Nyttan av webbtjänster

Erika Berglund och Stina Johansson, ETU AB Nyttan av webbtjänster Jämfört med andra sätt att utföra tjänsterna för personer med synnedsättning SRF 1

Innehåll 1. Bakgrund 1.1 Syfte 8 1.2 Internet och användare 8 1.2.1 Tillgång och användning av Internet 8 1.2.2 Personer som inte använder Internet 9 1.2.3 Funktionshinder och användning av Internet 9 1.2.4 Internetbank och e-handel 9 1.3 Synskadade i Sverige och hjälpmedel 10 1.3.1 Definition av synskada 10 1.3.2 Antalet synskadade 11 1.3.3 Datorhjälpmedel för synskadade 11 1.3.4 Regler för tillgång till hjälpmedel 11 1.3.5 Syncentralernas olika regler för förskrivning 12 Vem kan få hjälpmedel? 13 Ingår dator i anpassningen. 13 Vad gäller för studerande? 13 Utbildning 13 8 2. Metod 14 2.1 Undersökningsmetoder 14 2.2 Datainsamlingsmetod 14 2.3 Disposition av arbetet 14 2.3.1 Insamling av material 15 2.3.2 Utförande av undersökning 15 2.3.3 Insamling och bearbetning 15 2.2.4 Analys av arbetet 16 2.2.5 Slutsatser 16 3. Resultat från enkätundersökning 17 3.1 Om respondenterna 17 3.1.1 Personlig information för alla respondenter 17 3.2 Bank 20 3.2.1 Alla respondenter 20 3.2.2 Jämförelse mellan respondenter efter hur de betalar räkningar 21 3.2.3 Tar hjälp eller betala räkningar själv 23 3.2.4 Vad påverkar hur räkningar betalas? 24 2

3.2.5 Fördelar med att betala genom Internetbank 25 3.2.6 Orsaker till varför användare inte betalar räkningar genom webbplats 25 3.2.7 Önskemål om annat sätt att betala räkningar 25 3.3 Resor 26 3.3.1 Alla respondenter 26 3.3.2 Jämförelse mellan respondenter efter hur de beställer eller köper resor 27 3.3.3 Tar hjälp eller köper och beställa biljetter själv 29 3.3.4 Vad påverkar hur respondenterna bokar eller beställer resor? 29 3.3.5 Fördelar med att beställa genom webbplatsen 30 3.3.6 Orsaker till varför användare inte bokar eller köper resor genom en webbplats 31 3.3.7 Annat sätt att boka eller köpa resor 31 3.4 Postorder 31 3.4.1 Alla respondenter 31 3.4.2 Jämförelse mellan respondenter efter hur de beställer postorder 32 3.4.3 Tar hjälp eller gör beställning själv 34 3.4.4 Katalog används mest för att hitta varor 34 3.4.5 Vad påverkar hur postorder beställs? 34 3.4.6 Fördelar med att beställa genom webbplatsen 35 3.4.7 Önskemål om annat sätt att beställa postorder 35 3.5 Evenemang 36 3.5.1 Alla respondenter 36 3.5.2 Jämförelse mellan respondenter efter hur de beställer evenemang 36 3.5.3 Tar hjälp eller gör beställning själv 39 3.5.4 Vad påverkar hur köp av biljetter görs? 39 3.5.5 Fördelar med att beställa genom webbplatsen 40 3.5.6 Orsaker till varför användare inte bokar evenemang genom en webbplats 40 3.5.7 Annat sätt att beställa på 41 3

4. Analys 42 4.1 Svarsfrekvens och urval av målgrupp 42 4.2 Om målgruppen - Tillgång och användning av Internet 42 4.2.1 Kvinnor och män 42 4.2.2 Synnedsättning sedan barndom eller vuxen 43 4.2.3 Svartskrift inte svartskrift 44 4.2.4 Utföra själv eller ta hjälp 44 4.2.5 Orsaker till varför dator och Internet inte används 45 4.3 Användning av tjänster 47 4.3.1 Användning av internet för att utföra tjänsterna 47 4.3.2 När behöver respondenten hjälp med att utföra sina tjänster? 48 4.3.3 Vad påverkar val av sätt att använda tjänsterna? 50 4.4 Varför används inte Internettjänster? 51 4.4.1 Bank 51 4.4.2 Resor 52 4.4.3 Postorder 52 4.4.4 Evenemang 53 4.5 Fördelar med att använda Internettjänster 53 4.6 Hur ska synskadade öka användningen av Internettjänster? 53 4.6.1 Utbildning information 53 4.6.2 Självständighet - Tillgänglighet 54 4.6.3 E-inkludering 54 5. Eftertanke 55 5.1 Metod diskussion 55 5.2 Källkritik 55 5.3 Framtida undersökningar 55 4

