Patientnämnden Verksamhetsrapport 2014
INNEHÅLL Bakgrund 3 Kompetensområde och uppgifter 3 Patientnämndens ledamöter och ersättare 4 Ledamöter 4 Ersättare 4 Handläggare 5 Handläggning av ärenden 5 Återföring till verksamheten 7 Patientlag 7 Verksamhet under 2014 8 Ärenden 8 Kommentarer 8 Vård och behandling 9 Organisation, regler och resurser 9 Bemötande kommunikation 10 Psykiatri 10 Tandvård 11 Kommunal vård 11 Respektfulla möten 11 Informationsinsatser 11 Kompetensutveckling 11 Patientforum 12 Nationellt samarbete 12 Stödpersonsverksamheten 12 Ekonomi 13 Bilagor Stödpersonsuppdrag 2011-14 14 Registrerade ärenden 2014 15 Registrerade ärenden 2011-13 16 2
Bakgrund Patientnämnden i Värmland är en från hälso- och sjukvården fristående och opartisk instans som patienter och deras närstående kan vända sig till om det uppstått problem i kontakten med hälso-och sjukvården eller tandvården. Nämndens uppgift är att främja kontakterna mellan patienterna och hälso- och sjukvårdspersonalen samt förmedla den hjälp och det stöd till patienterna som förhållandena påkallar. Enligt lag om patientnämndsverksamhet m m; SFS 1998:1656 som gäller från och med 1999-01-01, har patientnämnden till uppgift att stödja och hjälpa patienter inom: Den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som bedrivs av landsting och kommuner eller enligt avtal med landsting och kommun. Den allmänna omvårdnaden enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Den tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs av landsting. Patientnämnden ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter respektive bidra till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att: Hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården. Främja kontakter mellan patienter och vårdpersonal. Hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet. Rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter. Till nämndens uppgift hör även att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård eller rättspsykiatrisk vård (LPT, LRV) eller smittskyddslagen (2004:168). Av Värmlands 16 kommuner har 14 avtal med landstingets patientnämnd. Kompetensområde och uppgifter Till patientnämnden kan patienter och närstående vända sig om de får problem i sina kontakter med den hälso- och sjukvård eller tandvård som landstinget bedriver, samt privata vårdgivare 3
som har avtal med landstinget genom Vårdval Värmland. Detta gäller också den sjukvård som bedrivs av de kommuner som träffat avtal med landstingets patientnämnd. Patientnämnden utgör en från vården fristående och opartisk instans. Information till och samtal med patienter och närstående om olika problem i vården, ingår som självklara delar i sjukvårdspersonalens uppdrag och arbete. Patientnämnden är till för de frågor som av någon anledning inte kunnat lösas på annat sätt. Patientnämnden tar inte ställning i medicinska eller ekonomiska frågor. Patientnämndens uppgifter framgår av det reglemente som antagits av landstingsfullmäktige. Patientnämndens ledamöter och ersättare 1:e januari 2011 startade nuvarande patientnämnd sin verksamhet. Nämnden består av sju ordinarie ledamöter och sju ersättare. Patientnämnden är utsedd av landstingsfullmäktige. Ledamöter Erik Eriksson (c), ordförande Agneta Nilsson (kd), 1: e vice ordförande Marina Pettersson (s), 2: e vice ordförande Gunilla Bexelius (m) Jan Bohlin (s) Gun Partanen (v) Birgitta Wessmark (siv) Ersättare Naeimy Blücher Johansson (fp) Dennis Byberg (m) Ingrid Holmberg (s) Lars Johansson (s) Lars Jonsson (s) Jonny Lundgren (m) Birgitta Westlund (mp) Ordförande, 1: e vice och 2: e vice ordförande bildar tillsammans med nämndens handläggare arbetsutskott (AU) som träffas två veckor före ordinarie sammanträde. Patientnämnden har haft fem protokollförda sammanträden under 2014 vilka samtliga har föregåtts av ärendeberedning i AU, utöver sammanträdena har en utbildningsdag för ledamöterna genomförts. 4
