Kvalitet i alla led. en vision om kundservice. Ett unikt samverkansprojekt där vi tillsammans skapar en grund för bättre kundservice och kvalitet!

Transkript

1 Kvalitet i alla led Ett unikt samverkansprojekt där vi tillsammans skapar en grund för bättre kundservice och kvalitet! Copyright

2 Kvalitet i alla led Kvalitetsmodellen Vision och gemensamma mål Verktyg Metoder och arbetssätt Vårt syn- och förhållningssätt Våra värderingar Copyright Sida 1

3 Ramen Vi har konstaterat att tidigare undersökningar visar att bristen på engagemang står för hälften av felorsakerna. Därefter följer informations- och kunskapsbrister. Det som utgör ramen i vår kvalitetsmodell är åtgärder som eliminerar samtliga brister. Copyright Sida 2

4 Ramen Engagemang Kick off i samband med projektstart och vid överlämnande. Konsulter och entreprenörer utbyter information och tankar kring projektet. Definiera tydliga mål och delmål för projektet. Delegera ansvar. Kunskap Mentorskap. Kartlägg de olika kompetenserna inom företaget. Säkerställ att den som utför ett arbete har rätt kompetens. Copyright Sida 3

5 Ramen Information Rätt information i rätt tid och till rätt person. Tydliga och utförliga protokoll. Håll veckomöten med ledande montör. Risktagande Gör riskanalys. Se över, helst avskaffa ackordsystemet. Bättre hjälpmedel och verktyg. Stress Planera tiden bättre och respektera andras tidsramar. Strukturera arbetet. Copyright Sida 4

6 Våra värderingar Respekt för individen, Kunden först och Kvalitet i alla led utgör basen för vår vision och våra mål. Copyright Sida 5

7 Våra värderingar Respekt för individen - Vi ska respektera och tillvarata varandras kompetens. - Vi ska lyssna på och respektera varandra. - Vi ska hålla givna löften. - Vi ska ha högt till tak vid våra träffar och möten. - Vi ska lösa problem och lära av misstag, inte leta syndabockar. - Vi ska samarbeta, inte motarbeta varandra. - Vi ska visa öppenhet. - Vi ska vara ärliga. Copyright Sida 6

8 Våra värderingar Kunden först - Vi ska alltid se till kundens kort- och långsiktiga behov. - Vi ska vara lyhörda och ha en god dialog med kunden. - Vi ska behandla kunden som vi själva vill bli behandlade som kund. Copyright Sida 7

9 Våra värderingar Kvalitet i alla led - Vi ska hålla en hög kvalitet genom projektets alla faser. - Vi ska leverera det vi kommit överens om. - Vi ska göra rätt saker och göra saker rätt. - Vi ska ha en bra samordning mellan alla parter i varje projekt. - Vi ska vara engagerade. - Vi ska ha ordning och reda på våra arbetsplatser. - Vi ska ha mycket god egenkontroll. - Vi ska hålla överenskommen nivå på utförandet. - Vi ska göra rätt från början. Copyright Sida 8

10 Vårt syn- och förhållningssätt Gentemot kunden och mellan varandra Copyright Sida 9

11 Vårt syn- och förhållningssätt Gentemot kunden Det är mycket viktigt att vi ser kunden på samma sätt. Kunden måste känna att han eller hon är viktig och en del av ett lyckat resultat. - Vi ska visa kunden öppenhet och ärlighet. - Tänk på att du ofta arbetar i kundens hem. Detta ställer stora krav på ditt beteende. - Vi ska lyssna på kunden och ta reda på dennes förväntningar. - Kommunicera med kunden och diskutera sakfrågan. - Vi ska informera kunden om vilka åtgärder vi avser att genomföra samt vilka störningar som kan komma att uppstå. Copyright Sida 10

12 Vårt syn- och förhållningssätt Mellan varandra För att vi ska uppnå optimalt resultat måste vi vara goda samarbetspartners när vi jobbar tillsammans. Lagkänslan är viktig.vi spelar i samma lag! - Vi ska visa varandra öppenhet och ärlighet. - Respektera varandras kompetens. - Arbeta mot gemensamma mål. - Respektera tider och tidplaner. - Håll det som utlovats. Copyright Sida 11

13 Kvalitet i alla led Metoder och arbetssätt Tillsammans har vi identifierat ett antal förbättringsåtgärder avseende metoder och arbetssätt som ska säkerställa att vår vision blir verklighet. Beställaren, konsulterna och entreprenörerna måste själva inarbeta lämpliga åtgärder i sina respektive organisationer. Copyright Sida 12

14 Metoder och arbetssätt Beställaren Ändrade arbeten - Genomarbetade programhandlingar. - Fullständiga arbetsordrar vid serviceuppdrag. - En Lulebostandard skulle förenkla. - Nyttja spetskompetenser. Tilläggsarbeten av handlingar. Copyright Sida 13

15 Metoder och arbetssätt Olämpligt material- eller metodval - Lulebostandard skall föreskriva rätta saker. - Utnyttja beställarens förvaltarerfarenhet och konsultens yrkeskompetens. - Behåll konsulten som bollplank under hela projektet. - Nya material leder till utveckling. Gör dock en riskbedömning före. Felaktig information - Tydliga och utförliga protokoll. - Bekräfta alltid muntliga beställningar med brev och/eller mail. - Följ dom rätta informationskanalerna. (D v s prata med rätt person.) - Mindre prestige, fråga om du inte förstår. Copyright Sida 14