Referens 57 Bilagor 58 Bilaga 1 Enkät 58 Bilaga 2 Syncentraler en sammanställning 68 Bilaga 3 Stickprovskontroll av webbplatser 71 Bilaga 4 Prisjämförelser 73 Bilaga 5 Intervjuer 76 5

Sammanfattning Synskadades Riksförbunds (SRF) fråga inför denna undersökning var Hur stor nytta synskadade och synskadade äldre har av konsumentwebbplatser jämfört med andra sätt utföra ett köp/genomföra ett ärende. Det andra syftet vi har utgått från är hur internetanvändandet ser ut hos SRFs medlemmar? Varför används inte Internet och hur ska nyttan med Internetanvändandet hos synskadade kunna ökas? Vi inledde med att göra en enkätundersökning där 150 slumpvis utvalda medlemmar i Synskadades Riksförbund fick frågan om de ville svara på en muntlig enkät. Av dessa fick vi in 78 svar. Utifrån dessa enkätsvar har vi försökt få svar på frågorna i syftet. Frågorna handlade om hur respondenterna utför fyra olika tjänster. Betalar räkningar Beställer resor Bokar biljetter till evenemang Beställer varor via postorder 79 procent av de som svarade var över 60 år vilket ligger ganska nära SRFs egen åldersstatistik där 76 procent är över 60 år. Tillgång till Internet och dator 27 av de 78 personerna hade tillgång till dator och internet. För gruppen över 60 år är det stora skillnader mellan könen. 38 procent av männen har tillgång till dator medan procenttalet för kvinnor är 14 procent. Detta stämmer överens med Statistiska Centralbyråns (SCBs) statistik för befolkningen i stort. Internetanvändningen hos de som svarat visar att gruppen som är över 60 år så använder 24 procent Internet. För de yngre grupperna är Internetanvändningen betydligt högre nästan 75 procent. Tidigare undersökningar från World Internet Institute (WII) visar att det ser ut på samma sätt för befolkningen i stort. Vi frågade respondenten om de blivit synskadade i vuxen ålder eller om de varit det sedan barndomen och fann att det är stora skillnader i användandet av dator och Internet mellan dessa grupper. Nästan 70 procent av de som hade synnedsättning sedan barndom har tillgång till dator och Internet. Medan motsvarande siffra för personer som fått sin synnedsättning i vuxen ålder var 17 procent. Hjälp med att utföra tjänster Vi frågade för varje tjänst om respondenten tar hjälp med att utföra tjänsterna. Svaren visade att det är väldigt många som tar hjälp för att utföra tjänster. Både när de använder Webbplatsen och när de utför tjänsten på andra sätt. 77 procent av de som svarade på frågor om hur de betalar sina räkningar, svarade att de tar hjälp med detta. Det visade också att män i högre utsträckning tar hjälp än män. Vi kan se tendenser på att bland dem som inte läser svartskrift så behöver de som använder webben mindre ofta ta hjälp. Det är dock ett för litet underlag för att våga dra säkra slutsatser. 6 Sammanfattning

