På programmet idag: Hur kan du arbeta systematiskt och strukturerat med kriskommunikation - före, under och efter en kris?

Transkript

1 På programmet idag: Hur kan du arbeta systematiskt och strukturerat med kriskommunikation - före, under och efter en kris? Reflektion Förväntningar Upplägg Frågor Presentation Svenska Institutet för Kriskommunikation - 1

2 Kommunikationsstrateg, KBT-pedagog beställarstöd i uppdrag relaterade till säkerhet / krisberedskap och kommunikation - i media, sociala medier och digitala kanaler - driver Krisinstitutet Svenska Institutet för Kriskommunikation - 2

3 FÖREBYGGA KRISER för att skydda värden som varumärken, tillgångar och människor! EFFEKTIVISERA KRISKOMMUNIKATIONEN för att skapa trygghet och lindra effekterna av en kris! BEARBETA KRISER för att människor ska få stöd att komma vidare ur krisen! LÄRA SIG AV KRISER för att höja kompetens och utvecklas genom erfarenheter! Svenska Institutet för Kriskommunikation - 3

4 Svenska Institutet för Kriskommunikation - 4

5 Krümmel stängdes i juni 2007 på grund av en brand i en transformator utanför reaktorbyggnaden. Säkerheten sattes aldrig på spel. Men Svenska Institutet för Kriskommunikation - 5

6 Svenska Institutet för Kriskommunikation - 6

7 By the end of October, Vattenfall [Europe] had to face that they had lost clients after the series of incidents they have experienced (Der Spiegel ) Svenska Institutet för Kriskommunikation - 7

8 Svenska Institutet för Kriskommunikation - 8

9 Svenska Institutet för Kriskommunikation - 9

10 Svenska Institutet för Kriskommunikation

11 Svenska Institutet för Kriskommunikation

12 Svenska Institutet för Kriskommunikation

13 Svenska Institutet för Kriskommunikation

14 Globalt Språk Kultur Tidsskillnader Tempo Allvaret, pressen Starka känslor och reaktioner Många till många Olika bilder av krisen Lyssna och tala samtidigt Alltid vara tillgänglig Vem är sändare? Trovärdig källa? Olika intressen och behov Rätt kanal, traditionella och sociala medier Kompetens och resurser Samarbete. Ansvar. Mandat Svenska Institutet för Kriskommunikation

15 Att vara lyhörd, prioritera och agera snabbt, rätt och samstämmigt under press Ord och handling hand i hand! Informationsdelning, beslutsfattande och samarbete som fungerar i skarpt läge! 24/7 långvarig kris Verksamhet Krishantering Situationsvärdering Samband Att nå fram med organisationens bild av krisen OCH samtidigt svara mot intressenters olika förväntningar och behov av information Konsten att delegera kriskommunikation Kommunikation Kriskommunikation Svenska Institutet för Kriskommunikation

16 Svenska Institutet för Kriskommunikation

17 Ett tillstånd, som förorsakats av en eller flera händelser, som hotar att skada betydande värden människor, materiella ting, samhällsfunktioner, förtroendekapital, varumärken, verksamhet Normala resurser och handlingsmönster räcker inte till Subjektiv upplevelse Svenska Institutet för Kriskommunikation

18 Överraskningsmomentet inte nu, det, så, här! Händelseförloppet - det snabba, ovissa, svårkontrollerade Den ökade pressen på individen och organisationen Svenska Institutet för Kriskommunikation

19 Sorg Rädsla Ilska Svenska Institutet för Kriskommunikation

20 Akuta, t.ex. olycka och brand Strategiska, t.ex. satsningar och förändringsarbeten som går fel Organisatoriska, t.ex. brister i ledarskapet Funktionella, t.ex. allvarlig incident Instabilitetskriser Förtroendekriser Parallella, överspillda Personliga kriser Samhällskriser! Organisationen definierar sin kris. Likaså gör omgivningen och media! Svenska Institutet för Kriskommunikation

21 Vilka målgrupper, intressenter Vad budskap Hur strategi, kanaler När timing, frekvens Varför syfte/effekt Vem ansvar Svenska Institutet för Kriskommunikation

22 Krisens budskap: Krisspecifika, har ett syfte Med rätt tonalitet för intressenter och målgrupper I linje med verksamhetens mål, kommunikationsstrategi, plan och budskapsplattform Tydliga avsändare och hänvisningar Använd traditionella kommunikationsflöden + Ändamålsenliga ägda kanaler Hantera krisen OCH kommunicera i en kris Strategisk kommunikation Identitet vilka vi är, vad vi gör Profil - Hur vi vill framstå Image - Hur omvärlden uppfattar oss Svenska Institutet för Kriskommunikation

23 Förse mottagaren med underlag för önskat beslut/handling TILL organisationen INOM organisationen FRÅN organisationen Svenska Institutet för Kriskommunikation