Handläggare Patientnämnden har drygt två heltidstjänster (2,3) som är fördelade på tre utredningssekreterare. Stödpersonshandläggningen sköts av en av handläggarenen. Tjänsterna är placerade på patient- och medborgarservice (POMS). Under hösten gjordes en utredning om utökning av handläggartjänst, utredningen resulterade i ett förslag om utökning med 1.0. Beslut om utökning togs under december och tjänsten utannonserades under senare delen av december. Handläggning av ärenden Alla patientärenden registreras och dokumenteras i ett datasystem, Vårdsynpunkter. De ärenden som kommer till nämnden kan vara frågor, synpunkter och klagomål framförda genom telefonsamtal, e-post, brev eller besök från patienter eller närstående. Telefonsamtal är det vanligaste sättet, men allt fler tar kontakt via e-post. Det är handläggaren som tar del av dessa klagomål och synpunkter för den fortsatta handläggningen. Kontakter, ärenden och förfrågningar är av varierande slag och behöver därför handläggas på olika sätt. Där det är möjligt, löses ärenden genom telefonsamtal eller e-postkontakter. Patientnämndens strävan är ett enkelt och informellt sätt att arbeta. Vissa ärenden kräver dock skriftlig utredning. Samtliga ärenden redovisas för nämndens ledamöter i samband med AU och nämndsammanträden. När en skriftlig anmälan inkommer till patientnämnden begärs i normalfallet yttrande från berörd verksamhet, som får fyra veckor på sig att handlägga ärendet. Om svar inte inkommer, skickas påminnelse. 5
Under senare tid har patientnämnden uppmärksammat att vissa verksamhetsföreträdare inte har lämnat yttranden, trots påminnelser. Patientnämnden ser allvarligt på detta då patienten inte får svar på sin anmälan. De som vänder sig till patientnämnden har ofta mist sin tillit till vården men ett väl skrivet yttrande kan bidra till att reparera detta. Patienten och närstående informeras om möjligheten att själva kontakta verksamhetschef eller enhetschef för att ta upp och reda ut de problem som uppkommit. Om detta inte fungerar kan patientnämndens handläggare handlägga klagomålen. Handläggaren försöker tillsammans med de berörda att finna lösningar på problemen eller skapa nya kontakter inom vården. Ett annat sätt att klara upp missförstånd eller problem är att patient och berörd personal träffas för att diskutera det som har hänt. Nämndens handläggare informerar också om Patientförsäkringen LÖF, Läkemedelsförsäkringen, Inspektion för vård och omsorg (IVO) och andra myndigheter. Vem initierade ärendena Varje månad möts chefläkare och anmälningsansvarig för genomgång av statistik, trender och aktuella ärenden. Principiellt viktiga ärenden lyfts och diskuteras för vidare handläggning och hantering. Inkomna patientärenden handläggs respektive avslutas av handläggarna på delegation av Patientnämnden. Nämnden informeras via utdrag ur datasystemet där samtliga avslutade ärenden redovisas. Efter önskemål från nämnden kan fördjupning ske i vissa ärenden som är av mer principiellt viktig natur. Patienten kan också ha önskemål om att nämnden ska ta del av alla handlingar i hans eller hennes ärende. Dessa ärenden tas då upp i samband med patientnämndens möte under rubriken Enskilt ärende. Patientnämndens ledamöter och handläggare har tystnadsplikt. 6
Återföring till verksamheten I samband med handläggning av patientärenden begärs yttranden via verksamhetschefen. På så sätt uppmärksammas verksamhetsansvariga på de synpunkter som inkommit till nämnden. Det förekommer att verksamhetschefer själva ringer eller skriver brev till patienten, alternativt till närstående, vilket är uppskattat. Patientnämndens protokoll skickas ut till verksamhetschefer eller motsvarande för att rikta uppmärksamhet på företeelser inom sjuk- och tandvård som föranlett synpunkter från patienter och närstående. Patientnämnden förutsätter att ärenden, protokoll och statistik tas upp för diskussion i verksamheterna och på så sätt stärker kvalitetsarbetet och en ökad patientsäkerhet. I protokollen redovisas tendenser och upprepade problemområden som patientnämnden vill uppmärksamma och följa över tid. I protokollen återges också citat från patienter och närstående. En sammanställning över avslutade ärenden är en del av protokollet. Statistik skickas halvårsvis till de enheter som har haft ärenden hos patientnämnden, efter önskemål skickas också statistik ut månadsvis eller till tertialrapporter. Patienten har rätt att vara anonym vid kontakt med patientnämnden. Det gör det dock svårt att dokumentera på ett sådant sätt att verksamheten får problemet klart för sig utan att identiteten röjs. Patientnämnden bjuder regelbundet in verksamhetsföreträdare för att få information, men också för att föra en dialog kring de synpunkter som inkommit till nämnden och som är viktiga att återföra till berörd verksamhet. Det är patientnämndens absoluta mening att utveckla en god kontakt med vårdens företrädare för patientens bästa. Patientlag Patientmaktsutredningen utmynnade under 2014 i förslag till patientlag som trädde i kraft 2015-01-01. I Patientlagen förtydligas patientnämndernas ansvar och befogenheter, samt uppdrag att hjälpa och stödja patienter i kontakten med vården. 7
