E-betaltjänster - delrapport

Transkript

1 DATUM RAPPORTNUMMER 14 oktober 2003 PTS-ER-2003:38 ISSN E-betaltjänster - delrapport Konsumenters attityder till e-betaltjänster Fortsatt arbete

2

3 Förord Förord Regeringen gav i december 2002 Post- och telestyrelsen (PTS) ett uppdrag att analysera situationen kring elektroniska betalningslösningar som erbjuds till företag och konsumenter för betalning av varor och tjänster via trådbunden eller trådlös elektronisk kommunikation. Föreliggande rapport utgör en delredovisning av uppdraget. I rapporten redovisas en delstudie som har genomförts av PTS, vilken behandlar konsumenternas inställning till och behov av elektroniska betalningslösningar, e-betaltjänster. Rapporten har utarbetats av Teresia Widigs Ahlin. Stockholm i oktober 2003 Nils Gunnar Billinger Generaldirektör Post- och telestyrelsen

4

5 Innehåll Innehåll Sammanfattning Inledning Uppdraget Avgränsning Syfte Metod Ord och begrepp Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster Betaltjänster vid traditionell handel Betaltjänster vid e-handel Säkerhet och tillit Idag råder ett begränsat behov av nya betaltjänster Analys Kunskap - begränsad kännedom om betaltjänster Nytta - etablerade betaltjänster duger för närvarande Användarvänlighet - betaltjänsterna måste vara lätta att använda Tillit - e-betaltjänster och de som erbjuder dem måste inge trygghet Slutsatser Det fortsatta arbetet inom uppdraget Bilagor Betaltjänster Diskussionsguide fokusgruppsdiskussioner Post- och telestyrelsen 1

6

7 Sammanfattning Sammanfattning Regeringen uppdrar åt Post- och telestyrelsen (PTS) att analysera situationen kring elektroniska betalningslösningar som erbjuds till företag och konsumenter för betalning av varor och tjänster via trådbunden eller trådlös elektronisk kommunikation. Rapporteringen bör innehålla en redogörelse för eventuella hinder mot en ökad användning av elektroniska betalningslösningar samt förslag till åtgärder för att undanröja dessa. Uppdraget skall redovisas senast i samband med årsredovisningen för En delrapport skall redovisas senast den 15 oktober Föreliggande rapport utgör delrapporten i enlighet med uppdraget. Den redovisar en delstudie som genomförts inom ramen för utförandet av uppdraget samt beskriver fortsatt arbete. En sammanvägd analys av de olika delstudierna kommer att göras i en slutrapport. Där kommer övergripande slutsatser och förslag till åtgärder att redovisas. Dagens konsumenter som utnyttjar e-handel, köper företrädesvis böcker, filmer, skivor, biobiljetter, mjukvaror och resor via Internet. De vanligaste betalsätten vid e-handel är girobetalning mot faktura (ofta via internetbank), postförskott och betalning med kort. Fyra områden är av stor betydelse för konsumenternas acceptans och användning av betaltjänster vid e-handel: kunskap, nytta, användarvänlighet och tillit. Kunskap: Hos många konsumenter finns idag en låg kunskap om nya betaltjänster som e-plånbok eller kortbetalningar med ökad säkerhet, och det råder även kunskapsbrist avseende hur etablerade betaltjänster fungerar, t.ex. vem som står risken vid kortköp. Nytta: En stor del av konsumenterna upplever att det för närvarande inte finns några direkta incitament för börja använda nya betaltjänster. Etablerade betalsätt erbjuds av de flesta webbutiker idag och fungerar ur konsumentens perspektiv tillräckligt bra. Vad gäller mikrobetalningar vid e-handel, d.v.s. betalningar av små belopp, krävs det en större mängd tjänster och produkter, som upplevs som tillräckligt intressanta för att kunden ska finna mödan värd att ansluta sig till en ny betaltjänst som hanterar denna typ av betalningar. Användarvänlighet: Betaltjänsterna ska vara lätta att förstå, att använda och att komma igång med. Även de webbutiker där betaltjänsterna kan användas måste ha välutformade gränssnitt. Tillit: Vid konsumentens val av betaltjänst är det viktigt att välkända företag står bakom tjänsten. Många webbutiker måste kunna acceptera betalsättet, och bland dem måste finnas välkända företag för att inge förtroende hos konsumenten. Konsumenterna vill också ha referenser, t.ex. att vänner och bekanta har utnyttjat tjänsten. Det är positivt att stå under statlig tillsyn, i vilket konsumenter upplever en trygghet. Bankerna åtnjuter ett stort förtroende bland allmänheten, och kortföretagen är också välkända och har konsumenternas förtroende. Post- och telestyrelsen 3

