Information om servicemätning via telefon och e-post
RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KARLSKOGA Juni 2012 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13 Bilagor; resultat per avdelning 14-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet Intervjuarnas kommentarer 2
BAKGRUND Karlskoga och ett antal andra kommuner genomförde under 2007, 2008, 2010 och 2011 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledning. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 108 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 54 e-brev har skickats under samma period. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 18 t.o.m. 21. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommunerna Ale, Alvesta, Avesta, Eda, Eskilstuna, Flen, Gislaved, Gnesta, Grums, Hofors, Håbo, Högsby, Järfälla, Kalix, Kalmar, Karlstad, Knivsta, Krokom, Kävlinge, Ljungby, Ludvika, Markaryd, Sala, Sigtuna, Skellefteå, Strömstad, Svedala, Tanum, Tingsryd, Tomelilla, Trollhättan, Trosa, Uppvidinge, Varberg, Vetlanda, Värmdö, Växjö, Åstorp, Älmhult, Örebro samt Östersund. Vi redovisar även i denna rapport kommunens förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (24 kommuner med 20 000 40 000 invånare). Vi har räknat snittet för resultaten från de två senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik för 2011. 3
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Andelen kontakt med en handläggare är 79 % för kommunen totalt. Det är högre än vid förra mätningen (64 %) och klart över snittet för andra kommuner (61 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. 4
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 12 %-enheter av de 33 % bedömdes som Dåligt när vi fick svar. Vi har enbart bedömt svaret om vi fått det redan i växeln, ingen annan bedömning är då gjord. 5
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig I dryga hälften av svaren har informationen uppfattats som god. Det är något under snittet för de andra kommunerna. Karlskogas andel god har tidigare varit över eller i nivå med snittet, men i denna och i den förra mätningen har andelen varit lägre. 6
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig I merparten av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Resultatet är i nivå med snittet för andra kommuner. Karlskogas andel god är nu klart under de andra kommunernas snitt. 7
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Karlskoga har varit i nivå med snittet för de andra kommunerna i att ge gott eller medelgott bemötande i alla mätningar. 8
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 87 % (68 % + 19 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något bättre än snittet för andra kommuner (78 %). Detta resultat är något bättre än i höstas och nu i nivå med toppnoteringen -07. 2 % blev obesvarat inom 2 veckor. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 9
SVARSTIDER forts Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 11 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 10, 11, 8 och 8 timmar. De andra kommunernas snitt är 9 timmar. Kortast svarstid har Miljö o Hälsa 5 timmar. 10
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn/Funktion Övrigt Kommun, Tel nr Karlskoga (75 %) är nu något under snittet (84 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. Exempel i Övrigt är enbart telefonnummer eller ingen avsändare alls. Kommentar: Karlskoga är nu åter nära det sämsta resultatet då mätningarna började 2007 (71 %). 11
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Om man vill bygga en friggebod, måste man ha grannsamtycke till det? Och vilka mått gäller på en Friggebod nu, har för mig att de har ändrats? Hej, Grannars samtycke krävs om du placeras friggeboden närmre tomtgränsen än 4,5 meter. Begär gärna ett skriftligt samtycke. Tänk på att gator, parkmark Observera att reglerna Läs mer på här: http://www.karlskoga.se/7090.html På www.karlskoga.se/bygglov kan du läsa mer om vad som kräver bygglov Återstår funderingar är du välkommen att kontakta Stadsbyggnadskontorets kundtjänst på tel: 0586-61260 eller stadsbyggnadskontoret@karlskoga.se Med vänliga hälsningar, Izabel Majoros, Karlskoga kommun 13. Samhällsbyggnadsförvaltningen, Stadsbyggnadskontoret Skrantahöjdsvägen 35, 691 83 Karlskoga, Tfn: 0586-61585 E-post: izabel.majoros@karlskoga.se, www.karlskoga.se/bygglov 72 % av svaren från Karlskoga innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är något över snittet (65 %) för de andra kommunerna och det bästa resultatet kommunen haft. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Karlskoga och är av utrymmesskäl förkortat. 12
Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Äldreomsorgen Fråga: Min pappa bor nu i Småland, men kan han få äldreboende här i Karlskoga? Hur lång tid kan det ta? Skickat: Ons 2/5 13:10 13
TILLGÄNGLIGHET Kontakt med handläggare Ingen kontakt 14
SVAR PÅ FRÅGAN God Medelgod Dålig 15
INFORMATION God Medelgod Dålig 16
INTRESSE OCH ENGAGEMANG God Medelgod Dålig 17
BEMÖTANDE God Medelgod Dålig 18
SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 19
SVARSTIDER forts, i timmar 20
AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn/Funktion Övrigt Kommun, Tel nr 21
SVARSKVALITET 22
Intervjuarnas kommentarer Spontana kommentarer från intervjuarna som varit i telefonkontakt med handläggarna/ personalen ute på förvaltningarna. Bygg - Inte det minsta intresserad av att vara behjälplig. Kunde inte svara på hur högt ett plank eller staket får vara. Grundskola - Personen frågade ifall vi hade löst bostadsfrågan - Personen var mycket trevlig och hjälpsam. Jag fick ett bra och snabbt svar från personen jag talade med. Miljö o Hälsa - Personen tipsade om radonguiden.se & hälsade oss välkomna till Karlskoga - Personen svarade enkelt och bra på min fråga så att man kunde förstå. Handikappomsorg - Det var ett riktigt bra svar jag fick på min fråga. Kultur o Fritid - Jag fick ett mycket bara svar där personen förklarade och gav info kring min fråga. 23