Varor och tjänster. Om skriftbruk i butiken

Transkript

1 Projektet Skriftbruk i arbetslivet Rapport nr 6, 2004 Varor och tjänster Om skriftbruk i butiken Anna-Malin Karlsson Institutionen för nordiska språk Stockholms universitet anna-malin.karlsson@nordiska.su.se

2 Rapporter från projektet Skriftbruk i arbetslivet ISSN Anna-Malin Karlsson Institutionen för nordiska språk Stockholms universitet Stockholm

3 Innehåll 1 Inledning Att arbeta i butik Forskning om arbete och skriftanvändning Material och metod Att observera i butik Perspektiv på texterna Iris Arbetsplatsen och arbetsuppgifterna Skriftanvändningen Iris arbetsdag och skriftbruk Arbetsdagen Karakteristik av arbetsdagen Skriftbrukets roll Arbetsmiljö och skriftbruksmiljö Miljön som uttryck för verksamhetsmål Textsamlingspunkter Butikens skriftbruk, sammanfattning Texterna Textinventering Texttypologier Tabeller och formulär Lappar och korta meddelanden Den nya arbetsordningens texter Butikens texter, sammanfattning Slutkommentar Käll- och litteraturförteckning Observationer Intervjuer/samtal Litteratur...50

4 1 Inledning Vad är det för intressant med en expedit? Den frågan ställer sig historikern Lisa Öberg (1999) och undrar vidare vilka yrken som forskare intresserat sig för genom historien. Hon besvarar den senare frågan själv genom att söka i Arbetslivsinstitutets databas och konstaterar att tillverkningsindustri, kontorsarbete och skola ägnats relativt stor uppmärksamhet medan hon hittar mycket lite om handelns yrken. Öberg spekulerar kring flera tänkbara skäl till detta. Kan det vara för att handeln är kvinnodominerad? Kan det vara för att handelsanställda inte lika enkelt kan klassbestämmas, eller delas upp i grupper som blue collar respektive white collar, och därför blivit en problematisk grupp för den traditionellt marxistiskt inriktade arbetslivshistoriska forskningen (Öberg 1999:169)? Detta är ytterligare en rapport i en serie från det VR-finansierade projektet Skriftbruk i arbetslivet. 1 Den bidrar till projektets övergripande syfte att genom specifika fallstudier utforska vad människor läser och skriver i vanliga yrken i dagens Sverige. I det perspektivet är butiksanställda intressanta, eftersom handeln sysselsätter många människor inte lika många som vården men fler än exempelvis bygg- eller transportbranschen. Tidigare fallstudier har undersökt undersköterskor (Karlsson & Ledin 2004) 2, byggnadsarbetare (Karlsson 2003a) och en lastbilschaufför (Karlsson 2003b). Dessutom har två C-uppssatser skrivits i anslutning till projektet. Där följs en förskollärare (Meilink 2004) och en ITsupportspecialist (Sundstedt 2004). Genom denna fallstudie där ett butiksbiträde står i centrum läggs ytterligare en pusselbit till den allmänna bilden av arbetslivets skriftbruk. Varje fallstudie ger också ny kunskap om vilka mer specifika faktorer i arbetet som hänger ihop med skriftanvändning. Rapportens uppläggning liknar de tidigares. Först ges en kort bakgrund som tar upp såväl projektets allmänna utgångspunkter som olika aspekter av butiksarbete. Sedan presenteras metoden som på ett principiellt plan är den samma i alla fallstudier, men som skiljer sig på några punkter framförallt vad gäller textanalysen. Därefter redovisas resultaten av observationen, dels i form av utdrag ur renskrivna fältanteckningar, dels i form av en analys av skrifthändelser och 1 Det avslutande arbetet med denna rapport har dock finansierats av Institutionen för nordiska språk vid Uppsala universitet, där jag haft en forskartjänst under hösten Studien utfördes av Olle Josephson och Per Ledin. 4

5 skriftbruksmiljöer. Slutligen inventeras de texter som används och ett urval av dessa analyseras. 1.1 Att arbeta i butik Handelsanställdas förbund hade vid utgången av år 2000 knappt medlemmar. 3 Det kan jämföras med det största LO-förbundet Kommunal med knappt medlemmar, Byggnads med knappt medlemmar och Transport med drygt medlemmar. Dock räknar Handels med att man organiserar drygt 68 % av alla anställda inom parti och detaljhandeln, medan LO som helhet har en organisationsgrad på drygt 80 %. Om man bortser från den offentliga sektorn skulle man utan att överdriva kunna säga att handeln är en av de största arbetsgivarna i dagens Sverige. Ser man till yrkesklassificeringen SSYK ryms flertalet butiksanställda ryms istället i kategori 52, Försäljningsarbete inom detaljhandel mm. Enligt Arbetskraftsundersökningen 2002 var antalet anställda i denna grupp personer. I statistik från 1999 har denna kategori undergrupper. Drygt personer var då försäljare inom fackandel medan drygt var försäljare inom dagligvaruhandel. Butiksanställda hittar man också i den lilla gruppen Kassörer i butik som förs till kategori 42, Kundservicearbete. Båda dessa yrkeskategorier ges kvalifikationsnivån 2, vilket innebär att gymnasiekompetens normalt krävs. 4 Fackförbundet Handels organiserar anställda inom detaljhandeln (butiker, varuhus, stormarknader och kiosker) samt inom grossisthandeln (lagerarbetare samt en del chaufförer). 70 % av medlemmarna är kvinnor. 30 % är under 30 år. 70 % av medlemmarna arbetar i butik eller kiosk. De flesta av dessa kallas butiksbiträden medan resten går under beteckningen kassapersonal. 46 % av medlemmarna finns på en arbetsplats med högst 10 anställda. Detaljhandeln har ett större antal anställda än partihandeln och specialvaruhandeln sysselsätter fler än dagligvaruhandeln (livsmedel mm). Detaljhandeln har en relativt stor andel tidsbegränsade anställningar (drygt 22 %), både jämfört med partihandeln och med arbetsmarknaden i stort (knappt 4 %). Bland dem med tidsbegränsad anställning är unga (16 24 år) överrepresenterade. Deltidsanställningar är mycket vanliga. På senare tid har serviceyrken ägnats allt större uppmärksamhet detta i samband med att fenomen som social kompetens och emotiv intelligens kommit i ropet. Butikspersonal och andra servicearbetare har studerats av såväl sociologer som kommunikations- och språkvetare med fokus framförallt på deras interaktion 3 Siffrorna om handelsanställda i detta avsnitt och det följande är hämtade ur skriften Handels i siffror 2001 och är i skrivande stund de senaste som finns att tillgå. 4 Siffrorna i detta stycke är hämtade från Arbetskraftsundersökningen, AKU, 1999 resp (SCB 1999, 2002). 5

