Kundupplevelsen i fokus. Allt fler privata fastighetsägare till Bostadsförmedlingen. Över en halv miljon i bostadskön

Transkript

1 2015 BOSTADSFÖRMEDLINGEN Kundupplevelsen i fokus Med nya insikter om kundernas dilemman utvecklar vi tjänster, tillgänglighet och bemötande. Allt fler privata fastighetsägare till Bostadsförmedlingen Andelen lägenheter från privata sektorn ökade till över 50%. Över en halv miljon i bostadskön 14% söker aktivt nytt boende.

2 STOCKHOLMS BOSTADSKÖ I SIFFROR 2015 ÅLDERSFÖRDELNING HÄR BOR BOSTADS- SÖKANDE IDAG Åldersfördelning i bostadskön Andel som fick bostad 16% ÅR 12,2% ÅR 22% ÅR 18,6% 30% 40,5% 48% STOCKHOLMS KOMMUN 1% ANNAT OMRÅDE ÖVRIGA KOMMUNER I STOCKHOLMS LÄN 15% ÖVRIGA LANDET 36% ÅR 16% 11,6% Källa: Bostadsförmedlingens databas ÅR ÅR >75 ÅR OKÄNT 10% 6,3% 5% 3,4% 2% 2,2% 5,2% BOENDEFORM IDAG 29% Hyresrätt förstahandskontrakt 27% Bostadsrättslägenhet 19% Villa / radhus / kedjehus 10% Inneboende 7% Andrahandskontrakt 3% Studentbostad 5% Annat Källa: Bostadsförmedlingens databas Källa: Undersökningen Bostadsköns profil 2014 NÄR I TIDEN MAN HAR BEHOV AV EN BOSTAD ANTAL I BOSTADSKÖN: (31 december 2015) ANDEL AKTIVA: 14% (Personer som gör fem intresseanmälningar eller fler per år) 17% 17% 16% 18% 22% 1% 9% OMGÅENDE INOM ETT ÅR INOM 1 2 ÅR INOM 2 4 ÅR SENARE BEHÖVER INGEN ANNAN BOSTAD VET EJ/INGEN ÅSIKT Källa: Bostadsförmedlingens databas Källa: Undersökningen Bostadsköns profil 2014

3 VIKTIGA HÄNDELSER % ökat antal förmedlingar Andelen lägenheter från privata fastighetsägare ökade till drygt 50% Högsta inflödet av successionslägenheter någonsin st Högsta antalet förmedlade studentlägenheter och ungdomslägenheter någonsin st respektive 809 st Bostadskön växte med personer varav 14% var aktiva. Med aktiva menas att de anmälde intresse för en lägenhet minst 5 gånger under året. OM BOSTADSFÖRMEDLINGEN Bostadsförmedlingen bildades 1947, och drivs i bolagsform sedan Vi ägs av Stockholms stad, och ingår i koncernen Stockholms Stadshus AB. Till nytta för både fastighetsägare och bostadssökande i Stockholmsregionen, erbjuder vi en enkel och säker förmedling av hyresrätter. Våra uppdragsgivare är både privata och kommunala fastighetsägare. För dem erbjuder vi också värdefull statistik och analys om hyresrättsmarknaden. Vi förmedlar förstahandskontrakt samt korttidskontrakt, student- och seniorlägenheter och kön är öppen för alla som fyllt 18 år, oavsett bostadsort. Förutom den vanliga förmedlingen svarar vi också för förmedling av förturs-, försöks- och träningslägenheter. 1

4 KUNDUPPLEVELSEN I FOKUS För inte så länge sedan gjorde BBC ett reportage om Stockholms unika bostadskö. Reportaget handlade egentligen om bostadsbristen och hur den påverkar en region som står långt fram på listan över Europas tillväxtregioner. Bostadskön har blivit lite av en symbol för bostadsbristen men den är också väldigt mycket mer än så. Utan vinstintresse, med kösystemets inbyggda transparens och med värdeskapande tjänster för både bostadssökande och fastighetsbolag, är bostadskön i Stockholm också kanske världens bästa bostadskö. Under mina drygt 4 år på Bostadsförmedlingen har bostadskön vuxit med personer till drygt Många vet att kötiden för en hyresrätt är lång och att det därför är klokt att ställa sig i kön och samla tid till den dag behovet kanske dyker upp. Bostadsbristens effekter blir allt tydligare och för många blir det en självklarhet att ställa sig i kön när man fyller 18. Det är en av flera anledningar till att bostadskön är så lång och att den ökar med runt personer varje år. nu ökar, har vi fokuserat på utveckling av våra verktyg och processer, men också vår service. Resultatet är en ökad förmedling med 14% Och för första gången kom flest förmedlingsuppdrag från privata fastighetsägare. Det är ett kvitto på att vårt utvecklingsarbete i samverkan med fastighetsägarna har varit framgångsrikt. KRAFTIGT ÖKAD NYPRODUKTION GER KORTARE KÖTIDER De senaste åren har nyproduktionen av bostäder tagit riktig fart. Och det är också nu som bostadsbristen har blivit en av de riktigt stora frågorna på den politiska agendan. En väldigt låg omsättning i ett befintligt bestånd skapar kötid, men i takt med ett kraftigt ökat byggande kommer förhoppningsvis kötiderna ändå generellt att minska. Redan för några år sedan såg vi att ökningen av nyproducerade lägenheter kortade ner kötiden i vissa områden. Och i dag står nyproduktion för hela 20% av vår förmedling. VI ÄR VAD VI HETER Vi förmedlar lediga hyresrätter från fastighetsägare till bostadssökande. Och vår verksamhetsidé bygger på att samla utbud och efterfrågan på en och samma plats. Med målet att vara ett självklart val för fastighetsägarna i uthyrningen av både succession och den nyproduktion som 2

