IBM Underhåll av maskinvara - Drifthandbok

Transkript

1 IBM Underhåll av maskinvara - Drifthandbok v 3.20a Senaste granskning: Ägare: Michel Papaiconomou Författare: Malcolm Gooding Granskare: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20a 1

2 Dokumentets omfattning Detta dokument är avsett att användas som referens för alla standardkontrakt för underhåll av maskinvara mellan Kunden och IBM. Det definierar serviceleveransegenskaper och tillgängliga standardunderhållsalternativ och -kombinationer. Användningen av dokumentet är obligatorisk för att säkerställa att alla länder i nordöstra IOT, sydvästra IOT och CEE/MEA GMT använder samma enhetliga ordval för kontrakt angående underhåll av maskinvara. Det bör noteras att kontrakt som har undertecknats före datumet för denna Drifthandbok kan referera till servicenivåer och -beskrivningar som inte längre ingår i denna uppdaterade version av Drifthandboken. 1. Dokumentets historik V2.0 V2.1 V2.2 V2.3 V2.4 6 augusti 6 september 12 oktober 19 oktober 22 oktober V Godkänd slutversion Avsnitten Dokumentets omfattning och Dokumentets historik inkluderas Användningshandledning för CHIS och information till den som förbereder kontraktet inkluderas Uppdaterad användningshandledning för CHIS Uppdaterad omfattning med kommentar SLUTLIG version för driftsättning. Utkast med inkludering av nya uppdateringar för den nya driftsättningsversionen V Uppdaterade Servicetider i tabellen V Granskad efter diskussion med C&N-version V Föreslagna ordvalsuppdateringar från Steve Nuttall V Uppdaterad SLC-tabell som innefattar de senaste uppdateringarna och SLC för utökade tjänster V Uppdatering av ordval inkluderat i avsnitt 6.2 V Uppdaterade SLC-tabeller för att stämma med CHIS-konfiguration V Definitioner av Utökade tjänster inkluderade och andra mindre ordvalsändringar V Alla tidigare uppdateringar accepterade och endast de senaste ändringarna markerade V Slutligt utkast med de senaste uppdateringarna V Juridiska krav inkluderade V Fler ändringar använda med de senaste uppdateringarna V Inkludering av uppdateringar föreslaget från Hermann, samt kvalitetskontroll V Slutgodkännande av dokumentet V Avsnittet Inställelsetid för ServicePac tillagt (6.2) som ersättning för föregående anteckning V Serviceleveransmetod uppdaterad enligt förslag från Lynn Gault V Normalisering av dokumentformat Uppdatering av CRU och återlämningstid för maskiner från 30 dagar till 15 dagar för att stämma med SoLW Z V Fullständig dokumentgranskning. Uppdatering av SLC. Förtydligande av vissa uppgifter. Introduktion av Garanti, Uppdragsbeskrivning, URL-adress och borttagning av icke-standardmässig SDM för Underhåll av maskinvara för IBM-servrar V3.20a Förtydligande av vissa uppgifter - Nordified IBM HWMOG v3.20a 2

3 INNEHÅLL 1.0 Dokumenthistorik Definitioner Definitioner av Garanti och Underhåll Garantiservice (WS) Underhållsservice (MS) Uppgraderad garantiservice (WSU)...Error! Bookmark not defined. 3.4 Utökade tjänster (CS)...Error! Bookmark not defined. 3.5 ServicePac-beskrivningar...Error! Bookmark not defined. 4.0 CRU-enheter Definition av CRU CRU-garantiservice CRU-underhållstjänster Metoder för serviceleverans (SDM) Definitioner av Inställelsetider Typer av Inställelsetid Mål för Inställelsetider Servicetider Arbetssätt...Error! Bookmark not defined. 8.1 Hantering av kundservicebegäran...error! Bookmark not defined. 9.0 Tillgängliga servicenivåer...8 IBM HWMOG v3.20a 3

