinnorna ha den viktigaste rollen vid en flygresa eftersom det oftast är deras service som passagerarna kommer ihåg, inte personen som checkade in deras bagage. Det gör att 4

10 kunden förväntar sig bra service av flygvärdinnan redan från början. Trots att den som ger service lägger ned minst tid jämfört med exempelvis ledningen eller säkerhetspersonalen, är den viktigast eftersom den har kontakt med kunden. Det vill säga det ligger otroligt mycket arbete bakom en flygning men den korta synliga tiden är det som är avgörande för kunden. Om kunden är motstridig eller upplever orättvisa kan flygvärdinnan se kunden som en vän, det ska underlätta och skapa förståelse för flygvärdinnorna för vad som egentligen är problemet. Flygvärdinnan ska kunna tänka sig in i problemet och visa att en omtanke finns. Genom att se kunden som en vän ska känslan att vilja hjälpa dem komma naturligt, istället för att se dem som en besvärlig kund. Hochschilds studie om flygvärdinnor kan skapa förståelse även för andra serviceyrken. Eftersom företag numera konkurrerar om service finns det tre viktiga skäl till att serviceföretag måste ta hand om sina kunder. Första är kundtillfredställelse som innebär att kundens tillfredställelse baseras på ett köptillfälle. Det andra är god kundrelation som speglar kundens förväntningar på servicen och huruvida de blir uppfyllda eller inte. Kundlojalitet är det tredje och sista skälet och det handlar om hur kunden upplevt servicen och sannolikheten att kunden återkommer. Dessa tre skäl måste de anställda ta hänsyn till vid varje kundmöte. Om det skapas en god kundrelation mellan den anställde och kunden kan det göra att kunden känner sig bekväm med att delge personlig information. Företaget kan dra nytta av det och på det sättet skapa större förståelse för kundens framtida behov. Det ger även möjligheten att skräddarsy servicen på ett sätt som kunden föredrar (Henning-Thutau et al 2006:60ff). Relationen mellan företaget och dess kunder anta utvecklas genom att företaget förstår och kan förutspå vad kunden vill ha. Detta bidrar även till att öka kundlojaliteten som spelar en stor roll när det gäller service. Om kundlojaliteten är hög kan det hjälpa till vid bristande service, fungerar det som en buffert för företaget. En kund som alltid upplevt utmärkt service kommer tillbaka även om den någon gång skulle bli bemött på ett dåligt sätt (Ivarsson & Larsson 2008:44). På grund av att företag konkurrerar om service är det vanligt inom serviceyrken att det sker någon form av rutinisering av interaktionen. Exempelvis kan ledningen utveckla manus som de anställda ska följa vid ett kundmöte. Inte bara vad de anställda ska säga är viktigt utan även deras framtoning. Det anses även viktigt att den anställde har en spännande personlighet och är engagerad i sitt arbete, arbetsgivare föredrar personer med en positiv utstrålning (Ivarsson & Larsson 2008:49). I flygvärdinnors arbete beskrivs leendet som en del av uniformen, en förlängning av deras make-up. Leendet är därmed inte äkta, utan ett påklistrat som endast är en del av arbetet. Det finns där för att kunden ska komma i bra stämning och det är viktigt att kunden inte ser att arbetet någon gång är besvärligt (Hochschild 2003:8). Att de anställda ska ha en positiv utstrålning och spännande personlighet ser vi som en efterfrågan på social kompetens. Fler och fler arbeten idag kräver social kompetens, det vill säga att kunna handskas med människor snarare än att kunna sköta en maskin. Vid en första anblick verkar en industriarbetare och en flygvärdinna inte ha mycket gemensamt, likheterna finns i att båda måste distansera sig från sitt arbete. Industriarbetaren från dennes egen kropp och det hårt fysiska arbetet, för flygvärdinnan är det från sina egna känslor och det 5

11 emotionella arbetet. Förr blev de anställda utsliten fysisk av att arbeta inom industrin, idag slits de anställda ut emotionellt genom att arbeta inom ett serviceyrke (Hochschild 2003:kap 1). 2.3 Samspel inom serviceyrken Konkurrensen är hård inom servicebranschen som vi nämnt ovan, det är därför betydelsefullt hur samspelet mellan den anställde och kunden fungerar. Olika servicearbeten kräver olika samspel mellan den anställde och kunden. Beroende på två olika dimensioner kan de olika serviceyrkena delas in i fyra kategorier. De två dimensionerna är samspelets betydelse och försäljningssituationens karaktär. I olika servicearbeten är dessa två dimensioner mer eller mindre centrala. Samspelets betydelse handlar om hur lång tid samtalet mellan kunden och den anställde varar samt vad de pratar om. Vilken betydelse samtalet har för huruvida det blir ett köp eller inte spelar också in. Försäljningssituationen kan vara mer eller mindre dold. Om försäljningssituationen är dold kan den vara en del av ett allmänt serviceerbjudande. Exempelvis en hudvårdare som har ett erbjudande om en ansiktsbehandling som inkluderar några hudprodukter. Däremot en öppen försäljningssituation handlar om att ge kunden service, till exempel om kunden har kontakt med en kassörska i en butik (Abiala 2000:kap 9). Första