Varför inte dator? Vi frågade de som inte har dator och Internet varför de inte har det. Det visar att Har inget behov, Vill inte och Tror inte jag kan dominerar bland svaren. För varje tjänst ser det ut på liknande sätt. Vi antar att information och utbildning skulle kunna få fler att använda sig av dator och Internet. Vi tror att det handlar om rädsla och okunskap i många fall. Många skulle behöva uppmuntran till att lära sig använda tjänster via Internet. Vad påverkar valet av sätt att utföra en tjänst? Hur lång tid det tar att utföra en tjänst är avgörande för många när de väljer sätt att utföra en tjänst. Särskilt för personer som utför tjänsten via webbplatsen. Priset verkar inte ha så stor betydelse för hur respondenten utför sina tjänster. Personlig kontakt är viktig när det gäller resebeställningar, men inte så stor betydelse för de andra tjänsterna. Det är ofta vanan som avgör, om respondenten börjat använda en tjänst, är det lätt att fortsätta göra på samma sätt. Det kan också vara avgörande att någon bor nära stationen, eller har någon anhörig som är bra på att fixa saker. Fördelar med Internettjänster? De som använder webbplatser gör det för att det är enklare, sabbare och det går göra när som helst på dygnet. Bekvämligheten är en viktig del. Det är en stor fördel att fysiskt slippa ta sig till biljettstället, det sparar både tid men framförallt besvär. De som använder Internet ser det som en stor fördel att kunna utföra tjänster självständigt och vara delaktiga i sökandet efter information. Att utföra beställningen eller ett köpet blir bara en del i att kunna utföra en tjänst självständigt. Hur ska synskadade öka sin användning av Internettjänster? Utifrån resultaten av undersökningen tror vi att det handlar mycket om att informera personer med synnedsättning om vilka hjälpmedel som finns för att kunna använda en dator. Det behövs också information om vilka fördelar det finns med att kunna läsa information på exempelvis webbplatser. Där en del handlar om att kunna utföra tjänster självständigt. Utbildning är nästa steg, det behövs utbildning i att kunna använda sina hjälpmedel och sin dator. De som känner sig osäkra använder inte sin utrustning. Det är viktigt att hela tiden jobba med att få företag, kommuner och myndigheter att göra sin information tillgänglig. Det handlar om webbplatsen, e-tjänster men också om e-fakturor, orderbekräftelser via mejl m.m. 7 Sammanfattning

1. Bakgrund Detta avsnitt ska ge läsaren en bakgrund till undersökningen som har genomförts. Undersökningen är beställd av Synskadades Riksförbund och.se och utförd av ETU AB. För att kunna uppfylla syftet med undersökningen har vi särskilt valt att presentera information om utveckling och nuläge för Internet och användning av Internet, synskadade och äldre, E-handel och Internetbank. 1.1 Syfte Syftet med studien är att undersöka hur stor nytta synskadade och synskadade äldre har av konsumentwebbplatser jämfört med andra sätt utföra ett köp/genomföra ett ärende. Detta sett i förhållande till kostnaden och tillgängligheten. Konkret innebär detta att SRF vill ta reda på om det kostar mer i tid och/eller pengar för en synskadad person att genomföra motsvarande köp/transaktion/ärende utan att använda Internet som kanal. Resultaten ska användas i SRF:s intressepolitiska arbete i kontakter med företag och myndigheter för att förbättra de tjänster som de tillhandhåller via Internet. Inom handikapprörelsen pågår ett intensivt arbete för att lyfta frågorna om e-tillgänglighet hos regeringen. Resultatet från projektet är tänkt att utgöra ett av flera underlag för det arbetet. Projektet avses också påverka hur SRF utformar sina egna utbildnings- och stödinsatser utifrån beskrivna problem. Vi har arbetat efter två delsyften: 1. Att undersöka nyttan med konsumentwebbplatser jämfört med andra sätt att utföra tjänsterna. Exempel vad är vinsten eller förlusten med att använda eller inte använda dator och Internet för att utföra tjänster? Tid Pengar Andra fördelar såsom delaktighet, aktivitet, självständighet för den enskilde Användarnytta: Öka synskadades möjligheter att nyttja Internet Se mönster i synskadades användning respektive bristande användning av Internet Hitta orsaker till varför synskadade inte använder Internet. 1.2 Internet och användare Användning av datorer och Internet börjar bli en självklarhet för de flesta i samhället. De flesta företag erbjuder försäljning av produkter och tjänster genom sina webbplatser. Trots att tekniken inte ska vara något hinder finns det människor som står utanför det digitala samhället. 1.2.1 Tillgång och användning av Internet World Internet Institute:s (WII) undersökningar från 2008 visade att 90 procent av användare över 16 år har tillgång till Internet någonstans och 81 procent har Internet hemma1. Antalet personer som har tillgång till Internet och datorer i hemmet har ökat för varje år visade mätningarna från WII. Tillgången till dator och Internet var betydligt mindre bland de äldre i förhål- 8 Bakgrund

