PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till telekomoperatörerna. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är sina leverantörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Kundnöjdhet redovisas från 2001 för både privat- och företagsmarknad. En SKI företagsprofil där index för samtliga i SKI kund ingående aspekter innevarande år (2012) presenteras. Aspekterna är image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Aspekterna ovan från image till prisvärde är i SKI modellen så kallade drivande aspekter. Kundnöjdhet och lojalitet är resultataspekter. Förutom de särredovisade aktörerna på marknaden finns också en grupp; Annan. Att notera är att gruppen Annan är borttagen i diagrammen då den gruppen innehåller få intervjuer. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 20 augusti till 10 oktober av EVRY. Totalt genomfördes 9400 intervjuer på privat- och företagsmarknad. 2
TELEKOMBRANSCHEN 2012 Branschen duktigare på att bemöta sina kunder Såväl privat- som företagskunder upplever att telekomaktörerna generellt sett har lyckats bättre i serviceärenden. Framförallt är det företagskunder inom mobiltelefoni som upplever att servicen har förbättrats. Branschen har svårt att infria sina marknadslöften inom mobiltelefoni och mobilt bredband I kampen om kunderna så har branschaktörerna byggt upp höga förväntansbilder hos deras kunder, löften som de inte lyckas att infria i dessas upplevelse av täckning och datakapacitet. Vad som särskiljer företagskunder från privatkunderna är att de successivt har börjat sänka förväntansbilden medan privatkunderna går i motsatt riktning. Vinden har delvis börjat vända för Com Hem Privatkunderna med fast telefoni och bredband är betydligt nöjdare 2012 än föregående år. Kunderna med fast telefoni upplever framförallt att produkt- och servicekvaliteten har förbättrats, något som har fått positiva effekter på rekommendationsbenägenheten. Inom Digital-TV så upplever dock kunderna det omvända och Com Hem tappar tillsammans med branschen på bred front. Konkurrensen hårdnar och Telia har nu inte lika stark position som tidigare Telia som på flertalet marknader noterade sin högsta nivå 2010, får nu se flera konkurrenter närma sig. Inom mobilt bredband befäster Telia sitt överläge, men inom övriga marknader så blir det allt jämnare. Framförallt är detta kopplat till att Telias signum av teknisk överlägsenhet relativt övriga branschen successivt har minskat. Telenor går framåt inom mobiltelefoni för företag Företagskundernas nöjdhet med Telenor har under året ökat markant och är nu i nivå med Telia. Ökningen kan framförallt spåras till att man som företagskund upplever sig bättre omhändertagen i serviceärenden. 3
Betyg (index 0-100) Ett priskrig vinner inte nöjda kunder Bland privatpersoner seglar Telenor upp från att upplevts som den minst prisvärda mobiltelefonioperatören till att vara i topp vad gäller valuta för pengarna. 