6 med kunderna. Man har intresserat sig för den speciella utsatthet och underordning som servicearbete, framförallt i butik, innebär. I antologin Kvinnor i butik, kvinnor på fabrik (Josefson & Palm 1999) berättar fem handelsanställda (och fem industrianställda) kvinnor om hur de upplever sina arbeten. I en kommentar till berättelserna konstaterar Annika Åkerblom, forskare i ekonomisk historia, att utsattheten hänger ihop dels med konflikten mellan att uppfylla kundens ofta rent sociala behov och att sälja många varor, dels med de många otrygga anställningsformer som av tradition finns inom handeln (Åkerblom 1999:178). I en nyutkommen avhandling i ekonomisk historia (Åmossa 2004) behandlas konstruktionen av yrkesidentiteter på varuhuset NK ur ett historiskt genus- och klassperspektiv. Åmossa konstaterar bland annat att NK vid 1900-talets mitt önskade att de anställda benämnda NK-ister skulle identifiera sig med företaget och dess kunder och oavsett ursprung framstå som lagom bildad medelklass. En viktig del av arbetet var alltså att känna kundkretsen och framställa sig själv som tillhörande samma kultur, men samtidigt underordna sig som i alla servicesituationer. Denna identitet skapades diskursivt, genom berättelser: Den övergripande berättelsen från NK syftade till att tala om för dem att de hade en särskild förtroendeställning och att de var de som i kundens ögon var NK. (Åmossa 2004:186). Den nära kontakten med kunderna, ofta även kroppsligt eftersom butiksbiträden ofta hjälpte kunderna att prova kläder, gav konkret utdelning i form av provision som dock var högre för män än för kvinnor. Sociologen Kristina Abiala (1999) har bidragit till kunskapen om arbetsförhållanden och kommunikativa kompetens inom (den privata) tjänstesektorn genom studier av ett brett urval svenska servicearbetare, bland annat butiksbiträden, säljare, servitriser, specialister såsom bilmekaniker, receptionister, reseledare och frisörer. Hon konstaterar bland annat att man kan tala om fyra grupper av servicemöten i tjänstesektorn, dels utifrån vilken roll interaktionen har (stor eller liten), dels utifrån hur öppet säljmålet är (dolt eller öppet). Den första typen, som hon kallar Arbetet först (översättning efter Tykesson-Bergman 2000) kännetecknas av att säljmålet är dolt samtidigt som interaktionens roll är liten. Denna grupp exemplifieras av optiker och bilreparatörer som framförallt sätter sin specialistkompetens och tjänsten i sig i fokus. Den andra typen kallar hon Personlig service. Här är säljmålet fortfarande dolt men interaktionen viktig, som för exempelvis frisörer vars uppgift är att försöka förstå kundens personliga önskemål och anpassa sin specialistkompetens efter dem. Den tredje typen, Rutinmässig försäljning, kännetecknas av ett öppet säljmål, men här spelar interaktionen mindre roll. Den fjärde typen slutligen, Persuasiv försäljning har även den ett öppet säljmål, men här läggs stor vikt vid interaktionen. Abialas poäng är bland annat att anställda ser på olika sätt på sin yrkesroll och interaktion beroende på vilken typ av servicemöten han eller hon är inblandad i. De som sysslar med 6

