Trafikförvaltningen Analyssektionen

Trafikförvaltningen Analyssektionen Upplevd kvalitet i SL-trafiken Våren 14 1

2

Sammanfattning Trafikförvaltningen har det övergripande ansvaret för att alla som bor i, eller besöker, Stockholms län ska ha tillgång till en väl utbyggd, lättillgänglig och pålitlig kollektivtrafik. Då Stockholm fortsätter att växa och utvecklas, ställer det stora krav på kollektivtrafiken och att detta ska vara ett attraktivt sätt att resa på. Men samtidigt som vi rustar oss för framtiden måste trafiken för dagens resenärer fungera tillfredsställande och detta är en mycket viktig parameter i Trafikförvaltningens dagliga arbete. För att veta vad våra resenärer tycker och tänker om trafiken genomförs varje månad drygt 8 enkäter ute i trafiken där resenärer ombeds betygsätta SL-trafiken. Våren 14 är andelen nöjda resenärer procent vilket är en ökning med en procentenhet sedan hösten och två procentenheter sedan förra våren. Under våren har bland annat andelen nöjda resenärer på pendeltåg ökat till rekordhöga nivåer. Tidhållningen fortsätter att vara den kvalitetsfaktor som är viktigast för den övergripande nöjdheten. Våren 14 ligger nöjdheten med tidhållningen på procent, vilket är en ökning med fyra procentenheter sedan föregående vår. Ett av Trafikförvaltningens mål är att alla resenärer ska känna sig trygga när de reser i kollektivtrafiken, oavsett kollektivtrafikslag och tid på dygnet. Våren 14 säger sig 7 procent av alla resenärer att de känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är dock påtaglig på samtliga trafikslag där män känner sig tryggare än vad kvinnor gör. Varje år görs cirka 2,9 miljoner färdtjänstresor. 81 procent av de som gör färdtjänst- och sjukresor i Stockholm betyget 4 eller 5 på en femgradig skala. 3

4

Innehåll Sammanfattning 3 Inledning 7 procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 14 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Tidhållning avgörande för kundnöjdheten 13 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder och resfrekvens 19 Den upplevda tryggheten Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 23 Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 3 Bilaga 3 Upplevd kvalitet för färdtjänst- och sjukresor Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag 7 Bilaga 5 Så här görs undersökningen 5

6

Inledning Ett av de övergripande målen på Trafikförvaltningen är att våra resenärer som åker med SL-trafiken är nöjda. För att mäta hur nöjdheten ser ut bland resenärerna genomförs löpande enkätundersökningar ombord på fordonen i trafiken. Undersökningen genomförs varje månad och, med undantag för juni och juli, så tillfrågas cirka 8 resenärer vid varje tillfälle om vad de tycker om SL-trafiken. Resultaten från undersökningen sammanfattas varje säsong i en höst- respektive vårrapport. I denna rapport sammanfattas våren 14, det vill säga från januari till april. Underlaget för rapporten är drygt 35 enkäter. I rapporten redovisas hur nöjdheten med trafiken ser ut på ett övergripande plan men även hur nöjdheten utvecklas för ett antal kvalitetsfaktorer såsom tidhållning, turtäthet, störningsinformation, trängsel,, personalens bemötande samt förares körsätt. I slutet av rapporten redovisas även kundnöjdheten bland resenärer som gör färdtjänst- och sjukresor. Dessa intervjuer genomförs som telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik (Anbaro). Trafikförvaltningens Analyssektion på avdelning Strategisk utveckling har skrivit rapporten i samarbete med Markör Marknad & Kommunikation, som är det undersökningsföretag som har uppdraget att genomföra undersökningen åt Trafikförvaltningen. För ytterligare information om undersökningen, kontakta Johanna Ervér på Trafikförvaltningens Analyssektion, telefon 8-6 34. Stockholm juni 14. Jens Plambeck, Chef Strategisk utveckling 7

8

procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 14 I vårens undersökning är procent av SL:s resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda kunder har utvecklats från 4 och framåt. De senaste tio åren har nöjdheten ökat från en nivå runt - procent med en lägsta notering på procent till att de senaste åren vara runt - procent. Under 14 har det varit en högre andel av resenärerna som varit nöjda under januari till april jämfört med hösten 13. Alla kunder som inte är nöjda med SL-trafiken är inte missnöjda. En relativt stor andel, procent, är neutrala. Andelen missnöjda är 9 procent. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag 76 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 9

Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Pendeltåg och lokalbana har ökat mest avseende nöjda kunder i SL-trafiken våren 14 jämfört med hösten 13. På tunnelbana har andelen nöjda ökat marginellt. För buss är andelen nöjda oförändrad våren 14 jämfört med hösten 13. Andelen missnöjda har minskat på pendeltåg och lokalbana. Andelen missnöjda på buss har ökat marginellt och tunnelbana är oförändrad våren 14 jämfört med hösten 13. Andelen missnöjda totalt är 9 procent. Störst andel missnöjda har buss och pendeltåg med 11 procent vardera. Tunnelbana procent nöjda och 8 procent missnöjda Andelen nöjda med tunnelbana är under våren 14 procent vilket är en ökning med en procentenhet sedan hösten 13. Nöjdheten har minskat på Grön linje från 76 till procent under våren 14 jämfört hösten 13. Röd och Blå linje ökade med en procentenhet till respektive 79 procent. Pendeltåg procent nöjda och 11 procent missnöjda Under våren 14 har andelen nöjda ökat med fyra procentenheter jämfört med hösten 13. Andelen missnöjda har minskat med tre procentenheter jämfört med hösten 13. Anledningarna till det positiva utfallet för pendeltåg är ett kontinuerligt pågående kvalitetsarbete med Trafikverket och trafikoperatören Stockholmståg. Bakom den rekordhöga punktligheten finns faktorer som mild väderlek, bra trafikplanering och en fordonsflotta med hög kvalitet. Faktum är att pendeltågstrafiken i Stockholm är i nuläget, enligt Trafikverkets statistik, den punktligaste trafik på järnväg i hela Sverige. Dessutom har 3 stolar fått ny tvättbar klädsel och städtekniken för vagnstäd har justerats vilket har bidragit till en högre nöjdhet med vagn. På Gnesta- och Uppsalagrenen ökar andelen nöjda resenärer mest våren 14 jämfört med hösten 13, från till procent på Gnestagrenen och till 79 procent på Uppsalagrenen. Resenärerna på pendeltågsgrenarna till Västerhaninge, Södertälje, Märsta, Kungsängen och Nynäshamn har blivit mer nöjda våren 14 jämfört med hösten 13. Västerhaninge har ökat från till procent, Södertälje från till, Märsta från 7 till, Nynäshamn till och Kungsängen från 7 till procent. Lokalbana 83 procent nöjda och 6 procent missnöjda Andelen nöjda med lokalbanor har ökat jämfört med hösten 13, från 81 till 83 procent. Våren 14 finns inga resultat för Lidingöbanan på grund av avstängning då banan genomgår en modernisering. Roslagsbanan och Nockebybanan har ökat andelen nöjda resenärer med två respektive en procentenhet. Tvärbanan har minskat med en procentenhet. Saltsjöbanan har ökat med 11 procentenheter, från till. Det låga betyget under hösten berodde i huvudsak på problem med inställd och reducerad trafik som följd. Spårväg City har ökat från 91 till 93 procent. Buss procent nöjda och 11 procent missnöjda Andelen resenärer som är nöjda med busstrafiken är oförändrad under våren 14 jämfört med hösten 13. Utvecklingen varierar mellan olika avtalsområden. Mest nöjda är bussresenärerna i Norrtälje, 88 procent. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Järfälla/ Upplands-Bro med procent nöjda. Detta är en minskning med en procentenhet våren 14 jämfört med hösten 13. Det avtalsområde där andelen nöjda resenärer minskat mest sedan hösten 13 är Nynäshamn som sjunkit med två procentenheter, från till procent. Sigtuna/Upplands Väsby är andelen nöjda oförändrad. Det avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat mest sedan hösten 13 är Ekerö som ökat med 6 procentenheter, från till 78 procent nöjda resenärer. Bromma/ Solna/Sundbyberg/Sollentuna har ökat från till procent och Norrtälje samt Handen som ökat med tre procentenheter, från 85 till 88 respektive till procent nöjda resenärer. Även Norrort och Södertälje har fler nöjda resenärer. Norrort har ökat med fyra procentenheter och Södertälje med två procentenheter våren 14 jämfört med hösten 13. Nacka/Värmdö och Tyresö har andelen nöjda ökat marginellt med en procentenhet. Huddinge/Botkyrka/Söderort är oförändrad. Innerstan och Lidingö redovisas som ett gemensamt avtalsområde från och med våren 14 med procent nöjda resenärer. 1