8

9 Inledning 1 Inledning 1.1 Uppdraget Regeringen beslutade den 12 december 2002 (beslut N2002/11358/ITFoU) att ge Post- och telestyrelsen ett uppdrag att analysera situationen kring elektroniska betalningslösningar: Regeringen uppdrar åt Post- och telestyrelsen (PTS) att analysera situationen kring elektroniska betalningslösningar som erbjuds till företag och konsumenter för betalning av varor och tjänster via trådbunden eller trådlös elektronisk kommunikation. Rapporteringen bör innehålla en redogörelse för eventuella hinder mot en ökad användning av elektroniska betalningslösningar samt förslag till åtgärder för att undanröja dessa. Uppdraget skall redovisas senast i samband med årsredovisningen för En delrapport skall redovisas senast den 15 oktober Bakgrunden som angavs var: I propositionen Ett informationssamhälle för alla (prop. 1999/2000:86) bedömer regeringen att elektronisk handel är ett viktigt medel för att öka tillväxten. En anledning till att e-handel inte har ökat i den takt som beräknats, kan vara att elektroniska betalningar ännu inte används i någon större utsträckning. Tillräckliga effektiviseringsvinster med e- handel kan därmed inte uppnås och den fulla nyttan med e-handel synliggörs inte. Det är därför av stor vikt att situationen kring elektroniska betalningslösningar analyseras för att identifiera eventuella hinder mot en ökad användning av elektroniska betalningar och e-handel. Riksdagen delade regeringens bedömning (bet. 1999/2000:TU9 rskr 1999/2000:256). 1.2 Avgränsning I bakgrunden till uppdraget ligger fokus på e-handel, där elektroniska betalningslösningar ses som en kritisk faktor för denna typ av handel. Vid genomförandet av uppdraget fokuseras på e-betaltjänster för e-handel via Internet, där små och medelstora företag säljer via Internet och privatpersoner är kunder. Detta motiveras med att handel mellan företag ofta innefattar väl utvecklade rutiner för fakturering och betalning, inte sällan reglerat i avtal. Det rör sig i allmänhet om större belopp än vid konsumenthandel, något som kan motivera mer omfattande kontroller av motparten vid behov, t.ex. vid etablering av nya affärsrelationer. Vid konsumenthandel över Internet är situationen annorlunda, och både det säljande företaget och kunden är mer utsatta. Relationen inte är etablerad på samma sätt som ofta är fallet mellan företag. Identiteten hos den som utger sig för att vara säljare/köpare kan vara okänd, men försäljning/inköp för mindre belopp motiverar inte mer omfattande åtgärder för kontroll av motpartens identitet och seriositet. Detta medför ett risktagande för såväl konsument som webbutik. 1.3 Syfte Syftet med denna rapport är att delredovisa ovan beskrivna regeringsuppdrag. Detta sker genom att redovisa resultat från ett delprojekt inom uppdraget, vilket har genererat kunskap om konsumenters förhållningssätt och attityder till olika företeelser som är knutna till tjänster för e-betalningar, genom att bl.a. belysa hinder och problem samt vilka behov dessa tjänster kan tillgodose. Ett syfte är också att kortfattat beskriva det fortsatta arbetet. Rapporten utgör en del i en Post- och telestyrelsen 5

