RAPPORT 1(6) -10-05 HUMANISTISK SERVICE VÅRD OCH OMSORG Matdistribution Enkätundersökning (NKI) sommaren 1. Bakgrund Under åren 2006-2009 har enkätundersökningar motsvarande denna genomförts av företaget Metakoncept AB på beställning av vård och omsorg, Staffanstorps kommun. 2010 har en liknande undersökning genomförts av Sodexo. Detta i samband med att Sodexo tog över utföraransvaret för matdistributionen efter Samhall. Från och med tar kommunen själv över denna uppföljning. Frågorna i enkäten är i allt väsentligt identiska i år jämfört med tidigare år. Några frågor har formulerats om men förändringarna har framför allt bestått i att ytterligare frågor har lagts till. På så vis uppnås högsta möjliga grad av jämförbarhet med tidigare års undersökningar. Sammanställningen av NKI-resultatet återfinns i tabellform (Tabell 1, s. 5-6) sist i denna rapport. 2. Metod 2.1 Tillvägagångssätt och urval Undersökningen genomfördes med postenkät och var en totalundersökning. Dvs att alla som vid tiden för utskicket (juni ) hade stöd i form av matdistribution ombads delta.
2(6) 2.2 NKI (Nöjd-Kund-Index) NKI (Nöjd-Kund-Index) är ett sammanfattande mått på hur nöjda kunderna är med en tjänst eller en vara. Högsta möjliga poäng är 100 och betyder att alla respondenter gett toppbetyg. Lägsta möjliga poäng är 0 och betyder att alla respondenter valt det lägsta betyget. I enkäten ombads respondenterna betygsätta olika positiva påståenden på en skala mellan 1 och 6. För att öka överskådligheten i tabellerna är NKI-poängen färgmarkerad enligt illustrationen nedan. Detta betyder tex att påståenden med gröna fetstilta NKI-siffror har fått ett genomsnittligt betyg mellan 5 och 6. Enkätpoäng NKI-poäng 1 2 3 4 5 6 <20 21-40 41-60 61-80 >81 3 Resultat - matdistribution 3.1 Respons Av totalt 35 tillfrågade svarade 16 respondenter på enkäten om matdistribution. Detta innebär en svarsfrekvens på 46%, 14 procentenheter mer än för motsvarande enkät 2009 (uppgift om svarsfrekvens saknas för Sodexos undersökning 2010, även om antalet svar var betydligt fler än 2009 och - se tabell 1.1). Givet tillvägagångssättet är detta att betrakta som en ganska låg men acceptabel svarsfrekvens. 3.2 NKI - resultat Gällande matdistribution finns endast en utförare i Staffanstorps kommun. Denna utförare är sedan 2010 Sodexo AB. Det intressantaste som visar sig i tabell 1 är utan tvekan förändringen som skedde mellan år 2009 och 2010. Detta borde inte vara en nyhet men dessa års undersökningar har inte tidigare presenterats på ett sätt så att de går att jämföra. Utvecklingen 2009-2010 är närmast dramatisk (upp till +34) och en rimlig tolkning är nog att det är bytet av utförare som är den viktigaste orsaken (se tabell 1.2).
3(6) Förändringarna mellan 2010 och är betydligt mindre dramatiska, och visar snarare på en lätt tillbakagång. Störst skillnad är det gällande känslan av att vara trygg med personalen som levererar maten som fallit från NKI 90 till NKI 77 (-13). I och med detta ligger trygghetspåståendet nu under 2009 års nivå (NKI 83). Gällande matens smak har NKI-värdet också sjunkit en del (-9) det senaste året och detta innebär att Sodexo tappar en knapp tredjedel av den NKIvärdeökning som matens smak fick direkt efter övertagandet. I övrigt kan man se en liten minskning i nöjdhet avseende leveransprecision (jag får det jag har beställt, -5). Högst/lägst index 1 Högst index: Index Det är viktigt för mig att jag kan välja när jag vill äta. 2 85 Jag får maten på avtalad tid. 81 Jag får det jag har beställt. 81 Lägst index: Maten smakar bra. 64 Matsedeln är tillräckligt varierad. 71 1 Av kvalitetsindikatorerna i tabell 1.2 2 Notera att detta påstående inte direkt handlar om kvalitén som utföraren levererar, utan snarare syftar till att mäta om upplägget av leveranserna (dvs att maten levereras kall i större partier istället för varm precis när den ska ätas) är uppskattat.
4(6) 3.3 Övriga synpunkter - matdistribution Liksom föregående år erbjöds även i år möjligheten att framföra synpunkter i fri text. Här nedan presenteras de synpunkter som lämnats angående matdistributionen. Matdistribution - Sodexo Svar inom samma fält kommer från samma respondent Maten distribueras av hemtjänsten personal. Detta har fungerat mkt dåligt. Anhöriga har fått ringa och påminna många gånger. Det har fungerat bättre den senaste månaden. Dåligt frågeformulär. 1... 6 varför Fråga direkt - Denna enkät ger ej hel rättvisa åt den service som ges Anhörig! Jag är mycket nöjd med matdistributionen och särskilt nöjd med att få möjlighet att välja mellan olika rätter.
5(6) Tabell 1. Tabell 1.1 Sodexo Samhall 2010 2009 Utveckling 2010-2010 2009 Utveckling 2009-2010 Bakgrundsvariabler Antal tillfrågade 35 50 Svarsfrekvens 46% 32% Antal svar 16 47 16 Andel (% av antal svar) 100% 100% Utöver matdistribution har jag även: Servicetjänster 88% Omvårdnadstjänster 75% Inget (endast servicetjänster) 13% Jag är: Kvinna 38% Man 56% Helhetsintryck Hur nöjd är du med matdistributionen i dess helhet? 75 Hur väl uppfyller matdistributionen dina förväntningar? 75 Föreställ dig en idealisk matdistribution. Hur nära ett sådant ideal tycker du att matdistributionen du får idag kommer? 68 Jag kan rekommendera denna matdistribution till andra. 69
6(6) Tabell 1.2 Sodexo Samhall 2010 3 2009 Utveckling 2010-2010 2009 4 Utveckling 2009-2010 Kvalitetsindikatorer Jag får det jag har beställt. 81 86-5 79 +7 Jag får maten på avtalad tid. 81 81 0 66 +15 Det är viktigt att jag kan välja när jag vill äta. 85 73 Portionsförpackningen är tillräckligt lätthanterlig. 76 79-3 45 +34 Jag blir mätt när jag har ätit en portion. 77 65 Maten smakar bra. 64 73-9 41 +32 Maten ser aptitlig ut. 78 74 +4 48 +26 Matsedeln är tillräckligt varierad. 71 74-3 64 +10 Jag känner mig trygg med personalen. 77 90-13 83 +7 Jag uppskattar möjligheten att välja mellan olika rätter. 80 Gustav Blohm Kvalitetsutvecklare 3 2010 fanns matdistribution inte med i Metakoncept AB:s undersökning. Däremot genomförde Sodexo en egen kundundersökning. De värden som finns med i denna kolumn i tabell 1 kommer från identiska eller mycket snarlika påståenden (jämfört med ). 4 2009 höll Samhall i matdistributionen. Detta år genomfördes undersökningen av Metakoncept AB. De värden som finns med i denna kolumn tabell 1 kommer från identiska eller mycket snarlika påståenden (jämfört med ).