Andel nöjda resenärer - per trafikslag Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 79 7878 76 54 87 85 84 83 83 83 83 82 8282 8282 81 79 76 7 7 69 58 56 49 44 42 36 27 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Vår 14 Missnöjda -8 Pendeltåg -11 Lokalbana -6 11-11 -9 Tunnelbana Buss Samtliga trafikslag/totalt Varken eller Nöjda 83 11

12

Tidhållning avgörande för kundnöjdheten Tidhållning är den kvalitetsfaktor som påverkar kundnöjdheten mest. Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SL:s resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. Om nöjdheten med tidhållning ökar så ökar även kundnöjdheten totalt sett och vice versa, se figur nedan. En bra turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda med trafiken. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt i pendeltågstrafiken där det är mer problem med tidhållning än på andra trafikslag. För de resenärer som har kontakt med personalen i trafiken är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på andra trafikslag. När trafiken inte går som planerat är personalen också en viktig informationskanal för resenärerna. Andel nöjda resenärer - Samtliga trafikslag Nöjdhet med linje Nöjdhet Tidhållning 76 58 56 58 58 56 58 53 51 51 51 Vår 1 Höst 1 Vår 2 Höst 2 Vår 3 Höst 3 Vår 4 Höst 4 Vår 5 Höst 5 Vår 6 Höst 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka kundnöjdheten mest. 13

Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 14 Resenärerna får i undersökningen bedöma ett antal kvalitetsfaktorer. I diagrammen på sidan visas andelen nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna - presenteras kvalitetsfaktorerna per trafikslag. Resultatet per avtalsområde redovisas i bilaga 2. Turtäthet procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna på tunnelbanan, procent. På pendeltåg är procent, lokalbana procent och buss procent nöjda med turtätheten. Knappt var femte resenär är missnöjd med turtätheten. Tidhållning procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Mest nöjd är man med tidhållningen på tunnelbana och på lokalbana. Minst nöjda med tidhållningen är resenärerna på pendeltåg. Endast procent är nöjda, dock en ökning med 6 procentenheter mot hösten 13. Andelen missnöjda har minskat från 29 till 25 procent. Våren 14 är andelen nöjda med tidhållningen på buss procent. För lokalbana är nöjdheten procent. Störningsinformation procent av resenärerna är nöjda med störningsinformationen. Mest nöjda är resenärerna med störningsinformationen på tunnelbana och lokalbana, procent respektive procent. Minst nöjda är resenärerna på buss, 49 procent. På pendeltåg är nöjdheten 56 procent. Städning av vagnar procent av samtliga resenärer är nöjda med den invändiga en vilket är en minskning med fyra procentenheter sedan hösten. På buss och pendeltåg är betyget respektive procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana med 79 procent. Minst nöjda är resenärerna på tunnelbana, procent nöjda. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med en av stationer och hållplatser i SL-trafiken. På tunnelbana och buss är procent nöjda. Mest nöjda är resenärerna med en av stationerna på lokalbana, 79 procent nöjda. På pendeltåg är procent nöjda med en av stationerna. 47 procent av resenärerna är nöjda med trängselsituationen i trafiken. Samtidigt är det en hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 34 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 42 respektive 3 procent. På lokalbana är 26 procent missnöjda med trängseln och på buss 29 procent. På tunnelbana minskar andelen missnöjda på samtliga linjer jämfört med hösten 13. Grön linje har 46, Röd linje har 41 och Blå linje har 33 procent missnöjda. n ökar i tunnelbanan i takt med att befolkningen och resandet med kollektivtrafiken ökar, men trafikutbudet kan ännu inte utökas i motsvarande omfattning. SL arbetar kontinuerligt tillsammans med trafikentreprenören med att hitta lösningar för att minska den upplevda trängseln. Andelen nöjda med trängselsituationen på pendeltåg har ökat sedan hösten 13, från 47 till 51 procent. För lokalbana har andelen nöjda ökat från 56 till 58 procent jämfört med hösten 13. Spårväg City har ökat mest med 13 procentenheter, från 46 till procent. För Nockebybanan har andelen nöjda med trängselsituationen minskat från 76 till procent. För buss är nöjdheten med trängseln 54 procent. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken vilket är en ökning med fyra procentenheter sedan hösten 13. Nöjdheten är högst på lokalbana med procent nöjda och lägst på pendeltåg med procent nöjda. Bland resenärerna på tunnelbana är andelen nöjda procent och för buss procent våren 14. Personalens bemötande 7 procent av alla resenärer är nöjda med personalens bemötande vilket är en ökning med tre procentenheter sedan hösten 13. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana, det vill säga det trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 83 procent av resenärerna nöjda. På buss är procent nöjda. På pendeltåg och tunnelbanan är procent nöjda med personalens bemötande. Förarnas körsätt procent av samtliga resenärer är nöjda med förarnas körsätt i SLtrafiken vilket är en ökning med tre procentenheter sedan hösten 13. Mest nöjda med förarnas körsätt är resenärerna på pendeltåg och lokalbanan, 87 respektive 86 procent är nöjda. För tunnelbanan är betyget procent och för buss procent. Det är dock svårt att jämföra spår och buss då vägnätet är en helt annan miljö än spår. Rälsen är utrustad med reglerande säkerhetssystem vilket leder till mjukare framfart än vid vägtrafik. Buss är också i mycket större utsträckning påverkat av övrig trafik såsom bilar, cyklar och fotgängare, vilket i sin tur kan ha stor påverkan på förarens körsätt.

Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 55 55 56 52 5 51 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 76 5 51 46 48 44 47 45 47 Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt

Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Turtäthet - 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig -14 Hpl/stn -14-42 38 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -12 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg Turtäthet -22 Tidhållning -25 Störningsinformation -26 56 Invändig -13 Hpl/stn - -3 19 51 Svara på frågor -19 Personalens bemötande - Förares körsätt -4 9 87

Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Turtäthet -22 14 Tidhållning -14 12 Störningsinformation - Invändig -9 12 79 Hpl/stn -8 13 79-26 58 Svara på frågor -9 12 Personalens bemötande -6 1 83 Förares körsätt -5 9 86 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss Turtäthet - 14 Tidhållning -21 Störningsinformation -32 19 49 Invändig - Hpl/stn - 19-29 54 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -12

Andel nöjda resenärer per kön, ålder och resfrekvens Generellt sett är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är procent av männen och procent av kvinnorna nöjda. Vid en jämförelse av olika åldersgrupper är SL:s resenärer över år påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. 83 procent av männen över år och 82 procent av kvinnorna över år är nöjda. Av SL:s totala antal resenärer utgör åldersgruppen resenärer över år 14 procent. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en högre andel nöjda kunder. Störst skillnad är deras uppfattning om trängsel och personalens förmåga att svara på frågor. Där är de som är år och äldre mer nöjda. En analys av resfrekvens kopplat till nöjdhet visar att de resenärer som åker dagligen/nästan dagligen med SL-trafiken är mindre nöjda än de som åker någon/några gånger i veckan eller någon/några gånger i månaden. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori Man Kvinna 83 82 tom 19 år -29 år 3-39 år -49 år 5- år år och äldre Totalt Nöjdhet fördelat över resfrekvens 78 Dagligen/nästan dagligen Några gånger i veckan Några gånger i månaden Mer sällan 19

Den upplevda tryggheten Totalt sett är andelen trygga i SLtrafiken oförändrad våren 14 jämfört med höstens mätning 13. Detta gäller när man reser ensam. När man reser i sällskap har tryggheten ökat med en procentenhet till 88 procent. Känslan av trygghet när man går till och från sin hållplats har ökat med en procentenhet. Män känner sig mer trygga än kvinnor när de reser ensamma eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast drygt hälften av kvinnorna, 53 respektive procent känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/eller nätter. Motsvarande siffra för männen är procent för tunnelbana och procent för pendeltåg. Tryggheten att resa ensam på kvällar/nätter har ökat för samtliga trafikslag utom för tunnelbana som har minskat med en procentenhet jämfört med hösten 13. Vid resa i sällskap är betyget för trygghet oförändrat för samtliga trafikslag utom buss som ökat med en procentenhet jämfört med hösten 13. Betyget för tryggheten när man går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter har ökat för samtliga trafikslag utom för tunnelbana som är oförändrad. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Man Man 78 76 Kvinna Kvinna 56 55 53 53 53525353 52 5354 Kvinna 82 79 78 78 78 79 Man 9 88 89 87 87 87 Kvinna 76 Man 85848484 8586 Totalt Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag

När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 Kvinna Man Kvinna Man 89 88 89 86 86 84 85 86 86 86 8384 8584 85 8586 85 83 83 8485 82 82 Kvinna 94 949494 94 Man Kvinna Man 93 9493 92 92 92 91 991 91 9 91 91 989 9 919 Totalt 87 88 8786 8788 Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 14 Höst 13 Vår 13 Man Man 76 Kvinna Kvinna 47 46 48 47 45 45 45 42 43 43 Man Man 86 86 86 85 85 85 83 83 84 85 82 82 Kvinna Totalt Kvinna Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag 21

