HelpDesk. Sju fördelar med HelpDesk: PRODUKTBLAD

Transkript

1 PRODUKTBLAD Med Artologik hanterar ni enkelt interna och externa supportfrågor. Tack vare att all kundkommunikation, alla svar, kommentarer och frågeställningar sparas, kan kunskap och erfarenhet som finns i organisationen utnyttjas ännu bättre. Artologik är ett enkelt och smart webbaserat program för ärendehantering. Webbaserat innebär att programmet bara installeras en gång, på en webbserver, och därigenom är tillgängligt för alla behöriga via en internetadress. På det sättet finns all information, till exempel kontaktinformation, e-postkorrespondens och tidigare lösningar, samlat på samma ställe och tillgängligt var användaren än befinner sig. anpassas efter organisationens specifika behov av ärendehantering med hjälp av bland annat egendefinierade rapportformulär, frågebank och standardsvar. Eftersom alla tidigare behandlade ärenden sparas i en sökbar databas, blir systemet dessutom smartare med tiden. När en lösning väl är sparad och publicerad kan vem som helst svara på frågan, inte bara experterna! Programmet innehåller också en FAQ där ni själva väljer vilka frågor och svar som ska få plats. I FAQ:n kan kunderna söka svar innan de registrerar ärendet till supporten. Detta innebär att kunderna snabbare kan få svar på sina frågor, och att belastningen på supportorganisationen minskar. 7 Sju fördelar med : Tack vare ett anpassningsbart påminnelsesystem riskerar ärenden inte att hamna mellan stolarna. Eftersom kunder också kan logga in i systemet om så önskas ökar tillgängligheten för kunden, samtidigt som supportens arbetsbelastning minskar. Alla tidigare ärenden samlas i en databas som med tiden blir en stor kunskapsresurs. Alla ärenden och all kundkommunikation sparas, även e-postkorrespondens, och det är lätt att gå tillbaka och se vad som har blivit gjort och hur tidigare ärenden hanterats. anpassas till varje organisation med hjälp av frågeformulär, användarroller, mm. Det finns även möjlighet till Web service-funktioner för att ansluta andra system till. Flera rapportmöjligheter ger statistikunderlag för att förebygga support, t ex genom att förbättra supportrutiner, anpassa produktutveckling och göra utbildningsinsatser. är webbaserat, vilket innebär att det är lätt att komma åt och arbeta i programmet var i världen användarna än befinner sig. Det enda som behövs är internetuppkoppling och en webbläsare.

2 Arbeta i Det är enkelt att begränsa vilka som ska ha tillgång till. Programmet kan integreras med intranätet och även länkas till från en extern webbplats så att både kunder och personal enkelt hittar det. Alla användare loggar in, i normalfallet med ett unikt användarnamn, vilket gör att användaren själv kan följa sina ärenden. Har ni en publik där vem som helst ska kunna söka efter svar och ställa frågor, kan ett användarnamn för en anonym identitet användas och då lämnar kunderna själva de uppgifter som behövs för den fortsatta kontakten. Registrera ärende Ett ärende kan registreras på flera olika sätt. Det enklaste är att kunden använder formuläret i och själv registrerar ärendet via webben. Det finns även möjlighet att använda sig av ett så kallat externt ärendeformulär, vilket kan integreras på den egna webbplatsen och därmed vara helt avskilt ifrån övriga Help- Desk. Ett ärende kan också registreras genom att det tas emot via till exempel telefon eller e-post av en operatör som i sin tur registrerar ärendet i systemet. Du kan också låta ett ärende skapas automatiskt av ett inkommande e-postmeddelande, enligt givna regler. Med hjälp av det formulär som skapats specifikt för objektet i fråga, samlas all information som är nödvändig för att kunna lösa ärendet in, direkt vid registreringen. Varje ärende får ett ärendenummer som både kund och supportpersonal kan använda för att spåra ärendet. Ibland kan det vara så att operatören direkt kan besvara en fråga, utan att några åtgärder behöver utföras, och då kan ärendet avslutas samtidigt som det skapas. På så sätt undviks extrajobb med att någon ska ta hand om ärendet, samtidigt som småärenden inte riskerar att glömmas bort i hanteringen. Ta hand om och delegera ärenden När ett ärende har registrerats i blir det synligt i ärendelistan. Administratören kan också se till att de operatörer som kan ta hand om ärendet meddelas via e-post. Operatören kan välja att ta hand om ärendet eller delegera ärendet till en annan operatör. Det är också möjligt att ta hand om ett ärende direkt från en annan operatör, om någon blir sjuk till exempel. Ärendelistan är enkelt redigerbar för varje operatör, så att han eller hon snabbt kan visa önskat urval av ärenden. När ett ärende har tagits om hand, är nästa steg att börja arbeta med det. Det som görs eller ska göras, till exempel en felsökning, dokumenteras i form av åtgärder. Listan över ännu inte utförda åtgärder blir till en arbetslista som är enkel att följa. Alla åtgärder som skapas, all kommunikation som sker mellan operatör och kund via e-post, och allt annat som hör ärendet till, sparas i ärendeformuläret och är tillgängligt direkt i verktyget. Operatören bestämmer i hur stor utsträckning kunden ska kunna följa ärendet, se åtgärder, prioritet med mera. I är det möjligt att skapa egendefinerade understatusar. Under ärendets gång kan operatören ändra status för att på så sätt visa hur långt man kommit med ärendet. Avsluta ärende När ett ärende är löst är det dags att skapa en lösning. Har svaret på frågan blivit sparat som standardsvar kan svaret infogas direkt i ärendeformuläret. Administratören skapar standardsvar på ofta återkommande frågor, vilket underlättar ärendehanteringen och leder till kortare handläggningstider. Lösningen dokumenteras och sparas i en databas, kunskapsdatabasen. När lösningen är skapad, avslutas ärendet och kunden får också ett meddelande om detta. I detta meddelande är det också möjligt att bifoga ärendebeskrivning, åtgärder och lösning. Ärendeprocessen avslutas med att operatören väljer om ärendet ska läggas till FAQ:n. I FAQ:n kan kunderna själva söka efter svar innan de registrerar ett ärende till supporten. Om ärendet ska läggas till i FAQ:n kan innehållet redigeras innan det sparas, och administratören kan sedan publicera ärendet i FAQ:n. Uppföljning innehåller en rad rapportmöjligheter och ärendestatistik. Rapporterna och statistiken kan användas för att förebygga support, förbättra rutiner och sätta in nödvändiga informations- eller utbildningsinsatser. Nyhetsfunktion: Informera användarna om driftstörningar och ge annan aktuell information direkt på startsidan. 2

3 Rollerna i Alla som ska vara inne i för att söka svar, skapa ärende eller handlägga ett ärende, måste logga in i programmet. Varje användare har en av sex användarroller vars behörigheter styrs av administratörens inställningar. Tre av användarrollerna är externa roller och tillhör kunderna som får support, och tre är interna roller som tillhör supportpersonalen som hanterar ärenden och de som administrerar systemet. Externa roller Anonym användare: En roll som gör det möjligt att anonymt söka i FAQ:n samt registrera nya ärenden. Om en anonym användare registrerar ett ärende behöver kontaktuppgifter lämnas för den fortsatta kontakten. Organisationsanvändare: En användarroll med identifierbart användarnamn. Kan vara en kund eller annan person som ska kunna registrera ärenden i. Organisationsanvändaren kan också söka i FAQ:n efter svar. Organisationsadministratör: Även organisationsadministratören är en kund som Administratörens roll kan registrera ärenden. Organisationsadministratören kan också administrera användar- och organisationsuppgifter inom den egna organisationen, samt se alla organisationens ärenden. Interna roller Telefonoperatör: Detta är en person inom supportorganisationen som via telefon/ fax/e-post tar emot ärenden och sedan registrerar dem i. Telefonoperatörer har också rättighet att se samtliga ärenden, och kan därigenom informera kunder om ett ärendes status, eller hjälpa dem att söka en lösning. Ärendeoperatör: En person inom supportorganisationen som tar emot, åtgärdar, delegerar och löser ärenden som kommer in till. Ärendeoperatörer har tillgång till all sparad information i databasen. Administratör: En person som administrerar alla uppgifter och behörigheter i. Administratören skapar objekt, lägger till och tar bort och frågor och standardsvar i ärendeformulär, skapar prioriteter, konfigurerar e-postinställningar samt gör inställningar för behörigheter. Det är administratören som lägger upp nya användare och väljer vilken roll varje användare ska tilldelas, och därmed också vilka rättigheter de ska ha att skapa, ändra och se uppgifter i. Administratören har huvudansvaret för verktyget och bygger upp grundstrukturen innan börjar användas. Det är administratören som skapar objekten det som organisationen ger support på och knyter dem till kunder och supportpersonal. Administratören är också ansvarig för att frågor och standardsvar knyts till dessa objekt. En annan sak som administratören är ansvarig för är att skapa prioriteter och därefter bestämma kundernas behörigheter när det gäller prioriteter. Det kan vara huruvida kunden ska ha rätt att se prioriteten, själv sätta prioritet när ett ärende registreras, eller kanske vara tvungen att sätta prioritet. Några av administratörens uppgifter: Lägga till användare, objekt och organisationer Skapa ärendeformulär för varje objekt i systemet Formulera frågor till ärendeformuläret Ställa in när och till vilka personer påminnelser ska sändas Formulera standardsvar Anpassa texter och begrepp som används i programmet till den egna verksamheten Skapa ett för verksamheten skräddar- sytt prioritetssystem Ta fram rapporter och statistik Konfigurera e-postinställningar 3

4 Systemet som anpassar sig Det är administratören för varje organisation som bygger upp strukturen i Help- Desk, och det är därför möjligt att anpassa programmet till många olika slags verksamheter. passar lika bra till små organisationer med små volymer av ärenden och med bara ett fåtal personer som arbetar i verktyget som till stora komplexa strukturer med ärendehantering i flera led. Då är flerspråkigt är det heller inget hinder om man inom organisationen har personal stationerad över hela världen. Passar olika typer av support går bra att använda till olika typer av support och ärendehantering. I dagsläget används programmet till allt från IT-support till hantering av personalfrågor. Eftersom administratören är den som strukturerar programmet efter den typ av ärendehantering som ska utföras är det från grunden möjligt att anpassa systemet, till exempel genom att lägga upp objekt, formulera ärendeformulär och supportstruktur. är därför lika anpassningsbart och flexibelt som ett skräddarsytt program. Kunskapsdatabas och FAQ I finns både en kunskapsdatabas och FAQ (Frequently Asked Questions) för att på ett enkelt och smidigt sätt kunna spara all kunskap direkt i verktyget så att den är lättåtkomlig för både personal och för kunder. Kunskapsdatabasen och FAQ:n gör det möjligt att dra nytta av tidigare lösningar. Smartare med tiden Tack vare att alla svar sparas och blir sökbara, får supportpersonal och kunder hela tiden tillgång till fler och fler färdiga svar och det går på så sätt snabbare att hitta svar till ärendena. FAQ:n är öppen för kunder att söka i innan de registrerar ett ärende och kan därför avlasta supportpersonalen, men är även ett sätt att underlätta för kunden att själva hitta lösningen. Det är också möjligt att skapa ärenden direkt för FAQ:n. Det går att skapa olika FAQ-listor för olika kundorganisationer så att varje lista endast innehåller ärenden som är aktuella för just de kunderna. Denna inställning kan också vara bra ur sekretessynpunkt när kunder inte ska kunna se varandras ärenden. Kunskapsdatabas I kunskapsdatabasen sparas alla lösningar. Kunskapsdatabasen är platsen där ärendeoperatörer och administratörer kan söka för att hitta lösningar till ärenden när det registreras eller under tiden som ett ärende bearbetas för att se om det redan finns en lösning till liknande ärende. FAQ När ett ärende avslutas kan operatören välja om lösningen ska sparas i FAQ:n eller inte. Administratören måste sedan godkänna att ärendet publiceras i FAQ:n. 4

5 Uppföljning och utvärdering: Rapporter Artologik har flera olika inbyggda rapporttyper för att det ska vara enkelt att ta ut statistik för uppföljning och utvärdering av ärendehanteringen. Med hjälp av rapporterna kan sedan support förebyggas, utbildningsinsatser sättas in där de behövs och bemanningen planeras så att den fungerar mest resurseffektivt. Rapporterna genererar statistik både över ärenden och över själva hanteringen av dem. I rapporternas redigeringsläge kan du göra inställningar för vilket urval som ska göras, om rapporten ska visas grupperad, vilka som ska ha rätt att se rapporten och vilken tidsperiod den ska visa. Hanteringstid I rapporten Hanteringstid är det möjligt att se statistik angående ärendenas hanteringstid, hur lång tid varje ärende har tagit samt hur stor andel av ärendena som lösts inom en viss tid. Tiden kan beräknas från registrering till avslut, från registrering till det tas om hand av supportpersonalen, eller från att det tas om hand till avslut. Rapporten kan genereras med eller utan hänsyn till supportens öppettider och egendefinierade tidsintervaller. Volymrapport Visar antal ärenden och fördelning för den gruppering du har valt. Om du t.ex. väljer Objekt som gruppering kommer rapporten att visa antal ärenden per objekt samt hur många procent av totalt antal ärenden som respektive objekt utgör. Ärendelista Tack vare rapporten Ärendelista är det möjligt att skriva ut eller exportera önskad information från ärendelistan. Det kan till exempel vara vilka ärenden som en viss ärendeoperatör har bearbetat och avslutat den senaste månaden eller vilka supportfrågor ett visst objekt skapar. Denna rapport är en ovärderlig hjälp i arbetet att förbättra rutiner och förebygga support. Ärendevolym Ärendevolymrapporten hjälper till att ta fram statistik över när belastningen är som störst på supportorganisationen. Information om när flest ärenden kommer in, under ett dygn eller en månad, ger stor hjälp när det kommer till att planera bemanning. Den här rapporten hjälper helt enkelt till att strukturera upp arbetet för dig och dina medarbetare. Ärendehistorik Rapporten Ärendehistorik ger dig möjlighet att få information om vad som har gjorts på ett urval av ärenden. 5

6 Extrafunktioner som plug-in Ännu ett sätt att anpassa till varje organisations speciella förutsättningar är att bygga på programmet med någon av de tilläggsmoduler som finns. Dessa tilläggsmoduler kommer som plug-in och installeras snabbt och enkelt integrerade i huvudprogrammet. Komplettera med de funktioner som kan hjälpa just er ärendehantering att bli bättre och ännu mer effektiv! : Avancerad ärendehantering är tilläggsmodulen för organisationer med en komplex supportorganisation som vill effektivisera supportlinjerna. I är det bland annat möjligt att delegera ärenden i flera nivåer, hantera SLA, klassificera ärenden, skapa standardärenden samt koppla ihop ärenden som har samma orsak. Allt för att resurserna ska kunna utnyttjas ännu bättre och att förenkla för både kunder och personal. I kan supportorganisationen struktureras i flera nivåer. Detta är möjligt genom att dela in supportpersonalen i supportgrupper. Sedan bestäms hos vilken supportgrupp ett ärende ska hamna beroende på vilket objekt eller objektgrupp ärendet har, eller på vilken organisation eller organisationsgrupp ärendet kommer ifrån. Administratören bestämmer också delegeringsordningen mellan de olika grupperna. På detta sätt är det möjligt att skapa ett ännu mer strukturerat sätt att arbeta på där det är möjligt att öka servicegraden till kunderna samtidigt som belastningen minskar på supportorganisationen. SLA innehåller möjligheten att administrera SLA-avtal (Service Level Agreement). Detta betyder att det i systemet är möjligt att lagra uppgifter om hur snart ett ärende måste behandlas för att det gällande avtalet ska uppfyllas. Det går också att sortera ärendelistan efter SLA-tiderna för att på så sätt få en bättre överblick över i vilken ordning ärendena bör bearbetas. Med SLA-hantering är det lättare att se till att organisationen verkligen håller de avtal som träffats. Delärende Delärende är ett sätt att delegera endast en del av ett ärende till en kollega - du skapar ett ärende utifrån det befintliga ärendet - samtidigt som du fortfarande är ägare av originalärendet och sköter kontakten med kunden. Standardärende Ett standardärende är en färdig mall för ofta förekommande ärenden. Standardärenden innehåller redan ärendebeskrivning, svar på frågor och åtgärder och förenklar på så sätt både för kunden som inte behöver skriva in någon ärendebeskrivning och för operatören som kan börja arbeta efter en färdig åtgärdslista. Quick-case Funktionen Quick-case underlättar hantering av ärenden som kan avslutas direkt vid registreringen. På så sätt kan man snabbt och enkelt se till att även denna typ av ärenden kommer med i statistiken. Ärendekopplingar I är det också möjligt att använda ärendekopplingar där ärenden med samma orsak kopplas ihop. Flera ärenden kan då lösas, och kunderna meddelas genom att endast lösa och avsluta huvudärendet. Klassificering Med hjälp av klassificeringsfrågor har man möjlighet att klacificera ärenden. Dessa frågor kan sedan användas som urval i både rapporter och sökningar. Objekt i flera nivåer ger dig möjligheten att skapa en objektstruktur med obegränsat antal nivåer. 6

7 Map: Kartfunktion Denna tilläggsmodul gör det möjligt att markera avstånd eller områden på en karta (Google Maps). Funktionen kan användas för olika typer av ärenden som kräver en platsspecifikation av något slag, som exempelvis grävtillstånd. Under ärenderegistreringen markerar kunden det berörda området på en karta och anger tid och datum för ärendet i fråga. Ärendeoperatören ser det markerade området samt tid- och datumönskemål för den. För att kunna ta ett beslut om huruvida förfrågan ska nekas eller godkännas kan ärendeoperatören behöva information om andra ärenden som godkänts under samma tid och i samma område. Det är därför möjligt att välja att visa andra ärenden i närheten av det markerade området med start- och slutdatum inom en vald tidsperiod. Motsvarande markerade områden visas då i olika färger, som exempelvis grönt för pågående arbete, rött för avslutat arbete och blått för att indikera att arbetet ännu inte har påbörjats. Genom att klicka på ikonen för ett markerat område kan ärendeoperatören få ytterligare information om ärendet. Utöver s vanliga rapporter får du tillgång till Kartrapporten vilken låter dig göra urval och visa ärenden på en karta, som exempelvis ärenden registrerade ett särskilt datum eller under en viss tidsperiod. Track: Artikelregister Komplettera med ett artikelregister för att spåra vilka artiklar/produkter varje enskild supportkund har! En artikel i registret kan vara allt organisationen ger support på; varor, tjänster, aktiviteter, personer, platser och mycket mer. Artikelregistret kan importeras till i XML-format. Track skapar möjligheter för en överblick över alla de artiklar organisationen erbjuder support på, och det är därmed enkelt att utvärdera och effektivisera administrationen. Med hjälp av rapporterna kan supportavdelningens resurser organiseras utifrån de produkter som behöver mest support. Orsaken till frågor och problem som supporten hanterar illustreras detaljerat och statistiken kan användas för att styra produktutvecklingen mot att eliminera vanliga problem och förbättra de produkter som kräver mycket service. Det är enkelt att göra kopplingen mellan artiklar och kunder och på det sättet få en bra bild över kundernas supporthistorik. Kundernas omdömen om era produkter går att följa och på så sätt skapas en bra överblick över relationerna med varje kund. Kundrelationerna kan även vårdas genom utbildning och informationsinsatser. Informationen från rapporter och supportstatistik kan användas som underlag så att insatserna blir rätt riktade. Fördelar med Track: Överblick över alla supportartiklar vilket kan effektivisera administrationen. Enkelt att koppla artiklar till specifika kunder. Överblick över kundernas supporthistorik och möjlighet att se vilka artiklar som kräver mest support. Detaljerad bild över orsaken till frågor och problem som supporten hanterar. Enkelt att organisera supportavdelningens resurser utifrån de produkter som kräver mest support. Rapporter och supportstatistik kan användas för att styra produktutvecklingen och för att förbättra produkterna och eliminera vanliga problem. Information från rapporter och supportstatistik kan användas som grund för utbildning/informationsinsatser. Kundernas omdömen om produkterna kan enkelt följas för en bra överblick över relationerna med varje kund. Artikelfrågor innebär att man för varje artikel som registreras på ett ärende, kan besvara de frågor som kopplats till artikeln. Artikelrapporter är en egen typ av rapport där du kan visa den information som finns sparad om artiklarna. 7

8 TIME: Loggar supporttiden Med TIME är det möjligt att tidsregistrera i samma program som supporten sköts. TIME är en koppling mellan och vårt tidsregistreringsprogram TIME som gör det möjligt att klocka ärenden, dvs redovisa faktisk nedlagd tid på ett ärende eller för att ta fram statistik och/eller debitera kunden. Tiden som lagts ner på ett ärende kan redovisas i detalj ner på minutnivå. I TIME är det sedan möjligt att ta fram faktureringsunderlag och fakturor. Tidsredovisningen sköts enkelt och smidigt direkt i ärendeformuläret, eller direkt på en åtgärd. Det är också möjligt att i ärendeformuläret se hur mycket tid som är registrerad på ett ärende och på enskilda åtgärder. styr TIME är den applikation som styr. När en ny kund skapas i kommer uppgifterna att kopieras över till TIME och kunden kommer även att läggas upp där. Om den nya kunden kopplas till en befintlig kund kommer uppgifterna från att skriva över uppgifterna som finns i TIME för den valda kunden. I TIME är det även möjligt att välja om det ska skapas ett projekt per kundobjekt eller ett projekt per kund. TIME För att TIME ska fungera behövs förutom och TIME även programmet TIME. TIME är precis som Help- Desk ett användarvänligt och webbaserat program. Läs mer om TIME på vår webbplats LDAP: Katalogtjänst Med tilläggsmodulen LDAP förenklas administrationen och användarhanteringen. Tack vare LDAP kan en användarmiljö med single-sign-on skapas i supportsystemet. Det betyder att inloggningen till Artologik kan integreras med inloggningen till Windows och att hela inloggningsproceduren därmed automatiseras. Konfiguration Konfigureringen görs via ett gränssnitt dit endast en användare i systemet har tillgång. I gränssnittet ställs sökvägar och inloggningsuppgifter till datakällan in. Sedan definieras importkatalogerna, varifrån användarna ska hämtas. Det går att hämta användare från flera kataloger. En koppling till katalogtjänst (Active Directory) gör att dubbeladministration kan elimineras då användaruppgifter hämtas och uppdateras automatiskt från registret. Det spelar ingen roll om information ändras eller läggs till i eller i något annat program som använder samma register. Informationen hämtas och uppdateras överallt! 8

9 Checklista över programfunktioner Allmänt TIME LDAP Track Webbaserat Flerspråkigt (svenska, engelska, tyska och spanska) Hjälptexter i programmet, specifika för varje användarroll Forum-/nyhetsfunktion Egendefinierad välkomstsida för varje användarroll Bildarkiv ladda upp t.ex. logotyp för att infoga på välkomstsida Koppla objekt (ärendetyper) till kund och till operatör Ange öppettider (för beräkning av hanteringstid, SLA m.m.) Objekt (ärendetyper) i flera nivåer Dela in operatörer i supportgrupper SLA Ärenderegistrering TIME LDAP Track Kunden registrerar själv, inloggad i programmet Operatör registrerar åt kunden Manuell registrering utifrån inkommande e-post Automatisk registrering (enligt regler) utifrån inkommande e-post Registrering via formulär på extern webbsida Kontrollfrågor, specifika för varje ärendetyp Möjlighet att ställa obligatoriska frågor Möjlighet att bifoga fil Möjligt att lägga upp ny kund vid registrering Möjligt att avsluta ärende direkt vid registrering Ärenderegistrering Utgå från standardärende (mall för typiskt ärende) Quick-case mallar för ärenden som kan avslutas direkt vid registrering Bevakning / påminnelser TIME LDAP Track TIME LDAP Track Bevakning av inkommande ärenden via popup-fönster E-postpåminnelser angående inkommande ärenden Välj önskade rubriker i ärendelistan och sortera efter önskad rubrik Gör egna urval och filtrera ärendelistan för att visa önskade ärenden Ärendehantering TIME LDAP Track Ange alternativa kontaktpersoner hos kund Standardsvar, specifika för varje ärendetyp Dokumentera aktiviteter Ändra status under ärendets gång Att-göra-lista Dokumentera lösning Skicka/ta emot e-post från ärendet All e-post kring ett ärende samlas på ärendet Bifoga filer till ärendet Ange förväntat startdatum Ange förväntat slutdatum Sätt prioritet Se ärendehistorik loggning av vad som har hänt på ärendet 9

10 Checklista över programfunktioner Ärendehantering TIME LDAP Track Delegera ärende till annan operatör Delegera ärende till supportgrupp Delegera del av ärendet till annan operatör Få information om ärendets SLA-tidsgränser Koppla samman ärenden som har samma orsak Klassificera ärenden Registrera nedlagd tid på ärendet Ta ut faktureringsunderlag på nedlagd tid Koppla artiklar från artikelregister till ärendet E-post TIME LDAP Track E-post till avslutat ärende återöppnar ärendet Flera e postadresser till systemet E-postsignatur per användare E-postkvittens till kund vid registrering Möjligt att skicka automatgenererat e-post vid avslut av ärende Mallar för e-postkvittens, och för e post vid avslut E-postadresser kopplade till supportgrupper Kunskapsdatabas / FAQ TIME LDAP Track Supportpersonal kan söka bland alla ärenden Kunder kan söka i FAQ Lägga till ett ärende i FAQ:n när det avslutas Kunskapsdatabas / FAQ TIME LDAP Track Skapa ärende direkt för FAQ:n Göra sökning i FAQ:n tillgänglig publikt Gruppera FAQ-ärenden i FAQ-listor Göra FAQ-listor tillgängliga publikt Koppla FAQ-listor till valda organisationer Översätta FAQ-ärenden till flera språk Rapporter TIME LDAP Track Hanteringstid SLA-rapport Volymrapport (antal ärenden och fördelning) Ärendelista (export av önskad ärendedata) Ärendevolym (visa grafiskt över tid) Ärendehistorik (se vad som gjorts på ett urval av ärenden) Göra egna urval och grupperingar, och spara dessa Behörighetshantering (även för kunder) Användarhantering TIME LDAP Track Lägga upp ny användare i samband med registrering Import av användare från fil Import av användare från katalogtjänst 10

11 Röster om Artologik s användarvänlighet och enkla struktur har gjort att vi på ABB kunnat öka vår tillgänglighet och servicegrad på vår nya HR-avdelning Anna Strömblad, ABB Det finns flera bra anledningar till varför vi valde Artologik för ärendehantering. Det är rent, enkelt och har ett attraktivt pris. Till skillnad från stora och betydligt dyrare system kräver inga stora resurser, varken för att implementera eller för att köra. Det finns också möjlighet att koppla till moduler som katalogtjänst och tidredovisning. Magnus Signahl, Växjö kommun Vi använder för vår internationella support. Dess flexibilitet och lätthet var det som övertygade oss. Andreas Schuhmacher, Siemens SP Artologik smarta molntjänster som sparar tid Vi tror på den intelligenta enkelheten och har lång erfarenhet av Cloud Computing Services. Genom åren har vi utvecklat en rad program, alla skapade för att effektivisera arbetet och spara tid. Artologikfamiljen består av sex produkter. Nedan kan du läsa mer om dem. WebPublish är publiceringsverktyget som förenklar webbpublicering på intranät, extranät och internet. Den gör det lätt att redigera webbplatsen var du än befinner dig. TIME är ett användarvänligt program för dig som på ett enkelt och snabbt sätt vill redovisa, utvärdera och rapportera tid. Och dessutom spara tid! EZbooking är ett webbaserat bokningssystem som snabbt ger dig överblick. Programmet passar utmärkt för organisationens alla interna bokningar. är supportprogrammet som förenklar och effektiviserar er interna och externa support, service och ärendehantering allt via webben. Survey&Report är ett avancerat enkätverktyg som gör det roligt och enkelt att skapa utvärderingar, undersökningar och rapporter. ProjectManager ger dig kontroll över dina projekt, från planering till redovisning. Det är också enkelt att generera rapporter för uppföljning och utvärdering. 11

12 Allmän information om programmet Tekniska krav Om du hyr programmet är det enda som krävs en webbläsare. Vid köplicens måste programmet installeras på en Windows Server. Webbläsare - Internet Explorer version 9.0 eller Mozilla Firefox version 3.5 eller senare - Google Chrome version 6.0 eller senare Hyr I första hand erbjuder vi dig att hyra våra produkter. Vi garanterar en tillgänglighet på 99,9%. I hyran ingår alla kostnader: licens, hosting, teknisk support och versions-uppgradering (se under rubriken Support och garanti). Kortaste hyresperioden är sex (6) månader och uppsägningstiden är tre (3) månader. Köplicens för egen installation Webbservern måste uppfylla följande krav: Operativsystem: Windows 2008 R2, 2008 eller 2012 Diskutrymme: 10 GB RAM: 2 GB Databas: MS SQL Server eller MS SQL Express Webserverprogram: IIS 6 eller senare Aktuell teknisk information finns också på www. artologik.com. Licensstorlekar Vilken storlek som passar bäst beror på er organisation och dess komplexitet. Kontakta oss om ni är osäkra på vilken licens ni bör välja. Vi kan då tillsammans komma fram till vilken storlek som passar era behov bäst. Tillgängliga licensstorlekar: Light: Max 2 operatörer/administratörer. Standard: Max 5 operatörer/administratörer. Enterprise: Max 10 operatörer/administratörer. Extrapack: Extra operatörer/administratörer i 5-pack, kan köpas till Enterpriseversionen efter behov. Priser Hyrlicens för Uppläggningskostnaden är kr. En hyrlicens inkluderar både fri teknisk support och uppdateringar: Månadshyra för Light: Standard: Enterprise: Extrapack (5 operatörer): Köplicens för Light: Standard: Enterprise: Extrapack (5 operatörer): kr/månad kr/månad kr/månad 330 kr/månad kr kr kr kr Storlek Hyra Köp Light: 250 kr/mån kr Standard: 500 kr/mån kr Enterprise: 990 kr/mån kr + Track Storlek Hyra Köp Light: 250 kr/mån kr Standard: 500 kr/mån kr Enterprise: 990 kr/mån kr + TIME Storlek Hyra Köp Light: 250 kr/mån kr Standard: 500 kr/mån kr Enterprise: 990 kr/mån kr + Map Storlek Hyra Köp Light: 180 kr/mån kr Standard: 370 kr/mån kr Enterprise: 740 kr/mån kr + LDAP Storlek Hyra Köp Light: 180 kr/mån kr Standard: 370 kr/mån kr Enterprise: 740 kr/mån kr Support och garanti är enkelt att använda men det kan ändå uppstå frågor. Om du stöter på tekniska problem som rör själva programvaran kan du söka svar i FAQ:n i vår på: När du köper ett program ur Artologik-serien har du dessutom alltid 1 års garanti, räknat från fakturadagen, avseende utlovade funktioner. Du kan också köpa ett serviceavtal som löper årsvis. Det finns serviceavtal för både programmet och för tilläggsmodulerna. Se fullständig prisinformation på: Serviceavtal innebär: Alltid tillgång till senaste versionen Fri tillgång till telefonsupport Fri tillgång till onlinesupport Fri hjälp via vår helpdesk inom ett arbetsdygn Garanti för utlovade programfunktioner Uppbytesgaranti till större licens betala endast mellanskillnaden Priser för serviceavtal årsvis Hyrlicens Serviceavtal ingår i hyreskostnaden. Köplicens Light: Standard: Enterprise: Extrapack (per Extrapack): Utbildning kr/år kr/år kr/år kr/år För att du snabbt ska komma igång med programmet erbjuder vi utbildning. Välj mellan halvdag eller heldag med innehåll efter behov och önskemål. Med modern teknik kan vi även hålla utbildningar på distans. Vill du veta mer? På vår webbplats kan du läsa mer om programmet. Där kan du även beställa en egen testplats! Självklart är du också välkommen att ringa, faxa eller skicka e-post till oss på Artisan Global Media. Alla priser är exklusive moms. Vi reserverar oss för eventuella prisändringar. Alla våra aktuella priser finns på vår hemsida Det enkla är det smarta Administrativa program direkt i din webbläsare Testa våra program kostnadsfritt på Artisan Global Media, Videum, Växjö Tel: Webbplats: E-post: info@artologik.com Försäljningskontakter: Frankrike Tel: , Tyskland Tel: Storbritannien Tel: , Spanien Tel :