7 Arbetet först upplever inte interaktionen som särskilt viktig och heller inte problematisk. De upplever heller inte att de tar på sig en social mask på arbetet. De som arbetar med Personlig service är i hög utsträckning socialt uttröttade efter arbetsdagens slut. Gruppen som bedriver Persuasiv försäljning ser sin personlighet som avgörande för framgång i arbetet. Minst utrymme i Abialas resonemang får den grupp som arbetar med Rutinmässig försäljning och det blir inte helt tydligt hur denna grupp ser på sin interaktion, förmodligen för att deras yttranden i undersökningen inte är extrema åt något håll. (De ser inte interaktionen som oviktig, men tar inte heller med sig kundrelationerna hem.) Till denna mellangrupp hör yrkeskategorin butiksbiträde. Interaktionens viktiga roll gör servicearbete intressant även för språkvetare. Fremer (1996) har undersökt och jämfört svenska och finska servicesamtal med avseende på personlig referens, vilket bland annat inkluderar tilltal. Ingela Tykesson-Bergmans pågående avhandlingsarbete handlar om kundsamtal och syftar till att visa på det språkarbete som butiksbiträdet utför i sin interaktion med kunderna. Studien är till viss del diakron och inbegriper förutom inspelningar även handböcker samt intervjuer och rollspel med äldre butikspersonal (Tykesson- Bergman 2000). På det stora hela framträder bilden av butikspersonal som en först och främst (sam)talande yrkeskår. Skrivande och läsande tas inte i någon av de nämnda studierna upp som relevanta delar av arbetet. Detta kan jämföras med det relativt stora intresset för skriftanvändning (framförallt läsning och läsförståelse) i tillverkningsindustrin (se Karlsson 2003a för en översikt). Inte heller dessa yrken betraktas som läsande och skrivande i första hand, men det ses ändå som viktigt att dessa personer kan hantera skrivna texter. Detta för att det annars kan hända olyckor, eller för att produktionen kan gå ner med ekonomiska förluster som följd. När det gäller butikspersonal ses lönsamheten snarare som kopplad till den muntliga kommunikativa kompetensen (jfr Cameron 2000). I en arbetsmiljöundersökning utförd av Handelsanställdas förbund (Vedin 2003) framgår att de flesta butiksbiträden upplever kunskapskraven i arbetet som låga (78 % av kvinnorna andelen män redovisas inte men uppges vara nästan lika hög). Denna studie kan förhoppningsvis nyansera och bredda bilden av butiksbiträdens språkanvändning, liksom av kunskapskraven, genom att lyfta fram även det skrivna språket oavsett om detta visar sig ha central eller marginell roll i det dagliga arbetet. 7

8 1.2 Forskning om arbete och skriftanvändning Den forskning som berör skriftens roll i arbetslivet är relativt disparat, vilket vi tidigare konstaterat i projektet. (För forskningsöversikter hänvisas till Ledin, Josephson & Karlsson 2001, Karlsson 2003a samt Karlsson 2003b. Här ges bara en allmän inramning.) De som intresserat sig för detta har olika perspektiv och utgångspunkter, och fokuserar relativt olika aspekter. Å ena sidan har vi forskningen om så kallat icke-akademiskt skrivande som intresserat sig för skrivande och genrer inom tjänstemannayrken, där det finns en tydlig koppling med möjliga pedagogiska vinster till akademisk utbildning. Å andra sidan har vi undersökningar inom vad som på engelska kallas workplace literacy som fokuserar på brister i läs och skrivkunnighet bland arbetare. Denna forskning är traditionellt inte särskilt intresserad av skriftens roll inom verksamheten, vilket dock den förstnämnda typen av forskning är i desto högre grad. Ett undantag är det svenska projektet Arbete och språkmiljö i början av 1980-talet (se Andersson 1981 för en presentation), som dock inte fokuserade skrift specifikt utan studerade kommunikationen i stort. Arbetslivsforskning skiljer av naturliga skäl heller sällan ut skriftanvändning särskilt, men erbjuder förstås ramar som är relevanta för studier av skriftbruk mer specifikt. Exempelvis har vi i projektet använt oss av indelningen i Människa-, Ting- och Symbolyrken (Kohn & Schooler 1983, jfr Härenstam m.fl. 1999) för att förstå oss på hur huvudsakligt arbetsinnehåll kan påverka arbetsorganisationen och därmed även skriftbruket. Projektet Skriftbruk i arbetslivet syftar enkelt uttryckt till att beskriva vad människor läser och skriver i vanliga yrken i Sverige idag, och ytterst till att ge en bild av skriftens roll i en relativt lite utforskad men stor del av dagens arbetsliv. Med vanliga yrken menar vi yrken som många har, men också yrken som inte kräver akademisk utbildning. Jämfört med de tidigare nämnda forskningsinriktningarna vill projektet alltså kombinera en förståelse av skriftbruk (och skriftkompetens) som situerade fenomen som bör förstås i relation till sina verksamheter med ett intresse för icke-tjänstemannayrken. Projektet och dess utgångspunkter presenteras närmare på webbplatsen Tillgänglig i november

9 2 Material och metod Projektets övergripande metodik presenteras i Ledin, Josephson & Karlsson (2001), Karlsson (2003a), Karlsson & Ledin (2004) samt Karlsson (u.u.). Generellt kan sägas att arbetssättet är tredelat och består av 1) analys av en individs skriftbruksdag, 2) analys av hans eller hennes skriftbruksmiljö samt 3) analys av de texter som används under dagen. I avsnitt 2.1 diskuteras särskilda problem med att observera i butiksmiljö. Under 2.2 sammanfattas utgångspunkterna för textanalysen i just denna fallstudie. Därefter, i avsnitt 2.3, presenteras den individ som är utgångspunkt för fallstudien och i avsnitt 2.4 hennes arbetsplats och arbetsuppgifter. 2.1 Att observera i butik Tykesson-Bergman (2000) tar i sin metodiskt inriktade förstudie upp en rad aspekter av vad det innebär att observera (i Tykesson-Bergmans fall handlar det främst om att spela in) i butiksmiljö. Hon tar upp problem som har att göra med att man observerar och spelar in personer med mycket olika förförståelse av vad som pågår. Biträdet har ju kunnat informeras innan och har godkänt undersökningen, men det är svårt att hinna med att informera kunderna som passerar kassan i en strid ström. Tykesson-Bergman löser detta genom att sätta upp anslag vid entrén och vid kassan. Jag har inte observerat kunderna i första hand, och jag har inte spelat in några samtal, så just detta problem har inte varit aktuellt. Däremot har den speciella miljön där kunderna är ständigt närvarande påverkat min observation på ett lite oväntat sätt. Eftersom jag inte spelade in utan antecknade försökte jag hålla mig i närheten av Iris hela tiden, utan att störa eller vara i vägen när hon pratade med kunder eller kollegor. När hon har ensam passade jag på att fråga olika saker, men en stor del av tiden försökte jag smälta in i miljön. Miljön i en butik i ett köpcentrum är dock inte främmande och exotisk på samma sätt som ett bygge eller utlastningshallen på ett centrallager (jfr Karlsson 2003a, 2003b.) Alla har vi varit i en butik, och det innebär att vi har erfarenhet av hur vi normalt brukar bete oss där. Det finns helt enkelt en tillgänglig och invand roll man lätt kan glida in i, nämligen kundens. Det hände flera gånger att jag kom på mig själv med att gå runt och titta på kläderna, inte som medvetet camouflage utan helt omedvetet. Jag blev omärkligt en förstrött intresserad flanör som inte var ute efter något särskilt utan mest tittade runt. 9