kategorin är arbete först och kunderna sedan. Möten med kunden är inte det centrala och den anställde är mycket kunnig på sitt område, oftast handlar det om någon form av expertkunskap. Den första kategorin präglas av att samspelets betydelse är mindre och det är en dold försäljningssituation. Exempel på sådana yrken är specialister av olika slag som optiker och bilmekaniker. De anställda inom den här kategorin upplever inte att de känns falska mot kunderna, att de behöver använda sig av en mask eller att de går in i en roll. De anställda har inte heller fått riktlinjer eller direktiv för hur de ska bete sig mot kunderna, det medför att de inte använder sig av några generella trevliga fraser eller gester. Kundkontakten är begränsad till endast ett fåtal gånger per dag. Kategorin personlig service kännetecknas av att servicen har stor betydelse. De anställda upplever att deras personlighet har stor betydelse när det kommer till att kunna ge bra service till kunderna. Samspelets betydelse är alltså större än försäljningssituationen som är dold. Det finns riktlinjer från arbetsgivaren hur de ska bete sig mot kunderna, det är viktigt att kunna förstå kundens behov och utifrån det anpassa sin service. De anställda har mycket kundkontakt varje dag, en negativ effekt av det är att de känner sig utmattade efter jobbet och inte vill umgås med andra på sin fritid. Mycket kundkontakt som kräver att de anställda är trevliga gör att de känner att de måste dölja sina privata känslor och gå in i en roll. Exempel på yrken är servitris och receptionist. Den tredje kategorin är rutinförsäljning där försäljningssituationen är öppen och samspelets betydelse mindre. Själva varan står i centrum och exempel på yrke är kassörska. De anställda känner inget krav från arbetsgivaren att öka försäljningen. En arbetsdag består av mycket direkt kundkontakt för de anställda. Den sista kategorin är övertalningsförsäljning som handlar om att övertala kunder att köpa en vara. Samspelets betydelse är stort och försäljningssituationen är öppen. De anställda upplever inte att de är falska mot kunderna och det kan bero på att de har utvecklat metoder för att sälja mer. Ett tydligt exempel på yrke som ingår i denna kategori är försäljare (Abiala 2000:kap 9). 6

12 Begreppet Sanningens ögonblick handlar om hur viktig den anställdes beteenden och uppträdande är, då mötet mellan den anställde och kunden många gånger styr kundens intryck (Ivarsson & Larsson 2008: 43). Sanningens ögonblick är avgörande och bestämmer kvalitén på servicen. Vid ett samspel mellan den anställde och kunden kan den anställde använda sig av känslomässig överföring. Det innebär att en känsla kan smitta av sig från en person till en annan (Henning-Thutau et al 2006:58). Det finns två typer av känslomässig överföring. Den första är primitiv känslomässig överföring som består av en process, där en person härmar den andra personens kroppsspråk som gör att den omedvetet känner gemenskap. Det andra är medveten känslomässig överföring där en person medvetet tar efter en annan persons beteende (Henning-Thutau et al 2006:58f). Det kan ske en primitiv känslomässig överföring mellan kunden och den anställda, där kunden omedvetet tar efter den anställdes leende. När en anställd ler mot en kund spelar äktheten i leendet stor roll för vilket utfall det får. Kunder föredrar att bli behandlade på ett ärligt sätt och genom ett äkta leende från de anställde uppfylls detta. Ett äkta leende ger mera positiva känslor hos kunden än ett oäkta, det anses öka kundtillfredställelsen och det gör även att fler kunder går ut ur exempelvis butiken med ett leende (Henning-Thutau et al 2006:60f). Detta kan kopplas till Hochschilds teori om ytligt och djupt agerande, dock fokuserar Hochschild på hur de anställda påverkas känslomässigt av att tvingas uppvisa olika känslor Känslosystem För att förstå hur en anställd hanterar sitt emotionella arbete är det väsentligt att ta upp individens känslosystem. Det är relevant för att förstå hur en anställd inom ett serviceyrke hanterar sina känslor. Känslosystemet är uppbyggd på socialt utbyte, emotionellt arbete och känsloregler. 7 (Figur 1: Dahlgren & Starrin 2004:46) Socialt utbyte är enligt Hochschild (2003:kap 5) när känslorna uppstår tillsammans. Det innebär att när en individ försöker eller låtsas känna görs det sällan enskilt. Socialt utbyte består av rakt utbyte och improviserat utbyte. Vid rakt utbyte är poängen att visa att individen observerat regeln i form av en gest som kallas en psykologisk bugning. Till exempel när en anställd är trevlig mot en kund och blir trevligt bemött tillbaka. Det medför att den anställde får då en positiv kick av mötet och kunden har då utövat en psykologisk bugning. Improviserat utbyte innebär att den anställde hånar de regler som ska följas. Exempelvis efter att kunden har gått, förlöjligas den bland de anställda. Improviserat utbyte är en möjlighet för de anställda att ventilera sina känslor som den inte får visa för kunden. Det är ett sätt att få ny energi och hantera sina känslor för att kunna fortsätta genomföra bra raka utbyten.

