Styrning av intellektuellt kapital

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Styrning av intellektuellt kapital"

Transkript

1 2004:011 SHU EXAMENSARBETE Styrning av intellektuellt kapital En kvalitativ studie av fyra tjänsteföretag JOHAN GRANLUND JANNE MUSTONEN Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar EKONOMPROGRAMMET D-NIVÅ Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Ekonomistyrning 2004:011 SHU ISSN: ISRN: LTU - SHU - EX / SE

2 FÖRORD Under tiden som vi studerat vid Luleå Tekniska Universitet har vi mer och mer intresserat och inriktat oss på området ekonomistyrning. Tidigare har vi skrivit en uppsats om Target Costing som passade bäst in på tillverkande företag. Nu har våra blickar riktats mot ett annat styrningssystem. Det är intellektuellt kapital, vår allmänna uppfattning är att det är mest tillämpbart på tjänsteföretag. Vi vill tacka de som ställt upp på våra intervjuer och på så vis gjort denna uppsats möjlig. Det är Inger Hiller på Handelsbanken, Axel Håkansson på Föreningssparbanken, Kjell Lindfors på Länsförsäkringar och Charles Enryd på Ernst & Young. Tack för att ni ställt upp med tid och information. Vi vill också tacka vår handledare Daniel Örtqvist och våra studiekamrater som bidragit med råd och synpunkter. Luleå den 7 Januari 2003 Johan Granlund Janne Mustonen 2

3 SAMMANFATTNING Tjänsteföretagen svarar för en allt större del av vår ekonomi, de är inte speciellt kapitalkrävande och dess verksamhet är mer beroende av personalens kompetens som i till exempel i ett konsultföretag. Det finns en stor skillnad mellan marknadsvärdet och det bokförda värdet i många framgångsrika företag i olika branscher. Denna skillnad har framkallat konceptet intellektuellt kapital. Framtidens tillväxtföretag kommer till stor del att tillhöra tjänstesektorn. I vårt moderna samhälle är produkter och maskiner relativt billiga i förhållande till löner. En framträdande egenskap hos tjänsteföretagen är att deras viktigaste tillgång är det intellektuella kapitalet. I vår uppsats har syftet varit att öka förståelsen för hur ett företag i tjänstebranschen kan styra intellektuellt kapital för att generera tillväxt samt att belysa hur tjänsteföretag styr för att behålla intellektuellt kapital, och framför allt humankapital. Detta har vi gjort genom att utföra en fallstudie på fyra stora tjänsteföretag. Resultaten visar att styrningen av det intellektuella kapitalet har en viktig roll eftersom inget tjänsteföretag kan fungera utan sin personal och att tjänsteföretagen styr mot långsiktiga relationer med sina kunder och har lyckats bra med det. För att styra det intellektuella kapitalet mot tillväxtmål är det viktigt att utbilda humankapitalet och försöka binda upp så mycket som möjligt av humankapitalet till strukturkapital. För att behålla humankapitalet är det viktigt att få personalen att trivas och känna att de har utvecklingsmöjligheter i sitt arbete. 3

4 ABSTRACT Service companies are now responsible for an ever increasing part of our economy. They don t require a lot of capital and their activities depend on the competence of their personnel, for example in a consulting business. There is a great difference between the market value and book value in many successful businesses in different trades. This difference has created the concept intellectual capital. Growth companies of the future will mainly belong to the service business. In our modern society, products and machines are relatively cheep compared to salaries. An important quality of service companies is that their most important asset is intellectual capital. The purpose of our essay has been to increase the understanding of how a company in the service business can manage intellectual capital to generate growth, and to illustrate how service companies manage in order to retain their intellectual capital and, above all, their human capital. This was done through a case study in four big service companies. The results show that managing intellectual capital has an important role since service companies cannot work without their personnel and that service businesses are interested in long-term relationships with their customers and have succeeded very well in this respect. To manage intellectual capital towards growth goals, it is important to educate the human capital and to try and commit as much of human capital as possible in the form of structural capital. To retain human capital it is important to get the employees to like their work and feel that they have possibilities for development in their work 4

5 1 INLEDNING BAKGRUND PROBLEMDISKUSSION SYFTE AVGRÄNSNINGAR DEFINITIONER TEORI INTELLEKTUELLT KAPITAL STYRNING AV HUMANKAPITAL STYRNING AV STRUKTURKAPITAL STYRNING AV KUNDKAPITAL HUR BEHÅLLER ETT FÖRETAG DET INTELLEKTUELLA KAPITALET? TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL ANALYSMODELL METOD FORSKNINGSANSATS UNDERSÖKNINGSANSATS LITTERATURSTUDIE VAL AV STUDIEOBJEKT DATAINSAMLINGSMETOD OCH INTERVJUGUIDE METODPROBLEM VALIDITET OCH RELIABILITET EMPIRI HANDELSBANKEN INTELLEKTUELLT KAPITAL HUR BEHÅLLER DE SITT INTELLEKTUELLA KAPITAL TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL FÖRENINGSSPARBANKEN INTELLEKTUELLT KAPITAL HUR BEHÅLLER DE SITT INTELLEKTUELLA KAPITAL TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL LÄNSFÖRSÄKRINGAR INTELLEKTUELLT KAPITAL HUR BEHÅLLER DE SITT INTELLEKTUELLA KAPITAL TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL ERNST & YOUNG INTELLEKTUELLT KAPITAL HUR BEHÅLLER DE SITT INTELLEKTUELLA KAPITAL TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL ANALYS STYRNING AV INTELLEKTUELLT KAPITAL HUR BEHÅLLER ETT TJÄNSTEFÖRETAG SITT INTELLEKTUELLA KAPITAL

6 5.3 TILLVÄXT MED HJÄLP AV INTELLEKTUELLT KAPITAL SLUTSATSER FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING...30 REFERENSLISTA...31 Bilagor 1. Intervjuguide 2. Respondentlista FIGURFÖRTECKNING Figur 1. Omfattningen av intellektuellt kapital (egen bearbetning)....4 Figur 2. Analysmodell

7 1 Inledning Detta kapitel börja med att allmänt diskutera Intellektuellt kapital, styrning av detta och styrning för att behålla det. Det diskuteras även huruvida det går styra mot högre tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital. Detta mynnar ut i forskningsfrågor och ett syfte 1.1 Bakgrund Vårt samhälle har huvudsakligen varit ett industrisamhälle under större delen av 1900-talet. Under den senare delen har det dock skett förändringar eftersom en stor del av samhället övergått från produkter till tjänster. Samhällsförändringen innebär med andra ord att vårt samhälle befinner sig mitt inne i ett paradigmskifte. Det industriella samhället övergår alltmer till ett tjänstesamhälle eftersom tjänstesektorn kraftigt expanderat. (Bergstrand & Wallin, 1995) Tjänsteföretagen svarar för en allt större del av ekonom, de är inte speciellt kapitalkrävande och är för det mesta mindre kapital intensiva. Verksamheten är mer beroende av personalens kompetens som till exempel i ett konsultföretag. Tjänsteföretagen letar mycket medvetet efter metoder för att underlätta aktiemarknadens prognoser. Företagen vill beskriva värdet av sina tillgångar i personal och system med mera samt motivera varför de är så pass högt värderade i förhållande till det egna kapitalet. (Edenhammar & Hägg, 1997) Edvinsson och Sullivan (1996) definierar intellektuellt kapital som kunskap som kan omvandlas till ett värde. Detta är en väldigt bred definition som omfattar uppfinningar, idéer, kunskap, design, dataprogram, dataprocesser och publikationer. (ibid) Det intellektuella kapitalet kan delas in i humankapital, strukturkapital och kundkapital. Humankapitalet är den mänskliga kompetensen i företaget som också är kärnan som allt utgår ifrån. Strukturkapitalet utgör all värderingsbar substans internt i verksamheten, det vill säga dess infrastruktur. Till sist omfattar kundkapitalet all värderingsbar substans som berör verksamhetens externa förhållande med kunder, försäljningsorganisationer, leverantörer och samhälle, alltså det yttersta skiktet som hela tiden är i kontakt med omvärlden. (Hansson & Andersson, 1999) Mertins, Heisig och Vorbeck (2001) visar i en undersökning som genomfördes år 1999 att 82,3 procent av 1300 tillfrågade företag i olika branscher i Europa, Nordamerika och Asien att intellektuellt kapital var en kritisk faktor för deras framtida affärslönsamhet. 1.2 Problemdiskussion Det finns en stor skillnad mellan marknadsvärdet och det bokförda värdet i många framgångsrika företag i olika branscher. Denna skillnad har framkallat konceptet intellektuellt kapital. Skillnaden mellan marknadsvärdet och det bokförda värdet har använts som en legitimation av företagets intellektuella kapital. (Rastogi, 2003) Det är populärt att hävda att tjänstesamhället är på väg att ersätta industrisamhället. Morgondagens tillväxtföretag kommer att tillhöra tjänstesektorn. Dessa tjänster utförs av människor som kräver lön. I vårt moderna samhälle är produkter och maskiner relativt billiga i förhållande till löner. En framträdande egenskap hos tjänsteföretagen är att dess viktigaste tillgång är det intressanta intellektuella kapitalet. (Ahrens, 2002) Framväxten av den nya ekonomin där utmärkande drag som information och kunskap är drivande har gjort att intellektuellt kapital fått en framskjuten plats som ekonomiskt forskningsområde. (Petty & Guthrie, 2000) Tillväxt i denna uppsats får en bred definition. Den omfattar allt från ökade avkastningskrav, nöjdare kunder, ökade marknadsandelar eller större kundtillströmning. 1

