Filosofi från öst visar vägen

Uppdrag: Vad skapar tilltro? DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING #6 september 2012 tidningen för dig i försäkringskassan stort intresse för FKfakturor TEMA: LEAN Filosofi från öst visar vägen

#6 INNEHÅLL Det gör ont när kulturer krockar chefredaktören catharina byström catharina.bystrom@ forsakringskassan.se Häromdagen hade jag en enhetschef på tråden som undrade om vi har en brevmall för att skicka tillbaka gåvor som nöjda kunder lämnat in till oss som tack. Här måste ut ett brev som talar om vad som står i riktlinjen och att det är förbjudet enligt reglerna att ta emot gåvor. Även om koppen är drejad på keramikkursen av den försäkrade. En wimimall löser allt!. Jag måste säga att jag inte riktigt förstår frågan. I min värld så tackar jag och tar emot den hemmadrejade keramiken och ställer den i ett skåp och så var det så bra med det. Happa, happa säger ni, vad skulle hända om vi samlade på oss en herrans massa koppar eller ve och fasa, värdeföremål eller rent av sprit? Redaktörn visar klara bevis på att utgöra en fara för offentlig förvaltning. Men situationen och föremålet får väl avgöra hur man agerar. Tack, vad gulligt av dig, men just silverbestick går bort. Om man nu har en väldigt nöjd kund ska man då avsluta den relationen med att säga, nej inte säga, skriva ett brev med paragrafer? Skulle du vägra sätta upp ditt barns teckningar på väggen för att slippa fula hål? Vad var det nu kundinsikterna visade? Men inte är det så konstigt, vi är ju bara produkter av en herrans massa år med en väldans massa regler och en massiv detaljstyrning. Och om jag nu ska krypa till korset så var min första ryggmärgsreaktion på enhetschefens fråga att börja leta i mallarna, men det var innan jag såg ljuset. Det gör ont när kulturer krockar jan larsson om test av 6 ny analys av arbetsförmågan. joyonti kahn 24 fick grunden lagd på Utbildningskontoret. AKTUELLT Strategin tar FK mot visionen 4 Uppdrag: Vad skapar förtroende? 4 Test av ny arbetsförmågebedömning 6 Intensiv mediejakt på FKs fakturor 7 Dålig idé göra allmänna ombudet till myndighet 8 Nu förbereds slopandet av dagisintyget 9 Nya uppgifter för nytt vetenskapligt råd 10 TAR EN TITT PÅ vad lean kommer att innebära för Försäkringskassans medarbetare och kunder. Talar med en leanforskare och besöker ett äldreboende som fått mer värdeskapande tid med de gamla 12-23 Mer tid för de gamla när äldreboendet slutade 12 slösa. Det och mycket annat på tretton sidor om lean. JOHN MAGNUS roos vill ändra 26 bedömningen av rätten till assistans. staffan marklund 30 senior, men fortfarande aktiv forskare. NEDSLAGET görs på Utbildningskontoret vid LFC Stockholm Söderort som ger utbildning för nya inom hela verksamhetsområde öst. 22 NYA RÖN Låt aktiviteterna få större roll när assistansen beslutas. 26 Samordningsförbunden kan bli svenska One Stop-Shops. 27 NYFIKEN PÅ... Cecilia Skogefors, som tar steget från lean-coach till lean-vägvisare 29 PS Generaldirektör Dan Eliasson får sista ordet. 32 2 dagens socialförsäkring september 2012

SIDAN 3 Välkommen kundnytta adoptionskostnadsbidrag barnbidrag bostadsbidrag föräldrapenning havandeskapspenning jämställdhetsbonus tillfällig föräldrapenning underhållsstöd underhållsbidrag aktivitetsersättning arbetsskadeförsäkring närståendepenning rehabiliteringsersättning reseersättning sjukersättning sjuklön sjukpenning smittbärarpenning statligt personskadeskydd särskilt högriskskydd arbetshjälpmedel Tack för hjälp med närståendepenning! Då och då kommer det in kundsynpunkter som värmer lite extra. Följande är ett aktuellt exempel. Jag vill berätta om hur glad jag är för att klagomål och beröm möjligheten till närståendepenning finns. Min pappa gick nyligen bort och jag hade möjligheten att finnas hos honom ända till slutet. Pappa kände tryggheten av att vara omgiven av sina nära och kära. Ansökningshandlingarna kom snabbt och personalen vid Försäkringskassan var mycket tillmötesgående vid min förfrågan om information gällande närståendepenning. Tack för er hjälp. Med vänliga hälsningar Xxxx Xxxx, Falun. Barbro Ponthan-Gustafsson som är verksamhetsutvecklare kundfrågor berättar att på gång Departement och myndigheter 20/9 Regeringens budgetproposition. 1/10 Socialdepartementet redovisar sjukskrivningsmiljarden 15/10 Slutbetänkande från AKKA-utredningen om utrikes födda kvinnors arbetskraftsdeltagande. 1/11 Handisams rapport om attityder till personer med psykisk sjukdom och psykisk funktionsnedsättning. I Försäkringskassan 13 14/9 Vision- och leanmässan. 750 chefer möts på Stockholmsmässan. I omvärlden 19/10 Krus håller seminarium i Stockholm för chefer i staten om vad som är lagligt, rimligt och lämpligt i samband med representation. det också kommer in en del frågor om varför inte flera kan dela på närståendepenningen. Det vill säga ta ut ersättning under samma tidsrymd. Regelverket för närståendepenning är dock tydligt. Närståendepenning kan betalas ut för vård av en närstående som är svårt sjuk. Som närstående räknas förutom anhöriga andra som har nära relationer med den sjuke, till exempel grannar eller vänner. Ersättningen kan betalas ut i högst 100 dagar. Den kan delas av flera personer till exempel så att en anhörig ger vård under förmiddagen och blir avlöst av en annan person som fortsätter under eftermiddagen. Däremot kan inte flera personer ge vård under samma tidsrymd och få ersättning för det. Någon regeländring i det avseendet är för närvarande inte heller aktuell. 26 27/9 Fri 2012. Malmö. Mässa för assistansbranschen. Försäkringskassan deltar. 9/10 ESV-dagen. Stockholmsmässan. Dan Eliasson medverkar. 18/9 Innovationsrådets konferens För en innovativ offentlig verksamhet. Aros Congress Center, Västerås. Försäkringskassans generaldirektör Dan Eliasson, tillika ordförande i Innovationsrådet, deltar. assistans ersättning bilstöd handikappersättning kontaktdagar vårdbidrag europeiska sjukförsäkringskortet sjuk/vård utomlands tandvård aktivitetsstöd utvecklingsersättning efterlevandeförmåner pension DE 5 hetaste debatterna på forum 1 Nya inloggningsskärmen 2 Sopa rent framför egen dörr? 3 För många ligger Försäkringskassan i Östersund 4 Kundundersökning 5 Ett samhälle där människor känner trygghet... Kristina Lauredsen som anställdes som arkivarie vid Verksamhetsstöd arkiv på huvudkontoret den 1 augusti. Vad var det som lockade dig till Försäkringskassan? Jag har alltid haft ensamjobb som arkivarie tidigare och det kändes väldigt lockande att få kollegor att arbeta tillsammans med. Det är alltid besvärligt att vara ensam i sin yrkesroll. Det kändes också spännande att börja arbeta i en statlig myndighet med en väl inarbetad arkivfunktion. Var har du arbetat tidigare? Jag har arbetat som arkivarie i nio år och alltid åt landsting eller kommuner. Senast hos Tyresö kommun. Hur har första månaden varit? Väldigt rolig. Och intensiv. Jag fick ett väldigt professionellt bemötande när jag började med en bra introduktion och webbutbildning. Jag har också besökt Sundsvall och Östersund för att se hur arkivhanteringen fungerar där. Har arbetet så här långt motsvarat dina förväntningar? Ja absolut. Jag kände mig välkommen från första stund och det första intrycket är alltid viktigt. Även när det gäller en ny arbetsgivare. Jag upplever redan att det finns mycket goda förutsättningar för att göra ett bra arbete här. Till sist. Vad gör du på fritiden? Jag forskar en del i historia. Jag har en dröm om att så småningom skriva historiska romaner och då kommer mina kunskaper i att leta i arkiv och läsa arkivmaterial komma väl till pass. I övrigt tränar jag en hel del och har ett stort kulturintresse. 174 nya medarbetare anställdes under juli och augusti. Av dessa är 27 tillsvidareanställda. dagens socialförsäkring september 2012 3