13 Personer som har ett emotionellt arbete kan anta antingen ett ytligt agerande eller ett djupt agerande. Med ytligt agerande menas att den anställde ger sken av att känna något som den egentligen inte känner. Till exempel när den anställde visar upp ett leende för kunden innebär det att det endast är ett påklistrat leende. De anställda har då lärt sig att aktivera de muskler i ansiktet som behövs till ett leende utan att vara genuint glad. Den anställde ler automatiskt när en kund kommer utan att riktigt tänka efter. Djupt agerande är när de känslor som uttrycks är ett resultat av en upparbetad känsla. Den anställde försöker framkalla och tänka på en känsla som gör att den framställer som trovärdig. Till exempel att personen intalar sig själv att arbetet är roligt och då succesivt lyckas upparbeta denna känsla. Det vill säga att vid vissa tillfällen försöker den anställde framkalla en känsla som den önskade fanns där från början. Men den anställde kan även behöva trycka ner en känsla som uppstår i mötet med kunden. Till exempel vid ett besvärligt kundmöte får den anställde inte visa sin irritation (Hochschild 2003:kap 3). Den sista delen av en individs känslosystem är känsloregler. Dessa styr emotionellt arbete och då främst djupt agerande. I olika situationer med kunden kan känsloreglerna skapa en känsla av hur vi ska agera. Det medför också en känsla av förpliktelse hos den anställde (Hochschild 2003:56). Känsloregler är något som uttalas offentligt, exempelvis i manualer eller i utbildning av personal i serviceyrken. Ur de anställdas perspektiv blir känslorna mer kontrollerade, styrda och det finns litet utrymme att bestämma själv (Hochschild 2003:kap 6). Det finns likheter mellan känsloreglerna och de regler i form av manus som arbetsgivaren utvecklar. Båda syftar till att förklara hur arbetsgivaren försöker få kontroll över de anställdas uppvisade känslor. När ett företag lyckas med att förmedla sitt emotionella arbete till de anställda sker en förändring av känslosystemet. Det innebär att företaget lyckas få de anställda att helhjärtat acceptera de emotionella regler som arbetet innebär. Emotionellt arbete är numera sålda tjänster som någon annan styr över, till skillnad från förr då det var en privat handling. Nu är det inte längre upp till individen, utan de styrs av till exempel chefer som tränar sin personal att bete sig på ett visst sätt gentemot kunden. De anställds lön baseras numera även på deras leende (Hochschild 2003:kap 6) Konsekvenser av emotionellt arbete för den anställde Ett arbete som kräver djupt agerande under en längre tid kan påverka den anställde negativt. Det är viktigt att distansera sig själv från arbetet för att behålla självkänslan. Den anställde måste skapa en illusion kring arbetet och se det som obetydligt. Även ytligt agerande kan vara negativt för den anställde, det innebär att den anställde tar arbetet seriöst men de agerar likt en robot. Med det menas att emotionerna som den anställde visar upp blir som en mask, och därmed drivs ännu längre ifrån sina verkliga känslor. I längden kan det vara påfrestande att inte kunna visa sina riktiga känslor. Begreppet känslomässig dissonans behandlar skillnaden mellan vilken känsla den anställde måste visa för kunden och vad den egentligen känner. Ett försök att motverka detta görs genom att försöka ändra sina riktiga känslor, för att dessa ska stämma överens med varandra. För den anställde kan det vara svårt att skilja mellan den 8

14 känsla den ska förmedla och den verkliga känslan under en längre tidsperiod. Att alltid behöva visa upp känslor som är bestämda av arbetsgivaren kan få konsekvenser i det privata känslolivet (Hochschild 2003:kap 6). För den anställde finns det olika konsekvenser av servicearbete och det emotionella arbete som det innebär. Den första konsekvensen är att den anställde är underordnad kunden. Många serviceyrken kräver att den anställde anpassar sig allt eftersom kunden ändrar sig. Trots att den anställde är trevlig kan den bli bemött på ett ohyfsat sätt av kunden men måste ändå vara tillmötesgående. Den andra konsekvensen är social utmattning där forskning har visat olika resultat. Antingen kan det emotionella arbetet påverka den anställde positivt genom att den stämmer överens med den anställdes personlighet. Men det kan också påverka negativt eftersom det kan bidra till social utmattning (Ivarsson & Larsson 2008:50). Här kan vi även koppla ihop Hochschilds (2003:89f) teori om att emotionellt arbete kan leda till känslomässig dissonans. Den anställde kan försöka ändra sina känslor på ett sätt att de uppvisade och de riktiga känslorna överensstämmer. Om detta misslyckas kan det bidra till social utmattning. Den sista konsekvensen är arbetstillfredsställelse. Med det menas att arbetet kan leda till arbetstillfredställelse genom att de anställda faktiskt tycker om att arbeta inom ett serviceyrke. Därmed stämmer arbetet överens med den anställdes personlighet (Ivarsson & Larsson 2008:50). Teorin om den anställdes personlighet har betydelse för hur konsekvenserna blir delas av andra forskare. Ashforth och Humphrey (1993:20) anser att ytterligare en dimension av identitet bör läggas till. De menar att det är beroende på hur den anställde identifierar sig med rollen som avgör hur den anställde mår. Om den anställde upplever det emotionella arbetet som roligt blir konsekvensen istället att den anställde känner välmående. Men de kommer även fram till att identifiera sig med rollen innebär en emotionell risk genom den anställdes reaktion. Det vill säga den anställde lever in sig i arbetet och tar motgångar väldigt hårt vilket kan påverka privatlivet. Den sociala identiteten påverkar de anställdas motivation, det medför även att den anställde känner respekt och stolthet över sin arbetsplats. Den anställde känner då större lojalitet samt mer villig att följa företagets uppsatta regler och beteende (Haslam et. al. 2000:330f). Dessa konsekvenser gör att den anställde måste förhålla sig till arbetet på ett eller annat sätt. Det finns främst tre olika förhållningssätt till arbete. I det första förhållningssättet ser den anställde sig själv och arbetet som ett, det vill säga att den anställde har svårt att dra en gräns mellan vad som är personligt och vad som är arbetet. På lång sikt kan det leda till stress och utbrändhet eftersom den anställde inte lärt sig att kunna koppla bort arbetet på fritiden. I det andra förhållningssättet drar den anställde en gräns mellan arbete och det personliga. Eftersom den anställde inte identifierar sig helhjärtat med arbetet är det mindre risk för utbrändhet. I det sista förhållningsättet identifierar sig inte alls den anställde med arbetet. På grund av att den anställde får en distans till sitt arbete kan den börja tvivla på sin roll (Dahlgren & Starrin 2004:51f). 9

15 2.4 Ett skådespeleri Tidigare har vi skrivit om hur de anställda kan uppleva att de har en mask på sig när i mötet med kunden. Att de inte kan uppvisa sina riktiga känslor utan bara de som är accepterade av arbetsgivaren (Hochschild 2003:7). För att belysa hur de anställda hanterar att gå in i en roll kommer vi att beskriva ytterligare ett sätt att se på interaktionen mellan den anställde och kunden. Här ses mötet som ett framträdande som antingen lyckas eller misslyckas. När en person gör ett framträdande är det alltid inför en närvarande publik. Exempelvis kan det handla om en föreläsare som pratar inför studenter. Under framträdandet behövs en fasad och den kan delas upp i två delar. Inramningen är den första delen som består av bakgrundsinslag såsom möbler och dekor. Inramningen är nästan alltid bunden till en särskild plats. Exempelvis en föreläsningssal med speciella bänkar och en stor whiteboardtavla. Den andra delen är personlig fasad som kläder, hållning, gester, kön och ålder. Den personliga fasaden är förknippad med individen som gör framträdandet och publiken förväntar sig att individen uppför sig likadant även i andra sammanhang. Till exempel en student som möter sin föreläsare i matbutiken, förväntar sig samma uppförande som när den är i föreläsningssalen. Även den personliga fasaden kan delas upp i två delar. Uppträdande är vad den agerande förmedlar utåt till sin publik. Det handlar bland annat om den sociala statusen som klädstil och titel. Manér är när den agerande visar vilken roll den kommer att spela i interaktionen. Ett överlägset manér är när den agerande leder och styr interaktionen medan en undfallande manér tyder på att personen låter sig ledas. Uppträdande och manér är som bäst i harmoni med varandra men kan såklart komma i otakt. Inramning, uppträdande och manér förväntas ha ett visst sammanhang och skapar en idealtyp. Det är när idealtypen bryts som de uppmärksammas. Till