lande till de yngre åldersgrupperna. Från år 2000 till år 2008 var ökningarna störst i åldrarna 18 24 (ökning med 45 procent) och 65 74 (ökning med 39 procent). Den grupp som hade den minsta ökningen var gruppen 75 år och äldre 1. Tillgång till Internet får åren 2000 och 2008 2000 2008 Tillgång till dator och Internet är hög bland användarna men är inte ett mått på hur flitig användare är på Internet. En gruppering över användning över personer som har använt Internet regelbundet*, sällan eller aldrig visar att ökningen i antal tid som personerna använder Internet ökade bland alla grupper enligt undersökningar som Statistiska centralbyrån har gjort från 2003 2008. Den största förändringen var de äldre gruppernas regelbundna användning av Internet. Från 2003 till 2008 var ökningen bland åldrarna 45 74 ungefär 20 procent 2. Regelbunden användning av Internet 2003 2005 2008 World Internet Institutes undersökningar som gjordes 2008 visar också att den regelbundna användningen av Internet ökade. Mätningarna visade att det var mer än 58 procent som använde Internet dagligen. För gruppen 16 25 år var den dagliga användningen 84 procent. Den grupp som använde Internet regelbundet var minst i gruppen för personer över 75 år. 1 Word Internet Institute, Findahl, Svenskar och Internet 2008 2 Statistiska centralbyrån, Personers användning av datorer och Internet 2008. 9 Bakgrund

1.2.2 Personer som inte använder Internet World Internet Institutes beräknade att ca 19 procent av befolkningen (från 16 år) inte har tillgång till Internet och 6 procent som har tillgång men använder inte Internet från mätningar 2008. 3 procent använde Internet väldigt sällan. WII menar att dessa användare kan räknas som att de står utanför Internetsamhället, summerat 28 procent av befolkningen. En uppskattning var att mer än två miljoner människor stod utanför Internetsamhället. Dessa människor var 400 000 yngre än 46 år, 700 000 var mellan 46 65 år och pensionärerna var mer än 1.1 miljoner människor 1. Användning av Internet år 2008 aldrig sällan veckovis dagligen 1.2.3 Funktionshinder och användning av Internet Användare bör kunna läsa text på skärm och tryck på tangenter eller andra styrdon för att kunna använda Internet. I WII:s undersökningar år 2008 var det 5 procent av urvalet (97 personer) som hade problem med att använda Internet eftersom de hade ett funktionshinder, det var 39 procent (29 personer) i den gruppen som hade synproblem. Undersökningen visade att det inte var någon större skillnad i hur Internet användes eller tiden som användarna var på Internet för yngre funktionshindrade användare jämfört med användare utan funktionshinder. Det visade dock en tydlig skillnad för de äldre funktionshindrade (över 65 år) och äldre användare utan funktionshinder. Det var få av de funktionshindrade användarna som, var över 65 år och hade svarat att funktionshindret gjorde det svårt att använda Internet, som använde Internet 1. 1.2.4 Internetbank och e-handel 53 procent av de tillfrågade personerna i SCB:s undersökning i åldrarna 16 74 år hade under perioden april 2007 och mars 2008 beställt varor eller tjänster för privat bruk. Fördelningen bland dem som beställde var ganska jämt för de yngre åldersgrupperna ca 64 procent för åldrarna 16-54 år. De äldre grupperna är inte lika aktiva för att handla på webbplatser exempelvis 37 procent för personer mellan 55 64 år och enbart 17 procent för personer mellan 65 74 år 2. Personer som köpt eller beställt varor/tjänster 10 Bakgrund