22

Bilaga 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 78 78 79 78 76 78 78 79 76 76 76 76 76 76 76 76 Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt Gröna linjen -9 Röda linjen -7 Blå linjen -8 13 79 Tunnelbana, totalt -8 23

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 79 7 7 58 52 53 51 56 56 54 55 55 51 49 47 48 58 56 Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn* Gnesta Uppsala Pendeltåg, totalt Märsta -9 Kungsängen -1 Södertälje - Västerhaninge -9 Nynäshamn -12 19 Gnesta - Uppsala -7 14 79 Pendeltåg, totalt -11 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 24

Andel nöjda resenärer - Lokalbana Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 9 91 89 88 89 88 86 87 85 82 82 81 81 78 95 94 9494949495 93 9291 92 93 91 89 88 87 85 84 82 83 83 81 Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan* Saltsjöbanan Nockebybanan Spårväg City Lokalbana, totalt Tvärbanan -4 9 87 Roslagsbanan -8 Lidingöbanan Saltsjöbanan -9 14 Nockebybanan -1 4 95 Spårväg City -3 5 93 Lokalbanor, totalt -6 11 83 *Från hösten 13 och ca 1,5 år framåt kommer inga resultat att redovisa för Lidingöbanan på grund av modernisering av banan. 25

Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 88 8584 85 83 81 79 78 79 7 7 7 7 5 7 Norrtälje -5 8 88 Norrort -13 7 Sigtuna/Upplands Väsby -12 Järfälla/Upplands Bro -13 23 Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna - Buss, totalt -11 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. 26

Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 79 78 78 78 7 7 Innerstan** Lidingö** Innerstan/Lidingö Ekerö Bromma* Buss, totalt Innerstan/Lidingö -9 Ekerö -9 13 78 Buss, totalt -11 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna. **Från och med våren 14 redovisas Innerstan och Lidinga i det gemensamma avtalsområdet Innerstan/Lidingö. 27

Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 78 78 79 76 76 76 7879 79 79 76 78 76 76 76 76 7 Nacka/Värmdö -7 14 79 Tyresö -6 14 Handen -9 Huddinge/Botkyrka/Söderort -9 14 76 Södertälje -1 22 Nynäshamn -8 Buss, totalt -11 *Från och med hösten 11 redovisas Söderort och Huddinge/Botkyrka i det gemensamma avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort. 28

29

Bilaga 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Höst 14 7 7 7 47 45 41 39 37 38 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -12 13 Störningsinformation - Invändig -14 Hpl/stn -14-42 38 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -12 3

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 7 58 81 76 44 38 36 34 35 33 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -13 14 Störningsinformation - Invändig -13 7 Hpl/stn -13 22-46 21 33 Svara på frågor - Personalens bemötande -14 Förares körsätt -11 31

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 78 76 76 7 47 43 43 3839 38 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -12 13 76 Störningsinformation -14 Invändig - 19 Hpl/stn - 19-41 38 Svara på frågor - 19 Personalens bemötande - 19 Förares körsätt -12 32

Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 78 76 7 7 7 55 55 76 5 49 46 46 44 43 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -14 14 Tidhållning -1 11 Störningsinformation - 13 Invändig - Hpl/stn -14 7-33 49 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt -13 33

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 87 85 85 86 8483 84 84 51 41 39 56 52 48 49 46 47 43 44 58 51 48 49 49 47 45 58 58 56 54 34 34 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 Tidhållning -25 Störningsinformation -26 56 Invändig -13 Hpl/stn - -3 19 51 Svara på frågor -19 Personalens bemötande - Förares körsätt -4 9 87 34

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 86 84 85 86 84 84 81 81 58 53 44 37 38 38 52 52 49 47 48 46 58 58 47 47 43 43 43 39 36 58 58 54 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -12 14 Tidhållning -23 19 58 Störningsinformation -22 21 Invändig -13 Hpl/stn - -3 23 47 Svara på frågor - Personalens bemötande - 21 Förares körsätt -4 1 86 35

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 88 88 85 86 85 83 84 58 58 58 58 55 55 52 5 47 44 45 36 3435 54 54 551 49 46 44 53 49 5 5 49 46 46 58 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 58 Tidhållning -23 19 58 Störningsinformation -23 Invändig -12 13 Hpl/stn -14-3 49 Svara på frågor - Personalens bemötande -14 Förares körsätt -4 8 88 36