5 BOSTADSFÖRMEDLINGEN I DAG Med snart 70 års erfarenhet har vi utvecklat bostadskön till en professionell förmedling av hyresrätter i en kraftigt växande region. Någon hos oss sa en gång att På en svår bostadsmarknad ska det väl åtminstone vara enkelt att hitta det som är ledigt?. Det uttrycket är lite av vårt löfte. Kundupplevelsen ska vara att det är enkelt och säkert att arbeta med oss. Digitaliseringen i samhället påverkar även oss. Främst genom att våra kunder i kön förväntar sig att vi följer den utveckling man upplever i andra delar av samhället. Det innebär att vi arbetar aktivt med att anpassa både vårt mindset och våra verktyg till en allt mer digitaliserad värld. KUNDRESAN VISAR VÄGEN Under 2016 arbetar vi vidare med målet att ännu fler fastighetsägare ska uppleva affärsnyttan av att samverka med oss för att på så sätt öka antalet förmedlingsuppdrag. Men också hur vi kan göra det enklare för de som står i kön oavsett om de är aktiva eller passiva. Årets ambition handlar i hög grad också om att öka våra kunders positiva upplevelse av Bostadsförmedlingen. Under förra året genomförde vi ett större projekt kallat Kundresan med syfte att hitta förbättringsmöjligheter i olika steg av processen. Genom att bättre förstå både fastighetsägaren och kunden i kön hittar vi situationer där en förändring kan ge mervärde för bägge parter. Det kan gälla kommunikation, förmedlingsprocessen eller våra regler. VI ÄR STOLTA ÖVER ATT VARA BOSTADSFÖRMEDLINGEN Vår uppgift är viktig. Bostadskön är viktig. Och vår verksamhet går bra. Vi ökar antalet förmedlingar i takt med djupare kundinsikter och ett proaktivt agerande på våra kunders behov och drivkrafter. Allt vi gör ska skapa värde för både kund och samhälle. Våra strategier och vår värdegrund går hand i hand med mål och vision som riktning och inspiration. Vi är en professionell aktör i samverkan med båda våra kundgrupper. Vi är fokuserade i vår roll och utveckling. Och vi sätter modernitet högt i både beteende och verktyg. Det är vårt sätt att tänka och det ger massor av energi i vår strävan att bli ännu bättre. LENA LARSSON DAAG VD, BOSTADSFÖRMEDLINGEN I STOCKHOLM AB 3

6 KUNDUPPLEVELSE SOM STRATEGISKT FOKUSOMRÅDE Kundens upplevelse av Bostadsförmedlingen ska vara en professionell förmedling som genomsyras av enkelhet, säkerhet och ett bemötande med hög servicegrad. I takt med samhällets utveckling och den pågående digitaliseringen, förändras och utvecklas ständigt förväntningarna på oss. I projektet Kundresan har vi under 2015 undersökt våra kunders upplevelse av att vara kund hos oss. Analysen gav flera olika insikter. Vi möter både fastighetsägare och bostadssökande i en mängd olika situationer. I varje möte skapas en upplevelse av våra tjänster och vårt varumärke. Dessa möten sker så väl på hemsidan som i telefon, brev, fakturor och i media. Det är möten som alla skapar förväntningar. Genom att öka vår kunskap om detta kan vi utveckla kundupplevelsen. i bostadskön ser mötena med oss lite förenklat ut som i grafen fig 1. Varje träffpunkt värderades utifrån kundens upplevelse genom djupintervjuer. Resultatet blev underlag för vårt pågående arbete med att besluta vad vi kan förbättra, varför vi ska göra det, det vill säga, om förändringen är relevant och hur det i så fall ska göras. ÖVERGRIPANDE INSIKTER De flesta som står i bostadskön är passiva kunder. De söker inte aktivt efter en lägenhet. Många samlar istället kötid som en slags försäkring inför ett eventuellt framtida bostadsbyte. Passiva kunder har därför oftast bara kontakt med oss vid betalningen av den årliga avgiften. Här ser vi möjligheter att öka vår servicegrad genom att till exempel informera om regionen som bostadsort och förutsättningarna att förändra sin boendesituation. Våra aktiva kunder i bostadskön har helt andra behov och därmed uppstår andra och fler träffpunkter med oss. Här handlar det dessutom om behov som sammanfaller med fastighetsägarnas verksamhet och nytta. Det innebär att vi i vårt utvecklingsarbete samverkar också med fastighetsägaren för att maximera kundupplevelsen och nyttan för bägge parter. De två kundkategorierna i bostadskön har också olika upplevelser. Generellt har de passiva kunderna en något lägre kunskap om vår verksamhet och förutsättningarna att få en lägenhet. De som är mer aktiva är mer insatta i sökprocessen, ser möjligheter och upplever också oftast processen som väl hanterad. Om än med förbättringsmöjligheter. KUNDRESAN FÖR EN AKTIV BOSTADSSÖKANDE Kartan över alla möten mellan oss och våra kunder blev som förväntat både stor och komplex, men gav en bra bild av helheten i stort och i smått. För den aktive kunden ANALYSEN GAV BESKED OM SEX VIKTIGA KUNDUPPLEVELSER Med kundprocessen kartlagd kunde vi fokusera på att förstå den aktive kundens upplevelser och behov i de olika träffpunkterna. Genom djupintervjuerna, samtal med handläggare hos fastighetsägare och genom att delta vid visningar, identifierade vi sex olika övergripande kunddilemman med potential att skapa en bättre kundupplevelse (fig 2). När vi till detta adderade fastighetsägarnas behov såg vi en rad möjligheter att förenkla processen för bägge kundgrupperna. KUNDUPPLEVELSEN SOM MÅL FÖR VERKSAMHETSUTVECKLING Resultatet används i ett långsiktigt utvecklingsarbete som berör de huvudområden som skapar kundens upplevelse av oss. Det handlar om befintliga och nya tjänster, vår tillgänglighet, hur vi kommunicerar och uttrycker oss och inte minst om att skapa rätt förväntningar. Det är ett strategiskt förändringsarbete där vår interna kultur liksom vårt verksamhetssystem och andra befintliga verktyg spelar stor roll. Att ha samma bild av vad kundfokus är och hur man agerar på det blir lika viktigt som att ha rätt verktyg. Allt hänger ihop. Under 2016 är kundupplevelsen med alla perspektiv vårt fokus. Och så kommer det att fortsätta under flera år framåt. 4

