Erfarenheter av det systematiska kvalitetsarbetet Södertörns tingsrätt

Transkript

1 Erfarenheter av det systematiska kvalitetsarbetet Södertörns tingsrätt rapport_kvalitetsarbetet_ _sodertorn.indd :29:37

2 Tryckt på Edita Bobergs AB, Västerås, maj 2014 rapport_kvalitetsarbetet_ _sodertorn.indd :29:37

3 Innehåll Förord... 3 Sammanfattning... 4 Brukarundersökningar m.m Genomförda förändringar... 5 Det fortsatta kvalitetsarbetet... 5 Analys av kvalitetsarbetet... 5 Resultat av kvalitetsarbetet... 5 Bilagor... 6 Bakgrund och syfte... 7 Bakgrund till kvalitetsarbetet på tingsrätten... 7 Syftet med rapporten... 7 Södertörns tingsrätt... 8 Inledningen till kvalitetsarbetet... 9 Organisation och plan... 9 Undersökningsmetoden Erfarenhet från tidigare brukarundersökningar i domstolar Val av undersökningsmetod vid Södertörns tingsrätt Hur gick undersökningarna till? Intervjuerna med medarbetare, domstolsvärdar och nämndemän Brukarundersökningen Fokusmöte med advokater och åklagare Fokusmöte med rättstolkar Redovisning av resultaten Konkreta förslag till åtgärder Beslutade kvalitetsåtgärder Policy för ett bra bemötande Tolkpolicy Mediepolicy Policy för studie- och skolklassbesök på tingsrätten Information till brukarna Information och skyltning i tingsrätten Bättre miljö och säkerhet för parter och besökare Högre kvalitet och bättre bemötande i ungdoms- och familjemål Bättre service till parterna i äktenskapskillnadsmål Bättre samarbete mellan tingsrätten och vittnesstöden Domskrivning Inledning Begriplighetsanalys av domar Domskrivningsseminarier Brukarundersökning om begripligheten av domar Medarbetarintervjuer Advokaters och åklagares synpunkter på brottmålsdomarna Domarseminarium om riktlinjer för domskrivning Övrigt domskrivningsarbete Studiebesök Erfarenheter från studiebesöken

4 Uppföljning av kvalitetsarbetet Den uppföljande brukarundersökningen Frågor till advokater, åklagare, tolkar och medarbetare Resultat från brukarundersökningen och fokusgrupperna Vad tyckte tolkar, advokater och åklagare om bemötandet? Genomförande av förbättringsåtgärder efter uppföljningen Kvalitetsarbetet under Fokusgruppsmöte med familjerättsadvokater Fokusgrupp med representanter från kriminalvårdens frivårdskontor i domsagan BRÅ Rapport om bemötande i domstol Det fortsatta kvalitetsarbetet på tingsrätten Sociala medier Informationsfilm på YouTube Fortsatta uppföljningar och utvärderingar i kvalitetsarbetet Analys av kvalitetsarbetet vid tingsrätten Vilka har varit framgångsfaktorerna? Vad har gjorts för att få medarbetarna delaktiga i kvalitetsarbetet? Hur bemästrar man hindren för ett framgångsrikt kvalitetsarbete? Hur hanterar man hinder som ligger utanför tingsrättens beslutanderätt? Slutord Bilagor Redovisning av intervjuer med brukare och andra aktörer Sammanställning av enkätundersökning Södertörns tingsrätts bemötandestrategi Tolkpolicy - Policy för ett bra bemötande av tolkar Lathund för planering av studiebesök Tingsrättens riktlinjer för domskrivning

5 Förord Det är med stolthet som jag skriver förordet till denna rapport som beskriver det kvalitetsarbete som bedrivits på Södertörns tingsrätt från våren 2009 fram till dags datum. Tingsrätten kom tidigt igång med sitt kvalitetsarbete och har, tillsammans med några få andra domstolar, fungerat som pionjär på området. Det är vår förhoppning att vi genom att på detta sätt samlat redovisa hur vi arbetat och arbetar med kvalitetsfrågor kan inspirera andra domstolar till att arbeta strukturerat med sådana frågor. Förhoppningsvis kan våra erfarenheter både bra och mindre bra vara värdefulla i ett sådant sammanhang. För att ett strukturerat kvalitetsarbete ska kunna bedrivas på en domstol krävs naturligtvis engagerade medarbetare. Det har vi på Södertörns tingsrätt. Jag skulle vilja säga att från att ha arbetat med kvalitet i projektform är numera kvalitetsaspekten integrerad och en naturlig del i tingsrättens alla uppkommande frågor, såväl i kärnverksamheten som i servicen till denna. Det gäller i både vardagliga och mer sällankommande frågor och oavsett om det är en liten eller en stor fråga. För att fullt ut lyckas med ett kvalitetsarbete behövs emellertid inte bara engagerade medarbetare utan också några som är beredda att ta ett särskilt ansvar för dessa frågor. Jag vill i detta sammanhang rikta ett särskilt tack till medlemmarna i kvalitetsgruppen här på tingsrätten; rådmännen Björn Skånsberg och Karin Påle-Bartes, administratören Åse Magnussen, expeditionsvakten Seppo Peltonen, IT- och teknik ansvarige Ulf Roos, registratorn Anna Holmgren samt domstolshandläggarna Susanne Skantz, Maria Westling och Sara Freeman samt även de medarbetare som tidigare ingått nämligen rådmannen Paul Arnell och domstolshandläggarna Elaine Strandberg och Karin Söderberg. Det finns emellertid också en person, utan vars brinnande engagemang, kvalitetsarbetet här på domstolen inte hade blivit vad det är i dag och det är rådmannen Britt Björneke. Britt har under hela tiden fungerat som projektledare och i den rollen varit både kreativ och drivande. För vårt kvalitetsarbete här på domstolen har den nyckelroll som Britt haft varit en stark framgångsfaktor. Britt är även den som står bakom författandet av denna rapport. Stort tack Britt! Huddinge i september 2013 Petra Lundh Lagman 3

6 Sammanfattning Denna rapport innehåller en redogörelse för det kvalitetsarbete som har bedrivits vid Södertörns tingsrätt mellan åren 2009 och Vidare görs en analys av framgångsfaktorer och hinder som har funnits i arbetet. För att kvalitetsarbetet ska bli framgångsrikt är det viktigt att medarbetarna är informerade och engagerade. I ett kapitel i rapporten redogörs för hur medarbetarna har involverats i kvalitetsarbetet. Hur man bedriver och organiserar ett kvalitetsarbete beror i stor utsträckning på hur arbetsplatsen är organiserad och hur ledarskapet ser ut. Därför presenteras Södertörns tingsrätts organisation. Därefter beskrivs bakgrunden till att kvalitetsarbetet sattes igång Vidare redogörs för organisationen av kvalitetsarbetet som bedrivits i projektform med projektledare, kvalitetsgrupp och en styrgrupp med lagmannen och administrativa direktören. Därutöver redovisas erfarenheter från de studiebesök som har gjorts av kvalitetsgruppen. Brukarundersökningar m.m. Under tiden 2009 till 2013 har tingsrätten gjort två brukarundersökningar med intervjuer av tilltalade, målsägande, vittnen och parter i tvistemål. Telefonintervjuer har ägt rum med tilltalade om deras synpunkter på språket i domen de hade fått. Vidare har synpunkter inhämtats vid två tillfällen från åklagare och brottmålsadvokater vad gäller bemötande och en gång vad gäller utformning och begriplighet av domar och beslut. Därutöver har synpunkter inhämtats från medarbetare, familjerättsadvokater, frivården, rättstolkar, vittnesstöd och nämndemän på bemötande och språkfrågor. I följande avsnitt redogörs kronologiskt för Brukarundersökningar, fokusgrupper, intervjuer med medarbetare och andra aktörer Redovisning av resultat, förändringsförslag och genomförande av åtgärder Uppföljning med ny brukarundersökning, fokusgrupper m.m. Redovisning av resultat, förändringsförslag och genomförande av åtgärder Brukarundersökning 1 Genomförande Brukarundersökning 2 Genomförande Fokusgrupper Nya Fokusgrupper Fokusgrupper Planering Intervjuer Brukarundersökning tilltalade om språket 4

7 Genomförda förändringar Resultaten av brukarundersökningar, enkäter och fokusgrupper med professionella aktörer har medfört en rad åtgärder som presenteras i samband med redogörelsen för undersökningarna. Bland de åtgärder som tingsrätten under den aktuella tiden har beslutat om kan nämnas: Policy och riktlinjer för bemötande domskrivning användning av tolkar studiebesök mediekontakter vittnesstödsverksamheten Kompetenshöjande utbildningar har bl.a. anordnats i offentlighet och sekretess, medieträning och domskrivning. Blanketter har utformats i äktenskapskillnadsmål, hemsidan har försetts med mer information till brukarna och språket har moderniserats i mallar och autotexter. Broschyrer med information om hur rättegången går till i brottmål respektive tvistemål har utformats och tryckts upp och lagts ut på hemsidan. En rad förbättringar av miljön i vänthallarna har genomförts. Skyltningen har förbättrats och utanför varje sal finns nu en skiss över hur aktörerna är placerade. Inne i salarna finns även aktörsskyltar. Det fortsatta kvalitetsarbetet Liksom i allt förändringsarbete utgår kvalitetsarbetet i domstolen från Edward Demings PDCA-hjul, d.v.s. planering- genomförande- utvärdering och justering osv. I rapporten redogörs för de åtgärder som pågår för att bättre möta brukarnas krav på bemötande efter de senaste undersökningarna och för nya uppföljande undersökningar. Under tiden 2009 till 2012 har kvalitetsarbetet skett i projektform men har alltmer implementerats i den ordinarie verksamheten. Kommande aktiviteter redovisas i verksamhetsplaner och följs upp i verksamhetsberättelserna. Analys av kvalitetsarbetet I rapporten redogörs för orsaken till att tingsrätten har kunnat påbörja kvalitetsarbetet i ett så tidigt skede och att detta har kunnat ske effektivt. Till stor del beror det på att ledningen och merparten av medarbetarna hade erfarenhet av utvecklingsarbete och att domstolen har en effektiv och modern organisation. En projektledare har vidare kunnat ägna en stor del av sin arbetstid åt att leda kvalitetsarbetet. Samtidigt har kravet på effektivitet och en avsevärd ökning av inkommande mål utgjort ett hinder för att inte fler har fått tillfälle att ägna mer tid åt kvalitetsarbetet. Effektivitetskraven har många gånger fått gå före kvalitetsarbetet. Vidare har en nackdel varit att förslag från brukare som även omfattats av tingsrättens medarbetare inte har kunnat genomföras eftersom tingsrätten inte har haft mandat till det. Det gäller t.ex. förbättringar av kallelseblanketter till brukarna, strukturen på hemsidan, säkerhetsåtgärder i lokalerna och en önskad cafeteria i vänthallen. Resultat av kvalitetsarbetet Av rapporten framgår att de uppföljande brukarundersökningarna visar att det fortfarande finns åtgärder att vidta för att brukarna ska bli bemötta på ett bra sätt. Man kan således konstatera att de policydokument som antagits inte fått fullt genomslag i hela organisationen. Detta gäller sådana områden som brukarna påtalat som särskilt viktiga. Exempel på detta är avsaknad av information om försenade förhandlingar, personligt bemötande i vänthallen, presentation i rättssalen och känslan av otrygghet bland vissa brukarkategorier. I rapporten redogörs för dessa problem och hur tingsrätten valt att försöka komma till rätta med dem i det fortsatta arbetet. 5

8 Bilagor Som bilagor till rapporten finns en rapport av brukarundersökningen 2009 och den uppföljande undersökningen Vidare finns bilagda de policydokument som tingsrätten antagit och reviderat under kvalitetsarbetets gång (Bemötandepolicy, Tolkpolicy, Riktlinjer för studiebesök och Riktlinjer för domskrivning) 6

9 Bakgrund och syfte Bakgrund till kvalitetsarbetet på tingsrätten Domstolarna har ett generellt uppdrag från regering och riksdag att handlägga mål och ärenden rättssäkert och effektivt samt med hög kvalitet. Ett systematiskt kvalitetsarbete ska enligt statsmakterna ingå som en viktig del i alla myndigheters arbete. Inom Sveriges Domstolar bildades därför en kvalitetsgrupp med domare som år 2005 lämnade rapporten Att arbeta med kvalitet i domstolsväsendet till Sveriges domstolschefer med förslag till inriktning av det fortsatta kvalitetsarbetet och metoder och strategier för detta arbete. När rapporten presenterades på ett domstolschefsmöte fanns enighet om att samtliga domstolar borde starta ett systematiskt kvalitetsarbete. År 2006 tog Domstolsverket fram en strategi för hur domstolarna kan arbeta mot visionen om 24-timmarsmyndigheten (24- timmars strategi för Sveriges Domstolar). I denna strategi visas på konkreta aktiviteter som kan göras för att förbättra tillgängligheten. I Förtroendeutredningens betänkande - Ökat förtroende för domstolarna strategier och förslag (SOU 2008:106) som presenterades i november 2008 betonades vikten av att alla domstolar bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete eftersom den kvalitet brukarna upplever ligger till grund för allmänhetens förtroende för domstolarna. Detta arbete borde enligt utredningen bl.a. rikta in sig på bemötande av parter och bevispersoner, utformningen av domar och beslut samt domstolarnas kontakter med medierna. I december 2010 beslutade sedan Sveriges Domstolar att starta ett kvalitetsarbete i samtliga domstolar med inriktning på att utveckla bemötandet, språket i domar och beslut samt kontakter med media. Det arbete som ska genomföras under har beskrivits i handlingsplaner och omfattar bl.a. brukarundersökningar. Södertörns tingsrätt var tidigt ute med att inleda kvalitetsarbetet och kan därför tillsammans med några andra domstolar ses som föregångare. Detta innebär emellertid att vi inte har haft det stöd som de domstolar som påbörjat sitt kvalitetsarbete senare har genom de råd och tips och utbildningar som nu finns tillgängliga. Tingsrätten har därför genom egna kontakter med språkexperter, Södertörns Högskola och medie- och kommunikationskonsulter skaffat sig kunskap och metodstöd på området. I det kvalitetsarbete som nu bedrivs på alla domstolar har Södertörns tingsrätt på grund av de tidiga erfarenheterna kunnat ge tips och stöd på många områden. Domare från tingsrätten har även ingått i Sveriges Domstolars referensgrupp för bemötande. Syftet med rapporten Syftet med denna rapport är dels att samla dokumentationen över fyra års intensivt arbete med att höja kvaliteten när det gäller bemötande av brukare, begripligheten och tillgängligheten av domar och beslut samt mediekontakter. Vidare hoppas vi att rapporten kan inspirera och ge medarbetare på andra domstolar och myndigheter tips och idéer om hur man kan bedriva förändringsarbete och vilka förändringar som är möjliga att göra. För att kvalitetsarbetet ska bli framgångsrikt är det viktigt att så många som möjligt är engagerade och att cheferna understödjer medarbetarnas engagemang. I denna rapport ges exempel på hur information och delaktighet involveras i beslutsprocessen. 7

10 Södertörns tingsrätt Södertörns tingsrätt bildades 2007 genom en sammanslagning av Handens och Huddinge tingsrätter samt delar av Stockholms tingsrätt. I domstolens upptagningsområde finns omkring invånare bosatta i Nynäshamn, Haninge, Huddinge och Botkyrka kommuner samt i de sju Söderortsförsamlingarna inom Stockholms kommun. Tingshuset som byggdes för den nya domstolen finns i Flemingsberg i Huddinge kommun i närheten av Södertörns och Söderorts åklagarkammare samt Södertörns polishus och Flemingsbergshäktet. Tingsrätten är uppdelad i åtta dömande enheter och en administrativ enhet. Varje enhet leds av en enhetschef. De utgör tillsammans med lagmannen tingsrättens ledningsgrupp. Samtliga dömande enheter har i stort sett samma inlottning av mål utom konkurser som handläggs på en av enheterna. Vid tingsrätten finns olika arbetsgrupper med medarbetare. Arbetsgruppen för gemensamma rutiner (Metodgruppen) består av medarbetare från alla enheter och den gruppen fastställer efter remisser till enheterna rutiner i målhanteringen. Alf Andersson utsågs 2007 till lagman för den nybildade tingsrätten. Han efterträddes i maj 2012 av Petra Lundh. På tingsrätten bedrevs redan från början ett arbete med att skapa en gemensam värdegrund. Kännetecknande för Södertörns tingsrätt ska vara att det är en öppen och modern tingsrätt med engagerad personal. Verksamheten ska kännetecknas av kvalitet, enhetlighet och snabb handläggning. Alla ska bemötas vänligt och med respekt. Medarbetarna ska samarbeta med varandra över yrkesroller och organisatoriska enheter. Det ska råda en bra kamratanda på domstolen. 8

11 Inledningen till kvalitetsarbetet Kvalitetsarbetet vid tingsrätten inleddes den 6 mars 2009 genom att lagmannen Sigurd Heuman inför tingsrättens alla medarbetare redogjorde för förtroendeutredningens arbete och slutsatser. Vid ett seminarium för de ordinarie domarna lämnades synpunkter på hur kvalitetsarbetet skulle bedrivas och vilken inriktning det skulle ha vid Södertörns tingsrätt. Även medarbetarna på den administrativa enheten vid tingsrätten lämnade vid en enhetskonferens synpunkter på kvalitetsarbetet. Tingsrätten utsåg därefter rådmannen Britt Björneke att leda kvalitetsarbetet. I verksamhetsplanen för år 2009 angavs att en intern dialog ska föras om hur kvalitetsarbetet i tingsrätten skulle organiseras. Alla medarbetare ska motiveras att delta i det interna kvalitetsarbetet. Samråd bör ske med externa aktörer och brukare. Målsägande, tilltalade, vittnen och parter ska tillfrågas om sin erfarenhet av tingsrättens information, service och bemötande för att få ett underlag i arbetet med att höja kvaliteten i tingsrättens verksamhet. Kvalitetsmål ska sättas upp och åtgärder beslutas för att nå målen. I arbetet med brukarundersökningar, språklig begriplighet och medieträning ska ett samarbete med Södertörns Högskola inledas. Organisation och plan Målsättning I augusti 2009 beslöt tingsrätten om direktiv och plan för kvalitetsprojektet. Målet var att medborgarna och de rättsliga aktörerna efter gjorda insatser ska ha ett stort förtroende för tingsrätten som en domstol som handlägger mål och ärenden rättssäkert, effektivt och med hög kvalitet. I detta ingår att de känner att de blir bra bemötta, att tingsrätten är tillgänglig och att alla får en bra service och information. Målet var även att det ska finnas en struktur för ett framtida systematiskt kvalitetsarbete vid domstolen. Projektets syfte Syftet med projektet angavs vara att skapa en intern och en extern dialog om hur kvaliteten ska kunna förbättras och på vilka områden detta bör ske. Genom dialogen lämnas förslag på vilka kvalitetsområden som ska prioriteras och vilka kvalitetsmål som ska sättas upp och hur man ska nå målen. Syftet var vidare att i samråd med Domstolsverket och Södertörns Högskola initiera utbildningsinsatser. Arbetsområden Följande arbetsområden skulle ingå i projektet från början. Därefter kunde andra områden tillkomma Bemötande av parter och vittnen m.fl. Tillgänglighet (hemsida m.m.) Utformning av domar, beslut och förelägganden Kontakter med externa aktörer Kontakter med massmedia Specialisering Öppenhet mot medborgarna i allmänhet (t.ex. skolklassbesök) Kontakter med nämndemännen och BOJ Kunskap om särskilt utsatta brottsoffer m.m. 9

12 Projektorganisation En kvalitetsgrupp (projektgrupp) utsågs med deltagare från olika enheter och personalkategorier på tingsrätten. Gruppen leddes av den rådman som utsetts att leda kvalitetsarbetet. En styrgrupp bestående av lagmannen och administrativa direktören utsågs som den beslutande instansen över kvalitetsgruppen. I projektplanen angavs att för vissa kvalitetsområden kunde det bildas arbetsgrupper med andra medarbetare vid tingsrätten. I dessa grupper borde projektledaren eller annan i projektgruppen ingå och den medarbetaren blev då ansvarig för att förslag kom fram. Tidplan En tidplan antogs för med bl.a. följande hållpunkter Antagande av projektplan/projektdirektiv september/oktober 2009 Konferens med projektgruppen - september 2009 Intern dialog september- oktober 2009 Brukarundersökning oktober- november 2009 Fokusgrupper januari-februari 2010 Utbildning, dialog ang. kvalitetsarbete Vardagens Dramatik oktober 2009 Massmedieträning - vintern 2009/2010 Sammanställning av resultatet av dialogerna och redovisning för medarbetarna december 2009 Förslag till förbättringsområden presenteras januari 2010 Granskning av utformning av domar m.m. slutet av 2009 Utbildningsinsatser - våren/hösten 2010 Genomförande av beslutade förbättringar i verksamheten 2010 Uppföljning Information om kvalitetsarbetet Information om kvalitetsarbetet skulle lämnas vid varje personalmöte för all personal (månadsmöten). Vidare skulle information läggas ut på Intranätet. Dessutom skulle information om arbetet finnas på den externa hemsidan. 10