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 86 8485 8485 86 84 81 53 51 47 47 48 49 42 43 41 39 56 45 42 43 42 41 58 55 56 56 56 53 5253 53 48 35 32 33 3 29 26 34 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 Tidhållning -3 51 Störningsinformation -32 19 49 Invändig - Hpl/stn -19 21-36 45 Svara på frågor -23 13 Personalens bemötande -19 Förares körsätt -4 1 86 37

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 87 86 87 84 85 84 84 82 58 54 51 5 49 49 45 4445 43 43 76 58 58 58 58 56 56 55 55 55 49 58 56 3534 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -25 14 Tidhållning -26 Störningsinformation -26 19 58 Invändig -14 13 Hpl/stn - -25 Svara på frågor - 13 Personalens bemötande -13 Förares körsätt -5 8 87 38

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, *Nynäshamn Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 86 86 86 84 84 84 83 36 33 3536 37 58 5 49 49 44 41 41 42 42 38 39 34 58 55 55 55 5 51 51 49 5 5 48 7 58 7 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -44 Tidhållning -24 58 Störningsinformation -29 21 49 Invändig - Hpl/stn -25 55 - Svara på frågor - Personalens bemötande -12 19 7 Förares körsätt -4 11 86 *För hösten 11 finns inga resultat att redovisa för Nynäshamnspendeln på grund av ombyggnationer av banan under perioden september till november. 39

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 52 53 48 46 36 5 45 42 42 42 41 35 35 81 79 76 56 8586 86 86 86 84 84 81 25 26 23 22 23 23 21 19 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 21 Tidhållning -22 19 Störningsinformation -28 22 5 Invändig -11 Hpl/stn -11-11 1 79 Svara på frågor - Personalens bemötande -12 13 Förares körsätt -5 9 86

Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Uppsala Vår 13 Höst 13 Vår 14 81 88 85 9 52 58 51 7 56 56 49 52 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 Tidhållning -19 Störningsinformation -24 Invändig -8 Hpl/stn -12-29 52 Svara på frågor - Personalens bemötande -14 Förares körsätt -3 7 9 41

Andel nöjda resenärer - Lokalbana, totalt Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 79 7 58 81 81 82 82 81 79 79 79 79 79 79 58 55 56 81 81 81 79 83 84 85 84 83 83 83 82 87 8586 85 86 84 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 14 Tidhållning -14 12 Störningsinformation - Invändig -9 12 79 Hpl/stn -8 13 79-26 58 Svara på frågor -9 12 Personalens bemötande -6 1 83 Förares körsätt -5 9 86 42

Andel nöjda resenärer - Tvärbanan Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 79 76 7 87 8887 89 87 87 85 84 8485 82 81 82 82 82 78 58 55 55 55 56 82 79 78 78 79 79 86 86 86 86 86 8384 84 8485 85 84 85 85 83 82 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning -14 12 Störningsinformation - Invändig -7 12 81 Hpl/stn -6 12 82-28 56 Svara på frågor -9 12 79 Personalens bemötande -5 1 85 Förares körsätt -5 1 85 43

Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 58 58 56 55 55 52 51 76 7 56 55 55 84 82 83 83 83 8384 81 81 81 81 78 79 91 9 9 9 9 88 87 87 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 Tidhållning - Störningsinformation -26 19 55 Invändig -11 14 Hpl/stn -1-29 55 Svara på frågor -9 12 79 Personalens bemötande -7 13 Förares körsätt -4 9 87 44

Andel nöjda resenärer - *Lidingöbanan Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 53 53 52 52 76 7 58 55 51 495 79 76 7879 76 76 83 78 78 87 8586 85 84 84 4243 44 39 33 32 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från hösten 13 och ca 1,5 år framåt kommer inga resultat att redovisas för Lidingöbanan på grund av modernisering av banan. 45

Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 5 48 46 47 44 45 41 53 58 53 51 49 7 7 58 58 79 79 79 79 79 79 76 76 83 81 81 81 78 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -37 47 Tidhållning -13 11 Störningsinformation -24 19 Invändig - Hpl/stn - -23 Svara på frågor -11 12 Personalens bemötande -1 11 Förares körsätt -8 11 81 46

Andel nöjda resenärer - Nockebybanan Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 93 91 91 92 93 93 92 92 93 94 95 92 9293 91 92 89 9 9 9 991 88 88 88 84 84 84 85 82 82 83 94 92 93 92 91 91 92 88 88 89 9 88 8889 89 88 78 7 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Nockebybanan Turtäthet -12 1 78 Tidhållning -3 5 92 Störningsinformation -13 14 Invändig -3 5 93 Hpl/stn -3 6 91-13 14 Svara på frågor -6 9 85 Personalens bemötande -4 9 88 Förares körsätt -2 6 92 47