7 SÖKPROCESSEN FÖR EN AKTIV KUND I BOSTADSKÖN FIG 1 BLI KUND I KÖN LETA LÄGENHET OCH ANMÄLA INTRESSE BLI INBJUDEN TILL OCH GÅ PÅ VISNING ERBJUDANDE ELLER BÖRJA OM SÖKPROCESSEN FATTA BESLUT, SVARA OCH SKRIVA KONTRAKT Anmälan sker på bostad.stockholm.se. Avgift 210 kr per år. Sök och anmäl intresse för en lägenhet på bostad.stockholm.se. Anmäl fortsatt intresse eller avböj och börja om sökprocessen. Den med längst kötid av de som svarat ja får erbjudande. Återstår att uppfylla fastighetsägarens krav. Den med längst kötid och som uppfyller fastighetsägarens krav får förstahandskontrakt. Kötiden nollställs. ÖNSKADE FÖRENKLINGAR FÖR EN BÄTTRE KUNDUPPLEVELSE FIG 2 Inspirera mig och hjälp mig se möjligheterna. Hjälp mig att behålla fokus och en positiv känsla genom hela processen. Hjälp mig att hitta rätt lättare och snabbare. Spara tid åt mig. Jag vill hellre lägga tid på andra saker, så underlätta för mig att kunna använda min tid till något annat. Skapa incitament för kunder och partners att bidra till en smidigare process. Alla kan bidra till en bättre upplevelse. Skapa engagerade förutsättningar för detta. Var tydlig med mig så att jag förstår och kan fatta bra beslut. Jag behöver rätt information på rätt sätt vid rätt tidpunkt. Stöd mig där jag är just nu. Vi har alla våra olika förutsättningar. Ta hänsyn till det. Följ med mig hela tiden och håll mig uppdaterad. Min situation och livet förändras hela tiden och jag måste hålla mig uppdaterad om vad som gäller nu. Jag behöver all hjälp jag kan få med detta. Källa: Kundundersökningen Veryday 2015

8 6

9 VAD ÄR VIKTIGT FÖR EN KUND I BOSTADSKÖN? Bostadsförmedlingen har lång och gedigen erfarenhet och kunskap om vad som är styrande i valet av bostad. Som en service till våra intressenter i staden och våra kunder bland byggbolag och fastighetsägare, tar vi ofta fram statistik och analyser som kan underlätta planering vid nyproduktion av bostäder. Med hjälp av en kundpanel har vi sedan flera år tillbaka kunnat ställa frågor till en typisk kund i bostadskön. Panelen består av cirka personer i bostadskön, som anmält sitt intresse via undersökningen Bostadsköns profil Syftet med kundpanelen är att snabbt kunna pejla och förstå preferenser och åsikter kring boende hos kunderna i bostadskön. SÅ TYCKER KUNDPANELEN OM HYRESRÄTTEN Drygt hälften av panelen föredrar hyresrätten som boendeform. Detta trots att det låga ränteläget idag gör att det ofta inte är dyrare att bo i bostadsrätt. Det är istället det bekväma, enkla och flexibla boendet i hyresrätt som lockar många. Att få service och hjälp när problem uppstår istället för att lösa det själv med både tid och pengar som insats. Många tycker också att det är skönt att slippa låna pengar eller binda kapital när det finns annat man vill investera i. Och speciellt för unga kan det vara svårt att få ihop den kapitalinsats som idag krävs för att få ett lån. LÄGET SAMT NYBYGGT ELLER GAMMALT ÄR DE VIKTIGASTE VALEN Bostadens läge är överordnat alla andra önskemål. När man väljer område är bra kommunikationer och närhet till jobb eller skola viktigt. Att bo nära city liksom nära vatten och natur ligger högt upp på önskelistan. En allt viktigare parameter är nyproducerat eller äldre. Omsättningen på äldre lägenheter är låg i Stockholm. Låga hyror gör att många sitter kvar i sina eftertraktade äldre hyresrätter i stället för att byta upp sig till en nyproducerad. I takt med en växande bostadsbrist har nyproduktion av hyresrätter tagit fart. Kötiden för en nyproducerad lägenhet blir därmed också ofta kortare än för en äldre lägenhet. En ny och fräsch lägenhet lockar, men när hyran kommer in i bilden svalnar intresset en del. Ändå är det cirka 30% som kan tänka sig en nyproducerad hyresrätt. VIKTIGT BESLUT KRÄVER BRA UNDERLAG När man väl bestämt sig för de yttre aspekterna och aktivt har börjat söka inom ett eller flera områden ligger fokus på storlek, antal rum och hur man vill att lägenheten ska vara disponerad och utrustad. Att få en ritning tycker de flesta är självklart, men för drygt 40% räcker inte det. Man ser gärna att det går att få se lägenheten eller att det finns en visningslägenhet, bilder eller ännu hellre kanske film. När man väl får ett erbjudande förväntas man fatta beslut snabbt. Då gäller det att vara förberedd och genomtänkt. Ju bättre beslutsunderlag, desto enklare beslut tänker de flesta. SLUTLIGEN STORLEK, PLANLÖSNING OCH MILJÖ Människors önskemål avseende boende är traditionellt och långsiktigt stabilt. Läge och storlek är alltid viktiga parametrar. I den mån önskemålen förändras över tiden följer de samhällets utveckling. De senaste åren har det framför allt gällt inrednings- och utrustningstrender samt miljöfrågor. Hälften av panelen vill ha en delvis öppen planlösning med en enkel delning mellan kök och vardagsrum. Bara 15% föredrar en helt öppen planlösning. Och hållbarhetsaspekten har nått ut. 56% anser att någon form av miljömärkning av bostaden är viktig och 74% tycker att rökfria boenden är en bra idé för framtiden. Utomhus är miljön viktigast. Grönområden och en gård med träd och grönska ligger också högt upp. 7

10 VÄRLDENS LÄNGSTA BOSTADSKÖ! ELLER VÄRLDENS BÄSTA? När man talar om bostadskön i Stockholm är det många som tänker det är ingen idé, kön är för lång. Men det är också väldigt många som tänker tvärtom. Att det är en väldigt bra idé att ställa sig i bostadskön. Omkring personer tänker idag just så och de blir allt fler. Bostadskön är Bostadsförmedlingens ryggrad. Den är vårt verktyg för förmedling av bostäder till de som söker en hyresrätt. Kön är ett helt transparent system, byggt på den enkla filosofin att den som står längst fram också får välja först. Men man måste själv ta initiativ och det gör man genom att leta och söka på vår hemsida. BOSTADSKÖNS UTVECKLING När Bostadsförmedlingen startade 1947 var det samtidigt som allmännyttans bostadsbolag i Stockholm växte fram. Orsaken var hög bostadsbrist men också stadens behov av bättre kontroll över bostadssituationen. Under åren som följde har bostadsbehovet gått upp och ned. Under slutet av 60-talet och hela 70-talet genomfördes miljonprogrammet som ett svar på den stora bostadsbrist som uppstått under 60-talets starka tillväxtår. Efter miljonprogrammet fanns ett överskott av lägenheter i Stockholm och Bostadsförmedlingen var nära att stängas ner. Men Stockholms attraktionskraft fortsatte att växa, samtidigt som byggandet var nära noll. Och så kom bostadsbristen smygande tillbaka igen. VÅR UTVECKLINGSSTRATEGI Vår service ska följa och möta samhällets utveckling. En milstolpe var utvecklingen av vårt verksamhetssystem och lanseringen av vår hemsida. Det har inneburit förenklingar för såväl de som står i kön, som för de fastighetsägare som använder oss. Kösystemet blev då också säkrare och ytterligare en effekt var att vi kunde samla statistik och kunskap som var intressant, både för oss, våra ägare och för våra kunder på fastighetssidan. 8

