Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg

Transkript

1 Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg Användarguide, Winter

2 Den engelska versionen av detta dokument har företräde framför den översatta versionen. Copyright salesforce.com, inc. Med ensamrätt. Salesforce, ett är registrerat varumärke tillhörande salesforce.com, inc. såsom andra namn och varumärken. Alla andra varumärken som nämns i det här dokumentet ägs av sina respektive ägare.

3 INNEHÅLL Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg Välkomna, Support-administratörer Ställa in kundkanaler Ställa in supportagentens erfarenhet Automatiserande kontaktcenter Lägga till rättigheter och serviceavtal Lägga till en kunskapsbas Konfigurera supportteam Lägga till social kundtjänst Rapportera om supportaktivitet Index

4

5 Välkomna, Support-administratörer Den här dokumentationen har formgetts för administratörer som vill ställa in Salesforce kundtjänst och supportfunktioner (kallas även tjänstmoln). Den har organiserats så att du snabbt kan hitta information om inställningen av funktioner som löser supportproblem för ditt företag. T.ex, information om inställningen av självtjänstsajter finns i avsnittet Skapa en webb och Sociala kanaler, istället för ett avsnitt som inkluderar funktionsnamnen, Kundportal eller Chatter-svar. Du kan hur som helst söka den här dokumentationen med nyckelord för att hitta ett funktionsnamn eller supportlösning. Anmärk att den här dokumentationen inte inkluderar funktionsspecifika koncept eller översikter. För dessa, se dokumentationen, Ge support till dina kunder. Tillsammans innehåller Ställa in och bibehålla kundsupportverktyg och Ge support till dina kunder informationen som du behöver för att ställa in och leverera kundservice med Salesforce. Ställa in kundkanaler Skapa e-postkanaler -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Epost-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase hjälper ditt företag att effektivt lösa kundförfrågningar via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och fyller automatiskt i alla kundcasefält när kunder skickar meddelanden till e-postadresser som du anger. Det finns några skillnader mellan Epost-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase. Epost-till-kundcase E-post-till-kundcase kräver hämtning av E-post-till-kundcase-agenten. Denna låter dig hålla att hålla all e-posttrafik inom ditt nätverks brandvägg och acceptera e-postmeddelanden över 25 MB. Du måste installera denna agent på din lokala dator innan Salesforce kan behandla ditt företags support-e-post. och Lightning Experience E-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer På-begäran e-post-till-kundcase Till skillnad mot epost-till-kundcase använder På-begäran e-post-till-kundcaseapex e-posttjänster för att konvertera till kundcase utan att du behöver hämta och installera ett program bakom ditt nätverks brandvägg. Använd på-begäran e-post-till-kundcase om du inte bryr dig om att behålla e-posttrafik inom din brandvägg och du inte behöver kunna acceptera bilagor större än 25 MB från kunder. Ställa ine-post-till-kundcase Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase

6 Användarguide Skapa e-postkanaler 2 Ställa ine-post-till-kundcase E-post-till-kundcase hjälper företaget att effektivt lösa och svara på kunders frågor via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och auto-fyller kundcase-fält när kunder skickar meddelanden till e-post-adresser som du anger. 1. E-post-till-kundcase kräver att agenten E-post-till-kundcase hämtas. Denna låter dig hålla att hålla all e-posttrafik inom ditt nätverks brandvägg och acceptera e-postmeddelanden över 25 MB från kunder. 2. Installera agenten bakom ditt nätverks brandvägg. 3. Aktiverae-post-till-kundcase och konfigurera dina e-post-till-kundcase-inställningar. 4. Konfigurera dina dirigeringsadress-inställningar för att anpassa hur Salesforce ska hantera dina kunders e-postmeddelanden. 5. Testa dina e-postdirigeringsadresser genom att manuellt skicka e-postmeddelanden till dem och verifiera att dessa e-postmeddelanden konverterar till kundcase baserat på deras inställningar för dirigeringsadresser. 6. Lägg till e-postadresserna som du konfigurerade till ditt företags stödwebbsida. Dessa är de e-postadresser som kunder kan använda för att skicka in kundcase till ditt stödteam. 7. Lägg till den e-postrelaterade listan i sidlayouten för kundcase. 8. Du kan skapa mall-agenter som kan användas när du svarar på e-post. Dessa mallar kan innehålla kopplingsfält med information från det ursprungliga e-postmeddelandet i svaret. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview och Lightning Experience E-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera epost-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet

7 Användarguide Skapa e-postkanaler 3 Aktivera och konfigurera Epost-till-kundcase Förbered ditt företag för att automatiskt omvandla inkommande e-postmeddelanden till kundcase genom att aktivera Epost-till-kundcase och välja de inställningar som passar dina behov. Anteckning: Innan du kan aktivera och konfigurera e-post-till-kundcase måste du ladda ner och installera epost-till-kundcase-agenten på din lokala dator. 1. I Inställningar, skriv E-post-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj aktivera e-post-till-kundcase. 4. Konfigurera dina -to-Case-inställningar. 5. Klicka på Spara. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview -to-Case Settings Konfigurera routingadresser för E-post-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera epost-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet -to-Case Settings Konfigurera dina Epost-till-kundcase-inställningar för att anpassa på vilket sätt Salesforce hanterar och kundcase från inkommande e-post. För att komma till dessa inställningar: i Inställningar, skriv E-post-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan E-post-till-kundcase. Inställningar för e-post-till-kundcase Aktivera e-post-till-kundcase Meddela kundcaseägare på ny e-postadress Beskrivning Gör att Salesforce kan skapa kundcase från inkommande e-post. Tillåt kundcaseägare att automatiskt få meddelanden om nya e-postmeddelanden för deras befintliga kundcase. Med underrättelsen blir kundcaseägaren tilldelad uppgiften att svara på nya e-postmeddelanden. Uppgiften stängs när e-postmeddelandet har besvarats. Du kan när som helst inaktivera funktionen för underrättelsemeddelanden genom att avmarkera kryssrutan. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera HTML-epost Varnar användare innan de visar inkommande e-post av HTML-typ, så att de kan undvika att öppna potentiellt skadliga HTML som kan skada deras datorer. Om detta alternativ inte väljs ser

8 Användarguide Skapa e-postkanaler 4 Inställningar för e-post-till-kundcase Beskrivning supportagenter text istället för HTML på detaljsidan för e-postmeddelandet. När agenter svarar på ett e-postmeddelande kopieras textversionen av meddelandet till e-postredigeraren istället för HTML-versionen. Infoga tråd-id i e-postmeddelandets ämne Infoga tråd-id i e-postmeddelandetext Placera användarsignaturer innan e-posttrådar Lägger tråd-id i e-postmeddelandets ämne. Tråd-ID är ett unikt nummer som identifierar organisationen och kundcaset associerat med det utgående e-postmeddelandet. Det hjälper till att säkerställa att svar på ursprungsmeddelandet associeras med rätt kundcase. Lägger tråd-id i e-postmeddelandets brödtext. Lägger till användarsignaturen efter svaret, men innan e-posttråden. Om detta alternativ inte väljs placeras användarsignaturen längst ner i e-posttråden. Använd unika ID för e-postämne och e-posttext Kontrollera att ämnesraden och brödtexten i dina utgående e-postmeddelanden är unika. Varning: Om E-postämne och ID för e-postmeddelandetext är samma skapar E-post-till-kundcase en oändlig loop av e-postmeddelanden relaterade till varje kundcase. Om dessa inställningar inte väljs kan E-post-till-kundcase till slut sluta acceptera nya e-postmeddelanden. För att ta bort tråd-id från e-postmeddelandet, avmarkera både Infoga tråd-id i e-postmeddelandets ämne och Infoga tråd-id i e-postmeddelandetext. Ett nytt kundcase skapas när en supportagent svarar på ett utgående e-postmeddelande för kundcase. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview

9 Användarguide Skapa e-postkanaler 5 Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase På-begäran e-post-till-kundcase hjälper ditt företag att effektivt lösa kundförfrågningar via e-post. Salesforce skapar automatiskt kundcase och fyller automatiskt i alla kundcasefält när kunder skickar meddelanden till e-postadresser som du anger.på-begäran e-post-till-kundcase låter dig behandla kund-e-post på upp till 25 MB i storlek. 1. Ställ in Standardägare för kundcase och Automatiserad kundcaseägare för din organisation. 2. Aktivera och konfigurera e-post-till-kundcase. 3. Enable and configure On-Demand -to-Case. 4. Konfigurera dina dirigeringsadress-inställningar för att anpassa hur Salesforce ska hantera dina kunders e-postmeddelanden. 5. Testa dina e-postdirigeringsadresser genom att manuellt skicka e-postmeddelanden till dem och verifiera att dessa e-postmeddelanden konverterar till kundcase baserat på deras inställningar för dirigeringsadresser. 6. Lägg till e-postadresserna som du konfigurerade till ditt företags stödwebbsida. Dessa är de e-postadresser som kunder kan använda för att skicka in kundcase till ditt stödteam. 7. Lägg till den e-postrelaterade listan i sidlayouten för kundcase. 8. Mallar kan eventuellt skapas för att användas när du svarar på e-post. Dessa mallar kan innehålla kopplingsfält som visar information från det ursprungliga e-postmeddelandet i svaret. Anteckning: På-begäran e-post-till-kundcase förkortar automatiskt e-posttext till tecken. Kontakta Salesforce om du vill att denna gräns höjs till tecken för din organisation. På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ställa in På-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera På-begäran e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet -to-Case and On-Demand -to-Case Overview

10 Användarguide Skapa e-postkanaler 6 Aktivera och konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase Omvandla inkommande e-post till kundcase automatiskt utan att behöva ladda ner och installera programvara med På-begäran e-post-till-kundcase. Anteckning: Innan du kan aktivera På-begäran e-post-till-kundcase ska du ställa in Standardägare för kundcase och Automatiserad kundcaseanvändare och aktivera och konfigurera epost-till-kundcase. 1. I Inställningar, skriv E-post-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Redigera. 3. Markera Aktivera på-begäran e-post-till-kundcase. 4. Välj dina inställningar för Åtgärd när gränsen för antal meddelanden överskrids och Åtgärd för ej auktoriserad avsändare baserat på hur ditt företag planerar att använda På-begäran e-post-till-kundcase 5. Klicka på Spara. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview Konfigurera På-begäran e-post-till-kundcase Routing Address Settings for -to-Case and On-Demand -to-Case och Lightning Experience På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ställa in På-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet För att aktivera På-begäran e-post-till-kundcase: Ändra alla data OCH Anpassa programmet On-Demand -to-Case Settings Använd På-begäran e-post-till-kundcase-inställningarna för att specificera hur Salesforce hanterar inkommande e-postmeddelanden som ligger utanför din organisations dagliga behandlingsbegränsningar eller som kommer från icke godkända avsändare. Dessa inställningar är specifika för På-begäran e-post-till-kundcase. Mer information om allmänna inställningar för e-post-till-kundcase finns i e-post-till-kundcase-inställningar. På-begäran e-post-till-kundcase-inställningar Åtgärd när gränsen för antal meddelanden överskrids Beskrivning Välj vad e-post-till-kundcase ska göra med e-post som överskrider din organisations dagliga gräns för e-postbearbetning. Studsande meddelande - E-posttjänsten returnerar meddelandet till avsändaren eller till den Automatiserade kundcaseanvändaren för på-begäran e-post-till-kundcase med ett meddelande som förklarar varför meddelandet avvisades. Radera meddelanden E-posttjänsten tar bort meddelandet utan att underrätta avsändaren. På begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

11 Användarguide Skapa e-postkanaler 7 På-begäran e-post-till-kundcase-inställningar Beskrivning Återköa meddelande E-posttjänsten ställer meddelandet i kö för förnyad bearbetning inom 24 timmar. Om inte meddelandet bearbetas inom 24 timmar returnerar e-posttjänsten meddelandet till avsändaren med information om varför meddelandet inte levererades. Åtgärd för ej auktoriserad avsändare Om du har begränsat de e-postadresser och domäner tillgängliga för på-begäran e-post-till-kundcase i fältet Acceptera e-postmeddelanden från, välj vad som händer med meddelanden som mottages från blockerade avsändare: Studsande meddelande - E-posttjänsten returnerar meddelandet till avsändaren eller till den Automatiserade kundcaseanvändaren för på-begäran e-post-till-kundcase med ett meddelande som förklarar varför meddelandet avvisades. Radera meddelanden E-posttjänsten tar bort meddelandet utan att underrätta avsändaren. Kontrollera att ämnesraden och brödtexten i dina utgående e-postmeddelanden är unika. Varning: Om E-postämne och ID för e-postmeddelandetext är samma skapar E-post-till-kundcase en oändlig loop av e-postmeddelanden relaterade till varje kundcase. Om dessa inställningar inte väljs kan E-post-till-kundcase till slut sluta acceptera nya e-postmeddelanden. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview

12 Användarguide Skapa e-postkanaler 8 Konfigurera routingadresser för E-post-till-kundcase och På-begäran e-post-till-kundcase Innan du ställer in dirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och e-post-till-kundcase-begäran måste du aktivera e-post-till-kundcase och konfigurera dina e-post-till-kundcase-inställningar. 1. I Inställningar, skriv E-post-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan E-post-till-kundcase. 2. Klicka på Ny i listan dirigeringsadresser. 3. Ange inställningar för dirigeringsadressen.. 4. Klicka på Spara. Ett verifieringsmeddelande skickas till den dirigeringsadress du angav. 5. Klicka på länken i verifireringsmeddelandet. En bekräftelsesida öppnas i din webbläsare. 6. Klicka på länken på bekräftelsesidan för att gå vidare till Salesforce. DU måste konfigurera ditt e-postsystem att vidarebefordra kundcaseinskickningar till adresserna för e-posttjänster som tillhandahålls av Salesforce. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera dirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa programmet Routing Address Settings for -to-Case and On-Demand -to-Case Du kan definiera inställningarna för e-postdirigeringsadresser efter att du lagt till och verifierat dina e-postdirigeringsadresser för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Inställning Dirigeringsnamn E-postadress Beskrivning Dirigeringsadressens namn t.ex. Guld-support eller Standardsupport. -to-Case source only: E-postadressen för meddelanden som skickas till den aktuella dirigeringsadressen för på begäran e-post-till-kundcase. Av e-postmeddelanden som skickas till den här adressen skapas nya kundcase enligt de specificerade inställningarna. E-postadressen måste vara unik. Det här är den e-postadress som infogas som en länk på företagets supportwebbplats. och Lightning Experience E-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase är tillgängligt i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Spara e-postrubriker -to-Case source only: Välj denna kryssruta för att spara e-postdirigeringsinformation associerad med varje e-post inskickad som ett kundcase. Lagring av e-postdirigeringsinformation räknar mot din organisations överskridande lagringsgräns.

13 Användarguide Skapa e-postkanaler 9 Inställning Beskrivning För att visa e-postrubriker från en e-post konverterad till ett kundcase, se Arbeta med kundcase-epost. Acceptera e-post från Skapa uppgift från e-post Uppgiftstatus Kundcaseägare Kundcaseprioritet Ursprung för kundcase Du kan begränsa vilka e-postadresser och domäner som är tillgängliga för på-begäran e-post-till-kundcase genom att ange dem i detta fält. Lämna det tomt för att tillåta på-begäran e-post-till-kundcase att mottaga e-post från alla e-postadresser eller domäner. -to-Case source only: Välj denna kryssruta för att automatiskt tilldela en uppgift till kundcase-ägaren när ett e-postmeddelande skickas in till ett kundcase. Tilldelningsregler tilldelar automatiskt ägare till ett kundcase. Om ett kundcase dock inte stämmer överrens med tilldelningsreglernas kriterium så tilldelas användaren i fältet Standard kundcaseägare på sidan Stödinställningarna kundcaset. -to-Case source only: Välj en status från rull-listan med vilken du fördefinierar fältet Status på en uppgift automatiskt tilldelad till kundcaseägare när e-post skickas in som kundcase. Denna inställning är endast tillgänglig om du väljer kryssrutan Skapa uppgift från e-post. Endast leadkälla:ägaren av kundcaset, som kan vara antingen en enskild användare eller en kö. Den prioritet som tilldelas kundcase som skapas av e-postmeddelanden som skickas till den aktuella e-postdirigeringsadresssen. Värdet tilldelat till fältet Kundcaseursprung för e-post skickade till denna e-postdirigeringsadress. Anteckning: Fälten Prioritet och Ursprung för kundcase fylls i automatiskt för kundcaset via inställningar för dirigeringsadressen, när dirigeringsadressen ingår i något av fälten Till, Kopia eller Hemlig kopia i ett mottaget meddelande. -to-Case and On-Demand -to-Case Overview

14 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 10 Vanliga frågor Epost-till-kundcase Hur kan jag förhindra skräppost från att bli kundcase? Finns det en storleksgräns för bilagor via e-post till kundcase? Finns det en storleksgräns för bilagor via e-post till kundcase? E-postbilagor med hjälp av På begäran kan vara upp till 25 MB. Det finns ingen storleksgräns för bifogad fil vid användning av agenten e-post-till-kundcase. Vanliga frågor Epost-till-kundcase Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hur kan jag förhindra skräppost från att bli kundcase? Du kan begränsa skräppost genom följande alternativ: Skapa en svartlistsregel för att avvisa e-post från angivna IP-adresser. Ladda ned skräppostfilterprogram från AppExchange. Vanliga frågor Epost-till-kundcase Skapa webbkanaler och sociala kanaler Webbkundcase Gör dig redo att inhämta kundcase med Webb-till-kundcase Inhämta kundsupportbegäranden direkt från företagets webbplats och automatiskt skapa upp till nya ärenden per dag med webb-till-kundcase. Detta kan hjälpa din organisation att snabbare svara kunderna, vilket förbättrar din kundtjänsts produktivitet. Innan du ställer in Webb-till-kundcase: Skapa egna kundcasefält, om det behövs. Skapa en standard-e-postmall för automatiserade meddelanden som skickas till dina kunder när de skickar ett kundcase. Skapa kundcaseköer om du vill tilldela inkommande kundcase till köer och till enskilda användare. Anpassa supportinställningar På sidan 250 för att välja standardägaren av kundcase som inte uppfyller kriterierna i din tilldelningsregel. Skapa en aktiv kundcasetilldelningsregel för att bestämma hur webbgenererade kundcase ska anges till användare eller läggas till i köer. Om du inte ställer in en aktiv tilldelningsregel, tilldelas alla webbgenererade kundcase standardägaren som du har specificerat i supportinställningar. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Webb-till-kundcase: Anpassa programmet

15 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 11 Därefter är du redo att ställa in Webb-till-kundcase På sidan 11. Skapa köer Ställ in tilldelningsregler Vanliga frågor Webb-till-kundcase Ställa in webb-till-kundcase Inhämta kundsupportbegäranden direkt från företagets webbplats och automatiskt skapa upp till nya ärenden per dag med webb-till-kundcase. Inställningen av webb-till-kundcase innefattar att aktivera funktionen, välja inställningar och lägga till webb-till-kundcase-formuläret till din webbplats. Anteckning: Innan du börjar, läs Förbereda inhämtning av kundcase med Webb-till-kundcase och Webb-till-kundcase information och begränsningar för information om krav och saker att tänka på när du ställer in webb-till-kundcase. 1. I Inställningar, skriv Webb-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan Webb-till-kundcase. 2. Välj Aktivera Webb-till-kundcase. 3. Välj ett standard kundcaseursprung. 4. Välj en standardsvarsmall som används när kunderna automatiskt blir meddelade om att deras kundcase har skapats. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du Webb-till-kundcase: Anpassa programmet Om du med hjälp av responsregler anger att olika e-postmallar ska användas beroende på vilken information som ska skickas, används standard-e-postmallen om ingen responsregel gäller. Ange ingen information här om inget e-postmeddelande ska skickas när ingen responsregel gäller. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. 5. Välj Dölj postinformation för att dölja postens information e-posten som sänds till kunder om ett skapande av kundcase misslyckas. 6. Ange en e-postunderteckning om du vill använda en annan underteckning än standardunderteckningen. 7. Klicka på Spara. För att skapa en HTML-kod som din webbadministratör kan använda på din webbplats för att hantera supportkrav för Webb-till-kundcase från dina kunder, se Skapa HTML-kod för webb-till-kundcase. Ställa in kundsupport Vanliga frågor Webb-till-kundcase

16 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 12 Skapa HTML Code för webb-till-kundcase Med HTML-kod som webbadministratören kan infoga på företagets webbplats för att fånga in kundcase i ett webbformulär. När någon skickar information från sådana webbsidor skapas ett kundcase. Du måste ha en webb-till-kundcase aktiverad. Instruktioner om konfiguration av webb-till-kundcase finns i Ställa in webb-till-kundcase På sidan I Inställningar, skriv HTML-generator för Webb-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan HTML-generator för Webb-till-kundcase. 2. Använd pilarna Lägg till och Ta bort för att flytta fält från listan Tillgängliga fält till listan Valda fält om du vill välja vilka fält som ska inkluderas i Webb-till-kundcase-formuläret. Använd uppoch nedpilarna för att ändra ordning på fälten i formuläret. Om flera valutor används i organisationen, och om du lägger till flera valutafält, bör även fältet Kundcasevaluta läggas till. I annat fall används företagsvalutan för alla hämtade belopp. Om organisationen använder posttyper för kundcase väljer du Posttyp för kundcase, om du vill att användare som skickar webbgenererade kundcase ska ange en viss posttyp. 3. Om din organisation använder självbetjänings portalen eller kundportalen och du vill att webbgenererade kundcase skall vara synliga till användare i dessa portaler kan du välja Synlig i självbetjänings portalen. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du Webb-till-kundcase: Anpassa programmet 4. Ange en fullständig URL som kunderna ska dirigeras till när de har skickat informationen. URL:en kan t.ex. vara en sida med en tacktext eller företagets startsida. 5. Om Translation Workbench används i organisationen, eller om flikarnas namn har ändrats, väljer du språk för de formuläretiketter som visas på webb-till-kundcase-formuläret. Webb-till-case-formulärets källa är alltid på ditt eget språk. 6. Klicka på Generera. 7. Kopiera den genererade HTML-koden och skicka den till företagets webbadministratör, som kan infoga den på webbplatsen. 8. Klicka på Klar. Tips: Använd en egen kombinationsruta om kunderna ska kunna rapportera om kundcase för flera produkter åt gången. Om du vill testa webb-till-kundcase-formuläret lägger du till raden <input type="hidden" name="debug" value="1"> i koden. Med raden omdirigeras du till en felsökningssida när du skickar formuläret. Glöm inte att ta bort raden innan du anger att Webb-till-case-sidan ska publiceras på webbplatsen. Anmärkningar och begränsningar för webb-till-kundcase Läs mer om hur webb-till-kundcase arbetar för att se till att du konfigurerar det på det mest effektiva sättet för ditt företag. Kom ihåg dessa faktorer när du bestämmer hur du vill ställa in Webb-till-kundcase. Om det går kopplas webbgenererade kundcase automatiskt till rätt kontakt och företag enligt kundens e-postadress. Salesforce kör fältvalideringsregler innan poster skapas som lämnas via Webb-till-kundcase och skapar endast poster som har giltiga värden. Alla universellt obligatoriska fält måste ha ett värde innan en post kan skapas via webb-till-kundcase. Formatet för datum och valutafält online hämtas från din organisations standardinställningar - Standardplats och Valutaplats. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

17 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 13 Salesforce stöder inte rik textfält (RTA) på Webb-till-kundcase-formulär. Om du använder RTA-fält i dina formulär kommer information som anges i den att sparas som ren text när kundcaset skapas. Om din organisation överstiger dess dagliga Webb-till-kundcase-gräns, får standardkundcaseägaren (anges på din supportinställningssida) ett e-postmeddelande som innehåller ytterligare kundcaseinformationen. Gör dig redo att inhämta kundcase med Webb-till-kundcase Ställa in webb-till-kundcase Vanliga frågor Webb-till-kundcase Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur många kundcase kan jag som mest samla in via webben? Vem äger nya webbgenererade kundcase? Hur anger jag vilken information som ska inhämtas? Kan jag samla in kundcase från flera webbsidor? Hur kan vår webbmaster testa webb-till-kundcase-sidan? Vilken status och vilket ursprung tilldelas kundcase som skapas från webben? Hur kan jag vara säker på att inga kundcase förloras? Hur undviker jag skräppost via webb-till-kundcase? Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hur många kundcase kan jag som mest samla in via webben? I organisationer som använder Professional, Enterprise, Unlimited, Performance och Developer kan du samla in högst kundcase under en 24-timmarsperiod. Om ditt företaget genererar fler kundcasebegäran per dag kan du klicka på Hjälp och utbildning överst på en sida, och sedan klicka på fliken Mina kundcase för att skicka en begäran om högre gräns direkt till Salesforce kundsupport. När din organisation når 24-timmarsgränsen, lagrar Salesforce ytterligare begäran i en väntande begärankö som innehåller begäran av typ webb-till-kundcase och webb-till-lead. Begäran skickas när gränsen uppdateras. Den väntande begärankön har en gräns på kombinerade begäran. Om din organisation når den väntande begärangränsen, avslås ytterligare begäran och ställs inte i kö. Din administratör tar emot e-postmeddelanden för de första fem avvisade utskicken. Kontakta Salesforce kundsupport för att ändra din organisations väntande begärangräns. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Vem äger nya webbgenererade kundcase? Administratören kan ställa in en tilldelningsregel för aktivt kundcase för att automatiskt tilldela webb-genererade kundcase till användare eller köer baserat på specifika kriterier i dessa fall. Kundcase som inte uppfyller några kriterier i tilldelningsregel tilldelas till Standardägaren för kundcase som har specificerats i supportinställningarna. Vanliga frågor Webb-till-kundcase

18 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 14 Hur anger jag vilken information som ska inhämtas? När du genererar HTML för ditt företags webbplats kan du ange från vilka standardfält eller egna kundcase-fält informationen ska hämtas. Egna fält måste skapas innan du genererar HTML-koden. From Setup, enter Web-to-Case in the Quick Find box, then select Web-to-Case to set up the feature and generate the HTML. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Kan jag samla in kundcase från flera webbsidor? Ja. Du infogar den genererade HTML-koden på de webbsidor där du vill hämta kundcase. När någon skickar information från sådana webbsidor skapas ett kundcase. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur kan vår webbmaster testa webb-till-kundcase-sidan? Lägg till följande rad i din webb-till-kundcase-kod om du vill se en felsökningssida när du skickar formuläret. Glöm inte att ta bort raden innan du publicerar webb-till-case-sidan på webbplatsen. <input type="hidden" name="debug" value="1"> Vanliga frågor Webb-till-kundcase Vilken status och vilket ursprung tilldelas kundcase som skapas från webben? Nya webbkundcase är märkta med standardstatusen som administratören valt från värdena i kombinationsrutan Status för kundcase. Standardvärdet för fältet Ursprung bestäms av din administratör när du konfigurerar webb-till-kundcase. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur kan jag vara säker på att inga kundcase förloras? Om dagsbegränsningen för insamling av webbkundcase överskrids skickas ett meddelande till standardägaren för kundcase (som definieras i supportinställningarna). Meddelandet innehåller information om de kundcase som överskrider begränsningen. Om det inte går att skapa ett nytt kundcase på grund av till exempel felaktiga inställningar för webb-till-kundcase blir vår kundsupportavdelning, så att vi kan hjälpa dig att lösa problemet. Om din organisation använder på-begäran e-post-till-kundcase, garanterar Salesforce att dina kundcase kommer att gå förlorade om användarna skickar dem under en schemalagd Salesforce-avstängning. Vanliga frågor Webb-till-kundcase

19 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 15 Hur räknas Ålder ut i kundcaserapporter? Åldern på ett öppet kundcase är den tid som gått sedan det skapades fram till det aktuella datumet. Åldern på ett avslutat kundcase är den tid som gått sedan det skapades tills det avslutades. Kundcaserapporter visar en rullista märkt Enheter som låter dig välja att visa Åldern i dagar, timmar eller minuter. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Hur undviker jag skräppost via webb-till-kundcase? Undvika att få skräppost i dina webb-till-kundcase-formulär med hjälp av följande lösningar: Skapa valideringsregler. Använd CAPTCHA. Använd webbtjänster. Vanliga frågor Webb-till-kundcase Kundportaler Konfigurera kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. En Salesforce Kundportal är en supportfunktion som kunderna kan använda online så att kunderna kan lösa problem själva, utan att kontakta kundtjänsten. Med en kundportal kan du anpassa och leverera ett visuellt imponerande användargränssnitt till dina kunder och använda följande Salesforce-funktioner som hjälp för att du och dina kunder ska lyckas: Bestämma vilka sidor och fält som kunderna ska kunna se med sidlayouter och fältnivåsäkerhet. Hantera kunder med profiler, behörighetsuppsättningar, roller och delningsregler Tillhandahåll och organisera dokument via Salesforce CRM Content eller fliken Dokument Skapa en kunskapsbas för dina kunder med hjälp av Salesforce Knowledge Låt kunderna delta i Ideas-diskussionsgrupper. Visa och samla in data som är unika för din organisation med egna objekt. Tillhandahåll egna rapporter via fliken Rapporter Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Anteckning: Användare med hög volym är tillgängliga för kundportaler eller diskussionsgrupper som förutses för många tusentals till miljontals användare. Se Om portalanvändare med hög volym På sidan 53.

20 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 16 Följande steg måste utföras för att konfigurera kundportalen: 1. Aktivera kundportalen 2. Skapa en eller flera portaler. Gör följande för varje portal: a. Konfigurera inställningar och kommunikationsmallar. Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Mer information finns i Skapa flera kundportaler På sidan 22. Guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst visas automatiskt efter den första gången du sparar inställningarna för din första portal, oavsett om det är en kundportal eller partnerportal. Du kan använda denna guide för att hjälpa dig säkerställa att poster och mappar som ägs av Salesforce-användare inte delas med portalanvändare. b. Anpassa teckensnitt och färger. c. Anpassa tillgängliga flikar samt flikarnas ordningsföljd. d. Konfigurera portalspråk. 3. Om tillgänglig i dina portalanvändarlicenser, kan du även aktivera Salesforce CRM Content, Idéer, Svar, Rättighetshantering eller Salesforce Knowledge om tillämpligt. 4. Skapa kundportalprofiler. Gör följande för varje profil: a. Anpassa sidlayouten. Se Anpassa sidor i Kundportalen. För inställningstips och allmän information om Salesforce kundportal-sidor så kan du se Inställningstips och överväganden för kundportal-sidor På sidan 43. b. Anpassa listvyer. Kundportalanvändare kan automatiskt visa valfri listvy med synlighetsinställningen Synlig för alla användare. Vi rekommenderar att du skapar särskilda listvyer för alla objekt som är tillgängliga för portalanvändare och därefter endast tilldelar portalanvändarna de listvyer som du vill att de ska kunna visa. c. Anpassa söklayouter. De söklayouter som finns i Salesforce-organisationen är samma layouter som används i kundportalen. Kontrollera att söklayouter för objekt som är tillgängliga för portalanvändare endast inkluderar fält som du vill att de ska kunna se i sökresultatet. 5. Ställa in arbetsflöde: a. Skapa arbetsflödesregler eller tilldelningsregler för kundcase för att automatiskt tilldela kundcase som har skapats av portalanvändare till Salesforce-användare eller köer genom att använda kriteriet Aktuell användare: Användartyp innehåller Kundportal. Om du vill att tilldelningsregler för kundcase ska fungera i Kundportalen;markera Markera kryssruta för kundcasetilldelning som standard kryssrutan på sidlayouter för kundcase tilldelade till portalprofiler. Portalanvändare kan inte visa dessa kryssrutor i kundportalen. Observera att tilldelningsregler utlöses när ett kundcase skapas och när det redigeras. För att förhindra att kundcase tilldelas igen automatiskt när de redigeras av portalanvändare kan du lägga till en regelpost med kriteriet Aktuell användare: Användartypen innehåller Kundportal och markera kryssrutan Tilldela inte användaren igen.

21 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 17 b. Skapa arbetsflödesmeddelanden eller automatiska responsregler för kundcase för att automatiskt besvara portalanvändare när de skapar ett kundcase i kundportalen. 6. Konfigurera åtkomst för portalanvändare. 7. Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt. 8. Du kan även aktivera enkel inloggning. 9. Aktivera inloggning för varje kundportal 10. Lägg till en länk till portalen på organisationens webbplats. Användare kan navigera till kundportalen när du har kopierat Inloggnings-URL från portalens inställningar och klistrat in den i HTML-koden på webbplatsen. Mer information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan Aktivera kontakter så de kan använda portalen. Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill aktivera en kundportal för din organisation. Inställningar för begränsningar i kundportalen Skapa flera kundportaler Aktivera enkel inloggning för portaler Konfigurera flerspråkiga HTML-meddelanden för kundportaler Vilka kundportaler kan jag skapa med Salesforce? Salesforce tillhandahåller tre olika sätt att hjälpa dig att hantera dina kunder. I följande tabell beskrivs kortfattat skillnaderna mellan dem: Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Chatter Answers Salesforce Kundportal Självbetjäningsportal Syfte Ger kunder en diskussionsgrupp för att lösa deras att lösa deras problem med andra diskussionsgruppsmedlemmar eller genom att kontakta en supportagent Ger kunder en online-supportkanal för att lösa deras frågor utan att kontakta en supporttekniker Ger kunder en online-supportkanal för att lösa deras frågor utan att kontakta en supporttekniker Användargränssnitt Hög anpassningsbarhet via en peka-och-klicka-redigerare och Visualforce-sidor, samt funktioner från Salesforce såsom Svar, Kundporta, Force.com-sidor och Salesforce Knowledge Hög anpassningsbarhet med en peka-och-klicka-redigerare som har funktioner som liknar dem i Salesforce, såsom behörigheter, kundobjekt, delningsregler och webbflikar Anpassningsbar via en CCS-mall och en peka-och-klicka-redigerare Posttyper som stöds Artiklar Aktiviteter Kundcase Kundcase Tillgångar Lösningar Frågor (svar) Kundcase Dokument

22 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 18 Chatter Answers Salesforce Kundportal Självbetjäningsportal Lösningar Anpassade objekt Kvantitet Kontakta Salesforce om du vill ha mer information Kontakta Salesforce om du vill ha mer information En Administratörskontroller Anpassa diskussionsgruppens utseende och känsla Anpassa diskussionsgruppens utseende och känsla Moderera frågor och svar Skapa användarnamn och Generera användarnamn och lösenord till kundportal lösenord Hantera information om Hantera information om Kundportalanvändare Kundportalanvändare Hantera kundportalanvändare Hantera kundportalanvändare via behörigheter, roller och delningsregler via behörigheter, roller och delningsregler Skapa användarnamn och lösenord till självbetjäningen Hantera information om självbetjäningsanvändare Användarkontroller Användarna kan klicka på Redigera mina inställningar efter att de har loggat in på deras: Användare kan använda Kundportalens välkomstkomponent för att ändra deras: Användarnamn i diskussionsgrupp Portalanvändarnamn Lösenord för diskussionsgrupp Portallösenord Plats Plats Språk Språk Tidszon Tidszon Meddelandeinställningar Kontaktinformation Kontaktinformation Ingen Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill aktivera en viss portal för organisationen.

23 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 19 Aktivera kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. För att aktivera Salesforce kundportal: 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera kundportalen. 4. Klicka på Spara. 5. Fortsätt att ställa in portalen. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera kundportalen: Anpassa programmet Tips för att aktivera kundportalen Tänk på följande när du aktiverar kundportalen: Efter att du har aktiverat kundportalen kan du skapa flera kundportaler för att tillgodose dina kunders olika affärsbehov. Dessa artiklar blir tillgängliga efter att du aktiverar kundportalen: Profilerna kundportalanvändare med hög volym, Godkänd webbsida, Kundportalansvarig och Kundportalanvändare om du har köpt användarlicenserna för dem. Knapparna Aktivera kundportalanvändare och Visa kundportalanvändare i kontakt- och personkonto-poster. Grupperna "Alla kundportalanvändare och "Alla interna användare" tillsammans med delningsregelkategorin "Roller och interna underordnade". När du har aktiverat en kundportal kan du inte inaktivera den. Du kan dock hindra användare från att logga in till den. Se Aktivera inloggning och inställningar för Kundportal På sidan 23. Konfigurera kundportalen

24 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 20 Om guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Då kundportal och partnerportal-användare visas i rollhierarkin men är externa kontakter som inte borde har åtkomst till din organisations interna data så måste du konfigurera din organisations delningsinställningar för att förhindra obehörig åtkomst av portalanvändare. Vid inställning av en kundportal eller partnerportal så kan du använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst för att hjälpa att säkerställa så att inga poster eller mappar delas med en portalanvändare. Guiden påverkar följande: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Hantera delning" Delningsregler Guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst konverterar alla delningsregler som inkluderar dataninställningskategorin för roller, interna och portalunderordnade att inkludera datainställningskategorin roller och interna underordnade istället. Datainställningskategorin roller och interna underordnade låter dig skapa delningsregler som inkluderar alla användare i en specificerad roll plus alla användare i roller under denna roll, förutom alla roller för kundportal och partnerportal. Endast delningsregler för organisationen uppdateras när du konverterar roller, interna och portalunderordnade till roller och interna underordnade. Roller, interna och portalunderordnade kategorier för köer, offentliga grupper, listvyer, dokument och manuell delning som skapats för särskilda poster med hjälp av knappen Delning konverteras inte till roller och interna underordnade. Mappdelning Anteckning: Roller-, interna- och portalunderordnade data angivet i denna kategori är endast tillgängligt i din organisation efter att du skapat minst en roll i rollhierarkin. Rollerna och intern underordnad data angivet i denna kategori är endast tillgängligt i din organisation efter att du skapat minst en roll i rollhierarkin och aktiverat en portal. Guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst låter dig även automatiskt konvertera åtkomstnivån för alla rapporter, instrumentpaneler eller dokument mappar som kan kommas åt till roller, interna och portalunderordnade till en mer restriktiv åtkomstnivå: Roller och interna underordnade. Detta hjälper att förhindra användare av kundportal och partnerportal från att komma åt mappar. Användande av guiden är effektivare än att hitta olika mappar i Salesforce och ange dess åtkomstnivå individuellt. Guiden konverterar inte mappar som kan kommas åt för alla användare eller som kan kommas åt av offentliga grupper. Du måste manuellt uppdatera åtkomstnivåerna på dessa mappar. När du först sparar en kundportal eller partnerportal, så visar Salesforce automatiskt guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst. Använda guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Konfigurera användaråtkomst till kundportalen

25 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 21 Använda guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Vid inställning av en kundportal eller partnerportal så kan du använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst för att hjälpa att säkerställa så att inga poster eller mappar delas med en portalanvändare. För att använda guiden: 1. För kundportalen: i Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. För partnerportalen: i Inställningar, skriv Partners i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Klicka på länken Konvertera portalanvändares åtkomst. 3. Markera kryssrutorna intill delningsreglerna du vill konvertera till roller och interna underordnade. Gör så här när du vill ange delningsregler: "Hantera delning" Om det inte finns några delningsregler att konvertera med du vill konvertera åtkomstnivån för mappar kan du gå vidare till följande steg. 4. Klicka på Nästa. 5. Markera kryssrutorna intill mapparna vilkas åtkomstnivåer du vill ändra till roller och interna underordnade. Guiden konverterar inte mappar som kan kommas åt för alla användare eller som kan kommas åt av offentliga grupper. Du måste manuellt uppdatera åtkomstnivåerna på dessa mappar. En speciell mapp kan visas på flera rader i guiden. Detta är på grund av att guiden visar en rad för varje kategori av roll, interna och portalunderordnanden till vilka en mapp delas. 6. Klicka på Nästa. 7. Klicka på Spara för att spara din valda ändringarna. Om guiden för att konvertera portalanvändares åtkomst

26 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 22 Skapa flera kundportaler Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Efter att du har aktiverat Salesforce kundportal så kan du skapa flera kundportaler för att uppfylla de olika affärsbehov dina kunder har. Så här skapar du flera kundportaler: 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på Ny. Skapa flera kundportaler: Anpassa programmet 3. Följ samma procedur som du använde för att konfigurera organisationens första kundportal. Se Konfigurera kundportalen På sidan 15. Anteckning: Kontakta Salesforce om du vill ha information om hur många kundportaler du kan aktivera för organisationen. Innan du börjar skapa flera kundportaler åt organisationen bör du läsa följande implementeringstips. Implementeringstips Portalanvändare kan endast logga in på kundportaler som har tilldelats deras profil. Om du vill tilldela en profil en kundportal väljer du namnet på portalen från kundportalens inställningssida, klickar på Redigera profiler i avsnittet med tilldelade profiler och markerar kryssrutan Aktiv bredvid den profil som du vill tilldela portalen. En portalanvändare kan komma åt alla de kundportaler som har tilldelats hans eller hennes profil med ett användarnamn och ett lösenord. Du kan visa antalet aktiva användare associerade med varje profil tilldelad till en kundportal genom att skapa en egen sammanfattningsrapport och lägga till Profil till din rapports kolumner. Inloggningsadressen för varje kundportal som du skapar innehåller ett unikt ID, exempelvis portalid=060d q1f. ID-numret styr den portal som en användare kan öppna. Om en användare anger en inloggningsadress som inte innehåller ett unikt ID dirigeras de automatiskt till inloggningssidan för den första kundportal som du har skapat. Observera att portalanvändare endast kan logga in på en kundportal via portalens inloggningssida och inte via Salesforce inloggningssida. Inställningarna för följande objekt gäller för både din organisation och dina kundportaler: Listvyer Söklayouter Tilldelningsregler för kundcase Arbetsflödesmeddelanden

27 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 23 Rekommenderad användning Eftersom du kan anpassa teckensnitten, färgerna, e-postmallarna och inloggningsmeddelandet för varje kundportal som du skapar kan du bygga en kundportal för varje produkt och kundsupportnivå som stöds i din organisation. Om organisationen till exempel tillhandahåller tre olika typer av supportavtal kan du skapa en unik kundportal för varje typ. Anteckning: JavaScript och CSS-kod tas automatiskt bort från HTML-filer som används som används som portalinloggningsfiler. Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Dessa inställningar styr vilka e-postmallar som ska användas när e-postmeddelanden skickas, till exempel när ett nytt kundcase dyker upp eller när ett lösenord återställs, till portalanvändare vars profiler tillhör flera kundportaler. Exempelmallar väljs som standard åt dig i sökfälten Ny användarmall, Ny lösenordsmall och Förlorad lösenordsmall. Exempelmallar väljs dock inte i sökfälten Ny mall för kommentarer och Ändra ägare till portalanvändarmall. Om du inte väljer mallar för dessa fält får inte användare vars profiler tillhör flera kundportaler något e-postmeddelande när nya kommentarer läggs till i deras kundcase eller när de blir ny ägare till en post i kundportalen. E-postmallar måste vara markerade som Tillgänglig för användning för att kunna skickas till portalanvändare. Tips: Eftersom standardmallarna för e-post skickas till användare av flera kundportaler rekommenderar vi att du skapar standardmallar som inte innehåller portalspecifika egenskaper. Du kan inte ta bort en kundportal, men du kan förhindra att användare loggar in på en portal genom att avmarkera kryssrutan Inloggning aktiverad. Mer information finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen På sidan 23. Du kan skapa flera kundportaler som visar olika flikar för användare med samma profil, så länge profilen har åtkomst till varje objekt som visas på en flik. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 33. Konfigurera kundportalen Om användaradministrering i kundportalen Aktivera inloggning och inställningar för kundportal Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på Redigera intill namnet på den Salesforce kundportal du vill anpassa. 3. Konfigurera följande alternativ: Inställning Beskrivning Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen: Anpassa programmet Namn Namnet på kundportalen visas på portalens detalj- och redigeringssidor samt på

28 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 24 Inställning Beskrivning kundportalens inställningssida. Namnet på kundportalen visas inte på portalsidorna, men det visas i webbläsarens namnlist. Namnet på din portal måste vara unikt för din organisation och kan inte redan användas av en kundportal eller partnerportal. Ett fel kan även uppstå om du namnger en kundportal "partnerportal" eller kundportal. Beskrivning Inloggning aktiverad Beskrivningen av kundportalen visas på portalens detalj- och redigeringssidor. Beskrivningen av kundportalen visas inte i portalen. Gör det möjligt för användarna att logga in på kundportalen. Vi rekommenderar att du inte markerar den här kryssrutan förrän du har slutfört de steg som beskrivs i Konfigurera kundportalen. Anteckning: Användare måste kunna logga in till kundportalen, vara inom den begränsade IP-intervallen för deras användarprofil och inom förutsedda loggintimmar för att kunna återställa deras lösenord. Administratör Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardadministratör för din kundportal. Alla e-postmeddelanden om användare som registrerar sig själva för din kundportal skickas till den här Salesforce-användaren. Meddelanden omfattar information om registreringsfel och andra problem som kan uppstå för kunder som registrerar sig själva, t.ex. när dubbla e-postadresser eller kontaktposter skapas och när antalet licenser för organisationen överskrids. När du väljer en administratör för din kundportal kan du bara välja användare som har behörigheten "Redigera självbetjäningsanvändare". Dessutom går det inte att inaktivera en användare som har valts som portaladministratör. Standardinställningar för portalen Inställning Inlogggnings-URL Beskrivning URL-adressen för den webbsida som visas när användarna loggar in på din kundportal. Du kan klicka på URL-adressen när du vill logga in på portalen. Infoga URL-adressen på webbplatsen så att användarna kan komma åt kundportalens inloggningssida. Inloggningsadressen för varje kundportal som du skapar innehåller ett unikt ID, exempelvis portalid=060d q1f. ID-numret styr den portal som en användare kan öppna. Om en

29 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 25 Standardinställningar för portalen Inställning Beskrivning användare anger en inloggningsadress som inte innehåller ett unikt ID dirigeras de automatiskt till inloggningssidan för den första kundportal som du har skapat. Observera att portalanvändare endast kan logga in på en kundportal via portalens inloggningssida och inte via Salesforce inloggningssida. Utloggnings-URL Toppnivåkategori för portal Aktivera egenavslutade kundcase från lösningsförslag Visa åtgärdsbekräftelse Standardspråk för HTML-meddelanden URL-adressen till den webbsida som visas när användarna loggar ut ur kundportalen, till exempel http// Om ingen utloggnings-url anges dirigeras användarna till inloggningssidan när de loggar ut.. Den toppnivåkategori som kunderna får tillgång till i kundportalen. Kunderna kan visa alla lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen i den här kategorin och dess underordnade kategorier. Fältet är bara tillgängligt om du har aktiverat lösningsbläddring. Mer information finns i Anpassa inställningar för lösningar På sidan 403. Gör det möjligt för användarna att avsluta kundcase i kundportalen direkt från lösningsförslag. Om en användare exempelvis visar ett lösningsförslag som hjälper dem att lösa ett kundcase kan han eller hon klicka på Ja, avsluta mitt kundcase om den här inställningen har aktiverats. Gör att användarna kan visa bekräftelsemeddelanden när de har utfört en åtgärd i kundportalen. Om en användare till exempel skapar ett kundcase i din Kundportal, får han eller hon se meddelandet Kundcaset har skickats om den här inställningen har aktiverats. Bekräftelsemeddelanden kan hjälpa användarna att förstå åtgärder som de har har utfört i kundportalen. Anger språket för portal-html-meddelanden när inget eget språk har konfigurerats för portal-html-meddelanden. Denna inställning är bara tillgänglig för organisationer som har flera språk aktiverade. Inställningar för e-postmeddelanden Inställning Avsändarens e-postadress Beskrivning E-postadressen från vilka alla Kundportalkommunikationsmallar skickas, t.ex. support@acme.com. Salesforce skickar e-postmeddelanden automatiskt, men för portalanvändarna ser det ut som om de skickas från den här e-postadressen. Om en

30 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 26 Inställningar för e-postmeddelanden Inställning Beskrivning portalanvändare svarar på en kommunikationsmall skickas svaret till den här adressen. Avsändarens e-postnamn Ny användarmall Ny lösenordsmall Förlorad mall för lösenord Ny kommentarmall Ändra ägare till portalanvändarmall Det namn, till exempel Acme kundsupport, som är kopplat till adressen i fältet Från i e-postmeddelandena. Den e-postmall som används när användarnamnet och lösenordet skickas till alla kundportalanvändare som nyligen har registrerat sig själva och till nyligen aktiverade användare. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka ett nytt lösenord till befintliga kundportalanvändare när du återställer deras lösenord. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka nya lösenord till befintliga kundportalanvändare när de återställer sina egna lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för kundportalen. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används när ett meddelande om en tillagd offentlig kommentar för ett kundcase skickas till en kundportalanvändare. Denna mall måste vara markerad som Tillgänglig för användning. Den e-postmall som används för att skicka ett meddelande till kundportalanvändare när de blir ägare till en post i portalen. Denna mall måste vara markerad som Tillgänglig för användning. Anteckning: Du kan standardisera de kommunikationsmallar som skickas till kundportalanvändarna genom att klicka på länken Ange standardmallar för e-post för alla kundportaler i avsnittet Verktyg på inställningssidan för kundportalen. Mer information finns i Skapa flera kundportaler På sidan 22. Tips: Om du planerar att använda samma kommunikationsmall för olika objekt, till exempel Ändra ägare till portalanvändarmall, rekommenderar vi att du inkluderar text- och kopplingsfält för den mall som är lämplig för båda objekten. Om din organisation till exempel har ett eget garantiobjekt och ett eget utbildningsobjekt och du vill använda Ändra ägare till portalanvändarmall för båda bör text- och kopplingsfältet i mallen se ut så här: En ny post har tilldelats dig. ID: {!Training.ID}{!Warranty.Id}". När mallen skickas visas endast relevanta kopplingsfält.

31 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 27 Utseende Inställning Sidhuvud Sidfot Logotyp Inloggningsmeddelande Beskrivning En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp ikundportalens sidhuvud. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. De filer som du inkluderar i sökfälten Sidhuvud och Sidfot får tillsammans uppgå till 10 kb. Vi rekommenderar att du inte lägger till ett sidhuvud och en logotyp i portalen eftersom de kanske inte visas på rätt sätt tillsammans. Du kan placera utloggningslänken var som helst i sidhuvudet genom att använda HTML-taggen: <a href="/secur/logout.jsp">logout</a>. En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp ikundportalens sidfot. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. De filer som du inkluderar i sökfälten Sidhuvud och Sidfot får tillsammans uppgå till 10 kb. En bildfil som du kan använda för att infoga företagets logotyp överst till vänster i kundportalens sidhuvud. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument och markerats som en externt tillgänglig bild. Den fil som du inkluderar i sökfältet Logotyp får uppgå till högst 20 kb. Vi rekommenderar att du inte lägger till ett sidhuvud och en logotyp i portalen eftersom de kanske inte visas på rätt sätt tillsammans. En text- eller HTML-fil som du kan använda för att infoga företagets logotyp i sidhuvudet på inloggningssidan, sidan Har du glömt lösenordet? och sidan Ändra lösenord i kundportalen. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en fil som har skickats till en offentlig mapp på fliken Dokument. Den fil som du inkluderar i sökfältet Inloggningsmeddelande får uppgå till högst 2 kb. Anteckning: JavaScript och CSS-kod tas automatiskt bort från HTML-filer som används som används som portalinloggningsfiler.

32 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 28 Inställningar för självregistrering Inställning Självregistrering har aktiverats Beskrivning Gör det möjligt för befintliga kontakter att registrera sig för åtkomst till din kundportal. När du markerar den här kryssrutan och lägger till kryssrutan Tillåt självregistrering på kundportal i sidlayouterna för kontakter, kan kontakter vars poster är markerade med Tillåt självregistrering på kundportal visa ett självregistreringsområde på inloggningssidan i din kundportal. Från självregistreringsområdet kan användarna ange sin e-postadress och klicka på Skicka för att erhålla ett automatiskt tilldelat användarnamn och lösenord för inloggning på din kundportal. Andra e-postmeddelanden som skickas till användare angående registreringsstatusen omfattar: Befintlig användare, från vilka användaren kan ange en annan e-postadress eller klicka på länken Har du glömt lösenordet? för att erhålla sitt lösenord. Ny användare, som informerar användaren om att e-postadressen användaren skickade inte matchar en befintlig kontakt i din organisation. Om en administratör har implementerat webb-till-kundcase eller webb-till-lead för att fånga information om nya användare kan användaren klicka på en länk för att ange sin information i det aktuella formuläret. Internt fel, som informerar användaren om att ett fel uppstod under självregistreringen och att portalens administratör har underrättats om felet. Ej godkänd användare, som informerar användaren om att han eller hon inte är godkänd för självregistrering i kundportalen. Det här meddelandet skickas när en uppgiven e-postadress matchar en kontakt där inte kryssrutan Tillåt självregistrering på kundportal är markerad. Det skickas också när en uppgiven e-postadress inte matchar någon kontakt och administratören inte har konfigurerat webb-till-lead eller webb-till-kundcase för att fånga information om nya användare. Kontrollera att alla obligatoriska egna fält för användare har värden. Annars visas ett felmeddelande när användare registrerar sig själva för din kundportal. Observera att personföretaganvändare inte kan registrera sig själva för din kundportal. När personföretaganvändare registrerar sig själva för din kundportal får de ett e-postmeddelande där de ombeds att kontakta portaladministratören.

33 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 29 Inställningar för självregistrering Inställning URL till formulär för ny användare Mall för registrering av fel Standardlicens för ny användare Standardroll för ny användare Standardprofil för ny användare Beskrivning Gör att du kan ange URL:en till ett webb-till-lead- eller webb-till-kundcase-formulär för användare som registrerar sig själva för din kundportal. URL:en till formuläret visas via den markerade mallen i fältet Mall för registrering av fel för användare som registrerar sig själva och som saknar en befintlig kontaktpost, så att deras information kan fångas och konverteras till en kontakt. E-postmallen som skickas till användare som registrerar sig själva för din kundportal och som råkar ut för ett registreringsfel eller som vill komplettera ett webb-till-lead- eller webb-till-kundcase-formulär för att registrera sig för din portal. En exempelmall väljs automatiskt. Du kan också skapa din egen mall eller ändra provet. Se till att du markerar mallen som Tillgänglig för användning. Fälten Från följande e-postadress och Från e-postnamn i kundportalens inställningar anger från vem mallen skickas. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalanvändarlicens för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalroll för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Klicka på sökikonen ( ) för att välja en standardportalprofil för användare som registrerar sig själva för din kundportal. Du kan inte ta bort profilen som har valts som standardportalprofil. 4. Spara kundportalinställningarna genom att klicka på Spara. Konfigurera kundportalen

34 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 30 Anpassa din kundportals teckensnitt och färger Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer I Salesforce kan du anpassa Kundportalens teckensnitt och färger efter företagets profil. Portalens teckensnitt och färger specificeras i ett portalfärgtema. Välj ett fördefinierat färgtema och anpassa det så att det passar företagets profil bättre. Visa alla temaattribut som du kan anpassa genom att klicka på länken Se exempel. 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Markera kundportalens namn. 3. Klicka på Ändra portaltypsnitt och färger. Ändra teckensnitten och färgerna i kundportalen: Anpassa programmet 4. Markera ett färgtema i listan Färgtema. Välj Eget i listan Färgtema för att skapa egna teman från grunden. En förhandsvisning av det färgtema som du väljer visas automatiskt i förhandsgranskningsavsnitten. 5. Du kan också anpassa färgen på ett tema som du väljer genom att antingen: Ange ett hexadecimalt värde i valfritt temaattribut, eller Klicka på ett hexadecimalt värde i valfritt temaattribut och välja en färg från peka-och-klicka-redigeraren. När du anpassar ett tema får det automatiskt namnet Eget när det sparas. Du kan anpassa följande alternativ som visas automatiskt i förhandsgranskningsavsnitten när de har anpassats: Flikstilar Temaattribut Aktuell fliktext Aktuell flikbakgrund Aktuell flikkant Övrig fliktext Övrig flikbakgrund Övrig flikkant Flikfältets bakgrund Beskrivning Textfärgen på den flik som användarna har valt. Bakgrundsfärgen på den flik som användarna har valt. Kantfärgen på den flik som användarna har valt. Textfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Bakgrundsfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Kantfärgen på de flikar som användarna inte har valt. Flikarnas bakgrundsfärg.

35 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 31 Sidstilar Temaattribut Sidbakgrund Text Fältetikettext Länk Länkhovring Fältseparator Underkant Beskrivning Portalens bakgrundsfärg, exklusive sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Textfärg, storlek och teckensnitt på alla portalposter, utom flikar, knappar, sidhuvuden och fältetiketter. Du kan också ändra siffran som visas i procentfältet för att öka eller minska storleken på alla portalposter. Du kan dessutom ändra teckensnittet på alla portalposter, utom flikar, knappar, sidhuvuden och fältetiketter i listan. Textfärgen på fältnamnen för poster. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Textfärg på alla länkar. Textfärg på alla länkar när en användare placerar musen över dem. Färg på de linjer som särskiljer fält i poster. Färg på kantlinjen längst ned i portalen. Avsnittsstilar Temaattribut Bakgrund i sidhuvuden Rubriktext för sektion Vänsterkant Högerkant Beskrivning Bakgrundsfärgen på alla sidhuvuden, inklusive sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Valda. Textfärgen och teckensnittet på alla sidhuvuden i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier och dokumentmappar. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Vänster kant i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Höger kant i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan.

36 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 32 Avsnittsstilar Temaattribut Överkant Underkant Avsnittsbakgrund Beskrivning Övre kanten i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Undre kanten i sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Du kan också ändra siffran i bildpunktsfältet för att öka eller minska tjockleken på kanten. Du kan dessutom välja stil på kantlinjen i listan. Bakgrundsfärg för sök, relaterade listor, tidigare poster, lösningskategorier, dokumentmappar och listan Skapa ny. Liststilar Temaattribut Listrubriktext Understrykning av rubrik Separator Radmarkering Beskrivning Textfärg på de fältnamn som har valts som kolumnrubriker i listvyer. Du kan ändra teckensnittet på texten i listan. Färg på linjerna under kolumnrubriker i relaterade listor och listvyer. Färg på linjerna mellan posterna i listvyer. Färg på en post när en användare för musen över den i listvyer. 6. Klicka på Spara för att spara alla ändringar av temavärdena. Tips: Ändringarna visas för kundportalanvändarna när de uppdaterar sina webbläsare. Vi rekommenderar därför att du uppdaterar portalens färgtema vid sådana tillfällen när det är så få användare som möjligt som besöker kundportalen. Anteckning: Information om hur du anpassar sidhuvud, sidfot och logotyp i Kundportalen finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportal På sidan 23. Konfigurera kundportalen Anpassa flikarna i kundportalen

37 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 33 Anpassa flikarna i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce kundportal kan visa följande flikar: Svar Artiklar Idéer Startsida Kundcase Rapporter Lösningar Webbflikar Rättigheter Anpassade objekt Servicekontrakt Chatter Answers Dokument från fliken Dokument Salesforce CRM Content-flikar: Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer Kundportalen kan även visa följande flikar för delegerade administratörer för extern användare: Konton Kontakter Så här anpassar du kundportalens flikar: Anpassa programmet För att välja vilka flikar som visas för användare inloggade till en kundportal och för att anpassa ordningen i vilken flikar visas för portalanvändare: 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Välj namnet på kundportalen vars flikar du vill anpassa. 3. Klicka på Anpassa portalflikar. 4. Du lägger till och tar bort flikar i rutan Valda flikar genom att välja en namnet på en flik och klicka på någon av pilarna Lägg till eller Ta bort. Om du vill ändra ordningen på flikarna väljer du ett fliknamn i rutan Valda flikar och klickar på någon av pilarna Upp eller Ned. 5. Du kan även välja vilken flik du vill visa för användare när de loggar in på din portal i listrutan Standardlandningsflik. 6. Klicka på Spara. Du kan ytterligare specificera vilka flikanvändare som ska ha tillgång genom att redigera flikinställningar i användarnas associerade profiler och behörighetsuppsättningar. Tips: Du kan skapa flera kundportaler som visar olika flikar för användare med samma profil, så länge de har åtkomst till varje objekt som visas på en flik.

38 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 34 För att göra följande flikar synliga i kundportalen kan du använda stegen nedan och ändra flikens synlighetsinställningar till på som standard i alla kundportal-profiler. Tillåta portalanvändare att visa webbflikar Om du vill tillåta portalanvändare att visa webbflikar skapar du helt enkelt webbflikar och tilldelar dessa kundportalprofilerna. Bevilja portalanvändare åtkomst till dokumentfliken Om du vill tillåta portalanvändare att visa fliken Dokument ger du kundportalanvändare åtkomst till mapparna på fliken Dokument i Salesforce som innehåller de filer som du vill att de ska kunna visa. Att låta portalanvändare se fliken rapporter Så här visar du en rapportflik för portalanvändare: 1. Bevilja portalanvändare åtkomst till de mappar på din flik med Salesforce-rapporter som innehåller de rapporter du vill att de ska köra. 2. Ange den organisationsomfattande standarddelningsmodellen till Privat för objekt som du vill att portalanvändarna ska rapportera till. 3. Tilldela portalanvändare till behörighetsuppsättningar eller profiler där behörigheten Köra rapporter ingår. När du lägger till fliken Rapporter i din kundportal gäller följande för portalanvändarna: De kan inte anpassa rapporter eller filtrera rapportresultat, de kan bara köra rapporter. kan exportera rapporter till Excel om de har behörigheten Exportera rapporter. de har inte åtkomst till mapparna Ej sparade offentliga rapporter och Mina egna personliga rapporter. De får felmeddelandet otillräcklig behörighet om de kör en rapport som innehåller objekt som de inte har behörighet att visa. Att ge portalanvändare åtkomst till fliken Idéer Om du vill ge portalanvändare åtkomst till fliken Idéer, konfigurera Idéer för visning i portalen. För mer information kan du se Skapa och redigera områden På sidan 106 och AktiveraIdéer i kundportalen På sidan 37. Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 33. Tillåta portalanvändare åtkomst till Salesforce CRM Content-flikar Information om hur man ger portalanvändare åtkomst till Salesforce CRM Content finns i Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 35. Konfigurera kundportalen

39 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 35 Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen Konfigurera och uppdatera kundportalen: Så här skapar och redigerar du profiler: Administrera kundportalanvändare: Så här skapar du behörigheter för ett bibliotek i Salesforce CRM Content: Lägga till användare till ett Salesforce CRM Content-bibliotek: Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Redigera självbetjänings-användare" "HanteraSalesforce CRM Content" ELLER Hantera Content-behörigheter "Hantera Salesforce CRM Content" ELLER Hantera bibliotek ska vara markerat i din behörighet för bibliotek Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Salesforce CRM Content är tillgängligt i kundportalen. Två åtkomstnivåer till Salesforce CRM Content kan ges till kundportalsanvändare: Portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan hämta, ranka, kommentera och prenumerera på innehåll om de har användarbehörigheten "Visa innehåll i portaler". De kan däremot inte se känsliga data som användarnamn, hämtning, version eller prenumeranthistorik. Innehållsleveransens funktion är inte tillgänglig för portalanvändare. Portalanvändare som har en funktionslicens för Salesforce CRM Content har åtkomst till alla Salesforce CRM Content-funktioner som har beviljats deras biblioteksbehörigheter, inklusive att bidra med innehåll, flytta och dela innehåll bland bibliotek samt att ta bort innehåll. De kan också visa Salesforce CRM Content-rapporter. Innehållsleveransens funktion är inte tillgänglig för portalanvändare. Aktivera Salesforce CRM Content för användare som saknar licens När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Salesforce CRM Content i dina portaler. Använd de här stegen om du inte har köpt några funktionslicenser för Salesforce CRM Content till dina portalanvändare. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Klona profilen kundportalanvändare eller kundportalhanterare. b. I de klonade profilerna, lägg till användarbehörigheten Visa innehåll i portaler. c. Ändra synligheten för flikarna Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer från Dold flik till standard aktiverad. d. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportalsanvändare. 2. Bestäm vilka privilegier dina användare ska ha på varje Salesforce CRM Content-bibliotek genom att skapa minst en biblioteksbehörighet.

40 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 36 Anteckning: En biblioteksbehörighet kan endast bevilja de behörigheter som en användares funktionslicens eller profil medger. Exempelvis är Tagginnehåll ett biblioteksbehörighetsalternativ men även om du väljer det så innebär det inte att en portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan tagga innehåll. 3. Bestäm vilka bibliotek du vill ge portalanvändare åtkomst till. Kontrollera att det inte finns något konfidentiellt innehåll på de här biblioteken. 4. Lägga till portalanvändare på bibliotek. Portalanvändare med profilen kundportalanvändare eller en klon av den profilen kan bara läggas till i ett bibliotek som en del av en offentlig grupp. Portalanvändare med profilen kundportalshanterare eller en klon av den profilen kan läggas till individuellt i bibliotek. 5. Lägg till Salesforce CRM Content-flikar till varje kundportal. Anteckning: Fliken Dokument är inte en del av Salesforce CRM Content. Aktivera Salesforce CRM Content för användare med licenser När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Salesforce CRM Content i dina portaler. Använd dessa steg om du har köpt Salesforce CRM Content-licenser till dina portalanvändare 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Du kan även klona profilen kundportalanvändare och kundportalhanterare för att inkludera användarbehörigheten Skapa bibliotek om du vill tillåta portalanvändare att skapa och administrera nya bibliotek. b. I dina standardprofiler eller klonade profiler för kundportalen ändrar du visningen av flikarna Bibliotek, Innehåll och Prenumerationer från Dold flik till standard aktiverad. c. Tilldela de klonade profilerna till dina kundportalsanvändare efter behov. 2. Markera kryssrutan Salesforce CRM Content-användare på sidan med användaruppgifter för varje kundportalsanvändare. 3. Bestäm vilka privilegier dina användare ska ha på varje Salesforce CRM Content-bibliotek genom att skapa minst en biblioteksbehörighet. Anteckning: En biblioteksbehörighet kan endast bevilja de behörigheter som en användares funktionslicens eller profil medger. Exempelvis är Tagginnehåll ett biblioteksbehörighetsalternativ men även om du väljer det så innebär det inte att en portalanvändare som inte har någon funktionslicens för Salesforce CRM Content kan tagga innehåll. 4. Bestäm vilka bibliotek du vill ge portalanvändare åtkomst till. Kontrollera att det inte finns något konfidentiellt innehåll på de här biblioteken. 5. Lägga till portalanvändare på bibliotek. Portalanvändare med profilen kundportalanvändare eller en klon av den profilen kan bara läggas till i ett bibliotek som en del av en offentlig grupp. Portalanvändare med profilen kundportalshanterare eller en klon av den profilen kan läggas till individuellt i bibliotek. 6. Lägg till Salesforce CRM Content-flikar till varje kundportal. Anteckning: Fliken Dokument är inte en del av Salesforce CRM Content. Konfigurera kundportalen

41 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 37 Enabling Ideas in the Customer Portal Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Idéer är tillgängligt i kundportalen. När du har aktiverat din kundportal genomför du följande steg för att aktivera Idéer i din portal. 1. Skapa områden i Idéer som är aktiva och konfigurerade för att visas i portalen. Mer information finns i Skapa och redigeraområden På sidan Lägg till fliken Ideas till din kundportal. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 33. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa Idéer: Anpassa programmet Konfigurera kundportalen Aktivera rättighetshantering i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till sina rättigheter och servicekontrakt. Kontraktradartiklar visas inte i kundportalen. Anteckning: Kundportalanvändare med hög volym har inte tillgång till servicekontrakt och rättigheter. Efter att du har konfigurerat rättighetshantering och aktiverat en kundportal fullföljer du följande steg för att lägga till rättighetshantering till dina portaler. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Duplicera kundportal-profiler för att aktivera behörigheten Läs på rättigheter eller servicekontrakt. b. Profilerna på delegerade administratörer för extern användare kan även inkludera behörigheterna Skapa och Ta bort på rättighetskontrakt. Detta låter delegerade administratörer för extern användare uppdatera rättighetskontrakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Konfigurera och uppdatera kundportalen: "Anpassa programmet" Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera användare" Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjäningsanvändare"

42 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 38 c. I de duplicerade profilerna verifierar du att fliksynligheten för flikarna rättigheter eller servicekontrakt är på som standard. 2. På den nedre delen av detaljsidan för kundportalen klickar du på Redigera profiler och aktivera de nya profilerna. 3. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till sökfältet Rättighetsnamn. Detta låter portalanvändare lägga till rättigheter till kundcase. Tips: Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. 4. Du kan även anpassa relaterade listor på företag och kontakter för att lägga till rättigheter. Detta låter delegerade administratörer för extern användare skapa kundcase som automatiskt associeras med rätt rättigheter. 5. Lägg till flikarna rättigheter eller servicekontrakt till varje kundportal. 6. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportals användare: a. För att skapa en ny kundportal-användare klickar du på Hantera extern användare och väljer Aktivera kundanvändare på detaljsidan för kontakten. För att uppdatera en befintlig användare klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare. b. För en ny användare väljer du den klonade profilen från rullmenyn Profil. För en existerande användare klickar du på Redigera och välj sedan profilen. c. Klicka på Spara. Konfigurera kundportalen

43 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 39 Aktivera Salesforce Knowledge i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till Salesforce Knowledge-artiklar. Portalanvändare kan visa och betygsätta artiklar men kan inte skapa eller redigera artiklar. Efter att du har ställt in Salesforce Knowledge i din organisation och aktiverat din kundportal fullföljer du följande steg för att aktivera Salesforce Knowledge i dina portaler. 1. Uppdatera kundportalsanvändare: a. Klona profilerna kundportalanvändare eller kundportalanvändare och aktivera behörigheten "Läs" för artikeltyper du vill dela med kunder. b. I de klonade profilerna verifierar du att fliksynligheten för fliken Artiklar är på som standard. 2. På den nedre delen av detaljsidan för kundportalen klickar du på Redigera profiler och aktivera den nya profilen. 3. Dela ut de klonade profilerna till dina kundportals användare: a. För att skapa en ny kundportal-användare klickar du på Hantera extern användare och väljer Aktivera kundanvändare på detaljsidan för kontakten. För att uppdatera en befintlig användare klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare på detaljsidan för kontakten. b. För en ny användare väljer du den klonade profilen från rullmenyn Profil. För en existerande användare klickar du på Redigera och välj sedan profilen. c. Klicka på Spara. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" För att visa Salesforce Knowledge-artiklar: "Läs" på artikelns artikeltyp 4. Lägg till fliken artiklar till varje kundportal. 5. Om du vill att dina kundportal-användare skall ha olika synlighetsinställningar för kategorigrupper än företagsägaren kan du ändra synlighetsinställningarna för kundportal-användare. Som standard ärver kundportal-användare sin datakategoriåtkomst från företagsägaren. Om företagsägaren exempelvis har rollen VD och VD-rollen har full åtkomst till alla datakategorier i en kategorigrupp så kan kundportal-användare även komma åt alla kategorier i denna grupp. I vissa fall kan du vilja begränsa vilka kategorier som en kundportal-användare kan komma åt. 6. Om du har portalanvändare med hög volym så gör du kategorierna dessa användare behöver komma åt synliga som standard. På grund av att portalanvändare med hög volym inte har roller kan de endast komma åt kategoriserade artiklar om de associerade datakategorierna har synliggjorts för alla användare oavsett roll. 7. Meddela användare som skapar artiklar att de måste välja kundportal som kanalalternativ när de skapar eller ändrar en artikel. Om kundportal-kanalen inte är vald kommer artikeln inte att publiceras i portalen.

44 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler För att låta användare söka efter artiklar från startfliken lägger du till komponenten artikelsök till startsidans sidlayout. Säkerställ att du tilldelar layouten till kundportal-profilerna. Konfigurera kundportalen Aktivera svar i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan använda kundportalen för att tillhandahålla dina kunder med åtkomst till en diskussionsgrupp för svar. För att aktivera svar i din portal: 1. Konfigurera din kundportal. När du anpassar dina portaltypsnitt och färger bör du observera att svar endast har stöd för följande ändringar: Alla flikstilar Följande sidstilar: Sidbakgrund Text Länk Länkhovring Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att skapa en diskussionsgrupp för svar: Anpassa programmet 2. Konfigurera svar och se till att din diskussionsgrupp för svar är konfigurerad för att visa i kundportalen. 3. Lägg till fliken svar till din kundportal. 4. Skapa kundportal-användare: a. På detaljsidan för kontakter klickar du på Hantera extern användare och välj sedan Aktivera kundanvändare. b. Ange nödvändig information och se till att du väljer rätt kundportal-profil från rullistan Profil. c. Klicka på Spara. 5. Om du vill att dina kundportal-användare skall ha olika synlighetsinställningar för kategorigrupper än företagsägaren kan du ändra synlighetsinställningarna för kundportal-användare. Som standard ärver kundportal-användare sin kategoriåtkomst från företagsägaren. Om företagsägaren exempelvis har rollen VD och VD-rollen har full åtkomst till alla datakategorier i denna kategorigrupp tilldelade till svar så kan kundportal-användare även komma åt alla kategorier i diskussionsgruppen svar. I vissa fall kan du vilja begränsa vilka kategorier som en kundportal-användare kan komma åt.

45 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Om du har portalanvändare med hög volym så gör du datakategorierna dessa användare behöver komma åt synliga via behörighetsuppsättningar eller profiler. 7. Om din organisation har portallicensen idéer och svar döljer du fliken Rapporter i kundportalen. Annars kan dinakundportal-användare få meddelande Otillräcklig behörighet när de klickar på fliken Rapporter. Mer information om att dölja flikar finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 33. Konfigurera kundportalen Anpassa sidor i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan anpassa dina Salesforce kundportal-sidor precis som du anpassar sidor i Salesforce: med hjälp av sidlayouter. Sidlayouterna styr layouten och ordningen på knappar, fält, s-controls, Visualforce, egna länkar och relaterade listor. De hjälper också till att avgöra vilka fält som är synliga, skrivskyddade och nödvändiga. Sidlayouter kan inkludera s-controls och Visualforce-sidor som är renderade inom en fältsektion när sidan visas. Du kan kontrollera storleken för s-controls och Visualforce-sidor och avgöra huruvida en etikett och rullningslist visas. Kundportalanvändare ser de layouter som har tilldelats deras profil när de loggar in på din kundportal. Du kan anpassa följande objekts sidlayouter efter din portal: Startsida Uppgifter Händelser Kundcase Tillgångar Konton Lösningar Kontakter Rättigheter Egna objekt Servicekontrakt Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter till profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa portalens sidlayouter Från objekthanteringsinställningarna för det objekt vars sidlayout du vill redigera, gå till Sidlayouter.

46 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 42 By default, Customer Portal users have Read permissions on accounts, contacts, assets, products and price books, so that they can view their account name and choose a contact and asset for the cases they create on your portal. De kan även ha behörigheterna "Uppdatera" eller "Skapa" för tillgångar och företag, beroende på typ av kundportal. Anteckning: Kundportalanvändare kan inte visa avsnitt med taggar på en sida även om avsnittet ingår i en sidlayout. Om du vill visa ett eget objekt i din kundportal måste du: Markera kryssrutan Tillgängligt för kundportalen för det egna objektet. Du kan inte tilldela en portalprofil till en sidlayout för egna objekt om inte denna kryssruta är markerad. Ge användarbehörighet till egna objekt på behörighetsuppsättningar eller profiler som har tilldelats portalanvändare. Lägg till fliken för det egna objektet på din kundportal så att kundportalanvändarna kommer åt fliken. Mer information finns i Anpassa dina flikar i Kundportalen På sidan 33. Anpassa din kundportals teckensnitt och färger Aktivera inloggning och inställningar för kundportal Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor Konfigurera flerspråkiga HTML-meddelanden för kundportaler Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om din organisation har flera språk aktiverade kan du överföra HTML-meddelanden på något av de språk som stöds av Salesforce och konfigurera meddelandena att visas på portalen, baserat på portalanvändarens språkinställningar. Du kan till exempel överföra ett HTML-meddelande på franska som visas på hemfliken för portalanvändare med fransk språkinställning och ett annat HTML-meddelande på engelska som visas på hemfliken för portalanvändare med engelsk språkinställning. Tänk på följande innan du konfigurerar flerspråkiga HTML-meddelanden: Konfigurera språk i portaler: Anpassa programmet Innan du kan lägga till ett flerspråkigt HTML-meddelande på portalen måste du ladda upp den HTML-formaterade filen på fliken Dokument. Även om de är konfigurerade visas inte HTML-meddelanden på flikarna Idéer, Rapporter, Innehåll och Lösningar. Så här konfigurerar du flerspråkiga HTML-meddelanden: 1. För att konfigurera ett språk som visas i kundportalen: i Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på namnet på den portal som du vill redigera. 3. Klicka på Lägg till nytt språk i den relaterade listan med tilldelade språk. 4. Markera ett språk i listan Språk.

47 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på sökikonen ( ) bredvid ett fliknamn och välj det HTML-meddelande som du vill visa på fliken. Upprepa detta steg för varje flik som du vill ska visa ett HTML-meddelande. 6. Klicka på Spara. Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Läs igenom följande inställningstips och allmän information om Salesforce kundportal-sidor. Konfigurera kundcase När du konfigurerar din Kundportal klonar du kundcaselayouten och ändrar namn på den till Kundcaselayout för portal. Det gör att du enkelt kan skilja på kundcaselayouter för interna användare och portalanvändare. Normalt kan nya kundcase öppnas i kundportalen, men du kan inkludera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen i kundcaselayouter så att du kan avmarkera kryssrutan för att förhindra att ett kundcase visas. Markera inte kryssrutorna Visa e-postmeddelande för kundcase och Visa e-postmeddelande för kundcase som standard i kundcaselayouter. Dessa funktioner gäller endast Salesforce-användare. Lägg inte till fältet Interna kommentarer i kundcaselayouter som har tilldelats portalprofiler eftersom portalanvändare kan visa kommentarer som endast är avsedda för Salesforce-användare. Inkludera fältet Tillgång i kundcaselayouter om du vill att portalanvändarna ska kunna associera kundcase med en tillgång som tillhör deras konto. Inkludera sökfältet Kontaktnamn i kundcaselayouter så att användare med redigeringsbehörighet för det fältet kan ändra kontaktpersonen för ett kundcase till en annan portalanvändare för samma konto. Om en portalanvändare äger ett kundcase måste fältet Kontaktnamn på kundcaset vara kontakten som associeras med samma portalanvändare som äger kundcaset. Du kan inte specificera en annan kontakt, även om de är associerade med samma portalkonto. Markera inte kryssrutorna Visa avsnitt för lösningsinformation, Visa kryssruta för kontaktmeddelande och Markera kryssruta för kontaktmeddelande som standard i sidlayouter för avslutade kundcase eftersom de endast är till för Salesforce-användare. Skapa posttyper för kundcase för att ange standardvärdet för kombinationsrutan Ursprung för kundcase för kundcase som har loggat in på kundportalen. Om du vill att tilldelningsregler för kundcase ska fungera i Kundportalen;markera Markera kryssruta för kundcasetilldelning som standard kryssrutan på sidlayouter för kundcase tilldelade till portalprofiler. Portalanvändare kan inte visa dessa kryssrutor i kundportalen. Observera att tilldelningsregler utlöses när ett kundcase skapas och när det redigeras. För att förhindra att kundcase tilldelas igen automatiskt när de redigeras av portalanvändare kan du lägga till en regelpost med kriteriet Aktuell användare: Användartypen innehåller Kundportal och markera kryssrutan Tilldela inte användaren igen. Portalanvändare kan visa alla värden i kombinationsrutefälten Typ, Status, Prioritet och Kundcaseorsak om du inte skapar posttyper för kundcase som innehåller separata kombinationsrutevärden för dem.

48 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 44 Du kan förhindra portalanvändare från att skicka in kundcase med bilagor genom att ta bort knappen Skicka och lägg till bilaga från kundcasesidlayouter: Kundcase 1. Redigera en kundcasesidlayout med den förbättrade sidlayout-redigeraren. 2. Klicka på Layoutegenskaper. 3. Avmarkera Visa skicka och lägg till bilaga-knappen. 4. Klicka på OK. 5. Klicka på Spara. Portalanvändare behöver behörigheten Läs på kontakter för att skapa kundcase. Portalanvändare kan inte redigera värdet i kombinationsrutan Status för kundcase. Portalanvändare kan redigera och ta bort bilagor som de har lagt till i sina kundcase, men de kan inte redigera och ta bort bilagor som har lagts till i kundcase av Salesforce-användare. Knapparna Ta bort och Delning på en kundcasedetaljsida är inte tillgängliga för portalanvändare. Länkarna Lista över e-postmeddelanden, Nästa och Föregående är inte tillgängliga för kundportal-användare när de visar ett e-postmeddelanden från den relaterade listan för e-post på detaljsidorna för kundcase. Den relaterade listan för e-post är endast tillgänglig i organisationer där e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase är aktiverat. Du kan även skapa automatiska responsregler för kundcase för att automatiskt besvara portalanvändare när de skapar ett kundcase på din portal. Portalanvändare kan visa, söka och skapa anteckningar och bilagor för kundcase. När du skapar ett kundcase dirigeras en portalanvändare förbi sidan med lösningsförslag och kommer till sitt kundcase om: Inga relevanta lösningsförslag matchar kundcaset. Han eller hon skapar kundcaset genom att klicka på Skicka och lägg till bilaga. Observera att lösningsförslag endast är tillgängliga i de organisationer där de har aktiverats. Mer information om lösningsförslag finns i Vad är lösningsförslag? På sidan 402. Mer information om hur Kundportal-användare kan avsluta sina egna kundcase med hjälp av föreslagna lösningar finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportal. Om Salesforce Knowledge är aktiverat kan du lägga till den relaterade listan för artiklar till kundcase sidlayouter tilldelade till portalanvändare så att de kan hitta artiklar som hjälper dem att lösa sina kundcase. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Lösningar Kombinationsrutan Status i lösningar är inte tillgänglig för portalanvändare. Kombinationsrutan Status i en lösning behöver inte ha värdet granskad för att en lösning ska vara synlig i kundportalen. En lösning är synlig i kundportalen om kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen är markerad för en lösning. Om du aktiverar lösningskategorier för din organisation är lösningskategorierna även tillgängliga i kundportalen. Okategoriserade lösningar visas inte i lösningskategorierna i kundportalen, men de visas i portalens sök- och listvyer. Funktionen för de vanligaste lösningarna är inte tillgänglig för kundportalen, men du kan skapa länkar på din kundportals startsida för organisationens mest relevanta lösningar. Startsida Inkludera kundportalena välkomstkomponent på startsidlayouter tilldelade till kundportal-användare. Varje Kundportal-användare som loggar in i din portal får ett välkomstmeddelande med sitt namn. Användarna kan även ändra sitt portalanvändarnamn,

49 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 45 lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Observera att kundportalanvändare som har behörigheten Är enkel inloggning aktiverad? inte kan ändra sina användarnamn via välkomstkomponenten i kundportalen. När du designar layouter för din kundportals startsida rekommenderar vi att du lägger till följande komponenter: Sök, Sök lösningar, Tidigare, välkomstsidan för Kundportalen och en anpassad HTML-områdeskomponent som inkluderar företagets logotyp och profil i den breda kolumnen. Skapa egna komponenter för att placera på startsidlayouterna i kundportalen, till exempel länkar till egna listvyer, särskilda dokument och de vanligaste lösningarna. Namn på egna komponenter visas inte i det breda avsnittet på startsidan i kundportalen. Du kan placera utloggningslänken var som helst i sidhuvudet genom att använda HTML-taggen: <a href="/secur/logout.jsp">logout</a>. Mer information om sidhuvudet finns i Aktivera inloggning och inställningar för kundportal På sidan 23. Vi rekommenderar inte att du lägger till följande komponenter på startsidlayouterna i kundportalen eftersom de är avsedda för Salesforce-användare: Uppgifter, Kalender, Fält för sökning efter produkter, Tidigare, Ögonblicksbild av instrumentpanelen, Meddelanden och varningar och Objekt att godkänna. Aktiviteter Portalanvändare kan inte tilldelas aktiviteter. Portalanvändare kan visa slutförda uppgifter och tidigare händelser om de är markerade som Synlig i självbetjäningsportalen och är associerade med objekt som de har behörighet att visa. Dokument Kontrollera att inga av organisationens interna dokument är tillgängliga i mappar som kan öppnas av portalanvändare. Rapporter Portalanvändare kan köra rapporter om de har behörigheten Kör rapporter. Portalanvändare kan exportera rapporter om de har behörigheten Exportera rapporter. Avsnittet Rapportalternativ visas inte i rapportresultat för portalanvändare eftersom portalanvändarna inte kan anpassa rapportresultat. Avsnittet Genererad tabell, som innehåller länkarna Redigera, Stor, Medium och Liten visas inte i rapportresultat. Rapportresultat för portalanvändare innehåller bara länkar till objekt som portalanvändaren har behörighet till. Portalanvändare kan endast rapportera om objekt som har inställningen Privat i den organisationsomfattande standarddelningsmodellen. Vissa objekt, som lösningar och artiklar, finns inte med i delningsmodellen och kundportal-användare kan inte skapa rapporter om dem. Portalanvändare får felmeddelandet otillräcklig behörighet om de kör en rapport som innehåller objekt som de inte har behörighet att visa. Som standard kan alla användare, inklusive portalanvändare, visa rapportmappar. För att förhindra att portalanvändarna visar rapportmappar uppdaterar du delningsreglerna för rapportmappar för gruppen Alla interna användare. Egna objekt När du avmarkerar kryssrutan Tillgängligt för kundportalen för ett eget objekt är inte det egna objektet tillgängligt i kundportalen och alla behörigheter för det egna objektet tas automatiskt bort från portalprofilerna. Om du markerar kryssrutan Tillgängligt för kundportalen på nytt för ett eget objekt måste du uppdatera behörigheterna för det egna objektet i portalprofilerna. Anteckning: Om du konfigurerar egen objektåtkomst vid ett senare tillfälle, behåller behörighetsuppsättningarna deras konfiguration.

50 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 46 Portalanvändare kan visa, söka och skapa anteckningar och bilagor för egna objekt. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Artiklar Installationsinformation finns i Aktivera Salesforce Knowledge i kundportalen På sidan 39. Tillgångar Portalanvändare kan skapa, visa och uppdatera tillgångar som är associerade med deras konton. Tillgångar är endast synliga för portalanvändare om du inkluderar sökfältet Tillgångar i kundcaselayouter. Från kundcasedetaljsidor kan portalanvändare visa en tillgång genom att klicka på i fältet Tillgång. Portalanvändare kan visa och söka efter bilagor i tillgångar. Om Chatter är aktiverat för din organisation så är kanalbilagor inkluderade i den relaterade listan anteckningar och bilagor. Portalanvändare kan hämta kanalbilagor men kan inte förhandsgranska, redigera eller ta bort dem. Salesforce CRM Content Portalanvändare med Salesforce CRM Content-licens kan utföra alla aktiviteter som deras behörigheter för bibliotek tillåter. Portalanvändare med användarbehörigheten Visa innehåll på portaler har bara visningsbehörighet till Salesforce CRM Content. Portalanvändare med användarbehörigheten Skapa bibliotek kan skapa och administrera bibliotek. Mer information finns i AktiveraSalesforce CRM Content i kundportalen På sidan 35. Svar För installationsinformation kan du se Aktivera svar i kundportalen På sidan 40. När du anpassar dina portaltypsnitt och färger bör du observera att svar endast har stöd för följande ändringar: Idéer Alla flikstilar Följande sidstilar: Sidbakgrund Text Länk Länkhovring Installationsinformation finns i Aktivera Ideas i kundportalen På sidan 37. Konton Endast användare med rättigheter som delegerad administratör av extern användare kan visa fliken Företag och dess företags detaljsida i din Kundportal. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 70. Anteckning: Kundportalens användare ser inte den relaterade listan Anmärkningar och bilagor på konton. Kontakter Endast användare med rättigheter som delegerad administratör av extern användare kan visa kontots kontakter. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 70. Endast användare med behörigheten "Superportalanvändare" kan visa fliken Kontakter och redigera detaljsidorna för kontakter i din kundportal. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 70. Anteckning: Kundportalens användare ser inte den relaterade listan Anmärkningar och bilagor på kontakter.