AKTUELLT 5 minuter med Peter Nygren kommunikationsspecialist på Försäkringskassan som ansvarat för lanseringen av Kassakollen, den nya webbtjänsten för beräkning av sjukpenning, föräldrapenning, tandvård och bostadsbidrag. Allt fler har koll på Kassakollen Är Kassakollen en succé? Ja tveklöst. Om man tänker på att Kassakollen riktar sig till en grupp kunder som inte har något aktivt ärende hos Försäkringskassan men ändå lockats in i en hypotetisk situation så måste den betecknas som en succé. Hur många har använt tjänsten hittills? Kassakollen har haft över 400 000 besök sedan lanseringen i juni. Över 310 000 är unika besökare. Det roligaste är att man stannar inne i nästan en och en halv minut. Kassakollen bygger på en ögonblicksbild och man kan egentligen få fram sina uppgifter så snabbt som på fem, tio sekunder. Besökarna går ner i strukturen och lägger in egna uppgifter och läser mer. Det visar på ett ett stort behov av tjänsten. Går det att jämföra utvecklingen med lanseringen av någon annan tjänst? Vi har inget eget att jämföra med eftersom det är första gången vi pratar med kunder som inte har ett aktivt ärende. Vi brukar räkna med att ungefär 3,3 miljoner medborgare tillhör gruppen utan aktivt ärende. Att 10 procent av dem redan har valt att besöka Kassakollen är fantastiskt. Vad händer nu? I oktober och november gör vi en sista marknadsföring via TV, men tjänsten ligger integrerad i FK.se så den kommer med all säkerhet fortsätta växa även efter det. Bror Karlsson Ny strategi visar v Försäkringskassan strävar mot visionen. Den ska nås genom att agera enligt verksamhetsidén. Lean är verksamhetsstrategin som ger medlen att genom ständiga förbättringar utveckla arbetet med försäkringarna utifrån kundernas perspektiv. Med det är den strategiska inriktningen Försäkringskassans ledning beslutat om som talar om vad som ska ske fram till 2016. Den nya strategin pekar ut fyra områden. Nöjd kund, en välfungerande socialförsäkring, kunskap och förmågor. Nöjd kund betonar att varje gång man tvingas välja mellan olika alternativ ska valet falla på det som ger mest värde för kunden. Här pekas också på vikten av att påverka kunderna att använda den kanal som är bäst och effektivast för såväl kunderna, som försäkringen och Försäkringskassan. Även vikten av att utveckla samverkan och om möjligt skapa ge- Att återställa förtroendet för Försäkringskassan och socialförsäkringen är en fråga av högsta prioritet. mensamma tjänster framhålls. Försäkringskassan arbetar med tre huvudområden. Med kunskapsbaserade arbetsmetoder och beprövad erfarenhet ska arbetet inom sjukförsäkringen, barn och familj, samt funktionshinderområdet utvecklas för att få till en välfungerande socialförsäkring. Inom sjukförsäkringen har redan arbetet med att effektivisera processen kommit en god bit på väg. Inom familjeförmånerna lyfts det fortsatta arbetet med familjeekonomiska beräkningsinstrument fram och Att förtroenderaset inleddes ungefär när hårdare regler infördes i sjukförsäkringen ger kanske en förklaring till vad som skapar förtroende. Men sambanden är oklara och komplexa. Projektet är forskningsbaserat och ska kartlägga vad man vet om vad som skapar förtroende. Mitt uppdrag är att ta fram ett sammanhållet tänkande inom Försäkringskassan i arbetet med att förbättra förtroendet och hålla samman hur vi ska arbeta både internt och utåt, säger Malin Junestav, projektledare på enheten för Analys och prognos vid huvudkontoret. Utgångspunkten är att de försäkrades förtroende vilar på tre grunder; legitimitet, processer och utfallsrättvisa. Legitimitet innebär att medborgarna har förtroende för det politiska uppdrag som är grunden för arbetet. Rättvisa betonas Procedurrättvisa betonar betydelsen av beslutsprocessen. Är den transparent och uppfattas som rättvis så är tanken att även att fördjupade kunskaper, inte minst om barns ekonomiska situation, kan bidra till att utveckla försäkringen. Underlätta vardagen Personer med funktionsnedsättning har ofta många myndighetskontakter. Försäkringskassan ska arbeta för att underlätta vardagen genom att erbjuda en personlig handläggare till dem med behov av aktiva insatser och många kontakter. Försäkringskassan är en kunskapsmyndighet. Den kunskap som finns ska komma till användning i samhällsdebatten på olika sätt. Kunskapsproduktionen ges i strategin en tydlig roll, den ska riktas in mot områden där den kommer till nytta. Under rubriken förmågor slås Uppdrag: ta reda på vad s 100 75 50 25 0 negativa beslut kan motiveras så att den försäkrade förstår. Utfallsrättvisa handlar dels om att de politiska besluten om socialförsäkringarna uppfattas som rättvisa, dels om att de försäkrade är övertygade om att besluten blir lika för alla oavsett handläggare. Förtroende 1999-2009 (procent) Fortsätter raset? I höst kommer nya siffror från SOMinstitutet. Försäkringskassans egna mätningar ger ett liknande resultat. Stort förtroende 36 37 19 16 Litet förtroende År 1999 2002 2005 2008 2009 36 20 44 48 17 16?? 4 dagens socialförsäkring September 2012

vägen fast att allt Försäkringskassan gör från mötet med kunden till styrning och utvärdering ska baseras på kunskap. Att medarbetarna får tydliga beslutsmandat, att ledarskapet utvecklas, liksom att de felaktiga utbetalningarna minimeras är annat som betonas. Att arbeta kundorienterat förutsätter en delvis förändrad ledning med större inslag av värderingstyrning, säger Per Åkesson i GD-staben. På vilket sätt kommer medarbetarna att märka det? Det pågår redan ett arbete kopplat till verksamhetsplaneringen där representanter för hela organisationen deltar med att förmulera nya mål och mått för att kunna styra bättre på ökat kundvärde. som skapar förtroende Hon har ytterligare ett svar på frågan varför förtroende är viktigt. Om de försäkrade som Malin Junestav möter handläggaren har förtroende för Försäkringskassan löper arbetet lättare. Förtroende är som olja i maskineriet, det löper lättare. Det är den stora vinsten. Svårt mäta resultat I de undersökningar som Försäkringskassan gjort blir värdena låga för det som kallas utfallsrättvisa. Det vill säga, de försäkrade tror att det har betydelse vilken handläggare som beslutar i ärendet. Men eftersom de allra flesta som har ett ärende får positiva besked, de får sina pengar, så tycks omdömet grundas på vad andra berättat eller vad som lästs i medierna. Med Försäkringskassans mätmetoder är det Vår styrmodell Försäkringskassans styrpyramid Vi kommer att arbeta med att utveckla medarbetar- och ledarskap, fortsätta förankra visionen och verksamhetsidén, liksom att arbeta med öka kvaliteten i beslutsfattandet. Och så lean förstås. Innan 2014 är slut kommer alla inom Försäkringskassan arbeta med ständiga förbättringar. 4 september 2012 Sida 1 GD-staben är redan igång. Det går bra, vi har fått en verktygslåda som gör att vi varje vecka förbättrar vårt arbete på ett sätt som är både strukturerat och som skapar engagemang och delaktighet, säger Per Åkesson. ANDERS LJUNGBERG anders.ljungberg@forsakringskassan.se svårt att se hur medias rapportering påverkar. Detta är något vi borde undersöka, säger Malin Junestav. Jag ska se om det går att hitta någon medieforskare som kan fördjupa sig i frågan hur media påverkar folks uppfattningar. Men det bristande förtroendet är i grunden inte medias fel. Orsaken kan sökas både bland administrativa tillkortakommanden vad avser effektivitet, krångliga rutiner etc. och i de begränsningar som lagen ställer upp. Vi kan inte ändra bilden utan att komma till rätta med roten till det onda, säger Malin Junestav. Man vi ska inte laga det som inte är trasigt utan fokusera på våra problemområden inom sjukförsäkringen, handikappförmånerna och aktivitetsstödet. Arbetet med att stärka förtroendet ska genomsyra allt som görs inom Försäkringskassan När en förändring ska genomföras, eller en informationskampanj köras igång måste frågan ställas hur det påverkar förtroendet. Det finns inget bestämt om när det går att få ta del av något från projektet. Men framöver kommer både egna analyser och analyser i samarbete med externa forskare att publiceras. Nya resultat i höst SOM-institutet vid Göteborgs universitet mäter regelbundet förtroendet för myndigheter. I höst kommer en ny om Försäkringskassan. Undersökningarna har gott anseende inom forskarvärlden och Malin Junestav ser fram mot att få ta del av resultatet. Att externa forskare granskar förtroendet är bra för trovärdigheten, säger hon. När kan vi räkna med att förtroendekurvorna börjar peka uppåt? Det tar tid att vända. Minst tre år, tror jag. ANDERS LJUNGBERG App ger information om försäkringskort Nu finns information om det europeiska sjukförsäkringskortet att ladda ner som app för den som har en smartphone. Informationen innehåller råd om hur man använder kortet i de 27 EU-länderna samt Island, Liechtenstein, Norge och Schweiz. Informationen är tillgänglig på 24 språk. Själva kortet går dock inte att hämta från nätet, det måste fortfarande beställas från Försäkringskassan. Försäkringskassan i mobilen 16 september lanseras en mobilanpassad version av forsakringskassan.se där den som är utrustad med en smartphone kan söka information och utföra tjänster var man än befinner sig. Den mobila webben är en miniversion av Försäkringskassans webbplats, där den mest efterfrågade informationen för privatpersoner gjorts lättillgänglig. De tjänster som finns är: Anmäla Tillfällig föräldrapenning Anmäla föräldrapenning Beräkna föräldrapenning Göra en sjukanmälan Beställa EU-kort Beställa intyg om ersättning Beställa blanketter Tandvården missar de mest behövande En rapport från Försäkringskassan visar att tandvårdsreformen missar de mest behövande. De som besöker tandvården i minst utsträckning återfinns bland unga, utlandsfödda, lågutbildade och personer med sjuk- och aktivitetsersättning. Orsaken är ofta att man inte anser sig ha råd. 65 procent. Så hög var besöksfrekvens hos tandvården i Hallands län och Jönköpings län 2011. I botten på besökslistan hamnar Norrbotten med 53 procent. dagens socialförsäkring september 2012 5