11 Ytterligare en förändring tog fart för några år sedan. Vi såg en framtid med starkt ökad nyproduktion, inte minst i den privata sektorn. Under de kommande åren lade vi därför stort fokus på att förbättra vår service och våra tjänster till bygg- och fastighetsbolag. Målet var att få ökat förtroende och därmed de förmedlingsuppdrag som en kraftig nyproduktion skulle innebära. Strategin har varit lyckosam. Under de senaste åren har antalet förmedlade lägenheter ökat med cirka 20% efter att ha stått still under några år. Idag får vi lika många lägenheter från den privata sidan som från kommunala bolag i regionen och det har aldrig tidigare hänt. Stärkta av framgången fortsätter vi arbetet med att förenkla för både kunden i kön och fastighetsägaren. BOSTADSKÖN IDAG Vi har en bostadskö därför att efterfrågan på bostäder är större än tillgången. I slutet av 2015 stod nära personer i Stockholms bostadskö. Men alla de som står i kön behöver inte en bostad just nu. Vår statistik visar att 14%, dvs cirka kunder i bostadskön aktivt söker en hyresrätt. Alla aktivt sökande saknar dock inte bostad, men letar av olika anledningar efter ett nytt boende. Enligt våra undersökningar tänker cirka hälften av kön att det är klokt att ställa sig där om behovet skulle uppstå senare i livet. För vissa är att samla kötid i bostadskön lite som att spara pengar på banken. Eller att betala premien till en försäkring om ett framtida boende. FLERA KÖER I KÖN Många frågar sig då står det inte en väldig massa människor i vägen för alla de som verkligen behöver en bostad? Bostadskön består egentligen av många olika köer. Varje lägenhet som ska förmedlas, bildar en egen kö av intresserade. De som har längst tid i den kön, står längst fram i lägenhetskön. Hela den samlade kötiden försvinner dock så fort man tackat ja. Det gör att när erbjudandet väl kommer är det inte säkert att man accepterar. Man ska ju verkligen vilja ha just den lägenheten. Det är alltså inte ovanligt att den som står längre bak i kön blir den som till slut får lägenheten. BOSTADSKÖN I FRAMTIDEN Bostadsbristen spås bestå under många år framåt. Men även med en mer mättad efterfrågan har Bostadsförmedlingen en viktig roll. Vi är en professionell förmedlare av hyresrätter. Vi hjälper bostadssökande och fastighetsägare att hitta varandra med idén att samla regionens utbud och efterfrågan på en plats. Bostadskön i Stockholm är kanske världens längsta bo stads kö även i framtiden men troligen också världens bästa. 9

12 MYTER OM BOSTADSKÖN Det är ingen idé att stå i kön. Bostadsförmedlingen erbjuder aktivt lägen heter efter tillgång till de som står främst i kön. SÅ HÄR ÄR DET: Kan man välja nyproduktion och kan tänka sig mindre centrala lägen, kan man oftast få en lägenhet på kortare tid. Allra snabbast är att söka i Bostadssnabben på hemsidan. Först till kvarn gäller förutsatt att man står i bostadskön. SÅ HÄR ÄR DET: Var och en i bostadskön tar själv initiativ till att leta och anmäla sitt intresse för en viss lägenhet på Bostadsförmed lingens hemsida. Passiva kunder med lång kötid i bostadskön hindrar de som aktivt söker efter en lägenhet men har kortare kötid. SÅ HÄR ÄR DET: Varje hyresrätt som ska förmedlas skapar en egen kö. De som stått längst i kön har störst möjlighet, men bara om de aktivt anmäler sitt intresse. 10

13 Bostadsförmedlingen bestämmer fastighets - ägarens hyresvillkor. SÅ HÄR ÄR DET: Fastighetsägaren sätter hyresvillkoren och kraven på hyresgästen. SÅ HÄR ÄR DET: Cirka 14% i bostadskön söker aktivt efter en lägenhet och enligt våra undersökningar uppger 5% att de saknar egen bostad. Hälften uppger att de står i kön som en slags försäkring inför ett framt ida behov av att vilja byta boende. En halv miljon människor i Stockholm köar för en bostad. SÅ HÄR ÄR DET: Vi förmedlar hyresrätter åt alla bygg- och fastighetsbolag inom Stockholmsregionen som vill ha hjälp. Bostadsförmedlingen förmedlar bara lägenheter åt allmännyttan i Stockholms kommun. 11

