Försäkringskassan i förändring

Transkript

1 isfinspektionen FÖR SOCIALFÖRSÄKRINGEN Arbetsrapport 2016:2 Försäkringskassan i förändring En studie av myndighetens styrande dokument år sf

2 Arbetsrapport 2016:2 Försäkringskassan i förändring En studie av myndighetens styrande dokument år En arbetsrapport från Inspektionen för socialförsäkringen Stockholm 2016

3 Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) har till uppgift att genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning värna rättssäkerheten och effektiviteten inom socialförsäkringsområdet. Systemtillsyn innebär att granska om regelverket tillämpas korrekt och enhetligt. Effektivitetsgranskning innebär att granska om en verksamhet fungerar effektivt med utgångspunkt i det statliga åtagandet. Rapporten är skriven av Anna Maria Karlsson. Projektledare Inger Sohlberg. Publikationen kan läsas online, laddas ner på samt beställas via registrator@inspsf.se Inspektionen för socialförsäkringen Tryckt av Elanders Sverige AB Stockholm 2016 ISBN:

4 Innehåll 1 Inledning Fyra utvecklingssteg Metod Bakgrunden till Försäkringskassans förändringsarbete Bildandet av Försäkringskassan Försäkringskassans genomförandeorganisation (GEORG) Uppdrag om fortsatt förändringsarbete i Försäkringskassan Ett Försäkringskassan, Försäkringskassan Försäkringskassan Försäkringskassan Sammanfattning av verksamheten Ett effektivt Försäkringskassan, Försäkringskassan Försäkringskassan Försäkringskassan 2010 Den Nya Försäkringskassan Försäkringskassan Sammanfattning av verksamheten Ett effektivt Försäkringskassan för kunden, Försäkringskassan Försäkringskassan Försäkringskassan Försäkringskassan Sammanfattning av verksamheten Ett effektivt och rättssäkert Försäkringskassan med god service, Reflektion Referenser Bilagor Bilaga 1. Metod Bilaga 2. Tabell över regleringsbreven Bilaga 3. Sammanställning av målbilder Bilaga 4. Sammanställning av verksamhetsidéer Bilaga 5. Organisationsförändringar Figur- och tabellförteckning

5 1 Inledning Försäkringskassan har sedan myndigheten bildades bedrivit ett omfattande förändringsarbete. Myndigheten har implementerat åtskilliga politiska reformer och genomfört flera organisationsförändringar. 1 I rapporten studeras externa och interna styrdokument som presenteras ligga till grund för Försäkringskassas styrning av verksamheten. Dessa styrdokument förändras i takt med nya sätt att organisera och nya mål att styra verksamheten mot. Syftet med rapporten är att beskriva vad som presenteras i några av de styrdokument som ligger till grund för Försäkringskassans utvecklings- och förändringsarbete. Målet är att ge en bild av styrningen och öka kunskapen om vad som har varit fokus för verksamheten under respektive år. Perioden som undersöks sträcker sig från 2005 till Rapporten är deskriptiv och endast skriftliga källor har använts. Sammanställningen är övergripande och baserad på ett relativt föränderligt material eftersom styrdokumenten i många fall ständigt vidareutvecklas. För att avgränsa materialet har ett val av centrala och övergripande styrdokument som berör hela Försäkringskassans verksamhet gjorts. Att rapporten är en sammanställning innebär att den återger ett urval av informationen i det undersökta materialet. Vid sammanställningen har ambitionen varit att ge en så neutral bild som möjligt av vad som beskrivs i dokumenten, genom att ta med det som förefaller vara det mest framträdande under respektive år eller period. Men det finns alltid en viss risk att något har utelämnats eller missuppfattats. Eftersom det är den formella styrningen som undersöks går det inte att utifrån den här undersökningen uttala sig om det som har varit mest framträdande i dokumenten också har fått genomslag eller har varit det mest framträdande i verksamheten. Inga förklaringar eller värderingar görs utifrån det studerade materialet och rapporten innehåller ingen analys, men i reflektionen görs ett antal iakttagelser. 1.1 Fyra utvecklingssteg Själv beskriver Försäkringskassan sitt förändringsarbete som paradigmskiften 2 eller utvecklingssteg 3 (Figur 1). Försäkringskassan beskriver att den första perioden, , handlade om att skapa Ett Försäkringskassan. Drivkraften beskrivs ha varit rättssäkerhet och fokus låg på orga- 1 Andersson, F. m.fl. (2012), s Försäkringskassan (2012), Presentationsmaterial. 3 Försäkringskassan (2016), Presentationsmaterial, s

6 nisationen. Myndigheten beskriver att den andra perioden, , handlade om att stabilisera verksamheten och skapa Ett effektivt Försäkringskassan. För perioden var effektivitet drivkraften och för verksamheten var produktionen i fokus. Den tredje perioden, som inleddes 2012, beskrivs i sin tur ha handlat om Ett effektivt Försäkringskassan för kunden, 4 med förtroende som drivkraft för förändring och fokus på kunden. 5 I början av 2016 inföll nästa paradigmskifte, som fortfarande pågår. Nu beskriver myndigheten att det handlar om Ett effektivt och rättssäkert Försäkringskassan med god service, där drivkraften är balanserad styrning och fokus ligger på kvalitet. 6 Figur 1. Försäkringskassans beskrivning av myndighetens paradigmskiften/utvecklingssteg Ett Försäkringskassan Drivkraft: Rättssäkerhet Fokus: Organisation Ett Försäkringskassan Effektivt Drivkraft: Effektivitet Fokus: Produktion Ett Försäkringskassan Effektivt för kunden Drivkraft: Förtroende Fokus: Kunden Ett Försäkringskassan Effektivt och rättssäkert med god service Drivkraft: Balanserad styrning Fokus: Kvalitet Liksom övriga myndigheter styrs Försäkringskassan vertikalt från riksdag och regering. Myndighetens ledning styr i sin tur myndighetsverksamheten. Men myndighetens verksamhet styrs på många olika sätt, exempelvis genom hur den organiseras, genom formella lagar och förordningar, interna regler och föreskrifter samt genom vilka som utses till chefer. Även formuleringen av resultatkrav, mål och resursfördelning fungerar som styrmedel. Detta är exempel på formell styrning som finns dokumenterad och som bland annat visar sig i en organisations styrdokument. I rapporten används Försäkringskassans periodvisa uppdelning av åren eftersom perioderna verkar samspela relativt väl med såväl förändringar i styrdokumenten som tillträdet av flera nya generaldirektörer. Rapporten är disponerad i tidsperioder utifrån de paradigmskiften som Försäkringskassan presenterar. För att underlätta läsningen av rapporten ligger en figur till grund för rapportens disposition (Figur 2). Varje period inleds med en kort introduktion. Därefter presenteras varje år som ingår i perioden. För att underlätta för läsaren inleds presentationen av varje år 4 Kundbegreppet började användas i offentlig verksamhet i samband med New Public Managements (NPM) genomslag. Det privata näringslivet fungerade som en förebild för offentliga organisationer som tog efter vissa normer, uppfattningar och tillvägagångssätt som vanligen förknippats med privat sektor. Ett exempel är kundbegreppet. Inom NPM har synen på medborgaren som en konsument i hög grad anammats och offentliga organisationer började sträva efter att identifiera verksamhetens kund. Detta för att verksamheten i högre utsträckning skulle styras av kundernas efterfrågan och värdet ur ett konsumentperspektiv. Användningen av begreppet inom offentlig verksamhet är dock omdiskuterat. Källa: ISF (2013), s Försäkringskassan (2012), Presentationsmaterial. 6 Försäkringskassan (2016), Presentationsmaterial, s

7 med en kort sammanfattning samt en bild. Efter varje tidsperiods slut finns en sammanfattning i text och bild av förändringarna under hela perioden. Bildsammanfattningarna räknar upp och sådant som målbilder, strategier och verksamhetsidéer, vilka i rapporten namnges efter vilket år de tillkom. För den som bara vill ha en översiktlig bild av materialet räcker det att läsa de periodvisa sammanfattningarna. Rapporten avslutas med en reflektion. Figur 2. Försäkringskassans styrande dokument som de presenteras i rapporten Försäkringskassans styrande dokument

8 2 Metod Här följer en kort presentation av vilka dokument som har studerats. Det är dels styrdokument, dels dokument såsom årsredovisningar och budgetpropositioner som återspeglar styrningen av myndigheten, som ingår i det studerade materialet. En längre beskrivning av dokumenten och tillvägagångssättet vid genomgången av dem återfinns i Bilaga 1. Där förklaras också bildsammanfattningarnas och tabellernas sammansättning. Från regeringen har alla budgetpropositioner 7 och regleringsbrev 8 för perioden studerats. Från Försäkringskassan har Budgetunderlagen del 1, alla verksamhetsplaner utom verksamhetsplanen för samt alla strategier och årsredovisningar studerats. 10 Vid genomläsningen av samtliga dokument har fokus varit på vad som uppfattats som övergripande och centralt för hela myndighetens verksamhet. Det mer specifika innehållet om exempelvis olika utgiftsområden eller förmåner har uteslutits. Endast de nämnda dokumenten har studerats. Det innebär att hur Försäkringskassan har gått vidare i nästa steg, exempelvis med riskarbete, inte har undersökts. Ingen genomgång av tidigare forskning eller uppföljningar har gjorts. I enstaka fall har tidigare forskning inkluderats för att kommentera specifika händelser, komplettera dokumenten eller för att belysa organisationsförändringar i myndigheten. I bilaga 2 presenteras en tabell över myndighetens regleringsbrev I bilaga 3 och 4 finns en sammanställning av myndighetens målbilder och verksamhetsidéer under perioden. Bilaga 5 ger en överblick av myndighetens organisationsförändringar. 7 Budgetpropositionerna utgiftsområde nr Den första upplagan/versionen av varje regleringsbrev har studerats. 9 År 2005 utarbetades ingen verksamhetsplan. Det råder oklarheter om det finns en verksamhetsplan för Försäkringskassan har på förfrågan inte kunnat presentera ett sådant dokument. 10 Med undantag av årsredovisningen 2016 som ännu inte har publicerats. 7

9 3 Bakgrunden till Försäkringskassans förändringsarbete Detta avsnitt syftar till att ge en bild av regeringens styrning så som den presenteras i de dokument som låg till grund för enmyndighetsreformen. Avsnittet börjar med att beskriva hur de tidigare 21 försäkringskassorna blev en Försäkringskassa. Därefter följer en beskrivning av Försäkringskassans uppdrag om fortsatt förändringsarbete. 3.1 Bildandet av Försäkringskassan I december 2002 tillsattes en särskild utredare med uppgift att lämna förslag kring hur en ny socialförsäkringsadministration kunde utformas. Utredningen tog namnet ANSA (Utredningen angående socialförsäkringsadministrationen). Denna utredning presenterade förslaget att en ny sammanhållen statlig myndighet, Försäkringskassan, skulle bildas. 11 I propositionen En ny statlig myndighet för Socialförsäkringens administration, föreslog regeringen att de 21 allmänna försäkringskassorna och Riksförsäkringsverket avvecklas och att den nya myndigheten Försäkringskassan skulle inrättas i januari Anledningar som regeringen nämnde för att genomföra organisationsförändringen är regeringens arbete med att utveckla den statliga förvaltningen och regeringen framhåller grundläggande värden som demokrati, rättssäkerhet och effektivitet liksom att förvaltningen måste anpassa sig och utvecklas i takt med samhället. En välfungerande resultatstyrning, liksom att förvaltningen har förändringsförmåga, kvalitet samt arbetar kostnadseffektivt, framhålls vara av yttersta vikt. Flera tidigare utredningar av Socialförsäkringens administration hade riktat kritik mot den tidigare administrationen eftersom tillämpningen av lagen skilde sig i olika delar av landet. Ökad effektivitet liksom en tydligare ansvarsfördelning efterfrågades också, eftersom mycket tid uppfattades gå åt till interna styr- och ledningsproblem. 12 Grundläggande förutsättningar för en framtida organisation var alltså att det skapas tydligt ledningsansvar, nationell samsyn och likformighet samt fokus på gemensam verksamhetsutveckling. 13 Organisationsförändringen syftade även till att åstadkomma en mer kvalitetsinriktad och rättssäker handläggning. En sammanhållen myndighet uppfattades dessutom ha bättre förutsättningar för att uppnå målen som regeringen hade satt upp för socialförsäkringsadministrationen samt 11 Prop. 2003/04:69, s Prop. 2003/04:69, s Prop. 2003/04:69, s

10 erbjuda större möjligheter till ansvarsutkrävande. Myndigheten skulle ledas av en styrelse med fullt ansvar samt en generaldirektör som skulle leda verksamheten enligt styrelsens riktlinjer och direktiv. 14 Sammanslagningen gjordes alltså för att skapa likformighet, öka rättssäkerheten samt korta handläggningstiderna. 3.2 Försäkringskassans genomförandeorganisation (GEORG) Regeringen tillsatte en särskild utredare med uppdrag att förbereda och genomföra bildandet av den nya sammanhållna myndigheten Försäkringskassan. Utredarens uppgift var att med utgångspunkt i ANSA-utredningens förslag och regeringens direktiv och propositioner beskriva ansvars- och uppgiftsfördelningen mellan styrelse, myndighetschef och förtroendemannaorganisation samt ge förslag på instruktion för den nya myndigheten. 15 Utredningsarbetet bedrevs i projektform under namnet GEORG, Försäkringskassans genomförandeorganisation. 16 I utredningen framhölls bland annat att Försäkringskassans uppdrag handlar om snabb och rättssäker handläggning och att medborgarna i rätt tid ska får den ersättning de har rätt till. Myndigheten ska också bidra med bland annat god tillgänglighet till information och tjänsterna ska svara mot samhällets och medborgarnas behov. 17 I utredningen formulerades också ett antal grundläggande förhållningsätt till medborgaren, exempelvis snabb, korrekt och rättssäker service och ett individanpassat bemötande Uppdrag om fortsatt förändringsarbete i Försäkringskassan I december 2004 utarbetades ett regeringsuppdrag om fortsatt förändringsarbete i Försäkringskassan. Försäkringskassan, som skulle inrättas den 1 januari 2005, fick då i uppdrag att senast i juni 2005 återkomma till regeringen med en plan för myndighetens fortsatta förändringsarbete fram till I förändringsplanen skulle Försäkringskassan genom tydliga åtaganden beskriva hur målen för myndigheten skulle uppnås. Resultaten skulle vara kvantifierbara och mätbara. 19 I regeringsuppdraget betonas organisationens långsiktiga mål samt betydelsen av regeringens förvaltningspolitik: Regeringen vill, med utgångspunkt i att den nya myndigheten bildas, lyfta fram det långsiktiga målet för den nya organisationen. Samtidigt vill regeringen framhålla betydelsen av regeringens förvaltningspolitik där målet är en statsförvaltning som med höga krav på rättssäkerhet, effektivitet och demokrati är tillgänglig och tillmötesgående, och har 14 Prop. 2003/04:69, s Dir. 2003:170, s SOU 2004:127, s SOU 2004:127, s SOU 2004:127, s Regeringsbeslut, (s2004/9432/sf), s. 1. 9

11 medborgarnas fulla förtroende och ger näringslivet goda arbets- och tillväxtförutsättningar. 20 Grundläggande utgångspunkter för förändringsarbetet var således statsförvaltningens övergripande mål effektivitet, demokrati och rättssäkerhet samt de övergripande målen för socialförsäkringens administration, det vill säga att tilltron till socialförsäkringen och dess administration ska vara hög samt att administrationen av försäkringen ska vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. Regeringen lyfter särskilt de områden som rör en enhetlig rättstillämpning och att ärenden och medborgare ska hanteras och bedömas lika i hela landet. Försäkringskassan ska också bedriva sin verksamhet med hög kvalitet och effektivitet till så låga kostnader som möjligt samt ha en god personalpolitik. 21 Viktiga förändrings- och utvecklingsområden som regeringen framhåller för myndighetens utvecklingsarbete är bland annat genomförandet av ärendehanteringssystemet samt gemensamma arbetsmetoder i handläggningen. Detta för att ta tillvara organisationens produktivitetspotential samt möjligheterna att utnyttja riksgemensam handläggning. 22 Med anledning av bildandet av den sammanhållna myndigheten Försäkringskassan fick Statskontoret i juni 2005 ett uppdrag att granska Försäkringskassans förändringsarbete. Uppdraget bestod av att göra en årlig uppföljning av förändringsarbetet och bedöma hur väl förändringsarbetet uppfyllde regeringens mål för administrationen av socialförsäkringen samt de intentioner som preciserats i Försäkringskassans plan för det fortsatta förändringsarbetet. Statskontoret skulle redovisa delrapporter i mars 2006 och i mars 2007 samt presentera en slutrapport senast i mars I november 2007 förlängde regeringen Statskontorets uppdrag att granska Försäkringskassans utvecklingsarbete. Statskontoret skulle redovisa en delrapport i mars 2008 samt en slutrapport för hela granskningsperioden i december Regeringsbeslut, (s2004/9432/sf), s Regeringsbeslut, (S2004/9432/SF), s Regeringsbeslut, (S2004/9432/SF), s Regeringsbeslut, (S2005/4671/SF), s Regeringsbeslut, (S2007/9789/SF), s

12 4 Ett Försäkringskassan, Myndigheten behåller den länsbaserade organisationen och organiseras till en början i tre divisioner och en avdelning. Styrningen består huvudsakligen av resultatstyrning, finansiell styrning och försäkringsstyrning. 25 Försäkringsstyrning fokuserar särskilt på regelverket och att det tillämpas korrekt och enhetligt. 26 Resultatstyrningen införlivades främst genom ett balanserat styrkort, vilket hade använts i verksamheten sedan Curt Malmborg var generaldirektör under denna period. 4.1 Försäkringskassan 2005 Under 2005 betonar regeringen syftet med att bilda myndigheten samt hur viktigt det är med en välfungerande socialförsäkringsadministration. Försäkringskassan fokuserar på den förändringsplan som ska ligga till grund för den interna styrningen och verksamhetsplaneringen under de kommande åren. De regeringsdokument som studerats för 2005 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är förändringsplanen, budgetunderlaget och årsredovisningen. I Figur 3 presenteras en översikt av vad som presenterats i dokumenten. Figur 3. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2005 Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet Förändringsplan 2005: Bättre image, snabb handläggning, sänkt ohälsotal, motiverade medarbetare, effektivare resursutnyttjande. Målbild 2005: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats. 25 Andersson, F. m.fl. (2012), s ISF (2011), Rapport, s ISF (2011), Rapport, s

13 Regeringsdokumenten för 2005 I budgetpropositionen för 2005 upprepar regeringen syftet med enmyndighetsreformen, det vill säga att skapa bättre förutsättningar för socialförsäkringsadministrationen att fullgöra uppdrag från riksdag och regering samt att åstadkomma gemensamma förhållningssätt och en mer enhetlig rättstillämpning. 28 Förbättringsområdena som lyfts för administrationen är ledning, styrning och kontroll. De krav på den nya organisationen som framhölls var ett tydligt ledningsansvar, likformighet och nationell samsyn samt gemensam verksamhetsutveckling och personalpolitik. De tidigare riksmålen har ersatts av ett gemensamt styrkort som administrationen arbetar utifrån. 29 För att socialförsäkringen ska ha medborgarnas tilltro framhåller regeringen att administrationen av försäkringen måste fungera bra. Organisationen ska vara effektiv och handläggningen ska utföras på ett kompetent och rättssäkert sätt. 30 Regeringen konstaterar också att en undersökning från SCB om medborgarnas tilltro till socialförsäkringssystemet har visat att det som påverkar tilltron i första hand är den allmänna synen på offentliga verksamheter och välfärdssystemen samt hur Försäkringskassan sköter sitt arbete. 31 I regleringsbrevet presenteras följande övergripande mål för Försäkringskassans verksamhet: Tilltron till socialförsäkringen och dess administration skall vara hög. Administrationen av socialförsäkringen skall vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. 32 Försäkringskassans dokument för 2005 I budgetunderlaget beskrivs att myndigheten står inför flera utmaningar de kommande åren. Organisationsförändringen syftar till att skapa nya och bättre förutsättningar för socialförsäkringsadministrationen och ställer krav på att förnya arbetsformer, ledarskap, teknik och medarbetarkompetens. En av de mest centrala frågorna för myndigheten beskrivs vara regeringens mål om att halvera frånvaron från arbetslivet på grund av sjukskrivning. Den målbild som myndigheten fattat beslut om nämns också som vision. Målbilden ska konkretiseras genom den förändringsplan som Försäkringskassan ska presentera för regeringen i enlighet med det tidigare regeringsbeslutet. 33 Förändringsplanen ska vara styrande för de tre kommande årens förändringsarbete. 34 I budgetunderlaget beskrivs också att myndigheten behöver genomföra flera satsningar bland annat i form av IT-stöd. 35 Försäkringskassan delar också regeringens uppfattning om att en stor del av förändringsarbetet återstår innan myndighetens mål kan anses uppfyllda. Inriktningen på förändringsarbetet beskrivs ha ett långsiktigt perspektiv med syfte 28 Prop. 2004/05:1 utgiftsområde 10, s Prop. 2004/05:1 utgiftsområde 10, s Prop. 2004/05:1 utgiftsområde 10, s Prop. 2004/05:1 utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2005 avseende Försäkringskassan. 33 Regeringsbeslut (S2004/9432/SF). 34 Försäkringskassan (2005), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2005), Budgetunderlag , s

14 att åstadkomma en effektivare verksamhet. 36 I budgetunderlaget beskrivs även att regeringen betonar arbetet med att genomföra ärendehanteringssystemet samt gemensamma arbetsmetoder för att tillvarata organisationens produktivitetspotential, och myndighetens arbete med detta fortsätter. Det beskrivs också att arbete med att utveckla processerna pågår liksom effektiviseringsarbete genom bland annat sammanslagningar av administrativa funktioner och ärendekoncentration. Detta förväntas även bidra till ökad kvalitet. Även utvecklingen av IT upplevs bidra till såväl effektiviseringar som bättre service och tillgänglighet. 37 Som svar på regeringsuppdraget om myndighetens fortsatta utveckling presenterar Försäkringskassan en förändringsplan i juni I förändringsplanen redogörs för ett antal områden där organisationen och verksamheten behöver utvecklas. Förändringsplanen och förändringsprogrammet fokuserar huvudsakligen på målen för statsförvaltningen och socialförsäkringsadministrationen samt åtgärder och aktiviteter för att uppnå målen. Försäkringskassan skriver också i förändringsplanen att det krävs en ökad tydlighet gällande lednings- och styrfrågor i myndigheten, bland annat avseende åtgärder som koncentration, specialisering och delegering. 38 Som långsiktiga mål för verksamheten presenteras en målbild, vars syfte är att rikta hela organisationens fokus mot prioriterade områden. Målbilden är: Försäkringskassan ska den 1 januari 2008 vara en organisation som: Är i toppklass och har medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och effektivitet. Aktivt bidrar till färre sjukskrivna och fler i arbete. Är en av landets mest utvecklande arbetsplatser med mycket låg sjukfrånvaro. 39 Målbilden ligger också till grund för innehållet i förändringsprogrammet, som ska strukturera och tydliggöra syftet med förändringsarbetet. Genomförandet av förändringen ska präglas av värdeorden Öppenhet, Delaktighet, Tydlighet och Handlingskraft. Värdeordet Öppenhet beskrivs som löpande och tät rapportering av förändringsarbetet och möjlighet att föra dialog med ledningen. Delaktighet beskrivs som att ledningen ska fånga upp frågor, förbättringsförslag och reaktioner och att medarbetarna ska få möjlighet att delta i projekt. Tydlighet beskrivs som att ledningen ska upplysa om förändringen och förändringsarbetets innehåll och betydelse. Handlingskraft beskrivs som tydlig styrning samt tydliga mål och resultat. 40 Förändringsprogrammet beskrivs utgöra grunden för den interna styrningen och verksamhetsplaneringen under de kommande åren. Fokus ligger på effekterna som förändringsarbetet ska resultera i. Förändringsplanen presenterar fem fokusområden för verksamheten och dessa ska ligga till grund för ansvarsfördelningen och strukturen i förändringsarbetet. För varje 36 Försäkringskassan (2005), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2005), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2005), Försäkringskassans förändringsplan, s Försäkringskassan (2005), Försäkringskassans förändringsplan, s Försäkringskassan (2005), Försäkringskassans förändringsplan, s