8 Ståhle och Hong (2002) anser att gamla former av kapital som faktisk egendom eller finansiellt kapital inte längre ser ut att kunna förklara eller förutse framgången i många företag. Edvinsson och Malone (1998) menar att om vi föreställer oss ett företag som en levande organism, till exempel ett träd där det som beskrivs i organisationsscheman, kvartalsrapporter företagsbroschyrer och andra dokument är dess stam, grenar och blad. Minst hälften av trädets massa finns dock under jorden i rotsystemet. Smaken på trädets frukter och färgen på bladen är ett bevis för hur friskt trädet är för tillfället. Förståelsen för vad som äger rum i rotsystemet är ett mycket mer effektivt sätt att lära sig hur trädet kommer att vara de närmaste åren. Den röta eller de parasiter som finns tio meter under markytan kan mycket väl ta död på ett träd som för tillfället ser grant och ståtligt ut. Mouritsen (1998) är också med på resonemanget om att ett företags ekonomistyrning kan liknas med ett träd. Det som sticker upp ovanför jordytan hanteras med traditionella ekonomistyrningssystem och intellektuellt kapital är inriktad på rötterna av trädet. Mouritsen menar vidare att tillväxt beror på hur individ- organisations- och kundkapital utvecklas. Pådrivarna av tillväxt är interna och finns i samspelet mellan påtagliga och inte påtagliga tillgångar. Rastogi (2002) säger att om kunskap verkligen är en viktig resurs för värdeskapande så finns den tillgänglig för alla företag. Hur kommer det sig då att bara några företag lyckas bibehålla lönsam tillväxt under en längre tid? Alla företag kan få en lönsam tillväxt genom styrning av kunskap genom intellektuellt kapital. Detta kräver dock ett skickligt, innovativt och praktiskt designat affärssystem. Styrning av det Intellektuellt kapital kan få ett företags kapacitet att övervinna utmaningar och utforska möjligheter i sin kontinuerliga jakt på värdeskapande. Johnson och Scholes (2002) skriver att i tjänsteföretag där unika resurser i synnerhet kommer från den kunskap och den talang som personalen besitter är detta svårt. Personalen kan sluta eller bli förvärvade av konkurrenter vilket gör att det är problematiskt att behålla långsiktiga konkurrensfördelar endast genom att ha unika resurser. Humankapitalet, alltså medarbetarna och dess kompetens, är grunden för ett företags verksamhet. (Hansson & Andersson, 1999) Det finns inget företag som kan fungera utan minst en person. Humankapital kan inte heller ägas av ett företag vilket borde betyda att individerna skulle få specialbehandling. Tyvärr är det ofta inte fallet. Människor är dyra att anställa, utbilda och behålla och de kan när som hels lämna företaget. (Brooking, 1997) Med hjälp av denna uppsats ska vi undersöka hur det kan gå att styra det intellektuella kapitalet för att generera tillväxt. Mouritsen (1998) påstår att tillväxt är en reflektion av utvecklingen hos det intellektuella kapitalet och att det i sin tur kräver utveckling kring individer, processer och kunder. Stämmer detta? En annan aspekt på styrningen för tillväxt är hur ett företag kan behålla sitt intellektuella kapital. Hur styr man för att behålla det? Det är svårt att styra intellektuellt kapital om det inte finns kvar. Utifrån detta resonemang har vi kommit fram till uppsatsens syfte. 2

9 1.3 Syfte Vårt syfte är att öka förståelsen för hur företag i tjänstesektorn kan styra intellektuellt kapital för att generera tillväxt samt att belysa hur tjänsteföretag styr för att behålla intellektuellt kapital, och framför allt humankapital. 1.4 Avgränsningar Vi har avgränsat oss kring vilken sektor vi ska undersöka. Eftersom tjänsteföretag passar bäst för intellektuellt kapital har vi valt att avgränsa oss till tjänstesektorn Vi har också begränsat urvalet till företag i Luleå på grund av lämplighetsskäl. 1.5 Definitioner Vi har använt oss av Anders Källströms (1990) definition av ekonomistyrning. Ekonomistyrning avser en medveten styrning av beslutsfattandet och beteendet inom organisationen i riktning mot dess mål. Ett tjänsteföretags produkt är inte fysiskt greppbar till skillnad från ett tillverkande företag. En tjänst har vi därför valt att definiera precis som Gummesson (1991): A service is something that can be bought and sold, but which you cannot drop on your foot Anthony och Govindarajan (2001) definierar tjänsteföretag som ett företag som tillverkar och marknadsför immateriella produkter. Tjänsteföretag kan även vara producenter/säljare av produkter i kombination av en tjänst. Utifrån dessa definitioner på tjänsteföretag och tjänster har vi arbetat fram vår uppsats. 3

10 2 Teori Teorikapitlet beskriver den referensram vi använt oss av. Först kommer vi att beskriva begreppet intellektuellt kapital och utveckla det. Sedan beskriver vi vad företag kan göra för att behålla sitt intellektuella kapital och till sist hur tillväxt kan nås genom styrning av intellektuellt kapital. 2.1 Intellektuellt kapital För att förtydliga begreppet intellektuellt kapital tar vi hjälp utav en bild som schematiskt visar vad intellektuellt kapital handlar om. (se figur 1 nedan) Det finns ett naturligt flöde från humankapital till struktur- respektive kundkapital som utgör grunden för tillkomsten av de värderingsbara delarna av det intellektuella kapitalet. Det finns dock ingen prioritet mellan strukturkapital och kundkapital, därför struktureras de inte i någon hierarkisk ordning (Hansson & Andersson, 1999) De olika delarna ska inte ses som enskild separata delar utan alla delar påverkar och går in i varandra. Humankapital Strukturkapital Kundkapital Figur 1. Omfattningen av intellektuellt kapital (egen bearbetning) Brooking (1997) menar att intellektuellt kapital inte är någonting nytt utan att det är någonting som funnits sedan den första försäljaren skapade en god affärsrelation med en kund. Då kallades det hela goodwill. Vad som skett under de senaste två årtionden är en explosion inom bland annat informationsteknologi. Media har gett oss nya verktyg vilka det byggts en global ekonomi med. Många av dessa verktyg medför icke påtagliga fördelar, sådana som inte existerade tidigare men som vi nu tar för givet. En organisation fungerar numera inte utan dessa så de som inte har tillgång till dem halkar efter. Därför är det en tillgång som kan användas för att styra medvetet med. Intellektuellt kapital är en benämning på alla tillgångar som inte är påtagliga men som gör att företaget fungerar. Brooking (1997) har definierat ett koncept för intellektuellt kapital: Företag = Påtagliga tillgångar + Intellektuellt kapital Rastogi (2003) menar att de finansiella kapitalen i framgångsrika företag bara till en del utgör marknadsvärdet i företaget och att skillnaden mellan marknadsvärdet och det finansiella 4

11 kapitalet är företagets intellektuella kapital. Så här ser hans definition av intellektuellt kapital ut: Intellektuellt kapital = Marknadsvärde Bokfört värde Petty och Guthrie (2000) har även delat in det intellektuella kapitalet i externt kapital och internt kapital. Externa kapitalet består av företagets kundkapital och det interna av företagets strukturkapital och humankapital. Enligt Mouritsen (1998) finns det trots att olika författares syn på intellektuellt kapital går isär tre dimensioner som alla är överens om som utvecklar idén om finansiell rapportering bortom de vanliga rapporteringssystemen. Dessa tre är de som ingår i figuren här ovan. Teorin kommer nu att beskriva dessa tre mer ingående Styrning av humankapital Företagets personal och deras kunskaper, yrkeserfarenheter och utbildning har blivit en allt viktigare del av styrningen i organisationer. Edvinsson och Malone (1998) skriver att all individuell förmåga, kunskap, skicklighet och erfarenhet hos företagets personal och ledning omfattas av humankapitalet. Källan till styrning av beslutsfattande och beteende mot framgång är intelligensen, flexibiliteten och innovationsrikedomen hos personalen eller organisationen. (Ståhle & Hong 2002) Hansson och Andersson (1999) definierar humankapitalet som summan av all kompetens i verksamheten som bidrar till värdeskapande. Edvinsson och Malone (1998) menar att humankapital måste styra beteende mer än att enbart beskriva kvantitativa mått. Det måste fånga dynamiken och kunskapsflödet hos en intelligent organisation i en föränderlig och konkurrenspräglad omgivning. Ett exempel kan vara om personalen och ledningen utvecklar sina kunskaper och sedan tillägnar sig dessa. Inser företaget behovet av dessa kunskaper och införlivas de i verksamheten? Påverkar man dessa färdigheter så att de sprids tillsammans med företags erfarenheter i organisationen eller litar företagen fortfarande till ett antal åldrande och alltmer omoderna erfarenheter? Kanske bortser ledningen från nyanställdas kunskap för att kontrollera makten i organisationen. Humankapitalet måste också omfatta organisationens kreativitet och innovationsförmåga. Det måste till exempel styra beteendet för att nya idéer genereras, förverkligas och blir framgångsrika. (ibid) Personalen är dyr att anställa, utbilda och sedan kan det vara svårt att behålla dem. Brooking (1997) skriver att styrning av humankapitalet är extra känsligt eftersom att det inte kan ägas av företaget. Styrning av humankapitalet är mycket riskfyllt eftersom de består av kapital som företaget förlorar i fall personalen slutar eller omplaceras. (Leliaert, Candries & Tilmans, 2003) Brooking (1997) anser att det är viktigt att känna, förstå och påverka de egenskaper, kunskaper och expertområden som individuell personal besitter för att förstå varför och vad som respektive anställd kan tillföra organisationen. Kunskapen hos de anställda är svår att beskriva i ord. Detta på grund av att kunskapen till största delen är tyst, med det menas att anställda alltid vet mer än vad de kan säga. Humankapitalet är både dynamisk och statisk. Humankapitalet kan inte kopieras exakt på grund av att alla utvecklar sin egen kunskap genom träning, övning, misstag, egna reflektioner och repetitioner. Humankapitalet och kunskapen förs vidare genom att individer tar efter varandra. (Sveiby & Berret-Koeler, 1997) 5