13 Undersökningsmetoden Erfarenhet från tidigare brukarundersökningar i domstolar De undersökningar som tidigare gjorts vid domstolar har bestått i enkätundersökningar. Svarsfrekvensen har ofta varit låg och det har varit svårt att dra några säkra slutsatser av det material som samlats in. Hovrätten för Västra Sverige genomförde dock en brukarundersökning 2006 i form av kvalitativa intervjuer med hovrättens brukare. Intervjuerna utfördes av medarbetare i hovrätten. Erfarenheterna från den undersökningen var att en intervjuundersökning med möjlighet till följdfrågor öppnar för en djupare förståelse av brukarnas syn på kvaliteten i verksamheten till skillnad från kvantitativa metoder med strikta standardformulär. Val av undersökningsmetod vid Södertörns tingsrätt Brukare På grund av de positiva erfarenheter som Hovrätten för Västra Sverige hade av den kvalitativa intervjumetodiken beslöts att denna metod även skulle användas vid Södertörns tingsrätt. En bieffekt av denna metod som betydde mycket vid detta ställningstagande var att flera medarbetare skulle vara involverade i intervjuerna. De skulle röra sig i vänthallarna och besöka förhandlingarna. Samtalen med brukarna skulle ge dem insikter om brukarnas syn på bemötande, service och information som de annars kanske inte skulle ta till sig på samma sätt som genom en skriftlig rapport. Syftet var att dessa medarbetare också skulle sprida sina insikter bland arbetskamraterna. Utbildning i intervjuteknik Vid en konferens med kvalitetsgruppen deltog två medarbetare från Hovrätten för Västra Sverige, varav en även är utbildad statsvetare. De delade med sig av sin kunskap och erfarenhet från intervjuerna med brukarna i hovrätten till kvalitetsgruppens medlemmar. Vid konferensen beslöts hur informationen skulle gå ut till brukarna om intervjun. Vidare beslöts att intervjuerna skulle göras med bandspelare och skrivas ut i sin helhet för att få ett så bra underlag som möjligt. Intervjufrågorna Ett underlag till intervjufrågor till brukarna togs fram av kvalitetsgruppen. Under konferensen diskuterades även formuleringen av intervjufrågorna. Även där utgjorde intervjuunderlaget i Hovrätten för Västra Sverige en förebild. Avsikten var att frågorna skulle beröra samtliga de tillfällen brukarna kan komma i kontakt med tingsrätten samt att de skulle beröra såväl bemötande som service och information. Frågorna skulle vara korta och lättförståeliga och öppna så att brukarna hade möjlighet att utveckla svaren och intervjuarna kunde ställa följdfrågor. Synpunkter på intervjuunderlaget inhämtades därefter bland medarbetare på tingsrätten. Där utgjorde även resultatet från intervjuerna med medarbetarna en bra utgångspunkt. Intervjuunderlaget godkändes slutligt av styrgruppen. 11

14 Externa professionella aktörer Vid många domstolar hålls kontinuerliga träffar med advokater, åklagare och andra professionella externa aktörer. Vid dessa möten kommer det fram synpunkter på kvaliteten i domstolens verksamhet. Mötena innehåller dock även informationsmoment och synpunkter från domstolen på de externa aktörerna. För att få en djupare insikt i hur de externa aktörerna uppfattar bemötandet från tingsrättens sida beslöts att inbjuda advokater och åklagare till ett möte utan medverkan av tingsrättens personal. Istället leddes mötet av en chefsdomare från en annan tingsrätt. Vidare beslöts att hålla gruppintervjuer med ett antal rättstolkar och nämndemän samt enskilda intervjuer med några domstolsvärdar (icke tjänstgörande nämndemän som hjälper brukarna tillrätta i vänthallen). Tingsrätten bjöd även in representanter för media till ett möte där de fick tillfälle att lämna synpunkter på tingsrättens bemötande. Medarbetarna För att fånga upp synpunkter från medarbetarna på förbättringsområden i verksamheten och även ta del av de synpunkter brukare lämnat till dem hölls enskilda och gruppvisa intervjuer med personal med olika befattningar och från olika organisatoriska enheter vid tingsrätten. 12

15 Hur gick undersökningarna till? Intervjuerna med medarbetare, domstolsvärdar och nämndemän Frågeunderlaget till medarbetarna hade utarbetats av kvalitetsgruppen och godkänts av styrgruppen. De hade skickats ut i förväg för att medarbetarna skulle ha möjlighet att hinna tänka efter och förbereda sig. Vid intervjuerna deltog två representanter från kvalitetsgruppen som delade upp arbetet mellan sig så att när en av dem ställde frågan antecknade den andre svaren. Brukarundersökningen Undersökningen pågick under två veckor i oktober till november Intervjuerna med brukarna skedde genom individuella intervjuer i samtalsrum eller i något lugnt hörn i vänthallarna. Information om de planerade intervjuerna lämnades tillsammans med kallelser till förhandlingarna, genom anslag i tingsrättens lokaler, på den externa hemsidan och genom muntlig information från rättens ordförande. Intervjuerna skedde i normalfall omedelbart efter det att rättegången avslutats eller efter det att vittnet hade lämnat salen efter vittnesmålet. Deltagandet skedde helt frivilligt och man kan inte knyta någon intervju till en enskild person eller rättegång. Sammanlagt intervjuades 98 brukare med följande fördelning: 14 målsägande, 35 vittnen, 32 tilltalade, 13 parter i tvistemål och 4 vårdnadshavare till tilltalade ungdomar. De intervjuade erbjöds en kopp kaffe eller te under intervjun och före intervjun tillfrågades de om de hade något emot att intervjun spelades in. Intervjuaren lät dem även pusta ut en stund efter förhandlingen. I flera fall hade intervjuaren före intervjun även talat med brukarens ombud eller det vittnesstöd som brukaren hade talat med så att de informerat brukaren om hur viktigt det var för tingsrätten att få reda på hur brukaren uppfattat tingsrättens bemötande. Det var få brukare som valde att inte ställa upp på intervjuer. Behövdes tolk vid intervjun hade ordföranden i målet informerats om att se till att den förordnade tolken även fick ersättning för detta arbete. Även häktespersonalen var informerad om intervjuerna och var behjälplig så att intervjuerna med de häktade kunde äga rum under betryggande säkerhet. För att få en bra fördelning av intervjuerna prickade intervjuarna av organisationsenhet och kategori av brukare direkt efter intervjun. Inspelningen av intervjuerna skrevs ut direkt av intervjuaren och lades in i en mapp på Intranätet. 13

16 Fokusmöte med advokater och åklagare Till detta möte hade representanter från berörda åklagarkammare bjudits in. Vidare hade sammankallande i Advokatsamfundets Försvarkollegium utsett ett antal advokater som är frekvent förekommande som försvarare och målsägandebiträde vid tingsrätten. Lagmannen hälsade välkomna men lämnade sedan lokalen. Lagmannen Erik Sundström, Lycksele, ledde mötet och två notarier gjorde mötesanteckningar. Vi mötet diskuterade först åklagare och advokater var för sig vad som är bra med tingsrättens bemötande och vad som kan bli bättre. Därefter fick respektive kategori lämna synpunkter på vad de instämde i av de andras synpunkter. Fokusmöte med rättstolkar Kvalitetsgruppen bjöd in merparten av rättstolkarna i Stockholmsområdet till ett möte för att höra deras synpunkter på sin arbetssituation i rättegångarna vid tingsrätten och hur de bemöttes. Diskussionsfrågorna skickades ut tillsammans med inbjudan. Flera av de tolkar som lämnade återbud skickade in sina synpunkter via mejl eller i brev. Vid mötet som leddes av projektledaren och där flera medarbetare i kvalitetsgruppen deltog delades tolkarna upp i grupper och lämnade sedan sina synpunkter. Minnesanteckningar fördes vid mötet. 14

17 Redovisning av resultaten Intervjusvaren och minnesanteckningarna färdigställdes av projektledaren och en rapport skrevs i samråd med övriga i kvalitetsgruppen. Redovisningen finns i sin helhet som bilaga till denna rapport. Vid upptaktsmötet för all personal i januari inför 2010 års verksamhet vid tingsrätten presenterade kvalitetsgruppen rapporten och resultatet av brukarundersökningarna. Vid presentationen åskådliggjordes även intervjuerna genom att två medarbetare i kvalitetsgruppen spelade upp en intervju med intervjusvaren. Därefter delades alla medarbetare upp i 15 grupper och fick följande instruktioner för att lämna synpunkter på rapporten i olika delar per grupp. Läs och diskutera förslagen och synpunkterna från brukarna m.fl. Välj ut någon gruppdeltagare som muntligt redovisar era slutsatser Enas om en förbättringsåtgärd som kan genomföras omedelbart Enas om att prioritera tre åtgärder som tingsrätten kan arbeta vidare med Är det något område/förslag som ni är eniga om inte bör genomföras. Vilket? Skriv era slutsatser på ett blädderblock Därefter redovisade grupperna sina synpunkter muntligt. 15

18 Konkreta förslag till åtgärder Efter det att medarbetarna på tingsrätten hade gett synpunkter på intervjusvaren i undersökningen sorterades materialet av kvalitetsgruppen under olika ämnesområden. Dessa utgjordes av Bättre information i vänthallarna Skriftlig information före rättegången Blanketter i äktenskapskillnadsmål Miljö och säkerhet för parter och andra brukare Studie- och skolklassbesök Bemötandefrågor Mediefrågor Specialisering Alla medarbetare fick sedan möjlighet att anmäla sitt intresse att delta i det fortsatta arbetet med att lämna förslag på förbättringsåtgärder på de olika områdena. Åtta arbetsgrupper bildades och ett 40-tal medarbetare anmälde sig till de olika grupperna. I grupperna ingick medarbetare av alla personalkategorier. Varje grupp leddes av en medarbetare i kvalitetsgruppen. Vissa av de synpunkter som lämnats av brukare och professionella aktörer lämnades till tingsrättens metodgrupp för beslut om eventuella ändringar av rutiner i målhanteringen. Vid ett förlängt personalmöte i juni 2010 presenterade arbetsgrupperna sina förslag till åtgärder. Därefter fattade lagmannen beslut om att anta policydokument och om att andra förbättringsåtgärder skulle vidtas. 16

19 Beslutade kvalitetsåtgärder 1. Policy för ett bra bemötande Policyn innebär att alla medarbetare ska bemöta brukarna professionellt och på det sättet att det främjar allmänhetens förtroende för domstolarna. Policyn är uppdelad i tre olika avsnitt och avser bemötandet i telefonen, vid brukarnas ankomst till domstolen samt bemötandet under förhandlingen. Några av riktlinjerna är följande 1.1. Bemötande i telefonen Alla brukare ska snabbt få kontakt med en medarbetare som kan ge den efterfrågade informationen eller ta emot meddelande Brukarna ska få kringinformation och medarbetarna ska förvissa sig om att brukarna har förstått informationen 1.2. Bemötande vid ankomst till domstolen Brukarna ska bli mötta personligen av domstolsvärdar eller reception Brukarna ska få information om hur rättegången går till och om eventuella förseningar 1.3. Bemötande under förhandlingen Rättens ordförande presenterar rättens ledamöter för brukarna och informerar vid behov om hur rättegången går till Domar ska i normalfallet avkunnas i parternas närvaro på ett lättbegripligt språk 2. Tolkpolicy Efter dialogmöte med ett antal rättstolkar och inkomna skriftliga synpunkter på tingsrättens bemötande av tolkarna i rättegången beslöt tingsrätten att anta en policy för ett bra bemötande av tolkar. Grunden är att det är viktigt för rättssäkerheten att tolkningen håller en hög kvalitet. Om tolkarna har en bra arbetsmiljö och bemöts på ett bra sätt av personalen bidrar det till att tolkarna kan koncentrera sig på sina arbetsuppgifter och presentera ett bra resultat. Några av riktlinjerna i tolkpolicyn är följande Domstolen ska i första hand beställa rättstolkar Om förhandlingen beräknas ta mer än tre timmar ska två tolkar i samma språk beställas Det ska finnas tolkutrustning för simultantolkning i alla rättssalar Tolkarna har tillgång till ett eget rum under pauser i förhandlingen 3. Mediepolicy Sveriges Domstolar antog sedan kvalitetsarbetet påbörjades på Södertörns tingsrätt en gemensam mediestrategi för hur domstolarna bör bemöta massmedia. Vidare har DV utformat en praktisk handbok i mediefrågor. I kvalitetsarbetet på Södertörns tingsrätt har Mediegruppen, som består av rådmän, administrativa direktören, IT- och teknik ansvarig och domstolssekreterare, bl.a. tagit fram checklistor för att underlätta medarbetarnas hantering av uppmärksammade mål. Gruppen utformade även PM som hjälp vid bedömningen om allmänna handlingar ska lämnas ut till allmänheten och media samt vid frågan om när en förhandling ska hållas inom stängda dörrar. Samtliga dokument lades in i en Mediepärm som förvaras på varje enhetskansli. Några av dessa checklistor och PM är följande 17

20 Checklistor i uppmärksammade mål, mallar för pressmeddelande, och presskonferens Checklista åhörarbokning Checklista sekretess och sekretesshandledning Medieträning och utbildning om medier och offentlighet och sekretess För att underlätta för domarna att vara mer öppna i kontakterna med media beslöts att alla rådmän skulle erbjudas att genomgå utbildning i mediekunskap och mediehantering. Med ekonomiskt stöd av DV anordnades sådan utbildning vid tre tillfällen. Två journalister och mediekonsulter höll i utbildningen om mediernas uppdrag samt intervjuträningen med domarna. Övningar genomfördes också i att skriva pressmeddelanden. Även DV medarbetare från dåvarande Informationsavdelningen medverkade. Vid denna utbildning medverkade även en journalist. Efter det att domstolshandläggare, som ofta kommer i kontakt med media, också framfört önskemål om utbildning i mediefrågor och frågor om offentlighet och sekretess när det gäller utlämnande av offentliga handlingar anordnades utbildning även för dem. 4. Policy för studie- och skolklassbesök på tingsrätten Efter inhämtande av synpunkter från skolor i domsagan och medarbetarna föreslog en arbetsgrupp en rad åtgärder för att förbättra servicen till dem som kommer på föranmälda studiebesök (huvudsakligen skolklasser) på rättegångar. Tingsrätten beslöt att anta en policy för studiebesöken och en lathund för planering av dem utformades som ett hjälpmedel för medarbetarna. Vidare lät tingsrätten framställa en broschyr om studiebesök och foldrar om rättegången i brottmål och tvistemål. Dessa foldrar finns på tingsrättens hemsida och ska göras tillgängliga för dem som bokar in studiebesök. Några av riktlinjerna för bättre service vid studiebesök på rättegångar på tingsrätten är följande Studiebesökarna får före besöket besked om vilken förhandling man ska lyssna på Den ansvarige för studiebesöket får i förväg tillgång till stämningsansökan i målet Ordföranden eller protokollföraren möter studiebesökarna före förhandlingen och ger information om rättegången och visar dem till rätta Efter förhandlingen får studiebesökarna möjlighet att ställa frågor Domen skickas till den som företräder studiebesökarna 5. Information till brukarna Många brukare efterfrågade mer information om hur rättegången går till och en vägbeskrivning till tingsrätten. Efter förslag från en arbetsgrupp beslöt tingsrätten att i möjligaste mån i kallelsen hänvisa till tingsrättens hemsida för information samt där föra in de uppgifter som efterfrågades. I kallelseblanketten infördes dock ett förtydligande av var tingsrätten är belägen. Några exempel på ytterligare information som gjordes tillgänglig för brukarna är följande Information om vittnesstöd läggs in i kallelser till vittnen och målsägande Den externa hemsidan innehåller vägbeskrivning och länkar till rättegångsskolan Lokala broschyrer om rättegången i brottmål respektive tvistemål finns i vänthallen och på hemsidan 18

21 6. Information och skyltning i tingsrätten Brukarundersökningen visade att många brukare tyckte att skyltningen var missvisande och förvirrande. Vidare saknades broschyrer ute i vänthallen. Få besökare uppmärksammade att det fanns ett särskilt rum med informationsmaterial. Efter förslag från en arbetsgrupp beslöt tingsrätten om förändrad och tydligare skyltning. Några exempel på åtgärder för att förbättra skyltningen och uppmärksamma brukarna på informationsmaterial är följande Utanför varje sal finns en skylt med skiss över salen Vid entrén finns en informationsdisk för domstolsvärdar och vittnesstöd Informationsbroschyrerna flyttas ut i vänthallen 7. Bättre miljö och säkerhet för parter och besökare Många brukare uppgav att de upplevde att miljön i vänthallarna var steril och kall och att den förstärkte deras oroskänsla. De framförde även önskemål om någon form av förströelse medan de väntade. Önskemål framfördes även om en servering i bottenplanet eftersom det inte finns någon sådan intill tingsrätten. Flera brukare kände sig otrygga och besvärade eftersom det inte finns några separata väntrum för t.ex. vittnen eller målsägande. Tingsrätten beslöt på förslag av arbetsgruppen för dessa frågor att göra vissa ommöbleringar i vänthallen och införskaffa fler stolar och bord. Några exempel på andra åtgärder i anledning av brukarnas önskemål är följande Öppna upp ytor i vänthallarna som kan upplevas som otrygga områden Placera ut tidskriftshållare med tidningar i vänthallarna Montera väggfasta stolar för vakterna utanför häktesrummen Utreda möjligheten till en servering 8. Högre kvalitet och bättre bemötande i ungdoms- och familjemål I kvalitetsarbetet har det framkommit synpunkter på att det ska finnas en viss specialisering i ungdoms- och familjemål bland domarna samt att fiskalerna inte bör tilldelas sådana mål som är omfattande eller komplicerade. Vid tingsrätten finns dessutom ett tiotal domare som tillhör de två humanjuridiska nätverk som finns i landet och som har haft omfattande utbildningsinsatser inom dessa områden. Efter det att frågan utretts av arbetsgrupper med domare antogs två dokument angående viss specialisering i ungdoms- och familjemål. Några exempel på åtgärder för att höja kvaliteten i dessa mål är följande En referensgrupp för specialisering i ungdomsmål bildas med en domare från varje enhet En familjedomare på varje enhet utses och familjedomarna träffas regelbundet 19

22 Ungdomsmålen överlämnas till fiskaler enbart efter särskild prövning Familjedomaren ansvarar för att fiskalen inte tilldelas familjemål som kräver särskild erfarenhet 9. Bättre service till parterna i äktenskapskillnadsmål Genom intervjuer med medarbetarna på tingsrätten framkom att merparten av de telefonsamtal de får motta rör äktenskapskillnadsmål och då företrädesvis gemensamma ansökningar där parterna inte har ombud. Många efterfrågar blanketter och skriftlig information. En arbetsgrupp utarbetade därför förslag på flera blanketter och lättbegripliga förelägganden och information till parterna. Vidare föreslog man förenklingar i blanketter som DV utfärdar. Tingsrätten beslöt att anta nya blanketter och formuleringar. Blanketterna ska finnas tillgängliga på hemsidan och kunna skickas ut på förfrågan. Några exempel på detta är följande Informationsblad till den som är stämd i äktenskapskillnadsmål Blankett för särlevnadsintyg Blankett för enskild ansökan om äktenskapsskillnad och för fullföljd av ansökan 10. Bättre samarbete mellan tingsrätten och vittnesstöden Vid tingsrätten bedrivs vittnesstödsverksamhet av en av Brottsofferjourerna (BOJ) i Stockholmsområdet. Genom intervjuer med vittnesstöden kom det fram synpunkter på hur samarbetet mellan dem och tingsrätten kunde förbättras. På tingsrätten kallas varje dag två extra nämndemän för att rycka in om någon ordinarie nämndeman uteblir. Om de inte behövs tjänstgör de nämndemännen som domstolsvärdar och hjälper besökarna till rätta. I intervjuerna kom det även fram att domstolsvärdar och vittnesstöd hade behov av att diskutera sina respektive roller. Under 2010 utkom nationella riktlinjerna för vittnesstödsverksamheten. Enligt dem är det önskvärt att de enskilda domstolarna och vittnesstödsverksamheten upprättar skriftliga lokala riktlinjer rörande verksamheten. Tingsrätten beslöt därför i samråd med BOJ att utforma sådana riktlinjer för vittnesstödsverksamheten på tingsrätten där flera av vittnesstödens önskemål tillgodosågs. Några exempel på förbättringsåtgärder som infördes är följande Vittnesstöden och domstolsvärdarna får en gemensam informationsdisk i vänthallen Information om vittnesstöden läggs in i kallelser till vittnen och målsägande Samordnaren för vittnesstöd får tillgång till målhanteringssystemet om de aktuella brottmålsförhandlingarna med bevispersoner En kontaktperson från tingsrätten utses som har kontinuerliga träffar med samordnaren Information om vittnesstödsverksamheten lämnas på personalmöten Gemsamma träffar för domstolsvärdar, vittnesstöd och expeditionsvakterna med utbildningsinslag anordnas kontinuerligt av tingsrätten 20

23 Domskrivning Inledning Arbetet med att se över kvaliteten av domarna inklusive tillgänglighet och begriplighet inleddes genom ett samarbete med Södertörns Högskola och en fristående språkkonsult. Det första seminariet för domare hölls i april Utgångspunkten var Språklagen och Förtroendeutredningens bilaga med språkrapporter. Under ledning av språkkonsulten Maria Sundin, fick domarna göra textanalys av avidentifierade domar från tingsrätten med hjälp av Barbro Ehrenberg-Sundins klarspråkstest. Fil doktor Gunilla Almström Persson, Södertörns Högskola, föreläste vidare om det mångkulturella Sverige och tog upp frågan om olika grupper tillskrivs olika egenskaper i domarna. Dessutom analyserades domarna utifrån perspektivet om parternas argument kom fram i domarna och slutligen diskuterades hur tingsrätten borde gå vidare i domskrivningarbetet. Begriplighetsanalys av domar För att få ett underlag till det fortsatta arbetet och domskrivningsseminarierna presenterade Maria Sundin i juni 2010 en analys av 50 domar från Södertörns tingsrätt. Rapporten består av analysen av domarna utifrån olika begriplighetsaspekter samt av rekommendationer för att göra texterna mer begripliga. En del i rapporten behandlar mottagaranpassningen det vill säga hur väl texterna är anpassade till användarnas behov och förväntningar. I kapitlet om struktur analyseras hur välstrukturerade domarna är och om läsaren får en överblick över innehållet. I kapitlet om begriplighet och språkriktighet analyseras hur man använder sig av meningsbyggnad, ordval och skrivregler. Rapporten innehåller även exempel på utredningar, forskning och handböcker om begripligheten i domar, beslut, författningar och andra juridiska texter. I rapporten gjordes rekommendationer om hur domarna kan bli mer mottagaranpassade och få bättre struktur. Rapporten finns på Intranätet. Domskrivningsseminarier Tingsrätten har därefter kontinuerligt haft domskrivningsseminarier för rådmän men även tingsfiskaler under ledning av språkkonsulten Maria Sundin där temat har varit att med utgångspunkt i begriplighetsanalysen arbeta med att byta ut svårförståeliga ord och begrepp och göra domarna mer lättillgängliga även vad avser strukturen. Brukarundersökning om begripligheten av domar Efter det att Södertörns tingsrätt börjat arbeta med att analysera domar och försöka skriva begripligare antog Sveriges Domstolar en strategi för utformning av domar och beslut. Enligt handlingsplanen ska varje domstol själv kontinuerligt följa upp kvaliteten i domstolarnas avgörande. Detta ska ske under Vid Södertörns tingsrätt bildades en domskrivningsgrupp som besår av rådmän, fiskaler och IT- och teknik ansvarig vid tingsrätten. Som första domstol beslöt tingsrätten efter förslag från domskrivningsgruppen att göra en intervjuundersökning med tilltalade per telefon efter det att de fått domen hemskickad. Frågorna avsåg om den tilltalade förstod varför han/hon blev dömd och vad påföljden innebar. Dessutom ställdes frågor om svårbegripliga ord och uttryck. Enkäten utformades med hjälp av en doktorand från Södertörns Högskola och innehöll även frågor om ålder, utbildning och om personen var född i Sverige eller utomlands. 21