15 fokusområde finns beslutade effekter, målnivåer och aktiviteter. 41 Fokusområdena och deras respektive effekter är: Fokusområde: Medborgare/försäkrad. Effekt: Bättre image. Fokusområde: Produktionsprocesser. Effekt: Snabb handläggning. Fokusområde: Försäkringsprodukter. Effekt: Sänkt ohälsotal. Fokusområde: Medarbetare/ledare. Effekt: Motiverade medarbetare. Fokusområde: Ekonomi. Effekt: Effektivare resursutnyttjande. 42 Ett eget kapitel i förändringsplanen handlar om ledning och styrning. Där påpekas hur viktigt det är med ändamålsenliga och effektiva styrformer samt tydliga roller och tydlig ansvarsfördelning. Försäkringskassan ska utveckla former för gemensam verksamhetsplanering och uppföljning, olika samordningsformer, en effektiv produktionsledning med enhetliga system samt effektiva IT-system. Myndigheten ska också stödja utvecklingen av organisationskulturen för att hitta nya sätt att utveckla former för återkoppling, dialog och samverkan. 43 Försäkringskassan hade även en förändringskarta som illustrerade förändringsplanen (Figur 4). Figur 4. Försäkringskassans förändringskarta som illustrerar förändringsplanen Aktiviteterna i förändringsplanen var listade i en Masterplan som innehöll varje aktivitets startdatum och slutdatum, vem som var ansvarig för aktiviteten, aktivitetens förväntade effekt och så vidare. Ingen verksamhetsplan utarbetades under 2005, istället användes ett styrdokument Övergripande budget och verksamhetsinriktning för Försäkringskassan 2005, som Försäkringskassans genomförandeorganisation (GEORG) beslutat om Försäkringskassan (2005), Försäkringskassans förändringsplan, s Försäkringskassan (2005), Förändringskarta. 43 Försäkringskassan (2005), Försäkringskassans förändringsplan, s Statskontoret (2006), s

16 I årsredovisningen presenterar myndigheten måluppfyllelsen för de övergripande målen i regleringsbrevet. Gällande tilltron till socialförsäkringen och dess administration upplever myndigheten att en viss förbättring har skett beträffande konkreta frågor. När det gäller mer allmänna frågor, exempelvis imagefrågor, är tilltron något försämrad. Effektivitet och total kvalitet upplevs ha förbättrats men rättssäkerhetens utveckling uppfattas som svårbedömd. 45 Omorganiseringen till en myndighet beskrivs som en långsam process där flera organisationskulturer måste förenas. 46 Myndigheten uppfattar dock styrningen som snabbare, tydligare och mer enhetlig än tidigare och de utvecklingsinsatser som genomförts anses ha följt förändringsplanen som fokuserar på de områden som regeringen lyft fram, enhetlig rättstillämpning, effektiv verksamhet och god personalpolitik Försäkringskassan 2006 Regeringen betonar 2006 liksom föregående år hur viktigt det är med en välfungerande socialförsäkringsadministration. Regeringen upplever att myndighetens planer ligger i linje med regeringens intentioner, men det tillkommer ett övergripande mål om god personalpolitik i regleringsbrevet. Anledningen är att regeringen noterat framtidsoro och hög sjukfrånvaro hos Försäkringskassans anställda. Försäkringskassan fokuserar under året på en enhetlig och effektiv handläggning genom att införa fler processbeskrivningar och på att utveckla och förbättra verksamheten utifrån kundernas behov. Förändringsarbetets prioriterade områden beskrivs vara effektivare kundmöten, ohälsoarbetet samt kompetensförsörjning. Under året gör Försäkringskassan bedömningen att förändringsarbetet går för långsamt. Därför startades ett program med vad som framträtt som de viktigaste förändringsinsatserna och en verksamhetsstrategi antogs. De regeringsdokument som studerats för 2006 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som har studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen och årsredovisningen. I Figur 5 presenteras en översikt av vad som presenterats i dokumenten. 45 Försäkringskassan (2006), Årsredovisning 2005, s Försäkringskassan (2006), Årsredovisning 2005, s Försäkringskassan (2006), Årsredovisning 2005, s

17 Figur 5. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2006 Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet, god personalpolitik Förändringsplan 2005: Bättre image, snabb handläggning, sänkt ohälsotal, motiverade medarbetare, effektivare resursutnyttjande. Målbild 2005: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats. Verksamhetsstrategi 2006: Modern myndighet, snabbare beslut, ökad service. Regeringsdokumenten för 2006 Likt föregående år framhålls i budgetpropositionen att administrationen av socialförsäkringen måste fungera väl för att tilltron till försäkringen ska bevaras och stärkas. Handläggningen ska vara rättssäker och kompetent utförd och organisationen ska vara effektiv. Med utgångspunkt i de övergripande målen lyfts ett antal områden särskilt fram. Dessa är enhetlig rättstillämpning, en effektiv verksamhet till så låga kostnader som möjligt samt en god personalpolitik. I budgetpropositionen beskrivs också att regeringen tänker fortsätta följa det förändringsarbete som Försäkringskassan presenterat i sin förändringsplan. I förändringsplanen pekas ledning och styrning ut som viktiga verktyg för att nå önskade resultat, bland annat genom effektiv produktionsledning, enhetligt produktionsplaneringssystem och enhetliga uppföljningssystem. 48 Regeringen beskriver också att det bland Försäkringskassans anställda finns en viss framtidsoro samt att sjukfrånvaron på myndigheten är relativt hög. Regeringen betonar därför att det är viktigt att Försäkringskassan utvecklar en sammanhållen personalpolitik. 49 I budgetpropositionen konstaterar regeringen att myndighetens planerade insatser ligger i linje med regeringens intentioner: De insatser som myndigheten planerar ligger väl i linje med regeringens intentioner. Planen har försetts med realistiska verktyg som sätter fokus på områden som är centrala för att nå framgång i det fortgående förändringsarbetet Prop. 2005/06:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2005/06:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2005/06:1 Utgiftsområde 10, s

18 I regleringsbrevet presenterar regeringen tre övergripande mål för Försäkringskassan, det tredje målet är nytt jämfört med föregående år. De övergripande målen är: Mål 1 Tilltron till socialförsäkringen och dess administration skall vara hög. Mål 2 Administrationen av socialförsäkringen skall vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. Mål 3 Försäkringskassan skall ha en god personalpolitik. 51 Regeringen påpekar också att Försäkringskassan ska bidra till att uppnå regeringens nationella mål om en halvering av ohälsan, hantera generationsväxlingen inom organisationen samt genomföra förändringsarbetet enligt åtagandena som myndigheten presenterat i förändringsplanen. 52 Försäkringskassans dokument för 2006 I budgetunderlaget presenteras att års målbild, förändringsplan och effektmål ska vara fokus för verksamhetsutvecklingen de kommande åren. I budgetunderlaget skrivs också att det är viktigt att försäkringarna uppfattas som rättvisa liksom att rättstillämpningen är korrekt och enhetlig. En enhetlig och korrekt tillämpning ska leda till att medborgarna har förtroende för såväl socialförsäkringen som för dess administration. Försäkringskassan ska utveckla en mer effektiv verksamhet samt tillvarata fördelarna med en sammanhållen organisation. Försäkringskassan ska också bli bättre på att samarbeta med andra myndigheter, bidra till regeringens mål om en halvering av sjukfrånvaron fram till 2008 samt sträva efter att förbättra sin image. 53 Kundernas behov ska vara utgångspunkten för myndighetens verksamhetsutveckling. Att utveckla och förbättra verksamheten med utgångspunkt från kundernas behov är det viktigaste sättet att förbättra kundernas syn på Försäkringskassan. Avgörande är också hur Försäkringskassan förmår att kommunicera sitt uppdrag och innehållet i verksamhet och tjänster. Den nya myndigheten har betydligt bättre förutsättningar till en mer effektiv kommunikation än den tidigare socialförsäkringsadministrationen. 54 För att stärka insatserna mot felaktiga utbetalningar beskrivs också att myndigheten har fått resurser att nyanställa. De ökade resurserna förväntas ge effekter i form av fler rättsprocesser i läns- och kammarrätterna samt ökat fokus på frågan, vilket delvis syftar till att öka förtroendet för socialförsäkringen. 55 I budgetunderlaget beskrivs att Försäkringskassans nya organisation fokuserar på en effektiv handläggning av försäkringsärendena. Myndigheten ska bedriva utvecklingsarbete för att öka likformigheten i handläggningen och den nya organisationen beskrivs skapa goda möjligheter att utveckla pro- 51 Regleringsbrevet för budgetåret 2006 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2006 avseende Försäkringskassan, s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s

19 cesserna för att höja kvaliteten och effektiviteten. Under rubriken Effektiv och Rättssäker handläggning lyfts ett flertal områden upp, däribland effektiva kundmöten såväl administrativt genom lättförståeliga och lättåtkomliga blanketter som i personliga möten. Flera handläggningsprocesser ska göras enhetliga vilket syftar till en mer rättssäker handläggning och ett effektivare resursutnyttjande. De enhetliga processerna ska också bidra till lägre administrationskostnader. Även handläggningsstödet ska vidareutvecklas för att myndigheten ska kunna nå effektmålen snabbare handläggning och sänkt ohälsotal som presenterats i förändringsplanen. Försäkringskassan ska också genomföra informationsinsatser för att öka sitt anseende hos kunderna. En effektiv kontrollverksamhet med mottot rätt från början ska bidra till att omvärlden har tilltro till såväl försäkringen som dess administration. 56 Förändringsarbetets prioriterade områden beskrivs vara effektivare kundmöten, prioritering av ohälsoarbetet samt kompetensförsörjning. Dessa områden ska få mer resurser genom en intern omfördelning av myndighetens budget samt genom att stödverksamheterna samordnas och effektiviseras. Det innebär bland annat att länskontor och huvudkontor ska effektivisera sin verksamhet, den interna administrationen ska minska och såväl IT-verksamheten som huvudprocesserna ska effektiviseras. 57 Verksamhetsplanen är 21 sidor lång och innehåller två bilagor. I Tabell 2 presenteras en översikt av verksamhetsplanen. Tabell 1 56 Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s

20 Tabell 2. En översikt av verksamhetsplanen för 2006 VP 2006 X = nämns Kommentar Instruktion x Presenteras i korthet Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras Målbild x Målbild 2005 Verksamhetsidé - Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: Förändringsplan Strategier (5) för att uppnå målbilden. Hur verksamheten presenteras: Prioriterade områden (23) som syftar till att uppnå målbilden. Strategiskt viktiga utvecklingsområden (6) utifrån de 23 prioriterade områdena. Mål 2006 och 2008 (kvant.). Hur VP förs vidare i verksamheten: Övergripande styrkort uppdelat på områdena Kund, Verksamhet, Medarbetare och Ekonomi. För varje område presenteras mål 2006, kritiska framgångsfaktorer samt resultat 2006 (mått). Verksamhetsplanen beskrivs ta sin utgångspunkt i Försäkringskassans uppdrag och den strategiska inriktning som redovisats i förändringsplanen. Insatserna som prioriteras under 2006, liksom 2006 års mål, ska ses som steg mot målbilden som ska uppfyllas Men även de verksamheter som inte omnämns i målen beskrivs som lika viktiga. Målen begränsas till områden där särskilda insatser är nödvändiga. Det betyder inte att annan verksamhet är mindre viktig. Försäkringskassan har ett generellt uppdrag att rättssäkert och effektivt administrera socialförsäkringen i dess helhet. 58 Försäkringskassans inriktning under 2006 handlar om att genomföra insatser inom 23 prioriterade områden. För att förtydliga målen används ett övergripande styrkort. 59 För att uppnå målbilden 2008 har också fem strategier utarbetats: Strategi: Bättre image Strategiskt utvecklingsområde: Kund- och kanalstrategi. Syftet med kundstrategin beskrivs vara att skapa en långsiktig plan för hur Försäkringskassan och Socialförsäkringen ska ha medborgarnas fulla förtroende. Verksamheten ska kundorienteras. Prioriterade områden: Bland annat 58 Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s

21 utveckling av självbetjäningstjänster och förenkling av brev och blanketter. 60 Strategi: Snabbare handläggning Strategiskt utvecklingsområde: Handläggningsstöd Ensa och ärendehanteringssystem (ÄHS). Området beskrivs syfta till att skapa optimal enhetlig handläggning som är kundorienterad och kostnadseffektiv (Ensa). IT-stödet ska byggas ut (ÄHS). Prioriterade områden: Bland annat utveckling av produktionsplanering och koncentrerad handläggning. 61 Strategi: Sänkt ohälsotal Strategiskt utvecklingsområde: Effektivare sjukskrivningsprocess och resultatfokusering. Sjukförsäkringsprocessen ska effektiviseras genom en bättre handläggningsprocess och samordning. Beslutsstöd och metoder för bedömning av arbetsförmåga ska utvecklas. Prioriterade områden: Bland annat ökad försäkringsmässighet genom implementering av Ensa och arbete med attityder och värderingar. 62 Strategi: Motiverade medarbetare Strategiskt utvecklingsområde: Kompetensförsörjning medarbetare och ledare. Fokus är kompetensförsörjning i organisationen, exempelvis ska Kompetensforum inrättas. Prioriterade områden: Bland annat gemensam personalpolitik och utveckling av HR. 63 Strategi: Effektivare resursutnyttjande Strategiska utvecklingsområden: Teknisk migrering samt avdelningen Gemensam service. Försäkringskassan skriver att syftet med avdelningen Gemensam service är att frigöra resurser från kärnverksamheten samt att effektivisera och rationalisera myndigheten genom gemensamma stödfunktioner. 64 Prioriterade områden: Bland annat finansiell styrning sammanhållen extern och intern redovisning. 65 Genom löpande målstyrning och uppföljning kring de strategiskt viktiga utvecklingsområdena beskrivs att ledningen ska kunna korrigera strategiska vägval och hantera risker. 66 I verksamhetsplanen framhålls också att myndigheten har ett basuppdrag som ska säkerställas parallellt med förnyelsearbetet. För området Ledning och styrning, insatser utöver strategierna, betonas bland annat ändamålsenliga ledningsformer som stödjer den eftersträvade verksamhetsförändringen, tydliga roller och tydlig ansvarsfördelning. Förnyelsearbetet ska ske i linjen och arbetet ska präglas av öppenhet, 60 Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s

22 delaktighet, tydlighet och handlingskraft. Prioriterade områden är bland annat att utveckla former för verksamhetsstyrning och att utveckla gemensamma riktlinjer. 67 I styrkortet presenteras målen uppdelat i perspektiv. Kund: Effektivare kundmöten. Verksamhet: Färre sjukskrivna och fler i arbete. Effektivare arbetsprocesser. Medarbetare: Ett tydligt ledarskap och engagerade medarbetare. Ekonomi: Omfördela våra resurser till prioriterade områden. 68 I årsredovisningen för 2006 konstateras att allmänhetens bild av Försäkringskassan är relativt negativ. Undersökningar visade att myndigheten uppfattas som en misstänksam, byråkratisk och fyrkantig organisation. Myndighetens ledning beskriver att de framöver vill arbeta med att förändra detta och framhåller att de önskar att bilden av Försäkringskassan ska vara att Försäkringskassan är en effektiv, modern och serviceinriktad myndighet som väl svarar mot medborgarnas och kundernas behov och krav. 69 Under året gjorde myndigheten bedömningen att förändringsarbetet gick för långsamt. Myndigheten startade därför ett program med vad som visat sig vara de viktigaste förändringsinsatserna. 70 För att öka takten i förändringsarbetet utarbetade och antog myndigheten också en verksamhetsstrategi för En modern myndighet med snabbare beslut och ökad service. Försäkringskassan antog även tre ledord, dessa fungerar också för kvalitetsbegreppet i helhet. Ledorden var att det skulle bli enkelt, snabbt och rätt för kunden. 71 ärendehandläggningen genomförs utan onödiga dröjsmål (snabbt), att försäkringen tillämpas på ett korrekt sätt (rätt) och att kontakterna mellan myndigheten och de försäkrade även i övrigt genomförs på ett sätt som anpassats till kundernas behov [enkelt]. 72 Under året beskrivs att produktionsstyrningen stärktes och individuella resultatmål infördes för varje län. Produktionsprocesserna effektiviserades genom implementering av Ensa-processer i stora delar av ärendehandläggningen. 73 Handläggningen upplevdes därigenom även ha fått bättre förutsättningar att bli mer effektiv och resultatinriktad. 74 Även ärendekoncentration vidtogs som åtgärd i syfte att åstadkomma en mer korrekt och enhetlig tillämpning. Liksom tidigare år presenteras måluppfyllelsen av de övergripande målen i årsredovisningen. Myndigheten beskriver att tilltron till socialförsäkringen och dess administration upplevs ha ökat i jämförelse med Angående målet att administrationen ska vara effektiv, rättssäker och ha hög kvalitet säger Försäkringskassan att den snabbare handläggningen innebär ökad 67 Försäkringskassan (2006), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2006), Styrkort, Bilaga 2 till verksamhetsplan Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s. 85. Egen kursivering. 72 Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s

23 kvalitet, men myndigheten kan inte slå fast att måluppfyllelsen har ökat i helhet. 75 För personalpolitiken upplever myndigheten att måluppfyllelsen har förbättrats då flera åtgärder har vidtagits och medarbetarnas sjukfrånvaro sjunkit Försäkringskassan 2007 Regeringen framhåller att Försäkringskassan har fokuserat på effektivitet, men att kraven på en enhetlig och korrekt rättstillämpning inte har uppmärksammats lika tydligt. Regeringen betonar därför att det är viktigt att myndigheten i det fortsatta förändringsarbetet arbetar för en korrekt och enhetlig tillämpning. Regeringen gör dock inga förändringar i de övergripande målen i regleringsbrevet. Försäkringskassan framhåller under perioden att förändringsarbetet ska bidra till en ökad tilltro till socialförsäkringen men också till förbättrad kundnytta och ökad kostnadseffektivitet. De regeringsdokument som studerats för 2007 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget och årsredovisningen. I Figur 6 presenteras en översikt av vad som presenterats i dokumenten. Figur 6. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2007 Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet, god personalpolitik Förändringsplan 2005: Bättre image, snabb handläggning, sänkt ohälsotal, motiverade medarbetare, effektivare resursutnyttjande. Målbild 2005: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats. Verksamhetsstrategi 2006: Modern myndighet, snabbare beslut, ökad service. Regeringsdokumenten för 2007 I budgetpropositionen framhåller den nya regeringen precis som den tidigare att administrationen av socialförsäkringen måste fungera väl för att tilltron till försäkringen ska öka. Handläggningen ska vara rättssäker och kompetent utförd och organisationen effektiv. Regeringen gör inga förändringar i de övergripande målen för verksamheten och myndighetens förändringsarbete ska fortgå som planerat. 77 Den nya regeringen framhåller att de, liksom den föregående, ska följa Försäkringskassans utvecklingsarbete. En avgörande fråga för förändringsarbetet som regeringen betonar är vik- 75 Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s Prop. 2006/07:1 Utgiftsområde 10, s

24 ten av en korrekt och enhetlig rättstillämpning. 78 Regeringen menar att Försäkringskassan under 2005 hade ett stort fokus på effektivitet, vilket regeringen upplever har gett effekt. 79 Men regeringen upplever inte att utvecklingen av en enhetlig rättstillämpning har uppmärksammats lika tydligt: Av de tre områden som särskilt lyfts fram i Försäkringskassans förändringsuppdrag är en enhetlig rättstillämpning det område där det i dag råder störst osäkerhet om utvecklingen. Det finns inom myndigheten ett stort fokus på effektivitet, medan kraven på en enhetlig och korrekt rättstillämpning inte har uppmärksammats lika tydligt. Det kan inte entydigt avgöras om rättssäkerheten inom Försäkringskassans verksamhet har stärkts eller inte under det gångna året. 80 I regleringsbrevet presenteras följande övergripande mål för 2007: Mål 1 Tilltron till socialförsäkringen och dess administration skall vara hög. Mål 2 Administrationen av socialförsäkringen skall vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. Mål 3 Försäkringskassan skall ha en god personalpolitik. 81 Dessa övergripande mål var desamma som föregående år. Utöver de övergripande målen presenterades även myndighetens huvudsakliga uppgifter samt ett antal utmaningar: Försäkringskassans huvudsakliga uppgifter är att handlägga enskilda ärenden inom socialförsäkrings- och bidragssystemen. I uppdraget ingår också att medverka till att arbetsförmågan hos enskilda tillvaratas så att förutsättningarna till försörjning via eget arbete ökar. Försäkringskassans arbete med att genomföra de åtaganden som gjordes i myndighetens förändringsplan fortgår. Regeringen ser därutöver ett antal utmaningar för Försäkringskassan under de kommande åren. Fortsatt prioritering av ohälsoområdet med ett ökat fokus på den enskildes arbetsförmåga. Sjukskrivningsprocessen måste bli effektivare med tidiga och aktiva åtgärder. Arbetet med att förebygga och förhindra brott skall stärkas. Myndigheten måste hantera den kommande generationsväxlingen inom organisationen. Ytterligare fokus måste läggas på kvalitet och rättssäkerhet. 82 Försäkringskassans dokument för 2007 I budgetunderlaget för beskriver Försäkringskassan att myndigheten ska förändra sin verksamhetsstruktur under 2007 och Den nya 78 Prop. 2006/07:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2006/07:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2006/07:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2007 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2007 avseende Försäkringskassan, s

25 strukturen ska bland annat bidra till bättre kundmöten, en god och enhetlig service samt en effektiv handläggning. 83 För den administrativa utvecklingen nämns Försäkringskassans förändringsarbete som bland annat ska bidra till en ökad tilltro till socialförsäkringen men också till bättre kundnytta och kostnadseffektivitet: Utöver en förbättrad kundnytta syftar förändringsarbetet till att möjliggöra leverans av önskade resultat på ett mer kostnadseffektivt sätt. 84 Förändringen av verksamhetsstrukturen innebär bland annat att myndigheten ska öka antalet kontor som har kundmöten och etablera ett antal specialistcenter och produktionscenter. En ny telefonkundtjänst ska införas och centraliseras till ett fåtal orter. Telefonkundtjänsten ska bidra till bättre service och tillgänglighet, högre effektivitet samt skapa en mer enhetlig service. Försäkringskassan ska finnas i varje kommun och myndigheten ska etablera kontor i samarbete med andra myndigheter. Personliga handläggare ska etableras och internettjänsterna ska byggas ut för att utveckla självbetjäningen. Ärendekoncentration, där handläggningen av vissa ärendeslag koncentreras till vissa orter, ska ske gällande vissa ärenden för att säkra en snabb, korrekt och enhetlig bedömning samt en effektivare handläggning. Produktionen ska inte längre styras av var ett specifikt kontor är placerat, utan bli mer koncentrerad och specialiserad. I vilken utsträckning ärenden ska koncentreras beror på vilka effektivitetsvinster som går att uppnå genom en koncentrering, hur ärendets kvalitet och kompetensen bland medarbetarna skulle påverkas samt närheten till kunden. Ärendekoncentrationen förväntas leda till såväl besparingar som en mer rättssäker handläggning. 85 Myndigheten ska också utveckla sina handläggningsprocesser vilket motiveras med bland annat likformig tillämpning och kostnadseffektivitet: Gemensamma enhetliga processer ger förutsättningar för att försäkringen ska handläggas lika i hela landet i syfte att uppnå kraven på korrekt och likformig tillämpning, professionellt bemötande och information. Processerna ger också förutsättningar för effektiv handläggning som är såväl kostnadseffektiv som kundorienterad. 86 I budgetunderlaget beskrivs även att IT-stödet ska utvecklas för att stödja arbetet i processerna, göra maskinell handläggning möjlig i högre utsträckning samt för att stödja förändringar som automatisering och ökad självbetjäning. 87 I årsredovisningen presenterar Försäkringskassan måluppfyllelsen av målen i regleringsbrevet. För målet att administrationen ska vara effektiv, rättssäker och hålla hög kvalitet samt målet att myndigheten ska ha en god personalpolitik bedömer Försäkringskassan att måluppfyllelsen har förbättrats. När det gäller tilltron konstaterar myndigheten att måluppfyllelsen har försämrats, trots att verksamheten upplevs ha förbättrat sina resultat gällande exempelvis snabbare handläggning och likformig tillämpning. 83 Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s