AKTUELLT Rehabkoordinatorer ska utvärderas Västerbottens läns landsting har fått 1,7 miljoner kronor av regeringen för att utvärdera rehabkoordinatorernas arbete i landstingen. Forskare från landstinget och Umeå universitet ska genomföra studien som berör alla 20 landsting som infört rehab- eller sjukskrivningskoordinatorer, om än i olika omfattning. Syftet är att se hur arbetet bäst kan organiseras. Studien beräknas vara klar nästa höst. Sjukfrånvaron ökar mest bland kvinnor Skillnaden mellan kvinnor och män när det gäller sjukskrivning har ökat. I juli var kvinnors sjukpenningtal 73 procent högre än mäns 9,32 dagar jämfört med 5,39. Det innebär att det har ökat med 1,22 dagar för kvinnor sedan juli 2011 och med 0,44 dagar för männen. Som lägst var sjukpenningtalet för kvinnor i maj 2010 då det var 54 procent högre än mäns. I juli fick 139 938 personer sjukpenning utbetald av Försäkringskassan, 89 810 kvinnor och 50 128 män. Dessutom fick 6 919 personer rehabiliteringspenning (4 520 kvinnor och 2 399 män). Socialförsäkringen får nya utredare De täta bytena av ledamöter i den parlamentariska socialförsäkringsutredningen fortsätter. Sverigedemokraterna låter David Lång ta vid efter Sven-Olof Sällström. Solveig Zander blir ny centerpartistisk ledamot efter Fredrick Federley. Elisabeth Svantesson tar över för moderaterna efter Tomas Tobé. 22 000 föräldrar hade till och med juli tagit ut 250 000 dubbeldagar med föräldrapenning, det vill säga varit hemma samtidigt med ersättning. Möjligheten finns sedan 1 januari. Försök med ny analys av arbetsförmåga Nu ska det nya sättet att bedöma arbetsförmåga testas på lite bredare front i Skåne och Västra Götaland. Metoden kallas AFU vilket står för aktivitetsförmågeutredning. Den nya utredningen av arbetsförmåga testades vid bland annat LFC Hisingen under november 2011 till januari 2012 (se DS nr 1). Utvärderingen visade att alla berörda försäkrade, läkare och handläggare i huvudsak var positiva, säger projektledare Jan Larsson. De synpunkter vi Jan Larsson fick rörde mest detaljer, till exempel saker som borde läggas till eller tas bort från utredningen, att användarmanualen kunde göras mer användarvänlig och liknande. Det var också tydligt att vi inte kan lägga nog med möda på att informera de försäkrade om syftet. Farhågor om kraven I förankringsarbetet gentemot bland annat arbetsmarknadens parter har det framkommit farhågor om att det s k referensmaterialet om kraven inom olika yrkesområden ska användas på ett fyrkantigt sätt. Vi försöker förklara att vi kommer att vara mycket noga med hur det ska användas, att det handlar om ett stöd för att göra vissa rimlighetsbedömningar och ingenting annat. De flesta utförsäkrade har inkomst Försäkringskassan kan nu redovisa förvärvsinkomster för den första gruppen som lämnade sjukförsäkringen efter maximal tid. Gruppen, 26 644 personer, lämnade sjukförsäkringen första halvåret 2010. Här fanns både heltids- och deltidssjukskrivna. Den samman- 200 personer i södra Sverige ska pröva den nya typen av utredning. Medan testet vid bland annat Hisingen handlade om hur själva verktyget fungerade ska det nu reviderade materialet prövas på ett sätt som mer liknar ordinarie drift. Det finns många frågor att klura ut, till exempel hur man väljer ut de som ska genomgå en AFU. ställning av de pensionsgrundande inkomsterna som Försäkringskassan nu kunnat göra visar att 54 procent hade en förvärvsinkomst under 2010. En ökning med nio procentenheter jämfört med 2009. 16 procent av dessa 26 644 personer återvände varken till Försäkringskassan eller skrev 200 personer utreds Från oktober till december ska cirka hundra personer få den här typen av utredning i Skåne respektive Västra Götaland. Det innebär att alla personliga handläggare inom sjukförsäkringen i de regionerna har möjlighet att remittera en försäkrad till den här utredningen. Utbildning av handläggare och berörda läkare har startat. Slutrapporten kommer i januari. Här ska både själva verktyget och lämpligt arbetssätt presenteras. Men det är oklart hur det blir med införandet i hela Försäkringskassan. Vi gjorde en plan till regeringen i våras men egentligen vet vi inte de närmare finansiella och lagtekniska förutsättningarna. Vi skulle gärna se att utredningarna görs i större regioner, i stället för i varje landsting. De läkare som ska syssla med detta behöver göra det med viss volym för att bli duktiga. Kanske sex sju regionala centra med filialer så att inte de försäkrade behöver resa alltför långt. Sådana centra skulle också underlätta kontakter med högskola och universitet kring försäkringsmedicin. Eva Lindén eva.linden@forsakringskassan.se in sig hos Arbetsförmedlingen, och det har därför tidigare inte gått att veta hur de har försörjt sig. Men nu kan konstateras att 78 procent hade en förvärvsinkomst under 2010. 62 procent hade en inkomst över 100 000 och 38 procent över 200 000 kr. eva lindén Foto: eva lindén 6 dagens socialförsäkring september 2012

Jättelik granskning av representationen Under de senaste sju, åtta veckorna har massmedia bedrivit en intensiv granskning av svenska myndigheters representationskostnader. Försäkringskassan har precis som alla andra myndigheter blivit kontaktad av den ena journalisten efter den andra som hoppats kunna gräva fram oegentligheter av något slag. Maikel Ilias vid presstjänsten berättar att samtalen började strömma in i slutet av juli efter avslöjandena om Tillväxtverket. I princip jobbade jag heltid med det här under två veckors tid. Man har begärt ut fakturor och olika typer av underlag från oss. Vid ett tillfälle lämnade vi ut cirka 6 000 fakturor för granskning. Främst är det Dagens Nyheter, Aftonbladet och Expressen som har begärt ut materiel. Vi har granskats från topp till tå men det har inte funnits några excesser att skapa rubriker av. Strikta regler Ekonomidirektör Sture Hjalmarsson menar att Försäkringskassans regler för intern och extern representation är så strikta att det är mer eller mindre omöjligt att överskrida beloppsgränserna utan att detta uppmärksammas. Ekonomistaben gör just nu FKs externa representation uppgick 2011 till 300 000 kronor. en översyn av riktlinjerna. Det är inget större fel på dem men de kan behöva en del förtydliganden. Enligt min personliga uppfattning är de idag till och med kanske för rigida. Jag anser att riktlinjerna måste utformas så att en chef kan visa sina medarbetare normal uppskattning i olika sammanhang. Olika typer av personalvårdande åtgärder måste kunna tillåtas. Naturligtvis då inom gällande beloppsgränser. Även Internrevisionen fyller en viktig funktion med uppgift att granska myndighetens process för intern styrning och kontroll. Internrevisionschefen Lina Gidlöf berättar att hon nyligen hade ett möte med generaldirektör Dan Eliasson där bland annat frågan om granskning av representationskostnader diskuterades. Representation är identifierat som ett högriskområde i vår riskanalys, då det rör just förtroende. Enskilda händelser kan Foto: thinkstock snabbt rasera förtroendet vilket tar tid att reparera och därmed blir kostsamt för ledningen och organisationen. Föreslå förbättringar Jag är öppen för att genomföra en granskning av representationskostnader kopplat till den genomlysning som faktiskt skett de senaste månaderna och jag tycker att det är positivt att generaldirektören betonar vikten av öppenhet och transparens. Om en sådan granskning genomförs är syftet att bistå ledningen med information om eventuella avvikelser, men framför allt att skapa ett mervärde för verksamheten genom att föreslå konkreta förbättringsförslag Bror Karlsson Sjukdomslista ökar rättssäkerhet En sjukdomslista som komplement till dagens generella arbetsskadebegrepp. Det föreslår Arbetsskadekommissionen. En lista med sjukdomar som godkänns som arbetsskada skulle öka rättssäkerheten, menar kommissionen. En arbetsskadekommitté bör sedan ges i uppdrag att kontinuerligt uppdatera listan. Kommissionen, som är ett initiativ från den privata försäkringsbranschen, har under två år utrett arbetsskadesystemet. Förslaget med lista är inspirerat av Danmark där en sådan lista sägs fungera väl. Kommissionen föreslår också mer satsning på forskning och då med inriktning på sådant som ökar kunskapen om kvinnors arbetsmiljö och arbetsskador. Detta för att Beloppsgränser Intern representation: 400 kr Extern representation: 500 kr Gåva: 500 kr Under 2011 använde Försäkringskassan cirka: 7 300 000 kr för intern representation 300 000 kr för extern representation 1 193 000 kr för köp av gåvor Samtliga belopp är exklusive moms. göra utfallet av arbetsskadeförsäkringen mer jämställt. Kommissionen efterlyser också att de premier arbetsgivarna betalar till försäkringen ska kopplas till säkerheten på arbetsplatserna för att på så sätt öka drivkrafterna för att arbeta förebyggande. Kommissionen leds Björn von Sydow, riksdagsman (S). Anders Ljungberg Undersökning om hot, våld och trakasserier Försäkringskassan genomför för tredje gången en stor enkätundersökning om förekomsten av hot, våld och trakasserier mot Försäkringskassans medarbetare. Den första genomfördes 2008 och den andra 2010. Undersökningen 2010 visade på en kraftig ökning framför allt av hot men också att ungefär 30 procent av medarbetarna inte brydde sig om att anmäla ett hot till sin närmaste chef. Vi vill se om situationen har förändrats sedan den senaste mätningen, säger säkerhetsdirektör Torgny Collin. Vi vill också veta om medarbetarna anser sig få ett relevant stöd från Försäkringskassan när något händer. Brister i styrning av samordningsförbund Försäkringskassan bör förtydliga styrning, ansvar och roller när det gäller samordningsförbunden. Det anser internrevisionen i en färsk rapport (2012:3) som påtalar en rad brister. I rapporten rekommenderas också att Försäkringskassan upprättar ett register över styrelseledamöter och övriga som har uppdrag inom förbunden samt tar fram en grundutbildning för blivande styrelseledamöter. Ledningen för LFC utsåg i våras en utredare som ska kartlägga bland annat hur styrningen över samordningsförbunden ska bli bättre. Ny kommunikationsdirektör till FK Jonas Lindgren blir ny kommunikationsdirektör på Försäkringskassan. Han kommer närmast från Migrationsverket där han Jonas Lindgren både har varit verksamhetschef och kommunikationschef. Tidigare har han arbetat på TT, samt på olika kommunikationsbyråer. Jonas Lindgren tillträder tjänsten den 1 oktober 2012. dagens socialförsäkring september 2012 7