Den vanligaste tjänsten/varan som köptes var resor och logi samt biljetter till evenemang. Det var ingen större skillnad över vad de har köpt utifrån ålder men däremot utifrån kön 2. Vara eller tjänst som köpts eller beställts 2008 (i procent) Totalt Män Kvinnor Mat eller specerivaror 2 2 2 Hushållsvaror, t-ex- möbler och leksaker 7 8 7 Film eller musik 16 20 12 Böcker, tidningar eller datorbaserade läromedel 19 18 20 Kläder eller sportartiklar 18 14 22 Programvara eller dataspel 8 12 4 Datorer eller datautrustning 10 15 5 Hemelektronik 11 15 6 Aktier, försäkringar eller andra finansiella tjänster 8 11 5 Resor eller inkvartering 27 29 26 Biljetter till evenemang 22 24 20 Tips, lotto, vadslagning 5 9 2 Användning av Internetbank för den totala i undersökningsgruppen har från 2003 till 2008 ökat med 43 procent2. Internetbanken användes under första kvartalet 2008 av en tredjedel i åldern 16 74 år. Skillnaden mellan användandet i åldersgrupperna är stora. Internetbanken användes av ca 30 procent i den äldre åldersgruppen (65 74 år) jämfört med den yngre åldersgruppen (25 34 år) där ca 85 procent använde Internetbanken2. Det finns dock många användare som inte kan eller vill använda Internetbanken för penningtransaktioner. 73 procent av Internetanvändarna som betalar räkningar genom Internetbanken motsvarar 54 procent av befolkningen 1. 1.3 Synskadade i Sverige och hjälpmedel 1.3.1 Definition av synskada Vad en synnedsättning är och gruppering av synnedsättning varierar. FN-organet WHO:s definition är att om en person är synskadad då det är svårt eller omöjligt att läsa tryckt text eller orientera sig med hjälp av synen. En majoritet av personer med synnedsättning- uppskattningsvis 85 procent - är äldre och har användbara synrester. De kan läsa tryckta texter om texten är tillräckligt stor. Resterande 15 procent har så pass nedsatt syn att de behöver använda hjälpmedel som exempel läsa punktskrift, lyssna på band eller syntetiskt tal på dator 3. 3 Synskadades riksförbund:s webbplats, Att läsa och IT, datorer och funktionshinder 11 Bakgrund

1.3.2 Antalet synskadade Nästan 2 procent av befolkningen (16 84 år) har nedsatt syn enligt SCB:s, mätningar från 2007. De största grupperna som hade nedsatt syn, fanns i grupperna 75 +4 (definition på synskada: att inte kunna läsa vanlig text i en dagstidning (med eller utan glasögon)). Från Sveriges befolkning år 2007 i åldrarna 16 84 år så kan vi uppskatta antalet personer med nedsatt syn till över 138 000 personer. Synskadades Riksförbund är det största förbundet för synskadade i Sverige. Förbundet har nästan 11 300 medlemmar. Förutom deras egna medlemmar beräknar de att antalet synskadade i Sverige är över 120 000. Omkring 100 000 finns inskrivna vid någon av landets syncentraler. Bland SRFs medlemmar är åldersfördelningen 3 : Åldersgrupper Medlemmar Procent 0 20 år 558 personer 5 % 21 40 år 644 personer 6 % 41 60 år 1 539 personer 14 % 60 år 8 538 personer 75 % Totalt 11 279 personer 100 % Åldersgrupper Procent 16 24 år 1,0 % 25 34 år 0,7 % 35 44 år 1,6 % 45 54 år 2,2 % 55 64 år 2,3 % 65 74 år 1,7 % 75 84 år 5,3 % 85 år 18,6 % 16 84 år 1,9 % 1.3.3 Datorhjälpmedel för synsk adade De som har nedsatt syn behöver ett program som förstorar texten på bildskärmen. De som är gravt synskadade kan inte se skärmen. De kan använda andra hjälpmedel som talsyntes och punktskriftsskärm. Talsyntesen är en konstgjord röst som läser upp vad som står på datorskärmen. Punktskriftsskärmen är utformad som en platta där användaren kan läsa i punktskrift vad som står på bildskärmen, en rad i taget. För att det ska fungera behövs också ett så kallat skärmläsningsprogram 5. 1.3.4 Regler för tillgång till hjälpmedel Hur hjälpmedelshanteringen fungerar och vilka hjälpmedel synskadade har möjlighet att få är olika beroende om personen har arbete eller ska använda hjälpmedlet privat. Ska hjälpmedlet användas på arbetsplatsen får personen datorhjälpmedlet genom arbetsmarknadsinstituten eller försäkringskassorna. Ska hjälpmedlet användas hemma, på fritiden eller i skolan beslutar landstingens syncentraler. Landstigen har olika regler om vem som får tillgång till hjälpmedel (exempel olika regler med hänsyn till ålder eller grad av synnedsättning) och hur mycket resurser en person kan få. Detta innebär att vissa synskadade får datorhjälpmedel, andra inte, beroende på var han eller hon bor 6. 4 Statistiska centralbyrån:s webbplats, Datastatistik 5 Englund & Sundin, 2003 6 Synskadades Riksförbunds webbplats, IT-datorer och synskadade 12 Bakgrund