24 Resultatet av intervjuerna visade bl.a. följande De tilltalade hade svårast att förstå skälen för den valda påföljden (22 procent) varav 38 procent var under 20 år De som hade svårast att förstå domen var under 40 år De som förstod mest hade högskole- eller kvalificerad yrkesutbildning 19 procent påpekade att det fanns ord som var svåra att förstå Exempel på ord som var svåra att förstå var Förverkande Ogilla Stämningsansökan Medarbetarintervjuer Utöver intervjuerna med brukare gjordes gruppintervjuer med domstolssekreterare och medarbetare på målkansliet om deras erfarenhet av vilka begrepp och ord i domar och beslut som brukarna uppger att de inte förstår samt vilka som var de vanligaste frågorna som brukarna ställde. Exempel på frågor som brukarna ställer är Vad betyder skyddstillsyn, villkorlig dom, samhällstjänst? Hur betalar man böterna? Hur stora är böterna (räkna ut dagsboten)? Kan man avbetala? Hur betalar man tillbaka till staten? Hur betalar man skadeståndet till målsäganden? Varför får man böter när man också blivit av med körkortet? Hur verkställs domen? Vad betyder laga kraft? Hur får man skadeståndet? Hur stor är räntan? Vad betyder förverkande/ förverkad/åtalet ogillas? Advokaters och åklagares synpunkter på brottmålsdomarna Ett fokusgruppsmöte hölls med ett antal brottmålsadvokater och åklagare där de fick lämna synpunkter på sex av tingsrättens domar vad gäller språklig utformning och juridisk argumentation. Domarna (avidentifierade) hade skickats ut i förväg tillsammans med klarspråkstesten och de rättsliga aktörerna fick betygsätta domarna utifrån dessa kriterier. Vid fokusgruppsmötet fick deltagarna även ge exempel på bra utformade domar liksom mindre bra sådana. De fick även tillfälle att diskutera i vilken grad domarna är anpassade till parterna. Följande synpunkter kom fram Rubriken Domskäl ska reserveras för de verkliga domskälen (och inte t.ex. bakgrund och utredningen i målet) Undvik långa meningar och långa stycken Använd inte ordet bör när man menar ska Arbeta in yrkandena i domen i stället för en bilaga. Använd informativa rubriker Anpassa språket efter den som domen riktar sig till. Skriv bättre motiveringar i skadestånds- och påföljdsdelen 22

25 Skriv gärna slutsatsen i början av ett avsnitt och därefter skälen för denna Skriv gärna relevanta berättelser, att skriva den tilltalades berättelse är ett minimikrav Bemöt invändningar Domarseminarium om riktlinjer för domskrivning Efter det att alla synpunkter från brukare och språkkonsulten sammanställts och sammanvägts upprättade domskrivningsgruppen ett förslag till Riktlinjer för domskrivning, som gjordes tillgänglig för alla domare. Den 2 december 2011 hölls sedan ett domarseminarium för alla rådmän och tingsfiskaler vid tingsrätten under ledning av hovrättsassessorn Marie B Hagsgård, Domstolsverket. Domarna delades in i grupper och fick där diskutera förslaget och ge synpunkter på det samt lämna förslag till övriga åtgärder som kan behöva vidtas för att göra domarna begripligare för parterna. Förslaget diskuterades med utgångspunkt i rubrikerna i riktlinjerna enligt följande 1. Vi strävar efter att avkunna domarna muntligt i brottmål 2. Typografisk utformning av domar 3. Domars uppbyggnad 4. Domslut 5. Yrkanden 6. Domskäl m.m. 7. Andra språkfrågor 8. Enskilda fraser 9. Enskilda ord Efter det att en sammanställning gjorts av medarbetarnas synpunkter gjorde domskrivningsgruppen vissa justeringar i förslaget till riktlinjer för domskrivning och överlämnade det till lagmannen, som i januari 2012 beslöt att anta riktlinjerna. Riktlinjerna finns som bilaga. Övrigt domskrivningsarbete För att alla som skriver domar och beslut ska kunna göra dem läsvänligare och mer tillgängliga genom bl.a. innehållsförteckning, punktlistor, tabeller och sidhuvud/fotnot erbjöds såväl domare som notarier och domstolssekreterare en halvdagsutbildning i Word på tingsrätten. Domskrivningsgruppen påbörjade under 2012 det mycket omfattande arbetet med att ta fram autotexter och mallar i brottmål, tvistemål och ärenden. Arbetet organiserades på det sättet att man utgick från domstolens och andra tingsrätters mallsamlingar med syfte att modernisera språket. Flera fiskaler ledde arbetet utifrån olika ärendetyper och hade notarier knutna till de olika grupperna. Domskrivningsgruppen justerade sedan tillsammans med dem förslagen. I arbetet utgick man från autotexter och mallar på tingsrätten och andra domstolar men syftet var att i enlighet med tingsrättens antagna riktlinjer för domskrivning modernisera språket. Under hösten 2013 var detta arbete färdigt och texterna utlagda på Intranätet. 23

26 Studiebesök För att hämta inspiration och utbyta erfarenheter har kvalitetsgruppen gjort studiebesök vid fyra domstolar nämligen Göteborgs, Malmö och Lunds tingsrätt samt Förvaltningsrätten i Malmö. Vidare besöktes Egentliga Finlands tingsrätt i Åbo i samband med en konferensresa. Projektledaren och en annan medarbetare i kvalitetsgruppen deltog även i ett kvalitetsnätverksmöte i Göteborg med andra domstolar i oktober Erfarenheter från studiebesöken Studiebesöket på Malmö tingsrätt var fokuserat på att få höra om deras erfarenheter och även dela med oss av vårt vittnesstödsarbete. En viktig lärdom av diskussionerna är vikten av att vittnesstöden uppträder professionellt och inte diskuterar vittnesmålet eller i all välmening ger råd till bevispersonen. Det är först då som domarna får respekt för vittnesstöden och kommer att kontakta dem i högre grad och även tillåta dem att vara kvar i salen när det är stängda dörrar. På Förvaltningsrätten i Malmö arbetar man mycket med att hitta medel att få ut den interna kommunikationen till alla medarbetare. Där ingår det i varje medarbetares vardag att varje dag ta del av nyheterna på Intranätet. Administrationen ger även ut månadsvisa informationsblad. Eftersom media ringer till domstolen i uppmärksammade mål är det bra om alla medarbetare har kunskap om vad som är intressant i omvärldsbevakningen. Studiebesöket på Lunds tingsrätt avsåg i första hand deras erfarenhet av en brukarundersökning som gjorts i samarbete med rättssociologiska institutionen i Lund samt de forskningsprojekt som planerades göra på domstolen. Eftersom Södertörns tingsrätt har kontakter med Södertörns Högskola var deras erfarenheter av samarbete med den akademiska världen värdefulla. På Göteborgs tingsrätt var det främst miljöerna i vänthallarna och de informationsställen som fanns där som var intressanta och som blev förebild för beställningar av nya möbler till Södertörns tingsrätt. Vid besöket utbyttes även erfarenheter från de olika organisationsmodellerna på respektive domstol samt den form man har av ämnesansvariga för olika måltyper. Vid studiebesöket på Egentliga Finlands tingsrätt i Åbo inspirerades kvalitetsgruppen av bl.a. deras skyltar. Även den lunchrestaurang som finns i domstolsbyggnaden väckte intresse eftersom frågan om cafeteria på Södertörns tingsrätt diskuterats i flera omgångar. 24

27 Uppföljning av kvalitetsarbetet För att få reda på om de vidtagna åtgärderna och de nya policydokumenten fått effekt i form av ett bättre bemötande beslöt tingsrätten i enlighet med projektplanen för kvalitetsarbetet att under 2011 och 2012 utvärdera resultatet. Utvärderingen skulle ske genom en uppföljande brukarundersökning, medarbetarintervjuer och skriftliga frågor till åklagare och advokater samt tolkar. Vidare utökades fokusgrupperna till familjerättsadvokater och kriminalvården. Den uppföljande brukarundersökningen Kvalitetsgruppens åsikt var att samma undersökningsmetod skulle användas som vid den första brukarundersökningen. Den undersökningsmetoden hade inneburit ett mervärde för de medarbetare som gjorde intervjuerna. Vidare hade det kommit fram värdefulla konkreta synpunkter på bemötande, service och information. För att få mer bakgrundsinformation om de intervjuade brukarna och även få en mera vetenskaplig analys av resultatet anlitades en studerande vid Södertörns Högskola vid utformning av frågor och analysarbetet. En enkät utformades med frågor som intervjuerna skulle ställa och sedan fylla i svaren. Samtliga enkäter skickades sedan som filer till studenten som gjorde en sammanställning av svaren. Frågorna var uppdelade på samma sätt som vid den första brukarundersökningen och berörde kallelserna, bemötandet före rättegången och under förhandlingen. Vidare fanns öppna frågor om synpunkter på bemötandet och eventuella förbättringsförslag. Bakgrundsfrågorna gällde ålder, om personen var född utanför Sverige och utbildning. Enkäterna var riktade till tilltalad och målsägande i brottmål samt parter i tvistemål och vittnen. Intervjuerna spelades även denna gång in med bandspelare. Till skillnad från förra brukarundersökningen då medlemmarna i kvalitetsgruppen gjorde samtliga intervjuer fick alla medarbetare på tingsrätten en inbjudan att vara med och intervjua brukarna. 20 medarbetare, varav flera domare deltog som intervjuare. Kvalitetsgruppen höll ett informations- och utbildningsmöte om intervjuteknik med de som inte tidigare gjort intervjuer. Ett schema för intervjuarna gjordes upp för de två veckor brukarundersökningen skulle pågå. Information om brukarundersökningen lades ut på den externa och den interna hemsidan. Vidare skickades information ut med kallelsen till förhandlingarna under den aktuella tidsperioden. Information lades även ut på ordförandeplatsen i samtliga salar med en påminnelse om att informera brukarna om att de skulle kunna bli intervjuade efter förhandlingens slut, att det var frivilligt men att tingsrätten var tacksam för synpunkter för att kunna förbättra bemötandet. Om tolk behövdes ombads tolken stanna kvar en stund och ersättning för den tolkningen ingick i det arvode som utbetalades på grund av tolkningen vid förhandlingen. Sammanlagt intervjuades 88 personer varav 63 procent var män och 37 procent kvinnor. Genomsnittsåldern var 39 år. De fördelade sig på följande aktörsgrupper: Målsägande: 18 procent, Vittnen: 38 procent, Tilltalade: 25 procent och Part i tvistemål: 19 procent. 25

28 Frågor till advokater, åklagare, tolkar och medarbetare I brev till de advokater och åklagare som medverkat och lämnat synpunkter vid den första undersökningen skickade kvalitetsgruppen ut sammanställningen av deras synpunkter samt följande frågor 1. Vilka av de förbättringsområden ni påtalade 2009 kvarstår fortfarande? 2. Finns det idag några andra områden som ni vill se förbättringar av på tingsrätten? 3. Är det några förändringar som har gjorts på tingsrätten som ni särskilt uppskattar? Tingsrätten tillställde de tolkar som tidigare medverkat i fokusgruppen tolkpolicyn och minnesanteckningar från det förra fokusgruppsmötet och ställde följande frågor 1. Föredrar ni att bokas direkt eller genom tolkförmedlingen? 2. I vilken utsträckning bokas ni direkt av enhetskanslierna? 3. När anser ni att det behövs två tolkar i samma språk? (se tolkpolicyn) 4. Följer tingsrätten tolkpolicyn? 5. Lämna gärna synpunkter på eventuell justering i tolkpolicyn? 6. Har ni synpunkter på tolkrummet? Använder ni er av det? 7. Vilka synpunkter har ni i övrigt på tingsrättens bemötande, service och information? Intervjuerna med medarbetarna ägde rum genom fem gruppintervjuer. I varje grupp fanns åtta medarbetare från olika enheter och personalkategorier på tingsrätten. Intervjuerna leddes av två medarbetare från kvalitetsgruppen. Frågor ställdes inom följande områden: tillgänglighet, mål om äktenskapsskillnad, massmedia, skolklassbesök, vittnesstöd, tolkar, bemötande under förhandlingen, kontakter med advokater och åklagare, specialisering, utbildning och information. Resultat från brukarundersökningen och fokusgrupperna Vad tyckte brukarna om tingsrätten? Kallelserna Brukarna tyckte att kallelsen var lätt att förstå men 30 procent ansåg att den hade ett högdraget språk och 40 procent av de utlandsfödda ansåg att det var en del konstiga ord. Bemötandet De flesta brukarna tyckte att domstolspersonalen var mycket vänlig, inte alls högdragen, ganska intresserade, inte alls kallsinniga, mycket hjälpsamma och inte alls oförskämda. Brukarna tyckte också att personalen var respektfull men svarade i högre grad att personalen var mer respektfull under rättegångsdagen än före. 40 procent av brukarna blev personligen mottagna av någon på tingsrätten, företrädesvis domstolsvärd eller vittnesstöd. Information och hitta 80 procent av brukarna tyckte att det var lätt att hitta till domstolen och 70 procent att det var mycket lätt att hitta till salarna. Ungefär 70 procent använde sig av informationstavlorna. Trygghet och säkerhet Målsägandena är den grupp som kände sig minst trygga i samband med rättegången där enbart hälften svarade att de hade känt sig trygga. Parter i tvistemål kände sig mest trygga. Hot Sex av 79 brukare uppgav att de kände sig hotade i samband med rättegången. Målsägande var den grupp som kände sig mest hotad. 26

29 Information om förseningar Ungefär 40 procent besvarade frågan, vilket indikerar på att rättegångarna var försenade i så stor utsträckning. Sju av tio brukare påstod att om rättegången var försenad så informerades de inte om detta. Rättegången och förståelse Enbart ett fåtal hade inte förstått vilka rättens aktörer var. Tio procent svarade dock att de inte visste vilka som var nämndemän. Synpunkter på rätten 80 procent tyckte att rättens ordförande var antingen mycket eller ganska hjälpsam och 75 procent tyckte att nämndemännen var intresserade. 60 procent av brukarna uppgav att ordföranden presenterade sig och övriga i rättegångssalen. Synpunkter på vad rätten kan göra för att brukarna ska känna sig bättre bemötta Vanligaste kommentaren var att allt var bra men det var också vanligt att brukarna påpekade att de inte tyckte om att möta andra inblandade i rättegången i korridoren. Andra brukare påpekade att de saknade en presentation av rättens ledamöter och att det kändes stelt om det uteblev både presentationer och genomgång av vad som skulle hända. Andra påpekade att de skulle velat veta innan om de skulle anmäla sig i receptionen eller inte. Någon påpekade att man borde få SMS påminnelse om kallelsen som man får på sjukhus och andra mottagningar. Bristen på en cafeteria eller bättre utbud i varuautomaterna i vänthallen togs upp med hänvisning till att det inte finns några matställen i närheten av tingsrätten samt att det kunde bli långa dagar för tilltalad eller målsägande. Vad tyckte tolkar, advokater och åklagare om bemötandet? Såväl tolkar som advokater och åklagare har i sina synpunkter framhållit hur bemötandet och servicen från tingsrätten till dem har förbättrats sedan första brukarundersökningen och de fokusgruppsmöten som då hölls. Det fanns dock fortfarande en del synpunkter på förbättringsåtgärder. Tolkarna Många rättstolkar anser fortfarande att de används för sällan och att tolkförmedlingarna istället bokar tolkar med lägre kompetens. De önskar bli bokade direkt av domstolen. Det är även fortsatt så att de inte alltid får tillgång till skriftlig bevisning som kan vara komplicerad. Det är svårt att översätta en komplicerad text utan att dessförinnan ha satt sig in i material och kanske slagit upp fackuttryck i förväg. Advokater och åklagare Advokaterna hade fortfarande synpunkter på att det verkar saknas rutiner för vilka man förordnar som offentliga försvarare, målsägandebiträden och särskilda företrädare för barn. Intrycket är att man i första hand vänder sig till de stora byråerna och att man inte tänker på om det finns någon specialkompetens vad gäller det aktuella rättsområdet. Att vara särskild företrädare för barn kräver erfarenhet och kunskap och är kanske inte lämpligt för en nyanställd biträdande jurist på en advokatbyrå. Dessutom framfördes synpunkter på att det huvudsakligen är män som förordnas som offentliga försvarare medan de kvinnliga juristerna i huvudsak får uppdrag som målsägandebiträden. Åklagarna framförde synpunkter på den bristande processledningen när det gällde att hålla ordning i rättssalen. Medarbetarnas synpunkter Av gruppintervjuerna med medarbetarna framkom att det arbete som har utförts av kvalitetsgruppen under de gångna åren och som har resulterat i riktlinjer och olika policy och andra mallar och dokument inte är känt av alla medarbetare. Man är tveksam till att följa vissa rutiner som t.ex. tolkpolicyn och man är osäker på rutinerna vid skolklassbesök. Vissa rutiner känns även som merarbete för medarbetarna och man saknar förståelse för detta. 27

30 Kunskapen om såväl hemsida som intranät och hur man hittar där är låg. Därför används inte i så stor utsträckning mallarna och informationsblanketterna till parter i äktenskapskillnadsmål. Vidare görs det olika beträffande vilken information målsägande och vittnen får angående möjligheten till vittnesstöd. Det framkom även att organisationen skiljer sig åt mellan enheterna vad gäller ansvarig domare för familjemål och ungdomsmål. Hur hanterades resultat och synpunkter? Efter det att synpunkterna färdigställts diskuterade Kvalitetsgruppen vilka förbättringsåtgärder de tyckte var nödvändiga. Ett powerpointmaterial med resultat av undersökningen, synpunkter från brukare och aktörer färdigställdes. Vid ett förlängt månadsmöte presenterade sedan gruppen materialet. Därefter delades medarbetarna in i grupper och fick komma med synpunkter på undersökningsresultaten och kvalitetsgruppens förslag. Svaren och synpunkterna antecknades och samlades in. Under de närmsta månaderna rullades dessa synpunkter på intranätet tillsammans med bilder från personalmötet. Kvalitetsgruppens förbättringsförslag 1. Rutinerna för skolklassbesök förenklas genom att man inte avidentifierar de inblandade i målet såvida det inte är sekretessuppgifter. Man bokar in i kalendern hur länge skolklassen tänker stanna. Elever under årsklass 7 bokas inte in på rättegångar utan tas emot genom att en domare visar dem rättssalen och berättar hur rättegången går till. 2. Blanketter och mallar blir lättillgängligare och läggs in i VERA som tillval. 3. Domstolssekreterare och notarier får mer utbildning angående kringaktörer i mål (t.ex. kronofogdemyndigheten) och lathundar görs med typiska frågor från brukarna och med svar på dessa. 4. En standardtext om möjlighet till vittnesstöd läggs in i kallelserna även till målsägande. Kontakterna mellan vittnesstöd och enheterna förbättras. 5. Till bemötandepolicyn läggs även tingsrättens egen värdegrund angående ett bra bemötande mellan medarbetarna som en grund för bra bemötande av brukarna. 6. Miljön i vänthallarna förbättras ytterligare genom man skaffar en väggklocka och tidskrifter. Skyltarna förbättras till olika utrymmen och fler klädhängare skaffas till alla sammanträdesrum. 7. För att förbättra känslan av större säkerhet hos parter och vittnen bör ordningsvakterna röra sig mer i vänthallarna. Värdeskåpen bör återinföras och fler övervakningskameror anskaffas. Separata väntrum för olika brukarkategorier bör utredas. 8. Brukarna ska kunna bli personligt bemötta när de kommer till tingsrätten och bli visade till rätt sal. Ordföranden ska hålla ordning i salen. Brukarna måste få kännedom om förseningar av förhör eller förhandlingar. Utbildning i tekniken att skriva detta på informationstavlorna ska upprepas. Det bör även bli en bättre kontakt mellan salen och receptionen i dessa frågor. Man bör även undersöka möjligheten att informera om förseningar via SMS till brukarna direkt från salen. 28

31 9. Tolkar bör bokas direkt i flerdagsmål och de ska få veta vem som är medtolk. Det ska alltid vara två tolkar när förhandlingen beräknas pågå mer än tre timmar. Skriftligt material mejlas till tolken före förhandlingen. 10. Försvarauppdragen bör spridas efter Advokatsamfundets förteckning. Man bör även tänka på könsfördelningen vid förordnandena. Målsägande och särskilt barn behöver erfarna och kunniga biträden. 11. Det är bra om det finns enhetlighet mellan enheterna i fråga om specialdomare i familjerätt och ungdomsmål. Synpunkter på förslagen från medarbetarna Medarbetarna var positiva till de flesta av de förslag som kvalitetsgruppen presenterade och lämnade även lite praktiska tips på hur bemötandet kunde bli bättre. Fler domstolsvärdar Tydligare information om förseningar. Tavlan utanför salen måste prioriteras Om utsättningen av mål på en tingsdag inte är så tight blir bemötandet bättre Det krävs kommunikation mellan ordföranden och protokollföraren om att det blir förseningar Ordföranden kan ta paus när det är stora förseningar så protokollföraren kan ringa runt till vittnen Ordföranden måste ta kommandot över salen Det behövs mer synlig domstolspersonal i vänthallarna Det ska inte vara för mycket säkerhetsåtgärder som skrämmer upp brukarna Ordföranden måste samagera med ordningsvakterna och vittnesstöd Bra om ordföranden informeras om det är oroligheter utanför salen Information bör utgå till vittnen och målsägande om att de inte behöver vänta direkt utanför salen Alla ordförandena bör presentera sig och berätta om rättegången Lägg in en kom ihåg lapp om presentation i rättegångssalen Få in en ryggmärgsrutin om att presentera sig Dubbelkolla aktörsskyltarna i salen Bättre information till vittnena som kommer in mitt i förhandlingen Alla SKA presentera sig Man bör bemöta alla som om det var första gången de var i tingsrätten Ordföranden bör alltid informera om aktörerna och om vad som ska hända Hänvisa inte brukarna av slentrian till åklagarna Vi ska påminna varandra om att även förordna kvinnliga advokater Viktigt att det är erfarna jurister som blir målsägandebiträden och särskilda företrädare för barn Fel att bara förordna advokater till offentliga försvarare från stora byråer Inrätta en rökruta med vindskydd en bit från entrén Sätt på post-it lapp på akten så glömmer man inte skicka handlingar till skolklasserna 29

