SVENSKT KVALITETSINDEX SKI om Försäkring, Stockholm
Vad gör Svenskt Kvalitetsindex?
Svenskt Kvalitetsindex Inte bara rubriksättare! SVENSKT KVALITETSINDEX 3
Svenskt Kvalitetsindex Vad gör Svenskt Kvalitetsindex? SVENSKT KVALITETSINDEX 4
Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI/EPSI huvudbranscher Finans (bank, försäkring, lån, sparande) ICT (telefoni, bredband & tv) Energi (el, distribution, värme) Transport (SKI) Offentlig service (SKI) Företagstjänster (SKI) SVENSKT KVALITETSINDEX 10
Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Kund Vi ställer frågor kring sju områden. Hur går det till? Som tolkas enligt denna skala: SVENSKT KVALITETSINDEX 11
Kort om Svenskt Kvalitetsindex Syftar till att lyfta fram det som ÄR viktigast för att stärka kundrelationen. Vår analys och rapportering SVENSKT KVALITETSINDEX 12
Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Kund är sprungen från akademien SVENSKT KVALITETSINDEX 13
SKI Försäkring 2015
SKI om Försäkring Resultat sedan 1989 SVENSKT KVALITETSINDEX 15
SKI om Försäkring HUVUDRESULTAT Noteringar kring sakförsäkring Länsförsäkringar i toppen. En bra skadehantering genererar nöjda kunder (dock inte för alla aktörer). De som blir kund genom någon form av jämförelsesite är i regel missnöjda. Kunder som blir det på rekommendation är mycket nöjda vilket är något vi INTE ser i andra branscher. SVENSKT KVALITETSINDEX 16
SKI om Försäkring NÖJDHET MED HANTERINGEN KRING SKADA TOTALT SETT. 1 av 4 privatkunder och 3 av 10 företagskunder har anmält skada Total Övriga Trygg Hansa Länsförsäkringar If Folksam Dina Försäkringar 65 70 75 80 85 90 Betyg (0=inte alls nöjd, 100 = mycket nöjd) Företagskunder Privatkunder SVENSKT KVALITETSINDEX 17
SKI om Försäkring FRÅGOR Hur anmäldes du din skada? Det var lätt och okomplicerat att rapportera skadan Informationen var skrivet på ett enkelt och tydligt språk? Studien innehåller mer frågor kring skadehanteringen På vilket sätt hade du mest kontakt med företaget under själva skadehanteringen? Personalens bemötande i samband med skadehanteringen? Behandlingstiden kring din skadehantering? Den löpande informationen du fick under skadehanteringen? Hur lätt det är att komma i kontakt med rätt person vid en skadeanmälan? SVENSKT KVALITETSINDEX 18
SKI om Försäkring FRÅGOR FORTS. Hur många skadeanmälningar har du gjort under det senaste året? Fick du ersättning för ditt senaste ärende? Studien innehåller mer frågor kring skadehanteringen Hur många personer på ditt försäkringsbolag hade du kontakt med under ditt senaste skadeärende? Hur lång tid tog det från det att du anmält skadan till att ni hade fått besked om utfall? (Uppskatta om osäker) Jag är nöjd med utfallet av skadehanteringen Jag känner mig trygg i mitt försäkringsbolag kommer att se till mitt bästa vid en eventuell skada i framtiden? Om du skulle göra en skadeanmälan i framtiden, hur skulle du då vilja göra anmälan till försäkringsbolaget? SVENSKT KVALITETSINDEX 19
SKI om Försäkring SAKFÖRSÄKRING PRIVAT Betyg (0-100) 90 Studien innehåller mer frågor kring skadehanteringen 85 80 75 83,0 79,1 79,4 70 Det var lätt och okomplicerat att rapportera skadan Behandlingstiden kring din skadehantering? Jag känner mig trygg i att mitt försäkringsbolag kommer att se till mitt bästa vid en eventuell skada i framtiden? Höga betyg för branschen men mellan aktörer kan det variera med +/- 10 indexenheter (från högsta till lägsta). SVENSKT KVALITETSINDEX 20