14 12

15 SOCIALT ANSVARSTAGANDE EN VIKTIG DEL I EN HÅLLBARHETSSTRATEGI Att tänka och agera för hållbar utveckling är ett prioriterat förhållningssätt för allt fler. Hållbart med ekonomiska, ekologiska och sociala perspektiv. De tre perspektiven bildar en helhet som handlar om utveckling med hänsyn till framtida generationers behov och möjligheter. Stockholms stads vision 2040 en stad för alla, visar en tydlig riktning där även Bostadsförmedlingen har ett viktigt uppdrag. Fastighetsägare är vana att tänka ekonomiskt hållbart. Det ligger i affärens natur. Och det ekologiska perspektivet har blivit lite av en hygienfaktor avseende såväl byggteknik och material som boendemiljöer. Det sociala perspektivet har fått en ökad aktualitet, inte minst mot bakgrund av bostadsbristen och människors olika förutsättningar att efterfråga bostäder. HÅLLBAR UTVECKLING MED ETT SOCIALT PERSPEKTIV Idag skulle nog många säga att företag, offentliga som privata, har ett samhällsansvar vid sidan av sitt uppdrag att bygga värde åt ägarna. Bostadsförmedlingens huvuduppdrag är att förmedla lägenheter genom bostadskön. Vår strategi är att leverera hög kundnytta för fastighetsägare, för att samla ett så stort utbud som möjligt på ett och samma ställe. Så skapar vi både affärs- och samhällsnytta. Men vi har också några sociala uppdrag från staden. STOR SAMHÄLLSNYTTA Försöks- och träningslägenheter finns för personer som är i behov av särskilt stöd i sitt boende. Det handlar oftast om människor med olika sociala eller psykiska problem där den boende inte på egen hand blir godkänd som första- handshyresgäst. En träningslägenhet är första steget och en förberedelse för en försökslägenhet som i sin tur kan vara steget ut på den öppna bostadsmarknaden. Stockholms stad ansvarar för lägenheten som hyrs ut i andra hand av en stadsdelsförvaltning till den enskilde. Kontraktet gälle max tre år för försökslägenhet. Om det inte förekommit anmärkningar under det första boendeåret och det bedöms lämpligt kan förvaltningen göra en skriftlig begäran hos fastighetsägaren om att förstahandskontraktet överlåts på den enskilde. De hyresvärdar som hyr ut till kommunen för försöksoch träningslägenheter har en särskild kontaktperson som fastighetsägaren kan kontakta om det uppstår problem eller frågor under hyresförhållandet. Om hyresvärden upplever problem kan projektet avbrytas. ÄVEN ETT LITET ENGAGEMANG GÖR SKILLNAD 2015 var målet 400 försöks- och träningslägenheter. Vi förmedlade 394 st. Av dessa kom hela 390 lägenheter från allmännyttan är stadens mål 450 försöks- och träningslägenheter. Behovet av stöd från de privata fastighetsägarna i Stockholms stad är därför stort. Det är en chans för alla de fastighetsägare som ser en möjlighet i att skapa samhällsnytta och bidra till Stadens vision 2040 en stad för alla. 13

16 5,2 2,7 SIGTUNA MEDELKÖTID, ANTAL ÅR HYRESRÄTTER 3,9 2,8 UPPSALA MEDELKÖTID, ANTAL ÅR NYPRODUCERADE HYRESRÄTTER 7,5 5,2 UPPLANDS VÄSBY VALLENTUNA UPPLANDS BRO 7,4 5,6 JÄRFÄLLA 8,3 Spånga-Tensta 8,3 4,3 Hässelby-Vällingby 5,7 Barkarbystaden 5,5 SOLLENTUNA 9,4 Rinkeby-Kista 8,2 Annedal 5,0 SUNDBYBERG 12,2 SOLNA TÄBY DANDERYD 8,5 6,8 LIDINGÖ EKERÖ 9,4 6,3 Bromma 10,5 6,9 STOCKHOLM 10,4 Skärholmen 11,9 7,9 Hägersten-Liljeholmen 10,5 6,7 Älvsjö 9,0 HUDDINGE 10,0 Enskede-Årsta-Vantör 10,7 Farsta 11,8 10,3 Skarpnäck SALEM 4,6 SÖDERTÄLJE 8,2 BOTKYRKA 14

17 6,6 Norra Djurgårdsstaden 15,9 13,2 12,8 Norrmalm 6,6 Östermalm Kungsholmen ÖSTERÅKER 14,7 11,6 Södermalm 10,6 Hammarby Sjöstad VAXHOLM 7,9 VÄRMDÖ 7,7 NACKA 5,5 EFTERFRÅGAN VARIERAR I REGIONEN Kötiderna till en hyresrätt i Stockholm kan variera stort beroende på hyra och område. Även inom ett specifikt område kan vi se stora skillnader. På kartan redovisas genomsnittlig kötid per område för TYRESÖ 7,5 Nyproducerade lägenheter har oftast kortare kötid. Därför särredovisas kötiden för nyproduktion i kartan. 5,1 HANINGE Källa: Bostadsförmedlingen i Stockholm AB:s databas 2015 Stadskartan 15

18 SNART 70 ÅRS SAMARBETE MED BOSTADSFÖRMEDLINGEN Redan 1948 började byggmästare Folke Ericsson lämna en del av uthyrningen till Bostadsförmedlingen, vars verksamhet precis kommit igång. Sedan dess har bägge bolagen utvecklats med samhällets tillväxt och behov som gemensam drivkraft. För Folke Ericsson startade karriären som byggmästare på Konserthuset i Stockholm Dåvarande statssekreteraren Tage Erlander hade upprop med budskapet Stockholm behöver bygga bostäder och han uppmanade auditoriet att starta eget! Kriget led mot sitt slut och Folke Ericsson såg möjligheten att starta byggbolag. Men han var inte ensam om det. Stockholms stad startade sitt tredje allmännyttiga bygg- och fastighetsbolag och många andra privata byggbolag såg dagens ljus under de kommande åren. Utvecklingen tog en sådan fart att staden såg sig tvungen att få kontroll över branschen och införde den så kallade Byggmästarlistan. En åtråvärd lista med 15 privata byggmästare som kunde leva upp till de krav som staden ställde. Kanske en förlaga till nutidens upphandlingar och ramavtal. Ett av kraven var att man lämnade lägenheter till Bostadsförmedlingen. Från vänster; Gunilla Ericsson Bye, Lennart Ericsson och Harald Classon. 16