32 Genomförande av förbättringsåtgärder efter uppföljningen Ledningen för tingsrätten fann efter kvalitetsgruppens förslag och medarbetarnas synpunkter att det fanns behov av en rad förbättringsåtgärder i enlighet med vad brukarna efterfrågade och medarbetarna föreslagit. De förslagna ändringarna i bemötandepolicyn, tolkpolicyn och studiebesöksrutinerna godkändes. Som en påminnelse om ett bra bemötande plastades olika delar av bemötandepolicyn in och lades ut i receptionen och i förhandlingssalarna samt delades ut till den personal som i första hand tar emot telefonsamtal från brukarna. De nämndemän som tjänstgör som domstolsvärdar när de inte tjänstgör i rätten för de nämndemän som uteblir utökades till tre personer under de mest förhandlingstäta veckodagarna. Vidare vidtogs förbättringar för att vittnesstöden skulle bli lättillgängligare för personalen på tingsrätten. Den administrativa enheten åtog sig att göra ett åtgärdsschema vad avser bättre skyltning, faciliteter i salar och vänthallar, bättre ordning utanför tingshuset med bänk och rökmöjligheter samt teknikutbildning och förändringar vad gäller blanketter. Frågan om separata väntrum för vittnen och målsägande hänsköts till diskussioner med Domstolsverket. En arbetsgrupp som tidigare utformat förslag på skyltning i vänthallen fick i uppdrag att nu även komma med förslag på utformningen av en skärm med information till brukare i vänthallen. Denna arbetsgrupp fick även i uppdrag att föreslå hur tingsrättens värdegrund ska synliggöras för alla medarbetare. 30

33 Frågorna om planering av förhandlingstiden, skriva i kallelsen om ev. förseningar, kontakt med receptionen om förseningar, ändrade tider, återkallelser av vittnesförhör, brottsrubriceringar på uppropslistor hänsköts till enhetscheferna för åtgärd. Även frågorna om att jämnt fördela förordnanden till advokater till offentlig försvarare, målsägandebiträde m.m. hänsköts till enheterna. Vissa rutinfrågor i målhanteringen hänsköts till tingsrättens metodgrupp. De synpunkter som framkommit angående den bristande processledningen och ordförandens roll att hålla ordning i rättssalen överlämnades till den arbetsgrupp som förberedde ett kunskaps- och erfarenhetsseminarium för samtliga domare vid tingsrätten. Till det seminariet inbjöds en åklagare som lämnade sina synpunkter på behovet av säkerhet och ordning vid rättegången. Diskussionen leddes av en erfaren tidigare domare vid tingsrätten. Frågan om specialiseringen i familjemål och ungdomsmål hänsköts till diskussioner i ledningsgruppen för eventuella ändringar i arbetsordningen. En arbetsgrupp bildades för att utarbeta en lathund för domstolshandläggare (tidigare benämnda domstolssekreterare) och notarier som hjälp för att besvara vanliga frågor från brukare. Arbetsgruppen leddes av en tingsfiskal och bestod av domstolssekreterare och tingsnotarier. De tog fram en lathund med de vanligaste frågorna och svaren rörande främst brottmålsdomar och äktenskapskillnadsmål. Denna finns på intranätet. Lathunden vänder sig främst till nyanställda domstolshandläggare och notarier. Avsikten är att kontinuerligt komplettera lathunden med fler vanligt ställda frågor och svar på dem. 31

34 Kvalitetsarbetet under 2013 Styrgruppen beslöt att det under 2013 inte skulle göras några uppföljande brukarundersökningar. Istället skulle tid avsättas till att genomföra de förbättringsåtgärder som föreslagits och godkänts. Det gällde såväl implementering av de riktlinjer och policys som antagits som förbättringar vad avser information, skyltning och olika faciliteter i de allmänna utrymmena men också fortsatta utbildningsinsatser. Däremot hölls fokusgruppsmöten med familjerättsadvokater och med representanter från kriminalvården. Fokusgruppsmöte med familjerättsadvokater På samma sätt som beträffande brottmålsadvokater inbjöd tingsrätten ett antal av de advokater som ofta är ombud i familjemål vid tingsrätten till ett fokusgruppsmöte. Mötet leddes av rådmannen Ylva Myhrberg, Norrtälje tingsrätt, som är ämnessakkunnig i familjerätt vid Domstolsakademin. Advokaterna uppmanades att lämna allmänna synpunkter på domstolens handläggning av dessa mål. Det gällde t.ex. processledningen, kvaliteten på domar och beslut samt miljön och servicen i domstolarnas lokaler och personalens bemötande före och under sammanträdesdagen. Två tingsnotarier förde anteckningar från mötet och därefter gjordes en strukturerad sammanställning av synpunkterna. Exempel på synpunkter som lämnades av familjerättsadvokaterna är följande: Bättre skyltning i vänthallen och fler faciliteter utanför och inne i förberedelserummen Erfarna och specialintresserade rådmän som ordförande i familjemål Bättre lyhördhet vid förlikningsdiskussioner Utbildning och kvalitetssäkring av medlarna i familjemål Bättre planering av huvudförhandlingarna Flexibilitet vad gäller handläggningen De synpunkter på handläggningen av familjemål som lämnades av familjerättsadvokaterna diskuterades i den grupp av rådmän som är ansvariga för familjemålen på varje enhet (familjedomarna). Syftet är att familjedomarna ska se till att man på enheterna i möjligaste mål tillgodoser familjerättsadvokaternas önskemål. Vidare medförde synpunkterna på medlarna att projektledaren kontaktade samtliga aktuella medlare och vidarebefordrade advokaternas synpunkter samt gav medlarna information om föräldrabalkens regler i vissa avseenden som är tillämpliga på medlarnas rapporter till tingsrätten. Vad gäller familjerättsadvokaternas önskemål om förbättringar i allmänhetens utrymmen och förberedelsesalarna diskuterades dessa på den administrativa enheten och flera nyanskaffningar gjordes och planeras. Fokusgrupp med representanter från kriminalvårdens frivårdskontor i domsagan Tillsammans med projektledaren utarbetade en rådman och en domstolshandläggare frågor som underlag till mötet med representanter för frivården (såväl chefer som handläggare i frivården). Frågorna som avsåg tingsrättens handläggning, bemötande och service till frivården samt allmänna synpunkter på kvaliteten indelades i följande grupper Personutredningar Ärenden angående undanröjande av skyddstillsyn Kontraktsvård Innehållet i och expediering av domarna 32

35 Mötet leddes av den grupp medarbetare på tingsrätten som förberett frågorna. Vidare fördes minnesanteckningar av två tingsrättsnotarier. En sammanställning gjordes av de lämnade synpunkterna utifrån om de riktade sig till domarna eller enhetskanslierna. Därefter skickades de till enhetscheferna för genomgång och eventuell ändring i rutinerna på enheterna samt även till metodgruppen för eventuella åtgärder. Frågor om utbildning av domstolshandläggare i påföljdssystemet samt information till all personal om programverksamhet i kriminalvården överlämnades till styrgruppen för överväganden. BRÅ Rapport om bemötande i domstol Som ett led i Sveriges Domstolars bemötandestrategi har BRÅ gjort en studie av hur olika brukare upplever domstolars bemötande och hantering av mål och ärenden (BRÅ rapport 2013:11). Studien innehåller en sammanställning och en analys av de brukarundersökningar som har gjorts på domstolarna under de senaste åren samt en kunskapsöversikt av forskningen på området. Vidare har BRÅ genomfört intervjuer med icke- och professionella brukare på Södertörns tingsrätt och Förvaltningsrätten i Stockholm. Tingsrätten har genom information och på olika praktiska sätt underlättat för BRÅ: s intervjuare att genomföra intervjuerna. Intervjuerna på tingsrätten skiljer sig från tingsrättens egna brukarintervjuer på det sättet att de enbart avsett brukare i rättegångar med vissa särskilda brottstyper. Syftet med studien har vidare varit att få en djupare och en mera systematisk kunskap om hur domstolarna uppfattas av olika brukare och det gäller både personbemötande och institutionellt bemötande. Av särskild betydelse har varit att undersöka vilken betydelse bemötandet har för rättssäkerhet och effektivitet. I studien föreslås konkreta förbättrings- och åtgärdsförslag. Dessutom lämnas vissa reflektioner kring framtida brukarundersökningar inom domstolsväsendet. BRÅ studien medför att tingsrätten under hösten 2013 kommer att särskilt analysera resultatet av intervjuerna av brukare på tingsrätten och de förslag till åtgärder som BRÅ har lämnat. 33

36 Det fortsatta kvalitetsarbetet på tingsrätten Sociala medier En viktig del i arbetet med att öka förtroendet för domstolen har varit kontakterna med media. Alla domare på tingsrätten som deltog i den medieträning som mediekonsulter på tingsrättens uppdrag genomförde fick träning i att skriva pressmeddelanden, svara på journalisternas frågor och hålla presskonferenser. I samband därmed diskuterades frågan om hur tingsrätten på ett snabbt sätt skulle kunna komma ut med information och tillrättalägganden. Det var då naturligt att överväga om sociala medier vore ett bra sätt för tingsrätten att kommunicera med brukarna. Först var det dock nödvändigt att analysera vilka för- och nackdelar som det skulle medföra och vilka risker och möjligheter som är förknippade med att använda sig av sociala medier. Dessutom behövdes det närmare övervägas vilken typ av sociala medier man skulle välja. Eftersom kunskapen om offentliga myndigheters användning av sociala medier var låg på tingsrätten togs kontakter med Domstolsverkets informationsenhet som visade intresse för att uppmuntra och stödja tingsrätten i arbetet med att hitta nya kommunikationskanaler. För att få ett professionellt underlag för beslut om hur tingsrätten skulle gå vidare uppdrogs åt TNS SIFO att anordna ett föredrag kombinerat med en workshop på tingsrätten. I denna workshop deltog även medarbetare från Domstolsverkets informationsenhet. Resultatet blev att tingsrätten i samarbete med Domstolsverket beslöt att gå vidare med tanken på att etablera sig i sociala medier. I det fortsatta planeringsarbetet deltog även medarbetare i en konferens om rättsväsendet och sociala medier. Särskilt har tingsrätten fått kunskap och inspiration från det arbete polisen i Stockholms län har lagt ner på strukturen och riktlinjerna för kommunikationen på sociala medier och den utvärdering som sedan har gjorts. Resultatet av detta planeringsarbete har blivit att tingsrätten som första domstol har beslutat sig för att på försök inrätta ett Twitterkonto under hösten 2013 och upprätta riktlinjer för användningen av det. Informationsfilm på YouTube På tingsrätten bedrivs sedan 2009 ett projekt med en alternativ handläggning av vårdnads-, boende- och umgängesmål under namnet Konflikt och Försoning. I projektet deltar även övriga tingsrätter på Södertörn samt familjerätter inom domsagan. För att ge brukare och andra intresserade kunskap om metoden har en informationsfilm spelats in på bl.a. Södertörns tingsrätt. Det finns en länk till filmen på tingsrättens hemsida och den finns även tillgänglig på YouTube (Konflikt och Försoning). Fortsatta uppföljningar och utvärderingar i kvalitetsarbetet Under 2014 räknar tingsrätten med att göra en uppföljning och utvärdering av i vilken mån domarna har blivit mer lättillgängliga och begripligare. Vidare ska en utvärdering göras av försöksverksamheten med Twitter. Resultatet kommer liksom tidigare att redovisas för all personal som diskuterar eventuella åtgärder och justeringar av riktlinjerna. 34

37 Analys av kvalitetsarbetet vid tingsrätten När man startar ett förändringsarbete är det viktigt att analysera vilka faktorer som kommer att påverka om arbetet blir framgångsrikt eller inte. Ett verktyg som är användbart för att ta fram lämplig strategi är att göra en SWOT-analys där den interna miljön utgörs av S (strength) och W (weaknesses). Den externa miljön utgörs av O (opportunities) och T (threats). För Södertörns tingsrätts räkning såg SWOT- analysen ut på följande schematiska sätt. SWOT-ANALYS STYRKOR Ny organisation Stor förändringsbenägenhet Särskild resurs (projektledare) MÖJLIGHETER Uppskattning från brukarna Tingsrätten uppmärksammas Stöd från Domstolsverket SVAGHETER Högt arbetstempo Stort fokus på effektivitet Hög personalomsättning HOT Ökad måltillströmning Begränsade resurser Förbättringsåtgärder kan inte genomföras eftersom andra än tingsrätten har beslutanderätt i frågan Vilka har varit framgångsfaktorerna? Södertörns tingsrätt tillkom 2007 genom sammanslagning av flera tingsrätter och delar av en tingsrätt. Före sammanslagningen pågick ett intensivt arbete med många involverade medarbetare för att ta fram en modern organisation som skulle garantera en effektiv och rättssäker målhantering. Bland medarbetarna fanns också många som hade tidigare erfarenhet av förändringsarbete och de som kom från Stockholms tingsrätt var i regel tämligen nyanställda personer. Därför fanns en beredskap för att tänka nytt och hörsamma statsmakternas intentioner att sätta igång ett kvalitetsarbete för att öka allmänhetens förtroende för domstolarna. Till skillnad från de flesta andra domstolar som arbetar med kvalitetsarbete utsågs även en projektledare som fick möjlighet att avsätta en stor del av sin arbetstid åt kvalitetsarbetet och dessutom hade tidigare erfarenhet av sådana uppgifter inom Sveriges Domstolar. Lagmannen har även varit tydlig med att kvalitetsarbetet är viktigt och att tid ska kunna avsättas till det. Södertörns tingsrätt är en domstol med en värdegrund som bl.a. innebär att varje medarbetares arbetsinsats och erfarenhet oavsett vilken personalkategori man tillhör är lika mycket värd. Detta utgjorde troligen även ett incitament till att så många medarbetare med olika befattningar engagerade sig i arbets- 35

38 grupper som utarbetade förslag till förbättringar i bemötandet av brukarna. Bland domarna har heller inte framförts några påståenden om att riktlinjer för bemötande och domskrivning skulle utgöra ett hot mot deras självständighet som domare. Det har i stället i stort sett rått en samsyn om behovet av att förbättra bemötandet av aktörerna under rättegången och om att språket behöver moderniseras och domar och beslut göras mer tillgängliga för brukarna. Även i fråga om behovet av att den ansvarige domaren har kontakter med medierna i uppmärksammade mål har rått samsyn. Tingsrätten har också fått stöd av Domstolsverket dels genom ekonomiskt stöd för att anordna utbildningar av medarbetarna, dels i form av metodstöd från hovrättsassessorn Marie B Hagsgård på Domstolsverkets personalavdelning. Vidare har informationsenheten (nuvarande enheten för kommunikation) varit behjälplig med stöd och råd i mediefrågor. Även utbytet med medarbetare på andra domstolar som arbetar med kvalitetsfrågor har varit berikande för projektet. Vad har gjorts för att få medarbetarna delaktiga i kvalitetsarbetet? Som i allt förändringsarbete finns det i organisationen alltid de som är mer engagerade än andra, s.k. eldsjälar. Det är då lätt att allt arbete utförs enbart av dem. Kvalitetsgruppens medlemmar har dragit ett mycket stort lass i kvalitetsarbetet men stora ansträngningar har gjorts för att få alla medarbetare delaktiga. Eftersom tingsrätten har drygt 200 medarbetare har detta varit en stor utmaning. Ett hinder har även varit den stora personalomsättningen. Tingsnotarier och tingsfiskaler stannar korta perioder på tingsrätten och kan inte kontinuerligt följa kvalitetsarbetet liksom att man i högre utsträckning fokuserar på juridiken än på bemötandefrågor. Vidare har under perioden 2009 till 2013 många domstolshandläggare slutat sina anställningar och nya tillkommit. Dessutom har flera nya rådmän börjat på tingsrätten. För att alla nyanställda ska få en inblick i kvalitetsarbetet och hitta rätt bland riktlinjer för bra bemötande, domskrivning m.m. har projektledaren kontaktat samtliga kort tid efter att de påbörjat sin anställning. De har då fått del av material och fått möjlighet att ställa frågor och engagera sig i arbetet. Vid varje månadsmöte, som äger rum den första måndagen i månaden och leds av lagmannen, har projektledaren även fått tillfälle att lämna muntlig information till all personal om vad som är aktuellt i kvalitetetsarbetet. Vid den senaste brukarundersökningen har medarbetare från alla personalkategorier anmält sitt intresse att göra intervjuer. Efter de gjorda brukarundersökningarna har tid avsatts till information och diskussion bland samtliga medarbetare. Vid framtagandet av förslag till åtgärder och riktlinjer har medarbetarna även uppmanats att delta i olika grupper som fått i uppdrag att lämna förslag. Om det har varit få som anmält sitt intresse har projektledaren genom enhetscheferna tipsats om medarbetare på enheterna som borde tillfrågas eftersom de visat tecken på förändringsvilja och engagemang. Kvalitetsgruppens deltagare har även deltagit i enhetsmöten och informerat om kvalitetsarbetet och beslutade åtgärder. Dessutom har synpunkter från brukare och professionella aktörer förts vidare till metodgruppen som består av minst en medarbetare från varje enhet. Samtliga domare har inbjudits att delta i domskrivningsseminarier och medieträning. Vidare har domare, notarier och domstolssekreterare inbjudits att gå en avancerad Wordkurs. Tingsrätten har även anordnat föreläsningar och interaktiv teater för att inspirera till tankar om hur man bedriver förändringsarbete för att alltid ha brukarna i centrum för arbetet. 36

39 Hur bemästrar man hindren för ett framgångsrikt kvalitetsarbete? Många av tingsrättens medarbetare har varit delaktiga i kvalitetsarbetet såväl i intervjuer av brukare som i arbetsgrupper som har arbetat fram förslag till förbättringar. Samtliga medarbetare har även fått löpande information om vad som är aktuellt. Trots detta framgick det av de uppföljande medarbetarintervjuerna att många medarbetare saknar kunskap om innehållet i vissa policydokument och nya rutiner som tillkommit i kvalitetsarbetet och därför fortsätter handlägga mål och bemöta parter och aktörer på det sätt som de alltid gjort. Vår analys har varit att informationen om beslutade kvalitetshöjande åtgärder inte har varit tillräcklig tydlig. Kunskapen har även varit bristfällig i hur man söker information om rutiner och blanketter och mallar på intranätet. Intranätet har därefter fått en tydligare struktur och det är nu lättare att orientera sig och få den information man önskar och personalen utbildas i hur man söker fram information såväl på intranätet som på Sveriges Domstolars hemsida. Vidare har brister förekommit i informationen på vissa enheter och enhetsrutinerna har inte ändrats trots att tingsrätten antagit nya policydokument. För att kvalitetsarbetet ska få genomslag är det av största vikt att mellancheferna ger det legitimitet och aktivt arbetar för det på sina respektive enheter. Orsaken till att så inte alltid har skett är säkerligen, som det framgår av SWOT-analysen, att alltför stort fokus legat på att avgöra så många mål som möjligt så snabbt som möjligt samtidigt som inkommande mål ökat markant. Detta har medfört att många känt sig stressade och inte tagit sig tid att sätta sig in i och använda de nya rutiner som förbättrar kvaliteten och bemötandet. Intervjuerna med de externa professionella aktörerna visade att det fortfarande finns en del brister t.ex. vad gäller bemötande av skolklasser, tolkbokningar och kontakter med åklagare och advokater. Fortfarande presenterar alla domare inte rättens ledamöter eller redogör för hur processen går till. Vidare får inte alla brukare besked om förseningar av rättegångar och förhör. För att höja bemötandenivån infördes därför påminnelselappar vid ordförandeplatsen i alla rättegångssalar om vilka bemötanderiktlinjer tingsrätten har. Dessutom har nya teknikutbildningar erbjudits protokollförarna så att bristen på kunskap inte ska hindra dem från att ge brukarna information på tavlan utanför salen. Antalet domstolsvärdar har även utökats så att alla brukare som önskar det får personlig information och hjälp när de kommer till tingsrätten. Diskussioner om processledning och specialisering i ungdomsmål och familjemål har även initierats bland domarna. En viktig uppgift för de som leder kvalitetsarbetet är att få medarbetarna att inse att kvalitetshöjande åtgärder på sikt innebär att handläggningen blir mer effektiv och rättssäker. Om brukarna bemöts på ett bra sätt med information i ett tidigt skede minskar risken för missförstånd och handläggningen kommer att löpa smidigare. Det är naturligtvis även en viktig förutsättning för ett framgångsrikt kvalitetsarbete att resurserna är ändamålsenligt fördelade och Södertörns tingsrätt arbetar på att få mer resurser som motsvarar antalet inkommande mål. Vidare arbetar tingsrätten aktivt för att minska stressen bland medarbetarna. Detta medför förhoppningsvis att medarbetarna kommer att känna att de kan ta sig tid att sätta sig in i nya rutiner och arbeta efter de riktlinjer tingsrätten har antagit. 37