26 Kundundersökningar visar dock på ett högre missnöje med myndigheten. 88 Att kunderna har blivit mer missnöjda med Försäkringskassan har varit en negativ trend sedan Försäkringskassan skriver i årsredovisningen att kundernas missnöje med myndigheten delvis ligger till grund för beslutet att myndigheten ska omorganiseras till Kundmötesorganisationen. Förhoppningen är att den nya organisationen ska kunna tillgodose medborgarnas krav bättre. 90 Att vinna kundernas förtroende beskrivs som en viktig fråga: Att vinna kundernas förtroende är kanske den allra viktigaste frågan för Försäkringskassan och den stora förändringsprocess som nu pågår syftar till att nå just detta mål. 91 Sammanfattning av verksamheten Det görs bara små förändringar i dokumenten under perioden (Figur 7). Målet om en god personalpolitik läggs till i regleringsbrevet under Samma år utarbetar Försäkringskassan en verksamhetsstrategi. Utöver det framträder inga större förändringar i styrningen. Regeringens dokument Regeringens mål med enmyndighetsreformen var att öka rättssäkerheten och kvaliteten i handläggningen. Omorganisationen syftade också till att skapa ett tydligt ledningsansvar och en nationell samsyn och likformighet i verksamheten. 92 Försäkringskassan skulle även beakta de grundläggande värdena för statsförvaltningen, demokrati, effektivitet och rättssäkerhet. 93 I budgetpropositionerna upprepar regeringen syftet med reformen samt de krav som ställs på den nya organisationen. Regeringen upplever att myndighetens förutsättningar att fullgöra riksdags- och regeringsuppdrag förbättras i och med den nya myndigheten, liksom myndighetens förutsättningar att åstadkomma en mer enhetlig rättstillämpning. 94 I budgetpropositionerna beskrivs att det är viktigt att administrationen av socialförsäkringen fungerar bra för att medborgarna ska ha tilltro till socialförsäkringen. Organisationen ska också vara effektiv och handläggningen ska utföras på ett kompetent och rättssäkert sätt. 95 Regeringen upplever att den förändringsplan myndigheten presenterat ligger väl i linje med regeringens intentioner. 96 I de övergripande målen i regleringsbrevet betonar regeringen hög tilltro till socialförsäkringen och dess administration och att administrationen ska vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. År 2006 läggs målet om en 88 Försäkringskassan (2008), Årsredovisning 2007, s Försäkringskassan (2008), Årsredovisning 2007, s Försäkringskassan (2008), Årsredovisning 2007, s Försäkringskassan (2008), Årsredovisning 2007, s Prop. 2003/04:69, s Regeringsbeslut, s2004/9432/sf, s Prop. 2004/05:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2004/05:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2005/06:1 Utgiftsområde 10, s

27 god personalpolitik till då regeringen noterat framtidsoro och hög sjukfrånvaro bland myndighetens anställda. Det målet finns kvar även i efterföljande års regleringsbrev. I slutet av perioden framhåller regeringen i budgetpropositionen att rättssäkerhetsperspektivet inte verkar vara lika prioriterat i Försäkringskassans verksamhet som övriga mål. 97 Regeringen betonar därför att myndigheten behöver lägga ytterligare arbete på kvalitet och rättssäkerhet. Regeringen gör dock inga förändringar i de övergripande målen i regleringsbrevet med anledning av detta. Försäkringskassans dokument Försäkringskassan beskriver i de studerade dokumenten att omorganiseringen till en myndighet tar tid, 98 och till en början sträcker sig förändringsplanen liksom målbilden fram till Försäkringskassan har under perioden genomfört flera åtgärder som myndigheten upplever har fokuserat på effektivitet, kvalitet och rättssäkerhet, bland annat enhetliga arbetsprocesser och ärendekoncentration. 99 Myndigheten har också arbetat med att utveckla en mer effektiv verksamhet och med att tillvarata fördelarna med en sammanhållen organisation. 100 Förändringsplanen, målbilden samt de fem effektmålen beskrivs utgöra grunden för myndighetens verksamhetsutveckling under hela perioden. För att öka takten i förändringsarbetet utarbetade och antog Försäkringskassan under 2006 en verksamhetsstrategi för En modern myndighet med snabbare beslut och ökad service samt de tre ledorden att det skulle bli enkelt, snabbt och rätt för kunden, vilket också blev kvalitetsdefinitionen. 101 Under året framhölls också arbetet med att förbättra myndighetens image genom att utveckla och förbättra verksamheten med utgångspunkt i kundernas behov. 102 Handläggningsstödet vidareutvecklades även och enhetliga processer skulle bidra till att resurserna utnyttjades mer effektivt samt innebära lägre administrationskostnader. 103 Trots förbättrade verksamhetsresultat upplevde myndigheten under perioden problem med att uppnå målen i regleringsbreven, särskilt målet om tilltron till socialförsäkringen och Försäkringskassan. Under 2007 presenterade Försäkringskassan att en förändring av verksamhetsstrukturen skulle ske under de kommande åren. 104 Beslutet att genomföra omorganiseringen till kundmötesorganisationen fattades med en förhoppning om att kunna bryta den negativa trenden då den nya organisationen bättre skulle kunna tillgodose medborgarnas krav genom bättre kundmöten, god och enhetlig service samt effektiv handläggning. 97 Prop. 2006/07:1 Utgiftsområde 10, s Försäkringskassan (2006), Årsredovisning 2005, s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Årsredovisning 2006, s. 85. Egen kursivering. 102 Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2006), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2007), Budgetunderlag , s

28 Figur 7. Översikt av styrdokumenten under perioden Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet. Förändringsplan 2005: Bättre image, snabb handläggning, sänkt ohälsotal, motiverade medarbetare, effektivare resursutnyttjande. Målbild 2005: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats. Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet, god personalpolitik. Förändringsplan Målbild Verksamhetsstrategi 2006: Modern myndighet, snabbare beslut, ökad service Regleringsbrev: Hög tilltro, rättssäkerhet, effektivitet, kvalitet, god personalpolitik. Förändringsplan Målbild Verksamhetsstrategi

29 5 Ett effektivt Försäkringskassan, Regeringen beslutade 2008 om vissa förändringar i styrningen av statliga myndigheter. Bland annat beslutades att den enhetliga verksamhetsstrukturen skulle utgå och att styrningen skulle anpassas till regeringens behov och den enskilda myndighetens förutsättningar. 105 I regeringens förvaltningspolitiska proposition 2009 och 2010 framhölls också att styrningen av statliga myndigheter och verksamheter behövde utvecklas eftersom brister och problem uppmärksammats, bland annat i Styrutredningen (SOU 2007:75). Regeringens styrförändringar syftade till att åstadkomma en mer långsiktig och strategisk styrning och innebar en förändring av vissa befintliga styrinstrument såsom regleringsbrev, instruktion och årsredovisning. 106 Regeringen framhöll bland annat att myndigheternas instruktioner skulle utgöra basen för den löpande styrningen och återrapporteringen framöver. Instruktionen skulle också vara det grundläggande dokumentet i regeringens styrning av myndigheterna. Regeringen ansåg att det var angeläget att styrsignalerna till myndigheterna blev färre och tydligare. 107 Vilken påverkan dessa förändringar har haft på regleringsbreven avseende Försäkringskassan har inte undersökts i denna rapport men kan eventuellt vara en förklaring till att regleringsbrevens utformning skiljer sig mellan åren. Vid omorganiseringen till Kundmötesorganisationen 2008 genomförde Försäkringskassan en förändring av verksamhets- och ledningsstrukturen. 108 Myndigheten lämnade den tidigare geografiska organiseringen till förmån för en ny organisation med tre kundkanaler. 109 De 21 länsorganisationerna avvecklades och ersattes av 20 nationella försäkringscenter (NFC) och 60 lokala försäkringscenter (LFC). Inom organisationen för de lokala försäkringscentren fanns ca 300 lokalkontor. 110 Handläggarna fördelades mellan de nationella försäkringscentren, de lokala försäkringscentren och kundcenter/självbetjäning (KC/SB). Därutöver skapades ett antal enheter för administration, IT och ekonomi. 111 Både den första omorganisationen, till en myndighet, och omorganisationen med kundkanaler som genomdrevs under 2008 beskrivs av tidigare forskning ha 105 ESV (2009), s Statskontoret (2013), s Statskontoret (2013), s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Andersson, F. m.fl. (2012), appendix, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Andersson, F. m.fl. (2012), appendix s

30 genomförts ur ett top-down - perspektiv. Båda omorganisationerna genomfördes också relativt snabbt och tätt inpå varandra. 112 Tidigare forskning beskriver att fokus för perioden låg på effektivitet, men även på försök till attitydförändringar inom organisationen då de försäkrade internt skulle övergå till att uppfattas som kunder. 113 I intervjuer beskrivs att många administrativa frågor flyttades till en högre nivå i och med förändringen av verksamhetsstrukturen till kundmötesorganisationen. 114 ISF uppmärksammade under 2011 att en del av Försäkringskassans mål orsakade konflikter. Exempelvis använde Försäkringskassan detaljstyrning för att säkra enhetlighet i handläggningen. Detta kom ibland i konflikt med behovet av situationsanpassning när det gällde vilka moment som var ändamålsenliga för handläggningen av ett visst ärende. ISF påpekade att detaljstyrning inte alltid är kostnadseffektivt, och att mål- och resultatstyrningen i vissa fall riskerade att övergå i detaljstyrning. 115 Försäkringskassan själva beskriver att drivkraften under perioden var effektivitet, och att fokus för verksamheten låg på produktion. 5.1 Försäkringskassan 2008 I budgetpropositionen lyfter regeringen fram en granskning av Statskontoret som visat på en obalans mellan Försäkringskassans mål effektiv verksamhet, god personalpolitik och enhetlig rättstillämpning. Regeringen framhåller därför att Försäkringskassan har ett ansvar att prioritera de områden som regeringen prioriterar. Regeringens tidigare mål om en god personalpolitik ersätts av målet att felaktiga utbetalningar och brott mot socialförsäkringen inte ska förekomma. Försäkringskassan ska under året genomföra såväl regeringens reformer som omorganisationen som myndigheten själv har initierat. Myndigheten presenterar att förnyelsearbetet innebär en förändring av både verksamhets- och ledningsstruktur. Utformningen av den nya organisationen är tänkt att utgå ifrån behoven som följer av mötet med den försäkrade och målet med förnyelsearbetet är att öka tilltron till socialförsäkringen. Myndigheten utarbetar en ny verksamhetsstrategi och målbild som ersätter de tidigare. Ett förnyelseperspektiv inkluderas i styrkortet och myndigheten överför successivt ansvar från programmet för Försäkringskassans förnyelsearbete till linjeverksamheten. De regeringsdokument som studerats för 2008 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, verksamhetsstrategin för 2008 samt årsredovisningen. I Figur 8 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. 112 Andersson, F. m.fl. (2012), s Andersson, F. m.fl. (2012), s Andersson, F. m.fl. (2012), appendix s ISF (2011), Rapport, s

31 Figur 8. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2008 Regleringsbrev: Hög tilltro, effektivitet, rättssäkerhet, kvalitet, motverka felaktiga utbetalningar Förändringsplan 2005 och verksamhetsstrategi 2006 Verksamhetsstrategi 2008: Kunden i fokus enkelt, snabbt och rätt. Lika behandling, stöd till kunder och förbättrat samarbete med partners, utvecklande arbetsplats. Målbild 2005 Målbild 2008: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare Regeringsdokumenten för 2008 I budgetpropositionen framhålls liksom tidigare år hur viktigt det är att administrationen av socialförsäkringen fungerar bra för att tilltron till försäkringen ska bevaras och stärkas. Handläggningen ska vara rättssäker och kompetent utförd och organisationen ska vara effektiv. Försäkringskassan ska utöver detta ha en god personalpolitik. Regeringen konstaterar att Försäkringskassan har beslutat om fortsatt förnyelsearbete vilket beskrivs bero på att myndigheten bedömt att den länsbaserade organiseringen inte gav tillräckliga möjligheter att möta de försäkrades behov. Förnyelsearbetet ska leda till besparingar, ökad effektivitet, rättssäkerhet och kundnytta samt skapa enklare kontaktvägar, bidra till snabb handläggning och att rätt beslut levereras. 116 Regeringen upplever att myndighetens effektivitet har förbättrats genom nya arbetsmetoder men regeringen nämner även Statskontorets granskning som visat på en obalans mellan målen effektiv verksamhet, god personalpolitik och enhetlig rättstillämpning. Obalansen mellan målen beskrivs ha upplevts såväl i Försäkringskassans styrdokument som i verksamheten och Statskontorets granskning visar att produktivitet och kortare handläggningstider har prioriterats mer än regeringens krav på en enhetlig rättstillämpning. Regeringen framhåller därför att det är Försäkringskassans ansvar att regeringens prioriteringar får genomslag: Det är Försäkringskassans ansvar att regeringens tydliga prioritering av rättssäkerhet och korrekta utbetalningar får genomslag i hela organisationen. 117 Regeringen upplever också att myndighetens utvecklingstakt är otillräcklig i förhållande till regeringens mål om tilltro, rättssäkerhet, kvalitet och effektivitet. När det gäller tilltron påpekar regeringen att myndighetens resultat är motsägelsefulla eftersom förtroendet för försäkringen har ökat 116 Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s

32 samtidigt som myndighetens kundbetyg har försämrats. I budgetpropositionen betonas därför att det är viktigt att myndigheten arbetar med att förbättra tillgänglighet och service. När det gäller personalpolitiken framhålls att det är viktigt att medarbetarna känner sig delaktiga i förändringsprocessen och får insyn i förändringsarbetet. 118 Regeringen anser dock att fokus på rättssäkerhet och enhetlig handläggning behöver stärkas. Regeringen konstaterar vidare att den osäkerhet som funnits tidigare gällande kvalitén i ärendehandläggningen till viss del kvarstår. Försäkringskassans förändringsarbete har medfört att myndigheten har effektiviserats och resurser har frigjorts. I en organisationsförändring är det viktigt att medarbetarna får insyn i förändringsarbetet och känner sig delaktiga i den pågående processen. Detta gäller också Försäkringskassan. 119 Regeringen har initierat ett åtgärdspaket för att minska sjukfrånvaron samt förstärka insatserna för att minska felaktiga utbetalningar. Detta förväntas ställa krav på omställningar i Försäkringskassans verksamhet. Regeringen anser också att det finns ett behov av oberoende systemtillsyn och effektivitetsgranskning av socialförsäkringen för att medborgarna ska kunna känna tilltro till försäkringen. Regeringen har därför tillsatt en utredning om detta. 120 I regleringsbrevet för 2008 framträder en viss förändring i jämförelse med tidigare, såväl gällande regleringsbrevets utformningen som av målen. Liksom tidigare år inleds regleringsbrevet med ett förtydligande av Försäkringskassans grunduppdrag och huvuduppgifter. Därefter följer en längre presentation av de utmaningar och politiskt initierade reformer som Försäkringskassan står inför de närmaste åren: Försäkringskassan står inför stora utmaningar 2008 och de närmaste åren därefter. Regeringen genomför 2008 och framåt flera reformer som direkt påverkar Försäkringskassan. Samtidigt genomför myndigheten på eget initiativ en omfattande organisationsförändring för att skapa enkla kontaktvägar, snabb handläggning och leverera rätt beslut. Försäkringskassan ska ta emot och genomföra reformer under pågående förändring samtidigt som en effektiv och rättssäker verksamhet ska upprätthållas. Det finns risk för tillkortakommanden samt missnöje hos medborgarna. Sammantaget ställer detta stora krav på Försäkringskassan och dess ledning att leda och genomföra sitt uppdrag de närmaste åren. Det är särskilt viktigt att motverka att personer via långvarig sjukskrivning hamnar i permanent utanförskap. Likaså måste de som redan är långtidssjukskrivna eller har aktivitets- eller sjukersättning stödjas till återgång i arbete. Regeringen genomför nu ett samlat åtgärdspaket för att få en välfungerande sjukförsäkring med fler vägar tillbaka till arbete. Vidare genomförs en stor tandvårdsreform som innebär att ett nytt statligt tandvårdsstöd införs. För tilltron till socialförsäkringen är det också nödvändigt att förhindra obehörigt nyttjande av försäkringen. Försäkringskassans insatser för att 118 Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s

33 minska förekomsten av felaktiga utbetalningar ska därför förstärkas väsentligt i förhållande till nuvarande nivå. Regeringens satsningar tillsammans med Försäkringskassans pågående organisatoriska förändringar ställer betydande krav på myndighetens verksamhet under 2008 och åren därefter. Det är av största vikt att Försäkringskassan genomför sitt samlade uppdrag med stärkt kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet. Vidare ska förändringsarbetet leda till besparingar. För att ge Försäkringskassan rimliga förutsättningar att klara sitt samlade åtagande 2008 och framåt har myndigheten tilldelats 700 miljoner kronor genom tilläggsbudget i slutet av Regeringen framhåller att Försäkringskassan ska upprätthålla en effektiv och rättssäker verksamhet under genomförandet av reformerna och myndighetens omorganisering. Även arbetet med felaktiga utbetalningar framträder i regleringsbrevet, ett arbete som ytterst syftar till att stärka tilltron till försäkringen. Även målen för verksamheten ser annorlunda ut jämfört med tidigare år. Den tredje punkten, som tidigare handlade om en god personalpolitik, handlar nu om att felaktiga utbetalningar och brott mot socialförsäkringen inte ska förekomma. 122 Målen är: 1. Tilltron till socialförsäkringen och dess administration ska vara hög. 2. Administrationen av socialförsäkringen ska vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet. 3. Felaktiga utbetalningar och brott mot socialförsäkringen ska inte förekomma. 123 Försäkringskassans dokument för 2008 I budgetunderlaget presenterar Försäkringskassan att förnyelsearbetet i myndigheten innebär en förändring av verksamhets- och ledningsstrukturen. Den nya organisationen och ledningen ska bidra till ett ökat fokus på service och rättssäkerhet. Som grund för verksamhetens inriktning nämns målbilden. Utformningen av organisationen är tänkt att utgå ifrån de behov som följer av mötet med den försäkrade. Precis som tidigare lyfter myndigheten fram att förnyelsearbetet syftar till att skapa ökad tilltro till socialförsäkringen. Den nya verksamhetsstrukturen bygger på ökad självbetjäning, specialisering av handläggningen samt effektivare telefonservice. Produktionsmässigt ska handläggningen göras specialiserad och automatiserad för att säkerställa effektivitet, kvalitet, en enhetlig bedömning och korrekta ledtider. 124 De enhetliga processerna och en aktiv produktionsstyrning beskrivs utgöra grunden för kortare ledtider. Kundprocessen har förtydligats och kärnprocesserna kartlagts. Arbetet med kundorientering är fortsatt prioriterat för att öka tilltron till Försäkringskassan och socialförsäkringen. Två viktiga områden har identifierats i anknytning till detta: regelförenklingar samt förbättrad 121 Regleringsbrevet för budgetåret 2008 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2008 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2008 avseende Försäkringskassan, s Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s

34 tillgänglighet och myndigheten ska därför genomföra insatser för att skapa en mer modern och tillgänglig administration. Insatserna förväntas även resultera i ökad enhetlighet och ökat förtroende. 125 Ett annat prioriterat område för verksamhetsutvecklingen de kommande åren är samverkan med andra myndigheter. Ett antal kvalitetshöjande åtgärder ska också genomföras för att fokusera på ständiga förbättringar och bättre jämförelsemöjligheter över tid. Även arbetet med att förhindra felaktiga utbetalningar beskrivs vara en prioriterad fråga. 126 Till en början kommer förändringsarbetet innebära stora utgiftsökningar, särskilt under 2008, medan besparingarna förväntas komma senare. Även förändringen av regelverken förväntas medföra kostnadsökningar för myndigheten. 127 Verksamhetsplanen för 2008 är 15 sidor, inklusive styrkortet. Inga bilagor tillkommer. I Tabell 3 presenteras en översikt av verksamhetsplanen. Tabell 3. En översikt av verksamhetsplanen för 2008 VP 2008 X = nämns Kommentar Instruktion x Presenteras i korthet. Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras. Målbild x Målbild Verksamhetsidé - Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: - Strategier. Hur verksamheten presenteras: - Perspektiv: Kundperspektivet, Verksamhetsperspektivet, Medarbetarperspektivet, Ekonomiperspektivet, Förnyelseperspektivet. Inom respektiver perspektiv presenteras följande: - Långsiktigt mål (kval.). - Framgångsfaktor. - Mål för 2008 (kvant.). - Viktiga insatser inom respektive perspektiv för att nå målen. Hur VP förs vidare i verksamheten: Övergripande styrkort uppdelat på områdena Kund, Verksamhet, Medarbetare, Ekonomi och Förnyelse. För varje område presenteras långsiktigt mål, framgångsfaktorer samt mål/mått. I verksamhetsplanen beskrivs att myndighetens instruktion, regleringsbrev, värdegrund, målbild och strategier ligger till grund för Försäkringskassans verksamhet. Syftet med förnyelsearbetet är att skapa ökad tilltro till socialförsäkringen. Detta ska ske genom att myndigheten enkelt, snabbt och rätt ska förmedla beslut och den ersättning som kunden har rätt till. Förnyelsearbetet innebär bland annat att telefonkundtjänsten ska 125 Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s

35 utvecklas, kunder med omfattande ärenden ska tilldelas personliga handläggare och samarbetet med andra myndigheter ska fördjupas. Myndigheten ska också specialisera och automatisera handläggningen för att säkerställa effektivitet, korrekta ledtider, kvalitet och enhetlig bedömning i hela landet. Utvecklingen av självbetjäningstjänster ska fortsätta för att underlätta för kunderna, liksom utvecklingen och implementeringen av nödvändigt IT-stöd. 128 Försäkringskassan konstaterar också att förnyelsearbetet innebär en omfattande förändring: Nya arbetssätt innebär också omfattande utbildning av befintlig, nytillkommen och omplacerad personal. Försäkringskassan utformar och genomför drygt utbildningsdagar fram till slutet av 2009 för att säkra kompetens bland personalen. Dessutom flyttar vi in i 150 nya lokaler, genomför byten av arbetsplatser, gör 400 adressändringar, inför nya telefonnummer, flyttar 4 mil arkiv, inviger 400 center och kontor samt mycket mer. Parallellt med förnyelsearbetet införs också en ny ledningsstruktur för att styra och följa upp verksamheten utifrån kundernas krav. Arbetet med att införa den nya verksamhetsstrukturen har påbörjats och kommer att fortgå under I verksamhetsplanen presenterar Försäkringskassan sin styrmodell (Figur 9). Modellen ska ge struktur i planerings- och uppföljningsarbetet samt binda samman värdegrunden (Figur 10) och målbilden med handlingsplaner och aktiviteter. Styrmodellen ska också tydliggöra hur strategier styr på lång och kort sikt. 130 Figur 9. Försäkringskassans styrmodell 2008 Anm.: Med uppdrag menas myndighetsuppdraget. Värdegrunden utgörs av värdeorden Kundfokus, Respekt, Tydlighet och Arbetsglädje och ska vägleda hur myndigheten agerar för att kontakten med myndigheten ska uppfattas som enkelt, snabbt och rätt. Målbilden och strategierna fastställs av styrelsen och är vägledande för verksamheten. Styrkortet är en viktig del i modellen och ska bland annat vara ett underlag för dialog i planerings- och uppföljningsarbetet Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s