10 Intressant är att jag noterade att även butikspersonalen då och då gled in i kundrollen. När det inte hände så mycket kunde de samlas i små grupper och beundra nyinkomna plagg och planera när de skulle köpa det ena eller det andra. Möjligen kan man tolka denna ambiguitet som ett tecken på ett en butik som denna, där inte butikspersonalen hela tiden står bakom en disk, är en öppen miljö som tillåter människor att gå i och ur roller, ännu mer så eftersom även personalen har en självklar erfarenhet av att själva vara kunder i andra sammanhang. Man skulle kunna uppfatta detta som ett slags protest mot den underordning som många forskare menar kännetecknar serviceyrken, kanske framförallt arbete i butik. Genom att då och då gå ur sin roll bibehåller kanske biträdena den identitet de tycker hotas genom den traditionella biträdesrollen. Att rollerna i en modern butik är något oklara understryks av att kunder inte sällan inleder sin fråga med orden jobbar du här? (detta trots att butiksbiträdena alla bär likadana röda tröjor). Intrycket av oklara roller åtföljs av ett intryck av att arbetets struktur är diffus och flyktig. Det verkar vara svårt för biträdena att få kontinuitet i det som de gör. De blir hela tiden avbrutna av kunder, av telefonsamtal eller av anrop från kassan. När de väl kommer tillbaka händer det ofta att de börjar plocka med något annat än det de höll på med tidigare. Det faktum att alla som arbetar ute i butiken har likadana tröjor understryker att de ska uppfattas som ständigt tillgängliga, även när de ser ut att ägna sig åt annat än att vara till hands för kunden. Tröjan signalerar att det viktigaste trots allt är att finnas ute i butiken för att kunna hjälpa kunderna om det behövs. 2.2 Perspektiv på texterna Liksom i tidigare fallstudier, samt i andra analyser av projektets texter (Karlsson & Ledin 2004, Karlsson 2004), är det framförallt två aspekter av texterna som fokuseras: dels deras spatiala och visuella organisation, dels deras semantiska komponenter och innehållsstruktur. Den visuella/spatiala analysen tar sin utgångspunkt i Kress & van Leeuwens (1996) arbete om vad de kallar visuell grammatik. De mer språkliga analyserna hämtar inspiration från funktionell grammatik (Halliday & Matthiessen 2004) och (kritisk) diskursanalys (exempelvis Fairclough 1992, 2003). I denna rapport kommer inte någon fullständig textanalys att genomföras. I stället kommer texterna att kommenteras mer översiktligt och nedslag kommer att göras i syfte att peka ut områden för analyser som kommer att presenteras i andra sammanhang. Dock vill jag här föra in en delvis ny ram för textanalyserna förefaller passa extra bra för just butikens texter och det skriftbruk som äger rum i ett verksamhetsystem som detta. 10

11 Dagens samhälle beskrivs av Gee, Hull & Lankshear (1996) med hjälp av uttrycket the new capitalism. Detta kan översättas med den nya ekonomin, vilket är det uttryck som kommer att användas här. I den nya ekonomin och den nya arbetsordningen, the new work order, är arbetskraftens struktur en annan än i den gamla ekonomin ( the old capitalism ). Tidigare fanns anställda av två typer: lågkvalificerade arbetare som anställdes from the neck down för att utföra enkla uppgifter, och mellanchefer, middle managers, som övervakar den okvalificerade arbetskraften och fattar nödvändiga beslut. I den nya ekonomin finns avsevärt färre mellanchefer. I stället finns, enligt Gee, Hull & Lankshear, en helt ny typ av arbetare, som till stor del skapas diskursivt: genom att företaget öppet formulerar sina mål och värderingar och gör arbetarna delaktiga i dem. The logic of the new work order is that the roles and responsibilities of the middle will pass to the front-line workers themselves (formerly, the bottom of the hierarchy). Workers will be transformed into committed partners ( ). (Gee, Hull & Lankshear 1996:29 30) I en sådan arbetsordning är diskursen 6 en viktig kraft och en allt viktigare del av arbetet är att kommunicera. I takt med att organisationerna blir allt större och kraven på effektivitet ökar finns det goda skäl att anta att kommunikationen framförallt innebär att använda och tolka texter. Fairclough (2003) uttrycker det: The common idea of new capitalism as a knowledge-based or knowledge-driven socio-economic order implies that it is also discourse-driven, suggesting that language may have a more significant role in contemporary socio-economic changes than it has had in the past. (Fairclough 2003 [manus, s. 2]) När butikens texter beskrivs och analyseras här och i andra sammanhang förefaller tanken på den nya arbetsordningen och den nya typen av medarbetare vara högst relevant. Det aktuella företaget stämmer in på bilden av en organisation som diskursivt gör sina medarbetare delaktiga i den gemensamma filosofin och visionen: det är centralstyrt och huvudkontoret kommunicerar mer eller mindre direkt med butikspersonalen, trots att det finns butikschefer. Flera forskare (se ovan, avsnitt 1.1) har också pekat på den förändrade och ofta konfliktfyllda roll dagens butiksanställda har att hantera. Texterna som samlas in kommer att förstås i förhållande till denna kontext och en central fråga kommer att vara hur de medverkar till identitetsskapandet på arbetsplatsen. 6 Diskurs definieras här i enlighet med Gee, Hull & Lankshear (1996:10) som sätt att tala, lyssna, läsa, skriva, handla, kommunicera, tro, värdera samt använda verktyg och ting i speciella sammanhang, vid specifika tidpunkter för att därigenom konstruera en viss social identitet. Se vidare avsnittet om teoretiska ramar. 11