12 2.1.2 Styrning av strukturkapital Styrning av strukturkapital innebär att medvetet styra de teknologier, metoder och processer som får organisationen att fungera. (Brooking, 1997) Leliaert, Candries och Tilmans (2003) definierar strukturkapitalet som återstoden när kunder, anställda och allianser med andra företag tagits bort. Med detta menas företagets förmåga att fånga och styra sin egen kunskap och kultur mot organisations mål. Hansson och Andersson (1999) definierar strukturkapital på ett liknande sätt: Verksamhetens substansvärde är interna icke-finansiella tillgångar. Ett annat sätt är enligt Edvinsson och Malone (1998) att styra strukturkapitalet är att se det som en sammanfattning av tre typer av kapital: Organisationskapitalet består av ett företags investeringar i verktyg, system och verksamhetsfilosofi som ökar kunskapsflödet i organisationen. Det är organisationens systematiserade, paketerade och kodifierade kompetens såväl som system som krävs för att använda den förmågan.(edvinsson & Malone, 1998) Innovationskapitalet hänvisar till innovationers förnyelseförmåga och resultat i form av skyddade affärsmässiga rättigheter, intellektuell egendom samt andra immateriella tillgångar. Den innefattar också den begåvning som används för att skapa och snabbt marknadsföra nya produkter och tjänster.(ibid) Processkapital är arbetsprocesser, tekniker och personalprogram. Sånt som stärker och ökar effektiviteten i produktionen eller tjänsteleveransen. Det är den praktiska kunskap som används under det fortlöpande värdeskapande. (ibid) Desto mer humankapital som omvandlas till strukturkapital desto mer synlig substans blir det i företaget. Därför är det viktigt att medvetet styra beteendet mot att bygga upp strukturkapital. Ur ett strukturkapitalperspektiv räcker det inte att medarbetarna besitter kvalificerad kompetens. Kompetenserna måste också dokumenteras som en tillgång som tillhör företaget. Ett par konkreta exempel på strukturkapital är: Patent, varumärken, copyright, logotyper, företagsnamn, produkter, datasystem, intranät, affärssystem, databaser, kvalitetssystem och miljöledningssystem. (Hansson & Andersson, 1999) Petty och Guthrie (2000) menar att strukturkapital så som varumärken, patent och goodwill endast är med i finansiella rapporter när de uppfyller stringent uppsatta kriterier. Strukturkapital är viktigt för att det medför ordning, säkerhet, korrekthet och kvalité till företagen. Det ger också personalen möjlighet att arbeta och kommunicera med varandra. Det gäller att medvetet styra personalens beteende och förse dem med värderingar som finns i strukturkapitalet för att de ska förstå företagets mål och veta vad de ska göra i bestämda situationer. (Brooking, 1997) Styrning av kundkapital Brooking (1997) definierar kundkapital som den potential en organisation har till följd av marknadsrelaterade icke påtagligt kapital. Brooking nämner då varumärken, kunder med dess lojalitet, distributionskanaler och olika kontrakt som till exempel licenser. Om organisationen kan styra sitt beslutsfattande och beteende mot dessa marknadsrelaterade aspekter stärks kundkapitalet. Kundkapital kan liksom humankapital inte ägas av en organisation. Detta för att det är värdet av pågående relationer med personerna eller kunderna som de säljer till. Marknadsandelar, 6

13 kundlojalitet och vinst per kund är mått som företaget använder för att mäta kundkapital. (Mourtisen, 1998) Hansson och Andersson (1999) använder sig inte av uttrycket kundkapital utan istället används affärskapital, innebörden är ungefär densamma. Kunderna utgör den absolut viktigaste delen av affärskapitalet eftersom de indirekt betalar företagens löner och arvoden. Kunskapen om kunderna och kontakten med marknaden har också den största betydelsen för den långsiktiga planeringen av verksamheten och blir därför ytterst viktig när det gäller värdering. Det kan uttryckas som att kundkapital omfattar hela omvärldsbiten för verksamheten. Det vill säga kunder, leverantörer och samhället. Hansson och Andersson (1999) har definierat kundkapital som verksamhetens substansvärde av externa ickefinansiella tillgångar. Leliaert, Candries och Tilmans (2003) skriver att indelningen i humankapital, strukturkapital och kundkapital inte är lika klar som det tidigare ansetts eftersom att dessa arbetar tillsammans. Ett företags varumärke tillhör företagets strukturkapital. Däremot beror varumärkets värde på hur högt värdesatt den är av företagets kunder och alla potentiella kunder samt avsedda konkurrenter vilket också gör det till kundkapital. Utan kunder som främjar varumärkets värde har varumärket ingen betydelse. (ibid) Det gäller att styra beslutsfattandet så att varumärket tas fram, vårdas och utvecklas av företagets personal vilket gör att också humankapitalet kommer in i denna process. 2.2 Hur behåller ett företag det intellektuella kapitalet? Humankapital skyddas av tillväxtmöjligheter i ett lönsamt och intressant jobb som gör att de anställda trivs och att de känner att de bidrar med någonting till verksamheten. Det är mycket svårare att skydda sitt humankapital än någon annan tillgång. Men det är värt den extra mödan då det ger företaget det största värdet. (Brooking, 1997) Ett sätt att skydda det intellektuella kapitalet enligt är att se till att personalen trivs. Taylor (2001) menar att bara ett fåtal byter företag när de får chansen att lära sig mer, de flesta byter när de får en chans att öka sin lön därför bör företagen styra beteendet genom mycket utbildning. Stewart (1997) anser att om man vill behålla personalen i företaget kan vi inte enbart tala om dem som anställda, för att behålla personalen måste det finnas någon slags kontinuitet och känsla av tillhörighet. Vidare skriver Stewart (1997) att det därför inte är någon tillfällighet att andelen av personalen som äger aktier i företaget de är anställda i har ökat i och med kunskapssamhällets framväxt. (ibid) Caddy (2000) skriver att man kan styra för att behålla det intellektuella kapitalet genom att investerar i humankapital för att få en kompetentare personal som i sin tur kan utveckla och förbättra strukturkapitalet. En annan metod är att involvera de anställda i beslutsfattande och planering. På så sätt upplever personalen att de är involverade i hela processen. Att anordna kurser i ledarskap för nyanställda och erbjuda ledarskapsutvecklingskurser för chefer på mellannivå kan också motivera personalen att stanna kvar längre. (Taylor, 2001) När ett företag väl har identifierat sitt intellektuella kapital är nästa steg att bevara det. Ett sätt för att skydda sitt intellektuella kapital är att kräva att de anställda skriver på avtal om tystnadsplikt. Då kan inte företagshemligheterna söka jobb hos konkurrenterna samtidigt som de anställda gör det. (Taylor, 2001) Ett sätt att skydda både Humankapitalet och kundkapitalet är att matcha flera anställda på en och samma kund så att beroendet mellan enskilda kunder 7