AKTUELLT FK ändrar rutin vid polisanmälan Försäkringskassan har beslutat att den enskilde medarbetaren ska slippa stå för polisanmälan när man har utsatts för hot eller våld. Bakgrunden är att många medarbetare som blivit drabbade känt stark olust vid tanken på att stå med namn och personuppgifter i polisanmälan. Att Försäkringskassan nu står för själva polisanmälan medför dock inte total anonymisering eftersom man måste redogöra för själva händelsen i polisutredningen och vittna vid en eventuell rättegång. Anslaget till bilstöd på väg att ta slut Årets anslag till bilstöd uppgår till knappt 256 miljoner kronor och beräknas vara förbrukat i slutet av september. Samma sak inträffade under 2011. Primärt drabbas dock inte kunderna eftersom tiden från ansökan till ett beviljat bilstöd och en färdig bilanpassning ligger på mellan sex och tolv månader. De ansökningar som beviljas under resten av året kommer alltså inte att behöva betalas förrän nästa år. Anledningen till att anslaget inte räcker uppges vara markant ökade priser för anpassning av bilar. Nyanlända behöver bättre stöd Etableringsreformen, det vill säga att staten 2010 övertog det samlade ansvaret för att nyanlända ska kunna etablera sig på arbetsmarknaden, har bara delvis nått sitt syfte. Det menar Statskontoret i en granskning. De nyanlända erbjuds snabbare arbetsförberedande insatser, men inte tillräckligt individanpassade. Många får till en början heller inte den försörjning de behöver. 1 av fyra myndigheter uppfyller tio eller fler av tretton grundläggande kriterier för tillgänglighet, enligt en utvärdering från Handisam. Dålig idé med fler tillsynsmyndigheter Om allmänna ombudet blev en egen myndighet skulle det i praktiken bli ytterligare en tillsynsmyndighet. Det anser Försäkringskassan och ifrågasätter starkt utvecklingen med allt fler tillsynsmyndigheter. I stället bör myndigheterna själva ta ansvar för att lösa sina problem. ISF (Inspektionen för socialförsäkringen) har kommit med olika förslag som syftar till att göra Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens allmänna ombud självständigare och effektivare. Ett av förslagen är att ombudet ska organiseras i en egen myndighet. I sitt yttrande till regeringen skriver Försäkringskassan att frågan rimligen gäller även Skatteverkets och Tullverkets allmänna ombud, och därför bör utredas i ett större sammanhang. Samtidigt påpekar man att en sådan myndighet i praktiken skulle bli ytterligare en tillsynsmyndighet. Försäkringskassan ifrågasätter starkt den pågående utvecklingen med alltfler nya tillsynsmyndigheter för att lösa problem som myndigheterna själva bör ta ansvar för. ISF föreslår också att det allmänna ombudet ska kunna Nu har den första utbildningen om funktionshinder startat för medarbetare hos Försäkringskassan och övriga berörda aktörer i Stockholms län. Det är det stora ESF projektet Consensio som går in i sin genomförandefas. Consensio syftar till att öka kunskapen om funktionshinder och förbättra samarbetet mellan berörda aktörer i länet. Ungefär 6 800 medarbetare från olika de- Antalet vägledande domar från Högsta förvaltningsdomstolen ökar troligtvis inte om allmänna ombudet blir en myndighet. överklaga principiellt intressanta kammarrättsdomar som gått Försäkringskassan emot, när Försäkringskassan valt att inte överklaga. Här menar Försäkringskassan att domar av prejudikatsintresse alltid överklagas om bedömningen är att det går att få prövningstillstånd. Att ge Allmänna ombudet den här möjligheten torde därför inte öka antalet vägledande domar från Högsta förvaltningsdomstolen. Dubbla roller Försäkringskassan håller med ISF om att ombudets uppgift att driva fram vägledande domar inte låter sig förenas med rollen att företräda allmänheten gentemot Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten. Frågan om ett sådant tillsynsorgan aktualiserades av JO, och riksdagen har beslutat att regeringen ska utreda frågan. Den bereds nu i regeringskansliet. När det gäller hur Allmänna ombudet ska få in fler beslut av den typ hon vill ha konstaterar Försäkringskassan att det redan finns rutiner för detta. Dock kommer man att se över informationen till handläggarna. Eva Lindén Fotnot: Läs mer om förslagen (Ett förstärkt allmänt ombud för socialförsäkringen, 2012:11) i DS nr 5. Här finns också en kort intervju med dagens allmänna ombud, Birgitta Smedberg. Gemensam satsning på utbildning lar av välfärdssystemet berörs, bland många andra Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och kommuner. Projektet startade i januari och våren har ägnats åt att utforma utbildningar, knyta kontakter med mera. Pågår fram till 2014 Den första utbildningen, som är en baskurs i psykiatri, startade 20 augusti. Framöver kommer webb utbildningar, föreläsningar, seminarier, fördjupningskurser och erfarenhetsutbyte på olika teman att erbjudas. Projektet, som drivs av Försäkringskassan i samarbete med övriga berörda aktörer, har fått 32 miljoner kronor av Europeiska socialfonden. Projektet pågår till juli 2014. Mer information finns på www.projektconsensio.se. Eva Lindén Foto: Thinkstockphoto 8 dagens socialförsäkring september 2012

Foto: Thinkstockphoto FK förbereder för slopat dagisintyg Dagisintyget avskaffas från årsskiftet. Det är Försäkringskassans utgångspunkt i förberedelserna som pågår för fullt. Men regeringens besked kommer först i budgetpropositionen. Ett av Försäkringskassans förslag i den så kallade antikrångelkatalogen, som redovisades till regeringen i april, var att slopa dagisintyget. Med det avses intyget om att barnet varit frånvarande från förskola och skola i samband med att tillfällig föräldrapenning söks. Försäkringskassan ansåg att slopat intyg gör det enklare för föräldrarna och underlättar för Försäkringskassan att ge snabb och bra service. Det underlättar också automatisering och en utbyggnad av självbetjäningstjänsterna. Slumpmässig kontroll Socialdepartementet går på Försäkringskassans linje, och ett departementsförslag om att slopa intyget från årsskiftet har remissbehandlats. Försäkringskassan understryker att intyget inte är nödvändigt för dagens kontrollarbete eftersom det sker genom slumpmässiga kontroller hos arbetsgivare. Om intyget slopas skulle dessutom sådana kontroller kunna införas även hos förskola och skola. Samtliga övriga remissinstanser utom IFAU (Institutet för arbetsmarknads och utbildningspolitisk utvärdering) var positiva till förslaget. IFAU befarar att kontrollen försämras. Vi väntar besked från regeringen i budgetpropositionen senare i september, säger Tommy Alexandersson på Försäkringskassan. Men vi är i full gång med förberedelserna för att ta bort intyget. Annars skulle vi inte ha en chans att hinna genomföra det till årsskiftet. Eva Lindén Personal på landets förskolor kommer framöver inte att behöva intyga att barn varit frånvarande. noterat på fia De viktigaste nyheterna på Fia, Försäkringskassans intranät, sedan förra DS gick i tryck. Försäkringskassan pigg nykomling i Almedalen För första gången sedan starten av Almedalsveckan 1968 fanns Försäkringskassan i år på plats med egna arrangemang. Dels med en kundmötesplats, dels med två egna seminarier. Nytt IT-stöd för assistansersättning utreds Ett nytt IT-stöd för assistansersättning behöver tas fram för att hantera planerade lagändringar samt alla de manuella kontroller som utförs idag. Den manuella hanteringen innebär en stor risk för felutbetalningar. Bra men inte gratis Enligt Försäkringskassans tre försäkringsdirektörer har produktionen gått bra under sommaren även om läget har varit ansträngt inom vissa ärendeslag. Men det har, som Bengt Stjärnsten uttryckte det, krävts mycket hårt arbetet och en hel del övertid för att klara semesterperioden. Kundcenter säljer självbetjäningstjänster Kundcenter har fått uppdraget att sälja in Försäkringskassans självbetjäningstjänster. Något som, enligt handläggare vid Kundcenter, uppfattas som positivt av kunderna. Fler ska våga prova på att arbeta Unga med aktivitetsersättning på grund av nedsatt arbetsförmåga ska kunna ha sin ersättning vilande i upp till två år oavsett längden på det ursprungliga beslutet för att pröva att studera eller arbeta. Förslaget kom i en departementspromemoria i somras. Försäkringskassan är i sitt remissyttrande dock tveksam till om regeländringarna innebär tillräcklig trygghet för att många fler ska våga prova sin arbetsförmåga. Redan idag finns goda möjligheter att ha ersättningen vilande. Betydande förändring Men tillsammans med andra åtgärder som syftar till att göra det lättare för unga att komma ut i arbetslivet kan regeländringarna få betydelse, anser Försäkringskassan. Det är därför viktigt att det finns bra drivkrafter för arbetsgivare att anställa personer med funktionsnedsättning och liten erfarenhet av arbetslivet. Det särskilda högriskskyddet är ett exempel på åtgärder i rätt riktning, men fler behövs. Promemorians titel är Ökad trygghet och bättre ekonomiska villkor för personer med aktivitetsersättning som vill försöka arbeta eller studera. Eva Lindén Försäkringskassans detektiver lotsar rätt I Östersund arbetar Försäkringskassans alldeles egna detektiver. Varje dag skannas cirka 45 000 kuvert i Östersund och av dem är det 3 500 som behöver extra hjälp för att hitta fram till rätt akt i ÄHS. Byten av mobiltelefoner kostar stora pengar Telia och Helpdesk IT/telefoni har reagerat på att oväntat många medarbetare byter sina mobiltelefoner innan avtalstiden har gått ut. dagens socialförsäkring september 2012 9

AKTUELLT Allt fler får mindre från försäkringarna Höjs inte i taket i socialförsäkringarna urholkas inkomstbortfallsprincipen ytterligare. Det konstaterar Försäkringskassan i en granskning av hur många som inte längre har 80 procent av sin inkomst försäkrad (Socialförsäkringsrapport 2012:16). Uppfattningen att man vid arbetsoförmåga får 80 procent av lönen från försäkringen stämmer inte längre. 1,5 miljoner löntagare av 4,9 miljoner har inkomster över taket, cirka 27 000 kronor i månaden. Tabellen nedan överskattar dessutom ersättningen en aning. Jobbskatteavdraget minskar kompensationen ytterligare. I rapporten framhålls att när allt fler över taket har tilläggsförsäkringar så får de betala två gånger för sitt försäkringsskydd. I andra ändan av inkomstskalan ser det annorlunda ut. Åren 1991 till 2010 når, beroende på konjunkturen, mellan 10 och 15 procent av den arbetsföra befolkningen inte över golvet i försäkringarna (0.24 procent av prisbasbeloppet). 2010 var det 670 000 som fick ersättning på garantinivån. Bland dem finns de som vid mättillfället saknar inkomst men som därför inte saknar SGI, sjukpenninggrundande inkomst. Den kan vara skyddad vid arbetslöshet, studier och föräldraledighet. Utrikes födda, ensamstående med barn och personer med enbart grundskoleutbildning är överrepresenterade. I rapporten framhålls behovet av fördjupade analyser där varaktigheten i att ha låg eller ingen inkomst studeras. Anders Ljungberg Allt fler över taket (7,5 prisbasbelopp) 1991 2010 Alla 9% 37% (1 milj. män, 1,5 milj. kvinnor) Män 14% 41% Kvinnor 2% 22% Nytt vetenskapligt råd ska få mer aktiv roll Det vetenskapliga rådet vid Försäkringskassan ska i framtiden granska viktiga interna projekt och dessutom vara mer involverade i utlysningen av externa forskningsmedel. I våras presenterade Utredningen om kvalitetssäkring av forskning och utveckling vid statliga myndigheter sitt betänkande (SOU 2012:20). Slutsatsen var att kvalitetssäkringen inom de 42 myndigheter som kan kallas FoU myndigheter, det vill säga bedriver egen forskning eller finansierar extern forskning, är hög eller åtminstone tillfredsställande även om det finns vissa brister som bör åtgärdas. Högre krav på granskning När det gäller Försäkringskassan konstateras att myndigheten visserligen redan har ett vetenskapligt råd men att de interna forskningsprojekten enbart granskas internt, i enlighet med vad som anses vara accepterad praxis inom myndigheten. Något som utredaren inte anser vara tillräckligt. I sitt remissvar anser Försäkringskassan att det måste preciseras vad som menas med interna forskningsprojekt. Merparten av det som genomförs inom myndigheten, främst inom avdelningen Analys och prognos (AP), definierar inte Försäkringskassan som forskning utan snarare som kvalificerad analys eller utredning. Och det vore varken rimligt eller eftersträvansvärt att låta extern expertis granska alla rapporter som AP tar fram, anser Försäkringskassan. Ser över kvalitet Försäkringskassan har dock redan beslutat att involvera rådet mer i kvalitetssäkringen. Bland annat genom att låta det granska särskilt svåra eller viktiga interna rapporter, och genom Kvalitetssäkringen bedöms vara hög inom de 42 myndigheter som bedriver egen forskning eller finansierar extern forskning. att involvera ledamöterna mer i arbetet med att utlysa medel till externa forskare. Pengarna ska i fortsättningen i större utsträckning gå till områden som mer direkt kan ge kunskap för att utveckla försäkringen och administrationen. För att ytterligare utveckla kvalitetssäkringen har utredaren ett antal generella förslag som nu har remissbehandlats, bland annat: FoU myndigheterna bör låta göra regelbundna utvärderingar, dels av det vetenskapliga resultatet, dels av forskningens relevans för myndighetens mål. Försäkringskassan är positiv och Fem nya ledamöter Försäkringskassan rekryterar just nu nya ledamöter till sitt vetenskapliga råd. Klara namn så här långt är: Per Johansson, professor i nationalekonomi Paula Blomqvist, docent i statsvetenskap Kjell Thorén, professor i försäkringsmedicin Gunnel Hensing, professor i socialmedicin Ruth Mannelqvist, docent i rättsvetenskap påpekar att det ligger i linje med hur man vill att det egna vetenskapliga rådet ska arbeta i framöver. Ett nätverk mellan FoU myndigheterna bör byggas upp och administreras av förslagsvis Vetenskapsrådet (som är en statlig myndighet som fördelar pengar till grundforskning). Försäkringskassan anser att gemensamma seminarier och liknande kanske vore mer lämpligt. Myndigheterna bedriver så olika verksamhet, och en fördjupad samverkan kan i stället ske i mindre nätverk mellan myndigheter med gemensamma nämnare som en mer formaliserad form av det utbyte som redan finns. Försäkringskassan ställer sig bakom förslagen om att departementen bör se över sin styrning över FoU myndigheterna samt att det vore klokt att ordna seminarier för handläggare i regeringskansliet som bereder frågor om forskning. Det skulle öka beställarkompetensen och möjligheten att kunskapen kommer till användning i politiken. Eva Lindén Foto: Thinkstockphoto 10 dagens socialförsäkring september 2012

LEAN Tema Lean ORDLISTAN Från A3 till Överbelastning. 12 15 Illustration: Robert Hilmersson NFC GÖTEBORG Med lean kunde registratorerna lägga tyngd bakom förslagen. 12 STEFAN BLOM leder arbetet med att se verksamheten med kundens ögon. 14 SJUKPROCESSEN får förbättrat flöde. 16 NIKLAS MODIG forskar om lean. 18 ÄLDREBOENDET Lean ledde till mer tid för de äldre. 20 LEAN-GENERAL Lars-Åke Brattlund har ordet. 23 NYFIKEN PÅ Cecilia Skogefors lean-coachen som blir vägvisare. 29 Fokus på värde för kunden Lean är en verksamhetsfilosofi med rötter i den japanska bilindustrin. Idag har den utvecklats och anpassats till verksamheter långt bortom industrins löpande band. I Sverige är intresset stort inte minst inom den offentliga sektorn. Försäkringskassans leansatsning inleddes redan 2010 för att ta fart på allvar i år. 2015 ska lean tillämpas på alla nivåer inom organisationen. På de följande tolv sidorna frågar vi varför Försäkringskassan valt lean, vad modellen innebär för de försäkrade och medarbetarna och ger några exempel på vad som redan uppnåtts. dagens socialförsäkring september 2012 11

LEAN De backar inte för f Kanske borde problemet lösts för flera år sedan. Men det var först i och med lean som registratorerna vid NFC City i Göteborg kunde sätta tryck bakom förbättringsförslaget. Text: Anders Ljungberg Foto: Annika Asting Två gånger i veckan tog personal vid Internservice i Göteborg bilen för att åka till förvaltningsrätten för att hämta domar till omprövningsenheten på NFC Göteborg City. Massvis av domar, ibland sex fyllda blå postbackar. Problemet var att bara en del av domarna kom till rätt adress, ett stort antal fick efter sortering paketeras om och skickas vidare till de andra omprövningsenheterna. Idag är denna krångliga och tidsödande ordning historia. Den var dålig inte bara för kassan utan också för de försäkrade vars ärenden fick ligga till sig i onödan innan de behandlades. Istället för sex fyllda backar kommer nu sex domar. Bra för såväl handläggarna som de försäkrade. Problemet borde ha lösts för länge sedan men det var när lean började användas som de tidigare hindren undanröjdes. Registratorerna på omprövningsenheten i Göteborg har sedan bildandet av enheten för fyra år sedan kämpat för att få förvaltningsrätten att endast skicka de domar som ska till oss, säger Maria Åberg, registrator vid omprövningsenheten på NFC Göteborg City och lean-coach för enhetens registratorer. När vi tidigare försökt få till stånd en ändring har svaret från våra chefer alltid varit att det inte går. Motiveringen har varit att det funnits en överenskommelse på central nivå med förvaltningsrätterna. Blev ett leanförslag I samband med att lean introducerades i registratorsgruppen hösten 2011 togs frågan upp som ett lean-förslag. Vi ifrågasatte om överenskommelsen verkligen var i lean-anda då det innebar mycket merarbete för oss och en kostnad för Försäkringskassan som rimligen borde ligga hos förvaltningsrätten. Hanteringen innebar även en fördröjning för kunden till exempel vid ändringsdomar och återförvisningar, då den verkställande enheten fick vänta några dagar extra på att få domen till sig. När registratorerna i samband med att omprövningsenheten skulle expandera utredde bemanningsbehovet undersökte de hur många av domarna som skulle till enheten. Mer än två tredjedelar av domarna skulle till andra enheter. Vi tog upp det som ett leanförslag. Svaret från cheferna blev samma som tidigare år det går inte! Men vi gav oss inte. I samband med en diskussion om hur organisationen skulle utformas tog vi upp mätningen. Nu fick det effekt. Det verkar som om cheferna blivit mer lyhörda. Det går inte längre att bara säga nej. Lean har också gett oss mer råg i ryggen när vi för fram förslag på förbättringar. När förvaltningsrätten var på studiebesök tog de upp frågan med chefrådmannen som inte tyckte att det borde vara något problem att skicka domarna till rätt adress. Slipper onödigt jobb Så från den 1 april 2012 skickar förvaltningsrätten i Göteborg bara rätt domar. Istället för två till sex postbackar kommer det nu två till sex domar per gång. Internservice och registratorerna slipper onödigt jobb och processen snabbas upp. Det har i förlängningen lett till att Internservice funderar på att upphöra med bilkörningen till förvaltningsrätten. Intern- ordlistan A3 Ett formulär i A3 format med rubriker för att presentera ett problem och förslag till lösning. Dra i snöret Varna när problem uppstår så att det snarast kan åtgärdas, för att minimera följdverkningar. Eskalering spridning Försäkringskassans rutiner för att hantera förbättringsförslag och sprida förbättringar till andra delar av verksamheten. Fem varför Metod för orsaksanalys, att ställa frågan varför fem gånger för att tränga djupare i ett problem. Fiskbensdiagram Används för att bena upp komplexa problem i sina olika beståndsdelar s k orsak-verkansanalys. Flöde Det som sker från det att en kund ansöker om en förmån till dess att hon har fått beslutet. Flöden finns också internt samt gentemot exempelvis uppdragsgivare. Flödeseffektivitet kontra resurseffektivitet Att flödena i en organisation är så effektiva som möjligt (utifrån kundens perspektiv). Till skillnad från resurseffektivitet som innebär att utnyttja resurser (till exempel medarbetare eller maskiner) så mycket som möjligt under en viss period. Med lean som verksamhetsstrategi prioriteras alltid flödeseffektivitet, men förutsatt att det sker kan det vara 12 dagens socialförsäkring september 2012