3 noterar även dock i försiktigare utsträckning - liknande utveckling. Telenor och 3 noterar även uppgångar i kundnöjdhet. Tele2 uppfattas betydligt mindre prisvärt i år och tappar även i kundnöjdhet. Halebop har för femte året i rad de nöjdaste privatkunderna. Digital TV kunderna mindre nöjda 2012 Gemensamt för samtliga kunder är att de upplever att den upplevda produkt- och servicekvaliteten har försämrats. Canal Digital är även i år i toppen vad gäller nöjda kunder, men får sällskap av Bredbandsbolaget som också har nöjdast privatkunder inom fast bredband. Bredbandsbolaget upplevs som den leverantör som har bäst service medan Canal Digital är den aktör som bäst lever upp till deras kunders förväntningar. Kundnöjdhet i telekombranschen Utvecklingen från 2001 till 2012 Mobilt Bredband företag Bredband företag Fast telefoni företag Mobiltelefoni företag DigitalTV privat Mobilt Bredband privat Bredband privat Mobiltelefoni privat Fast telefoni privat 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 4
TELEKOMBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Fast Telefoni SKI 2012 Fast telefoni Privat - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Com Hem 54,8 61,3,6 61,1 62,3 64,5 Tele2,7,2 67,5 66,4 69,7 69,4 69,1 Telia 68,0 68,2,8 69,9 69,9 68,3 68,0 Branschen 66,7 66,3 68,2 68,3 68,7 68,1 68,1 SKI 2012 Fast telefoni Privat - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Com Hem 64,1 78,2,1 67,9 66,1 64,5 61,9 Tele2,6 79,5 72,0 72,0 69,2 69,1 67,9 Telia,8 78,0 72,2,6,9 68,0,5 Branschen 66,1 78,7 72,3 71,3 67,4 68,1 69,2 5
TELEKOMBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Mobiltelefoni SKI 2012 Mobiltelefoni Privat - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 3 58,9 62,9 64,8 66,9,8 63,2 63,6 Comviq 68,7 71,4,7,1 Halebop,5 73,0 73,5 73,3 73,2 Tele2 68,5 67,2 69,3,5 67,7 69,4 67,7 Telenor 62,1,7 61,5 63,3 64,1,4 66,4 Telia 68,2 69,1 69,7 72,0 73,1,9,0 Branschen 67,1 67,0 68,2 69,5 69,4 68,9 68,3 SKI 2012 Mobiltelefoni Privat - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 64,9,4 69,5 71,4 68,6 63,6,1 Comviq 69,4 76,7 72,4 73,8 68,6,1 71,8 Halebop 68,9 78,3 74,9 69,6 68,7 73,2 79,2 Tele2 66,5 78,1 71,2 71,1 68,2 67,7,6 Telenor,5 77,5 71,8 71,3,2 66,4 67,9 Telia 68,5 79,5 72,9 72,4 68,0,0,0 Branschen 67,3 78,6 71,9 71,9 68,6 68,3 71,5 6
TELEKOMBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Mobilt Bredband SKI 2012 Mobilt bredband Privat - Utveckling Kundnöjdhet 2008-2012 2008 2009 2010 2011 2012 3 57,1,8,4 64,2 61,3 Tele2 63,2 61,6 61,0 62,4 63,6 Telenor 67,2 61,3 63,3 63,3 63,2 Telia 67,4 66,0 66,9 67,8 66,0 Branschen,0 64,2 64,5,1 64,2 SKI 2012 Mobilt bredband Privat - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 63,3 76,8 69,2 71,5,1 61,3 61,1 Tele2 66,1 76,4 68,7 69,5 67,4 63,6 64,1 Telenor,0,1 69,8 71,2 66,5 63,2 64,1 Telia 66,3 78,4,3 69,0 66,8 66,0 71,4 Branschen,4 77,9 69,6,1 67,7 64,2 66,0 7
TELEKOMBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Fast Bredband SKI 2012 Fast bredband B2C - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Bredbandsbolaget 64,8 64,0 66,5 68,5 69,8,7 69,4 Com Hem 64,9,7 63,5 62,4 61,3 61,6,7 Tele2 63,6 62,2,3 64,9,9 66,7 67,8 Telia 64,4 64,6 68,1 69,2 71,5 68,5 67,3 Branschen 63,9 63,9 66,3 67,2 68,4 67,8 68,7 SKI 2012 Fast bredband Privat - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet Bredbandsbolaget 69,0,5 73,2 74,2,3 69,4 68,9 Com Hem 63,0 77,0 71,4 69,9,9,7 63,2 Tele2 67,1 79,3 71,7,8 67,9 67,8 68,1 Telia 66,2 79,7 72,9 71,1,4 67,3,1 Branschen 67,1 79,0 72,9 72,4 67,4 68,7 68,7 8
TELEKOMBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Digital TV SKI 2012 DigitalTV Privat- Utveckling Kundnöjdhet 2008-2012 2008 2009 2010 2011 2012 Boxer,1 66,8 67,4 66,5 64,2 Bredbandsbolaget 67,4 Canal Digital 63,5,3 62,8 68,8 67,1 Com Hem 61,1 64,0 63,1 62,9 59,6 Telia 66,8 66,5 66,0 66,2,3 Viasat 64,0 62,4 64,5,0 63,3 Branschen 63,8,0 64,6,6 63,4 SKI 2012 DigitalTV Privat - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Boxer 63,0 76,4 71,4 68,0 62,1 64,2 66,9 Bredbandsbolaget 69,1 82,5 73,4,5 69,2 67,4 69,7 Canal Digital 64,7,8 73,4 71,7,9 67,1 69,1 Com Hem 59,7 74,4 69,4 66,2 61,3 59,6 57,2 Telia,1 81,1 72,8,3 66,2,3 68,9 ViaSat 62,6 78,1,1,6 64,7 63,3 63,4 Branschen 62,8 76,8 71,2 69,0 63,8 63,4 64,4 9
TELEKOMBRANSCHEN FÖRETAGSMARKNADEN 2012 Fast Telefoni SKI 2012 Fast telefoni Företag - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Phonera 64,7 62,5 67,2,8 68,6 69,4,9 Tele2 63,8 62,1 64,4,8 64,6 67,4 66,1 Telia,2 66,9 66,9 66,5,6 69,3 69,7 Branschen,0,7 66,0 66,3 69,3 69,0 69,1 SKI 2012 Fast telefoni Företag - Företagsprofil 85 Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Phonera 67,6 81,4 74,6 72,8,7,9 66,6 Tele2,5 83,0 69,4 68,6 67,3 66,1,9 Telia 69,5 85,4 74,5 72,8 68,4 69,7 73,4 Branschen 68,8 85,0 73,8 72,3 68,4 69,1 71,8 10
TELEKOMBRANSCHEN FÖRETAGSMARKNADEN 2012 Mobiltelefoni SKI 2012 Mobiltelefoni Företag - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 3 63,5,2 61,5 59,1 Tele2 62,1 58,2,2 63,9 63,5 63,1 59,8 Telenor 59,7 58,0 62,4,2 61,9,5,2 Telia 67,4 67,7 68,8 68,9 69,7 68,0,6 Branschen 64,0 62,3 64,3,3,9 64,6 63,8 85 SKI 2012 Mobiltelefoni Företag - Företagsprofil Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet 3 62,8 76,9 64,7 66,6 62,6 59,1,6 Tele2 63,9,2 67,2,9,4 59,8 59,4 Telenor 68,1 84,3 71,0 73,1 67,3,2,9 Telia 68,1 82,3,4 69,5,1,6 72,7 Branschen 66,6 82,1 69,3 69,2,4 63,8 67,3 11
TELEKOMBRANSCHEN FÖRETAGSMARKNADEN 2012 Mobilt Bredband SKI 2012 Mobilt bredband Företag - Utveckling Kundnöjdhet 2009-2012 2009 2010 2011 2012 3 62,2 61,2 59,8 61,2 Tele2 61,7 61,1 61,5,7 Telenor 62,4 62,1 64,6 62,7 Telia,5 67,5,7,3 Branschen 64,1 64,2 64,0 63,4 SKI 2012 Mobilt bredband Företag - Företagsprofil Prisvärde Servicekvalitet Kundnöjdhet Lojalitet 3 64,3,1,7 68,3 63,7 61,2 62,2 Tele2,0,6,9,7 63,7,7 62,2 Telenor 66,4 81,2 66,8 69,5 63,6 62,7 62,5 Telia,6 83,0 69,0 67,9 63,4,3,7 Branschen,5 81,1 67,6 68,0 63,6 63,4 66,1 12
TELEKOMBRANSCHEN FÖRETAGSMARKNADEN 2012 Fast Bredband SKI 2012 Fast bredband Företag - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Bredbandsbolaget 66,8 66,7 69,2 69,9 68,7 68,3 Tele2,1,2 67,7 68,8 69,5,5 Telia 64,2,1 68,3 68,5 68,5,2 67,4 Branschen,1,9 67,6 69,0 69,5,3 67,8 SKI 2012 - Fast bredband Företag - Företagsprofil 85 Servicekvalitet Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Bredbandsbolaget 67,7 82,5 73,3 72,3 68,2 68,3 64,8 Tele2 68,8 83,0,4,7 67,4,5 66,3 Telia 68,3 85,0 73,6 68,8 67,5 67,4 72,4 Branschen 68,6 84,7 73,1,5 68,0 67,8,4 13
Svenskt Kvalitetsindex om resultaten Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Henrik Nyman, analytiker, telefon: 073 151 41 51, e-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 14