14 och enskilda anställda inte blir allt för stort. Detta för att minska risken för att när en enskild anställd slutar att denne också tar med kunder från företaget. Ett annat sätt att hålla kvar det intellektuella kapitalet är att bygga upp så kallade expertsystem, vilka tvingar de anställda att dela med sig av kunskaper - ofta med hjälp av datasystem. På så sätt finns kunskaperna kvar när den anställde är borta. (Taylor, 2001) Patent är ett välkänt sätt att skydda intellektuellt kapital. Men efterfrågan på patent överträffar möjligheterna att utvärdera ansökningarna och bevilja patenten. Det går heller inte att få patent på humankapital, utan bara på strukturkapital och kundkapital i form av varumärken. (ibid) Vi avslutar detta avsnitt med ett konkret exempel från verkligheten: I december 2000 ledde Majumder och Shah en paneldebatt om hur den digitala teknikens utveckling påverkar produktdistributionen i underhållningsbranschen. Utgångspunkten var kontroversen runt Napster, webbplatsen som ger användarna möjlighet att hämta musik gratis från Internet. Till att börja med kom Majumder och Shah, tillsammans med övriga paneldeltagare, fram till att de måste vara proaktiv. De måste identifiera sitt intellektuella kapital och utveckla sätt att hålla det kvar. Napsteriseringen skulle ha varit otänkbar för ett antal år sedan, intellektuellt kapital är inget nytt, säger Diganta Majumder. För att säga det rakt på sak. Man måste planera för det värsta. Annars kan du räkna med att din favoritgrafik dyker upp på konkurrentens webbplats när din webbdesigner slutar. Eller med att du måste lära upp en hel avdelning varje gång som företaget omorganiseras och det inte finns någon dokumentation av vem som gjorde vad och vad de visste innan de hamnade hos dig. Och för säkerhets skull, tveka inte att anlita konsulter och jurister där det behövs. (ibid) 2.3 Tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital Värdet av finansiella tillgångars betydelser när man bestämmer värdet på ett företag minskar snabbt samtidigt som icke-finansiella tillgångar nu är erkänt som den huvudsakliga pådrivaren för prestation och marknadsvärde. (Leliaert, Candries & Tilmans, 2003) I en undersökning som genomfördes år 1999 angav 82,3 procent av 1300 tillfrågade företag i olika branscher i Europa, Nordamerika och Asien att intellektuellt kapital var en kritisk faktor för deras framtida affärslönsamhet. (Mertins, Heisig & Vorbeck, 2001) Intellektuellt kapital som en potentiell värdeskapare är genomtänkt av firmans jakt på tillväxtmöjligheter, tillväxtens möjlighet att använda intellektuellt kapital och dess flexibilitet för att omstrukturera sig själv genom nya möjligheter inom värdeskapandet. (Rastogi, 2002) Utifrån ett intellektuellt kapitalperspektiv styrs framtida tillväxt på något sätt av en reflektion av utvecklingen hos det humankapital, strukturkapital och kundkapital. Pådrivarna för tillväxten är interna och kan hittas i samspelet mellan påtagliga och inte påtagliga tillgångar. (Mouritsen, 1998) Tillväxt av intellektuellt kapital kan organiseras med en serie av projekt och uppgifter som jobbar för att nå uppsatta prestationsmål. Det går till exempel ha ett projekt för att förbättra sitt know-how och ett för att förbättra sina kundrelationer. Rekommendationen är här att starta projekt som verkligen ökar kvalitén och värdet på det intellektuella kapitalet för företagets skull och inte bara ha projekten som några slags spin-off projekt. (Brooking, 1997) Harrison och Sullivan (2000) nämner kostnadsreducering, förbättrad produktivitet och förbättrad innovation som pådrivare för tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital. 8

15 Enligt Mouritsen (1998) kräver framtida tillväxt att organisationen utvecklas när det gäller områden kring individer, processer och kunder. Resursbaserad teori föreslår att konkurrensfördelar är ett resultat av de resurser som ägs och kontrolleras av enskilda företag. Sökandet efter konkurrensfördelar har fokuserats på de resurser som finns inom företagen i linje med företagens förvärvsmetoder. Konkurrensfördelar kan realiseras när företag kombinerar resurser på unika sätt som konkurrenter inte kan eller vill göra. Ur detta perspektiv kan det sägas att företagen hellre borde skydda än dela med sig av värdefull kompetens för att förhindra att kompetensen spills ut och därmed skulle konkurrensfördelen vara borta. (Malmström, 2002) Den kompetensbaserade teorin ser däremot företag som öppna system där resurser såsom kompetens är betydelsefulla för konkurrenskraft. Här inkluderas även resurser som besitts av andra företag men som kan användas. För att få tillgång till kompetens som företaget för tillfället inte har men som är betydelsefulla för att uppnå deras mål kan företag ge anbud på andra företags kompetenser eller ingår kompetensallianser som kopplar samman andra företags kompetenser med de egna företaget. (Malmström, 2002) När man tittar på förvärv av kompetens i förhållande till resursbaserad teori har följande kommit fram. Den resursbaserade teorin menar att olika företags prestationer till stor del beror på företagets grundläggande olikheter när det gäller att ta fram resurser som är unika, värdefulla, inte utbytbara och svåra att imitera som kompetenser. (Malmström, 2002) Kunskap hos personalen är alltså ingenting som kommer av sig själv utan växer och arbetas fram av företagets interna resurser och speciella företagskultur. Svagheten med resurs- och kompetensbaserad teori är att dessa teorier inte ger några klara riktlinjer för vad som är kompetenser och oefterhärmliga resurser i företagen. (ibid) 2.4 Analysmodell Analysmodellen är en sammanfattning av teorikapitlet och det som vi kommer att ta med oss när vi ska analysera empirin. Modellen är indelad i fyra delar. Styrning av intellektuellt kapital där vi tar reda på hur det går styra det intellektuella kapitalet, denna analys har vi delat upp i de tre beståndsdelarna humankapital, strukturkapital och kundkapital. Detta eftersom det är dessa tre delar intellektuellt kapital består av och som vi valt att undersöka. Sedan har vi två rutor som ska hjälpa oss att förstå hur ett företag i tjänstebranschen kan styra intellektuellt kapital för att generera tillväxt. Det finns en del där vi ska försöka ta reda på hur det kan gå styra för att uppnå tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital. Sedan finns det en del som kanske är ännu viktigare. Om företagen inte kan behålla sitt intellektuella kapital kan de inte styra med det för att nå tillväxt. Därför är det en väldigt viktig bit att ta reda på hur de försöker behålla sitt intellektuella kapital. När vi arbetat oss igenom dessa bitar kommer vi fram till själva kärnfrågan att öka förståelsen för hur ett företag i tjänstebranschen kan styra intellektuellt kapital för att generera tillväxt. 9

16 Styrning av Intellektuellt kapital Strukturkapital Kundkapital Humankapital Hur styra för att behålla intellektuellt kapital? Får personalen att trivas. Få personalen delaktig i beslutsfattande. Tystnadsplikt. Expertsystem för att de anställda ska dela med sig av kunskaperna. Matchar flera anställda på samma kund Tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital Icke finansiella tillgångar den huvudsakliga pådrivaren för prestation och marknadsvärde. Tillväxt en reflektion av utveckling hos intellektuellt kapital. Tillväxt kräver utveckling kring humankapital, kundkapital och strukturkapital. Kompetens- och resursbaserad teori. Öka förståelsen för hur ett företag i tjänstebranschen kan styra intellektuellt kapital för att generera tillväxt. Figur 2. Analysmodell. 10

17 3 Metod Metodkapitlet fungerar för oss som en brygga mellan teori och empiri. Det förklarar hur vi gått vidare med det som kommit fram i teorin och hur vi använt det för att gå in i empirin. Vi förklarar vilka ansatser vi antagit, vilken väg vi gått och vilka problem som uppstått. 3.1 Forskningsansats Vi har använt oss av en hermeneutisk inriktning i studien eftersom att vårt syfte har varit att öka förståelsen för hur man kan styra det intellektuella kapitalet. Enligt Gilje och Grimen (1992) är hermeneutiken relevant för samhällsvetenskaplig forskning eftersom en hel del av samhällsvetenskapens datamaterial består av meningsfulla fenomen exempelvis handlingar, muntliga yttranden samt förklaringar till dessa fenomen. Det finns studier som först och främst är problemdrivande och beskrivande, som ofta bygger på ett teoretiskt tänkande som är underförstått eller sånt som inte uttrycks tydligt. I en sådan studie görs ofta en orientering som till exempel introducerar ett antal termer eller bärande begrepp som sedan används i tolkning av materialet. (Närvänen, 1999) När en forskare har begränsad erfarenhet och kunskap om forskningsområdet brukar det vara användbart med en explorativ ansats, I många fall används den för att klargöra tvetydiga problem och hjälpa oss att få en strängare och mer konkret framtida studie. En explorativ forskning gjorde i denna studie att vi fick kvalitativ data. Detta leder i sin tur till en större förståelse för ett koncept eller klargörande av ett problem i stället för att göra exakta mätningar. (Zikmund, 2000) I den här studien har vi utgått från befintliga teorier. Och eftersom vi haft dessa i åtanke när vi samlade in empirin och sedan gjorde vår analys har vi använt en oss av en deduktiv forskningsansats. Enligt Zikmund (2000) är deduktiv slutledning en logisk process där vi kan dra slutsatser utifrån kända antaganden eller sådant som är känt för att vara sant. Det är precis så här vi gått tillväga i vårt arbete. Vi utgick från teorin, samlade in empirin och kunde sedan dra slutsatser utifrån teorin och empirin. 3.2 Undersökningsansats Vi valde att göra en kvalitativ studie då vi ansåg att det var det metod som bäst passade vårt problem. Det centrala i en kvalitativ studie är inte siffror eller liknande data utan fokus ligger på ord och observationer. Dessa kan vara historier, visuella porträtt, tolkningar och andra uttryckta beskrivningar. Varje informationskälla kan bli informellt utsedd för att klargöra vilken kvalité eller kännetecken som kan associeras med ett objekt, en situation eller en fråga. (Zikmund, 2000) Enligt Bryman (1997) är det utmärkande för kvalitativa synsättet viljan att se observationer utifrån de studerade personernas eget perspektiv och informationen i kvalitativa studier beskrivs som djupgående eftersom att den innehåller detaljrika beskrivningar. Utifrån detta valde vi att göra en fallstudie och undersöka ett fåtal företag. Syftet med en fallstudie är att erhålla information från en eller ett fåtal studieobjekt som passar in på forskarens problem. Den största fördelen med en fallstudie är att en organisation kan studeras noggrant på djupet med fokus på detaljer. Fokusen på detaljer gör att forskaren kan fokusera sig på att identifiera samband mellan funktioner, individer och enheter. (Zikmund, 2000) 11