Verksamhet under 2014 Ärenden Under 2014 har 992 ärenden registrerats hos patientnämndens handläggare, vilket är en ökning från föregående år. Från 1 januari 2014 infördes nya rutiner för registrering av ärenden, vilket innebär att ärenden som omfattar flera verksamheter, registreras som ett ärende per verksamhet. Det är fler kvinnor än män som vänder sig till patientnämnden. Under 2014 avsåg 583 ärenden kvinnor och 409 ärenden män. Patientnämnden har noterat mönstret sedan några år tillbaka, frågan är vad som ligger bakom dessa kvinnors upplevelser. Ärende per verksamhet Kommentarer Här följer kommentarer till 2014 års registrerade ärenden grupperade i problemområden. Det är patientens eller den närståendes uppfattning om vad som är huvudproblemet som ligger till grund för hur ärendet registrerats. Ärende per huvudrubrik Ärenden per rubrik 8
Vård och behandling Det största antalet ärenden rör området Vård och behandling, 498. Flest antal ärenden ses under kategorin behandling, 179. En vanlig anledning är att patientens förväntningar på operations- eller behandlingsresultatet inte har uppfyllts. Ofta finns orsaken att finna i bristande kommunikation och information inför behandlingen. Som tidigare år kan patientnämnden konstatera att dagens och morgondagens patienter ställer allt högre krav på vården. Människor vill själva vara delaktiga i sin vård och behandling. Patientens ställning har också stärkts i 2b Hälso- och sjukvårdslagen. Ändringen innebär att den som har ansvaret för hälso- och sjukvården av en patient ska se till att patienten ges individuellt anpassad information om: 1. Sitt hälsotillstånd. 2. De metoder för undersökning, vård och behandling som finns. 3. Sina möjligheter att välja vårdgivare och utförare inom den offentligt finansierade hälso- och sjukvården. 4. Vårdgarantin. Man som sökte vård för kraftiga rygg- och buksmärtor. Upplevde att han inte blev tagen på allvar. Skickades hem med receptfria värktabletter, är tidigare missbrukare. Återkom några dagar senare i ambulans med ryggsmärtor och urinstopp. MR visade diskbråck och mannen remiterades till Uppsala för operation. Gravid kvinna som sökte för illamående. Prover tydde på näringsbrist, men läkaren sa att det var normalt med illamående. Barnmorskan reagerade när hon träffade kvinnan som gått ner 6 kg trots att hon var gravid. Skickades akut och blev inlagd med vätske- och näringsdropp. Kvinnan har även en sjukhistoria med tarmproblem vilket borde tagits på allvar. Organisation och tillgänglighet Antalet ärenden under denna rubrik är 167. Liksom förra året är antalet ärenden flest under kategorin Tillgänglighet och väntetider. En förklaring kan vara att patienter idag ställer större krav och är medvetna om vad vårdgaranti och valfrihet innebär. Klagomål angående långa väntetider vid akutmottagningen på Centralsjukhuset fortsätter att komma in till patientnämnden. Patienter framför även synpunkter på akutens lokaler och att personalen verkar stressad. 9