12 2.3 Iris Det butiksbiträde jag följt under en dag kallar jag Iris. Hon är vid observationstillfället 23 år gammal men framstår som en av de mer erfarna av dem som arbetar i butiken. Hon får ofta frågor av de andra och beskrivs av en kollega som ansvarstagande, kunnig och säker. Iris har vid tidpunkten varit i den här specifika butiken i 8 månader, men har jobbat i andra av företagets butiker i sammanlagt knappt ett och ett halvt år. Tidigare har hon arbetat på restaurang. 2.4 Arbetsplatsen och arbetsuppgifterna Butiken ligger i ett relativt nybyggt köpcentrum i utkanten av Stockholm. Den tillhör en rikstäckande kedja för sport- och friluftsartiklar, framförallt kläder. Som för många liknande kedjor finns ett gemensamt koncept för hur butikerna ska se ut, oavsett var i landet de ligger. Medvetenheten om att butiken ingår i det stora företaget är stark hos de anställda, samtidigt som de enskilda butikerna informellt tävlar med varandra, exempelvis när det gäller försäljningssiffror. För att ligga i Stockholm har Iris butik förhållandevis låg omsättning, men det förklarar man främst med att den är nyetablerad. På många sätt framhålls butiken som duktig och framåt, bland annat genom att man lyckats specialisera sig på vissa typer av kunder och varor. Denna butik har ett drygt 10-tal anställda, varav två är butikschefer och en lageransvarig. Övriga arbetar ute i butiken. Butikspersonalen delas upp på hårt och mjukt, där hårt står för sportutrustning som skidor, bollar, skridskor och skor medan mjukt står för kläder. Alla som arbetar med hårt är män och alla som arbetar med mjukt är kvinnor. Alla fast anställda har ett särskilt ansvarsområde. Iris är ansvarig för junioravdelningen, vilket alltså handlar om barn- och ungdomskläder. Alla som arbetar ute i butiken är unga, uppskattningsvis mellan 20 och 25 år. Många har arbetat kort tid och personalomsättningen kan beskrivas som förhållandevis hög. Just nu har butiken fem stycken praktikanter i form av praoelever. Alla har som sagt likadana röda tröjor på dig, och en namnlapp på bröstet med förnamn. De två butikscheferna och den lageransvariga är i trettioårsåldern och har tidigare arbetat ute i butiken. Iris pratar själv om att hon vill gå vidare, men kanske inte i första hand till att bli butikschef utan till att arbeta på huvudkontoret, gärna som inköpsansvarig. Hon upplever det som frustrerande att arbetet är så pass centralstyrt som det är. Den kunskap hon har om vilka varor som säljer får hon ingen riktig användning för, eftersom den som bestämmer inköpen sitter på en helt annan nivå och i en annan stad. Iris tror att hon skulle kunna tillföra en del genom sina konkreta erfarenheter. 12

13 Iris arbetar heltid, vilket innebär ett ganska varierande schema. Hon öppnar butiken en dag i veckan, vilket innebär att hon börjar klockan 9. (Butiken öppnar 10.) Hon stänger en dag och arbetar då till klockan 21. Tre gånger i veckan är hon med på morgonmötet som börjar klockan Var sjätte vecka går hon dessutom efter ett specialschema. Den aktuella dagen börjar Iris klockan 12 och arbetar tills butiken stänger klockan 21. Under den tiden har hon en timmes lunch och en kvarts fikarast. 13

14 3 Skriftanvändningen I detta kapitel behandlas resultaten av observationen. Här görs alltså en beskrivning av butiksbiträdets skriftbruksdag (avsnitt 3.1) liksom av hennes skriftbruksmiljö (avsnitt 3.2). Slutligen, i avsnitt 3.3, förs ett sammanfattande resonemang om relationerna mellan skrifthändelserna och miljön. 3.1 Iris arbetsdag och skriftbruk Här beskrivs Iris skriftbruksdag kronologiskt genom en redigerad version av de renskrivna fältanteckningarna. Liksom i tidigare rapporter återges här först skeendet löpande med skrifthändelser särskilt markerade. Den som vill hoppa över denna relativt detaljerade redogörelse kan gå direkt till avsnitt (s. 20) där vad som framkommit om arbetets huvudsakliga struktur sammanfattas, och till resonemanget om skrifthändelsernas roll i arbetet i avsnitt Arbetsdagen 7 När jag kommer sitter Iris inne på kontoret och surfar på Internet på en av datorerna (skrifthändelse 8 ) Arbetsdagen börjar med ett kort möte i lunchrummet där en av butikscheferna berättar för Iris och Kalle (som båda börjar klockan 12) vad som sas på morgonmötet. Skrifthändelse: Butikschefen hänvisar till veckobrevet som hon också delar ut och tar upp en rad punkter ur detta, bland annat följande: Vissa varor har det varit TV-reklam för. Butikschefen ber Iris och Kalle att vara beredda på att de kan bli efterfrågade: Försök exponera dem! (En påminnelse om detta finns även på whyteboarden, men jag märker inte att någon av de tre tittar på det.) Vidare får de veta att det ska börja spelas julmusik denna vecka, att juniorbilagan har gått ut till kunderna, att man har börjat ta emot euro (butikschefen berättar hur det fungerar i kassaapparaten) och att det finns planer på att organisera morgonmötena på ett nytt sätt. Slutligen berättar butikschefen att det varit en lugn förmiddag: Passa på och gör tråkiga saker, för sen [närmare jul, min anm.] hinner man inte. 7 Redogörelsen görs här i presens. Med kursiv markeras citat så som jag antecknat dem, dvs. nästintill men inte garanterat ordagrant. (Det handlar alltså inte om transkriptioner av inspelningar.) 8 Denna skrifthändelse ingår dock inte i arbetet utan måste räknas som privat. Den äger också rum före arbetsdagens början. 14