18 3.3 Litteraturstudie Vi hade klart relativt tidigt med vilket ämne vi skulle skriva om. Detta gjorde att vi relativt tidigt kunde börja studera litteratur i form av böcker och artiklar. Vi gick till universitetsbiblioteket vid Luleå tekniska universitet och började söka i databaserna där. Vi använde oss av databaserna Lucia, Affärsdata, Business Sourse Elite, Emerald fulltext och Helecon. Exempel på sökord vi använde var intellektuellt kapital, humankapital, tillväxt, knowledge management och tjänsteföretag. Vi har även använt oss utav tidigare skrivna uppsatser i ämnet för att få hjälp med att hitta lämplig litteratur, detta genom att vi tittat vad de skrivit, kollat vilken referens det är och sedan kollat upp litteraturen. Vi använde oss även av sökningar över Internet, kanske inte mest för att hitta litteratur utan för att titta om det var skrivet någonting speciellt eller om det fanns någon allmän uppfattning eller något liknande som kunde ha påverkat oss. 3.4 Val av studieobjekt När vi väl fått en struktur på uppsatsen började vi fundera på vilka företag som vi skulle undersöka för att få svar på våra frågor. Det primära var att det skulle vara företag i tjänstesektorn i och med att det var dessa företag som är bäst lämpad för att styra med intellektuellt kapital. Ett försäkringsbolag tyckte vi var lämpligt då vi läst om Leif Edvinssons teorier och då han var en revolutionär inom området hos Skandia. Eftersom vi läst en del revision och redovisning tyckte vi också att redovisnings- eller revisionsfirmor skulle vara aktuella för studien. Den tredje kategorin vi tog fram var banker då de också borde värna om sitt intellektuella kapital liksom många andra företag. De vi sedan valde att undersöka var välkända företag som agerar både på den lokala marknaden och är rikstäckande i Sverige. Tanken var att vi skulle intervjua två företag med samma typ av verksamhet. Nu visade det sig att det av olika anledningar inte gick så då nöjde vi oss med fyra företag. Vi valde ut Länsförsäkringar där det sägs finns ett komplett utbud av bank- och försäkringsprodukter för privatpersoner, Föreningssparbanken som ska vara det självklara bankalternativet för privatpersoner, företag och lantbruk, kommuner och landsting och organisationer, Handelsbanken som är en nordisk universalbank som täcker hela bankområdet och Ernst & Young som är ett ledande globalt revisionsföretag som erbjuder tjänster präglade av integritet, kvalitet och professionalism. När det var dags att intervjua personerna bestämde vi oss för att ringa till företagens kontor i Luleå för att förklara vårt syfte och genom detta bli hänvisade till den person som var bäst lämpad att svara på frågorna. Detta gjorde att vi intervjuat personer med något olika befattning på företagen men det gjorde förmodligen ändå att vi fick det bästa resultatet. 3.5 Datainsamlingsmetod och intervjuguide När vi samlade in primärdata använde vi oss av personliga intervjuer på respondenten arbetsplats i samtliga fall utom ett. Det var när vi intervjuade Inger Hiller på Handelbanken som vi fick ta till en telefonintervju. Detta på grund av att hon jobbar i Umeå på deras regionkontor. Att vi personligen fått chansen att intervjua respondenterna gjorde att vi fick möjligheten att ställa följdfrågor, förklara och utveckla när respondenten inte riktigt förstod vad vi menade och på så sätt har vi minskat risken för missförstånd. En annan anledning till att vi valt personliga intervjuer är att vi gör en kvalitativ undersökning och för att få svar utifrån den metoden tyckte vi att det var lämpligast så. Vi är nöjda med våra intervjuer och tycker att de gett oss de svar vi ville ha. 12

19 Jakobsen (2002) anser att personliga intervjuer lämpar sig bäst när forskaren undersöker få enheter. En nackdel med att använda sig av personliga intervjuer är att intervjuaren omedvetet påverkar vad respondenten tänkt säga genom att ställa ledande följdfrågor som gör att respondenten svarar något annat som han annars inte tänkt svara. Jakobsen (2002) menar vidare att det är viktigt att ha en struktur på intervjuunderlaget för att säkerställa att forskaren undersöker de ämne som forskaren vill belysa. För att vi skulle få ut så mycket som möjligt av våra intervjuer utformade vi en noggrann intervjuguide som utgick från teorin. Intervjuguiden var utarbetad på ett sånt sätt att vi skulle få med alla delar vi ansåg var viktiga. För att få en röd tråd försökte vi få syftet, analysmodellen och intervjuguiden att hänga ihop. Detta gjorde uppsatsen mer logisk och lättförstådd. Vid ett seminarietillfälle testades intervjuguiden och logiken för att få feedback och synpunkter utöver de vi själva kommit på. Det kändes som att vi fick de synpunkter som behövdes. Intellektuellt kapital är ett relativt nytt begrepp på något som egentligen alltid funnits i företagen. Det består som tidigare beskrivits i teorikapitlet av humankapital, strukturkapital och kundkapital. För att inte ställa för ledande frågor har vi skrivit mer allmänna frågor som skulle kunna svaras på även om de som skulle svara på frågorna inte hade en aning om vad intellektuellt kapital var. Intervjuguiden återfinns i sin helhet i bilaga Metodproblem Ett problem vi stött på är att vi fick nöja oss med en telefonintervju med handelsbanken. Detta gjorde att insamlingen av data skiljde sig åt mellan Handelsbanken och de övriga respondenterna. Nu tror vi inte att det gjorde någon större skillnad eftersom vi även här hade möjligheten att förklara frågorna och ställa följdfrågor. Förmodligen hade samma svar kommit fram även om vi haft möjligheten att göra en personlig intervju. Det svåra med dessa företag har varit att hitta den person som är mest lämplig att svara på frågorna vi ville ha svar på. Tillvägagångssättet för detta var att vi ringde till kontoren företagen har i Luleå och förklarade vårt syfte för att företagen själva skulle få chansen att hänvisa oss till den person de trodde passade bäst. Detta gjorde att vi fick intervjua personer på olika befattningar. Vi hade även lite svårt att få någon riktig information om de undersökta avdelningarnas utveckling och tillväxt eftersom att de ofta angav internt framräknade marknadsandelar som dessutom gällde lokalt. Meningen var att vi skulle intervjua två företag ur varje kategori, alltså två banker, två försäkringsbolag och två revisionsbolag. Nu blev inte det fallet då två respondenter var svåra att få tag på och boka intervjuer med, detta är förklaringen till att vi intervjuat två banker Validitet och reliabilitet Enligt Zikmund (2000) anger validiteten hur väl mätinstrumentet mäter det som den är avsedd att mäta och reliabiliteten hur väl den mäter det som den faktiskt mäter. Validitet och reliabilitet måste värderas på ett delvis annorlunda sätt i studier med kvalitativ inriktning jämfört med studier med kvantitativ inriktning. Inom kvalitativ forskning kan man inte skatta tillförlitligheten med siffror. I en studie med kvalitativ ansats arbetar man kontinuerligt med validiteten och reliabiliteten under hela projektet. Begreppen validitet och reliabilitet berör såväl datainsamling som den efterföljande analysen av insamlade data. Validitet och reliabilitet i studier med kvalitativ inriktning handlar om att kunna beskriva att man har samlat in och bearbetat data på ett systematiskt och hederligt sätt. (Gunnarsson, 2002) 13

20 I vår undersökning betyder validitet alltså hur bra undersökningen svarar på vårt syfte. I vårt fall kan intervjuguiden vara en sådan sak som höjer validiteten. Om vi utformat en bra intervjuguide som ger undersökningen en möjlighet att svara på sitt syfte. Det anser vi att vi gjort eftersom att vi utvärderat och reviderat den flera gånger. Dessutom har vi haft möjligheten att återkomma till respondenterna med frågor om det skulle dyka upp flera. En annan sak som höjer validiteten är att vi använde bandspelare vid intervjun. Vi hade då möjlighet att lyssna igenom intervjun flera gånger för att se om vi verkligen tolkat respondenterna på rätt sätt. Mason (1996) menar att målet med reliabilitet inom kvalitativ forskning är att minimera felaktigheter och snedvridning i studien, därför är det viktig att bokföra stegen i undersökningen så att det ska framgår hur man kommit fram till sitt resultat. Med reliabilitet menar Gunnarsson (2002) att den kunskap som kommer fram är framtagen på ett tillförlitligt sätt, att det inte finns okontrollerade tillfälliga fel som grumlar kunskapsutvecklingen. Enligt Eriksson och Wiederhielm-Paul (1997) ska en undersökning för att ha hög reliabilitet vara oberoende av undersökaren. Detta är något som vi i så stor utsträckning som möjligt eftersträvat. Självklart är det svårt att vara helt objektiv och det ligger i den kvalitativa undersökningsansatsens natur. För att öka reliabiliteten skickade vi ut empiridelen till respondenterna och gav dem på så sätt en möjlighet att kontrollera att vi tolkat det som kom fram vid intervjuerna korrekt. 14

21 4 Empiri I detta kapitel kommer vi att redogöra för den empiri vi samlat in. Vi börjar med en kort beskrivning av varje företag för att sedan för vart och ett av företagen gå igenom deras intellektuella kapital, hur de kan behålla det och sedan hur de kan nå tillväxt med hjälp av intellektuellt kapital. Allt detta kommer sedan tillsammans med teoriavsnittet att ligga till grund för vår analys och våra slutsatser 4.1 Handelsbanken Intervjun på Handelsbanken gjordes med personalspecialisten Inger Hiller. Hon är ansvarig för 57 kontor från Härnösand upp till Kiruna. Varje kontor är separata affärsenheter. Hela koncernen omsatte ,3 miljarder och region norr hade 355 anställda. I Luleå finns det ungefär 31 anställda. Handelsbanken framhåller att medarbetarna är dess viktigaste tillgång. Detta är speciellt tydligt för ett serviceföretag som är så decentraliserat som Handelsbanken. Deras övergripande mål är att ha en högre räntabilitet på eget kapital än ett vägt genomsnitt för övriga börsnoterade nordiska banker. Det ska åstadkommas genom att erbjuda kunderna bättre service samtidigt som kostnadsnivån ska vara lägre än i andra banker. Lönsamhet är alltid viktigare än volym. Handelsbankens högre lönsamhet ska komma aktieägarna till del genom en högre utdelningstillväxt än genomsnittet för övriga nordiska banker Intellektuellt kapital Humankapital - De som anställs på handelsbanken ska helst ha en akademisk utbildning och då företrädesvis en civilekonomutbildning. Företaget är måna om sina anställda och bedriver nästan all utbildning internt. Handelsbanken anser att utbildningen är en viktig investering som ska prioriteras i deras beslutsfattande. Alla anställda har en individuell handlingsplan som bestäms utifrån ett planeringsutvecklingssamtal med sin överställda chef. Utifrån dessa samtal bestäms ifall det ska vara långsiktiga eller kortsiktiga personliga mål, uppföljning sker vanligtvis varje månad. Varje år sker individuella lönesamtal som utgår från varje individs utveckling. I och med att de anställda hela tiden har chansen att utvecklas har man lyckats få de anställda att stanna kvar länge. Handelsbanken definierar kompetens som hur man inhämtar, använder, utvecklar och utbyter kunskaper, färdigheter och erfarenheter. Kompetens är inte beständig, den åldras och måste förnyas. Strukturkapital Det finns strukturkapital i form av varumärken såsom SPP, Stadshypotek och Handelsbanken. Handelsbanken styr aktivt för att dessa varumärken ska uppfattas positivt av allmänheten. Det finns många interna databaser som de anställda kan tillgå. Strukturkapital som kunderna också har tillgång till är Internetbanken, vart igenom kunderna kan göra många av sina bankärenden. Bland annat har de en utbildningskatalog som de anställda kan gå in och titta i för att sedan anmäla sig till olika kurser. När den anställde anmält sig går det en förfrågan till dennes chef för att fråga om han/hon godkänner det. Kundkapital - Handelsbanken anser att de måste ge kunderna en bra service, och de har också de mest nöjda kunderna. För att kunna ge en bra service styr och konkurrerar Handelsbanken med personlig konkurrens där de satsar på nöjda kunder och långsiktiga kundrelationer. Det finns också ett uttalat mål om att de ska vara den lönsammaste banken med de nöjdaste kunderna. Bankens grundidé är att alltid utgå från den enskilda kundens 15

EXAMENSARBETE. Styrning av humankapital utifrån Simons Levers of Control

EXAMENSARBETE. Styrning av humankapital utifrån Simons Levers of Control EXAMENSARBETE 2005:045 SHU Styrning av humankapital utifrån Simons Levers of Control En fallstudie av Vinter Reklambyrå Marja-Lena Hedström Hanna Nilsson Luleå tekniska universitet Samhällsvetenskapliga

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Styrning av relationen mellan humankapital och strukturkapital

Styrning av relationen mellan humankapital och strukturkapital EXAMENSARBETE 2004:163 SHU Styrning av relationen mellan humankapital och strukturkapital En fallstudie av två tjänsteföretag THERÉSE OLSSON VICTORIA SCHÖN MÅNSSON Samhällsvetenskapliga och ekonomiska

Läs mer

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar:

Metoduppgift 4- PM. Inledning: Syfte och frågeställningar: Gabriel Forsberg 5 mars 2013 Statsvetenskap 2 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift 4- PM Inledning: Anledningen till att jag har bestämt mig för att skriva en uppsats om hur HBTQ personer upplever sig

Läs mer

The Path to Customer Centricity

The Path to Customer Centricity The Path to Customer Centricity Av Denish Shah, Roland T. Rust, A. Parasuraman, Richard Staelin & George S. Day Enligt författarna har kundfokus och dess fördelar diskuterats i över 50 år, men ändå är

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

IMMATERIELLA TILLgångAR

IMMATERIELLA TILLgångAR IMMATERIELLA Tillgångar En stor del av ditt företags värde beror på de idéer du har utvecklat och skyddat. Om du skyddar ditt varumärke, din design eller uppfinning ökar chanserna att tjäna pengar på din

Läs mer

Kreativitet som Konkurrensmedel

Kreativitet som Konkurrensmedel www.realize.se 1 Kreativitet som Konkurrensmedel Vi är på väg in i Idésamhället. Ord som kreativitet och innovation upprepas som ett mantra. Det är många som vill. Det är färre som kan. Realize AB är ett

Läs mer

Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef

Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef Aktuella kurser hösten 2013 Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef Vi ordnar kompetensen Tillväxten kommer per automatik Controllerrollen har aldrig

Läs mer

Etablering av Lean inom logistik / distribution

Etablering av Lean inom logistik / distribution Etablering av Lean inom logistik / distribution Stefan Johansson Lean-coach Axstores Mjölby, 13 april 2011 Version 1.0 Ägs av Axel Johnson AB Omsätter ca 6,7 miljarder 389 varuhus och butiker i Sverige,

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

! Syfte. ! Frågeställningar !!! Metoduppgift 3 - statsvetenskapliga metoder. Problem. Statsvetenskap 2 733G02: Statsvetenskapliga metoder

! Syfte. ! Frågeställningar !!! Metoduppgift 3 - statsvetenskapliga metoder. Problem. Statsvetenskap 2 733G02: Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift 3 - statsvetenskapliga metoder Problem Centerpartiet säger sig vara det ledande partiet inom miljöfrågor en ledande kraft till att skapa möjligheter för hållbar utveckling. 1 Dock har de konkurrens

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition 8. Allmänt om medarbetarsamtal Definition En förberedd regelbundet återkommande dialog mellan chef och medarbetare syftande till att utveckla verksamhet och individ och som präglas av ömsesidighet. (A

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign, Teknikföretagen och Svensk Teknik och

Läs mer

Page 1. Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna?

Page 1. Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna? Aktuella utmaningar för ekonomistyrare Professor Fredrik Nilsson Uppsala 2010-02-12 Föreläsningens inriktning Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna?

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se Strategic Health Consultants Seminarium 23 september 2009 Välkomna! Strategic Health Consultants AB Unika lösningar med inriktning på Hälsa Affärsidé Ge stöd i förändringsprocesser som inleds när en organisation

Läs mer

Intellektuellt kapital: en kvalitativ studie om hur tre banker arbetar med och redovisar det intellektuella kapitalet.

Intellektuellt kapital: en kvalitativ studie om hur tre banker arbetar med och redovisar det intellektuella kapitalet. Intellektuellt kapital: en kvalitativ studie om hur tre banker arbetar med och redovisar det intellektuella kapitalet. Examensarbete G3 i företagsekonomi, 15hp Ekonomistyrning, Kurskod 2FE90E, VT 2010

Läs mer

Metod i vetenskapligt arbete. Magnus Nilsson Karlstad univeristet

Metod i vetenskapligt arbete. Magnus Nilsson Karlstad univeristet Metod i vetenskapligt arbete Magnus Nilsson Karlstad univeristet Disposition Vetenskapsteori Metod Intervjuövning Vetenskapsteori Vad kan vi veta? Den paradoxala vetenskapen: - vetenskapen söker sanningen

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Talent Management 2013

Talent Management 2013 Talent Management 2013 Bakgrund Talent Management är en viktig fråga för svenska företag. Det har andra undersökningar tydligt visat. Internationella undersökningar visar att företag som arbetar strukturerat

Läs mer

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign, Teknikföretagen och Svensk Teknik och

Läs mer

En värld i ständig förändring Family Business Survey 2014 Sverige

En värld i ständig förändring Family Business Survey 2014 Sverige En värld i ständig förändring Family Business Survey 2014 Sverige 2 Innehåll 4 6 8 10 12 14 Vi ser familjeföretagens utmaningar PwC:s analys Familjeföretagen vill vara hållbara Innovation och talang viktiga

Läs mer

VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP?

VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP? VAD ÄR MENTORSKAP? INTRODUKTION VAD ÄR EN MENTOR OCH VAD INNEBÄR MENTORSKAP? Mentorskap och coachning MENTORSKAP ATT BYGGA EN RELATION VARFÖR MENTORSKAP? Introduktion Mentorskap handlar om att bygga en

Läs mer

Kundorienterad verksamhetsutveckling

Kundorienterad verksamhetsutveckling - Makes people and business successful - Passion för kunderna Kundorienterad verksamhetsutveckling Tommy Ytterström www.proandpro.se HÅLLPUNKTER Introduktion Spaningar och utmaningar Samtal kring kundorientering

Läs mer

Stärkt immaterialrätt för fler jobb och växande företag

Stärkt immaterialrätt för fler jobb och växande företag Kommittémotion Motion till riksdagen 2016/17:3151 av Lars Hjälmered m.fl. (M) Stärkt immaterialrätt för fler jobb och växande företag Förslag till riksdagsbeslut 1. Riksdagen ställer sig bakom det som

Läs mer

EXAMENSARBETE. Simons styrmodell eller sunt förnuft? En fallstudie av Älvsbyhus. Sofhia Blomqvist Johanna Sundström 2014

EXAMENSARBETE. Simons styrmodell eller sunt förnuft? En fallstudie av Älvsbyhus. Sofhia Blomqvist Johanna Sundström 2014 EXAMENSARBETE Simons styrmodell eller sunt förnuft? En fallstudie av Älvsbyhus Sofhia Blomqvist Johanna Sundström 2014 Civilekonomexamen Civilekonom Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi,

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Södertälje kommuns chefspolicy omfattar fyra delar Din mission som chef i en demokrati. Förmågor, egenskaper och attityder. Ditt konkreta

Läs mer

PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet

PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet PM: Kreativt klimat i det privata arbetslivet Annika Zika-Viktorsson & Hans Björkman En innovation är en idé som omsatts i praktiken. En innovation kan vara en ny produkt eller tjänst, men också något

Läs mer

ATT LEDA FÖRÄNDRING. Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring.

ATT LEDA FÖRÄNDRING. Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring. ATT LEDA FÖRÄNDRING Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring. Innehåll Sida Leda från fronten 2 MBWA saker att prata

Läs mer

THE. The Human Element. Deltagarnytta. Eftersom organisationer består av människor

THE. The Human Element. Deltagarnytta. Eftersom organisationer består av människor THE The Human Element Du får en veckas upplevelser som vill utmana dig att ifrågasätta invanda tankesätt och se ärligt på dig själv och din påverkan på andra. Vi börjar med att fokusera på oss som individer

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Innehåll Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Varumärkesstrategi 10 Lunds kommun som ett gemensamt varumärke 13 Lund idéernas stad 13 Kommunen som en del av staden

Läs mer

Humankapital i kunskapsföretag

Humankapital i kunskapsföretag C-UPPSATS 2004:065 Humankapital i kunskapsföretag Värdering ur ett internt perspektiv MARIA MARKSTRÖM MARIKA SÖRENSEN HÄGGMAN Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för

Läs mer

De fem vanligaste säljutmaningarna

De fem vanligaste säljutmaningarna De fem vanligaste säljutmaningarna 1 Säljutmaningar De fem vanligaste säljutmaningarna och Smärta, Power, Vision, Värde och Kontroll. När sättet att sälja är ur fas med kundernas sätt att köpa eller när

Läs mer

Personalpolitiskt program. Motala kommun

Personalpolitiskt program. Motala kommun Personalpolitiskt program Motala kommun Beslutsinstans: Kommunfullmäktige Diarienummer: 12/KS0167 Datum: 2013-10-21 Paragraf: KF 90 Reviderande instans: Datum: Gäller från: 2013-10-21 Diarienummer: Paragraf:

Läs mer

Design för bättre affärer

Design för bättre affärer Design för bättre affärer En undersökning från 2008 om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign, Teknikföretagen i Sverige, Svensk Teknik och Design (STD).

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

SMARTARE HANTERING AV DIN KLIENTMILJÖ till ledningen om er En ebok för dig med många datorer, telefoner eller surfplattor.

SMARTARE HANTERING AV DIN KLIENTMILJÖ till ledningen om er En ebok för dig med många datorer, telefoner eller surfplattor. EN GUIDE FRÅN NOBICON De 9 viktigaste frågorna SMARTARE HANTERING AV DIN KLIENTMILJÖ till ledningen om er En ebok för dig med många datorer, telefoner eller surfplattor. omvärldsbevakning Vill du prata

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Vi presenterar. Talent Management

Vi presenterar. Talent Management Vi presenterar Talent Management Finns det ett enkelt framgångsrecept för framgångsrik Talent management som ger resultat utan ansträngning eller kostnad? Nej, tyvärr - men ett systematiskt HR-arbete tillsammans

Läs mer

TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014

TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014 TALENT MANAGEMENT BAROMETERN 2014 Bakgrund Talent Management Barometern genomförs årligen sedan 2011. 2014 års version genomfördes som en webbenkät under november-december I år ställdes fördjupande frågor

Läs mer

Lagen om anställningsskydd

Lagen om anställningsskydd Enskild motion Motion till riksdagen 2016/17:447 av Isabella Hökmark (M) Lagen om anställningsskydd Förslag till riksdagsbeslut Riksdagen ställer sig bakom det som anförs i motionen om lagen om anställningsskydd

Läs mer

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap?

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? 2015 VD Barometern 2015 - Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? Resultatet av VD Barometern påminner i vissa delar om förra årets. Tidsbrist är fortfarande ett problem, hållbarheten kommer lågt ner på

Läs mer

THE HUMAN ELEMENT (THE) DELTAGARNYTTA

THE HUMAN ELEMENT (THE) DELTAGARNYTTA THE HUMAN ELEMENT (THE) Programmet The Human Element tar fasta på utvecklingskraften inom människor. En ökad självkänsla leder till en ökad förmåga att använda sig själv i samspelet med andra vilket i

Läs mer

Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie

Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie Institutionen Hälsa och samhälle Sjuksköterskeprogrammet 120 p Vårdvetenskap C 51-60 p Ht 2005 Patientutbildning om diabetes En systematisk litteraturstudie Författare: Jenny Berglund Laila Janérs Handledare:

Läs mer

SAMVERKAN KTP DALARNA

SAMVERKAN KTP DALARNA SAMVERKAN KTP DALARNA FRAMTIDENS SÄTT ATT REKRYTERA DE FRÄMSTA HÖGSKOLESTUDENTERNA TILL FÖRETAGEN! Inledning KTP Dalarna är ett pilotprojekt som går ut på att för första gången i Sverige praktiskt testa

Läs mer

Se om ditt hus. Perspektiv. Alla pratar om hållbarhet. Men vad vill politikerna? Nya! Daniel Steinholtz, expert inom hållbarhet guidar till ISO 26000

Se om ditt hus. Perspektiv. Alla pratar om hållbarhet. Men vad vill politikerna? Nya! Daniel Steinholtz, expert inom hållbarhet guidar till ISO 26000 Nya! Perspektiv #194 november årgång 23 på hållbar verksamhetsutveckling utblick Alla pratar om hållbarhet. Men vad vill politikerna? företaget Medarbetarnas kreativitet sattes på prov hos HSB Göteborg

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Planering inför, under och efter en anställningsintervju

Planering inför, under och efter en anställningsintervju Planering inför, under och efter en anställningsintervju Verksamhetsdialog- och analys innan rekrytering Sture går snart i pension och ska sluta sin anställning. Ska Sture ersättas med Sture? Hur ser vårt

Läs mer

EN FÄRDGUIDE FÖR DESIGNKÖPAREN

EN FÄRDGUIDE FÖR DESIGNKÖPAREN 2 Förord Innehåll Ett av de främsta konkurrensmedlen för svenska företag i framtiden är utan tvekan möjlig heten att utveckla bättre och mer intressanta produkter än konkurrenterna. En viktig komponent