4 2. Definitioner MTS betyder IBM Services Product Line "Maintenance and Technical Support" (Underhåll och teknisk support). 3. Definitioner av Garanti och Underhåll 3.1 Garantiservice (WS) Garantiservicen för en viss maskintyp eller -modell fastställs av IBM-produktavdelningen genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Garantiservice. Varje garantiservicealternativ definieras som en kombination av: garantiperiodens längd: uttryckt i månader eller år (Garantiperiod) Servicetid per dag och dagar per vecka gällande metod för serviceleverans (SDM) av garantiservice typ och nivå för mål för Inställelsetider (t.ex. mål för inställelsetid på platsen) Endast ett alternativ för Garantiservice är tillgängligt per maskintyp/modell. Rätten till Garantiservice definieras vid inköpstidpunkten för IBM CSU-produkter och vid installationsdatum för IBMs installationsprodukter. Mer information om garantier och licensinformation för IBM-maskiner finns på adressen ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Underhållsservice (MS) Underhållsservicen för en viss maskintyp/modell fastställs av MTS Technical Support Services Planning Group genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Underhållsservice. Varje alternativ av Underhållsservice definieras som en kombination av: Servicetid per dag och dagar per vecka gällande metod för serviceleverans (SDM) typ och nivå för mål för inställelsetid (t.ex. mål för inställelsetid på platsen) Underhållsservice på en viss IBM-produkt kan påbörjas först efter det att Garantiservicen har löpt ut Endast ett alternativ för Underhållsservice kan användas per maskintyp/modell vid en viss tidpunkt 3.3 Uppgraderad garantiservice (WSU) Uppgraderad garantiservice är tillgänglig för att höja servicenivån från den Garantiservice som tillhör maskintypen/modellen och kan inkludera enstaka element eller en kombination av: uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) högre nivå av mål för inställelsetid på platsen utökade servicetider Uppgraderad garantiservice för en viss IBM-produkt måste upphöra samtidigt som Garantiservicen för den IBM-produkten. 3.4 Utökade tjänster (CS) Utökade servicenivåer är tillgängliga för att höja servicenivån från den Garanti- eller Underhållsservice som tillhör IBM-produkten. Alternativen för Uppgraderad service är följande: CNT (kontakttid) ORT (På-platsen-inställelsetid med delar) FXT (Åtgärdstid) IBM HWMOG v3.20a 4

5 Ovanstående alternativ för Uppgraderad service är baserade på en maximalt angiven tidsram under servicetiden och mäts från samtalsregistreringen. Om IBM inte kan uppnå sådana åtaganden kan det resultera i en kreditering av Kundens betalning. Tillgängligheten för alternativ för Uppgraderad service kan skilja sig åt efter Kundens geografiska plats. 3.5 ServicePac-beskrivningar ServicePac-paket är tillgängliga för en mängd IBM-produkter. De är till för att ge WSU, MS med eller utan Åtagande, under en fördefinierad period. Ett ServicePac-paket där både WSU och MS ingår kallas för ett WAMO- ServicePac-paket(Warranty And Maintenance Option). 4. Enheter som kan bytas ut av kunden (CRU) 4.1 Definition av CRU CRU (enheter som kan bytas ut av kunden) är maskinkomponenter som kan bytas ut av en person som inte är tekniker. IBM identifierar CRU antingen som nivå 1 eller 2. För CRU som klassas som nivå 1 är kunden, om inte annat anges, under garantiperioden ansvarig för att ersätta en felaktig del med en utbytesdel som tillhandahållits av IBM. Om Kunden begär att IBM installerar CRU kommer detta att debiteras separat. För CRU med nivå 2 kan Kunden antingen installera utbytesdelen själv eller begära att IBM utför installationen utan extra kostnad. CRUinformation och utbytesinstruktioner levereras med maskinen och är tillgängliga från IBM när som helst på Kundens begäran. CRU-utbyte av IBM under Underhållsservicen beror på den Metod för serviceleverans som Kunden har valt. För en maskin som helt är sammansatt av CRU är den utsedda metoden för serviceleverans CUR (Enhetsbyte av kunden). 4.2 CRU-garantiservice Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBM-fjärrsupport, och den felaktiga komponenten är en obligatorisk CRU (CRU med nivå 1), kommer IBM att skicka en CRU till Kunden så att Kunden kan byta ut den. Om IBM anvisar Kunden att återsända den defekta CRUn ansvarar Kunden för att den återsänds till IBM i enlighet med IBMs instruktioner. Om Kunden inte returnerar den defekta CRUn enligt IBMs instruktioner inom den angivna maximala tidsramen efter mottagandet av CRUn har IBM rätt att debitera Kunden för kostnader och hantering. Samma process gäller för tillvals-cru (CRU med nivå 2) såvida inte Kunden har begärt IBM-service via den garanti- eller reparationsservice som gäller för maskinen. 4.3 CRU-underhållsservice Om en maskin innehåller en eller flera CRUer kan Kunden välja antingen underhållsservice som omfattar CRUutbyte utförd av IBM eller en tjänst där Kunden ansvarar för CRU-utbytet. Om Kunden har valt att själv byta ut CRUer definieras den utsedda Metoden för serviceleverans som "begränsad". Leverans- och returprocessen är samma som beskrivs ovan under CRU-garantiservice. 5. Metod för serviceleverans (SDM) Följande Metoder för serviceleverans (SDM) är tillgängliga: På-platsen-service genom IBMs försorg (IOR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsåtgärden av en kvalificerad IBM-representant hos Kunden. Anm: I denna tjänst ingår utbyte av CRU-komponenter, nivå 1 och 2, av IBM. IBM HWMOG v3.20a 5