36 Figur 10. Försäkringskassans värdegrund som den presenteras 2008 I verksamhetsplanen presenteras också perspektiven i Försäkringskassans styrkort, de långsiktiga målen till 2012, framgångsfaktorer samt viktiga insatser för att nå målen för respektive perspektiv. Ambitionsnivån i styrkortet beskrivs i stort sett vara oförändrad jämfört med 2007 års nivå eftersom mycket av förnyelsearbetet ska genomföras under Perspektiven i styrkortet, med tillhörande långsiktiga mål, framgångsfaktorer och viktiga insatser, är: Kundperspektivet I perspektivet beskrivs hur kunderna uppfattar kontakten med Försäkringskassan. Att de försäkrade omnämns som kunder är medvetet valt för att beskriva sättet att agera. Långsiktigt mål: Förbättrad image för Försäkringskassan. Framgångsfaktor: Bra kundmöten. Viktiga insatser för att nå målen: Införa nya kundkanaler för att bidra till bättre möten med bra service samt mer effektiv och rättssäker handläggning. Myndigheten har utarbetat ett index utifrån kärnvärdena Enkelt, Snabbt och Rätt (ESR-index) och tagit fram mål för ESR-index och imageposition. Dessa mål inkluderades i styrkortet för att ge en bild av kundernas uppfattning av myndighetens service samt kundernas attityder till Försäkringskassan och socialförsäkringen. 132 Verksamhetsperspektivet Perspektivet innebär att fokus är på processer och kvalitetsaspekter som är betydelsefulla för att uppnå regeringens mål och kundmålen. Långsiktiga mål: Rättssäker och snabb handläggning, rätt stöd för återgång i arbete. 132 Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s

37 Framgångsfaktorer: Införa en ny verksamhetsstruktur med bibehållna resultat, verkställa IT-leveranser enligt plan och genomföra ohälsosatsningen. Viktiga insatser för att nå målen: Ändamålsenlig ledning och styrning av den handläggande verksamheten, förbättrade styrformer, ny verksamhetsstruktur och ny struktur för ledning och styrning. Produktionsstyrningen ska utvecklas och systematiseras. Tre insatsområden lyfts särskilt fram som viktiga: Nivåerna i ärendehanteringen måste upprätthållas trots att verksamhetsstrukturen förändras. Cheferna måste för att kunna leda och styra verksamheten få bättre ledningsinformation för planering och uppföljning på såväl operativ som på en mer övergripande nivå. Genomföra anpassningar i ohälsoarbetet. 133 Medarbetarperspektivet Väl fungerande medarbetare och chefer behövs för att möjliggöra framgång i kundmötet. Långsiktigt mål: Försäkringskassan ska vara en attraktiv och utvecklande arbetsplats. Framgångsfaktor: Att utveckla chefs- och medarbetarskapet. Viktiga insatser för att nå målen: Följa kompetensförsörjningsstrategin med fokus på att attrahera medarbetare med rätt kompetens, ha en effektiv rekryteringsprocess, skapa möjligheter för utveckling, behålla medarbetare samt avsluta anställningar på ett professionellt sätt. Förändringsarbetet beskrivs ställa krav på chefers ledarskap och medarbetarnas kompetens eftersom nya roller, processer och IT-system utvecklas. Det är viktigt att myndigheten kan behålla och utveckla den kompetens som verksamheten behöver. En utmaning under 2008 är att tillgodose verksamhetens behov av rätt kompetens på rätt plats i tid. 134 Ekonomiperspektivet Perspektivet beskriver myndighetens finansiella målsättningar. Regeringen förväntar sig att myndighetens förändringsarbete utöver ökad effektivitet, kundnytta och rättssäkerhet även ska leda till besparingar. Långsiktigt mål: Ekonomi i balans. Framgångsfaktor: Realisera effekterna av förnyelsearbetet. Viktiga insatser för att nå målen: God ekonomistyrning utifrån den nya organisationsstrukturen. Nyttokalkylen som beskriver planerade satsningar under 2008 och 2009 för att uppnå önskade effekter 2012 ska följas och 133 Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s

38 ge planerade effekthemtagningar. Fler viktiga insatser nämns för ett kontrollerat resursutnyttjande, bland annat ska en ny controllerorganisation etableras och ekonomiska resultat ska följas upp varje månad. Administrationen av socialförsäkringen ska effektiviseras. 135 Ett nytt perspektiv presenteras också i styrkortet: Förnyelseperspektivet Perspektivet beskriver hur Försäkringskassan ska utveckla och förnya infrastrukturen för verksamhetens genomförande för att kunna leva upp till målsättningarna i övriga perspektiv. Långsiktigt mål: Effektiva kundmöten. Framgångsfaktor: Klara omställningen till nya kundkanaler. Viktiga insatser för att nå målen: Myndigheten ska i högre utsträckning använda effektivare kanaler med IT-baserade handläggningsprocesser och befintliga kontaktvägar ska ersättas av bland annat förbokade möten, telefonkundtjänst, självbetjäningstjänster, enklare blanketter samt personliga handläggare. 136 Den förändringsplan som Försäkringskassan 2005 fått i uppdrag av regeringen att ta fram gällde till Under 2008 fick myndigheten återigen ett regeringsuppdrag att ta fram en plan för den fortsatta utvecklingen, denna gång en strategisk utvecklingsplan. Utvecklingsplanen skulle säkerställa verksamhetens resultat samt regeringens reformer fram till Utvecklingsplanen kallades Försäkringskassans verksamhetsstrategi och tillkom i oktober Målbilden för myndighetsverksamheten, som den presenteras i den nya verksamhetsstrategin, är nästintill identisk med den tidigare målbilden från De enda förändringarna är att formuleringen att myndigheten ska vara en myndighet i toppklass har tagits bort. Istället har en formulering om stolta medarbetare lagts till. I verksamhetsstrategin beskrivs att det är ett strategiskt beslut att samma målformulering för förändringsarbetet kvarstår för att understryka vikten av kontinuitet och uthållighet i förändringsarbetet Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2008), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s

39 Målbilden som presenteras beskrivs gälla fram till Målbilden är: Försäkringskassan ska ha medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och effektivitet aktivt bidra till färre sjukskrivna och fler i arbete vara en av landets mest utvecklande arbetsplatser med stolta medarbetare och en mycket låg sjukfrånvaro. 139 I verksamhetsstrategin beskrivs att den nya organisationen är organiserad efter kundens behov. Kunderna har delats in i 17 kundsegment vilka kopplats till en primär kundkanal. 140 Fokus ligger på en enhetlig verksamhetsstruktur, ett enhetligt arbets- och förhållningssätt samt ändamålsenliga stödsystem. 141 Det grundläggande förhållningssättet i verksamheten är att kunden ska mötas enkelt, snabbt och rätt. Med enkelt menas att myndigheten ska möta kunden i de kontaktvägar som passar medborgaren, exempelvis i effektiva kundcenter, att kunden ska få besked direkt och att myndigheten ska använda sig av ett lättförståeligt språk. Snabbt förklaras som korta handläggningstider, snabb service och snabba besked och utbetalningar. Med rätt menas att myndigheten ska möta kunden professionellt, med hög trovärdighet och genom korrekta beslut i hela landet. 142 Verksamhetsstrategin utgår ifrån målbilden och den ska bidra till att förändringsarbetet har en tydlig linje. Strategin har delats upp i fyra olika områden: Kunden i fokus Enkelt, Snabbt och Rätt. Effektiv och lika behandling i hela landet. Satsa på kunder som behöver mer stöd och förbättrat samarbete med partners. Utvecklande arbetsplats. 143 För området Kunden i fokus ska verksamhetsstrategin innebära att myndigheten ska arbeta med att öka kontakten och tillgängligheten, bland annat genom bättre öppettider i kundcenter, självbetjäning och kvalificerad hjälp för dem med särskilda behov. 144 Verksamhetsstrategin ska också innebära att myndighetens kundlöften kan uppfyllas. Kundlöftena är: 1. Det ska vara lätt att få kontakt med Försäkringskassan. 2. Man ska få veta när det kommer beslut och när pengarna betalas ut. 3. De som har särskilda behov ska få kvalificerad hjälp Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s

40 För området Effektiv och lika behandling i hela landet presenteras i verksamhetsstrategin att Ensa-processer ska införas för samtliga ärendeslag. För ytterligare enhetlighet och likformighet i organisationen ska enhetliga yrkesrolldefinitioner utarbetas och vara desamma över hela landet. En effektiv produktionsstyrning, en enhetlig verksamhetsstruktur, ett enhetligt arbets- och förhållningssätt samt ändamålsenliga stödsystem ska säkra en effektiv och lika behandling och skapa förutsättningar för en enhetlig och korrekt rättstillämpning. 146 För området Samarbete med partners presenteras Försäkringskassans samverkan med berörda aktörer. När det gäller det sista området, att myndigheten ska vara en Utvecklande arbetsplats, står det bland annat att det ska finnas tydliga mål och kompetenskrav, tydliga karriärvägar och att arbetsmiljön ska vara lärande och utvecklande. Även ett antal medarbetarlöften presenteras i verksamhetsstrategin. 147 Utöver verksamhetsstrategin och dess olika områden har myndigheten tagit fram ett antal delstrategier: IT-strategi, strategi för systematiskt kvalitetsarbete samt kompentensförsörjningsstrategi. Delstrategierna ska fungera som ett stöd för den övergripande strategin. 148 Ambitionen är att verksamhetsstrategin ska vara fullt realiserad år 2012, men den ska i huvudsak genomföras under Viss detaljjustering planeras till Det ska också göras en förändring gällande ansvaret för förändringsarbetet, som går från att vara ett förändringsprogram till en del av förnyelsearbetet i linjeverksamheten: Under 2008 sker också ett successivt överförande av ansvar för olika frågor från programmet för Försäkringskassans förnyelsearbete till linjeverksamheten. Detta beskrivs/regleras i plan för linjeläggning. Av den framgår hur linjeläggningen genomförs samt vilka åtgärder som görs för att säkra att linjens tolkning av verksamhetsstrategin överensstämmer med programmets ursprungliga idé. 150 I årsredovisningen för 2008 redovisas liksom tidigare år hur väl Försäkringskassan uppfyller regeringens övergripande mål. Myndigheten upplever inte att något mål är uppfyllt Det beror på att resultaten i kund- och imagemätningar har blivit sämre. Även resultaten för effektivitet, kvalitet och rättssäkerhet i verksamheten har blivit sämre. 151 Den ekonomiska situationen under året beskrivs som besvärlig. 152 Den nya organisationen syftade till att skapa en ökad likformighet samt öka förutsättningarna för att åstadkomma de resultat och krav som ställts på en effektiv och rättssäker socialförsäkringsadministration. 153 I årsredovisningen beskrivs att myndigheten under året har haft stora problem med effektiviteten. Problemen beskrivs ha berott på att de interna organisationsförändringarna pågått samtidig som två omfattande politiska reformer implementerats, reformeringen av sjukförsäkringen och 146 Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s

41 tandvårdsreformen. Administrativa problem och problem med långa handläggningstider uppstod vilket ledde till att JO uttalade allvarlig kritik mot Försäkringskassan och menade att myndigheten hade åsidosatt de förvaltningsrättsliga kraven vid omorganisationen. 154 Försäkringskassan framhåller att huvudskälen till resultatförsämringen var de produktionsproblem som omorganiseringen orsakade. Några exempel på sådant som påverkat produktiviteten är de stora utbildningsuttag som gjorts, att många handläggare varit nyrekryterade samt att ärenden och personal flyttats vilket inneburit att många fått lära sig att hantera nya ärenden eller nya arbetsuppgifter. 155 Försämringen avseende att hålla en jämn kvalitet hänvisar myndigheten också delvis till att de politiska reformerna genomförts snabbt och att de interna organisationsförändringarna pågått parallellt vilket skapade problem eftersom det varit svårt att hålla kvar vid en samordnad verksamhetsstyrning. styrsignaler mellan linjeverksamhet och förnyelseprogram har stundtals inte varit avstämda med varandra Försäkringskassan 2009 Adriana Lender tog 2009 över posten som generaldirektör för Försäkringskassan. Med anledning av resultatförsämringen i samband med omorganisationen och införandet av de politiska reformerna framhåller regeringen att Försäkringskassan har ett ansvar att balansera såväl reformerna som omorganisationen och dess effekter. Regleringsbrevet ändrar utformning. Försäkringskassan arbetar under året med att försöka åtgärda problemen i verksamheten och utarbetar en ny målbild, men flera problem kvarstår och den ekonomiska situationen beskrivs som svår. De regeringsdokument som studerats för 2009 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, svar på regeringsuppdrag samt årsredovisningen. I Figur 11 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. 154 Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s

42 Figur 11. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2009 Regleringsbrev: Genomföra uppdraget med kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet trots reformer och omorganisering, stärkt försäkringsmässig prövning, god information till försäkrade och samarbetspartners, samverkan, tilltro, förhindra obehörigt nyttjande, god intern styrning och kontroll, god personalpolitik, rätt utbetalning i rätt tid Verksamhetsstrategi 2008: Kunden i fokus enkelt, snabbt och rätt. Lika behandling, stöd till kunder och förbättrat samarbete med partners, utvecklande arbetsplats. Målbild 2008 Målbild 2009: Uppnår förväntningar på bemötande och service, förtroende gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet, fler i arbete, motverka felaktiga utbetalningar och brott, utvecklande arbetsplats. Regeringsdokumenten för 2009 I budgetpropositionen skriver regeringen att skillnaderna i handläggningstid har minskat. Vissa förmåner har dock stundtals haft väldigt långa handläggningstider på grund av den omfattande omorganiseringen. Regeringen kommenterar även organisationsförändringens syfte: Det grundläggande syftet med omorganisationen är att servicen till medborgarna ska bli bättre genom kortare handläggningstider och högre kvalitet i handläggningen. Myndigheten går från en regionbaserad till en produktionsbaserad organisation. 157 Regeringen framhåller att reformerna som regeringen initierat ska genomföras samt att det är Försäkringskassans styrelse som ansvarar för att balansera reformerna och omorganisationen och dess effekter i förhållande till de försäkrade och regeringen. För att regeringen ska kunna följa förändringsarbetet och införandet av reformerna fick Försäkringskassan 2008 i uppdrag att utarbeta en ny strategisk utvecklingsplan med resultatindikatorer. Regeringen betonar hur viktigt det är att bevara förtroendet och legitimiteten för trygghetssystemen och att Försäkringskassan ska sträva efter en hög rättssäkerhet i sin verksamhet. Med utgångspunkt i Riksrevisionens granskningar av Försäkringskassan konstaterar regeringen i budgetpropositionen att Försäkringskassan inte fullt ut utnyttjat förutsättningarna för ledning och styrning som den sammanhållna myndigheten skapat utrymme för. Regeringen upplever också att Försäkringskassans fokus förefaller ligga mer på produktion än på kvalitet i handläggningen. Regeringen uppfattar att omorganiseringen till en 157 Prop. 2008/09:1 Utgiftsområde 10, s

43 mer produktionsbaserad organisation även skapar goda möjligheter att höja kvaliteten i handläggningen. Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) ska inrättas under 2009 för att genom effektivitetsgranskning och systemtillsyn stärka effektiviteten och rättssäkerheten inom socialförsäkringsområdet. 158 Regleringsbreven har ändrat form och anger inte längre övergripande mål för hela verksamheten. Istället lyfts inledningsvis fram att myndigheten står inför flera utmaningar eftersom regeringen genomför stora reformer samtidigt som Försäkringskassan genomför en omfattande omorganisering som syftar till att möta regeringens krav på effektivitet och rättssäkerhet. I regleringsbrevet stod bland annat: Regeringen genomför stora och nödvändiga reformer inom sjukförsäkringsoch tandvårdsområdet. Samtidigt genomför Försäkringskassan en omfattande organisationsförändring för att möta regeringens krav på effektivitet och rättssäkerhet. Att utifrån dessa förutsättningar genomföra sitt uppdrag med hög kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet är en stor utmaning för Försäkringskassan. Reformerna inom sjukförsäkringen syftar till att minska utanförskapet. Genom rehabiliteringskedjan införs en mer aktiv sjukskrivningsprocess. För personer med sjuk- eller aktivitetsersättning ges ökade möjligheter att återgå i arbete. För att säkerställa dessa reformer är det viktigt att Försäkringskassan stärker den försäkringsmässiga prövningen, ger god information till försäkrade och samarbetspartners samt genom samverkan med Arbetsförmedlingen underlättar övergången från ersättning via sjukförsäkringen till aktivt arbetssökande och nytt arbete. Arbetet att fullt ut genomföra tandvårdsreformen fortsätter. I detta skede är Försäkringskassans samverkan med Tandvårds- och läkemedelsförmånsverket och vårdgivarna av största vikt. För tilltron till socialförsäkringen är det nödvändigt att förhindra obehörigt nyttjande av försäkringen. Detta är en fortsatt viktig uppgift för Försäkringskassan, både internt i den egna handläggningen men också externt genom samverkan med andra myndigheter. Under verksamhetsåret inrättas Inspektionen för socialförsäkringen. Den 1 januari 2010 bildas en ny pensionsmyndighet. Försäkringskassan har en viktig roll att fylla i anslutning till de nya myndigheternas bildande. Försäkringskassans omorganisation innebär vidare en stor utmaning internt i myndigheten. Det är av största vikt att vidmakthålla en god intern styrning och kontroll och att säkerställa en god personalpolitik. Socialförsäkringen handlar om att rätt person ska få rätt utbetalning i rätt tid så att människor kan känna tilltro för socialförsäkringen och dess administration. 159 Tilltron till socialförsäkringen förefaller framträda något tydligare än tidigare genom att såväl rätt utbetalning i rätt tid som att förhindra ett obehörigt nyttjande av försäkringen syftar till att öka tilltron. Vad som skrivs skiljer sig också delvis från föregående år genom att det inte ges några övergri- 158 Prop. 2008/09:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2009 avseende Försäkringskassan, s

44 pande mål för administrationen och verksamheten i helhet. De övergripande politiska målen presenteras bara i anknytning till de olika utgiftsposterna. Försäkringskassans dokument för 2009 I budgetunderlaget från 2009 framhåller Försäkringskassan att myndighetens roll är att rättssäkert och effektivt administrera försäkringen samt ge god service. Myndigheten konstaterar också att ett omfattande förnyelsearbete har präglat verksamheten sedan myndigheten bildades. Under 2008 påbörjades, genomfördes och i stort sett avslutades förändringsarbetet under en relativt kort tidsperiod. I budgetunderlaget beskrivs att strukturomvandlingen har inneburit en stor förflyttning av såväl ärenden som medarbetare, nya lokaler har införskaffats och omfattande utbildningsinsatser genomförts. De stora förändringarna beskrivs ha påverkat den löpande verksamheten negativt, bland annat genom försämrad tillgänglighet och längre handläggningstider eftersom utbetalningar till kunderna prioriterades framför andra områden. Under 2008 infördes också två omfattande politiska reformer. I budgetunderlaget beskrivs att dessa har införts under stark tidspress och att de krävde stora utbildningsinsatser och anpassningar i flera av myndighetens IT-system. Vissa initiala problem beskrivs ha uppstått men myndigheten har vidtagit åtgärder för att förbättra situationen. Försäkringskassan skriver nu att den nya verksamhetsstrukturen är på plats. Förutsättningarna för en rättssäker och effektiv socialförsäkringsadministration med hög kvalitet upplevs vara goda. 160 Ett eget kapitel i budgetunderlaget handlar om rättssäker handläggning. Där presenterar myndigheten bland annat syftet med den nya verksamhetsstrukturen - att skapa en serviceinriktad, effektiv myndighet som korrekt och enhetligt tillämpar försäkringen. Omorganiseringen ska också bidra till att minska de regionala skillnaderna i regeltillämpningen och antalet felaktiga utbetalningar. Myndigheten upplever att koncentration och specialisering av ärendehandläggningen skapar förutsättningar för en tydligare ledning och styrning, och handläggningen ska kännetecknas av kunskap och regelefterlevnad. Ytterligare satsningar ska göras på kompetensutveckling och att utveckla handläggningsprocesserna samt tillhörande vägledningar och metodstöd. En pilotstudie har visat att det behövs mer detaljerade handläggningsrutiner och utvecklingsarbetet avseende processerna ska innebära att det blir tydligare vilka utredningsmoment som krävs för att tillgodose ett bra beslutsunderlag. 161 I budgetunderlaget beskrivs också att en viktig anledning till förnyelsearbetet var kundernas missnöje med den tidigare verksamheten. Myndigheten upplever att den nya verksamhetsstrukturen har bättre förutsättningar att ge bra kundservice men framhåller också att det återstår mycket arbete innan kunden är i fokus för verksamheten på det sättet som verksamhetsstrategins målbild beskriver. Utmaningar som nämns för att myndigheten ska uppnå målbilden är bland annat mer direkthandläggning i kundcenter, dels för att kunden ska uppleva ökad service och tillgänglighet, dels för att effektivisera arbetet. Myndigheten ska också 160 Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s

45 arbeta in proaktivitet i processerna, arbeta med bemötandet, arbetsmiljön samt ta bättre hand om kundklagomål. Även brev och blanketter ska revideras för att underlätta för kunderna. 162 I budgetunderlaget beskriver Försäkringskassan också att kompetensen på huvudkontoret har reducerats kraftigt under Det har bland annat medfört att uppföljning och utvärdering av verksamheten och processerna inte kunnat genomföras i nödvändig utsträckning. Konsekvenserna har blivit att möjligheterna till uppföljning/utvärdering av verksamheten såväl inre som yttre effektivitet krympt till en så låg nivå att handläggning och processer inte kan följas upp i nödvändig utsträckning och uppdraget att följa socialförsäkringens effekter för individ och samhälle inte längre kan lösas på ett tillfredsställande sätt. Detta gäller särskilt de omfattande reformer som genomförts under senare tid. Under perioden har också de delar av huvudkontoret som ansvarat för tillämpning, processutveckling och handläggningsstöd inte byggts ut i den omfattning som verksamheten kräver. Detta har medfört att arbetet med att följa upp processer dvs. att handläggningen sker rättssäkert och likformigt fått stå tillbaka. Under åren är det viktigt att en väl fungerande och kontinuerlig uppföljning är etablerad för att garantera arbetet med ständiga förbättringar och utveckling av verksamheten. 163 Utöver detta beskrivs i budgetunderlaget att arbetet med att utveckla prognosverktyg nästan avstannat samt att utveckling av ledningsinformation har bortprioriterats. Det har inneburit att aktuell information inte kunnat användas vid styrningen av myndigheten. Den officiella statistiken beskrivs även som rudimentär och i behov av utveckling. Sammanfattningsvis skildras ett behov av en betydande förstärkning av huvudkontorets resurser i budgetunderlaget. 164 Även IT-utveckling beskrivs som nödvändig för att myndigheten ska klara sitt uppdrag. Verksamheten blir allt mer IT-intensiv och myndigheten konstaterar att det är viktigt med både försäkringsorienterad verksamhetsutveckling och förbättrad drift och tillgänglighet eftersom detta under en tid fått stå tillbaka för andra prioriteringar. 165 När det gäller medarbetarna framhålls i budgetunderlaget att det är viktigt att myndigheten kan behålla den kompetens som verksamheten kräver. Effektivitetskraven förväntas innebära en förskjutning mot färre medarbetare som utför mer kvalificerade uppgifter. Samordning och koncentration kommer också att göra arbetsuppgifterna mer renodlade. Bemanningen ska göras mer flexibel för att myndigheten ska kunna hantera svängningar i kapacitetsbehov och utjämna arbetsbelastningen. En kompetensförsörjningsanalys ska upprättas för att säkerställa en långsiktig kompetensförsörjning inom försäkringshandläggningen. I samband med förändringsarbetet skapades förutsättningar för en enhetlig personalpolitik, bland annat genom nya yrkesroller. Den nyinrättade strukturen beskrivs ställa krav på chefer och medarbetare. Nya roller, processer och IT-stöd ställer i sin tur krav på löpande kompetensutveckling. Chefer på olika nivåer ansvarar för att förändringarna får fortsatt genomslag. Eftersom mer än hälften av medarbetarna och cheferna är över 50 år betonas också hur 162 Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s

46 viktigt det är att systematiskt överföra kompetens från rutinerade till nyanställda. 166 Vad som påverkar hur väl myndigheten klarar att upprätthålla god rättssäkerhet, effektivitet och service beskrivs bero på variationen i ärendevolymer, storleken på volymerna av inkomna ärenden samt hur komplicerade ärendeslagen är. Myndigheten konstaterar att det finns en risk för konflikt mellan å ena sidan kvaliteten på besluten och å andra sidan korta handläggningstider om ärendevolymerna är större än det finns personal för. Prognoserna över ärendevolymerna beskrivs ligga till grund för bland annat hur myndigheten ska prioritera IT-stöd, processutveckling, produktionsstyrning och bemanningsplanering samt en proaktiv kompetensutveckling och kompetensväxling. 167 När det gäller finansieringen framhåller myndigheten att det inte är möjligt att genomföra de stora besparingar som regeringen presenterat i budgetpropositionen utan att det får allvarliga konsekvenser för verksamheten både när det gäller kvaliteten och rättssäkerheten i handläggningen. 168 Verksamhetsplanen för 2009 består av tolv sidor, inklusive styrkortet. Inga bilagor tillkommer. I Tabell 4 presenteras en översikt av verksamhetsplanen. 166 Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Budgetunderlag , s

47 Tabell 4. En översikt av verksamhetsplanen för 2009 VP 2009 X = nämns Kommentar Instruktion x Presenteras i korthet. Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras. Målbild x Målbild 2009 Verksamhetsidé - Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: - Verksamhetsstrategi Strategi för systematiskt kvalitetsarbete, kompetensförsörjningsstrategi samt IT-strategi. Hur verksamheten presenteras: - Största utmaningar Perspektiv: Kundperspektivet, Verksamhetsperspektivet, Medarbetarperspektivet, Ekonomiperspektivet, Förnyelseperspektivet. Inom de fyra första perspektiven presenteras följande: - Långsiktigt mål (kval.). - Framgångsfaktor. - Mål för 2008 (kvant.). - Viktiga insatser inom respektive perspektiv för att nå målen. Hur VP förs vidare i verksamheten: Övergripande styrkort uppdelat på styrkortsperspektiven Kund, Verksamhet, Medarbetare, Ekonomi och Förnyelse. För de fyra första perspektiven presenteras långsiktigt mål, framgångsfaktorer samt mål/mått. För perspektivet Förnyelse kommer målsättningar preciseras efter att en genomgång av den förändrade verksamhetsstrukturen har gjorts. I verksamhetsplanen beskrivs att myndighetens instruktion, regleringsbrev, värdegrund, målbild och strategier ligger till grund för myndighetens verksamhet. Myndighetens största utmaningar 2009 kan sammanfattas med följande: Kunden i fokus: Förnyelsearbetet syftade till att skapa en ökad tilltro till socialförsäkringen genom att enkelt, snabbt och rätt förmedla beslut och ersättningen kunderna har rätt till. En central del av strategin var att anpassa interna processer till kundernas behov och en viktig uppgift är att få kunderna att använda kundkanalerna. Genom detta förväntas kundnöjdheten öka och resurser ska frigöras från rutinuppgifter till kunder med särskilda behov. Förhållningssättet till kunderna ska utvecklas och handläggningen ska uppfattas som enkel, snabb och rätt. Ansträngt budgetläge: Budgetläget är ansträngt på grund av tidigare års överbudgetering och försenade effektiviseringsvinster av förnyelsearbetet i kombination med oväntat höga IT-kostnader. Detta medför besparingskrav. En framställan om ökad anslagsnivå har även tagits fram. 169 Arbetsmiljö och personalplanering: Myndigheten ska ha en bra arbetsmiljö trots begränsade personalresurser. Personalplaneringen ska utvecklas för 169 Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s

48 att uppnå högre flexibilitet. Detta lyfts fram som nödvändigt för att arbetsmiljön inte ska försämras på grund av stress och missnöjda kunder. Kvalitetsutveckling: Kvalitetskontroll, kvalitetsstyrning och kvalitetssäkring ska vara väl integrerat i verksamheten. Arbetet med ständiga förbättringar ska fortsätta för att uppnå högre kvalitet och effektivitet. Myndigheten upplever att gemensamma handläggningsprocesser skapar förutsättningar för kvalitet, effektivitet och helhetssyn, vilket ska leda till enkelt, snabbt och rätt för kunden. Handläggningsprocesserna ska ständigt utvecklas liksom de dokument som styr och stödjer dessa processer. Fokus är på att göra rätt från början. Myndigheten ska bli bättre på att tillvarata, återkoppla och förbättra verksamheten utifrån kundsynpunkter och resultaten i kvalitetsmätningar. 170 Värdegrunden är densamma som föregående år, och utgör i kombination med kärnvärdena enkelt, snabbt och rätt myndighetens värden. Liksom föregående år presenteras styrkortet med fem perspektiv. Ambitionsnivån beskrivs vara i princip oförändrad sedan föregående år av hänsyn till den ekonomiska situationen och att verksamheten behöver stabiliseras efter omorganisationen. 171 Detta är i korthet vad som presenteras för de olika perspektiven i styrkortet: Kundperspektivet Hur kunderna uppfattar kontakten med Försäkringskassan. Att de försäkrade omnämns som kunder är medvetet valt för att beskriva sättet att agera. Långsiktigt mål: Förtroendet från kunder och partners ska öka. Framgångsfaktorer: Handläggningstider ska vara enligt målnivåerna och servicegraden ska vara hög. Viktiga insatser för att nå målen: Bemötandeutbildningar har genomförts och kundbemötande har byggts in i processbeskrivningarna. Kundbemötande fortsätter att vara prioriterat framöver. Myndigheten ska fortsätta införa och justera den nya verksamhetsstrukturen, kunderna ska använda kundkanalerna och arbetet med att förenkla brev och blanketter ska fortsätta. Kundundersökningen kommer genomföras två gånger per år istället för en gång, ESR-index som tidigare mätts kvartalsvis ska mätas varje månad Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s

49 Verksamhetsperspektivet Fokus ska vara på processer och kvalitetsaspekter som är viktiga för att uppnå regeringsmålen och kundmålen. Långsiktiga mål: Ohälsotalet ska vid utgången av 2012 uppgå till högst 27,5. Handläggningen ska vara enkel, snabb och rätt. Felaktiga utbetalningar och brott mot försäkringen ska förhindras. Framgångsfaktorer: Genomföra ohälsosatsningen, fullfölja sjukförsäkringsreformen, förbättra handläggningstiderna och kvaliteten, effektiviteten och rättssäkerheten i handläggningen. Utvecklingsaktiviteter med IT-inslag ska genomföras enligt plan. Viktiga insatser för att nå målen: Kvaliteten, effektiviteten och rättssäkerheten i ärendehandläggningen ska utvecklas i ett samarbete mellan Försäkringsprocesser och kundmötesorganisationen. Rehabiliteringskedjan ska kvalitetssäkras. Myndigheten behöver utveckla kvalitetsuppföljning och kontroll som förbättringsinstrument och ska bygga in systematiska kontroller för att förhindra felaktigheter i systemen. Riskhanteringsarbetet ska öka genom bland annat utökad samverkan med andra myndigheter och organisationer. Processer, metodstöd och vägledningar ska utvecklas för att handläggarna ska få stöd och kunskap att fatta rätt beslut. Eftersom väsentliga brister i rättssäkerhetstillämpningen har påtalats och antalet klagomål till JO har ökat under 2008 lyfter myndigheten fram att Försäkringskassans utbildning i grundläggande förvaltningsrätt är viktig. Myndigheten menar att en orsak till problemen som uppstått är att personalen i och med omorganiseringen genomgått omställningar, fått nya arbetsuppgifter, nya roller och att många har nyrekryterats vilket gjort att alla inte har hunnit genomgå utbildningen. I kundcenter fokuseras på bemötande, kvalitet, effektivitet och produktivitet. Ett coachande ledarskap och återkoppling på individnivå beskrivs som nyckelfaktorer. Driftmiljön för IT ska säkerställas. 173 Medarbetarperspektivet För framgångsrika kundmöten behövs kompetenta medarbetare och chefer som trivs i organisationen. Långsiktigt mål: Attraktiv och utvecklande arbetsplats med stolta medarbetare och en sjukfrånvaro på högst 4 procent. Framgångsfaktor: Utveckla chefs- och medarbetarskapet. Viktiga insatser för att nå målen: Utveckling av bemanningsplanering och kompetensutveckling. Utveckling av arbetsmiljön med fokus på medarbetarnas hälsa. Modellen för uppföljning av arbetsmiljö- och hälsoarbete ska börja användas och handläggningsplaner ska tas fram. Arbetsmiljökonsekvenserna av förnyelsearbetet ska följas upp och hög flexibilitet ska utvecklas i personalplaneringen Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s

50 Ekonomiperspektivet God ekonomisk styrning och aktiva produktivitetsförbättringar. Långsiktiga mål: Resursanvändning i balans med tillgängliga medel. Framgångsfaktorer: God ekonomisk styrning, realisera effekterna av förnyelsearbetet. Viktiga insatser för att nå målen: För att hantera budgetläget krävs noggrann ekonomisk styrning där uppföljning mot tilldelade budgetnivåer görs minst månadsvis. Anställningsstoppet fortsätter under Myndigheten ska vara restriktiv med att använda konsulter för alla områden utom IT. Utöver detta finns även allmänna krav på rationaliseringar och produktivitetsförbättringar i verksamheten. Arbetsprocesserna ska effektiviseras och Ensa 3.0 har startats och ska bidra till att sätta kunden i fokus, effektivare handläggning samt besparingar. 175 För Förnyelseperspektivet kommer myndigheten att precisera målsättningar efter att ha gått igenom för- och nackdelar med den nya verksamhetsstrukturen. 176 I en avrapportering till regeringen angående utvecklingsplanen presenterar Försäkringskassan att i och med att den nya verksamhetsstrukturen införts under 2008 upplever myndigheten att det är först under 2009 som det finns förutsättningar för att skapa en stabil och långsiktig verksamhet. Den nya ledningen har därför startat ett planeringsarbete som ska resultera i ett långsiktigt inriktningsbeslut för åren Enligt ett regeringsuppdrag ska myndigheten även ta fram serviceåtaganden för samtliga förmåner. Myndigheten framhåller att den tidigare lämnade utvecklingsplanen kan komma att påverkas av detta arbete: Ett långsiktigt inriktningsbeslut samt arbetet med att ta fram serviceåtaganden kan medföra konsekvenser för innehållet i den inlämnade strategiska utvecklingsplanen, framtida budgetunderlag samt formulering av långsiktiga mål. Försäkringskassan har för avsikt att återkomma i detta ärende framöver. 177 I samband med verksamhetsplaneringen för 2009 presenterar myndigheten att målbilden i 2008 års utvecklingsplan, som utgör utgångspunkten för Försäkringskassans förändringsarbete och verksamhet, har kompletterats. Den nya målbilden är: Försäkringskassan uppnår kundernas förväntningar när det gäller bemötande och service, har medborgarnas fulla förtroende när det gäller kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet, bidrar aktivt till färre sjukskrivna och fler i arbete, motverkar felaktiga utbetalningar och brott mot socialförsäkringen, 175 Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2009), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2009), Svar på regeringsuppdrag , s

51 är en av landets mest utvecklande arbetsplatser med stolta medarbetare och en låg sjukfrånvaro. 178 I en senare avrapportering till regeringen rapporterar myndigheten att arbetet med att ta fram inriktningsbeslutet har startat och beslutet beskrivs nu vara för åren , inte till 2012 som tidigare rapporterats. Inriktningsbeslutet syftar till en mer långsiktig och tydlig planering och ska vila på ställningstaganden utifrån myndighetsuppdraget och verksamhetsidén. Inriktningsbeslutet kommer att vara baserat på en analys av Försäkringskassans samlade uppdrag och en bedömning av hur Försäkringskassans åtaganden inom de olika försäkrings- och bidragssystemen behöver utvecklas för att legitimiteten för trygghetssystemen ska upprätthållas och för att medborgarnas förtroende för Försäkringskassan som organisation ska öka. Med dessa utgångspunkter ska inriktningsbeslutet visa hur Försäkringskassans verksamhet behöver utvecklas såväl vad avser ambitionsnivån inom de olika försäkringsområdena som vad avser administrationen. 179 Myndigheten påpekar precis som i den tidigare avrapporteringen att arbetet med inriktningsbeslutet och serviceåtagandena kan påverka den strategiska utvecklingsplanen, budgetunderlag samt målbild. 180 I årsredovisningen beskriver myndigheten att serviceåtaganden infördes för fem vanliga förmåner under sommaren Den interna styrningen och kontrollen beskrivs ha utvecklats under året genom uppdaterade styrdokument och den nya verksamhetsstrukturen. Specialisering samt ärendekoncentration har bidragit till att skapa förutsättningar för en tydligare styrning. 182 Den ekonomiska situationen beskrivs som svår och myndigheten har genomfört stora sparprogram. Myndigheten ska även fatta beslut om en långsiktig strategisk inriktning, höja kvaliteten i verksamheten och bättre anpassa service och handläggning efter varje kundgrupps behov och förutsättningar. 183 Det fleråriga strategiska utvecklingsarbetet upplevs ha bidragit till lägre förvaltningskostnader eftersom det tidigare förändringsprogrammet, som avslutades vid årsskiftet 2008/2009, genomfördes med ett omfattande konsultutnyttjande. Den största enskilda kostnadsminskningen avser lägre konsultutnyttjande i verksamheten som åtminstone delvis kan förklaras av att den tidigare höga förändringstakten ersatts av ett flerårigt strategiskt utvecklingsarbete. 184 Generaldirektören upplever att i och med en effektivare verksamhet, förbättrade resultat samt en långsiktig strategisk inriktning är förutsättningarna goda för att gå vidare och etablera Den Nya Försäkringskassan Försäkringskassan (2009), Svar på regeringsuppdrag , s Försäkringskassan (2009), Svar på regeringsuppdrag , s Försäkringskassan (2009), Svar på regeringsuppdrag , s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s

52 5.3 Försäkringskassan 2010 Den Nya Försäkringskassan Regeringen konstaterar att omorganiseringen innebar en ansträngning för såväl medarbetare som medborgare och att mycket arbete återstår för att den nya organisationens potential ska kunna tillvaratas. Försäkringskassan måste åtgärda brister som påpekats och i vissa fall fortfarande finns kvar samt fullfölja regeringens reformer. Försäkringskassan antar en långsiktig strategisk inriktning som ersätter den tidigare verksamhetsstrategin, uppdaterar föregående års målbild och antar en verksamhetsidé. Allt detta ska bidra till att öka långsiktigheten i verksamheten och skapa en mer effektiv och kundorienterad förvaltningsmyndighet. Myndigheten har genomfört flera åtgärder för att effektivisera administrationen, men den ekonomiska situationen är fortfarande svår. De regeringsdokument som har studerats för 2010 är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, den strategiska inriktningen samt årsredovisningen. I Figur 12 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. Figur 12. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2010 Regleringsbrev: Tilltro, service, bemötande, rätt ersättning i rätt tid, effektiv och rättssäker verksamhet, god intern styrning och kontroll, god arbetsgivarpolitik, effektiv och flexibel verksamhet, säkerställa reformer, god information till försäkrade och samarbetspartners, försäkringsmässig prövning, samverkan, förhindra obehörigt nyttjande Verksamhetsstrategi 2008 Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2014: Effektiv, kundorienterad myndighet, kvalitet och ökat förtroende. Etablering av Den nya Försäkringskassan. Verksamhetsidé 2010: Betonar myndighetsuppdraget, underlättar när livet tar en ny vändning, hanterar ärenden enkelt, snabbt och rätt, respekt och engagemang i arbetet, expertmyndighet, försäkringens effekter för individer och samhälle, anpassar sig efter ändrade samhällsförhållanden. Målbild 2009 Målbild 2010: Förtroende gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet. Uppnår förväntningar på service och bemötande, bidrar till låg sjukfrånvaro, minskar utanförskapet, betalar ut föräldraförmåner effektivt och serviceinriktat, uppfyller politiska mål för barnfamiljer, ledande expert inom socialförsäkringen, motverkar bidragsbrott och felaktiga utbetalningar, effektiv administration, ekonomi i balans, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare. 51

53 Regeringsdokumenten för 2010 I budgetpropositionen 2010 beskriver regeringen 2008 som ett utmanande år för Försäkringskassan i och med omorganiseringen och regeringsreformerna. Omorganisationen beskrivs ha syftat till att möta regeringens krav på rättssäkerhet och effektivitet. Regeringen konstaterar att det under 2008 fanns brister i Försäkringskassans interna kontroll och styrning och att Försäkringskassans resultat har kritiserats av såväl Riksrevisionen som JO, Statskontoret och de försäkrade. De flesta problemen beskrivs bero på omorganiseringen av verksamheten. Regeringen säger sig också ha en nära dialog med myndigheten för att säkerställa att åtgärder som syftar till att förbättra resultaten genomförs. Under början av 2009 har myndigheten vidtagit åtgärder för att förbättra den interna kontrollen och styrningen genom att förtydliga arbetsformer, se över hur ledningsgruppen är utformad samt upprätta en ordning för kvalitetssäkring av underlag och beslut. Inspektionen för socialförsäkringen har under 2009 inrättats och ska genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning bidra till att stärka effektiviteten och rättssäkerheten inom socialförsäkringsområdet. Därigenom ska även medborgarnas tilltro till socialförsäkringssystemet öka. 186 Regeringen framhåller att det är viktigt att välfärdssystemen är rättssäkra, långsiktigt hållbara samt ger en god service till medborgarna. Regeringen betonar också att det krävs en väl fungerande kontrollverksamhet på myndigheten och att handläggningen är effektiv. Regeringen konstaterar att myndighetens omorganisering innebar en ansträngning för såväl medarbetare som medborgare och regeringen upplever att det återstår mycket arbete för att den nya organisationens potential ska kunna tillvaratas. Myndigheten måste åtgärda de brister som påpekats och i vissa fall fortfarande finns kvar. Myndigheten ska också fortsätta arbetet med att motverka felaktiga utbetalningar, arbeta med den interna styrningen och kontrollen samt fullfölja regeringens reformer. 187 I regleringsbrevet står bland annat: För tilltron till socialförsäkringen är det av största vikt att Försäkringskassans verksamhet präglas av en god service och ett gott bemötande och att rätt person får rätt ersättning i tid. I syfte att skapa en långsiktig hållbar grund för att bedriva en effektiv och rättssäker verksamhet har regeringen i och med budgetpropositionen för 2010 givit Försäkringskassan en höjning av myndighetens förvaltningsresurser. Det är av största vikt att vidmakthålla en god intern styrning och kontroll och att säkerställa en god arbetsgivarpolitik. Utvecklingsarbetet för en mer effektiv verksamhet måste fortsätta. Organisationen måste därtill vara så flexibel att den kan anpassa sig till såväl ökade som minskade ärendemängder inom olika anslag. för att säkerställa dessa reformer är det viktigt att Försäkringskassan upprätthåller den försäkringsmässiga prövningen, ger god information till försäkrade och samarbetspartners samt genom samverkan med Arbets- 186 Prop. 2009/10:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2009/10:1 Utgiftsområde 10, s

54 förmedlingen underlättar övergången från ersättning via sjukförsäkringen till aktivt arbetssökande och nytt arbete. Försäkringskassans samverkan med Tandvårds- och läkemedelsförmånsverket och vårdgivarna av största vikt. För tilltron till socialförsäkringen är det nödvändigt att förhindra obehörigt nyttjande av försäkringen. Detta är en fortsatt viktig uppgift för Försäkringskassan, både internt i den egna handläggningen men också externt genom samverkan med andra myndigheter. Den 1 januari 2010 bildas en ny pensionsmyndighet. Försäkringskassan har en viktig roll i anslutning till den nya myndighetens bildande och kommer att vara en viktig partner till Pensionsmyndigheten. 188 Precis som föregående år saknas övergripande målformuleringar i regleringsbrevet, och tilltron nämns som viktig såväl när det gäller service, bemötande, att rätt person får rätt ersättning i tid och att förhindra obehörigt nyttjande av försäkringen. Myndigheten har också fått ökade förvaltningsresurser. Liksom tidigare år påpekar regeringen att det är viktigt att myndigheten upprätthåller en god intern styrning, kontroll och personalpolitik. Att regeringen nämner utvecklingsarbetet mot en mer effektiv verksamhet liksom att organisationen måste vara flexibel för förändringar i ärendemängder, har inte tidigare presenterats i regleringsbreven. Under punkten organisationsstyrning skapas ett tydligare fokus på bemötande och god service än tidigare. Det som presenteras under rubriken är: 1. Image, bemötande och service Försäkringskassan ska redovisa hur myndigheten arbetar för att förtroendet för Försäkringskassan ska förbättras. Myndigheten ska också redovisa hur den arbetar för att kundernas betyg beträffande Försäkringskassans bemötande förbättras samt hur skillnader i kundernas nöjdhet ska minska mellan kundgrupperna. Myndigheten ska inom ramen för uppdraget redovisa vidtagna och planerade åtgärder Försäkringskassans dokument för 2010 I budgetunderlaget för presenterar Försäkringskassan att myndighetens ekonomiska situation försämrades under hösten 2009 och att detta är orsaken till att myndigheten för administrationens del begär anslagsmedel i tilläggsbudget för Även om myndigheten förväntas minska sina kostnader de kommande åren skiljer det cirka 600 miljoner kronor mellan Försäkringskassans beräkningar och anslagsmedlen i budgetpropositionen för För att klara budgeten menar myndigheten att personal måste sägas upp vilket skulle få stora konsekvenser för verksamheten. Myndigheten skriver därför att regeringen och Försäkringskassans ledning behöver komma överens om myndighetens finansiering. Försäkringskassan skriver även att förnyelsearbetet under perioden ska ske efter den strategiska inriktningen. Inriktningen ska bidra till ökad långsiktighet 188 Regleringsbrevet för budgetåret 2010 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2010 avseende Försäkringskassan, s

55 och en mer effektiv och kundorienterad verksamhet. Kvaliteten ska tryggas för att förtroendet för socialförsäkringen och dess administrations ska öka och upprätthållas. 190 I budgetunderlaget presenteras också det förändringsarbete som genomförts fram till Länsstrukturen ersattes under 2008 av en organisation baserad på en nationell struktur och kundkanaler. Det innebar att fokus under 2009 huvudsakligen var på att stabilisera verksamheten såväl ekonomiskt som genom intern ledning och styrning. Myndigheten har också genomfört ett antal åtgärder för att effektivisera administrationen. Sedan 2004 har myndigheten arbetat med att effektivisera produktionsprocesserna genom systematiska processgenomgångar och processbeskrivningar för alla förmåner. Myndigheten upplever att detta har bidragit till att handläggningen blivit mer likformig och kostnadseffektiv. Handläggningen har också automatiserats inom vissa förmåner och elektroniska akter har successivt införts. Försäkringskassan har prioriterat kontrollarbetet genom kontrollåtgärder, både under handläggningen och efter hand, för att minska de felaktiga utbetalningarna. I budgetunderlaget beskrivs också att styrnings- och ledningsfunktionerna har utvecklats genom bland annat enhetliga system som ger förutsättningar för effektivare produktionsstyrning och individuella mål. 191 Myndigheten har genomfört ytterligare automatiseringar, exempelvis för informationsutbyte mellan myndigheter. Försäkringskassans hemsida har utvecklats på flera sätt och en modern IT-plattform har införts och ersatt de gamla IT-systemen. Brev och blanketter har kundanpassats och uppfattas leda till effektivitetsvinster genom att myndigheten inte längre behöver be kunderna om lika många kompletteringar som tidigare. Myndigheten har också genomfört stora och omfattande utbildningsinsatser och effektiviserat de administrativa stödfunktionerna genom att verksamheten har koncentrerats. 192 Under de kommande åren ska Den Nya Försäkringskassan etableras. Förnyelsearbetet ska genomföras utan att resultat åsidosätts och med en ekonomi i balans. Förnyelsearbetet motiveras med nya förväntningar och krav på försäkringen och administrationen. Myndigheten säger att det är nödvändigt med en långsiktighet i planeringen och styrningen för att öka säkerheten i investeringar och den långsiktiga administrativa utvecklingen. Samtidigt måste och ska politiskt initierade förändringar av försäkringen kunna genomföras. Ett inriktningsbeslut som årligen uppdateras och har en flerårig tidshorisont har ersatt den tidigare verksamhetsstratgin. Tanken är att Försäkringskassan ska bli en effektiv och kundorienterad myndighet och syftet med förändringarna ska säkra kvaliteten i verksamheten så att förtroendet för socialförsäkringen ska öka och upprätthållas. 193 Förutom försäkringsstrategierna presenteras även en förvaltningsstrategi för att utveckla administrationen i budgetunderlaget. Strategin syftar till att de tjänster administrationen levererar ska vara av hög kvalitet, det vill 190 Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s

56 säga besluten ska vara korrekta och verksamheten ska vara effektiv givet målen med försäkringarna. Med kvalitet menas även att beslutsprocesserna ska vara rationella och effektiva och att verksamheten har en hög produktivitet. Utvecklingen mot kvalitet och effektivitet ska fokusera på grundläggande krav på korrekta myndighetsbeslut och en god service. Även skillnader i mål och förväntningar för olika försäkringsområden ska uppmärksammas, verksamhetsledningen ska samordnas och stärkas och resultatstyrningen utvecklas med mått och indikatorer som visar försäkringarnas effektivitet. Myndigheten ska bedriva ett aktivt arbete för att minska risken för felaktiga utbetalningar. I budgetunderlaget lyfts också att det är viktigt med ett enhetligt regelverk, dels för att medborgarna ska förstå sina rättigheter och skyldigheter, dels för att ett enhetligt regelverk är en förutsättning för effektiv och rättssäker handläggning. 194 Kunden ska ha en central roll i verksamheten: Kunden ska stå i fokus för allt vi gör. 195 Försäkringskassans mål beskrivs syfta till att uppnå allmänhetens förväntningar när det gäller bemötande och service, samt ha statsmakternas och medborgarnas fulla förtroende när det gäller effektivitet, rättssäkerhet och kvalitet. Myndigheten ska arbeta för effektivitet och lika behandling i hela landet och detta beskrivs bygga på enhetlig organisering, enhetligt arbetsoch förhållningssätt samt effektiv styrning och ledning. Det innebär bland annat att myndigheten ska arbeta med att utveckla processtyrningen, automatiseringar och ett effektivare resursutnyttjande. 196 Ett sammanhållet ledningssystem och en ledningsfilosofi ska utvecklas under 2010 och myndigheten ska kännetecknas av ett gott ledarskap och medarbetarskap samt god kompetensförsörjning. 197 Att Försäkringskassan haft strukturella finansieringsproblem har tidigare uppmärksammats. I budgetunderlaget presenteras två huvudanledningar till detta, dels de problem som uppstått med myndighetens ledning, styrning och kontroll, dels en strukturell underfinansiering av administrationen. När det gäller ledning, styrning och kontroll genomförde myndigheten under 2009 ett stort antal åtgärder som syftade till att försäkra sig om att en liknande situation inte skulle uppstå igen. Bland åtgärderna presenteras bland annat att det tidigare förändringsprogrammet har avvecklats som en självständig organisation och att förändringsarbetet nu sker i linjeverksamheten. Myndigheten har också vidtagit åtgärder för att kvalitetssäkra beredningsprocesser och underlag inför beslut, inrättat en utvecklingsstab för att hålla samman utvecklingsportföljen och skapat en ny ordning där verksamhetsansvar även innefattar utvecklingsansvar. En översyn av styrnings- och ledningsorganisationen inom huvudkontoret har gjorts för att nå samsyn inom ledningsgruppen om ansvar och samarbeten. En flerårig planering ska införas för att öka kontrollen över investeringar och långsiktiga kostnadsåtaganden. 198 Myndigheten har infört en ny ekonomisk kalkylmodell för att beräkna Försäkringskassans kostnader utifrån prognosticerade ärendevolymer och vilka processmoment som 194 Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s

57 ingår. Ett sparprogram infördes under 2009 och innebar bland annat neddragningar i den interna budgeten och en strategi att inte rekrytera ny personal efter naturliga avgångar. För att upprätthålla verksamhetsresultaten trots personalminskningen infördes effektivare arbetsmetoder, bland annat genom processförbättringar och tydligare processmetodik. Noggranna uppföljningar i kombination med en mycket aktiv ekonomistyrning innebar en god ekonomisk kontroll. 199 De ekonomiska kalkylerna för omställningen till Den Nya Försäkringskassan var inte klara när budgetunderlaget presenterades men det görs ett ställningstagande att förnyelsearbetet ska genomföras utan att resultaten i verksamheten åsidosätts och utan att ekonomin hamnar i obalans. 200 Verksamhetsplanen för året är 10 sidor lång och innehåller inga bilagor. I Tabell 5 presenteras en översikt av verksamhetsplanen. Tabell 5. En översikt av verksamhetsplanen för 2010 VP 2010 X = nämns Kommentar Instruktion x Presenteras i korthet. Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras. Målbild - Verksamhetsidé - Ingår i inriktningsbeslutet, presenteras ej i VP. Ingår i inriktningsbeslutet, presenteras ej i VP. Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: Flerårigt inriktningsbeslut (ersätter verksamhetsstrategin). Hur verksamheten presenteras: - Perspektiv: Kundperspektivet, Verksamhetsperspektivet, Medarbetarperspektivet, Ekonomiperspektivet. - Viktiga insatser inom respektive perspektiv för att nå målen. - Mål (kvant.). Hur VP förs vidare i verksamheten: Övergripande styrkort uppdelat på perspektiven Kund, Verksamhet, Medarbetare och Ekonomi. För varje perspektiv presenteras målen (kvant.). I verksamhetsplanen beskrivs att myndigheten återigen är inne i ett omfattande förnyelsearbete då den Den Nya Försäkringskassan ska etableras. Organisationen beskrivs som kundorienterad: en organisation som möter sina kunder i de kanaler som kunderna vill och förväntar sig och tillhandahåller sina tjänster med hög kvalitet utifrån den aktuella situationen. 201 Precis som tidigare år används övergripande styrkort. Målen är huvudsakligen kvantitativa och anger ett antal mått, och i avdelningarna och stabernas verksamhetsplaner upprättas mål som är kopplade till det övergripande styrkortet. 202 Försäkringskassan presenterar inget över- 199 Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s. 4. Det övergripande styrkortet ska anpassas till inriktningsbeslutet när det inriktningsbeslutet har beslutats om. 56

58 gripande mål för verksamheten, utan bara regleringsbrevets mål och mål för perspektiven. Tillskillnad från föregående år saknas Förnyelseperspektivet i styrkortet. Målen och måtten för perspektiven återfinns i styrkortet. För varje perspektiv nämns viktiga insatser för att nå målen. Några av dessa för respektive perspektiv är: Kundperspektivet Arbete med utbildningar i bemötande, att utveckla kundsynpunktsystemet, förenkla brev och blanketter, ta fram handlingsplaner för effektivare kundmöten och aktivt kommunicera budskap om bidragsbrott. 203 Verksamhetsperspektivet Öka kvaliteten avseende beslutsunderlag och medicinska underlag. 204 Införa fler Ensa-processer för att öka effektiviteten och kvaliteten, hantera nya regler i sjukförsäkringen, utveckla produktionsstyrningen och säkerställa tillgängligheten i kundcenter. 205 Medarbetarperspektivet Uppmärksamma chefers verksamhetskompetens, tydligt ledarskap, ta fram långsiktiga kompetensförsörjningsstrategier för respektive kundkanal och utveckla bemanningsplaneringen. 206 Ekonomiperspektivet Noggrann ekonomisk styrning och uppföljning, kvalitetsförbättringar för IT-driftsmiljön, införa Ensa Inriktningsbeslutet som beslutades om 2009 införs under Det presenteras på följande sätt: Inriktningsbeslutet avser Försäkringskassans uppdrag och verksamhetsidé, målbild och försäkringsstrategier som tillsammans anger förutsättningarna för Försäkringskassans administrativa utveckling under den aktuella perioden. Inriktningsbeslutet kommer att aktualiseras årligen inom ramen för Försäkringskassans planeringsprocess. 208 I verksamhetsplanen beskrivs att myndigheten ska utveckla resultatstyrningen med mått och indikatorer som belyser försäkringarnas effektivitet. Processtyrningen ska utvecklas för att säkerställa att myndighetens tjänster levereras med rätt kvalitet och kostnadseffektivt. 209 Försäkringskassan får även sin första verksamhetsidé: Försäkringskassan ansvarar på riksdagens och regeringens uppdrag för stora delar av socialförsäkringen. Vi beslutar om försäkringar och bidrag 203 Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Anknyter till de kvalitetsproblem som uppstått i samband med införandet av de nya sjukförsäkringsreglerna i juli Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Strategisk inriktning till 2014, s Försäkringskassan (2010), Strategisk inriktning till 2014, s

59 för familjer, personer med funktionsnedsättning och sjuka som inte kan arbeta. Vi arbetar aktivt, tillsammans med andra, för att ge sjuka och personer med funktionsnedsättning möjlighet att delta i arbetslivet. Genom vårt uppdrag underlättar vi för människor när livet tar en ny vändning. Vi strävar efter att hantera alla ärenden enkelt, snabbt och rätt. Respekt och engagemang präglar vårt arbete. Försäkringskassan är också en expertmyndighet. Vi har kunskap om socialförsäkringens effekter för individ och samhälle och agerar aktivt för att socialförsäkringen och våra arbetssätt anpassas till ändrade behov i samhället. 210 I verksamhetsplanen har också målbilden uppdaterats och ytterligare mål läggs till. Målbilden är: Målbilden är att Försäkringskassan har statsmakternas och medborgarnas fulla förtroende när det gäller kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet, uppnår allmänhetens förväntningar när det gäller bemötande och service, bidrar aktivt till stabilt låg sjukfrånvaro, bidrar aktivt till att minska utanförskapet för personer med funktionsnedsättning, betalar ut föräldraförmåner på ett effektivt och serviceinriktat sätt och bidrar inom sitt verksamhetsområde till att uppfylla de politiska målen för barnfamiljer, åtnjuter förtroende som Sveriges ledande expert inom socialförsäkringsområdet, säkerställer att felaktiga utbetalningar inte görs och motverkar bidragsbrott tar ansvar för en effektiv administration med en ekonomi i balans samt är en utvecklande arbetsplats med stolta medarbetare. 211 I årsredovisningen konstaterar Försäkringskassan att administrationen inte har utvecklats tillräckligt positivt i förhållande till målen om rättssäkerhet, kvalitet, förtroende och effektivitet som myndigheten har strävat efter. 212 Omvärldens och kundernas bild av Försäkringskassan har i undersökningar visat på en relativt negativ inställning till myndigheten. Media uppfattas delvis bidra till detta och påverka både bilden av Försäkringskassan som administration och förtroendet för försäkringen. I årsredovisningen beskrivs det ekonomiska läget som fortsatt svårt, vilket har inneburit rationaliseringar i myndigheten under året. 213 För att förbättra effektiviteten har myndigheten genomfört ett antal åtgärder. När det gäller styrningen har myndigheten bland annat stärkt den finansiella styrningen, gjort planeringen mer detaljerad och för att sänka de administrativa kostnaderna slagit samman samtliga interna stödverksamheter utom IT till en avdelning, avdelningen för verksamhetsstöd Försäkringskassan (2010), Strategisk inriktning till 2014, s Försäkringskassan (2010), Strategisk inriktning till 2014, s Försäkringskassan (2011), Årsredovisning 2010, s Försäkringskassan (2011), Årsredovisning 2010, s Försäkringskassan (2011), Årsredovisning 2010, s

60 5.4 Försäkringskassan 2011 Försäkringskassan blev 2011 en enrådighetsmyndighet och styrelsen ersattes av ett insynsråd. Dan Eliasson tillträdde som generaldirektör för myndigheten i oktober. 215 Regeringen framhåller att förtroendet för välfärdssystemet är viktigt. Försäkringskassan får ett regeringsuppdrag att arbeta med att effektivisera verksamheten och myndigheten säger att allt kommande utvecklingsarbete ska utgå ifrån vad som skapar värde för kunden. Inriktningsbeslutet uppdateras och större fokus läggs på en kunddriven verksamhets- och processutveckling. Myndigheten driver flera utvecklingsprojekt för att öka kundservicen och delar av organisationen börjar arbeta med Lean. De regeringsdokument för 2011 som studerats är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, den strategiska inriktningen samt årsredovisningen. I Figur 13 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. Figur 13. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2011 Regleringsbrev: Åtnjuta medborgarnas fulla förtroende, god service, hög kvalitet i tillämpningen, rätt person får rätt ersättning i tid Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2015: Större fokus på en kunddriven verksamhets- och processutveckling. Verksamhetsidé 2010: Betonar myndighetsuppdraget, underlättar när livet tar en ny vändning, hanterar ärenden enkelt, snabbt och rätt, respekt och engagemang i arbetet, expertmyndighet, försäkringens effekter för individer och samhälle, anpassar sig efter ändrade samhällsförhållanden. Sammanfattas med När livet tar en ny vändning. Målbild 2010: Förtroende gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet. Uppnår förväntningar på service och bemötande, bidrar till låg sjukfrånvaro, minskar utanförskapet, betalar ut föräldraförmåner effektivt och serviceinriktat, uppfyller politiska mål för barnfamiljer, ledande expert inom socialförsäkringen, motverkar bidragsbrott och felaktiga utbetalningar, effektiv administration, ekonomi i balans, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare. 215 Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s

61 Regeringsdokumenten för 2011 I budgetpropositionen för 2011 skriver regeringen att förtroendet för välfärdssystemet är viktigt för att socialförsäkringssystemet ska ha legitimitet. Regeringen upplever att de åtgärder myndigheten har vidtagit har bidragit till en bättre kontrollstruktur på myndigheten, exempelvis kontrollåtgärder i handläggningen och efterhandskontroller. 216 Myndighetens arbete med att motverka felaktiga utbetalningar, öka tillgängligheten och korta handläggningstiderna ska fortsätta. 217 Regeringen presenterar också en rapport från Riksrevisionen. 218 Rapporten rekommenderar att regeringen ställer krav på, och använder, Försäkringskassans egna utvärderingar och uppföljningar för att anpassa resultatstyrningen av myndigheten. Regeringen framhåller också att det är vad som kommer ligga till grund för den fortsatta styrningen av Försäkringskassan. 219 För att socialförsäkringsadministrationen ska ha legitimitet lyfter regeringen att det är viktigt att försäkringarna administreras rättssäkert, att medborgarna får god service samt att rätt person får rätt ersättning i tid. Regeringen konstaterar även att omorganiseringen av Försäkringskassan var nödvändig, men också att de effektiviseringar som förväntades av enmyndighetsreformen inte har genomförts fullt ut. Regeringen uppfattar att detta är anledningen till att Försäkringskassan har haft svårigheter att hålla sig till de ekonomiska ramarna. Regeringen ska därför ge myndigheten i uppdrag att ta fram en handlingsplan för arbetet med att anpassa kostnaderna till de långsiktiga ekonomiska ramarna. 220 I regleringsbrevet har återigen en förändring skett. Endast följande meningar presenteras under rubriken Verksamhet: Socialförsäkringen och Försäkringskassan ska ha medborgarnas fulla förtroende. Myndighetens verksamhet ska präglas av en god service och en hög kvalitet i tillämpningen av socialförsäkringen samt att rätt person får rätt ersättning i tid. 221 Istället för tilltro används ordet förtroende i regleringsbrevet. Att verksamheten ska präglas av en god service finns kvar från föregående år. Under rubriken organisationsstyrning får Försäkringskassan även i uppdrag att redovisa för regeringen hur myndigheten arbetar med likformig tillämpning. Uppdraget lyder på följande sätt: Försäkringskassan ska till regeringen redovisa hur myndigheten arbetar med att säkerställa en likformig tillämpning och att utfallet av handläggningen hos Försäkringskassan inte är beroende av var den försäkrade bor eller var ärendet har handlagts. Försäkringskassan ska även redovisa hur myndigheten arbetar med att säkerställa att handläggningens utfall inte påverkas av någon form av diskriminering Prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 10, s Avser (RiR 2010:3). 219 Prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2011 avseende Försäkringskassan, s Regleringsbrevet för budgetåret 2011 avseende Försäkringskassan, s

62 Försäkringskassans dokument för 2011 I budgetunderlaget för presenterar Försäkringskassan att myndigheten har fått ett regeringsuppdrag att ta fram en tvåårig handlingsplan för sitt effektiviseringsarbete. 223 Budgetunderlaget är detta år väsentligt kortare än tidigare och innehåller inte lika mycket information om myndighetens framtida utveckling som de tidigare budgetunderlagen har gjort. Målbilden och verksamhetsidén är desamma som föregående år. Verksamhetsidén sammanfattas med När livet tar en ny vändning. 224 Den strategiska inriktningen sträcker sig till 2014 och beskrivs till en början ligga till grund för förändringsarbetet. 225 En strategisk karta samt strategiska handlingsplaner och aktiviteter utarbetas under året. (Figur 14). Figur 14. Försäkringskassans strategiska karta med strategiska handlingsplaner och aktiviteter 2011 Verksamhetsplanen för året är 13 sidor lång, inklusive bilagan med styrkortet. Därutöver tillkommer ytterligare två bilagor. I Tabell 6 presenteras en översikt av verksamhetsplanen. 223 Försäkringskassan (2011), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s

63 Tabell 6. En översikt av verksamhetsplanen för 2011 VP 2011 X = nämns Kommentar Instruktion x Presenteras i korthet. Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras. Målbild x Målbild Verksamhetsidé x Verksamhetsidé Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: - Flerårig strategisk inriktning/inriktningsbeslut till Strategisk karta där strategiska målsättningar har definierats och systematiserats. - Strategiska handlingsplaner och aktiviteter. Hur verksamheten presenteras: - Perspektiv: Kundperspektiv, Verksamhetsperspektiv, Medarbetarperspektiv, Ekonomiperspektiv. - Särskilt fokus 2011, för respektive perspektiv. - Mål (kvant.). Hur VP förs vidare i verksamheten: Övergripande styrkort med operativa nyckeltal uppdelat på perspektiven Kund, Verksamhetsprocesser, Medarbetare och Ekonomi. För varje perspektiv presenteras målen (kvant.). Verksamhetsplanen inleds med en presentation av regeringens övergripande mål för verksamheten samt för de olika utgiftsområdena. Därefter presenteras Försäkringskassans verksamhetsidé, målbild och strategiska arbete. 226 Precis som föregående år används styrkort som styrmodell. Styrkortet innehöll fram till 2010 operativa verksamhetsmål, dessa kompletteras av strategiska mål under Varje avdelning och stab ska skapa egna styrkort utifrån det övergripande styrkortet. Målen för perspektiven anges huvudsakligen kvantitativt med olika mått. 227 För perspektiven finns särskilda fokusområden för året. Några av dessa för respektive perspektiv är i korthet: Kundperspektiv Stärka insatserna för att skapa en positiv inställning hos kunderna, bland annat genom att förbättra tillgängligheten samt kompetensen och tillförlitligheten. 228 Verksamhetsperspektiv Motverka spridning för resultat i försäkringsutfall och inom administration, följa upp och redovisa processefterlevnaden Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s

64 Medarbetarperspektiv Arbeta med kulturfrågor, ledningsfilosofi och ett sammanhållet ledningssystem i syfte att förbättra arbetsmiljön samt få nöjdare medarbetare och därigenom bättre verksamhetsresultat. 230 Ekonomiperspektiv Utnyttja tillgängliga resurser så effektivt som möjligt med hänsyn till myndighetens ekonomiska situation. Öka produktiviteten. 231 Utöver detta ska ledningen utarbeta en ledningsfilosofi som ska ligga till grund för en översyn av styrformerna och av chefernas ansvar och befogenheter. 232 Myndigheten utarbetar i april strategin Strategisk inriktning för Försäkringskassan till Den har stora likheter med föregående års inriktningsbeslut. I strategin framhålls att ett större fokus ska ligga på kunden: En tydlig fokusförskjutning ska göras mot en mera kunddriven verksamhets- och processutveckling. 233 När ledningsfilosofin har antagits ska den förankras bland chefer och medarbetare. Väsentliga delar i ledningssystemet ska granskas för att säkerställa att styrningen sker i enlighet med ledningspolicyn. Policyn beskrivs bland annat påverka arbetsordningar, riktlinjer om intern styrning och kontroll samt styrning och ledning, uppföljningssystem inklusive resultatmått och indikatorer, metoder för försäkringsstyrning, produktionsstyrning, processutveckling, processtyrning samt utbildningar. 234 I det strategiska inriktningsbeslutet presenteras även värdegrunden som innehåller värdeorden kundfokus, respekt, tydlighet och arbetsglädje. 235 En ny strategi presenteras också i verksamheten, Lean. Den nya strategin ska fungera som ett stöd i myndighetens arbete med att leverera tjänster till kunderna. 236 Vad som menas med strategi här är lite oklart eftersom den tidigare strategin ersatts av det fleråriga inriktningsbeslutet. I årsredovisningen beskriver generaldirektören att han, liksom riksdag och regering, oroar sig för myndighetens låga förtroende hos allmänheten. 237 För att förbättra förtroendet ska myndigheten utarbeta en vision och en strategi. Allt kommande utvecklingsarbete ska utgå ifrån vad som skapar värde för kunden. 238 Flera utvecklingsprojekt bedrivs för att öka kundservicen. 239 Under året har också Lean testats i verksamheten för att skapa såväl högre effektivitet och kvalitet som större engagemang från personalens sida. I årsredovisningen beskrivs att försöken upplevdes som positiva 230 Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2011), Strategisk inriktning till 2015, s Försäkringskassan (2011), Strategisk inriktning till 2015, s Försäkringskassan (2011), Strategisk inriktning till 2015, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s

65 då personalen bland annat upplevde tidsbesparingar och ökade möjligheter att påverka. 240 Eftersom verksamhetens karaktär och omfattning förändras mellan åren beskriver myndigheten att ett nytt produktivitetsmått har utvecklats och produktiviteten presenteras inte längre samlat utan varje försäkringsområde presenteras för sig. En analys av produktivitetsutvecklingen har också gjorts där hänsyn tas till andra faktorer som påverkar produktiviteten. 241 För de övergripande målen i regleringsbrevet konstaterar myndigheten i årsredovisningen att såväl interna som externa kundundersökningar visat att myndigheten har hög legitimitet och medarbetarna bra kompetens men att handläggningen uppfattas som krånglig, effektiviteten som låg och utfallsrättvisan är ifrågasatt. Förtroendemålet är alltså inte uppfyllt. Myndigheten ska framöver arbeta med aktiviteter som ska förbättra bilden av Försäkringskassan, bland annat genom externa omvärldskontakter, förebyggande medierelationer och profilering. 242 En kulturanalys genomfördes på myndigheten under året och visade att verksamhetens ledord var kundfokus och ansvarstagande. Kulturanalysen visade även att många medarbetare upplevde den centrala styrningen som alltför stark och att de hade begränsade befogenheter i arbetet. 243 Sammanfattning av verksamheten Det går att se flera förändringar i de studerade dokumenten under perioden, både i regeringsdokumenten och i dokumenten från Försäkringskassan (Figur 15). Regleringsbrevens innehåll förändras genom att ett stort fokus läggs på regeringens reformer och flera nya betoningar läggs till, bland annat på god service och ett gott bemötande. Utseendet på regleringsbreven förändras även, vilket kan vara en effekt av regeringens ändrade styrning av förvaltningen. Försäkringskassan gör flera förändringar i dokumenten under perioden, exempelvis tar myndigheten fram en ny verksamhetsstrategi, en verksamhetsidé antas, målbilden förändras flera gånger och ett långsiktigt inriktningsbeslut införs i verksamheten. Regeringens dokument I budgetpropositionen för 2008 presenterar regeringen liksom tidigare år hur viktigt en välfungerande administration är för att tilltron till socialförsäkringen ska bevaras och stärkas. Handläggningen ska vara rättssäker och kompetent utförd och organisationen ska vara effektiv. Myndigheten ska också ha en god personalpolitik. Statskontoret pekar i en rapport på en obalans mellan Försäkringskassans mål effektiv verksamhet, god personalpolitik och enhetlig rättstillämpning, där Försäkringskassan förefaller ha prioriterat produktivitet och kortare handläggningstider mer än regeringens krav på enhetlig rättstillämpning. 244 Med anledning av rapporten betonar 240 Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s

66 regeringen i budgetpropositionen att det är Försäkringskassans ansvar att regeringens fokus på rättssäkerhet och korrekta utbetalningar får genomslag. 245 Efterföljande år framhåller regeringen att de initierade reformerna ska genomföras och att Försäkringskassan ansvarar för att balansera införandet av reformerna och myndighetens omorganisation och dess effekter eftersom stora effektivitetsproblem förekommit i myndigheten. För att kunna följa Försäkringskassans fortsatta förändringsarbete och införandet av regeringens reformer får myndigheten i uppdrag att utarbeta en strategisk utvecklingsplan med resultatindikatorer. 246 Även 2010 konstaterar regeringen att omorganiseringen har inneburit problem för verksamheten. Regeringen beskrivs föra en dialog med myndigheten om åtgärder för att förbättra resultaten samt om verksamhetens och ekonomins utveckling. 247 Regeringen skriver även att det är viktigt att välfärdssystemen är rättssäkra, långsiktigt hållbara och ger en god service till medborgarna. 248 Regeringen konstaterar också att de effektiviseringar som förväntades av enmyndighetsreformen inte har genomförts fullt ut. Försäkringskassan har haft svårt att hålla sig till de ekonomiska ramarna och myndigheten ska därför ta fram en handlingsplan för arbetet med att anpassa kostnaderna. Arbetet med handläggningstider, tillgänglighet samt att motverka felaktiga utbetalningar ska fortsätta. 249 Regleringsbreven förefaller överensstämma med vad regeringen uttryckt i budgetpropositionerna. Vikten av att upprätthålla en god verksamhet under reformer och förändringar framhålls i regleringsbrevet både 2008 och Under 2009 och 2010 nämns även att Försäkringskassan måste upprätthålla en god styrning och kontroll internt. Dessa regleringsbrev är något annorlunda utformade än tidigare år eftersom det inte ges några övergripande mål för verksamheten i helhet. Ett stort fokus verkar också ligga på den aktuella politiken och de politiskt initierade reformerna. Försäkringskassan får i slutet av perioden ökade förvaltningsresurser för att kunna skapa en långsiktig och hållbar grund för en effektiv och rättssäker verksamhet. Detta kan möjligen ses i ljuset av de ekonomiska problemen och effektivitetsproblemen som myndigheten haft. I samtliga regleringsbrev nämns tilltron till Försäkringskassan och Socialförsäkringen. En förändring i regleringsbreven kan ses Då tillkommer att verksamheten ska präglas av en god service och ett gott bemötande. Budskapet förstärks av att Försäkringskassan får i uppdrag att redovisa hur myndigheten arbetar med att förtroendet ska förbättras. Uppdraget lyder: Försäkringskassan ska redovisa hur myndigheten arbetar med att förtroendet för Försäkringskassan ska förbättras. Myndigheten ska också redovisa hur den arbetar för att kundernas betyg beträffande Försäkringskassans bemötande förbättras samt hur skillnader i kundernas nöjdhet ska minska mellan kundgrupperna Prop. 2007/08:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2008/09:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2009/10:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2009/10:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2010/11:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2010 avseende Försäkringskassan, s

67 2011 ändrar regleringsbrevet utseende igen och regeringen övergår delvis från att prata om tilltro till att prata om förtroende. 251 Försäkringskassans dokument Försäkringskassan beskriver själva att fokus låg på effektivitet och produktion under denna period. Under perioden låg till en början mycket fokus på den nya organisationen och på att införa regeringens reformer. Myndigheten fick i uppdrag att ta fram en ny utvecklingsplan som skulle säkerställa verksamhetens resultat och regeringens reformer fram till I planen presenteras att en effektiv produktionsstyrning, en enhetlig verksamhetsstruktur, ett enhetligt arbets- och förhållningssätt samt ändamålsenliga stödsystem skulle säkra en effektiv och lika behandling och skapa förutsättningar för en enhetlig och korrekt rättstillämpning. 253 I budgetunderlaget för presenteras att förnyelsearbetet i myndigheten innebär en förändring av såväl verksamhetsstrukturen som ledningsstrukturen. Den nya organisationen och ledningen ska bidra till ett ökat fokus på service och rättssäkerhet. 254 Arbetet med kundorientering är prioriterat för att öka tilltron till myndigheten och socialförsäkringen. 255 Myndigheten hade under perioden problem med att uppnå regeringens mål. Myndigheten konstaterar exempelvis i årsredovisningen för 2008 att inget av regeringens mål för året har uppfyllts. 256 Som huvudskäl till resultatförsämringen nämns de administrations- och produktionsproblem som uppstått i samband med omorganiseringen. Några exempel på sådant som myndigheten har upplevt påverkat produktiviteten är de stora utbildningsuttag som gjorts, att många handläggare varit nyrekryterade samt att ärenden och personal flyttats vilket inneburit att många fått lära sig att hantera nya ärenden eller nya arbetsuppgifter. 257 Detta nämns också i en rapport från Statskontoret som beskriver att myndigheten genomförde en omfattande kompetensväxling bland handläggarna och närmare 60 procent av handläggarna var nyrekryterade eller fick nya arbetsuppgifter under 2008 som en konsekvens av den nya organisationen. 258 Myndigheten hade stora problem med både effektiviteten och produktionen och under 2009 genomförde myndigheten flera åtgärder för att öka effektiviteten. 259 Under 2009 infördes också ett sparprogram, och för att upprätthålla verksamhetsresultaten infördes effektivare arbetsmetoder, bland annat genom processförbättringar. Noggranna uppföljningar och fler mätningar i kombination med en aktiv ekonomistyrning beskrivs ha skapat en god ekonomisk kontroll Regleringsbrevet för budgetåret 2011 avseende Försäkringskassan, s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2008), Försäkringskassans verksamhetsstrategi, Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2008), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Försäkringskassan (2009), Årsredovisning 2008, s Statskontoret (2008), s Försäkringskassan (2010), Årsredovisning 2009, s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s

68 2010 ska kunden få större utrymme i och med etableringen av Den nya Försäkringskassan. Myndigheten ska kundanpassas 261 och kunden ska ha en central roll i verksamheten. 262 Men att myndigheten ska kundanpassas är egentligen inget nytt, det presenterades även exempelvis 2008 i och med införandet av den nya verksamhetsstrukturen. Under året går effektiviteten ner igen och därför har myndigheten genomfört åtgärder som att stärka den finansiella styrningen, öka detaljplaneringen och slå samman avdelningar. 263 Försäkringskassan fick även i uppdrag att ta fram en tvåårig handlingsplan för myndighetens effektiviseringsarbete har Försäkringskassan utarbetat en målbild som fokuserar på förtroende, kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet. Myndighetsledningen har identifierat kulturfrågor, ledningsfilosofi samt ledningssystem som viktiga arbetsområden för att genom nöjdare medarbetare uppnå bättre resultat i helhet. 265 Att myndighetsverksamheten har kundfokus bekräftas under 2011 då allt kommande utvecklingsarbete beskrivs utgå ifrån vad som skapar värde för kunderna. 266 I årsredovisningen för 2011 beskriver generaldirektören att han, liksom riksdag och regering, oroar sig för Försäkringskassans låga förtroende hos allmänheten. 267 För att förbättra förtroendet för myndigheten ska myndigheten ta fram en vision och en strategi, utveckla arbetet med Lean för att skapa högre flödeseffektivitet och arbeta med externa omvärldskontakter, medierelationer samt profilering för att förbättra bilden av myndigheten. 268 Sammanfattningsvis förefaller Försäkringskassan ha relativt stora problem under perioden, både ekonomiskt och organisatoriskt. Omorganiseringen i kombination med införandet av regeringens reformer har bidragit till produktions- och administrationsproblem. Regeringen betonar att det är Försäkringskassans ansvar att se till att administrationen av försäkringen fungerar väl och att de reformer som regeringen initierat genomförs. Omorganiseringen innebär ett tydligare fokus på kunden eftersom såväl motiveringen till omorganisationen som beskrivningen av den nya organisationen och utvecklingen inom verksamheten ska ha kundfokus. Att tilltron till försäkringen och förtroendet för myndigheten blir allt viktigare märks i slutet av perioden både i regleringsbrevet och i Försäkringskassan i samband med att den nya generaldirektören tillträder. 261 Försäkringskassan (2010), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2010), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2011), Årsredovisning 2010, s Försäkringskassan (2011), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s Försäkringskassan (2012), Årsredovisning 2011, s

69 Figur 15. Översikt av styrdokumenten under perioden Regleringsbrev: Hög tilltro, effektivitet, rättssäkerhet, kvalitet, motverka felaktiga utbetalningar. Förändringsplan 2005 och verksamhetsstrategi 2006 Verksamhetsstrategi 2008: Kunden i fokus enkelt, snabbt och rätt. Lika behandling, stöd till kunder och förbättrat samarbete med partners, utvecklande arbetsplats. Målbild 2005 Målbild 2008: Förtroende, fler i arbete, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare Regleringsbrev: Genomföra uppdraget med kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet trots reformer och omorganisering, stärkt försäkringsmässig prövning, god information till försäkrade och samarbetspartners, samverkan, tilltro, förhindra obehörigt nyttjande, god intern styrning och kontroll, god personalpolitik, rätt utbetalning i rätt tid. Verksamhetsstrategi Målbild 2008 Målbild 2009: Uppnår förväntningar på bemötande och service, förtroende gällande kvalitet, effektivitet och rättssäkerhet, fler i arbete, motverka brott och felaktiga utbetalningar, utvecklande arbetsplats Regleringsbrev: Tilltro, service, bemötande, rätt ersättning i rätt tid, effektiv och rättssäker verksamhet, god intern styrning och kontroll, god arbetsgivarpolitik, säkerställa reformer, effektiv och flexibel verksamhet, god information till försäkrade och samarbetspartners, försäkringsmässig prövning, samverkan, förhindra obehörigt nyttjande. Verksamhetsstrategi 2008 Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2014: Effektiv, kundorienterad myndighet, kvalitet och ökat förtroende. Etablering av Den nya Försäkringskassan. Verksamhetsidé 2010: Betonar myndighetsuppdraget. Hanterar ärenden enkelt, snabbt och rätt, underlättar när livet tar en ny vändning, expertmyndighet, försäkringseffekter för individer och samhälle, respekt och engagemang i arbetet, anpassar sig efter ändrade samhällsförhållanden. Målbild 2009 Målbild 2010: Förtroende gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet. Uppnår förväntningar på service och bemötande, bidrar till låg sjukfrånvaro, minskar utanförskapet, betalar ut föräldraförmåner effektivt och serviceinriktat, uppfyller politiska mål för barnfamiljer, ledande expert inom socialförsäkringen, motverkar bidragsbrott och felaktiga utbetalningar, effektiv administration, ekonomi i balans, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare. Regleringsbrev: Åtnjuta medborgarnas fulla förtroende, god service, hög kvalitet i tillämpningen, rätt person får rätt ersättning i tid. Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2015: Större fokus på en kunddriven verksamhets- och processutveckling. Verksamhetsidé Målbild

70 6 Ett effektivt Försäkringskassan för kunden, År 2012 var det återigen dags för förändring. Enligt Försäkringskassan var ökat förtroende drivkraften i förändringsarbetet och fokus låg på kunden. Styrningen inom Försäkringskassan har av tidigare forskning beskrivits som centraliserad, detaljstyrd, hierarkisk och mät- och sifferorienterad. Fokus beskrivs också framförallt ha legat på den interna effektiviteten. 269 Att styrningen återigen förändrades beskrivs vara ett svar på den kritik som riktats mot New Public Management-inspirerade styrsätt där verksamheter utvärderats och styrts genom siffer- och detaljstyrning samt mätningar och analyser. 270 Förändringsarbetet i Försäkringskassan beskrivs också ha intensifierats i samband med Dan Eliassons tillträde som generaldirektör. Bland annat gjordes flera nyanställningar på hög strategisk nivå och många av de nyrekryterade hade en bakgrund inom privat sektor vilket beskrivs ha påverkat förändringsarbetet genom exempelvis införandet av Lean. 271 Lean presenteras som ett verktyg för förändringsprocessen och beskrivs ha handlat om såväl en kulturresa, som en ideologi och en verktygslåda. 272 Ytterligare exempel på påverkan i förändringsarbetet som ISF uppmärksammat är införandet av ett teambaserat arbetssätt samt mindre detaljoch sifferstyrning än tidigare. 273 Handläggarna organiserades i självständiga grupper, team, vilket syftade till att ge dem större frihet genom att de kunde genomföra egna mätningar och analyser samt fördela, planera och utvärdera sitt arbete själva. 274 Myndigheten genomförde också stora utbildningsinsatser i form av utbildningsprogram i såväl Lean som teambaserade arbetssätt. Det byråkratiska och auktoritära språket skulle också bytas ut till förmån för ett mjukare och personligare språk. Kvalitativa målformuleringar ersatte kvantitativa mål och istället för att prata om mått talades det i flera fall istället om indikatorer för förändring eller måluppfyllelse. 275 I rapporten från ISF beskrivs att ambitionen med dessa förändringar delvis var att minska sifferstyrningen i verksamheten. Om så också skedde är osäkert eftersom exempelvis antalet attitydmätningar ökade och teamen började med egna mätningar ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s ISF (2015), Rapport, s

71 6.1 Försäkringskassan 2012 Regeringen betonar under året förtroende, god service och hög kvalitet. Försäkringskassan presenterar att en viktig uppgift de kommande åren för hela organisationen är att stärka förtroendet för myndigheten och socialförsäkringssystemet. Allt utvecklingsarbete ska ta sin utgångspunkt i vad som skapar värde för kunderna. Myndigheten utarbetar en ny verksamhetsidé och antar en vision för att lägga ytterligare fokus på kunden. De regeringsdokument för 2012 som studerats är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, den strategiska inriktningen samt årsredovisningen. I Figur 16 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. Figur 16. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2012 Regleringsbrev: Åtnjuta medborgarnas förtroende, god service, rätt person får rätt ersättning i tid, hög kvalitet i tillämpningen Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2016: Bedrivs enligt fyra linjer: nöjd kund, välfungerande socialförsäkring, kunskapsmyndighet samt förmågor. Modern och effektiv administration som har medborgarnas förtroende. Skapa värde för kund. Förbättring av kvalitet, differentiering, kundanpassning. Återupprättande av förtroendet. Verksamhetsstrategi 2012: Lean. Flödeseffektivitet med kunden i fokus. Ökat förtroende, nöjdare medarbetare. Värdebaserad beteendeförändring. Verksamhetsidé 2010 Verksamhetsidé 2012: Ge människor inflytande över sin livssituation. Genom kunskap, förståelse och empati ska alla förstå sina rättigheter, få rätt stöd och behandlas med värdighet. Bryter barriärer, är vanmaktens fiende. Målbild 2010: Förtroende, gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet. Uppnår förväntningar på service och bemötande, bidrar till låg sjukfrånvaro, minskar utanförskapet, betalar ut föräldraförmåner effektivt och serviceinriktat, uppfyller politiska mål för barnfamiljer, ledande expert inom socialförsäkringen, motverkar bidragsbrott och felaktiga utbetalningar, effektiv administration, ekonomi i balans, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare. Vision 2012: Ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning. 70

72 Regeringsdokumenten för 2012 I budgetpropositionen gör regeringen bedömningen att Försäkringskassan har uppvisat goda resultat under Utvecklingsarbetet framhålls dock som viktigt för att administrationen av socialförsäkringen ska fungera väl, och myndigheten beskrivs arbeta med vidareutveckling utefter en strategisk inriktning som framförallt betonar kvalitet i verksamheten för att förtroendet för försäkringen och myndigheten ska öka. 277 I budgetpropositionen skrivs att beslutsunderlagens kvalitet upplevs ha förbättrats och att antalet ärenden som handläggs automatiskt har ökat. Automatiseringen uppfattas öka förutsättningarna för korrekta utbetalningar samtidigt som handläggningen blir mer effektiv. 278 Regeringen uppfattar det dock som problematiskt att förtroendet för Försäkringskassan har sjunkit. Det är av avgörande betydelse att de försäkrade upplever att försäkringen hanteras professionellt och att besluten är fattade utifrån fullständiga beslutsunderlag och korrekt speglar de regler som gäller. Det är därför ett problem att förtroendet för den ansvariga myndigheten, Försäkringskassan, har sjunkit successivt under 2000-talet. Det minskade förtroendet har sannolikt sin grund i flera olika faktorer, allt ifrån hur väl myndigheten klarar sitt uppdrag och hur de försäkrade blir bemötta till hur försäkrade upplever sitt försäkringsskydd. 279 I regleringsbrevet är de övergripande målen tillbaka, denna gång med återrapporteringskrav. Målen som presenteras i regleringsbrevet är: Socialförsäkringen och Försäkringskassan ska åtnjuta medborgarnas förtroende. Myndighetens verksamhet ska präglas av en god service och en hög kvalitet i tillämpningen av socialförsäkringen så att rätt person får rätt ersättning i tid. 280 Försäkringskassans dokument för 2012 I budgetunderlaget för presenteras att det är en viktig uppgift för hela organisationen de kommande åren att stärka förtroendet för Försäkringskassan och socialförsäkringssystemet. Utvecklingsarbetet ska utgå ifrån vad som skapar värde för kunderna. Ett Leanbaserat arbetssätt ska införas med utgångspunkt i att kundernas behov driver fram ständiga förbättringar, effektivare arbetsprocesser och delaktiga medarbetare. Den automatiserade handläggningen ska utvecklas för att förbättra effektiviteten och kvaliteten i handläggningen. Den strategiska inriktningen ska revideras och en kund- och kanalstrategi ska få en central roll i den nya strategin. 281 Förtroendet för försäkringen och Försäkringskassan ska förbättras genom god service, gott bemötande och hög kvalitet. 282 När det gäller verksamhetens utveckling ska fokus ligga på att införa Lean och utvecklingen ska ta sin utgångspunkt i vad som skapar värde för kunderna. Prioriterade områden är automatisering, självbetjäning och samarbete med 277 Prop. 2011/12:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2011/12:1 Utgiftsområde 10, s Prop. 2011/12:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2012 avseende Försäkringskassan, s Försäkringskassan (2012), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2012), Budgetunderlag , s

73 andra aktörer. 283 Styrningen ska utvecklas för att i högre utsträckning baseras på transparens, tillit och ökat individuellt ansvar. Värderingsstyrningen ska få genomslag och det ska vara flödeseffektivitet i processerna. 284 Verksamhetsplanen för året är 14 sidor lång, fem bilagor tillkommer därutöver. En översikt av verksamhetsplanen presenteras i Tabell 7. Tabell 7. En översikt av verksamhetsplanen för 2012 VP 2012 X = nämns Kommentar Instruktion x Instruktionen nämns men presenteras ej. Övergripande mål i RB - Målbild - Verksamhetsidé - Vision - Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: - Strategiskt inriktningsbeslut till Strategisk karta. Hur verksamheten presenteras: - Särskilda utmaningar Åtgärder att vidta avseende de särskilda utmaningarna. - Perspektiv: Kund, Verksamhet, Medarbetare, Ekonomi. - Övergripande mål för respektive perspektiv (kval.). Hur VP förs vidare i verksamheten: Operativa nyckeltal (kvant.) och därtill hörande utredningsuppdrag uppdelade på perspektiven Kund, Verksamhet, Medarbetare och Ekonomi. Nyheter i hur verksamhetsplanen är utformad är att den inleds med en inledning samt att regeringens övergripande mål för verksamheten i helhet saknas. I inledningen konstateras att förtroendet för Försäkringskassan inte är så högt som myndigheten önskar trots att verksamhetsresultaten har förbättrats. I verksamhetsplanen presenteras därför att myndighetens viktigaste uppgift för 2012 och de kommande åren är att förändra bilden av myndigheten. Förändringen ska ske genom en välfungerande kärnverksamhet, där kundkontakten ska karaktäriseras av ett gott bemötande. Målet är liksom tidigare att kundens uppfattning av verksamheten ska kunna sammanfattas med orden enkelt, snabbt och rätt. 285 Myndigheten ska också vara en kunskapsmyndighet. I verksamhetsplanen beskrivs att utvecklingsarbetet ska ta sin utgångspunkt i vad som skapar värde för kunden. På så sätt ska förtroendet för Försäkringskassan öka. 286 Särskilda utmaningar har tagits fram inför 2012 för att myndigheten ska kunna lägga ytterligare kraft på åtgärder som ökar medborgarnas förtroende. Några av åtgärderna är: Att utveckla ett Lean-baserat arbetssätt. 283 Försäkringskassan (2012), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2012), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s

74 Att införa en särskild beslutsordning för svåra beslut. Att utveckla en gemensam standard för att beskriva handläggningsprocesserna, där processerna ska utgå ifrån kundens behov samt värdeskapande aktiviteter som bidrar till effektiv handläggning med hög kvalitet. Beskrivningarna ska ge stöd till handläggarna utan att detaljstyra dem samt skapa utrymme för ständiga förbättringar. Utöver dessa åtgärder ska avdelningar och staber fokusera på bland annat: Kundmöten och självbetjäning för att möta kundernas behov. Arbeta med förenklad handläggning genom automatisering samt arbeta med de nya arbetssätt, roller och organisationsförändringar som automatiseringen medför. Tidiga insatser i samarbete med AF och arbeta med utveckling av samordningsuppdraget för att främja arbetslinjen, samverkan med partners och återgången i arbete. Åtgärder för korrekta beslut som skapar förtroende hos kunderna. Arbeta med att motverka felaktiga utbetalningar och bidragsbrott för att öka förtroendet för myndigheten. 287 Som tidigare år presenteras i verksamhetsplanen också mål för de olika perspektiven, bland annat presenteras dessa mål: Kund Ökat förtroende genom kundlöftena enkelt, snabbt och rätt. Verksamhet Fokus på processer och moment som är av betydelse för att målen under kundperspektivet ska kunna uppfyllas. Mål anges för tre övergripande försäkringsområden. Medarbetare Kompetenta och motiverade medarbetare och chefer ska bidra till att verksamhetsmålen uppfylls. Medarbetarnas faktiska och upplevda handlingsutrymme ska öka. Medarbetarna ska ges förutsättningar att se samband mellan individuella och övergripande mål. Engagerade chefer ska leda genom ledningspolicyn och myndigheten ska vara en hälsofrämjande arbetsplats med friska medarbetare. Ekonomi Försäkringskassan ska ha en ekonomi i balans, verksamhetskritiska IT-tjänster ska ha hög tillgänglighet, egenorsakade fel ska minska och Försäkringskassan ska verka för en hållbar miljö Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s