40 Hur hanterar man hinder som ligger utanför tingsrättens beslutanderätt? Många negativa synpunkter har kommit fram från brukarna om tonen och innehållet i kallelser till vittnen och målsägande. Vidare känner sig en stor del av brukarna och särskilt målsägandena otrygga i tingsrättens lokaler och synpunkter har lämnats på den omständigheten att man är hänvisad att vistas i samma väntrum som motparter och kamrater till dem. Brukarna har även önskemål om att det borde finnas samma service i vänthallarna på domstolen som t.ex. på en vårdcentral och att man i förväg får en påminnelse via SMS om inställelsen vid domstolen. Eftersom det inte finns något närbeläget matställe har från såväl advokater som icke professionella brukare framförts önskemål om att det skulle finnas möjlighet att åtminstone kunna köpa en lättare måltid inne i vänthallen. Advokaterna har hänvisat till att denna möjlighet finns på Stockholms tingsrätt. Tingsrätten har funnit att det finns fog för brukarnas synpunkter. Tingsrätten har därför i olika omgångar gjort förbättringar i vänthallarna med fler sittgrupper, tidningsställ, skyltar och informationsdisk. Även utanför tingsrättsbyggnaden planeras i samråd med fastighetsägaren bättre miljö för dem som uppehåller sig där. Dock har tingsrätten inte möjlighet att utan medverkan av Domstolsverket tillgodose alla önskemål. Vad tingsrätten har gjort är att lämna förslag till Domstolsverket på hur blanketterna som går till brukarna skulle kunna förbättras. Vad gäller en cafeteria på tingsrätten har det i kvalitetsarbetet gjorts en undersökning av hur man praktiskt skulle kunna ordna en servering med ett begränsat sortiment. De argument som brukarna har framfört för att få denna service har vidarebefordrats av tingsrätten till beslutsfattarna. Domstolsverket har trots flera påstötningar från tingsrätten sagt nej. När det gäller frågan om separata väntrum för olika brukarkatergorier måste även denna fråga lösas i samråd med Domstolsverket. Även om tingsrätten på egen hand inte kan tillgodose alla brukarnas önskemål finns det möjligheter att ändå göra vissa förbättringsinsatser. Att känna sig trygg och säker när man vistas i domstolslokalerna betyder mycket för att brukaren ska känna förtroende för rättsväsendet. Om man blir personligt mött av en domstolsvärd eller ett vittnesstöd när man kommer till tingsrätten kan känslan av otrygghet minska. Ännu bättre är det om man redan innan har fått information om detta och kanske har stämt möte med vittnesstödet. Upplevelsen av trygghet ökar också om dessa personer samt ordningsvakterna rör sig i vänthallarna. Detta är insatser som tingsrätten har beslutat om. I det ingår även att domstolsvärdar och vittnesstöd har fått utbildning i säkerhetsfrågor och rörande särskilt sårbara bevispersoners behov. Jämte detta är det viktigt att det finns rutiner för kontakter mellan ordningsvakter och ordföranden i rättegångar så att det finns en medvetenhet om säkerhetsrisker. Brist på information om hur rättegången går till, vad som förväntas av brukarna och vilka rättigheter de har är också viktiga synpunkter som kommit fram i undersökningarna. Den enklaste åtgärden hade enligt tingsrätten varit att lägga dessa uppgifter på hemsidan eller strukturera dem på ett bra och enkelt sätt i kallelserna. Eftersom tingsrätten inte förfogar över strukturen på blanketterna har tingsrätten utöver att föra in en del information om tillgång till vittnesstöd i blanketterna även lagt information på domstolens egen hemsida samt beslutat att sätta upp information i vänthallen som kan vara nyttig för brukaren innan han eller hon går in i salen. I tingsrättens riktlinjer för domskrivning har vi rekommenderat att domar och beslut görs betydligt mer lätta att förstå och att strukturen blir mer tillgänglig. För att fullt ut uppfylla den ambitionen krävs emellertid att den nuvarande grafiska profilen ändras och detta förfogar tingsrätten inte över. Domstolsverket ska dock enligt handlingsplanen för genomförande av Sveriges Domstolars strategi för utformning av domar och beslut prioritera arbetet med att införa en gemensam grafisk profil i verksamhetsstödet VERA. Tingsrätten har ändå valt att inom givna ramar förbättra språket och strukturen. 38

41 Slutord I kvalitetsarbetet på Södertörns tingsrätt har det varit viktigt att vi, trots att det återstår att göra en del centralt i Sveriges Domstolar, försöker tillgodose brukarnas önskemål på vår domstol så långt det är möjligt. Ambitionen är att alla medarbetare i det dagliga arbetet genom det kvalitetsarbete som bedrivs vid tingsrätten har kunskap om vad som kan göras för att såväl icke- som professionella aktörer ska känna sig bli bra bemötta. Kommande brukarundersökningar och intervjuer med professionella aktörer kommer att visa hur vi har lyckats med det. Det kvalitetsarbete som bedrivits vid tingsrätten har inte varit statiskt utan har under tiden utvecklats. Metoderna har förfinats och förbättrats. Exempel på detta är brukarundersökningarna och utvidgning av fokusgrupperna med andra intressenter. Vidare har metoderna för att få medarbetarna involverade anpassats till vilken fråga som har varit aktuell att arbeta med i kvalitetsarbetet. Det är viktigt att det systematiska kvalitetsarbetet utvecklas med nya metoder. På det sättet kan nya synpunkter fångas upp och medarbetarna engageras. Ett sådant exempel kan vara kollegial återkoppling av bemötande i rättssalen och icke rättsbildad personals synpunkter på bemötande och språket i domar och beslut. 39

42

43 1 Redovisning av intervjuer med brukare och andra aktörer 1. Uppdraget Vid tingsrätten bedrivs ett kvalitetsarbete. Enligt tingsrättens verksamhetsplan för 2009 ska samråd ske med externa aktörer och brukare som ska tillfrågas om sin erfarenhet av tingsrättens information, service och bemötande för att få underlag i arbetet med att höja kvaliteten i tingsrättens verksamhet. Kvalitetsarbetet har hittills letts av en projektgrupp bestående av Britt Björneke, Paul Arnell, Björn Skånsberg, Åse Magnussen, Ulf Roos, Elaine Strandberg, Anna Ström och Seppo Peltonen. Projektledare är Britt Björneke. Som ett led i detta arbete har intervjuer gjorts med medarbetare på tingsrätten, domstolsvärdar, nämndemän och vittnesstödjare. Deltagarna i projektgruppen har också under veckorna 43 och 44 intervjuat brukare som har besökt tingsrätten för att medverka vid rättegångar i brottmål och tvistemål. Det har varit fråga om målsägande, tilltalade, parter i tvistemål och vittnen. Dessutom har några föräldrar till åtalade ungdomar intervjuats. Vidare har under ledning av lagmannen Erik Sundström advokater och åklagare fått lämna synpunkter på tingsrättens brottmålsverksamhet. Denna rapport är en sammanställning av brukarintervjuerna. Som bilaga finns intervjuunderlaget. Vidare finns i bilagor en redovisning av de synpunkter som framfördes av advokater och åklagare, förslag och synpunkter från medarbetare på tingsrätten, domstolsvärdar, nämndemän och vittnesstödjare. Intervjumaterialet finns i sin helhet att tillgå via intranätet Doris. Avsikten är att rapporten ska ligga till grund för arbetet med förbättringsåtgärder. Projektgruppen står bakom rapporten. 2. Genomförandet av intervjuerna Intervjuerna med brukarna har skett genom individuella intervjuer som har spelats in och omedelbart därefter skrivits ut. Information om de planerade intervjuerna har lämnats via kallelser till förhandlingarna, anslag i tingsrättens lokaler och muntlig information från rättens

44 2 ordförande. Intervjuerna har i normalfall skett omedelbart efter det att rättegången har avslutats eller efter det att vittnet har lämnat salen efter vittnesmålet. Deltagandet har skett frivilligt och man kan inte knyta någon intervju till en enskild person eller rättegång. Sammanlagt har 98 brukare intervjuats med följande fördelning: 14 målsägande, 35 vittnen, 32 tilltalade, 13 parter i tvistemål och 4 vårdnadshavare till tilltalade ungdomar. Rapporten innehåller inga statistiska uppgifter om hur många personer som står bakom de olika synpunkterna. Däremot är det i allmänhet så att de synpunkter som har redovisats delas av flera intervjuade personer i en eller annan form. Flera direkta citat har tagits med för att belysa hur brukarna uppfattar t.ex. bemötandet av dem eller miljön på domstolen. Rapporten är indelad på samma sätt som intervjufrågorna ställdes, dvs. om hur bemötandet, informationen och servicen har varit före och under rättegången. Därutöver finns en rubrik där allmänna synpunkter har redovisats. 3. Sammanfattning De flesta brukarna tyckte att bemötandet och servicen fungerade bra vid kontakterna med tingsrätten och att lokalerna var fina och bra. Många saknade dock information om rättegången. De förslag som brukarna framförde mest var följande. Vägbeskrivning med bil eller allmänna kommunikationer bifogas kallelsen Beskrivning av hur rättegången går till Personligt mottagande av brukaren Tydligare skyltning utomhus och i lokalerna Skiss eller foto av rättegångssalen där det framgår vem som sitter var Ökad säkerhet och trygghet utanför salarna Cafeteria eller annan servering i väntsalen Förseningar av rättegång och förhör meddelas brukarna Presentation av rättens ledamöter Tillgång till vatten att ta med sig in i rättegångssalen

45 3 A. Kallelser och kontakt med tingsrätten före förhandlingen Det var få som hade klagomål på innehållet i kallelsen. Några vittnen och målsägande tyckte att den var svår att förstå och att den var väl sträng. - Kallelsen var OK men det lät hemskt att jag skulle få betala kr och att polisen skulle hämta mig om jag inte kom. Det var påfrestande och lät hotfullt. - Jag förstod kallelsen när jag fick den översatt men det var ändå enstaka ord jag inte förstod. Det skulle behövas en förklaring av det juridiska språket. Några brukare hade synpunkter på att det, när det är flera tilltalade eller flera brott, borde stå i vilken del och beträffande vilket av brotten man ska höras som vittne eller målsägande. En vårdnadshavare påpekade att det borde vara tydligare om vad man som vårdnadshavare ska höras om. - Det stod i kallelsen att jag skulle höras om min sons förhållanden och det gjorde mig nervös. Skulle jag berätta om hela hans liv men domaren frågade sedan bara om innehållet i yttrandet stämde. Många efterlyste information om rättegången i kallelsen, hur förhandlingen går till samt hur lång tid förhöret och förhandlingen tar. Brukarna framförde önskemål om en skiss över rättegångssalen och en vägbeskrivning. Även information om det finns parkeringsplats efterfrågades. Kunskapen om domstolens hemsida var låg. - Jag fick gå in på nätet för att hitta till tingsrätten. Det hade varit bra med en liten karta till kallelsen. - Jag tycker att det var ganska mycket information som saknades. Jag har ju aldrig varit i en tingsrätt förut. Jag bor ganska långt från tingsrätten och hade ingen aning om var det här stället ligger någonstans och om det fanns några parkeringsmöjligheter. - Jag har varit med på rättegångar flera gånger och vet hur det går till men jag tycker att det borde skickas ut mer information om hur en förhandling går till och vilka som man kommer att möta i rättssalen. Det saknades här.

46 4 Det är tveksamt om alla får information om möjligheten till vittnesstöd. - Jag blev inte kontaktad av vittnesstödjaren när jag kom hit. Vad är det? - Man kan kanske förklara att vittnesstöd finns att få direkt på plats så att folk vet det när de kommer hit. Jag tror inte att nästa vittne visste det heller så jag tog med henne till vittnesstödet. Då fick hon prata med henne och det tror jag hjälpte henne jättemycket. Brukarna tyckte allmänt att det var ett bra bemötande från personalens sida vid de telefonsamtal de hade haft före rättegången. Några professionella vittnen klagade på bristande förståelse när man skulle vittna samma dag i en annan domstol. Man borde i större utsträckning kunna använda sig av telefonförhör. - De var jäkligt trevliga. Det kändes inte som man ringde till en tingsrätt. Det var som att ringa till ett serviceföretag liksom. - Ibland krockar det med andra förhandlingar i andra tingsrätter och vid ett tillfälle ringde jag till tingsrätten och berättade det. De sa att du ska inställa dig här och vi betalar ingen taxi. Vissa sekreterare är snäsiga och säger att de bara gör sitt jobb. B. Bemötande/information i lokalerna Skyltningen från pendeltågstationen och inne i lokalerna är inte tillräckligt bra. - Det var svårt att hitta hit, jag hamnade på baksidan hos polisen och då såg jag pilen i trappan och gick ner och sen gick jag till vänster och jag fick jättebråttom. Och då fick jag gå tillbaka till polisen och fråga och då sa de att jag skulle gå till höger när jag kom ner från tingsrätten. Hur ska man veta det när det inte står något? - Räknar ni tavlorna utanför salarna som informationstavlor? De tycker jag var jättekonstiga, texten var otroligt liten, det gick knappt att se vad som stod där. Killen i receptionen visade ju mig vart jag skulle gå men hade han inte gjort det tror jag att det hade varit svårt att hitta rätt sal. Jag förstod inte skyltarna i taket överhuvudtaget.

47 5 - Skyltningen är svår och missvisande. Man vet inte om pilarna riktar sig uppåt eller framåt. På skyltarna står det salar och när man kommer fram dit står det förberedelserum. Det är förvirrande. Det stora flertalet brukare uttryckte sin uppskattning av tingsrättens lokaler men de hade även förslag på förbättringar. - Jag trodde att det skulle finnas en cafeteria. Jag åkte hit lite tidigare för att varva ner lite före rättegången men istället blev jag mer stressad. Det fanns ingenting att göra. - Miljön är lite stel men så ska det väl vara för att det inte ska vara för mysigt? - Det man saknar i de stora hallarna som har en stor rymd är stora växter och varför kan det inte finnas lite mjuk konst? Man behöver vila ögonen på något. Det finns inget att vila ögonen på än papperen. Miljön gör att man blir pressad. - Det borde finnas en TV på ljudlöst som man kan titta på och försöka skingra tankarna. - Det finns ingenting i häktesrummet. Det borde finnas något trevligt att titta på. En tidning vore bra att ha där eftersom det är lång väntetid. - Det är jättedålig luft i väntsalen och för varmt. - Man borde satsa mer på kaffe. Hallen är stor och kaffeautomaterna ligger för långt bort. Man hinner inte fram och tillbaka om man endast tar en kort paus - Det är svårt att se automaterna med kaffe och annat. De står liksom gömda och det finns ingen skylt som talar om att de är där. - Det vore trevligt med lite musik i bakgrunden. - Lokalerna är moderna och snygga det enda man saknar är mer bevakning så man kan slappna av innan. - Det borde finnas ett ställe där man kan hämta vatten.

48 6 De allra flesta brukarna hade hänvisats till salen antingen via sitt ombud, receptionen, domstolsvärden eller vittnesstödjaren. Merparten kände sig bra bemött. - Man behöver en mänsklig kontakt. Man borde anmäla sig någonstans och mötas av en lugn person som talar om var man ska. Man skulle kunna gå till målkansliet men det gör man inte. - Det bästa var att en person kom direkt fram till mig och mötte mig och frågade vad de kunde göra för mig. - Jag visste inte vad som skulle hända i rättssalen. Den informationen skulle jag velat ha innan. Nu talade jag med vittnesstödjaren och fick veta en del. Hon berättade också vilka som satt var i salen. Många brukare fick inte meddelande om förseningar av rättegångar och förhör. - Den lilla tavlan utanför salen var trasig så det var ju svårt att veta om de höll på med målet före eller inte. - Jag fick ingen information om att det var försenat, det borde jag ha fått. Det var samma sak som när jag var här senast. - Vårt mål var ungefär 20 minuter försenat. Det är ju inte bra. Jag har lämnat fyra lektioner idag för att komma hit och det är inte bra för mig. Vi fick ingen information om att det var försenat. - Det var stora förseningar och ingen visste när mitt mål skulle kunna ropas på. Eftersom det inte finns något fik här gick jag ner till Pressbyrån vid tåget. Men jag kände mig jättestressad. Jag ville ju inte att målet skulle ropas på när jag inte var i tingsrätten. Det hade underlättat om jag kunnat sätta mig i lugn och ro här och ta en kopp kaffe och vänta på inrop. Många brukare påpekade att man inte kände sig trygg i väntsalarna.

49 7 - Det är ganska känsligt om man möter den som är tilltalad. En vakt borde se till att man inte pratar med varandra. Det är en skrämselfaktor och det borde man beakta. Det är ju bara en stor hall och alla ser varandra. - Det borde finnas personal som rör sig i korridoren, så folk känner sig trygga. - Jag var på en förhandling där det var en massa ungdomar tillsammans med den åtalade och de hånade mig. Det var jävligt dåligt av domaren att släppa ut alla när mitt vittnesmål var slut. De stod och hånflinade åt mig och jag fick gömma mig tills jag kunde gå ut. Domaren visste ju att det inte var mammas pojkar. - Det hade varit smartare att bygga separata väntsalar. Jag är hotad inför ett kommande mål och är orolig för att behöva sitta bredvid den tilltalade i väntrummet. - Om man gör en ingång på den bortre sidan av huset kanske man kan undvika kollision av olika grupper vid entrén. Fast det kanske blir svårt med receptionen. C. Bemötande under förhandlingen Det var mycket varierande om brukarna fick information i salen om rättegången och om vilka personer som var där. - Jag visste inte vilka de andra var i rättssalen. Domaren presenterade sig inte och berättade inget om rättegången. - Domaren berättade vilka som fanns i salen. - En introduktion när man kommer in så man är lite orienterad om vad man ska göra hade varit bra. - Jag hade velat ha lite mer information vad som skulle hända. Förra gången vid den muntliga förberedelsen fick jag det och det var bra. Annars känner man sig osäker.

50 8 - Skulle vara skönt om någon kommer och öppnar dörren och förklarar att det är jag som leder det här så att man har någon koll på vad som händer. - Domaren presenterade varken sig eller de andra Flertalet brukare kände sig väl bemötta i rättssalen. Flera lämnade dock synpunkter på förbättringar. - Domaren behandlade mig bra och verkade inkännande och förstå vad jag kände. - Jag gillar inte att komma in med handbojor. Det tar ner mig fullständigt. - De kanske borde se gladare ut när man kommer in, det känns som man blir rädd när man kommer in. De sitter ju redan där. - Man borde få information om vad som ska hända. - Rösten bar mig inte och det var jätteobehagligt. Domaren borde ha märkt att jag var nervös och t.ex. gett mig något att dricka. - Domaren behandlade mig bra men jag trodde att han skulle styra upp förhandlingen bättre. Nu var det mest advokaterna som pratade. - Domaren kunde ha upplyst mig om möjligheten till fotboja. Jag blev alldeles förstörd när hon sa att jag fick fängelse. Hon sa att hon inte visste var gränsen gick för fotboja. - Nämndemännen var inte intresserade. De pillade på mobilerna och några sov. - Nämndemännen verkade lyssna och göra anteckningar och gjorde inget väsen av sig. - Domaren kunde ha hjälpt till att formulera om frågorna. - Domarna kunde vara lite mer engagerade. Det är sällan man får ögonkontakt med dem.

51 9 - Ibland användes ett språk som kanske var lite svårt att förstå och det tyckte jag var synd. Det är ju ändå en ganska viktig händelse så man vill ju förstå allt som sägs och vad det betyder. - Tempot var för snabbt. Vad betyder orden ringa? - Man kanske skulle kunna fundera ut synonymer i förväg så att det juridiska språket kan underlättas på förhandlingarna, så man kan uttrycka sig i vardagsspråk. - Det är kanske en liten grej men jag saknade någonstans att hänga min jacka. Det kändes konstigt att lägga den på stolen bredvid. - Jag hade mer information om brottstillfället men det kändes inte som om de var intresserade av det. - Jag fick inte möjlighet att komplettera efter åklagarens och advokatens frågor. Det kändes som om det jag sa inte var så viktigt. De flesta brukarna var nöjda med hur frågan om ersättning togs upp vid förhandlingen. Vissa negativa synpunkter framkom dock. - Det händer ofta att jag inte får vittnesersättningen som väktare. Jag måste kolla upp det. När förhandlingen har ställts in får jag inte begära ersättning genast utan måste själv komma ihåg det till nästa gång. - Jag fick den ersättning jag trodde jag skulle få men det kändes som om jag blev ifrågasatt när jag ville ha ersättning för en mil. Han frågade om jag verkligen skulle ha de där arton kronorna. - Jag fick inte veta hur ersättningen skulle betalas ut och eftersom jag inte skulle lämna mitt kontonummer trodde jag att jag inte skulle få någon. Samtidigt kunde jag ju inte säga kontonumret i salen. D. Allmänna frågor Många brukare tyckte att man skulle hänvisa tydligare till hemsidan och förbättra den.

52 10 - Man visste ju inte hur det fungerade. Andra som har varit med om det här tidigare kunde ju berätta om det på hemsidan. De kunde berätta att det inte var så hemskt. Då kanske man slappnar av lite. Man kan berätta att man inte ska förvänta sig det värsta att den här miljön inte är så himla farlig. - Jag tycker att man ska få lite mer information innan man kommer hit. Jag tror faktiskt att man vet mer om det amerikanska rättsväsendet än det svenska, i alla fall det man ser på TV. Bilagor 1. Intervjuunderlag 2. Synpunkter från medarbetare på tingsrätten och domstolsvärdar 3. Synpunkter från advokater och åklagare 4. Synpunkter från nämndemän 5. Synpunkter från vittnesstödjare

53 11 INTERVJUGUIDE BILAGA 1 A. Kallelser och kontakt med tingsrätten före förhandlingen Vad tyckte du om kallelsen som du fick från tingsrätten? Var den lätt eller svår att förstå? Hur tyckte du att tonen var? Fick du den i tillräckligt god tid före rättegången? Fick du någon annan information tillsammans med kallelsen? Saknade du någon information? Skulle du velat ha den hemsänd eller skulle det räcka med hänvisning till webbsidan? Hur skulle kallelsen kunna göras bättre? Var du i kontakt med någon på tingsrätten före rättegången? Om ja, hur var du i kontakt med tingsrätten? Var det lätt att komma i kontakt med tingsrätten? Vad var anledningen till att du kontaktade tingsrätten? Hur uppträdde den personen du eventuellt talade med? Fick du svar på de frågor du hade? Hur skulle du vilja att den första kontakten var? Besökte du tingsrättens hemsida före rättegången? Om ja, vad tyckte du om den? Hur skulle den kunna göras bättre? B. Bemötande/information i lokalerna Var det svårt/lätt att hitta till tingsrätten? Vad kan vi göra för att underlätta det? Hur blev du mottagen av tingsrättens personal när du kom in i entréhallen på tingsrätten? Var det du som tog kontakten eller var det någon från tingsrätten? Gick du till receptionen eller talade du med en domstolsvärd? Hur skulle man kunna göra mottagandet på ett annat sätt? Blev du kontaktad av vittnesstödjaren? Om ja, hur upplevde du den kontakten? Var det lätt/svårt att hitta din advokat (part, målsägande)? Hur tycker du att informationstavlorna fungerar? Fick du vänta länge före förhandlingen? Om förhandlingen eller förhöret med dig var försenat fick du information om det? Var det lätt/svårt att hitta till rätt rättegångssal? Hur kan man underlätta detta? Vad tycker du om miljön i entréhallen och väntrummen? Har du några förbättringar att föreslå? Fick du den information som du behövde för att veta vad som skulle hända i rättegångssalen? Hade du velat ha mer information före rättegången. Om ja, vad slags för information? C. Bemötande under förhandlingen Tycker du att du fick tillräckligt med information om vilka personer som fanns i rättegångssalen och deras roller och hur rättegången skulle gå till? Hur tycker du att domaren/domarna behandlade dig under rättegången? Uppfattade du domarna som engagerade/intresserade?