15 Skrifthändelse: Innan de skiljs delar butikschefen ut ett papper med jultaktiken. Iris tar med sig det. Hon viker det senare två gånger och stoppar det i bakfickan. När jag ber att få en kopia säger hon Du kan ta den här. Jag har redan läst och vet vad det står. Iris går ut i butiken. Hon går runt och kontrollerar att det är snyggt och pratar med en av praktikanterna. De konstaterar att årets julklapp är en mössa. Vid den så kallade power baren en liten disk där det finns en datorterminal visar Iris mig intranätet där hon brukar gå in och läsa veckobrevet och ibland Jobb & bostad (skrifthändelse 9 ). Skrifthändelse: Iris pratar med några praktikanter om att göra nya skyltar (som anger pris på varor). I datorn finns mallar utskrift av sådana, och intill finns en färglaserskrivare. Formaten är förvalda och det är angivet vilka uppgifter man ska fylla i på speciella ställen. Iris och praktikanterna konstaterar att det saknas en mall för att visa att tre varor säljs tillsammans för paketpris. (I det här fallet mössa + vantar + halsduk.) Det blir inga nya skyltar skrivna Iris går ner till lagret där Lena jobbar. (Detta händer många gånger under dagen, och Iris beskriver det som att hon går ner till Lena.) Syftet med besöket den här gången är att se om det har kommit några nya varor. Det har det inte, men Iris och Lena pratar en stund. Ute i butiken igen frågar en kund Iris efter handskar. Iris går iväg och visar. Praktikanterna klistrar storlekslappar på tröjor. Iris går runt och plockar, lägger i ordning, samlar ihop tomma galgar. Efter en stund går Iris ner på lagret igen och kommer tillbaka med en kundvagn med plagg som ska märkas om med nya priser. Skrifthändelse: hon tar fram en märkapparat som ligger vid den så kallade hurtsen och börjar märka plaggen med röda prislappar som sätts ovanpå de ordinarie märkningarna Telefonen (som står på ett litet bord inne vid väggen i vadhöjd, se bild 5, avsnitt 3.2.1) ringer och Iris svarar. Sedan går hon och kollar om en viss vara finns. En kund kommer och vill byta något. Det ringer flera gånger och det är oftast Iris som svarar. Hon berättar att det är mycket reklamationsärenden, vilket hon är ganska trött på. Det är typiskt för området menar hon. Iris sätter på klisterlarm på plagg. Telefonen ringer igen och det kommer en del anrop i högtalarna. Iris och en praktikant larmar och hänger kläder på galgar. Efter en stund går Iris ner till Lena igen och jag följer med. Vi pratar och tittar på intranätet (skrifthändelse 10 ). 9 Visserligen grundar sig denna skrifthändelse i att Iris visar intranätet för mig, vilket hon ju inte skulle ha gjort om jag inte varit där. Dock säger hon att hon går in och tittar på intranätet några gånger varje dag, så en orealistisk skrifthändelse är det inte även om det inte är säkert om hon annars skulle göra det vid just denna tidpunkt. 10 Återigen handlar det nog snarast om att de vill visa mig. 15

16 Skrifthändelse: Iris får ett kvitto en av arbetskamraterna. Kvittot ska korrigeras. En vara hade inte någon streckkod, och därför slagits in som sportartiklar allmänt och inte som den specifika vara det var. Då måste man göra retur, dvs. dra summan från kassan och sedan slå in den igen, med rätt kod. Kalle har för hand antecknat en sifferkod som ska slås in (istället för streckkoden), men den fungerar inte och är fel, enligt Iris: Kalle har skrivit fel siffror, så det gick inte att ändra. Hon konstaterar att det kommer att bli diff i kassan om de inte hittar rätt sifferkod att slå in. Kvittot läggs undan. (Se vidare avsnitt 4.3 för ett resonemang kring kvittot som text.) Iris fortsätter att plocka upp plagg. Telefonen ringer och någon söker butikschefen. Skrifthändelse: Iris skriver en lapp att lämna till butikschefen. Hon har ett litet block och en penna i bröstfickan. Iris rör sig fram och tillbaka mellan telefonen (som ofta ringer) och hurtsen med varor som hon och praktikanterna plockar upp och märker. En kund kommer och frågar efter T-shirt med sportmotiv till barn och praktikanterna hjälper till Iris kallas genom anrop ner till kassan för att byta av en arbetskamrat en kort stund. Skrifthändelse: Iris står i kassan, slår in varor och tar betalt. 11 Skrifthändelse: På väg därifrån hittar hon ett på en prislapp på ett plagg som hänger på ett ställ och kommenterar: Det här var ju ett fint extrapris. 199:- är ju ordinarie. Det blir en kort diskussion med de andra om detta, och det slutar med att Iris tar med sig plagget för att ändra Iris är på lagret igen och frågar Lena om hon kan se om en viss vara finns. Skrifthändelse (se bild 1): Lena går via datorn in i systemet där man kan se vad olika butiker har, och Iris tittar på. Tidigare kunde de göra detta ute i butiken, men inte längre, eftersom butikskedjan infört ett nytt datorsystem. Iris kommenterar: Man går bara ner här och gör detta ibland, om det är nån speciell kund. Ytterligare ett butiksbiträde, Natalie, kommer in och hon, Iris och Lena börjar prata om vad de ska köpa kommande kväll när det är julklappskväll (då personal med släkt får handla med 30% rabatt). Natalie antecknar och räknar medan Iris tittar på sin inköpslista som hon förvarar i bröstfickan (skrifthändelse 12 ) Uppe i butiken igen tar Iris ett telefonsamtal. Det är en kund som vill hänga undan ett plagg. Skrifthändelse: Iris åker ner med plagget och skriver i rulltrappan en lapp med namn och datum som hon sätter på galgen. Plagget hängs in bakom kassan. 11 Iris måste logga in med sitt eget namn varje gång hon byter av. Alla skrifthändelser som sker när Iris byter av i kassan hinner jag inte notera. Ett par sådana finns dock beskrivna längre fram. 12 Denna skrifthändelse hör dock inte till arbetet. 16