10 Inledning större helhet, och det bör understrykas att det endast är konsumenternas perspektiv som redovisas i denna rapport. 1.4 Metod Med undantag av internetbankernas tjänster och kortbetalning vid e-handel 1, har nya e-betaltjänster en begränsad spridning bland konsumenter och endast en liten andel av befolkningen har provat på dessa tjänster. Därför är det svårt att få en uppfattning om allmänhetens attityder till t.ex. e-plånböcker eller e-kontanter, helt enkelt därför att de flesta konsumenter inte har hunnit skaffa sig erfarenhet eller har bildat sig en uppfattning om tjänsterna. Därför valdes att genomföra en fokusgruppsundersökning, vilket innebär en kombination av intervjuer och diskussion. Syftet är att låta människor dela med sig av sina åsikter, samt att föra en diskussion kring vissa förutbestämda frågor. På uppdrag av och i samarbete med PTS genomförde AB Stelacon två fokusgruppsdiskussioner i maj Urvalet gjordes bland myndiga konsumenter i Storstockholm utifrån variabler som exempelvis kön, inkomst, tillgång till Internetbank och tillgång till bredband. Deltagarna fördelades i grupperna efter erfarenhet. I gruppen vana användare placerades de som någon gång hade betalat med kort och/eller e-faktura/e-giro, medan de som vid e-handel endast hade betalat med faktura och/eller postförskott placerades i gruppen ovana användare. Jämförelser mellan de båda grupperna kunde då göras, men slutsatserna bör inte generaliseras till att gälla majoriteten av individer som skulle kunna hänföras till de respektive grupperna. De användare som är mycket vana att använda e-betaltjänster, främst ungdomar som i hög utsträckning använder s.k. community-tjänster (umgås över nätet, deltar i spel etc.) fanns inte representerade i grupperna. I en kommande enkätstudie kommer ålder att kopplas till användning av e-betaltjänster, där de som besvarar enkäten är mellan 16 och 75 år. Det går inte att säga hur representativa intervjupersonernas åsikter är eller att dra statistiskt säkerställda slutsatser utifrån det som framkommer i fokusgruppsundersökningarna. Däremot täcker två fokusgrupper många av de attityder som konsumenter har till en företeelse och ger en god bild av existerande problemområden och vilka frågor som är relevanta. I studien ingår även frågor om hur fokusgruppsdeltagarna betalar i andra situationer än vid e-handel, som jämförelse med hur deltagarna resonerar kring e-betaltjänster. Se bilaga Diskussionsguide, där de frågor som utgjorde underlaget vid diskussionerna finns redovisade. 1.5 Ord och begrepp Vissa av begreppen som används i rapporten är inte entydiga och de kan ges olika definitioner beroende på i vilket sammanhang och av vem de används. I denna rapport görs ingen problematisering av begreppen. De används med den betydelse som nedan anges. 1 Enligt undersökningar från PTS använde i februari procent Internetbank för att betala räkningar och drygt 20 procent hade hösten 2002 någon gång betalat med kort vid e-handel. 6 Post- och telestyrelsen

11 Inledning Betalning. En betalning är en rättshandling som innebär att ett fordringsförhållande helt eller delvis upphör, genom att betalningsmottagaren får det som betalaren har åtagit sig att prestera. 2 Betaltjänst. En tjänst där betalningsförmedlare åtar sig att förmedla betalningen mellan betalare och betalningsmottagare. Se bilaga Betaltjänster för en kortfattad genomgång av betaltjänster. E-betaltjänst. Elektronisk betalningslösning och e-betaltjänst är här synonymer. Med e-betaltjänst avses betaltjänster riktade mot konsumenter där betalaren via trådlös eller trådbunden förbindelse initierar eller fullgör en betalning. Kortbetalning. Betalning med betalkort, kreditkort och bankkort förkortas till kort respektive kortbetalning överallt där de olika kortens specifika egenskaper inte är av betydelse. Det bör betonas att det är de tjänster som är knutna till respektive kort, och som regleras i avtalet mellan kunden och bank/kortföretaget som är av betydelse, snarare än det fysiska kortet. Konsument. Privatperson i sin roll som kund. E-handel. Konsumenthandel via Internet. Traditionell handel. Konsumenthandel som inte är e-handel enligt ovan. Mikrobetalning. Betalning av små belopp (upp till ca 40 kronor), via t.ex. elektroniska plånböcker eller via räkningen för mobiltelefoni eller fast telefoni. E-tjänster. Ett samlingsbegrepp som används om tjänster tillgängliga via Internet och som erbjuds av t.ex. kommersiella aktörer eller myndigheter. Kommersiella e- tjänster faller här under begreppet e-handel. Vana användare. Early adopters, de konsumenter som har provat eller regelbundet använder e-betaltjänster. Ovana användare. De konsumenter som inte har provat eller regelbundet använder e-betaltjänster. 2 SOU 1998:14 E-pengar näringsrättsliga frågor Post- och telestyrelsen 7

