Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg

Transkript

1 Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg Användarguide, Summer

2 Copyright salesforce.com, inc. Med ensamrätt. Salesforce, ett är registrerat varumärke tillhörande salesforce.com, inc. såsom andra namn och varumärken. Alla andra varumärken som nämns i det här dokumentet ägs av sina respektive ägare.

3 INNEHÅLL Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg Välkomna, Support-administratörer Ställa in kundkanaler Ställa in supportagentens erfarenhet Automatiserande kontaktcenter Lägga till rättigheter och serviceavtal Lägga till en kunskapsbas Konfigurera supportteam Lägga till social kundtjänst Rapportera om supportaktivitet Index

4

5 Välkomna, Support-administratörer Den här dokumentationen har formgetts för administratörer som vill ställa in Salesforce kundtjänst och supportfunktioner (kallas även tjänstmoln). Den har organiserats så att du snabbt kan hitta information om inställningen av funktioner som löser supportproblem för ditt företag. T.ex, information om inställningen av självtjänstsajter finns i avsnittet Skapa en webb och Sociala kanaler, istället för ett avsnitt som inkluderar funktionsnamnen, Kundportal eller Chatter-svar. Du kan hur som helst söka den här dokumentationen med nyckelord för att hitta ett funktionsnamn eller supportlösning. Anmärk att den här dokumentationen inte inkluderar funktionsspecifika koncept eller översikter. För dessa, se dokumentationen, Ge support till dina kunder. Tillsammans innehåller Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg och Ge support till dina kunder informationen som du behöver för att ställa in och leverera kundservice med Salesforce. Ställa in kundkanaler Skapa e-postkanaler -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Epost-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase hjälper ditt företag att effektivt lösa kundförfrågningar via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och fyller automatiskt i alla kundcasefält när kunder skickar meddelanden till e-postadresser som du anger. Det finns några skillnader mellan Epost-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase. Epost-till-kundcase E-post-till-kundcase kräver hämtning av E-post-till-kundcase-agenten. Denna låter dig hålla att hålla all e-posttrafik inom ditt nätverks brandvägg och acceptera e-postmeddelanden över 25 MB. Du måste installera denna agent på din lokala dator innan Salesforce kan behandla ditt företags support-e-post. E-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer På-begäran e-post-till-kundcase Till skillnad mot epost-till-kundcase använder På-begäran e-post-till-kundcaseapex e-posttjänster för att konvertera till kundcase utan att du behöver hämta och installera ett program bakom ditt nätverks brandvägg. Använd på-begäran e-post-till-kundcase om du inte bryr dig om att behålla e-posttrafik inom din brandvägg och du inte behöver kunna acceptera bilagor större än 25 MB från kunder. Ställa ine-post-till-kundcase Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase

6 Användarguide Skapa e-postkanaler 2 Ställa ine-post-till-kundcase E-post-till-kundcase hjälper företaget att effektivt lösa och svara på kunders frågor via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och auto-fyller kundcase-fält när kunder skickar meddelanden till e-post-adresser som du anger. 1. E-post-till-kundcase kräver att agenten E-post-till-kundcase hämtas.. Denna låter dig hålla att hålla all e-posttrafik inom ditt nätverks brandvägg och acceptera e-postmeddelanden över 25 MB från kunder. 2. Installera agenten bakom ditt nätverks brandvägg. 3. Aktiverae-post-till-kundcase och konfigurera dina e-post-till-kundcase-inställningar. 4. Konfigurera dina dirigeringsadress-inställningar för att anpassa hur Salesforce ska hantera dina kunders e-postmeddelanden. 5. Testa dina e-postdirigeringsadresser genom att manuellt skicka e-postmeddelanden till dem och verifiera att dessa e-postmeddelanden konverterar till kundcase baserat på deras inställningar för dirigeringsadresser. 6. Lägg till e-postadresserna som du konfigurerade till ditt företags stödwebbsida. Dessa är de e-postadresser som kunder kan använda för att skicka in kundcase till ditt stödteam. 7. Lägg till den e-postrelaterade listan i sidlayouten för kundcase. 8. Du kan skapa mall-agenter som kan användas när du svarar på e-post. Dessa mallar kan innehålla kopplingsfält med information från det ursprungliga e-postmeddelandet i svaret. E-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera epost-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Aktivera och konfigurera Epost-till-kundcase Förbered ditt företag för att automatiskt omvandla inkommande e-postmeddelanden till kundcase genom att aktivera Epost-till-kundcase och välja de inställningar som passar dina behov. Anteckning: Innan du kan aktivera och konfigurera e-post-till-kundcase måste du ladda ner och installera epost-till-kundcase-agenten på din lokala dator. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj aktivera e-post-till-kundcase. 4. Konfigurera dina -to-Case-inställningar. 5. Klicka på Spara. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview -to-Case Settings Configuring Routing Addresses for -to-Case and On-Demand -to-Case Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera epost-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet

7 Användarguide Skapa e-postkanaler 3 -to-Case Settings Konfigurera dina Epost-till-kundcase-inställningar för att anpassa på vilket sätt Salesforce hanterar och kundcase från inkommande e-post. För att komma åt dessa inställningar, klicka på Anpassa > kundcase > Epost-till-kundcase. Inställningar för e-post-till-kundcase Aktivera e-post-till-kundcase Beskrivning Gör att Salesforce kan skapa kundcase från inkommande e-post. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Meddela kundcaseägare på ny e-postadress Aktivera HTML-epost Infoga tråd-id i e-postmeddelandets ämne Infoga tråd-id i e-postmeddelandetext Placera användarsignaturer innan e-posttrådar Tillåt kundcaseägare att automatiskt få meddelanden om nya e-postmeddelanden för deras befintliga kundcase. Med underrättelsen blir kundcaseägaren tilldelad uppgiften att svara på nya e-postmeddelanden. Uppgiften stängs när e-postmeddelandet har besvarats. Du kan när som helst inaktivera funktionen för underrättelsemeddelanden genom att avmarkera kryssrutan. Varnar användare innan de visar inkommande e-post av HTML-typ, så att de kan undvika att öppna potentiellt skadliga HTML som kan skada deras datorer. Om detta alternativ inte väljs ser supportagenter text istället för HTML på detaljsidan för e-postmeddelandet. När agenter svarar på ett e-postmeddelande kopieras textversionen av meddelandet till e-postredigeraren istället för HTML-versionen. Lägger tråd-id i e-postmeddelandets ämne. Tråd-ID är ett unikt nummer som identifierar organisationen och kundcaset associerat med det utgående e-postmeddelandet. Det hjälper till att säkerställa att svar på ursprungsmeddelandet associeras med rätt kundcase. Lägger tråd-id i e-postmeddelandets brödtext. Lägger till användarsignaturen efter svaret, men innan e-posttråden. Om detta alternativ inte väljs placeras användarsignaturen längst ner i e-posttråden. Använd unika ID för e-postämne och e-posttext Kontrollera att ämnesraden och brödtexten i dina utgående e-postmeddelanden är unika.

8 Användarguide Skapa e-postkanaler 4 Varning: Om E-postämne och ID för e-postmeddelandetext är samma skapar E-post-till-kundcase en oändlig loop av e-postmeddelanden relaterade till varje kundcase. Om dessa inställningar inte väljs kan E-post-till-kundcase till slut sluta acceptera nya e-postmeddelanden. För att ta bort tråd-id från e-postmeddelandet, avmarkera både Infoga tråd-id i e-postmeddelandets ämne och Infoga tråd-id i e-postmeddelandetext. Ett nytt kundcase skapas när en supportagent svarar på ett utgående e-postmeddelande för kundcase. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase På-begäran e-post-till-kundcase hjälper ditt företag att effektivt lösa kundförfrågningar via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och fyller automatiskt i alla kundcasefält när kunder skickar meddelanden till e-postadresser som du anger.på-begäran e-post-till-kundcase låter dig behandla kund-e-post på upp till 25 MB i storlek. 1. Ställ in Standardägare för kundcase och Automatiserad kundcaseägare för din organisation. 2. Aktivera och konfigurera e-post-till-kundcase. 3. Enable and configure On-Demand -to-Case. 4. Konfigurera dina dirigeringsadress-inställningar för att anpassa hur Salesforce ska hantera dina kunders e-postmeddelanden. 5. Testa dina e-postdirigeringsadresser genom att manuellt skicka e-postmeddelanden till dem och verifiera att dessa e-postmeddelanden konverterar till kundcase baserat på deras inställningar för dirigeringsadresser. 6. Lägg till e-postadresserna som du konfigurerade till ditt företags stödwebbsida. Dessa är de e-postadresser som kunder kan använda för att skicka in kundcase till ditt stödteam. 7. Lägg till den e-postrelaterade listan i sidlayouten för kundcase. 8. Mallar kan eventuellt skapas för att användas när du svarar på e-post. Dessa mallar kan innehålla kopplingsfält som visar information från det ursprungliga e-postmeddelandet i svaret. På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ställa in På-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera På-begäran e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet Anteckning: På-begäran e-post-till-kundcase förkortar automatiskt e-posttext till tecken. Kontakta Salesforce om du vill att denna gräns höjs till tecken för din organisation. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview

9 Användarguide Skapa e-postkanaler 5 Aktivera och konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase Omvandla inkommande e-post till kundcase automatiskt utan att behöva ladda ner och installera programvara med På-begäran e-post-till-kundcase. Anteckning: Innan du kan aktivera På-begäran e-post-till-kundcase ska du ställa in Standardägare för kundcase och Automatiserad kundcaseanvändare och aktivera och konfigurera epost-till-kundcase. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Redigera. 3. Markera Aktivera på-begäran e-post-till-kundcase. 4. Välj dina inställningar för Åtgärd när gränsen för antal meddelanden överskrids och Åtgärd för ej auktoriserad avsändare baserat på hur ditt företag planerar att använda På-begäran e-post-till-kundcase 5. Klicka på Spara. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase Routing Address Settings for -to-Case and On-Demand -to-Case På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ställa in På-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera På-begäran e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet On-Demand -to-Case Settings Använd På-begäran e-post-till-kundcase-inställningarna för att specificera hur Salesforce hanterar inkommande e-postmeddelanden som ligger utanför din organisations dagliga behandlingsbegränsningar eller som kommer från icke godkända avsändare. Dessa inställningar är specifika för På-begäran e-post-till-kundcase. Mer information om allmänna inställningar för e-post-till-kundcase finns i e-post-till-kundcase-inställningar. På-begäran e-post-till-kundcase-inställningar Beskrivning På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Åtgärd när gränsen för antal meddelanden överskrids Välj vad e-post-till-kundcase ska göra med e-post som överskrider din organisations dagliga gräns för e-postbearbetning. Studsande meddelande - E-posttjänsten returnerar meddelandet till avsändaren eller till den Automatiserade kundcaseanvändaren för på-begäran e-post-till-kundcase med ett meddelande som förklarar varför meddelandet avvisades. Radera meddelanden E-posttjänsten tar bort meddelandet utan att underrätta avsändaren. Återköa meddelande E-posttjänsten ställer meddelandet i kö för förnyad bearbetning inom 24 timmar. Om inte meddelandet

10 Användarguide Skapa e-postkanaler 6 På-begäran e-post-till-kundcase-inställningar Beskrivning bearbetas inom 24 timmar returnerar e-posttjänsten meddelandet till avsändaren med information om varför meddelandet inte levererades. Åtgärd för ej auktoriserad avsändare Om du har begränsat de e-postadresser och domäner tillgängliga för på-begäran e-post-till-kundcase i fältet Acceptera e-postmeddelanden från, välj vad som händer med meddelanden som mottages från blockerade avsändare: Studsande meddelande - E-posttjänsten returnerar meddelandet till avsändaren eller till den Automatiserade kundcaseanvändaren för på-begäran e-post-till-kundcase med ett meddelande som förklarar varför meddelandet avvisades. Radera meddelanden E-posttjänsten tar bort meddelandet utan att underrätta avsändaren. Kontrollera att ämnesraden och brödtexten i dina utgående e-postmeddelanden är unika. Varning: Om E-postämne och ID för e-postmeddelandetext är samma skapar E-post-till-kundcase en oändlig loop av e-postmeddelanden relaterade till varje kundcase. Om dessa inställningar inte väljs kan E-post-till-kundcase till slut sluta acceptera nya e-postmeddelanden. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Configuring Routing Addresses for -to-Case and On-Demand -to-Case Innan du ställer in dirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och e-post-till-kundcase-begäran måste du aktivera e-post-till-kundcase och konfigurera dina e-post-till-kundcase-inställningar. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Ny i listan dirigeringsadresser. 3. Ange inställningar för dirigeringsadressen.. 4. Klicka på Spara. Ett verifieringsmeddelande skickas till den dirigeringsadress du angav. 5. Klicka på länken i verifireringsmeddelandet. En bekräftelsesida öppnas i din webbläsare. 6. Klicka på länken på bekräftelsesidan för att gå vidare till Salesforce. DU måste konfigurera ditt e-postsystem att vidarebefordra kundcaseinskickningar till adresserna för e-posttjänster som tillhandahålls av Salesforce. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera dirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet

11 Användarguide Skapa e-postkanaler 7 Routing Address Settings for -to-Case and On-Demand -to-Case Du kan definiera inställningarna för e-postdirigeringsadresser efter att du lagt till och verifierat dina e-postdirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Inställning Dirigeringsnamn E-postadress Beskrivning Dirigeringsadressens namn t.ex. Guld-support eller Standardsupport. -to-Case source only: E-postadressen för meddelanden som skickas till den aktuella dirigeringsadressen för på begäran e-post-till-kundcase. Av e-postmeddelanden som skickas till den här adressen skapas nya kundcase enligt de specificerade inställningarna. E-postadressen måste vara unik. Det här är den e-postadress som infogas som en länk på företagets supportwebbplats. E-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Spara e-postrubriker Acceptera e-post från Skapa uppgift från e-post Uppgiftstatus -to-Case source only: Välj denna kryssruta för att spara e-postdirigeringsinformation associerad med varje e-post inskickad som ett kundcase. Lagring av e-postdirigeringsinformation räknar mot din organisations överskridande lagringsgräns. För att visa e-postrubriker från en e-post konverterad till ett kundcase, se Arbeta med kundcase-epost. Du kan begränsa vilka e-postadresser och domäner som är tillgängliga för på-begäran e-post-till-kundcase genom att ange dem i detta fält. Lämna det tomt för att tillåta på-begäran e-post-till-kundcase att mottaga e-post från alla e-postadresser eller domäner. -to-Case source only: Välj denna kryssruta för att automatiskt tilldela en uppgift till kundcase-ägaren när ett e-postmeddelande skickas in till ett kundcase. Tilldelningsregler tilldelar automatiskt ägare till ett kundcase. Om ett kundcase dock inte stämmer överrens med tilldelningsreglernas kriterium så tilldelas användaren i fältet Standard kundcaseägare på sidan Stödinställningarna kundcaset. -to-Case source only: Välj en status från rull-listan med vilken du fördefinierar fältet

12 Användarguide Skapa e-postkanaler 8 Inställning Beskrivning Status på en uppgift automatiskt tilldelad till kundcaseägare när e-post skickas in som kundcase. Denna inställning är endast tillgänglig om du väljer kryssrutan Skapa uppgift från e-post. Kundcaseägare Kundcaseprioritet Ursprung för kundcase Endast leadkälla:ägaren av kundcaset, som kan vara antingen en enskild användare eller en kö. Den prioritet som tilldelas kundcase som skapas av e-postmeddelanden som skickas till den aktuella e-postdirigeringsadresssen. Värdet tilldelat till fältet Kundcaseursprung för e-post skickade till denna e-postdirigeringsadress. Anteckning: Fälten Prioritet och Ursprung för kundcase fylls i automatiskt för kundcaset via inställningar för dirigeringsadressen, när dirigeringsadressen ingår i något av fälten Till, Kopia eller Hemlig kopia i ett mottaget meddelande. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Vanliga frågor Epost-till-kundcase Hur kan jag förhindra skräppost från att bli kundcase? Finns det en storleksgräns för bilagor via e-post till kundcase? Finns det en storleksgräns för bilagor via e-post till kundcase? E-postbilagor med hjälp av På begäran kan vara upp till 10 MB. Det finns ingen storleksgräns för bifogad fil vid användning av agenten e-post-till-kundcase. Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Vanliga frågor Epost-till-kundcase Hur kan jag förhindra skräppost från att bli kundcase? Du kan begränsa skräppost genom följande alternativ: Skapa en svartlistsregel för att avvisa e-post från angivna IP-adresser. Ladda ned skräppostfilterprogram från AppExchange. Vanliga frågor Epost-till-kundcase

13 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 9 Skapa webbkanaler och sociala kanaler Webbkundcase Gör dig redo att inhämta kundcase med Webb-till-kundcase Inhämta kundsupportbegäranden direkt från företagets webbplats och automatiskt skapa upp till nya ärenden per dag med webb-till-kundcase. Detta kan hjälpa din organisation att snabbare svara kunderna, vilket förbättrar din kundtjänsts produktivitet. Innan du ställer in Webb-till-kundcase: Skapa egna kundcasefält, om det behövs. Skapa en standard-e-postmall för automatiserade meddelanden som skickas till dina kunder när de skickar ett kundcase. Skapa kundcaseköer om du vill tilldela inkommande kundcase till köer och till enskilda användare. Anpassa supportinställningar På sidan 229 för att välja standardägaren av kundcase som inte uppfyller kriterierna i din tilldelningsregel. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Webb-till-kundcase: Anpassa programmet Skapa en aktiv kundcasetilldelningsregel för att bestämma hur webbgenererade kundcase ska anges till användare eller läggas till i köer. Om du inte ställer in en aktiv tilldelningsregel, tilldelas alla webbgenererade kundcase standardägaren som du har specificerat i supportinställningar. Därefter är du redo att ställa in Webb-till-kundcase På sidan 9. Skapa köer Ange tilldelningsregler Vanliga frågor Webb-till-kundcase Ställa in webb-till-kundcase Inhämta kundsupportbegäranden direkt från företagets webbplats och automatiskt skapa upp till nya ärenden per dag med webb-till-kundcase. Inställningen av webb-till-kundcase innefattar att aktivera funktionen, välja inställningar och lägga till webb-till-kundcase-formuläret till din webbplats. Anteckning: Innan du börjar, läs Förbereda inhämtning av kundcase med Webb-till-kundcase och Webb-till-kundcase information och begränsningar för information om krav och saker att tänka på när du ställer in webb-till-kundcase. 1. Från Inställningar,klicka på Anpassa > Självbetjäning > Webb-till-kundcase 2. Välj Aktivera Webb-till-kundcase. 3. Välj ett standard kundcaseursprung. 4. Välj en standardsvarsmall som används när kunderna automatiskt blir meddelade om att deras kundcase har skapats. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du Webb-till-kundcase: Anpassa programmet

14 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 10 Om du med hjälp av responsregler anger att olika e-postmallar ska användas beroende på vilken information som ska skickas, används standard-e-postmallen om ingen responsregel gäller. Ange ingen information här om inget e-postmeddelande ska skickas när ingen responsregel gäller. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. 5. Välj Dölj postinformation för att dölja postens information e-posten som sänds till kunder om ett skapande av kundcase misslyckas. 6. Ange en e-postunderteckning om du vill använda en annan underteckning än standardunderteckningen. 7. Klicka på Spara. För att skapa en HTML-kod som din webbadministratör kan använda på din webbplats för att hantera supportkrav för Webb-till-kundcase från dina kunder, se Skapa HTML-kod för webb-till-kundcase. Ställa in kundsupport Vanliga frågor Webb-till-kundcase Skapa HTML Code för webb-till-kundcase Med HTML-kod som webbadministratören kan infoga på företagets webbplats för att fånga in kundcase i ett webbformulär. När någon skickar information från sådana webbsidor skapas ett kundcase. Du måste ha en webb-till-kundcase aktiverad. Instruktioner om konfiguration av webb-till-kundcase finns i Ställa in webb-till-kundcase På sidan Från Inställningar,klicka på Anpassa > Självbetjäning > Webb-till-kundcase HTML-generator. 2. Använd pilarna Lägg till och Ta bort för att flytta fält från listan Tillgängliga fält till listan Valda fält om du vill välja vilka fält som ska inkluderas i Webb-till-kundcase-formuläret. Använd uppoch nedpilarna för att ändra ordning på fälten i formuläret. Om flera valutor används i organisationen, och om du lägger till flera valutafält, bör även fältet Kundcasevaluta läggas till. I annat fall används företagsvalutan för alla hämtade belopp. Om organisationen använder posttyper för kundcase väljer du Posttyp för kundcase, om du vill att användare som skickar webbgenererade kundcase ska ange en viss posttyp. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du Webb-till-kundcase: Anpassa programmet 3. Om din organisation använder självbetjänings portalen eller kundportalen och du vill att webbgenererade kundcase skall vara synliga till användare i dessa portaler kan du välja Synlig i självbetjänings portalen. 4. Ange en fullständig URL som kunderna ska dirigeras till när de har skickat informationen. URL:en kan t.ex. vara en sida med en tacktext eller företagets startsida. 5. Om Translation Workbench används i organisationen, eller om flikarnas namn har ändrats, väljer du språk för de formuläretiketter som visas på webb-till-kundcase-formuläret. Webb-till-case-formulärets källa är alltid på ditt eget språk. 6. Klicka på Generera. 7. Kopiera den genererade HTML-koden och skicka den till företagets webbadministratör, som kan infoga den på webbplatsen. 8. Klicka på Klar. Tips: Använd en egen kombinationsruta om kunderna ska kunna rapportera om kundcase för flera produkter åt gången. Om du vill testa webb-till-kundcase-formuläret lägger du till raden <input type="hidden" name="debug" value="1"> i koden. Med raden omdirigeras du till en felsökningssida när du skickar formuläret. Glöm inte att ta bort raden innan du anger att Webb-till-case-sidan ska publiceras på webbplatsen.

15 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 11 Anmärkningar och begränsningar för webb-till-kundcase Läs mer om hur webb-till-kundcase arbetar för att se till att du konfigurerar det på det mest effektiva sättet för ditt företag. Kom ihåg dessa faktorer när du bestämmer hur du vill ställa in Webb-till-kundcase. Om det går kopplas webbgenererade kundcase automatiskt till rätt kontakt och företag enligt kundens e-postadress. Salesforce kör fältvalideringsregler innan poster skapas som lämnas via Webb-till-kundcase och skapar endast poster som har giltiga värden. Alla universellt obligatoriska fält måste ha ett värde innan en post kan skapas via webb-till-kundcase. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Formatet för datum och valutafält online hämtas från din organisations standardinställningar - Standardplats och Valutaplats. Salesforce stöder inte rik textfält (RTA) på Webb-till-kundcase-formulär. Om du använder RTA-fält i dina formulär kommer information som anges i den att sparas som ren text när kundcaset skapas. Om din organisation överstiger dess dagliga Webb-till-kundcase-gräns, får standardkundcaseägaren (anges på din supportinställningssida) ett e-postmeddelande som innehåller ytterligare kundcaseinformationen. Gör dig redo att inhämta kundcase med Webb-till-kundcase Ställa in webb-till-kundcase Vanliga frågor Webb-till-kundcase Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur många kundcase kan jag som mest samla in via webben? Vem äger nya webbgenererade kundcase? Hur anger jag vilken information som ska inhämtas? Kan jag samla in kundcase från flera webbsidor? Hur kan vår webbmaster testa webb-till-kundcase-sidan? Vilken status och vilket ursprung tilldelas kundcase som skapas från webben? Hur kan jag vara säker på att inga kundcase förloras? Hur undviker jag skräppost via webb-till-kundcase? Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hur många kundcase kan jag som mest samla in via webben? I organisationer som använder Professional, Enterprise, Unlimited, Performance och Developer kan du samla in högst kundcase under en 24-timmarsperiod. Om ditt företaget genererar fler kundcasebegäran per dag kan du klicka på Hjälp och utbildning överst på en sida, och sedan klicka på fliken Mina kundcase för att skicka en begäran om högre gräns direkt till Salesforce kundsupport. När din organisation når 24-timmarsgränsen, lagrar Salesforce ytterligare begäran i en väntande begärankö som innehåller begäran av typ webb-till-kundcase och webb-till-lead. Begäran skickas när gränsen uppdateras. Den väntande begärankön har en gräns på kombinerade begäran. Om din organisation når den väntande begärangränsen, avslås ytterligare begäran och ställs inte i kö. Din

16 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 12 administratör tar emot e-postmeddelanden för de första fem avvisade utskicken. Kontakta Salesforce kundsupport för att ändra din organisations väntande begärangräns. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Vem äger nya webbgenererade kundcase? Administratören kan ställa in en tilldelningsregel för aktivt kundcase för att automatiskt tilldela webb-genererade kundcase till användare eller köer baserat på specifika kriterier i dessa fall. Kundcase som inte uppfyller några kriterier i tilldelningsregel tilldelas till Standardägaren för kundcase som har specificerats i supportinställningarna. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur anger jag vilken information som ska inhämtas? När du genererar HTML för ditt företags webbplats kan du ange från vilka standardfält eller egna kundcase-fält informationen ska hämtas. Egna fält måste skapas innan du genererar HTML-koden. Från Inställningar, välj Anpassa > Självbetjäning > Webb-till-kundcase för att konfigurera funktionen och generera HTML. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Kan jag samla in kundcase från flera webbsidor? Ja. Du infogar den genererade HTML-koden på de webbsidor där du vill hämta kundcase. När någon skickar information från sådana webbsidor skapas ett kundcase. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur kan vår webbmaster testa webb-till-kundcase-sidan? Lägg till följande rad i din webb-till-kundcase-kod om du vill se en felsökningssida när du skickar formuläret. Glöm inte att ta bort raden innan du publicerar webb-till-case-sidan på webbplatsen. <input type="hidden" name="debug" value="1"> Vanliga frågor Webb-till-kundcase

17 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 13 Vilken status och vilket ursprung tilldelas kundcase som skapas från webben? Nya webbkundcase är märkta med standardstatusen som administratören valt från värdena i kombinationsrutan Status för kundcase. Standardvärdet för fältet Ursprung bestäms av din administratör när du konfigurerar webb-till-kundcase. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur kan jag vara säker på att inga kundcase förloras? Om dagsbegränsningen för insamling av webbkundcase överskrids skickas ett meddelande till standardägaren för kundcase (som definieras i supportinställningarna). Meddelandet innehåller information om de kundcase som överskrider begränsningen. Om det inte går att skapa ett nytt kundcase på grund av till exempel felaktiga inställningar för webb-till-kundcase blir vår kundsupportavdelning, så att vi kan hjälpa dig att lösa problemet. Om din organisation använder på-begäran e-post-till-kundcase, garanterar Salesforce att dina kundcase kommer att gå förlorade om användarna skickar dem under en schemalagd Salesforce-avstängning. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur räknas Ålder ut i kundcaserapporter? Åldern på ett öppet kundcase är den tid som gått sedan det skapades fram till det aktuella datumet. Åldern på ett avslutat kundcase är den tid som gått sedan det skapades tills det avslutades. Kundcaserapporter visar en rullista märkt Enheter som låter dig välja att visa Åldern i dagar, timmar eller minuter. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur undviker jag skräppost via webb-till-kundcase? Undvika att få skräppost i dina webb-till-kundcase-formulär med hjälp av följande lösningar: Skapa valideringsregler. Använd CAPTCHA. Använd webbtjänster. Vanliga frågor Webb-till-kundcase

18 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 14 Kundportaler Konfigurera kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. En Salesforce Kundportal är en supportfunktion som kunderna kan använda online så att kunderna kan lösa problem själva, utan att kontakta kundtjänsten. Med en kundportal kan du anpassa och leverera ett visuellt imponerande användargränssnitt till dina kunder och använda följande Salesforce-funktioner som hjälp för att du och dina kunder ska lyckas: Bestämma vilka sidor och fält som kunderna ska kunna se med sidlayouter och fältnivåsäkerhet. Hantera kunder med profiler, behörighetsuppsättningar, roller och delningsregler Tillhandahåll och organisera dokument via Salesforce CRM Content eller fliken Dokument Skapa en kunskapsbas för dina kunder med hjälp av Salesforce Knowledge Låt kunderna delta i Ideas-diskussionsgrupper. Visa och samla in data som är unika för din organisation med egna objekt. Tillhandahåll egna rapporter via fliken Rapporter Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Anteckning: Användare med hög volym är tillgängliga för kundportaler eller diskussionsgrupper som förutses för många tusentals till miljontals användare. Se Om portalanvändare med hög volym På sidan 50. Följande steg måste utföras för att konfigurera kundportalen: 1. Aktivera kundportalen 2. Skapa en eller flera portaler. Gör följande för varje portal: a. Konfigurera inställningar och kommunikationsmallar. Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Mer information finns i Skapa flera kundportaler På sidan 20. Guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst visas automatiskt efter den första gången du sparar inställningarna för din första portal, oavsett om det är en kundportal eller partnerportal. Du kan använda denna guide för att hjälpa dig säkerställa att poster och mappar som ägs av Salesforce-användare inte delas med portalanvändare. b. Anpassa teckensnitt och färger. c. Anpassa tillgängliga flikar samt flikarnas ordningsföljd. d. Konfigurera portalspråk. 3. Om tillgänglig i dina portalanvändarlicenser, kan du även aktivera Salesforce CRM Content, Idéer, Svar, Rättighetshantering eller Salesforce Knowledge om tillämpligt. 4. Skapa kundportalprofiler.

19 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 15 Gör följande för varje profil: a. Anpassa sidlayouten. Se Anpassa sidorna i kundportalen. För inställningstips och allmän information om Salesforce kundportal-sidor så kan du se Inställningstips och överväganden för kundportal-sidor På sidan 41. b. Anpassa listvyer. Kundportalanvändare kan automatiskt visa valfri listvy med synlighetsinställningen Synlig för alla användare. Vi rekommenderar att du skapar särskilda listvyer för alla objekt som är tillgängliga för portalanvändare och därefter endast tilldelar portalanvändarna de listvyer som du vill att de ska kunna visa. c. Anpassa söklayouter. De söklayouter som finns i Salesforce-organisationen är samma layouter som används i kundportalen. Kontrollera att söklayouter för objekt som är tillgängliga för portalanvändare endast inkluderar fält som du vill att de ska kunna se i sökresultatet. 5. Ställa in arbetsflöde: a. Skapa arbetsflödesregler eller tilldelningsregler för kundcase för att automatiskt tilldela kundcase som har skapats av portalanvändare till Salesforce-användare eller köer genom att använda kriteriet Aktuell användare: Användartyp innehåller Kundportal. Om du vill att tilldelningsregler för kundcase ska fungera i Kundportalen;markera Markera kryssruta för kundcasetilldelning som standard kryssrutan på sidlayouter för kundcase tilldelade till portalprofiler. Portalanvändare kan inte visa dessa kryssrutor i kundportalen. Observera att tilldelningsregler utlöses när ett kundcase skapas och när det redigeras. För att förhindra att kundcase tilldelas igen automatiskt när de redigeras av portalanvändare kan du lägga till en regelpost med kriteriet Aktuell användare: Användartypen innehåller Kundportal och markera kryssrutan Tilldela inte användaren igen. b. Skapa arbetsflödesmeddelanden eller automatiska responsregler för kundcase för att automatiskt besvara portalanvändare när de skapar ett kundcase i kundportalen. 6. Konfigurera åtkomst för portalanvändare. 7. Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt. 8. Du kan även aktivera enkel inloggning. 9. Aktivera inloggning för varje kundportal 10. Lägg till en länk till portalen på organisationens webbplats. Användare kan navigera till kundportalen när du har kopierat Inloggnings-URL från portalens inställningar och klistrat in den i HTML-koden på webbplatsen. Mer information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan Aktivera kontakter så de kan använda portalen. Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill aktivera en kundportal för din organisation. Inställningar för begränsningar i kundportalen Skapa flera kundportaler Aktivera enkel inloggning för portaler Konfigurera flerspråkiga HTML-meddelanden för kundportaler

20 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 16 Vilka kundportaler kan jag skapa med Salesforce? Salesforce tillhandahåller tre olika sätt att hjälpa dig att hantera dina kunder. I följande tabell beskrivs kortfattat skillnaderna mellan dem: Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Chatter Answers Salesforce Kundportal Självbetjäningsportal Syfte Ger kunder en diskussionsgrupp för att lösa deras att lösa deras problem med andra diskussionsgruppsmedlemmar eller genom att kontakta en supportagent Ger kunder en online-supportkanal för att lösa deras frågor utan att kontakta en supporttekniker Ger kunder en online-supportkanal för att lösa deras frågor utan att kontakta en supporttekniker Användargränssnitt Hög anpassningsbarhet via en peka-och-klicka-redigerare och Visualforce-sidor, samt funktioner från Salesforce såsom Svar, Kundporta, Force.com-sidor och Salesforce Knowledge Hög anpassningsbarhet med en peka-och-klicka-redigerare som har funktioner som liknar dem i Salesforce, såsom behörigheter, kundobjekt, delningsregler och webbflikar Anpassningsbar via en CCS-mall och en peka-och-klicka-redigerare Posttyper som stöds Artiklar Aktiviteter Kundcase Kundcase Tillgångar Lösningar Frågor (svar) Kundcase Dokument Lösningar Anpassade objekt Kvantitet Kontakta Salesforce om du vill ha mer information Kontakta Salesforce om du vill ha mer information En Administratörskontroller Anpassa diskussionsgruppens utseende och känsla Anpassa diskussionsgruppens utseende och känsla Moderera frågor och svar Generera användarnamn och Skapa användarnamn och lösenord till kundportal lösenord Hantera information om Hantera information om Kundportalanvändare Kundportalanvändare Hantera kundportalanvändare Hantera kundportalanvändare via behörigheter, roller och delningsregler via behörigheter, roller och delningsregler Skapa användarnamn och lösenord till självbetjäningen Hantera information om självbetjäningsanvändare Användarkontroller Användarna kan klicka på Redigera mina inställningar efter att de har loggat in på deras: Användare kan använda Kundportalens välkomstkomponent för att ändra deras: Användarnamn i diskussionsgrupp Portalanvändarnamn Ingen

21 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 17 Chatter Answers Salesforce Kundportal Självbetjäningsportal Lösenord för diskussionsgrupp Portallösenord Plats Plats Språk Språk Tidszon Tidszon Meddelandeinställningar Kontaktinformation Kontaktinformation Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill aktivera en viss portal för organisationen. Aktivera kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. För att aktivera Salesforce kundportal: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera kundportalen. 4. Klicka på Spara. 5. Fortsätt att ställa in portalen. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera kundportalen: Anpassa programmet Tips för att aktivera kundportalen Tänk på följande när du aktiverar kundportalen: Efter att du har aktiverat kundportalen kan du skapa flera kundportaler för att tillgodose dina kunders olika affärsbehov. Dessa artiklar blir tillgängliga efter att du aktiverar kundportalen: Profilerna kundportalanvändare med hög volym, Godkänd webbsida, Kundportalansvarig och Kundportalanvändare om du har köpt användarlicenserna för dem. Knapparna Aktivera kundportalanvändare och Visa kundportalanvändare i kontakt- och personkonto-poster. Grupperna "Alla kundportalanvändare och "Alla interna användare" tillsammans med delningsregelkategorin "Roller och interna underordnade".

22 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 18 När du har aktiverat en kundportal kan du inte inaktivera den. Du kan dock hindra användare från att logga in till den. Information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 21. Konfigurera kundportalen Om guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Då kundportal och partnerportal-användare visas i rollhierarkin men är externa kontakter som inte borde har åtkomst till din organisations interna data så måste du konfigurera din organisations delningsinställningar för att förhindra obehörig åtkomst av portalanvändare. Vid inställning av en kundportal eller partnerportal så kan du använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst för att hjälpa att säkerställa så att inga poster eller mappar delas med en portalanvändare. Guiden påverkar följande: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Hantera delning" Delningsregler Guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst konverterar alla delningsregler som inkluderar dataninställningskategorin för roller, interna och portalunderordnade att inkludera datainställningskategorin roller och interna underordnade istället. Datainställningskategorin roller och interna underordnade låter dig skapa delningsregler som inkluderar alla användare i en specificerad roll plus alla användare i roller under denna roll, förutom alla roller för kundportal och partnerportal. Endast delningsregler för organisationen uppdateras när du konverterar roller, interna och portalunderordnade till roller och interna underordnade. Roller, interna och portalunderordnade kategorier för köer, offentliga grupper, listvyer, dokument och manuell delning som skapats för särskilda poster med hjälp av knappen Delning konverteras inte till roller och interna underordnade. Mappdelning Anteckning: Roller-, interna- och portalunderordnade data angivet i denna kategori är endast tillgängligt i din organisation efter att du skapat minst en roll i rollhierarkin. Rollerna och intern underordnad data angivet i denna kategori är endast tillgängligt i din organisation efter att du skapat minst en roll i rollhierarkin och aktiverat en portal. Guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst låter dig även automatiskt konvertera åtkomstnivån för alla rapporter, instrumentpaneler eller dokument mappar som kan kommas åt till roller, interna och portalunderordnade till en mer restriktiv åtkomstnivå: Roller och interna underordnade. Detta hjälper att förhindra användare av kundportal och partnerportal från att komma åt mappar. Användande av guiden är effektivare än att hitta olika mappar i Salesforce och ange dess åtkomstnivå individuellt. Guiden konverterar inte mappar som kan kommas åt för alla användare eller som kan kommas åt av offentliga grupper. Du måste manuellt uppdatera åtkomstnivåerna på dessa mappar.

23 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 19 När du först sparar en kundportal eller partnerportal, så visar Salesforce automatiskt guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst. Använda guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Konfigurera användaråtkomst till kundportalen Använda guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Vid inställning av en kundportal eller partnerportal så kan du använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst för att hjälpa att säkerställa så att inga poster eller mappar delas med en portalanvändare. För att använda guiden: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Hantera delning" 1. För kundportalen kan du klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. För kundportalen, från Inställningar, klicka på Anpassa > Partner > Inställningar. 2. Klicka på länken Konvertera portalanvändares åtkomst. 3. Markera kryssrutorna intill delningsreglerna du vill konvertera till roller och interna underordnade. Om det inte finns några delningsregler att konvertera med du vill konvertera åtkomstnivån för mappar kan du gå vidare till följande steg. 4. Klicka på Nästa. 5. Markera kryssrutorna intill mapparna vilkas åtkomstnivåer du vill ändra till roller och interna underordnade. Guiden konverterar inte mappar som kan kommas åt för alla användare eller som kan kommas åt av offentliga grupper. Du måste manuellt uppdatera åtkomstnivåerna på dessa mappar. En speciell mapp kan visas på flera rader i guiden. Detta är på grund av att guiden visar en rad för varje kategori av roll, interna och portalunderordnanden till vilka en mapp delas. 6. Klicka på Nästa. 7. Klicka på Spara för att spara din valda ändringarna. Om guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst

24 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 20 Skapa flera kundportaler Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Efter att du har aktiverat Salesforce kundportal så kan du skapa flera kundportaler för att uppfylla de olika affärsbehov dina kunder har. Så här skapar du flera kundportaler: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på Ny. Skapa flera kundportaler: Anpassa programmet 3. Följ samma procedur som du använde för att konfigurera organisationens första kundportal. Se Konfigurera kundportalen På sidan 14. Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill ha information om hur många kundportaler du kan aktivera för organisationen. Innan du börjar skapa flera kundportaler åt organisationen bör du läsa följande implementeringstips. Implementeringstips Portalanvändare kan endast logga in på kundportaler som har tilldelats deras profil. Om du vill tilldela en profil en kundportal väljer du namnet på portalen från kundportalens inställningssida, klickar på Redigera profiler i avsnittet med tilldelade profiler och markerar kryssrutan Aktiv bredvid den profil som du vill tilldela portalen. En portalanvändare kan komma åt alla de kundportaler som har tilldelats hans eller hennes profil med ett användarnamn och ett lösenord. Du kan visa antalet aktiva användare associerade med varje profil tilldelad till en kundportal genom att skapa en egen sammanfattningsrapport och lägga till Profil till din rapports kolumner. Inloggningsadressen för varje kundportal som du skapar innehåller ett unikt ID, exempelvis portalid=060d q1f. ID-numret styr den portal som en användare kan öppna. Om en användare anger en inloggningsadress som inte innehåller ett unikt ID dirigeras de automatiskt till inloggningssidan för den första kundportal som du har skapat. Observera att portalanvändare endast kan logga in på en kundportal via portalens inloggningssida och inte via Salesforce inloggningssida. Inställningarna för följande objekt gäller för både din organisation och dina kundportaler: Listvyer Söklayouter Tilldelningsregler för kundcase Arbetsflödesmeddelanden Rekommenderad användning Eftersom du kan anpassa teckensnitten, färgerna, e-postmallarna och inloggningsmeddelandet för varje kundportal som du skapar kan du bygga en kundportal för varje produkt och kundsupportnivå som stöds i din organisation. Om organisationen till exempel tillhandahåller tre olika typer av supportavtal kan du skapa en unik kundportal för varje typ.

25 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 21 Anteckning: JavaScript och CSS-kod tas automatiskt bort från HTML-filer som används som används som portalinloggningsfiler. Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Dessa inställningar styr vilka e-postmallar som ska användas när e-postmeddelanden skickas, till exempel när ett nytt kundcase dyker upp eller när ett lösenord återställs, till portalanvändare vars profiler tillhör flera kundportaler. Exempelmallar väljs som standard åt dig i sökfälten Ny användarmall, Ny lösenordsmall och Förlorad lösenordsmall. Exempelmallar väljs dock inte i sökfälten Ny mall för kommentarer och Ändra ägare till portalanvändarmall. Om du inte väljer mallar för dessa fält får inte användare vars profiler tillhör flera kundportaler något e-postmeddelande när nya kommentarer läggs till i deras kundcase eller när de blir ny ägare till en post i kundportalen. E-postmallar måste vara markerade som Tillgänglig för användning för att kunna skickas till portalanvändare. Tips: Eftersom standardmallarna för e-post skickas till användare av flera kundportaler rekommenderar vi att du skapar standardmallar som inte innehåller portalspecifika egenskaper. Du kan inte ta bort en kundportal, men du kan förhindra att användare loggar in på en portal genom att avmarkera kryssrutan Inloggning aktiverad. Mer information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 21. Du kan skapa flera kundportaler som visar olika flikar för användare med samma profil, så länge profilen har åtkomst till varje objekt som visas på en flik. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 31. Konfigurera kundportalen Om användaradministrering i kundportalen Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på Redigera intill namnet på den Salesforce kundportal du vill anpassa. 3. Konfigurera följande alternativ: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen: Anpassa programmet Inställning Namn Beskrivning Namnet på kundportalen visas på portalens detalj- och redigeringssidor samt på kundportalens inställningssida. Namnet på kundportalen visas inte på portalsidorna, men det visas i webbläsarens namnlist. Namnet på din portal måste vara unikt för din organisation och kan inte redan användas av en kundportal eller partnerportal. Ett fel kan

26 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 22 Inställning Beskrivning även uppstå om du namnger en kundportal "partnerportal" eller kundportal. Beskrivning Inloggning aktiverad Beskrivningen av kundportalen visas på portalens detalj- och redigeringssidor. Beskrivningen av kundportalen visas inte i portalen. Gör det möjligt för användarna att logga in på kundportalen. Vi rekommenderar att du inte markerar den här kryssrutan förrän du har slutfört de steg som beskrivs i Konfigurera kundportalen. Anteckning: Användare måste kunna logga in till kundportalen, vara inom den begränsade IP-intervallen för deras användarprofil och inom förutsedda loggintimmar för att kunna återställa deras lösenord. Administratör Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardadministratör för din kundportal. Alla e-postmeddelanden om användare som registrerar sig själva för din kundportal skickas till den här Salesforce-användaren. Meddelanden omfattar information om registreringsfel och andra problem som kan uppstå för kunder som registrerar sig själva, t.ex. när dubbla e-postadresser eller kontaktposter skapas och när antalet licenser för organisationen överskrids. När du väljer en administratör för din kundportal kan du bara välja användare som har behörigheten "Redigera självbetjäningsanvändare". Dessutom går det inte att inaktivera en användare som har valts som portaladministratör. Standardinställningar för portalen Inställning Inlogggnings-URL Beskrivning URL-adressen för den webbsida som visas när användarna loggar in på din kundportal. Du kan klicka på URL-adressen när du vill logga in på portalen. Infoga URL-adressen på webbplatsen så att användarna kan komma åt kundportalens inloggningssida. Inloggningsadressen för varje kundportal som du skapar innehåller ett unikt ID, exempelvis portalid=060d q1f. ID-numret styr den portal som en användare kan öppna. Om en användare anger en inloggningsadress som inte innehåller ett unikt ID dirigeras de automatiskt till inloggningssidan för den första kundportal som du har skapat. Observera att

27 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 23 Standardinställningar för portalen Inställning Beskrivning portalanvändare endast kan logga in på en kundportal via portalens inloggningssida och inte via Salesforce inloggningssida. Utloggnings-URL Toppnivåkategori för portal Aktivera egenavslutade kundcase från lösningsförslag Visa åtgärdsbekräftelse Standardspråk för HTML-meddelanden URL-adressen till den webbsida som visas när användarna loggar ut ur kundportalen, till exempel http// Om ingen utloggnings-url anges dirigeras användarna till inloggningssidan när de loggar ut.. Den toppnivåkategori som kunderna får tillgång till i kundportalen. Kunderna kan visa alla lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen i den här kategorin och dess underordnade kategorier. Fältet är bara tillgängligt om du har aktiverat lösningsbläddring. Mer information finns i Anpassa inställningar för lösningar På sidan 375. Gör det möjligt för användarna att avsluta kundcase i kundportalen direkt från lösningsförslag. Om en användare exempelvis visar ett lösningsförslag som hjälper dem att lösa ett kundcase kan han eller hon klicka på Ja, avsluta mitt kundcase om den här inställningen har aktiverats. Gör att användarna kan visa bekräftelsemeddelanden när de har utfört en åtgärd i kundportalen. Om en användare till exempel skapar ett kundcase i din Kundportal, får han eller hon se meddelandet Kundcaset har skickats om den här inställningen har aktiverats. Bekräftelsemeddelanden kan hjälpa användarna att förstå åtgärder som de har har utfört i kundportalen. Anger språket för portal-html-meddelanden när inget eget språk har konfigurerats för portal-html-meddelanden. Denna inställning är bara tillgänglig för organisationer som har flera språk aktiverade. Inställningar för e-postmeddelanden Inställning Avsändarens e-postadress Beskrivning E-postadressen från vilka alla Kundportalkommunikationsmallar skickas, t.ex. support@acme.com. Salesforce skickar e-postmeddelanden automatiskt, men för portalanvändarna ser det ut som om de skickas från den här e-postadressen. Om en portalanvändare svarar på en kommunikationsmall skickas svaret till den här adressen.

28 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 24 Inställningar för e-postmeddelanden Inställning Avsändarens e-postnamn Ny användarmall Ny lösenordsmall Förlorad mall för lösenord Ny kommentarmall Ändra ägare till portalanvändarmall Beskrivning Det namn, till exempel Acme kundsupport, som är kopplat till adressen i fältet Från i e-postmeddelandena. Den e-postmall som används när användarnamnet och lösenordet skickas till alla kundportalanvändare som nyligen har registrerat sig själva och till nyligen aktiverade användare. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka ett nytt lösenord till befintliga kundportalanvändare när du återställer deras lösenord. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka nya lösenord till befintliga kundportalanvändare när de återställer sina egna lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för kundportalen. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används när ett meddelande om en tillagd offentlig kommentar för ett kundcase skickas till en kundportalanvändare. Denna mall måste vara markerad som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka ett meddelande till kundportalanvändare när de blir ägare till en post i portalen. Denna mall måste vara markerad som Tillgänglig för användning. Anteckning: Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Mer information finns i Skapa flera kundportaler På sidan 20. Tips: Om du planerar att använda samma kommunikationsmall för olika objekt, till exempel Ändra ägare till portalanvändarmall, rekommenderar vi att du inkluderar text- och kopplingsfält för den mall som är lämplig för båda objekten. Om din organisation till exempel har ett eget garantiobjekt och ett eget utbildningsobjekt och du vill använda Ändra ägare till portalanvändarmall för båda bör text- och kopplingsfältet i mallen se ut så här: En ny post har tilldelats dig. ID: {!Training.ID}{!Warranty.Id}". När mallen skickas visas endast relevanta kopplingsfält.

29 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 25 Utseende Inställning Sidhuvud Sidfot Logotyp Inloggningsmeddelande Beskrivning En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp ikundportalens sidhuvud. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. De filer som du inkluderar i sökfälten Sidhuvud och Sidfot får tillsammans uppgå till 10 kb. Vi rekommenderar att du inte lägger till ett sidhuvud och en logotyp i portalen eftersom de kanske inte visas på rätt sätt tillsammans. Du kan placera utloggningslänken var som helst i sidhuvudet genom att använda HTML-taggen: <a href="/secur/logout.jsp">logout</a>. En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp ikundportalens sidfot. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. De filer som du inkluderar i sökfälten Sidhuvud och Sidfot får tillsammans uppgå till 10 kb. En bildfil som du kan använda för att infoga företagets logotyp överst till vänster i kundportalens sidhuvud. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument och markerats som en externt tillgänglig bild. Den fil som du inkluderar i sökfältet Logotyp får uppgå till högst 20 kb. Vi rekommenderar att du inte lägger till ett sidhuvud och en logotyp i portalen eftersom de kanske inte visas på rätt sätt tillsammans. En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp i sidhuvudet på inloggningssidan, sidan Har du glömt lösenordet? och sidan Ändra lösenord i kundportalen. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. Den fil som du inkluderar i sökfältet Inloggningsmeddelande får uppgå till högst 2 kb. Anteckning: JavaScript och CSS-kod tas automatiskt bort från HTML-filer som används som används som portalinloggningsfiler.

30 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 26 Inställningar för självregistrering Inställning Självregistrering har aktiverats Beskrivning Gör det möjligt för befintliga kontakter att registrera sig för åtkomst till din kundportal. När du markerar den här kryssrutan och lägger till kryssrutan Tillåt självregistrering på kundportal i sidlayouterna för kontakter, kan kontakter vars poster är markerade med Tillåt självregistrering på kundportal visa ett självregistreringsområde på inloggningssidan i din kundportal. Från självregistreringsområdet kan användarna ange sin e-postadress och klicka på Skicka för att erhålla ett automatiskt tilldelat användarnamn och lösenord för inloggning på din kundportal. Andra e-postmeddelanden som skickas till användare angående registreringsstatusen omfattar: Befintlig användare, från vilka användaren kan ange en annan e-postadress eller klicka på länken Har du glömt lösenordet? för att erhålla sitt lösenord. Ny användare, som informerar användaren om att e-postadressen användaren skickade inte matchar en befintlig kontakt i din organisation. Om en administratör har implementerat webb-till-kundcase eller webb-till-lead för att fånga information om nya användare kan användaren klicka på en länk för att ange sin information i det aktuella formuläret. Internt fel, som informerar användaren om att ett fel uppstod under självregistreringen och att portalens administratör har underrättats om felet. Ej godkänd användare, som informerar användaren om att han eller hon inte är godkänd för självregistrering i kundportalen. Det här meddelandet skickas när en uppgiven e-postadress matchar en kontakt där inte kryssrutan Tillåt självregistrering på kundportal är markerad. Det skickas också när en uppgiven e-postadress inte matchar någon kontakt och administratören inte har konfigurerat webb-till-lead eller webb-till-kundcase för att fånga information om nya användare. Kontrollera att alla obligatoriska egna fält för användare har värden. Annars visas ett felmeddelande när användare registrerar sig själva för din kundportal. Observera att personföretaganvändare inte kan registrera sig själva för din kundportal. När personföretaganvändare registrerar sig själva för din kundportal får de ett e-postmeddelande där de ombeds att kontakta portaladministratören.

31 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 27 Inställningar för självregistrering Inställning URL till formulär för ny användare Mall för registrering av fel Standardlicens för ny användare Standardroll för ny användare Standardprofil för ny användare Beskrivning Gör att du kan ange URL:en till ett webb-till-lead- eller webb-till-kundcase-formulär för användare som registrerar sig själva för din kundportal. URL:en till formuläret visas via den markerade mallen i fältet Mall för registrering av fel för användare som registrerar sig själva och som saknar en befintlig kontaktpost, så att deras information kan fångas och konverteras till en kontakt. E-postmallen som skickas till användare som registrerar sig själva för din kundportal och som råkar ut för ett registreringsfel eller som vill komplettera ett webb-till-lead- eller webb-till-kundcase-formulär för att registrera sig för din portal. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Fälten Från följande e-postadress och Från e-postnamn i kundportalens inställningar anger från vem mallen skickas. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalanvändarlicens för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalroll för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalprofil för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Du kan inte ta bort profilen som har valts som standardportalprofil. 4. Spara kundportalinställningarna genom att klicka på Spara. Konfigurera kundportalen

32 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 28 Anpassa kundportalens teckensnitt och färger Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer I Salesforce kan du anpassa Kundportalens teckensnitt och färger efter företagets profil. Portalens teckensnitt och färger specificeras i ett portalfärgtema. Välj ett fördefinierat färgtema och anpassa det så att det passar företagets profil bättre. Visa alla temaattribut som du kan anpassa genom att klicka på länken Se exempel. 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Markera kundportalens namn. 3. Klicka på Ändra portaltypsnitt och färger. Ändra teckensnitten och färgerna i kundportalen: Anpassa programmet 4. Markera ett färgtema i listan Färgtema. Välj Eget i listan Färgtema för att skapa egna teman från grunden. En förhandsvisning av det färgtema som du väljer visas automatiskt i förhandsgranskningsavsnitten. 5. Du kan också anpassa färgen på ett tema som du väljer genom att antingen: Ange ett hexadecimalt värde i valfritt temaattribut, eller Klicka på ett hexadecimalt värde i valfritt temaattribut och välja en färg från peka-och-klicka-redigeraren. När du anpassar ett tema får det automatiskt namnet Eget när det sparas. Du kan anpassa följande alternativ som visas automatiskt i förhandsgranskningsavsnitten när de har anpassats: Flikstilar Temaattribut Aktuell fliktext Aktuell flikbakgrund Aktuell flikkant Övrig fliktext Övrig flikbakgrund Övrig flikkant Flikfältets bakgrund Beskrivning Textfärgen på den flik som användarna har valt. Bakgrundsfärgen på den flik som användarna har valt. Kantfärgen på den flik som användarna har valt. Textfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Bakgrundsfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Kantfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Flikarnas bakgrundsfärg. Sidstilar Temaattribut Sidbakgrund Beskrivning Portalens bakgrundsfärg, exklusive sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny.

33 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 29 Sidstilar Temaattribut Text Fältetikettext Länk Länkhovring Fältseparator Underkant Beskrivning Textfärg, storlek och teckensnitt på alla portalposter, utom flikar, knappar, sidhuvuden och fältetiketter. Du kan också ändra siffran som visas i procentfältet för att öka eller minska storleken på alla portalposter. Du kan dessutom ändra teckensnittet på alla portalposter, utom flikar, knappar, sidhuvuden och fältetiketter i listan. Textfärgen på fältnamnen för poster. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Textfärg på alla länkar. Textfärg på alla länkar när en användare placerar musen över dem. Färg på de linjer som särskiljer fält i poster. Färg på kantlinjen längst ned i portalen. Avsnittsstilar Temaattribut Bakgrund i sidhuvuden Rubriktext för sektion Vänsterkant Högerkant Beskrivning Bakgrundsfärgen på alla sidhuvuden, inklusive sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Valda. Textfärgen och teckensnittet på alla sidhuvuden i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier och dokumentmappar. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Vänster kant i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Höger kant i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan.

34 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 30 Avsnittsstilar Temaattribut Överkant Underkant Avsnittsbakgrund Beskrivning Övre kanten i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Undre kanten i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Bakgrundsfärg för sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Liststilar Temaattribut Listrubriktext Understrykning av rubrik Separator Radmarkering Beskrivning Textfärg på de fältnamn som har valts som kolumnrubriker i listvyer. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Färg på linjerna under kolumnrubriker i relaterade listor och listvyer. Färg på linjerna mellan posterna i listvyer. Färg på en post när en användare för musen över den i listvyer. 6. Klicka på Spara för att spara alla ändringar av temavärdena. Tips: Ändringarna visas för kundportalanvändarna när de uppdaterar sina webbläsare. Vi rekommenderar därför att du uppdaterar portalens färgtema vid sådana tillfällen när det är så få användare som möjligt som besöker kundportalen. Anteckning: Information om hur du anpassar sidhuvudet, sidfoten och logotypen för kundportalen finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 21. Konfigurera kundportalen Anpassa flikarna i kundportalen

35 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 31 Anpassa flikarna i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce kundportal kan visa följande flikar: Svar Artiklar Idéer Startsida Kundcase Rapporter Lösningar Webbflikar Rättigheter Anpassade objekt Servicekontrakt Chatter Answers Dokument från fliken Dokument Salesforce CRM Content-flikar: Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer Kundportalen kan även visa följande flikar för delegerade administratörer för extern användare: Konton Kontakter Så här anpassar du kundportalens flikar: Anpassa programmet För att välja vilka flikar som visas för användare inloggade till en kundportal och för att anpassa ordningen i vilken flikar visas för portalanvändare: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Välj namnet på kundportalen vars flikar du vill anpassa. 3. Klicka på Anpassa portalflikar. 4. Du lägger till och tar bort flikar i rutan Valda flikar genom att välja en namnet på en flik och klicka på någon av pilarna Lägg till eller Ta bort. Om du vill ändra ordningen på flikarna väljer du ett fliknamn i rutan Valda flikar och klickar på någon av pilarna Upp eller Ned. 5. Du kan även välja vilken flik du vill visa för användare när de loggar in på din portal i listrutan Standardlandningsflik. 6. Klicka på Spara. Du kan ytterligare specificera vilka flikanvändare som ska ha tillgång genom att redigera flikinställningar i användarnas associerade profiler och behörighetsuppsättningar. Tips: Du kan skapa flera kundportaler som visar olika flikar för användare med samma profil, så länge de har åtkomst till varje objekt som visas på en flik.

36 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 32 För att göra följande flikar synliga i kundportalen kan du använda stegen nedan och ändra flikens synlighetsinställningar till på som standard i alla kundportal-profiler. Tillåta portalanvändare att visa webbflikar Om du vill tillåta portalanvändare att visa webbflikar skapar du helt enkelt webbflikar och tilldelar dessa kundportalprofilerna. Bevilja portalanvändare åtkomst till dokumentfliken Om du vill tillåta portalanvändare att visa fliken Dokument ger du kundportalanvändare åtkomst till mapparna på fliken Dokument i Salesforce som innehåller de filer som du vill att de ska kunna visa. Att låta portalanvändare se fliken rapporter Så här visar du en rapportflik för portalanvändare: 1. Bevilja portalanvändare åtkomst till de mappar på din flik med Salesforce-rapporter som innehåller de rapporter du vill att de ska köra. 2. Ange den organisationsomfattande standarddelningsmodellen till Privat för objekt som du vill att portalanvändarna ska rapportera till. 3. Tilldela portalanvändare till behörighetsuppsättningar eller profiler där behörigheten Köra rapporter ingår. När du lägger till fliken Rapporter i din kundportal gäller följande för portalanvändarna: De kan inte anpassa rapporter eller filtrera rapportresultat, de kan bara köra rapporter. kan exportera rapporter till Excel om de har behörigheten Exportera rapporter. de har inte åtkomst till mapparna Ej sparade offentliga rapporter och Mina egna personliga rapporter. De får felmeddelandet otillräcklig behörighet om de kör en rapport som innehåller objekt som de inte har behörighet att visa. Att ge portalanvändare åtkomst till fliken Idéer Om du vill ge portalanvändare åtkomst till fliken Idéer, konfigurera Idéer för visning i portalen. För mer information kan du se Skapa och redigera områden På sidan 100 och AktiveraIdéer i kundportalen På sidan 35. Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 31. Tillåta portalanvändare åtkomst till Salesforce CRM Content-flikar Information om hur man ger portalanvändare åtkomst till Salesforce CRM Content finns i Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 33. Konfigurera kundportalen

37 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 33 Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen Konfigurera och uppdatera kundportalen: Så här skapar och redigerar du profiler: Administrera kundportalanvändare: Så här skapar du behörigheter för ett bibliotek i Salesforce CRM Content: Lägga till användare till ett Salesforce CRM Content-bibliotek: Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Redigera självbetjänings-användare" "HanteraSalesforce CRM Content" ELLER Hantera Content-behörigheter "Hantera Salesforce CRM Content" ELLER Hantera bibliotek ska vara markerat i din behörighet för bibliotek Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Salesforce CRM Content är tillgängligt i kundportalen. Två åtkomstnivåer till Salesforce CRM Content kan ges till kundportalsanvändare: Portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan hämta, ranka, kommentera och prenumerera på innehåll om de har användarbehörigheten "Visa innehåll i portaler". De kan däremot inte se känsliga data som användarnamn, hämtning, version eller prenumeranthistorik. Innehållsleveransens funktion är inte tillgänglig för portalanvändare. Portalanvändare som har en funktionslicens för Salesforce CRM Content har åtkomst till alla Salesforce CRM Content-funktioner som har beviljats deras biblioteksbehörigheter, inklusive att bidra med innehåll, flytta och dela innehåll bland bibliotek samt att ta bort innehåll. De kan också visa Salesforce CRM Content-rapporter. Innehållsleveransens funktion är inte tillgänglig för portalanvändare. Aktivera Salesforce CRM Content för användare som saknar licens När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Salesforce CRM Content i dina portaler. Använd de här stegen om du inte har köpt några funktionslicenser för Salesforce CRM Content till dina portalanvändare. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Klona profilen kundportalanvändare eller kundportalhanterare. b. I de klonade profilerna, lägg till användarbehörigheten Visa innehåll i portaler. c. Ändra synligheten för flikarna Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer från Dold flik till standard aktiverad. d. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportalsanvändare. 2. Bestäm vilka privilegier dina användare ska ha på varje Salesforce CRM Content-bibliotek genom att skapa minst en biblioteksbehörighet.

38 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 34 Anteckning: En biblioteksbehörighet kan endast bevilja de behörigheter som en användares funktionslicens eller profil medger. Exempelvis är Tagginnehåll ett biblioteksbehörighetsalternativ men även om du väljer det så innebär det inte att en portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan tagga innehåll. 3. Bestäm vilka bibliotek du vill ge portalanvändare åtkomst till. Kontrollera att det inte finns något konfidentiellt innehåll på de här biblioteken. 4. Lägga till portalanvändare på bibliotek. Portalanvändare med profilen kundportalanvändare eller en klon av den profilen kan bara läggas till i ett bibliotek som en del av en offentlig grupp. Portalanvändare med profilen kundportalshanterare eller en klon av den profilen kan läggas till individuellt i bibliotek. 5. Lägg till Salesforce CRM Content-flikar till varje kundportal. Anteckning: Fliken Dokument är inte en del av Salesforce CRM Content. Aktivera Salesforce CRM Content för användare med licenser När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Salesforce CRM Content i dina portaler. Använd dessa steg om du har köpt Salesforce CRM Content-licenser till dina portalanvändare 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Du kan även klona profilen kundportalanvändare och kundportalhanterare för att inkludera användarbehörigheten Skapa bibliotek om du vill tillåta portalanvändare att skapa och administrera nya bibliotek. b. I dina standardprofiler eller klonade profiler för kundportalen ändrar du visningen av flikarna Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer från Dold flik till standard aktiverad. c. Tilldela de klonade profilerna till dina kundportalsanvändare efter behov. 2. Markera kryssrutan Salesforce CRM Content-användare på sidan med användaruppgifter för varje kundportalsanvändare. 3. Bestäm vilka privilegier dina användare ska ha på varje Salesforce CRM Content-bibliotek genom att skapa minst en biblioteksbehörighet. Anteckning: En biblioteksbehörighet kan endast bevilja de behörigheter som en användares funktionslicens eller profil medger. Exempelvis är Tagginnehåll ett biblioteksbehörighetsalternativ men även om du väljer det så innebär det inte att en portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan tagga innehåll. 4. Bestäm vilka bibliotek du vill ge portalanvändare åtkomst till. Kontrollera att det inte finns något konfidentiellt innehåll på de här biblioteken. 5. Lägga till portalanvändare på bibliotek. Portalanvändare med profilen kundportalanvändare eller en klon av den profilen kan bara läggas till i ett bibliotek som en del av en offentlig grupp. Portalanvändare med profilen kundportalshanterare eller en klon av den profilen kan läggas till individuellt i bibliotek. 6. Lägg till Salesforce CRM Content-flikar till varje kundportal. Anteckning: Fliken Dokument är inte en del av Salesforce CRM Content. Konfigurera kundportalen

39 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 35 Enabling Ideas in the Customer Portal Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Idéer är tillgängligt i kundportalen. När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Idéer i din portal. 1. Skapa områden i Idéer som är aktiva och konfigurerade för att visas i portalen. Mer information finns i Skapa och redigeraområden På sidan Lägg till fliken Ideas till din kundportal. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 31. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa Idéer: Anpassa programmet Konfigurera kundportalen Aktivera rättighetshantering i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till sina rättigheter och servicekontrakt. Kontraktradartiklar visas inte i kundportalen. Anteckning: Kundportalanvändare med hög volym har inte tillgång till servicekontrakt och rättigheter. Efter att du har konfigurerat rättighetshantering och aktiverat en kundportal fullföljer du följande steg för att lägga till rättighetshantering till dina portaler. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Duplicera kundportal-profiler för att aktivera behörigheten Läs på rättigheter eller servicekontrakt. b. Profilerna på delegerade administratörer för extern användare kan även inkludera behörigheterna Skapa och Ta bort på rättighetskontrakt. Detta låter delegerade administratörer för extern användare uppdatera rättighetskontrakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Konfigurera och uppdatera kundportalen: "Anpassa programmet" Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera användare" Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjäningsanvändare"

40 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 36 c. I de duplicerade profilerna verifierar du att fliksynligheten för flikarna rättigheter eller servicekontrakt är på som standard. 2. På den nedre delen av detaljsidan för kundportalen klickar du på Redigera profiler och aktivera de nya profilerna. 3. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till sökfältet Rättighetsnamn. Detta låter portalanvändare lägga till rättigheter till kundcase. Tips: Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. 4. Du kan även anpassa relaterade listor på företag och kontakter för att lägga till rättigheter. Detta låter delegerade administratörer för extern användare skapa kundcase som automatiskt associeras med rätt rättigheter. 5. Lägg till flikarna rättigheter eller servicekontrakt till varje kundportal. 6. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportals användare: a. För att skapa en ny kundportal-användare klickar du på Hantera extern användare och väljer Aktivera kundanvändare på detaljsidan för kontakten. För att uppdatera en befintlig användare klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare. b. För en ny användare väljer du den klonade profilen från rullmenyn Profil. För en existerande användare klickar du på Redigera och välj sedan profilen. c. Klicka på Spara. Konfigurera kundportalen

41 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 37 Aktivera Salesforce Knowledge i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till Salesforce Knowledge-artiklar. Portalanvändare kan visa och betygsätta artiklar men kan inte skapa eller redigera artiklar. Efter att du har ställt in Salesforce Knowledge i din organisation och aktiverat din kundportal fullföljer du följande steg för att aktivera Salesforce Knowledge i dina portaler. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Klona profilerna kundportalanvändare eller kundportalanvändare och aktivera behörigheten "Läs" för artikeltyper du vill dela med kunder. b. I de klonade profilerna verifierar du att fliksynligheten för fliken Artiklar är på som standard. 2. På den nedre delen av detaljsidan för kundportalen klickar du på Redigera profiler och aktivera den nya profilen. 3. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportals användare: a. För att skapa en ny kundportal-användare klickar du på Hantera extern användare och väljer Aktivera kundanvändare på detaljsidan för kontakten. För att uppdatera en befintlig användare klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare på detaljsidan för kontakten. b. För en ny användare väljer du den klonade profilen från rullmenyn Profil. För en existerande användare klickar du på Redigera och välj sedan profilen. c. Klicka på Spara. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" För att visa Salesforce Knowledge-artiklar: "Läs" på artikelns artikeltyp 4. Lägg till fliken artiklar till varje kundportal. 5. Om du vill att dina kundportal-användare skall ha olika synlighetsinställningar för kategorigrupper än företagsägaren kan du ändra synlighetsinställningarna för kundportal-användare. Som standard ärver kundportal-användare sin datakategoriåtkomst från företagsägaren. Om företagsägaren exempelvis har rollen VD och VD-rollen har full åtkomst till alla datakategorier i en kategorigrupp så kan kundportal-användare även komma åt alla kategorier i denna grupp. I vissa fall kan du vilja begränsa vilka kategorier som en kundportal-användare kan komma åt. 6. Om du har portalanvändare med hög volym så gör du kategorierna dessa användare behöver komma åt synliga som standard. På grund av att portalanvändare med hög volym inte har roller kan de endast komma åt kategoriserade artiklar om de associerade datakategorierna har synliggjorts för alla användare oavsett roll. 7. Meddela användare som skapar artiklar att de måste välja kundportal som kanalalternativ när de skapar eller ändrar en artikel. Om kundportal-kanalen inte är vald kommer artikeln inte att publiceras i portalen.

42 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler För att låta användare söka efter artiklar från startfliken lägger du till komponenten artikelsök till startsidans sidlayout. Säkerställ att du tilldelar layouten till kundportal-profilerna. Konfigurera kundportalen Aktivera svar i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till en diskussionsgrupp för svar. För att aktivera svar i din portal: 1. Konfigurera din kundportal. När du anpassar dina portaltypsnitt och färger bör du observera att svar endast har stöd för följande ändringar: Alla flikstilar Följande sidstilar: Sidbakgrund Text Länk Länkhovring Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att skapa en diskussionsgrupp för svar: Anpassa programmet 2. Konfigurera svar och se till att din diskussionsgrupp för svar är konfigurerad för att visa i kundportalen. 3. Lägg till fliken svar till din kundportal. 4. Skapa kundportal-användare: a. På detaljsidan för kontakter klickar du på Hantera extern användare och välj sedan Aktivera kundanvändare. b. Ange nödvändig information och se till att du väljer rätt kundportal-profil från rullistan Profil. c. Klicka på Spara. 5. Om du vill att dina kundportal-användare skall ha olika synlighetsinställningar för kategorigrupper än företagsägaren kan du ändra synlighetsinställningarna för kundportal-användare. Som standard ärver kundportal-användare sin kategoriåtkomst från företagsägaren. Om företagsägaren exempelvis har rollen VD och VD-rollen har full åtkomst till alla datakategorier i denna kategorigrupp tilldelade till svar så kan kundportal-användare även komma åt alla kategorier i diskussionsgruppen svar. I vissa fall kan du vilja begränsa vilka kategorier som en kundportal-användare kan komma åt.

43 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Om du har portalanvändare med hög volym så gör du datakategorierna dessa användare behöver komma åt synliga via behörighetsuppsättningar eller profiler. 7. Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 31. Konfigurera kundportalen Anpassa sidorna i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kan anpassa dina Salesforce kundportal-sidor precis som du anpassar sidor i Salesforce: med hjälp av sidlayouter. Sidlayouterna styr layouten och ordningen på knappar, fält, s-controls, Visualforce, egna länkar och relaterade listor. De hjälper också till att avgöra vilka fält som är synliga, skrivskyddade och nödvändiga. Sidlayouter kan inkludera s-controls och Visualforce-sidor som är renderade inom en fältsektion när sidan visas. Du kan kontrollera storleken för s-controls och Visualforce-sidor och avgöra huruvida en etikett och rullningslist visas. Ändra sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter till profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Kundportalanvändare ser de layouter som har tilldelats deras profil när de loggar in på din kundportal. Du kan anpassa följande objekts sidlayouter efter din portal: Startsida Uppgifter Händelser Kundcase Tillgångar Konton Lösningar Kontakter Rättigheter Egna objekt Servicekontrakt Anpassa portalens sidlayouter För att arbeta med sidlayouter, från Inställningar, klicka på Anpassa, klicka på motsvarande posttyp och välj Sidlyouter.

44 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 40 By default, Customer Portal users have Read permissions on accounts, contacts, assets, products and price books, so that they can view their account name and choose a contact and asset for the cases they create on your portal. De kan även ha behörigheterna "Uppdatera" eller "Skapa" för tillgångar och företag, beroende på typ av kundportal. Anteckning: Kundportalanvändare kan inte visa avsnitt med taggar på en sida även om avsnittet ingår i en sidlayout. Om du vill arbeta med sidlayouter för egna objekt, klicka på Skapa > Objekt från Inställningar, markera ett eget objekt och välj en sidlayout från avsnittet sidlayouter. Om du vill visa ett eget objekt i din kundportal måste du: Markera kryssrutan Tillgängligt för kundportalen för det egna objektet. Du kan inte tilldela en portalprofil till en sidlayout för egna objekt om inte denna kryssruta är markerad. Ge användarbehörighet till egna objekt på behörighetsuppsättningar eller profiler som har tilldelats portalanvändare. Lägg till fliken för det egna objektet på din kundportal så att kundportalanvändarna kommer åt fliken. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 31. Anpassa kundportalens teckensnitt och färger Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor Konfigurera flerspråkiga HTML-meddelanden för kundportaler Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om din organisation har flera språk aktiverade kan du överföra HTML-meddelanden på något av Konfigurera språk i portaler: de språk som stöds av Salesforce och konfigurera meddelandena att visas på portalen, baserat på Anpassa programmet portalanvändarens språkinställningar. Du kan till exempel överföra ett HTML-meddelande på franska som visas på hemfliken för portalanvändare med fransk språkinställning och ett annat HTML-meddelande på engelska som visas på hemfliken för portalanvändare med engelsk språkinställning. Tänk på följande innan du konfigurerar flerspråkiga HTML-meddelanden: Innan du kan lägga till ett flerspråkigt HTML-meddelande på portalen måste du ladda upp den HTML-formaterade filen på fliken Dokument. Även om de är konfigurerade visas inte HTML-meddelanden på flikarna Idéer, Rapporter, Innehåll och Lösningar. Så här konfigurerar du flerspråkiga HTML-meddelanden: 1. För att konfigurera ett visningsspråk för kundportalen, från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på namnet på den portal som du vill redigera. 3. Klicka på Lägg till nytt språk i den relaterade listan med tilldelade språk. 4. Markera ett språk i listan Språk.