24 Omvärldens intressenter Organisationen Interna intressenter Svenska Institutet för Kriskommunikation

25 Proaktiv Samstämmig Snabb Korrekt Relevant Uppriktig Konkret Sann Lätthanterligt Transparant Lättläst? Svenska Institutet för Kriskommunikation

26 1. Förebygg. Förbered. Arbeta strategiskt och metodiskt med risker, krisscenarion och kriskommunikationsplanering 2. Se till att kriskommunikationsplanen är officiell, aktuell och väl förankrad 3. Testa att planen fungerar i praktiken! Innehåll, kanaler, aktörer och kommunikationsflöden Klocka tiden från start mål! 4. Öva! Öva! Öva! Alla som förväntas göra något vid en kris behöver öva regelbundet! 5. Engagera intressenter och följ upp! Svenska Institutet för Kriskommunikation

27 Svenska Institutet för Kriskommunikation

28 Svenska Institutet för Kriskommunikation

29 Brand Olycka Dödsfall Elavbrott Svenska Institutet för Kriskommunikation

30 Reducera risken att en händelse inträffar som kan orsaka en kris Reducera risken att en händelse som Inträffar orsakar en kris Svenska Institutet för Kriskommunikation

31 Svenska Institutet för Kriskommunikation

32 Svenska Institutet för Kriskommunikation

33 Svenska Institutet för Kriskommunikation

34 Vilka är organisationens intressenter? Vilket informations- och dialogbehov har de i en kris / specifikt scenario? Var tar de del av information från organisationen? Kontaktytor. Interaktiva möjligheter? Vilka möjligheter har de i praktiken att använda sociala medier? Acceptans. Miljö. Tillgänglighet. Språk Svenska Institutet för Kriskommunikation

35 Krisinformation bra att känna till Krismeddelanden nödvändigt att veta Förvarning kräver beredskap Larm kräver handling Larma av krisen över Förbered det som förberedas kan Svenska Institutet för Kriskommunikation

36 Lokal högtalaranläggning SMS Muntlig information Medarbetarmöte E-post Facebook Telefonkonferens Intranät Extern webbplats Twitter Personalmöte Brev Presskonferens Hur når du dina målgrupper? Hur snabbt? 24/7 Vad förväntas mottagarna göra med informationen? - bra att känna till - måste veta för att - agera (på vilket sätt?) Vem förväntar sig och följer upp att mottagarna gör det? Mandat? Incitament? Vem bestämmer a) innehållet b) kanalval c) tidpunkt? Vem publicerar? Blåser av Svenska Institutet för Kriskommunikation

37 1. Om kriskommunikationsplanen 2. Strategi och mål för kriskommunikation 3. Identifierade krisscenarion 4. Krisrelaterade begrepp 5. Omvärldsbevakning och rapportering 6. Innehåll och budskap 7. Intressenter 8. Kriskommunikationsordning 9. Intern kommunikation 10. Extern kommunikation 11. Medierelationer 12. Sociala medier 13. Kriskommunikationsprocess 14. Publika telefonnummer och webbadresser 15. Kontaktlistor 16. Mallar och checklistor 17. Organisation och ansvar 18. Teknik och lokaler 19. Budget Svenska Institutet för Kriskommunikation 20. Användbara, - situationsanpassade bilagor 39

38 Svenska Institutet för Kriskommunikation

39 Har din organisation en kriskommunikationsplan som fungerar? Hur lång tid får det ta att nå ut med ett meddelande i olika kanaler? Hur lång tid tar det i praktiken? Vad händer om krisen inträffar på natten eller när chefen är borta? Vem tar beslut om innehåll och kanalval? Vem publicerar/informerar vem när, hur? Var finns planen? Är den tillgänglig för medarbetarna? Vem ansvar för att innehållet i planen är relevant och aktuellt? Vet medarbetarna när och hur de ska använda planen? Omfattar planen interna och externa intressenter, traditionella och sociala medier? Finns rätt kompetens och resurser för att verkställa planen? Stämmer planen med övergripande mål för verksamhet, kommunikation, krishantering? Genomförs scenarioövningar i kriskommunikation regelbundet? Deltar alla som har ett ansvar att kommunicera i en kris i övningarna? Finns det en lärande process införd i organisationen? Testas planer, system, kanaler och processer för kriskommunikation löpande? Görs förbättringar och revideringar minimum årligen? Är ansvaret tydligt? Svenska Institutet för Kriskommunikation

40 Svenska Institutet för Kriskommunikation

41 Identifiera krisen samtala, lyssna, dela information, ta del av rapporter, nyhetsinslag, omvärldsinformation Värdera information skadlig inverkan på organisationens intressen, följdverkningar av att inte göra någonting alls Förklara kris då en händelse eller situation kan få tillräckligt allvarliga konsekvenser och sammankalla krisgruppen Svenska Institutet för Kriskommunikation