Andel nöjda resenärer - Spårväg City 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 84 84 81 79 78 76 92 89 88 88 88 9 84 79 76 7 9493 94 9192 9293 92 91 91 89 88 89 85 86 84 81 56 93 91 89 89 9 89 9 87 96 95 94 95 93 93 92 93 9392 93 9392 94 92 93 46 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -8 8 84 Tidhållning -5 6 9 Störningsinformation -12 13 76 Invändig -3 5 92 Hpl/stn -5 6 89-26 Svara på frågor -5 5 9 Personalens bemötande -3 5 92 Förares körsätt -2 5 93 48

Andel nöjda resenärer - Buss, totalt Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 58 49 49 45 45 46 42 38 39 76 7 5455 54 54 52 53 54 5 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 Tidhållning -21 Störningsinformation -32 19 49 Invändig - Hpl/stn - 19-29 54 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -12 49

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 76 84 82 78 78 58 87 86 83 82 82 79 7 7 56 53 78 76 83 8281 82 79 86 86 86 86 86 86 81 81 47 45 45 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 8 76 Tidhållning -9 9 82 Störningsinformation -23 Invändig -8 1 82 Hpl/stn -12 14-14 7 Svara på frågor -9 12 78 Personalens bemötande -6 11 82 Förares körsätt -6 9 86 5

Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 54 5354 53 49 46 55 42 42 37 78 7 7 56 52 78 76 7 7 58 5 31 27 26 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 14 Tidhållning -31 53 Störningsinformation - 42 Invändig -11 14 Hpl/stn -12-26 Svara på frågor -22 Personalens bemötande -13 19 Förares körsätt - 7 51

Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 58 58 55 7 7 7 47 46 44 42 39 39 39 37 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -27 55 Tidhållning -21 14 Störningsinformation -38 44 Invändig - Hpl/stn - 24-27 Svara på frågor - Personalens bemötande - Förares körsätt - 52

Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 55 56 55 53 5 51 56 55 54 54 52 4546 42 42 41 41 39 37 7 7 5453 5455 53 52 48 47 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -3 14 Tidhållning -3 52 Störningsinformation -35 19 46 Invändig - Hpl/stn - -35 19 47 Svara på frågor - 19 Personalens bemötande -12 Förares körsätt -13 14 53

Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 56 55 78 7 56 81 79 79 76 78 76 49 48 43 44 44 44 39 38 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -19 Tidhållning - Störningsinformation -3 55 Invändig -11 19 7 Hpl/stn -13-19 Svara på frågor - Personalens bemötande -11 Förares körsätt -8 13 79 54

Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 53 5 46 37 84 79 79 58 55 56 5352 51 51 52 5 7 78 78 78 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 Tidhållning - 12 Störningsinformation -25 Invändig -12 14 Hpl/stn -14-26 19 56 Svara på frågor -12 Personalens bemötande -9 14 Förares körsätt -7 12 55

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 55 56 49 5 48 49 5 54 54 54 54 55 52 76 37 35 34 34 34 3 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 7 55 7 56 56 56 55 55 55 53 54 52 48 46 38 36 37 34 33 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 5556 54 52 51 58 51 81 76 56 55 56 58 56 54 55 52 53 46 41 37 3 29 29 26 28 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt 56 *Från och med hösten 12 redovisas Bromma, Solna/Sundbyberg och Sollentuna i det gemensamma avtalsområdet Bromma/Solna/Sundbyberg/ Sollentuna, se sid.

Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 58 51 49 46 43 44 39 35 7 58 58 56 55 54 55 52 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -23 Tidhållning -31 51 Störningsinformation -39 44 Invändig - Hpl/stn - -24 58 Svara på frågor -22 Personalens bemötande - Förares körsätt -

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan* Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 78 58 7 7 551 45 45 43 42 39 47 4443 4243 43 43 36 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö* Vår 1 Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 56 55 51 51 48 49 49 49 58 55 55 51 45 43 42 43 43 39 36 34 79 7 7 55 55 53 5 48 58 7 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med våren 14 redovisas Lidingö och Innerstan i det gemensamma avtalsområdet Innerstan/Lidingö, se sid. 58

Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan/Lidingö Vår 14 78 5 44 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 12 Tidhållning - Störningsinformation -31 19 5 Invändig -9 78 Hpl/stn -1 13-36 44 Svara på frågor -12 Personalens bemötande -9 Förares körsätt -13

Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 56 49 49 47 42 43 39 82 78 78 7 55 54 54 5 51 49 7 81 81 82 78 7879 76 76 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 13 7 Tidhållning -13 Störningsinformation -23 Invändig -12 14 Hpl/stn -13-29 54 Svara på frågor -1 Personalens bemötande -7 12 81 Förares körsätt -7 11 82

Andel nöjda resenärer - Buss, Handen Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 7 7 7 58 58 58 56 78 76 49 49 5 4847 42 42 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet - 14 Tidhållning - Störningsinformation -3 5 Invändig -21 Hpl/stn -19 21-23 Svara på frågor - Personalens bemötande -12 14 Förares körsätt -13 12 76

Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 52 49 49 48 45 46 38 5 45 43 44 42 36 37 34 54 52 52 5 48 76 7 58 82 79 78 79 78 76 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -39 46 Tidhållning -19 12 Störningsinformation -36 19 45 Invändig - 19 Hpl/stn -19 24 - Svara på frågor -11 12 Personalens bemötande -6 12 82 Förares körsätt -1 11 78

Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje Höst 1 Vår 11 Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 56 56 56 53 52 4544 45 41 38 55 55 55 56 53 53 54 54 52 51 52 51 51 49 46 7 7 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -22 Tidhållning - 12 Störningsinformation -26 Invändig -25 23 52 Hpl/stn -21 23 56-33 51 Svara på frågor - 14 Personalens bemötande -14 7 Förares körsätt -11

Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 58 56 7 58 56 7 7 7 31 32 32 32 29 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka* Vår 9 Höst 9 Vår 1 Höst 1 Vår 11 58 54 54 53 53 52 49 48 46 44 58 56 55 56 56 56 54 53 54 53 51 7 7 34 34 33 31 31 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt *Från och med hösten 11 redovisas avtalsområdena Huddinge/Botkyrka och Söderort i avtalsområdet Huddinge/Botkyrka/Söderort, se sid..

Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka/Söderort Höst 11 Vår 12 Höst 12 Vår 13 Höst 13 Vår 14 58 79 79 58 7 7 7 52 51 49 46 44 41 Turtäthet Tidhållning Störningsinformation Invändig Hpl/stn Svara på frågor Personalens bemötande Förares körsätt Turtäthet -21 Tidhållning - 14 Störningsinformation -32 51 Invändig -11 Hpl/stn - -21 Svara på frågor - 7 Personalens bemötande -1 Förares körsätt -12

BILAGA 3 Upplevd kvalitet för Färdtjänst- och sjukresor Kundnöjdheten bland resenärer som reser med färdtjänst- och sjukresor mäts via telefonintervjuer i Svensk kollektivtrafiks barometer för anropsstyrd trafik. Urvalet består av 9 intervjuer gjorda under första kvartalet 14. Här redovisas faktorerna beställning, förarens bemötande, själva resan samt ett totalbetyg för hela resan inkl beställning. Frågorna besvaras genom en femgradig skala där 1 är sämsta betyg och 5 är bästa betyg. Nedan redovisas skalsteg 4+5 i grönt och skalsteg 1+2 i rött. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställningen av just den här resan? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 83 % % -5-8 -6 -% Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 86 81 84 % % -5-1 -7 -%

Vilket sammanfattande betyg vill du ge själva resan, d.v.s. från det att fordonet kom och hämtade dig tills att du kom fram? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 85 85 85 % % -4-6 -5 -% Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 83 81 % % -4-5 -5 -% Generellt - vilket betyg vill du ge hur <färdtjänsten/sjukresorna> fungerar överlag? % Färdtjänst Sjukresor Total länet % % % 7 7 % % -9-1 -9 -%

Bilaga 4 Enkäterna för respektive trafikslag Buss Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 7

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Tunnelbana Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tunnelbanetrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Pendeltåg Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i pendeltågstrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen på pendeltågen/stationerna kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Personalen på pendeltågen/stationerna är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

Lokalbana Bästa resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SL:s kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först en fråga som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 6 Reskassan 2 Års-, 9-dagars eller Säsongsbiljett 8 Kontantkupong/Zonbiljett köpt i 3 Övrig periodbiljett (24-timmars, spärren -timmars eller 7-dagarsbiljett) 9 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Termins- eller Fritidsbiljett 1 Annat Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fler än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 76

Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafikavvikelser i tågtrafiken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafikerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Konduktörerna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafiken. Konduktörerna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7 Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafiken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet 1 2 3 4 5 6 7...känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!