45 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på sökikonen ( ) bredvid ett fliknamn och välj det HTML-meddelande som du vill visa på fliken. Upprepa detta steg för varje flik som du vill ska visa ett HTML-meddelande. 6. Klicka på Spara. Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Läs igenom följande inställningstips och allmän information om Salesforce kundportal-sidor. Konfigurera kundcase När du konfigurerar din Kundportal klonar du kundcaselayouten och ändrar namn på den till Kundcaselayout för portal. Det gör att du enkelt kan skilja på kundcaselayouter för interna användare och portalanvändare. Normalt kan nya kundcase öppnas i kundportalen, men du kan inkludera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen i kundcaselayouter så att du kan avmarkera kryssrutan för att förhindra att ett kundcase visas. Markera inte kryssrutorna Visa e-postmeddelande för kundcase och Visa e-postmeddelande för kundcase som standard i kundcaselayouter. Dessa funktioner gäller endast Salesforce-användare. Lägg inte till fältet Interna kommentarer i kundcaselayouter som har tilldelats portalprofiler eftersom portalanvändare kan visa kommentarer som endast är avsedda för Salesforce-användare. Inkludera fältet Tillgång i kundcaselayouter om du vill att portalanvändarna ska kunna associera kundcase med en tillgång som tillhör deras konto. Inkludera sökfältet Kontaktnamn i kundcaselayouter så att användare med redigeringsbehörighet för det fältet kan ändra kontaktpersonen för ett kundcase till en annan portalanvändare för samma konto. Om en portalanvändare äger ett kundcase måste fältet Kontaktnamn på kundcaset vara kontakten som associeras med samma portalanvändare som äger kundcaset. Du kan inte specificera en annan kontakt, även om de är associerade med samma portalkonto. Markera inte kryssrutorna Visa avsnitt för lösningsinformation, Visa kryssruta för kontaktmeddelande och Markera kryssruta för kontaktmeddelande som standard i sidlayouter för avslutade kundcase eftersom de endast är till för Salesforce-användare. Skapa posttyper för kundcase för att ange standardvärdet för kombinationsrutan Ursprung för kundcase för kundcase som har loggat in på kundportalen. Om du vill att tilldelningsregler för kundcase ska fungera i Kundportalen;markera Markera kryssruta för kundcasetilldelning som standard kryssrutan på sidlayouter för kundcase tilldelade till portalprofiler. Portalanvändare kan inte visa dessa kryssrutor i kundportalen. Observera att tilldelningsregler utlöses när ett kundcase skapas och när det redigeras. För att förhindra att kundcase tilldelas igen automatiskt när de redigeras av portalanvändare kan du lägga till en regelpost med kriteriet Aktuell användare: Användartypen innehåller Kundportal och markera kryssrutan Tilldela inte användaren igen. Portalanvändare kan visa alla värden i kombinationsrutefälten Typ, Status, Prioritet och Kundcaseorsak om du inte skapar posttyper för kundcase som innehåller separata kombinationsrutevärden för dem.

46 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 42 Du kan förhindra portalanvändare från att skicka in kundcase med bilagor genom att ta bort knappen Skicka och lägg till bilaga från kundcasesidlayouter: Kundcase 1. Redigera en kundcasesidlayout med den förbättrade sidlayout-redigeraren. 2. Klicka på Layoutegenskaper. 3. Avmarkera Visa skicka och lägg till bilaga-knappen. 4. Klicka på OK. 5. Klicka på Spara. Portalanvändare behöver behörigheten Läs på kontakter för att skapa kundcase. Portalanvändare kan inte redigera värdet i kombinationsrutan Status för kundcase. Portalanvändare kan redigera och ta bort bilagor som de har lagt till i sina kundcase, men de kan inte redigera och ta bort bilagor som har lagts till i kundcase av Salesforce-användare. Knapparna Ta bort och Delning på en kundcasedetaljsida är inte tillgängliga för portalanvändare. Länkarna Lista över e-postmeddelanden, Nästa och Föregående är inte tillgängliga för kundportal-användare när de visar ett e-postmeddelanden från den relaterade listan för e-post på detaljsidorna för kundcase. Den relaterade listan för e-post är endast tillgänglig i organisationer där e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase är aktiverat. Du kan även skapa automatiska responsregler för kundcase för att automatiskt besvara portalanvändare när de skapar ett kundcase på din portal. Portalanvändare kan visa, söka och skapa anteckningar och bilagor för kundcase. När du skapar ett kundcase dirigeras en portalanvändare förbi sidan med lösningsförslag och kommer till sitt kundcase om: Inga relevanta lösningsförslag matchar kundcaset. Han eller hon skapar kundcaset genom att klicka på Skicka och lägg till bilaga. Observera att lösningsförslag endast är tillgängliga i de organisationer där de har aktiverats. Mer information om lösningsförslag finns i Vad är lösningsförslag? På sidan 374. För mer information om hur Kundportal-användare kan avsluta sina egna kundcase från föreslagna lösningar kan du se Aktivera Kundportal Inloggning och inställningar. Om Salesforce Knowledge är aktiverat kan du lägga till den relaterade listan för artiklar till kundcase sidlayouter tilldelade till portalanvändare så att de kan hitta artiklar som hjälper dem att lösa sina kundcase. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Lösningar Kombinationsrutan Status i lösningar är inte tillgänglig för portalanvändare. Kombinationsrutan Status i en lösning behöver inte ha värdet granskad för att en lösning ska vara synlig i kundportalen. En lösning är synlig i kundportalen om kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen är markerad för en lösning. Om du aktiverar lösningskategorier för din organisation är lösningskategorierna även tillgängliga i kundportalen. Okategoriserade lösningar visas inte i lösningskategorierna i kundportalen, men de visas i portalens sök- och listvyer. Funktionen för de vanligaste lösningarna är inte tillgänglig för kundportalen, men du kan skapa länkar på din kundportals startsida för organisationens mest relevanta lösningar. Startsida Inkludera kundportalena välkomstkomponent på startsidlayouter tilldelade till kundportal-användare. Varje Kundportal-användare som loggar in i din portal får ett välkomstmeddelande med sitt namn. Användarna kan även ändra sitt portalanvändarnamn,

47 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 43 lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Observera att kundportalanvändare som har behörigheten Är enkel inloggning aktiverad? inte kan ändra sina användarnamn via välkomstkomponenten i kundportalen. När du designar layouter för din kundportals startsida rekommenderar vi att du lägger till följande komponenter: Sök, Sök lösningar, Tidigare, välkomstsidan för Kundportalen och en anpassad HTML-områdeskomponent som inkluderar företagets logotyp och profil i den breda kolumnen. Skapa egna komponenter för att placera på startsidlayouterna i kundportalen, till exempel länkar till egna listvyer, särskilda dokument och de vanligaste lösningarna. Namn på egna komponenter visas inte i det breda avsnittet på startsidan i kundportalen. Du kan placera utloggningslänken var som helst i sidhuvudet genom att använda HTML-taggen: <a href="/secur/logout.jsp">logout</a>. Mer information om sidhuvudet finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 21. Vi rekommenderar inte att du lägger till följande komponenter på startsidlayouterna i kundportalen eftersom de är avsedda för Salesforce-användare: Uppgifter, Kalender, Fält för sökning efter produkter, Tidigare, Ögonblicksbild av instrumentpanelen, Meddelanden och varningar och Objekt att godkänna. Aktiviteter Portalanvändare kan inte tilldelas aktiviteter. Portalanvändare kan visa slutförda uppgifter och tidigare händelser om de är markerade som Synlig i självbetjäningsportalen och är associerade med objekt som de har behörighet att visa. Dokument Kontrollera att inga av organisationens interna dokument är tillgängliga i mappar som kan öppnas av portalanvändare. Rapporter Portalanvändare kan köra rapporter om de har behörigheten Kör rapporter. Portalanvändare kan exportera rapporter om de har behörigheten Exportera rapporter. Avsnittet Rapportalternativ visas inte i rapportresultat för portalanvändare eftersom portalanvändarna inte kan anpassa rapportresultat. Avsnittet Genererad tabell, som innehåller länkarna Redigera, Stor, Medium och Liten visas inte i rapportresultat. Rapportresultat för portalanvändare innehåller bara länkar till objekt som portalanvändaren har behörighet till. Portalanvändare kan endast rapportera om objekt som har inställningen Privat i den organisationsomfattande standarddelningsmodellen. Vissa objekt, som lösningar och artiklar, finns inte med i delningsmodellen och kundportal-användare kan inte skapa rapporter om dem. Portalanvändare får felmeddelandet otillräcklig behörighet om de kör en rapport som innehåller objekt som de inte har behörighet att visa. Som standard kan alla användare, inklusive portalanvändare, visa rapportmappar. För att förhindra att portalanvändarna visar rapportmappar uppdaterar du delningsreglerna för rapportmappar för gruppen Alla interna användare. Egna objekt När du avmarkerar kryssrutan Tillgängligt för kundportalen för ett eget objekt är inte det egna objektet tillgängligt i kundportalen och alla behörigheter för det egna objektet tas automatiskt bort från portalprofilerna. Om du markerar kryssrutan Tillgängligt för kundportalen på nytt för ett eget objekt måste du uppdatera behörigheterna för det egna objektet i portalprofilerna. Anteckning: Om du konfigurerar egen objektåtkomst vid ett senare tillfälle, behåller behörighetsuppsättningarna deras konfiguration.

48 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 44 Portalanvändare kan visa, söka och skapa anteckningar och bilagor för egna objekt. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Artiklar Installationsinformation finns i Aktivera Salesforce Knowledge i kundportalen På sidan 37. Tillgångar Portalanvändare kan skapa, visa och uppdatera tillgångar som är associerade med deras konton. Tillgångar är endast synliga för portalanvändare om du inkluderar sökfältet Tillgångar i kundcaselayouter. Från kundcasedetaljsidor kan portalanvändare visa en tillgång genom att klicka på i fältet Tillgång. Portalanvändare kan visa och söka efter bilagor i tillgångar. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Salesforce CRM Content Portalanvändare med Salesforce CRM Content-licens kan utföra alla aktiviteter som deras behörigheter för bibliotek tillåter. Portalanvändare med användarbehörigheten Visa innehåll på portaler har bara visningsbehörighet till Salesforce CRM Content. Portalanvändare med användarbehörigheten Skapa bibliotek kan skapa och administrera bibliotek. Mer information finns i AktiveraSalesforce CRM Content i kundportalen På sidan 33. Svar För installationsinformation kan du se Aktivera svar i kundportalen På sidan 38. När du anpassar dina portaltypsnitt och färger bör du observera att svar endast har stöd för följande ändringar: Idéer Alla flikstilar Följande sidstilar: Sidbakgrund Text Länk Länkhovring Installationsinformation finns i Aktivera Ideas i kundportalen På sidan 35. Konton Endast användare med rättigheter som delegerad administratör av extern användare kan visa fliken Företag och dess företags detaljsida i din Kundportal. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 67. Anteckning: Kundportalens användare ser inte den relaterade listan Anmärkningar och bilagor på konton. Kontakter Endast användare med rättigheter som delegerad administratör av extern användare kan visa kontots kontakter. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 67. Endast användare med behörigheten "Superportalanvändare" kan visa fliken Kontakter och redigera detaljsidorna för kontakter i din kundportal. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 67. Anteckning: Kundportalens användare ser inte den relaterade listan Anmärkningar och bilagor på kontakter.

49 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 45 Rättigheter Konfigureringsinformation finns i Aktivera rättighetshantering i kundportalen På sidan 35. Lägg till behörigheten Läs på rättigheter för egna portalprofiler. Tilldela profilerna till portalanvändare som behöver åtkomst till rättigheter. Konfigurera användaråtkomst till kundportalen På sidan 58 Lägg till sökfältet Rättighetsnamn till sidlayouter för kundcase så att portalanvändare kan lägga till rättigheter till kundcase. Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. Du kan även lägga till rättighetsfliken till din kundportal så att portalanvändare kan visa rättigheter associerade med sina företag och skapa kundcase från rättigheter. Lägg till den relaterade listan för rättigheter till företag och sidlayouter för kontakter så att delegerade administratörer för extern användare kan skapa kundcase automatiskt associerade med korrekt rättigheter. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 67. Servicekontrakt Flöden Konfigureringsinformation finns i Aktivera rättighetshantering i kundportalen På sidan 35. Bevilja Läsbehörighet på servicekontrakt till portalanvändare som behöver åtkomst till servicekontrakt. Konfigurera användaråtkomst till kundportalen På sidan 58 Lägg till fliken servicekontrakt till din kundportal så att portalanvändare kan visa detaljerna för sina servicekontrakt. Se Anpassa flikarna i kundportalen På sidan 31. Kontraktradartiklar visas inte i kundportalen. Du kan inkludera Force.com-flöden i din kundportal genom att använda dem i en Visualforce-sida. Användare kan endast köra flöden som har en aktiv version. Om det flöde du använder inte har en aktiv version så ser användare endast ett felmeddelande. Om det flöde du bäddar in inkluderar ett underflödeselement måste det flödes som refereras och anropas av underflödeselementet ha en aktiv version. När du gör ett flöde tillgängligt för sid- eller portalanvändare, led dem till Visualforce-sidan som innehåller det inbäddade flödet, inte själva flödet. Webbplats- och portalanvändare har inte behörighet att köra flöden direkt. Anpassa sidorna i kundportalen Inställningar för begränsningar i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Kontakta Salesforce för information om hur många kundportaler och kundportal-användarlicenser du kan aktivera. Det högsta antalet egna objekt du kan inkludera i en kundportal styrs av det totala antalet egna objekt din version tillåter.

50 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 46 Användarlicenser styr även antalet egna objekt en portalanvändare kan se i en kundporta. Mer information får du genom att kontakta Salesforce. Konfigurera kundportalen Aktivera enkel inloggning för portaler Enkel inloggning är en process som tillåter nätverksanvändare tillgång till alla tillåtna nätverksresurser utan att behöva logga in separat till varje resurs. Enkel inloggning låter dig validera användarnamn och lösenord mot ditt företags databas eller andra klientprogram istället för att ha ett separat användarlösenord hanterat av Salesforce. Du kan konfigurera kundportaler och partnerportaler för att använda SAML enkel inloggning så att en kund endast måste logga in en gång. Anteckning: Engel inloggning med portaler stöds endast för SAML 2.0. För att aktivera enkel inloggning för portaler: 1. Tillsammans med den SAML inloggningsinformation som måste samlas och delas med din identitetsleverantör så måste du tillhandahålla din informationsleverantör med organisations-id och portal-id. I SAML-kontrollen som skickas till dig från din identitetsleverantör så måste portal_id och organization_id läggas till som attribut. Anteckning: Du kan lämna dessa attribut tomma för att skilja mellan portal- och plattformanvändare. När den t.ex. är tom är användaren en vanlig plattformsanvändare och när den är ifylld är användaren en portalanvändare. a. Via Inställningar klickar du på Företagsprofil > Företagsinformation och kopiera det ID placerat i Salesforce organisations-id. b. För kundportaler går du via Inställningar och klickar på Anpassa > Kundportal > Inställningar, klicka på kundportalens namn och kopiera ID som anges i Portal-ID. Kundportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Partnerportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance och Unlimited Visa inställningarna: "Visa inställningar och konfigurering" Redigera inställningarna: Anpassa programmet OCH Ändra alla data c. För partnerportaler går du via Inställningar och klickar på Anpassa > Partners > Inställningar, klicka på partnerportalen och kopiera det ID som finns i Salesforce portal-id. Konfigurera kundportalen Kundportalanvändare Om användaradministrering i kundportalen Administrera kundportalanvändare: Hantera profiler och behörighetsuppsättningar: "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

51 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 47 Skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: Gör så här när du vill ange delningsregler: Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet "Hantera delning" Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Att hantera kundportal-användare liknar hanteringen av vanliga Salesforce-användare. Vanliga koncept för administrering av användare såsom profiler och sidlayouter gäller. Granska följande råd för hantering av kundportal-användare: Kundportal-profiler Kundportal delningsregler Kundportal rollhierarki Kundportal användarlicenser Anteckning: Portalanvändare med hög volym inkluderar både kundportal med hög volym och godkända webbsideanvändares licenstyper. Kundportal-profiler De profiler du tilldelar en Kundportalanvändare definierar dessas behörigheter att utföra olika funktioner inom en Kundportal, till exempel om rätt att visa, skapa, redigera eller ta bort kundcase och egna objektposter. När du aktiverar en kundportal skapas automatiskt följande profiler om du köpt användarlicenser för dem: Kundportal med hög volym Godkänd webbplats Kundportalanvändare Kundportalansvarig Inställningarna på kundportal-profiler är de samma. Du kan dock bevilja användare med profilen kundportalansvarig större åtkomst till data via kundportalens rollhierarki och delningsregler (ingen av dessa gäller för portalanvändare med hög volym). Du kan även klona och anpassa varje profil så att den passar olika supportkrav för särskilda kunder. Du kan också använda behörighetsuppsättningar för att ge ytterligare behörigheter och åtkomstinställningar till kundportal-användare. Beroende på de användarlicenser du köpt kan du konfigurera kundportalsprofiler för egna objekt, Salesforce CRM Content rapportering och kundsupportfunktioner, som till exempel kundcase och lösningar. Kundportal delningsregler Efter att du aktiverar en kundportal skapas följande grupper och delningsregelkategori:

52 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 48 Grupper och delningsregelkategori Gruppen alla kundportalanvändare Gruppen alla interna användare Delningsregelkategorin roller och interna underordnade Beskrivning Innehåller alla kundportal-användare förutom portalanvändare med hög volym. Innehåller alla Salesforce-användare i din organisation. Låter dig skapa delningsregler med specifika Salesforce-användare i din organisation efter roller plus alla användare i roller under denna roll förutom alla kundportal och partnerportal-roller. På grund av att portalanvändare med hög volym inte har roller så inkluderas de inte i denna, eller någon annan, delningsregelkategori. Du kan använda dessa grupper och delningsregelkategori för att skapa delningsregler som: Bevilja kundportal eller Salesforce-användare åtkomst till specifik data (förutom för portalanvändare med hög volym eftersom du inte kan inkludera dem i några grupper eller delningsregler) Länka kundportal-användare och Salesforce-användare Länka kundportal-användare från olika företag så länge som de har användarlicensen kundportalansvarig Kundportal rollhierarki När du aktiverar en kundportal på ett företag skapar systemet en rollhierarki för företagets portalanvändare. Portalrollerna är unika för varje företag och inkluderar företagets namn eller t.ex. "Företag A kundanvändare". I din organisations övergripande rollhierarki är detta företags specifika hierarki direkt under företagsnamnet. Rollerna i portalens rollhierarki är fixerade. Du kan inte anpassa dem eller lägga till nya. De är: Ansvarig - för kontakter Chef - för kontakter Användare - för kontakter Personföretag - för personföretag Anteckning: Alla användare i en kundportalroll (rollerna Ansvarig, Chef och Användare) har läsbehörighet till alla kontakter med behörighet till portalen under sitt portalkonto även när kontaktdelningsmodellen är privat. Då du aktiverar kunder som kundportal-användare tilldelar systemet automatiskt roller baserat på användarlicensen. Personföretag har alltid rollen personföretag. Kontakter med användarlicenserna Kundportalanvändare med hög volym eller Godkänd webbsida har ingen roll. Om åtkomst till kontakter är inställd till privat har portalanvändare med hög volym endast åtkomst till sina egna kontakter och de som de har givits tillgång till. Rollhierarkier gör att portalanvändare från olika konton aldrig kan se varandras data. Även om kundportalanvändare med hög volym inte ingår i rollhierarkin,är de begränsade från att se poster som inte är associerade med deras konto eller kontakt. De kan även endast se objekt till vilka de har beviljats åtkomst. Du kan dock skapa delningsregler så att användare med användarlicensen Kundportalansvarig från olika företag kan se varandras data. Företag med olika portaltyper - kundportal och partnerportal - har en separat rollhierarki för varje portal. Rollnamn innehåller den portaltyp som de tillhör. Om exempelvis företag A har både en kundportal och en partnerportal så kallas rollerna för kundportalen Kundanvändare för företag A och roller för partnerportalen kallas Partneranvändare för företag A.

53 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 49 Om du vill visa de roller som har tilldelats dina kundportalanvändare skapar du en egen rapport, väljer Administrativa rapporter, Användare som datatyp och lägger till Roll i dina rapportkolumner. Observera att du inte kan rapportera på roller för portalanvändare med hög volym eftersom de inte har roller. Anteckning: Du kan inte skapa en Kundportal-användare associerad med ett företag som ägs av en partneranvändare. Kundportal användarlicenser En användarlicens bestämmer grundfunktionerna som användaren kan komma åt. Varje användare måste ha exakt en användarlicens. Du kan tilldela följande användarlicenser till kundportal-användare: Kundportal med hög volym Godkänd webbplats Kundportalhanterare egen Kundportalhanterare standard (inte tillgänglig för nya kunder) Dessa användarlicenser avgör de tillgängliga kundportal-profilerna. De avgör även användares position i kundportalens rollhierarki. I följande tabell visas kundportalens användarlicenser tillsammans med tillhörande profiler och positioner i kundportalens rollhierarki. Användarlicens Profiler Roller och delning Kundportal med hög volym och Godkänd webbplats Båda användarlicenserna är portalanvändare med hög volym (Finns att köpa) Kundportal med hög volym eller Godkända webbsida-profilen eller en profil klonad och anpassad från en av dess. Portalanvändare med hög volym har inga roller. Se Om portalanvändare med hög volym På sidan 50. Kan inte dela men kan överföra poster de äger. Kan inte överföra kundcase från personer som inte är portalanvändare med hög volym. Kan inte inkludera in: Personliga grupper eller offentliga grupper Delningsregler. Företagsteam säljprojektteam eller kundcaseteam. Salesforce CRM Content-bibliotek. Portalanvändare med hög volym kan inte komma åt standardkonto och kontaktens detaljsidor. Du kan hur som helst skapa en anpassad lösning med verktyg som Visualforce eller API där de kan komma åt de här posterna. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kundportalhanterare egen (Finns att köpa) Profilen Kundportalansvarig eller en profil som har klonats och anpassats från profilen Kundportalansvarig. Kan tilldela till antingen som ansvarig, chef eller användare. Kan visa och redigera data som de äger direkt eller data som ägs av eller delas med underordnade användare i kundportalens rollhierarki. De kan visa och redigera kundcase om de finns i fältet Kontaktnamn. Kan ta emot delade data precis som Salesforce-användare. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kan komma åt rapporter beroende på profilinställningar.

54 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 50 Användarlicens Profiler Roller och delning Har tillgång till Salesforce CRM Content beroende på funktionslicens och profilinställningar. Se Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 33. Kan inte mottaga behörigheterna "Superportalanvändare" och "Delegerad administratör för extern användare". Kundportalhanterare standard Profilen Kundportalanvändare eller en profil som har klonats och anpassats från profilen Kundportalanvändare. Kan endast tilldela till antingen ansvarig, chef eller användare. Kan visa och redigera data som de äger direkt eller data som ägs av eller delas med underordnade användare i kundportalens rollhierarki. De kan visa och redigera kundcase om de finns i fältet Kontaktnamn. Kan ta emot delade data precis som Salesforce-användare. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kan få behörigheten Superportalanvändare. Har tillgång till Salesforce CRM Content beroende på funktionslicens och profilinställningar. Se Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 33. Anteckning: Denna licens är inte tillgänglig för nya kunder. Anteckning: Personföretag aktiverade som kundportalsanvändare tilldelas automatiskt rollen Personföretag. Detta går inte att ändra. Personföretag tilldelas automatiskt den här rollen eftersom de omfattar en enskild användare och det inte behövs mer än en roll för deras företag. Dessutom tilldelas alla personföretag som ägs av samma användare, samma roll. Konfigurera kundportalen Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare Om portalanvändare med hög volym Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Användare med hög volym är användare med begränsad åtkomst för organisationer med flera tusen till miljoner portalanvändare. Till skillnad från andra portalanvändare så har portalanvändare med hög volym inga roller vilket eliminerar prestationsproblem associerade med uträkningar av rollhierarki. Portalanvändare med hög volym inkluderar både kundportal med hög volym och godkända webbsideanvändares licenstyper.

55 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 51 Karaktärer Portalanvändare med hög volym: Kontakter aktiverade för åtkomst till en kundportal Tilldelade till licenserna Kundportal med hög volym eller Godkänd webbsida. Endast delar posten de äger med Salesforce-användare i delningsgruppen portalanvändare med hög volym. Åtkomst till poster Portalanvändare med hög volym kan komma åt poster om något av följande förhållanden uppnås: De har "Uppdateringsåtkomst" i det konto de hör till. De äger posten. De kan komma åt en posts överordnade och de organisationsomfattande delningsinställningarna för denna post är styrd av överordnad. De organisationsomfattande delningsinställningarna för objektet är endast skrivskyddat eller offentligt läs/skriv. De kommer åt kontot eller kontakten som de aktiverats under via API (inte via standardkontot eller kontaktens detaljsida). Administratörer kan skapa delningsuppsättningar för att bevilja portalanvändare med hög volym ytterligare åtkomster till poster. Se Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster På sidan 53. Begränsningar Portalanvändare med hög volym kan inte manuellt dela poster de äger eller har åtkomst till. Du kan inte överföra kundcase från personer som inte är portalanvändare med hög volym till portalanvändare med hög volym. Portalanvändare med hög volym kan inte äga företag. Du kan inte lägga till kundcaseteam till kundcase som ägs av portalanvändare med hög volym. Du kan inte inkludera portalanvändare med hög volym i: Personliga grupper eller offentliga grupper Delningsregler. Företagsteam säljprojektteam eller kundcaseteam. Salesforce CRM Content-bibliotek. Portalanvändare med hög volym kan inte komma åt standardkonto och kontaktens detaljsidor. Du kan hur som helst skapa en anpassad lösning med verktyg som Visualforce eller API där de kan komma åt de här posterna. Dessa begränsningar gäller även poster som ägs av portalanvändare med hög volym. Du kan inte tilldela portalanvändare med hög volym till områden. Dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Översikt av delningsuppsättning

56 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 52 Översikt av delningsuppsättning Bevilja portal- och diskussionsgruppsanvändare åtkomst till poster som är associerade med deras konton eller kontakter med hjälp av delningsuppsättningar som grundar sig på deras användarprofiler. Tidigare beviljade en delningsuppsättning åtkomst till n post som har ett sökfält till ett konto eller kontakt som matchar användarens konto eller kontakt. Med Spring 14, kan du även bestämma hur åtkomsten beviljas med hjälp av en åtkomstmappning i delningsuppsättningen, som stöder indirekta sökningar från användaren och målposten till kontot eller kontakten. Du kan fastställa objekten som ska användas i åtkomstmappningen och de måste båda antingen peka mot ett konto eller en kontakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kanske, exempelvis, vill använda en delningsuppsättning om du vill: Bevilja användare åtkomst till alla kundcase relaterade till deras konto eller kontaktpost. Bevilja användare åtkomst till alla kundcase relaterade till deras konto eller kontakt som identifieras på användarens konto eller kontaktpost. Du kan använda delningsuppsättningar för att bevilja åtkomst till konton, kontakter, kundcase, servicekontrakt, användare och egna objekt. Delningsuppsättningar kan användar med dessa användarprofiler: Godkänd webbplats Användare i kunddiskussionsgrupp Inloggning användare i kunddiskussionsgrupp Kundportal med hög volym Portal med hög volym Godkända webbsideanvändare Kundportalanvändare med överskotts hög volym Det följande exemplet visar en åtkomstmappning på en delningsuppsättning som beviljar portal- eller diskussionsgruppsanvändare åtkomst till alla kundcase som associeras med rättigheterna på deras konto, även om de inte är direkt associerade med kundcaset.

57 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 53 Exempel: 1. Kontosökning på portal- och diskussionsgruppsanvändare 2. Relaterat konto på rättigheter 3. Rättighetssökning på kundcase Anteckning: Portal- och diskussionsgruppsanvändare får åtkomst till alla orderrättigheter och orderobjekt under ett konto till vilket de har åtkomst. För att dela poster ägda av portalanvändare med hög volym, använd en delningsgrupp istället. Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Bevilja användare åtkomst till postbaserade på deras profiler som använder delningsuppsättningar. Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. En delningsuppsättning beviljar portalanvändare med hög volym att komma åt en post som har ett sökfält till ett företag eller kontakt som matchar användarens företag eller kontakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet Du kan även bevilja åtkomsten till poster med hjälp av en åtkomstmappning i delningsuppsättningen, som stöder indirekta sökningar från användaren och målposten till kontot eller kontakten. Bevilja t.ex. användare åtkomst till alla kundcase relaterade till ett annat konto som identifieras på användarens kontaktposter. 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. I den relaterade listan delningsinställningar, klickar du på Ny för att skapa en delningsuppsättning eller klickar på Redigera intill en befintlig delningsuppsättning.

58 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler På sidan för redigering av delningsuppsättning, fyll i fälten Etikett och Delningsuppsättningens namn. Etikett är delningsuppsättningens etikett som den visas på användargränssnittet. Delningsuppsättningens namn är ett unikt namn som används av API. 4. Ange en beskrivning. 5. Välj profiler för de användare till vilka du vill ge åtkomst till. 6. Välj de objekt du vill bevilja åtkomst till. Listan för tillgängliga objekt inkluderar inte: Objekt med en organisationsomfattande delningsinställning för offentligt läs/skriv Egna objekt som inte har ett sökfält för företag eller kontakt 7. I sektionen konfigurera åtkomst klickar du på Ställ in eller Redigera intill ett objekts namn för att konfigurera åtkomst för de valda profilerna eller klicka på Ta bort för att ta bort åtkomstinställningar för ett objekt. Anteckning: Objekt med Ställ in i kolumnen åtgärd är inte konfigurerade för åtkomst av portalanvändare med hög volym. Tills det att du konfigurerat ett objekt så har portalanvändare med hög volym begränsad eller ingen åtkomst till sina poster. För mer information om åtkomst kan du se Om portalanvändare med hög volym På sidan Bevilja åtkomst baserat på företag- eller kontaktsökning: Välj ett värde i användarens nedrullningslista för att fastställa konto- eller kontaktsökningen på användaren. Välj ett värde i målobjektets fält för att fastställa konto- eller kontaktsökningen på målobjektet. För att t.ex. bevilja åtkomst till alla kundcase associerade med ett annat konto som identifieras på användarens kontopost, välj respektive Contact.Account och Account. Anteckning: Bägge valda fält måste peka mot antinget ett konto eller kontakt. T.ex. Contact.Account och Entitlement.Account pekar båda mot ett konto. 9. Välj en åtkomstnivå för läs eller läs/skriv. (Om objektets organisationsomfattande delningsinställning är endast offentligt skrivskyddad så är läs/skriv tillgängligt.) 10. Klicka på Uppdatera och klicka sedan på Spara. Dina inställningar gäller för alla kundportaler eller sidor i din organisation. Om portalanvändare med hög volym Översikt av delningsuppsättning

59 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 55 Bevilja åtkomst till poster för portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym Bevilja användare åtkomst till andra användare som använder delningsuppsättningar. Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan skapa en delningsuppsättning för att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till interna användare eller andra användare i samma portal, som beviljar dem att se eller redigera målanvändarposter. Med Spring 14, kan du även bevilja åtkomst till användare i andra portaler genom en indirekt sökning till ett konto eller kontakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet För att bevilja åtkomst till valda användare i samma portal kan du i vanliga fall skapa en delningsuppsättning om du avmarkerade kryssrutan Portalanvändarens synlighet på delningsinställningarnas sida. För att skapa en delningsuppsättning för att bevilja åtkomst till andra användare: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. I den relaterade listan delningsinställningar för portalanvändare med hög volym så klickar du på Ny för att skapa en delningsuppsättning eller klickar på Redigera intill en befintlig delningsuppsättning. 3. På sidan för redigering av delningsuppsättning, fyll i fälten Etikett och Delningsuppsättningens namn. Etikett är delningsuppsättningens etikett som den visas på användargränssnittet. Delningsuppsättningens namn är ett unikt namn som används av API. 4. Välj profiler för de användare du vill ha åtkomst till. 5. Markera det användarobjektet. Målanvändare kan antingen vara portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym eller interna användare. 6. I sektionen konfigurera åtkomst klickar du på Ställ in eller Redigera intill användarobjektet för att konfigurera åtkomst för de valda profilerna eller klicka på Ta bort för att ta bort åtkomstinställningar för ett objekt. 7. Bevilja åtkomst baserat på företag- eller kontaktsökning: Välj ett värde i nedrullningslistan Användare för att fastställa kontot eller kontakten som är relaterad till användaren, antingen genom att direkt eller indirekt söka via ett mellanliggande objekt. Välj ett värde i nedrullningslistan Målanvändare för att fastställa kontot eller kontakten som är relaterad till målanvändaren, antingen genom att direkt eller indirekt söka via ett mellanliggande objekt. För att t.ex. bevilja åtkomst till målanvändare associerade med ett annat konto som identifieras på användarens kontopost, välj respektive Account.Parent och Account. Anteckning: Bägge valda fält måste peka mot antinget ett konto eller kontakt. T.ex. Account.Parent och Contact.Account pekar båda mot ett konto. 8. Välj en åtkomstnivå för Skrivskyddad eller Läs/skriv. (Om användarobjektets organisationsomfattande delningsinställning är endast offentligt skrivskyddad så är läs/skriv tillgängligt.) 9. Klicka på Uppdatera och sedan på Spara.

60 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 56 Dina inställningar gäller för alla kundportaler eller sidor i din organisation. Exempel: Det följande exemplet beviljar dina portalanvändare åtkomst till användare vars kontakter är relaterade till konton som identifieras på portalanvändares chefposter. Med andra ord måste kontofältet på en portalanvändares chefspost matcha kontofältet som identifieras på målanvändarens kontopost. 1. Chefsökning på portalanvändare 2. Kontosökning på chef 3. Kontosökning på kontakt 4. Kontaktsökning på målanvändare I det här exemplet, för att bevilja åtkomst till målavändare, väljer du Manager.Account och Contact.Account i nedrullningslistan Användare och Målanvändare. Översikt av delningsuppsättning Dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Användare med hög volym är användare med begränsad åtkomst för organisationer med flera tusen till miljoner portalanvändare. Till skillnad från andra portalanvändare så har portalanvändare med hög volym inga roller vilket eliminerar prestationsproblem associerade med uträkningar av rollhierarki. På grund av att portalanvändare med hög volym inte är i rollhierarkin när Salesforce-användare är så låter en delningsgrupp dig att specificera de Salesforce-användare som kan komma åt poster som ägs av portalanvändare med hög volym. Varje kundportal har sin egna delningsgrupp. För att specificera de Salesforce-användare som kan komma åt poster ägda av portalanvändare med hög volym: För att dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare: Anpassa programmet

61 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på kundportalens namn. 3. Klicka på underfliken delningsgruppinställningar. 4. Klicka på Aktivera för att slå på delningsgruppen. Aktivering av delningsgruppen kan ta en liten stund. Ett e-postmeddelande skickas till dig när processen är klar. Anteckning: Inaktivering av en delningsgrupp tar bort alla Salesforce-användares åtkomst till poster ägda av portalanvändare med hög volym. Ett e-postmeddelande skickas inte till dig när inaktiveringsprocessen är klar. 5. Klicka på Redigera för att lägga till Salesforce-användare till delningsgruppen: a. Från rullistan Sök väljer du vilken typ av medlem som du vill lägga till. b. Om du inte ser den medlem du vill lägga till anger du nyckelord i sökrutan och klickar på Sök. c. Välj medlemmar i rutan Tillgängliga medlemmar och klicka på Lägg till när du vill lägga till dem till gruppen. d. Klicka på Spara. Om portalanvändare med hög volym Visa delningsuppsättningar för portalanvändare med hög volym Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Administratörer kan skapa delningsuppsättningar för att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt baserat på dess profiler. För att visa detaljerad information om en delningsuppsättning: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. I delningsinställningarna för den relaterade listan portalanvändare med hög volym och klicka på en delningsuppsättnings namn. För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet Detaljsidan för delningsuppsättning visar de inkluderade profilerna och åtkomsten beviljad till objektet i uppsättningen. På denna sida kan du göra något av följande: För att redigera delningsuppsättningen klickar du på Redigera. För att ta bort delningsuppsättningen klickar du på Ta bort. För att visa detaljerna för en inkluderad profil så klickar du på dess namn.

62 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 58 För att ändra eller ta bort åtkomstinställningar för ett objekt så klickar du på länken Redigera eller Ta bort intill objektets namn. Om portalanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Åtkomst till kundportal Konfigurera användaråtkomst till kundportalen Göra inställningar för kundportalen: Administrera kundportalanvändare: Skapa, redigera och ta bort profiler: Ställa in standarddelningsåtkomst och delningsregler: Aktivera kundportalanvändare: Anpassa programmet "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Hantera delning" "Redigera självbetjänings-användare" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. När du konfigurerar en Salesforce kundportal första gången så konfigurerar du följande innan du låter användare få åtkomst till din portal: 1. Konfigurera din portal enligt instruktionerna i Konfigurera din kundportal. 2. Tilldela kundportalprofiler till en portal: a. Markera namnet på portalen på installationssidan för kundportalen. b. Klicka på Redigera profiler i avsnittet med tilldelade profiler. c. Välj kryssrutan Aktiv intill profilen som du vill tilldela portalen. Portalanvändare kan endast logga in på kundportaler som har tilldelats deras profil. Om du skapar flera portaler måste du tilldela varje portal profiler som du vill att användarna ska använda. 3. Välj standardinställningen Privat som organisationens delningsmodell för konton, kontakter, kontrakt, tillgångar och kundcase. Det gör att portalanvändare endast kan visa och redigera data som tillhör deras konton. Tips: Om du vill ha standardinställningen Offentlig som delningsmodell för Salesforce-användare, samtidigt som du ser till att portalanvändare endast kan visa och redigera data som tillhöra deras konton, kan du skapa delningsregler som refererar till sig själva, "Alla interna användare" till "Alla interna användare".

63 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Du kan även ange delningsregler för portalanvändare (förutom portalanvändare med hög volym). Detta låter dig dela poster mellan portalanvändare och Salesforce-users eller tvärtom. Anteckning: Om din organisation använder delningsregler som delar till roller, interna och portalunderordnade kan du i stället uppdatera dessa regler till roller och interna underordnade. Det är för att garantera att inga poster ägda av en Salesforce-användare delas av misstag med en portalanvändare. Datainställningskategorin roller och interna underordnade låter dig skapa delningsregler som inkluderar alla användare i en specificerad roll plus alla användare i roller under denna roll, förutom alla roller för kundportal och partnerportal. Du kan enkelt konvertera delningsregler som innehåller roller, interna och portalunderordnade till att inkludera roller och interna användare, i stället för att använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst. Du kan även använda denna guide för att konvertera alla offentligt åtkomstbara rapporter, instrumentpaneler och dokumentmappar till mappar som kan kommas åt av alla användare förutom portalanvändare. 5. Kontrollera att portalanvändare inte läggs till i eventuella köer och inte inkluderas i eventuella offentliga grupper som läggs till i köer. Det beror på att portalanvändare som läggs till i köer kan komma åt poster från företag som de inte tillhör. 6. Du kan även lägga till komponenten Välkommen på startsidalayouter som tilldelats portalanvändare. Med komponenten Välkommen kan portalanvändarna få ett välkomstmeddelande med sitt namn, och möjligheten att ändra sitt eget portalanvändarnamn, lösenord, språk, tidszon och kontaktinformation. Information finns på Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor På sidan Du kan även låta kontakter registrera sig för att få åtkomst till din portal. Information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 21. Om användaradministrering i kundportalen Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag Om du vill låta en kund få åtkomst till din Salesforce kundportal måste du aktivera kundens eller personföretagets kontaktpost som en användare av kundportalen. Du kan antingen inaktivera eller avaktivera Kundportal-användare när som helst. För att aktivera Kundportalen för en kund: 1. Klicka på Hantera extern användare och välj Aktivera kundens avändare från rullistans knapp på kontakten eller detaljsidan för personkonton. 2. Granska den allmänna informationen och de nationella inställningarna och registrera information som saknas. Observera att kundens Användarnamn är detsamma som hans eller hennes E-postadress. 3. Välj en användarlicens för portal. Den användarlicens du väljer bestämmer behörighetsuppsättningarna, användarprofilen och de alternativ för rollhierarki du kan välja för användaren av Kundportalen. Se Kundportal-användarlicenser På sidan Välj Skapa nytt lösenord och underrätta användaren omedelbart för att skicka ett e-postmeddelande som innehåller användarnamn och ett lösenord till Kundportalen till kunden. Om din organisation använder flera kundportaler kan en portalanvändare få åtkomst till hela kundportalen som tilldelats hans eller hennes profil med ett användarnamn och lösenord. Se Skapa flera kundportaler På sidan 20. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att aktivera kundportal-användare eller logga in som en portalanvändare: Redigera på företag associerade med Kundportal-användaren OCH "Redigera självbetjänings-användare"

64 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. För att felsöka eller bekräfta portalkonfigurationen så klickar du på Hantera extern användare på sidan för kontaktdetaljer och väljer Logga in till portal som användare. Detta öppnar ett nytt webbläsarfönster och loggar in dig på portalen som partneranvändare. Tips om hur du aktiverar Kund-portalen för kontakter Tänk på följande när du aktiverar Kundportalen för kontakter: För att visa eller redigera en aktiverad kontakts tillgång till din kundportal, på kontaktens detaljsida, klicka på Hantera extern användare och välj Visa kundens användare. Du kan inte aktivera kontakt för Kundportalen om inte ägaren av kontaktens företag är associerad med en roll i din organisation. Den första gången du aktiverar en kontakt för Kundportalen för ett företag kan du inte tilldela kontakten en portalroll. Kontakten tilldelas automatiskt rollen kundanvändare vilket inkluderar namnet på kontaktens företag. Du kan uppdatera kontaktens portalroll senare. Detta beteende gäller inte för portalanvändare med hög volym eftersom de inte har roller och inte inkluderas i rollhierarkin. En kontakt kan vara antingen en partner eller en användare av Kundportalen, men inte båda. Om en användare är en partner och en användare av Kundportalen måste du skapa två kontaktposter för användaren så att han eller hon kan ha ett separat användarnamn och lösenord för varje portal. En kontakt kan emellertid vara en användare av självbetjäning lika väl som en partner eller användare av Kundportalen. Det är ändå så att data som skapats eller ägs av en självbetjäningsanvändare kan vara synlig för en partner eller Kundportalen som är associerad med samma kontakt. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Det går inte att ta bort en aktiv Kundportal-användare. Det går bara att inaktivera eller avaktivera användarens tillgång till Kundportalen. Följande tabell beskriver huruvida du kan ta bort kontakter som är associerade med portalanvändare: Status för portalanvändare associerade till kontakt Aktiv portalanvändare Inaktiv portalanvändare Inaktiverad portalanvändare Kan du ta bort kontakten? Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Ja. Borttagna kontakter är skickade till Papperskorgen. Du kan ändra företaget på kontakten när som helst. Du kan koppla kontakter aktiverade att använda en Kundportal. Användarens Smeknamn är standard dennes e-postnamn om annat inte är specificerat. Exempelvis om en användares E-post är jsmith@company.com så är användarens Smeknamn jsmith när du klickar på Spara. De delegerade administratörerna kan inte tilldela licensen Högvolymskundportal till kontakter. När du skapar en kundportalsanvändare från en kontakt, välj Chatter Answers användarbehörighet automatiskt för användaren. När du emellertid skapar en kundportalsanvändare från API, välj Chatter Answers användarbehörighet inte automatiskt för användaren.

65 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 61 Tips om hur du aktiverar kundportalen för personföretag Tänk på följande när du aktiverar Kundportalen för personföretag: Efter att ett personkonto aktiverats kan du klicka på Hantera extern användare och välj Visa kundens användare på personkontots detaljsida för att visa eller redigera ett personkontos åtkomst till din kundportal. Det går inte att ta bort ett personföretag som aktiverats för att använda en kundportal. Det går inte att importera ett personföretag så att det automatiskt aktiveras för att använda en kundportal. Mer information om hur du importerar personföretag finns i Importera mina personföretag. Personföretaganvändare kan inte registrera sig själva för en kundportal. När de försöker göra detta så får de ett e-postmeddelande som instruerar dem att kontakta portaladministratören. Information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 27. Det går inte att koppla ett personföretag som aktiverats för att använda en kundportal. Om användaradministrering i kundportalen Roller per kundportalkonto Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan ställa in standardantalet roller för Kundportalkonton. Detta gynnar din kundportal genom att minska antalet oanvända roller för Kundportalkonton. Du måste ha en Kundportal aktiverad för att använda denna funktion. Om du till exempel för närvarande har tre roller skapade när ett konto är aktiverat för din Kundportal, men bara behöver bara en roll för nya konton, kan du minska antalet roller till en. Du kan ställa in upp till tre roller för kundportalkonton. Standardantalet roller för Kundportalkonton är tre. Ställa in antalet roller per Kundportalkonto: 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på Ställ in antal roller per portalkonto. 3. Klicka på Redigera. 4. I rullgardinslistan Antal roller anger du ditt förinställda antal roller per Kundportalkonto. 5. Klicka på Spara. Antalet roller för befintliga portalkonton ändrar inte med denna inställning. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in antalet roller per portalkonto: Anpassa programmet Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag

66 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 62 Inaktivera och avaktivera portalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Det finns två sätt i vilka du kan ta bort en kunds åtkomst till din Salesforce kundportal eller partnerportal. Som beskrivet i detalj nedan så är inaktivering av en portalanvändare permanent då avaktivering av en portalanvändare inte är permanent: Inaktivera en portalanvändare Inaktivering av en portalanvändare inkluderar följande åtgärder: Avslutning av användarens åtkomst till din portal Borttagning från alla grupper, team och delningsregler med vilka användaren är associerad. Permanent förlust av portalanvändarens associering med kontakten Om du senare återaktiverar en kontakt för portalåtkomst så skapas en ny portalanvändare som inte är relaterad till föregående portalanvändare. Roll på portalanvändarens post har tagits bort. För partneranvändare behövs inte längre partneranvändarrollen. Resultatet blir: Användarens data summerar inte till partnerkontoägarrollen Säljprojekt som ägs av den användaren tas bort från din organisations prognoshierarki. Anteckning: Innan du inaktiverar en partneranvändare rekommenderar vi att du överför de säljprojekt som den användaren äger till en aktiv användare. Vi rekommenderar inaktivering av en portalanvändare om: En kontakt aktiverades av misstag som en portalanvändare Portalanvändaren är associerad med en duplicerad kontakt. Du inte vill att en kontakt ska komma åt portalen i framtiden Kundportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Partnerportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance och Unlimited För att inaktivera eller avaktivera Kundportal-användare: Redigera på företag associerade med Kundportal-användaren OCH "Redigera självbetjänings-användare" För att inaktivera eller inaktivera partnerportal-användare: "Redigera" på företag associerade med partnerportal-användaren OCH Hantera externa användare Anteckning: Salesforce tar inte bort användarposter, inklusive portalanvändarposter. Även om du inte kan återaktivera en inaktiverad portalanvändare så kan du visa och uppdatera posten för en inaktiverad användare genom att klicka på Hantera användare > Användare i Inställningar. Avaktivera en portalanvändare Avaktivering av en portalanvändare förhindrar användaren från att logga in till din portal och ger dig alternativet att ta bort användaren från alla team i vilka denne är medlem (exempelvis kundcaseteam och företagsteam). När du avaktiverar en portalanvändare så förlorar portalanvändarens post inte dess associationer med kontakten. Du kan återaktivera portalanvändaren när som helst. Anteckning: När en delegerad extern användaradministratör inaktiverar en portalanvändare så har administratören inte alternativet att ta bort portalanvändaren från några team i vilka användaren är medlem. Vi rekommenderar avaktivering av en portalanvändare om du kanske vill återaktivera portalanvändaren i framtiden. Om en användare på ett kontotem har läs-/skrivåtkomst (Kontoåtkomst, Kontaktåtkomst, Säljprojektsåtkomst och Kundcaseåtkomst) och inaktiveras, kommer åtkomsten att som standard ställas in på Skrivskyddad om användaren aktiveras igen.

67 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 63 Inaktivera en portalanvändare För att inaktivera en portalanvändare: 1. På detaljsidan för kontakter klickar du på Hantera extern användare och välj sedan Inaktivera kundanvändare eller Inaktivera partneranvändare.. På detaljsidan för företag i ett personföretag klickar du på Hantera externt konto och välj Inaktivera kundkonto. Personföretag är inte tillgängligt för partnerportalen. 2. Klicka på OK. Avaktivera en portalanvändare För att avaktivera en portalanvändare: 1. För kundportalen klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare på detaljsidan för kontakt eller personkonto. För partnerportalen klickar du på Hantera extern användare och välj Visa partneranvändare på detaljsidan för kontakten. Personföretag är inte tillgängligt för partnerportalen. 2. Klicka på Redigera och avmarkera rutan Aktiv. För att återaktivera en portalanvändare kan du välja kryssrutan Aktiv. 3. Klicka på Spara. Tips för inaktivering och avaktivering av portalanvändare Betänk följande när du inaktiverar eller avaktiverar portalanvändare (inaktivering är permanent; avaktivering är det inte): Du kan inte ta bort en aktiv portalanvändare, du kan endast inaktivera eller avaktivera dennes åtkomst till portalen. Följande tabell beskriver huruvida du kan ta bort kontakter som är associerade med portalanvändare: Status för portalanvändare associerade till kontakt Aktiv portalanvändare Inaktiv portalanvändare Inaktiverad portalanvändare Kan du ta bort kontakten? Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Ja. Borttagna kontakter är skickade till Papperskorgen. För att ta bort en portalaktiverad kontakt kan du först inaktivera portalanvändaren och sedan ta bort kontakten. Kundcase associerade med en portalanvändare är inte uppdaterade på något sätt när du inaktiverar eller avaktiverar portalanvändaren. Exempelvis om en portalanvändare äger ett kundcase och portalanvändaren är inaktiverad så är denne fortfarande ägaren av kundcaset tills det att kundcaset uppdateras med en ny ägare. Before you disable a partner user, we recommend that you transfer any opportunities owned by the user to another user who will remain active. Detta inträffar när du inaktiverar en partneranvändare eftersom de säljprojekt som han eller hon äger tas bort från din organisations prognoshierarki (partneranvändarens roll slutar att fungera). Efter att du inaktiverar en portalanvändare så kan det ta Salesforce upp till tio sekunder att inaktivera användaren. Under denna tid kan en portalanvändare fortfarande utföra åtgärder på en portal.

68 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 64 Du kan ta bort knapparna Inaktivera kundanvändare och Inaktivera partneranvändare från en kontakts sidlayout när som helst. Genom att göra detta förhindras användare med behörigheten att "Redigera självbetjänings-användare" eller Hantera partners från att inaktivera portalanvändare. En inaktiverad eller avaktivera portalanvändare räknas inte av mot organisationens tillgängliga användarlicenser. Inaktiveringen eller avaktiveringen av en portalanvändare minskar däremot inte antalet licenser som faktureras din organisation. Du måste ändra organisationens licensräkning för att faktureringen ska ändras. För att inaktivera alla portalanvändare associerade med ett företag och permanent radera alla företags roller och grupper: Klicka på Hantera externt konto och välj Inaktivera partnerföretag på ett partnerportal-företag. Klicka på Hantera externt konto och välj Inaktivera kundkonto på ett kundportal-konto eller partnerportal personkonto. Du kan ta bort knapparna Inaktivera kundkonto och Inaktivera partnerkonto från kontots sidlayouter när som helst. Genom att göra detta förhindras användare med behörigheten att "Redigera självbetjänings-användare" eller Hantera partners från att inaktivera portalkonton. När du inaktiverar en portalanvändare eller portalföretag så spåras ändringen i inställning för granskningslogg. Portalroller är inte borttagna från inaktiverade portalanvändare associerade med personföretag. Du kan dock ta bort portalrollerna manuellt: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Markera namnet på en inaktiverad portalanvändare. 3. Klicka på Redigera. 4. Markera Inget från rulllistan Roll. 5. Klicka på Spara. Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag Inaktivera kundkonton En inaktivering av ett kundkonto inaktiverar externa användare som associerats med kontot. Vi rekommenderar att inaktivera ett kundkonto om endast om kontot aktiverades av misstag. Du kan inte ta bort kundkonton men du kan inaktivera dem. En inaktivering av kontot inaktiverar permanent upp till 100 externa användare som associerats med kontot och tar bort dem från alla diskussionsgrupper, grupper, team, behörighetsuppsättningar och delningsregler som de är associerade med. Detta inkluderar både aktiva och inaktiva externa användare. Utöver det tas roller och grupper som associerats med kontot permanent bort och det går inte att återställa dem från papperskorgen. Anteckning: Du kan inte ta bort ett konto om det finns mer än 100 aktivva eller inaktiva externa användare associerade. Du måste inaktivera användarna innan kontot inaktiveras. 1. Gå till kontots detaljsidan för kontot som du vill inaktivera. 2. Klicka på Hantera externt konto och klicka sedan på Inaktivera kundkonto. 3. Slutför genom att klicka på OK. Om du bestämmer dig för att återaktivera kontot i framtiden kan du återaktivera individuella kontakter som kundportal-användare. Återaktivering av en kontakt för en kundportal skapar en ny Tillgängligt i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Visa företag: Läs i företagen För att skapa eller ändra konton: Skapa på företag För att aktivera ett kundkonto: Hantera externa användare

69 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 65 kundportalanvändare och roll som inte är associerad med föregående användare och roll för kundportal. Du kan inte återställa raderade roller och grupper. Redigera användarinformation för kundportalen Administrera kundportalanvändare: Hantera profiler och behörighetsuppsättningar: Skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet "Hantera delning" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan redigera användarinformation för Salesforce kundportal för kontakter associerade med företag du har behörighet att komma åt. Gör så här när du redigerar information för en kundportalanvändare: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid ett användarnamn. 3. Ändra den information som behövs och klicka på Spara. Tips för redigering av användarinformation i kundportalen Betänk följande vid redigering av användarinformation i Kundportalen: Skapa en egen listvy för att endast visa Kundportal-användare genom att filtrera med licenstyperna Kundportalansvarig eller Kundportalanvändare. Använd exempelvis kriterierna Licentyp är lika med Kundportalanvändare, Kundportalansvarig. När du genererar ett nytt lösenord för en användare skickas det nya lösenordet automatiskt till användarens e-postadress och ingen verifiering krävs. När en användares e-postadress ändras till en ny e-postadress utförs inte e-postbekräftelse. Inkludera välkomstkomponenten för Kundportal på startsidelayouter tilldelade till Kundportal-användare så att de får ett välkomstmeddelande med sitt namn när de loggar in i portalen. Från komponenten kan en användare ändra sitt portalanvändarnamn,

70 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 66 lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Om användaradministrering i kundportalen Inaktivera och avaktivera portalanvändare Återställa lösenord för kundportalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om en Salesforce kundportal-användare har glömt sitt lösenord kan han eller hon klicka på länken Har du glömt lösenordet? på kundportalens inloggningssida och få ett nytt lösenord skickat till sig via e-post. Så här återställer du ett lösenord för en kundportalanvändare: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. Återställa lösenord för kundportalanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" 2. Markera kryssrutan vid användarens namn. Du kan också ändra lösenorden för alla användare som visas genom att markera rutan i kolumnrubriken och markera alla rader. 3. Klicka på Återställ lösenord för att skicka ett nytt lösenord till användaren. Tips: Du kan inkludera kundportalens välkomstkomponent på startsidlayouter tilldelade till kundportal-användare. Varje Kundportal-användare som loggar in i din portal får ett välkomstmeddelande med sitt namn. Användarna kan även ändra sitt portalanvändarnamn, lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Om användaradministrering i kundportalen

71 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 67 Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kan delegera vissa administrativa rättigheter till kundportal-användare med användarlicensen kundportalansvarig. Delegerade kundportal-administratöranvändare kan göra följande för externa användare, inklusive både kund- och partneranvändare, som är associerade med deras eget konto: Skapa nya externa användare Redigera existerande externa användare Återställa lösenord för externa användare Inaktivera befintliga externa användare Anteckning: När en delegerad extern användaradministratör inaktiverar en portalanvändare så har administratören inte alternativet att ta bort portalanvändaren från några team i vilka användaren är medlem. Administrera kundportalanvändare: Delegerad extern användaradministratör Skapa, redigera och ta bort profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att visa och redigera alla kundcase och kontakter för ett företag: Superportalanvändare" Delegerade externa administratöranvändare kan även visa dess detaljsida för företag tillsammans med kontrakt och kundcase relaterade till företagen via fliken företag. Delegerade administratöranvändare mottager även behörigheten "superportalanvändare". Denna behörighet låter delegerad administratöranvändare att göra följande för dennes eget företag: Visa, redigera och överför alla kundcase Skapa kundcase för kontakter Visa och redigera alla kontakter oavsett om portalen är aktiverad Visa företagsdetaljer när de är kontakten på ett kundcase Rapportera på alla kontakter, oavsett om portalen är aktiverad, om fliken rapporter är tillagd till din kundportal och användaren har behörigheten kör rapporter Du kan lägga till bara behörigheten superportalanvändare till profilerna för externa användare (förutom för portalanvändare med hög volym) så att de har åtkomst till sitt företag och kan visa och redigera alla dess kundcase och kontakter utan att behöva möjligheten att hantera andra externa användare. Dock så kan superportalanvändare inte visa fliken kontakter på kundportalen utan behörigheten delegerad extern användaradministratör. För att redigera kontakter måste superanvändare välja en kontakt från en kundcase-post. Mer information finns i: Delegera rättigheter för extern användaradministratör Ge användare "superportalanvändare"-behörigheten Tips för inställning av delegerade kundportal-användaradministration Delegera rättigheter för extern användaradministratör Anteckning: Du måste använda det ursprungliga profilanvändargränssnittet för att delegera administrationsrättigheter för externa användare. Om du använder det förbättrade profilanvändargränssnittet, stänga av det tillfälligt i Inställningar för användargränssnitt för att avsluta denna procedur.

72 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 68 För att delegera rättigheter för extern användaradministratör: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler och klicka på en egen kundportal-profil. Du kan inte lägga till delegeringsrättigheter eller behörigheten "superportalanvändare " till standardprofilerna kundportalansvarig, kundportalanvändare eller kundportal-användare med hög volym. 2. Klicka på Redigera. 3. Markera Delegerad administratör för extern användare. När du väljer Delegerad administratör för extern användare är superportalanvändare automatiskt vald efter att du klickar på Spara. 4. Klicka på Spara. 5. Klicka på Redigera i den relaterade listan över delegerade externa användarprofiler. 6. Markera de externa användarprofilerna som du vill att användaren med den här profilen ska kunna administrera. En delegerad administratör för extern användare kan hantera externa användare med kundportal, partnerportal eller diskussionsgrupper-profiler så länge som användarna med profilen är i samma konto. 7. Klicka på Spara. Så här ändrar du de profiler som en delegerad kundportal-användaradministratör kan redigera: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler och klicka på en egen kundportal-profil. 2. Klicka på Redigera i den relaterade listan med delegerade profiler för externa användare. 3. Markera de externa användarprofilerna som du vill att den här profilen ska kunna administrera. 4. Klicka på Spara. Delegerad kundportal-administratörer kan utföra följande uppgifter från en kontakts detaljsida: Klicka Aktiverakundportal-användare för att tillåta kontakten att använda en kundportal. Klicka Visakundportal-användare för att visa kundportal-användarens detaljer. Från en kundportal-användares detaljsida kan delegerade kundportal-användare: Klicka på Redigera för att redigera en kundportal-användares detaljer. Klicka på Återställ lösenord för att återställa kundportal-användarens lösenord. Klicka på Redigera och avmarkera kryssrutan Aktiv för att inaktivera användaren. Ge användare "superportalanvändare"-behörigheten För att ge användare behörigheten "superportalanvändare": 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler och klicka på en egen kundportal-profil. Du kan inte lägga behörigheten Superportalanvändare till standardprofilerna Kundportalansvarig Manager, Kundportalanvändare eller kundportalanvändare med hög volym. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Superportalanvändare. 4. Klicka på Spara. Tips: För att rapportera på profiler med behörigheten "superportalanvändare": 1. Notera namnen på profiler med behörigheten "superportalanvändare". 2. Välj fliken Rapporter.

73 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Välj rapporten alla aktiva användare från mappen administrativa rapporter. Tips för inställning av delegerade kundportal-användaradministration Betänkt följande när du ställer in delegerad kundportal-användaradministration: På profilen för användare du ger delegerad portaladministration: Lägg till behörigheterna "Skapa" och "Redigera" på kontakter så att delegerade portaladministratörer och användare med behörigheten "superportalanvändare" kan skapa och uppdatera kontakterna relaterade till dennes företag. Ställ in flikinställningen för kontona och kontakter på ON som standard så att delegerade portaladministratörer kan visa flikarna företag och kontakter och enkelt hantera kontakter relaterade till deras konton. Lägg till flikarna företag och kontakter till din kundportal. Ställ in fältnivåsäkerhet och sidlayouter så att delegerade kundportal-användaradministratörer och superportalanvändare endast kan få tillgång till de företag, kontakter och kundcasefält du specificerar. Anteckning: För att tillåta superportalanvändare att skapa kundcase för kontakter andra än sig själva, ställ in fältnivåsäkerheten på Kontaktnamn på kundcase till redigerbara. Kundportal-användare hindras från att visa relaterade listor till objekt de inte har åtkomst till. Exempelvis, om en kundportal-användare visar en kontakt och kontaktsidans layout inkluderar den relaterade listan för säljprojekt så kan portalanvändare inte visa den relaterade lista på grund av att användare inte har tillgång till säljprojekt. Delegerade användaradministratörer för Kundportal kan uppdatera portalanvändare på ett företag till vilket de är överförda. Du kan ange delningsregler för företag att utöka administratörer för kundportal-användare till åtkomst bortom sina egna företag. Om användaradministrering i kundportalen Kundportalens hälsa Översikt över hälsokontroll för portal Kundportaler och partnerportaler låter dig samarbeta med och tillhandahålla tjänster till dina kunder och partners. Med portaler så delar du och fångar information från tredje part-användare. För att säkerställa att du inte exponerar mer information än önskat är det viktigt att följa rekommenderad användning för portalanvändande. Dina kunder och partners kan komma åt information via portaler på många olika sätt. Med rapporter för hälsokontroll av portal kan du enkelt övervaka denna åtkomst. Rapporter för hälsokontroll av portal visar dina säkerhetsrelaterade portalinställningar och tillhandahåller information du kan använda för att förbättra portalsäkerhet. Anteckning: Portalens rapporter för hälsokontroll visar känsliga användarbehörigheter, objektbehörigheter och fältbehörigheter beviljade genom profiler, såväl som organisationsomfattande inställningar och delningsregler. Dina portalanvändare kan också komma åt poster via följande metoder, vilka inte ingår i rapporter för hälsokontroll av portal. Behörighetsuppsättningar Manuell delning Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data

74 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 70 Apex-hanterad delning Områden Listvyer Grupper Köer Team Innehållsbibliotek Mappar För att visa rapporter för hälsokontroll av portal klickar du, från Inställningar, på Säkerhetskontroller > Hälsokontroll av portal och klickar sedan på den rapport du önskar. Följande rapporter är inkluderade: Administrativa och användarbehörigheter Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet Standard organisationsomfattande delning Delningsregler Anteckning: Rapporterna för hälsokontroll av portaler innehåller inte information för kriteriabaserad delning, portalanvändare med hög volym eller självbetjäningsportal-användare. Visa rapporten administrativ och användarbehörighet Användarbehörigheter är kraftfulla då de expanderar användares åtkomst till data. Det är viktigt att använda försiktighet när du konfigurerar behörigheter för en profil. Den administrativa och användarbehörighetsrapporten en av rapporterna för hälsokontroll av portal visar portalprofiler och dess viktiga behörighetsinställningar. Anteckning: Denna rapport visar inte behörigheter som beviljats genom behörighetsuppsättningar. För varje profil så listar rapporten antalet portalanvändare tilldelade till den och följande behörighetsinställningar: Delegerad extern användaradministratör Skicka e-post Konvertera leads Redigera händelser Redigera produkters försäljningspris i säljprojekt Redigera uppgifter Överföra kundcase Superportalanvändare API aktiverat Lösenord går aldrig ut Skapa arbetsytor Visa innehåll i portaler Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data

75 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 71 Exportera rapporter Köra rapporter Anteckning: Beroende på din organisations inställningar kan vissa behörigheter inte visas i rapporten. Från rapporten kan du fördjupa till detaljsidor för portalprofil där du kan redigera eller klona en profil, eller visa användarna tilldelade till en profil. För att visa denna rapport: 1. Från Inställningar, klika på Säkerhetskontroller > Hälsokontroll av portal. 2. Klicka på Administrativa och användarbehörigheter. På rapportsidan kan du göra något av följande: För att visa en profils detaljsida klickar du på profilens namn. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal Visa rapporten för objektåtkomst och fältnivåsäkerhet Objektbehörigheter anger åtkomsten som användare har för standard och egna objekt. Följande objektbehörighet respekterar delningsmodellen: Läs Användare kan endast visa poster av denna typ. Skapa Användare kan läsa och skapa poster. Redigera Användare kan läsa och uppdatera poster. Ta bort Användare kan läsa, redigera och ta bort poster. Fältnivåsäkerhet specificerat åtkomsten som användare har till vissa fält i objektposter. Objektåtkomsten och fältnivåsäkerhetens rapport en av rapporterna för hälsokontroll av portal visar antalet portalprofiler som kan komma åt varje standard och eget objekt i din organisation. Du kan visa varje objekts inställningar för fältnivåsäkerhet och behörigheter. De objektspecifika rapporterna listar portalprofiler och visar antalet användare tilldelade till varje profil, antalet synliga fält i ett objekt och objektbehörigheterna. Du kan fördjupa till detaljsidor för portalprofil där du kan redigera eller klona en profil, eller visa användarna tilldelade till en profil. Du kan även fördjupa till detaljsidor för fältnivåsäkerhet där du kan redigera inställningarna. Anteckning: Rapporten Objektåtkomst och Fältnivåsäkerhet visar inte behörigheter som beviljats genom behörighetsuppsättningar. För att visa denna rapport: 1. Från Inställningar, klika på Säkerhetskontroller > Hälsokontroll av portal. 2. Klicka på Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data 3. Från rapportsidan klickar du på ett objektnamn för att visa dess inställningar för fältnivåsäkerhet och behörigheter efter profil. På detaljsidan för objekt kan du göra något av följande: För att visa en profils detaljsida klickar du på profilens namn.

76 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 72 För att visa en profils detaljsida för fältnivåsäkerhet klickar du på synliga fält. För att gå tillbaka till högnivå-objektåtkomsten och fältnivåsäkerhetsrapporten klickar du på Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet. Från båda sidor kan du göra något av följande: För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal Visa standardrapporten för organisationsomfattande delning Organisationsomfattande standarddelning specificerar varje objekts standardåtkomstnivå för användare i din organisation. Om ett objekts standardåtkomstnivå är offentlig så kan användare med aktiverade objektbehörigheter ( Läs, Skapa, Redigera eller Ta bort ) komma åt poster som de inte äger. Om standardåtkomstinställningar för företagsobjektet exempelvis är offentligt läs/skriv så kan en användare med behörigheten Läs på företagsobjektet visa alla företagsposter. När du konfigurerar organisationsomfattande standarder vill du säkerställa att du inte låter portalanvändare se objekt du inte bör kunna komma åt. Rapporten för standard organisationsomfattande delning en av rapporterna för hälsokontroll av portal listar standard och egna objekt och standardåtkomsts inställning för varje objekt. Du kan använda denna rapport för att granska och redigera de organisationsomfattande standardinställningarna som kan exponera poster till portalanvändare. För att visa denna rapport: 1. Från Inställningar, klika på Säkerhetskontroller > Hälsokontroll av portal. 2. Klicka på Standard organisationsomfattande delning. Rapporten listar standardåtkomstinställningar för varje objekt. Om ett objekts standardåtkomst är offentlig, visa detaljer (för kalender) eller använd (för prisböcker) så kan alla portalanvändare med aktiverade objektbehörigheter komma åt andra användares poster och säkerhetskolumnen indikerar en svag organisationsomfattande standardinställning. Du kan visa de specifika objektbehörigheterna beviljade till portalprofiler i Objektåtkomst och fältnivåsäkerhetsrapport. Om objektets standardåtkomst är privat, göm detaljer (för kalender) eller ingen åtkomst (för prisböcker) så indikerar säkerhetskolumnen en stark organisationsomfattande standardinställning. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data Ange inställningar för standarddelningsåtkomst: "Hantera delning" Anteckning: Även med en stark organisationsomfattande standardinställning kan använda ha åtkomst till andra användares poster genom undantag såsom delningsregler. Om rutan bevilja åtkomst med hierarkier är markerad kan alla användare ovan en postägare i ett område eller rolls hierarki komma åt ägarens poster för detta objekt. På rapportsidan kan du göra något av följande: För att ändra de organisationsomfattande delningsinställningarna för ett objekt klickar du på Redigera och ändra sedan inställningarna på sidan för redigering av organisationsomfattande delningsstandarder. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan.

77 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 73 För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal Visa rapporten för delningsregler Administratörer kan använda delningsregler för att ge användare åtkomst till poster de inte äger. I en delningsregel så delas poster ägda av en uppsättning användare (såsom en grupp, roll eller område) med andra uppsättningar av användare. När du skapar delningsregler vill du säkerställa att du inte låter portalanvändare se poster de inte bör ha åtkomst till. Rapport för delningsregler en av rapporterna för hälsokontroll av portal listar alla delningsregler som ger portalanvändare åtkomst till poster de inte äger. Det visar antalet portalanvändare som kan få åtkomst till posten som ett resultat av varje delningsregel och låter dig redigera åtkomstnivåer för varje regel. För vissa typer av uppsättningar användare (såsom grupper, roller och områden) kan du fördjupa dig till detaljsidor där du kan redigera, ta bort eller hantera användarna i uppsättningen. För att visa denna rapport: 1. Från Inställningar, klika på Säkerhetskontroller > Hälsokontroll av portal. 2. Klicka på Delningsregler. Kolumnen för antalet påverkade portalanvändare visar antalet portalanvändare som kan få åtkomst till ett resultat av delningsregeln. Detta antal inkluderar portalanvändare angivna i regeln och, om Bevilja åtkomst med hjälp av hierarkier är aktiverat för objektet, även alla portalanvändare ovan dem i rollen eller områdets hierarki. Om några användare i denna uppsättning har aktiverat objektbehörigheterna ( Läs, Skapa, Redigera eller Ta bort ) kan de komma åt poster exponerade av regeln. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data För att skapa och redigera delningsregler: "Hantera delning" Anteckning: Sharing Rule-rapporten inkluderar inte kriteriabaserade delningsregler. Sharing Rule-rapporten kontrollerar inte portalanvändares objektbehörigheter.du kan visa de specifika objektbehörigheterna beviljade till portalprofiler i Objektåtkomst och fältnivåsäkerhetsrapport. På rapportsidan kan du göra något av följande: För att ändra åtkomstnivåer i en delningsregel klickar du på Redigera och ändra sedan inställningarna på delningsregelns redigeringssida. För att visa detaljer för en användare angiven i en delningsregel klickar du på länken i kolumnen ägd av eller delad med. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Anteckning: Företag och företags områdesdelningsregler kan bevilja åtkomst till kontakter, säljprojekt och kundcase associerade med standardföretaget. Rapporten delningsregler visar åtkomstnivåer endast för toppobjekt, inte associerade objekt. Översikt över hälsokontroll för portal

78 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 74 Självbetjäningsportal Snabbstart för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Installera självbetjäningsportalen snabbt genom att klicka på knappen Snabbstart. Portalen installeras och konfigureras automatiskt med standardinställningar. Anteckning: Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar > Snabbstart. 2. Kontrollera förloppet och klicka på Fortsätt. 3. Välj ett färgtema. 4. Ändra standardinställningarna enligt önskemål och klicka på Spara. 5. Testa självbetjäningsportalen genom att: a. Klicka på Generera för att hämta ett användarnamn och lösenord för testning. b. Förhandsgranska sidorna genom att klicka på Gå till självbetjäningsportal. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Använda snabbstart för självbetjäning: "Hantera självbetjäningsportalen" c. Om du vill kan du klicka på Bjud in för att informera andra användare om hur de kan logga in och förhandsgranska sidorna. 6. Aktivera självbetjäningsportalen genom att kopiera den länk som visas i Aktivera självbetjäning... till ett lämpligt ställe på webbplatsen. 7. Klicka på Klar när du är klar. 8. Aktivera självbetjäningsportalen för kunderna. Mer information finns i Hantera självbetjänings användare På sidan 97. Tips: Information om hur du ändrar inställningarna finns i Aktivera inställningar och funktioner för självbetjäning På sidan 76. Med snabbstart för självbetjäning aktiveras knappen Aktivera självbetjäning automatiskt på alla detaljsidor för kontakter. Konfigurera självbetjäning Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning

79 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 75 Konfigurera självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Självbetjäning är en supportfunktion som kunderna kan använda online. Med funktionen kan kunderna lösa problem själva, utan att kontakta kundtjänsten. Det är enkelt att konfigurera självbetjäningsportalen. Du kan välja två konfigureringsalternativ: Snabbstart - Med det här alternativet kommer du igång snabbt. Mer information finns i Snabbstart för självbetjäning På sidan 74. Inställning för självbetjäning - Det här alternativet ger fler anpassningsmöjligheter. I konfigureringsprocessen ingår följande moment: Aktivera självbetjänings-funktioner och inställningar På sidan 76 Anpassa användargränssnittet för självbetjäning På sidan 80 Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan 80 Anpassa självbetjäningssidorna På sidan 82 Generera HTML för inloggning På sidan 95 Hantera självbetjäningsanvändare På sidan 97 Snabbstart för självbetjäning Anpassa användargränssnittet för självbetjäning Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Använda snabbstart för självbetjäning: "Hantera självbetjäningsportalen" Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

80 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 76 Aktivera självbetjänings-funktioner och inställningar Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. Klicka på Inställning för självbetjäning på sidan för självbetjäningsinställningar. 3. Konfigurera följande alternativ: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Inställning Inloggning aktiverad Redigera självbetjäningsanvändare Utloggnings-URL Standardursprung för kundcase Nya kundcase synliga i portalen Beskrivning Gör det möjligt för användarna att logga in på självbetjäningsportalen. Visar knappen Aktivera självbetjäning på kontaktdetaljsidorna. På sidor för kontakter som redan har aktiverats för självbetjäning visas knappen Visa självbetjäning. URL för den webbsida som kommer att visas när användare loggar ut ur Självbetjänings-portalen, exempelvis Om en utloggnings-url inte är angiven så visas inte knappen Logga ut för användare. Det standardursprung som tilldelas alla kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Tillgängliga värden tas från din organisations kombinationsruta Ursprung för kundcase. Du kan tilldela olika standardursprung för kundcase som skickats via självbetjäning och webb-till-kundcase. Med det här alternativet markeras kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen automatiskt för alla nya kundcase inklusive de som skapas via webb-till-kundcase, epost-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Oberoende av denna standardinställning kan användare som skapar nya kundcase manuellt markera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen. Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

81 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 77 Inställning Aktivera bläddring bland lösningar Toppnivåkategori för självbetjäningsportalen Posttyp för kundcase E-postadress Från E-postnamn Från Ny användarmall Beskrivning Aktiverar lösningskategorier i självbetjäningsportalen, så att användarna kan bläddra efter lösningar i kategorier. Om flerspråkslösningar har aktiverats kan du översätta lösningskategorier. Den toppnivåkategori som kunderna får tillgång till i självbetjäningsportalen. Kunderna kan visa alla lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen i den här kategorin och dess underordnade kategorier. Låt fältet vara tomt om alla lösningar som är markerade med Synlig i självbetjäningsportalen i alla kategorier ska visas för kunderna. Den posttyp som ska tilldelas alla kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Den e-postadress från vilken alla nya användare och e-post med lösenord kommer att skickas, exempelvis support@acme.com. När detta fält är tomt så använder Salesforce: E-postadressen Användare för automatiska kundcase för användare som tar emot ett e-postmeddelande med ett tillfälligt lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. Användare för automatiska kundcase anges från Inställningar i Anpassa > Kundcase > Supportinställningar. E-postadressen för den användare som senast anslog en kommentar för användare som tar emot ett kundcasemeddelande med kommentarer. Det namn, till exempel Acme Kundsupport, som är kopplat till e-postmeddelandenas Från-adress. När detta fält är tomt så använder Salesforce: Organisationens namn för användare som tar emot ett e-postmeddelande med ett tillfälligt lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. Namnet på den användare som senast anslog en kommentar för användare som tar emot ett kundcasemeddelande med kommentarer. Den e-postmall som används när användarnamnet och lösenordet skickas till självbetjäningsanvändare som nyligen har aktiverats. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men

82 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 78 Inställning Beskrivning du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. Ny lösenordsmall Aktivera e-postmeddelande för ny kundcasekommentar Ny kommentarmall Aktivera regler för automatisk respons för självbetjäningskundcase Mall för skapat kundcase Maximal sidbredd Minsta sidhöjd Formatmalls-URL Den e-postmall som används vid sändning av nya lösenord till befintliga självbetjäningsanvändare när du återställer deras lösenord, eller när de återställer sina egna lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. När det här alternativet har markerats innebär det att alternativet Skicka kundmeddelande vid en kundcasekommentar visas. Även om den här kryssrutan inte har markerats visas ändå alternativet Skicka kundmeddelande för kundcase om du har aktiverat e-postmeddelanden till kontakter som inte är medlemmar i självbetjäningsportalen. Se Anpassa supportinställningar På sidan 229. Den e-postmall som används när ett meddelande om en tillagd offentlig kommentar för ett kundcase skickas till en självbetjäningsanvändare. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. Observera att kundcaseägare skickas ett separat meddelande som du inte kan anpassa. Anger om de automatiska responsreglerna ska aktiveras för kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Den e-postmall som ska användas när kundcase som skickas via självbetjäningsportalen inte överensstämmer med reglerna för automatisk respons. Maximal bredd (i bildpunkter) för självbetjäningssidor från Salesforce. Om du är värd för portalen innebär detta bredden för den inre HTML-ramen på din inloggningssida för självbetjäning. Minsta bredd (i bildpunkter) för självbetjäningssidor från Salesforce. Den fullständiga, offentliga webbadressen för organisationens formatmall för självbetjäning, till exempel Mer information finns i Anpassa användargränssnittet för självbetjäning På sidan 80.