1.3.5 Syncentralernas olika regler för förskrivning Det finns 23 syncentraler i Sverige. Dessa arbetar med habilitering/rehabilitering för personer med synskada. Vi har ringt runt till dessa och ställt följande frågor. För att ta reda på vad som gäller för förskrivning av datorhjälpmedel i landet. Av dessa 23 har vi fått svar av 20 stycken. Fråga 1: Vilka regler finns för förskrivning av datorhjälpmedel för synskadade i ert landsting? Vem kan få hjälpmedel? Får alla eller finns det krav på personen som ansöker som exempelvis anställning, skola grad av synnedsättning eller ålder? Fråga 2: Får den synskadade utbildning för att lära sig att använda datorhjälpmedel? Vem kan få hjälpmedel? De flesta syncentraler svarar att de som har synnedsättning får hjälpmedel, behovet prövas. Lite olika regler verkar det dock finnas kring gränser för vem som får hjälpmedel och inte. I Östersund är det bara studerande som får anpassning av sin dator. Ingår dator i anpassningen. Syncentralerna beviljar i de allra flesta fallen bara anpassningen men grundutrustningen till exempel själva datorn får användaren själv stå för. Det finns på åtta syncentraler undantag från denna regel, det gäller ofta för gravt synskadade som kan få även grundutrustningen. Studerande är en annan prioriterad grupp där vissa syncentraler även förskriver grundutrustningen. I andra orter står skolan för grundutrustningen. Vad gäller för studerande? På de flesta orterna så är barn i skolan en prioriterad grupp, dessa får på vissa orter även datorutrustning. Annars får skolan eller eleven själv betala grundutrustningen. Utbildning På alla orter ingår en utbildning i det anpassade hjälpmedlet. Denna har lite olika omfattning beroende på ort och anpassning. På flera orter ingår även tangentbordsträning, eftersom det är viktigt för att kunna hantera det. När det gäller utbildning i grundläggande data så är det väldigt olika på orterna vad som erbjuds. 16 orter erbjuder någon typ av fortsättningsutbildning. 13 Bakgrund

2. Metod 2.1 Undersökningsmetoder Det finns ett flertal metoder för att samla in, bearbeta och analyser information. För att få en bredd och djup i studier behövs därför en kombination av metoder. En vanlig uppdelning är kvalitativa och kvantitativa metoder 7. Den kvantitativa metoden ska främst syfta till att förklara och generalisera det studerande fenomenet. Kännetecken för en kvantitativ undersökning är att den studerar ett fenomen på bredden och ofta i form av enkäter med fasta svarsalternativ 8. Det centrala med kvalitativa metoder är att genom olika sätt samla in information för att få en djupare förståelse för det problem som studeras, samt att kunna beskriva helheten av de sammanhang som studeras. Forskaren studerar fenomenet inifrån, vilket för det mesta utförs med djupintervjuer utan fasta fråge- och svarsalternativ 7. Vi har valt att använda båda metoderna för att kunna uppfylla syftena med undersökningen. Vi använder den kvantitativa undersökningen för att undersöka respondenternas sätt för att utföra olika tjänster inom vissa branscher. Den kvalitativa metoden används för att få en djupare förståelse om respondenternas sätt för att utföra vissa tjänster. 2.2 Datainsamlingsmetod För att ta reda på åsikter, tyckande och uppfattningar hos en population, så kan enkät- och intervjumetodik användas. Intervjun är en muntlig kommunikation medan enkäten är en skriftlig. Enkäten består av ett frågeformulär som besvaras av ett större antal personer 9. För att samla in data om respondenterna använder eller inte använder konsumentwebbplatser och att hitta vinsterna eller förlusterna för valt sätt har vi valt att använda enkätundersökning. Enkätundersökningen kommer att göras genom att en person ringer upp och läser upp frågor och svar samt fyller i det alternativ som respondenterna ger. Vi har valt en muntlig enkät via telefon för att tillgängligheten inte ska ha inverkan på resultatet av enkäten eftersom målgruppen har synnedsättning. I den fördjupande intervjun kommer vi att välja ut respondenter som använder sig av olika sätt för att utföra sina tjänster, exempelvis personer som bokar resor med samma företag. Intervjun används för att få en djupare förståelse kring resultatet som kommer fram från enkätundersökningen. 2.3 Disposition av arbetet Vi har valt att arbeta enligt modellen nedan. Undersökning Val av respondenter Enkät Intervju Insamling av material Insamling av data Analys av resultatet Slutsatser Komplettering av undersökning 7 Holme & Solvang, 1991 8 Lekvall & Wahlbin, 1993 9 Ejvegard, 1996 14 Metod

2.3.1 Insamling av material Primärdata är den data som samlas in för första gången för ett specifikt syfte. Sekundärdata är redan befintligt material som är insamlat i ett annat syfte än den aktuella undersökningen. Sekundärdata är bra för att få en bakgrund till det valda syftet och även för att definiera vilken primärdata som behöver samlas in 10. För att uppnå syftet med undersökningen krävdes både sekundär- och primärdata. Sekundärdata användes för att skapa en förståelse och ge en bakgrund till ämnet men också för att ha som jämförelseparametrar till primärdatat i analysen av resultatet. Primärdata användes i resultat- och analysdelen, datat kom från enkätundersökningen och djupintervjuerna som vi genomförde. 2.3.2 Utförande av undersökning Val av tjänster och företag (webbplatser) För att se mönster i hur respondenterna använder vissa tjänster valde vi ett antal områden som erbjuder olika tillvägagångssätt. Områdena är: Banker (betalningar) Resor (beställning av, biljettköp) Postorder Evenemang Val av respondenter Vi har använt medlemsregister från SRF. Detta urval är den grupp av respondenter som vi är intresserade av det vill säga användare som har någon form av synskada. Ur medlemsregistret har vi slumpvis valt ut 150 respondenter för att genomföra enkätundersökningen. För att göra intervjun valde vi ut respondenter som använde de tjänster som vi valt ut efter enkätundersökningen. Förberedelser av datainsamling Vi skapade en enkät utifrån de frågor som vi vill ha svar på i syftet. Ett flöde för olika typer av svar skapades för att försöka förutse olika typer av möjliga svar. Detta gjordes för att kunna ställa rätt följdfrågor beroende på vilket svar som uppkom. Enkäten De delar som finns med i enkäten gäller: Frågor kopplade till personen som ålder, kön och synskada. Frågor om dator, Internet och hjälpmedel. Frågor om tjänsterna: Betala räkningar, beställa resor, boka biljetter till evenemang och handla via postorder. Slutligen en fråga om vi får ta kontakt igen för en djupare intervju. 2.3.3 Insamling och bearbetning Vi genomförde enkätundersökningen genom att ringa respondenterna. För att nå så många som möjligt genomfördes samtal både på dagtid och på kvällstid. 10 Kinnear & Taylor, 1996 15 Metod

Vi ringde 150 personer och fick 78 personer av medverka. 52 % var med i undersökningen, 38 % ville inte vara med och 10 % av namnen var felaktiga. Bearbetning genomfördes i statiskprogram och resultat redovisades. 2.2.4 Analys av arbetet När sammanställningen av enkätsvaren var färdiga analyserade vi resultatet. Vi försökte hitta mönster och företeelser bland målgruppen och resultatet från enkätundersökningen. Vi jämförde resultatet mot tidigare undersökningar för att se om det fanns likheter. 2.2.5 Slutsatser Utifrån resultatet av enkätundersökningen, intervjuerna och analysen så kunde vi dra vissa slutsatser utifrån syftet med undersökningen. 16 Metod