6 IBMs försorg (IOL) Detsamma som På-platsen-service genom IBMs försorg (IOR) ovan med undantag för att Kunden ansvarar för utbyte av CRUer med nivå 1 och kan som tillval begära att IBM installerar CRUer med nivå 2. Byte via kurir (ICE) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport byts den defekta maskinen ut mot en fungerande maskin av en IBM-utsedd kurir. Kunden ansvarar för att koppla från den defekta maskinen, byta ut alla funktioner och förbrukningsartiklar som inte ingår i basmaskinen och aktivera ersättningsmaskinen. På-platsen-byte genom kundens försorg (COE) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport skickas en fungerande maskin till kunden så att kunden kan byta ut den defekta maskinen. Kunden ansvarar för att koppla från den defekta maskinen, aktivera ersättningsmaskinen och skicka den defekta maskinen till IBM enligt IBMs anvisningar. Om Kunden inte returnerar den defekta maskinen enligt IBMs instruktioner inom den maximala tidsramen efter mottagandet av ersättningsmaskinen har IBM rätt att debitera Kunden för den fungerande ersättningsmaskin som skickades till Kunden. Enhetsbyte av kunden (CUR) Om maskinen i sin helhet är sammansatt av CRUer och maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport kommer IBM att skicka en CUR till Kunden så att Kunden kan byta ut den enligt beskrivning i avsnittet CRU-enheter. IBMs hämtningsservice (ICR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport hämtar en IBM-utsedd kurir den defekta maskinen och återlämnar sedan den reparerade maskinen till Kunden. Kunden ansvarar för att koppla från och återaktivera maskinen. Inskickningsservice (CCR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport ansvarar Kunden för att koppla från maskinen och lämna in den till en av IBM anvisad plats (depå eller Servicecenter). När maskinen har reparerats av IBM ansvarar Kunden för att transporter maskinen från den utsedda platsen och aktivera den igen. Inskickningsservice för maskiner accepteras endast under den utsedda platsens öppettider, vanligtvis måndag till fredag med undantag för allmänna helgdagar. 6. Definitioner av Inställelsetider En inställelsetid anger den tid det tar att få ett servicesvar. Inställelsetiden ger Kunden antingen en indikation om den genomsnittliga inställelsetiden (för standardtjänster) eller om den maximala inställelsetiden (för utökade tjänster). Inställelsetiden beräknas inom de tillämpliga servicetiderna för tjänsten, oavsett tidpunkten för Kundens samtal. 6.1 Inställelsetidstyper För en viss metod för serviceleverans kan en eller flera av följande inställelsetidstyper gälla: Kontakttid (CNT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att Kunden kontaktas av en kvalificerad representant som ett första steg mot problembestämning eller -lösning. I vissa fall hanteras en Servicebegäran med en direkt samtalsöverföring från IBMs samtalscenter till en kvalificerad representant. Dessa fall specificeras med en 0,2 timmars Kontakttid som inleds när Kunden tar emot sitt incidentnummer. På-platsen-inställelsetid (ORT) (för servicerepresentant och delar) är tidsperioden mellan det att Kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte där den överenskomna åtgärdsplanen kräver inställelse på-platsen eller kurir. IBM HWMOG v3.20a 6