förbättringar Nu slipper registratorerna vid omprövningsenheten vid NFC City i Göteborg en del onödigt jobb. Från vänster Kerstin Klang, Ingrid Sjögren, Johanna Heleander, Monika Lundin, Maria Åberg och Gunhild Lindwall. service på NFC Göteborg City behöver inte heller göra i ordning paket till de andra omprövningsenheterna. Lean blev till en hjälp Det hela var kanske inte ett lean-förslag från början, men tack vare lean fick vi en annan typ av möjlighet att ta upp frågan. Den här gången kunde vi lägga lite mer tyngd bakom förslaget tack vare våra mätningar, säger Maria Åberg. Vi har dessutom lämnat ett leaninitiativ vidare till våra kollegor på omprövningsenheten i Stockholm, så att de kan få till stånd en ändring hos förvaltningsrätten i Stockholm som har ett liknande upplägg. Om det blir en ändring där skulle det innebära att vi även blir av med merarbete i form av att ringa kollegorna i Stockholm eller till förvaltningsrätten i jakt på de akter som borde ha följt med domarna tillbaka till oss men som inte dyker upp här. Vi skulle även slippa att bevaka att akterna kommer tillbaka till oss. naturligt att också sträva efter resurseffektivitet. Flödeshämmare Allt som hindrar ett effektivt flöde: Se Variation, Överbelastning, Slöseri. Fokuserat förbättringsarbete Kraftsamlande kring specifika problem/ friktioner. Exempelvis genomlysning av en försäkringsprocess ur flödesperspektiv eller anti-krångelkatalogen. Förbättringsmöte Möten för teamet/förbättringsgruppen, ofta en gång i veckan. Kortare reflektionsmöten bör hållas oftare. Gå och se Att själv skaffa sig en bra bild av situationen genom exempelvis dialog, statistik och kundmöten. Att söka upp platsen där problem finns och i första hand försöka lösa dem där. Identifiera avvikelser Vad sker när arbetssättet möter verkligheten? Vilka problem och friktioner observeras? Kund Kund är ett neutralt begrepp som beskriver relationen mellan den som utför något och den som efterfrågar det som utförs, eller använder en tjänst. Lean eller lean? Enligt Språkrådets rekommendationer skrivs lean med små bokstäver: lean. I sammansättningar med andra ord används bindestreck: lean-filosofi, lean-projekt. Lean-coach Utses i varje förbättringsgrupp. Är samtalsledare och ansvarar för samverkan med andra grupper dagens socialförsäkring september 2012 13

LEAN Verksamheten ska s med kundens ögon Försäkringskassan satsar på lean för de försäkrades skull. När verksamheten fungerar bättre kommer förtroendet för myndigheten att öka. Det säger Stefan Blom som leder arbetet med lean. Text: Anders Ljungberg Kanske borde vi ha med en definition av lean. Men vi avstår. De är nästan lika många som forskarna. Det räcker med att slå fast att lean är en förflyttning i varje givet läge till något bättre. För formuleringen svarar Stefan Blom. Han leder sedan i våras Försäkringskassans lean-central. Innan det arbetade han med automatiseringen av föräldrapenningen. Det är i år som införandet av lean i Försäkringskassan tagit fart. Leanmässsan i september dit kassans alla chefer bjöds in är ett tecken på det. Mässan är ett sätt att skapa entusiasm. Är inte cheferna med kommer vi inte att lyckas, säger Stefan Blom. Kassan har också med Dan Eliasson fått en generaldirektör som brinner för lean, något som, enligt Stefan Blom, är helt avgörande för att satsningen ska lyckas. Leansatsningen beslutades 2010. Verksamhetsstöd (VS) var först ute. Förra sommaren var en pilot inom NFC (Nationellt försäkringscenter) och KC (Kundcenter) genomförd. Slutrapporten var ett klart ställningstagandeför lean men hamnade lite i Att visa respekt för människor är absolut grundläggande. Vi måste i alla lägen försöka förstå den andre, säger Stefan Blom skymundan eftersom det skulle bli växling på GD-posten. Ett så stort beslut borde få tas av nye chefen. I februari och mars i år utsågs HRdirektören till lean-general och centralen inrättades. I april fick Stefan Blom sitt uppdrag. Mycket är på gång. NFC fortsätter sin utrullning av arbetssättet till nya kontor. I juni var en pilot på NFC Malmö kring fokuserad flödeseffektivisering runt försäkringstillhörighet klar. I juli tog ledningen ett strategidokument där lean är en viktig del. Under hösten börjar LFC (lokala försäkringscenter) och KS (kundcenter, självbetjäning och lokala kontor) arbeta med lean på teamnivå. Många av de 20 30 vägvisarna kommer också vara på plats under hösten. Det är lätt att få intrycket att lean är en förslagsverksamhet på ständigt högvarv. Berättelserna om täta möten där leantavlan fylls med förslag om hur vardagen på jobbet ska underlättas är inte svåra att finna. Inget fel med att ha bra rutiner kring trilskande skrivare men frågan är ju hur länge man kan hålla uppe entusiasmen kring sådana frågor. Stefan Blom värjer sig. Lean är ingen förslagsverksamhet, Kaizen (ständiga förbättringar) till trots. Det är ett annat sätt att tänka kring hur uppdraget utförs. Det viktiga är att genomföra förbättringar, inte föreslå dem, med fokus på många små istället för få stora, säger han. Nöjdare kunder Försäkringskassan ska arbeta med lean för kundernas skull. De ska mötas av en bättre fungerande verksamhet, bli nöjdare och få ett större förtroende för myndigheten. Kärnan i lean är att få till ett bra flöde i processerna. Det gäller att se verksamheten med kundens ögon. Vi är bra på att utveckla våra processer och att effektivt utnyttja våra resurser. Men vi har varit mindre intresserade av vad som är kvalitet för kunden. Vi måste våga lita på vad kunden tycker om oss. Vi har sett våra egna kvalitetsmätningar som objektiva medan kundernas åsikter setts som subjektiva. I lean är det tvärtom, det är kundens syn som är den sanna. Ett begrepp som dykt upp i leansatsningen är eskaleringskedjan, grindvakter på olika nivåer som ska ordlistan och ledning. Kan rotera mellan deltagare. Lean-filosofin Samlingsnamn för de tankar och idéer som rör lean. Lean-koordinator Koordinerar lean-arbetet inom en avdelning eller en stab. Lean-principer Respekt för människan och ständiga förbättringar. Lean-vägvisare Handleder och utbildar förbättringsgrupper i uppstarten av lean arbetet, stöd till chefer, tränar i metoder och verktyg. Medarbetare Alla medarbetare behövs i förbättringsarbetet och deltar i en förbättringsgrupp på den egna arbetsplatsen. Problem Visar förbättringsområde. Problemanalys Grundorsaksanalys Att efterfråga och kartlägga grunden till ett problem för att lösa det faktiska problemet och inte bara behandla symptom. Rätt från mig Att måna om hög kvalitet i det egna arbetet. Slöseri - Flödeshämmare De åtta klassiska slöserierna är: Överarbete, Rörelse, Väntan, Överproduktion, Lager, Transport, Omarbete samt Outnyttjad kreativitet. Finns i alla verksamheter. Kan vara nödvändiga även om de inte tillför något kundvärde. Standards/standardiserade arbetssätt Att utgå från ett genomtänkt arbetssätt och fokusera på kundens 14 dagens socialförsäkring september 2012