19 UPPLEVER BRANSCHEN FORTFARANDE DET SOM ETT KRAV ATT ANVÄNDA BOSTADS- FÖRMEDLINGEN? Nej det tror jag inte, säger Lennart Ericsson. Kravet försvann i slutet av 70-talet då bostadsbristen byttes mot ett litet överskott av lägenheter. Men i slutet av 80-talet var bostadsbristen tillbaka och branschorganisationen Fastighetsägarna beslöt sig då för att rekommendera sina medlemmar att lämna hälften av sina lägenheter till Bostadsförmedlingen. Utspelet var ett proaktivt svar på Stadens funderingar över att införa den så kallade Bostadsanvisningslagen. Ett lagförslag som skulle innebära att fastighetsägare skulle lämna alla sina hyresrätter till Bostadsförmedlingen. Branschorganisationens rekommendation finns fortfarande kvar, men jag ser att allt fler fastighetsägare väljer att använda Bostadsförmedlingen för att det är en bra och kostnadseffektiv lösning. VILKA STRATEGIER LIGGER BAKOM LENNART ERICSSON FASTIGHETERS UTVECKLING? I samband med att byggrörelsen såldes 1998 namnändrades bolaget från Folke Ericsson Byggnads AB till Lennart Ericsson Fastigheter och är ett av några familjeägda bostadsbolag med anor i Stockholm. Lennart Ericsson som sedan tidigare hade tagit över från sin far har sedan fört traditionen vidare tillsammans med flera familjemedlemmar i organisationen. Att ha fokus på det långsiktiga perspektivet är fortsatt en viktig hörnpelare i bolagets affär, men nytänkande, estetik och arkitektur har också präglat vår utveckling. Ytterligare en viktig värdering är enkelhet. Både för våra hyresgäster och inom organisationen. Här kommer valet att använda Bostadsförmedlingen in i bilden. Vi har visserligen alltid gjort det, men vi omprövar kontinuerligt våra beslut och vi ser ingen anledning att ändra på det samarbetet. Bra service, väl inarbetad handläggning och en egen kontaktperson. Och tillsammans har vi utvecklat de krav vi ställer på hyresgäster som vill bo hos oss. Dessutom kostar förmedlingstjänsten ingenting och det gör ju det hela ytterst kostnadseffektivt, flikar VDn Harald Classon in. NI HAR ALDRIG HAFT EN EGEN BOSTADSKÖ. VARFÖR? Gunilla Ericsson Bye är marknadschef och vvd och hon menar att det finns många fördelar med att inte ha en egen kö. Vi får ofta samtal från människor som vill ha en lägenhet. Många med olika ömmande anledningar. Det vore svårt att bestämma vem som skulle vara viktigast. Och en egen kö är en stor och kostsam administration. Istället rekommenderar vi alla att ställa sig i Bostadsförmedlingens kö. Det är fortfarande det bästa sättet att få en egen hyresrätt. Och det måste inte alltid heller innebära långa kötider, tillägger Harald Classon. De flesta tror det, men om man är beredd att ta en nyproducerad hyresrätt, oftast med en lite högre hyra, och kan tänka sig att bo utanför city så kan man ibland hitta en lägenhet på ganska kort tid. Och med en kommande kraftigt ökad nyproduktion är det en bra strategi att ställa sig i bostadskön. HUR SER FRAMTIDEN UT FÖR LENNART ERICSSON FASTIGHETER? Med ett stort behov av nya hyresrätter och att man för diskussioner om förenklingar för byggande, ser framtiden ljus ut, svarar Harald Classon. Just nu är vi aktiva i Axelsberg med planerade 240 hyresrätter och en ombyggnad av centrumet. Det är ett stort och spännande projekt som äntligen verkar kunna komma igång. Kanske redan Nya projekt är viktigt för oss, men det är förvaltningen som är kärnverksamheten, fortsätter Lennart Ericsson. Vi är långsiktiga i allt vi bygger och det innebär inte bara att vi behåller det vi producerar utan också att vi bygger för att det ska vara enkelt och lönsamt att förvalta. Svaret på det är alltid kvalitet. VARFÖR ANVÄNDER INTE ALLA FASTIGHETS- ÄGARE BOSTADSFÖRMEDLINGEN? Många av de som inte använder Bostadsförmedlingen tror att man släpper kontrollen helt och inte kan påverka valet av hyresgäster, svarar Gunilla Ericsson Bye. Så är det inte alls. I vårt samarbete diskuterar vi fram en lämplig kravlista baserad på både våra och Bostadsförmedlingens erfarenheter. REKOMMENDERAR NI ANDRA BYGG- OCH FASTIGHETSBOLAG ATT ANVÄNDA BOSTADS- FÖRMEDLINGEN? På den frågan svarar alla tre ja och Harald Classon fortsätter. Det är bra för Stockholm som bostadsregion att man samlar allt utbud på en plats. Det gör det lättare att hitta en bostad och det gör det lättare att hyra ut på ett enkelt och säkert sätt. Vi har arbetat med Bostadsförmedlingen i över 70 år och samarbetet har fungerat väl, vilket har underlättat vårt förmedlingsarbete, avslutar Lennart Ericsson. 17

20 BRA BEMÖTANDE ÄR INTE BARA ATT VARA TREVLIG Ett projekt för utvecklad kundkommunikation startade för snart fyra år sedan som en viktig del av den professionalisering bolaget gått igenom. Det hela började med insikten att kunden kanske inte alltid kommer ihåg vad vi säger, men alltid hur vi får dem att känna sig. Vi började lite enkelt med att införa ett Välkommen till Bostadsförmedlingen när vi svarade i telefon. Nu har vi en servicepolicy och ett verktyg för träning av våra kundsamtal. Kundservice och Förmedlingsavdelningen är de två avdelningar som har mest kundkontakt, framförallt via telefon eller . Kundservice svarar på allt som rör bostadskön och det var här som Anna-Karin Enell, chef för avdelningen, bestämde sig för att utveckla en servicepolicy och för att skapa en bättre och mer homogen kundupplevelse av Bostadsförmedlingens kundservice. Servicepolicyn är ett verktyg som delar in samtalet i fyra delar; inledning, faktainsamling, information och avslut. I varje del av samtalet finns olika moment och förhållningssätt beroende på samtalets art, berättar Anna-Karin. Vad har visat sig vara viktigast för att lyckas? Policyn var viktig att etablera, men den är inget värd om den inte används och för det krävs det träning. Vi utvecklade ett arbetssätt där några medarbetare utbildade sig till coacher. Coachens uppgift är att lyssna på kollegans samtal och ge feedback baserad på servicepolicyn. Återkopplingen är direkt och man kan inte säga att jag ska ändra mig sen. Man måste testa i nästa samtal. Uppföljning är också en viktig faktor. Därför mäts användandegraden av servicepolicyn i samtalsprocessen och även tonfall genom inspelning av en del samtal. Hur implementerade ni coachning mellan medarbetare? Det var en stor förändring för oss och till en början var det inte helt lätt. En del kände sig kontrollerade och obekväma, men i takt med att man såg nyttan hände något bra. Coachningen av servicepolicyn i samtalet blev ett sätt att enas i något gemensamt. Istället för kontrollerande, blev det ett sätt att tänka, vara och utvecklas. Att tillföra träning och mål gav engagemang och som en medarbetare uttryckte det Det är roligt och vi delar med oss till varandra. Bara det! Och hur har projektet gått? Vårt NKI (Nöjd Kund Index) ökar. Specifikt upplevelsen av vårt bemötande och det spiller också över på andra faktorer som professionell, kompetent och kunnig. Även vår användandegrad av servicepolicyn i samtalen har ökat och stabiliserats på drygt 80%. Sedan ett år har även Förmedlingsavdelningen antagit utmaningen och utvecklingen här har varit densamma. Service och bemötande är en viktig del av kundupplevelsen på Bostadsförmedlingen. Vad tror du om bemötandets betydelse i framtiden? Service och bemötande handlar om så mycket mer än att vara trevlig. Alla möten bidrar ju till en upplevelse av oss. Vår tonalitet i mail, vanliga brev och inte minst på vår hemsida eller i sociala medier ska ge samma upplevelse. Med digitaliseringen ger tekniken våra kunder möjligheter att enklare och snabbare få den information de behöver. Det är också ett bra bemötande. Men det är också en utveckling där kravet på en korrekt, men ändå personlig upplevelse blir ännu viktigare. Det är en utmaning som känns väldigt spännande. Och jag är övertygad om att service och bemötande spelar en allt viktigare roll i framtiden vare sig den är personlig eller digital. 18