SKI om Försäkring SÄRSKILD ANALYS AV SKADEREGLERINGSPROCESSEN. Frågorna kring skada ligger till grund för en särskild modell för skadeprocessen. Målvariabler är; kunden är nöjd med den totala hanteringen och kommer känna sig trygg i en framtida skada. EPSI Claims Övriga frågor bildar drivkrafter som förutsätts påverka hur nöjd kunden är med skadehanteringen totalt sett. Precis om i SKI Kund analyseras vilka enskilda frågor som är mest viktiga för att öka nöjdhet och förtroendet inför en framtida skadehantering. SVENSKT KVALITETSINDEX 21
Hur ökar vi tydligheten? En fråga som kommer upp som ett stort förbättringsområde för flera aktörer är Försäkringens tydlighet dvs att kunden förstår och vet vilka villkor som gäller och vad försäkringen täcker. Att detta är något som måste bli bättre syns också på klagomålen där just kommentarer kring oklarheter kring vad som gäller inom ramen för försäkringen dyker upp.
SKI om Försäkring HUVUDRESULTAT Årets stora förbättring ser vi inom pensions-/livförsäkring med en ökning på nästan 3 enheter. Noteringar kring livförsäkring (privat och företag) Just den här delbranschen har haft en mycket positiv utveckling sedan år 2004. Årets minskning står tjänstepensionsbolagen för som hade en kraftig uppgång förra året. Bland privatkunderna är ett fortsatt ökat kundengagemang nyckeln framåt. SVENSKT KVALITETSINDEX 23
SKI om Försäkring FÖRVÄNTNINGAR OCH NÖJDHET PRIVATKUNDER PENSIONS- /LIVFÖRSÄKRING Betyg (0-100) Höga förväntningar = högt engagemang 80 75 70 65 Förväntningar Nöjdhet 60 55 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX 24
SKI om Försäkring HUVUDRESULTAT Noteringar kring livförsäkring (privat och företag) Något som också har förbättrats är informationen kunden får av sitt bolag. 8 av 10 kunder upplever att informationen man får från sitt bolag är tydlig och begriplig och detta är bättre än tidigare. Kundernas kunskapsnivå är fortsatt en stor utmaning där endast 5 av 10 kunder anser sig ha tillräckliga kunskaper för att avgöra vilket pensionssparande som passar bäst. 6 av 10 kunder upplever sig ha god kunskap i hur mycket man betalar i räntor och avgifter. Utbilda och får upp kundernas engagemang i pensionsfrågan är nyckeln för många aktörer. SVENSKT KVALITETSINDEX 25
Kunskap och engagemang Hur fortsätter vi öka kundernas förväntningar? Hur bygger vi kundernas kompetens som vi vet kommer leda till högre förtroende och nöjda kunder?
SKI om Försäkring HUVUDRESULTAT Noteringar kring försäkringsförmedlare Företagskunder som använder en försäkringsförmedlare är fortsatt nöjdare jämfört med de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. Detta är en trend som vi har i flera år. En del av förklaringen till att försäkringsförmedlare får väldigt höga betyg inom service och proaktivitet. Den enskilda förmedlaren får också generellt väldigt höga betyg. SVENSKT KVALITETSINDEX 27
SLUTORD Generellt vet vi att kontakt och proaktivitet lönar sig. Ibland behöver det inte vara så komplicerat!
Tack för er tid! Johan Parmler VD, Svenskt Kvalitetsindex Johan.Parmler@kvalitetsindex.se 08 31 53 00 Martin Gunnarsson Försäkring och telekom martin.gunnarsson@kvalitetsindex.se 08 31 53 00 SVENSKT KVALITETSINDEX 29