IBM Underhåll av maskinvara Driftshandbok

Transkript

1 IBM Underhåll av maskinvara Driftshandbok 31 mars 2006 Senaste revidering 9 mars 2006 sidan 1 av 10

2 INNEHÅLL 1.0 DEFINITIONER DEFINITION AV GARANTI OCH UNDERHÅLL BASGARANTISERVICE (BWS) BASUNDERHÅLLSSERVICE (BMS) UPPGRADERAD GARANTISERVICE (WSU) UPPGRADERAD UNDERHÅLLSSERVICE (MSU) UPPGRADERAD GARANTISERVICE (WSU) MED AVTALADE SERVICENIVÅER (WSUC) UPPGRADERAD UNDERHÅLLSSERVICE (MSU) MED ÅTAGNA SERVICENIVÅER (MSUC) ENHETER SOM KAN BYTAS UT AV KUNDEN (CRU) DEFINITION AV CRU CRU-GARANTISERVICE CRU-UNDERHÅLLSSERVICE METOD FÖR SERVICELEVERANS (SDM) IBMS STANDARDUNDERHÅLL IBMS ICKE-STANDARD UNDERHÅLLSTJÄNST SAMT UNDERHÅLLSTJÄNST MED FLERA LEVERANTÖRER TEKNISKA OMVANDLINGSTJÄNSTER METODER FÖR SERVICELEVERANS INSTÄLLELSETIDER INSTÄLLELSETIDSTYPER INSTÄLLELSETIDER SERVICETIDER ARBETSSÄTT HANTERING AV KUNDSERVICEBEGÄRAN TILLGÄNGLIGA SERVICENIVÅER... 9 sidan 2 av 10

3 1.0 Definitioner IBM Produktavdelning avser en avdelning inom IBM som ansvarar för utveckling och marknadsföring av en IBM-produkt. TSS avser IBM Services Business Line Tekniska supporttjänster. 2.0 Definition av Garanti och Underhåll 2.1 Basgarantiservice (BWS) Basgarantiservicen för en viss maskintyp/modell fastställs av ansvarig IBM Produktavdelning genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Basgarantiservice. Varje garantiservicealternativ definieras såsom en kombination av: garantiperiodens längd i månader och år (Garantiperiod) serviceperioden i timmar per dag och dagar per vecka (servicetider) gällande metod för serviceleverans (SDM) typ och nivå för inställelsetid (t.ex. inställelsetid för leverans av delar) Endast ett alternativ för Basgarantiservice tillåts per maskintyp/modell. 2.2 Basunderhållsservice (BMS) Basunderhållsservicen för en viss maskintyp/modell fastställs av Technical Support Planning Group genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Basunderhållsservice. Varje alternativ av Basunderhållsservice definieras såsom en kombination av: serviceperioden i timmar per dag och dagar per vecka (servicetider) gällande metod för serviceleverans (SDM) typ och nivå för inställelsetid (t.ex. inställelsetid för tekniker på platsen) Endast ett alternativ för Basunderhållsservice tillåts per maskintyp/modell. Basgarantiservice är utgångspunkten för Basunderhållsservice. 2.3 Uppgraderad garantiservice (WSU) Med Uppgraderad garantiservice höjs servicenivån från den Basgarantiservice som tillhör maskintypen/modellen. Uppgraderad garantiservice kan omfatta enskilda element eller kombinationer av: utökade servicetider uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) kortare inställelsetid Perioden för Uppgraderad garantiservice får inte upphöra senare än slutdatum för Basgarantiservice. 2.4 Uppgraderad underhållsservice (MSU) Med Uppgraderad underhållsservice höjs servicenivån från den Basunderhållsservice som tillhör maskintypen/modellen. Uppgraderad underhållsservice kan omfatta enskilda element eller kombinationer av: utökade servicetider uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) kortare inställelsetid sidan 3 av 10

4 Perioden för Uppgraderad underhållsservice skall vara minst 12 månader och måste upphöra samtidigt som Basunderhållsservicen. 2.5 Uppgraderad garantiservice (WSU) med avtalade servicenivåer (WSUC) Uppgradering av garantiservice med åtagna servicenivåer förbättrar nivån på inställelsetiden för IBMs Basgarantiservice som gäller för IBM-maskinens typ/modell och funktioner. Uppgraderad garantiservice med åtagna servicenivåer kan omfatta enskilda element eller kombinationer av: utökade servicetider uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) åtagna inställelsetider Perioden för Uppgraderad garantiservice med åtagna servicenivåer får inte upphöra senare än slutdatum för Basgarantiservicen. 2.6 Uppgraderad underhållsservice (MSU) med åtagna servicenivåer (MSUC) Uppgradering av garantiservice med åtagna servicenivåer förbättrar inställelsetiden för IBMs Underhållsservice som gäller för IBM-maskinens typ/modell och funktioner. Uppgraderad underhållsservice med åtagna servicenivåer kan omfatta enskilda element eller kombinationer av: utökade servicetider uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) avtalad inställelsetid Perioden för uppgradering av garantiservice med åtagna servicenivåer måste upphöra samtidigt som IBMs Underhållsservice. Anm. för ServicePacs: I vissa ServicePacs är uppgraderingar av garantiservice och uppgraderingar av underhållsservice integrerade som Alternativ för garanti och underhåll (WAMO). Ett mycket begränsat antal av dessa ServicePacs med WAMO är tillgängliga vid tidpunkten för lanseringen av produkten och utformade för att gälla HVEC-maskiner (High Volume Easily Configurable). 3.0 Enheter som kan bytas ut av kunden (CRU) 3.1 Definition av CRU CRU (enheter som kan bytas ut av kunden) är maskinkomponenter som kan bytas ut av en person som inte är tekniker. IBM identifierar CRU antingen som Nivå 1 eller Nivå 2. För CRUer som klassas som Nivå 1 är kunden under garantiperioden ansvarig för att ersätta en felaktig del med en utbytesdel som tillhandahållits av IBM. Om kunden begär att IBM installerar CRUn kommer detta att debiteras separat. För CRUer av Nivå 2 kan kunden antingen installera utbytesdelen själv eller begära att IBM utför installationen utan extra kostnad under maskingarantiservicen. Information och utbytesinstruktioner levereras med maskinen och är tillgängliga från IBM när som helst på kundens begäran. CRU-utbyte av IBM under underhållsservice beror på den metod för serviceleverans som kunden valt att köpa. 3.2 CRU-garantiservice Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport, och den felaktiga komponenten är en obligatorisk CRU (CRU av Nivå 1) kommer IBM att skicka en CRU till kunden så att kunden kan byta ut den. Om IBM anvisar kunden att återsända den defekta CRUn ansvarar kunden för att den återsänds till IBM i enlighet med IBMs anvisningar. Om kunden inte returnerar den defekta CRUn enligt IBMs instruktioner, inom 30 dagar från det att utbytesprodukten togs emot, har IBM rätt att debitera kunden för utbytet. sidan 4 av 10

5 Samma process tillval av CRU (CRU av Nivå 2) såvida inte kunden har begärt IBM-service via den garanti- eller reparationsservice som gäller för maskinen. 3.3 CRU-underhållsservice Om en maskin innehåller en eller flera CRUer kan kunden välja antingen underhållsservice som omfattar CRU-utbyte eller en tjänst där kunden ansvarar för CRU-utbytet. Om kunden själv byter ut CRUer definieras den utsedda metoden för serviceleverans som begränsad. Leverans- och returprocessen är samma som beskrivs ovan under CRU-garantiservice. För en maskin som helt är sammansatt av CRUer är den utsedda metoden för serviceleverans CUR (Enhetsbyte av kunden). 4.0 Metod för serviceleverans (SDM) 4.1 IBMs Standardunderhåll Enhetsbyte av kunden (CUR) - reparationsåtgärden utförs av kunden - Om en maskin helt är sammansatt av CRUer och maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport, kommer IBM att skicka en CRU till kunden för utbyte av kunden enligt beskrivning i avsnittet Enheter som kan bytas ut av kunden. Inskicksservice (CCR) - reparation som utförs vid ett IBM Service Center - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport ansvarar kunden för att koppla ur maskinen och lämna in den till en av IBM anvisad plats (depå eller servicecenter). När maskinen reparerats av IBM ansvarar kunden för att föra tillbaka maskinen från den utsedda platsen och aktivera den igen. Inskicksservice för maskiner accepteras endast under den utsedda platsens öppettider, måndag till fredag med undantag för allmänna helgdagar. Anm. I denna tjänst ingår utbyte av CRU-komponenter, Nivå 1 och Nivå 2, av IBM. Begränsad inskicksservice (CCL) - reparation som utförs vid ett IBM Service Center, undantaget CRUer - Tjänsten är densamma som CCR, men kunden ansvarar för utbyte av CRUer av Nivå 1. IBMs hämtningsservice (ICR) - reparation som utförs vid ett IBM Service Center - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport hämtar IBM den defekta maskinen via kurir och återlämnar sedan den reparerade maskinen hos kunden. Kunden ansvarar för att koppla ur och återaktivera maskinen. Anm. I denna tjänst ingår utbyte av CRU-komponenter, Nivå 1 och Nivå 2, av IBM. IBMs begränsade hämtningsservice (ICL) - reparation som utförs vid ett IBM Service Center, undantaget CRUer - Tjänsten är densamma som ICR, men kunden ansvarar för utbyte av CRUer av Nivå 1. På-platsen-byte genom kundens försorg (COE) - kunden byter maskinen - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport skickas en fungerande maskin till kunden så att kunden kan byta ut den defekta maskinen. Kunden ansvarar för att koppla ur den defekta maskinen, aktivera ersättningsmaskinen och skicka den defekta maskinen till IBM enligt IBMs anvisningar. Om kunden inte returnerar den defekta maskinen enligt IBMs instruktioner, inom 30 dagar från det att ersättningsmaskinen togs emot, har IBM rätt att debitera kunden för utbytet. Byte via kurir (ICE) - maskinen byts på platsen - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport byts den defekta maskinen mot en fungerande maskin av en av IBM utsedd kurir. Kunden ansvarar för att koppla ur den defekta maskinen och aktivera ersättningsmaskinen. På platsen-byte genom IBMs försorg (IOE) - maskinen byts på platsen - sidan 5 av 10

6 Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport byts den mot en fungerande maskin av en IBM-representant hos kunden. IBM-representanten kopplar ur den defekta maskinen och ansluter ersättningsmaskinen. På-platsen-service genom IBMs försorg (IOR) - reparationsaktiviteten utförs på platsen - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsåtgärden av en IBM-representant hos kunden. Anm. I denna tjänst ingår utbyte av CRU-komponenter, Nivå 1 och Nivå 2, av IBM.. Begränsad på-platsen-service genom IBMs försorg (IOL) reparationen utförs på plats hos kunden, undantaget CRUer - Tjänsten är densamma som IOR, men kunden ansvarar för utbyte av CRUer av Nivå IBMs icke-standard underhållstjänst samt underhållstjänst med flera leverantörer IBM-service endast delar (IPR) - delar byts ut på plats hos kunden - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport skickas en IBM-del, eller del från annan leverantör, för utbyte av kundens kvalificerade personal eller kundens kontrakterade tredje part. IBM-service endast arbetstid (ILR) - arbete utförs på plats hos kunden - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsarbetet av en kvalificerad IBM-representant hos kunden. Delar tillhandahålls av kunden eller kundens kontrakterade tredje part. Anm. I IBMs Uppdragsbeskrivningar identifieras tillhandahållandet av delar som kundens skyldighet. På-platsen-service efter volym (ORV) - reparation som utförs på kundens huvudanläggning - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport förvaras den av kunden på kundens huvudanläggning. När antalet maskiner som behöver repareras har uppnått den definierade reparationsvolymen schemalägger kunden och IBM tillsammans på-platsen-service av en IBMrepresentant på kundens huvudanläggning. IBM installerar CRUer både av Nivå 1 och Nivå 2 under denna tjänst. På-platsen-service efter datum (ORD) - reparation som utförs på kundens huvudanläggning - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsåtgärden av en IBM-representant på överenskommen huvudanläggning hos kunden under en regelbunden servicetid, t.ex. varje tisdag mellan och IBM installerar CRUer både av Nivå 1 och Nivå 2 under denna tjänst. 4.3 Tekniska omvandlingstjänster Metoder för serviceleverans Screening är en inledande kontroll på distans av problembestämning/problemkälleidentifiering, efter kundens servicebegäran, som utförs av teknisk supportpersonal. Vanligen är det den första tekniska åtgärd som utförs efter att servicebegäran har kommit in i samtalshanteringssystemet och kundens behörighet har fastställts. Samtalsscreening resulterar i att den inledande åtgärdsplanen för att lösa servicebegäran skapas. IBM-kontrollerad fullständig leverantörsservice (IVR) - reparation som utförs av leverantören - Samtal inkommer från leverantören om IBM-kontroll genom screening. Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsåtgärden av en leverantör hos kunden. Leverantörskontrollerat på-platsen-arbete av IBM (VOL) - arbete som utförs på plats hos kunden - sidan 6 av 10

7 Samtal inkommer till IBM från leverantören efter leverantörskontroll genom screening. Reparationsåtgärden utförs av en kvalificerad IBM-representant hos kunden. Delar tillhandahålls av kunden eller kundens kontrakterade tredje part. IBM är endast ansvarigt för att tillhandahålla på-platsen-reparationsservice, endast arbetstid. Leverantörskontrollerad på-platsen-service av IBM (VOR) - reparation som utförs på plats hos kunden - Samtal inkommer till IBM från leverantören efter samtalskontroll genom screening. Reparationsåtgärden utförs av en kvalificerad IBM-representant hos kunden. IBM ansvarar för att tillhandahålla fullständig på-platsen-service (arbetstid och delar). 5.0 Inställelsetider En inställelsetid anger den tid det tar att få ett servicesvar. Inställelsetiden ger kunden antingen en indikation om den genomsnittliga inställelsetiden - för standardtjänster - eller om den maximala inställelsetiden - för åtagna tjänster. Inställelsetiden beräknas inom de tillämpbara servicetiderna för tjänsten. Inställelsetiderna beror på vilken tid servicebegäran registreras. Senaste samtalsregistrering (LCR) anger den senaste tidpunkt som IBM kan registrera ett samtal för att kunna utföra den definierade servicenivån. För samtal som registreras efter den tidpunkten börjar beräkningen av inställelsetiden vid början av nästa arbetsdag (exempel på tillämpning finns i tabellen över servicenivåbeskrivningar på IBMs webbadress: Inställelsetidstyper För en viss metod för serviceleverans kan en eller flera av följande inställelsetidstyper gälla: Kontakttid (CNT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att kunden kontaktas av en kvalificerad representant som ett första steg mot problembestämning eller -lösning. I vissa fall hanteras samtal genom personlig samtalsöverföring från IBMs Request Center för begäran till en kvalificerad representant. För dessa fallen specificeras en kontakttid på 0,2 timmar med början när kunden får sitt incidentnummer. Det ger den kvalificerade representanten möjlighet att besvara samtalet eller kontakta kunden på nytt om samtalet avbryts under samtalsöverföringen. På-platsen-inställelsetid (ORT) - för servicerepresentant och delar - är tidsperioden mellan att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte (IOR-/IOE-service) eller kurirens ankomst till platsen för utbyte av den defekta maskinen (ICE-service). Åtgärdstid (FXT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs servicehanteringssystem och att den defekta maskinen återställs i driftsdugligt skick (IOR). Expedieringstid (TAT) är tidsperioden mellan: i) det att kunden placerar den defekta maskinen på en av IBM utsedd plats och att den reparerade maskinen är tillgänglig för hämtning av kunden på den utsedda platsen (CCR-service). ii) avslutningen av problembestämningen på distans enligt servicebegäran av IBMs supportcenter och att den reparerade maskinen returneras till kundens anläggning (ICR-service). Delarnas ankomsttid (PAT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs servicehanteringssystem och att delen, som krävs för att återställa den defekta maskinen i driftsdugligt skick, ankommer till den plats där kundens maskin finns. Feedbacktid till leverantör (tilldelning av IBM-servicerepresentant) (VFT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs servicehanteringssystem och feedback till leverantören om tilldelning av IBM-servicerepresentant. sidan 7 av 10

8 5.2 Inställelsetider Målinställelsetider (inget åtagande). För standardservice anger Målinställelsetiden genomsnittstiden för en servicebegäran. Om de inte uppfylls och IBM har vidtagit kommersiellt rimliga åtgärder för att uppfylla dem, tillämpas inga ytterligare konsekvenser. Tiden för en servicebegäran beräknas i arbetsdagar enligt följande: SBD : Samma arbetsdag NBD : Nästa arbetsdag 2BD : Inom två arbetsdagar XBD: Annat: inom X arbetsdagar Anmärkningar: i) När målinställelsetiden SBD kombineras med 7 x 24 timmars service (se avsnitt 7) besvaras samtal med i genomsnitt 6 timmars inställelsetid. Inställelsetid för ServicePac. Måltiden för slutförandet av problembestämningen är i genomsnitt 2 timmar efter det att kundens servicebegäran registrerats i IBMs samtalshanteringssystem. Påplatsen-inställelsetiden (ORT) på 4 timmar för vissa ServicePacs definieras som tidsperioden mellan det att screeningen slutförs och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte (IOR/IOE) eller kurirens ankomst till platsen för utbyte av den defekta maskinen (ICE). Summan av de två elementen: 2 timmars problembestämning och 4 timmars på-platsen-inställelsetid efter problembestämningen är målet för på-platsen-inställelsetiden (ORT), vilket stämmer överens med servicebeskrivningen för SBD IOR. Exempel: För IOR SBD och servicetiden 7x24 är den genomsnittliga på-platsen-målinställelsetiden 6 timmar, vilket är lika med en genomsnittlig inställelsetid på 2 timmar för problembestämning och ett genomsnittligt mål på 4 timmar för på-platsen-inställelsetid efter problembestämning. Det bör observeras att genomsnittsmål är avsedda som vägledning och att de faktiska tiderna varierar beroende på hur komplex servicebegäran är. Åtagna inställelsetider. Åtagna inställelsetider kontrakteras via en separat bilaga som definierar den servicekredit som betalas ut om den åtagna inställelsetiden inte uppnås. Åtagna inställelsetider är tillgängliga för inställelsetidstyperna CNT, ORT och FXT. 6.0 Servicetider Servicetider definierar IBMs arbetstid under vilken underhållssupport tillhandahålls kunden enligt berättigad servicenivå. Oberoende av servicenivå har kunden rätt att, per telefon eller elektroniskt, lämna in en servicebegäran (7 x 24). IBM reagerar emellertid på den först under den tillämpliga servicetiden. Servicetiderna baseras på tidszonen i det land/geografiska område där maskinen finns. När servicetiden börjar och slutar kan variera från land till land beroende på lokal tradition, men tiderna måste infalla under samma kalenderdygn. 5x9-service 5 dagar i veckan, 9 timmar om dagen (måndag till fredag med undantag av allmänna helgdagar); 5x11-service 5 dagar i veckan, 11 timmar om dagen (måndag till fredag med undantag av allmänna helgdagar) 6x18-service 6 dagar i veckan, 18 timmar om dagen (måndag till lördag med undantag av allmänna helgdagar); sidan 8 av 10

9 7x24-service 7 dagar i veckan, 24 timmar om dygnet (365 dagar om året). Obs! I Israel definieras servicetiderna enligt den vanliga lokala arbetsveckan som börjar på söndag och slutar på torsdag. 7.0 Arbetssätt 7.1 Hantering av kundservicebegäran En servicebegäran som tas emot av IBM registreras i IBMs samtalshanteringssystem och befordras efter verifiering av servicebehörigheten mot kontrakterad service till lämpligt supportcenter. IBM utför problembestämning på distans. Kunden måste samarbeta med IBM under problembestämningen och utföra de åtgärder som IBM ber om. Målet med problembestämningen är att fastställa om problemet ligger hos den IBM-maskin som omfattas av kontrakterad service eller hos andra maskiner eller programvara. Om resultatet av problembestämningen är att den defekta maskinen omfattas av kontrakterad service kommer reparationsservicen att påbörjas i enlighet med den kontrakterade Servicenivåkoden som definieras nedan. 8.0 Tillgängliga servicenivåer Servicenivåerna är en kombination av metod för serviceleverans, inställelsetidstyp och mål för inställelsetid samt servicetider (servicenivåbeskrivning). Varje servicenivå har en referens i en specifik Servicenivåkod (SLC). I IBMs kontraktsbilagor är Servicetyp en kombination av Serviceleveransmetod och typ och mål för Inställelsetid. Servicetider visas separat. En servicenivås tillgänglighet för och tillämpbarhet på en produkt kan variera mellan olika länder och beroende på vilket kontrakt som valts. En lista över tillgängliga servicenivåer finns på följande IBMwebbadress: Slut på dokumentet sidan 9 av 10