21 19

22 85 MEDARBETARE UNDERHÅLLER OCH UTVECKLAR BOSTADSKÖN Bostadsförmedlingen är en värdeskapande serviceorganisation. Vi har en public service-funktion med ett viktigt samhällsuppdrag som ska utföras med fokus på kundnytta och affärsmässighet. Vår organisation speglar den inriktningen med både mjuka och hårda värden. Professionell, samverkande, fokuserad och modern. Vårt huvuduppdrag är att förmedla hyresrätter i Stockholmsregionen. Våra kunder möter oss framförallt på Bakom kulisserna finns en organisation och ett verksamhetssystem som tillsammans är vår ryggrad. I vårt arbete med verksamhetsutveckling läggs stor vikt på mjuka värden som att skapa samsyn om vår roll och att utveckla en medskapande kultur som både utvecklar kompetens och bygger kundnytta. Vi arbetar också intensivt med att ta fram nya verktyg och att optimera våra funktioner i organisationen. I fokus just nu är utvecklingen av ett nytt verksamhetssystem som ger oss nya möjligheter att förenkla för både bostadssökande och fastighetsägare. 20

23 SÅ ARBETAR BOSTADSFÖRMEDLINGEN Förmedlingsprocessen är ett värdeskapande flöde av funktioner. Den börjar med våra två kundgrupper de bostadssökande som söker lägen heter och fastighetsägarna som söker hyresgäster. Både bostadssökande och fastighetsägare använder sig av vår hemsida. Här lägger fastighetsägarna upp sina lediga lägenheter och här söker de som står i bostadskön efter en passande lägenhet. När man hittat den, ställer man sig i den kö som uppstår för just den lägenheten. Längst kötid står längst fram. Nu kommer vår Förmedlingsavdelning in i bilden. En handläggare kontrollerar att alla handlingar finns med och lotsar ärendet i hamn med kontraktsskrivning som slutmål. Om den bostadssökande som står längst fram i kön ångrar sig eller av andra skäl inte fullföljer, går erbjudandet till nästa i kön. Förmedlingsavdelningen administrerar och förmedlar också förtursärenden och beviljade försöks- och träningslägenheter i nära kontakt med Stadsdelsförvaltningarna. Avdelningen leds av Peter Vesterholm. Vår Kundservice arbetar framförallt med mail och telefon och servar närmare 700 kunder om dagen. Vi har också en kundmottagning för personliga besök. Chef för Kundservice är Anna-Karin Enell. Marknad är en viktig funktion inom Bostadsförmedlingen med huvuduppgift att öka inflödet av lägenheter för förmedling. De ansvarar för relationen med bygg- och fastighetsbolag och att våra intressenter har rätt kunskap om verksamheten. Man levererar också analys och statistik. Inom Marknadsavdelningen finns även en kommunikationsgrupp. Ansvarig för Marknad är Marika Nordström. Vår IT-avdelning har ansvar för drift och utveckling av verksamhetens alla IT-system. Verksamheten ställer stora krav på både användarvänlighet och hög säkerhet. En viktig del av arbetet är utveckling av våra verksamhetssystem i takt med den digitalisering som präglar samhällets utveckling. Vår IT-drift är sammankopplad med Stockholms stad och leds av David Mancilla. Med ansvar för både stöd och utveckling av verksamhetens övergripande funktioner tar Staben hand om administration, ekonomi, HR, juridik och internkommunikation. Jannike Siljan är chef för Staben. VD för Bostadsförmedlingen är sedan 2011, Lena Larsson Daag. Förmedling och Förtursärenden bostad.stockholm.se Kundservice Fastighetsägarna Bostadskön IT Stab Marknad 21