Läs mer

Edward de Bono: Sex tänkande hattar

Edward de Bono: Sex tänkande hattar Edward de Bono: Sex tänkande hattar Tänkandet är vår viktigaste mänskliga resurs. Men vårt största problem är att vi blandar ihop olika saker när vi tänker. Vi försöker för mycket på en gång; vi blandar

Läs mer

Semcon Code of Conduct

Semcon Code of Conduct Semcon Code of Conduct Du håller nu i Semcons Code of Conduct som handlar om våra koncerngemensamma regler och förhållningssätt. Semcons mål är att skapa mervärde för sina intressenter och bygga relationer

Läs mer

Tillväxt - teori. Jonas Gabrielsson Högskolan i Halmstad

Tillväxt - teori. Jonas Gabrielsson Högskolan i Halmstad Tillväxt - teori Jonas Gabrielsson Högskolan i Halmstad Tillväxt Ekonomisk Ekologisk/hållbar Social/välstånd - tillväxt avser inte värdet utan ökningen av värdet Tillväxtens förutsättningar Tillväxt Mer

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

Någonting står i vägen

Någonting står i vägen Det här vänder sig till dig som driver ett företag, eller precis är på gång att starta upp Någonting står i vägen Om allting hade gått precis så som du tänkt dig och så som det utlovades på säljsidorna

Läs mer

De tre första månaderna på ett nytt jobb

De tre första månaderna på ett nytt jobb De tre första månaderna på ett nytt jobb När du börjar på ett nytt jobb är den första tiden viktig. Vad du gör och vem du är under dina första tre månader lägger grunden till om fortsättningen ska bli

Läs mer

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Ny i HR-rollen Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Innehåll Sida 2 Inledning 3 Förväntningar på HR-rollen 4 Så, var ska man börja? 5 En HR-modell i fyra nivåer 6 Förstå organisationen

Läs mer

Går det som det ska eller blir det som det blir?

Går det som det ska eller blir det som det blir? Går det som det ska eller blir det som det blir? Styr du ekonomin eller styr ekonomin dig och ditt företag? Det är kanske dags att fundera över hur du vill att det ska vara? Alla beslut du tar får ekonomiska

Läs mer

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT WhitePaper från Dale Carnegie Training Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. drive_engagement_031113_wp_sw

Läs mer

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Thomas Mejtoft Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Uppgifter till träff om projekt- och affärsidé Skapa grupper

Läs mer

Ett helt nytt affärsutvecklingsprogram för företag som: Vill utveckla Ledning och Styrning Vill sticka ut på marknaden Vågar Vilja Växa

Ett helt nytt affärsutvecklingsprogram för företag som: Vill utveckla Ledning och Styrning Vill sticka ut på marknaden Vågar Vilja Växa Ett helt nytt affärsutvecklingsprogram för företag som: Vill utveckla Ledning och Styrning Vill sticka ut på marknaden Vågar Vilja Växa Anmälan t o m 31 oktober 2013 - är uppföljaren till det mycket uppskattade

Läs mer

Hur ska företag redovisa sitt intellektuella kapital?

Hur ska företag redovisa sitt intellektuella kapital? EXAMENSARBETE 2004:231 SHU Hur ska företag redovisa sitt intellektuella kapital? Ett bidrag till möjlig redovisningsmetod samt empirisk prövning av denna ANNA HENRIKSSON GUSTAV KARLSSON Samhällsvetenskapliga

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

PERSONLIGT LEDARSKAP

PERSONLIGT LEDARSKAP PERSONLIGT LEDARSKAP 1 Uppdrag CHEF och LEDARE Att leda sig själv öka sin självkännedom Att leda andra förstå individer och hantera gruppers utveckling Att leda verksamhet våga förändring och utveckling

Läs mer

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Institutionen för socialt arbete Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Vårterminen 2011 Kursansvarig: Jörgen Lundälv December 2010 JL 1 Välkommen! Du hälsas

Läs mer

Kommunikation vid bygg- och anläggningsproduktion

Kommunikation vid bygg- och anläggningsproduktion EXAMENSARBETE 2006:019 HIP Kommunikation vid bygg- och anläggningsproduktion Arbetsplatsplanering MONIKA JOHANSSON LINNÉA LUNDBERG HÖGSKOLEINGENJÖRSPROGRAMMET Projektingenjör Luleå tekniska universitet

Läs mer

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET 10 trender om jämställdhetsarbete i Sverige 1. Prioritering Större i ord än handling En studie med 10 trender som visar tempen på jämställdhetsarbete i Sverige, kontrasterad mot

Läs mer

733G22: Statsvetenskaplig metod Sara Svensson METODUPPGIFT 3. Metod-PM

733G22: Statsvetenskaplig metod Sara Svensson METODUPPGIFT 3. Metod-PM 2014-09-28 880614-1902 METODUPPGIFT 3 Metod-PM Problem År 2012 presenterade EU-kommissionen statistik som visade att antalet kvinnor i de största publika företagens styrelser var 25.2 % i Sverige år 2012

Läs mer

Varför är vår uppförandekod viktig?

Varför är vår uppförandekod viktig? Vår uppförandekod Varför är vår uppförandekod viktig? Det finansiella systemet är beroende av att allmänheten har förtroende för oss som bank. Få saker påverkar kunden mer än det intryck du lämnar. Uppförandekoden

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Vässa och förbered lönedialogen

Vässa och förbered lönedialogen Vässa och förbered lönedialogen Ett verktyg för att dokumentera och följa upp Att vässa dialogen Med det här arbetsmaterialet vill vi ge, både lönesättande chef och den som blir lönesatt, ett verktyg för

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi

Läs mer

Värdering och skydd av immateriella tillgångar. 2012 06 08 Magnus Henrikson

Värdering och skydd av immateriella tillgångar. 2012 06 08 Magnus Henrikson Värdering och skydd av immateriella tillgångar 2012 06 08 Magnus Henrikson Om Inhouse Legal Services Flexibilitet regelbunden tillgång till jurist utan att anställa. Erfarenhet arbete som bolagsjurist

Läs mer

C-UPPSATS. Styrning av humankapitalet. En fallstudie av problematik med styrmetoder inom reklambyråer. Isak Juntti Anders Ångström

C-UPPSATS. Styrning av humankapitalet. En fallstudie av problematik med styrmetoder inom reklambyråer. Isak Juntti Anders Ångström C-UPPSATS 2009:218 Styrning av humankapitalet En fallstudie av problematik med styrmetoder inom reklambyråer Isak Juntti Anders Ångström Luleå tekniska universitet C-uppsats Företagsekonomi Institutionen

Läs mer

Källkritisk metod stora lathunden

Källkritisk metod stora lathunden Källkritisk metod stora lathunden Tryckt material, t ex böcker och tidningar, granskas noga innan det publiceras. På internet kan däremot alla enkelt publicera vad de önskar. Därför är det extra viktigt

Läs mer

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB Growth Consulting AB En företagspresentation 2017-02-04 Growth Consulting AB Entreprenöriella affärskonsulter Vi hjälper våra kunder att etablera en KRAFTIG TILLVÄXT med långsiktig STABIL LÖNSAMHET. 2017-02-04

Läs mer

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift 1 Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift Temat för övningen är ett pedagogiskt tema. Övningen skall bland medstuderande eller studerande vid fakulteten kartlägga hur ett antal (förslagsvis

Läs mer

SMÅ IDÉER STORA RESULTAT. En bok om kreativitet, motivation och konkurrenskraft LOUISE ÖSTBERG. DEAN M. SCHROEDER. ALLAN G.

SMÅ IDÉER STORA RESULTAT. En bok om kreativitet, motivation och konkurrenskraft LOUISE ÖSTBERG. DEAN M. SCHROEDER. ALLAN G. SMÅ IDÉER STORA RESULTAT LOUISE ÖSTBERG. DEAN M. SCHROEDER. ALLAN G. ROBINSON En bok om kreativitet, motivation och konkurrenskraft 1 2010 SIS Förlag AB SIS HB 345 Små idéer stora resultat En bok om kreativitet,

Läs mer

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun Information Utvecklingssamtal Enköpings kommun Utvecklingssamtal i Enköpings kommun Till dig som är chef: Medarbetarna är den viktigaste resursen i organisationen. Hur våra verksamheter ser ut och fungerar

Läs mer

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060 ESSÄ Min syn på kompetensutveckling i Pu-process Datum: 2006-04-26 Produktutveckling med formgivning, KN3060 Utfört av: Kim Hong Tran Handledare: Rolf Lövgren Ragnar Tengstrand INLEDNING INLEDNING ESSÄNS

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer

Systematiska kvalitetsarbetet

Systematiska kvalitetsarbetet LULEÅ KOMMUN Systematiska kvalitetsarbetet Årans förskola 2012-2013 Eriksson, Anne-Maj 2013-08-19 Prioriterade mål hösten 2012 och våren 2013 - Årans förskola 2.1 NORMER OCH VÄRDEN Förskolan ska aktivt

Läs mer