75 Nytt är att målen i verksamhetsplanen för de olika perspektiven anges kvalitativt istället för kvantitativt. Ett exempel på detta kan ses genom en jämförelse av en målformulering 2011 och en målformulering för 2012 för samma mål. 2011: Försäkringskassans webbplats ska ha haft minst 20 miljoner besök och Mina sidor ska ha haft minst 10 miljoner besök under : Fler kunder ska ha besökt Försäkringskassan.se och fler ska vara inloggade på Mina sidor. 290 Strategiska förändringar ska under året ske enligt inriktningsbeslutet. Myndigheten ska genomföra en översyn av strategin för att eventuellt komplettera den med ytterligare prioriteringar för att öka förtroendet för socialförsäkringen och Försäkringskassan. 291 Förändringsarbetet ska ske utefter Strategisk inriktning för Försäkringskassan till Strategiska förändringar utefter inriktningsbeslutet framgår översiktligt i Försäkringskassans strategiska karta (Figur 17) som ligger som bilaga till verksamhetsplanen. 292 Figur 17. Försäkringskassans strategiska karta 2012 Den strategiska inriktningen uppdateras i juli. Förändringarna följer då Försäkringskassans strategi till 2016 för utveckling av en modern och effektiv administration som har medborgarnas förtroende. Strategin skiljer sig tydligt från de båda föregående strategierna. I den nya strategin presenteras att Försäkringskassan är på väg in i en tredje förändringsfas: 3. Moderniseringsfasen; Förbättring av kvalitet. Differentiering och kundanpassning. Återupprättande av förtroende för verksamhet och administration Försäkringskassan (2011), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2012), Strategisk inriktning till 2016, s

76 I strategin presenteras också styrpyramiden för första gången (Figur 18). Pyramiden ska illustrera styrkedjan. Visionen återfinns högst upp i pyramiden och uttrycker det långsiktiga tillståndet som myndigheten strävar efter. Därefter följer verksamhetsidén som handlar om hur myndigheten tolkar uppdraget. Strategier beskriver sedan ledningens vägval, ambitioner och prioriteringar. Strategierna är till en början fyra men strategin Välfungerande socialförsäkring tas bort under året och det finns tre strategier de följande åren. För strategin Kund presenteras att det alternativ som ger mest värde för kunden ska väljas om myndigheten behöver prioritera. För strategin Välfungerande socialförsäkring framhålls att verksamhetslogikerna är olika för de olika försäkringshuvudområdena och olika kundstrategier presenteras således för respektive område. 294 Strategin Kunskap handlar om Försäkringskassan som kunskapsmyndighet, och strategin Förmågor innehåller ett antal områden som har egna strategier, bland annat kommunikation och ledning. 295 Figur 18. Försäkringskassans styrpyramid 2012 Även Försäkringskassans Leanmodell presenteras. Den beskrivs bestå av tre delar. Den första delen handlar om värderingar som definierar hur myndigheten ska vara. De grundläggande värderingarna som lyfts fram är ständiga förbättringar samt respekt för människor. Den andra delen består av principer som beskriver hur myndigheten tänker när det gäller att öka flödeseffektiviteten. Principerna handlar om att skapa effektiva flöden och att göra avvikelser i flödet synliga. Den tredje delen av Leanmodellen handlar om metoder och verktyg som definierar vad som ska göras samt vilka verktyg som ska användas för att öka flödeseffektiviteten. 296 I årsredovisningen beskrivs att myndigheten har gjort stora satsningar på verksamhetsutveckling under året. Bland annat har myndigheten utarbetat en ny verksamhetsidé. Verksamhetsidén presenteras på följande sätt: 294 Försäkringskassan (2012), Strategisk inriktning till 2016, s Försäkringskassan (2012), Strategisk inriktning till 2016, s Försäkringskassan (2012), Strategisk inriktning till 2016, s

77 Vår verksamhetsidé är att ge människor inflytande över sin egen livssituation. Genom kunskap, empati och förståelse ska vi se till att alla som möter oss förstår sina rättigheter, får rätt stöd och behandlas med värdighet. Vi hjälper till att bryta de barriärer som kan finnas mellan människor och arbete, föräldraskap, rehabilitering eller utveckling. Vi är vanmaktens fiende. 297 Myndigheten har även tagit fram en vision som ska fungera som ett gemensamt mål och en ledstjärna för allt arbete. Visionen är: Ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning. 298 Den nya visionen och verksamhetsidén utgör grunden för en verksamhet som ska skapa värde för kunden. Eftersom visionens fokus ligger på kunderna är tanken att den ska bidra till ökat förtroende och en bättre kundupplevelse. 299 Liksom tidigare år presenteras Försäkringskassans måluppfyllelse av målen i regleringsbrevet. Myndigheten konstaterar att målet att allmänheten ska ha förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen bara delvis är uppfyllt. Förtroendet har förbättrats något men det återstår flera förbättringsområden. 300 För att öka legitimiteten, förtroendet och kundnöjdheten har myndigheten startat ett projekt för en enklare sjukförsäkring. Myndigheten har också identifierat och presenterat möjliga förändringar i regelverken för att förenkla för kunderna. Under året startade myndigheten också uppdrag Grundbulten, som syftade till att ta fram en ny standard för hur myndigheten utvecklar och anpassar utformningen av produktionsprocesserna. När processerna inledningsvis utformades var de en förutsättning för en likformig handläggning. De innehöll detaljerade beskrivningar av vad som skulle göras och hur det skulle göras och drivkraften vid utformningen av processerna beskrivs ha varit effektivitet och att säkerställa lika bedömning och hantering. Men fokus i processerna beskrivs ha varit på de administrativa aktiviteterna snarare än indirekta eller direkta värden för kunden och därför har Grundbulten startats för att ta fram en ny standard för processerna. 301 I årsredovisningen beskrivs att myndigheten antog en kompetensförsörjningspolicy under året, detta för att säkerställa att medarbetarna har rätt kompetens för att uppnå myndighetens vision och verksamhetsidé och för att de ska kunna bidra till att uppfylla målen för verksamheten. 302 Lean har antagits som verksamhetsstrategi, och en strategi för införandet av Lean har tagits fram. Införandet av Lean ska bidra till bättre flödeseffektivitet och syftet är att kundernas förtroende ska öka samt att medarbetarna ska bli nöjdare. Strategin är tredelad. De områden strategin fokuserar på är: Utveckling till förmågan av ett lean-baserat arbetssätt. Flödeseffektiviseringar i prioriterade processer och förmåner. En visions- och värdebaserad beteendeförändring Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s Försäkringskassan (2013), Årsredovisning 2012, s

78 6.2 Försäkringskassan 2013 Regeringen fortsätter betona förtroende, service och hög kvalitet i tillämpningen. Som en del av arbetet för ökat förtroende har Försäkringskassan fått i uppdrag att identifiera förenklingar i handläggningen som ska underlätta för både medborgaren och handläggaren. Försäkringskassan beskriver att styrningen under året fokuserar på den nya visionen och verksamhetsidén och att utvecklingsarbetet med att införa Lean fortsätter. De regeringsdokument för 2013 som har studerats är budgetpropositionen och regleringsbrevet och de dokument från Försäkringskassan som studerats är budgetunderlaget, verksamhetsplanen, planeringsanvisningarna samt årsredovisningen. I Figur 19 presenteras en översikt av vad som presenterats i styrdokumenten. 77

79 Figur 19. Översikt av vad som presenterats i de studerade dokumenten 2013 Regleringsbrev: Åtnjuta medborgarnas förtroende, god service, hög kvalitet i tillämpningen, bidra till hög tilltro till socialförsäkringen, rätt person får rätt ersättning i tid Långsiktigt inriktningsbeslut/strategisk inriktning till 2016 samt Strategisk färdplan för : Bedrivs utifrån de strategiska områdena Kund, Kunskap och Förmågor. Bättre förtroende, nöjda kunder, uppfyllda förväntningar. Kunskapsbaserad samhällsdebatt, budskap når fram. Medarbetarna ska vilja, kunna och få ge kunderna inflytande. Kultur- och beteendeförändringar. Lean. Från förmånsorienterad till kundsituationsorienterad design av digitala tjänster. Verksamhetsstrategi 2012: Lean. Flödeseffektivitet med kunden i fokus. Ökat förtroende, nöjdare medarbetare. Värdebaserad beteendeförändring. Verksamhetsidé 2012: Ge människor inflytande över sin livssituation. Genom kunskap, förståelse och empati ska alla förstå sina rättigheter, få rätt stöd och behandlas med värdighet. Bryter barriärer, är vanmaktens fiende. Målbild 2010: Förtroende, gällande kvalitet, effektivitet, rättssäkerhet. Uppnår förväntningar på service och bemötande, bidrar till låg sjukfrånvaro, minskar utanförskapet, betalar ut föräldraförmåner effektivt och serviceinriktat, uppfyller politiska mål för barnfamiljer, ledande expert inom socialförsäkringen, motverkar bidragsbrott och felaktiga utbetalningar, effektiv administration, ekonomi i balans, utvecklande arbetsplats, stolta medarbetare. Vision 2012: Ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning. Regeringsdokumenten för 2013 I budgetpropositionen beskrivs att Försäkringskassans stora förändringar har bidragit till långa handläggningstider och sämre tillgänglighet. Men regeringen upplever att myndigheten nu uppvisar goda resultat när det gäller både tillgänglighet och kortare handläggningstider. JO-anmälningarna och antalet ärenden som överklagas har minskat och regeringen ser positivt på de omfattande satsningar på självbetjäning som myndigheten har genomfört. 78

80 Regeringen konstaterar också att förtroendet för myndigheten har fortsatt sjunka. En förklaring till det minskade förtroendet antas vara de omfattande omorganiseringar som myndigheten har genomfört. Omorganiseringarna har inneburit försämrade resultat, och reformerna som regeringen har genomfört beskrivs som relativt omdebatterade. Men regeringen konstaterar också att det börjar ses förbättringar beträffande allmänhetens uppfattning om Försäkringskassans image. Mycket arbete konstateras dock återstå för att ett stabilt förtroende ska skapas. Som en del av arbetet för ökat förtroende har regeringen gett myndigheten i uppdrag att identifiera förenklingar i handläggningen. 304 De övergripande målen som presenteras i regleringsbrevet är: Försäkringskassan ska åtnjuta medborgarnas förtroende och bidra till en hög tilltro till socialförsäkringen. Myndighetens verksamhet ska präglas av en god service och en hög kvalitet i tillämpningen av socialförsäkringen så att rätt person får rätt ersättning i tid. 305 Myndigheten fick också i uppdrag att återrapportera genomförda insatser samt måluppfyllelsen. Försäkringskassans dokument för 2013 I budgetunderlaget för presenterar myndigheten att ett omfattande utvecklingsarbete bedrivs för att höja allmänhetens förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen. Den interna styrningen ska fokusera på den nya visionen och verksamhetsidén som antagits och utvecklingsarbetet med att kundorientera verksamheten och arbetsprocesserna. Att förverkliga den nya visionen beskrivs innebära nya arbetssätt och ny teknik samt strukturella förändringar i exempelvis ledningssystemen. 306 Verksamhetsutvecklingen under perioden tar sin utgångspunkt i de strategiska områdena. 307 Försäkringskassan ska förändra ledarskapet genom större inslag av värderingsstyrning 308 och genom att gå från ett kontrollerande ledarskap till att leda utifrån ett systemperspektiv. Som ett led i detta ska myndigheten utvärdera och vidareutveckla arbetssätt, roller och ansvar. 309 Lean är myndighetens verksamhetsstrategi. Arbetet med Lean beskrivs bedrivas i fyra spår under åren För det första handlar det om ett Leanbaserat arbetssätt och arbete med ständiga förbättringar. För det andra ska myndigheten arbeta med att effektivisera flöden genom projekt med kunder och partners, detta för att nå ett systematiskt arbete med flödesutveckling. Leanarbetet handlar också om en förändring av beteende- och samarbetsklimat, en kulturresa där värderingarna operationaliseras till beteende och 304 Prop. 2012/13:1 Utgiftsområde 10, s Regleringsbrevet för budgetåret 2013 avseende Försäkringskassan, s Försäkringskassan (2013), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2013), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2013), Budgetunderlag , s Försäkringskassan (2013), Budgetunderlag , s

81 attityder. Slutligen handlar det om ett ledningssystem som baseras på värderingsstyrning och operationaliseras i olika styrmodeller. 310 Verksamhetsplanen för året är 11 sidor lång och fem bilagor tillkommer därutöver. En översikt av verksamhetsplanen presenteras i Tabell 8. Tabell 8. En översikt av verksamhetsplanen för 2013 VP 2013 X = nämns Kommentar Instruktion x Instruktionen presenteras i korthet. Övergripande mål i RB x Samtliga presenteras. Målbild - Verksamhetsidé x Verksamhetsidé Vision x Vision Långsiktigt styrande dokument som nämns i VP: Hur verksamheten presenteras: - Styrpyramid. - Strategiska områden: Kund, Kunskap och Förmågor samt Lean och Ekonomi i balans med verksamhetsrisker under kontroll. - Mål (kval.) och/eller indikatorer (kval. eller kvant.). - Viktiga insatser Hur VP förs vidare i verksamheten: Mål (kval. och kvant.) och indikatorer till de strategiska områdena Kund och Kunskap. Indikatorer till områdena Förmågor och Ekonomi i balans med verksamhetsrisker under kontroll. Verksamhetsplanen börjar med generaldirektörens inledning. Regeringens övergripande mål både för verksamheten i helhet och för de olika utgiftsområdena presenteras igen. 311 Myndigheten framhåller att förtroendefrågan fortsätter vara prioriterad under 2013: Att höja allmänhetens förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen är fortsatt den högst prioriterade frågan och kommer så vara under överskådlig tid. 312 Verksamheten ska vara stabil och myndigheten ska arbeta för att motverka faktiska olikheter och öka den upplevda utfallsrättvisan. Fokus ligger på vad som skapar värde för kunden och insatserna för att tillgodose kundernas behov ska öka. 313 Ett ökat förtroende från våra kunder börjar med en förståelse för kundernas behov och hur varje ärende kan handläggas ur dennes perspektiv. 314 Styrkortet har ersatts av styrpyramiden. De strategiska områdena Kund, Kunskap och Förmågor pekar ut riktningen för verksamhetsutvecklingen och ersätter de tidigare fyra perspektiven Kund, Verksamhet, Medarbetare 310 Försäkringskassan (2013), Budgetunderlag , s Jämför Verksamhetsplanen 2012 och Verksamhetsplanen Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s

82 och Ekonomi. Målen presenteras inte längre utifrån de olika perspektiven, istället presenteras de utefter de strategiska områdena. För de strategiska områdena Kund och Kunskap finns förutom mål även mått och indikatorer. Dessa återfinns i en bilaga till verksamhetsplanen. För övriga områden finns bara indikatorer. Inga målnivåer har satts upp. 315 För de strategiska områdena finns utöver mål även viktiga insatser Några exempel på vad som återfinns under de olika strategiska områdena är: Kund Förhållningssätt och arbetssätt ska utvecklas för att tillvarata kundens behov samt skapa trygghet för kunden. All verksamhet finns för att tillgodose kundernas behov på kort och lång sikt. Verksamheten ska planeras med utgångspunkt i vad som skapar värde för kund. Mål: Förtroendet för Försäkringskassan ska väsentligen förbättras, fler kunder ska bli nöjda och kundernas förväntningar ska uppfyllas. Handläggningen ska uppfattas som enkel, snabb och rätt i både formell mening och när det gäller hur kunderna upplever handläggningen. Viktiga insatser: Kundens behov och trygghet ska vara fokus i verksamheten. Myndigheten ska se människan, inte ärendet. Det innebär samarbete och tillit inom organisationen. Myndigheten ska utveckla serviceåtaganden och kundlöften och arbeta med anti-krångelarbete samt kundstrategi. 316 Kundstrategin som har införts grundar sig i ett antal övergripande kundbehov som har identifierats. Kundstrategin presenteras på följande sätt: Kunden vill förstå, känna trygghet och bli sedd som människa. Kundstrategin innebär att alla medarbetare känner till och förstår kundernas behov och har förmågan att anpassa servicen utifrån dessa. Den innebär också att vi använder vår och andras kunskap om kunderna och om socialförsäkringen för att bättre informera kunderna om deras rättigheter, skyldigheter och möjligheter. Vi arbetar proaktivt och visar tydligt på konsekvenserna av olika val, bekräftar, påminner och hjälper kunden att få kontroll över sin egen situation Kundstrategin innebär att medarbetarna får rätt stöd och mandat att välja det alternativ som skapar bäst värde för kunden. 317 Kunskap För att öka förtroendet för myndigheten ska information och kunskap nå beslutsfattare och allmänhet. Försäkringskassan ska ta fram kunskapsunderlag samt bidra till samhällsdebatten. Media fungerar som en av flera kanaler för att nå ut med kunskapen. Mål: Kunskapsbaserad samhällsdebatt 318 där myndighetens budskap når fram. Ökad användning av kunskap, i processer på alla nivåer, som skapar värde för kund. 315 Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan ville i ökad utsträckning bidra med fakta och statistik i samhällsdebatten. 81

83 Viktiga insatser: Utveckla förtroenderamverket 319 som ger kunskap om vad som bygger förtroende. 320 Förmågor Detta område omfattar Ledning, Medarbetarskap, Kommunikation och Digitalisering. Inga målformuleringar förekommer, bara viktiga insatser. En sammanfattning med exempel på vad som presenteras som viktiga insatser för respektive område är: Ledning: Arbete med kundorientering och Lean. Ökade inslag av värderingsstyrning samt mer flödes- och systembaserad styrning. Riktlinjer för ett sammanhållet ledningssystem som möjliggörare för ökat kundvärde ska tas fram och hållbara arbetsformer skapas. Medarbetarmandatet ska utökas för att medarbetarna ska kunna utnyttja bedömningsutrymmet i lagen. Medarbetare: Medarbetarna ska vilja, kunna och få ge kunderna inflytande över sin livssituation. Chefsrollen ska förändras från ett kontrollerande ledarskap till ett ledarskap utifrån ett systemperspektiv, där värderingsstyrning är ett viktigt inslag. Organisationen ska arbeta för att vara en hälsofrämjande och tillgänglig arbetsplats. Kommunikation: Kommunikation lyfts fram som avgörande för kommunikationskonceptet Vår gemensamma resa. Internt handlar konceptet om kultur- och beteendeförändringar och externt om att lyfta fram positiva förändringar i media och hos partners. Viktiga insatser delas upp i områdena kundkommunikation (sociala medier, enkel och tydlig kundkommunikation), samhällskommunikation (opinion och media, påverkanskarta) samt intern kommunikation (berättelser som drivande kraft för den gemensamma resan). Digitalisering: De digitala tjänsterna ska förändras från en förmånsorienterad till en kundsituationsorienterad design av digitala tjänster för kund, digitala handläggningssystem för medarbetare och automatiserad handläggning. Användarvänligheten i befintliga tjänster ska förbättras och myndigheten ska ta fram en strategisk plan för det fortsatta automatiseringsarbetet. 321 Lean Lean som verksamhetsstrategi ska byggas in i samtliga delar av verksamheten. Viktiga insatser är bland annat att införa ett Lean-baserat arbetssätt i hela verksamheten. Projekt för att effektivisera och förbättra flöden ska fortsätta. Arbete med beteende och samarbetsklimat. Fortsatt arbete med att utveckla en värdebaserad styrning. Ett teambaserat arbetssätt ska utvecklas och kulturresan ska fortsätta. Ett lednings- och styrningssystem 319 Syftet med förtroenderamverket var att kartlägga och analysera faktorer som förklarar lågt/minskat respektive ökat/högt förtroende för socialförsäkringen och för Försäkringskassans verksamhet och administration hos allmänheten. Källa: Försäkringskassan (2014), Analysramverket för förtroende, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s

84 som fullt ut stöds av ett Lean-koncept ska införas och leda till flödeseffektivitet. Ett Leanutvecklingsråd ska arbeta med Leanmodellen och Leanhandboken samt bygga upp en utbildning för kompetensutveckling. Utöver detta ska en kommunikationsplan och aktiviteter tas fram. Inom ramen för detta ingår arbetet med Vår gemensamma resa, att klargöra och förankra värderingarna i organisationen och arbetet med att visualisera Leanutvecklingen för alla medarbetare. Alla medarbetare ska vara grundutbildade i Lean Ekonomi i balans med verksamhetsrisker under kontroll Det ekonomiska läget beskrivs som ansträngt och beräknas förvärras ytterligare under det kommande året. Om negativa konsekvenser uppstår för kunder eller medarbetare på grund av den ekonomiska situationen ska det anmälas till diskussion med generaldirektören. Under området lyfts även viktiga insatser för en hållbar miljö, säkerhetsområdet samt riskhantering fram. I årsredovisningen presenterar myndigheten måluppfyllelsen av regeringens övergripande mål. Myndigheten konstaterar att förtroendemålet samt målet om service och kvalitet i tillämpningen av försäkringen devis är uppfyllda. 323 Förtroendet för Försäkringskassan, liksom bilden av myndigheten, har förbättrats under Delar av handläggningen har automatiserats och nya arbetsprocesser har introducerats, exempelvis En enklare sjukförsäkringsprocess. 324 I årsredovisningen beskriver myndigheten att det prioriterade målet under året har varit att stärka förtroendet för myndigheten och socialförsäkringen. 325 Kunderna beskrivs ha blivit nöjdare och förtroendet har ökat. Men myndighetens uppfattning är att förtroendet fortfarande är för lågt och liksom tidigare år upplever kunderna att handläggningen är krånglig och ineffektiv och utfallsrättvisan otydlig. 326 Insatser som myndigheten har gjort för att öka förtroendet är bland annat att ta fram nya kundlöften samt att arbeta med attityder och värderingar. Myndigheten har även arbetat för att ge medarbetarna ökade befogenheter genom en förändrad ledning och styrning. 327 Kundlöftena som tidigare har sammanfattats med enkelt, snabbt och rätt har ersatts av nya kundlöften som sammanfattas med mänskligare, tryggare och enklare. 328 Kundlöftena är tänkta att visa vad visionen och verksamhetsidén betyder för medarbetarna i arbetet och fungera som ett verktyg för att möta kundens behov. 329 Kundlöftena är: Du känner alltid att vi möter dig med respekt och förståelse. Du känner alltid att vi gör din vardag tryggare. 322 Försäkringskassan (2013), Verksamhetsplan, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s

85 Du känner alltid att vi gör det enkelt för dig. 330 I årsredovisningen beskriver myndigheten också att processerna har utvecklats till att bli enklare och mer transparenta för att i högre grad utgå ifrån kundernas behov. 331 Arbetet med Lean har fortsatt genom att Lean har blivit en verksamhetsstrategi snarare än en strategisk inriktning. 332 Ett nytt kommunikationskoncept har tagits fram: Trygg genom livets alla vändningar. Det ska fokusera på positiva budskap samt påminna om Försäkringskassans roll i samhället. 333 I årsredovisningen presenteras också att verksamhetens sätt att styras och ledas kommer förändras under För att anpassa arbetssättet till kundernas behov har sex livssituationer tagits fram. 334 Den nya organisationsmodellen med livssituationer beskrivs innebära en stor förändring såväl i ledningssystemet som i arbetsordningarna. Styrande dokument och principer måste förändras och tydligt beskriva nya arbetssätt, ansvarsfördelningar och delegationsordningar. Myndigheten har också utarbetat en strategisk färdplan för åren (Figur 20). Den innehåller åtgärder som syftar till att öka allmänhetens förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen. 335 Figur 20. Strategisk färdplan för Försäkringskassan 2014 Vid årsskiftet 2014 omorganiserar Försäkringskassan sin verksamhetsstruktur och livssituationerna införs med utgångspunkt i att förtroende skapas bäst om verksamheten utgår ifrån kundens behov. Indelningen i nationella och lokala försäkringscenter avvecklas och myndigheten 330 Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s Försäkringskassan (2014), Årsredovisning 2013, s