12 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster 2 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster De två fokusgrupperna, benämnda vana respektive ovana användare, skiljer sig åt med avseende på erfarenhet av olika typer av betaltjänster. Där det har relevans eller där grupperna på ett tydligt sätt skiljer sig åt, skrivs gruppernas beteckningar ut, annars inte. Se bilaga för beskrivning av betaltjänster. 2.1 Betaltjänster vid traditionell handel Enkelhet och snabbhet viktigast Vid traditionell handel använder intervjupersonerna kort eller betalar med kontanter. Check utnyttjas inte av någon av intervjupersonerna. Det s.k. cashkortet nämndes som ett i teorin bra alternativ till kontanter, men det hade inte utnyttjats av deltagarna. Det största problemet ansågs vara att för få butiker var anslutna till systemet, men även att rutiner för bl.a. påfyllning av korten upplevdes som omständliga. De övergripande motiven till varför man väljer kort respektive kontanter i olika situationer var gemensamma för bägge grupperna. Det ska gå snabbt och vara enkelt att betala. Det är i huvudsak storleken på beloppet samt om det är ett planerat eller oplanerat inköp, som avgör vilket betalsätt man föredrar. Vid större belopp eller oplanerade inköp, används helst kort. Vid mindre belopp föredras kontanter, eftersom de anses vara enklare att betala med. I båda fokusgrupperna menade deltagarna att anledningen till att de väljer att betala med kontanter t.ex. när de åker taxi, är att det går snabbare att betala. Ingen uttryckte oro för att lämna från sig kortet till taxichauffören. Flera intervjupersoner nämnde att det är bekvämt att betala med kort utomlands. Fördelen med att ha ett fåtal kort som fungerar i nästan hela världen togs upp, liksom det bekväma i att slippa växla pengar. Samtidigt var somliga av intervjupersonerna mer återhållsamma med att använda kort utomlands, eftersom de inte alltid känner fullt förtroende för säljarna Bonus och poäng betydelsefullt Frekvensen av kortbetalningar eller valet av vilket kort som används, styrs till viss del av om det finns lojalitetserbjudanden som förmåner, bonus eller försäkringar, knutna till användningen av kortet. Flera personer berättade att de använder kort när de betalar resor, eftersom det är en reseförsäkring kopplad till kortet Alla vill ha överblick och kontroll över ekonomin men med olika metoder Individuella preferenser avseende hur man vill sköta sin ekonomi är en viktig faktor för hur konsumenten vill betala. Gemensamt för intervjupersonerna var att 8 Post- och telestyrelsen

13 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster eftersträvade enkelhet och överblick. Vad som ansågs vara enkelt skiljde sig emellertid åt. Skillnader i synen på kort och kontanter visade sig mellan de bägge fokusgrupperna: I gruppen ovana användare uttrycktes åsikten att det är svårare att hålla i pengarna om man använder kort. 3 Gruppen vana användare ansåg tvärtom att de har bättre kontroll över sina pengar när de betalar med kort Betaltjänster vid e-handel Intervjupersonernas e-handelsvanor Tidsbesparing och bekvämlighet var de fördelar som genomgående togs upp under diskussionen kring e-handel. En person kommenterade tillgängligheten vid e-handel, och påpekade att denna ökar i och med att paket numera kan hämtas ut hos ombud som ofta har öppet sent på kvällen. Andra fördelar som nämndes med att e-handla var: Det är ofta billigare på Internet. Det är öppet dygnet runt. Det erbjuds unika produkter och tjänster. Det är enkelt att jämföra priser och erbjudanden. Det är ingen kö till kassan. De varor och tjänster som fokusgrupperna hade handlat via Internet skiljde sig inte åt mellan de två grupperna vana respektive ovana användare. I båda grupperna hade inköp av böcker, filmer, skivor, biobiljetter samt mjukvaror som brandvägg och virusprogram gjorts. Vidare hade många bokat resor via Internet, dels för att det var bekvämt, dels för att det ofta gav någon form av förmån, t.ex. en reseförsäkring eller ett rabatterat pris. Inköp av kapitalvaror visade sig vara ovanligt, liksom inköp av kläder och skor Begränsad erfarenhet av nya e-betaltjänster Faktura, postförskott samt kortbetalningar var för deltagarna beprövade och/eller välkända betalsätt vid e-handel. Däremot var bl.a. direktbetalning, e-kort, e-giro /e-faktura, betalning via mobiltelefonen och e-plånböcker okända för många, speciellt i ovana användare. Kunskapen kring sistnämnda tjänster var högre i gruppen vana användare. 3 Pengar har ett visst värde, mer konkret, t.ex. för barn. (Kvinna, runt 30 år, massmarknad) När papperslappen tar slut ser jag det, det ser jag inte med kortet. (Kvinna, runt 40 år, massmarknad) 4 En massa pengar på fickan bränner mycket. (Kvinna, runt 30 år, van användare) Post- och telestyrelsen 9