16 Metoder och arbetssätt Relationsritningar saknas - Kontrollera på plats utökad inventering. - Uppdatera och arkivera relationsritningar vid framtida ändringar, ombyggnationer, renoveringar och servicejobb. - I förfrågan skall alltid anges att relationsritningar skall upprättas. Kort byggtid - Tidig erfarenhetsavstämning i byggprocessen gör att felaktigheter inte följer med hela projektet. - Avsätt mer tid för planering. - Respektera parternas upprättade tidplaner. Ställ krav på tidplanering mellan samtliga parter. Copyright Sida 15

17 Metoder och arbetssätt Konsulterna Samordningsmissar - Mer detaljerade tidplaner, fler skeden och kontroll punkter, ska upprättas med klara och tydliga delmål. - I varje projekt ska det planeras och avsättas tid för att upprätta samordningsritningar. - Utnyttja CAD-tekniken så att bl a installationerna visas i olika färger. Detta förhindrar kollisioner. - Samordningsmöten ska läggas direkt efter projekteringsmöten. Fler och med tätare mellanrum. Olämplig konstruktion - Planera in besök på arbetsplatsen samt medverkan vid byggmötena. - Erfarenheter av vald konstruktion ska dokumenteras. - Det arkitektoniska valet ska passa vårt klimat. Copyright Sida 16

18 Metoder och arbetssätt Felaktig konstruktion - Tid för konsekvensutredningar ska avsättas vid planeringen. - Välj beprövade lösningar som vi har erfarenhet av. Ofullständig ritning - Tid och resurser ska planeras och avsättas för granskning. - Alla ritningar ska, innan frisläppning sker, granskas och signeras av berörd person. Copyright Sida 17

19 Metoder och arbetssätt Felaktiga mått - Tid ska planeras och avsättas för att vid ombyggnationer säkerställa relationsritning mot verkligheten. - Checklista. - Skalstock alltid med på ritningar. Oklar ritning - Förklaringar på ritningarna ska vara så tydliga att missförstånd inte kan ske. Felaktiga specifikationer - - Mängder m.m ska alltid kontrolleras. - föreskrivs. Copyright Sida 18

20 Metoder och arbetssätt Entreprenörerna Produktionsledning Bristande planering - Bättre samplanering ska göras med övriga entreprenörer. - Gränsdragningslista för att eliminera misstag. (Inga grå zoner om var varje entreprenad slutar.) - Avsätt erforderlig förberedelsetid innan produktion. Bristande arbetsberedning - Arbetsberedning tas på större allvar om alla visar större respekt för varandras arbeten. - Utse speciella beredare. - Överlämningsmöte med lagbas. Brister i materialadministration - Inköpsplan i samband med tidsplan. - Ta reda på leveranstider. Beställ rätt vara i tid. - Ställ krav på materialleverantörernas leveranstider. Copyright Sida 19

21 Metoder och arbetssätt Felaktig utsättning - Dubbelkontrollera utsättningen. - Gör noggranna utsättningar. - Typritningar på bad/kök och installationer ska alltid vara i skala 1:50. Olämpligt vald metod - Utbilda personalen. - Gör en riskbedömning. - Erfarenhetsåterföring från olika projekt. Copyright Sida 20

22 Metoder och arbetssätt Arbetsutförande Felaktigt utfört arbete - Ta fram skriftliga instruktioner och checklistor. - Genomför ubildningar i arbetsmetoder. - Mer tid till arbetsberedning. Bristande materialhantering - Bättre planering. - Bättre förvaring. - Undvika produktionsomkastningar med kort varsel. (Mellanlagring av gods ger skador.) Bristande maskinhantering - Instruktion och utbildning. - Ordning och reda. - Maskinvård. Bristande städning - Avsätt nödvändig tid för städning. - Genomför städronder. - Alla yrkesgrupper ska städa efter sig. Copyright Sida 21

23 Kvalitet i alla led Verktyg Resurser och verktyg är upp till respektive företag att själva utarbeta i den fortsatta processen. Copyright Sida 22

24 Vision Vår gemensamma vision är att antalet; - projekteringsanmärkningar ska vara noll - kundklagomål avseende utförande ska vara noll - besiktningsanmärkningar ska vara noll Det fi nns ingen övre gräns för kundservice. Copyright Sida 23

25 Gemensamma mål Tillsammans har vi sagt att vår vision ska vara uppnådd år 2007 med årliga delmål enligt följande; ÅR 1; Inarbetning av Kvalitet i alla led i organisationerna samt mätning av fel och kundklagomål (andra halvåret 2004). ÅR 2; Fortsatt inarbetning av kvalitet i alla led. Halvering av antalet fel och kundklagomål (2005). ÅR 3; Fortsatt halvering av antalet fel och kundklagomål. Minst 50 % av byggprojekten ska ha noll kundklagomål (2006). ÅR 4; Fortsatt halvering av antalet fel och kundklagomål. Minst 75% av byggprojekten skall ha noll fel och kundklagomål (2007). Copyright Sida 24

26 Erfarenhetsåterföring Enkät I syfte att avläsa projektets resultat skickas en enkät till samtliga deltagare under maj Sammanställningen av denna enkät distribueras till samtliga deltagare, utskick sker under augusti/september Copyright Sida 25

27 Kvalitet i alla led Erfarenhetsåterföring Den fortsatta processen För att följa upp den process som initierats av projektet Kvalitet i alla led planeras ett uppföljningsmöte under hösten Vid detta tillfälle ska bl a resultatet av enkäten redovisas och diskuteras, samt hur vi arbetar med att implementera processen. En viktig fråga är också hur processen hålls vid liv i ett längre perspektiv. Copyright Sida 26