ses Lean en ständig förflyttning till något bättre. Ständigt lärande Skapa effektiva flöden utifrån kundens behov Gör ständiga förbättringar våga utmana KUNDER MEDARBETARE Respekt för människor LEVERANTÖRER PARTNERS Rätt från mig Samarbete Identifiera avvikelser eller problem i flödet och grundorsak ta ställning till förslagen från golvet innan de, kanske, genomförs. Den är inte ett exempel på ett bra flöde! Det fungerar inte. Vi kan redan se hur bra förslag stoppas upp. Mitt uppdrag är att försöka räta ut kedjan. Komplex verksamhet Men behövs inte kedjan? Kassan är en myndighet styrd av lagar och riksdagen kan snabbt komma med nya beslut som ska genomföras vare sig de är bra eller inte för kunden eller kassans processer. Minns dagisintyget! Vår verksamhet är komplex. Vi ska producera den beställda tjänsten under de givna förutsättningarna. Men lean är så mycket mer än att något endast är bra eller dåligt. Det är en förflyttning i varje givet läge till något bättre. Alltid en utmaning att göra något bättre. I lean handlar det om att få in ett sätt att tänka. Om alla agerar lika i likartade situationen behöver man inte vara rädd att delegera. Förslag som rör förbättring av en försäkring behöver inte alltid innebära lagändringar, menar Stefan Blom. Ofta handlar det om att snabba upp flödet. Ta tillfällig föräldrapenning som exempel. De flesta ärenden tar tio minuter att handlägga. Att det sedan tar 15 eller 30 dagar innan ärendet är klart beror på vår produktionsstyrning. Men lean utesluter givetvis inte behovet av lagändringar. Förenklingsprojektet som lett till flera reformförslag är ett projekt i lean-anda. Stefan Blom är chef för Leancentralen som än så länge består bara av honom själv. Vad ska ni göra? Jag har lagt ner ordet. Det är ett katastroford som luktar centralstyrning. Jag vill att det istället blir ett leanutvecklingsråd där jag och de Det viktiga är att genomföra förbättringar, inte föreslå dem, med fokus på många små istället för få stora. olika avdelningarnas koordinatorer ingår. Vi ger råd. Vi kan vara experter på något alla andra inte behöver vara experter på. Förändring tar tid Att införa lean i en organisation tar tid. Att byta tänkande görs inte över en natt. Det gäller såväl ledningen som medarbetarna. Risken finns förstås att glöden falnar och att lean får dela öde med många tidigare modeller. Finns en sådan risk? Ja, säger Stefan Blom. Om vi inte vågar vara uthålliga i vårt införande. De stora efterlängtande effekterna i form av ökat kundförtroende kommer ta tid. Därför måste vi och vår uppdragsgivare ha uthållighet och tålamod. Det vore inte lyckat med ett byte av generaldirektör innan lean sitter i ryggmärgen hos kassans chefer och ledare. behov för att nå ett så effektivt flöde som möjligt. Ständiga förbättringar Förbättra utifrån de friktioner och problem som observeras. Utgå från små förbättringar i vardagen för att i första hand förbättra det dagliga arbetet. Variation Flödeshämmare T ex frågor/ärenden som förekommer sällan leder till att flödet blir ryckigt. Förekommer naturligt men går att minimera genom förbättringsarbete. Visualisering Att göra förhållanden synliga, till exempel via förbättringstavlor och flödeskartor. Värdeskapande och icke värdeskapande aktiviteter/slöseri Sådant som tillför värde utifrån kundens behov eller perspektiv till ett flöde. Till skillnad från icke värdeskapande aktiviteter eller slöserier, till exempel väntetider, dubbelarbete, onödiga arbetsmoment, omarbete på grund av fel samt outnyttjad kreativitet. Att identifiera slöserier är därför viktigt för att förbättra flödet. Överbelastning Flödeshämmare Orsakas av ett ojämnt flöde t ex säsongsvariation. Förekommer naturligt men går att minimera genom förbättringsarbete. dagens socialförsäkring september 2012 15

LEAN Arbetsmetoden som v Att förbättra flöden innebär inte bara att medarbetare kommer med förslag till förbättringar utan också att hela processer ses över. Och det är precis vad som nu sker med sjukförsäkringen. Text och foto: eva Lindén Projektet som ska se över sjukförsäkringsprocessen startade i april och håller nu på att kartlägga hur processerna ser ut i praktiken. Det är ett gigantiskt arbete som görs tillsammans med övriga aktörer och ska leda fram till en nulägesanalys i december. Vi har låtit den här fasen ta längre tid än vi planerat från början, säger projektledaren David Karlsson. En bra nulägesanalys är helt nödvändig för att vi ska få en ordentlig grund att utgå ifrån. Alltså hur fungerar det idag för våra kunder, och vilka förbättringar ska vi prioritera? 1. Den första fasen själva kartläggningen innehåller flera delar. Ärenden om sjukpenning, sjuk- och aktivitetsersättning samt vad Försäkringskassan gör för att förebygga lång sjukskrivning gås igenom. Kundflöden kartläggs. Synpunkter från kunder tas in. Den onödiga efterfrågan hos kundcenter analyseras (det vill säga den som borde kunna undvikas om Försäkringskassans tjänster fungerade bättre). Aktuella rapporter, interna och externa, som rör sjukförsäkringen gås igenom. 2. I nästa steg blir det ett antal workshoppar där man tittar närmare på de problem som har kommit fram. Här bestäms vilka man i första hand ska gå vidare med. Övriga tas om hand senare, eller på annat sätt. Alldeles nyligen genomfördes den första workshoppen. Den handlade om sjukpenning. Vi hade hittat runt 300 problem, som exempelvis hade att göra med onödiga väntetider, med att vi skickar ärenden mellan oss och med att vi jobbar reaktivt, det vill säga vi väntar in olika steg. Men självklart är det inte 300 olika problem eftersom många har en gemensam orsak. Vi ser symptomen, och nu gäller det att hitta grundorsakerna. Några exempel på sådant som vi diskuterade på workshoppen är vad som orsakar långa ledtider. Där kan vi bland annat identifiera kompletteringar, väntan på ansökningar och interna problem med gränssnitt. Vi har mätt hur långa ledtider vart och ett orsakar. Vi ser också problem i hur vi som organisation kommunicerar med våra kunder, till exempel får kunden ibland information från flera olika handläggare i samma ärende. Vi har också tittat en del på styrningsproblematik och problem som är kopplade till komplexiteten i yrkesrollen som personlig handläggare. Visionärt arbete Parallellt arbetar projektet tillsammans med andra, i första hand arbetsgivare (Umeå kommun, Nässjö affärsverk och Skanska), hälso- och sjukvården (både vårdcentraler och specialistkliniker) samt Arbetsförmedlingen för att se hur interaktionen ser ut för kunden. Sedan läggs bilderna kundernas, Försäkringskassans och övriga aktörers samman som ett underlag för beslut om vilka problem som ska fördjupas. 3. Efter jul är det dags att ta fram ett framtidsläge. Vi ska försöka vara lite visionära. Om vi kunde välja fritt, hur skulle vi vilja att det fungerade? Sen ska vi omvandla det till vad vi tror är realistiskt att genomföra. 4. Därefter är det dags att testa olika förbättringsförslag. Med en del går det snabbt. För annat kommer inte testerna att hinna avslutas tills slutrapporten ska vara klar i juni. 5. Efter det påbörjas arbetet med att genomföra de förändringar som ledningen beslutat att man ska gå vidare med. 16 dagens socialförsäkring september 2012

visar tydliga flöden På visualiseringstavlan framgår om projektet framskrider som planerat, om något måste ses över och om det finns problem någonstans. Detta markeras med gröna, gula eller röda prickar. Projektet innehåller mycket och det här är ett sätt att få överblick och tydlighet, säger projektledaren David Karlsson. På vilket sätt är handläggare involverade? De har deltagit i kartläggningen och beskrivit olika problem, de kommer att vara viktiga deltagare i workshopparna där vi analyserar problemen och de finns med i arbetet tillsammans med övriga aktörer. Hur kommer lean in i bilden? Dels är det ju hela syftet med översynen att göra flödet effektivare utifrån kundens perspektiv, det vill säga det som är målet med lean. Dels använder vi oss av olika leanverktyg i arbetet, till exempel särskilda flödesanalyser där olika former av slöseri identifieras samt visuell planering som står för att man tydligt ska kunna följa aktuellt läge och planering. För det använder vi en tavla som visar helheten. På tisdagar och torsdagar har vi femtonminutersmöten för att snabbt stämma av läget och uppdatera tavlan. På fredagar blir det längre möten för de som ansvarar för områden där vi har problem att lösa. Avstämning görs med jämna mellanrum mot en masterplan med milstolpar. Öppet rum Den som har möjlighet och är intresserad kan kika in i projektrummet på huvudkontoret i Uggleborg (plan 4 B, rum 4216) där tavlan finns. Rummet står öppet. Vi arbetar efter en helt ny metod, säger David Karlsson. Den stora skillnaden är att vi så tydligt fokuserar på flödeseffektivitet och gör det utifrån kundens behov. Så det känns väldigt spännande. Uppskattad start på fth Försäkringstillhörighet (FTH) vid NFC var först ut i Försäkringskassan med att, tillsammans med övriga berörda i organisationen, genomlysa sin handläggningsprocess. Varje morgon hade vi s k redaktionsmöten för en kärngrupp för att följa pågående aktiviteter samt planera de kommande, utifrån kompetens och belastning, säger platschefen Ewa Sjöberg som var projektledare. I större workshops identifierade vi problem, borrade vidare enligt en modell för systematisk analys och tog fram förslag. Fundamentet var lean. Milstolpar i arbetet var nuläge, framtidsläge och nyläge. Nu- och nyläge känner nog många igen. Framtidsläge står för att lyfta blicken och inte genast begränsa sig till det man tror kan realiseras inom nära framtid. Och resultatet? Jo, en rad förbättringsmöjligheter både på kort och lång sikt. Exempel på något som bör kunna genomföras ganska snart är att hantera FTH och barnbidrag sammanhållet vilket skulle kunna halvera ledtiden för kunderna. Arbetssättet kommer att testas i en pilot. I slutrapporten som redovisades i somras finns förslag på många fler förbättringar. Arbetet fungerade väldigt bra. Vi blev verkligen en försäkringskassa, la våra egna organisatoriska hinder åt sidan och tänkte enbart på kunden. dagens socialförsäkring september 2012 17