54 12 BILAGA 1 Hur var tempot? Förstod du vad som sades under rättegången? Var det något som var oklart eller konstigt? Om dom avkunnades, förstod du den? Om du förhördes? Vad tyckte du om förhöret? Fick du tala till punkt, kändes det som man lyssnade på dig, kändes det bra eller var det obehagligt? Har du några tips på hur man skulle kunna göra förhörssituationen bättre? Är du nöjd med hur frågan om ersättning för dina kostnader togs upp i rättegången? Förstod du hur du kommer att få dina pengar? Finns det något mer som skulle kunna göras för att förbättra bemötandet i rättegångssalen? D. Allmänna frågor Tycker du att det tog lång tid innan tingsrätten satte ut målet till rättegång/avgjorde målet? Kände du dig trygg före, under och efter förhandlingen? Om nej vad skulle ha kunnat göra dig tryggare? Vad tycker du är viktigast att göra för att tingsrätten ska bli bättre på att bemöta och informera brukarna? Hur nöjd är du rent allmänt med tingsrättens bemötande och service på en skala från 1-5, där 1 är mycket missnöjd och 5 är mycket nöjd? Detta var frågorna. Är det något du vill tillägga?

55 13 Synpunkter och förslag från medarbetare på tingsrätten och domstolsvärdar BILAGA 2 1. Bakgrund I kvalitetsprojektet har medarbetare och domstolsvärdar (nämndemän som tagit på sig uppdrag att vissa dagar tjänstgöra som domstolsvärdar) intervjuats för att få fram synpunkter på bemötande, service och information samt förslag till förbättringar. Bland personalen har rådmän, domstolssekreterare, notarier och medarbetare på målkansliet och i receptionen intervjuats antingen enskilt eller i grupper. Domstolsvärdarna har intervjuats enskilt. En utförlig sammanställning av intervjuerna finns att tillgå via intranätet Doris. Följande synpunkter och förslag till förbättringar har lämnats. 2. Kallelser och förelägganden mm Många brukare ringer och frågar om olika juridiska termer och andra beteckningar som de inte förstår. Exempel på sådana termer är laga förfall, delgivningskvitto, informationen om förenklad delgivning och laga kraft. Många samtal till tingsrätten avser mål om gemensam ansökan om äktenskapsskillnad. Man förstår inte meddelandena om betänketid och man vill ha en blankett för fullföljd av ansökan. Brukarna ringer även och frågar om områden som har anknytning till målen men där personalen inte har tillräckligt med utbildning. Parter och bevispersoner är oroliga och saknar information om rättegången och personalen får lämna mycket information och lugna allmänheten i telefonen. Förslag Ordlista med förklaring av juridiska termer bifogas kallelser och förelägganden Ordlista och information finns på hemsidan Blankett för fullföljd av ansökan om äktenskapsskillnad framställs Enklare förelägganden Kallelseblanketterna kompletteras med att mottagandet kan bekräftas per telefon eller fax Underrättelsen om möjligheten till vittnesstöd förbättras och skickas ut från alla enheter

56 14 BILAGA 2 Enhetlighet vad gäller information om möjligheter till ersättning från Brottsoffermyndigheten Tydlighet i kontakten med brukare angående medhörning 3. Tillgänglighet Domstolssekreterarna har anmärkt att det sällan finns jurister tillgängliga för juridisk information under lunchtid för brukare som då ringer och frågar om det. Vissa frågor borde kunna besvaras redan av växeltelefonisten. Många brukare är irriterade över att de blir kopplade till fel domstol eller bortkopplade. Förslag Dagpool för jurister under lunchen för frågor Växeltelefonisten vidarebefordrar uppgifter från brukaren till sekreteraren så att han/hon inte behöver upprepa det Växeltelefonisten svarar på allmänna frågor och de samtalen behöver inte kopplas vidare 4. Handläggningstider Det är inte vanligt med klagomål mot handläggningstiderna utom i familjemål med långa vårdnadsutredningar och i brottmål där det är delgivningssvårigheter. Parterna skulle säkert uppskatta att få veta inom vilken tidsram målen bör avgöras. Förslag Tingsrättens omloppstider publiceras på hemsidan 5. Hitta till tingsrätten Det är fortfarande så att brukare kommer fel när de ska till tingsrätten. De går till personalingången eller stiger av pendeltåget i Huddinge eftersom det är postadressen till tingsrätten. Förslag Bättre skyltning

57 15 BILAGA 2 Bättre vägbeskrivning på hemsidan och i bilaga till kallelsen 6. Tingsrättens lokaler Många brukare har svårigheter att hitta i lokalerna och läsa informationstavlan. Det kan också vara stressande för receptionen och målkansliet att ge alla information när de även har andra arbetsuppgifter. Speciellt stressigt är det strax före kl och Förslag Domstolsvärdarna står utanför receptionen, gärna nära dörrarna, och hjälper brukarna till rätta Vittnesstöden bör alltid finnas på tingsrätten Skyltningen förbättras till salarna, kaffeautomaterna, hissen och toaletterna En mötespunkt för advokater och brukare införs Salsnumret bör stå före enhetsnumret Mjukare möblering med bord vid sofforna Växter placeras ut i vänthallarna Cafeteria behövs i entréhallen Brukare som får vänta länge bör ha möjlighet att låna en mikrovågsugn 7. Förhandlingar Många brukare vet inte hur förhandlingarna går till. De bör få information om det. Förslag En skiss över placeringen i förhandlingssalen bör skickas med kallelsen En hänvisning bör göras i kallelsen till Brottsoffermyndighetens rättegångsskola En videofilm kan köras i väntsalen om hur en rättegång går till Ordförandena bör informera om förhandlingen för brukarna Alla skolklasser bör få samma information såväl muntligt som skriftligt Brukarna bör få ordenlig information om förseningar Skärmar bör finnas i vänthallarna med information om rättegången och ge svar på de vanligaste frågorna

58 16 BILAGA 2 Ordföranden bör förklara domen så att brukarna verkligen förstår den 8. Övrigt Personalen behöver kompetensutbildas för att kunna bemöta brukarna bättre Förslag Utbildning om bodelning, indrivning av skadestånd och ersättning från Brottsoffermyndigheten, indrivning av böter och verkställighet av påföljder Utbildning i massmediefrågor och juridisk engelska Utbildning i bemötandefrågor; t.ex. i andra kulturer, psykologi Enhetlighet vad gäller uppträdande och bemötande av brukare Tydligare och enklare domskrivning

59 17 BILAGA 3 Synpunkter från advokater och åklagare VAD ÄR BRA? Advokaterna tycker: Vaktmästeriet och receptionen fungerar mycket bra, är mycket hjälpsamma. Bl.a. vad gäller fax, lämna meddelande till kollegor, aktutlämning etc. De har ett mycket trevligt bemötande. Det fungerar bra när man har häktade klienter, att bli nedsläppt till häktesutrymmen. Kontakten med rotelsekreterarna fungerar bra. De har ett trevligt bemötande och är relativt lätta att nå. Vi har fått ett trevligt advokatrum. Liten kuffaktor bland personalen, dvs. vi tycker i allmänhet att personalen är trevlig och har ett bra bemötande gentemot advokater och övriga. Sessionssalarna är med vissa undantag ljusa, luftiga, trevliga och har bra akustik. Åklagarna tycker: Fina lokaler. Bra bemötande från kanslipersonal. Effektiv utsättning, korta tider från åtal till huvudförhandling. Domstolsvärdar som tar emot brukarna. Överlag bra bemötande i rättssalen. Lyhördhet för kritik. Mycket låg kuffaktor bland domarna. Mestadels bra bevisvärdering som är jämn domarna emellan. Användningen av videolänk. Positiv inställning till att nyttja detta.

60 18 BILAGA 3 VAD KAN BLI BÄTTRE? Advokaterna tycker: Vi önskar om det inte är så för närvarande att man kan koppla upp sin dator utan störning. Det saknas klädhängare i salarna. I foajén saknas det papperskorgar och bord. Svårt att sitta vid sofforna och ha allt i knäet. Pappersservetter bör finnas vid partsborden. Det bör finnas vatten lättillgängligt i salarna och utanför. Vi skulle gärna se att det finns liknande vattenbehållare som i hovrätten. (med bubbel) Vi vill gärna ha ett café eller en kiosk, t.ex. som i Stockholms tingsrätt. (alternativt automat Mat på jobbet ) Angående substitution: Som huvudregel ska den första försvararen entledigas om han eller hon begär det. Enhetlighet vid utbetalning i substituerade mål. Det bör framgå av domen om det finns ett substituerat ombud. Utsättande av mål: - Dålig framförhållning, dålig planering. - Den misstänkte respektive målsäganden är huvudpersonerna i målen och deras intressen bör vägas tyngre än vilken domare eller åklagare som ska sitta i målet. - Större respekt för advokaternas almanackor. Bättre samordning med åklagare. T.ex. kan frågan ställas vid häktningsförhandlingen vilken dag en eventuell huvudförhandling kan ske så att det passar alla inblandade. Det behöver t.ex. inte bli utsatt sista dagen. - Problem vid begäran av advokat, det händer att klienterna inte får den de begär. Kanslipersonalen bör gå igenom handlingarna bättre. Jouren måste lämna meddelande till advokaten om man blir begärd. Förordnande: Närhetsprincipen tillämpas för strikt. Södertörns tingsrätt har ett mycket stort upptagningsområde och det bör förordnas advokater som inte har fast kontor i Huddinge i högre grad. Vi förordar en enhetlig förordnandepolicy för alla tingsrätter i Stockholms län. Vi ogillar att åklagarna har en egen ingång till förhandlingssalen. Det uppfattas av vissa klienter som att åklagarna är i maskopi med rätten.

61 19 BILAGA 3 Vid häktningsförhandlingar vore det bra om åklagarna lämnade häktningspromemorian till advokaten personligen eller hos vaktmästaren till advokaten cirka 15 min före förhandling. Delgivning: Det anses strida mot god advokatsed att advokat efter önskemål från domstol ombesörjer domstolens delgivning av kallelse till klient att personligen inställa sig i domstol. Vi är måna om att domstolen förstår Advokatsamfundets inställning i denna fråga. Jäv: Om advokaten meddelar att det föreligger jäv måste domstolen acceptera och förstå att vi enligt våra etiska regler är skyldiga att avträda. Det har förekommit obefogad kritik från domstolen som uttalat: Då kan någon förordnas som inte bryr sig om jäv. Vid ungdomsmål och allvarligare brott mot barn bör inte fiskaler sitta som ordförande. Domstolen bör behandla alla parter på samma sätt och ha ett opartiskt förhållningssätt. Vatten och servetter bör inte enbart delas ut till målsäganden. Det förekommer att ledamöter i rätten emellanåt uppvisar ett uppenbart ointresse i samband med plädering. Alla parter ska få del av alla inlagor inklusive bevisning före förhandlingen. Försvaret bör också få lämna synpunkter om att ett vittne ska höras per telefon. Idag ställs försvaret ibland inför detta faktum först vid huvudförhandlingen. Videolänk: Vi ifrågasätter om det är lämpligt. Klienten bör kunna möta häktningsdomaren. Det är inte heller bra att åklagaren och domaren redan sitter tillsammans i rättssalen då den tilltalade kopplas upp. Medhörning: Flera advokater tycker att det beslutas alltför lätt; det bör göras en bättre sakprövning. Samtliga advokater anser att parterna måste få argumentera i frågan och att beslutet inte ska fattas i förväg. Häktningsbeslutet av domaren bör föregås av en paus, dvs. att det bör framgå att domaren har funderat huruvida det föreligger skäl för häktning. En lagbok bör finnas i advokatrummet. Vittnesbås: Det bör finnas ett vittnesbås i alla förhandlingssalar. Se över säkerheten för advokater och tolkar i häktesutrymmen. Det bör finnas möjlighet att påkalla uppmärksamhet. Det bör införas larmbåge vid entrén.

62 20 BILAGA 3 Domskrivning: Generellt är domarna välskrivna men försvarets väsentliga invändningar bör bemötas i synnerhet vid fällande dom. Redogörelser bör finnas för all muntlig bevisning. Likvärdiga stolar för parterna i rättssalen. Idag har åklagarna en bra stol. Övriga aktörer har sämre stolar. Åklagarna tycker: Bättre lokalkännedom efterfrågas av domstolspersonalen, skapar problem vid huvudförhandlingen då det är fråga om medhörning med häktade. Det är ett problem att ordföranden inte känner till lokalerna. Vem som hör och var det hörs. Cafeteria efterfrågas. Stor rättegångssal efterfrågas. Vid stora mål blir det trångt. Domarna måste mer aktivt se till att det är rent kring vittnet i rättssalen. Ska inte sättas bredvid tilltalad eller dennes försvarare. Larmbågar vid ingången till tingsrätten bör installeras ur säkerhetssynpunkt. Den renodlade domarrollen faller tillbaka på åklagaren. Kanslipersonal hänvisar exempelvis vittnen till åklagaren istället för att kontakta domaren. Bättre ordning i rättssalen efterfrågas, exempelvis ordning på åhörarbänk, att häktade med restriktioner tillåts tala med varandra och/eller åhörare. Brottsrubriceringen på uppropslistorna måste vara korrekt. Namngivandet av samtliga misstänkta ska också vara korrekta. Presentation av rätten sker alltför sällan. Namnen bör stå med på uppropslistorna på skärmarna. Notariens namn bör också stå med. Bättre kontroll vid ljud- och bildinspelningar, se till att ljud och bild blir bra upptagna så de kan användas i hovrätten. Vissa domare håller onödigt långa inledande förhör. Åklagaren har oftast en plan utifrån materialet och förhörspersonen. Ordföranden blir ofta stressad av spruckna tidsplaner och skyller på åklagarens förslag. Större flexibilitet efterfrågas och en förståelse för att åklagarens förslag endast är ett förslag som inte kan ta hänsyn till samtliga omständigheter som inträffar vid förhandlingen.

63 21 BILAGA 3 Ordföranden ska uppträda professionellt. Bort med suckar, visande av ointresse och viskningar. Det finns en tendens att låta effektiviteten gå före att målet blir korrekt utrett där man som åklagare ibland känner en press att återkalla ett vittne. Effektivare handläggning av HTA/HTÖ. Ett telefonnummer där sammanträde bokas. I Stockholms tingsrätt sitter en kanslist med vid sammanträdena som sköter den praktiska hanteringen, något som efterfrågas även vid denna tingsrätt. Ökat utbyte mellan enheterna efterfrågas för att få domare till förhandlingar. Det anges ofta att enheten inte har någon domare till en häktningsförhandling och någon möjlighet att ta en domare från en annan enhet finns inte. Med tanke på tingsrättens storlek borde detta inte vara vanligt förekommande. Exempelvis då fråga uppkommer om någon annan domare kan ta häktningsförhandlingen uppges att det inte finns någon annan domare som kan ta häktningsförhandlingen. Underrätta åklagaren om inställda mål i tid. Ställ in målet i god tid istället för att chansa på att den tilltalade kommer. Detta i synnerhet vid misslyckad stämningsmannadelgivning. Om hänvisning till skriftlig bevisning inte godtas ska detta meddelas i god tid före huvudförhandlingen och inte vid huvudförhandlingen. Fylligare domskrivning efterlyses. Alla ska förstå hur tingsrätten resonerat. Vid bättre referat av vittnens uppgifter kan referaten användas i hovrätten istället för att spela upp förhöret. Sedan åklagarna lämnat synpunkter instämmer advokaterna i följande. Larmbågar vid ingången till tingsrätten bör installeras ur säkerhetssynpunkt. Ökat utbyte mellan enheterna efterfrågas för att få domare till förhandlingar. Det anges ofta att enheten inte har någon domare till en häktningsförhandling och någon möjlighet att ta en domare från en annan enhet finns inte. Med tanke på tingsrättens storlek borde detta inte vara vanligt förekommande. Exempelvis då fråga uppkommer om någon annan domare kan ta häktningsförhandlingen uppges att det inte finns någon annan domare som kan ta häktningsförhandlingen. Underrätta åklagaren om inställda mål i tid. Ställ in målet i god tid istället för att chansa på att den tilltalade kommer. Detta i synnerhet vid misslyckad stämningsmannadelgivning. Vissa domare håller onödigt långa inledande förhör. Åklagaren har oftast en plan utifrån materialet och förhörspersonen. Ordföranden blir ofta stressad av spruckna tidsplaner och skyller på åklagarens förslag. Större flexibilitet efterfrågas och en förståelse för att åklagarens förslag endast är ett

64 22 BILAGA 3 förslag som inte kan ta hänsyn till samtliga omständigheter som inträffar vid förhandlingen. Ordföranden ska uppträda professionellt. Bort med suckar, visande av ointresse och viskningar.

65 23 BILAGA 4 Synpunkter och förslag från nämndemän vid tingsrätten En gruppintervju har gjorts med åtta nämndemän, som har valts ut slumpmässigt bland tingsrättens nämndemän, om deras synpunkter på bemötandet av brukarna i förhandlingssalen samt tingsrättens bemötande av nämndemännen i förhandlingssalen och tingsrättens service gentemot nämndemännen. En utförligare sammanställning av synpunkterna finns att tillgå via intranätet. 1. Bemötande av brukarna i förhandlingssalen Bemötandet av brukarna är generellt gott. Det varierar mellan domarna om de presenterar aktörerna och rätten. En del domare behöver slipa på presentationen. Ordföranden bör presentera nämndemännen som meddomare och inte som nämndemän. De bör presenteras bara om de går med på det. Det kan variera mellan olika mål om man vill det. Det är bra om ordförandena lugnar ner vittnena genom en lätt samtalston. Ibland hinner inte vittnena ta av sig kläderna innan ordförandena sätter igång med vittneseden. Det är inte heller bra att ordförandena samtalar med advokaten och åklagaren när vittnet kommer in. Ordförandena bör bry sig om åhörarna och informera skolklasser. Det händer inte alltid. Det är tveksamt om åhörarna alltid hör vad parter och vittnen säger. Ordförandena bör vara mer vaksamma över vad som sker bland åhörarna. Det kan vara vittnen som sitter där innan de ska höras. Man bör säga till parter, bevispersoner och åhörare att ta av sig mössor och kepsar inne i rättssalen. Åhörarna ska tillsägas att hålla tyst. Det är inte alla ordförande som gör det. Det är viktigt att man avkunnar dom i ungdomsmål. Många ordförande gör inte det utan sätter den på kanslidom. Nämndemännen anser att avkunnandet är en del av uppfostran.

66 24 2. Bemötande av nämndemännen i förhandlingssalen BILAGA 4 För det mesta bemöts nämndemännen bra av juristdomarna och det är en ömsesidig respekt mellan dem. Det finns dock förbättringsområden Det behövs en paus efter en timme Pausen bör vara en kvart eftersom det tar tid att ta sig till nämndemannarummet Förhandlingsdagarna är för långa. Målen är för tätt packade. Planeringen är inte bra. Det finns exempel på nämndemän som har fått gå hem och ta en insulinspruta för att orka fortsätta förhandlingen till kl Det borde utgå ytterligare ersättning när man fortsätter förhandlingarna efter ordinarie arbetstid När det är mycket skriftlig bevisning bör nämndemännen få extra ersättning för inläsning om den inte gås igenom under förhandlingen Vaktmästarna borde mejla till alla förhandlingssalar när de låser entrédörrarna Nämndemännen skulle behöva ett nödtelefonnummer om man blir inlåst 3. Allmän service från tingsrätten Kontakten mellan tingsrättens administration och nämndemännen är bra. Det finns dock förbättringsområden även här vad gäller servicen. Det borde finnas en dator i nämndemannarummet så att nämndemännen kan se hur det har gått i överklagade mål Det borde finnas en lagbok i nämndemannarummet Uppropslistorna borde hänga i korridoren utanför nämndemannarummet. Det är trångt inne i rummet när alla ska se på listorna Det händer fortfarande att nämnder dubbelkallas i samma mål Enheterna lever i separata universum. Vissa ställer in nämnder och andra bokar en extra nämnd samma dag Extratingen borde spridas bättre bland nämndemännen Man bör få byta nämndemannagrupp efter en tid. Det blir tråkigt att ha samma domare

67 25 BILAGA 4 Tingsrätten borde anordna med utbildningsdagar åtminstone för de nämndemän som väljs under mandatperioden Nämndemännen bör få tillträde till biblioteket Det behövs en restaurang eller cafeteria på tingsrätten. I vart fall borde nämndemännen ha tillgång till personalens Mat på jobbet Nämndemännen bör ha rätt till gratis kaffe precis som personalen. Det har man på andra tingsrätter i Stockholmsområdet. Trevligt också om tingsrätten kan bjuda på lite pepparkakor till julen

68 26 BILAGA 5 Synpunkter och förslag från vittnesstödjare vid tingsrätten Vad tycker brukarna om tingsrätten? Enligt vittnesstödjarna har brukarna synpunkter på innehållet i kallelserna. Många förstår t.ex. inte vad vite betyder. De tycker även att tonen kunde vara mjukare. Många brukare blir hänvisade till åklagarna av tingsrättens personal och det bedöms inte positivt eftersom de är svåra att få tag i. Brukarna vill ha klara besked om det är möjligt med telefonförhör eller medhörning. Brukarna upplever annars att de får ett bra bemötande av domstolssekreterarna. Brukarna tycker att det är svårt att hitta till tingsrätten. Det behövs tydligare skyltning eftersom man är stressad och har tankarna på andra håll när man är på väg till tingsrätten. Skyltningen är inte heller bra inne i lokalerna. Brukarna har stora svårigheter att läsa informationstavlan och man vill ha en personlig kontakt. Det är även svårt att hitta till vittnesstödsrummet. Ett stort behov finns av en servering eller ett större utbud i automaterna. Vatten efterfrågas även. Entréhallen behöver mjukas upp med växter och tidningar och konst. Målsägande, vittnen och tilltalade behöver sitta åtskilda eftersom det händer att det finns en hotbild. Brukarna har liten kunskap om vad som händer i rättegången Det finns efterfrågan på fler vittnesstödjare. Brukarna känner sig bra behandlade under rättegången. De får dock sällan information om förseningar av rättegångar och förhör. Många brukare känner sig otrygga i lokalerna. De behöver hjälp av vittnesstödjarna. Alla får inte information om vittnesstöd och i vart fall har de inte tagit del av den informationen. Förslag Uppmjukning av kallelserna och förklaringar av juridiska termer Klarare besked före rättegången om telefonförhör och medhörning