14 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster Faktura och kortbetalningar Deltagarna hade olika syn på vad som var mest praktiskt, girobetalning mot faktura eller betalning med kort. En kvinna som alltid betalade mot faktura, menade att det var enkelt att betala alla fakturor via giro i slutet av månaden, oberoende av om det var fakturor från e-handel eller andra typer av räkningar. En fördel med fakturor som angavs, var också att slippa ligga ute med pengar, eftersom betalningen äger rum först på förfallodagen. 5 Andra menade att det är enkelt och överskådligt att överföringen sker direkt, och att betalningen är avklarad. Trots att det inte fanns några erfarenheter av bedrägerier eller liknande i någon av grupperna, var skillnaden tydlig mellan de båda gruppernas förtroende för olika betalsätt. De personer som hade valt att betala med faktura menade att de hade gjort ett aktivt val för att känna sig trygga, och samtliga i ovana användare ansåg att faktura är säkrare än kort vid e-handel 6. I gruppen vana användare var förtroendet för att använda kort vid e-handel mycket större. 7 Ingen direkt osäkerhet med betalningssättet upplevdes, under förutsättning att man kände förtroende för säljaren. Alla i vana användare var överens om att det är säkrare att betala med kort över Internet, än att lämna ifrån sig det på en restaurang. Vid e-handel valde man att betala med kort för bekvämlighetens skull. Dock hade några vidtagit mått och steg för att öka säkerheten. En person hade t.ex. skaffat sig ett kontokort som han enbart använde vid Internethandel. 8 Andra deltagare nämnde att de hellre använder kreditkort än bankkort när de handlar via Internet. Att kreditkort upplevdes som tryggare motiverades med att det är någon annan som står för risken och att felaktiga belopp inte dras från användarens konto Direktbetalning Direktbetalning och de marknadsplatser som erbjuds via en del internetbanker var relativt okända företeelser för deltagarna i fokusgrupperna. Det var ingen som hade handlat från något av de företag som finns representerade på bankernas marknadsplatser. Däremot hade en person i gruppen vana användare använt sig 5 Det är möjligt att den typen av kort som ger en sammanställd faktura i slutet av månaden var okända för intervjupersonerna. 6 Det finns alltid en risk med kort, alltid något som kan gå fel. (Kvinna, 30 år, massmarknad) 7 De är så tillförlitliga de kan bli. Man tar ingen större risk på nätet än någon annanstans. (Man, 26 år, van användare) 8 Jag använder inte mitt konto där jag har alla mina pengar. Det är så enkelt att föra över pengar idag så då kan jag föra över pengar när jag ska handla med kortet på nätet. (Man, 44 år, ovan användare) 9 Då vet jag att någon annan har ansvaret under tiden jag använder krediten, pengarna försvinner inte med en gång. Därför använder jag ofta kreditkortet när jag handlar på nätet, en del osäkerhet ligger tyvärr kvar, fast det inte borde vara så. (Man, runt 35 år, van användare) Jag tycker det är lite säkrare att använda kreditkort på nätet. (Man, runt 35 år, van användare) 10 Post- och telestyrelsen

15 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster av direktbetalning vid e-handel i en annan butik, d.v.s. loggat in sig på internetbanken under inköpsprocessens gång och godkänt att debiterat belopp drogs från bankkontot direkt E-kort I gruppen vana användare fanns erfarenhet av att använda e-kort, en metod för att göra säkrare kortbetalningar över Internet. En kvinna berättade om fördelarna med att inte behöva lämna ifrån sig sitt verkliga kortnummer till okända säljare på Internet. I ovana användare reflekterade en man över vad företagen egentligen ger för signaler till marknaden när de lanserar speciella e-kort E-giro / e-faktura I gruppen vana användare förde deltagarna en diskussion kring e-giro /efaktura. Fördelen deltagarna såg, var att inte behöva knappa in långa OCRnummer. Nackdelen ansågs vara att få företag var anslutna till lösningen. Att betaltjänster kan användas på ett flertal ställen var något som båda fokusgrupperna efterfrågade. 11 De som idag utnyttjade e-giro upplevde dessutom att det fanns en viss risk att, om användaren inte går in på sin internetbank, kan denne glömma att betala någon räkning. Ett förslag som gavs var att en påminnelse skulle kunna skickas via e-post eller SMS när användaren fått en faktura till sin Internetbank. Trots nackdelarna hade båda grupperna en positiv inställning till e-giro/e-faktura Mikrobetalningar Av deltagarna i fokusgrupperna var det ett fåtal personer som tidigare hade varit anslutna till en tjänst för att betala parkeringsavgifter via mobiltelefonen. Ingen av dessa hade dock förstått hur tjänsterna fungerade och hade aldrig testat dem. Av övriga i grupperna, hade några hade hört talas om dessa tjänster, men inte alla. Fördelen som deltagarna såg med tjänsten var att de enbart skulle betala för den tid de verkligen stod parkerade. Några personer upplevde en rädsla för att glömma att logga ut sig, vilket skulle innebära en för hög avgift. Intervjupersonerna saknade erfarenhet av e-plånböcker Intervjupersonerna upplever sig välja betalsätt Överlag menade intervjupersonerna i bägge grupperna, att det var de själva som valde betalsätt när de e-handlade. De upplevde inte att det är webbutiken som styr hur kunden ska betala. Endast ett fåtal hade upplevt att de sätt att betala som hade erbjudits, inte hade tilltalat dem. En person var vid ett tillfälle missnöjd med att 10 Jag tycker att det är lite oroande, det underblåser den skepticism som finns att kreditkortsbolagen lanserar speciella kort för Internethandel. (Man, 34 år, massmarknad) 11 Problemet med e-giro är att man själv aktivt måste söka upp företagen då det är få som erbjuder tjänsten idag. (Man, runt 30 år, van användare) Post- och telestyrelsen 11