LEAN Alla mås t Det gäller att vara uthållig och peppa varandra, försöka vara konstruktiv i stället för att gnälla. Det menar Niklas Modig som forskar om lean vid Handelshögskolan i Stockholm. För alla måste med, annars funkar det inte! Text och foto: eva Lindén Niklas Modig vid Handelshögskolan är en av författarna till boken Vad är lean? som används för kunskap och inspiration inom Försäkringskassan. Det finns redan massor med böcker om lean. Varför har du skrivit en till? De flesta är långa, ofta på engelska, och innehåller mycket managementprat. Men intresset för lean har ju ökat kraftigt och jag och min professor Pär Åhlström hade länge upplevt att det fanns en stor efterfrågan kring en kort och tydlig bok som städade upp lite bland allt som skrevs. Och hur kommer det sig att just ni bestämde er för att skriva boken? Pär Åhlström har forskat om lean i 20 år och själv har jag forskat kring hur organisationer kan applicera lean inom tjänsteproduktion i ungefär åtta år. Jag gästforskade i Japan 2006 till 2008. Faktum är att jag var den förste utländska forskaren som släpptes in på Toyota. Något som underlättades av att jag bodde i Japan som barn och därför talar japanska. Men hur intressant är egentligen Toyotas arbete för tjänsteproducerande organisationer som Försäkringskassan där både lagen och kundens unika situation styr och måste få styra? Lean handlar om ett starkt kundfokus och om att hela tiden sträva efter förbättringar. Och det är väl något som är intressant för alla! Men självklart måste man fråga sig vad det betyder just för den egna verksamheten. Ni skriver att det är lite av vilda västern idag kring lean. Mål och medel blandas ihop och etiketten lean sätts på förändringsarbete med olika mål. Ja, så är det. Men lean handlar om att förbättra flöden, inte om att förbättra i största allmänhet. Så allt bra är inte lean. Dessutom handlar lean om helheten. Förbättrar man bara delar är det inte säkert att det blir bättre för kunden. Det kan bli välfungerande öar men med exempelvis lång väntetid emellan. Effektiva öar i ineffektiva oceaner kan man säga. Det är också viktigt att tänka på att flöden inte bara är den rent konkreta processen för hur en patient får sin diagnos, ett ärende handläggs eller en bil tillverkas. Flödet är allt som kunden upplever som värdefullt. Som bra bemötande, tydlig information eller att få bra service medan du väntar. Ni skriver inte så mycket om medarbetarnas roll i boken? I den här boken har vi velat göra tydligt just att lean handlar om att förbättra flöden. Att det inte räcker med förbättringsmöten och en förbättringstavla. Nu skriver vi på en ny bok som handlar om hur, och här har medarbetarna större plats. För det är helt nödvändigt att medarbetarna är med på båten, inte bara genom att skicka iväg förslag utan kanske också genom att själva skapa, utvärdera och förbättra flöden. Det är ofta medarbetarna som har bäst koll på vad som stör flödet, det är de som möter kunderna. Man ska bara syssla med sådant som är värdefullt för kunden, men det vet man ju inte alltid förrän man har prövat? Nej visst, självklart måste man våga pröva nytt, misslyckas, ändra och pröva igen. Det är som en date. Man kan inte veta vad den andra gillar, man prövar sig fram. En stor myndighet som Försäkringskassan har ju en väldigt komplex verksamhet. Är det inte risk att man överdriver möjligheterna med lean? Nej, jag tror faktiskt tvärtom, man underskattar dem. Om man verkligen tar till sig det här sättet att 18 dagens socialförsäkring september 2012

te med tänka och arbeta, så finns det i allmänhet en enorm potential för förbättringar. Men man måste ge det tid. Vi människor vill inte så gärna förändra våra beteenden även om vi tror det. Jag tycker fem tio år är en bra testperiod. Scania har hållit på i snart 30 år och de är fortfarande en av de organisationer som lägger mest tid, resurser och engagemang på att lära nytt. Vilka fallgropar ser du? Jag nämnde tiden. Men det utan tvekan största hindret är att ledarna brister i engagemang, vilket kan bero på att de i sin tur inte får tillräckligt stöd och kunskap. Att leda i förändring är inte så lätt. Ytterligare ett hinder, som hänger ihop med ledarnas engagemang, är att medarbetarna inte riktigt har förstått. Ibland måste man också vara lite tuff som chef. Man ska lyssna på sina medarbetare och respektera dem. Men man kan också behöva peka med hela handen. Inte minst därför att folk är förändringströtta, och då kan det vara bra att någon säger: Jag tror på det här, nu kör vi, nu djävlar anamma! Det ger en trygghet. Sen gäller det att vara uthållig och peppa varandra, bort med gnället och försöka vara konstruktiv i stället. Är det viktigt att ha en verksamhetsstrategi? Alla har det medveten eller omedveten, men ju mer genomtänkt den är desto bättre resultat kan det bli. Lean har visat sig vara en fungerande verksamhetsstrategi som allt fler tar till sig. Men det viktiga är egentligen inte lean utan att kunskapen om hur man bedriver en verksamhet på ett effektivt sätt ökar. Försäkringskassan har den fördelen att man har en ledning som verkligen vill implementera lean i hela organisationen. Det är en otroligt viktig förutsättning. 5 goda råd Se till hela verksamheten och hur de olika delarna samverkar för att skapa ett bra flöde utifrån kundens behov. Ge ledarna stöd, skapa engagemang och förståelse. Involvera alla medarbetare. Var tydlig med både varför och hur man ska arbeta med lean. Var uthållig och arbeta långsiktigt, förändringar kan ta tid. Dadda inte för mycket med varandra. Fatta ett beslut och kör. Släpp lös kraften. Lean allt vanligare Lean kan vara ett bra sätt att utveckla rättssäkerhet, kvalitet och service. Det anser Innovationsrådet som har till uppgift att höja kvaliteten i offentlig verksamhet. Intresset i staten för att arbeta med lean har ökat tydligt de senaste två åren, säger Jakob Brandt på Innovationsrådet. Förutom Försäkringskassan har ett antal stora myndigheter startat, till exempel Skatteverket, Polisen, flera länsstyrelser, Migrationsverket och till viss del Arbetsförmedlingen. En svårighet om man vill veta hur vanligt det är att jobba med lean är det inte finns någon allmänt vedertagen definition. En del arbetar enbart med sina processer eller med förbättringar över huvud taget, utan att se till systemet som de fungerar inom, andra arbetar mer med helheten. Fortlöpande förbättringar I en enkät från rådet 2011 som besvarades av 175 myndigheter svarade drygt 40 procent ja på frågan om de arbetar med systematisk kvalitetsutveckling i meningen att fortlöpande förbättra tjänster och service för dem som verksamheten är till för. Och det är ju vad lean handlar om, men hur många av dessa som kallar sitt utvecklingsarbete eller sin strategi för lean framgår inte. Innovationsrådet bildades av regeringen 2011 för att höja effektivitet och kvalitet i offentlig verksamhet. Försäkringskassans generaldirektör Dan Eliasson är ordförande. Det finns ingen direkt rekommendation varken till stat, kommun eller landsting att jobba med lean, men i rådets uppdrag ingår att studera verksamheter som arbetar utifrån lean och vid behov vara ett stöd. I våras publicerades rapporten Lean och systemsyn i stat och kommun (se www. innovationsradet. se). Jakob Brandt Slutsatsen är att lean utifrån en systemsyn kan vara ett bra sätt att leva upp till regeringens mål om en statsförvaltning som både är rättssäker och effektiv, med en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet. Helhetsgrepp om verksamheten Systemsyn innebär att man tar ett helhetsgrepp om verksamheten, att man utgår från verksamhetens syfte och kundernas behov, beaktar styrningen och hur den påverkar kvalitet och rättssäkerhet samt involverar medarbetarna. Det kräver att myndigheterna utvecklar både den interna styrningen, personalpolitik och ledarskap, säger Jakob Brandt. Även regeringens styrning av myndigheterna behöver utvecklas. Även inom kommun och landsting är intresset stort. Enligt en enkät från SKL (Sveriges kommuner och landsting) 2011 uppgav 15 landsting, av de 17 som svarade, att de arbetade med lean, i kommunerna gällde det en tredjedel av de 209 kommuner som svarade. Fler planerade att göra det. I de flesta fall sker leanarbetet i delar av organisationen. I landstingen är det vanligast inom hälso- och sjukvården och i kommunerna inom äldreomsorgen. Eva Lindén dagens socialförsäkring september 2012 19

Mer tid för de ä LEAN Mer tid för de gamla och bättre trivsel på jobbet. Så kan man enkelt sammanfatta vad lean innebär för verksamheten på Ljungbackens äldreboende i Järna i Södertälje. Jag nappade direkt! För oss är lean ett väldigt bra sätt att få en tydlig struktur på vår arbetsprocess. Och som chef kände jag mig redan hemma i själva tänket med att arbeta förbättringsinriktat och verka för allas delaktighet, säger Karin Björk, resultatenhetschef på Ljungbacken. Text: Lisa Thorsén Foto: Jens Lasthein Södertälje är en av de kommuner som tagit beslut om att införa lean i hela den kommunala organisationen. Enligt kommunens hemsida är meningen att skapa arbetsplatser där alla medarbetare växer genom att eliminera slöseri och ständigt öka värdet för medborgarna och samhället. Olika verksamheter i kommunen har kommit olika långt. Efter att ha startat som ett projekt 2010 är lean Karin Björk, Carolina Gustafsson och Carina Möter på Ljungbackens äldreboende. numera helt integrerat i verksamheten på Ljungbackens äldreboende. Siffrorna talar sitt tydliga språk. Den psykosociala arbetsmiljön har blivit bättre. Medarbetarna känner sig betydelsefulla, de har kontroll över sitt arbete och de känner arbetsglädje. Vid starten i juni 2010 kände 85 procent att det här stämde. Idag är den siffran närmare 95 procent. Den värdeskapande tiden, alltså den tid personalen spenderar i mötet med brukarna, har ökat från 46 procent i juni 2010 till 67 procent idag. Ljungbackens äldreboende har 60 platser. De flesta brukare är över 80 år, många är multisjuka och många har en demenssjukdom. När Karin Björk och hennes tre gruppchefer satte sig Tips Karin Björks tips för att lyckas med lean: Ledningsgruppen behöver vara positiv och engagerad Planera genomförandet noggrant Informera medarbetarna, muntlig och skriftlig För en dialog om syftet Låt medarbetare vara delaktiga i genomförandet som nyckelmedarbetare och sedan projektledare ner i början av processen och funderade på vad de egentligen producerar på Ljungbacken, blev svaret värdeskapande tid för brukarna. Den tid personalen tillbringar i möte med de gamla kan till exempel handla om att mata, duscha, klä på, prata eller städa. Den tid som personalen inte tillbringar med de äldre definieras som slöseri. Det kan handla om att tvätta kläder, sitta i möte eller administrera. Även om det också är nödvändiga 20 dagens socialförsäkring september 2012