exempel när en förmögen person lever ganska sparsamt om förväntningarna är att personen ska ha dyra kläder och fin bil (Goffman 2009:29ff) Främre och bakre region Kopplat till framträdandet finns det en främre region och en bakre region. Under ett framträdande befinner sig aktören i den främre regionen. I den främre regionen strävar aktören efter att göra ett gott intryck på publiken genom att följa de förväntade normerna (Goffman 2009:97ff). Den bakre regionen är kopplat till ett speciellt framträdande. I den bakre regionen är publiken inte närvarande och det ger en chans för aktören att koppla av samt vara sig själv. Det är viktigt för de anställda att den bakre och främre regionen skiljer sig åt. Detta på grund av den arbetskontroll som finns i den främre regionen. Ett exempel som ges är en restaurang där matsalen är den främre regionen och köket är den bakre regionen. Det vill säga att i matsalen måste servitörerna och servitriserna leva upp till de förväntningar som finns, medan de i köket kan slappna av och skvallra om gästerna. Beroende på i vilken region den agerande befinner sig i ändras språket. I den främre regionen används ett mer formellt språk och kravet på uppförande är högre, däremot i den bakre regionen är språket mer avslappnat (Goffman 2009: ). När aktörerna går in i den bakre regionen kan de prata nedlåtande om publiken. Till exempel i serviceyrken kan de anställda vara trevliga mot kunderna i själva framträdandet. Samtidigt som de sedan gör kunderna till åtlöje efter att de har gått. Självklart kan det även vara tvärtom, att de anställda pratar gott om kunderna. Dock verkar det som att prata nedlåtande om kunden är vanligare och kan bidra till gruppens 10

16 sammanhållning (Goffman 2009:152). Precis som i rakt och improviserat utbyte är det ett sätt för den anställde att hantera arbetets emotionella regler Uppriktig och cynisk rollspelare Vid ett framträdande kan den anställde ha två olika typer av roller, uppriktig rollspelare eller cynisk rollspelare. En uppriktig rollspelare tror på den roll som spelas och är själv övertygad om att det som spelas är äkta. Personen identifierar sig helt med rollen men det kan gå till överdrift och leda till arbetsnarkomani. Det betyder att om personen förlorar arbetet förlorar denne även sin identitet. Det kan kopplas till det första förhållningssättet till arbete där den anställde identifierar sig med sin yrkesroll. En cynisk rollspelare tror inte på sitt eget agerande och det finns inget äkta engagemang. Personens syfte med sitt rollspel är antingen försöka uppnå något för egen del eller för ett högre ändamål. Till exempel kan det vara en person som har ett arbete endast för att tjäna pengar. Det kan även vara förväntningarna från omgivningen som gör att personen måste spela en särskild roll. Här menar Goffman (2009:25ff) att det kan appliceras på serviceyrket eftersom att kunden sätter de anställda i en situation där de måste spela. Ett allt för cyniskt rollspelande kan leda till utbrändhet på grund av att en roll alltid spelas. En cynisk rollspelare har distans till sin roll till skillnad från en uppriktig rollspelare. Personer kan även pendla mellan dessa två roller i olika perioder i sitt liv, eftersom de båda är ytterligheter. Om den agerande inte bryter den förväntan som finns på rollen kallas det för idealisering. Den agerande uppträder i enighet med de stereotypa förväntningarna som finns. Ett exempel på detta skulle kunna vara en anställd som artig och trevlig mot en kund eftersom det förväntas av den. Dramatiskt förverkligande är när den agerande förstärker sin roll genom att göra olika saker. Det kan handla om att en sjuksköterska gör synliga sysslor för att visa att rollen befogad och att publiken ska få sina förväntningar infriade. För olika serviceföretag kan detta inte vara lika enkelt då kunderna inte kan se de fasta kostnaderna. Det är svårt att mäta en tjänst i pengar eftersom det är en människa som utför den. Det medför svårigheter eftersom kunden vill betala för det den ser, till skillnad från en vara där det finns en anledning till priset. Exempelvis om en kund väljer att köpa en dyr väska, kunden ser att väskan är gjord av riktigt läder och förstår att det är andledningen till att den är dyrare. Med en tjänst är det svårt att se anledningen till varför den har ett speciellt pris (Goffman 2009:35ff) Team Inom