24 BOSTADSKÖN OCH DIGITALISERINGEN Vad händer när bostadskön möter digitaliseringen? Eller har den redan gjort det? Hur påverkas kunderna av digitaliseringen? Och hur påverkar det oss? IT-chefen på Bostadsförmedlingen, David Mancilla, reder ut begreppen och ger sin syn på möjligheterna för verksamheten. Är digitaliseringen ett buzzword eller är det ett begrepp som alla människor måste förhålla sig till? Digitaliseringen handlar om att leverera enklare, snabbare och mer rätt, säger David Mancilla. Den ökar vår kompetens helt enkelt. Genom att få tillgång till all information på en och samma fysiska plats din dator, surfplatta, mobil, klocka kan du själv söka, värdera, och välja den information du behöver för att fatta ett beslut eller utföra en aktivitet. Och egentligen har vi i någon mån varit digitaliserade ganska länge. I alla fall sedan vi fick internet, sökmotorer och hemsidor. Jag tror inte digitaliseringen är ett buzzword och jag tror att vi alla måste ha ett sätt att förhålla oss till det. Digitaliseringen är krävande och den väcker känslor. Vad är det som händer nu då? Tar samhället ett nytt kliv i en digital och robotiserad riktning? Samhället är i full gång med att ta klivet in i digitaliseringens tidsålder. Robotiserad eller inte beror mycket på verksamheten. På Bostadsförmedlingen har både vi och våra kunder i vissa fall behov av personlig kontakt, men i takt med samhällets digitala mognad kommer det behovet att minska. Bankerna är ett annat exempel på en verksamhet som tidigare varit högst personlig men som nu blir allt mer automatiserad. Vad är det då som utgör den stora skillnaden mellan den IT-utveckling vi hittills haft och det vi nu kallar digitaliseringen? Det är flera saker. I grunden är det vår utveckling och användningen av algoritmer. Ett lite magiförklarat ord. En algoritm är matematik. Enkelt uttryckt man sammanför mängder av känd kunskap för att blixtsnabbt få ut ny önskad kunskap som på olika sätt kan förhöja en positiv kundupplevelse. Hur kan digitaliseringen påverka Bostadsförmedlingens verksamhet. Är det främst internt eller kommer det även ge ökad kundnytta och bättre kundupplevelse? Internt kommer det att förenkla och snabba upp vårt arbete samtidigt som vi kan leverera med högre kvalitet. Men det kommer att innebära nya sätt att tänka, arbeta och organisera oss. Våra kunder, både de i bostadskön och fastighetsägarna kommer att uppleva att de får mer av det som de verkligen behöver och vill ha hjälp med. Genom att vi kan räkna fram behov ur beteenden kopplade till olika kundtyper, förstår vi hur vi bäst ska utveckla vår service, våra tjänster och vårt bemötande. Vad ser du för utmaningar i den utvecklingen? Kunskap, förmåga att använda kunskapen och kanske framförallt viljan och vanan. Men redan att prata om digitalisering är att skapa förändringsvilja. Det blir en kulturfråga mer än en teknikfråga. Ett sätt att tänka. En del är med, en del är emot. De flesta observerar och väntar. Men utvecklingen går så fort att om man inte är med så riskerar man till slut att hamna utanför. Det gäller både företag och människor. Och hur är det på Bostadsförmedlingen? Är vi med eller mot? Vi bygger just nu ett nytt verksamhetssystem. Bara det att vi använder det begreppet istället för att kalla det IT-system säger något. Vi är med. Vår kultur är i det stora hela förändringsbenägen. Den stora kulturella utmaningen är att all utveckling sker i samverkan, både internt och med våra kunder. Vi behöver arbeta i välformulerade, väl avgränsade, men gränsöverskridande utvecklingsprojekt. Bemannade med expertis från alla berörda funktioner, kan vi med hjälp av vårt nya verksamhetssystem snabbt förstå, värdera och ta fram lösningar på kundbehov som dessutom förenklar för oss själva. Det handlar om att leverera allt bättre på vårt löfte, att det på en svår bostadsmarknad i alla fall ska vara enkelt och säkert att både hitta och hyra ut en hyresrätt. 22

25 23

26 Från vänster; David Mancilla, Anna-Karin Enell, Marika Nordström, Peter Vesterholm, Lena Larsson Daag och Jannike Siljan. Förmedling Peter Vesterholm Marknad Marika Nordström Kundservice Anna-Karin Enell IT David Mancilla Stab Jannike Siljan VD Lena Larsson Daag Bostadsförmedlingen i Stockholm AB är ett dotterbolag i koncernen Stockholms Stadshus AB, som ägs av Stockholms stad. Bostadsförmedlingens ägardirektiv fastställs årligen av kommunfullmäktige, som också utser styrelsen. Bolagets uppgift är att svara för reguljär bostadsförmedling, evakuering och förmedling av förturslägenheter inklusive försöks- och träningslägenheter, förmedling av lägenheter till stadens bostadsbolags internköer samt förmedling av kategoribostäder såsom exempelvis student- och trygghetsboenden. Bolaget ska vara ett verktyg i den sociala bostadspolitiken, bland annat genom att integrera förmedlingen med stadens bostadspolitiska ambitioner att minska segregation. Bolaget ska bidra till nollvisionen för hemlöshet inom fem år. Verksamheten finansieras av köavgiften med undantag för de särskilda uppdragen förtur som finansieras av staden, och internköförmedling för stadens bostadsbolag som sker mot avgift. Det är kostnadsfritt för fastighetsägare att anlita oss för förmedlingsuppdrag. Förmedlingen sker i ett öppet och transparent system efter kötid, det vill säga till den kund som har längst kötid och uppfyller fastighetsägarens krav. 24

27 SÅ TYCKER VÅR KUNDPANEL VIKTIGAST NÄR MAN VÄLJER OMRÅDE GODA KOMMUNIKATIONER NÄRA CITYKÄRNAN NÄRA VATTEN/NATUR I ETT OMRÅDE MED GOD STATUS ELLER RYKTE NÄRA JOBB ELLER STUDIER NÄRA SLÄKT OCH VÄNNER NÄRA UPPVÄXTORTEN VET EJ/INGEN ÅSIKT 2% 2% 17% 14% 12% 11% 7% 35% PRIORITERAD BOENDEFORM MILJÖMÄRKNING AV NYBYGGDA BOSTÄDER 52% föredrar hyresrätt, 25% bostadsrätt, 20% villa/radhus/kedjehus, 3% vet ej. Inte alls viktigt 13% Vet ej 6% 19% Mycket viktigt 52% 25% 20% 3% Inte så viktigt 25% 37% Ganska viktigt VARFÖR HYRESRÄTT? Frågan ställd endast till dem som föredrar en hyresrätt BÄSTA STORLEKEN PÅ EN LÄGENHET MED TRE RUM OCH KÖK? I kvadratmeter 35% DET ÄR BEKVÄMT (INGEN RENOVERING ELLER UNDERHÅLL) 27% 21% 22% 22% 18% 3 % JAG VILL INTE BINDA PENGAR I MITT BOENDE HYRESRÄTTEN ÄR EN FLEXIBEL BOENDEFORM JAG HAR INTE MÖJLIGHET ATT KÖPA MITT BOENDE ANNAT 4% 2% Ingen åsikt <65 8% % % 7% % > 95 Källa: Bostadsförmedlingens kundpanel

28 Foto: Peter Hoelstad / Agent Molly BOSTADSFÖRMEDLINGEN EN DEL AV STOCKHOLMS STAD FLEMINGGATAN 6, BOX STOCKHOLM TELEFON: