Manual. Artologik HelpDesk. Version 3.4 Med tilläggsfunktionen HD-Advanced. Artisan Global Software

Transkript

1 Projekthantering Tidsredovisning Enkäthantering E-posthantering HelpDesk Publiceringsverktyg Bokningssystem Manual Artologik HelpDesk Version 3.4 Med tilläggsfunktionen HD-Advanced

2 Manual Artologik HelpDesk Vill du öka supportavdelningens möjligheter att bygga positiva relationer till kunder? Artologik är en verktygslåda för både webbplatser och intranät. Programmen i produktserien är webbaserade. De är avancerade men ändå enkla att hantera. Med Artologik kan du skapa interaktivitet på webben utan kunskap om tekniken. Artologik HelpDesk erbjuder dig ett enkelt sätt att hantera supportfrågor samt ta vara på och nyttja den kunskap som finns i organisationen. Hanteringen av supportärenden av olika slag underlättas genom att frågor och svar samlas och struktureras i en kunskapsdatabas. Både kunderna själva och supportpersonalen kan sedan söka bland avslutade ärenden och hitta svar på sina frågor. På ett enkelt sätt kan alltså kunskapen från lösningar på tidigare ärenden återanvändas och appliceras på nya frågor. Copyright and Trademark Copyright 2008 Artisan Global Software, Videum, SE VÄXJÖ, SWEDEN Artisan Global Software has intellectual property rights relating to technology embodied in the product which is described in this document. This document and the product to which it pertains are distributed under licences restricting their use, copying, distribution and decompilation. No part of the product or of this document may be reproduced in any form by any means without prior written authorisation of Artisan Global Software. Artologik is a registered trademark of Artisan Global Software.

3 Manual Innehållsförteckning Definitioner Externa användare...1 Interna användare...1 Supportcykeln i Artologik HelpDesk Systemets uppbyggnad Skapa ärendeformulär...3 Webbärenden...3 Sök lösning...3 Nytt ärende...3 Övriga ärenden via telefonoperatör...3 Hanteringen av nya ärenden...3 Påminnelser...4 Bevakning...4 Åtgärder och lösning...4 Återkoppling till kunden...4 Byggande av FAQ:n...5 Rapporter...5 Administration...5 Om manualen...5 Användartips!...6 Externa roller Del 1: Anonym användare...7 Inloggning...7 Sök lösning...7 Avancerad sökning...7 Visa FAQ-listor...8 Nytt ärende...8 Manual...9 Del 2: Organisationsanvändare / Organisations-administratör...10 Sök lösning...10 Avancerad sökning...10 Visa FAQ-listor...11 Nytt ärende...11 Ärenden...12 Se och komplettera ärende...13 Ändra kontaktuppgifter för anonym användare...14 Avskriv...14 Administration...14 Organisation...14 Användare...14 Inaktivera...16 Aktivera...16 Rapporter...16 Manual...16 Interna roller Del 3: Telefonoperatör...17 Sök lösning...17 Avancerad sökning...17 Visa FAQ-listor...19 Nytt ärende...19 Lägga till ny kund i samband med registrering av ärende...21 Ärenden...22

4 Manual Avskriv...23 Inkommande e-post...23 Bevakning...23 Redigera ärendelistor...24 Administration...26 Organisation...26 Användare...27 Licensinformation och manual...28 Del 4: Ärendeoperatör...29 Sök lösning...29 Avancerad sökning...29 Återöppna och radera ärenden...31 Redigera FAQ:n...31 Visa FAQ-listor...31 Redigera FAQ-kategorier...32 Redigera FAQ-listor...32 Skapa FAQ-ärende...34 Koppla FAQ-lista till en webbsida...34 Koppla FAQ-sökning till en webbsida...34 Nytt ärende...34 Lägga till ny kund i samband med registrering av ärende...37 Ärenden...37 Ärendelistan...37 Se ärende...39 Avskriv...39 Delegera ärende...39 Ärendeformuläret...40 Ärendehuvud...40 SLA...41 Ärendekopplingar...42 Andra kontaktpersoner...43 Ärendebeskrivning...43 E-post...43 Åtgärder...44 Lösning...45 Avsluta ärendet och slutdokumentera...46 Inkommande e-post...46 Bevakning av inkommande ärenden...47 Sökning i Kunskapsdatabasen...48 Redigera FAQ-listor...48 Redigera ärendelistor...49 Visa ärendestatistik...51 Administration...51 Organisation...51 Användare...53 Rapporter...54 Bevakning...54 Licensinformation och manual...54 Del 5: Att vara Administratör...55 Länka FAQ till fristående webbsida...55 Administration...56 Organisation...56 Ny organisation...57 Inaktivera organisation...58 SLA...58

5 Manual Användare...58 Organisationsgrupper...62 Grundinformation...62 Supportlinjer...63 Supportanalys...63 Supportgrupper...63 Grundinformation...64 Delegering...64 Supportlinjer...65 Supportanalys...65 Påminnelser...65 Koppla supportgrupper...65 Objektadministration...66 Objekt...67 Objektgrupp...70 Frågebank...72 Standardsvar...74 Påminnelser...74 Standardärende...75 Klassificering...76 SLA-administration...78 Grundinformation...78 Inställningar...78 Kopplingar...79 Kontaktsätt...79 Påminnelser...80 E-postinställningar...81 Inställningar...81 E-postkonto...82 E-postkvitto...83 E-post autosvar...83 E-posttexter...84 Övriga inställningar...84 Programtexter...84 Välkomstsidan...84 Prioriteter...85 Öppettider...86 Veckonumrering...86 Språk...87 Färger...87 Ärenderubriker...88 Menylänkar...88 Direktlänkar...88 Avancerat...89 Rapporter...96 Skapa rapport...96 Hanteringstid, detaljerat urval...97 SLA-rapport, detaljerat urval...99 Volym/kund, detaljerat urval Volym/Org.grupp Volym/Slutkund Ärendelista, detaljerat urval Ärendevolym, detaljerat urval Bevakning Licensinformation och manual...106

6 Manual Kom igång! Inloggningsrutiner Standardinloggning Inloggning med identifiering via nätverksinloggningens ID Standardinloggning utan produktlista Byta logotyp på loginsida Byta bild på välkomstsidan Direktlänk till programmen Lägga in information Steg E-postinställningar och Övriga inställningar Steg Steg Steg Steg Steg Steg Steg Importera användare...114

7 Manual 1 Definitioner Ett supportsystem av den här typen består av tre komponenter; supportorganisation, kundorganisation och kunskapsdatabas. Supportorganisationen är ett företag som sysslar med ärendehantering och support. Kundorganisationen har supportavtal med supportorganisationen. Kunderna kan söka i den del av kunskapsdatabasen som kallas FAQ (Frequently Asked Questions vilket betyder ungefär vanliga frågor). I FAQ:n samlar supportorganisationen svaren på vanliga frågor och olika slags typfall. Supportpersonalen kan söka i hela kunskapsdatabasen bland alla tidigare ärendens lösningar. Ett objekt är produkten, servicen etc för vilken supportorganisationen ger support. Alla som använder HelpDesk, även exempelvis anonyma kunder, loggar alltid in i systemet på något sätt, med användarnamn och lösenord. Efter inloggning styr användarens rättigheter vilka funktioner som presenteras. Ett objekt är den vara, tjänst eller annat som supportorganisationen ger support på. I HelpDesk finns sammanlagt sex olika rättigheter eller roller. Externa användare Anonym användare - Möjlighet att gå in i HelpDesk anonymt för att söka i FAQ:n samt anmäla ärenden. Organisationsanvändare - HelpDesk-kund som anmäler ärenden via webben. Organisationsadministratör - Fungerar som organisationsanvändare, samt administrerar användar- och organisationsuppgifter inom den egna kundorganisationen. Interna användare Telefonoperatör Tar emot ärenden via telefon/fax/e-post och registrerar dem i HelpDesk. Ärendeoperatör - Tar emot, åtgärdar och delegerar ärenden som kommer in. Administratör - Administrerar uppgifter om organisationer, och användare. Administratören lägger till eller tar bort supportobjekt och frågor i ärendeformulär samt har alla rättigheter att se och bearbeta data.

8 Manual 2 Supportcykeln i Artologik HelpDesk Artologik HelpDesk är ett smart program som enkelt hanterar både extern och intern support, och riktar frågorna till olika ansvariga personer. Programmet passar dessutom lika bra till klagomålshantering och annan ärendehantering. HelpDesk gör personalen mindre beroende av telefontider och ständiga anteckningar. Den som söker support kan gå in via webben och själv göra en sökning i er FAQ. Hittas inget svar där registrerar kunden enklast sitt ärende direkt via webben. Ärendet kommer då genast in i systemet och kan tas om hand av er supportpersonal. Andra vägar in i HelpDesk är att kunden ringer, faxar eller skickar e-post och att supportpersonalen registrerar ärendet för kundens räkning. Vanliga frågor och svar listas i en FAQ där kunden själv kan hitta svaret på sina frågor. Kunskapen återanvänds och samma fråga behöver inte besvaras mer än en gång. För att underlätta sökningen för kunderna kan man på sin webbsida länka till HelpDesks FAQ. Kunden behöver då inte logga in i HelpDesk för att kunna söka.

9 Manual 3 Systemets uppbyggnad Skapa ärendeformulär I HelpDesk skapar administratören enkelt ett formulär för att ta emot och specificera inkommande ärenden. Detta formulär kan göras unikt för varje objekt man ger support på och innehåller ett antal frågor som preciserar omständigheter kring ärendet och ringar in problemet. Detta formulär fylls sedan i av den kund som anmäler ett nytt ärende via webbtjänsten, eller av de anställda telefonoperatörerna som tar emot kundernas ärenden via telefon, fax eller e-post. Webbärenden Sök lösning När kunden vill anmäla en fråga eller ett problem är det smidigast att kontakta organisationen via HelpDesk på webbplatsen. Kunden loggar in med ett lösenord och kan sedan söka efter lösningar på sitt ärende i FAQ:n. Genom att söka på nyckelord för det aktuella objektet, med enkel eller avancerad sökning, listas ett antal snarlika ärenden med lösningar. Nytt ärende Finner inte kunden det eftersökta svaret här går denna vidare med att registrera sitt ärende som nytt ärende. Då får kunden upp formuläret som sammanställts för det aktuella objektet och kan där beskriva sitt ärende och ge den information som behövs för att supportpersonalen ska kunna sätta sig in i ärendet. När detta är gjort registrerar kunden ärendet, som nu tilldelas ett ärendenummer, att uppge vid kontakt med supporten. Övriga ärenden via telefonoperatör För att säkra tillgängligheten bör det också finnas möjlighet att framföra frågor, synpunkter och klagomål via andra kanaler än webben, t ex med telefon, fax och e-post. Därför finns telefonoperatörer som för kundens räkning lägger in nya ärenden i HelpDesk. Därmed finns ärendet tillgängligt i ärendedatabasen och slussas vidare till organisationens ärendeoperatörer. Hanteringen av nya ärenden När ärendet lagts in som nytt ärende finns det tillgängligt för ärendeoperatörerna som arbetar i den egna organisationen. De tar alltså emot ärenden som kommer in via webben, från kunderna och från telefonoperatörerna. Ärendeoperatörerna ger support på olika objekt. På skärmen får de endast upp de ärenden som de är knutna till. Tack vare nätverkslösningen kan ärendeoperatören hela tiden se vilken status ärendet har, nytt eller taget. I listan över pågående ärenden finns också uppgifter om ärendenummer, klockslag för registrering och kundens namn. Med ett enkelt klick kan

10 Manual 4 ärendeoperatören välja att ta hand om ett nytt ärende, överta ett ärende som är taget eller delegera ett ärende till en annan ärendeoperatör m m. Påminnelser När mängder av ärenden strömmar in är det svårt att kontrollera att inget ärende blir väntande för länge eller kommer bort i hanteringen. Eftersom detta är viktigt för att kunna skapa bra kundrelationer och hålla utlovade hanteringstider finns det en påminnelsefunktion i HelpDesk. Denna påminnelse ställer Administratören in så att e-postmeddelanden automatiskt går ut till berörda operatörer. Tre olika utskick kan göras till ansvariga personer och varje utskick kan sändas upp till tio gånger med ett tidsintervall som administratören ställer in. Bevakning Programmet erbjuder även supportpersonalen möjligheten att få påminnelser om nya ärenden och e-postmeddelanden som kommer in till HelpDesk samt om ändrade åtgärder och ärendebeskrivningar. Under Administration finns menyvalet Bevakning. När nya ärenden eller e-postmeddelanden kommer in till ett bevakat objekt visas detta i HelpDesk web alert, ett pop-up-fönster som öppnas automatiskt. På sidan Ärenden kan du klicka på knappen Bevakning för att få du upp HelpDesk web alert i ett nytt fönster. Här ställer du in vilket tidsintervall som ska gälla för kontroll av nya ärenden och e-postmeddelanden, allt mellan 1-30 minuter. Åtgärder och lösning När ärendet ska lösas görs en sökning i kunskapsdatabasen. Detta har inte gjorts tidigare eftersom externa användare inte har tillgång till den fullständiga samlingen ärenden och lösningar, utan endast urvalet i FAQ:n. Supportpersonalen kan söka bland alla avslutade ärenden och göra mer detaljerade sökningar om t ex kundorganisation, objekt för ärendet, ärendestatus, vem som har avslutat ärendet, ärendenummer och datumintervall. Finns ingen användbar lösning i kunskapsdatabasen är det ärendeoperatörens uppgift att formulera en lösning. Kan man inte lösa ett ärende går det bra att delegera det till en specifik ärendeoperatör som har den specialkunskap som behövs. Återkoppling till kunden Vid registreringen av ärendet kan en ärendekvittens skickas ut via e-post, antingen automatiskt eller manuellt. HelpDesk erbjuder även möjligheten för kunden att själv söka upp sitt ärende via det ärendenummer som varje ärende tilldelas när det registreras i HelpDesk. Under menyrubriken Ärenden kan kunden som registrerat ett ärende avskriva det om det inte är öppnat, eller se vilka åtgärder supportpersonalen har vidtagit. Antingen kan kunden själv söka sitt ärende via webben eller kan telefonoperatören bistå med sökningen.

11 Manual 5 Telefonoperatörer kan ta fram ett pågående ärende och se vilka åtgärder som har gjorts, men kan inte behandla ärendet. När ärendet avslutats skickas ett slutligt meddelande till kunden och ärendet läggs till kunskapsdatabasen och eventuellt till FAQ:n. Byggande av FAQ:n Rapporter Bland de avslutade ärendena väljs de vanligaste och mest informativa ut av ärendeoperatörerna för att placeras i FAQ:n. Bland dessa utvalda typfall kan kunden sedan söka för att kanske hitta ett snabbt svar på sin fråga. Den som söker i FAQ:n kan söka på ett specifikt objekt och ange nyckelord som ska finnas med i frågan eller lösningen. I HelpDesk kan man också skapa statistik över ärendena och hanteringen av dem. Rapporterna som man kan ta fram utifrån statistiken kan vara intressanta i flera sammanhang: för utveckling av rutinerna på supportavdelningen för utveckling av organisationens verksamhet i interna utbildningsfrågor för bra relationer med kunderna I rapporterna sammanställs uppgifter angående ärendenas hanteringstid utifrån olika kriterier. Tiden kan beräknas dels från registrering till avslut, dels från registrering tills det tas omhand av supportpersonalen men också från att ärendet tas omhand tills det är avslutat. Urval bland ärenden kan också göras på grundval av ärendets status, prioritet eller tidpunkten då det kommit in till supportavdelningen. Administration Under Administration kan samtliga roller ta del av den information som finns om dem själva, bland annat namn- och adressuppgifter. Om några av de egna uppgifterna blivit felaktiga kan dessa enkelt uppdateras. Administratören kan dessutom lägga till och ta bort användare, objekt och organisation samt lägga till och ta bort frågor. Om manualen I HelpDesk-systemet finns sex olika behörigheter eller roller; anonym användare, organisationsanvändare, organisationsadministratör, telefonoperatör, ärendeoperatör och administratör. Manualen är uppbyggd i sex olika delar som beskriver vad de olika användarbehörigheterna innebär. Inledningsvis kommer beskrivning av de tre externa aktörernas befogenheter, följt av de internas. Vidare bygger manualen på den huvudmeny som hela tiden finns högst upp i applikationen. Från vänster till höger behandlas i tur och ordning Sök lösning, Nytt ärende, Ärenden, Administration och Hjälp.

12 Manual 6 I slutet av manualen finns en "Kom igång"- beskrivning som främst vänder sig till administratörer. Denna text innehåller en steg för steg-beskrivning av hur information läggs in i HelpDesk. Här finns tips och råd som organisationen kan behöva för att på bästa sätt komma igång och använda applikationen. Användartips! För att alltid ha HelpDesk lätt tillgängligt kan det vara bra att lägga in inloggningssidan som favorit i din webbläsare. Du kan dock inte använda den adress som automatiskt sparas när du väljer Lägg till i Favoriter. Skriv istället manuellt in den adress som programmet är upplagt på, t ex Övriga tillägg som läggs till när man sparar adressen automatiskt, t ex cgi-bin/ags.login.exe o s v, får ej finnas med i adressen. Textavsnitt som har denna symbol i marginalen berör endast den som har tilläggsfunktionen HD-Advanced installerad.

13 Manual 7 Externa roller Del 1: Anonym användare Behörighet: Alla som har tillgång till systemet. När en användare loggar in i HelpDesk som anonym användare kan han eller hon söka efter lösningar i FAQ:n. En anonym användare kan också registrera ett nytt ärende, under förutsättning att administratören inte aktiverat en inställning som gör att anonyma användare inte tillåts registrera nya ärenden. Inloggning Logga in med det användarnamn och det lösenord som administratören i din specifika organisation har lagt upp för anonyma användare. Sök lösning Här i FAQ:n kan du söka efter lösningen på en fråga. Sök efter liknande frågor för att se hur detta eller liknande problem har lösts tidigare. 1. Välj bland de objekt som finns tillgängliga och skriv gärna ett sökord i textfältet under "Fritext". Välj ett ord som har anknytning till frågeområdet och som kan vara troligt att finna i närliggande frågor och lösningar. Utelämna eventuella ändelser på ordet för att få så många träffar som möjligt (t ex "tid" eller tidregistrer" om din fråga handlar om tidregistrering). I HD-Advanced har du även möjlighet att välja att söka i en speciell objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används). 2. Klicka sedan på "Sök". Sökresultatet presenteras i bokstavsordning på ärendetiteln. Du kan få mer information om ärendet genom att klicka på titeln. Ärendet presenteras då i sin helhet och du kan ta del av både ärendetitel, vilket objekt ärendet gäller (ordet objekt" kan bytas ut), ärendenummer och status. Sedan följer ärendebeskrivning och lösning, åtgärder samt en lista över de frågor som besvarats. 3. Genom att klicka "Tillbaka" längst ner på sidan återgår du enkelt till listan över sökningens träffar. Avancerad sökning Under "Sök lösning" kan du söka efter ett FAQ-ärende även utifrån en viss tidsperiod. 1. Välj "Sök lösning" i övre menyraden. 2. Klicka på "Avancerad sökning" i menyn till höger. 3. Specificera din sökning genom att välja objekt (flera kan väljas), skriva in en söktext, välja i vilka sökfält sökningen ska göras, välja om

14 Manual 8 sökningen ska gälla den exakta söktexten (en fras), alla ord i söktexten eller ett eller flera ord i söktexten. Genom att markera kryssrutan Gör urval på svar angivna i ärendeformulärets frågor visar du de frågor som ställts på ärendet och kan markera de svar du vill göra urval på. Markerar du kryssrutan Period visas två kalendrar där du kan ange från- och till-datum för intervallet du vill söka inom. I HD-Advanced har du även möjlighet att göra urval på objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används). 4. Klicka på "Sök" när du gjort ovanstående val. Sökresultatet presenteras i bokstavsordning på ärendetitlarna och du får fram hela ärendet genom att klicka på titeln. Ärendena presenteras då i sin helhet och du kan ta del av ärendetitel, ärendenummer, vilket objekt ärendet gäller (ordet "objekt" kan bytas ut), status, ärendebeskrivning, lösning och åtgärder samt en lista över de frågor som besvarats. 5. Klicka på tillbaka för att återgå till listan över träffar. Visa FAQ-listor Om minst en FAQ-lista skapats och markerats som tillgänglig under Sök lösning visas knappen Visa FAQ-listor i högermenyn under Sök lösning. När du klickar på den visas en vallista med olika publicerade FAQ-listor. 1. Välj i vallistorna FAQ-kategori och FAQ-lista, den lista du vill se. 2. Klicka på de länkade titelraderna för att se ärendebeskrivning och lösning på det aktuella FAQ-ärendet. Nytt ärende Här kan du lägga in ett nytt ärende, om de svar som finns under sök lösning inte erbjuder önskad hjälp. 1. Välj Nytt Ärende i övre menyraden. 2. I fältet Ärendebeskrivning beskriver du ditt ärende. Detta fält finns även i ärendeformuläret som du kommer till när du klickar på Fortsätt. 3. Markera vilket objekt ärendet handlar om, det vill säga vilken produkt eller tjänst ärendet gäller. Om du saknar vallistan för att välja objekt beror det på att administratören gjort inställningen att ärenden automatiskt ska registreras på det objekt som angetts som förvalt för din organisation. I HD-Advanced väljer du först önskad objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används) och därefter objekt.

15 Manual 9 4. Om det i vallistan Standardärende finns ett val som stämmer in på ditt ärende kan du välja detta. Administratören väljer om standardärenden ska användas i systemet. 5. Skriv in en Ärendetitel och klicka på Fortsätt. 6. Du får nu upp ett ärendeformulär att fylla i för ditt ärende. Det anges som registrerat av den anonyma rollens användarnamn. 7. Skriv först in en ärendebeskrivning och besvara sedan de frågor som ställs angående omständigheterna kring din förfrågan. 8. Om HelpDesk-administratören tillåtit det kan du också välja prioritet på ditt ärende. 9. Du måste ange e-postadress eller telefonnummer för att kunna bli kontaktad i ärendet samt bli underrättad om ärendets lösning. Här finns även fält där du kan fylla i firma, förnamn, efternamn, adress, postnummer och stad. 10. En bild- eller textfil kan bifogas i ärendeformuläret med hjälp av knappen Bläddra. Det kan t ex vara bra att ta en bildskärmsdump om det är en datorapplikation du har problem med. Använd i så fall knappen "Print Scrn" för att kopiera skärmbilden. Klistra sedan in bilden i ett nytt dokument och spara det. Bläddra fram dokumentet i katalogen och dubbelklicka på det. 11. Klicka sedan på Registrera för att registrera ditt ärende. 12. Du får nu upp en ärendekvittens på ärendet med uppgifter om ärendenummer, ärendetitel, organisation/företag och att det är registrerat för dig. Ärendets nummer ska uppges om du kontaktar supporten igen i samma ärende. Kvittensen går enkelt att skriva ut med knappen Skriv ut. Du kan också få den skickad till dig med e- post genom att klicka på knappen Skicka e-post. Saknas denna knapp betyder det att ärendekvittensen har skickats automatiskt. Manual För att läsa manualen klickar du på det språk du vill se den på. Vill du ha den i pappersform väljer du sedan helt enkelt "Skriv ut" under "Arkiv" i din webbläsare. Det går också att beställa en tryckt manual på webbplatsen Använder din organisation fler Artologikprodukter fungerar logotypen i högra hörnet som en länk till inloggningen för samtliga era Artologik-produkter.

16 Manual 10 Del 2: Organisationsanvändare / Organisationsadministratör Behörigheter: Organisationsanvändare och organisationsadministratör. Sök lösning I FAQ:n kan du söka efter lösningen på en fråga. Sök efter liknande frågor för att se hur detta eller liknande problem har lösts tidigare. 1. Välj bland de objekt som finns tillgängliga och skriv gärna ett sökord i textfältet under "Fritext". Välj ett ord som har anknytning till frågeområdet och som kan vara troligt att finna i närliggande frågor och lösningar. Utelämna eventuella ändelser på ordet för att få så många träffar som möjligt (t ex "tid" eller tidregistrer" om din fråga handlar om tidregistrering). I HD-Advanced har du även möjlighet att välja att söka i en speciell objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används). 2. Klicka sedan på "Sök". Sökresultatet presenteras i bokstavsordning. Du kan få ingående information om ärendet genom att klicka på den länkade ärendetiteln. Ärendena presenteras då i sin helhet och du kan ta del av både ärendetitel, vilket objekt ärendet gäller (ordet "objekt" kan bytas ut), ärendenummer, status. Sedan följer ärendebeskrivning och lösning, en lista över de åtgärder som gjorts samt de frågor som besvarats. 3. Genom att klicka "Tillbaka" återgår du enkelt till listan över sökningens träffar. Avancerad sökning Under "Sök lösning" kan du söka efter ett registrerat ärende som registrerats under en speciell tidsperiod. 1. Välj "Sök lösning" i övre menyraden. 2. Klicka på "Avancerad sökning" i menyn till höger. 3. Specificera din sökning genom att välja objekt (flera kan väljas), skriva in en söktext, välja i vilka sökfält sökningen ska göras, välja om sökningen ska gälla den exakta söktexten (en fras), alla ord i söktexten eller ett eller flera ord i söktexten. Genom att markera kryssrutan Gör urval på svar angivna i ärendeformulärets frågor visar du de frågor som ställts på ärendet och kan markera de svar du vill göra urval på. Markerar du kryssrutan Period visas två kalendrar där du kan ange från- och tilldatum för intervallet du vill söka inom.

17 Manual 11 I HD-Advanced har du även möjlighet att göra urval på objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används). 4. Klicka på "Sök" när du gjort ovanstående val. 5. Sökresultatet presenteras i bokstavsordning. Du kan få ingående information om ärendet genom att klicka på den länkade ärendetiteln. Ärendena presenteras då i sin helhet och du kan ta del av både ärendetitel, vilket objekt ärendet gäller (ordet "objekt" kan bytas ut), ärendenummer, status. Sedan följer ärendebeskrivning och lösning, en lista över de åtgärder som gjorts samt de frågor som besvarats. 6. Genom att klicka "Tillbaka" återgår du enkelt till listan över sökningens träffar. Visa FAQ-listor Om minst en FAQ-lista skapats och markerats som tillgänglig under Sök lösning visas knappen Visa FAQ-listor i högermenyn under Sök lösning. När du klickar på den visas en vallista med olika publicerade FAQ-listor. 1. Välj i vallistorna FAQ-kategori och FAQ-lista, den lista du vill se. 2. Klicka på de länkade titelraderna för att se ärendebeskrivning och lösning på det aktuella FAQ-ärendet. Nytt ärende Här kan du lägga in ett nytt ärende, om de svar som finns under Sök lösning inte erbjuder önskad hjälp. Du kan även se dina övriga ärenden om du har några registrerade. Vid varje registrerat ärende finns symbolen Visa ärende ute till höger. Klicka på denna för att få upp ärendet i ett nytt fönster och läsa om det. 1. Välj Nytt Ärende i övre menyraden. 2. I fältet Ärendebeskrivning beskriver du ditt ärende. Detta fält finns även i ärendeformuläret som du kommer till när du klickar på Fortsätt. 3. Markera vilket objekt/område ärendet handlar om, det vill säga vilken produkt eller tjänst ärendet gäller. Om du saknar vallistan för att välja objekt beror det på att administratören gjort inställningen att ärenden automatiskt ska registreras på det objekt som angetts som förvalt för din organisation. I HD-Advanced väljer du först önskad objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används) och därefter objekt. 4. Om slutkunder används i systemet visas i vallistan vid Slutkund de eventuella organisationer som är knutna som slutkunder till din organisation. Välj en slutkund om du vill registrera ärendet å denna organisations vägnar.

18 Manual Om det i vallistan Standardärende finns ett val som stämmer in på ditt ärende kan du välja detta. Administratören väljer om standardärenden ska användas i systemet. 6. Skriv in en Ärendetitel och klicka på Fortsätt. 7. Du får nu upp ett ärendeformulär att fylla i för ditt ärende. Skriv först in en ärendebeskrivning. 8. Besvara sedan de frågor som ställs angående omständigheterna kring din förfrågan. 9. Om HelpDesk-administratören tillåtit det i administratörsinställningarna kan du även välja prioritet på ditt ärende. 10. Om du vill kan du även lägga till kontaktpersoner som kan sköta kontakten med supportpersonalen om du inte är anträffbar. Klicka då på Lägg till kontaktperson. I ett nytt fönster visas en lista på eventuella andra användare i din organisation. Du kan också söka på ett namn genom att att skriva inledningen av för- eller efternamnet. Välj vem eller vilka som ska vara kontaktpersoner för ditt ärende, markera rutan framför dessa personer, spara och stäng sedan fönstret. 11. En bild- eller textfil kan bifogas i ärendeformuläret med hjälp av knappen Bläddra. Det kan t ex vara bra att ta en bildskärmsdump om det är en datorapplikation du har problem med. Använd i så fall knappen "Print Scrn" för att kopiera skärmbilden. Klistra sedan in bilden i ett nytt dokument och spara det. Bläddra fram dokumentet i katalogen och dubbelklicka på det. 12. Klicka sedan på Registrera för att registrera ditt ärende. 13. Du får nu upp en ärendekvittens på ärendet med uppgifter om ärendenummer, ärendetitel, organisation och att det är registrerat för dig. Ärendets nummer ska uppges om du kontaktar supporten igen i samma ärende. Kvittensen går enkelt att skriva ut med knappen Skriv ut. Du kan också få den skickad till dig med e-post om du klickar på knappen Skicka e-post. Saknas denna knapp betyder det att ärendekvittensen har skickats automatiskt. Ärenden Under "Ärenden" kan du söka bland samtliga egna ärenden. 1. I vallistan under Ärendelista finns alternativ för att filtrera ärendelistan på följande sätt: Alla avslutade ärenden, Alla mina ärenden, Alla nya & pågående ärenden, Alla nya ärenden, Alla pågående ärenden och "Mina avslutade ärenden".

19 Manual 13 OBS: om inställningen Tillåt kunder att se alla ärenden i den egna organisationen inte är aktiverad finns endast alternativen Alla mina ärenden och "Mina avslutade ärenden". 2. Du kan också söka på ett specifikt ärendes nummer. Skriv in ett ärendenummer och klicka på "Sök". 3. Ärendena listas med information om ärendenummer, registreringstid, objekt (detta ord kan ha bytts ut som en anpassning av systemet), prio (prioritetsnivå), ärendetitel, registrerat för (kundorganisationen), förväntat slutdatum och status. Om du inte ser alla rubrikerna har administratören valt att dölja dem. Ärendenas status kan vara nytt, taget, delegerat, vilande eller avslutat. 4. Klicka på ärendets titel för att öppna det och ta del av den registrerade informationen om ditt ärende samt vilka åtgärder som gjorts hittills. 5. Om HelpDesk-administratören gjort inställningen Tillåt organisationsadministratören att komplettera ärendebeskrivningen kan du som har denna rättighet gå in i ärendet och skriva in kompletterande information i ärendet. Glöm inte att spara. Se och komplettera ärende Här kan du titta på information om ärendet, läsa ärendebeskrivningen och se vilka åtgärder som hittills har gjorts av supportpersonalen. Är du organisationsadministratör kan du dessutom gå in i ärendet och komplettera ärendebeskrivningen med mer information. 1. Klicka på ärendets titel så kan du ta del av alla registrerade uppgifter om ärendet, såsom ärendetitel, objekt (detta ord kan ha bytts ut som en anpassning av systemet), ärendenummer, status, prioritet, organisation, registreringsdag (datum och klockslag), registrerat av samt registrerat för. Dessutom visas ärendebeskrivning och lösning, e-post och åtgärder samt en lista på de frågor som besvarats angående ärendet. Längst ner anges när ärendet senast ändrades. Beroende på vilka inställningar administratören gjort kan också rubrikerna Handläggare och Förväntat slutdatum visas. I HD-Advanced visas även rubriken Supportgrupp och (om administratören valt att objektgrupper och slutkunder används) rubrikerna Objektgrupp och Slutkund. 2. Vid rubriken Organisation kan man klicka på det länkade organisationsnamnet. Då öppnas en ny sida med information om din organisation. Organisationsadministratören kan redigera informationen medan Organisationsanvändaren endast kan se den. Om administratören kryssat i Tillåt inte kunder att se/redigera egna personuppgifter under Administration > Övriga inställningar > Avancerat, kan du inte klicka på organisationsnamnet.

20 Manual För att följa e-postkommunikationen klicka på den aktuella e- posttiteln. Meddelandet öppnas då i ett separat fönster. 4. För att se åtgärderna klicka på den aktuella åtgärdstiteln. Åtgärden öppnas då i ett separat fönster. 5. Vill du lägga till mer information i ärendebeskrivningen skriver du bara in texten i rutan och klickar på Spara. Ändra kontaktuppgifter för anonym användare I delen av ärendeformuläret som innehåller den grundläggande informationen är det möjligt att ändra kontaktinformationen för den anonyme användaren som registrerat ärendet. Om administratören kryssat i Tillåt inte kunder att se/redigera egna personuppgifter under Administration > Övriga inställningar > Avancerat, kan du inte ändra kontaktinformationen. Avskriv 1. Klicka på det länkade namnet ärendet är registrerat för. Då öppnas ett pop-up-fönster med användarens uppgifter vilka angavs när ärendet registrerades. 2. Ändra eventuella uppgifter och spara. Kanske har du själv funnit en lösning på ditt ärende. Då kan du avskriva ärendet förutsatt att det inte är taget av någon i supportpersonalen. Om ärendet inte är taget finns knappen "Avskriv" högst upp och längst ner på sidan. Om ärendet är taget finns inte denna knapp tillgänglig. Klicka på knappen "Avskriv" och skriv sedan ett meddelande till supportpersonalen om anledningen till att ärendet avskrivs. Klicka sedan på "Avskriv ärende". Administration Organisation När du går in under "Organisationer" kan du se din egen organisations namn i högermenyn. Uppgifterna om organisationen visas på sidan. Är du organisationsadministratör kan du dessutom redigera dessa uppgifter. Gör eventuella ändringar och spara. Användare Med ett klick på "Användare" kan både organisationsanvändare och organisationsadministratör se och redigera sina egna användaruppgifter. Organisationsadministratören kan dessutom se och redigera samtliga uppgifter om den egna organisationens alla användare samt lägga upp nya användare. Om administratören kryssat i Tillåt inte kunder att se/redigera egna personuppgifter under Administration > Övriga inställningar > Avancerat, döljs menyn Administration för organisationsanvändare, medan undermenyn Användare döljs för organisationsadministratörer.

21 Manual 15 Sök aktiva När du valt "Administration" i huvudmenyn och "Användare" i högermenyn ser du alla användare i din organisation om du har rollen organisationsadministratör. 1. Vill du söka efter en specifik användare eller grupp av användare kan du använda fältet för Söktext och skriva in ett namn eller någon annan uppgift. Det går bra att skriva delar av sökordet i din sökning. 2. För att se användaruppgifterna klickar du på användarens namn i listan över aktiva användare, eller bland träffarna på din sökning om du gjort en sådan. 3. Gör eventuella redigeringar av uppgifterna och spara. 4. Här finns också knappen "Inaktivera". Med ett klick på den kan du inaktivera användaren, som då inte längre finns med i listan över aktiva användare i programmet. Du kan enkelt aktivera användaren igen. (Se "Aktivera" nedan.) Sök inaktiva Ett sätt att lägga in användare är att söka efter inaktiva användare. Dels kan du aktivera tidigare inaktiverade användare i HelpDesk, dels kan du aktivera användare som finns registrerade i andra program i Artologikserien. 1. Klicka på "Sök inaktiva". 2. Du får då upp en förteckning över alla inaktiverade användare samt användare som finns med i användarregister till era andra Artologikprodukter. 3. När du klickar på användarens namn blir denna aktiverad i HelpDesk. 4. Gör eventuella redigeringar i uppgifterna, tilldela en användarroll och spara dessa ändringar. Ny användare Organisationsadministratören kan också lägga till nya användare. 1. Klicka på knappen "Ny användare". 2. Fyll i personuppgifterna i det formulär som visas. Detta inkluderar bland annat namn- och adressuppgifter samt användarnamn och lösenord. Det är obligatoriskt att ange användarnamn och lösenord samt för- och efternamn. 3. Ange vilken användarroll personen ska ha i programmet. Du kan välja mellan Anonym användare, Organisationsanvändare och Organisationsadministratör. Se manualens beskrivningar av rollernas olika funktioner.

22 Manual Välj språk och färgsättning och klicka sedan på "Spara". Den person du lagt in information om inkluderas nu som "Organisationsanvändare", "Organisationsadministratör" eller "Anonym användare" i HelpDesk. Inaktivera Användare kan inte tas bort ur systemet helt och hållet, men de kan istället inaktiveras. 1. Sök upp och klicka på den användare du vill inaktivera i den lista som visas då du klickar på Sök aktiva. Du kan också söka på delar av namnet i fältet "Söktext". 2. Klicka på knappen Inaktivera längst ner på sidan med användarens uppgifter. 3. Du måste sedan bekräfta att du verkligen vill inaktivera användaren. Aktivera För att på nytt aktivera användaren får du söka upp användaren med hjälp av knappen Sök inaktiva. I listan med inaktiva användare ser du de användare som tidigare varit HelpDesk-användare i er organisation, men som blivit inaktiverade. I samma stund som du klickar på användarens namn är denna aktiverad i HelpDesk. Ångrar du aktiveringen kan du använda knappen "Inaktivera" längst ner på sidan. Gör eventuella ändringar i uppgifterna och spara dem. Rapporter Om administratören har gjort minst en rapport tillgänglig för organisationsadministratörer, kommer användare med denna roll att ha tillgång till menyn Rapporter. Det kommer också att finnas undermenyer för alla rapporttyper där det finns minst en tillgänglig rapport. I rapporterna ser organisationsadministratören bara statistik om sin egen organisation. Manual Under menyvalet "Manual" finns länkar till manualen på olika språk. För att läsa manualen klickar du på det språk du vill se den på. Om du inte har "Adobe Reader", som behövs för att kunna öppna dokumentet, klickar du på länken och laddar ner programmet utan kostnad. Vill du ha manualen i pappersform väljer du sedan helt enkelt "Skriv ut" under "Arkiv" i din webbläsare. Det går även bra att ladda hem filen och spara den på hårddisken för att titta på eller skriva ut vid senare tillfälle. Du kan beställa en tryckt manual på webbplatsen Använder din organisation flera Artologikprodukter kan logotypen i högra hörnet överallt fungera som en länk till en sida där du kan logga in i någon av de andra Artologik-produkterna.

23 Manual 17 Interna roller Del 3: Telefonoperatör Sök lösning Här kan du söka efter lösningen på en fråga. Sök efter liknande frågor för att se hur detta eller liknande problem har lösts tidigare. 1. Välj bland de objekt som finns tillgängliga och skriv gärna ett sökord i textfältet under "Fritext". Välj ett ord som har anknytning till frågeområdet och som kan vara troligt att finna i närliggande frågor och lösningar. Utelämna eventuella ändelser på ordet för att få så många träffar som möjligt (t ex "id" eller "tidregistrer" om din fråga handlar om tidregistrering). I HD-Advanced har du även möjlighet att välja att söka i en speciell objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används). 2. Klicka sedan på "Sök". 3. Sökresultatet presenteras i bokstavsordning. Du kan få ingående information om ärendet genom att klicka på den länkade ärendetiteln. Ärendena presenteras då i sin helhet och du kan ta del av "Ärendetitel", vilket "Objekt" ärendet gäller (ordet "objekt" kan bytas ut), "Ärendenummer", "Status", "Organisation", "Registrerat datum" (datum och klockslag), "Registrerat av" och "Registrerad för". De två senare behöver inte alltid vara samma person om registreringen av ärendet t ex görs av supportpersonalen. Sedan följer "Ärendebeskrivning" och "Lösning", en lista över de e-postmeddelanden som skickats, de åtgärder som gjorts samt de "Frågor" som besvarats. Här finns även en knapp för att återöppna ett ärende. Se mer utförlig beskrivning nedan under rubriken "Återöppna och radera ärende". I HD-Advanced ser du även information om Objektgrupp, Slutkund och Klassificering om detta används i systemet. 4. Genom att klicka "Tillbaka" återgår du enkelt till listan över sökningens träffar. Avancerad sökning Under "Avancerad sökning" är det möjligt att göra en sökning i kunskapsdatabasen utifrån ett mer detaljerat urvalsförfarande. Här kan du också välja att göra sökning endast i FAQ:n t ex för att redigera eller ta bort ärenden där. 1. Välj "Sök lösning" i övre menyraden. 2. Klicka på "Avancerad sökning" i sidomenyn till höger.

24 Manual Markera om sökningen ska göras bland alla ärenden i kunskapsdatabasen. För sökning bland de utvalda ärenden som utgör FAQ:n, se stycket "Redigera FAQ:n" nedan. 4. Specificera din sökning genom att fylla i valfri information under något/några av följande: "Organisation", Registrerat för, "Objekt" (flera kan väljas), "Ärendestatus", "Avslutat av", "Ärendenummer", och "Söktext". Genom att markera kryssrutan Gör urval på svar angivna i ärendeformulärets frågor visar du de frågor som ställts på ärendet och kan markera de svar du vill göra urval på. "Startdatum" och "Slutdatum" kan användas som urval om du markerar kryssrutan "Period". Om du under menyn Administration > Övriga inställningar > Avancerat markerat inställningen Visa redigerbart fält 'Språk' per ärende kan du i din sökning göra urval även på Språk. Du kan söka efter en specifik organisation genom att skriva in delar av namnet i sökfältet bredvid vallistan Organisation och sedan klicka "Sök organisation". Inställningen på "Ärendestatus" avgör om du söker bland "Alla", bland "Pågående", "Avslutade" eller "Avskrivna" ärenden. Sökning på avslutade ärenden görs i Kunskapsdatabasen och FAQ:n. Du kan välja om du vill sortera dina träffar på Ärendetitel, Registreringsdag eller Ärendebeskrivning. I HD-Advanced kan du även göra urval på Objektgrupp och Klassificering om detta används i systemet. 5. Klicka på "Sök" när du gjort ovanstående val. 6. Sökresultatet presenteras i bokstavsordning om du valt att sortera på Ärendetitel eller Ärendebeskrivning och kronologiskt om du valt att sortera på registreringsdatum. Du får fram hela ärendet genom att klicka på den länkade ärendetiteln. Ärendena presenteras då i sin helhet och du kan ta del av "Ärendetitel", "Objekt" (Detta ord kan bytas ut i administrationen.), "Ärendenummer", "Status", Organisation, "Registrerat datum" (datum och klockslag), "Registrerat av" och "Registrerat för". De två senare uppgifterna kan vara olika om man registrerar för en kunds räkning. Därefter följer "Ärendebeskrivning", "Lösning", E-post samt "Åtgärder" och frågorna som ställs i ärendeformuläret. Klicka på titeln för att se beskrivningen av en åtgärd eller läsa ett e-postmeddelande. I HD-Advanced ser du även information om Objektgrupp, Slutkund och Klassificering om detta används i systemet. 7. Här finns även en knapp för att återöppna ett ärende om det är avslutat. Se mer utförlig beskrivning nedan under rubriken "Återöppna och radera ärende".

25 Manual Klicka på "Tillbaka" för att återgå till listan över träffar. Återöppna och radera ärenden Som telefonoperatör kan du återöppna avslutade ärenden, men inte radera ärenden ur kunskapsdatabasen, du måste vara administratör eller ärendeoperatör för att kunna göra detta. Redigera FAQ:n För att redigera ärendena i FAQ:n väljer du avancerad sökning och markerar sedan sökning i FAQ:n. Om du inte vill ha upp alla ärenden i FAQ:n gör du ett urval med hjälp av vallistorna. Det är samma vallistor som finns tillgängliga för sökning i hela kunskapsdatabasen (se stycket "Avancerad sökning" ovan). När du klickar på den länkade ärendetiteln får du upp hela formuläret och längst ner på sidan finns knapparna Återöppna och Redigera. Tillbaka finns längst upp på sidan. 1. Med hjälp av Återöppna kan du återöppna ärendet som ligger bakom FAQ-ärendet. 2. Klickar du på knappen Redigera så får du upp FAQ-texten och kan redigera den. 3. Knappen Tillbaka tar dig tillbaka till träfflistan för sökningen du nyss gjorde. Visa FAQ-listor Om minst en FAQ-lista skapats och markerats som tillgänglig under Sök lösning visas knappen Visa FAQ-listor i högermenyn under Sök lösning. När du klickar på den visas en vallista med olika publicerade FAQ-listor. 1. Välj i vallistorna FAQ-kategori och FAQ-lista, den lista du vill se. 2. Klicka på de länkade titelraderna för att se ärendebeskrivning och lösning på det aktuella FAQ-ärendet. Nytt ärende Här kan du lägga in nya ärenden för en kunds räkning. Du kan även se kundens alla registrerade ärenden. 1. Välj Nytt Ärende i övre menyraden. 2. Först ska du ange vem ärendet gäller, dvs organisationens namn, dess kundnummer eller ett användarnamn. Det går även bra att söka på delar av namn, nummer eller e-post och det kan anges i versaler såväl som gemener. Skriv något i textfälten och klicka på Sök användare. Klickar du direkt på knappen Sök användare får du upp en lista över alla användare. 3. På en ny sida visas nu de organisationer med tillhörande användare som matchar din sökning. Användarna listas i bokstavsordning på

26 Manual 20 efternamn. Har du rätt att lägga till nya organisationer och nya användare kan du göra detta i samband med registreringen av ett nytt ärende. Detta är användbart om organisationen eller användaren inte finns inlagd i systemet. Se kapitlet Lägga till ny kund i samband med registrering av ärende. 4. Genom att klicka på den registrerande personens namn kommer du till sidan där ett nytt ärende skapas. Här visas också alla ärenden som denna person har registrerade. Vid varje registrerat ärende finns symbolerna Visa ärende och Gå till ärende ute till höger. Klicka på Visa ärende för att få upp ärendet i ett visningsläge och läsa om det, eller Gå till ärende för att gå direkt till ärendet. 5. I fältet Ärendebeskrivning beskriver du ärendet. Detta fält finns även i ärendeformuläret som du kommer till när du klickar på Fortsätt. 6. Markera i vallistan vilket objekt ärendet handlar om. I HD-Advanced väljer du först önskad objektgrupp (om administratören valt att objektgrupper används) och därefter objekt. 7. Om slutkunder används i systemet visas vallistan Slutkund. Välj en slutkund om du vill registrera ärendet för denna organisation. Har du behörighet att skapa organisationer kan du även skapa en ny slutkundsorganisation genom att klicka på knappen Ny slutkund. 8. Om det i vallistan Standardärende finns ett val som stämmer in på ärendet kan du välja detta. Administratören väljer om standardärenden ska användas i systemet. 9. Skriv in en Ärendetitel och klicka på Fortsätt. 10. Du får nu upp ett ärendeformulär att fylla i för ärendet. Skriv in en Ärendebeskrivning. 11. Om möjligheten att koppla ärenden till varandra används i HD- Advanced ser du högst upp vallistan Huvudärende. Välj ett ärende i listan om du vill koppla det nya ärendet till ett huvudärende. Läs mer om kopplade ärenden i kapitlet Ärendekopplingar. 12. Välj prioritet på ärendet. 13. Skriv in förväntat startdatum och förväntat slutdatum, förutsatt att dessa funktioner är synliga. Om inget skrivs här kommer dagens datum att fyllas i. Förväntat startdatum och förväntat slutdatum kan man välja/välja bort som administratör under Administration >Övriga inställningar >Avancerat. 14. Besvara sedan de frågor som ställs angående omständigheterna kring ärendet.

27 Manual Om Klassificering används i systemet kan du klassificera ärendet genom att ange svar på klassificeringsfrågorna. 16. Det går även att lägga till kontaktpersoner som kan ta hand om kontakten med supportpersonalen om den registrerande kunden inte är anträffbar. Klicka då på Lägg till kontaktperson. I ett nytt fönster visas en lista på det aktuella företagets personal. Du kan också söka på ett namn. Det räcker att skriva inledningen av för- eller efternamnet. Av dessa väljer du vem eller vilka som ska vara kontaktpersoner för ärendet, markerar rutan framför dessa personer och stänger sedan fönstret. Nu finns den nya kontaktpersonen i formuläret. När man klickar på det länkade namnet visas kontaktinformation om den aktuelle kontaktpersonen. 17. En bild- eller textfil kan bifogas i ärendeformuläret med hjälp av knappen Bläddra. Det kan t ex vara bra att ta en bildskärmsdump om det är en datorapplikation du har problem med. Använd i så fall knappen "Print Scrn" för att kopiera skärmbilden. Klistra sedan in bilden i ett nytt dokument och spara det. Bläddra fram dokumentet i katalogen och dubbelklicka på det. Vill du bifoga fler filer gör du om samma procedur igen. 18. Klicka sedan på Registrera för att registrera det nya ärendet. 19. Du får nu upp en ärendekvittens på ärendet med uppgifter om Ärendenummer, Ärendetitel, Organisation/företag och Registrerat för, d v s den person som har ringt eller faxat in ärendet. Ärendets nummer ska uppges om kunden kontaktar supporten igen i samma ärende. Kvittensen går enkelt att skriva ut med knappen Skriv ut. Den går också att skicka till kunden via e-post. Klicka i så fall på knappen "Skicka e-post". Om du inte ser knappen kan det vara så att ett e-post skickas automatiskt när ett ärende registreras. Om ni vill att ett sådant kvitto ska skickas automatiskt vid varje ny ärenderegistrering anger ni detta vid Administration> E- postinställningar> E-postkvitto. 20. E-postmeddelandet kan du redigera om du vill. När du klickat Skicka e-post kommer e-postmeddelandet upp och du kan gå in och redigera. Klicka på Spara och sedan Skicka e-post. Om man inte vill att ärendelänken ska finnas med i meddelandet kan administratören välja bort detta i Administration >Övriga inställningar >Avancerat. Lägga till ny kund i samband med registrering av ärende Administratören kan tillåta att telefonoperatörer och ärendeoperatörer får lägga till kundorganisationer och kundanvändare, samt tilldela supportobjekt till dessa. Nya kunder kan läggas till under Administration > Organisationer, men även i samband med att ett nytt ärende registreras. Detta är användbart om du upptäcker att personen som ärendet ska registreras för, eller dennes organisation, inte finns inlagd i systemet.