51 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 47 Rättigheter Konfigureringsinformation finns i Aktivera rättighetshantering i kundportalen På sidan 37. Lägg till behörigheten Läs på rättigheter för egna portalprofiler. Tilldela profilerna till portalanvändare som behöver åtkomst till rättigheter. Konfigurera användaråtkomst till kundportalen På sidan 60 Lägg till sökfältet Rättighetsnamn till sidlayouter för kundcase så att portalanvändare kan lägga till rättigheter till kundcase. Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. Du kan även lägga till rättighetsfliken till din kundportal så att portalanvändare kan visa rättigheter associerade med sina företag och skapa kundcase från rättigheter. Lägg till den relaterade listan för rättigheter till företag och sidlayouter för kontakter så att delegerade administratörer för extern användare kan skapa kundcase automatiskt associerade med korrekt rättigheter. Se Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare På sidan 70. Servicekontrakt Flöden Konfigureringsinformation finns i Aktivera rättighetshantering i kundportalen På sidan 37. Bevilja Läsbehörighet på servicekontrakt till portalanvändare som behöver åtkomst till servicekontrakt. Konfigurera användaråtkomst till kundportalen På sidan 60 Lägg till fliken servicekontrakt till din kundportal så att portalanvändare kan visa detaljerna för sina servicekontrakt. Se Anpassa flikarna i kundportalen På sidan 33. Kontraktradartiklar visas inte i kundportalen. Du kan inkludera Force.com-flöden i din kundportal genom att använda dem i en Visualforce-sida. Användare kan endast köra flöden som har en aktiv version. Om det flöde du använder inte har en aktiv version så ser användare endast ett felmeddelande. Om det flöde du bäddar in inkluderar ett underflödeselement måste det flödes som refereras och anropas av underflödeselementet ha en aktiv version. När du gör ett flöde tillgängligt för sid- eller portalanvändare, led dem till Visualforce-sidan som innehåller det inbäddade flödet, inte själva flödet. Webbplats- och portalanvändare har inte behörighet att köra flöden direkt. Anpassa sidor i kundportalen Inställningar för begränsningar i kundportalen Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Kontakta Salesforce för information om hur många kundportaler och kundportal-användarlicenser du kan aktivera. Det högsta antalet egna objekt du kan inkludera i en kundportal styrs av det totala antalet egna objekt din version tillåter.

52 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 48 Användarlicenser styr även antalet egna objekt en portalanvändare kan se i en kundporta. Mer information får du genom att kontakta Salesforce. Konfigurera kundportalen Aktivera enkel inloggning för portaler Enkel inloggning är en process som tillåter nätverksanvändare tillgång till alla tillåtna nätverksresurser utan att behöva logga in separat till varje resurs. Enkel inloggning låter dig validera användarnamn och lösenord mot ditt företags databas eller andra klientprogram istället för att ha ett separat användarlösenord hanterat av Salesforce. Du kan konfigurera kundportaler och partnerportaler för att använda SAML enkel inloggning så att en kund endast måste logga in en gång. Anteckning: Engel inloggning med portaler stöds endast för SAML 2.0. För att aktivera enkel inloggning för portaler: 1. Tillsammans med den SAML inloggningsinformation som måste samlas och delas med din identitetsleverantör så måste du tillhandahålla din informationsleverantör med organisations-id och portal-id. I SAML-kontrollen som skickas till dig från din identitetsleverantör så måste portal_id och organization_id läggas till som attribut. Anteckning: Du kan lämna dessa attribut tomma för att skilja mellan portal- och plattformanvändare. När den t.ex. är tom är användaren en vanlig plattformsanvändare och när den är ifylld är användaren en portalanvändare. a. I Inställningar, skriv Företagsinformation i rutan Snabbsökning, välj Företagsinformation och kopiera ID:t från Salesforce organisations-id. b. För Kundportaler: i Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning, välj Kundportalinställningar, klicka på namnet på Kundportalen och kopiera sedan ID:t från Portal-ID. Kundportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Partnerportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance och Unlimited Visa inställningarna: "Visa inställningar och konfigurering" Redigera inställningarna: Anpassa programmet OCH Ändra alla data c. För partnerportalen: i Inställningar, skriv Partners i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. Klicka sedan på namnet på partnerportalen, och kopiera ID:t från Salesforce portal-id. Konfigurera kundportalen

53 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 49 Kundportalanvändare Om användaradministrering i kundportalen Administrera kundportalanvändare: Hantera profiler och behörighetsuppsättningar: Skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet "Hantera delning" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Att hantera kundportal-användare liknar hanteringen av vanliga Salesforce-användare. Vanliga koncept för administrering av användare såsom profiler och sidlayouter gäller. Granska följande råd för hantering av kundportal-användare: Kundportal-profiler Kundportal delningsregler Kundportal rollhierarki Kundportal användarlicenser Anteckning: Portalanvändare med hög volym inkluderar både kundportal med hög volym och godkända webbsideanvändares licenstyper. Kundportal-profiler De profiler du tilldelar en Kundportalanvändare definierar dessas behörigheter att utföra olika funktioner inom en Kundportal, till exempel om rätt att visa, skapa, redigera eller ta bort kundcase och egna objektposter. När du aktiverar en kundportal skapas automatiskt följande profiler om du köpt användarlicenser för dem: Kundportal med hög volym Godkänd webbplats Kundportalanvändare Kundportalansvarig

54 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 50 Inställningarna på kundportal-profiler är de samma. Du kan dock bevilja användare med profilen kundportalansvarig större åtkomst till data via kundportalens rollhierarki och delningsregler (ingen av dessa gäller för portalanvändare med hög volym). Du kan även klona och anpassa varje profil så att den passar olika supportkrav för särskilda kunder. Du kan också använda behörighetsuppsättningar för att ge ytterligare behörigheter och åtkomstinställningar till kundportal-användare. Beroende på de användarlicenser du köpt kan du konfigurera kundportalsprofiler för egna objekt, Salesforce CRM Content rapportering och kundsupportfunktioner, som till exempel kundcase och lösningar. Viktigt: För att portalanvändare ska kunna se sina nya kundcase måste supportinställningen Nya kundcase synliga i portalen vara markerad. I Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning, välj Supportinställningar och välj sedan Nya kundcase synliga i portalen. Kundportal delningsregler Efter att du aktiverar en kundportal skapas följande grupper och delningsregelkategori: Grupper och delningsregelkategori Gruppen alla kundportalanvändare Gruppen alla interna användare Delningsregelkategorin roller och interna underordnade Beskrivning Innehåller alla kundportal-användare förutom portalanvändare med hög volym. Innehåller alla Salesforce-användare i din organisation. Låter dig skapa delningsregler med specifika Salesforce-användare i din organisation efter roller plus alla användare i roller under denna roll förutom alla kundportal och partnerportal-roller. På grund av att portalanvändare med hög volym inte har roller så inkluderas de inte i denna, eller någon annan, delningsregelkategori. Du kan använda dessa grupper och delningsregelkategori för att skapa delningsregler som: Bevilja kundportal eller Salesforce-användare åtkomst till specifik data (förutom för portalanvändare med hög volym eftersom du inte kan inkludera dem i några grupper eller delningsregler) Länka kundportal-användare och Salesforce-användare Länka kundportal-användare från olika företag så länge som de har användarlicensen kundportalansvarig Kundportal rollhierarki När du aktiverar en kundportal på ett företag skapar systemet en rollhierarki för företagets portalanvändare. Portalrollerna är unika för varje företag och inkluderar företagets namn eller t.ex. "Företag A kundanvändare". I din organisations övergripande rollhierarki är detta företags specifika hierarki direkt under företagsnamnet. Rollerna i portalens rollhierarki är fixerade. Du kan inte anpassa dem eller lägga till nya. De är: Ansvarig - för kontakter Chef - för kontakter Användare - för kontakter Personföretag - för personföretag Anteckning: Alla användare i en kundportalroll (rollerna Ansvarig, Chef och Användare) har läsbehörighet till alla kontakter med behörighet till portalen under sitt portalkonto även när kontaktdelningsmodellen är privat.

55 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 51 Då du aktiverar kunder som kundportal-användare tilldelar systemet automatiskt roller baserat på användarlicensen. Personföretag har alltid rollen personföretag. Kontakter med användarlicenserna Kundportalanvändare med hög volym eller Godkänd webbsida har ingen roll. Om åtkomst till kontakter är inställd till privat har portalanvändare med hög volym endast åtkomst till sina egna kontakter och de som de har givits tillgång till. Rollhierarkier gör att portalanvändare från olika konton aldrig kan se varandras data. Även om kundportalanvändare med hög volym inte ingår i rollhierarkin,är de begränsade från att se poster som inte är associerade med deras konto eller kontakt. De kan även endast se objekt till vilka de har beviljats åtkomst. Du kan dock skapa delningsregler så att användare med användarlicensen Kundportalansvarig från olika företag kan se varandras data. Företag med olika portaltyper - kundportal och partnerportal - har en separat rollhierarki för varje portal. Rollnamn innehåller den portaltyp som de tillhör. Om exempelvis företag A har både en kundportal och en partnerportal så kallas rollerna för kundportalen Kundanvändare för företag A och roller för partnerportalen kallas Partneranvändare för företag A. Om du vill visa de roller som har tilldelats dina kundportalanvändare skapar du en egen rapport, väljer Administrativa rapporter, Användare som datatyp och lägger till Roll i dina rapportkolumner. Observera att du inte kan rapportera på roller för portalanvändare med hög volym eftersom de inte har roller. Anteckning: Du kan inte skapa en Kundportal-användare associerad med ett företag som ägs av en partneranvändare. Kundportal användarlicenser En användarlicens bestämmer grundfunktionerna som användaren kan komma åt. Varje användare måste ha exakt en användarlicens. Du kan tilldela följande användarlicenser till kundportal-användare: Kundportal med hög volym Godkänd webbplats Kundportalhanterare egen Kundportalhanterare standard (inte tillgänglig för nya kunder) Dessa användarlicenser avgör de tillgängliga kundportal-profilerna. De avgör även användares position i kundportalens rollhierarki. I följande tabell visas kundportalens användarlicenser tillsammans med tillhörande profiler och positioner i kundportalens rollhierarki. Användarlicens Profiler Roller och delning Kundportal med hög volym och Godkänd webbplats Båda användarlicenserna är portalanvändare med hög volym (Finns att köpa) Kundportal med hög volym eller Godkända webbsida-profilen eller en profil klonad och anpassad från en av dess. Portalanvändare med hög volym har inga roller. Se Om portalanvändare med hög volym På sidan 53. Kan inte dela men kan överföra poster de äger. Kan inte överföra kundcase från personer som inte är portalanvändare med hög volym. Kan inte inkludera in: Personliga grupper eller offentliga grupper Delningsregler. Företagsteam säljprojektteam eller kundcaseteam. Salesforce CRM Content-bibliotek. Portalanvändare med hög volym kan inte komma åt standardkonto och kontaktens detaljsidor. Du kan hur som

56 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 52 Användarlicens Kundportalhanterare egen (Finns att köpa) Profiler Profilen Kundportalansvarig eller en profil som har klonats och anpassats från profilen Kundportalansvarig. Roller och delning helst skapa en anpassad lösning med verktyg som Visualforce eller API där de kan komma åt de här posterna. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kan tilldela till antingen som ansvarig, chef eller användare. Kan visa och redigera data som de äger direkt eller data som ägs av eller delas med underordnade användare i kundportalens rollhierarki. De kan visa och redigera kundcase om de finns i fältet Kontaktnamn. Kan ta emot delade data precis som Salesforce-användare. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kan komma åt rapporter beroende på profilinställningar. Har tillgång till Salesforce CRM Content beroende på funktionslicens och profilinställningar. Se Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 35. Kan inte mottaga behörigheterna "Superportalanvändare" och "Delegerad administratör för extern användare". Kundportalhanterare standard Profilen Kundportalanvändare eller en profil som har klonats och anpassats från profilen Kundportalanvändare. Kan endast tilldela till antingen ansvarig, chef eller användare. Kan visa och redigera data som de äger direkt eller data som ägs av eller delas med underordnade användare i kundportalens rollhierarki. De kan visa och redigera kundcase om de finns i fältet Kontaktnamn. Kan ta emot delade data precis som Salesforce-användare. Kan komma åt egna objekt beroende på profilinställningar. Kan få behörigheten Superportalanvändare. Har tillgång till Salesforce CRM Content beroende på funktionslicens och profilinställningar. Se Aktivera Salesforce CRM Content i kundportalen På sidan 35. Anteckning: Denna licens är inte tillgänglig för nya kunder. Anteckning: Personföretag aktiverade som kundportalsanvändare tilldelas automatiskt rollen Personföretag. Detta går inte att ändra. Personföretag tilldelas automatiskt den här rollen eftersom de omfattar en enskild användare och det inte behövs mer än en roll för deras företag. Dessutom tilldelas alla personföretag som ägs av samma användare, samma roll. Konfigurera kundportalen Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare

57 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 53 Om portalanvändare med hög volym Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Användare med hög volym är användare med begränsad åtkomst för organisationer med flera tusen till miljoner portalanvändare. Till skillnad från andra portalanvändare så har portalanvändare med hög volym inga roller vilket eliminerar prestationsproblem associerade med uträkningar av rollhierarki. Portalanvändare med hög volym inkluderar både kundportal med hög volym och godkända webbsideanvändares licenstyper. Karaktärer Portalanvändare med hög volym: Kontakter aktiverade för åtkomst till en kundportal Tilldelade till licenserna Kundportal med hög volym eller Godkänd webbsida. Endast delar posten de äger med Salesforce-användare i delningsgruppen portalanvändare med hög volym. Åtkomst till poster Portalanvändare med hög volym kan komma åt poster om något av följande förhållanden uppnås: De har "Uppdateringsåtkomst" i det konto de hör till. De äger posten. De kan komma åt en posts överordnade och de organisationsomfattande delningsinställningarna för denna post är styrd av överordnad. De organisationsomfattande delningsinställningarna för objektet är endast skrivskyddat eller offentligt läs/skriv. De kommer åt kontot eller kontakten som de aktiverats under via API (inte via standardkontot eller kontaktens detaljsida). Administratörer kan skapa delningsuppsättningar för att bevilja portalanvändare med hög volym ytterligare åtkomster till poster. Se Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster På sidan 55. Begränsningar Portalanvändare med hög volym kan inte manuellt dela poster de äger eller har åtkomst till. Du kan inte överföra kundcase från personer som inte är portalanvändare med hög volym till portalanvändare med hög volym. Portalanvändare med hög volym kan inte äga företag. Du kan inte lägga till kundcaseteam till kundcase som ägs av portalanvändare med hög volym. Du kan inte inkludera portalanvändare med hög volym i: Personliga grupper eller offentliga grupper Delningsregler. Företagsteam säljprojektteam eller kundcaseteam. Salesforce CRM Content-bibliotek.

58 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 54 Portalanvändare med hög volym kan inte komma åt standardkonto och kontaktens detaljsidor. Du kan hur som helst skapa en anpassad lösning med verktyg som Visualforce eller API där de kan komma åt de här posterna. Dessa begränsningar gäller även poster som ägs av portalanvändare med hög volym. Du kan inte tilldela portalanvändare med hög volym till områden. Dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Översikt av delningsuppsättning Översikt av delningsuppsättning Bevilja portal- och diskussionsgruppsanvändare åtkomst till poster som är associerade med deras konton eller kontakter med hjälp av delningsuppsättningar som grundar sig på deras användarprofiler. Tidigare beviljade en delningsuppsättning åtkomst till n post som har ett sökfält till ett konto eller kontakt som matchar användarens konto eller kontakt. Med Spring 14, kan du även bestämma hur åtkomsten beviljas med hjälp av en åtkomstmappning i delningsuppsättningen, som stöder indirekta sökningar från användaren och målposten till kontot eller kontakten. Du kan fastställa objekten som ska användas i åtkomstmappningen och de måste båda antingen peka mot ett konto eller en kontakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kanske, exempelvis, vill använda en delningsuppsättning om du vill: Bevilja användare åtkomst till alla kundcase relaterade till deras konto eller kontaktpost. Bevilja användare åtkomst till alla kundcase relaterade till deras konto eller kontakt som identifieras på användarens konto eller kontaktpost. Du kan använda delningsuppsättningar för att bevilja åtkomst till konton, kontakter, kundcase, servicekontrakt, användare och egna objekt. Delningsuppsättningar kan användar med dessa användarprofiler: Godkänd webbplats Användare i kunddiskussionsgrupp Inloggning användare i kunddiskussionsgrupp Kundportal med hög volym Portal med hög volym Godkända webbsideanvändare

59 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 55 Kundportalanvändare med överskotts hög volym Det följande exemplet visar en åtkomstmappning på en delningsuppsättning som beviljar portal- eller diskussionsgruppsanvändare åtkomst till alla kundcase som associeras med rättigheterna på deras konto, även om de inte är direkt associerade med kundcaset. Exempel: 1. Kontosökning på portal- och diskussionsgruppsanvändare 2. Relaterat konto på rättigheter 3. Rättighetssökning på kundcase Anteckning: Portal- och diskussionsgruppsanvändare får åtkomst till alla orderrättigheter och orderobjekt under ett konto till vilket de har åtkomst. För att dela poster ägda av portalanvändare med hög volym, använd en delningsgrupp istället. Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Bevilja användare åtkomst till postbaserade på deras profiler som använder delningsuppsättningar. Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. En delningsuppsättning beviljar portalanvändare med hög volym att komma åt en post som har ett sökfält till ett företag eller kontakt som matchar användarens företag eller kontakt. Du kan även bevilja åtkomsten till poster med hjälp av en åtkomstmappning i delningsuppsättningen, som stöder indirekta sökningar från användaren och målposten till kontot eller kontakten. Bevilja t.ex. användare åtkomst till alla kundcase relaterade till ett annat konto som identifieras på användarens kontaktposter. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar.

60 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler I den relaterade listan delningsinställningar, klickar du på Ny för att skapa en delningsuppsättning eller klickar på Redigera intill en befintlig delningsuppsättning. 3. På sidan för redigering av delningsuppsättning, fyll i fälten Etikett och Delningsuppsättningens namn. Etikett är delningsuppsättningens etikett som den visas på användargränssnittet. Delningsuppsättningens namn är ett unikt namn som används av API. 4. Ange en beskrivning. 5. Välj profiler för de användare till vilka du vill ge åtkomst till. 6. Välj de objekt du vill bevilja åtkomst till. Listan för tillgängliga objekt inkluderar inte: Objekt med en organisationsomfattande delningsinställning för offentligt läs/skriv Egna objekt som inte har ett sökfält för företag eller kontakt 7. I sektionen konfigurera åtkomst klickar du på Ställ in eller Redigera intill ett objekts namn för att konfigurera åtkomst för de valda profilerna eller klicka på Ta bort för att ta bort åtkomstinställningar för ett objekt. Anteckning: Objekt med Ställ in i kolumnen åtgärd är inte konfigurerade för åtkomst av portalanvändare med hög volym. Tills det att du konfigurerat ett objekt så har portalanvändare med hög volym begränsad eller ingen åtkomst till sina poster. För mer information om åtkomst kan du se Om portalanvändare med hög volym På sidan Bevilja åtkomst baserat på företag- eller kontaktsökning: Välj ett värde i användarens nedrullningslista för att fastställa konto- eller kontaktsökningen på användaren. Välj ett värde i målobjektets fält för att fastställa konto- eller kontaktsökningen på målobjektet. För att t.ex. bevilja åtkomst till alla kundcase associerade med ett annat konto som identifieras på användarens kontopost, välj respektive Contact.Account och Account. Anteckning: Bägge valda fält måste peka mot antinget ett konto eller kontakt. T.ex. Contact.Account och Entitlement.Account pekar båda mot ett konto. 9. Välj en åtkomstnivå för läs eller läs/skriv. (Om objektets organisationsomfattande delningsinställning är endast offentligt skrivskyddad så är läs/skriv tillgängligt.) 10. Klicka på Uppdatera och klicka sedan på Spara. Dina inställningar gäller för alla kundportaler eller sidor i din organisation. Om portalanvändare med hög volym Översikt av delningsuppsättning

61 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 57 Bevilja åtkomst till poster för portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym Bevilja användare åtkomst till andra användare som använder delningsuppsättningar. Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan skapa en delningsuppsättning för att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till interna användare eller andra användare i samma portal, som beviljar dem att se eller redigera målanvändarposter. Med Spring 14, kan du även bevilja åtkomst till användare i andra portaler genom en indirekt sökning till ett konto eller kontakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet För att bevilja åtkomst till valda användare i samma portal kan du i vanliga fall skapa en delningsuppsättning om du avmarkerade kryssrutan Portalanvändarens synlighet på delningsinställningarnas sida. För att skapa en delningsuppsättning för att bevilja åtkomst till andra användare: 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. I den relaterade listan delningsinställningar för portalanvändare med hög volym så klickar du på Ny för att skapa en delningsuppsättning eller klickar på Redigera intill en befintlig delningsuppsättning. 3. På sidan för redigering av delningsuppsättning, fyll i fälten Etikett och Delningsuppsättningens namn. Etikett är delningsuppsättningens etikett som den visas på användargränssnittet. Delningsuppsättningens namn är ett unikt namn som används av API. 4. Välj profiler för de användare du vill ha åtkomst till. 5. Markera det användarobjektet. Målanvändare kan antingen vara portal- eller diskussionsgruppsanvändare med hög volym eller interna användare. 6. I sektionen konfigurera åtkomst klickar du på Ställ in eller Redigera intill användarobjektet för att konfigurera åtkomst för de valda profilerna eller klicka på Ta bort för att ta bort åtkomstinställningar för ett objekt. 7. Bevilja åtkomst baserat på företag- eller kontaktsökning: Välj ett värde i nedrullningslistan Användare för att fastställa kontot eller kontakten som är relaterad till användaren, antingen genom att direkt eller indirekt söka via ett mellanliggande objekt. Välj ett värde i nedrullningslistan Målanvändare för att fastställa kontot eller kontakten som är relaterad till målanvändaren, antingen genom att direkt eller indirekt söka via ett mellanliggande objekt. För att t.ex. bevilja åtkomst till målanvändare associerade med ett annat konto som identifieras på användarens kontopost, välj respektive Account.Parent och Account. Anteckning: Bägge valda fält måste peka mot antinget ett konto eller kontakt. T.ex. Account.Parent och Contact.Account pekar båda mot ett konto. 8. Välj en åtkomstnivå för Skrivskyddad eller Läs/skriv. (Om användarobjektets organisationsomfattande delningsinställning är endast offentligt skrivskyddad så är läs/skriv tillgängligt.) 9. Klicka på Uppdatera och sedan på Spara.

62 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 58 Dina inställningar gäller för alla kundportaler eller sidor i din organisation. Exempel: Det följande exemplet beviljar dina portalanvändare åtkomst till användare vars kontakter är relaterade till konton som identifieras på portalanvändares chefposter. Med andra ord måste kontofältet på en portalanvändares chefspost matcha kontofältet som identifieras på målanvändarens kontopost. 1. Chefsökning på portalanvändare 2. Kontosökning på chef 3. Kontosökning på kontakt 4. Kontaktsökning på målanvändare I det här exemplet, för att bevilja åtkomst till målavändare, väljer du Manager.Account och Contact.Account i nedrullningslistan Användare och Målanvändare. Översikt av delningsuppsättning Dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Användare med hög volym är användare med begränsad åtkomst för organisationer med flera tusen till miljoner portalanvändare. Till skillnad från andra portalanvändare så har portalanvändare med hög volym inga roller vilket eliminerar prestationsproblem associerade med uträkningar av rollhierarki. På grund av att portalanvändare med hög volym inte är i rollhierarkin när Salesforce-användare är så låter en delningsgrupp dig att specificera de Salesforce-användare som kan komma åt poster som ägs av portalanvändare med hög volym. Varje kundportal har sin egna delningsgrupp. För att specificera de Salesforce-användare som kan komma åt poster ägda av portalanvändare med hög volym: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att dela poster ägda av portalanvändare med hög volym till Salesforce-användare: Anpassa programmet

63 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på kundportalens namn. 3. Klicka på underfliken delningsgruppinställningar. 4. Klicka på Aktivera för att slå på delningsgruppen. Aktivering av delningsgruppen kan ta en liten stund. Ett e-postmeddelande skickas till dig när processen är klar. Anteckning: Inaktivering av en delningsgrupp tar bort alla Salesforce-användares åtkomst till poster ägda av portalanvändare med hög volym. Ett e-postmeddelande skickas inte till dig när inaktiveringsprocessen är klar. 5. Klicka på Redigera för att lägga till Salesforce-användare till delningsgruppen: a. Från rullistan Sök väljer du vilken typ av medlem som du vill lägga till. b. Om du inte ser den medlem du vill lägga till anger du nyckelord i sökrutan och klickar på Sök. c. Välj medlemmar i rutan Tillgängliga medlemmar och klicka på Lägg till när du vill lägga till dem till gruppen. d. Klicka på Spara. Om portalanvändare med hög volym Visa delningsuppsättningar för portalanvändare med hög volym Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Administratörer kan skapa delningsuppsättningar för att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt baserat på dess profiler. För att visa detaljerad information om en delningsuppsättning: 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. I delningsinställningarna för den relaterade listan portalanvändare med hög volym och klicka på en delningsuppsättnings namn. För att bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till poster: Anpassa programmet Detaljsidan för delningsuppsättning visar de inkluderade profilerna och åtkomsten beviljad till objektet i uppsättningen. På denna sida kan du göra något av följande: För att redigera delningsuppsättningen klickar du på Redigera. För att ta bort delningsuppsättningen klickar du på Ta bort. För att visa detaljerna för en inkluderad profil så klickar du på dess namn.

64 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 60 För att ändra eller ta bort åtkomstinställningar för ett objekt så klickar du på länken Redigera eller Ta bort intill objektets namn. Om portalanvändare med hög volym Bevilja åtkomst till poster för portalanvändare med hög volym Åtkomst till kundportal Konfigurera användaråtkomst till kundportalen Göra inställningar för kundportalen: Administrera kundportalanvändare: Skapa, redigera och ta bort profiler: Ställa in standarddelningsåtkomst och delningsregler: Aktivera kundportalanvändare: Anpassa programmet "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Hantera delning" "Redigera självbetjänings-användare" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. När du konfigurerar en Salesforce kundportal första gången så konfigurerar du följande innan du låter användare få åtkomst till din portal: 1. Konfigurera din portal enligt instruktionerna i Konfigurera din kundportal. 2. Tilldela kundportalprofiler till en portal: a. Markera namnet på portalen på installationssidan för kundportalen. b. Klicka på Redigera profiler i avsnittet med tilldelade profiler. c. Välj kryssrutan Aktiv intill profilen som du vill tilldela portalen. Portalanvändare kan endast logga in på kundportaler som har tilldelats deras profil. Om du skapar flera portaler måste du tilldela varje portal profiler som du vill att användarna ska använda. 3. Välj standardinställningen Privat som organisationens delningsmodell för konton, kontakter, kontrakt, tillgångar och kundcase. Det gör att portalanvändare endast kan visa och redigera data som tillhör deras konton. Tips: Om du vill ha standardinställningen Offentlig som delningsmodell för Salesforce-användare, samtidigt som du ser till att portalanvändare endast kan visa och redigera data som tillhöra deras konton, kan du skapa delningsregler som refererar till sig själva, "Alla interna användare" till "Alla interna användare".

65 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Du kan även ange delningsregler för portalanvändare (förutom portalanvändare med hög volym). Detta låter dig dela poster mellan portalanvändare och Salesforce-users eller tvärtom. Anteckning: Om din organisation använder delningsregler som delar till roller, interna och portalunderordnade kan du i stället uppdatera dessa regler till roller och interna underordnade. Det är för att garantera att inga poster ägda av en Salesforce-användare delas av misstag med en portalanvändare. Datainställningskategorin roller och interna underordnade låter dig skapa delningsregler som inkluderar alla användare i en specificerad roll plus alla användare i roller under denna roll, förutom alla roller för kundportal och partnerportal. Du kan enkelt konvertera delningsregler som innehåller roller, interna och portalunderordnade till att inkludera roller och interna användare, i stället för att använda guiden för konvertering av portalanvändares åtkomst. Du kan även använda denna guide för att konvertera alla offentligt åtkomstbara rapporter, instrumentpaneler och dokumentmappar till mappar som kan kommas åt av alla användare förutom portalanvändare. 5. Kontrollera att portalanvändare inte läggs till i eventuella köer och inte inkluderas i eventuella offentliga grupper som läggs till i köer. Det beror på att portalanvändare som läggs till i köer kan komma åt poster från företag som de inte tillhör. 6. Du kan även lägga till komponenten Välkommen på startsidalayouter som tilldelats portalanvändare. Med komponenten Välkommen kan portalanvändarna få ett välkomstmeddelande med sitt namn, och möjligheten att ändra sitt eget portalanvändarnamn, lösenord, språk, tidszon och kontaktinformation. Information finns på Inställningstips och saker att tänka på angående kundportalsidor På sidan Du kan även låta kontakter registrera sig för att få åtkomst till din portal. Se Aktivera inloggning och inställningar för Kundportal På sidan 23. Om användaradministrering i kundportalen

66 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 62 Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag Om du vill låta en kund få åtkomst till din Salesforce kundportal måste du aktivera kundens kontakt eller personkontots post som en användare av kundportalen. Du kan antingen inaktivera eller avaktivera Kundportal-användare när som helst. För att aktivera Kundportalen för en kund: 1. Klicka på Hantera extern användare och välj Aktivera kundens avändare från rullistans knapp på kontakten eller detaljsidan för personkonton. 2. Granska den allmänna informationen och de nationella inställningarna och registrera information som saknas. Observera att kundens Användarnamn är detsamma som hans eller hennes E-postadress. 3. Välj en användarlicens för portal. Den användarlicens du väljer bestämmer behörighetsuppsättningarna, användarprofilen och de alternativ för rollhierarki du kan välja för användaren av Kundportalen. Se Kundportal-användarlicenser På sidan Välj Skapa nytt lösenord och underrätta användaren omedelbart för att skicka ett e-postmeddelande som innehåller användarnamn och ett lösenord till Kundportalen till kunden. Om din organisation använder flera kundportaler kan en portalanvändare få åtkomst till hela kundportalen som tilldelats hans eller hennes profil med ett användarnamn och lösenord. Se Skapa flera kundportaler På sidan 22. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att aktivera kundportal-användare eller logga in som en portalanvändare: Redigera på företag associerade med Kundportal-användaren OCH "Redigera självbetjänings-användare" 5. Klicka på Spara. För att felsöka eller bekräfta portalkonfigurationen så klickar du på Hantera extern användare på sidan för kontaktdetaljer och väljer Logga in till portal som användare. Detta öppnar ett nytt webbläsarfönster och loggar in dig på portalen som partneranvändare. Tips om hur du aktiverar Kund-portalen för kontakter Tänk på följande när du aktiverar Kundportalen för kontakter: För att visa eller redigera en aktiverad kontakts tillgång till din kundportal, på kontaktens detaljsida, klicka på Hantera extern användare och välj Visa kundens användare. Du kan inte aktivera kontakt för Kundportalen om inte ägaren av kontaktens företag är associerad med en roll i din organisation. Den första gången du aktiverar en kontakt för Kundportalen för ett företag kan du inte tilldela kontakten en portalroll. Kontakten tilldelas automatiskt rollen kundanvändare vilket inkluderar namnet på kontaktens företag. Du kan uppdatera kontaktens portalroll senare. Detta beteende gäller inte för portalanvändare med hög volym eftersom de inte har roller och inte inkluderas i rollhierarkin. En kontakt kan vara antingen en partner eller en användare av Kundportalen, men inte båda. Om en användare är en partner och en användare av Kundportalen måste du skapa två kontaktposter för användaren så att han eller hon kan ha ett separat användarnamn och lösenord för varje portal. En kontakt kan emellertid vara en användare av självbetjäning lika väl som en partner eller användare av Kundportalen. Det är ändå så att data som skapats eller ägs av en självbetjäningsanvändare kan vara synlig för en partner eller Kundportalen som är associerad med samma kontakt. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Det går inte att ta bort en aktiv Kundportal-användare. Det går bara att inaktivera eller avaktivera användarens tillgång till Kundportalen.

67 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 63 Följande tabell beskriver huruvida du kan ta bort kontakter som är associerade med portalanvändare: Status för portalanvändare associerade till kontakt Aktiv portalanvändare Inaktiv portalanvändare Inaktiverad portalanvändare Kan du ta bort kontakten? Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Ja. Borttagna kontakter är skickade till Papperskorgen. Du kan ändra företaget på kontakten när som helst. Du kan koppla kontakter aktiverade att använda en Kundportal. Användarens Smeknamn är standard dennes e-postnamn om annat inte är specificerat. Exempelvis om en användares E-post är så är användarens Smeknamn jsmith när du klickar på Spara. De delegerade administratörerna kan inte tilldela licensen Högvolymskundportal till kontakter. När du skapar en kundportalsanvändare från en kontakt, välj Chatter Answers användarbehörighet automatiskt för användaren. När du emellertid skapar en kundportalsanvändare från API, välj Chatter Answers användarbehörighet inte automatiskt för användaren. Tips om hur du aktiverar kundportalen för personföretag Tänk på följande när du aktiverar Kundportalen för personföretag: Efter att ett personkonto aktiverats kan du klicka på Hantera extern användare och välj Visa kundens användare på personkontots detaljsida för att visa eller redigera ett personkontos åtkomst till din kundportal. Det går inte att ta bort ett personföretag som aktiverats för att använda en kundportal. Det går inte att importera ett personföretag så att det automatiskt aktiveras för att använda en kundportal. Mer information om hur du importerar personföretag finns i Importera mina personföretag. Personföretaganvändare kan inte registrera sig själva för en kundportal. När de försöker göra detta så får de ett e-postmeddelande som instruerar dem att kontakta portaladministratören. Se Aktivera inloggning och inställningar för Kundportal På sidan 29. Det går inte att koppla ett personföretag som aktiverats för att använda en kundportal. Om användaradministrering i kundportalen

68 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 64 Roller per kundportalkonto Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kan ställa in standardantalet roller för Kundportalkonton. Detta gynnar din kundportal genom att minska antalet oanvända roller för Kundportalkonton. Du måste ha en Kundportal aktiverad för att använda denna funktion. Om du till exempel för närvarande har tre roller skapade när ett konto är aktiverat för din Kundportal, men bara behöver bara en roll för nya konton, kan du minska antalet roller till en. Du kan ställa in upp till tre roller för kundportalkonton. Standardantalet roller för Kundportalkonton är tre. Ställa in antalet roller per Kundportalkonto: Ställa in antalet roller per portalkonto: Anpassa programmet 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på Ställ in antal roller per portalkonto. 3. Klicka på Redigera. 4. I rullgardinslistan Antal roller anger du ditt förinställda antal roller per Kundportalkonto. 5. Klicka på Spara. Antalet roller för befintliga portalkonton ändrar inte med denna inställning. Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag

69 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 65 Inaktivera och avaktivera portalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Det finns två sätt i vilka du kan ta bort en kunds åtkomst till din Salesforce kundportal eller partnerportal. Som beskrivet i detalj nedan så är inaktivering av en portalanvändare permanent då avaktivering av en portalanvändare inte är permanent: Inaktivera en portalanvändare Inaktivering av en portalanvändare inkluderar följande åtgärder: Avslutning av användarens åtkomst till din portal Borttagning från alla grupper, team och delningsregler med vilka användaren är associerad. Permanent förlust av portalanvändarens associering med kontakten Om du senare återaktiverar en kontakt för portalåtkomst så skapas en ny portalanvändare som inte är relaterad till föregående portalanvändare. Roll på portalanvändarens post har tagits bort. För partneranvändare behövs inte längre partneranvändarrollen. Resultatet blir: Användarens data summerar inte till partnerkontoägarrollen Säljprojekt som ägs av den användaren tas bort från din organisations prognoshierarki. Anteckning: Innan du inaktiverar en partneranvändare rekommenderar vi att du överför de säljprojekt som den användaren äger till en aktiv användare. Vi rekommenderar inaktivering av en portalanvändare om: En kontakt aktiverades av misstag som en portalanvändare Portalanvändaren är associerad med en duplicerad kontakt. Du inte vill att en kontakt ska komma åt portalen i framtiden Kundportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Partnerportal är tillgänglig i: Utgåvorna Enterprise, Performance och Unlimited För att inaktivera eller avaktivera Kundportal-användare: Redigera på företag associerade med Kundportal-användaren OCH "Redigera självbetjänings-användare" För att inaktivera eller inaktivera partnerportal-användare: "Redigera" på företag associerade med partnerportal-användaren OCH Hantera externa användare Anteckning: Salesforce tar inte bort användarposter, inklusive portalanvändarposter. Även om du inte kan återaktivera en inaktiverad portalanvändare så kan du visa och uppdatera posten för en inaktiverad användare genom att skriva Användare i rutan Snabbsökning och sedan välja Användare. Avaktivera en portalanvändare Avaktivering av en portalanvändare förhindrar användaren från att logga in till din portal och ger dig alternativet att ta bort användaren från alla team i vilka denne är medlem (exempelvis kundcaseteam och företagsteam). När du avaktiverar en portalanvändare så förlorar portalanvändarens post inte dess associationer med kontakten. Du kan återaktivera portalanvändaren när som helst. Anteckning: När en delegerad extern användaradministratör inaktiverar en portalanvändare så har administratören inte alternativet att ta bort portalanvändaren från några team i vilka användaren är medlem. Vi rekommenderar avaktivering av en portalanvändare om du kanske vill återaktivera portalanvändaren i framtiden.

70 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 66 Om en användare på ett kontotem har läs-/skrivåtkomst (Kontoåtkomst, Kontaktåtkomst, Säljprojektsåtkomst och Kundcaseåtkomst) och inaktiveras, kommer åtkomsten att som standard ställas in på Skrivskyddad om användaren aktiveras igen. Inaktivera en portalanvändare För att inaktivera en portalanvändare: 1. På detaljsidan för kontakter klickar du på Hantera extern användare och välj sedan Inaktivera kundanvändare eller Inaktivera partneranvändare.. På detaljsidan för företag i ett personföretag klickar du på Hantera externt konto och välj Inaktivera kundkonto. Personföretag är inte tillgängligt för partnerportalen. 2. Klicka på OK. Avaktivera en portalanvändare För att avaktivera en portalanvändare: 1. För kundportalen klickar du på Hantera extern användare och välj Visa kundanvändare på detaljsidan för kontakt eller personkonto. För partnerportalen klickar du på Hantera extern användare och välj Visa partneranvändare på detaljsidan för kontakten. Personföretag är inte tillgängligt för partnerportalen. 2. Klicka på Redigera och avmarkera rutan Aktiv. För att återaktivera en portalanvändare kan du välja kryssrutan Aktiv. 3. Klicka på Spara. Anteckning: Det går inte att massinaktivera portalanvändare. Tips för inaktivering och avaktivering av portalanvändare Betänk följande när du inaktiverar eller avaktiverar portalanvändare (inaktivering är permanent; avaktivering är det inte): Du kan inte ta bort en aktiv portalanvändare, du kan endast inaktivera eller avaktivera dennes åtkomst till portalen. Följande tabell beskriver huruvida du kan ta bort kontakter som är associerade med portalanvändare: Status för portalanvändare associerade till kontakt Aktiv portalanvändare Inaktiv portalanvändare Inaktiverad portalanvändare Kan du ta bort kontakten? Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Nej. Det är för att säkerställa att kontakten är tillgänglig om du väljer att återaktivera portalanvändaren. Ja. Borttagna kontakter är skickade till Papperskorgen. För att ta bort en portalaktiverad kontakt kan du först inaktivera portalanvändaren och sedan ta bort kontakten. Kundcase associerade med en portalanvändare är inte uppdaterade på något sätt när du inaktiverar eller avaktiverar portalanvändaren. Exempelvis om en portalanvändare äger ett kundcase och portalanvändaren är inaktiverad så är denne fortfarande ägaren av kundcaset tills det att kundcaset uppdateras med en ny ägare.

71 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 67 Before you disable a partner user, we recommend that you transfer any opportunities owned by the user to another user who will remain active. Detta inträffar när du inaktiverar en partneranvändare eftersom de säljprojekt som han eller hon äger tas bort från din organisations prognoshierarki (partneranvändarens roll slutar att fungera). Efter att du inaktiverar en portalanvändare så kan det ta Salesforce upp till tio sekunder att inaktivera användaren. Under denna tid kan en portalanvändare fortfarande utföra åtgärder på en portal. Du kan ta bort knapparna Inaktivera kundanvändare och Inaktivera partneranvändare från en kontakts sidlayout när som helst. Genom att göra detta förhindras användare med behörigheten att "Redigera självbetjänings-användare" eller Hantera partners från att inaktivera portalanvändare. En inaktiverad eller avaktivera portalanvändare räknas inte av mot organisationens tillgängliga användarlicenser. Inaktiveringen eller avaktiveringen av en portalanvändare minskar däremot inte antalet licenser som faktureras din organisation. Du måste ändra organisationens licensräkning för att faktureringen ska ändras. För att inaktivera alla portalanvändare associerade med ett företag och permanent radera alla företags roller och grupper: Klicka på Hantera externt konto och välj Inaktivera partnerföretag på ett partnerportal-företag. Klicka på Hantera externt konto och välj Inaktivera kundkonto på ett kundportal-konto eller partnerportal personkonto. Du kan ta bort knapparna Inaktivera kundkonto och Inaktivera partnerkonto från kontots sidlayouter när som helst. Genom att göra detta förhindras användare med behörigheten att "Redigera självbetjänings-användare" eller Hantera partners från att inaktivera portalkonton. När du inaktiverar en portalanvändare eller portalföretag så spåras ändringen i inställning för granskningslogg. Portalroller är inte borttagna från inaktiverade portalanvändare associerade med personföretag. Du kan dock ta bort portalrollerna manuellt: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Markera namnet på en inaktiverad portalanvändare. 3. Klicka på Redigera. 4. Markera Inget från rulllistan Roll. 5. Klicka på Spara. Aktivera Kundportalen för kontakter och personföretag

72 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 68 Inaktivera kundkonton En inaktivering av ett kundkonto inaktiverar externa användare som associerats med kontot. Vi rekommenderar att inaktivera ett kundkonto om endast om kontot aktiverades av misstag. Du kan inte ta bort kundkonton men du kan inaktivera dem. En inaktivering av kontot inaktiverar permanent upp till 100 externa användare som associerats med kontot och tar bort dem från alla diskussionsgrupper, grupper, team, behörighetsuppsättningar och delningsregler som de är associerade med. Detta inkluderar både aktiva och inaktiva externa användare. Utöver det tas roller och grupper som associerats med kontot permanent bort och det går inte att återställa dem från papperskorgen. Anteckning: Du kan inte ta bort ett konto om det finns mer än 100 aktivva eller inaktiva externa användare associerade. Du måste inaktivera användarna innan kontot inaktiveras. 1. Gå till kontots detaljsidan för kontot som du vill inaktivera. 2. Klicka på Hantera externt konto och klicka sedan på Inaktivera kundkonto. 3. Slutför genom att klicka på OK. Om du bestämmer dig för att återaktivera kontot i framtiden kan du återaktivera individuella kontakter som kundportal-användare. Återaktivering av en kontakt för en kundportal skapar en ny kundportalanvändare och roll som inte är associerad med föregående användare och roll för kundportal. Du kan inte återställa raderade roller och grupper. Tillgängligt i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Visa företag: Läs i företagen För att skapa eller ändra konton: Skapa på företag För att aktivera ett kundkonto: Hantera externa användare Redigera användarinformation för kundportalen Administrera kundportalanvändare: Hantera profiler och behörighetsuppsättningar: Skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: Gör så här när du vill ange delningsregler: "Redigera självbetjänings-användare" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Anpassa programmet "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet "Hantera delning" Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Du kan redigera användarinformation för Salesforce kundportal för kontakter associerade med företag du har behörighet att komma åt. Gör så här när du redigerar information för en kundportalanvändare:

73 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid ett användarnamn. 3. Ändra den information som behövs och klicka på Spara. Tips för redigering av användarinformation i kundportalen Betänk följande vid redigering av användarinformation i Kundportalen: Skapa en egen listvy för att endast visa Kundportal-användare genom att filtrera med licenstyperna Kundportalansvarig eller Kundportalanvändare. Använd exempelvis kriterierna Licentyp är lika med Kundportalanvändare, Kundportalansvarig. När du genererar ett nytt lösenord för en användare skickas det nya lösenordet automatiskt till användarens e-postadress och ingen verifiering krävs. När en användares e-postadress ändras till en ny e-postadress utförs inte e-postbekräftelse. Inkludera välkomstkomponenten för Kundportal på startsidelayouter tilldelade till Kundportal-användare så att de får ett välkomstmeddelande med sitt namn när de loggar in i portalen. Från komponenten kan en användare ändra sitt portalanvändarnamn, lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Om användaradministrering i kundportalen Inaktivera och avaktivera portalanvändare Återställa lösenord för kundportalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om en Salesforce kundportal-användare har glömt sitt lösenord kan han eller hon klicka på länken Har du glömt lösenordet? på kundportalens inloggningssida och få ett nytt lösenord skickat till sig via e-post. Så här återställer du ett lösenord för en kundportalanvändare: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Markera kryssrutan vid användarens namn. Du kan också ändra lösenorden för alla användare som visas genom att markera rutan i kolumnrubriken och markera alla rader. Återställa lösenord för kundportalanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" 3. Klicka på Återställ lösenord. Användaren får ett e-postmeddelande med en länk och instruktioner för att återställa lösenordet. Tips: Du kan inkludera kundportalens välkomstkomponent på startsidlayouter tilldelade till kundportal-användare. Varje Kundportal-användare som loggar in i din portal får ett välkomstmeddelande med sitt namn. Användarna kan även ändra sitt

74 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 70 portalanvändarnamn, lösenord, lokalanpassning, språk, tidszon och kontaktinformation. När portalanvändare ändrar information om sig själva uppdateras deras användarposter, men kontaktposterna uppdateras inte automatiskt. Om användaradministrering i kundportalen Delegerande av kundportal-användaradministration och superportalanvändare Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är inte kundportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till kundportalen. Om du inte har en kundportal men vill lätt kunna dela information med dina kunder, försök diskussionsgrupper. Befintliga organisationer som använder kundportaler kan fortsätta att använda deras kundportaler eller övergång till diskussionsgrupper. Kontakta din Salesforce kontoansvarig för mer information. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Du kan delegera vissa administrativa rättigheter till kundportal-användare med användarlicensen kundportalansvarig. Delegerade kundportal-administratöranvändare kan göra följande för externa användare, inklusive både kund- och partneranvändare, som är associerade med deras eget konto: Skapa nya externa användare Redigera existerande externa användare Återställa lösenord för externa användare Inaktivera befintliga externa användare Anteckning: När en delegerad extern användaradministratör inaktiverar en portalanvändare så har administratören inte alternativet att ta bort portalanvändaren från några team i vilka användaren är medlem. Delegerade externa administratöranvändare kan även visa dess detaljsida för företag tillsammans med kontrakt och kundcase relaterade till företagen via fliken företag. Delegerade administratöranvändare mottager även behörigheten "superportalanvändare". Denna behörighet låter delegerad administratöranvändare att göra följande för dennes eget företag: Visa, redigera och överför alla kundcase Skapa kundcase för kontakter Visa och redigera alla kontakter oavsett om portalen är aktiverad Visa företagsdetaljer när de är kontakten på ett kundcase Administrera kundportalanvändare: Delegerad extern användaradministratör Skapa, redigera och ta bort profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att visa och redigera alla kundcase och kontakter för ett företag: Superportalanvändare" Rapportera på alla kontakter, oavsett om portalen är aktiverad, om fliken rapporter är tillagd till din kundportal och användaren har behörigheten kör rapporter Du kan lägga till bara behörigheten superportalanvändare till profilerna för externa användare (förutom för portalanvändare med hög volym) så att de har åtkomst till sitt företag och kan visa och redigera alla dess kundcase och kontakter utan att behöva möjligheten att hantera andra externa användare. Dock så kan superportalanvändare inte visa fliken kontakter på kundportalen utan behörigheten delegerad extern användaradministratör. För att redigera kontakter måste superanvändare välja en kontakt från en kundcase-post. Mer information finns i: Delegera rättigheter för extern användaradministratör Ge användare "superportalanvändare"-behörigheten

75 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 71 Tips för inställning av delegerade kundportal-användaradministration Delegera rättigheter för extern användaradministratör Anteckning: Du måste använda det ursprungliga profilanvändargränssnittet för att delegera administrationsrättigheter för externa användare. Om du använder det förbättrade profilanvändargränssnittet, stänga av det tillfälligt i Inställningar för användargränssnitt för att avsluta denna procedur. För att delegera rättigheter för extern användaradministratör: 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning, välj Profiler och klicka sedan på en egen custom kundportalprofil. Du kan inte lägga till delegeringsrättigheter eller behörigheten "superportalanvändare " till standardprofilerna kundportalansvarig, kundportalanvändare eller kundportal-användare med hög volym. 2. Klicka på Redigera. 3. Markera Delegerad administratör för extern användare. När du väljer Delegerad administratör för extern användare är superportalanvändare automatiskt vald efter att du klickar på Spara. 4. Klicka på Spara. 5. Klicka på Redigera i den relaterade listan över delegerade externa användarprofiler. 6. Markera de externa användarprofilerna som du vill att användaren med den här profilen ska kunna administrera. En delegerad administratör för extern användare kan hantera externa användare med kundportal, partnerportal eller diskussionsgrupper-profiler så länge som användarna med profilen är i samma konto. 7. Klicka på Spara. Så här ändrar du de profiler som en delegerad kundportal-användaradministratör kan redigera: 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning, välj Profiler och klicka sedan på en egen custom kundportalprofil. 2. Klicka på Redigera i den relaterade listan med delegerade profiler för externa användare. 3. Markera de externa användarprofilerna som du vill att den här profilen ska kunna administrera. 4. Klicka på Spara. Delegerad kundportal-administratörer kan utföra följande uppgifter från en kontakts detaljsida: Klicka Aktiverakundportal-användare för att tillåta kontakten att använda en kundportal. Klicka Visakundportal-användare för att visa kundportal-användarens detaljer. Från en kundportal-användares detaljsida kan delegerade kundportal-användare: Klicka på Redigera för att redigera en kundportal-användares detaljer. Klicka på Återställ lösenord för att återställa kundportal-användarens lösenord. Klicka på Redigera och avmarkera kryssrutan Aktiv för att inaktivera användaren. Ge användare "superportalanvändare"-behörigheten För att ge användare behörigheten "superportalanvändare": 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning, välj Profiler och klicka sedan på en egen custom kundportalprofil. Du kan inte lägga behörigheten Superportalanvändare till standardprofilerna Kundportalansvarig Manager, Kundportalanvändare eller kundportalanvändare med hög volym.

76 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Redigera. 3. Välj Superportalanvändare. 4. Klicka på Spara. Tips: För att rapportera på profiler med behörigheten "superportalanvändare": 1. Notera namnen på profiler med behörigheten "superportalanvändare". 2. Välj fliken Rapporter. 3. Välj rapporten alla aktiva användare från mappen administrativa rapporter. Tips för inställning av delegerade kundportal-användaradministration Betänkt följande när du ställer in delegerad kundportal-användaradministration: På profilen för användare du ger delegerad portaladministration: Lägg till behörigheterna "Skapa" och "Redigera" på kontakter så att delegerade portaladministratörer och användare med behörigheten "superportalanvändare" kan skapa och uppdatera kontakterna relaterade till dennes företag. Ställ in flikinställningen för kontona och kontakter på ON som standard så att delegerade portaladministratörer kan visa flikarna företag och kontakter och enkelt hantera kontakter relaterade till deras konton. Lägg till flikarna företag och kontakter till din kundportal. Ställ in fältnivåsäkerhet och sidlayouter så att delegerade kundportal-användaradministratörer och superportalanvändare endast kan få tillgång till de företag, kontakter och kundcasefält du specificerar. Anteckning: För att tillåta superportalanvändare att skapa kundcase för kontakter andra än sig själva, ställ in fältnivåsäkerheten på Kontaktnamn på kundcase till redigerbara. Kundportal-användare hindras från att visa relaterade listor till objekt de inte har åtkomst till. Exempelvis, om en kundportal-användare visar en kontakt och kontaktsidans layout inkluderar den relaterade listan för säljprojekt så kan portalanvändare inte visa den relaterade lista på grund av att användare inte har tillgång till säljprojekt. Delegerade användaradministratörer för Kundportal kan uppdatera portalanvändare på ett företag till vilket de är överförda. Om användaradministrering i kundportalen

77 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 73 Kundportalens hälsa Översikt över hälsokontroll för portal Kundportaler och partnerportaler låter dig samarbeta med och tillhandahålla tjänster till dina kunder och partners. Med portaler så delar du och fångar information från tredje part-användare. För att säkerställa att du inte exponerar mer information än önskat är det viktigt att följa rekommenderad användning för portalanvändande. Dina kunder och partners kan komma åt information via portaler på många olika sätt. Med rapporter för hälsokontroll av portal kan du enkelt övervaka denna åtkomst. Rapporter för hälsokontroll av portal visar dina säkerhetsrelaterade portalinställningar och tillhandahåller information du kan använda för att förbättra portalsäkerhet. Anteckning: Portalens rapporter för hälsokontroll visar känsliga användarbehörigheter, objektbehörigheter och fältbehörigheter beviljade genom profiler, såväl som organisationsomfattande inställningar och delningsregler. Dina portalanvändare kan också komma åt poster via följande metoder, vilka inte ingår i rapporter för hälsokontroll av portal. Behörighetsuppsättningar Manuell delning Apex-hanterad delning Områden Listvyer Grupper Köer Team Innehållsbibliotek Mappar Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data För att se rapporter om hälsokontroll för portaler: i Inställningar, skriv Hälsokontroll för portal i rutan Snabbsökning, välj Hälsokontroll för portal och klicka sedan på den rapport du vill se. Följande rapporter är inkluderade: Administrativa och användarbehörigheter Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet Standard organisationsomfattande delning Delningsregler Anteckning: Rapporterna för hälsokontroll av portaler innehåller inte information för kriteriabaserad delning, portalanvändare med hög volym eller självbetjäningsportal-användare.

78 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 74 Visa rapporten administrativ och användarbehörighet Användarbehörigheter är kraftfulla då de expanderar användares åtkomst till data. Det är viktigt att använda försiktighet när du konfigurerar behörigheter för en profil. Den administrativa och användarbehörighetsrapporten en av rapporterna för hälsokontroll av portal visar portalprofiler och dess viktiga behörighetsinställningar. Anteckning: Denna rapport visar inte behörigheter som beviljats genom behörighetsuppsättningar. För varje profil så listar rapporten antalet portalanvändare tilldelade till den och följande behörighetsinställningar: Delegerad extern användaradministratör Skicka e-post Konvertera leads Redigera händelser Redigera produkters försäljningspris i säljprojekt Redigera uppgifter Överföra kundcase Superportalanvändare API aktiverat Lösenord går aldrig ut Skapa arbetsytor Visa innehåll i portaler Exportera rapporter Köra rapporter Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data Anteckning: Beroende på din organisations inställningar kan vissa behörigheter inte visas i rapporten. Från rapporten kan du fördjupa till detaljsidor för portalprofil där du kan redigera eller klona en profil, eller visa användarna tilldelade till en profil. För att visa denna rapport: 1. I Inställningar, skriv Hälsokontroll för portal i rutan Snabbsökning och välj sedanhälsokontroll för portal. 2. Klicka på Administrativa och användarbehörigheter. På rapportsidan kan du göra något av följande: För att visa en profils detaljsida klickar du på profilens namn. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal

79 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 75 Visa rapporten för objektåtkomst och fältnivåsäkerhet Objektbehörigheter anger åtkomsten som användare har för standard och egna objekt. Följande objektbehörighet respekterar delningsmodellen: Läs Användare kan endast visa poster av denna typ. Skapa Användare kan läsa och skapa poster. Redigera Användare kan läsa och uppdatera poster. Ta bort Användare kan läsa, redigera och ta bort poster. Fältnivåsäkerhet specificerat åtkomsten som användare har till vissa fält i objektposter. Objektåtkomsten och fältnivåsäkerhetens rapport en av rapporterna för hälsokontroll av portal visar antalet portalprofiler som kan komma åt varje standard och eget objekt i din organisation. Du kan visa varje objekts inställningar för fältnivåsäkerhet och behörigheter. De objektspecifika rapporterna listar portalprofiler och visar antalet användare tilldelade till varje profil, antalet synliga fält i ett objekt och objektbehörigheterna. Du kan fördjupa till detaljsidor för portalprofil där du kan redigera eller klona en profil, eller visa användarna tilldelade till en profil. Du kan även fördjupa till detaljsidor för fältnivåsäkerhet där du kan redigera inställningarna. Anteckning: Rapporten Objektåtkomst och Fältnivåsäkerhet visar inte behörigheter som beviljats genom behörighetsuppsättningar. För att visa denna rapport: 1. I Inställningar, skriv Hälsokontroll för portal i rutan Snabbsökning och välj sedanhälsokontroll för portal. 2. Klicka på Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet. Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data 3. Från rapportsidan klickar du på ett objektnamn för att visa dess inställningar för fältnivåsäkerhet och behörigheter efter profil. På detaljsidan för objekt kan du göra något av följande: För att visa en profils detaljsida klickar du på profilens namn. För att visa en profils detaljsida för fältnivåsäkerhet klickar du på synliga fält. För att gå tillbaka till högnivå-objektåtkomsten och fältnivåsäkerhetsrapporten klickar du på Objektåtkomst och fältnivåsäkerhet. Från båda sidor kan du göra något av följande: För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal

80 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 76 Visa standardrapporten för organisationsomfattande delning Organisationsomfattande standarddelning specificerar varje objekts standardåtkomstnivå för användare i din organisation. Om ett objekts standardåtkomstnivå är offentlig så kan användare med aktiverade objektbehörigheter ( Läs, Skapa, Redigera eller Ta bort ) komma åt poster som de inte äger. Om standardåtkomstinställningar för företagsobjektet exempelvis är offentligt läs/skriv så kan en användare med behörigheten Läs på företagsobjektet visa alla företagsposter. När du konfigurerar organisationsomfattande standarder vill du säkerställa att du inte låter portalanvändare se objekt du inte bör kunna komma åt. Rapporten för standard organisationsomfattande delning en av rapporterna för hälsokontroll av portal listar standard och egna objekt och standardåtkomsts inställning för varje objekt. Du kan använda denna rapport för att granska och redigera de organisationsomfattande standardinställningarna som kan exponera poster till portalanvändare. För att visa denna rapport: 1. I Inställningar, skriv Hälsokontroll för portal i rutan Snabbsökning och välj sedanhälsokontroll för portal. 2. Klicka på Standard organisationsomfattande delning. Rapporten listar standardåtkomstinställningar för varje objekt. Om ett objekts standardåtkomst är offentlig, visa detaljer (för kalender) eller använd (för prisböcker) så kan alla portalanvändare med aktiverade objektbehörigheter komma åt andra användares poster och säkerhetskolumnen indikerar en svag organisationsomfattande standardinställning. Du kan visa de specifika objektbehörigheterna beviljade till portalprofiler i Objektåtkomst och fältnivåsäkerhetsrapport. Om objektets standardåtkomst är privat, göm detaljer (för kalender) eller ingen åtkomst (för prisböcker) så indikerar säkerhetskolumnen en stark organisationsomfattande standardinställning. Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data Ange inställningar för standarddelningsåtkomst: "Hantera delning" Anteckning: Även med en stark organisationsomfattande standardinställning kan använda ha åtkomst till andra användares poster genom undantag såsom delningsregler. Om rutan bevilja åtkomst med hierarkier är markerad kan alla användare ovan en postägare i ett område eller rolls hierarki komma åt ägarens poster för detta objekt. På rapportsidan kan du göra något av följande: För att ändra de organisationsomfattande delningsinställningarna för ett objekt klickar du på Redigera och ändra sedan inställningarna på sidan för redigering av organisationsomfattande delningsstandarder. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Översikt över hälsokontroll för portal

81 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 77 Visa rapporten för delningsregler Administratörer kan använda delningsregler för att ge användare åtkomst till poster de inte äger. I en delningsregel så delas poster ägda av en uppsättning användare (såsom en grupp, roll eller område) med andra uppsättningar av användare. När du skapar delningsregler vill du säkerställa att du inte låter portalanvändare se poster de inte bör ha åtkomst till. Rapport för delningsregler en av rapporterna för hälsokontroll av portal listar alla delningsregler som ger portalanvändare åtkomst till poster de inte äger. Det visar antalet portalanvändare som kan få åtkomst till posten som ett resultat av varje delningsregel och låter dig redigera åtkomstnivåer för varje regel. För vissa typer av uppsättningar användare (såsom grupper, roller och områden) kan du fördjupa dig till detaljsidor där du kan redigera, ta bort eller hantera användarna i uppsättningen. För att visa denna rapport: 1. I Inställningar, skriv Hälsokontroll för portal i rutan Snabbsökning och välj sedanhälsokontroll för portal. 2. Klicka på Delningsregler. Kolumnen för antalet påverkade portalanvändare visar antalet portalanvändare som kan få åtkomst till ett resultat av delningsregeln. Detta antal inkluderar portalanvändare angivna i regeln och, om Bevilja åtkomst med hjälp av hierarkier är aktiverat för objektet, även alla portalanvändare ovan dem i rollen eller områdets hierarki. Om några användare i denna uppsättning har aktiverat objektbehörigheterna ( Läs, Skapa, Redigera eller Ta bort ) kan de komma åt poster exponerade av regeln. Anteckning: Sharing Rule-rapporten inkluderar inte kriteriabaserade delningsregler. Sharing Rule-rapporten kontrollerar inte portalanvändares objektbehörigheter.du kan visa de specifika objektbehörigheterna beviljade till portalprofiler i Objektåtkomst och fältnivåsäkerhetsrapport. Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att visa rapporter för hälsokontroll av portal: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH Ändra alla data För att skapa och redigera delningsregler: "Hantera delning" På rapportsidan kan du göra något av följande: För att ändra åtkomstnivåer i en delningsregel klickar du på Redigera och ändra sedan inställningarna på delningsregelns redigeringssida. För att visa detaljer för en användare angiven i en delningsregel klickar du på länken i kolumnen ägd av eller delad med. För att visa en filtrerad lista över artiklar väljer du en fördefinierad vy från rullistan. För att gå tillbaka till listan över rapporter klickar du på Tillbaka till lista: Rapporter för hälsokontroll av portal. Anteckning: Företag och företags områdesdelningsregler kan bevilja åtkomst till kontakter, säljprojekt och kundcase associerade med standardföretaget. Rapporten delningsregler visar åtkomstnivåer endast för toppobjekt, inte associerade objekt. Översikt över hälsokontroll för portal

82 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 78 Självbetjäningsportal Snabbstart för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Installera självbetjäningsportalen snabbt genom att klicka på knappen Snabbstart. Portalen installeras och konfigureras automatiskt med standardinställningar. Anteckning: Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning, välj Inställningar och klicka sedan på Snabbstart. 2. Kontrollera förloppet och klicka på Fortsätt. 3. Välj ett färgtema. 4. Ändra standardinställningarna enligt önskemål och klicka på Spara. 5. Testa självbetjäningsportalen genom att: a. Klicka på Generera för att hämta ett användarnamn och lösenord för testning. b. Förhandsgranska sidorna genom att klicka på Gå till självbetjäningsportal. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Använda snabbstart för självbetjäning: "Hantera självbetjäningsportalen" c. Om du vill kan du klicka på Bjud in för att informera andra användare om hur de kan logga in och förhandsgranska sidorna. 6. Aktivera självbetjäningsportalen genom att kopiera den länk som visas i Aktivera självbetjäning... till ett lämpligt ställe på webbplatsen. 7. Klicka på Klar när du är klar. 8. Aktivera självbetjäningsportalen för kunderna. Mer information finns i Hantera självbetjänings användare På sidan 101. Tips: Information om hur du ändrar inställningarna finns i Aktivera inställningar och funktioner för Självbetjäning På sidan 80. Med snabbstart för självbetjäning aktiveras knappen Aktivera självbetjäning automatiskt på alla detaljsidor för kontakter. Konfigurera självbetjäning Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning

83 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 79 Konfigurera självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Självbetjäning är en supportfunktion som kunderna kan använda online. Med funktionen kan kunderna lösa problem själva, utan att kontakta kundtjänsten. Det är enkelt att konfigurera självbetjäningsportalen. Du kan välja två konfigureringsalternativ: Snabbstart - Med det här alternativet kommer du igång snabbt. Mer information finns i Snabbstart för självbetjäning På sidan 78. Inställning för självbetjäning - Det här alternativet ger fler anpassningsmöjligheter. I konfigureringsprocessen ingår följande moment: Aktivera funktioner och inställningar för Självbetjäning På sidan 80 Anpassa användargränssnittet för självbetjäning På sidan 84 Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan 84 Anpassa självbetjäningssidorna På sidan 86 Generera HTML för inloggning På sidan 100 Hantera självbetjäningsanvändare På sidan 101 Snabbstart för självbetjäning Anpassa användargränssnittet för självbetjäning Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Använda snabbstart för självbetjäning: "Hantera självbetjäningsportalen" Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

84 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 80 Aktivera funktioner och inställningar för Självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Klicka på Inställning för självbetjäning på sidan för självbetjäningsinställningar. 3. Konfigurera följande alternativ: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Inställning Inloggning aktiverad Redigera självbetjäningsanvändare Utloggnings-URL Standardursprung för kundcase Nya kundcase synliga i portalen Beskrivning Gör det möjligt för användarna att logga in på självbetjäningsportalen. Visar knappen Aktivera självbetjäning på kontaktdetaljsidorna. På sidor för kontakter som redan har aktiverats för självbetjäning visas knappen Visa självbetjäning. URL för den webbsida som kommer att visas när användare loggar ut ur Självbetjänings-portalen, exempelvis Om en utloggnings-url inte är angiven så visas inte knappen Logga ut för användare. Det standardursprung som tilldelas alla kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Tillgängliga värden tas från din organisations kombinationsruta Ursprung för kundcase. Du kan tilldela olika standardursprung för kundcase som skickats via självbetjäning och webb-till-kundcase. Med det här alternativet markeras kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen automatiskt för alla nya kundcase inklusive de som skapas via webb-till-kundcase, epost-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Oberoende av denna standardinställning kan användare som skapar nya kundcase manuellt markera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen. Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

85 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 81 Inställning Aktivera bläddring bland lösningar Toppnivåkategori för självbetjäningsportalen Posttyp för kundcase E-postadress Från E-postnamn Från Ny användarmall Beskrivning Aktiverar lösningskategorier i självbetjäningsportalen, så att användarna kan bläddra efter lösningar i kategorier. Om flerspråkslösningar har aktiverats kan du översätta lösningskategorier. Den toppnivåkategori som kunderna får tillgång till i självbetjäningsportalen. Kunderna kan visa alla lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen i den här kategorin och dess underordnade kategorier. Låt fältet vara tomt om alla lösningar som är markerade med Synlig i självbetjäningsportalen i alla kategorier ska visas för kunderna. Den posttyp som ska tilldelas alla kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Den e-postadress från vilken alla nya användare och e-post med lösenord kommer att skickas, exempelvis support@acme.com. När detta fält är tomt så använder Salesforce: E-postadressen Användare för automatiska kundcase för användare som tar emot ett e-postmeddelande med ett tillfälligt lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. Användare för automatiska kundcase anges på sidan Supportinställningar i Inställningar. E-postadressen för den användare som senast anslog en kommentar för användare som tar emot ett kundcasemeddelande med kommentarer. Det namn, till exempel Acme Kundsupport, som är kopplat till e-postmeddelandenas Från-adress. När detta fält är tomt så använder Salesforce: Organisationens namn för användare som tar emot ett e-postmeddelande med ett tillfälligt lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. Namnet på den användare som senast anslog en kommentar för användare som tar emot ett kundcasemeddelande med kommentarer. Den e-postmall som används när användarnamnet och lösenordet skickas till självbetjäningsanvändare som nyligen har aktiverats. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men

86 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 82 Inställning Beskrivning du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. Ny lösenordsmall Aktivera e-postmeddelande för ny kundcasekommentar Ny kommentarmall Aktivera regler för automatisk respons för självbetjäningskundcase Mall för skapat kundcase Maximal sidbredd Minsta sidhöjd Formatmalls-URL Den e-postmall som används vid sändning av nya lösenord till befintliga självbetjäningsanvändare när du återställer deras lösenord, eller när de återställer sina egna lösenord genom att klicka på Har du glömt lösenordet? på inloggningssidan för självbetjäningsportalen. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. När det här alternativet har markerats innebär det att alternativet Skicka kundmeddelande vid en kundcasekommentar visas. Även om den här kryssrutan inte har markerats visas ändå alternativet Skicka kundmeddelande för kundcase om du har aktiverat e-postmeddelanden till kontakter som inte är medlemmar i självbetjäningsportalen. Se Anpassa supportinställningar På sidan 250. Den e-postmall som används när ett meddelande om en tillagd offentlig kommentar för ett kundcase skickas till en självbetjäningsanvändare. I självbetjäning väljs en exempelmall automatiskt men du kan ändra exemplet eller skapa din egen e-postmall. Mallen måste markeras som tillgänglig för användning. Observera att kundcaseägare skickas ett separat meddelande som du inte kan anpassa. Anger om de automatiska responsreglerna ska aktiveras för kundcase som skickas via självbetjäningsportalen. Den e-postmall som ska användas när kundcase som skickas via självbetjäningsportalen inte överensstämmer med reglerna för automatisk respons. Maximal bredd (i bildpunkter) för självbetjäningssidor från Salesforce. Om du är värd för portalen innebär detta bredden för den inre HTML-ramen på din inloggningssida för självbetjäning. Minsta bredd (i bildpunkter) för självbetjäningssidor från Salesforce. Den fullständiga, offentliga webbadressen för organisationens formatmall för självbetjäning, till exempel Mer information finns i Anpassa användargränssnittet för självbetjäning På sidan 84.

87 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 83 Inställning Beskrivning Ange ingen information i det här fältet om du använder ett fördefinierat färgtema. Färgtema Singularterm för kundcase Pluralterm för kundcase Singularterm för lösning Pluralterm för lösning Använd något av Salesforces färgteman om du inte har en egen formatmall. Visa mallinställningarna genom att klicka på länken Visa. Information om hur du ändrar teckensnitten och färgerna i Salesforce färgteman finns i Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan 84. Term som används på självbetjäningsportalen i stället för kundcase (singularform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för kundcase (pluralform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för lösning (singularform). Term som används på självbetjäningsportalen i stället för lösningar (pluralform). 4. Klicka på Spara för att spara dinasjälvbetjäningsinställningar. Konfigurera självbetjäning Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning

88 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 84 Anpassa användargränssnittet för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. För att göra självbetjäningsportalen användarvänlig. 1. Anpassa självbetjäningssidornas sidhuvuden och sidfötter. Information om hur du gör det finns i Skapa egna sidhuvuden och sidfötter På sidan Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger med någon av följande metoder: Välj ett fördefinierat färgtema eller överför en egen formatmall. På sidan 87. Anpassa teckensnitt och färger med en peka-och-klicka-redigerare På sidan 84. Konfigurera självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger efter företagets profil. Portalens teckensnitt och färger specificeras i ett portalfärgtema. Välj ett fördefinierat färgtema och anpassa det med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare. 1. I Inställningar, skriv Typsnitt och färger i rutan Snabbsökning och välj sedan Typsnitt och färger. Salesforce tillhandahåller fördefinierade teman som du kan anpassa. Du visar ett tema genom att klicka på Förhandsgranska. 2. Välj det färgtema som ska anpassas. Från färgtemasidan kan du: Ta bort alla anpassningar från ett tema genom att klicka på länken Återställ till standard. Återgå till listan med färgteman genom att klicka på länken Tillbaka till alla teman. Klicka på Förhandsgranska Namn på tema för att visa det tema du anpassar. 3. Välj en portalsida som ska anpassas. Färgteman anpassas för varje sida. Vissa sidelement används på flera sidor. På portalsidan kan du: Visa alla anpassningsbara element genom att klicka på Se exempel. Ta bort alla anpassningar genom att klicka på Rensa vid ett element. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

89 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 85 Klicka på Förhandsgranska Namn på temaför att visa det tema du anpassar. Återgå till listan med portalsidor genom att klicka på länken Tillbaka till alla sidor. 4. Klicka på Redigera vid det visuella element som ska anpassas. Vissa element visas bara på den valda portalsidan, och andra element visas på flera portalsidor. Om du ändrar ett delat element visas ändringen på alla sidor. Anteckning: Vissa synliga elements attribut kan du anpassa med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare eller en formatmallsredigerare, där CSS-mallar (cascading style sheets) kan ändras direkt. Växla mellan de båda alternativen genom att klicka på länken klicka här. Om du använder en peka-och-klicka-redigerare visar du länken klicka här genom att markera rutan Visa avancerade attribut. Vi rekommenderar att CSS-mallar bara definieras av personer som har kunskap om CSS. 5. Redigera de visuella elementen enligt dina önskemål. Gör så här om du använder en peka-och-klicka-redigerare: Klicka på Redigera vid ett enkelt eller avancerat attribut. Om de avancerade attributen inte visas markerar du rutan Visa avancerade attribut. Ändra attributet i popup-fönstret. Bekräfta ändringarna i popup-fönstret genom att klicka på OK. Ange en giltig CSS-kod om du använder den anpassade formatmallsredigeraren. En lista med alla redigeringsbara sidattribut finns i Attribut för självbetjäningssidan På sidan Spara alla ändringar av visuella element med attribut genom att klicka på Spara. Anpassningarna visas inte hos självbetjäningsanvändarna förrän färgtemat har aktiverats. 7. Upprepa instruktionerna för alla visuella element och attribut som ska ändras. 8. Återgå till listan med färgteman genom att klicka på länken Tillbaka till alla sidor och därefter på länken Tillbaka till alla teman. 9. Klicka på Ange aktivt tema. 10. Välj det tema som ska aktiveras för portalen i realtid. Det går bara att ha ett aktiverat tema i en organisation. 11. Klicka på Spara. Anteckning: Eftersom ändringar av ett aktivt tema träder i kraft omedelbart rekommenderar vi att du anpassar ett tema helt innan du aktiverar det så att du inte stör dina kunder. Konfigurera självbetjäning

90 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 86 Anpassa självbetjäningssidorna Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Inför alla nödvändiga förbättringar på självbetjäningssidorna. Mer information hittar du i följande avsnitt: Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Aktivera lösningssidan Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Anpassa sidan för visning av kundcase Anpassa sidan föreslagna lösningar Anteckning: Du kan inte skapa flera versioner av samma självbetjänings-portalsida. Du kan dock anpassa varje självbetjänings-sida. Salesforce Knowledge-artiklar visas inte i självbetjänings-portalen. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Konfigurera självbetjäning Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Sidattribut för självbetjäning Skapa egna sidhuvuden och sidfötter Förberedelser för att ställa in din portal Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Innan du ställer in din självbetjäningsportal eller din Salesforce kundportal: Bygg dina offentliga lösningar - Se över och markera dina lösningar som Synliga i självbetjäningsportalen. Endast lösningar som är markerade som Synliga i självbetjäningsportalen kan visas i självbetjäningsportalen eller kundportalen. Välj endast för din självbetjäningsportal ut de fem viktigaste lösningar du vill ha med på Startsidan. Avgör information att visa och samla in - Avgör vilka kundcasefält som ska vara tillgängliga när användare tittar på sina kundcase. Du bör även avgöra vilka fält som ska vara obligatoriska när användare skickar in kundcase online och vilka kombinationsrutevärden användare kan välja när de löser sina egna kundcase med föreslagna lösningar. Utse portalens plats - Välj var du vill lägga till din portals inloggnings-url på ditt företags webbplats. För att hitta inloggnings-url:en för din självbetjäningsportal, se Generera HTML för inloggning På sidan 100; för att hitta inloggnings-url för din kundportal, se Aktivera inloggning och inställningar för kundportalen. Anpassa din portals kommunikationsmallar - Bestäm vilka e-postmallar som ska skickas till kunder för att kommunicera olika typer av information, som att återställa lösenord, meddelanden när offentliga kommentarer görs på kundcase och automatiska svar med föreslagna lösningar för kundcase.

91 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 87 Anpassa och distribuera portalens tipsblad - Ladda ner tipsbladet Använda självbetjäningsportalen och kundportalen och redigera det så att det passar din portals varumärkesprofilering och funktioner, som föreslagna lösningar och möjligheten att lägga till filer i inskickade kundcase. Distribuera sedan dokumentet till dina kunder som vill lära sig besvara sina egna frågor med hjälp av din portal. Konfigurera självbetjäning Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Välj ett fördefinierat färgtema eller hämta ett anpassningsbart exempelfärgtema för självbetjäning. Med hjälp av färgtemat kan du infoga företagets logotyp på självbetjäningsportalen. Anteckning: Information om hur du anpassar färgteman för självbetjäningsportalen med hjälp av en peka-och-klicka-redigerare finns i Anpassa självbetjäningsportalens teckensnitt och färger På sidan I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Klicka på Självbetjäningsinställningar. 3. Klicka på länken Visa alternativ för färgtema i området för sidinställningar. 4. När du har hittat ett teckensnitt och en färguppsättning som du vill använda klickar du på Hämta detta färgtema. Om du vill använda ett fördefinierat färgtema utan att anpassa det klickar du på Välj detta färgtema. 5. Spara färgtemat som du har hämtat och skicka det till webbadministratören om det måste anpassas ännu mer. Det hämtade färgtemat är en CSS-formatmall som webbadministratören kan redigera. 6. Spara den hämtade formatmallen på en offentlig plats och ange URL-adressen till formatmallen i fältet Formatmalls-URL. 7. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Konfigurera självbetjäning

92 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 88 Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida för att specificera att användare ser när de uppmannas att logga in till din portal. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid inloggningssidan. 3. Markera Visa meddelande om ett eget meddelande ska visas på inloggningssidan. 4. Om du aktiverade ett sidomeddelande skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formatverktygsfältet. Du kan visa och redigera sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 5. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Anpassa självbetjäningsportalens hemsida för att inkludera funktioner som du vill att användare ska se när de loggar in till din självbetjäningsportal. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid hemsidan. 3. Välj de funktioner som du vill aktivera: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Funktion Visa lista över de vanligaste lösningarna Visa mina öppna kundcase Visa meddelande Beskrivning En lista med upp till fem lösningar som du väljer visas på startsidan. Visar den inloggade självbetjäningsanvändarens öppna kundcase i en lista. Det meddelande som visas överst på startsidan. Du kan ange ett meddelande som Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

93 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 89 Funktion Beskrivning innehåller högst tecken inklusive eventuella HTML-koder. 4. Om du väljer att visa ett meddelande på sidan, skriv ditt meddelandet i textrutan och ändrar storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 5. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 6. Klicka på Spara. 7. Du kan förhandsgranska hemsidan genom att klicka på Förhandsgranska vid hemsida i listan över portalsidor. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Välja de vanligaste lösningarna Om du markerade alternativet Visa lista över de vanligaste lösningarna på startsidan kan du söka efter och välja de lösningar som ska visas på startsidan. Det gör du genom att klicka på Lägg till i den relaterade listan över lösningar på inställningssidan för självbetjäning. Du kan bara att välja lösningar som har markerats med Synlig i självbetjäningsportalen. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Aktivera lösningssidan Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera lösningssidan för självbetjäning i den relaterade listan för självbetjäningsportalsidorna. På lösningssidan kan användarna se de lösningar som har markerats som Synliga i Självbetjäningsportalen och filer som är kopplade till dessa lösningar. 1. Du aktiverar sidan genom att klicka på Redigera på raden Lösningssidan. 2. Markera kryssrutan Visa Lösningssidan. 3. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas överst på lösningssidan. 4. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 5. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 6. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

94 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Du kan förhandsgranska lösningssidan genom att klicka på Förhandsgranska på raden Lösningssidan. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Med Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen kan användarna skicka nya kundcase till ditt kundsupportteam. Anpassa sidan genom att skapa ett sidomeddelande, lägga till kopplingsfält och välja kundcasefälten som du vill inkludera. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Nya kundcase som skickas från den här sidan skapas automatiskt på självbetjänings-portalen. Därefter tilldelas kundcasen den supportrepresentant eller kö som definieras med tilldelningsreglerna för kundcase. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. I listan Portalsidor, klicka på Redigera vid Logga en kundcasesida. 3. Markera kryssrutan Visa sida för loggning av kundcase. 4. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. 5. Om du aktiverade ett sidomeddelande skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa och redigera sidmeddelandet i HTML genom att välja Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 6. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 7. Klicka på Spara. 8. Du kan ange vilka fält som ska visas på sidan genom att klicka på länken Sidlayout. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Anteckning: Om ett kundcasefält är kopplat till en valideringsregel kan regeln förhindra att självbetjänings-portalens användare loggar ett kundcase om de inte har behörighet för att fylla i fältet. Överväg att göra sådana fält synliga på sidan för loggning av kundcase. 9. Klicka på Spara när du är klar. 10. Du kan förhandsgranska Logga en kundcasesida genom att klicka på Förhandsgranska vid Logga en kundcasesida i listan över portalsidor. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna

95 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 91 Anpassa sidan för visning av kundcase Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera och anpassa sidan för visning av kundcase från listan Portalsidor för självbetjäning. På sidan för visning av kundcase kan användarna visa sina öppna och avslutade kundcase, relaterade lösningar, slutförda aktiviteter, kommentarer och (eventuellt) lägga till kommentarer till kundcasen. 1. Klicka på Redigera på raden för sidan Visa kundcase. 2. Markera rutan Visa sida för kundcase om användarna ska kunna visa sina öppna och avslutade kundcase. 3. Markera Lägg till kommentarer till kundcase om användarna ska kunna lägga till kommentarer till sina kundcase. När en användare lägger till en kommentar skickas ett e-postmeddelande till kundcaseägaren automatiskt. 4. Markera Lägg till bifogade filer till kundcase om användarna ska kunna överföra filer till sina kundcase. När en användare bifogar en fil skickas ett e-postmeddelande till kundcaseägaren automatiskt. När du redigerar sidlayouten för sidan Visa kundcase lägger du till den relaterade listan Kundcasebilagor för att tillåta självbetjäningsanvändare att visa de filer som de har lagt till i sina kundcase. Var medveten om att den relaterade listan också visar filer som supportrepresentanter har lagt till kundcaset. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet 5. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. 6. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 7. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 8. Klicka på Spara. 9. Du kan ange vilka fält och relaterade listor som ska visas på sidan. Det gör du genom att klicka på länken Sidlayout. Lägg till den relaterade listan Kundcaseaktiviteter om du vill tillåta självbetjäningsanvändare att visa offentliga, slutförda aktiviteter relaterade till deras kundcase. Du måste också ange fältnivåsäkerhet som synlig för kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen på sidlayouter för aktiviteter, så att supportrepresentanter kan visa eller dölja slutförda aktiviteter i självbetjäningsportalen genom att klicka på Gör offentlig eller Gör privat i den relaterade listan Aktivitetshistorik. 10. Klicka på Spara när du är klar. 11. Du kan förhandsgranska sidan Visa kundcase genom att klicka på Förhandsgranska på raden för sidan Visa kundcase. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Tips: Om du vill dölja vissa kundcase från användare av portalen kan du avmarkera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen för kundcase.

96 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 92 Anteckning: Visa kundcasesidans lista över kundcase i fallande ordning via fältet Kundcasenummer. Portalanvändare kan inte ändra denna ordning och inte heller sortera kundcasekolumner i självbetjäningsportalen. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa sidan föreslagna lösningar Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan aktivera och anpassa sidan för visning av föreslagna lösningar från listan Portalsidor för självbetjäning. Sidan Föreslagna lösningar visar upp till tio relevanta lösningar som hjälper användare att lösa ett visst kundcase. När du skickar ett kundcase eller visar kundcase i självbetjäningsportalen kan användare visa föreslagna lösningar och själv stänga sina kundcase. Anpassa sidan föreslagna lösningar: 1. Klicka på Redigera på raden för sidan för föreslagna lösningar. 2. Markera Visa sidan föreslagna lösningar om du vill aktivera sidan i självbetjäningsportalen. 3. Välj i Status för kundcase som stängs automatiskt ett alternativ som ska visas i fältet Status för kundcase som stängts av självbetjäningsanvändare. Du måste markera minst ett Stängt värde för detta fält. 4. Välj maximalt antal föreslagna lösningar om du vill visa en användare i taget. Du kan visa maximalt tio. 5. Markera Orsak till självavslutat kundcase som självbetjäningsanvändare kan välja från när de själva vill avsluta sina kundcase. 6. Markera Visa meddelande om ett meddelande ska visas på sidan. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra självbetjäningssidorna: Hantera självbetjäningsportalen OCH Anpassa programmet 7. Om du aktiverade meddelandet skriver du in det i textrutan och anger inställningar för storlek, färg och teckensnitt med hjälp av formateringsverktygsfältet. Du kan visa sidmeddelandet i HTML-format genom att markera Visa HTML. Du kan inte spara JavaScript som en del av din egen kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 8. Du kan också infoga kopplingsfält för data som ska bytas dynamiskt. 9. Klicka på Spara. 10. Du kan förhandsgranska sidan föreslagna lösningar genom att klicka på Förhandsgranska på raden för sidan föreslagna lösningar. Om du har anpassat formatmallen för självbetjäningsportalen visas dina anpassningar i förhandsgranskningsfönstret. Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna

97 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 93 Skapa egna sidhuvuden och sidfötter Du kan infoga er företagslogotyp på alla sidor i självbetjäningsportalen genom att anpassa sidhuvudena och sidfötterna. Portalsidornas sidhuvuden och sidfötter kan innehålla en företagslogotyp, företagsinformation eller företagets färger. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Klicka på Redigera vid det sidhuvud eller sidfot som visas i portalsidans sektioner. 3. Markera Visa sidhuvud eller Visa sidfot när du vill visa sidhuvud eller sidfot på dina portalsidor. 4. Markera Visa avgränsare för sidhuvud eller Visa avgränsare för sidfot när du vill inkludera en linje som avgränsar sidhuvudet eller sidfoten från brödtexten. 5. Ange alternativt ett sidmeddelande och använd formateringens verktygsfält för att formatera det. Markera Visa HTML för att visa och redigera ditt sidmeddelande i HTML.Du kan inte spara någon JavaScript som den del av din egna kod och och kan endast använda vissa HTML-element och attributer. 6. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen Sidattribut för självbetjäning HTML-element och attribut som stöds för självbetjäningsportal Använd HTML för att anpassa sidmeddelandet på din självbetjäningsportals sidor. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan anpassa vilken som helst av din självbetjäningsportals sidor och sidfoten och sidhuvudet på de här sidorna, för att inkludera ett meddelandet och kan använda följande HTML-delar och attribut i det här meddelandet. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Element som stöds a abbr acronym address

98 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 94 area b basefont bdo big blockquote body br button caption center cite code col colgroup dd del dfn dir div dl dt em fieldset font form h1 h2 h3 h4 h5 h6 head hr html i img input ins kbd

99 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 95 label legend li link map meny meta ol optgroup option p pre q s samp select small span strike strong style sub sup table tbody td textarea tfoot th thead title tr tt u ul var xmp Attribut som stöds abbr

100 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 96 accept accept-charset accesskey action align alink alt axis background bgcolor border cellpadding cellspacing char charoff charset checked cite class classid clear code codebase codetype color cols colspan compact content coords data datetime declare defer dir disabled enctype face frameborder headers

101 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 97 height href hreflang hspace http-equiv id ismap label lang language link longdesc marginheight marginwidth maxlength media method multiple name nohref noresize noshade nowrap readonly rel rev rows rowspan regler scheme scope scrolling selected shape size span src standby start style

102 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 98 summary tabindex target text title usemap valign value valuetype version vlink vspace width Anpassa självbetjäningsportalens hemsida Anpassa Logga en kundcasesida på självbetjäningsportalen Anpassa självbetjäningsportalens inloggningssida Skapa egna sidhuvuden och sidfötter Sidattribut för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Följande lista visar de sidattribut för självbetjäning vilka kan ändras med peka-och-klicka-redigeraren: Sidattribut Färg Fetstil Teckenstorlek Teckensnitt Teckensnittsfamilj Understrykning Kantfärg Beskrivning Textens färg Textens värde för fetstil. T.ex. om texten är i fetstil eller inte. Textens storlek Ett specifikt format för visning av tecken. En prioriterad lista med namn på teckensnittsfamilj för ett element. Webbläsare använder det första värdet för teckensnitt som känns igen. Textens värde för understrykning. T.ex. om texten är understruken eller inte. Färgen på kanten. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

103 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 99 Sidattribut Kanformat Kantbredd Tjocklek på nedre kant Utfyllnad Övre utfyllnad Utfyllnad höger Utfyllnad vänster Nedre utfyllnad Height Radhöjd Bakgrundsfärg Bakgrundsrepetition Bakgrundsbild Beskrivning Formatet för en kant, t.ex. punkter, streck eller heldragen. Tjocklek på kanten. Tjocklek på nedre kant. Mängden utrymme mellan kant och element. Mängden utrymme mellan övre kant och element. Mängden utrymme mellan höger kant och element. Mängden utrymme mellan vänster kant och element. Mängden utrymme mellan nedre kant och element. Elementets höjd Radens höjd. Elementets bakgrundsfärg. Det format bakgrundsbilden visas i. T.ex. om bilden repeteras horisontellt eller vertikalt. Elementets bakgrundsbild. Den relativa eller absoluta URL-adress som är värd för bilden måste finnas innanför omgivande URL()-syntax. Exempelvis url(/sserv/img/tabbg_gray.gif). Konfigurera självbetjäning Anpassa självbetjäningssidorna Anpassa formatmallen för självbetjäningsportalen

104 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 100 Generera HTML för inloggning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. När du har aktiverat och anpassat självbetjäningsportalen genererar du URL-adressen eller HTML-koden där användarna loggar in på självbetjäningsportalen. 1. I Inställningar, skriv Självbetjäningsportal i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. 2. Klicka på Generera HTML för inloggning. 3. Infoga den URL eller HTML-kod du har fått, i din portals webbsida. 4. Klicka på Klar när du vill återgå till sidan Inställningar för självbetjäning. Anteckning: Du kan inte vara inloggad i Salesforce och Självbetjäningsportalen samtidigt i samma webbläsare. Om du till exempel loggar in i Salesforce och sedan Självbetjäningsportalen med samma webbläsare blir din Salesforce-session ogiltig. Omvänt, om du loggar in i Självbetjäningsportalen och sedan Salesforce med samma webbläsare blir din Självbetjäningsportal-session ogiltig. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Generera HTML för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Konfigurera självbetjäning Använda fliken Portaler Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Använd fliken Portaler när du vill skapa en kanal för online-support åt Self-Service-kunderna, så att de kan få svar på sina frågor utan att kontakta kundtjänsten. När du klickar på fliken Portaler visas startsidan för portaler. Härifrån kan du: Visa kundernas startsidor för Självbetjäningsportalen. Klicka på sidorna för Självbetjäningsportalen och se hur kunderna interagerar med dem. Klicka på ett rapportnamn under Rapporter för att öppna den aktuella rapporten. Klicka på någon av länkarna under Verktyg om du vill använda verktyg för hantering av Självbetjäningsportalen och självbetjäningsanvändarna. Anteckning: Fliken Portal innehåller inte kundportalen. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Göra inställningar för självbetjäningsportalen: "Hantera självbetjäningsportalen" Ändra självbetjäningssidorna: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH Anpassa programmet

105 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 101 Hantera självbetjäningsanvändare Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan hantera all information för självbetjäningsanvändare från en och samma plats och göra ändringar för flera användare samtidigt. Innan kunderna kan dra nytta av självbetjäningsportalen måste varje kontakt tilldelas åtkomst till självbetjäning. Du kan aktivera åtkomst för en kontakt i taget på fliken Kontakter, eller för flera kontakter på inställningssidorna för självbetjäning. Information om hur du aktiverar enskilda självbetjäningsanvändare på fliken Kontakter, välj en kontakt och klicka på Aktivera självbetjäning på kontaktens detaljsida. Information om aktivering av flera självbetjäningsanvändare samtidigt finns i Aktivera flera självbetjäningsanvändare På sidan 102. Information om hur du ändrar information för självbetjäningsanvändare finns i Redigera information för självbetjäningsanvändare På sidan 103. Information om hur du återställer lösenord för självbetjäningsanvändare finns i Återställa självbetjäningsanvändares lösenord På sidan 104. Konfigurera självbetjäning Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare"

106 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 102 Aktivera flera Självbetjäningsanvändare Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Du kan utföra administrationsåtgärder för flera självbetjäningsanvändare samtidigt, till exempel aktivera självbetjäningsåtkomst för flera kontakter samtidigt. Varje kontakt måste ha en e-postadress och måste vara associerat med ett företag för att bli en Självbetjäningsanvändare. Så här aktiverar du nya användare för självbetjäningsportalen: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Aktivera ny(a) användare. 3. Ange sökkriterier för kontakter som ska aktiveras. Klicka sedan på Sök. 4. Markera de kontakter som ska aktiveras och klicka på Nästa. 5. Om det behövs, ändrar du användarinformationen för Självbetjäning. 6. Markera kryssrutan Superanvändare om kontakten ska vara en superanvändare för Självbetjäning som kan visa information om kundcase, lägga till kommentarer och överföra bifogade filer för alla kundcase som skickas från kontaktens företag. 7. Klicka på Spara. Hantera självbetjäningsanvändare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare"

107 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 103 Redigera användarinformation för självbetjäning Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Redigera information om självbetjäningsanvändare och håll användarinformationen uppdaterad. 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Välj de användare vars information ska ändras. 3. Klicka på Redigera användare. 4. Ändra de poster som ska uppdateras. 5. Klicka på Spara. Hantera självbetjäningsanvändare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare"

108 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 104 Återställa självbetjäningsanvändares lösenord Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Om en självbetjäningsanvändare har glömt sitt lösenord kan du skicka ett nytt lösenord i ett e-postmeddelande till användaren. Så här återställer du lösenordet för en eller flera självbetjäningsanvändare: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Markera de användare vars lösenord ska återställas. 3. Klicka på Återställ lösenord. 4. Klicka på OK. Hantera självbetjäningsanvändare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera självbetjäningsanvändare: "Redigera självbetjänings-användare" Administrera flera självbetjäningsanvändare: "Hantera självbetjäningsportalen" OCH "Redigera självbetjänings-användare"

109 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 105 Zoner för Salesforce diskussionsgrupper och kundportaler Använda områden för att organisera diskussionsgrupper Anteckning: Med en början i utgåvan av Summer '13, har diskussionsgrupperna Chatter Answers och Ideas bytt namn till "områden". Områdena organiserar idéer och frågor i logiska grupper där varje område har eget fokus, unika idéer och frågor. Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Organisationer med versionen Professional kan endast ha ett internt område. Alla andra versioner kan ha upp till 50 områden delade mellan Ideas, Answers och Chatter Answers. Anteckning: Om du behöver fler än 50 områden kan du kontakta Salesforce. Du kan visa ett område för följande användartyper: Användare av Salesforce diskussiongsgrupper. Offentliga användare (kräver ställa in en Force.com-sida). Interna Salesforce-användare. Salesforce-användare kan komma åt alla områden oavsett huruvida diskussionsgruppen är endast intern eller om den visas i en portal. Kundportal eller partnerportal-användare. Salesforcekonsol-användare. Anteckning: Du kan inte använda Salesforce-delningsregler för ett begränsa åtkomst till områden. När du skapar ett område kan du begränsa åtkomst genom att välja en portal där området borde visas. Endast användare tilldelade till denna portal (samt interna Salesforce-användare) kommer kunna komma åt det såvida du inte exponerar den offentligt genom användande av Force.com-sidor. Användare kommer att se områden, sökresultat och innehåll som är associerade med sammanhanget som definieras av deras användarprofil: Diskussionsgruppens användare ser de områden som associeras med den diskussionsgruppen som de loggat in till. Ideas-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Chatter Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa eller redigera ett område: Anpassa programmet Interna användare med behörighet att se Idéer kan se alla endast interna områden i organisationen. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla endast interna områden i organisationen i fliken Frågor och svar. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Portalanävndare kan se områdena associerats med deras portal. Portalanvändare med åtkomst till både en portal och en diskussionsgrupp kan se områdena som associats med portalen eller diskussionsgruppen som de för nuvarande loggat in till. Användare som kommer åt portalen eller diskussionsgruppen genom en API kan komma åt alla områden som de har åtkomst till i alla sammanhang. Globala sökningar i det interna programmet som görs av användare ger resultat från alla idéer som finns inom organisationen. Sökningar som görs av alla andra användare i Salesforce-diskussionsgrupper ger resultat från idéer som finns inom diskussionsgruppen. Skapa och redigera områden

110 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 106 Skapa och redigera områden Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Svar kan endast ha ett område visat åt gången. Utgåvor som stöds tillåter upp till 50 zoner per organisation. Skapa en nytt område eller redigera detaljerna för ett befintligt område: 1. I Inställningar, skriv Zoner i rutan Snabbsökning och välj sedan Zoner under Answers, Idézoner, eller Chatter Answers-zoner. 2. Klicka på Redigera intill området du vill ändra eller Ny för att skapa ett nytt området. 3. Ange ett unikt namn för ditt område som klart identifierar områdets syfte. 4. Du kan också skriva en beskrivning i vanligt textformat. HTML och andra kodspråk stöds inte. 5. Markera kryssrutan Aktiv för att visa området för din diskussionsgrupp. Du kan inte ta bort området vilket innebär att om du vill dölja ett område ska du se till att Aktiv inte är markerad. Alla aktiva områden är automatiskt tillgängliga från Ideas-fliken men du kan endast tilldela ett aktivt område till Answers. 6. Välj Användarnamnets format för att specificera hur användarnamnen visas alltigenom området i tillagda frågor och svar. Chatter Answers använder användarnamnsformat endast för frågor och svar. Ideas använda smeknamnet för användarnamn inom en diskussionsgrupp istället för användarnamnsformatet inom ett område. Anteckning: För Chatter Answers används förnamn för användare i Grupp av kundens supportagenter även om smeknamnet valts som Användarnamnets format för området. 7. Specificera var du vill att det här området ska visas. Diskussionsgrupp gör att du kan välja en diskussionsgrupp i vilken området ska visas. Endast för Chatter Answers kan du även välja Synlig utan autentisering så att gästanvändare kan visa aktiviteten inom området genom diskussionsgruppen utan att logga in. Ideas-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Chatter Answers-områden tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa eller redigera ett område: Anpassa programmet Endast intern visar området för endast interna användare. Medlemmar i portal och Salesforce diskussionsgrupper kan inte se interna områden. Portal gör att du kan välja från en lista över befintliga portaler. För att göra ett område offentligt tillgängligt måste du välja den kundportal du planerar att exponera offentligt genom att använda Force.com-platser. Chatter Answers stöds på Force.com-platser. Answers stöds inte på Force.com-platser. Anteckning: Om du tilldelar ett område på nytt till en annan diskussionsgrupp flyttar artiklarna associerade med det området samt till den nya diskussionsgruppen. Användare som loggat in till den ursprungliga diskussionsgruppen kan inte visa artiklarna som flyttats till den nya diskussionsgruppen, inklusive från sektionen Senare artiklar på sidolistens kolumn. Om området flyttas tillbaka till den ursprungliga diskussionsgruppen återställs möjligheten att visa de här artiklarna. 8. Ställ in områdena för Chatter Answers genom att följa dessa steg. a. Välj Aktivera för Chatter Answers för att associera området med Chatter Answers. b. Välj Aktivera privata frågor för att låta kunder skicka deras frågor privat till kundsupport (skapa kundcase). Om du inte väljer den här inställningen, kan supportagenter fortfarande inleda privat kommunikationer med kunder. c. I Visualforce Sida som är värd för ditt områdes kanaler, klicka på och välj Visualforce-sidan på vilken frågor, svar och kunskapsartiklar ska visas.

111 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 107 Sidan du väljer måste innehålla antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter så att området är riktigt länkat till din Force.com webbplats. Om du inte väljer en Visualforce-sida, skapas en automatiskt när du sparar ditt område. Den genererade sidan innehåller områdets ID så att ämnen, frågor och svar associeras med ditt specifika område och kan visa på den. Sidan får sitt namn efter dtt område med suffixet _main, t.ex. ZoneName_main. Sidan innehåller även ett språkattributet som matchar din organisations standardspråk. Du kan använda NoSignIn booleska attribut i chatteranswers:allfeeds, chatteranswers:aboutme, chatteranswers:feeds eller chatteranswers:searchask-komponenter för att ta bort alla inloggningslänkar från ditt område. Använd detta alternativ när du har en extern inloggningsväg och vill säkerställa att dina användare följer den istället för den vanliga Chatter Answers-inloggnignen. När det booleska attributet NoSignIn är sant kan användarna fortfarande söka och visa offentligt tillgängligt innehåll i området. Om de redan har en giltig session kan de ändå lägga in frågor, svar, rösta och flagga innehåll. d. I Webbplats som är värd för ditt område, klicka på och välj Force.com-platsen som du vill ska vara värd för området. Om du associerade området med en portal kan du gå till en Force.com-plats domän. Om du associerade området med en Salesforce diskussionsgrupp som inte kräver en autentisering för användare för att visa områdets aktivitet, fyller vi i Force.com-platsens domän för dig. e. Du kan även anpassa URL-adressen som inkluderas i e-postmeddelanden skickade från området i E-postmeddelande URL. E-postmeddelandets URL skapas automatiskt för att anpassas till visningsinställningarna för området men kan ändras för att passa specifika behov eller använda kundcase. Om du har anpassat logginsidan, ange URL-adressen. Om du t.ex. har skapat en inloggningssida varifrån användare kan komma åt flera områden, kan du anpassa E-postmeddelande-URL så att den omdirigerar användare till den sidan från e-postmeddelanden. Anteckning: Om du har en URL för e-postmeddelanden för ett internt område och därefter ställer in en egen domän med Min domän, måste du manuellt uppdatera e-postmeddelandets URL. För att uppdatera URL:en, rensa den befintliga URL:en så att fältet är tomt. Spara sidan och systemet fyller i fältet med den nya URL:en för Min domän. f. I Grupp av kundens supportagenter välj den offentliga gruppen av användare som ska agera som agenter för området. De här användarna kommer att ha hörlursikonen vid deras användarnamn i området. g. Du kan även om du vill, i Sidhuvud eller Sidfot klicka på och välja en text- eller HTML-fil som innehåller din organisations profil i sidhuvudena eller sidfötterna i e-postmeddelanden som skickas från området. Du kan bara välja en fil som har skickats till en offentligt tillgänglig mapp på fliken Dokument och markerats som externt tillgänglig bild. De filer som du inkluderar i sökfälten får tillsammans uppgå till 10 kb. h. Välj datakategorier som du vill visa för området från listan över fördefinierade datakategorier. 9. För att ställa in Ideas för området, använd fältet Expertgrupp för att välja den offentliga expertgruppen som övervakar området för Ideas. 10. Klicka på Spara. Välja kombinationsrutevärden och standardvärden för en zon Enabling Ideas in the Customer Portal Utse diskussionsgruppsexperter

112 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 108 Diskussionsgrupper för svar Konfigurera svar Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. För att konfigurera svar: 1. Aktivera svar och ange standardområdet. 2. Skapa en kategorigrupp för svar och lägg till datakategorier till kategorigruppen. Anteckning: Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Datakategorier och svar finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet 3. Tilldela datakategorierna till din diskussionsgrupp för svar. 4. Granska synlighetsinställningarna för kategorigruppen för att avgöra hur du vill begränsa åtkomst till kategorier och kategoriserade frågor i diskussionsgruppen för svar. 5. Använda roller, behörighetsuppsättningar eller profiler: a. Anpassa datakategorigruppsynlighet. b. (Tillval) Tilldela standardsynlighet för kategorigrupp för användare utan synlighet via roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. 6. (Tillval) För att tillåta medlemmar i diskussionsgruppen som arbetar med kundcase för att flytta om en obesvarad eller problematisk fråga till ett nytt kundcase: a. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. Redigera sedan sidlayouterna för kundcase så att de innehåller fältet Fråga. b. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Fält. Se sedan till att fältnivåsäkerheten för fältet Fråga gör fältet synligt i de profiler där det behövs. Endast medlemmar i diskussionsgrupp som har behörighet att skapa kundcase kommer att se alternativet Flytta om till kundcase på frågor. 7. (Tillval) Om din organisation använder Salesforce kunskap kan användare konvertera vissa hjälpsamma svar till artiklar i kunskapsbasen. I Inställningar, skriv Kunskapsinställningar i rutan Snabbsökning, välj Kunskapsinställningar och se till att Låter användare skapa en artikel från ett svar. 8. (Tillval) Skapa valideringsregler för frågor och svar för att förhindra olämpligt språkbruk från att skickas in till diskussionsgruppen för svar. För att skapa valideringsregler, gå till Valideringsregler från objekthanteringsinställningar för Chatter Answers-frågor och Chatter Answers-svar.

113 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler (Tillval) Skapa arbetsflödesregler för frågor. Du kan exempelvis vilja skapa en arbetsflödesregel som skickar ett e-postmeddelande till diskussionsgruppens administratör när en fråga har tio eller fler svar men inget bästa svar. Frågor har inte stöd för godkännandeprocesser eller arbetsflödesuppgifter. 10. (Tillval) Skapa rapporter för din diskussionsgrupp för svar. 11. (Tillval) Aktivera svar i din kundportal eller aktivera svar i din partnerportal. Tips: Inga egna fält som du skapar för frågor eller svar kan visas i Salesforce användargränssnitt. Men du kan lägga till egna fält till frågor eller svar för API integreringsändamål. Lägg t.ex. till egna textfält till frågor och använd API för att fylla i detta textfält med namnet på det land från vilket varje fråga skickas. Skapa och redigera områden Konfigurera svar Aktivera svar och tilldela standardområdet Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. Svar är en funktion i diskussionsgrupprogrammet som låter användare fråga frågor och låter medlemmar i diskussionsgruppen posta svar. Medlemmar i diskussionsgruppen kan sedan rösta på det mest hjälpsamma svaret och den person som frågade frågan kan markera ett svar som bästa svar. För att aktivera svarsfunktionen: 1. I Inställningar, skriv Svarsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Svarsinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Använd kryssrutan Aktivera svar för att aktivera svar. Svar är tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet Aktivering av svar lägg till i svarsfliken i diskussionsgruppsprogrammet och skapar ett område med namnet internt område. 4. Välj standard område för svarsfliken. Du kan endast visa ett område för svar åt gången. Du kan antingen använda internt område som standard eller skapa ett nytt område och använda denna som standard. 5. Klicka på Spara. Skapa och redigera områden

114 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 110 Tilldela datakategorier till svar Anteckning: Från och med versionen Summer 13 är Svar inte längre tillgänglig för nya organisationer. Nu kan du använda Chatter Answers Answers är ett självbetjänings diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Befintliga organisationer fortsätter att ha åtkomst till Svar om den aktiverades innan upplagan Summer 13. I ett svarsområde, ger en kategorigrupp en eller flera kategorier som hjälper dig organisera frågor för enkel bläddring. Om kategorigruppen innehåller en hierarki visas endast kategorierna för första nivån på svarsfliken. Om du exempelvis är en datortillverkare kan du skapa en kategorigrupp för ditt produktområde om produkter som har fyra kategorier: Laptops med hög prestation, portabla laptops, datorer för spelande och företagsdatorer. Medlemmar i området kan välja en av kategorierna att tilldela till en fråga. Följande exempel visar hur kategorierna inom en kategorigrupp visas på svarsfliken. Svar är tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer. Så här anpassar du svarsinställningar: Anpassa programmet Visning av kategorier på svarsfliken 1. Området tilldelad till svar. 2. När du tilldelar en kategorigrupp till svar visas datakategorierna inom gruppen under områdets namn på svarsfliken. Områdets medlemmar kan tilldela dessa kategorier till sina frågor och bläddra mellan kategorierna för att se relaterade frågor. En kategorigrupps namn visas inte inom svarens diskussionsgrupp. Kategorigruppens namn visas inte i diskussionsgruppen svar. Alla kategorier inom gruppen visas dock under områdets namn på svarsfliken. För att tilldela en kategorigrupp till svar: 1. Skapa en kategorigrupp för svar och lägg till datakategorier till kategorigruppen. Vi rekommenderar att du döper kategorigruppen till samma namn som diskussionsgruppen svar så att andra administratörer förstår var kategorigruppen används.

115 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 111 Anteckning: Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. 2. Från Inställningar, skriv Datakategoritilldelningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Datakategoritilldelningar under Answers. Sidan för tilldelningar till kategorigruppen visas endast efter att du aktiverat svar. 3. Klicka på Redigera. 4. Välj den kategorigrupp du vill tilldela till ditt område för svar. Anteckning: Om du ändrar kategorigruppen för svar senare så tas alla befintliga kategorier associerade med dina frågor bort. Frågorna i din diskussionsgrupp för svar blir okategoriserad tills det att medlemmar i diskussionsgruppen tilldelar de nya kategorierna till dem. 5. Klicka på Spara. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Vad är datakategorier? Diskussionsgrupper för idéer Uppmuntra en skapning och delning av idéer i Salesforce-diskussionsgrupper Lägg till dina användare av Ideas till Salesforce-diskussiongrupper för att dra fördel av nya samarbetssätt. Skapa fler engagemang och samarbete runt Ideas när du tillåter dina kunder att lägga till och kommentera om Ideas direkt från deras hemsida med Salesforce diskussionsgrupper. Lägga till Ideas till Salesforce diskussionsgrupper gör att dina användare kan erhålla fördelarna med en livfull, kreativ partnerrelation melllan diskussiongruppens medlemmar. Diskussionsgrupper är anpassningsbara offentliga eller privata utrymmen för anställa, kunder och partners för att samarbeta på bästa praxis och verksamhetsprocesser. När du aktiverar Ideas i Salesforce diskussiongrupper ger du dina medlemmar i diskussionsgruppen möjligheten att skapa idéeer och idéteman och ha inleda en dialog runt dem. Du kan skapa offentliga diskussiongrupper som gör att dina kunder eller partner kan utbyta idéeer samt privata interna diskussiongrupper som är specifika för dina anställda. Moderera och hantera diskussionsgrupper för föreställning kan tilldelas till interna medlemmar i diskussionsgruppen beroende på deras privilegier. Interna användare kan moderera både interna och externa diskussionsgrupper diskussionsgrupper samt offentliga diskussionsgrupper som de har behörighet att komma åt. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att anpassa inställningar av Ideas för Salesforce diskussionsgrupper: Anpassa programmet För att organisera din diskussionsgrupp i mindre grupper kan du skapa områden med en diskussionsgrupp som återspeglar speciella intressen, produktgrupperingar eller kundtyper. Områden delas av programmen Ideas, Answers och Chatter Answers gör att du kan visa och skapa områden från de här platserna. Om du exempelvis är en datortillverkare kan du skapa en diskussionsgrupp som kallas Laptopprodukter och en annan som heter Skrivbordsprodukter. Inom var och en av de här diskussionsgrupperna kan du skapa områden som är specifika för olika produktaspekter. Medlemmar i diskussionsgruppen kan se olika områden baserat på deras användarprofiler: Diskussionsgruppens användare ser de områden som associeras med den diskussionsgruppen som de loggat in till.

116 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 112 Interna användare med behörighet att se Idéer kan se alla endast interna områden i organisationen. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla endast interna områden i organisationen i fliken Frågor och svar. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Portalanävndare kan se områdena associerats med deras portal. Portalanvändare med åtkomst till både en portal och en diskussionsgrupp kan se områdena som associats med portalen eller diskussionsgruppen som de för nuvarande loggat in till. Användare som kommer åt portalen eller diskussionsgruppen genom en API kan komma åt alla områden som de har åtkomst till i alla sammanhang. Globala sökningar i det interna programmet som görs av användare ger resultat från alla idéer som finns inom organisationen. Sökningar som görs av alla andra användare i Salesforce-diskussionsgrupper ger resultat från idéer som finns inom diskussionsgruppen. Hantera Ideas Ideas är en diskussionsgrupp med användare som anslår, röstar på och kommenterar idéer. Se den som en förslagslåda online som innehåller diskussioner och rangordning av olika ämnen. För att organisera din diskussionsgrupp i mindre grupper kan du skapa områden med en diskussionsgrupp som återspeglar speciella intressen, produktgrupperingar eller kundtyper. Du kan visa Ideas för interna Salesforce-användare, en Salesforce.com diskussionsgrupp, kundportal eller partnerportal-användare eller för offentliga användare (kräver inställning av en Force.com-sida). Du kan även hantera Ideas från konsolen. Organisationer med versionen Professional kan endast ha ett internt område. Alla andra versioner kan ha upp till 50 områden delade mellan Ideas, Answers och Chatter Answers. Som administratör kan du: Ange om idéer är aktiverade för organisationen och anpassa halvtiden för idéer. Se Anpassa Ideas-inställningar. Skapa områden för att organisera idéer. Se Skapa och redigera områden. Skapa idea-teman som gör att du kan bjuda in diskussionsgruppsmedlemmar att lägga upp idéer om specifika ämnen så att medlemmar kan lösa problem eller föreslå lösningar för ditt företag. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här hanterar du Ideas-diskussionsgrupper: Anpassa programmet Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Mer information finns i Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Ange layout för egna fält. Mer information finns i Konfigurera sidlayouter för idéer. Gör idérapporter tillgängliga för användarna. Anpassa söklayouter för idéer. Koppla idéer för att minska antalet dubblerade idéer. Tilldela en status till en idé. Ta bort en röst via API:t för att radera all historik om att rösten någonsin lades. När en röst tas bort sker följande: 10 poäng tas bort från idéns totalpoäng

117 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 113 Användarens namn tas bort från delen De senaste 100 rösterna på idéns detaljsida Enabling Ideas in the Customer Portal Anpassa inställningar i Ideas Hantera organisationsomfattande inställningar för Ideas: 1. I Inställningar, skriv Inställningar för idéer i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för idéer. 2. Klicka på Redigera. 3. Använd kryssrutan Aktivera idéer om du vill aktivera eller inaktivera Ideas för din organisation. Genom att inaktivera Ideas tas fliken Idéer bort och användare kan inte länga komma åt aktiva områden. De här områdena kommer emellertid att visas på fliken Idéer nästa gång du aktiverar Ideas. 4. Du kan också välja Aktivera textformatering, bilder och länkar för att aktivera HTML-redigeraren i Ideas, så att användarna får tillgång till WYSIWYG-funktioner för HTML-redigering och bilder när de skickar eller kommenterar idéer. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet Varning: När du har aktiverat Ideas HTML-redigeraren kan du inte inaktivera funktionen. Om kryssrutan Aktivera textformatering, bilder och länkar inte visas är HTML-redigeraren i Ideas aktiverad för organisationen som standard. 5. Om din organisation inte redan har flervalsfältet Kategorier aktiverat kan du klicka på knappen Aktivera placerad under meddelandet kategorier överst på sidan. Den här knappen visas inte om organisationen redan har aktiverat fältet Kategorier. Om fältet Kategorier redan är aktiverat så är kryssrutan Aktivera kategorier vald. När fältet väl är aktiverat så kan du inte inaktivera det. 6. Välj Aktivera anseende så att användare kan tjäna poäng och betyg på deras aktivitet i varje område. 7. Välj en typ av Idéeanvändarprofil för alla användarprofiler i området. Typ av användarprofil Chatter-profil Idéer-områdets profil Egen profil med en Visualforce-sida Beskrivning Användarens Chatter-profil är standardtypen av användarprofil. Om du väljer det här alternativet och en användare inte har en Chatter-profil, används i detta fall Idéer -områdets profil. Den profil som användaren ställer in för Idéer -området. Den här profiltypen används för Idéer-områden i portaler. Du kan specificera en Visualforce-sida för en egen profil för alla Idéer-användare i området. Om du väljer den här profiltypen måste du specificera en Visualforce-sida i Egen profilsida. 8. I fältet Livslängd (antal dagar) anger du antalet dagar.

118 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 114 Inställningen för livslängd styr hur snabbt gamla idéer faller nedåt på rangordningen på underfliken för populära idéer för att lämna utrymme för idéer med mer aktuella röster. En kortare livslängd flyttar gamla idéer snabbare nedåt på sidan än idéer med längre livslängd. Anteckning: Detta fält visas inte om Idéer är inaktiverat. För att ändra fältet Livslängd (i dagar) kan du spara dina ändringar efter aktivering av idéer och sedan klicka på Redigera på sidan för idéinställningar. 9. Klicka på Spara. Hantera Ideas Uppmuntra innovation med Idéanseende Uppmuntra innovation med Idéanseende Belöna de mest inflytande och innovativa medlemmarna för din Ideas diskussionsgrupp genom att bekräfta deras deltagande och bidrag till diskussionsgruppen. Genom att aktivera Anseende i Ideas och genom att sedan välja nivånamnen och trösklarna låter du användare tjäna poäng och betyg som belönar och uppmuntrar frekventa, betydelsefulla aktiviteter i diskussionsgruppen. Allteftersom medlemmar i diskussionsgruppen engagerar sig oftare förbättrar de den totala kvaliteten på idéer vilket betyder att alla drar fördel av en livfull, kreativ partnerrelation med dina kunder. Användare belönas med poäng för många aktiviteter inklusive: Skapa en idé Ta emot en kommentar på deras idé Ta emot högre röstning på deras idé eller kommentar Kommentera någon annans idé Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anseendepoäng kalkyleras separat för varje område och för den kumulerande aktiviteten inom hela organisationen. Användare som deltar i olika områden kommer att ha olika anseendevärde för varje område baserat på deras aktivitet i det området. När användare loggas in i det interna programmet grundar sig deras anseenderesultat på deras deltagande i alla områden till vilka de tillhör. Ideas kommer med följande fördefinierade anseendenivåer som gäller alla områden och det interna programmet. Med API, kan anseendenivåer och poäng för varje nivå läggas till eller redigeras för att återspegla deltagandenivåer i din diskussionsgrupp. Namn Observerare Medarbetare Påverkare Tankeledare Poäng per nivå

119 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 115 Anseendenivåer är tillgängliga genom API och kan visas i anpassade Ideas-implementeringar. För att lägga till eller redigera anseendenivåernas namn, poäng per nivå eller andra attribut för ett anseende i någon av dina områden använder du objekten IdeaReputation och IdeaReputationLevel i API. Du kan skapa upp till 25 olika anseendenivåer för varje område. Anpassa inställningar i Ideas Utse diskussionsgruppsexperter Utse dina bästa användare som experter i deras diskussionsgrupper. En diskussionsgruppsexpert är en medlem i diskussionsgruppen, som kan uttala sig trovärdigt och sakkunnigt för organisationens räkning. När en diskussionsgruppsexpert skickar en idé eller kommentar visas en unik ikon ( ) bredvid hans eller hennes namn, så att andra medlemmar i diskussionsgruppen enkelt kan identifiera trovärdig information inom diskussionsgruppen. Salesforce-administratören kan utse valfritt antal diskussionsgruppsexperter. Om du vill ha experter i din diskussionsgrupp, skapa en offentlig grupp som inkuderar de här användarna. Under inställningsprocessen utser du sedan den här offentliga gruppen som dina diskussionsgruppexperter. Tänk på följande innan du väljer en offentlig grupp som diskussionsgruppsexperter: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer En diskussionsgruppsexpert kan vara en anställd i organisationen, som ansvarar för officiella svar till diskussionsgruppen, eller någon utanför organisationen, som är aktiv i diskussionsgruppen och har kunskap i det aktuella ämnet. Den enda skillnaden mellan en diskussionsgruppsexpert och andra medlemmar i gruppen är den unika ikon som visas bredvid namnet på diskussionsgruppsexperten. Diskussionsgruppsexperter har inte några extra behörigheter utöver de som finns i deras användarprofil och behörighetsuppsättningar. Diskussionsgruppsexperter måste ingå i en offentlig grupp, och den offentliga gruppen måste vara angiven i listan Expertgrupp. Du kan behöva skapa en offentlig grupp för varje diskussionsgrupp, om grupperna har olika experter. Om en diskussionsgrupp visas i en kundportal eller partnerportal kan du använda en CSS-fil för att ändra den ikon som är associerad med dess expert. När du skapar en ny portal anger du CSS-filen i portalens Sidhuvud och använder klassen expertuserbadge för att hänvisa till den nya bakgrundsbilden för diskussionsgruppsexperten. Ikonen för en diskussionsgruppsexpert bör inte vara större än 16x16 bildpunkter.. Skapa och redigera områden

120 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 116 Konfigurera sidlayouter för idéer När du skapat ett eget fält för Ideas kan du lägga till det i avsnittet Ytterligare information som visas på sidorna Anslå idé och Idédetaljer. Du kan också specificera ordningen i vilken ett eget fält vvias på sektionen Ytterligare information samt för att ta bort ett eget fält från de här sidorna utan att permanent ta bort fältet från systemet. Även om det är möjligt att flytta standardfält på sidlayouten visas de som standard redan i sektionen Idédetaljer överst på sidan och deras ordning kan inte anpassas. Du kan hur som helst dra fältet Status till sektionen Ytterligare information sè att ha en idés status visas på sidlayouten. Anteckning: Etiketten och layouten för sektionen Ytterligare information kan inte anpassas. 1. Från objekthanteringsinställningarna för idéer, gå till Sidlayouter. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj ett eget fält från rutan till höger och dra det till sektionen Ytterligare information. Egna fält visas i den ordning som de visas i sektionen Ytterligare information. 4. För att visa en idés status för medlemmar i området välj fältet Status och dra det till sektionen Ytterligare information. 5. För att låta användare lägga till filer till idéer, välj fältet Bilagor och dra det till sektionen Ytterligare information. Se till att konfigurerat fältnivåsäkerhet för dina användare. 6. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här konfigurerar du layouten för ett eget fält i Ideas: Anpassa programmet Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status Lägga till Apex-utlösare till idékommentarer Genom att lägga till Apex-utlösare till idékommentarer gör att du kan utföra åtgärder som är relaterade till kommenterar som användare lägger till i en idé. En utlösare är en uppsättning Apex-kod som aktiveras vid en speciellt tid i en posts livscykel. Du kan lägga till Apex-utlösare till kommentarer i Ideas för att bättre hantera idéer i din diskussionsgrupp. Använd utlösare på kommentarer för att utföra åtgärder som: sända ett e-postmeddelande till moderatorn eller andra användare när en kommentar lämnas på en idé. sända ett e-postmeddelande till användaren med innehållen i deras kommentar. Underrätta moderatorn när ett specificerat antal kommentarer nås för en idé. Förhindra inlägg av kommentarer med specifika ord. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Definiera Apex-utlösare: "Apex-författare" Så här hanterar du Ideas-diskussionsgrupper: Anpassa programmet

121 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 117 Migrera till diskussionsgruppsprogrammet Om din organisation aktiverade Ideas innan utgåvan av Winter '10 rekommenderar vi att du migrerar till det nya diskussionsgruppsprogrammet. Diskussionsgruppsprogrammet: Ersätter programmet för idéer i Force.com programmeny. Inkluderar flikarna idéer och svar. Svar är en funktion i diskussionsgrupprogrammet som låter användare fråga frågor och låter medlemmar i diskussionsgruppen posta svar. Medlemmar i diskussionsgruppen kan sedan rösta på det mest hjälpsamma svaret och den person som frågade frågan kan markera ett svar som bästa svar. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Varning: När du väl har migrerat till diskussionsgruppsprogrammet kan du inte återgå till det gamla programmet för idéer. Idéfliken med all din befintliga data kommer fortfarande vara tillgänglig i det nya programmet. För att migrera till diskussionsgruppsprogrammet: 1. I Inställningar, skriv Inställningar för idéer i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för idéer. Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet Diskussionsgruppsmeddelandet visas överst på sidan för idéinställningar. Om diskussionsgruppsmeddelandet inte visas är programmet redan aktiverat för din organisation. 2. Klicka på Aktivera under diskussionsgruppsmeddelandet. Salesforce söker din organisation för alla egna objekt med namnet diskussionsgrupp. Om ett sådant objekt existerar måste du ta bort eller döpa om objektet innan du kan aktivera diskussionsgruppsprogrammet. 3. Klicka på Aktivera när Salesforce bekräftar att det är ok att migrera till diskussionsgruppsprogrammet. Anpassa standard- och egna fält i Idéer Definiera kombinationsrutevärden: Ange fältnivåsäkerhet: Definiera eller ändra fältvalideringsregler: Skapa egna Ideas-fält: Aktivera bilagor för idéer: Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Anpassa programmet Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Administratörer kan anpassa standardfält och egna fält i Ideas så att de passar organisationens behov och krav: Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Klicka på namnet på ett standardfält eller eget fält för att ange fältnivåsäkerhet. Klicka på namnet på ett eget fält för att ange valideringsregler. Skapa ett eget fält för Ideas. Egna fält visas i delen Ytterligare information på sidorna Anslå idé och Idédetaljer. Lägg till fältet Bilaga till layouten och konfigurera fältnivåsäkerheten. Användare kan bifoga alla filtyper som stöds, inklusive Microsoft PowerPoint-presentationer och Excel-kalkylblad, Adobe PDF, bildfiler, ljudfiler och videofiler. Den maximala storleken på bilagan fastställs av din organisation.

122 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 118 Anteckning: I egna implementeringar av Ideas kan du använda URL.getFileFieldURL Apex-metod för att ta emot den hämtade URL-adressen för filbilagor. Anpassa inställningar i Ideas Välja kombinationsrutevärden och standardvärden för en zon När du har definierat kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status kan du lägga till och ta bort kombinationsrutevärden från dessa fält per område och ange ett standardvärde. På så sätt kan du anpassa fälten Kategorier och Status baserat på syftet med varje enskilt område. Mer information finns i Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status På sidan 118. Lägga till eller ta bort värden i kombinationsrutor från ett specifikt område: 1. I Inställningar, skriv Zoner i rutan Snabbsökning och välj sedan Zoner. 2. Klicka på namnet på önskat område. 3. I sektionen Kombinationsrutor för idé tillgängliga för redigering, klicka på Redigera bredvid fältet Kategorier eller Status. 4. Om du vill ta bort ett kombinationsrutevärde markerar du värdet i listan Valda värden och klickar på Ta bort. 5. Om du vill lägga till ett kombinationsrutevärde till ett område markerar du värdet i listan Tillgängliga värden och klickar sedan på Lägg till. 6. Om du vill ange ett standardvärde för fältet använder du listan Standard. 7. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till eller ta bort värden i kombinationsrutor från ett område: Anpassa programmet Skapa och redigera områden Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status Översikt För att medlemmar i ett område ska kunna tilldela en idé eller visa dess status måste Ideas-administratören definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status. Dessa fält är endast tillgängliga i en diskussionsgrupp för idéer, inte för svar. Kategorier är administratörsdefinierade värden, som gör det enklare att ordna idéer i logiska grupper i ett område. Med listan Visa kategori på fliken Idéer kan användare filtrera idéer efter kategori, och med kombinationsrutan Kategorier på sidan Anslå idéer kan de lägga till kategorier i sina idéer. Med hjälp av statusen för idéer är det enklare för medlemmarna i området att spåra utvecklingen för idéer. Granskas, Har granskats, Kommer snart och Finns nu är exempel på statusvärden som administratören kan definiera och tilldela idéer. Idéns status visas bredvid dess namn för alla medlemmar i området. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Definiera kombinationsrutevärden: Anpassa programmet

123 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 119 Anteckning: Om fältet Kategori visas (i stället för Kategorier) kan områdets medlemmar bara tilldela en enda kategori till idén. För att låta dem tilldela flera kategorier till en idé: i Inställningar, skriv Inställningar för idéer i rutan Snabbsökning, välj Inställningar för idéer och aktivera Kategorier. Definiera kombinationsrutevärden Så här definierar du kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status: 1. I Inställningar, skriv Idéer i rutan Snabbsökning och välj sedan Fält. 2. Klicka på Redigera bredvid fältet Kategorier eller Status. 3. Klicka på Ny på kombinationsrutans redigeringssida för att lägga till nya kombinationsrutevärden för standardfältet. Du kan också redigera, ta bort, ordna om och ersätta kombinationsrutevärden. Anteckning: När du har lagt till kombinationsrutevärden i fältet Kategorier eller Status måste fältet alltid ha minst ett kombinationsrutevärde. Det innebär att du kan ta bort kombinationsrutevärden tills det bara finns ett värde kvar för fältet. 4. Lägg till ett eller flera kombinationsrutevärden (ett per rad) i relevant textområde. 5. Välj de områdena som du vill inkludera i de nya kombinationsrutevärdena. 6. Spara dina ändringar. 7. För att ange ett standardvärde för fälten Kategorier eller Status, se Välja kombinationsrute- och standardvärden för ett område. Anteckning: Använd inte länken Redigera på sidan Fält för att ange ett standardvärde för Kategorier eller Status. Du kan bara ange ett standardvärde från områdets detaljsida. 8. För att visa en idés status för medlemmar i området välj fältet Status och dra det till sektionen Ytterligare information. Du når detta fält från Inställningar genom att skriva Idéer i rutan Snabbsökning och sedan välja Fält. När du har markerat den här kryssrutan kan du tilldela en status till en idé när du skickar en ny idé eller redigerar en befintlig. Hantera Ideas Välja kombinationsrutevärden och standardvärden för en zon

124 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 120 Aktivera fältet Kategorier Organisationer som använder fältet Kategori kan växla till flervalsfältet Kategorier, som medlemmar i området kan använda för att associera fler än en kategori med en idé. Fältet Kategori kan bara användas för att associera en kategori med en idé. Varning: När du har aktiverat fältet Kategorier kan du inte inaktivera det. När fältet Kategorier aktiveras inaktiveras dessutom det gamla fältet Kategori i Salesforce och API:t automatiskt. När du aktiverar fältet Kategorier utförs automatiskt följande i Salesforce: Organisationens arbetsflödesregler, utlösare, valideringsregler, egna fält och Apex-kod kontrolleras och alla områden som hänvisar till fältet Kategori listas. Du måste manuellt fixa eller ta bort dessa hänvisningar innan Salesforce låter dig aktivera fältet Kategorier. Alla kombinationsrutevärden och söklayouter från det gamla fältet Kategori flyttas automatiskt till det nya fältet Kategorier. En kontroll utförs av att alla idéer är associerade med lämpliga kombinationsrutevärden i det nya fältet Kategorier. Det nya fältet Kategorier blir tillgängligt i Salesforce och API:t. Så här aktiverar du fältet Kategorier: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa Idea-inställningar: Anpassa programmet 1. I Inställningar, skriv Inställningar för idéer i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för idéer. 2. Klicka på Aktivera nedanför kategorimeddelandet längst upp på sidan. Den här knappen visas inte om organisationen redan har aktiverat fältet Kategorier. Salesforce kontrollerar organisationens arbetsflödesregler, utlösare, valideringsregler, egna fält och Apex-kod efter hänvisningar till fältet Kategori och listar alla områden där sådana hänvisningar måste tas bort. 3. Om du behöver ta bort hänvisningar till fältet Kategori klickar du på Avbryt. När du har tagit bort hänvisningarna provar du att aktivera fältet Kategorier igen. Anteckning: För validerings- och arbetsflödesregler måste du ta bort regeln eller korrigera kategorihänvisningen i regeln. Det räcker inte att inaktivera regeln. Om du behöver ta bort ett eget fält som hänvisar till fältet Kategori ser du till att ta bort fältet permanent.. 4. Läs informationen i popup-fönstret och klicka på Aktivera. Det kan ta flera minuter för Salesforce att aktivera det nya fältet. 5. Korrigera eventuella egna rapporter som hänvisar till det gamla fältet Kategori. Anpassa inställningar i Ideas Välja kombinationsrutevärden och standardvärden för en zon Definiera kombinationsrutevärden för fälten Kategorier och Status

125 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 121 Aktivera idéteman 1. I Inställningar, skriv Idétemainställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Idétema-inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera Idea-teman. 4. Klicka på Spara. Anpassa inställningar i Ideas Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa inställningarna för Idea-teman: Anpassa programmet Diskussionsgrupper för Chatter-svar Översikt över Chatter Answers-implementering Anteckning: Vi rekommenderar att endast avancerade Salesforce-administratörer och -utvecklare konfigurerar och underhåller Chatter Answers, eftersom proceduren omfattar flera Salesforce-funktioner. Chatter Answers är ett självbetjäning och diskussionsgrupp för support där användare kan ställa frågor och få svar och kommentarer från andra användare eller dina supportagenter. Chatter Answers förenar kundcase, frågor och svar och Salesforce Knowledge-artiklar i en förenad erfarenhet. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Till skillnad från andra Salesforce-funktioner, spänner Chatter Answers över flera inställningsområden. Det finns ingen enskild plats i Salesforce där du kan uppdatera och konfigurera alla inställningar som rör Chatter Answers. Till exempel kan konfigurering av Chatter Answers kräva att du uppdaterar kundportalinställningar från Inställningar genom att skriva Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och sedan välja Kundportalinställningar, eller Force.com Site-inställningar genom att skriva Webbplatser i rutan Snabbsökning och sedan välja Webbplatser. Konfigurera Chatter Answers inkluderar även anpassning eller underhåll: Kundcase Tilldelningsregler för kundcase Arbetsflödesregler för kundcase eller frågor Apex-utlösare på frågor Visualforce-sidor Kundportalanvändare Organisationsomfattande standard Funktionslicenser

126 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 122 Anpassning av utseendet på din Chatter Answers område för att matcha ditt företags profil involverar att skapa eller uppdatera Visualforce-sidor och lägga till dem till dem Force.com Site som är värd för ditt område. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Anteckning: Stegen nedan är allmänna riktlinjer för att konfigurera Chatter Answers. Chatter Answers integrerar flera Salesforce-funktioner, inklusive funktioner som administratörer eventuellt redan har implementerat. Varje Chatter Answers-implementering kan vara olika. Kontakta Salesforce för specifikationer om din implementering. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. 1. Aktivera Chatter Answers. 2. Konfigurera inställningar för e-postmeddelanden. 3. Implementera en kundportal (om det inte redan finns en för din organisation). 4. Konfigurera din organisations kundportal för Chatter Answers. 5. Konfigurera portalanvändare med hög volym för självregistrering. 6. Implementera en Force.com-webbplats (om det inte redan finns en sådan för din organisation och du vill använda en webbplats). 7. Konfigurera din organisations kundportal för Chatter Answers. 8. Konfigurera kundcase för Chatter Answers. 9. Ställa in frågeglikens synlighet. 10. Alternativt: Tilldela datakategorier till Chatter Answers. Konfigurera Salesforce Knowledge för Chatter Answers. Lägga till Chatter Answers i dina kundportaler eller partnerportaler. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera Chatter Answers: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH "Redigera självbetjänings-användare" 11. Konfigurera ett eller flera områden. 12. Felsöka inställningsproblem. Viktigt: Efter att du har konfigurerat Chatter Answers, fungerar det eventuellt inte korrekt om du ändrar någon av funktionerna som har nämts ovan. Om särskilda konfigurationsproblem uppstår, skickar Salesforce e-postmeddelanden till Sidkontaktanvändare. Tips: Du kan lägga till egna fält till frågor eller svar endast för API-integrationssyften. Lägg t.ex. till egna textfält till frågor och använd API för att fylla i detta textfält med namnet på det land från vilket varje fråga skickas. Inga egna fält som du skapar för frågor eller svar kan visas i Salesforce användargränssnitt. Du kan anpassa fält, sidlayouter, knappar och länkar, Apex-utlösare och valideringsregler för frågor och svar för Chatter Answers i Inställningar genom att skriva Chatter Answers i rutan Snabbsökning, välja Chatter Answers och sedan välja den inställning du vill göra.

127 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 123 Du kan byta namn på Kundsupport på dina områdens användargränssnitt. Du kan exempelvis ändra Kundsupport till Acme-support. Det är bara att ändra Kundsupportetiketten på objektet Fråga. Du kan även byta namn på Chatter Answers-fliken i din portal. Översikt över Chatter Answers-implementering Genomförandeguide för Chatter Answers Aktivera Chatter Answers Aktivera Chatter Answers för att konfigurera Chatter Answers områden. 1. I Inställningar, skriv Chatter Answers-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Chatter Answers-inställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Aktivera Chatter Answers. 4. Du kan även välja: Alternativ Beskrivning Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Välj Visa Chatter Answers i portaler. Optimera frågeflöde Aktivera RTF-redigerare Låter dig lägga till Chatter Answers som en flik i din kundportal eller partnerportal. Om du väljer detta alternativ måste du lägga till fliken Chatter Answers i varje portal och tilldela Chatter Answers-användarlicensen till portalanvändare. Om du bara vill visa Chatter Answers i dina portaler behöver du inte ställa in en Force.com-webbplats som värd för Chatter Answers. En webbplats låter dock gästanvändare komma åt vissa Chatter Answers-data utan inloggning, men det gör inte portaler. Låter användare filtrera sökresultat efter artiklar eller frågor innan de lägger upp en fråga i någon av dina Chatter Answers områden. Lägger även till fälten Titel och Brödtext i frågor för enklare textinmatning och scanning. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. Låter områdets medlemmar använda rich text-redigeraren för att formatera text och ladda upp bilder när de lägger upp frågor och svar. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. För att aktivera Chatter Answers: Anpassa programmet

128 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 124 Alternativ Beskrivning Anteckning: Optimera frågeflödet måste vara aktiverat för att kunna välja det här alternativet. Visa Sök/fråga-utgivare direkt Bäddar in Sök/fråga-utgivare direkt istället för att använda ett popoup-fönster. Anteckning: Optimera frågeflödet måste vara aktiverat för att kunna välja det här alternativet. Aktivera Anseende Tillåter ett inlägg av svar via e-post. Aktivera Facebook enkel inloggning Facebook-autentiseringsleverantör Egen profilsida Låter användare tjäna poäng och betyg som visas som text när man håller markören på deras profilbilder. Anseende är aktiverat i alla områden. Denna inställning aktiveras automatiskt när du aktiverat Chatter Answers. Gör att användare lägger in svar genom att svara på e-postmeddelanden. Gör att användare kan logg in på dina Chatter Answers områden med sina Facebook-inloggningar. Om du väljer detta alternativ kommer dina områden att visa alternativet att Logga in med Facebook bredvid områdenas inloggning. När en användare loggar in på Chatter Answers med en Facebook-inloggning kommer förnamn, efternamn och bilden som är associerad med Facebook-kontot att användas i inlägg till dina områden. När du aktiverar denna funktion måste du definiera och aktivera en Facebook-autentiseringsleverantör i din organisations säkerhetskontroller. Låter dig välja en befintlig Facebook-autentiseringsleverantör efter att du väljer Aktivera Facebook enkel inloggning. Du måste välja en Facebook-autentiseringsleverantör för att kunna implementera Facebook enkel inloggning för dina Chatter Answers områden. Den här intällningen ignoreras om du har associerat Chatter Answers område till en Chatter-diskussionsgrupp med en annan Facebook autentiseringsleverantör. Gör att du kan använda en Visualforce-sida för användarprofiler för Chatter Answers på en offentlig Chatter diskussionsgrupp webbplats. Du måste ha ställt in Synliga utan autentisering för området så att användarprofilens sidor kan användas. De följande attributen överförs till en egna Visualforce-sidan som du valt: communityid. Det här attributet anger vilket område som den aktuella valda kanalartikeln tillhör, som en fråga eller ett svar.

129 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 125 Alternativ Beskrivning userid. Det här attributet anger ägaren till den aktuella valda kanalartikeln, som en fråga eller ett svar. showheader. Det här attributet är ett booleskt värde som specificerar om sidhuvudet på fliken Salesforce inkluderas på sidan. Om det här attributet är inställt till sant visas sidhuvudet på fliken Salesforce. 5. Klicka på Spara. När du har aktiverat Chatter Answers, läggs många objekt automatiskt till i din organisation för att användas med områden: En Q&A-flik där interna användare och administratörer kan visa och använda Chatter Answers. Administratörer kan byta namn på den här fliken. Standardbehörighetsinställningar för Frågor om användarprofiler så att du kan bevilja användare behörigheter för frågor och svar. Visualforce-sidor som du lägger till på en Force.com-webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal så att användare kan registrera sig, logga in och visa kanalobjekt i ett område. En Apex-klass som kallas ChatterAnswersRegistration med en metod för att anpassa Skapa konto för portalanvändare. En Apex-utlösare för frågor som kallas chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger så att frågor med specificerade attribut automatiskt omflyttas till kundcase. En uppdatering av arbetsflödesfält som kallas chatter_answers_num_subscriptions_above_ så att när en fråga flyttas om till ett kundcase, uppdateras Prioritet på frågor. Två arbetsflödesregler, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf och chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, som du kan anpassa och aktivera så att frågor utan bästa svar eller frågor med ett visst antal följare automatiskt flyttas om till kundcase. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers När du har aktiverat Chatter Answers, läggs Visualforce-sidorna nedan automatiskt till i din organisation. Du kan använda dessa sidor till att ställa in och konfigurera Chatter Answers. Visualforce-sida ChatterAnswersAgentVy Beskrivning Visualforce-komponenten som visar frågor på kundcasedetaljsidor när frågor har omvandlats till kundcase. Denna komponent är valfri och erbjuder ett alternativ till kundcasedetaljsidan. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited ChatterAnswersÄndraLösenord ChatterAnswersGlömtLösenrod Sida där användare kan ändra deras lösenord till ditt område. Sida för bortglömt lösenord för ditt område.

130 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 126 Visualforce-sida ChatterAnswersGlömtLösenordBekräfta ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering När du skapar ett område läggs följande sida till i din organisation. Diskussionsgruppens namn_main (Startsida) Beskrivning Sida för bekräftelse av bortglömt lösenord för ditt område. Direkthjälpsidan som visas för användare när de klickar på Behöver du hjälp?. Inloggningsida för ditt område. Sida där användare kan registrera sig själva för att komma åt ditt område. Sidan som innehåller artikelkanaler för frågor, svar och Salesforce Knowledge för ditt område. Denna sida används även för att bestämma diskussionsgruppen från vilken e-postmeddelanden skickas till användare. Denna sida genereras automatiskt när du sparar en nytt område utan att välja Visualforce Sida som är värd för din diskussionsgrupps kanaler. Den genererade sidan innehåller områdets ID så att ämnen, frågor och svar associeras med ditt specifika område och kan visa på den. Sidan får sitt namn efter dtt område med suffixet _main, t.ex. ZoneName_main. Sidan innehåller även ett språkattributet som matchar din organisations standardspråk. Aktivera Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Du kan skapa en Visualforce-sida som visar ett Chatter Answers område som anpassats för dina användare. Genom att använda en Visualforce-sida kan du lägga till egna widgetar till Chatter Answers som meddelanden eller annonser vilka låter dig utöka varumärket och ändra användarnas upplevelse. Du kan även kontrollera elementens arrangemang på sidan. Dina kunder kan komma åt ditt egna Chatter Answers-område genom en Force.com webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal till vilken du lagt till Visualforce-sidan. När interna användare kommer åt ett Chatter Answers-område som använder en Visualforce-sida, ser de bara området som är relaterad till sidan; de kan inte byta områden som de kan när de använder standard Frågor och svar-fliken. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Anteckning: Du kan inte anpassa Frågor och svar-fliken i Chatter Answers med en Visualforce-sida, men du kan lägga till en Visualforce-flik i din organisation och skapa en intern Chatter Answers-erfarenhet med din egen Visualforce-sida. För att visa området, måste Visualforce-sidan som du skapar innehålla antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter.

131 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 127 Exempel: Anpassa Visualforce-sidan med komponenten chatteranswers:allfeeds Komponenten chatteranswers:allfeeds ger en enkel Chatter Answers Visualforce-sida. En sida som använder komponenten chatteranswers:allfeeds inkluderar följande Chatter Answers-element: Chatter Answers-inloggning Chatter Answers-profil Datakategorifilter Fältet Sök/fråga Kanalfilter Frågornas kanal T.ex. den följande Visualforce-sidan, inklusive komponenten chatteranswers:allfeeds har alla Chatter Answers-element i standardarrangemanget för ett område utan några andra egna widgets. <apex:page> <body> <chatteranswers:allfeeds communityid="09ad k7c"/> </body> </apex:page> Exempel: Anpassa Visualforce-sidan med alla Chatter Answers sidkomponenter Med Chatter Answers-sidans komponenter kan du välja vilka element i ditt Chatter Answers-område som ska visas för dina kunder. Du kan använda så få som en komponent eller anpassa din sida för att använda alla. Du kan inkludera följande komponenter: chatteranswers:aboutme chatteranswers:guestsignin chatteranswers:feedfilter chatteranswers:feeds chatteranswers:searchask chatteranswers:datacategoryfilter En användning av Chatter Answers-sidans komponenter istället för komponenten chatteranswers:allfeeds ger dig mer flexibilitet över arrangemanget av elementen på sidan. T.ex. den följande Visualforce-sidan, inkluderar alla standard Chatter Answers-element, men de visas i en annan ordning på resultatsidan än de gör när du använder komponenten chatteranswers:allfeeds. I det här exemplet visas komponenten Sök/fråga ooch kanalfiltret under kanalen istället för ovanför den. <apex:page language="en_us" showheader="false" cache="true"> <body> <div class="csmini"> <div class="threecolumn"> <div class="leftcontent"> <chatteranswers:guestsignin /> <chatteranswers:aboutme communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:datacategoryfilter communityid="09ad cfe"/> </div> <div class="maincontent"> <div class="lowermaincontent" id="lowermaincontent"> <div id="rightcontent" class="rightcontent"></div>

132 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 128 <div id="centercontent" class="centercontent"> <chatteranswers:feeds communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:searchask communityid="09ad cfe"/> <chatteranswers:feedfilter /> </div> </div> </div> <div class="clearingbox"></div> </div> </div> </body> </apex:page> Lägg till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers Konfigurera e-postmeddelanden för Chatter Answers-användare Bestäm när e-postmeddelanden ska skickas till användare genom att konfigurera meddelandeinställningar som gäller för alla dina områden. Varje e-postmeddelande innehåller en länk till ett specifikt område så att användare lätt kan gå tillbaka till den. 1. I Inställningar, skriv Inställningar för e-postmeddelande i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för e-postmeddelande. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj bland följande inställningar: Alternativ Svar på en fråga de äger Svar på en fråga de följer Väljer ett bästa svar på en fråga de följer Beskrivning Meddelar kunder när andra användare svarar på deras frågor. Meddelar kunder när andra användare svarar på frågor de följer. Meddelar kunder när ett bästa svar har valts för en fråga de följer. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera e-postmeddelanden för din Chatter Answers-användare: Anpassa programmet Skickar ett privat svar på deras fråga (Kundsupport) Meddelar kunder när kundsupport svarar på deras frågor privat. 4. Klicka på Spara. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers

133 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 129 Konfigurera en Kundportal för Chatter Answers Anteckning: Även om du inte planerar att använda en Kundportal måste du konfigurera en för Chatter Answers för att verifiera användare som loggar in i ditt Chatter Answers område. 1. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. 2. Klicka på Redigera intill Kundportalen som du vill konfigurera för Chatter Answers. 3. Klicka på Inloggning aktiverad för att låta kunder logga in på Chatter Answers. 4. I Avsändarens e-postadress, skriv in adressen från vilka alla e-postmeddelanden från ditt Chatter Answers område har skickats. Exempelvis, support@acme.com. 5. I Avsändarens e-postadressnamn skriver du namnet som är associerat med Avsändarens e-postadress. Exempelvis Acme kundsupport. 6. Klicka på Självregistrering aktiverad för att låta kunder registrera dem själva för åtkomst till Chatter Answers. 7. I Standard ny användarlicens, välj portalanvändarlicensen som automatiskt tilldelas till kunder som registrerar sig själva. Vi rekommenderar att du väljer licensen Kundportal med hög volym. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet 8. I Standard ny användarprofil, välj profilen som automatiskt tilldelas till kunder som registrerar sig själva. Vi rekommenderar att du väljer den profil du klonade och anpassade för självregistrering. 9. Klicka på Spara. 10. Tilldela profilen du har valt som Standard ny användarprofil till din Kundportal så att användare kan logga in på ditt område: a. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. b. Välj din portals namn. c. I sektionen för Tilldelade profiler klickar du på Redigera profiler. d. Klicka på Aktiv intill profilen som du valde som Standard ny användarprofil. e. Klicka på Spara. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Aktivera inloggning och inställningar för kundportal

134 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 130 Konfigurera portalanvändare för självregistrering på Chatter Answers Konfigurera Kundportalanvändare för självregistrering på din Chatter Answers-diskussionsgrupp. 1. Klona kundportalprofil med hög volym så att du kan anpassa den: a. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. b. Klicka på Klona intill Kundportal med hög volym. c. Ange ett namn för den nya profilen. d. Klicka på Spara. 2. Anpassa den klonade profilen så att den inkluderar behörigheter till standardobjekt på din diskussionsgrupp: a. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. b. Klicka på namnet för den klonade profilen. c. Klicka på Redigera. d. I Standardobjektbehörigheter klickar du på följande behörigheter för dessa objekt: Objekt Kundcase Behörigheter Läs, Skapa Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Konfigurera och uppdatera kundportalen: Anpassa programmet Administrera kundportalanvändare: "Redigera självbetjäningsanvändare" Kontakter Frågor Företag Läs Läs, Skapa Läs e. Klicka på Spara. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera en Kundportal för Chatter Answers Översikt över Chatter Answers-användare

135 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 131 Konfigurera en Force.com-webbplats för Chatter Answers Anteckning: Att konfigurera en Force.com-webbplats rekommenderas för självbetjäningsdiskussionsgrupper. Konfiguera en Force.com-webbplats för Chatter Answers att vara värd för en domän och visa offentligt några av dina Salesforce-data, såsom frågor, svar och Salesforce Knowledge-artiklar. 1. I Inställningar, skriv Sidor i rutan Snabbsökning och välj sedan Sidor. 2. Klicka på Redigera intill namnet på webbplatsen du vill konfigurera för Chatter Answers. 3. Klicka på Aktiv för att aktivera webbplatsen. Du kan aktivera webbplatsen efter att du har konfigurerat Chatter Answers. 4. I Aktiv startsida väljer du en Visualforce-sida som startsidan för din webbplats. 5. Klicka på Spara. 6. Klicka på Redigera på den relaterade listan för Visualforce-sidor. a. Använd knapparna Lägg till och Ta bort för att aktivera följande Visualforce-sidor för din webbplats: ChatterAnswersAgentVy ChatterAnswersÄndraLösenord ChatterAnswersGlömtLösenrod ChatterAnswersGlömtLösenordBekräfta ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited För att skapa och redigera Force.com-sidor: Anpassa programmet b. Klicka på Spara. 7. Klicka på Offentliga åtkomstinställningar för att bevilja gästanvändare (icke auktoriserade, icke Kundportal-användare) åtkomst till kundcase, frågor och Salesforce Knowledge-artiklar. a. Klicka på Redigera på profilen för Chatter Answers-användare. b. I standardobjektbehörigheter klickar du på Läs på kundcase och frågor. c. Om du i stället vill att artiklar ska visas i din Chatter Answers klickar du på Läspå artikeltyper i Artikeltypbehörigheter. d. Klicka på Spara. 8. Klicka på Redigera intill en kategorigrupp i den relaterade listan Synlighetsinställningar för kategorigrupp för att bevilja användare åtkomst till kategorier så att de kan hitta frågor, svar och Salesforce Knowledge-artiklar. a. Intill Synlighet klickar du på Alla kategorier. b. Klicka på Spara. 9. Gå tillbaka till sidan och välj dess namn i Inställningar genom att skriva Sidor i rutan Snabbsökning och välj sedan Sidor. 10. Klicka på Inloggningsinställningar för att aktivera autentisering för webbplatsen. a. Klicka på Redigera. b. I Aktivera inloggning för väljer du Kundportalen som du skapade för Chatter Answers. c. Klicka på Spara.

136 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 132 När du har konfigurerat din Force.com-webbplats för Chatter Answers, kan du byta ut Visualforces standardsidor på din diskussionsgrupp mot egna sidor. Visualforce-sidorna ställs automatiskt in på din webbplats URL så att portalanvändare kan navigera till dem. Anteckning: För att göra din webblats URL:er korta och enkla att komma ihåg kan du använda Chatter Answers URL-omskrivare. Följande sidor användaer URL-omskrivaren: ChatterAnswersHjälp ChatterAnswersLoggaIn ChatterAnswersRegistrering ChatterAnswersGlömtLösenrod Chatter Answers är också kompatibelt med anpassade URL-omskrivare för webbplatser. 1. I Inställningar, skriv Webbplatsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Webbplatsinställningar. 2. Klicka på Redigera intill en webbplats. 3. Välj sidorna som ska bytas ut. Om du byter ut Sida för ändring av lösenord, uppdateras automatiskt även Sida för ändring av lösenord för din webbplats. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Internet Explorer 8-användare får en säkerhetsvarning om dina anpassade med URL:er inte inkluderar Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Visualforce-sidor för Chatter Answers

137 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 133 Konfigurera kundcase för Chatter Answers Konfigurera kundcasefunktioner för Chatter Answers så att kundcase skapas, omflyttas och nås av korrekta användare i din Chatter Answers områden. 1. Ställ in din organisationsomfattande delningsstandard på Privat på konto, Kontrollerad av överordnad på kontakt, och Privat på kundcase för att hindra användare från att komma åt varandras information. 2. Ställ in fältnivåsäkerhet på Fråga på kundcase på Synlig för profiler som är tilldelade din Kundportal så att användare kan komma åt deras privata frågor. 3. Uppdatera Ursprung på kundcase med värdet i Frågeutlösaren så att supportagenter kan se vilka kundcase som har sitt ursprung från Chatter Answers. 4. Skapa en kundcasetilldelningsregel där kundcaseursursprung motsvarar värdet för Chatter Answers så att kundcase som skapas från privata frågor tilldelas supportagenter. 5. Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till objekt så att de kan komma åt deras privata frågor på Chatter Answers. Konfigurera Chatter Answers Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Ställa in organisationsomfattande standard: "Hantera delning" Gör så här om du vill ange fältnivåsäkerhet: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" OCH Anpassa programmet Anpassa fält: Skapa tilldelningsregler: Bevilja portalanvändare med hög volym åtkomst till kundcase: Anpassa programmet Ställa in synlighet för fliken Frågor och svar Ställ in synlighet för fliken Frågor och svar på Standard aktiverad så att supportagenter kan visa, söka, filtrera och moderera frågor som ställs i din Chatter Answers områden. 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Välj en supportagentprofil. 3. Beroende på vilket användargränssnitt som du använder, gör något av följande: Förbättrat profilanvändargränssnitt Skriv in namnet på objektet som du vill ha i rutan Hitta inställningar... och välj objektet från listan. Klicka sedan på Redigera. Ursprungligt profilanvändargränssnitt Klicka på Redigera och bläddra sedan till sektionen för flikinställning. 4. Specificera synlighet för fliken Frågor och svar till Standard på. 5. (Endast ursprungligt profilanvändargränssnitt) För att återställa användares flikanpassningar till fliksynlighetsinställningar som du anger, markera Skriv över användares personliga flikanpassningar. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited För att konfigurera synlighet för fliken Frågor och svar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

138 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler Klicka på Spara. Konfigurera Chatter Answers Tilldela datakategorier till Chatter Answers Tilldela en datakategori grupp till Chatter Answers så att den finns tillgängligt för alla dina Chatter Answers områden. Du konfigurerar varje område med en toppnivådatakategori (ämne) där kunder och supportagenter kan kategorisera och filtrera frågor och kundskapsartiklar. 1. Från Inställningar, skriv Datakategoritilldelningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Datakategoritilldelningar under Chatter Answers. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj en kategorigrupp. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Varje zon i Chatter Answers kan associeras med en toppnivåkategori. För att en zon ska synas för en kund måste kundens användarprofil ha synlighet för zonens toppnivådatakategori. Dessutom, om en kund har synlighet för underordnade datakategorier men inte för toppnivådatakategorin associerad med en zon kommer zonen inte att synas för dem. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Tilldela datakategorier till Chatter Answers: Anpassa programmet Konfigurera Chatter Answers Vad är datakategorier?

139 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 135 Konfigurera Salesforce Knowledge för Chatter Answers För att visa Salesforce Knowledge-artiklar i dina Chatter Answers områden, måste du: 1. Implementera datakategorier (om du inte redan har gjort detta). 2. Implementera Salesforce Knowledge (om du inte redan har gjort detta). 3. Konfigurera både för Chatter Answers. Du konfigurerar varje område med en toppnivådatakategori (ämne) där kunder och supportagenter kan kategorisera och filtrera frågor och kundskapsartiklar. 1. Om du använder rollbaserad kategorisynlighet, ställ in Synlighet för standarddatakategori på Alla kategorier så att kunder som inte ingår i din organisations rollhierarki, såsom portalanvändare med hög volym, kan komma kategorier som innehåller frågor och Salesforce Knowledge-artiklar. Alternativt kan du använda behörighetsuppsättningar eller profiler för att ställa in datakategorisynlighet. 2. Skapa en kategorigrupp för alla dina diskussionsgrupper så att du är mindre benägen att nå gränsen för tre aktiva uppgiftskategorier. Lägg sedan till en underordnad kategori för varje diskussiongrupp, och lägg till underordnade kategorier för att inkludera ämnen. 3. Aktivera kategorigruppen som du vill ska vara tillgänglig för Chatter Answers så att användare kan komma åt den. 4. Bevilja Läsbehörigheter för att specificera artikeltyper på profiler för Chatter Answers-användare så att de kan öppna artiklar från dina områden. 5. Du kan välja att stödja agenter som upphöjer svar till utkastartiklar i kunskapsbasen så att ditt supportteam snabbt kan hämta in användbar information. Översikt över Chatter Answers-implementering Konfigurera Chatter Answers Om kategorigruppsynlighet Skapa och ändra kategorigrupper Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Skapa eller redigera användare: "Hantera inxterna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att hantera synonymer: "Hantera synonymer" För att skapa datakategorier: "Hantera datakategorier" Lägga till Chatter Answers till en portal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal eller Partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade kanaler. Efter att användare loggar in på en av dina portaler kan de komma åt Chatter Answers via en flik och välja vilket område de vill se från en rullgardinsmeny. Om du bara vill visa Chatter Answers i dina portaler behöver du inte ställa in en Force.com-webbplats som värd för Chatter Answers. En webbplats låter dock gästanvändare komma åt vissa Chatter Answers-data utan inloggning, men det gör inte portaler. Följande sker i Chatter Answers när det visas i en portal: Chatter Answers visas som en flik, som du kan byta namn på. Via en rullgardinsmeny kan portalanvändare växla mellan alla dina Chatter Answers områden. Länken Mina inställningar för användare ersätts med Aktivera e-post och Inaktivera e-post. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Logga in och Registrera dig tas bort eftersom endast portalanvändare kan visa Chatter Answers efter att de har loggat in på din portal.

140 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 136 Chatter Answers har ett utseende som inte kan ändras. Länken Behöver du hjälp? är borttagen. Om du visar Chatter Answers med en Visualforce-sida i en portal är alternativet för att användare kan byta områden i en portal inte tillgängligt. Konfigurera Chatter Answers Konfigurera kundportalen Lägg till Chatter Answers i en kundportal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade supportkanaler. 1. Aktivera Chatter Answers för portaler: a. I Inställningar, skriv Chatter Answers-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Chatter Answers-inställningar. b. Klicka på Redigera. c. Välj Visa Chatter Answers i portaler. d. Klicka på Spara. 2. Redigera Kundportal-användarprofiler så att de får stöd för Chatter Answers. Med det förbättrade profilanvändargränssnittet, följ de här stegen: a. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. På avsnittet Appar på sidan, välj Objektinställningar. d. På sidan Objektinställningar, klicka på Frågor och svar. e. I Flikinställningar väljer du Standard på. f. Klicka på Spara för att navigera tillbaka till sidan Objektinställningar. g. Välj Frågor och svar och välj Läs och Skapa i avsnittet Objektbehörigheter. h. Klicka på Spara. Med det ursprungliga profilgränssnittet, följ de här stegen: a. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. I Flikinställningar väljer du Standard på för Frågor och svar d. I standardobjektbegörigheter, välj Läs och Skapa på Frågor. e. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Lägga till Chatter Answers till en kundportal: Anpassa programmet 3. Lägg till Chatter Answers-användarlicensen till Kundportalanvändare: a. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändare. c. I området Allmän information, välj Chatter Answers-användare.

141 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 137 d. Klicka på Spara. 4. Lägga till Chatter Answers som flik i din Kundportal: a. I Inställningar, skriv Kundportalinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundportalinställningar. b. Klicka på kundportalens namn. c. Klicka på Anpassa portalflikar. d. Välj Frågor och svar och klicka på pilen Lägg till för att flytta till rutan Valda flikar. e. Klicka på Spara. 5. Du kan även byter namn på fliken Frågor och svar för din kundportal: a. I Inställningar, skriv Byt namn på flikar och etiketter i rutan Snabbsökning och välj sedan Byt namn på flikar och etiketter. b. Klicka på Redigera bredvid Frågor. c. Klicka på Nästa. d. I Andra etiketter, byt namn på Frågor och svar. Du kan endast namnge den som singularis, inte pluralis. e. Klicka på Spara. Lägga till Chatter Answers till en portal Lägga till Chatter Answers till en partnerportal Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade partnerkanaler. 1. Aktivera Chatter Answers för portaler: a. I Inställningar, skriv Chatter Answers-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Chatter Answers-inställningar. b. Klicka på Redigera. c. Välj Visa Chatter Answers i portaler. d. Klicka på Spara. 2. Redigera partnerportal-användarprofiler så att de får stöd för Chatter Answers: a. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändares profil. c. På avsnittet Appar på sidan, välj Objektinställningar. d. På sidan Objektinställningar, klicka på Frågor och svar. e. I Flikinställningar väljer du Standard på. f. Klicka på Spara för att navigera tillbaka till sidan Objektinställningar. g. Välj Frågor och svar och välj Läs och Skapa i avsnittet Objektbehörigheter. h. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Lägga till Chatter Answers till en partnerportal: Anpassa programmet 3. Lägg till Chatter Answers-användarlicensen till partnerportalanvändare:

142 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 138 a. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. b. Klicka på Redigera bredvid en portalanvändare. c. I området Allmän information, välj Chatter Answers-användare. d. Klicka på Spara. 4. Lägga till Chatter Answers som flik i din partnerportal: a. I Inställningar, skriv Partners i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar. b. Klicka på kundportalens namn. c. Klicka på Anpassa portalflikar. d. Välj Chatter Answers och klicka på pilen Lägg till för att flytta Chatter Answers-fliken till rutan valda flikar. e. Klicka på Spara. 5. Du kan även byter namn på fliken Chatter Answers för din partnerportal. a. I Inställningar, skriv Byt namn på flikar och etiketter i rutan Snabbsökning och välj sedan Byt namn på flikar och etiketter. b. Klicka på Redigera bredvid Frågor. c. Klicka på Nästa. d. I Andra etiketter, byt namn på Frågor och svar. Du kan endast namnge den som singularis, inte pluralis. e. Klicka på Spara. Lägga till Chatter Answers till en portal Lägg till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers Använd en Visualforce-sida för att ge en egen Chatter Answers-erfarenhet för dina kunder. Du måste ha en skapad Visualforce-sida som innehåller antingen komponenten chatteranswers:allfeeds eller en kombination av de följande komponenterna: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter. För att lägga till en egen Visualforce-sida för att visa Chatter Answers: 1. I Inställningar, skriv Flikar i rutan Snabbsökning och välj sedan Flikar för att visa en lista över din organisations Visualforce-flikar. 2. I sektionen Visualforce, klicka på Ny för att skapa en ny Visualforce-flik. 3. Välj Visualforce-sidan som du vill använda och lägg till detaljer för de andra fälten på sidan. 4. Klicka på Nästa. 5. Välj vilka användarprofiler som kan se fliken. 6. Välj de egna apparna från vilken fliken är tillgänglig. 7. Klicka på Spara. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Så här skapar du en Visualforce-sida: Anpassa programmet Så här lägger du till en Visualforce-flik: Anpassa programmet

143 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 139 För att lägga till fliken Visualforce som en Diskussionsgrupp-flik, se till att sidan finns i diskussionsgruppens flikar. För att lägga till fliken Visualforce till en kundportal, se till att Visualforce-fliken konfigurerats för att visas i portalen. Du behöver inte lägga till Visualforce-fliken till en Force.com-webbplats. Du måste se till att du skapat Visualforce-sidan med Chatter Answers-komponenter innan du ställer in webbplatsen. Anpassa Chatter Answers med Visualforce-sidor Felsökning i Chatter Answers-inställningarna Efter att du har installerat en Chatter Answers-diskussionsgrupp kan du visa en ögonblicksbild över alla dess konfigurationer på en sida så att du inte behöver besöka flera sidor i inställningarna för att diagnosticera felen. 1. I Inställningar, skriv Webbplatsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Webbplatsinställningar. 2. I kolumnen Webbplats-ögonblicksbild klickar du på Visa bredvid den Force.com-webbplats som är associerad med din diskussionsgrupp. 3. Klicka på för att visa eller för att dölja diverse inställningar. 4. Klicka på Gå! för att gå till en specifik sida där du kan ändra inställningarna. Exempel: Du kan till exempel använda en webbplats-ögonblicksbild för att se om Force.com-webbplatsen som är värd för din diskussionsgrupp är markerad som Aktiv eller för att verifiera namnen i de användarprofiler som är tilldelade till din kundportal. Översikt över Chatter Answers-implementering Översikt över Chatter Answers-användare Konfigurera Chatter Answers Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Visa en installation så här: "Visa inställningar och konfigurering" Konfigurera Chatter Answers: Anpassa programmet Översikt över Chatter Answers-användare Eftersom Chatter Answers integrerar flera funktioner med Kundportalen, hanteras Chatter Answers-användare på samma sätt som Customer Portal-användare. Använd följande för att hantera data och funktioner som är tillgängliga för Chatter Answers-användare: Profiler, behörigheter- och åtkomstinställningar definierar en användares behörighet att utföra olika funktioner, såsom att lägga till kommentarer till ett kundcase. Användarlicenser definierar vilka profiler och behörighetsuppsättningar som finns tillgängliga för en användare, såsom Kundportal hög volym (tjänstmolnportalanvändare) eller Kundlicens för kundportalansvarig. Funktionslicenser berättigar en användare extra Salesforce-funktioner såsom Chatter Answers. Fältnivåsäkerhet definierar vilka fält användare kan komma åt, t.ex. fält på Salesforce Knowledge-artiklar. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited Delningsuppsättningar låter dig selektivt bevilja poståtkomst till definierade grupper av högvolymsportalanvändare. Chatter Answers saknar vissa funktioner som är typiska för Kundportalanvändare, såsom:

144 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 140 Idéer Grupper Team Rapporter Innehåll Sidlayouter Anpassade objekt Delegerad extern användaradministration Kundportal rollhierarki (tillgänglig, men används inte) Delningsregler för kundportal, förutom för högvolymsportalanvändare Chatter Answers-användare har endast åtkomst till följande poster från ditt område: Kundcase Frågor Svar Salesforce Knowledge-artiklar Chatter Answers är utformad för att stödja ett användarspråk för varje område du skapar. När du aktiverar Chatter Answers, lägger Visualforce automatiskt till din organisations standardspråk till ditt organisationsarv. Du kan dock ändra språkattributet på varje Visualforce-sida. Användare som registrerar sig själva för ditt område ärver din organisations standardspråk. Gästanvändare visar ditt område på språket som anges på Visualforce-sidorna, oavsett vilket språk som de har valt för deras webbläsare. Anteckning: Chatter Answers-användare kan inte ändra deras språk, tidszon eller nationella inställningar. Portalanvändare måste ha Chatter Answers användarfunktionslicens för att använda Chatter Answers. Denna funktionslicens tilldelas automatiskt högvolymsportalanvändare som registrerar sig själva för Chatter Answers. Du kan manuellt tilldela licensen till användare som inte själva registrera sig genom att redigera en användare och klicka på Chatter Answers-användare. Användarprofiler för Godkända webbsidor har inte åtkomst till Chatter Answers. Interna användare med behörighet att se Chatter Answers kan se alla områden i fliken Frågor och svar i deras organisation. Om interna användare loggar in till en diskussionsgruppen ser de endast de områden som associeras med den diskussionsgruppen. Konfigurera Chatter Answers Uppmuntra deltagande med Chatter Answers-anseende Dra fördel av expertisen och kunskapen hos dina mest aktiva medlemmar i diskussionsgruppen genom att belöna deras aktivitet. Genom att aktivera anseende kan du låta användare tjäna poäng och betyg som visas när man håller markören på deras foto i kanalen. Allteftersom dina stjärn-deltagare deltar mer och mer förbättrar de innehållet i ditt diskussionsgruppen och ger bättre svar till användare som söker efter hjälp med ett problem. Detta innebär att användare som söker efter en lösning kan vara säkra på att de kan lita på ett svar från en expert vilket innebär färre supportsamtal för din organisation. Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited

145 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 141 Användarna tjänar poäng när deras inlägg får röster eller väljs ut som löst frågan i någon av områdena de tillhör. När de tjänar tillräckligt mycket poäng visas, när man håller muspekaren på deras bild, deras anseende samt antal inlägg och frågor som de löst i området. Anseendepoäng kalkyleras separat för varje område och för den kumulerande aktiviteten inom hela organisationen. Användare som deltar i olika områden kommer att ha olika anseendevärde för varje område baserat på deras aktivitet i det området. När användare loggas in i det interna programmet grundar sig deras anseenderesultat på deras deltagande i alla områden till vilka de tillhör. Chatter Answers innehåller följande fördefinierade anseendenivåer som gäller alla områden: Namn Nybörjare Besserwisser Proffs Stjärna Poäng per nivå Färg Grön Blå Lila Orange För att lägga till eller redigera anseendenivåernas namn eller poäng per nivå i någon av dina områden använder du objektet ChatterAnswersReputationLevel i API. Du kan skapa upp till 25 olika anseendenivåer för varje område. Färgerna för de olika anseendenivåerna kan ändras i stilmallsnivå (CSS). Översikt över Chatter Answers-användare

146 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 142 Implementeringstips för Chatter Answers Tänk på följande information vid planering och implementering av Chatter Answers. Vi rekommenderar att endast avancerade Salesforce-administratörer och -utvecklare konfigurerar och underhåller Chatter Answers, eftersom proceduren omfattar flera Salesforce-funktioner. Innan administratörer kan konfigurera Chatter Answers, måste deras organisationer ha implementerat Datakategorier. Om du vill att Salesforce Knowledge-artiklar ska visas i dina områden, måste administratörer implementera Salesforce Knowledge. Du kan anpassa fält, sidlayouter, knappar och länkar, Apex-utlösare och valideringsregler för frågor och svar för Chatter Answers i Inställningar genom att skriva Chatter Answers i rutan Snabbsökning, välja Chatter Answers och sedan välja den inställning du vill göra. När du har aktiverat Chatter Answers, läggs många objekt automatiskt till i din organisation för att användas med områden: Chatter Answers är tillgängliga i: Utgåvorna Developer, Enterprise, Performance och Unlimited En Q&A-flik där interna användare och administratörer kan visa och använda Chatter Answers. Administratörer kan byta namn på den här fliken. Standardbehörighetsinställningar för Frågor om användarprofiler så att du kan bevilja användare behörigheter för frågor och svar. Visualforce-sidor som du lägger till på en Force.com-webbplats, en flik i diskussionsgruppen eller en kundportal så att användare kan registrera sig, logga in och visa kanalobjekt i ett område. En Apex-klass som kallas ChatterAnswersRegistration med en metod för att anpassa Skapa konto för portalanvändare. En Apex-utlösare för frågor som kallas chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger så att frågor med specificerade attribut automatiskt omflyttas till kundcase. En uppdatering av arbetsflödesfält som kallas chatter_answers_num_subscriptions_above_ så att när en fråga flyttas om till ett kundcase, uppdateras Prioritet på frågor. Två arbetsflödesregler, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf och chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, som du kan anpassa och aktivera så att frågor utan bästa svar eller frågor med ett visst antal följare automatiskt flyttas om till kundcase. Du kan lägga till Chatter Answers i en befintlig Kundportal eller Partnerportal så att portalanvändare kan komma åt Chatter Answers områden via en av dina etablerade kanaler. Chatter Answers är utformad för att stödja ett användarspråk för varje område du skapar. När du aktiverar Chatter Answers, lägger Visualforce automatiskt till din organisations standardspråk till ditt organisationsarv. Du kan dock ändra språkattributet på varje Visualforce-sida. Användare som registrerar sig själva för ditt område ärver din organisations standardspråk. Gästanvändare visar ditt område på språket som anges på Visualforce-sidorna, oavsett vilket språk som de har valt för deras webbläsare. Du kan byta namn på Kundsupport på dina områdens användargränssnitt. Du kan exempelvis ändra Kundsupport till Acme-support. Det är bara att ändra Kundsupportetiketten på objektet Fråga. Frågor som har flyttats om till kundcase visar en Chatter-liknande kanal på kundcasedetaljsidorna. Kundcasedetaljsidan innehåller även ett Kundvyavsnitt där supporttekniker kan svara offentligt eller privat på tråden som har postats i området. Kundcasekommentarer som är markerade som Offentlig visas som privata meddelanden från kundsupport i Chatter Answers. De visas inte för hela diskussionsgruppen. Om en supportagent till exempel lägger till en offentlig kundcasekommentar visas den bara för kundcasets privata meddelanden i Chatter Answers. Supportagenter kan läsa alla privata och offentliga kundcasekommentarer.. Chatter Answers skickar e-post till användare när de: Registrera sig för ett konto. Följer en fråga (svar eller kommentarer).

147 Användarguide Skapa webbkanaler och sociala kanaler 143 Får ett svar eller en kommentar på deras fråga. Får ett privat svar på deras fråga från kundsupport. Internet Explorer 8-användare får en säkerhetsvarning om dina anpassade med URL:er inte inkluderar Innan du gör ett område offentlig, lägg till minst 20 vanliga frågor och svar eller artiklar. Detta innehåll genererar samtal. Skapa Salesforce Knowledge-artiklar som innehåller: Din supportorganisations telefonnummer så att kunderna kan kontakta dina supportagenter direkt. Villkor för medlemmar i området, till exempel när supporttekniker vill radera kundernas frågor och kommentarer. Chatter Answers använder följande API-objekt: Kundcase ChatterAnswersActivity ChatterAnswersReputationLevel Diskussionsgrupp (område) Frågor FrågaRapportMissbruk FrågaPrenumeration Svar SvarRapportMissbruk Rekommenderad användning av Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Flytta om en fråga till ett kundcase i Chatter Answers Om en fråga i Chatter Answers är olöst eller om dess svar inte är tillräckligt så kan administratörer och andra utvalda medlemmar som moderatorer flytta om frågan till ett kundcase. Efter att ett kundcase är skapat så ger frågans detaljsida en länk till kundcaset under resten av frågans livstid. Denna länk visar även kundcasets status. För att flytta om en fråga till ett kundcase: 1. Klicka på frågans titel. 2. Klicka på triangeln bredvid frågan för att visa rullgardinsmenyn och klicka på Flytta till kundcase. Anteckning: Detta alternativ syns endast om användaren har behörighet att skapa kundcase. Användare som skapats från kontakter kan inte flytta om frågor till kundcase. 3. Uppdatera kundcasefälten om du vill ändra några standardvärden. Frågans titel blir automatiskt kundcasets ämne. 4. Klicka på Spara. Du skickas tillbaka till frågans detaljsida och kundcaset är nu tillgängligt för Kundcaseägaren att lösa. Anteckning: Om du stänger kundcaset markeras inte frågan som löst och om du löser frågan så stängs inte kundcaset. Kundcaset och frågan måste uppdateras separat. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Developer, Performance och Unlimited Visa fliken Frågor och svar: Läsa för frågor För att fråga och besvara frågor: Skapa på frågor Skapa kundcase: Skapa för kundcase

148 Användarguide Skapa telefonkanaler 144 Rekommenderad användning av Chatter Answers Tänk på följande tips när du planerar och använder Chatter Answers. Vi rekommenderar att du berättar för supportagenten att: Ursprung för kundcase fältlistar Chatter Answers på alla kundcase som konverteras från en fråga. Om de svara på en fråga privat, kan de inte konvertera den till ett offentligt svar. Vi rekommenderar att du tilldelar en supportagent för att granska offentliga frågor från fliken Frågor och svar. Agenter kan inte klicka på Flaggan intill frågor eller svar som är spam, hatiska eller olämpliga, men de kan redigera och ta bort frågor eller svar från ett område via fliken Frågor och svar om de behörigheten "Ta bort" för frågor. För att kunna moderera många frågor snabbt rekommenderar vi att supportagenter granskar frågor i fästa listor i Salesforce-konsolen (detta kräver att fliken Frågor och svar läggs till på konsolens Navigeringsflik). För att se en lista över kundcase som har konverterats från frågor, rekommenderar vi att administratörer eller supportagenter skapar en kundcasevy där Kundcaseursursprung motsvarar Chatter Answers. Eftersom bilder som läggs till på profiler visas externt på Chatter Answers, rekommenderar vi att supportagenter väljer bilder som matchar deras företagspolicy och varumärke. Implementeringstips för Chatter Answers Konfigurera Chatter Answers Skapa telefonkanaler Salesforce Open CTI översikt Salesforce CRM Call Center integreras sömlöst i Salesforce via CTI-system (Computer-Telephony Integration) från tredje part. Innan Open CTI introducerades kunde Salesforce-användare bara använde funktionerna i ett CTI-system efter att de hade installerat ett CTI-adapterprogram på sina maskiner. Sådana program inkluderade ofta skrivbordsprogram som krävde underhåll och saknade molnstrukturens fördelar. Med Open CTI kan utvecklare: Bygga CTI-system som integreras med Salesforce utan att använda CTI-adaptrar. Skapa anpassningsbara SoftPhones (samtalskontrollverktyg) som fungerar som helt integrerade delar i Salesforce och Salesforce-konsol. Ge användare tillgång till CTI-system som är webbläsar- och plattformsoberoende, t.ex. CTI för Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Apple Safari eller Google Chrome på Mac, Linux eller Windows-datorer. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Utvecklare använder Open CTI i JavaScript för att bädda in API-anrop och processer; Open CTI är bara tillgängligt via JavaScript-sidor. För att använda Open CTI, ska utvecklare ha en grundläggande kunskap om: CTI JavaScript Visualforce Webbtjänster Programvaruutveckling Salesforcekonsolen

149 Användarguide Skapa telefonkanaler 145 Salesforce CRM Call Center För information (endast på engelska) om anpassning och byggande av CTI-system med Open CTI, se Open CTI Developer s Guide. Översikt över Call Center Salesforce Open CTI webbläsare som stöds Salesforce Open CTI webbläsare som stöds Webbläsare som krävs för Open CTI är Microsoft Internet Explorer 8; Mozilla Firefox 3.6; Apple Safari 4; Google Chrome 11.0 Salesforce Open CTI översikt Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Översikt över Salesforce CTI Toolkit Utvecklare kan använda ett CTI (computer-telephony integration) toolkit från Salesforce för att bygga CTI-adapter som integrerar Salesforce med tredjeparts CTI-system. CTI Toolkit hjälper utvecklare bygga CTI-adapters som Salesforce CRM Call Center-användare installerar på sina egna maskiner för att kunna använda funktionerna i ett CTI-system genom Salesforce SoftPhone. Det finns tre versioner av CTI Toolkit. Varje version ger användare olika Salesforce CRM Call Center-funktioner. Salesforce distribuerar dock endast CTI Toolkit version 4.0 eller högre. Följande tabell listar de funktioner tillgängliga i CTI-adapter byggda med varje CTI Toolkit: Funktion Version 1,0 eller högre Version 2,0 eller högre Version 3,0 eller högre Version 4.0 eller högre Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra fälten och fältens ordning som visas i en SoftPhone Ändra objekten och länkarnas ordning som visas i en SoftPhone Specificera de fält som visas i SoftPhone om en enda post för ett visst objekt hittas. Specificera inställningar för

150 Användarguide Skapa telefonkanaler 146 Funktion Version 1,0 eller högre Version 2,0 eller högre Version 3,0 eller högre Version 4.0 eller högre öppnandet skärm för ingående samtal, flera eller inga poster som matchar. Specificera öppningar av skärmar för ingående samtal för att visas i webbläsarefönster som redan är öppet, eller i det nya webbläsarfönstret eller flikar Specificera öppningar av skärm av Visualforce-sidor för ingående samtal Specificera öppningar av skärm för att söka efter sidor för ingående samtal med flera matchande poster Se ett call centers version i ettversion-fält (i Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning, välj Call Centers och välj sedan ett call center) Visa ett förbättrat användargränssnitt för SoftPhone i sidfoten för Salesforcekonsolen Logga samtal i den anpassningsbara interaktionsloggen i Salesforcekonsolen Stöder webbläsare som är kompatibla med korsdomänmeddelandehantering Minska storlek och komplexitet hos CTI-adapter

151 Användarguide Skapa telefonkanaler 147 För information (endast på engelska) om att anpassa och bygga CTI-adaptrar, se: CTI Toolkit utvecklarguide (version.) Utvecklingshandboken för CTI Toolkit (versionerna 1.0 till 3.0) Partners och utvecklare kan hämta CTI Toolkit genom att besöka developer.salesforce.com. CTI Toolkit ger dig alla källkoder, bibliotek och filer du behöver för att utveckla din egna CTI-adapter. Översikt över Call Center Designa en egen SoftPhone-layout Översikt över Call Center Salesforce CRM Call Center integreras sömlöst i Salesforce via CTI-system (Computer-Telephony Integration) från tredje part. När ett litet CTI-adapterprogram har installerats på en Salesforce-användares dator kan användaren använda funktionerna i CTI-systemet via Salesforce SoftPhone, ett anpassningsbart verktyg för samtalskontroll som finns i sidfoten på Salesforcekonsolen eller i sidoraden för varje Salesforce-sida. SoftPhone låter Salesforce-användare: Ringa samtal genom att slå ett nummer i SoftPhone, välja ett nummer i en onlinekatalog eller klicka på ett telefonnummer för valfri kontakt, lead, aktivitet eller företag. Ta emot samtal. Snabbt visa alla Salesforce-poster som är relaterade till samtalet, t.ex. kontakter, kundcase eller företag. Överföra samtal. Starta telefonkonferenser. Placera samtal i kö. Koppla poster till samtal. Generera automatiska samtalsloggar. Administratörer kan konfigurera Salesforce CRM Call Center genom att: Ändra SoftPhone-layouter och tilldela dem valda användarprofiler. Lägga till telefonnummer i call center-kataloger. Utvecklare kan använda kodbibliotek till Salesforce CRM Call Center när de vill: Anpassa funktionerna i befintliga CTI-adaptrar. Skapa nya CTI-adaptrar till telefonsystem som inte kan användas ännu. För information om: Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Att arbeta med Salesforce CRM Call Center som en call center-användare kan du se Använda SoftPhone och Använda en SoftPhone med en Salesforcekonsol Hur du installerar och anpassar Salesforce CRM Call Center som administratör finns i Konfigurera Salesforce CRM Call Center På sidan 148 Hur du som utvecklare anpassar och skapar CTI-adaptrar finns i utvecklingshandboken för CTI Toolkit Att bygga molnbaserade CTI-system som utvecklare, se Salesforce Open CTI Översikt På sidan 144

152 Användarguide Skapa telefonkanaler 148. Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Installera adaptrar på Call Center-datorer Översikt över Salesforce CTI Toolkit Konfigurera Salesforce CRM Call Center Innan Salesforce-användare kan komma åt Salesforce CRM Call Center-funktioner måste en administratör utföra följande åtgärder: 1. Installera en CTI-adapter (computer-telephony integration) på alla call center-användares datorer. Salesforce CRM Call Center-funktioner är inte tillgängliga på datorer som saknar en adapter. 2. Definiera en ny call center-post för varje CTI-system som används i organisationen. 3. Tilldela Salesforce-användare till lämpligt call center. En Salesforce CRM Call Center-användare måste associeras med ett call center för att kunna visa SoftPhone-användargränssnittet. 4. Alternativt: Konfigurera call center-telefonkataloger med ytterligare katalognummer och uppdaterade telefonnummer layouter sökning. Anpassa SoftPhone-layouter för olika användarprofiler så att SoftPhone-verktyget för en säljare kan visa relaterade leads, företag och säljprojekt, medan SoftPhone-verktyget för en supportrepresentant kan visa relaterade kundcase och lösningar. Om du använder CTI-adaptrar byggda med CTI Toolkit version 4.0 aktiverar du HTTPS för ditt callcenter. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera call center, call center-användare, call center-kataloger och SoftPhone-layouter: Hantera call center Installera adaptrar på Call Center-datorer Förutom för call center som byggts med Open CTI, måste alla datorer där Salesforce CRM Call Center används ha en CTI-adapter installerad. En CTI-adapter är ett litet program som styr utseende och funktion hos en Salesforce SoftPhone. Versionen av CTI Developer's Toolkit avgör funktionerna för en SoftPhone. Eftersom en CTI-adapter kommunicerar direkt med ett enskilt CTI-system måste en organisation använda olika CTI-adaptrar för varje typ av CTI-system som används. Om en organisation exempelvis vill koppla ihop en Call Center-dator där Cisco IPCC Enterprise körs och en annan Call Center-dator där Cisco IPCC Express körs, måste organisationen ha två CTI-adaptrar. En Call Center-dator behöver bara CTI-adaptern SoftPhone för det Call Center som den ansluts till. För att hämta en SoftPhone CTI-adapter kan du gå till AppExchange. Installationspaketen för adapter inkluderar både adapterns filer och en definitionsfil för call center som kan användas i samarbete med adaptern. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om du ska installera en CTI-adapter på en enskild dator kör du installationsprogrammet för CTI-adaptern, Setup.exe, som Windows-användare med administratörsbehörighet.

153 Användarguide Skapa telefonkanaler 149 Om du ska installera CTI-adaptern på alla datorer samtidigt, använder du filen.msi som finns i installationspaketet med installationsfilen och önskat programhanteringssystem. När en CTI-adapter är installerad kan du utföra följande åtgärder: Starta CTI-adapterprogrammet genom att klicka på Start > Program > salesforce.com > <Ditt CTI-systemnamn> adapter. Du kan kontrollera att CTI-adaptern körs genom att titta efter ikonen i aktivitetsfältet på skärmbilden. Stoppa CTI-adapterprogrammet genom att högerklicka på CTI-adapterikonen i aktivitetsfältet ( ) och välja Avsluta. Du ändrar logginställningarna för CTI-adaptern genom att högerklicka på CTI-adapterikonen i aktivitetsfältet ( ) och välja Loggning... I dialogrutan med logginställningar för CTI-adaptern: Välj vilka typer av meddelanden som du vill logga. Behåll loggningsnivån Låg - fel om du inte ska göra en felsökning av adaptern. Ange var de båda loggfilerna ska sparas som CTI-adaptern genererar. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Definitionsfiler för call center En definitionsfil för call center innehåller en uppsättning fält och värden som används för att definiera ett call center i Salesforce för en särskild CTI-adapter. I Salesforce används definitionsfiler för call center som stöd vid integreringen av Salesforce CRM Call Center med flera olika leverantörer av CTI-system. Som standard innehåller ett installationspaket för en CTI-adapter en standarddefinitionsfil som fungerar med den aktuella adaptern. Den här XML-filen finns i adapterns installationskatalog och har fått sitt namn efter det CTI-system som den stödjer. Standarddefinitionsfilen för call center som tillhör CTI-adaptern till Cisco IPCC Enterprise heter t.ex. CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Den första instansen av ett call center för en särskild CTI-adapter måste definieras genom att importera adapterns call center-definitionsfil till Salesforce. Följande call center kan skapas genom att duplicerar det ursprungliga call centret som skapades genom importen. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om organisationen ändrar en adapter eller skapar en ny, måste du anpassa adapterns call center-definitionsfil så att den innefattar eventuell ytterligare information som behövs om call centret. Om du till exempel skapar en CTI-adapter till ett system som har en server för säkerhetskopiering, ska definitionsfilen innehålla fält med den serverns IP-adress och portnummer. För CTI-adaptrar till system där ingen server används för säkerhetskopiering behöver inte dessa fält finnas med i tillhörande definitionsfiler för call center. Anteckning: När en definitionsfil för ett call center har importerats till Salesforce går det inte att ändra uppsättningen fält som har angetts i filen. Det går dock att ändra de värden som har tilldelats dessa fält i Salesforce. Skapa ett call center Duplicera ett call center

154 Användarguide Skapa telefonkanaler 150 Importera en definitionsfil för ett call center Om du vill skapa det första call centret för en CTI-adapter som precis har installerats kan du importera adapterns call center-standarddefinitionsfil till Salesforce: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på Importera. 3. Bredvid fältet Call center-definitionsfil klickar du på Bläddra för att navigera till call center-definitionsfilen i CTI-adapterns installationskatalog. Den här XML-filen har fått sitt namn efter den typ av CTI-system som adaptern stödjer. Call center-definitionsfilen till Cisco IPCC Enterprise-adaptern heter t.ex. CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Klicka på Öppna för att ange sökvägen i fältet Call center-definitionsfil. 4. Klicka på Importera för att importera filen och återgå till sidan Alla call center. Den nya call center-posten visas tillsammans med andra call center i din organisation. Anteckning: Om felmeddelandet Det finns redan ett call center med det här interna namnet visas, har en call center-definitionsfil för den här CTI-adaptern redan importerats till Salesforce. Om du vill skapa ytterligare call center-poster för CTI-adaptern duplicerar du adapterns befintliga call center och anger ett annat värde på reqinternalname. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Importera definitionsfiler för call center: Anpassa programmet OCH Hantera call center 5. Klicka på Redigera intill namnet på det nya call centret när du vill ändra inställningarna för det. Information om hur du skapar ytterligare call center för en särskild CTI-adapter finns i Duplicera ett call center På sidan 151. Skapa ett call center Hantera telefonsupport Skapa ett call center Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Det går att skapa en call center-post på två sätt i Salesforce: Importera en definitionsfil för call center till Salesforce. På det här sättet kan du skapa ett första call center för den CTI-adapter som precis installerades. Duplicera en befintlig call center-definition. På det här sättet kan du skapa ytterligare call center för en särskild CTI-adapter. Om du till exempel redan har en call center-post för ett call center med Cisco IPCC Enterprise på en plats kan du duplicera den posten till ett annat call center med Cisco IPCC Enterprise på en annan plats. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa ett call center genom att importera eller duplicera: Hantera call center

155 Användarguide Skapa telefonkanaler 151 För att se en lista över call centers som redan har skapats: i Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Definitionsfiler för call center Hantera telefonsupport Visa och redigera ett call center Hantera call center-användare Duplicera ett call center Om du vill skapa flera call center för en särskild CTI-adapter kan du duplicera ett befintligt call center. Om du till exempel redan har en call center-post för ett call center med Cisco IPCC Enterprise på en plats kan du duplicera den posten till ett annat call center med Cisco IPCC Enterprise på en annan plats. Så här duplicerar du ett call center: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill duplicera. 3. Klicka på Duplicera. Den här åtgärden öppnar ett nytt call center för redigering med samma fält och värden som det ursprungliga call centret. Det är bara fältet Internt namn som avsiktligt lämnats tomt för att du ska kunna ange ett nytt namn. Fältet Intert namn är begränsat till 40 alfanumeriska tecken och måste börja med en bokstav. Internt namn måste vara unikt för varje call center som definieras i organisationen. 4. Gör eventuella ytterligare ändringar som behövs för det nya call centret. 5. Klicka på Spara om du vill spara det nya call centret, eller klicka på Avbryt om du vill återgå till sidan Alla call center utan att spara det duplicerade call centret. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa och duplicera ett call center: Hantera call center Anteckning: Om du har skrivskyddad tillgång till ett fält är värdet för detta fält inte överfört till den klonade posten. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Hantera telefonsupport Visa och redigera ett call center Importera en definitionsfil för ett call center

156 Användarguide Skapa telefonkanaler 152 Visa och redigera ett call center Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Så här visar du detaljer om ett call center: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill visa. På detaljsidan för call center kan du göra följande: Klicka på Redigera om du vill ändra egenskaperna för ett call center. Klicka på Ta bort om du vill ta bort call center-posten från Salesforce. När du tar bort ett call center tas även alla tillhörande katalognummer bort. De användare som är associerade med ett call center måste tilldelas ett annat call center för att kunna fortsätta använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Klicka på Duplicera om du vill skapa en kopia av ett call center med samma fält och värden som aktuellt call center. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa eller redigera ett call center: Hantera call center Klicka på Hantera call center-användare om du vill utse Salesforce-användare till medlemmar i detta call center. Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Skapa ett call center Hantera telefonsupport Aktivera HTTPS i ett callcenter Definitionsfiler för call center Hantera telefonsupport Ett call center i Salesforce CRM Call Center motsvarar ett enskilt CTI-system (Computer-Telephony Integration) som redan finns i din organisation. Salesforce-användare måste tilldelas en call center-post innan de kan använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. För att se en lista över call centers som redan har skapats: i Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. På denna sida kan du: Klicka på namnet på ett call center för att visa call center-detaljer. Klicka på Importera för att importera en definitionsfil till ett call center som du redan har skapat. Klicka på Redigera bredvid valfritt call center för att ändra call center-detaljer. Klicka på Ta bort bredvid valfritt call center för att ta bort call center-posten från Salesforce. När du tar bort ett call center tas även alla tillhörande katalognummer bort. De användare som Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Importera, visa, redigera eller ta bort ett call center: Hantera call center

157 Användarguide Skapa telefonkanaler 153 är associerade med ett call center måste tilldelas ett annat call center för att kunna fortsätta använda funktionerna i Salesforce CRM Call Center. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Definitionsfiler för call center Hantera call center-användare Anpassa en call center-katalog Varje call center i Salesforce CRM Call Center innehåller en call center-katalog som användarna kan söka efter telefonnummer i inom organisationen. Du kan anpassa call center-kataloger genom att: Lägga till fler katalognummer, antingen till ett enskilt call center eller till alla definierade call center i organisationen Uppdatera söklayouter för telefonnummer Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera telefonsupport Hantera call center-användare Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Hantera call center-kataloger: Hantera call center Lägga till ett nummer i en call center-katalog Så här anpassar du call center-kataloger genom att lägga till fler katalognummer, antingen till ett enskilt call center eller till alla definierade call center i organisationen: 1. I Inställningar, skriv in Upplysningsnummer i rutan Snabbsökning och välj sedan Upplysningsnummer. På denna sida kan du: Klicka på Redigera om du vill redigera ett befintligt katalognummer. Klicka på Ta bort om du vill ta bort ett befintligt katalognummer. Klicka på namnet på ett befintligt katalognummer om du vill visa information om det på detaljsidan. På den här sidan kan du klicka på Redigera för att redigera numret, på Ta bort för att ta bort det eller på Duplicera för att snabbt skapa ett nytt katalognummer med samma information som det befintliga numret. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer 2. Klicka på Ny om du vill definiera ett nytt katalognummer. 3. I fältet Namn anger du en etikett som identifierar det nya katalognumret. 4. I fältet Telefonnummer anger du telefonnumret inklusive eventuell landskod. Du behöver inte ta med eventuell siffra som ska slås för att komma ut på linjen. 5. I fältet Call Center väljer du den call center-katalog som du vill lägga till det nya katalognumret i. Om du vill lägga till numret i alla call center-kataloger i organisationen väljer du -- Global --. Visa, lägga till, redigera eller ta bort ett till katalognummer: Hantera call center

158 Användarguide Skapa telefonkanaler I fältet Beskrivning kan du välja att skriva en text som ger mer information om det nya katalognumret. 7. Klicka på Spara för att spara numret och återgå till sidan Alla nya katalognummer. Du kan också klicka på Spara och ny om du vill spara numret och skapa ett till. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Anpassa en call center-katalog Anpassa SoftPhone-layouter En SoftPhone är ett anpassningsbart verktyg för samtalskontroll som visas för användare tilldelade till ett call center med maskiner i vilket en CTI-adapter har installerats.på samma sätt som sidlayouter kan du utforma egna SoftPhone-layouter och tilldela dem Salesforce CRM Call Center-användare baserat på deras användarprofil. Se: Designa en egen SoftPhone-layout Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera telefonsupport Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa, skapa, redigera eller ta bort en SoftPhone-layout: Hantera call center Designa en egen SoftPhone-layout I en SoftPhone-layout kan du kontrollera vilka samtalsrelaterade fält som visas och vilka Salesforce-objekt som söks för ett inkommande samtal. Så här designar du en egen SoftPhone-layout: 1. I Inställningar, skriv SoftPhone-layouter i rutan Snabbsökning och välj sedan SoftPhone-layouter. 2. Klicka på Ny för att skapa en ny SoftPhone-layoutdefinition eller klicka på Redigera bredvid namnet på en befintlig layoutdefinition för att visa eller ändra den. 3. I fältet Namn anger du en etikett som är unik för SoftPhone-layoutdefinitionen. 4. I kombinationsrutan Välj samtalstyp väljer du den samtalstyp som den aktuella SoftPhone-layouten ska användas för. Alla SoftPhone-layoutdefinitioner kan användas för att specificera olika layouter för inkommande, utgående och interna samtal. Dessa tre layouter grupperas till en enda SoftPhone-layoutdefinition. 5. I avsnittet Visa dessa samtalsrelaterade fält klickar du på Redigera för att lägga till, ta bort eller ändra ordningen på fälten i den aktuella SoftPhone-layouten: Om du vill lägga till ett fält i SoftPhone-layouten väljer du det i listan Tillgängliga och klickar på Lägg till. Om du vill ta bort ett fält från SoftPhone-layouten väljer du det i urvalslistan och klickar på Ta bort. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Visa, skapa, redigera eller ta bort en SoftPhone-layout: Hantera call center Om du vill ändra ordningen på ett fält i SoftPhone-layouten väljer du det i urvalslistan och klickar på Upp eller Ned.

159 Användarguide Skapa telefonkanaler 155 De ändringar som du gör uppdateras automatiskt i förhandsgranskningsbilden för SoftPhone-layouten till höger på sidan. Om du vill dölja listan Tillgängliga och urvalslistan klickar du på Dölj. Telefonrelaterade fält visas endast i användares SoftPhone om ett giltigt värde för detta fält är tillgängligt. Om du till exempel lägger till fältet Samtals-ID i layouten för ett utgående samtal visas inte det fältet. 6. I avsnittet Visa dessa Salesforce-objekt klickar du på Lägg till/ta bort objekt för att lägga till, ta bort eller ändra ordningen på länkar till samtalsrelaterade objekt. 7. Nedanför listan med valda objekt klickar du på Redigera bredvid varje rad med värdet Visa om endast ett<objekt> hittas för att ange vilka fält som ska visas i SoftPhone-layouten om endast en post för det objektet hittas. Du kan lägga till, ta bort eller ändra ordningen på fälten. 8. I sektionen Inställningar för visade skärmar (för ingående typer) klickar du på Redigera intill varje typ av postmatchande rader för att specificera vilka skärmar som visas när detaljerna för ett ingående samtal stämmer eller inte stämmer med befintliga poster i Salesforce. Följande tabell beskriver varje rad som matchar en post och alternativen för dess skärmar: Rad som matchar post Skärm öppnas inuti Inga matchande poster Beskrivning Använd för att ange där skärmen visas. Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal inte matchar några existerande Salesforce-poster. Alternativ för visade skärmar Befintligt webbläsarfönster Välj för att visa i ett öppet webbläsarfönster. Nytt webbläsarfönster eller flik Välj för att visa i ett nytt webbläsarfönster eller flikar. Användares webbläsare hanterar dessa inställningar på olika sätt: Internet Explorer 6.0 visar alltid skärmar i ett nytt fönster. Internet Explorer 7.0 visar skärmar baserat på vad användare har valt i sina flikinställningar. Firefox 3.5 visar skärmar baserat på vad användare har valt i sina flikinställningar. Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till nytt Välj för att visa en ny postsida du angav från rullistan. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och

160 Användarguide Skapa telefonkanaler 156 Rad som matchar post Enkel matchande post Flera matchande poster Beskrivning Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal matchar en existerande Salesforce-post. Använd för att ange alternativen för skärmar när detaljerna för ett ingående samtal matchar fler än en existerande Salesforce-post. Alternativ för visade skärmar DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs. Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till detaljsida Välj för att visa den matchande postens detaljsida. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs. Öppna inga skärmar Välj om du inte vill att några skärmar skall öppnas. Öppna till söksida Välj för att visa en söksida. Öppna till Visualforce-sida Välj för att visa till en specifik Visualforce-sida. CTI-adaptern skickar data från samtalet till Visualforce-sidan via en URL. Detta inkluderar minst ANI (samtals-id) och DNIS (det nummer som ringdes). Din URL kan skicka ytterligare data till Visualforce-sidorna om så krävs. För att gömma expanderade rader för matchande poster klickar du på Minimera. Detta sektion visas endast om din CTI-adapter byggdes med hjälp av CTI Developer's Toolkit 2.0 eller högre. 9. Konfigurera SoftPhone-layouter för eventuella övriga samtalstyper i kombinationsrutan Välj samtalstyp. 10. Klicka på Spara.

161 Användarguide Skapa telefonkanaler 157 Anteckning: Vissa Salesforce CRM Call Center-funktioner som beskrivs i den här hjälpen kanske inte är tillgängliga i ditt SoftPhone-verktyg på grund av de anpassningar som har gjorts för organisationen eller CTI Toolkit med vilket din SoftPhone byggdes. Kontakta din administratör för mer information. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout När du har definierat en eller flera egna SoftPhone-layouter kan du tilldela dem till användarprofiler: 1. I Inställningar, skriv SoftPhone-layouter i rutan Snabbsökning och välj sedan SoftPhone-layouter. 2. Klicka på Layouttilldelning. 3. För varje användarprofil som visas på sidan väljer du den SoftPhone-layout som den profilen ska ha. Profiler visas endast på den här sidan om de har användare som är tilldelade ett call center, eller om de redan har tilldelats en egen SoftPhone-layout. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Call center-användare kommer se sina nya SoftPhone-layouter nästa de gång de loggar in på Salesforce. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Anpassa SoftPhone-layouter Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldela en användarprofil en SoftPhone-layout: Hantera call center Aktivera HTTPS i ett callcenter Med CTI-apdatrar byggda med CTI Toolkit version 4.0, kan du ange en säker URL eller en som använder Secure Hypertext Transfer Protocol (HTTPS), för ditt callcenter. Användning av HTTPS ger extra säkerhet för ditt callcenter, och hjälper även till att förhindra varningarna om blandat innehåll som kan visas i din webbläsare om din Salesforce-organisation använder HTTPS-protokollet, men ditt callcenter inte gör det. Så här aktiverar du HTTPS: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på namnet för ett call center. 3. Klicka på Redigera. 4. Skriv in den säkra URL för din adapter i CTI Adapter URL. Till exempel, 5. Klicka på Spara. Viktigt: Förutom att ange en säker URL på sidan Call Center-inställningar måste du också göra ändringar i adapterns konfigurationsfil och skapa och installera ett nytt certifikat för CTI-adaptern. Mer information finns i utvecklingshandboken för CTI Toolkit. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Aktivera HTTPS i ett callcenter: Anpassa programmet OCH Hantera call center

162 Användarguide Skapa telefonkanaler 158 Anteckning: Tidigare versioner av CTI är säkra men använder Windows -teknik som är annorlunda än den i CTI 4.0. Översikt över Salesforce CTI Toolkit Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare En Salesforce-användare kan inte visa funktioner i Salesforce CRM Call Center om inte en administratör har tilldelat användaren ett call center. Mer information hittar du här nedan: Lägga till en användare i ett call center Ta bort en användare från ett call center Alla call center-användare har åtkomst till en uppsättning personliga SoftPhone-inställningar som anger följande: Om användaren automatiskt ska loggas in på sitt SoftPhone-verktyg när han eller hon loggar in på Salesforce. Hur en post ska visas när den är den enda posten som matchar ett inkommande samtal. Om du vill ändra standardvärdena för de personliga SoftPhone-inställningarna för alla nya call center-användare använder du Force.com-API. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Skapa ett call center Hantera telefonsupport Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till eller ta bort användare från ett call center: Hantera call center Lägga till en användare i ett call center Så här lägger du till en användare i ett call center i Salesforce CRM Call Center: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center som du vill lägga till Salesforce-användaren i. 3. I den relaterade listan Call Center-användare klickar du på Hantera call center-användare. 4. Klicka på Lägg till fler användare. 5. Ange sökkriterier för att hitta de Salesforce-användare som ska tilldelas call centret. 6. Klicka på Sök för att visa en lista över de Salesforce-användare som uppfyller dina sökkriterier. Alla användare som redan tillhör ett call center undantas från sökresultatet eftersom en användare endast kan tillhöra ett call center i taget. 7. Markera kryssrutan bredvid varje användare som ska tilldelas ett call center och klicka på Lägg till i call center. Du kan även ändra en särskild användares call center på redigeringssidan för användare: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid användarens namn. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Lägga till användare i ett call center: Hantera call center

163 Användarguide Skapa telefonkanaler Ändra fältet Call Center om det behövs. Du kan ändra användarens call center genom att klicka på sökikonen ) och välja ett nytt call center, eller så kan du ta bort användaren från hans eller hennes nuvarande call center genom att ta bort call center-namnet från fältet. Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Skapa ett call center Ta bort en användare från ett call center Så här tar du bort en användare från ett call center i Salesforce CRM Call Center: 1. I Inställningar, skriv Call Centers i rutan Snabbsökning och välj sedan Call Centers. 2. Klicka på namnet på det call center från vilket du vill ta bort Salesforce-användaren. 3. I den relaterade listan Call Center-användare klickar du på Hantera call center-användare. 4. Klicka på Ta bort intill namnet på användaren som du vill ta bort från call centret. Om du vill ta bort flera användare samtidigt markerar du kryssrutan Åtgärd intill varje användare du vill ta bort och sedan klickar du på Ta bort användare. Du kan även ändra en särskild användares call center på redigeringssidan för användare: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid användarens namn. 3. Ändra fältet Call Center om det behövs. Du kan ändra användarens call center genom att klicka på sökikonen ) och välja ett nytt call center, eller så kan du ta bort användaren från hans eller hennes nuvarande call center genom att ta bort call center-namnet från fältet. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ta bort användare från ett call center: Hantera call center Konfigurera Salesforce CRM Call Center Hantera call center-användare Skapa ett call center

164 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 160 Skapa webbchatt-kanaler Live Chat för administratörer Välkommen till Live Agent för administratörer! Live Agent är en omfattande chattlösning som gör det lätt för din organisations agenter och supportarbetsledare att hjälpa kunder. Med Live Agent, kan din supportorganisation utnyttja de omfattande kundserviceverktygen som finns i Salesforce-konsolen samtidigt som en chattsupport ges i realtid. Som administratör kan du konfigurera och anpassa Live Agent för dina användare, inklusive agenter och supportarbetsledare. Live Agent är lätt att konfigurera och väl anpassa så att du kan aktivera en funktionssvit som dina agenter och arbetsledare kan utnyttja när de hjälper kunderna. Några viktiga steg ska göras vid aktiveringen, konfigurationen och distributionen av Live Agent i din organisation. Nu sätter vi igång. I DETTA AVSNITT: Skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen Innan du anpassar Live Agent måste du skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen för din organisation. Efter att du slutför de grundläggande konfigurationsstegen har du en fungerande Live Agent-implementeringen som dina agenter kan använda för att chatta med kunderna. Anpassa din Live Agent-implementering Efter att du konfigurerat din grundläggande Live Agent- implementering, anpassa den med lösningar som är lämpliga för dina agenter, arbetsledare och kunder. Live Agent erbjuder flera alternativ för att anpassa din implementering deklarativt vilket betyder att ingen kodning krävs. Ställ in Live Agent i Salesforcekonsolen Efter att du konfigurerat och anpassat din Live Agent-implementering, lägg till den i Salesforce-konsolen så att dina agenter och övervakare kan börja använda chatt för att hjälpa Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" kunder. Utöver det kan du konfigurera vissa andra funktion i Salesforce-konsolen för att skapa en ännu stabilare chatterfarenhet för dina agenter och dina kunder.

165 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 161 Skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen Innan du anpassar Live Agent måste du skapa en grundläggande Live Agent-implementeringen för din organisation. Efter att du slutför de grundläggande konfigurationsstegen har du en fungerande Live Agent-implementeringen som dina agenter kan använda för att chatta med kunderna. I DETTA AVSNITT: 1. Aktivera Live Agent Du kan sätta igång med Live Agent genom att aktivera den för din organisation. Efter att du aktiverat Live Agent kan du anpassa den. 2. Skapa Live Agent-användare Innan dina användare kan hjälpa kunderna med chatten måste du utse användarna som Live Agent-användare. Live Agent-användare är supportagenter och arbetsledare som har Salesforce-behörigheter för att hjälpa kunderna med chatten. 3. Skapa och tilldela Live Agent-kompetens Kvalifikationer identifierar dina agenters expertområden. När du tilldelar en agent till en kvalifikation kommer den agenten att ta emot chattförfrågningar som är relaterade till agentens kvalifikationsområden. Du kan även låta dina arbetsledare tilldela kompetens till agenter. 4. Skapa Live Agent-konfigurationer Live Agent-konfigurationer definierar Live Agent-funktionen som finns för dina agenter och stöder arbetsledare när agenter chattar med kunder. Skapa Live Agent-konfigurationer för att kontrollera funktionen på Live Agent i Salesforce-konsolen. 5. Skapa Live Agent-distributioner En distribution är en plats på företagets webbplats som är aktiverad för Live Agent. Skapa distributioner för att implementera Live Agent och kontrollera funktionen på din webbplats. 6. Skapa chattknappar Skapa shattknappar så att kunder kan begära en chatt med en agent direkt från din webbplats. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" 7. Anpassa din Live Agent-märkning med Force.com webbplatser För att anpassa din Live Agent-implementering med märkningsbilder, använd en Force.com webbplats för att ladda upp bilder för ditt chattfönster och chattknappar.

166 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 162 Aktivera Live Agent Du kan sätta igång med Live Agent genom att aktivera den för din organisation. Efter att du aktiverat Live Agent kan du anpassa den. 1. I Inställningar, skriv Live Agent-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Live Agent-inställningar. 2. Välj Aktivera Live Agent. 3. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Aktivera Live Agent: Anpassa programmet Skapa Live Agent-användare Innan dina användare kan hjälpa kunderna med chatten måste du utse användarna som Live Agent-användare. Live Agent-användare är supportagenter och arbetsledare som har Salesforce-behörigheter för att hjälpa kunderna med chatten. Alla Live Agent-användare ska ha administrationbehörigheten API ativerad aktiverad på deras associerade profil innan de kan använda Live Agent. 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Redigera bredvid ett användarnamn. 3. Välj Live Agent-användare. Om du inte ser denna kryssruta, se till att din organisation har köpt tillräckligt många Live Agent-funktionslicenser. 4. Klicka på Spara. När du har skapat användare ska du komma ihåg att tilldela dem en Live Agent-konfiguration och associera dem med lämpliga kvalifikationer. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions I DETTA AVSNITT: Behörigheter för Live Chat supportagenter Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportagenter så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver för att hjälpa kunderna. Behörigheter för Live Chat supportarbetsledare Du måste aktivera vissa behörigheter för arbetsledare för Live Agent-support så att de har åtkomst till alla verktyg de behöver för att kunna följa sina agenters aktivitet och se över kundernas information. Skapa eller redigera användare: "Hantera interna användare" För att tillåta agenter att använda Live Agent: "API aktiverat" administrativ behörighet

167 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 163 Behörigheter för Live Chat supportagenter Du måste aktivera några specifika behörigheter för Live Agent supportagenter så att de har åtkomst till alla verktyg som de behöver för att hjälpa kunderna. Allmänna behörigheter Nödvändig behörighet API aktiverat Objektbehörigheter Posttyp Behörighet Live Agent-sessioner Läs Beskrivning Krävs för alla Live Agent-användare Beskrivning Aktiverar agenter för att visa sessionsposter Att tänka på Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort sessionsposter. Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg med information om tiden som agenterna är online så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Live-chattbesökare Läs Aktiverar agenter för att visa besökarposter Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort besökarposter. Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda för att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna.

168 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 164 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Live-chattavskrifter Läs Aktiverar agenter för att visa chattavskrifter Vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att skapa, redigera och ta bort chattavskrifter. Avskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder så vi rekommenderar inte att ge agenter möjligheten att ändra de här posterna. Quick Text Läs Gör att agenter ska kunna visa Quick Text-meddelanden och inkludera Quick Text i chattar. Utan behörigheten "Läs på Quick Text, kan agenter inte komma åt Quick Text sidolisten i Salesforce-konsolen. Skapa Gör att agenter kan skapa Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att skapa Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Skapa för att stödja arbetsledare istället. Redigera Gör att agenter kan redigera Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att redigera Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Redigera för att stödja arbetsledare istället. Ta bort Gör att agenter kan ta bort Quick Text-meddelanden Om dina Quick Text-meddelanden ska standardiseras över hela din organisation, begränsa dina agenters möjlighet att ta bort Quick Text-meddelanden. I det här fallet, ge behörigheten Ta bort för att stödja arbetsledare istället.

169 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 165 Behörigheter för Live Chat supportarbetsledare Du måste aktivera vissa behörigheter för arbetsledare för Live Agent-support så att de har åtkomst till alla verktyg de behöver för att kunna följa sina agenters aktivitet och se över kundernas information. Allmänna behörigheter Nödvändig behörighet API aktiverat Valfri behörighet Tilldela Live Agent-kompentens till användare Beskrivning Krävs för alla Live Agent-användare Beskrivning Låter arbetsledare tilldela kompetens till agenter. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Objektbehörigheter Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på Live Agent-sessioner Läs Aktiverar övervakare för att visa sessionsposter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att skapa dem manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera dem. Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort sessionsposter Sessionposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som ger information om tiden som agenterna är online. Vi

170 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 166 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort dem. Live-chattavskrifter Läs Aktiverar övervakare för att visa chattavskrifter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att skapa avskrifter manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera avskrifter. Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort chattavskrifter Chattavskrifter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg om dina agenters interaktioner med kunder. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort avskrifter. Live-chattbesökare Läs Aktiverar övervakare för att visa besökarposter Ingen Skapa Aktiverar övervakare för att skapa besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare

171 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 167 Posttyp Behörighet Beskrivning Att tänka på möjligheten att skapa dem manuellt. Redigera Aktiverar övervakare för att redigera besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att redigera dem. Ta bort Aktiverar övervakare för att ta bort besökarposter Besökarposter skapas automatiskt och är avsedda att ge en papperslogg som associerar dina kunder med deras chattavskrifter. Vi rekommenderar inte en otillåten ändring med de här posterna men du kan ge övervakare möjligheten att ta bort dem. Quick Text Läs Gör att arbetsledare kan visa Quick Text-meddelanden Ingen Skapa Gör att arbetsledare kan skapa Quick Text-meddelanden Ingen Redigera Gör att arbetsledare kan redigera Quick Text-meddelanden Ingen Ta bort Gör att arbetsledare kan ta bort Quick Text-meddelanden Ingen

172 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 168 Skapa och tilldela Live Agent-kompetens Kvalifikationer identifierar dina agenters expertområden. När du tilldelar en agent till en kvalifikation kommer den agenten att ta emot chattförfrågningar som är relaterade till agentens kvalifikationsområden. Du kan även låta dina arbetsledare tilldela kompetens till agenter. 1. I Inställningar, skriv Kompetens i rutan Snabbsökning och välj sedan Kompetens. 2. Klicka på Ny. 3. Ange ett namn för kvalifikationen. Du kan t.ex. skapa en kvalifikation som kallas Konton för agenter som specialiserar sig inom frågor om kundkonton. 4. I området Tilldela användare väljer du användarna du vill associera med kvalifikationen. 5. I området Tilldela profiler väljer du profilerna du vill associera med kvalifikationen. 6. Klicka på Spara. För att låta arbetsledare tilldela kompetens, aktivera behörigheten "Tilldela Live Agent-kompetens till användare" för deras profiler, eller tilldela den till enskilda användare via en behörighetsuppsättning. När arbetsledare har denna behörighet kan de gå till Inställningar > Anpassa > Live Agent-kompetens och uppdatera de tilldelade profilerna eller användarna för varje kompetens. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa kvalifikationer: Anpassa programmet Tilldela kompetens (arbetsledare): "Tilldela Live Agent-kompetens till användare" Skapa Live Agent-konfigurationer Live Agent-konfigurationer definierar Live Agent-funktionen som finns för dina agenter och stöder arbetsledare när agenter chattar med kunder. Skapa Live Agent-konfigurationer för att kontrollera funktionen på Live Agent i Salesforce-konsolen. För att garantera en effektivitet, skapa profiler och användare innan du skapar konfigurationer. På detta sätt kan du skapa en konfiguration och tilldela den till användare och profiler samtidigt. Live Agent-konfigurationer gör att du kan kontrollera dina användares åtkomst till vissa Live Agent-funktioner. Du kan skapa flera konfigurationer som definierar Live Agents funktion för flera typer av användare. Du kan t.ex. skapa en konfiguration speciallt för erfarna agenter som ger dem mer behörigheter än vad nya agenter har, eller så kan du skapa en konfiguration för supportarbetsledare som ger de behörigeter som de behöver för att övervaka deras anställda. 1. För att komma igång med att skapa en konfiguration: i Inställningar, skriv Live Agent-konfigurationer i rutan Snabbsökning och välj sedan Live Agent-konfigurationer. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din Live Agent-konfiguration. 4. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Så här skapar och redigerar du konfigurationer: Anpassa programmet

173 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 169 I DETTA AVSNITT: Live Agent-konfigurationsinställningar Live Agent konfigurationsinställningar kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Webbläsare som stöds för Live Agent-meddelanden Live Agent-meddelanden hjälper agenter att effektivt svara på chattar genom att varna agenter när vissa händelser uppstår. Typerna av chattmeddelanden som stöds fastställs av webbläsaren som dina agenter använder. Live Agent-konfigurationsinställningar Live Agent konfigurationsinställningar kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent-konfiguration. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns för agenter när de chattar med kunder. Inställning Live Agent-konfigurationens namn Utvecklarnamn Vad den gör Konfigurationens namn. Detta konfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för Live Agent-konfiguration. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Chattkapacitet Smygtitt aktiverad Ljudsignal vid förfrågan aktiverad Ljudsignal vid frånkoppling aktiverad Meddelanden aktiverad Anpassat agentnamn Anger hur många chattar som en agent som tilldelats den här konfigurationen kan vara engagerad i på en och samma gång. Anger om agenter kan se vad en chattkund skriver innan kunden sänder ett chattmeddelande. Anger om en ljudsignal ska spelas när en agent tar emot en ny chattförfrågan. Anger om en ljudsignal ska spelas när en chatt kopplas från. Anger om en skrivbordsvarning ska visas när en agent tar emot en ny chattförfrågan. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret.

174 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 170 Inställning Automatisk hälsning Vad den gör Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du anger ett automatiskt hälsningsmeddelande både i din Live Agent-konfiguration och på en individuell chattknapp kommer meddelandet som associeras med din chattknapp att åsidosätta det som är associerat med din konfiguration. Automatiskt frånvarande vid nekan Automatiskt Inte vid datorn vid pushtimeout Viktig väntetidsvarning Överföring agentfil aktiverad Besökarblockering aktiverad Hjälpflagga aktiverad Ställer automatiskt in agentens Live Agent-status till Frånvarande när agenten nekar en chattförfrågan. Detta alternativ gäller bara när agenter är tilldelade till chattknappar som använder pushdirigering. Ställer automatiskt in en agents Live Agent-status till Inte vid datorn när en chattförfrågan som pushas till agenter löper ut. Detta alternativ gäller bara när agenter är tilldelade till chattknappar som använder pushdirigering. I fältet bestämmer antalet sekunder som en agent måste svara en kunds chatt innan chattfliken varnar agenten att svara. Anger om en agent kan aktivera kunder för att överföra filer genom en chatt. Indikerar om en agent kan blockera användare från en aktiv chatt i Salesforce-konsolen. Se Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Anger om en agent kan skicka en begäran om hjälp ("höja en flagg") till en arbetsledare. Chatlets Chatlets är verktyg som är endast tillgängliga för organisationer som använder Live Agent i Live Agent-konsolen. Live Agent-konsolen stöds inte längre så vi rekommenderar inte en konfiguration av chatlets. Men oroa dig inte om du använder Live Agent i Salesforce Console behöver du inte chatlets. Tilldela användare Tilldela godkända användare till konfigurationen för att ge dem åtkomst till Live Agent-funktionen. Senare ser du att du även kan tilldela profiler till en konfiguration. Om en användare har tilldelats en konfiguration på profilnivå och på användarnivå, åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil.

175 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 171 Varning: Användare kan tilldelas till endast en Live Agent-konfiguration åt gången. Om du tilldelar samma användare till en andra Live Agent-konfiguration tar systemet bort användaren från den första Live Agent-konfigurationen utan att varna dig. Se därför till att du vet exakt vilken Live Agent-konfiguration varje användare ska tilldelas till! Låt oss säga att Användare A är tilldelad till Live Agent-konfiguration A. Sedan skapar du Live Agent-konfiguration B och råkar tilldela Användare A till den. Salesforce tar automatiskt bort Användare A från Live Agent-konfiguration A och tilldela användaren till Live Agent-konfiguration B utan att meddela dig. Inställning Tillgängliga användare Valda användare Vad den gör Anger användarna som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarna som tilldelats till konfigurationen. Tilldela profiler Tilldela godkända profiler till konfigurationen för att ge användare som tilldelats profilerna åtkomst till Live Agent-funktionen. Om en användare har tilldelats en konfiguration på profilnivå och på användarnivå, åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Inställning Tillgängliga profiler Valda profiler Vad den gör Anger användarprofiler som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarprofiler som tilldelats till konfigurationen. Arbetsledarinställningar Arbetsledarinställningar fastställer Live Agent-funktionen som finns tillgängliga för supportarbetsledare. Utöver det fastställer inställningarna standardfiltren som tillämpas för listan Agentstatus i arbetsledarpanelen. Inställning Chattövervakning aktiverad Viskmeddelanden aktiverade Smygtitt för agent aktiverad Standard agentstatusfilter Vad den gör Anger om arbetsledare kan övervaka deras agenters chattar i realtid medan deras agenter interagerar med kunder. Anger om arbetsledare kan sända privata meddelanden till agenter medan agenter chattar med kunder. Anger om arbetsledare kan förhandsgranska en agents chattmeddelanden innan agenten sänder dem till kunden. Fastställer standard agentstatus, som online, offline eller frånvarande, för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare tittar på listan Agentstatus i arbetsledarpanelen ser de en lista över agenter som har denna status.

176 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 172 Inställning Standard kvalifikationsfilter Standard knappfilter Tilldelade kvalifikationer Vad den gör Fastställer standard kvalifikation för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare tittar på listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats denna kvalifikation. Fastställer standardknappen för filtrering av agenter i arbetsledarpanelen. När arbetsledare tittar på listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats denna knapp. Fastställer kvalifikationerna som visas för arbetsledare i arbetsledarpanelen. När arbetsledare tittar på listan Agentstatus i arbetsledarpanelen, ser de en lista över agenter som tilldelats dessa kompetenser. Om du inte väljer några kompetenser kommer listan Agentstatus att visa agenter som tilldelats till någon kompetens. Chattkonferensinställningar Avgör om agenter kan bjuda in andra agenter till en kundchatt. Chattkonferenser låter dina agenter bjuda in flera agenter till en chatt. På så sätt kan dina agenter hjälpa dina kunder till de lösningar de behöver utan att de behöver vänta på att deras chattar överförs. Anteckning: Chattkonferenser stöder inte panelen Relaterade enheter. Om du försöker använda den med chattkonferenser kanske inte viktig information sparas på din post. Inställning Chattkonferens aktiverad Vad den gör Indikerar om agenter kan bjuda in andra agenter till en kundchatt. Inställningar av chattöverföring Bestäm hur agenter kan överföra chattar till andra agenter. Inställning Chattöverföring aktiverad Chattöverföring till kvalifikationer Vad den gör Anger om agenter kan eller inte kan överföra chattar till andra agenter. Fastställer kvalifikationsgrupper till vilka agenter kan överföra chattar till. Agenter kan överföra chattar till tillgängliga agenter som tilldelats de här kvalifikationerna.

177 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 173 Webbläsare som stöds för Live Agent-meddelanden Live Agent-meddelanden hjälper agenter att effektivt svara på chattar genom att varna agenter när vissa händelser uppstår. Typerna av chattmeddelanden som stöds fastställs av webbläsaren som dina agenter använder. Det finns två typer av chattnotiser tillgängliga i Live Agent: Notiser för chattförfrågningar Underrättar en agent när agenten tar emot en chattförfrågan. Finns som en ljudnotiser och skrivbordsnotiser Meddelanden om frånkoppling Underrättar en agent när agenten kopplas från Live Agent. Finns endast som ljudnotis Webbläsare Google Chrome Version Senaste stabila version Ljudnotiser som stöds? Ja Skrivbordsnotiser som stöds? Ja Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Mozilla Firefox Senaste stabila version Ja Ja Apple Safari 6.x på Mac OS X Ja Ja Windows Internet Explorer 9 Ja Nej Skapa Live Agent-distributioner En distribution är en plats på företagets webbplats som är aktiverad för Live Agent. Skapa distributioner för att implementera Live Agent och kontrollera funktionen på din webbplats. För att anpassa chattfönstret som dina kunder ser, måste du först skapa en Force.com webbplats som är värd för dina egna bilder. En distribution består av några rader JavaScript som du lägger till på en webbsida. Din organisation kan ha en enda Live Agent-distribution eller flera distributioner. Om du till exempel har ett enda servicecenter som stöder flera webbplatser kan du presentera flera chattfönster för dina användare om du skapar en separat distribution för varje sida. 1. I Inställningar, skriv Utplaceringar i rutan Snabbsökning och välj sedan Utplaceringar. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din distribution. 4. Klicka på Spara. Salesforce genererar distributionskoden. 5. Kopiera distributionskoden och klistra in den på varje webbsida där du vill distribuera Live Agent. För bästa prestanda klistrar du in koden omedelbart före den avslutande body-taggen (dvs </body>). Anteckning: Om du använder säkerhetsområden i Internet Explorer 8 eller 9, kontrollera att din distribution och vilken som helst webbplats som är värd för den distributionen är i samma säkerhetsområde. På grund av ett problem med Internet Explorer,är det inte möjligt att starta ett chattfönster från en webbplats som befinner sig i ett annat Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa distributioner: Anpassa programmet

178 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 174 säkerhetsområde. För ytterligare information om säkerhetsområden, se hjälpen i Internet Explorer. I DETTA AVSNITT: Inställningar av Live Agent-distribuering Inställningar av Live Agent-distributionen kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillåtna domäner med Live Agent-distribueringar För att förbättra säkerhet och minimera antalet ogiltiga chattförfrågningar du får kan du använda alternativet tillåtna domäner när du skapar Live Agent-distributioner. Det finns några övervägningar att tänka på när du använder tillåtna domäner. Inställningar av Live Agent-distribuering Inställningar av Live Agent-distributionen kontrollerar funktionen som finns för agenter och deras arbetsledare medan agenter chattar med kunder. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent-distribution. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent-distribution. Inställning Live Chat-distributionens namn Utvecklarnamn Vad den gör Distributionens namn. Detta distributionsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för Live Agent-distributionen. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Chattfönstrets titel Gör att besökare kan spara avskrifter Tillåter en åtkomst till Pre-Chat API Konfigurerar namnet på chattfönstret som det ska visas för kunderna. Anger om kunder kan spara kopior på deras chattavskrifter efter att de avslutat en chatt med en agent. Anger om utvecklare kan komma åt och implementera pre-chat API. Varning: Pre-Chat API ger utvecklare åtkomst till möjliga personuppgifter som kunder ger i pre-chatformulär som kundens namn och e-postadress.

179 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 175 Inställning Tillåtna domäner Vad den gör Fastställer domänerna som kan vara värdar för distribueringen. När du använder tillåtna domäner: Lista så många domäner du vill men bara en per rad. Använd endast domänen och underdomän. Använd t.ex. xyz.domain.com, domain.com, eller Inkludera inte eller mappningar till specifika sidor inom en domän, som domain.com/page. Se till att du specificerar alla de domäner som du vill tillåta att vara värd för distribueringen. För att göra distribueringen tillgänglg på någon domän lämnar du fältet Tillåtna domäner tomt. Chattfönstrets märkning Du kan alternativt anpassa dina chattfönster med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Märkning av bild webbplats Chattfönstrets märkningsbild Märkningsbild mobil chattfönster Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med distributionen. Genom att associera din distribution med en Force.com webbplats kan du anpassa din distribution med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade grafiska framställningen som visas i kundens chattfönster. Konfigurerar den anpassade grafiska framställningen som visas i kundens chattfönster när kunden kommer åt chatten från en mobil webbplats. Tillåtna domäner med Live Agent-distribueringar För att förbättra säkerhet och minimera antalet ogiltiga chattförfrågningar du får kan du använda alternativet tillåtna domäner när du skapar Live Agent-distributioner. Det finns några övervägningar att tänka på när du använder tillåtna domäner. Det finns några riktlinjer för användning av tillåtna domäner. Lista så många domäner du vill men bara en per rad. Använd endast domänet och underdomänet - till exempel xyz.domain.com, domain.com, eller Inkludera inte eller mappningar till specifika sidor inom en domän som till exempel domän.com/sida. Specificera alla de domäner som du vill tillåta att vara värd för distribueringen. För att göra distribueringen tillgänglg på någon domän lämnar du fältet Tillåtna domäner tomt.

180 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 176 Skapa chattknappar Skapa shattknappar så att kunder kan begära en chatt med en agent direkt från din webbplats. Innan du skapar chattknappar måste du: Skapa kvalifikationer. Varje chattknapp är associerad med en särskild kvalifikation eller uppsättning kvalifikationer så att chattar som inleds från knappen dirigeras till lämpliga agenter. Skapa en Force.com webbplats och statiska resurser för att använda egna bilder för versioner online och offline för din knapp. Om du inte har en Force.com-webbplats, kan du ange onlineoch offlineknappbilder eller -text genom att ändra koden som skapades när du skapar en knapp. Du måste skapa knapparna som besökare klickar på för att starta chattar. Som en distribution består en knapp av flera rader av JavaScript som du kopiera och klistra in på webbsidor. En enda distribution kan ha flera knappar; varje knapp låter dig förbättra chattupplevelsen för besökare. Till exempel kan din Service-distribution ha olika knappar för frågor om stationär dator, bärbar dator eller handdator. Varje knapp är mappad till en kvalifikation, eller uppsättning kvalifikationer, för att garantera att besökares förfrågningar bara går till agenter som kan lösa besökarnas problem. 1. I Inställningar, skriv Chattknappar i rutan Snabbsökning och välj sedan Chattknappar & Inbjudningar. 2. Klicka på Ny. 3. Välj chattknappen från fältet Typ. 4. Välj de återstående inställningarna för din chattknapp. 5. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa och anpassa chattknappar: Anpassa programmet 6. Kopiera knappkoden och klistra sedan in den på varje webbsida där du har distribuerat Live Agent. Se till att klistra in koden i området på sidan där du vill att knappen ska visas. Tips: Eftersom koden varierar med varje ändring kom iåg att kopiera och klistra in koden varje gång som du uppdaterar knappen. I DETTA AVSNITT: Inställningar av chattknapp Chattknappens inställningar kontrollerar beteendet på chattknapparna som kunderna använder för att interagera med agenterna. Alternativ för chattdirigering Med dirigeringsalternativen i Live Agent kan du specificera hur inkommande chattförfrågningar ska dirigeras till agenter. Alternativ för chattkö Med köalternativen i Live Agent kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar ska hanteras när inga agenter finns tillgängliga.

181 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 177 Inställningar av chattknapp Chattknappens inställningar kontrollerar beteendet på chattknapparna som kunderna använder för att interagera med agenterna. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent chattknapp. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent chattknapp. Inställning Typ Vad den gör Fastställer typen av knapp som du vill skapa. Varning: När du skapar en chattknapp för din webbplats måste du ställa in det här alternativet till Chattknapp. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Namn Utvecklarnamn Dirigeringstyp Kompetens Språk Push-timeout Aktivera kundtimeout Kundtimeout (sekunder) Kundtimeoutvarning (sekunder) Namnger chattknappen. Detta namn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för chattknappen. Fastställer hur inkommande chattförfrågningar dirigeras till agenterna med lämpliga kvalifikationer. Associerar kvalifikationer med knappen. Inkommande chattförfrågningar som kommer från knappen dirigeras till agenter med den kompetens du har specificerat. Ställer in standardspråket för text i chattfönstret. Ställer in tiden som en agent har på sig för att svara på en chattförfrågan innan denna förfrågan "går ut" och dirigeras till en annan agent. Indikerar om chattar avslutas om kunden inte svarar inom en viss period. Anger den tid kunden har på sig att svara på en agents meddelande innan sessionen går ut. Timern stoppas när kunden skickar ett meddelande. Timern återställs till 0 varje gång agenten skickar ett meddelande. Anger den tid kunden har på sig att svara på en agents meddelande innan en varning visas och en timer börjar räkna ner. Varningen försvinner (och timern stoppas) varje gång kunden skickar

182 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 178 Inställning Vad den gör ett meddelande. Varningen försvinner (och timern återställs till 0) varje gång agenten skickar ett meddelande. Värdet för varningen måste vara kortare än timeoutvärdet (vi rekommenderar minst 30 sekunder). Aktivera kö Kölängd per agent Total kölängd Anpassat agentnamn Automatisk hälsning Indikerar att köer är aktiverade. Köer låter inkommande chattförfrågningar vänta i en kö tills en agent med lämplig kompetens kan ta emot chatten. Fastställer antalet chattförfrågningar per agent som kan placeras i agentens kö. Fastställer det maximala antalet chattförfrågningar som kan placeras i kön. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret. Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du anger ett automatiskt hälsningsmeddelande både i din Live Agent-konfiguration och på en individuell chattknapp kommer meddelandet som associeras med din chattknapp att åsidosätta det som är associerat med din konfiguration. Anpassning av chattknapp Du kan alternativt anpassa din chattknapp med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Webbplats för resurser Onlinebild Offlinebild Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med chattknappen. Genom att associera din knapp med en Force.com webbplats kan du anpassa knappen med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när chattknappen inte finns. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när chattknappen finns så att kunder kan förfråga nya chattar.

183 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 179 Inställning Egen chattsida Pre-Chatformulärets sida Pre-Chatformulärets URL Post-chatsida Post-chatsidans URL Vad den gör Ersätter det standard Live Agent chattfönstret med en egen chattfönstersida som du utvecklat. Använd det här alternativet endast för användning av ett chattfönster istället för ett standard chattfönster som Live Agent ger. Dirigerar Live Agent till Force.com-sidan som är värd för dina egna pre-chatformulär som kunder ser innan de börjar att chatta med en agent. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller pre-chatformuläret. Dirigerar Live Agent till din anpassade post-chatsidan som kunder ser efter att de avslutat en chatt. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller post-chatsidan. Alternativ för chattdirigering Med dirigeringsalternativen i Live Agent kan du specificera hur inkommande chattförfrågningar ska dirigeras till agenter. Dirigeringsalternativ Val Minst aktiv Beskrivning Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön i Live Agent i Salesforcekonsolen och finns tillgänglig för alla agenter med nödvändig kvalifikation. Inkommande chattar dirigeras till agenten med nödvändig kvalifikation som har minst antal aktiva chattar. Det här alternativet är ett push-alternativ vilket betyder att inkommande chattar dirigeras eller "pushas" till agenter. Du kan ange hur mycket tid en agent har på sig att svara på en chattförfrågan innan den dirigeras till nästa tillgängliga kvalificerade agent. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Mest tillgänglig Inkommande chattar dirigeras till agenten med nödvändig kvalifikation och den största skillnaden mellan chattkapacitet och aktiva chattsessioner. Om agent A och B till exempel har en chattkapacitet på fem, och agent A har tre aktiva chattsessioner medan agent B har endast en, dirigeras inkommande chattar till agent B.

184 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 180 Dirigeringsalternativ Beskrivning Det här alternativet är ett push-alternativ vilket betyder att inkommande chattar dirigeras eller "pushas" till agenter. Du kan ange hur mycket tid en agent har på sig att svara på en chattförfrågan innan den dirigeras till nästa tillgängliga kvalificerade agent. Alternativ för chattkö Med köalternativen i Live Agent kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar ska hanteras när inga agenter finns tillgängliga. För varje Live Agent-chattknapp eller inbjudan du skapar, kan du aktivera köfunktionen att placera inkommande chattförfrågningar i väntläge om inga agenter med lämpliga kvalifikationer finns tillgängliga för att acceptera förfrågningarna. Du kan även ange det maximala antalet förfrågningar i en kö. Genom att aktivera köer och ställa in begränsningar för dem, kan du kontrollera hur inkommande chattförfrågningar hanteras som hjälper agenter att hantera chatteftersläpningar. Med köfunktionen aktiverad kan ditt företag ta emot inkommande chattförfrågningar även när agenter är upptagna, och du kan ange det högsta antal förfrågningar som ska accepteras. På detta sätt kan agenter arbeta effektivt och begränsar den tid som kunderna väntar på att chatta. Sättet hur chattköfunktionen fungerar fastställs av chattens dirigeringsalternativ. Köalternativ Med detta dirigeringsalternativ Resultat Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Köfunktion är inte aktiverad Köfunktion är inte aktiverad Val Minst aktiva eller Mest tillgängliga Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer tillgängliga eller om alla agenter online är upptagna. Inkommande chattförfrågningar läggs till i Live Agent-widgeten. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de välja inkommande förfrågningar från listan. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter

185 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 181 Köalternativ Köfunktionen är aktiverad utan en per agentgräns eller total gräns Köfunktionen är aktiverad utan en per agentgräns eller total gräns Köfunktionen är aktiverad med en fastställd per agentgräns eller total gräns Med detta dirigeringsalternativ Val Minst aktiva eller Mest tillgängliga Val Resultat med lämpliga kvalifikationer tillgängliga eller om alla agenter online är upptagna. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är inloggade. Inkommande chattförfrågningar läggs till i Chattförfrågningslistan. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de acceptera inkommande förfrågningar från listan. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är inloggade. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är tillgängliga eller inte köbegränsningen har uppnåtts. I sådant fall ser användare offline-versionen av knappen tills äldre chattsessioner har avslutats. Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön tills per-agentgränsen eller den total gränsen har nåtts. I detta läge accepteras inga nya förfrågningar förrän äldre chattsessioner har avslutats. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner, kan de acceptera inkommande förfrågningar från listan.

186 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 182 Köalternativ Köfunktionen är aktiverad med en fastställd per agentgräns eller total gräns Med detta dirigeringsalternativ Minst aktiva eller Mest tillgängliga Resultat Användare ser onlineversionen av din chattknapp och kan skicka nya förfrågningar, såvida det inte finns några agenter med lämpliga kvalifikationer som är tillgängliga eller inte köbegränsningen har uppnåtts. I sådant fall ser användare offline-versionen av knappen tills äldre chattsessioner har avslutats. Inkommande chattförfrågningar läggs till i kön tills per-agentgränsen eller den total gränsen har nåtts. I detta läge accepteras inga nya förfrågningar förrän äldre chattsessioner har avslutats. När agenter har kapacitet för nya chattsessioner dirigeras förfrågningar till dem. Anpassa din Live Agent-märkning med Force.com webbplatser För att anpassa din Live Agent-implementering med märkningsbilder, använd en Force.com webbplats för att ladda upp bilder för ditt chattfönster och chattknappar. För att anpassa ditt chattfönster och chattknappar måste du skapa en eller flera Force.com webbplatser och sedan ladda upp bilderna som du vill använda som statiska resurser. Statiska resurser gör att du kan ladda upp innehåll som du kan referera till i en Visualforce-sida. Varje statiska resurs har sin egen URL som Salesforce använder för att komma åt bilderna som chatt-fönstret laddar. 1. Skapa en Force.com webbplats som lagrar dina bilder. När du sapar en Force.com webbplats för din Live Agent-distribution ska du uppge endast följande information. En sidetikett och ett sidnamn En sidkontakt Den aktiva sidans hemsida En sidmall 2. Ladda upp dina märkningsbilder som statiska resurser. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att skapa och redigera Force.com-sidor: Anpassa programmet

187 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 183 Anpassa din Live Agent-implementering Efter att du konfigurerat din grundläggande Live Agent- implementering, anpassa den med lösningar som är lämpliga för dina agenter, arbetsledare och kunder. Live Agent erbjuder flera alternativ för att anpassa din implementering deklarativt vilket betyder att ingen kodning krävs. I DETTA AVSNITT: Skapa automatiserade chattinbjudningar Ställ in automatiserade chattinbjudningar som visas som animerade pop-up på din webbbplats där du bjuder in kunder att chatta med en agent. Pre-chatformulär och post-chatsidor Pre-chatformulär och post-chatsidor i Live Agent gör att du kan utbyta information med kunder som kontaktar ditt företag via chatt. Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. Ställ in synligheten för fliken Arbetsledare genom profiler Live Agent arbetsledarpanel är dina arbetsledares snabbutik för att hitta information om dina organisationers chattknappar och chattagenter. Visa fliken Live Agent arbetsledare för användare som tilldelats till specifika profiler. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in synligheten för fliken Live Agent-sessioner genom behörighetsuppsättningar Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika behörighetsuppsättningar. Ställa in synlighet för fliken Live Agent-sessioner via profiler Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika profiler. Blockera känsliga data i chattar Känsliga data låter dig blockera vissa mönster, som kreditkorts-, person-, telefon- och kontonummer, eller olämpligt innehåll. Du kan välja att ta bort texten eller att ersätta den med andra tecken som du väljer. Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Skapa en IP-blockeringsregel för att blockera chattbesökare Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser.

188 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 184 Skapa automatiserade chattinbjudningar Ställ in automatiserade chattinbjudningar som visas som animerade pop-up på din webbbplats där du bjuder in kunder att chatta med en agent. Innan du skapar automatiserade inbjudningar måste du: Skapa kvalifikationer. Varje chattknapp är associerad med en särskild kvalifikation eller uppsättning kvalifikationer så att chattar som inleds från knappen dirigeras till lämpliga agenter. Skapa en Force.com webbplats och statiska resurser för att använda egna bilder för versioner online och offline för din knapp. Om du inte har en Force.com-webbplats, kan du ange onlineoch offlineknappbilder eller -text genom att ändra koden som skapades när du skapar en knapp. Automatiserade inbjudningar kan ställas in för att utlösas baserat på ett visst kriterium, som t.ex. när en kund förblir på webbsidan över en viss tid. Inbjudningarna kan associeras med specifika kvalifikationer och garantera att kunderna kommer att dirigeras till motsvarande agent när de accepterar en inbjudan till att chatta. 1. I Inställningar, skriv Chattknappar & Inbjudningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Chattknappar & Inbjudningar. 2. Klicka på Ny. 3. Under Typ, välj Automatiserad inbjudan. 4. Klicka på Spara. 5. Kopiera inbjudningskoden och klistra sedan in den på varje webbsida där du har distribuerat Live Agent. Se till att klistra in koden i området på sidan där du vill att inbjudningen ska visas. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa och anpassa automatiserade chattinbjudningar: Anpassa programmet Tips: Eftersom koden varierar med varje ändring kom iåg att kopiera och klistra in koden varje gång som du uppdaterar en inbjudan. I DETTA AVSNITT: Inställningar för automatiserad inbjudan Inställningar för automatiserad inbjudan kontrollerar beteende på inbjudningar som sänds till dina kunder för att uppmana dem att chatta med agenter medan de besöker din webbplats. Inställningar för automatiserad inbjudan Inställningar för automatiserad inbjudan kontrollerar beteende på inbjudningar som sänds till dina kunder för att uppmana dem att chatta med agenter medan de besöker din webbplats. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en Live Agent automatiserad inbjudan. Grundläggande information Konfigurera den grundläggande funktionen som finns på en speciell Live Agent chattknapp. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

189 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 185 Inställning Typ Vad den gör Fastställer om du ska skapa en chattknapp eller en automatiserad inbjudan. Varning: När du skapar en automatiserad chattinbjudan måste du ställa in det här alternativet till Automatiserad inbjudan. Aktiv Namn Utvecklarnamn Dirigeringstyp Kompetens Språk Push-timeout Aktivera kö Kölängd per agent Total kölängd Anpassat agentnamn Automatisk hälsning Fastställer om en automatiserad inbjudan är "aktiv" eller kan automatiskt sändas till kunderna. Namnger inbjudningen. Detta inbjudningsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Ställer in API-namnet för inbjudningen. Fastställer hur inkommande chattförfrågningar som härstammar från inbjudningen dirigeras till agenterna med lämpliga kvalifikationer. Associerar kvalifikationer med inbjudningen. Inkommande chattförfrågningar som härstammar från inbjudningen kommer att dirigeras till agenter med kvalifikationerna som du specificerat. Ställer in standardspråket för text i chattfönstret. Ställer in tiden som en agent har för att svara på en chattförfrågan innan denna förfrågan "går ut" och dirigeras till en annan agent. Anger att köandet är aktivt vilket gör att inkommande chattförfrågningar kan vänta i en kö tills en agent med lämpliga kvalifikationer kan ta emot chatten. Fastställer antalet chattförfrågningar per agent som kan placeras i agentens kö. Fastställer det maximala antalet chattförfrågningar som kan placeras i kön. Konfigurerar namnet på agentens namn som det ska visas i chattfönstret. Ställer in anpassade hälsningsmeddelande som kunder tar emot automatiskt när en agent accepterar kundens chattförfrågan från en inbjudan. Använd alternativt fält för att anpassa informationen i din hälsning med hjälp av verktyget Tillgängliga kopplingsfält. Du kan till exempel anpassa chatterfarenheten genom att använda kopplingsfält för att inkludera kundens namn i hälsningen. Anteckning: Om du specificerar ett automatiskt hälsningsmeddelande i din Live Agent-konfiguration och i

190 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 186 Inställning Vad den gör en inbjudan kommer meddelandet som associeras med din inbjudan att åsidosätta meddelandet som associerats med din konfiguration. Inbjudans animering Anpassa din inbjudans animeringar för att fastställa hur animeringen kommer att visas för kunderna. Inställning Visningstid Gör att en inbjudan kan utlösas igen efter att den accepterats Gör att en inbjudan kan utlösas igen efter att den avböjs Animering Vad den gör Fastställer hur länge inbjudningen visas för kunderna innan den försvinner. Anger om inbjudningen kan sändas till kunden igen efter att kunden har accepterat en tidigare inbjudan. Anger om inbjudningen kan sändas till kunden igen efter att kunden har avböjt en tidigare inbjudan. Fastställer typen av animering för din inbjudan. Beroende på vilken animering du använder uppmanas du att välja positionerna där inbjudningen visas på skärmen för kunder. Anteckning: Animeringar kommer inte att visas för agenter som använder Internet Explorer version 9 och lägre. Anpassning av inbjudningen Du kan alternativt anpassa din inbjudan med egna bilder genom att associera din distribution med en Force.com webbplats och dess statiska resurser. Inställning Webbplats för resurser Onlinebild Offlinebild Egen chattsida Vad den gör Fastställer Force.com webbplatsen som du associerat med inbjudningen. Genom att associera din inbjudan med en Force.com webbplats kan du anpassa inbjudan med märkningsbilder. Lagra dina märkningsbilder som statiska resurser med din Force.com webbplats. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när inbjudan inte finns. Konfigurerar den anpassade knappens grafiska framställningen när inbjudningen finns så att kunder kan förfråga nya chattar. Ersätter det standard Live Agent chattfönstret med en egen chattfönstersida som du utvecklat. Använd det här alternativet endast för användning av ett chattfönster istället för ett standard chattfönster som Live Agent ger.

191 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 187 Inställning Pre-Chatformulärets sida Pre-Chatformulärets URL Post-chatsida Post-chatsidans URL Vad den gör Dirigerar Live Agent till Force.com-sidan som är värd för dina egna pre-chatformulär som kunder ser innan de börjar att chatta med en agent. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller pre-chatformuläret. Dirigerar Live Agent till din anpassade post-chatsidan som kunder ser efter att de avslutat en chatt. Dirigerar Live Agent till URL:en för webbsidan som innehåller post-chatsidan. Sändningsregel Skapa sändningsreglerna för din inbjudan för att fastställa när inbjudningen ska utlösas och sändas till kunderna. Du kan inkludera flera kriterier till din sändningsregel. Utöver det, om din sändningsregel kräver flera komplicerade logiker kan du tillämpa booleska operatorer till din sändningsregel. Inställning Kriterier Operator Värde Vad den gör Ställer in kriteriet som ska uppskattas av sändningsregeln. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen baserat på hur många sekunder en kund har för att visa en webbsida. Ställer in operatoren för att uppskatta ditt kriterium. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen när en kund har besökt en sida under mer än ett specificerat antal sekunder. Ställer in värdet som formeln ska uppskatta enligt. Du kan t.ex. skapa en regel som sänder inbjudningen när en kund har besökt en sida under mer än 30 sekunder. Pre-chatformulär och post-chatsidor Pre-chatformulär och post-chatsidor i Live Agent gör att du kan utbyta information med kunder som kontaktar ditt företag via chatt. Pre-chatformulär och post-chatsidor erbjuder ett standardiserat sätt att samla information från kunder som kontaktar ditt företag via chatt. De här formulären och sidorna erbjuder även ett standardiserat sätt att dela information med kunder efter att deras chattsessioner har avslutats. Genom att använda de här formulären och sidorna kan du dessutom anpassa chattupplevelsen för dina användare. Genom att använda pre-chatformulär kan su samla information från en kund, som ett namn eller en beskrivning av ett problem efter att kunder ber att få chatta med en agent. Denna information kan underlätta dirigeringen av chattförfrågningar och kan minska den tid som agenter behöver för att samla information innan en chattsession börjar. Du kan även använda den här informationen för att anpassa en kunds erfarenhet medan kunden chattar med en agent, som att inkludera kundens förnamn i ett chattfönster. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

192 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 188 Genom att använda post-chatsidor kan du dela information med kunder vid slutet av en chattsession. Du kan t.ex. dirigera dina kunder till en annan webbsida efter att de slutför en chatt med en agent och du kan vidarebefordra dem till en övervakning om deras chatterfarenhet. Du måste skapa pre-chatformulär och post-chatsidor genom programmering med Live Agents API:er. För information om hur du skapar pre-chatformulär och post-chatsidor, se Live Agent Developer s Guide (endast på Engelska). Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. 1. Klicka på fliken Quick Text 2. Klicka på Ny. 3. Om du har mer än en posttyp för Quick Text, välj en posttyp för det nya meddelandet och klicka sedan på Fortsätt. 4. Skriv ett meddelandenamn. 5. Skriv meddelandet. Det kan innehålla radbrytningar, listor och specialtecken, samt vara upp till tecken. 6. Klicka på Tillgängliga kopplingsfält för att visa kopplingsfältsväljaren. 7. Välj de kanaler som du vill att meddelandet ska vara tillgängligt i. Beroende på vilka funktioner som aktiveras i din organisation kan du de här kanalerna finnas. E-post e-poståtgärd för kundcasekanal Live Agent Live Agent i Salesforce-konsolen Portal en diskussionsgrupp eller en kundportal Telefon kundcasekanalen loggar en anropdsåtgärd Intern kundcasekanalen ändrar statusåtgärd Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa Quick Text-meddelanden: Skapa, Läs, Redigera och Ta bort på Quick Text 8. Välj en kategori. 9. Du kan även välja en underkategori. 10. Klicka på Spara. Tips: Klicka på Testa och verifiera kopplingsfält för att visa ett exempel på quick text fylld med data från poster du väljer. Konfigurera Quick Text

193 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 189 Ställ in synligheten för fliken Arbetsledare genom profiler Live Agent arbetsledarpanel är dina arbetsledares snabbutik för att hitta information om dina organisationers chattknappar och chattagenter. Visa fliken Live Agent arbetsledare för användare som tilldelats till specifika profiler. 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Klicka på Redigera intill önskad profil som du vill ge åtkomst till arbetsledarfliken. 3. Ställ in synlighet för Live Agent arbetsledarfliken till Standard aktiverad. 4. Klicka på Spara. Efter att du ger dina användare åtkomsten till Live Agent arbetsledarfliken i kan du ställa in åtkomsten till Live Agent arbetsledarpanel i Salesforcekonsolen. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-funktioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in synligheten för fliken Live Agent-sessioner genom behörighetsuppsättningar Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika behörighetsuppsättningar. Alternativt kan du ge användare åtkomst till fliken Live Agent-sessioner via profiler. 1. I Inställningar, skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på en behörighetsuppsättnings namn eller skapa en behörighetsuppsättning. 3. Klicka på objektinställningar. 4. Klicka på Live Agent-sessioner. 5. Klicka på Redigera. 6. I Flikinställningar väljer du Tillgänglig och Synlig. 7. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-funktioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

194 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 190 Ställa in synlighet för fliken Live Agent-sessioner via profiler Sessionposterna lagrar information om din agents och kunds kommunikationer online, som hur många chattförfrågningar som bearbetats, hur länga agenter är online eller hur länge agenter var aktivt engagerade i chattar med kunder. Visa fliken Live Agent-sessioner för användare som tilldelats till specifika profiler. Alternativt kan du ge användare åtkomst till fliken Live Agent-sessioner via behörighetsuppsättningar. 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Välj en supportagentprofil. 3. Klicka på Redigera. 4. Ställ in synlighet för fliken Live Agent-sessioner till Standard aktiverad. 5. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att ställa in flikens synlighet för Live Agent-sessioner: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Blockera känsliga data i chattar Känsliga data låter dig blockera vissa mönster, som kreditkorts-, person-, telefon- och kontonummer, eller olämpligt innehåll. Du kan välja att ta bort texten eller att ersätta den med andra tecken som du väljer. 1. I Inställningar, skriv Känsliga data i rutan Snabbsökning och välj sedan Regler för känsliga data. 2. Klicka på Ny. 3. Skriv varje mönster som ett reguljärt JavaScript-uttryck (regex) och välj dina inställningar. Regex är skiftlägeskänsligt. 4. Klicka på Testa ditt mönster. 5. Ange text i samma format som de data du vill blockera, som för ett personnummer. 6. Förhandsgranska dina resultat för att säkerställa att regeln fungerar. 7. Välj de roller som du vill använda denna regel för. 8. Klicka på Spara. Du kan blockera texten för agenter, arbetsledare, kunder eller alla dessa. När en regel utlöses loggar den en eller flera av dessa chatthändelser: Känsliga data blockerade (agent) Känsliga data blockerade (arbetsledare) Känsliga data blockerade (besökare) Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Skapa regler för känsliga data: Anpassa programmet

195 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 191 Anteckning: Känsliga data visas medan någon skriver, men maskeras när personen skickar dem. Om du vill maskera kundinformation för agenter rekommenderar vi därför att du inaktiverar Smygtitt för agent (under Inställningar > Anpassa > Live Agent > Live Agent-konfigurationer). Regler för känsliga data gäller även för den automatiska hälsning och eventuell snabbtext som du har aktiverat. De gäller inte för agentnamn eller annan standardtext i chattfönstret. Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Du kan aktivera alternativet att låta dina agenter blockera chattförfrågningar från vissa IP-adresser medan de arbetar i konsolen. Om en användare till exempel använder kränkande språk eller skickar spam kan agenten blockera användaren från att starta en ny chatt. En agentåtgärd blockerar chattar från en individuell IP-adress. Blockerade besökare ser ett meddelande som indikerar att chatten inte är tillgänglig. Om en kund försöker begära en chatt från en blockerad IP-adress kommer chatten inte att placeras i kö eller dirigeras till agenter. Du kan också ändra eller ta bort blockeringsregler. 1. I Inställningar, skriv Live Agent-konfigurationer i rutan Snabbsökning och välj sedan Live Agent-konfigurationer. 2. Klicka på Redigera bredvid den konfiguration du vill ändra. 3. Under Grundläggande information, välj Besökarblockering aktiverad. 4. Klicka på Spara. Som administratör kan du även blockera individuella IP-adresser. Eller, om din organisation får mycket spam från ett visst område, kan du blockera hela IP-intervaller. Se Skapa en IP-blockeringsregel för mer information. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att chatta med besökare i Live Agent i Salesforcekonsolen: Live Agent är aktiverad, inställd och inkluderad i en Salesforcekonsol-app

196 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 192 Skapa en IP-blockeringsregel för att blockera chattbesökare Hjälp dina agenter undvika besvärliga kunder genom att blockera chattar från vissa IP-adresser. Du kan blockera chattförfrågningar från specificerade IP-adresser. Om en användare till exempel använder kränkande språk eller skickar spam kan du blockera användaren från att starta en ny chatt. Om din organisation får spam från ett visst område kan du blockera hela IP-intervaller. Blockerade besökare ser ett meddelande som indikerar att chatten inte är tillgänglig. Om en kund försöker begära en chatt från en blockerad IP-adress kommer chatten inte att placeras i kö eller dirigeras till agenter. Du kan också ändra eller ta bort blockeringsregler. 1. I Inställningar, skriv Blockera besökare i rutan Snabbsökning och välj sedan Blockera besökare. Riktlinjer om att ange giltiga IP-intervall finns i Ställ in tillförlitliga IP-intervall för din organisation. 2. Klicka på Ny och fyll i parametrarna för din blockeringsregel. 3. Klicka på Spara. Du kan också aktivera alternativet att låta dina agenter blockera chattförfrågningar från vissa IP-adresser medan de arbetar i konsolen. Mer information finns i Låt dina agenter blockera användare efter deras IP-adress. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att chatta med besökare i Live Agent i Salesforcekonsolen: Live Agent är aktiverad, inställd och inkluderad i en Salesforcekonsol-app

197 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 193 Ställ in Live Agent i Salesforcekonsolen Efter att du konfigurerat och anpassat din Live Agent-implementering, lägg till den i Salesforce-konsolen så att dina agenter och övervakare kan börja använda chatt för att hjälpa kunder. Utöver det kan du konfigurera vissa andra funktion i Salesforce-konsolen för att skapa en ännu stabilare chatterfarenhet för dina agenter och dina kunder. I DETTA AVSNITT: Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen gör att agenter och övervakare kan chatta med kunder och komma åt andra kundserviceverktyg på en plats. Konfigurera chattsvar från kunskapsartiklar Om din organisation använder Salesforce Knowledge kan du aktivera dina agenter för att svara på kundfrågor genom att använda information från din kunskapsbas. Konfigurer chattsvar på artiklar så att agenter kan söka efter artiklar från Live Agent i Salesforce-konsolen och inkludera information i chattar. Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforcekonsolen Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforce för att underlätta din supportarbetsledares arbete. På detta sätt kan arbetsledare få åtkomst till information om deras agenter utan att behöva växla mellan arbetsområdena. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent: Anpassa programmet Skapa användarprofiler eller behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen Lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen gör att agenter och övervakare kan chatta med kunder och komma åt andra kundserviceverktyg på en plats. Innan du lägger till Live Agent i Salesforcekonsol-app måste du skapa en Salesforcekonsol-app om du inte konfigurerat någon. Efter att du konfigurerar Live Agent, lägg till den i en Salesforcekonsol-app. Efter att Live Agent har konfigurerats i konsolen kan dina agenter interagera med chattkunder. Med Salesforcekonsolen kan dina agenter och arbetsledare komma åt Live Agent och andra Service Cloud-produkter på en och samma plats för att ge kunder snabb och effektiv kundservice. 1. I Inställningar, skriv Appar i rutan Snabbsökning och välj sedan Appar. 2. Klicka på Redigera bredvid namnet på den Salesforceportal-app som du vill installera Live Agent i. 3. Välj Inkludera Live Agent i denna app. 4. Välj de poster eller sidor som du vill öppna som underflikar i chattsessioner i chattens arbetsområde. 5. Du kan även, om din organisation har Knowledge aktiverad, välj Inkludera föreslagna artiklar från Knowledge i Live Agent för att visa Knowledge One widget i chattens arbetsområde. 6. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att lägga till Live Agent till Salesforcekonsolen: Anpassa programmet

198 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 194 Du kan köra flera Salesforce-appar samtidigt. Om du emellertid loggar in på en annan Salesforce-app när du är inloggad i en Salesforcekonsolen-app kan du inte acceptera nya chattförfrågningar. Konfigurera chattsvar från kunskapsartiklar Om din organisation använder Salesforce Knowledge kan du aktivera dina agenter för att svara på kundfrågor genom att använda information från din kunskapsbas. Konfigurer chattsvar på artiklar så att agenter kan söka efter artiklar från Live Agent i Salesforce-konsolen och inkludera information i chattar. För att ge supportagenter möjlighet att inkludera information från Knowledge-artiklar i chattsessioner med hjälp av Knowledge One-widgeten behöver du lägga till ett eget fält som heter "Chat Answer" till artikeltyper. Detta fält lagrar information från artikeln som är lämplig att dela med kunder under en live-chatt. En användning av detta fält kan vara användbart för artiklar som är för långa för att en agent enkelt ska inkludera den i ett svar. Skapa det anpassade fälten som ett Text, Textområde, eller Textområde (långt). Alternativet RTF-fält stöds inte. Du måste lägga till detta anpassade fält till varje artikeltyp som innehåller information som du vill att operatörer ska komma åt från Knowledge One-widget. 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Skapa eller redigera en artikeltyp. 3. Klicka på Ny i den relaterade listan för fält. 4. Välj Text, Textområde eller Textområde (långt). Välj inte Textområde (omfattande). 5. Klicka på Nästa. 6. Ange Chattsvar i Fältetikett. Se till att Fältnamn fylls i automatiskt med Chat_Answer. (Du kan använda ett annat namn för fältetiketten.) Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions För att konfigurera Knowledge One-widgeten: Anpassa programmet OCH "Hantera Knowledge" 7. Klicka på Nästa. 8. Ange säkerhetsinställningar och klicka sedan på Nästa. Gör fältet Chattsvar synligt för författare, redigerare och live-chattagenter. Dölj det för portalanvändare eller andra användare som inte behöver tillgång till det. 9. Välj Ja, lägg till detta egna fält till layouten och klicka på Spara.

199 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 195 Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforcekonsolen Lägg till arbetsledarpanelen till Salesforce för att underlätta din supportarbetsledares arbete. På detta sätt kan arbetsledare få åtkomst till information om deras agenter utan att behöva växla mellan arbetsområdena. 1. I Inställningar, skriv Appar i rutan Snabbsökning och välj sedan Appar. 2. Klicka på Redigera intill Salesforce console-appen till vilken du vill lägga till arbetsledarpanelen. 3. I sektionen Välj artiklar för navigationsfliken, lägg till Live Agent Supervisor till listan Valda artiklar. 4. Klicka på Spara. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Konfigurera Live Agent och hantera appar: Anpassa programmet Live Agent-konsol Konsolen Live Agent är en gammal funktion som agenter kunde använda för att chatta med kunderna innan Spring 13. Salesforce stöder inte längre Live Agent-konsolen. Om din organisation fortfarande använder den rekommenderar vi att du migrerar till Live Agent i Salesforce-konsolen som snabbt som möjligt eftersom Live Agent-konsolen eventuellt kommer att upphöra. För att uppgradera till Live Agent i Salesforce-konsolen, se Live Chat för administratörer. Salesforce Help vägleder dig konfigurationsprocessen från början till slut av Live Agent i Salesforce-konsolen, inklusive implementeringen och anpassningen av den för din organisation. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions

200 Användarguide Skapa webbchatt-kanaler 196 Begränsningar av Live Agent-konsol Live Agent-konsolen ger endast begränsad åtkomst till vissa funktioner och inkluderar inte Live Agent-funktioner som släpptes ut efter Spring 13. För att uppgradera till Live Agent i Salesforce-konsolen, se Live Chat för administratörer. Salesforce Help vägleder dig konfigurationsprocessen från början till slut av Live Agent i Salesforce-konsolen, inklusive implementeringen och anpassningen av den för din organisation. Agentfunktioner Live Agent-konsolen ger ingen support för vissa agentfunktioner som agenter använder under chattar i Salesforce-konsolen. Funktion Bifoga artiklar till chattar Bifoga poster till avskrifter Stöds? Ja Ja Anteckningar Ingen Den här funktionen stöds med CRM chatlet, en gammal plugg-in för Live Agent-konsolen. Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions Quick Text Överföra chattförfrågningar Chattkonferens Viktiga väntetids varningstider Svar Knowledge-chatt Överföra filer Automatiska hälsningar Anpassade agentnamn Ja Ja Nej Nej Nej Nej Begränsad Begränsad Ingen Ingen Ingen Ingen Ingen Ingen Live Agent-konsolen stöder automatiska hälsningar som specificeras i endast Live Agent-konfigurationer. Den stöder inte automatiska hälsningar som specificeras i dina inställningar av chattknappen. Live Agent-konsolen stöder anpassade agentnamn som specificeras i endast Live Agent-konfigurationer. Den stöder inte anpassade agentnamn som specificeras i dina inställningar av chattknappen.

201 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 197 Arbetsledarfunktioner Live Agent-konsolen utformades ursprungligen endast för agenternas interaktioner med kunder. På grund av detta stöder inte Live Agent-konsolen några arbetsledarfunktioner som stöds i Salesforce-konsolen. Välkommen till Omni-Channel! (Beta) Omni-Channel är en heltäckande kundtjänstlösning som låter ditt call center dirigera alla typer av inkommande arbetsobjekt inklusive kundcase, chattar, telefonsamtal eller leads till de mest kvalificerade, tillgängliga agenterna i din organisation. Omni-Channel integreras sömlöst med Salesforce-konsolen-. Först tar vi itu med den juridiska jargongen: Denna utgåva innehåller en betaversion av Omni-Channel som är i produktionskvalitet men har kända begränsningar. Du kan lämna feedback och förslag för Omni-Channel i IdeaExchange. Kontakta Salesforce för mer information om aktivering av denna funktion för din organisation. Nu går vi vidare till det roliga! Omni-Channel är en flexibel anpassningsbar funktion och du kan konfigurera den deklarativt det vill säga utan att skriva kod. Använd Omni-Channel för att hantera prioriteten för arbetsobjekt, vilken gör det en enkel match att snabbt dirigera viktiga arbetsobjekt till agenter. Hantera dina agenters kapacitet för arbetsobjekt för att säkerställa att de bara tilldelas så många uppgifter de kan hantera. Du kan också definiera vilka agenter som kan arbeta med olika typer av uppgifter. Till exempel kan du skapa en grupp av agenter som svarar på leads och försäljningsfrågor, och en annan grupp som hjälper kunder med support. Det bästa är att Omni-Channel automatiskt dirigerar alla dessa uppgifter till rätt agent. Agenter behöver inte längre välja mellan arbetsuppgifter manuellt från en kö, vilket sparar tid, arbete och hjärnkapacitet för alla i ditt call center. Eftersom det blir lättare för dina agenter att arbeta med sina uppgifter kan de hjälpa dina kunder snabbare och mer effektivt och slutföra uppgifter snabbare. Nu sätter vi igång! Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar och användarprofiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" I DETTA AVSNITT: 1. Aktivera Omni-Channel Aktivera Omni-Channel för att få åtkomst till de objekt du behöver för att ställa in funktionen i din organisation. 2. Skapa tjänstekanaler Med tjänstekanaler kan du omvandla alla Salesforce-objekt - som kundcase, lead, SOS-session eller till och med ett eget objekt - till en arbetspost. Omni-Channel plockar sedan dessa arbetsobjekt från deras köer - som blommor från en trädgård av agentproduktivitet - och dirigerar dem till dina agenter i realtid. 3. Skapa routningskonfigurationer Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. Använd dem för att prioritera den relativa relevansen och storleken för arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. För att börja dirigera arbetsobjekt till agenter, skapa routningskonfigurationer och tilldela dem till agenter. 4. Associera routningskonfigurationer och agenter med köer Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Agenter behöver inte välja arbetsobjekt från köer manuellt eftersom Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till agenter automatiskt och i realtid!

202 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) Skapa närvarokonfigurationer Låt oss fokusera på agenter ett tag. Närvarokonfigurationer avgör hur mycket arbete agenter kan ta och vilka Omni-Channel-beteenden de kan komma åt när de hjälper kunder. Din organisation kan ha flera konfigurationer för olika grupper av agenter som stöder olika kanaler. 6. Skapa närvarostatusar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. 7. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa behörighetsuppsättningar. 8. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa profiler. 9. Lägg till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen Efter att du ställt in Omni-Channel för din organisation är det dags att lägga till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen så att dina agenter kan börja ta emot jobb. 10. Styr synliga arbetsobjektdetaljer i Omni-Channel-widgeten med komprimerade layouter Har du någonsin velat anpassa vilken information dina agenter ser när de får ett nytt arbetsobjekt i Omni-Channel-widgeten? Det kan du! Skapa bara en anpassad komprimerad layout för arbetsobjektets objekt. 11. Testa den! Nu när du har konfigurerat och aktiverat Omni-Channel, testa din implementering för att se till att den fungerar på rätt sätt. 12. Aktivera Omni-Channel med din befintliga Live Agent-implementering Du har alltså bestämt dig för att ta din kundtjänst till nästa nivå med Live Agent. Fantastiskt! Om du redan ger dina kunder support med Live Agent-chatt är det några saker du behöver veta innan du börjar hantera chattar med Live Agent i Omni-Channel. Aktivera Omni-Channel Aktivera Omni-Channel för att få åtkomst till de objekt du behöver för att ställa in funktionen i din organisation. 1. I Inställningar, skriv Omni-Channel-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Omni-Channel-inställningar. 2. Välj Aktivera Omni-Channel. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet

203 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 199 Skapa tjänstekanaler Med tjänstekanaler kan du omvandla alla Salesforce-objekt - som kundcase, lead, SOS-session eller till och med ett eget objekt - till en arbetspost. Omni-Channel plockar sedan dessa arbetsobjekt från deras köer - som blommor från en trädgård av agentproduktivitet - och dirigerar dem till dina agenter i realtid. Tjänstekanaler låter dig hantera arbetskällor och deras prioritet jämfört med andra arbetsobjekt. Efter att du skapar tjänstekanaler associerar du dem med köer som bestämmer hur arbetsobjekt dirigeras till dina agenter. Du kan skapa tjänstekanaler för supportkanaler, som kundcase eller SOS-samtal, eller för försäljningskanaler, som leads. 1. I Inställningar, skriv Tjänstekanaler i rutan Snabbsökning, välj Tjänstekanaler och klicka sedan på Ny. 2. Ange inställningarna för din tjänstekanal. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet I DETTA AVSNITT: Tjänstekanalinställningar Anpassa dina tjänstekanaler för att definiera hur din organisation mottar arbete från olika källor, som chatt, e-post, SOS-samtal eller sociala kanaler. Objekt som stöds för Omni-Channel Omni-Channel gör dina agenter superproduktiva genom att tilldela poster till dem i realtid. Men vilka objekt och poster stöder Omni-Channel? Tjänstekanalinställningar Anpassa dina tjänstekanaler för att definiera hur din organisation mottar arbete från olika källor, som chatt, e-post, SOS-samtal eller sociala kanaler. Inställning Tjänstekanalnamn API-namn Vad den gör Namnger tjänstekanalen. Detta tjänstekanalnamn (eller en version av det) blir automatisk API-namnet. Ställer in API-namnet för tjänstekanalen. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Relaterad objekttyp Arbetsobjektkomponent Anger vilken typ av post som är förknippad med denna tjänstekanal. Om du till exempel har en tjänstekanal för webbkundcase, ställ in Relateradobjekttyp som Kundcase. En fullständig lista över objekt som tjänstekanaler har stöd för finns i Objekt som stöds för Omni-Channel. (Valfritt) Öppnar angiven egen konsolsidfotkomponent när en agent accepterar ett arbetsobjekt. Öppna till exempel en

204 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 200 Inställning Vad den gör marknadsföringskampanjwidget när en agent accepterar ett lead. Objekt som stöds för Omni-Channel Omni-Channel gör dina agenter superproduktiva genom att tilldela poster till dem i realtid. Men vilka objekt och poster stöder Omni-Channel? Omni-Channel stöder för närvarande dirigering av följande objekt och poster. Kundcase Chattar SOS-videosamtal Knowledge-artiklar Sociala inlägg Ordrar Leads Anpassade objekt Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa routningskonfigurationer Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. Använd dem för att prioritera den relativa relevansen och storleken för arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. För att börja dirigera arbetsobjekt till agenter, skapa routningskonfigurationer och tilldela dem till agenter. Skapa en routningskonfiguration för varje tjänstekanal i din organisation. Efter att du skapat routningskonfigurationer, associera dem med köer så att dina agenter kan ta emot arbetsobjekt efter att vi ställt in Omni-Channel. 1. I Inställningar, skriv Routning i rutan Snabbsökning, välj Routningskonfigurationer och klicka sedan på Ny. 2. Ange inställningarna för din routningskonfiguration. 3. Klicka på Spara. I DETTA AVSNITT: Inställningar för routningskonfiguration Anpassa dina inställningar för routningskonfigurationer för att bestämam hur arbetsobjekt dirigeras till agenter. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Dirigeringsmodellalternativ för Omni-Channel Med dirigeringsmodellalternativen i Omni-Channel kan du specificera hur inkommande arbetsobjekt ska dirigeras till agenter.

205 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 201 Inställningar för routningskonfiguration Anpassa dina inställningar för routningskonfigurationer för att bestämam hur arbetsobjekt dirigeras till agenter. Grundläggande information Inställning Routningskonfigurationsnamn Vad den gör Namnger tjänstroutningskonfigurationen. Detta routningskonfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Utvecklarnamn Ställer in API-namnet för tjänstekanalen. Routningsinställningar Inställning Routningsprioritet Routningsmodell Vad den gör Den ordning som arbetsobjekten från den kö som är associerad med denna dirigeringskonfiguration dirigeras till agenter. Objekt i köer med ett lägre nummer dirigeras till agenter först. Om du till exempel anger prioriteten för mycket kvalificerade leads som 1 och prioriteten för mindre kvalificerade leads som 2 dirigeras och tilldelas de mycket kvalificerade leadsen till agenter innan de mindre kvalificerade leadsen. I bakgrunden identifierar vi agenter som har tillgänglig kapacitet och tilldelar sedan arbete till dem enligt följande, i denna ordning: 1. Prioriteten på kön som arbetsobjektet kommer ifrån 2. Hur lång tid arbetsobjektet har väntat i kön 3. Medlemmar i kön som kan ta emot nya arbetsobjekt från kön När arbetsobjektet tilldelas till en agent ändras objektägaren från kön till agenten. Om en agent avvisar arbetsobjektet återtilldelar vi det tillbaka till kön med sin ursprungliga ålder så att det kan omdirigeras på rätt sätt. Avgör hur inkommande arbetsobjekt dirigeras till agenter som är tilldelade till konfigurationens tjänstekanal.

206 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 202 Arbetsobjektkapacitet Inställning Kapacitetsgrad Kapacitetsprocent Vad den gör Indikerar hur stor del av en agents totala kapacitet som tas upp när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köer som associeras med denna konfiguration. Inställningen Kapacitet i närvarokonfigurationen agenten är tilldelad avgör agentens totala kapacitet. När agenten tilldelas ett arbetsobjekt från kön som är associerad med denna konfiguration dras kapacitetsgraden bort från agentens totala kapacitet. Agenter kan tilldelas arbetsobjekt tills deras totala kapacitet är 0. Du kan välja en kapacitetsgrad eller en kapacitetsprocent, men inte båda två. Procentdel av en agents totala kapacitet som tas upp när agenten tilldelas ett arbetsobjekt från köer som associeras med denna konfiguration. Agentens totala kapacitet avgörs av inställningen Kapacitet i närvarokonfigurationen agenten är tilldelad. När agenten tilldelas ett arbetsobjekt från kön som är associerad med denna konfiguration dras kapacitetsprocenten bort från agentens totala kapacitet tills agenten har 0% kapacitet kvar. Du kan välja en kapacitetsgrad eller en kapacitetsprocent, men inte båda två. Dirigeringsmodellalternativ för Omni-Channel Med dirigeringsmodellalternativen i Omni-Channel kan du specificera hur inkommande arbetsobjekt ska dirigeras till agenter. I Omni-Channel dirigeras eller "pushas" objekt till agenter som är tilldelade en passande kö. Dirigeringsalternativ Minst aktiv Beskrivning Inkommande arbetsobjekt dirigeras till den agen som arbetar med lägst antal öppna arbetsobjekt. Om till exempel Agent A har den totala kapaciteten 10 och Agent B har den totala kapaciteten 3, och Agent A har 3 arbetsobjekt medan Agent B har 1 aktivt arbetsobjekt, kommer inkommande arbetsobjekt dirigeras till Agent A. Agentens totala kapacitet avgörs av vilken närvarokonfiguration agenten är tilldelad Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Mest tillgänglig Inkommande arbetsobjekt dirigeras till den agent som har störst skillnad mellan sin kapacitet för arbetsobjekt och antal öppna arbetsobjekt. Om till exempel Agent A och

207 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 203 Dirigeringsalternativ Beskrivning Agent B båda har den totala kapaciteten 5 och Agent A har 3 arbetsobjekt medan Agent B har 1, kommer inkommande arbetsobjekt dirigeras till Agent B. Agentens totala kapacitet avgörs av vilken närvarokonfiguration agenten är tilldelad Associera routningskonfigurationer och agenter med köer Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Agenter behöver inte välja arbetsobjekt från köer manuellt eftersom Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till agenter automatiskt och i realtid! Arbetsobjekten i kön tilldelas den prioritet du angett i routingkonfigurationen som du tidigare skapat. Om din organisation redan använder dem kan du återanvända köer som finns i din organisation. På det sättet kan du dirigera arbetsobjekt i realtid till de agenter som är tilldelade dessa köer. Om din organisation inte använder köer, skapa minst en som kan interagera med Omni-Channel. Du kan också skapa flera köer för att hantera de olika typerna av arbetsobjekt. Du kan till exempel skapa en kö för inkommande kundcase och en annan för inkommande leads. För att dirigering ska fungera korrekt, tilldela också var och en av dina agenter till den kö som de kommer att få arbetsobjekt från. Mer information om köer finns i Översikt över köer i Salesforce-hjälpen. 1. I Inställningar, skriv Köer i rutan Snabbsökning och välj sedan Köer. 2. Skapa en kö eller redigera en befintlig. 3. I fältet Routningskonfiguration, hitta den routningskonfiguration som du vill associera med kön. 4. I sektionen Kömedlemmar, lägg till agenter i fältet Valda användare. Dessa agenter kommer att få arbetsobjekt från denna kö. 5. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet

208 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 204 Skapa närvarokonfigurationer Låt oss fokusera på agenter ett tag. Närvarokonfigurationer avgör hur mycket arbete agenter kan ta och vilka Omni-Channel-beteenden de kan komma åt när de hjälper kunder. Din organisation kan ha flera konfigurationer för olika grupper av agenter som stöder olika kanaler. När du aktiverar Omni-Channel i din organisation skapar Salesforce en närvarokonfiguration åt dig som heter Standardnärvarokonfiguration. Alla dina agenter tilldelas automatiskt den konfigurationen. Du kan dock skapa en närvarokonfiguration och tilldela den till enskilda agenter för att anpassa Omni-Channel-inställningar för en undergrupp av agenter. Om du tilldelar agenter en egen närvarokonfiguration tas de bort från Standardnärvarokonfigurationen. 1. I Inställningar, skriv Närvaro i rutan Snabbsökning, välj Närvarokonfigurationer och klicka sedan på Ny. 2. Välj inställningarna för din närvarokonfiguration. 3. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet I DETTA AVSNITT: Inställningar för Närvarokonfiguration Anpassa dina inställningar för närvarokonfiguration för att ange vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till agenter. Inställningar för Närvarokonfiguration Anpassa dina inställningar för närvarokonfiguration för att ange vilka Omni-Channel-inställningar som är tilldelade till agenter. Grundläggande information Dessa inställningar konfigurerar den grundläggande funktionalitet som finns för agenter när de är inloggade i Omni-Channel. Inställning Vad den gör Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Närvarokonfigurationsnamn Utvecklarnamn Kapacitet Acceptera förfrågningar automatiskt Namnger närvarokonfigurationen. Detta konfigurationsnamn (eller en version av det) blir automatisk Utvecklarnamnet. Anger API-namnet för konfigurationen. Anger agentens maximala kapacitet för arbete. Storleken på det arbetsobjekt du specificerade i routningskonfigurationen tar av agentens kapacitet. Accepterar automatiskt arbetstilldelningar som pushas till en agent. Dessa arbetsobjekt öppnas automatiskt i agentens arbetsområde, så agenten behöver inte acceptera arbetsobjekten manuellt från Omni-Channel-widgeten i sidfoten.

209 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 205 Inställning Vad den gör Om Tillåt agenter att avböja förfrågningar är aktiverat går det inte att använda denna inställning. Tillåt agenter att avböja förfrågningar Uppdatera status vid Avböj Tillåter att agenter avböjer inkommande arbetsobjekt. Om Acceptera förfrågningar automatiskt är aktiverat kan agenter inte avvisa förfrågningar. Ändrar automatiskt agentens status till den status du anger när agenten avvisar ett arbetsobjekt. Denna inställning finns endast om Tillåt agenter att avböja förfrågningar är aktiverat. Tilldela användare Tilldela passande användare konfigurationen för att ge dem åtkomst till Omni-Channel-funktionen. Senare ser du att du även kan tilldela profiler till en konfiguration. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Varning: Användare kan tilldelas endast en närvarokonfiguration åt gången. Om du tilldelar samma användare en andra närvarokonfiguration tar systemet bort användaren från den första närvarokonfigurationen utan att varna dig. Se därför till att du vet vilken närvarokonfigurationstilldelningen som behövs för varje användare! Låt säga att Användare A är tilldelad Närvarokonfiguration A. Sedan skapar du Närvarokonfiguration B och tilldelar Användare A till den utan att inse att användaren redan var tilldelad en annan närvarokonfiguration. Salesforce tar bort Användare A från Närvarokonfiguration A och tilldelar användaren till Närvarokonfiguration B utan att meddela dig. Inställning Tillgängliga användare Valda användare Vad den gör Anger användarna som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarna som tilldelats till konfigurationen. Tilldela profiler Tilldela passande profiler konfigurationen för att ge användare som är associerade med profilerna åtkomst till Omni-Channel-funktionalitet. Om en användare har tilldelats en konfiguration på en profil och användarnivåer åsidosätter användarnivåns konfiguration konfigurationen som tilldelas till användarens profil. Inställning Tillgängliga profiler Valda profiler Vad den gör Anger användarprofiler som är godkända att tilldelas till konfigurationen. Anger användarprofiler som tilldelats till konfigurationen.

210 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 206 Skapa närvarostatusar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. En närvarostatus kan bestå av en eller flera kanaler av arbetsobjekt. Till exempel kanske du vill skapa en närvarostatus som heter "Tillgänglig för webbsupport" som inkluderar servicekanaler för chattar och e-post. När agenter är inloggade med den närvarostatusen kan de ta emot inkommande chattar och e-post. Genialt! 1. I Inställningar, skriv Närvaro i rutan Snabbsökning, välj Närvarostatusar och klicka sedan på Ny. 2. Välj inställningarna för din närvarostatus. 3. Klicka på Spara. I DETTA AVSNITT: Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Närvarostatusinställningar Anpassa dina närvarostatusinställningar för att definiera vilka tjänstekanaler som tilldelas till olika statusar. Agenter kan logga in i Omni-Channel med olika statusar beroende på vilken typ av arbete de kan ta emot. Närvarostatusinställningar Anpassa dina närvarostatusinställningar för att definiera vilka tjänstekanaler som tilldelas till olika statusar. Agenter kan logga in i Omni-Channel med olika statusar beroende på vilken typ av arbete de kan ta emot. Grundläggande information Använd dessa inställningar för att namnge din närvarostatus. Inställning Vad den gör Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Statusnamn API-namn Namnger närvarostatusen. Detta närvarostatusnamn (eller en version av det) blir automatiskt API-namnet. Ställer in API-namnet för närvarostatusen. Statusalternativ Dessa inställningar indikerar om agenter är online eller upptagna när de använder denna status. Inställning Online Upptagen Vad den gör Låter agenter med denna status ta emot nya arbetsobjekt. Låter agenter som använder denna status visas som borta och indikerar att de inte kan ta emot nya arbetsobjekt.

211 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 207 Tjänstekanaler Tilldela tjänstekanaler till din närvarostatus. Agenter som loggar in med denna närvarostatus kan ta emot arbetsobjekt från de kanaler du väljer. Inställning Tillgängliga kanaler Valda kanaler Vad den gör Indikerar de tjänstekanaler som är godkända att tilldelas till närvarostatusen. Indikerar de tjänstekanaler som är tilldelade till närvarostatusen. Ge användare åtkomst till närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa behörighetsuppsättningar. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via profiler. 1. I Inställningar, skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen som du vill ge åtkomst till statusar. 3. Klicka på Tjänstenärvarostatusåtkomst. 4. Klicka på Redigera. 5. Välj de närvarostatusar som du vill associera med behörighetsuppsättningen. Agenter som är tilldelade denna behörighetsuppsättning kan logga in i Omni-Channel med någon av de närvarostatusar du gör tillgänglig för dem. 6. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

212 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 208 Ge användare åtkomst till närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Efter att du har skapat närvarostatusar, gör dem tillgängliga för agenter som är tilldelade vissa profiler. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via behörighetsuppsättningar. 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Klicka på namnet på profilen som du vill ge åtkomst till statusar. Klicka inte på Redigera bredvid profilnamnet. Om du gör det kommer du inte se rätt sektion av sidan där du kan aktivera statusar. 3. I sektionen Aktiverad tjänstenärvarostatusåtkomst, klicka på Redigera 4. Välj de närvarostatusar som du vill associera med profilen. Agenter som är tilldelade denna profil kan logga in i Omni-Channel med någon av de närvarostatusar du gör tillgängliga för dem. 5. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet Ändra profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Lägg till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen Efter att du ställt in Omni-Channel för din organisation är det dags att lägga till Omni-Channel-widgeten i Salesforce-konsolen så att dina agenter kan börja ta emot jobb. Omni-Channel-widgeten visas i det nedre högra hörnet i Salesforce-konsolen. Därifrån kan agenter ändra sin närvarostatus och prioritera sina inkommande jobb. Anteckning: Om din organisation använder Live Agent för att hantera chattar kan du antingen använda Live Agent-widgeten eller Omni-Channel-widgeten för att hantera chattar, men inte båda två. Mer information om att hantera Live Agent finns i Aktivera Omni-Channel med din befintliga Live Agent-implementering. 1. I Inställningar, skriv Appar i rutan Snabbsökning och välj sedan Appar. 2. Klicka på Redigera bredvid den Salesforce-konsol app du vill lägga till Omni-Channel-widgeten i. 3. I sektionen Välj Konsolkomponenter, lägg till Omni-Channel i din lista över valda objekt. 4. Klicka på Spara. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet

213 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 209 Styr synliga arbetsobjektdetaljer i Omni-Channel-widgeten med komprimerade layouter Har du någonsin velat anpassa vilken information dina agenter ser när de får ett nytt arbetsobjekt i Omni-Channel-widgeten? Det kan du! Skapa bara en anpassad komprimerad layout för arbetsobjektets objekt. Om du ser efter noggrant kommer du att märka att vissa fält är synliga som standard på nya arbetsobjektförfrågningar. Om din agent till exempel får en förfrågan om att hantera ett kundcase innehåller förfrågan kundcasets prioritet, status och kundcasenummer som standard. Ett objekts primära komprimerade layout styr alla synliga fält i Omni-Channel-widgeten. Men tänk om du vill se information, som kundcaseägaren eller ämnet? Redigera bara den primära komprimerade layouten så att den innehåller de fält som du vill ska visas i widgeten. Tips: Omni-Channel-widgeten är komprimerad, så det finns inte mycket plats att visa fält i arbetsobjektförfrågningar. Tekniskt sett kan du lägga in upp till 10 fält i en komprimerad layout, men Omni-Channel-widgeten kommer bara visa 4 fält. Den rekommenderade metoden är att välja upp till 4 av de viktigaste fälten som du vill visa i arbetsobjektförfrågningar och sedan lägga till dem i din komprimerade layouten. 1. Bestäm vilket objekts komprimerade layout du vill redigera. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet 2. Från objekthanteringsinställningarna för det objekt vars arbetsobjekt du vill redigera, välj Komprimerade layouter och välj sedan Ny. Om du till exempel vill redigera den komprimerade layouten för kundcase, gå till objekthanteringsinställningar för kundcase, välj Komprimerade layouter och välj sedan Ny. 3. Välj inställningarna för din komprimerade layout, inklusive de fält du vill att den ska innehålla. De fält du väljer visas i Omni-Channel-widgeten när en agent får en förfrågan. 4. Klicka på Spara. 5. För att ändra den primära komprimerade layouten till din nya layout, klicka på Komprimerad layouttilldelning > Redigera tilldelning. 6. Välj din nya komprimerade layout från rullistan Primära komprimerade layouten. 7. Klicka på Spara.

214 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 210 Testa den! Nu när du har konfigurerat och aktiverat Omni-Channel, testa din implementering för att se till att den fungerar på rätt sätt. För att testa din implementering, dirigera ett arbetsobjekt till dig själv genom Salesforce-konsolen. 1. Logga in i Salesforce-konsolen. Se till att du loggar in som en användare som är aktiverad för användning av Omni-Channel. För att tydligt testa funktionen, se till att du är den enda agent som är inloggad i Omni-Channel. 2. I Omni-Channel-widgeten, ändra din status så att du kan ta emot inkommande arbetsobjekt. 3. I konsolen, gå till den post som motsvarar din nuvarande närvarostatus kanaler. Om du till exempel loggat in med en status som heter "Tillgänglig för kundcase", gå till en lista över dina öppna kundcase i konsolen. Vi antar att din "Tillgänglig för kundcase"-status är associerad med en tjänstekanal för kundcase. Det skulle ju inte vara speciellt rimligt om din "Tillgänglig för kundcase"-status gjorde dig tillgänglig för leads, eller hur? Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in Omni-Channel: Anpassa programmet 4. Markera kryssrutan vid den post som du vill dirigera till dig själv. 5. Klicka på Ändra ägare. Du omdirigeras till sidan Ändra kundcaseägare. 6. Välj Kö från listan Ägare. 7. Ange namnet på den kö som du associerat med din routningskonfiguraton. Luta dig tillbaka. Du kommer att se ett meddelande om en inkommande förfrågan i Omni-Channel-widgeten inom några sekunder.

215 Användarguide Välkommen till Omni-Channel! (Beta) 211 Aktivera Omni-Channel med din befintliga Live Agent-implementering Du har alltså bestämt dig för att ta din kundtjänst till nästa nivå med Live Agent. Fantastiskt! Om du redan ger dina kunder support med Live Agent-chatt är det några saker du behöver veta innan du börjar hantera chattar med Live Agent i Omni-Channel. Som du vet drivs Live Agent av Live Agent-konfigurationer som styr de beteenden och inställningar som finns för Live Agent-användare. På samma sätt använder Omni-Channel Närvarokonfigurationer för att styra de beteenden och inställningar som finns för Omni-Channel-användare. Du kan integrera Live Agent med Omni-Channel. På så sätt dirigeras chattar precis som andra arbetsobjekt och dina agenter kan acceptera eller avvisa chattförfrågningar från Omni-Channel-widgeten. I det fallet blir dina Live Agent-användare också Omni-Channel-användare, så dina chattagenter måste associeras med både en Live Agent-konfiguration och en Närvarokonfiguration. Som tur är gör Salesforce en del av grovjobbet åt dig när du aktiverar Omni-Channel med din nuvarande Live Agent-implementering. För varje Live Agent-konfiguration som du redan har i din organisation skapar Salesforce en motsvarande Närvarokonfiguration åt dig. Om du har flera Live Agent-konfigurationer skapar Salesforce en Närvarokonfiguration för varje Live Agent-konfiguration. Låt säga att du redan har Live Agent aktiverat, och 20 agenter som hanterar chattar. Dessa agenter tilldelas en Live Agent-konfiguration. Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Live Agent är tillgängligt i: Organisationer med utgåvorna Performance och Developer som skapades efter 14 juni 2012 Live Agent är tillgängliga mot en tilläggskostnad i: Enterprise och Unlimited Editions När du aktiverar Omni-Channel skapar Salesforce en Närvarokonfiguration åt dig som motsvarar din Live Agent-konfiguration. Salesforce tilldelar automatiskt alla dina 20 chattagenter den nya Närvarokonfigurationen. På detta sätt uppstår inga avbrott i dina agenters arbetsflöden när du aktiverar Omni-Channel och de kan börja acceptera chattar genom Omni-Channel-widgeten i konsolen direkt.

216 Användarguide Objekt som stöds för Omni-Channel 212 Objekt som stöds för Omni-Channel Omni-Channel gör dina agenter superproduktiva genom att tilldela poster till dem i realtid. Men vilka objekt och poster stöder Omni-Channel? Omni-Channel stöder för närvarande dirigering av följande objekt och poster. Kundcase Chattar SOS-videosamtal Knowledge-artiklar Sociala inlägg Ordrar Leads Anpassade objekt Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Fält för Agentarbetsposter Varje gång ett objekt dirigeras till en agent genom Omni-Channel skapar Salesforce en Agentarbetspost som loggar information om arbetsuppgiften och hur den dirigeras genom Omni-Channel. Agentjobbposter innehåller fält som hjälper dig följa information om de uppgifter dina agenter arbetar med. Om samma arbetsobjekt dirigeras flera gånger associeras arbetsobjektet med flera Agentarbetsposter. En Agentarbetspost har följande fält, listade i alfabetisk ordning. Beroende på din sidlayout och dina fältnivåsäkerhetsinställningar kanske vissa fält inte är synliga eller redigerbara. Fält Accepteringsdatum Agentkapacitet vid avvisande Agentarbete-ID Tilldelningsdatum Definition Datum och tid då arbetsobjektet accepterades av en agent. Andel av en agents kapacitet som var tillgänglig då agenten avvisade arbetsobjektet. Salesforces ID för Agentarbetsposten. Datum och tid då arbetsobjektet tilldelades till en agent och pushades till agentens Omni-Channel-widget.

217 Användarguide Fält för Användarnärvaroposter 213 Fält Avslutsdatum Skapad av Skapad datum Avvisandedatum Senaste ändringsdatum Namn Procentandel av kapacitet Kö Begärandedatum Tjänstekanal Svarshastighet Status Kapacitetsenhet Användare Arbetsobjekt Definition Datum och tid då agenten stängde konsolfliken associerad med arbetsobjektet och därmed angav Agentarbetspostens status som "Avslutad". Namnet på den agent som accepterade arbetsobjektet. Datum då arbetsobjektet skapades. Datum då en agent avvisade arbetsobjektet. Datum då arbetsobjektet senast ändrades. Det unika numret, skapat av Salesforce, för Agentarbetsposten. Procentandel av kapaciteten som arbetsobjektet upptar av agentens totala möjliga kapacitet. Den Salesforce-kö som arbetsobjektet dirigerades från. Datum och tid då Salesforce-objektet tilldelades kön och skapade det associerade arbetsobjektet. Den tjänstekanal som är associerad med arbetsobjektet. Tid i sekunder mellan den tidpunkt då arbetsobjektet skapades (Begärandedatum) och den tidpunkt då arbetsobjektet accepterades av en agent (Accepteringsdatum). Status för Agentobjektposten inklusive Tilldelad, Öppnad Avslutad eller Avvisad Antal enheter av kapaciteten som arbetsobjektet upptar av agentens totala möjliga kapacitet. Namn på den agent arbetsobjektet dirigerades till. Namn på det arbetsobjekt som är associerat med Agentarbetsposten till exempel Kundcase Fält för Användarnärvaroposter Varje gång en agent ändrar Närvarostatus i Omni-Channel skapar Salesforce en Användarnärvaropost för att logga alla agentens aktiviteter medan de är inloggade med denna status. Användarnärvaroposter innehåller fält som hjälper dig följa information om dina agenters tillgänglighet. En post för användartjänstenärvaro har följande fält, listade i alfabetisk ordning. Beroende på dina inställningar för fältnivåsäkerhet kanske vissa fält inte är synliga eller redigerbara. Fält Varaktighet för full kapacitet Definition Tid i sekunder som agenten arbetade med 100% av agentens kapacitet, enligt vad som anges i agentens närvarokonfiguration.

218 Användarguide Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? 214 Fält Konfigurerad kapacitet Skapad av Skapad datum Varaktighet för inaktivitet Är borta Är aktuell status Senaste ändringsdatum Tjänstenärvarostatus Statusvaraktighet Slutdatum för status Startdatum för status Användare Användarnärvaro-ID Alias Användarnamn Statusnamn Definition Agentens totala kapacitet, enligt vad som anges i agentens närvarokonfiguration. Namn på agenten som angav sin Närvarostatus i Omni-Channel. Datum då Användarnärvaroposten skapades. Tid i sekunder då agenten inte var tilldelad några arbetsobjekt. Anger om agentens status är en "upptagen"-status. Anger om agentens närvarostatus i fältet Tjänstenärvarostatus är agentens aktuella närvarostatus. Datum då Användarnärvaroposten senast ändrades. API-namn på den närvarostatus som agenten använde för att logga in i Omni-Channel. Tid i sekunder som agentens status var den Närvarostatus som anges i fältet Statusnamn. Datum och tid då agenten loggade ut ur Omni-Channel eller bytte till en annan närvarostatus. Datum och tid då agenten angav denna närvarostatus. Namn på agenten som är inloggad i Omni-Channel. Det Salesforce-ID som automatiskt skapas för Användarnärvaroposten. Agentens anpassade namn. Agentens användarnamn i Salesforce. Namn på den närvarostatus som agenten använde för att logga in i Omni-Channel. Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? Får datamodeller ditt hjärta att slå snabbare? Vill du förstå hur Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt till dina agenter? Då har vi en riktig godbit åt dig. Omni-Channel pushar arbetsobjekt till rätt agent vid rätt tidpunkt så att ditt supportteam effektivt kan hjälpa kunder med deras problem. Men hur fungerar routing egentligen under ytan? Vi går ner på djupet. Omni-Channel-dirigering fungerar genom två separata processer. Den första processen är att när ett nytt arbetsobjekt tilldelas till en Omni-Channel-kö försöker Omni-Channeldirigera det till en agent. Omni-Channel dirigerar arbetsobjekt enligt prioritet på den kö de tilldelas till, så att de viktigaste arbetsobjekten pushas till agenter först. Sedan dirigeras objekt beroende på hur länge de har varit i kö. De äldsta arbetsobjekten pushas till agenter innan de nyare. (Vi kommer till hur det fungerar alldeles strax.) Omni-Channel finns i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

219 Användarguide Hur fungerar Omni-Channel-dirigering? 215 Den andra processen är att när en agents tillgänglighet ändras (till exempel att de kommer tillbaka från att ha varit "inte vid datorn eller att de gör klart ett annat arbetsobjekt) försöker Omni-Channel hitta ett arbetsobjekt som kan dirigeras till den agenten. Dirigera nya arbetsobjekt När ett arbetsobjekt skapas tilldelas det till en kö. Om den kön är kopplad till en Routningskonfiguration läggs den till i en lista över objekt som fortfarande väntar på att dirigeras till agenter. Sedan avgör Omni-Channel vilka agenter som är tillgängliga och hur mycket arbete varje agent just då har. Denna information kommer från API-objektet UserServicePresence som spårar en agents aktuella kapacitet för arbetsobjekt. Dirigera väntande arbetsobjekt När ett nytt arbetsobjekt läggs till i listan över väntande objekt avgör Omni-Channel om den kan dirigera arbetsobjektet till en agent direkt. Först avgörs om några agenter är online och har en närvarostatus som är kopplad till rätt tjänstekanal. Låt säga att din organisation mottar ett nytt kundcase som tilldelas till en Omni-Channel-kö. Omni-Channel avgör om det finns en Tjänstekanal för kundcase. Sedan kontrolleras vilka agenter som är online med en status som låter dem motta nya kundcase. Scenario Inga agenter är tillgängliga. Det finns tillgängliga agenter men de har inte kapacitet för mer arbete. Det finns tillgängliga agenter och de har kapacitet för mer arbete. Vad händer Om det inte finns någon agent online som har rätt status stannar arbetsobjektet i listan över objekt som behöver tilldelas till en agent. Om det finns en eller flera tillgängliga agenter kontrolleras om någon av dessa agenter har kapacitet att ta ett nytt arbetsobjekt. Om det inte finns några agenter med tillräcklig kapacitet för mer arbete får arbetsobjektet vara kvar i listan. Om det finns agenter som 1) är tillgängliga och 2) har kapacitet att arbeta med objektet kontrolleras vilken agent som ska bli den stolta ägaren av arbetsobjektet baserat på din organisations routningsinställningar. Om din routningskonfiguration använder routningsmodellen Minst aktivletar vi efter den agent som har minst arbete jämfört med andra agenter som kan ta arbetsobjektet. Arbetsobjektet dirigeras sedan till den agenten. Om din routningskonfiguration använder routningsmodellen Mest tillgänglig letar vi efter den agent som har störst skillnad mellan den största mängden arbete de kan hantera och den mängd arbete de arbetar med. Arbetsobjektet dirigeras sedan till den agenten. Men vad händer om det är jämnt lopp mellan två eller flera agenter?i detta fall dirigeras arbetet till agenten som har väntat längst tid på ett nytt arbetsobjekt. Vi vill ju inte att vårt supportteam ska börja lata sig.

220 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 216 När en agents möjlighet att ta emot arbete ändras När en agent loggar in i Omni-Channel, gör klart ett arbetsobjekt eller ändrar status kontrollerar Omni-Channel om det finns något arbete som dessa agenter kan ta. Scenario Agenten är inte vid datorn. Agenten är tillgänglig men har inte kapacitet för mer arbete. Agenten är tillgänglig och har kapacitet för mer arbete. Vad händer Vi går vidare med våra liv utan att göra några fler kontroller. Vi slutar medan tid är. Vi tittar på listan över arbetsobjekt som väntar på att dirigeras till en agent. Vi kontrollerar om agenten är kvalificerad att arbeta med något av objekten, baserat på hur mycket av agentens kapacitet objekten kommer att ta, och tjänstekanalen som är kopplad till agentens status. Om till exempel agenten är online med en status som gör dem tillgängliga för kundcase kontrollerar vi om det finns några kundcase i listan. Om listan har arbetsobjekt som agenten är kvalificerad att arbeta med dirigeras objektet med högst prioritet till agenten. Om två eller flera objekt har samma prioritet dirigeras det äldsta. Omdirigera ett arbetsobjekt Ibland avvisar en agent ett arbetsobjekt eller blir otillgänglig innan agenten kan börja arbeta med det. I sådana fall omdirigeras arbetsobjektet tills det finner ett kärleksfullt hem i armarna på en kapabel, kvalificerad agent. Först ändrar Salesforce automatiskt ägaren av arbetsobjektet till den kö som objektet ursprungligen dirigerades från. Sedan försöker vi dirigera arbetsobjektet till en annan agent (Agent B) än den agent som avvisade det (Agent A). Arbetsobjektet kan dock dirigeras till Agent A igen om Agent A ändrar sin status, eller om vi försökt dirigera arbetsobjektet till Agent B minst en gång. Vi gör detta tills vårt arbetsobjekt finner ett kärleksfullt hem i armarna på en kapabel, kvalificerad agent. Och våra agenter, deras arbetsobjekt, och dina kunder lever lyckliga i alla sina dagar. Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning Vill du kommunicera med dina kunder på ett helt nytt sätt? SOS är Service Cloud:s mobila supportlösning. Med SOS kan du lägga till en hjälpknapp i din inbyggda mobila applikation för ios eller Android så att dina kunder kan kommunicera med agenter via videosamtal i en riktning och röstsamtal i två riktningar. Svunnen är den tid då dina kunder var tvungna att kommunicera med en namnlös, ansiktslös agent via telefon. Med bara ett klick kan dina kunder starta ett videosamtal med agenter som ger personlig vägledning direkt i appen med skärmdelning och markeringar. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer

221 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 217 SOS är integrerat i Salesforce-konsolen för Service Cloud. Dina agenter kan snabbt och enkelt gå till kundcase, kontoposter och kundinformation under sina videosamtal. Agenter kan också rita på kunders skärmar under en SOS-session för att ge dina kunder hjälp att lösa sina problem direkt i appen. Dina kunder får en heltäckande, personlig supportupplevelse och dina agenter har den information de behöver i konsolen för att lösa kundernas problem. Ännu bättre är att SOS är helt integrerat med Omni-Channel, Service Cloud:s dirigeringsverktyg. Använd Omni-Channel för att anpassa hur arbetsobjekt inklusive SOS-videosamtal dirigeras till dina agenter. Dirigera SOS-samtal till de mest tillgängliga, kapabla agenterna i din organisation i realtid inget dirigeringsverktyg från tredje part behövs! Mer information om att integrera SOS med dina mobila applikationer finns i SOS ios SDK. Innan du konfigurerar SOS, aktivera Omni-Channel i din organisation. I DETTA AVSNITT: 1. Skapa en SOS-närvarostatus Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Skapa en närvarostatus som låter dina agenter visa att de är online och kan ta emot SOS-samtal.

222 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning Ge användare åtkomst till SOS-närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. 3. Ge användare åtkomst till dina SOS-närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. 4. Skapa en SOS-routningskonfiguration Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. De låter dig prioritera den relativa relevansen för och storleken på arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. Skapa en SOS routningskonfiguration för att avgöra hur SOS-samtal sprids mellan dina agenter. 5. Skapa en SOS-kö Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Skapa en SOS-kö för att skicka SOS-samtal till SOS-agenter. Vi kommer att associera SOS-kön med den SOS-routningskonfiguration vi skapade tidigare. 6. Uppdatera dina Salesforce Console-inställningar Efter att du ställt in SOS för din organisation är det dags att göra några inställningar i din Salesforce-konsol så att dina agenter kan börja ta emot jobb. 7. Skapa en SOS-distribuering Skapa en SOS-distribuering för att integrera dina SOS-inställningar från Salesforce till din mobila applikation. Skapa en SOS-närvarostatus Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Skapa en närvarostatus som låter dina agenter visa att de är online och kan ta emot SOS-samtal. En närvarostatus kan associeras med en eller flera kanaler av arbetsobjekt. Associera SOS-närvarostatusen med SOS-tjänstekanalen. På så sätt kan dina agenter ta emot SOS-samtal när de är inloggade med SOS-närvarostatusen. 1. I Inställningar, skriv Närvaro i rutan Snabbsökning, välj Närvarostatusar och klicka sedan på Ny. 2. Namnge din status. Vi kan kalla statusen Tillgänglig för SOS. En version av namnet blir automatiskt Utvecklarnamnet. 3. I sektionen Statusalternativ, välj Online. 4. I sektionen Tjänstekanaler, lägg till SOS i fältet Vald kanal. 5. Klicka på Spara. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet

223 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 219 Ge användare åtkomst till SOS-närvarostatusar med behörighetsuppsättningar Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via profiler. 1. I Inställningar, skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen som innehåller dina SOS-agenter. 3. Klicka på Tjänstenärvarostatusåtkomst. 4. Klicka på Redigera. 5. Välj den SOS-närvarostatus som vi valde tidigare, Tillgänglig för SOS. 6. Klicka på Spara. Ge användare åtkomst till dina SOS-närvarostatusar med profiler Närvarostatusar indikerar om en agent är online och kan ta emot inkommande arbetsobjekt eller om agenten är borta eller offline. Ge SOS-agenter åtkomst till SOS-närvarostatusen så att de kan börja ta emot SOS-samtal. Alternativt kan du ge användare åtkomst till närvarostatusar via behörighetsuppsättningar. 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Klicka på namnet på profilen som innehåller dina SOS-agenter. Klicka inte på Redigera bredvid profilnamnet. Om du gör det kommer du inte se rätt sektion av sidan där du kan aktivera statusar. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet Ändra behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer 3. I sektionen Aktiverad tjänstenärvarostatusåtkomst, klicka på Redigera 4. Välj din SOS-närvarostatus, Tillgänglig för SOS, för att associera den med profilen. 5. Klicka på Spara. Ställa in SOS: Anpassa programmet Ändra profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar"

224 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 220 Skapa en SOS-routningskonfiguration Routningskonfigurationer bestämmer hur arbete dirigeras till agenter. De låter dig prioritera den relativa relevansen för och storleken på arbetsobjekt i dina köer. På så sätt hanteras de viktigaste arbetsobjekten och arbete distribueras jämnt mellan dina agenter. Skapa en SOS routningskonfiguration för att avgöra hur SOS-samtal sprids mellan dina agenter. Efter att du skapat denna konfiguration kommer vi att skapa en SOS-kö för dina SOS-samtal. Sedan kommer vi att associera routningskonfigurationen med SOS-kön så att dina agenter kan ta emot samtal efter att SOS har konfigurerats. 1. I Inställningar, skriv Routning i rutan Snabbsökning, välj Routningskonfigurationer och klicka sedan på Ny. 2. Namnge din routningskonfiguration. Vi kan kalla vår routningskonfiguration SOS-routningskonfiguration. En version av namnet blir automatiskt Utvecklarnamnet. 3. Ange din routningsprioritet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet Om SOS-samtal är det viktigaste eller det enda arbetsobjekt dina agenter hanterar, ange din routningsprioritet som 1. Denna prioritet säkerställer att SOS-samtal dirigeras till dina agenter innan andra typer av arbetsobjekt. 4. Välj din routningsmodell. 5. Ange värdet i fältet Procentandel av kapacitet som 100. Agenter kan endast ta ett SOS-samtal åt gången, så SOS-samtal tar upp 100% av en agents kapacitet. 6. Klicka på Spara. Skapa en SOS-kö Köer är ett klassiskt element i Salesforce som hjälper dina team hantera leads, kundcase, serviceavtal och egna objekt. Omni-Channel ger extra kraft till dina köer så att de kan dirigera arbetsobjekt till dina agenter i realtid. Skapa en SOS-kö för att skicka SOS-samtal till SOS-agenter. Vi kommer att associera SOS-kön med den SOS-routningskonfiguration vi skapade tidigare. Arbetsobjekten i SOS-kön tilldelas den prioritet du angav i SOS-routingkonfigurationen som du tidigare skapade. För att dirigering ska fungera korrekt, tilldela också var och en av dina agenter till en kö som de kommer att få arbetsobjekt från. Mer information om köer finns i Översikt över köer i Salesforce-hjälpen. 1. I Inställningar, skriv Köer i rutan Snabbsökning och välj sedan Köer. 2. Klicka på Ny. 3. Namnge din kö i fältet Etikett. Vi kan kalla vår kö "SOS-kö" En version av detta namn blir automatiskt Könamnet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in SOS: Anpassa programmet 4. I fältet Routningskonfiguration sök efter och välj den routningskonfiguration som du skapade tidigare, "SOS-routningskonfiguration". 5. I sektionen Objekt som stöds, lägg till SOS-session i listan över valda objekt. 6. I sektionen Kömedlemmar, lägg till de agenter du vill dirigera SOS-samtal till i fältet Valda användare. 7. Klicka på Spara.

225 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 221 Uppdatera dina Salesforce Console-inställningar Efter att du ställt in SOS för din organisation är det dags att göra några inställningar i din Salesforce-konsol så att dina agenter kan börja ta emot jobb. Du måste lägga till Omni-Channel- och SOS-widgetar i din konsol och vitlista URL:en salesforceliveagent.com. Omni-Channel- och SOS-widgetarna visas i sidfoten på Salesforce-konsolen. Från Omni-Channel-widgeten kan agenter ändra sin närvarostatus och prioritera sina inkommande jobb, inklusive SOS-samtal. När en agent tar emot ett SOS-samtal öppnas samtalet i SOS-widgeten, där agenter kan se kundens skärm. Du måste också vitlista URL:en salesforceliveagent.com för att se till att dina samtal inte blockeras av ditt företags brandväggar. Detta säkerställer att alla dina kunders SOS-samtal kommer fram till dina agenter. 1. I Inställningar, skriv Appar i rutan Snabbsökning och välj sedan Appar. 2. Klicka på Redigera bredvid den Salesforce-konsol app du vill lägga till Omni-Channel- och SOS-widgetar i. 3. I sektionen Välj Konsolkomponenter, lägg till Omni-Channel och SOS i din lista över valda objekt. 4. I fältet Vitlista domän, lägg till salesforceliveagent.com i listan över vitlistade domäner. 5. Klicka på Spara. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa en konsolapp: Anpassa programmet Skapa en SOS-distribuering Skapa en SOS-distribuering för att integrera dina SOS-inställningar från Salesforce till din mobila applikation. När du skapar en SOS-distribuering tilldelas din distribuering ett unikt ID-nummer. Dina mobilutvecklare använder detta distribuerings-id för att integrera dina SOS-inställningar i Salesforce till SOS i din mobila applikation. 1. I Inställningar, skriv SOS-distribueringar i rutan Snabbsökning och välj sedan SOS-distribueringar. 2. Klicka på Ny. 3. Välj inställningarna för din distribution. 4. Klicka på Spara. 5. Kopiera SOS-distribuerings-ID:t från detaljsidan och skicka det till dina mobilutvecklare. För att integrera SOS-distribuering med en mobil applikation använder mobilutvecklare SOS ios SDK. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa SOS-distributioner: Anpassa programmet I DETTA AVSNITT: Inställningar för SOS-distribuering Inställningar för SOS-distribuering styr hur dina SOS-inställningar för Salesforce integreras i din mobila applikation.

226 Användarguide Ställ in SOS-videochatt och skärmdelning 222 Inställningar för SOS-distribuering Inställningar för SOS-distribuering styr hur dina SOS-inställningar för Salesforce integreras i din mobila applikation. Tillämpa inställningar när du skapar eller redigerar en SOS-distribuering. Inställning SOS-distribueringsnamn Vad den gör Distributionens namn. Detta distribueringsnamn (eller en version av det) blir automatisk API-namnet. SOS finns för en tilläggskostnad i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer API-namn Aktivera distribuering Endast röstsamtal Aktivera bakåtriktad kamera Kö Sessionsinspelning aktiverad Datalagringsleverantör för sessionsinspelning API-nyckel för datalagringsleverantören för sessionsinspelning API-hemlighet för datalagringsleverantören för sessionsinspelning Hink för datalagringsleverantören för sessionsinspelning Ställer in API-namnet för Live Agent-distributionen. Aktiverar distribueringen så att kunder kan begära SOS-samtal när SOS är distribuerat i din mobila applikation. Inaktiverar videofunktionen och låter agenter och kunder kommunicera endast med ljud. Låter kunden visa video från sin bakåtriktade mobilkamera för agenter. Bestämmer vilken kö du vill dirigera SOS-samtal till. Spelar automatiskt in SOS-sessioner. Bestämmer vilken datalagringsleverantör som lagrar dina SOS-sessionsinspelningar. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. ID för åtkomstnyckeln som är assocerad med ditt Amazon S3-lagringskonto. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. ID för åtkomsthemligheten som är assocerad med ditt Amazon S3-lagringskonto. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat. Namnet på Amazon S3-hinken där du vill lagra dina SOS-sessionsinspelningar. Endast tillgängligt om sessionsinspelning är aktiverat.

227 Användarguide Ställa in supportagentens erfarenhet 223 Ställa in supportagentens erfarenhet Ställa in en förenad supportavdelning Agentkonsol i fliken Konsol Konfigurera Agentkonsolen Kom snabbt igång med Agentkonsolen. Tips: Salesforce-konsolen förbättrar Agentkonsolen genom att ge dig fler alternativ och mer avancerad teknik. Se Salesforce-konsol. Du kan snabbt göra inställningar för Agentkonsolen så att användarna har all information de behöver på samma skärmbild när de arbetar med Salesforce. Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: 1. Skapa konsollayouter för att definiera vilka objekt som ska vara tillgängliga för användarna i konsolens listvyruta. 2. Välj relaterade objekt som ska visas i minivyn. 3. Definiera minisidlayouter för att anpassa fält och relaterade listor över de objekt som visas i konsolens minivy. 4. Tilldela profiler till en konsollayout för att ge användarna tillgång till specifika objekt i konsolens listvy. 5. Lägg till Agentkonsolen i egna program så att användarna kan komma åt konsolen från särskilda program. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet Anteckning: Du kan inte lägga till Agentkonsolen till partnerportaler eller kundportaler. Visualforce-sidor kanske inte visas korrekt i Agentkonsolen eftersom det inte finns någon kors-domänkommunikation mellan Salesforce- och Visualforce-domäner. Skapa Agentkonsolens layouter För att skapa en layout för Agentkonsolen: 1. I Inställningar, skriv Konsollayouter i rutan Snabbsökning och välj sedan Konsollayouter. 2. Om du vill kan du klicka på Ny och välja en befintlig layout som du vill duplicera. 3. Ange ett namn för den nya layouten. 4. Klicka på Spara. 5. Klicka på Redigera i området med markerade listvyer. 6. Om du vill lägga till eller ta bort objekt från layouten, markerar du ett objekt och klickar på pilen Lägg till eller Ta bort. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. 7. Klicka på Spara. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa konsollayouter: Anpassa programmet

228 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning Sedan väljer du de relaterade objekt som ska visas i minivyn av konsolen. Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Anpassa Agentkonsolens layouter För att anpassa layouter för Agentkonsolen: 1. I Inställningar, skriv Konsollayouter i rutan Snabbsökning och välj sedan Konsollayouter. 2. Välj ett layoutnamn. 3. Om du vill ändra namn eller beskrivning för layouten klickar du på Redigera i detaljavsnittet av konsollayouten. 4. Om du vill lägga till eller ta bort objekt från layouten klickar du på Redigera i avsnittet Markerade listvyer, markerar ett objekt och klickar på pilen Lägg till eller Ta bort. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. 5. Klicka på Spara när du vill slutföra. Hantera konsollayouter för Agentkonsolen och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Anpassa konsollayouter: Anpassa programmet Ta bort Agentkonsolens layouter För att ta bort en layout för Agentkonsolen: 1. I Inställningar, skriv Konsollayouter i rutan Snabbsökning och välj sedan Konsollayouter. 2. Klicka på Ta bort bredvid konsollayoutens namn. Anteckning: Du kan inte ta bort en konsollayout som är tilldelad till en profil. Du måste först tilldela profilen igen till en annan konsollayout eller ingen konsollayout. Hantera konsollayouter för Agentkonsolen och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ta bort Agentkonsolens layouter: Anpassa programmet

229 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning 225 Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Konsollayouter definierar vilka objekt som ska vara tillgängliga för användarna i Agentkonsolen listvyruta. Om du till exempel vill att användarna ska se listvyer av kundcase och kontakter i konsolen lägger du till både kundcase och kontakter i konsollayouten och tilldelar sedan konsollayouten lämpliga användarprofiler. En användare kan endast visa objekt i konsolens listvyruta om objekten har lagts till i den konsollayout som har tilldelats användarens profil. Från listsidan Konsollayouter, som du kommer till från Inställningar genom att skriva Konsollayouter i rutan Snabbsökning och sedan välja Konsollayouter, kan du: Klicka på Ny om du vill skapa layouts. Klicka på Redigera om du vill ändra en layout. Klicka på Konsollayouttilldelning för att tilldela profiler konsollayouter. Konfigurera Agentkonsolen och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa, redigera, ta bort och tilldela Agentkonsollayouter: Anpassa programmet Välj relaterade objekt för agentkonsolens minivy Även om du kan välja vilka relaterade objekt som ska visas i Agentkonsolens minivy, kan du endast välja objekt som har en sök- eller huvud/detaljrelation till det primära objektet. Från ett kundcaseobjekt kan du till exempel välja företag och kontakt eftersom kundcase har sökfälten företag och kontakt. 1. Från objekthanteringsinställningarna för det objekt vars sidlayout du vill redigera, gå till Sidlayouter. De standardobjekt eller egna objekt du väljer i det här steget representerar posten i detaljvyn av konsolen och de relaterade objekten i minivyn kommer att vara poster som är associerade med den. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer 2. Klicka på Redigera bredvid en sidlayouts namn. 3. Klicka på Minikonsolvyn i sidlayoutens sidhuvud. 4. För att välja vilka relaterade objekt som ska visas i minyvyn väljer du ett fältnamn och klickar på Lägg till eller Ta bort. Du kan endast välja objekt om de har definierats som sökrelationer och om dessa sökfält är inkluderade i sidlayouten. För att ändra ordningen i de relaterade objekten i minivyn väljer du ett fältnamn i Valda relationsfält och klickar Upp eller Ned. Klicka på Spara när du är klar. 5. Klicka på Spara. Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet 6. Därefter definierar du minisidlayouter för att ange vilka fält och relaterade listor som ska visas för de relaterade objekten i minivyn. Anteckning: Du kan inte välja relaterade objekt för layouterna Avsluta kundcase eller sidorna för loggning och visning av kundcase i självbetjäningsportalen. Konfigurera Agentkonsolen

230 Användarguide Ställa in en förenad supportavdelning 226 Definiera minisidlayouter för Agentkonsolen Du kan definiera minisidlayouter för de poster som visas i Agentkonsolens minivy, hovringsdetaljerna och i händelseöverlägg. En minisidlayout innehåller en delmängd av posterna i en befintlig sidlayout. Minisidlayouter ärver posttyp och profilassociationer, relaterade listor, fält och inställningar för fältåtkomst från sin associerade sidlayout. De synliga fälten och de relaterade listorna i minisidlayouten kan anpassas ytterligare, men övriga poster som ärvs från den associerade sidlayouten kan inte ändras i minisidlayouten. Minisidlayouten för händelser används för överlägget för händelsedetaljer och redigeringsöverlägg, inte för konsolfliken. Relaterade listor på minisidlayouter visas endast i konsolfliken, inte hovringsdetaljer. 1. Från objekthanteringsinställningarna för det objekt vars sidlayout du vill redigera, gå till Sidlayouter. 2. Klicka på Redigera bredvid en sidlayouts namn. 3. Klicka på Minisidlayout i sidlayoutens sidhuvud. 4. Välj vilka fält och relaterade listor som ska visas för den här typen av post i minivyn. För varje relaterad lista som du väljer anger du också vilka fält som ska visas i den relaterade listan. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här gör du inställningar för Agentkonsolen: Anpassa programmet Du kan välja att visa alla tillgängliga fält och högst fem relaterade listor i konsolen. Vi rekommenderar dock att du endast väljer några få listor så att användarna inte behöver rulla skärmbilden för att hitta informationen. Valda fält och relaterade listor visas i konsolen även om de inte har något innehåll. Fält markerade Visas alltid eller Alltid på layout på sidlayouter inkluderas automatiskt på minisidlayouter och kan inte tas bort om de inte tas bort från sidlayouten. Fältegenskaperna i sidlayouten bestämmer fältegenskaperna i minisidlayouten. Om till exempel ett fält är skrivskyddat i sidlayouten blir samma fält också skrivskyddat i minisidlayouten. Om du vill ändra fältegenskaperna för fälten i minisidlayouten måste du ändra fältegenskaperna för fälten i sidlayouten. Lägg märke till att konsolen tar hänsyn till fältnivåsäkerheten i organisationer där den används. Om du vill lägga till eller ta bort fält, väljer du namnet på ett fält och klickar på Lägg till eller Ta bort. Om du vill ändra ordningen på fälten väljer du ett fältnamn i Valda och klickar på Upp eller Ned. Klicka på Spara när du är klar. Ordningen på de relaterade listorna i sidlayouten bestämmer ordningen på de relaterade listorna i minisidlayouten. Om du vill ändra ordningen på de relaterade listorna i minisidlayouten måste du ändra ordningen på de relaterade listorna i sidlayouten och sedan välja minisidlayouten och klicka på Spara. 5. Klicka på Spara. Anteckning: Du kan inte definiera minisidlayouter för layouterna Avsluta kundcase eller sidorna för loggning och visning av kundcase i självbetjäningsportalen. Konfigurera Agentkonsolen

231 Användarguide Kundcasekanal 227 Tilldela layouter för agentkonsolen När du skapar konsollayouter tilldelar du vilka layouter användarna kan se i Agentkonsolen på konsolfliken. En användares profil bestämmer vilken konsollayout som visas. Tilldela konsollayouter: 1. I Inställningar, skriv Konsollayouter i rutan Snabbsökning och välj sedan Konsollayouter. 2. Klicka på Konsollayouttilldelning. 3. Välj en konsollayout som ska tilldelas en profil via listan. 4. Välj visningsinställningar för fliken Konsol för en profil via listan. Du kan endast välja synlighetinställningar för konsolflikar för profiler som har tilldelats till en konsollayout. 5. Klicka på Spara. Anteckning: Användare som har Enterprise, Unlimited, Performance eller Developer Edition och behörigheten Anpassa program kan tilldela en profil en konsollayout via profildetaljsidan. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning, välj Profiler, välj ett profilnamn och klicka sedan på Redigera i sektionen Konsolinställningar. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldela konsollayouter: Anpassa programmet Hantera konsollayouter för Agentkonsolen Kundcasekanal Ställa in Kundcase-kanal Förkrav och grundläggande inställning Innan du aktiverar och anpassar kundcasekanal: Bestäm vilka åtgärder och verktyg du behöver: För att använda e-poståtgärden ställer du in e-post-till-kundcase. För att använda portalåtgärden ställer du in en kundportal, en partnerportal eller Chatter Answers. För att använda artikelverktyget ska du ställa in Salesforce Knowledge. Granska hur kundcase uppgraderas och vet vad du kan förvänta dig när du aktiverar åtgärder för kundcasekanal och kanalartiklar. När du är klar, aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar. Anteckning: I organisationer som skapades innan Winter 14, måste du också: Aktivera Chatter och åtgärder i utgivaren. Aktivera kanalspårning på kundcase. På kanalens spårningssida, stäng av spårningen för Statusfältet. Detta förhindrar en dubplicering av kanalens artiklar när agenter uppdaterar ett kundcase-status med åtgärden Ändra status. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ställa in och anpassa kundcasekanal: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet

232 Användarguide Kundcasekanal 228 Anpassa sidlayouter Välj vad du vill visa på sidlayouterna kundcasekalan beroende på din dators krav och hur dina supportagenter arbetar. Skapa layouter för kundcasedetalj- och Avsluta kundcasesidor och markeringspaneler. Skapa layouter för kanalvisningssidor för att specificera vilka åtgärder, fält och verktyg agenter ser när de jobbar med kundcase. Ge användaråtkomst Det lättaste sättet att ge dina användare åtkomst till kundcasekanalen är att tilldela dem till profiler som använder sidlayouter för kanalbaserade kundcase som du skapar. I organisationer som skapades innan Spring 14 kan du även ge användare åtkomst på två andra sätt: Genom att skapa behörighetsuppsättningar och tilldela dem till användarna Genom egna profiler Ställa in Kundcasekanal: Lägga till mer funktionalitet Följ dessa valfria steg för att lägga till mer funktioner till kundcasekanal. För att låta agenter inkludera korta, förskrivna meddelanden i sina e-postmeddelanden: ställ in Quick Text och skapa Quick Text-meddelanden. Aktivera portal-e-post-notiser för att ge agenterna möjlighet att e-posta kunder för att låta dem veta när frågor de har lagt upp i. en portal har besvarats. Aktivera e-postutkast för att låta agenter spara e-postmeddelanden som utkast innan de skickar dem och för att göra det möjligta tt skapa godkännandeåtgärder för e-post. Skapa HTML, eller Visualforce-e-postmallar för att hjälpa agenter att spara tid och öka konsekvensen. Skapa och lägga till egna åtgärder för att ge agenter tillgång till ytterligare funktioner. Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar Aktiveringen av kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar ger dina användare åtkomst till vissa standardåtgärder som de behöver vid arbete med kundcase, som E-post och Ändra status och till kanalartiklar som gäller de här åtgärderna. Anteckning: I Salesforce-organisationer som skapats efter utgåvan Winter 14, aktiveras Kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar är automatiskt. 1. I Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar 4. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet

233 Användarguide Kundcasekanal 229 När du aktiverat Kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar kommer dina kundcase att automatiskt uppgraderas till det nya användargränssnittet. Vi rekommenderar att du väntar tills den här uppgraderingsprocessen är klar innan du ger användare åtkomst till Kundcasekanal. Ställa in Kundcase-kanal Uppgraderingsresultat för Kundcase-kanal Tilldela Kundcasekanal till användare Skapa behörighetsuppsättningar för Kundcasekanal När du aktiverar Kundcasekanal för din organisation, skapa en behörighetsuppsättning som ger användare åtkomst till den. 1. Skapa en behörighetsuppsättning för kundcasekanal. Få en genomgång 2. På behörighetsuppsättningssidan klickar du på Appbehörigheter. 3. Välj Använd kundcasekanal. Du kan även välja någon annan behörighet som du vill ha med i uppsättningen. 4. Klicka på Spara. Tips: Om du har en befintlig behörighetsuppsättning, kan du redigera det för att inkludera behörigheten Använd kundcasekanal. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar du behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in Kundcase-kanal Tilldela Kundcasekanal till användare Tilldela Kundcasekanal till användare Efter att du har aktiverat Kundcasekanal i din organisation och skapat en behörighetsuppsättning som inkluderar den, tilldela behörighetsuppsättningen till användare. 1. Från Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Välj en användares namn. 3. I listan Tilldelningar av behörighetsuppsättning klickar du på Redigera tilldelningar. 4. Välj den behörighetsuppsättning du vill ha i listan Tillgängliga behörighetsuppsättningar och klicka sedan på Lägg till. 5. Klicka på Spara. Ställa in Kundcase-kanal Skapa behörighetsuppsättningar för Kundcasekanal Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet

234 Användarguide Kundcasekanal 230 Ge användare åtkomst till Kundcasekanal genom Egna profiler Istället för att ge användare åtkomst till Kundcasekanal genom behörighetsuppsättningar kan du skapa en egen profil som innehåller Använd kundcasekanal-användarbehörighet. 1. Skapa en ny profil. 2. På profilsidan klickar du på Redigera. 3. I Allmänna användarbehörigheter väljer du Använd kundcasekanal. 4. Klicka på Spara. 5. Tilldela användare till profilen. Exempel: Anteckning: Kundcasekanal aktiveras automatiskt och tilldelas till alla standardprofiler i Salesforce-organisationer som skapats efter utgåvan Winter 14. För att inaktivera Kundcasekanal på en profil, inaktivera Använd kundcasekanal. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar och redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" Ställa in Kundcase-kanal Uppgraderingsresultat för Kundcase-kanal När du aktiverar Kundcasekanal för din organisation, omvandlar en uppgraderingsprocess aktiva kundcase till det nya gränssnittet och skapar kanalobjekt för aktivitet på dessa kundcase. Under uppgraderingen kommer inte användare att uppmärksamma något annorlunda. Efter att processen slutförts ser användare för vilka du har aktiverat Kundcase-kanal befintliga och nya kundcase i det nya gränssnittet, medan användare utan Kundcase-kanal fortsätter att se traditionella kundcase. Det här händer när kundcase uppgraderas till det nya gränssnittet: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer De 5000 senaste, pågående kundcasen i din organisation omvandlas till gränssnittet för Kundcase-kanal. Hur lång tid det tar beror på antalet kundcaser som konverteras och uppgifternas komplexitet som de innehåller. T.ex. kan kundcase med flera e-postmeddelanden eller andra bilagor ta längre tid att konvertera än andra kundcases. Äldre kundcase uppgraderas också om de har kommentarer, e-post eller loggade samtal som lades till kundcaset inom det datumintervall som gäller för de ursprungliga 5000 omvandlade kundcasen. Du kan ha upp till 500 kundcase med aktuella kommentarer, upp till 500 med aktuella e-postmeddelanden och upp till 500 med aktuella loggade samtal för totalt 1500 ytterligare omvandlade kundcase. Följande objekt läggs till i kanalen för varje kundcase: Upp till 60 e-postmeddelanden. Upp till 60 privata och offentliga kommentarer. Dessa omvandlas från kommentarer till Chatter-inlägg under uppgraderingen. Upp till 60 loggade samtal. Några loggade samtal som skapades innan du uppgraderade till Kundcasekanal kan visas i kanalen som uppgifter. Gränssnittet för Kundcasekanalen är aktiverat för alla nya kundcase, vilket ger användare åtkomst till utgivare och kanal. Kundcasevyn blir tillgänglig och innehåller ytterligare information om kundcaset, inklusive objekt som finns kvar i deras aktuella relaterade listor.

235 Användarguide Kundcasekanal 231 Du kommer att erhålla ett e-postmeddelande när uppgraderingen avslutats. Rekommenderad användning För en problemfri uppgradering rekommenderar vi att du aktiverr kundcasekanalen i en organisation med fullständig kopia av sandbox innan du aktiverr den i din produktionsorganisation. Det hjälper dig att fastställa hur lång tid kundcasekonverteringen tar och gör att du kan granska vissa kundcaseexempel i det nya användargränssnittet. När du aktiverar Kundcasekanal för din produktionsorganisation vänta tills uppgraderingen avslutats för att ge användarna åtkomst. Vi rekommenderar att du först tilldelar Kundcasekanal till en enda användare som kan granska några av de konverterade kundcasen för att garantera att uppgraderingen lyckas och sedan göra den tillgänglig för andra användare. Ställa in Kundcase-kanal Aktivera kundcasekanalens åtgärder och kanalartiklar Aktivera e-postmeddelanden om portalsvar i Kundcasekanal Om din organisation använder en portal eller en diskussionsgrupp kan supportagenter använda Diskussionsgruppsåtgärden i Kundcasekanalen för att svara kunder. Aktivera e-postmeddelanden om portalsvar för att ge agenter tillgång till alternativet Skicka e-post i Diskussionsgruppsåtgärden. 1. I Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera meddelande om kundcasekommentar till kontakter. 4. Välj en mall för e-postmeddelanden. 5. Klicka på Spara. E-post skickad till externa användare innehåller en länk till diskussionsgruppen. Om användaren som får e-postmeddelandet är medlem i flera aktiva diskussionsgrupper går länken till den äldsta aktiva diskussionsgruppen. Om användaren redan är inloggad i en diskussionsgrupp och klickar på länken i e-postmeddelandet går länken till den diskussionsgruppen. Om användaren inte är medlem i någon diskussionsgrupp går länken till den interna organisationen. Om användaren är medlem i en portal och en diskussionsgrupp går länken till diskussionsgruppen. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet Ställa in Kundcase-kanal

236 Användarguide Kundcasekanal 232 Markera externt synliga kanalobjekt i kundcasefeed Du kan markera kanalobjekt i kundcasekanalen som är synliga för externa användare. Nu kan supportagenter enkelt skilja mellan kanalobjekt som endast är synliga för interna användare och objekt som är synliga för externa användare. Som standard skiljer inte kundcasekanalen på kanalobjekt beroende på vem som kan se dem. Du måste aktivera både Aktivera kundcasekanal för diskussionsgrupp och Markera externt synliga kanalobjekt för att markeringen ska fungera. När Aktivera kundcasekanal för diskussionsgrupp och Markera externt synliga kanalobjekt är aktiva markeras följande kanalobjekt i kundcasekanalen: Offentlig e-post som skickas till eller mottas från e-postadressen för ett kundcases kontaktperson. Offentliga kundcasekommentarer Alla inlägg i sociala medier (som Facebook-inlägg) Frågor som har flyttats om från diskussionsgrupper Uppgifter som har inställningen Alla med åtkomst eller Offentlig Händelser som har inställningen Alla med åtkomst eller Offentlig Chatter-inlägg som har inställningen Alla med åtkomst eller Offentlig Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer När endast Markera externt synliga kanalobjekt är aktiverat markeras följande objekt i kundcasekanalen: Inkommande och utgående e-postkanalobjekt som skickas till eller mottas från e-postadressen för ett kundcases kontaktperson När endast Aktivera kundcasekanal för diskussionsgrupp är aktiverat markeras inga kanalobjekt. Denna inställning är endast tillgängligt för kompakt kanal. 1. Kanalobjekt som är markerade i orange är synliga för externa användare, som kunder. 2. Kanalobjekt som inte är markerade är endast synliga för interna användare, som supportagenter. 1. Aktivera inställningen Markera externt synliga kanalobjekt. a. Från dina objekthanteringsinställningar för kundcase, gå till Sidlayouter. b. Välj den kanalbaserade sidlayout du vill redigera och klicka på Redigera.

237 Användarguide Kundcasekanal 233 c. Bläddra till inställningarna för Kanalvy och välj Markera externt synliga kanalobjekt. 2. Aktivera inställningen Aktivera kundcasekanal för diskussionsgrupp. a. Från dina objekthanteringsinställningar för kundcase, gå till Supportinställningar. b. Välj Aktivera kundcasekanal för diskussionsgrupp. Aktivera e-postutkast i Kundcasekanal Med e-postutkast kan supportagenter som använder Kundcasekanal skriva och spara meddelanden utan att behöva skicka dem omedelbart. Detta alternativ gör det även möjligt att implementera godkänningsprocesser så att meddelanden kan granskas av arbetsledare innan de skickas till kunder. Innan du aktiverar e-postutkast ska du ställa in E-post-till-kundcase och Kundcasekanal. 1. I Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera e-postutkast. 4. Klicka på Spara. Anteckning: Ändringar i andra fält än Till, Från, Lägg till kopia, Lägg till hemlig kopia och Ämne i e-poståtgärden sparas inte när ett meddelande sparas som ett utkast. Vi rekommenderar att du tar bort extra fält från e-poståtgärden om du planerar att använda e-postutkast. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH "Anpassa programmet Ställa in Kundcase-kanal Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast Lägg till anpassade komponenter till kundcasekanalen Använd Visualforce-sidor som egna komponenter i Kundcasekanalen för att ge supportagenter enkel tillgång till verktyg eller funktioner medan de arbetar med kundcase. Du kan t.ex. skapa en kartkomponent som gör att agenter kan se var en kund finns eller en verktygsagent kan använda för att söka efter produkter relaterade till kundcase som de arbetar på. Du kan använda vilken som helst Visualforce-sida som inkluderar en standard-kundcasekontroll som en egen komponent. Efter att du skapat en Visualforce-sida som ska användas som en egen komponent, lägg till den till kundcasekanalens layout. 1. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ändra inställningar för kundcasekanaler: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet

238 Användarguide Kundcasekanal I sektionen Övriga verktyg och komponenter, klicka på + Lägg till en Visualforce-sida och välj sidan som du önskar. Bredden på komponenten bestäms genom bredden på kolumnen som den befinner sig i. För att en bästa visning av komponenten rekommenderar vi 100 % bredd på Visualforce-sidan. 3. Ställ in komponentens höjd. 4. Välj var du vill att komponenten ska visas på sidan. Tips: Komponenter i höger kolumn döljs när agenternas visa Kundcase detaljsida så använd vänster kolumn för vilka som helst komponenter som du alltid vill komma åt. Ställa in Kundcase-kanal Lägg till anpassade åtgärder i kundcasekanalen Inkludera anpassade åtgärder i Kundcasekanal-utgivaren för att ge supportagenter enkel tillgång till verktyg eller funktioner medan de arbetar med kundcase. Åtgärder i kundcasekanalen låter supportagenter utföra uppgifter som att e-posta kunder, skriva kundcasenotiser och ändra status på kundcase. Med hjälp av Visualforce-sidor kan du skapa egna åtgärder som erbjuder agenter mer funktioner. Du kan t.ex. skapa en karta och en lokal sökningsåtgärd som gör att agenter kan hitta kunden och närliggande servicecenter. Du kan använda valfri Visualforce-sida som använder en standard-kundcasekontroll som en egen åtgärd. Anteckning: Om du valt att använda den avancerade sidlayoutredigeraren för att konfigurera utgivaren för en kundcasekanallayout, se Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren för instruktioner om hur du lägger till åtgärder. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att lägga till egna åtgärder i kundcasekanal: Anpassa programmet För en layout i avsnittet kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Detta avsnitt visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. Klicka på + Lägg till Visualforce-sida i listan över egna åtgärder. 4. Välj sidan som du vill lägga till som en åtgärd. 5. Specificera höjden på åtgärden i pixlar. 6. Klicka på Spara. Ställa in Kundcase-kanal

239 Användarguide Kundcasekanal 235 Skapa egna kanalfilter för kundcasekanal Egna kanalfilter hjälper supportagenter fokusera på de objekt som är mest relevanta för dem. 1. Från Inställningar, skriv in Kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan Kanalfilter. 2. Klicka på Ny. 3. I sektionen Kanalfilterinformation, ange filtrets etikett, namn och beskrivning. 4. I sektionen Kanalfilterkriterier, definiera hur detta filter ska konstrueras. Du kan skapa mer detaljerade filter med funktionen OR. Fält Kanalartikeltyp Relaterat objekt Beskrivning Anger vilken kanaltyp som ska inkluderas i filtret. Till exempel visar kanalartikeltypen Skapad post kanalartiklar om nya poster. Anger vilket objekt som är associerat med valt kanalobjekt. Listan innehåller alla objekt som är relaterade till kundcaseobjektet. Objekten i listan varierar beroende på din organisations inställningar. Om du till exempel har valt Skapad post som kanalobjekttypen kanske du väljer Kundcase som relaterat objekt. Detta filter visar då nya kundcase. Tillgängliga i: Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med en Service Cloud-licens Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare Synlighet Anger om ett kanalobjekt ska vara med i filtret eller inte beroende på kanalobjektets synlighet. Synlighet kan innefatta antingen Alla användare eller Interna användare. Anta till exempel att du har valt Kundcasekommentarkanal som kanalobjekttyp och Interna användare som synlighet. Detta filter visar få kundcasekommentarer som gjorts av interna användare. 5. Klicka på Spara. Exempel: För att skapa ett filter som visar interaktion med en kund kan du definiera ett filter som heter Kundinteraktion och använder följande kriterier. Kriterium 1: Kanalobjekttypen Kundcasekommentar med synlighet Alla användare Kriterium 2: Kanalobjekttypen Logga ett samtal med synlighet Alla användare Kriterium 3: Kanalobjekttypen E-postmeddelande med synlighet Alla användare Kriterium 4: Kanalobjekttypen Chatter-inlägg med synlighet Alla användare När en agent slår på detta filter visar kundcasekanalen endast objekten Kundcasekommentar, Logga ett samtal, E-postmeddelande och Chatter-kanal som är synliga för både externa och interna användare. Allt annat filtreras bort

240 Användarguide Kundcasekanal 236 Efter att du har definierat dina egna kanalfilter, lägg till filtren till dina sidlayouter för kundcase. Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Inställningar för Kanalvyer i Kundcasekanal Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Anpassa kanalvy, detaljvy, markeringspanel och stänga kundcasesida för att specificera fält, verktyg och funktion för agenters vy när de arbetar med kundcase. Det finns fyra typer av sidlayouter som du kan anpassa i Kundcasekanalen: Kanalvyer, som användare ser när de hanterar och interagerar med kundcase Detaljvyer, som användare ser när de klickar på Visa kundcasedetaljer. Markeringspaneler, som visas högst upp på både kanaler och kundcaedetaljsidor. Stäng kundcasevyer, som visas när användare stänger kundcase från kundcasedetaljsidan. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase kan du skapa, redigera och tilldela alla fyra typer av layouter genom att gå till Sidlayouter. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Anpassa markeringspanelen i Kundcasekanal Anpassa markeringspanelen i Kundcasekanal Markeringspanelen visas längst upp på kanaldetaljvyn och visar den viktigaste informationen om kundcaset. Redigera markeringspanelen så att den täcker fälten som är viktigast för dina supportagenter. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. På sidolayouter för Kundcasekanalanvändare, klicka på intill en layout och välj Redigera 3. kanalvy. Hovra med din mus över markeringspanelen tills visas. Klicka sedan på den. 4. På markeringspanelens sida för egenskaper, klicka på en ruta för att redigera fälten i den. 5. Använd rullgardinsmenyn för att välja typen av information som ska ingå i varje fält. För att lämna ett fält blankt, välj Ingen. Du kan flytta eller ta bort Kundcasenummer eller Skapad den. 6. Klicka på OK. Ställa in Kundcase-kanal Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare

241 Användarguide Kundcasekanal 237 Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Kanalvylayouter bestämmer vilka åtgärder, fält och verktyg som användare ser när de arbetar med kundcase i kundcasekanalen. Du kan skapa olika layouter och tilldela dem olika användarprofiler. Till exempel kanske du vill ha en layout för agenter och en annan för arbetsledare. Anteckning: Innan du skapar en ny kanalvysidlayout, måste du skapa en ny detaljsidolayout för kundcase. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Om du redan valt att använda den avancerade sidolayoutredigeraren för att konfigurera utgivaren för en layout, välj Redigera detaljvy för att lägga till, ändra eller ta bort åtgärder. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Tilldela sidlayouter: Hantera användare 3. Välj verktyg, komponenter och alternativ för din kanalvysida. 4. Klicka på Spara. När du har skapat eller redigerat kanalvysidolayouter, tilldela dem till profiler. Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Inställningar för Kanalvyer i Kundcasekanal Använd Kundcasekanal-inställningar för att anpassa funktionen efter din supportavdelnings processer och affärsbehov. Använd dessa inställningar när du skapar eller uppdaterar kanalvyer för Kundcasekanal. Kanalvyalternativ Alternativ Aktivera fullbreddskanalvy i konsolen Aktivera kompakt kanalvy i konsolen Använd den för att... Expandera bredden på kanalen för att ta upp allt tillgängligt utrymme när agenter visar kundcase i Salesforcekonsolflikar eller underflikar. Uppdatera den totala vyn och känslan för kanalvyn och komprimera kanalobjekt när Anteckningar Den del av sidan som kanalen tar upp med den här inställningen aktiverad beror på om du har verktyg eller komponenter i den högra kolumnen för Kundcasekanal-layouten och om du har konsolsidfältkomponenter eller inte. Denna inställning aktiveras automatiskt i organisationer som har skapats efter Summer 14. En komprimerad kanal gör att agenter kan se mer information om ett kundcase med mycket mindre

242 Användarguide Kundcasekanal 238 Alternativ Använd den för att... agenter visar kundcase i flikarna eller underflikarna i Salesforce-konsolen. Anteckningar bläddring än de behöver när de arbetar med kundcase i den standard kanalvyn. Det här alternativet finns endast om du har Åtgärder i utgivaren och Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder aktiverat. Markera externt synliga kanalobjekt Indikera vilka kanalobjekt som är synliga för användare genom att ändra bakgrundsfärg på kanalobjektet till orange. Detta alternativ är endast tillgängligt för kompakt kanal. När denna inställning och inställningen Aktivera kundcasekanal båda är aktiverade markeras följande kanalobjekt i kundcasekanalen: Offentlig e-post som skickas till eller mottas från e-postadressen för ett kundcases kontaktperson. Offentliga kundcasekommentarer Alla sociala inlägg Frågor som har flyttats om från diskussionsgrupper Uppgifter som har inställningen Alla med åtkomst/offentlig Händelser som har inställningen Alla med åtkomst/offentlig Chatter-inlägg som har inställningen Alla med åtkomstoffentlig Se även Ställa in kundcasekanal för diskussionsgrupp. Utgivaralternativ Alternativ Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder Automatiskt dölja utgivare Använd den för att... Gör den avancerade sidlayoutredigeraren till standard för att välja åtgärder som visas i Kundcasekanalens utgivare. Minska automatiskt utgivarens höjd när den inte används, visa mer av kanalen nedan. Utgivaren expanderas till dess normala höjd så fort en agent klickar inuti den. Anteckningar Denna inställning visas endast om din organisation har Åtgärder i utgivaren aktiverad. Den här inställningen aktiveras automatiskt i organisationer som skapats efter Summer 14 och finns endast om du har Åtgärder i utgivaren och Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder aktiverat.

243 Användarguide Kundcasekanal 239 Välja och konfigurera åtgärder Alternativ Menyplacering Egna åtgärder Välja åtgärd Använd den för att... Välj om du vill att utgivarens meny ska visas i mitten av kolumnen eller den vänstra kolumnen. Välj upp till 10 egna Visualforce-sidor att lägga till i utgivaren som åtgärder. Sidor måste använda standardkundcasekontrollen. Välj åtgärder som ska ingå i Kundcasekanal-utgivaren och välj ordningen som åtgärderna ska visas. Anteckningar Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Denna inställning visas endast om du inte har valt Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. Logga en samtalsåtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Använd den för att... Välj fält som ska ingå i Logga en samtalsåtgärd. Anteckningar Logga ett samtal inkluderar automatiskt Kundnamn-fältet. Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder. Ändra statusåtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Använd den för att... Välj fält som ska ingå i Ändra statusåtgärd. Anteckningar Ändra statusåtgärd inkluderar automatiskt Aktuell status och Ändra till fält. Om du lägger till Status-fältet till åtgärden, ersätter den automatiskt dessa två fält. Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder. E-poståtgärd Alternativ Välja åtgärdsfält Använd den för att... Välj fält att inkludera i e-poståtgärden. Anteckningar Alla fält som du lägger till visas under e-postens text i åtgärden. Du kan inte inkluderar rich text-fält i Kundcasekanal-åtgärder.

244 Användarguide Kundcasekanal 240 Alternativ Välja sidhuvudfält Välja e-postverktyg Aktivera RTF-redigerare Använd den för att... Välj fält som ska ingå i e-poståtgärdens rubrik. Välj de verktyg som ska vara tillgängliga för agenter när de använder e-poståtgärden. Gör rich text-redigeraren tillgänglig för agenter så att de kan inkludera formatering, t.ex. fetstil eller understruken text, punktlistor eller numrerade listor, länkar och infogade bilder i deras e-postmeddelanden. Anteckningar E-postmeddelandets rubrik inkluderar automatiskt fälten Från, Till, Bcc och Ämne. Verktygen Mallar, Filbilagor och Adressökknappar ingår automatiskt. Agenter kan klicka på växlingsknappen för i redigerarens menyrad för att växla till oformaterat textläge. Begära användning av rich text-redigeraren Förhindra agenter från att växla till oformaterat textläge när de skriver e-post. Denna inställning bidrar till att agenter skriver och endast skickar formaterade e-postmeddelanden, inga oformaterade textmeddelanden. Specifiera från adress/-er Inkluderar automatiskt specifika e-postadresser i fältet Från. Använd flera adresser genom att avgränsa dem med kommatecken. De visas som en kombinationsruta i e-poståtgärdens rubrik. Du an använda endast Salesforce-bekräftade e-postadresser som Från-adresser. Låta huvudfältet vara döljbart Automatiskt dölja e-postens text tills en agent klickar inuti den. Genom att texten döljs automatiskt som standard kan agenterna se mer av vad som finns under e-poståtgärden på sidan. När en agent expanderar e-postmeddelandets text, förblir texten expanderad tills sidan laddas om. Även om agenten klickar på andra åtgärder eller på andra ställen på sidan. Tillåta döljbar e-postrubrik Utesluta e-posttråd från utkast Automatiskt dölja e-postrubriken tills en agent klickar på växlingsknappen för expandera den. för att Utesluta tidigare e-postmeddelanden i tråden när e-postmeddelanden skapas i kanalen. Med denna inställning aktiverad, kan agenter expandera och dölja rubriken efter behov medan de arbetar. Detta förhindrar att de tidigare e-postmeddelandena i tråden införlivas i det utgående e-postmeddelandet. Byta ut Skicka e-postknappen mot Välja en knapp för att ersätta standardknappen Skicka e-post. Detta kan vara användbart om du vill märka knappen med något annat, ändra dess utseende eller inkludera egna funktioner, till exempel utlösa ett arbetsflöde när en agent skickar ett meddelande. Du kan använda en egen knapp som du har skapat för kundcase, utom de som har s-controls som innehållskälla. Kundcasekanal-verktyg Alternativ Använd den för att... Anteckningar Välj Kundcasekanal-verktyg Välj vilka verktyg som ska finnas tillgängliga för agenter när de använder Kundcasekanal. Artikelverktyget ingår som standard, men det visas inte på kundcasekanal-sidan, såvida din organisation inte använder Salesforce Knowledge.

245 Användarguide Kundcasekanal 241 Artikelverktyg Alternativ Aktivera PDF-bilagor till e-postmeddelanden Använda artikelverktyget kundcasekanal i konsolen Använd den för att... Ge agenter möjligheten att bifoga Kunskapsartiklar till e-postmeddelanden som PDF-filer. Byta ut Knowledge-sidoraden i Salesforce-konsolen mot artikelverktyget kundcasekanal. Anteckningar Den här inställningen visas endast om din organisation använder Salesforce Knowledge. Om du använder Knowledge och inte aktiverar denna inställning, kan agenter endast bifoga artiklar till kundcase och inte till e-postmeddelanden. Den här inställningen visas endast om din organisation använder Salesforce Knowledge. Om du använder Knowledge och inte aktiverar den här inställningen, rekommenderar vi att dölja antingen artikelverktyget kundcasekanal eller Knowledge-sidoraden i Salesforce-konsolen så att agenter endast ser ett av dessa verktyg när de arbetar med kundcasefall i konsolen. Andra verktyg och komponenter Alternativ Anpassade komponenter Använd den för att... Välj upp till 10 egna Visualforce-sidor att lägga till som komponenter. Du kan använda alla Visualforce-sidor som använder standardkundcasekontrollen som en egen komponent. Anteckningar När du lägger till en Visualforce-sida, kan du ange dess höjd och välja var på sidan du vill att den ska visas. Välja placering Ange var på sidan du vill att verktyg och komponenter såsom egna knappar, egna länkar och följarlistan ska visas. Du kan även välja att dölja något dina agenter inte behöver ha åtkomst till. Egna knappar och länkar är bara tillgängliga som komponenter i högra sidolisten på kanalvysidolayouten om du har lagt till dem till den relaterade kundcasedetaljsidolayouten. Milstolpsspårningen är endast tillgänglig om du har aktiverat rättighetshantering i din organisation. Ämneslistan är endast tillgänglig om du har aktiverat ämnen på kundcase. Filteralternativ Alternativ Använd den för att... Anteckningar Filter visas Ange var och hur kanalfilter ska visas: Välj "Som en flytande lista i den vänstra Som en fast lista i den vänstra kolumnen kolumnen" om du vill att kanalfilterlistan ska förbli synlig när användare bläddrar ned på sidan. Det Som en flytande lista i den vänstra kolumnen kan vara bra i långa kanaler eftersom det gör att

246 Användarguide Kundcasekanal 242 Alternativ Välja filter Använd den för att... Som en nedrullningsbar lista i mittenkolumnen Välj filtren som ska ingå i kanalfilterlistan och ange listans ordning. Anteckningar agenter snabbt kan filtrera kundcaseaktiviteter överallt på sidan utan att behöva bläddra upp på sidan. Vi rekommenderar att placera filtren som agenter använder oftast högst upp på listan. Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Lägga till Bilagekomponent till Kundcasekanal Lägg till bilagekomponenten till Kundcase-kanalen så att dina supportagenter snabbt kan visa och hantera alla filer som är associerade med ett kundcase. Tillgång till alla filer som är associerade till ett kundcase som är viktigt för supportagenter när de hjälper dina kunder. Bilagekomponenten låter agenter visa och hantera alla Chatter-filer, bilagor från e-post och kundcasebilagerelaterade listfiler för ett kundcase, alla på Kundcasekanal-sidan. Genom att använda bilagekomponenten, kan agenter snabbt bifoga en fil till ett e-postmeddelande och ladda ned en fil. Agenter kan växla mellan att visa de senaste bilagorna för ett kundcase för alla källor eller visa alla filer som är associerade med ett kundcase som är sorterade efter datumet när de skapades. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare 3. I sektionen Övriga verktyg och komponenter, välj Filer och specificera var på sidan som du vill att den ska visas. 4. Klicka på Spara. Lägg till bilagekomponenten till dina egna sidor genom att inkludera <support:caseunifiedfiles>-komponenten i en Visualforce-sida eller lägg till den som en Salesforce-konsolkomponent för att göra den tillgänglig för agenter utan att ta upp utrymme på Kundcasekanal-sidan.

247 Användarguide Kundcasekanal 243 Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Om din organisation använder funktionen åtgärder i utgivaren kan du använda den utökade sidlayoutredigeraren för att välja åtgärderna som visas i kundcasekanalens utgivare. Anteckning: Det här alternativet välj som standard för de nya Salesforce-organisationerna som använder kundcasekanalen och för organisationer som aktierar kundcasekanalen efter utgåvan Summer 13.) 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. Välj Använd sidlayoutredigeraren för att konfigurera åtgärder. 4. Klicka på Spara. 5. För att komma åt sidlayoutredigeraren: För en layout i sektionen för kundcasets sidlayouter, klicka på Redigera. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att konfigurera Kundcase-kanalens utgivare: Anpassa programmet För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera detaljvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 6. I sidlayoutredigeraren, klicka på i sektionen Snabbåtgärder i Salesforce -utgivaren. 7. I paletten, klicka på Snabbåtgärder. 8. Dra de åtgärder du vill använda till sektionen Snabbåtgärder i Salesforce -utgivaren. Du kan även dra i åtgärder för att byta den ordning de visas i och dra bort de åtgärder du inte vill ha. På sidan kundcasekanal visas upp till fem eller sex åtgärder i utgivaren. Resten inkluderas i nedrullningslistan Mer. 9. Klicka på Spara. Om du tidigare använde sidan för inställning av kundcasekanal för att konfigurera utgivaren, ser du dessa skillnader när du växlar till den utökade sidlayoutredigeraren: Åtgärdslistan visas högst upp på utgivaren. Du kan inte längre placera åtgärdslistan till vänster på utgivaren. Åtgärden Svara kund har delats i två komponentåtgärder: E-post och portal. Åtgärdslistan ser mer ut som Chatter-utgivaren på andra sidor. Standardåtgärderna i Chatter inlägg, fil, länk, enkät och tack visas automatiskt i utgivarens layout och de ersätter åtgärden Skriv kundcaseanteckning. Du kan ändra sekvensen på de här åtgärderna och flytta den som du inte behöver. Kanalvyn/detaljernas nedrullningslista ersätter åtgärden Vy kundcasens detalj. Egna åtgärder som du tidigare lagt till i Kundcasekanalens utgivare är inte tillgängliga. Skapa nya egna åtgärder och lägg till dem i utgivaren. Dessa nya åtgärder måste använda publisher.js istället för interaction.js.

248 Användarguide Kundcasekanal 244 Kundcasens detaljsida expanderas till full bredd vilket gör det lättare att se alla dina relaterade listor och annan information. Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Omvandla sidlayouter för kundcaseanvändare till kundcase sidlayouter Som för Spring 14, har vi gjort skapandet och anpassning av kundcaselayouter lättare genom att ersätta sidlayouter för kundcasekanalanvändare med kanalbaserade layouter för kundcasesidor. Genom att konvertera dina gamla sidlayouer kan du använda den avancerade sidlayoutens redigerare för att hantera dem och kan lättare tilldela kundcasekanalen till användare. Anteckning: Sidlayouter för användare av kundcasekanaler är endast tillgängliga i organisationer som skapades innan Spring 14. Kanalbaserade kundcaselayouter inkluderar samma funktioner om sidlayouter för användare av kundcasekanaler: en kanal, som inkluderar en redigerare med åtgärder, kanalfilter, verktyg som ett artikelverktyg och komponenter på sidraden som egna knappar och länkar; en markeringspanel; och en detaljsida med motsvarande listor och annan djup information om kundcase. Du kan använda den standard sidlayoutens tilldelningsverktyget för att tilldela kanalbaserade kundcase sidlayouter till användare, som betyder att du inte längre måste använda behörighetsuppsättningar eller egna profiler för att ge användare åtkomst till kundcasekanalen. För omvandla sidlayouter för kundcasekanalanvändare till kanalbaserade kundcaselayouter: 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare 2. Klicka på vid en layout i sidlayouter för kundcasekanalen användarlista och välj Omvandla till kundcase sidlayout. Vi rekommenderar en användning av det här alternativet så att du kan granska den omvandlade layouten innan du tar bort originalet, men för att spara tid kan du välja omvandla till sidlayout och ta bort. 3. Den omvandlade layouten visas i kundcasens layoutlista med prefixen konverterad: Klicka på Redigera vid: 4. På sidlayoutens redigerare, bekräfta att layouten inkluderar elementen som du vill. För att se och redigera vad som inkluderas kanalfilter och komponenter på sidrad, klicka på Kanalvy. 5. När du är nöjd med kundcase sidlayout, klicka på Tilldelning av sidlayout i listan över kundcase sidlayouter för tilldela den till motsvarande användarprofiler. Anteckning: För egna profiler med behörigheten Använd kundcasekanal, eller profiler med behörighetsuppsättningar som inkluderar Använd kundcasekanal, kommer de här sidtilldelningarna inte att påverka förrän du tar bort behörigheten eller behörighetsuppsättningen. Om din organisation skapades mellan Winter 14 och Spring 14, du kan inte ta bort Använd kundcasekanal från standardprofiler, så de här tilldelningarna inte kommer att börja gälla förrän du tar bort alla dina sidlayouter för användare kundcasekanaler. 6. Klicka på vid den gamla versionen av layouten i sidlayouter för kundcasekanalen användarlista och välj Ta bort. I bekräftelsen som visas klickar du på OK. 7. Om det finns användare som tilldelats till layouten som du tar bort, uppmanas du att välja en annan layout som ett byte. Detta är endast en formalitet: Efter att du tilldelat användare till en kundcase sidlayout är detta vad de ser.

249 Användarguide Kundcasekanal 245 Om du har flera layouter för användare av kundcasekanal rekommenderar vi en omvandling och borttagning av dem alla samtidigt. Efter att du tagit bort den sista av dina gamla layouter, kommer sidlayouter för listan över användare av kundcase att försvinna. Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Konfigurera kundcasekanalens utgivare med den utökade sidlayoutredigeraren Ställa in kundcase för Lightning Experience Innan du kan använda kundcasekanalen i Lightning Experience, gör om standardutgivare till snabbåtgärder. Snabbåtgärder visas på mobila enheter men standardutgivare för kundcasekanaler gör det inte. För att använda kanaldesign för kundcase, gör om dessa utgivare till snabbåtgärder. Skapa en snabbåtgärd för att logga ett samtal Skapa en snabbåtgärd för att ändra status Tillgängliga i: Lightning Experience Ställa in kundcase för Lightning Experience: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet Skapa en snabbåtgärd för att logga ett samtal Innan du kan använda kundcasekanalen i Lightning Experience måste du göra om utgivaren Logga ett samtal till en snabbåtgärd. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Knappar, Länkar och Åtgärder. 2. Klicka på Ny åtgärd. 3. Under Åtgärdstyp, välj Logga ett samtal. 4. Under Standardetikettyp, välj Logga ett samtal 5. Klicka på Spara. 6. För att välja vilka fält användare ser, anpassa åtgärdens layout och klicka sedan på Spara. 7. På sidlayouter för kundcase, dra den nya snabbåtgärden till sektionen Åtgärder för Salesforce1 och Lightning Experience och klicka sedan på Spara. Tillgängliga i: Lightning Experience Ställa in kundcase för Lightning Experience: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet Ställa in kundcase för Lightning Experience

250 Användarguide Kundcasekanal 246 Skapa en snabbåtgärd för att ändra status Innan du kan använda kundcasekanalen i Lightning Experience måste du göra om utgivaren Ändra status till en snabbåtgärd. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Knappar, Länkar och Åtgärder. 2. Klicka på Ny åtgärd. 3. Under Åtgärdstyp, välj Uppdatera en post. 4. Under Standardetikettyp, välj Ändra status. 5. Klicka på Spara. 6. För att välja vilka fält användare ser, anpassa åtgärdens layout och klicka sedan på Spara. 7. På sidlayouter för kundcase, dra den nya snabbåtgärden till sektionen Åtgärder för Salesforce1 och Lightning Experience och klicka sedan på Spara. Tillgängliga i: Lightning Experience Ställa in kundcase för Lightning Experience: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet Ställa in kundcase för Lightning Experience Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal Genom att använda standard-e-postmallar i Kundcasekanal ger supportagenter enkel åtkomst till mallarna de behöver baserat på de typer av kundcase de jobbar med. Innan du kan aktivera standard-e-postmallar måste du skapa text, HTML, eller Visualforce-mallar och skapa en Apex-klass som innehåller logik för mallval. Standard-e-postmallar underlättar för supportagenter att svara kunder snabbare, mer exakt och med större samstämmighet. E-postmallarna är förinlästa så agenterna behöver inte söka efter de mallar de behöver innan de skriver meddelandet. Du kan skapa så många mallar du behöver och tilldela dem baserat på företagets behov. Om ditt supportcenter t.ex. hanterar frågor som rör flera produkter, kan du skapa en särskild mall för varje produkt och ladda ned lämplig mall baserat på ett kundcases ursprung, ämne eller andra kriterier. För att aktivera standard-e-postmallar: 1. I Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Supportinställningar. 2. Klicka på Redigera. 3. Välj Aktivera standard-e-postmallar. 4. Välj den Apex-klass som innehåller din valda mall-logik. 5. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att aktivera standard-e-postmallar: Anpassa programmet Skapa skicka åtgärder för e-postgodkännandeprocesser Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast

251 Användarguide Kundcasekanal 247 Skapa skicka åtgärder för e-postgodkännandeprocesser Använd skicka åtgärder för att spara din supportagenttid genom att försäkra dig om att e-postmeddelanden skickas automatiskt i slutet av en godkännandeprocess. Anteckning: Skicka-åtgärder är endast tillgängliga i organisationer som har aktiverat e-postutkast. 1. I Inställningar, skriv in Skicka-åtgärder i rutan Snabbsökning och välj sedan Skicka-åtgärder. 2. Klicka på Ny skicka-åtgärd. 3. Välj e-postmeddelande i objektrullistan. 4. Ange ett unikt namn för åtgärden. 5. Du kan även ange en beskrivning för åtgärden. 6. Klicka på Spara. När du har skapat en skicka-åtgärd ska du skapa en godkännandeprocess som inkluderar den. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa skicka-åtgärder: Anpassa programmet Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal Skapa godkännandeprocesser för e-postutkast Godkännandeprocesser avgöra hur din organisation hanterar e-postutkast specificera till exempel vilka meddelanden som kräver godkännande och om godkännare tilldelas automatiskt. Skapa anpassade godkännandeprocesser baserat på ditt företags behov. 1. Aktivera e-postutkast. Du kan visserligen skapa godkännandeprocesser för e-postmeddelanden utan detta steg men dessa processer kommer inte att utlösas förrän din organisation har tillgängliga e-postutkast. 2. Skapa en skicka-åtgärd. Skicka-åtgärder ser till att e-postmeddelanden skickas när de har godkänts. 3. Skapa godkännandeprocesser Kom ihåg att välja e-postmeddelande från hantera godkännandeprocesser för: drop-down list. 4. Om du vill ge vissa användare, som supportledare, möjligheten att välja om ett e-postmeddelande ska skickas för godkännande eller skicka meddelandet direkt ska du tilldela dem till en profil med behörigheten Kringgå e-postgodkännande. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa godkännandeprocesser: Anpassa programmet Aktivera standard-e-postmallar i Kundcasekanal

252 Användarguide Automatiserande kontaktcenter 248 Byta namn på åtgärder och kanalfilter i kundcasekanal Du kan byta namn på kundcasekanalens åtgärder och kanalfilter så att de matchar de termer ditt företag användare. Om ditt företaget t.ex. refererar till din portal som en kunddiskussionsgrupp, kan du ändra namn på Portalåtgärden till "Kunddiskussionsgrupp." 1. I Inställningar, skriv Byt namn på flikar och etiketter i rutan Snabbsökning och välj sedan Byt namn på flikar och etiketter. 2. Klicka på Redigera intill listan över standardflikar. 3. Klicka på Nästa. 4. Hitta etiketten du vill ändra i listan Andra etiketter. 5. Skriv in etikettens nya namn i textrutan bredvid den. 6. Markera Börjar med vokalljud om den nya etiketten börjar med vokalljud. 7. Klicka på Spara. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att byta namn på åtgärder och kanalfilter: Anpassa programmet ELLER "Visa inställningar och konfigurering" OCH Definiera som översättare Automatiserande kontaktcenter Ställa in kundsupport Om din organisation använder kundcase och lösningar, ställ in automatiserade supportfunktioner för att effektivisera dina stödprocesser. Från Inställningar: Skriv Öppettider i rutan Snabbsökning och välj sedan Öppettider för att ange när din organisation kan ge support. Skriv Tilldelningsregler i rutan Snabbsökning och välj sedan Tilldelningsregler för kundcase för att skapa regler för att automatiskt dirigera kundcase. Skriv Öppettider i rutan Snabbsökning och välj sedan Omflyttningsregler för att skapa regler för att automatiskt flytta om kundcase. Skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Supportinställningar för att anpassa e-postmallar och standarder för automatiska supportfunktioner. Tillgängliga i: både Salesforce och Lightning Experience Tillgängliga inställningsalternativ för support varierar beroende på vilken Salesforce-version som används. Skriv Regler för automatiskt svar i rutan Snabbsökning och välj sedan Regler för automatiskt svar för kundcase för att ange regler som skickar e-post till kunder när de skapar kundcase från något av följande. Ett webb-till-kundcase-formulär Ett e-post-till-kundcase-meddelande Ett På-begäran e-post-till-kundcase-meddelande En Kundportal

253 Användarguide Ställa in kundsupport 249 En Självbetjänings-portal Skriv E-post-till-kundcase i rutan Snabbsökning och välj sedan E-post-till-kundcase för att ställa in möjligheten att bilda kundcase av kunders e-postmeddelanden. I inställningarna definierar du hur innehållet i en kunds e-postmeddelande infogas i kundcasefälten automatiskt. För supportfunktioner som är relaterade till lösningar: i Inställningar, skriv Lösning i rutan Snabbsökning och välj sedan: Lösningskategorier om du vill definiera kategorier för kategorisering av de lösningar som användarna skapar. Lösningsinställningar om du vill aktivera särskilda alternativ för lösningar. För ytterligare supportfunktioner: i Inställningar, skriv Självbetjäning i rutan Snabbsökning, sedan: Offentliga lösningar för att ställa in offentliga lösningar för dina kunder att använda vid sökning efter lösningar. Webb-till-kundcase om du vill aktivera möjligheten att skapa kundcase från din webbplats. Inställnignar under Självbetjäningsportal om vill du göra så att kunderna kan registrera kundcase och söka efter lösningar på din organisations webbportal. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. För supportfunktioner som är relaterade till en Salesforce-kundportal: i Inställningar, skriv Kundportal i rutan Snabbsökning och välj sedan: Kundportalinställningar för att konfigurera din kundportal så att dina kunder kan logga kundcase, söka efter lösningar och få åtkomst till eventuella egna objekt som du har skapat till dem. För supportfunktioner som är relaterade till ett Salesforce CRM Callcenter,: i Inställningar, skriv Callcenter i rutan Snabbsökning och välj sedan: Callcenters för att konfigurera nya callcenters och hantera de användare som är tilldelade till dem. Katalognummer för att lägga upp ytterligare telefonnummer som kan sökas i ett callcenters användartelefonkatalog. SoftPhone-layouter för att konfigurera de layouter som används för att visa samtalsinformation i en callcenteranvändares SoftPhone. För att skapa supportköer för kundcase eller egna objekt: i Inställningar, skriv Köer i rutan Snabbsökning och välj sedan Köer. Det finns också en supportfunktion med vilken du kan meddela kunderna när deras kundcase skapas manuellt eller via webben, eller när det finns en lösning för deras kundcase. Användarna kan också meddelas automatiskt när ett kundcase flyttas, skapas eller omtilldelas. Om det ska gå att skicka meddelandena via e-post måste e-postmallar skapas för varje typ av meddelande. Administratörs tipsblad: Lägga upp kundsupporten Administratörs tipsblad: Få ut det mesta av din självbetjäningsportal Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för självbetjäning Administratörs konfigurationsguide: Genomförandeguide för kundcasehantering

254 Användarguide Anpassa supportinställningar 250 Anpassa supportinställningar Välj standardmallar för vanliga uppgifter som att skapa och stänga kundcase och aktivera automatiserade funktioner för att effektivisera dina supportprocesser. För att arbeta med dessa inställningar: i Inställningar, skriv Supportinställningar i rutan Snabbsökning, välj Supportinställningar och klicka på Redigera. Fält Standardägare för kundcase Informera standardägare för kundcase Beskrivning Användaren eller kön automatiskt tilldelad till alla kundcase som inte matchar några enheter för kundcasetilldelningsregler. Denna användare måste vara Aktiv. Välj denna kryssruta för att meddela standard kundcaseägare när ett kundcase är tilldelat till denne. Om den nya ägaren är en kö så skickas meddelandet till e-postadressen för kön. Meddelanden är systemgenererade och kan inte ändras. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra supportinställningar: Hantera kundcase OCH Anpassa programmet Posttypsinställning Användare för automatiska kundcase Mall för skapat kundcase Indikerar vilka posttyper att tilldela till kundcase skapade av användare som gäller för tilldelningsregler. Välj antingen: Behåll de befintliga posttyperna om du vill att nya kundcase ska behålla skaparens posttyp Skriv över de befintliga posttyperna med den tilldelades standard posttyp om du vill skriva över skaparens posttyp på nya kundcase Den användare listad i den relaterade listan kundcasehistorik för automatiserade kundcaseändringar. Automatiserade kundcaseändringar kan inträffa från tilldelningsregler, omflyttningsregler, på-begäran e-post-till-kundcase eller kundcase loggade i självbetjäningsportalen. Denna användare måste ha profilen Systemadministratör eller behörigheterna Ändra alla data och Skicka e-post. Den mall som används för att meddela kontakter att deras kundcase skapades manuellt av en supportrepresentant. Meddelanden är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på redigeringssidan för kundcase. Denna mall

255 Användarguide Anpassa supportinställningar 251 Fält Beskrivning måste vara Tillgänglig för användning. Mall för tilldelat kundcase Mall för att avsluta kundcase Nya kundcase synliga i portalen Aktivera meddelande om kundcasekommentar till kontakter Meddela kundcaseägaren om nya kundcasekommentarer Tidigare utlösare aktiverade Den mall som används för att meddela användare att ett kundcase manuellt tilldelades till dem av en administratör eller en annan användare. Meddelanden är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på sidan ändra kundcaseägare. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Den mall som används för att meddela kontakter att ett kundcase har avslutats. Meddelandet är ett tillval, de utlöses av en kryssruta på sidan stängt kundcase. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Med det här alternativet markeras kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen automatiskt för alla nya kundcase inklusive de som skapas via webb-till-kundcase, epost-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase. Oberoende av denna standardinställning kan användare som skapar nya kundcase manuellt markera kryssrutan Synlig i självbetjäningsportalen. Om du använder Salesforce diskussionsgrupper gäller inte den här inställningen för partner- eller kundanvändare som visar kundcase i diskussionsgrupper. Nytt kundcase som kan ses i diskussionsgrupper kontrolleras genom delningsregler. Välj denna kryssruta för att meddela kontakter som inte är självbetjäningsportal-användare när en kundcasekommentar har ändrats eller lagts till i ett kundcase. Om du väljer denna inställning så klickar du på Kundcasekommentar-mall och väljer den e-postmall att använda för dessa meddelanden. Denna mall måste vara Tillgänglig för användning. Välj denna kryssruta för att meddela kundcaseägaren när en användare lägger till en offentlig eller privat kommentar till ett kundcase. Om du väljer denna inställning så kan inte kundcaseägare välja att inte få dessa meddelanden. (Meddelanden skickas inte till inaktiva kundcaseägare.) Välj denna kryssruta för att aktivera tidiga utlösare för omflyttningsregler och deras åtgärder. Du kan ange att en viss omflyttningsregelåtgärd ska utföras när det har gått ett visst antal timmar utan att en lösning har hittats för ett kundcase. Den Ålder mer än du anger avgör när Salesforce utför omflyttningsåtgärden. Aktivera tidiga utlösare om du vill säkerställa att omflyttningsåtgärderna utlöses före den tidpunkt som definieras av informationen i Ålder mer än.

256 Användarguide Anpassa supportinställningar 252 Fält Aktivera föreslagna lösningar Aktivera föreslagna artiklar Skicka kundcasemeddelanden från systemadress Meddela kundcaseägare när ägarskap för kundcase ändras Visa stängd status i kundcasets statusfält Göm knappen spara & stäng och cls-länkar Beskrivning Markera denna kryssruta för att aktivera knappen Föreslagna lösningar på kundcasedetaljsidorna så att personal kan föreslå konkreta lösningar för att hjälpa till att lösa kundcase. Välj detta alternativ för att ge förslag på artiklar på den artikelrelaterade listan. Du kan göra föreslagna artiklar tillgängliga i alla Salesforce Knowledge-kanaler förutom den offentliga kunskapsbasen. Markera den här kryssrutan om du vill ange att meddelanden om kundcasekommentarer, bilagor och tilldelningar som skickas till kundcaseägare, ska skickas från en systemadress i stället för adressen för användaren som uppdaterade kundcaset. Systemmeddelanden skickas från e-postadressen noreply@salesforce.com (i rutan Från ) och har ett ämne som anger vad meddelandet handlar om, t.ex. Meddelande om kundcasekommentar. Du kan markera den här kryssrutan om du vill förhindra att självbetjänings- eller kundportalanvändare som har uppdaterat sina kundcase får frånvaro-e-postmeddelanden från kundcaseägare. Markera den här kryssrutan för att automatiskt välja Skicka meddelande via e-post på kundcase när användare ändrar en kundcaseägare till en annan användare. Detta hjälper att förhindra användare från att glömma att meddela andra användare att de är den nya ägaren av ett kundcase. Val av denna inställning väljer inte automatiskt Skicka meddelande när användare ändrar en kundcaseägare till en kö. Välj denna kryssruta för att lägga till Stängd status till Status-fältet på kundcase så att användare kan stänga kundcase utan att behöva klicka på knappen Stäng kundcase och uppdatera information på sidlayouten för stäng kundcase. Att välja Visa stängda statusar i fältet kundcasestatus tar inte bort knappen Stäng från kundcase listvyer. Istället läggs stängda till i listan över tillgängliga statusar för användare att välja från när de väljer flera kundcase och klickar på Ändra status på kundcase listvyer. Efter att du valt Visa stängd status i kundcasets statusfält enligt ovan beskrivning kan du välja denna kryssruta så att knappen Spara & stäng på redigeringssidor för kundcase och Cls-länkar på den relaterade listan för kundcase inte visas i onödan. Användare kan istället klona kundcase via fältet Status och knappen Spara.

257 Användarguide Anpassa supportinställningar 253 Fält Storlek på e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Tomma rader i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Minimera tidigare e-postmeddelanden i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext Aktivera standard e-postmallar eller standardhanterare för e-poståtgärd Beskrivning Kontrollera storleken på e-postmeddelandets kanalobjekt genom att ställa in en teckenbegränsning på e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Du kan ställa in teckenbegränsningen på: Liten = 400 tecken (standard) Medium = tecken Stor = tecken Anpassad = Ett värde mellan 400 och tecken Om ett e-postmeddelandes kanalobjektbrödtext överskrider teckenbegränsningen, kan användare klicka på Mer för att se resten av e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Markera den här kryssrutan om du vill spara utrymme i kundcasekanalen genom att ta bort tomma rader i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Markera den här kryssrutan för att endast visa de senaste e-postmeddelandena i e-postmeddelandets kanalobjektbrödtext. Användare kan klicka på Mer för att se tidigare e-postmeddelanden i tråden. Markera den här kryssrutan för att ange en Apex-klass som läser in en standard e-postmall i kundcasekanalen. Du kan markera den här kryssrutan för att ange standardvärden för e-postfält som kundcasekanalen automatiskt kan fylla i, i e-post. Anteckning: Från och med versionen Spring 12 är inte Självbetjäningsportalen längre tillgänglig för nya organisationer. Befintliga organisationer fortsätter att ha tillgång till självbetjäningsportalen. Ställa in kundsupport

258 Användarguide Ställa in öppettider 254 Ställa in öppettider Ange de tider när ditt supportteam är tillgängligt för att betjäna kunder. Detta bidrar till att effektivisera din avdelnings processer, såsom omflyttningsregler och milstolpar. Ange öppettider som låter dig ange tidszoner och platser till: Milstolpar i rättighetsprocesser Rättighetsprocesser Kundcase omflyttningsregler för kundcase Du kan även göra fältet Öppettider tillgängligt på sidan Kundcaselayout så att dina supportagenter kan ställa in tiderna när supportteamet kan arbeta på kundcaset. Som standard har öppettiderna ställts in på dygnet runt, alla dagar i standardtidszonen som anges i organisationens profil. Användare med behörigheten Anpassa program kan även lägga till öppettider till omflyttningsregler så att kundcase uppdateras och omflyttas automatiskt med tiderna och platsen i regeln när detaljerna i kundcaset stämmer överens med kriterierna i en omflyttningsregel. Ett kundcase uppdaterat med exempelvis Los Angeles-öppettider flyttas endast om när ett supportteam i Los Angeles är tillgängligt. Ange öppettider: 1. I Inställningar, skriv in Öppettider i rutan Snabbsökning och välj sedan Öppettider. 2. Klicka på Nya öppettider. 3. Skriv in ett namn på öppettiderna. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ange öppettider: Hantera arbetstimmar helgdagar Vi rekommenderar att du använder ett namn som påminner användarna om en plats eller en tidszon när de visar öppettiderna för ett kundcase, en rättighetsprocess eller milstolpe. Om dina öppettider exempelvis gäller ett supportcenter i San Francisco kan du ange Öppettider i San Francisco. 4. Klicka på Aktiv om du vill låta användarna associera öppettiderna med kundcase och omflyttningsregler, milstolpar och rättighetsprocesser. 5. Du kan även klicka på Använd de här öppettiderna som standard om du vill ange öppettiderna som standardöppettider för alla nya kundcase. Standardöppettider på kundcase kan uppdateras med öppettider på omflyttningsregler om kundcasen uppfyller kriterierna för omflyttningsregeln och regeln har ställts in på att åsidosätta öppettider. 6. Välj en tidszon som du vill associera med öppettiderna i listrutan Tidszon. 7. Ställa in dina arbetstimmar för varje dag i veckan. Om ditt supportteam är tillgängligt under hela dagen, sju dagar i veckan, markera kryssrutan 24 timmar. Välj start- och sluttider för öppettiderna. Om tiden du vill ange inte finns, kan du klicka på fältet och skriva in den. Lämna öppettidernas öppnings- och stängningstider tomt och kryssrutan 24 timmar avmarkerad för att ange att supportteamet inte finns alls den dagen. 8. Klicka på Spara. Efter att du ställt in öppettiderna kan du öppettiderna till: Omflyttningsregler så att när detaljerna för ett kundcase uppfyller kriterierna för en omflyttningsregel så uppdateras kundcaset och omflyttas med arbetstimmarna på regeln.

259 Användarguide Ställa in öppettider 255 Helgdagar så att arbetstimmar och omflyttningsregler associerade med arbetstimmar förlängs under de datum och tider specificerade i helgdagar. Milstolpar, i rättighetsprocesser så att öppettiderna kan ändras i förhållande till kundcasets allvarlighet. Rättighetsprocesser så att du kan använda samma rättighetsprocess för kundcase med olika öppettider. Riktlinjer för inställning av öppettider Konfigurera supporthelgdagar Ställa in kundsupport Riktlinjer för inställning av öppettider För att göra din stödprocesser mer effektiva, definiera när ditt supportteam är tillgängligt för att hjälpa kunder. Det finns några riktlinjer att tänka på när du ställer in öppettider. När du har angett öppettider ska du lägga till sökfältet Öppettider i kundcaselayouter och ställa in säkerhet på fältnivå för fältet Öppettider. Detta låter användare visa och uppdatera öppettider för ett kundcase. Öppettiderna för ett kundcase ställs automatiskt in efter din organisations standardöppettider, om inte kundcaset uppfyller kriterierna för en omflyttningsregel som associerats med andra öppettider. Salesforce beräknar automatiskt sommartid för tidszoner som har tillgång till öppettider, så att du inte behöver konfigurera regler för tidszoner. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Öppettiderna för ett kundcase innefattar timmar, minuter och sekunder. Om öppettiderna är mindre än 24 timmar ignorerar dock systemet sekunderna den sista minuten innan stängning. Anta till exempel att klockan är 16:30 nu och att öppettiderna är till 17:00. Om du har en milstolpe med ett 30-minutersmål, är det vanligare att säga att målet är 17:00, inte 16:59. På grund av detta slutar systemet räkna sekunder efter 17:00. Om sekunder räknades från 17:00:00-17:00:59, skulle 30-minutersmålet inträffa efter 17:00:00 PM när målet avslutas och föras över till nästa dag. Omflyttningsregler körs endast under de öppettider som de associerats med. Du kan uppdatera kundcase associerade med öppettider som inte längre är aktiva utan att omaktivera öppettiderna. Du kan inte inkludera Öppettider-fältet i listvyer eller rapporter. Du kan skapa flera öppettider för supportteam som arbetar i samma tidszon men med olika öppettider. För enkelhetens skull rekommenderar vi att du skapar en uppsättning öppettider per supportcenter. Du kan inte inaktivera öppettider som ingår i omflyttningsregler. Du måste först ta bort dem från omflyttningsregler. Du kan associera upp till 1000 helgdagar med varje uppsättning öppettider. Kom ihåg att det finns en hierarki för hur öppettiderna används. Öppettiderna som tillämpas för en milstolpe åsidosätter öppettiderna som tillämpas till en rättighetsprocess, som åsidosätter öppettiderna som tillämpas till ett kundcase. Om inga öppettider har ställts in för en milstolpe används rättighetsprocessens öppettider. Om varken milstolpens öppettider eller rättighetsprocessens öppettider har ställts in används öppettider för kundcaset. Ställa in öppettider Konfigurera supporthelgdagar

260 Användarguide Konfigurera supporthelgdagar 256 Konfigurera supporthelgdagar Helgdagar låter dig specificera datum och tider när din kundtjänst är tillgänglig. När du har skapat en helgdag kan du associera den med öppettider för att avbryta öppettider och omflyttningsregler helgdagsdatum och -tider. Du kan till exempel skapa en helgdag som heter Nyårsdag som börjar kl. 08:00 den 31 december och slutar kl 09:00 den 2 januari. Omflyttningsregler och rättighetsmilstolpar appliceras inte under helgdagen. 1. Från Inställningar, skriv in Helgdagar i rutan Snabbsökning och välj sedan Helgdagar. 2. Klicka på Ny eller på Klon bredvid namnet på en förfluten helgdag. Du kan endast klona förflutna helgdagar. 3. Skriv in ett namn på helgdagen. 4. Skriv in ett datum för helgdagen. Om du vill att helgdagen ska pågå mer än en dag: a. Välj kryssrutan Återkommande helgdag b. Ange det första datumet för helgdagen i fältet Startdatum. c. Avmarkera kryssrutan Inget slutdatum i fältet Slutdatum. d. Ange det sista datumet för helgdagen i fältet Slutdatum. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att ange helgdagar: Hantera arbetstimmar helgdagar 5. Du kan även: Specificera den exakta tiden på vilken helgdagen pågår genom att avmarkera kryssrutan Hela dagen vid fältet Tid och ange den exakta tiden. Genom att välj kryssrutan Återkommande helgdag kan du schemalägga helgdagen att återkomma under specificerade datum och tider: Ange hur ofta helgdagen återkommer i fältet Frekvens. När du klickar i något av fälten för varje dag, varje vecka eller varje månad visas fler alternativ så att du kan förfina frekvensen. I fälten Startdatum och Slutdatum anger du de datum då du vill att helgdagen ska återkomma. Följande felmeddelande visas om du väljer ett startdatum och slutdatum som inte stämmer med den valda frekvensen: Den återkommande helgdagen har ingen förekomst. 6. Klicka på Spara. 7. Klicka på Lägg till/ta bort på den relaterade listan för arbetstimmar. 8. Använd Lägg till och Ta bort för att välja de öppettider du vill associera med helgdagen. Du kan associera helgdagen med flera öppettider. Riktlinjer för att skapa supporthelgdagar Ställa in öppettider Ställa in kundsupport

261 Användarguide Ställ in tilldelningsregler 257 Riktlinjer för att skapa supporthelgdagar Helgdagar låter dig specificera datum och tider när din kundtjänst är tillgänglig. Det finns några riktlinjer att tänka på när du skapar och arbetar med helgdagar. Du kan associera upp till 1000 helgdagar med varje uppsättning öppettider. Helgdagar får automatiskt den tidzon som arbetstimmarna med vilka de är associerade. Om du till exempel associerar en helgdag till kontorstid som är i PST-tid, börjar helgdagen gälla för denna kontorstid i PST-tid Du kan endast lägga till arbetstimmar markerade som Aktiva till helgdagar. Namn på helgdagar behöver inte vara unika. Du kan till exempel skapa flera helgdagar som heter Nyårsdag. Rapportresultat tar för närvarande inte hänsyn till helgdagar. Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Om du schemalägger en helgdag att återkomma på en specifik dag varje månad, så kommer heldagen endast att återkomma på månader som har denna specifika dag. Om du exempelvis schemalägger en helgdag den 31:a varje månad, kommer helgdagen endast att återkomma på månader som innehåller 31 dagar. Om du vill att en helgdag att återkomma den sista varje månad väljer du sista i listan Dag i varje månad. Konfigurera supporthelgdagar Ställa in öppettider Ställ in tilldelningsregler Definiera villkor som avgör hur leads eller kundcase behandlas. 1. I Inställningar, skriv Tilldelningsregler i rutan Snabbsökning och välj sedan antingen Tilldelningsregel för leads eller Tilldelningsregler för kundcase. 2. Välj Ny och ge sedan regeln ett namn. Ange om du vill att detta ska vara aktiv regel för de leads och kundcase som skapas manuellt, visa webb och e-post. Klicka sedan på Spara. 3. Om du vill skapa regelposter klickar du på Ny. För varje post kan du ange följande: Fält Ordna Kriterier Beskrivning Anger i vilken ordning som posten kommer att behandlas i regeln, t.ex. 1, 2, 3. Salesforce utvärderar alla poster i tur och ordning och försöker matcha kriterierna för posten. Så snart en matchning påträffas bearbetar Salesforce posten och avbryter utvärderingen av regelposterna för det objektet. Om ingen matchning påträffas tilldelas posten igen antingen ägaren av denna Webb-till-Lead, administratören som gör lead-importen eller standardägaren av kundcaset. Anger villkor som lead eller kundcase måste uppfylla för att tilldelas. Ange dina regelkriterier. Välj kriterier uppfylls och välj filterkriteriet som en post måste uppfylla för att utlösa regeln.ställ t.ex. in ett kundcasefilter till och Lightning Experience Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa tilldelningsregler: Anpassa programmet

262 Användarguide Ställ in tilldelningsregler 258 Fält Beskrivning Prioritet lika med Hög om du vill ha kundcaseposter med fältet Prioritet markerat Högt för att utlösa regeln. Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera. När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formeln AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) utlöser exempelvis en regel som ändrar ägaren för ett kundcase när fältet Prioritet ändras till Hög. Om ditt villkor använder ett eget fält kommer regelposten att tas bort automatiskt om det egna fältet tas bort. Användare Anger till vilken användare eller kö som lead eller kundcase ska tilldelas om det uppfyller villkoret. Användare som angetts här kan inte markeras som inaktiva och de måste ha läsbehörighet till leads och kundcase. Anteckning: Du kan inte upphäva de läsbehörigheten på leads eller kundcase för användare som tilldelats en regel. Om organisationen använder avdelningar, tilldelas leads till standardavdelningen för den användare eller kö som anges i detta fält. Kundcase ärver avdelning efter den kontakt den är relaterad till, eller tilldelas den globala avdelningen om ingen kontakt angetts. Tilldela inte ägaren igen E-postmall Fördefinierade kundcaseteam Anger att den nuvarande ägaren till en lead eller ett säljprojekt inte kommer att tilldelas till leaden eller kundcaset igen vid uppdatering. Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till den nya ägaren. Om ingen mall anges kommer inget e-postmeddelande att skickas. Vid tilldelning av ett lead eller kundcase till en kö skickas meddelandet till E-postadressen för kön som angetts för kön och alla kömedlemmar. Anger det (de) fördefinierade kundcaseteam som ska läggas till i ett kundkase när villkoren uppfylls. Ett kundcaseteam är en grupp människor som arbetar tillsammans med ett kundcase, som till exempel en supportagent, supportchef och produktchef. Klicka på Sökikonen ( ) för att välja ett fördefinierat kundcaseteam att lägga till tilldelningsregeln. För att lägga till fler fördefinierade kundcaseteam, klicka på Lägg till rad för at lägga till en ny rad med vilken du kan lägga till ett fördefinierat kundcaseteam. Ersätta alla befintliga fördefinierade kundcaseteam på kundcaset Anger att alla befintliga fördefinierade kundcaseteam på kundcaset ersätts med de fördefinierade kundcaseteamen i villkoret, då ett kundcase uppfyller villkoret.

263 Användarguide Ställ in tilldelningsregler 259 När du har skapat posten klickar du på Spara eller Spara och ny om du vill spara posten och skapa fler poster. Tips: Skapa en felsäker regel genom att alltid skapa den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar upp de leads och kundcase som föregående regelposter inte tilldelat. Visa och redigera tilldelningsregler Hantera tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler: Om du vill redigera namnet på en regel klickar du på Byt namn intill regelns namn. Om du vill redigera posterna för en regel väljer du regelns namn från listan med regler. Klicka på Ny när du vill lägga till en ny post, välj Redigera eller Ta bort om du vill redigera eller ta bort en post, välj Ordna om när du vill ändra på i vilken ordning posterna används. Ställ in tilldelningsregler Hantera tilldelningsregler och Lightning Experience Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra tilldelningsregler: Anpassa programmet Visa tilldelningsregler: "Visa inställningar och konfigurering"

264 Användarguide Ställ in tilldelningsregler 260 Hantera tilldelningsregler Skapa tilldelningsregler när du vill automatisera organisationens generering av leads och supportprocesser. Tilldelningsregler för leads Ange hur leads tilldelas användare eller köer när de skapas manuellt, inhämtas från webben eller importeras med hjälp av Dataimportguiden. Tilldelningsregler för kundcase Bestäm hur kundcase är tilldelade till användare eller tillagda i köer då de är skapade manuellt, via webb-till-kundcase, e-post-till-kundcase, på-begäran e-post-till-kundcase, självbetjäningsportalen, kundportalen, Outlook eller Lotus Notes. I normalfallet har din organisation en regel för varje övergripande syfte - t.ex. en leadtilldelningsregel för import och en annan för webbgenererade leads, eller en tilldelningsregel för kundcase för standardanvändning och en för semesteranvändning. För varje regeltyp kan endast en regel i taget användas. Alla regler består av flera regelposter som exakt anger hur leads eller kundcase tilldelas. Din tilldelning av standardkundcase kan t.ex. ha två poster: kundcase med Typ är lika med guld tilldelas till kön Guldservice och kundcase med Typ är lika med silver tilldelas till kön Silverservice. För att skapa en tilldelningsregel: i Inställningar, skriv Tilldelningsregler i rutan Snabbsökning och välj sedan antingen Tilldelningsregel för leads eller Tilldelningsregler för kundcase. Exempel på tilldelningsregel Följande tilldelningsregel tilldelar en specifik kö ett kundcase, baserat på företagsklassificeringen: Regelnamn Het företagstilldelning Regelposter: och Lightning Experience Tilldelningsregler för leads är tillgängliga i: Utgåvorna Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Tilldelningsregler för kundcase är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Gör så här om du vill skapa eller ändra tilldelningsregler: Anpassa programmet Ordna 1 2 Kriterier ISPICKVAL(Account.Rating, "Varm") OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "Varm"), ISPICKVAL(Account.Rating, "Kall") ) Tilldela till Supportkö, skikt 1 Supportkö, skikt 2 Ställ in tilldelningsregler Visa och redigera tilldelningsregler

265 Användarguide Ange regler för automatisk respons 261 Ange regler för automatisk respons Skicka automatiska e-postsvar för leads eller kundcase baserat på postens attribut. Ange regler för automatiska svar som talar om för kunder att någon på ert företag har tagit emot deras förfrågan eller problem. Skapa regler för automatiska svar för leads som skickats in via ett webb-till-lead-formulär och för kundcase som skickats genom: Självbetjänings portal Kundportal Webb-till-kundcase-formulär E-post-till-kundcase-meddelande På-begäran e-post-till-kundcase-meddelande Du kan skapa så många svarsregler du vill baserat på vilket attribut som helst i inkommande lead eller kundcase. Kom ihåg att du endast kan aktivera en regel för leads och en regel för kundcase åt gången. Säljare och kundtjänst hittar e-postsvaren i den relaterade listan Aktivitetshistorik för leadet eller kontakten och i den relaterade listan E-post för kundcase. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa auto-responsregler. Anpassa programmet Skapa regler för automatisk respons För att skapa en svarsregel för Webb-till-lead: i Inställningar, skriv Regler för automatiskt svar i rutan Snabbsökning och välj sedan Regler för automatiskt svar för lead. För att skapa en svarsregel för kundcase: i Inställningar, skriv Regler för automatiskt svar i rutan Snabbsökning och välj sedan Regler för automatiskt svar för kundcase. På sidan för regler för automatiskt respons: 1. Klicka på Ny. 2. Ange ett regelnamn. 3. Markera kryssrutan Aktiv om du vill att denna regel ska vara den enda som är aktiverad. 4. Klicka på Spara. 5. Skapa regelposter. Skapa regelposter för respons 1. Klicka på Ny på detaljsidan för regler. 2. Ange ett nummer som specificerar i vilken ordning denna post ska behandlas. Regeln behandlar poster i denna ordning och stoppar behandlingen vid första matchande post. Sedan skickas ett e-postmeddelande med hjälp av angiven e-postmall. Om ingen responsregel används, kommer regeln att använda den standardmall du angav på inställningssidan för webb-till-kundcase eller webb-till lead. Anteckning: Om du vill skapa en felsäker regel skapar du alltid den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar de leads och kundcase som föregående regelposter inte fångade. Detta är speciellt viktigt för e-post-till-kundcase och på-begäran e-post-till-kundcase vilket inte har standardmallar. 3. Ange dina regelkriterier: Välj kriterier uppfylls och välj sedan filterkriterier som en post måste uppfylla för att utlösa regeln. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med Hög om du vill att kundcaseposter med fältet Prioritet inställd på Hög ska utlösa regeln.

266 Användarguide Ange regler för automatisk respons 262 Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera. När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formelexemplet AND(ISPICKVAL(Prioritet,"Hög"),Version<4.0) utlöser en regel som automatiskt svarar med vald mall om fältet Prioritet i ett kundcase är inställt på Hög och värdet i ett eget fält med namnet Version i kundcaset är mindre än fyra. 4. Ange namnet som ska inkluderas på raden Från i auto-svarmeddelandet. 5. Ange e-postadressen som ska inkluderas på raden Från i auto-svarmeddelandet. Detta måste vara antingen ett av dina verifierade organisationsomfattande e-postadresser eller e-postadressen i din Salesforce användarprofil och måste skilja sig från de dirigeringsadresser som du använder för e-post-till-kundcase. 6. Ange om du vill en svarsadress. 7. Välj en mall för e-postmeddelande. 8. Om du skapar en svarsregel för E-post-till-kundcase, välj Skicka svar till alla mottagare för att skicka automatiska svar till alla som finns i fälten Till och Kopia i det ursprungliga meddelandet. 9. Spara ditt arbete. Skillnader mellan regler för automatisk respons och arbetsflödesvarningar Skillnader mellan regler för automatisk respons och arbetsflödesvarningar Regler för automatisk respons och arbetsflöde-e-postvarningar tillhandahåller liknande funktioner. Följande tabell listar några av skillnaderna mellan arbetsflödesvarningar och regler för automatisk respons för att hjälpa dig avgöra vilken process du ska använda: Processtyp E-postvarning arbetsflöde Utformad för Meddelanden till intresserade parter. Körs när Ett kundcase eller lead skapas eller redigeras. Skickar e-post till Någon som du väljer. Antal e-post skickade Skickar ett e-postmeddelande per e-postvarning. Varje arbetsflödesregel kan ha upp till: 10 e-postvarningar som omedelbara åtgärder 10 e-postvarningar per tidsutlösare som tidsberoende åtgärder 10 tidsutlösare och Lightning Experience Regler för automatisk respons är tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Arbetsflöde är tillgängligt i: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited, Developer och Database.com Regler för automatisk respons Inledande respons till den kontakt som Ett kundcase Kontakt på ett kundcase Skickar ett e-postmeddelande baserat på den första regelns

267 Användarguide Ange omflyttningsregler 263 Processtyp Utformad för Körs när Skickar e-post till Antal e-post skickade skapade ett kundcase eller den person som skickade in leaden på webben. eller lead skapas. eller den person som skickade in leaden på webben. kriterie som den matchas i en sekvens av regelenheter. Ange regler för automatisk respons Ange omflyttningsregler Varje regel definierar ett villkor som bestämmer hur kundcase behandlas. Gör så här när du vill skapa en omflyttningsregel: 1. I Inställningar, skriv Omflyttningsregler i rutan Snabbsökning och välj sedan Omflyttningsregler. 2. Välj Ny och ange ett namn på regeln. Ange om du vill att detta ska vara den aktiva omflyttningsregeln. Klicka på Spara. 3. Om du vill skapa regelposter klickar du på Ny. För varje post kan du ange följande: Fält Beskrivning och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ordna Kriterier Anger i vilken ordning som posten kommer att behandlas i regeln, t.ex. 1, 2, 3. Salesforce utvärderar alla poster i tur och ordning och försöker matcha kriterierna för posten. Så snart en matchning påträffas bearbetar Salesforce posten och avbryter utvärderingen av regelposterna för det objektet. Om matchning inte påträffas kommer detta kundcase inte att omflyttas. Anger villkor som kundcase måste uppfylla för att omflyttas. Du kan ange dina regelkriterier: Välj kriterier uppfylls och välj sedan filterkriterier som en post måste uppfylla för att utlösa regeln. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med Hög om du vill att kundcaseposter med fältet Prioritet inställd på Hög ska utlösa regeln. Om din organisation använder flera språk, anger du filtervärden på organisationens Skapa omflyttningsregler: Anpassa programmet

268 Användarguide Ange omflyttningsregler 264 Fält Beskrivning standardspråk. Du kan lägga till upp till 25 filterkriterier, med upp till 255 tecken vardera. När du använder kombinationsrutor för att specificera filterkriterium lagras de valda värdena i organisationens standardspråk. Om du redigerar eller klonar filterkriterier, ställ först in standardspråket på företagets informationssida till samma språk som konfigurerades när filterkriteriet ställdes in för första gången. I annat fall kan filterkriteriet inte utvärderas som förväntat. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Formeln AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL (Priority, "High") ) utlöser exempelvis en regel som ändrar ägaren för ett kundcase när fältet Prioritet ändras till Hög. Lägg märke till att om ditt villkor använder ett eget fält kommer regelposten att tas bort automatiskt om det egna fältet tas bort. Ange kriterier för öppettider Specificera hur omflyttningstider anges Anger hur öppettider gäller för ett omflyttat kundcase: Ignorera öppettider - Markera detta fält för att ignorera öppettider när du flyttar om ett kundcase. Använd öppettider som angetts för kundcase - Markera detta fält för att använda befintliga öppettider på ett kundcase när du flyttar om det. Ange öppettider - Markera detta fält och klicka på sökikonen ( ) för att välja fördefinierade öppettider som ska gälla för ett kundcase när du flyttar om det. Omflyttningsåtgärder körs endast under de öppettider som de har associerats med. Bestämmer vilka fält som används för Ålder mer än antal timmar. Dina inställningar för Ålder mer än kan baseras på antal timmar sedan: Ett kundcase skapades Detta kundcase skapade om det inte har ändrats. Ett ändrat kundcase omflyttas aldrig. Den senaste tidpunkt ett kundcase ändrades Om du t.ex. väljer Baserat på senaste ändringstidpunkt för detta kundcase och inställningen för Ålder mer än är 5, kommer kundcase att omflyttas 5 timmar efter den senaste tidpunkten för ändring så länge kundcaset är öppet.

269 Användarguide Ange omflyttningsregler När du har skapat posten klickar du på Spara eller Spara och ny om du vill spara posten och skapa fler poster. 5. När du har skapat den sista posten klickar du på Spara. Omflyttningsregeln och en lista med en eller flera regelposter visas. Anteckning: Om du vill skapa en felsäker regel skapar du alltid den sista regelposten utan några kriterier. Denna regelpost fångar de kundcase som föregående regelposter inte tilldelat. 6. Ange vilken åtgärd du vill vidta när villkoret för en av posterna med omflyttningsregler uppfylls. Klicka på Redigera intill namnet på en av regelposterna. 7. Klicka på Ny när du vill lägga till en omflyttningsåtgärd. Du kan ange upp till fem åtgärder för varje regelpost, om du vill flytta kundcaset över ökande tidsperioder. För varje omflyttningsåtgärd kan du ange följande: Fält Ålder mer än Tilldela till Beskrivning Ange efter vilket antal timmar ett kundcase ska omflyttas om det inte har stängts. Denna tid beräknas från datumfältet som angetts i fältet Ange hur omflyttningstider anges. Två omflyttningsåtgärder kan inte ha samma nummer i detta fält. Anger till vilken användare, partneranvändare eller kö kundcaset ska tilldelas om det uppfyller villkoret. Användare som angetts här kan inte markeras som inaktiva och de måste ha läsbehörighet till kundcase. Anteckning: Du kan inte upphäva de läsbehörigheten på leads eller kundcase för användare som tilldelats en regel. Observera att omtilldelning av ett omflyttat kundcase är valfritt. Underrättelsemall Underrätta den här användaren Informera kundcaseägare Underrättelsemall Ytterligare e-postadresser Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till den nya ägaren angiven i fältet Tilldela till. Om ingen mall anges kommer inget e-postmeddelande att skickas. Anger vilken användare som ska meddelas när ett kundcase omflyttas. Det är valfritt om användaren ska meddelas. Visar att ägaren av detta kundcase meddelas när kundcaset flyttas. Anger vilken mall som ska användas för det e-postmeddelande som automatiskt skickas till Underrättelseanvändare. Om du väljer en användare i fältet Meddela måste du välja en mall. Anger ytterligare personer du vill underrätta vid omflyttning. Anteckning: Varje gång du sparar ett kundcase eller ändrar ägaren för ett kundcase kommer dina omflyttningregler att omvärdera det kundcaset. När kundcaset matchar en post med omflyttningsregel görs en beräkning av när kundcaset ska omflyttas och kontroll görs inte längre av om det finns andra poster med omflyttningsregler. Om du t.ex har två poster med omflyttningsregler som anger: Omflytta tre timmar efter att det skapats om Kundcaseorsak är lika med Krasch Omflytta fyra timmar efter att det skapats om Kundcaseorsak är lika med Fel

270 Användarguide Ange omflyttningsregler 266 Ett kundcase som skapats med Kundorsak Fel kommer att schemaläggas för omflyttning fyra timmar efter det har skapats. Senare ändrar en användare kundcaset vilket gör att omflyttningsregeln omvärderar kundcaset. Om omflyttningsregeln upptäcker att kundcaseorsak nu är Krasch kommer den att schemalägga att kundcaset ska omflyttas tre timmar efter att det skapades. Om kundcaset skapades för mer än tre timmar sedan omflyttas det så snart som möjligt. Omflyttningsregler utvärderas inte när du överför flera kundcase samtidigt från en listy med kundcase. Lägg också märke till att om du använder tilldelningsregler för att ändra ägarskap till kundcase kommer inte omflyttningsregler att utvärderas före tilldelningsregler. Tips: Salesforce behandlar regler i följande ordning: 1. Valideringsregler 2. Tilldelningsregler 3. Regler för automatisk respons 4. Arbetsflödesregler (med omedelbara åtgärder) 5. Omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler Övervaka kön med regler för kundcaseomflyttning Skapa omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler för kundcase när du automatiskt vill flytta om kundcase som inte har lösts inom en viss tidsperiod. Normalt har en organisation en omflyttningsregel som består av flera poster vilka anger exakt hur kundcase flyttas om. Omflyttningsregeln för kundcase kan ha två poster: kundcase där Typ har ställts in på Guld omflyttas inom två timmar och kundcase där Typ har ställts in på Silver omflyttas inom åtta timmar. Ange omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här skapar eller ändrar du omflyttningsregler: Anpassa programmet

271 Användarguide Konfigurera Quick Text 267 Visa och redigera omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler: Om du vill redigera namnet på en regel klickar du på Byt namn intill regelns namn. Om du vill redigera posterna för en regel väljer du regelns namn från listan med regler. Klicka på Ny när du vill lägga till en ny post, välj Redigera eller Ta bort om du vill redigera eller ta bort en post, välj Ordna om när du vill ändra på i vilken ordning posterna används. Ange omflyttningsregler Skapa omflyttningsregler och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra omflyttningsregler: Anpassa programmet Konfigurera Quick Text Med Quick Text kan användare skapa standardmeddelanden såsom hälsningar och svar på vanliga frågor och korta meddelanden som supportagenter kan enkelt infoga kundcaseuppdateringar och i kommunikationer med kunder för att spara tid och öka standardiseringen. När du konfigurerar Quick Text aktiverar du den, ger användare åtkomst till den och skapar meddelande. 1. Aktivera Quick Text.. Quick Text är automatiskt aktiverat i organisationer som använder Live Agent 2. Du kan även anpassaquick Text-inställningar. 3. Bevilja behörigheter till användare så att de kan skapa Quick Text-meddelanden. 4. Skapa Quick Text-meddelanden 5. Om din organisation använder Live Agent ger du agenter åtkomst till Quick Text-sidoraden i Live Agent-konsolen. Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Konfigurera Quick Text: Anpassa programmet

272 Användarguide Konfigurera Quick Text 268 Aktivera Quick Text. Aktivera Quick Text för din organisation så att dina agenter kan använda fördefinierade meddelande för att svara dina kunder och snabbt och lätt uppdatera kundcase. Anteckning: När du väl har aktiverat Quick Text kan du inte inaktivera det. 1. I Inställningar, skriv Snabbtext i rutan Snabbsökning och välj sedan Snabbtext-inställningar. 2. Klicka på Aktivera Quick Text. 3. Klicka på Spara. Konfigurera Quick Text Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Atkivera Quick Text så här: Anpassa programmet Ge supportagenter tillgång till Quick Text Genom att ge agenter åtkomst till Quick Text kan de välja standardmeddelanden att lägga in i sina chattar och e-postmeddelanden till kunder och deras kundcasemeddelanden och uppdateringar. För att låta agenter använda Quick Text i Live Agent-konsolen, Live Agent i Salesforcekonsolen eller e-post, portal, logga ett samtal och ändra statusåtgärder i Kundcase-kanalen: Ge dem Läs -behörighet på Quick Text Gör något av följande: Alternativ Steg Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ge agenter ägarskap för minst ett Quick Text-meddelande Ändra inställning av din organisationsomfattande standarddelning för Quick Text Använda delningsregler Överföra ägarskap av befintliga Quick Text-meddelanden till agenter (klicka på Ändra vid Ägare på posten), eller Låt dem skapa nya meddelanden 1. I Inställningar, skriv Delningsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Delningsinställningar. 2. På Organisationsomfattande standarder, klicka på Redigera. 3. Välj Offentligt skrivskyddat eller Offentligt läsa/skriva i rullgardinsmenyn Standardåtkomst för Quick Text. 4. Klicka på Spara. Om du vill ändra inställningarna av din organisationsomfattande standarddelning, skapa delningsregler för att specificera vilka Konfigurera Quick Text: Anpassa programmet

273 Användarguide Konfigurera Quick Text 269 Alternativ Steg användargrupper som ska ha minst skrivskyddad åtkomst till Quick Text-meddelanden. Konfigurera Quick Text Skapa Quick Text-meddelanden Använd Quick Text-meddelanden så att agenter kan inkludera meddelanden i kundcaseuppdateringar och sända vanliga svar till kunder utan att behöva skriva dem varje gång. Skapa egna meddelanden för dina agenter som används när de sänder e-postmeddelanden och chattar med kunder. 1. Klicka på fliken Quick Text 2. Klicka på Ny. 3. Om du har mer än en posttyp för Quick Text, välj en posttyp för det nya meddelandet och klicka sedan på Fortsätt. 4. Skriv ett meddelandenamn. 5. Skriv meddelandet. Det kan innehålla radbrytningar, listor och specialtecken, samt vara upp till tecken. 6. Klicka på Tillgängliga kopplingsfält för att visa kopplingsfältsväljaren. 7. Välj de kanaler som du vill att meddelandet ska vara tillgängligt i. Beroende på vilka funktioner som aktiveras i din organisation kan du de här kanalerna finnas. E-post e-poståtgärd för kundcasekanal Live Agent Live Agent i Salesforce-konsolen Portal en diskussionsgrupp eller en kundportal Telefon kundcasekanalen loggar en anropdsåtgärd Intern kundcasekanalen ändrar statusåtgärd Tillgängliga i: Utgåvorna Group, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Skapa Quick Text-meddelanden: Skapa, Läs, Redigera och Ta bort på Quick Text 8. Välj en kategori. 9. Du kan även välja en underkategori. 10. Klicka på Spara. Tips: Klicka på Testa och verifiera kopplingsfält för att visa ett exempel på quick text fylld med data från poster du väljer. Konfigurera Quick Text

274 Användarguide Övervakning av supportprocesser 270 Övervakning av supportprocesser Övervaka automatiska processåtgärder Salesforce Knowledge-användare kan schemalägga artiklar att publiceras eller arkiveras på ett angivet datum. Använd kö för automatiserade processåtgärder för att visa dessa väntande åtgärder och avbryta dem om så krävs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. I Inställningar, skriv Automatiserade behandlingsåtgärder i rutan Snabbsökning och välj sedan Automatiserade behandlingsåtgärder. 2. Klicka på Sök för att visa alla väntande åtgärder för en artikel eller ange filterkriterierna och klicka på Sök för att endast visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Processdefinition Processen som utlöser åtgärden. Detta värde är alltid KBWorkflow. Objekt Objektet som utlöste den väntande åtgärden. Detta värde är alltid Knowledge Article. Schemalagt datum Det datum då väntande åtgärder är schemalagda att utföras. Skapa datum Det datum då artikeln som utlöste den väntande åtgärden skapades. Skapad av Den användare som skapade artikeln som utlöste den väntande åtgärden. Postnamn Namnet på den artikel som utlöste den väntande åtgärden. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att hantera automatiserade processåtgärder: Ändra alla data Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Salesforce avbryter den väntande åtgärden.

275 Användarguide Övervakning av supportprocesser 271 Övervaka kön med regler för kundcaseomflyttning När Salesforce aktiverar en kundcaseomflyttningsregel som har tidsberoende åtgärder, använder du kön med regler för omflyttning när du vill visa väntande åtgärder och avbryta dem om det behövs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. I Inställningar, skriv Kundcaseomflyttning i rutan Snabbsökning och välj sedan Kundcaseomflyttning. 2. Klicka på Sök när du vill visa alla väntande åtgärder för alla aktiva kundcaseomflyttningsregler, eller ange filterkriterierna och klicka på Sök om du endast vill visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Kundcase till omflyttning Kundcasenummer för omflyttat kundcase. Kundcasenumret är ett unikt, automatiskt genererat nummer som används för att identifiera kundcaset. Omflyttningsregel Namnet på den regel som används för att flytta om kundcaset. och Lightning Experience Tillgängliga i: Utgåvorna Professional, Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Så här hanterar du kön med regler för kundcaseomflyttning: Ändra alla data Regelpost Den ordning i vilken regelposten kommer att bearbetas. Regelposten är ett villkor som bestämmer hur en regel för kundcaseomflyttning bearbetas. Varje upptrappningsregel kan ha maximalt regelposter. Omflyttningsåtgärd Det tidskriterium som angetts för kundcaset som ska omflyttas enligt definitionen i regelposten. Ignorera öppettider Anger om kryssrutan Ignorera öppettider har valts i regelposten. Detta innebär att regelposten gäller under alla tidpunkter och ignorerar organisationens öppettider. Omflytta vid Datum och tidpunkt då kundcaset ska omflyttas enligt definitionen i regelposten. Datum och tider visas i tidszonen för den användare som visar upptrappningsregelns kö. Tillagt datum Datum och tidpunkt då kundcaset lades till i kön. Datum och tider visas i tidszonen för den användare som visar upptrappningsregelns kö. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Salesforce avbryter den väntande åtgärden. Skapa omflyttningsregler Visa och redigera omflyttningsregler

276 Användarguide Lägga till rättigheter och serviceavtal 272 Övervaka processkön för rättigheten När Salesforce utlöser en rättighetsprocess som har tidsberoende milstolpeåtgärder använder du processkön för rättigheten för att visa väntande åtgärder och avbryta dem om så krävs. Så här visar du väntande åtgärder: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på Sök för att visa alla väntande åtgärder för alla aktiva arbetsflödesregler, eller ange filterkriterierna och klicka på Sök för att endast visa de väntande åtgärder som matchar kriterierna. Filteralternativen är: Rättighetsprocessens namn Rättighetsprocessen. Kundcasenummer Kundcasets automatiskt genererade ID-nummer. Milstolpes namn Milstolpen som utlöste åtgärden. Utvärderingsdatum Det datum då de utvärderade åtgärderna är schemalagda att inträffa. Skapad datum Skapandedatumet för kundcaset som utlöste rättighetsprocessen. Användarnamn Den användare som uppdaterade kundcaset att utlösa en rättighetsprocess. Filtret är inte skiftlägeskänsligt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer För att hantera processkön för rättigheten: Ändra alla data Så här avbryter du väntande åtgärder: 1. Markera rutan bredvid de väntande åtgärder som du avbryta. 2. Klicka på Ta bort. Lägga till rättigheter och serviceavtal Översikt över hantering av rättigheter Rättighetshantering låter dig och dina supportagenter: Verifiera om dina kunder har rätt till support Skapa och underhålla servicekontrakt för dina kunder Specificera unika servicenivåer för varje kund såsom första svar och lösningstider Upprätthålla servicenivåer med tidsberoenden, automatiserade processer som berättar för agenter hur du löser kundcase Funktioner för hantering av rättigheter Rättighetshantering inkluderar följande funktioner för att hjälpa dig med korrekta servicenivåer för dina kunder: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud

277 Användarguide Översikt över hantering av rättigheter 273 Verifiering av rättigheter Supportagenter kan verifiera att kunder har rätt till support innan de skapar kundcase. Här är ett exempel på hur supportagenter använder rättigheter: 1. En kund ringer support. 2. En supportagenter söker efter företaget, kontakt, tillgångar eller servicekontrakt. 3. Agenten verifierar att det finns en aktiv rättighet på den relaterade listan för rättigheter. 4. Agenterna skapar ett kundcase från rättigheten. Definiera servicenivåer Användare kan skapa och underhålla servicekontrakt som representerar olika sorters kundsupport såsom garantier, prenumerationer eller underhållsavtal. Varje servicekontrakt kan innehålla de specifika produkterna som inkluderas i avtalet. Upprätthålla servicenivåer Du kan lägga till tidsberoende processer till rättigheter som specificerar de åtgärder, eller milstolpar, ditt supportteam måste vidta när servicenivåer på ett kundcase är nära kränkning, kränkt eller framgångsrikt slutfört. Tillhandahålla portalåtkomst Du kan lägga till rättighetshantering till en kundportal eller partnerportal så att portalanvändare kan visa sina servicekontrakt och rättigheter samt skapa kundcase med korrekta rättigheter. Rapportera på rättigheter och servicenivåer Administratörer kan använda egna rapporttyper för att definiera rapportkriterier från vilka användare kan köra och skapa rapporter på rättigheter och servicekontrakt. Viktigt: Endast användare i organisationer med tjänstmolnet kan aktivera, skapa och uppdatera artiklar för rättighetshantering. Komma igång med rättighetshantering Konfigurera rättighetshantering Översikt av rättigheter Rättigheter hjälper dig avgöra om dina kunder har rätt till support så att du kan skapa kundcase för dem. En kund kan ha rättighet till support baserat på en viss tillgång, företag eller servicekontrakt. Du kan använda bara rättigheter eller tillsammans med rättighetsprocesser som är tidslinjer som inkluderar alla steg (eller milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Beroende på hur rättigheter är konfigurerade kan du visa och skapa dem på rättighetsfliken eller från den relaterade listan för rättigheter på företag, kontakter, tillgångar eller servicekontrakt. Klicka på Skapa kundcase på den relaterade listan för rättigheter för att skapa kundcase som automatiskt inkluderar korrekt rättighet, företag, kontakt och tillgångar. Om detta är konfigurerat låter de relaterade listorna för rättigheter eller rättighetsmall dig att lägga till befintliga rättigheter till kontakter och produkter. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud

278 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 274 Anteckning: Rättigheter gäller automatiskt inte för kundcase skapade med webb-till-kundcase eller e-post-till-kundcase. Om så krävs kan du lägga till rättigheter till dessa funktioner med hjälp av Apex code. Konfigurera rättigheter Översikt över hantering av rättigheter Komma igång med rättighetshantering Komma igång med rättighetshantering Svara på de här frågorna innan du ställer in rättighetshanteringen. Innan du konfigurerar rättighetshanteringen, ta en titt på de här frågorna: Dina svar hjälper till att fastställa inställningsstegen som du behöver ta. Var vill du att agenter skall verifiera att en kontakt eller servicekontrakt har rätt till support? Du kan konfigurera rättigheter så att användare kan visa och skapa dem från fliken rättigheter eller från den relaterade listan rättigheter för dessa objekt: Lägga till rättigheter till sidlayouter för detta objekt Företag Kontakter Tillgångar Så användare kan visa och skapa rättigheter när... Minst en kontakt i företaget har rätt till support. Specifika kontakter har rätt till support. Specifika tillgångar (köpta produkter) har rätt till support. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera rättigheter: "Systemadministratör" Servicekontrakt supportagenter kan verifiera att ett specifikt servicekontrakt innehåller support. Rättighetens relaterade lista har en länk för att Skapa ett kundcase så att användare kan skapa ett nytt kundcase som automatiskt inkluderar korrekt rättigheter. Kundcaset inkluderar automatiskt ett företag, kontakt eller tillgångs information från rättigheten. Hur mycket detaljer vill du att din process för rättighetshantering innehåller? Var vill du att dina supportagenter skall verifiera rättigheter hjälper till att avgöra detaljnivån i din process för rättighetshantering. Det finns tre modeller för hantering av rättigheter, var och en med olika detaljnivåer: Ditt mål Rättighetsmodell Använd om För att konfigurera Supportagenter verifierar att kontakter eller konton har rätt till kundsupport innan de kan skapa kundcase Endast rättigheter Det finns inget behov för att hantera dina kunders rättigheter som en del av ett servicekontrakt Dina rättigheter har ingen förnyelseprocess Se Konfigurera endast rättigheter.

279 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 275 Ditt mål Rättighetsmodell Använd om För att konfigurera Rättigheter köps inte av dina kunder, de är en del av ett produktpaket (garantier) Dina kunders rättigheter har korta villkorstider och hanteras oberoende från varandra Supportagenter verifierar att en kontakt har rätt till support baserat på ett servicekontrakt Supportagenter verifierar att en kontakt har rätt till support baserat på radartiklar i ett servicekontrakt Servicekontrakt med rättigheter Servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter Rättigheter köps och hanteras separat från produkterna de täcker och är en del av ett servicekontrakt Dina kunders rättigheter förnyas på kontraktnivå Du ser Salesforce för kundsupport men kan inte nödvändigtvis används för hantering av servicekontrakt Du använder Salesforce för kundsupport och för att hantera dina kunders servicekontrakt Ditt supportteam hanterar transaktioner för servicekontrakt såsom överföringar, kopplingar och förnyanden Garantier, prenumerationer eller andra supportprodukter visas som radartiklar på dina beställningar och mappas till en eller flera rättigheter Rättigheter skapas och uppdateras genom en integration med ditt system för hantering av beställningar Se Konfigurera servicekontrakt med rättigheter. Se Konfigurera servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter. Anteckning: Du kan när som helst byta till en annan rättighetsmodel.

280 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 276 Vill du fördefiniera supportvillkor på produkterna som erbjuds för dina kunder? Om din organisation använder produktfunktione kan du skapa rättighetsmallar så att agenter kan lägga till fördefinierade stödvillkor till produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att agenter enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Vill du upprätthålla servicenivåerna på kundcase? Du kan lägga till tidsberoende processer till rättigheter som specificerar de åtgärder ditt supportteam måste vidta när servicenivåer på ett kundcase är nära kränkning, kränkt eller framgångsrikt slutfört. Du kan t.ex. ställa in rättighetshanteringen för att underrätta supportagenter att ringa vissa personer när en kundcase inte lösts inom två timmar. Översikt över hantering av rättigheter Konfigurera rättighetshantering Innan du börjar, granska de olika rättighetshanteringsmodellerna och välj den som är bäst för ditt företag. Konfigurera endast rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. Konfigurera servicekontrakt med rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. 5. Konfigurera servicekontrakt. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera rättighetshantering Hantera rättigheter Konfigurera servicekontrakt med kontraktradartiklar och rättigheter 1. Aktivera rättigheter. 2. Konfigurerar rättigheter. 3. Skapa rättigheter. 4. Alternativt, skapa rättighetsprocesser. 5. Konfigurera servicekontrakt. 6. Konfigurera kontraktradartiklar.

281 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 277 Aktivera rättigheter 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. Välj Aktivera rättigheter. 3. Välj alternativt Aktivera versionshantering för rättigheter. Det gör att du kan skapa olika versioner av en rättighetsprocess. När du väl har aktiverat versionshantering rättigheter kan du inte inaktivera den. Den förblir aktiv även om du inaktiverar rättighetshantering. 4. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter Konfigurera rättighetshantering Aktivera versionshantering för rättigheter 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. Välj Aktivera versionshantering för rättigheter. Efter att du aktiverat versionshantering för rättigheter kan du inaktivera den, även om inaktiverar rättighetshantering. 3. Klicka på Spara. Översikt över versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Använda nya versioner av rättighetsprocesser Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att aktivera rättigheter Hantera rättigheter Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att aktivera versionshantering för rättigheter: Hantera rättigheter

282 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 278 Konfigurera rättigheter Komma igång Aktivera rättigheter innan du följer stegen nedan. Anpassa rättigheter De här stegen, som du kan göra i vilken ordning som helst, gör att du kan anpass rättigheter baserat på dina verksamhetsbehov och hur dina agenter arbetar. Anpassa rättighetsfält. Detta låter användare lägga till ytterligare information till rättigheter. Konfigurera fälthistoriksspårning på rättigheter. Detta låter dig se när fältvärden ändrades. Anpassa sidlayouter för rättigheter. Detta låter dig specificera vilka rättighetsfält som visas för användare. För att begränsa antalet rättighetssupport för kundcase lägger du till dessa fält till sidlayouter för rättighet: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera rättigheter: "Systemadministratör" Fält Per händelse Kundcase per rättighet Återstående kundcase Beskrivning Låter dig begränsa antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det totala antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det antal kundcase som rättigheten har stöd för. Detta fält minskas i ett värde varje gång ett kundcase skapas med rättigheten. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till sökfältet Rättighetsnamn. Detta låter användare lägga till rättigheter till kundcase. Anpassa sidlayouter för företag, kontakt, tillgång och om tillämpligt servicekontrakt för att lägga till den relaterade listan för rättigheter. Detta låter användare verifiera rättigheter och skapa kundcase som automatiskt associeras med korrekt rättighet, företag, kontakt och tillgång. Anpassa relaterade listor på rättigheter för att lägga till kundcase och kontakter. Detta låter användare: Visa kundcase och kontakter associerade med rättigheter Skapa kundcase automatiskt associerade med korrekt rättigheter Lägga till kontakter till rättigheter Ge användare åtkomst till rättighetshanterare Kontollera användarbehörigheter, ställ in säkerhet på fältnivå och visa fliken Rättigheter..

283 Användarguide Komma igång med rättighetshantering 279 Förbättra och utöka rättigheter Följ dessa valfria steg för att lägga till mer funktioner och flexibilitet till genomförandet av rättighetshantering. Konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter på kundcase. Konfigurera rättighetsmallar för att fördefiniera villkor för kundsupport som användare kan lägga till produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att användare enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Översikt av rättigheter Översikt över hantering av rättigheter Komma igång med rättighetshantering Konfigurera servicekontrakt Servicekontrakt är avtal mellan dig och dina kunder för en typ av kundsupport. Servicekontrakt kan representera olika sorters kundsupport såsom garantier, prenumerationer eller tjänstenivåavtal (SLA). För att konfigurera servicekontrakt, från objekthanteringsinställningarna för servicekontrakt: 1. Anpassa fälten servicekontrakt. Detta låter användare lägga till ytterligare information till servicekontrakt. 2. Anpassa sidlayouter för servicekontrakt. Detta låter dig specificera vilka fält för servicekontrakt som visas för användare. 3. Konfigurera fältnivåsäkerhet på servicekontraktfält. Detta låter dig välja vilka fält för servicekontrakt som användare kan komma åt. 4. Konfigurera spårning av fälthistorik på servicekontrakt. Detta låter dig se när fältvärden ändrades. 5. Lägg till fliken servicekontrakt till ett program. Detta låter användare visa fliken servicekontrakt i ett specifikt program. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera servicekontrakt: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet 6. Anpassa sidlayouter för företag och kontakt för att lägga till den relaterade listan servicekontrakt. Detta låter användare skapa, uppdatera och verifiera servicekontrakt från företag och kontakter. 7. Skapa servicekontrakt. Konfigurera rättigheter Komma igång med rättighetshantering

284 Ställa in kontraktradartiklar Kontraktradartiklar är specifika produkter som täcks av ett servicekontrakt. De visas endast för användare på den relaterade listan kontraktradartiklar på servicekontrakt, inte kontrakt. Du kan endast använda kontraktradartiklar om din organisation använder produkter. Från objekthanteringsinställningarna för kontraktradartiklar: 1. Anpassa fälten kontraktradartiklar. Detta låter användare lägga till ytterligare information till kontraktradartiklar. 2. Anpassa sidlayouter för kontraktradartikel. Detta låter dig specificera vilka fält för kontraktradartiklar som visas för användare. 3. Anpassa sidlayouter för servicekontrakt för att lägga till den relaterade listan kontraktradartiklar. Detta låter användare skapa, redigera och ta bort kontraktradartiklar från servicekontrakt. 4. Konfigurera fältnivåsäkerhet på kontraktradartiklar. Detta låter dig välja vilka fält för kontraktradartiklar användare kan komma åt. 5. Konfigurera spårning av fälthistorik på kontraktradartiklar. Detta låter dig se när fältvärden ändrades. 6. Lägg till kontraktradartiklar till servicekontrakt. Användarguide Komma igång med rättighetshantering 280 Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera servicekontrakt och kontraktradartiklar med rättigheter: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Anteckning: Scheman är inte tillgängliga för kontraktradartiklar. Kundportal-användare har inte åtkomst till kontraktradartiklar. Konfigurera rättigheter Konfigurera servicekontrakt Komma igång med rättighetshantering

285 Användarguide Skapa milstolpar 281 Skapa milstolpar Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. För att skapa milstolpar: 1. I Inställningar, skriv Milstolpar i rutan Snabbsökning och välj sedan Milstolpar. 2. Klicka på Ny milstolpe. 3. Ange ett namn och beskrivning. Vi rekommenderar att du döper milstolpar efter vanliga uppgifter såsom Första svarstid eller Lösningstid. Detta hjälper användare att förstå milstolpar när de visar dem på kundcase eller rättighetsprocesser. 4. Välj en återkomstyp. Typ av återkommande Ingen Beskrivning Milstolpen inträffar endast en gång för kundcaset. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa milstolpar: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Oberoende Sekventiell Milstolpen inträffar när milstolpen kriterium matchar kundcasets kriterium. Milstolpen inträffar när milstolpen kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomsters måldatum har gått ut. 5. Klicka på Spara. 6. Anpassa sidlayouter för kundcase till: Lägg till dessa milstolpefält: Fält Milstolpestatus Milstolpes status-ikon Beskrivning Visar en milstolpes status på ett kundcase. Visar en milstolpes status på kundcaset genom att visa en av följande ikoner: Kompatibel Öppen kränkning Stängd kränkning Lägg till den relaterade listan kundcasemilstolpar. Denna delmålslista associerad med ett ärende. Du kan anpassa den relaterade listan för kundcasemilstolpar för att lägga till dessa fält:

286 Användarguide Skapa milstolpar 282 Fält Förfluten tid Startdatum Återstående tid Mål för svar Tid sedan mål Beskrivning Shows the time it took to complete a milestone. Uträknat automatiskt för att inkludera alla öppettider på kundcaset. Elapsed Time is calculated only after the Completion Date field is populated. Datum och tid när milstolpsspårning startade. Visar den tid som återstår innan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid för att färdigställa milstolpen. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som har gått sedan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. 7. Anpassa sidlayouter för ärendedelmål. Ärendedelmålssidan visas när användare klickar på namnet för ett delmål från ärendedelmålets relaterade lista. Du kan anpassa ärendedelmålssidan genom att lägga till dessa fält: Fält Beskrivning Slutfört Ikon ( ) som indikerar en färdigställd milstolpe. Datum för färdigställande Förfluten tid Rättighetsprocess Startdatum Måldatum Mål för svar Återstående tid Tid sedan mål Datum och tid när milstolpen färdigställdes. Shows the time it took to complete a milestone. Uträknat automatiskt för att inkludera alla öppettider på kundcaset. Elapsed Time is calculated only after the Completion Date field is populated. Rättighetsprocessen som används för ärendet. Rättighetsprocessen är valfri. Datum och tid när milstolpsspårning startade. Datum och tid för att färdigställa milstolpen. Visar den tid för att färdigställa milstolpen. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som återstår innan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset. Visar den tid som har gått sedan en kränkning av milstolpe. Uträknat automatiskt för att inkludera alla alla öppettider på kundcaset.

287 Användarguide Skapa milstolpar 283 Fält Beskrivning Kränkning Ikon ( ) som indikerar en kränkning av milstolpe. 8. Du kan även skapa en rättighetsprocess som inkluderar milstolpen. Anteckning: Du kan lägga till tidsberoende arbetsflödesåtgärder till milstolpar efter att de är tillagda till rättighetsprocesser. Se Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser. Tips: Du kan lägga till valideringsregler till kundcasemilstolpar så att när användare uppdaterar en milstolpe på ett kundcase så uppnår de den standard du anger innan de kan spara det. Du kan t.ex. skapa en valideringsregel som säkerställer att användare väljer datum för färdigställande för milstolpar som inträffar efter datum för skapande av kundcase. För att börja att lägga till valideringsregler för kundcasemilstolpar, gå till Valideringsregler från objekthanteringsinställningarna för kundcasemilstolpar. Översikt av milstolpar Skapa rättighetsprocess Aktivera milstolpens kanalartiklar Översikt av milstolpar Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Milstolpar kan visa en av följande statusar på kundcase: Milstolpestatus Kompatibel Beskrivning Milstolpar på kundcaset är lyckade eller inte i kränkning. Nya kundcase visas som kompatibla på grund av att de inte kränks. Exempel Det första svaret på ett kundcase är klart eller inte i kränkning. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Öppen kränkning Milstolpar på kundcaset är kränkta, steg i en supportprocess är ofullständiga. Det första svaret på ett kundcase är ofullständigt. Använd milstolpar tillsammans med rättighetsprocesser för att garantera att agenter interagerar och löser kundcase i tid och fullständigt. Milstolpar definierar stegen i din supportprocess och rättighetsprocesser upprätthåller de stegen. Milstolpar mäts i minuter och sekunder. De är korrekta på minuten. Anta exempelvis att en milstolpe utlöses 11:15:40 och att tiden för att slutföra milstolpen är 10 minuter. I detta fall är milstolpens måltid 11:25:00, inte 11:25:40. Som ett resultat av detta har agenten 9 minuter och 20 sekunder på sig att utföra milstolpen, inte 10 hela minuter.

288 Användarguide Skapa milstolpar 284 Du kan ställa in en milstolpe som ska inträffa en gång i en rättighetsprocess eller för att inträffa på nytt så länge som rättighetsprocessen finns. Följande typer av återkommanden är tillgängliga för milstolpar: Typ av återkommande Ingen Oberoende Sekventiell Beskrivning Milstolpen inträffar endast en gång för kundcaset. Milstolpen inträffar när milstolpen kriterium matchar kundcasets kriterium. Milstolpen inträffar när milstolpen kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomsters måldatum har gått ut. Du kan skapa en egen rapport för att visa en lista över kundcase med milstolpar genom att välja rapporttypen kundcase med milstolpar. Du kan även visa kundcase med milstolpar genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på milstolpefält. Milstolpeåtgärder Milstolpeåtgärder är tidsberoende arbetsflödesåtgärder som inträffar i varje steg (milstolpe) i en rättighetsprocess. Exempel på milstolpeåtgärder inkluderar skickande av e-postvarningar till specificerade användare en timme innan första svaret är nära kränkning eller automatiskt uppdatera vissa fält på ett kundcase en minut efter ett första svar är färdigt. Du kan lägga till tre typer av åtgärder till milstolpar: Åtgärdstyp Åtgärd vid färdigställande Åtgärd vid varning Åtgärd vid kränkning Beskrivning De åtgärder att vidta när en milstolpe är framgångsrikt färdigställd. De åtgärder att vidta när en milstolpe är nära kränkning. De åtgärder att vidta när en milstolpe kränks. Du kan automatisera följande åtgärder för varje åtgärdstyp: Automationstyp Beskrivning Exempel Uppgift Tilldelar en uppgift till en specificerad användare. Du kan ange Ämne, Status, Prioritet och Förfallodatum för uppgiften. Skapa en uppgift för en supportanställd att ringa en kund när ett första svar kränks. E-postvarning Fältuppdatering Skickar en specifik mall via e-post till en utsedd mottagare. Ändrar värdet i det valda fältet. Du kan ange ett värde eller skapa en formel för det nya värdet. Meddela kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Uppdatera kundcasets fält Prioritet till hög när ett första svar är nära kränkning.

289 Användarguide Skapa milstolpar 285 Automationstyp Utgående meddelande Beskrivning Skickar ett meddelande till en utsedd slutpunkt. Du kan även ange ett användarnamn och de data som du vill inkludera i meddelandet. Exempel Skickar data om delar eller service till ett externt system efter att ett första svar är framgångsrikt. Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Aktivera milstolpens kanalartiklar Milstolpar med oberoende återkommande Återkommande milstolpar gör att milstolpar kan upprepas inom en rättighetsprocess när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. Oberoende återkommande milstolpar använder alltid den aktuella tiden som startdatumet. Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. För milstolpar med oberoende återkommande inträffar milstolpar när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet så länge som rättighetsprocessen finns. Endast ett återkommande för en milstolpe kan aktiveras åt gången. För alla förekomster är startdatumet den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet, oavsett när tidigare förekomst slutfördes. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Exempel: En milstolpe som t.ex. kallas Föreslagen teknisk lösning är inställd för att spåra en omflyttning av kundcase till Teknik. När milstolpen Föreslagen teknisk lösning inträffar förväntar sig supportagenten en föreslagen lösning från Tekniken inom fyra timmar. Klockan flyttar supportagenten om ett kundcase till Teknik genom att ändra fältet som pga arbetsregler medför att milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. Som ett resultat skapas milstolpen Föreslagen teknisk lösning med startdatum på den aktuella tiden, dvs kl Milstolpens måldatum är 14.00, fyra timmar från startdatumet. Kl , lång innan måldatumet, föreslår en tekniker en lösning som sänds till kunden och milstolpen Föreslagen teknisk lösning har slutförts. Lösningen som föreslogs löser emellertid inte kundens problem. Klockan flyttar supportagenten om ett kundcase till Teknik milstolpen Föreslagen teknisk lösning skapas igen, den här gången med måldatum kl Efter den andra förekomsten av milstolpen Föreslagen teknisk lösning har kundcaset två milstolpar: En milstolpe som började kl och som slutförts En milstolpe som började kl och som inte slutförts med måldatumet kl Milstolpen kan intäffa på nytt så många gånger som det krävs tills rättighetsprocessen slutförts.

290 Användarguide Skapa milstolpar 286 Milstolpar med sekventiellt återkommande Återkommande milstolpar gör att milstolpar kan upprepas inom en rättighetsprocess när milstolpens kriterium matchar kundcasekriteriet. De sekventiellt återkommande milstolparna har en starttid som grundar sig på måldatumet för milstolpens föregående förekomst. Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. För milstolpar med sekventiellt återkommande inträffar milstolpar när kundcasets kriterium matchar milstolpens kriterium och tidigare förekomstens måldatum har gått ut, så länge som rättighetsprocessen finns. Endast ett återkommande för en milstolpe kan aktiveras åt gången. För den första förekomsten är startdatumet den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud kundcasekriteriet. För efterkommande förekomster måste startdatumet vara efter måldatumet för den föregående förekomsten. Om en förekomst slutförs innan måldatumet och milstolpens kriterium matchar kundcasets kriterium på nytt, kommer nästa förekomst att starta vid den föregående förekomstens måldatum. Om en förekomst slutförs efter måldatumet kommer nästa förekomsts startdatum att motsvara den aktuella tiden när milstolpens kriterium matchar kundcasets. Exempel: En milstolpe som t.ex. kallas Kundkontakt tagen är inställd för att spåra en daglig kontakt med en kund som en del av ett tjänstenivåavtal. Milstolpen slutförs när supportagenten kommunicerar med kunden. Milstolpen Kundkontakt tagen har en måltid på 24 timmar. Kl på måndag skapas ett kundcase med milstolpen Kundkontakt tagen. Måldatumet för milstolpen är 24 timmar från starttiden, kl på tisdag. Kl på måndag kommunicerar supportagenten med kunden. Milstolpen Kundkontakt tagen har slutförts. Utöver det skapas nästa förekomst för milstolpen Kundkontakt tagen. På grund av att den föregående förekomstens måltid fortfarande är i framtiden, är startdatumet för denna förekomst på tisdagen. Efter den andra förekomsten av milstolpen Kundkontakt tagen har kundcaset två milstolpar: En milstolpe som började kl på måndag och som slutförts En milstolpe som schemalagts kl på tisdag och som inte slutförts vid måldatumet kl på onsdagen. Om supportagenten kommunicerar med kunden flera gånger på måndag påverkar det inte tisdagens milstolpe.

291 Användarguide Skapa milstolpar 287 Spåra stoppad tid och faktisk tid för milstolpar Du kan låta supportagenter och -chefer övervaka hur lång tid det tar att slutföra milstolpar och se hur servicenivåavtal (SLA) uppfylls. Stoppad tid visar hur länge en agent är blockerad och inte kan gå vidare och slutföra milstolpen. Till exempel kanske en agent väntar på att en kund ska svara med mer information. Faktisk tid visar hur lång tid det tog att slutföra milstolpen. (Förfluten tid) - (Stoppad tid) = (Faktisk tid) 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. I sektionen Stoppad tid och faktisk tid för milstolpar, välj Aktivera stoppad tid och faktisk tid. 3. Efter att du har aktiverat detta alternativ, lägg till fälten i sidlayouten för kundcasemilstolpen. a. Från objekthanteringsinställningarna för kundcasemilstolpar, gå till Sidlayouter. b. Öppna sidlayouten för kundcasemilstolpen och lägg till fälten Stoppad tid och Faktisk tid i layouten. Tillgängliga i: Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Aktivera fälten stoppad tid och faktisk tid: Hantera rättigheter Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare Översikt över Kundcasekanalens sidlayouter Skapa och redigera kanallayouter i Kundcasekanal Lägg till milstolpsspårning till kundcasekanalen Lägg till milstolpsspårningen till sidan Kundcasekanal så att dina supportagenter kan se nedräkningstiden till en aktiv milstolpes måldatum eller hur länge en milstolpe kränkt kundcasen som de arbetar på. Agenter som arbetar på kundcase måste veta hur lång tid de har tills deras milstolpar går ut eftersom deras prestanda ofta mäts på basis av hur ofta de missar milstolpar. Milstolpsspårningen gör att agenter kan se tiden som återstår på en aktiv milstolpe eller sedan när milstolpen gått ut om dess måldatum har gått ut, tillsammans med en lista över uppkommande milstolpar och stängda milstolpar, alla på sidan Kundcasekanal. När milstolpen är pågående representeras milstolpen av en grön cirkel. Cirkeln vrids medurs medan tiden går. Återstående timmar, minuter och sekunder visas i mitten av cirkeln. När tiden för att slutföra milstolpe löper ut blir cirkeln röd. Den tid som milstolpe är försenad med visas i mitten av cirkeln. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Skapa och redigera sidlayouter: Anpassa programmet Allokera sidlayouter: Hantera användare

292 Användarguide Skapa rättighetsmallar Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). 3. I sektionen Övriga verktyg och komponenter, välj Milstolpsspårningen och specificera var på sidan som du vill att den ska visas. 4. Klicka på Spara. Du kan lägga till milstolpsspårningen till dina egna sidor genom att inkludera komponenten <apex:milestonetracker> på en Visualforce-sida eller lägg till den som en Salesforce konsolkomponent så att agenter kan komma åt den utan att ta plats på en kundcasekanal-sida. Skapa rättighetsmallar Rättighetsmallar är fördefinierade villkor för kundsupport som du kan snabbt lägga till i produkter. Du kan exempelvis skapa rättighetsmallar för webb eller telefonsupport så att användare enkelt kan lägga till rättigheter till produkter som erbjuds till kunder. Anteckning: Du kan endast använda rättighetsmallar om din organisation användar produktfunktionerna. För att skapa rättighetsmallar: 1. I Inställningar, skriv Mallar i rutan Snabbsökning och välj sedan Mallar. 2. Klicka på Ny mall. 3. Ange följande detaljer: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Fält Namn på rättighetsmall Period (dagar) Beskrivning Namnet på rättighetsmallen. Vi rekommenderar att du använder ett beskrivande namn såsom Telefonsupport. Detta hjälper användare att bättre förstå rättighetsmallar när de ser dem på relaterade listor för produkter. Antalet dagar som rättigheten är aktiv. För att skapa rättighetsmallar: Hantera rättigheter

293 Fält Rättighetsprocess Per händelse Kundcase per rättighet Öppettider Typ Beskrivning Användarguide Konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase 289 Den rättighetsprocess associerad med rättigheten. Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Varje process innehåller nödvändig logik för att avgöra hur du upprätthåller korrekt servicenivå för dina kunder. Låter dig begränsa antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Det totala antalet kundcase som rättigheten har stöd för. Detta fält är endast tillgängligt om Per händelse är valt. De rättigheter som stöds av öppettider. Typen av rättighet såsom webb- eller telefonsupport. Administratörer kan anpassa detta fälts värden. 4. Klicka på Spara. 5. Anpassa sidlayouter för produkt för att lägga till den relaterade listan rättigheter. Du kan även anpassa den relaterade listan rättighetsmallar för att lägga till fälten Typ och Öppettider. Detta låter användare visa rättighetens typ, såsom webb- eller telefonsupport, och alla öppettider som gäller för rättigheten. 6. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter Konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase Du kan konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter som returneras. När en portalanvändare exempelvis skapar ett kundcase och väljer fältet Rättighetsnamn kan de endast välja rättigheter registrerade till sitt företag eller kontakt. För att konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. Välj den/de artiklar du vill skall returneras i sökfälten. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase: Hantera rättigheter

294 Användarguide Konfigurera sökfilter relaterade till rättigheter på kundcase 290 Sökfilter på kundcase Klicka Att returneras Tillgång Rättighet Samma företag på kundcaset Samma kontakt på kundcaset Rättigheter på kundcasets konto Rättigheter på kundcasets kontakt Aktiv status Samma företag på kundcaset Samma tillgång på kundcaset Samma kontakt på kundcaset Tillgångar registrerade till företaget på kundcaset. Obs! Välj endast det här alternativet för att garantera att sökfälten ger alla tillgångar som delats i kontot med kundcaset. Tillgångar registrerade till kontakten på kundcaset. Tillgångar associerade med rättigheter som hör till kundcasets företag. Tillgångar associerade med rättigheter relaterade till kundcasets kontakt. Rättigheter med en aktiv status. Rättigheter associerade med företaget på kundcaset. Rättigheter associerade med tillgången på kundcaset. Rättigheter associerade med kontakten på kundcaset. Välja flera artiklar är en OCH-funktion. Om du exempelvis väljer Samma företag på kundcaset och Samma kontakt på kundcaset begränsas artiklar som returneras i fältet Tillgång till tillgångar registrerade till företaget och kontakter på kundcaset. Tips: Välj artiklar som matchar hur dina supportanställda verifierar rätt till support. Välj exempelvis de företagsrelaterade artiklarna om dina supportanställda verifierar support baserat på företag. 3. Klicka på Spara. Konfigurera rättigheter

295 Ge användare åtkomst till rättighetshanterare När du har ställt in rättighetshanteringen kan du tillåta att användare kommer åt funktionen. Användare måste ha: Specifika användarbehörigheter Åtkomst till lämpliga fält Åtkomst till lämpliga flikar Kontrollera användarbehörigheter Följande användarbehörigheters kontrollåtkomst till olika funktioner i rättighetshanteringen: Användare som kommer att Ställ in rättighetshanteringen, inklusive milstolpar, rättighetsprocesser och rättighetsmallar behöver de här behörigheterna Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Behörigheter aktiveras automatiskt på de här standardprofilerna Systemadministratör Användarguide Ge användare åtkomst till rättighetshanterare 291 Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Att skapa och redigera användare: Hantera interna användare Ge rättighetshantering till en kundportal Ge rättighetshantering till en partnerportal Skapa eller uppdatera egna rapporttyper som inkluderar rättighetshantering Skapa och kör rapporter baserat på de här rättighetshanteringens egna rapporttyper Skapa kundcase med rättigheter Ändra rättigheter på kundcase Anpassa programmet OCH "Hantera användare" och "Redigera självbetjäningsanvändare" Anpassa programmet OCH Hantera användare Hantera egna rapporttyper Skapa och anpassa rapporter Skapa för kundcase OCH Läs på rättigheter Redigera på kundcase OCH Systemadministratör Systemadministratör Systemadministratör Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Standard användare, lösningsansvarig,

296 Användarguide Ge användare åtkomst till rättighetshanterare 292 Användare som kommer att Kontrollera och visa rättigheter Skapa rättigheter Ändra rättigheter Visa rättighetskontakter Ändra rättighetskontakter Kontrollera eller visa servicekontrakt Skapa servicekontrakt Ändra servicekontrakt Kontrollera eller visa kontraktradartiklar Lägg till kontraktradartiklar till servicekontrakt: Ändra kontraktradartiklar på servicekontrakt behöver de här behörigheterna Läs på rättigheter Läs på rättigheter Skapa på rättigheter Redigera på rättigheter Läs på rättighetskontakter Skapa på rättighetskontakter OCH Ta bort på rättighetskontakter Läs på servicekontrakt Skapa på servicekontrakt Redigera på servicekontrakt Läs på kontraktradartiklar Redigera på servicekontrakt OCH Skapa på kontraktradartiklar och Läs på produkter och prisböcker Redigera på servicekontrakt OCH Redigera på kontraktradartiklar och Läs på produkter och prisböcker Behörigheter aktiveras automatiskt på de här standardprofilerna kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Skrivskyddad, standard användare, lösningsansvarig, kontraktansvarig, marketinganvändare och systemadministratör Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil Ingen: aktivera behörigheter i behörighetsuppsättningar eller egen profil

297 Användarguide Skapa rättighetsprocess 293 Tips: Om en användarbehörighet inte är på en standardprofil som du måste använda, skapa en behörighetsuppsättning och aktivera behörigheten i den eller duplicera standardprofilen och aktivera behörigheten i den egna profilen. Ställ in ffältnivåsäkerhet Välj vilka rättighetshanteringsfält som användare kan visa och redigera. Inställningarna för fältnivåsäkerhet gör att du kan specificera användares åtkomst till detalj- och redigeringssidor, relaterade listor, listvyer, rapporter, sökresultat, e-post och dokumentkopplingsmallar och portaler. Du kan ställa in fältnivåsäkerhet via en behörighetsuppsättning, en profil eller ett speciellt fält. Göra flikarna för rättigheter och servicekontrakt synliga Hantering av rättigheter har två flikar: fliken Rättigheter, där användare kan skapa och hantera rättigheter, och fliken Servicekontrakt, där användare kan skapa och redigera servicekontrakt och kontraktradartiklar (om kontraktradartiklar har ställts in). Du kan skapa en egen program med de här flikarna eller informera dina användare för att lägga till flikar till en befintlig flikuppsättning. Endast användare med behörigheten "Läs" på rättigheterna kommer att se fliken Rättigheter och endast användare med behörigheten "Läs" på servicekontrakt kommer att se fliken Servicekontrakt. Kontraktradartiklar visas på fliken Servicekontrakt för användare som har behörigheten "Läs" på kontraktradartiklar. Konfigurera rättigheter Skapa rättighetsprocess Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Se till att skapaskapa milstolpar innan du skapar rättighetsprocesser. Skapa en rättighetsprocess: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på Ny rättighetsprocess. 3. Ange ett namn och beskrivning. 4. Välj Aktiv för att aktivera processen. Tips: Du kanske vill aktivera en rättighetsprocess efter att du har lagt till milstolpeåtgärder. Detta är på grund av att du inte kan uppdatera eller ta bort milstolpesåtgärder på en process efter att den är aktiverad och tilldelad till ett kundcase. 5. Om versionshanteringen för rättigheter har aktiverats, välj Standardversion för att göra den här versionen av rättighetsprocessen till en standardversion. 6. Välj kriteriet för kundcase att ange och avsluta rättighetsprocessen: Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter

298 Användarguide Skapa rättighetsprocess 294 Fält Beskrivning Ytterligare åtgärder? Kundcase går in i processen Kundcase avslutar processen Baserat på skapandedatum för kundcase Välj om kundcase bör gå in i processen när de skapas. Baserat på ett eget datum/tid-fält på kundcaset Välj om du vill att värdet i ett eget datum/tid-fält på kundcaset skall avgöra när kundcaset går in i processen. Baserat på när ett kundcase stängs Välj om kundcase bör avsluta processen när de stängs. Baserat på ett eget kriterie Välj om kundcase bör avsluta processen baserat på det kriterie du definierar. Nej. Ja, en rullista visas för att välja eget datum/tid. Du kan endast välja ett eget datum/tid, inte ett eget datum. Nej. Ja, välj en av följande: Välj kriteriet är uppnått och välj det filterkriterie som ett kundcase måste möta för det att avsluta processen. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med låg om du vill att kundcase med fältet Prioritet inställt till låt ska avsluta processen. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Kundcase avslutar processen om formeln returnerar Sant. För formeln (Kundcase: Prioritet lika med låg) and (Kundcase: Kundcaseursprung lika med e-post, webb) flyttar kundcase ut ur processen om fältet Prioritet är låg och fältet Kundcaseursprung är markerat som e-post eller webb.

299 Användarguide Skapa rättighetsprocess Välj annars öppettiden som du vill använda för rättighetsprocessen. Öppettiderna som du ställer in här kalkylerar måldatumet för alla milstolpar på rättighetsprocessen. Öppettiderna som tillämpas för en milstolpe åsidosätter öppettiderna som tillämpas till en rättighetsprocess, som åsidosätter öppettiderna som tillämpas till ett kundcase. Om inga öppettider har ställts in för en milstolpe används rättighetsprocessens öppettider. Om varken milstolpens öppettider eller rättighetsprocessens öppettider har ställts in används öppettider för kundcaset. 8. Klicka på Spara. Efter att du skapat en rättighetsprocess kan du göra följande alternativa uppgifter för ytterligare anpassning av dina rättighetsprocesser: Lägg till milstolpar till rättighetsprocessen. Anpassa sidlayouter för kundcase för att lägga till rättighetsprocessens fält. Anteckning: Rättighetsprocesser gäller endast för kundcase med tilldelade rättigheter. Övervaka processkön för rättigheten Översikt av rättighetsprocesser Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Översikt av rättighetsprocesser Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (eller milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Rättighetsprocesser är tidslinjer som inkluderar alla steg (milstolpar) som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase. Varje process innehåller nödvändig logik för att avgöra hur du upprätthåller korrekt servicenivå för dina kunder. Alla rättigheter kräver inte rättighetsprocesser. En rättighet kan exempelvis bara ange att en kund har rätt till telefonsupport och öppettider definierar telefonsupport till 24/7. Om du behöver lägga till mer till denna definition, t.ex. om vissa personer behöver e-postas efter att ett kundcase har varit olöst i två tvimmer, bör du använda en rättighetsprocess. Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Kontakta Salesforce för mer information om att öka antalet rättighetsprocesser och milstolpar. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. För att se eller avbryta schemalagda rättighetsprocesser: i Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. Hur kundcase flyttas genom rättighetsprocesser 1. En supportagent lägger till en rättighet med en rättighetsprocess till ett kundcase. 2. Kundcaset går in i processen baserat på dess skapandedatum eller ett eget datum/tid-fält. Ett eget datum/tid-fält låter användare redigera ett datum på kundcaset att utlösas när det går in i processen. 3. Salesforce tilldelar milstolpar med matchande kriterier till kundcaset. Om en milstolpes kriterie exempelvis är Prioritet är lika med hög och ett kundcase har Prioritet hög så tilldelar Salesforce det till milstolpen prioritet är lika med hög.

300 Användarguide Skapa rättighetsprocess 296 Ett kundcase associeras med en milstolpe åt gången. Det kan associeras med många milstolpar då det flyttas genom processen. 4. Milstolpeåtgärder avgör när och om arbetsflödesåtgärder för varning, kränkning eller framgång öppnas för kundcaset. 5. En supportagent uppdaterar kundcaset för att färdigställa en milstolpesåtgärd. 6. Efter att ett kundcase är uppdaterat går det genom rättighetsprocessen och inleder en milstolpe som stämmer med dess kriterie. 7. Kundcaset avslutar processen baserat på eget kriterie eller när det stängs. Anteckning: Rättighetsprocesser gäller endast för kundcase med tilldelade rättigheter.du kan visa kundcase med tilldelade rättigheter genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på fält för rättighetsprocesser. Skapa rättighetsprocess Översikt över versionshantering för rättigheter Översikt av milstolpar Komma igång med rättighetshantering Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Milstolpar är ett nödvändigt steg i din supportprocess. De är mått som representerar servicenivåer att tillhandahålla till var och en av dina kunder. Exempel på milstolpar inkluderar första svar och lösningstider på kundcase. Använd milstolpar i rättighetsprocesser för att utföra stegen i din supportprocess. Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. För att lägga till milstolpar i rättighetsprocesser: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess. 3. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess igen under rättighetsprocessversioner. 4. Klicka på Ny i den relaterade listan milstolpar. 5. Välj milstolpen. 6. I Tidsutlösare (minuter) anger du antalet minuter användare behöver för att färdigställa milstolpen innan den utlöser en åtgärd. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att lägga till milstolpar i rättighetsprocesser: Hantera rättigheter Eller om du vill att utlösartiden för milstolpen ska kalkyleras dynamiskt baserat på milstolpens typ och egenskaper för kundcaset, klicka på Aktivera Apex-klass för tidsutlösaren (minuter). Anteckning: Du måste ha en egen Apex-klass som implementerar Support.MilestoneTriggerTimeCalculator Apex-gränssnittet för att använda Aktivera Apex-klass för alternativet Tidsutlösare (minuter). 7. Om du valde Aktivera Apex-klass för tidsutlösaren (minuter), använd sökningen för att specificera en Apex-klass för att dynamiskt kalkylera milstolpen. 8. Välj när milstolpen börjar:

301 Användarguide Skapa rättighetsprocess 297 Välj Milstolpekriterier Till Räkna ut milstolpens Måldatum när milstolpen används på ett kundcase (matchar kundcasekriterie). Detta kanske inte matchar rättighetsprocessens starttid vilket är vanligtvis när ett kundcase skapas. Använd om En milstolpes Måldatum är baserat på när det börjar användas på ett kundcase, till exempel omfördelning av ett kundcase till utveckling när support tror att problemet är ett fel. Detta kan uppstå när som helst och det baseras inte på början av rättighetsprocessen (tidslinje). Använd om milstolpen inträffar på nytt. Rättighetsprocess Räkna ut milstolpens Måldatum när rättighetsprocessen börjar (som standard när ett kundcase skapas). En milstolpes Måldatum är baserat på början av rättighetsprocessen (tidslinje). Exempelvis första svar och lösningstider på ett kundcase som alltid räknar ut sitt Måldatum från när rättighetsprocessen börjar. 9. Välj annars öppettiden som du vill använda för kalkylering av måldatumet för den här milstolpen. Om du inte specificerar milstolpens öppettider används rättighetsprocessens öppettider. Om ingen av dem specificerats kommer öppettider på kundcaset att användas. 10. Ange ordningen som milstolpen behandlas om ett kundcase matchar kriteriet för fler än en milstolpe i en rättighetsprocess. Använd detta om du har liknande milstolpar såsom första svar och första svar med ett kundcase i hög Prioritet. Kundcase kan endast matcha en milstolpe åt gången i en rättighetsprocess. 11. Ange kriteriet ett kundcase måste matcha för milstolpen att gälla: Välj kriteriet är uppnått och välj det filterkriterie som ett kundcase måste möta för en milstolpe att gälla. Ange exempelvis ett kundcasefilter till Prioritet lika med hög om du vill att milstolpen skall gälla för kundcase med fältet Prioritet markerat som hög. Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant". Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet Sant eller Falskt. Milstolpen gäller för kundcase om formeln returnerar Sant. För formeln (Kundcase: Prioritet lika med hög) and (Kundcase: Kundcaseursprung lika med e-post, webb) gäller exempelvis milstolpen för kundcase med fältet Prioritet som hög och fältet Kundcaseursprung är markerat som e-post eller webb. Observera att du inte kan använda fältet kundcaseägare i formler. 12. Klicka på Spara. Efter att du lagt till en milstolpe till en rättighetsprocess kan du göra följande alternativa uppgifter för ytterligare infoga milstolpar i dina rättighetsprocesser: Anpassa sidlayouter för rättigheter för att lägga till den relaterade listan milstolpar. Detta låter användare visa milstolpar på rättigheter. Lägga till åtgärder till milstolpar i rättighetsprocessen. Anteckning: Fältet Tidslinje visar dig alla milstolpar tillagda till rättighetsprocessen: Milstolpeikonen ( ) representerar milstolpar.

302 Användarguide Skapa rättighetsprocess 298 Klicka eller hovra din muspekare över varje milstolpe för att visa dess detaljer. Dra handtags-ikonen ( ) längs tidslinjens zoomverktyg för att visa tidigare och framtida milstolpar. Översikt av milstolpar Skapa milstolpar Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Skapa rättighetsprocess Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Milstolpeåtgärder är tidsberoende arbetsflödesåtgärder som inträffar i varje steg (milstolpe) i en rättighetsprocess. Exempel på milstolpeåtgärder inkluderar skickande av e-postvarningar till specificerade användare en timme innan första svaret är nära kränkning eller automatiskt uppdatera vissa fält på ett kundcase en minut efter ett första svar är färdigt. Innan du lägger till milstolpar till rättighetsprocesser måste du skapa milstolpar och skapa rättighetsprocesser. För att lägga till milstolpeåtgärder i rättighetsprocesser: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på namnet för en befintlig rättighetsprocess. 3. Klicka på en milstolpes namn i den relaterade listan milstolpar. 4. Lägga till åtgärder till milstolpen: Klicka på Lägg till arbetsflödesåtgärd och välj Till Exempel Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att lägga till milstolpeåtgärder i rättighetsprocesser: Hantera rättigheter OCH Anpassa programmet Ny uppgift Ny e-post Ny fältuppdatering Nytt utgående meddelande Skapa en arbetsflödesuppgift Skapa en e-postvarning Definiera en fältuppdatering Definiera ett utgående meddelande Skapa en uppgift för en supportanställd att ringa en kund när ett första svar kränks. Meddela kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Uppdatera kundcasets fält Prioritet till hög när ett första svar är nära kränkning. Skickar data om delar eller service till ett externt system efter att ett första svar är framgångsrikt.

303 Användarguide Skapa rättighetsprocess 299 Klicka på Lägg till arbetsflödesåtgärd och välj Välj befintlig åtgärd Till Välj en befintlig åtgärd Exempel Använd en befintlig e-postvarning för att meddela en kundcaseägare när deras kundcase är nära kränkning för ett första svar. Anteckning: För att göra åtgärder för varningar och kränkningar tidsberoende lägger du först till en tidsutlösare. Tidsutlösaren för framgångsrika åtgärder i tidsutlösaren på milstolpen. Knappen Lägg till arbetsflödesåtgärd visas först i sektionen åtgärd vid färdigställande. Den visas i sektionerna varningsåtgärder och kränkningsåtgärder efter att du lägger till tidsutlösare. Klicka på Lägg till tidsutlösare om du vill lägga till en tidsutlösare i milstolpen. Tidsutlösta åtgärder inträffar endast under organisationens öppettider. Klicka på Lägg till arbetsflödesåtgärd under en tidsutlösare för att lägga till tidsberoende åtgärder. Du kan lägga till upp till tio åtgärder och tio tidsutlösare till varje typ av milstolpeåtgärd. Alternativt: Klicka på Redigera bredvid en åtgärd eller tidsutlösare för att ändra den. Klicka på Ta bort intill en åtgärd om du vill ta bort den från rättighetsprocessen. Detta tar bort milstolpeåtgärden från rättighetsprocessen men tar inte bort milstolpeåtgärden. Klicka på Ta bort bredvid en tidsutlösare om du vill ta bort den från milstolpen. Detta tar bort tidsutlösaren och dess åtgärder från rättighetsprocessen men tar inte bort milstolpeåtgärder. Åtgärderna är fortfarande tillgängliga när du klickar på Lägg till arbetsflödesåtgärd och väljer Välj befintlig åtgärd. Översikt av milstolpar Komma igång med rättighetshantering

304 Användarguide Skapa rättighetsprocess 300 Ange hur milstolpsspårning visar tid kvar för milstolpar Milstolpsspårning visar en nedräkning av tiden som är kvar tills en milstolpe löper ut. Om milstolpen har kränkts visar milstolpsspårningen hur mycket den har gått över tiden. Du kan visa återstående tid antingen i arbetstid eller faktisk tid. Aktivera rättighetshantering och arbetstid innan du anger hur milstolpsspårningen visar återstående tid. Återstående tid för en milstolpe är skillnaden mellan aktuell tidpunkt och när milstolpen löper ut. Om arbetstid anges för milstolpar visas tiden som återstår i arbetstid som standard. 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. Under sektionen Milstolpsspårning, markera kryssrutan Visa kvarvarande tid i faktiska timmar, inte arbetstid. 3. Klicka på Spara. Exempel: Om återstående tid visas i arbetstid: Anta till exempel att arbetstiderna är 9:00 till 17:00. Just nu är klockan 16:30 och supportagenten har en milstolpe som löper ut följande dag. I detta fall visar milstolpsspårningen återstående tid i arbetstid, så återstående tid är 2,5 timmar. (16:30-17:00 idag och 9:00-11:00 imorgon.) Om återstående tid visas i faktisk tid: Om du dock anger att milstolpsspårningen ska visa tid i faktiskt antal timmar kvar ignorerar milstolpsspårningen arbetstiderna. Istället visar milstolpsspårningen återstående tid som totalt antal timmar mellan aktuell tidpunkt och när milstolpen löper ut. Om det är 16:30 nu och milstolpen löper ut 11:00 imorgon är återstående tid 18,5 timmar. (16:30 idag till 11:00 imorgon.) Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Ange hur återstående tid visas: Hantera rättigheter Aktivera milstolpens kanalartiklar Visa kanalartiklar på kundcase för slutförda och kränkta milstolpar. Milstolpens kanalartiklar ger agenter ett ytterligare stöd för att övervaka kundcasets aktiviteter. När du aktiverar milstolpens kanalartiklar ser dina supportagenter meddelande i kundcasekanalen när en milstolpe har slutförts eller kränkts. Milstolpens kanalartiklar för kundcase som en användare äger eller följer visas även på användarens profilsida. Den här inställningen gäller endast om du har Chatter och rättighetshantering aktiverad. 1. I Inställningar, skriv Rättighetsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsinställningar. 2. Välj Aktivera milstolpens kanalartiklar. Anteckning: En aktivering milstolpens kanalartiklar skapar inte kanalartiklar för milstolpar som redan har slutförts eller kränkts. Översikt av milstolpar Lägga till milstolpar i rättighetsprocesser Lägga till milstolpeåtgärder till rättighetsprocesser Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att aktivera milstolpens kanalartiklar: Hantera rättigheter

305 Användarguide Skapa rättighetsprocess 301 Översikt över versionshantering för rättigheter Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. När du skapar en ny version av en rättighetsprocess kan du ändra något av följande: Namn Beskrivning Huruvida processen är aktiv Huruvida versionen är standard Ingångskriterium Utgångskriterium Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Du kan lägga till kommentarer om versionen. Det underlättar att skilja mellan flera versioner av samma process, speciellt om de har samma namn. På nya versioner av rättighetsprocesser som för nuvarande används kan du lägga till milstolpar men du kan inte redigera de befintliga. På nya versioner av processer som inte används just nu kan du både lägga till nya milstolpar och redigera de befintliga. Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. Översikt av rättighetsprocesser Aktivera versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Använda nya versioner av rättighetsprocesser Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Versionshantering för rättigheter gör att du kan göra ändringar på rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Detta kan vara användbart om verksamhetsreglerna bakom dina rättighetsprocesser ändras t.ex. eller om du behöver skapa flera versioner av samma rättighetsprocess som har endast mindre skillnader. Med versionshantering för rättigheter behöver du inte skapa helt nya processer, du kan lätt skapa nya versioner av de befintliga. Innan du kan skapa nya versioner av en rättighetsprocess måste du aktivera versionshanteringenf för rättigheter. Skapa en ny version av en rättighetsprocess: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på rättighetsprocessens namn för vilken du vill skapa en ny version. 3. På rättighetsprocessens versionslista, klicka på versionen för processen som du vill skapa en ny version för. 4. På rättighetsprocessens detaljsida, klicka på Skapa ny version. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter

306 Användarguide Skapa rättighetsprocess Ange informationen för den nya versionen. Vi rekommenderar att du använder versionens notisfält för att inkludera detaljer om skillnaderna mellan den nya versionen och övriga. Det underlättar att skilja mellan flera versioner av samma rättighetsprocess. 6. Klicka på Spara. På nya versioner av rättighetsprocesser som för nuvarande används kan du lägga till milstolpar men du kan inte redigera de befintliga. På nya versioner av processer som inte används just nu kan du både lägga till nya milstolpar och redigera de befintliga. Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. Översikt av rättighetsprocesser Översikt över versionshantering för rättigheter Använda nya versioner av rättighetsprocesser Använda nya versioner av rättighetsprocesser Efter att du skapat en ny version av en rättighetsprocess kan du välja att tillämpa den till alla rättigheter och kundcase som tilldelats till den tidigare använda versionen eller endast till nya rättigheter och kundcase. För att tillämpa dem till en ny rättighet (och, genom utökning, kundcase med den rättigheten) välj den från rättighetsprocessens sökfält när du skapar rättigheten. För att tillämpa en ny rättighetsprocess till kundcase och rättigheter som tilldelats till en tidigare använd version av processen, välj de här stegen: 1. I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser. 2. Klicka på namnet på den rättighetsprocess du vill arbeta med. Listan över huvudsidan för rättigheterprocesser som visar standardversionen av varje process. Klicka på processens namn för att se en lista över tillgängliga versioner. 3. På detaljsidan för rättighetsprocessen, klicka på versionens namn som du vill uppdatera kundcase och rättigheter till. 4. Klicka på Ny uppdateringsregel. 5. Välj versionen på den rättighetsprocess du vill uppdatera från. Du kan uppdatera från vilken som helst processversion, oberoende av om den är aktiv eller inte. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: Hantera rättigheter 6. För att förhindra en milstolpes varning och kränkningsåtgärder från att utlösas på kundcase till vilka varningar eller kränkningar kommer att tillämpas efter uppdateringen, välj Utlös inte nya milstopsvarningar och kränkningar. 7. Klicka på Spara. Uppdateringsregelens detaljsida visar det uppskattade antal of rättigheter och kundcase som ska uppdateras. 8. Klicka på Start för att börja uppdateringsprocessen.

307 Användarguide Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar 303 Över hela uppdateringsprocessen, kommer uppdateringsregelns detaljsida att uppdatera för att visa antalet rättigheter och kundcase som bearbetats. För att stoppa uppdateringen, klicka på Stopp. Översikt över versionshantering för rättigheter Skapa nya versioner av rättighetsprocesser Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar Notiser och begränsningar Du kan endast använda kontraktradartiklar om din organisation använder produkter. Du kan inte skapa listvyer för kontraktradartiklar. Du kan inte dela rättigheter. Om en rättighet har ett företag ärvs dess delnings från företagsdelning. Du kan inte dela kontraktradartiklar. Delning för kontraktradartiklar ärvs från servicekontrakts delning. Användare med behörigheten Läs på servicekontrakt ärver exempelvis behörigheten Läs på kontraktradartiklar. Tillgängliga i: Utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer med Service Cloud Om du vill att dina kunder eller partners skall kunna komma åt sina rättigheter eller servicekontrakt lägger du till rättigheter eller servicekontrakt till dina portaler. Lägg inte till följande rättighetsprocessfält till sidlayouter för kundcase för portalanvändare då dessa inte bör ha åtkomst till information relaterad till din interna supportprocess: Starttid för rättighetsprocess, Sluttid för rättighetsprocess, Stoppad och Stoppade sedan. Om du använder fältet Per händelse för att begränsa antalet rättighetssupport för kundcase rekommenderar vi att du anger skrivskyddad fältnivåsäkerhet på fälten Kundcase per händelse och Återstående kundcase till profilerna för användare som inte skulle ändra support per händelse. Rättigheter gäller automatiskt inte för kundcase skapade med webb-till-kundcase eller e-post-till-kundcase. Om så krävs kan du lägga till rättigheter till dessa funktioner med hjälp av Apex code. Du kan inte lägga till milstolpar till kundcase utan att använda rättighetsprocesser. Rättighetsprocesser lägger till milstolpar till kundcase. Kopplingsfält stöds ej för rättigheter på kundcase. Om du exempelvis lägger till kopplingsfältet Rättighetsnamn {!Case.Entitlement} till en e-postmall fylls fälten inte i på mallen. Rekommenderad användning Konfigurera sökfilter på kundcase för att begränsa artiklarna relaterade till rättigheter som returneras. När en portalanvändare exempelvis skapar ett kundcase och väljer fältet Rättighetsnamn kan de endast välja rättigheter registrerade till sitt företag eller kontakt. Använd Apex code för att automatiskt markera milstolparna som färdiga på kundcase som matchar unikt kriterie. Du kan exempelvis skapa en Apex-utlösare på e-postmeddelande som markerar en milstolpe som första svar som färdigställd på kundcase när supportanställda skickar e-postmeddelande från kundcase. Använd verktyget för massöverföring för att överföra flera servicekontrakt från en användare till en annan.

308 Användarguide Rekommenderat användande av rättighetshanteringens anmärkningar och begränsningar 304 Anpassa värdena för fältet Typ på rättigheter att matcha de typer av rättigheter ditt team tillhandahåller och säljer, såsom webbsupport eller onlineutbildning. Lägg till fältet Statusikon till rättigheter, servicekontrakt och kontraktradartiklars sidlayouter så att användare enkelt kan se en av dessa tre statusar: Aktiv Utgången Inaktiv Du kan även lägga till fält till sidlayouterna. Använd delningsregler för att ge användare åtkomst till servicekontrakt de inte äger, du kan inte förlänga den standard organisationsomfattande delningsmodellen för servicekontrakt. Om du använder produkter anger du rättighetsmallar för att fördefiniera villkor för support som användare kan lägga till i produkter. Konfigurera rättighetsprocesser för att göra alla steg som ditt supportteam måste färdigställa för att lösa kundcase obligatoriska. Om du inte använder en versionhantering för rättigheter rekommenderar vi en aktivering av rättighetsprocesser efter att du lagt till milstolparnas åtgärder. Detta är på grund av att du inte kan uppdatera eller ta bort milstolpesåtgärder på en process efter att den är aktiverad och tilldelad till ett kundcase. Vi rekommenderar att du skapar en ny rättighetsprocess för att ersätta de som är befintliga och aktiva samt är tilldelade till ett kundcase. Om du använder versionhantering för rättigheter kan du uppdatera befintliga rättighetsprocesser även om de tilldelats till aktiva rättigheter och kundcase. Du kan skapa upp till 1000 rättighetsprocesser och inkludera upp till tio milstolpar i varje rättighetsprocess. Kontakta Salesforce för mer information om att öka antalet rättighetsprocesser och milstolpar. Använd egna rapporttyper för att definiera rapportkriterier från vilka användare kan köra och skapa rapporter på rättigheter och servicekontrakt. Du kan visa kundcase med milstolpar genom att skapa listvyer för kundcase som filtreras på milstolpefält. Använd kön för rättighetsprocess för att visa eller avbryta aktiva åtgärder för rättighetsprocess. Du kan lägga till valideringsregler till kundcasemilstolpar så att när användare uppdaterar en milstolpe på ett kundcase så uppnår de den standard du anger innan de kan spara dett. Du kan t.ex. skapa en valideringsregel som säkerställer att användare väljer datum för färdigställande för milstolpar som inträffar efter datum för skapande av kundcase. Översikt över hantering av rättigheter Konfigurera rättighetshantering Översikt över versionshantering för rättigheter

309 Användarguide Lägga till en kunskapsbas 305 Lägga till en kunskapsbas Lägga till Salesforce Knowledge Översikt över Salesforce Knowledge-dokumentation Salesforce Knowledge är en kunskapsbas där användare enkelt kan skapa och hantera innehåll, även känt som artiklar, och snabbt hitta och visa de artiklar de behöver. Använd listorna nedan för att hitta Salesforce Knowledge-information i dokumentationsuppsättningen för Salesforce. Översikt, rekommenderad användning och tips för Salesforce Knowledge Översikt av Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge-terminologi Implementeringstips för Salesforce Knowledge Rekommenderad användning avsalesforce Knowledge Implementeringsguide för Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Konfigurera Salesforce Knowledge Konfigurera Salesforce Knowledge Konfigurera Salesforce Knowledge Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare Definiera artikeltyper Importera artiklar Importera artiklar till Salesforce Knowledge Använda Salesforce Knowledge-bas Fliken Artiklar eller Knowledge Söka efter artiklar Hitta Knowledge-artiklar i en Salesforce-konsol Sök Hantera artiklar och översättningar Publicera artiklar och översättningar Rapportera på Salesforce Knowledge-artiklar Definiera datakategorier för Salesforce Knowledge-artiklar Vad är datakategorier? Skapa och ändra kategorigrupper Lägga till datakategorier till kategorigrupper Hantering av datakategorier

310 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 306 Översätta Salesforce Knowledge-artiklar Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Stödja flera språk i din kunskapsbas Skapa en artikelkö Översätta artiklar inom Salesforce Knowledge Exportera artiklar för översättning Importera artikelöversättningar Dela din Salesforce Knowledge-bas Salesforcekonsol och Salesforce Knowledge Kundportal och Salesforce Knowledge Aktivera Salesforce Knowledge i partnerportalen Om du vill att besökare till din offentliga webbplats kan visa Salesforce Knowledge-artiklar kan du installera programmet Offentlig kunskapsbas från AppExchange. För att installera, konfigurera och anpassa den offentliga kunskapsbasen med det här paketet, se guiden för programmet Offentlig kunskapsbas AppExchange som är tillgänglig på AppExchange. Utveckla med Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge Developer's Guide har Salesforce Knowledge-specifik utvecklingsinformation tillsammans med instruktioner och exempel. SOAP API Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge API: Riktlinjer Objekt Anrop Metadata API Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge Metadata API-objekt. Visualforce Developer's Guide har information om Salesforce Knowledge Visualforce-komponenter. Force.com Apex Code Developer's Guide har information om Apex KnowledgeArticleVersionStandardController-klass.

311 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 307 Konfigurera Salesforce Knowledge Som en administratör över kunskapsbasen, innebär komma igång att välja hur dina artiklar kommer att formateras och publiceras, samt att göra kunskapsbasen tillgänglig för författare, granskare, publicerare och andra i ditt team. Efter den inledande konfigurationen kan du aktivera flera inställningar, samt göra artiklar tillgänliga för kunder, partners och offentliga besökare på webbplatsen. Innan du ställer in Salesforce Knowledge, försäkra dig om att du är en Salesforce Knowledge-användare: 1. Från dina personliga inställningar, skriv in Avancerade användardetaljer i rutan Snabbsökning och välj sedan Avancerade användardetaljer. Visas inga resultat? Skriv in Personlig information i rutan Snabbsökning och välj sedan Personlig information. 2. Se till att kryssrutan kunskapsanvändare har markerats. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Komma igång med Salesforce kunskap Slutför följande steg för att aktivera Salesforce Knowledge i din organisation: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning, välj Knowledge-artikeltyper och skapa en eller flera artikeltyper. Anteckning: Innan användare kan komma åt artikeltyper, måste en administratör ställa in objektbehörigheter för artikeltyper. 2. I Inställningar, skriv Kunskapsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kunskapsinställningar. Bekräfta att du vill aktivera Salesforce Knowledge och klicka på Aktivera Knowledge. 3. Välj dina allmänna inställningar. Välj Låter användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar för att låta användare redigera artiklar utan att gå till fliken artikelhantering. Användare kan klicka på Redigera en artikel för att öppna artikelns redigeringssida. Om en publicerad version av artikeln redan finns har de möjlighet att visa den publicerade versionen eller redigera den aktuella versionen. Om det finns en utkastversion kan de fortsätta redigera det befintliga utkastet men bör noggrant granska utkastet så att de inte skriver över opublicerade ändringar. Skapa eller redigera användare: Hantera interna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att hantera synonymer: "Hantera synonymer" För att skapa datakategorier: "Hantera datakategorier" Välj Aktivera valideringsstatusfält för att lägga till ett valideringsstatusfält till alla Salesforce Knowledge-artiklar. Välj Tillåt användare att lägga till externt multimediainnehåll i standard-html-redigeraren för att tillåta <iframe>-element i standardredigeraren för att bädda in multimediainnehåll från webbplatserna Dailymotion, Vimeo och YouTube. 4. Välj minst ett alternativ under Artikelsammanfattningar. Intern app Kund Partner 5. Välj önskade alternativ om hur sökningen fungerar på Kunskapsfliken.

312 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 308 Föreslå artiklar för kundcase genom att ta hänsyn till kundcaseinnehåll (Beta) föreslår artiklar som grundar sig på deras liknande innehåll samt deras länkar mellan liknande kundcase. Om inga artiklar är länkade till liknande kundcase har föreslagna artiklar titlar som liknar kundcaset. Föreslagna artiklar finns i Salesforce Console för Service och dina portaler när befintliga kundcase visas och nya skapas. Framhäver viktig artikeltext inom sökresultaten skapar ett stycke av relevant artikeltet med söktermerna i fetstil. Se Sökmarkeringar och kodstycken På sidan 327. Nyckelordsökning med automatiskt ifyllande föreslår de tre mest populära nyckelordssökningarna som utförs på kunskapsfliken. Förslag grundar sig på kanalen (intern, kund, partner eller offentlig) som användaren söker. Anteckning: Nyckelordssökningens historik uppdateras en gång om dagen. Titelsökning med automatiskt ifyllande: föreslår upp till tre artiklar med matchande titlar. Om din organisation inte har kunskapsfliken aktiverad, se Aktivera Knowledge One med behörighetsuppsättningar och Aktivera Knowledge One med profiler. 6. Välj ett Standardspråk för kunskapsbasen. Detta är det språk som dina författare kommer att använda för att skriva de flesta artiklarna. Vi rekommenderar att ditt Standardspråk för kunskapsbasen och din organisations språk är samma. 7. Om din kunskapsbas har stöd för flera olika språk väljer du Flera språk, lägger till de språk som stöds och justerar inställningarna för dem. Anteckning: Du kan inte ta bort ett språk när det väl har lagts till. 8. Du kan även välja dina kundcaseinställningar. Låter användare skapa en artikel från ett kundcase. Välj antingen den enkla eller standardredigeraren och definiera standard-artikeltyp, tilldelningsperson och eventuella Apex-anpassningar. Använd en profil för att skapa artikel-pdf-filer. Om agenter behöver bifoga PDF:er för kundcase, se till att Tillåt bifogan av artikel som pdf har markerats i kundcasekanalens sidlayout. Låter användare dela artiklar via offentliga URL-adresser Aktivera lista över kundcase länkade till en artikel 9. Du kan också markera Låter användare skapa en artikel från ett svar för att skapa artiklar från svar i Answers. 10. Klicka på Spara. Fullfölj följande steg för att ge interna användare möjligheten att hantera och visa artiklar: 1. Skapa kategorigrupperna och individuella kategorier som författare kommer att tilldela till artiklar. Kategorier hjälper agenter, kunder, partners och besökare att hitta artiklar i kunskapsbasen. Mer information finns i Hantera datakategorier På sidan Efter konfigurering av dina datakategorier kan du kontrollera artikelsynlighet baserat på kategori. Som standard har Salesforce Knowledge-användare åtkomst till alla artiklar associerade med en kategori. För att begränsa synligheten för artiklar, se Redigera synlighet för kategorigrupp På sidan Ge interna användare åtkomst till Salesforce Knowledge genom att tilldela varje användare en funktionslicens för Salesforce Knowledge: a. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. b. Klicka på Redigera intill användarens namn eller klicka på Ny för att skapa en ny användare. c. Markera kryssrutan kunskapsanvändare. Anteckning: För instruktioner om att ge portalanvändare åtkomst till Salesforce kunskap kan du se Aktivera Salesforce kunskap i kundportalen och Aktivera Salesforce-kunskap i Partnerportalen.

313 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Verifiera att varje användare har rätt användarbehörighet för Salesforce kunskap vald. Mer information finns i Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare På sidan Gör flikarna Artikelhantering och Kunskap synliga genom att lägga till dem till en egen applikation eller instruera dina användare att lägga till fliken Artikelhantering eller Kunskap till en befintlig flikuppsättning. Observera följande information: All användare med samma åtkomst till Salesforce Knowledge kan se Kunskapsfliken. Användare med användarbehörigheten Hantera artiklar kan se Artikelhanteringsfliken. Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare och grupper Anpassa Salesforce Knowledge Definiera artikeltyper Första steget när du konfigurerar Salesforce Knowledge är att skapa en eller flera artikeltyper. Du kan inte aktivera Salesforce Knowledge förrän minst en artikeltyp har skapats. När du skapar en artikel måste författaren välja en artikeltyp. Artikeltyper, såsom vanliga frågor och guider, tillhandahåller formatet och strukturen för att kontrollera hur en artikel visas för varje målgrupp, även känt som en kanal. För varje artikeltyp kan du skapa egna fält, anpassa layouten genom att lägga till eller ta bort sektioner och fält eller välja en mall för varje kanal. Du kan även skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser för att hjälpa din organisation att spåra och hantera artikelskapande och -publicering. Anteckning: Innan användare kan komma åt artikeltyper, måste en administratör ställa in objektbehörigheter för artikeltyper. För att skapa en artikeltyp: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Klicka på Ny artikeltyp eller redigera en befintlig artikeltyp. 3. Ange följande information: Fält Etikett Beskrivning Det namn som visas för artikeltypen på andra sidor i användargränssnittet. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltyper: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Pluraletikett Genus Objektets pluralnamn. Om du skapar en flik för objektet används det här namnet för fliken. Ange en genusform för etiketten, om det behövs för organisationens standardspråk. Fältet visas om genusformer används i det organisationsomfattande språket. Dina personliga språkinställningar inverkar inte på om fältet visas.

314 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 310 Fält Börjar med vokalljud Objektnamn Beskrivning Spåra fälthistorik Installationsstatus Beskrivning Om det i organisationens standardspråk har betydelse för artikeln framför en etikett, anger du om etiketten börjar med vokal. (Skrivskyddat) Ett unikt namn som identifierar artikeltypen när Force.com API används. Det unika namnet förhindrar namnkonflikter vid paketinstallationer i hanterade paket. Objektnamn-fältet kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken. Det måste vara unikt, börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. En valfri beskrivning av artikeltypen. En meningsfull beskrivning kommer att hjälpa dig komma ihåg skillnaderna mellan dina artikeltyper när du ser dem i en lista. Välj detta alternativ för att spåra fullständig historik för artikeln och dess versioner. Systemet lagrar och visar fältuppdateringar, publicerar arbetsflödeshändelser och språkversioner för huvudartikeln och eventuella översättningar. Indikerar huruvida artikeltypen är synlig utanför inställningar. Under utveckling betyder att artikelhanterare inta kan välja denna artikeltyp vid skapande av artiklar. Välj endast Installerad efter att du är klar med att skapa artikeltyperna. 4. Klicka på Spara. 5. På detaljsidan för artikeltypen kan du färdigställa följande information: I den relaterade listan för fält kan du skapa eller ändra egna fält som tillämpligt. I den relaterade listan för fält kan du redigera artikeltypslayouten som tillämpligt för att ordna om fält och skapa sektioner. I den relaterade listan för kanalvisningar kan du välja en mall för det interna programmet, partner, kund och den offentliga kunskapsbasen. Konfigurera Salesforce Knowledge

315 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 311 Ta bort artikeltyper För att ta bort en artikeltyp: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Intill målartikeltypen klickar du på Ta bort. 3. Bekräfta att du vill ta bort artikeltypen. Observera vid borttagning av artikeltyper Observera följande om att ta bort artikeltyper: Om din organisation endast har artikeltyp kan du inte ta bort den. Varje Salesforce Knowledge-organisation kräver minst en installerad artikeltyp. Skapa en ny artikeltyp och ta sedan bort den gamla. Alla artiklar associerade med en borttagen artikeltyp tas automatiskt bort från alla kanaler. Detta inkluderar utkast, publicerade och arkiverade artiklar. Salesforce visar inte borttagna artikeltyper i papperskorgen med andra borttagna poster. Borttagna artikeltyper visas istället i listan för borttagna artikeltyper på sidan för artikelvisning i 15 dagar. Under denna tid kan du återställa artikeltypen och dess artiklar eller permanent ta bort artikeltypen och dess artiklar. Efter 15 dagar tas artikeltypen och dess artiklar permanent bort. Om en användare klickar på ett bokmärke till en bortagen artikels URL visas ett meddelande om otillräcklig behörighet. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att ta bort artikeltyper: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Definiera artikeltyper

316 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 312 Ändra artikeltyplayouter Artikeltyplayouter avgör vilka fält användare kan visa och redigera vid angivning av data för en artikel. De avgör även vilka sektioner som visas när användare visar artiklar. Artikelns format, exempelvis huruvida layoutsektionerna visas som underflikar eller som en enda sida med länkar definieras av artikeltypsmallen. Varje artikeltyp har endast en layout men du kan välja en annan mall för var och en av artikeltypernas fyra kanaler. Tips: Du kan även använda fältnivåsäkerhet för att gömma fält på artikeltyper. Om du exempelvis publicerar samma artikel i det interna programmet och kundportalen kan du vilja använda fältnivåsäkerhet för att gömma ett eget fält såsom Interna kommentarer från kundportal-användare. För att ändra en artikeltyplayout: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Markera en utav artikeltyperna i listan. 3. I den relaterade listan för fält klickar du på Redigera layout. 4. När du arbetar med layouten: Layoutredigeraren består av två delar: en palett på den övre delen av skärmen och layouten i den nedre delen av skärmen. Paletten består av de tillgängliga fälten och ett sektionselement. Layouten består av en informationssektion och ett utrymme för dig att lägga till sektioner. Som standard är alla egna fält inkluderade i informationssektionen. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att anpassa artikeltyplayouten: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Standardfälten Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn visas inte i layouten. Artikelnummer och Sammanfattning visas i en skrivskyddad sektion för egenskaper överst på den publicerade artikeln. Även inkluderat i denna rubrik är fälten Först publicerat, Senast ändrat och Senast publicerat. För att lägga till en ny sektion drar och släpper du sektionselementet i paletten För att ändra namnet på en sektion klickar du på dess titel. Du kan inte döpa om informationssektionen. För att ta bort ett fält från en sektion drar du det till höger sida av paletten eller klickar på intill fältet. För att ta bort en sektion från artikeltyplayouten klickar du på intill sektionens namn. Använd knapparna ångra och gör om för att gå tillbaka och framåt. Använd följande kortkommandon: Ångra = CTRL+Z Gör om = CTRL+Y Snabbspara = CTRL+S För att välja flera element individuellt kan du använda CTRL+musklick. För att välja flera element som en grupp kan du använda SHIFT+musklick. För att snabbt hitta en artikel i paletten kan du använda rutan Snabbsökning. Rutan Snabbsökning är speciellt användbar för artikeltypslayouter som har ett stort antal artiklar tillgängliga i paletten. Klicka på Snabbsparning för att spara dina ändringar och fortsätta redigera artikeltypslayouten.

317 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 313 Klicka på Spara för att spara dina ändringar när du är klar med anpassning av artikeltypslayouten. Om du navigerar bort från din artikeltypslayout innan du klickar på spara kommer dina ändringar att förloras. Definiera artikeltyper Lägga till egna fält till artikeltyper Tilldela artikeltypsmallar Artikeltyper i Salesforce kunskap kräver en mall för varje kanal. Artikeltypsmallen anger hur sektionerna i artikeltypslayouten renderas. Salesforce tillhandahåller två standard artikeltypsmallar, flik och innehåll, och du kan använda Visualforce för att skapa egna mallar. Om du väljer flikmallen kommer de sektioner du definierar i layouten visas som flikar när användare visar en artikel. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att redigera artikeltypsmallars tilldelning: "Hantera Salesforce Knowledge" Publicerad artikel med hjälp av fliken artikeltypsmall Om du väljer innehållsmallen kommer de sektioner du definierar i layouten visas på en sida med länkar till varje sektionstitel.

318 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 314 Publicerad artikel med hjälp av artikeltypsmallens innehållsförteckning För att välja malltilldelningen för en kanal: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Klicka på en etikett för att visa artikeltypens detaljsida. 3. I den relaterade listan för kanalvisning kan du klicka på Redigera. 4. För varje kanal kan du ange mallen. För det interna programmet, kund och partner så är Flik standardmallen. För den offentliga kunskapsbasen är Tabellinnehåll standardmallen. Om din organisation har en egen mall för denna artikeltyp visas den även i rullmenyn. 5. Klicka på Spara. Ändra artikeltyplayouter Definiera artikeltyper

319 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 315 Skapa egna artikeltypsmallar Artikeltyper i Salesforce kunskap kräver en mall för varje kanal. Standard artikeltypsmallar, flik och innehåll, specificerar hur sektionerna i artikeltypslayouten visas i den publicerade artikleln. Om du exempelvis väljer flikmallen kommer de sektioner definierade i layouten visas som flikar när användare visar en artikel. Med innehållsförteckning-mallen så visas sektioner på en sida med länkar till varje sektion. Du kan även skapa en egen mall med hjälp av Visualforce. Egna mallar är inte associerade med artikeltypslayouten. För att skapa en egen artikeltypsmall: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Hitta den artikeltyp du skapar mallen för och klicka på dess titel för att öppna detaljsidan. Observera artikeltypens API-namn. Du kommer att behöva detta värde när du skapar Visualforce-sidan. 3. I Inställningar, skriv Visualforce-sidor i rutan Snabbsökning och välj sedan Visualforce-sidor. 4. Klicka på Ny. 5. I textrutan Namn anger du den text som ska visas i URL-adressen som sidnamn. Detta namn kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken samt måste vara unikt i din organisation. Det måste börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. 6. I textrutan Etikett anger du den text som användare kommer att se när de väljer denna mall från den relaterade listan för kanalvisning på detaljsidan för artikeltypen. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltypsmallar: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" 7. Lägg till din Visualforce-markering. Det enda kravet för egna artikeltypsmallar är att standardkontrollen är lika med API-namnet för artikeltypen. Om exempelvis API-namnet för artikeltypen är Erbjudande kav kommer din markering vara: <apex:page standardcontroller="offer kav">... page content here... </apex:page> Anteckning: Klicka på Komponenthänvisningar för en lista över Visualforce-komponenter t.ex. knowledge:articlerenderertoolbar och knowledge:articlecasetoolbar, tillgängliga för användande i mallar för egna artikeltyper. 8. Om din artikeltyp har ett filfält så kan du låta användare hämta fältets innehåll. I följande exempel så är artikeltypen Erbjudande, namnet på filfältet är min_fil och texten som visas som länk är Klicka här: <apex:outputlink value="{!urlfor($action.offer kav.filefielddownload, Offer kav.id, ['field'=$objecttype.offer kav.fields.my_file Body s.name])}">click me</apex:outputlink> Anteckning: Om filfältet är tomt (vilket betyder att författaren inte laddade upp en fil) så visas fortfarande länken på den publicerade artikeln men har ingen funktion. Om du inte vill att länken ska visas när filfältet är tomt kan du ersätta Klicka här i exemplet med namnet på filen, t.ex. {!Offer kav.my_file Name s}.

320 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Klicka på Spara. Din egna mall kan du tilldelas till en kanal på artikeltyper. Mer information finns i Tilldela artikeltypsmallar På sidan Hantera artikeltyper Hantera artikeltyper När du skapar en artikel måste författaren välja en artikeltyp. Artikeltyper, såsom vanliga frågor och guider, tillhandahåller formatet och strukturen för att kontrollera hur en artikel visas för varje målgrupp, även känt som en kanal. För varje artikeltyp kan du skapa egna fält, anpassa layouten genom att lägga till eller ta bort sektioner och fält eller välja en mall för varje kanal. Du kan även skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser för att hjälpa din organisation att spåra och hantera artikelskapande och -publicering. Du kan anpassa, redigera och ta bort artikeltyper som du har skapat. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper för att visa listsidan Artikeltyper som har en lista över alla artikeltyper som definierats för din organisation. Från listsidan för artikeltyper kan du: Klicka på Ny artikeltyp för att definiera en artikeltyp. Klicka på artikeltypens namn för att visa detaljsidan. På detaljsidan kan du redigera befintliga fält, lägga till nya egna fält, lägga till och redigera sektioner på artikeltypslayouten, tilldela och skapa komprimerade layouter och välja en mall för varje kanal. Klicka på Ta bort för att ta bort en artikeltyp. Ändra artikeltyplayouter Tilldela artikeltypsmallar Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera eller ta bort artikeltyper: "Anpassa program" OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

321 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 317 Lägga till egna fält till artikeltyper Skapa egna fält för att spara information som är viktig för dina artiklar. Innan du börjar ska du bestämma vilken typ av eget fält som du ska skapa. De enda standardfälten som tillhandahålls på artikeltyper är Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn så att du minst vill skapa ett fält där författaren kan skriva artikelns brödtext. Anteckning: Författare kan visa URL-namnet där de skapar eller redigerar en artikel. URL-namnet visas inte för slutanvändare som visar publicerade artiklar. Så här lägger du till ett anpassat fält: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 2. Välj en artikeltyp. 3. Klicka på Ny i den relaterade listan för fält. 4. Välj den typ av fält som du vill skapa och klicka på Nästa. 5. Ange en fältetikett. Fältnamnet fylls automatiskt baserat på vilken fältetikett du anger. Detta namn kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken samt måste vara unikt i din organisation. Det måste börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd. Säkerställ att det egna fältnamnet inte är identiskt till något standard fältnamn för detta objekt. 6. Ange fältattribut såsom Beskrivning och klicka sedan på Nästa för att fortsätta. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna fält: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Du kan inte ange ett standardvärde för ett eget fält. 7. Konfigurera fältnivåsäkerheten för att avgöra om fältet ska visas och redigeringsbart eller skrivskyddat för vissa profiler och klicka sedan på Nästa. Fältnivåsäkerhet låter dig kontrollera vilka fält som är synliga i olika kanaler. 8. Om du inte vill att fältet ska läggas till automatiskt till artikeltypslayouten kan du avmarkera Ja, lägg till detta egna fält till layouten. 9. Klicka på Spara när du vill avsluta eller Spara och ny när du vill skapa fler egna fält. 10. Du kan även ordna om dina egna fält på artikeltypslayouten. Anteckning: När du skapar fält kan du behöva ändra ett stort antal poster samtidigt. Om du vill göra det effektivt kan Salesforce placera din begäran i en kö och skicka ett e-postmeddelande när processen är klar. Varning: Du kommer att förlora din data om du konverterar ett eget fält på en artikeltyp till en annan fälttyp. Konvertera inte ett eget fält på en artikeltyp såvida inte data existerar för fältet. Ändra artikeltyplayouter Tilldela artikeltypsmallar

322 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 318 Använda den relaterade listan fält På den relaterade listan fält på artikeltypens detaljsida kan du: Redigera standardfälten Artikelnummer, Sammanfattning, Titel och URL-namn. Dessa fält krävt på alla artikeltyper och kan inte tas bort. Klicka på Ny om du vill skapa ett eget fält. Alla artikeltyper bör ha minst ett textområdesfält för att skriva artikeltext och ett filfält för att bifoga dokument till artiklar.för hjälp om att bestämma dig om vilken typ av eget fält din artikeltyp behöver kan du granska egna fält för artikeltyper. Klicka på Ställ in historikspårning för att spåra fältuppdateringar för artikeltypen. Klicka på Redigera layout för att ordna om eller ta bort fält och modifiera sektioner för artikeltypen. Ändra artikeltyplayouter Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna fält: Anpassa programmet För att ändra artikeltypslayouter: "Hantera Salesforce Knowledge" Anpassa inställningar för Salesforce kunskap Anteckning: Innan du aktiverar Salesforce kunskap så måste du skapa minst en artikeltyp. Salesforce Knowledge är en kunskapsbas där användare enkelt kan skapa och hantera innehåll, även känt som artiklar, och snabbt hitta och visa de artiklar de behöver. Mer information finns i Salesforce kunskap, översikt. I Inställningar, skriv Kunskapsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kunskapsinställningar. Om Salesforce Knowledge inte har aktiverats i din organisation är alternativet Aktivera Knowledge tillgängligt. Om Salesforce kunskap redan är aktiverat kan du konfigurera följande tillvalsinställningar. Låter användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar Om den här kryssrutan är markerad, kan användare skapa och redigera artiklar från fliken Artiklar. Aktivera fältet Valideringsstatus för artiklar När du aktiverar fältet Valideringsstatus, kan användare välja värden för att visa om artikelns innehåll har validerats eller inte. Tillåt användare att lägga till externt multimediainnehåll i standard-html-redigeraren Om den här kryssrutan markeras kan användare klippa ut och klistra in <iframe> HTML för att bädda in multimediainnehåll från följande webbplatser: Dailymotion, Vimeo och YouTube. Visa artikelsammanfattningar i listvyer för artiklar För varje kanal avgör du huruvida en artikels Sammanfattning ska visas på artikelfliken. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att aktivera Salesforce Knowledge: Anpassa programmet

323 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 319 Välj språket/-en för din kunskapsbas Standardspråket för kunskapsbasen bör vara det primära språket som används för att skriva artiklar. Den förväljer din organisations språk. Om du publicerar artiklar på fler än ett språk, välj Flera språk och välj översättningsinställningarna. För instruktioner, se Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas På sidan 332. Låter användare skapa en artikel från ett kundcase Om denna kryssruta har markerats, kan användare skapa en utkastartikel som bifogas till kundcaset när artikeln publiceras med en av följande alternativ. Skapa artiklar med enkelt redigeringsprogram endast när kundcase avslutas. Skapa artiklar med hjälp av standardredigaren varje gång som en användare skapar en artikel. Kontrollera att användaren har behörigheterna Hantera artiklar, Läs och Skapa. Välj en standardartikeltyp. För artiklar skapade när ett kundcase stängs, tilldelas artikeln till en användare. Du kan hjälpa agenter att skapa artiklar snabbare genom att välja en Apex-klass som fyller i fält i utkastet på förhand. Som standard så innehåller fältet Titel i alla utkastartiklar kundcasets ämne. Om du aktiverar detta alternativ kan du även klicka på Layoutegenskaper på varje sidlayout för stängt kundcase och välja Aktivera inskickningar när kundcase är stängt och Skicka in artiklar. Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf på kundcase När en användare skapar en artikel-pdf direkt från ett kundcase så inkluderar PDF-filen som standard alla artikelfält som är synliga för denna användare. Om du vill att PDF-filer ska genereras enligt en annan profil, t.ex. en profil som gömmer vissa fält från kunder, så kan du välja Använd en profil för att skapa kundfärdiga PDF-filer på kundcase och välja den profil som bör avgöra fältsynlighet. Aktivera lista över kundcase länkade till en artikel Agenter och Salesforce Knowledge-hanterare kan se en förteckning över kundcase som en artikel är ansluten till. Detta hjälper till att bedöma om artikeln är rätt lösning för ett kundcase och visar vilka artiklar som används mest, utan att köra en rapport. Den relaterade listan länkade kundcase: Syns på detalj- eller förhandsgranskningssidan i artiklar som har publicerats minst en gång. Visar maximalt 200 kundcase. Sorteras i fallande ordning efter det datum artikeln var länkades till kundcaset. Sorteringsordningen kan inte ändras. Visas inte på arkiverade artiklar eller en översättnings redigerings- och detaljsidor. Visas inte för externa användare som portal- eller diskussionsgruppsanvändare eller på Salesforce1. Låter användare dela artiklar via offentliga URL-adresser Du kan dela en artikel som är tillgänglig i en offentlig kunskapsbas med en URL. I listan Tillgängliga webbplatser väljer du de webbplatser du vill tillåta dina agenter att skicka URL-adresser från och lägger till dem i listan Valda webbplatser. Agenter kan då skicka e-post till kundtjänstklienter med en URL för att länka direkt till artikeln i din offentliga kunskapsbas. Låter användare skapa en artikel från ett svar Om denna kryssruta markeras, kan medlemmar i en diskussionsgrupp för svar eller Chatter Answers-diskussiongrupp konvertera svar som är till hjälp till artiklar. Den artikeltyp du väljer avgör vilka fält som visas på utkastartikeln men på alla artiklar som Titel innehåller frågan och Sammanfattning innehåller svaret. Efter ett svar blir till en artikel så visas det ursprungliga svaret med

324 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 320 ett statusmeddelande som indikerar dess association med utkastartikeln. När artikeln publiceras så innehåller meddelandet på svaret en länk till artikeln. Konfigurera Salesforce Knowledge Skapa söksynonymer Exempel på Apex-anpassning för inskickning av artiklar från kundcase Exempel på Apex-anpassning för inskickning av artiklar från kundcase Anteckning: Du kan lägga till, redigera eller ta bort Apex via användargränssnittet i Salesforce, men bara i en organisation som har Developer Edition, en testversion av Salesforce Enterprise Edition eller sandbox. I en Salesforce-produktionsorganisation kan du endast göra ändringar till Apex genom att använda Metadata API kallas distribuera, Force.com IDEeller Force.com Migrationsverktyg. Force.com IDE och Force.com Migrationsverktyg är gratisresurser tillhandahållna av Salesforce för att stödja dess användare och partners men anses inte vara en del utav våra tjänster för Salesforce Huvudavtal för prenumeration. Om din organisation låter kundtjänstagenter skapa Salesforce kunskap-artiklar när de stänger ett kundcase så kan du använda Apex för att fylla i fält på utkastartiklar. För att göra detta så skapar du en Apex-klass och tilldelar den till kundcasets artikeltyp med hjälp av nedan exempel. Mer information om syntax och hur du använder Apex finns i Force.com Apex Code Developer's Guide. Konfigurera exemplet genom att skapa följande artikeltyp, fält och datakategorier. Ändra inte standard API-namn tilldelat till varje nytt objekt. 1. Skapa en artikeltyp med namnet Vanliga frågor. 2. Skapa ett eget fält för text med namnet Detaljer. 3. Skapa en kategorigrupp med namnet Geografi och tilldela det till en kategori med namnet USA. 4. Skapa en kategorigrupp med namnet Ämnen och tilldela det till en kategori med namnet Underhåll. För att avsluta exemplet skapar och tilldelar du Apex-klassen: 1. I Inställningar, skriv Apex-klasser i rutan Snabbsökning, välj Apex-klasser och klicka på Ny. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att redigera inställningar för Salesforce kunskap: Anpassa programmet För att skapa en Apex-klass: "Apex-författare" 2. Klicka på Versionsinställningar för att specificera den Apex-version och API som används med denna klass. Om din organisation har installerat hanterade paket från AppExchange kan du även specificera vilka versioner av varje hanterat paket att använda med denna klass. Använd standardvärden för alla versioner. Detta associerar klassen med den senaste versionen av Apex och API samt varje hanterat paket. Du kan specificera en äldre version av ett hanterat paket om du vill komma åt komponenter eller funktioner som skiljer sig från den senaste paketversionen. Du kan specificera en äldre version av Apex och API för att behålla specifika beteenden. 3. I textrutan Apex-klass anger du följande och klickar på Spara: public class AgentContributionArticleController { // The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController as an argument public AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController ctl) { SObject article = ctl.getrecord(); //this is the SObject for the new article.

325 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 321 //It can optionally be cast to the proper article type, e.g. FAQ kav article = (FAQ kav) ctl.getrecord(); String sourceid = ctl.getsourceid(); //this returns the id of the case that was closed. Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceid]; article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case. article.put('details c',c.description); ctl.selectdatacategory('geography','usa'); //Only one category per category group can be specified. ctl.selectdatacategory('topics','maintenance'); } 4. I Inställningar, skriv Knowledge-inställningar i rutan Snabbsökning, välj Knowledge-inställningar och klicka på Redigera. 5. Verifiera kundcaseinställningarna. Med hjälp av vårt exempel så bör Standard artikeltyp vara Vanliga frågor. 6. Från menyn använd Apex-anpassning så väljer du AgentContributionArticleController och klickar på Spara. Resultatet av detta exempel är att när agenter skapar en artikel från skärmen kundcase stängt: Datan från fältet Beskrivning på kundcaset visas i fältet Detaljer på artikeln. Artikelns titel innehåller Från kundcase: och kundcaseämnet. Artikeln tilldelas automatiskt till datakategorin USA och datakategorin Underhåll. Konfigurera Salesforce Knowledge Skicka artiklar från kundcase Att ställa in e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase: Att aktivera e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase: Anpassa sidlayouter: Skapa eller ändra HTML-mallar för e-post: Gör så här när du vill skapa eller ändra offentliga mappar för e-postmallar: Skapa eller ändra Visualforce-mallar för e-post: Anpassa programmet Ändra all data OCH Anpassa programmet Anpassa programmet Redigera HTML-mallar Hantera offentliga mallar Anpassa programmet Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited.

326 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 322 Om artiklar är associerade med ett kundcase så kan användare som arbetar med kundcaset bifoga PDF-versioner av artiklarna till ett e-postmeddelande genom att välja en mall som du skapat. Detta är tillgängligt om e-post-till-kundcase eller på-begäran e-post-till-kundcase är konfigurerat och den relaterade listan e-post är synlig på sidlayouten för kundcase. Skapa en e-postmall som konverterar artiklar till PDF-filer För att låta användare arbeta på ett kundcase för att automatiskt bifoga artikel-pdf:er till ett e-postmeddelande: 1. I Inställningar, skriv E-postmallar i rutan Snabbsökning och välj sedan E-postmallar. 2. Klicka på Ny mall om du vill skapa en mall från början eller klicka på Redigera intill en befintlig mall. Den nya eller redigerade mallen måste inkludera kundcasefältet Artiklar som PDF. 3. Om du exempelvis vill redigera mallen SUPPORT: Kundcasesvar med lösning (EXEMPEL) för att inkludera artiklar istället för lösningar så genomför du dessa steg: a. Klicka på Redigera intill mallen SUPPORT: Kundcasesvar med lösning (EXEMPEL). b. Ändra Namn på e-postmall till SUPPORT: Kundcasesvar med artikel (EXEMPEL). c. Ändra Unikt namn för mall om så krävs. d. Välj Kundcasefält från rullmenyn välj fälttyp. e. Välj Artiklar som PDF från rullmenyn välj fält. f. Kopiera värdet från fältet Kopiera värde från kopplingsfält och klistra in det i e-postens text. 4. Klicka på Spara. På detaljsidan för kundcase i den relaterade listan för e-post kan användare nu klicka på Skicka e-post och välja den nya mallen. Artiklar associerade med kundcaset konverteras automatiskt till PDF-bilagor och bilagorna kan förhandsgranskas eller tas bort, om så krävs, innan e-postmeddelandet är skickat. Anteckning: Både artikeln och kunskapsbasen måste vara på samma språk. Om din kunskapsbas språk till exempel är engelska men du vill konvertera en japansk artikel till PDF, ändra din kunskapsbas språk till japanska (i Inställningar, skriv Kunskap i rutan Snabbsökning välj Kunskapsinställningar och klicka på Redigera) innan du konverterar artikeln. Anteckningar om fältsynlighet i artikel-pdf:er Överväg följande information när du använder e-postmallar som inkluderar funktionen Artiklar som PDF-filer: Vilka fält som visas i artikel-pdf:er avgörs av din profil om kryssrutan Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf:er på kundcase checkbox (i Inställningar, skriv Kunskapsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kunskapsinställningar) inte är markerad. Om du kan se alla fält i den ursprungliga artikeln så visas alla fält även i den automatiskt genererade PDF-filen. Om fältnivåsäkerhet begränsar dig från att se ett fält på en artikel, så visas inte detta fält och dess data i artikelns PDF. Om kryssrutan Använd en profil för att skapa kundfärdiga artikel-pdf:er på kundcase är markerad och en profil väljs från Profilmenyn (i Inställningar, skriv Kunskapsinställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Kunskapsinställningar) avgör den valda profilen vilka fält som visas i automatiskt skapade PDF:er. Om du t.ex. skickar en artikel-pdf till kunder så kanske du vill välja kundportalanvändarens profil för att säkerställa att interna fält inte visas i artikel-pdf:er. Fält i sektionen egenskaper på en artikel, inklusive Först publicerad, Senast ändrad, Senast publicerad och Sammanfattning inkluderas inte i PDF-versioner oavsett inställningen eller profilen. Konfigurera Salesforce Knowledge

327 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 323 Aktivera skicka artikelinnehåll med e-post (Beta) Vid användning av Knowledge One kan agenter skicka ett e-postmeddelande med en artikels innehåll inbäddat i meddelandetexten. Anteckning: Att skicka artikelinnehåll via e-post är tillgångligt genom ett betaprgoram för artiklar publicerade i externa kanaler (offentliga kunskapsbaser, portaler eller siskussionsgrupper) och stöds inte för Internet Explorer 7. För nya organisationer är användarbehörigheten av på alla standardprofiler, men på för systemadministratörprofilen. För befintliga organisationer, kontakta din Salesforce-representant för att aktivera behörigheten för standardsystemadministratörprofilen. Agenter kan skicka artikelinnehåll i ett e-postmeddelande istället för att bara skicka en URL, vilket ger dina kunder tillgång till informationen utan att gå till en hemsida, och låter dina agenter skicka artiklar som inte är offentliga utan att skriva om eller kopiera och klistra in en intern artikel. Administratörer kan tilldela behörighet till de agenter som har god kunskap om vilket innehåll som är lämpligt för en extern publik. För att aktivera och ställa in vilka artikelfält som hamnar i e-post för varje artikeltyp. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 2. Hur du kommer åt inställningssidan för kundcasekanalen beror på vilken typ av sidlayout som du arbetar med. För en layout i sektionen kundcaselayouter, klicka på Redigera och klicka sedan på Kanalvy i sidlayoutens redigerare. För en layout i Sidlayouter för sektionen Användare av Kundcasekanal, klicka på och välj Redigera kanalvy. (Denna sektion visas endast för organisationer som skapades innan Summer 14). Om du redan valt att använda den avancerade sidolayoutredigeraren för att konfigurera utgivaren för en layout, välj Redigera detaljvy för att lägga till, ändra eller ta bort åtgärder. 3. Under Inställningar för artikelverktyg, markera Aktivera direktbifogning av artiklar. 4. Klicka på Spara. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att administrera Salesforce Knowledge och skapa, redigera och ta bort sidlayouter: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" 5. I Inställningar, skriv Knowledge-artikeltyper i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-artikeltyper. 6. Klicka på etiketten eller namnet på den artikeltyp du vill dela via e-post. 7. Under Kommunikationskanalmappningar, klicka på Ny eller Redigera. 8. Ange en etikett och ett namn. 9. Välj och lägg till E-post i listan Valda kanaler. 10. Välj och lägg till de fält du vill ha med i e-postmeddelandet. Anteckning: Smartlänkar kan inte läggas till i e-postmeddelandet och följande fält stöds inte: ArticleType isdeleted Språk MultiPicklist Kombinationsruta Publicerings-status

328 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 324 Källa Valideringsstatus 11. Klicka på Spara. Exempel: När de löser kundcases kan agenter med behörigheten infoga artikelinnehåll i ett e-postmeddelande. Överallt där agenter kan bifoga artiklar till kundcase, som sidolisten Knowledge One i Salesforce-konsolen, artikellistan i kundcasekanalen, artikel-widgeten eller föreslagna artiklar i en Knowledge One-sökning kan de e-posta en artikel av den typen i ett e-postmeddelandetexten genom att välja E-posta artikel med HTML i åtgärdsmenyn. Artikelinnehållet infogas högst upp i e-posttråden eller där agenten har sin markör. När en artikel har e-postats för kundcaset syns en kuvertikon till vänster om titeln. När artikeln har filer som överskrider gränsen på 10 mb för bilagor ombes agenterna välja vilka filer de ska bifoga och försöka skicka e-postmeddelandet igen. Anteckning: Om rich text inte är aktiverat i din kundcaselayout för artikeltypen inbäddas endast artikeltext i e-postmeddelandet och åtgärden ändras till E-posta endast artikeltext. Skapa söksynonymer Skapa synonymgrupper för att definiera ord och meningar som behandlas som motsvarigheter i sökningar. När du bygger synonymgrupper kan du arbeta med kunskapsansvariga och andra experter i din organisation för att skapa relevanta synonymer. För att skapa en synonymgrupp: 1. I Inställningar, skriv Knowledge-synonymer i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-synonymer. 2. Klicka på Ny. 3. Ange minst två synonymer. En synonym kan vara ett ord eller fras. 4. Ange minst två språk. Om synonymer är specifika för ett enda språk, välj endast det språket. T.ex. om zum biespiel och zb endast gäller tyska användare, välj endast tyska. Om synonymer gäller oavsett vilket språk dina användare söker i, välj flera språk för en synonymgrupp. T.ex. om synonymgruppen Business Objects och BO används av engelska, tyska och spanska användare, välj alla dessa språk. 5. Klicka på Spara. Du kan lägga till upp till 1,000 synonymgrupper. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa, redigera och ta bort synonymgrupper: "Hantera synonymer" Anteckning: Du kan inte använda följande symboler i synonymer: Symbol *? " ( ) Beskrivning Asterisk Frågetecken Citattecken Startparanteser Slutparanteser

329 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 325 Söksynonymer Synonymer är ord eller fraser som behandlas som likställda i sökningar så att du kan optimera sökresultat. När du söker Salesforce Knowledge-artiklar kan användare ange sökningar som inte matchar några termer i de artiklarna men är synonyma med dessa termer. Om du exempelvis definierar en synonymgrupp med dessa synonymer: CRM, customer relationship management, Salesforce så kommer en sökning efter customer relationship management matcha artiklar som innehåller customer relationship management och artiklar som innehåller CRM eller Salesforce. Synonymer påverkar sökbeteendet på följande sätt: Prioritet Om en sökning är en del av en synonymgrupp listar sökresultaten artiklar som innehåller sökningen följt av artiklar som innehåller andra termer i synonymgruppen. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: frukt, apelsiner Så kommer en sökning efter apelsiner matchas en lista över artiklar som innehåller apelsiner följt av artiklar som innehåller frukt. Anteckning: I fliken artikelhantering, om du sorterar listan genom att klicka på en kolumnrubrik, behålls sorteringen men inte prioriteten i den aktuella och ytterligare sökningar. Jokertecken Om ett jokertecken används i en sökning expanderas sökningen men sökningen matchar inte några synonymer, även om sökningen innehåller en definierad synonym. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: frukt, apelsiner, äpplen vitkål, sallad När en sökning efter apels* sallad matchar artiklar som innehåller apelsin och apelsiner men matchar inte artiklar som innehåller frukt, äpplen och vitkål. Operatorer Om en sökfras innehåller en operator (OCH/ELLER/OCH INTE) hämtas endast synonymmatchningar om hela sökfrasen är en definierad synonym. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: frukt, apelsiner och äpplen grönsaker, morötter Då ger en sökning efter apelsiner och äpplen matchningar för alla objekt som innehåller den bokstavliga strängen apelsiner och äpplen samt objekt som innehåller termen frukt. Däremot, om sökfrasen är frukt och grönsaker, som inte är en definierad synonym, ger sökningen bara matchningar för objekt som innehåller båda termerna frukt och grönsaker. I detta fall fungerar OCH som operator och synonymmatchningar hämtas inte i sökresultatet. I detta exempel hämtas inte objekt in som innehåller en synonym för antingen frukt eller grönsaker (objekt som innehåller morötter eller frasen apelsiner och äpplen). Exakta träffar Om en definierad synonym endast är en del i en längre exakt frassökning behandlar sökningen inte den som en synonym. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: apelsiner äpplen, frukt

330 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 326 Så kommer en exakt frassökning för "hallon apelsiner äpplen" hittar inga artiklar som innehåller ordet frukt. Lemmatisering Synonymer genomgår inte lemmatisering i sökresultat utan matchas som en exakt fras. Söktermen genomgår dock lemmatisering. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: törst, drick apelsinjuice Så kommer en sökning efter törst hitta artiklar som innehåller törst, törstande, törstat samt drick apelsinjuice men inte dricker apelsinjuice. Ignorerade ord Ord som normalt ignoreras i sökningar såsom de, till och för matchas om ordet är en del av en definierad synonym. Om exempelvis denna synonymgrupp definieras: skala apelsinen, skär äpplet Så kommer en sökning efter skala apelsinen matcha artiklar som innehåller den exakta strängen skala apelsinen. Överlappande synonymer Om en sökning består av överlappande synonymer från olika grupper matchar sökningen synonymer i alla överlappande synonymgrupper. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: apelsinmarmelad, citrus marmeladrecept, socker Så kommer en sökning för recept för apelsinmarmelad matcha artiklar som innehåller apelsinmarmelad, citrus, marmeladrecept och socker. Deluppsättningar Om en synonymgrupp inkluderar en synonym som är en deluppsättning för en synonym i en annan grupp kommer en sökning efter deluppsättningen inte matcha artiklar som innehåller synonymer från deluppsättningens synonymgrupp. Om exempelvis dessa synonymgrupper är definierade: apelsin, äpple apelsinmarmelad, citrus marmelad, sylt Då matchar en sökning efter apelsinmarmelad objekt som innehåller apelsinmarmelad och citrus men matchar inte objekt som innehåller äpple eller sylt.

331 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 327 Sökmarkeringar och kodstycken Identifiera snabbt den bästa artikeln och se hur artiklarna matchar dina söktermer med relevant text och markerade söktermer i sökresultaten. Sökmarkeringar och kodstycken ger dina agenter och användare en kontext varför det särskilda resultatet matchar deras sökförfrågan. Den relevanta texten visas under titeln med söktermerna i fetstil. Du kan aktivera sökmarkeringar och kodstycken på sidan Salesforce Knowledge-inställningar På sidan 307. Anteckning: Sökmarkeringar och kodstycken skapas inte för sökningar med jokertecken. Sökmarkeringar och kodstycken skapas från följande fält: E-post Långt textområde Rich tex-område Textområde Sökmarkeringar och kodstycken skapas inte från följande fält: Kryssruta Valuta Datum Datum Tid Fil Formel Sök Fler-kombinationsruta Tal Procent Telefon Kombinationsruta URL Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Anteckning: Om ett kodstycke inte skapas visas artikelns sammanfattningsfält istället.

332 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 328 Hantera främjade söktermer Visa, redigera och ta bort från en enda sida alla främjade söktermer som associerats med Salesforce Knowledge-artiklar. 1. I Inställningar, skriv Upphöjda sökord i rutan Snabbsökning och välj sedan Upphöjda sökord. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa, redigera och ta bort främjade söktermer: "Hantera främjade söktermer" Salesforce Knowledge tips, knep och exempel Avancerade administrationstips för Salesforce Knowledge. Så här kan du anpassa din Salesforce Knowledge-bas: Använd fler nyckelord för att hitta artiklar från ett kuncase På sidan 329 Spela videor från vilken som helst leverantör med en egen Visualforce-sida På sidan 331 Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited.

333 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 329 Använd fler nyckelord för att hitta artiklar från ett kuncase Använd nyckelord från ett kuncase för en finare artikelsökning. När du söker artiklar från ett kundcase, som standard, används endast kundcasetiteln i sökningen. Du vill ofta använda mer information från kundcaset för noggrannare sökresultat, du vill söka en annan källa än Salesforce Knowledge eller så vill du skapa en egen sökknapp. Som tur är accepterar Salesforce Knowledge söksidor andra parametrar: id=<case id>: ID-nummer för det aktuella kundcaset. search=<keywords>: Nyckelorden som ska sökas. articletype_<article type dev name>=on: flera möjliga parametrar, artikeltyper som ska väljas (om ingen artikeltyp väljs kommer alla artikeltyper att väljas) ct_<data category group internal name>=<data category internal name>: flera möjliga parametrar, förval av filter För att dra fördel av de här parametrarna, lägg till en egen knapp till kundcasets detaljsida som innehålller några javascript-rader som extraherar nyckelorden från kundcaset och döljer standardartikelns sökknapp. Anteckning: Du kan även skapa en egen artikel-widget med hjälp av support:casearticle. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Knappar, Länkar och Åtgärder. 2. Klicka på Ny knapp eller länk. 3. Ange en unik Etikett, Namn och Beskrivning. 4. Välj Detaljsidans knapp för Visningstyp. 5. Välj Kör JavaScript i nedrullingslistan Beteende. 6. Välj OnClick JaveScript i nedrullingslistan Innehållskälla. 7. Ange koden för att extrahera kundcasedata och ställa in parametrar för artikelns söksida. Exempel: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna knappar eller länkar och skapa en Visualforce-sida: Anpassa programmet // article search page URL var url = '/knowledge/knowledgehome.apexp'; // ID of the current case url += '?id={!case.id}'; // use the case subject as the search keywords url += '&search={!case.subject}'; // read case attributes var casetype = '{!Case.Type}'; var caseproduct = '{!Case.Product c}'; // if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available // in other cases, we keep the default behavior (all article types selected) if (casetype=='problem' casetype=='question') { url += '&articletype_faq_kav=on'; url += '&articletype_how_to_kav=on'; }

334 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 330 // preselect a data category for search results based on the category var product = ''; if (caseproduct=='home') product = 'Home'; if (caseproduct=='smb') product = 'Small_and_Medium_Business'; if (caseproduct=='large enterprise') product = 'Large_Enterprise'; if (product.length>0) url += '&ct_products2=' + product; // once the logic is executed, we go to the article search page window.location = url; 8. Klicka på Spara. 9. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter. 10. Klicka på Redigera intill Kundcaselayout. 11. Dra din egna knapp för artikelsökning i kundcaselayouten. 12. Klicka på Spara. 13. Skapa en Visualforce-sida som kallas Kundcasedetaljer utan standard KBS sökknapp med den följande koden: <apex:page standardcontroller="case"> <style type="text/css"> div.knowledgeblock input {display: none} </style> <apex:detail/> </apex:page> 14. I området Knappar, länkar och åtgärder för kundcase, klicka på Redigera bredvid Visa. 15. Välj Visualforce-sida i Åsidosätt med. 16. Välj Kundcasedetaljer utan standard KBS sökknapp från nedrullningslistan. 17. Klicka på Spara.

335 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 331 Spela videor från vilken som helst leverantör med en egen Visualforce-sida Använd en egen Visualforce-sida och HTML-redigerare, kan du infoga videor från vilken som helst leverantör i dina Salesforce Knowledge-artiklar. Skapa t.ex. en Visualforce-sida: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa en Visualforce-sida Anpassa programmet Att skapa artiklar: Hantera artiklar OCH Läs och "skapa" på artikeltypen Att redigera utkastartiklar: Hantera artiklar OCH "Läs" och "Redigera på artikeltypen Att redigera publicerade eller arkiverade artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs" och "Redigera på artikeltypen <apex:page showheader="false" showchat="false" sidebar="false"> <iframe width="560" height="315" src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$currentpage.parameters.videoid}" frameborder="0" allowfullscreen="true"> </iframe> </apex:page>

336 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 332 Därefter kan författare, med HTML-redigerare, referensera videor med koden: <iframe frameborder="0" height="315" src=" width="560"> </iframe> Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Att ställa in din kunskapsbas som stöd för flera språk: 1. Om du skickar artiklar till en leverantör för översättning, måste du skapa en översättningskö. För en beskrivning av översättningsprocessen, se Stödja flera språk i din kunskapsbas På sidan I Inställningar, skriv Knowledge-inställningar i rutan Snabbsökning, välj Knowledge-inställningar och klicka på Redigera. 3. Välj Flera språk och lägga till de språk du vill ha med i din kunskapsbas. Du kan endast lägga till språk som stöds av Salesforce. Anteckning: Du kan inte ta bort ett språk efter att du har lagt till det till din kunskapsbas. 4. Alternativt välj följande inställningar för varje språk: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Inställning Aktiv Standardtilldelare Standardgranskare Beskrivning Aktivera endast språk som visas i dialogrutan Ny artikel och dialogrutan Skicka för översättning. Aktiv/inaktiv status bestämmer dessutom om en publicerad artikel syns. Om artiklar t.ex. är publicerade på spanska på din partnerportal och du sedan gör spanska till ett inaktiv språk, syns inte längre artiklarna för partners. Detta värde visas i Tilldela till-fältet i dialogfönstret Skicka för översättning. Välj en person eller en kö: Den enskilde ansvarar för att översätta artiklar till dennes språk eller kön som används för att exportera artiklar till en lokaliseringsleverantör. Välj den person som ska utses att granska eller publicera översättningar som har importerats på detta språk. Konfigurera flera språk för Salesforce Knowledge: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

337 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Klicka på Spara. Konfigurera Salesforce Knowledge Anpassa inställningar för Salesforce kunskap Stödja flera språk i din kunskapsbas Med flera språk för Salesforce Knowledge kan du sänka supportkostnaderna genom att översätta artiklar till de språk som din målgrupp föredrar. Efter att en administratör har valt dina språkinställningar, är två översättningsmetoder möjliga: Översätta artiklar internt med hjälp av redigeringsverktyget i kunskapsbasen eller skicka artiklar till en lokaliseringsleverantör. Olika språk kan använda olika metoder. Du vill kanske exportera artiklar till en leverantör för franska översättningar, men tilldela artiklar till en Salesforce Knowledge-användare för spanska översättningar. Översättning av en artikel inom kunskapsbasen sker normalt i följande steg: 1. En författare eller granskare skickar en artikel för översättning till en annan kunskapsbasanvändare (den tilldelade). 2. Den tilldelade översätter artikeln med hjälp av artikelredigeraren och tilldelar sedan den färdiga översättningen till en granskare eller utgivare. 3. Granskaren publicerar artikeln. Publicering av en artikel innehåller automatiskt både källartikeln och dess färdiga översättningar. Observera att en översatt version av en artikel kan publiceras före dess källartikeln, men den kommer bara att synas för läsarna när även dess källartikel har publicerats. Översättning av en artikel med hjälp av en leverantör sker normalt i följande steg: 1. En författare eller granskare tilldelar en artikel till en kö för översättning. 2. En administratör skapar en exportfil från kön och skickar filen till lokaliseringsleverantören. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. 3. Efter att säljaren har returnerat de översatta artiklarna, importerar en administratör de översatta artiklarna till kunskapsbasen. Importerade artiklar kan publiceras automatiskt eller tilldelas en granskare. 4. Om översättningarna inte publicerades automatiskt, granskar och publicerar granskaren dem. Implementeringstips Innan du lägger till språk i din kunskapsbas, bestäm för varje språk om du vill översätta artiklar direkt i Salesforce eller exportera artiklar till en översättningsleverantör. Meddela ditt beslut till de personer som deltar i översättningsarbetet (författare, granskare, översättningsansvariga och utgivare). När du lägger till ett språk till din kunskapsbas, kom ihåg att det inte kan raderas. Men du kan dölja ett språk genom att göra det inaktivt. Att inaktivera ett språk innebär att det inte längre visas som ett alternativ i dialogrutan Ny artikel och Skicka för översättning. Om artiklar redan har publicerats på det språket, syns inte dessa artiklar efter att språket har inaktiverats. Du kan endast lägga till språk som stöds av Salesforce i din kunskapsbas. Att aktivera artikelexportfunktionen, måste duskapa en eller flera köer. Författare och granskare väljer kön när de skickar en artikel för översättning. Se till att de vet vilken kö de ska välja för respektive språk. Du måste lägga alla översättningsfiler (d.v.s de som exporteras från Salesforce och översätts av din leverantör) i en mapp vars namn är samma som språkkoden. Lägg t.ex. franska artiklar i en fr-mapp. Packa upp denna mapp för att skapa din importfil.

338 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 334 Rekommenderad användning För att dölja översatta artiklar för ett visst språk, avaktivera språket genom att avmarkera Aktiv på inställningssidan. För att importera översatta artiklar framgångsrikt, kontrollera att filernas struktur och namntillägg matchar filstrukturen och namntilläggen för filer som exporterats från Salesforce Knowledge för översättning. Om målspråket är t.ex. franska börjar filstrukturen på följande sätt: import.properties -fr --articletypearticlename_kav ---articlename.csv ---[Article collateral, html, images, etc.] Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Exportera artiklar för översättning

339 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 335 Importera artikelöversättningar Tänk på följande innan du importerar översatta artiklar i Salesforce: Du kan endast importera artiklar som har exporterats från samma Salesforce-organisationen. Du kan t.ex. exportera artiklar från din test- eller sandboxorganisation och importera dem till din produktionsorganisation. Du måste lägga alla översättningsfiler (d.v.s de som exporteras från Salesforce och översätts av din leverantör) i en mapp vars namn är samma som språkkoden. Lägg t.ex. franska artiklar i en fr-mapp. Packa upp denna mapp för att skapa din importfil. För att importera översatta artiklar framgångsrikt, kontrollera att filernas struktur och namntillägg matchar filstrukturen och namntilläggen för filer som exporterats från Salesforce Knowledge för översättning. Om målspråket är t.ex. franska börjar filstrukturen på följande sätt: Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att importera artiklar: "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" OCH Läs, "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen För att visa artiklar: Läs på artikeltypen Att skapa artiklar: Hantera artiklar OCH Läs och "skapa" på artikeltypen import.properties -fr --articletypearticlename_kav ---articlename.csv ---[Article collateral, html, images, etc.] Att importera översatta artiklar: 1. I Inställningar, skriv Importera artikelöversättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Importera artikelöversättningar.

340 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Välj hur Salesforce ska hantera översättningar efter att de har importerats. Alternativ Beskrivning Granska importerade översättningar på artikelhanteringsfliken före publicering Lägg till importerade översättningar i en kö där användare kan granska dem. Publicera översättningar direkt vid Publicera importerade översättningar utan granskningar. 3. Välj språk för artiklarna som du importerar. 4. Du kan också välja att låta artiklar granskas innan de publiceras, välja att skicka filer till en användare eller kö och sedan välja köns eller användarens namn. 5. Klicka på Bläddra för att välja den zippade översättningsfilen och klicka på Öppna. 6. Klicka på Importera nu. Om du har fler översatta artiklar att ladda upp, upprepa steg fyra till sex. 7. Klicka på Slutför. Ett e-postmeddelande skickas till dig när importen avslutas. Du kan se status för din import från Inställningar genom att skriva Artikelimporter och -exporter i rutan Snabbsökning och sedan välja Artikelimporter och -exporter. Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Exportera artiklar för översättning

341 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 337 Exportera artiklar för översättning Om din organisation skickar Salesforce Knowledge-artiklar till en leverantör för översättning ställs artiklar i en översättningskö. Anteckning: Du kan ha upp till 50 exporteringar under 24 timmar och maximalt 15 i väntan på exporteringar (exporteringar som inte har nått ett slutgiltigt läge såsom avslutad, misslyckad eller raderad). För att skapa en exportfil som innehåller artiklar som har skickats för översättning: 1. I Inställningar, skriv Exportera artiklar för översättning i rutan Snabbsökning och välj sedan Exportera artiklar för översättning. 2. Välj kön som innehåller artiklarna du exporterar. 3. Klicka antingen på: Alla artiklar för att exportera alla artiklar i kön. Uppdaterade artiklar för att endast exportera artiklar som har modifierats eller lagts till. 4. Klicka på Fortsätt. 5. Välj käll- och målspråkpar du vill exportera. Salesforce skapar en separat.zip-fil för varje artikeltyp i varje språkpar. Viktigt: Du måste behålla.zip-filens struktur för en lyckad import. Mer information finns i Importera artikelöversättningar På sidan För att låta filer granskas eller publiceras efter att de har översatts väljer du en användare eller en kö och väljer sedan namnet på användaren eller kön. 7. Välj filens teckenkodning: ISO (General US & Westion European, ISO-LATIN-1) Unicode Unicode (UTF-8) standard Japanska (Windows) Japanska (Shift_JIIS) Kinesiska nationell standard (GB18030) Förenklad kinesiska (GB2312) Kinesiska traditionell (Big5) Koreanska Unicode (UTF-16, Big Endian) Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Att exportera artiklar: "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" För att visa artiklar: Läs på artikeltypen Att skapa artiklar: Läs och "skapa" på artikeltypen 8. Välj avgränsaren för.cvs-filer. Avgränsaren är separatorn för kolumner när filen konverteras till tabellform. Dina alternativ är: Tabb (Detta är standardinställningen.) Kommatecken 9. Klicka på Exportera nu. Du meddelas via e-post när din export är färdig. Du kan också se status för din export i kön Artikelimporter och -exporter. I Inställningar, skriv Artikelimporter och -exporter i rutan Snabbsökning och välj sedan Artikelimporter och -exporter. För en beskrivning av statuslägen, se Visa Salesforce Knowledge import- och exportstatus På sidan 395.

342 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge Packa upp de exporterade filerna, men behåll filstrukturen för att importen ska lyckas. Konfigurera en flerspråkig kunskapsbas Skapa och aktivera Kunskapsåtgärder Kunskapsåtgärder är mallar som länkar en arbetsflödesåtgärd till en artikeltyp. När kunskapsåtgärder är aktiverad kan du använda dem för att länka artikeltyper till specifika arbetsflödesartikelåtgärder, såsom publicering. Om du till exempel vill ha varje Vanliga frågor publicerade som en ny version varje gång den passerar godkännandeprocessen, kan du skapa en kunskapsåtgärd som länkar artikeltypen Vanliga frågor till åtgärden Publicera som ny. Sedan när du skapar en godkännandeprocess för Vanliga frågor, välj den nya kunskapsåtgärden. Anteckning: När du skapar godkännandeprocessen, se till att ändra den slutliga godkännandeåtgärden till Låsa upp posten för redigering för att låta användare publicera artikeln. För att maximera minnesanvändandet vid publicering av stora artiklar kan Salesforce fördröja publiceringen och lägger till artiklarna i publiceringskön. Detta händer när antalet artiklar och översättningar multiplicerat med antalet rich text-områden överstiger 100. Du kan kontrollera publiceringskön för artiklar på sidan Automatiserade processåtgärder. 1. I Inställningar, skriv Knowledge-åtgärd i rutan Snabbsökning och välj sedan Knowledge-åtgärd. 2. Klicka på Ny kunskapsåtgärd. 3. Välj artikeltypen för åtgärden. Arbetsflödesreglerna och godkännandeprocessen som du associerar med åtgärden måste tillhöra samma artikeltyp. 4. Ange ett unikt namn för kunskapsåtgärden. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Aktivera Salesforce Kunskapsåtgärder: Anpassa programmet 5. Välj vilken typ av åtgärd som du vill tillämpa för artikeltypen. Exempelvis Publicera som ny publicerar artikeln som en ny version. 6. Ange en beskrivning. 7. Klicka på Spara. Kunskapsåtgärders detaljsida öppnas och visar dig reglerna och godkännandeprocesserna som använder kunskapsåtgärden. 8. När du är redo att använda kunskapsåtgärden i en godkännande- eller arbetsflödesprocess, klicka på Aktivera på Kunskapsåtgärders detaljsida.

343 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 339 Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper Artikelåtgärder tillåter användare att hantera artikelns publicerings- och översättningsprocesser. Som standard tilldelas alla artikelåtgärder till användare med användarbehörigheten Hantera artiklar, och användare kan genomföra en åtgärd så länge som de också har korrekt artikeltypbehörigheter (enligt beskrivningen i tabellen nedan). Du kan ställa in en mer ingående kontroll av artikelåtgärder genom att begränsa dem till offentliga grupper. Denna tabell sammanfattar artikeltypens behörigheter som krävs för varje artikelåtgärd. Artikelåtgärd Publicera artiklar Arkivera artiklar Ta bort artiklar Redigera publicerade och arkiverade artiklar Skicka artiklar för översättning Publicera översättning Redigera översättning Skapa Att tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper: Läs 1. Skapa en offentlig grupp för varje uppsättning användare. Redigera Ta bort Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att skapa offentliga grupper och tilldela dem till artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH Hantera användare OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Anteckning: Även om du kan lägga till en Salesforce-användare till en offentlig grupp så kan endast användare med användarbehörigheten Hantera artiklar och lämpliga objektbehörigheter utföra artikelåtgärder. 2. I Inställningar, skriv Knowledge-artikelåtgärder i rutan Snabbsökning, välj Knowledge-artikelåtgärder och bestäm vilka användare som behöver kunna utföra vilka åtgärder. Du kanske avgör att en grupp med namnet publicerare behöver publicera, arkivera och ta bort artiklar och att en grupp med namnet översättare behöver skicka artiklar för översättning och publicera och arkivera översatta artiklar. 3. Tilldela offentliga grupper till artikelåtgärder: a. I Inställningar, skriv Knowledge-artikelåtgärder i rutan Snabbsökning, välj Knowledge-artikelåtgärder och klicka på Redigera. b. För de åtgärder du vill ändra väljer du lämplig knapp och väljer en offentlig grupp. Om du inte ändrar en artikelåtgärd så kan alla användare med behörigheten Hantera artiklar utföra denna åtgärd. c. Klicka på OK och Spara. Konfigurera Salesforce Knowledge

344 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 340 Arkivera artiklar och översättningar Arkivering tar bort publicerade artiklar som är föråldrade så att de inte längre visas för agenter och kunder i din organisations Salesforce Knowledge-kanaler. För att arkivera artiklar: 1. På artikelhanteringsfliken, välj Publicerade artiklar i visningsområdet. Välj artiklarna som ska arkiveras och klicka sedan på Arkivera... Du kan även klicka på Arkivera... på detaljsidan för en publicerad artikel. 2. Välj Arkivera artikel/artiklar nu eller Schemalägg arkivering den för att välja det datum du vill arkivera artiklarna. 3. Klicka på OK. Artiklar du arkiverar nu flyttas direkt till visningen arkiverade artiklar. Artiklar du schemalägger för arkivering på ett senare datum fortsätter att visas på visningen publicerade artiklar men med väntande-ikonen ( ) intill artikelns titel. Placera muspekaren över ikonen för att se arkiveringsdatumet. På arkiveringsdatumet flyttas artikeln automatiskt till visningen arkiverade artiklar. Anteckning: Konfliker kan uppstå när olika användare utför åtgärder på samma artiklar samtidigt. Beroende på vem som utför åtgärderna först kommer artiklarna inte att vara tillgängliga för efterkommande användare även om de fortfarande visas i artikellistan. Utförande av en åtgärd på dessa artiklar resulterar i ett konfliktfelmeddelande. Om du redigerar en publicerad artikel som är schemalagd för arkivering kommer arkiveringen att avbrytas. Om en artikel har en publicerad översättning med ett utkast i arkivet tas utkastet bort. Publicerade översättningar arkiveras tillsammans med artikeln. Tips: För att avbryta en schemalagd arkivering klickar du på Avbryt arkivering på artikelns detaljsida. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Att skapa, redigera eller ta bort artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs", "Redigera eller Ta bort på artikeltypen Att publicera eller arkivera artiklar: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen Att skicka artiklar för översättning: Hantera artiklar OCH Skapa, "Läs" och "Redigera på artikeltypen Skicka artiklar för godkännande: Behörigheter varierar beroende på inställningarna för godkännandeprocessen

345 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 341 Skapa och ändra kategorigrupper Kategorigrupper kan användas av Salesforce kunskap (artiklar) eller diskussionsgrupper för svar (frågor). I båda fall innehåller kategorigrupper individuella datakategorier. En kategorigrupp för kontrakt kanske innehåller kategorierna fast pris, återbetalning och obestämd leverans. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 342 För att skapa eller redigera en kategorigrupp: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. För att skapa en ny kategorigrupp klickar du på Ny i sektionen Kategorigrupper. Du kan som standard skapa maximalt fem kategorigrupper och tre aktiva kategorigrupper. Kontakta Salesforce för att begära ytterligare kategorigrupper. För att redigera en existerande kategorigrupp hovrar du din muspekare över kategorigruppens namn och klickar sedan på ikonen Redigera kategorigrupp ( ). 3. Specificera Gruppnamnet. Detta namn visas som titel i kategorimenyn på flikarna artikelhantering och artiklar samt, om tillämpligt, i den offentliga kunskapsbasen. Gruppnamnet visas inte på svarsfliken. 4. Alternativt så kan du ändra fältet Unikt gruppnamn. Detta är ett unikt namn som används för att identifiera kategorigruppen i SOAP API. 5. Ange eventuellt en beskrivning av kategorigruppen. 6. Klicka på Spara. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Du kan nu lägga till kategorier till din kategorigrupp. När du skapar en ny kategorigrupp skapar Salesforce automatiskt en toppnivå-kategori i gruppen med namnet Alla. Du kan även dubbelklicka på Alla för att döpa om den. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Aktivera kategorigrupper När du lägger till en ny kategorigrupp är den som standard inaktiverad och visas endast på det administrativa inställningssidorna för datakategorier, roller, behörighetsuppsättningar och profiler. Keep your category groups deactivated to set up your category hierarchy and assign visibility. Tills det att du manuellt aktiverar en kategorigrupp visas det inte i Salesforce kunskap eller din diskussionsgrupp för svar. Tillsammans med att aktivera kategorigruppen måste du, för diskussionsgrupper för svar, tilldela kategorigruppen till ett område innan kategorierna är synliga på svarsfliken.

346 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 342 För att aktivera en kategorigrupp så att den är tillgänglig för användare flyttar du muspekaren över kategorigruppens namn och klicka på ikonen Aktivera kategorigrupp ( ). Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort datakategorier Om kategorigruppsynlighet Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort och återställa kategorigrupper Om kategorigruppsynlighet Vad är datakategorier? Datakategorier kan användas av Salesforce kunskap (artiklar och artikelöversättningar) och Svar och Chatter Answers för att hjälpa användare att klassificera och hitta artiklar eller frågor. Administratörer kan använda datakategorier för att kontrollera åtkomst till artiklar och frågor. Salesforce kunskap har stöd för en hierarki i fem nivåer för datakategorier inom varje kategorigrupp. Du kan klassificera artiklar i kunskapsbasen enligt flera kategorier som gör det enkelt för användare att hitta de artiklar de behöver. För att exempelvis klassificera artiklar efter försäljningsregioner och verksamhetsenheter kan du skapa två kategorigrupper med namnen försäljningsregioner och verksamhetsenheter. Kategorigruppen försäljningsregioner kan bestå av en geografisk hierarki såsom toppnivån alla försäljningsregioner, Nordamerika, Europa och Asien som underordnade nivåer. I ett område för svar hjälper datakategorier att organisera frågor för enkel bläddring. Varje område har stöd för en kategorigrupp. Om du exempelvis är ett företag som tillverkar datorer kan du skapa en kategorigrupp för produkter som har fyra systerkategorier: Laptops med hög prestation, portabla laptops, datorer för spelande och företagsdatorer. På svarsfliken kan medlemmar i området tilldela en av de fyra kategorierna till varje frågor och sedan bläddra bland dessa kategorier för svar till den specifik fråga. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Fördelar med datakategorier Logisk klassificering av artiklar Som en administratör över kunskapsbas kan du organisera dina artiklar för kunskapsbasen i logiska hierarkier samt markera artiklar med de attribut som är viktiga för din verksamhet. Enkel åtkomst till frågor Som en administratör för svar kan du välja vilka datakategorier som är synliga på svarsfliken. Medlemmar i området kan markera en fråga med en kategori vilket gör det enklare att hitta frågor och svar för andra medlemmar. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Kontroll över synlighet för artiklar och frågor Som en administratör för kunskapsbas eller diskussionsgrupp för svar kan du centralt kontrollera synligheten för artiklar eller frågor genom att mappa roller, behörighetsuppsättningar eller profiler till kategorier i kategorigrupperna. När en artikel eller fråga är kategoriserad kan användare med synlighet automatiskt se den.

347 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 343 Artikelfiltrering Som supportagent kan du snabbt och enkelt hitta de artiklar du behöver genom att filtrera din organisations kunskapsbas när artiklar är klassificerade i logiska kategorier. För att säkerställa att du ser alla relevanta artiklar har filtrering efter kategori expansiva resultat som inkluderar en kategoris relationer både uppåt och nedåt i kategorin hierarki. Om din kategorihierarki för produkter exempelvis har nivåerna Alla produkter > Datorer > Laptops > Laptops för spel och du hjälper en kund med ett laptop-problem returnerar filtrering efter laptops artiklar klassificerade med laptops samt artiklar klassificerade med datorer, alla produkter eller laptops för spel. Du meddelas då om relaterade artiklar som kan vara användbara såsom gratis frakt för alla produkter eller ett erbjudande om uppgradering för laptops för spel. (För att förhindra orelevanta resultat returnerar kategorifiltrering inte icke-linjära relationer såsom syskon och kusiner. Artiklar om stationära datorer, ett syskon till laptops, visas då inte.) Navigering av artiklar och frågor Som slutanvändare kan du navigera kategorierna på artikelfliken eller svarsfliken för att hitta den information du behöver för att lösa ditt problem. Hantera kategorigrupper för artiklar och frågor Om din organisation har Salesforce kunskap och en diskussionsgrupp för svar kan du skapa separata kategorigrupper eller använda samma kategorigrupp för artiklar och frågor. Översikt över datakategorier i artiklar En kategorigrupp innehåller en uppsättning kategorier. I Salesforce kunskap motsvarar detta namnet på kategorins rullmeny. Om du exempelvis använder sidan Datakategorier i Inställningar (skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori) för att skapa och aktivera en kategorigrupp med namnet produkter så visas en meny för produkter på fliken artikelhantering, artikelns redigeringssida, artikelfliken i alla kanaler samt den offentliga kunskapsbasen. Som en illustration visar figuren nedan vyn för en kunskapsbasadministratör av en artikel om bärbara datorer; med redigeringssidan för artikeln har administratören klassificerat artikeln som Bärbara datorer i produktkategorigruppen, och USA i geografikategorigruppen. En artikel om bärbara datorer på artikelhanteringsfliken Nästa figur visar nu hur en agent hittar samma artikel publicerad på fliken Artiklar; agenten har valt Bärbara datorer och USA respektive i rullmenyerna för produkter och geografi för att hämta en artikel som är klassificerad med både bärbara datorer och USA. En artikel om bärbara datorer på artikelfliken

348 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 344 När du lägger till kategorier till en kategorigrupp bygger du upp en hierarki som kan innehålla upp till fem nivåer och upp till 100 kategorier. Varje kategori kan ha en överordnad, många syskon och många underordnade. En robust och välorganiserad hierarki för kategorier hjälper användare att hitta de artiklar som är relevanta för dem snabbt och enkelt. Som standard har alla användare av Salesforce kunskap åtkomst till alla kategorier. Du kan dock begränsa kategorisynlighet efter roll, behörighetsuppsättning eller profil. Översikt över datakategorier i områden för svar Ett område för svar har stöd för en kategorigrupp och medlemmar kan tilldela en kategori till varje fråga. Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Kategorierna inom gruppen visas på svarsfliken under områdets namn. Visning av kategorier på svarsfliken Som standard har alla medlemmar i området tillgång till alla kategorier. Du kan dock specificera kategorisynlighet. Implementeringstips Betänkt följande information när du planerar och implementerar datakategorier för din organisation. Du kan skapa upp till tre kategorigrupper med maximalt fem hierarkinivåer i varje grupp. Varje kategorigrupp kan innehålla totalt 100 kategorier. Om du vill använda datakategorier med Answers, måste du efter att du skapat din kategorigrupp tilldela det från Inställningar genom att skriva Datakategoritilldelningar i rutan Snabbsökning och sedan välja Datakategoritilldelningar under Answers. Du kan endast tilldela en kategorigrupp till en diskussionsgrupp för svar. Salesforce kunskap har stöd för flera kategorigrupper. Även om du kan skapa upp till fem kategoriers hierarkinivåer i en kategorigrupp har endast de första fem kategorinivåerna stöd i din diskussionsgrupp för svar. Underordnade kategorier under den första nivån visas inte i diskussionsgruppen och medlemmar i diskussionsgruppen kan inte tilldela dessa underordnade kategorier till frågor. Salesforce kunskap har stöd för en hierarki av datakategorier. Kategorigrupper är gömda från användare tills det att de är aktiverade. Aktivera inte en kategorigrupp tills det att du har färdigställt definiering av dess kategorier och åtkomstinställningar, inklusive deras synlighet.

349 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 345 Vid tilldelning av kategorier till artiklar kan du välja upp till åtta kategorier i en kategorigrupp. Om en artikel inte har några kategorier visas den endast när du väljer alternativet Inget filter i menyn för kategorin. När du söker efter artiklar eller artikelöversättningar inkluderas automatiskt en kategoris över- och underordnade när du väljer en kategori upp till och inklusive toppnivån. Syskonkategorier är inte inkluderade. Om en kategorihierarki exempelvis har nivåerna alla produkter, brytare, optiska nätverk och metro core returnerar valet av "optiska nätverk" från kategorimenyn artiklar tilldelade till någon av de fyra kategorierna. Om brytare-kategorin har en syskonkategori kallad routers så kommer väljande av Optiska nätverk inte returnera artiklar klassificerade med routers. Synlighetsinställningar för kategori kan begränsa de specifika artiklarna du kan hitta. När synlighetsinställningar har valts för kategorierna: Användare som inte är tilldelade en synlighet kan endast se okategoriserade artiklar och frågor såvida standard kategorisynlighet inte har konfigurerats. För rollbaserad synlighet ärver kundportalen och partnerportalen kategorigruppens synlighetsinställningar tilldelade till sina företagschefer som standard. Du kan ändra synlighetsinställningarna för kategorigruppen för varje portalroll. Om du endast har åtkomst till en kategori i en kategorigrupp visas inte kategorigruppens meny för denna kategorigrupp på artikelfliken. Ta bort en kategori: Raderar den permanent. Den kan inte återställas. Den visas aldrig i papperskorgen Raderar dess underordnade kategorier permanent. Tar bort kategorin och dess underordnade då lämpligt från svarsfliken, artikelhanteringsfliken, artikelfliken i alla kanaler samt ditt företags offentliga kunskapsbas. Tar bort associeringar mellan kategorin och artiklar eller frågor. Du kan omtilldela artiklar och frågor till en annan kategori. Tar bort dess mappning till synlighet. Användare förlorar sin synlighet till artiklar och frågor associerade med den delegerade kategorin. Ta bort en kategorigrupp: Flyttar den till sektionen borttagna kategorigrupper vilket är en papperskorg. Du kan visa artiklar i denna sektion men inte redigera dem. Den håller kategorigrupper i 15 dagar innan de permanent raderas och inte kan återställas. Under perioden av 15 dagar kan du antingen återställa en kategorigrupp eller permanent radera den direkt. Tar bort alla kategorier inom denna grupp. Tar bort alla associeringar mellan gruppens kategorier och artiklar eller frågor. Tar bort alla associeringar mellan gruppens kategorier och synlighet. Tar bort kategorimenyn från artikelfliken i alla kanaler, fliken artikelhantering och ditt företags offentliga kunskapsbas då lämpligt. Du kan översätta etiketterna i kategorierna och kategorigrupperna med hjälp av Translation Workbench. Rekommenderad användning Betänk följande tips när du använder datakategorier: För att snabbt hantera datakategorier kan du använda kortkommandon. Efter att du skapat eller uppdaterat kategorier kan du ställa in synlighetsreglerna för kategorigrupp. Spara dina ändringar med jämna mellanrum. Desto fler åtgärder du utför innan du klickar på Spara desto längre tar det att spara. Hantering av datakategorier

350 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 346 Hantering av datakategorier Administratörer kan skapa datakategorier för Salesforce kunskap-artiklar eller frågor i ett område för att hjälpa användare att klassificera och hitta artiklar eller frågor. Administratörer kan även använda datakategorier för att kontrollera åtkomst till artiklar och frågor. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 342. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedaninställningar för datakategori för att se sidan Datakategorier, där du kan: Skapa en kategorigrupp. En kategorigrupp innehåller en uppsättning kategorier. I Salesforce kunskap visas detta som namnet på kategorins meny på flikarna artikelhantering och artiklar. Om du exempelvis skapar två kategorigrupper med namnen geografi och produkter kommer flikarna artikelhantering och artiklar ha två kategorimenyer från vilka du kan välja specifika kategorier: Geografi och produkter. I områdena Chatter Answers är kategorigruppens nedrullningsmeny tillgänglig på fliken Q&A och på Chatter Answers webbplatser och portaler. Om du ställt in kategorierna för ditt område kan användare välja en kategori för deras fråga när de lägger in en fråga till området. Lägg till kategorier till en kategorigrupp. Efter skapande av en kategorigrupp kan du skapa en hierarki av kategorier inom denna grupp. Dessa är de värden användare kan välja vid tilldelning av en kategori till en artikel eller fråga eller sökning efter artiklar eller frågor. Ändra existerande kategorier. Du kan ändra en kategoris namn, uppdatera dess andra attribut, flytta den till en annan plats i hierarkin eller flytta om kategorier i alfabetisk ordning. Ta bort en kategorigrupp. Du kan ta bort, återställa eller permanent radera en kategorigrupp. Ta bort en kategori. Du kan permanent radera en kategori. Översätta kategorier. Du kan översätta dina kategorier med de språk du vill stödja. Hovra över en kategorigrupp för att visa dess egenskaper och se huruvida den används i Salesforce kunskap eller en diskussionsgrupp för svar. Anteckning: Som standard har Salesforce kunskap-användare och medlemmar i diskussionsgrupper för svar åtkomst till alla artiklar och frågor associerade med en kategori. Om du vill begränsa åtkomst till artiklar och frågor så kan du ändra synlighetsinställningar för datakategorier. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier"

351 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 347 Ta bort datakategorier Varning: Borttagning av kategorier kan resultera i långa behandlingstider, ändringar till synligheten för artiklar och frågor, ändringar till kategoriseringen av artiklar och frågor samt andra viktiga konsekvenser. Läs hela denna sektion noggrant innan du tar bort kategorier. Så här tar du bort en kategori: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. Klicka på en kategoris gruppnamn. 3. Klicka på en kategoris namn. Om så krävs klickar du på Visa alla för att visa alla kategorier i kategorigruppen. 4. Tryck på DELETE eller välj Ta bort kategori från rullistan åtgärder. 5. Klicka på OK i dialogrutan för bekräftelse. 6. Välj hur du vill omklassificera artiklar associerade med den borttagna kategorin eller den borttagna kategorins underordnade: Tilldela den borttagna kategorins överordnade kategori. Tilldela en annan kategori. Du kan välja andra kategorier i denna kategorigrupp. Anteckning: Den kategori du valt kan inte tas bort innan du sparar. Tilldela inte artiklarna en ny kategori i denna kategorigrupp. I alla fall behåller artiklarna sina kategorier från andra kategorigrupper. 7. Klicka på Spara. Ta bort en kategori: Raderar den permanent. Den kan inte återställas. Den visas aldrig i papperskorgen Raderar dess underordnade kategorier permanent. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Tar bort kategorin och dess underordnade då lämpligt från svarsfliken, artikelhanteringsfliken, artikelfliken i alla kanaler samt ditt företags offentliga kunskapsbas. Tar bort associeringar mellan kategorin och artiklar eller frågor. Du kan omtilldela artiklar och frågor till en annan kategori. Tar bort dess mappning till synlighet. Användare förlorar sin synlighet till artiklar och frågor associerade med den delegerade kategorin. Viktigt: Ändra kategorihierarkin när användaraktiviteten är låg. Då sparandeprocessen kan innehålla stora och komplexa omräkningar kan den ta lång tid att fullfölja. Under behandling kan användare uppleva vissa problem vid sökning efter artiklar eller frågor eller användande av rullistor för kategorier. Vad är datakategorier? Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ändra och positionera datakategorier Kortkommandon för datakategorier

352 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 348 Ändra och positionera datakategorier Varning: Ändring av kategorier kan resultera i långa behandlingstider, ändringar till synligheten för artiklar, ändringar till kategoriseringen av artiklar och frågor samt andra viktiga konsekvenser. Läs hela denna sektion noggrant innan du ändrar kategorier. För att ändra datakategorierna i en kategorigrupp och dess positioner i hierarkin: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. Klicka på en kategoris gruppnamn. 3. Du kan även klicka på Visa alla för att visa hela kategorihierarkin eller Dölj alla för att endast visa toppnivåkategorierna. 4. Dubbelklicka på en kategori för att redigera dess namn eller dess unika API-namn. 5. Använd dra-och-släpp för att redigera och flytta om kategorier i hierarkin. När du drar indikerar en röd ikon en ogiltig destination medans en grön ikon indikerar en giltig destination: Dra en kategori över en annan kategori för att flytta om den som underordnad till destinationskategorin. Du kan exempelvis dra USA över Nordamerika för att göra USA en nivå under Nordamerika. Efter att du gjort detta visas kategorin under de andra underordnade kategorierna på denna nivå. Dra en kategori till en rad som gränsar till en annan kategori för att flytta om den som ett syskon till denna kategori. Du kan exempelvis positionera USA mellan Kanada och Mexiko genom att dra det till raden mellan Kanada och Mexiko. 6. Hovra din pekare över ett kategorinamn och välj sedan Ordna underordnade kategorier alfabetiskt från rullistan åtgärder för att omorganisera den kategorins underordnade i alfabetisk ordning. Detta påverkar endast den första nivån underordnade, inte djupare nivåer. 7. Då du ändrar kategorihierarkin kan du klicka på Ångra för att avbryta din senaste åtgärd. På samma sätt kan du klicka på Gör om för att gå framåt genom ditt flöde och utförda åtgärder. 8. Klicka på Spara. När sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Anteckning: Spara dina ändringar med jämna mellanrum. Desto fler åtgärder du utför innan du klickar på Spara desto längre tar det att spara. Sparandeprocessen räknar om följande: Innehållet i kategorins rullmeny. De artiklar och frågor synliga för varje användare. De artiklar och frågor associerade med kategorierna. Viktigt: Ändra kategorihierarkin när användaraktiviteten är låg. Då sparandeprocessen kan innehålla stora och komplexa omräkningar kan den ta lång tid att fullfölja. Under behandling kan användare uppleva vissa problem vid sökning efter artiklar eller frågor eller användande av rullistor för kategorier. Exempel: Hur ändring av hierarkin påverkar artiklars klassificering Klassificering av en artikel med en överordnad kategori ger implicit åtkomst till den kategorins underordnade. Du kan inte uttryckligen applicera både en överordnad kategori och en av dess underordnade till en artikel. Från artikelns redigeringssida när du väljer en överordnad kategori görs dess underordnade kategorier gråa och de kan inte väljas tillsammans med den överordnade kategorin.

353 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 349 Salesforce respekterar detta faktum när du flyttar en kategori till en ny överordnad. Det förhindrar tilläggandet av en underordnad kategori till en artikel när den nya överordnade kategorin redan är närvarande. I ovan exempel flyttas kategorin PDA från den ursprungliga överordnade kategorin datorer till den nya överordnade kategorin elektronik. Ett resultat av detta är att artiklars klassificeringar kan, men behöver inte, ändras: Artiklar som tidigare klassificerades med både elektronik och PDA förlorar PDA på grund av att elektronik nu menar på PDA. Artiklar som tidigare klassificerade som endast elektronik, men inte PDA, ändras inte. Åtkomst till PDA är nu antydd. Artiklar som tidigare klassificerade som endast PDA, men inte elektronik, behåller PDA. Vad är datakategorier? Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort datakategorier Kortkommandon för datakategorier Kortkommandon för datakategorier Använd följande kortkommandon för att arbeta snabbt med datakategorier. Uppgift Lägga till en kategori Åtgärd Lägga till syskon till den valda kategorin Kortkommando ENTER Lägga till en underordnad till den valda kategorin Stänga fältet lägg till kategori ENTER+TAB ESC Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Ändra en kategori Sänk eller höj en kategori Ta bort en kategori Navigera i kategorihierarkin Spara ändringar i fältet lägg till kategori Öppna fältet redigera kategori för den valda kategorin Stänga fältet redigera kategori. Spara ändringar i fältet redigera kategori Sänk en kategori en nivå som underordnad till det syskon för närvarande ovan det Höj en kategori en nivå som ett syskon till dess nuvarande överordnad Ta bort den valda kategorin och dess underordnade Flytta fokus upp i kategorihierarkin Flytta fokus ned i kategorihierarkin ENTER MELLANSLAG ESC ENTER TAB SHIFT+TAB DELETE UPP-PILEN NED-PILEN Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier"

354 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 350 Uppgift Avbryta eller upprepa en åtgärd Sparar ändringarna Åtgärd Minimera de underordnade i den överordnade kategorin Expandera de underordnade i den överordnade kategorin Ånga den senaste åtgärden Gör om den senaste åtgärden Spara de senaste ändringarna i kategorihierarkin Kortkommando VÄNSTERPIL HÖGERPIL CTRL+Z CTRL+Y CTRL+S Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ändra och positionera datakategorier Ta bort datakategorier Ta bort och återställa kategorigrupper Varning: Om du tar bort en kategorigrupp tas även alla dess kategorier och alla associeringar mellan kategorierna och artiklarna eller frågorna bort. Läs hela denna sektion noggrant för att förstå konsekvenserna av att ta bort kategorigrupper. Så här tar du bort en kategorigrupp: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. Hovra din muspekare över kategorigruppens namn. 3. Klicka på ikonen Ta bort kategorigrupp ( ). 4. Välj kryssrutan i dialogen för bekräftelse och klicka sedan på OK. Konsekvenser av att ta bort kategorigrupper Ta bort en kategorigrupp: Flyttar den till sektionen borttagna kategorigrupper vilket är en papperskorg. Du kan visa artiklar i denna sektion men inte redigera dem. Den håller kategorigrupper i 15 dagar innan de permanent raderas och inte kan återställas. Under perioden av 15 dagar kan du antingen återställa en kategorigrupp eller permanent radera den direkt. Tar bort alla kategorier inom denna grupp. Tar bort alla associeringar mellan gruppens kategorier och artiklar eller frågor. Tar bort alla associeringar mellan gruppens kategorier och synlighet. Tar bort kategorimenyn från artikelfliken i alla kanaler, fliken artikelhantering och ditt företags offentliga kunskapsbas då lämpligt. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Återställa kategorigrupper För att återställa en borttagen kategorigrupp:

355 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge I sektionen borttagna kategorigrupper hovrar du din muspekare över kategorigruppens namn. 2. Klicka på ikonen Återställ kategorigrupp ( ). Kategorigruppen flyttas till sektionen för kategorigrupper som en inaktiv grupp och associeringar med artiklar, frågor och synlighet återställs. Skapa och ändra kategorigrupper Hantering av datakategorier Skapa och ändra kategorigrupper Kategorigrupper kan användas av Salesforce kunskap (artiklar) eller diskussionsgrupper för svar (frågor). I båda fall innehåller kategorigrupper individuella datakategorier. En kategorigrupp för kontrakt kanske innehåller kategorierna fast pris, återbetalning och obestämd leverans. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 342 För att skapa eller redigera en kategorigrupp: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. För att skapa en ny kategorigrupp klickar du på Ny i sektionen Kategorigrupper. Du kan som standard skapa maximalt fem kategorigrupper och tre aktiva kategorigrupper. Kontakta Salesforce för att begära ytterligare kategorigrupper. För att redigera en existerande kategorigrupp hovrar du din muspekare över kategorigruppens namn och klickar sedan på ikonen Redigera kategorigrupp ( ). 3. Specificera Gruppnamnet. Detta namn visas som titel i kategorimenyn på flikarna artikelhantering och artiklar samt, om tillämpligt, i den offentliga kunskapsbasen. Gruppnamnet visas inte på svarsfliken. 4. Alternativt så kan du ändra fältet Unikt gruppnamn. Detta är ett unikt namn som används för att identifiera kategorigruppen i SOAP API. 5. Ange eventuellt en beskrivning av kategorigruppen. 6. Klicka på Spara. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Du kan nu lägga till kategorier till din kategorigrupp. När du skapar en ny kategorigrupp skapar Salesforce automatiskt en toppnivå-kategori i gruppen med namnet Alla. Du kan även dubbelklicka på Alla för att döpa om den. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier" Aktivera kategorigrupper När du lägger till en ny kategorigrupp är den som standard inaktiverad och visas endast på det administrativa inställningssidorna för datakategorier, roller, behörighetsuppsättningar och profiler. Keep your category groups deactivated to set up your category hierarchy and assign visibility. Tills det att du manuellt aktiverar en kategorigrupp visas det inte i Salesforce kunskap eller din diskussionsgrupp för svar. Tillsammans med att aktivera kategorigruppen måste du, för diskussionsgrupper för svar, tilldela kategorigruppen till ett område innan kategorierna är synliga på svarsfliken.

356 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 352 För att aktivera en kategorigrupp så att den är tillgänglig för användare flyttar du muspekaren över kategorigruppens namn och klicka på ikonen Aktivera kategorigrupp ( ). Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort datakategorier Om kategorigruppsynlighet Hantering av datakategorier Lägga till datakategorier till kategorigrupper Ta bort och återställa kategorigrupper Om kategorigruppsynlighet Lägga till datakategorier till kategorigrupper Administratörer kan skapa datakategorier för Salesforce kunskap-artiklar eller frågor i ett område för att hjälpa användare att klassificera och hitta artiklar eller frågor. Administratörer kan även använda datakategorier för att kontrollera åtkomst till artiklar och frågor. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 342. Som standard kan du skapa upp till 100 kategorier i en datakategorigrupp och ha upp till 5 nivåer i en hierarki för en datakategorigrupp. För att begära ytterligare kategorier eller hierarkinivåer kan du kontakta Salesforce. Anteckning: På grund av att endast den första nivån i datakategorier visas på svarsfliken bör du säkerställa att de kategorier du vill vara synliga har en syskonrelation och inte en över/underordnande-relation när du skapar datakategorier för en en portal eller diskussionsgrupp. För att lägga till kategorier till en kategorigrupp: 1. I Inställningar, skriv Datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Inställningar för datakategori. 2. Klicka på kategorigruppens namn. 3. Klicka på en kategori som är direkt ovan där du vill lägga till en kategori (en överordnad) eller på samma nivå (ett syskon). 4. Klicka på Åtgärder och välj sedan en åtgärd: Lägg till underordnad kategori eller Lägg till syskonkategori. 5. Ange ett kategorinamn. Om så är möjligt använder Salesforce automatiskt det namn du angav som Unikt kategorinamn, ett systemfält som krävs av SOAP API. 6. Klicka på Lägg till. Du kan även trycka på enter. 7. Klicka på Spara. Spara dina ändringar med jämna mellanrum. Desto fler åtgärder du utför innan du klickar på Spara desto längre tar det att spara. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa sidan för datakategorier: "Visa datakategorier" Skapa, redigera eller ta bort datakategorier: "Hantera datakategorier"

357 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 353 Tips: Som standard kan alla användare av Salesforce kunskap och medlemmar i ett område se alla kategorier inom en aktiv kategorigrupp. Du kan begränsa kategorisynlighet efter att du har konfigurerat dina datakategorier för att säkerställa att användare endast har åtkomst till artiklar och frågor som du vill att de ska se. Hantering av datakategorier Ändra och positionera datakategorier Ta bort datakategorier Kortkommandon för datakategorier Förfiltrera artiklar med datakategorimappning beta Datakategorimappning låter dig förfiltrera artiklar baserat på kundcaseinformation i artikelfliken, avancerad sökning och artikel-sidoradskomponenten baserat på kundcaseinformation. Viktigt: Förfiltrera artiklar baserat på kundcaseinformation stöds bara i text- och kombinationsrutefält. Datakategorimappning låter dig definiera vilka artiklar som visas i artikelfliken, avancerad sökning och artikel-sidoradskomponenten baserat på kundcaseinformation. Information om datakategorier finns i Vad är datakategorier? På sidan 342 Om du vill implementera datakategorimappning väljer du vilka kundcastefält som ska mappas med vilka datakategorigrupper och ställer in en standard-datakategori för kundcase som inte har något värde för de mappade fälten. 1. I Inställningar, skriv Datakategorimappningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Datakategorimappningar. 2. Använd rullgardinsmenyn i kolumnen Kundcasefält för att lägga till ett fält. 3. Använd rullgardinsmenyn i kolumnen Datakategorigrupp för att mappa informationen från sökfältet till en datakategorigrupp. 4. I kolumnen Standarddatakategori använder du rullgardinsmenyn för att tilldela en datakategori när fältvärdet inte matchar några kategorier i kategorigruppen. 5. Klicka på Lägg till. Exempel: Du kan till exempel mappa en produkts eget kundcasefält till en produkts datakategorigrupp för att filtrera artiklarna för kundens produkter. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att mappa datakategorigrupper Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

358 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 354 Redigera kategorigruppsynlighet För att visa rolldetaljer: För att skapa och ta bort roller: Redigera och ta bort behörighetsuppsättningar och profiler: För att visa användare: Redigera användare: För att visa kategorier: "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera roller" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera interna användare" "Visa datakategorier" Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. Redigera inställningar för datakategorisynlighet: 1. Gå till inställningssidan för datakategorisynlighet i Inställningar. För roller: skriv Roller i rutan Snabbsökning och välj sedan Roller. För en roll på kundportalen eller partnerportalen. skriv Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. För behörighetsuppsättningar: skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar. För profiler: skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Öppna en datakategorigrupp för redigering. För roller: i den relaterade listan synlighetsinställningar för kategorigrupp klickar du på Redigera vid den kategorigrupp du vill ändra. För behörighetsuppsättningar och profiler: a. Klicka på en behörighetsuppsättning eller ett profilnamn. b. Klicka på Datakategorisynlighet.. c. Klicka på Redigera intill den kategorigrupp du vill tilldela. 3. Välj en synlighetsinställning: Synlighetsinställning Alla kategorier Beskrivning Användare kan se alla kategorier i kategorigruppen. Det här alternativet är bara tillgängligt för den översta rollen i rollhierarkin. När du skapar en ny kategorigrupp är dess synlighet som standard inställd på Alla kategorier.

359 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 355 Synlighetsinställning Ingen Eget Beskrivning Användare kan inte se några kategorier i kategorigruppen. Användare ser dina egna val av kategorier. När det gäller roller kan du välja från kategorierna som är synliga för den överordnade rollen. Om den överordnade rollens synlighet ändras till att vara mindre än sin underordnads synlighet återställs de underordnade rollernas kategorisynlighet till dess överordnade kategoriers synlighet. För att välja kategorier dubbelklickar du på kategorierna i rutan Tillgängliga kategorier. Du kan även välja en kategori och sedan klicka på Lägg till. Genom att välja en kategori inkluderas även dess underordnade och överordnade kategorier. Kategorier som är gråmarkerade kan inte väljas på grund av att dess överordnade redan har valts. Anteckning: Om du anpassar en roll, behörighetsuppsättning eller profil som tidigare ställdes till alla kategorier måste du först ta bort Alla från rutan Valda kategorier innan du kan välja specifika kategorier. 4. Klicka på Spara. Implementeringstips När du skapar en ny kategorigrupp är dess synlighet som standard inställd på Alla kategorier. När du beviljar en kategori synlighet beviljar du även synlighet till dess underordnade och överordnade kategorier. Om du vill ge åtkomst till alla kategorier i en del av kategorihierarkin väljer du toppnivåkategorin Alla Kategorier. Användare som inte är tilldelade en kategorisynlighet genom roll, behörighetsuppsättning eller profil kan endast se okategoriserade artiklar och frågor såvida inte: Användaren har behörigheten Visa alla data En kategorigrupp har gjorts synlig för alla användare på sidan Standardsynlighet för datakategori i Inställningar. För rollbaserad synlighet ärver kundportalen och partnerportalen rollerna som tilldelats till deras företagschefer som standard. Du kan ändra synlighetsinställningarna för kategorigruppen för varje portalroll. Rekommenderad användning Behåll dina kategorigrupper inaktiverade för att ställa in din kategorihierarki och tilldela synlighet. Tills det att du manuellt aktiverar en kategorigrupp visas den inte i Salesforce kunskap eller din diskussionsgrupp för svar. Vad gäller rollbaserad synlighet: ställ alltid in datakategorisynligheten från toppen av rollhierarkin till botten. Ge de högsta rollerna mest synlighet och underordnade roller lägre synlighet. Om kategorigruppsynlighet Hantering av datakategorier Exempel på synlighetsinställningar av kategorigrupp för artiklar

360 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 356 Om kategorigruppsynlighet För att visa rolldetaljer: För att skapa och ta bort roller: Redigera eller ta bort behörighetsuppsättningar och profiler: För att visa användare: Redigera användare: För att visa kategorier: "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera roller" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera interna användare" "Visa datakategorier" Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. Upprätthållande av synlighetsinställningar För att säkerställa att användare har ett brett omfång av relevant information tillgänglig tolkas synligheten för kategorigrupp på ett brett plan. Inställning av en kategori som synlig gör att den kategorin och dess hela direkt relaterade familjeträd (ursprung, omedelbara överordnade, huvudsakliga underordnade m.m.) är synligt för användare. Tänk dig exempelvis en kategorigrupp för geografi med kontinenter såsom Asien och Europa på den högsta nivån, olika länder på andra nivån och städer på tredje nivån. Om Frankrike är den enda synliga kategorin kan du då se artiklar klassificerade med Europa, Frankrike och alla städer i Frankrike. Med andra ord kan du se kategorier som har en direkt vertikal relation till Frankrike men du kan inte se artiklar klassificerade i eller under Asien och andra kontinenter. Anteckning: Endast den första nivån för kategorier i kategorigruppen är synliga på svarsfliken. I geografiexemplet så visas endast kontinentkategorier på svarsfliken. Om Frankrike därför är den kategori vald som synlig i kategorigruppens synlighetsinställningar så kan medlemmar i området se frågor klassificerade med Europa. Synlighetsinställningarna för kategorigrupp upprätthålls på svarsfliken, fliken artikelhantering, artikelfliken i alla kanaler (interna program, partnerportal, Salesforce.com diskussionsgrupp och kundportal) samt den offentliga kunskapsbasen. I följande områden så kan användare endast se de kategorier som deras synlighetsinställningar tillåter: På fliken artikelhantering, vid skapande eller redigering av artiklar På fliken artikelhantering och artikelfliken i kategorimenyn för att hitta artiklar På svarsfliken i kategorierna listade under områdets namn Inledande synlighetsinställningar Om rollen, behörighetsuppsättningen eller profildatakategorisynlighet inte har ställts in kan alla användare se alla datakategorier. Hur som helst, om datakategorisynlighet har ställts in, ser användare som inte är tilldelade behörighetsuppsättning eller profil bara okategoriserade artiklar och frågor såvida du inte gör de assoicerade kategorierna synliga som standard. Synlighetsinställningar för roll,

361 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 357 behörighetsuppsättning och profil begränsar standard synlighetsinställningar. Vilket betyder att även om en datakategori är synlig som standard kan den inte ses av en användare vars roll begränsar åtkomst till denna datakategori. Anteckning: Om datakategorins synlighet definieras med roller, behörighetsuppsättningar och profiler använder Salesforce en logisk ELLER mellan definitionerna för att skapa en synlighetsroll för varje användare. Arv av rollbaserade synlighetsinställningar Underordnade roller ärver dina överordnade rollers inställningar och hålls synkroniserade med ändringar till den överordnade rollen. Du kan anpassa och reducera den underordnade rollens synlighet men du kan inte öka den att bli större än den överordnade rollen. Användare av kundportalen och partnerportalen ärver synlighetsinställningarna för kategorin tilldelade till sina företagschefer. Du kan ändra synlighetsinställningarna för kategorigruppen för varje portalroll. Eftersom portalanvändare med hög volym inte har roller måste du tilldela synlighetsinställningar efter behörighetsuppsättning eller profil innan dessa användare kan visa kategoriserade artiklar och frågor. Synlighet för kategoriserade artiklar En användare kan se en artikel om denne kan se minst en kategori per kategorigrupp på artikeln. Betänk exempelvis en artikel som är klassificerad med Kalifornien och Ohio i kategorigruppen geografi och Stationär dator i kategorigruppen produkter: Om du har synlighet på Ohio och stationär dator (men inte Kalifornien) kan du se artikeln. Om du inte har synlighet på antingen Kalifornien eller Ohio men inte synlighet på stationär dator ser du inte denna artikel. Om du har synlighet på Kalifornien men inte stationär dator ser du inte artikeln. Återkalla synlighet Datakategorisynlighet kan återkallas (ställd till Ingen) för en viss kategorigrupp. Användare i målrollen, behörighetsuppsättningen eller profilen kan endast se artiklar och frågor som inte är klassificerade med en kategori i denna kategorigrupp. Om en användare exempelvis har återkallat synlighet i kategorigruppen geografi men synlighet till kategorigruppen produkter så kan denne endast se artiklar som inte har några kategorier i geografi och är klassificerade med en kategori i produkter. På grund av att ett område endast kan tilldelas till en kategorigrupp kan medlemmens rollsynlighet endast se okategoriserade frågor om kategorigruppen geografi var tilldelad till området och en medlems synlighet återkallades för denna grupp. Vad är datakategorier? Redigera kategorigruppsynlighet Visa synlighet för kategorigrupper på roller Ändra standard datakategoris synlighet Exempel på synlighetsinställningar av kategorigrupp för artiklar

362 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 358 Hur kategorisynlighet varierar från andra varianter av Salesforce-modeller Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. Dessa inställningar är unika till artiklar och frågor samt varierar från andra varianter av Salesforce: Exklusivt för artiklar och frågor Åtkomst till artiklar och frågor avgörs av synlighetsinställningar för kategorigrupp. Även om de är standardobjekt har artiklar och frågor inte organisationsomfattande standarder, delningsregler, manuell postdelning eller objektnivåbehörighet såsom Skapa eller Läs. Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Åtkomst Inställningar för kategorigrupp baseras på användarens roll, behörighetsuppsättning eller profil. Underordnade roller kan inte se fler kategorier än dess överordnade roll. För att ändra en användares synlighet till kategorier och därmed kategoriserade artiklar och frågor måste du ändra synlighetsinställningarna för användarens roll, behörighetsuppsättning eller profil eller, om datakategorisynlighet inte är tilldelad, se till att vissa kategorier är synliga för alla användare. Bre tolkning av synlighetsinställningar För att säkerställa att användare har ett brett omfång av relevant information tillgänglig tolkas synligheten för kategorigrupp på ett brett plan. Inställning av en kategori som synlig gör att den kategorin och dess hela direkt relaterade familjeträd (ursprung, omedelbara överordnade, huvudsakliga underordnade m.m.) är synligt för användare. Tänk dig exempelvis en kategorigrupp för geografi med kontinenter såsom Asien och Europa på den högsta nivån, olika länder på andra nivån och städer på tredje nivån. Om Frankrike är den enda synliga kategorin kan du då se artiklar klassificerade med Europa, Frankrike och alla städer i Frankrike. Med andra ord kan du se kategorier som har en direkt vertikal relation till Frankrike men du kan inte se artiklar klassificerade i eller under Asien och andra kontinenter. Anteckning: Endast den första nivån för kategorier i kategorigruppen är synliga på svarsfliken. I geografiexemplet så visas endast kontinentkategorier på svarsfliken. Om Frankrike därför är den kategori vald som synlig i kategorigruppens synlighetsinställningar så kan medlemmar i området se frågor klassificerade med Europa. Hantering av datakategorier Om kategorigruppsynlighet Visa synlighet för kategorigrupper på roller Exempel på synlighetsinställningar av kategorigrupp för artiklar

363 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 359 Ändra standard datakategoris synlighet Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. För att ändra standard synlighet för datakategorier: 1. I Inställningar, skriv Standardsynlighet för datakategori i rutan Snabbsökning och välj sedan Standardsynlighet för datakategori. Alla aktiva och inaktiva kategorigrupper är listade. 2. Välj en kategorigrupp och klicka på Redigera. 3. Välj Alla kategorier för att göra alla kategorierna i kategorigruppen synliga som standard, Inga för att göra inga kategorier synliga som standard, eller Egen för att göra vissa kategorier synliga som standard. 4. Om du väljer egen så flyttar du kategorier från området tillgängliga kategorier till området valda kategorier, om så krävs. Genom att välja en kategori inkluderas även dess underordnade och överordnade kategorier. Flytta kategorier från området valda kategorier tillbaka till området tillgängliga kategorier för att ta bort standardsynlighet. För viktig information om hur synlighetsinställningar används kan du se Om synlighet för kategorigrupp På sidan 356. Vad är datakategorier? Hur kategorisynlighet varierar från andra varianter av Salesforce-modeller Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att visa kategorier: "Visa datakategorier" För att hantera datakategorier: "Hantera datakategorier" För att tilldela standard kategorigrupper: "Hantera datakategorier"

364 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 360 Visa synlighet för kategorigrupper på roller För att visa rolldetaljer: För att skapa och ta bort roller: Redigera och ta bort behörighetsuppsättningar och profiler: För att visa användare: Redigera användare: För att visa kategorier: "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera roller" "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" "Visa inställningar och konfigurering" "Hantera interna användare" "Visa datakategorier" Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. För att förstå inställningarna och dess påverkan kan du se Om synlighet för kategorigrupp På sidan 356. Visa en rolls synlighet för kategorigrupp För att se en rolls kategorisynlighet: i Inställningar, skriv Roller i rutan Snabbsökning, välj Roller och välj en roll. För att se kategorisynlighet för en roll i en Kundportal eller partnerportal: i Inställningar, skriv Användare i rutan Snabbsökning, välj Användareoch klicka på rollens namn. Den relaterade listan för synlighetsinställningar för kategorigrupp sammanfattar vilka kategorier användare i rollen kan se, i enlighet med kategorigrupp. Följande tabell förklarar de möjliga värdena i kolumnen synlighet i den relaterade listan: Synlighet Alla kategorier Ingen Eget Beskrivning Användare kan se alla kategorier i kategorigruppen. Det här alternativet är bara tillgängligt för den översta rollen i rollhierarkin. When you create a new category group, its visibility is defaulted to All Categories. Användare kan inte se några kategorier i kategorigruppen. Användare kan visa ett urval av kategorier i kategorigruppen. I synlighetsinställningar för kategorigrupp kan du: Klicka på en kategorigrupp för att visa dess inställningsdetaljer.

365 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 361 Klicka på Redigera intill en kategorigrupp för att ändra dess synlighetsinställningar. Hantering av datakategorier Exempel på synlighetsinställningar av kategorigrupp för artiklar Ändra kategorigrupptilldelningar i Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge använder datakategorier för att klassificera artiklar. Författare kan tilldela upp till åtta datakategorier från en kategorigrupp till en artikel så att användare som söker efter artiklar kan hitta och filtrera efter kategori. Mer information finns i Vad är datakategorier? På sidan 342. Datakategorier är organiserade efter kategorigrupp. Efter att du skapat kategorigrupper kan du avgöra vilka grupper som bör användas för Salesforce Knowledge-artiklar. Om din organisation exempelvis använder både svarsfliken och Salesforce Knowledge kan du vilja att en kategorigrupp används av diskussionsgruppen för svar och två andra kategorigrupper för artiklar. Svar och artiklar kan använda samma kategorigrupp. Som standard är alla kategorigrupper du skapar tilldelade till Salesforce Knowledge. För att ändra tilldelningen: 1. I Inställningar, skriv Datakategoritilldelningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Datakategoritilldelningar under Knowledge. En lista över alla kategorigrupper visas. 2. Klicka på Redigera och flytta kategorigrupper som inte vill skall vara tillgängliga för artiklar från listan valda kategorigrupper till listan tillgängliga kategorigrupper. Du kan senare välja att göra en gömd kategorigrupp synlig. 3. Klicka på Spara. Anteckning: Ordningen på kategorigrupper bevaras inte från redigeringssidan till datakategoritilldelningssidan. Efter att sparandet har slutförts skickas ett e-postmeddelande till dig. Författare kan nu tilldela kategorierna till de valda grupperna för artiklar på artikelhanteringsfliken. Observera att författare endast kan komma åt kategorier om kategorigruppen är aktiv och författarens synlighetsinställningar för datakategori ger åtkomst till kategorin. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att ändra kategorigruppstilldelningar i Salesforce Knowledge: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

366 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 362 Exempel på synlighetsinställningar av kategorigrupp för artiklar Datakategorisynlighet kan ställas in med roller, behörighetsuppsättningar eller profiler. Datakategorisynlighet bestämmer vilka individuella datakategorier, kategoriserade artiklar och kategoriserade frågor som en användare kan se. Det finns tre typer av synlighet: Alla kategorier: Alla kategorier är synliga Ingen: Inga kategorier är synliga Eget: Vissa kategorier är synliga Med egen datakategorisynlighet kan användarna bara se datakategorier som tillåts av deras roll, behörighetsuppsättning eller profil. Dessa exempel är baserade på två kategorigrupper, produkter och geografi: Anteckning: Även om synlighetsinställningar för kategorigrupp är tillgängliga med diskussionsgrupper för svar (frågor) och Salesforce kunskap (artiklar) så gäller exemplen nedan endast för artiklar. Diskussionsgrupper för svar har stöd för en kategorigrupp och en datakategori per fråga. Kategorigruppen produkter Alla produkter Konsumentelektronik Kameror Ljud Skrivare Datakategorierna och svaren finns i utgåvorna Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Företagselektronik Routers Switchar PEX Datorer Laptops Stationära datorer PDA Kategorigruppen geografi Alla länder Amerika USA Kanada Brasilien Asien Kina Japan Indien

367 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 363 Europa Frankrike Storbritannien Polen Exempel 1: En rollhierarki I detta exempel tillverkar organisationen Acme Electronics hårdvara och tillhandahåller kundtjänst för både konsumenter och företag. Teknikavdelningen är organiserad efter produkter. Kundtjänstavdelningen är organiserad geografiskt. Europa och Amerika är hanterade av företagsteam men Asien är outsourcad. Inom företaget och de outsourcade teamen finns det underteam dedikerade till antingen konsument- eller företagssupport. Tabellen nedan visar de kategorier synliga för varje roll i organisationen Acme Electronics och anger huruvida synlighetsinställningarna är ärvda från den överordnade rollen eller egen. Rollhierarki för Acme Electronics CEO VP för teknikavdelningen Team för konsumentteknik Team för företagsteknik Team för datorteknik VP för support VP för företagssupport Direktör över företags konsumentsupport Direktör över företags företagssupport Outsourcad support Synliga geografiska kategorier Alla länder Alla länder Ärvd från CEO Alla länder Ärvt från VP över teknik Alla länder Ärvt från VP över teknik Alla länder Ärvt från VP över teknik Alla länder Ärvd från CEO Europa, Amerika Eget Europa, Amerika Ärvt från VP över företagssupport Europa, Amerika Ärvt från VP över företagssupport Asien Eget Synliga produktkategorier Alla produkter Alla produkter Ärvd från CEO Konsumentelektronik Eget Företagselektronik Eget Datorer Eget Alla produkter Ärvd från CEO Alla produkter Ärvt från VP över support Konsumentelektronik, datorer Eget Företagselektronik, datorer Eget Alla produkter Ärvt från VP över support

368 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 364 Rollhierarki för Acme Electronics Team för kundsupport Team för företagssupport Synliga geografiska kategorier Asien Ärvt från utplacerad support Asien Ärvt från utplacerad support Synliga produktkategorier Konsumentelektronik, datorer Eget Företagselektronik, datorer Eget Exempel 2: Artikelsynlighet Tabellen nedan är ett fördjupande exempel över hur synlighetsinställningar för kategori begränsad vad användare ser. Detta exempel har tre användare vars kategoriinställningar anges inom parentestecken. Kategorier Tabell 1: Exempel: Hur synlighetsinställningar för kategori begränsar vad användare ser När synlighet för användare 1 är Alla länder/datorer är kategorin: När synlighet för användare 2 är Amerika/alla produkter är kategorin: När synlighet för användare 3 är Frankrike/Inga är kategorin: Alla länder/laptop SYNLIG SYNLIG INTE SYNLIG Kanada/datorer SYNLIG SYNLIG INTE SYNLIG USA/alla produkter SYNLIG SYNLIG INTE SYNLIG Europa/brytare INTE SYNLIG INTE SYNLIG INTE SYNLIG Europa/inga kategorier SYNLIG INTE SYNLIG SYNLIG Användare 1: Användaren måste vara beviljad synlighet i varje kategori som klassificerar artikeln eller så måste varje kategori som klassificerar artikeln vara synlig som standard. I detta exempel kan användare 1 se Europa då Europa är underordnat för alla länder, men denna kan inte se switchar eftersom switchar inte hör till datorer. Detta är varför Användare 1 inte kan se artiklar klassificerade med Europa/switchar. Användare 2: När en kategori görs synlig till en användar via egna inställningar eller görs synlig som standard inkluderas även dess underoch överordnade kategorier. Därför kan Användare 2 se artiklar kategoriserade med alla länder då detta är den överordnade kategorin för Amerika. Denna kan även se artiklar klassificerade med USA då denna är underordnad Amerika. Användare 3: Om en användare inte har åtkomst till hela kategorigruppen kan denne endast se artiklar som inte är kategoriserade i denna grupp. Användare 3 kan inte se artiklarna kategoriserade med alla länder/laptop på grund av denne inte har synlighet i kategorigrupperna som innehåller laptop, men denne kan se artiklar kategoriserade med Europa/inga kategorier. Hantering av datakategorier Om kategorigruppsynlighet Visa synlighet för kategorigrupper på roller Redigera kategorigruppsynlighet Hur kategorisynlighet varierar från andra varianter av Salesforce-modeller

369 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 365 Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare Användarbehörigheters kontrollåtkomst till olika funktioner i Salesforce Knowledge. Vi rekommenderar att du använder behörighetsuppsättningar eller egna profiler för att bevilja användare de behörigheter de behöver. Till exempel kanske du vill skapa en egen behörighetsuppsättning med namnet "Artikelhanterare" som innehåller de behörigheter som behövs för att skapa, redigera, publicera och tilldela artiklar. Tänk på följande när Salesforce Knowledge-profiler skapas. Användare som vill skapa artikeltyper, hantera artikelåtgärder och ändra inställningar i måste ha behörigheten Hantera Salesforce Knowledge. Denna behörighet är på som standard i profilen för systemadministratören. Användare som vill söka efter och visa artiklar från Artikelfliken, behöver behörigheten "Läs" för artikeltyperna som de behöver komma åt. Se Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare På sidan 369. Användare som vill redigera utkastartiklar, hantera publiceringsprocessen eller hantera översättningsprocessen, behöver behörigheten "Hantera artiklar" och lämpliga artikeltypbehörigheter. Hantera artiklar är aktiverad som standard i profilen för systemadministratören. Användare med behörigheten Hantera artiklar tilldelas alla artikelåtgärder automatiskt. Artikelåtgärder På sidan 339 tillåter användare att göra saker såsom publicera och arkivera artiklar eller hantera översättningsprocesser. Användare som vill skapa datakategorier behöver behörigheten "Hantera datakategorier". Denna behörighet är på som standard i profilen för systemadministratören. Användare som vill importera artiklar eller importera eller exportera översättningar behöver behörigheterna "Läsa", "Skapa", "Redigera" och "Ta bort". Läs denna tabell för information om behörigheter associerade med Salesforce Knowledge-uppgifter. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller redigera användare: Hantera interna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Salesforce Knowledge-uppgift För att skapa artikeltyper: För att hantera artikelåtgärder: För att skapa nya artiklar från kundcase med hjälp av det enkla redigeringsprogrammet: För att skapa nya artiklar från kundcase med hjälp av det standard redigeringsprogrammet: För att söka artiklar från kundcase och bifoga artiklar till kundcase: Att skapa artiklar från svar: För att söka efter och läsa artiklar från artikeleller kunskapsfliken: Användarbehörigheter som krävs för att "Hantera Salesforce Knowledge" "Hantera Salesforce Knowledge" Läs och "skapa" på artikeltypen Hantera artiklar OCH Läs och "skapa" på artikeltypen Läs på artikeltypen Läs och "skapa" på artikeltypen Läs på artikeltypen

370 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 366 Salesforce Knowledge-uppgift För att skapa eller redigera artiklar från artikelhanteringsfliken: För att redigera utkastartiklar från artikelhanteringsfliken: För att ta bort artiklar från artikelhanteringsfliken: För att ta bort utgivna artiklar från artikelhanteringsfliken: För att utge artiklar från artikelhanteringsfliken: För att tilldela artiklar för artikelhanteringsfliken: Att redigera publicerade eller arkiverade artiklar: För att arkivera artiklar från artikelhanteringsfliken: Användarbehörigheter som krävs för att Hantera artiklar OCH "Läs", Skapa och "Redigera på artikeltypen Hantera artiklar OCH "Läs" och "Redigera på artikeltypen Hantera artiklar OCH "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen Hantera artiklar OCH "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen OCH En åtgärd för att ta bort artikeln Hantera artiklar OCH "Läs", "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen OCH En åtgärd för att ge ut artikeln Hantera artiklar OCH "Läs" och "Redigera på artikeltypen Hantera artiklar OCH "Läs", Skapa och "Redigera på artikeltypen OCH En åtgärd för att ge ut eller arkivera artikeln Hantera artiklar OCH "Läs", "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen OCH En åtgärd för att aktivera artikeln

371 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 367 Salesforce Knowledge-uppgift Att skicka artiklar för översättning: Att ta bort översatta artiklar: Att ta bort utgivna översatta artiklar: Att publicera översatta artiklar: För att redigera översatta artiklar: För att importera artiklar: För att importera och exportera översatta artiklar: Användarbehörigheter som krävs för att Hantera artiklar OCH "Läs", Skapa och "Redigera på artikeltypen OCH En åtgärd för att översätta artikeln Hantera artiklar OCH "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen Hantera artiklar OCH "Läs", "Redigera och Ta bort på artikeltypen OCH En åtgärd för att ta bort artikeln: Hantera artiklar OCH "Läs", "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen OCH En åtgärd för att ge ut artikeln Hantera artiklar OCH "Läs", Skapa och "Redigera på artikeltypen OCH En åtgärd för att översätta artikeln "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" OCH "Läs", "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen "Hantera Salesforce Knowledge" OCH Hantera artiklar

372 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 368 Salesforce Knowledge-uppgift Användarbehörigheter som krävs för att OCH "Hantera Knowledge artikelimport/-export" OCH "Läs", "Skapa", "Redigera och Ta bort på artikeltypen Konfigurera Salesforce Knowledge Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare och grupper Översikt över konfigurering av Salesforce Knowledge-användare För att ge personer i ditt företag tillgång till olika funktioner i Salesforce Knowledge behöver du skapa profiler för Knowledge-användare med rätt användarbehörigheter och sedan tilldela användare till dessa profiler. Dessutom måste du ange vilka användare på ditt företag som är Salesforce Knowledge-användare. Alternativt kan du skapa offentliga grupper för vissa artikelåtgärder, till exempel publicering, översättning eller arkivering. Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare (Valfritt) Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper Konfigurera Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller redigera användare: Hantera interna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

373 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 369 Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare och grupper Skapa och tilldela Salesforce Knowledge-användare Din organisation har tillgängliga Salesforce Knowledge.licenser om kryssrutan Knowledge-användare visas på en användares detaljsida. Om den inte visas, kontrollera att din organisation har köpt tillräckligt med funktionslicenser. Användare med fullständig Salesforce-licens kan läsa publicerade artiklar, men inte arkiverade artiklar eller utkast, utan Knowledge-användarlicens. Andra åtgärder (skapa, redigera, ta bort och publicera) kräver emellertid en Knowledge användarlicens, behörigheten Hantera artiklar och artikelåtgärden på artikeltypen. Licens Service cloud (utgåvorna Enterprise och Unlimited) Service cloud (utgåvan Performance) Läsåtkomst till publicerad artikel Läs på artikeltypen Läs på artikeltypen Åtkomst för att skapa, redigera, ta bort och publicera Användaren behöver: Knowledge användarlicens Behörigheten Hantera artiklar Artikelåtgärd på artikeltyp Användaren behöver: Behörigheten Hantera artiklar Artikelåtgärd på artikeltyp Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller redigera användare: Hantera interna användare Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" Sales cloud (utgåvorna Enterprise, Unlimited och Performance) Socialt intranät Diskussionsgrupper och portaler Läs på artikeltypen Läs på artikeltypen Läs på artikeltypen Användaren behöver: Knowledge användarlicens Behörigheten Hantera artiklar Artikelåtgärd på artikeltyp Inte användbara Inte användbara Chatter Plus Användaren behöver: Knowledge användarlicens Användaren behöver: Knowledge användarlicens Läs på artikeltypen Behörigheten Hantera artiklar Artikelåtgärd på artikeltyp Force.com Användaren behöver: Knowledge användarlicens Användaren behöver: Knowledge användarlicens

374 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 370 Licens Läsåtkomst till publicerad artikel Åtkomst för att skapa, redigera, ta bort och publicera Läs på artikeltypen Behörigheten Hantera artiklar Artikelåtgärd på artikeltyp Skapa eller tilldela Salesforce Knowledge-användare: 1. I Inställningar, skriv in Användare i rutan Snabbsökning och välj sedan Användare. 2. Klicka på Redigera intill användarens namn eller klicka på Ny för att skapa en ny användare. 3. Om du skapar en användare, avsluta alla nödvändiga fält. 4. Markera kryssrutan kunskapsanvändare. 5. Kontrollera att användaren har de behörigheter som krävs. Se Bevilja behörigheter för Salesforce Knowledge-användare 6. Klicka på Spara. Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper Användarbehörigheten Hantera artiklar ger Salesforce Knowledge-användare åtkomst till alla tillgängliga artikelåtgärder från artikelhanteringsfliken, inklusive möjligheten att publicera, översätta och arkivera artiklar. Du kan styra åtkomst till artikelåtgärder genom att tilldela offentliga grupper till artikelåtgärder. Sedan lägger du till Salesforce Knowledge-användare som behöver utföra en artikelåtgärd för artikelåtgärdens offentliga grupp. Du kan t.ex. skapa en offentlig grupp kallad superanvändare och tilldela den till Ta bort översatt artikelåtgärd. Endast artikelhanterare som är medlemmar i superanvändarna kan ta bort översatta artiklar. Se Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper för mer information om att begränsa åtkomst till artikelåtgärder genom att tilldela dem till allmänna grupper. Konfigurera Salesforce Knowledge

375 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 371 Aktivera Knowledge One med profiler För att växla användare från fliken Artiklar till fliken Knowledge, lägg till behörigheten Knowledge One till deras profiler. För att lägga till behörigheten Knowledge One till en profil: 1. I Inställningar, skriv Profiler i rutan Snabbsökning och välj sedan Profiler. 2. Klicka på profilen till vilken du vill lägga till behörigheten Knowledge One. 3. I rutan Sökinställningar..., ange Knowledge. 4. Välj Knowledge One från listan över förslag. 5. Klicka på Redigera. 6. Under Knowledge-hantering, markera Knowledge One. 7. Klicka på Spara. När Knowledge One finns för dina användare ska du definiera dina externa datakällor. Dina externa datakällor visas under dina artilar både i sökresultaten och vänster panel. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Så här skapar eller redigerar du profiler: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att skapa och redigera externa datakällor: Anpassa programmet

376 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 372 Aktivera Knowledge One med behörighetsuppsättningar För att växla användare från fliken Artiklar till fliken Knowledge, lägg till behörigheten Knowledge One till deras behörighetsuppsättningar. För att lägga till behörigheten Knowledge One till en behörighetsuppsättning: 1. I Inställningar, skriv Behörighetsuppsättningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Behörighetsuppsättningar. 2. Klicka på behörighetsuppsättningen till vilken du vill lägga till behörigheten Knowledge One. 3. I rutan Sökinställningar..., ange Knowledge. 4. Välj Knowledge One från listan över förslag. 5. Klicka på Redigera. 6. Under Knowledge-hantering, markera kryssrutan Aktiverad för Knowledge One. 7. Klicka på Spara. När Knowledge One finns för dina användare ska du definiera dina externa datakällor. Dina externa datakällor visas under dina artilar både i sökresultaten och vänster panel. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Så här skapar eller redigerar du behörighetsuppsättningar: "Hantera profiler och behörighetsuppsättningar" För att skapa och redigera externa datakällor: Anpassa programmet

377 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 373 Anpassa Salesforce Knowledge Beroende på hur du vill anpassa Salesforce Knowledge, såsom att integrera kunskapsbasen i kundcase eller ge portalanvändare åtkomst till artiklar, kan du utföra följande valfria steg. Ställa in arbetsflödets regler eller godkännandeprocesser för några eller alla artikeltyper för att hjälpa din organisation att hantera artikelskapande och -publicering. Aktivera flera språk om din organisation kommer att översätta och publicera artiklar i fler än ett språk. Om du har en befintlig kunskapsbas importera dina artiklar till Salesforce Knowledge. Aktivera Salesforce kunskap i kundportalen för att göra artiklar synliga för portalanvändare. Aktivera Salesforce kunskap i partnerportalen för att göra artiklar synliga för portalanvändare. Skapa en synonymgrupp för att tillåta Salesforce Knowledge-användare att söka efter artiklar med hjälp av synonymer som nyckelord. Lägga till den relaterade listan artiklar till sidlayouter för kundcase. Den relaterade listan artiklar låter användare söka efter artiklar när de arbetar på ett kundcase. Du kan även låta kundcaseanvändare att: Bifoga PDF-versioner av artiklar till e-post för kundcase. Skapa artiklar när du stänger ett kundcase. Visa en lista över föreslagna artiklar baserat på kundcaseinformation. För att låta användare följa artiklar i Chatter, aktivera kanalspårning för artikeltyper. Om du vill att besökare till din offentliga webbplats kan visa Salesforce Knowledge-artiklar kan du installera programmet Offentlig kunskapsbas för mobil, webb och Facebook från AppExchange. För information om installering, konfigurering och anpassning din offentliga kunskapsbas, se guiden som medföljer det här paketet. Konfigurera Salesforce Knowledge Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Att skapa artikeltyper och artikelåtgärder: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att hantera synonymer: "Hantera synonymer" För att skapa datakategorier: "Hantera datakategorier"

378 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 374 Salesforce Knowledgearbetsflödesregler och godkännandeprocesser Att skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser låter din organisation automatisera många av de uppgifter som rör hantering av dess kunskapsbas. Vid implementering av Salesforce Knowledge kan du skapa arbetsflödesregler och godkännandeprocesser för några eller alla artikeltyper som används i din organisation. Med arbetsflödesregler kan du skapa e-postvarningar, uppdatera fält eller skicka utgående API-meddelanden när en artikel uppfyller vissa kriterier. Till exempel kan du skapa en arbetsflödesregel som skickar en e-postvarning till artikeltypens ägare när en ny artikel skapas från ett kundcase. Observera att uppgifter inte stöds av artikeltypens arbetsflöde. Godkännandeprocesser automatiserar godkännande av artiklar. Vid implementering med Salesforce Knowledge ger godkännandeprocesser dig ytterligare kontroll över innehållet i dina artiklar och processen som används för att godkänna dem. Till exempel kan du skapa en process som kräver att juridiska representanter och ledningsgrupper godkänner artiklar som innehåller känslig information. Anteckning: Uppgifter är inte tillgängliga för artikeltypens arbetsflödesregler. Tips för att skapa godkännandeprocesser Tänk på följande när du skapar godkännandeprocesser för artikeltyper. Bestäm vilken godkännandeprocessguide du vill använda innan du skapar en godkännandeprocess. Genom att lägga till en godkännandeprocess till en artikeltyp kan din organisation se till att lämpliga granskare godkänner artikeln innan den publiceras När en godkännandeprocess är aktiverad för en artikels artikeltyp, visas respektive lista över godkännandehistorik på artikelns detaljsida. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. För att se arbetsflödesregler och godkänningsprocesser: "Visa inställningar och konfigurering" För att skapa eller ändra arbetsflödesregler och godkänningsprocesser: Anpassa programmet När du skapar en godkännandeprocess, ändra den slutliga godkännandeåtgärden till "Låsa upp posten för redigering" för att tillåta användare att publicera artikeln. Artiklar publiceras inte automatiskt i slutet av en godkännandeprocess. Användaren måste klicka på Publicera... för att göra artikeln tillgänglig i publiceringskanalen/-er. När en godkännandeprocess är associerad med en artikeltyp kan det hända att användare med behörigheten "Hantera artiklar" ser både knappen Publicera... och Skicka för godkännande på artikelns detaljsida. (Vilka knappar de ser bestäms av både behörigheter och artikelåtgärder). Dessa användare kan publicera en artikel utan att skicka den för godkännande. För att förhindra att detta påverkar många användare, tilldela artikelåtgärden "Publicera artiklar" till en begränsad grupp av användare i stället för att ge den till alla användare med behörigheten "Hantera artiklarna". För mer information, se Tilldela artikelåtgärder till offentliga grupper På sidan 339. Du vill fortfarande vara säker på att användare med direktpubliceringsförmåga vet vilka artiklar som måste godkännas för publicering. Artikelgodkännare kräver behörigheten "Hantera artiklar" och minst behörigheten "Läs" på artikeltypen som är associerad med artiklar som de granskar. Dessa behörigheter låter dem få tillgång till artikeln i ett utkastläge. Utan denna behörighet kan godkännare tilldela igen, men inte godkänna artiklar. Arbetsflödesregler och godkännandeprocesser gäller för delen "Utkast till publicering" i artikelpubliceringscykeln. Arbetsflödets regler är inte tillgängliga för arkivering. Godkännandeprocesser inte är tillgängliga för översättning eller arkivering.

379 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 375 Anteckning: När en artikel är publicerad på redigeringssidan, sparas artikeln först och publiceras sedan. Arbetsflödesregler gäller för den sparade utkastartikeln, men inte för den publicerade artikeln. Konfigurera Salesforce Knowledge Definiera kombinationsrutevärden för valideringsstatus På den här sidan kan du lägga till eller redigera artikelvalideringsstatus för artikeltyper. När fältet Valideringsstatus är aktiverat på Knowledge-inställningssidan, kan du skapa kombinationsrutevärden som visar artikelns status i artikelpubliceringslivscykeln. Värden i artikellivscykeln kan t.ex. vara Validerad, Inte validerad eller Behöver granskning. Anteckning: Kombinationsrutevärden bevaras inte när du exporterar artiklar för översättning. Artiklar med kombinationsrutevärden kan dock importeras och deras värden behålls så länge värdena finns i din organisation. 1. I Inställningar, skriv Valideringsstatusar i rutan Snabbsökning och välj sedan Valideringsstatusar. 2. Klicka på Ny på kombinationsrutans redigeringssida för att lägga till nya värden till valideringsstatusfältet. Du kan också redigera, ta bort, ordna om och ersätta kombinationsrutevärden. När du ersätter ett kombinationsrutevärde, ersätter systemet värdet i artikelns alla versioner, inklusive alla arkiverade versioner. 3. Lägg till ett eller flera kombinationsrutevärden (ett per rad) i textområdet. 4. För att ställa in värdet som standard för kombinationsrutan ska du markera kryssrutan Standard. 5. Klicka på Spara. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller ändra kombinationsrutevärden för valideringsstatus: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge"

380 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 376 Skapa en artikelkö Om din organisation vill använda köer i godkännandeprocesser eller skicka artiklar för översättning utanför Salesforce måste du skapa en eller fler köer. Mer information finns i Skapa köer På sidan 417. När författare eller granskare skickar en artikel för granskning eller översättning, väljer de lämplig kö. Vad gäller granskningar kan du skapa köer bestående av granskare med olika expertis. Vad gäller översättningsköer kan skapa en kö för varje språk eller kombinera språk inom köer. För att skapa en godkännandekö för artikel eller översättning, lägg till kunskapsartikelversion som tillgängligt objekt i kön. Exportera artiklar för översättning Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa eller ändra köer: Anpassa programmet OCH Hantera offentliga listvyer Så här skapar och ändrar du köer som har skapats av andra användare: Anpassa programmet OCH Hantera offentliga listvyer OCH Hantera användare

381 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 377 Egna fälttyper på artiklar Det första steget när man skapar ett eget fält för artiklar är att välja fälttyp. Denna tabell beskriver alla tillgängliga anpassade fälttyper. Fälttyp Artikelvaluta Valuta Beskrivning I en organisation med flera valutor kan en artikel ha ett artikelvalutafält för att ställa in ISO-koden för artikelns valuta. Gör att användarna kan ange ett valutabelopp. Systemet formaterar automatiskt fältet som ett valutabelopp. Det kan vara bra om du exporterar data till ett kalkylbladprogram. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Anteckning: Salesforce använder avrundningsmetoden halva mot jämt för valutafält. Exempelvis 23.5 blir 24, 22.5 blir 22, 22.5 blir 22, och 23.5 blir 24. Värden förlorar precision efter 15 decimalplatser. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa och ändra egna fält: Anpassa programmet För att ändra artikeltyper: "Hantera Salesforce Knowledge" Datum Datum/tid E-post Gör att användarna kan ange ett datum eller välja ett datum från en popup-kalender. I rapporter kan du begränsa data till specifika datum genom att använda egna datumfält. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Gör att användarna kan ange ett datum eller välja ett datum från en popup-kalender och ange en tidpunkt. De kan även lägga till det aktuella datumet och den aktuella tiden genom att klicka på datum- och tidslänken bredvid fältet. Tidpunkten inbegriper angivelse av AM och PM. I rapporter kan du begränsa data till specifika datum och tidpunkter genom att använda egna datumfält. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Låter användare ange en e-postadress som valideras för att säkerställa korrekt format. Teckengränsen är 80. Om detta fält är angivet för kontakter eller leads så kan användare välja

382 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 378 Fälttyp Beskrivning adressen när de klickar på Skicka e-post. Observera att du inte kan använda egna e-postadresser för massutskick. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Fil Formel Låter användare ladda upp och bifoga en fil till en artikel. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Observera följande varningar om filfält: Den maximala storleken för bilagor är 25 MB. Du kan lägga till upp till 5 filfält till varje artikeltyp. Kontakta Salesforce för att öka dessa gränser. Om säkerhetsinställningen Tillåt inte HTML-dokument och bilagor är aktiverad har filfält inte stöd för HTML-filer. Textinnehållet i en filfältsbilaga är sökbar. Du kan söka upp till 25 MB bifogade filer på en artikel. Till exempel, om en artikel har sex bifogade filer på 5 MB, är de första 4,16 MB på varje fil sökbart. Du kan inte bifoga Salesforce CRM Content-filer med hjälp av filfält. Developer Edition har inte stöd för filfälttypen. Filnamnet kan inte överskrida 40 tecken. Du kan inte konvertera en filfälttyp till en annan datatyp. Gör att användarna automatiskt kan beräkna värden som baseras på andra värden eller fält som exempelvis kopplade fält. Anteckning: Salesforce använder avrundningsmetoden halva mot upp för nummer i formelfält. Exempelvis blir och blir I formelredigeraren i Database.com, finns ingen Kontrollera syntax-knapp. Syntaxkontroll sker när användaren försöker spara formeln. Sökrelation Skapar en relation mellan två poster så att du kan associera dem till varandra. Till exempel har säljprojekt en sökrelation till kundcase som gör att du kan associera ett särskilt kundcase till ett säljprojekt. En sökrelation skapar ett fält som gör att användarna kan klicka på sökikonen och välja en annan post från ett popup-fönster. I den associerade posten kan du sedan visa en relaterad lista för att se alla poster som är länkade till den. Du kan skapa sökrelationsfält som länkar till användare, standardobjekt eller egna objekt. Om ett sökfält hänvisar till en post som har tagits bort rensar Salesforce värdet i sökfältet. Alternativt kan du välja att förhindra att poster tas bort om de ingår i en sökrelation. Du kan bestämma att detta

383 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 379 Fälttyp Beskrivning fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Sökrelationsfält finns inte i Personal Edition. Sökning av relationsfält till kampanjmedlemmar är inte tillgängligt, dock så är sökning av relationsfält från kampanjmedlemmar till andra objekt tillgängligt. Tal Gör att användarna kan ange tal. De behandlas som riktiga tal och alla inledande nollor tas bort. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Anteckning: Salesforce använder avrundningsmetoden halva mot upp för nummerfält. Exempelvis blir och blir Salesforce rundar upp nummer som hänvisas i kopplingsfält enligt användarens lokalversion, inte antalet decimalplatser angivna i konfigurationen för nummerfält. Procent Gör att användarna kan ange en procentsats, till exempel 10. Systemet lägger automatiskt till ett procenttecken till talet. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Anteckning: Om decimalvärdet är högre än 15 och du lägger till ett procenttecken till numret så inträffar ett körfel. Värden förlorar precision efter 15 decimalplatser. Telefon Kombinationsruta Kombinationsruta (beroende) Kombinationsruta (flerval) Text Gör att användarna kan ange telefonnummer. Teckengräns i 40. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Salesforce formaterar det automatiskt som ett telefonnummer. Om du använder Salesforce CRM Call Center visas egna telefonfält med knappen, vilket aktiverar funktionen klicka och ring. Därmed rekommenderar Salesforce att du inte använder ett eget telefonfält för faxnummer. Gör att användarna kan välja ett värde från en lista som du definierar. Gör att användarna kan välja ett värde från en lista som är beroende av värdet i ett annat fält. Gör att användarna kan välja mer än ett värde från en lista som du definierar. Dessa fält visar varje värde avgränsat av ett semikolon. Gör att användare kan ange vilken kombination som helst av bokstäver, siffror och symboler. Du kan ställa in en maxlängd, upp

384 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 380 Fälttyp Beskrivning till 255 tecken. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Textområde Textområde (långt) Gör att användarna kan ange upp till 255 tecken som visas på separata rader som påminner om ett Beskrivningsfält. Du kan bestämma att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Gör att användarna kan ange upp till tecken som visas på separata rader som påminner om ett Beskrivnings-fält. Du kan ställa in längden på denna fälttyp på en lägre gräns om du vill. Alla längder från 256 till tecken är tillåtna. Standardvärdet är tecken. Varje gång en användare trycker på Retur inom ett långt textområde läggs en radbrytning och en vagnretur till i texten, båda räknas mot teckenbegränsningen. Smartlänkar lägger också till flera tecken än vad som visas. Anteckning: Om du sänker teckenbegränsningen och du har artiklar som överträffar den nya gränsen. Dessa artiklar kan inte redigeras innan gränsen återställs till högre än deras antal tecken. Textområde (omfattande) Gör att användarna kan ange upp till tecken text med HTML-stöd inklusive kodexempel ( Salesforce Knowledge-artiklar. Det finns två sätt för att skapa smartlänkar: Sök efter artikeln. Ange artikelns URL. Anteckning: ) och smartlänka mellan Du kan ha upp till 100 länkar av olika Salesforce Knowledge-artiklar i ett RTF-fält. När du konverterar ett textområdefält (rtf) till ett textområdefält (långt) visas länkar som referensnummer, inte URL:er. Den uppgraderade utgivaren stöder inte Internet Explorer version 7 eller version 8 på ett kompatibelt sätt. Om du använder de här webbläsarna kommer du att använda den äldre redigeraren. URL Gör att användarna kan ange upp till 255 tecken i vilken giltig webbplatsadress som helst. När användarna klickar på fältet öppnas webbadressen i ett eget webbläsarfönster. Observera att bara de första 50 tecknen visas på postens detaljsidor. Du kan bestämma

385 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 381 Fälttyp Beskrivning att detta fält krävs så att en användare måste ange ett värde innan en artikel sparas. Lägga till egna fält till artikeltyper Konfigurera Knowledge One-widget Knowledge One är tillgänglig som en widget som du kan plugga in till Salesforce Console för tjänst. Om du använder kundskapsfliken får du samma lättanvända gränssnitt för artiklar och externa källor på kundcase och i Salesforce Console för tjänst. Du kan söka, sända och skapa artiklar utan att behöva lämna kundcaset. Bland alla Salesforce Knowledge artikelwidgets, gör Knowledge One-widgeten att du kan: Fästa en utgiven Salesforce Knowledge-artikel till kundcaset med ett klick. Dela en artikel som en URL om den delas på en offentlig kanal. Sända en artikel via e-post som en PDF om den delas på en offentlig kanal. Skapa och hantera artiklar. Göra justeringar på basis av fönstrets bredd. I konsolen, i fönster som är mindre än 600 pixel, visas de sökbara objekten i en nedrullningsmeny. Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Anteckning: Det är inte säkert att artikelwidgeten i en kundcasekanalsökning använder agentens språk. Om agentens språk inte stöds av Salesforce Knowledge, men deras platsspråk gör det, är platsspråket sökspråket. Om vare sig agentens språk eller platsspråk stöds är sökspråket standardspråket för Salesforce Knowledge, vilket du kan hitta och ställa in på sidan Knowledge-inställningar. 1. Från objekthanteringsinställningarna för kundcase, gå till Sidlayouter och öppna din kundcasesidlayout för redigering. 2. Inaktivera tidigare komponenter på artikelns marginallist. För att inaktivera Knowledge-sidofältet, klicka på Layoutegenskaper och se till att Visa Knowledge-sidofält i konsolen är avmarkerat. För att administrera Salesforce Knowledge och Salesforce Console för tjänst: Anpassa programmet OCH "Hantera Salesforce Knowledge" För att inaktivera artikelverktyget för kundcasekanal, klicka på Kanalvy och se till att Använd artikelverktyget för kundcasekanal i konsolen är avmarkerat. 3. På sidlayoutens redigerare, klicka på Egna konsolkomponenter. 4. I marginallisten där du vill ha Knowledge One-widget, välj Knowledge One i nedrullningslistan Typ och ställa in marginallistens parametrar.

386 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 382 Jämföra artikelwidgets för kundcase på ett överskådligt sett Bestäm vilken Salesforce Knowledge artikelwidget som är bäst för din organisation. Kan widgeten... Filtrera på datakategori Skapa en ny artikel Söka efter ett externt objekt Komma åt dina utkastartiklar Bifoga en artikel till ett kundcase Artikelwidget Ja Nej Nej Nej Ja Artikelns kundcasekanal-widget Nej Nej Nej Nej Ja Knowledge One-widget Ja Ja Ja Ja Ja Salesforce Knowledge finns i utgåvorna Performance och Developer. Salesforce Knowledge är tillgängliga mot en tilläggskostnad i utgåvorna Enterprise och Unlimited. Skapa en artikel som en PDF Nej Ja Ja Dela en artikels offentliga URL Nej Ja Ja Justera med fönsterstorleken Nej Nej Ja Ha flera än ett sätt att föreslå artiklar Nej Nej Ja

387 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 383 Artikelwidget Artikelns kundcasekanal-widget

388 Användarguide Lägga till Salesforce Knowledge 384 Knowledge One-widget