83 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 79 Inställning Beskrivning Ange ingen information i det här fältet om du använder ett fördefinierat färgtema. Färgtema Singularterm för kundcase Pluralterm för kundcase Singularterm för lösning Pluralterm för lösning Använd något av Salesforces färgteman om du inte har en egen formatmall. Visa mallinställningarna genom att klicka på länken Visa. Information om hur du ändrar teckensnitten och färgerna i Salesforce färgteman finns i Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan 80. Term som används på självbetjäningsportalen i stället för kundcase (singularform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för kundcase (pluralform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för lösning (singularform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för lösningar (pluralform). 4. Klicka på Spara för att spara dinasjälvbetjäningsinställningar. Konfigurera självbetjäning Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning

84 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 80 Anpassa användargränssnittet för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. För att göra självbetjäningsportalen användarvänlig. 1. Anpassa självbetjäningssidornas sidhuvuden och sidfötter. Information om hur du gör det finns i Skapa egna sidhuvuden och sidfötter På sidan Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger med någon av följande metoder: Välj ett fördefinierat färgtema eller överför en egen formatmall. På sidan 83. Anpassa teckensnitt och färger med en peka-och-klicka-redigerare På sidan 80. Konfigurera självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger efter företagets profil. Portalens teckensnitt och färger specificeras i ett portalfärgtema. Välj ett fördefinierat färgtema och anpassa det med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Teckensnitt och färger. Salesforce tillhandahåller fördefinierade teman som du kan anpassa. Du visar ett tema genom att klicka på Förhandsgranska. 2. Välj det färgtema som ska anpassas. Från färgtemasidan kan du: Ta bort alla anpassningar från ett tema genom att klicka på länken Återställ till standard. Återgå till listan med färgteman genom att klicka på länken Tillbaka till alla teman. Klicka på Förhandsgranska Namn på tema för att visa det tema du anpassar. 3. Välj en portalsida som ska anpassas. Färgteman anpassas för varje sida. Vissa sidelement används på flera sidor. På portalsidan kan du: Visa alla anpassningsbara element genom att klicka på Se exempel. Ta bort alla anpassningar genom att klicka på Rensa vid ett element. Klicka på Förhandsgranska Namn på temaför att visa det tema du anpassar. Återgå till listan med portalsidor genom att klicka på länken Tillbaka till alla sidor. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

85 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Redigera vid det visuella element som ska anpassas. Vissa element visas bara på den valda portalsidan, och andra element visas på flera portalsidor. Om du ändrar ett delat element visas ändringen på alla sidor. Anteckning: Vissa synliga elements attribut kan du anpassa med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare eller en formatmallsredigerare, där CSS-mallar (cascading style sheets) kan ändras direkt. Växla mellan de båda alternativen genom att klicka på länken klicka här. Om du använder en peka-och-klicka-redigerare visar du länken klicka här genom att markera rutan Visa avancerade attribut. Vi rekommenderar att CSS-mallar bara definieras av personer som har kunskap om CSS. 5. Redigera de visuella elementen enligt dina önskemål. Gör så här om du använder en peka-och-klicka-redigerare: Klicka på Redigera vid ett enkelt eller avancerat attribut. Om de avancerade attributen inte visas markerar du rutan Visa avancerade attribut. Ändra attributet i popup-fönstret. Bekräfta ändringarna i popup-fönstret genom att klicka på OK. Ange en giltig CSS-kod om du använder den anpassade formatmallsredigeraren. En lista med alla redigeringsbara sidattribut finns i Attribut för självbetjäningssidan På sidan Spara alla ändringar av visuella element med attribut genom att klicka på Spara. Anpassningarna visas inte hos självbetjäningsanvändarna förrän färgtemat har aktiverats. 7. Upprepa instruktionerna för alla visuella element och attribut som ska ändras. 8. Återgå till listan med färgteman genom att klicka på länken Tillbaka till alla sidor och därefter på länken Tillbaka till alla teman. 9. Klicka på Ange aktivt tema. 10. Välj det tema som ska aktiveras för portalen i realtid. Det går bara att ha ett aktiverat tema i en organisation. 11. Klicka på Spara. Anteckning: Eftersom ändringar av ett aktivt tema träder i kraft omedelbart rekommenderar vi att du anpassar ett tema helt innan du aktiverar det så att du inte stör dina kunder. Konfigurera självbetjäning

86 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 82 Anpassa självbetjäningssidorna Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. Inför alla nödvändiga förbättringar på självbetjäningssidorna. Mer information hittar du i följande avsnitt: Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Aktivera lösningssidan Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Anpassa sidan för visning av kundcase Anpassa sidan föreslagna lösningar Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Anteckning: Du kan inte skapa flera versioner av samma självbetjänings-portalsida. Du kan dock anpassa varje självbetjänings-sida. Salesforce Knowledge-artiklar visas inte i självbetjänings-portalen. Konfigurera självbetjäning Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Sidattribut för självbetjäning Skapa egna sidhuvuden och sidfötter

87 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 83 Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Välj ett fördefinierat färgtema eller hämta ett anpassningsbart exempelfärgtema för självbetjäning. Med hjälp av färgtemat kan du infoga företagets logotyp på självbetjäningsportalen. Anteckning: Information om hur du anpassar färgteman för självbetjäningsportalen med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare finns i Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. Klicka på Självbetjäningsinställningar. 3. Klicka på länken Visa alternativ för färgtema i området för sidinställningar. 4. När du har hittat ett teckensnitt och en färguppsättning som du vill använda klickar du på Hämta detta färgtema. Om du vill använda ett fördefinierat färgtema utan att anpassa det klickar du på Välj detta färgtema. 5. Spara färgtemat som du har hämtat och skicka det till webbadministratören om det måste anpassas ännu mer. Det hämtade färgtemat är en CSS-formatmall som webbadministratören kan redigera. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet 6. Spara den hämtade formatmallen på en offentlig plats och ange URL-adressen till formatmallen i fältet Formatmalls-URL. 7. Klicka på Spara. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida för att specificera att användare ser när de uppmannas att logga in till din portal. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid inloggningssidan. 3. Markera Visa meddelande om ett eget meddelande ska visas på inloggningssidan. 4. Om du aktiverade ett sidomeddelande skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formatverktygsfältet. Du kan visa och redigera sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

88 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 84 Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 5. Klicka på Spara. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Anpassa självbetjäningsportalens hemsida för att inkludera funktioner som du vill att användare ska se när de loggar in till din självbetjäningsportal. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid hemsidan. 3. Välj de funktioner som du vill aktivera: Funktion Visa lista över de vanligaste lösningarna Visa mina öppna kundcase Beskrivning En lista med upp till fem lösningar som du väljer visas på startsidan. Visar den inloggade självbetjäningsanvändarens öppna kundcase i en lista. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Visa meddelande Det meddelande som visas överst på startsidan. Du kan ange ett meddelande som innehåller högst tecken inklusive eventuella HTML-koder. 4. Om du väljer att visa ett meddelande på sidan, skriv ditt meddelandet i textrutan och ändrar storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 5. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 6. Klicka på Spara. 7. Du kan förhandsgranska hemsidan genom att klicka på Förhandsgranska vid hemsida i listan över portalsidor. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret.

89 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 85 Välja de vanligaste lösningarna Om du markerade alternativet Visa lista över de vanligaste lösningarna på startsidan kan du söka efter och välja de lösningar som ska visas på startsidan. Det gör du genom att klicka på Lägg till i den relaterade listan över lösningar på inställningssidan för självbetjäning. Du kan bara att välja lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Aktivera lösningssidan Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera lösningssidan för självbetjäning i den relaterade listan för självbetjäningsportalsidorna. På lösningssidan kan användarna se de lösningar som har markerats som Synliga i Självbetjäningsportalen och filer som är kopplade till dessa lösningar. 1. Du aktiverar sidan genom att klicka på Redigera på raden Lösningssidan. 2. Markera kryssrutan Visa Lösningssidan. 3. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas överst på lösningssidan. 4. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet 5. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 6. Klicka på Spara. 7. Du kan förhandsgranska lösningssidan genom att klicka på Förhandsgranska på raden Lösningssidan. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna

90 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 86 Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Med Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen kan användarna skicka nya kundcase till ditt kundsupportteam. Anpassa sidan genom att skapa ett sidomeddelande, lägga till kopplingsfält och välja kundcasefälten som du vill inkludera. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Nya kundcase som skickas från den här sidan skapas automatiskt på självbetjänings-portalen. Därefter tilldelas kundcasen den supportrepresentant eller kö som definieras med tilldelningsreglerna för kundcase. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid Logga en kundcasesida. 3. Markera kryssrutan Visa sida för loggning av kundcase. 4. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. 5. Om du aktiverade ett sidomeddelande skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Du kan visa och redigera sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 6. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 7. Klicka på Spara. 8. Du kan ange vilka fält som ska visas på sidan genom att klicka på länken Sidlayout. Anteckning: Om ett kundcasefält är kopplat till en valideringsregel kan regeln förhindra att självbetjänings-portalens användare loggar ett kundcase om de inte har behörighet för att fylla i fältet. Överväg att göra sådana fält synliga på sidan för loggning av kundcase. 9. Klicka på Spara när du är klar. 10. Du kan förhandsgranska Logga en kundcasesida genom att klicka på Förhandsgranska vid Logga en kundcasesida i listan över portalsidor. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna

91 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 87 Anpassa sidan för visning av kundcase Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera och anpassa sidan för visning av kundcase från listan Portalsidor för självbetjäning. På sidan för visning av kundcase kan användarna visa sina öppna och avslutade kundcase, relaterade lösningar, slutförda aktiviteter, kommentarer och (eventuellt) lägga till kommentarer till kundcasen. 1. Klicka på Redigera på raden för sidan Visa kundcase. 2. Markera rutan Visa sida för kundcase om användarna ska kunna visa sina öppna och avslutade kundcase. 3. Markera Lägg till kommentarer till kundcase om användarna ska kunna lägga till kommentarer till sina kundcase. När en användare lägger till en kommentar skickas ett e-postmeddelande till kundcaseägaren automatiskt. 4. Markera Lägg till bifogade filer till kundcase om användarna ska kunna överföra filer till sina kundcase. När en användare bifogar en fil skickas ett e-postmeddelande till kundcaseägaren automatiskt. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet När du redigerar sidlayouten för sidan Visa kundcase lägger du till den relaterade listan Kundcasebilagor för att tillåta självbetjäningsanvändare att visa de filer som de har lagt till i sina kundcase. Var medveten om att den relaterade listan också visar filer som supportrepresentanter har lagt till kundcaset. 5. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. 6. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 7. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 8. Klicka på Spara. 9. Du kan ange vilka fält och relaterade listor som ska visas på sidan. Det gör du genom att klicka på länken Sidlayout. Lägg till den relaterade listan Kundcaseaktiviteter om du vill tillåta självbetjäningsanvändare att visa offentliga, slutförda aktiviteter relaterade till deras kundcase. Du måste också ange fältnivåsäkerhet som synlig för kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen på sidlayouter för aktiviteter, så att supportrepresentanter kan visa eller dölja slutförda aktiviteter i självbetjäningsportalen genom att klicka på Gör offentlig eller Gör privat i den relaterade listan Aktivitetshistorik. 10. Klicka på Spara när du är klar. 11. Du kan förhandsgranska sidan Visa kundcase genom att klicka på Förhandsgranska på raden för sidan Visa kundcase. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Tips: Om du vill dölja vissa kundcase från användare av portalen kan du avmarkera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen för kundcase.

92 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 88 Anteckning: Visa kundcasesidans lista över kundcase i fallande ordning via fältet Kundcasenummer. Portalanvändare kan inte ändra denna ordning och inte heller sortera kundcasekolumner i självbetjäningsportalen. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa sidan föreslagna lösningar Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera och anpassa sidan för visning av föreslagna lösningar från listan Portalsidor för självbetjäning. Sidan Föreslagna lösningar visar upp till tio relevanta lösningar som hjälper användare att lösa ett visst kundcase. När du skickar ett kundcase eller visar kundcase i självbetjäningsportalen kan användare visa föreslagna lösningar och själv stänga sina kundcase. Anpassa sidan föreslagna lösningar: 1. Klicka på Redigera på raden för sidan för föreslagna lösningar. 2. Markera Visa sidan föreslagna lösningar om du vill aktivera sidan i självbetjäningsportalen. 3. Välj i Status för kundcase som stängs automatiskt ett alternativ som ska visas i fältet Status för kundcase som stängts av självbetjäningsanvändare. Du måste markera minst ett Stängt värde för detta fält. 4. Välj maximalt antal föreslagna lösningar om du vill visa en användare i taget. Du kan visa maximalt tio. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: Hantera självbetjäningsportalen OCH Anpassa programmet 5. Markera Orsak till självavslutat kundcase som självbetjäningsanvändare kan välja från när de själva vill avsluta sina kundcase. 6. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. 7. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 8. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 9. Klicka på Spara. 10. Du kan förhandsgranska sidan föreslagna lösningar genom att klicka på Förhandsgranska på raden för sidan föreslagna lösningar. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna

93 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 89 Skapa egna sidhuvuden och sidfötter Du kan infoga er företagslogotyp på alla sidor i självbetjäningsportalen genom att anpassa sidhuvudena och sidfötterna. Portalsidornas sidhuvuden och sidfötter kan innehålla en företagslogotyp, företagsinformation eller företagets färger. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. Klicka på Redigera vid det sidhuvud eller sidfot som visas i portalsidans sektioner. 3. Markera Visa sidhuvud eller Visa sidfot när du vill visa sidhuvud eller sidfot på dina portalsidor. 4. Markera Visa avgränsare för sidhuvud eller Visa avgränsare för sidfot när du vill inkludera en linje som avgränsar sidhuvudet eller sidfoten från brödtexten. 5. Ange alternativt ett sidmeddelande och använd formateringens verktygsfält för att formatera det. Markera Visa HTML för att visa och redigera ditt sidmeddelande i HTML.Du kan inte spara någon JavaScript som den del av din egna kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet 6. Klicka på Spara. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Sidattribut för självbetjäning HTML-element och attribut som stöds för självbetjäningsportal Använd HTML för att anpassa sidmeddelandet på din självbetjäningsportals sidor. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan anpassa vilken som helst av din självbetjäningsportals sidor och sidfoten och sidhuvudet på de här sidorna, för att inkludera ett meddelandet och kan använda följande HTML-delar och attribut i det här meddelandet. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Element som stöds a abbr acronym address

94 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 90 area b basefont bdo big blockquote body br button caption center cite code col colgroup dd del dfn dir div dl dt em fieldset font form h1 h2 h3 h4 h5 h6 head hr html i img input ins kbd

95 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 91 label legend li link map meny meta ol optgroup option p pre q s samp select small span strike strong style sub sup table tbody td textarea tfoot th thead title tr tt u ul var xmp Attribut som stöds abbr

96 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 92 accept accept-charset accesskey action align alink alt axis background bgcolor border cellpadding cellspacing char charoff charset checked cite class classid clear code codebase codetype color cols colspan compact content coords data datetime declare defer dir disabled enctype face frameborder headers

97 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 93 height href hreflang hspace http-equiv id ismap label lang language link longdesc marginheight marginwidth maxlength media method multiple name nohref noresize noshade nowrap readonly rel rev rows rowspan regler scheme scope scrolling selected shape size span src standby start style

98 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 94 summary tabindex target text title usemap valign value valuetype version vlink vspace width Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Skapa egna sidhuvuden och sidfötter Sidattribut för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Följande lista visar de sidattribut för självbetjäning vilka kan ändras med peka-och-klicka-redigeraren: Sidattribut Beskrivning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Färg Fetstil Teckenstorlek Teckensnitt Teckensnittsfamilj Understrykning Kantfärg Textens färg Textens värde för fetstil. T.ex. om texten är i fetstil eller inte. Textens storlek Ett specifikt format för visning av tecken. En prioriterad lista med namn på teckensnittsfamilj för ett element. Webbläsare använder det första värdet för teckensnitt som känns igen. Textens värde för understrykning. T.ex. om texten är understruken eller inte. Färgen på kanten. Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

99 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 95 Sidattribut Kanformat Kantbredd Tjocklek på nedre kant Utfyllnad Övre utfyllnad Utfyllnad höger Utfyllnad vänster Nedre utfyllnad Height Radhöjd Bakgrundsfärg Bakgrundsrepetition Bakgrundsbild Beskrivning Formatet för en kant, t.ex. punkter, streck eller heldragen. Tjocklek på kanten. Tjocklek på nedre kant. Mängden utrymme mellan kant och element. Mängden utrymme mellan övre kant och element. Mängden utrymme mellan höger kant och element. Mängden utrymme mellan vänster kant och element. Mängden utrymme mellan nedre kant och element. Elementets höjd Radens höjd. Elementets bakgrundsfärg. Det format bakgrundsbilden visas i. T.ex. om bilden repeteras horisontellt eller vertikalt. Elementets bakgrundsbild. Den relativa eller absoluta URL-adress som är värd för bilden måste finnas innanför omgivande URL()-syntax. Exempelvis url(/sserv/img/tabbg_gray.gif). Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Generera HTML för inloggning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. När du har aktiverat och anpassat självbetjäningsportalen genererar du URL-adressen eller HTML-koden där användarna loggar in på självbetjäningsportalen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Inställningar. 2. Klicka på Generera HTML för inloggning. 3. Infoga den URL eller HTML-kod du har fått, i din portals webbsida. 4. Klicka på Klar när du vill återgå till sidan Inställningar för självbetjäning. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Generera HTML för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen"

100 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 96 Anteckning: Du kan inte vara inloggad i Salesforce och Självbetjäningsportalen samtidigt i samma webbläsare. Om du till exempel loggar in i Salesforce och sedan Självbetjäningsportalen med samma webbläsare blir din Salesforce-session ogiltig. Omvänt, om du loggar in i Självbetjäningsportalen och sedan Salesforce med samma webbläsare blir din Självbetjäningsportal-session ogiltig. Konfigurera självbetjäning Använda fliken Portaler Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Använd fliken Portaler när du vill skapa en kanal för online-support åt Self-Service-kunderna, så att de kan få svar på sina frågor utan att kontakta kundtjänsten. När du klickar på fliken Portaler visas startsidan för portaler. Härifrån kan du: Visa kundernas startsidor för Självbetjäningsportalen. Klicka på sidorna för Självbetjäningsportalen och se hur kunderna interagerar med dem. Klicka på ett rapportnamn under Rapporter för att öppna den aktuella rapporten. Klicka på någon av länkarna under Verktyg om du vill använda verktyg för hantering av Självbetjäningsportalen och självbetjäningsanvändarna. Anteckning: Fliken Portal innehåller inte kundportalen. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

101 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 97 Hantera självbetjäningsanvändare Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan hantera all information för självbetjäningsanvändare från en och samma plats och göra ändringar för flera användare samtidigt. Innan kunderna kan dra nytta av självbetjäningsportalen måste varje kontakt tilldelas åtkomst till självbetjäning. Du kan aktivera åtkomst för en kontakt i taget på fliken Kontakter, eller för flera kontakter på inställningssidorna för självbetjäning. Information om hur du aktiverar enskilda självbetjäningsanvändare på fliken Kontakter, välj en kontakt och klicka på Aktivera självbetjäning på kontaktens detaljsida. Information om aktivering av flera självbetjäningsanvändare samtidigt finns i Aktivera flera självbetjäningsanvändare På sidan 97. Information om hur du ändrar information för självbetjäningsanvändare finns i Redigera information för självbetjäningsanvändare På sidan 98. Information om hur du återställer lösenord för självbetjäningsanvändare finns i Återställa självbetjäningsanvändares lösenord På sidan 98. Konfigurera självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare" Aktivera flera Självbetjäningsanvändare Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan utföra administrationsåtgärder för flera självbetjäningsanvändare samtidigt, till exempel aktivera självbetjäningsåtkomst för flera kontakter samtidigt. Varje kontakt måste ha en e-postadress och måste vara associerat med ett företag för att bli en Självbetjäningsanvändare. Så här aktiverar du nya användare för självbetjäningsportalen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Användare. 2. Klicka på Aktivera ny(a) användare. 3. Ange sökkriterier för kontakter som ska aktiveras. Klicka sedan på Sök. 4. Markera de kontakter som ska aktiveras och klicka på Nästa. 5. Om det behövs, ändrar du användarinformationen för Självbetjäning. 6. Markera kryssrutan Superanvändare om kontakten ska vara en superanvändare för Självbetjäning som kan visa information om kundcase, lägga till kommentarer och överföra bifogade filer för alla kundcase som skickas från kontaktens företag. 7. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare" Hantera självbetjäningsanvändare

102 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 98 Redigera användarinformation för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Redigera information om självbetjäningsanvändare och håll användarinformationen uppdaterad. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Användare. 2. Välj de användare vars information ska ändras. 3. Klicka på Redigera användare. 4. Ändra de poster som ska uppdateras. 5. Klicka på Spara. Hantera självbetjäningsanvändare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare" Återställa självbetjäningsanvändares lösenord Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Om en självbetjäningsanvändare har glömt sitt lösenord kan du skicka ett nytt lösenord i ett e-postmeddelande till användaren. Så här återställer du lösenordet för en eller flera självbetjäningsanvändare: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Självbetjäning > Självbetjäningsportal > Användare. 2. Markera de användare vars lösenord ska återställas. 3. Klicka på Återställ lösenord. 4. Klicka på OK. Hantera självbetjäningsanvändare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare"

103 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 99 Zoner för Salesforce diskussionsgrupper och kundportaler Använda områden för att organisera diskussionsgrupper Anteckning: Med en början i utgåvan av Summer '13, har diskussionsgrupperna Chatter Answers och Ideas bytt namn till "områden". Områdena organiserar idéer och frågor i logiska grupper där varje område har eget fokus, unika idéer och frågor. Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Organisationer med versionen Professional kan endast ha ett internt område. Alla andra versioner kan ha upp till 50 områden delade mellan Ideas, Answers och Chatter Answers. Anteckning: Om du behöver fler än 50 områden kan du kontakta Salesforce. Du kan visa ett område för följande användartyper: Användare av Salesforce diskussiongsgrupper. Offentliga användare (kräver ställa in en Force.com-sida). Interna Salesforce-användare. Salesforce-användare kan komma åt alla områden oavsett huruvida diskussionsgruppen är endast intern eller om den visas i en portal. Kundportal eller partnerportal-användare. Salesforcekonsol-användare. Anteckning: Du kan inte använda Salesforce-delningsregler för ett begränsa åtkomst till områden. När du skapar ett område kan du begränsa åtkomst genom att välja en portal där området borde visas. Endast användare tilldelade till denna portal (samt interna Salesforce-användare) kommer kunna komma åt det såvida du inte exponerar den offentligt genom användande av Force.com-sidor. Användare kommer att se områden, sökresultat och innehåll som är associerade med sammanhanget som definieras av deras användarprofil: Ideas-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Chatter Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa eller redigera ett område: Anpassa programmet Diskussionsgruppens användare ser de områden som associeras med den diskussionsgruppen som de loggat in till. Interna användare med behörighet att se Idéer kan se alla endast interna områden i organisationen. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla endast interna områden i organisationen i fliken Frågor och svar. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Portalanävndare kan se områdena associerats med deras portal. Portalanvändare med åtkomst till både en portal och en diskussionsgrupp kan se områdena som associats med portalen eller diskussionsgruppen som de för nuvarande loggat in till. Användare som kommer åt portalen eller diskussionsgruppen genom en API kan komma åt alla områden som de har åtkomst till i alla sammanhang. Globala sökningar i det interna programmet som görs av användare ger resultat från alla idéer som finns inom organisationen. Sökningar som görs av alla andra användare i Salesforce-diskussionsgrupper ger resultat från idéer som finns inom diskussionsgruppen. Skapa och redigera områden

104 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 100 Skapa och redigera områden Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Svar kan endast ha ett område visat åt gången. Organisationer med versionen Professional stöder endast ett område. Skapa en nytt område eller redigera detaljerna för ett befintligt område: 1. Från Inställningar, klicka på någon av de följande sökvägarna. Anpassa > Ideas > Områden Anpassa > Answers > Områden Anpassa > Chatter Answers > Områden 2. Klicka på Redigera intill området du vill ändra eller Ny för att skapa ett nytt området. 3. Ange ett unikt namn för ditt område som klart identifierar områdets syfte. 4. Du kan också skriva en beskrivning i vanligt textformat. HTML och andra kodspråk stöds inte. 5. Markera kryssrutan Aktiv för att visa området för din diskussionsgrupp. Du kan inte ta bort området vilket innebär att om du vill dölja ett område ska du se till att Aktiv inte är markerad. Alla aktiva områden är automatiskt tillgängliga från Ideas-fliken men du kan endast tilldela ett aktivt område till Answers. 6. Välj Användarnamnets format för att specificera hur användarnamnen visas alltigenom området i tillagda frågor och svar. Chatter Answers använder användarnamnsformat endast för frågor och svar. Ideas använda smeknamnet för användarnamn inom en diskussionsgrupp istället för användarnamnsformatet inom ett område. Ideas-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Chatter Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa eller redigera ett område: Anpassa programmet Anteckning: För Chatter Answers används förnamn för användare i Grupp av kundens supportagenter även om smeknamnet valts som Användarnamnets format för området. 7. Specificera var du vill att det här området ska visas. Diskussionsgrupp gör att du kan välja en diskussionsgrupp i vilken området ska visas. Endast för Chatter Answers kan du även välja Synlig utan autentisering så att gästanvändare kan visa aktiviteten inom området genom diskussionsgruppen utan att logga in. Endast intern visar området för endast interna användare. Medlemmar i portal och Salesforce diskussionsgrupper kan inte se interna områden. Portal gör att du kan välja från en lista över befintliga portaler. För att göra ett område offentligt tillgängligt måste du välja den kundportal du planerar att exponera offentligt genom att använda Force.com-platser. Chatter Answers stöds på Force.com-platser. Answers stöds inte på Force.com-platser. Anteckning: Om du tilldelar ett område på nytt till en annan diskussionsgrupp flyttar artiklarna associerade med det området samt till den nya diskussionsgruppen. Användare som loggat in till den ursprungliga diskussionsgruppen kan inte visa artiklarna som flyttats till den nya diskussionsgruppen, inklusive från sektionen Senare artiklar på sidolistens kolumn. Om området flyttas tillbaka till den ursprungliga diskussionsgruppen återställs möjligheten att visa de här artiklarna. 8. Ställ in områdena för Chatter Answers genom att följa dessa steg. a. Välj Aktivera för Chatter Answers för att associera området med Chatter Answers. b. Välj Aktivera privata frågor för att låta kunder skicka deras frågor privat till kundsupport (skapa kundcase). Om du inte väljer den här inställningen, kan supportagenter fortfarande inleda privat kommunikationer med kunder.

105 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 101 c. I Visualforce Sida som är värd för ditt områdes kanaler, klicka på och välj Visualforce-sidan på vilken frågor, svar och kunskapsartiklar ska visas. Sidan du väljer måste innehålla antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter så att området är riktigt länkat till din Force.com webbplats. Om du inte väljer en Visualforce-sida, skapas en automatiskt när du sparar ditt område. Den genererade sidan innehåller områdets ID så att ämnen, frågor och svar associeras med ditt specifika område och kan visa på den. Sidan får sitt namn efter dtt område med suffixet _main, t.ex. ZoneName_main. Sidan innehåller även ett språkattributet som matchar din organisations standardspråk. Du kan använda NoSignIn booleska attribut i chatteranswers:allfeeds, chatteranswers:aboutme, chatteranswers:feeds eller chatteranswers:searchask-komponenter för att ta bort alla inloggningslänkar från ditt område. Använd detta alternativ när du har en extern inloggningsväg och vill säkerställa att dina användare följer den istället för den vanliga Chatter Answers-inloggnignen. När det booleska attributet NoSignIn är sant kan användarna fortfarande söka och visa offentligt tillgängligt innehåll i området. Om de redan har en giltig session kan de ändå lägga in frågor, svar, rösta och flagga innehåll. d. I Webbplats som är värd för ditt område, klicka på och välj Force.com-platsen som du vill ska vara värd för området. Om du associerade området med en portal kan du gå till en Force.com-plats domän. Om du associerade området med en Salesforce diskussionsgrupp som inte kräver en autentisering för användare för att visa områdets aktivitet, fyller vi i Force.com-platsens domän för dig. e. Du kan även anpassa URL-adressen som inkluderas i e-postmeddelanden skickade från området i E-postmeddelande URL. E-postmeddelandets URL skapas automatiskt för att anpassas till visningsinställningarna för området men kan ändras för att passa specifika behov eller använda kundcase. Om du har anpassat logginsidan, ange URL-adressen. Om du t.ex. har skapat en inloggningssida varifrån användare kan komma åt flera områden, kan du anpassa E-postmeddelande-URL så att den omdirigerar användare till den sidan från e-postmeddelanden. Anteckning: Om du har en URL för e-postmeddelanden för ett internt område och därefter ställer in en egen domän med Min domän, måste du manuellt uppdatera e-postmeddelandets URL. För att uppdatera URL:en, rensa den befintliga URL:en så att fältet är tomt. Spara sidan och systemet fyller i fältet med den nya URL:en för Min domän. f. I Grupp av kundens supportagenter välj den offentliga gruppen av användare som ska agera som agenter för området. De här användarna kommer att ha hörlursikonen vid deras användarnamn i området. g. Du kan även om du vill, i Sidhuvud eller Sidfot klicka på och välja en text- eller HTML-fil som innehåller din organisations profil i sidhuvudena eller sidfötterna i e-postmeddelanden som skickas från området. Du kan bara välja en fil som har skickats till en offentligt tillgänglig mapp på fliken Dokument och markerats som externt tillgänglig bild. De filer som du inkluderar i sökfälten får tillsammans uppgå till 10 kb. h. Välj datakategorier som du vill visa för området från listan över fördefinierade datakategorier. 9. För att ställa in Ideas för området, använd fältet Expertgrupp för att välja den offentliga expertgruppen som övervakar området för Ideas.

106 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område Enabling Ideas in the Customer Portal Utse diskussionsgruppsexperter Diskussionsgrupper för svar Konfigurera svar Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. För att konfigurera svar: 1. Aktivera svar och ange standardområdet. 2. Skapa en kategorigrupp för svar och lägg till datakategorier till kategorigruppen. Anteckning: Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Datakategorier och svar finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet 3. Tilldela datakategorierna till din diskussionsgrupp för svar. 4. Granska synlighetsinställningarna för kategorigruppen för att avgöra hur du vill begränsa åtkomst till kategorier och kategoriserade frågor i diskussionsgruppen för svar. 5. Använda roller, behörighetsuppsättningar eller profiler: a. Anpassa datakategorigruppsynlighet. b. (Tillval) Tilldela standardsynlighet för kategorigrupp för användare utan synlighet via roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. 6. (Tillval) För att tillåta medlemmar i diskussionsgruppen som arbetar med kundcase för att flytta om en obesvarad eller problematisk fråga till ett nytt kundcase: a. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Sidlayouter och redigera kundcasens sidlayouter för att inkludera fältet Fråga. b. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Fält och se till att fältnivåns säkerhet för fältet Fråga gör fältet synligt i de nödvändiga profilerna. Endast medlemmar i diskussionsgrupp som har behörighet att skapa kundcase kommer att se alternativet Flytta om till kundcase på frågor.

107 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler (Tillval) Om din organisation använder Salesforce kunskap kan användare konvertera vissa hjälpsamma svar till artiklar i kunskapsbasen. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar och se till att Låter användare skapa en artikel från ett svar är markerat. 8. (Tillval) Skapa valideringsregler för frågor och svar för att förhindra olämpligt språkbruk från att skickas in till diskussionsgruppen för svar. För att skapa valideringsregler, klicka på Anpassa > Svar > Fråga > Valideringsregler och Anpassa > Svar > Svara > Valideringsregle från Inställningar. 9. (Tillval) Skapa arbetsflödesregler för frågor. Du kan exempelvis vilja skapa en arbetsflödesregel som skickar ett e-postmeddelande till diskussionsgruppens administratör när en fråga har tio eller fler svar men inget bästa svar. Frågor har inte stöd för godkännandeprocesser eller arbetsflödesuppgifter. 10. (Tillval) Skapa rapporter för din diskussionsgrupp för svar. 11. (Tillval) Aktivera svar i din kundportal eller aktivera svar i din partnerportal. Tips: Inga egna fält som du skapar för frågor eller svar kan visas i Salesforce användargränssnitt. Men du kan lägga till egna fält till frågor eller svar för API integreringsändamål. Lägg t.ex. till egna textfält till frågor och använd API för att fylla i detta textfält med namnet på det land från vilket varje fråga skickas. Skapa och redigera områden Aktivera svar och tilldela standardområdet Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. Svar är en funktion i diskussionsgrupprogrammet som låter användare fråga frågor och låter medlemmar i diskussionsgruppen posta svar. Medlemmar i diskussionsgruppen kan sedan rösta på det mest hjälpsamma svaret och den person som frågade frågan kan markera ett svar som bästa svar. För att aktivera svarsfunktionen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Svar > Inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Använd kryssrutan Aktivera svar för att aktivera svar. Svar är tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet Aktivering av svar lägg till i svarsfliken i diskussionsgruppsprogrammet och skapar ett område med namnet internt område. 4. Välj standard område för svarsfliken. Du kan endast visa ett område för svar åt gången. Du kan antingen använda internt område som standard eller skapa ett nytt område och använda denna som standard. 5. Klicka på Spara. Skapa och redigera områden

108 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 104 Tilldela datakategorier till svar Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. I ett svarsområde, ger en kategorigrupp en eller flera kategorier som hjälper dig organisera frågor för enkel bläddring. Om kategorigruppen innehåller en hierarki visas endast kategorierna för första nivån på svarsfliken. Om du exempelvis är en datortillverkare kan du skapa en kategorigrupp för ditt produktområde om produkter som har fyra kategorier: Laptops med hög prestation, portabla laptops, datorer för spelande och företagsdatorer. Medlemmar i området kan välja en av kategorierna att tilldela till en fråga. Följande exempel visar hur kategorierna inom en kategorigrupp visas på svarsfliken. Svar är tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet Visning av kategorier på svarsfliken 1. Området tilldelad till svar. 2. När du tilldelar en kategorigrupp till svar visas datakategorierna inom gruppen under områdets namn på svarsfliken. Områdets medlemmar kan tilldela dessa kategorier till sina frågor och bläddra mellan kategorierna för att se relaterade frågor. En kategorigrupps namn visas inte inom svarens diskussionsgrupp. Kategorigruppens namn visas inte i diskussionsgruppen svar. Alla kategorier inom gruppen visas dock under områdets namn på svarsfliken. För att tilldela en kategorigrupp till svar: 1. Skapa en kategorigrupp för svar och lägg till datakategorier till kategorigruppen. Vi rekommenderar att du döper kategorigruppen till samma namn som diskussionsgruppen svar så att andra administratörer förstår var kategorigruppen används.

109 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 105 Anteckning: Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. 2. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Svar > Datakategoritilldelningar. Sidan för tilldelningar till kategorigruppen visas endast efter att du aktiverat svar. 3. Klicka på Redigera. 4. Välj den kategorigrupp du vill tilldela till ditt område för svar. Anteckning: Om du ändrar kategorigruppen för svar senare så tas alla befintliga kategorier associerade med dina frågor bort. Frågorna i din diskussionsgrupp för svar blir okategoriserad tills det att medlemmar i diskussionsgruppen tilldelar de nya kategorierna till dem. 5. Klicka på Spara. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Vad är datakategorier? Diskussionsgrupper för idéer Uppmuntra en skapning och delning av idéer i Salesforce-diskussionsgrupper Lägg till dina användare av Ideas till Salesforce-diskussiongrupper för att dra fördel av nya samarbetssätt. Skapa fler engagemang och samarbete runt Ideas när du tillåter dina kunder att lägga till och kommentera om Ideas direkt från deras hemsida med Salesforce diskussionsgrupper. Lägga till Ideas till Salesforce diskussionsgrupper gör att dina användare kan erhålla fördelarna med en livfull, kreativ partnerrelation melllan diskussiongruppens medlemmar. Diskussionsgrupper är anpassningsbara offentliga eller privata utrymmen för anställa, kunder och partners för att samarbeta på bästa praxis och verksamhetsprocesser. När du aktiverar Ideas i Salesforce diskussiongrupper ger du dina medlemmar i diskussionsgruppen möjligheten att skapa idéeer och idéteman och ha inleda en dialog runt dem. Du kan skapa offentliga diskussiongrupper som gör att dina kunder eller partner kan utbyta idéeer samt privata interna diskussiongrupper som är specifika för dina anställda. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att anpassa inställningar av Ideas för Salesforce diskussionsgrupper: Anpassa programmet Moderera och hantera diskussionsgrupper för föreställning kan tilldelas till interna medlemmar i diskussionsgruppen beroende på deras privilegier. Interna användare kan moderera både interna och externa diskussionsgrupper diskussionsgrupper samt offentliga diskussionsgrupper som de har behörighet att komma åt. För att organisera din diskussionsgrupp i mindre grupper kan du skapa områden med en diskussionsgrupp som återspeglar speciella intressen, produktgrupperingar eller kundtyper. Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Om du exempelvis är en datortillverkare kan du skapa en diskussionsgrupp som kallas Laptopprodukter och en annan som heter Skrivbordsprodukter. Inom var och en av de här diskussionsgrupperna kan du skapa områden som är specifika för olika produktaspekter. Medlemmar i diskussionsgruppen kan se olika områden baserat på deras användarprofiler: Diskussionsgruppens användare ser de områden som associeras med den diskussionsgruppen som de loggat in till.

110 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 106 Interna användare med behörighet att se Idéer kan se alla endast interna områden i organisationen. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla endast interna områden i organisationen i fliken Frågor och svar. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Portalanävndare kan se områdena associerats med deras portal. Portalanvändare med åtkomst till både en portal och en diskussionsgrupp kan se områdena som associats med portalen eller diskussionsgruppen som de för nuvarande loggat in till. Användare som kommer åt portalen eller diskussionsgruppen genom en API kan komma åt alla områden som de har åtkomst till i alla sammanhang. Globala sökningar i det interna programmet som görs av användare ger resultat från alla idéer som finns inom organisationen. Sökningar som görs av alla andra användare i Salesforce-diskussionsgrupper ger resultat från idéer som finns inom diskussionsgruppen. Hantera Ideas Ideas är en diskussionsgrupp med användare som anslår, röstar på och kommenterar idéer. Se den som en förslagslåda online som innehåller diskussioner och rangordning av olika ämnen. För att organisera din diskussionsgrupp i mindre grupper kan du skapa områden med en diskussionsgrupp som återspeglar speciella intressen, produktgrupperingar eller kundtyper. Du kan visa Ideas för interna Salesforce-användare, en Salesforce.com diskussionsgrupp, kundportal eller partnerportal-användare eller för offentliga användare (kräver inställning av en Force.com-sida). Du kan även hantera Ideas från konsolen. Organisationer med versionen Professional kan endast ha ett internt område. Alla andra versioner kan ha upp till 50 områden delade mellan Ideas, Answers och Chatter Answers. Som administratör kan du: Ange om idéer är aktiverade för organisationen och anpassa halvtiden för idéer. Se Anpassa Ideas-inställningar. Skapa områden för att organisera idéer. Se Skapa och redigera områden. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här hanterar du Ideas-diskussionsgrupper: Anpassa programmet Skapa idea-teman som gör att du kan bjuda in diskussionsgruppsmedlemmar att lägga upp idéer om specifika ämnen så att medlemmar kan lösa problem eller föreslå lösningar för ditt företag. Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Mer information finns i Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Ange layout för egna fält. Se Konfigurera sidlayouter för idéer. Gör idérapporter tillgängliga för användarna. Anpassa söklayouter för idéer. Koppla idéer för att minska antalet dubblerade idéer. Tilldela en status till en idé. Ta bort en röst via API:t för att radera all historik om att rösten någonsin lades. När en röst tas bort sker följande: 10 poäng tas bort från idéns totalpoäng Användarens namn tas bort från delen De senaste 100 rösterna på idéns detaljsida Enabling Ideas in the Customer Portal

111 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 107 Anpassa inställningar i Ideas Hantera organisationsomfattande inställningar för Ideas: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Ideas > Inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Använd kryssrutan Aktivera idéer om du vill aktivera eller inaktivera Ideas för din organisation. Genom att inaktivera Ideas tas fliken Idéer bort och användare kan inte länga komma åt aktiva områden. De här områdena kommer emellertid att visas på fliken Idéer nästa gång du aktiverar Ideas. 4. Du kan också välja Aktivera textformatering, bilder och länkar för att aktivera HTML-redigeraren i Ideas, så att användarna får tillgång till WYSIWYG-funktioner för HTML-redigering och bilder när de skickar eller kommenterar idéer. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet Varning: När du har aktiverat Ideas HTML-redigeraren kan du inte inaktivera funktionen. Om kryssrutan Aktivera textformatering, bilder och länkar inte visas är HTML-redigeraren i Ideas aktiverad för organisationen som standard. 5. Om din organisation inte redan har flervalsfältet Kategorier aktiverat kan du klicka på knappen Aktivera placerad under meddelandet kategorier överst på sidan. Den här knappen visas inte om organisationen redan har aktiverat fältet Kategorier. Om fältet Kategorier redan är aktiverat så är kryssrutan Aktivera kategorier vald. När fältet väl är aktiverat så kan du inte inaktivera det. 6. Välj Aktivera anseende så att användare kan tjäna poäng och betyg på deras aktivitet i varje område. 7. Välj en typ av Idéeanvändarprofil för alla användarprofiler i området. Typ av användarprofil Chatter-profil Idéer-områdets profil Egen profil med en Visualforce-sida Beskrivning Användarens Chatter-profil är standardtypen av användarprofil. Om du väljer det här alternativet och en användare inte har en Chatter-profil, används i detta fall Idéer -områdets profil. Den profil som användaren ställer in för Idéer -området. Den här profiltypen används för Idéer-områden i portaler. Du kan specificera en Visualforce-sida för en egen profil för alla Idéer-användare i området. Om du väljer den här profiltypen måste du specificera en Visualforce-sida i Egen profilsida. 8. I fältet Livslängd (antal dagar) anger du antalet dagar. Inställningen för livslängd styr hur snabbt gamla idéer faller nedåt på rangordningen på underfliken för populära idéer för att lämna utrymme för idéer med mer aktuella röster. En kortare livslängd flyttar gamla idéer snabbare nedåt på sidan än idéer med längre livslängd. Anteckning: Detta fält visas inte om Idéer är inaktiverat. För att ändra fältet Livslängd (i dagar) kan du spara dina ändringar efter aktivering av idéer och sedan klicka på Redigera på sidan för idéinställningar.

112 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Hantera Ideas Uppmuntra innovation med Idéanseende Uppmuntra innovation med Idéanseende Belöna de mest inflytande och innovativa medlemmarna för din Ideas diskussionsgrupp genom att bekräfta deras deltagande och bidrag till diskussionsgruppen. Genom att aktivera Anseende i Ideas och genom att sedan välja nivånamnen och trösklarna låter du användare tjäna poäng och betyg som belönar och uppmuntrar frekventa, betydelsefulla aktiviteter i diskussionsgruppen. Allteftersom medlemmar i diskussionsgruppen engagerar sig oftare förbättrar de den totala kvaliteten på idéer vilket betyder att alla drar fördel av en livfull, kreativ partnerrelation med dina kunder. Användare belönas med poäng för många aktiviteter inklusive: Skapa en idé Ta emot en kommentar på deras idé Ta emot högre röstning på deras idé eller kommentar Kommentera någon annans idé Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anseendepoäng kalkyleras separat för varje område och för den kumulerande aktiviteten inom hela organisationen. Användare som deltar i olika områden kommer att ha olika anseendevärde för varje område baserat på deras aktivitet i det området. När användare loggas in i det interna programmet grundar sig deras anseenderesultat på deras deltagande i alla områden till vilka de tillhör. Ideas kommer med följande fördefinierade anseendenivåer som gäller alla områden och det interna programmet. Med API, kan anseendenivåer och poäng för varje nivå läggas till eller redigeras för att återspegla deltagandenivåer i din diskussionsgrupp. Namn Observerare Medarbetare Påverkare Tankeledare Poäng per nivå Anseendenivåer är tillgängliga genom API och kan visas i anpassade Ideas-implementeringar. För att lägga till eller redigera anseendenivåernas namn, poäng per nivå eller andra attribut för ett anseende i någon av dina områden använder du objekten IdeaReputation och IdeaReputationLevel i API. Du kan skapa upp till 25 olika anseendenivåer för varje område. Anpassa inställningar i Ideas

113 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 109 Utse diskussionsgruppsexperter Utse dina bästa användare som experter i deras diskussionsgrupper. En diskussionsgruppsexpert är en medlem i diskussionsgruppen, som kan uttala sig trovärdigt och sakkunnigt för organisationens räkning. När en diskussionsgruppsexpert skickar en idé eller kommentar visas en unik ikon ( ) bredvid hans eller hennes namn, så att andra medlemmar i diskussionsgruppen enkelt kan identifiera trovärdig information inom diskussionsgruppen. Salesforce-administratören kan utse valfritt antal diskussionsgruppsexperter. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om du vill ha experter i din diskussionsgrupp, skapa en offentlig grupp som inkuderar de här användarna. Under inställningsprocessen utser du sedan den här offentliga gruppen som dina diskussionsgruppexperter. Tänk på följande innan du väljer en offentlig grupp som diskussionsgruppsexperter: En diskussionsgruppsexpert kan vara en anställd i organisationen, som ansvarar för officiella svar till diskussionsgruppen, eller någon utanför organisationen, som är aktiv i diskussionsgruppen och har kunskap i det aktuella ämnet. Den enda skillnaden mellan en diskussionsgruppsexpert och andra medlemmar i gruppen är den unika ikon som visas bredvid namnet på diskussionsgruppsexperten. Diskussionsgruppsexperter har inte några extra behörigheter utöver de som finns i deras användarprofil och behörighetsuppsättningar. Diskussionsgruppsexperter måste ingå i en offentlig grupp, och den offentliga gruppen måste vara angiven i listan Expertgrupp. Du kan behöva skapa en offentlig grupp för varje diskussionsgrupp, om grupperna har olika experter. Om en diskussionsgrupp visas i en kundportal eller partnerportal kan du använda en CSS-fil för att ändra den ikon som är associerad med dess expert. När du skapar en ny portal anger du CSS-filen i portalens Sidhuvud och använder klassen expertuserbadge för att hänvisa till den nya bakgrundsbilden för diskussionsgruppsexperten. Ikonen för en diskussionsgruppsexpert bör inte vara större än 16x16 bildpunkter.. Skapa och redigera områden Konfigurera sidlayouter för idéer När du skapat ett eget fält för Ideas kan du lägga till det i avsnittet Ytterligare information som visas på sidorna Anslå idé och Idédetaljer. Du kan också specificera ordningen i vilken ett eget fält vvias på sektionen Ytterligare information samt för att ta bort ett eget fält från de här sidorna utan att permanent ta bort fältet från systemet. Även om det är möjligt att flytta standardfält på sidlayouten visas de som standard redan i sektionen Idédetaljer överst på sidan och deras ordning kan inte anpassas. Du kan hur som helst dra fältet Status till sektionen Ytterligare information sè att ha en idés status visas på sidlayouten. Anteckning: Etiketten och layouten för sektionen Ytterligare information kan inte anpassas. Så här konfigurerar du sidlayouten för ett eget fält i Ideas: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Ideas > Sidlayouter 2. Klicka på Redigera. 3. Välj ett eget fält från rutan till höger och dra det till sektionen Ytterligare information. Egna fält visas i den ordning som de visas i sektionen Ytterligare information. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du layouten för ett eget fält i Ideas: Anpassa programmet 4. För att visa en idés status för medlemmar i området välj fältet Status och dra det till sektionen Ytterligare information. 5. För att låta användare lägga till filer till idéer, välj fältet Bilagor och dra det till sektionen Ytterligare information. Se till att konfigurerat fältnivåsäkerhet för dina användare.

114 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status Lägga till Apex-utlösare till idékommentarer Genom att lägga till Apex-utlösare till idékommentarer gör att du kan utföra åtgärder som är relaterade till kommenterar som användare lägger till i en idé. En utlösare är en uppsättning Apex-kod som aktiveras vid en speciellt tid i en posts livscykel. Du kan lägga till Apex-utlösare till kommentarer i Ideas för att bättre hantera idéer i din diskussionsgrupp. Använd utlösare på kommentarer för att utföra åtgärder som: sända ett e-postmeddelande till moderatorn eller andra användare när en kommentar lämnas på en idé. sända ett e-postmeddelande till användaren med innehållen i deras kommentar. Underrätta moderatorn när ett specificerat antal kommentarer nås för en idé. Förhindra inlägg av kommentarer med specifika ord. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Definiera Apex-utlösare: "Apex-författare" Så här hanterar du Ideas-diskussionsgrupper: Anpassa programmet Migrera till diskussionsgruppsprogrammet Om din organisation aktiverade Ideas innan utgåvan av Winter '10 rekommenderar vi att du migrerar till det nya diskussionsgruppsprogrammet. Diskussionsgruppsprogrammet: Ersätter programmet för idéer i Force.com programmeny. Inkluderar flikarna idéer och svar. Svar är en funktion i diskussionsgrupprogrammet som låter användare fråga frågor och låter medlemmar i diskussionsgruppen posta svar. Medlemmar i diskussionsgruppen kan sedan rösta på det mest hjälpsamma svaret och den person som frågade frågan kan markera ett svar som bästa svar. Varning: När du väl har migrerat till diskussionsgruppsprogrammet kan du inte återgå till det gamla programmet för idéer. Idéfliken med all din befintliga data kommer fortfarande vara tillgänglig i det nya programmet. För att migrera till diskussionsgruppsprogrammet: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Idéer > Inställningar. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet Diskussionsgruppsmeddelandet visas överst på sidan för idéinställningar. Om diskussionsgruppsmeddelandet inte visas är programmet redan aktiverat för din organisation. 2. Klicka på Aktivera under diskussionsgruppsmeddelandet. Salesforce söker din organisation för alla egna objekt med namnet diskussionsgrupp. Om ett sådant objekt existerar måste du ta bort eller döpa om objektet innan du kan aktivera diskussionsgruppsprogrammet. 3. Klicka på Aktivera när Salesforce bekräftar att det är ok att migrera till diskussionsgruppsprogrammet.

115 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 111 Anpassa standard- och egna fält i Idéer Definiera kombinationsrutevärden: Ange fältnivåsäkerhet: Definiera eller ändra fältvalideringsregler: Skapa egna Ideas-fält: Aktivera bilagor för idéer: Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Administratörer kan anpassa standardfält och egna fält i Ideas så att de passar organisationens behov och krav: Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Klicka på namnet på ett standardfält eller eget fält för att ange fältnivåsäkerhet. Klicka på namnet på ett eget fält för att ange valideringsregler. Skapa ett eget fält för Ideas. Egna fält visas i delen Ytterligare information på sidorna Anslå idé och Idédetaljer. Lägg till fältet Bilaga till layouten och konfigurera fältnivåsäkerheten. Användare kan bifoga alla filtyper som stöds, inklusive Microsoft PowerPoint-presentationer och Excel-kalkylblad, Adobe PDF, bildfiler, ljudfiler och videofiler. Den maximala storleken på bilagan fastställs av din organisation. Anteckning: I egna implementeringar av Ideas kan du använda URL.getFileFieldURL Apex-metod för att ta emot den hämtade URL-adressen för filbilagor. Anpassa inställningar i Ideas Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område När du har definierat kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status kan du lägga till och ta bort kombinationsrutevärden från dessa fält per område och ange ett standardvärde. På så sätt kan du anpassa fälten Kategorier och Status baserat på syftet med varje enskilt område. Du kan läsa mer i Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status På sidan 112. Lägga till eller ta bort värden i kombinationsrutor från ett specifikt område: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Idéer > Områden. 2. Klicka på namnet på önskat område. 3. I sektionen Kombinationsrutor för idé tillgängliga för redigering, klicka på Redigera bredvid fältet Kategorier eller Status. 4. Om du vill ta bort ett kombinationsrutevärde markerar du värdet i listan Valda värden och klickar på Ta bort. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till eller ta bort värden i kombinationsrutor från ett område: Anpassa programmet 5. Om du vill lägga till ett kombinationsrutevärde till ett område markerar du värdet i listan Tillgängliga värden och klickar sedan på Lägg till. 6. Om du vill ange ett standardvärde för fältet använder du listan Standard.

116 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Skapa och redigera områden Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status Översikt För att medlemmar i ett område ska kunna tilldela en idé eller visa dess status måste Ideas-administratören definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Dessa fält är endast tillgängliga i en diskussionsgrupp för idéer, inte för svar. Kategorier är administratörsdefinierade värden, som gör det enklare att ordna idéer i logiska grupper i ett område. Med listan Visa kategori på fliken Idéer kan användare filtrera idéer efter kategori, och med kombinationsrutan Kategorier på sidan Anslå idéer kan de lägga till kategorier i sina idéer. Med hjälp av statusen för idéer är det enklare för medlemmarna i området att spåra utvecklingen för idéer. Granskas, Har granskats, Kommer snart och Finns nu är exempel på statusvärden som administratören kan definiera och tilldela idéer. Idéns status visas bredvid dess namn för alla medlemmar i området. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Definiera kombinationsrutevärden: Anpassa programmet Anteckning: Om fältet Kategori visas (i stället för Kategorier) kan områdets medlemmar bara tilldela en enda kategori till idén. För att de ska kunna tilldela flera kategorier till en idé, från Inställningar, klicka på Anpassa > Ideas > Inställningar och aktivera Kategorier Definiera kombinationsrutevärden Så här definierar du kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Ideas > Fält. 2. Klicka på Redigera bredvid fältet Kategorier eller Status. 3. Klicka på Ny på kombinationsrutans redigeringssida för att lägga till nya kombinationsrutevärden för standardfältet. Du kan också redigera, ta bort, ordna om och ersätta kombinationsrutevärden. Anteckning: När du har lagt till kombinationsrutevärden i fältet Kategorier eller Status måste fältet alltid ha minst ett kombinationsrutevärde. Det innebär att du kan ta bort kombinationsrutevärden tills det bara finns ett värde kvar för fältet. 4. Lägg till ett eller flera kombinationsrutevärden (ett per rad) i relevant textområde. 5. Välj de områdena som du vill inkludera i de nya kombinationsrutevärdena. 6. Klicka på Spara. 7. Om du vill ange ett standardvärde för fälten Kategorier och Status läser du Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område. Anteckning: Använd inte länken Redigera på sidan Fält för att ange ett standardvärde för Kategorier eller Status. Du kan bara ange ett standardvärde från områdets detaljsida. 8. För att visa en idés status för medlemmar i området välj fältet Status och dra det till sektionen Ytterligare information. Du kan hitta detta fält under Inställningar på Anpassa > Idéer > Fältlayout.

117 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 113 När du har markerat den här kryssrutan kan du tilldela en status till en idé när du skickar en ny idé eller redigerar en befintlig. Hantera Ideas Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område Aktivera fältet Kategorier Organisationer som använder fältet Kategori kan växla till flervalsfältet Kategorier, som medlemmar i området kan använda för att associera fler än en kategori med en idé. Fältet Kategori kan bara användas för att associera en kategori med en idé. Varning: När du har aktiverat fältet Kategorier kan du inte inaktivera det. När fältet Kategorier aktiveras inaktiveras dessutom det gamla fältet Kategori i Salesforce och API:t automatiskt. När du aktiverar fältet Kategorier utförs automatiskt följande i Salesforce: Organisationens arbetsflödesregler, utlösare, valideringsregler, egna fält och Apex-kod kontrolleras och alla områden som hänvisar till fältet Kategori listas. Du måste manuellt fixa eller ta bort dessa hänvisningar innan Salesforce låter dig aktivera fältet Kategorier. Alla kombinationsrutevärden och söklayouter från det gamla fältet Kategori flyttas automatiskt till det nya fältet Kategorier. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet En kontroll utförs av att alla idéer är associerade med lämpliga kombinationsrutevärden i det nya fältet Kategorier. Det nya fältet Kategorier blir tillgängligt i Salesforce och API:t. Så här aktiverar du fältet Kategorier: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Idéer > Inställningar. 2. Klicka på Aktivera nedanför kategorimeddelandet längst upp på sidan. Den här knappen visas inte om organisationen redan har aktiverat fältet Kategorier. Salesforce kontrollerar organisationens arbetsflödesregler, utlösare, valideringsregler, egna fält och Apex-kod efter hänvisningar till fältet Kategori och listar alla områden där sådana hänvisningar måste tas bort. 3. Om du behöver ta bort hänvisningar till fältet Kategori klickar du på Avbryt. När du har tagit bort hänvisningarna provar du att aktivera fältet Kategorier igen. Anteckning: För validerings- och arbetsflödesregler måste du ta bort regeln eller korrigera kategorihänvisningen i regeln. Det räcker inte att inaktivera regeln. Om du behöver ta bort ett eget fält som hänvisar till fältet Kategori ser du till att ta bort fältet permanent.. 4. Läs informationen i popup-fönstret och klicka på Aktivera. Det kan ta flera minuter för Salesforce att aktivera det nya fältet. 5. Korrigera eventuella egna rapporter som hänvisar till det gamla fältet Kategori. Anpassa inställningar i Ideas Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status

118 Aktivera Idea-teman 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Idéer > Idéteman > Inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera Idea-teman. 4. Klicka på Spara. Anpassa inställningar i Ideas Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 114 Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa inställningarna för Idea-teman: Anpassa programmet Diskussionsgrupper för Chatter-svar Översikt över Chatter Answers-implementering Anteckning: Vi rekommenderar att endast avancerade Salesforce-administratörer och -utvecklare konfigurerar och underhåller Chatter Answers, eftersom proceduren omfattar flera Salesforce-funktioner. Chatter Answers är ett självbetjäning och diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Till skillnad från andra Salesforce-funktioner, spänner Chatter Answers över flera inställningsområden. Det finns ingen enskild plats i Salesforce där du kan uppdatera och konfigurera alla inställningar som rör Chatter Answers. För att exempelvis konfigurera Chatter Answers kan det vara nödvändigt att du uppdaterar Kundportalinställningarna genom att, från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar, samt Force.com webbplatsinställningar genom att klicka på Utveckla > Webbplaster. Konfigurera Chatter Answers inkluderar även anpassning eller underhåll: Kundcase Tilldelningsregler för kundcase Arbetsflödesregler för kundcase eller frågor Apex-utlösare på frågor Visualforce-sidor Kundportalanvändare Organisationsomfattande standard Funktionslicenser

119 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 115 Anpassning av utseendet på din Chatter Answers område för att matcha ditt företags profil involverar att skapa eller uppdatera Visualforce-sidor och lägga till dem till dem Force.com Site som är värd för ditt område. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Anteckning: Stegen nedan är allmänna riktlinjer för att konfigurera Chatter Answers. Chatter Answers integrerar flera Salesforce-funktioner, inklusive funktioner som administratörer eventuellt redan har implementerat. Varje Chatter Answers-implementering kan vara olika. Kontakta Salesforce för specifikationer om din implementering. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. 1. Aktivera Chatter Answers. 2. Konfigurera inställningar för e-postmeddelanden. 3. Implementera en kundportal (om det inte redan finns en för din organisation). 4. Konfigurera din organisations kundportal för Chatter Answers. 5. Konfigurera portalanvändare med hög volym för självregistrering. 6. Implementera en Force.com-webbplats (om det inte redan finns en sådan för din organisation och du vill använda en webbplats). 7. Konfigurera din organisations kundportal för Chatter Answers. 8. Konfigurera kundcase för Chatter Answers. 9. Ställa in frågeglikens synlighet. 10. Alternativt: Tilldela datakategorier till Chatter Answers. Konfigurera Salesforce Knowledge för Chatter Answers. Lägga till Chatter Answers i dina kundportaler eller partnerportaler. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera Chatter Answers: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH "Redigera självbetjänings-användare" 11. Konfigurera ett eller flera områden. 12. Felsöka inställningsproblem. Viktigt: Efter att du har konfigurerat Chatter Answers, fungerar det eventuellt inte korrekt om du ändrar någon av funktionerna som har nämts ovan. Om särskilda konfigurationsproblem uppstår, skickar Salesforce e-postmeddelanden till Sidkontaktanvändare. Tips: Du kan lägga till egna fält till frågor eller svar endast för API-integrationssyften. Lägg t.ex. till egna textfält till frågor och använd API för att fylla i detta textfält med namnet på det land från vilket varje fråga skickas. Inga egna fält som du skapar för frågor eller svar kan visas i Salesforce användargränssnitt. Du kan anpassa fält, sidlayouter, knappar och länkar, Apex-utlösare och valideringsregler för frågor och svar för Chatter Answers genom att, från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers och välja lämplig inställning.

120 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 116 Du kan byta namn på Kundsupport på dina områdens användargränssnitt. Du kan exempelvis ändra Kundsupport till Acme-support. Det är bara att ändra Kundsupportetiketten på objektet Fråga. Du kan även byta namn på Chatter Answers-fliken i din portal. Översikt över Chatter Answers-implementering Genomförandeguide för Chatter Answers Aktivera Chatter Answers Aktivera Chatter Answers för att konfigurera Chatter Answers områden. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Aktivera Chatter Answers. 4. Du kan även välja: Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Alternativ Välj Visa Chatter Answers i portaler. Optimera frågeflöde Aktivera RTF-redigerare Beskrivning Låter dig lägga till Chatter Answers som en flik i din kundportal eller partnerportal. Om du väljer detta alternativ måste du lägga till fliken Chatter Answers i varje portal och tilldela Chatter Answers-användarlicensen till portalanvändare. Om du bara vill visa Chatter Answers i dina portaler behöver du inte ställa in en Force.com-webbplats som värd för Chatter Answers. En webbplats låter dock gästanvändare komma åt vissa Chatter Answers-data utan inloggning, men det gör inte portaler. Låter användare filtrera sökresultat efter artiklar eller frågor innan de lägger upp en fråga i någon av dina Chatter Answers områden. Lägger även till fälten Titel och Brödtext i frågor för enklare textinmatning och scanning. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. Låter områdets medlemmar använda rich text-redigeraren för att formatera text och ladda upp bilder när de lägger upp frågor och svar. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. För att aktivera Chatter Answers: Anpassa programmet

121 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 117 Alternativ Beskrivning Anteckning: Optimera frågeflödet måste vara aktiverat för att kunna välja det här alternativet. Visa Sök/fråga-utgivare direkt Bäddar in Sök/fråga-utgivare direkt istället för att använda ett popoup-fönster. Anteckning: Optimera frågeflödet måste vara aktiverat för att kunna välja det här alternativet. Aktivera Anseende Tillåter ett inlägg av svar via e-post. Aktivera Facebook enkel inloggning Facebook-autentiseringsleverantör Egen profilsida Låter användare tjäna poäng och betyg som visas som text när man håller markören på deras profilbilder. Anseende är aktiverat i alla områden. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. Gör att användare lägger in svar genom att svara på e-postmeddelanden. Gör att användare kan logg in på dina Chatter Answers områden med sina Facebook-inloggningar. Om du väljer detta alternativ kommer dina områden att visa alternativet att Logga in med Facebook bredvid områdenas inloggning. När en användare loggar in på Chatter Answers med en Facebook-inloggning kommer förnamn, efternamn och bilden som är associerad med Facebook-kontot att användas i inlägg till dina områden. När du aktiverar denna funktion måste du definiera och aktivera en Facebook-autentiseringsleverantör i din organisations säkerhetskontroller. Låter dig välja en befintlig Facebook-autentiseringsleverantör efter att du väljer Aktivera Facebook enkel inloggning. Du måste välja en Facebook-autentiseringsleverantör för att kunna implementera Facebook enkel inloggning för dina Chatter Answers områden. Den här intällningen ignoreras om du har associerat Chatter Answers område till en Chatter-diskussionsgrupp med en annan Facebook autentiseringsleverantör. Gör att du kan använda en Visualforce-sida för användarprofiler för Chatter Answers på en offentlig Chatter diskussionsgrupp webbplats. Du måste ha ställt in Synliga utan autentisering för området så att användarprofilens sidor kan användas. De följande attributen överförs till en egna Visualforce-sidan som du valt: communityid. Det här attributet anger vilket område som den aktuella valda kanalartikeln tillhör, som en fråga eller ett svar.

122 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 118 Alternativ Beskrivning userid. Det här attributet anger ägaren till den aktuella valda kanalartikeln, som en fråga eller ett svar. showheader. Det här attributet är ett booleskt värde som specificerar om sidhuvudet på fliken Salesforce inkluderas på sidan. Om det här attributet är inställt till sant visas sidhuvudet på fliken Salesforce. 5. Klicka på Spara. När du har aktiverat Chatter Answers, läggs många objekt automatiskt till i din organisation för att användas med områden: En Q&A-flik där interna användare och administratörer kan visa och använda Chatter Answers. Administratörer kan byta namn på den här fliken. Standardbehörighetsinställningar för Frågor om användarprofiler så att du kan bevilja användare behörigheter för frågor och svar. Visualforce-sidor som du lägger till på en Force.com-webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal så att användare kan registrera sig, logga in och visa kanalobjekt i ett område. En Apex-klass som kallas ChatterAnswersRegistration med en metod för att anpassa Skapa konto för portalanvändare. En Apex-utlösare för frågor som kallas chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger så att frågor med specificerade attribut automatiskt omflyttas till kundcase. En uppdatering av arbetsflödesfält som kallas chatter_answers_num_subscriptions_above_ så att när en fråga flyttas om till ett kundcase, uppdateras Prioritet på frågor. Två arbetsflödesregler, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf och chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, som du kan anpassa och aktivera så att frågor utan bästa svar eller frågor med ett visst antal följare automatiskt flyttas om till kundcase. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers När du har aktiverat Chatter Answers, läggs Visualforce-sidorna nedan automatiskt till i din organisation. Du kan använda dessa sidor till att ställa in och konfigurera Chatter Answers. Visualforce-sida ChatterAnswersAgentVy Beskrivning Visualforce-komponenten som visar frågor på kundcasedetaljsidor när frågor har omvandlats till kundcase. Denna komponent är valfri och erbjuder ett alternativ till kundcasedetaljsidan. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited ChatterAnswersÄndraLösenord ChatterAnswersGlömtLösenrod Sida där användare kan ändra deras lösenord till ditt område. Sida för bortglömt lösenord för ditt område.

123 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 119 Visualforce-sida ChatterAnswersGlömtLösenordBekräfta ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering När du skapar ett område läggs följande sida till i din organisation. Diskussionsgruppens namn_main (Startsida) Beskrivning Sida för bekräftelse av bortglömt lösenord för ditt område. Direkthjälpsidan som visas för användare när de klickar på Behöver du hjälp?. Inloggningsida för ditt område. Sida där användare kan registrera sig själva för att komma åt ditt område. Sidan som innehåller artikelkanaler för frågor, svar och Salesforce Knowledge för ditt område. Denna sida används även för att bestämma diskussionsgruppen från vilken e-postmeddelanden skickas till användare. Denna sida genereras automatiskt när du sparar en nytt område utan att välja Visualforce Sida som är värd för din diskussionsgrupps kanaler. Den genererade sidan innehåller områdets ID så att ämnen, frågor och svar associeras med ditt specifika område och kan visa på den. Sidan får sitt namn efter dtt område med suffixet _main, t.ex. ZoneName_main. Sidan innehåller även ett språkattributet som matchar din organisations standardspråk. Aktivera Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Du kan skapa en Visualforce-sida som visar ett Chatter Answers område som anpassats för dina användare. Genom att använda en Visualforce-sida kan du lägga till egna widgetar till Chatter Answers som meddelanden eller annonser vilka låter dig utöka varumärket och ändra användarnas upplevelse. Du kan även kontrollera elementens arrangemang på sidan. Dina kunder kan komma åt ditt egna Chatter Answers-område genom en Force.com webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal till vilken du lagt till Visualforce-sidan. När interna användare kommer åt ett Chatter Answers-område som använder en Visualforce-sida, ser de bara området som är relaterad till sidan; de kan inte byta områden som de kan när de använder standard Frågor och svar-fliken. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Anteckning: Du kan inte anpassa Frågor och svar-fliken i Chatter Answers med en Visualforce-sida, men du kan lägga till en Visualforce-flik i din organisation och skapa en intern Chatter Answers-erfarenhet med din egen Visualforce-sida. För att visa området, måste Visualforce-sidan som du skapar innehålla antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter.