Kvinna som fått remiss till specialistklinik får en remissbekräftelse där det står att väntetiden är 12 veckor. Vid kontakt med mottagningen får hon beskedet att den verkliga väntetiden är 18 veckor och att systemet är konstruerat så att det inte i svarsbrev tas hänsyn till faktisk väntetid. Man som försökt få läkartid på vårdcentral under en månads tid. Får tala med olika sköterskor varje gång som lovar men aldrig ringer tillbaka. Kommunikation och bemötande Under 2014 inkom 202 ärenden, i dessa anger de flesta patienter bemötande som främsta orsaken till klagomål. Patientnämnden vill framhålla att det är fortsatt viktigt att arbeta med frågor kring det goda mötet. Flera ärenden handlar också om att patienten upplever att personal inom vården inte lyssnar eller bryr sig om vad de har att berätta. Bristen på information i samband med en behandling omnämns i flera ärenden. Även dessa ärenden har ökat något till antal. I Hälso-och sjukvårdslagen står att patienten ska ges en individuellt anpassad information om sitt hälsotillstånd och de metoder som finns för undersökning, vård och behandling. Kvinna med ryggbesvär som upplevt sig illa bemött och inte tagen på allvar. En MR-röntgen har gjorts och kvinnan har fått en diagnos. Trots detta har hon känt sig tvingat att sluta med mediciner på egen hand för att inte bli tagen för missbrukare. Det har också varit krångel med sjukintyg, vilket gjort att hon blivit utan sjukpenning. Man som kontaktar patientnämnden efter en operation. Om han hade fått ordentlig information om riskerna med operationen hade han inte genomgått denna. Psykiatri Synpunkter på vuxenpsykiatrin och barn- och ungdomspsykiatrin uppgick i antal till 116 ärenden under 2014, avseende både öppen- och slutenvård. Ärenden gäller främst synpunkter på vård och behandling. Svårigheter att få kontakt per telefon tas upp, likaså svårigheten att nå en läkare. Patienter tar upp problemet med bristen på kontinuitet. Flera har träffat många olika läkare och fått olika besked kring vård och behandling som till exempel medicinering. Uppföljning av medicinering brister också enligt vissa patienter, liksom ändringar i förskrivningen som orsakar problem för patienten. Behovet av en läkarkontakt framförs i flera ärenden och att väntan kan bli lång för att få en kontakt. 10
Svårigheten att få läkarintyg i tid tas också upp, vilket har fått ekonomiska konsekvenser för en del patienter. Det är fortsatt mycket långa väntetider på neuropsykiatriska utredningar. Tandvård Ärenden som rör tandvården är 23, något färre än 2013. Det är liksom tidigare år Vård och behandling som dominerar. Landstingets utredningstandläkare har vid flertalet tillfällen varit till god hjälp i utredningsarbetet. Kommunal vård 12 ärenden rör kommunal hälso-och sjukvård. Detta är en ökning från tidigare år. Det är främst kommunernas medicinskt ansvariga sjuksköterskor (MAS) som har kontakt med patientnämnden och avger yttranden. Respektfulla möten I oktober 2014 arrangerade patient- och medborgarservice i samarbete med sjukhusbiblioteket en temavecka om delaktighet. Målsättningen var att sätta fokus på kommunikation, delaktighet och involvering som viktiga delar av patientsäkerheten. Ett flertal föreläsare var inbjudna, och höll öppna föreläsningar i samlingssalen på Centralsjukhuset. Informationsinsatser Under 2014 har patientnämndens handläggare tillsammans med ordförande besökt landstingsstyrelsen och deltagit i chefsutbildningen. Återkommande information i LiV-journalen, som annonseras i lokalpressen. Kompetensutveckling Handläggarna har deltagit i den nationella konferensen för patientnämndshandläggare. Handläggarna har också deltagit i föreläsningar i landstingets regi. Enhetschefen deltar i det nationella nätverket för patientnämnders handläggare. En utbildningsdag för patientnämnden har hållits, med olika interna föreläsare. 11
Patientforum PN/150176 På patientnämndens initiativ lämnade Värmlands Samverkan i juni 2013 ett förslag till Landstingsstyrelsen om ett fristående patientnämndskansli och patientmottagning för patienter i första hand på de tre sjukhusen i länet. Uppdraget gick till landstingsdirektören att verka för att inrätta patientcentrum vid landstingets tre sjukhus. Under 2014 påbörjades arbetet med att bygga upp, i första hand på Centralsjukhuset, ett patientcentrum. Under arbetets gång har namnet ändrats till Patientforum. Patientnämndens handläggare kommer att vara delaktiga och vara på plats när Patientforum påbörjar sin verksamhet under 2015. Nationellt samarbete Patientnämndernas tjänstemananätverk har funnits i tre år, varje landsting eller region är representerad med en tjänsteman företrädesvis chef. Nätverket arbetar för att skapa en nationell plattform för patientnämnderna och spridning av nämndernas kunskapsbas. Under senare tid har också Patientnämndernas arbete och kunskapsmassa uppmärksammats efterfrågats nationellt. Detta har skett i takt med att nätverket har etablerats och blivit allt mera synligt på den nationella arenan. Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har sedan den 1 januari 1992 lagreglerad skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas inom psykiatrin. Sedan 2004 har även patienter som isoleras enligt smittskyddslagen samma rättighet. Chefläkaren ska, så snart patientens tillstånd medger, genom individuellt anpassad information, upplysa patienten om sin rätt att få en stödperson. Vårdtagarens behov av stödperson ska skriftligen anmälas till patientnämnden. Stödperson är ett frivilligt stöd och utses endast om patienten själv önskar detta. Syftet med en stödperson är dubbelt. Dels får patienten kontakt med en person helt fristående från vården, dels får samhället genom stödpersonen en inblick i hur tvångsvården fungerar. Stödpersonen är en länk mellan patienten och samhället. Patientnämndens förväntningar på en stödperson är att denne ska ge mänskligt stöd till den tvångsintagne genom regelbundna besök, ge stöd vid rättslig prövning (utan att vara juridiskt ombud), samt fortlöpande rapportera om sitt uppdrag till patientnämnden. Stödpersoner har tystnadsplikt och ska inte ta 12
Månad Stöd personer PN/150176 Stödpersonsuppdrag 2011-2014 Bilaga 1 2011 2012 2013 2014 uppdrag Stöd personer uppdrag Stöd personer uppdrag Stöd personer uppdrag januari 12 20 12 9 14 17 8 14 februari 12 19 11 9 13 16 9 14 mars 12 20 10 9 14 17 8 13 april 12 21 9 9 16 17 8 13 maj 12 22 9 9 15 16 8 12 juni 12 21 8 9 16 14 8 13 juli 12 20 7 10 18 12 8 13 augusti 12 20 9 8 15 14 8 13 september 12 20 10 8 15 14 8 13 oktober 12 18 10 8 15 15 8 14 november 12 18 9 8 15 15 8 14 december 12 19 9 8 14 14 9 14 14
Registrerade ärenden 2014 Bilaga 2 2014 1. Vård och behandling 498 Underökning / utredning 122 Diagnos 35 Behandling 179 Läkemedel 70 Remiss / vårdbegäran 9 Intyg 6 Second opinion 4 Medicinsk utrustning 6 Resultat 67 2. Omvårdnad 14 Personlig omvårdnad 7 Kost / nutrition 1 Logi / sängplats 3 Hygien / miljö 3 3. Kommunikation 202 Bemötande 103 Empati 1 Ej lyssnad till 21 Övergrepp 5 Dialog / delaktighet med patient och närstående 34 Information till patient och närstående 38 4. Patientjournal och sekretess 14 Ruten sekretess / tystnadsplikt 1 Patientjournal / loggar 13 5. Ekonomi 30 Patientavgifter / högkostnadsskydd 14 Ersättningsanspråk / garantier 15 Läkemedelskostander 1 6.Organisation och tillgänglighet 167 Tillgänglighet 74 Vårdgaranti 12 Lång väntan på besökstid 48 Lång väntan i väntrum 15 Valfrihet / fritt vårdsökande 4 Resursbrist / inställda åtgärder 14 7. Vårdansvar 14 Vårdflöde / processer 3 Fast vårdkontakt 1 Informationsöverföring / samverkan vårdenheter 7 Vårdplanering 3 8. Administrativ hantering 37 Brister i hantering av remisser 20 Övrig administrativ hantering 17 9. Övrigt 16 Totalt antal ärenden 992 15
Registrerade ärenden 2011-13 Bilaga 3 2011 2012 2013 Bemötande Kommunikation 120 161 160 Bristande information 12 21 20 Bristande kommunikation 7 13 11 Ej lyssnad till 18 27 22 Ovänligt bemötande 51 68 77 Personalen hänvisar till pressad arbetssituation 3 4 0 Samspel med närstående 3 1 4 Uppfordrande attityd 5 2 7 Övrigt Bemötande Kommunikation 19 25 19 Organisation, regler, resurser 287 301 294 Begäran om journalkopia 2 1 1 Bristand vårdkedja 19 15 18 Ersättningskrav 10 19 13 Familjeläkarsystemet 1 2 0 Intyg och journalfrågor 30 31 37 Läkemedelskostnader 3 2 0 Oklart ansvar slussas runt 10 13 7 Provsvar 11 7 11 PSR/LÖF 12 8 9 Remisser 15 21 27 Resurser och prioriteringar 16 19 15 Sekretess och tystnadsplikt 11 8 11 Tillgänglighet och väntetid 92 99 91 Valfrihet och vårdgarantier 11 9 14 Väntan på intyg 4 1 4 Övrig organisation, regler, resurser 40 46 36 Vård och behandling 411 474 387 Biverkan av läkemedel 5 9 5 Bristande möjlighet behandlingsalternativ 27 26 20 Diagnos och behandling 54 64 47 Felaktig behandling 134 153 151 Felaktig diagnos 6 6 13 Försenad behandling 33 55 29 Försenad diagnos - 24 21 Hjälpmedel 1 1 2 Medicinering 37 41 34 Missnöjd med operation 58 45 36 Omvårdnad 5 10 7 Teknisk utrusning - 2 1 Övrig vård och behandling 42 38 20 Resultat - - 1 Övrigt 18 10 11 Övrigt 18 10 11 Totalt antal ärenden 836 946 852 16