69 27 BILAGA 5 Tingsrätten meddelar besked och hänvisar inte till åklagaren Bättre skyltning för dem som kommer från tåg, buss och bil Personligt mottagande av brukarna på tingsrätten Karta över salarnas placering Servering i entréhallen Bättre utbud i automaterna Växter, tidningar och konst i entréhallen Bättre skyltning till vittnesstöden Information om rättegången och skiss över rättegångssalen med vem som sitter var skickas med kallelsen Hänvisning till rättegångsskolan i kallelsen Tingsrätten inbjuder till visningar av rättegångssalarna en gång i veckan för kommande vittnen och målsägande Samtliga brukare informeras om förseningar Bättre information om möjligheten till vittnesstöd Separata väntrum för målsägande, vittnen och tilltalade B. Vittnesstödjarnas kontakter med tingsrätten Vittnesstödjarna upplever att tingsrättens personal är trevlig och tillmötesgående mot dem. Även bemötandet av dem i lokalerna har blivit bättre. Förbättringen kom efter det att samordnaren varit med på ett personalmöte och berättat om verksamheten. Kontakterna före rättegångarna kan dock förbättras. Vittnesstödjarnas verksamhet skulle också kunna underlättas av tingsrättens personal. Förslag Om ett vittne/målsägande har särskilda behov bör samordnaren för vittnesstöden kontaktas i god tid före förhandlingen En särskild ansvarig på tingsrätten för kontakten med vittnesstödjarna bör utses Vittnesstödjarna bör få en uppropslista med namn på vittnen och målsägande och tider för inställelse Vittnesstödjarna erbjuds studiebesök på enheterna

70 28 BILAGA 5 Tingsrätten hjälper vittnesstödjarna att få utbildning i kris- och konflikthantering och samtalsmetodik En policy fastställs för om vittnesstödjare kan sitta med i förhandlingar när det är stängda dörrar Vittnesstödjarna får två rum med egen toalett. Där bör även finnas en dator så att vittnesstödjarna inte behöver trängas med journalister och andra besökande vid besöksterminalen

71 SÖDERTÖRNS TINGSRÄTT Sammanställning av enkätundersökning En rapport på hur brukare upplever Södertörns tingsrätts bemötande Sammanställt av Lucas Johansson

72 Innehållsförteckning Inledning... 2 Sammanfattning... 3 Brevet... 5 Hemsidan... 7 Domstolspersonalen... 8 Information och att hitta Trygghet och säkerhet Hot Information om förseningar Rättegången och förståelse Rättegången och rättens ordförande Vad tingsrätten kunde ha gjort för att få brukarna att känna sig bättre bemötta

73 Inledning Denna rapport är en sammanställning på en enkätundersökning som gjordes av Södertörns tingsrätt under hösten Syftet med enkätundersökningen var att granska hur tingsrättens brukare upplevde att de blev bemötta av tingsrätten och hur de upplevde vistelsen under rättegångsdagen. Enkäterna bestod av frågor som gav ett brett statistiskt underlag och bara ett fåtal frågor ställdes där brukarna kunde ge djupgående kommentarer. Sammanställaren bakom denna rapport är Lucas Johansson som går tredje året på Södertörns högskola och studerar nationalekonomi. Metoden bakom denna rapport bygger på en kvantitativ hantering av data där sammanställaren har sammanfattat dessa data i statistisk form. Analyser har gjorts av data, samband och vad olika resultat kan bero på. Däremot har inga analyser gjorts av sammanställaren angående vad tingsrätten borde göra åt vissa påpekade brister eller vilka resultat som borde anses vara bra eller dåliga. Däremot har brukarnas kommentarer och synpunkter lyfts fram, och även resultat som påvisat stora skillnader, samband eller ett visst signifikant upplysningsvärde har redovisats. Alla enkäter har sammanställts i Excel för att skapa tabeller och göra gruppindelningar. Samband mellan kön, ålder, utbildningsnivå, vilken egenskap brukaren varit i tingsrätten och härkomst har undersökts på nästan samtliga frågor, men bara lyfts fram i denna sammanställning om de påvisat några fundamentala skillnader eller haft något annat relevant värde. (Till exempel gav utbildningsnivån ingen större skillnad på frågor som hade med förståelsen att göra som kanske förväntades.) Likaså är inte samtliga kommentarer redovisade; vissa kommentarer besvarade inte frågan tillfredställande och vissa saknade någon form av väsentligt informationsvärde. 2

74 Sammanfattning Det var sammanlagt 88 enkäter som samlades in där några frågor besvarades av samtliga och andra frågor besvarades i mindre utsträckning av brukarna. 63 % män och 37 % kvinnor besvarade frågorna. Genomsnittsåldern var 39 år och intervjuarna hade fått tag på mest vittnen; listan nedanför visar hur stor del av enkäterna som bestod av respektive grupp: Målsägande: 18 % Vittne: 38 % Tilltalad: 25 % Part i tvistemål: 19 % Dispositionen för sammanställningen är utformad så att den går igenom enkätfrågorna ämnesvis och under varje rubrik analyseras brukarnas svar statistiskt. Disposition är utformad på följande vis: Brevet Under denna rubrik presenterades vad brukarna tyckte om brevet som skickades ut när brukarna kallades till rättegången. Brukarna verkade framförallt tycka att brevet var lätt att förstå och hade ett tydligt språk. Men ungefär 30 % tyckte också att det innehöll ett högdraget språk, och 40 % av brukarna som inte var födda i Sverige tyckte att det fanns en del konstiga ord. Hemsidan Under denna rubrik redovisades en kort genomgång om vad brukarna tyckte om tingsrättens hemsida, de flesta hade inga synpunkter på hemsidan och tyckte att den var bra. Domstolspersonalen Denna rubrik behandlade vad brukarna tyckte om domstolspersonalen, både före och under rättegångsdagen. De flesta tyckte att domstolspersonalen var mycket vänlig, inte alls högdragen, ganska intresserade, inte alls kallsinnig, mycket hjälpsam och inte alls oförskämd både före rättegångsdagen och under rättegångsdagen. Brukarna tyckte också att personalen var respektfull, men svarade i större grad att personalen var mycket respektfull under rättegångsdagen än före rättegångsdagen. Information och att hitta 80 % av brukarna tyckte att det var mycket lätt att hitta till domstolen och ungefär 70 % att det var mycket lätt att hitta till salarna. Ungefär 70 % använde sig av informationstavlorna och de flesta tyckte också att de fungerade mycket bra. Trygghet och säkerhet Målsägande verkade vara den grupp som kände sig minst trygga i samband med rättegången där enbart varannan respondent svarade att de hade känt sig trygga. De brukare som var där som part i tvistemål verkar vara den grupp som hade känt sig mest trygga. 3

75 Hot 6 av 79 brukare uppgav att de känt sig hotade i samband med rättegången. Målsägande var den grupp som hade känt sig mest hotad och vittnen den grupp som känt sig minst hotad; ingen av vittnena svarade att de hade känt sig hotade i samband med rättegången. Information om förseningar Ungefär 7 av 10 brukare påstod att om rättegången blev försenad så informerades de inte om detta. Ungefär 40 % besvarade frågan, vilket indikerar på att rättegångarna var försenade 40 % av gångerna. Rättegången och förståelse Enbart ett fåtal hade inte förstått vem som var åklagare, ordförande och vilka som var nämndemän. Svårast hade brukarna att förstå vilka som var nämndemän 10 % svarade att de inte visste vilka som var nämndemännen. De som var födda i Sverige verkade ha lättare att förstå rättegången än de som inte var födda i Sverige. De flesta kände att de hade fått tala till punkt, fått komma till tals och förstått vad som sagts. Rättegången och rättens ordförande Under rättegången upplevde brukarna domaren framförallt som inte alls oförskämd och inte alls kallsinnig. Ungefär 80 % tyckte rättens ordförande var antingen mycket eller ganska hjälpsam. Ungefär 75 % av brukarna upplevde nämndemännen som intresserade, och det var framförallt gruppen tilltalade som tyckte att nämndemännen visade på intresse. Vad tingsrätten kunde ha gjort för att få brukarna att känna sig bättre bemötta Under denna rubrik presenterades vad brukarna hade för synpunkter. Vanligaste kommentaren var att allt var bra, men det var också vanligt att brukarna påpekade att de inte tyckte om att möta de andra inblandade i rättegången i korridorerna före rättegången startade. 4

76 Brevet De första frågorna i enkäten handlade om brevet som brukarna hade fått när de kallades till rättegången. Man undrade vad brukarna tyckte om brevet och frågor som ställdes var: Tydligt språk? Konstiga ord? Lätt att förstå? Högdraget språk? Vänlig ton? Myndig ton? Abstrakt språk? Saknades det någon information i brevet? I diagrammet nedanför kan man se vad samtliga brukare svarade. Den blå stapeln står för ja och den röda betyder att brukarna svarat nej på frågan. Cirka 90 % tyckte att språket var tydligt och att brevet var lätt att förstå. Ungefär 30 % tyckte att språket i brevet var högdraget och inte hade en vänlig ton. 100% Vad brukarna tyckte om brevet 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Nej Ja 20% 10% 0% Tydligt språk? Konstiga ord? Lätt att förstå? Högdraget språk? Vänlig ton? Myndig ton? Abstrakt språk? Saknades det någon information i brevet? Nej 9% 82% 11% 67% 28% 23% 83% 77% Ja 91% 18% 89% 33% 72% 77% 17% 23% 5

77 Lite drygt 20 % uppgav att det saknades information i brevet. Här är några punkter som brukarna menade saknades: En karta/tåghänvisning och vägbeskrivning från pendeltåget. Hur mycket reseersättning man skulle få. Lite hur en rättegång går till och vad som förväntades av den som blev kallad i brevet. Mera konkret vilken händelse förhöret gällde (tid och plats) samt telefonnummer till åklagare. Att det i påminnelsen skulle stå tidpunkt och klockslag. I brevet var det lätt att missa att man skulle skicka in delgivningskvitto. Om vad som skulle hända. Om rätten till målsägandebiträde. Det fick hon själv initiera. Övriga synpunkter på brevet: Den första kallelsen var ok, däremot påminnelsen var väldigt otrevlig. Jag hade skickat in delgivningskvittot men tingsrätten hade inte fått detta och det skickades ut en väldigt otrevlig kallelse där det hotades med böter eller polishämtning om jag inte kom. Man kunde ha ringt och frågat först innan det skickades ut ett sådant otrevligt brev. Ja. Att jag kan få ta med mig någon som ombud. Motparten hade med sig sin som och jag skull gärna haft med mig någon som stöd. Jag önskar att det skulle stå i kallelsen vilken händelse det gäller och vilket datum så jag lättare kan se vad det var för händelse som jag ska höras om, annars måste jag ringa till tingsrätten för att ta reda på det och det blir ett onödigt samtal. I kallelsen skulle det handla om misshandel mm. Jag vill veta vad mm är. Förstod egentligen ingenting, hade inte ens infunnit mig om inte advokaten hade upplyst mig mig om förhandlingen genom att ringa Alla kan inte åka allmänna kommunikationer på grund av funktionshinder. Nu fick man uppfattningen att man inte skulle kunna få ersättning för taxiresa även om man som jag inte kan åka kommunalt. Åklagarens namn innan och mer information om EMR och hur rättegången går till. Här tar man av sin tid som egen företagare att ställa upp som vittne och så får man en otrevlig kallelse. Ersättningen är för dålig. Det hade varit bättre om jag fått en muntlig kallelse så hade jag kunnat ställa frågor och varit mer förbered. 4 brukare menade att de upplevde brevet med kallelsen som hotfullt eller ingav nervositet. Dessa brukare menade att det i brevet stod ungefär: om du inte kommer får du böter. Att det fanns två olika brev i kuvertet tyckte en man var förvirrande. Mannen påstod att han inte visste om han skulle ringa åklagaren eller tingsrätten. 6

78 Om man studerar skillnader mellan brukare födda i Sverige och brukare som inte var födda i Sverige så var största skillnaden att fler andelar av de som inte var födda i Sverige tyckte att det fanns konstiga ord och att brevet innehöll ett högdraget språk. 43 % av de som inte var födda i Sverige menade att det fanns konstiga ord, medan 9 % av de som var födda i Sverige tyckte att det fanns konstiga ord. 25 % av de födda i Sverige tyckte brevet hade ett högdraget språk, till skillnad mot den röda stapeln som är 56 %. Procent brukare födda i Sverige och brukare inte födda i Sverige som svarat "ja" på frågorna (Ja) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Födda i Sverige Inte födda i Sverige Hemsidan 23 personer uppgav att de besökt tingsrättens hemsida, 48 att de inte besökt hemsidan och 15 brukare menade att de inte kände till hemsidan. De flesta som besökt hemsidan hade inga synpunkter och vanligaste svaret var: Den var bra. Andra synpunkter brukarna hade på hemsidan var bland annat: Brukare som besökt hemsidan Antal Ja Antal Nej Känner inte till den 17% 27% 56% Jag tyckte den var barnslig, med alldeles för mycket filmer. Ville se byggnaden så jag visste vart jag skulle. Det var en bra bild på huset. Försökte leta efter telefonnummer på sidan men jag hittade inte det jag letade efter. 7

79 Domstolspersonalen De flesta brukarna hade inte pratat med någon av domstolens personal före rättegångsdagen angående rättegången. Den som brukarna haft mest kontakt med före rättegångsdagen var domstolens kanslipersonal där 34 % uppgav att de pratat med kanslipersonalen. Annars svarade minst 90 % att de inte haft kontakt med varken domare, notarie, receptionist, vaktmästare, vittnesstöd eller någon annan personal på tingsrätten. Här nedanför är ett stapeldiagram som visar vad brukarna svarade på hur de upplevde de domstolspersonal som de hade kontakt med före rättegångsdagen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Hur upplevde du den domstolspersonal som du hade kontakt med före rättegångsdagen? Vänlig? Högdragen? Intresserad? Kallsinnig? Hjälpsam? Oförskämd? Respektfull? Inte alls Mindre Ganska Mycket Samtliga svarade att personalen var mycket vänlig eller ganska vänlig ; samtliga brukare svarade också att personalen inte alls var högdragen eller mindre högdragen. 40 % av brukarna blev personligen mottagna av någon av personalen på tingsrätten och det var vanligast att brukarna svarade att de blev mottagna av antigen domstolsvärden eller vittnesstödjare. Nedanför redovisas hur domstolspersonalen upplevdes som brukarna hade kontakt med under rättegångsdagen. Framförallt tyckte de flesta brukarna att domstolspersonalen var mycket vänlig, inte alls högdragen, ganska intresserade, inte alls kallsinniga, mycket hjälpsamma, inte alls oförskämda och mycket respektfulla. Om man jämför hur män och kvinnor har upplevt domstolspersonalen så finns det inga fundamentala skillnader. Likaså ger en jämförelse mellan åldrar, mellan de som blev personligt mottagna av någon personal och de som inte blev det, och i vilken egenskap brukarna blev tillkallade till domstolen inte några tydliga skillnader. Responsen för hur brukarna upplevde domstolspersonalen under rättegångsdagen har stora likheter med hur personalen upplevdes som brukarna hade kontakt med före rättegångsdagen, med undantag 8

80 att domstolspersonalen upplevdes mer respektfull under rättegångsdagen samt att 11 % tyckte att domstolspersonalen var mycket oförskämd under rättegångsdagen. Värt att notera är också att kolumnen intresserad har fått lägst betyg om man räknar efter flest mycket som svarsalternativ, det samma gäller för grafen ovanför och är genomgående för hela enkäten. 100% Hur upplevde du den domstolspersonal som du hade kontakt med under rättegångsdagen? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Inte alls Mindre Ganska Mycket 20% 10% 0% Vänlig? Högdragen? Intresserad? Kallsinnig? Hjälpsam? Oförskämd? Respektfull? Vänlig? Högdragen? Intresserad? Kallsinnig? Hjälpsam? Oförskämd? Respektfull? Inte alls 0% 92% 0% 93% 3% 89% 0% Mindre 0% 4% 6% 0% 0% 0% 0% Ganska 18% 0% 52% 4% 23% 0% 19% Mycket 82% 4% 42% 4% 74% 11% 81% 9

81 Information och att hitta De flesta brukare tyckts tycka att det var lätt att hitta till både domstolen och till salen. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Det var lätt att hitta till domstolen Det var lätt att hitta till salen Inte alls 2% 4% Mindre väl 6% 7% Ganska väl 13% 16% Mycket väl 79% 73% Inte alls Mindre väl Ganska väl Mycket väl Synpunkter och kommentarer som gavs på frågan om det var lätt att hitta till salen och domstolen var bland annat: Otydliga pilar i vänteutrymmena. Tycker skyltningen kan vara lättare. Vilseledande skyltning. Lätt att hitta men krånglig väg från buss 704. Utan tidigare erfarenhet hade det varit svårt, inte skyltat från busshållsplatsen. Tre brukare menade att det inte var så bra skyltat eller otydlig/undanskymd skyltning från pendeltåget till tingsrätten. 56 av 85 (66 %) uppgav att de använde sig av informationstavlorna, där ungefär 70 % uppgav att de tyckte informationstavlorna fungerade mycket väl, och resterande cirka 30 % tyckte att de fungerade ganska väl. De flesta tyckte också att informationstavlorna var mycket lätta att förstå. 43 brukare svarade att de var mycket lätta att förstå och 12 att de var ganska lätta att förstå, och en 21 årig man tyckte att de var mindre lätta att förstå. 10

82 Trygghet och säkerhet På frågan hur brukarna kände sig i samband med rättegången, gavs fyra svarsalternativ: trygg, ganska trygg, mindre trygg och otrygg. 1 Denna fråga är dock lite svårtolkad eftersom vissa respondenter kan ha tolkat frågan som om att den handlade om personens egen oro inför förhandlingen istället för hur han/hon upplevde att säkerhet var. 2 Därför är också tolkningen av resultatet svårtolkad. Grundfrågan som ställde var: Hur kände du dig i samband med rättegången? Tabellen nedanför visar procentsatsen från hur samtliga brukare svarade på frågorna. Ungefär 70 % av respondenterna svarade att de kände sig trygga i samband med rättegången utanför domstolen, vid väntrum och korridorer och i rättegångssalen: Utanför domstolen? Inne i domstolens väntrum och korridorer? I rättegångssalen? Otrygg 6% 6% 5% Mindre trygg 8% 10% 14% Ganska trygg 17% 14% 13% Trygg 69% 70% 69% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Procent brukare som svarat att de känt sig trygga i samband med rättegången Utanför domstolen? Inne i domstolens väntrum och korridorer? I rättegångssalen? Målsägande: Vittnen: Tilltalade: Part i tvistemål: Målsägarna tycks vara den grupp som kände sig minst trygg i samband med rättegången, och de som blev tillkallade till rättegång i egenskap av part i tvistemål tycks vara den grupp som har känt sig mest trygg. Jämför man dessa två gruppers respons kan man se att nästan alla som var i Södertörns tingsrätt 1 På enkäten som denna sammanställning bygger på gavs egentligen bara en skala från 1-4 mellan otrygg (1) och trygg (4) på dessa tre frågor (fråga 46-48). En tolkning har därför gjorts av sammanställaren för värdet 2 och 3 på skalan. 2 Se kommentar från intervjuare på enkät MW4 efter fråga

83 som part i tvistemål svarade att de känt sig trygga på samtliga frågor. Inte mer än 50 % av brukarna som var målsägare kände sig trygga i domstolen, inne i domstolens väntrum och korridorer och i rättegångssalen. 25 % av gruppen målsägare uppgav att de kände sig mindre trygga i rättegångssalen, lika många respondenter av samma grupp uppgav att de kände sig ganska trygga. Hur brukare kände sig i samband med rättegången: Part i tvistemål 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Otrygg Mindre trygg Ganska trygg Trygg 10% 0% Utanför domstolen? Inne i domstolens väntrum och korridorer? I rättegångssalen? Hur brukare kände sig i samband med rättegången: Målsägande 60% 50% 40% 30% 20% 10% Otrygg Mindre trygg Ganska trygg Trygg 0% Utanför domstolen? Inne i domstolens väntrum och korridorer? I rättegångssalen? Man kan också se ett samband mellan ålder och trygghetskänsla. De brukare som var äldre påstod att de hade känt sig trygga i större grad än vad de yngre uppgav att de hade känt sig trygga. 12

84 Hot 6 av 79 (6 %) brukare uppgav att de känt sig hotade i samband med rättegången. Där 5 av dessa 6 var kvinnor (där en av dessa 6 menade att hon känt sig hotad av åklagaren). Enbart en pratade med någon om hotet; vilket var en kvinna som beställde medhörning, resten svarade inte på frågan. Brukare som känt sig hotade i samband med rättegången: Procent Brukare som känt sig hotade i samband med rättegången: Antal Har du känt dig hotad i samband med rättegången? % "Ja" 11% 8% Ja Nej 0% 0 Målsägande Vittne Tilltalad Part i tvistemål Ingen av de 32 vittnena som svarade på frågan hade känt sig hotade i samband med rättegången. Däremot hade 3 av 16 målsägare känt sig hotade (19%). 63 % av brukarna mötte antingen målsägare, tilltalade eller vittnen i väntrummen eller korridoren innan det var dags att gå in i rättegångssalen. Brukarna gav olika svar på hur de hade upplevt detta. De vanligaste svaren var: Kändes ok. Inga problem. Var obehagligt. Obekvämt. Men också andra utläggningar gavs, bland annat detta: Jag träffade målsäganden utanför salen och det kändes inte så bra eftersom jag då började engagera mig. Det hade känts bättre om jag helt neutralt hade kunnat lämna mitt vittnesmål. Inget problem. Vi är sams nu. Jag upplevde det som en trygghet. Extremt jobbigt, jag hörde honom prata med någon som senare visade sig vara åklagaren. 13

85 Information om förseningar 71 % av brukarna påstod att om rättegången blev försenad så informerades de inte om detta. Det var 35 brukare som svarade på frågan av 88 tillfrågade (ungefär 40 %); vilket alltså betyder rättegångarna försenades till 40 % av gångerna. Denna höga kvot kan bero på att folk missuppfattat frågan. Frågan som ställdes var: Om rättegången blev försenad: blev du informerad om detta? Några av brukarna kan ha svarat nej och menat att rättegången inte blev försenad; beror mycket på hur intervjuaren ställt frågan. Likaså kan brukarna tolkat ordet informerad på olika sätt; t.ex. informationstavlorna kan ha uppfattas av brukarna som att de antingen blev informerade genom dem eller som att brukarna fick ta reda på informationen själva med hjälp av tavlorna och därför inte räknat tavlorna som ett giltigt informerande Antal brukare som blev informerade Om rättegången blev försenad: blev du informerad om detta? Ja Nej De som blev informerade svarade att de blev informerade på följande sätt: Tavlan och vakten. Åklagaren informerade. Stod på tavlan. En advokat kom också ut och informerade. Inkallad och informerad i rättegångssalen. Genom brev. 14