42 Vad har hänt? Var har det hänt? Vem/vilka har drabbats? Skadade, döda? Hur kunde det hända? Hur fick organisationen reda på det? Olika bilder av krisen? Intressenter grupper och individer som berörs/berör? Vad är den bästa utgången ur krisen önskade målbilder - att sträva mot? Olika vägval? För- och nackdelar? Åtgärder att vidta? Går det att göra något mer än det väntade? Kolla upp Nästa möte? Svenska Institutet för Kriskommunikation

43 Operativ handlingsplan Händelse Intressenter 1. Ta reda på vad som hänt fakta 2. Bedöm vilka intressenter som berörs - informationsordning 3. Tänkbara hot 4. Inventera nödvändiga resurser, fastställ besluts- och ansvarsordning 5. Starta krisloggen 6. Operativ handlingsplan Krislogg Resurser Verksamhetsmål Svenska Institutet för Kriskommunikation

44 Notera vilka aktiviteter som ska göras av vem - operativ handlingsplan Beskriv situationen och formulera mål Bestäm primära intressenter/målgrupper Formulera budskap / krismeddelande Välj kanal (- er) Namnge talespersoner Tydliggör kontaktytor Bestäm tid för informationsgivning Lyssna, informera och samtala. Uppdatera, logga och sätt punkt Svenska Institutet för Kriskommunikation

45 Operativ handlingsplan Den operativa handlingsplanen för kriskommunikation upprättas i varje situation som är, eller kan uppfattas vara, en kris. Syftet är att snabbt få fram en kortsiktig handlingsplan för att styra och följa upp de konkreta åtgärderna i kommunikationen under responsfasen, i linje med kriskommunikationsplanen Svenska Institutet för Kriskommunikation

46 Beskrivning av situationen Mål med kommunikationen Intressenter Tajming för egen bild av krisen Krismeddelande / budskapstyp Aktiviteter, tidpunkt och ansvar Svenska Institutet för Kriskommunikation

47 Aktivitet Budskap Intressent Kanal Tidpunkt Ansvar Notering Svenska Institutet för Kriskommunikation

48 Vem är intressent? Vad behöver mottagarna? Vem är målgrupp? Vilken bild vill organisationen ge? Berätta hur krisen hanteras! Vem är avsändare, talesperson och vem kan svara på frågor! Sträva efter Använd aktiva formuleringar Säg som det är, var uppriktig - bildliga uttryck bara när det är solklart att mottagarna förstår dem Konkreta handlingar, åtgärder, fakta Undvik Luddighet, passiva formuleringar Spekulationer, lögner, ironi Metaforer, bildlika ord och uttryck Personliga bedömningar, värderingar Värdeladdade eller utsmyckande ord Generaliseringar, fackuttryck, krångel Tala aldrig om vad folk ska känna/tänka! Svenska Institutet för Kriskommunikation

49 Utbyt information internt/externt på ett metodiskt sätt. Ta ansvar, fatta beslut, visa handlingskraft, vilja att stödja och hjälpa. Se och erkänn problem så att de kan hanteras. Lyssna på, bemöt kritik. Var proaktiv, tillgänglig och närvarande i dialogen. Berätta vad ni vet. Underbygg med fakta. Inga spekulationer! Berätta hur ni hanterar krisen. Bygg kommunikationen på åtgärder. Berätta vad som händer härnäst, när och var ni återkommer med info. Uppdatera. Blås av! Sätt punkt. (forts. nästa sida) Svenska Institutet för Kriskommunikation

50 (forts. från föregående sida) Formulera konkreta krismeddelanden där det framgår vad mottagaren förväntas göra. Dubbelkolla budskapet och sammanhanget det sätts i. Använd några få, etablerade kanaler. Visa medkänsla och respekt för andras tankar, åsikter. Tala aldrig om vad andra kanske tänker, känner! Låt rätt person svara på rätt frågor. Var tyst när det behövs. Våga stanna upp, tänka till, återkomma med info. Lova bara det ni kan hålla. Följ upp hur krismeddelanden tas emot och anpassa kommunikationen. Kommunicera även när ni själva upplever att inget händer Svenska Institutet för Kriskommunikation

51 Svenska Institutet för Kriskommunikation

52 Förvaltning / utveckling: Kriskommunikationsplan Övningar Roller och ansvar Kompetensutveckling, resurser, budget Kommunikation Tester förbättringar, utveckling Lärande: Tidigare kriser Tidigare övningar Andras misstag Goda exempel Förebilder Kriskommunikationens efterarbete: Återhämtning Uppföljning och utvärdering Lärande, förändring och utveckling Svenska Institutet för Kriskommunikation

53 Svenska Institutet för Kriskommunikation Maria Langen Sverredal & Langen Boken: Kriskommunikation att leda i blåsväder Förlag: Sanoma Utbildning ISBN-nummer: Författare: Sverre Sverredal / Maria Langen Sverredal & Langen: kontakt@svelan.se Svenska Institutet för Kriskommunikation