3. Resultat från enkätundersökning Vi redovisar svaren från respondenterna utifrån tjänsterna. En del samband som vi har upptäckt kommer också att redovisas. Vi redovisar svaren både i svar och i procentsatser. Vissa resultat kan genom procentsatser visa felaktiga tendenser eftersom det i vissa jämförelser är väldigt få antal respondenter. 3.1 Om respondenterna 3.1.1 Personlig information för alla respondenter Det var totalt 78 personer av 158 tillfrågade som ville vara med i undersökningen. Ålder och kön Ålder Antal Procent 19 1 1 % 20 39 4 5 % 40 59 11 14 % 60 62 79 % Totalt: 78 100 % Kön Antal Procent Man 35 45 % Kvinna 43 55 % Totalt: 78 100 % Synskada Svartskrift Antal Procent Ja 36 46 % Nej Totalt: 42 78 54 % 100 % Synskadad sedan Antal Procent Barndom 26 33 % Vuxen 52 67 % Totalt: 78 100 % 17 Resultat från enkätundersökning

Tillgång till dator, hjälpmedel och Internet Har du dator och Internet hemma? Dator hemma Antal Procent Ja 25 32 % Nej Totalt: 53 78 68 % 100 % Har du tillgång till dator och Internet på ditt arbete? Dator arbete Antal Procent Ja 15 19 % Nej Totalt: 63 78 81 % 100 % Det var 27 personer som hade tillgång till dator och Internet hemma eller på arbetet. Har du något hjälpmedel för att kunna använda din dator? Hjälpmedel Antal Procent Skärmläsare/talsyntes 10 37 % Skärmläsare/Punktdisplay 2 7 % Förstoringsprogram 12 44 % Annat 1 4 % Inget hjälpmedel 2 7 % Totalt: 27 100 % Respondenter som har tillgång till datorer och Internet Hur mycket använder du Internet? Internet Antal Procent I stort sett varje dag 19 70 % Minst en gång per vecka 4 15 % Minst en gång per månad 0 0 % Mindre än en gång per månad 4 15 % Totalt: 27 100 % 18 Resultat från enkätundersökning

Utbildning för dem som har hjälpmedel Har du fått någon utbildning i ditt hjälpmedel? Utbildning Antal Procent Ja 23 92% Nej 2 8% Totalt 25 100% Om ja, var omfattningen av utbildningen tillräcklig? Utbildning, omfattning Antal Procent Ja 15 65% Nej 8 35% Totalt: 23 100% Om nej, skulle du vilja ha mer utbildning och i så fall i vad? Vet ej. Jag behöver lära mig allt! Jag vill ha mer utbildning i talsyntesprogrammet. Övriga program funkar bra. Den var tillräcklig det århundradet som jag fick utbildningen, men jag tycker man borde uppdatera den. Jag har och använder ett förstoringsprogram och jag tycker inte att jag har fått en tillräcklig utbildning av det. Jag skulle vilja lära mig mer om hur det fungerar. I Internet. Mer utbildning att använda datorn på rätt sätt. Internetskola och ordbehandling. Respondenter som inte har tillgång till dator eller Internet Varför har du inte tillgång till någon dator eller Internet? Varför inte dator? Antal Procent Har inte råd 2 4% Får inte något hjälpmedel Tror inte jag kan Har inget behov Vill inte 0 13 23 9 0% 25% 43% 17% Annat 6 11% Totalt: 53 100% 19 Resultat från enkätundersökning

3.2 Bank 3.2.1 Alla respondenter Ca 96 % (75 av 78 personer) svarade att de betalade räkningar. 3 respondenter ville inte besvara frågorna. 40 % av alla svarade att de använde Swedbank för att betala räkningar. Föredelningen över vilka banker som användes för att betala räkningar var: Vilken bank Svar Procent Nordea 20 27% Swedbank 30 40% SE Banken 4 5% Handelsbanken 6 8% Ikano Banken 0 0% Skandia Banken 0 0% Annan bank, vilken? 10 13% Ej uppgett bank 5 7% Totalt: 75 100% 56 % (42 av 75 personer) svarade att de betalade sina räkningar genom att girera med blanketter som skickades med post. 8 personer använde fler sätt för att betala räkningar. Respondenterna betalade räkningar genom att: Hur betalar du räkningar? Svar Procent Internetbanken 15 20% Telefonbanken - självbetjäning 0 0% Telefonbanken - personlig service 0 0% Girerar med blanketter som skickas med post 42 56% Använder Nordeas tjänst Servicekonto för personer som kan punktskrift. 1 1% Går in på kontor 1 1% Annat, beskriv: 24 32% Totalt: 83 20 Resultat från enkätundersökning