17 Bild 1. Lena på lagret och Iris söker i det centrala lagersystemet Tillbaka uppe vid disken med datorn börjar Iris och några andra anställda leka med några små bollar som just kommit in och ska säljas. De diskuterar var de ska lägga dem: Hur ska vi exponera de här? De är för små för att larma och Iris befarar att de lätt kan bli stulna. Hon berättar att de inte får ha varor i kassan, enligt direktiv från huvudkontoret. Iris föreslår skämtsamt att de kan ha en gran där de hänger bollarna. En kund kommer och frågar efter strumpor. Direkt därefter vill en liten pojke ha hjälp av Iris med att välja basketboll. Bild 2. Iris skriver en lapp till en kollega 17

18 Skrifthändelse: Iris går iväg för att lämna telefonlappen (se ovan) till butikschefen. Hon skämtar med praktikanterna om att någon har stulit hennes penna: Jag vaktar på min penna som Securitas! Mellan klockan 16 och 17 är det lunch. Iris har med sig mat hemifrån. Vi sitter i lunchrummet tillsammans med Kalle och Lena Ute i butiken pratar Iris och några arbetskamrater om larmanordningen för dyra jackor. I varje jacka är en sladd fäst som går in i en apparat. Rycker man ur dem tjuter det om man inte slår in en kod. De pratar också om en av de anställda som kommit två timmar för sent och konstaterar: Killarna har ju ingen disciplin alls. Under samtalet har Iris en lapp (som jag antar är hennes privata inköpslista) i handen. Iris kallas ner till kassan igen. En kund frågar något och Iris går iväg för att komma tillbaka med en hög tröjor. Skrifthändelse (se bild 2): Hon skriver en lapp till en kollega och lägger på tröjorna. Iris lägger högen åt sidan på disken vid kassan. (Se vidare avsnitt 4.4 för ett resonemang om lappar.)iris blir kvar i kassan eftersom det är mycket folk där nu. Skrifthändelser: En kund vill byta ett plagg och lämnar fram kvittot. Iris tar det nya plagget, larmar av, läser av streckkoden, knappar på tangentbordet, tar kundens kort, ger kunden en kvittoslip som han/hon skriver på, skriver ut kvitto och lägger allt i en påse. När kunderna betalar kontant stoppar Iris 500-kronorssedlar (och större) i en automat under disken Iris går från kassan. Skrifthändelse: Hon tar med en hopvikt jacka och en ifylld reklamationsblankett som hon ska lämna till Lena på lagret, dvs. lägga i hennes reklamationskorg. (Jackan och lappen har legat i kassan och det är alltså inte Iris som tagit emot reklamationen.) Uppe på övre plan igen samlas flera anställda och praktikanter vid power baren. Där ligger nu en skyltskärare som någon har använt för att skära till mindre skyltar. Iris letar efter butikschefen för att fråga om en reklamation. En kund har kommit med sin jacka som han menar luktar mögel. Hon hittar butikschefen nere på lagret, pratar en stund med henne och går sedan upp igen. Iris säger till kunden att hon ska be sin chef (den andra butikschefen) ringa honom. Skrifthändelsekedja: Kunden skriver namn och nummer på en lapp som Iris tar. Iris går sedan ner och lämnar lappen till den första butikschefen Iris tänker göra nya skyltar, men datorn och skrivaren är upptagen av en annan anställd. En kund kommer med en jacka där dragkedjan har tappat den del av löparen som man drar i. Iris går iväg ut på lagret med jackan och är snart tillbaka med felet åtgärdat. Tjejerna i personalen pratar om de nya kläderna som kommit in: Det är mycket jag skulle vilja ha Tillbaka till disken med datorn konstaterar Iris att killen som suttit där innan gjort en liten skylt per ark, vilket är onödigt slöseri med papper. Skrifthän- 18