124 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 120 Exempel: Anpassa Visualforce-sidan med komponenten chatteranswers:allfeeds Komponenten chatteranswers:allfeeds ger en enkel Chatter Answers Visualforce-sida. En sida som använder komponenten chatteranswers:allfeeds inkluderar följande Chatter Answers-element: Chatter Answers-inloggning Chatter Answers-profil Datakategorifilter Fältet Sök/fråga Kanalfilter Frågornas kanal T.ex. den följande Visualforce-sidan, inklusive komponenten chatteranswers:allfeeds har alla Chatter Answers-element i standardarrangemanget för ett område utan några andra egna widgets. <apex:page> <body> <chatteranswers:allfeeds communityid="09ad k7c"/> </body> </apex:page> Exempel: Anpassa Visualforce-sidan med alla Chatter Answers sidkomponenter Med Chatter Answers-sidans komponenter kan du välja vilka element i ditt Chatter Answers-område som ska visas för dina kunder. Du kan använda så få som en komponent eller anpassa din sida för att använda alla. Du kan inkludera följande komponenter: chatteranswers:aboutme chatteranswers:guestsignin chatteranswers:feedfilter chatteranswers:feeds chatteranswers:searchask chatteranswers:datacategoryfilter En användning av Chatter Answers-sidans komponenter istället för komponenten chatteranswers:allfeeds ger dig mer flexibilitet över arrangemanget av elementen på sidan. T.ex. den följande Visualforce-sidan, inkluderar alla standard Chatter Answers-element, men de visas i en annan ordning på resultatsidan än de gör när du använder komponenten chatteranswers:allfeeds. I det här exemplet visas komponenten Sök/fråga ooch kanalfiltret under kanalen istället för ovanför den. <apex:page language="en_us" showheader="false" cache="true"> <body> <div class="csmini"> <div class="threecolumn"> <div class="leftcontent"> <chatteranswers:guestsignin /> <chatteranswers:aboutme communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:datacategoryfilter communityid="09ad cfe"/> </div> <div class="maincontent"> <div class="lowermaincontent" id="lowermaincontent"> <div id="rightcontent" class="rightcontent"></div>

125 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 121 <div id="centercontent" class="centercontent"> <chatteranswers:feeds communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:searchask communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:feedfilter /> </div> </div> </div> <div class="clearingbox"></div> </div> </div> </body> </apex:page> Lägg till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers Konfigurera e-postmeddelanden för Chatter Answers-användare Bestäm när e-postmeddelanden ska skickas till användare genom att konfigurera meddelandeinställningar som gäller för alla dina områden. Varje e-postmeddelande innehåller en länk till ett specifikt område så att användare lätt kan gå tillbaka till den. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Inställningar för e-postmeddelanden. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj bland följande inställningar: Alternativ Svar på en fråga de äger Svar på en fråga de följer Beskrivning Meddelar kunder när andra användare svarar på deras frågor. Meddelar kunder när andra användare svarar på frågor de följer. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera e-postmeddelanden för din Chatter Answers-användare: Anpassa programmet Väljer ett bästa svar på en fråga de följer Skickar ett privat svar på deras fråga (Kundsupport) Meddelar kunder när ett bästa svar har valts för en fråga de följer. Meddelar kunder när kundsupport svarar på deras frågor privat. 4. Klicka på Spara. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers

126 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 122 Konfigurera en Kundportal för Chatter Answers Anteckning: Även om du inte planerar att använda en Kundportal måste du konfigurera en för Chatter Answers för att verifiera användare som loggar in i ditt Chatter Answers område. 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. 2. Klicka på Redigera intill Kundportalen som du vill konfigurera för Chatter Answers. 3. Klicka på Inloggning aktiverad för att låta kunder logga in på Chatter Answers. 4. I Avsändarens e-postadress, skriv in adressen från vilka alla e-postmeddelanden från ditt Chatter Answers område har skickats. Exempelvis, support@acme.com. 5. I Avsändarens e-postadressnamn skriver du namnet som är associerat med Avsändarens e-postadress. Exempelvis Acme kundsupport. 6. Klicka på Självregistrering aktiverad för att låta kunder registrera dem själva för åtkomst till Chatter Answers. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet 7. I Standard ny användarlicens, välj portalanvändarlicensen som automatiskt tilldelas till kunder som registrerar sig själva. Vi rekommenderar att du väljer licensen Kundportal med hög volym. 8. I Standard ny användarprofil, välj profilen som automatiskt tilldelas till kunder som registrerar sig själva. Vi rekommenderar att du väljer den profil du klonade och anpassade för självregistrering. 9. Klicka på Spara. 10. Tilldela profilen du har valt som Standard ny användarprofil till din Kundportal så att användare kan logga in på ditt område: a. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. b. Välj din portals namn. c. I sektionen för Tilldelade profiler klickar du på Redigera profiler. d. Klicka på Aktiv intill profilen som du valde som Standard ny användarprofil. e. Klicka på Spara. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen

127 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 123 Konfigurera portalanvändare för självregistrering på Chatter Answers Konfigurera Kundportalanvändare för självregistrering på din Chatter Answers-diskussionsgrupp. 1. Klona kundportalprofil med hög volym så att du kan anpassa den: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. b. Klicka på Klona intill Kundportal med hög volym. c. Ange ett namn för den nya profilen. d. Klicka på Spara. 2. Anpassa den klonade profilen så att den inkluderar behörigheter till standardobjekt på din diskussionsgrupp: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. b. Klicka på namnet för den klonade profilen. c. Klicka på Redigera. d. I Standardobjektbehörigheter klickar du på följande behörigheter för dessa objekt: Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjäningsanvändare" Objekt Kundcase Kontakter Frågor Företag Behörigheter Läs, Skapa Läs Läs, Skapa Läs e. Klicka på Spara. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera en Kundportal för Chatter Answers Översikt över Chatter Answers-användare

128 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 124 Konfigurera en Force.com-webbplats för Chatter Answers Anteckning: Att konfigurera en Force.com-webbplats rekommenderas för självbetjäningsdiskussionsgrupper. Konfiguera en Force.com-webbplats för Chatter Answers att vara värd för en domän och visa offentligt några av dina Salesforce-data, såsom frågor, svar och Salesforce Knowledge-artiklar. 1. Från Inställningar, klicka på Utveckla > Webbplatser. 2. Klicka på Redigera intill namnet på webbplatsen du vill konfigurera för Chatter Answers. 3. Klicka på Aktiv för att aktivera webbplatsen. Du kan aktivera webbplatsen efter att du har konfigurerat Chatter Answers. 4. I Aktiv startsida väljer du en Visualforce-sida som startsidan för din webbplats. 5. Klicka på Spara. 6. Klicka på Redigera på den relaterade listan för Visualforce-sidor. a. Använd knapparna Lägg till och Ta bort för att aktivera följande Visualforce-sidor för din webbplats: ChatterAnswersAgentVy ChatterAnswersÄndraLösenord ChatterAnswersGlömtLösenrod ChatterAnswersGlömtLösenordBekräfta ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering b. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited För att skapa och redigera Force.com-sidor: Anpassa programmet 7. Klicka på Offentliga åtkomstinställningar för att bevilja gästanvändare (icke auktoriserade, icke Kundportal-användare) åtkomst till kundcase, frågor och Salesforce Knowledge-artiklar. a. Klicka på Redigera på profilen för Chatter Answers-användare. b. I standardobjektbehörigheter klickar du på Läs på kundcase och frågor. c. Om du i stället vill att artiklar ska visas i din Chatter Answers klickar du på Läspå artikeltyper i Artikeltypbehörigheter. d. Klicka på Spara. 8. Klicka på Redigera intill en kategorigrupp i den relaterade listan Synlighetsinställningar för kategorigrupp för att bevilja användare åtkomst till kategorier så att de kan hitta frågor, svar och Salesforce Knowledge-artiklar. a. Intill Synlighet klickar du på Alla kategorier. b. Klicka på Spara. 9. Gå tillbaka till webbplatsen och välj dess namn genom att, från Inställningar, klicka på Utveckla > Webbplatser. 10. Klicka på Inloggningsinställningar för att aktivera autentisering för webbplatsen. a. Klicka på Redigera. b. I Aktivera inloggning för väljer du Kundportalen som du skapade för Chatter Answers. c. Klicka på Spara.

129 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 125 När du har konfigurerat din Force.com-webbplats för Chatter Answers, kan du byta ut Visualforces standardsidor på din diskussionsgrupp mot egna sidor. Visualforce-sidorna ställs automatiskt in på din webbplats URL så att portalanvändare kan navigera till dem. Anteckning: För att göra din webblats URL:er korta och enkla att komma ihåg kan du använda Chatter Answers URL-omskrivare. Följande sidor användaer URL-omskrivaren: ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering ChatterAnswersGlömtLösenrod Chatter Answers är också kompatibelt med anpassade URL-omskrivare för webbplatser. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Webbplatsinställningar. 2. Klicka på Redigera intill en webbplats. 3. Välj sidorna som ska bytas ut. Om du byter ut Sida för ändring av lösenord, uppdateras automatiskt även Sida för ändring av lösenord för din webbplats. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Internet Explorer 8-användare får en säkerhetsvarning om dina anpassade med URL:er inte inkluderar Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers

130 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 126 Konfigurera kundcase för Chatter Answers Konfigurera kundcasefunktioner för Chatter Answers så att kundcase skapas, omflyttas och nås av korrekta användare i din Chatter Answers områden. 1. Ställ in din organisationsomfattande delningsstandard på Privat på konto, Kontrollerad av överordnad på kontakt, och Privat på kundcase för att hindra användare från att komma åt varandras information. 2. Ställ in fältnivåsäkerhet på Fråga på kundcase på Synlig för profiler som är tilldelade din Kundportal så att användare kan komma åt deras privata frågor. 3. Uppdatera Ursprung på kundcase med värdet i Frågeutlösaren så att supportagenter kan se vilka kundcase som har sitt ursprung från Chatter Answers. 4. Skapa en kundcasetilldelningsregel där kundcaseursursprung motsvarar värdet för Chatter Answers så att kundcase som skapas från privata frågor tilldelas supportagenter. 5. Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt så att de kan komma åt deras privata frågor på Chatter Answers. Konfigurera Chatter Answers Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Ställa in organisationsomfattande standard: "Hantera delning" Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet Anpassa fält: Skapa tilldelningsregler: Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till kundcase: Anpassa programmet Ställa in synlighet för fliken Frågor och svar Ställ in synlighet för fliken Frågor och svar på Standard aktiverad så att supportagenter kan visa, söka, filtrera och moderera frågor som ställs i din Chatter Answers områden. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. 2. Välj en supportagentprofil. 3. Beroende på vilket användargränssnitt som du använder, gör något av följande: Förbättrat profilanvändargränssnitt Skriv in namnet på objektet som du vill ha i rutan Hitta inställningar... och välj objektet från listan. Klicka sedan på Redigera. Ursprungligt profilanvändargränssnitt Klicka på Redigera och bläddra sedan till sektionen för flikinställning. 4. Specificera synlighet för fliken Frågor och svar till Standard på. 5. (Endast ursprungligt profilanvändargränssnitt) För att återställa användares flikanpassningar till fliksynlighetsinställningar som du anger, markera Skriv över användares personliga flikanpassningar. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited För att konfigurera synlighet för fliken Frågor och svar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

131 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Konfigurera Chatter Answers Tilldela datakategorier till Chatter Answers Tilldela en datakategori grupp till Chatter Answers så att den finns tillgängligt för alla dina Chatter Answers områden. Du konfigurerar varje område med en toppnivådatakategori (ämne) där kunder och supportagenter kan kategorisera och filtrera frågor och kundskapsartiklar. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Datakategoritilldelningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj en kategorigrupp. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Varje zon i Chatter Answers kan associeras med en toppnivåkategori. För att en zon ska synas för en kund måste kundens användarprofil ha synlighet för zonens toppnivådatakategori. Dessutom, om en kund har synlighet för underordnade datakategorier men inte för toppnivådatakategorin associerad med en zon kommer zonen inte att synas för dem. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Tilldela datakategorier till Chatter Answers: Anpassa programmet Konfigurera Chatter Answers Vad är datakategorier?

132 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 128 Konfigurera Salesforce Knowledge för Chatter Answers För att visa Salesforce Knowledge-artiklar i dina Chatter Answers områden, måste du: 1. Implementera datakategorier (om du inte redan har gjort detta). 2. Implementera Salesforce Knowledge (om du inte redan har gjort detta). 3. Konfigurera både för Chatter Answers. Du konfigurerar varje område med en toppnivådatakategori (ämne) där kunder och supportagenter kan kategorisera och filtrera frågor och kundskapsartiklar. 1. Om du använder rollbaserad kategorisynlighet, ställ in Synlighet för standarddatakategori på Alla kategorier så att kunder som inte ingår i din organisations rollhierarki, såsom portalanvändare med hög volym, kan komma kategorier som innehåller frågor och Salesforce Knowledge-artiklar. Alternativt kan du använda behörighetsuppsättningar eller profiler för att ställa in datakategorisynlighet. 2. Skapa en kategorigrupp för alla dina diskussionsgrupper så att du är mindre benägen att nå gränsen för tre aktiva uppgiftskategorier. Lägg sedan till en underordnad kategori för varje diskussiongrupp, och lägg till underordnade kategorier för att inkludera ämnen. 3. Aktivera kategorigruppen som du vill ska vara tillgänglig för Chatter Answers så att användare kan komma åt den. 4. Bevilja Läsbehörigheter för att specificera artikeltyper på profiler för Chatter Answers-användare så att de kan öppna artiklar från dina områden. 5. Du kan välja att stödja agenter som upphöjer svar till utkastartiklar i kunskapsbasen så att ditt supportteam snabbt kan hämta in användbar information. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Skapa eller redigera användare: "Hantera inxterna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att hantera synonymer: "Hantera synonymer" För att skapa datakategorier: "Hantera datakategorier" Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Om kategorigruppsynlighet Skapa och ändra kategorigrupper Lägga till Chatter Answers till en portal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal eller Partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade kanaler. Efter att användare loggar in på en av dina portaler kan de komma åt Chatter Answers via en flik och välja vilket område de vill se från en rullgardinsmeny. Om du bara vill visa Chatter Answers i dina portaler behöver du inte ställa in en Force.com-webbplats som värd för Chatter Answers. En webbplats låter dock gästanvändare komma åt vissa Chatter Answers-data utan inloggning, men det gör inte portaler. Följande sker i Chatter Answers när det visas i en portal: Chatter Answers visas som en flik, som du kan byta namn på. Via en rullgardinsmeny kan portalanvändare växla mellan alla dina Chatter Answers områden. Länken Mina inställningar för användare ersätts med Aktivera e-post och Inaktivera e-post. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Logga in och Registrera dig tas bort eftersom endast portalanvändare kan visa Chatter Answers efter att de har loggat in på din portal.

133 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 129 Chatter Answers har ett utseende som inte kan ändras. Länken Behöver du hjälp? är borttagen. Om du visar Chatter Answers med en Visualforce-sida i en portal är alternativet för att användare kan byta områden i en portal inte tillgängligt. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera kundportalen Lägga till Chatter Answers till en kundportal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade supportkanaler. 1. Aktivera Chatter Answers för portaler: a. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Inställningar. b. Klicka på Redigera. c. Välj Visa Chatter Answers i portaler. d. Klicka på Spara. 2. Redigera Kundportal-användarprofiler så att de får stöd för Chatter Answers. Med det förbättrade profilanvändargränssnittet, följ de här stegen: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. På avsnittet Appar på sidan, välj Objektinställningar. d. På sidan Objektinställningar, klicka på Frågor och svar. e. I Flikinställningar väljer du Standard på. f. Klicka på Spara för att navigera tillbaka till sidan Objektinställningar. g. Välj Frågor och svar och välj Läs och Skapa i avsnittet Objektbehörigheter. h. Klicka på Spara. Med det ursprungliga profilgränssnittet, följ de här stegen: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. I Flikinställningar väljer du Standard på för Frågor och svar d. I standardobjektbegörigheter, välj Läs och Skapa på Frågor. e. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Lägga till Chatter Answers till en kundportal: Anpassa programmet 3. Lägg till Chatter Answers-användarlicensen till Kundportalanvändare: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändare. c. I området Allmän information, välj Chatter Answers-användare. d. Klicka på Spara.

134 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Lägga till Chatter Answers som flik i din Kundportal: a. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kundportal > Inställningar. b. Klicka på kundportalens namn. c. Klicka på Anpassa portalflikar. d. Välj Frågor och svar och klicka på pilen Lägg till för att flytta till rutan Valda flikar. e. Klicka på Spara. 5. Du kan även byter namn på fliken Frågor och svar för din kundportal: a. Från inställningar, klicka på Anpassa > Fliknamn och etiketter > Byt namn på flikar och etiketter. b. Klicka på Redigera bredvid Frågor. c. Klicka på Nästa. d. I Andra etiketter, byt namn på Frågor och svar. Du kan endast namnge den som singularis, inte pluralis. e. Klicka på Spara. Lägga till Chatter Answers till en portal Lägga till Chatter Answers till en partnerportal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade partnerkanaler. 1. Aktivera Chatter Answers för portaler: a. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Inställningar. b. Klicka på Redigera. c. Välj Visa Chatter Answers i portaler. d. Klicka på Spara. 2. Redigera partnerportal-användarprofiler så att de får stöd för Chatter Answers: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. På avsnittet Appar på sidan, välj Objektinställningar. d. På sidan Objektinställningar, klicka på Frågor och svar. e. I Flikinställningar väljer du Standard på. f. Klicka på Spara för att navigera tillbaka till sidan Objektinställningar. g. Välj Frågor och svar och välj Läs och Skapa i avsnittet Objektbehörigheter. h. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Lägga till Chatter Answers till en partnerportal: Anpassa programmet 3. Lägg till Chatter Answers-användarlicensen till partnerportalanvändare: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändare.

135 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 131 c. I området Allmän information, välj Chatter Answers-användare. d. Klicka på Spara. 4. Lägga till Chatter Answers som flik i din partnerportal: a. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Partners > Inställningar. b. Klicka på kundportalens namn. c. Klicka på Anpassa portalflikar. d. Välj Chatter Answers och klicka på pilen Lägg till för att flytta Chatter Answers-fliken till rutan valda flikar. e. Klicka på Spara. 5. Du kan även byter namn på fliken Chatter Answers för din partnerportal. a. Från inställningar, klicka på Anpassa > Fliknamn och etiketter > Byt namn på flikar och etiketter. b. Klicka på Redigera bredvid Frågor. c. Klicka på Nästa. d. I Andra etiketter, byt namn på Frågor och svar. Du kan endast namnge den som singularis, inte pluralis. e. Klicka på Spara. Lägga till Chatter Answers till en portal Lägg till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers Använd en Visualforce-sida för att ge en egen Chatter Answers-erfarenhet för dina kunder. Du måste ha en skapad Visualforce-sida som innehåller antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter. För att lägga till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers: 1. Från Inställningar, klicka på Skapa > Flikar för att visa en lista över din organisations Visualforce-flikar. 2. I sektionen Visualforce, klicka på Ny för att skapa en ny Visualforce-flik. 3. Välj Visualforce-sidan som du vill använda och lägg till detaljer för de andra fälten på sidan. 4. Klicka på Nästa. 5. Välj vilka användarprofiler som kan se fliken. 6. Välj de egna apparna från vilken fliken är tillgänglig. 7. Klicka på Spara. För att lägga till fliken Visualforce som en Diskussionsgrupp-flik, se till att sidan finns i diskussionsgruppens flikar. För att lägga till fliken Visualforce till en kundportal, se till att Visualforce-fliken konfigurerats för att visas i portalen. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Så här skapar du en Visualforce-sida: Anpassa programmet Så här lägger du till en Visualforce-flik: Anpassa programmet

136 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 132 Du behöver inte lägga till Visualforce-fliken till en Force.com-webbplats. Du måste se till att du skapat Visualforce-sidan med Chatter Answers-komponenter innan du ställer in webbplatsen. Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Felsökning i Chatter Answers-inställningarna Efter att du har installerat en Chatter Answers-diskussionsgrupp kan du visa en ögonblicksbild över alla dess konfigurationer på en sida så att du inte behöver besöka flera sidor i inställningarna för att diagnosticera felen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers > Webbplatsinställningar. 2. I kolumnen Webbplats-ögonblicksbild klickar du på Visa bredvid den Force.com-webbplats som är associerad med din diskussionsgrupp. 3. Klicka på för att visa eller för att dölja diverse inställningar. 4. Klicka på Gå! för att gå till en specifik sida där du kan ändra inställningarna. Exempel: Du kan till exempel använda en webbplats-ögonblicksbild för att se om Force.com-webbplatsen som är värd för din diskussionsgrupp är markerad som Aktiv eller för att verifiera namnen i de användarprofiler som är tilldelade till din kundportal. Översikt över Chatter Answers-implementering Översikt över Chatter Answers-användare Konfigurera Chatter Answers Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Visa en installation så här: "Visa inställningar och konfigurering" Konfigurera Chatter Answers: Anpassa programmet Översikt över Chatter Answers-användare Eftersom Chatter Answers integrerar flera funktioner med Kundportalen, hanteras Chatter Answers-användare på samma sätt som Customer Portal-användare. Använd följande för att hantera data och funktioner som är tillgängliga för Chatter Answers-användare: Profiler, behörigheter- och åtkomstinställningar definierar en användares behörighet att utföra olika funktioner, såsom att lägga till kommentarer till ett kundcase. Användarlicenser definierar vilka profiler och behörighetsuppsättningar som finns tillgängliga för en användare, såsom Kundportal hög volym (tjänstmolnportalanvändare) eller Kundlicens för kundportalansvarig. Funktionslicenser berättigar en användare extra Salesforce-funktioner såsom Chatter Answers. Fältnivåsäkerhet definierar vilka fält användare kan komma åt, t.ex. fält på Salesforce Knowledge-artiklar. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Delningsuppsättningar låter dig selektivt bevilja poståtkomst till definierade grupper av högvolymsportalanvändare. Chatter Answers saknar vissa funktioner som är typiska för Kundportalanvändare, såsom: Idéer Grupper Team Rapporter

137 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 133 Innehåll Sidlayouter Anpassade objekt Delegerad extern användaradministration Kundportal rollhierarki (tillgänglig, men används inte) Delningsregler för kundportal, förutom för högvolymsportalanvändare Chatter Answers-användare har endast åtkomst till följande poster från ditt område: Kundcase Frågor Svar Salesforce Knowledge-artiklar Chatter Answers är utformad för att stödja ett användarspråk för varje område du skapar. När du aktiverar Chatter Answers, lägger Visualforce automatiskt till din organisations standardspråk till ditt organisationsarv. Du kan dock ändra språkattributet på varje Visualforce-sida. Användare som registrerar sig själva för ditt område ärver din organisations standardspråk. Gästanvändare visar ditt område på språket som anges på Visualforce-sidorna, oavsett vilket språk som de har valt för deras webbläsare. Anteckning: Chatter Answers-användare kan inte ändra deras språk, tidszon eller nationella inställningar. Portalanvändare måste ha Chatter Answers användarfunktionslicens för att använda Chatter Answers. Denna funktionslicens tilldelas automatiskt högvolymsportalanvändare som registrerar sig själva för Chatter Answers. Du kan manuellt tilldela licensen till användare som inte själva registrera sig genom att redigera en användare och klicka på Chatter Answers-användare. Användarprofiler för Godkända webbsidor har inte åtkomst till Chatter Answers. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla områden i fliken Frågor och svar i deras organisation. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Konfigurera Chatter Answers Uppmuntra deltagande med Chatter Answers-anseende Dra fördel av expertisen och kunskapen hos dina mest aktiva medlemmar i diskussionsgruppen genom att belöna deras aktivitet. Genom att aktivera anseende kan du låta användare tjäna poäng och betyg som visas när man håller markören på deras foto i kanalen. Allteftersom dina stjärn-deltagare deltar mer och mer förbättrar de innehållet i ditt diskussionsgruppen och ger bättre svar till användare som söker efter hjälp med ett problem. Detta innebär att användare som söker efter en lösning kan vara säkra på att de kan lita på ett svar från en expert vilket innebär färre supportsamtal för din organisation. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited

138 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 134 Användarna tjänar poäng när deras inlägg får röster eller väljs ut som löst frågan i någon av områdena de tillhör. När de tjänar tillräckligt mycket poäng visas, när man håller muspekaren på deras bild, deras anseende samt antal inlägg och frågor som de löst i området. Anseendepoäng kalkyleras separat för varje område och för den kumulerande aktiviteten inom hela organisationen. Användare som deltar i olika områden kommer att ha olika anseendevärde för varje område baserat på deras aktivitet i det området. När användare loggas in i det interna programmet grundar sig deras anseenderesultat på deras deltagande i alla områden till vilka de tillhör. Chatter Answers innehåller följande fördefinierade anseendenivåer som gäller alla områden: Namn Nybörjare Besserwisser Proffs Stjärna Poäng per nivå Färg Grön Blå Lila Orange För att lägga till eller redigera anseendenivåernas namn eller poäng per nivå i någon av dina områden använder du objektet ChatterAnswersReputationLevel i API. Du kan skapa upp till 25 olika anseendenivåer för varje område. Färgerna för de olika anseendenivåerna kan ändras i stilmallsnivå (CSS). Översikt över Chatter Answers-användare

139 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 135 Implementeringstips för Chatter Answers Tänk på följande information vid planering och implementering av Chatter Answers. Vi rekommenderar att endast avancerade Salesforce-administratörer och -utvecklare konfigurerar och underhåller Chatter Answers, eftersom proceduren omfattar flera Salesforce-funktioner. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Du kan anpassa fält, sidlayouter, knappar och länkar, Apex-utlösare och valideringsregler för frågor och svar för Chatter Answers genom att, från Inställningar, klicka på Anpassa > Chatter Answers och välja lämplig inställning. När du har aktiverat Chatter Answers, läggs många objekt automatiskt till i din organisation för att användas med områden: En Q&A-flik där interna användare och administratörer kan visa och använda Chatter Answers. Administratörer kan byta namn på den här fliken. Standardbehörighetsinställningar för Frågor om användarprofiler så att du kan bevilja användare behörigheter för frågor och svar. Visualforce-sidor som du lägger till på en Force.com-webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal så att användare kan registrera sig, logga in och visa kanalobjekt i ett område. En Apex-klass som kallas ChatterAnswersRegistration med en metod för att anpassa Skapa konto för portalanvändare. En Apex-utlösare för frågor som kallas chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger så att frågor med specificerade attribut automatiskt omflyttas till kundcase. En uppdatering av arbetsflödesfält som kallas chatter_answers_num_subscriptions_above_ så att när en fråga flyttas om till ett kundcase, uppdateras Prioritet på frågor. Två arbetsflödesregler, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf och chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, som du kan anpassa och aktivera så att frågor utan bästa svar eller frågor med ett visst antal följare automatiskt flyttas om till kundcase. Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal eller Partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade kanaler. Chatter Answers är utformad för att stödja ett användarspråk för varje område du skapar. När du aktiverar Chatter Answers, lägger Visualforce automatiskt till din organisations standardspråk till ditt organisationsarv. Du kan dock ändra språkattributet på varje Visualforce-sida. Användare som registrerar sig själva för ditt område ärver din organisations standardspråk. Gästanvändare visar ditt område på språket som anges på Visualforce-sidorna, oavsett vilket språk som de har valt för deras webbläsare. Du kan byta namn på Kundsupport på dina områdens användargränssnitt. Du kan exempelvis ändra Kundsupport till Acme-support. Det är bara att ändra Kundsupportetiketten på objektet Fråga. Frågor som har flyttats om till kundcase visar en Chatter-liknande kanal på kundcasedetaljsidorna. Kundcasedetaljsidan innehåller även ett Kundvyavsnitt där supporttekniker kan svara offentligt eller privat på tråden som har postats i området. Kundcasekommentarer som är märkta med Offentligt visas som privata meddeladen från kundsupport i Chatter Answers. De visas inte på hela diskussionsgruppen. Till exempel om en supportagent lägger till en offentlig kundcasekommentar, visas den endast på kundcasets kontakt när denne loggar in på Chatter Answers för att granska privata meddelanden. Supportagenter kan läsa alla privata och offentliga kundcasekommentarer.. Chatter Answers skickar e-post till användare när de: Registrera sig för ett konto. Följer en fråga (svar eller kommentarer). Får ett svar eller en kommentar på deras fråga. Får ett privat svar på deras fråga från kundsupport.

140 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 136 Internet Explorer 8-användare får en säkerhetsvarning om dina anpassade med URL:er inte inkluderar Innan du gör ett område offentlig, lägg till minst 20 vanliga frågor och svar eller artiklar. Detta innehåll genererar samtal. Skapa Salesforce Knowledge-artiklar som innehåller: Din supportorganisations telefonnummer så att kunderna kan kontakta dina supportagenter direkt. Villkor för medlemmar i området, till exempel när supporttekniker vill radera kundernas frågor och kommentarer. Chatter Answers använder följande API-objekt: Kundcase ChatterAnswersActivity ChatterAnswersReputationLevel Diskussionsgrupp (område) Frågor FrågaRapportMissbruk FrågaPrenumeration Svar SvarRapportMissbruk Rekommenderad användning av Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Flytta om en fråga till ett kundcase i Chatter Answers Om en fråga i Chatter Answers är olöst eller om dess svar inte är tillräckligt så kan administratörer och andra utvalda medlemmar som moderatorer flytta om frågan till ett kundcase. Efter att ett kundcase är skapat så ger frågans detaljsida en länk till kundcaset under resten av frågans livstid. Denna länk visar även kundcasets status. För att flytta om en fråga till ett kundcase: 1. Klicka på frågans titel. 2. Klicka på Flytta om till kundcase på sidan med detaljer för frågan. Anteckning: Denna knapp syns endast om användaren har behörighet att skapa kundcase. Användare som skapats från kontakter kan inte flytta om frågor till kundcase. 3. Uppdatera kundcasefälten om du vill ändra några standardvärden. Frågans titel blir automatiskt kundcasets ämne. 4. Klicka på Spara. Du skickas tillbaka till frågans detaljsida och kundcaset är nu tillgängligt för Kundcaseägaren att lösa. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Developer, Performance och Unlimited Visa fliken Frågor och svar: Läsa för frågor För att fråga och besvara frågor: Skapa på frågor Skapa kundcase: Skapa för kundcase Anteckning: Om du stänger kundcaset markeras inte frågan som löst och om du löser frågan så stängs inte kundcaset. Kundcaset och frågan måste uppdateras separat. Rekommenderad användning av Chatter Answers Tänk på följande tips när du planerar och använder Chatter Answers.

141 Användarguide Skapa telefonkanaler 137 Vi rekommenderar att du berättar för supportagenten att: Ursprung för kundcase fältlistar Chatter Answers på alla kundcase som konverteras från en fråga. Om de svara på en fråga privat, kan de inte konvertera den till ett offentligt svar. Vi rekommenderar att du tilldelar en supportagent för att granska offentliga frågor från fliken Frågor och svar. Agenter kan inte klicka på Flaggan intill frågor eller svar som är spam, hatiska eller olämpliga, men de kan redigera och ta bort frågor eller svar från ett område via fliken Frågor och svar om de behörigheten "Ta bort" för frågor. För att moderera många frågor snabbt, rekommenderar vi att använda agenters granskningsfrågor från fasta listor på Salesforcekonsolen (detta kräver att fliken Frågor och svar läggs till på konsolens Navigationsflik, seskapa en Salesforcekonsol-app). För att se en lista över kundcase som har konverterats från frågor, rekommenderar vi att administratörer eller supportagenter skapar en kundcasevy där Kundcaseursursprung motsvarar Chatter Answers. Eftersom bilder som läggs till på profiler visas externt på Chatter Answers, rekommenderar vi att supportagenter väljer bilder som matchar deras företagspolicy och varumärke. Implementeringstips för Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Skapa telefonkanaler Salesforce Open CTI översikt Salesforce CRM Call Center integreras sömlöst i Salesforce via CTI-system (Computer-Telephony Integration) från tredje part. Innan Open CTI introducerades kunde Salesforce-användare bara använde funktionerna i ett CTI-system efter att de hade installerat ett CTI-adapterprogram på sina maskiner. Sådana program inkluderade ofta skrivbordsprogram som krävde underhåll och saknade molnstrukturens fördelar. Med Open CTI kan utvecklare: Bygga CTI-system som integreras med Salesforce utan att använda CTI-adaptrar. Skapa anpassningsbara SoftPhones (samtalskontrollverktyg) som fungerar som helt integrerade delar i Salesforce och Salesforce-konsol. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ge användare tillgång till CTI-system som är webbläsar- och plattformsoberoende, t.ex. CTI för Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Apple Safari eller Google Chrome på Mac, Linux eller Windows-datorer. Utvecklare använder Open CTI i JavaScript för att bädda in API-anrop och processer; Open CTI är bara tillgängligt via JavaScript-sidor. För att använda Open CTI, ska utvecklare ha en grundläggande kunskap om: CTI JavaScript Visualforce Webbtjänster Programvaruutveckling Salesforcekonsolen Salesforce CRM Call Center

142 Användarguide Skapa telefonkanaler 138 För information (endast på engelska) om anpassning och byggande av CTI-system med Open CTI, se Open CTI Developer s Guide. Översikt över Call Center Salesforce Open CTI webbläsare som stöds Salesforce Open CTI webbläsare som stöds Webbläsare som krävs för Open CTI är Microsoft Internet Explorer 8; Mozilla Firefox 3.6; Apple Safari 4; Google Chrome 11.0 Salesforce Open CTI översikt Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Översikt över Salesforce CTI Toolkit Utvecklare kan använda ett CTI (computer-telephony integration) toolkit från Salesforce för att bygga CTI-adapter som integrerar Salesforce med tredjeparts CTI-system. CTI Toolkit hjälper utvecklare bygga CTI-adapters som Salesforce CRM Call Center-användare installerar på sina egna maskiner för att kunna använda funktionerna i ett CTI-system genom Salesforce SoftPhone. Det finns tre versioner av CTI Toolkit. Varje version ger användare olika Salesforce CRM Call Center-funktioner. Salesforce distribuerar dock endast CTI Toolkit version 4.0 eller högre. Följande tabell listar de funktioner tillgängliga i CTI-adapter byggda med varje CTI Toolkit: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Funktion Version 1,0 eller högre Version 2,0 eller högre Version 3,0 eller högre Version 4.0 eller högre Ändra fälten och fältens ordning som visas i en SoftPhone Ändra objekten och länkarnas ordning som visas i en SoftPhone Specificera de fält som visas i SoftPhone om en enda post för ett visst objekt hittas. Specificera inställningar för öppnandet skärm för ingående samtal, flera eller inga poster som matchar. Specificera öppningar av skärmar för ingående samtal för att visas i

143 Användarguide Skapa telefonkanaler 139 Funktion Version 1,0 eller högre Version 2,0 eller högre Version 3,0 eller högre Version 4.0 eller högre webbläsarefönster som redan är öppet, eller i det nya webbläsarfönstret eller flikar Specificera öppningar av skärm av Visualforce-sidor för ingående samtal Specificera öppningar av skärm för att söka efter sidor för ingående samtal med flera matchande poster Visa ett call centers version i ett Version-fält (från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers och välj ett call center) Visa ett förbättrat användargränssnitt för SoftPhone i sidfoten för Salesforcekonsolen Logga samtal i den anpassningsbara interaktionsloggen i Salesforcekonsolen Stöder webbläsare som är kompatibla med korsdomänmeddelandehantering Minska storlek och komplexitet hos CTI-adapter För information (endast på engelska) om att anpassa och bygga CTI-adaptrar, se: CTI Toolkit utvecklarguide (version.) Utvecklingshandboken för CTI Toolkit (versionerna 1.0 till 3.0)

144 Användarguide Skapa telefonkanaler 140 Partners och utvecklare kan hämta CTI Toolkit genom att besöka developer.salesforce.com. CTI Toolkit ger dig alla källkoder, bibliotek och filer du behöver för att utveckla din egna CTI-adapter. Översikt över Call Center Designa en egen SoftPhone-layout Översikt över Call Center Salesforce CRM Call Center integreras sömlöst i Salesforce via CTI-system (Computer-Telephony Integration) från tredje part. När ett litet CTI-adapterprogram har installerats på en Salesforce-användares dator kan användaren använda funktionerna i CTI-systemet via Salesforce SoftPhone, ett anpassningsbart verktyg för samtalskontroll som finns i sidfoten på Salesforcekonsolen eller i sidoraden för varje Salesforce-sida. SoftPhone låter Salesforce-användare: Ringa samtal genom att slå ett nummer i SoftPhone, välja ett nummer i en onlinekatalog eller klicka på ett telefonnummer för valfri kontakt, lead, aktivitet eller företag. Ta emot samtal. Snabbt visa alla Salesforce-poster som är relaterade till samtalet, t.ex. kontakter, kundcase eller företag. Överföra samtal. Starta telefonkonferenser. Placera samtal i kö. Koppla poster till samtal. Generera automatiska samtalsloggar. Administratörer kan konfigurera Salesforce CRM Call Center genom att: Ändra SoftPhone-layouter och tilldela dem valda användarprofiler. Lägga till telefonnummer i call center-kataloger. Utvecklare kan använda kodbibliotek till Salesforce CRM Call Center när de vill: Anpassa funktionerna i befintliga CTI-adaptrar. Skapa nya CTI-adaptrar till telefonsystem som inte kan användas ännu. För information om: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Att arbeta med Salesforce CRM Call Center som en call center-användare kan du se Använda SoftPhone och Använda en SoftPhone med en Salesforcekonsol Hur du installerar och anpassar Salesforce CRM Call Center som administratör finns i Konfigurera Salesforce CRM Call Center På sidan 141 Hur du som utvecklare anpassar och skapar CTI-adaptrar finns i utvecklingshandboken för CTI Toolkit Att bygga molnbaserade CTI-system som utvecklare, se Salesforce Open CTI Översikt På sidan 137.

145 Användarguide Skapa telefonkanaler 141 Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Installera adaptrar på Call Center-datorer Översikt över Salesforce CTI Toolkit Konfigurera Salesforce CRM Call Center Innan Salesforce-användare kan komma åt Salesforce CRM Call Center-funktioner måste en administratör utföra följande åtgärder: 1. Installera en CTI-adapter (computer-telephony integration) på alla call center-användares datorer. Salesforce CRM Call Center-funktioner är inte tillgängliga på datorer som saknar en adapter. 2. Definiera en ny call center-post för varje CTI-system som används i organisationen. 3. Tilldela Salesforce-användare till lämpligt call center. En Salesforce CRM Call Center-användare måste associeras med ett call center för att kunna visa SoftPhone-användargränssnittet. 4. Alternativt: Konfigurera call center-telefonkataloger med ytterligare katalognummer och uppdaterade telefonnummer layouter sökning. Anpassa SoftPhone-layouter för olika användarprofiler så att SoftPhone-verktyget för en säljare kan visa relaterade leads, företag och säljprojekt, medan SoftPhone-verktyget för en supportrepresentant kan visa relaterade kundcase och lösningar. Om du använder CTI-adaptrar byggda med CTI Toolkit version 4.0 aktiverar du HTTPS för ditt callcenter. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera call center, call center-användare, call center-kataloger och SoftPhone-layouter: Hantera call center Installera adaptrar på Call Center-datorer Förutom för call center som byggts med Open CTI, måste alla datorer där Salesforce CRM Call Center används ha en CTI-adapter installerad. En CTI-adapter är ett litet program som styr utseende och funktion hos en Salesforce SoftPhone. Versionen av CTI Developer's Toolkit avgör funktionerna för en SoftPhone. Eftersom en CTI-adapter kommunicerar direkt med ett enskilt CTI-system måste en organisation använda olika CTI-adaptrar för varje typ av CTI-system som används. Om en organisation exempelvis vill koppla ihop en Call Center-dator där Cisco IPCC Enterprise körs och en annan Call Center-dator där Cisco IPCC Express körs, måste organisationen ha två CTI-adaptrar. En Call Center-dator behöver bara CTI-adaptern SoftPhone för det Call Center som den ansluts till. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att hämta en SoftPhone CTI-adapter kan du gå till AppExchange. Installationspaketen för adapter inkluderar både adapterns filer och en definitionsfil för call center som kan användas i samarbete med adaptern. Om du ska installera en CTI-adapter på en enskild dator kör du installationsprogrammet för CTI-adaptern, Setup.exe, som Windows-användare med administratörsbehörighet. Om du ska installera CTI-adaptern på alla datorer samtidigt, använder du filen.msi som finns i installationspaketet med installationsfilen och önskat programhanteringssystem. När en CTI-adapter är installerad kan du utföra följande åtgärder:

146 Användarguide Skapa telefonkanaler 142 Starta CTI-adapterprogrammet genom att klicka på Start > Program > salesforce.com > <Ditt CTI-systemnamn> adapter. Du kan kontrollera att CTI-adaptern körs genom att titta efter ikonen i aktivitetsfältet på skärmbilden. Stoppa CTI-adapterprogrammet genom att högerklicka på CTI-adapterikonen i aktivitetsfältet ( ) och välja Avsluta. Du ändrar logginställningarna för CTI-adaptern genom att högerklicka på CTI-adapterikonen i aktivitetsfältet ( ) och välja Loggning... I dialogrutan med logginställningar för CTI-adaptern: Välj vilka typer av meddelanden som du vill logga. Behåll loggningsnivån Låg - fel om du inte ska göra en felsökning av adaptern. Ange var de båda loggfilerna ska sparas som CTI-adaptern genererar. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Definitionsfiler för call center En definitionsfil för call center innehåller en uppsättning fält och värden som används för att definiera ett call center i Salesforce för en särskild CTI-adapter. I Salesforce används definitionsfiler för call center som stöd vid integreringen av Salesforce CRM Call Center med flera olika leverantörer av CTI-system. Som standard innehåller ett installationspaket för en CTI-adapter en standarddefinitionsfil som fungerar med den aktuella adaptern. Den här XML-filen finns i adapterns installationskatalog och har fått sitt namn efter det CTI-system som den stödjer. Standarddefinitionsfilen för call center som tillhör CTI-adaptern till Cisco IPCC Enterprise heter t.ex. CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Den första instansen av ett call center för en särskild CTI-adapter måste definieras genom att importera adapterns call center-definitionsfil till Salesforce. Följande call center kan skapas genom att duplicerar det ursprungliga call centret som skapades genom importen. Om organisationen ändrar en adapter eller skapar en ny, måste du anpassa adapterns call center-definitionsfil så att den innefattar eventuell ytterligare information som behövs om call centret. Om du till exempel skapar en CTI-adapter till ett system som har en server för säkerhetskopiering, ska definitionsfilen innehålla fält med den serverns IP-adress och portnummer. För CTI-adaptrar till system där ingen server används för säkerhetskopiering behöver inte dessa fält finnas med i tillhörande definitionsfiler för call center. Anteckning: När en definitionsfil för ett call center har importerats till Salesforce går det inte att ändra uppsättningen fält som har angetts i filen. Det går dock att ändra de värden som har tilldelats dessa fält i Salesforce. Skapa ett call center Duplicera ett call center

147 Användarguide Skapa telefonkanaler 143 Importera en definitionsfil för ett call center Om du vill skapa det första call centret för en CTI-adapter som precis har installerats kan du importera adapterns call center-standarddefinitionsfil till Salesforce: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på Importera. 3. Bredvid fältet Call center-definitionsfil klickar du på Bläddra för att navigera till call center-definitionsfilen i CTI-adapterns installationskatalog. Den här XML-filen har fått sitt namn efter den typ av CTI-system som adaptern stödjer. Call center-definitionsfilen till Cisco IPCC Enterprise-adaptern heter t.ex. CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Klicka på Öppna för att ange sökvägen i fältet Call center-definitionsfil. 4. Klicka på Importera för att importera filen och återgå till sidan Alla call center. Den nya call center-posten visas tillsammans med andra call center i din organisation. Anteckning: Om felmeddelandet Det finns redan ett call center med det här interna namnet visas, har en call center-definitionsfil för den här CTI-adaptern redan importerats till Salesforce. Om du vill skapa ytterligare call center-poster för CTI-adaptern duplicerar du adapterns befintliga call center och anger ett annat värde på reqinternalname. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Importera definitionsfiler för call center: Anpassa programmet OCH Hantera call center 5. Klicka på Redigera intill namnet på det nya call centret när du vill ändra inställningarna för det. Information om hur du skapar ytterligare call center för en särskild CTI-adapter finns i Duplicera ett call center På sidan 144. Skapa ett call center Hantera telefonsupport Skapa ett call center Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Det går att skapa en call center-post på två sätt i Salesforce: Importera en definitionsfil för call center till Salesforce. På det här sättet kan du skapa ett första call center för den CTI-adapter som precis installerades. Duplicera en befintlig call center-definition. På det här sättet kan du skapa ytterligare call center för en särskild CTI-adapter. Om du till exempel redan har en call center-post för ett call center med Cisco IPCC Enterprise på en plats kan du duplicera den posten till ett annat call center med Cisco IPCC Enterprise på en annan plats. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa ett call center genom att importera eller duplicera: Hantera call center

148 Användarguide Skapa telefonkanaler 144 Om du vill visa vilka call center som redan har skapats klickar du på Anpassa > Call Center > Call Center. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Definitionsfiler för call center Hantera telefonsupport Visa och redigera ett call center Hantera call center-användare Duplicera ett call center Om du vill skapa flera call center för en särskild CTI-adapter kan du duplicera ett befintligt call center. Om du till exempel redan har en call center-post för ett call center med Cisco IPCC Enterprise på en plats kan du duplicera den posten till ett annat call center med Cisco IPCC Enterprise på en annan plats. Så här duplicerar du ett call center: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill duplicera. 3. Klicka på Duplicera. Den här åtgärden öppnar ett nytt call center för redigering med samma fält och värden som det ursprungliga call centret. Det är bara fältet Internt namn som avsiktligt lämnats tomt för att du ska kunna ange ett nytt namn. Fältet Intert namn är begränsat till 40 alfanumeriska tecken och måste börja med en bokstav. Internt namn måste vara unikt för varje call center som definieras i organisationen. 4. Gör eventuella ytterligare ändringar som behövs för det nya call centret. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa och duplicera ett call center: Hantera call center 5. Klicka på Spara om du vill spara det nya call centret, eller klicka på Avbryt om du vill återgå till sidan Alla call center utan att spara det duplicerade call centret. Anteckning: Om du har skrivskyddad tillgång till ett fält är värdet för detta fält inte överfört till den klonade posten. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Hantera telefonsupport Visa och redigera ett call center Importera en definitionsfil för ett call center

149 Användarguide Skapa telefonkanaler 145 Visa och redigera ett call center Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Så här visar du detaljer om ett call center: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill visa. På detaljsidan för call center kan du göra följande: Klicka på Redigera om du vill ändra egenskaperna för ett call center. Klicka på Ta bort om du vill ta bort call center-posten från Salesforce. När du tar bort ett call center tas även alla tillhörande katalognummer bort. De användare som är associerade med ett call center måste tilldelas ett annat call center för att kunna fortsätta använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa eller redigera ett call center: Hantera call center Klicka på Duplicera om du vill skapa en kopia av ett call center med samma fält och värden som aktuellt call center. Klicka på Hantera call center-användare om du vill utse Salesforce-användare till medlemmar i detta call center. Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Skapa ett call center Hantera telefonsupport Aktivera HTTPS i ett callcenter Definitionsfiler för call center Hantera telefonsupport Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Om du vill visa vilka call center som redan har skapats klickar du på Anpassa > Call Center > Call Center. På denna sida kan du: Klicka på namnet på ett call center för att visa call center-detaljer. Klicka på Importera för att importera en definitionsfil till ett call center som du redan har skapat. Klicka på Redigera bredvid valfritt call center för att ändra call center-detaljer. Klicka på Ta bort bredvid valfritt call center för att ta bort call center-posten från Salesforce. När du tar bort ett call center tas även alla tillhörande katalognummer bort. De användare som Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Importera, visa, redigera eller ta bort ett call center: Hantera call center

150 Användarguide Skapa telefonkanaler 146 är associerade med ett call center måste tilldelas ett annat call center för att kunna fortsätta använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Definitionsfiler för call center Hantera call center-användare Anpassa en call center-katalog Varje call center i Salesforce CRM Call Center innehåller en call center-katalog som användarna kan söka efter telefonnummer i inom organisationen. Du kan anpassa call center-kataloger genom att: Lägga till fler katalognummer, antingen till ett enskilt call center eller till alla definierade call center i organisationen Uppdatera söklayouter för telefonnummer Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera telefonsupport Hantera call center-användare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera call center-kataloger: Hantera call center Lägga till ett nummer i en call center-katalog Så här anpassar du call center-kataloger genom att lägga till fler katalognummer, antingen till ett enskilt call center eller till alla definierade call center i organisationen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Katalognummer. På denna sida kan du: Klicka på Redigera om du vill redigera ett befintligt katalognummer. Klicka på Ta bort om du vill ta bort ett befintligt katalognummer. Klicka på namnet på ett befintligt katalognummer om du vill visa information om det på detaljsidan. På den här sidan kan du klicka på Redigera för att redigera numret, på Ta bort för att ta bort det eller på Duplicera för att snabbt skapa ett nytt katalognummer med samma information som det befintliga numret. 2. Klicka på Ny om du vill definiera ett nytt katalognummer. 3. I fältet Namn anger du en etikett som identifierar det nya katalognumret. 4. I fältet Telefonnummer anger du telefonnumret inklusive eventuell landskod. Du behöver inte ta med eventuell siffra som ska slås för att komma ut på linjen. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa, lägga till, redigera eller ta bort ett till katalognummer: Hantera call center 5. I fältet Call Center väljer du den call center-katalog som du vill lägga till det nya katalognumret i. Om du vill lägga till numret i alla call center-kataloger i organisationen väljer du -- Global I fältet Beskrivning kan du välja att skriva en text som ger mer information om det nya katalognumret.

151 Användarguide Skapa telefonkanaler Klicka på Spara för att spara numret och återgå till sidan Alla nya katalognummer. Du kan också klicka på Spara och ny om du vill spara numret och skapa ett till. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Anpassa en call center-katalog Anpassa SoftPhone-layouter En SoftPhone är ett anpassningsbart verktyg för samtalskontroll som visas för användare tilldelade till ett call center med maskiner i vilket en CTI-adapter har installerats.på samma sätt som sidlayouter kan du utforma egna SoftPhone-layouter och tilldela dem Salesforce CRM Call Center-användare baserat på deras användarprofil. Se: Designa en egen SoftPhone-layout Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera telefonsupport Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa, skapa, redigera eller ta bort en SoftPhone-layout: Hantera call center Designa en egen SoftPhone-layout I en SoftPhone-layout kan du kontrollera vilka samtalsrelaterade fält som visas och vilka Salesforce-objekt som söks för ett inkommande samtal. Så här designar du en egen SoftPhone-layout: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > SoftPhone-layouter. 2. Klicka på Ny för att skapa en ny SoftPhone-layoutdefinition eller klicka på Redigera bredvid namnet på en befintlig layoutdefinition för att visa eller ändra den. 3. I fältet Namn anger du en etikett som är unik för SoftPhone-layoutdefinitionen. 4. I kombinationsrutan Välj samtalstyp väljer du den samtalstyp som den aktuella SoftPhone-layouten ska användas för. Alla SoftPhone-layoutdefinitioner kan användas för att specificera olika layouter för inkommande, utgående och interna samtal. Dessa tre layouter grupperas till en enda SoftPhone-layoutdefinition. 5. I avsnittet Visa dessa samtalsrelaterade fält klickar du på Redigera för att lägga till, ta bort eller ändra ordningen på fälten i den aktuella SoftPhone-layouten: Om du vill lägga till ett fält i SoftPhone-layouten väljer du det i listan Tillgängliga och klickar på Lägg till. Om du vill ta bort ett fält från SoftPhone-layouten väljer du det i urvalslistan och klickar på Ta bort. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa, skapa, redigera eller ta bort en SoftPhone-layout: Hantera call center Om du vill ändra ordningen på ett fält i SoftPhone-layouten väljer du det i urvalslistan och klickar på Upp eller Ned. De ändringar som du gör uppdateras automatiskt i förhandsgranskningsbilden för SoftPhone-layouten till höger på sidan. Om du vill dölja listan Tillgängliga och urvalslistan klickar du på Dölj. Telefonrelaterade fält visas endast i användares SoftPhone om ett giltigt värde för detta fält är tillgängligt. Om du till exempel lägger till fältet Samtals-ID i layouten för ett utgående samtal visas inte det fältet.

152 Användarguide Skapa telefonkanaler I avsnittet Visa dessa Salesforce-objekt klickar du på Lägg till/ta bort objekt för att lägga till, ta bort eller ändra ordningen på länkar till samtalsrelaterade objekt. 7. Nedanför listan med valda objekt klickar du på Redigera bredvid varje rad med värdet Visa om endast ett<objekt> hittas för att ange vilka fält som ska visas i SoftPhone-layouten om endast en post för det objektet hittas. Du kan lägga till, ta bort eller ändra ordningen på fälten. 8. I sektionen Inställningar för visade skärmar (för ingående typer) klickar du på Redigera intill varje typ av postmatchande rader för att specificera vilka skärmar som visas när detaljerna för ett ingående samtal stämmer eller inte stämmer med befintliga poster i Salesforce. Följande tabell beskriver varje rad som matchar en post och alternativen för dess skärmar: Rad som matchar post Skärm öppnas inuti Inga matchande poster Beskrivning Använd för att ange där skärmen visas. Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal inte matchar några existerande Salesforce-poster. Alternativ för visade skärmar Befintligt webbläsarfönster Välj för att visa i ett öppet webbläsarfönster. Nytt webbläsarfönster eller flik Välj för att visa i ett nytt webbläsarfönster eller flikar. Användares webbläsare hanterar dessa inställningar på olika sätt: Internet Explorer 6.0 visar alltid skärmar i ett nytt fönster. Internet Explorer 7.0 visar skärmar baserat på vad användare har valt i sina flikinställningar. Firefox 3.5 visar skärmar baserat på vad användare har valt i sina flikinställningar. Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till nytt Välj för att visa en ny postsida du angav från rullistan. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs.

153 Användarguide Skapa telefonkanaler 149 Rad som matchar post Enkel matchande post Flera matchande poster Beskrivning Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal matchar en existerande Salesforce-post. Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal matchar fler än en existerande Salesforce-post. Alternativ för visade skärmar Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till detaljsida Välj för att visa den matchande postens detaljsida. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs. Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till söksida Välj för att visa en söksida. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs. För att gömma expanderade rader för matchande poster klickar du på Minimera. Detta sektion visas endast om din CTI-adapter byggdes med hjälp av CTI Developer's Toolkit 2.0 eller högre. 9. Konfigurera SoftPhone-layouter för eventuella övriga samtalstyper i kombinationsrutan Välj samtalstyp. 10. Klicka på Spara.

154 Användarguide Skapa telefonkanaler 150 Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout När du har definierat en eller flera egna SoftPhone-layouter kan du tilldela dem till användarprofiler: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > SoftPhone-layouter. 2. Klicka på Layouttilldelning. 3. För varje användarprofil som visas på sidan väljer du den SoftPhone-layout som den profilen ska ha. Profiler visas endast på den här sidan om de har användare som är tilldelade ett call center, eller om de redan har tilldelats en egen SoftPhone-layout. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Call center-användare kommer se sina nya SoftPhone-layouter nästa de gång de loggar in på Salesforce. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Anpassa SoftPhone-layouter Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout: Hantera call center Aktivera HTTPS i ett callcenter Med CTI-apdatrar byggda med CTI Toolkit version 4.0, kan du ange en säker URL eller en som använder Secure Hypertext Transfer Protocol (HTTPS), för ditt callcenter. Användning av HTTPS ger extra säkerhet för ditt callcenter, och hjälper även till att förhindra varningarna om blandat innehåll som kan visas i din webbläsare om din Salesforce-organisation använder HTTPS-protokollet, men ditt callcenter inte gör det. Så här aktiverar du HTTPS: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på namnet för ett call center. 3. Klicka på Redigera. 4. Skriv in den säkra URL för din adapter i CTI Adapter URL. Till exempel, 5. Klicka på Spara. Viktigt: Förutom att ange en säker URL på sidan Call Center-inställningar måste du också göra ändringar i adapterns konfigurationsfil och skapa och installera ett nytt certifikat för CTI-adaptern. Mer information finns i utvecklingshandboken för CTI Toolkit. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera HTTPS i ett callcenter: Anpassa programmet OCH Hantera call center

155 Användarguide Skapa telefonkanaler 151 Anteckning: Tidigare versioner av CTI är säkra men använder Windows -teknik som är annorlunda än den i CTI 4.0. Översikt över Salesforce CTI Toolkit Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare En Salesforce-användare kan inte visa funktioner i Salesforce CRM Call Center om inte en administratör har tilldelat användaren ett call center. Mer information hittar du här nedan: Lägga till en användare i ett call center Ta bort en användare från ett call center Alla call center-användare har åtkomst till en uppsättning personliga SoftPhone-inställningar som anger följande: Om användaren automatiskt ska loggas in på sitt SoftPhone-verktyg när han eller hon loggar in på Salesforce. Hur en post ska visas när den är den enda posten som matchar ett inkommande samtal. Om du vill ändra standardvärdena för de personliga SoftPhone-inställningarna för alla nya call center-användare använder du Force.com-API. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till eller ta bort användare från ett call center: Hantera call center Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Hantera telefonsupport Lägga till en användare i ett call center Så här lägger du till en användare i ett call center i Salesforce CRM Call Center: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill lägga till Salesforce-användaren i. 3. I den relaterade listan Call Center-användare klickar du på Hantera call center-användare. 4. Klicka på Lägg till fler användare. 5. Ange sökkriterier för att hitta de Salesforce-användare som ska tilldelas call centret. 6. Klicka på Sök för att visa en lista över de Salesforce-användare som uppfyller dina sökkriterier. Alla användare som redan tillhör ett call center undantas från sökresultatet eftersom en användare endast kan tillhöra ett call center i taget. 7. Markera kryssrutan bredvid varje användare som ska tilldelas ett call center och klicka på Lägg till i call center. Du kan även ändra en särskild användares call center på redigeringssidan för användare: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid användarens namn. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till användare i ett call center: Hantera call center

156 Användarguide Skapa telefonkanaler Ändra fältet Call Center om det behövs. Du kan ändra användarens call center genom att klicka på sökikonen ) och välja ett nytt call center, eller så kan du ta bort användaren från hans eller hennes nuvarande call center genom att ta bort call center-namnet från fältet. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Skapa ett call center Ta bort en användare från ett call center Så här tar du bort en användare från ett call center i Salesforce CRM Call Center: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Call Center > Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center från vilket du vill ta bort Salesforce-användaren. 3. I den relaterade listan Call Center-användare klickar du på Hantera call center-användare. 4. Klicka på Ta bort intill namnet på användaren som du vill ta bort från call centret. Om du vill ta bort flera användare samtidigt markerar du kryssrutan Åtgärd intill varje användare du vill ta bort och sedan klickar du på Ta bort användare. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kan även ändra en särskild användares call center på redigeringssidan för användare: 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid användarens namn. 3. Ändra fältet Call Center om det behövs. Du kan ändra användarens call center genom Ta bort användare från ett call center: Hantera call center att klicka på sökikonen ) och välja ett nytt call center, eller så kan du ta bort användaren från hans eller hennes nuvarande call center genom att ta bort call center-namnet från fältet. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Skapa ett call center

157 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 153 Skapa webbchatt-kanaler Live Chat för administratörer Välkommen till Live Agent för administratörer! Live Agent är en omfattande chattlösning som gör det lätt för din organisations agenter och supportarbetsledare att hjälpa kunder. Med Live Agent, kan din supportorganisation utnyttja de omfattande kundserviceverktygen som finns i Salesforce-konsolen samtidigt som en chattsupport ges i realtid. Som administratör kan du konfigurera och anpassa Live Agent för dina användare, inklusive agenter och supportarbetsledare. Live Agent är lätt att konfigurera och väl anpassa så att du kan aktivera en funktionssvit som dina agenter och arbetsledare kan utnyttja när de hjälper kunderna. Några viktiga steg ska göras vid aktiveringen, konfigurationen och distributionen av Live Agent i din organisation. Nu sätter vi igång. I DETTA AVSNITT: Skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen Innan du anpassar Live Agent måste du skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen för din organisation. Efter att du slutför de grundläggande konfigurationsstegen har du en fungerande Live Agent-implementeringen som dina agenter kan använda för att chatta med kunderna. Anpassa din Live Agent-implementering Efter att du konfigurerat din grundläggande Live Agent- implementering, anpassa den med lösningar som är lämpliga för dina agenter, arbetsledare och kunder. Live Agent erbjuder flera alternativ för att anpassa din implementering deklarativt vilket betyder att ingen kodning krävs. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställ in Live Agent i Salesforcekonsolen Efter att du konfigurerat och anpassat din Live Agent-implementering, lägg till den i Salesforce-konsolen så att dina agenter och övervakare kan börja använda chatt för att hjälpa kunder. Utöver det kan du konfigurera vissa andra funktion i Salesforce-konsolen för att skapa en ännu stabilare chatterfarenhet för dina agenter och dina kunder.

158 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 154 Skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen Innan du anpassar Live Agent måste du skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen för din organisation. Efter att du slutför de grundläggande konfigurationsstegen har du en fungerande Live Agent-implementeringen som dina agenter kan använda för att chatta med kunderna. I DETTA AVSNITT: 1. Aktivera Live Agent Du kan sätta igång med Live Agent genom att aktivera den för din organisation. Efter att du aktiverat Live Agent kan du anpassa den. 2. Skapa Live Agent-användare Innan dina användare kan hjälpa kunderna med chatten måste du utse användarna som Live Agent-användare. Live Agent-användare är supportagenter och arbetsledare som har Salesforce-behörigheter för att hjälpa kunderna med chatten. 3. Skapa Live Agent-kvalifikationer Kvalifikationer identifierar dina agenters expertområden. När du tilldelar en agent till en kvalifikation kommer den agenten att ta emot chattförfrågningar som är relaterade till agentens kvalifikationsområden. 4. Skapa Live Agent-konfigurationer Live Agent-konfigurationer definierar Live Agent-funktionen som finns för dina agenter och stöder arbetsledare när agenter chattar med kunder. Skapa Live Agent-konfigurationer för att kontrollera funktionen på Live Agent i Salesforce-konsolen. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" 5. Skapa Live Agent-distributioner En distribution är en plats på företagets webbplats som är aktiverad för Live Agent. Skapa distributioner för att implementera Live Agent och kontrollera funktionen på din webbplats. 6. Skapa chattknappar Skapa shattknappar så att kunder kan begära en chatt med en agent direkt från din webbplats. 7. Anpassa din Live Agent-märkning med Force.com webbplatser För att anpassa din Live Agent-implementering med märkningsbilder, använd en Force.com webbplats för att ladda upp bilder för ditt chattfönster och chattknappar.

159 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 155 Aktivera Live Agent Du kan sätta igång med Live Agent genom att aktivera den för din organisation. Efter att du aktiverat Live Agent kan du anpassa den. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Inställningar. 2. Välj Aktivera Live Agent. 3. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Aktivera Live Agent: Anpassa programmet Skapa Live Agent-användare Innan dina användare kan hjälpa kunderna med chatten måste du utse användarna som Live Agent-användare. Live Agent-användare är supportagenter och arbetsledare som har Salesforce-behörigheter för att hjälpa kunderna med chatten. Alla Live Agent-användare ska ha administrationbehörigheten API ativerad aktiverad på deras associerade profil innan de kan använda Live Agent. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid ett användarnamn. 3. Välj Live Agent-användare. Om du inte ser denna kryssruta, se till att din organisation har köpt tillräckligt många Live Agent-funktionslicenser. 4. Klicka på Spara. När du har skapat användare ska du komma ihåg att tilldela dem en Live Agent-konfiguration och associera dem med lämpliga kvalifikationer. I DETTA AVSNITT: Behörigheter för Live Chat supportagenter Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportagenter så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver för att hjälpa kunderna. Behörigheter för Live Chat supportarbetsledare Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportarbetsledare så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver övervaka deras agenters aktiviteter och granska kundernas information. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa eller redigera användare: "Hantera interna användare" För att tillåta agenter att använda Live Agent: "API aktiverat" administrativ behörighet

160 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 156 Behörigheter för Live Chat supportagenter Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportagenter så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver för att hjälpa kunderna. Allmänna behörigheter Nödvändig behörighet API aktiverat Objektbehörigheter Beskrivning Krävs för alla Live Agent-användare Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Live Agent-sessioner Läs Aktiverar agenter för att visa sessionsposter Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort sessionsposter. Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg med information om tiden som agenterna är online så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna. Live-chattbesökare Läs Aktiverar agenter för att visa besökarposter Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort besökarposter. Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda för att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna.

161 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 157 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Live-chattavskrifter Läs Aktiverar agenter för att visa chattavskrifter Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort chattavskrifter. Avskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna. Quick Text Läs Gör att agenter ska kunna visa Quick Text-meddelanden och inkludera Quick Text i chattar. Utan behörigheten "Läs på Quick Text, kan agenter inte komma åt Quick Text sidolisten i Salesforce-konsolen. Skapa Gör att agenter kan skapa Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att skapa Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Skapa för att stödja arbetsledare istället. Redigera Gör att agenter kan redigera Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att redigera Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Redigera för att stödja arbetsledare istället. Ta bort Gör att agenter kan ta bort Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att ta bort Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Ta bort för att stödja arbetsledare istället.

162 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 158 Behörigheter för Live Chat supportarbetsledare Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportarbetsledare så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver övervaka deras agenters aktiviteter och granska kundernas information. Allmänna behörigheter Nödvändig behörighet API aktiverat Objektbehörigheter Beskrivning Krävs för alla Live Agent-användare Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Live Agent-sessioner Läs Aktiverar övervakare för att visa sessionsposter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att skapa dem manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera dem.

163 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 159 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort dem. Live-chattavskrifter Läs Aktiverar övervakare för att visa chattavskrifter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att skapa avskrifter manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera avskrifter. Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort avskrifter. Live-chattbesökare Läs Aktiverar övervakare för att visa besökarposter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med

164 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 160 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att skapa dem manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera dem. Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort dem. Quick Text Läs Gör att arbetsledare kan visa Quick Text-meddelanden Ingen Skapa Gör att arbetsledare kan skapa Quick Text-meddelanden Ingen Redigera Gör att arbetsledare kan redigera Quick Text-meddelanden Ingen Ta bort Gör att arbetsledare kan ta bort Quick Text-meddelanden Ingen

165 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 161 Skapa Live Agent-kvalifikationer Kvalifikationer identifierar dina agenters expertområden. När du tilldelar en agent till en kvalifikation kommer den agenten att ta emot chattförfrågningar som är relaterade till agentens kvalifikationsområden. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Kvalifikationer 2. Klicka på Ny. 3. Ange ett namn för kvalifikationen. Du kan t.ex. skapa en kvalifikation som kallas Konton för agenter som specialiserar sig inom frågor om kundkonton. 4. I området Tilldela användare väljer du användarna du vill associera med kvalifikationen. 5. I området Tilldela profiler väljer du profilerna du vill associera med kvalifikationen. 6. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa kvalifikationer: Anpassa programmet Skapa Live Agent-konfigurationer Live Agent-konfigurationer definierar Live Agent-funktionen som finns för dina agenter och stöder arbetsledare när agenter chattar med kunder. Skapa Live Agent-konfigurationer för att kontrollera funktionen på Live Agent i Salesforce-konsolen. För att garantera en effektivitet, skapa profiler och användare innan du skapar konfigurationer. På detta sätt kan du skapa en konfiguration och tilldela den till användare och profiler samtidigt. Live Agent-konfigurationer gör att du kan kontrollera dina användares åtkomst till vissa Live Agent-funktioner. Du kan skapa flera konfigurationer som definierar Live Agents funktion för flera typer av användare. Du kan t.ex. skapa en konfiguration speciallt för erfarna agenter som ger dem mer behörigheter än vad nya agenter har, eller så kan du skapa en konfiguration för supportarbetsledare som ger de behörigeter som de behöver för att övervaka deras anställda. 1. För att komma igång med att skapa en konfiguration, gå till Inställning och klicka på Anpassa > Live Agent > Live Agent-konfigurationer. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din Live Agent-konfiguration. 4. Klicka på Spara. I DETTA AVSNITT: Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Så här skapar och redigerar du konfigurationer: Anpassa programmet Live Agent-konfigurationsinställningar Live Agent konfigurationsinställningar kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Webbläsare som stöds för Live Agent-meddelanden Live Agent-meddelanden hjälper agenter att effektivt svara på chattar genom att varna agenter när vissa händelser uppstår. Typerna av chattmeddelanden som stöds fastställs av webbläsaren som dina agenter använder.

166 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 162 Live Agent-konfigurationsinställningar Live Agent konfigurationsinställningar kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent-konfiguration. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns för agenter när de chattar med kunder. Inställning Live Agent-konfigurationens namn Vad den gör Konfigurationens namn. Detta konfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Utvecklarnamn Chattkapacitet Smygtitt aktiverad Ljudsignal vid förfrågan aktiverad Ljudsignal vid frånkoppling aktiverad Meddelanden aktiverad Anpassat agentnamn Automatisk hälsning Ställer in API-namnet för Live Agent-konfiguration. Anger hur många chattar som en agent som tilldelats den här konfigurationen kan vara engagerad i på en och samma gång. Anger om agenter kan se vad en chattkund skriver innan kunden sänder ett chattmeddelande. Anger om en ljudsignal ska spelas när en agent tar emot en ny chattförfrågan. Anger om en ljudsignal ska spelas när en chatt kopplas från. Anger om en skrivbordsvarning ska visas när en agent tar emot en ny chattförfrågan. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret. Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du specificerar ett automatiskt hälsningsmeddelande i din Live Agent-konfiguration och i en individuell chattknapp, kommer

167 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 163 Inställning Vad den gör meddelandet som associeras med din chattknapp att åsidosätta med din konfiguration. Automatiskt frånvarande vid nekan Automatiskt Inte vid datorn vid pushtimeout Viktig väntetidsvarning Överföring agentfil aktiverad Besökarblockering aktiverad Ställer automatiskt in agentens Live Agent-status till Frånvarande när agenten nekar en chattförfrågan. Detta alternativ gäller bara när agenter är tilldelade till chattknappar som använder pushdirigering. Ställer automatiskt in en agents Live Agent-status till Inte vid datorn när en chattförfrågan som pushas till agenter löper ut. Detta alternativ gäller bara när agenter är tilldelade till chattknappar som använder pushdirigering. I fältet bestämmer antalet sekunder som en agent måste svara en kunds chatt innan chattfliken varnar agenten att svara. Anger om en agent kan aktivera kunder för att överföra filer genom en chatt. Indikerar om en agent kan blockera användare från en aktiv chatt i Salesforce-konsolen. Se Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Chatlets Chatlets är verktyg som är endast tillgängliga för organisationer som använder Live Agent i Live Agent-konsolen. Live Agent-konsolen stöds inte längre så vi rekommenderar inte en konfiguration av chatlets. Men oroa dig inte, om du använder Live Agent i Salesforcekonsolen behöver du inte chatlets. Tilldela användare Tilldela godkända användare till konfigurationen för att ge dem åtkomst till Live Agent-funktionen. Senare ser du att du även kan tilldela profiler till en konfiguration. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Varning: Användare kan tilldelas till endast en Live Agent-konfiguration åt gången. Om du tilldelar samma användare till en andra Live Agent-konfiguration tar systemet bort användaren från den första Live Agent-konfigurationen utan att varna dig. Se därför till att du vet exakt vilken Live Agent-konfiguration varje användare ska tilldelas till! Låt oss säga att Användare A är tilldelad till Live Agent-konfiguration A. Sedan skapar du Live Agent-konfiguration B och råkar tilldela Användare A till den. Salesforce kommer automatiskt att ta bort Användare A från Live Agent-konfiguration A och tilldela användaren till Live Agent-konfiguration B utan att meddela dig. Inställning Tillgängliga användare Valda användare Vad den gör Anger användarna som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarna som tilldelats till konfigurationen.

168 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 164 Tilldela profiler Tilldela godkända profiler till konfigurationen för att ge användare som tilldelats profilerna åtkomst till Live Agent-funktionen. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Inställning Tillgängliga profiler Valda profiler Vad den gör Anger användarprofiler som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarprofiler som tilldelats till konfigurationen. Arbetsledarinställningar Arbetsledarinställningar fastställer Live Agent-funktionen som finns tillgängliga för supportarbetsledare. Utöver det fastställer inställningarna standardfiltren som tillämpas för listan Agentstatus i arbetsledarpanelen. Inställning Chattövervakning aktiverad Viskmeddelanden aktiverade Smygtitt för agent aktiverad Standard agentstatusfilter Standard kvalifikationsfilter Standard knappfilter Tilldelade kvalifikationer Vad den gör Anger om arbetsledare kan övervaka deras agenters chattar i realtid medan deras agenter interagerar med kunder. Anger om arbetsledare kan sända privata meddelanden till agenter medan agenter chattar med kunder. Anger om arbetsledare kan förhandsgranska en agents chattmeddelanden innan agenten sänder dem till kunden. Fastställer standard agentstatus, som online, offline eller frånvarande, för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare kommer åt listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som har det statuset. Fastställer standard kvalifikation för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare kommer åt listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats den kvalifikationen. Fastställer standardknappen för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare kommer åt listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats den knappen. Fastställer kvalifikationerna som visas för arbetsledare i arbetsledarpanelen. När arbetsledare kommer åt listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats dessa kvalifikationer. Om du inte väljer några kvalifikationer kommer listan Agentstatus att visa agenter som tilldelats till en kvalifikation.