16 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster enbart fakturabetalning hade erbjudits kunden. En annan person erbjöds endast möjligheten att betala via en e-plånbok. Personen ifråga tackade nej till att ansluta sig till e-plånboken och valde att handla via en annan webbutik. Beslutet fattade han eftersom betaltjänsten inte skulle kunna användas på mer än ett fåtal webbutiker. I ett annat sammanhang beskrev deltagarna hur de upplevde sig tvingade att ansluta sig till en Internetbank, eftersom alternativen blev dyrare. 2.3 Säkerhet och tillit Ingen av deltagarna i någon av fokusgrupperna hade råkat ut för bedrägeri eller liknande vid e-handel, och ingen kände heller någon som hade råkat illa ut Medias påverkan Deltagarna upplevde att media inte påverkade dem i någon större utsträckning, genom generella larmrapporter om risker med e-handel eller elektroniska transaktioner. Däremot skulle de uppmärksamma information om specifika företag, om dessa hade gjort något olagligt eller felaktigt Betalningsmottagaren viktigast I båda grupperna menade deltagarna att det viktigaste vid e-handel är vem mottagaren av betalningarna är. Innan deltagarna i fokusgrupperna handlar via Internet brukar de ta hänsyn till ett eller flera av följande kriterier: att företaget är välkänt, att företaget funnits på marknaden ett bra tag, att hemsidan är proffsigt utformad, att vänner och bekanta handlat av företaget samt att det finns adress och telefonnummer till företaget Ingen kontroll av om förbindelsen är krypterad Ett fåtal av deltagarna kontrollerar om förbindelsen till den besökta hemsidan är krypterad, så att ingen annan kan se den information som skickas till hemsidan. En krypterad förbindelse markeras t.ex. genom att adressfältet inleds med https eller att en symbol med ett låst hänglås visas i webbläsarens nedre kant. Varningar, som dyker upp på datorskärmen när internetanvändaren lämnar en krypterad förbindelse, var det få som reagerade för. I vana användare nämnde en person att han nog skulle reagera om någon slags varning dök upp i samband med att han skulle betala med sitt kort, men inte annars Stort förtroende för bankerna Diskussionen visade att grupperna hade stort förtroende för bankerna, och att man litar på att konsumenterna hålls skadeslösa vid eventuella bedrägerier. Dessutom uppfattades det som positivt att bankerna står under statlig tillsyn. I 12 Post- och telestyrelsen

17 Studiens resultat - intervjupersonernas attityder, vanor, behov och krav avseende betaltjänster framtiden skulle gruppen ovana användare kunna tänka sig bankerna som en leverantör av nya tjänster, som exempelvis e-plånböcker för e-handel. 2.4 Idag råder ett begränsat behov av nya betaltjänster Båda grupperna var nöjda med de betaltjänstföretag som de anlitade idag, och med de tjänster som erbjuds. För att deltagarna ska börja pröva nya betaltjänster, måste betaltjänsten innebära ett mervärde, vara lätt att förstå och att använda. 12, samt kunna användas på många ställen. Om en avgift är knuten till betaltjänsten, måste mervärdet uppväga kostnaderna. En farhåga som deltagarna hade, var att om det blir för många företag som erbjuder betaltjänster, löper man risken att det saknas en lösning som fungerar överallt. 13 Samtliga deltagare i fokusgrupperna föredrar kontanter framför kort vid inköp av varor för lägre belopp vid traditionell handel. I gruppen vana användare var deltagarna mer öppna för ett samhälle helt utan kontanter. För att ersätta kontantbetalning var grupperna dock överens om att det måste gå snabbare att betala med kort. Gruppen ovana användare såg överlag fler fördelar med att behålla kontanter som betalsätt, men var samtidigt mer öppen för nya sätt att betala, liksom för eventuella avgifter knutna till användandet av betaltjänsterna. Vana användare kände i stort sett inget behov av nya, alternativa lösningar, som t.ex. e-plånböcker eller betalning via mobiltelefon, eftersom de var nöjda med sina kort, som de ansåg fungerade väl. 14 Vana användare var också i grunden negativt inställda till avgifter för nya betalningssätt, men skulle möjligen kunna tänka sig att betala en avgift om det innebar fördelar som uppvägde kostnaderna. En person i vana användare menade, att först den dag då det erbjuds fler tjänster som kräver mikrobetalningar via Internet, uppstår ett behov av företag som erbjuder e-plånböcker och liknande. 12 Jag vet precis hur man lägger i mynt i en automat. (Man, runt 30 år, ovan användare) 13 Det krävs ett system, kanske till och med ett monopol för att det ska fungera. (Man, 61 år, ovan användare) 14 Det känns som ett onödigt steg. (Man, runt 30 år, van användare) Det finns ju betalningssätt som fungerar idag. (Man, runt 35 år, van användare) Post- och telestyrelsen 13