7 Åtgärdstid (FXT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att den defekta maskinen återställs till sina tekniska specifikationer enligt tillverkarens information (gäller endast IOR). Expedieringstid (TAT) är tidperioden mellan: det att Kunden placerar den defekta maskinen på en av IBM utsedd plats och att den reparerade maskinen är tillgänglig för hämtning av Kunden på den utsedda platsen (för CCR-service), eller avslutningen av problembestämningen på distans enligt servicebegäran av IBMs supportcenter och att den reparerade maskinen returneras till kundens anläggning (ICR-service). Delarnas ankomsttid (PAT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att den del som krävs för att återställa den defekta maskinen i driftsdugligt skick ankommer till den plats där Kundens maskin finns. 6.2 Mål för inställelsetider Mål för inställelsetid: Mål för inställelsetid anger genomsnittstiden för inställelse vid service. Mål för inställelsetid uttrycks i arbetsdagar enligt följande: SBD: Samma arbetsdag NBD: Nästa arbetsdag 2BD: Inom två arbetsdagar XBD: Annat: inom X arbetsdagar Målen för inställelsetid beror på vilken tid servicebegäran registreras. För alla Servicebegäran som ställs av Kunden gäller att Senaste samtalsregistrering (LCR) gäller och anger den senaste tidpunkt som IBM kan registrera ett samtal för att kunna uppnå Mål för inställelsetid. (*) När en SBD-inställelsetid kombineras med Servicetid 24x7 (se avsnitt 7) åtgärdas samtalen med i genomsnitt 6 timmars inställelsetid efter registreringen i IBMs samtalshanteringssystem. Inställelsetid för ServicePac. Måltiden för slutförandet av problembestämningen är i genomsnitt 2 timmar efter det att kundens servicebegäran registrerats i IBMs samtalshanteringssystem. På-platsen-inställelsetiden (ORT) på 4 timmar för vissa ServicePacs definieras som tidsperioden mellan det att screeningen slutförs och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte (IOR/IOE) eller kurirens ankomst till platsen för utbyte av den defekta maskinen (ICE). Summan av de två elementen: 2 timmars problembestämning och 4 timmars på-platsen-inställelsetid efter problembestämningen är målet för på-platsen-inställelsetiden (ORT), vilket stämmer överens med servicebeskrivningen för SBD IOR. Exempel: För IOR SBD och servicetiden 7x24 är den genomsnittliga på-platsen-målinställelsetiden 6 timmar, vilket är lika med en genomsnittlig inställelsetid på 2 timmar för problembestämning och ett genomsnittligt mål på 4 timmar för på-platsen-inställelsetid efter problembestämning. Observera att genomsnittliga mål endast anges som vägledning och att de faktiska tiderna varierar beroende på servicebegärans komplexitet. Åtagen inställelsetid: Åtagen inställelsetid anger maximal tid för inställelse vid service. Åtagen inställelsetid uttrycks i arbetstimmar eller arbetsdagar. Tillgängliga servicenivåer varierar beroende på land och produkt. Hela listan över SLC (Servicenivåkoder) finns på webbsidan: IBM HWMOG v3.20a 7

8 7. Servicetider Servicetider definierar IBMs arbetstid under vilken Underhålls- eller Garantiservice tillhandahålls Kunden enligt berättigad servicenivå. Oberoende av definierad servicenivå kan Kunden ställa en servicebegäran dygnet runt per telefon eller elektroniskt. IBM agerar dock på servicebegäran först under tillämplig Servicetid. Servicetider baseras på den tidszon där maskinen finns. När Servicetiden börjar och slutar kan variera från land till land beroende på lokal tradition. 9x5 9 timmar per dag, måndag till fredag, undantaget allmänna helgdagar; 11x5 11 timmar per dag, måndag till fredag, undantaget allmänna helgdagar; 18x6 18 timmar per dag, från 06:00 till 24:00, måndag till lördag, undantaget allmänna helgdagar; 24x7 24 timmar per dag, 7 dagar i veckan, 365 dagar per år. 8. Hantering av kundservicebegäran En servicebegäran som tas emot av IBM registreras i IBMs samtalshanteringssystem och befordras efter verifiering av servicebehörigheten mot kontrakterad service till lämpligt Supportcenter. IBM utför problembestämning på distans. Kunden måste samarbeta med IBM under problembestämningen och utföra de åtgärder som IBM ber om. Målet med problembestämningen är att fastställa om problemet ligger hos den IBM-maskin som omfattas av kontrakterad service eller hos andra maskiner eller programvara. Om resultatet av problembestämningen är att den defekta maskinen omfattas av kontrakterad service kommer reparationsservicen att påbörjas i enlighet med den kontrakterade Servicenivåkoden. 9. Tillgängliga servicenivåer De Servicenivåer som beskrivs som en kombination av Metod för serviceleverans, Inställelsetid och Servicetider utgör en Servicenivåkod (SLC). Tillgängligheten för Servicenivåer kan variera efter land och kontrakt. En lista över tillgängliga Servicenivåer finns på följande IBM-webbplats: IBM HWMOG v3.20a 8