serviceyrket är det vanligt att arbeta inom team och det är viktigt att samarbetet fungerar. Enligt Goffman (2009:184ff) består ett team av ett antal personer som använder sig av intrycksstyrning. Med intrycksstyrning menas att en person försöker styra det intryck andra får av en, det är viktigt att presentera sig på ett sätt som stämmer överens med de normer och regler som finns. Ett teamframträdande bygger på ömsesidigt förtroende eftersom alla medlemmar måste uppträda i enighet med varandra. Det är viktigt för teamet att visa upp en sammansvetsad bild inför publiken. Att samarbeta med varandra gör att när kunden kommer in i en butik kan denne se vilka som är de anställda bara genom vilka roller de spelar. Om teamet skulle bråka inför publiken får publiken inblick i hur det egentligen är och att det andra beteendet bara är spelat och är en fasad. För att detta inte ska ske finns det tre strategier. 11

17 Dramaturgisk lojalitet innebär att teammedlemmarna har skyldighet att hålla hemligheter inom teamet. Därför är det bra om medlemmarna inte har för starka band till publiken för att de inte ska känna ett behov av att berätta teamets hemligheter. Dramaturgisk disciplin går ut på att medlemmarna måste kunna kontrollera sina egna känslor under framträdandet. En viktig del är att kunna styra ansiktsuttryck och röst, detta visar tydligt på hur skicklig den agerande är. En betydelsefull del i Dramaturgisk försiktighet är att noggrant välja ut vilka individer som ska få vara en del av teamet. För att ett team ska kunna fungera på bästa möjliga sätt är det bra om medlemmarna är disciplinerade, lojala och planerar sitt framträdande noga. För att undvika att teamet begår misstag under ett framträdande kan det vara bra att endast ha ett fåtal medlemmar. 2.5 Motivation En central del av servicearbete handlar om mänskligt samspel, det vill säga interaktionen mellan den anställde och kunden. På grund av att interaktionen är en stor del av serviceyrket måste de anställda kunna förmedla en positiv stämning till kunden. För att det ska lyckas behöver företaget motiverade och serviceinriktade anställda (Abiala & Ahrne 1995:210) Teori X och Y Hur människor motiveras varierar och för att skapa en större förståelse för vad det är som får människor att vilja arbeta är det intressant att ta upp teori X och Y. Teorierna hjälper även till att förstå att människor har olika syn på arbete och att det också kan påverka motivationen. Teori X utgår från att människan i grunden är ovillig att arbeta och när den väl gör det arbetar den så lite som möjligt. Teorin innebär också att människan vill att någon annan tar ansvar för vilka uppgifter som ska utföras, den tycker inte om förändring och saknar ambitioner. För att motverka känslan av att inte vilja arbeta kan ledningen använda sig av straff och belöning. Belöningen kan exempelvis vara ekonomisk såsom lön och bonus. Ledningen utövar även kontroll och övervakning för att se till att deras anställda sköter arbetet (Heil et. al. 2000:131ff). För att de anställda ska spegla teori X använder sig cheferna av olika ledarstilar vilket gör att de anställda inte känner någon motivation för arbetet. Eftersom anställda enligt teori X inte har någon inre motivation är de beroende av ledningens kontroll (Haslam et. al. 2000:329). Teori Y bygger på att människan ser arbete som en naturlig del av livet. En anställd tar egna initiativ och kontrollerar arbetet själv. Belöningen ligger i en form av självrespekt och att utveckla sig själv, jämfört med teori X där det ekonomiska är belöningen (Heil et. al. 2000:140). Förutsättningen för att människan ska stämma överens med teori Y ligger i att cheferna har liknande ledarstil gentemot de anställda. De chefer som visar sig handlingskraftiga gör att de anställda känner att de får motivation till att arbeta. Det skapar också känslan av att vara behövd och den anställde känner en slags gemenskap till sina kollegor (Haslam et. al. 2000:329). Utifrån teori X och Y kan vi utläsa att människor motiveras på olika sätt och vi tror att ens mål med livet påverkar. Orsaken till att en människa arbetar påverkar motivationsfaktorn. Teori X människorna motiveras inte av själva arbetet utan behöver belöningar och lön, det anser vi visar på att intresset finns utanför arbetet. Medan en teori Y människa värderar 12