18 Analys 3 Analys Nedan redovisas de fyra områden som enligt undersökningen är mest betydelsefulla för konsumenters relation till e-betaltjänster. 3.1 Kunskap - begränsad kännedom om betaltjänster Kännedomen om e-tjänster och e-betaltjänster var högre i vana användare än i ovana användare. Rent allmänt hade dock deltagarna i bägge fokusgrupperna en begränsad kunskap om såväl nya alternativa betaltjänster och deras egenskaper, som om vad de kan användas till. Även vad gäller traditionella betalsätt fanns kunskapsluckor och missförstånd, bl.a. kring vem som står risken vid användning av kort i olika situationer. T.ex. förutsattes att det är banker och/eller kortföretag som står risken vid kortbetalning, när det i själva verket är butiken där inköpet sker. I diskussionerna reflekterades det inte heller över att traditionella kortbetalningar inte är ett alternativ för betalning av små belopp, eftersom avgiften för transaktionen är för hög. Tvärtom associerades nya betalsätt främst till ökad användning av traditionella kort i fler och nya situationer. Detta behöver inte tolkas som ett ointresse för alternativa betalsätt. Den låga kännedomen om nya e-betaltjänster, beror sannolikt på att man aldrig har upplevt något behov av dem och det är svårt att föreställa sig företeelser och situationer som man saknar erfarenhet av. 3.2 Nytta - etablerade betaltjänster duger för närvarande E-giro/e-faktura var ett betalsätt som tilltalade båda grupperna, och som upplevdes som nyttig, och deltagarna skulle uppskatta om den erbjöds av fler säljande företag. Detta trots att det var få som hade egen erfarenhet av tjänsten. I övrigt var tveksamheten stor. Alla i fokusgrupperna är aktiva e-handlare och betalning av de tjänster och produkter som efterfrågas av en stor del av konsumenterna, kan göras med etablerade betaltjänster. Dessa fungerar tillräckligt bra, för att det ska finnas några starka incitament för att byta till nya betaltjänster. Det fokusgruppsdeltagarna till största del handlar är böcker, filmer, skivor, biobiljetter samt mjukvaror och resor. Då det har funnits traditionella betalsätt att använda, har man föredragit det, eller valt en annan säljare som accepterar önskat betalsätt. Deltagarna hade ingen erfarenhet av mikrobetalningar på Internet och hade inte kommit i kontakt med tjänster som har krävt t.ex. betalning via mobiltelefon som enda alternativ. Då det på Internet fortfarande är få tjänster eller produkter som betingar små belopp, finns inget behov av en särskild e-betaltjänst för detta, ansåg de. Deltagarna upplevde att kontanter är det enda alternativet för små inköp i butik. Så länge det inte finns något användarvänligt alternativ för snabb betalning av små belopp, menade deltagarna att kontanter är oersättligt. 14 Post- och telestyrelsen