19 delse: Iris gör två stycken nya skyltar efter mall. Hon skriver ut dem och går och sätter dem på plats. Därefter tar hon sin kvartsrast och springer iväg för att handla julklappar Iris blir nerropad till kassan för nytt avbyte. Knappt 10 minuter senare är hon uppe igen. Skrifthändelse: Kille från hårda avdelningen kommer med ett papper, en servicenota, och säger: Iris, jag hittade den här. Iris tar hand om den men jag hinner inte se vart den tar vägen. Vid ett senare samtal berättar Iris hur servicenotor hanteras. (En del av notan följer med det trasiga eller defekta plagget som lämnas till en skräddare en bit utanför stan. En kopia sätts i den så kallade skräddarpärmen som står i kassan. Man får anta att denna servicenota hamnade i skräddarpärmen.) Iris ställer undan en hake (som används för att plocka ner plagg som hänger högt upp), ordnar på mössväggen, fixar med kläder som hänger, rättar till, drar upp dragkedjan på jackor och pratar lite med en manlig anställd om en kund. Snart blir hon nedkallad igen (via högtalaren) till kund med en tidigare inköpt jacka. Hon diskuterar en stund med honom, ställer sig sedan i kassan och hamnar så småningom i en ganska lång diskussion med en annan kund om en jacka vars dragkedja fastnar i tyget. Det är inget fel enligt Iris, så kunden får ta med sig jackan igen. Det sista Iris säger till henne är som så ofta Spara kvittot! Iris är uppe på sin avdelning igen. En kund frågar efter fleece och Iris går och visar. En annan kund har hittat en mössa med en lös tråd och vill ha den billigare. Iris säger att hon drar av 50 kronor och ringer ner till kassan om detta. Ytterligare en kund vill pröva skidskor. Iris säger att hon inget vet om skidor och går för att leta efter någon kille på hårda avd. Ytterligare ett utrop: Personal till kassan personal till kassan. Iris går ner. Det är fortfarande en hel del folk kvar knappt en timma före stängning Iris går till kontoret för att hämta nycklarna i kassaskåpet (som har kombinationslås). Skrifthändelse: Hon kastar ett öga på en av datorerna där man kan se hur mycket det är i kassorna just nu, klickar på Hämta i datorprogrammet och konstaterar att det är en bit kvar till budget. Budgeten för varje dag fram till jul är anslagen på en lång på väggen till omklädningsrummet. Hon tittar inte på den nu, men har förmodligen gjort det tidigare. Iris hämtar nycklarna, tar på sig uteskorna (för att snabbt komma iväg sedan) och vi går ner. Ute i butiken vill en kund ha en jacka som Iris hämtar på lagret Skrifthändelse 13 : Iris går återigen igenom sin privata inköpslista och säger att hon tänker handla resten av julklapparna imorgon (som är en ledig dag) samt på personalkvällen. Hon går runt och lägger i ordning på borden. Ett anrop 13 Inte heller nu en del av arbetet. 19

20 kommer: Kan Iris ringa till kassan kan Iris ringa till kassan. Hon går och ringer och går sedan ner och byter av Rulltrappan har stängts av så vi får gå tillbaka upp för egen maskin. Lite senare dämpas ljuset. Iris går runt och låser nödutgångarna. Skrifthändelse: Nere vid kassan igen måste Iris logga in för att kollegan Jenny vill handla med personalrabatt. 14 Skrifthändelse: Sedan tar de returkvittona som sitter på uppsamlingspinnarna bredvid kassaterminalerna, samt de kvitton som ligger i kassorna (kontokortsslippar, kvitton från försäljning av presentkort, korrigerade kvitton) och buntar ihop dem. De skriver ut en lång, blank kvittoremsa och virar runt om. (Efteråt berättar Iris att de ibland räknar antalet kvitton och skriver antalet på remsan.) Alla anställda som jobbar (även två killar) är där nere. Dörren är låst och jalusiet nerdraget. Det är mörkt och allt går nu väldigt fort. Iris plockar ihop kassalådorna och en mindre låda med växel. Alla tar hissen upp till kontoret och omklädningsrummet. Där uppe ställer Iris lådorna på skrivbordet på kontoret och sätter sig vid datorn för att göra avslut. Skrifthändelse: Hon klickar på en knapp i dialogrutan och ett papper kommer ur skrivaren. Sedan låser hon in lådorna i kassaskåpet. Papperet låter hon ligga. Alla klär på sig snabbt och lämnar butiken genom lageringången. Ytterligare skrifthändelse: Någon gång under dagen (förmodligen ganska tidigt) får Iris ett e-brev utskrivet på papper 15, samt ett korr på vilka varor som kommer i nästa annonsbilaga. Hon ger dessa två texter till mig med kommentaren Här får du lite texter. Efteråt berättar hon att hon fått båda dessa texter i sitt fack. E-brevet var en förfrågan om hon hade vissa varor inne, och den besvarade hon från den dator det kommit in på (på kontoret, på lagret eller i butiken på power baren ). Korret fungerar som en förvarning om vilka varor som kommer med i annonsen. Iris ska inte korrigera det, utan läsa och se om det är något hon ska beställa. (Annonskorret behandlas vidare i avsnitt 4.3.) Karakteristik av arbetsdagen Iris arbetsdag är som redan påpekats inte lika tydligt strukturerad som exempelvis lastbilsförarens, som med lätthet kunde delas in i olika moment. Det går att urskilja relativt tydliga verksamheter i början och slutet av dagen, men däremellan framstår arbetet som flytande; kunder som frågar, telefoner som ringer samt anrop bryter alltid pågående verksamheter (som kan vara att hänga upp nya 14 Man får inte expediera sina egna inköp. 15 De anställda har inte personliga e-postadresser, utan breven går till funktionsadresserna kontor, lager eller butik. Iris kollar i stort sett aldrig e-posten själv i datorn, utan hon får e-breven utskrivna i sitt fack. Dock svarar hon i allmänhet själv, och ganska ofta skickar hon e-brev för att beställa varor. 20