18 arbetet till högre grad än bara lönen, det är viktigt med intressanta arbetsuppgifter som är utvecklande för den anställde i sig Behovshierarki Behovshierarkin bygger på fem huvudgrupper och i dessa placeras människors behov. I de fysiologiska behoven ingår människans grundläggande behov för existens såsom törst, sömn och hunger. Den andra gruppen är trygghetsbehov som innebär att människan har ett behov av känna sig trygghet. Tryggheten innefattar bland annat behovet av struktur, skydd, frihet från rädsla. Behov av kärlek handlar om människans behov av att känna sig uppskattad och älskad av familj och vänner. Om det inte uppfylls får människan ett starkt behov av att vara tillsammans med människor eller vara del av en grupp, annars blir ensamheten outhärdlig. Nästa grupp är självhävdelsebehov som betyder att människor behöver bekräftelse av andra och självrespekt. Om behovet uppfylls skapas en känsla av självförtroende och människan känner sig behövd av andra. Högst i hierarkin är självförverkligande, där människor strävar efter att uppfylla allt personen vill och kan vara (Maslow 1987:Kap 2 & 5). (Figur 2: Behovshierarkin, egen figur.) Övergången mellan grupperna sker långsamt och en människa kan förflytta sig mellan grupperna både uppåt och neråt. Detta är en process som sker under hela livet och de olika grupperna är olika starka. Exempelvis är trygghetsbehovet starkare än behovet av kärlek (Maslow 1987:kap 5). När en människa uppfyller ett behov som den har, skapas genast ett nytt högre behov. Behoven kan variera för olika människor beroende på omständigheterna i livet. Exempelvis kan en person som varit långtidsarbetslös vara tillfreds med en lägre levnadsnivå, som är nöjd med att ha råd med mat. Att åka på en utlandsresa är inte ett behov som finns eftersom personen värdesätter och är glad för att de grundläggande behoven tillfredsställs såsom mat, boende och kläder (Maslow 1987:kap 2). Det är relevant att ta upp behovshierarkin eftersom den ger en tydlig bild av människans behov. Dock kan våra behov ha ändrats sedan den utvecklades på mitten av 50-talet. I Sverige är de fysiologiska behoven tillfredsställda genom vårt välfärdssystem. Den är relevant eftersom den ger en översikt över våra behov och även hur vi kan motiveras i arbetet. Behovshierarkin kan kopplas till arbetslivet genom tre faktorer. Det har funnits ett fokus på fysiska aspekter i arbetet för att den anställde ska känna arbetstillfredställelse. Eftersom forskningen alltmer inriktat sig på sociala faktorer av arbete fann Höög (1985:80f) det intressant att göra den här kopplingen till Maslows behovshierarki. Den första faktorn är 13

19 fysiska arbetsmiljöfaktorer som kopplas samman med de fysiska- och trygghetsbehoven. De fysiska behoven är kopplade direkt till arbetsmiljön och dess betydelse för produktiviteten och hur olika hälsorisker kan påverka arbetsengagemanget. Både de fysiska- och trygghetsbehoven tas upp i samband med de anställdas arbetsvillkor och anställningstrygghet. I Sociala arbetsmiljöfaktorer nämner Höög (1985:80f) forskning kring den fysiska arbetsmiljöns inverkan på produktiviteten. Det är framförallt var den sociala miljön istället för den fysiska som har betydelse för arbetets produktivitet. Med den sociala miljön menas exempelvis kollegor, gruppsammanhållning och ledarstil. Den sista kallas för intellektuella arbetsmiljöfaktorer och delas in i två begrepp, inflytande och arbetets art. Inflytande handlar om hur stort inflytande och kontroll den anställde har över arbetet och detta resulterar i olika grad av arbetstillfredställelse. Här är det svårt att urskilja vad vilken nivå av inflytande det rör sig om, om det är över den anställdes enskilda arbetsuppgifter eller om det är över hela organisationen. Vilken typ av arbete är också aktuellt för hur de anställda känner inför arbetet och därmed kommer vi in på det andra begreppet arbetets art. Hög arbetstillfredställelse baseras på att den anställde får sina intellektuella behov tillgodosedda genom att ha ett varierat arbete med stimulerande uppgifter. I diskussionen kring att hög arbetstillfredställelse leder till hög produktivitet fann forskare ett undantag vilket var löpande bandet. Det präglades av hög produktivitet samtidigt som de anställda upplevde låg arbetstillfredställelse, att produktiviteten var hög berodde endast på att det var arbetsgivaren som kontrollerade hur fort bandet gick. Därmed har det