19 Analys Olika typer av bonuspoäng och kringtjänster var något som deltagarna var intresserade av när de valde betaltjänst, och som upplevdes öka nyttan. Viljan att betala för nya betaltjänster varierade från avvaktande attityd till direkt avvisande. Däremot kan den relativa nyttan med nya alternativ öka, genom att de väletablerade alternativen försämras, t.ex. genom avgifter eller minskad tillgänglighet. 3.3 Användarvänlighet - betaltjänsterna måste vara lätta att använda Nya betaltjänster måste vara lätta att förstå, att lära sig och att komma igång med. Det krävs en professionellt utformad hemsida med väldesignat användargränssnitt, både vad gäller det företag som erbjuder själva betaltjänsten, men även vad gäller den webbutik som utnyttjar betaltjänsten för att ta betalt. Kontaktinformation ska finnas lättillgängligt på hemsidorna. Även informationen kring tjänsten, som avtal och bruksanvisningar, måste vara tydlig, fullständig och lätt att ta till sig. En väl fungerande kundtjänst torde också vara av stor betydelse. 3.4 Tillit - e-betaltjänster och de som erbjuder dem måste inge trygghet Tillit är viktigare än faktisk säkerhet bland fokusgruppsdeltagarna, även om enstaka personer vidtog försiktighetsåtgärder. Tilliten var viktig i flera led: Att webbutiken är förtroendeingivande är det viktigaste. Däremot var det ovanligt att deltagarna noterade om förbindelsen till webbutiken var krypterad eller ej. Bland dem som lämnade ut sitt kortnummer på webben, rådde en generell uppfattning om att det var mer riskabelt att använda sitt kort i vanliga butiker och restauranger, än att lämna ut det på Internet. Några andra hade skaffat särskilda kort för e-handel. Det finns ett stort behov av att känna till företaget som erbjuder betaltjänsten, att uppleva att det är seriöst och pålitligt. Många e-handlare måste acceptera betaltjänsten, och välkända e-handlare som utnyttjar den för att ta betalt, måste finnas för att inge förtroende hos konsumenten. Deltagarna vill gärna ha referenser, att vänner och bekanta har utnyttjat tjänsten. Det är viktigt att känna tillit till att betaltjänsten är ett tillförlitligt verktyg som inte försätter konsumenten i besvärliga situationer, med t.ex. extra kostnader eller betalningsanmärkningar som följd. Det fanns hos deltagarna en avvaktande attityd till att vara tvungen att sätta in pengar i förskott hos en tredje part, som kanske inte står under myndighets tillsyn och som dessutom inte är känd på marknaden. Bankerna som står under Finansinspektionens tillsyn, åtnjuter ett stort förtroende bland konsumenterna, och dominerar när det gäller betaltjänster. Kortföretagen står inte under statlig tillsyn, men har ändå byggt upp ett förtroende hos konsumenterna. Post- och telestyrelsen 15

20 Analys Fokusgruppsdeltagare som utnyttjade kort hyste inte någon stor oro för att något skulle gå snett, och förmodligen upplever de heller inte behov av en mellanhand som ökar säkerheten. Man litade på att kortföretag och banker skulle träda in vid eventuella bedrägerier, när det i själva verket är webbutiken som står risken, vilket är ett exempel på att det råder kunskapsbrist inom området. Ovana användare, som inte trivs med att använda kort vid e-handel, visade mer intresse för nya alternativ. En tolkning är att faktura och postförskott trots allt upplevs medföra vissa nackdelar, och att gruppen ovana användare kan vara intresserad av vad de uppfattar vara säkrare alternativ till kortbetalning via Internet, om det samtidigt ger den kontroll och överblick de önskar. 3.5 Slutsatser Nya e-betaltjänster har inte fått ett så stort genomslag som förutspåddes under IT-boomen. Nya e-betaltjänster och e-betaltjänsteleverantörer/-förmedlare har ett antal hinder framför sig. Konsumenternas bristande kunskap om nya aktörer och nya betaltjänster, deras behov av att känna tillit till betaltjänsteleverantören genom referenser, samt att tjänsten ska kunna användas på många ställen, utgör trösklar för nyetablerade betaltjänsteförmedlare. Att dessa ofta inte står under statlig tillsyn, minskar ur många konsumenters perspektiv tilliten. Konsumenterna är också ofta ovetande om vem som står den ekonomiska risken vid transaktioner över Internet och om säkerhetsrisker. Säkerhet är för konsumenten viktigt, men många vet inte vilka krav som bör ställas på motparterna, betaltjänsteleverantörer och webbutiker. Tilliten till dessa är mycket viktig. Etablerade alternativ fungerar för större belopp och nischen för mikrobetalningar är inte ännu tillräckligt stor utbudet av varor och tjänster att betala för är för begränsat. Betaltjänsteleverantörerna har inte lyckats nå ut med ett budskap om mervärde med de nya betaltjänsterna. En stor del av konsumenterna upplever att fördelarna med nya e-betaltjänster i förhållande till traditionella alternativ idag inte är tillräckligt stora, för att de ska orka eller vilja lära sig nya e-betaltjänster och eventuellt också att betala för dem. Detta i synnerhet som få inköpsställen är anslutna till respektive e-betaltjänst. Det går inte på basis av studien att säga om konsumenter skulle e-handla mer eller ej, om fler effektivare betaltjänster som innebär större nytta för kunderna var i utbrett bruk. En van grupp av användare av e-betaltjänster, ungdomar anslutna till s.k. community-tjänster, kan komma att utgöra en drivkraft för e-betaltjänster. En enkätstudie där bl.a. användning av olika typer av betaltjänster efter ålder, kommer att redovisas inom ramen för uppdraget, se 4 Fortsatt arbete. Det bör betonas att denna delrapport endast redovisar en delstudie inom utredningsuppdraget och att en sammanvägd analys av de olika delstudierna kommer att göras i slutrapporten. Där kommer övergripande slutsatser och förslag till åtgärder att redovisas. 16 Post- och telestyrelsen