86 Rättegången och förståelse För att undersöka hur brukarna förstått rättegången gavs några påståenden som de fick svara om de höll med om. De påståenden som ställdes var: jag förstod vad som sades under rättegången Rättegången gick till ungefär som jag hade förväntat mig Jag fick komma till tals jag fick prata till punkt vid ett eventuellt förhör Jag förstod vem som var åklagare Jag förstod vem som var rättens ordförande (domare) Jag förstod vem/vilka som var nämndemän Diagrammen nedanför redovisar vad brukarna svarade på frågorna. Lägst resultat fick frågan om rättegången gick till ungefär som brukaren hade förväntat sig där 3 personer av 88 svarade inte alls och 12 personer svarade ganska lite. Enbart 2 respondenter påstod att de inte hade förstått vem rättens ordförande var och 7 stycken att de inte förstått vem/vilka som var nämndemännen: Brukare som förstått vilka rättegångens medverkare var 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag förstod vem som var åklagare Jag förstod vem som var rättens ordförande (domare) Jag förstod vem/vilka som var nämndemän Ja 96% 98% 90% Nej 4% 2% 10% Ja Nej 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% jag förstod vad som sades under rättegången Brukares upplevelse av rättegången Rättegången gick Jag fick komma till till ungefär som tals jag hade förväntat mig jag fick prata till punkt vid ett eventuellt förhör Inte alls Ganska lite Ganska mycket Helt 15

87 De som hade som högsta utbildning gått på gymnasieskola hade högst procentsats som uppgett att de förstått vad som sades och vilka som var nämndemän, ordförande och åklagare. De med högskoleutbildning hade näst högst procentsats. Jämför man i vilken egenskap brukarna var tillkallade till rättegången så kan man se att i gruppen tilltalade svarade störst procentsats helt på påståendena att de fått komma till tals, pratat till punkt och haft ungefär korrekt förväntningar. Åldern verkade inte ha någon fundamental betydelse för förståelsen av rättegången. De som var födda i Sverige verkade ha lättare att förstå rättegången än de som inte var födda i Sverige: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Förståelse av rättegången, födda i Sverige och inte födda i Sverige jag förstod vad som sades under rättegången Rättegången gick till ungefär som jag hade förväntat mig Jag förstod vem som var åklagare Jag förstod vem som var rättens ordförande (domare) Jag förstod vem/vilka som var nämndemän Födda i Sverige Inte födda i Sverige Rättegången och rättens ordförande 60 % av gångerna presenterade sig ordförandet och de övriga i rättegångssalen och 67 % av gångerna berättade rättens ordförande vad som skulle hända under rättegången. 70 % svarade mycket bra på hur de upplevde att frågan om ersättningen togs upp: Hur upplevde du att frågan om eventuell ersättning togs upp? Inte alls bra 4% Mindre bra 9% Ganska bra 17% Mycket bra 70% Under rättegången upplevde brukarna domaren framförallt som inte alls oförskämd, kallsinnig och högdragen; dock tyckte samtidigt 11 % att domaren var mycket högdragen. Ungefär 80 % tyckte 16

88 rättens ordförande var antingen mycket eller ganska hjälpsam, 14 % upplevde ordförandet som mindre eller inte alls hjälpsam: 100% 90% 80% 70% 60% Under rättegången upplevde brukarna domaren som: 50% 40% 30% 20% 10% Inte alls Mindre Ganska Mycket 0% Vänlig Högdragen Intresserad Kallsinig Hjälpsam Oförskämd Respektfull Inte alls 1% 67% 3% 90% 8% 95% 1% Mindre 1% 14% 7% 7% 6% 2% 1% Ganska 29% 9% 37% 3% 42% 0% 37% Mycket 68% 11% 54% 0% 44% 3% 60% För ungefär tre fjärdedelar av brukarna upplevdes nämndemännen som intresserade, och det var framförallt gruppen tilltalade som tyckte att nämndemännen visade på intresse. I gruppen part i tvistemål var det bara 2 brukare som svarade, vilket gör gruppens resultat mindre representativt: Under rättegången upplevde brukarna nämndemännen som: Intresserade 24% Ointresserade 76% Under rättegången upplevde brukarna nämndemännen som (uppdelat i grupper): Intresserade Ointresserade 17

89 Vad tingsrätten kunde ha gjort för att få brukarna att känna sig bättre bemötta Det var vanligast som respons att brukarna sa att de var nöjda på frågan om vad tingsrätten kunde ha gjort för att få brukarna att känna sig bättre bemötta. Det framfördes att allt fungerade bra, bemötandet var professionellt, flöt som tåget, allt var okej, fungerade otroligt bra och någon påstod till och med att Södertörns tingsrätt var den bästa tingsrätten. Det var vanligt att respondenterna påpekade att de inte tyckte om att möta de andra inblandade i rättegången före rättegången startat. Det var 8 personer som ville se någon slags förändring så att vittnen och målsäganden skulle slippa möta tilltalade i korridorerna eller ha vakter eller vittnesstödjare som följde med till salen för att slippa vänta ensamma. Det var ganska vanligt att brukare som inte fått någon presentation av rättens inblandade under rättegången poängterade att de hade saknat en presentation, och att det kunde kännas stelt om det uteblev både presentationer och genomgång av vad som skulle hända. Andra respondenter påpekade att: Det borde funnits en karta i kallelsen, som visade vägen till tingsrätten och hur det ser ut inne i tingsrätten. Det saknades telefonnummer i kallelsen. Rådgivning eller information om vad som förväntades av brukarna och hur rättegången skulle gå till. Miljön kändes kall. De ville veta om de skulle anmäla sig i receptionen när de kom till tingsrätten. Att någon (typ en värd) tog emot brukarna vid entrén. Det fanns också många andra anmärkningar som var mer unika, bland annat: [ ] Svårt att hitta parkeringsautomaten Det borde ha funnits vatten på målsägandebordet. Man behöver märka ut rampen bättre in till huset. Det räcker med lite vit färg vid kanterna så blir det lättare för synskadade. Ordföranden borde ha förklarat vad jag skulle kunna få ersättning för. Jag visste inte att jag skulle kunna få för taxi eftersom jag är handikappad. Ordföranden borde ha berättat varför åklagaren fick läsa upp mitt förhör under förundersökningen. [ ] [...] Otrevlig kallelse. Ersättningen är för dålig. Det hade varit bättre om jag fått en muntlig kallelse så hade jag kunnat ställa frågor och varit mer förberedd [ ] Man bör få en SMS påminnelse om kallelsen en dag innan som man får på sjukhus med flera ställen. Hade gärna velat ha info om skadestånd, vad jag hade för rätt att begära och hur mycket som hade varit rimligt att begära 18

90 Informationstavlan rullar för snabbt. Det kan vara svårt att skilja ut sin egen förhandling eftersom texten är packad. Borde göra vittnens uppgifter mindre officiella. Bjudit på kaffe. Mindre formellt språk. Bättre information om rätten till målsägandebiträde. [ ]Det togs upp att utbudet i matautomaterna kunde vara bättre då en del är här långa dagar, skulle finnas bättre utbud för vegetarianer och matigare smörgåsar[ ]. Dålig hörutrustning i sal 11, blev svårt att hänga med i rättegången. Man borde ha en tv, så att man kan titta, och kanske tidningar SÖDERTÖRNS TINGSRÄTT

91 1 (5) DATUM DIARIENR SÖDERTÖRNS TINGSRÄTTS BEMÖTADESTRATEGI Huddinge Besöksadress: Björnkullavägen 5 A Telefon: Fax: sodertorns.tingsratt@dom.se Expeditionstid: Måndag-fredag R2A

92 PM 2 (5) DATUM DIARIENR Inledning Denna strategi kompletterar den bemötandestrategi som i december 2010 antagits för Sveriges Domstolar. Strategin är framtagen av tingsrättens kvalitetsgrupp som leds av rådmannen Britt Björneke, som projektledare. Kvalitetsgruppen består dessutom av rådmannen Paul Arnell, rådmannen Lena Egelin, administratören Åse Magnussen, expeditionsvakten Seppo Peltonen, IT-ansvarige Ulf Roos, domstolssekreteraren Susanne Skantz, domstolsekreteraren Maria Westling, rådmannen Björn Skånsberg, domstolssekreteraren Sara Freeman och registratorn Anna Holmgren. Tingsrätten har tidigare, i juni 2010, antagit ett dokument rubricerat Bättre bemötande av brukarna i Södertörns tingsrätt. Detta dokument togs fram av en arbetsgrupp mot bakgrund av redovisningen av intervjuer med brukare och andra aktörer vid tingsrätten. Denna strategi vilar på detta dokument men har kompletterats. Bemötandestrategin innehåller de målsättningar som finns på Södertörns tingsrätt i frågor om bemötande och vilar på Södertörns tingsrätts värdegrund. Södertörns tingsrätt strävar mot att vara en öppen och modern tingsrätt med engagerad personal som deltar aktivt i utformningen av tingsrättens mål och visioner samt i kvalitetsarbetet. Verksamheten ska kännetecknas av kvalitet, enhetlighet och snabb handläggning. Alla ska bemötas vänligt och med respekt. Medarbetarna ska samarbeta med varandra över yrkesroller och organisatoriska enheter. Det ska råda en bra stämning på domstolen. Ryktesspridning ska motverkas och konflikter ska lösas snarast möjligt. Uppföljning av strategin Vi följer noga utvecklingen av arbetet med bemötandefrågorna. Tingsrätten har genomfört flera brukarundersökningar och brukardialoger och vi avser att följa upp dessa samt genomföra nya sådana. Det interna bemötandet kommer främst att följas upp genom den medarbetarundersökning som sker vartannat år inom Sveriges Domstolar Huddinge Besöksadress: Björnkullavägen 5 A Telefon: Fax: sodertorns.tingsratt@dom.se Expeditionstid: Måndag-fredag R2A

93 PM 3 (5) DATUM DIARIENR Internt bemötande Ett bra bemötande av de som kommer till oss startar i ett bra internt bemötande. Detta innebär att stor tyngd ska läggas på denna fråga. Internt, såväl som externt, behandlar vi alla lika oberoende av etnicitet, kön, religion, ålder eller sexuella läggning, allt med hänsyn till var och ens speciella situation. Vi hälsar på varandra när vi möts. Vi uppträder alltid vänligt, tydligt och respektfullt mot varandra. Vi synliggör varandra genom återkoppling. Vi talar om varandra, parter och andra på ett respektfullt sätt. Externt bemötande Bemötande i tingsrättens centrala växel Det finns tillräcklig bemanning i växeln så att det inte uppstår långa väntetider på svar. Bemötandet i växeln är korrekt. Svar lämnas på vissa enklare frågor. Bemötande i tingsrättens telefoner Det är lätt att få kontakt med någon som kan svara på frågor och lämna hjälp. Bemötandet präglas av öppenhet, tolerans och prestigelöshet. Vi besvarar externa samtal med Södertörns tingsrätt samt för- och efternamn. Vi vidarekopplar telefonen när vi inte är tillgängliga. Vi vidarekopplar samtal som vi inte kan besvara och uppger namn och telefonnummer till den person vi kopplar till alternativt ber om att få återkomma. Vi behandlar alla lika och anpassar vårt språk efter den vi talar med. Vi ger om möjligt kringinformation för att förmedla kunskap om och förståelse för handläggningen och den kommande förhandlingen. Vi upplyser den som ringer om vår hemsida och skickar ut aktuella informationsbroschyrer. Om någon som ringer oss blir otrevlig så tar vi inte detta personligt utan talar om att vi inte kommer längre i diskussionen och avslutar samtalet.

94 PM 4 (5) DATUM DIARIENR Bemötande av personer som kommer till tingsrätten Vi är lyhörda för de som kommer till oss. Vi visar respekt, empati och tar personlig kontakt för att minska ängslan och oro. Domstolsvärdarna och de av oss som arbetar i receptionen söker ögonkontakt med de som kommer in och frågar om de kan hjälpa till. Vi informerar vittnen och målsägande om vittnesstöden och hänvisar till dessa. Vi lämnar information om aktuella salar och hjälper de som kommer till oss att hitta rätt. Vi informerar om hur man får veta om förhandlingen är försenad. Om det finns behov, och tid, lämnar vi information om hur en rättegång går till. Vi behov erbjuder vi möjligheten att få vänta i ett enskilt rum när någon behöver det. Vi meddelar ordföranden eller protokollföraren om någon som kommer till oss har speciella önskemål och behov. Om parter eller ombud anmäler att de har särskild utrustning de vill använda i salen erbjuder vi hjälp med inkoppling av denna. Bemötande under förhandlingen Vi uppträder korrekt, tydligt och vänligt i rättssalen. Vi gör tydliga och långsamma pårop i rätt tid och påpekar eventuella salsändringar. Vi kontrollerar hörbarheten i salen (även från åhörarplats) före pårop och ser till att tolkutrustningen ligger framme. Vid behov lämnar vi information om att det finns hörsnäckor och hörkuddar för utlåning. Vi förvissar oss om att alla hör vad som sägs. Ordföranden presenterar sig själv, nämnden och protokollföraren. Vi informerar om hur tidsplanen ser ut, t.ex. vid vilka tider de olika vittnena är kallade. Vid längre förhandlingar informerar vi om planerade pauser. Vi informerar parter utan ombud, och när det är lämpligt även ungdomar som deltar, om hur en förhandling går till. Vi informerar tydligt om eventuella förseningar och pauser på informationstavlorna utanför förhandlingssalen. Ordföranden ser till att pro-

95 PM 5 (5) DATUM DIARIENR tokollföraren e-postar receptionen, och vid behov även enhetens kansli. Vi upplyser före paus om hur lång pausen kommer att bli och när förhandlingen återupptas. Under långa förhandlingar tar vi tillräckligt lång paus för att ge alla möjlighet att t.ex. dricka kaffe (15 min). Vi undviker ett svårförståeligt språk. Ordföranden förvissar sig om att de som kommer till oss förstår frågor och vad som i övrigt sägs i rättssalen, detta gäller särskilt i mål där ungdomar uppträder. Vid förhöret låter ordföranden den tilltalade inledningsvis lämna sin egen berättelse innan ordet lämnas till åklagaren för frågor. Ordföranden presenterar sig för vittnen och förklarar vad som kommer att hända. Om förhöret är försenat bör vittnet få en ursäkt. Ordföranden tackar vittnen för att de medverkat och informerar om hur de får sin ersättning utbetald. Ordföranden släpper inte ut vittnen och övriga aktörer samtidigt ur salen om situationen är sådan att vittnet kan komma att känna ett obehag inför att träffa övriga aktörer. Vi avkunnar om möjligt domen. Ordföranden förklarar domen och skälen för denna och förvissar sig om att parterna förstått vad domen/beslutet innebär. Ungdomar påminns om vad som händer om de fortsätter begå brott eller missköter påföljden. Vi undviker moraliska påpekanden. Vi informerar om att domen kommer med posten samt om möjlighet för den tilltalade att lämna en nöjdförklaring om påföljden bestämts till villkorlig dom. Ordföranden avslutar förhandlingen på ett trevligt och avslappnat sätt.

96

97 DATUM DIARIENR 1 (3) TOLKPOLICY POLICY FÖR ETT BRA BEMÖTANDE AV TOLKAR Inledning Vid tingsrätten förekommer tolkning i ett stort antal rättegångar. Det är viktigt för rättssäkerheten att tolkningen håller en hög kvalitet. Om tolkarna har en bra arbetsmiljö och bemöts på ett bra sätt av personalen bidrar det till att tolkarna kan koncentrera sig på sina arbetsuppgifter och presentera ett bra resultat. Det är därför viktigt att ta hänsyn till tolkarnas synpunkter på sin arbetssituation vid Södertörns tingsrätt och deras förslag till förbättringar. I det kvalitetsarbete som bedrivs vid tingsrätten hade kvalitetsgruppen under 2009 ett fokusmöte med ett 20-tal rättstolkar för att höra deras synpunkter. Flera av de tolkar som haft förhinder har lämnat skriftliga synpunkter på de frågeställningar som togs upp i inbjudan. Med utgångspunkt i dessa synpunkter antog tingsrätten en policy med rutiner för ett bra bemötande av tolkar samt för en bra tolkning i rättssalen. Under 2011 har kvalitetsgruppen genom brukarundersökning och en enkät till rättstolkarna fått synpunkter på hur policyn har efterföljts och även förslag på förbättringar. Efter det att förslagen presenterats på ett personalmöte och där personalen kommit med synpunkter har tolkpolicyn justerats i några avseenden. Tolkpolicy i Södertörns tingsrätt 1. Beställning av tolk Tolkbehovet ska undersökas och tolk beställas i god tid före förhandlingen Domstolen ska i första hand beställa rättstolkar. Tolkarna kan bokas direkt eller genom tolkförmedlingen. Om tolkförmedlingen inte kan skaffa en rättstolk bör tingsrättens personal ta en direktkontakt med en rättstolk. Om det inte finns rättstolk ska tolk som har auktoriserats i det aktuella språket beställas. R2A Ange uppgift, Ange uppgift Ange uppgift Besöksadress: Ange uppgift Telefon: Ange uppgift Fax: Ange uppgift ange uppgift Ange uppgift Expeditionstid: Ange uppgift

98 DATUM DIARIENR 2 (3) Om huvudförhandlingen beräknas ta mer än tre timmar ska två tolkar i samma språk beställas. Om det rör sig om ett flerdagarsmål ska samma tolkar bokas in för samtliga dagar. Bokningen bör då göras direkt med de aktuella tolkarna. Vid beställningen av tolk ska tingsrätten inte enbart ange aktuellt språk utan även det ursprungsland parten/vittnet kommer ifrån eller den dialekt av språket som ska tolkas. Telefontolkning ska i möjligaste mån undvikas 2. Förberedelse för tolkningen Det ska finnas kopior av stämningsansökan och annat relevant material, som kommer att behöva översättas vid förhandlingen, tillgängligt för tolken innan förhandlingen börjar. Är det fråga om handlingar med komplicerade fackuttryck bör tolken få detta material hemskickat eller utlämnat i god tid före förhandlingen. Tingsrätten ska tillhandahålla tolkutrustning vid samtliga förhandlingar med tolk. Utrustningen inklusive mikrofon och hörsnäcka ska vara inkopplade och prövade när förhandlingen påbörjas. Det ska finnas tolkutrustning i varje förhandlingssal. Dessutom ska det finnas extrautrustningar i receptionen. 3. Bemötandet under förhandlingen Ordföranden ska ge tolken tillfälle att presentera sig för den han ska tolka för samt att få förklara hur tolkningen kommer att gå till. Ordföranden ska underlätta tolkningen genom att ingripa när aktörerna talar i munnen på varandra samt vara lyhörd för att tolkningen kräver små pauser i förhöret eller under föredragningen av t.ex. personalia. En tolkning bör inte hålla på längre än en timme i taget. Det är ordförandens roll att besluta om pauser och inte tolkens skyldighet att säga ifrån. Om tolken blir tagen i anspråk av åklagare, advokater eller andra under pauser i förhandlingen ska den som har tagit tolken i anspråk anmäla detta till rätten så att tolken även får möjlighet till vila under pausen. För mer information om hur man använder tolk i en rättssal; läs Rättstolkarnas dokument om tolk i rättssal. 4. Service och säkerhet

99 DATUM DIARIENR 3 (3) Ordföranden ska vara observant på om det finns risk för att tolkens säkerhet äventyras. Om det finns en säkerhetsrisk bör tolken inte sitta i medhörningsrummet utan vara kvar i förhandlingssalen. Det finns ett särskilt rum för tolkarna i vänthallen (plan 3) där de kan uppehålla sig och arbeta under längre pauser i förhandlingen eller mellan flera förhandlingar.

100

101 PM 1 (1) DATUM DIARIENR LATHUND FÖR PLANERING AV STUDIEBESÖK De nedan angivna rutinerna gäller förbokade studiebesök av skolklasser och andra grupper. Om besökarna går i lägre årskurser än åk 7 ska de upplysas om att de enligt tingsrättens mening är för unga för att lyssna till en huvudförhandling och i stället erbjudas möjlighet att komma hit och prata med en domare. Lärare ringer växeln som kopplar till administrativa enheten Administrationen frågar om hur lång tid/hur många mål besöket avser och bokar in lämpligt brottmål/ting i Veras studiebesöks kalender, där studiebesökets kontaktuppgifter, längd, antalet elever och årskurs antecknas. Observera att alla mål är lämpliga utom sådana mål där det kan bli fråga om stängda dörrar (sexualmål, ungdomsmål). Om besökarna är unga (se ovan) kontaktar administrationen en domare som enligt Vera är tillgänglig den aktuella dagen. Administrationen mejlar den aktuella enheten information om studiebesöket Enheten meddelar kontaktpersonen vilket/vilka mål som besöket gäller och mejlar/skickar stämningsansökan samt information om tingsrätten och brottmålsrättegången. Be klassen komma 10 minuter före huvudförhandlingens start. Informera kontaktpersonen om att det finns en elektronisk utvärdering som vi vill att de fyller i efter besöket. Den finns på hemsidan under fliken studiebesök. Ange på uppropslistan, akten samt i ärendemeningen i VERA att det kommer studiebesök till målet. Om målet ställs in ansvarar enheten för att leta efter ersättningsmål och underrättar kontaktpersonen om detta. Om det är annan enhet som kommer att ta emot studiebesöket kom ihåg att underrätta även dem. Ta emot studiebesöket 10 minuter före huvudförhandlingen (ansvarig ordförande/protokollförare i målet). Om de inte kan komma ifrån ställer domstolsvärdarna gärna upp och informerar och hjälper deltagarna till rätt sal. Ge deltagarna i studiebesöket tillfälle att efter förhandlingen ställa frågor till ordföranden eller annan medarbetare. Mejla domen och länken till utvärderingsblanketten på externa hemsidan till kontaktpersonen. R2A Huddinge Besöksadress: Björnkullavägen 5 A Telefon: Fax: sodertorns.tingsratt@dom.se Expeditionstid: Måndag-fredag

102

103 DATUM DIARIENR 1 (18) Domskrivningsgruppen Tingsrättens riktlinjer för domskrivning R2A Huddinge Besöksadress: Björnkullavägen 5 A Telefon: Fax: sodertorns.tingsratt@dom.se Expeditionstid: Måndag-fredag