betydelse vilken typ av arbete det är när en undersökning genomförs (Höög 1985:81ff). Varken de sociala- eller de intellektuella arbetsmiljöfaktorerna kan kopplas direkt till behovshierarkin på samma sätt som de fysiska arbetsmiljöfaktorerna. Det är svårt att se likheter mellan de intellektuella arbetsmiljöfaktorerna och behovshierarkin. Inom faktorn intellektuella arbetsmiljöfaktorer kan dock det första begreppet inflytande kopplas till både trygghetsbehovet, såväl som ett personligt behov som återfinns i behovet självförverkligande. Att kunna fatta beslut genom sitt inflytande inom och över organisationen upplevs stimulerande av den anställde. Dessa beslut kan i vissa fall leda till en tryggare anställning vilket gör att båda behoven tillfredställs (Höög 1985:87). 2.5.Motivation i arbetet Enligt Schou (1991:65) motiveras alla anställda av olika saker och vad de motiveras av beror på tre egenskaper. Viljan att utvecklas spelar in när de anställda får prova på utmanande arbetsuppgifter. De som har ett högt utvecklingsbehov motiveras av utmanande arbetsuppgifter, vilket personer med ett lågt utvecklingsbehov inte gör. Att ha de kunskaper och färdigheter som krävs för att utföra arbetet ökar möjligheten att göra ett bättre arbete och genom det skapas motivation, till skillnad från de som är under- eller överkvalificerade. Tillfredsställelsen med arbetsförhållanden påverkar också motivationen, som exempelvis ledarskapet och belöningssystemet. Arbetsegenskapsmodellen handlar om arbetets karaktärsdrag och hur själva arbetet kan motivera de anställda. Modellen utgår från att den anställdes motivation ökar desto mer den anställde självvalt lägger ner på sitt arbete i form av exempelvis tid eller ansträngning. Av 14

20 detta kan den anställde bibehålla en positiv cykel av motivation, det vill säga den anställde upplever en bestående känsla av motivation inför arbetet (Lee-Ross 1998:69). Modellen beskriver relationen mellan tre olika dimensioner; centrala dimensioner i arbetet, viktiga psykologiska upplevelser och resultat på individ och arbetsnivå. Den första är centrala dimensioner i arbetet och består av begreppen; variation i arbetet, helhetsupplevelse, viktiga arbetsuppgifter, självbestämmande och se resultat av sitt arbete. Variation i arbetet, helhetsupplevelse och viktiga arbetsuppgifter påverkar hur den anställde ser på graden av hur meningsfullt arbetet är. Med det menas att den anställde får använda sig av sin talang och skicklighet i arbetet, men även i vilken uträckning arbetet påverkar andra människor exempelvis kunder. Självbestämmande innebär att om den anställde kan lägga upp sitt arbete självständigt och fatta egna beslut gör det att den upplever en högre grad av ansvar. Den anställde behöver även bekräftelse och feedback från såväl omgivningen som cheferna, det vill säga den anställde vill kunna se resultat av sitt arbete (Schou 1991:64). Om den psykologiska upplevelsen är positiv leder det till att den anställde får en inre motivation. Det medför resultat på individ och arbetsnivå genom att den anställdes prestationer är av hög kvalitet och den anställde upplever hög arbetstillfredställelse (Lee-Ross 1998:69) Krav och kontrollmodell Den anställdes upplevda krav från arbetsgivaren samt graden av inflytande kan påverka motivationen och det är därför väsentligt att ta upp krav- och kontrollmodellen. Krav och kontrollmodellen består av arbetskrav som beskriver hur stora krav arbetet ställer på den anställde, samt egenkontroll som visar hur mycket den anställde får vara med och påverka sitt arbete (Karasek & Theorell 1990:kap 2). (Figur 2: Karasek & Theorell 1990:32, egen översättning) Modellen visar på hur arbetskrav och egenkontroll påverkar den anställde psykiskt. En anställd som har ett jobb med hög ansträngning som innebär höga arbetskrav och låg egenkontroll är den som påverkas mest negativt. Till exempel en servitris som under en stressig lunchservering varken kan ta ut sin aggression på kunderna eller ventilera till sina kollegor. Eftersom den anställde har höga krav på sig men inte möjlighet att bestämma över sitt arbete själv skapas hög stress och den anställde mår psykiskt dåligt. Om en anställd däremot har ett aktivt jobb med både höga arbetskrav och hög egenkontroll skapas en balans mellan dessa. Det är den bästa kombinationen eftersom den anställde kan själv lägga upp sitt 15