169 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 165 Chattkonferensinställningar Avgör om agenter kan bjuda in andra agenter till en kundchatt. Chattkonferenser låter dina agenter bjuda in flera agenter till en chatt. På så sätt kan dina agenter hjälpa dina kunder till de lösningar de behöver utan att de behöver vänta på att deras chattar överförs. Anteckning: Chattkonferenser stöder inte panelen Relaterade enheter. Om du försöker använda den med chattkonferenser kanske inte viktig information sparas på din post. Inställning Chattkonferens aktiverad Vad den gör Indikerar om agenter kan bjuda in andra agenter till en kundchatt. Inställningar av chattöverföring Bestäm hur agenter kan överföra chattar till andra agenter. Inställning Chattöverföring aktiverad Chattöverföring till kvalifikationer Vad den gör Anger om agenter kan eller inte kan överföra chattar till andra agenter. Fastställer kvalifikationsgrupper till vilka agenter kan överföra chattar till. Agenter kan överföra chattar till tillgängliga agenter som tilldelats de här kvalifikationerna. Webbläsare som stöds för Live Agent-meddelanden Live Agent-meddelanden hjälper agenter att effektivt svara på chattar genom att varna agenter när vissa händelser uppstår. Typerna av chattmeddelanden som stöds fastställs av webbläsaren som dina agenter använder. Det finns två typer av chattnotiser tillgängliga i Live Agent: Notiser för chattförfrågningar Underrättar en agent när agenten tar emot en chattförfrågan. Finns som en ljudnotiser och skrivbordsnotiser Meddelanden om frånkoppling Underrättar en agent när agenten kopplas från Live Agent. Finns endast som ljudnotis Webbläsare Google Chrome Version Senaste stabila version Ljudnotiser som stöds? Ja Skrivbordsnotiser som stöds? Ja Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Mozilla Firefox Senaste stabila version Ja Ja Apple Safari 6.x på Mac OS X Ja Ja Windows Internet Explorer 9 Ja Nej

170 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 166 Skapa Live Agent-distributioner En distribution är en plats på företagets webbplats som är aktiverad för Live Agent. Skapa distributioner för att implementera Live Agent och kontrollera funktionen på din webbplats. För att anpassa chattfönstret som dina kunder ser, måste du först skapa en Force.com webbplats som är värd för dina egna bilder. En distribution består av några rader JavaScript som du lägger till på en webbsida. Din organisation kan ha en enda Live Agent-distribution eller flera distributioner. Om du till exempel har ett enda servicecenter som stöder flera webbplatser kan du presentera flera chattfönster för dina användare om du skapar en separat distribution för varje sida. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Distributioner. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din distribution. 4. Klicka på Spara. Salesforce genererar distributionskoden. 5. Kopiera distributionskoden och klistra in den på varje webbsida där du vill distribuera Live Agent. För bästa prestanda klistrar du in koden omedelbart före den avslutande body-taggen (dvs </body>). Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa distributioner: Anpassa programmet Anteckning: Om du använder säkerhetsområden i Internet Explorer 8 eller 9, kontrollera att din distribution och vilken som helst webbplats som är värd för den distributionen är i samma säkerhetsområde. På grund av ett problem med Internet Explorer,är det inte möjligt att starta ett chattfönster från en webbplats som befinner sig i ett annat säkerhetsområde. För ytterligare information om säkerhetsområden, se hjälpen i Internet Explorer. I DETTA AVSNITT: Inställningar av Live Agent-distribuering Inställningar av Live Agent-distributionen kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillåtna domäner med Live Agent-distribueringar För att förbättra säkerhet och minimera antalet ogiltiga chattförfrågningar du får kan du använda alternativet tillåtna domäner när du skapar Live Agent-distributioner. Det finns några övervägningar att tänka på när du använder tillåtna domäner. Inställningar av Live Agent-distribuering Inställningar av Live Agent-distributionen kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent-distribution. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent-distribution. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

171 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 167 Inställning Live Chat-distributionens namn Utvecklarnamn Chattfönstrets titel Gör att besökare kan spara avskrifter Tillåter en åtkomst till Pre-Chat API Vad den gör Distributionens namn. Detta distributionsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för Live Agent-distributionen. Konfigurerar namnet på chattfönstret som det ska visas för kunderna. Anger om kunder kan spara kopior på deras chattavskrifter efter att de avslutat en chatt med en agent. Anger om utvecklare kan komma åt och implementera pre-chat API. Varning: Pre-Chat API ger utvecklare åtkomst till möjliga personuppgifter som kunder ger i pre-chatformulär som kundens namn och e-postadress. Tillåtna domäner Fastställer domänerna som kan vara värdar för distribueringen. När du använder tillåtna domäner: Lista så många domäner du vill men bara en per rad. Använd endast domänen och underdomän. Använd t.ex. xyz.domain.com, domain.com, eller Inkludera inte eller mappningar till specifika sidor inom en domän, som domain.com/page. Se till att du specificerar alla de domäner som du vill tillåta att vara värd för distribueringen. För att göra distribueringen tillgänglg på någon domän lämnar du fältet Tillåtna domäner tomt. Chattfönstrets märkning Du kan alternativt anpassa dina chattfönster med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Märkning av bild webbplats Chattfönstrets märkningsbild Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med distributionen. Genom att associera din distribution med en Force.com webbplats kan du anpassa din distribution med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade grafiska framställningen som visas i kundens chattfönster.

172 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 168 Inställning Märkningsbild mobil chattfönster Vad den gör Konfigurerar den anpassade grafiska framställningen som visas i kundens chattfönster när kunden kommer åt chatten från en mobil webbplats. Tillåtna domäner med Live Agent-distribueringar För att förbättra säkerhet och minimera antalet ogiltiga chattförfrågningar du får kan du använda alternativet tillåtna domäner när du skapar Live Agent-distributioner. Det finns några övervägningar att tänka på när du använder tillåtna domäner. Det finns några riktlinjer för användning av tillåtna domäner. Lista så många domäner du vill men bara en per rad. Använd endast domänet och underdomänet - till exempel xyz.domain.com, domain.com, eller Inkludera inte eller mappningar till specifika sidor inom en domän som till exempel domän.com/sida. Specificera alla de domäner som du vill tillåta att vara värd för distribueringen. För att göra distribueringen tillgänglg på någon domän lämnar du fältet Tillåtna domäner tomt. Skapa chattknappar Skapa shattknappar så att kunder kan begära en chatt med en agent direkt från din webbplats. Innan du skapar chattknappar måste du: Skapa kvalifikationer. Varje chattknapp är associerad med en särskild kvalifikation eller uppsättning kvalifikationer så att chattar som inleds från knappen dirigeras till lämpliga agenter. Skapa en Force.com webbplats och statiska resurser för att använda egna bilder för versioner online och offline för din knapp. Om du inte har en Force.com-webbplats, kan du ange onlineoch offlineknappbilder eller -text genom att ändra koden som skapades när du skapar en knapp. Du måste skapa knapparna som besökare klickar på för att starta chattar. Som en distribution består en knapp av flera rader av JavaScript som du kopiera och klistra in på webbsidor. En enda distribution kan ha flera knappar; varje knapp låter dig förbättra chattupplevelsen för besökare. Till exempel kan din Service-distribution ha olika knappar för frågor om stationär dator, bärbar dator eller handdator. Varje knapp är mappad till en kvalifikation, eller uppsättning kvalifikationer, för att garantera att besökares förfrågningar bara går till agenter som kan lösa besökarnas problem. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Chatt-knappar. 2. Klicka på Ny. 3. Välj chattknappen från fältet Typ. 4. Välj de återstående inställningarna för din chattknapp. 5. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa och anpassa chattknappar: Anpassa programmet 6. Kopiera knappkoden och klistra sedan in den på varje webbsida där du har distribuerat Live Agent. Se till att klistra in koden i området på sidan där du vill att knappen ska visas. Tips: Eftersom koden varierar med varje ändring kom iåg att kopiera och klistra in koden varje gång som du uppdaterar knappen.

173 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 169 I DETTA AVSNITT: Inställningar av chattknapp Chattknappens inställningar kontrollerar beteendet på chattknapparna som kunderna använder för att interagera med agenterna. Alternativ för chattdirigering Med dirigeringsalternativen i Live Agent kan du specificera hur inkommande chattförfrågningar ska dirigeras till agenter. Alternativ för chattkö Med köalternativen i Live Agent kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar ska hanteras när inga agenter finns tillgängliga. Inställningar av chattknapp Chattknappens inställningar kontrollerar beteendet på chattknapparna som kunderna använder för att interagera med agenterna. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent chattknapp. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent chattknapp. Inställning Typ Vad den gör Fastställer typen av knapp som du vill skapa. Varning: När du skapar en chattknapp för din webbplats måste du ställa in det här alternativet till Chattknapp. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Namn Utvecklarnamn Dirigeringstyp Kompetens Språk Push Timeout Aktivera kö Namnger chattknappen. Detta namn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för chattknappen. Fastställer hur inkommande chattförfrågningar dirigeras till agenterna med lämpliga kvalifikationer. Associerar kvalifikationer med knappen. Inkommande chattförfrågningar som härstammar från knappen kommer att dirigeras till agenter med kvalifikationerna som du specificerat. Ställer in standardspråket för text i chattfönstret. Ställer in tiden som en agent har för att svara på en chattförfrågan innan denna förfrågan "går ut" och dirigeras till en annan agent. Anger att köandet är aktivt vilket gör att inkommande chattförfrågningar kan vänta i en

174 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 170 Inställning Vad den gör kö tills en agent med lämpliga kvalifikationer kan ta emot chatten. Kölängd per agent Total kölängd Anpassat agentnamn Automatisk hälsning Fastställer antalet chattförfrågningar per agent som kan placeras i agentens kö. Fastställer det maximala antalet chattförfrågningar som kan placeras i kön. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret. Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du specificerar ett automatiskt hälsningsmeddelande i din Live Agent-konfiguration och i en individuell chattknapp, kommer meddelandet som associeras med din chattknapp att åsidosätta med din konfiguration. Anpassning av chattknapp Du kan alternativt anpassa din chattknapp med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Webbplats för resurser Onlinebild Offlinebild Egen chattsida Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med chattknappen. Genom att associera din knapp med en Force.com webbplats kan du anpassa knappen med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när chattknappen inte finns. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när chattknappen finns så att kunder kan förfråga nya chattar. Ersätter det standard Live Agent chattfönstret med en egen chattfönstersida som du utvecklat. Använd det här alternativet endast för användning av ett chattfönster istället för ett standard chattfönster som Live Agent ger.

175 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 171 Inställning Pre-Chatformulärets sida Pre-Chatformulärets URL Post-chatsida Post-chatsidans URL Vad den gör Dirigerar Live Agent till Force.com-sidan som är värd för dina egna pre-chatformulär som kunder ser innan de börjar att chatta med en agent. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller pre-chatformuläret. Dirigerar Live Agent till din anpassade post-chatsidan som kunder ser efter att de avslutat en chatt. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller post-chatsidan. Alternativ för chattdirigering Med dirigeringsalternativen i Live Agent kan du specificera hur inkommande chattförfrågningar ska dirigeras till agenter. Dirigeringsalternativ Val Minst aktiv Mest tillgänglig Beskrivning Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön i Live Agent i Salesforcekonsolen och finns tillgänglig för alla agenter med nödvändig kvalifikation. Inkommande chattar dirigeras till agenten med nödvändig kvalifikation som har minst antal aktiva chattar. Det här alternativet är ett push-alternativ vilket betyder att inkommande chattar dirigeras eller "pushas" till agenter. Du kan ange hur mycket tid en agent har på sig att svara på en chattförfrågan innan den dirigeras till nästa tillgängliga kvalificerade agent. Inkommande chattar dirigeras till agenten med nödvändig kvalifikation och den största skillnaden mellan chattkapacitet och aktiva chattsessioner. Om agent A och B till exempel har en chattkapacitet på fem, och agent A har tre aktiva chattsessioner medan agent B har endast en, dirigeras inkommande chattar till agent B. Det här alternativet är ett push-alternativ vilket betyder att inkommande chattar dirigeras eller "pushas" till agenter. Du kan ange hur mycket tid en agent har på sig att svara på en Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

176 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 172 Dirigeringsalternativ Beskrivning chattförfrågan innan den dirigeras till nästa tillgängliga kvalificerade agent. Alternativ för chattkö Med köalternativen i Live Agent kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar ska hanteras när inga agenter finns tillgängliga. För varje Live Agent-chattknapp eller inbjudan du skapar, kan du aktivera köfunktionen att placera inkommande chattförfrågningar i väntläge om inga agenter med lämpliga kvalifikationer finns tillgängliga för att acceptera förfrågningarna. Du kan även ange det maximala antalet förfrågningar i en kö. Genom att aktivera köer och ställa in begränsningar för dem, kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar hanteras som hjälper agenter att hantera chatteftersläpningar. Med köfunktionen aktiverad kan ditt företag ta emot inkommande chattförfrågningar även när agenter är upptagna, och du kan ange det högsta antal förfrågningar som ska accepteras. På detta sätt kan agenter arbeta effektivt och begränsar den tid som kunderna väntar på att chatta. Sättet hur chattköfunktionen fungerar fastställs av chattens dirigeringsalternativ. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Köalternativ Köfunktion är inte aktiverad Köfunktion är inte aktiverad Med detta dirigeringsalternativ Val Minst aktiva eller Mest tillgängliga Resultat Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer tillgängliga eller om alla agenter online är upptagna. Inkommande chattförfrågningar läggs till i Live Agent-widgeten. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de välja inkommande förfrågningar från listan. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer tillgängliga

177 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 173 Köalternativ Köfunktionen är aktiverad utan en per agentgräns eller total gräns Köfunktionen är aktiverad utan en per agentgräns eller total gräns Köfunktionen är aktiverad med en fastställd per agentgräns eller total gräns Köfunktionen är aktiverad med en fastställd per agentgräns eller total gräns Med detta dirigeringsalternativ Val Minst aktiva eller Mest tillgängliga Val Minst aktiva eller Mest tillgängliga Resultat eller om alla agenter online är upptagna. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är inloggade. Inkommande chattförfrågningar läggs till i Chattförfrågningslistan. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de acceptera inkommande förfrågningar från listan. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är inloggade. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är tillgängliga eller inte köbegränsningen har uppnåtts. I sådant fall ser användare offline-versionen av knappen tills äldre chattsessioner har avslutats. Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön tills per-agentgränsen eller den total gränsen har nåtts. I detta läge accepteras inga nya förfrågningar förrän äldre chattsessioner har avslutats. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de acceptera inkommande förfrågningar från listan. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya

178 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 174 Köalternativ Med detta dirigeringsalternativ Resultat förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är tillgängliga eller inte köbegränsningen har uppnåtts. I sådant fall ser användare offline-versionen av knappen tills äldre chattsessioner har avslutats. Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön tills per-agentgränsen eller den total gränsen har nåtts. I detta läge accepteras inga nya förfrågningar förrän äldre chattsessioner har avslutats. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Anpassa din Live Agent-märkning med Force.com webbplatser För att anpassa din Live Agent-implementering med märkningsbilder, använd en Force.com webbplats för att ladda upp bilder för ditt chattfönster och chattknappar. För att anpassa ditt chattfönster och chattknappar måste du skapa en eller flera Force.com webbplatser och sedan ladda upp bilderna som du vill använda som statiska resurser. Statiska resurser gör att du kan ladda upp innehåll som du kan referera till i en Visualforce-sida. Varje statiska resurs har sin egen URL som Salesforce använder för att komma åt bilderna som chatt-fönstret laddar. 1. Skapa en Force.com webbplats som lagrar dina bilder. När du sapar en Force.com webbplats för din Live Agent-distribution ska du uppge endast följande information. En sidetikett och ett sidnamn En sidkontakt Den aktiva sidans hemsida En sidmall 2. Ladda upp dina märkningsbilder som statiska resurser. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att skapa och redigera Force.com-sidor: Anpassa programmet

179 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 175 Anpassa din Live Agent-implementering Efter att du konfigurerat din grundläggande Live Agent- implementering, anpassa den med lösningar som är lämpliga för dina agenter, arbetsledare och kunder. Live Agent erbjuder flera alternativ för att anpassa din implementering deklarativt vilket betyder att ingen kodning krävs. I DETTA AVSNITT: Skapa automatiserade chattinbjudningar Ställ in automatiserade chattinbjudningar som visas som animerade pop-up på din webbbplats där du bjuder in kunder att chatta med en agent. Pre-chatformulär och post-chatsidor Pre-chatformulär och post-chatsidor i Live Agent gör att du kan utbyta information med kunder som kontaktar ditt företag via chatt. Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. Ställ in synligheten för fliken Arbetsledare genom profiler Live Agent arbetsledarpanel är dina arbetsledares snabbutik för att hitta information om dina organisationers chattknappar och chattagenter. Visa fliken Live Agent arbetsledare för användare som tilldelats till specifika profiler. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in synligheten för fliken Live Agent-sessioner genom behörighetsuppsättningar Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika behörighetsuppsättningar. Ställa in synlighet för fliken Live Agent-sessioner via profiler Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika profiler. Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Skapa en IP-blockeringsregel för att blockera chattbesökare Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser.

180 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 176 Skapa automatiserade chattinbjudningar Ställ in automatiserade chattinbjudningar som visas som animerade pop-up på din webbbplats där du bjuder in kunder att chatta med en agent. Innan du skapar automatiserade inbjudningar måste du: Skapa kvalifikationer. Varje chattknapp är associerad med en särskild kvalifikation eller uppsättning kvalifikationer så att chattar som inleds från knappen dirigeras till lämpliga agenter. Skapa en Force.com webbplats och statiska resurser för att använda egna bilder för versioner online och offline för din knapp. Om du inte har en Force.com-webbplats, kan du ange onlineoch offlineknappbilder eller -text genom att ändra koden som skapades när du skapar en knapp. Automatiserade inbjudningar kan ställas in för att utlösas baserat på ett visst kriterium, som t.ex. när en kund förblir på webbsidan över en viss tid. Inbjudningarna kan associeras med specifika kvalifikationer och garantera att kunderna kommer att dirigeras till motsvarande agent när de accepterar en inbjudan till att chatta. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Chatt-knappar & inbjudningar. 2. Klicka på Ny. 3. Under Typ, välj Automatiserad inbjudan. 4. Klicka på Spara. 5. Kopiera inbjudningskoden och klistra sedan in den på varje webbsida där du har distribuerat Live Agent. Se till att klistra in koden i området på sidan där du vill att inbjudningen ska visas. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa och anpassa automatiserade chattinbjudningar: Anpassa programmet Tips: Eftersom koden varierar med varje ändring kom iåg att kopiera och klistra in koden varje gång som du uppdaterar en inbjudan. I DETTA AVSNITT: Inställningar för automatiserad inbjudan Inställningar för automatiserad inbjudan kontrollerar beteende på inbjudningar som sänds till dina kunder för att uppmana dem att chatta med agenter medan de besöker din webbplats. Inställningar för automatiserad inbjudan Inställningar för automatiserad inbjudan kontrollerar beteende på inbjudningar som sänds till dina kunder för att uppmana dem att chatta med agenter medan de besöker din webbplats. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent automatiserad inbjudan. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent chattknapp. Inställning Typ Vad den gör Fastställer om du ska skapa en chattknapp eller en automatiserad inbjudan. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Varning: När du skapar en automatiserad chattinbjudan måste du

181 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 177 Inställning Vad den gör ställa in det här alternativet till Automatiserad inbjudan. Aktiv Namn Utvecklarnamn Dirigeringstyp Kompetens Språk Push-timeout Aktivera kö Kölängd per agent Total kölängd Anpassat agentnamn Automatisk hälsning Fastställer om en automatiserad inbjudan är "aktiv" eller kan automatiskt sändas till kunderna. Namnger inbjudningen. Detta inbjudningsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för inbjudningen. Fastställer hur inkommande chattförfrågningar som härstammar från inbjudningen dirigeras till agenterna med lämpliga kvalifikationer. Associerar kvalifikationer med inbjudningen. Inkommande chattförfrågningar som härstammar från inbjudningen kommer att dirigeras till agenter med kvalifikationerna som du specificerat. Ställer in standardspråket för text i chattfönstret. Ställer in tiden som en agent har för att svara på en chattförfrågan innan denna förfrågan "går ut" och dirigeras till en annan agent. Anger att köandet är aktivt vilket gör att inkommande chattförfrågningar kan vänta i en kö tills en agent med lämpliga kvalifikationer kan ta emot chatten. Fastställer antalet chattförfrågningar per agent som kan placeras i agentens kö. Fastställer det maximala antalet chattförfrågningar som kan placeras i kön. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret. Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan från en inbjudan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du specificerar ett automatiskt hälsningsmeddelande i din Live Agent-konfiguration och i en inbjudan kommer meddelandet som associeras med din inbjudan att åsidosätta meddelandet som associerats med din konfiguration.

182 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 178 Inbjudans animering Anpassa din inbjudans animeringar för att fastställa hur animeringen kommer att visas för kunderna. Inställning Visningstid Gör att en inbjudan kan utlösas igen efter att den accepterats Gör att en inbjudan kan utlösas igen efter att den avböjs Animering Vad den gör Fastställer hur länge inbjudningen visas för kunderna innan den försvinner. Anger om inbjudningen kan sändas till kunden igen efter att kunden har accepterat en tidigare inbjudan. Anger om inbjudningen kan sändas till kunden igen efter att kunden har avböjt en tidigare inbjudan. Fastställer typen av animering för din inbjudan. Beroende på vilken animering du använder uppmanas du att välja positionerna där inbjudningen visas på skärmen för kunder. Anteckning: Animeringar kommer inte att visas för agenter som använder Internet Explorer version 9 och lägre. Anpassning av inbjudningen Du kan alternativt anpassa din inbjudan med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Webbplats för resurser Onlinebild Offlinebild Egen chattsida Pre-Chatformulärets sida Pre-Chatformulärets URL Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med inbjudningen. Genom att associera din inbjudan med en Force.com webbplats kan du anpassa inbjudan med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när inbjudan inte finns. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när inbjudningen finns så att kunder kan förfråga nya chattar. Ersätter det standard Live Agent chattfönstret med en egen chattfönstersida som du utvecklat. Använd det här alternativet endast för användning av ett chattfönster istället för ett standard chattfönster som Live Agent ger. Dirigerar Live Agent till Force.com-sidan som är värd för dina egna pre-chatformulär som kunder ser innan de börjar att chatta med en agent. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller pre-chatformuläret.

183 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 179 Inställning Post-chatsida Post-chatsidans URL Vad den gör Dirigerar Live Agent till din anpassade post-chatsidan som kunder ser efter att de avslutat en chatt. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller post-chatsidan. Sändningsregel Skapa sändningsreglerna för din inbjudan för att fastställa när inbjudningen ska utlösas och sändas till kunderna. Du kan inkludera flera kriterier till din sändningsregel. Utöver det, om din sändningsregel kräver flera komplicerade logiker kan du tillämpa booleska operatorer till din sändningsregel. Inställning Kriterier Operator Värde Vad den gör Ställer in kriteriet som ska uppskattas av sändningsregeln. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen baserat på hur många sekunder en kund har för att visa en webbsida. Ställer in operatoren för att uppskatta ditt kriterium. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen när en kund har besökt en sida under mer än ett specificerat antal sekunder. Ställer in värdet som formeln ska uppskatta enligt. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen när en kund har besökt en sida under mer än 30 sekunder. Pre-chatformulär och post-chatsidor Pre-chatformulär och post-chatsidor i Live Agent gör att du kan utbyta information med kunder som kontaktar ditt företag via chatt. Pre-chatformulär och post-chatsidor erbjuder ett standardiserat sätt att samla information från kunder som kontaktar ditt företag via chatt. De här formulären och sidorna erbjuder även ett standardiserat sätt att dela information med kunder efter att deras chattsessioner har avslutats. Genom att använda de här formulären och sidorna kan du dessutom anpassa chattupplevelsen för dina användare. Genom att använda pre-chatformulär kan su samla information från en kund, som ett namn eller en beskrivning av ett problem efter att kunder ber att få chatta med en agent. Denna information kan underlätta dirigeringen av chattförfrågningar och kan minska den tid som agenter behöver för att samla information innan en chattsession börjar. Du kan även använda den här informationen för att anpassa en kunds erfarenhet medan kunden chattar med en agent, som att inkludera kundens förnamn i ett chattfönster. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Genom att använda post-chatsidor kan du dela information med kunder vid slutet av en chattsession. Du kan t.ex. dirigera dina kunder till en annan webbsida efter att de slutför en chatt med en agent och du kan vidarebefordra dem till en övervakning om deras chatterfarenhet. Du måste skapa pre-chatformulär och post-chatsidor genom programmering med Live Agents API:er. För information om hur du skapar pre-chatformulär och post-chatsidor, se Live Agent Developer s Guide (endast på Engelska).

184 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 180 Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. 1. Klicka på fliken Quick Text 2. Klicka på Ny. 3. Om du har mer än en posttyp för Quick Text, välj en posttyp för det nya meddelandet och klicka sedan på Fortsätt. 4. Skriv ett meddelandenamn. 5. Skriv meddelandet. Det kan innehålla radbrytningar, listor och specialtecken, samt vara upp till tecken. 6. Klicka på Tillgängliga kopplingsfält för att visa kopplingsfältsväljaren. 7. Välj de kanaler som du vill att meddelandet ska vara tillgängligt i. Beroende på vilka funktioner som aktiveras i din organisation kan du de här kanalerna finnas. E-post e-poståtgärd för kundcasekanal Live Agent Live Agent i Salesforce-konsolen Portal en diskussionsgrupp eller en kundportal Telefon kundcasekanalen loggar en anropdsåtgärd Intern kundcasekanalen ändrar statusåtgärd Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa Quick Text-meddelanden: Skapa, Läs, Redigera och Ta bort på Quick Text 8. Välj en kategori. 9. Du kan även välja en underkategori. 10. Klicka på Spara. Tips: Klicka på Testa och verifiera kopplingsfält för att visa ett exempel på quick text fylld med data från poster du väljer. Konfigurera Quick Text

185 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 181 Ställ in synligheten för fliken Arbetsledare genom profiler Live Agent arbetsledarpanel är dina arbetsledares snabbutik för att hitta information om dina organisationers chattknappar och chattagenter. Visa fliken Live Agent arbetsledare för användare som tilldelats till specifika profiler. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. 2. Klicka på Redigera intill önskad profil som du vill ge åtkomst till arbetsledarfliken. 3. Ställ in synlighet för Live Agent arbetsledarfliken till Standard aktiverad. 4. Klicka på Spara. Efter att du ger dina användare åtkomsten till Live Agent arbetsledarfliken i kan du ställa in åtkomsten till Live Agent arbetsledarpanel i Salesforcekonsolen. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-funktioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in synligheten för fliken Live Agent-sessioner genom behörighetsuppsättningar Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika behörighetsuppsättningar. Alternativt kan du ge användare åtkomst till fliken Live Agent-sessioner via profiler. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på en behörighetsuppsättnings namn eller skapa en behörighetsuppsättning. 3. Klicka på objektinställningar. 4. Klicka på Live Agent-sessioner. 5. Klicka på Redigera. 6. I Flikinställningar väljer du Tillgänglig och Synlig. 7. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-funktioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

186 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 182 Ställa in synlighet för fliken Live Agent-sessioner via profiler Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika profiler. Alternativt kan du ge användare åtkomst till fliken Live Agent-sessioner via behörighetsuppsättningar. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. 2. Välj en supportagentprofil. 3. Klicka på Redigera. 4. Ställ in synlighet för fliken Live Agent-sessioner till Standard aktiverad. 5. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-sessioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Du kan aktivera alternativet att låta dina agenter blockera chattförfrågningar från vissa IP-adresser medan de arbetar i konsolen. Om en användare till exempel använder kränkande språk eller skickar spam kan agenten blockera användaren från att starta en ny chatt. En agentåtgärd blockerar chattar från en individuell IP-adress. Blockerade besökare ser ett meddelande som indikerar att chatten inte är tillgänglig. Om en kund försöker begära en chatt från en blockerad IP-adress kommer chatten inte att placeras i kö eller dirigeras till agenter. Du kan också ändra eller ta bort blockeringsregler. 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Live Agent-konfiguration. 2. Klicka på Redigera bredvid den konfiguration du vill ändra. 3. Under Grundläggande information, välj Besökarblockering aktiverad. 4. Klicka på Spara. Som administratör kan du även blockera individuella IP-adresser. Eller, om din organisation får mycket spam från ett visst område, kan du blockera hela IP-intervaller. Se Skapa en IP-blockeringsregel för mer information. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att chatta med besökare i Live Agent i Salesforcekonsolen: Live Agent är aktiverad, inställd och inkluderad i en Salesforcekonsol-app

187 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 183 Skapa en IP-blockeringsregel för att blockera chattbesökare Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Du kan blockera chattförfrågningar från specificerade IP-adresser. Om en användare till exempel använder kränkande språk eller skickar spam kan du blockera användaren från att starta en ny chatt. Om din organisation får spam från ett visst område kan du blockera hela IP-intervaller. Blockerade besökare ser ett meddelande som indikerar att chatten inte är tillgänglig. Om en kund försöker begära en chatt från en blockerad IP-adress kommer chatten inte att placeras i kö eller dirigeras till agenter. Du kan också ändra eller ta bort blockeringsregler. 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Live Agent > Blockera besökare. Riktlinjer om att ange giltiga IP-intervall finns i Ställ in tillförlitliga IP-intervall för din organisation. 2. Klicka på Ny och fyll i parametrarna för din blockeringsregel. 3. Klicka på Spara. Du kan också aktivera alternativet att låta dina agenter blockera chattförfrågningar från vissa IP-adresser medan de arbetar i konsolen. Mer information finns i Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att chatta med besökare i Live Agent i Salesforcekonsolen: Live Agent är aktiverad, inställd och inkluderad i en Salesforcekonsol-app Ställ in Live Agent i Salesforcekonsolen Efter att du konfigurerat och anpassat din Live Agent-implementering, lägg till den i Salesforce-konsolen så att dina agenter och övervakare kan börja använda chatt för att hjälpa kunder. Utöver det kan du konfigurera vissa andra funktion i Salesforce-konsolen för att skapa en ännu stabilare chatterfarenhet för dina agenter och dina kunder. I DETTA AVSNITT: Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen gör att agenter och övervakare kan chatta med kunder och komma åt andra kundserviceverktyg på en plats. Konfigurera chattsvar från kunskapsartiklar Om din organisation använder Salesforce Knowledge kan du aktivera dina agenter för att svara på kundfrågor genom att använda information från din kunskapsbas. Konfigurer chattsvar på artiklar så att agenter kan söka efter artiklar från Live Agent i Salesforce-konsolen och inkludera information i chattar. Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforcekonsolen Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforce för att underlätta din supportarbetsledares arbete. På detta sätt kan arbetsledare få åtkomst till information om deras agenter utan att behöva växla mellan arbetsområdena. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

188 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 184 Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen gör att agenter och övervakare kan chatta med kunder och komma åt andra kundserviceverktyg på en plats. Innan du lägger till Live Agent i Salesforcekonsol-app måste du skapa en Salesforcekonsol-app om du inte konfigurerat någon. Efter att du konfigurerar Live Agent, lägg till den i en Salesforcekonsol-app. Efter att Live Agent har konfigurerats i konsolen kan dina agenter interagera med chattkunder. Med Salesforcekonsolen kan dina agenter och arbetsledare komma åt Live Agent och andra Service Cloud-produkter på en och samma plats för att ge kunder snabb och effektiv kundservice. 1. Från Inställningar, klicka på Skapa > Program. 2. Klicka på Redigera bredvid namnet på den Salesforceportal-app som du vill installera Live Agent i. 3. Välj Inkludera Live Agent i denna app. 4. Välj de poster eller sidor som du vill öppna som underflikar i chattsessioner i chattens arbetsområde. 5. Du kan även, om din organisation har Knowledge aktiverad, välj Inkludera föreslagna artiklar från Knowledge i Live Agent för att visa Knowledge One widget i chattens arbetsområde. 6. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen: Anpassa programmet Du kan köra flera Salesforce-appar samtidigt. Om du emellertid loggar in på en annan Salesforce-app när du är inloggad i en Salesforcekonsolen-app kan du inte acceptera nya chattförfrågningar. Konfigurera chattsvar från kunskapsartiklar Om din organisation använder Salesforce Knowledge kan du aktivera dina agenter för att svara på kundfrågor genom att använda information från din kunskapsbas. Konfigurer chattsvar på artiklar så att agenter kan söka efter artiklar från Live Agent i Salesforce-konsolen och inkludera information i chattar. För att ge supportagenter möjlighet att inkludera information från Knowledge-artiklar i chattsessioner med hjälp av Knowledge One-widgeten behöver du lägga till ett eget fält som heter "Chat Answer" till artikeltyper. Detta fält lagrar information från artikeln som är lämplig att dela med kunder under en live-chatt. En användning av detta fält kan vara användbart för artiklar som är för långa för att en agent enkelt ska inkludera den i ett svar. Skapa det anpassade fälten som ett Text, Textområde, eller Textområde (långt). Alternativet RTF-fält stöds inte. Du måste lägga till detta anpassade fält till varje artikeltyp som innehåller information som du vill att operatörer ska komma åt från Knowledge One-widget. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Skapa eller redigera en artikeltyp. 3. Klicka på Ny i den relaterade listan för fält. 4. Välj Text, Textområde eller Textområde (långt). Välj inte Textområde (omfattande). 5. Klicka på Nästa. 6. Ange Chattsvar i Fältetikett. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att konfigurera Knowledge One-widgeten: Anpassa programmet OCH "Hantera Knowledge"

189 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 185 Se till att Fältnamn fylls i automatiskt med Chat_Answer. (Du kan använda ett annat namn för fältetiketten.) 7. Klicka på Nästa. 8. Ange säkerhetsinställningar och klicka sedan på Nästa. Gör fältet Chattsvar synligt för författare, redigerare och live-chattagenter. Dölj det för portalanvändare eller andra användare som inte behöver tillgång till det. 9. Välj Ja, lägg till detta egna fält till layouten och klicka på Spara. Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforcekonsolen Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforce för att underlätta din supportarbetsledares arbete. På detta sätt kan arbetsledare få åtkomst till information om deras agenter utan att behöva växla mellan arbetsområdena. 1. I Inställningar, klicka på Skapa > Program. 2. Klicka på Redigera intill Salesforce console-appen till vilken du vill lägga till arbetsledarpanelen. 3. I sektionen Välj artiklar för navigationsfliken, lägg till Live Agent Supervisor till listan Valda artiklar. 4. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent och hantera appar: Anpassa programmet Live Agent-konsol Konsolen Live Agent är en gammal funktion som agenter kunde använda för att chatta med kunderna innan Spring 13. Salesforce stöder inte längre Live Agent-konsolen. Om din organisation fortfarande använder den rekommenderar vi att du migrerar till Live Agent i Salesforce-konsolen som snabbt som möjligt eftersom Live Agent-konsolen eventuellt kommer att upphöra. För att uppgradera till Live Agent i Salesforce-konsolen, se Live Chat för administratörer. Salesforce Help vägleder dig konfigurationsprocessen från början till slut av Live Agent i Salesforce-konsolen, inklusive implementeringen och anpassningen av den för din organisation. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

190 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 186 Begränsningar av Live Agent-konsol Live Agent-konsolen ger endast begränsad åtkomst till vissa funktioner och inkluderar inte Live Agent-funktioner som släpptes ut efter Spring 13. För att uppgradera till Live Agent i Salesforce-konsolen, se Live Chat för administratörer. Salesforce Help vägleder dig konfigurationsprocessen från början till slut av Live Agent i Salesforce-konsolen, inklusive implementeringen och anpassningen av den för din organisation. Agentfunktioner Live Agent-konsolen ger ingen support för vissa agentfunktioner som agenter använder under chattar i Salesforce-konsolen. Funktion Stöds? Anteckningar Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Bifoga artiklar till chattar Bifoga poster till avskrifter Quick Text Överföra chattförfrågningar Chattkonferens Viktiga väntetids varningstider Svar Knowledge-chatt Överföra filer Automatiska hälsningar Anpassade agentnamn Ja Ja Ja Ja Nej Nej Nej Nej Begränsad Begränsad Ingen Den här funktionen stöds med CRM chatlet, en gammal plugg-in för Live Agent-konsolen. Ingen Ingen Ingen Ingen Ingen Ingen Live Agent-konsolen stöder automatiska hälsningar som specificeras i endast Live Agent-konfigurationer. Den stöder inte automatiska hälsningar som specificeras i dina inställningar av chattknappen. Live Agent-konsolen stöder anpassade agentnamn som specificeras i endast Live Agent-konfigurationer. Den stöder inte anpassade agentnamn som specificeras i dina inställningar av chattknappen.

191 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 187 Arbetsledarfunktioner Live Agent-konsolen utformades ursprungligen endast för agenternas interaktioner med kunder. På grund av detta stöder inte Live Agent-konsolen några arbetsledarfunktioner som stöds i Salesforce-konsolen. Välkommen till Omni-Channel! (Beta) Omni-Channel är en heltäckande kundtjänstlösning som låter ditt call center dirigera alla typer av inkommande arbetsobjekt inklusive kundcase, chattar, telefonsamtal eller leads till de mest kvalificerade, tillgängliga agenterna i din organisation. Omni-Channel integreras sömlöst med Salesforce-konsolen-. Först tar vi itu med den juridiska jargongen: Denna utgåva innehåller en betaversion av Omni-Channel som är i produktionskvalitet men har kända begränsningar. Du kan lämna feedback och förslag för Omni-Channel i IdeaExchange. Kontakta Salesforce för mer information om aktivering av denna funktion för din organisation. Nu går vi vidare till det roliga! Omni-Channel är en flexibel anpassningsbar funktion och du kan konfigurera den deklarativt det vill säga utan att skriva kod. Använd Omni-Channel för att hantera prioriteten för arbetsobjekt, vilken gör det en enkel match att snabbt dirigera viktiga arbetsobjekt till agenter. Hantera dina agenters kapacitet för arbetsobjekt för att säkerställa att de bara tilldelas så många uppgifter de kan hantera. Du kan också definiera vilka agenter som kan arbeta med olika typer av uppgifter. Till exempel kan du skapa en grupp av agenter som svarar på leads och försäljningsfrågor, och en annan grupp som hjälper kunder med support. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar och användarprofiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Det bästa är att Omni-Channel automatiskt dirigerar alla dessa uppgifter till rätt agent. Agenter behöver inte längre välja mellan arbetsuppgifter manuellt från en kö, vilket sparar tid, arbete och hjärnkapacitet för alla i ditt call center. Eftersom det blir lättare för dina agenter att arbeta med sina uppgifter kan de hjälpa dina kunder snabbare och mer effektivt och slutföra uppgifter snabbare. Nu sätter vi igång! 3 I DETTA AVSNITT: 1. Aktivera Omni-Channel Aktivera Omni-Channel för att få åtkomst till de objekt du behöver för att ställa in funktionen i din organisation. 2. Skapa tjänstekanaler Tjänstekanaler definierar hur din organisation mottar arbete från diverse källor som chatt, e-post eller sociala kanaler. Skapa en tjänstekanal för varje källa för arbete som din organisation använder. 3. Skapa routningskonfigurationer Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. Använd dem för att prioritera den relativa relevansen och storleken för arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. För att börja dirigera arbetsobjekt till agenter, skapa routningskonfigurationer och tilldela dem till agenter. 4. Associera routningskonfigurationer och agenter med köer Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Agenter behöver inte välja arbetsobjekt från köer manuellt eftersom Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till agenter automatiskt och i realtid!

192 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) Skapa närvarokonfigurationer Låt oss fokusera på agenter ett tag. Närvarokonfigurationer bestämmer vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till dina agenter. Din organisation kan ha flera konfigurationer för olika grupper av agenter som stöder olika kanaler. 6. Skapa närvarostatusar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. 7. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa behörighetsuppsättningar. 8. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa profiler. 9. Lägg till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen Efter att du ställt in Omni-Channel för din organisation är det dags att lägga till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen så att dina agenter kan börja ta emot jobb. 10. Styr synliga arbetsobjektdetaljer i Omni-Channel-widgeten med komprimerade layouter Har du någonsin velat anpassa vilken information dina agenter ser när de får ett nytt arbetsobjekt i Omni-Channel-widgeten? Det kan du! Det enda du behöver göra är att skapa en anpassad komprimerad layout för arbetsobjektets objekt. 11. Testa den! Nu när du har konfigurerat och aktiverat Omni-Channel, testa din implementering för att se till att den fungerar på rätt sätt. 12. Aktivera Omni-Channel med din befintliga Live Agent-implementering Du har alltså bestämt dig för att ta din kundtjänst till nästa nivå med Live Agent. Fantastiskt! Om du redan ger dina kunder support med Live Agent-chatt är det några saker du behöver veta innan du börjar hantera chattar med Live Agent i Omni-Channel. Aktivera Omni-Channel Aktivera Omni-Channel för att få åtkomst till de objekt du behöver för att ställa in funktionen i din organisation. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Inställningar. 2. Välj Aktivera Omni-Channel. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet

193 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 189 Skapa tjänstekanaler Tjänstekanaler definierar hur din organisation mottar arbete från diverse källor som chatt, e-post eller sociala kanaler. Skapa en tjänstekanal för varje källa för arbete som din organisation använder. Tjänstekanaler låter dig hantera arbetskällor och deras prioritet jämfört med andra arbetsobjekt. Efter att du skapar tjänstekanaler associerar du dem med routningskonfigurationer och köer som bestämmer hur arbetsobjekt dirigeras till dina agenter. Du kan skapa tjänstekanaler för supportkanaler, som kundcase eller supportsamtal, eller för försäljningskanaler, som leads. 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Tjänstekanaler > Ny. 2. Ange inställningarna för din tjänstekanal. 3. Klicka på Spara. I DETTA AVSNITT: Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Tjänstekanalinställningar Anpassa dina tjänstekanaler för att definiera hur din organisation mottar arbete från olika källor, som chatt, e-post, telefonsamtal eller sociala kanaler. Tjänstekanalinställningar Anpassa dina tjänstekanaler för att definiera hur din organisation mottar arbete från olika källor, som chatt, e-post, telefonsamtal eller sociala kanaler. Inställning Tjänstekanalnamn Vad den gör Namnger tjänstekanalen. Detta tjänstekanalnamn (eller en version av det) blir automatisk API-namnet. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer API-namn Relaterad objekttyp Arbetsobjektkomponent Ställer in API-namnet för tjänstekanalen. Anger vilken typ av post som är förknippad med denna tjänstekanal. Om du till exempel har en tjänstekanal för webbkundcase, ställ in Relateradobjekttyp som Kundcase. (Valfritt) Öppnar angiven egen konsolkomponent när en agent accepterar ett arbetsobjekt. Öppna till exempel en egen telefonkomponent när en agent accepterar ett telefonsamtal.

194 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 190 Skapa routningskonfigurationer Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. Använd dem för att prioritera den relativa relevansen och storleken för arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. För att börja dirigera arbetsobjekt till agenter, skapa routningskonfigurationer och tilldela dem till agenter. Skapa en routningskonfiguration för varje tjänstekanal i din organisation. Efter att du skapat routningskonfigurationer, associera dem med köer så att dina agenter kan ta emot arbetsobjekt efter att vi ställt in Omni-Channel. 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Routningskonfigurationer > Ny. 2. Ange inställningarna för din routningskonfiguration. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet I DETTA AVSNITT: Inställningar för routningskonfiguration Anpassa dina inställningar för routningskonfigurationer för att bestämam hur arbetsobjekt dirigeras till agenter. Dirigeringsalternativ för Omni-Channel Med dirigeringsalternativen i Omni-Channel kan du specificera hur inkommande arbetsobjekt ska dirigeras till agenter. Inställningar för routningskonfiguration Anpassa dina inställningar för routningskonfigurationer för att bestämam hur arbetsobjekt dirigeras till agenter. Grundläggande information Inställning Vad den gör Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Routningskonfigurationsnamn Utvecklarnamn Namnger tjänstroutningskonfigurationen. Detta routningskonfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för tjänstekanalen. Routningsinställningar Inställning Routningsprioritet Vad den gör Den ordning som arbetsobjekt från tjänstekanalen dirigeras till agenter. Tjänstekanaler med ett lägre nummer dirigeras till agenter först. Om du till exempel anger prioriteten för telefonsamtal som 1 och prioriteten för e-post som 2 dirigeras och tilldelas telefonsamtal till agenter innan e-postmeddelanden.

195 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 191 Inställning Vad den gör I bakgrunden identifierar vi agenter som har tillgänglig kapacitet och tilldelar sedan arbete till dem enligt följande, i denna ordning: 1. Prioriteten på kön som arbetsobjektet kommer ifrån 2. Hur lång tid arbetsobjektet har väntat i kön 3. Medlemmar i kön som kan ta emot nya arbetsobjekt från kön När arbetsobjektet tilldelas till en agent ändras objektägaren från kön till agenten. Om en agent avvisar arbetsobjektet återtilldelar vi det tillbaka till kön med sin ursprungliga ålder så att det kan omdirigeras på rätt sätt. Routningsmodell Avgör hur inkommande arbetsobjekt dirigeras till agenter som är tilldelade till konfigurationens tjänstekanal. Arbetsobjektkapacitet Inställning Kapacitetsgrad Kapacitetsprocent Vad den gör Indikerar hur stor del av en agents totala kapacitet som tas upp när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köer som associeras med denna konfiguration. Inställningen Kapacitet i närvarokonfigurationen agenten är tilldelad avgör agentens totala kapacitet. När agenten tilldelas ett arbetsobjekt från kön som är associerad med denna konfiguration dras kapacitetsgraden bort från agentens totala kapacitet. Agenter kan tilldelas arbetsobjekt tills deras totala kapacitet är 0. Du kan välja en kapacitetsgrad eller en kapacitetsprocent, men inte båda två. Procentdel av en agents totala kapacitet som tas upp när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köer som associeras med denna konfiguration. Agentens totala kapacitet avgörs av inställningen Kapacitet i närvarokonfigurationen agenten är tilldelad. När agenten tilldelas ett arbetsobjekt från kön som är associerad med denna konfiguration dras kapacitetsprocenten bort från agentens totala kapacitet tills agenten har 0% kapacitet kvar. Du kan välja en kapacitetsgrad eller en kapacitetsprocent, men inte båda två.

196 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 192 Dirigeringsalternativ för Omni-Channel Med dirigeringsalternativen i Omni-Channel kan du specificera hur inkommande arbetsobjekt ska dirigeras till agenter. I Omni-Channel dirigeras eller "pushas" objekt till agenter som är tilldelade en passande tjänstekanal. Dirigeringsalternativ Minst aktiv Beskrivning Inkommande arbetsobjekt dirigeras till den agen som arbetar med lägst antal öppna arbetsobjekt. Om till exempel Agent A har den totala kapaciteten 10 och Agent B har den totala kapaciteten 3, och Agent A har 3 arbetsobjekt medan Agent B har 1 aktivt arbetsobjekt, kommer inkommande arbetsobjekt dirigeras till Agent A. Agentens totala kapacitet avgörs av vilken närvarokonfiguration agenten är tilldelad Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Mest tillgänglig Inkommande arbetsobjekt dirigeras till den agent som har störst skillnad mellan sin kapacitet för arbetsobjekt och antal öppna arbetsobjekt. Om till exempel Agent A och Agent B båda har den totala kapaciteten 5 och Agent A har 3 arbetsobjekt medan Agent B har 1, kommer inkommande arbetsobjekt dirigeras till Agent B. Agentens totala kapacitet avgörs av vilken närvarokonfiguration agenten är tilldelad Associera routningskonfigurationer och agenter med köer Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Agenter behöver inte välja arbetsobjekt från köer manuellt eftersom Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till agenter automatiskt och i realtid! Arbetsobjekten i kön tilldelas den prioritet du angett i routingkonfigurationen som du tidigare skapat. Om din organisation redan använder dem kan du återanvända köer som finns i din organisation. På det sättet kan du dirigera arbetsobjekt i realtid till de agenter som är tilldelade dessa köer. Om din organisation inte använder köer, skapa minst en som kan interagera med Omni-Channel. Du kan också skapa flera köer för att hantera de olika typerna av arbetsobjekt. Du kan till exempel skapa en kö för inkommande kundcase och en annan för inkommande leads. För att dirigering ska fungera korrekt, tilldela också var och en av dina agenter till den kö som de kommer att få arbetsobjekt från. Mer information om köer finns i Översikt över köer i Salesforce-hjälpen. 1. I Inställningar, klicka på Hantera användare > Köer. 2. Skapa en kö eller redigera en befintlig. 3. I fältet Routningskonfiguration, hitta den routningskonfiguration som du vill associera med kön. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet

197 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) I sektionen Kömedlemmar, lägg till agenter i fältet Valda användare. Dessa agenter kommer att få arbetsobjekt från denna kö. 5. Klicka på Spara. Skapa närvarokonfigurationer Låt oss fokusera på agenter ett tag. Närvarokonfigurationer bestämmer vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till dina agenter. Din organisation kan ha flera konfigurationer för olika grupper av agenter som stöder olika kanaler. När du aktiverar Omni-Channel i din organisation skapar Salesforce en närvarokonfiguration åt dig som heter Standardnärvarokonfiguration. Alla dina agenter tilldelas automatiskt den konfigurationen. Du kan dock skapa en närvarokonfiguration och tilldela den till enskilda agenter för att anpassa Omni-Channel-inställningar för en undergrupp av agenter. Om du tilldelar agenter en egen närvarokonfiguration tas de bort från Standardnärvarokonfigurationen. 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Närvarokonfigurationer > Ny. 2. Välj inställningarna för din närvarokonfiguration. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet I DETTA AVSNITT: Inställningar för Närvarokonfiguration Anpassa dina inställningar för närvarokonfiguration för att ange vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till agenter. Inställningar för Närvarokonfiguration Anpassa dina inställningar för närvarokonfiguration för att ange vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till agenter. Grundläggande information Dessa inställningar konfigurerar den grundläggande funktionalitet som finns för agenter när de är inloggade i Omni-Channel. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Inställning Närvarokonfigurationsnamn Utvecklarnamn Kapacitet Acceptera förfrågningar automatiskt Vad den gör Namnger närvarokonfigurationen. Detta konfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Anger API-namnet för konfigurationen. Avgör det största antal arbetsobjekt som kan pushas till agenten som är tilldelad denna konfiguration. Accepterar automatiskt arbetstilldelningar som pushas till en agent. Dessa arbetsobjekt öppnas automatiskt i agentens arbetsområde, så

198 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 194 Inställning Vad den gör agenten behöver inte acceptera arbetsobjekten manuellt från Omni-Channel-widgeten i sidfoten. Om Tillåt agenter att avböja förfrågningar är aktiverat går det inte att använda denna inställning. Tillåt agenter att avböja förfrågningar Uppdatera status vid Avböj Tillåter att agenter avböjer inkommande arbetsobjekt. Om Acceptera förfrågningar automatiskt är aktiverat kan agenter inte avvisa förfrågningar. Ändrar automatiskt agentens status till den status du anger när agenten avvisar ett arbetsobjekt. Denna inställning finns endast om Tillåt agenter att avböja förfrågningar är aktiverat. Tilldela användare Tilldela passande användare konfigurationen för att ge dem åtkomst till Omni-Channel-funktionen. Senare ser du att du även kan tilldela profiler till en konfiguration. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Varning: Användare kan tilldelas endast en närvarokonfiguration åt gången. Om du tilldelar samma användare en andra närvarokonfiguration tar systemet bort användaren från den första närvarokonfigurationen utan att varna dig. Se därför till att du vet vilken närvarokonfigurationstilldelningen som behövs för varje användare! Låt säga att Användare A är tilldelad Närvarokonfiguration A. Sedan skapar du Närvarokonfiguration B och tilldelar Användare A till den utan att inse att användaren redan var tilldelad en annan närvarokonfiguration. Salesforce tar bort Användare A från Närvarokonfiguration A och tilldelar användaren till Närvarokonfiguration B utan att meddela dig. Inställning Tillgängliga användare Valda användare Vad den gör Anger användarna som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarna som tilldelats till konfigurationen. Tilldela profiler Tilldela passande profiler konfigurationen för att ge användare som är associerade med profilerna åtkomst till Omni-Channel-funktionalitet. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Inställning Tillgängliga profiler Valda profiler Vad den gör Anger användarprofiler som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarprofiler som tilldelats till konfigurationen.

199 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 195 Skapa närvarostatusar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. En närvarostatus kan bestå av en eller flera kanaler av arbetsobjekt. Till exempel kanske du vill skapa en närvarostatus som heter "Tillgänglig för webbsupport" som inkluderar servicekanaler för chattar och e-post. När agenter är inloggade med den närvarostatusen kan de ta emot inkommande chattar och e-post. Genialt! 1. I Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Närvarostatusar > Ny. 2. Välj inställningarna för din närvarostatus. 3. Klicka på Spara. I DETTA AVSNITT: Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Närvarostatusinställningar Anpassa dina närvarostatusinställningar för att definiera vilka tjänstekanaler som tilldelas till olika statusar. Agenter kan logga in i Omni-Channel med olika statusar beroende på vilken typ av arbete de kan ta emot. Närvarostatusinställningar Anpassa dina närvarostatusinställningar för att definiera vilka tjänstekanaler som tilldelas till olika statusar. Agenter kan logga in i Omni-Channel med olika statusar beroende på vilken typ av arbete de kan ta emot. Grundläggande information Använd dessa inställningar för att namnge din närvarostatus. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Inställning Statusnamn API-namn Vad den gör Namnger närvarostatusen. Detta närvarostatusnamn (eller en version av det) blir automatiskt API-namnet. Ställer in API-namnet för närvarostatusen. Statusalternativ Dessa inställningar indikerar om agenter är online eller upptagna när de använder denna status. Inställning Online Upptagen Vad den gör Låter agenter med denna status ta emot nya arbetsobjekt. Låter agenter som använder denna status visas som borta och indikerar att de inte kan ta emot nya arbetsobjekt.

200 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 196 Tjänstekanaler Tilldela tjänstekanaler till din närvarostatus. Agenter som loggar in med denna närvarostatus kan ta emot arbetsobjekt från de kanaler du väljer. Inställning Tillgängliga kanaler Valda kanaler Vad den gör Indikerar de tjänstekanaler som är godkända att tilldelas till närvarostatusen. Indikerar de tjänstekanaler som är tilldelade till närvarostatusen. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa behörighetsuppsättningar. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via profiler. 1. I Inställningar, klicka på Hantera användare > Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen som du vill ge åtkomst till statusar. 3. Klicka på Tjänstenärvarostatusåtkomst. 4. Klicka på Redigera. 5. Välj de närvarostatusar som du vill associera med behörighetsuppsättningen. Agenter som är tilldelade denna behörighetsuppsättning kan logga in i Omni-Channel med någon av de närvarostatusar du gör tillgänglig för dem. 6. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ge användare åtkomst till närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa profiler. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via behörighetsuppsättningar. 1. I Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. 2. Klicka på namnet på profilen som du vill ge åtkomst till statusar. Klicka inte på Redigera bredvid profilnamnet. Om du gör det kommer du inte se rätt sektion av sidan där du kan aktivera statusar. 3. I sektionen Aktiverad tjänstenärvarostatusåtkomst, klicka på Redigera 4. Välj de närvarostatusar som du vill associera med profilen. Agenter som är tilldelade denna profil kan logga in i Omni-Channel med någon av de närvarostatusar du gör tillgängliga för dem. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" 5. Klicka på Spara.

201 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 197 Lägg till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen Efter att du ställt in Omni-Channel för din organisation är det dags att lägga till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen så att dina agenter kan börja ta emot jobb. Omni-Channel-widgeten visas i det nedre högra hörnet i Salesforce-konsolen. Därifrån kan agenter ändra sin närvarostatus och prioritera sina inkommande jobb. 1. Från Inställningar, klicka på Skapa > Program. 2. Klicka på Redigera bredvid den Salesforce-konsol app du vill lägga till Omni-Channel-widgeten i. 3. I sektionen Välj Konsolkomponenter, lägg till Omni-Channel i din lista över valda objekt. 4. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Styr synliga arbetsobjektdetaljer i Omni-Channel-widgeten med komprimerade layouter Har du någonsin velat anpassa vilken information dina agenter ser när de får ett nytt arbetsobjekt i Omni-Channel-widgeten? Det kan du! Det enda du behöver göra är att skapa en anpassad komprimerad layout för arbetsobjektets objekt. Om du ser efter noggrant kommer du att märka att vissa fält är synliga som standard på nya arbetsobjektförfrågningar. Om din agent till exempel får en förfrågan om att hantera ett kundcase innehåller förfrågan kundcasets prioritet, status och kundcasenummer som standard. Ett objekts komprimerade layout styr alla synliga fält i närvarowidgeten. Men tänk om du vill se information, som kundcaseägaren eller ämnet? Skapa bara en ny komprimerad layout som innehåller de fält som du vill ska visas i widgeten. Tips: Omni-Channel-widgeten är komprimerad, så det finns inte mycket plats att visa fält i arbetsobjektförfrågningar. Tekniskt sett kan du lägga in upp till 10 fält i en komprimerad layout, men närvarowidgeten kommer bara visa 4. Den rekommenderade metoden är att välja upp till 4 av de viktigaste fälten som du vill visa i arbetsobjektförfrågningar och sedan lägga till dem i din komprimerade layouten. 1. Bestäm vilket objekts komprimerade layout du vill redigera. 2. I Inställningar, klicka på objektnamnet på det arbetsobjekt du vill redigera och klicka sedan på Komprimerade layouter > Ny. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Till exempel, för att redigera den komprimerade layouten för kundcase, klicka på Kundcase > Komprimerade layouter > Ny. 3. Välj inställningarna för din komprimerade layout, inklusive de fält du vill att den ska innehålla. De fält du väljer visas i närvarowidgeten när en agent får en förfrågan. 4. Klicka på Spara. 5. För att ändra den primära komprimerade layouten till din nya layout, klicka på Komprimerad layouttilldelning > Redigera tilldelning. 6. Välj din nya komprimerade layout från rullistan Primära komprimerade layouten. 7. Klicka på Spara.

202 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 198 Testa den! Nu när du har konfigurerat och aktiverat Omni-Channel, testa din implementering för att se till att den fungerar på rätt sätt. För att testa din implementering, dirigera ett arbetsobjekt till dig själv genom Salesforce-konsolen. 1. Logga in i Salesforce-konsolen. Se till att du loggar in som en användare som är aktiverad för användning av Omni-Channel. För att tydligt testa funktionen, se till att du är den enda agent som är inloggad i Omni-Channel. 2. I Omni-Channel-widgeten, ändra din status så att du kan ta emot inkommande arbetsobjekt. 3. I konsolen, gå till den post som motsvarar din nuvarande närvarostatus kanaler. Om du till exempel loggat in med en status som heter "Tillgänglig för kundcase", gå till en lista över dina öppna kundcase i konsolen. Vi antar att din "Tillgänglig för kundcase"-status är associerad med en tjänstekanal för kundcase. Det skulle ju inte vara speciellt rimligt om din "Tillgänglig för kundcase"-status gjorde dig tillgänglig för leads, eller hur? Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet 4. Markera kryssrutan vid den post som du vill dirigera till dig själv. 5. Klicka på Ändra ägare. Du omdirigeras till sidan Ändra kundcaseägare. 6. Välj Kö från listan Ägare. 7. Ange namnet på den kö som du associerat med din routningskonfiguraton. Luta dig tillbaka. Du kommer att se ett meddelande om en inkommande förfrågan i Omni-Channel-widgeten inom några sekunder. Aktivera Omni-Channel med din befintliga Live Agent-implementering Du har alltså bestämt dig för att ta din kundtjänst till nästa nivå med Live Agent. Fantastiskt! Om du redan ger dina kunder support med Live Agent-chatt är det några saker du behöver veta innan du börjar hantera chattar med Live Agent i Omni-Channel. Som du vet drivs Live Agent av Live Agent-konfigurationer som styr de beteenden och inställningar som finns för Live Agent-användare. På samma sätt använder Omni-Channel Närvarokonfigurationer för att styra de beteenden och inställningar som finns för Omni-Channel-användare. Du kan integrera Live Agent med Omni-Channel. På så sätt dirigeras chattar precis som andra arbetsobjekt och dina agenter kan acceptera eller avvisa chattförfrågningar från Omni-Channel-widgeten. I det fallet blir dina Live Agent-användare också Omni-Channel-användare, så dina chattagenter måste associeras med både en Live Agent-konfiguration och en Närvarokonfiguration. Som tur är gör Salesforce en del av grovjobbet åt dig när du aktiverar Omni-Channel med din nuvarande Live Agent-implementering. För varje Live Agent-konfiguration som du redan har i din organisation skapar Salesforce en motsvarande Närvarokonfiguration åt dig. Om du har flera Live Agent-konfigurationer skapar Salesforce en Närvarokonfiguration för varje Live Agent-konfiguration. Låt säga att du redan har Live Agent aktiverat, och 20 agenter som hanterar chattar. Dessa agenter tilldelas en Live Agent-konfiguration. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

203 Användarguide Objekt som stöds 199 När du aktiverar Omni-Channel skapar Salesforce en Närvarokonfiguration åt dig som motsvarar din Live Agent-konfiguration. Salesforce tilldelar automatiskt alla dina 20 chattagenter den nya Närvarokonfigurationen. På detta sätt uppstår inga avbrott i dina agenters arbetsflöden när du aktiverar Omni-Channel och de kan börja acceptera chattar genom Omni-Channel-widgeten i konsolen direkt. Objekt som stöds Omni-Channel gör dina agenter superproduktiva genom att tilldela poster till dem i realtid. Men vilka objekt och poster stöder Omni-Channel? Omni-Channel stöder för närvarande dirigering av följande objekt och poster. Kundcase Chattar Leads SOS-videosamtal Anpassade objekt Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

204 Användarguide Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? 200 Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? Får datamodeller ditt hjärta att slå snabbare? Vill du förstå hur Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till dina agenter? Då har vi en riktig godbit åt dig. Omni-Channel pushar arbetsobjekt till rätt agent vid rätt tidpunkt så att ditt supportteam effektivt kan hjälpa kunder med deras problem. Men hur fungerar routing egentligen under ytan? Vi går ner på djupet. Omni-Channel-dirigering fungerar genom två separata processer. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Den första processen är att när ett nytt arbetsobjekt tilldelas till en Omni-Channel-kö försöker Omni-Channeldirigera det till en agent. Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt enligt prioritet på den kö de tilldelas till, så att de viktigaste arbetsobjekten pushas till agenter först. Sedan dirigeras objekt beroende på hur länge de har varit i kö. De äldsta arbetsobjekten pushas till agenter innan de nyare. (Vi kommer till hur det fungerar alldeles strax.) Den andra processen är att när en agents tillgänglighet ändras (till exempel att de kommer tillbaka från att ha varit "inte vid datorn eller att de gör klart ett annat arbetsobjekt) försöker Omni-Channel hitta ett arbetsobjekt som kan dirigeras till den agenten. Dirigera nya arbetsobjekt När ett arbetsobjekt skapas tilldelas det till en kö. Om den kön är kopplad till en Routningskonfiguration läggs den till i en lista över objekt som fortfarande väntar på att dirigeras till agenter. Sedan avgör Omni-Channel vilka agenter som är tillgängliga och hur mycket arbete varje agent just då har. Denna information kommer från API-objektet UserServicePresence som spårar en agents aktuella kapacitet för arbetsobjekt. Dirigera väntande arbetsobjekt När ett nytt arbetsobjekt läggs till i listan över väntande objekt avgör Omni-Channel om den kan dirigera arbetsobjektet till en agent direkt. Först avgörs om några agenter är online och har en närvarostatus som är kopplad till rätt tjänstekanal. Låt säga att din organisation mottar ett nytt kundcase som tilldelas till en Omni-Channel-kö. Omni-Channel avgör om det finns en Tjänstekanal för kundcase. Sedan kontrolleras vilka agenter som är online med en status som låter dem motta nya kundcase. Scenario Inga agenter är tillgängliga. Det finns tillgängliga agenter men de har inte kapacitet för mer arbete. Det finns tillgängliga agenter och de har kapacitet för mer arbete. Vad händer Om det inte finns någon agent online som har rätt status stannar arbetsobjektet i listan över objekt som behöver tilldelas till en agent. Om det finns en eller flera tillgängliga agenter kontrolleras om någon av dessa agenter har kapacitet att ta ett nytt arbetsobjekt. Om det inte finns några agenter med tillräcklig kapacitet för mer arbete får arbetsobjektet vara kvar i listan. Om det finns agenter som 1) är tillgängliga och 2) har kapacitet att arbeta med objektet kontrolleras vilken agent som ska bli den stolta ägaren av arbetsobjektet baserat på din organisations routningsinställningar. Om din routningskonfiguration använder routningsmodellen Minst aktivletar vi efter den agent som har minst arbete jämfört med andra agenter som kan ta arbetsobjektet. Arbetsobjektet dirigeras sedan till den agenten.

205 Användarguide Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? 201 Scenario Vad händer Om din routningskonfiguration använder routningsmodellen Mest tillgänglig letar vi efter den agent som har störst skillnad mellan den största mängden arbete de kan hantera och den mängd arbete de arbetar med. Arbetsobjektet dirigeras sedan till den agenten. Men vad händer om det är jämnt lopp mellan två eller flera agenter?i detta fall dirigeras arbetet till agenten som har väntat längst tid på ett nytt arbetsobjekt. Vi vill ju inte att vårt supportteam ska börja lata sig. När en agents möjlighet att ta emot arbete ändras När en agent loggar in i Omni-Channel, gör klart ett arbetsobjekt eller ändrar status kontrollerar Omni-Channel om det finns något arbete som dessa agenter kan ta. Scenario Agenten är inte vid datorn. Agenten är tillgänglig men har inte kapacitet för mer arbete. Agenten är tillgänglig och har kapacitet för mer arbete. Vad händer Vi går vidare med våra liv utan att göra några fler kontroller. Vi slutar medan tid är. Vi tittar på listan över arbetsobjekt som väntar på att dirigeras till en agent. Vi kontrollerar om agenten är kvalificerad att arbeta med något av objekten, baserat på hur mycket av agentens kapacitet objekten kommer att ta, och tjänstekanalen som är kopplad till agentens status. Om till exempel agenten är online med en status som gör dem tillgängliga för kundcase kontrollerar vi om det finns några kundcase i listan. Om listan har arbetsobjekt som agenten är kvalificerad att arbeta med dirigeras objektet med högst prioritet till agenten. Om två eller flera objekt har samma prioritet dirigeras det äldsta. Omdirigera ett arbetsobjekt Ibland avvisar en agent ett arbetsobjekt eller blir otillgänglig innan agenten kan börja arbeta med det. I sådana fall omdirigeras arbetsobjektet tills det finner ett kärleksfullt hem i armarna på en kapabel, kvalificerad agent. Först ändrar Salesforce automatiskt ägaren av arbetsobjektet till den kö som objektet ursprungligen dirigerades från. Sedan försöker vi dirigera arbetsobjektet till en annan agent (Agent B) än den agent som avvisade det (Agent A). Arbetsobjektet kan dock dirigeras till Agent A igen om Agent A ändrar sin status, eller om vi försökt dirigera arbetsobjektet till Agent B minst en gång. Vi gör detta tills vårt arbetsobjekt finner ett kärleksfullt hem i armarna på en kapabel, kvalificerad agent. Och våra agenter, deras arbetsobjekt, och dina kunder lever lyckliga i alla sina dagar.

206 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) 202 Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) Vill du kommunicera med dina kunder på ett helt nytt sätt? SOS är Service Cloud:s mobila supportlösning. Med SOS kan du lägga till en hjälpknapp i din inbyggda mobila applikation för ios eller Android så att dina kunder kan kommunicera med agenter via videosamtal i en riktning och röstsamtal i två riktningar. Först tar vi itu med den juridiska jargongen: Denna utgåva innehåller en betaversion av SOS som är i produktionskvalitet men har kända begränsningar. Du kan lämna feedback och förslag för SOS i IdeaExchange. För mer information om aktivering av denna funktion för din organisation kan du kontakta Salesforce. Nu går vi vidare till det roliga! SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Svunnen är den tid då dina kunder var tvungna att kommunicera med en namnlös, ansiktslös agent via telefon. Med bara ett klick kan dina kunder starta ett videosamtal med agenter som ger personlig vägledning direkt i appen med skärmdelning och markeringar. SOS är integrerat i Salesforce-konsolen för Service Cloud. Dina agenter kan snabbt och enkelt gå till kundcase, kontoposter och kundinformation under sina videosamtal. Agenter kan också rita på kunders skärmar under en SOS-session för att ge dina kunder hjälp att lösa sina problem direkt i appen. Dina kunder får en heltäckande, personlig supportupplevelse och dina agenter har den information de behöver i konsolen för att lösa kundernas problem.

207 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) 203 Ännu bättre är att SOS är helt integrerat med Omni-Channel, Service Cloud:s dirigeringsverktyg. Använd Omni-Channel för att anpassa hur arbetsobjekt inklusive SOS-videosamtal dirigeras till dina agenter. Dirigera SOS-samtal till de mest tillgängliga, kapabla agenterna i din organisation i realtid inget dirigeringsverktyg från tredje part behövs! Mer information om att integrera SOS med dina mobila applikationer finns i SOS ios SDK. Innan du konfigurerar SOS, aktivera Omni-Channel i din organisation. I DETTA AVSNITT: 1. Skapa en SOS-närvarostatus Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Skapa en närvarostatus som låter dina agenter visa att de är online och kan ta emot SOS-samtal. 2. Ge användare åtkomst till SOS-närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. 3. Ge användare åtkomst till dina SOS-närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. 4. Skapa en SOS-routningskonfiguration Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. De låter dig prioritera den relativa relevansen för och storleken på arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. Skapa en SOS routningskonfiguration för att avgöra hur SOS-samtal sprids mellan dina agenter. 5. Skapa en SOS-kö Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Skapa en SOS-kö för att skicka SOS-samtal till SOS-agenter. Vi kommer att associera SOS-kön med den SOS-routningskonfiguration vi skapade tidigare. 6. Skapa en SOS-distribuering Skapa en SOS-distribuering för att integrera dina SOS-inställningar från Salesforce till din mobila applikation. Skapa en SOS-närvarostatus Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Skapa en närvarostatus som låter dina agenter visa att de är online och kan ta emot SOS-samtal. En närvarostatus kan associeras med en eller flera kanaler av arbetsobjekt. Associera SOS-närvarostatusen med SOS-tjänstekanalen. På så sätt kan dina agenter ta emot SOS-samtal när de är inloggade med SOS-närvarostatusen. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Närvarostatusar > Ny. 2. Namnge din status. Vi kan kalla statusen Tillgänglig för SOS. En version av namnet blir automatiskt Utvecklarnamnet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet 3. I sektionen Statusalternativ, välj Online. 4. I sektionen Tjänstekanaler, lägg till SOS i fältet Vald kanal. 5. Klicka på Spara.

208 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) 204 Ge användare åtkomst till SOS-närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via profiler. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen som innehåller dina SOS-agenter. 3. Klicka på Tjänstenärvarostatusåtkomst. 4. Klicka på Redigera. 5. Välj den SOS-närvarostatus som vi valde tidigare, Tillgänglig för SOS. 6. Klicka på Spara. Ge användare åtkomst till dina SOS-närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via behörighetsuppsättningar. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler. 2. Klicka på namnet på profilen som innehåller dina SOS-agenter. Klicka inte på Redigera bredvid profilnamnet. Om du gör det kommer du inte se rätt sektion av sidan där du kan aktivera statusar. 3. I sektionen Aktiverad tjänstenärvarostatusåtkomst, klicka på Redigera 4. Välj din SOS-närvarostatus, Tillgänglig för SOS, för att associera den med profilen. 5. Klicka på Spara. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet Ändra profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Skapa en SOS-routningskonfiguration Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. De låter dig prioritera den relativa relevansen för och storleken på arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. Skapa en SOS routningskonfiguration för att avgöra hur SOS-samtal sprids mellan dina agenter. Efter att du skapat denna konfiguration kommer vi att skapa en SOS-kö för dina SOS-samtal. Sedan kommer vi att associera routningskonfigurationen med SOS-kön så att dina agenter kan ta emot samtal efter att SOS har konfigurerats. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Omni-Channel > Routningskonfigurationer > Ny. 2. Namnge din routningskonfiguration. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet

209 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) 205 Vi kan kalla vår routningskonfiguration SOS-routningskonfiguration. En version av namnet blir automatiskt Utvecklarnamnet. 3. Ange din routningsprioritet. Om SOS-samtal är det viktigaste eller det enda arbetsobjekt dina agenter hanterar, ange din routningsprioritet som 1. Denna prioritet säkerställer att SOS-samtal dirigeras till dina agenter innan andra typer av arbetsobjekt. 4. Välj din routningsmodell. 5. Ange värdet i fältet Procentandel av kapacitet som 100. Agenter kan endast ta ett SOS-samtal åt gången, så SOS-samtal tar upp 100% av en agents kapacitet. 6. Klicka på Spara. Skapa en SOS-kö Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Skapa en SOS-kö för att skicka SOS-samtal till SOS-agenter. Vi kommer att associera SOS-kön med den SOS-routningskonfiguration vi skapade tidigare. Arbetsobjekten i SOS-kön tilldelas den prioritet du angav i SOS-routingkonfigurationen som du tidigare skapade. För att dirigering ska fungera korrekt, tilldela också var och en av dina agenter till en kö som de kommer att få arbetsobjekt från. Mer information om köer finns i Översikt över köer i Salesforce-hjälpen. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Köer. 2. Klicka på Ny. 3. Namnge din kö i fältet Etikett. Vi kan kalla vår kö "SOS-kö" En version av detta namn blir automatiskt Könamnet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet 4. I fältet Routningskonfiguration sök efter och välj den routningskonfiguration som du skapade tidigare, "SOS-routningskonfiguration". 5. I sektionen Objekt som stöds, lägg till SOS-session i listan över valda objekt. 6. I sektionen Kömedlemmar, lägg till de agenter du vill dirigera SOS-samtal till i fältet Valda användare. 7. Klicka på Spara.

210 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning (beta) 206 Skapa en SOS-distribuering Skapa en SOS-distribuering för att integrera dina SOS-inställningar från Salesforce till din mobila applikation. När du skapar en SOS-distribuering tilldelas din distribuering ett unikt ID-nummer. Dina mobilutvecklare använder detta distribuerings-id för att integrera dina SOS-inställningar i Salesforce till SOS i din mobila applikation. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > SOS-distribuering. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din distribution. 4. Klicka på Spara. 5. Kopiera SOS-distribuerings-ID:t från detaljsidan och skicka det till dina mobilutvecklare. För att integrera SOS-distribuering med en mobil applikation använder mobilutvecklare SOS ios SDK. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa SOS-distributioner: Anpassa programmet Efter att dina utvecklare inkorporerat SOS i din mobila applikation, se till att du lägger till Omni-Channel-widgeten i din Salesforce-konsol. Utan Omni-Channel-widgeten kan dina agenter inte ta emot inkommande SOS-samtal. I DETTA AVSNITT: Inställningar för SOS-distribuering Inställningar för SOS-distribuering styr hur dina SOS-inställningar för Salesforce integreras i din mobila applikation. Inställningar för SOS-distribuering Inställningar för SOS-distribuering styr hur dina SOS-inställningar för Salesforce integreras i din mobila applikation. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en SOS-distribuering. Inställning SOS-distribueringsnamn Vad den gör Distributionens namn. Detta distribueringsnamn (eller en version av det) blir automatisk API-namnet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer API-namn Aktivera distribuering Endast röstsamtal Aktivera bakåtriktad kamera Ställer in API-namnet för Live Agent-distributionen. Aktiverar distribueringen så att kunder kan begära SOS-samtal när SOS är distribuerat i din mobila applikation. Inaktiverar videofunktionen och låter agenter och kunder kommunicera endast med ljud. Låter kunden visa video från sin bakåtriktade mobilkamera för agenter.

211 Användarguide Ställa in supportagentens erfarenhet 207 Inställning Kö Sessionsinspelning aktiverad Datalagringsleverantör för sessionsinspelning API-nyckel för datalagringsleverantören för sessionsinspelning API-hemlighet för datalagringsleverantören för sessionsinspelning Hink för datalagringsleverantören för sessionsinspelning Vad den gör Bestämmer vilken kö du vill dirigera SOS-samtal till. Spelar automatiskt in SOS-sessioner. Bestämmer vilken datalagringsleverantör som lagrar dina SOS-sessionsinspelningar. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. ID för åtkomstnyckeln som är assocerad med ditt Amazon S3-lagringskonto. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. ID för åtkomsthemligheten som är assocerad med ditt Amazon S3-lagringskonto. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. Namnet på Amazon S3-hinken där du vill lagra dina SOS-sessionsinspelningar. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. Ställa in supportagentens erfarenhet Ställa in en förenad supportavdelning Agentkonsol i fliken Konsol Konfigurera Agentkonsolen Kom snabbt igång med Agentkonsolen. Du kan snabbt göra inställningar för Agentkonsolen så att användarna har all information de behöver på samma skärmbild när de arbetar med Salesforce. Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: 1. Skapa konsollayouter för att definiera vilka objekt som ska vara tillgängliga för användarna i konsolens listvyruta. 2. Välj relaterade objekt som ska visas i minivyn. 3. Definiera minisidlayouter för att anpassa fält och relaterade listor över de objekt som visas i konsolens minivy. 4. Tilldela profiler till en konsollayout för att ge användarna tillgång till specifika objekt i konsolens listvy. 5. Lägg till Agentkonsolen i egna program så att användarna kan komma åt konsolen från särskilda program. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet Anteckning: Du kan inte lägga till Agentkonsolen till partnerportaler eller kundportaler.

212 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning 208 Visualforce-sidor kanske inte visas korrekt i Agentkonsolen eftersom det inte finns någon kors-domänkommunikation mellan Salesforce- och Visualforce-domäner. Avancerade administratörer och utvecklare kan dock implementera egna funktioner i Visualforce i Salesforce-konsolen genom att använda ett integreringsverktyg. Mer information finns i Översikt över egna konsolkomponenter. Skapa Agentkonsolens layouter För att skapa en layout för Agentkonsolen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Agentkonsol > Konsollayouter 2. Om du vill kan du klicka på Ny och välja en befintlig layout som du vill duplicera. 3. Ange ett namn för den nya layouten. 4. Klicka på Spara. 5. Klicka på Redigera i området med markerade listvyer. 6. Om du vill lägga till eller ta bort objekt från layouten, markerar du ett objekt och klickar på pilen Lägg till eller Ta bort. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa konsollayouter: Anpassa programmet 7. Klicka på Spara. 8. Sedan väljer du de relaterade objekt som ska visas i minivyn av konsolen. Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Anpassa Agentkonsolens layouter För att anpassa layouter för Agentkonsolen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Agentkonsol > Konsollayouter 2. Välj ett layoutnamn. 3. Om du vill ändra namn eller beskrivning för layouten klickar du på Redigera i detaljavsnittet av konsollayouten. 4. Om du vill lägga till eller ta bort objekt från layouten klickar du på Redigera i avsnittet Markerade listvyer, markerar ett objekt och klickar på pilen Lägg till eller Ta bort. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. 5. Klicka på Spara när du vill slutföra. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa konsollayouter: Anpassa programmet Hantera konsollayouter för Agentkonsolen

213 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning 209 Ta bort Agentkonsolens layouter För att ta bort en layout för Agentkonsolen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Agentkonsol > Konsollayouter 2. Klicka på Ta bort bredvid konsollayoutens namn. Anteckning: Du kan inte ta bort en konsollayout som är tilldelad till en profil. Du måste först tilldela profilen igen till en annan konsollayout eller ingen konsollayout. Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ta bort Agentkonsolens layouter: Anpassa programmet Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Konsollayouter definierar vilka objekt som ska vara tillgängliga för användarna i Agentkonsolen listvyruta. Om du till exempel vill att användarna ska se listvyer av kundcase och kontakter i konsolen lägger du till både kundcase och kontakter i konsollayouten och tilldelar sedan konsollayouten lämpliga användarprofiler. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. Från konsollayoutens listsida som du kommer till i Inställningar genom att klicka på Anpassa > Agentkonsol > Konsollayouter kan du göra följande: Klicka på Ny om du vill skapa layouts. Klicka på Redigera om du vill ändra en layout. Klicka på Konsollayouttilldelning för att tilldela profiler konsollayouter. Konfigurera Agentkonsolen Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa, redigera, ta bort och tilldela Agentkonsollayouter: Anpassa programmet Välja relaterade objekt för Agentkonsolens minivy Även om du kan välja vilka relaterade objekt som ska visas i Agentkonsolens minivy, kan du endast välja objekt som har en sök- eller huvud/detaljrelation till det primära objektet. Från ett kundcaseobjekt kan du till exempel välja företag och kontakt eftersom kundcase har sökfälten företag och kontakt. 1. För standardobjekt klickar du på Anpassa från Inställningar och väljer ett standardobjekt. För egna objekt, från Inställningar, klickar du på Skapa > Objekt och välj ett eget objekt. De standardobjekt eller egna objekt du väljer i det här steget representerar posten i detaljvyn av konsolen och de relaterade objekten i minivyn kommer att vara poster som är associerade med den. 2. Klicka på Redigera bredvid en sidlayouts namn. 3. Klicka på Minikonsolvyn i sidlayoutens sidhuvud. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet 4. För att välja vilka relaterade objekt som ska visas i minyvyn väljer du ett fältnamn och klickar på Lägg till eller Ta bort. Du kan endast välja objekt om de har definierats som sökrelationer och om dessa sökfält är inkluderade i

214 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning 210 sidlayouten. För att ändra ordningen i de relaterade objekten i minivyn väljer du ett fältnamn i Valda relationsfält och klickar Upp eller Ned. Klicka på Spara när du är klar. 5. Klicka på Spara. 6. Därefter definierar du minisidlayouter för att ange vilka fält och relaterade listor som ska visas för de relaterade objekten i minivyn. Anteckning: Du kan inte välja relaterade objekt för layouterna Avsluta kundcase eller sidorna för loggning och visning av kundcase i självbetjäningsportalen. Konfigurera Agentkonsolen Definiera minisidlayouter för Agentkonsolen Du kan definiera minisidlayouter för de poster som visas i Agentkonsolens minivy, hovringsdetaljerna och i händelseöverlägg. En minisidlayout innehåller en delmängd av posterna i en befintlig sidlayout. Minisidlayouter ärver posttyp och profilassociationer, relaterade listor, fält och inställningar för fältåtkomst från sin associerade sidlayout. De synliga fälten och de relaterade listorna i minisidlayouten kan anpassas ytterligare, men övriga poster som ärvs från den associerade sidlayouten kan inte ändras i minisidlayouten. Minisidlayouten för händelser används för överlägget för händelsedetaljer och redigeringsöverlägg, inte för konsolfliken. Relaterade listor på minisidlayouter visas endast i konsolfliken, inte hovringsdetaljer. 1. För standardobjekt klickar du på Anpassa från Inställningar och väljer ett standardobjekt. För egna objekt, från Inställningar, klickar du på Skapa > Objekt och välj ett eget objekt. 2. Klicka på Redigera bredvid en sidlayouts namn. 3. Klicka på Minisidlayout i sidlayoutens sidhuvud. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet 4. Välj vilka fält och relaterade listor som ska visas för den här typen av post i minivyn. För varje relaterad lista som du väljer anger du också vilka fält som ska visas i den relaterade listan. Du kan välja att visa alla tillgängliga fält och högst fem relaterade listor i konsolen. Vi rekommenderar dock att du endast väljer några få listor så att användarna inte behöver rulla skärmbilden för att hitta informationen. Valda fält och relaterade listor visas i konsolen även om de inte har något innehåll. Fält markerade Visas alltid eller Alltid på layout på sidlayouter inkluderas automatiskt på minisidlayouter och kan inte tas bort om de inte tas bort från sidlayouten. Fältegenskaperna i sidlayouten bestämmer fältegenskaperna i minisidlayouten. Om till exempel ett fält är skrivskyddat i sidlayouten blir samma fält också skrivskyddat i minisidlayouten. Om du vill ändra fältegenskaperna för fälten i minisidlayouten måste du ändra fältegenskaperna för fälten i sidlayouten. Lägg märke till att konsolen tar hänsyn till fältnivåsäkerheten i organisationer där den används. Om du vill lägga till eller ta bort fält, väljer du namnet på ett fält och klickar på Lägg till eller Ta bort. Om du vill ändra ordningen på fälten väljer du ett fältnamn i Valda och klickar på Upp eller Ned. Klicka på Spara när du är klar. Ordningen på de relaterade listorna i sidlayouten bestämmer ordningen på de relaterade listorna i minisidlayouten. Om du vill ändra ordningen på de relaterade listorna i minisidlayouten måste du ändra ordningen på de relaterade listorna i sidlayouten och sedan välja minisidlayouten och klicka på Spara. 5. Klicka på Spara.

215 Användarguide Kundcasekanal 211 Anteckning: Du kan inte definiera minisidlayouter för layouterna Avsluta kundcase eller sidorna för loggning och visning av kundcase i självbetjäningsportalen. Konfigurera Agentkonsolen Tilldela layouter för Agentkonsolen När du skapar konsollayouter tilldelar du vilka layouter användarna kan se i Agentkonsolen på konsolfliken. En användares profil bestämmer vilken konsollayout han eller hon kan visa. Tilldela konsollayouter: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Agentkonsol > Konsollayouter 2. Klicka på Konsollayouttilldelning. 3. Välj en konsollayout som ska tilldelas en profil via listan. 4. Välj visningsinställningar för fliken Konsol för en profil via listan. Du kan endast välja synlighetinställningar för konsolflikar för profiler som har tilldelats till en konsollayout. 5. Klicka på Spara. Anteckning: Användare som har Enterprise, Unlimited, Performance eller Developer Edition och behörigheten Anpassa program kan tilldela en profil en konsollayout via profildetaljsidan. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Profiler och välj ett profilnamn och klicka sedan på Redigera i sektionen Konsolinställningar. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldela konsollayouter: Anpassa programmet Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Kundcasekanal Ställa in Kundcase-kanal Förkrav och grundläggande inställning Innan du aktiverar och anpassar kundcasekanal: Bestäm vilka åtgärder och verktyg du behöver: För att använda e-poståtgärden ställer du in e-post-till-kundcase. För att använda portalåtgärden ställer du in en kundportal, en partnerportal eller Chatter Answers. För att använda artikelverktyget ska du ställa in Salesforce Knowledge. Granska hur kundcase uppgraderas och vet vad du kan förvänta dig när du aktiverar åtgärder för kundcasekanal och kanalartiklar. När du är klar, aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in och anpassa kundcasekanal: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet

216 Användarguide Kundcasekanal 212 Anteckning: I organisationer som skapades innan Winter 14, måste du också: Aktivera Chatter och åtgärder i utgivaren. Aktivera kanalspårning på kundcase. På kanalens spårningssida, stäng av spårningen för Statusfältet. Detta förhindrar en dubplicering av kanalens artiklar när agenter uppdaterar ett kundcase-status med åtgärden Ändra status. Anpassa sidlayouter Välj vad du vill visa på sidlayouterna kundcasekalan beroende på din dators krav och hur dina supportagenter arbetar. Skapa layouter för kundcasedetalj- och Avsluta kundcasesidor och markeringspaneler. Skapa layouter för kanalvisningssidor för att specificera vilka åtgärder, fält och verktyg agenter ser när de jobbar med kundcase. Ge användaråtkomst Det lättaste sättet att ge dina användare åtkomst till kundcasekanalen är att tilldela dem till profiler som använder sidlayouter för kanalbaserade kundcase som du skapar. I organisationer som skapades innan Spring 14 kan du även ge användare åtkomst på två andra sätt: Genom att skapa behörighetsuppsättningar och tilldela dem till användarna Genom egna profiler Ställa in Kundcasekanal: Lägga till mer funktionalitet Följ dessa valfria steg för att lägga till mer funktioner till kundcasekanal. För att låta agenter inkludera korta, förskrivna meddelanden i sina e-postmeddelanden: ställ in Quick Text och skapa Quick Text-meddelanden. Aktivera portal-e-post-notiser för att ge agenterna möjlighet att e-posta kunder för att låta dem veta när frågor de har lagt upp i. en portal har besvarats. Aktivera e-postutkast för att låta agenter spara e-postmeddelanden som utkast innan de skickar dem och för att göra det möjligta tt skapa godkännandeåtgärder för e-post. Skapa HTML, eller Visualforce-e-postmallar för att hjälpa agenter att spara tid och öka konsekvensen. Skapa och lägga till egna åtgärder för att ge agenter tillgång till ytterligare funktioner. Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar Aktiveringen av kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar ger dina användare åtkomst till vissa standardåtgärder som de behöver vid arbete med kundcase, som E-post och Ändra status och till kanalartiklar som gäller de här åtgärderna. Anteckning: I Salesforce-organisationer som skapats efter utgåvan Winter 14, aktiveras Kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar är automatiskt. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar 4. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet

217 Användarguide Kundcasekanal 213 När du aktiverat Kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar kommer dina kundcase att automatiskt uppgraderas till det nya användargränssnittet. Vi rekommenderar att du väntar tills den här uppgraderingsprocessen är klar innan du ger användare åtkomst till Kundcasekanal. Ställa in Kundcase-kanal Uppgraderingsresultat för Kundcase-kanal Tilldela Kundcasekanal till användare Skapa behörighetsuppsättningar för Kundcasekanal När du aktiverar Kundcasekanal för din organisation, skapa en behörighetsuppsättning som ger användare åtkomst till den. 1. Skapa en behörighetsuppsättning för kundcasekanal. Ge mig en genomgång 2. På behörighetsuppsättningssidan klickar du på Appbehörigheter. 3. Välj Använd kundcasekanal. Du kan även välja någon annan behörighet som du vill ha med i uppsättningen. 4. Klicka på Spara. Tips: Om du har en befintlig behörighetsuppsättning, kan du redigera det för att inkludera behörigheten Använd kundcasekanal. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar du behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in Kundcase-kanal Tilldela Kundcasekanal till användare Tilldela Kundcasekanal till användare Efter att du har aktiverat Kundcasekanal i din organisation och skapat en behörighetsuppsättning som inkluderar den, tilldela behörighetsuppsättningen till användare. 1. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. 2. Välj en användares namn. 3. I listan Tilldelningar av behörighetsuppsättning klickar du på Redigera tilldelningar. 4. Välj den behörighetsuppsättning du vill ha i listan Tillgängliga behörighetsuppsättningar och klicka sedan på Lägg till. 5. Klicka på Spara. Ställa in Kundcase-kanal Skapa behörighetsuppsättningar för Kundcasekanal Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet

218 Användarguide Kundcasekanal 214 Ge användare åtkomst till Kundcasekanal genom Egna profiler Istället för att ge användare åtkomst till Kundcasekanal genom behörighetsuppsättningar kan du skapa en egen profil som innehåller Använd kundcasekanal-användarbehörighet. 1. Skapa en ny profil. 2. På profilsidan klickar du på Redigera. 3. I Allmänna användarbehörigheter väljer du Använd kundcasekanal. 4. Klicka på Spara. 5. Tilldela användare till profilen. Exempel: Anteckning: Kundcasekanal aktiveras automatiskt och tilldelas till alla standardprofiler i Salesforce-organisationer som skapats efter utgåvan Winter 14. För att inaktivera Kundcasekanal på en profil, inaktivera Använd kundcasekanal. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in Kundcase-kanal Uppgraderingsresultat för Kundcase-kanal När du aktiverar Kundcasekanal för din organisation, omvandlar en uppgraderingsprocess aktiva kundcase till det nya gränssnittet och skapar kanalobjekt för aktivitet på dessa kundcase. Under uppgraderingen kommer inte användare att uppmärksamma något annorlunda. Efter att processen slutförts ser användare för vilka du har aktiverat Kundcase-kanal befintliga och nya kundcase i det nya gränssnittet, medan användare utan Kundcase-kanal fortsätter att se traditionella kundcase. Det här händer när kundcase uppgraderas till det nya gränssnittet: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer De 5000 senaste, pågående kundcasen i din organisation omvandlas till gränssnittet för Kundcase-kanal. Hur lång tid det tar beror på antalet kundcaser som konverteras och uppgifternas komplexitet som de innehåller. T.ex. kan kundcase med flera e-postmeddelanden eller andra bilagor ta längre tid att konvertera än andra kundcases. Äldre kundcase uppgraderas också om de har kommentarer, e-post eller loggade samtal som lades till kundcaset inom det datumintervall som gäller för de ursprungliga 5000 omvandlade kundcasen. Du kan ha upp till 500 kundcase med aktuella kommentarer, upp till 500 med aktuella e-postmeddelanden och upp till 500 med aktuella loggade samtal för totalt 1500 ytterligare omvandlade kundcase. Följande objekt läggs till i kanalen för varje kundcase: Upp till 60 e-postmeddelanden. Upp till 60 privata och offentliga kommentarer. Dessa omvandlas från kommentarer till Chatter-inlägg under uppgraderingen. Upp till 60 loggade samtal. Några loggade samtal som skapades innan du uppgraderade till Kundcasekanal kan visas i kanalen som uppgifter. Gränssnittet för Kundcasekanalen är aktiverat för alla nya kundcase, vilket ger användare åtkomst till utgivare och kanal. Kundcasevyn blir tillgänglig och innehåller ytterligare information om kundcaset, inklusive objekt som finns kvar i deras aktuella relaterade listor. Du kommer att erhålla ett e-postmeddelande när uppgraderingen avslutats.

219 Användarguide Kundcasekanal 215 Rekommenderad användning För en problemfri uppgradering rekommenderar vi att du aktiverr kundcasekanalen i en organisation med fullständig kopia av sandbox innan du aktiverr den i din produktionsorganisation. Det hjälper dig att fastställa hur lång tid kundcasekonverteringen tar och gör att du kan granska vissa kundcaseexempel i det nya användargränssnittet. När du aktiverar Kundcasekanal för din produktionsorganisation vänta tills uppgraderingen avslutats för att ge användarna åtkomst. Vi rekommenderar att du först tilldelar Kundcasekanal till en enda användare som kan granska några av de konverterade kundcasen för att garantera att uppgraderingen lyckas och sedan göra den tillgänglig för andra användare. Ställa in Kundcase-kanal Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar Aktivera e-postmeddelanden om portalsvar i Kundcasekanal Om din organisation använder en portal eller en diskussionsgrupp kan supportagenter använda Diskussionsgruppsåtgärden i Kundcasekanalen för att svara kunder. Aktivera e-postmeddelanden om portalsvar för att ge agenter tillgång till alternativet Skicka e-post i Diskussionsgruppsåtgärden. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera meddelande om kundcasekommentar till kontakter. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer 4. Välj en mall för e-postmeddelanden. Ändra supportinställningar: 5. Klicka på Spara. Hantera kundcase E-post skickad till externa användare innehåller en länk till diskussionsgruppen. Om användaren som får e-postmeddelandet är medlem i flera aktiva diskussionsgrupper går länken till den äldsta OCH Anpassa programmet aktiva diskussionsgruppen. Om användaren redan är inloggad i en diskussionsgrupp och klickar på länken i e-postmeddelandet går länken till den diskussionsgruppen. Om användaren inte är medlem i någon diskussionsgrupp går länken till den interna organisationen. Om användaren är medlem i en portal och en diskussionsgrupp går länken till diskussionsgruppen. Ställa in Kundcase-kanal

220 Användarguide Kundcasekanal 216 Aktivera e-postutkast i Kundcasekanal Med e-postutkast kan supportagenter som använder Kundcasekanal skriva och spara meddelanden utan att behöva skicka dem omedelbart. Detta alternativ gör det även möjligt att implementera godkänningsprocesser så att meddelanden kan granskas av arbetsledare innan de skickas till kunder. Innan du aktiverar e-postutkast ska du ställa in E-post-till-kundcase och Kundcasekanal. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera e-postutkast. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Ändringar i andra fält än Till, Från, Lägg till kopia, Lägg till hemlig kopia och Ämne i e-poståtgärden sparas inte när ett meddelande sparas som ett utkast. Vi rekommenderar att du tar bort extra fält från e-poståtgärden om du planerar att använda e-postutkast. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet Ställa in Kundcase-kanal Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast Lägg till anpassade komponenter till kundcasekanalen Använd Visualforce-sidor som egna komponenter i Kundcasekanalen för att ge supportagenter enkel tillgång till verktyg eller funktioner medan de arbetar med kundcase. Du kan t.ex. skapa en kartkomponent som gör att agenter kan se var en kund finns eller en verktygsagent kan använda för att söka efter produkter relaterade till kundcase som de arbetar på. Du kan använda vilken som helst Visualforce-sida som inkluderar en standard-kundcasekontroll som en egen komponent. Efter att du skapat en Visualforce-sida som ska användas som en egen komponent, lägg till den till kundcasekanalens layout. 1. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ändra inställningar för kundcasekanaler: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet 2. I sektionen Övriga verktyg och komponenter, klicka på + Lägg till en Visualforce-sida och välj sidan som du önskar. Bredden på komponenten bestäms genom bredden på kolumnen som den befinner sig i. För att en bästa visning av komponenten rekommenderar vi 100 % bredd på Visualforce-sidan. 3. Ställ in komponentens höjd. 4. Välj var du vill att komponenten ska visas på sidan.

221 Användarguide Kundcasekanal 217 Tips: Komponenter i höger kolumn döljs när agenternas visa Kundcase detaljsida så använd vänster kolumn för vilka som helst komponenter som du alltid vill komma åt. Ställa in Kundcase-kanal Lägg till anpassade åtgärder i kundcasekanalen Inkludera anpassade åtgärder i Kundcasekanal-utgivaren för att ge supportagenter enkel tillgång till verktyg eller funktioner medan de arbetar med kundcase. Åtgärder i kundcasekanalen låter supportagenter utföra uppgifter som att e-posta kunder, skriva kundcasenotiser och ändra status på kundcase. Med hjälp av Visualforce-sidor kan du skapa egna åtgärder som erbjuder agenter mer funktioner. Du kan t.ex. skapa en karta och en lokal sökningsåtgärd som gör att agenter kan hitta kunden och närliggande servicecenter. Du kan använda valfri Visualforce-sida som använder en standard-kundcasekontroll som en egen åtgärd. Anteckning: Om du valt att använda den avancerade sidlayoutredigeraren för att konfigurera utgivaren för en kundcasekanallayout, se Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren för instruktioner om hur du lägger till åtgärder. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att lägga till egna åtgärder i kundcasekanal: Anpassa programmet För en layout i avsnittet kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Detta avsnitt visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. Klicka på + Lägg till Visualforce-sida i listan över egna åtgärder. 4. Välj sidan som du vill lägga till som en åtgärd. 5. Specificera höjden på åtgärden i pixlar. 6. Klicka på Spara. Ställa in Kundcase-kanal Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Anpassa kanalvy, detaljvy, markeringspanel och stänga kundcasesida för att specificera fält, verktyg och funktion för agenters vy när de arbetar med kundcase. Det finns fyra typer av sidlayouter som du kan anpassa i Kundcasekanalen: Kanalvyer, som användare ser när de hanterar och interagerar med kundcase Detaljvyer, som användare ser när de klickar på Visa kundcasedetaljer. Markeringspaneler, som visas högst upp på både kanaler och kundcaedetaljsidor. Stäng kundcasevyer, som visas när användare stänger kundcase från kundcasedetaljsidan. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

222 Användarguide Kundcasekanal 218 Du kan skapa, redigera och tilldela alla fyra typer av layouter från kundcasesidans layoutsida genom att klicka på Anpassa > Kundcase > Sidlayouter. Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Anpassa markeringspanelen i Kundcasekanal Anpassa markeringspanelen i Kundcasekanal Markeringspanelen visas längst upp på kanaldetaljvyn och visar den viktigaste informationen om kundcaset. Redigera markeringspanelen så att den täcker fälten som är viktigast för dina supportagenter. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. På sidolayouter för Kundcasekanalanvändare, klicka på intill en layout och välj Redigera 3. kanalvy. Hovra med din mus över markeringspanelen tills visas. Klicka sedan på den. 4. På markeringspanelens sida för egenskaper, klicka på en ruta för att redigera fälten i den. 5. Använd rullgardinsmenyn för att välja typen av information som ska ingå i varje fält. För att lämna ett fält blankt, välj Ingen. Du kan flytta eller ta bort Kundcasenummer eller Skapad den. 6. Klicka på OK. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare Ställa in Kundcase-kanal Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Kanalvylayouter bestämmer vilka åtgärder, fält och verktyg som användare ser när de arbetar med kundcase i kundcasekanalen. Du kan skapa olika layouter och tilldela dem olika användarprofiler. Till exempel kanske du vill ha en layout för agenter och en annan för arbetsledare. Anteckning: Innan du skapar en ny kanalvysidlayout, måste du skapa en ny detaljsidolayout för kundcase. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Tilldela sidlayouter: Hantera användare Om du redan valt att använda den avancerade sidolayoutredigeraren för att konfigurera utgivaren för en layout, välj Redigera detaljvy för att lägga till, ändra eller ta bort åtgärder.

223 Användarguide Kundcasekanal Välj verktyg, komponenter och alternativ för din kanalvysida. 4. Klicka på Spara. När du har skapat eller redigerat kanalvysidolayouter, tilldela dem till profiler. Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Inställningar för Kanalvyer i Kundcasekanal Använd Kundcasekanal-inställningar för att anpassa funktionen efter din supportavdelnings processer och affärsbehov. Använd dessa inställningar när du skapar eller uppdaterar kanalvyer för Kundcasekanal. Kanalvyalternativ Alternativ Aktivera fullbreddskanalvy i konsolen Aktivera kompakt kanalvy i konsolen Använd den för att... Expandera bredden på kanalen för att ta upp allt tillgängligt utrymme när agenter visar kundcase i Salesforcekonsolflikar eller underflikar. Uppdatera den totala vyn och känslan för kanalvyn och komprimera kanalobjekt när agenter visar kundcase i flikarna eller underflikarna i Salesforce-konsolen. Anteckningar Den del av sidan som kanalen tar upp med den här inställningen aktiverad beror på om du har verktyg eller komponenter i den högra kolumnen för Kundcasekanal-layouten och om du har konsolsidfältkomponenter eller inte. Denna inställning aktiveras automatiskt i organisationer som har skapats efter Summer 14. En komprimerad kanal gör att agenter kan se mer information om ett kundcase med mycket mindre bläddring än de behöver när de arbetar med kundcase i den standard kanalvyn. Det här alternativet finns endast om du har Åtgärder i utgivaren och Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder aktiverat. Markera externt synliga kanalobjekt Indikera vilka kanalobjekt som är synliga för användare genom att ändra bakgrundsfärg på kanalobjektet till orange. Detta alternativ är endast tillgängligt för kompakt kanal. Följande kanalobjekt är synliga externt: Offentliga e-postmeddelanden Offentliga kundcasekommentarer Sociala inlägg Chatter-inlägg med inställningen Alla med åtkomst.

224 Användarguide Kundcasekanal 220 Utgivaralternativ Alternativ Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder Automatiskt dölja utgivare Använd den för att... Gör den avancerade sidlayoutredigeraren till standard för att välja åtgärder som visas i Kundcasekanalens utgivare. Minska automatiskt utgivarens höjd när den inte används, visa mer av kanalen nedan. Utgivaren expanderas till dess normala höjd så fort en agent klickar inuti den. Anteckningar Denna inställning visas endast om din organisation har Åtgärder i utgivaren aktiverad. Den här inställningen aktiveras automatiskt i organisationer som skapats efter Summer 14 och finns endast om du har Åtgärder i utgivaren och Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder aktiverat. Välja och konfigurera åtgärder Alternativ Använd den för att... Anteckningar Menyplacering Egna åtgärder Välja åtgärd Välj om du vill att utgivarens meny ska visas i mitten av kolumnen eller den vänstra kolumnen. Välj upp till 10 egna Visualforce-sidor att lägga till i utgivaren som åtgärder. Sidor måste använda standardkundcasekontrollen. Välj åtgärder som ska ingå i Kundcasekanal-utgivaren och välj ordningen som åtgärderna ska visas. Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Logga en samtalsåtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Använd den för att... Välj fält som ska ingå i Logga en samtalsåtgärd. Anteckningar Logga ett samtal inkluderar automatiskt Kundnamn-fältet. Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder. Ändra statusåtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Använd den för att... Välj fält som ska ingå i Ändra statusåtgärd. Anteckningar Ändra statusåtgärd inkluderar automatiskt Aktuell status och Ändra till fält. Om du lägger till Status-fältet till åtgärden, ersätter den automatiskt dessa två fält.

225 Användarguide Kundcasekanal 221 Alternativ Använd den för att... Anteckningar Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder. E-poståtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Välja sidhuvudfält Välja e-postverktyg Aktivera RTF-redigerare Använd den för att... Välj fält att inkludera i e-poståtgärden. Välj fält som ska ingå i e-poståtgärdens rubrik. Välj de verktyg som ska vara tillgängliga för agenter när de använder e-poståtgärden. Gör rich text-redigeraren tillgänglig för agenter så att de kan inkludera formatering, t.ex. fetstil eller understruken text, punktlistor eller numrerade listor, länkar och infogade bilder i deras e-postmeddelanden. Anteckningar Alla fält som du lägger till visas under e-postens text i åtgärden. Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder. E-postmeddelandets rubrik inkluderar automatiskt fälten Från, Till, Bcc och Ämne. Verktygen Mallar, Filbilagor och Adressökknappar ingår automatiskt. Agenter kan klicka på växlingsknappen för i redigerarens menyrad för att växla till oformaterat textläge. Begära användning av rich text-redigeraren Förhindra agenter från att växla till oformaterat textläge när de skriver e-post. Denna inställning bidrar till att agenter skriver och endast skickar formaterade e-postmeddelanden, inga oformaterade textmeddelanden. Specifiera från adress/-er Inkluderar automatiskt specifika e-postadresser i fältet Från. Använd flera adresser genom att avgränsa dem med kommatecken. De visas som en kombinationsruta i e-poståtgärdens rubrik. Du an använda endast Salesforce-bekräftade e-postadresser som Från-adresser. Låta huvudfältet vara döljbart Automatiskt dölja e-postens text tills en agent klickar inuti den. Genom att texten döljs automatiskt som standard kan agenterna se mer av vad som finns under e-poståtgärden på sidan. När en agent expanderar e-postmeddelandets text, förblir texten expanderad tills sidan laddas om. Även om agenten klickar på andra åtgärder eller på andra ställen på sidan. Tillåta döljbar e-postrubrik Utesluta e-posttråd från utkast Automatiskt dölja e-postrubriken tills en agent klickar på växlingsknappen för expandera den. för att Utesluta tidigare e-postmeddelanden i tråden när e-postmeddelanden skapas i kanalen. Med denna inställning aktiverad, kan agenter expandera och dölja rubriken efter behov medan de arbetar. Detta förhindrar att de tidigare e-postmeddelandena i tråden införlivas i det utgående e-postmeddelandet.

226 Användarguide Kundcasekanal 222 Alternativ Använd den för att... Anteckningar Byta ut Skicka e-postknappen mot Välja en knapp för att ersätta standardknappen Skicka e-post. Detta kan vara användbart om du vill märka knappen med något annat, ändra dess utseende eller inkludera egna funktioner, till exempel utlösa ett arbetsflöde när en agent skickar ett meddelande. Du kan använda en egen knapp som du har skapat för kundcase, utom de som har s-controls som innehållskälla. Kundcasekanal-verktyg Alternativ Använd den för att... Anteckningar Välj Kundcasekanal-verktyg Välj vilka verktyg som ska finnas tillgängliga för agenter när de använder Kundcasekanal. Artikelverktyget ingår som standard, men det visas inte på kundcasekanal-sidan, såvida din organisation inte använder Salesforce Knowledge. Artikelverktyg Alternativ Aktivera PDF-bilagor till e-postmeddelanden Använda artikelverktyget kundcasekanal i konsolen Använd den för att... Ge agenter möjligheten att bifoga Kunskapsartiklar till e-postmeddelanden som PDF-filer. Byta ut Knowledge-sidoraden i Salesforce-konsolen mot artikelverktyget kundcasekanal. Anteckningar Den här inställningen visas endast om din organisation använder Salesforce Knowledge. Om du använder Knowledge och inte aktiverar denna inställning, kan agenter endast bifoga artiklar till kundcase och inte till e-postmeddelanden. Den här inställningen visas endast om din organisation använder Salesforce Knowledge. Om du använder Knowledge och inte aktiverar den här inställningen, rekommenderar vi att dölja antingen artikelverktyget kundcasekanal eller Knowledge-sidoraden i Salesforce-konsolen så att agenter endast ser ett av dessa verktyg när de arbetar med kundcasefall i konsolen. Andra verktyg och komponenter Alternativ Anpassade komponenter Välja placering Använd den för att... Välj upp till 10 egna Visualforce-sidor att lägga till som komponenter. Du kan använda alla Visualforce-sidor som använder standardkundcasekontrollen som en egen komponent. Ange var på sidan du vill att verktyg och komponenter såsom egna knappar, egna länkar Anteckningar När du lägger till en Visualforce-sida, kan du ange dess höjd och välja var på sidan du vill att den ska visas. Egna knappar och länkar är bara tillgängliga som komponenter i högra sidolisten på

227 Användarguide Kundcasekanal 223 Alternativ Använd den för att... Anteckningar och följarlistan ska visas. Du kan även välja att dölja något dina agenter inte behöver ha åtkomst till. kanalvysidolayouten om du har lagt till dem till den relaterade kundcasedetaljsidolayouten. Milstolpsspårningen är endast tillgänglig om du har aktiverat rättighetshantering i din organisation. Ämneslistan är endast tillgänglig om du har aktiverat ämnen på kundcase. Filteralternativ Alternativ Använd den för att... Anteckningar Filter visas Ange var och hur kanalfilter ska visas: Välj "Som en flytande lista i den vänstra Som en fast lista i den vänstra kolumnen kolumnen" om du vill att kanalfilterlistan ska förbli synlig när användare bläddrar ned på sidan. Det Som en flytande lista i den vänstra kolumnen kan vara bra i långa kanaler eftersom det gör att Som en nedrullningsbar lista i agenter snabbt kan filtrera kundcaseaktiviteter mittenkolumnen överallt på sidan utan att behöva bläddra upp på sidan. Välja filter Välj filtren som ska ingå i kanalfilterlistan och ange listans ordning. Vi rekommenderar att placera filtren som agenter använder oftast högst upp på listan. Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Lägga till Bilagekomponent till Kundcasekanal Lägg till bilagekomponenten till Kundcase-kanalen så att dina supportagenter snabbt kan visa och hantera alla filer som är associerade med ett kundcase. Tillgång till alla filer som är associerade till ett kundcase som är viktigt för supportagenter när de hjälper dina kunder. Bilagekomponenten låter agenter visa och hantera alla Chatter-filer, bilagor från e-post och kundcasebilagerelaterade listfiler för ett kundcase, alla på Kundcasekanal-sidan. Genom att använda bilagekomponenten, kan agenter snabbt bifoga en fil till ett e-postmeddelande och ladda ned en fil. Agenter kan växla mellan att visa de senaste bilagorna för ett kundcase för alla källor eller visa alla filer som är associerade med ett kundcase som är sorterade efter datumet när de skapades. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare

228 Användarguide Kundcasekanal 224 För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. I sektionen Övriga verktyg och komponenter, välj Filer och specificera var på sidan som du vill att den ska visas. 4. Klicka på Spara. Lägg till bilagekomponenten till dina egna sidor genom att inkludera <support:caseunifiedfiles>-komponenten i en Visualforce-sida eller lägg till den som en Salesforce-konsolkomponent för att göra den tillgänglig för agenter utan att ta upp utrymme på Kundcasekanal-sidan. Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Om din organisation använder funktionen åtgärder i utgivaren kan du använda den utökade sidlayoutredigeraren för att välja åtgärderna som visas i kundcasekanalens utgivare. Anteckning: Det här alternativet välj som standard för de nya Salesforce-organisationerna som använder kundcasekanalen och för organisationer som aktierar kundcasekanalen efter utgåvan Summer 13.) 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. Välj Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. 4. Klicka på Spara. 5. För att komma åt sidlayoutredigeraren: För en layout i sektionen för kundcasets sidlayouter, klicka på Redigera. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att konfigurera Kundcase-kanalens utgivare: Anpassa programmet För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera detaljvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 6. I sidlayoutredigeraren, klicka på i sektionen Snabbåtgärder i utgivaren. 7. I paletten, klicka på Snabbåtgärder. 8. Dra de åtgärder du vill till sektionen Snabbåtgärder i utgivaren. Du kan även dra i åtgärder för att byta den ordning de visas i och dra bort de åtgärder du inte vill ha. På sidan kundcasekanal visas upp till fem eller sex åtgärder i utgivaren. Resten inkluderas i nedrullningslistan Mer. 9. Klicka på Spara. Om du tidigare använde sidan för inställning av kundcasekanal för att konfigurera utgivaren, ser du dessa skillnader när du växlar till den utökade sidlayoutredigeraren: Åtgärdslistan visas högst upp på utgivaren. Du kan inte längre placera åtgärdslistan till vänster på utgivaren. Åtgärden Svara kund har delats i två komponentåtgärder: E-post och portal. Åtgärdslistan ser mer ut som Chatter-utgivaren på andra sidor.

229 Användarguide Kundcasekanal 225 Standardåtgärderna i Chatter inlägg, fil, länk, enkät och tack visas automatiskt i utgivarens layout och de ersätter åtgärden Skriv kundcaseanteckning. Du kan ändra sekvensen på de här åtgärderna och flytta den som du inte behöver. Kanalvyn/detaljernas nedrullningslista ersätter åtgärden Vy kundcasens detalj. Egna åtgärder som du tidigare lagt till i Kundcasekanalens utgivare är inte tillgängliga. Skapa nya egna åtgärder och lägg till dem i utgivaren. Dessa nya åtgärder måste använda publisher.js istället för interaction.js. Kundcasens detaljsida expanderas till full bredd vilket gör det lättare att se alla dina relaterade listor och annan information. Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Omvandla sidlayouter för kundcaseanvändare till kundcase sidlayouter Som för Spring 14, har vi gjort skapandet och anpassning av kundcaselayouter lättare genom att ersätta sidlayouter för kundcasekanalanvändare med kanalbaserade layouter för kundcasesidor. Genom att konvertera dina gamla sidlayouer kan du använda den avancerade sidlayoutens redigerare för att hantera dem och kan lättare tilldela kundcasekanalen till användare. Anteckning: Sidlayouter för användare av kundcasekanaler är endast tillgängliga i organisationer som skapades innan Spring 14. Kanalbaserade kundcaselayouter inkluderar samma funktioner om sidlayouter för användare av kundcasekanaler: en kanal, som inkluderar en redigerare med åtgärder, kanalfilter, verktyg som ett artikelverktyg och komponenter på sidraden som egna knappar och länkar; en markeringspanel; och en detaljsida med motsvarande listor och annan djup information om kundcase. Du kan använda den standard sidlayoutens tilldelningsverktyget för att tilldela kanalbaserade kundcase sidlayouter till användare, som betyder att du inte längre måste använda behörighetsuppsättningar eller egna profiler för att ge användare åtkomst till kundcasekanalen. För omvandla sidlayouter för kundcasekanalanvändare till kanalbaserade kundcaselayouter: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare 2. Klicka på vid en layout i sidlayouter för kundcasekanalen användarlista och välj Omvandla till kundcase sidlayout. Vi rekommenderar en användning av det här alternativet så att du kan granska den omvandlade layouten innan du tar bort originalet, men för att spara tid kan du välja omvandla till sidlayout och ta bort. 3. Den omvandlade layouten visas i kundcasens layoutlista med prefixen konverterad: Klicka på Redigera vid: 4. På sidlayoutens redigerare, bekräfta att layouten inkluderar elementen som du vill. För att se och redigera vad som inkluderas kanalfilter och komponenter på sidrad, klicka på Kanalvy. 5. När du är nöjd med kundcase sidlayout, klicka på Tilldelning av sidlayout i listan över kundcase sidlayouter för tilldela den till motsvarande användarprofiler. Anteckning: För egna profiler med behörigheten Använd kundcasekanal, eller profiler med behörighetsuppsättningar som inkluderar Använd kundcasekanal, kommer de här sidtilldelningarna inte att påverka förrän du tar bort behörigheten eller behörighetsuppsättningen. Om din organisation skapades mellan Winter 14 och Spring 14, du kan inte ta bort Använd kundcasekanal från standardprofiler, så de här tilldelningarna inte kommer att börja gälla förrän du tar bort alla dina sidlayouter för användare kundcasekanaler. 6. Klicka på vid den gamla versionen av layouten i sidlayouter för kundcasekanalen användarlista och välj Ta bort. I bekräftelsen som visas klickar du på OK.

230 Användarguide Kundcasekanal Om det finns användare som tilldelats till layouten som du tar bort, uppmanas du att välja en annan layout som ett byte. Detta är endast en formalitet: Efter att du tilldelat användare till en kundcase sidlayout är detta vad de ser. Om du har flera layouter för användare av kundcasekanal rekommenderar vi en omvandling och borttagning av dem alla samtidigt. Efter att du tagit bort den sista av dina gamla layouter, kommer sidlayouter för listan över användare av kundcase att försvinna. Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal Genom att använda standard-e-postmallar i Kundcasekanal ger supportagenter enkel åtkomst till mallarna de behöver baserat på de typer av kundcase de jobbar med. Innan du kan aktivera standard-e-postmallar måste du skapa text, HTML, eller Visualforce-mallar och skapa en Apex-klass som innehåller logik för mallval. Standard-e-postmallar underlättar för supportagenter att svara kunder snabbare, mer exakt och med större samstämmighet. E-postmallarna är förinlästa så agenterna behöver inte söka efter de mallar de behöver innan de skriver meddelandet. Du kan skapa så många mallar du behöver och tilldela dem baserat på företagets behov. Om ditt supportcenter t.ex. hanterar frågor som rör flera produkter, kan du skapa en särskild mall för varje produkt och ladda ned lämplig mall baserat på ett kundcases ursprung, ämne eller andra kriterier. För att aktivera standard-e-postmallar: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera standard-e-postmallar. 4. Välj den Apex-klass som innehåller din valda mall-logik. 5. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att aktivera standard-e-postmallar: Anpassa programmet Skapa skicka åtgärder för e-postgodkännandeprocesser Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast Skapa skicka åtgärder för e-postgodkännandeprocesser Använd skicka åtgärder för att spara din supportagenttid genom att försäkra dig om att e-postmeddelanden skickas automatiskt i slutet av en godkännandeprocess. Anteckning: Skicka-åtgärder är endast tillgängliga i organisationer som har aktiverat e-postutkast. 1. Från Inställningar, klicka på Skapa > Arbetsflöde och godkännanden > Sänd åtgärder. 2. Klicka på Ny skicka-åtgärd. 3. Välj e-postmeddelande i objektrullistan. 4. Ange ett unikt namn för åtgärden. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa skicka-åtgärder: Anpassa programmet

231 Användarguide Kundcasekanal Du kan även ange en beskrivning för åtgärden. 6. Klicka på Spara. När du har skapat en skicka-åtgärd ska du skapa en godkännandeprocess som inkluderar den. Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast Godkännandeprocesser avgöra hur din organisation hanterar e-postutkast specificera till exempel vilka meddelanden som kräver godkännande och om godkännare tilldelas automatiskt. Skapa anpassade godkännandeprocesser baserat på ditt företags behov. 1. Aktivera e-postutkast. Du kan visserligen skapa godkännandeprocesser för e-postmeddelanden utan detta steg men dessa processer kommer inte att utlösas förrän din organisation har tillgängliga e-postutkast. 2. Skapa en skicka-åtgärd. Skicka-åtgärder ser till att e-postmeddelanden skickas när de har godkänts. 3. Skapa godkännandeprocesser Kom ihåg att välja e-postmeddelande från hantera godkännandeprocesser för: drop-down list. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa godkännandeprocesser: Anpassa programmet 4. Om du vill ge vissa användare, som supportledare, möjligheten att välja om ett e-postmeddelande ska skickas för godkännande eller skicka meddelandet direkt ska du tilldela dem till en profil med behörigheten Kringgå e-postgodkännande. Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal

232 Användarguide Automatiserande kontaktcenter 228 Byta namn på åtgärder och kanalfilter i kundcasekanal Du kan byta namn på kundcasekanalens åtgärder och kanalfilter så att de matchar de termer ditt företag användare. Om ditt företaget t.ex. refererar till din portal som en kunddiskussionsgrupp, kan du ändra namn på Portalåtgärden till "Kunddiskussionsgrupp." 1. Från inställningar, klicka på Anpassa > Fliknamn och etiketter > Byt namn på flikar och etiketter. 2. Klicka på Redigera intill listan över standardflikar. 3. Klicka på Nästa. 4. Hitta etiketten du vill ändra i listan Andra etiketter. 5. Skriv in etikettens nya namn i textrutan bredvid den. 6. Markera Börjar med vokalljud om den nya etiketten börjar med vokalljud. 7. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att byta namn på åtgärder och kanalfilter: Anpassa programmet ELLER "Visa inställningar och konfigurering" OCH Definiera som översättare Automatiserande kontaktcenter Ställa in kundsupport Om din organisation använder kundcase och lösningar, ställ in automatiserade supportfunktioner för att effektivisera dina stödprocesser. Från Inställning, klicka Anpassa > kundcase. Klicka på Öppettider om du vill anpassa organisationens supportöppettider. Klicka på Tilldelningsregler om du vill skapa regler för automatisk dirigering av kundcase. Klicka på Omflyttningsregler om du vill skapa regler för automatisk omflyttning av kundcase. Klicka på Supportinställningar om du vill anpassa e-postmallar och ange standardinställningar för automatiska supportfunktioner. Tillgängliga inställningsalternativ för support varierar beroende på vilken Salesforce-version som används. Klicka på Regler för automatisk respons för att ange regler som skickar e-postmeddelanden till kunder när de skickar in kundcase från en utav följande: Ett webb-till-kundcase-formulär Ett e-post-till-kundcase-meddelande Ett På-begäran e-post-till-kundcase-meddelande En Kundportal En Självbetjänings-portal Klicka på E-post-till-kundcase om du vill aktivera en funktion för hämtning av kundcase via kundernas e-postmeddelanden. I inställningarna definierar du hur innehållet i en kunds e-postmeddelande infogas i kundcasefälten automatiskt. Supportfunktionsrelaterade lösningar finns, från Inställningar, under Anpassa > Lösningar. Klicka på Lösningskategorier om du vill definiera kategorier för kategorisering av de lösningar som användarna skapar.

233 Användarguide Anpassa supportinställningar 229 Klicka på Inställningar för lösningar om du vill aktivera särskilda alternativ för lösningar. För ytterligare supportfunktioner klickar du på Anpassa > Självbetjäning från Inställningar. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Klicka på Offentliga lösningar för att ställa in offentliga lösningar för dina kunder att använda vid sökning efter lösningar. Klicka på Webb-till-kundcase om du vill aktivera en funktion för hämtning av kundcase på webbplatsen. Klicka på Självbetjänings portalen om du vill konfigurera organisationens webbportal, där kunderna kan registrera kundcase och söka efter lösningar. Om du vill använda supportfunktioner relaterade till en Salesforce kundportal klickar du på Anpassa > Kundportal från Inställningar. Klicka på Inställningar när du vill ställa in organisationens Kundportal så att dina kunder kan logga kundcase, söka efter lösningar och få åtkomst till eventuella egna objekt som du har skapat till dem. Supportfunktioner som avser Salesforce CRM Call Center finns under Anpassa > Call Center från Inställningar. Klicka på Call center om du vill lägga upp nya supportcentraler och hantera de användare som tilldelas dem. Klicka på Katalognummer om du vill lägga upp ytterligare telefonnummer som kan sökas i telefonkatalogen över telefonsupportanvändare. Klicka på SoftPhone-layouter om du vill lägga upp de layouter som används för att visa samtalsinformation i en telefonsupportanvändares SoftPhone. Om du vill skapa supportköer för kundcase eller egna objekt, klicka på Hantera användare > Köer från Inställningar. Det finns också en supportfunktion med vilken du kan meddela kunderna när deras kundcase skapas manuellt eller via webben, eller när det finns en lösning för deras kundcase. Användarna kan också meddelas automatiskt när ett kundcase flyttas, skapas eller omtilldelas. Om det ska gå att skicka meddelandena via e-post måste e-postmallar skapas för varje typ av meddelande. Administratörs tipsblad: Lägga upp kundsupporten Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för kundcasehantering Anpassa supportinställningar Välj standardmallar för vanliga uppgifter som att skapa och stänga kundcase och aktivera automatiserade funktioner för att effektivisera dina supportprocesser. För att arbeta med de här inställningarna, klicka på Anpassa > kundcase > supportinställningar och klicka sedan på Redigera. Fält Beskrivning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Standardägare för kundcase Användaren eller kön automatiskt tilldelad till alla kundcase som inte matchar några enheter för kundcasetilldelningsregler. Denna användare måste vara Aktiv. Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet

234 Användarguide Anpassa supportinställningar 230 Fält Informera standardägare för kundcase Posttypsinställning Användare för automatiska kundcase Mall för skapat kundcase Mall för tilldelat kundcase Mall för att avsluta kundcase Nya kundcase synliga i portalen Beskrivning Välj denna kryssruta för att meddela standard kundcaseägare när ett kundcase är tilldelat till denne. Om den nya ägaren är en kö så skickas meddelandet till e-postadressen för kön. Meddelanden är systemgenererade och kan inte ändras. Indikerar vilka posttyper att tilldela till kundcase skapade av användare som gäller för tilldelningsregler. Välj antingen: Behåll de befintliga posttyperna om du vill att nya kundcase ska behålla skaparens posttyp Skriv över de befintliga posttyperna med den tilldelades standard posttyp om du vill skriva över skaparens posttyp på nya kundcase Den användare listad i den relaterade listan kundcasehistorik för automatiserade kundcaseändringar. Automatiserade kundcaseändringar kan inträffa från tilldelningsregler, omflyttningsregler, på-begäran e-post-till-kundcase eller kundcase loggade i självbetjäningsportalen. Denna användare måste ha profilen Systemadministratör eller behörigheterna Ändra alla data och Skicka e-post. Den mall som används för att meddela kontakter att deras kundcase skapades manuellt av en supportrepresentant. Meddelanden är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på redigeringssidan för kundcase. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Den mall som används för att meddela användare att ett kundcase manuellt tilldelades till dem av en administratör eller en annan användare. Meddelanden är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på sidan ändra kundcaseägare. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Den mall som används för att meddela kontakter att ett kundcase har avslutats. Meddelandet är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på sidan stängt kundcase. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Med det här alternativet markeras kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen automatiskt för alla nya kundcase inklusive de som skapas via webb-till-kundcase, epost-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Oberoende av denna standardinställning kan användare som skapar nya kundcase manuellt markera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen. Om du använder Salesforce diskussionsgrupper gäller inte den här inställningen för partner- eller kundanvändare som visar kundcase

235 Användarguide Anpassa supportinställningar 231 Fält Beskrivning i diskussionsgrupper. Nytt kundcase som kan ses i diskussionsgrupper kontrolleras genom delningsregler. Aktivera meddelande om kundcasekommentar till kontakter Meddela kundcaseägaren om nya kundcasekommentarer Tidigare utlösare aktiverade Aktivera föreslagna lösningar Aktivera föreslagna artiklar Skicka kundcasemeddelanden från systemadress Meddela kundcaseägare när ägarskap för kundcase ändras Välj denna kryssruta för att meddela kontakter som inte är självbetjäningsportal-användare när en kundcasekommentar har ändrats eller lagts till i ett kundcase. Om du väljer denna inställning så klickar du på Kundcasekommentar-mall och väljer den e-postmall att använda för dessa meddelanden. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Välj denna kryssruta för att meddela kundcaseägaren när en användare lägger till en offentlig eller privat kommentar till ett kundcase. Om du väljer denna inställning så kan inte kundcaseägare välja att inte få dessa meddelanden. (Meddelanden skickas inte till inaktiva kundcaseägare.) Välj denna kryssruta för att aktivera tidiga utlösare för omflyttningsregler och deras åtgärder. Du kan ange att en viss omflyttningsregelåtgärd ska utföras när det har gått ett visst antal timmar utan att en lösning har hittats för ett kundcase. Den Ålder mer än du anger avgör när Salesforce utför omflyttningsåtgärden. Aktivera tidiga utlösare om du vill säkerställa att omflyttningsåtgärderna utlöses före den tidpunkt som definieras av informationen i Ålder mer än. Markera denna kryssruta för att aktivera knappen Föreslagna lösningar på kundcasedetaljsidorna så att personal kan föreslå konkreta lösningar för att hjälpa till att lösa kundcase. Välj detta alternativ för att ge förslag på artiklar på den artikelrelaterade listan. Du kan göra föreslagna artiklar tillgängliga i alla Salesforce Knowledge-kanaler förutom den offentliga kunskapsbasen. Markera den här kryssrutan om du vill ange att meddelanden om kundcasekommentarer, bilagor och tilldelningar som skickas till kundcaseägare, ska skickas från en systemadress i stället för adressen för användaren som uppdaterade kundcaset. Systemmeddelanden skickas från e-postadressen noreply@salesforce.com (i rutan Från ) och har ett ämne som anger vad meddelandet handlar om, t.ex. Meddelande om kundcasekommentar. Du kan markera den här kryssrutan om du vill förhindra att självbetjänings- eller kundportalanvändare som har uppdaterat sina kundcase får frånvaro-e-postmeddelanden från kundcaseägare. Markera den här kryssrutan för att automatiskt välja Skicka meddelande via e-post på kundcase när användare

236 Användarguide Anpassa supportinställningar 232 Fält Beskrivning ändrar en kundcaseägare till en annan användare. Detta hjälper att förhindra användare från att glömma att meddela andra användare att de är den nya ägaren av ett kundcase. Val av denna inställning väljer inte automatiskt Skicka meddelande när användare ändrar en kundcaseägare till en kö. Visa stängd status i kundcasets statusfält Göm knappen spara & stäng och cls-länkar Storlek på e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Tomma rader i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Minimera tidigare e-postmeddelanden i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Aktivera standard e-postmallar eller standardhanterare för e-poståtgärd Välj denna kryssruta för att lägga till Stängd status till Status-fältet på kundcase så att användare kan stänga kundcase utan att behöva klicka på knappen Stäng kundcase och uppdatera information på sidlayouten för stäng kundcase. Att välja Visa stängda statusar i fältet kundcasestatus tar inte bort knappen Stäng från kundcase listvyer. Istället läggs stängda till i listan över tillgängliga statusar för användare att välja från när de väljer flera kundcase och klickar på Ändra status på kundcase listvyer. Efter att du valt Visa stängd status i kundcasets statusfält enligt ovan beskrivning kan du välja denna kryssruta så att knappen Spara & stäng på redigeringssidor för kundcase och Cls-länkar på den relaterade listan för kundcase inte visas i onödan. Användare kan istället klona kundcase via fältet Status och knappen Spara. Kontrollera storleken på e-postmeddelandets kanalobjekt genom att ställa in en teckenbegränsning på e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Du kan ställa in teckenbegränsningen på: Liten = 400 tecken (standard) Medium = tecken Stor = tecken Anpassad = Ett värde mellan 400 och tecken Om ett e-postmeddelandes kanalobjektbrödtext överskrider teckenbegränsningen, kan användare klicka på Mer för att se resten av e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Markera den här kryssrutan om du vill spara utrymme i kundcasekanalen genom att ta bort tomma rader i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Markera den här kryssrutan för att endast visa de senaste e-postmeddelandena i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Användare kan klicka på Mer för att se tidigare e-postmeddelanden i tråden. Markera den här kryssrutan för att ange en Apex-klass som läser in en standard e-postmall i kundcasekanalen. Du kan markera den

237 Användarguide Ställa in öppettider 233 Fält Beskrivning här kryssrutan för att ange standardvärden för e-postfält som kundcasekanalen automatiskt kan fylla i, i e-post. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Ställa in kundsupport Ställa in öppettider Ange de tider när ditt supportteam är tillgängligt för att betjäna kunder. Detta bidrar till att effektivisera din avdelnings processer, såsom omflyttningsregler och milstolpar. Ange öppettider som låter dig ange tidszoner och platser till: Milstolpar i rättighetsprocesser Rättighetsprocesser Kundcase omflyttningsregler för kundcase Du kan även göra fältet Öppettider tillgängligt på sidan Kundcaselayout så att dina supportagenter kan ställa in tiderna när supportteamet kan arbeta på kundcaset. Som standard har öppettiderna ställts in på dygnet runt, alla dagar i standardtidszonen som anges i organisationens profil. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ange öppettider: Hantera arbetstimmar helgdagar Användare med behörigheten Anpassa program kan även lägga till öppettider till omflyttningsregler så att kundcase uppdateras och omflyttas automatiskt med tiderna och platsen i regeln när detaljerna i kundcaset stämmer överens med kriterierna i en omflyttningsregel. Ett kundcase uppdaterat med exempelvis Los Angeles-öppettider flyttas endast om när ett supportteam i Los Angeles är tillgängligt. Ange öppettider: 1. Från Inställningar, klicka på Företagsprofil > Öppettider. 2. Klicka på Nya öppettider. 3. Skriv in ett namn på öppettiderna. Vi rekommenderar att du använder ett namn som påminner användarna om en plats eller en tidszon när de visar öppettiderna för ett kundcase, en rättighetsprocess eller milstolpe. Om dina öppettider exempelvis gäller ett supportcenter i San Francisco kan du ange Öppettider i San Francisco. 4. Klicka på Aktiv om du vill låta användarna associera öppettiderna med kundcase och omflyttningsregler, milstolpar och rättighetsprocesser. 5. Du kan även klicka på Använd de här öppettiderna som standard om du vill ange öppettiderna som standardöppettider för alla nya kundcase. Standardöppettider på kundcase kan uppdateras med öppettider på omflyttningsregler om kundcasen uppfyller kriterierna för omflyttningsregeln och regeln har ställts in på att åsidosätta öppettider. 6. Välj en tidszon som du vill associera med öppettiderna i listrutan Tidszon.

238 Användarguide Ställa in öppettider Ställa in dina arbetstimmar för varje dag i veckan. Om ditt supportteam är tillgängligt under hela dagen, sju dagar i veckan, markera kryssrutan 24 timmar. Välj start- och sluttider för öppettiderna. Om tiden du vill ange inte finns, kan du klicka på fältet och skriva in den. Lämna öppettidernas öppnings- och stängningstider tomt och kryssrutan 24 timmar avmarkerad för att ange att supportteamet inte finns alls den dagen. 8. Klicka på Spara. Efter att du ställt in öppettiderna kan du öppettiderna till: Omflyttningsregler så att när detaljerna för ett kundcase uppfyller kriterierna för en omflyttningsregel så uppdateras kundcaset och omflyttas med arbetstimmarna på regeln. Helgdagar så att arbetstimmar och omflyttningsregler associerade med arbetstimmar förlängs under de datum och tider specificerade i helgdagar. Milstolpar, i rättighetsprocesser så att öppettiderna kan ändras i förhållande till kundcasets allvarlighet. Rättighetsprocesser så att du kan använda samma rättighetsprocess för kundcase med olika öppettider. Riktlinjer för inställning av öppettider Konfigurera supporthelgdagar Ställa in kundsupport Riktlinjer för inställning av öppettider För att göra din stödprocesser mer effektiva, definiera när ditt supportteam är tillgängligt för att hjälpa kunder. Det finns några riktlinjer att tänka på när du ställer in öppettider. När du har angett öppettider ska du lägga till sökfältet Öppettider i kundcaselayouter och ställa in säkerhet på fältnivå för fältet Öppettider. Detta låter användare visa och uppdatera öppettider för ett kundcase. Öppettiderna för ett kundcase ställs automatiskt in efter din organisations standardöppettider, om inte kundcaset uppfyller kriterierna för en omflyttningsregel som associerats med andra öppettider. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce beräknar automatiskt sommartid för tidszoner som har tillgång till öppettider, så att du inte behöver konfigurera regler för tidszoner. Öppettiderna för ett kundcase innefattar timmar, minuter och sekunder. Om öppettiderna är mindre än 24 timmar ignorerar dock systemet sekunderna den sista minuten innan stängning. Anta till exempel att klockan är 16:30 nu och att öppettiderna är till 17:00. Om du har en milstolpe med ett 30-minutersmål, är det vanligare att säga att målet är 17:00, inte 16:59. På grund av detta slutar systemet räkna sekunder efter 17:00. Om sekunder räknades från 17:00:00-17:00:59, skulle 30-minutersmålet inträffa efter 17:00:00 PM när målet avslutas och föras över till nästa dag. Omflyttningsregler körs endast under de öppettider som de associerats med. Du kan uppdatera kundcase associerade med öppettider som inte längre är aktiva utan att omaktivera öppettiderna. Du kan inte inkludera Öppettider-fältet i listvyer eller rapporter. Du kan skapa flera öppettider för supportteam som arbetar i samma tidszon men med olika öppettider. För enkelhetens skull rekommenderar vi att du skapar en uppsättning öppettider per supportcenter. Du kan inte inaktivera öppettider som ingår i omflyttningsregler. Du måste först ta bort dem från omflyttningsregler.

239 Användarguide Konfigurera supporthelgdagar 235 Du kan associera upp till 1000 helgdagar med varje uppsättning öppettider. Kom ihåg att det finns en hierarki för hur öppettiderna används. Öppettiderna som tillämpas för en milstolpe åsidosätter öppettiderna som tillämpas till en rättighetsprocess, som åsidosätter öppettiderna som tillämpas till ett kundcase. Om inga öppettider har ställts in för en milstolpe används rättighetsprocessens öppettider. Om varken milstolpens öppettider eller rättighetsprocessens öppettider har ställts in används öppettider för kundcaset. Ställa in öppettider Konfigurera supporthelgdagar Konfigurera supporthelgdagar Helgdagar låter dig specificera datum och tider när din kundtjänst är tillgänglig. När du har skapat en helgdag kan du associera den med öppettider för att avbryta öppettider och omflyttningsregler helgdagsdatum och -tider. Du kan till exempel skapa en helgdag som heter Nyårsdag som börjar kl. 08:00 den 31 december och slutar kl 09:00 den 2 januari. Omflyttningsregler och rättighetsmilstolpar appliceras inte under helgdagen. 1. Från Inställningar, klicka på Företagsprofil > Semester. 2. Klicka på Ny eller på Klon bredvid namnet på en förfluten helgdag. Du kan endast klona förflutna helgdagar. 3. Skriv in ett namn på helgdagen. 4. Skriv in ett datum för helgdagen. Om du vill att helgdagen ska pågå mer än en dag: a. Välj kryssrutan Återkommande helgdag b. Ange det första datumet för helgdagen i fältet Startdatum. c. Avmarkera kryssrutan Inget slutdatum i fältet Slutdatum. d. Ange det sista datumet för helgdagen i fältet Slutdatum. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ange helgdagar: Hantera arbetstimmar helgdagar 5. Du kan även: Specificera den exakta tiden på vilken helgdagen pågår genom att avmarkera kryssrutan Hela dagen vid fältet Tid och ange den exakta tiden. Genom att välj kryssrutan Återkommande helgdag kan du schemalägga helgdagen att återkomma under specificerade datum och tider: Ange hur ofta helgdagen återkommer i fältet Frekvens. När du klickar i något av fälten för varje dag, varje vecka eller varje månad visas fler alternativ så att du kan förfina frekvensen. I fälten Startdatum och Slutdatum anger du de datum då du vill att helgdagen ska återkomma. Följande felmeddelande visas om du väljer ett startdatum och slutdatum som inte stämmer med den valda frekvensen: Den återkommande helgdagen har ingen förekomst. 6. Klicka på Spara. 7. Klicka på Lägg till/ta bort på den relaterade listan för arbetstimmar.

240 Användarguide Konfigurera supporthelgdagar Använd Lägg till och Ta bort för att välja de öppettider du vill associera med helgdagen. Du kan associera helgdagen med flera öppettider. Riktlinjer för att skapa supporthelgdagar Ställa in öppettider Ställa in kundsupport Riktlinjer för att skapa supporthelgdagar Helgdagar låter dig specificera datum och tider när din kundtjänst är tillgänglig. Det finns några riktlinjer att tänka på när du skapar och arbetar med helgdagar. Du kan associera upp till 1000 helgdagar med varje uppsättning öppettider. Helgdagar får automatiskt den tidzon som arbetstimmarna med vilka de är associerade. Om du till exempel associerar en helgdag till kontorstid som är i PST-tid, börjar helgdagen gälla för denna kontorstid i PST-tid Du kan endast lägga till arbetstimmar markerade som Aktiva till helgdagar. Namn på helgdagar behöver inte vara unika. Du kan till exempel skapa flera helgdagar som heter Nyårsdag. Rapportresultat tar för närvarande inte hänsyn till helgdagar. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om du schemalägger en helgdag att återkomma på en specifik dag varje månad, så kommer heldagen endast att återkomma på månader som har denna specifika dag. Om du exempelvis schemalägger en helgdag den 31:a varje månad, kommer helgdagen endast att återkomma på månader som innehåller 31 dagar. Om du vill att en helgdag att återkomma den sista varje månad väljer du sista i listan Dag i varje månad. Konfigurera supporthelgdagar Ställa in öppettider

241 Användarguide Ange tilldelningsregler 237 Ange tilldelningsregler Varje post definierar ett villkor som bestämmer hur leads eller kundcase behandlas. Gör så här när du vill skapa en tilldelningsregel: 1. Välj Anpassa från den övre delen av någon sida. 2. Markera Leads eller Kundcase och klicka på Tilldelningsregler. 3. Välj Ny och ange ett namn på regeln. Ange om du vill att detta ska vara aktiv regel för de leads och kundcase som skapas manuellt, visa webb och e-post. Klicka på Spara. 4. Om du vill skapa regelposter klickar du på Ny. För varje post kan du ange följande: Fält Ordna Beskrivning Anger i vilken ordning som posten kommer att behandlas i regeln, t.ex. 1, 2, 3. Salesforce utvärderar alla poster i tur och ordning och försöker matcha kriterierna för posten. Så snart en matchning påträffas bearbetar Salesforce posten och avbryter utvärderingen av regelposterna för det objektet. Om ingen matchning påträffas tilldelas posten igen antingen ägaren av denna Webb-till-Lead, administratören som gör lead-importen eller standardägaren av kundcaset. Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa tilldelningsregler: Anpassa programmet Kriterier Anger villkor som lead eller kundcase måste uppfylla för att tilldelas. Ange dina regelkriterier: Välj kriterier uppfylls och välj filterkriteriet som en post måste uppfylla för att utlösa regeln.ställ t.ex. in ett kundcasefilter till Prioritet lika med Hög om du vill ha kundcaseposter med fältet Prioritet markerat Högt för att utlösa regeln. Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera. När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet

242 Användarguide Ange tilldelningsregler 238 Fält Beskrivning ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formeln AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) utlöser exempelvis en regel som ändrar ägaren för ett kundcase när fältet Prioritet ändras till Hög. Lägg märke till att om ditt villkor använder ett eget fält kommer regelposten att tas bort automatiskt om det egna fältet tas bort. Användare Anger till vilken användare eller kö som lead eller kundcase ska tilldelas om det uppfyller villkoret. Användare som angetts här kan inte markeras som inaktiva och de måste ha läsbehörighet till leads och kundcase. Anteckning: Du kan inte upphäva de läsbehörigheten på leads eller kundcase för användare som tilldelats en regel. Om organisationen använder avdelningar, tilldelas leads till standardavdelningen för den användare eller kö som anges i detta fält. Kundcase ärver avdelning efter den kontakt den är relaterad till, eller tilldelas den globala avdelningen om ingen kontakt angetts. Tilldela inte ägaren igen E-postmall Fördefinierade kundcaseteam Anger att den nuvarande ägaren till en lead eller ett säljprojekt inte kommer att tilldelas till leaden eller kundcaset igen vid uppdatering. Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till den nya ägaren. Om ingen mall anges kommer inget e-postmeddelande att skickas. Vid tilldelning av ett lead eller kundcase till en kö skickas meddelandet till E-postadressen för kön som angetts för kön och alla kömedlemmar. Anger det (de) fördefinierade kundcaseteam som ska läggas till i ett kundkase när villkoren uppfylls. Ett kundcaseteam är en grupp användare som arbetar tillsammans med ett kundcase. Ditt kundcaseteam kan till exempel bestå av en supportrepresentant, en supportchef och en produktchef. Klicka på Sökikonen ( ) för att välja ett fördefinierat kundcaseteam att lägga till tilldelningsregeln. För att lägga till fler fördefinierade kundcaseteam, klicka på Lägg till rad för at lägga till en ny rad med vilken du kan lägga till ett fördefinierat kundcaseteam.

243 Användarguide Ange tilldelningsregler 239 Fält Ersätta alla befintliga fördefinierade kundcaseteam på kundcaset Beskrivning Anger att alla befintliga fördefinierade kundcaseteam på kundcaset ersätts med de fördefinierade kundcaseteamen i villkoret, då ett kundcase uppfyller villkoret. När du har skapat posten klickar du på Spara eller Spara och ny om du vill spara posten och skapa fler poster. Tips: Om du vill skapa en felsäker regel skapar du alltid den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar de leads och kundcase som föregående regelposter inte tilldelat. Tips: Salesforce behandlar regler i följande ordning: 1. Valideringsregler 2. Tilldelningsregler 3. Regler för automatisk respons 4. Arbetsflödesregler (med omedelbara åtgärder) 5. Omflyttningsregler Visa och redigera tilldelningsregler Hantera tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler: Om du vill redigera namnet på en regel klickar du på Byt namn intill regelns namn. Om du vill redigera posterna för en regel väljer du regelns namn från listan med regler. Klicka på Ny när du vill lägga till en ny post, välj Redigera eller Ta bort om du vill redigera eller ta bort en post, välj Ordna om när du vill ändra på i vilken ordning posterna används. Ange tilldelningsregler Hantera tilldelningsregler Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra tilldelningsregler: Anpassa programmet Visa tilldelningsregler: "Visa inställningar och konfigurering"

244 Användarguide Ange tilldelningsregler 240 Hantera tilldelningsregler Skapa tilldelningsregler när du vill automatisera organisationens generering av leads och supportprocesser. Tilldelningsregler för leads - Ange hur leads tilldelas användare eller köer när de skapas manuellt, inhämtas från webben eller importeras med hjälp av guiden för leadimport. Tilldelningsregler för kundcase Bestäm hur kundcase är tilldelade till användare eller tillagda i köer då de är skapade manuellt, via webb-till-kundcase, e-post-till-kundcase, på-begäran e-post-till-kundcase, självbetjäningsportalen, kundportalen, Outlook eller Lotus Notes. I normalfallet har din organisation en regel för varje övergripande syfte - t.ex. en leadtilldelningsregel för import och en annan för webbgenererade leads, eller en tilldelningsregel för kundcase för standardanvändning och en för semesteranvändning. För varje regeltyp kan endast en regel i taget användas. Alla regler består av flera regelposter som exakt anger hur leads eller kundcase tilldelas. Din tilldelning av standardkundcase kan t.ex. ha två poster: kundcase med Typ är lika med guld tilldelas till kön Guldservice och kundcase med Typ är lika med silver tilldelas till kön Silverservice. För att skapa en tilldelningsregel kan du klicka på Anpassa från toppen av valfri sida. Markera sedan Leads eller Kundcase och klicka på Tilldelningsregler. Exempel på tilldelningsregel Följande tilldelningsregel tilldelar en specifik kö ett kundcase, baserat på företagsklassificeringen: Regelnamn Het företagstilldelning Regelposter: Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Gör så här om du vill skapa eller ändra tilldelningsregler: Anpassa programmet Ordna 1 2 Kriterier ISPICKVAL(Account.Rating, "Varm") OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "Varm"), ISPICKVAL(Account.Rating, "Kall") ) Tilldela till Supportkö, skikt 1 Supportkö, skikt 2 Ange tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler

245 Användarguide Ange regler för automatisk respons 241 Ange regler för automatisk respons En regel för automatiskt respons är en uppsättning förhållanden för att skicka automatiska e-postsvar till lead eller eller kundcaseinskickningar baserat på postens attribut. Använd självsvarsregler för att sända snabba svar till kunder för att underrätta att du tagit emot deras förfrågan eller problem. Du kan skapa självsvarsregler för leads som fångas in genom ett webb-till-lead-formulär och för kundcase som skickats genom: Självbetjänings portal Kundportal Webb-till-kundcase-formulär E-post-till-kundcase-meddelande På-begäran e-post-till-kundcase-meddelande Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa auto-responsregler. Anpassa programmet Du kan skapa så många responsregler du vill baserat på ett attribut för det ingående leadet eller kundcaset men endast en regel för leads och en för kundcase kan vara aktiv åt gången. E-postresponsen visas i den relaterade listan aktivitetshistorik för kontakt eller lead och den relaterade listan för e-post på kundcase. Skapa regler för automatisk respons När du vill skapa en responsregel för webb-till-lead, från Inställningar, klicka på Anpassa > Leads > Regler för automatiskt svar. När du vill skapa en responsregel för kundcase, från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Regler för automatiskt svar. På sidan för regler för automatiskt respons: 1. Klicka på Ny. 2. Ange ett regelnamn. 3. Markera kryssrutan Aktiv om du vill att denna regel ska vara den enda som är aktiverad. 4. Klicka på Spara. 5. Skapa regelposter. Skapa regelposter för respons 1. Klicka på Ny på detaljsidan för regler. 2. Ange ett nummer som specificerar i vilken ordning denna post ska behandlas. Regeln behandlar poster i denna ordning och stoppar behandlingen vid första matchande post. Sedan skickas ett e-postmeddelande med hjälp av angiven e-postmall. Om ingen responsregel används, kommer regeln att använda den standardmall du angav på inställningssidan för webb-till-kundcase eller webb-till lead. Anteckning: Om du vill skapa en felsäker regel skapar du alltid den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar de leads och kundcase som föregående regelposter inte fångade. Detta är speciellt viktigt för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase vilket inte har standardmallar. 3. Ange dina regelkriterier: Välj kriterier uppfylls och välj sedan filterkriterier som en post måste uppfylla för att utlösa regeln. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med Hög om du vill att kundcaseposter med fältet Prioritet inställd på Hög ska utlösa regeln. Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera.

246 Användarguide Ange regler för automatisk respons 242 När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formelexemplet AND(ISPICKVAL(Prioritet,"Hög"),Version<4.0) utlöser en regel som automatiskt svarar med vald mall om fältet Prioritet i ett kundcase är inställt på Hög och värdet i ett eget fält med namnet Version i kundcaset är mindre än fyra. 4. Ange namnet som ska inkluderas på raden Från i auto-svarmeddelandet. 5. Ange e-postadressen som ska inkluderas på raden Från i auto-svarmeddelandet. Detta måste vara antingen ett av dina verifierade organisationsomfattande e-postadresser eller e-postadressen i din Salesforce användarprofil och måste skilja sig från de dirigeringsadresser som du använder för e-post-till-kundcase. 6. Ange annars en svara-till-adress. 7. Välj en mall för e-postmeddelande. 8. Om du skapar en regelpost för svar för E-post-till-kundcase, välj Sänd svar till alla mottagare för att sända ett auto-svar-meddelandet inte bara till den ursprungliga avsändaren, men även till e-postadresser som kopieras till eller inkluderas på raden Till i det ursprungliga meddelandet. 9. Klicka på Spara. Hantera regler för automatisk respons Efter att du har konfigurerat dina regler för automatiskt respons och regelenheter: Klicka på Redigera om du vill ändra regelns namn. Klicka på Ny vid regellistan om du vill skapa en ny regelpost. Klicka på Ordna om vid regellistan om du vill ändra reglernas bearbetningsordning. Klicka på Redigera vid en regel om du vill ändra den. Klicka på Ta bort vid en regel om du vill radera den. Tips: Salesforce behandlar regler i följande ordning: 1. Valideringsregler 2. Tilldelningsregler 3. Regler för automatisk respons 4. Arbetsflödesregler (med omedelbara åtgärder) 5. Omflyttningsregler Skillnader mellan regler för automatisk respons och arbetsflödesvarningar

247 Användarguide Ange omflyttningsregler 243 Skillnader mellan regler för automatisk respons och arbetsflödesvarningar Regler för automatisk respons och arbetsflöde-e-postvarningar tillhandahåller liknande funktioner. Följande tabell listar några av skillnaderna mellan arbetsflödesvarningar och regler för automatisk respons för att hjälpa dig avgöra vilken process du ska använda: Processtyp E-postvarning arbetsflöde Utformad för Meddelanden till intresserade parter. Körs när Ett kundcase eller lead skapas eller redigeras. Skickar e-post till Någon som du väljer. Antal e-post skickade Skickar ett e-postmeddelande per e-postvarning. Varje arbetsflödesregel kan ha upp till: 10 e-postvarningar som omedelbara åtgärder 10 e-postvarningar per tidsutlösare som tidsberoende åtgärder 10 tidsutlösare Regler för automatisk respons är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Arbetsflöde är tillgängligt i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited, Developer och Database.com och till en extrakostnad i: Professional Edition Regler för automatisk respons Inledande respons till den kontakt som skapade ett kundcase eller den person som skickade in leaden på webben. Ett kundcase eller lead skapas. Kontakt på ett kundcase eller den person som skickade in leaden på webben. Skickar ett e-postmeddelande baserat på den första regelns kriterie som den matchas i en sekvens av regelenheter. Ange regler för automatisk respons Ange omflyttningsregler Varje regel definierar ett villkor som bestämmer hur kundcase behandlas. Gör så här när du vill skapa en omflyttningsregel: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Omflyttningsregler 2. Välj Ny och ange ett namn på regeln. Ange om du vill att detta ska vara den aktiva omflyttningsregeln. Klicka på Spara. 3. Om du vill skapa regelposter klickar du på Ny. För varje post kan du ange följande: Fält Ordna Beskrivning Anger i vilken ordning som posten kommer att behandlas i regeln, t.ex. 1, 2, 3. Salesforce utvärderar alla poster i tur och ordning och försöker matcha kriterierna för posten. Så snart en matchning påträffas Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa omflyttningsregler: Anpassa programmet

248 Användarguide Ange omflyttningsregler 244 Fält Beskrivning bearbetar Salesforce posten och avbryter utvärderingen av regelposterna för det objektet. Om matchning inte påträffas kommer detta kundcase inte att omflyttas. Kriterier Anger villkor som kundcase måste uppfylla för att omflyttas. Du kan ange dina regelkriterier: Välj kriterier uppfylls och välj sedan filterkriterier som en post måste uppfylla för att utlösa regeln. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med Hög om du vill att kundcaseposter med fältet Prioritet inställd på Hög ska utlösa regeln. Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera. När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formeln AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) utlöser exempelvis en regel som ändrar ägaren för ett kundcase när fältet Prioritet ändras till Hög. Lägg märke till att om ditt villkor använder ett eget fält kommer regelposten att tas bort automatiskt om det egna fältet tas bort. Ange kriterier för öppettider Anger hur öppettider gäller för ett omflyttat kundcase: Ignorera öppettider - Markera detta fält för att ignorera öppettider när du flyttar om ett kundcase. Använd öppettider som angetts för kundcase - Markera detta fält för att använda befintliga öppettider på ett kundcase när du flyttar om det. Ange öppettider - Markera detta fält och klicka på sökikonen ( ) för att välja fördefinierade öppettider som ska gälla för ett kundcase när du flyttar om det. Omflyttningsåtgärder körs endast under de öppettider som de har associerats med.

249 Användarguide Ange omflyttningsregler 245 Fält Specificera hur omflyttningstider anges Beskrivning Bestämmer vilka fält som används för Ålder mer än antal timmar. Dina inställningar för Ålder mer än kan baseras på antal timmar sedan: Ett kundcase skapades Detta kundcase skapade om det inte har ändrats. Ett ändrat kundcase omflyttas aldrig. Den senaste tidpunkt ett kundcase ändrades Om du t.ex. väljer Baserat på senaste ändringstidpunkt för detta kundcase och inställningen för Ålder mer än är 5, kommer kundcase att omflyttas 5 timmar efter den senaste tidpunkten för ändring så länge kundcaset är öppet. 4. När du har skapat posten klickar du på Spara eller Spara och ny om du vill spara posten och skapa fler poster. 5. När du har skapat den sista posten klickar du på Spara. Omflyttningsregeln och en lista med en eller flera regelposter visas. Anteckning: Om du vill skapa en felsäker regel skapar du alltid den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar de kundcase som föregående regelposter inte tilldelat. 6. Ange vilken åtgärd du vill vidta när villkoret för en av posterna med omflyttningsregler uppfylls. Klicka på Redigera intill namnet på en av regelposterna. 7. Klicka på Ny när du vill lägga till en omflyttningsåtgärd. Du kan ange upp till fem åtgärder för varje regelpost, om du vill flytta kundcaset över ökande tidsperioder. För varje omflyttningsåtgärd kan du ange följande: Fält Ålder mer än Tilldela till Beskrivning Ange efter vilket antal timmar ett kundcase ska omflyttas om det inte har stängts. Denna tid beräknas från datumfältet som angetts i fältet Ange hur omflyttningstider anges. Två omflyttningsåtgärder kan inte ha samma nummer i detta fält. Anger till vilken användare, partneranvändare eller kö kundcaset ska tilldelas om det uppfyller villkoret. Användare som angetts här kan inte markeras som inaktiva och de måste ha läsbehörighet till kundcase. Anteckning: Du kan inte upphäva de läsbehörigheten på leads eller kundcase för användare som tilldelats en regel. Observera att omtilldelning av ett omflyttat kundcase är valfritt. Underrättelsemall Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till den nya ägaren angiven i fältet Tilldela till. Om ingen mall anges kommer inget e-postmeddelande att skickas.

250 Användarguide Ange omflyttningsregler 246 Fält Underrätta den här användaren Informera kundcaseägare Underrättelsemall Ytterligare e-postadresser Beskrivning Anger vilken användare som ska meddelas när ett kundcase omflyttas. Det är valfritt om användaren ska meddelas. Visar att ägaren av detta kundcase meddelas när kundcaset flyttas. Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till Underrättelseanvändare. Om du väljer en användare i fältet Meddela måste du välja en mall. Anger ytterligare personer du vill underrätta vid omflyttning. Anteckning: Varje gång du sparar ett kundcase eller ändrar ägaren för ett kundcase kommer dina omflyttningregler att omvärdera det kundcaset. När kundcaset matchar en post med omflyttningsregel görs en beräkning av när kundcaset ska omflyttas och kontroll görs inte längre av om det finns andra poster med omflyttningsregler. Om du t.ex har två poster med omflyttningsregler som anger: Omflytta tre timmar efter att det skapats om Kundcaseorsak är lika med Krasch Omflytta fyra timmar efter att det skapats om Kundcaseorsak är lika med Fel Ett kundcase som skapats med Kundorsak Fel kommer att schemaläggas för omflyttning fyra timmar efter det har skapats. Senare ändrar en användare kundcaset vilket gör att omflyttningsregeln omvärderar kundcaset. Om omflyttningsregeln upptäcker att kundcaseorsak nu är Krasch kommer den att schemalägga att kundcaset ska omflyttas tre timmar efter att det skapades. Om kundcaset skapades för mer än tre timmar sedan omflyttas det så snart som möjligt. Omflyttningsregler utvärderas inte när du överför flera kundcase samtidigt från en listy med kundcase. Lägg också märke till att om du använder tilldelningsregler för att ändra ägarskap till kundcase kommer inte omflyttningsregler att utvärderas före tilldelningsregler. Tips: Salesforce behandlar regler i följande ordning: 1. Valideringsregler 2. Tilldelningsregler 3. Regler för automatisk respons 4. Arbetsflödesregler (med omedelbara åtgärder) 5. Omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler Övervaka kön med regler för kundcaseomflyttning

251 Användarguide Konfigurera Quick Text 247 Skapa omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler för kundcase när du automatiskt vill flytta om kundcase som inte har lösts inom en viss tidsperiod. Normalt har en organisation en omflyttningsregel som består av flera poster vilka anger exakt hur kundcase flyttas om. Omflyttningsregeln för kundcase kan ha två poster: kundcase där Typ har ställts in på Guld omflyttas inom två timmar och kundcase där Typ har ställts in på Silver omflyttas inom åtta timmar. Ange omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar eller ändrar du omflyttningsregler: Anpassa programmet Visa och redigera omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler: Om du vill redigera namnet på en regel klickar du på Byt namn intill regelns namn. Om du vill redigera posterna för en regel väljer du regelns namn från listan med regler. Klicka på Ny när du vill lägga till en ny post, välj Redigera eller Ta bort om du vill redigera eller ta bort en post, välj Ordna om när du vill ändra på i vilken ordning posterna används. Ange omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra omflyttningsregler: Anpassa programmet Konfigurera Quick Text Med Quick Text kan användare skapa standardmeddelanden såsom hälsningar och svar på vanliga frågor och korta meddelanden som supportagenter kan enkelt infoga kundcaseuppdateringar och i kommunikationer med kunder för att spara tid och öka standardiseringen. När du konfigurerar Quick Text aktiverar du den, ger användare åtkomst till den och skapar meddelande. 1. Aktivera Quick Text.. Quick Text är automatiskt aktiverat i organisationer som använder Live Agent 2. Du kan även anpassaquick Text-inställningar. 3. Bevilja behörigheter till användare så att de kan skapa Quick Text-meddelanden. 4. Skapa Quick Text-meddelanden 5. Om din organisation använder Live Agent ger du agenter åtkomst till Quick Text-sidoraden i Live Agent-konsolen. Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera Quick Text: Anpassa programmet

252 Användarguide Konfigurera Quick Text 248 Aktivera Quick Text. Aktivera Quick Text för din organisation så att dina agenter kan använda fördefinierade meddelande för att svara dina kunder och snabbt och lätt uppdatera kundcase. Anteckning: När du väl har aktiverat Quick Text kan du inte inaktivera det. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > snabbtext > Inställningar. 2. Klicka på Aktivera Quick Text. 3. Klicka på Spara. Konfigurera Quick Text Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Atkivera Quick Text så här: Anpassa programmet Ge supportagenter tillgång till Quick Text Genom att ge agenter åtkomst till Quick Text kan de välja standardmeddelanden att lägga in i sina chattar och e-postmeddelanden till kunder och deras kundcasemeddelanden och uppdateringar. För att låta agenter använda Quick Text i Live Agent-konsolen, Live Agent i Salesforcekonsolen eller e-post, portal, logga ett samtal och ändra statusåtgärder i Kundcase-kanalen: Ge dem Läs -behörighet på Quick Text Gör något av följande: Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Alternativ Ge agenter ägarskap för minst ett Quick Text-meddelande Ändra inställning av din organisationsomfattande standarddelning för Quick Text Använda delningsregler Steg Överföra ägarskap av befintliga Quick Text-meddelanden till agenter (klicka på Ändra vid Ägare på posten), eller Låt dem skapa nya meddelanden 1. Från Inställningar, klicka på Säkerhetskontroller > Dela inställningar. 2. På Organisationsomfattande standarder, klicka på Redigera. 3. Välj Offentligt skrivskyddat eller Offentligt läsa/skriva i rullgardinsmenyn Standardåtkomst för Quick Text. 4. Klicka på Spara. Om du vill ändra inställningarna av din organisationsomfattande standarddelning, skapa delningsregler för att specificera vilka användargrupper som ska ha minst Konfigurera Quick Text: Anpassa programmet

253 Användarguide Konfigurera Quick Text 249 Alternativ Steg skrivskyddad åtkomst till Quick Text-meddelanden. Konfigurera Quick Text Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. 1. Klicka på fliken Quick Text 2. Klicka på Ny. 3. Om du har mer än en posttyp för Quick Text, välj en posttyp för det nya meddelandet och klicka sedan på Fortsätt. 4. Skriv ett meddelandenamn. 5. Skriv meddelandet. Det kan innehålla radbrytningar, listor och specialtecken, samt vara upp till tecken. 6. Klicka på Tillgängliga kopplingsfält för att visa kopplingsfältsväljaren. 7. Välj de kanaler som du vill att meddelandet ska vara tillgängligt i. Beroende på vilka funktioner som aktiveras i din organisation kan du de här kanalerna finnas. E-post e-poståtgärd för kundcasekanal Live Agent Live Agent i Salesforce-konsolen Portal en diskussionsgrupp eller en kundportal Telefon kundcasekanalen loggar en anropdsåtgärd Intern kundcasekanalen ändrar statusåtgärd Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa Quick Text-meddelanden: Skapa, Läs, Redigera och Ta bort på Quick Text 8. Välj en kategori. 9. Du kan även välja en underkategori. 10. Klicka på Spara. Tips: Klicka på Testa och verifiera kopplingsfält för att visa ett exempel på quick text fylld med data från poster du väljer. Konfigurera Quick Text

254 Användarguide Övervakning av supportprocesser 250 Övervakning av supportprocesser Övervaka automatiska processåtgärder Salesforce Knowledge-användare kan schemalägga artiklar att publiceras eller arkiveras på ett angivet datum. Använd kö för automatiserade processåtgärder för att visa dessa väntande åtgärder och avbryta dem om så krävs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. Från Inställningar, klicka på Övervakning > Automatiska processåtgärder. 2. Klicka på Sök för att visa alla väntande åtgärder för en artikel eller ange filterkriterierna och klicka på Sök för att endast visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Processdefinition Processen som utlöser åtgärden. Detta värde är alltid KBWorkflow. Objekt Objektet som utlöste den väntande åtgärden. Detta värde är alltid Knowledge Article. Schemalagt datum Det datum då väntande åtgärder är schemalagda att utföras. Skapa datum Det datum då artikeln som utlöste den väntande åtgärden skapades. Skapad av Den användare som skapade artikeln som utlöste den väntande åtgärden. Postnamn Namnet på den artikel som utlöste den väntande åtgärden. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att hantera automatiserade processåtgärder: Ändra alla data Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Salesforce avbryter den väntande åtgärden. Övervaka kön med regler för kundcaseomflyttning När Salesforce aktiverar en kundcaseomflyttningsregel som har tidsberoende åtgärder, använder du kön med regler för omflyttning när du vill visa väntande åtgärder och avbryta dem om det behövs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. Från Inställningar, klicka på Övervakning > Kundcaseomflyttningar. 2. Klicka på Sök när du vill visa alla väntande åtgärder för alla aktiva kundcaseomflyttningsregler, eller ange filterkriterierna och klicka på Sök om du endast vill visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Kundcase till omflyttning Kundcasenummer för omflyttat kundcase. Kundcasenumret är ett unikt, automatiskt genererat nummer som används för att identifiera kundcaset. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här hanterar du kön med regler för kundcaseomflyttning: Ändra alla data

255 Användarguide Övervakning av supportprocesser 251 Omflyttningsregel Namnet på den regel som används för att flytta om kundcaset. Regelpost Den ordning i vilken regelposten kommer att bearbetas. Regelposten är ett villkor som bestämmer hur en regel för kundcaseomflyttning bearbetas. Varje upptrappningsregel kan ha maximalt regelposter. Omflyttningsåtgärd Det tidskriterium som angetts för kundcaset som ska omflyttas enligt definitionen i regelposten. Ignorera öppettider Anger om kryssrutan Ignorera öppettider har valts i regelposten. Detta innebär att regelposten gäller under alla tidpunkter och ignorerar organisationens öppettider. Omflytta vid Datum och tidpunkt då kundcaset ska omflyttas enligt definitionen i regelposten. Datum och tider visas i tidszonen för den användare som visar upptrappningsregelns kö. Tillagt datum Datum och tidpunkt då kundcaset lades till i kön. Datum och tider visas i tidszonen för den användare som visar upptrappningsregelns kö. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Salesforce avbryter den väntande åtgärden. Skapa omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler Övervaka processkön för rättigheten När Salesforce utlöser en rättighetsprocess som har tidsberoende milstolpeåtgärder använder du processkön för rättigheten för att visa väntande åtgärder och avbryta dem om så krävs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. Från Inställningar, klicka på Övervakning > Rättigheteprocesser. 2. Klicka på Sök för att visa alla väntande åtgärder för alla aktiva arbetsflödesregler, eller ange filterkriterierna och klicka på Sök för att endast visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Rättighetsprocessens namn Rättighetsprocessen. Kundcasenummer Kundcasets automatiskt genererade ID-nummer. Milstolpes namn Milstolpen som utlöste åtgärden. Utvärderingsdatum Det datum då de utvärderade åtgärderna är schemalagda att inträffa. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att hantera processkön för rättigheten: Ändra alla data

256 Användarguide Lägga till rättigheter och serviceavtal 252 Skapad datum Skapandedatumet för kundcaset som utlöste rättighetsprocessen. Användarnamn Den användare som uppdaterade kundcaset att utlösa en rättighetsprocess. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Lägga till rättigheter och serviceavtal Översikt över hantering av rättigheter Rättighetshantering låter dig och dina supportagenter: Verifiera om dina kunder har rätt till support Skapa och underhålla servicekontrakt för dina kunder Specificera unika servicenivåer för varje kund såsom första svar och lösningstider Upprätthålla servicenivåer med tidsberoenden, automatiserade processer som berättar för agenter hur du löser kundcase Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Funktioner för hantering av rättigheter Rättighetshantering inkluderar följande funktioner för att hjälpa dig med korrekta servicenivåer för dina kunder: Verifiering av rättigheter Supportagenter kan verifiera att kunder har rätt till support innan de skapar kundcase. Här är ett exempel på hur supportagenter använder rättigheter: 1. En kund ringer support. 2. En supportagenter söker efter företaget, kontakt, tillgångar eller servicekontrakt. 3. Agenten verifierar att det finns en aktiv rättighet på den relaterade listan för rättigheter. 4. Agenterna skapar ett kundcase från rättigheten. Definiera servicenivåer Användare kan skapa och underhålla servicekontrakt som representerar olika sorters kundsupport såsom garantier, prenumerationer eller underhållsavtal. Varje servicekontrakt kan innehålla de specifika produkterna som inkluderas i avtalet. Upprätthålla servicenivåer Du kan lägga till tidsberoende processer till rättigheter som specificerar de åtgärder, eller milstolpar, ditt supportteam måste vidta när servicenivåer på ett kundcase är nära kränkning, kränkt eller framgångsrikt slutfört. Tillhandahålla portalåtkomst Du kan lägga till rättighetshantering till en kundportal eller partnerportal så att portalanvändare kan visa sina servicekontrakt och rättigheter samt skapa kundcase med korrekta rättigheter.

257 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 253 Rapportera på rättigheter och servicenivåer Administratörer kan använda egna rapporttyper för att definiera rapportkriterier från vilka användare kan köra och skapa rapporter på rättigheter och servicekontrakt. Viktigt: Endast användare i organisationer med tjänstmolnet kan aktivera, skapa och uppdatera artiklar för rättighetshantering. Komma igång med rättighetshantering Konfigurera rättighetshantering Översikt av rättigheter Rättigheter hjälper dig avgöra om dina kunder har rätt till support så att du kan skapa kundcase för dem. En kund kan ha rättighet till support baserat på en viss tillgång, företag eller servicekontrakt. Du kan använda bara rättigheter eller tillsammans med rättighetsprocesser som är tidslinjer som inkluderar alla steg (eller milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Beroende på hur rättigheter är konfigurerade kan du visa och skapa dem på rättighetsfliken eller från den relaterade listan för rättigheter på företag, kontakter, tillgångar eller servicekontrakt. Klicka på Skapa kundcase på den relaterade listan för rättigheter för att skapa kundcase som automatiskt inkluderar korrekt rättighet, företag, kontakt och tillgångar. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Om detta är konfigurerat låter de relaterade listorna för rättigheter eller rättighetsmall dig att lägga till befintliga rättigheter till kontakter och produkter. Anteckning: Rättigheter gäller automatiskt inte för kundcase skapade med webb-till-kundcase eller e-post-till-kundcase. Om så krävs kan du lägga till rättigheter till dessa funktioner med hjälp av Apex code. Konfigurera rättigheter Översikt över hantering av rättigheter Komma igång med rättighetshantering Komma igång med rättighetshantering Svara på de här frågorna innan du ställer in rättighetshanteringen. Innan du konfigurerar rättighetshanteringen, ta en titt på de här frågorna: Dina svar hjälper till att fastställa inställningsstegen som du behöver ta. Var vill du att agenter skall verifiera att en kontakt eller servicekontrakt har rätt till support? Du kan konfigurera rättigheter så att användare kan visa och skapa dem från fliken rättigheter eller från den relaterade listan rättigheter för dessa objekt: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Lägga till rättigheter till sidlayouter för detta objekt Företag Så användare kan visa och skapa rättigheter när... Minst en kontakt i företaget har rätt till support. För att konfigurera rättigheter: "Systemadministratör"

258 Lägga till rättigheter till sidlayouter för detta objekt Kontakter Tillgångar Servicekontrakt Så användare kan visa och skapa rättigheter när... Specifika kontakter har rätt till support. Användarguide Komma igång med rättighetshantering 254 Specifika tillgångar (köpta produkter) har rätt till support. supportagenter kan verifiera att ett specifikt servicekontrakt innehåller support. Rättighetens relaterade lista har en länk för att Skapa ett kundcase så att användare kan skapa ett nytt kundcase som automatiskt inkluderar korrekt rättigheter. Kundcaset inkluderar automatiskt ett företag, kontakt eller tillgångs information från rättigheten. Hur mycket detaljer vill du att din process för rättighetshantering innehåller? Var vill du att dina supportagenter skall verifiera rättigheter hjälper till att avgöra detaljnivån i din process för rättighetshantering. Det finns tre modeller för hantering av rättigheter, var och en med olika detaljnivåer: Ditt mål Rättighetsmodell Använd om För att konfigurera Supportagenter verifierar att kontakter eller konton har rätt till kundsupport innan de kan skapa kundcase Supportagenter verifierar att en kontakt har rätt till support baserat på ett servicekontrakt Endast rättigheter Servicekontrakt med rättigheter Det finns inget behov för att hantera dina kunders rättigheter som en del av ett servicekontrakt Dina rättigheter har ingen förnyelseprocess Rättigheter köps inte av dina kunder, de är en del av ett produktpaket (garantier) Dina kunders rättigheter har korta villkorstider och hanteras oberoende från varandra Rättigheter köps och hanteras separat från produkterna de täcker och är en del av ett servicekontrakt Dina kunders rättigheter förnyas på kontraktnivå Du ser Salesforce för kundsupport men kan inte nödvändigtvis används för hantering av servicekontrakt Se Konfigurera endast rättigheter. Se Konfigurera servicekontrakt med rättigheter. Supportagenter verifierar att en kontakt har rätt till support baserat på radartiklar i ett servicekontrakt Servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter Du använder Salesforce för kundsupport och för att hantera dina kunders servicekontrakt Se Konfigurera servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter.

259 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 255 Ditt mål Rättighetsmodell Använd om För att konfigurera Ditt supportteam hanterar transaktioner för servicekontrakt såsom överföringar, kopplingar och förnyanden Garantier, prenumerationer eller andra supportprodukter visas som radartiklar på dina beställningar och mappas till en eller flera rättigheter Rättigheter skapas och uppdateras genom en integration med ditt system för hantering av beställningar Anteckning: Du kan när som helst byta till en annan rättighetsmodel. Vill du fördefiniera supportvillkor på produkterna som erbjuds för dina kunder? Om din organisation använder produktfunktione kan du skapa rättighetsmallar så att agenter kan lägga till fördefinierade stödvillkor till produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att agenter enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Vill du upprätthålla servicenivåerna på kundcase? Du kan lägga till tidsberoende processer till rättigheter som specificerar de åtgärder ditt supportteam måste vidta när servicenivåer på ett kundcase är nära kränkning, kränkt eller framgångsrikt slutfört. Du kan t.ex. ställa in rättighetshanteringen för att underrätta supportagenter att ringa vissa personer när en kundcase inte lösts inom två timmar. Översikt över hantering av rättigheter Konfigurera rättighetshantering Innan du börjar, granska de olika rättighetshanteringsmodellerna och välj den som är bäst för ditt företag. Konfigurera endast rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera rättighetshantering Hantera rättigheter

260 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 256 Konfigurera servicekontrakt med rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. 5. Konfigurera servicekontrakt. Konfigurera servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. 5. Konfigurera servicekontrakt. 6. Konfigurera kontraktradartiklar. Aktivera rättigheter 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Inställningar. 2. Välj Aktivera rättigheter. 3. Välj alternativt Aktivera versionshantering för rättigheter. Det gör att du kan skapa olika versioner av en rättighetsprocess. När du väl har aktiverat versionshantering rättigheter kan du inte inaktivera den. Den förblir aktiv även om du inaktiverar rättighetshantering. 4. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter Konfigurera rättighetshantering Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att aktivera rättigheter Hantera rättigheter

261 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 257 Aktivera versionshantering för rättigheter 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Inställningar.. 2. Välj Aktivera versionshantering för rättigheter. Efter att du aktiverat versionshantering för rättigheter kan du inaktivera den, även om inaktiverar rättighetshantering. 3. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Översikt över versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Använda nya versioner av rättighetsprocesser För att aktivera versionshantering för rättigheter: Hantera rättigheter Konfigurera rättigheter Komma igång Aktivera rättigheter innan du följer stegen nedan. Anpassa rättigheter De här stegen, som du kan göra i vilken ordning som helst, gör att du kan anpass rättigheter baserat på dina verksamhetsbehov och hur dina agenter arbetar. Anpassa rättighetsfält. Detta låter användare lägga till ytterligare information till rättigheter. Konfigurera fälthistoriksspårning på rättigheter. Detta låter dig se när fältvärden ändrades. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera rättigheter: "Systemadministratör" Anpassa sidlayouter för rättigheter. Detta låter dig specificera vilka rättighetsfält som visas för användare. För att begränsa antalet rättighetssupport för kundcase lägger du till dessa fält till sidlayouter för rättighet: Fält Per händelse Kundcase per rättighet Återstående kundcase Beskrivning Låter dig begränsa antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det totala antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det antal kundcase som rättigheten har stöd för. Detta fält minskas i ett värde varje gång ett kundcase skapas med rättigheten. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till sökfältet Rättighetsnamn.

262 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 258 Detta låter användare lägga till rättigheter till kundcase. Anpassa sidlayouter för företag, kontakt, tillgång och om tillämpligt servicekontrakt för att lägga till den relaterade listan för rättigheter. Detta låter användare verifiera rättigheter och skapa kundcase som automatiskt associeras med korrekt rättighet, företag, kontakt och tillgång. Anpassa relaterade listor på rättigheter för att lägga till kundcase och kontakter. Detta låter användare: Visa kundcase och kontakter associerade med rättigheter Skapa kundcase automatiskt associerade med korrekt rättigheter Lägga till kontakter till rättigheter Ge användare åtkomst till rättighetshanterare Kontollera användarbehörigheter, ställ in säkerhet på fältnivå och visa fliken Rättigheter.. Förbättra och utöka rättigheter Följ dessa valfria steg för att lägga till mer funktioner och flexibilitet till genomförandet av rättighetshantering. Konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter på kundcase. Konfigurera rättighetsmallar för att fördefiniera villkor för kundsupport som användare kan lägga till produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att användare enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Översikt av rättigheter Översikt över hantering av rättigheter Komma igång med rättighetshantering Konfigurera servicekontrakt Servicekontrakt är avtal mellan dig och dina kunder för en typ av kundsupport. Servicekontrakt kan representera olika sorters kundsupport såsom garantier, prenumerationer eller tjänstenivåavtal (SLA). För att konfigurera servicekontrakt, från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Servicekontrakt och: 1. Anpassa fälten servicekontrakt. Detta låter användare lägga till ytterligare information till servicekontrakt. 2. Anpassa sidlayouter för servicekontrakt. Detta låter dig specificera vilka fält för servicekontrakt som visas för användare. 3. Konfigurera fältnivåsäkerhet på servicekontraktfält. Detta låter dig välja vilka fält för servicekontrakt som användare kan komma åt. 4. Konfigurera spårning av fälthistorik på servicekontrakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera servicekontrakt: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet

263 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 259 Detta låter dig se när fältvärden ändrades. 5. Lägg till fliken servicekontrakt till ett program. Detta låter användare visa fliken servicekontrakt i ett specifikt program. 6. Anpassa sidlayouter för företag och kontakt för att lägga till den relaterade listan servicekontrakt. Detta låter användare skapa, uppdatera och verifiera servicekontrakt från företag och kontakter. 7. Skapa servicekontrakt. Konfigurera rättigheter Komma igång med rättighetshantering Ställa in kontraktradartiklar Kontraktradartiklar är specifika produkter som täcks av ett servicekontrakt. De visas endast för användare på den relaterade listan kontraktradartiklar på servicekontrakt, inte kontrakt. Du kan endast använda kontraktradartiklar om din organisation använder produkter. För att konfigurera kontraktradartiklar, från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Servicekontrakt > Kontraktradartiklar och: 1. Anpassa fälten kontraktradartiklar. Detta låter användare lägga till ytterligare information till kontraktradartiklar. 2. Anpassa sidlayouter för kontraktradartikel. Detta låter dig specificera vilka fält för kontraktradartiklar som visas för användare. 3. Anpassa sidlayouter för servicekontrakt för att lägga till den relaterade listan kontraktradartiklar. Detta låter användare skapa, redigera och ta bort kontraktradartiklar från servicekontrakt. 4. Konfigurera fältnivåsäkerhet på kontraktradartiklar. Detta låter dig välja vilka fält för kontraktradartiklar användare kan komma åt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera servicekontrakt och kontraktradartiklar med rättigheter: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet 5. Konfigurera spårning av fälthistorik på kontraktradartiklar. Detta låter dig se när fältvärden ändrades. 6. Lägg till kontraktradartiklar till servicekontrakt. Anteckning: Scheman är inte tillgängliga för kontraktradartiklar. Kundportal-användare har inte åtkomst till kontraktradartiklar. Konfigurera rättigheter Konfigurera servicekontrakt Komma igång med rättighetshantering

264 Användarguide Skapa milstolpar 260 Skapa milstolpar Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. För att skapa milstolpar: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Milstolpar.. 2. Klicka på Ny milstolpe. 3. Ange ett namn och beskrivning. Vi rekommenderar att du döper milstolpar efter vanliga uppgifter såsom Första svarstid eller Lösningstid. Detta hjälper användare att förstå milstolpar när de visar dem på kundcase eller rättighetsprocesser. 4. Välj en återkomstyp. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa milstolpar: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Typ av återkommande Ingen Oberoende Sekventiell Beskrivning Milstolpen inträffar endast en gång för kundcaset. Milstolpen inträffar när milstolpen kriterium matchar kundcasets kriterium. Milstolpen inträffar när milstolpen kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomsters måldatum har gått ut. 5. Klicka på Spara. 6. Anpassa sidlayouter för kundcase till: Lägg till dessa milstolpefält: Fält Milstolpestatus Milstolpes status-ikon Beskrivning Visar en milstolpes status på ett kundcase. Visar en milstolpes status på kundcaset genom att visa en av följande ikoner: Kompatibel Öppen kränkning Lägg till den relaterade listan kundcasemilstolpar. Denna delmålslista associerad med ett ärende. Du kan anpassa den relaterade listan för kundcasemilstolpar för att lägga till dessa fält: Fält Förfluten tid Beskrivning Shows the time it took to complete a milestone. Uträknat automatiskt för att inkludera alla öppettider på kundcaset.

265 Användarguide Skapa milstolpar 261 Fält Beskrivning Elapsed Time is calculated only after the Completion Date field is populated. Startdatum Återstående tid Mål för svar Tid sedan mål Datum och tid när milstolpsspårning startade. Visar den tid som återstår innan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid för att färdigställa milstolpen. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som har gått sedan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. 7. Anpassa sidlayouter för ärendedelmål. Ärendedelmålssidan visas när användare klickar på namnet för ett delmål från ärendedelmålets relaterade lista. Du kan anpassa ärendedelmålssidan genom att lägga till dessa fält: Fält Beskrivning Slutfört Ikon ( ) som indikerar en färdigställd milstolpe. Datum för färdigställande Förfluten tid Rättighetsprocess Startdatum Måldatum Mål för svar Återstående tid Tid sedan mål Datum och tid när milstolpen färdigställdes. Shows the time it took to complete a milestone. Uträknat automatiskt för att inkludera alla öppettider på kundcaset. Elapsed Time is calculated only after the Completion Date field is populated. Rättighetsprocessen som används för ärendet. Rättighetsprocessen är valfri. Datum och tid när milstolpsspårning startade. Datum och tid för att färdigställa milstolpen. Visar den tid för att färdigställa milstolpen. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som återstår innan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som har gått sedan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Kränkning Ikon ( ) som indikerar en kränkning av milstolpe.

266 Användarguide Skapa milstolpar Du kan även skapa en rättighetsprocess som inkluderar milstolpen. Anteckning: Du kan lägga till tidsberoende arbetsflödesåtgärder till milstolpar efter att de är tillagda till rättighetsprocesser. Se Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser. Tips: Du kan lägga till valideringsregler till kundcasemilstolpar så att när användare uppdaterar en milstolpe på ett kundcase så uppnår de den standard du anger innan de kan spara det. Du kan t.ex. skapa en valideringsregel som säkerställer att användare väljer datum för färdigställande för milstolpar som inträffar efter datum för skapande av kundcase. För att börja att lägga till valideringsregler för kundcasemilstolpar, från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Kundcasemilstolpar > Valideringsregler. Översikt av milstolpar Skapa rättighetsprocess Aktivera milstolpens kanalartiklar Översikt av milstolpar Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Milstolpar kan visa en av följande statusar på kundcase: Milstolpestatus Kompatibel Beskrivning Milstolpar på kundcaset är lyckade eller inte i kränkning. Nya kundcase visas som kompatibla på grund av att de inte kränks. Exempel Det första svaret på ett kundcase är klart eller inte i kränkning. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Öppen kränkning Milstolpar på kundcaset är kränkta, steg i en supportprocess är ofullständiga. Det första svaret på ett kundcase är ofullständigt. Använd milstolpar tillsammans med rättighetsprocesser för att garantera att agenter interagerar och löser kundcase i tid och fullständigt. Milstolpar definierar stegen i din supportprocess och rättighetsprocesser upprätthåller de stegen. Du kan ställa in en milstolpe som ska inträffa en gång i en rättighetsprocess eller för att inträffa på nytt så länge som rättighetsprocessen finns. Följande typer av återkommanden är tillgängliga för milstolpar: Typ av återkommande Ingen Oberoende Sekventiell Beskrivning Milstolpen inträffar endast en gång för kundcaset. Milstolpen inträffar när milstolpen kriterium matchar kundcasets kriterium. Milstolpen inträffar när milstolpen kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomsters måldatum har gått ut.

267 Användarguide Skapa milstolpar 263 Du kan skapa en egen rapport för att visa en lista över kundcase med milstolpar genom att välja rapporttypen kundcase med milstolpar. Du kan även visa kundcase med milstolpar genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på milstolpefält. Milstolpeåtgärder Milstolpeåtgärder är tidsberoende arbetsflödesåtgärder som inträffar i varje steg (milstolpe) i en rättighetsprocess. Exempel på milstolpeåtgärder inkluderar skickande av e-postvarningar till specificerade användare en timme innan första svaret är nära kränkning eller automatiskt uppdatera vissa fält på ett kundcase en minut efter ett första svar är färdigt. Du kan lägga till tre typer av åtgärder till milstolpar: Åtgärdstyp Åtgärd vid färdigställande Åtgärd vid varning Åtgärd vid kränkning Beskrivning De åtgärder att vidta när en milstolpe är framgångsrikt färdigställd. De åtgärder att vidta när en milstolpe är nära kränkning. De åtgärder att vidta när en milstolpe kränks. Du kan automatisera följande åtgärder för varje åtgärdstyp: Automationstyp Beskrivning Exempel Uppgift Tilldelar en uppgift till en specificerad användare. Du kan ange Ämne, Status, Prioritet och Förfallodatum för uppgiften. Skapa en uppgift för en supportanställd att ringa en kund när ett första svar kränks. E-postvarning Fältuppdatering Utgående meddelande Skickar en specifik mall via e-post till en utsedd mottagare. Ändrar värdet i det valda fältet. Du kan ange ett värde eller skapa en formel för det nya värdet. Skickar ett meddelande till en utsedd slutpunkt. Du kan även ange ett användarnamn och de data som du vill inkludera i meddelandet. Meddela kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Uppdatera kundcasets fält Prioritet till hög när ett första svar är nära kränkning. Skickar data om delar eller service till ett externt system efter att ett första svar är framgångsrikt. Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Aktivera milstolpens kanalartiklar

268 Användarguide Skapa milstolpar 264 Milstolpar med oberoende återkommande Återkommande milstolpar gör att milstolpar kan upprepas inom en rättighetsprocess när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. Oberoende återkommande milstolpar använder alltid den aktuella tiden som startdatumet. Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För milstolpar med oberoende återkommande inträffar milstolpar när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet så länge som rättighetsprocessen finns. Endast ett återkommande för en milstolpe kan aktiveras åt gången. För alla förekomster är startdatumet den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet, oavsett när tidigare förekomst slutfördes. Exempel: En milstolpe som t.ex. kallas Föreslagen teknisk lösning är inställd för att spåra en omflyttning av kundcase till Teknik. När milstolpen Föreslagen teknisk lösning inträffar förväntar sig supportagenten en föreslagen lösning från Tekniken inom fyra timmar. Klockan flyttar supportagenten om ett kundcase till Teknik genom att ändra fältet som pga arbetsregler medför att milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. Som ett resultat skapas milstolpen Föreslagen teknisk lösning med startdatum på den aktuella tiden, dvs kl Milstolpens måldatum är 14.00, fyra timmar från startdatumet. Kl , lång innan måldatumet, föreslår en tekniker en lösning som sänds till kunden och milstolpen Föreslagen teknisk lösning har slutförts. Lösningen som föreslogs löser emellertid inte kundens problem. Klockan flyttar supportagenten om ett kundcase till Teknik milstolpen Föreslagen teknisk lösning skapas igen, den här gången med måldatum kl Efter den andra förekomsten av milstolpen Föreslagen teknisk lösning har kundcaset två milstolpar: En milstolpe som började kl och som slutförts En milstolpe som började kl och som inte slutförts med måldatumet kl Milstolpen kan intäffa på nytt så många gånger som det krävs tills rättighetsprocessen slutförts. Milstolpar med sekventiellt återkommande Återkommande milstolpar gör att milstolpar kan upprepas inom en rättighetsprocess när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. De sekventiellt återkommande milstolparna har en starttid som grundar sig på måldatumet för milstolpens föregående förekomst. Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För milstolpar med sekventiellt återkommande inträffar milstolpar när kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomstens måldatum har gått ut, så länge som rättighetsprocessen finns. Endast ett återkommande för en milstolpe kan aktiveras åt gången. För den första förekomsten är startdatumet den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. För efterkommande förekomster måste startdatumet vara efter måldatumet för den föregående förekomsten. Om en förekomst slutförs innan måldatumet och milstolpens kriterium matchar kundcasets kriterium på nytt, kommer nästa förekomst att starta vid den föregående förekomstens måldatum. Om en förekomst slutförs efter måldatumet kommer nästa förekomsts startdatum att motsvara den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar kundcasets.

269 Användarguide Skapa milstolpar 265 Exempel: En milstolpe som t.ex. kallas Kundkontakt tagen är inställd för att spåra en daglig kontakt med en kund som en del av ett tjänstenivåavtal. Milstolpen slutförs när supportagenten kommunicerar med kunden. Milstolpen Kundkontakt tagen har en måltid på 24 timmar. Kl på måndag skapas ett kundcase med milstolpen Kundkontakt tagen. Måldatumet för milstolpen är 24 timmar från starttiden, kl på tisdag. Kl på måndag kommunicerar supportagenten med kunden. Milstolpen Kundkontakt tagen har slutförts. Utöver det skapas nästa förekomst för milstolpen Kundkontakt tagen. På grund av att den föregående förekomstens måltid fortfarande är i framtiden, är startdatumet för denna förekomst på tisdagen. Efter den andra förekomsten av milstolpen Kundkontakt tagen har kundcaset två milstolpar: En milstolpe som började kl på måndag och som slutförts En milstolpe som schemalagts kl på tisdag och som inte slutförts vid måldatumet kl på onsdagen. Om supportagenten kommunicerar med kunden flera gånger på måndag påverkar det inte tisdagens milstolpe. Lägg till milstolpsspårning till kundcasekanalen Lägg till milstolpsspårningen till sidan Kundcasekanal så att dina supportagenter kan se nedräkningstiden till en aktiv milstolpes måldatum eller hur länge en milstolpe kränkt kundcasen som de arbetar på. Agenter som arbetar på kundcase måste veta hur lång tid de har tills deras milstolpar går ut eftersom deras prestanda ofta mäts på basis av hur ofta de missar milstolpar. Milstolpsspårningen gör att agenter kan se tiden som återstår på en aktiv milstolpe eller sedan när milstolpen gått ut om dess måldatum har gått ut, tillsammans med en lista över uppkommande milstolpar och stängda milstolpar, alla på sidan Kundcasekanal. När milstolpen är pågående representeras milstolpen av en grön cirkel. Cirkeln vrids medurs medan tiden går. Återstående timmar, minuter och sekunder visas i mitten av cirkeln. När tiden för att slutföra milstolpe löper ut blir cirkeln röd. Den tid som milstolpe är försenad med visas i mitten av cirkeln. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. I sektionen Övriga verktyg och komponenter, välj Milstolpsspårningen och specificera var på sidan som du vill att den ska visas.

270 Användarguide Skapa rättighetsmallar Klicka på Spara. Du kan lägga till milstolpsspårningen till dina egna sidor genom att inkludera komponenten <apex:milestonetracker> på en Visualforce-sida eller lägg till den som en Salesforce konsolkomponent så att agenter kan komma åt den utan att ta plats på en kundcasekanal-sida. Skapa rättighetsmallar Rättighetsmallar är fördefinierade villkor för kundsupport som du kan snabbt lägga till i produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att användare enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Anteckning: Du kan endast använda rättighetsmallar om din organisation användar produktfunktionerna. För att skapa rättighetsmallar: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheter > Mallar. 2. Klicka på Ny mall. 3. Ange följande detaljer: Fält Beskrivning Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa rättighetsmallar: Hantera rättigheter Namn på rättighetsmall Period (dagar) Rättighetsprocess Per händelse Kundcase per rättighet Öppettider Namnet på rättighetsmallen. Vi rekommenderar att du använder ett beskrivande namn såsom Telefonsupport. Detta hjälper användare att bättre förstå rättighetsmallar när de ser dem på relaterade listor för produkter. Antalet dagar som rättigheten är aktiv. Den rättighetsprocess associerad med rättigheten. Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Varje process innehåller nödvändig logik för att avgöra hur du upprätthåller korrekt servicenivå för dina kunder. Låter dig begränsa antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det totala antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Detta fält är endast tillgängligt om Per händelse är valt. De rättigheter som stöds av öppettider.

271 Fält Typ Beskrivning Användarguide Konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase 267 Typen av rättighet såsom webb- eller telefonsupport. Administratörer kan anpassa detta fälts värden. 4. Klicka på Spara. 5. Anpassa sidlayouter för produkt för att lägga till den relaterade listan rättigheter. Du kan även anpassa den relaterade listan rättighetsmallar för att lägga till fälten Typ och Öppettider. Detta låter användare visa rättighetens typ, såsom webb- eller telefonsupport, och alla öppettider som gäller för rättigheten. 6. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter Konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase Du kan konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter som returneras. När en portalanvändare exempelvis skapar ett kundcase och väljer fältet Rättighetsnamn kan de endast välja rättigheter registrerade till sitt företag eller kontakt. För att konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Inställningar.. 2. Välj den/de artiklar du vill skall returneras i sökfälten. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Sökfilter på kundcase Klicka Att returneras Tillgång Samma företag på kundcaset Tillgångar registrerade till företaget på kundcaset. Obs! Välj endast det här alternativet för att garantera att sökfälten ger alla tillgångar som delats i kontot med kundcaset. För att konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase: Hantera rättigheter Samma kontakt på kundcaset Tillgångar registrerade till kontakten på kundcaset. Rättigheter på kundcasets konto Tillgångar associerade med rättigheter som hör till kundcasets företag. Rättigheter på kundcasets kontakt Tillgångar associerade med rättigheter relaterade till kundcasets kontakt.

272 Användarguide Ge användare åtkomst till rättighetshanterare 268 Sökfilter på kundcase Rättighet Klicka Aktiv status Samma företag på kundcaset Samma tillgång på kundcaset Samma kontakt på kundcaset Att returneras Rättigheter med en aktiv status. Rättigheter associerade med företaget på kundcaset. Rättigheter associerade med tillgången på kundcaset. Rättigheter associerade med kontakten på kundcaset. Välja flera artiklar är en OCH-funktion. Om du exempelvis väljer Samma företag på kundcaset och Samma kontakt på kundcaset begränsas artiklar som returneras i fältet Tillgång till tillgångar registrerade till företaget och kontakter på kundcaset. Tips: Välj artiklar som matchar hur dina supportanställda verifierar rätt till support. Välj exempelvis de företagsrelaterade artiklarna om dina supportanställda verifierar support baserat på företag. 3. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter Ge användare åtkomst till rättighetshanterare När du har ställt in rättighetshanteringen kan du tillåta att användare kommer åt funktionen. Användare måste ha: Specifika användarbehörigheter Åtkomst till lämpliga fält Åtkomst till lämpliga flikar Kontrollera användarbehörigheter Följande användarbehörigheters kontrollåtkomst till olika funktioner i rättighetshanteringen: Användare som kommer att behöver de här behörigheterna Behörigheter aktiveras automatiskt på de här standardprofilerna Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Att skapa och redigera användare: Hantera interna användare Ställ in rättighetshanteringen, inklusive milstolpar, rättighetsprocesser och rättighetsmallar Ge rättighetshantering till en kundportal Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Anpassa programmet OCH Systemadministratör Systemadministratör

273 Användarguide Ge användare åtkomst till rättighetshanterare 269 Användare som kommer att Ge rättighetshantering till en partnerportal Skapa eller uppdatera egna rapporttyper som inkluderar rättighetshantering Skapa och kör rapporter baserat på de här rättighetshanteringens egna rapporttyper Skapa kundcase med rättigheter Ändra rättigheter på kundcase Kontrollera och visa rättigheter Skapa rättigheter Ändra rättigheter Visa rättighetskontakter Ändra rättighetskontakter Kontrollera eller visa servicekontrakt behöver de här behörigheterna "Hantera användare" och "Redigera självbetjäningsanvändare" Anpassa programmet OCH Hantera användare Hantera egna rapporttyper Skapa och anpassa rapporter Skapa för kundcase OCH Läs på rättigheter Redigera på kundcase OCH Läs på rättigheter Läs på rättigheter Skapa på rättigheter Redigera på rättigheter Läs på rättighetskontakter Skapa på rättighetskontakter OCH Ta bort på rättighetskontakter Läs på servicekontrakt Behörigheter aktiveras automatiskt på de här standardprofilerna Systemadministratör Systemadministratör Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör

274 Användarguide Ge användare åtkomst till rättighetshanterare 270 Användare som kommer att Skapa servicekontrakt Ändra servicekontrakt Kontrollera eller visa kontraktradartiklar Lägg till kontraktradartiklar till servicekontrakt: Ändra kontraktradartiklar på servicekontrakt behöver de här behörigheterna Skapa på servicekontrakt Redigera på servicekontrakt Läs på kontraktradartiklar Redigera på servicekontrakt OCH Skapa på kontraktradartiklar och Läs på produkter och prisböcker Redigera på servicekontrakt OCH Redigera på kontraktradartiklar och Läs på produkter och prisböcker Behörigheter aktiveras automatiskt på de här standardprofilerna Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Tips: Om en användarbehörighet inte är på en standardprofil som du måste använda, skapa en behörighetsuppsättning och aktivera behörigheten i den eller duplicera standardprofilen och aktivera behörigheten i den egna profilen. Ställ in ffältnivåsäkerhet Välj vilka rättighetshanteringsfält som användare kan visa och redigera. Inställningarna för fältnivåsäkerhet gör att du kan specificera användares åtkomst till detalj- och redigeringssidor, relaterade listor, listvyer, rapporter, sökresultat, e-post och dokumentkopplingsmallar och portaler. Du kan ställa in fältnivåsäkerhet via en behörighetsuppsättning, en profil eller ett speciellt fält. För att ställa in fältnivåsäkerheten, från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheter > Fält. Göra flikarna för rättigheter och servicekontrakt synliga Hantering av rättigheter har två flikar: fliken Rättigheter, där användare kan skapa och hantera rättigheter, och fliken Servicekontrakt, där användare kan skapa och redigera servicekontrakt och kontraktradartiklar (om kontraktradartiklar har ställts in). Du kan skapa en egen program med de här flikarna eller informera dina användare för att lägga till flikar till en befintlig flikuppsättning. Endast användare med behörigheten "Läs" på rättigheterna kommer att se fliken Rättigheter och endast användare med behörigheten "Läs" på servicekontrakt kommer att se fliken Servicekontrakt. Kontraktradartiklar visas på fliken Servicekontrakt för användare som har behörigheten "Läs" på kontraktradartiklar. Konfigurera rättigheter

275 Användarguide Skapa rättighetsprocess 271 Skapa rättighetsprocess Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Se till att skapaskapa milstolpar innan du skapar rättighetsprocesser. Skapa en rättighetsprocess: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheteprocesser. 2. Klicka på Ny rättighetsprocess. 3. Ange ett namn och beskrivning. 4. Välj Aktiv för att aktivera processen. Tips: Du kanske vill aktivera en rättighetsprocess efter att du har lagt till milstolpeåtgärder. Detta är på grund av att du inte kan uppdatera eller ta bort milstolpesåtgärder på en process efter att den är aktiverad och tilldelad till ett kundcase. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter 5. Om versionshanteringen för rättigheter har aktiverats, välj Standardversion för att göra den här versionen av rättighetsprocessen till en standardversion. 6. Välj kriteriet för kundcase att ange och avsluta rättighetsprocessen: Fält Kundcase går in i processen Kundcase avslutar processen Beskrivning Baserat på skapandedatum för kundcase Välj om kundcase bör gå in i processen när de skapas. Baserat på ett eget datum/tid-fält på kundcaset Välj om du vill att värdet i ett eget datum/tid-fält på kundcaset skall avgöra när kundcaset går in i processen. Baserat på när ett kundcase stängs Välj om kundcase bör avsluta processen när de stängs. Baserat på ett eget kriterie Välj om kundcase bör avsluta processen baserat på det kriterie du definierar. Ytterligare åtgärder? Nej. Ja, en rullista visas för att välja eget datum/tid. Du kan endast välja ett eget datum/tid, inte ett eget datum. Nej. Ja, välj en av följande: Välj kriteriet är uppnått och välj det filterkriterie som ett kundcase måste möta för det att avsluta processen. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med låg om du vill att kundcase med fältet Prioritet inställt till låt ska avsluta processen.

276 Användarguide Skapa rättighetsprocess 272 Fält Beskrivning Ytterligare åtgärder? Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Kundcase avslutar processen om formeln returnerar Sant. För formeln (Kundcase: Prioritet lika med låg) and (Kundcase: Kundcaseursprung lika med e-post, webb) flyttar kundcase ut ur processen om fältet Prioritet är låg och fältet Kundcaseursprung är markerat som e-post eller webb. 7. Välj annars öppettiden som du vill använda för rättighetsprocessen. Öppettiderna som du ställer in här kalkylerar måldatumet för alla milstolpar på rättighetsprocessen. Öppettiderna som tillämpas för en milstolpe åsidosätter öppettiderna som tillämpas till en rättighetsprocess, som åsidosätter öppettiderna som tillämpas till ett kundcase. Om inga öppettider har ställts in för en milstolpe används rättighetsprocessens öppettider. Om varken milstolpens öppettider eller rättighetsprocessens öppettider har ställts in används öppettider för kundcaset. 8. Klicka på Spara. Efter att du skapat en rättighetsprocess kan du göra följande alternativa uppgifter för ytterligare anpassning av dina rättighetsprocesser: Lägg till milstolpar till rättighetsprocessen. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till rättighetsprocessens fält. Anteckning: Rättighetsprocesser gäller endast för kundcase med tilldelade rättigheter. Övervaka processkön för rättigheten Översikt av rättighetsprocesser Skapa nya versioner av rättighetsprocesser

277 Användarguide Skapa rättighetsprocess 273 Översikt av rättighetsprocesser Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (eller milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Varje process innehåller nödvändig logik för att avgöra hur du upprätthåller korrekt servicenivå för dina kunder. Alla rättigheter kräver inte rättighetsprocesser. En rättighet kan exempelvis bara ange att en kund har rätt till telefonsupport och öppettider definierar telefonsupport till 24/7. Om du behöver lägga till mer till denna definition, t.ex. om vissa personer behöver e-postas efter att ett kundcase har varit olöst i två tvimmer, bör du använda en rättighetsprocess. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Kontakta Salesforce för mer information om att öka antalet rättighetsprocesser och milstolpar. Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. För att visa eller avbryta aktiva rättighetsprocesser kan du, från Inställningar, klicka på Övervakning > Rättighetsprocesser. Hur kundcase flyttas genom rättighetsprocesser 1. En supportagent lägger till en rättighet med en rättighetsprocess till ett kundcase. 2. Kundcaset går in i processen baserat på dess skapandedatum eller ett eget datum/tid-fält. Ett eget datum/tid-fält låter användare redigera ett datum på kundcaset att utlösas när det går in i processen. 3. Salesforce tilldelar milstolpar med matchande kriterier till kundcaset. Om en milstolpes kriterie exempelvis är Prioritet är lika med hög och ett kundcase har Prioritet hög så tilldelar Salesforce det till milstolpen prioritet är lika med hög. Ett kundcase associeras med en milstolpe åt gången. Det kan associeras med många milstolpar då det flyttas genom processen. 4. Milstolpeåtgärder avgör när och om arbetsflödesåtgärder för varning, kränkning eller framgång öppnas för kundcaset. 5. En supportagent uppdaterar kundcaset för att färdigställa en milstolpesåtgärd. 6. Efter att ett kundcase är uppdaterat går det genom rättighetsprocessen och inleder en milstolpe som stämmer med dess kriterie. 7. Kundcaset avslutar processen baserat på eget kriterie eller när det stängs. Anteckning: Rättighetsprocesser gäller endast för kundcase med tilldelade rättigheter.du kan visa kundcase med tilldelade rättigheter genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på fält för rättighetsprocesser. Skapa rättighetsprocess Översikt över versionshantering för rättigheter Översikt av milstolpar Komma igång med rättighetshantering

278 Användarguide Skapa rättighetsprocess 274 Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Använd milstolpar i rättighetsprocesser för att utföra stegen i din supportprocess. Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. För att lägga till milstolpar i rättighetsprocesser: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheteprocesser. 2. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess. 3. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess igen under rättighetsprocessversioner. 4. Klicka på Ny i den relaterade listan milstolpar. 5. Välj milstolpen. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att lägga till milstolpar i rättighetsprocesser: Hantera rättigheter 6. I Tidsutlösare (minuter) anger du antalet minuter användare behöver för att färdigställa milstolpen innan den utlöser en åtgärd. Eller om du vill att utlösartiden för milstolpen ska kalkyleras dynamiskt baserat på milstolpens typ och egenskaper för kundcaset, klicka på Aktivera Apex-klass för tidsutlösaren (minuter). Anteckning: Du måste ha en egen Apex-klass som implementerar Support.MilestoneTriggerTimeCalculator Apex-gränssnittet för att använda Aktivera Apex-klass för alternativet Tidsutlösare (minuter). 7. Om du valde Aktivera Apex-klass för tidsutlösaren (minuter), använd sökningen för att specificera en Apex-klass för att dynamiskt kalkylera milstolpen. 8. Välj när milstolpen börjar: Välj Milstolpekriterier Till Räkna ut milstolpens Måldatum när milstolpen används på ett kundcase (matchar kundcasekriterie). Detta kanske inte matchar rättighetsprocessens starttid vilket är vanligtvis när ett kundcase skapas. Använd om En milstolpes Måldatum är baserat på när det börjar användas på ett kundcase, till exempel omfördelning av ett kundcase till utveckling när support tror att problemet är ett fel. Detta kan uppstå när som helst och det baseras inte på början av rättighetsprocessen (tidslinje). Använd om milstolpen inträffar på nytt. Rättighetsprocess Räkna ut milstolpens Måldatum när rättighetsprocessen börjar (som standard när ett kundcase skapas). En milstolpes Måldatum är baserat på början av rättighetsprocessen (tidslinje). Exempelvis första svar och lösningstider på ett kundcase som alltid räknar ut sitt Måldatum från när rättighetsprocessen börjar. 9. Välj annars öppettiden som du vill använda för kalkylering av måldatumet för den här milstolpen. Om du inte specificerar milstolpens öppettider används rättighetsprocessens öppettider. Om ingen av dem specificerats kommer öppettider på kundcaset att användas.

279 Användarguide Skapa rättighetsprocess Ange ordningen som milstolpen behandlas om ett kundcase matchar kriteriet för fler än en milstolpe i en rättighetsprocess. Använd detta om du har liknande milstolpar såsom första svar och första svar med ett kundcase i hög Prioritet. Kundcase kan endast matcha en milstolpe åt gången i en rättighetsprocess. 11. Ange kriteriet ett kundcase måste matcha för milstolpen att gälla: Välj kriteriet är uppnått och välj det filterkriterie som ett kundcase måste möta för en milstolpe att gälla. Ange exempelvis ett kundcasefilter till Prioritet lika med hög om du vill att milstolpen skall gälla för kundcase med fältet Prioritet markerat som hög. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Milstolpen gäller för kundcase om formeln returnerar Sant. För formeln (Kundcase: Prioritet lika med hög) and (Kundcase: Kundcaseursprung lika med e-post, webb) gäller exempelvis milstolpen för kundcase med fältet Prioritet som hög och fältet Kundcaseursprung är markerat som e-post eller webb. Observera att du inte kan använda fältet kundcaseägare i formler. 12. Klicka på Spara. Efter att du lagt till en milstolpe till en rättighetsprocess kan du göra följande alternativa uppgifter för ytterligare infoga milstolpar i dina rättighetsprocesser: Anpassa sidlayouter för rättigheter för att lägga till den relaterade listan milstolpar. Detta låter användare visa milstolpar på rättigheter. Lägga till åtgärder till milstolpar i rättighetsprocessen. Anteckning: Fältet Tidslinje visar dig alla milstolpar tillagda till rättighetsprocessen: Milstolpeikonen ( ) representerar milstolpar. Klicka eller hovra din muspekare över varje milstolpe för att visa dess detaljer. Dra handtags-ikonen ( ) längs tidslinjens zoomverktyg för att visa tidigare och framtida milstolpar. Översikt av milstolpar Skapa milstolpar Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Skapa rättighetsprocess

280 Användarguide Skapa rättighetsprocess 276 Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Milstolpeåtgärder är tidsberoende arbetsflödesåtgärder som inträffar i varje steg (milstolpe) i en rättighetsprocess. Exempel på milstolpeåtgärder inkluderar skickande av e-postvarningar till specificerade användare en timme innan första svaret är nära kränkning eller automatiskt uppdatera vissa fält på ett kundcase en minut efter ett första svar är färdigt. Innan du lägger till milstolpar till rättighetsprocesser måste du skapa milstolpar och skapa rättighetsprocesser. För att lägga till milstolpeåtgärder i rättighetsprocesser: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheteprocesser. 2. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess. 3. Klicka på en milstolpes namn i den relaterade listan milstolpar. 4. Lägga till åtgärder till milstolpen: Klicka på Lägg till arbetsflödesåtgärd och välj Till Exempel Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att lägga till milstolpeåtgärder i rättighetsprocesser: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Ny uppgift Ny e-post Ny fältuppdatering Nytt utgående meddelande Välj befintlig åtgärd Skapa en arbetsflödesuppgift Skapa en e-postvarning Definiera en fältuppdatering Definiera ett utgående meddelande Välj en befintlig åtgärd Skapa en uppgift för en supportanställd att ringa en kund när ett första svar kränks. Meddela kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Uppdatera kundcasets fält Prioritet till hög när ett första svar är nära kränkning. Skickar data om delar eller service till ett externt system efter att ett första svar är framgångsrikt. Använd en befintlig e-postvarning för att meddela en kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Anteckning: För att göra åtgärder för varningar och kränkningar tidsberoende lägger du först till en tidsutlösare. Tidsutlösaren för framgångsrika åtgärder i tidsutlösaren på milstolpen. Knappen Lägg till arbetsflödesåtgärd visas först i sektionen åtgärd vid färdigställande. Den visas i sektionerna varningsåtgärder och kränkningsåtgärder efter att du lägger till tidsutlösare. Klicka på Lägg till tidsutlösare om du vill lägga till en tidsutlösare i milstolpen. Tidsutlösta åtgärder inträffar endast under organisationens öppettider.

281 Användarguide Skapa rättighetsprocess 277 Klicka på Lägg till arbetsflödesåtgärd under en tidsutlösare för att lägga till tidsberoende åtgärder. Du kan lägga till upp till tio åtgärder och tio tidsutlösare till varje typ av milstolpeåtgärd. Alternativt: Klicka på Redigera bredvid en åtgärd eller tidsutlösare för att ändra den. Klicka på Ta bort intill en åtgärd om du vill ta bort den från rättighetsprocessen. Detta tar bort milstolpeåtgärden från rättighetsprocessen men tar inte bort milstolpeåtgärden. Klicka på Ta bort bredvid en tidsutlösare om du vill ta bort den från milstolpen. Detta tar bort tidsutlösaren och dess åtgärder från rättighetsprocessen men tar inte bort milstolpeåtgärder. Åtgärderna är fortfarande tillgängliga när du klickar på Lägg till arbetsflödesåtgärd och väljer Välj befintlig åtgärd. Översikt av milstolpar Komma igång med rättighetshantering Ange hur milstolpsspårning visar tid kvar för milstolpar Milstolpsspårning visar en nedräkning av tiden som är kvar tills en milstolpe löper ut. Om milstolpen har kränkts visar milstolpsspårningen hur mycket den har gått över tiden. Du kan visa återstående tid antingen i arbetstid eller faktisk tid. Aktivera rättighetshantering och arbetstid innan du anger hur milstolpsspårningen visar återstående tid. Återstående tid för en milstolpe är skillnaden mellan aktuell tidpunkt och när milstolpen löper ut. Om arbetstid anges för milstolpar visas tiden som återstår i arbetstid som standard. 1. Från Inställningar, klicka på Bygg > Anpassa > Rättighetshantering > Inställningar. 2. Under sektionen Milstolpsspårning, markera kryssrutan Visa kvarvarande tid i faktiska timmar, inte arbetstid. 3. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Ange hur återstående tid visas: Hantera rättigheter Exempel: Om återstående tid visas i arbetstid: Anta till exempel att arbetstiderna är 9:00 till 17:00. Just nu är klockan 16:30 och supportagenten har en milstolpe som löper ut följande dag. I detta fall visar milstolpsspårningen återstående tid i arbetstid, så återstående tid är 2,5 timmar. (16:30-17:00 idag och 9:00-11:00 imorgon.) Om återstående tid visas i faktisk tid: Om du dock anger att milstolpsspårningen ska visa tid i faktiskt antal timmar kvar ignorerar milstolpsspårningen arbetstiderna. Istället visar milstolpsspårningen återstående tid som totalt antal timmar mellan aktuell tidpunkt och när milstolpen löper ut. Om det är 16:30 nu och milstolpen löper ut 11:00 imorgon är återstående tid 18,5 timmar. (16:30 idag till 11:00 imorgon.)

282 Användarguide Skapa rättighetsprocess 278 Aktivera milstolpens kanalartiklar Visa kanalartiklar på kundcase för slutförda och kränkta milstolpar. Milstolpens kanalartiklar ger agenter ett ytterligare stöd för att övervaka kundcasets aktiviteter. När du aktiverar milstolpens kanalartiklar ser dina supportagenter meddelande i kundcasekanalen när en milstolpe har slutförts eller kränkts. Milstolpens kanalartiklar för kundcase som en användare äger eller följer visas även på användarens profilsida. Den här inställningen gäller endast om du har Chatter och rättighetshantering aktiverad. 1. Från Inställning, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Inställningar. 2. Välj Aktivera milstolpens kanalartiklar. Anteckning: En aktivering milstolpens kanalartiklar skapar inte kanalartiklar för milstolpar som redan har slutförts eller kränkts. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att aktivera milstolpens kanalartiklar: Hantera rättigheter Översikt av milstolpar Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Översikt över versionshantering för rättigheter Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. När du skapar en ny version av en rättighetsprocess kan du ändra något av följande: Namn Beskrivning Huruvida processen är aktiv Huruvida versionen är standard Ingångskriterium Utgångskriterium Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Du kan lägga till kommentarer om versionen. Det underlättar att skilja mellan flera versioner av samma process, speciellt om de har samma namn. På nya versioner av rättighetsprocesser som för nuvarande används kan du lägga till milstolpar men du kan inte redigera de befintliga. På nya versioner av processer som inte används just nu kan du både lägga till nya milstolpar och redigera de befintliga.

283 Användarguide Skapa rättighetsprocess 279 Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. Översikt av rättighetsprocesser Aktivera versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Använda nya versioner av rättighetsprocesser Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. Innan du kan skapa nya versioner av en rättighetsprocess måste du aktivera versionshanteringenf för rättigheter. Skapa en ny version av en rättighetsprocess: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheteprocesser.. 2. Klicka på rättighetsprocessens namn för vilken du vill skapa en ny version. 3. På rättighetsprocessens versionslista, klicka på versionen för processen som du vill skapa en ny version för. 4. På rättighetsprocessens detaljsida, klicka på Skapa ny version. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter 5. Ange informationen för den nya versionen. Vi rekommenderar att du använder versionens notisfält för att inkludera detaljer om skillnaderna mellan den nya versionen och övriga. Det underlättar att skilja mellan flera versioner av samma rättighetsprocess. 6. Klicka på Spara. På nya versioner av rättighetsprocesser som för nuvarande används kan du lägga till milstolpar men du kan inte redigera de befintliga. På nya versioner av processer som inte används just nu kan du både lägga till nya milstolpar och redigera de befintliga. Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. Översikt av rättighetsprocesser Översikt över versionshantering för rättigheter Använda nya versioner av rättighetsprocesser

284 Använda nya versioner av rättighetsprocesser Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. För att tillämpa dem till en ny rättighet (och, genom utökning, kundcase med den rättigheten) välj den från rättighetsprocessens sökfält när du skapar rättigheten. För att tillämpa en ny rättighetsprocess till kundcase och rättigheter som tilldelats till en tidigare använd version av processen, välj de här stegen: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Rättighetshantering > Rättigheteprocesser.. 2. Klicka på namnet på den rättighetsprocess du vill arbeta med. Listan över huvudsidan för rättigheterprocesser som visar standardversionen av varje process. Klicka på processens namn för att se en lista över tillgängliga versioner. 3. På detaljsidan för rättighetsprocessen, klicka på versionens namn som du vill uppdatera kundcase och rättigheter till. 4. Klicka på Ny uppdateringsregel. 5. Välj versionen på den rättighetsprocess du vill uppdatera från. Du kan uppdatera från vilken som helst processversion, oberoende av om den är aktiv eller inte. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter 6. För att förhindra en milstolpes varning och kränkningsåtgärder från att utlösas på kundcase till vilka varningar eller kränkningar kommer att tillämpas efter uppdateringen, välj Utlös inte nya milstopsvarningar och kränkningar. 7. Klicka på Spara. Uppdateringsregelens detaljsida visar det uppskattade antal of rättigheter och kundcase som ska uppdateras. 8. Klicka på Start för att börja uppdateringsprocessen. Användarguide Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar 280 Över hela uppdateringsprocessen, kommer uppdateringsregelns detaljsida att uppdatera för att visa antalet rättigheter och kundcase som bearbetats. För att stoppa uppdateringen, klicka på Stopp. Översikt över versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar Notiser och begränsningar Du kan endast använda kontraktradartiklar om din organisation använder produkter. Du kan inte skapa listvyer för kontraktradartiklar. Du kan inte dela rättigheter. Om en rättighet har ett företag ärvs dess delnings från företagsdelning. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Du kan inte dela kontraktradartiklar. Delning för kontraktradartiklar ärvs från servicekontrakts delning. Användare med behörigheten Läs på servicekontrakt ärver exempelvis behörigheten Läs på kontraktradartiklar.

285 Användarguide Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar 281 Om du vill att dina kunder eller partners skall kunna komma åt sina rättigheter eller servicekontrakt lägger du till rättigheter eller servicekontrakt till dina portaler. Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. Om du använder fältet Per händelse för att begränsa antalet rättighetssupport för kundcase rekommenderar vi att du anger skrivskyddad fältnivåsäkerhet på fälten Kundcase per händelse och Återstående kundcase till profilerna för användare som inte skulle ändra support per händelse. Rättigheter gäller automatiskt inte för kundcase skapade med webb-till-kundcase eller e-post-till-kundcase. Om så krävs kan du lägga till rättigheter till dessa funktioner med hjälp av Apex code. Du kan inte lägga till milstolpar till kundcase utan att använda rättighetsprocesser. Rättighetsprocesser lägger till milstolpar till kundcase. Kopplingsfält stöds ej för rättigheter på kundcase. Om du exempelvis lägger till kopplingsfältet Rättighetsnamn {!Case.Entitlement} till en e-postmall fylls fälten inte i på mallen. Rekommenderad användning Konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter som returneras. När en portalanvändare exempelvis skapar ett kundcase och väljer fältet Rättighetsnamn kan de endast välja rättigheter registrerade till sitt företag eller kontakt. Använd Apex code för att automatiskt markera milstolparna som färdiga på kundcase som matchar unikt kriterie. Du kan exempelvis skapa en Apex-utlösare på e-postmeddelande som markerar en milstolpe som första svar som färdigställd på kundcase när supportanställda skickar e-postmeddelande från kundcase. Använd verktyget för massöverföring för att överföra flera servicekontrakt från en användare till en annan. Anpassa värdena för fältet Typ på rättigheter att matcha de typer av rättigheter ditt team tillhandahåller och säljer, såsom webbsupport eller onlineutbildning. Lägg till fältet Statusikon till rättigheter, servicekontrakt och kontraktradartiklars sidlayouter så att användare enkelt kan se en av dessa tre statusar: Aktiv Utgången Inaktiv Du kan även lägga till fält till sidlayouterna. Använd delningsregler för att ge användare åtkomst till servicekontrakt de inte äger, du kan inte förlänga den standard organisationsomfattande delningsmodellen för servicekontrakt. Om du använder produkter anger du rättighetsmallar för att fördefiniera villkor för support som användare kan lägga till i produkter. Konfigurera rättighetsprocesser för att göra alla steg som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase obligatoriska. Om du inte använder en versionhantering för rättigheter rekommenderar vi en aktivering av rättighetsprocesser efter att du lagt till milstolparnas åtgärder. Detta är på grund av att du inte kan uppdatera eller ta bort milstolpesåtgärder på en process efter att den är aktiverad och tilldelad till ett kundcase. Vi rekommenderar att du skapar en ny rättighetsprocess för att ersätta de som är befintliga och aktiva samt är tilldelade till ett kundcase. Om du använder versionhantering för rättigheter kan du uppdatera befintliga rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Kontakta Salesforce för mer information om att öka antalet rättighetsprocesser och milstolpar.

286 Användarguide Lägga till en kunskapsbas 282 Använd egna rapporttyper för att definiera rapportkriterier från vilka användare kan köra och skapa rapporter på rättigheter och servicekontrakt. Du kan visa kundcase med milstolpar genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på milstolpefält. Använd kön för rättighetsprocess för att visa eller avbryta aktiva åtgärder för rättighetsprocess. Du kan lägga till valideringsregler till kundcasemilstolpar så att när användare uppdaterar en milstolpe på ett kundcase så uppnår de den standard du anger innan de kan spara dett. Du kan t.ex. skapa en valideringsregel som säkerställer att användare väljer datum för färdigställande för milstolpar som inträffar efter datum för skapande av kundcase. För att börja att lägga till valideringsregler för kundcasemilstolpar, från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Kundcasemilstolpar > Valideringsregler. Översikt över hantering av rättigheter Konfigurera rättighetshantering Översikt över versionshantering för rättigheter Lägga till en kunskapsbas Lägga till Salesforce Knowledge Översikt över Salesforce Knowledge-dokumentation Salesforce Knowledge är en kunskapsbas där användare enkelt kan skapa och hantera innehåll, även känt som artiklar, och snabbt hitta och visa de artiklar de behöver. Använd listorna nedan för att hitta Salesforce Knowledge-information i dokumentationsuppsättningen för Salesforce. Översikt, rekommenderad användning och tips för Salesforce Knowledge Översikt av Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-terminologi Implementeringstips för Salesforce Knowledge Rekommenderad användning avsalesforce Knowledge Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Konfigurera Salesforce Knowledge Konfigurera Salesforce Knowledge Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare Definiera artikeltyper Importera artiklar Använda Salesforce Knowledge-bas Fliken Artiklar eller Knowledge Söka efter artiklar

287 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 283 Hitta artiklar för att lösa kundcase Hantera artiklar och översättningar Publicera artiklar och översättningar Definiera datakategorier för Salesforce Knowledge-artiklar Vad är datakategorier? Skapa och ändra kategorigrupper Lägga till datakategorier till kategorigrupper Hantering av datakategorier Översätta Salesforce Knowledge-artiklar Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Stödja flera språk i din kunskapsbas Skapa en artikelkö Översätta artiklar inom Salesforce Knowledge Exportera artiklar för översättning Importera artikelöversättningar Dela din Salesforce Knowledge-bas Salesforcekonsol och Salesforce Knowledge Kundportal och Salesforce Knowledge Partnerportal och Salesforce Knowledge Om du vill att besökare till din offentliga webbplats kan visa Salesforce Knowledge-artiklar kan du installera programmet Offentlig kunskapsbas från AppExchange. För att installera, konfigurera och anpassa den offentliga kunskapsbasen med det här paketet, se guiden för programmet Offentlig kunskapsbas AppExchange som är tillgänglig på AppExchange. Utveckla med Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge Developer's Guide har Salesforce Knowledge-specifik utvecklingsinformation tillsammans med instruktioner och exempel. SOAP API Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge API: Riktlinjer Objekt Anrop Metadata API Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge Metadata API-objekt. Visualforce Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge Visualforce-komponenter. Force.com Apex Code Developer's Guide har information om Apex KnowledgeArticleVersionStandardController-klass.

288 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 284 Konfigurera Salesforce Knowledge Som en administratör över kunskapsbasen, innebär komma igång att välja hur dina artiklar kommer att formateras och publiceras, samt att göra kunskapsbasen tillgänglig för författare, granskare, publicerare och andra i ditt team. Efter den inledande konfigurationen kan du aktivera flera inställningar, samt göra artiklar tillgänliga för kunder, partners och offentliga besökare på webbplatsen. Innan du ställer in Salesforce Knowledge, försäkra dig om att du är en Salesforce Knowledge-användare: 1. Klicka på pilen nedåt vid ditt namn överst på vilken som helst Salesforce-sida. Från menyn under ditt namn, välj Inställningar eller Mina inställningar det som visas. 2. Välj något av följande från den vänstra panelen: Om du klickade på Inställningar, välj Min personliga information > Personlig information. Om du klickade på Mina inställningar, välj Personlig > Avancerade användardetaljer. 3. Se till att kryssrutan kunskapsanvändare har markerats. Komma igång med Salesforce kunskap Slutför följande steg för att aktivera Salesforce Knowledge i din organisation: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Knowledge > Artikeltyper och skapa en eller flera artikeltyper. Anteckning: Innan användare kan komma åt artikeltyper, måste en administratör ställa in objektbehörigheter för artikeltyper. 2. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar. Bekräfta att du vill aktivera Salesforce Knowledge och klicka på Aktivera Knowledge. 3. Välj dina allmänna inställningar. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller redigera användare: Hantera interna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att hantera synonymer: "Hantera synonymer" För att skapa datakategorier: "Hantera datakategorier" Välj Låter användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar för att låta användare redigera artiklar utan att gå till fliken artikelhantering. Användare kan klicka på Redigera en artikel för att öppna artikelns redigeringssida. Om en publicerad version av artikeln redan finns har de möjlighet att visa den publicerade versionen eller redigera den aktuella versionen. Om det finns en utkastversion kan de fortsätta redigera det befintliga utkastet men bör noggrant granska utkastet så att de inte skriver över opublicerade ändringar. Välj Aktivera valideringsstatusfält för att lägga till ett valideringsstatusfält till alla Salesforce Knowledge-artiklar. Välj Tillåt användare att lägga till externt multimediainnehåll i standard-html-redigeraren för att tillåta <iframe>-element i standardredigeraren för att bädda in multimediainnehåll från webbplatserna Dailymotion, Vimeo och YouTube. 4. Välj minst ett alternativ under Artikelsammanfattningar. Intern app Kund Partner 5. Välj önskade alternativ om hur sökningen fungerar på Kunskapsfliken.

289 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 285 Föreslå artiklar för kundcase genom att ta hänsyn till kundcaseinnehåll (Beta) föreslår artiklar som grundar sig på deras liknande innehåll samt deras länkar mellan liknande kundcase. Om inga artiklar är länkade till liknande kundcase har föreslagna artiklar titlar som liknar kundcaset. Föreslagna artiklar finns i Salesforce Console för Service och dina portaler när befintliga kundcase visas och nya skapas. Framhäver viktig artikeltext inom sökresultaten skapar ett stycke av relevant artikeltet med söktermerna i fetstil. Se Sökmarkeringar och kodstycken På sidan 302. Nyckelordsökning med automatiskt ifyllande föreslår de tre mest populära nyckelordssökningarna som utförs på kunskapsfliken. Förslag grundar sig på kanalen (intern, kund, partner eller offentlig) som användaren söker. Anteckning: Nyckelordssökningens historik uppdateras en gång om dagen. Titelsökning med automatiskt ifyllande: föreslår upp till tre artiklar med matchande titlar. Om din organisation inte har kunskapsfliken aktiverad, se Aktivera Knowledge One med behörighetsuppsättningar och Aktivera Knowledge One med profiler. 6. Välj ett Standardspråk för kunskapsbasen. Detta är det språk som dina författare kommer att använda för att skriva de flesta artiklarna. Vi rekommenderar att ditt Standardspråk för kunskapsbasen och din organisations språk är samma. 7. Om din kunskapsbas har stöd för flera olika språk väljer du Flera språk, lägger till de språk som stöds och justerar inställningarna för dem. Anteckning: Du kan inte ta bort ett språk när det väl har lagts till. 8. Du kan även välja dina kundcaseinställningar. Låter användare skapa en artikel från ett kundcase. Välj antingen den enkla eller standardredigeraren och definiera standard-artikeltyp, tilldelningsperson och eventuella Apex-anpassningar. Använd en profil för att skapa artikel-pdf-filer. Om agenter behöver bifoga PDF:er för kundcase, se till att Tillåt bifogan av artikel som pdf har markerats i kundcasekanalens sidlayout. Låter användare dela artiklar via offentliga URL-adresser Aktivera lista över kundcase länkade till en artikel 9. Du kan också markera Låter användare skapa en artikel från ett svar för att skapa artiklar från svar i Answers. 10. Klicka på Spara. Fullfölj följande steg för att ge interna användare möjligheten att hantera och visa artiklar: 1. Skapa kategorigrupperna och individuella kategorier som författare kommer att tilldela till artiklar. Kategorier hjälper agenter, kunder, partners och besökare att hitta artiklar i kunskapsbasen. Mer information finns i Hantera datakategorier På sidan Efter konfigurering av dina datakategorier kan du kontrollera artikelsynlighet baserat på kategori. Som standard har Salesforce Knowledge-användare åtkomst till alla artiklar associerade med en kategori. Du kan begränsa synligheten genom att följa instruktionerna i Redigera synlighet för kategorigrupp På sidan Ge interna användare åtkomst till Salesforce Knowledge genom att tilldela varje användare en funktionslicens för Salesforce Knowledge: a. Från Inställningar, klicka på Hantera användare > Användare. b. Klicka på Redigera intill användarens namn eller klicka på Ny för att skapa en ny användare. c. Markera kryssrutan kunskapsanvändare. Anteckning: För instruktioner om att ge portalanvändare åtkomst till Salesforce kunskap kan du se Aktivera Salesforce kunskap i kundportalen och Aktivera Salesforce-kunskap i Partnerportalen.

290 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Verifiera att varje användare har rätt användarbehörighet för Salesforce kunskap vald. Mer information finns i Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare På sidan Gör flikarna Artikelhantering och Kunskap synliga genom att lägga till dem till en egen applikation eller instruera dina användare att lägga till fliken Artikelhantering eller Kunskap till en befintlig flikuppsättning. Observera följande information: All användare med samma åtkomst till Salesforce Knowledge kan se Kunskapsfliken. Användare med användarbehörigheten Hantera artiklar kan se Artikelhanteringsfliken. Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare och grupper Anpassa Salesforce Knowledge Definiera artikeltyper Första steget när du konfigurerar Salesforce Knowledge är att skapa en eller flera artikeltyper. Du kan inte aktivera Salesforce Knowledge förrän minst en artikeltyp har skapats. När du skapar en artikel måste författaren välja en artikeltyp. Artikeltyper, såsom vanliga frågor och guider, tillhandahåller formatet och strukturen för att kontrollera hur en artikel visas för varje målgrupp, även känt som en kanal. För varje artikeltyp kan du skapa egna fält, anpassa layouten genom att lägga till eller ta bort sektioner och fält eller välja en mall för varje kanal. Du kan även skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser för att hjälpa din organisation att spåra och hantera artikelskapande och -publicering. Anteckning: Innan användare kan komma åt artikeltyper, måste en administratör ställa in objektbehörigheter för artikeltyper. För att skapa en artikeltyp: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Klicka på Ny artikeltyp eller redigera en befintlig artikeltyp. 3. Ange följande information: Fält Etikett Beskrivning Det namn som visas för artikeltypen på andra sidor i användargränssnittet. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltyper: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Pluraletikett Genus Börjar med vokalljud Objektets pluralnamn. Om du skapar en flik för objektet används det här namnet för fliken. Ange en genusform för etiketten, om det behövs för organisationens standardspråk. Fältet visas om genusformer används i det organisationsomfattande språket. Dina personliga språkinställningar inverkar inte på om fältet visas. Om det i organisationens standardspråk har betydelse för artikeln framför en etikett, anger du om etiketten börjar med vokal.

291 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 287 Fält Objektnamn Beskrivning Spåra fälthistorik Installationsstatus Beskrivning (Skrivskyddat) Ett unikt namn som identifierar artikeltypen när Force.com API används. Det unika namnet förhindrar namnkonflikter vid paketinstallationer i hanterade paket. Objektnamn-fältet kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken. Det måste vara unikt, börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. En valfri beskrivning av artikeltypen. En meningsfull beskrivning kommer att hjälpa dig komma ihåg skillnaderna mellan dina artikeltyper när du ser dem i en lista. Välj detta alternativ för att spåra fullständig historik för artikeln och dess versioner. Systemet lagrar och visar fältuppdateringar, publicerar arbetsflödeshändelser och språkversioner för huvudartikeln och eventuella översättningar. Indikerar huruvida artikeltypen är synlig utanför inställningar. Under utveckling betyder att artikelhanterare inta kan välja denna artikeltyp vid skapande av artiklar. Välj endast Installerad efter att du är klar med att skapa artikeltyperna. 4. Klicka på Spara. 5. På detaljsidan för artikeltypen kan du färdigställa följande information: I den relaterade listan för fält kan du skapa eller ändra egna fält som tillämpligt. I den relaterade listan för fält kan du redigera artikeltypslayouten som tillämpligt för att ordna om fält och skapa sektioner. I den relaterade listan för kanalvisningar kan du välja en mall för det interna programmet, partner, kund och den offentliga kunskapsbasen. Konfigurera Salesforce Knowledge

292 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 288 Ta bort artikeltyper För att ta bort en artikeltyp: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Intill målartikeltypen klickar du på Ta bort. 3. Bekräfta att du vill ta bort artikeltypen. Observera vid borttagning av artikeltyper Observera följande om att ta bort artikeltyper: Om din organisation endast har artikeltyp kan du inte ta bort den. Varje Salesforce Knowledge-organisation kräver minst en installerad artikeltyp. Skapa en ny artikeltyp och ta sedan bort den gamla. Alla artiklar associerade med en borttagen artikeltyp tas automatiskt bort från alla kanaler. Detta inkluderar utkast, publicerade och arkiverade artiklar. Salesforce visar inte borttagna artikeltyper i papperskorgen med andra borttagna poster. Borttagna artikeltyper visas istället i listan för borttagna artikeltyper på sidan för artikelvisning i 15 dagar. Under denna tid kan du återställa artikeltypen och dess artiklar eller permanent ta bort artikeltypen och dess artiklar. Efter 15 dagar tas artikeltypen och dess artiklar permanent bort. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att ta bort artikeltyper: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Om en användare klickar på ett bokmärke till en bortagen artikels URL visas ett meddelande om otillräcklig behörighet. Definiera artikeltyper Ändra artikeltyplayouter Artikeltyplayouter avgör vilka fält användare kan visa och redigera vid angivning av data för en artikel. De avgör även vilka sektioner som visas när användare visar artiklar. Artikelns format, exempelvis huruvida layoutsektionerna visas som underflikar eller som en enda sida med länkar definieras av artikeltypsmallen. Varje artikeltyp har endast en layout men du kan välja en annan mall för var och en av artikeltypernas fyra kanaler. Tips: Du kan även använda fältnivåsäkerhet för att gömma fält på artikeltyper. Om du exempelvis publicerar samma artikel i det interna programmet och kundportalen kan du vilja använda fältnivåsäkerhet för att gömma ett eget fält såsom Interna kommentarer från kundportal-användare. För att ändra en artikeltyplayout: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Markera en utav artikeltyperna i listan. 3. I den relaterade listan för fält klickar du på Redigera layout. 4. När du arbetar med layouten: Layoutredigeraren består av två delar: en palett på den övre delen av skärmen och layouten i den nedre delen av skärmen. Paletten består av de tillgängliga fälten och ett sektionselement. Layouten består av en informationssektion och ett utrymme för dig att lägga till sektioner. Som standard är alla egna fält inkluderade i informationssektionen. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att anpassa artikeltyplayouten: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

293 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 289 Anteckning: Standardfälten Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn visas inte i layouten. Artikelnummer och Sammanfattning visas i en skrivskyddad sektion för egenskaper överst på den publicerade artikeln. Även inkluderat i denna rubrik är fälten Först publicerat, Senast ändrat och Senast publicerat. För att lägga till en ny sektion drar och släpper du sektionselementet i paletten För att ändra namnet på en sektion klickar du på dess titel. Du kan inte döpa om informationssektionen. För att ta bort ett fält från en sektion drar du det till höger sida av paletten eller klickar på intill fältet. För att ta bort en sektion från artikeltyplayouten klickar du på intill sektionens namn. Använd knapparna ångra och gör om för att gå tillbaka och framåt. Använd följande kortkommandon: Ångra = CTRL+Z Gör om = CTRL+Y Snabbspara = CTRL+S För att välja flera element individuellt kan du använda CTRL+musklick. För att välja flera element som en grupp kan du använda SHIFT+musklick. För att snabbt hitta en artikel i paletten kan du använda rutan Snabbsökning. Rutan Snabbsökning är speciellt användbar för artikeltypslayouter som har ett stort antal artiklar tillgängliga i paletten. Klicka på Snabbsparning för att spara dina ändringar och fortsätta redigera artikeltypslayouten. Klicka på Spara för att spara dina ändringar när du är klar med anpassning av artikeltypslayouten. Om du navigerar bort från din artikeltypslayout innan du klickar på spara kommer dina ändringar att förloras. Definiera artikeltyper Lägga till egna fält till artikeltyper Tilldela artikeltypsmallar Artikeltyper i Salesforce kunskap kräver en mall för varje kanal. Artikeltypsmallen anger hur sektionerna i artikeltypslayouten renderas. Salesforce tillhandahåller två standard artikeltypsmallar, flik och innehåll, och du kan använda Visualforce för att skapa egna mallar. Om du väljer flikmallen kommer de sektioner du definierar i layouten visas som flikar när användare visar en artikel. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att redigera artikeltypsmallars tilldelning: "Hantera Salesforce Knowledge"

294 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 290 Publicerad artikel med hjälp av fliken artikeltypsmall Om du väljer innehållsmallen kommer de sektioner du definierar i layouten visas på en sida med länkar till varje sektionstitel. Publicerad artikel med hjälp av artikeltypsmallens innehållsförteckning För att välja malltilldelningen för en kanal: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Klicka på en etikett för att visa artikeltypens detaljsida. 3. I den relaterade listan för kanalvisning kan du klicka på Redigera. 4. För varje kanal kan du ange mallen. För det interna programmet, kund och partner så är Flik standardmallen. För den offentliga kunskapsbasen är Tabellinnehåll standardmallen. Om din organisation har en egen mall för denna artikeltyp visas den även i rullmenyn. 5. Klicka på Spara. Ändra artikeltyplayouter Definiera artikeltyper

295 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 291 Skapa egna artikeltypsmallar Artikeltyper i Salesforce kunskap kräver en mall för varje kanal. Standard artikeltypsmallar, flik och innehåll, specificerar hur sektionerna i artikeltypslayouten visas i den publicerade artikleln. Om du exempelvis väljer flikmallen kommer de sektioner definierade i layouten visas som flikar när användare visar en artikel. Med innehållsförteckning-mallen så visas sektioner på en sida med länkar till varje sektion. Du kan även skapa en egen mall med hjälp av Visualforce. Egna mallar är inte associerade med artikeltypslayouten. För att skapa en egen artikeltypsmall: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Hitta den artikeltyp du skapar mallen för och klicka på dess titel för att öppna detaljsidan. Observera artikeltypens API-namn. Du kommer att behöva detta värde när du skapar Visualforce-sidan. 3. Från Inställningar, klicka på Utveckla > Sidor. 4. Klicka på Ny. 5. I textrutan Namn anger du den text som ska visas i URL-adressen som sidnamn. Detta namn kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken samt måste vara unikt i din organisation. Det måste börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. 6. I textrutan Etikett anger du den text som användare kommer att se när de väljer denna mall från den relaterade listan för kanalvisning på detaljsidan för artikeltypen. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltypsmallar: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" 7. Lägg till din Visualforce-markering. Det enda kravet för egna artikeltypsmallar är att standardkontrollen är lika med API-namnet för artikeltypen. Om exempelvis API-namnet för artikeltypen är Erbjudande kav kommer din markering vara: <apex:page standardcontroller="offer kav">... page content here... </apex:page> Anteckning: Klicka på Komponenthänvisningar för en lista över Visualforce-komponenter t.ex. knowledge:articlerenderertoolbar och knowledge:articlecasetoolbar, tillgängliga för användande i mallar för egna artikeltyper. 8. Om din artikeltyp har ett filfält så kan du låta användare hämta fältets innehåll. I följande exempel så är artikeltypen Erbjudande, namnet på filfältet är min_fil och texten som visas som länk är Klicka här: <apex:outputlink value="{!urlfor($action.offer kav.filefielddownload, Offer kav.id, ['field'=$objecttype.offer kav.fields.my_file Body s.name])}">click me</apex:outputlink> Anteckning: Om filfältet är tomt (vilket betyder att författaren inte laddade upp en fil) så visas fortfarande länken på den publicerade artikeln men har ingen funktion. Om du inte vill att länken ska visas när filfältet är tomt kan du ersätta Klicka här i exemplet med namnet på filen, t.ex. {!Offer kav.my_file Name s}.

296 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Klicka på Spara. Din egna mall kan du tilldelas till en kanal på artikeltyper. Mer information finns i Tilldela artikeltypsmallar På sidan Hantera artikeltyper Hantera artikeltyper När du skapar en artikel måste författaren välja en artikeltyp. Artikeltyper, såsom vanliga frågor och guider, tillhandahåller formatet och strukturen för att kontrollera hur en artikel visas för varje målgrupp, även känt som en kanal. För varje artikeltyp kan du skapa egna fält, anpassa layouten genom att lägga till eller ta bort sektioner och fält eller välja en mall för varje kanal. Du kan även skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser för att hjälpa din organisation att spåra och hantera artikelskapande och -publicering. Du kan anpassa, redigera och ta bort artikeltyper som du har skapat. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper för att visa listsidan artikeltyper som tillhandahåller en lista över alla artikeltyper definierade för din organisation. Från listsidan för artikeltyper kan du: Klicka på Ny artikeltyp för att definiera en artikeltyp. Klicka på artikeltypens namn för att visa detaljsidan. På detaljsidan kan du redigera befintliga fält, lägga till nya egna fält, lägga till och redigera sektioner på artikeltypslayouten, tilldela och skapa komprimerade layouter och välja en mall för varje kanal. Klicka på Ta bort för att ta bort en artikeltyp. Ändra artikeltyplayouter Tilldela artikeltypsmallar Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltyper: "Anpassa program" OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

297 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 293 Lägga till egna fält till artikeltyper Skapa egna fält för att spara information som är viktig för dina artiklar. Innan du börjar ska du bestämma vilken typ av eget fält som du ska skapa. De enda standardfälten som tillhandahålls på artikeltyper är Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn så att du minst vill skapa ett fält där författaren kan skriva artikelns brödtext. Anteckning: Författare kan visa URL-namnet där de skapar eller redigerar en artikel. URL-namnet visas inte för slutanvändare som visar publicerade artiklar. Så här lägger du till ett anpassat fält: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikeltyper 2. Välj en artikeltyp. 3. Klicka på Ny i den relaterade listan för fält. 4. Välj den typ av fält som du vill skapa och klicka på Nästa. 5. Ange en fältetikett. Fältnamnet fylls automatiskt baserat på vilken fältetikett du anger. Detta namn kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken samt måste vara unikt i din organisation. Det måste börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. Säkerställ att det egna fältnamnet inte är identiskt till något standard fältnamn för detta objekt. 6. Ange fältattribut såsom Beskrivning och klicka sedan på Nästa för att fortsätta. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna fält: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Du kan inte ange ett standardvärde för ett eget fält. 7. Konfigurera fältnivåsäkerheten för att avgöra om fältet ska visas och redigeringsbart eller skrivskyddat för vissa profiler och klicka sedan på Nästa. Fältnivåsäkerhet låter dig kontrollera vilka fält som är synliga i olika kanaler. 8. Om du inte vill att fältet ska läggas till automatiskt till artikeltypslayouten kan du avmarkera Ja, lägg till detta egna fält till layouten. 9. Klicka på Spara när du vill avsluta eller Spara och ny när du vill skapa fler egna fält. 10. Du kan även ordna om dina egna fält på artikeltypslayouten. Anteckning: När du skapar fält kan du behöva ändra ett stort antal poster samtidigt. Om du vill göra det effektivt kan Salesforce placera din begäran i en kö och skicka ett e-postmeddelande när processen är klar. Varning: Du kommer att förlora din data om du konverterar ett eget fält på en artikeltyp till en annan fälttyp. Konvertera inte ett eget fält på en artikeltyp såvida inte data existerar för fältet. Ändra artikeltyplayouter Tilldela artikeltypsmallar

298 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 294 Använda den relaterade listan fält På den relaterade listan fält på artikeltypens detaljsida kan du: Redigera standardfälten Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn. Dessa fält krävt på alla artikeltyper och kan inte tas bort. Klicka på Ny om du vill skapa ett eget fält. Alla artikeltyper bör ha minst ett textområdesfält för att skriva artikeltext och ett filfält för att bifoga dokument till artiklar.för hjälp om att bestämma dig om vilken typ av eget fält din artikeltyp behöver kan du granska egna fält för artikeltyper. Klicka på Ställ in historikspårning för att spåra fältuppdateringar för artikeltypen. Klicka på Redigera layout för att ordna om eller ta bort fält och modifiera sektioner för artikeltypen. Ändra artikeltyplayouter Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna fält: Anpassa programmet För att ändra artikeltypslayouter: "Hantera Salesforce Knowledge" Anpassa inställningar för Salesforce kunskap Anteckning: Innan du aktiverar Salesforce kunskap så måste du skapa minst en artikeltyp. Salesforce Knowledge är en kunskapsbas där användare enkelt kan skapa och hantera innehåll, även känt som artiklar, och snabbt hitta och visa de artiklar de behöver. Mer information finns i Salesforce kunskap, översikt. Från Inställning, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar. Om Salesforce Knowledge inte har aktiverats i din organisation är alternativet Aktivera Knowledge tillgängligt. Om Salesforce kunskap redan är aktiverat kan du konfigurera följande tillvalsinställningar. Låter användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar Om den här kryssrutan är markerad, kan användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar. Aktivera fältet Valideringsstatus för artiklar När du aktiverar fältet Valideringsstatus, kan användare välja värden för att visa om artikelns innehåll har validerats eller inte. Tillåt användare att lägga till externt multimediainnehåll i standard-html-redigeraren Om den här kryssrutan markeras kan användare klippa ut och klistra in <iframe> HTML för att bädda in multimediainnehåll från följande webbplatser: Dailymotion, Vimeo och YouTube. Visa artikelsammanfattningar i listvyer för artiklar För varje kanal avgör du huruvida en artikels Sammanfattning ska visas på artikelfliken. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att aktivera Salesforce Knowledge: Anpassa programmet Välj språket/-en för din kunskapsbas Standardspråket för kunskapsbasen bör vara det primära språket som används för att skriva artiklar. Den förväljer din organisations språk. Om du publicerar artiklar på fler än ett språk, välj Flera språk och välj översättningsinställningarna. För instruktioner, se Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas På sidan 307.

299 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 295 Låter användare skapa en artikel från ett kundcase Om denna kryssruta har markerats, kan användare skapa en utkastartikel som bifogas till kundcaset när artikeln publiceras med en av följande alternativ. Skapa artiklar med enkelt redigeringsprogram endast när kundcase avslutas. Skapa artiklar med hjälp av standardredigaren varje gång som en användare skapar en artikel. Kontrollera att användaren har behörigheterna Hantera artiklar, Läs och Skapa. Välj en standardartikeltyp. För artiklar skapade när ett kundcase stängs, tilldelas artikeln till en användare. Du kan hjälpa agenter att skapa artiklar snabbare genom att välja en Apex-klass som fyller i fält i utkastet på förhand. Som standard så innehåller fältet Titel i alla utkastartiklar kundcasets ämne. Om du aktiverar detta alternativ kan du även klicka på Layoutegenskaper på varje sidlayout för stängt kundcase och välja Aktivera inskickningar när kundcase är stängt och Skicka in artiklar. Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf på kundcase När en användare skapar en artikel-pdf direkt från ett kundcase så inkluderar PDF-filen som standard alla artikelfält som är synliga för denna användare. Om du vill att PDF-filer ska genereras enligt en annan profil, t.ex. en profil som gömmer vissa fält från kunder, så kan du välja Använd en profil för att skapa kundfärdiga PDF-filer på kundcase och välja den profil som bör avgöra fältsynlighet. Aktivera lista över kundcase länkade till en artikel Agenter och Salesforce Knowledge-hanterare kan se en förteckning över kundcase som en artikel är ansluten till. Detta hjälper till att bedöma om artikeln är rätt lösning för ett kundcase och visar vilka artiklar som används mest, utan att köra en rapport. Den relaterade listan länkade kundcase: Syns på detalj- eller förhandsgranskningssidan i artiklar som har publicerats minst en gång. Visar maximalt 200 kundcase. Sorteras i fallande ordning efter det datum artikeln var länkades till kundcaset. Sorteringsordningen kan inte ändras. Visas inte på arkiverade artiklar eller en översättnings redigerings- och detaljsidor. Visas inte för externa användare som portal- eller diskussionsgruppsanvändare eller på Salesforce1. Låter användare dela artiklar via offentliga URL-adresser Du kan dela en artikel som är tillgänglig i en offentlig kunskapsbas med en URL. I listan Tillgängliga webbplatser väljer du de webbplatser du vill tillåta dina agenter att skicka URL-adresser från och lägger till dem i listan Valda webbplatser. Agenter kan då skicka e-post till kundtjänstklienter med en URL för att länka direkt till artikeln i din offentliga kunskapsbas. Låter användare skapa en artikel från ett svar Om denna kryssruta markeras, kan medlemmar i en diskussionsgrupp för svar eller Chatter Answers-diskussiongrupp konvertera svar som är till hjälp till artiklar. Den artikeltyp du väljer avgör vilka fält som visas på utkastartikeln men på alla artiklar som Titel innehåller frågan och Sammanfattning innehåller svaret. Efter ett svar blir till en artikel så visas det ursprungliga svaret med ett statusmeddelande som indikerar dess association med utkastartikeln. När artikeln publiceras så innehåller meddelandet på svaret en länk till artikeln. Konfigurera Salesforce Knowledge Skapa söksynonymer Exempel på Apex-anpassning för inskickning av artiklar från kundcase

300 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 296 Exempel på Apex-anpassning för inskickning av artiklar från kundcase Anteckning: Du kan lägga till, redigera eller ta bort Apex via användargränssnittet i Salesforce, men bara i en organisation som har Developer Edition, en testversion av Salesforce Enterprise Edition eller sandbox. I en Salesforce-produktionsorganisation kan du endast göra ändringar till Apex genom att använda Metadata API kallas distribuera, Force.com IDEeller Force.com Migrationsverktyg. Force.com IDE och Force.com Migrationsverktyg är gratisresurser tillhandahållna av Salesforce för att stödja dess användare och partners men anses inte vara en del utav våra tjänster för Salesforce Huvudavtal för prenumeration. Om din organisation låter kundtjänstagenter skapa Salesforce kunskap-artiklar när de stänger ett kundcase så kan du använda Apex för att fylla i fält på utkastartiklar. För att göra detta så skapar du en Apex-klass och tilldelar den till kundcasets artikeltyp med hjälp av nedan exempel. Mer information om syntax och hur du använder Apex finns i Force.com Apex Code Developer's Guide. Konfigurera exemplet genom att skapa följande artikeltyp, fält och datakategorier. Ändra inte standard API-namn tilldelat till varje nytt objekt. 1. Skapa en artikeltyp med namnet Vanliga frågor. 2. Skapa ett eget fält för text med namnet Detaljer. 3. Skapa en kategorigrupp med namnet Geografi och tilldela det till en kategori med namnet USA. 4. Skapa en kategorigrupp med namnet Ämnen och tilldela det till en kategori med namnet Underhåll. För att avsluta exemplet skapar och tilldelar du Apex-klassen: 1. Från Inställningar, klicka på Utveckla > Apex-klasser och klicka på Ny. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att redigera inställningar för Salesforce kunskap: Anpassa programmet För att skapa en Apex-klass: "Apex-författare" 2. Klicka på Versionsinställningar för att specificera den Apex-version och API som används med denna klass. Om din organisation har installerat hanterade paket från AppExchange kan du även specificera vilka versioner av varje hanterat paket att använda med denna klass. Använd standardvärden för alla versioner. Detta associerar klassen med den senaste versionen av Apex och API samt varje hanterat paket. Du kan specificera en äldre version av ett hanterat paket om du vill komma åt komponenter eller funktioner som skiljer sig från den senaste paketversionen. Du kan specificera en äldre version av Apex och API för att behålla specifika beteenden. 3. I textrutan Apex-klass anger du följande och klickar på Spara: public class AgentContributionArticleController { // The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController as an argument public AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController ctl) { SObject article = ctl.getrecord(); //this is the SObject for the new article. //It can optionally be cast to the proper article type, e.g. FAQ kav article = (FAQ kav) ctl.getrecord(); String sourceid = ctl.getsourceid(); //this returns the id of the case that was closed. Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceid]; article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case. article.put('details c',c.description);

301 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 297 ctl.selectdatacategory('geography','usa'); //Only one category per category group can be specified. ctl.selectdatacategory('topics','maintenance'); } 4. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar och klicka på Redigera. 5. Verifiera kundcaseinställningarna. Med hjälp av vårt exempel så bör Standard artikeltyp vara Vanliga frågor. 6. Från menyn använd Apex-anpassning så väljer du AgentContributionArticleController och klickar på Spara. Resultatet av detta exempel är att när agenter skapar en artikel från skärmen kundcase stängt: Datan från fältet Beskrivning på kundcaset visas i fältet Detaljer på artikeln. Artikelns titel innehåller Från kundcase: och kundcaseämnet. Artikeln tilldelas automatiskt till datakategorin USA och datakategorin Underhåll. Konfigurera Salesforce Knowledge Skicka artiklar från kundcase Att ställa in e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase: Att aktivera e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa sidlayouter: Skapa eller ändra HTML-mallar för e-post: Gör så här när du vill skapa eller ändra offentliga mappar för e-postmallar: Skapa eller ändra Visualforce-mallar för e-post: Anpassa programmet Ändra all data OCH Anpassa programmet Anpassa programmet Redigera HTML-mallar Hantera offentliga mallar Anpassa programmet Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Om artiklar är associerade med ett kundcase så kan användare som arbetar med kundcaset bifoga PDF-versioner av artiklarna till ett e-postmeddelande genom att välja en mall som du skapat. Detta är tillgängligt om e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase är konfigurerat och den relaterade listan e-post är synlig på sidlayouten för kundcase. Skapa en e-postmall som konverterar artiklar till PDF-filer För att låta användare arbeta på ett kundcase för att automatiskt bifoga artikel-pdf:er till ett e-postmeddelande: 1. Från Inställningar, klicka på Kommunikationsmallar > E-postmallar.

302 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Klicka på Ny mall om du vill skapa en mall från början eller klicka på Redigera intill en befintlig mall. Den nya eller redigerade mallen måste inkludera kundcasefältet Artiklar som PDF. 3. Om du exempelvis vill redigera mallen SUPPORT: Kundcasesvar med lösning (EXEMPEL) för att inkludera artiklar istället för lösningar så genomför du dessa steg: a. Klicka på Redigera intill mallen SUPPORT: Kundcasesvar med lösning (EXEMPEL). b. Ändra Namn på e-postmall till SUPPORT: Kundcasesvar med artikel (EXEMPEL). c. Ändra Unikt namn för mall om så krävs. d. Välj Kundcasefält från rullmenyn välj fälttyp. e. Välj Artiklar som PDF från rullmenyn välj fält. f. Kopiera värdet från fältet Kopiera värde från kopplingsfält och klistra in det i e-postens text. 4. Klicka på Spara. På detaljsidan för kundcase i den relaterade listan för e-post kan användare nu klicka på Skicka e-post och välja den nya mallen. Artiklar associerade med kundcaset konverteras automatiskt till PDF-bilagor och bilagorna kan förhandsgranskas eller tas bort, om så krävs, innan e-postmeddelandet är skickat. Anteckning: Både artikeln och kunskapsbasen måste vara på samma språk. Till exempel, om kunskapsbasens språk är på Engelska men du vill konvertera en japansk artikel till PDF, ändra din kunskapsbas språk till Japanska (i Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar > Redigera) innan artikeln konverteras. Anteckningar om fältsynlighet i artikel-pdf:er Överväg följande information när du använder e-postmallar som inkluderar funktionen Artiklar som PDF-filer: Fälten som visas i artikel-pdf:er avgörs av din profil om kryssrutan Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf:er på kundcase kryssrutan (från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar) är inte markerad. Om du kan se alla fält i den ursprungliga artikeln så visas alla fält även i den automatiskt genererade PDF-filen. Om fältnivåsäkerhet begränsar dig från att se ett fält på en artikel, så visas inte detta fält och dess data i artikelns PDF. Om kryssrutan Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf:er på kundcase är vald och en profil väljs från menyn Profil på Anpassa > Kunskap > Inställningar så avgör den valda profilen vilka fält som visas i automatiskt genererade PDF-filer. Om du t.ex. skickar en artikel-pdf till kunder så kanske du vill välja kundportalanvändarens profil för att säkerställa att interna fält inte visas i artikel-pdf:er. Fält i sektionen egenskaper på en artikel, inklusive Först publicerad, Senast ändrad, Senast publicerad och Sammanfattning inkluderas inte i PDF-versioner oavsett inställningen eller profilen. Konfigurera Salesforce Knowledge

303 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 299 Aktivera skicka artikelinnehåll med e-post (Beta) Vid användning av Knowledge One kan agenter skicka ett e-postmeddelande med en artikels innehåll inbäddat i meddelandetexten. Anteckning: Att skicka artikelinnehåll via e-post är tillgångligt genom ett betaprgoram för artiklar publicerade i externa kanaler (offentliga kunskapsbaser, portaler eller siskussionsgrupper) och stöds inte för Internet Explorer 7. För nya organisationer är användarbehörigheten av på alla standardprofiler, men på för systemadministratörprofilen. För befintliga organisationer, kontakta din Salesforce-representant för att aktivera behörigheten för standardsystemadministratörprofilen. Agenter kan skicka artikelinnehåll i ett e-postmeddelande istället för att bara skicka en URL, vilket ger dina kunder tillgång till informationen utan att gå till en hemsida, och låter dina agenter skicka artiklar som inte är offentliga utan att skriva om eller kopiera och klistra in en intern artikel. Administratörer kan tilldela behörighet till de agenter som har god kunskap om vilket innehåll som är lämpligt för en extern publik. För att aktivera och ställa in vilka artikelfält som hamnar i e-post för varje artikeltyp. 1. Från Inställningar, gå till Anpassa > Kundcase > Sidlayout. 2. Under Sidlayouter för kundkanalanvändare, klicka på rullmenyn i åtgärdskolumnen bredvid den layout där du vill aktivera att skicka artikelinnehåll med e-post. 3. Välj Redigera kanalvy. 4. Under Inställningar för artikelverktyg, markera Aktivera direktbifogning av artiklar. 5. Klicka på Spara. 6. Från Inställningar, gå till Anpassa > Knowledge > Artikeltyper. 7. Klicka på etiketten eller namnet på den artikeltyp du vill dela via e-post. 8. Under Kommunikationskanalmappningar, klicka på Ny eller Redigera. 9. Ange en etikett och ett namn. 10. Välj och lägg till E-post i listan Valda kanaler. 11. Välj och lägg till de fält du vill ha med i e-postmeddelandet. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att administrera Salesforce Knowledge och skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Smartlänkar kan inte läggas till i e-postmeddelandet och följande fält stöds inte: ArticleType isdeleted Språk MultiPicklist Kombinationsruta Publicerings-status Källa Valideringsstatus 12. Klicka på Spara.

304 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 300 Exempel: När de löser kundcases kan agenter med behörigheten infoga artikelinnehåll i ett e-postmeddelande. Överallt där agenter kan bifoga artiklar till kundcase, som sidolisten Knowledge One i Salesforce-konsolen, artikellistan i kundcasekanalen, artikel-widgeten eller föreslagna artiklar i en Knowledge One-sökning kan de e-posta en artikel av den typen i ett e-postmeddelandetexten genom att välja E-posta artikel med HTML i åtgärdsmenyn. Artikelinnehållet infogas högst upp i e-posttråden eller där agenten har sin markör. När en artikel har e-postats för kundcaset syns en kuvertikon till vänster om titeln. När artikeln har filer som överskrider gränsen på 10 mb för bilagor ombes agenterna välja vilka filer de ska bifoga och försöka skicka e-postmeddelandet igen. Anteckning: Om rich text inte är aktiverat i din kundcaselayout för artikeltypen inbäddas endast artikeltext i e-postmeddelandet och åtgärden ändras till E-posta endast artikeltext. Skapa söksynonymer Skapa synonymgrupper för att definiera ord och meningar som behandlas som motsvarigheter i sökningar. När du bygger synonymgrupper kan du arbeta med kunskapsansvariga och andra experter i din organisation för att skapa relevanta synonymer. För att skapa en synonymgrupp: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Sök > Knowledge-synonymer. 2. Klicka på Ny. 3. Ange minst två synonymer. En synonym kan vara ett ord eller fras. 4. Ange minst två språk. Om synonymer är specifika för ett enda språk, välj endast det språket. T.ex. om zum biespiel och zb endast gäller tyska användare, välj endast tyska. Om synonymer gäller oavsett vilket språk dina användare söker i, välj flera språk för en synonymgrupp. T.ex. om synonymgruppen Business Objects och BO används av engelska, tyska och spanska användare, välj alla dessa språk. 5. Klicka på Spara. Du kan lägga till upp till 1,000 synonymgrupper. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera och ta bort synonymgrupper: "Hantera synonymer" Anteckning: Du kan inte använda följande symboler i synonymer: Symbol *? " ( ) Beskrivning Asterisk Frågetecken Citattecken Startparanteser Slutparanteser Söksynonymer Synonymer är ord eller fraser som behandlas som likställda i sökningar så att du kan optimera sökresultat. När du söker Salesforce Knowledge-artiklar kan användare ange sökningar som inte matchar några termer i de artiklarna men är synonyma med dessa termer.

305 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 301 Om du exempelvis definierar en synonymgrupp med dessa synonymer: CRM, customer relationship management, Salesforce så kommer en sökning efter customer relationship management matcha artiklar som innehåller customer relationship management och artiklar som innehåller CRM eller Salesforce. Synonymer påverkar sökbeteendet på följande sätt: Prioritet Om en sökning är en del av en synonymgrupp listar sökresultaten artiklar som innehåller sökningen följt av artiklar som innehåller andra termer i synonymgruppen. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: frukt, apelsiner Så kommer en sökning efter apelsiner matchas en lista över artiklar som innehåller apelsiner följt av artiklar som innehåller frukt. Anteckning: I fliken artikelhantering, om du sorterar listan genom att klicka på en kolumnrubrik, behålls sorteringen men inte prioriteten i den aktuella och ytterligare sökningar. Jokertecken Om ett jokertecken används i en sökning expanderas sökningen men sökningen matchar inte några synonymer, även om sökningen innehåller en definierad synonym. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: frukt, apelsiner, äpplen vitkål, sallad När en sökning efter apels* sallad matchar artiklar som innehåller apelsin och apelsiner men matchar inte artiklar som innehåller frukt, äpplen och vitkål. Operatorer Om en sökfras innehåller en operator (OCH/ELLER/OCH INTE) hämtas endast synonymmatchningar om hela sökfrasen är en definierad synonym. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: frukt, apelsiner och äpplen grönsaker, morötter Då ger en sökning efter apelsiner och äpplen matchningar för alla objekt som innehåller den bokstavliga strängen apelsiner och äpplen samt objekt som innehåller termen frukt. Däremot, om sökfrasen är frukt och grönsaker, som inte är en definierad synonym, ger sökningen bara matchningar för objekt som innehåller båda termerna frukt och grönsaker. I detta fall fungerar OCH som operator och synonymmatchningar hämtas inte i sökresultatet. I detta exempel hämtas inte objekt in som innehåller en synonym för antingen frukt eller grönsaker (objekt som innehåller morötter eller frasen apelsiner och äpplen). Exakta träffar Om en definierad synonym endast är en del i en längre exakt frassökning behandlar sökningen inte den som en synonym. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: apelsiner äpplen, frukt Så kommer en exakt frassökning för "hallon apelsiner äpplen" hittar inga artiklar som innehåller ordet frukt. Lemmatisering Synonymer genomgår inte lemmatisering i sökresultat utan matchas som en exakt fras. Söktermen genomgår dock lemmatisering.

306 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 302 Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: törst, drick apelsinjuice Så kommer en sökning efter törst hitta artiklar som innehåller törst, törstande, törstat samt drick apelsinjuice men inte dricker apelsinjuice. Ignorerade ord Ord som normalt ignoreras i sökningar såsom de, till och för matchas om ordet är en del av en definierad synonym. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: skala apelsinen, skär äpplet Så kommer en sökning efter skala apelsinen matcha artiklar som innehåller den exakta strängen skala apelsinen. Överlappande synonymer Om en sökning består av överlappande synonymer från olika grupper matchar sökningen synonymer i alla överlappande synonymgrupper. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: apelsinmarmelad, citrus marmeladrecept, socker Så kommer en sökning för recept för apelsinmarmelad matcha artiklar som innehåller apelsinmarmelad, citrus, marmeladrecept och socker. Deluppsättningar Om en synonymgrupp inkluderar en synonym som är en deluppsättning för en synonym i en annan grupp kommer en sökning efter deluppsättningen inte matcha artiklar som innehåller synonymer från deluppsättningens synonymgrupp. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: apelsin, äpple apelsinmarmelad, citrus marmelad, sylt Då matchar en sökning efter apelsinmarmelad objekt som innehåller apelsinmarmelad och citrus men matchar inte objekt som innehåller äpple eller sylt. Sökmarkeringar och kodstycken Identifiera snabbt den bästa artikeln och se hur artiklarna matchar dina söktermer med relevant text och markerade söktermer i sökresultaten. Sökmarkeringar och kodstycken ger dina agenter och användare en kontext varför det särskilda resultatet matchar deras sökförfrågan. Den relevanta texten visas under titeln med söktermerna i fetstil. Du kan aktivera sökmarkeringar och kodstycken på sidan Salesforce Knowledge-inställningar På sidan 284. Anteckning: Sökmarkeringar och kodstycken skapas inte för sökningar med jokertecken. Sökmarkeringar och kodstycken skapas från följande fält: E-post Långt textområde Rich tex-område Textområde Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited.

307 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 303 Sökmarkeringar och kodstycken skapas inte från följande fält: Kryssruta Valuta Datum Datum Tid Fil Formel Sök Fler-kombinationsruta Tal Procent Telefon Kombinationsruta URL Anteckning: Om ett kodstycke inte skapas visas artikelns sammanfattningsfält istället. Hantera främjade söktermer Visa, redigera och ta bort från en enda sida alla främjade söktermer som associerats med Salesforce Knowledge-artiklar. 1. Från Inställningar, klicka på Sök > Främjade söktermer. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa, redigera och ta bort främjade söktermer: "Hantera främjade söktermer"

308 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 304 Salesforce Knowledge tips, knep och exempel Avancerade administrationstips för Salesforce Knowledge. Så här kan du anpassa din Salesforce Knowledge-bas: Använd fler nyckelord för att hitta artiklar från ett kuncase På sidan 304 Spela videor från vilken som helst leverantör med en egen Visualforce-sida På sidan 306 Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Använd fler nyckelord för att hitta artiklar från ett kuncase Använd nyckelord från ett kuncase för en finare artikelsökning. När du söker artiklar från ett kundcase, som standard, används endast kundcasetiteln i sökningen. Du vill ofta använda mer information från kundcaset för noggrannare sökresultat, du vill söka en annan källa än Salesforce Knowledge eller så vill du skapa en egen sökknapp. Som tur är accepterar Salesforce Knowledge söksidor andra parametrar: id=<case id>: ID-nummer för det aktuella kundcaset. search=<keywords>: Nyckelorden som ska sökas. articletype_<article type dev name>=on: flera möjliga parametrar, artikeltyper som ska väljas (om ingen artikeltyp väljs kommer alla artikeltyper att väljas) ct_<data category group internal name>=<data category internal name>: flera möjliga parametrar, förval av filter För att dra fördel av de här parametrarna, lägg till en egen knapp till kundcasets detaljsida som innehålller några javascript-rader som extraherar nyckelorden från kundcaset och döljer standardartikelns sökknapp. Anteckning: Du kan även skapa en egen artikel-widget med hjälp av support:casearticle. 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Knappar, länkar och åtgärder. 2. Klicka på Ny knapp eller länk. 3. Ange en unik Etikett, Namn och Beskrivning. 4. Välj Detaljsidans knapp för Visningstyp. 5. Välj Kör JavaScript i nedrullingslistan Beteende. 6. Välj OnClick JaveScript i nedrullingslistan Innehållskälla. 7. Ange koden för att extrahera kundcasedata och ställa in parametrar för artikelns söksida. Exempel: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna knappar eller länkar och skapa en Visualforce-sida: Anpassa programmet // article search page URL var url = '/knowledge/knowledgehome.apexp'; // ID of the current case url += '?id={!case.id}';

309 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 305 // use the case subject as the search keywords url += '&search={!case.subject}'; // read case attributes var casetype = '{!Case.Type}'; var caseproduct = '{!Case.Product c}'; // if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available // in other cases, we keep the default behavior (all article types selected) if (casetype=='problem' casetype=='question') { url += '&articletype_faq_kav=on'; url += '&articletype_how_to_kav=on'; } // preselect a data category for search results based on the category var product = ''; if (caseproduct=='home') product = 'Home'; if (caseproduct=='smb') product = 'Small_and_Medium_Business'; if (caseproduct=='large enterprise') product = 'Large_Enterprise'; if (product.length>0) url += '&ct_products2=' + product; // once the logic is executed, we go to the article search page window.location = url; 8. Klicka på Spara. 9. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kundcase > Startsidelayouter 10. Klicka på Redigera intill Kundcaselayout. 11. Dra din egna knapp för artikelsökning i kundcaselayouten. 12. Klicka på Spara. 13. Skapa en Visualforce-sida som kallas Kundcasedetaljer utan standard KBS sökknapp med den följande koden: <apex:page standardcontroller="case"> <style type="text/css"> div.knowledgeblock input {display: none} </style> <apex:detail/> </apex:page> 14. Tillbaka i Anpassa > Kundcase > Knappar, länkar och åtgärder, klicka på Redigera vid Vy. 15. Välj Visualforce-sida i Åsidosätt med. 16. Välj Kundcasedetaljer utan standard KBS sökknapp från nedrullningslistan. 17. Klicka på Spara.

310 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 306 Spela videor från vilken som helst leverantör med en egen Visualforce-sida Använd en egen Visualforce-sida och HTML-redigerare, kan du infoga videor från vilken som helst leverantör i dina Salesforce Knowledge-artiklar. Skapa t.ex. en Visualforce-sida: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa en Visualforce-sida Anpassa programmet Att skapa artiklar: Hantera artiklar OCH Läs och "skapa" på artikeltypen Att redigera utkastartiklar: Hantera artiklar OCH "Läs" och "Redigera på artikeltypen Att redigera publicerade eller arkiverade artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs" och "Redigera på artikeltypen <apex:page showheader="false" showchat="false" sidebar="false"> <iframe width="560" height="315" src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$currentpage.parameters.videoid}" frameborder="0" allowfullscreen="true"> </iframe> </apex:page> Därefter kan författare, med HTML-redigerare, referensera videor med koden: <iframe frameborder="0" height="315" src=" width="560"> </iframe>

311 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 307 Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Att ställa in din kunskapsbas som stöd för flera språk: 1. Om du skickar artiklar till en leverantör för översättning, måste du skapa en översättningskö. För en beskrivning av översättningsprocessen, se Stödja flera språk i din kunskapsbas På sidan Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Inställningar och klicka på Redigera. 3. Välj Flera språk och lägga till de språk du vill ha med i din kunskapsbas. Du kan endast lägga till språk som stöds av Salesforce. Anteckning: Du kan inte ta bort ett språk efter att du har lagt till det till din kunskapsbas. 4. Alternativt välj följande inställningar för varje språk: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Inställning Aktiv Standardtilldelare Standardgranskare Beskrivning Aktivera endast språk som visas i dialogrutan Ny artikel och dialogrutan Skicka för översättning. Aktiv/inaktiv status bestämmer dessutom om en publicerad artikel syns. Om artiklar t.ex. är publicerade på spanska på din partnerportal och du sedan gör spanska till ett inaktiv språk, syns inte längre artiklarna för partners. Detta värde visas i Tilldela till-fältet i dialogfönstret Skicka för översättning. Välj en person eller en kö: Den enskilde ansvarar för att översätta artiklar till dennes språk eller kön som används för att exportera artiklar till en lokaliseringsleverantör. Välj den person som ska utses att granska eller publicera översättningar som har importerats på detta språk. Konfigurera flera språk för Salesforce Knowledge: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" 5. Klicka på Spara. Konfigurera Salesforce Knowledge Anpassa inställningar för Salesforce kunskap

312 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 308 Stödja flera språk i din kunskapsbas Med flera språk för Salesforce Knowledge kan du sänka supportkostnaderna genom att översätta artiklar till de språk som din målgrupp föredrar. Efter att en administratör har valt dina språkinställningar, är två översättningsmetoder möjliga: Översätta artiklar internt med hjälp av redigeringsverktyget i kunskapsbasen eller skicka artiklar till en lokaliseringsleverantör. Olika språk kan använda olika metoder. Du vill kanske exportera artiklar till en leverantör för franska översättningar, men tilldela artiklar till en Salesforce Knowledge-användare för spanska översättningar. Översättning av en artikel inom kunskapsbasen sker normalt i följande steg: 1. En författare eller granskare skickar en artikel för översättning till en annan kunskapsbasanvändare (den tilldelade). 2. Den tilldelade översätter artikeln med hjälp av artikelredigeraren och tilldelar sedan den färdiga översättningen till en granskare eller utgivare. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. 3. Granskaren publicerar artikeln. Publicering av en artikel innehåller automatiskt både källartikeln och dess färdiga översättningar. Observera att en översatt version av en artikel kan publiceras före dess källartikeln, men den kommer bara att synas för läsarna när även dess källartikel har publicerats. Översättning av en artikel med hjälp av en leverantör sker normalt i följande steg: 1. En författare eller granskare tilldelar en artikel till en kö för översättning. 2. En administratör skapar en exportfil från kön och skickar filen till lokaliseringsleverantören. 3. Efter att säljaren har returnerat de översatta artiklarna, importerar en administratör de översatta artiklarna till kunskapsbasen. Importerade artiklar kan publiceras automatiskt eller tilldelas en granskare. 4. Om översättningarna inte publicerades automatiskt, granskar och publicerar granskaren dem. Implementeringstips Innan du lägger till språk i din kunskapsbas, bestäm för varje språk om du vill översätta artiklar direkt i Salesforce eller exportera artiklar till en översättningsleverantör. Meddela ditt beslut till de personer som deltar i översättningsarbetet (författare, granskare, översättningsansvariga och utgivare). När du lägger till ett språk till din kunskapsbas, kom ihåg att det inte kan raderas. Men du kan dölja ett språk genom att göra det inaktivt. Att inaktivera ett språk innebär att det inte längre visas som ett alternativ i dialogrutan Ny artikel och Skicka för översättning. Om artiklar redan har publicerats på det språket, syns inte dessa artiklar efter att språket har inaktiverats. Du kan endast lägga till språk som stöds av Salesforce i din kunskapsbas. Att aktivera artikelexportfunktionen, måste duskapa en eller flera köer. Författare och granskare väljer kön när de skickar en artikel för översättning. Se till att de vet vilken kö de ska välja för respektive språk. Du måste lägga alla översättningsfiler (d.v.s de som exporteras från Salesforce och översätts av din leverantör) i en mapp vars namn är samma som språkkoden. Lägg t.ex. franska artiklar i en fr-mapp. Packa upp denna mapp för att skapa din importfil. Rekommenderad användning För att dölja översatta artiklar för ett visst språk, avaktivera språket genom att avmarkera Aktiv på inställningssidan. För att importera översatta artiklar framgångsrikt, kontrollera att filernas struktur och namntillägg matchar filstrukturen och namntilläggen för filer som exporterats från Salesforce Knowledge för översättning. Om målspråket är t.ex. franska börjar filstrukturen på följande sätt: import.properties -fr

313 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge articletypearticlename_kav ---articlename.csv ---[Article collateral, html, images, etc.] Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Exportera artiklar för översättning Importera artikelöversättningar Tänk på följande innan du importerar översatta artiklar i Salesforce: Du kan endast importera artiklar som har exporterats från samma Salesforce-organisationen. Du kan t.ex. exportera artiklar från din test- eller sandboxorganisation och importera dem till din produktionsorganisation. Du måste lägga alla översättningsfiler (d.v.s de som exporteras från Salesforce och översätts av din leverantör) i en mapp vars namn är samma som språkkoden. Lägg t.ex. franska artiklar i en fr-mapp. Packa upp denna mapp för att skapa din importfil. För att importera översatta artiklar framgångsrikt, kontrollera att filernas struktur och namntillägg matchar filstrukturen och namntilläggen för filer som exporterats från Salesforce Knowledge för översättning. Om målspråket är t.ex. franska börjar filstrukturen på följande sätt: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att importera artiklar: "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" OCH Läs, "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen För att visa artiklar: Läs på artikeltypen Att skapa artiklar: Hantera artiklar OCH Läs och "skapa" på artikeltypen import.properties -fr

314 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge articletypearticlename_kav ---articlename.csv ---[Article collateral, html, images, etc.] Att importera översatta artiklar: 1. Från Inställningar, klicka på Datahantering > Importera artikelöversättningar. 2. Välj hur Salesforce ska hantera översättningar efter att de har importerats. Alternativ Beskrivning Granska importerade översättningar på artikelhanteringsfliken före publicering Lägg till importerade översättningar i en kö där användare kan granska dem. Publicera översättningar direkt vid Publicera importerade översättningar utan granskningar. 3. Välj språk för artiklarna som du importerar. 4. Du kan också välja att låta artiklar granskas innan de publiceras, välja att skicka filer till en användare eller kö och sedan välja köns eller användarens namn. 5. Klicka på Bläddra för att välja den zippade översättningsfilen och klicka på Öppna. 6. Klicka på Importera nu. Om du har fler översatta artiklar att ladda upp, upprepa steg fyra till sex. 7. Klicka på Slutför. Ett e-postmeddelande skickas till dig när importen avslutas. Du kan visa statusen för importen genom att, från Inställningar, klicka på Övervaka > Artikelimporteringar och -exporteringar. Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Exportera artiklar för översättning

315 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 311 Exportera artiklar för översättning Om din organisation skickar Salesforce Knowledge-artiklar till en leverantör för översättning ställs artiklar i en översättningskö. Anteckning: Du kan ha upp till 50 exporteringar under 24 timmar och maximalt 15 i väntan på exporteringar (exporteringar som inte har nått ett slutgiltigt läge såsom avslutad, misslyckad eller raderad). För att skapa en exportfil som innehåller artiklar som har skickats för översättning: 1. Från Inställningar, klicka på Datahantering > Exportera artiklar för översättning. 2. Välj kön som innehåller artiklarna du exporterar. 3. Klicka antingen på: Alla artiklar för att exportera alla artiklar i kön. Uppdaterade artiklar för att endast exportera artiklar som har modifierats eller lagts till. 4. Klicka på Fortsätt. 5. Välj käll- och målspråkpar du vill exportera. Salesforce skapar en separat.zip-fil för varje artikeltyp i varje språkpar. Viktigt: Du måste behålla.zip-filens struktur för en lyckad import. Mer information finns i Importera artikelöversättningar På sidan För att låta filer granskas eller publiceras efter att de har översatts väljer du en användare eller en kö och väljer sedan namnet på användaren eller kön. 7. Välj filens teckenkodning: ISO (General US & Westion European, ISO-LATIN-1) Unicode Unicode (UTF-8) standard Japanska (Windows) Japanska (Shift_JIIS) Kinesiska nationell standard (GB18030) Förenklad kinesiska (GB2312) Kinesiska traditionell (Big5) Koreanska Unicode (UTF-16, Big Endian) Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Att exportera artiklar: "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" För att visa artiklar: Läs på artikeltypen Att skapa artiklar: Läs och "skapa" på artikeltypen 8. Välj avgränsaren för.cvs-filer. Avgränsaren är separatorn för kolumner när filen konverteras till tabellform. Dina alternativ är: Tabb (Detta är standardinställningen.) Kommatecken 9. Klicka på Exportera nu. Du meddelas via e-post när din export är färdig. Du kan dessutom kontrollera statusen för din export genom att visa artikelimport och exportkö under Inställningar på Övervaka > Artikelimporteringar och -exporteringar. För en beskrivning av statuslägen, se Visa Salesforce Knowledge import- och exportstatus På sidan 367.

316 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Packa upp de exporterade filerna, men behåll filstrukturen för att importen ska lyckas. Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Skapa och aktivera Kunskapsåtgärder Kunskapsåtgärder är mallar som länkar en arbetsflödesåtgärd till en artikeltyp. När kunskapsåtgärder är aktiverad kan du använda dem för att länka artikeltyper till specifika arbetsflödesartikelåtgärder, såsom publicering. Om du till exempel vill ha varje Vanliga frågor publicerade som en ny version varje gång den passerar godkännandeprocessen, kan du skapa en kunskapsåtgärd som länkar artikeltypen Vanliga frågor till åtgärden Publicera som ny. Sedan när du skapar en godkännandeprocess för Vanliga frågor, välj den nya kunskapsåtgärden. Anteckning: När du skapar godkännandeprocessen, se till att ändra den slutliga godkännandeåtgärden till Låsa upp posten för redigering för att låta användare publicera artikeln. För att maximera minnesanvändandet vid publicering av stora artiklar kan Salesforce fördröja publiceringen och lägger till artiklarna i publiceringskön. Detta händer när antalet artiklar och översättningar multiplicerat med antalet rich text-områden överstiger 100. Du kan kontrollera publiceringskön för artiklar på sidan Automatiserade processåtgärder. 1. Från Inställningar, klicka på Skapa > Arbetsflöde och godkännanden > Kunskapsåtgärder. 2. Klicka på Ny kunskapsåtgärd. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Aktivera Salesforce Kunskapsåtgärder: Anpassa programmet 3. Välj artikeltypen för åtgärden. Arbetsflödesreglerna och godkännandeprocessen som du associerar med åtgärden måste tillhöra samma artikeltyp. 4. Ange ett unikt namn för kunskapsåtgärden. 5. Välj vilken typ av åtgärd som du vill tillämpa för artikeltypen. Exempelvis Publicera som ny publicerar artikeln som en ny version. 6. Ange en beskrivning. 7. Klicka på Spara. Kunskapsåtgärders detaljsida öppnas och visar dig reglerna och godkännandeprocesserna som använder kunskapsåtgärden. 8. När du är redo att använda kunskapsåtgärden i en godkännande- eller arbetsflödesprocess, klicka på Aktivera på Kunskapsåtgärders detaljsida.

317 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 313 Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper Artikelåtgärder tillåter användare att hantera artikelns publicerings- och översättningsprocesser. Som standard tilldelas alla artikelåtgärder till användare med användarbehörigheten Hantera artiklar, och användare kan genomföra en åtgärd så länge som de också har korrekt artikeltypbehörigheter (enligt beskrivningen i tabellen nedan). Du kan ställa in en mer ingående kontroll av artikelåtgärder genom att begränsa dem till offentliga grupper. Denna tabell sammanfattar artikeltypens behörigheter som krävs för varje artikelåtgärd. Artikelåtgärd Publicera artiklar Arkivera artiklar Ta bort artiklar Redigera publicerade och arkiverade artiklar Skicka artiklar för översättning Publicera översättning Redigera översättning Skapa Att tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper: Läs 1. Skapa en offentlig grupp för varje uppsättning användare. Redigera Ta bort Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa offentliga grupper och tilldela dem till artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Även om du kan lägga till en Salesforce-användare till en offentlig grupp så kan endast användare med användarbehörigheten Hantera artiklar och lämpliga objektbehörigheter utföra artikelåtgärder. 2. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikelåtgärder och avgör vilka användare som behöver utföra vilka åtgärder. Du kanske avgör att en grupp med namnet publicerare behöver publicera, arkivera och ta bort artiklar och att en grupp med namnet översättare behöver skicka artiklar för översättning och publicera och arkivera översatta artiklar. 3. Tilldela offentliga grupper till artikelåtgärder: a. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Kunskap > Artikelåtgärder och klicka på Redigera. b. För de åtgärder du vill ändra väljer du lämplig knapp och väljer en offentlig grupp. Om du inte ändrar en artikelåtgärd så kan alla användare med behörigheten Hantera artiklar utföra denna åtgärd. c. Klicka på OK och Spara. Konfigurera Salesforce Knowledge

318 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 314 Arkivera artiklar och översättningar Arkivering tar bort publicerade artiklar som är föråldrade så att de inte längre visas för agenter och kunder i din organisations Salesforce Knowledge-kanaler. För att arkivera artiklar: 1. På artikelhanteringsfliken, välj Publicerade artiklar i visningsområdet. Välj artiklarna som ska arkiveras och klicka sedan på Arkivera... Du kan även klicka på Arkivera... på detaljsidan för en publicerad artikel. 2. Välj Arkivera artikel/artiklar nu eller Schemalägg arkivering den för att välja det datum du vill arkivera artiklarna. 3. Klicka på OK. Artiklar du arkiverar nu flyttas direkt till visningen arkiverade artiklar. Artiklar du schemalägger för arkivering på ett senare datum fortsätter att visas på visningen publicerade artiklar men med väntande-ikonen ( ) intill artikelns titel. Placera muspekaren över ikonen för att se arkiveringsdatumet. På arkiveringsdatumet flyttas artikeln automatiskt till visningen arkiverade artiklar. Anteckning: Konfliker kan uppstå när olika användare utför åtgärder på samma artiklar samtidigt. Beroende på vem som utför åtgärderna först kommer artiklarna inte att vara tillgängliga för efterkommande användare även om de fortfarande visas i artikellistan. Utförande av en åtgärd på dessa artiklar resulterar i ett konfliktfelmeddelande. Om du redigerar en publicerad artikel som är schemalagd för arkivering kommer arkiveringen att avbrytas. Om en artikel har en publicerad översättning med ett utkast i arkivet tas utkastet bort. Publicerade översättningar arkiveras tillsammans med artikeln. Tips: För att avbryta en schemalagd arkivering klickar du på Avbryt arkivering på artikelns detaljsida. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Att skapa, redigera eller ta bort artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs", "Redigera eller Ta bort på artikeltypen Att publicera eller arkivera artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen Att skicka artiklar för översättning: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs" och "Redigera på artikeltypen Skicka artiklar för godkännande: Behörigheter varierar beroende på inställningarna för godkännandeprocessen

319 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 315 Skapa och ändra kategorigrupper Kategorigrupper kan användas av Salesforce kunskap (artiklar) eller diskussionsgrupper för svar (frågor). I båda fall innehåller kategorigrupper individuella datakategorier. En kategorigrupp för kontrakt kanske innehåller kategorierna fast pris, återbetalning och obestämd leverans. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 316 För att skapa eller redigera en kategorigrupp: 1. Från Inställningar, klicka på Anpassa > Datakategorier. 2. För att skapa en ny kategorigrupp klickar du på Skapa ny i sektionen kategorigrupper. Du kan som standard skapa maximalt fem kategorigrupper och tre aktiva kategorigrupper. Kontakta Salesforce för att begära ytterligare kategorigrupper. För att redigera en existerande kategorigrupp hovrar du din muspekare över kategorigruppens namn och klickar sedan på ikonen Redigera kategorigrupp ( ). 3. Specificera Gruppnamnet. Detta namn visas som titel i kategorimenyn på flikarna artikelhantering och artiklar samt, om tillämpligt, i den offentliga kunskapsbasen. Gruppnamnet visas inte på svarsfliken. 4. Alternativt så kan du ändra fältet Unikt gruppnamn. Detta är ett unikt namn som används för att identifiera kategorigruppen i SOAP API. 5. Ange eventuellt en beskrivning av kategorigruppen. 6. Klicka på Spara. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Du kan nu lägga till kategorier till din kategorigrupp. När du skapar en ny kategorigrupp skapar Salesforce automatiskt en toppnivå-kategori i gruppen med namnet Alla. Du kan även dubbelklicka på Alla för att döpa om den. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Aktivera kategorigrupper När du lägger till en ny kategorigrupp är den som standard inaktiverad och visas endast på det administrativa inställningssidorna för datakategorier, roller, behörighetsuppsättningar och profiler. Keep your category groups deactivated to set up your category hierarchy and assign visibility. Tills det att du manuellt aktiverar en kategorigrupp visas det inte i Salesforce kunskap eller din diskussionsgrupp för svar. Tillsammans med att aktivera kategorigruppen måste du, för diskussionsgrupper för svar, tilldela kategorigruppen till ett område innan kategorierna är synliga på svarsfliken. För att aktivera en kategorigrupp så att den är tillgänglig för användare flyttar du muspekaren över kategorigruppens namn och klicka på ikonen Aktivera kategorigrupp ( ). Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort datakategorier Om kategorigruppsynlighet Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort och återställa kategorigrupper Om kategorigruppsynlighet

320 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 316 Vad är datakategorier? Datakategorier kan användas av Salesforce kunskap (artiklar och artikelöversättningar) och Svar och Chatter Answers för att hjälpa användare att klassificera och hitta artiklar eller frågor. Administratörer kan använda datakategorier för att kontrollera åtkomst till artiklar och frågor. Salesforce kunskap har stöd för en hierarki i fem nivåer för datakategorier inom varje kategorigrupp. Du kan klassificera artiklar i kunskapsbasen enligt flera kategorier som gör det enkelt för användare att hitta de artiklar de behöver. För att exempelvis klassificera artiklar efter försäljningsregioner och verksamhetsenheter kan du skapa två kategorigrupper med namnen försäljningsregioner och verksamhetsenheter. Kategorigruppen försäljningsregioner kan bestå av en geografisk hierarki såsom toppnivån alla försäljningsregioner, Nordamerika, Europa och Asien som underordnade nivåer. I ett område för svar hjälper datakategorier att organisera frågor för enkel bläddring. Varje område har stöd för en kategorigrupp. Om du exempelvis är ett företag som tillverkar datorer kan du skapa en kategorigrupp för produkter som har fyra systerkategorier: Laptops med hög prestation, portabla laptops, datorer för spelande och företagsdatorer. På svarsfliken kan medlemmar i området tilldela en av de fyra kategorierna till varje frågor och sedan bläddra bland dessa kategorier för svar till den specifik fråga. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Fördelar med datakategorier Logisk klassificering av artiklar Som en administratör över kunskapsbas kan du organisera dina artiklar för kunskapsbasen i logiska hierarkier samt markera artiklar med de attribut som är viktiga för din verksamhet. Enkel åtkomst till frågor Som en administratör för svar kan du välja vilka datakategorier som är synliga på svarsfliken. Medlemmar i området kan markera en fråga med en kategori vilket gör det enklare att hitta frågor och svar för andra medlemmar. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Kontroll över synlighet för artiklar och frågor Som en administratör för kunskapsbas eller diskussionsgrupp för svar kan du centralt kontrollera synligheten för artiklar eller frågor genom att mappa roller, behörighetsuppsättningar eller profiler till kategorier i kategorigrupperna. När en artikel eller fråga är kategoriserad kan användare med synlighet automatiskt se den. Artikelfiltrering Som supportagent kan du snabbt och enkelt hitta de artiklar du behöver genom att filtrera din organisations kunskapsbas när artiklar är klassificerade i logiska kategorier. För att säkerställa att du ser alla relevanta artiklar har filtrering efter kategori expansiva resultat som inkluderar en kategoris relationer både uppåt och nedåt i kategorin hierarki. Om din kategorihierarki för produkter exempelvis har nivåerna Alla produkter > Datorer > Laptops > Laptops för spel och du hjälper en kund med ett laptop-problem returnerar filtrering efter laptops artiklar klassificerade med laptops samt artiklar klassificerade med datorer, alla produkter eller laptops för spel. Du meddelas då om relaterade artiklar som kan vara användbara såsom gratis frakt för alla produkter eller ett erbjudande om uppgradering för laptops för spel. (För att förhindra orelevanta resultat returnerar kategorifiltrering inte icke-linjära relationer såsom syskon och kusiner. Artiklar om stationära datorer, ett syskon till laptops, visas då inte.) Navigering av artiklar och frågor Som slutanvändare kan du navigera kategorierna på artikelfliken eller svarsfliken för att hitta den information du behöver för att lösa ditt problem. Hantera kategorigrupper för artiklar och frågor Om din organisation har Salesforce kunskap och en diskussionsgrupp för svar kan du skapa separata kategorigrupper eller använda samma kategorigrupp för artiklar och frågor.

321 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 317 Översikt över datakategorier i artiklar En kategorigrupp innehåller en uppsättning kategorier. I Salesforce kunskap motsvarar detta namnet på kategorins rullmeny. Om du exempelvis använder datakategoriers inställningssida (Anpassa > Datakategorier) för att skapa och aktivera en kategorigrupp med namnet produkter så visas en meny för produkter på fliken artikelhantering, artikelns redigeringssida, artikelfliken i alla kanaler samt den offentliga kunskapsbasen. Som en illustration visar figuren nedan vyn för en kunskapsbasadministratör av en artikel om bärbara datorer; med redigeringssidan för artikeln har administratören klassificerat artikeln som Bärbara datorer i produktkategorigruppen, och USA i geografikategorigruppen. En artikel om bärbara datorer på artikelhanteringsfliken Nästa figur visar nu hur en agent hittar samma artikel publicerad på fliken Artiklar; agenten har valt Bärbara datorer och USA respektive i rullmenyerna för produkter och geografi för att hämta en artikel som är klassificerad med både bärbara datorer och USA. En artikel om bärbara datorer på artikelfliken När du lägger till kategorier till en kategorigrupp bygger du upp en hierarki som kan innehålla upp till fem nivåer och upp till 100 kategorier. Varje kategori kan ha en överordnad, många syskon och många underordnade. En robust och välorganiserad hierarki för kategorier hjälper användare att hitta de artiklar som är relevanta för dem snabbt och enkelt. Som standard har alla användare av Salesforce kunskap åtkomst till alla kategorier. Du kan dock begränsa kategorisynlighet efter roll, behörighetsuppsättning eller profil. Översikt över datakategorier i områden för svar Ett område för svar har stöd för en kategorigrupp och medlemmar kan tilldela en kategori till varje fråga. Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Kategorierna inom gruppen visas på svarsfliken under områdets namn.

322 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 318 Visning av kategorier på svarsfliken Som standard har alla medlemmar i området tillgång till alla kategorier. Du kan dock specificera kategorisynlighet. Implementeringstips Betänkt följande information när du planerar och implementerar datakategorier för din organisation. Du kan skapa upp till tre kategorigrupper med maximalt fem hierarkinivåer i varje grupp. Varje kategorigrupp kan innehålla totalt 100 kategorier. Om du vill använda datakategorier med svar måste du, efter att ha skapat din kategorigrupp, tilldela den från Inställningar genom att klicka på Anpassa > Svar > Datakategoritilldelningar. Du kan endast tilldela en kategorigrupp till en diskussionsgrupp för svar. Salesforce kunskap har stöd för flera kategorigrupper. Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Salesforce kunskap har stöd för en hierarki av datakategorier. Kategorigrupper är gömda från användare tills det att de är aktiverade. Aktivera inte en kategorigrupp tills det att du har färdigställt definiering av dess kategorier och åtkomstinställningar, inklusive deras synlighet. Vid tilldelning av kategorier till artiklar kan du välja upp till åtta kategorier i en kategorigrupp. Om en artikel inte har några kategorier visas den endast när du väljer alternativet Inget filter i menyn för kategorin. När du söker efter artiklar eller artikelöversättningar inkluderas automatiskt en kategoris över- och underordnade när du väljer en kategori upp till och inklusive toppnivån. Syskonkategorier är inte inkluderade. Om en kategorihierarki exempelvis har nivåerna alla produkter, brytare, optiska nätverk och metro core returnerar valet av "optiska nätverk" från kategorimenyn artiklar tilldelade till någon av de fyra kategorierna. Om brytare-kategorin har en syskonkategori kallad routers så kommer väljande av Optiska nätverk inte returnera artiklar klassificerade med routers. Synlighetsinställningar för kategori kan begränsa de specifika artiklarna du kan hitta. När synlighetsinställningar har valts för kategorierna: Användare som inte är tilldelade en synlighet kan endast se okategoriserade artiklar och frågor såvida standard kategorisynlighet inte har konfigurerats.